Общее понятие об общении и его компонентах: Общение. Компоненты общения

4.Общее понятие об общении

Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя восприятие и понимание другого человека, обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия.

В процессе общения происходит влияние одного человека на другого, реализуется потребность в другом человеке, посредством общения люди организуют различные виды совместной практической и теоретической деятельности, формируются и реализуются межличностные взаимоотношения, усваивается опыт, накапливаются знания, формируются практические умения и навыки, вырабатываются взгляды и убеждения, формируются духовные потребности, морально-политические и эстетические чувства, складывается характер.

В одно и то же время общение может выступать как процесс взаимодействия, информационный процесс, отношение людей друг к другу, процесс их взаимного влияния друг на друга, процесс их взаимного переживания и взаимного понимания друг друга.

Коммуникативное общение

Когда говорят о коммуникации в узком смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией.

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) – Канал

КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения) , отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

Невербальная коммуникация. Выделяют четыре группы невербальных средств общения:

1) Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску – тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.)

2) Оптико – кинетические (это то, что человек «прочитывает» на расстоянии – жесты, мимика, пантомимика)

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

- коммуникативные (заменяющие речь)

- описательные (их смысл понятен только при словах)

- жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Мимика – это движение мышц лица.

Пантомимика – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.

3) Проксемика (организация пространства и времени коммуникативного процесса)

В психологии выделяют четыре дистанции общения:

- интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.

- Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями).

- Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.

- Публичная (более 3,7 метров). Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.

4) Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

Интерактивное общение

Интерактивная сторона общения – это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности.

О возможностях и типологии совместной деятельности писали К. Томас и Р. Килменн, выделяя следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

приспособление, уступчивость;

уклонение;

конкуренция, противоборство;

сотрудничество;

компромисс

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. При таком стиле предполагается тенденция ухода от ответственности за решения. Данное поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

Конкуренция (противоборство) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей власти, принуждения, иных средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения: предполагаются жесткая позиция по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

Приспособление (уступчивость). Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти.

Сотрудничество означает, что индивид проявляет активность в поисках решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывает при этом и свои интересы. Предполагаются открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможны всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

Социальная перцепция

процесс с активной обратной связью, непременно включающий в себя понимание. Образ человека, формирующийся в процессе восприятия, несет информационную нагрузку и играет регулирующую роль в процессах взаимодействия, помогает выстраивать линию поведения по отношению к воспринимаемому человеку.

Идентификация – отождествление себя с другим, один из самых простых способов понимания другого человека – уподобление ему себя. Иногда предположение о внутреннем состоянии человека строится на основе попытки поставить себя на место другого человека. Экспериментально установлена тесная связь между идентификацией и эмпатией (состояние близким по содержанию).

Эмпатия– особый вид понимания другого человека, стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Эмпатия противостоит пониманию, она суть аффективное понимание. Ситуация другого человека не сколько «продумывается», сколько «прочувствывается».

Рефлексия – термин в социальной психологии означает осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга, «глубокое, последовательное взаимоотражение, содержанием которого является воспроизведение внутреннего мира партнера по взаимодействию, причем в этом внутреннем мире в свою очередь отражается внутренний мир первого исследователя».

Каузальная атрибуция как механизм межличностного восприятия занимает особое место: важно и разработано в многочисленных теоретических и экспериментальных исследованиях. Каузальная атрибуция - это процесс приписывания другому человеку причин его поведения в том случае, когда информация об этих причинах отсутствует. Потребность понять причины поведения партнера по взаимодействию возникает в связи с желанием интерпретировать его поступки. Интерпретация поведения другого человека может основываться на знании причин этого поведения, но в обыденной жизни люди сплошь и рядом не знают действительных причин поведения другого человека или знают их недостаточно. Тогда дефицит информации и приходится заменить приписыванием. Приписывание осуществляется либо на основе сход­ства поведения воспринимаемого лица с каким-то другим образцом, имевшимся в прошлом опыте субъекта восприятия, либо на основе анализа собственных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуа­ции (в этом случае может действовать механизм идентификации). Но, так или иначе, возникает целая система способов атрибуции.

Понятие и структура общения — Студопедия

Тема 3.1. Общение как феномен

План лекции:

  1. Понятие и структура общения
  2. Виды и формы общения
  3. Коммуникативная компетентность

Категория «общение», проблема общения является одной из центральных в психологической науке, наряду с категорией «мышления», «деятельность», «личность».

Общение – сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.

Общение следует рассматривать и как сторону любой совместной деятельности (поскольку сама деятельность есть не только труд, но и общение в процессе труда), и как особую деятельность. В общении различают три стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

1. Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.

2. Интерактивная сторона общения (от слова "интеракция" - взаимодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.

3. Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения есть процесс восприятия, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определённых межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия «социальных объектов». В реальном общении люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.


Рассмотрение трёх сторон общения в единстве – важное условие оптимизации совместной деятельности людей и их отношений.

В процедуре общения выделяют следующие этапы:

1. Потребность в общении побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2. Ориентировка в целях общения, в ситуации общения.

3. Ориентировка в личности собеседника.

4. Планирование содержания своего общения, человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.


5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выберет конкретные средства, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.

6. Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7. Корректировка направления, стилей, методов общения.

По своему назначению общение многофункционально. Можно выделить пять основных

функций общения:

  1. Прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.
  2. Формирующая функция общения проявляется в процессе психического развития человека. Известно, что на определенных стадиях развития поведение, деятельность и отношение ребенка к миру и к самому себе опосредованы его общением с взрослым. В ходе дальнейшего развития внешние, опосредованные общением формы взаимодействия ребенка и взрослого трансформируются во внутренние психические функции и процессы.
  3. Функция подтверждения. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность познать, утвердить и подтвердить себя, свою ценность. Еще У.Джемс отмечал, что для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным».
  4. Функция организации и поддержания межличностных отношений. Восприятие других людей и поддержание с ними различных отношений для любого человека связано с установлением определенных эмоциональных отношений. Эмоциональные межличностные отношения не единственный вид социальной связи, доступный современному человеку, однако они пронизывают всю систему взаимоотношений между людьми, именно эмоциональность определяет специфику человеческого общения.
  5. Внутриличностная функция общения реализуется в общении человека с самим собой (через внутренний или внешний диалог). Такое общение может рассматриваться как универсальный способ мышления человека.
Психологическая структура общения:коммуникативная,перцептивная, интерактивная сторона общения.

Понятие общения в психологии.Виды, функции и средства общения.

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

 В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства. Содержание общения – информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде.

^ Цель общения – это то, ради чего у человека возникает данный вид активности. Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Деловое общение почти всегда предполагает некоторый результат – изменение поведения и деятельности других людей. По целя общение делится на биологическое и социальное.

Биологическое – это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма.

Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных видов общения, сколько можно выделить подвигов биологических и социальных потребностей. Назовем основные из них:


 1) Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности.

 2) Личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека; поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешения какого-либо внутреннего конфликта.

 3) Инструментальное – общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения.

 4) Целевое – это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае-потребности в общении.


Функции общения выделяются в соответствии с содержанием общения. Различают четыре основные функции общения:

 1) инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия;

 2) интегративная функция раскрывает общение как средство объединения людей;

 3) самовыражение - функция определяет общение как форму взаимопонимания психологического контекста;

 4) трансляционная функция выступает как функция передачи конкретных способов деятельности, оценок и т.д.

^ Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации — это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

^ 40. Уровни и виды общения

Виды общения.

 В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов.

1. По содержанию оно может быть:

 1.1 Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)

 1.2 Когнитивное (обмен знаниями)

 1.3 Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)

 1.4 Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)

 1.5 Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

2. По целям общение делиться на:

 2.1 Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)

 2.2 Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)

3. По средствам общение может быть:

 3.1 Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)

 3.2 Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)

 3.3 Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)

 3.4 Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

^ Уровни общения:

 Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

 1. Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

 2. Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

 3. Обсуждение интересующей проблемы.

 4. Решение проблемы.

 5. Завершение контакта (выход из него).

^ 41. Средства общения: вербальные и невербальны

Передача информации возможна с помощью знаков, знаковых систем. В коммуникативном процессе обычно выделяют вербальную и невербальную коммуникацию.

 1. Вербальная коммуникация общения осуществляется посредством речи. Под речью понимается естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков, включающих два принципа – лексический (слова) и синтаксический (предложения). Речь является универсальным средством коммуникации, так как при передаче информации с ее помощью передается смысл сообщения. Благодаря речи осуществляется кодирование и декодирование информации.

 2. Невербальная коммуникация:

 А) Визуальные виды общения – это жесты (кинесика), мимика, позы (пантомимика), кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение), пространственно-временная организация общения (проксемика), контакт глазами.

 Б) Акустическая система, включающая в себя следующие аспекты: паралингвистическую систему (тембр голоса, диапазон, тональность) и экстралингвистическую систему (это включение в речь пауз и других средств, таких как покашливание, смех, плач и др.).

 В) Тактильная система (такесика) ( прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуи).

 Г) Ольфакторная система (приятные и неприятные запахи окружающей среды; искусственные и естественные запахи человека).

В процессе общения обмен информацией между его участниками осуществляется как на вербальном, так и невербальном уровне.

 На основном, вербальном, уровне в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Именно речь, как проявление активности воли и сознания говорящего, является условием духовного преобразования личности. Процесс выговаривания своих трудностей переводит их из плана индивидуального и эгоцентрического в план общечеловеческий.

 К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека – жесты, мимика, позы, походка и т.д. Они во многом являются зеркалом, проецирующим эмоциональные реакции человека, которые мы как бы «считываем» в процессе общения, пытаясь понять, как другой воспринимает происходящее. К анализу «невербалики» мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнеров. Тогда жесты, мимика и контакт глазами помогают определить искренность другого.

 Передача любой информации возможна лишь посредствам знаков, точнее знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов. При глубоком делении различают вербальную и невербальную коммуникации. Главные формы невербальных знаковых систем: кинесика, паралингвистика и экстралингвистика, проксемика, визуальное общение. Соответственно возникает и многообразие видов коммуникативного процесса.

 Паралингвистическая система — это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система — включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

 Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический.

Психологическая структура общения:коммуникативная,перцептивная, интерактивная сторона общения.

К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

Перцептивнаясторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Рассмотрим эти три стороны общения поподробнее.

а)

Коммуникативная сторона общения

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

Коммуникативное взаимодействие возможно только в том случае, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор) и человек, принимающий ее (реципиент) обладают сходной системой кодификации и декодификации информации. Т.е. “все должны говорить на одном языке”.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.

Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах).

Средства коммуникации.

Для передача любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы. Об этих видах коммуникации будет рассказано позже (в главах 3.1 и 3.2)

Модель коммуникативного процесса Лассуэлла включает пять элементов:

КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор

ЧТО? (передается) – Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) – Канал

КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора во время коммуникативного процесса: открытая (открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения), отстраненная (держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения) и закрытая (умалчивает о своей точке зрения, скрывает ее).

б) Интерактивная сторона общения.

Это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция. Кооперативное взаимодействие означает координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. Конкуренция – одной из наиболее ярких ее форм является конфликт.

 в) Перцептивная сторона общения

 – это процесс восприятия и понимания людьми друг друга, (см. пункт 4.5)

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют друг друга и составляют процесс общения в целом. Социальный работник обязан знать структуру общения для того, чтобы более эффективно работать с клиентами.

Тема VI. Общение

План.

1. Общее понятие об общении.

2. Виды общения (по целям, содержанию и средствам).

1. Общее понятие об общении

Понятие «общение» является важнейшей категорией психологической науки и рассматривается с двух точек зрения:

1. Как форму и вид деятельности, т.е. любые формы общения есть специфические формы совместной деятельности людей. В психологическом словаре (под ред. А.В. Петровского и М.Г. Ярошевского) общение определяется как процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. В данном случае общение рассматривается с точки зрения субъект–объектных отношений, характерных для деятельности, т.е. человек, который ведет общение, является субъектом, а люди, с которыми он вступает в контакт становятся объектами его общения.

2. С точки зрения реализации субъект–субъектных отношений общение можно рассматривать самостоятельно. Общение не сводится к деятельности, процесс установления контактов с другими людьми может быть для человека не только средством, но и целью. Общение не обязательно должно быть вызвано потребностями совместной деятельности; оно может выступать в качестве самомотивированного процесса. Например, целью фатического общения является поддержание самого процесса общения; это могут быть сплетни, воспоминания о знакомых и т.д. А. Маслоу выделяет аффилиативные потребности (потребности в общении). Так, дефицит общения может привести к стрессу и депрессии. Таким образом, общение можно рассматривать как процесс взаимодействия между людьми, который мотивируется их стремлением выявить психологические качества друг друга, способствует формированию межличностных отношений (дружбы, привязанности, вражды).

Анализ понятия «общение» показывает, что оно рассматривается как процесс выработки новой информации, общей для общающихся и рождающей их общность. Поэтому часто смешиваются понятия «общение» и «коммуникация».

Общение носит практический, материальный и духовно-информационный характер. Информационный процесс или коммуникация – пути передачи сообщений, средства связи. Общение предполагает всегда субъект–субъектные отношения, это двусторонний процесс, где есть два партнера, обменивающихся информацией. Коммуникация всегда носит однонаправленный и односторонний характер: есть отправитель и получатель послания, при этом реализуются субъект–объектные отношения, например, диктор, передающий новости, выступает как отправитель сообщения, и телезритель, слушающий их, является получателем информации.

А.А. Реан выделяет следующие компоненты общения:

  1. когнитивно-информационный – процесс приема и передачи информации, осуществляемый знаковыми средствами;

  2. регулятивно-поведенческий – организация взаимодействия между людьми;

  3. аффективно-эмпатийный – процесс взаимного восприятия, понимания и познания субъектов в процессе общения.

Данные компоненты общения можно рассматривать как функции общения, которые неразрывно связаны друг с другом. При общении всегда идет обмен информацией (коммуникативная функция), взаимодействие людей (интерактивная функция) и восприятие, понимание другого человека (перцептивная функция).

Значение общения в формировании личности велико. Благодаря общению происходит процесс социализации человека, под которым понимается его вхождение в общество, усвоение и последующее воспроизведение индивидом социального опыта. Одновременно в общении человек проявляет свою индивидуальность.

Вывод. Общение – процесс межличностного взаимодействия, порождаемый широким спектром актуальных потребностей партнеров, направленный на удовлетворение этих потребностей и опосредованный межличностными отношениями.

21. Понятие об общении. Структура общения.

Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности. Общение включает в себя обмен информацией между ее участниками, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Вторая сторона общения - взаимодействие общающихся - обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. И, наконец, третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга.

Категория «общение» является одной из центральных в психологической науке наряду с категориями «мышление», «деятельность», «личность», «отношения».

Учитывая сложность общения, необходимо каким-то образом обозначить его структуру, чтобы затем возможен был анализ каждого элемента. К структуре общения можно подойти по-разному, как и к определению его функций. Мы предлагаем характеризовать структуру общения путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

22. Роль общения в жизни человека.

Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение с психологически развитыми людьми, благодаря широким возможностям к научению, человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Через активное общение с развитыми личностями он сам превращается в личность. Если бы с рождения человек был лишен возможности общаться с людьми, он никогда не стал бы цивилизованным, культурно и нравственно развитым гражданином, был бы до конца жизни обречен оставаться полуживотным, лишь внешне, анатомофизиологически напоминающим человека. Об этом свидетельствуют многочисленные; факты, описанные в литературе и показывающие, что, будучи лишенным общения с себе подобными, человеческий индивид, даже если он, как организм, вполне сохранен, тем не менее остается биологическим существом в своем психическом развитии. В качестве примера можно привести состояния людей, которых время от времени находят среди зверей и которые длительный период, особенно в детстве, жили в изоляции от цивилизованных людей или, уже будучи взрослыми, в результате несчастного случая оказались в одиночестве, надолго изолированными от себе подобных (например, после кораблекрушения). Особенно большое значение для психического развития ребенка имеет его общение со взрослыми на ранних этапах онтогенеза. В это время все свои человеческие, психические и поведенческие качества он приобретает почти исключительно через общение, так как вплоть до начала обучения в школе, а еще более определенно до наступления подросткового возраста, он лишен способности к самообразованию и самовоспитанию. Психическое развитие ребенка начинается с общения. Это первый вид социальной активности, который возникает в онтогенезе и благодаря которому младенец получает необходимую для его индивидуального развития информацию.

Понятие об общении — Студопедия

Многоплановый характер общения. Взаимодействие человека с окружающим его миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни.

Объективные отношения и связи (отношения зависимости, подчинения, сотрудничества, взаимопомощи и др.) неизбежно и закономерно возникают в любой реальной группе. Отражением этих объективных взаимоотношений между членами группы являются субъективные межличностные отношения, которые изучает социальная психология.

Основной путь исследования межличностного взаимодействия и взаимоотношения внутри группы - это углубленное изучение различных социальных фактов, а также взаимодействия людей, входящих в состав данной группы.

Всякое производство предполагает объединение людей. Но никакая человеческая общность не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если не будет установлен контакт между людьми, в нее включенными, и не будет достигнуто между ними должное взаимопонимание. Так, например, для того, чтобы учитель мог обучить чему-либо учеников, он должен вступить с ними в общение.

Общение - это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.

Общение включает в себя обмен информацией между участниками совместной деятельности, который может быть охарактеризован в качестве коммуникативной стороны общения. Общаясь, люди обращаются к языку как одному из важнейших средств общения.


Вторая сторона общения - взаимодействие общающихся - обмен в процессе речи не только словами, но и действиями, поступками. Производя расчет у кассы универмага, покупатель и продавец общаются даже в том случае, если ни один из них не произносит ни слова: покупатель вручает кассиру товарный чек на выбранную покупку и деньги, продавец выбивает чек и отсчитывает сдачу.

Наконец, третья сторона общения предполагает восприятие общающимися друг друга. Очень важно, например, воспринимает ли один из партнеров по общению другого как заслуживающего доверия, умного, понятливого, подготовленного или же заранее предполагает, что тот ничего не поймет и ни с чем сообщенным ему не разберется. Таким образом, в едином процессе общения можно условно выделить три стороны: коммуникативную (передача информации), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (взаимовосприятие).


Рассматриваемое в единстве этих трех сторон, общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей. Знание закономерностей общения и развитие навыков и способностей общения особенно важны для педагога, профессиональная задача которого может быть успешно решена только в том случае, если ему удастся продуктивно включить учащихся в совместную с ним деятельность, наладить взаимодействие и взаимопонимание, отвечающее целям и задачам воспитания, т.е. осуществлять полноценное педагогическое общение.

Дидактические и собственно воспитательные задачи деятельности педагога невозможно достаточно плодотворно реализовать без организации продуктивного процесса общения преподавателя и ученического коллектива. Общение в деятельности педагога, таким образом, выступает:во-первых, как средство решения собственно учебных задач, во-вторых, как система социально-психологического обеспечения воспитательного процесса, в-третьих, как способ организации определенной системы взаимоотношений преподавателей и учащихся, обусловливающих успешность воспитания и обучения, и наконец,в-четвертых, как процесс, вне которого невозможно воспитание индивидуальности школьника. Под педагогическим общением понимается система, приемы и навыки взаимодействия педагога и ученического коллектива, содержанием которого являются обмен информацией, оказание учебно-воспитательного воздействия и организация взаимопонимания. Педагог выступает как инициатор этого процесса, организует его и управляет им.

Педагогическое общение выступает, с одной стороны, как эмоциональный фон учебно-воспитательного процесса, а с другой - как его непосредственная содержательная характеристика.

Единство общения и деятельности. Связь общения с совместной деятельностью очевидна. Но возникает вопрос: является ли общение частью, стороной, аспектом совместной деятельности или общение и деятельность - это два самостоятельных, равноправных процесса?

В совместной деятельности человек должен по необходимости объединяться с другими людьми, общаться с ними, т.е. устанавливать контакт, добиваться взаимопонимания, получать должную информацию, сообщать ответную и т.д. Здесь общение выступает как сторона, часть деятельности, как важнейший ее информативный аспект, как коммуникация (общение первого рода).

Но, создав предмет (сконструировав прибор, высказав мысль, произведя вычисления, починив машину и т.д.) в процессе деятельности, уже включившей общение как коммуникацию, человек этим не ограничивается; он через созданный предмет «транслирует» себя, свои особенности, свою индивидуальность другим людям, продолжает себя в других людях (в том числе и в тех, с кем он коммуницирует для достижения цели деятельности) и даже в себе как в «другом».

Произведенный предмет (построенное здание, точная поэтическая строка, посаженное дерево, мастерски выточенная деталь, написанная книга, сочиненная или исполненная песня) - это, с одной стороны, предмет деятельности, а с другой - средство, с помощью которого человек утверждает себя в общественной жизни, потому что этот предмет произведен для других людей. Этим предметом опосредствуется отношение между людьми, создается общение как производство общего, равно принадлежащего и тем, кто творит и делает, и тем, кто потребляет, присваивает.

Отметим, что, к примеру в рабовладельческом обществе, в результате отчуждения результатов труда блокировалось и разрушалось общение как производство общего между людьми. Запечатлев в произведенном предмете свой труд, его создатель не мог надеяться, что он тем самым продолжает себя в тех, кому он предназначен, потому что предъявлял себя другим через этот предмет не он сам, а его хозяин. Общение, взаимопонимание, взаимоуважение людей, таким образом, изначально подрывалось.

В.А. Сухомлинский писал: «Человек оставляет себя прежде всего в человеке. В этом наше бессмертие. В этом высшее счастье и смысл жизни... Человеческий дух тем и отличается от существования животного, что, продолжая род свой, мы оставляем в человеке свою красоту, идеалы, преданность высокому и возвышенному. Чем глубже вы... сумели отразить, запечатлеть себя в человеке, тем богаче вы как гражданин и тем счастливее ваша личная жизнь»[28].

Общение как продолжение себя в другом есть уже общение второго рода. Если общение первого рода (общение как коммуникация) выступило как сторона совместной деятельности, то общение второго рода в качестве существенной своей стороны имеет совместную деятельность по производству общественно ценного и личностно значимого предмета. Здесь зависимость перевертывается и уже деятельность выступает как аспект, часть, необходимая предпосылка общения.

Таким образом, с одной стороны, деятельность выступает как часть, сторона общения, с другой - общение является частью, стороной деятельности. Но общение и деятельность образуют неразрывное единство во всех случаях.

Общее понятие об общении

Общее понятие об общении, как основе межличностных отношений

           Рассматривая образ жизни различных высших животных и человека, мы замечаем, что в нем выделяются две стороны: кон­такты с природой и контакты с живыми существами. Первый тип контактов -деятельность. Второй тип контактов характеризуется тем, что взаимодействующими друг с другом сторонами являются жи­вые существа, организм с организмом, обменивающиеся ин­формацией. Этот тип внутривидовых и межвидовых контактов называют общением.

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные фор­мы, становясь осознанным и опосредствованным речью. В об­щении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и сред­ства.                             

Содержание — это информация, которая в межиндивиду­альных контактах передается от одного живого существа к друго­му. Один человек может передавать другому информацию о наличных потребностях, рассчитывая на потенциальное участие в их удовлетворении. Через общение от одного живого сущест­ва к другому могут передаваться данные об их эмоциональных состояниях (удовлетворенность, радость, гнев, печаль, страда­ние и т.п.), ориентированные на то, чтобы определенным обра­зом настроить другое живое существо на контакты. Такая же информация передается от человека к человеку и служит сред­ством межличностной настройки. По отношению к разгневан­ному или страдающему человеку мы, например, ведем себя ина­че, чем по отношению к тому, кто настроен благожелательно и испытывает радость. Содержанием общения может стать информация о состоя­нии внешней среды, передаваемая от одного живого существа к другому, например, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых фак­торов, скажем, пиши.

У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире, богатый, прижизненно приоб­ретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Чело­веческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию.

Цель общения — это то, ради чего у человека возникает дан­ный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определенным действи­ям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от ка­кого-либо действия. Мать, например, голосом или движением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты жиз­ненно важные сигналы.У человека количество целей общения увеличивается. В них помимо перечисленных выше включаются передача и получе­ние объективных знаний о мире, обучение и воспитание, со­гласование разумных действий людей в их совместной деятель­ности, установление и прояснение личных и деловых взаимо­отношений, многое другое. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представ­ляют собой средство удовлетворения многих разнообразных по­требностей: социальных, культурных, познавательных, творче­ских, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нрав­ственного развития и ряда других.

Не менее существенны отличия средств общения. Послед­ние можно определить как способы кодирования, передачи, пе­реработки и расшифровки информации, передаваемой в про­цессе общения одного живого существа другому.

Кодирование информации — это способ передачи ее от од­ного живого существа к другому. Например, информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касани­ем тела, руками и т.п. Информация может людьми передавать­ся и восприниматься на расстоянии, через органы чувств (на­блюдения со стороны одного человека за движениями другого или восприятие производимых им звуковых сигналов).

У человека, кроме всех этих данных от природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобре­тены и усовершенствованы им самим. Это — язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). По своей изобретательности в выборе средств и способов внутривидового общения человек намно­го опередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов. По содержанию оно может быть представлено как материальное (обмен предметами н продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмеи действиями, операциями, умениями, навыками).

При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь, служат средством удовлетворения их актуальных потребностей. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга, рассчитанное на то, чтобы привести друг друга в определенное физическое или психическое состояние. Например поднять настроение или, напротив, испортить ег. а в конечном счете — оказать определенное воздействие на самочувствие друг друга.

Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определенном направлении.

 Иллюстрацией когнитивного и деятельностного об­щения может служить общение, связанное с различными вида­ми познавательной или учебной деятельности. Здесь от субъек­та к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.

По целям общение делится на биологическое и социальное в соответствии с обслуживаемыми им потребностями. Биологиче­ское — это общение, необходимое для поддержания, сохране­ния и развития организма. Оно связано с удовлетворением ос­новных органических потребностей. Социальное общение пре­следует цели расширения и укрепления межличностных кон­тактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных целей общения, сколько можно выделить подвидов биологиче­ских и социальных потребностей.

      По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данные живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. Опосредствованное общение связано с использова­нием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, след на земле и т.д.), или культурные (зна­ковые системы, записи символов на различных носителях, пе­чать, радио, телевидение и т.п.).

Прямое общение предполагает личные контакты и непосред­ственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, их общение в тех случаях, когда они видят и непос­редственно реагируют на действия друг друга. Косвенное общение осуществляется через посредников, кото­рыми могут выступать другие люди .

Человек отличается от животных наличием у него особой, жиз­ненно важной потребности в общении, а также тем, что большую часть своего времени он проводит в общении с другими людьми.

 Среди видов общения можно выделить также деловое и лично­стное, инструментальное и целевое.

Деловое общение обычно вклю­чено как частный момент в какую-либо совместную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, В отли­чие от делового

 личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, которые глубоко затра­гивают личность человека.

Инструментальным  можно назвать общение, которое не явля­ется самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетво­рения от самого акта общения.;Целевое — это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.

В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включе­но в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может ни возникнуть, ни осуществиться без интен­сивного и разностороннего общения.

Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга.

    Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное — это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от дру­гого лица. Большинство невербальных форм и средств общении у человека являются врожденными и позволяют ему взаимо­действовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обяза­тельного условия предполагает усвоение языка. По своим комму­никативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить.

 Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение с психологически развитыми людьми, благодаря широким возможностям к научению, человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Через активное общение с развитыми личностя­ми он сам превращается в личность.

Если бы с рождения человек был лишен возможности об­щаться с людьми, он никогда не стал бы цивилизованным, культурным и нравственно развитым гражданином, был бы до конца жизни обречен оставаться полуживотным, лишь внешне, анатомо-физиологически напоминающим человека.

Особенно большое значение для психического развития ре­бенка имеет его общение со взрослыми на ранних этапах онто­генеза. В это время все свои человеческие, психические и пове­денческие качества он приобретает почти исключительно через общение, так как вплоть до начала обучения в школе, а еще более определенно — до наступления подросткового возраста, он лишен способности к самообразованию и самовоспитанию.Психическое развитие ребенка начинается с общения. Это первый вид социальной активности, который возникает в он­тогенезе и благодаря которому младенец получает необходи­мую для его индивидуального развития информацию. В общении сначала через прямое подражание (викарное нау­чение), а затем через словесные инструкции (вербальное науче­ние) приобретается основной жизненный опыт ребенка.

Общение составляет внутренний механизм совместной деятельности людей. Возрастание роли общения, важности его изучения связано  с тем, что в  современном обществе гораздо чаще в прямом, непосредственном общении между людьми вырабатываются решения, которые прежде принимались, как правило отдельными людьми.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://stroy.nm.ru

компонентов связи | Связь и ее компоненты

Мы знаем, что связь - это процесс передачи и получения сообщений (вербальных и невербальных) . Общение - это диалог, а не монолог. Таким образом, сообщение считается эффективным, только если оно приносит желаемый ответ от получателя.

Связь состоит из шести компонентов или элементов.

Компоненты связи

  1. Контекст
  2. Отправитель / Кодер
  3. Сообщение
  4. Средний
  5. Приемник / Декодер
  6. Обратная связь

Контекст

Каждое сообщение (устное или письменное) начинается с контекста. Контекст - это очень широкое поле, которое состоит из разных аспектов . Одним из аспектов является страна, культура и организация. Каждая организация, культура и страна передают информацию по-своему.

Другим аспектом контекста является внешний стимул. Источники внешнего раздражения включают в себя; встреча, письмо, памятка, телефонный звонок, факс, заметка, электронная почта и даже случайный разговор. Этот внешний стимул побуждает вас отвечать, и этот ответ может быть устным или письменным.

Внутренние стимулы - это еще один аспект общения.Внутренние стимулы включают в себя; Ваше мнение, отношение, нравится, не нравится, эмоции, опыт, образование и уверенность в себе. Все они оказывают многостороннее влияние на то, как вы доносите свои идеи.

Отправитель может эффективно донести свои идеи, рассмотрев все аспекты контекста, упомянутые выше.

Отправитель / Кодер

Кодировщик - это человек, который отправляет сообщение . При устном общении кодировщик - это говорящий, а при письменном общении - это кодировщик.Кодировщик использует комбинацию символов, слов, графиков и изображений, понятных получателю, чтобы наилучшим образом передать свое сообщение, чтобы достичь желаемого ответа.

Сообщение

Сообщение - это информация, которой обмениваются отправитель и получатель . Первая задача - решить, что вы хотите сообщить и каким будет содержание вашего сообщения; Каковы основные пункты вашего сообщения и какую другую информацию включить. Центральная идея сообщения должна быть ясной.При написании сообщения кодировщик должен учитывать все аспекты контекста и получателя (как он будет интерпретировать сообщение).
Сообщения могут быть преднамеренными и непреднамеренными.

Средний

Medium - канал, по которому кодер будет передавать свое сообщение . Как сообщение попадает туда. Ваш носитель для отправки сообщения, может быть печатным, электронным или звуковым. Средний может быть человеком в качестве почтальона. Выбор носителя полностью зависит от характера вашего сообщения и контекстуальных факторов, которые обсуждались выше.На выбор носителя также влияют отношения между отправителем и получателем.

Устный носитель для передачи вашего сообщения эффективен, когда ваше сообщение является срочным, личным или когда требуется немедленная обратная связь. В то время как, когда ваше сообщение носит лингвистический, технический характер и нуждается в документировании, следует отдавать предпочтение письменному носителю, который носит формальный характер. Эти руководящие принципы могут измениться при общении на международном уровне, когда сложные ситуации рассматриваются в устной форме и сообщаются в письменном виде позднее.

Приемник / Декодер

Лицо, которому отправляется сообщение, называется «получатель» / «декодер». Получатель может быть слушателем или читателем в зависимости от выбора носителя отправителем для передачи сообщения. На приемник также влияют контекст, внутренние и внешние раздражители .

Получатель - это человек, который интерпретирует сообщение , поэтому вероятность неправильного общения выше из-за восприятия, мнения, отношения и личности получателя.В передаче точной идеи будут незначительные отклонения, только если ваш получатель образован и имеет навыки общения.

Обратная связь

Ответ или реакция получателя на сообщение называется «обратная связь». Обратная связь может быть письменным или устным сообщением, действием или просто молчанием, также может быть обратной связью с сообщением.

Обратная связь является наиболее важной составляющей общения в бизнесе . Общение считается эффективным только тогда, когда оно получает обратную связь.Обратная связь, на самом деле, завершает цикл общения.

,
6 Принципы коммуникации, которые улучшают понимание

Коммуникация похожа на те старые игры Atari. Легко обучаема; трудно освоить.

Для нашей службы поддержки здесь, в Userlike, общение является их путевкой. В нашем обучении - для нашей собственной службы поддержки, а также в обучении, которое мы предлагаем нашим клиентам - мы опираемся на несколько мощных концепций связи с широким спектром приложений.

Это шесть концепций коммуникации, которые, как мы считаем, предлагают максимальную отдачу от ваших денег.

1

Принцип айсберга

В школе вы, возможно, сталкивались с концепцией невербального общения Альберта Мехрабяна. Согласно его исследованиям, общение составляет более 90% о , как , что вы говорите (с помощью жестов, мимики и голоса), а не фактически о , что вы говорите, .

Эта модель 1981 года по-прежнему актуальна, но она мало учит вас письменному общению, в котором отсутствует визуальная и акустическая помощь.

Graphic showing that more than 90% of communication is non-verbal.

Если вы хотите узнать, как коммуникационная модель Мехрабиана переводится в письменный контекст, известный писатель Эрнест Хемингуэй завещал замечательную модель сегодняшнему безумному поколению текстов: принцип Айсберга.

Picture of an iceberg.

Хемингуэй знал, что слова, которые он написал, были лишь верхушкой айсберга - под всем этим лежат чувства, мысли, чувства и подсознание. Так что, как голос и тело очень сильно влияют на устное общение, ваш стиль письма имеет значение для того, как будет получено ваше письменное сообщение.

Первоначальный принцип Айсберга был перенесен во многие различные сценарии коммуникации. И это также относится к каналам поддержки, таким как электронная почта, чат и Facebook.

Исследование Forrester 2015 года показало, что эмоциональный отклик, который вы создаете с помощью своего сообщения, является наиболее важным аспектом в обслуживании клиентов.Это также говорит о том, что обучение вашей команды поддержки настройке позитивного настроя повысит удовлетворенность ваших клиентов.

2

Смещение отрицательности

Сколько раз вы были обмануты нахальной электронной почтой от коллеги? Или чувствовал себя отклоненным, потому что текст оставался без ответа в течение трех дней? Даже если отправитель не хотел вас не уважать, вполне вероятно, что вы интерпретировали ситуацию негативно.

Эти случаи являются примером смещения негатива. Джон Качиоппо, доктор философии в университете Огайо обнаружил, что негативные сообщения оказывают более сильное влияние на наш мозг, чем позитивные.Как социальные существа, мы чрезвычайно сосредоточены на динамике общения. Из-за смещения негатива мы склоняемся к негативной интерпретации, если сообщение остается двусмысленным.

В этом видео Лиа из Userlike делится некоторыми советами о том, как избежать смещения негатива при поддержке клиентов:

Чтобы избежать ошибок смещения негатива, убедитесь, что ваше письмо не звучит негативно в адрес получателя уха. Просто перечитайте ваше сообщение перед отправкой - как оно звучит?

Исследование Salesforce показало, что шокирующие 54% клиентов не верят, что компании имеют в виду их интересы.Поэтому, когда вы отправляете сообщения своим клиентам, имейте в виду, что смещение негатива будет на работе.

3

Свободная обработка

Свободная обработка описывает, насколько легко или сложно принимать и обрабатывать сообщение.

Сравните эти два примера:

«В этом предложении пять слов. Вот еще пять слов. Пять слов предложения в порядке. Но несколько вместе становятся однообразными. Слушай, что происходит. Письмо становится скучным. Звук этого гудит.Это как застрявшая пластинка. Ухо требует некоторого разнообразия. "

" Теперь слушай. Я варьирую длину предложения и создаю музыку. Музыка. Надпись поет. У него приятный ритм, нюх, гармония ».

Это яркий пример влияния ритма на когнитивную беглость. Это взято из Гэри Провоста «Делай каждое слово рассчитывать »; Библия для искусства письма.

Но ритм далеко не единственный аспект когнитивной беглости. В зависимости от носителя, для которого вы пишете (например,грамм. запись в блоге, электронная почта, чат), у вас есть различные варианты для улучшения беглости обработки текста:

  • Структура сообщения
  • Техническая структура (заголовки, абзацы, пунктуация, списки, маркеры, цитаты, чистый шрифт)
  • (графика, рисунки, видео)
  • Повторение

Даниэль Оппенгеймер из Принстонского университета может сказать что-то удивительное о влиянии беглости на суждения людей о тексте:

«Люди считают беглые высказывания более верными, более симпатичными, более частые, более известные, лучшие члены категории и поступающие из более разумного источника, чем ложные высказывания.

Итак, давайте рассмотрим три наиболее часто используемых метода для эффективной структуризации вашего сообщения:

Что - так что - теперь что. Эта техника в основном используется в сценариях продаж, чтобы убедить вашего потенциального клиента, но также полезно помнить эту технику для эффективного командного общения по электронной почте и в чате.

Что: Кратко изложите идею, проблему или вопрос.
Ну и что: Укажите, почему проблема важна для вашей аудитории.
Теперь что: Дайте слушателю конкретный способ перейти к следующему немедленному шагу. Дайте четкие инструкции.

Проблема - Решение - Выгода. Эта техника связи отлично подходит для убедительных выступлений, а также поддержки клиентов.

Задача: Начните с представления проблемы - явный момент разочарования.
Решение: Представьте ваше решение проблемы в деталях.
Выгода: «Выгода» - это то, что человек получает от «решения».«Хорошее решение даст вашей аудитории или говорящему партнеру что-то взамен.

Особенность - Преимущество - Преимущество. Эта простая техника продаж может очень быстро повысить уверенность вашей команды в своих способностях к продажам.

Потому что она имеет…. .FEATURE (характеристики продукта)
Вы сможете… ..ADVANTAGE (вариант использования)
Что это значит для вас ……. ВЫГОДА (например, сэкономленные деньги, сэкономленное время)

Pro tip for Живой чат. В сфере живого чата простой способ сохранить структуру и улучшить скорость обработки - разбить содержимое на несколько коротких сообщений.

* Введите *
Это поможет с когнитивной беглостью.
* Введите *
Что, как мы знаем, делает вас умнее;)

4

7 Cs of Communication

7 Cs of Communication впервые были введены в книгу Эффективные связи с общественностью в 1952 году Скотт М.Катлип и Аллен Х. Центр, оба пионеры в области связей с общественностью.

Это может быть самый цитируемый список, когда дело доходит до эффективного общения. Несмотря на то, что это древняя концепция интернет-возраста, она не потеряла актуальности для блоггеров, личностей YouTube или агентов онлайн-поддержки.

Picture of an iceberg.

Ищете лучшие отношения с клиентами?

Test Userlike бесплатно и общаться с вашими клиентами на вашем сайте Facebook Mes

.
Пять компонентов коммуникационной модели Коммуникационные навыки

Пять элементов коммуникаций

Базовая коммуникационная модель состоит из пяти компонентов: отправитель и получатель, носитель, который несет сообщение, контекстуальные факторы, само сообщение и обратная связь. Чтобы эффективно нацеливать ваши сообщения, вам необходимо учитывать переменные, которые могут влиять на каждый из компонентов в модели. Ниже приведены пять компонентов модели обучения навыкам общения для улучшения ваших навыков общения.

Отправитель и получатель

Определенные факторы могут усложнить связь между отправителем и получателем:

  • Различные убеждения, ценности и личности влияют на то, как отправитель и получатель воспринимают информацию. Таким образом, отправители и получатели могут по-разному реагировать на одну и ту же информацию.
  • Различные барьеры для связи препятствуют тому, чтобы сообщение отправителя было понято как предназначенное. Примеры включают неправильную грамматику и выбор слова, а также характер отношений между отправителем и получателем.

Средний

Вы общаетесь посредством речи в личной беседе, а также посредством электронной почты, мгновенного сообщения, телефонного звонка или письменного письма. Чтобы выбрать правильный носитель, вы должны учитывать несколько факторов:

  • важность сообщения - Как правило, вы должны доставлять действительно важные сообщения лично или по телефону. Это оказывает большее влияние и позволяет приемнику реагировать немедленно. Электронная почта подходит для менее важных сообщений или тех, на которые вам не требуется срочный ответ.Обмен мгновенными сообщениями лучше всего использовать для случайных сообщений.
  • практичность - Когда географически рассредоточены отправители и получатели, использование телекоммуникационных средств - таких как телефон, электронная почта и обмен мгновенными сообщениями - более практично, чем организация личных встреч. Кроме того, более практичным является использование текстового носителя, такого как электронная почта, если вам нужно отправить кому-то много данных или вести учет того, что обсуждалось. Другими практическими соображениями являются затраты, требования к физическому пространству и потенциальные задержки, связанные с использованием различных средств связи.
  • ваши и предпочтения получателя - Некоторые люди просто предпочитают одни носители другим. Чтобы эффективно общаться, вы должны учитывать предпочтения другой стороны. Иногда на это также могут влиять установленные коммуникационные процессы в организации человека.
  • стиль связи получателя - Некоторые люди лучше всего реагируют на информацию, представленную визуально. Другие полагаются больше на то, что они слышат, или на информацию, которая основана на тексте.А некоторые учатся лучше всего, создавая модели или воплощая идеи в жизнь. Пытаясь выбрать эффективную среду, вы должны учитывать предпочтительный стиль общения получателя. Вам также следует учитывать готовность получателя получить ваше сообщение. Например, лучше передавать конфиденциальную информацию, а не по электронной почте.
  • необходимо для обратной связи - Если вам нужна обратная связь от получателя без задержки, вы должны выбрать способ, который позволяет это - например, личная встреча или телефонный звонок.Если потребность в обратной связи менее актуальна, может подойти такая среда, как электронная почта. Если вам вообще не нужна обратная связь, вы можете выбрать менее личную среду, которая не поддерживает двустороннюю связь.

Контекстуальные факторы

Различные контекстуальные факторы могут играть роль в том, насколько хорошо отправитель и получатель сообщения общаются:

  • язык тела - Язык тела относится ко всем невербальным способам общения людей, включая выражения лица, физические жесты и осанка.В личных беседах они играют важную роль. Они часто сообщают о вещах, которые остаются невысказанными, таких как энтузиазм человека, внимательность или даже раздражение. Когда вы говорите с кем-то, важно убедиться, что ваш язык тела соответствует. Также важно прочитать язык тела другого человека, чтобы вы могли на него ответить.
  • синхронизация - синхронизация сообщения может влиять на то, насколько хорошо или плохо оно получено. Также лучше всего рассчитывать сообщения, когда вы знаете, что у получателя есть время уделить им должное внимание.
  • окружающая среда - Такие факторы, как формальность или неформальность обстановки, шум в окружающей среде и комнатная температура, могут влиять на способность отправителя и получателя общаться. Их физическая близость также играет роль.

Вам также необходимо учитывать следующие контекстуальные факторы, когда вы общаетесь с другими:

  • тип языка, который вы используете для своего сообщения
  • предположения, которые вы делаете при формулировании своего сообщения
  • готовность получателя вступить в диалог о вашем сообщении, и
  • ваш тон голоса, громкость и т
.

Связь | социальное поведение | Britannica

Связь , обмен значениями между людьми посредством общей системы символов.

Связь Оператор у телефонного коммутатора, c. 1900. Encyclopædia Britannica, Inc.

В этой статье рассматриваются функции, типы и психология общения. Для лечения общения с животными, см. поведение животных. Для дальнейшей обработки основных компонентов и методов человеческого общения, см. язык; речи; письмо.По технологическим аспектам, включая устройства связи и информационные системы, см. радиовещание; Словарь; энциклопедия; обработка информации; теория информации; библиотека; печать; издательская деятельность, история; телекоммуникационные СМИ; телекоммуникационная сеть; телекоммуникационная система.

Тема общения касалась ученых со времен древней Греции. Однако до наших дней эта тема обычно включалась в другие дисциплины и воспринималась как должное как естественный процесс, свойственный каждому.В 1928 году английский литературный критик и автор И.А. Ричардс предложил одно из первых - и в некоторых отношениях все еще лучших - определение коммуникации как отдельного аспекта человеческого предприятия:

Коммуникация происходит, когда один разум воздействует на свое окружение так, что на другой влияет, и в этом другом В уме возникает опыт, который подобен опыту в первом уме, и частично вызван этим опытом.

Определение Ричардса является как общим, так и грубым, но его применение почти ко всем видам связи, включая связь между людьми и животными (кроме машин), отделило содержание сообщений от процессов в человеческих делах, посредством которых эти сообщения передаются. ,Совсем недавно были подняты вопросы относительно адекватности любого отдельного определения термина связи , как он используется в настоящее время. Американский психиатр и ученый Юрген Рюш выявил 40 разновидностей дисциплинарных подходов к предмету, включая архитектурные, антропологические, психологические, политические и многие другие интерпретации кажущегося простым взаимодействия, описанного Ричардсом. В целом, если включить такие неформальные коммуникации, как сексуальное влечение и игровое поведение, существует как минимум 50 способов межличностного общения, которые опираются на десятки отдельных интеллектуальных дисциплин и аналитических подходов.Поэтому коммуникация может быть проанализирована по меньшей мере 50 различными способами.

Получите эксклюзивный доступ к контенту из нашего первого издания 1768 года с вашей подпиской. Подпишитесь сегодня

Интерес к общению стимулируется достижениями в области науки и техники, которые по своей природе привлекают внимание к людям как к общающимся созданиям. Среди первых и наиболее ярких примеров изобретений, появившихся в результате технологической изобретательности, были телеграф и телефон, а затем другие, такие как беспроводные радио и телеобъективы.Развитие популярных газет и периодических изданий, вещания, кинофильмов и телевидения привело к институциональным и культурным инновациям, которые позволили эффективно и быстро общаться между несколькими людьми и многочисленным населением; Эти СМИ были ответственны за рост и социальную власть нового явления массовой коммуникации. ( См. Также теорию информации ; обработка информации; телекоммуникационная система.)

С примерно 1920 года рост и очевидное влияние коммуникационных технологий привлекают внимание многих специалистов, которые пытаются выделить связь как особый аспект их особого интереса.Психологи в своих исследованиях поведения и разума разработали концепции общения, полезные для их исследований, а также для определенных форм терапии. Социологи определили различные формы общения, посредством которых мифы, стили жизни, нравы и традиции передаются из поколения в поколение или из одного сегмента общества в другой. Политологи и экономисты признали, что коммуникация многих типов лежит в основе закономерностей социального порядка.Под влиянием новых технологий, в частности высокоскоростных компьютеров, математики и инженеры пытались количественно оценить и измерить компоненты передаваемой информации и разработать методы для преобразования различных типов сообщений в количества или количества, поддающиеся как их процедурам, так и инструментам. Художники, архитекторы, ремесленники, писатели и др. Задают многочисленные и по-разному сформулированные вопросы, касающиеся общего влияния различных видов коммуникации. Многие исследователи, работающие в рамках соответствующих задач своих дисциплин, также искали возможные теории или законы причины и следствия, чтобы объяснить, каким образом на человеческие склонности влияют определенные виды общения при определенных обстоятельствах, а также причины изменения.

В 1960-х годах канадский педагог Маршалл Маклюэн привлек внимание к области коммуникации, чтобы связать многие современные психологические и социологические явления со средствами массовой информации, используемыми в современной культуре. Часто повторяемая идея Маклюэна «среда - это послание» стимулировала многих кинематографистов, фотографов, художников и других людей, которые приняли мнение Маклюэна о том, что современное общество перешло (или движется) из «печатной» культуры в «визуальную». ,Конкретные формы, представляющие наибольший интерес для Маклюэна и его последователей, были связаны со сложными технологическими инструментами, к которым молодые люди особенно проявляют энтузиазм, а именно: кино, телевидение и звукозаписи.

В конце 20-го века основной интерес к коммуникации отошел от маклюнизма и стал концентрироваться на (1) отраслях массовой коммуникации, людях, которые ими управляют, и влиянии, которое они оказывают на свою аудиторию, (2) убедительных коммуникация и использование технологий для воздействия на диспозиции, (3) процессы межличностного общения как посредники информации, (4) динамика вербального и невербального (и, возможно, экстрасенсорного) общения между людьми, (5) восприятие различных видов коммуникаций, ( 6) использование коммуникационных технологий в социальных и художественных целях, включая обучение в школе и вне ее, и (7) развитие соответствующей критики в отношении художественных усилий с использованием современных коммуникационных технологий.

Короче говоря, эксперт по коммуникациям может ориентироваться на любую из ряда дисциплин в области исследования, которая пока еще не подготовила для себя окончательный список вопросов и не согласовала конкретные методологии анализа.