5 стратегий поведения в конфликтной ситуации: Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

Разрешение конфликта: несколько практических стратегий

Автор: Михаил Анатольевич Гончаров, доктор экономических наук, профессор кафедры государственного управления и менеджмента РЭА им. Г.В. Плexaнoвa.

 

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.

д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество).

И наоборот: ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

 

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности.

Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации или коллектива.

В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

 

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

• когда конфликт не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
• когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т. е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

 

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае конфликт может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

 

Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

• иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
• уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
• данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

 

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

 

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

• компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
• иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
• компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
• условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

 

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

 

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

 

Научитесь решать любые конфликты изучив курс «Конфликтология»:

Конфликтология: практический интерактивный мультимедийный дистанционный курс

Способы выхода из конфликтов

Конфликт начинается тогда, когда заканчивается взаимопонимание между двумя собеседниками, а когда эти же собеседники находят общее решение – конфликт исходит на нет. Конфликт может быть краткосрочным, но также он может длиться и годами. В литературе известно много определений конфликта, но все они указывают на наличия противоречий, которые принимают форму разногласий, когда речь идет о взаимодействии между людьми.

При выборе стратегии поведения в конфликтной ситуации, каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника. При этом он задает себе вопросы: что я могу выиграть, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. Выделяют следующие стратегии поведения:

1) Противоборство — характерно настойчивое, бескомпромиссное, отвергающее сотрудничество отстаивание своих интересов, для чего используются все доступные средства;

2) Уклонение — связано с попыткой уйти от конфликта, не придавать ему большой ценности, возможно из-за недостатка условий для его разрешения.

3) Приспособление — предполагает готовность субъекта поступиться своими интересами с целью сохранения взаимоотношений, которые ставятся выше предмета и объекта разногласий.

4) Компромисс — требует уступок с обеих сторон до той степени, когда путем взаимных уступок находится приемлемое решение для противостоящих сторон.

5) Сотрудничество — предполагает совместное выступление сторон для решения проблемы. При таком поведении считаются правомерными различные взгляды на проблему. Эта позиция дает возможность понять причины разногласий и найти выход из кризиса, приемлемый для противостоящих сторон без ущемления интересов каждой из них.

Наиболее продуктивными стратегиями считаются стратегии компромисса и сотрудничества. Используя их, выход из конфликта принесет вам минимум потерь и максимум пользы.

Уход от конфликта считается не рациональным способом решения конфликтной ситуации. В некоторых случаях уход можно считать лучшим решением, но необходимо помнить, что конфликт остается, и его разрешение только оттягивается. Например, между служащими одной организации возник «бытовой» конфликт, и один из служащих решил «переждать» – проигнорировал высказывания своего оппонента. Однако при следующей встрече между этими сотрудниками конфликт возник снова, уже по другой причине, и

негатив от прошлого конфликта усилился настоящим конфликтом, и все переросло в крупный скандал.

Недопустимы резкие, эмоциональные реплики в ответ на высказывания другой стороны, с применением нецензурных выражений и переходом на личные оскорбления.

Также неразумным поведением в конфликте считается высмеивание доводов оппонента (например, «ты говоришь глупости», «ты вообще ничего не понимаешь в этой области», и т.п.).

Алгоритм поведения при различных типах конфликтных ситуаций

1. Прежде всего, необходимо выяснить предмет спора. Для этого выслушайте своего оппонента. Проявите заинтересованность к его доводам. Старайтесь не перебивать его.
2. После того, как ваш оппонент высказал свою точку зрения, выскажите свое видение ситуации.

3. Проанализируйте те моменты и аспекты, на которых у вас возникли разногласия.

4. Отстаивайте свою позицию конструктивно, опираясь на аргументы. Выслушивайте доводы вашего оппонента.

5. Постарайтесь совместно с оппонентом выбрать наиболее компромиссное решение. Если не удается это сделать, либо продолжайте обсуждение проблемного момента, либо бесконфликтно прекращайте обсуждение.

Памятка о стратегии поведения при конфликтных ситуациях

1. Необходимо помнить, что находясь в конфликтной ситуации, не нужно поддаваться эмоциям.
2. Выслушивайте своего оппонента, даже если его видение проблемы вам кажется неверным.

3. Не нужно во что бы то ни стало пытаться переубедить своего оппонента, не принимая его точку зрения. Помните, что каждый человек имеет право на собственное мнение, даже если вам кажется, что оно неверное.

4. Помните, что от конфликта больше вреда, чем пользы.

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

Стратегии поведения в конфликтной ситуации

К. Томасом и Р. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения условиях конфликта: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той манерой, в которой они хотят удовлетворить собственные интересы. Если представить это в графической форме, то можно получить сетку Томаса – Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта[4].

Сетка Томаса-Килменна

Стиль конкуренции (соперничества) может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

– исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

– обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;

– чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

– должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

– взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Это открытая борьба за собственные интересы, жесткое отстаивание своей позиции. Выбор такой манеры действий – это подсознательное стремление оградить себя от боли поражения. Но эта тактика редко приносит долгосрочные результаты. Решение зачастую саботируются проигравшей стороной. В связи с этим многие психологи советуют опасаться потерпевшего. Формы противодействия: стремление доказать свою правоту и неправоту другого человека, дуться пока оппонент не передумает, перекричать обидчика, применить физическое насилие, не принимать отказа, требовать безоговорочных уступок и принятия вашей точки зрения, позвать для поддержки на помощь союзников, требовать согласия для сохранения отношений.

Однако, следует иметь ввиду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете значительной властью, а ваша точка зрения расходится с точкой зрения начальства.

Стиль сотрудничества можно использовать если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения – разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

– необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;

– у вас доверительные, взаимозависимые отношения с другой стороной;

– основной целью является приобретение совместного опыта работы;

– необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Отличается тем, что наличие победителя не означает наличия побежденного. При использовании этого стиля выигрывают обе стороны. Когда выигрывают обе стороны они будут поддерживать принятое решение. В любом случае гораздо лучше и выгоднее в долгосрочной перспективе обойтись с конкурентом порядочно. В условиях нарастающей конкуренции лучше иметь репутацию порядочного человека. Как гласит русская пословица: «Хорошая слава летит, а дурная впереди бежит». Этот стиль требует подробного изучения ситуации и вариантов ее решения перед принятием окончательно решения. Для этого:

– установите, какая потребность стоит за желанием другой стороны;

– узнайте в чем ваши разногласия компенсируют друг друга;

– разработайте новые варианты решений;

– сделайте это вместе.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективнее, если обе стороны хотят одного и того же, но знают, что это невыполнимо. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте решения, с которым каждый мог бы согласиться.

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

– обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

– удовлетворение вашего желания имеет для вас большое значение;

– вас может устроить временное решение, так как нет времени выработки для другого;

– компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Однако, если компромисс достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть не самым лучшим решением. Но необходимо учитывать, что ни одна сторона не будет придерживаться того решения, которое не удовлетворяет ее нужд.

Формы компромисса: в конфликте вы стараетесь поддерживать товарищеские отношения, ищите справедливое решение; стараетесь поделить предмет желания поровну, избегаете напоминания о вашем первенстве, избегаете лобовых столкновений, немного уступаете, чтобы поддержать равновесие.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не слишком важна для вас, вы не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправда, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих условиях:

– источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными частями задачами, а потому вы считаете, что не стоит на него тратить время и силы;

– знаете, что не можете или не хотите решить вопрос в свою пользу;

– у вас мало власти для решения вопроса в свою пользу;

– вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;

– пытаться решить проблему немедленно опасно;

– подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

– у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой.

Уходя от конфликта и не принимая участия в дальнейшем развитии событий, вы тем самым провоцируете оппонента на завышение требований или ответный уход. Таким образом, проблема так и не будет решена. То, что можно было легко решить на начальном этапе возникновения разногласия, будет достаточно сложно решить, когда проблема разрослась до огромных размеров. Формой избегания конфликтов может быть: молчание, демонстративный уход, затаенный гнев, депрессия, игнорирование оппонента, «перемывание косточек» обидчика за его спиной, индифирентное отношение, полный отказ от взаимоотношений с конфликтной стороной.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существенен для вас или когда вы жертвуете своими интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих ситуациях:

– важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

– предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

– считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми;

– осознаете, что правда не на вашей стороне.

Формы: вы делаете вид, что все в порядке и ничего страшного не произошло; принимаете то, что происходит, чтобы не нарушать покой, подавляете свои негативные эмоции, ругаете себя за свою раздражительность, идете к цели обходным путем, молчите, но в глубине души вынашиваете планы мести.

Надо научиться эффективно, использовать каждый из стилей и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликт на основе теста

ТЕСТ[5]

Приведенные ниже пословицы и афоризмы можно рассматривать как краткие описания различных способов поведения, используемых людьми для разрешения конфликтов. Внимательно прочитайте все утверждения и по пятибалльной шкале определите, в какой степени каждое из них типично для вашего поведения в условиях конфликта.

Опросник

Худой мир лучше доброй ссоры.

Если не можете другого заставить думать так, как вы хотите, заставьте его делать так, как вы думаете.

Мягко стелет, да жестко спать.

Рука руку моет (Почеши мне спину, а я тебе почешу).

Ум хорошо, а два лучше.

Из двух спорщиков умнее тот, кто первый замолчит.

Кто сильнее, тот и правее.

Не подмажешь – не поедешь.

С паршивой овцы – хоть шерсти клок.

Правда то, что мудрый знает, а не то, о чем все болтают.

Кто ударит и убежит, тот сможет драться и на следующий день.

Слово «победа» четко написано только на спинах врагов.

Убивай врагов своих добротой.

Честная сделка не вызывает ссоры.

Ни у кого нет полного ответа, но у каждого есть, что добавить.

Держись подальше от людей, которые не согласны с тобой.

Сражение выигрывает тот, кто верит в победу.

Доброе слово не требует затрат, а ценится дорого.

Ты – мне, я – тебе.

Только тот, кто откажется от своей монополии на истину, сможет извлечь пользу из истин, которыми обладают другие.

Кто спорит – ни гроша не стоит.

Кто не отступает, тот обращает в бегство.

Ласковое телятко двух маток сосет, а упрямое – ни одной.

Кто дарит – друзей наживает.

Выноси заботы на свет и держи с другими совет.

Лучший способ решать конфликты – избегать их.

Семь раз отмерь, один отрежь.

Кротость торжествует над гневом.

Лучше синица в руках, чем журавль в облаках.

Чистосердечие, честность и доверие сдвигают горы.

На свете нет ничего, что заслуживало бы спора.

В этом мире есть только две породы людей: победители и побежденные.

Если в тебя швырнули камень, бросай в ответ кусок ваты.

Взаимные уступки прекрасно решают дела.

Копай и копай без устали – и докопаешься до истины.

Подведите итоги

Используя ключ, оцените свое поведение в конфликте.

Типология поведенческих стратегий

У каждого человека есть две жизненные заботы: достижение личных целей (которые могут субъективно переживаться как очень важные либо маловажные) и сохранение хороших взаимоотношений с другими людьми (что также может переживаться как важное или маловажное условие). Соотношение этих двух главных забот и составляет основу типологии поведенческих стратегий.

Тип I. «Черепаха» (избегание) – стратегия ухода под панцирь, т.е. отказа как от достижений личных целей, так и от участия во взаимоотношении с окружающими.

Тип II. «Акула» (конкуренция) – силовая стратегия: цели очень важны, взаимоотношения – нет. Таким людям не важно, любят ли их, они считают, что конфликты решаются выигрышем одной из сторон и проигрышем второй.

Тип III. «Медвежонок» (приспособление) – стратегия сдерживания острых углов: взаимоотношения важны, цели – нет. Такие люди хотят, чтобы из принимали и любили, ради чего жертвуют целями.

Тип IV. «Лиса» (компромисс): умеренное отношение и к целям, и к взаимоотношениям. Такие люди готовы отказаться от некоторых целей, чтобы сохранить взаимоотношения.

Тип V. «Сова» (сотрудничество) – стратегия открытой и честной конфронтации. Представители этого типа ценят и цели, и взаимоотношения. Открыто определяют позиции и ищут выхода в совместной работе по достижению целей, стремятся найти решения, удовлетворяющие всех участников.

Кроме переговоров могут быть выделены такие формы деловой коммуникации как:

– консультации, под которыми понимается любое собрание, ставящее целью одностороннюю или взаимную передачу информации: доступ к новой информации для того, кто консультирует; и постепенное прояснение ситуации для того, кого консультируют. Консультация лучше воспринимается, чем с меньшим принуждением она дается, чем теснее она связана с целью и чем выше доверие при обмене информацией;

– дискуссии, позволяющие каждому участнику выразить свою точку зрения, аргументировать или опровергать позицию противника. В дискуссии стремятся не столько к согласию, сколько к подтверждению большей обоснованности своего тезиса, чем противоположного;

– договоренности заключаются в стремлении к сближению, разделению ответственности, координации воли и усилий.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Стратегии разрешения конфликта — урок. Обществознание, 8 класс.

Если у индивида или нескольких индивидов возникает проблемная противоречивая ситуация в какой-либо социальной группе, или же у одной социальной группы возникает проблемная ситуация с другой социальной группой, мы можем говорить о возникновении конфликта. Понятно, что в этом случае возникает необходимость устранить эти противоречия, то есть разрешить конфликт. А это означает, что перед каждым участником конфликта встаёт вопрос о выборе модели (стратегии) поведения.

Современная конфликтология выделяет пять стратегий возможного поведения индивида (или группы) в конфликтной ситуации:

1. Приспособление.

Приспособление — это соглашательская политика.

Одна сторона конфликта соглашается с другой стороной, признавая её правоту несмотря на имеющиеся возражения. Зачастую это происходит потому, что индивид (или группа) просто боится высказать своё мнение. Поэтому, несмотря на внутренний протест, всё же соглашается с мнением оппонента.
Эта стратегия встречается нередко, однако, как ты понимаешь, конфликт не разрешается таким путём, он просто затухает на время, и есть вероятность его повторного возникновения.

2. Избегание.

Избегание конфликта — это уход от конфликтной ситуации

При избегании любая из сторон стремится «перевести стрелки» на что-то другое, для того чтобы не концентрировать внимание на самом конфликте.
Это тоже довольно частая модель поведения, однако имеющая тот же, что и в первом случае, существенный недостаток: конфликтная ситуация не разрешена, а значит, существует опасность возникновения конфликта снова и, быть может, даже в более сильной форме.
3. Соперничество.

Соперничество — это активное противостояние одной конфликтующей стороны другой в борьбе за что-то ценное, имеющее значимость для обеих сторон.

Существует, по сути, два вида соперничества: структурное и мотивационное.
Структурное соперничество — это борьба за то, что необходимо для выживания человека (еда, вода и т. п.) — в современном обществе практически не встречается.
Мотивационное соперничество главной целью ставит лидирующую позицию в чём-либо, несмотря на то, что для выживания это вовсе не необходимо. На первый план выходит самоутверждение.
Опасность соперничества при конфликте состоит в том, что слишком высока мотивация к победе, пусть даже и любой ценой. Человек начинает считать, что он просто обязан победить, обязан быть всегда правым. И в этом случае, к сожалению, человек может прийти к мысли, что чужой успех — это его поражение. А это, как ты понимаешь, совсем непродуктивно, потому что на самом деле сравнивать человека можно только с ним же самим, ибо все люди уникальны.
Итогом такой стратегии будет агрессивное и настороженное отношение друг к другу, а это сделает решение конфликта, по сути, невозможным… Конфликт будет отложен на время, пока «проигрывающая сторона» не «накопит сил для борьбы». И, поскольку само соперничество очень увлекательно, люди частенько забывают о том, что можно ведь и договориться без борьбы, прийти к решению путём диалога. И это будет гораздо эффективней и ценней.
4. Компромисс.

Компромисс — это совместно найденное решение конфликтной ситуации, удовлетворяющее обе стороны.

При компромиссе каждая из сторон отказывается от первоначальных требований в какой-то части, идя на уступки оппоненту. При этом — обратите внимание — это взаимный и добровольный процесс. Ни о каком силовом давлении речь здесь не идёт. Это исключительно путь диалога, путь переговоров.
Результатом является именно решение конфликта, что не достигается при предыдущих стратегиях поведения. Потому что итогом будет выработка такого решения, которое удовлетворит, пусть и не в полной мере, обе стороны. И поэтому компромисс, безусловно, путь конструктивный.

 

5. Сотрудничество.

Вершиной конструктивного разрешения конфликтной ситуации является сотрудничество.

Сотрудничество — попытка разрешить конфликт, учитывая как интересы противоположной стороны, так и ценность межличностных отношений.

Сотрудничество— самый сложный вариант разрешения конфликта, потому что в этом случае речь идёт не о взаимных уступках, как при компромиссе, а о сохранении прежде всего межличностных отношений между противоборствующими сторонами.

Поэтому при стратегии сотрудничества обе стороны конфликта могут отказаться от первоначальной позиции, а затем совместно выработать общую позицию, которой сообща же и будут придерживаться, или же станут осуществлять общую деятельность. В этом случае их общей задачей становится разрешение проблемы именно совместными усилиями.

Иногда при невозможности разрешить конфликт между сторонами прибегают к помощи тех, кто гарантированно не разделяет интересы ни одной из сторон, но кому доверяют обе стороны конфликта. Это — третьи лица, или «третейский суд» (совсем необязательно в рамках судебной системы). При социальном конфликте ими могут быть общие знакомые или люди, уважаемые всеми сторонами конфликта, например.

 

Обрати внимание!

Компромисс — это путь взаимных уступок.

На первый план при сотрудничестве выступают именно межличностные отношения.

Самые важные критерии «третейского суда» — объективность и признание его решения конфликтующими сторонами.

Конфликты могут быть конструктивными и неконструктивными.

При конструктивном конфликте стороны не выходят за рамки деловых отношений и не «переходят на личности».

При неконструктивном конфликте стороны могут, уходя от сути спора, прибегать к нравственно осуждаемым действиям, например, оскорблять друг друга, вспоминать противной стороне прошлые ошибки и неудачи, высмеивать её.

 

Осталось запомнить, что конфликты могут быть межличностными, о которых теперь ты знаешь, локальными, затрагивающими отдельные стороны общества, и глобальными — в которых принимает участие значительная часть государств.

Взаимосвязь стратегий поведения в конфликтных ситуациях и акцентуаций характера студентов Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

Ахмедханов А.М.

взаимосвязь стратегий поведения

в конфликтных ситуациях и акцентуаций характера студентов

В современном мире происходит интенсивная перестройка всех областей существования общества, и, прежде всего, огромную заинтересованность представляет тема социальных конфликтов. Возрастание подобного интереса обуславливается обширным распространением конфликтов в общественной жизни. Конфликты невозможно избежать в любой общественной структуре, поскольку они являются важным условием социального развития. Любой человек старается достичь поставленной перед собой цели, при этом, зачастую не обращает внимания на других, что ведет к соперничеству и напряженности между людьми

[4; 8].

Потребность в общении — это одна из важнейших и естественных потребностей каждого индивида. В настоящее время развитие межличностного взаимодействия сталкивается с рядом трудностей. Например, одной из таких трудностей является определение индивидуальных качеств или условий, которые делают одного человека популярнее другого [3; 7]. Для своего развития человеку необходимы определенные условия, которые создаются при взаимодействии между людьми и социумом. В различных ситуация взаимодействия люди ведут себя различно, соответственно, одним из условий, обеспечивающих успех того или иного индивида в социальных взаимодействиях, считается выбор им стратегии действий. поэтому встают вопросы о причинах выбора определенной стратегии поведения и связано ли это с личностными характеристиками, а именно с акцентуацией характера. Эти вопросы дают основу для теоретического и эмпирического изучения данной проблемы [1].

С целью изучения особенностей стратегий поведения в конфликте и акцентуаций характера у студентов было проведено исследование.

Получение эмпирических данных осуществлялось при помощи: Тест -опросник К. Томаса «Определение способов регулирования конфликтов»; Тест — опросник Г. Шмишека, К. Леонгарда «Методика акцентуации характера и темперамента личности»; «Личностная агрессивность и конфликтность» Ильин Е.П Ковалев П.А. Методы математической статистики — корреляционный анализ по Пирсону, и критерий Манна-Уитни.

Для подтверждения наличия взаимосвязи между стратегиями поведения в

конфликтных ситуациях и акцентуациями характера у студентов, была проведена диагностическая работа среди студентов Дагестанского государственного университета. Испытуемыми выступили студенты 1 — 5 курса факультета психологии и философии (ФПиФ), биологического, химического, экономического факультета, а также студенты факультета управления и филологического факультета (ОЖ). Объем выборки составил 60 человек.

В теоретической части данной работы был проведен анализ научной литературы по теме исследования. Данное исследование показало, что в целом рассматриваемые нами феномены «стратегии поведения в конфликте» и «акцентуации характера» в литературе описаны и изучены в полной мере [2; 5]. Однако, специфика взаимосвязи стратегий поведения и акцентуаций характера требуют дополнительного изучения.

Результаты исследования по методике К. Томаса «Типы поведения в конфликте» показали, что самыми распространенными среди студенческой молодежи стилями поведения являются компромисс 30% и приспособление 25%, а наименее популярным стилем оказался «сотрудничество» 18%.

Результаты исследования по методике Шмишека-Ленгарда «Акцентуация характера и темперамента личности» выявили, что у половины исследуемых присутствует такая акцентуация как аффективность 53%. Практически не встречается среди студентов дистимная акцентуация характера, всего у 3%, а также тревожность у 8% опрошенных.

Методика личностной агрессивности и конфликтности Ильина-Ковалева показала среднее распределение данных по всем выбранным шкалам.

Для подтверждения достоверности результатов были использованы методы математической обработки данных: корреляционный анализ по Пирсону и икритерий Манна-Уитни. Анализ данных показал наличие большого количества взаимосвязей, которые несут логичный характер и выявил различия между показателями юношей и девушек.

Интерпретация теста Томаса.

Анализируя полученные результаты, мы отметили, что в выборке испытуемых проявляются все стили конфликтного поведения, но наиболее распространенными из них являются три стиля — соперничество, компромисс, приспособление.

Диаграмма №1 Данные теста К. Томаса

стратеги и и поведения в конфликте

■ соперничество 25 23

■ сотрудничество

■ компромисс

■ избегание

Интерпретация данных по методике Шмишека — Леонгарда.

Анализируя данные по методике акцентуации характера и темперамента личности, мы выявили, что акцентуация в той или иной степени встречается практически у каждого опрошенного студента, либо по одному признаку, либо по нескольким признакам. Результаты исследования по данной методике показали, что наиболее распространенной акцентуацией является «аффективность», которая выявилась у 53% опрошенных. А также у 28% наблюдается «эмотив-ность» и, у 27% «циклотимичность». Как мы видим на диаграмме №2.

Диаграмма №2 результаты по методике Шмишека-Леонгарда

Интерпретация результатов по методике Ильина-ковалева

Анализу, по методике «Личностная агрессивность и конфликтность», подверглись 40 утверждений, которые представляют 4 шкалы конфликтности, как личностной характеристики: вспыльчивость, обидчивость, бескомпромиссность, подозрительность.

Усредненный балл полученный по каждой шкале (от 0 до 10)

1. Шкала вспыльчивость — 6 (средний уровень)

2. Шкала обидчивость — 5,45 (средний уровень)

3. Шкала бескомпромиссность — 5,6 (средний уровень)

4. Шкала подозрительность — 6,15 (средний уровень)

Усредненный общий балл по шкале конфликтность (от 0 до 40) 1. Конфликтность — 23,3 (средний уровень)

Гистограмма №3. Методика Ильина Е.П — Ковалева П.А

Результаты корреляционного анализа, полученные нами, показали множество взаимосвязей стратегий поведения в конфликте с акцентуациями характера, которые несут закономерный характер.

Таблица 1.

Ранговые корреляции по Пирсону Отмеченные корреляции значимы на уровне р < 0,05, N=60

Тест Томаса шкала 2 сотрудниче ство Методика Ильин-Ковалев шкала 1 вспыльчиво сть шкала 4 подозрительность общий балл. Конфликтность

Методика Шмишека-Леонгарда шкала 9 аффективность -0,301426 0,320960 0,330453 0,383518

Данные шкалы «аффективность» имеют отрицательную корреляцию со стилем поведения в конфликте — «сотрудничество» (г= -0,301426). Высокие показатели аффективно-экзальтированной личности снижают вероятность выбора стратегии сотрудничество при конфликте, и наоборот, высокие результаты по шкале сотрудничество снижают результаты аффективной акцентуации характера.

Также положительную взаимосвязь мы видим со шкалами методики Личностная агрессивность и конфликтность — вспыльчивость (г=0,320960), подозрительность (г=0,330453) и общая шкала конфликтности (г=0,383518). То есть чем выше показатели аффективности, как черты личности, тем выше готовность проявления негативных чувств, возрастает недоверие и сомнение в искренности на-

мерений других людей, а также повышается уровень конфликтности личности.

Помимо этого, мы провели статистический анализ для выявления тендерных различий. Нами был использован метод математической обработки данных и-критерий Манна-Уитни. Критерий позволяет выявить различия между двумя малыми выборками [6].

Были выявлены значимые различия между юношами и девушками.

Диаграмма 4. Различия по тендерному признаку у студентов ДГУ

Достигнутый уровень значимости по шкале компромисс составляет 0,034150, что не превышает критический уровень значимости р <0,05, таким образом можно говорить, что показатели шкалы «компромисс» у девушек (1179,5) статистически отличаются от показателей юношей по этой же шкале (650,5). Для девушек больше характерен стиль поведения компромисс, так как их эмоции в основном направлены на окружающих, они более эмпатийны и не стремятся к власти в отличие от юношей. Возможно, высокие результаты по шкале «компромисс» так же связаны с тем, что исторически сложилось, что женщина является хранительницей очага и соответственно девочкам с детства прививают чувство заботы по отношению к другим и умение сглаживать возникающие в семье конфликтные ситуации, учитывая позиции каждого из сторон [9].

По шкале методики «Акцентуации характера и темперамента личности» — педантичность, также обнаружено различие. Среднее значение у юношей составляет 13,6, а у девушек 9. Уровень значимости результатов по данной шкале составляет 0,000524, это говорит о том, что статистические показатели по шкале педантичность у юношей выше чем у девушек. В целом, данные различия объясняются общими психофизиологическими особенностями юношей и девушек [10].

В дальнейшем исследовании мы провели диагностическую работу среди студенческой молодежи Дагестанского государственного университета, направленную на изучение особенностей способов регулирования конфликтов и психологических особенностей акцентуированных студентов. В данную работу так же входит анализ полученных результатов исследования, в том числе и матема-

тическая обработка данных. С помощью коэффициента корреляции Пирсона мы выявили значимые достоверные корреляции.

1. Застревающий тип личности положительно коррелирует со стратегией соперничество (г=0,420756), т.е. чем больше выражено застревание, тем чаще личность использует стратегию соперничество в конфликте.

2. Застревающий тип личности положительно коррелирует со шкалой методики Ильина-Ковалева — «подозрительность» (г=0,444779). Высокие показатели по шкале «застревание», увеличивают тенденцию к повышенной подозрительности личности.

3. Положительную корреляционную связь, шкала «педантичность» по методике Шмишека-Леонгарда, имеет со стратегией поведения в конфликте «соперничество» (г=0,358650). Свидетельствует это о том, что чем выше показатели педантичности, тем чаще личность прибегает к стратегии соперничество в конфликтных ситуациях.

4. Отрицательная корреляционная связь шкалы «педантичность» присутствует со стратегией сотрудничество (г= -0,377070), то есть чем больше выражена педантичность у личности, тем меньше он учитывает интересы другого лица.

5. Шкалы «гипертимность» по методике Шмишека-Леонгарда со шкалой теста Томаса «соперничество» (г=0,427113) показывает положительную корреляционную связь, характеризуется тем, что высокие показатели гипертимиче-ской личности напрямую зависят от показателей соперничества, т.е. чем выше уровень соперничества личности в конфликтных ситуациях, тем более выражены особенности гипертимной личности.

6. Значимая корреляционная связь гипертимности имеется со шкалой бескомпромиссность (г=0,485543).

С помощью и критерия Манна-Уитни мы выявили значимые различия в особенностях выбора ведущей стратегии и личностными характеристиками, в данном случае — акцентуациями характера. Проведенное исследование подтвердило наличие взаимосвязи между стратегиями поведения в конфликте и акцентуациями характера у студентов.

ЛИТЕРАТУРА

1. Багаева В.В. Стратегии поведения в конфликте [Текст] / В.В.Багаева // Сибирский торгово-экономический журнал. — 2015. — 31. — С.91-92.

2. Батаршев A.B. Темперамент и характер / A.B. Батаршев. — М.: изд-во ВЛАДОСПРЕСС, 2001. — 336 с.

3. Гришина Н. В. «Психология конфликта» 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008 г.

4. Давлетшина В.А., Бильданова В. Р. стратегии поведения в конфликтной ситуации // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований №3. 2010. С.41

5. Емельянов С.М «Практикум по конфликтологии» СПб: Питер 2000 г.

6. Кутейников А.Н. Математические методы в психологии. СПб.: Речь,

2010.

7. Рогов Е.И. «Психология» М.: ИКЦ МарТ, 2004. 79-80

8. Родионова, Е.А. Психолого-социальные основы разрешения конфликтов / Е.А. Родионова. — СПб. : СПбГИПСР, 2005. — 81 с.

9. Рыбакова М. М., «Конфликты и взаимодействие в педагогическом процессе» 1-е изд. — Москва, 1991 г.

10. Светлов В. Ф. «Введение в конфликтологию» 2-е изд. — Москва, 2015 г.

Тест Томаса «Поведение в конфликтной ситуации»

Тест Томаса (Kenneth Thomas) на поведение в конфликтной ситуации является одним из самых популярных среди подобных. Идея модели двухмерного урегулирования конфликтов была создана в соавторстве с Ральфом Килманном (Ralph Kilmann), из-за чего методику также называют тестом Томаса-Килманна. Авторы считали, что люди должны не стремиться избежать конфликта любой ценой, а грамотно управлять ими.

Выведенная авторами двухмерная модель урегулирования конфликтов состоит из двух измерений:

• Поведение личности, учитывающее интересы других людей
• Поведение личности, игнорирующее интересы и цели других людей и направленное на защиту собственных интересов

Таким образом, на основе различных комбинаций выраженности измерений выделяются 5 способов урегулирования конфликтов:

Соперничество

Как правило соперничество выражается в активном навязывании предпочтительного для Вас исхода второй стороне конфликта. Иногда оно бывает оправданно, например, когда принятое решение приведёт к выгоде для всех окружающих, а не только одному или нескольким людям, или когда предложенное решение явно более конструктивное. Также соперничество часто используется при недостатке времени для уговаривания оппонента и оспаривания его доводов.

Соперничество стоит проявлять в опасных, экстремальных ситуациях когда времени на убеждение второй стороны нет и нерешённый вопрос может привести к опасным последствиям.

Приспособление

Приспособление может проявляться в добровольном или вынужденном отказе от продолжения борьбы и сдача своих позиций полностью или частично. Например, это может произойти от:

• осознания своей неправоты
• значительной зависимости от оппонента
• незначительности проблемы
• желания сохранить хорошие отношения с оппонентом
• уже полученного урона и нежелания потерять ещё больше
• угрозы ещё более негативных последствий
• влияния третьей стороны, вмешавшейся в конфликт
• осознания отсутствия шансов на победу

Одним из примеров такого поведения в конфликте можно привести знакомое всем автомобилистам «правило трёх Д» — «Дай Дорогу Дураку».

Компромисс

Часто оппоненты готовы частично пожертвовать своими интересами и завершить конфликт без перехода в состоянии полномасштабной войны, где останется только один, но с огромными потерями. Таким образом происходит готовность простить оппонента, отказаться от части первоначальных требований, частично признать правоту оппонента.

Компромисс крайне эффективен, когда обе стороны понимают, что обладают примерно равными возможностями, взаимоисключающими интересами. Или удовлетворяются частичным и, возможно, временным решением перед угрозой потерять всё.

В настоящее время компромисс — это наиболее часто используемое средство для завершения конфликтов.

Избегание

Избегание можно также назвать уходом от решения проблемы, когда одна из сторон пытается выйти из конфликта при минимуме действий и ущерба. Обычно используется уже после неудачных попыток отстоять свою правоту. Конфликт в таком случае остаётся не разрешённым, но затухает на какое-то время или навсегда. Избегание может оказаться вполне правильной и нужной реакцией на затянувшийся сверх всякой меры конфликт.

Также стараться избегать продолжения конфликта можно при стремлении потянуть время, выработать новую стратегию поведения, отсутствия желания решать проблему вообще и отдать решение на волю оппонента, а также просто при отсутствии или нехватке времени и сил продолжать начатое.

Сотрудничество

Наиболее конструктивное и эффективное поведение в практически любом конфликте. К сожалению, работает только при обоюдном желании оппонентов и готовность рассматривать противоположную сторону не как врага, которого нужно уничтожить любыми способами, а как союзника для эффективного решения проблемы к выгоде обеих сторон.

Стратегия сотрудничества эффективна когда:

• все участвующие стороны понимают важность решения проблемы,
• зависят друг от друга
• не имеют предубеждений против друг друга

К. Томас полагал, что при избегании конфликта успеха не добьётся ни одна из участвующих сторон. При таком поведении, как компромисс, конкуренция, приспособление, проигрывают или обе стороны, так как уменьшают свои требования и идут на уступки, или только одна из сторон конфликта, а вторая выходит чистым победителем. И только в случае взаимного сотрудничества обе стороны выигрывают, получая всё требуемое и даже больше.

Инструкция к тесту Томаса «Поведение в конфликтной ситуации»

Вам будет предложено 30 пар вариантов различного поведения в конфликте. В каждой из пар необходимо выбрать одну наиболее близкую Вам. Правильных или ошибочных ответов нет, старайтесь отвечать вдумчиво и правдиво, т.к. только от этого зависит достоверность результата теста.

Время прохождения теста: 5 – 10 минут

Предполагаемая аудитория: взрослые люди, возможно прохождение старшеклассниками

Стоимость теста: бесплатно

Количество вопросов: 30

Результат теста: станет доступен сразу после ответа на все вопросы в виде интерпретации, описания используемых шкал и их значений.

Вопросы к тесту Томаса «Поведение в конфликтной ситуации»

5 стратегий поведения в конфликтной ситуации. Трудно найти двух людей с абсолютно одинаковыми вкусами, привычками или интересами, поэтому в любых

1 5 стратегий поведения в конфликтной ситуации. Трудно найти двух людей с абсолютно одинаковыми вкусами, привычками или интересами, поэтому в любых продолжительных отношениях между людьми рано или поздно возникают разногласия, противоречия, конфликтные ситуации. С одной стороны, такие ситуации могут навредить существующим отношениям, но с другой, именно несовпадение во взглядах и существование нескольких мнений могут быть ресурсом, обогащающим отношения и способствующим укреплению доверия и взаимопонимания. Чтобы конструктивно преодолевать существующие конфликты, надо знать о различных способах поведения в конфликте и уметь выбрать такой способ поведения, который в наибольшей степени соответствует данной ситуации. Как правило, человек в конфликтной ситуации ведет себя единственным, привычным для него способом, и не догадывается о существовании других способов поведения. Психолог К. Томас классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы (напористость) и стремление человека учитывать интересы другого человека (кооперация). На основании этих критериев К. Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтной ситуации. Для удобства их можно представить и в виде образов животных (слайд): I Соперничество (конкуренция) — «акула»; II Приспособление (улаживание) — «плюшевый мишка»; III Избегание (уклонение) — «черепаха»; IV Компромисс — «лиса»; V Сотрудничество — «сова». Диагностика: «Стратегия выхода из конфликта» С помощью этого теста можно определить те способы поведения, которые наиболее характерны для вас в конфликтных ситуациях (соперничество, компромисс, избегание или приспособление). Инструкция: «Вам предлагается на выбор два утверждения. Выберете то из них, которое кажется вам более подходящим». Вопросы: 1. а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. б) Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны. 2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение. б) Я пытаюсь уладить спор с учетом всех интересов другого человека и моих собственных. 3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради, интересов другого человека. 4. а) Я стараюсь найти компромиссное решение. б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека. 5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого. б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать болезненной напряженности. 6. а) Я пытаюсь избежать неприятностей для себя. б) Я стараюсь добиться своего. 7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого, более важного. 8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. 9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то разногласий; б) Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего. 10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего. б) Я пытаюсь найти компромиссное решение. 11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения. 12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызывать споры.

2 б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении. 13. а) Я предлагаю среднюю позицию. б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему. 14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов. 15. а) Я пытаюсь успокоить другого и сохранить наши отношения. б) я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения. 16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого. б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. 17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу. 19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем решить их окончательно. 20. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих. 21. а) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к другому. б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. 22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и другого человека. б) Я отстаиваю свою позицию. 23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас. б) Иногда я предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса; 24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу. б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс. 25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте. б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого. 26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию. б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас. 27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров. б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. 28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти поддержку у другого. 29. а) Я предлагаю среднюю позицию. б) Думаю, что не всегда следует волноваться из-за возникающих трудностей. 30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого. б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха. Обработка результатов: стратегия считается выраженной, если вы набрали восемь и более баллов по соответствующей шкале. избегание приспособление компромисс сотрудничество соперничество 1а 1б 2а 2б 3а 5б 3б 4а 5а 6б 6а 4б 7б 8б 8а 7а 11б 10б 11а 9б 9а 15а 12б 14а 10а 12а 16а 13а 19а 13б 15б 18а 18б 20а 14б 17б 21а 20б 21б 16б 19б 24а 22а 23а 17а 23б 25б 24б 26б 22б 27а 27б 26а 28б 25а 29б 30а 29а 30б 28а

3 Ориентация на партнера ПРИСПОСОБЛЕНИЕ (принятие позиции оппонента, понижение своих стремлений) СОТРУДНИЧЕСТВО (поиск приемлемого для обеих сторон решения) КОМПРОМИСС (взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой из сторон) ИЗБЕГАНИЕ (отсутствие активных действий по разрешению конфликта) СОПЕРНИЧЕСТВО (навязывание другому предпочтительного решения для себя) Направленность на себя Каждый из этих способов поведения имеет свои плюсы и минусы, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других. I Соперничество: Вид поведения в конфликте, в котором человек стремится добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания. Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, не считаясь с собственными затратами, что можно определить выражением «прет напролом». Предпочтение такого поведения в конфликте нередко объясняется подсознательным стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения, т.к. эта стратегия отражает такую форму борьбы за власть, при которой одна сторона выходит несомненным победителем. Эта стратегия оказывается необходимой в том случае, если определенное лицо, обличенное властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Она, несомненно, оправдана, если кто-то берет контроль в свои руки, для того чтобы оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Однако стратегия поведения «Акулы» редко приносит долгосрочные результаты проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества. Тактические действия «Акулы»: — жестко контролирует действия противника и его источники информации; — постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами; — использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением; — провоцирует противника на непродуманные

5 стилей управления конфликтами для каждого типа личности

Конфликт в любой обстановке неприятен и неудобен. Как и любой другой, я хочу, чтобы мы жили в мире полного мира, согласия и согласия. К сожалению, это не так.

Вы можете избежать конфликта на рабочем месте, как чумы. Однако иногда это может подкрасться к вам, прежде чем вы об этом узнаете, либо с клиентами, либо с другими сотрудниками. Вот когда вы должны решить, как вы хотите подойти к конфликту.Изучение управления конфликтами и способов справиться с недовольством клиентов особенно важно для сотрудника, работающего над успехом клиентов.

Управление конфликтами

Управление конфликтами — это процесс разрешения споров и разногласий между двумя или несколькими сторонами. Цель этой системы — минимизировать негативные факторы, влияющие на конфликт, и побудить всех участников прийти к соглашению. Успешное управление конфликтами приводит к взаимовыгодному исходу, согласованному каждой стороной.

Редко бывает иметь определенный стиль управления конфликтом, который можно было бы применить к каждой ситуации. Скорее, люди судят о каждом конфликте и ситуации индивидуально и решают, как с ними справиться.

Вот несколько способов оценить конфликт и выбрать подходящую стратегию управления конфликтом:

Вопросы, которые следует задать перед выбором стиля управления конфликтом

1.

Насколько вы цените человека или проблему?

Это может повлиять на ваш выбор одной стратегии над другой в зависимости от того, насколько вы цените человека, с которым у вас конфликт, или проблему, из-за которой вы находитесь в конфликте.Может показаться, что не стоит продолжать длительный конфликт, если вы беспокоитесь о разрушении отношений с кем-то, но это также может укрепить ваши отношения, если вы придете к консенсусу.

Кроме того, вы можете судить о важности конфликта по тому, насколько близко от дома находится проблема. Возможно, это вопрос вашей морали или личных ценностей, и в этом случае вам может быть необходимо продлить конфликт. Однако, если проблема не имеет для вас особого значения, возможно, будет проще ее отпустить.

2. Вы понимаете последствия?

Вы должны быть готовы к любым последствиям, которые могут повлечь за собой участие или отказ от участия в конфликте. Продолжение конфликта с начальством, особенно в профессиональной среде, может иметь серьезные последствия. Если вы осведомлены о потенциальных рисках, вы можете решить, продлевать конфликт или нет.

Точно так же вы можете почувствовать последствия, если не вступите в конфликт. Возможно, это будут личные, моральные последствия того, что вы не отстаиваете свои убеждения.Или, может быть, было принято и исполнено неправильное решение, потому что вы не внесли противоречивую точку зрения. В любом случае заранее сделайте себе четкое представление обо всех положительных и отрицательных последствиях.

3. Есть ли у вас необходимое время и энергия, чтобы внести свой вклад?

Вступая в конфликт с твердой позицией, вы готовите себя к тому, что может оказаться долгосрочным испытанием, требующим исследований, презентаций, бесед и стресса. Прежде чем приступить к делу, убедитесь, что в вашем расписании есть время, чтобы посвятить себя конфликту.

Вдобавок — и что более важно — убедитесь, что вы достаточно заботитесь о конфликте, чтобы оно стоило энергии, которую вам нужно будет вкладывать в него каждый день. Обсуждение темы с другими может быть утомительным, если для вас это не имеет значения.

Основываясь на этих вопросах, вы можете определить, какой из следующих стилей управления конфликтами вы хотите использовать в данной ситуации.

5 стилей управления конфликтами

1. Жилая

Любезный стиль оставляет ваши собственные потребности или желания в обмен на чужие.Вы бы поставили чужие заботы выше своих собственных. Этот стиль обычно проявляется, когда вы либо просто сдаетесь, либо вас уговаривают сдаться.

Этот стиль может быть уместен, когда вы заботитесь о проблеме меньше, чем другие, хотите сохранить мир, чувствуете, что ошибаетесь, или чувствуете, что у вас нет другого выбора, кроме как согласиться с другим вопросом. -Посмотреть.

2. Как избежать

Стиль избегания полностью избегает конфликта. Вы не станете следовать своим убеждениям или убеждениям других участников.Просто вы постоянно откладываете или полностью избегаете конфликта, когда он возникает.

Этот стиль может быть уместен, когда конфликт кажется тривиальным, у вас нет времени или вам нужно больше времени, чтобы подумать, вы чувствуете, что у вас нет шансов на победу, или вы боитесь встретить возмущение.

3. Компромисс

Компромиссный стиль пытается найти решение, которое хотя бы частично удовлетворит все стороны. Вы должны поработать, чтобы найти золотую середину между всеми потребностями, которая обычно оставляет людей неудовлетворенными или в определенной степени удовлетворенными.

Этот стиль может быть уместен для использования, когда достижение решения важнее, чем чтобы решение было отличным, быстро приближается крайний срок, вы в тупике или вам нужно временное решение на данный момент.

4. Сотрудничаем

Стиль сотрудничества — это попытка найти решение, которое удовлетворит потребности всех сторон. Вместо того, чтобы пытаться найти золотую середину, вы должны стремиться к решению, которое действительно удовлетворит всех и в конечном итоге окажется беспроигрышной ситуацией.

Этот стиль может быть уместным, когда необходимо рассмотреть несколько точек зрения, существуют важные отношения между сторонами, окончательное решение слишком важно, чтобы кто-то был недоволен, или необходимо представить убеждения нескольких заинтересованных сторон.

5. Конкурирующие

Конкурирующий стиль занимает твердую позицию и отказывается видеть перспективы других сторон. Вы будете продолжать навязывать свою точку зрения другим или отвергать их идеи, пока не добьетесь своего.

Этот стиль может быть уместным, когда вам нужно отстаивать свои права или мораль, нужно быстро принять решение и заставить других присоединиться к нему, необходимо положить конец длительному конфликту или предотвратить ужасное противоположное решение. от того, чтобы быть сделанным.

Теперь, когда вы знакомы с различными способами разрешения конфликтов, давайте посмотрим, как эти стили можно использовать в повседневных конфликтах.

Примеры разрешения конфликтов

Каждый конфликт индивидуален, и не существует универсального подхода к разрешению каждого из них. У каждого стиля есть свои сильные и слабые стороны, которые делают его эффективным в зависимости от конфликта, в котором он используется. Взгляните на эти пять примеров, в которых показано, как эти стили разрешения конфликтов могут быть использованы в реальных жизненных ситуациях.

1. Как помочь сердитому покупателю

Политика компании часто может стать препятствием на пути к успеху клиента и поставить сотрудников в затруднительное положение при работе с разочарованным клиентом.

Представьте, что у вас длинная очередь в магазине, и впереди стоит покупатель, который требует от вашего сотрудника вернуть деньги.Покупатель совершил покупку более года назад, что значительно превышает «твердую» политику компании в отношении месячного возврата. Поскольку ваш представитель безуспешно пытается объяснить это покупателю, нетерпеливые люди, ожидающие в конце очереди, начинают возвращать свои товары и уходить из магазина.

Это ставит сотрудников в сложную ситуацию, когда им необходимо удовлетворять потребности как клиентов, так и компании. В этих случаях подход к адаптации — лучшая стратегия, поскольку она дает положительный результат для всех вовлеченных сторон.

Клиент получает возмещение, другие клиенты в очереди думают, что это отличное обслуживание клиентов, и компания не теряет дополнительных продаж. Даже если вам, возможно, придется нарушить политику компании, нарушение правил для одного клиента может в конечном итоге спасти ваш бизнес вместе с другими клиентами, которые могут быть рядом.

2. Как избежать тривиального аргумента

Покупатель всегда прав — по крайней мере, так думает покупатель. Клиенты любят быть правыми, и их нелегко обмануть, когда ваш бизнес говорит им об обратном.Даже если детали тривиальны, клиенты найдут время, чтобы аргументировать свою точку зрения, которая негативно влияет на качество обслуживания клиентов.

Подобные ситуации регулярно возникают с группами технической поддержки, работающими со сложными или замысловатыми продуктами. Клиенты позвонят в службу поддержки, заявив, что продукт или функция неисправны, и представитель обнаружит, что клиент просто неправильно использовал инструмент. Представители службы поддержки будут спрашивать клиентов, пытались ли они следовать рекомендуемым шагам по устранению неполадок, и клиенты, считая, что представитель избыточен, скажут, что пытались.Однако, когда они фактически проходят этапы с представителем, они понимают ошибки, которые они делали все время.

Когда клиент заявляет, что ваш продукт или функция неисправны, а вы знаете, что это не так, лучше всего избегать конфликта. Если ваш продукт не сломан, не нужно тратить время на споры с клиентом о том, выполнили ли они определенные шаги по устранению неполадок.

Вместо этого пройдите вместе с ними по шагам и покажите им, что продукт работает.Заказчик будет достаточно умен, чтобы понять, что ошибка пользователя могла сыграть большую роль, чем они думали изначально.

3. Компромисс, когда заходим в тупик

Клиенты, хотят они того или нет, — такие же логичные люди, как мы с вами. Они способны распознавать стрессовые и сложные ситуации, и они также не заинтересованы в их обострении. Клиенты готовы прийти к соглашению до тех пор, пока это позволяет им продолжать работать для достижения своих целей.

Один из примеров этого можно увидеть в сфере общественного питания. Вы когда-нибудь заказывали пиццу поздно вечером только для того, чтобы разочароваться в том, что начинка была неправильной? Даже если вы по праву разочарованы, вы, вероятно, не схватите ключи и не поедете прямо в магазин.

Вместо этого большинство клиентов позвонят в компанию, чтобы сообщить о проблеме. Если это до закрытия, ресторан пришлет бесплатную пиццу. Но в нерабочее время магазин пойдет на компромисс с покупателем, предложив ему кредит на будущую покупку.

Хотя заказчик все еще может быть грустным и голодным, он часто будет сочувствовать сотрудникам, которые собираются уволиться. Вместо того, чтобы заставлять сотрудников работать дольше и доставлять еще одну пиццу, компания идет на компромисс с клиентом, предлагая бесплатную пиццу в другое время. Обе стороны должны были принести небольшие жертвы, но, в конце концов, каждая из них выиграла от результата.

4. Сотрудничайте с желающими клиентами

Лучшие разрешения конфликтов — это те, при которых обе стороны выигрывают, не отказываясь взамен ни от чего другого.Эти ситуации идеальны для повышения лояльности клиентов, но их сложно создать и распознать. Когда ваша компания действительно находит возможности сотрудничать с вашими клиентами, важно использовать эти возможности и развивать взаимовыгодные отношения.

Реальный пример сотрудничества — Форум идей HubSpot. Этот сайт работает как открытый форум, где клиенты могут предлагать новые идеи для продуктов HubSpot. Пользователи могут голосовать за идеи друг друга, а также комментировать их, чтобы еще больше подчеркнуть точку.

Разработчики

HubSpot внимательно следят за этим форумом, чтобы найти новые идеи для разработки продуктов. Если они находят идею, которая им нравится, они могут отметить публикацию, чтобы сообщить сообществу, что эта функция рассматривается.

Это сотрудничество приносит пользу как HubSpot, так и его клиентам, потому что обе стороны получают прибыль от веб-сайта. С одной стороны, у клиентов есть возможность озвучивать свои постоянные потребности в бизнесе и потенциально получать новые продукты. С другой стороны, HubSpot может собирать отзывы клиентов и использовать их для создания эффективных продуктов и функций.Обе стороны получают ресурсы, которые помогают им достичь своих целей, не жертвуя ничем взамен.

5. Конкуренция по правильным причинам

У некоторых клиентов есть цель, и они просто не остановятся, пока не достигнут ее, независимо от последствий. Хотя такой образ мышления отлично подходит для ведения бизнеса, он может вызвать серьезные конфликты в других условиях.

Например, предположим, что недовольный покупатель заходит в ваш магазин и начинает неспровоцированно оскорблять других покупателей.Клиент делает оскорбительные комментарии и активно пытается эмоционально или даже физически навредить другим клиентам.

Это конфликт, при котором лучше всего конкурировать с клиентом. Клиент не только отвлекает ваш бизнес, но и создает атмосферу, которая заставляет других клиентов чувствовать угрозу. Независимо от того, сколько денег этот клиент тратит на ваш бизнес, всегда стоит противостоять ему, потому что это показывает другим клиентам, что вы так же цените их бизнес.

Основываясь на вашем типе личности, мы определили, какой стиль управления конфликтами принесет вам наибольший успех.

Типы личности в управлении конфликтами

Дамиан Киллен и Даника Мерфи написали «Введение в тип® и конфликт», книгу, в которой раскрываются стили управления конфликтами, связанные с каждым из 16 типов личности в оценке Myers-Briggs Type Indicator® (MBTI®).

Согласно их теории, последние две буквы чьего-либо Type® являются сильнейшими индикаторами их стратегии управления конфликтами.Третья буква определяет, как вы принимаете решения: мышлением (T) или чувством (F). Четвертая буква определяет, как вы приближаетесь к внешнему миру: через суждение (J) или восприятие (P).

Мышление против чувств

Те, кто склонен к мышлению, понимают мнения всех сторон, создают логические альтернативные решения, твердо занимают свою позицию и сосредотачиваются на анализе и терпимости к другим в ситуации.

Те, кто склонен к Чувству, сочувствуют интересам всех сторон, создают решения для роста, скорее изменят, чем заставят измениться другие, и сосредоточатся на принятии и оценке других в ситуации.

Судить против восприятия

Те, кто склонен к суждению, принимают решения на основе согласованных стандартов, находят необходимое время для эффективного решения проблемы, имеют четкое представление о результате, решают, когда рассматривать, и не любят снова поднимать конфликт. это решено.

Те, кто склонен к восприятию, используют факты и проверяют предположения, проводят переговоры, активно слушают, делают перерывы и ищут посредников для обеспечения гармонии.

У любого человека может быть одна из четырех комбинаций этих букв.Мы проанализировали лучшие стили управления конфликтами, основанные на этих конкретных аспектах типов личности MBTI®.

1. Мышление-суждение (TJ)

Если вы TJ, вы будете логически разрешать конфликт и пытаться достичь решения раньше, чем позже. Однако вы можете не тратить время на то, чтобы прислушиваться к мнению всех, и можете поспешить к нестабильному решению. Это также может означать, что вы игнорируете эмоции, вовлеченные в конфликт, считая их отвлекающими.

TJs, скорее всего, подойдут к стилю управления конфликтными конфликтами.

Поскольку вы так тверды в своих убеждениях и часто игнорируете убеждения других, вы можете обнаружить, что принимаете стиль соревнования. Плюсы этого в том, что вы быстро находите решение и сохраняете самоуважение и самоуважение, когда настойчивы в своих убеждениях. Минусы в том, что вы можете испортить отношения со своими оппонентами, упустить сильные стороны их аргументов и истощиться после конфликта.

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, вы должны использовать его, когда вы твердо уверены в своей позиции и чувствуете, что другие не уважают вас, а не отвергать действительные мнения тех, кто ниже вас или на том же уровне.

2. Мышление-восприятие (TP)

Если вы TP, вы будете уделять много времени разрешению конфликтов и часто будете играть роль адвоката дьявола. Кроме того, вы полностью проанализируете все варианты и поможете придумать креативные решения. Однако иногда вы можете упускать из виду эмоциональные потребности других или слишком долго затягивать конфликт.

TP, скорее всего, будут приближаться к стилю управления конфликтами сотрудничества.

Поскольку вы уделяете так много времени своим конфликтам и наслаждаетесь поиском творческих решений, вы можете обнаружить, что выбираете стиль сотрудничества.Плюсы этого в том, что вы приходите с беспроигрышным решением, обеспечиваете взаимное уважение и доверие, разделяете ответственность поровну и получаете репутацию хорошего переговорщика. Минусы в том, что требуется больше времени и энергии, чтобы получить обязательства всех сторон, может быть непрактично угодить всем, и это работает только в том случае, если все стороны соглашаются на взаимное доверие и творческий мозговой штурм.

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, вы должны использовать его только для крупномасштабных решений с большим влиянием, которые требуют участия и согласия всех сторон, так как это занимает слишком много времени для небольших решений.

3. Чувство-суждение (FJ)

Если вы FJ, вы будете стремиться к миру и сердечному прекращению конфликта. Однако ваша потребность прекратить дружеские отношения может привести к тому, что вы закончите конфликт слишком рано или расстроитесь из-за тех, кто пытается логически проанализировать и продлить конфликт.

FJs, скорее всего, подойдут к стилю управления конфликтами.

Поскольку вы так сильно заботитесь о поддержании гармонии и ставите отношения с другими на первое место, вы, вероятно, предпочтете располагающий стиль.Плюсы этого в том, что вы учитесь отпускать проблемы, которые не являются важными, ставить на первое место потребности других, которым небезразлична проблема, и позволяете себе видеть вещи с точки зрения других. Минусы в том, что люди могут воспользоваться вами, если они знают, что вы легко откажетесь от своих аргументов, вы можете потерять уверенность в себе и, возможно, никогда не будете серьезно относиться к своим точкам зрения в будущем.

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, оценивайте каждую ситуацию отдельно. Если проблема важнее для других, чем вы, имеет смысл поставить их проблемы на первое место.Вы не хотите разрушать важные отношения из-за мелкого конфликта.

FJ могут также использовать стиль управления предотвращением конфликтов.

Поскольку вам нравится сохранять мир и иногда преждевременно прекращать конфликты, вы можете принять стиль избегания. Плюсы этого в том, что вы можете дать себе больше времени, чтобы подготовиться к проблеме, прежде чем погрузиться в нее, и это подход с низким уровнем стресса, когда конфликт кажется тривиальным. Минусы в том, что выход из конфликта может быть истолкован как ваше согласие с противной стороной и может фактически разрушить важные отношения, которые требуют разрешения конфликтов.

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, поймите, что избегание конфликта не поможет сохранить гармонию и улучшить ваши отношения с этим человеком. Используйте этот стиль только тогда, когда вам просто нужно больше времени для планирования или вам нужно сначала сосредоточиться на других более крупных задачах и конфликтах.

4. Чувство-восприятие (FP)

Если вы являетесь FP, вы будете активно выслушивать все точки зрения в конфликте и давать другим равные возможности для объяснения своего мнения. Однако вы можете разочароваться в тех, кто пытается прийти к быстрому решению, и избегать логического анализа того, что вы считаете отрицательными альтернативами.

FP, скорее всего, приблизятся к стилю управления конфликтами компромисса.

Поскольку вы терпеливо слушаете, что другие говорят по этому поводу, и быстро отвергаете отрицательные варианты, вы, вероятно, предпочтете стиль компромисса. Плюсы этого в том, что это более быстрый вариант, чем попытка прийти к беспроигрышной ситуации, он может предоставить временное решение, пока не будет найдено лучшее, и снижает напряжение между сторонами, поскольку каждый имеет право голоса в окончательном решении.Минусы в том, что это может закончиться безнадежной ситуацией, если все будут довольны лишь частично, это не совсем укрепит взаимное доверие и может потребовать вернуться к вопросу позже.

Чтобы добиться успеха с этим стилем управления конфликтами, используйте его только как временное решение, когда время играет важную роль при принятии сложных решений. Если не все довольны решением, вопрос следует повторно открыть позже, чтобы его можно было обсудить в дальнейшем.

Затем прочтите этот пост с советами по разрешению конфликтов, чтобы проверить свои навыки управления конфликтами.

Стратегии эффективного управления конфликтами на рабочем месте

24 октября 2017 г.

ОТ ПЕРСОНАЛА AMA

Конфликты — это часть нашей повседневной жизни, и поэтому их трудно избежать. Хотя мы не всегда можем контролировать подверженность конфликтам в нашей профессиональной и личной жизни, мы можем подходить к управлению конфликтами таким образом, чтобы различать положительный и отрицательный исход.

На рабочем месте конфликт между сотрудниками может создать враждебную среду и препятствовать общению и сотрудничеству.Это также может повлиять на вашу репутацию лидера. Понимая, как умело управлять конфликтом, вы можете свести на нет его негативные последствия и даже использовать его в ваших интересах. Вот несколько советов по управлению этими усилиями из семинара AMA по управлению конфликтами :

.

Преимущества управления конфликтами на рабочем месте

Вы можете связать конфликт с его потенциальными негативными последствиями. Однако он может быть продуктивным, если им эффективно управлять. Обратите внимание на эти различия:

Когда конфликт разрушителен?

• Обрыв связи.
• Отношения затронуты.
• Регулярная деятельность нарушена.
• Люди становятся жесткими в своих позициях.
• Победа становится желанной целью.
• Происходит разъединение.
• Это вызывает чрезмерный стресс.
• Создает токсичную среду.
• Затронуты люди вне конфликта.

Когда конфликт может быть продуктивным?

• Связь, процессы и процедуры движутся вперед.
• Причастные к разногласиям довольны и соглашаются не соглашаться.
• Он действует как мотиватор для изменений (в результате сделать что-то по-другому или лучше).
• Он ломает коммуникационные барьеры.
• Люди лучше понимают друг друга.
• Побочные эффекты не наносят длительного вреда вовлеченным лицам и окружающим их людям.

Шаги по разрешению конфликтов

Как можно эффективно справиться с конфликтом, чтобы оказать положительное влияние? Ключ — это управление конфликтами.Чтобы разрешить конфликт и достичь желаемой цели, вы должны быть хорошо подготовлены к взаимодействию с человеком, к которому вы хотите обратиться. Вот несколько стратегий, которые вы можете использовать:

Используйте методы управления конфликтами, чтобы развить свои навыки осведомленности о конфликтах. Эти шаги помогут вам выявить конфликт и получить некоторую ясность в отношении ситуации:

• Определите корень конфликта.
• Определите, что для вас поставлено на карту. Оцените риск, на который вы идете, решая или не решая проблему.
• Определите, что поставлено на карту для другого человека.
• Оцените, как вы в настоящее время справляетесь с ситуацией.

Создайте среду для разрешения конфликтов. Эта среда должна быть достаточно нейтральной и позволять другой стороне / сторонам знать, что вы хотите найти какое-то решение или соглашение для продвижения вперед.

Разработайте свою стратегию управления конфликтами. Помните об этих моментах, чтобы создать эффективную стратегию:

• Используйте «I-сообщения» вместо «You-messages.”
• Избегайте утверждений «всегда» и «никогда». Это преувеличение и редко бывает правдой.
• Подумайте о том, что вы знаете о другом человеке с точки зрения личности и поведения. Подумайте о своих отношениях и истории с этим человеком, его или ее стиле общения и общих моделях поведения. Это также поможет вам предвидеть возможные реакции.
• Подумайте, о чем вам нужно поговорить. Выявление центральной проблемы позволит вам сосредоточиться и не увлечься другими делами.Постарайтесь сообщить о своем беспокойстве ясным, конкретным и нейтральным образом.
• Убедитесь, что вы сосредоточены на поведении, а не на личности.

Четко сформулируйте желаемый результат. Будьте честны с собой и другими в том, как вы предлагаете решить проблему. Подумайте о возможных реакциях или ответах другого человека. Подумайте, как вы могли бы отреагировать на эти реакции таким образом, чтобы способствовать достижению вашей цели и разрешению конфликта.

Управление конфликтами — это навык, который можно улучшить путем вдумчивого обдумывания и практики.Эффективное управление конфликтом может улучшить отношения, улучшить общение и укрепить доверие.

Пять стратегий управления конфликтами

Кеннет Кэй однажды сказал: «Конфликт — это ни хорошо, ни плохо. При правильном управлении это абсолютно необходимо ».

Высокоэффективные лидеры выявляют, понимают и разрабатывают быстрые и умные решения для конфликтов на рабочем месте, большинство из которых требует определенного уровня конфронтации. Тем не менее, я обнаружил, что многие коучинговые клиенты боятся конфронтации, смещают акцент на отвлекающие темы или просто закрывают глаза, чтобы избежать жестких разговоров.Но бегство от конфликта никому не пойдет на пользу. В конечном итоге слон в комнате только растет или становится намного громоздче.

Последствия уклонения от конфронтации варьируются от разрыва общения и испорченных отношений до снижения производительности и морального духа организации. Вот несколько вопросов, которые следует учитывать при оценке вашей способности эффективно противостоять сотрудникам во время конфликта. Обязательно запишите свои ответы:

• Насколько вам комфортно вести сложные разговоры по шкале от 1 до 5?

• Каков ваш метод разрешения конфликтов с сотрудниками? Электронная почта, телефон, личное общение или другое?

• Трудно ли вам эффективно управлять своими эмоциями, когда вы говорите о сложной или вызывающей страх ситуации?

• Как наладить открытый диалог со своей командой, невзирая на сложные обстоятельства?

• Как вы проявляете уравновешенность и самообладание в условиях конфронтации?

• Насколько вам комфортно давать то, что может быть воспринято как отрицательный отзыв?

Если ваши ответы на вышеперечисленные вопросы менее чем привлекательны, следующие советы помогут вам создать здоровую культуру на рабочем месте, которая смело и уверенно встречает конфронтацию в нужное время:

1.Определите возможность. Сдвиньте линзу, через которую вы видите конфликт. Приняв позитивный взгляд на конфронтацию, вы обнаружите, что каждый конфликт — это новая возможность как для другой стороны, так и для вас, расти, развиваться и учиться. В конце концов, если вы склонны избегать конфликта, основные темы и детали, скорее всего, являются вещами, которые вы редко, если вообще когда-либо обсуждали, представляя возможности роста и инновационные подходы, которые вам еще предстоит раскрыть.

2.Создайте культуру, которая поощряет давать и получать обратную связь. Попросите свою команду часто давать полезные отзывы, и вы начнете проявлять смелость и поощрять прозрачность своим примером. Постепенно позволяя неприятной истине просачиваться наружу, в вашей организации возникает чувство товарищества и взаимопонимания, что, в свою очередь, снижает риск конфликта в будущем. Более того, создание честного диалога позволяет вашим сотрудникам знать, что их мнение ценится, и повышает уровень их вовлеченности.Наконец, когда все же возникнет конфронтация, они будут гораздо более склонны принимать ваши опасения непредвзято и ценить ваше мнение, вместо того, чтобы рефлекторно думать, что небо падает.

3. Будьте активны, но не делайте поспешных выводов. Предотвратите перерастание проблемного поведения в необратимое состояние, приняв быстрые меры, но не делайте поспешных выводов, не придя к полному пониманию ситуации. Примите позитивное намерение немедленно активировать дух, который рассеивает ситуацию.Еще один способ проявить инициативу — это измерять свои слова, чтобы в первую очередь не стать источником конфликта. Сказать: «Мне нужно увидеть вас в моем офисе в 15:00» может вызвать спиральную реакцию: «Можем ли мы расставить приоритеты по рискам для вашего проекта в моем офисе в 15:00?» в противном случае уклонился бы.

4. Не используйте электронную почту для конфликтов. Если электронная почта является вашим средством разрешения конфликтов, пора привыкнуть к неудобным разговорам. Пусть ваш уровень страха станет вашим компасом.Чем больше эмоций вы испытываете, тем больше вероятность столкнуться с ситуацией лично. Если вы этого не сделаете, вы подвергнетесь воздействию гравитационных сил, которые тянут такие ситуации на юг. Эффективное управление конфликтами потребует осведомленности о фактах в реальном времени и вашего пристального внимания.

5. Работайте продуктивно, рассказывая истории. Перед любой конфронтацией подумайте, что другой человек может быть прав с самого начала, и подвергните сомнению ваше собственное мнение.Когда вы все-таки излагаете свои опасения, начните с рассказа историй, если можете, а не с резких и преждевременных резюме вашей позиции по рассматриваемому вопросу. Мы переживаем нашу жизнь через истории, которые занимательны и увлекательны. Обсудите свою позицию, а затем создайте пространство для другого человека, чтобы он мог обработать и ответить вам, а также искренне выслушать его.

Использование юмора для облегчения бремени конфронтации

Вот пример конфликта, когда одноранговый узел игнорирует ваши электронные письма или запросы.Допустим, у вас есть восьмилетняя девочка по имени Джанет.

Вы: «Знаете, это забавно, что в последнее время, когда я звоню Джанет из другой комнаты, я могу кричать четыре или пять раз, но не могу ответить».

Peer: «Вы тоже, да? Да, никто не освобожден».

Вы: «Но если я кричу что-то вроде» Эй, пора мороженого! » она сломает мебель и перебежит собаку, чтобы добраться до меня «.

Peer: (смеется) «Как я уже сказал, никто не освобожден.«

Вы: «Думаю, я собираюсь начать отправлять вам электронные письма о мороженом».

Теперь все дело в доставке, и каждое отношение требует своего особого подхода, но юмор и рассказывание историй, как в приведенном выше примере, намного эффективнее, чем просто отправка мгновенного сообщения или электронной почты. Разве это не было бы иронией, если бы вы сказали: «Почему вы не отвечаете ни на одно из моих писем?»

Если вы будете полностью подотчетны требованиям руководства и посвятите себя вышеуказанным шагам, почти каждое ваше противостояние может быть перенаправлено на продуктивный результат.Прежние неуверенность в себе и неуверенность, которые мешали вам противостоять конфликту, будут заменены уверенной, смелой решимостью и пониманием здоровой динамики, которая может продвинуть ваш бизнес вперед быстрее, чем вы когда-либо думали.

11 стратегий управления конфликтами для прекращения спора

В жизни и лидерстве конфликт неизбежен — и необходим для прочных отношений. Вот пошаговое руководство по процессу разрешения конфликтов.

---

В жизни и в руководстве время от времени возникают сложные разговоры.Многим сложно справиться с конфликтом в моменты повышенных эмоций.

Они редко бывают забавными (за исключением плохих лидеров в подобных вещах), но часто необходимы.

Однако они приносят значительные и устойчивые выгоды и рост.

В эти выходные, стоя у кухонной стойки и поедая пиццу, я завязал довольно жаркие споры. По большей части это привело к тому, что я закатил истерику взрослых с тем, что я визуализирую как пиццу, вылетающую из моего рта одновременно.

Да, это случилось.

Нет, это было некрасиво.

Да, я человек.

Стратегии управления конфликтом: успокойте эмоции, прежде чем даже попытаетесь разрешить проблему. В противном случае вы зря теряете время. Не углубляйтесь в процесс разрешения конфликта, пока не попытаетесь успокоить эмоции всех сторон.

Я решил вернуться и напомнить себе, чему я научился из бесчисленных дебатов, конфликтов и переговоров (как профессиональных, так и личных), и определить, какие стратегии управления конфликтами срабатывали много раз в прошлом.

Удивительно, но ни в одном из них не было истерики или пиццы.

Вы можете использовать стратегии управления конфликтами, которые я представляю здесь, чтобы успокоить и разрешить конфликт в любой ситуации — лично, с клиентом, коллегами или в качестве лидера.

1. Успокойте эмоциональную бурю, прежде чем пытаться разрешить конфликт.

Цель — привести каждую сторону в спокойное эмоциональное состояние.

Почему?

Вы не можете эффективно думать, действовать или разрешать конфликт, когда одна из сторон чрезмерно эмоциональна.Даже не пытайтесь, это не даст хорошего результата. В большинстве случаев он нанесет больший урон.

Если я слишком взволнован, я попрошу немного отдохнуть. Подчеркиваю, что хочу разрешить конфликт, но мне просто нужно успокоиться, чтобы любая стратегия управления конфликтом сработала.

Дополнительный совет по процессу разрешения конфликтов:

Я скажу то же самое (обвиняя в этом свое эмоциональное состояние), даже если я совершенно спокоен. Это «заставляет» другого человека потратить некоторое время на то, чтобы остыть, не указывая, что ему это нужно.

Это эффективный метод управления конфликтом, который снижает шансы нарастания эмоций в этот момент. Это также может предотвратить добавление дополнительных коммуникационных барьеров во время спора.

2. Настройтесь на разрешение конфликтов.

С годами я научился ценить конфликты. Я рассматриваю конфликт как положительный момент. Я рассматриваю конфликт как переговоры двух сторон для достижения приемлемого компромисса. Ключ к уверенности и успеху в управлении конфликтами — это правильное мышление и взгляд на ситуацию как на потенциальную новую возможность.

Не входите в это с менталитетом «ваш путь или шоссе». Вы можете выиграть, но вы никогда не станете расти, и ваши отношения в лучшем случае будут стагнировать.

Я не могу сказать вам, сколько я узнал и вырос за эти годы благодаря управлению конфликтами. Мое мнение, мнение или подход, которые были в центре обсуждения, много раз менялись. Значит ли это, что я проиграл? Нет. Я вырос профессионально и лично, обретя новые перспективы. Я выиграл с большим размахом!

Эти «горячие ситуации» предоставляют возможности для личного и профессионального роста, если вы подходите к ним с правильным мышлением.

3. Выявляйте эмоциональные триггеры и управляйте ими.

Сохранение сильной эмоциональной внешности — одна из многих жизненно важных характеристик лидера. Иногда бывает трудно сохранять спокойствие и профессионализм с членами команды. Ежедневно работая со своей командой, вы сталкиваетесь и обнаруживаете свои «триггеры».

Процесс разрешения конфликтов: вы знаете, что в какой-то момент вам нужно уладить конфликт. Определите свои эмоциональные триггеры раньше и составьте план.

Конфликт эмоциональных триггеров

Триггеры — это слова, которые используют люди, или способ, как кто-то говорит что-то, что может вызвать эмоции, которые могут помешать процессу разрешения конфликта.Как лидер проявляйте инициативу, определяя свои эмоциональные триггеры. Подготовьтесь к таким ситуациям.

Есть два компонента для понимания ваших триггеров.

• Определите, что вызвало текущее состояние эмоций и поведения члена команды.
• Как вы справляетесь со своими личными триггерами.

Сосредоточьтесь на конфликте, а не на эмоциональном триггере в процессе разрешения конфликта

Держите ситуацию под контролем, сосредотачиваясь на конфликтной точке человека, а не на его эмоциях.При применении этих стратегий управления конфликтами необходимо понимать два важных факта:

• Страх часто переходит в гнев.
• Вы не можете контролировать эмоции человека.

Страх часто проявляется как гнев.

В очень эмоциональных ситуациях страх часто переходит в гнев. Я часто использую пример с матерью, чей ребенок убегает от нее.

Если мать идет с ребенком, и ребенок начинает наезжать на движение, кажется, что крик и реакция вызваны гневом.

Однако можно не сомневаться, что мать в этот момент была напугана. Внешний вид страха часто проявляется как гнев. Подумайте о некоторых из ваших самых страшных моментов.

• Подумайте об одной ситуации, которая мгновенно вызвала у вас страх, но другие могли интерпретировать вашу эмоциональную реакцию как гнев.
• Подумайте о некоторых ситуациях, с которыми члены вашей команды могут столкнуться, когда становятся эмоциональными. Почему они могут бояться?

Процесс разрешения конфликтов: осознавайте как свои мысли, так и то, что вы говорите.

4. Не усугубляйте спор.

Вы не можете сделать так, чтобы ваша команда была удовлетворена на 100%. Люди станут эмоциональными, но ваша цель — уменьшить количество случаев. Лучшие стратегии управления конфликтами снижают риск ненужного конфликта.

Для вас будет практически невозможно сохранять контроль над эмоциями, если вы постепенно усваиваете конфликт. Сохраняйте рассудительность и внимательно слушайте сообщение человека, а не слова. Если вы обнаружите, что уделяете больше внимания своей реакции в то время, когда вам следует слушать, пора сделать перерыв.

5. Отклоняйте необоснованную эмоциональную реакцию на протяжении всего процесса разрешения конфликта.

Не позволяйте триггеру влиять на вашу производительность при разрешении конфликта. Думайте об этом как о отражении эмоционального триггера с помощью зеркала. Я называю эту технику поляроидным обзором.

Вместо того, чтобы наносить ответный удар, стойте на своем и дайте понять, что курок вас не коснется. Моя мама разработала эту концепцию, когда я был ребенком.

Как отклонить эмоциональную реакцию во время конфликта.

Как , намного младший третий ребенок — моя сестра сказала мне, что я был «ошибкой». Моя мама сказала бы, что я был «приятным сюрпризом». Я разработал особый, хм, метод выражения, когда я был маленьким. .

Это часто было связано с криком, плачем, пинками, бросанием — и те, кто меня хорошо знает, знают, что мало что изменилось. Шутя. Вроде, как бы, что-то вроде.

Однако то, что моя мать сделала бы для борьбы с моей эмоциональной истерикой, было блестящим.

Мощная перспектива, успокаивающая эмоции

Сквозь туманные слезы я видел, как она быстро идет к шкафу, берет камеру Polaroid и делает снимок.Я до сих пор помню запах сгоревшей вспышки и звук вылетающей картинки. В первый раз, когда она это сделала, моя истерика не утихла, пока она не сняла развернутую картинку мне в лицо и спокойно спросила:

«Разве вы не хотели бы, чтобы ваши друзья это увидели?»

Я был в ужасе от увиденного. Красные опухшие глаза, везде слезы и сопли. Большую часть времени я выглядел полураздетым.

«НЕЕЕЕЕТ! Я никогда не мог позволить своим друзьям увидеть меня таким! »

Я быстро взял себя в руки, как только она задала вопрос, и без провокации матери.Это было восхитительно. Со временем, как только я увидел, что она приближается к этому проклятому шкафу, я быстро взял себя в руки. В конце концов, ей даже не пришлось прикасаться к камере.

Это одна из самых эффективных стратегий управления конфликтами, поскольку она обеспечивает эмоциональную перспективу.

Стратегии управления конфликтами: заставить людей «увидеть» их реакцию иногда бывает достаточно, чтобы успокоить ситуацию.

Если кто-то проявляет неоправданные эмоции в процессе разрешения конфликта, вы должны дать ему тот же самый поляроидный взгляд.Цель состоит в том, чтобы заставить их быстро «выйти из этого состояния» и прийти в спокойное и рациональное состояние.

«Дэйв, я хочу помочь тебе решить эту проблему и просто прошу тебя сохранять спокойствие».

«Сара, я действительно понимаю ваше разочарование, но сейчас не подходящее время и место для обсуждения этого».

«Стив, я хочу работать с вами над решением проблемы, я просто думаю, что нам нужно потратить 10 минут и успокоиться, чтобы это могло быть продуктивным».

«Прошу вас не говорить таким тоном, поскольку я всего лишь пытаюсь помочь вам прийти к решению.”

6. Поймите эмоциональный контроль в сравнении с эмоциональным влиянием.

Вы не можете контролировать чужие эмоции.

Хотя вы можете контролировать свои чувства, чем старше, мудрее и опытнее я стал, я понял, что бывают моменты, когда вы просто не можете или не должны сдерживать свои эмоции. Однако бывают случаи, когда вы возглавляете процесс разрешения конфликта, и вам нужно как можно лучше удерживать его вместе.

В конце концов, вы человек.Я знаю, что осознание этого — отстой, и я все еще пытаюсь осознать этот факт.

7. Следите за своим голосом и языком тела.

Используя и поддерживая спокойный и обнадеживающий тон во время управления конфликтом, вы работаете над тем, чтобы повлиять на эмоциональную реакцию человека и его ответный тон.

Будьте осторожны, чтобы не произвести впечатление снисходительного. Это немедленно отвратит собеседника и оставит его с желанием ударить вас по горлу. Управляйте своим тоном в таких ситуациях:

Следите за своим голосом.

Сохранять спокойствие и уверенность в голосе — один из ключей к успеху. Сосредоточьтесь на подтверждении общения и по возможности избегайте негативных переходных слов.

Продолжайте свою речь.

Вы не хотите говорить слишком быстро. Если говорить слишком быстро, это может вызвать замешательство и разочарование. Член команды может почувствовать, что вы пытаетесь что-то «замалчивать». Если говорить слишком медленно, человек может «отключиться» и не услышать важные сообщения.

Язык тела, которого следует избегать

Язык тела не менее важен, если не больше, чем то, что вы говорите.

• Невозможность быстро показать зрительный контакт
• Крестовины
• Лапки для метчиков
• Бегущие глаза
• Барабанные пальцы
• Возится с часами, украшением, галстуком
• Падение в кресле или не вертикальное положение
• зевая
• Прикусывание губ (сигнализирует о тревоге)
• Глядя поверх очков
• Поднимает брови (показывает недоверие)
• Отжимание рук
• Держа голову рукой
• Жесты с закрытыми руками
• Неоднократное пожимание плечами
• Нервное смещение груза
• Сжатие
• Руки в кармане

8.Используйте высказывания о сочувствии.

Заявления о сочувствии немедленно показывают подтверждение. Без надлежащего заявления или выражения сочувствия человек, скорее всего, будет сопротивляться вам и останется мысленно сосредоточенным на этом недостающем компоненте общения.

Люди ожидают и НУЖДАЮТСЯ сочувствия и признательности, чтобы мысленно перейти к следующему сообщению.

Подтверждение не означает, что вы согласны; это только означает, что вы «поняли». Это самый быстрый способ мысленно продвинуть кого-то вперед в процессе разрешения конфликта.

«Мне очень жаль…»

«чтобы это услышать». | «О твоей ситуации». | «О вашем опыте».

«Я понимаю…»

«что ты говоришь». | «Ваша ситуация». | «Ваше разочарование». | «ваш страх.»

«Прошу прощения…»

«за неудобства». | «Что тебя так долго заставляли ждать». | «Что вопрос не решен.”

Стратегии управления конфликтами: вы то, что обещаете делать. Обязательно выполняйте все обязательства.

9. Используйте заявления о праве собственности.

Используя заявления о праве собственности, вы быстро приобретаете уверенность в том, что касается конфликта и того, на что вы можете повлиять.

По сути, вы сообщаете человеку, что принимаете на себя ответственность за проблему — по крайней мере, ваш вклад в проблему.

«Уверяю вас, что я…»

«… сделаю все возможное, чтобы решить эту проблему.”

«… поработайте с вами, чтобы разобраться в этом».

«… займись этим до конца дня».

«… поддержите ваши усилия по…»

10. При необходимости вернитесь к фокусу конфликта.

Важно как можно скорее вернуться к теме конфликта и соответствующему разрешению. В какой-то момент кто-то воспользуется тем, что я называю «отвлекающими действиями», чтобы уйти от темы и отвлечься от основной проблемы для управления конфликтом.

Однако не стоит слишком резко перенаправлять в бизнес.Слишком раннее перенаправление вызовет сопротивление и обострит ситуацию. Если во время разрешения конфликт идет в обратном направлении, вы должны начать процесс заново. Это еще больше повлияет на ваши эмоциональные триггеры и сделает вас менее эффективным в использовании стратегий управления конфликтами.

Используйте выражения признательности / сочувствия, проверьте свой тон и сначала используйте обнадеживающие комментарии.

Как перенаправить обратно в основной фокус конфликта

Это искусство и требует некоторой практики.Когда вы обретете уверенность, это станет мощным способом вернуться к основной проблеме конфликта.

Начать с подтверждений:

Подтверждающие утверждения — это краткое изложение проблемы, которую решает член группы.

«Я понимаю, что…»

«Вы сомневаетесь в этой оценке производительности».

«у вас возникли проблемы, для решения которых потребуется больше личного времени».

«Вы не чувствуете, что получаете необходимую поддержку, чтобы…»

Теперь я знаю, о чем вы думаете.

Что ?! Я не задаю здесь вопрос, так как это откроет целый ряд проблем и жалоб.

Это определенно может быть, если вы не сделаете это стратегически и сразу же после утверждения подтверждения поставите вопрос с подкреплением .

Сразу же задавайте вопросы о подкреплении:

Вопросы с подкреплением предназначены для достижения согласия и побуждения человека сказать «да». Если ваш супруг (а), коллега или член команды скажет «да» после небольшой части информации, поможет прийти к общему согласию.

Это соглашение может частично совпадать с другими пунктами, затронутыми во время вашего разрешения конфликтов.

Преимущества того, чтобы заставить человека сказать «да» в процессе разрешения конфликта:

Повышение восприятия положительного сообщения во время конфликта.

Каждый раз, когда есть согласие, общий опыт управления конфликтом становится более позитивным, чем если бы в ходе разговора не было согласия или почти не было.

Повышенные шансы на будущее ‘Да.’

Человек с большей вероятностью скажет «да» в отношении основных компонентов конфликта, если он / она почувствовал согласие на протяжении большей части обсуждения.

Более высокий уровень удержания.

Люди чаще запоминают согласованные части, чем несогласные.

Меньше откатов при управлении конфликтами.

Периодически получая согласие и подтверждение, вы сводите к минимуму вероятность принятия неверных решений или возникновения недоразумений.

Повышенная эффективность управления конфликтами.

Исправление с первого раза повысит общую уверенность в процессе разрешения конфликта.

Если в начале разговора есть положительный момент и согласие устанавливается почти сразу, шансы на общее разрешение намного выше.

Дополнительные примеры подкрепляющих вопросов стратегии конфликта

«Имеет ли смысл то, что я объяснил до сих пор?»

«Вы лучше понимаете, как работает этот процесс?»

«Помогло ли объяснение ответить на вопрос?» «До сих пор мы на одной странице?»

«До сих пор мы на одной странице?»

11.Используйте формулировки действий, чтобы предлагать решения.

Заявления о действиях сообщают члену группы первый шаг к потенциальному урегулированию проблемы.

«Давай…»

«просмотрите некоторые из своих звонков, чтобы узнать, где могло произойти отключение».

«поговорим о том, как мы могли бы приспособиться к этой ситуации».

«Работайте вместе, чтобы разработать план, который поможет вам добиться более высоких результатов в этих областях».

«Расскажите о том, какая поддержка вам может понадобиться для профессионального роста.”

Напоминания

Помните — не все работает для всех в любой ситуации. Поэкспериментируйте с этими стратегиями управления конфликтами в разных ситуациях.

Чем успешнее вы добьетесь разрешения конфликта — будь то в офисе или дома — тем больше у вас будет уверенности в разрешении и подходе к нему как к «позитивному» разговору. Самые прочные и устойчивые отношения много раз разрешали конфликты.

Не забудьте подписаться на нашу лучшую информацию о бизнесе и карьере!

Продолжайте читать: Как добиться успеха, обеспечивая конструктивную обратную связь

---

> Обучение влиянию и мягким навыкам

> Коучинг и обучение руководителей

Как разрешить конфликт между сотрудником и менеджером: 5 стратегий

Конфликт на рабочем месте неизбежен: противоположные личности сталкиваются, преобладает стресс, различаются восприятие ситуаций и разные точки зрения — все это способствует возникновению напряженности и разногласий.Знание того, как эффективно управлять этими ситуациями, является ключом к поддержанию высокой производительности и морального духа.

Избежание конфликтов или неправильного управления им дорого обходится организациям. Согласно одному отчету, сотрудники в Соединенных Штатах тратят 2,8 часа в неделю на конфликты на рабочем месте, что приводит к потере рабочего времени на сумму 359 миллиардов долларов.

«К сожалению, сотрудники и менеджеры стараются избегать конфликтов, потому что они либо не хотят иметь с ними дело, либо они недостаточно подготовлены для этого», — говорит Адриенн Исакович, преподаватель Северо-Восточного университета, магистр корпоративных и организационных наук. Коммуникационная программа.«Их инстинкт состоит в том, чтобы не подчиняться отделу кадров, даже если они не должны этого делать. Это механизм уклонения «.

---

Загрузите наше бесплатное руководство по навыкам, необходимым каждому коммуникатору в цифровую эпоху

Вот как вы можете оставаться конкурентоспособными — от ноу-хау в области аналитики до управления репутацией.

СКАЧАТЬ

---

Избежание конфликта в конечном итоге приводит к хаосу. Человеческие существа — эмоциональные существа, у которых есть триггерные точки и предубеждения, которые развились в результате различного опыта.Если позволить этим механизмам фильтрации преобладать при возникновении конфликтов, это приведет к катастрофе.

«Вот тогда и наступает хаос», — говорит Исакович. «В игру вступает офисная политика, вас обвиняют в неравном обращении, и предубеждения могут достигать огромных размеров. У вас должны быть процессы и механизмы, которые можно использовать для исключения эмоций из уравнений, чтобы вы могли найти фундаментальную проблему и что вы можете сделать для ее решения ».

В то время как HR отвечает за обмен информацией и обучение менеджеров эффективным стратегиям разрешения конфликтов, в их обязанности не входит решение всех проблем на рабочем месте, добавляет Исакович.Вместо этого HR должен поощрять менеджеров самостоятельно преодолевать конфликты со своими сотрудниками и привлекать HR только в случае крайней необходимости.

«HR не должны участвовать в каждом конфликте, потому что тогда они становятся полицейским участком в компании, а это не их роль», — говорит она.

Вот пять стратегий, которые помогут менеджерам эффективно разрешать конфликты с сотрудниками.

1) Отстранитесь от своих предубеждений

Одно из важнейших качеств, которое необходимо развивать всем менеджерам, — это сильное чувство самосознания.Менеджерам необходимо признать свои собственные предубеждения, триггерные точки и предубеждения, в противном случае трудно подняться над ними, чтобы определить, в чем заключается настоящая проблема.

«Если менеджеры не могут адекватно описать себя и то, как они видят мир, они не смогут применять стратегии, чтобы увидеть другие точки зрения», — говорит Исакович. «Менеджеры не могут по-настоящему оценить ситуацию, не отвлекаясь от своих предубеждений. Такое самосознание имеет решающее значение ».

Это также означает осознание того, как вы реагируете, как физически, так и эмоционально, на конфликтные ситуации.По данным Национального института здоровья, наиболее частыми ответами на приближающийся конфликт являются:

• Избегание : Когда кто-то распознает конфликт в ситуации и решает отвлечься от проблемы
• Приспособление : также называется уступкой, это происходит, когда конфликт разрешен, но потребности человека не удовлетворяются. Если человек постоянно уступает, обида может повлиять на отношения.
• Компромисс : Когда две партии равной власти соглашаются на резолюцию
• Сотрудничество : Работа с другими над поиском решения, удовлетворяющего потребности каждого

Предотвращение конфликта, например, может быть эффективным, когда проблема незначительна, но нецелесообразно, когда возникает серьезный конфликт.У каждого ответа есть свое место, но вы должны понимать свои реакции в контексте того, какой метод наиболее эффективен.

2) Активно слушайте

Когда возникает конфликт, менеджеры должны блокировать побуждения сформулировать свои ответы и вместо этого просто слушать.

«Это то, в чем мы все виноваты в эмоционально заряженных ситуациях: пока другой человек говорит, мы уже готовим то, что мы собираемся сказать в ответ», — говорит Исакович.«Вам нужно активно слушать, и даже если вам требуется 30 секунд после того, как они закончат говорить, чтобы ответить, это нормально».

Вы также должны активно слушать, проявляя сочувствие, — добавляет она. Хотя вам не обязательно соглашаться с сотрудником, вам нужно поставить себя на его место и признать, что у него другая точка зрения, чем у вас.

Чтобы улучшить ваше активное слушание, избегайте отвлекающих факторов в офисе, таких как проверка электронной почты на компьютере, просмотр смартфона или возня с бумагами на столе.Следите за языком своего тела; не скрещивайте руки и не смотрите на часы. Задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, что они говорят, и повторите их сообщение, чтобы убедиться, что вы оба на одной странице.

3) Практикуйте сочувствие

Эмпатия — это способность человека понимать чувства посредством вербальных и невербальных сообщений, оказывать эмоциональную поддержку людям, когда это необходимо, и понимать связи между эмоциями и поведением других людей.

Согласно Обществу управления человеческими ресурсами, проявление сочувствия к своим сотрудникам является ключом к установлению доверительных отношений. Это также лидерский навык, с которым сталкивается большинство менеджеров: только 40% эффективно демонстрируют сочувствие, говорит SHRM.

Во время конфликта между сотрудником и менеджером важно, чтобы руководители осознавали чувства сотрудника и понимали, откуда они исходят, говорит Исакович.

4) Сосредоточьтесь на поведении

Во время разрешения конфликта никогда не сосредотачивайте свои слова на человеке, — говорит Исакович.Например, если вы решаете проблему поведения на рабочем месте, ваше внимание должно быть сосредоточено на поведении, а не на человеке, ответственном за это поведение.

«Человек может вести себя так, как ему хочется, даже если это не отражает его личных убеждений или взглядов», — говорит Исакович. «Не вступайте в обсуждение, ставящее под сомнение ценности или убеждения сотрудника».

Вы можете, например, сказать: «Поведение на сегодняшнем собрании было неприемлемым» вместо: «Ваше поведение на сегодняшнем собрании было неприемлемым.”

5) Знайте, когда следует задействовать HR

Менеджеры должны исчерпать свой инструментарий разрешения конфликтов и полагаться на действующие политики и процедуры организации, прежде чем привлекать HR, говорит Исакович. Например, если возникает конфликт, связанный с поведением на рабочем месте, менеджеру следует обратиться к руководству для сотрудников или кодексу поведения, а затем постараться разрешить конфликты как можно лучше в рамках того, что ожидается от организации.

«Если менеджер ожидает, что сотрудник будет принимать решения самостоятельно и выполнять работу более независимо, но сотруднику все время говорят, что делать, обратитесь к заявлению о стоимости компании», — говорит Исакович.«Обратите внимание, что в нем говорится, что организация придает большое значение инновациям и самодостаточности. Это решает личную проблему ».

Также важно отметить, продолжается ли конфликт, а не является ли это разовой ситуацией, говорит Исакович. Убедитесь, что вы документируете эти разговоры и, при необходимости, обратитесь в отдел кадров, чтобы составить план повышения производительности.

«Если простой разговор не решит проблему, привлеките HR, чтобы они помогли составить соответствующий план и установить сроки, соответствующие ожиданиям», — говорит она.

Конечно, если в конфликте грубо нарушена политика — например, сотрудник оскорбляет другого сотрудника — тогда HR должен быть задействован немедленно.

«Разрешение конфликтов — одна из самых сложных компетенций, которую сложно найти и развить в менеджерах и лидерах, потому что это не весело, и люди избегают этого», — говорит она. «Но чтобы быть очень успешным менеджером или лидером, вам нужно уметь действовать, не уклоняться от конфликта и работать над поиском правильного решения».

---

Стратегии управления конфликтами

Стратегии управления конфликтами

На главную Поиск по сайту Поиск по сайту индекс

Стратегии и стили управления конфликтами

Совет Иисуса по сохранению мира в отношениях: Не игнорируйте конфликты.Адрес Не преувеличивайте конфликт. Решите эту проблему с минимальной оглаской и вниманием общественности Не отказываться от конфликта. Добивайтесь разрешения Не ограничивайте себя конфликтом; для привлечения двух или трех свидетелей необходимо, чтобы вы также открыт для обличений и исправлений Не повторяйте конфликт. После решения отпустите и вернитесь к своей жизни — Брюс Бартон в Раздел «Матфей» в Библейский комментарий «Применение к жизни»

Улучшение групповой, организационной или командной динамики при возникновении конфликта

«Я умоляю Эводию и я умоляю Синтихию согласиться друг с другом в Господин.»- Филиппийцам 4: 2

Миротворчество: советы по распознаванию конфликтов и управлению ими

Командное единство: пять подходов или методов управления конфликтами

Миссионеры конфликтуют друг с другом. Пасторы и миряне конфликтуют. Волонтеры в организациях служения оказываются в конфликте. Менеджеры по человеческим отношениям в предприятия часто оказываются в ситуации межличностного конфликта.

Как справляться с разногласиями таким образом, чтобы строить личные и коллегиальные отношения вместо того, чтобы навредить им? Такие разногласия или конфликты могут возникать между людьми или между группами людей.Вот пять стратегий из теории управления конфликтами для управление стрессовыми ситуациями. Ни одно из них не является универсальным решением. Какой из них лучший в данной ситуации будет зависеть от множества факторов, включая оценку уровня конфликт.

Сотрудничаем

Я выигрываю, ты выигрываешь

Символ: Сова

Основная предпосылка : Работа в команде и сотрудничество помогают каждому достичь своих целей а также поддерживая отношения

Стратегическая философия : Процесс преодоления различий приведет к креативные решения, которые удовлетворят интересы обеих сторон

Когда использовать :

• При высоком уровне доверия
• Когда вы не хотите нести полную ответственность
• Если вы хотите, чтобы и другие «владели» решениями
• Когда вовлеченные люди готовы изменить свое мышление по мере получения дополнительной информации и предложены новые варианты
• Когда нужно преодолеть враждебность и обиды

Недостатки :

• Процесс требует много времени и энергии
• Некоторые могут воспользоваться доверием и открытостью других людей

Компрометирующий

Ты сгибаешься, я сгибаюсь

Символ: Лиса

Фундаментальная посылка : Выигрывать что-то при небольшом проигрыше — нормально

Стратегическая философия : Оба конца помещаются против середины в попытке обслужить «общее благо» , гарантируя, что каждый человек может сохранить что-то от своего первоначального должность

Когда использовать :

• Когда люди с равным статусом одинаково привержены целям
• Когда можно сэкономить время, достигнув промежуточных расчетов по отдельным частям комплекса вопросы
• Когда голы умеренно важны

Недостатки :

• Важные ценности и долгосрочные цели могут быть сорваны в процессе
• Может не работать, если начальные требования слишком велики
• Может вызвать цинизм, особенно если нет обязательства соблюдать компромисс. решения

Размещение

Я проигрываю, ты выигрываешь

Символ: Мишка Тедди

Основная предпосылка : Работа для достижения общей цели важнее, чем любые второстепенные проблемы; травма столкновения с различиями может повредить хрупкий отношения

Стратегическая философия : Умиротворять других, преуменьшая значение конфликта, тем самым защищая отношение

Когда использовать :

• Когда проблема не так важна для вас, как для другого человека
• Когда вы понимаете, что неправы
• Когда вы позволяете другим учиться по ошибке
• Когда знаешь, что не можешь выиграть
• Когда еще не время и вы предпочитаете просто заработать кредит на будущее
• Когда гармония чрезвычайно важна
• Когда то, что объединяет стороны, намного важнее, чем их различия

Недостатки :

• Собственные идеи не привлекают внимания
• Доверие и влияние можно потерять

Конкурирующие

Я выигрываю, ты проигрываешь

Символ: Акула

Фундаментальная предпосылка : партнеры «выигрывают» конфликт с конкурентами

Стратегическая философия : Когда цели чрезвычайно важны, нужно иногда использовать сила побеждать

Когда использовать :

• Когда ты знаешь, что прав
• Когда времени мало и нужно быстрое решение
• Когда сильная личность пытается тебя тронуть, а ты не хочешь, чтобы тебя забирали преимущество
• Когда нужно отстаивать свои права

Недостатки :

• Может привести к эскалации конфликта
• Проигравшие могут нанести ответный удар

Избегание

Нет победителей, нет проигравших

Символ: Черепаха

Фундаментальная предпосылка : Сейчас не подходящее время и не место для решения этой проблемы

Стратегическая философия : Избегает конфликта, уходя, уклоняясь или откладывая

Когда использовать :

• Когда конфликт небольшой и на карту поставлены отношения
• Когда считаешь до десяти, чтобы остыть
• Когда возникают более важные вопросы, и вы чувствуете, что у вас нет времени заниматься этим конкретный
• Когда у вас нет власти и вы не видите никаких шансов на удовлетворение ваших опасений
• Когда вы слишком эмоционально вовлечены и окружающие можете решить конфликт больше успешно
• Когда требуется дополнительная информация

Недостатки :

• Важные решения могут быть приняты по умолчанию
• Откладывание действий может ухудшить положение

«Что вызывает между вами ссоры и ссоры? Разве они не исходят из ваших желаний, которые битва внутри вас? » — Иакова 4: 1

Примечание: это страница« делай как я говорю, а не как я делаю ».Даже в хорошие дни я могу объясните , как лучше, чем я могу посредничать и разрешать конфликт, Это. 🙂

& nbsp — Ховард Калбертсон

Проведение групповых презентаций: Персонажи Творческие методики Разделение 100 долларов Неприемлемое поведение Готовность
Руководство церковью совет или комитет миссии: сложная группа собрание участников стартеры Мотивация конфеты ресурсы NMI Обещание Совета президента контрольный список Комплект для выживания

10/40 Window Seeking Божья воля? Африканский мученик обязательство Миссионерская поездка сбор средств Десять способов разрушить миссию поездки Nazarene Missions International ресурсы

Материалы и учебные программы курса «Мировые миссии»

Howard Culbertson, 5901 NW 81st, Oklahoma City, OK 73132 | Телефон: 405-740-4149

Эта работа находится под лицензией Creative Commons Attribution 4.0 Международная лицензия. При использовании этого материала ссылка на источник быть оцененным.

5 основных стратегий управления конфликтами на рабочем месте

08.07.18 Лиз Хафер

5 стратегий управления конфликтами на рабочем месте

Подумайте о конфликте на рабочем месте. Что приходит в голову? Спорить? Удар в спину? Компромисс? Ищете решения? Вы думаете о сплетнях и обидах? Берут ли на себя ответственность члены команды за ошибки?

Что бы вы ни думали, на самом деле конфликт сводится к разногласиям, связанным с сильными эмоциями.Он может варьироваться от быстрых, взрывных споров до тонких, долгосрочных проблем, разъедающих членов команды. Общим знаменателем является то, что конфликт вызывает у каждого из нас разное поведение — от деструктивных до продуктивных. Конечно, это может быть очень неудобно, но это естественная и неизбежная часть отношений.

Попробуйте эти пять стратегий, чтобы перейти от разрушительного конфликта к продуктивным и здоровым дебатам.

Конфликт подтверждения

Первая и самая важная стратегия — принять конфликт.Сколько раз вы были в ситуации, когда происходил непродуктивный конфликт, и все делали вид, что ничего не произошло? Тогда что? Члены команды покидают собрание, и тут же начинаются сплетни. Люди встают на чью-то сторону, говорят за кулисами, плохие чувства разгораются, и ничего не решается.

Чтобы противостоять конфликту здоровым и продуктивным способом, требуется мужество. Если непосредственная ситуация не позволяет разрешить конфликт, обязательно установите определенное время для автономного разговора.Возможно, вам не нравится конфликт, но со временем и практикой вы обнаружите, что прямое ведение конфликта намного продуктивнее, чем вообще ничего не делать. Отрежьте это на перевале и разберитесь!

Взгляните на себя и как вы справляетесь с конфликтами

У разных людей разные способы разрешения конфликтов. Во многом это зависит от личного стиля общения. Задайте себе три вопроса:

• Как мне реагировать на конфликт, когда я не в лучшей форме или деструктивен?
• Как это выглядит, когда я могу продуктивно реагировать на конфликт?
• Если подумать об этих различных сценариях, какие триггеры могли заставить вас так или иначе отреагировать?

Рисунок ниже из профиля DiSC Everything Productive Conflict Wiley показывает, как разные стили общения могут реагировать на конфликт.Суть в том, что то, «как мы себя чувствуем», может повлиять на нашу реакцию. Когда мы хорошо отдохнули и чувствуем, что контролируем окружающую среду, у нас появляется способность более сознательно осознавать автоматические мысли, которые могут сбить нас с пути и привести к непродуктивному поведению. ОСТАНАВЛИВАТЬСЯ! Не позволяйте этим мыслям попасть в плохую ситуацию. Вместо этого сделайте глубокий вдох, сделайте паузу и поищите ответ, который будет способствовать здоровому разговору, а не вызывающему разногласия поведению.

Распознавать автоматические мысли во время конфликта

Каждый человек имеет автоматические мысли в любой ситуации.Главное — распознать эти мысли и понять, как они могут влиять на ваше поведение в конфликтной ситуации. Подумайте о прошлом конфликте, который привел к непродуктивной реакции. Распознайте разговор, который у вас, возможно, происходил в вашей голове. Возникает ли какая-нибудь из этих мыслей?

• И снова. Почему они никогда не могут отпустить это?
• Вы не проявляете ко мне никакого уважения.
• Если вы послушаете, возможно, вы поймете.
• Вы ведете себя совершенно неразумно.
• Вы не понимаете, о чем говорите.
• Если вы думаете, что я отступлюсь — угадайте еще раз.
• Разве не очевидно, куда нам нужно идти с этим?

Подумайте, как это работает. Эти мысли крутятся у вас в голове, и тогда вы чувствуете, как повышается артериальное давление. Вы нагреваетесь, и ваше тело напряжено. Все, что вам нужно, — это придерживаться своей повестки дня и двигаться дальше.

Как только вы распознаете эти мысли, у вас будет больше шансов переосмыслить ситуацию и свою реакцию.Что происходит, когда мы сосредотачиваемся на мыслях «мы против них», так это то, что мы не ищем способов преодолеть ситуацию. Хорошо, это звучит как стратегия Win-Win, но это не обязательно то, что должно быть результатом. Вместо этого стратегия состоит в том, чтобы переосмыслить свои мысли, чтобы вы могли продуктивно реагировать.

Если ваша голова говорит: «Вы не понимаете, о чем говорите», попробуйте ответить: «Я слышу, что вы говорите, но не совсем понимаю. Вы можете помочь мне понять, откуда вы? » Стремитесь понять.Другой человек все еще может не понимать, о чем он говорит, но теперь у вас есть больше информации, чтобы справиться с этим таким образом, чтобы прояснить, что происходит на самом деле.

Получите представление о том, что истощает вашу энергию во время конфликта

Посмотрите, какие аспекты конфликта вызывают у вас стресс? Если вы склонны сосредотачиваться на конечном результате и достижении своих целей, вам может быть неприятно, когда вашему авторитету ставят под сомнение или ставят под угрозу ваши цели.Может быть, вы начинаете раздражаться, когда вам приходится сбавлять обороты и разбираться с непониманием или гиперчувствительностью членов команды?

Узнайте, что происходит во время конфликтной ситуации. Какие личные ценности подвергаются риску и является ли это причиной стресса? Как только вы поймете, что движет вашими мыслями, вы сможете «переосмыслить». Отойдите от своего собственного пути и подумайте, как управлять конфликтом, принимая во внимание различные стили и ценности общения. Ищите совместный подход к продвижению по процессу.

Установите диалог с командой, чтобы лучше понять конфликт

Кто-нибудь когда-нибудь спрашивал, как конфликт влияет на вас? Скорее всего, нет. Тема конфликта обычно избегается. Конфликт случается во всех командах в какой-то момент и в разных организациях. Но часто это остается без внимания, чтобы перерасти в ворчание в автономном режиме, которое ни к чему не приводит.

Следующие ниже вопросы из профиля Wiley’s Five Behaviors of a Spied Team помогают командам лучше понять, как конфликт влияет на общую производительность команды.

По шкале от 1 до 5 проведите слепой опрос со своей командой.

1 = Почти никогда

2 = Редко

3 = Иногда

4 = Обычно

5 = почти всегда

• Члены команды высказывают свое мнение, даже рискуя вызвать разногласия.
• Члены команды спрашивают мнения друг друга во время встреч.
• Когда возникает конфликт, команда решает проблему, прежде чем перейти к другому предмету.
• Во время встреч команды обсуждаются самые важные и сложные вопросы.

Ключ состоит в том, чтобы сесть вместе и начать подлинный диалог о конфликте. Постарайтесь понять, как разные члены команды реагируют на конфликт. У некоторых может не возникнуть проблем с этим, в то время как другие предпочтут залезть под стол, чем вступить в конфликт. В любом случае, важно понять, что работает, а что нет для отдельных членов команды. Придите к пониманию того, что приемлемо для команды в отношении конфликтного поведения. Наконец, оцените команду.