Эмпатическое слушание в психологии: Эмпатическое слушание — это… Что такое Эмпатическое слушание?

Эмпатическое слушание — это… Что такое Эмпатическое слушание?

Эмпатическое слушание

– подразумевает совмещение понимания и сочувствия-сопереживания. Противоположным является бесчувствие, равнодушное слушание собеседника или выступающего. Эмпатия во время коммуникативного акта – это понимание эмоционального состояния речевого партнера, которое он проявляет через свою речь, его переживаний и выражение ему в своих репликах этого понимания, какого-то сочувствия, хотя и не обязательно согласия со всем, что он говорит, духовно-нравственного принятия. Можно, например, слушая, понять затруднительность, трагичность положения человека, его радость от каких-то жизненных успехов, но все же не быть согласным со всем его поведением – состояние студента, исключенного из института, трагизм положения алкоголика, радость школьника по случаю отмены занятий. Это и есть эмпатия, а если вы вашими репликами даете о ней знать собеседнику, то это эмпатическое слушание. Связано с понятием «чуткость», подчас имеет немало общего с речевой тактичностью.

Энциклопедический словарь по психологии и педагогике. 2013.

• Эмоция
• ЭМПАТИЯ

Смотреть что такое «Эмпатическое слушание» в других словарях:

• Эмпатическое слушание — понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. См. также Эмпатия …   Википедия

• эмпатическое слушание —    подразумевает совмещение понимания и сочувствия сопереживания. Противоположным является бесчувствие, равнодушное слушание собеседника или выступающего. Эмпатия во время коммуникативного акта – это понимание эмоционального состояния речевого… …   Культура речевого общения: Этика. Прагматика. Психология

• Эмпатическое слушание — передача говорящему чувства эмпатии к нему. Для этого применяются приемы рефлексивного слушания, т. е. уточнение, перефразирование и резюмирование (см. способы слушания). Э. с. отличается от рефлексивного слушания установкой. Цель рефлексивного… …   Педагогическое речеведение

• Эмпатическое слушание — универсальная техника психотерапевтического контакта — А. С. Спиваковская. Предназначена для осуществления психотерапевтического О., при к ром клиент получает возможность видеть себя как в зеркале, но в зеркале особом, к рое было бы не только отражением того, какой клиент сейчас, а также увидеть себя …   Психология общения. Энциклопедический словарь

• Слушание понимающее — (в психотерапии) метод гуманистической психотерапии, имеющий целью понять клиента; традиционно используется профессиональными психотерапевтами, психологами, к рые умеют слушать и слышать именно то, что им говорят. Приемы С. п.: нерефлексивное… …   Психология общения. Энциклопедический словарь

• СЛУШАНИЕ — вид коммуникативной деятельности в процессе общения, связанный с восприятием и пониманием речи участников общения и реагированием на нее. Слушание рефлексивное слушание с анализом, уточнениями, перефразированием. Слушание эмпатическое в пед.… …   Педагогический словарь

• Способы слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание состоит в умении «внимательно молчать», не вмешиваясь в речь говорящего своими замечаниями. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В процессе… …   Педагогическое речеведение

• Педагогическое общение: функции — Осн. функции Пед. О.: информационная, воспитательная, социальноперцептивная, самопрезентативная, интерактивная, аффективная. Пед. О. как диалог разворачивается в условиях адекватного (когнитивно сложного) отражения людьми друг друга.… …   Психология общения. Энциклопедический словарь

• Предварительное следствие: допрос в бесконфликтной ситуации — Бесконфликтная ситуация обычно бывает обусловлена заинтересованностью допрашиваемого в полном и объективном расследовании преступления, готовностью и желанием сотрудничать с правоохранительными органами (ПОО). Наиболее распространенной… …   Психология общения. Энциклопедический словарь

• Эмпатия — В Викисловаре есть статья «эмпатия» Эта статья  об узком научном понятии. О более ши …   Википедия

Психолог, дети, родители, отношения, транзактный анализ

Отвечая на вопрос, хороший ли ты родитель, трудно удержаться от самоедства: все ли делаешь правильно, доверяют ли тебе? Прокачать навык общения с ребенком помогут четыре техники слушания. О них «Афише Daily» рассказала психолог Марина Панфилова.

Марина Панфилова

Кандидат психологических наук и директор центра практической психологии «Отношение». Заведующая учебной частью кафедры клинической психологии факультета клинической психологии Московского государственного медико-стоматологического университета им.  А.И.Евдокимова

Чем отличаются четыре формы слушания

В психологии различают эмпатическое, критическое, пассивное и активное слушание.

Активное слушание

Возникает в ситуации, когда собеседник задает наводящие вопросы, чтобы получить более полную информацию. Допустим, если ребенок категорически отказывается есть овощи, попробуйте начать с наблюдения: «Тебе не нравится вкус овощей. Ты понимаешь, что они полезны, но ничего не можешь с собой поделать». После того как ребенок отреагирует, можно задать вопрос: «Тебе кажется, что овощи похожи на невкусные лекарства?». Если ребенок согласится, можно спросить: «А как же бургеры? В них тоже кладут овощи. Может, дело в том, как они приготовлены?». Используя метод наводящих вопросов, родитель придет к компромиссу.

Эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание позволяет родителю встать на место ребенка. Если кто‑то отнял игрушку у вашего трехлетки на площадке, вы можете поддержать малыша: «Да, я бы на твоем месте тоже расстроился», «Это обидно». Эмоции здесь важнее слов: при таком слушании часто используются невербальные сигналы (поддакивания, улыбку, осмысленные паузы).

Пассивное слушание

Пассивное слушание возникает в ситуации, когда родитель не вникает в разговор. Если взрослый погружен в собственные заботы и смотрит на мир стеклянными глазами, дети это сразу чувствуют.

Это совсем неэффективно: лучше признаться ребенку, что вы устали или заняты, и отложить разговор до того момента, когда сможете вникнуть в проблему.

С другой стороны, иногда ребенок просто делится впечатлениями и эмоциями. Например, он весь день провел, играя в компьютерную игру. Ему есть что рассказать, и он выговаривается не стенке, а родителю, которому доверяет. При этом сам родитель остается в теме: он знает, чем интересуется ребенок, и не пропускает его слова мимо ушей.

Критическое слушание

Критическое слушание предполагает, что собеседник не принимает точку зрения оппонента. Позитивный эффект критического слушания состоит в том, что родитель и ребенок общаются на равных. Этот принцип хорошо описан у Эрика Берна в транзактном анализе. Согласно этой технике, собеседник пребывает в одном из трех состояний — Родителя (проецирует на себя поведение старших), Взрослого (объективно оценивает текущую ситуацию) и Ребенка (заново испытывает эмоции, пережитые в детстве). Все они определяются разной степенью самостоятельности и умением отстаивать границы. Самая выгодная позиция в общении с ребенком, это позиция Взрослого. Она дает ребенку опыт работы с возражениями. Если старшеклассник вдруг объявляет, что хочет стать танцором, хотя последние два года готовился к поступлению на юридический, не спешите оспаривать его позицию. После того как он все расскажет, можно поинтересоваться, откуда в нем произошла такая перемена. Затем ответить: «Вот твое мнение, а теперь послушай мою точку зрения», «Ты согласен со мной или нет?». Критическое слушание предполагает диалог, а не монолог в ситуации, когда точки зрения не совпадают.

Опыт общения должен быть разным. Но если в семье преобладает пассивный или критический тип слушания, то внутри детско-родительских отношений крепнет недопонимание. Нет принятия ребенка, и эта позиция будет отражаться — ребенок также не будет принимать точку зрения родителя.

Как не стоит говорить с ребенком

• Перебивать ребенка (в том числе жестами и восклицаниями). Этого не стоит делать, даже если ход мысли ребенка кажется нелогичным.
• Резко менять тему беседы. Так вы показываете, что разговор неинтересный.
• Досконально обдумывать возражения, пока ребенок выговаривается. Работа мысли отражается на вашем лице, и ребенок это видит.
• Советовать, используя покровительственный тон. Вместо прямых рекомендаций лучше встать на позицию исследователя и вместе с ребенком обсудить перспективы того или иного сценария выхода из ситуации.
• Обобщать опыт и обесценивать эмоции ребенка. Обычно при этом используются фразы «У всех в твоем возрасте так было, у меня тоже», «Ты такой же, как все».

Что поможет в трудном разговоре

• Где это уместно, используйте фразы «Это интересно», «Я с тобой согласен», «Я об этом даже не задумывался».
• Обратитесь к технике повторения: «Я правильно понимаю, что A было после B?», «Другими словами, случилось вот это».
• Хороший слушатель открывается, принимая точку зрения другого. Он создает теплое общение, избегает неестественности в речи и интонациях.
• Будьте внимательны к паузам, дайте ребенку время осознать, что было сказано и что это значит.
• Не исправляйте ошибки в речи.

Завершая разговор, активный слушатель должен выводить ребенка на положительные эмоции, заражать энтузиазмом. Не все вопросы можно решить за один разговор, но, чтобы этот разговор работал на пользу и к нему можно было вернуться, ребенок не должен уходить от вас с негативными мыслями. Это только отдалит его от вас.

Избежать этого помогут шутки, дружеская улыбка и проговаривание позитивных моментов, которые вы обнаружили вместе.

Подробности по теме

Лучшие фильмы про отношения, которые полезно посмотреть родителям и детям

Лучшие фильмы про отношения, которые полезно посмотреть родителям и детям

Три вида слушания — презентация онлайн

1. 3 вида слушания

2. Пассивное слушание

Пассивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь
в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно
полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как
гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет
обсудить наболевшие вопросы.
Пассивный слушатель ведет себя примерно так:
— налаживает зрительный контакт с говорящим;
— его лицо почти не выражает эмоций;
— изредка кивает головой;
— иногда соглашается, вставляя утвердительное “угу”,
особенно если говорит по телефону.

4. Активное слушание

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание)
— техника, применяемая в практике
социально-психологического тренинга,
психологического консультирования и
психотерапии, позволяющая точнее понимать
психологические состояния, чувства, мысли
собеседника с помощью особых приемов
участия в беседе, подразумевающих активное
выражение собственных переживаний и
соображений.
Вид слушания, в котором на первый план выступает
отражение информации, называют активным слушанием.
Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими
активное слушание, являются постоянные уточнения
правильности понимания информации, которую хочет
донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих
вопросов типа: «Правильно я вас понял, что?..»,
парафразов: «Таким образом, ты хочешь сказать…» или
«Другими словами, ты имел в виду…».
Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу
две цели:
Обеспечивается, адекватная обратная связь, у вашего собеседника
появляется уверенность в том, что передаваемая им информация
правильно понята.
Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед
ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в
который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему
партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба
собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово.
Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:
1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких
побочных мыслей.
2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а
тем более приводить контраргументы.
3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о
которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера
значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру
предоставляется возможность проявить себя, а это существенно
притупит остроту его возражений.
4. Искренний интерес к человеку и желание помочь.
5. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального
состояния клиента.
6. Верить в способность человека самому принять решение и
справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая
благоприятные условия.

9. Эмпатическое слушание

Эмпатическим слушанием называется совокупность сочувствия,
сопереживания и понимания. Эмпатией считается понимание
душевного состояния собеседника, которое он выражает с
помощью вербального общения.
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же
чувства, которые переживает собеседник, отражать эти
чувства, понимать эмоциональное состояние
собеседника и разделять его. При эмпатическом
слушании не дают советов, не стремятся оценить
говорящего, не морализируют, не критикуют, не
поучают.

12. Приемы эмпатического слушания

Активизация и одобрение речи собеседника. Вы должны поддерживать
контакт взглядом, а также кивать головой в такт речи вашего визави.
Можно вставлять в его монолог небольшие фразы, например: «ага,
да, я с вами согласен, очень интересно».
Уточняющие вопросы. Если какие-то моменты кажутся вам
двусмысленными или непонятными, не стесняйтесь уточнить у
собеседника то, что вас беспокоит. Вы можете задать ему такие
вопросы, как: «Не могли бы вы разъяснить мне?», «повторите,
пожалуйста», «что именно вы имеете в виду?».
Повторы. Если вы будете ненавязчиво повторять слова собеседника,
это поможет вам расположить его к себе, и вы покажете себя
активным слушателем.
Пересказывайте. Попробуйте повторить то, что говорит собеседник
собственными словами: «Я правильно понял, что», «иначе говоря»,
«вы думаете, что», «можно полагать», «значит, получается, что»,
«можно согласиться, что».
Развивайте и продолжайте мысли собеседника. Постарайтесь
определить настоящий смысл его слов, проговаривая вслух скрытый
подтекст его фраз.
Развитое вчувствование и грамотный
парафраз, обращение к чувствам и отражение
чувств — показатель способности к
эмпатическому слушанию.
СПАСИБО
ЗА ВНИМАНИЕ!

Виды слушания в психологии общения

Активное слушание — это тип слушания, который фокусируется на отражении информации. Этот тип слушания хорошо использовать в ситуации деловых переговоров, а также в конфликтных ситуациях, когда партнер ведет себя агрессивно, демонстрирует свое превосходство. Это также хороший инструмент, чтобы успокоиться и настроиться на деловую волну, если у вас есть желание нахамить, развить конфликт. Конкретные техники активного слушания, которыми может овладеть каждый, — это уточнение, перефразирование и резюмирование.

Разъяснение — это просьба к говорящему прояснить что-либо. Суть этой техники заключается в том, что слушатель задает «уточняющие» вопросы в случае непонимания, двусмысленности (Правильно ли я понял, что…? Что вы имеете в виду…? Не могли бы вы объяснить мне…? и т.д.) Уточнение полезно в определенных ситуациях:

1. решение проблем в семье или на работе, когда необходимо прояснить позицию собеседника.
2. когда партнер говорит непонятно, а уточняющие вопросы помогают ему более четко объяснить проблему.
3. разъяснение показывает говорящему, что его слушают, и придает ему уверенность.

При использовании уточнения необходимо соблюдать определенные правила:

• Используйте приведенные выше ключевые термины для разъяснения.
• Комментарии должны относиться только к тому, что говорит собеседник, а не оценивать его поведение или язык.
• Избегайте задавать вопросы, требующие простого ответа «да или нет» (человек может почувствовать, что его допрашивают). Вопрос должен позволить собеседнику продолжать говорить, а вам — оставаться слушателем.

Перефразировать — выразить мысли собеседника своими словами (вы хотите сказать… вы имеете в виду… и т.д.). С помощью этой техники вы можете убедиться, что правильно «расшифровали» смыслы собеседника. Перефразирование — это практически универсальный прием. Его можно использовать как в деловой беседе, так и в личном общении. Но особенно эффективен он в следующих случаях:

1. в деловых переговорах, когда необходимо полностью понять интересы, предложения, позицию партнера.
2. в конфликтных ситуациях, когда, прежде чем говорить аргументы «против», вы повторяете мысль собеседника своими словами. Видя, что вы слушаете его и стараетесь понять, человек также будет больше внимания уделять вашим словам и стараться вернуть психологический «плюс».
3. в ситуации, когда мы не очень хорошо знакомы с предметом разговора. Если вы умело овладеете этим приемом, то сможете довольно долго поддерживать разговор на любую тему и производить впечатление компетентного человека (ведь ваши ответы — это ваши собственные мысли о собеседнике).
4. пересказ предотвращает переключение внимания слушателя, и у собеседника есть возможность убедиться, что его слушают и пытаются понять.

Правила перефразирования:

• Пересказ может начинаться со следующих предложений: Если я правильно вас понял… Поправьте меня, если я ошибаюсь…. Другими словами, вы думаете… и т.д.
• Перефразирование должно основываться на смысле сообщения, а не на эмоциях.
• При перефразировании используйте самые важные мысли собеседника, а не повторяйте все.
• Перефразирование уместно, когда собеседник сделал паузу, но не перебивайте его, так как это собьет собеседника с толку и вызовет раздражение.

Резюмировать — значит обобщать. Суть этой техники заключается в том, что мы резюмируем основные идеи собеседника своими словами. Резюме — это выступление партнера в «свернутом» виде. Использование этой техники наиболее полезно в следующих ситуациях.

На деловых встречах, не позволяя им превратиться в бесконечные споры.

В ситуации, когда одна и та же проблема обсуждается в течение длительного времени, когда время от времени необходимо подвести итог части разговора и перейти к следующей.

Если вы хотите не согласиться с чьей-то точкой зрения, вы можете сначала выделить и обобщить ее, а затем аргументированно возразить.

Резюмируя, можно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли и даже развить идеи, скрытые в его высказывании, так, чтобы человек почувствовал, что он сам пришел к этой мысли.

Краткие правила:

• Вы можете использовать фразы для подведения итогов: Так что главное… Так вы предлагаете… Ваша основная идея, как я ее понимаю…. Подводя итог всему, что вы сказали…. И т.д.
• В отличие от перефразирования, при котором повторяется каждая мысль собеседника, при резюмировании выделяется только основная мысль собеседника.

Типичная ошибка при использовании техники активного слушания — формальное следование правилам без фактического осмысления беседы. Человек задает «правильный» вопрос, но, не выслушав ответ, продолжает развивать свой аргумент, фактически игнорируя точку зрения собеседника.

Активное слушание не работает, если ваш собеседник находится в крайне эмоциональном состоянии. Он не в состоянии уловить содержание разговора и не может контролировать свои эмоции. Ему нужно успокоиться, чтобы прийти в состояние эмоционального равновесия. В таких случаях эффективно пассивное слушание.

Пассивное прослушивание. Правила пассивного слушания

Пассивное слушание — это слушание без анализа, позволяющее собеседнику говорить. Она заключается в умении хранить молчание. Важно просто выслушать человека, дать ему понять, что он не одинок, что вы слушаете его, что вы понимаете его и готовы поддержать. Все, что вам нужно делать, это поддерживать поток речи собеседника и позволять ему говорить.

Эффективными в этом процессе являются «ответы ага»: «да-да», «так себе», «ага», «конечно» и т.д. Проблема в том, что эмоциональное состояние человека, находящегося в состоянии крайнего возбуждения, подобно маятнику: Достигнув высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться. Затем сила его чувств снова возрастает и достигает наивысшей точки. Если вы не будете вмешиваться в этот процесс, не будете «раскачивать» маятник, человек успокоится после разговора, и вы сможете перейти к равноправному общению.

Когда пассивное слушание эффективно, кроме случаев, когда собеседник эмоционально перевозбужден?

Во-первых, когда ваш собеседник хочет выразить свое отношение к чему-либо. Например, на совещании или при приеме на работу нового сотрудника. Здесь уместно начать с вопроса, требующего общего ответа: «Что вы думаете?», «Почему вы хотите работать у нас?» и так далее. Это особенно полезно в деловых переговорах, когда важно понять, чего хочет клиент.

Во-вторых, в конфликтных ситуациях, когда человек хочет обсудить волнующие его вопросы. Рекомендуется не вмешиваться, дать человеку выговориться, а затем обсудить проблему.

В-третьих, когда собеседнику трудно выразить свои чувства. В этой ситуации полезно использовать «буферные» фразы, такие как «Вас что-то беспокоит?», «Вы выглядите как счастливый человек! Что-то случилось?» и т.д.

Наконец, пассивное слушание иногда полезно в разговорах с подчиненными. Люди часто не хотят выражать свое мнение в присутствии начальства. Поддерживающие фразы показывают собеседнику, что его мнение и чувства принимаются во внимание.

Пассивное слушание — это не просто молчание; оно требует значительной работы со стороны слушателя. И здесь полезно учитывать ряд требований.

Невмешательство. Вам не следует задавать последующие вопросы. Каждое предложение в лучшем случае будет проигнорировано, а в худшем — вызовет агрессивную реакцию (потому что вы мешаете ему высказаться).

Не молчать, потому что оглушительное молчание вызывает раздражение у любого человека, даже в спокойном состоянии. Необходимо тщательно соблюдать тишину, то есть при вышеуказанных кратких замечаниях использовать невербальные средства (см. тему 9), чтобы сигнализировать собеседнику, что вы его слушаете, как бы приглашая его продолжить разговор.

Не пытайтесь оценивать своего партнера, давать ему советы или комментировать его слова или поведение. Ведите себя как губка, впитывая все, что говорит собеседник, не анализируя и не отбирая информацию.

Не успокаивайте своего партнера фразами типа «Успокойся, все образуется» и т.д. Человек может чувствовать, что его проблему недооценивают и что его не понимают.

Если негативные эмоции вашего партнера направлены на вас, главное — не заразиться ими, не реагировать лично, не впадать в то же состояние, что и собеседник, иначе вы спровоцируете ожесточенный конфликт, не решив проблему.

Однако пассивное слушание не всегда эффективно и уместно. Мы часто полагаем, что если мы готовы слушать, то окружающие готовы говорить.

С другой стороны, иногда мы оказываемся в ситуациях, когда у нас просто нет возможности выслушать собеседника (нет времени, занят, или просто плохое настроение). Так всегда ли необходимо просто слушать собеседника и поддерживать поток речи? Абсолютно нет.

Пассивное прослушивание

Пассивное подслушивание недопустимо, если:

• Собеседнику не хочется разговаривать (по разным причинам).
• Если есть риск, что наша позиция будет неправильно истолкована (если вы не согласны с собеседником).
• Если говорящий ожидает от вас большей поддержки, чем простое согласие.
• Если пассивное слушание противоречит вашим интересам или болтовня собеседника вызывает раздражение. В этом случае лучше сказать собеседнику: «Извини, я сейчас занят, поговорим позже» или «Ну, о чем речь?» и т.д.

В целом, преимущества пассивного прослушивания перевешивают недостатки, а опыт и здравый смысл подскажут уместность его использования в той или иной ситуации.

Если задуматься о том, зачем мы рассказываем кому-то о своих проблемах, становится ясно, что, вероятно, в первую очередь для того, чтобы нас поняли, разделили с нами переживания и чувства, которые мы испытываем. Секрет хорошего слушателя заключается в том, чтобы понимать чувства собеседника, сопереживать ему. Именно такое слушание психологи называют эмпатическим. Это самый высокий уровень развития навыков слушания.

Она основана на способности к сопереживанию. Эмпатия — это сопереживание другому человеку, особый способ понимания собеседника, желание эмоционально откликнуться на его проблемы. Ситуация партнера по общению не столько продумывается, сколько ощущается. Такое «сопереживание» проблеме собеседника открывает дверь к открытой беседе, показывает, насколько глубоко мы его понимаем, дает уверенность в том, что мы можем открыть партнеру самое сокровенное.

Считается, что женщины являются более эмпатичными слушателями, чем мужчины. Но это зависит от того, как вы смотрите на эмпатию. Если говорить о способности понимать состояние собеседника, то в этом плане у женщин и мужчин практически равные возможности. Но женщины превосходят мужчин в способности внешне выражать свое понимание и сочувствие. Отсюда впечатление, что женщины — более эмпатичные слушатели.

Эмпатическое слушание не означает давать советы, оценивать, критиковать или читать лекции говорящему. Такое прослушивание следует рассматривать не как самостоятельную технику, а как цель, к которой нужно стремиться. Его суть заключается не в освоении каких-либо техник, приемов или правил, а во внутренней установке на глубокое и полное понимание собеседника. Тем не менее, существует ряд правил эмпатического слушания, которых следует придерживаться.

Необходимо настроиться на слушание, на время забыть о собственных проблемах, отказаться от предвзятых установок и предубеждений относительно собеседника.

Фокус смещается с содержания информации (как при активном слушании) на эмоциональное состояние собеседника.

Реагируя на слова собеседника, нужно показать, что его чувства не только поняты, но и приняты.

Следует помнить, что эмпатическое слушание не означает интерпретацию мотивов поведения вашего партнера или причин его чувств. Главное, чтобы вы отражали эти чувства. Поэтому более эффективны фразы типа: «Я думаю, что вы такой-то…», «Я чувствую, что вы такой-то…».

В своих ответах вы должны учитывать интенсивность чувств вашего собеседника. Если вы характеризуете его состояние иначе, чем он его ощущает, это может привести к раздражению и протесту: «Вы ничего не понимаете! Я просто в отчаянии!».

Можно понять собеседника:

• На основании слов, которые он использует: неприятный, отвратительный, злой, убийственный и т. д.
• Через невербальные реакции: Жесты, мимика, интонации, позы.
• По аналогии (как бы я чувствовал себя в такой ситуации).

Активное слушание

Когда пассивного слушания недостаточно, переходите к активному слушанию.

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей компании и не проявляет интереса к деловым партнерам, обычно не достигает серьезного успеха.

Самая распространенная ошибка неопытных бизнесменов, когда они пытаются убедить собеседника в своей точке зрения, заключается в том, что они сами стараются говорить слишком много. И это дорого им обходится. Эта ошибка особенно распространена среди продавцов.

Вы должны дать собеседнику возможность высказаться. Он знает свои проблемы и потребности лучше, чем вы. Задавайте им вопросы. Пусть он или она расскажет вам что-нибудь.

Цель — поддержать или создать атмосферу доверия в разговоре. Для этого нам нужно быть принимающими и заботливыми, уважая говорящего.

Условия, при которых активное слушание полезно:

• когда вам нужно проверить, правильно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;
• когда вы имеете дело с сильными эмоциями;
• когда проблема другого человека по своей сути эмоциональна;
• Когда клиент пытается заставить вас принять то же решение, что и он сам;
• когда происходит исследование и взаимодействие с «открытым концом».

Благодаря активному слушанию вы сможете:

• прояснить для себя чувства другого человека,
• структурировать сложные эмоциональные состояния,
• определить проблему более точно,
• Дать клиенту возможность решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,
• повысить самооценку клиента.
• большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента.

Верьте в способность человека самостоятельно принимать решения и справляться со своей проблемой, дайте ему время и создайте благоприятную среду.

Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:

1. временно отбросить все мнения, суждения и чувства. Никаких второстепенных мыслей. Поскольку скорость мысли в четыре раза превышает скорость речи, используйте «свободное время» для критического анализа и выводов из того, что вы непосредственно слышите.
2. пока вы слушаете, вы не можете подумать о последующем вопросе, не говоря уже о выдвижении контраргументов.
3. вы должны сосредоточить свое внимание только на рассматриваемом предмете. В любом случае, знакомство с мнением партнера значительно облегчает ведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность высказаться, что значительно ослабит его возражения.
4. искренний интерес к человеку и желание помочь.
5. большое внимание к малейшему проявлению эмоционального состояния клиента.
6. верить в способность человека решить и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Когда эти условия соблюдены, хороший слушатель оказывает поддержку:

1. Визуальный контакт — когда вы говорите с кем-то, посмотрите на него; глаза — это не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.
2. Язык тела — Собеседники должны стоять лицом друг к другу и смотреть прямо перед собой, оставаясь открытыми и проявляя интерес к собеседнику.
3. Тон и скорость речи — Когда мы внимательно слушаем партнера, тон нашей речи бессознательно соответствует его тону; через голос мы можем передать теплоту, заинтересованность, важность мнения собеседника для нас.
4. Неизменность темы разговора. — Хороший слушатель обычно позволяет своему собеседнику определить тему разговора.

Очень часто наградой за внимательное слушание становится «открытое сердце» партнера, что значительно облегчает сотрудничество и способствует взаимопониманию.

Трудности в использовании активного слушания.

Ответ клиента: «Да», после чего следует пауза. Задайте информационный вопрос (что-когда-когда-как), чтобы побудить клиента к дальнейшему разговору.

Ответ клиента — «нет». Если клиент не дает ясности, задайте информационный вопрос. Если вы получаете серию ответов «нет», клиент, вероятно, не хочет говорить о своей проблеме или не пытается понять ее досконально.

Вы поторопились, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь к ситуации общения и понаблюдайте за душевным состоянием клиента.

Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, выслушайте его, не перебивая, даже если он высказывает свои мысли, чувства.

Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на некоторое время сосредоточился на проблеме, диалог становится цикличным и повторяющимся.

Ошибки чаще всего совершают те, кто слушает своего партнера:

1. вы уходите от основной темы разговора, что может привести к тому, что вы полностью потеряете нить презентации.
2. концентрировать внимание на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут точно запомнить не более пяти основных фактов одновременно. Все остальное перемешано в сознании. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на самые существенные моменты.
3. «Вымирающие места». Для многих людей именно такие «критические слова» оказывают особое воздействие на психику и расстраивают человека. Например, слова «повышение цен», «инфляция», «увольнение», «снижение зарплаты» у некоторых людей вызывают «психический ураган», то есть бессознательное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят другие в этот момент.

Техники активного слушания

Часто, особенно когда собеседник взволнован, возникает необходимость в точном понимании того, что он говорит. Прояснить реальный смысл сообщения помогают рефлексивные реакции, которые включают в себя уточнение, перефразирование, отражение чувств и подведение итогов.

Техника уточнения состоит в том, чтобы попросить говорящего дать некоторые пояснения. Суть этой техники заключается в том, что в случае непонимания или двусмысленности слушатель задает «уточняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых разъяснений он может быть уверен, что его поняли.

Наиболее часто для уточнения используются следующие фразы: «Что вы имеете в виду?», «Извините, но я не совсем понял», «Извините, но как это…», «Не могли бы вы объяснить более подробно?». Такие нейтральные фразы предлагают собеседнику, не обижая его, уточнить свою мысль, выбрав другие слова. Замечания должны относиться только к тому, что говорит собеседник, и не должны оценивать поведение собеседника или его способность выражать свои мысли. Выражения типа «Говорите яснее!» не имеют ничего общего с этой техникой. Они лишь отдаляют собеседника, затрагивая его эго.

При использовании техники разъяснения старайтесь не задавать вопросы, требующие односложного ответа (например, «да» или «нет»): это отвлекает человека, и он начинает чувствовать, что его допрашивают. Вместо вопроса «Трудно ли это сделать?» имеет смысл спросить «Насколько трудно это сделать?». В первом случае мы непроизвольно берем инициативу на себя и после ответа уже говорим сами; во втором случае мы позволяем собеседнику продолжать говорить и остаемся слушателями.

Еще одним полезным приемом, когда речь идет о достижении точного понимания собеседника, является перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящим для проверки его точности.

Эта техника помогает нам убедиться в том, что мы точно «расшифровали» слова нашего собеседника. Перефразирование также помогает нашему собеседнику. У него есть возможность убедиться, правильно ли они поняты, и, если нужно, вовремя сделать необходимые пояснения.

Перефразирование — это универсальная техника. Его можно использовать в любом деловом разговоре. Но он особенно эффективен в таких случаях:

• в деловых переговорах, когда необходимо полно и точно понять желания и предложения партнера. Если нам лень повторить сказанное своими словами, мы рискуем понести большие потери;
• в конфликтных ситуациях или в дискуссиях. Если мы повторим мысль оппонента своими словами, прежде чем выступить против него, мы можем быть уверены, что он обратит гораздо больше внимания на наши возражения, потому что увидит, что его слушают и пытаются понять. Более того, у него просто не будет причин и внутренних оснований считать, что от него отмахнулись, даже не поняв его слов;
• если мы не очень хорошо знакомы с предметом разговора. Человек, овладевший этой техникой, может часами вести разговор на любую тему и производить исключительно благоприятное впечатление на собеседника (ведь наши ответы — это наши собственные мысли, выраженные в наших словах).

При перефразировании следует придерживаться определенных правил. Прежде всего, он должен начинаться с предложений типа: «Другими словами, вы думаете…». «Если я правильно вас понял, то…», «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но…».

Когда вы перефразируете, вам нужно сосредоточиться на смысле, содержании сообщения, а не на эмоциях, которые его сопровождают. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоции (волнение, возбуждение, депрессия).

Мы должны выбрать самое важное и сказать об этом своими словами. Если мы повторяем его дословно, мы похожи на попугая, что вряд ли произведет хорошее впечатление на собеседника.

Не следует перебивать собеседника, чтобы перефразировать его: Перефразирование эффективно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не смутит его, а наоборот, послужит основой для продолжения.

При отражении чувств акцент делается на том, что слушающий отражает эмоциональное состояние говорящего, используя фразы: «Вы, наверное, чувствуете…», «Вы немного взволнованы…» и т.д.

Самый эффективный способ достичь точного понимания того, что говорит собеседник, — это резюмировать.

Резюмировать — значит обобщать. Его суть заключается в том, что мы резюмируем основные мысли собеседника своими словами. Резюмирующая фраза — это его речь в «свернутом» виде, его главная мысль.

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, которое предполагает повторение каждой мысли собеседника своими словами. Резюмирование выделяет только главную мысль из всей части разговора. Обычно ему предшествуют предложения типа: «Итак, вы считаете, что…», «Итак, вы предлагаете…», «Теперь, если подытожить то, что вы сказали, то…», «Ваша основная идея, как я понимаю, заключается в том, что…».

Уплотнение чаще всего используется в следующих ситуациях:

• на деловых встречах. Искусство менеджера здесь заключается в том, чтобы подчеркнуть основную суть того, что говорят выступающие. В противном случае собрание может «утонуть» в потоке речи участников;
• В разговоре, когда собеседники обсуждают одну и ту же тему. В этом случае необходимо время от времени подводить итог сказанному, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого резюме группа может увязнуть в обсуждении мелких деталей и забыть о сути вопроса;
• в конце телефонного разговора, особенно если у принимающего есть чем заняться после разговора;
• Если вы хотите не согласиться с чьей-то точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует сначала выделить главное в суждении оппонента, подытожить сказанное, тогда не придется утомлять себя его контраргументами и можно будет обратиться к сути возражения. Еще лучше, если вы попросите его составить резюме самостоятельно: Он должен будет избавить свое возражение от всех несущественных моментов, что значительно облегчит нашу задачу;
• когда необходимо помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить их в однозначной форме и даже развить идеи, которые у него были на уровне догадок и расплывчатых формулировок, сохраняя при этом ощущение, что он сам пришел к этой идее.

Итак, подводя итог, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное слушание собеседника и партнера можно при соблюдении следующих условий.

На странице курсовые работы по психологии вы найдете много готовых тем для курсовых по предмету «Психология».

Читайте дополнительные лекции:

1. Псикосмология
2. Влияние большинства в группе проблемы конформизма и независимости — Общая характеристика конформизма
3. Негативное влияние информационной среды на подростков, склонных к девиантному поведению — Понятние и факторы формирования личности школьника
4. Психология счастья
5. Навыки и приемы творческого мышления — Творческое мышление и его механизмы
6. Феномен эмпатии, симпатии и антипатии
7. Структура деятельности по А.П. Леонтьеву
8. Общая характеристика современных стилей руководства предприятием — Факторы формирования стилей руководства
9. Анонимный психолог — Личные качества психолога — как основа профессионализма
10. Взаимосвязь психологического климата коллектива и имиджа организации — Корпоративная культура как элемент имиджа организации

\»Эмпатическое слушание\». Мастер-класс — Тренинги — «Киевский Институт Тренинга»

КЛЮЧЕВАЯ ИДЕЯ: Этот Мастер–класс посвящен эмпатии – способности тонко и точно чувствовать внутренний мир другого человека, понимать его эмоции, потребности, мотивы. Эмпатия способствует преодолению сопротивления и агрессии, это действенный инструмент в работе с «трудными» участниками и конфликтными ситуациями. Эмпатия – действенный ресурс и в урегулировании конфликтов. РЕКОМЕНДУЕТСЯ тренерам, HR-ам, специалистам в области управления персоналом, психологам, конфликтологам, руководителям, наставникам. В МАСТЕР-КЛАССЕ УЧАСТНИКИ: увидят наглядную демонстрацию возможностей эмпатического слушания, оценят у себя уровень развития эмпатии, изучат возможности эмпатии в урегулировании конфликтов, опробуют и разовьют способность к эмпатии и навыки эмпатического слушания в специально разработанных упражнениях. ПРОГРАММА МОДУЛЬ 1. Эмпатия 1.1. Как «работает» эмпатия. МОДУЛЬ 2. Эмпатия, личность, коммуникация 2.1. Эмпатия как группа навыков. Активное слушание и эмпатическое слушание. 2.2. Классификация эмпатических реакций. 2.3. Цикл эмпатического реагирования. МОДУЛЬ 3. Практический смысл эмпатии 3.1. Эмпатическое слушание 3.2. Эмпатия как инструмент фасилитации в групповой работе. 3.3. Урегулирование конфликтов. 3.4. Работа с агрессией. ВЕДУЩИЙ МАСТЕР-КЛАССА: Пётр Холявчук директор Киевского Института Тренинга, обучающий тренер, супервизор, дипломированный психолог, сертифицированный тренер; 500 тренингов за 12 лет работы, автор более 20 специализированных программ для тренеров, автор трех десятков статей по теме «психологический тренинг»; автор и руководитель проекта «Мастерство тренера».  12 лет профессиональной подготовки по направлениям “практическая психология”, «социально-психологический тренинг», «личностно-центрированное консультирование» (по стандартам ЕАП, Австрия). ВРЕМЯ ЗАНЯТИЙ         10:00 — 18:00 КОЛИЧЕСТВО УЧАСТНИКОВ     не более 15 СТОИМОСТЬ УЧАСТИЯ 1300 грн. СКИДКА 7% при оплате за 7 дней до мастер-класса. Чтобы получить дополнительную информацию, зарегистрироваться для участия, либо записаться на предтренинговое интервью, пожалуйста, пришлите запрос с пометкой «Мастер-класс Эмпатия» по адресу [email protected] и мы свяжемся с вами в ближайшее время. Любую информацию относительно тренинга можно получить по телефонам: +38 (044) 279 55 33, (044) 279 39 51; (044) 279 39 61; (044) 279 39 62 ОТЗЫВЫ УЧАСТНИКОВ Татьяна Титова — преподаватель кафедры психологии Полтавского национального университета «Я всегда с удовольствием посещаю мероприятия, которые ты проводишь. Я точно знаю, что будет интересно, информативно, будет чему поучиться. Мне очень нравиться твой стиль подачи материала, твой качественный анализ видео-проб. Отдельное спасибо за метафоры, которые ты используешь, они просто супер! С нетерпением жду новых совместных проектов! Огромное спасибо.» Светлана Чугуевец «Для меня очень важно на занятии было найти ответ на волновавший меня вопрос: «Как определить, правильно ли я поняла клиента?». И те проявления эффекта, о котором узнала на практикуме Петра, имеют для меня огромную важность. А работа с видеоматериалами закрепила приобретенные навыки. Очень важны были и фазы эмпатического слушания. Спасибо.» Лариса Могильная «Практикум Петра Холявчука был для меня очень полезен в практическом плане. Я поняла, что раньше абсолютно не умела слушать людей. На практикуме, на конкретных примерах были разобраны ошибки, которые часто допускаются консультантами. Была важна информация о недирективности в консультировании. Всю полученную информацию я стараюсь применять на практике. Большое спасибо.» Ольга Еремина, женская студия «Элемент жизни» «Мастер-класс очень сильно продвинул меня в понимании того, что такое эмпатическое слушание и с чем и как его едят. За 6 часов занятия произошло много внутренних изменений, было также несколько очень важных инсайтов (открытий), и, конечно же, значительно пополнились знания по этому вопросу. С каждым моим углублением в осознавание эмпатического слушания, я все больше и больше начинаю понимать не только других людей, что как ни крути, является вторичным, а в первую очередь себя. Что несомненно влияет на все события, которые со мной происходят. Огромное спасибо!» Анастасия Осадчая, тренер, психолог, «Линия-М: трненинги и консалтинг» «Мастер-класс дал возможность схематизировать и систематизировать то, что уже знала по данному вопросу и положить в копилку то, чего не знала. Для меня очень важна была именно структурированность теоретического блока. Ценна и отработка навыка на практике. Конечно, целиком сформировать навык за время мастер-класса тяжело, но тут было задано направление, в котором нужно двигаться. Очень понравился стиль работы тренера: никаких директив, очень корректная обратная связь, все полученные знания и навыки воспринимаешь как «Я молодец, сам научился!». Спасибо».

Статьи

Актуальность. В статье обсуждается актуализация понятия «региональной идентичности» для психологической науки. Во многом впервые происходит сравнение категориальной структуры представлений о страАктуальность. В свете изменений, происходящих в системе образования России, перехода к компетентностной парадигме, особое значение имеет изучение ресурсов и потенциалов как составляющих образовательного капитала. Этот вопрос еще недостаточно исследован в эмпирической плоскости.

Цель. Изучить индивидуально-интеллектуальные интеграции в 3-х периодах времени (в настоящем, в будущем, в будущем как обновленном настоящем — как раздельно, так и совместно) при исследовании выборки студентов гуманитарных специальностей.

Метод. В основу исследования положены представления о кросс-теоретическом синтезе теории интегральной индивидуальности В.С. Мерлина (1986) и структурно-динамической теории интеллекта Д.В. Ушакова (2011). В исследовании приняли участие 252 студента вузов г. Перми, из них 190 девушки и 62 юноши в возрасте от 17 до 22 лет. Гипотезы тестировались методом структурного моделирования. Были построены четыре модели индивидуально-интеллектуальных интеграций по критерию времени. В 3 моделях изучались индивидуально-интеллектуальные интеграции по отдельности в настоящем, в будущем, в будущем как обновленном настоящем. В 4-ю, медиаторную модель индивидуально-интеллектуальных интеграций настоящее, будущее, будущее как обновленное настоящее включались совместно.

Результаты. Обнаружено, что индивидуально-интеллектуальные интеграции возникают в каждом периоде времени по отдельности. В настоящем их можно трактовать предпосылками ресурсов, в будущем — предпосылками реализованных потенциалов, в будущем как обновленном настоящем — предпосылками обновленных ресурсов. Взятые совместно во всех периодах времени, индивидуально-интеллектуальные интеграции также были установлены. Они позволили расширить представление о «спирали развития» в дополнение к предыдущей трактовке (Дорфман, Калугин, 2020 а) и рассматривать ее по схеме «настоящее — будущее — реализованное будущее (обновленное настоящее)».

Выводы. Результаты исследования свидетельствуют о том, что индивидуально-интеллектуальные интеграции, представленные в трех периодах времени (в настоящем, в будущем, в будущем как обновленном настоящем), как раздельно, так и совместно, могут рассматриваться предпосылками ресурсов и потенциалов.

Благодарности: Исследование выполнено при финансовой поддержке Российского фонда фундаментальных исследований (РФФИ) в рамках научного проекта № 19-29-07046.не и о собственном регионе.

Цель. Сравнение образа России и образов собственных регионов у молодежи, проживающей в различных субъектах страны.

Методика. Методика семантического шкалирования с дальнейшей факторизацией полученных данных. В исследовании приняло участие 318 респондентов из 8 различных макрорегионов страны.

Результаты. Была получена 6-факторная структура представлений образа России и образа собственного региона. Данные структуры имеют свои существенные различия, как по самой структуре факторов, так и по степени важности иерархии факторов. Региональная идентичность молодёжи в определённой степени обуславливает модальность принятия гражданской идентичности.

Выводы. По результатам исследования можно утверждать следующее, что для тех представителей молодёжи, у которых складывался положительный образ собственного региона, формировался и положительный образ страны в целом.

Благодарности. Исследование выполнено при поддержке Российского фонда фундаментальных исследований, проект № 19-313-90069.

Особая благодарность за помощь в организации сбора данных Звездиной Анастасии, начальнику отдела Центра молодежных проектов АНО ДПО «Корпоративный университет РЖД».

Ключевые слова: интегральная индивидуальность; интеллект; индивидуально-интеллектуальная интеграция; ресурсы; потенциалы; структурное моделирование

Педагогическая психология Интерактивное: аудирование

Педагогическая психология Интерактивное: слушание

Чуткое слушание

Образец цитирования: Huitt, W. (2009). Чуткое слушание. Педагогическая психология интерактивная. Валдоста, Джорджия: Валдоста Государственный университет. Получено [дата], из http://www.edpsycinteractive.org/topics/process/listen.html

---

Вернуться в | Интерактивная домашняя страница EdPsyc |

---

Чуткое слушание с сочувствием обращает внимание на другого человека [эмоциональная идентификация, сострадание, чувство, понимание].Один из основных принципов — «стремиться понять, прежде чем понял. Другой базовый принцип — эмоциональная связь с другим человеком. человек, одновременно пытаясь подключиться когнитивно. Отлично метод, помогающий когнитивно соединиться, называется «активное слушание», при котором вы повторяете человеку то, что, по вашему мнению, он сказал, чтобы убедиться, что вы понимать. Техника эмоциональной связи — это спросить, что чувствует человек о ситуации или, возможно, сделать заявление о том, как вы верите человек чувствует.

Например, ученик может сказать: «Сегодня утром мою собаку сбила машина». An Активная реакция слушателя может быть такой: «Вашу собаку сбила машина?» или «Было ли это больно? »Другой ответ может быть:« Я вижу, это вас расстроило. Ты хочешь говорить об этом? »Каким бы ни был ответ, он предназначен для разъяснения фактов или представляемой информации [получить понимание], а также определить и отреагировать на эмоции или чувства другого человека.

Сочувствие — это не сочувствие. В то время как сочувствие — это «чувство к кому-то», сочувствие это «чувство кого-то.«

Самый главный вопрос о чуткий когда это нужно использовать, слушать в классе. По общему правилу учителя имеют право учить, а студенты имеют право учиться. Когда учитель и ученик могут вести диалог, который не нарушает их индивидуальных прав или прав другие, то сочувствие, безусловно, уместно. Однако, когда либо студент, либо другой человек пытается вступить в деструктивный диалог, нарушающий права учитель и / или ученики, тогда учитель должен быть напористым и привести класс вернуться к порядку.

Пример может быть полезным. В течение первого года обучения я быстро сосредоточился на управление классом и поддержание порядка в классе, хотя и увлекательного. Правила были опубликованы и большинство студентов вели себя достаточно хорошо. Однажды утром ближе к концу октября я начал чувствовать себя немного тошнотворно во время моего 45-минутного пути в школу. К тому времени школа начал, я знал, что у меня проблемы. Я пытался «выдержать это», но примерно на полпути во время моего первого урока мне просто пришлось уйти. И уходи быстро.

Примерно через 10 минут, после того, как я вымыл неприятный привкус изо рта и положил немного прохладная вода на моем лице, я вернулся в класс, чтобы найти одного из моих студентов мужского пола стоял в глубине комнаты и бросал ластик другому ученику, который был пробегаю беспорядочный узор перед моей комнатой. Излишне говорить, что я не был счастлив. я строго приказал им вернуться к своим столам и изо всех сил старался оставаться в классе для остаток учебного периода.

Когда прозвенел звонок и остальные студенты вышли, я попросил обоих студентов остаться позади.Я довольно грубо, как тренер сказал что-то вроде: «Что, черт возьми, ты делаешь? ребята, думаете, что вы делаете? «Оба этих молодых человека были звездами в восьмом классе. мы с футбольной командой были полностью застигнуты врасплох, когда один из них расплакался.

Быстро отпустив другого ученика, я тихо спросил того, кто плакал: «Что случилось?» Он рассказал историю о том, как его отца уволили из несколько месяцев назад, когда он пил и дрался со всеми в доме, как Шериф пришел в дом и сказал родителям, что им придется уйти, если они не платили по ипотеке и так далее.К этому времени ученики следующего класса уже были вошел, поэтому я проводил его в кабинет консультанта, где он мог обсудить ситуация немного более приватная.

Принцип чуткого слушания и напористости иллюстрируется моими сначала получить приказ, вернуть студентов к работе, а затем заняться ситуации таким образом, чтобы не нарушить мое право преподавать или права других студентов на учиться. Сочувствие — очень важный и полезный метод общения, но его нужно использовать. уместно в учебной ситуации.

---

Вернуться в | Домашняя страница |

Эмпатическое слушание: 9 простых способов быть более чуткими в разговоре

На этой странице могут быть партнерские ссылки, что означает, что мы получаем небольшую комиссию за все, что вы покупаете. Как партнер Amazon, мы зарабатываем на соответствующих покупках. Пожалуйста, проведите собственное исследование, прежде чем совершать какие-либо покупки в Интернете.

Вы когда-нибудь замечали, как некоторые люди заставляют вас чувствовать себя признанным и понятым, не сказав ни единого слова?

Что в них такого особенного, что позволяет вам «открыться» и делиться своими трудностями?

Почему они первые, к кому вы обращаетесь, когда чувствуете необходимость облегчить свою душу?

Ответ прост — сочувственное слушание.

Вот что делает их идеальными собеседниками. Это причина, по которой кажется, что все остальные тяготеют к ним. Вот почему они хорошо ладят со всеми в офисе и почти мгновенно общаются с каждым встречным.

Если вы не знали, эмпатическое слушание — это способность, которая означает, что ей можно научиться через практику и повторение.

И это именно то, что вы получите из этой статьи.

( Примечание: еще один положительный способ улучшить свою жизнь — это читать и узнавать что-то новое каждый день.Отличный инструмент для этого — присоединиться к более чем 1 миллиону других людей и начать свой день с последних БЕСПЛАТНЫХ информативных новостей с этого веб-сайта .)

Возможно, в этом секрет долгой радости и полноценной жизни.

Сочувствие: краеугольный камень подлинного человеческого взаимодействия

В мире, где время — дефицитный ресурс, и все, кажется, гонятся за чем-то, многим из нас становится все труднее проявлять терпение и прислушиваться к другим, прежде чем мы выражаем собственное мнение и желания.

Мы ожидаем, что другие поймут нас, даже не ставя себя на их место. Мы хотим, чтобы другие находили отклик в наших взглядах, не давая им возможности высказать свое мнение. И даже если они высказывают свое мнение или высказывают конструктивную критику, мы редко отвечаем за услугу.

В результате наше повседневное общение может стать не чем иным, как «холодным» обменом ответами; никакой «настоящей» связи, никакого сочувствия.

Но так быть не должно.

Если вы готовы слушать, а не говорить, понимать вместо критики и утешать вместо того, чтобы осуждать, вы можете быстро превратить разговор в подлинное человеческое общение.

Говорите ли вы со своим супругом, другом, начальником, коллегой, соседом или даже с баристом, который работает в вашей любимой кофейне, эмпатическое слушание может значительно улучшить качество вашего взаимодействия.

Вопреки распространенному мнению, именно сотрудничество, а не соревнование помогло человечеству выжить, процветать и достичь того уровня социально-экономического развития, который мы наблюдаем сегодня.

И один из ключей к подлинному и плодотворному сотрудничеству — это чуткое слушание.

Что такое эмпатическое слушание?

Короче говоря, эмпатическое слушание означает искреннее слышать собеседника. Это способность слушать с искренним намерением понять ценности, мнения и идеи других людей.

Эмпатическое слушание позволяет вам «настроиться на их частоту» и резонировать на эмоциональном уровне. Это означает, что нужно связаться с их потребностями и дать им почувствовать себя услышанными.

Эмпатическое слушание открывает окно в их внутреннюю вселенную и создает безопасное пространство, где они могут поделиться чем угодно, не беспокоясь о критике или плохих замечаниях.

Когда сочувствие — это мост, соединяющий двух людей, слова становятся менее важными, и самое важное — это связь между ними.

Но проявление чуткости не означает, что вы должны со всем соглашаться, и не подразумевает каких-либо обязательств с вашей стороны. Это требует лишь усилий, чтобы понять точку зрения других людей; «Пройти милю на их месте», так сказать.

К сожалению, не все люди прирожденные эмпаты; не всем легко идентифицировать, обрабатывать эмоции других людей и находить с ними отклик.Однако мы можем развить и отточить этот навык, проявив терпение и упражнения. Тем из нас, кто несколько оторван от собственных чувств, будет немного сложно, но возможно научиться улучшать сочувствие.

Как и любую другую способность, эмпатическое слушание можно приобрести, если у вас есть мотивация и желание делать это шаг за шагом и последовательно практиковать.

Как эмпатическое слушание связано с счастьем?

Некоторым из вас может быть интересно, как именно слушать других и пытаться эмоционально резонировать с ними способствует нашему благополучию.Какое отношение к счастью имеет эмпатическое слушание?

Во-первых, в наши дни трудно получить чуткие уши. Многие люди слишком увлечены собой, чтобы заботиться о том, что говорят другие. Но, учитывая, что здоровое социальное взаимодействие имеет решающее значение для нашего роста, понимание того, как сочувствовать, является одним из ингредиентов счастливой и полноценной жизни.

Во-вторых, исследования показывают, что, когда вы слушаете с сочувствием, люди удовлетворяются разговором, и вы мгновенно становитесь более социально привлекательными.[1]

А поскольку все мы по своей природе социальные существа, способность успешно ориентироваться в социальных ситуациях косвенно способствует нашему общему чувству счастья и благополучия.

Наконец, учитывая, что эмпатические слушатели являются социальными магнитами, они часто извлекают выгоду из захватывающих возможностей, которые способствуют их личному и профессиональному росту.

В целом, эмпатическое слушание может во многом способствовать нашему общему чувству счастья и благополучия.

Эмпатическое слушание для пар

Эмпатическое общение — важный компонент любых успешных и длительных отношений.Способность проявлять сочувствие к любимому человеку существенно влияет на общий уровень удовлетворенности, испытываемой вами и вашим партнером в ваших отношениях.

Как вы понимаете, умение слушать непредвзято — без перерывов, критики и нежелательных советов — является обязательным для любой здоровой и функциональной пары.

Слишком часто люди, любящие друг друга, расходятся из-за проблем с общением. Проявляется ли это в виде упреков, критики или презрения, отсутствие сочувствия может постепенно превратить двух людей в двух незнакомцев, которые обижаются друг на друга.

И это потому, что одна из наших основных потребностей — быть услышанными и понятыми. Когда этого не происходит, вы начинаете чувствовать себя одиноким и брошенным. Вы страдаете и в конечном итоге отдаляетесь даже от человека, которого любили больше, чем вы могли себе представить.

Эксперты полагают, что эмпатическое слушание открывает путь к нежному общению, что является важным элементом для любой здоровой пары. [1]

Когда эмпатическое слушание становится привычкой, характеризующей ваши отношения, вы легко можете найти отклик в борьбе партнера и понять, почему он / она может так себя чувствовать.И это дает вам возможность найти решения и исправить «трещины», которые могут поставить под угрозу ваши отношения.

В любом случае, эмпатическое слушание создает прочные отношения, способствует эффективному общению и укрепляет доверие между партнерами по жизни.

Эмпатическое слушание на работе

В некотором смысле мы могли бы утверждать, что эмпатическое слушание — это навык 21 ^-го -го века.

Это означает, что мы не только используем его для личностного роста, развивая успешную социальную жизнь и строя длительные романтические отношения, но также и для продвижения по карьерной лестнице, инвестируя в плодотворные партнерские отношения.

От руководства и бизнеса до продаж и переговоров сочувствие, кажется, является одной из тех переменных, которые могут склонить чашу весов в вашу пользу, преодолеть «формальные» барьеры и обратиться к «мягкой» стороне людей.

На самом деле, эмпатическое слушание играет настолько важную роль в таких действиях, как продажи, что исследователи даже начали разрабатывать инструменты для его измерения. Одним из примеров является шкала активного эмпатического слушания (AEL), которая оценивает три измерения: восприятие, обработку и реакцию.[2]

Более конкретно, эта шкала оценивает, насколько хорошо человек может сосредоточить внимание на эмоциях, обработать их и придумать соответствующий ответ.

Если вы хотите стать лучшим начальником, лидером, коллегой или даже сотрудником, сочувственное слушание должно быть одним из ваших «самых острых» навыков. Тот факт, что вы разговариваете со своим начальником, клиентом, деловым партнером или коллегой, не означает, что вы должны поддерживать разговор на формальном уровне. Обращайтесь к их эмоциям, дайте им понять, и вы встанете на верный путь к продуктивному партнерству.

Со временем эмпатическое слушание может подготовить почву для удивительных деловых возможностей, которые напрямую способствуют счастливой и процветающей жизни.

Как практиковать эмпатическое слушание

Поскольку развитие эмпатического слушания — это все о практике, давайте сосредоточимся на небольшом примере, который покажет вам, как должно выглядеть правильное эмпатическое общение.

Энн: Что нового в твоей жизни?

Майк: Хм, ничего особенного.

Энн: Кажется, ты немного не в себе.Все ли в порядке? (Она обнаруживает негативную эмоциональную атмосферу и использует вопрос, чтобы копнуть глубже)

Майк: Просто небольшие проблемы с Мэри. Ничего важного.

Энн: Хочешь об этом поговорить? Я здесь ради тебя. Может, я смогу тебе чем-нибудь помочь. (Она делает себя доступной и дает ему понять, что он может на нее положиться)

Майк: Не знаю … в последнее время между нами не все хорошо.

Энн: Мне жаль это слышать.Я не хочу быть слишком любопытным, но что-то случилось между вами? (задает открытые вопросы, но не навязчиво)

Майк: Ну… я не знаю, должен ли я обременять тебя своими личными проблемами.

Энн: Ничего страшного. Не волнуйся. Если вам хочется поделиться, я здесь для вас (Она создает безопасное пространство)

Майк: Хмм… примерно месяц назад я заметил, что она переписывалась с парнем с работы.Хотя она сказала мне, что между ними ничего нет и мне следует перестать придавать этому большое значение, я не могу не думать, что у нее может быть роман с этим парнем.

Энн: Значит, поскольку она переписывается с этим парнем с работы, вы беспокоитесь, что между ними может быть больше? (Она перефразирует, чтобы убедиться, что она правильно поняла сообщение, и чтобы он почувствовал себя понятым)

Майк: Да. И я знаю, это звучит безумно, но я просто не могу выбросить эту идею из головы.Боже, как я запуталась! Я так ее люблю, но боюсь, что потеряю ее из-за своей глупой ревности.

Энн: Послушай, Майк, я знаю, что ты любишь Мэри, и я знаю, что ты не хочешь ее потерять. Может, поэтому ты так ревниваешь. (Она перефразирует его сообщение, сочувствует ему)

Энн: Но есть ли еще причины, по которым вы думаете, что она вам изменяет? (Она задает открытые вопросы, чтобы лучше понять ситуацию)

Майк: Ну… нет.Я так не думаю. Может быть, вся эта история с обманом только в моей голове.

Энн: Хотите совета? (спрашивает, прежде чем дать совет)

Майк: Конечно…

Энн: Поговори со своей девушкой. Скажи ей, что ты мне сказал. Скажите ей, что вы так себя ведете, потому что любите ее и не хотите терять. (Она побуждает его поговорить со своей девушкой и прояснить ситуацию)

Майк: Что, если она не понимает? Что, если она думает, что я сошел с ума?

Энн: Тогда, может быть, вы двое сможете встретиться с консультантом пары.Кто знает? Возможно, это решение, которое вам нужно для решения этой проблемы. (Предлагает альтернативное решение)

Майк: Думаю, это может быть вариант… Спасибо, Энн, с вами было конструктивно поговорить.

Энн: С удовольствием! И спасибо, что доверились мне. Если вам когда-нибудь понадобится чуткое ухо, я здесь для вас. (Она подтверждает его доверие и оказывает поддержку)

9 стратегий развития эмпатического слушания

1.Дело не в тебе

Всякий раз, когда вы разговариваете с кем-то и хотите чутко выслушать, первое, что вам нужно понять, это то, что это не о вас.

В этом секрет подлинного эмпатического слушания — ставить собеседника выше своих потребностей.

И может быть довольно сложно отказаться от личного мнения и сделать все о нем / ней. В конце концов, вы не его терапевт.

Итак, прежде чем вы решите быть рядом с кем-то, убедитесь, что вы доступны эмоционально.В противном случае нет смысла побуждать его / ее поделиться личной проблемой, по которой вы не готовы оказать понимание и поддержку.

2. Уберите телефон

Слишком часто мы проверяем свой телефон или отвечаем на текстовое сообщение, в то время как другой человек может излить свое сердце.

Это одна из тех неприятных привычек, которые многие из нас приобрели в результате жизни в цифровую эпоху. Мы настолько увлекаемся социальными сетями, что иногда теряем из виду человека, который находится прямо перед нами.

И невозможно установить эмоциональную связь, когда вы регулярно проверяете свой телефон и все, что вы можете сказать, это « Ага, » или «, я понимаю, ».

Итак, всякий раз, когда вы хотите выразить сочувствие и установить подлинную связь, отложите телефон и попросите другого человека сделать то же самое.

3. Будьте активным слушателем

В некотором смысле эмпатическое слушание и активное слушание являются синонимами.

Быть активным слушателем — значит присутствовать в разговоре.Это означает игнорирование любых отвлекающих факторов и сосредоточение внимания исключительно на человеке перед вами.

Активные слушатели живут «здесь и сейчас». Они погружаются во вселенную другого человека и стремятся лучше понять обсуждаемую тему.

Конечно, это не значит, что нужно молча слушать и кивать. Разговор — это улица с двусторонним движением, где оба партнера обмениваются идеями, впечатлениями и стремятся найти эмоциональный отклик друг друга.

Короче говоря, активное слушание — это присутствие и глубина.

4. Воздерживаться от критики

Как вы, наверное, догадались, эмпатическое слушание подразумевает высокий уровень эмоционального интеллекта.

Когда кто-то делится историей или событием, имеющим для него / нее большое значение, было бы идеально воздержаться от оценок, критики или отрицательных отзывов.

Бывают моменты, когда проблемы других людей могут казаться банальными, смешными или даже приводящими в ярость. Но опять же, дело не в вас, дело в них.

Помните, ваша цель — понять и оказать эмоциональную поддержку.Любая форма критики только создаст напряжение и затруднит вам «наладить» подлинные связи.

Слушайте, понимайте и сопереживайте.

5. Настройте язык тела

Как вы, наверное, знаете, язык тела имеет первостепенное значение для аутентичного социального взаимодействия.

Когда дело доходит до эмпатического слушания, ваше тело может помочь вам создать такой вид взаимодействия, который оставляет место для понимания и сочувствия.

Ваша поза и жесты могут либо сблизить людей, либо создать барьер, который мешает вам активно и сочувственно слушать.

Если вы хотите, чтобы люди чувствовали себя в безопасности и желанными гостями, принимайте расслабленную позу с распростертыми объятиями и постоянным зрительным контактом. Вы даже можете дружески похлопать по плечу или даже тепло обнять.

6. Перефразируйте собеседника

Перефразирование — одна из самых эффективных стратегий эмпатического слушания.

Если ваш собеседник знает, что вы понимаете его точку зрения, это создает идеальную атмосферу для обмена эмоциями.

На самом деле, исследования показывают, что перефразирование — наряду с уточнением, вопросами и запоминанием деталей — являются важнейшими элементами эмпатического слушания.[3] Кроме того, это создает безопасное пространство, где люди могут делиться и заниматься самоисследованием.

Перефразировать собеседника относительно легко. Все, что вам нужно сделать, это прислушаться к тому, что говорит ваш партнер, и перефразировать его / ее сообщение.

7. Задавайте открытые вопросы

Если вы хотите, чтобы ваш собеседник поделился своим мнением, вам нужно «подпитывать» беседу, задавая открытые вопросы.

Иногда люди не «открываются» так легко. Не каждый захочет говорить с вами открыто, особенно если речь идет о личных проблемах.

И именно поэтому вам нужно подтолкнуть его / ее, задавая вопросы, которые создают возможности для обмена.

Хотя умные вопросы могут обогатить беседу, убедитесь, что вы не навязчивы. У вас должен быть комфортный разговор, а не интервью.

Если вы заметили, что ваш партнер не чувствует себя комфортно, воздержитесь от вопросов и позвольте ему / ей диктовать ход разговора.

8. Прекратите давать нежелательные советы

Когда вы хотите установить с кем-то эмоциональную связь, худшее, что вы можете сделать, — это предложить незапрошенный совет.

Ничто так не убивает атмосферу хорошего разговора, как рассказ другому человеку о том, что он должен делать.

Помните, что эмпатическое слушание в основном связано с пониманием и «связью». Иногда все, что требуется для установления эмоциональной связи, — это активное слушание.

Если, однако, вы думаете, что можете дать хороший совет, спросите своего собеседника, заинтересован ли он / она его услышать.

9. Тишину не «засыпай»

Многие из нас склонны чувствовать себя неловко в моменты молчания, характерные для любого разговора.

Но тишина может быть мощным инструментом в установлении подлинного соединения, если вы знаете, как ее использовать.

Вы можете использовать тишину, чтобы позволить другому человеку взять на себя ответственность за беседу или дать ему / ей достаточно времени, чтобы обработать ваш ввод и придумать ответ.

И давайте не будем забывать, что разговор не зависит только от постоянного обмена словами. Также есть язык вашего тела, с помощью которого вы можете выразить сочувствие и установить настоящую связь.

В двух словах…

В любом случае, эмпатическое слушание представляет собой основу эффективного общения и один из секретов длительных отношений.

Когда вы готовы отказаться от своих личных взглядов и стремиться сопереживать другим, люди будут тяготеться вокруг вас. Это, в свою очередь, приведет к установлению подлинных отношений и плодотворного делового партнерства.

Даже если вы не прирожденный эмпат, вы все равно можете развивать этот навык, если хотите:

• Говорите о человеке перед собой
• Избегайте отвлекающих факторов
• Слушайте активно и воздерживайтесь от критики или советов
• Перефразируйте и задавайте открытые вопросы
• Настройте язык тела
• Используйте молчание в ваших интересах .

Слушайте с сочувствием, и другие будут естественно привлечены к вашему кругу общения.

Наконец, если вы хотите еще один позитивный способ улучшить свою жизнь, читайте и узнавайте что-то новое каждый день. Отличный инструмент для этого — присоединиться к более чем 1 миллиону других и начать свой день с последних БЕСПЛАТНЫХ, информативных новостей с этого веб-сайта .

Статьи и исследования по теме

[1] Х. Вегер, Э. Миней, Г. Белл Касл и М. К. Робинсон, «Относительная эффективность активного слушания в начальных взаимодействиях», International Journal of Listening, vol.28, вып. 1. С. 13-31, 2014.

.

[2] К. Флойд, «Эмпатическое слушание как выражение межличностной привязанности», International Journal of Listening, vol. 28, вып. 1. С. 1-12, 2014.

[3] Т. Дроллингер, Л. Б. Комер и П. Т. Уоррингтон, «Разработка и проверка активной шкалы чуткого слушания», Психология и маркетинг, том. 23, нет. 2. С. 161-180, 2005.

.

[4] С. Майерс, «Эмпатическое слушание: отчеты об опыте слышимости», Journal of Humanistic Psychology, vol.40, нет. 2, 2000.

Александр Драгичи — лицензированный клинический психолог, практик КПТ и автор контента для различных веб-сайтов, посвященных психическому здоровью. Его работа в основном сосредоточена на стратегиях, призванных помочь людям справиться с двумя наиболее распространенными эмоциональными проблемами — тревогой и депрессией — и предотвратить их.

Эмпатическое слушание | За пределами несговорчивости

Автор
Ричард Салем

июль 2003

Преимущества эмпатического слушания

Эмпатическое слушание (также называемое активным слушанием или рефлексивным слушанием) — это способ слушать и отвечать другому человеку, который улучшает взаимопонимание и доверие.Это важный навык как для третьих сторон, так и для участников спора, поскольку он позволяет слушателю получать и точно интерпретировать сообщение говорящего, а затем предоставлять соответствующий ответ. Ответ является неотъемлемой частью процесса слушания и может иметь решающее значение для успеха переговоров или посредничества. Среди его преимуществ — эмпатическое слушание

«Когда последняя сессия закончилась, лидер общественной организации бросился по полу, пожал руку посреднику и поблагодарил его за то, что он« отличается от других ».»Чем я отличался?» — спросил Чейс. «Вы слушали», — был ответ. «Ты был единственным, кого волновало то, о чем мы говорили» »[1]

1. вызывает доверие и уважение,
2. позволяет участникам спора высвободить свои эмоции,
3. снижает напряженность,
4. поощряет всплытие информации, а
5. создает безопасную среду, способствующую совместному решению проблем.

Хотя это полезно для всех, кто вовлечен в конфликт, способность и готовность слушать с сочувствием часто отличает посредника от других участников конфликта.

Даже если конфликт не разрешен во время медиации, процесс слушания может иметь огромное влияние на стороны. Джонатон Чейс, заместитель директора Службы по связям с общественностью США, вспоминает очень напряженный межрасовый конфликт, на который он отреагировал более 30 лет назад, когда был посредником в центральноатлантическом офисе агентства. Он включал строительство шоссе, которое физически разделило бы сообщество, сосредоточенное вокруг проекта государственного жилья. После нескольких недель протестной активности стороны согласились на посредничество.В конце концов, государственные чиновники победили, и пострадавшая община не получила большого облегчения. Когда последняя сессия закончилась, лидер общественной организации бросился по полу, пожал руку посреднику и поблагодарил его за то, что он «отличается от других».

«Чем я отличался?» — спросил Чейс. «Вы слушали», — был ответ. «Ты был единственным, кого волновало то, о чем мы говорили» [1]

Уильям Симкин, бывший директор Федеральной службы посредничества и примирения и один из первых практиков, подробно написавших о процессе посредничества, в 1971 году отметил, что «понимание имеет ограниченную полезность, если посредник не может каким-либо образом донести до сторон тот факт, что [ посредник] знает суть проблемы.В этот момент, — сказал он, — и только тогда (посредник) может рассчитывать на доверие и уважение »[2]

.

Симкин писал не только о необходимости понимать и проецировать понимание фактов. Понимание «не ограничивается голыми фактами», — сказал он. «Довольно часто сильный эмоциональный фон проблемы и вовлеченные личности могут иметь большее значение, чем факты». Он предложил посредникам применять «сочувственное понимание» [3], которое на самом деле является сочувственным слушанием.

Дополнительные сведения о эмпатическом слушании предлагают участники проекта Beyond Intractability.

Как слушать с сочувствием

Эмпатия — это способность проецировать себя на личность другого человека, чтобы лучше понять эмоции или чувства этого человека. Посредством эмпатического слушания слушатель дает говорящему понять: «Я понимаю вашу проблему и то, как вы к ней относитесь, мне интересно то, что вы говорите, и я не осуждаю вас.»Слушатель безошибочно передает это сообщение посредством слов и невербального поведения, включая язык тела. Поступая таким образом, слушатель побуждает говорящего полностью выразить себя, не прерывая, не критикуя или не говоря, что делать. Это не рекомендуется Посреднику не обязательно соглашаться с докладчиком, даже когда его просят об этом. Обычно достаточно, чтобы докладчик знал: «Я понимаю вас, и я заинтересован в том, чтобы быть ресурсом, который поможет вам решить эту проблему.«

Хотя эта статья посвящена медиации, должно быть очевидно, что эмпатическое слушание является основным навыком, который повысит межличностную эффективность людей во многих аспектах их профессиональной и личной жизни. [4] Стороны в переговорах без посторонней помощи — те, в которых не участвует посредник — часто могут действовать как собственные посредники и повышать свою эффективность переговоров за счет сочувствия. Благодаря умелому слушанию эти «посредники в переговорах» могут управлять переговорами с помощью своих:

1. готовность позволить другим сторонам доминировать в обсуждении,
2. внимательность к сказанному,
3. осторожность, чтобы не прерывать,
4. использование открытых вопросов,
5. чувствительность к выражаемым эмоциям и
6. способность отражать другой стороне суть и чувства, которые выражаются.

Сила эмпатического слушания в изменчивой обстановке отражена в описании умелого слушателя Мадлен Берли-Аллен. «Когда ты хорошо слушаешь, — говорит Берли-Аллен, — ты:

1. признать докладчика,
2. повысить самооценку и уверенность говорящего,
3. сказать говорящему: «Вы важны» и «Я не осуждаю вас»,
4. получить сотрудничество спикера,
5. уменьшить стресс и напряжение,
6. построить командную работу,
7. завоевать доверие,
8. выявить открытость,
9. обмениваются идеями и мыслями, а
10. получить более достоверную информацию о спикерах и предмете.»[5]

Чтобы получить эти результаты, говорит Берли-Аллен, опытный слушатель:

1. «получает информацию от других, оставаясь непредвзятым и сочувствующим,
2. подтверждает говорящего, предлагая продолжить общение, а
3. дает ограниченный, но обнадеживающий ответ, продвигая идею докладчика на шаг вперед ».

Эмпатическое слушание при посредничестве

По словам Лаймана С., прежде чем посредник сможет рассчитывать на получение четкой и точной информации о конфликте от эмоционально расстроенной стороны, необходимо дать этой стороне возможность участвовать в катартическом процессе.Стейл, [6] бывший президент Американской ассоциации слушателей. Он определяет катарсис как «процесс высвобождения эмоций, вентиляции чувств, разделения проблем или разочарований с эмпатическим слушателем. Катарсис, — продолжает он, — в основном требует понимающего слушателя, который наблюдает за подсказками и подсказками катарсической потребности. Люди, нуждающиеся в катарсисе, часто будут давать вербальные и невербальные сигналы, а хорошие слушатели будут достаточно чувствительны, чтобы их распознать. Катарсисное наполнение необходимо для максимального успеха «на всех других уровнях общения.

«Катартическое общение, — продолжает Стейл, — требует заботливого, заинтересованного, рискованного и непредвзятого слушания. Истинно эмпатичные люди откладывают оценку и критику, когда они слушают других. Здесь задача состоит в том, чтобы войти в личный мир говорящего. , понимать, не осуждая действия или чувства «.

Сочувствие двум или более сторонам в одном конфликте не должно представлять проблемы для посредника, который следует основным принципам активного слушания.Посредник демонстрирует объективность и справедливость, оставаясь непредвзятым в ходе переговоров, уделяя сторонам равное время и внимание, а также столько времени, сколько необходимо каждой для самовыражения.

Стороны нестабильных конфликтов часто чувствуют, что никому на другой стороне не интересно то, что они говорят. Стороны часто разговаривали друг с другом и мимо друг друга, но не друг с другом. Ни один из них не считает, что их сообщение было услышано или понято. И они не чувствуют себя уважаемыми.Запертые в позициях, которые, как они знают, другой не примет, стороны, как правило, недоверчивы, недоверчивы друг к другу и часто злятся, расстраиваются, обескуражены или обижены.

Когда посредник выходит на сцену, он или она постоянно моделирует хорошее поведение по управлению конфликтом, пытаясь создать среду, в которой стороны в конфликте начнут слушать друг друга с ясной головой. Для многих участников спора это может быть первая возможность полностью изложить свою историю.Во время этого процесса стороны могут услышать то, чего они раньше не слышали, то, что расширяет их понимание того, как другая сторона воспринимает проблему. Это может открыть умы и создать восприимчивость к новым идеям, которые могут привести к урегулированию [7]. Создавая атмосферу доверия, посредник надеется, что некоторые нити доверия начнут связывать стороны и заменят негативные эмоции, которые они принесли на стол.

Посредник Нэнси Феррелл, которая ранее отвечала на неустойчивые межрасовые конфликты в Далласком офисе США.S. Служба по связям с общественностью, спрашивает, может ли посредничество работать, если между сторонами не развито сочувствие. Она описывает случай, связанный с множеством проблем, с участием чернокожих студентов и членов белого братства, которые проводили ежегодную вечеринку с «черным лицом» в университете в Оклахоме. Вначале студент-президент братства был убежден, что ежегодная традиция безвредна и безобидна. Только когда посредник предоставил ему возможность послушать обиженные стороны за столом, он осознал, какое необычайное влияние на черных студентов оказали выходки его братства.Как только он осознал проблему, решение этой части конфликта было всего в шаге от него.

Феррелл пытается понять, что стороны будут реагировать друг на друга с некоторой долей сочувствия, прежде чем подвести их к столу. Говоря о конфликтах между сторонами, у которых были постоянные отношения, она сказала: «Одно из моих решений относительно того, готовы ли они встретиться за столом, заключалось в том, смогу ли я получить хоть какой-то проблеск сочувствия со всех сторон … Если бы я не мог Не осознавая чувствительности к позиции другой стороны, я не хотел подходить к столу…. Если вы не можете вызвать сочувствие, у вас не может быть отношений. Без этого посредничество не будет работать »[8]

Джордж Уильямс, который был добровольным посредником в Центре разрешения конфликтов в Чикаго после того, как вышел на пенсию с поста президента Американского университета, вспомнил инцидент в середине 1980-х в ходе спора совершенно другого типа. Конфликт произошел между профессиональным училищем и студентом, который был исключен за незначительное нарушение правил вскоре после того, как полностью оплатил обучение.Потеряв внутреннюю апелляцию, он рассмотрел иск, но выбрал посредничество. Молодой человек не преуспел в посредничестве, но позже обильно поблагодарил Уильямса за то, что он был «первым человеком, который выслушал то, что я сказал».

Аудирование: навык, которому можно научиться

Как пришли к пониманию многие посредники, в том числе и я, умение слушать — это навык, которому можно научиться. К сожалению, этому обычно не обучают вместе с другими коммуникативными навыками дома или в школе. Я слушаю больше, чем использую какие-либо другие формы общения, но в детстве меня никогда не учили этому навыку.Я потратил долгие часы на обучение чтению и письму и даже прошел обучение публичным выступлениям, но у меня никогда не было уроков по аудированию и я никогда не думал о слушании как о навыке, которому можно научиться, пока я не вошел в мир медиации как взрослый. Хотя у некоторых, возможно, были лучшие переживания в годы становления, для многих слушание часто рассматривается как «слушание». Обычно мы не получаем инструкций по использованию других наших органов чувств — обоняния, зрения, осязания и вкуса — так зачем же давать уроки слуха (звука)? Сообщение о том, что умение слушать — это важный навык, чтобы научиться, было бы не замечено, когда я был ребенком.Возможно, теперь, когда посредничество сверстников преподается во многих классах по всей стране, когда детей учат «Слушать своих старших», их также будут учить старейшины, которые демонстрируют хорошие навыки слушания.

Руководство по эмпатическому слушанию

Мэделин Берли-Аллен предлагает следующие рекомендации по эмпатическому слушанию:

1. Будьте внимательны. Быть заинтересованным. Будьте начеку и не отвлекайтесь. Создайте позитивную атмосферу невербальным поведением.
2. Будьте звуковой доской — позвольте выступающему передавать от вас идеи и чувства, не осуждая и не критично.
3. Не задавай много вопросов. Они могут создать впечатление, будто вы «поджариваете» говорящего.
4. Действуйте как зеркало — отражайте то, что, по вашему мнению, говорит и чувствует говорящий.
5. Не сбрасывайте со счетов чувства говорящего, используя стандартные фразы вроде «Все не так уж плохо» или «Завтра тебе станет лучше».
6. Не позволяйте динамику «зацепить» вас. Это может произойти, если вы рассердитесь или расстроитесь, позволите себе вступить в спор или осудить другого человека.
7. Укажите, что вы слушаете
   • Предоставление кратких, уклончивых ответов с подтверждением, например, «Угу», «Понятно».
   • Выражение невербальных подтверждений, например, кивок головой, выражение лица, соответствующее говорящему, открытое и расслабленное выражение тела, зрительный контакт.
   • Приглашения сказать больше, например, «Расскажи мне об этом», «Я хотел бы услышать об этом».
8. Соблюдайте «основные правила» внимательно слушать: »
   • Не перебивай.
   • Не меняйте тему и не двигайтесь в новом направлении.
   • Не репетируйте в своей голове.
   • Не допрашивать.
   • Не учите.
   • Не давайте советов.
   • Отразите ли говорящему то, что вы понимаете и как вы думаете, что чувствует говорящий. [9]

Способность слушать с сочувствием может быть самым важным атрибутом вмешивающихся, которым удается завоевать доверие и сотрудничество сторон в неразрешимых конфликтах и ​​других спорах с высоким эмоциональным содержанием.Среди других его преимуществ, как указывает Берли-Аллен, эмпатическое слушание обладает расширяющими возможностями. Предоставление людям возможности обсудить свою проблему может прояснить их мышление, а также обеспечить необходимое эмоциональное высвобождение. Томас Гордон согласен с тем, что активное слушание способствует решению проблем, и, как и учебник Берли-Аллена по слушанию [10], «Тренинг по повышению эффективности лидерства» Гордона [11] предлагает многочисленные упражнения и предложения для тех, кто хочет улучшить свои навыки слушания.

---

[1] Ричард Салем, «Разрешение общественных споров посредством внешнего вмешательства», Журнал «Мир и перемены» VIII, no. 2/3 (1982)

[2] Уильям Симкин, Посредничество и динамика коллективных переговоров (BNA Books, 1971)

[3] Там же.

[4] Книги по эффективному аудированию, цитируемые в этой статье, в основном обращаются к этой теме в ситуациях один на один и используют примеры как в личной, так и в профессиональной среде. Все три книги Томаса Гордона используют одни и те же модели общения в различных условиях.Это Гордон Тренинг по повышению эффективности лидерства (Bantam Books, 1977), Тренинг по повышению эффективности учителей, (1974) и Родительский тренинг по повышению эффективности .

[5] Мэделин Берли-Аллен, Прослушивание забытого навыка , (John Wiley & sons, 1982). Берли-Аллен — бывший президент Американской ассоциации слушателей.

[6] Лайман К. Стейл, «О том, чтобы слушать … и не слушать», Executive Health (информационный бюллетень, 1981). ДокторСтейл — бывший президент Американской ассоциации слушателей. См. Также «Эффективное слушание» Стила, Баркера и Ватсона, Макгроу Хилл, 1983 г. и «Лидеры слушания», Бивер Пресс, готовится к печати, 2003 г.

[7] Трудовой посредник Вальтер Маджоло писал, что эффективный посредник выполняет следующие четыре основные задачи: (1) понять и оценить «проблемы, стоящие перед сторонами»; (2) Сообщать сторонам «тот факт, что посредник знает и ценит их проблемы»; (3) вызвать «сомнения в умах сторон в обоснованности позиций, которые они заняли в отношении проблем»; и (4) выявлять или предлагать «альтернативные подходы, которые могут способствовать достижению согласия.»W. Maggiolo,» Techniques of Mediation «, 1985.

[8] Нэнси Феррелл, Устная история, Проект посредничества в гражданских правах, доступно на http://www.civilrightsmediation.org/.

[9] Там же, 101-102.

[10] Там же.

[11] Томас Гордон, Тренинг по повышению эффективности лидерства , (Bantam Books, 1977). См. Также Томас Гордон, Обучение повышению эффективности учителей (1974).

---

Используйте следующее для цитирования этой статьи:
Салем, Ричард.«Сочувственное слушание». Неукротимый . Ред. Гай Берджесс и Хайди Берджесс. Консорциум информации о конфликтах, Университет Колорадо, Боулдер. Размещено: июль 2003 г. .

---

11 способов, которыми активное слушание может помочь в ваших отношениях

Чтобы стать эффективным коммуникатором, вам нужно научиться слушать ровно столько, сколько вам нужно, чтобы научиться говорить. К сожалению, большинство людей больше сосредотачиваются на разговоре, чем на слушании.Будь то беседа один на один, групповая встреча или класс, сосредоточение внимания на том, что говорят другие, позволяет вам более эффективно представить себя. Если вы правильно слушаете, вы также узнаете больше.

Осмотрите комнату во время лекции, презентации или обеда. Признаки того, что люди не слушают, повсюду. Некоторые люди смотрят пустым взглядом, который можно описать только как их «лицо-хранитель экрана» (по словам одного из моих коллег). Вы знаете, как выглядит это лицо-хранитель экрана: это тот пустой взгляд, в котором глаза тускнеют и тупо смотрят в никуда, а на лице вообще нет никакого выражения.Вы также заметите людей в группе или аудитории, которые вообще не смотрят на говорящего. Фактически, они ищут везде. Они возятся с карандашом, с тоской смотрят на свой мобильный телефон или даже пытаются украдкой взглянуть на его экран. Если в комнате есть окно, они смотрят в небо, даже если это просто вид на соседнее офисное здание. Хороший оратор может увлечь даже самого непокорного слушателя. Среднестатистическому оратору, коллеге, другу или члену семьи может быть трудно поймать взгляд собравшихся слушателей, которые не знают, как практиковать базовые навыки слушания.

Если мы выступаем, мы хотим, чтобы другие слушали. Так почему же многие из нас не могут оказать услугу в обратном порядке? Возможно, из-за социальных сетей многие люди теряют способность сосредотачиваться. Обычно среднему слушателю требуется изменение стимуляции примерно через 20 минут. Однако из-за того, что повсюду от Facebook до Twitter приходят быстрые сообщения для push-уведомлений из онлайн-игр, многим людям требуется изменить стимуляцию, возможно, всего через 20 секунд. Если у вас нет этого харизматического прикосновения, вам будет трудно бороться с дефицитом внимания вашей аудитории.

Проблема плохих слушателей не только в том, что их считают грубыми, но и в том, что они упускают важные знания. Исследования вредного воздействия многозадачности на обучение студентов, например, проведенные Wood et al. в 2008 году показывают, что студенты, которые писали текстовые сообщения на своих мобильных телефонах, писали по электронной почте, обновляли свой статус в Facebook и отправляли мгновенные сообщения, имели более низкие оценки, чем те, кто слушал лекции, не отвлекаясь. Согласно «теории узких мест когнитивных способностей», предложенной психологом Аланом Велфордом в 1967 году, вы можете обработать столько информации за один раз, прежде чем ваше обучение начнет страдать.

Возвращаясь к грубости, связанной с плохим слушанием, люди, которые не слушают, также, кажется, в целом имеют более низкие социальные навыки. В исследовании, проведенном с участием более 300 студентов, специалисты по коммуникациям штата Луизиана Кристофер Гирхарт и Грэм Боди обнаружили, что студенты с низким уровнем качества, который они определили как «активное эмпатическое слушание», имели более низкие баллы по инвентаризации социальных навыков. Плохой слушатель снижает социальную и эмоциональную чувствительность. Конечно, это было корреляционное исследование, поэтому мы не можем определить причинно-следственную связь.Также может быть третий (или несколько) фактор, влияющий как на умение слушать, так и на социальные навыки. Если отбросить эти оговорки, результаты интригуют.

Другая квалификация заключается в том, что это была выборка студентов колледжа и, по общему признанию, не репрезентативная для населения. Тем не менее, можно утверждать, что для людей особенно вредно изучать навыки слушания, когда они находятся на этапе становления взрослой жизни. Социальные навыки, которым вы овладеваете в подростковом возрасте и в начале 20-летнего возраста, остаются с вами на протяжении всей жизни и могут повлиять на качество вашей жизни.Если вы не разовьете свои социальные навыки в раннем взрослом возрасте, вам будет труднее найти работу, романтического партнера и сеть поддержки, которая понадобится вам по мере взросления. Возможно, вы даже станете более эффективным продавцом, если решите заниматься именно этим.

Показатель активного эмпатического слушания (AEL), который Гирхарт и Боди использовали в своем исследовании, фактически основан на модели, разработанной Drollinger et al. (2006) как способ помочь продавцам прислушаться и, следовательно, продать больше товаров.В AEL есть 11 ключевых пунктов, которые показывают, насколько хорошо вы чувствуете, обрабатываете и реагируете, когда слушаете партнера по общению. Эти 11 пунктов разбиты на 3 шкалы, представляющие три этапа, которые вам нужно пройти, чтобы стать эффективным слушателем , сопереживающим . Активное слушание — это только часть навыков. Активное эмпатическое слушание показывает, что вы также понимаете, что происходит в уме говорящего, как если бы вы были этим человеком. Эта концепция восходит к ориентированному на клиента подходу известного психолога Карла Роджерса.Когда вы эмпатически слушаете, вы делаете больше, чем просто слышите, вы показываете, что знаете, что чувствует другой человек.

Три стадии AEL включают в себя восприятие, обработку и эмпатическую реакцию. На стадии восприятия вы показываете, что воспринимаете все внешние и внутренние особенности общения другого человека. Эмпатическое восприятие означает, что вы понимаете не только то, что сказано, но и то, как это сказано. На этапе обработки вы соединяете части разговора, чтобы построить «повествовательное целое», которое дает вам суть того, что передается.Наконец, на этапе ответа вы задаете вопросы, чтобы убедиться, что понимаете, что говорит человек. Вы также вербально и невербально показываете, что обращаете внимание на говорящего.

На этом фоне посмотрите, как вы оцениваете три субшкалы AEL:

Обнаружение:

1. Насколько вы чувствительны к тому, что говорят другие?

2. Вы знаете, что другие подразумевают, но не говорят?

3. Вы понимаете, что чувствуют другие?

4.Вы прислушиваетесь к чему-то большему, чем просто сказанное?

Обработка:

5. Уверяете ли вы других, что помните, что они говорят?

6. При необходимости резюмируете ли вы моменты согласия и разногласий?

7. Отслеживаете ли вы мнения других?

Ответ:

8. Вы устно подтверждаете, что слушаете?

9. Уверяете ли вы других, что восприимчивы к их идеям?

10.Вы задаете вопросы, которые показывают, что понимаете позиции других?

11. Показываете ли вы языком тела другим, что слушаете?

Все эти пункты оцениваются положительно, так что «да» дает вам оценку плюс 1. По фактической шкале вы бы оценили себя по шкале от 1 до 7 от «никогда» до «всегда верно».

Быстрая проверка количества положительных оценок, полученных вами из 11, покажет вам, как вы стоите в целом по AEL, и если вы посмотрите на субшкалы, где вам нужно более конкретно поработать над своим эмпатическим слушанием.

Быть активным эмпатическим слушателем означает, что вы не только убедитесь, что вы активно обращаете внимание, но и даете говорящему знать, что вы есть. Вы задаете вопросы, когда не понимаете, о чем говорит другой человек, вы пытаетесь сделать вывод, что он чувствует, и даете ему понять, что помните, что он или она на самом деле сказал. Вы никогда не уйдете в ла-ла, и ваше лицо не похоже на компьютер в спящем режиме.

К этим замечательным моментам я бы добавил, что хороший слушатель не только использует активные эмпатические навыки, но и получает подсказку от хороших актеров.Вы можете увидеть эти качества в актерах по телевизору или в фильмах, но наиболее впечатляющие впечатления получаются в живом театре. Актеры, участвующие в напряженных разговорах друг с другом, смотрят друг другу прямо в глаза. Если они хотят показать, что участвуют в этих разговорах, они не смотрят на аудиторию и не смотрят тупо в космос. Вы могли практически провести линию лазерного луча между их глазами. Актеры отводят взгляды друг от друга, когда хотят показать, что им скучно или они не заботятся о другом человеке.Иногда для комического эффекта они могут сломать «рамку» и посмотреть на публику или даже на человека, сидящего на определенном месте. Однако нормой является то, что актеры демонстрируют свои эмоции и эмоциональные реакции друг другу через прямой зрительный контакт и сосредоточенный язык тела. Фактически, некоторые актеры учатся развивать свои навыки слушания на семинарах, которые помогают им учиться жить «в данный момент», например, в Esalen Workshops.

Если ваши навыки активного эмпатического слушания нуждаются в помощи, попробуйте взять страницу из сборника пьес великих актеров, работая над тремя этапами восприятия, обработки и реагирования.Смотрите прямо на людей, которых вы слушаете, и поворачивайтесь к ним так, чтобы показать, что вы открыты для того, что они говорят. Уберите телефон, перестаньте рисовать и спокойно сядьте, глядя на них. Не думайте о том, где вам нужно быть, или о том, что вы хотите, чтобы разговор или лекция закончились, потому что вам скучно. Действительно сосредоточьтесь на том, что и как говорит говорящий. Скорее всего, когда вы очистите свой разум и по-настоящему покажете, что слушаете, вам будет намного легче увлечься.Активное эмпатическое слушание поначалу может потребовать усилий, но как только вы овладеете этой техникой, вы обнаружите, что это более чем окупается эмоциональными выгодами, которые вы получаете от общения и романтических отношений.

Следите за мной в Twitter @swhitbo, чтобы получать ежедневные новости о психологии, здоровье и старении. Не стесняйтесь присоединиться к моей группе Facebook «Выполнение в любом возрасте», чтобы обсудить сегодняшнюю публикацию или задать дополнительные вопросы об этой публикации.

Авторские права Susan Krauss Whitbourne 2012.

Используйте эту редко применяемую тактику слушания, чтобы ясно продемонстрировать сочувствие.

Когда вы в последний раз посещали уроки аудирования? Если вы похожи на большинство людей, ответ, вероятно, никогда.

За восемь лет послешкольного образования и более 30 лет работы в корпоративном мире я знаю, что никогда не проходил обучение аудированию. Я прошел обучение практически по всем вообразимым темам (и некоторым из них, которые были невообразимы), но никогда не слушал.

Однако я неоднократно слышал эту милую фразу: «У нас два уха и один рот, поэтому мы можем слушать вдвое больше, чем говорим» (Эпиктет 55–135 до н.э.) — но меня никто никогда не учил, КАК делать то, что Я должен был заниматься, когда закрывал рот.

Конечно, за эти годы я получил массу простых советов (например, смотрите людям в глаза, не проверяйте свой телефон) — но это все.

Преимущества хорошего слушателя

Мой опыт почти универсален, несмотря на то, что слушание — один из самых ценных человеческих навыков. К преимуществам хорошего слушателя относятся:

• Повышает производительность
• Ускоряет решение проблем
• Улучшает принятие решений
• вызывает доверие и уважение
• Конфликт разряжает
• Повышает уверенность в себе
• Снижает количество ошибок
• Повышает качество обслуживания клиентов
• Улучшает командную работу
• Мотивирует других проявлять инициативу
• Демонстрирует сочувствие
• Улучшает результаты переговоров
• Способствует улучшению продуктов / услуг
• Заставляет вас считаться «хорошим собеседником»
• Повышает популярность

Кроме того, вы наверняка узнаете что-то новое:

«Хороший слушатель не только везде популярен, но через некоторое время он что-то знает.» — Уилсон Мизнер — американский драматург 1876-1933 гг.

В 1992 году тогдашним министром труда Линн Мартин была создана комиссия для определения навыков, необходимых людям для достижения успеха в сфере труда. Преимущества прослушивания были подчеркнуты в отчете Комиссии Секретаря по развитию необходимых навыков (SCANS) (http://www.academicinnovations.com/report.html).

Как и следовало ожидать, комиссия определила широкий спектр навыков (37 навыков, если быть точным), но только пять были определены как «базовые» — и «Слушание» было одним из этих пяти (остальные были чтением, письмом, говорением и т. Д.). и математика).

Вот как SCANS определила умение «слушать»:

« Принимает, обрабатывает, интерпретирует и отвечает на словесные сообщения и другие сигналы, такие как язык тела, способами, соответствующими цели; например, чтобы понять; учить; критически оценивать; до оценить; или для поддержки говорящего ».

Почему нас не научат слушать

Вы наверняка могли бы подумать, что с учетом многих преимуществ слушания и того, что слушание широко признано как критически важный навык, нужно приложить больше усилий для обучения людей тому, как слушать, но этого не происходит.Все мы достаточно хорошо обучены чтению, письму, разговорной речи и математике, но не умению слушать.

Я много лет задавался вопросом, почему это так, но так и не смог найти хорошего ответа.

Может быть, слушать — все равно что ходить. Никто не учил нас ходить; мы только что разобрались. Возможно, это ожидание от прослушивания — каждый из нас просто разберется в этом.

Но даже это объяснение не кажется правильным. Хотя большинство людей не обращает на это внимания, на самом деле ходьбе нужно много учиться.Есть даже журнал «Прогулка». Я смотрел, смотрел и не нашел ни одного журнала о прослушивании.

Опять же, я просто не понимаю. Если бы я руководил системой образования США, я бы удостоверился, что блок инструкций по аудированию требуется в каждом классе начальной и средней школы и что в колледже есть хотя бы один обязательный класс по аудированию. Я также призываю каждую организацию проводить уроки, как выслушивать всех сотрудников.

Очевидно, что я не первый, кто осознает важность слушания.Вот цитаты нескольких известных людей:

«Большинство успешных людей, которых я знаю, больше слушают, чем говорят». — Бернард М. Барух, экономический советник шести президентов (1870-1965)

«Чтобы быть хорошим слушателем, нужен великий человек». — Кэлвин Кулидж, тринадцатый президент США (1872-1933)

«Искусство разговора заключается в умении слушать» — Малкольм Форбс, издатель журнала Forbes (1919–1990)

«Одна из самых искренних форм уважения — это прислушиваться к тому, что говорят другие.» — Брайант Х. МакГилл, автор, номинант Нобелевской премии (с 1969 г. по настоящее время)

Нам нужно научиться слушать

Есть много людей, которые осознали важность слушания на протяжении многих лет, но мало кто научил нас КАК слушать.

Покойный Стивен Кови, автор бестселлера Семь навыков высокоэффективных людей (продано более 25 миллионов экземпляров на 40 языках), вероятно, является одним из самых активных сторонников слушания.Его пятая привычка называлась «Сначала ищи, чтобы понять, а потом, чтобы тебя поняли», но все дело в том, чтобы слушать.

Я прочитал эту книгу, когда она впервые была опубликована в 1990 году, и с тех пор читал ее несколько раз. Я еще раз просмотрел главу о Привычке 5, готовясь к написанию этой статьи. Основная мысль Кови заключается в том, что вам необходимо практиковать «эмпатическое слушание» — слушание с намерением понять, чтобы полностью и глубоко понять с точки зрения точки зрения другого человека, а не вашей.

Он описывает, как большинство людей слушают «автобиографически» — они оценивают (соглашаются или не соглашаются), они исследуют (задают вопросы со своей точки зрения), они советуют (дают совет, основанный на собственном опыте) или интерпретируют (пытаются понять) выяснять людей исходя из их собственных мотивов). Другими словами, большинство людей слушают, руководствуясь своей собственной системой взглядов, а не системой взглядов говорящего.

На 25 страницах, которые Кови пишет о слушании, он проделывает выдающуюся работу по продаже ценности слушания, написав несколько замечательных историй.Кроме того, в отличие от почти всего, что я когда-либо читал о слушании, он на самом деле обучает паре навыков того, КАК слушать — и он демонстрирует, как применять эти навыки на прекрасном примере отца, пытающегося выслушать своего сына, который жалуется на школа.

Если вы не читали книгу Кови, стоит получить копию, чтобы прочитать этот шестистраничный пример. Он заканчивает этот раздел главы следующим образом:

«Я овладел навыками эмпатического слушания, потому что навыки — важная часть любой привычки.Нам нужны навыки. Но позвольте мне повторить, что эти навыки не будут эффективными, если они не исходят из искреннего желания понять ».

Это невероятно важный момент. Без этой установочной основы применение любого навыка слушания не будет эффективным, а во многих случаях может даже показаться манипулятивным. Обратите внимание: есть второй способ не показаться манипулятивным, о котором я расскажу в следующей статье.

Чтобы быть хорошим слушателем, необходимо базовое понимание эмпатии

Возможно, вы знаете из моих прошлых статей, что я работаю в компании Vistelar.Мы занимаемся обучением управлению конфликтами, и за последние тридцать лет мы узнали, что эффективное слушание — один из самых действенных методов разрешения конфликтов. Однако мы также знаем, как легко людям показаться манипуляторами, если их отношение неправильное.

Поэтому, прежде чем мы поделимся каким-либо навыком слушания в процессе обучения, мы упорно работаем над развитием у наших учеников основополагающего понимания эмпатии, а также твердой приверженности критической важности сочувствия в управлении конфликтом.

Мы узнали, что без этой основы применение «умения слушать» может привести к отрицательным результатам. Опять же, я подробно остановлюсь на этом моменте и объясню второй подход, которому мы учим в будущей статье.

Эффективное слушание — настолько важный элемент управления конфликтами, что мы выходим далеко за рамки пары навыков, которым обучает Кови. Фактически, мы обучаем восьми техникам «активного слушания». Кроме того, в конфликтных ситуациях люди часто не говорят, что они имеют в виду, поэтому мы обучаем другой тактике слушания, которую мы называем Beyond Active Listening , которая состоит из шести элементов.

У меня нет места в этой статье, чтобы охватить все восемь наших техник «активного слушания» и все шесть элементов нашей тактики Beyond Active Listening , но я хочу описать один из шести.

Тактика отражения

Мы называем этот элемент «Reflect» , и это одна из самых мощных, но также и одна из наиболее редко используемых тактик прослушивания. Вот как мы описываем эту тактику в руководстве Vistelar по управлению конфликтами.

Отражение — Признайте эмоции человека и дайте ему или ей возможность высказать свои чувства (а не разыгрывать их).Изложите свое мнение о том, что другой человек чувствует и почему — кратко и точно.

«Хммм. Вы беспокоитесь, потому что не знаете, где находится ваша мама. Я имею это право? »

Держите свой Reflection под вопросом и не забудьте дать другому человеку время ответить на ваш вопрос.

Обратите внимание, что сильные эмоции — гнев, ненависть, страх — обычно не нуждаются в отражении, потому что другой человек часто хорошо осведомлен об этих чувствах.Вместо этого используйте элемент Reflect , чтобы выявить более тонкие эмоции, которые другой человек может не осознавать, что он или она чувствует.

Этот элемент помогает понять природу и силу эмоций другого человека. Обязательно завершайте эту тактику подтверждающим вопросом.

Как вы, возможно, знаете, в течение 2017 года я провел в больнице довольно много времени, и теперь большая часть моих взаимодействий с персоналом больницы расплывчата. Тем не менее, я отчетливо помню несколько случаев, когда использовался этот элемент Reflect , потому что — в то время — он был как гигантский глоток свежего воздуха.

«Mr. Эльшлегер, вы, должно быть, обеспокоены тем, что пробыли здесь четыре дня, а мы до сих пор не поняли, что происходит. Это правильно?»

«Mr. Эльшлегер, вы беспокоитесь об этой процедуре, потому что она не увенчалась успехом с первого раза, когда мы попробовали ее. Я прав?»

«Mr. Эльшлегер, ты выглядишь разочарованным, потому что врач еще не пришел к тебе сегодня утром. Я имею это право? »

«Mr. Эльшлегер, ты выглядишь довольным, что сегодня идешь домой.Я правильно тебя читаю?

Вы знаете, как я реагировал на каждый из этих инцидентов? «Наконец, кажется, что кто-то обращает внимание на мои чувства, а не просто выполняет свои обязанности».

Это действительно поразительно, какое незабываемое впечатление произвели на меня эти простые комментарии. Не то чтобы ко мне плохо относились иначе. На самом деле ко мне относились неплохо. Во время моего многократного пребывания в больнице все были компетентны, дружелюбны и милы — и все они, должно быть, хорошо поработали, так как я жив, чтобы написать эту статью.

Но, тем не менее, именно эти несколько комментариев Reflect были настолько освежающими в то время и запомнились мне много месяцев спустя.

Чтобы быть эффективным в тактике Reflect , вы должны выйти «за рамки активного слушания», чтобы обнаружить значение и чувство, стоящее за словами другого человека, тоном голоса и невербальными выражениями (например, мимикой, зрительным контактом, рукой положение, язык тела, поза) — всегда с осознанием того, что люди часто не говорят то, что имеют в виду, и что чувства часто скрываются за нечувствительными словами.

Цель состоит в том, чтобы точно выразить своими словами, тоном голоса и невербальными словами то, что вы воспринимаете как смысл и чувства, передаваемые другим человеком.

Четыре этапа развития слушания

Кови обсуждает четыре стадии развития эмпатического слушания: имитировать содержание, перефразировать содержание, отражать эмоции и, наконец, наш подход Reflect , где вы перефразируете содержание и отражаете эмоции.

В первом примере, приведенном выше, содержание — это четыре дня, когда я был в больнице без диагноза, и эмоцией была озабоченность.

Во втором примере содержалась необходимость повторить процедуру, а эмоцией было беспокойство.

В третьем примере контент был отсутствующим доктором, а эмоцией было разочарование.

В четвертом примере контент был доставлен из больницы, а эмоцией было удовольствие.

Обратите внимание, что вы можете Отражать как отрицательный, так и положительный контент / эмоции. В любом случае цель состоит в том, чтобы другой человек почувствовал: а) он или она были услышаны и поняты, и б) вы заинтересованы в том, что он или она пытается сообщить.

Когда вы отражаете негативное содержание / эмоции, негативность уменьшается, а когда вы отражаете позитивное содержание / эмоции, позитивность усиливается.

Как говорит Кови, «То, что происходит, когда вы используете этот четвертый этап эмпатического слушания, действительно невероятно. По мере того, как вы искренне стремитесь понять, перефразируете содержание и отражаете чувства, вы придаете ему психологический воздух. Вы также помогаете ему работать с его собственными мыслями и чувствами… [Если вы сделаете это], будут моменты, когда вы будете буквально ошеломлены чистым знанием и пониманием, которое будет исходить к вам от другого человека.”

Как сказано в руководстве Vistelar по управлению конфликтами в разделе об элементе Reflect из тактики Beyond Active Listening : «Сохраняйте свое размышление предварительно и не забудьте дать другому человеку время ответить на ваш вопрос».

Если вы достаточно уверены в своем восприятии, вы можете начать работу с Reflection с вводной фразы типа «Это вам кажется», «Как вы это видите» или «Вы полагаете». Однако, если вы менее уверены в себе или не уверены в том, что другой человек будет восприимчив к вашему слушанию, вы можете начать с вводной фразы вроде «Кажется, что», «Это может быть так» или « Я предполагаю это.Такие вводные создают правильную основу для следующего шага — изложить свое видение того, что другой человек чувствует и почему, как можно более кратко и точно.

Вы всегда хотите закончить Reflection подтверждающим вопросом, а затем фактически выслушать ответ другого человека.

Позвольте мне привести еще один пример использования элемента Reflect , который основан на истории из книги Кови о том, как отец пытается слушать своего сына.

Сын: «Мальчик, папа, это у меня было.Школа для птиц ».

Папа: «Ты очень расстраиваешься из-за школы. Это правильно.»

Видите ли вы, как этот ответ дает сыну гораздо больше психологической атмосферы, чем эти более распространенные ответы:

Папа: «Не думаю, что это правда». (оценивая)

Папа: «Что случилось, сын?» (прощупывая)

Папа: «Смирись». (авизование)

Папа: «Ты просто не хочешь сегодня идти в школу». (устный перевод)

Что делать перед лицом гнева, ненависти или страха

Прежде чем закончить эту статью, я хочу уточнить еще один момент из раздела Reflect руководства Vistelar по управлению конфликтами: «Обратите внимание, что сильные эмоции — гнев, ненависть, страх — обычно не нуждаются в отражении, потому что другой человек часто хорошо осознаю эти чувства.”

Например, подумайте о реакции, которую вы, вероятно, получите, если кто-то выразит значительный гнев своими словами, тоном голоса и невербальными словами, и вы скажете: «Вы злитесь из-за того, что кто-то украл вашу машину. Я имею это право? »

Как вы думаете, это разрядило бы ситуацию? Или, как вы думаете, это может усугубить ситуацию: «Да, черт возьми, я злюсь. Кто-то украл мой # $ @ &% *! автомобиль.»

Учитывая такую ​​возможность, лучше не использовать тактику Reflect , когда другой человек выражает сильные эмоции.

Однако могут быть случаи, когда использование элемента Reflect может уменьшить негатив. Например, это может быть правдой, если у кого-то «кризис».

Кризис возникает, когда человек имеет опыт, превышающий его или ее навыки выживания, и активно демонстрирует рискованное поведение (например, поведение, которое может причинить эмоциональный или физический вред человеку в кризисной ситуации или другим людям).

В Vistelar у нас есть систематический и многоэтапный подход к тому, как эффективно управлять такими ситуациями, и тактика Reflect является одним из элементов этого подхода.Люди в кризисной ситуации могут потерять когнитивный, эмоциональный и / или поведенческий контроль там, где они не связаны со своими чувствами. Поэтому иногда может помочь — в дополнение к широкому спектру других тактик кризисного вмешательства — сказать что-то вроде: «Вы испытываете сильные эмоции. Но со мной ты в безопасности. Давай помогу. Это нормально?»

Это кризисное вмешательство Reflection даже более условно, чем Reflection , где вы пытаетесь точно выразить более тонкие эмоции другого человека.Обратите внимание на использование «сильных эмоций», а не на явное обозначение эмоции (например, гнев, ненависть, страх).

Я углублюсь в КАК слушать в будущих статьях. Но в результате этого, я надеюсь, вы теперь понимаете:

• Слушание — один из самых ценных навыков человека (если не самый ценный)
• Люди часто делают типичные ошибки на слух
• Обучение тому, как слушать, должно стать намного более распространенным в наших школах и организациях
• Как использовать элемент Reflect из тактики Vistelar Beyond Active Listening

«Самая основная из всех человеческих потребностей — это необходимость понимать и быть понятыми.Лучший способ понять людей — это послушать их ». — Ральф Г. Николс, автор «Ты слушаешь» (1957) и широко считается отцом области прослушивания.

Концептуальные основы JSTOR

Абстрактный

Эта статья расширяет прошлые концептуальные модели слушания и очерчивает атрибуты эффективного слушания при встрече с покупателями. Утверждается, что наиболее эффективный уровень слушания сочетает в себе эмпатию с методами активного слушания.Сочувствие определяется как способность различать мысли и чувства другого человека с некоторой степенью точности и включает слушание как на интуитивном, так и на буквальном уровне. Предлагается набор предложений, описывающих, как активное чуткое слушание может облегчить процесс личных продаж. Даются предложения по повышению качества слушания продавцов.

Информация о журнале

Как единственный научно-исследовательский журнал в своей области, JPSSM стремится продвигать как теорию, так и практику личных продаж и управления продажами.Он обеспечивает форум для обмена последними идеями и открытиями между преподавателями, исследователями, руководителями продаж, инструкторами и студентами. Более 30 лет JPSSM предлагает своим читателям высококачественные исследования и инновационные концептуальные работы, охватывающие впечатляющий спектр тем: мотивация, производительность, оценка, командные продажи, управление национальными счетами и многое другое. В дополнение к тематическим статьям лидеров отрасли, журнал предлагает широко используемый раздел рефератов по продажам и управлению продажами, взятых из других ведущих маркетинговых журналов.Новые темы рассматриваются через периодические специальные выпуски, посвященные таким актуальным вопросам, как CRM и этика продаж.

Информация об издателе

Основываясь на двухвековом опыте, Taylor & Francis быстро выросла за последние два десятилетия и стала ведущим международным академическим издателем. Группа издает более 800 журналов и более 1800 новых книг каждый год, охватывая широкий спектр предметных областей и включая журнал. отпечатки Routledge, Carfax, Spon Press, Psychology Press, Martin Dunitz и Taylor & Francis.Taylor & Francis полностью привержены публикации и распространению научной информации высочайшего качества, и сегодня это остается основной целью.

% PDF-1.3 % 115 0 объект > эндобдж xref 115 187 0000000016 00000 н. 0000004092 00000 н. 0000005093 00000 н. 0000005354 00000 п. 0000007067 00000 н. 0000007928 00000 п. 0000008726 00000 н. 0000009294 00000 п. 0000009622 00000 н. 0000010424 00000 п. 0000010723 00000 п. 0000010746 00000 п. 0000012576 00000 п. 0000012598 00000 п. 0000013184 00000 п. 0000013206 00000 п. 0000013921 00000 п. 0000013943 00000 п. 0000014667 00000 п. 0000014689 00000 п. 0000015281 00000 п. 0000015303 00000 п. 0000016021 00000 п. 0000016381 00000 п. 0000016650 00000 п. 0000017451 00000 п. 0000018247 00000 п. 0000018599 00000 п. 0000018659 00000 п. 0000019446 00000 п. 0000019468 00000 п. 0000020063 00000 н. 0000020086 00000 п. 0000022204 00000 п. 0000024545 00000 п. 0000024696 00000 п. 0000024849 00000 п. 0000025645 00000 п. 0000028557 00000 п. 0000028760 00000 п. 0000031164 00000 п. 0000031318 00000 п. 0000031427 00000 н. 0000031535 00000 п. 0000039343 00000 п. 0000039451 00000 п. 0000039558 00000 п. 0000040773 00000 п. 0000040927 00000 п. 0000041062 00000 п. 0000041245 00000 п. 0000041382 00000 п. 0000041565 00000 п. 0000041702 00000 п. 0000041885 00000 п. 0000042021 00000 п. 0000042204 00000 п. 0000042339 00000 п. 0000042522 00000 п. 0000042659 00000 п. 0000042842 00000 п. 0000042979 00000 п. 0000043162 00000 п. 0000043299 00000 н. 0000043482 00000 п. 0000043617 00000 п. 0000043800 00000 п. 0000043935 00000 п. 0000044118 00000 п. 0000044255 00000 п. 0000044438 00000 п. 0000044575 00000 п. 0000044758 00000 п. 0000044897 00000 н. 0000045078 00000 п. 0000045213 00000 п. 0000045390 00000 п. 0000045526 00000 п. 0000045707 00000 п. 0000045842 00000 п. 0000046025 00000 п. 0000046161 00000 п. 0000046340 00000 п. 0000046475 00000 п. 0000046658 00000 п. 0000046793 00000 п. 0000046976 00000 п. 0000047113 00000 п. 0000047292 00000 н. 0000047427 00000 н. 0000047606 00000 п. 0000047745 00000 п. 0000047924 00000 п. 0000048059 00000 п. 0000048238 00000 п. 0000048375 00000 п. 0000048554 00000 п. 0000048689 00000 н. 0000048868 00000 н. 0000049005 00000 п. 0000049184 00000 п. 0000049361 00000 п. 0000049538 00000 п. 0000049715 00000 п. 0000049892 00000 п. 0000050069 00000 п. 0000050246 00000 п. 0000050423 00000 п. 0000050596 00000 п. 0000050769 00000 п. 0000050946 00000 п. 0000051117 00000 п. 0000051288 00000 п. 0000051465 00000 п. 0000051638 00000 п. 0000051811 00000 п. 0000051984 00000 п. 0000052157 00000 п. 0000052328 00000 п. 0000052499 00000 п. 0000052676 00000 п. 0000052849 00000 п. 0000053022 00000 п. 0000053199 00000 п. 0000053376 00000 п. 0000053549 00000 п. 0000053686 00000 п. 0000053863 00000 п. 0000054042 00000 п. 0000054225 00000 п. 0000054404 00000 п. 0000054583 00000 п. 0000054718 00000 п. 0000054897 00000 п. 0000055080 00000 п. 0000055259 00000 п. 0000055434 00000 п. 0000055609 00000 п. 0000055784 00000 п. 0000055963 00000 п. 0000056138 00000 п. 0000056311 00000 п. 0000056490 00000 н. 0000056669 00000 п. 0000056848 00000 п. 0000057027 00000 п. 0000057210 00000 п. 0000057389 00000 п. 0000057526 00000 п. 0000057701 00000 п. 0000057840 00000 п. 0000058019 00000 п. 0000058198 00000 п. 0000058373 00000 п. 0000058546 00000 п. 0000058723 00000 п. 0000058896 00000 п. 0000059073 00000 п. 0000059254 00000 п. 0000059431 00000 п. 0000059608 00000 п. 0000059779 00000 п. 0000059960 00000 н. 0000060137 00000 п. 0000060310 00000 п. 0000060445 00000 п. 0000060618 00000 п. 0000060791 00000 п. 0000060968 00000 п. 0000061141 00000 п. 0000061314 00000 п. 0000061491 00000 п. 0000061668 00000 п. 0000061845 00000 п. 0000062022 00000 п. 0000062203 00000 п. 0000062380 00000 п. 0000062557 00000 п. 0000062734 00000 п. 0000062911 00000 п. 0000063088 00000 п. 0000063225 00000 п. 0000063398 00000 п. 0000063533 00000 п.