Вербальная коммуникация: разбираемся в видах и применении

Содержание

Современная вербальная коммуникация | Статья в журнале «Молодой ученый»



Современный человек находится в тесном взаимодействии и взаимовлиянии с непрерывно меняющимся миром. Главным посредником выступает язык, который предоставляет возможность упорядочить и систематизировать множество знаний для создания более четкой языковой картины мира.

Сегодня возрастает интерес ученых к проблемам языка и культуры, расширением межкультурных связей, более того на сегодняшний день существует необходимость обозначения места и роли вербальной коммуникации в современном обществе и образовании.

В широком смысле, коммуникация — это система, посредством которой осуществляется взаимодействие людей, более того, это определённые способы общения, которые позволяют, передавать и принимать разнообразную информацию. Между людьми коммуникация осуществляется в форме общения. [2; 2002 — c.48] Именно общение — это те связи и влияние, которые складываются в результате совместной деятельности людей. Одним из основных универсальных способов общения в современном мире выступает вербальная коммуникация. Огромный объем информации передается путём вербальных средств, то есть устной и письменной разновидностями языка.

Специалисты подсчитали, что человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, другими словами мы говорим более 3 тыс. слов в час.

Вербальная коммуникация — составляющая работы менеджеров, юристов, психологов, бизнесменов, рекламистов, психологов. С другой стороны овладение общением и средствами вербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека.

Развитие вербальных коммуникаций опираются на невербальные средства коммуникации, не смотря не то, что являются богаче видов и форм невербальной коммуникации, они не могут их полностью заменить. [1; 1996 — c. 102] Они присущи только человеку и основываются на усвоении языка.

Мы можем выделить следующие виды вербального общения:

Познавательное (когнитивное) — освоение новой информации и применение её в практической деятельности;

Убеждающее — формирование ценностных ориентаций и установок у партнёров по общению;

Экспрессивное — формирование у партнёра по общению прихоэмоционального настроя, чувств, а так же побудить партнёра к социальным действиям;

Суггестивное — оказание внушающего воздействия, для последующего изменения его поведения, смены установок и ценностных ориентаций;

Ритуальное — закрепление и поддержание конвестициональных отношений.

Ученые разделяют вербальное поведение человека на внешнюю и внутреннюю, устную и письменную речь. Внутренняя речь, в первую очередь — это мыслительный процесс, и чаще всего такая речь выражается в форме образов и интерпретаций. Такая речь не всегда сформулирована фразами и предложениями, это необходимо только в том случае, если возникают затруднения во внешней коммуникации.

Внешняя речевая коммуникация — это межличностное общение в социуме. Внешняя речь подразделяется, в свою очередь, на устную и письменную, а устная — на монологическую и диалогическую. Основная цель такой коммуникации это обмен информацией между людьми.

К формам внешней речи мы можем отнести:

Диалог — устный обмен информацией, эмоциями, впечатлениями, мнениями, посредством разговора, беседы. В основном такая форма внешней речи происходит в непринужденной обстановке, где можно свободно высказать свое отношение к предмету разговора.

Дискуссия — обмен информацией происходит с целью доказательства своей правоты одному человеку или группе людей, другими словами происходит обмен противоположными точками зрения между участниками разговора. Один из наиболее популярных видов дискуссии — это спор, присутствующий в повседневных ситуативных видах коммуникации, с применение доказательной базы.

Монолог — различные выступления перед публикой, аудиторией. Во время монолога один человек обращает речь к большой группе слушателей. Данный метод коммуникации широко используется в образовании, другими словами это лекции, а также это выступления на различных собраниях.

Посредством речи не просто «движется» информация, но и участники коммуникации особым способом воздействуют друг на друга, ориентируют и убеждают друг друга, то есть стремятся достичь определённого изменения поведения.

Не смотря на то, что все эти виды речи имеют свои специфические особенности, общим для них является произношение слов, вслух или про себя. Другими словами можно сказать, каждая мысль сформулирована языком с помощью материальных речевых процессов. Как при подготовке к письменной речи, так и к устной присутствует фаза внутреннего проговаривания речи про себя. Это и есть внутренняя речь.

Как говорилось ранее, внешняя речь бывает устной и письменной. Письменная речь выражается в тексте, она более сконцентрирована по содержанию, чем устная. Письменная речь — процесс, в котором имеется образуемый из сложного соотношения речевых звуков, воспринимаемых слухом букв, видимых зрением, и производимых человеком речедвижений. Письменная речь появляется позже устной и формируется на её основе. Слышимая речь, которую кто-то произносит, называется устной речью.

Анализируя вербальную коммуникацию, нужно иметь в виду, что общение между личностями, обладает определёнными намерениями, другими словами, диалог представляет собой активный, двусторонний характер взаимодействия партнёров. Посредством речи не просто передается информация, но и происходит воздействие на собеседника, его переориентация и убеждение. Воздействие может носить характер манипуляции, может быть прямым навязыванием какой-то позиции, а так же может способствовать актуализации партнёра.

Главной особенностью вербальной коммуникации является то, что она присуща только человеку, к тому же она является универсальным способом передачи информации. [5] У вербальной коммуникации есть еще одна необходимая особенность, мы можем перевести на вербальный человеческий язык, практически любое сообщение, созданное в другой знаковой системе, например, красный сигнал светофора — можем перевести как «движение запрещено», «стоп»; или же поднятый большой палец вверх — переводится, как «очень хорошо», «мне нравится».

В речевой коммуникации существуют целые системы идей, верований, мифов, которые свойственны какому-то определённому обществу или культуре. Прежде чем овладеть каким-либо иностранным языком, например английским, нужно изучить культуру английского народа, выделить межкультурные соответствия, и только потом уже появится возможность целостно воспринимать и понимать слова и понятия. Внутри любой культуры можно заметить различия в употреблении тех или иных слов. Но очень важно отметить, что на английском языке разговаривают не только в Англии, но и Америке.

Следует обратить внимание, что здесь присутствуют определённые различия в употреблении некоторых слов и понятий, которые мы можем запомнить, только изучая культуру. Например, «to table a report or motion» в США используется в значении «отложить дискуссию», в Англии — «дать делу приоритет». С одной стороны данные различия не трудно заметить и принять, но с другой стороны язык — это произвольное изобретение, и таких различий может быть очень много, их появление зависит лишь от того, что группа людей привыкла считать значением того или иного понятия. Многие коммуникативные факторы различаются в культурах, даже если эти культуры говорят на одном языке.

Выбор словестных средств способствует формированию и пониманию определенных социальных ситуаций. Так разговоры в мужской и женской компаниях обычно ведутся с разным набором лексических единиц; в смешанной компании они будут использоваться реже, с целью наиболее полного понимания.

Хотелось бы отметить, что в процессе общения реализуются такие специфические человеческие свойства и субъективные особенности людей как мышление и речь, формирование, актуализация и диагностика способностей.

Речь принято отождествлять со словом, то есть с вербальной знаковой-символической функцией речи. Не смотря на то, что речь является универсальным средством общения, она приобретает значение только при условии включение в систему деятельности, в свою очередь обязательно дополняемое употреблением других, неречевых знаковых систем. [2; 2002 — c.76]

Обучение английскому языку преследует одну очень важную цель — человек, адресующий информацию, и тот, кто ее принимает, должны пользоваться одной и той же системой кодификации значений, другими словами они должны говорить на одном, понятном друг другу языке, проще говоря, учащегося нужно научить свободно владеть всеми лексическими единицами, для лучшей межличностной коммуникации в англоязычной среде. [3; 2000 — c.58] В данном случае обмен информацией становится возможен только в том случае, если значения, закрепленные за используемыми знаками (словами, жестами, и т. д.) известны участвующим в общении лицам. Нужно подчеркнуть, что значение — это содержательная сторона знака как элемента, опосредующего познание окружающей действительности.

Система значений развивается и обогащается на протяжении всей жизни человека, и её целенаправленное формирование — центральное звено как среднего, так и высшего образования. [3; 2000 — c.64]

Вербальное общение можно разделить на два этапа:

Первый этап — программирование речи, на данном этапе происходит построение смысловой базы речевого высказывания, или того, что человек хочет сказать. Другими словами, происходит отбор наиболее важной для человека информации, и отсеивается второстепенная ненужная информация.

На втором этапе вербального общения происходит построение синтаксической структуры предложения, прогнозы грамматической формы, который обеспечивает поиск нужного слова, выбор звуков. Процесс говорения представляет собой кодификацию информации, говорящим (коммуникатором) и декодирование её собеседником, в процессе слушания, что и обеспечивает понимание того, что хотел сказать коммуникатор. В диалогическом общении данные роли чередуются между собеседниками, из чего складывается взаимопонимание.

В заключении важно отметить, что в процессе обучения английскому языку нужно добиться не только умения формулировать устные высказывания, но и осуществлять определённое ролевое поведение в процессе акта общения. Основная коммуникативная задача говорящего — завладеть вниманием слушающего, добиться приёма и понимания своего общения, получить ответ.

Литература:

  1. Вежбицкая А. Язык. Культура. Познание. — М.: Русские словари, 1996. — 416 с.
  2. Клюев Е. В. Речевая коммуникация. — М.: Рипол Классик, 2002. — 320 с.
  3. Лобанов А. А. Основы профессионально-педагогического общения. — С.- Петербург, 2000–245с.
  4. American Heritage Dictionary of Idioms / Christine Ammer. — Houghton Mifflin Harcourt, 2003. — 474 p.
  5. http://womanadvice.ru/verbalnaya-kommunikaciya

Основные термины (генерируются автоматически): вербальная коммуникация, письменная речь, слово, внешняя речь, английский язык, вербальное общение, обмен информацией, речь, Англия, внутренняя речь.

вербальная коммуникация - это... Что такое вербальная коммуникация?

вербальная коммуникация

сообщение или передача при помощи слов (языка) некоторого мысленного содержания; словесное общение.

Толковый переводоведческий словарь. - 3-е издание, переработанное. — М.: Флинта: Наука. Л.Л. Нелюбин. 2003.

  • векторная замена
  • вербальная память

Смотреть что такое "вербальная коммуникация" в других словарях:

  • ВЕРБАЛЬНАЯ КОММУНИКАЦИЯ — (от лат. verbum слово) процесс общения с помощью языка, т. е. речь. Под речью здесь понимается естественный звуковой язык, который является универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации с его помощью менее всего теряется …   Профессиональное образование. Словарь

  • Коммуникация (социальные науки) — У этого термина существуют и другие значения, см. Коммуникация (значения). Коммуникация  от лат. «communicatio»  что означает сообщение, передача и от «communicare»  делать общим, беседовать, связывать, сообщать,… …   Википедия

  • коммуникация — ед.   Специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно трудовой деятельности. В теории речевой коммуникации: то же, что и вербальная коммуникация.   К. вербальная. Обмен информацией между коммуникантами с помощью слов.   К.… …   Учебный словарь стилистических терминов

  • КОММУНИКАЦИЯ СОЦИОКУЛЬТУРНАЯ —         (от лат. сообщение, передача; communicare делать общим, связывать)         процесс взаимодействия между субъектами социокультурной деятельности (индивидами, группами, организациями и т.п.) с целью передачи или обмена информацией… …   Энциклопедия культурологии

  • коммуникация — (от лат. communico делаю общим, связываю, общаюсь) смысловой аспект социального взаимодействия. Поскольку всякое индивидуальное действие осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми, оно включает (наряду с физическим) …   Большая психологическая энциклопедия

  • Межкультурная коммуникация — связь и общение между представителями различных культур, что предполагает как личные контакты между людьми, так и опосредованные формы коммуникации (такие как письменность и массовая коммуникация). Межкультурная коммуникация изучается на… …   Википедия

  • Вербально-коммуникативный метод — Вербально коммуникативные методы группа психологических и, в частности, психодиагностических методов на основе речевого (устного или письменного) общения. Содержание 1 Общие сведения 2 Виды вербально коммуникативных методов …   Википедия

  • Роджерс, Карл Рэнсом — Эта статья или раздел нуждается в переработке. Пожалуйста, улучшите статью в соответствии с правилами написания статей …   Википедия

  • Нормальное развитие (normal development) — Под развитием понимается функциональная адаптация индивидуума, происходящая в результате взаимодействия нормального физиолог. роста со средовым опытом, опосредствованным развивающимся индивидуумом. Последовательность стадий развития не является… …   Психологическая энциклопедия

  • ГРУППОВАЯ ДИСКУССИЯ —         Метод групповой психотерапии. Наряду с термином Г. д. употребляются такие понятия, как «свободная дискуссия», «неструктурированная дискуссия» и др.         Г. д. рассматривается как основная, опорная форма групповой психотерапии, по… …   Психотерапевтическая энциклопедия

Книги

  • Иноязычная вербальная коммуникация. Преподавание, изучение, усвоение в контексте теории средового подхода, Вишняков Сергей Андреевич, Дунаева Лариса Анатольевна. В монографии рассматриваются фундаментальные проблемы современного языкового образования сквозь призму лингвопсихологии речевой деятельности, педагогическогосредоведения, коммуникативного,… Подробнее  Купить за 497 грн (только Украина)
  • Иноязычная вербальная коммуникация. Преподавание, изучение, усвоение, Вишняков Сергей Андреевич, Дунаева Лариса Анатольевна. В монографии рассматриваются фундаментальные проблемы современного языкового образования сквозь призму лингвопсихологии речевой деятельности, педагогическогосредоведения, коммуникативного,… Подробнее  Купить за 388 руб
  • Иноязычная вербальная коммуникация Преподавание изучение усвоение в контексте теории средового подхода, Вишняков С., Дунаева Л.. В монографии рассматриваются фундаментальные проблемы современного языкового образования сквозь призму лингвопсихологии речевой деятельности, педагогическогосредоведения, коммуникативного,… Подробнее  Купить за 320 руб

Вербальная коммуникация

Вы когда-нибудь задумывались над тем, почему поиск работы для одних – это рекордная стометровка, а для других утомительный и безнадёжный марафон? Наверняка, среди вашего окружения есть и те, и другие. И если карьерный рост можно объяснить наличием «крутых родственников», или элементарным везением, то неудачные попытки устроиться на работу вызывают абсолютное недоумение. Казалось бы, и образование высшее, и человек хороший, и опыт работы не плохой, и после рассылки резюме звонят из компаний и приглашают на собеседование… Только вот после собеседования не берут на работу.

Вам становится очевидно, насколько важна вербальная коммуникация. Возможно вы небыли готовы к вопросу о причине увольнения. Конечно, для специалиста по персоналу очень важна мотивация вашего ухода. Не стесняйтесь говорить о том, что вас не устраивало на прежнем месте работы. Никто не обязал вас работать всю жизнь в одной компании! Однако критика хороша в меру.

Если из рассказа следует, что человека, который проходит собеседование, устраивает и уровень зарплаты, и престижность организации, однако там существуют определённые правила, которые выводят из себя. Например, улыбаться клиентам, говорить доброжелательно, пить чай только по очереди, нельзя всем вместе… Словом руководство ненормальное, думает только о доходах и клиентах. Вот ужас! Как не повезло с работой!

Но все мы, обращаясь к кому-то в офисе, магазине, аптеке – хотим, чтобы нам улыбались.

Из этого примера следует, что вербальная коммуникация с работодателем не удалась. Никакой организации не нужны сотрудники, для которого уважительное речевое поведение в тягость.

Важно, чтобы всё, что вы говорите, звучало корректно. Представьте себя на месте проводящего собеседование, который слышит следующее: «Название точное последней компании я точно не помню, да я их столько поменял за последнее время… Зарплата? Да, получал, но сколько – помню неотчётливо…».

Стоит ли в таком случае искать работу или всё-таки сначала потренировать память.

Искусство словесной импровизации в общении достигается большой практикой. Существует множество обстоятельств, на первый взгляд незначительных, учёт которых позволяет, во-первых, создать вокруг себя определённую обстановку и, во-вторых, накопить преимущества перед партнёром. Все правила речевого поведения являются универсальными. Справедливы они не только для соискателя новой работы, но и для переговоров, для делового разговора двух партнёров, безотносительно к тому – о «своих» или об иностранных партнёрах идёт речь. Если вы хотите иметь успех в рабочей среде, в обществе – необходимо на тренинге общения овладеть и правилами этикета, и поставить свой голос, и овладеть искусством разговорной речи, победить в себе страх выступлений, научиться правильно говорить.

Вербальная коммуникация: Кросс-культурные различия - Коммуникативная ситуация

[МУЗЫКА] [МУЗЫКА] Добрый день! Меня зовут Виктория Галяпина. Я кросс-культурный психолог, который занимается проблемами межкультурного взаимодействия как у нас в России, так и в других странах. И сегодня мы с вами поговорим об особенностях вербальной коммуникации, связанной с культурой, то есть о кросс-культурных различиях этой самой вербальной коммуникации. Нужно сказать, что вообще проблема вербальной коммуникации — она изучается многими науками: лингвистикой, в том числе и психологией, и философией и с различных сторон. И лингвисты Обращают внимание на структуру языка, на использование различных слов, формирований. Они говорят о том, что в разных культурах есть языки-загадки, языки с использованием разных способов сравнения. Например, русские, как и вьетнамцы, любят использовать сравнения в речи, связанные с предметами. Мы говорим: малиновый цвет или абрикосовый цвет. А вьетнамцы, например, говорят: цвет поросли молодого риса. Но сегодня мы больше поговорим не о самом языке, а об особенностях передачи информации с помощью речи. И начнем мы с примера. Представьте, что вы пытаетесь забронировать отель в другом городе. Вы звоните, заказываете номер и потом вам приходит открытка с подтверждением вашей брони. Посмотрите внимательно на эту открытку. И, как вы думаете, как можно проинтерпретировать вот эту галочку, которая стоит слева от утверждения? Вопрос, конечно, интересный, потому что логично было бы предположить для европейца, что эта галочка указывает, что на самом деле отель не может забронировать нам комнату. Но вот какой интересный случай произошел с Гарри Триандисом, известным кросс-культурным психологом, когда он в 70-е годы решил поехать в Индию, в город Майсур. Вот он тоже забронировал номер, и ему пришла такая карточка. И он был абсолютно убежден, что отель ему отказал. Но поскольку ему все равно нужно было ехать в этот город, и там находился его друг с большой компанией, которая снимала кино в джунглях, он обратился к нему и попросил у него остановиться. Но когда он прилетел в Индию, он приехал к своему другу и увидел, что условия там не очень хорошие, и все-таки решил попробовать вернуться в отель — может быть, его бронь еще не сняли. Вот когда он подошел к портье, он спросил: «Можно ли узнать, есть ли свободные номера, и вообще по поводу брони что-то». И у него поинтересовались его фамилией, и он сказал: «Вот я Гарри Триандис, я бронировал». Он говорит: «Так мы вас ждем». Он говорит: «Как ждем? Я же получил открытку, где напротив вот этого высказывания стояла галочка. И портье еще больше был шокирован, сказал: «Ну да, мы так помечаем те утверждения, с которыми мы не согласны». И вот этот курьезный случай, он очень хорошо демонстрирует, что мы, надеясь на то, что наше понимание культурного взаимодействия, вербального взаимодействия с представителями других культур абсолютно точно, абсолютно истинно, а представители других культур, люди в других культурах смотрят на это совершенно по-другому. Итак, давайте посмотрим, какие особенности, связанные с культурой могут проявляться в вербальной коммуникации. Известный психолог кросс-культурных Эдвард Холл, изучая различные культуры, выделил такие два измерения, как высококонтекстные и низкоконтекстные культуры. Изучая особенности коммуникации в этих культурах, он выделил такие специфические характеристики для каждого из видов вербальной коммуникации. Например, если представитель культуры низкоконтекстной хочет в чем-то убедить человека, то он будет говорить очень четко, спокойно, ясно. И чаще всего люди в низкоконтекстных культурах обращают внимание на содержание сообщения. Напротив, люди в высококонтекстных культурах меньше внимания уделяют самому содержанию речи — тому, что сказано. И для них очень важно, как это сказано, с какой интонацией, в какой позе находился человек, что он делал, как наклонялся, на какой дистанции общался. И в речи таких людей очень часто можно услышать «может быть», «наверное», «конечно», «возможно». И вот когда встречаются представители двух культур, один из них из высококонтекстной культуры, другой из низкоконтекстной культуры, представитель из низкоконтекстной культуры может показаться представителям высококонтекстной культуры очень заносчивым, очень сухим, человеком, который не ориентирован на коммуникацию, а хочет ее быстрее свернуть, закончить. А человек из высококонтекстной культуры воспринимается соответственно человеком из низкоконтекстной культуры как человек, который не хочет договориться, он говорит слишком размыто, непонятно, что сказал, почему так сказал. И вот это непонимание особенностей вербальной коммуникации может приводить к тому, что люди воспринимают речь другого совершенно по-иному. Еще один момент, который важен в вербальной коммуникации — это на кого ориентирована сама коммуникация. Как показывают исследования, в индивидуалистических культурах, например как американская культура, культура многих европейских стран, люди ориентированы на того, кто говорит. Очень важна его позиция, очень важен его уровень интеллекта, уровень его компетентности, опыт его личный вот в решении данной проблемы. И в таких культурах люди, общаясь, очень часто используют местоимение «я». Я хочу рассказать об этом. На мой взгляд, важно вот это, вот это. И, напротив, в коллективистских культурах всегда в центре коммуникации находится реципиент. Когда человек говорит, он всегда прислушивается к тому, понял ли его собеседник или не понял. Он, скорее, будет использовать местоимение мы, будет ориентироваться на то, как его слушают, чем интересуется его собеседник, о чем он думает, что для него интересно. И вот опять же, когда встречаются в коммуникации представители индивидуалистической культуры и представители коллективистской культуры, между ними могут происходить недопонимания, потому что коллективист может подумать, что его собеседник — выскочка, что он все время якает, что он на самом деле мало что понимает, а вот все время говорит «я» да «я». А представитель индивидуалистической культуры о своем собеседнике может подумать, что, напротив, он ничего не понимает, что почему он с себя снимает ответственность, все время говорит «мы», почему он напрямую мне ничего не говорит, ничего не высказывает и все время ходит какими-то обходными путями. И в этом аспекте тоже может возникать проблема, могут возникать какие-то противоречия и недопонимания. Следующий момент: это выражение согласия или несогласия в коммуникации. Кажется, что уж простого такого сказать «нет»? Вот, оказывается, не так все просто. Есть культуры, в которых вообще произносить «нет», говорить какие-то, выражать свое публичное несогласие вообще не принято. В исследованиях [НЕРАЗБОРЧИВО] выделяет 16 видов, или способов, с помощью которых, японцы могут сказать «нет» не напрямую. В корейской культуре тоже вообще никогда не используется слово «нет». Для того чтобы выразить свое несогласие, представители этих культур, как правило, используют какие-то обходные пути. Например: мы к этому можем вернуться попозже. Или: в принципе, мы согласны, но есть ряд замечаний. И, слушая их, коллективисты, которые привыкли к открытому несогласию, высказыванию своей позиции, открыто, четко, мы не согласны, они могут воспринять ответ коллективиста как согласие. И в результате этого, например если идут переговоры и индивидуалист высказывает свою идею, свой проект какой-то, а коллективист слушает и говорит ему это: «Да, об этом нужно подумать, очень интересно», — то индивидуалист может обрадоваться и сказать: «Все хорошо, и мой проект приняли». На самом деле ему просто вежливо сказали «нет». В некоторых культурах вот неприятные вещи вообще не принято произносить вслух. Например, в Таиланде проводили исследования антропологи, в частности Филлипс опрашивал людей по поводу того, как они высказывают свое несогласие или согласие. И вот оказалось, что люди неприятные вещи даже не могут сказать вслух. И если, например, горит дом, они скажут, как правило: «А не хотели ли бы вы посмотреть, что происходит с вашим домом?». Но вот эту неприятную весть напрямую человеку они сказать не могут. И вот в этой же культуре Филлипс отмечает, что когда он опрашивал женщин, у которых были мужья, которые жили еще и с другими женщинами, и видел их напряженность внутреннюю, он их спрашивал: «Почему они никогда об этой напряженности и внутреннем переживании не говорят своим мужчинам?». На что женщины ему отвечали: Мы не хотим, чтобы они так же испытывали это напряжение, как и мы. Поэтому об этом, свое несогласие, мы не говорим. Еще интересный момент — это молчание. Когда коллективисты общаются, не обязательно они говорят. Молчание — это такой же способ общения, как и речь. И у некоторых племен, например, навахо, разговор считается сокровенным таким деянием, и расточать его — вообще это непристойно. Поэтому люди к разговорам относятся очень внимательно и используют их в крайних случаях. А стараются больше понимать друг друга через какие-то другие вещи. В некоторых культурах молчание считается признаком глубокого понимания, признаком уважения, признаком внутренней силы. Но если вы попадаете в индивидуалистическую культуру, то молчание, напротив, может рассматриваться там как слабость, несогласие, нежелание вступать во взаимодействие, такой уход, даже может восприниматься как особенность личности и наличие каких-то патологий у человека. Поэтому, опять же, если происходит диалог между коллективистом и индивидуалистом, с человеком, в культуре которого принято молчать, принято разговаривать не только языком, представитель индивидуалистической культуры может расценить это как слабость, как нежелание участвовать в переговорах и отреагировать на это не совсем адекватно. Проявление эмоций и чувств — очень важная проблема, потому что иногда, когда люди общаются и улыбаются нам, кажется, что они очень довольны тому, что происходит сейчас в нашей коммуникации. Но это не всегда так. На самом деле исследования показывают, что в принципе проявление эмоций и чувств очень близко в разных культурах, но некоторые особенности, некоторые нюансы все-таки имеют кросскультурную специфику. Например, исследовали, как американцы и японцы реагируют на эмоции во время сеанса просмотра кинофильма. И оказалось, что когда они сидят в одиночестве и смотрят фильм, то они более искренни и их эмоции очень похожи. Но когда в кинотеатре сидели японцы и их окружали другие люди, то они реагировали очень спокойно, не выражая никаких эмоций, очень сдержанно, и практически ничего не проявляя, никаких отрицательных эмоций, и большей частью улыбались, хотя фильм был достаточно страшный с показами страшных сцен. У индивидуалистов, напротив, выражение эмоций и чувств является естественным состоянием, и американцы, которые сидели как самостоятельно в зале, так и в присутствии других людей, выражали свои эмоции одинаково. Еще интересный момент, связанный с эмоциями и чувствами. В некоторых культурах вообще не принято говорить о своих чувствах какому-то другому человеку. Например, в Японии, если женщина хочет убедиться, что ее муж любит, она не может у него спросить напрямую: «Любишь ли ты меня?» Она может это только почувствовать через его отношение. Но если все-таки женщина решилась на это и решила спросить: «Любишь ли ты меня?», настоящий японец ответит: «Ты хочешь, чтобы я зашел так далеко в объяснения своего состояния?» То есть вот переход к каким-то вещам внутренним, личностным, эмоционально переживаемым в публичном обсуждении, в вербальной коммуникации, он для некоторых культур недопустим. Но и наоборот, американцы очень спокойно к этому относятся, ярко высказывают свои чувства, свои ощущения и не испытывают от этого никакого дискомфорта. Еще очень интересный момент — это проявление чувств эмоций у арабов. Здесь тоже есть очень много интересных исследований, которые проводились в разных культурах. И вот оказалось, что арабы очень любят в своей речи использовать массу эпитетов, их речь всегда наполнена такими изящными выражениями. И вот один мой коллега получил письмо от коллеги из Ирака, который гостил недавно у него, и они вместе просто побывали на территории университета и ели бургеры, просто в обычное такое кафе заходили и ели бургеры. И вот ответ его коллеги приблизительно был такой: «О, дорогой, как замечательно было проводить с вами время. Мне очень понравился этот визит. А ваши коллеги, эти дамы и господа, были так же великолепны, как и еда, которая была на столах. И сама программа визита была очень удовлетворительной». То есть человек, который не знает содержания их встречи, может подумать, что этот коллега устроил ему шикарный прием, что был какой-то званый ужин или званый обед. Но на самом деле ничего не было, но вот эта особая манера взаимодействовать, особая манера общаться, она присуща многим арабским культурам. И последнее, на чем я хотела остановиться, это последовательность коммуникации. Она тоже очень важна, потому что приводит к непониманию в межкультурном взаимодействия. Эдвард Холл выделил культуры, в которых, в его понимании, время течет линейно, и он их назвал монохромные, то есть последовательность событий идет один за другим. И культуры, в которых время течет циклично, то есть полихромные культуры. В чем это может проявляться? Люди их монохромных культур обычно взаимодействуют и общаются с другими людьми последовательно. То есть пообщался с одним человеком, потом с другим, потом с третьим и так далее. Люди в полихромных культурах могут одновременно взаимодействовать и разговаривать сразу с несколькими людьми. Здесь разговариваю по телефону, здесь даю указания, здесь говорю: «Присаживайтесь, присаживайтесь за один стол». И человек из монохромной культуры может на это все посмотреть и сказать: «Да человек не хочет со мной общаться, он по телефону разговаривает, он меня не видит, он меня не слышит». На самом деле это не так, это просто особенность коммуникации, которую выстраивают представители полихромных культур. Итак, мы сегодня с вами поговорили о ряде особенностей вербальной коммуникации, которые могут связаны быть с культурой, и очень важно понимать их, чувствовать их и стараться в своей вербальной коммуникации снижать эти противоречия, которые мы выделили. Спасибо. [МУЗЫКА]

Вербальная коммуникация, критерии, правила

Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

Наиболее эффективными и адекватными критериями вербальной передачи информации являются:

  • критерий простоты, под которой понимают краткость, законченность фраз, содержащих понятные слова, без аббревиатур специальных терминов и определений;
  • критерий ясности информации, предполагающий, что после получения сообщения пациент может однозначно ответить на вопросы: что, как, сколько, где, когда, почему;
  • критерий, заслуживающий доверия, предполагает отношение пациента к врачу и отношение к нему других работников, профессионализм медработника, соблюдение конфиденциальности отношений и информации;
  • критерий уместности сообщения, переданное в удачно выбранное время с учетом индивидуальных особенностей пациента.

К вербальным навыкам общения следует отнести искусство слушать, в котором выделяют:

  • активное - на первом плане выступает отражение информации и/или отражение чувств говорящего;
  • пассивное - восприятие информации от пациента с эмоциональным возбуждением и ободрением его «угу-реакцией», т.е. высказываниями типа да-да, угу, ну, конечно, так-так и т.п., только поддерживающими разговор пациента, но не раздражающими его;
  • эмпатическое слушание - отражение чувств, т.е. восприятие, испытание чувств и переживаний пациента, передаваемых речью.

Непременным условием, обеспечивающим эффективность взаимоотношений и воздействия слова на пациента, является участливое, доброе отношение медперсонала к пациенту.

Эмпатия - это способность чувствовать эмоциональное состояние другого человека, точно воспринимать смысловые оттенки его внутреннего мира, сопереживание. Наличие такой аффективной тональности у специалиста в общении с пациентом является основой психотерапевтического воздействия на него.

Слово может иметь огромное психотерапевтическое значение, но может вызвать целый ряд нервно-психических нарушений, возникновение и усугубление протекания соматической патологии, т.е. ятрогению - негативное явление, причиной которого оказывается медработник. Причины возникновения ятрогенических расстройств и заболеваний весьма разнообразны.

Вербальная коммуникация. Теория и практика межкультурной коммуникации

1. Вербальная коммуникация

Теория и практика межкультурной
коммуникации
ДОП «Переводчик в сфере
профессиональной коммуникации»

2. Вербальная коммуникация

• Языковое общение, выражающееся в
обмене мыслями, информацией,
эмоциональными переживаниями
собеседников

3. Постулаты вежливости Х.Грайса


Количество
Качество
Релевантность
Манера речи

4. Постулаты вежливости М.Клайна

• Количество: формулируй высказывание по
возможности информативно, соблюдая
правила дискурса и нормы данной культуры;
• Качество: не говори того, что ты
недостаточно знаешь
• Манера речи: соблюдай социальную
дистанцию; избегай многозначности;
структурируй высказывание в соответствии с
правила твоей культуры

5. Коммуникативный стиль

• Совокупность устойчивых и привычных
способов поведения, присущих данному
человеку, который используется при
установлении отношений и
взаимодействий с другими людьми

6. Стили вербальной коммуникации

• Прямой :: непрямой
• Искусный :: краткий
• Инструментальный:: аффективный

7. Особенности британского коммуникативного поведения

• Small talk
• Stiff upper lip
• Keep the conversation going
• Understatement

8. Особенности американского коммуникативного поведения


Общительность
Открытость
Неформальность
Прямота
Эмоциональность
Коммуникативный оптимизм
Шумность
Агрессивная самопрезентация

9. Невербальная коммуникация

Совокупность неязковых средств,
символов и знаков, используемых для
передачи сообщений в процессе
общения

10. Виды невербальной коммуникации

• Кинесика: совокупность жестов, поз,
телодвижений
• Такесика: рукопожатия, поцелуи,
прикосновения к телу собеседника при
коммуникации
• Проксемика: способы использования
пространства в процессе коммуникации
• Окулистика : визуальный контакт

11. Паравербальная коммуникация

Акустические средства, сопровождающие
передачу информации в процессе
общения: интонация, ритм, тембр,
фразовые и логические ударения, паузы
и др.

КОММУНИКАЦИЯ ВЕРБАЛЬНАЯ это

Читать PDF
102.60 кб

Музыкальная и вербальная коммуникации в культуре

Брылева Н. А.

В статье рассматриваются вопросы, связанные с феноменом музыки и музыкального языка, о возможностях передачи «музыкальной информации» на различных речевых уровнях, а также проблема соотнесения музыкальной и вербальной коммуникаций

Читать PDF
677.94 кб

Особенности вербальных и невербальных коммуникаций в переговорах

Гуриева Светлана Дзахотовна, Удавихина Ульяна Андреевна

Успешность нашего взаимодействия с другими людьми может зависеть от множества факторов: наличия или отсутствия опыта ведения переговоров, личностных особенностей участников переговоров, а также знания и владения ими наиболее эффек

Читать PDF
67.53 кб

Синергия визуального и вербального в хроматике (живописи) как семиотический код коммуникации

Молчанова Галина Георгиевна

Исследуется когнитивная невербалика в качестве эффективного поликодового механизма межкультурной коммуникации [1] .

Читать PDF
187.11 кб

Специфика межличностных коммуникаций (вербальных и невербальных) в дорожно-транспортной сфере

Резник Татьяна Федоровна, Шарапов Вячеслав Викторович

В статье рассматриваются особенности формирования тезауруса для рационального коммуницирования акторов дорожного движения.

Читать PDF
380.67 кб

Вербальная коммуникация супругов как важная составляющая супружеского и семейного благополучия

Станишевская Жанна

В статье рассматриваются психологические аспекты супружеского общения. Особенный акцент сделан на вербальной коммуникации партнеров.

7 советов по совершенствованию навыков вербального общения

Всем важно овладеть хорошими навыками вербального общения. Они чрезвычайно ценны как в вашей личной, так и в профессиональной жизни. Когда вы говорите четко, уверенно и уравновешенно, у вас гораздо больше шансов вызвать уважение других и построить взаимопонимание. Это особенно важно при деловом взаимодействии.

Следующие 7 советов помогут вам улучшить свои навыки вербального общения, как лично, так и по телефону, чтобы вы могли лучше общаться со своей аудиторией, зарабатывать уважение и строить отношения, необходимые для успешного делового взаимодействия:

1.Подумай, прежде чем говорить

Заранее организовав свои мысли, вы можете устранить многие неловкие паузы, возникающие при разговоре. Это также поможет вам более кратко передать вашу информацию. Хотя записать свои мысли не всегда возможно в импровизированных обсуждениях, все же полезно выделить минуту, чтобы систематизировать свои мысли в уме, прежде чем вы начнете говорить.

2. Будьте ясны и кратки

Самый эффективный способ изложить свою точку зрения - изложить ее ясно и кратко.Избегайте использования сложных, запутанных предложений и постарайтесь изложить свои аргументы прямым языком. Прежде чем говорить, спросите себя: «Как я могу лучше всего изложить свою точку зрения?»

3. Говорите уверенно

Уверенная речь поможет вам завоевать доверие и уважение вашей аудитории. Есть несколько факторов, которые могут повлиять на вашу способность говорить уверенно, включая ваше владение предметом, выбор слов, тон вашего голоса, язык тела и вашу способность поддерживать прямой зрительный контакт с аудиторией.

4. Измените голосовой тон

Монотонная речь - верный способ утомить аудиторию и показать, что вы отстранены. Вместо этого используйте интонацию голоса, чтобы выделить важные моменты, и измените высоту голоса, чтобы выразить эмоции. Это поможет заинтересовать вашу аудиторию в вашем сообщении.

5. Будьте активным слушателем

Хороший слушатель так же важен, как и хороший оратор, и это улучшит качество вашего вербального общения.Помните о 5 этапах активного слушания:

  1. Прием
  2. Понимание
  3. Вспоминая
  4. Оценка
  5. Ответ

Это показывает людям, с которыми вы говорите, что вы искренне заботитесь об их идеях, и помогает понять их потребности. Обобщите то, что вы слышали, и задайте дополнительные вопросы. Это позволит вам быстрее завоевать доверие и взаимопонимание.

6. Не забывайте о невербальных коммуникативных сигналах

Язык вашего тела существенно влияет на то, как другие интерпретируют то, что вы говорите, и на ваше отношение к разговору.Обратите внимание на жесты, которые вы делаете, выражение лица и язык тела, чтобы убедиться, что они совпадают с сообщением, которое вы пытаетесь донести.

Не менее важно уметь читать язык тела людей, с которыми вы разговариваете. Поддерживайте зрительный контакт (продолжая моргать) во время общения, чтобы иметь возможность уловить любые колебания или отсутствие заинтересованности

7. Подумайте о точке зрения своей аудитории

То, что вы хорошо владеете темой, не означает, что люди, с которыми вы говорите, обладают такими же знаниями, как и вы.Постарайтесь подумать о том, как кто-то другой поймет, что вы пытаетесь сообщить, особенно если им не хватает технических знаний по предмету, которым вы владеете. Лучший совет - упростить презентацию.

Услуги записи разговоров, которые помогут улучшить навыки вербального общения ваших сотрудников

Запись звонков

CallRail может быть ценным инструментом обучения, который поможет вам улучшить способ общения ваших сотрудников с клиентами по телефону. Вы можете прослушать разговоры, чтобы узнать о том, что у ваших сотрудников хорошо получается, и определить области, которые нужно улучшить.Со временем это может помочь вам провести обучение, которое улучшит навыки вербального общения ваших сотрудников, что в конечном итоге приведет к большему успеху вашего бизнеса.

вербальных и невербальных коммуникативных навыков, включая сочувствие во время сбора анамнеза студентов-медиков | BMC Medical Education

  • 1.

    Буллер М., Буллер Д. Стиль общения врачей и удовлетворенность пациентов. J Health Soc Behav. 1987. 28 (4): 375–88.

    Артикул Google Scholar

  • 2.

    Кислер Д., Ауэрбах С. Объединение измерения контроля и принадлежности в исследованиях взаимодействия врача и пациента: межличностный комплекс. Soc Sci Med. 2003. 57 (9): 1707–22.

    Артикул Google Scholar

  • 3.

    Зандбельт Л., Сметс Э., Оорт Ф., Годфрид М., Хаес Х. Удовлетворенность амбулаторным лечением: сравнение взглядов пациентов и врачей. J Gen Intern Med. 2004. 19 (11): 1088–95.

    Артикул Google Scholar

  • 4.

    Макоул Г. Важнейшие элементы коммуникации при медицинских встречах: консенсусное заявление Каламазу. Acad Med. 2001. 76 (4): 390–3.

    Артикул Google Scholar

  • 5.

    Чегала Д., Маринелли Т., Пост Д. Влияние тренировки коммуникативных навыков пациента на комплаентность. Arch Fam Med. 2000. 9 (1): 57–64.

    Артикул Google Scholar

  • 6.

    Mead N, Bower P.Ориентированность на пациента: концептуальная основа и обзор эмпирической литературы. Soc Sci Med. 2000. 51 (7): 1087–110.

    Артикул Google Scholar

  • 7.

    Холл Дж. Аффективные и невербальные аспекты медицинского визита. В: Липкин М., Патнэм С.М., Лазар А., Кэрролл Дж. Г., Франкель Р.М., редакторы. Медицинское интервью: клиническая помощь, образование и исследования. Нью-Йорк, Нью-Йорк: Springer Нью-Йорк; 1995. стр. 495–503.

    Google Scholar

  • 8.

    Mehrabian A, Ferris SR. Вывод установок из невербального общения по двум каналам. J Consult Psychol. 1967. 31 (3): 248–52.

    Артикул Google Scholar

  • 9.

    Бирн П., Хит С. Использование практикующими невербального поведения в реальных консультациях. J R Coll Gen Pract. 1980. 30 (215): 327–31.

    Google Scholar

  • 10.

    Амбади Н., Лапланте Д., Нгуен Т., Розенталь Р., Чауметон Н., Левинсон В.Тон голоса хирургов: ключ к истории злоупотреблений. Операция. 2002. 132 (1): 5–9.

    Артикул Google Scholar

  • 11.

    ДиМаттео М., Таранта А., Фридман Х., Принц Л. Прогнозирование удовлетворенности пациентов на основе невербальных коммуникативных навыков врачей. Med Care. 1980. 18 (4): 376–87.

    Артикул Google Scholar

  • 12.

    Ротер Д., Франкель Р., Холл Дж., Слейтер Д. Выражение эмоций посредством невербального поведения во время медицинских посещений.Механизмы и результаты J Gen Intern Med. 2006; 21 (Приложение 1): S28–34.

    Артикул Google Scholar

  • 13.

    Бенсинг Дж. Взаимодействие врача с пациентом и качество медицинской помощи. Soc Sci Med. 1991. 32 (11): 1301–10.

    Артикул Google Scholar

  • 14.

    Гриффит К., Уилсон Дж., Лангер С., Хейст С. Навыки невербального общения сотрудников Хауса и стандартизованная степень удовлетворенности пациентов.J Gen Intern Med. 2003. 18 (3): 170–4.

    Артикул Google Scholar

  • 15.

    ДиМаттео М., Хейс Р., Принс Л. Взаимосвязь невербальных коммуникативных навыков врачей с удовлетворением пациентов, несоблюдением назначений и загруженностью врача. Health Psychol. 1986. 5 (6): 581–94.

    Артикул Google Scholar

  • 16.

    Холл Дж., Ротер Д., Рэнд К. Связь аффекта между пациентом и врачом.J Health Soc Behav. 1981; 22 (1): 18–30.

    Артикул Google Scholar

  • 17.

    Онг Л., Хаес Дж, Хус А., Ламмес Ф. Связь между врачом и пациентом: обзор литературы. Soc Sci Med. 1995. 40 (7): 903–18.

    Артикул Google Scholar

  • 18.

    МакГрат Дж., Арар Н., Пью Дж. Влияние использования электронных медицинских карт на невербальное общение во время медицинского интервью.Информатика здравоохранения J. 2007; 13 (2): 105–18.

    Артикул Google Scholar

  • 19.

    Макул Дж., Карри Р., Тан П. Использование электронных медицинских карт: модели общения в амбулаторных условиях. J Am Med Inform Assoc. 2001. 8 (6): 610–5.

    Артикул Google Scholar

  • 20.

    Маргалит Р., Ротер Д., Дуневант М., Ларсон С., Рейс С. Использование электронных медицинских карт и общение между врачом и пациентом: обсервационное исследование обращений за первичной медико-санитарной помощью в Израиле.Советы по обучению пациентов. 2006. 61 (1): 1344–1.

    Артикул Google Scholar

  • 21.

    Greatbatch D, Heath C, Campion P, Luff P. Как настольные компьютеры влияют на взаимодействие врача и пациента? Fam Pract. 1995. 12 (1): 32–6.

    Артикул Google Scholar

  • 22.

    Als A. Настольный компьютер как волшебный ящик: модели поведения, связанные с настольным компьютером; Восприятие врачей общей практики и пациентов.Fam Pract. 1997. 14 (1): 17–23.

    Артикул Google Scholar

  • 23.

    Дагган П., Пэрротт Л. Построение невербального раппорта врачей и разговоры пациентов о субъективном компоненте болезни. Human Comm Res. 2001. 27 (2): 299–311.

    Google Scholar

  • 24.

    ДиБласи З., Харкнесс Э., Эрнст Э., Георгиу А., Клейнен Дж. Влияние контекстных эффектов на результаты для здоровья: систематический обзор.Ланцет. 2001. 357 (9258): 757–62.

    Артикул Google Scholar

  • 25.

    Мерсер С., Рейнольдс В. Сочувствие и качество обслуживания. Br J Gen Pract. 2002; 52 (Прил.): S9–12.

    Google Scholar

  • 26.

    Mercer S, Fitzpatrick B, Gourlay G, Vojt G, McConnachie A, Watt G. Больше времени для сложных консультаций в практике с высоким уровнем депривации связано с повышением доступности пациентов.Br J Gen Pract. 2007. 57 (545): 960–6.

    Артикул Google Scholar

  • 27.

    Макферсон Х., Мерсер С., Скаллион Т., Томас К. Сочувствие, возможность и результат: исследовательское исследование восприятия пациентов, перенесших иглоукалывание. J Altern Complement Med. 2003. 9 (6): 869–76.

    Артикул Google Scholar

  • 28.

    Биккер А., Мерсер С., Рейли Д. Пилотное проспективное исследование консультации и эмпатии в отношениях, поддержки пациентов и изменений состояния здоровья в течение 12 месяцев у пациентов, поступающих в гомеопатическую больницу Глазго.J Altern Complement Med. 2005. 11 (4): 591–600.

    Артикул Google Scholar

  • 29.

    Симменрот-Найда А., Вайс С., Фишер Т., Химмель В. Улучшают ли коммуникативные программы коммуникативные навыки студентов? - дополнительное исследование. BMC Res Notes. 2012; 5: 486.

    Артикул Google Scholar

  • 30.

    Степьен К., Бернштейн А. Воспитание сочувствия. Обзор. J Gen Intern Med.2006. 21 (5): 524–30.

    Артикул Google Scholar

  • 31.

    Вернер А., Холдеррид Ф., Шаффелер Н., Вейрих П., Риссен Р., Ципфель С., Селеби Н. Коммуникативные тренинги для продвинутых студентов-медиков улучшают запоминание информации неспециалистами-медиками в ходе имитации переговоров с информированным согласием - рандомизированное контролируемое исследование . BMC Med Educ. 2013; 13:15.

    Артикул Google Scholar

  • 32.

    Скай Э., Вагеншутц Х., Штайгер Дж., Кумагаи А. Использование интерактивного театра и ролевых игр для развития навыков студентов-медиков в сообщении плохих новостей. J Cancer Educ. 2014. 29 (4): 704–8.

    Артикул Google Scholar

  • 33.

    Ротер Д.Л., Холл Дж. А., Аоки Ю. Гендерные эффекты врача в медицинской коммуникации: метааналитический обзор. ДЖАМА. 2002. 288: 756–64.

    Артикул Google Scholar

  • 34.

    Джефферсон Л., Блур К., Биркс И., Хьюитт С., Блэнд М. Влияние пола врача на продолжительность общения и консультации: систематический обзор и метаанализ. Политика J Health Serv Res. 2013; 18: 242–8.

    Артикул Google Scholar

  • 35.

    Тавакол С., Денник Р., Тавакол М. Эмпатия у британских студентов-медиков: различия по полу, годам обучения и специальностям. Educ Prim Care. 2011; 22: 297–303.

    Артикул Google Scholar

  • 36.

    Van den Bussche H, Anders S, Ehrhardt M, Göttsche T., Hüneke B, Kohlschütter A, Kothe R, Kuhnigk O, Neuber K, Rijntjes M, Quellmann C, Harendza S. Стоит ли реформировать медицинское образование? Качество учебной программы в Гамбурге согласно старому и новому закону о сертификации советов. Z Arztl Fortbild Qualitatssich. 2005. 99 (7): 419–23.

    Google Scholar

  • 37.

    Wijnen-Meijer M, Van der Schaaf M, Booij E, Harendza S, Boscardin C, Van Wijngaarden J, Ten Cate Th J.Аргументный подход к проверке UHTRUST: можем ли мы измерить, насколько недавним граудатам можно доверить незнакомые задачи? Adv Health Sci Educational Theory Pract. 2013. 18 (5): 1009–27.

    Артикул Google Scholar

  • 38.

    Ohm F, Vogel D, Sehner S, Wijnen-Meijer M, Harendza S. Детали, полученные из истории болезни и опыта эмпатии пациентов - две стороны одной медали. BMC Med Educ. 2013; 13:67.

    Артикул Google Scholar

  • 39.

    Harendza S, Alofs L, Huiskes J, Wijnen-Meijer M. Шаблоны заказов для лабораторных и радиологических тестов студентами из различных программ последипломного медицинского образования. BMC Med Educ. 2013; 13: 109.

    Артикул Google Scholar

  • 40.

    Нойманн М., Виртц М., Болльшвайлер Э., Варм М., Вольф Дж., Пфафф Х. Психометрическая оценка немецкой версии меры «консультации и эмпатия в отношениях» (CARE) на примере онкологических больных.Psychother Psychosom Med Psychol. 2008. 58 (1): 5–15.

    Артикул Google Scholar

  • 41.

    Курц С., Сильверман Дж., Бенсон Дж., Дрейпер Дж. Объединение содержания и процесса обучения клиническим методам: улучшение руководств Калгари-Кембриджа. Acad Med. 2003. 78 (8): 802–9.

    Артикул Google Scholar

  • 42.

    Simmenroth-Nayda A, Heinemann S, Nolte C, Fischer T, Himmer W.Психометрические характеристики справочников Calgary Cambridge для оценки коммуникативных навыков студентов-медиков. Int J Med Educ. 2014; 5: 212–8.

    Артикул Google Scholar

  • 43.

    Sennekamp M, Gilbert K, Gerlach FM, Guethlin C. Разработка и проверка «FrOCK»: контрольный список для связи с наблюдателями во Франкфурте. Z Evid Fortbild Qual Gesundhwes. 2012; 106 (8): 595–601.

    Артикул Google Scholar

  • 44.

    Rhoades DR, McFarland KF, Finch WH, Johnson AO. Разговор и перерывы во время посещения отделения первичной медико-санитарной помощи Fam Med. 2001. 33 (7): 528–32.

    Google Scholar

  • 45.

    Graves JR, Robinson JD. Проксемическое поведение как функция противоречивых вербальных и невербальных сообщений. J Couns Psychol. 1976; 23: 333–8.

    Артикул Google Scholar

  • 46.

    Hannawa AF. «Явно подразумеваемый»: изучение важности невербального вмешательства врача во время раскрытия информации об ошибке.Swiss Med Wkly. 2012; 142: w13576.

    Google Scholar

  • 47.

    Брюгель С., Постма-Нильсенова М., Тейтс К. Связь между восприятием клинической эмпатии и невербальным поведением: влияние взгляда врача и ориентации тела. Советы по обучению пациентов. 2015; 98 (10): 1260–5.

    Артикул Google Scholar

  • 48.

    Бернс М., Бейлор С., Даджен Б.Дж., Старкс Х., Йоркстон К. Спросите заинтересованных лиц: перспективы людей с афазией, членов их семей и врачей относительно общения в медицинских взаимодействиях.Am J Speech Lang Pathol. 2015; 24 (3): 341–57.

    Артикул Google Scholar

  • 49.

    Hannawa AF. Раскрытие темной стороны взаимодействия врача и пациента: вербальные и невербальные сообщения, которые врачи передают во время раскрытия информации об ошибках. Советы по обучению пациентов. 2011. 84 (3): 344–51.

    Артикул Google Scholar

  • 50.

    Kiss A. Влияет ли пол на общение между пациентом и врачом? J Mens Health Gend.2004; 1: 77–82.

    Артикул Google Scholar

  • 51.

    Захариас Г., Питерман Л., Лидделл М. Врачи и пациенты: гендерное взаимодействие в консультации. Acad Med. 2004. 79 (2): 148–55.

    Артикул Google Scholar

  • 52.

    Маргутти Э., Греко И., Брамбилла А.М., Мараффи Т., Косентини Р. Неинвазивная вентиляция легких при острой дыхательной недостаточности: ключевые «W» вопросы. Intern Emerg Med.2017; 12 (8): 1307–11.

    Артикул Google Scholar

  • 53.

    Li HZ. Кооперативные и навязчивые перерывы в меж- и внутрикультурном диадическом дискурсе. J Lang Soc Psychol. 2001. 20 (3): 259–84.

    Артикул Google Scholar

  • 54.

    Ли Х.З., Крыско М., Дерош Н.Г., Дигл Г. Реконцептуализация перерывов в беседах между врачом и пациентом: совместные и навязчивые.Commun Med. 2004. 1 (2): 145–57.

    Артикул Google Scholar

  • 55.

    Бахманн С., Рошлауб С., Харендза С., Кейм Р., Шерер М. Коммуникативные навыки студентов-медиков в клиническом образовании: результаты когортного исследования. Советы по обучению пациентов. 2017; 100: 1874–81.

    Артикул Google Scholar

  • 56.

    Ходжат М., Вергаре М.Дж., Максвелл К., Брейнард Г., Херрин С.К., Изенберг Г.А., Велоски Дж., Гоннелла Дж. С..Дьявол на третьем курсе: продольное исследование эрозии сочувствия в медицинской школе. Acad Med. 2009. 84 (9): 1182–91.

    Артикул Google Scholar

  • 57.

    Neumann M, Edelhäuser F, Tauschel D, Fischer MR, Wirtz M, Woopen C, Haramati A, Scheffer C. Снижение эмпатии и его причины: систематический обзор исследований со студентами-медиками и ординаторами. Acad Med. 2011. 86 (8): 996–1009.

    Артикул Google Scholar

  • 3 навыка невербального общения для улучшения продаж

    Неважно, встречаетесь ли вы с потенциальным клиентом впервые, проводите презентацию о предлагаемых услугах или проводите начальную встречу по проекту, невербальные коммуникативные навыки невероятно важны.Ваши действия придают смысл вашим словам, а ваши движения тонко показывают ваши мысли, чувства и личность человеку, с которым вы разговариваете.

    В сфере продаж дело не только в том, что вы говорите потенциальному клиенту, но и в том, как вы это говорите. Даже на презентацию или диалог, которые идеально выглядят на бумаге, могут повлиять, к лучшему или к худшему, невербальные элементы или влияния. Если вы нервничаете, находитесь в новой ситуации или отвлекаетесь на свое окружение, эти чувства могут быть отражены в ваших жестах, позе и голосе.

    Вот три основных типа невербального общения, о которых вы должны знать, предлагая свои услуги и методы для улучшения каждого из них.

    1. Язык тела

    При продвижении и продаже себя в качестве консультанта язык тела должен выражать уверенность вместо сомнений, теплоту вместо отчужденности и энтузиазм, а не апатию.

    Вам следует избегать агрессивных поз или поз, которые могут заставить вашего клиента чувствовать себя некомфортно. В общем, избегайте скрещивания рук, сутулости и сутулости, а также чрезмерного ерзания.Остерегайтесь нервного поведения, в которое вы можете впасть, например, неосознанно щелкать ручкой, трясти ногой или играть с украшением или одеждой. Приветствуйте клиента крепким рукопожатием, сядьте прямо и во время разговора используйте жесты раскрытой ладони.

    2. Выражение лица

    Выражение лица - это подмножество языка тела, у которого есть свой набор нюансов. Один из самых эффективных и важных - зрительный контакт. Зрительный контакт вызывает доверие, уверенность и уважение.Это показывает, что вам интересно, что говорит другой человек, и удерживает его внимание, когда вы говорите. Однако об этом также легко переосмыслить. Постарайтесь оставаться естественным и расслабленным, соблюдая баланс между непоколебимым взглядом и нервным избеганием.

    Ближайшая секунда зрительного контакта - это не забыть улыбнуться. Не бойтесь показать свою теплоту, дружелюбие и энтузиазм. Когда клиент говорит или задает вопросы, время от времени кивайте, чтобы показать, что вам интересно то, что он говорит.Всегда уделяйте им все свое внимание, а в случае сомнений отражайте их язык тела, что будет указывать на то, что вы слушаете и согласны.

    3. Тон голоса

    Тон голоса не является «невербальным» сам по себе, но в сочетании с вашими реальными словами, то, как вы используете свой голос, также может повлиять на вашего клиента. Монотонное изложение вашего опыта и специальностей вряд ли вызовет волнение у потенциального клиента или даже заставит его бодрствовать. Точно так же преувеличенное рвение может показаться неискренним или, возможно, подозрительным.

    Вы хотите передать своим голосом страсть, энтузиазм и уверенность, независимо от обстоятельств встречи. Говорите четко и разговаривайте с клиентом так, как хотите, чтобы с вами разговаривали.

    Перед встречей с клиентом выделите время, чтобы отработать эти невербальные коммуникативные навыки. Запишите свой голос и прислушайтесь к своему темпу, тону и интонации. Вы говорите слишком быстро или слишком медленно? Вы говорите монотонно и безразлично или излишне восторженно? Пригласите друга и поделитесь им, чтобы получить обратную связь.По мере практики ваши навыки улучшатся, и вы сможете с уверенностью провести следующую встречу с клиентом.


    Найдите независимую консалтинговую работу в ведущих компаниях на торговой площадке MBO

    Присоединяйтесь сегодня!


    Принципы вербального общения - Коммуникация для профессионалов бизнеса

    Устное общение основано на нескольких основных принципах. В этом разделе вы изучите каждый принцип и выясните, как он влияет на повседневное общение.Будь то простой разговор с коллегой или официальная презентация для совета директоров, эти принципы применимы ко всем контекстам общения.

    В языке есть правила

    Как упоминалось ранее в этой главе, язык - это система символов, слов и / или жестов, используемых для передачи смысла.

    Сами слова имеют значение в своем конкретном контексте или языковом сообществе. Слова несут значение только в том случае, если вы знаете их смысл и понимаете их контекст, чтобы правильно их интерпретировать.

    Существует три типа правил, которые регулируют или контролируют использование вами слов.

    Синтаксические правила - определяют порядок слов в предложении.

    Семантические правила - регулируют значение слов и способы их интерпретации (Мартинич, 1996).

    Контекстные правила - управляют значением и выбором слов в соответствии с контекстом и социальными обычаями.

    Рассмотрим пример светофора следующим образом:

    Семантика - Зеленый означает «Поехали», а красный - «Стоп»

    Синтаксис - зеленый цвет внизу, желтый посередине и красный вверху.

    Даже если вы следуете этим языковым правилам, возможно недопонимание. Ваш культурный контекст или сообщество могут иметь разные значения используемых слов - отличные от значений, которые имел в виду коммуникатор-источник. Слова пытаются выразить идеи, которые вы хотите передать, но иногда они ограничены факторами, не зависящими от вас. Слова часто требуют от вас согласования значения или объяснения того, что вы имеете в виду, более чем одним способом, чтобы создать общий словарь.Возможно, вам потребуется сформулировать слово, дать ему определение и привести пример, чтобы прийти к пониманию с вашей аудиторией значения вашего сообщения.

    Как обсуждалось ранее, слова сами по себе не имеют никакого внутреннего значения. Люди придают им значение, и их значения со временем меняются. Произвольные символы, включая буквы, цифры и знаки препинания, обозначают концепции в вашем опыте. Вы должны согласовать значение слова «дом» и определить его с помощью визуальных образов или диалога, чтобы общаться со своей аудиторией.

    Слова имеют два типа значений: денотативное и коннотативное.

    Обозначение - Обычное значение, часто встречается в словаре.

    Connotative - Это означает, что он не найден в словаре, а в самом сообществе пользователей. Он может включать эмоциональную ассоциацию со словом, положительным или отрицательным, и может быть индивидуальным или коллективным, но не универсальным.

    Благодаря общему словарю как в денотативных, так и в коннотативных терминах, эффективное общение становится более очевидной возможностью.Но что, если вам нужно передать значение из одного словаря в другой? По сути, это то, что вы делаете, когда переводите сообщение. Например, банк HSBC был вынужден провести ребрендинг всей своей глобальной банковской деятельности для частных лиц после проведения кампании в США за границей. В 2009 году всемирный банк потратил миллионы долларов на прекращение своей пятилетней кампании «Ничего не предполагать». Проблемы возникли, когда послание было перевезено за границу, где во многих странах оно было переведено как «Ничего не делай». В конце концов, банк потратил 10 миллионов долларов на то, чтобы изменить свой слоган на «Мировой частный банк», что переводится гораздо проще.

    Прочтите следующую статью, чтобы ознакомиться с еще несколькими примерами организационных проблем с обменом сообщениями: Международный маркетинг терпит неудачу

    Язык абстрактный

    Слова представляют аспекты нашей человеческой среды и могут играть важную роль в этой среде. Они могут описывать важную идею или концепцию, но сам процесс обозначения и использования слова упрощает и искажает ваше представление о самой вещи. Эта способность упрощать концепции облегчает общение, но иногда заставляет вас терять из виду конкретный смысл, который вы пытаетесь передать с помощью абстракции.

    Лестница абстракции - это модель, используемая для иллюстрации того, как язык может варьироваться от конкретного до абстрактного. Если вы будете следовать концепции вверх по лестнице абстракции, все больше и больше «сущности» исходного объекта теряется или не учитывается, что оставляет больше места для интерпретации, что может привести к недопониманию. Этот процесс абстрагирования, исключения вещей, позволяет вам общаться более эффективно, потому что он служит сокращением, которое не дает вам иметь совершенно неуправляемый язык, заполненный миллионами слов, каждое из которых относится к одной конкретной вещи (Hayakawa & Hayakawa, 1990). .Но это требует, чтобы вы использовали контекст, а часто и другие слова, чтобы генерировать общий смысл.

    Некоторые слова более напрямую связаны с концепцией или идеей, чем другие. Если бы вас попросили пойти и сфотографировать книгу, это могло бы показаться простой задачей. Если бы вас попросили пойти и сфотографировать «работу», вы были бы озадачены, потому что работа - это абстрактное слово, которое было разработано для обозначения любого количества возможностей от процесса написания книги до ремонта кондиционера, для удобрения органического сада.Вы можете сфотографировать любую из этих вещей, но вам будет сложно сфотографировать «работу».

    Рассмотрим на примере коровы.

    Если бы вы были в коровнике с этой коровой, вы бы действительно испытывали стимулы, которые поступали бы через ваши чувства. Вы услышите корову, вероятно, почувствуете запах коровы и сможете прикоснуться к ней. Вы бы восприняли реальную «вещь», то есть «корову» перед вами. Это будет считаться конкретным, неопосредованным, то есть на самом деле момент переживания.Как показано на рисунке 2.2 ниже, лестница абстракции начинает двигаться от опыта к языку и описанию.

    Рисунок 2.2 . Лестница абстракции. Лестница, изображающая возрастающую абстракцию наблюдения и языка (Hayakawa & Hayakawa, 1990).

    По мере того, как вы продвигаетесь вверх по лестнице абстракции, вы можете дать своему опыту имя - вы смотрите на «Бесси». Итак, теперь, вместо прямого опыта с «вещью» перед вами, вы дали вещь - имя, которое уводит вас на шаг от непосредственного опыта к использованию более абстрактного символа.Теперь вы можете говорить и думать о Бесси, даже если вы не испытываете ее напрямую.

    На следующем уровне слово корова теперь объединяет Бесси с другими коровами, имеющими схожие характеристики. По мере того, как вы поднимаетесь по лестнице, корова становится домашним скотом, домашний скот становится активом, а затем актив становится богатством.

    Обратите внимание, что становится все труднее определить значение символа по мере того, как вы поднимаетесь по лестнице и как с каждым шагом вы теряете все больше характеристик исходного конкретного опыта.

    Язык организует и классифицирует реальность

    Люди используют язык, чтобы создавать и выражать чувство порядка в своем мире. Вы часто группируете слова, представляющие концепции, по их физической близости или сходству друг с другом. Например, в биологии животные со схожими признаками классифицируются вместе. Можно сказать, что страус связан с эму и нанду, но вы не станете группировать страуса со слоном или саламандрой. Ваша способность организовывать полезна, но искусственна.Системы организации, которые вы используете, не являются частью мира природы, а выражают ваши взгляды на мир природы.

    Кто такой врач? Няня? Учитель? Если в случае слова «врач» на ум пришел мужчина, а в связи с «медсестрой» или «учителем» - женщина, значит, в вашем образе мыслей есть гендерная предвзятость. Во многих культурах было время, когда гендерные стереотипы были больше, чем просто стереотипами, они были общим правилом, социальным обычаем, нормой. Но сейчас во многих местах мира это уже не так.Все больше и больше мужчин проходят обучение, чтобы работать медсестрами. Например, в 2017 году данные Канадской медицинской ассоциации (CMA) показали, что 41% практикующих врачей в Канаде составляли женщины (Canadian Medical Association, 2017).

    Вы используете системы классификации, чтобы помочь вам ориентироваться в мире. Представьте, насколько запутанной была бы жизнь, если бы у вас не было таких категорий, как мужчина / женщина, молодой / старый, высокий / низкий, врач / медсестра / учитель. Хотя эти категории полезны с умственной точки зрения, они могут стать проблематичными, если вы используете их для поддержки предубеждений и укоренившихся предположений, которые больше не действительны.Из-за своих предубеждений вы можете предположить, что элементы связаны между собой, хотя между ними нет никакой связи. В результате ваше мышление может стать ограниченным, а ваше понимание реальности ухудшиться. Часто эти предубеждения легче заметить у других, но как эффективному коммуникатору важно осознавать их в себе. Подсознание предубеждений ограничит ваше мышление, понимание реальности и вашу способность успешно общаться.

    советов по устному общению лицом к лицу | Обучение Подключение

    Коммуникативные навыки - это важные навыки, которые помогут вам хорошо общаться с другими людьми на работе и в личной жизни.Успех и счастье на работе, в дружбе и в семье - все зависит от эффективного общения.

    Коммуникативные навыки помогут вам:

    • Налаживайте лучшие отношения
    • Узнайте о себе
    • Узнать о других
    • Решить проблемы
    • Развивать новые навыки
    • Стань успешнее.

    Коммуникация принимает разные формы и может состоять из разговорной речи (слов), жестов, мимики и языка тела. В этой статье вы найдете полезные советы о том, как обеспечить эффективное личное общение.

    Чтобы получить более подробную информацию о наших семинарах по деловому общению, позвоните нам по телефону 888.815.0604.

    1. Четко выражайте то, что вы хотите выразить

    Что вы хотите, чтобы человек, с которым вы общаетесь, понял? Есть ли основная идея, концепция или сообщение? Мы часто тратили больше времени на болтовню и разговоры о поверхностных вещах, вместо того, чтобы обсуждать основную концепцию, которую мы действительно хотим донести.Для эффективного общения требуется внутренняя ясность и четкое понимание того, что вы хотите сообщить.

    Совет №1. Почаще проверяйте себя, чтобы узнать, чего вы больше всего хотите от человека или организации, с которыми вы общаетесь.

    2. Тщательно подбирайте слова

    Эффективное самовыражение требует точного подбора слов. Слова несут в себе огромное значение и иногда несут значения, выходящие за рамки их простых словарных определений.Слова также могут иметь разное значение для разных людей. Слова могут быть мощными метафорами, выходящими за рамки их «буквального значения». Некоторые слова могут быть очень эмоциональными и вызывать сильную реакцию.

    При выборе слов важно учитывать вашу аудиторию. Кто они? Какая у них история? Общение с использованием слов, которые лучше всего находят отклик у вашей аудитории, поможет вам поддерживать с ними хорошие отношения и даст им более благоприятное мнение о вас. Это значительно улучшит результат того, что вы пытаетесь передать.

    Совет № 2: Поймите свою аудиторию и общайтесь, используя слова, которые им понятны.

    3. Управляйте своим голосом

    Важно поддерживать хорошую регулировку громкости. Слишком громкий разговор может угрожать слушателям, в то время как слишком тихий разговор может раздражать слушателей, если они вас не слышат, и это может привести к недопониманию.

    Советы № 3. Думайте о своем объеме как о термометре. Слишком жарко или слишком звонить плохо.Слишком громко или слишком тихо - плохо.

    4. Эффективное использование тональности

    Согласно исследованиям, тон голоса, который мы используем, отвечает примерно за 35-40 процентов сообщения, которое мы отправляем. Тон включает не только используемую вами громкость, но и тип эмоции, с которой вы общаетесь, и слова, которые вы выбираете для подчеркивания. Акцент, который вы делаете на слове в любом предложении, привлечет внимание слушателя, указывая на важность. Эмоции также могут сообщать о ваших чувствах: например, взволнованный тон может продемонстрировать, что вы увлечены проектом, или разочарованный тон может показать, что вы расстроены результатом.Также прочтите слова, тональность и язык тела.

    Советы №4: Демонстрация эмоций при вербальном общении улучшает ваше общение до 40%.

    5. Станьте активным слушателем

    Эффективное общение должно быть двусторонним. Даже лучшие ораторы взаимодействуют со своей аудиторией и получают постоянную обратную связь. Говоря слишком много, вы рискуете, что собеседник отключится, если ему станет скучно или вы его раздражаете.Людям нравится звук собственного голоса, это человеческая природа. Хороший коммуникатор будет вести двусторонний разговор и даст собеседнику возможность поговорить. Пока другой человек говорит, он будет активно слушать собеседника.

    Совет № 5: Эффективное общение всегда двустороннее. Научитесь быть активным слушателем.

    примеров вербального общения на рабочем месте | Малый бизнес

    Автор Sampson Quain Обновлено 5 августа 2018 г.

    Чтобы вести успешный бизнес, ваше руководство должно эффективно общаться с вашим персоналом, а ваш персонал должен эффективно общаться с руководством.Это помогает избежать недоразумений, которые могут повлиять на эффективность, производительность и моральный дух на рабочем месте. Проблема, однако, в том, что существует так много советов о коммуникации, что даже найти простое определение коммуникации может оказаться непростой задачей. На самом деле общение - это просто вербальный и невербальный обмен между двумя или более людьми. В бизнесе существует множество примеров устного общения, которые могут помочь вам пересмотреть и усовершенствовать рабочий процесс для достижения максимальной эффективности и удовлетворения сотрудников.

    Пример общения на рабочем совещании

    Совещания - один из наиболее распространенных типов устного общения на рабочем месте. Как владельцу малого бизнеса важно, чтобы вы собрали свою команду вместе, чтобы делиться идеями, обсуждать проекты и определять краткосрочные и долгосрочные цели. Встречи предоставляют вашим сотрудникам возможность обсудить любые проблемы, которые у них возникают в связи с их повседневными задачами, а также они идеально подходят для мозгового штурма и заслушивания отчетов о состоянии различных проектов.Как владелец бизнеса, вы должны найти золотую середину с точки зрения частоты встреч. Например, ежедневные встречи могут быть необходимы только в том случае, если у вас не хватает времени для проекта, но когда у вас обычный график, возможно, встречи раз в неделю будет достаточно, чтобы ваш бизнес шел в правильном направлении.

    Пример устной презентации

    Пример устной презентации - еще один проверенный временем аспект ведения бизнеса. Презентации очень распространены в компаниях, которые продают продукты, особенно на этапе разработки продукта.Презентации проводятся экспертами и профессионалами, которые могут точно и конкретно рассказать о каждом аспекте продукта или услуги. Однако в некоторых случаях вам придется выступить с презентацией, чтобы объяснить новую маркетинговую стратегию или стратегию продаж, которую вы хотите реализовать. Независимо от цели, наиболее эффективный пример устной презентации будет включать ясный, простой язык и наглядные пособия, которые эффективно передают сообщение.

    Пример разговоров между сотрудниками

    Примеры устного общения между членами команды могут включать обсуждения, связанные с проектом, обсуждения, связанные с процедурами на рабочем месте, сеансы мозгового штурма или общение, связанное с конкретной задачей.Например, сотрудники кафе могут разговаривать о заказе, размещенном клиентом, или о том, как готовится определенный кофейный напиток. В бухгалтерской фирме два CPA могут обсудить проблемного клиента, который угрожает покинуть их фирму, и лучший способ решения этой проблемы.

    Соображения по поводу эффективного общения на рабочем месте

    Как владелец бизнеса, вы должны понимать базовое определение устного общения, чтобы установить стандарт того, как вы хотите, чтобы ваше руководство и персонал взаимодействовали друг с другом.Самый важный аспект определения вербального общения для вашего бизнеса - это ясность сообщения. И один из наиболее эффективных способов улучшить это общение - убедиться, что вы четко излагаете все свои инструкции и объяснения своему руководству. Это позволяет им донести ваше предполагаемое сообщение до сотрудников. Кроме того, не забудьте установить зрительный контакт, когда вы разговариваете с членами своей команды, и убедитесь, что ваши невербальные сигналы, такие как выражение лица и язык тела, передают правильное сообщение.

    12.5 Различные типы коммуникации - принципы управления

    Цели обучения

    1. Разберитесь в особенностях и преимуществах устного общения.
    2. Понимать особенности и преимущества письменного общения.
    3. Понимать особенности невербального общения и то, как оно взаимодействует с устным и письменным общением.

    Общение можно разделить на три основных типа: (1) вербальное общение, при котором вы слушаете человека, чтобы понять его значение; (2) письменное сообщение, в котором вы читаете их значение; и (3) невербальное общение, при котором вы наблюдаете за человеком и делаете вывод о его значении.У каждого есть свои преимущества, недостатки и даже подводные камни.

    Устное общение

    Устное общение в бизнесе происходит по телефону или лично. Носитель Послания - устный . Вернемся к нашему примеру с картриджем для принтера. На этот раз Сообщение передается от Отправителя (Менеджера) к Получателю (сотруднику по имени Билл) по телефону. Мы уже видели, как запрос менеджера к Биллу («Нам нужно купить больше картриджей с тонером для принтеров») может пойти наперекосяк.Теперь давайте посмотрим, как одно и то же сообщение может успешно передаваться от отправителя к получателю.

    Менеджер (говорит по телефону): «Доброе утро, Билл!»

    (Используя имя сотрудника, менеджер устанавливает четкую личную связь с Получателем.)

    Менеджер: «Цифры вашего подразделения выглядят отлично».

    (Признание менеджером роли Билла в команде-победителе еще больше персонализирует и делает разговор эмоциональным.)

    Менеджер: «Наш следующий шаг - заказать дополнительные картриджи с тонером для принтера.Не могли бы вы разместить заказ на 1000 картриджей с тонером для принтеров с помощью Jones Computer Supplies? Наш бюджет на эту покупку составляет 30 000 долларов, и картриджи должны быть здесь к обеду среды ».

    (Менеджер разбивает задачу на несколько шагов. Каждый шаг состоит из определенной задачи, временных рамок, количества или цели.)

    Билл: «Конечно! Я позвоню в компанию Jones Computer Supplies и закажу еще 1000 картриджей с тонером для принтеров, общая сумма которых не превышает 30 000 долларов, и я буду здесь к обеду в среду.”

    (Билл, который хорошо умеет активно слушать, повторяет то, что он слышал. Это часть общения с обратной связью, а словесное общение имеет то преимущество, что дает возможность для немедленной обратной связи. Обратная связь помогает Биллу распознать любое замешательство, которое у него может возникнуть. слышал сообщение менеджера. Обратная связь также помогает менеджеру определить, правильно ли она передала сообщение.)

    Рассказ

    Рассказ оказался эффективной формой вербального общения; он выполняет важную организационную функцию, помогая конструировать общие значения для отдельных лиц в организации.Истории могут помочь прояснить ключевые ценности и помочь продемонстрировать, как дела обстоят в организации, а частота, сила и тон рассказов связаны с более высокой приверженностью организации (McCarthy, 2008). Качество рассказов, которые рассказывают предприниматели, связано с их способностью обеспечить капитал для своих фирм (Martens, et. Al., 2007). Истории могут служить укреплению и увековечиванию культуры организации, что является частью организационной функции P-O-L-C.

    Важнейшие разговоры

    Хотя процесс может быть таким же, для общения с высокими ставками требуется больше планирования, размышлений и навыков, чем при обычном повседневном взаимодействии на работе.Примеры коммуникационных мероприятий с высокими ставками включают просьбу о повышении зарплаты или представление бизнес-плана венчурному капиталисту. В дополнение к этим событиям в нашей профессиональной жизни также много раз, когда у нас есть важные разговоры - дискуссии, в которых не только высоки ставки, но и когда мнения расходятся, а эмоции сильны (Patterson, et. Al., 2002). Одна из наиболее последовательных рекомендаций экспертов по коммуникациям - работать над использованием «и» вместо «но» при общении в этих обстоятельствах.Кроме того, помните о своем стиле общения и проявляйте гибкость; именно в стрессовых ситуациях стили общения могут стать наиболее жесткими.

    Письменное сообщение

    В отличие от устного общения, письменное деловое общение составляет печатных сообщения . Примеры письменных сообщений включают служебные записки, предложения, электронные письма, письма, учебные руководства и правила эксплуатации. Они могут быть напечатаны на бумаге, написаны от руки или появиться на экране.Обычно устное общение происходит в режиме реального времени. Письменное общение, напротив, может длиться более длительный период времени. Письменное общение часто бывает асинхронным (происходит в разное время). То есть Отправитель может написать Сообщение, которое Получатель может прочитать в любое время, в отличие от разговора, который ведется в реальном времени. Письменное сообщение также могут прочитать многие люди (например, все сотрудники отдела или все клиенты). Это общение «один ко многим», в отличие от устного разговора один на один.Конечно, есть исключения: голосовая почта - это устное сообщение, которое является асинхронным. Конференц-вызовы и выступления - это устное общение «один ко многим», а сообщения электронной почты могут иметь только одного или нескольких получателей.

    Рисунок 12.14

    Средства связи прошли долгий путь со времен первого телефона Александра Грэхема Белла.

    Большинство рабочих мест в той или иной степени связаны с написанием. По данным Национальной комиссии по писательству, 67% наемных сотрудников в крупных американских компаниях и профессиональных государственных служащих несут некоторые письменные обязанности.Половина опрошенных компаний сообщили, что они принимают во внимание письменную форму при приеме на работу профессиональных сотрудников, а 91% всегда учитывают письменную форму при приеме на работу (на любую должность, а не только на должности профессионального уровня) (Flink, 2007).

    К счастью, научиться ясно писать можно. Вот несколько советов, как хорошо писать. Томас Джефферсон хорошо резюмировал правила письма следующей идеей: «Не используйте два слова, если одно подойдет». Один из старейших мифов в бизнесе заключается в том, что если писать больше, мы будем казаться важнее; На самом деле, верно обратное.Лидеры, которые могут общаться просто и ясно, создают более сильный имидж, чем те, кто много пишет, но ничего не говорит.

    Невербальное общение

    То, что вы говорите, является важной частью любого общения. Но то, что вы не скажете , может быть еще более важным. Исследования также показывают, что 55% личного общения исходит из невербальных сигналов, таких как выражение лица, поза тела и тон голоса. Согласно одному исследованию, только 7% понимания сообщения получателем основано на реальных словах отправителя; 38% основаны на параязыке (тон, темп и громкость речи), а 55% основаны на невербальных сигналах (язык тела) (Mehrabian, 1981).

    Исследования показывают, что невербальные сигналы также могут повлиять на то, получите ли вы предложение о работе. Судьи, просматривавшие видеозаписи реальных кандидатов, могли оценить социальные навыки кандидатов на вакансию при выключенном звуке. Они наблюдали за скоростью жестикуляции, временем разговора и формальной одеждой, чтобы определить, какие кандидаты будут наиболее успешными в социальном плане на работе (Gifford и др., 1985). По этой причине важно учитывать то, как мы ведем бизнес, а также то, что мы говорим.Мышцы наших лиц передают наши эмоции. Мы можем отправить беззвучное сообщение, не говоря ни слова. Изменение выражения лица может изменить наше эмоциональное состояние. Например, перед собеседованием, если мы сосредоточимся на чувстве уверенности, наше лицо передаст эту уверенность интервьюеру. Улыбка (даже если мы чувствуем стресс) может снизить уровень стресса в организме.

    Чтобы быть эффективными коммуникаторами, нам нужно согласовывать язык тела, внешний вид и тон со словами, которые мы пытаемся передать.Исследования показывают, что, когда люди лгут, они чаще моргают, переносят вес и пожимают плечами (Siegman, 1985).

    Еще один элемент невербального общения - тон. Другой тон может изменить воспринимаемое значение сообщения, демонстрируя, насколько ясно это может быть правдой, будь то устное или письменное общение. Если бы мы просто прочитали эти слова без дополнительного акцента, мы остались бы недоумевать, но акцент показывает нам, как тон передает большой объем информации.Теперь вы можете увидеть, как изменение тона голоса или письма может спровоцировать или устранить недопонимание.

    Таблица 12.2. Не используйте этот тон со мной!

    Размещение упора Что это означает
    Я не сказал Джону, что вы опоздали. Кто-то еще сказал Джону, что вы опоздали.
    Я сделал , а не , сказал Джону, что вы опоздали. Этого не произошло.
    Я не сказал Джону, что вы опоздали. Я, возможно, имел в виду это.
    Я не сказал Джон , что вы опоздали. Но, может быть, я сказал Шэрон и Хосе.
    Я не сказал Джону , что вы, , опоздали. Я говорил о ком-то другом.
    Я не говорил Джону, что вы опоздали на . Я сказал ему, что вы все еще опаздываете.
    Я не говорил Джону, что вы опоздали . Я сказал ему, что вы были на другом собрании.

    Изменение тона может кардинально изменить ваш смысл.

    Источник : на основе идей Кили, М. (1993, октябрь). Когда «нет» означает «да». Маркетинг , 7–9.

    В качестве примера важности невербального общения представьте, что вы - клиент, заинтересованный в открытии нового банковского счета. В одном банке служащий банка аккуратно одет. Она смотрит вам в глаза, когда говорит.Ее тон дружелюбный. Ее слова легко понять, но звучит она профессионально. «Спасибо, что обратились к Банку Восточного побережья. Мы ценим эту возможность и хотели бы изучить способы совместной работы, чтобы помочь вашему бизнесу расти », - говорит она с дружелюбной улыбкой.

    Во втором банке галстук банковского служащего испачкан. Он смотрит через вашу голову и смотрит на свой стол, когда говорит. Он ерзает на стуле и ерзает руками. В его словах говорится: «Спасибо за внимание к Банку Западного побережья.Мы ценим эту возможность и хотели бы изучить способы совместной работы, чтобы помочь вашему бизнесу расти », - но он бормочет, и в его голосе нет ни энтузиазма, ни тепла.

    Какой банк выбрать?

    Язык тела говорящего должен соответствовать его словам. Если слова и язык тела Отправителя не совпадают - например, если Отправитель улыбается, рассказывая грустную историю, - несоответствие между вербальными и невербальными сигналами может вызвать у Получателя активную неприязнь к Отправителю.

    Вот несколько примеров невербальных сигналов, которые могут поддержать или умалить сообщение отправителя.

    Язык тела

    Простое практическое правило: простота, прямота и тепло передают искренность. А искренность - ключ к эффективному общению. Крепкое рукопожатие теплой сухой рукой - отличный способ установить доверие. Слабое липкое рукопожатие свидетельствует о недостаточной надежности. Грызть губу означает неуверенность. Прямая улыбка вызывает уверенность.

    Попадание в глаза

    В бизнесе стиль и продолжительность зрительного контакта, которые считаются приемлемыми, сильно различаются в разных культурах. В Соединенных Штатах смотреть кому-то в глаза (примерно на секунду) считается признаком надёжности.

    Выражения лица

    Человеческое лицо может вызывать тысячи различных выражений. Эти выражения были расшифрованы экспертами как соответствующие сотням различных эмоциональных состояний (Ekman, et. Al., 2008). Наши лица передают основную информацию внешнему миру.Счастье ассоциируется с вздернутым ртом и слегка закрытыми глазами; страх с открытым ртом и широко раскрытыми глазами. Порхающие («бегающие») глаза и поджатые губы говорят о том, что не заслуживают доверия. Эффект мимики в разговоре мгновенный. Наш мозг может регистрировать их как «чувство» о чьем-то характере.

    Осанка

    Положение нашего тела относительно стула или другого человека - еще один мощный безмолвный посланник, который выражает интерес, отстраненность, профессионализм - или его отсутствие.Голова вверх, спина прямая (но не жесткая) подразумевает вертикальный характер. В ситуациях собеседования эксперты советуют отразить склонность интервьюера наклоняться и откидываться на спинку стула. Тонкое повторение позы другого человека говорит о том, что мы слушаем и отвечаем.

    Сенсорный

    Значение простого прикосновения различается для разных людей, полов и культур. В Мексике, занимаясь бизнесом, мужчина может схватить за руку другого мужчину. Отстраниться считается грубостью.В Индонезии трогать кого-либо по голове или касаться чего-либо ногой считается крайне оскорбительным. На Дальнем Востоке, по словам обозревателя делового этикета Назира Дауда, «считается невежливым, если женщина пожимает руку мужчине (Дауд, 2008)». Американцы, как мы уже отмечали, очень ценят крепкое рукопожатие. Но рукопожатие как соревновательный вид спорта («сокрушитель костей») может показаться излишне агрессивным как дома, так и за рубежом.

    Космос

    Антрополог Эдвард Т. Холл ввел термин проксемики для обозначения различных видов дистанции между людьми.Эти расстояния различаются между культурами. На рисунке ниже показаны основные проксемики повседневной жизни и их значение (Hall, 1966):

    Рисунок 12.15 Межличностные расстояния

    Слишком далеко от коллеги (например, на расстоянии более семи футов для публичных выступлений) или слишком близко к коллеге (близкое расстояние для объятий) может помешать эффективному вербальному общению в бизнесе.

    Ключевые вынос

    Типы общения включают устное, письменное и невербальное.Вербальное общение имеет то преимущество, что дает немедленную обратную связь, лучше всего подходит для передачи эмоций и может включать рассказывание историй и важные беседы. Письменные сообщения имеют то преимущество, что они асинхронны, охватывают множество читателей и лучше всего подходят для передачи информации. Как вербальное, так и письменное общение передают невербальные сообщения посредством тона; вербальное общение также определяется языком тела, зрительным контактом, выражением лица, позой, прикосновением и пространством.

    Упражнения

    1. Когда вы видите заметку или электронное письмо, полное опечаток, плохой грамматики или неполных предложений, как вы реагируете? Влияет ли это на ваше восприятие Отправителя? Почему или почему нет?
    2. Насколько вы осведомлены о своем собственном языке тела? Приводил ли вас когда-нибудь язык тела к неприятностям, когда вы с кем-то общались?
    3. Если значение словесного общения составляет всего 7% слов, что это означает для письменного общения?

    Список литературы

    Дауд, Н.(нет данных). Деловой этикет. Получено 2 июля 2008 г. с сайта http://ezinearticles.com/?Business-Etiquette—Shaking-Hands-around-the-World&id=746227.

    Экман П., Фризен В. В. и Хагер Дж. С. Система кодирования движений лица (FACS). Получено 2 июля 2008 г. с http://face-and-emotion.com/dataface/facs/manual.

    Флинк, Х. (2007, март). Скажите так, как есть: необходимые коммуникативные навыки для инженеров. Инженер-технолог , 39 , 44–49.

    Гиффорд, Р., Ng, C.F., & Wilkinson, M. (1985). Невербальные сигналы на собеседовании: связи между качествами соискателя и суждениями интервьюера. Журнал прикладной психологии , 70 , 729–736.

    Холл, Э. Т. (1966). Скрытое измерение . Нью-Йорк: Даблдей.

    Мартенс, М. Л., Дженнингс, Дж. Э. и Деверо, Дж. П. (2007). Приносят ли истории, которые они рассказывают, им необходимые деньги? Роль предпринимательских нарративов в приобретении ресурсов. Журнал Академии управления , 50 , 1107–1132.

    Маккарти, Дж. Ф. (2008). Рассказы в действии: рассказывание историй как показатель приверженности организации. Управление группами и организациями , 33 , 163–193.

    Мехрабиан А. (1981). Тихие сообщения . Нью-Йорк: Уодсворт.

    Паттерсон, К., Гренни, Дж., Макмиллан, Р., и Свитцлер, А. (2002). Ключевые разговоры: инструменты для разговора, когда ставки высоки .Нью-Йорк: Макгроу-Хилл.

    Siegman, A. W. (1985). Многоканальные интеграции невербального поведения . Хиллсдейл, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум.

    .