Верной комбинацией стратегий поведения в конфликте: Верной комбинацией стратегий поведения в конфликте является: — Ответ СДО
| Ответы на тест «Психология» 1. Выбрать правильный ответ Ведущим видом деятельности подростка является: учебная деятельность учебно-профессиональная деятельность эмоциональное общение общение со сверстниками Важным (основным) стимулом к учению в подростковом возрасте является: притязание на признание среди подростков похвала родителей желание получить хорошую оценку все ответы верны 3. Выбрать правильный ответ Преобладающим мотивом учения в юношеском возрасте является: практический мотив (связь с профессией) «чтобы быть не хуже других» мотив получения хорошей оценки все ответы верны 4. Выбрать 3 правильных ответа Структурными компонентами учения являются: аудиальный компонент мотивационный компонент операционный компонент контрольно-оценочный компонент 5.  Выбрать 3 правильных ответаОсобенности самосознания личности в подростковом возрасте: неадекватная самооценка самосознание через сравнение себя с другими направленность на будущее потребность быть взрослым Специфическими особенностями педагогического общения являются: направленность на нескольких субъектов ориентированность на субъект стиль общения позиция сторон дистанция Столкновение противоположных позиций на основе противоположно направленных мотивов или суждений — это: конфликт борьба дискуссия решение проблемы 8. Выбрать правильный ответ Конфликтогены — это: проявления конфликта слова, действия (или бездействия), которые могут привести к конфликту причины конфликта, обусловленные социальным статусом личности состояния личности, которые наступают после разрешения конфликта Одна учительница высказывает другой претензии по поводу- многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая учительница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возникает конфликт. Причинами конфликта в данном случае явились: неудовлетворительные коммуникации нарушение этики общения нарушение трудовой дисциплины психологические особенности конфликтующих Верной комбинацией стратегий поведения в конфликте является: компромисс, критика, борьба уступка, уход, сотрудничество борьба, уход, убеждение сотрудничество, консенсус, уступка Безоценочное отношение к личности ученика помогает: устанавливать доверительные отношения контролировать выстраивать отношения понимать мотивы поведения Вы дали ученику задание. Он демонстративно закрыл тетрадь, сложил руки, отодвинул пенал. Говорит, что все равно ничего не получится. Вы подошли к мальчику, он спокойно открыл тетрадь и приступил к работе. Это… месть власть привлечение внимания избегание неудачи 13. Выбрать правильный ответ Определите мотив поведения. Ученица сидит на уроке и громко плачет. Вы подошли к ней. и плач стал громче — это… месть власть привлечение внимания избегание неудачи Определите мотив поведения. Ученица сидит на вашем открытом уроке и в присутствии комиссии начинает громко плакать. Вы подходите к ней. а она говорит, что ничего не понимает, потому что Вы плохо учите. Это… месть власть привлечение внимания избегание неудачи 15. Выбрать 3 правильных ответа В составе личностных УУД могут быть выделены следующие виды действий: действие смыслообразования действие нравственно-этического оценивания личностное, профессиональное, жизненное самоопределение действие целеполагания 16.  Выбрать правильный ответЭти универсальные учебные действия обеспечивают социальную компетентность и учет позиции других людей, партнера по общению или деятельности. регулятивные личностные познавательные коммуникативные 17. Выбрать правильный ответ Для этого стиля характерно: превосходство одного партнера: деловые, короткие распоряжения, запреты с угрозой, неприветливый тон. возможность быстрого принятия решений о стабилизации общения. авторитарный демократический либеральный партнерский 18. Выбрать правильный ответ. Этот стиль общения отличает: стремление уклониться от принятия решений, переложить эту задачу на партнера, практически полная безучастность к результатам деятельности. авторитарный демократический либеральный партнерский 19. Выбрать правильный ответ Основанием возникновения конфликта является: мотивы конфликта позиции конфликтующих сторон предмет конфликта стороны конфликта 20.  Выбрать правильный ответ Обсуждение поведения человека в разгар конфликта является:необходимой мерой воздействия ошибкой привычкой ситуативной мерой воздействия Каталог: Document Скачать 41.5 Kb. Поделитесь с Вашими друзьями: |
Выбрать 2 правильных ответа.
Определите мотив поведения.Теория игр: Введение / Хабр
Что это такое, и с чем его едят.
Теория игр — это раздел математической экономики, изучающий решение конфликтов между игроками и оптимальность их стратегий. Конфликт может относиться к разным областям человеческого интереса: чаще всего это экономика, социология, политология, реже биология, кибернетика и даже военное дело. Конфликтом является любая ситуация, в которой затронуты интересу двух и более участников, традиционно называемых игроками. Для каждого игрока существует определенный набор стратегий, которые он может применить. Пересекаясь, стратегии нескольких игроков создают определенную ситуацию, в которой каждый игрок получает определенный результат, называемый выигрышем, положительным или отрицательным. При выборе стратегии важно учитывать не только получение максимального профита для себя, но так же возможные шаги противника, и их влияние на ситуацию в целом.
Краткая история развития.
Основы теории игр зародились еще в 18 веке, с началом эпохи просвящения и развитием экономической теории.
Впервые математические аспекты и приложения теории были изложены в классической книге 1944 года Джона фон Неймана и Оскара Моргенштерна «Теория игр и экономическое поведение». Первые концепции теории игр анализировали антагонистические игры, когда есть проигравшие и выигравшие за их счет игроки. Не смотря на то, что теория игр рассматривала экономические модели, вплоть до 50-х годов 20 века она была всего лишь математической теорией. После, в результате резкого скачка экономики США после второй мировой войны, и, как следствие, большего финансирования науки, начинаются попытки практического применения теории игр в экономике, биологии, кибернетике, технике, антропологии. Во время Второй мировой войны и сразу после нее теорией игр серьезно заинтересовались военные, которые увидели в ней мощный аппарат для исследования стратегических решений. В начале 50-х Джон Нэш (на фото) разрабатывает методы анализа, в которых все участники или выигрывают, или терпят поражение. Эти ситуации получили названия «равновесие по Нэшу».
Как это работает
Как мне кажется, смысл теории игр проще всего пояснить на «Дилемме заключенного», классическая формулировка которой звучит так:
Двое преступников, А и Б, попались примерно в одно и то же время на сходных преступлениях.Есть основания полагать, что они действовали по сговору, и полиция, изолировав их друг от друга, предлагает им одну и ту же сделку: если один свидетельствует против другого, а тот хранит молчание, то первый освобождается за помощь следствию, а второй получает максимальный срок лишения свободы (10 лет). Если оба молчат, их деяние проходит по более лёгкой статье, и они приговариваются к 6 месяцам. Если оба свидетельствуют против друг друга, они получают минимальный срок (по 2 года). Каждый заключённый выбирает, молчать или свидетельствовать против другого. Однако ни один из них не знает точно, что сделает другой. Что произойдёт?
Есть основания полагать, что они действовали по сговору, и полиция, изолировав их друг от друга, предлагает им одну и ту же сделку: если один свидетельствует против другого, а тот хранит молчание, то первый освобождается за помощь следствию, а второй получает максимальный срок лишения свободы (10 лет). Если оба молчат, их деяние проходит по более лёгкой статье, и они приговариваются к 6 месяцам. Если оба свидетельствуют против друг друга, они получают минимальный срок (по 2 года). Каждый заключённый выбирает, молчать или свидетельствовать против другого. Однако ни один из них не знает точно, что сделает другой. Что произойдёт?
Представив игру в виде матрицы мы получим:
| Преступник Б Стратегия «молчать» |
Преступник Б Стратегия «предать» |
|
|---|---|---|
| Преступник А Стратегия «молчать» |
Пол года каждому | 10 Лет преступнику А Отпустить преступника Б |
| Преступник А Стратегия «предать» |
10 Лет преступнику Б Отпустить преступника А |
2 года каждому |
Если мой подельник молчит, лучше его сдать и выйти на свободу. Если он говорит, то так же лучше все рассказать, и получить всего два года, вместо десяти. Таким образом, если каждый игрок выбирает, что лучше для него, оба сдадут друг друга, и получат два года, что не является идеальной ситуацией для обоих. Если бы каждый думал об общем благе, они бы получили всего по пол года.Типы игр
Кооперативная\некооперативная игра
Кооперативной игрой является конфликт, в котором игроки могут общаться между собой и объединяться в группы для достижения наилучшего результата. Примером кооперативной игры можно считать карточную игру Бридж, где очки каждого игрока считаются индивидуально, но выигрывает пара, набравшая наибольшую сумму. Из двух типов игр, некооперативные описывают ситуации в мельчайших деталях и выдают более точные результаты. Кооперативные рассматривают процесс игры в целом. Не смотря на то, что эти два вида противоположны друг другу, вполне возможно объединение стратегий, которое может принести больше пользы, чем следование какой-либо одной.
С нулевой суммой и с ненулевой суммой
Игрой с нулевой суммой называют игру, в которой выигрыш одного игрока равняется проигрышу другого. Например банальный спор: если вы выиграли сумму N, то кто-то эту же сумму N проиграл. В игре же с ненулевой суммой может изменяться общая цена игры, таким образом принося выгоду одному игроку, не отнимаю ее цену у другого. В качестве примера здесь отлично подойдут шахматы: превращая пешку в ферзя игрок А увеличивает общую сумму своих фигур, при этом не отнимая ничего у игрока Б. В играх с ненулевой суммой проигрыш одного из игроков не является обязательным условием, хотя такой исход и не исключается.
Параллельные и последовательные
Параллельной является игра, в которой игроки делают ходы одновременно, либо ход одного игрока неизвестен другому, пока не завершится общий цикл. В последовательной игре каждый игрок владеет информацией о предидущем ходе своего оппонента до того, как сделать свой выбор.
И совсем не обязательно информации быть полной, что подводит на с кледующему типу.
С полной или неполной информацией
Эти типы являются подвидом последовательных игр, и названия их говорят сами за себя.
Метаигры
Эти игры являются «леммами» теории игр. Они полезны не сами по себе, а в контексте какого-либо конфликата, расширяя его набор правил.
В любом конфликте типы объединяются, определяя таким образом правила игры, будь это кооперативная последовательная игра с нулевой суммой, или метаигра с неполной информацией.
Проблемы практического применения
Безусловно, следует указать и на наличие определенных границ применения аналитического инструментария теории игр. В следующих случаях он может быть использован лишь при условии получения дополнительной информации.
Во-первых, это тот случай, когда у игроков сложились разные представления об игре, в которой они участвуют, или когда они недостаточно информированы о возможностях друг друга.
Например, может иметь место неясная информация о платежах конкурента (структуре издержек). Если неполнотой характеризуется не слишком сложная информация, то можно применять опыт подобных случаев с учетом определенных различий.
Во-вторых, теорию игр трудно применять при множестве ситуаций равновесия. Эта проблема может возникнуть даже в ходе простых игр с одновременным выбором стратегических решений.
В-третьих, если ситуация принятия стратегических решений очень сложна, то игроки часто не могут выбрать лучшие для себя варианты. Например, на рынок в разные сроки могут вступить несколько предприятий или реакция уже действующих там предприятий может оказаться более сложной, нежели быть агрессивной или дружественной.
Экспериментально доказано, что при расширении игры до десяти и более этапов игроки уже не в состоянии пользоваться соответствующими алгоритмами и продолжать игру с равновесными стратегиями.
К сожалению, ситуации реального мира зачастую очень сложны и настолько быстро изменяются, что невозможно точно спрогнозировать, как отреагируют конкуренты на изменение тактики.
Тем не менее, теория игр полезна, когда требуется определить наиболее важные и требующие учета факторы в ситуации принятия решений в условиях конкурентной борьбы. Эта информация важна, поскольку позволяет учесть дополнительные переменные или факторы, имеющие возможность повлиять на ситуацию, и тем самым повысить эффективность решения.
Заключение
В заключение следует особо подчеркнуть, что теория игр является очень сложной областью знания. При обращении к ней надо соблюдать известную осторожность и четко знать границы применения. Слишком простые толкования таят в себе скрытую опасность. Анализ и консультации на основе теории игр из-за их сложности рекомендуются лишь для особо важных проблемных областей. Опыт показывает, что использование соответствующего инструментария предпочтительно при принятии однократных, принципиально важных плановых стратегических решений, в том числе при подготовке крупных кооперационных договоров.
Если тема окажется интересной для сообщества, следующих статьях я попытаюсь подробнее раскрыть типы игр и их стратегии.
Лучшие стратегии разрешения конфликтов (+примеры и обучающие ресурсы)
Стратегии разрешения конфликтов
- 1. Найдите причину, а не обвиняйте
- 2. Поощряйте участников заранее называть свои эмоции
- 3. Придерживайтесь поведения, а не личностных качеств
- 4. Попросите обе стороны использовать формулировки «И»
- 5. Сосредоточьтесь на общей цели, а не на том, кто прав
- 6. Эхо эмоций и чувств для каждой стороны
- 7. Последующие действия со всеми участниками
На каждом рабочем месте, независимо от того, насколько замечательны люди и культура, случаются конфликты и разногласия. В них часто неудобно и сложно ориентироваться, и всегда лучше потушить пламя, прежде чем оно перерастет в огромный лесной пожар.
Но чтобы справиться с такими ситуациями, вам необходимо разработать стратегии разрешения конфликтов.
Что такое разрешение конфликтов?
Разрешение конфликтов — это просто способ для двух или более человек договориться о мирном решении.
Ваша конечная цель в разрешении конфликтов:
- Наладить отношения между участниками.
- Найдите взаимовыгодное для всех решение.
- Как можно быстрее устраните напряженность.
Но для выполнения этих задач и успешного разрешения конфликта необходим определенный набор навыков.
Навыки разрешения конфликтов, которые вы должны освоить
Чтобы надлежащим образом и эффективно решать проблемы между людьми, вы должны развить уникальный набор навыков.
Следующие навыки помогают в личных спорах, а также очень полезны на рабочем месте, когда ситуация становится напряженной.
Активное слушание
через GIPHY
Важно не просто слышать обе стороны, но активно слушать обе стороны.
Убедитесь, что оба собеседника чувствуют себя полностью услышанными и понятыми. Признавайте то, что они говорят, и основную проблему, которую они, кажется, имеют с другим человеком.
Позитивность
Способность оставаться позитивным в любой ситуации невероятно важна для разрешения конфликтов.
Если вы привносите негатив в качестве посредника, вы только усугубите проблему и еще больше разожжете огонь.
Эмпатия
Способность выражать сочувствие обоим людям по обе стороны конфликта может иметь большое значение для разрешения конфликта. Люди хотят чувствовать, что вы действительно понимаете, что они чувствуют и почему.
Нет ничего более неприятного для уже раздраженного человека, чем ощущение, что посредник не понимает, почему он действительно расстроен.
Терпение
Как и в любом конфликте, терпение является добродетелью.
Как бы ни накалилась ситуация, важно сохранять уравновешенное терпение со всеми. Разочарование только усугубит проблему.
Эмоциональный интеллект
Хорошее разрешение конфликтов требует определенного уровня эмоционального интеллекта. Этот навык изучается немного медленнее, чем другие в этом списке, но он, безусловно, один из самых важных.
Вы должны уметь обрабатывать сложные и негативные эмоции и понимать, откуда они берутся и как с ними бороться.
Коммуникация
Коммуникация — один из самых элементарных навыков для разрешения конфликтов. Без четкой и эффективной коммуникации вы, скорее всего, ничего не добьетесь.
Управление стрессом
через GIPHY
Конфликты часто являются стрессовыми ситуациями, даже для посредника. Вы должны быть в состоянии иметь дело с двумя (а иногда и более) раздражёнными людьми и найти способ справиться с очень напряжённой ситуацией.
Ваша способность справляться со стрессом напрямую влияет на вашу способность эффективно разрешать конфликты.
Что такое конфликт на рабочем месте?
Вы должны понимать, что конфликт не всегда плох во всех аспектах жизни. На самом деле важно иметь конфликты в определенных обстоятельствах на рабочем месте, например, при мозговом штурме идей и изменении стратегии.
Конструктивный конфликт может помочь вам больше, чем навредить, и он может проложить путь к возможностям роста на рабочем месте.
Это вызывает разговор, ведущий к проницательным вопросам.
С конфликтом приходят перемены — он вызывает увлекательные разговоры, которые могут привести к более широкой оценке того, как все работает.
Может помочь построить отношения.
Иногда только приятные отношения с людьми создают хрупкость.
Способность вместе преодолевать конфликты и выходить из них с позитивным разрешением может на самом деле укрепить связи и общение между коллегами.
Он открывает новые идеи и вдохновляет на новые взгляды.
Разрешение конфликтов требует, чтобы обе стороны были открыты для взглядов друг друга.
Этот подвижный путь мысли может проложить путь к совершенно новым, свежим идеям.
через GIPHY
Хотя случайные конфликты могут принести пользу и укрепить вашу команду в целом, вы не должны позволять постоянным спорам разрастаться в вашем офисе каждый день. Если в вашей команде много конфликтов, это может быть признаком гораздо более серьезной проблемы.
Вам нужно знать, в какой момент и в каких ситуациях вы можете вмешаться, чтобы помочь.
Когда следует вмешаться и разрешить конфликт
Первым шагом в разрешении конфликта является понимание причин конфликта. На человеческом уровне конфликт может быть вызван противоположными взглядами, ревностью, эгоизмом, проблемами со здоровьем и т. д.
Но на самом деле вы можете свести большинство споров к недостатку общения и эмоционального интеллекта у любой из сторон.
Так как же узнать, когда нужно вмешаться? Когда конфликт создает токсичную рабочую среду?
Часто бывает много признаков того, что конфликт вышел из-под контроля.
Злость в окружающей среде.
через GIPHY
Если какое-либо выражение гнева всплывает на поверхность у сотрудника, это показатель того, что проблема назревала какое-то время.
Всплеск оборота.
Конфликты могут быстро привести к недовольству сотрудников, а разногласия на рабочем месте в значительной степени способствуют решению человека уйти с работы в поисках другой.
Независимо от отрасли, высокая текучесть кадров не способствует развитию бизнеса.
Доверие падает.
Если в вашей команде нет доверия, то это, очевидно, большая проблема. Доверие не рушится без причины — должно произойти событие, чтобы разрушить его.
Продолжают происходить одни и те же разногласия.
Если одни и те же проблемы продолжают возникать, то очевидно, что они не решаются должным образом в первую очередь в удовлетворительной степени.
Повторяющиеся проблемы должны быть решены и устранены до того, как они вызовут серьезную проблему.
Снижение производительности.
Ничто так не влияет на производительность, как конфликты. Злой, несчастный сотрудник — это несфокусированный сотрудник.
Если вы заметили снижение производительности, внимательно следите за взаимодействием между вашими командами.
Сотрудники избегают друг друга.
Если двое сотрудников действительно начинают избегать друг друга, то тут явно большая проблема. Но это офис, а не детская площадка.
Наличие двух сотрудников, активно пытающихся избегать друг друга, не способствует производительности.
Встречи кажутся токсичными.
через GIPHY
Конфликт часто вызывает напряженность на собраниях, поэтому следите за язвительными или чрезмерно критическими комментариями между членами команды.
Клики начинают формироваться.
Споры могут быстро разделить офис.
Если вы заметили, что начали формироваться определенные клики, вам важно определить, являются ли они просто отдельными группами друзей или существует скрытая причина разделения.
Больше больничных дней.
Напряженная обстановка вызывает сильный стресс, а стресс подобен удару под дых для вашей иммунной системы.
Если вы заметили, что количество больничных увеличилось, это может быть связано с распространением гриппа или с тем, что ваш офис стал рассадником стресса.
Глядя на все эти потенциальные проблемы, становится ясно, что нерешенные текущие конфликты могут серьезно навредить вашей компании.
Почему важно разрешать конфликты на рабочем месте?
Исследование показало, что конфликты с утечкой времени и энергии могут иметь место в командах. Фактически, американские сотрудники тратят почти три часа в неделю на конфликты.
Все эти часы приводят к огромным потерям — каждый месяц теряется целый день продуктивности и две с половиной недели в году.
Спорить можно долго, но, к сожалению, это правда — 85 процентов сотрудников испытывают какие-то конфликты, а 29процентов сотрудников говорят, что практически постоянно сталкиваются с конфликтами на работе.
Что все это значит? Если вы теряете продуктивность на недели каждый год, а ваши сотрудники сильно отстранены и разочарованы, вы, по сути, находитесь в зыбучих песках.
через GIPHY
Больше сотрудников уйдет, и вы потратите еще больше времени на замену и обучение новых сотрудников, что еще больше повлияет на производительность.
К счастью, есть решение. Вам не нужно мириться с потерями, вызванными служебным конфликтом.
5 Стили и методы разрешения конфликтов
То, как вы разрешаете разногласия на рабочем месте, должно соответствовать вашему стилю управления конфликтами.
Управление конфликтами — это процесс управления спорами, сводящий к минимуму негативные последствия спора и оптимизирующий то, как вы помогаете всем вовлеченным сторонам достичь взаимовыгодного соглашения.
Существует несколько эффективных стилей управления конфликтами. Вам просто нужно оценить и решить, какой вариант является лучшим, учитывая ваш стиль руководства и сложившуюся ситуацию.
1. Приспособление
Аккомодативные стили решения ставят потребности других выше своих собственных. По сути, вы отказываетесь от своей стороны в споре, чтобы осчастливить другого человека.
Если проблема значит больше для другого человека, чем для вас, это может быть хорошим вариантом, чтобы попытаться сохранить мир.
2. Избегание
Это не совсем стиль разрешения, потому что здесь не используется активное управление конфликтами. Но иногда небольшие, незначительные конфликты могут быть заметены под ковер и в конечном итоге о них забудут.
Но в целом избегание не является сильным стилем разрешения конфликтов.
3. Компромисс
Прийти к компромиссу означает найти золотую середину между двумя людьми. Обеим сторонам, скорее всего, придется чем-то пожертвовать, но они также что-то получат взамен.
Компромиссы — распространенный и часто очень эффективный метод разрешения конфликтов.
4. Совместное
Совместное разрешение конфликтов является одним из наиболее выгодных методов, потому что это часто беспроигрышная ситуация.
Это не столько поиск золотой середины, которая требует жертв, сколько поиск решения, которое сделает всех счастливыми. Конечным результатом конфликта являются высокие ставки; часто используется совместный подход.
5. Конкурентный
через GIPHY
Конкурентные методы имеют явного победителя и проигравшего в споре. Это когда вы решительно утверждаете свою точку зрения как правильную, а другая сторона вынуждена отступить.
Когда дело доходит до конфликтов из-за морали и этики, довольно часто встречаются конкурентные споры.
Теперь, когда вы знакомы с различными стилями ведения споров, вы готовы изучить некоторые методы, которые могут соответствовать этим стилям.
Шаги по разрешению конфликтов
Есть несколько простых шагов, которые вы должны помнить, когда пытаетесь разрешить конфликт. Вам нужно собрать всех участников в комнату, посадить их и поговорить.
Но когда вы все сели за стол, чтобы обсудить конфликт, как вы вообще справляетесь с ситуацией?
Легко — выполните несколько шагов, которые помогут вам в этом процессе.
1. Установить правила.
Убедитесь, что обе стороны знают, чего ожидать от этого общения и как они должны выражаться – без нецензурной лексики, повышенных тонов и т. д.
2. Запросить описание конфликта у обеих сторон.
Этот шаг невероятно важен — убедитесь, что обе стороны имеют возможность высказаться и высказать свои претензии.
Они должны иметь возможность сделать это, не прерываясь другой стороной.
3. Поощряйте каждую сторону повторять точку зрения другой стороны.
через GIPHY
С помощью этой техники вы практикуете активное слушание — слушая комментарии другого человека и повторяя их ему таким образом, чтобы показать, что вы действительно понимаете, почему он расстроен.
4. Делитесь полученной информацией объективно.
После того, как вы услышите обе стороны спора и выслушаете, как каждая сторона повторяет жалобы встречного друг другу, обязательно повторите краткое изложение общего конфликта вовлеченным сторонам совершенно объективно и непредвзято.
Это поможет обеим сторонам понять, что вы полностью понимаете сложившуюся ситуацию.
5. Попросите все вовлеченные стороны согласиться с вашей оценкой.
Повторив краткое изложение ситуации группе, убедитесь, что все стороны согласны с точным описанием вашей оценки ситуации.
Это жизненно важно для продуктивного и эффективного продвижения вперед.
6. Делитесь своими идеями и решениями во время мозгового штурма и запрашивайте отзывы у всех сторон.
Когда у всех есть четкое представление о сложившейся ситуации, пора приступать к мозговому штурму.
Предлагайте решения по мере их прихода в голову и запрашивайте отзывы о возможностях у заинтересованных сторон.
7. Попросите их просмотреть все варианты и согласовать следующие шаги по внедрению изменений.
После того, как вы дали полную оценку ситуации и предложили возможные решения, обе стороны должны рассмотреть варианты и согласовать тот, который приведет к положительному результату.
8. Поощряйте рукопожатие.
Всегда полезно завершать успешное решение крепким вежливым рукопожатием. Убедитесь, что обе стороны извинились и поблагодарили другую за то, что пришли к решению.
Стратегии разрешения конфликтов
Теперь, когда вы знаете, как пройти этапы разрешения конфликтов, вы должны следовать этим стратегиям, чтобы сделать свои методы высокоэффективными.
Найдите причину, а не обвиняйте.
Возложение вины никогда не является конструктивной практикой.
Вместо того, чтобы возлагать вину за конфликт на конкретного человека, сосредоточьтесь на поиске источника причины. Какое поведение привело к проблеме? Как это можно решить?
Поощряйте участников заранее называть свои эмоции.
через GIPH
Возможность точно определить, что люди чувствуют и почему, поможет вам гораздо проще найти основную причину проблемы.
Это приводит к лучшему пониманию общей проблемы, того, как она возникла и почему люди реагируют именно так.
Придерживайтесь поведения, а не черт характера.
Не позволяйте никому попасть в ядовитую ловушку сосредоточения внимания на чертах личности конкретного человека как на проблеме. Вместо этого попросите обе стороны сосредоточиться на конкретном поведении, которое вызывает неудовлетворенность.
Это создает более беспристрастную, объективную среду и гарантирует, что никто не почувствует себя атакованным лично, что может привести к еще большему конфликту.
Запросить обе стороны использовать «Я» заявления.
При обсуждении конфликтов важно использовать язык «я», а не «ты».
Например, вместо того, чтобы сказать: «Вы не закончили свою часть проекта вовремя», человек должен сказать: «Я был расстроен и напряжен, потому что не смог завершить свою часть проекта из-за отсутствия информация.»
Сосредоточьтесь на общей цели, а не на том, кто прав или на победителе.
Когда дело доходит до разрешения конфликтов, сосредоточение внимания на победе ни к чему не приведет. Направьте ситуацию на достижение общей цели, такой как улучшение коммуникации или улучшение командной работы.
Работая над достижением общей цели, вы можете избавиться от мышления победителей и проигравших и сосредоточиться на том, как сделать всех счастливыми с помощью взаимоприемлемого решения.
Эхо эмоций и чувств для каждой стороны.
Как только каждая сторона выразит свое недовольство, повторив им свою точку зрения на ситуацию, то, что они чувствуют и почему они чувствуют именно так, это покажет, что вы активно выслушивали их проблемы.
Последующие действия со всеми участниками.
через GIPHY
После рукопожатия двух сторон конфликт может на этом не закончиться. Вы должны проследить и убедиться, что выбранное решение было реализовано удовлетворительным образом для обеих сторон, чтобы гарантировать, что спор не будет снова поднят.
Сценарии и примеры разрешения конфликтов
Существует множество различных конфликтных ситуаций, с которыми вы можете столкнуться.
Мы рассмотрим лишь некоторые из возможностей, которые могут иметь место в рабочей среде.
Конфликт в команде
Ситуация:
В компании по производству спортивной одежды отделы маркетинга и продаж конфликтуют из-за того, как продукт позиционируется на рынке для их целевой аудитории.
В то время как отдел маркетинга ориентирует свои штаны для йоги на беременных женщин, отдел продаж сосредоточился на учителях йоги.
Упущенная общая цель приводит к тому, что компания теряет потенциальных клиентов и, таким образом, вызывает рост напряженности.
Анализ:
- Маркетинг и отдел продаж спорят.
- Marketing позиционирует штаны для йоги для учителей йоги.
- Sales занимается позиционированием штанов для йоги для беременных.
- Несоответствие приводит к потере потенциальных клиентов.
Решение:
Отделы маркетинга и продаж должны сесть и обсудить, как каждый из них представляет продукт соответствующей целевой аудитории.
Затем они должны собраться вместе, чтобы разработать единую совместную стратегию для продвижения как беременных женщин, так и учителей йоги в качестве конкретных ниш их более широкой целевой аудитории.
Межличностный конфликт
Ситуация:
У Сьюзен на обед осталась лазанья, и она разогрела ее в микроволновой печи на кухне в офисе. Томатный соус разлился по всей микроволновке и оставил большой беспорядок, который Сьюзан не убрала.
через GIPHY
Генри, следующего человека, который воспользовался микроволновой печью, это раздражало. Он не хотел разогревать еду в грязной микроволновке.
Он оставил пассивно-агрессивную записку на микроволновке, в которой говорилось: «Если вы не собираетесь ее чистить, не используйте ее!» и продолжал избегать Сьюзен до конца дня.
Анализ:
- Сьюзен устроила беспорядок в микроволновке и не убрала ее.
- Грязная микроволновка раздражала Генри.
- Генри оставил пассивно-агрессивную ноту и избегал Сьюзан.
Разрешение
Сьюзан всегда должна убирать за собой, если ее еда на кухне беспорядок.
Тем не менее, Генри также должен напрямую обратиться к проблеме, а не оставлять пассивно-агрессивные заметки, и он должен вежливо напомнить Сьюзен, чтобы она убрала за собой, если она забудет.
Управление и конфликт подчиненных
Ситуация:
Стейси работает в копирайтерской фирме. Ее менеджер, Моника, поручила ей редактирование на утро и письменное задание на день.
Это расстраивает Стейси, потому что она лучше пишет по утрам и наслаждается релаксацией после обеда.
Тем не менее, Моника — сильная авторитарная фигура, которая неоднократно заявляла об этом графике, заставляя Стейси бояться просить об изменении. График начинает сказываться на ее продуктивности, и Моника сделала ей за это выговор.
Анализ:
- Моника, менеджер Стейси, установила строгий график выполнения рабочих задач.
- Этот график не идеален для оптимальных рабочих привычек и продуктивности Стейси.
- График повлиял на производительность Стейси.
- Моника сделала выговор Стейси за низкую продуктивность.
Решение:
Монике следует попробовать более восприимчивый стиль руководства, чтобы ее команда чувствовала, что может прийти к ней со своим мнением для улучшения рабочего процесса. Между тем, Стейси должна научиться озвучивать то, что ей нужно, чтобы выполнять свою работу с максимальной отдачей.
Это лишь некоторые из возможных ситуаций, которые могут возникнуть при возникновении споров.
Существует множество других сценариев, в которых может возникнуть конфликт, например, сплетни, споры о дискриминации, проблемы с аттестацией и проблемы с общением.
Учебные ресурсы по разрешению конфликтов
Если вам нужна дополнительная помощь с вашими стратегиями разрешения конфликтов, вы можете воспользоваться множеством доступных ресурсов.
Исследование MTI по управлению организационными конфликтами
MTI расшифровывается как Институт обучения посредничеству, так что вы знаете, что эти ребята знают свое дело, когда дело доходит до разрешения конфликтов.
Их опрос по управлению организационными конфликтами оценивает текущую способность вашей компании разрешать споры и разбит на четыре подстратегии: отстраненность, уклонение, сотрудничество и принуждение.
Этот ресурс поможет вам понять, что вы уже делаете хорошо, а что можно улучшить.
Руководство MTI: эффективное управление конфликтами
После того, как вы оценили, насколько эффективно ваша компания в настоящее время разрешает споры, у MTI есть еще один полезный ресурс — руководство по эффективному урегулированию конфликтов.
Это руководство научит вас пяти стратегиям, которые помогут вам справляться с конфликтами внутри вашей команды и с вашими клиентами: понимание, изучение, общение, повторное вовлечение и обдумывание.
Курс по разрешению конфликтов ТКМ
Это двухдневный учебный курс, который шаг за шагом проведет вас через процесс разрешения конфликтов, а также поможет вам найти лучший стиль управления, соответствующий вашим уникальным сильным сторонам.
Этот курс охватывает все важные базовые элементы темы, а затем переходит к обучению тому, как справляться с ним, например, является ли конфликт хорошим или плохим, что такое посредничество и многое другое.
Семинары учебного института Национального центра разрешения конфликтов
Национальный центр разрешения конфликтов предлагает несколько различных семинаров, которые помогут вам отточить свои навыки общения и посредничества для более эффективного разрешения споров.
Пресекать конфликт в зародыше
Даже небольшие конфликты могут вызвать большой раскол в вашей компании и привести к снижению производительности и рабочего процесса. Важно пресечь споры в зародыше, прежде чем они выйдут из-под контроля и вызовут серьезные проблемы в вашем бизнесе.
Развитие сильных навыков разрешения конфликтов позволит вам эффективно справляться с такими ситуациями, чтобы сделать команду более счастливой и корпоративную культуру в целом.
Стили конфликта
Если вы являетесь членом группы, вы, скорее всего, хотите свести к минимуму бесполезный конфликт — конфликт, который вряд ли разрешится, что бы вы ни делали для его разрешения. Вы также, вероятно, предпочитаете избегать конфликтов, которые могут ослабить вашу группу, или конфликтов, характер или исход которых не имеет отношения к вашим целям. Как только вы и другие члены группы осознаете, что вовлечены в серьезный конфликт, разрешение которого может повысить вероятность достижения вами своих целей, вы можете участвовать в конфликте, используя несколько стилей. В этом разделе мы рассмотрим «меню» стилей, предложенных тремя группами коммуникативных авторитетов.
Все три «меню» стилей включают ряд подходов, представленных в таблице 10.1 «Индивидуальные стили конфликта в группах».
Стили, описанные Линдой Патнэм и Чармейн УилсонПатнэм, LL, и Уилсон, CE (1982). Коммуникативные стратегии в организационных конфликтах: надежность и достоверность шкалы измерений, М. Бургун (ред.), Коммуникационный ежегодник 6 (стр. 629–652) . Беверли-Хиллз, Калифорния: Sage. от неконфронтационного до контроля и сотрудничества. Согласно Патнэму и Уилсону, если вы принимаете неконфронтационный стиль. Согласно Патнэму и Уилсону, практику воздержания от выражения мыслей и мнений во время конфликта, вы воздерживаетесь от выражения своих мыслей и мнений во время конфликта. Это может быть связано с тем, что вы застенчивы или чувствуете страх перед окружением группы или поведением некоторых ее членов. Это также может быть связано с тем, что вы не умеете конструктивно выражать точку зрения в условиях временных ограничений конфликтной ситуации или не имеете информации о теме конфликта. Если вы примете контролирующий стиль (согласно Патнэму и Уилсону, практика попыток заставить других в группе согласиться с чьей-либо позицией в конфликте), то, напротив, вы попытаетесь монополизировать дискуссию во время конфликта и приложите серьезные усилия, чтобы заставить других в группе либо согласиться с вами, либо, по крайней мере, принять ваши предложения о том, как должна действовать группа.
Кооперативный стиль Согласно Патнэму и Уилсону, практика участия в конфликте в духе компромисса. И, наконец, конфликт предполагает активное участие в групповых конфликтах в духе компромисса, с высшими целями группы — целями, которые выходят за рамки целей отдельных участников конфликта и с которыми могут согласиться все стороны. в уме.
Рахим, Антониони и ПсеницкаРахим, М.А., Антониони, Д., и Псеницка, К. (2001). Модель структурных уравнений власти лидера, стилей разрешения конфликтов подчиненными и производительности труда. Международный журнал управления конфликтами, 12 (3), 191–211. расширил «меню» Патнэма и Уилсона, состоящее из трех стилей, добавив еще два варианта. Они сформулировали свою концептуализацию с точки зрения возможных комбинаций двух измерений, заботы о себе и заботы о других. Вот варианты, полученные в результате комбинаций:
Высокая забота о себе и других (стиль интеграции, согласно Рахиму, Антониони и Псенице, практика открытости и готовности обмениваться информацией и разрешать конфликты приемлемым для всех способом.
): Открытость; готовность к обмену информацией и разрешению конфликта способом, приемлемым для всех сторон.
Низкая забота о себе и высокая забота о других (услужливый стиль, согласно Рахиму, Антониони и Псенице, практика сведения к минимуму точек различия в конфликте с целью удовлетворения потребностей других): тенденция минимизировать точки различия между сторонами в конфликте и попытаться удовлетворить потребности других людей.
Высокая забота о себе и низкая забота о других (доминирующий стиль, согласно Рахиму, Антониони и Псеничке, подход к конфликту в духе «выигрыш-проигрыш», при котором человек пытается заставить других принять его позицию): ориентация «выигрыш-проигрыш» и стремление заставить других принять свою позицию.
Низкая забота о себе и низкая забота о других (стиль избегания Согласно Рахиму, Антониони и Псенице, практика обхода областей конфликта, перекладывания ответственности или полного отказа от конфликта): Обход областей конфликта, перекладывание ответственности другим или полностью уйти от конфликтной ситуации.
Промежуточная забота о себе и о других (компромиссный стиль Согласно Рахиму, Антониони и Псеничке, подход к конфликту, характеризующийся взаимными жертвами в погоне за результатами, которые могут принять все члены группы.): Взаимная жертва ради достижение результата, приемлемого для всех членов группы.
Таблица 10.1 Индивидуальные стили конфликта в группах
| Putnam & Wilson | Рахим, Антониони и Псеницкая | Адлер и Родман |
|---|---|---|
| Неконфронтационная | Интеграция | Ненапористый |
| Обязательный | Прямо агрессивный | |
| Управление | Доминирование | Пассивно-агрессивный |
| Избегание | Непрямое общение | |
| Кооператив | Компрометация | Напористый |
Адлер и Родман Адлер, Р.
Б., и Родман, Г. (2009). Понимание человеческого общения (10 th изд.). Нью-Йорк: Издательство Оксфордского университета. подчеркнули коммуникативные элементы в своем списке пяти стилей конфликта. Прежде всего они обозначали неутверждение, по Адлеру и Родману, стиль конфликта, характеризующийся неспособностью или нежеланием выразить себя. как стиль конфликта, в котором член группы не может или не хочет выражать себя. По мнению этих теоретиков, этот стиль конфликта широко используется в интимных отношениях, таких как браки, в которых партнеры могут часто не соглашаться друг с другом, но решают не провоцировать или продлевать конфликты, озвучивая свои разногласия. Люди в группах могут демонстрировать неассертивный стиль, либо игнорируя области конфликта, либо пытаясь сменить тему, когда кажется, что конфликт возникает, либо физически удаляясь с места, где происходит конфликт, либо просто уступая чьим-то желаниям во время конфликта. конфликт.
Прямая агрессия Согласно Адлеру и Родману, стиль конфликта, включающий умышленные вербальные или невербальные нападения на других людей.
— второй стиль конфликта, определенный Адлером и Родманом. Член группы, который умышленно нападает на кого-то другого, говоря: «Это смешно» или «Это безумная идея» или что-то еще, что пытается унизить человека, — участвует в прямой агрессии. Прямая агрессия не обязательно должна быть вербальной; жесты, выражение лица и поза могут использоваться для передачи агрессивного значения.
Пассивная агрессия Согласно Адлеру и Родману, конфликтное поведение, характеризующееся едва уловимыми проявлениями враждебности или сопротивления, от которых сторона конфликта может отказаться. Джорджем БахБахом, Г. Р., и Голдбергом, Х. (1974). Креативная агрессия. Гарден-Сити, штат Нью-Йорк: Даблдэй — это тонкий конфликтный стиль, в котором человек выражает враждебность или сопротивление другим через упрямство, негодование, прокрастинацию, шутки с двусмысленным смыслом, мелкое раздражение или постоянное неспособность полностью соответствовать ожиданиям или обязанностям. Тот, кто демонстрирует этот стиль конфликта, может отречься от любых негативных намерений, если его или ее поведение столкнется с ним или его спросят.
Косвенное общение. Согласно Адлеру и Родману, конфликтный стиль, при котором используются намеки, предложения или другие вежливые способы добиться от других согласия со своими желаниями. это стиль, который избегает безошибочной силы агрессивного стиля и вместо этого подразумевает заботу о человеке или людях, на которых он направлен. Kellermann, K. & Shea, B.C. Угрозы, предложения, намеки и обещания: добиваться согласия эффективно и вежливо. Сообщение ежеквартально, 44 , 145–165. Например, вместо того, чтобы прямо сказать: «Я хочу, чтобы вы сейчас же ушли из моего офиса», когда дискуссия зашла в тупик, вы можете незаметно зевнуть или прокомментировать, сколько работы вам предстоит сделать над большим проектом. Непрямая коммуникация может включать намеки, предложения или другие вежливые средства достижения чьего-либо согласия со своими желаниями. Иногда его можно использовать для отправки «пробных шаров — предварительных предложений, предназначенных для проверки того, как стороны в конфликте могут реагировать на более поздние запросы или другие выражения желания».
членам группы — предложения, которые носят предварительный и предварительный характер и не имеют большого вклада в эго. Личная, эмоциональная приверженность идее или курсу действий в конфликте. позади них.
Утверждение Процесс отправки описательных и нормативных сообщений в конфликте без принуждения или осуждения других сторон в конфликте. это последний стиль общения, определенный Адлером и Родманом, и именно его мы рекомендуем в большинстве случаев. Члены группы, действующие в соответствии с этим стилем, ясно выражают свои чувства и мысли, но при этом не принуждают и не осуждают других. Если вы решите использовать то, что Adler and TowneAdler, R.B., & Towne, N. (2002). Выглядывать/заглядывать внутрь (10 -е -е изд.). Форт-Уэрт, Техас: Издательство Harcourt Brace College. называется «четким форматом сообщения» (согласно Адлеру и Тауну, пятиступенчатому процессу передачи ассертивных сообщений в конфликтной ситуации), вы можете практиковать ассертивность, выполнив пять шагов в конфликтной ситуации.
Первый шаг — предложить объективное описание поведения тех, с кем вы находитесь в конфликте. Не интерпретируйте и не оценивайте поведение; просто опишите это. Например, можно сказать: «Ли, ты только что закатила глаза».
Второй шаг — представить вашу интерпретацию поведения, но не констатируя интерпретацию как факт. Например: «Ли, у меня сложилось впечатление, что вы могли отклонить мое предложение, потому что закатили глаза».
Третий шаг — выразить свои чувства по поводу поведения, которое вы описали и интерпретировали. Например: «Когда ты вот так закатываешь глаза, у меня создается впечатление, что ты отклонил мое предложение, и я чувствую обиду».
Следующим шагом является определение последствий поведения, вашей интерпретации и ваших чувств. Например: «Ли, я вижу, что ты закатил глаза, когда я сделал предложение. У меня сложилось впечатление, что вы отмахнулись от этого, и я обижен. Я не чувствую желания обсуждать этот вопрос дальше».
Последний шаг — изложить свои намерения, исходя из четырех предыдущих составляющих ситуации.
Например: «Ли, ты закатил глаза, когда я сделал предложение. У меня сложилось впечатление, что вы отмахнулись от этого, и я обижен. Мне не хочется сейчас больше обсуждать этот вопрос, и если я увижу, что ты снова так себя ведешь, я, наверное, просто выйду из комнаты, пока не успокоюсь.
Мы признаем, что следование такому списку способов общения может показаться незнакомым и, возможно, слишком сложным. К счастью, быть ответственно напористым иногда может быть очень просто, что сразу дает положительные результаты. На самом деле, одного или двух шагов из пяти, описанных здесь, может быть достаточно, чтобы предотвратить, разрядить или разрешить конфликт.
Наш друг по имени Гас рассказал нам о времени, когда он был частью восторженной толпы, наблюдавшей за футбольным матчем в Университете штата Вашингтон. Несколькими рядами ниже него на стадионе сидела пожилая женщина, а прямо перед ней мужчина на много дюймов выше и значительно тяжелее ее.
В первый раз, когда команда WSU провела хорошую игру, мужчина вскочил на ноги и дико закричал, закрыв женщине обзор поля.
Когда всеобщие аплодисменты стихли, но мужчина все еще стоял перед ней, женщина спокойно, но решительно сказала: «Извините, сэр, но я ничего не вижу».
Мужчина грубо хмыкнул в ответ и продолжал стоять, пока остальная толпа не успокоилась. В следующие пару раз, когда WSU устраивала впечатляющую игру — а это был один из тех редких конкурсов, в которых они делали это несколько раз — мужчина снова вскакивал, не давая женщине видеть действие снова и снова.
Каждый раз, когда это происходило, женщина говорила: «Сэр, я действительно ничего не вижу» или «Вы загораживаете мне обзор». По словам Гаса, эффект напористых заявлений женщины был подобен серии весов, возложенных на плечи мужчины. В конце концов, он уступил совокупному весу ее заявлений — силе ее утверждений — и пересел на свободное место поблизости.
Конечно, не каждый, кто ведет себя неприемлемым для нас образом, отреагирует так же положительно, как глупый джентльмен на пожилую женщину. Некоторые люди в пылу разногласий могут сопротивляться даже самым мягким и наименее осуждающим утверждениям.
Как вести себя с людьми, которые сопротивляются даже ответственно напористому общению, наряду с другими стратегиями управления конфликтом в целом, станут темами нашего следующего раздела.
Ключевой вывод
- Теоретики определили ряд стилей конфликта, доступных членам групп, включая подход с пятью шагами утверждения, который может предложить наибольшую общую применимость и перспективы эффективности, поскольку он позволяет избежать принуждения или осуждения других.
Упражнения
- Вспомните пословицу «Осмотрительность — лучшая часть доблести». В какой степени, по вашему мнению, это соответствует тому, что Патнэм и Уилсон назвали «неконфронтационным» стилем конфликта?
- Вспомните случай, когда вы столкнулись с конфликтом в группе, который в конце концов разрешился. Какой стиль(и) из описанных в этом разделе продемонстрировали стороны конфликта? Вы чувствуете, что люди выбрали лучший стиль для обстоятельств? Почему или почему нет?
- Какие конкретные утверждения или вопросы вы бы использовали, пытаясь общаться с кем-то, кто обычно применяет пассивную агрессию в конфликтах? Приведите примеры вашего прошлого опыта такого поведения, если они у вас есть.
