Общение как межличностное взаимодействие: Общение как межличностное взаимодействие

Общение как межличностное взаимодействие

30.05.2012

Общение выступает как межличностное взаимодействие. Вступая в общение, т.е. обращаясь к кому-либо с вопросом, просьбой, приказанием, объясняя или описывая что-то, люди с необходимостью ставят перед собой цель оказать воздействие на другого человека, добиться от него желаемого ответа, выполнения поручения, понимания того, что он до тех пор не понимал.

Цели общения отражают потребности совместной деятельности людей. Это не исключает случаев пустой болтовни, так называемого фатического общения, бессодержательного использования коммуникативных средств с единственной целью поддержания самого процесса общения. Если общение не является фатическим, оно обязательно имеет или, во всяком случае, предполагает некоторый результат — изменение поведения и деятельности других людей. Здесь общение выступает как межличностное взаимодействие, т. е. совокупность связей и взаимовлияний людей, складывающихся в процессе их совместной деятельности.

Межличностное взаимодействие представляет собой последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга.

Большая роль в межличностном взаимодействии принадлежит социальным нормам. Диапазон социальных норм чрезвычайно широк — от образцов поведения, отвечающего требованиям трудовой дисциплины, воинского долга и патриотизма, до правил вежливости. Обращение людей к социальным нормам делает их ответственными за их поведение, позволяет регулировать действия и поступки, оценивая их как соответствующие или не соответствующие этим нормам. Ориентировка на нормы позволяет человеку соотносить формы своего поведения с эталонами, отбирать нужные, социально одобряемые и отсеивать неприемлемые, направлять и регулировать свои отношения с другими людьми. Усзоенные нормы используются людьми в качестве критериев, с помощью которых ведется сравнение их собственного и чужого поведения.

Роли и ролевые связи осуществляются в соответствии с репертуаром ролей, «исполняемых» общающимися — общения людьми.

В психологии под ролью понимается нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную позицию — по должности, возрастным или половым характеристикам, положению в семье и т.д. Субъект выступает в роли учителя или ученика, врача или больного, взрослого или ребенка, начальника или подчиненного, матери или бабушки, мужчины или женщины, гостя или хозяина и т.д. И каждая роль должна отвечать совершенно определенным требованиям и определенным ожиданиям окружающих.

Один и тот же человек, как правило, выполняет различные роли, входя в различные ситуации общения. Например. Являясь по своей служебной роли директором, он, заболев, выполняет все предписания врача, оказываясь в роли больного; вместе с тем в домашней обстановке он сохраняет роль послушного сына своей престарелой матери; принимая друзей, он гостеприимный хозяин и т.

п. Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение — ролевые конфликты. Например, педагог не может не замечать недостатки в характере своего сына. Он убежден в необходимости усилить требовательность, но как отец он иногда проявляет слабость, потакая мальчику и способствуя закреплению этих отрицательных черт.

То, как роль исполняется, подвержено социальному контролю, обязательно получает общественную оценку, и сколько-нибудь значительное отклонение от образца осуждается. Например, родители должны быть добрыми, ласковыми, снисходительными к детским провинностям — это отвечает ролевым ожиданиям и социально одобряется, признается достойным всяческого поощрения. Но избыток родительской ласки, всепрощения подмечается окружающими и подвергается решительному осуждению. Существует определенный диапазон, в котором исполнение роли матери рассматривается как социально приемлемое. То же самое относится и к другим членам семьи, принадлежащим к старшему поколению.

Что же касается ребенка, то ролевые ожидания, связаны с обязательным послушанием, уважением к старшим, отличной учебой, опрятностью, прилежанием и т.д.

Необходимым условием успешности процесса общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга.

Каждый человек, вступая в общение, в большей или меньшей степени точно приписывает общающимся с ним людям определенные ожидания в отношении его поведения, слов и поступков. Если возникает ситуация, в которой принципы и убеждения субъекта вступают в резкое противоречие с тем, что от него, как он понимает, ожидают окружающие, он, проявляя принципиальность, может и не заботиться о том, насколько тактично его поведение.

Ключевые слова: Общение

Источник: Шкуренко Д.А., Общая и медицинская психология

Материалы по теме
Общение у детей с задержкой психического развития Психология детей c задержкой психического развития / О. В. Защиринская — «Санкт-…
Общение и темперамент Стасенко В.Г., Психология общения
Общение и формирование личности Бодалев А.А., Личность и общение
Технологии педагогического общения Современные и традиционные технологии педагогического мастерства : учебное пособие для…
Управленческое общение Кишкель Е.Н. Управленческая психология
Выбор партнера по общению: причины и факторы, обусловливающие его Ильин Е. П., Психология общения и межличностных отношений. — СПб.: Питер, 2009. — 576 с….
Общение и социальные отношения личности Руденский Е.В., Социальная психология
Сознание, общение, речь . ..

Межличностное взаимодействие — Общение » Психология

Общение как межличностное взаимодействие
Изучение общения как сложного социально-психологического явления предполагает выделение в его структуре универсальной свойства, обуславливающей все формы его проявления. Таким свойством для общения является взаимодействие.
В философии категория «взаимодействие» используется для определения общей формы связи вещей или явлений в их взаимной смене, влиятельные одних на другие.

Социальное взаимодействие является составной и формой проявления общей, универсальной взаимодействия. Иначе говоря, общество — это система реальных связей и взаимодействий человека с другими людьми, социальными группами, совокупность всех социальных отношений — опосредованных и непосредственных, сознательных и неосознанных.
В процессе деятельности люди обмениваются не только информацией, но и различными действиями. Эти действия обеспечивают планирование совместной деятельности, ее координацию и распределение функций. С их помощью осуществляются взаимное стимулирование, взаимный контроль и взаимопомощь в процессе решения общей задачи. Это предполагает, что каждый из участников — партнеров по взаимодействию — делает свой вклад в его решение, обеспечивающее большую эффективность соответствующей деятельности по сравнению с суммой отдельных индивидуальных действий указанных участников.
Таким образом, взаимодействие (интеракция) в социально-психологическом плане — аспект общения и психология общения, проявляющаяся в организации людьми взаимных действий, направленных на реализацию совместной деятельности, достижения определенной общей цели.
Человек, взаимодействуя с другими людьми, одновременно вступает в определенные конкретные связи и отношения с ними, с различными социальными группами, обществом в целом. Поэтому в структуре интерактивного общения (взаимодействия) можно выделить две стороны: внутреннюю (содержательную) и внешнюю (формальную).

Внутренней (содержательной) стороной взаимодействия является совокупность отношений личности с социальной средой, которые можно рассматривать в двух аспектах: широком (социальном) и узком (межличностным).
В широком смысле личность является субъектом многочисленных и разнообразных отношений: производственных, политических, религиозных, национальных, нравственных и т.д. Такие отношения часто называют общественными, или социальными, их характерной чертой является то, что они лишены индивидуализированного, личного выражения и отражают связи, взаимодействие не между конкретными личностями, а между репрезентантами различных социальных групп, между различными социальными типами. Эти отношения носят объективный характер: личность вступает в них независимо от их желаний и стремлений, симпатий или антипатий.
В социальных отношениях отражаются существенные связи между различными сферами жизнедеятельности людей, которые выполняют в обществе определенные социальные функции (роли). Система этих функций определяет, регламентирует поведение лица определенным нормам, отражающие наиболее типичные, общественно необходимые виды деятельности и способы их выполнения.
Но для каждого конкретного лица такие общественные отношения очень редко выступают в «чистом» виде. Отражаясь в его внутреннем
мире, они приобретают субъективного, личностного окраску, индивидуального отображения и формы проявления, становятся фактом сознания как межличностные отношения, как конкретный результат ее взаимодействия с социальной средой.
Социально-психологический и личный аспекты общественных отношений проявляются в поведении человека, его мотивах, чувствах, настроениях, оценках. Поэтому на эмпирическом уровне как непосредственная реальность предстает межличностных социально-психологический аспект общественных отношений не только для участников, но и для исследователей.
Этот факт довольно часто является гносеологическим источником одной из распространенных ошибок социально-психологических исследований. Так, в концепции интеракционизма, в социометрии Дж. Морено социальные отношения отождествляются с межличностным взаимодействием. Отсюда делается вывод об определяющей роли микросреды в развитии общества и личности.
В действительности же все, что происходит в пределах межличностных отношений, содержательно обусловлено определенным типом социальных отношений, заданный целью совместной деятельности людей. Сами межличностные отношения формируются не где-то вне общественными отношениями, а внутри них, как конкретная персонификация обезличенных социальных связей.
Зависимость межличностных отношений от социальных хорошо продемонстрировал американский психолог Дж. Фурст. В своей книге «Невротик, его среда и внутренний мир» он рассказал о владельце фабрики — вежливый и внимательную к своим рабочих человека, которая давала им возможность хорошо заработать, создавал определенные условия для труда, терпеливо относилась даже к их профсоюзной организации. Но когда в условиях конкуренции его прибыли стали уменьшаться, он начал увольнять рабочих, урезать им зарплату, разогнал профсоюз. В конце концов его отношения с рабочими изменились коренным образом: они стали враждебными, антагонистическими. Следовательно, в социальных отношениях индивидуально-психологические особенности конкретных людей, которые вступают в общение Миде собой, важны, в первую очередь, для выполнения официальных функций, а уже потом — для установления межличностных отношений.
Таким образом, содержанием взаимодействия между людьми есть определенная и специфическая для социальной структуры общества совокупность экономических, правовых, политических отношений. Реализация этого содержания в конкретной деятельности людей требует определенных средств и форм выражения. Они могут иметь как рациональное, так и эмоциональный характер, проявляться в конкретных особенностях социально-психологического, межличностного общения.
Обе разновидности отношений — и социальные, и межличностные — реализуются именно в общении (прямом или опосредованном), в деятельности людей и социальных групп. Но каждый из них проявляется в специфических формах общения.
Межличностные отношения формируются под влиянием непосредственных условий жизнедеятельности человека, их специфической чертой является эмоциональная окрашенность. Чувства, которые определяют эти отношения, можно разделить на две группы: конъюнктивные и дизъюнктивные.
К конъюнктивным принадлежат чувства, которые сближают людей, объединяют их в кооперацию, выражают готовность сотрудничать, совместно действовать. Дизъюнктивные чувства разъединяют людей, делают взаимоотношения напряженными, конфликтными. Интенсивность выявления чувств влияет на эффективность деятельности членов группы и является одним из показателей социально-психологического климата группы.
Реализация отношений в конкретной деятельности происходит в форме взаимного обмена действиями, определяющий внешний (формальный) сторону взаимодействия. Именно такой обмен (навыками, умениями) является основой взаимодействия как материального, практического аспекта общения в отличие от информационного как обмена мыслями, чувствами, ценностями.
Традиционно в социальной психологии все разновидности взаимодействий разделяют на две группы. К первой относятся действия, которые способствуют организации совместной деятельности, обеспечивающие ее интеграцию, согласованность, эффективность. Такими формами взаимодействия является кооперация, согласие, приспособление, сотрудничество и т.д. Ко второй — конкуренцию, конфликт, оппозиция, то есть действия, которые приводят к несогласованности совместной деятельности, снижению ее эффективности.

Общение как межличностное взаимодействие — NovaInfo 60

1. Салямова Г.Ш.

   Бухарский государственный университет

2. Санакулова Н.С.

   Бухарский государственный университет

3. org/Person»>Болтаев С.И.

   Бухарский государственный университет

NovaInfo 60, с.490-494, скачать PDF
Опубликовано 21 февраля 2017
Раздел: Психологические науки
Просмотров за месяц: 70
CC BY-NC

Аннотация

В данной статье рассматривается психологическая природа общения, его место в межличностном взаимодействии.

Ключевые слова

ОБЩЕНИЕ, МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ, КОММУНИКАЦИЯ

Текст научной работы

Вступая в общение, т.е. обращаясь к кому-либо с вопросом, просьбой, приказанием и т.д., люди с необходимостью ставят перед собой цель оказать воздействие на другого человека, добиться от него желаемого ответа, выполнения поручения, понимания того, что он до сих пор не понимал. Цели общения отражают потребности людей в процессе совместной деятельности. Это не исключает случаев пустой болтовни, так называемого фатического общения (лат. сл.– глупый), бессодержательного использования коммуникативных средств с единственной целью поддержания самого процесса общения. Если же общение не является фатическим, оно обязательно имеет, во всяком случае, предполагает некоторый результат – изменение поведения в деятельности других людей. Здесь общение выступает как межличностное взаимодействие, т.е. совокупность связей и взаимовлияний людей, складывающихся в процессе их совместной деятельности. Межличностное взаимодействие представляет собой последовательность развернутых во времени реакций людей на действия друг друга: поступок индивида А, изменяющий поведение В, вызывает с его стороны ответные реакции, которые в свою очередь воздействуют на поведение А. Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля, осуществляемого на основе социальных норм –принятых в обществе образцов поведения, регламентирующих взаимодействие и взаимоотношения людей. Обращение людей к социальным нормам делает их ответственными за их поведение, позволяет регулировать действия и проступки, оценивая их как соответствующие или не соответствующие этим нормам. Ориентировка на нормы позволяет человеку соотносить формы своего поведения с эталонами, отбирать нужные, социально одобряемые, направлять и регулировать свои отношения с другими людьми. Усвоенные нормы используются людьми в качестве критериев, с помощью которых ведется сравнение их собственного им чужого поведения.

Социальный контроль в процессах взаимодействия осуществляется в соответствии с репертуаром ролей, «исполняемых» обобщающимися людьми. В психологии под ролью понимается нормативно одобряемый образец поведения, ожидаемый окружающими от каждого, кто занимает данную социальную позицию (по должности, по возрасту, положению в семье и т.д.). Каждая роль должна отвечать совершенно определенным требованиям и определенным ожиданиям окружающих. Один и тот же человек, как правило, выполняет различные роли, входя в различные ситуации общения.

Множественность ролевых позиций нередко порождает их столкновение – ролевых конфликты (отец – учитель, педагог в школе, дома проявляет слабость; педагог в доме ученика – гость, с другой стороны как педагог обязан поговорить с родителями).

Взаимодействие людей, выполняющих различные роли, регулируется ролевыми ожиданиями. Хочет или нет, человек, на окружающие ожидают от него поведения, соответствующего определенному образцу.

Итак, необходимым условием успешности процесса общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга.

Способность и умение человека безошибочно точно приписывать другие ожидания того, что они готовы от него услышать или в нем увидеть, называется тактом. Бестактность-это деструкция ожиданий в процессе общения, нарушающая взаимодействие общающихся и иногда создающая конфликтные ситуации.

Межличностные конфликты, истоки и пути преодоления

Нельзя представить себе общение всегда и при всех обстоятельствах гладко протекающими и лишенными внутренних противоречий. В некоторых ситуациях обнаруживается различия в позициях, задачах, целях, это иногда оборачивается взаимной враждебностью – возникает межличностный конфликт. В процессе совместной деятельности в качестве причин конфликтов могут выступать два рода детерминант: предметно-деловые разногласия, и расхождения личностно-прагматических интересов. В том случае, если во взаимодействии людей осуществляющих хорошо организованную совместную деятельность, преобладают предметно-деловые противоречия, возникший конфликт не ведет, как правило, к разрыву межличностных отношений.

В то же время противоречия в сфере личностно-прагматических интересов легко переходят в неприязнь и вражду. Отсутствие общего дела ставит людей, преследующих свои узколичные цели, в ситуации конференции, где выигрыш одного означает проигрыш другого. Это не может не обострять межличностные отношения.

Причиной возникновения конфликтов являются также непреодолимые смысловые барьеры в общении, препятствующие налаживанию взаимодействия общающихся. Смысловой барьер – в общении – это несовпадение смыслов высказанного требования, просьбы, приказа для партнеров в общении, создающее препятствие для их взаимопонимания и взаимодействия (например, общение взрослых и детей: «проблема отцов и детей».). Путь — научить детей пользоваться языком взрослых детей и научить взрослых понимать язык детей). Взрослому следует попытаться проникнуть в глубинный личностный смысл ребенка. Важную роль при этом имеет умение поставить себя на место того, с кем общаешься, идентифицироваться с ним.

Особая форма общения людей, дружба, это устойчивая индивидуально-избирательная система взаимоотношений и взаимодействия, характеризующаяся взаимной привязанностью общающихся, высокой степенью удовлетворенности общением с друг другом, взаимными ожиданиями ответных чувств и предпочтительности.

Общение как понимание друг друга

Перцептивный аспект общения – это восприятие, понимание и оценка человека человеком. Познавая других людей, индивид получает возможность лучше, более надежно определить перспективы совместной деятельности с ними. От точного «прочтения» их внутреннего мира зависит успешность согласованных действий. В актах взаимного познания должно быть выделено действие трех важнейших механизмов межличностного восприятия: идентификация, рефлексия, стереотипизация.

Идентификация – это способ понимания другого человека через осознанное или бессознательное уподобление его характеристикам самого субъекта, в ситуациях взаимодействия люди строят предположения о внутреннем состоянии, намерениях, мыслях, мотивах и чувствах другого человека на основе попытки поставить себя на его место. (студент, увидев абитуриентов, сдающих экзамен, он реконструирует их душевное состояние, вспоминает и свое состояние в процессе поступления в институт).

Однако субъекту общения важно не только со стороны понять другого человека, но и принять во внимание, как индивид, вступивший с ним в общение, будет воспринимать, и понимать его самого.

Осознание субъектом итого, как он воспринимается партнером по общению называется рефлексией. Понять другого означает осознать его отношение к себе как субъекту восприятия. Следовательно, восприятие человека человеком может уподобиться удвоенному зеркальному отражению.

В повседневной жизни, как правило, человек не имеет полной информации о другом человеке, это вынуждает его приписывать другим причины их действий и поступков. Причинное объяснение поступков другого человека путем приписывания ему чувств, намерений, мыслей и мотивов поведения носит название казуальной атрибутики (лат. сл.-причина, атрибутио –придаю, наделяю) или причинной интерпретации. Казуальная атрибутика, как правило, осуществляется неосознанно – либо на основе идентификации с другим человеком.

Стереотипизация – классификация форм поведения и интерпретация (иногда без основания) их причин путем отнесения к уже известным или кажущимися известными явлениями, т.е. отвечающим социальным стереотипам. Стереотип — это сформировавшийся образ человека, которым пользуются как штампом. Например, при восприятии незнакомого человека большую роль играет та изначальная информация, которую получил субъект восприятия. Эксперимент, проведенный американскими психологами: преподавателям вуза раздали 400 личных дел студентов, дать характеристику на студентов. Все дела после эксперимента можно было разделить на две группы: часть из них получила положительные характеристики, часть — отрицательные. На самом деле всем были розданы одно и то же дело. Но 200 личных дел содержали фото симпатичного, серьезного, вдумчивого молодого человека, 200 –фото малопривлекательного, несерьезного человека. На ответы оказала воздействие фотография. Хотя никто не просил оценивать внешность студентам, но именно внешность имела значение на ответы.

Таким образом, существенным основанием для формирования предвзятости и субъективизма является предварительная информация, которую человек получает об объекте восприятия.

Читайте также

Список литературы

1. Белобрыкина Е.А., Белобрыкина О.А. Специфика мотивации общения подростков с отклоняющимся поведением // Актуальные проблемы психологического знания. 2014. № 2. С. 47-58.
2. Боженкова Р.К., Боженкова Н.А., Майерс Г.Н. Межличностное общение как база формирования межкультурного общения // Сборник научных трудов, посвященных юбилею члена-корреспондента Российской академии образования и Российской академии словесности, доктора филологических наук, профессора Ольги Даниловны Митрофановой Тула, 2010. С. 42-47.
3. Лепнева С.Д., Алещанова И.В. Барьеры общения в межличностном общении // Городу Камышину — творческую молодежь Материалы IV региональной научно-практической студенческой конференции. 2010. С. 63-65.
4. Махаева А.К. Текст как единица общения и обучения опосредованному межкультурному общению // Молодой ученый. 2010. №1-2-2. С. 88-92.
5. Муталимова А.М. Основные подходы рассмотрения общения и феномена затрудненного общения в зарубежных концепциях // Гуманизация инновационного образования в современных условиях: перспективы и достижения к 120-ти летию Л. С. Выготского: материалы 5-ой межрегиональной научно-практической конференции с международным участием. 2016. С. 187-193.
6. Семенова Л.Э. Социальная психология: Учебно-методическое пособие. Саратов: Вузовское образование, 2015. 123 с.
7. Собирова Д.А., Саидназарова Г. Социальный интеллект как инструмент коммуникативного и организационного взаимодействия // Вестник по педагогике и психологии Южной Сибири. 2014. №5. С. 59-65.
8. Старостина Н.В. Сущностная характеристика понятий «Общение» и «Педагогическое общение» // Известия Пензенского государственного педагогического университета им. В.Г. Белинского. 2007. № 7. С. 237-241.
9. Трунова О.В., Бубнова И.А. Грани и границы межкультурного общения международный семинар «Язык, литература, культура как грани межкультурного общения» // Ученые записки национального общества прикладной лингвистики. 2015. № 3 (11). С. 85-100.
10. Тюрина Е. С., Нугаева О.Г. Общение, межличностное общение, межличностные отношения // Изучение и образование детей с различными формами дизонтогенеза: Материалы межрегиональная научно-практическая конференция студентов, аспирантов, магистрантов и слушателей. Научные редакторы И.А. Филатова, О.Г. Нугаева. Екатеринбург: УрГПУ, 2010. С. 55-58.
11. Файзиева У.А., Хикимова М.Т. Условия эффективности педагогического общения // Наука. Мысль. 2015. №1. С. 19-22.
12. Шадричева А.И. Особенности межличностной аттракции в юношеском возрасте // PEM: Psychology. Educology. Medicine. 2014. № 1. С. 88-95.

Цитировать

Салямова, Г.Ш. Общение как межличностное взаимодействие / Г.Ш. Салямова, Н.С. Санакулова, С.И. Болтаев. — Текст : электронный // NovaInfo, 2017. — № 60. — С. 490-494. — URL: https://novainfo.ru/article/11424 (дата обращения: 13.10.2022).

Поделиться

Эффекты межличностного общения в организации | Малый бизнес

Межличностное общение — это обмен мыслями и идеями между людьми с использованием различных методов, включая слова, тональные вариации, мимику, жесты и язык тела. Межличностное общение и навыки общения с другими важны не только для человека, но и лежат в основе успеха организации. При межличностном общении на рабочем месте эффективен, он делает операции более эффективными, а командную работу не только возможной, но и более легкой.

Способность ключевых функций бизнеса работать более эффективно напрямую зависит от способности людей, выполняющих эти функции, эффективно общаться друг с другом. К ним относятся такие функции, как разрешение конфликтов, продажи и управление. В конечном счете, важность межличностного общения в организации невозможно переоценить.

Почему межличностные отношения важны на рабочем месте?

Никто не может работать в одиночку. Люди, в отличие от машин, не могут работать без того, чтобы время от времени не нуждаться в ком-то, с кем можно было бы поделиться своими мыслями и чувствами. Мы социальные существа по своей природе, и поэтому мы склонны к большему беспокойству и стрессу в изолированной среде. При правильном типе межличностных отношений сотрудники могут даже оказаться более продуктивными, чем если бы они работали в одиночку, из-за синергии, возникающей при командной работе.

Предоставление людям возможности обсуждать проблемы

Человек, работающий в одиночестве, не в состоянии решить все типы проблем, с которыми он столкнется в ходе своей работы. Межличностные отношения необходимы, потому что они позволяют людям обсуждать проблемы и взвешивать плюсы и минусы различных альтернативных решений, прежде чем прийти к оптимальному. Мозговой штурм работает лучше всего, когда он проводится в группе или на форуме, где каждый чувствует уважение и может свободно делиться своими идеями и взглядами.

Культура позитива и синергии

Межличностные отношения, особенно когда они хорошо организованы, важны для процветания организационной культуры. При хороших межличностных отношениях организационная культура де-факто становится культурой позитивности и синергии. При плохих межличностных отношениях воздух становится наполнен негативом, путаницей и постоянными конфликтами. В конечном итоге это разрушает рабочую среду, снижает производительность сотрудников и негативно влияет на итоговую прибыль компании.

Признание хорошей работы

Межличностные отношения также важны для коучинга. Когда сотрудники имеют хорошие межличностные отношения друг с другом и с менеджером, они, скорее всего, признают хорошую работу друг друга и поздравляют друг друга за это, а также помогают исправлять ошибки друг друга. Простое похлопывание по спине может иметь большое значение, когда дело доходит до мотивации человека делать больше и быть больше. В конечном итоге некоторые коллеги перестанут быть просто коллегами и со временем станут наставниками.

Влияние общения на бизнес

Независимо от того, правильно оно осуществляется или нет, межличностное общение оказывает прямое и косвенное влияние на многие сферы бизнеса. Вот некоторые из эффектов межличностного общения в бизнесе:

Влияние на управление

Когда у менеджера плохие навыки межличностного общения, он может раздражать и сбивать с толку как сотрудников, так и клиентов бизнеса. На самом деле, менеджеру нужно больше работать над своими навыками межличностного общения, чем среднему сотруднику.

Менеджеры отвечают за множество важных вещей, в том числе за то, чтобы сотрудники сотрудничали в решении задач, помогающих организации в достижении ее бизнес-целей. Предполагается, что они укрепляют доверие сотрудников к организации и друг к другу, а также возлагают на них ответственность за их роль в достижении целей организации.

Со всеми этими обязанностями, если менеджер не способен к точному общению, он, вероятно, потратит время сотрудников впустую, потому что им часто придется пересматривать вопросы, о которых они уже сообщали ранее, но не сделали этого должным образом.

Влияние на продажи

В основе продаж лежит общение. Способность продавать зависит от способности влиять на других, и все это в конечном итоге сводится к способности общаться. Есть много ролей, которые играют сотрудники отдела продаж и бизнес-лидеры в целом, которые являются интенсивными в аспекте продаж. К ним относятся общение с клиентами, сотрудниками и даже друг с другом.

Всякий раз, когда в организации происходит коммуникация, участвуют продажи. Это не обязательно должны быть фактические продажи продукта или услуги, которыми занимается организация; это может быть какое-то нематериальное качество, такое как видение или идея проекта. Когда руководство пытается убедить сотрудников работать усерднее для достижения целей организации, оно продает сотрудникам видение и цели бизнеса; когда сотрудники пытаются убедить руководство принять их предложения, будь то повышение заработной платы, проект или оплачиваемый отпуск, они что-то продают руководству.

Когда организация пытается получить внешние инвестиции или пытается построить свой бренд с клиентами, она продает себя внешнему миру.

Роль коммуникации в продажах

В конечном счете, продажи не могут происходить без коммуникации, и в этом отношении следует соблюдать принцип: если коммуникация может потерпеть неудачу, то и продажи могут потерпеть неудачу. Еще один важный момент, о котором следует помнить, заключается в том, что если сообщение достаточно двусмысленно, чтобы его можно было понять по-разному, то, скорее всего, оно будет понято самым опасным образом. Поэтому крайне важно обеспечить стабильную связь, чтобы она не прерывалась, а также гарантировать, что сообщения, отправляемые другой стороне, являются достаточно конкретными, чтобы количество способов их понимания было строго ограничено.

Когда коммуникативные навыки в организации плохие, начиная с самого верха и заканчивая низом, влияние на низов может быть очень большим.

Влияние на обучение

Несмотря на то, что сотрудники, поступающие в организацию, должны иметь определенный минимальный уровень подготовки, о чем свидетельствует их академическая квалификация, им все равно придется пройти серьезное обучение в организации, чтобы ознакомиться с деятельность компании, особые навыки, ориентированные на компанию, и организационная культура компании.

Это внутреннее обучение опять же основано на общении. Это общение будет происходить различными формальными и неформальными способами и будет осуществляться руководством, руководителями и различными квалифицированными и опытными сотрудниками.

Хорошие навыки межличностного общения

Эти инструкторы должны иметь хорошие навыки межличностного общения, если они собираются хорошо выполнять свою работу. Они должны иметь возможность передавать нужные навыки сотрудникам, которые позволят им выполнять технические задачи, необходимые для достижения бизнес-целей, а также приобретать навыки межличностного общения, необходимые им для продуктивного выполнения своей работы в организации.

Возможно, самым важным навыком, который инструкторы должны будут передать стажерам, является умение общаться с другими. Это один из самых важных навыков, которые сотрудники должны приобрести, чтобы иметь возможность сотрудничать друг с другом и хорошо работать в команде. Тренеры не смогут научить стажеров этому навыку, если они сами им не владеют.

Влияние на разрешение конфликтов

Конфликты на рабочем месте — нормальное явление, и дело в том, что сотрудники не всегда могут разрешить конфликт самым дружественным и своевременным образом. При возникновении конфликтов такого характера на помощь может прийти межличностное общение. Обладая навыками межличностного общения, сотрудники смогут использовать свою способность общаться друг с другом, чтобы прийти к мирному разрешению конфликта.

Управление конфликтами невозможно без эффективного межличностного общения. На самом деле, все стратегии управления конфликтами, которые используют общение для рассеивания враждебных ситуаций в стрессовой среде, невозможны без межличностного общения.

Ключевые навыки межличностного общения, которые вам необходимо улучшить

---

05 сентября 2018 г. — Джини Бекири

Сильные навыки межличностного общения важны для работодателей, поскольку большинство рабочих мест требуют от вас эффективного взаимодействия с другими людьми. Эти навыки сейчас жизненно важны для успеха на рабочем месте.

В этой статье мы обсудим различные типы навыков межличностного общения.

Что такое межличностное общение?

Межличностное общение – это взаимодействие и обмен информацией между двумя или более людьми. Это может быть вербальное и/или невербальное общение.

Для формирования связей и установления отношений необходимы навыки эффективного межличностного общения. Есть много разных типов — мы описали одиннадцать самых важных навыков:

Вербальная коммуникация

Навыки вербальной коммуникации важны для большинства профессий, поскольку они помогают вам эффективно взаимодействовать и устанавливать взаимопонимание.

Советы:

• Адаптируйте свою речь к аудитории, например, избегая технической терминологии.
• Задавайте вопросы, чтобы показать свой интерес к тому, о чем идет речь.
• Подбирайте то, что вы говорите, своим голосом и языком тела.
• Поразмышляйте над тем, что кто-то сказал, резюмируя и перефразируя.
• Активно слушаю.

Активное слушание

Активное слушание — это слушание помимо произносимых слов — понимание передаваемого сообщения. Во время разговора «слушатель» большую часть времени думает о том, как он собирается ответить, а не концентрируется на том, что говорит говорящий.

Внимательно слушая, вы можете дать более вдумчивый ответ, учитывающий мысли и мнения говорящего. Это поможет окружающим вас людям понять, что вы их цените и цените.

Чтобы развить активное слушание, вы должны практиковать следующее:

1. Уделите внимание говорящему, а не думайте о своем ответе.
2. Покажите говорящему, что вы его слушаете и что вам интересно. Язык тела особенно полезен для этого.
3. Уточняйте свое понимание — вам нужно убедиться, что вы понимаете, что говорит говорящий, а ваши суждения и убеждения не мешают вам, поэтому убедитесь, что вы размышляете и задаете вопросы.
4. Не прерывайте и не перенаправляйте разговор.
5. Дайте подходящий ответ, честный, но вежливый.

Язык тела

Впечатление о вас от окружающих примерно делится на:

• Кузов (внешний вид) 55%
• Голос (звук) 38%
• Слова (содержание) 7%

Таким образом, язык тела в значительной степени используется для понимания того, что говорится.

При общении с другими ваша цель — демонстрировать открытый язык тела, например, расслабленную позу, поддержание зрительного контакта, нескрещенные руки, кивание головой, улыбку и т. д. Следует избегать закрытого языка тела, так как вас могут воспринять как незаинтересованного или даже ненадежные, например, скрестив руки или ноги, избегая зрительного контакта, отводя глаза, ерзая и т. д.

Курсы повышения квалификации

Ускорьте свою карьеру с отмеченными наградами курсами и реалистичной практикой.

Изучите курсы

Открытость

Говорите не только с людьми, чьи взгляды совпадают с вашими, но и с теми, у кого противоположное мнение. Проявите интерес к тому, что они говорят, чтобы понять, как они думают. Это поможет вашему собственному развитию, поскольку бросает вам вызов, и люди будут восхищаться вами за это, потому что это показывает готовность учиться у других, даже если вы не согласны.

Навыки ведения переговоров

Переговоры важны в различных ситуациях, например, они могут понадобиться вам для разрешения конфликта или заключения контракта. Вы должны быть в состоянии прийти к взаимным соглашениям, которые удовлетворят всех, даже если есть компромисс. Умение вести переговоры ведет к уважению, и люди будут доверять вам, поскольку знают, что вы заботитесь об интересах каждого.

Навыки принятия решений и решения проблем

В большинстве профессий есть элементы решения проблем — здесь вы думаете о решениях проблемы. Этот тип творческого мышления может помочь сохранить гармонию в команде. Общая структура решения проблем:

• Определение проблемы
• Изучение всех решений
• Решение о том, какое решение внедрить
• Внедрение решения
• Просмотр результата

Разрешение конфликтов

Вполне вероятно, что в какой-то момент вам потребуется разрешить конфликт. Для этого полезно активно слушать и решать проблемы, поскольку вам нужно объективно выслушать все стороны и прийти к положительному решению.

Разрешение конфликта не всегда является негативным опытом — оно может быть очень конструктивным и дать вам понимание основных проблем, например, возможно, у члена команды проблемы дома, что делает его более раздражительным.

Составив план с участниками, вы можете помочь им двигаться вперед и справляться с трудностями. Возможно, они никогда не получали такой конструктивной помощи до вашего посредничества.

Настойчивость

Настойчивость — это когда вы уверенно выражаете свои потребности и мнения в честной, честной и спокойной форме, принимая во внимание потребности и взгляды других людей. Люди с большей вероятностью будут любить и уважать вас, если вы будете настойчивы в общении, а не пассивны или агрессивны.

Советы:

• Расскажите другому человеку о своих чувствах.
• Слушайте, что говорит другой человек, и сопереживайте.
• Говорите с нормальной разговорной громкостью.
• Поддерживайте зрительный контакт.
• Избегайте преувеличенных слов, таких как «всегда» и «никогда».
• Используйте факты, а не суждения.

Позитивное отношение

Люди хотят быть рядом с дружелюбными и позитивно настроенными людьми, даже когда компания может оказаться в сложной ситуации. Вы не должны быть невероятно общительными, но вы должны установить какие-то позитивные отношения со своей командой, чтобы рабочее место было приятным для всех.

Работа в команде

Чтобы бизнес функционировал эффективно, люди должны хорошо работать вместе для достижения общей цели. Некоторым людям трудно работать в команде, потому что они считают, что знают, как выполнять работу лучше, чем кто-либо другой, и не доверяют другим выполнять свои роли. Это может создать конфликт и повредить общей эффективности команды.

Если это вызывает у вас затруднения, помогайте своим коллегам, когда это возможно, и спрашивайте их мнения и идеи – проявляйте энтузиазм, когда коллеги предлагают свои собственные идеи.

Эмпатия

Быть чутким означает, что вы способны идентифицировать и понимать эмоции других, т. е. представлять себя на чьем-то месте. Сопереживание показывает вашей команде, что вы заботитесь о ней. Например, если менеджер гневно отреагирует, узнав, что сотрудник опаздывает на работу из-за того, что его ребенок нездоров, команда, скорее всего, негативно отреагирует на менеджера.

Руководителю было бы выгоднее проявить понимание и согласовать план действий с сотрудником, например, сотрудник раньше начинает работу, а заканчивает позже. Сотрудники и коллеги будут больше уважать и доверять вам, если вы будете сопереживать им и выражать сострадание.

Кроме того, понимание того, что чувствуют люди, поможет вам донести свои мысли и идеи таким образом, чтобы они были понятны другим, и поможет вам понять других, когда они общаются.

Вкратце

Эффективность вашей работы улучшится, если вы разовьете навыки межличностного общения, потому что вы станете более сплоченным членом компании. Вероятно также, что ваша удовлетворенность работой повысится, потому что вы сформируете более крепкие отношения со своими коллегами.

Узнав больше о том, как вы взаимодействуете с другими людьми, и практикуясь, вы сможете улучшить свои навыки межличностного общения.

Коммуникация и межличностное взаимодействие – Международный образовательный проект по медицине неотложных состояний

, Виджай Нагпал и Брет А. Никс -центрированный уход или возможность установить соответствующие отношения между поставщиком и пациентом. Это также среда, не похожая ни на одну другую в медицине, где уникальная команда людей сталкивается с разной степенью хаоса с ограниченной доступной информацией, чтобы работать вместе и решать проблемы со здоровьем тех, кто поступает в отделение. Мало кто порекомендовал бы входить в такую ​​среду при отсутствии установленного процесса ухода и средств четкого общения. Тон отделения задается перед входом в отделение неотложной помощи; с того момента, как вы входите в отдел, предвзятые представления и предрассудки остаются у дверей.

Неудивительно, что в хорошо функционирующих отделениях неотложной помощи есть высокоэффективные и хорошо взаимодействующие команды. Четкое определение и информирование каждого члена команды, почему мы здесь и как мы заботимся о пациентах, задает тон для каждого межличностного взаимодействия. Это относится не только к нашему взаимодействию между пациентом и врачом, но и к нашему взаимодействию с сестринским, вспомогательным и консультантским персоналом (Gluyas, 2015). Создание командного мышления и признание ценности вклада наших коллег и сотрудников в отделение неотложной помощи имеет важное значение для предоставления высококачественной и безопасной неотложной медицинской помощи. Кроме того, набор навыков, которые привносят в команду представители других медицинских профессий, может помочь нам взглянуть с другой точки зрения, чтобы лучше понять наших пациентов и обеспечить наилучшее лечение, которое может быть предложено в отделении неотложной помощи (Klauer & Engel, 2013).

Основы коммуникации

Подход к оказанию качественной помощи пациентам в отделении неотложной помощи начинается с признания несоответствия точки зрения пациента и врача на то, что произошло и что происходит (Helman, 2015). Важно признать, что отношения между пациентом и врачом начинаются со значительного дисбаланса сил. Следует предпринять попытки нормализовать или уменьшить этот дисбаланс власти, чтобы расширить возможности пациентов и их семей. Это позволит открыто обсудить их медицинские проблемы и поможет в принятии обоснованных решений об их лечении. Важно признать ожидание или процесс, который они уже пережили, прежде чем увидеть вас. Поблагодарите пациента (и его семью) за то, что они пришли в отделение неотложной помощи и позволили вам решить их медицинские проблемы. Кроме того, найдите время, чтобы представиться всем, кто находится в комнате с пациентом, и выяснить, кто они по отношению к пациенту. Это может помочь установить взаимопонимание с пациентом и окружающими (Chan 2012, Cinar 2012, Hobgood 2002).

В то время как многие считают, что окружающая среда ухода является самым большим ограничивающим фактором, в отличие от качественного общения, в литературе утверждается обратное. Установление позитивных отношений между пациентом и поставщиком медицинских услуг имеет важное значение для ухода за пациентами. Следует признать, что, хотя вы, возможно, не сможете решить проблему состояния или хронического заболевания пациента, использование эффективных навыков общения и обеспечение положительного опыта пациента успокоят многие страхи пациента (Крот, 2016). Имейте в виду, что в целом пациенты помнят менее 10 % содержания (что было сказано на самом деле), 38 % того, как вы это говорите (вербальная симпатия), и 55 % того, как вы выглядите, говоря это (язык тела) (Helman , 2015).

Эффективные коммуникаторы поставщиков регулярно используют эти 5 шагов

1. Будьте искренними

Мы это знаем. Люди могут почувствовать неискреннего человека — будь то нутром или другими чувствами. Постарайтесь увидеть ситуацию с точки зрения пациента, и это гарантирует, что вы действуете в его интересах и добросовестно.

2. Будьте на месте

Как экстренные службы, мы прерываем больше, чем, возможно, любой другой специальности. Тем не менее, в течение тех нескольких моментов, когда мы заняты с пациентом или его семьей, будьте готовы к этому. Если предстоит запланированное прерывание, сообщите об этом до начала обсуждения. Сосредоточьтесь на них и разговоре; ценить то, чем они должны поделиться. В конце вашей встречи краткое обобщение того, что пациент сказал вам, может помочь убедить пациента в том, что вы слушали, а также дать ему возможность прояснить несоответствия.

3. Задавайте вопросы

Чтобы эффективно общаться, нужно больше слушать, чем говорить. Представившись, расспросите пациента о медицинской проблеме; дайте им 60 секунд непрерывного времени. Большинство пациентов поражены и предоставляют уникальные идеи, которые иначе не были бы получены. После того, как пациент рассказал вам о своих опасениях, начните задавать конкретные вопросы, необходимые для дальнейшей дифференциации необходимой помощи. Задавая вопросы и давая ответы, вы помогаете им и даете им возможность поделиться с вами тем, что их больше всего беспокоит, позволяя вам решить эти проблемы.

4. Завоевать доверие

Учитывая характер отношений между пациентом и поставщиком медицинских услуг в сфере неотложной помощи, построение доверительных отношений является важным, но часто трудным. Создание доверия похоже на разведение огня; он начинается с первого контакта и развивается с каждым взаимодействием. Доверие также строится на участии в культурно приемлемых взаимодействиях (Chan, 2012), таких как рукопожатие, подтверждающий узел, рука на плече или привлекательная поза.

5. Общайтесь напрямую

Убедитесь, что в конце вашей первой встречи вы разработали четкий план ухода, чего пациент может ожидать, сколько времени это может занять и когда вы вернетесь для переоценки или предоставления дополнительной информации. Это также позволяет пациенту быть более вовлеченным в свое лечение и задавать дополнительные вопросы, касающиеся его обследования и плана лечения. Кроме того, помогая пациенту понять, чего ожидать, находясь в отделении, можно облегчить страх, связанный с необъявленными тестами или визуализирующими исследованиями, особенно когда эти тесты могут потребовать, чтобы его или ее временно вывели из отделения (например, поездка в больницу). компьютерный томограф).

Многие из этих понятий были определены в удовлетворенности пациентов и операционных показателях. В одном исследовании время ожидания не было связано с восприятием качества медицинской помощи, но эмпатия поставщика медицинских услуг с первоначальным взаимодействием была явно связана (Helman, 2015). Кроме того, неудовлетворенность пациентов задержками оказания медицинской помощи в меньшей степени связана с фактическим временем, проведенным в отделении неотложной помощи, и в большей степени с установлением временных ожиданий в отношении процесса оказания помощи, кажущимся отсутствием личного внимания и кажущимся недостатком общения персонала и заботы о нем. комфорт пациента.

Эмпатия

В отделении неотложной помощи важно понимать, что большая часть ухода за пациентом связана с эмпатией — способностью понимать и разделять переживания и эмоции другого человека. Рекомендуется попытаться понять повестку дня пациента. Этого можно добиться, попросив: «Помоги мне понять, что привело тебя сегодня». «Помоги мне понять, что я могу для тебя сделать». «Расскажи мне больше». Это поможет нормализовать ситуацию пациента и получить уникальную информацию о его заботах.

Есть четыре простых шага для улучшения рефлексивного слушания и воспринимаемой эмпатии в отделении неотложной помощи:

1. Эхо – повторите то, что говорит пациент; это дает сообщение о том, что вы слышали пациента.
2. Парафраз — перефразируйте то, что говорит пациент, так как это дает понять, что вы понимаете пациента.
3. Определите чувство. Скажите, например, «вы выглядите расстроенным», «встревоженным», «расстроенным». Это вызывает доверие.
4. Валидация — вербально подтвердите чувства пациента, произнося такие утверждения, как «Я понимаю, почему вы так себя чувствуете».

Существует также отличный онлайн-модуль и мнемоника для развития навыков эмпатического слушания (SMACC, 2016). СВЯЗАННАЯ мнемоника:

• Успокойтесь – поделитесь своей квалификацией и опытом
• Объясните – опишите четким и кратким языком, что может ожидать пациент
• Слушайте – не просто слушайте, побуждайте пациента задавать вопросы
• Ответ – резюмируйте сказанное и подтвердите свое понимание
• Примите меры – обсудите и определите этапы ухода (и чего ожидать)
• Экспресс-благодарность – поблагодарите пациента за предоставленную вам возможность позаботиться о нем

Подход

Как и во многих жизненных обстоятельствах, эффективное общение является связующим звеном, которое помогает установить связи с другими и улучшить командную работу, принятие решений и решение проблем. Это облегчает возможность передавать даже негативные или трудные сообщения, не создавая конфликта или недоверия. Признание этого помогает обеспечить наилучшую основу и подход для успешного общения с пациентом, что является важным элементом в отделении неотложной помощи. В дополнение к пониманию пяти шагов эффективного общения, подход к эффективному общению также должен руководствоваться индивидуальным пациентом и соответствующим образом корректироваться. Итак, рассмотрите свой подход с точки зрения пациента и задайте тон с помощью следующих трех отправных точек.

3 отправных точки:

1. Подход и внешний вид:

• Оденьтесь соответствующим образом
• Сядьте рядом с пациентом
• Сохраняйте открытую позу (избегайте скрещивания рук)
• Поддерживайте хороший зрительный контакт, если это приемлемо с культурной точки зрения
• Правильно улыбнитесь, утвердительно кивните

2. Как вы говорите

• Говорите медленно и тихо (учитывая ограничения ЭД)
• Говорите тише
• В вашем тоне можно услышать сочувствие

3. Что вы говорите

• Представьтесь культурно приемлемым образом
• Используйте фамилию пациента (помогает свести к минимуму дисбаланс питания)
• Поприветствуйте всех в палате и спросите, каковы их отношения с пациентом (например, пожмите друг другу руки, если это культурно приемлемо)
• Скорректировать медицинскую формулировку с учетом медицинской грамотности пациента

В дополнение к пониманию пяти основных принципов общения и заданию тона для подхода к оказанию первой помощи, важно понимать несколько распространенных причин, по которым общение в отделении неотложной помощи либо не удается, либо удается. Хотя единая структура подхода не всегда подходит, есть некоторые важные правила, которые также необходимо учитывать.

Сделайте

• Пусть пациент расскажет свою историю (Roscoe, 2016)
• Установить, каковы планы пациента, каковы его страхи
• Предоставьте пациенту информацию о том, что произойдет во время его/ее пребывания. Это успокаивает пациента и повышает удовлетворенность (Hobgood, 2002).
• Укажите ожидаемое время ожидания. Некоторые специалисты предлагают завышать сроки получения результатов и услуг консультанта (Техника Диснея).
• Объясните причины задержки и извинитесь за это
• После сбора анамнеза и физического осмотра наметьте следующие этапы процесса (т. е. установите ожидания).

Не делайте этого

• Сложите руки на груди, так как это демонстрирует агрессивную позу
• Спросить, почему пациент не пришел раньше
• Скажи: «Наверное».
• Неоднократно спрашивайте «почему».
• Используйте слова «никогда» или «всегда».

Трудный пациент

При работе с трудными пациентами в отделении неотложной помощи понимание ситуации и мотивации пациента может помочь лучше справляться с имеющимися проблемами общения. Трудная встреча с пациентом в отделении неотложной помощи часто может разочаровать как врача, так и пациента. Эти пациенты часто имеют хронические медицинские проблемы, которые накладываются на людей с социальным неравенством (Hull & Broquet 2007, Dudzinski & Timberlake 9).0394 2016). Вот лишь несколько примеров типов пациентов, с которыми можно столкнуться в отделении неотложной помощи:

Тип пациента и предложение

Разгневанный пациент

Не игнорируйте тот факт, что пациент может быть зол или расстроен — часто это связано с задержками, ожиданиями или проблемами ухода. Попытайтесь исследовать эту эмоцию, задавая нейтральные и неконфронтационные вопросы. Признание и простое извинение за проблемы процесса могут оказаться неоценимыми.

Пациент-манипулятор

Хотя у этих пациентов явно могут быть второстепенные цели, их медицинские жалобы могут быть законными. Подходите к этим пациентам непредвзято, но будьте готовы отказать в просьбах, которые не имеют клинических показаний.

Часто летающие пассажиры

Высокий уровень рецидивизма может вызывать разочарование, но важно понимать, что частые посещения отделения неотложной помощи могут быть скрытой причиной. Распространенными причинами являются социально-экономические факторы и плохой доступ к медицинской помощи. Знание доступных ресурсов (например, социальных работников, медсестер клинической поддержки) может иметь значение.

Боевой/возбужденный или находящийся в состоянии алкогольного опьянения пациент

Крайне важно обеспечить безопасность как пациента, так и персонала (включая себя). Перенаправление пациента и подчеркивание важности ухода за ним с медицинской точки зрения может помочь успокоить ситуацию. Иногда может потребоваться психофармакологическое вмешательство.

Чтобы глубже погрузиться в эффективное общение с пациентами, связанное с ведением трудных пациентов, прослушайте Эпизод 51: Эффективное общение с пациентами — Ведение трудных пациентов Антона Хелмана.

 

Передача услуг

Связь между поставщиками медицинских услуг и переходом между пациентами представляет собой одну из хорошо известных проблем в уходе за пациентами и ошибок в управлении уходом. Эта передача информации, часто воспринимаемая как «серая зона», характеризуется двусмысленностью в отношении состояния здоровья пациента, лечения и его расположения (Акпер, 2007). Коммуникационные ошибки, особенно связанные с передачей пациентов, составляют почти 35% ошибок при оказании неотложной помощи. Внедрение стандартизированного процесса для обеспечения качества и ясности переходов в уходе имеет важное значение. Одним из таких примеров является Формат I-CAN , специально предназначенный для пациентов с неотложной помощью.

Инструмент для передачи пациента в отделение неотложной помощи (I-CAN)

I – Введение

Кратко опишите, что сегодня привело пациента в отделение неотложной помощи. Например, пациент — мужчина 53 лет с ХОБЛ в анамнезе, у которого сегодня появились продуктивный кашель, свистящее дыхание и одышка.

C – Критическое содержание и выполненные вмешательства

Соотнесите информацию, которая поможет принимающему поставщику понять курс неотложной помощи, пройденный до этого момента.
Например: при первоначальном осмотре пациент не мог говорить полными предложениями, а насыщение O2 составляло 88% в комнатном воздухе. Мы начали его на NIPPV, и лечение небулайзером. Респираторные стероиды были введены пациенту здесь, в отделении.

A – Актуальные проблемы

Дайте поставщику услуг представление о текущем состоянии пациента на данный момент. Например, пациенту стало лучше после часа НИППД, и его перевели на высокопотоковую назальную канюлю с насыщением O2 через 9 минут.3%. В настоящее время мы пытаемся снизить потребность в O2 до допустимого уровня.

N – Следующие шаги и ожидаемое состояние

Опишите лечащему врачу, какие действия необходимо предпринять, и предполагаемое состояние пациента. Например, пациент должен быть госпитализирован по поводу обострения ХОБЛ с новой потребностью в кислороде. Он может лечь на напольную койку, если останется стабильным на носовой канюле.

Хотя существует множество примеров унифицированной передачи, определение определенного подхода и установление ожиданий для рутинного использования, особенно при интеграции в электронную медицинскую карту при смене лечения, обеспечивает улучшение ухода за пациентами, качества и пропускной способности (Akper 2007, Рук 2016). Если пациент и семья участвуют в этой передаче, они не только поймут ожидания в отношении ухода, но также лучше поймут проблемы с задержками, следующими шагами и обновлениями ухода.

 

Заключение

Большинство согласны с тем, что оказание помощи пациентам в отделении неотложной помощи сопряжено со многими проблемами. Ситуации, с которыми мы работаем, могут представлять собой стрессовую, быструю среду, когда может показаться, что у нас слишком мало времени для эффективного общения с пациентом, ориентированного на пациента ухода или возможности создать для пациента отличный опыт. Однако также очевидно, что улучшение связи между командой по уходу и пациентами улучшает не только опыт ухода, но и результаты лечения пациентов. Качественное общение улучшает результаты лечения пациентов, их соблюдение и удовлетворенность, не говоря уже об удовлетворенности работой и командой. Несмотря на то, что существует множество методов для улучшения общения в отделении неотложной помощи, крайне важно создать в отделении неотложной помощи культуру для привычной адаптации этих практик. Отделение неотложной помощи — это среда, не похожая ни на одну другую в медицине, где уникальная команда людей работает в разной степени хаоса с ограниченной доступной информацией вместе, чтобы решить проблемы со здоровьем тех, кто поступает в отделение. Эффективное общение может изменить ситуацию.

 

Ссылки и дополнительная литература

• Gluyas H. Эффективное общение и командная работа способствуют безопасности пациентов. Стенд Нурс. 2015 5 августа; 29(49):50-7.
• Клауэр К., Энгель К.Г. Уход за пациентом. Основы клинической медицины неотложной помощи, 2-е изд. Эльзевир, 2013; 1784-89.
• Хелман А. Эффективное общение с пациентами. Доступно по адресу: http://emergencymedicinecases.com/episode-49-patient-centered-care/ По состоянию на 18 декабря 2015 г.
• Чан Э.М., Валнер С., Свобода Т.К. и др. Оценка межличностных и коммуникативных навыков в неотложной медицине. Академия скорой медицинской помощи 2012; 19: 1390-1402.
• Cinar O, Ak, M, Sutcigil L, et al. Обучение коммуникативным навыкам резидентов скорой помощи. Eur J Emerg Med. 2012 г.; 19:9-13.
• Hobgood CD, Riviello RJ, Jouriles N, Hamilton G. Оценка коммуникативных и межличностных навыков. Академия скорой медицинской помощи. ноябрь 2002 г.; 9(11):1257-69.
• Mole TB, Begum H, Cooper-Moss N, et al. Пределы «ориентированности на пациента»: оценка контекстуально специфичных моделей общения. мед. образования. 2016 март; 50(3):359-69.
• История эмпатии — SMACC. Доступно по адресу: http://broomedocs.com/2014/09/the-history-of-empathy-from-smacc-gold/ По состоянию на 20 февраля 2016 г.
• Роско Л.А., Айзенберг Э.М., Форде К. Роль историй пациентов в сортировке неотложной медицинской помощи. Община здоровья. 2016 фев 16:1-10.
• Халл С.К., Броке К. Как вести трудного пациента. Управление семейной практикой. 2007 июнь: 30-34.
• Дудзинский Д.М., Тимберлейк Д. Встречи с трудными пациентами. Этика в медицине. Доступно по ссылке: https://depts.