Общение врача с пациентом: Коммуникативные основы медицинской деятельности. Часть 1

Опубликовано автором

Содержание

Роль общения в отношениях врач

Автор: Иван Локтионов

Современный человек на протяжении жизни часто обращается к различным врачам. И многие пациенты отмечают, что иногда им кажется, что врач выслушал их не очень внимательно. А ведь именно искусство общения врача с пациентом помогает ему понять проблему собеседника и получить необходимую информацию, которая значительно дополнит данные научных изысканий. Пациент в свою очередь также должен обладать искусством общения с врачом. Если он хочет, чтобы его быстрее вылечили, ему также необходимо помочь врачу в таком не простом деле, как установление диагноза и последующее лечение.

Исследования показывают, что в ряде случаев до 80% диагнозов ставятся на основании непосредственного разговора врача с пациентом. Всесторонний и грамотный сбор анамнеза может быть значительно эффективнее, чем проведение исследований и различных тестирований пациента. Накапливая клинический опыт, врач развивает в себе способность анализировать и сопоставлять многие факты, которые могут казаться непосвященному человеку малозначимыми. Изучая состояние пациента, врач на основе аналитического подхода может сделать настоящее открытие и добиться великолепных результатов в диагностике и лечении.

Но в наше время нагрузка на врачей увеличивается, что приводит к тому, что доктора все меньше и меньше времени посвящают общению. Довольно часто у врачей есть клинические опросники, которые содержат списки контрольных вопросов. Как правило, ответы предполагаются – да/нет, вместо того, чтобы дать возможность выслушать жалобы пациента. Обратившись к врачу за помощью, Вам необходимо четко и ясно изложить свою проблему, чтобы избежать дополнительных медицинских тестирований и быстрее получить правильный диагноз. Перед первым визитом к врачу необходимо тщательно продумать основные пункты разговора и то, как их лучше подать. Очень часто это вызывает трудности даже у весьма подготовленных и образованных пациентов. Однако это необходимо сделать, ведь в таком случае это облегчит решение вопроса Вашего здоровья.

Не менее важно и взаимное уважение. Ведь это основа доверия. Пациент хочет, чтобы в нем видели человека, а не воспринимали его как оболочку, под которой скрывается болезнь.

Эти советы помогут Вам в общении с врачом:

  1. Ответьте на актуальные вопросы доктора в первую очередь. Многие врачи привыкли полагаться на контрольный перечень вопросов, на которые должен ответить больной, прежде чем они смогут двигаться дальше. Помогите врачу, ответив на эти вопросы в первую очередь. Если врач хочет, чтобы Вы описали локализацию боли в спине, то опишите его как можно подробнее. Например: «Это боль в районе поясницы, немного правее от позвоночника». Если врач спросит, что Вы приняли, чтобы уменьшить болевой синдром, то необходимо перечислить принятые лекарственные препараты. Например: «Я принял две таблетки аспирина. Это не помогло». Вашему доктору, возможно, придется задавать эти вопросы, чтобы более четко представить себе картину Ваших жалоб.
  2. Давайте развернутые и подробные ответы на заданные врачом вопросы. Если Ваш доктор настаивает на более детальном ответе на свои вопросы, чем «да» или «нет» — предоставьте ему эту информацию. Например: «Боль ощущаю в средине груди, прямо здесь. И появилась она вчера утром, но когда я вечером плавал в бассейне, то она усилилась». Убедитесь в том, что врач фиксирует Ваши ответы, а также задает наводящие вопросы для последующего наблюдения. Также важным моментом является наличие зрительного контакта между врачом и пациентом.
  3. Задавайте интересующие Вас вопросы. Если Вы не понимаете, какое имеет отношение заданный врачом вопрос конкретно к Вашей ситуации, то спросите его об этом. Например: «Можете ли Вы объяснить, почему спрашиваете меня о болях в спине, если моей основной проблемой является повышенное чувство усталости?». Вы можете предположить, что врач мог задать его по привычке. Но скорее всего врач расскажет Вам, что заданный вопрос напрямую связан с Вашей проблемой и его также необходимо обсудить. Ваш визит к врачу является дополнительным шансом узнать больше о своем теле и здоровье. Если в каких-либо вопросах со стороны врача Вы не видите смысла, спросите об этом сразу.
  4. Будьте точны в своем ответе. Продолжай вести разговор и излагать свою проблему даже если складывается ощущение, что врач Вас допрашивает. Поверьте, что даже несущественные на Ваш взгляд детали, могут играть важную роль в скорости и правильности установления диагноза. Например, если Вас спрашивают: «Когда началась Ваша боль в шее?», не отвечайте: «В 10 утра». Расскажите всю историю, начиная с момента, когда Вы ощутили ее впервые – «Проснувшись сегодня утром ощутил легкий дискомфорт в шее. Потом это чувство прошло, но когда я брился, то неловко повернулся и почувствовал резкую боль в шее».
  5. Сосредоточьтесь на своих проблемах. Всегда сообщайте своему врачу о том, что Вас больше всего беспокоит. Возможно, у Вашего знакомого присутствовали похожие симптомы, а ему был поставлен неутешительный диагноз – рак, и Вы хотите убедиться в отсутствии данного заболевания у себя. Возможно, врач хочет поговорить с Вами о болях в животе, а Вас, в первую очередь, интересует избыточный вес. Убедитесь в том, что врач знает о вашей первостепенной проблеме. Если Вы чувствуете, что врач не достаточно обратил внимание на Вашу основную проблему, то уточните: «Простите доктор, я попытался подробно ответить на все Ваши вопросы, но я все еще не уверен, что мои проблемы были решены. Можете ли Вы помочь мне понять, почему я чувствую усталость и одышку в течение последних двух недель?». Вы можете взять на себя ответственность за беседу в этом вопросе. Это Ваш организм и Вы имеете право отстаивать свои интересы, особенно в том случае, если чувствуете, что врач Вас не до конца понял и проблема не была решена.
  6. Вежливо и уважительно относитесь к своему доктору. Ваш врач является профессионалом в своей отрасли и делает все, что от него зависит, чтобы помочь Вам в решении имеющихся проблем. Врач обязательно должен выслушать Ваши жалобы и помочь Вам, но убедитесь в том, что Вы обращаетесь к нему вежливо и с уважением. Вы можете сказать своему врачу: «Я знаю, что нам с Вами нужно сейчас решить одну и ту же проблему. Вы являетесь специалистом в отрасли медицины, а я – экспертом, когда дело доходит до моего организма. Так что давайте будем работать вместе, чтобы разобраться в этой проблеме». Если присутствует такое взаимоуважение между врачом и пациентом, то проблему со здоровьем можно будет решить значительно быстрее.

Поэтому Вы можете быть не полностью удовлетворены общением с врачом, а можете вооружиться этими советами и взять ответственность за себя под свой контроль, что улучшит Вашу жизнь уже сегодня.

Правила общения с пациентами интервью с Т.В. Кульневой

Как врачу добиться максимальной эффективности от общения с пациентом? На первый взгляд, вопрос может показаться не совсем уместным: причём здесь общение, если доктору предстоит просто поставить верный диагноз и назначить правильное лечение. Однако, как выясняется, умение правильно выстроить психологическое общение с пациентом – крайне важная составляющая в работе любого врача. Об этом мы беседуем с врачом-рентгенологом, заместителем директора ЧУ ДПО ИПКМК (Институт Эксперт) по экспертной работе Таисией Владимировной Кульневой.

– Таисия Владимировна, этика общения с пациентом – что подразумевается под этим словосочетанием, кроме обычной беседы при посещении врача?

– Хороший вопрос. Давайте обозначим разницу между этими понятиями. «Обычная беседа»  –  когда вы пришли к доктору, как к «обычному» человеку, например, как к соседу по даче, и говорите с ним о чём угодно: о природе, о погоде… Даже рассказывая о своих жалобах на самочувствие, вы же не ждёте, что он прямо на веранде или в саду под деревом начнёт вас осматривать, верно? Посещение доктора в медучреждении, в ситуации, когда вы считаете себя или близкого вам человека больным, имеет другие цели и задачи и для вас, и для врача. У вас другие ожидания, у доктора – другая ответственность и, безусловно, для вас обоих такое общение приобретает совершенно иное значение. Иными словами, коммуникация в медицине – это не просто приятная беседа или психологическое общение, она требует от медицинского специалиста соблюдения определённых правил общения с пациентом, специальных знаний и умений. В каком-то объёме навыки общения, конечно, имеются у каждого из нас, но часто их бывает недостаточно для решения различных проблем, возникающих во время болезни. И свидетельством нарастающего недопонимания между врачами и пациентами являются конфликты, всё чаще освещаемые в СМИ, многочисленные судебные иски и жалобы, а также текучка медицинских кадров.

Существуют различные модели взаимоотношений врача и пациента. В нашей стране в большинстве случаев эти отношения строились по принципу патернализма, где главную роль играл доктор: как сказал, так и должно быть. И, кстати, это совсем не означает, что пациент, действительно, выполнит все назначения и рекомендации. Возможен другой вариант – в виде смещения акцента в сторону пациента, в нашей стране он стал проявляться с введением платных медицинских услуг: кто платит, тот и «заказывает музыку». Здесь уже пациент едва ли не диктует список обследований, варианты лечения. Понятно, что и такая модель не самая эффективная. Сейчас в мировой медицинской практике приходят к такому варианту как партнёрство, к таким отношениям взаимодействия между пациентом и врачом, которые помогают достигать сотрудничества, что улучшает результаты и для пациентов и для врачей. Иногда полезен и директивный подход, например, в экстренной ситуации, когда решается вопрос жизни и смерти. Всё зависит от ситуации, характера проблемы и от предпочтений врача и пациента.

Надо сказать, что вербальное общение доктора с пациентом подразумевает несколько составляющих. Во-первых, врачу нужно получить информацию о состоянии здоровья человека или поделиться с ним имеющейся у него информацией. И это мы говорим о содержании. Кроме того, важен способ получения или передачи информации: одну и ту же мысль можно высказать по-разному, и одну и ту же фразу люди могут понять по-разному, в зависимости от своего интеллекта, личностных качеств и т.д. И не только слова, но и интонация, выражение лица, жесты имеют большое значение во взаимоотношениях с больным, его родственниками, коллегами. Здесь, собственно, подключается невербальный компонент. И третья составляющая – это перцепция, или восприятие: эмоции и мысли, которые возникают у пациента и доктора. Медработник должен обладать особой «чувствительностью», владеть эмпатией — способностью сострадать, ставить себя на место больного. И доктору необходимо разрешать вопросы и сомнения со стороны пациента, а для этого важно их услышать, понять, что конкретно вызывает тревоги и опасения, успокоить и поддержать. А больному необходимо почувствовать, что его правильно понимают и относятся к его проблемам с искренним интересом.

Хочется заметить, что умение правильно общаться с пациентами – это не дар, который у кого-то есть, у кого-то нет, это не вежливость и не хорошее воспитание. Это – навык, умение, которому нужно научить врача и которому он может научиться.

– Что конкретно даёт доктору это умение?

– Прежде всего, когда не просто соблюдаются нормы этики и деонтологии в ходе общения с пациентом, а применяются специальные навыки общения с ним, оно [общение] становится более эффективным. Это умение помогает достигать взаимопонимания с пациентами, более точно собирать анамнез, решать проблемы и поддерживать пациентов. И итогом подобного общения медицинского работника и пациента  будут повышение точности диагноза, увеличение результативности лечения, повышение удовлетворённости пациента и врача. А это, в свою очередь, значительно снижает риски эмоционального выгорания.  

Во всем мире умение общаться с пациентами ставится на один уровень по значимости с базовыми научными знаниями и практическими навыками. При этом в медицинских вузах нашей страны учат, прежде всего, получать информацию. И все доктора, соответственно, нацелены на содержание беседы. Однако в процессе образования не уделяется должное внимание формированию навыков общения, не создана литературная база, нет подготовленных преподавателей, хотя в аккредитацию выпускников, тем не менее, включена оценка коммуникативных навыков.

– Есть ли специальные организации, которые могут научить этому? Если да, как проходит обучение?

– Насколько мне известно, в университете Калгари с середины 1970-х годов начали разрабатывать и развивать программы по коммуникации в медицине. Семинары по навыкам общения проводятся по всей Европе, Северной Америке, Юго-Восточной Азии, Индии, Ближнему Востоку. Кроме этого, на сегодняшний день есть Европейская ассоциация по коммуникации в медицине, которая занимается изучением, развитием, и обучением докторов и других специалистов навыкам эффективного общения.   Обучение состоит из теоретической части и тренингов, когда студенты и обучающиеся по данному направлению доктора тренируют свои навыки на специально подготовленных профессиональных актёрах, которых называют «симулированные пациенты». В нашей стране тоже есть организации, которые занимаются обучением коммуникации в медицине, используя Калгари-Кэмбриджские руководства по навыкам общения: например, Синтомед [системный интегратор обучения в медицине] при Первом медицинском институте в Москве, или медицинская школа «СоОбщение», созданная А. Сонькиной-Дорман,  где учат правильно, т.е. эффективно, общаться с пациентами. И как не вспомнить в этой связи Николая Ивановича Пирогова, который сказал, что быть внимательным к мыслям больного человека – искусство нелёгкое, ему нельзя научиться, если не упражняться с ранних лет. Но я бы сказала чуть короче: ничему нельзя научиться, если не упражняться. И если доктор в среднем за свою профессиональную жизнь проводит более 200000 консультаций, то есть смысл научиться делать это эффективно.

Беседовал Игорь Чичинов

 

Для справки:

Кульнева Таисия Владимировна

В 1994 году окончила Воронежский государственный медицинский институт им. Н.Н. Бурденко по специальности «Педиатрия». Прошла специализацию по психиатрии и 10 лет работала в детской больнице в отделении психоневрологии. В 2008 г. – переподготовка по рентгенологии. В настоящее время – врач-рентгенолог, заместитель директора ЧУ ДПО ИПКМК (Институт Эксперт, г. Воронеж) по экспертной работе.

6 непростых коммуникативных ситуаций между врачом и пациентом — Про Паллиатив

О наиболее распространенных сложных ситуациях в общении врача с пациентом и его родными, о том, что за ними на самом деле стоит, рассказывает психолог, председатель Ассоциации профессиональных психологов и психотерапевтов, внештатный эксперт благотворительного фонда «Детский паллиатив» Динара Гильфантинова.

Основную жалобу врачей или основную коммуникативную трудность при общении с пациентом можно сформулировать так: как говорить, если тебя совсем не слышат?

Ситуации, когда врача «не слышат», бывают очень разные, и может сложиться впечатление, что ничего общего между ними нет. Например, в одном случае семья «наезжает» на врача, ведет себя агрессивно, а в другом говорит: «Спасибо, нам ничего не нужно», и полностью закрывается от контакта, а в третьем – решает отказаться от традиционных способов лечения и прибегнуть к «чудодейственным» методам, о которых прочитали в интернете. Но на самом деле база у таких историй одна. Ключевой момент таких сложных ситуаций в общении врач-пациент-родственник – это ожидания, которые не оправдались.

Динара Гильфантинова на семинаре для медперсонала по психологическим аспектам паллиативной помощи, г.Пермь / Фонд «Дедморозим», dedmorozim.ru

Врач все объяснил, а к нему приступают с бесконечными вопросами: он ожидает, что все будет понятно, что ему как профессионалу доверятся, но нет – вопросы только множатся.

Врач сообщает плохие новости, он действует по алгоритму и ожидает такой же рациональной реакции. Но его начинают обвинять, грозят жалобами. То же самое касается, скажем, выбора «чудодейственного» лечения: пациент ожидает, что специалист его поймет. Когда обнаруживается, что понимания нет, возникает раздражение, обида, чувство вины, на которых конструктивное общение не построить.

Поэтому, следует исходить из понимания, что информация, которая не соответствует ожиданиям, требует времени для осознания. Это нормальная психологическая адаптаций любого человека — как пациента, так и самого специалиста, ведь оба находятся в процессе ожиданий друг от друга.

Ситуация № 1. Агрессия, жалобы, угрозы

Пациент или его родственник разговаривает с врачом на повышенных тонах, неконструктивно, угрожает нажаловаться вышестоящему начальству

Когда человек агрессивно себя ведет, грозит жалобами в различные инстанции, требует, кричит, у врача возникает желание побыстрее отделаться от такого посетителя: поскорее сделать так, как он хочет, не вступать в дискуссии.

Чтобы понять, что стоит за такой реакцией, нужно обратиться к стадиям горевания, предложенным доктором Элизабет Кюблер-Росс.

Обычно я говорю фразу, которая всех удивляет: если вы видите родственника, ведущего себя агрессивно, это, в некотором смысле, повод для радости. Почему? Потому что это свидетельствует о том, что человек уже прошел первую стадию — стадию отрицания. В стадии отрицания до него очень трудно достучаться: он не воспринимает никакую травмирующую, болезненную информацию, избегает ее, не хочет ничего слышать, видеть, занимает позицию «я в домике», может говорить: «Врачи ошиблись, у меня не может быть этого диагноза». Если он проходит эту стадию, следующая – стадия гнева. Это значит, что он хоть чуть-чуть, но допустил в свою жизнь мысль о том, что он или его родственник тяжело болен, что это реальность. Он зол, но за этим гневом – чувство бессилия и страх. И этот страх никак не связан с вашей некомпетентностью как специалиста: просто он принял пугающую реальность, ему страшно.

Навыки общения с пациентами10 советов для врачей при проведении консультаций

Когда вы так посмотрите на ситуацию, понимая механизм возникновения его бурных эмоций, вам совершенно не захочется включаться в перепалку, чтобы что-то доказать, защитить себя, обвинить его. Вы смотрите на него с другим чувством и другими глазами.

В такой ситуации можно сказать: «Сейчас действительно не просто слышать эту информацию, необходимо время; скажите, есть ли кто-то, с кем вы могли бы обсудить? Мы можем вернуться к этому разговору через 3 дня, будет ли у вас время подойти?». Главная рекомендация здесь: не принимать эмоции на свой счет.

Надо понимать, что вы как врач понимаете, что происходит, и не впервые сталкиваетесь с таким диагнозом. А пациент и его родные – впервые. И у них может возникнуть ощущение, что сам врач не справился, что-то недоделал, сделал не так. И их страх в форме агрессии выливается на медицинский персонал. Это нормально. Просто держите в голове, что такие люди сейчас, скорей всего, проходят стадию гнева, и им очень и очень страшно. Они невольно пытаются найти виноватых, в том числе, объяснить самим себе, почему все пошло не так. Понимая этот механизм, вы по-другому будете строить коммуникацию.

Хотя у наших сограждан нередко агрессия, жалобы – привычная форма общения с государством, с врачами и учителями, в частности, верный способ чего-либо добиться. Но и здесь надо помнить, что вы как медик не можете отвечать за действия и слова ваших пациентов и их родных. Вы не можете их перевоспитать, научить правилам хорошего поведения.

Также, если вы видите желание родственника найти виноватого и желание непременно наказать, то можно сказать так (в случае, когда человек гневается и кричит): «Здравствуйте. Меня зовут… Пройдемте, пожалуйста, в кабинет. Расскажите с самого начала, что именно произошло». Такое поведение позволит ему почувствовать искреннюю заинтересованность специалиста в прояснении ситуации, переключиться с эмоциональной реакции на рациональную — психоэмоциональное напряжение, таким образом, существенно снизится.

Вообще горевание может быть очень разным, на него могут накладываться различные социальные феномены, особенности восприятия. Даже агрессия может быть разной: кто-то тихо-мирно поговорит с врачом, а потом напишет жалобу на него, кто-то накричит и уйдет, без всякий последствий.

Мы не можем изменить реакцию человека, мы можем только правильно на нее ответить. Войти в контакт. Подойти с другим настроем.

Если человек, например, устраивает сцену в присутствии других людей, в коридоре, надо обязательно увести его в кабинет: «Пожалуйста, пройдите в кабинет. Я готова вас выслушать, давайте разберемся, чем вы недовольны». Если вы транслируете готовность включиться, понять, то увидите, что это успокаивает человека. Вопрос даже не в том, решите вы его ситуацию или нет, а в том, почувствует он, что его слышат, или нет. Чем больше вы будете углубляться в его вопрос, спрашивать, разъяснять, тем больше человек будет успокаиваться. Когда вы заинтересованы не в том, чтобы пациент поскорее от вас отстал, а в том, чтоб он был соучастником процесса, — он это обязательно почувствует.

Кратко: что делать?

Не принимать эмоциональную реакцию человека на свой счет. Осознать, что он, скорей всего, проходит стадию гнева, за которой стоит глубинно подавленный страх. Дать понять, что вы его слушаете.

Ситуация № 2: «Экспертное» мнение

Пациент или родственник занимает позицию «эксперта», он сам решил разобраться в ситуации, иногда вопреки мнению врача и здравому смыслу

В таком случае создается ощущение, что семья – сами себе эксперты, не принимающие в расчет никакое другое мнение. Например, родственник решает обратиться к не безопасным нетрадиционным методам лечения.

Photo: Annie Spratt / Unsplash

Такое поведение может вызвать желание врача переубедить любыми способами, открыть людям глаза на их заблуждения, приводя массу рациональных доводов. Однако это не работает. Специалисты часто удивляются: почему?! Я же все объяснил, разложил по полочкам!

Причина проста: в данный момент человек психологически не готов принять ситуацию такой, какая она есть. И это нормально. Если применять здесь стадии горевания по Кюблер-Росс, то речь идет, скорей всего, о стадии торга. Сначала семья не верит, что их родной человек неизлечимо болен, — стадия отрицания. Потом агрессивно на все реагирует, — стадия гнева. За ней следует обычно стадия торга: начинаются поиски альтернативного лечения, в том числе это может проявляться в недоверии к классической медицине. Человек может говорить, например: «Вы столько лечили его, и нет никакого толка, он умирает!». Если у него есть ресурсы – физические, психологические, материальные, административные, любые – он захочет сам найти решение. И будет готов смириться лишь тогда, когда ощутит собственное бессилие. Но на это нужно время. Сразу же смириться, принять, что твой близкий тяжело заболел и умрет – никто не способен.

Если перед вами «эксперт», ни в коем случае не следует стремиться эту «экспертность» разрушить. Ваши логические аргументы не будут восприняты, потому что дело здесь не в рациональном выборе, не в каких-то конкретных травах, отварах или диетах, а в надежде.

И выдвигая аргументы против найденного семьей «спасительного» решения или средства, в их глазах вы боретесь с их надеждой, за которую они цепляются из последних сил. Вы разубеждаете, а они еще больше будут держаться за найденное средство!

Поэтому здесь стратегия следующая: в первую очередь, попросить рассказать, откуда семья или сам пациент узнал о новом методе.

— Я на форуме прочитала: одна женщина рассказывала, что была больна, что на ней поставили крест, но она не сдалась, попробовала эту диету, и ей помогло.

— Хорошо, а что вы знаете об этом? Говорили ли об этом с нашими специалистами? В курсе ли они?

«Информация о диагнозе принадлежит, в первую очередь, пациенту»Британский врач Брюс Клеминсон — о праве пациента знать о неблагоприятном прогнозе вопреки желанию родственников, о подходящих вопросах, обстоятельствах и времени для сообщения плохих новостей

Идея не в том, чтобы притвориться, будто вы поддерживаете какую-то иррациональную идею, а в том, чтобы проявить интерес и уважение к человеку, к тому, что у него есть энергия что-то делать, искать, добиваться. Обязательно оказать ему поддержку. Можно сказать: «Очень важно, что вы включаетесь в процесс, для вашего близкого это очень ценно — он не остается один на один со своей болезнью. Давайте вместе обсудим ваши идеи». Когда вы выстраиваете диалог через доверие, не отнимая надежду, наводите «мосты», даете понять, что вам не все равно, вас могут услышать. В частности, именно так можно начать разговор о паллиативной помощи и ее возможностях. Постепенно выстраивая контакт.

Кратко: что делать?

Не пытаться переубедить или завалить человека рациональными доводами. Осознать, что человек находится в «стадии торга», и не отнимать у него надежду. Спокойно расспросить, проявить уважение к его активности, небезразличию. Главное: наладить контакт.

Ситуация № 3: Слишком много вопросов

Родственник или пациент постоянно требует встреч, разъяснений, задает очень много вопросов, сомневается, читает, спрашивает о прочитанном

Врачу может показаться, что его таким образом бесконечно перепроверяют, проявляют недоверие, ставят под сомнение его компетентность. Это ощущение не из приятных: будто тебя в чем-то подозревают, и ты все время в позиции оправдывающегося. Возникает внутренний протест: «Раз вы такие умные, и мне не доверяете, поезжайте в Москву куда-нибудь или в Израиль!». Чаще всего это вызывает раздражение и желание свети на нет контакты, больше не общаться. Это раздражает специалиста, потому что есть ощущение, что человек отнимает его время.

Кроме того, есть такой момент: если врач внутренне не чувствует твердости своей профессиональной позиции, здесь ему не отвертеться – его неуверенность попадает «в резонанс» с придирчивостью посетителя.

Если вы наблюдаете такое поведение у пациента или у его семьи, вы должны понимать, что таков их доминирующий стиль коммуникации: им важно четко, по пунктам разобраться, и только тогда они будут спокойны. Это очень характерно для рационального типа людей – тех, кто привык рационально мыслить, и на вопрос «Что ты чувствуешь?» отвечает «Я думаю, что…». Люди такого склада очень любят рисовать схемы, графики, таблицы, составлять списки – это дает им ощущение спокойствия, определенности, контроля. Они не верят на слово, очень ценят доказательства. Им недостаточно, что врач назначил лечение, они будут искать в интернете все о производителе лекарства, о протоколе. Когда получены ответы на все вопросы, внутренняя тревога таких людей уменьшается.

Вообще болезнь близкого человека всегда связана с потерей контроля над жизнью. И один из способов вернуть себе контроль – разобраться: что, как, почему.

Если я не могу разобраться в том, что происходит, у меня резко возрастает уровень тревоги. Это нормальная ситуация.

Кратко: что делать?

Не закрываться от общения. Отвечать на вопросы, объяснять, понимая, что таков стиль «информационного метаболизма» человека и что подробные объяснения снижают уровень его тревоги. В некотором смысле, через «задавание» множества вопросов человек проверяет, насколько он можем вам доверять.

Ситуация № 4: Нет вопросов, нет желания общаться

Пациент и его родственники не идут на контакт, говорят: «Мы все поняли, нам ничего не нужно», замыкаются в себе.

Это уход в себя, и с такой реакцией работать сложнее, чем с потоком вопросов.

Если вы видите подобную реакцию, ни в коем случае нельзя играть в такого «солнечного специалиста», доктора Ливси: «Ну давайте же с вами познакомимся!». Надо понимать, что сейчас человек переживает определенный этап своей жизни, и на этом этапе ему хочется закрыться от всех.

Photo: Jurien Huggins / Unsplash

Лучшая стратегия здесь – проявить уважение к желанию человека побыть в одиночестве. Надо дать ему понять, что вы видите его состояние, понимаете и уважаете его желание свести контакты к минимуму. Но в то же время он важен для вас. Как говорит Нюта Федермессер: «Держи дверь открытой». Другими словами, мы не навязываем свою помощь, но сообщаем, какие у нас есть ресурсы, чем мы можем помочь, и даем человеку самому выбрать, чем и когда воспользоваться. Но ни в коем случае не навязываемся и не вытаскиваем его насильно из этого состояния.

Допустим, семья вашего пациента говорит: «Все, нам помощь не нужна, спасибо!». И не звонит. Пациент прикреплен к вашему медицинскому учреждению, и вы должны знать, что с ним происходит. Вы обозначаете границы, говоря: «Я позвоню вам в конце следующей неделе, если вы не против, узнаю о вашем состоянии. Нашей команде это важно». Это и есть обозначение: я здесь.

Кратко: что делать?

Не навязывая свою помощь, дать понять, чем вы можете помочь, оставить свои контакты. По возможности иногда проверять, как дела у пациента.

Ситуация № 5. Не согласен!

Пациент или его родной человек заявляет, что он не согласен с протоколом лечения

Какова ваша реакция, какие слова уже висят на языке, готовые сорваться? «Не согласен? Ну и иди к другому лечись!».

Опять же, как и в ситуации с обилием вопросов, здесь нужно понимать, что это не личный выпад против вас как специалиста. Диагноз, названия процедур, план лечения – вы сталкиваетесь с этим каждый день, это ваш опыт, ваша профессия. В то время как любой ваш пациент находится в непривычной для него среде, пугающей, страшной. Он будет перепроверять, не доверять, сомневаться, иногда паниковать, искать в интернете что-то – и это нормально. Как говорится, ничего личного.

Вышла книга об алгоритмах коммуникации в онкологии и паллиативеКнига основана на стандартах, разработанных одной из крупнейших в мире лабораторий, исследующих эффективность коммуникаций при общении с онкологическими больными

В этом случае нужно, во-первых, поддержать человека, а не воспринимать его мнение в штыки. Можно сказать: «Это хорошо, что вы принимаете активное участие в процессе, интересуетесь, высказываете пожелания». Во-вторых, понять, с чем именно он не согласен, найти причину недовольства. Допустим, человек отказывается от очередного курса химиотерапии. Если вы расспросите его, может оказаться, то он не хочет, чтоб его семья увидела его «таким». Это психологическая проблема, с которой есть возможность работать.

На это можно ответить, например: «Если я правильно понимаю, дело не в отказе от лечения как такового, а в том, что вам сложно общаться с семьей, вы испытываете стыд, чувство вины». Цель – не прогнуть человека и заставить его пройти через медицинские манипуляции, цель – понять, что для него важно и почему.

Кратко: что делать?

Не принимать на свой счет. Поддержать человека, его желание активно участвовать в процессе лечения. Понять, с чем именно он не согласен и в чем причина: она может быть не связана, собственно, с манипуляциями, от которых пациент отказывается.

 Ситуация № 6. Перенос на врача ответственности за решения

Родственник пациента или сам пациент просит врача самого принять важное решение, апеллируя к тому, что он сам ничего не знает, не понимает, не может ни на что решиться

Такое бывает, когда семья или сам пациент в силу большого эмоционального напряжения находятся в растерянности. Они могут говорить: «Я не знаю, как поступить», «Я ничего не понимаю», «Как же нам быть?». Происходит своего рода психологический регресс: при столкновении с травмирующими ситуациями, известиями людям бывает очень сложно адаптироваться, и они становятся словно бы ни к чему не способными, занимают позицию «ребенка», при этом желая видеть в медицинском специалисте – «родителя», который все решит за них. В какой-то момент специалист, сам того не понимания, принимает решение, которое не должен принимать. К тому же для него это проще, поскольку ускоряет процесс.

Позже те же люди могут прийти к врачу и обвинить его во всем: «Вы же нам сказали, что так будет лучше! А он все равно умер», «Вы же нам обещали!». Специалисту будет очень сложно восстановить свои личные границы.

Очень часто именно с такими родственниками поначалу удается установить хороший контакт: они очень доброжелательны, выполняют все рекомендации врача — ровно до наступления той или иной кризисной ситуации, требующей принятия решения. Например, неизлечимо больной ребенок ухудшается, и надо решить: оставлять ли его дома или переводить в реанимацию? Или – переводить взрослого человека с БАС на неинвазивную вентиляцию легких, которая продлит ему жизнь, но ухудшит ее качество, или нет?

В ситуации переноса ответственности на врача мы не осознаем, что другая сторона полноценна. Что решения, касающиеся жизни и здоровья человека, он должен принимать сам или, если это невозможно, такую ответственность на себя должны брать его ближайшие родственники — взрослые люди, способные принимать решения.

Если вы видите, что пациент или его родственники никак не могут решиться, стараются переложить на вас принятие сложного решения, обязательно постарайтесь включить их самих в процесс. Можно спросить: «Как вы смотрите на то, что мы обговорили? Есть ли у вас какие-то мысли на этот счет? Поделитесь, пожалуйста, они очень важны!».

Если есть время обдумать информацию, можно сказать: «Мне важна ваша точка зрения. Давайте возьмем небольшую паузу (это может быть день, а может и несколько часов, в зависимости от ситуации). Подумайте, посоветуйтесь с кем-то, чье мнение для вас важно. Если вам потребуется дополнительная информация, я вам подскажу. Но решение, конечно же, остается за вами». Таким образом вы постоянно возвращаете им ответственность.

Родственник пациента может сказать: «Я не знаю! Доктор, а что вы думаете? Я хочу сделать так, как вы скажете». Даже в этом случае не стоит брать на себя ответственность за чужое решение. Можно ответить: «Я понимаю, что вам важно мое мнение как специалиста. А какие у вас сейчас отношения с пациентом? Доверительные? Можете ли вы с ним обсудить это? Я могу вам подсказать только что будет сопутствовать тому или иному варианту, что вас может ожидать и какую помощь мы вам окажем в том и в другом случае. Я готов ответить на ваши вопросы». Или можно сказать: «Давайте я вам расскажу, как это обычно бывает, а вы сами выберете тот или иной вариант».

Задача врача – дать информацию. Решение все равно остается за семьей.

Кратко: что делать?

Постараться вовлечь родственников пациента в процесс, возвращать им ответственность за принятие решения. Быть готовым предоставить всю необходимую информацию. Если необходимо, дать время на обдумывание.

Важно

В любой ситуации надо настраиваться на работу с конкретным случаем. Важно понимать задачи коммуникации с каждым отдельным пациентом и его семьей. Для одного человека объем информации, который ему дает специалист, адекватен, он готов его воспринять. Он включен в процесс, задает вопросы: «А что это значит?», «А как проводилось это обследование?». Другой внутренне уже примирился с неизбежным, ему не так важно понимать суть процесса, ему важно понимать, сколько времени у него осталось. Поэтому каждый раз – задача персонализированная.

Материал подготовлен с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.

Общение между врачом и пациентом: обзор — PMC

Охснер Дж. Весна 2010 г.; 10(1): 38–43.

, MBBS (с отличием) Dip Surg Anat * † ‡ и , PhD ‡

Информация об авторе является центральной функцией связи с врачом и пациентом. терапевтические отношения между врачом и пациентом, которые являются сердцем и искусством медицины. Это важно для оказания качественной медицинской помощи. Большая часть неудовлетворенности пациентов и многие жалобы связаны с нарушением отношений между врачом и пациентом. Однако многие врачи склонны переоценивать свои коммуникативные способности. За прошедшие годы в литературе было опубликовано много статей по этой важной теме. Мы проанализировали литературу по коммуникации врача и пациента.

Ключевые слова: Преимущества, коммуникация, отношения между врачом и пациентом, обзор, стратегии

«Медицина — это искусство, магия и творческие способности которого давно признаны присущими межличностным аспектам отношений между пациентом и врачом». 1

Навыки общения и межличностного общения врача включают в себя способность собирать информацию для облегчения постановки точного диагноза, консультировать надлежащим образом, давать терапевтические инструкции и устанавливать заботливые отношения с пациентами.2–4 Это основные клинические навыки в практике врача. медицине с конечной целью достижения наилучших результатов и удовлетворенности пациентов, что необходимо для эффективного оказания медицинской помощи.5,6

Базовых коммуникативных навыков в условиях изоляции недостаточно для создания и поддержания успешных терапевтических отношений между врачом и пациентом, которые состоят из общих восприятий и чувств относительно характера проблемы, целей лечения и психосоциальной поддержки. 2,7 Навыки межличностного общения основываются на это базовый коммуникативный навык.2 Надлежащее общение объединяет подходы, ориентированные как на пациента, так и на врача.4

Конечной целью любого общения между врачом и пациентом является улучшение здоровья пациента и медицинской помощи.2 Исследования по общению между врачом и пациентом показали, что пациент недовольство даже тогда, когда многие врачи считали коммуникацию адекватной или даже отличной8. Врачи склонны переоценивать свои коммуникативные способности. Язык и др.9сообщили, что 75% опрошенных хирургов-ортопедов считают, что они удовлетворительно общаются со своими пациентами, но только 21% пациентов сообщили об удовлетворительном общении со своими врачами. Опросы пациентов постоянно показывают, что они хотят лучшего общения со своими врачами.2

Принципы медицины, ориентированной на пациента, восходят к древнегреческой школе Коса.10 Однако медицина, ориентированная на пациента, не всегда была общепринятой практикой. Например, в 19С 50-х по 1970-е годы большинство врачей считали бесчеловечным и вредным для пациентов сообщать плохие новости из-за мрачных перспектив лечения рака.11,12 В последнее время медицинская модель эволюционировала от патернализма к индивидуализму. Обмен информацией является доминирующей коммуникационной моделью, а движение потребителей медицинских услуг привело к нынешней модели совместного принятия решений и коммуникации, ориентированной на пациента.6,7,13–15

полученное в результате общение является сердцем и искусством медицины и центральным компонентом оказания медицинской помощи. пациентов в принятии решений.4,7,11,17 Эффективное общение между врачом и пациентом определяется «поведением врача у постели больного», которое пациенты считают основным показателем общей компетентности своего врача.1

Хорошее общение между врачом и пациентом может помочь регулировать эмоции пациентов, облегчить понимание медицинской информации и позволить лучше определить потребности, восприятие и ожидания пациентов. 4,7,17 ​​Пациенты, сообщающие о хорошем общении со своим врачом более вероятно, что они будут удовлетворены своим уходом и особенно будут делиться соответствующей информацией для точной диагностики своих проблем, следовать советам и придерживаться назначенного лечения.1,6,7,9,14,16,18–23 Пациенты согласие с врачом о характере лечения и необходимости последующего наблюдения тесно связано с их выздоровлением.10

Исследования показали взаимосвязь между чувством контроля и способностью терпеть боль, восстановлением после болезни, уменьшением роста опухоли и повседневным функционированием.16,20,24 Также сообщалось об усилении психологической адаптации и улучшении психического здоровья.6,10 ,16,25,26 В некоторых исследованиях наблюдалось снижение продолжительности пребывания в больнице и, следовательно, снижение стоимости индивидуальных визитов к врачу и меньшее количество направлений к специалистам. 1,5–7,9,13,15,18,19,22,25,26,28–30 Удовлетворенные пациенты с меньшей вероятностью будут подавать официальные жалобы или инициировать жалобы на злоупотребление служебным положением. 1,5,9,19,22,28 Удовлетворенные пациенты выгодны для врачей в с точки зрения большей удовлетворенности работой, меньшего стресса, связанного с работой, и меньшего эмоционального выгорания. судебные тяжбы, боязнь физического или словесного оскорбления и нереалистичные ожидания пациентов.31

Ухудшение коммуникативных навыков врачей

Было замечено, что коммуникативные навыки имеют тенденцию к снижению по мере того, как студенты-медики продвигаются в своем медицинском образовании, и со временем врачи, проходящие обучение, имеют тенденцию терять свое внимание к целостному уходу за пациентами.32 Кроме того, эмоциональные а физическая жестокость медицинского образования, особенно во время интернатуры и ординатуры, подавляет эмпатию, заменяет разговоры методами и процедурами и может даже привести к насмешкам над пациентами.32

Неразглашение информации

Взаимодействие между врачом и пациентом представляет собой сложный процесс, и серьезное недопонимание представляет собой потенциальную ловушку, особенно с точки зрения понимания пациентами своего прогноза, цели лечения, ожиданий и участия в лечении. 12 Эти важные Факторы могут влиять на выбор пациентов в отношении лечения и ухода в конце жизни, что может оказать существенное влияние на течение болезни.33 Хорошие коммуникативные навыки, практикуемые врачами, позволяли пациентам воспринимать себя как полноправных участников дискуссий, касающихся их здоровья. .10 Этот субъективный опыт, влияющий на биологию пациента, представляет собой «биологию уверенности в себе», описанную Собелем, который подчеркивал критическую роль восприятия пациентов в процессе их выздоровления.34

Избегающее поведение врачей

Сообщалось о наблюдениях за врачами, избегающими обсуждения эмоциональных и социальных последствий проблем пациентов, потому что это огорчало их, когда они не могли справиться с этими проблемами или у них не было времени для этого должным образом. Эта ситуация негативно влияла на врачей эмоционально и, как правило, увеличивала стресс пациентов.26 Такое поведение избегания может привести к тому, что пациенты не желают раскрывать проблемы, что может задержать и неблагоприятно повлиять на их выздоровление. 26

Отказ от сотрудничества

Было обнаружено, что врачи не поощряют пациентов высказывать свои опасения и ожидания, а также просьбы о дополнительной информации. заявляя о своей потребности в информации и объяснениях.32 Пациенты могут чувствовать себя беспомощными и неспособными достичь своих целей в отношении здоровья.32 Отсутствие достаточного объяснения приводит к плохому пониманию пациента, а отсутствие консенсуса между врачом и пациентом может привести к терапевтической неудаче.32

Сопротивление со стороны пациентов

Сегодня пациенты осознали, что они не являются пассивными реципиентами и способны сопротивляться власти и экспертному авторитету, которыми общество наделяет врачей.35 Они могут явно и неявно сопротивляться монологу передачи информации от врачей, активно реконструируя экспертную информацию, чтобы отстаивать свои собственные точки зрения, интегрировать свои знания о собственном теле и опыте, а также о социальных реалиях своей жизни.35 Внимательное отношение к социальным отношениям и контексту гарантирует, что эта информация будет получена и, что наиболее важно, on. 35 Ли и Гарвин35 утверждали, что неравенство, социальные отношения и структурные ограничения могут быть наиболее влиятельными факторами в здравоохранении. Это было проиллюстрировано в их исследовании, когда пациентки из более низкого социально-экономического демографического слоя в Аппалачском регионе США изменили рекомендации избегать пребывания на солнце и, принимая во внимание давление общества, которое приравнивало загорелую кожу к красоте, продолжали загорать, несмотря на знание рисков. связаны с воздействием солнца и раком кожи (). Исследование Ли и Гарвин35 демонстрирует необходимость учитывать социальные факторы при производстве, распространении и использовании знаний.

Открыть в отдельном окне

Пример воздействий, которые пациент принимает во внимание по рекомендации врача.

Коммуникативные навыки

Коммуникативные навыки включают как стиль, так и содержание.36 Навыки внимательного слушания, эмпатия и использование открытых вопросов являются некоторыми примерами умелого общения. Улучшение коммуникации между врачом и пациентом, как правило, повышает вовлеченность пациента и его приверженность рекомендуемой терапии; влиять на удовлетворенность пациентов, приверженность и использование медицинских услуг; и улучшить качество медицинской помощи и результаты в отношении здоровья.7,37

Сообщать пациентам плохие новости — сложная и трудная коммуникативная задача в медицинской практике.12 Построение отношений особенно важно при сообщении плохих новостей.17 Важными факторами являются понимание точек зрения пациентов, обмен информацией, а также знания и ожидания пациентов. 12,38 Недопонимание имеет серьезные последствия, так как может помешать пониманию пациентов, ожиданиям лечения или участию в планировании лечения.12 Кроме того, недопонимание снижает удовлетворенность пациента медицинским обслуживанием, уровень надежды и последующую психологическую адаптацию.12,

Baile et al12 сообщили, что пациенты часто считают своих врачей одним из наиболее важных источников психологической поддержки. Эмпатия является одним из самых мощных способов оказания этой поддержки, чтобы уменьшить чувство изоляции пациентов и признать их чувства или мысли нормальными и ожидаемыми.

Обучение общению

Врачи не рождаются с отличными навыками общения, так как у них разные врожденные таланты. Вместо этого они могут понимать теорию хорошего общения между врачом и пациентом, изучать и практиковать эти навыки, а также быть способными изменить свой стиль общения, если есть достаточная мотивация и стимул для самосознания, самоконтроля и обучения.11,25 Коммуникация Было обнаружено, что обучение навыкам улучшает общение между врачом и пациентом.39, 40 Однако улучшение поведения может со временем исчезнуть. 28 Поэтому важно практиковать новые навыки с регулярной обратной связью о приобретенном поведении. 28 Некоторые говорят, что медицинское образование должно выходить за рамки обучения навыкам, чтобы поощрять отзывчивость врачей к пациентам. ‘ уникальный опыт.10

Совместное общение

Совместное общение — это взаимные и динамичные отношения, включающие двусторонний обмен информацией. 41 В идеальном мире врачи должны сотрудничать со своими принимать решения на основе быстрых оценок, которые могут быть предвзятыми.41 Это требует, чтобы врачи уделяли время или создавали возможности, чтобы предлагать и обсуждать варианты лечения с пациентами, а также разделять с ними ответственность и контроль.7,11 Успешный обмен информацией гарантирует, что проблемы выявляются и исследуются, а объяснения вариантов лечения сбалансированы и понятны, чтобы обеспечить совместное принятие решений.7,11,14,42 При таком подходе врач способствует обсуждению и переговорам с пациентами, а варианты лечения оцениваются и адаптируются к контексту ситуации и потребностей пациентов, а не стандартному протоколу.7,11 ,42 Варианты лечения должны быть согласованы между врачом и пациентом, принимая во внимание ожидания пациента, предпочтения исхода, уровень приемлемости риска и любые связанные с этим затраты, чтобы максимизировать приверженность и гарантировать наилучший результат.32

Управление конфликтами

Feudtner41 описал ситуации в педиатрической паллиативной помощи, в которых причина конфликтов часто не была выражена. Коренной источник часто оставался невысказанным и, следовательно, неясным или неизвестным одной или даже обеим сторонам, что вызывало чувство разногласий. Конфликт часто представляет собой сложную ситуацию, поскольку он может вызывать чувства беспомощности, разочарования, замешательства, гнева, неуверенности, неудачи или печали.11 Врач должен распознавать эти чувства и развивать навыки выявления проблемных реакций у пациента или у себя, чтобы снизить эскалацию. ситуации и позволяют превратить проблемы в отношениях в клинический успех.11

В дополнение к сведению к минимуму поведения избегания, которое не позволяет пациентам выражать свое мнение, эффективное общение между врачом и пациентом должно включать в себя продуктивную беседу, предполагающую понимание точки зрения обеих сторон путем перехода от точки зрения, которая твердо уверена в своих убеждениях, к более исследовательский подход, который направлен на то, чтобы понять ситуацию с другой точки зрения. 41 Признание влияния взаимного общения пациента и аффекта во время визита к врачу важно, поскольку это может помочь создать позитивный обмен мнениями для разрядки негативных паттернов. 25

Убеждения в отношении здоровья

Убеждения и ценности влияют на отношения и взаимодействие между врачом и пациентом.9 Расходящиеся убеждения могут повлиять на здравоохранение из-за конкурирующих методов лечения, страха перед системой здравоохранения или недоверия к назначенным методам лечения.37 Этот разрыв в восприятии может негативно повлиять на лечение решений и, следовательно, могут влиять на результаты лечения пациентов, несмотря на соответствующую терапию.17 Хотя врачи используют биомедицинскую модель для понимания болезни, на убеждения и ценности пациентов влияют социальные и поведенческие факторы, а также биологические или анатомические факторы.17

Важно выявлять и устранять воспринимаемые барьеры и преимущества лечения, чтобы улучшить приверженность пациентов медицинским планам, обеспечивая понимание преимуществ и важности лечения.17 Врачи должны понимать функциональное значение болезни пациентов, а также взаимосвязь значение и символическое значение, за которыми следует краткое изложение этой информации и рассказ пациенту о проблеме с точки зрения врача и, наконец, просьба к пациенту обобщить сказанное. 17 Согласие между врачом и пациентом является ключевой переменной, влияющей на результат.17

Пациенты строят свою собственную версию приверженности в соответствии со своим личным мировоззрением и социальным контекстом, что может привести к расхождению ожиданий от практики приверженности.9,13,15 Хорошее общение врача и пациента — это механизм, используемый для понимания пациентов социальный контекст, ожидания и опыт.9,13,42 При совместном общении можно определить конкретное состояние, точку зрения или факт, что позволяет взглянуть на ситуацию с другой точки зрения, привлечь внимание для лучшей оценки и последующего лечения. 41 В этой модели эффективные врачи признают и уважают права пациентов на принятие решений и выбор.13

Клинические исследования помогут улучшить определение лучших практик. Рандомизированные контролируемые испытания способны эффективно контролировать предвзятость и случайность при оценке эффективности. Тем не менее, это легче сказать, чем сделать с точки зрения исследований коммуникации. Большинство исследований, представленных в этом обзоре, были поперечными.7 Однако отношения между врачом и пациентом часто носят долгосрочный характер и включают несколько посещений, что может ограничивать возможность обобщения исследований.

Подходы, используемые в литературе для оценки общения между врачом и пациентом и исходов для здоровья, показаны в .7,30. инструменты наблюдения в отношении задачи и социально-эмоционального поведения.7,14,30 Показатели восприятия пациентов оцениваются с помощью опросов, чтобы оценить частоту, частоту или другие элементы поведения врача.7,14,43 Восприятие пациентов может иметь большее влияние на свои собственные результаты, чем на поведение врача, но их восприятие субъективно и подвержено предвзятости, а на пациентов могут влиять другие факторы, такие как состояние их здоровья и душевное состояние, и они могут не точно отражать реальность консультации.7,

Подходы к оценке общения между врачом и пациентом

Открыть в отдельном окне

Сравнение между исследованиями затруднено, поскольку доступно множество инструментов, но ни один из них не является полностью удовлетворительным. По этой причине в различных исследованиях используются комбинации различных инструментов. Кроме того, создаются элементы для измерения восприятия пациентов без предопределенных категорий поведения врачей.7

Качественные показатели, хотя их и трудно измерить, могут обеспечить более глубокое понимание субъективных восприятий пациентов. Клинически наиболее легко поддающиеся количественной оценке результаты являются физиологическими показателями, но они могут быть невозможны при многих хирургических или хронических заболеваниях.19Кроме того, они весьма специфичны и могут в минимальной степени способствовать пониманию общего состояния здоровья пациента.19 Удовлетворенность — это сложное понятие со многими детерминантами, которое используется в качестве конечного результата предоставления медицинских услуг, поскольку является косвенным показателем здоровья и его рейтинг предоставляет полезную информацию о структуре, процессе и результатах лечения.21,44 Morss et al., как цитируют Алазри и Нил,21 проанализировали 21 соответствующее качественное исследование и обнаружили, что домены, используемые для оценки удовлетворенности пациентов уходом, включали доступность врача, координация в междисциплинарной команде, компетентность, общение и отношения, способность предоставлять информацию и обучать пациентов, отзывчивость на эмоциональные потребности пациентов, способность оказывать целостную помощь и способность поддерживать принятие решений пациентами. Удовлетворенность способствует улучшению медицинских результатов за счет реализации ценностей и ожиданий пациентов.21 Пациенты, у которых есть хорошие процессы и результаты лечения, более удовлетворены и, следовательно, с большей вероятностью продолжат поддерживать существующие отношения между врачом и пациентом.21

Основными независимыми предикторами удовлетворенности были восприятие пациентами общения и партнерства, а также позитивный подход врача. -центрированность может быть неточной, так как ее шкалы включают подшкалы коммуникации.27

В большинстве литературных источников для определения эффективности отношений между врачом и пациентом часто используется удовлетворенность пациента и приверженность делу.7,39Способность к обобщению ограничена, в том числе в зависимости от размера и репрезентативности конкретной изучаемой совокупности.7,36 Удовлетворенность необходимо исследовать с помощью четко определенного и однородного набора случаев для изучения причин и следствий различных факторов на общение врача и пациента. 27 Кроме того, в обсервационных исследованиях трудно избежать эффекта Хоторна (осведомленность о том, что за ним наблюдают и оценивают), и он может повлиять на поведение.5,45

«Пациенту все равно, как много вы знаете , пока они не узнают, как сильно вы заботитесь о них». (Терри Канале в своем обращении вице-президента Американской академии хирургов-ортопедов9)

Общение между врачом и пациентом является важным компонентом процесса оказания медицинской помощи.46 Врачи пользуются уникальным положением уважения и власти. Гиппократ предположил, что врачи могут влиять на здоровье пациентов.19 Эффективное общение между врачом и пациентом может быть источником мотивации, стимула, уверенности и поддержки.19,47 Хорошие отношения между врачом и пациентом могут повысить удовлетворенность работой и укрепить уверенность пациентов в себе. , мотивация и положительное отношение к своему состоянию здоровья, которые могут повлиять на результаты их здоровья.19,47

Большинство жалоб на врачей связано с проблемами общения, а не с клинической компетентностью. 9,29,42 Пациенты хотят врачей, которые могут умело диагностировать и лечить их болезни, а также эффективно общаться с ними.32

Врачи с лучшими навыками общения и навыки межличностного общения позволяют выявлять проблемы раньше, предотвращать медицинские кризисы и дорогостоящие вмешательства, а также оказывать лучшую поддержку своим пациентам. Это может привести к более качественным результатам и лучшему удовлетворению, снижению затрат на лечение, лучшему пониманию пациентами проблем со здоровьем и лучшему соблюдению режима лечения.29,32 В настоящее время больше ожидают совместного принятия решений, когда врачи и пациенты участвуют в качестве партнеров для достижения согласованных целей и достижения качества жизни.32

1. Hall J.A., Roter D.L., Rand C.S. между пациентом и врачом. J Health Soc Behav. 1981; 22((1)):18–30. [PubMed] [Google Scholar]

2. Duffy F.D., Gordon G.H., Whelan G., et al. Оценка компетентности в общении и навыках межличностного общения: отчет Kalamazoo II. акад. мед. 2004;79((6)): 495–507. [PubMed] [Google Scholar]

3. Ван Зантен М., Буле Дж. Р., МакКинли Д. В., Дешамплен А., Джоб А. К. Оценка коммуникативных и межличностных навыков выпускников международных медицинских школ в рамках экзамена на получение медицинской лицензии в США ( USMLE) Шаг 2 Экзамен по клиническим навыкам (CS). акад. мед. 2007; 82 ((10 Дополнение)): S65–S68. [PubMed] [Google Scholar]

4. Brédart A., Bouleuc C., Dolbeault S. Общение врача и пациента и удовлетворенность лечением в онкологии. Curr Opin Oncol. 2005;17((14)):351–354. [PubMed] [Академия Google]

5. Brinkman W.B., Geraghty S.R., Lanphear B.P., et al. Влияние обратной связи из нескольких источников на коммуникативные навыки и профессионализм жителей: рандомизированное контролируемое исследование. Арх Педиатр Адолеск. 2007; 161((1)):44–49. [PubMed] [Google Scholar]

6. Хенрдон Дж., Поллик К. Сохраняющиеся проблемы, новые проблемы и следующие шаги в общении между врачом и пациентом. J Bone Joint Surg Am. 2002; 84-А((2)):309–315. [PubMed] [Google Scholar]

7. Арора Н. Взаимодействие с онкологическими больными: значение коммуникативного поведения врачей. соц. мед. 2003;57((5)):791–806. [PubMed] [Google Scholar]

8. Стюарт М. А. Эффективное общение между врачом и пациентом и результаты для здоровья: обзор. CMAJ. 1995; 152 ((9)): 1423–1433. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]

9. Тонг Дж. Р., Эппс Х. Р., Форезе Л. Л. Навыки общения для ориентированного на пациента ухода: основанные на исследованиях, легко изучаемые методы медицинских интервью, которые приносят пользу хирургам-ортопедам и их пациентам. J Bone Joint Surg Am. 2005; 87: 652–658. [Google Scholar]

10. Стюарт М., Браун Дж. Б., Доннер А. и др. Влияние ориентированного на пациента ухода на результаты. Дж. Фам Практ. 2000;49((9)): 796–804. [PubMed] [Google Scholar]

11. Lee S.J., Back A.L., Block S.D., Stewart S.K. Улучшение коммуникации между врачом и пациентом. Гематология Программа Am Soc Hematol Educ. 2002; 1: 464–483. [PubMed] [Google Scholar]

12. Baile W. F., Buckman R., Lenzi R., Glober G., Beale E. A., Kudelka A. P. SPIKES — шестиступенчатый протокол сообщения плохих новостей: применение к больному раком. Онколог. 2000;5((4)):302–311. [PubMed] [Google Scholar]

13. Сойер С. М., Арони Р. А. Сложный вопрос приверженности. J Педиатр Здоровье ребенка. 2003;39((1)): 2–5. [PubMed] [Google Scholar]

14. Kindler C. H., Szirt L., Sommer D., Häusler R., Langewitz W. Количественный анализ общения анестезиолога и пациента во время предоперационного визита. Анестезия. 2005; 60 ((1)): 53–59. [PubMed] [Google Scholar]

15. Миддлтон С., Гаттеллари М., Харрис Дж. П., Уорд Дж. Э. Оценка раскрытия хирургами информации о рисках перед каротидной эндартерэктомией. ANZ J Surg. 2006; 76 ((7)): 618–624. [PubMed] [Google Scholar]

16. Ротер Д. Л. Общение врача и пациента: передача информации и воздействие на пациента. Md State Med J. 1983;32((4)):260–265. [PubMed] [Google Scholar]

17. Платт Ф. В., Китинг К. Н. Различия в восприятии врачом и пациентом тяжести симптомов неосложненной ИМП: понимание пробела в общении. Int J Clin Prac. 2007;61((2)):303–308. [PubMed] [Google Scholar]

18. Harmon G., Lefante J., Krousel-Wood M. Преодоление барьеров: роль поставщиков медицинских услуг в повышении приверженности пациентов к антигипертензивным препаратам. Карр Опин Кардиол. 2006;21((4)):310–315. [PubMed] [Академия Google]

19. Каплан С. Х., Гринфилд С., Уэйр Дж. Э., мл. Оценка влияния взаимодействия врача и пациента на исходы хронического заболевания. Мед уход. 1989; 27 ((3 Дополнение)): S110–S127. [PubMed] [Google Scholar]

20. Гринфилд С., Каплан С., Уэр Дж. Э., мл. Расширение участия пациентов в лечении. Влияние на результаты лечения пациентов. Энн Интерн Мед. 1985; 102 ((4)): 520–528. [PubMed] [Google Scholar]

21. Алазри М. Х., Нил Р. Д. Связь между удовлетворенностью услугами, предоставляемыми в первичной медико-санитарной помощи, и исходами при сахарном диабете 2 типа. Диабет Мед. 2003; 20 ((6)): 486–49.0. [PubMed] [Google Scholar]

22. О’Киф М. Должны ли родители оценивать навыки межличностного общения врачей, лечащих их детей? Обзор литературы. J Педиатр Здоровье ребенка. 2001;37((6)):531–538. [PubMed] [Google Scholar]

23. Chen W.T., Starks H., Shiu C.S., et al. Китайские ВИЧ-положительные пациенты и их медицинские работники: противопоставление конфуцианских и западных представлений о секретности и поддержке. ANS Adv Медсестра Sci. 2007;30((4)):329–342. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]

24. Гринфилд С., Каплан С. Х., Уэр Дж. Э., младший, Яно Э. М., Франк Х. Дж. Участие пациентов в медицинской помощи: влияние на контроль уровня сахара в крови и качество жизни при диабете. J Gen Intern Med. 1988; 3 ((5)): 448–457. [PubMed] [Google Scholar]

25. Ротер Д. Л., Холл Дж. А., Аоки Ю. Гендерные эффекты врача в медицинском общении: метааналитический обзор. ДЖАМА. 2002; 288 ((6)): 756–764. [PubMed] [Google Scholar]

26. Магуайр П., Питситли К. Основные коммуникативные навыки и способы их приобретения. БМЖ. 2002;325((7366)):697–700. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]

27. Little P., Everitt H., Williamson I., et al. Наблюдательное исследование влияния ориентированности на пациента и позитивного подхода на результаты консультаций общей практики. БМЖ. 2001; 323 ((7318)): 908–911. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]

28. Браун Дж. Б., Боулз М., Маллули Дж. П., Левинсон В. Влияние обучения навыкам общения врачей на удовлетворенность пациентов: рандомизированное контролируемое исследование. Энн Интерн Мед. 1999;131((11)):822–829. [PubMed] [Google Scholar]

29. Клак Г. Б., Аллен Дж., Купер Д., Хед Дж. О. Личностные различия между врачами и их пациентами: последствия для обучения коммуникативным навыкам. мед. образования. 2004;38((2)):177–186. [PubMed] [Google Scholar]

30. Холл Дж. А., Ротер Д. Л., Кац Н. Р. Метаанализ коррелятов поведения поставщиков медицинских услуг. Мед уход. 1988; 26 ((7)): 657–675. [PubMed] [Google Scholar]

31. Фентиман И. С. Общение с пожилыми больными раком молочной железы. Грудь Дж. 2007; 13 ((4)): 406–409.. [PubMed] [Google Scholar]

32. ДиМаттео М. Р. Роль врача в развивающейся среде здравоохранения. Уэст Дж. Мед. 1998;168((5)):328–333. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]

33. А. М., Хак Т., Коэтер Г., ван Дер Вал Г. Сговор в общении врача и пациента о неминуемой смерти: этнографическое исследование. БМЖ. 2000; 321 ((7273)): 1376–1381. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]

34. Собель Д. С. Переосмысление медицины: улучшение показателей здоровья с помощью экономически эффективных психосоциальных вмешательств. Психозом Мед. 1995;57((3)):234–244. [PubMed] [Google Scholar]

35. Ли Р. Г., Гарвин Т. Переход от передачи информации к обмену информацией в области здравоохранения и здравоохранения. соц. мед. 2003; 56 ((3)): 449–464. [PubMed] [Google Scholar]

36. Chiò A., Montuschi A., Cammarosano S., et al. Предпочтения в общении пациентов с БАС и лиц, осуществляющих уход, и поведение при поиске информации. Евр Дж Нейрол. 2008;15((1)):55–60. Epub 2007, 14 ноября. doi:10.1111/j.1468-1331.2008.02143.x. [PubMed] [Академия Google]

37. Диетт Г. Б., Рэнд С. Роль медицинской коммуникации в устранении неравенства в состоянии здоровья у пациентов из числа меньшинств, страдающих астмой. Грудь. 2007; 132 ((5 Дополнение)): 802S–809S. [PubMed] [Google Scholar]

38. Parker S.M., Clayton J.M., Hancock K., et al. Систематический обзор прогностического/конца жизни общения со взрослыми на поздних стадиях заболевания, ограничивающего жизнь: предпочтения пациента/лица, осуществляющего уход, в отношении содержания, стиля и времени предоставления информации. J Управление симптомами боли. 2007; 3 ((1)): 81–9.3. [PubMed] [Google Scholar]

39. Хармс С., Янг Дж. Р., Амслер Ф., Зеттлер С., Шайдеггер Д., Киндлер С. Х. Улучшение навыков общения анестезиологов. Анестезия. 2004; 59 ((2)): 166–172. [PubMed] [Google Scholar]

40. Bensing J.M., Sluijs E.M. Оценка учебного курса интервью для врачей общей практики. соц. мед. 1985; 20 ((7)): 737–744. [PubMed] [Google Scholar]

41. Feudtner C. Совместное общение в педиатрической паллиативной помощи: основа для решения проблем и принятия решений. Педиатр Клин Норт Ам. 2007; 54 ((5)): 583–607. [Бесплатная статья PMC] [PubMed] [Google Scholar]

42. Minhas R. Приводит ли копирование клинических данных или обмен перепиской с пациентами к улучшению ухода? Int J Clin Prac. 2007; 61 ((8)): 1390–1395. [PubMed] [Google Scholar]

43. Хагихара А., Таруми К. Восприятие врачом и пациентом уровня объяснения врача и качества общения между врачом и пациентом. Scand J Caring Sci. 2006;20((2)):143–150. [PubMed] [Google Scholar]

44. Уэр Дж. Э., младший, Дэвис А. Р. Поведенческие последствия неудовлетворенности потребителей медицинской помощью. План программы оценки. 1983;6((3–4)):291–297. [PubMed] [Google Scholar]

45. Хирон М., Манхон-Арсе П., Пуэрто-Барбер Дж., Санчес-Гарсия Э., Гомес-Бенейто М. Навыки клинического интервью и выявление эмоциональных расстройств в первичной медико-санитарной помощи. Am J Психиатрия. 1998; 155 ((4)): 530–535. [PubMed] [Google Scholar]

46. Суарес-Алмазор М. Е. Общение пациента и врача. Курр Опин Ревматол. 2004;16((2)):91–95. [PubMed] [Google Scholar]

47. Skea Z., Harry V., Bhattacharya S., et al. Восприятие женщинами принятия решения о гистерэктомии. БЖОГ. 2004; 111((2)):133–142. [PubMed] [Академия Google]

Эффективное общение между пациентом и врачом | ACOG

, номер 587 (заменяет мнение Комитета № 492, май 2011 г. Подтверждено в 2021 г.)

Комитет по безопасности пациентов и повышению качества

Комитет по охране здоровья женщин, находящихся в недостаточном безопасность пациента и может быть изменена. Информация не должна толковаться как диктующая эксклюзивный курс лечения или процедуры, которой необходимо следовать.

ВЫДЕРЖКА: Способность врачей эффективно и с состраданием передавать информацию является ключом к успешным отношениям между пациентом и врачом. Нынешняя среда здравоохранения требует повышения клинической производительности и позволяет уделять меньше времени каждому пациенту, что может препятствовать эффективному общению между пациентом и врачом. Использование ориентированного на пациента опроса, навыков заботливого общения и совместного принятия решений улучшает общение между пациентом и врачом. Привлечение опытных медсестер или фельдшеров может улучшить впечатление пациента и его понимание визита. Электронное общение с постоянными пациентами также может повысить качество обслуживания пациентов в определенных ситуациях.

Способность врачей эффективно и с состраданием передавать информацию является ключом к успешным отношениям между пациентом и врачом. Совет по аккредитации последипломного медицинского образования определил межличностные и коммуникативные навыки как одну из шести областей, в которых врачи-стажеры должны продемонстрировать компетентность. и обсуждает коммуникативные навыки, чтобы помочь эффективно передать планы лечения.

Результаты лечения зависят от успешного общения. Врач, который поощряет открытое общение, может получить более полную информацию, улучшить перспективы более точного диагноза и облегчить соответствующее консультирование, таким образом, потенциально улучшая соблюдение планов лечения, которые приносят пользу здоровью в долгосрочной перспективе. Этот тип общения, который можно назвать партнерской моделью, повышает вовлеченность пациента в заботу о своем здоровье посредством переговоров и достижения консенсуса между пациентом и врачом 2 3. В партнерской модели врачи используют стиль беседы с участием, где врачи и пациенты тратят на разговоры равное количество времени. 3. Модель партнерства — одна из нескольких моделей общения, которая улучшает уход за пациентами и снижает вероятность судебных разбирательств. Другой инструмент коммуникации, AIDET, разработанный Studer Group, набирает популярность среди ряда больниц.

Основы AIDET: «Признание», «Введение», «Продолжительность», «Объяснение» и «Спасибо». Блок 1 4. Модель УВАЖЕНИЯ, которая широко используется для повышения осведомленности врачей о своих собственных культурных предубеждениях и для развития взаимопонимания врачей с пациентами из разных культур. включает семь основных элементов: 1) взаимопонимание, 2) сочувствие, 3) поддержку, 4) партнерство, 5) объяснения, 6) культурную компетентность и 7) доверие. Вставка 2 5.

AIDET® Пять фундаментальных значений общения с пациентом

признание. Продолжительность Предоставление разумного времени ожидания
Объяснение Обеспечение осведомленности и информированности пациента
Спасибо Выражение признательности пациентке за ее сотрудничество

Studer Group является автором и владельцем этой работы. AIDET® является торговой маркой Studer Group. Перепечатано с разрешения.

Модель RESPECT

Раппорт

  • Связь на социальном уровне.

  • См. точку зрения пациента.

  • Сознательная попытка отложить вынесение приговора.

  • Распознавайте и избегайте предположений.

Эмпатия

  • Помните, что пациент обратился к вам за помощью.

  • Найдите и поймите причину поведения или болезни пациентки.

  • Устно признать и узаконить чувства пациента.

Служба поддержки

  • Спросите и попытайтесь понять препятствия на пути к уходу и соблюдению требований.

  • Помогите пациенту преодолеть препятствия.

  • При необходимости пригласите членов семьи.

  • Убедите пациента, что вы готовы помочь.

Партнерство

  • Будьте гибкими в вопросах контроля.

  • При необходимости согласовывайте роли.

  • Подчеркните, что вы будете работать вместе над решением медицинских проблем.

Разъяснения

Культурная компетентность

  • Уважайте пациента, его культуру и убеждения.

  • Поймите, что мнение пациента о вас может определяться этническими или культурными стереотипами.

  • Помните о собственных предубеждениях и предубеждениях.

  • Знайте свои ограничения в решении медицинских проблем в разных культурах.

  • Поймите свой личный стиль и поймите, когда он может не работать с данным пациентом.

Доверие

Перепечатано из «На пути к культурно компетентному лечению: набор инструментов для обучения стратегиям коммуникации» с разрешения Центра медицинских профессий, Калифорнийский университет, Сан-Франциско, 2002 г.

Неравенство в общении с пациентами 9024 В 2003 г.

Институт медицины опубликовал отчет, в котором подробно описывается важность ухода, ориентированного на пациента, и межкультурного общения как средства повышения качества медицинской помощи среди групп пациентов. 6. Различия между врачами и пациентами, включая культурные, половые, расовые и религиозные различия. , может внести предвзятость в общение между пациентом и врачом. Два основополагающих исследования задокументировали различия в том, как раса и пол могут влиять на уход. Купер и его коллеги обнаружили, что афроамериканские пациенты значительно реже сообщали о равном времени разговора (т. е. об участии в принятии решений) по сравнению с белыми пациентами 7. Шульман и коллеги сообщили о гендерных и расовых различиях в том, как врачи сообщали о катетеризации сердца 8.

Развитие эффективного общения

Развитие эффективного общения между пациентом и врачом требует умения проводить ориентированные на пациента интервью; беседовать в заботливой, коммуникативной манере; участие в совместном принятии решений с пациентами. 9. Врачи могут рассмотреть пять шагов для эффективного опроса, ориентированного на пациента, как показано в Таблице 1. 10. Следующие четыре качества являются важными компонентами заботы, навыков эффективного общения: 1) комфорт, 2) принятие, 3) отзывчивость и 4) эмпатия. 11. Комфорт и принятие относятся к способности врача обсуждать сложные темы, не выказывая беспокойства, и способности принимать отношение пациента, не проявляя раздражения или нетерпимости. Отзывчивость и эмпатия относятся к способности положительно реагировать на косвенные сообщения, выраженные пациентом. Эти навыки позволяют врачу понять точку зрения пациента и включить ее в лечение 12. Четыре качества можно применить к следующим сценариям:

  • Сценарий 1: Девочка-подросток в сопровождении матери приходит к вам, чтобы обсудить варианты контрацепции. В ходе обсуждения мать продолжает выражать несогласие с решением дочери начать половую жизнь и направляется к двери, чтобы покинуть комнату для осмотра.

  • Эффективный ответ: Вы просите мать ненадолго остаться в комнате, чтобы вы могли объяснить ей и ее дочери, что будет происходить во время этого визита. После получения общего медицинского анамнеза от матери и дочери врач просит мать предоставить время для личной беседы с дочерью. Позже сотрудник офиса сопровождает мать обратно в комнату для осмотра. Врач поощряет открытое общение между матерью и дочерью и отвечает на любые дополнительные вопросы.

  • Сценарий 2. Врач входит в комнату для осмотра, приветствует пациентку с длительным лечением и замечает, что она плачет. Она заявляет: «У меня просто плохой день». Врач завершает стандартный сбор анамнеза и осмотр без дальнейшего обсуждения ее аффекта.

  • Эффективная реакция: Врач пожимает пациенту руку и говорит: «Мне жаль, что вам тяжело. Возможно, это поможет поговорить об этом». Пациентка продолжает обсуждать недавние события, которые привели к ее печали. История соответствует депрессии, и врач может предложить или направить ее на лечение.

Расширением модели партнерства является концепция совместного принятия решений , которая определяется как процесс, в котором пациенты и врачи обмениваются информацией, выражают предпочтения в отношении лечения и согласовывают план лечения 13. Этот процесс применим если существуют два или более разумных медицинских варианта 14. Врач сообщает пациенту соответствующую информацию о риске и пользе всех разумных альтернатив лечения, а пациент сообщает врачу всю соответствующую личную информацию, которая может сделать одно лечение более или менее переносимым, чем другие 15 Эта парадигма общения может быть заметным отходом от традиционной модели, ориентированной на врача. Примером совместного принятия решений является консенсусная группа Национального института здравоохранения в отношении вагинальных родов после кесарева сечения. и ее врача, включая риски и преимущества, а также предпочтения пациента. Совместное принятие решений может повысить вовлеченность пациентов и снизить риск, что приведет к улучшению результатов, удовлетворенности и приверженности лечению 17.

Коммуникационные и информационные технологии

Использование информационных технологий было определено Институтом медицины как одна из важнейших сил, необходимых для улучшения качества медицинского обслуживания в Соединенных Штатах. Все большее число врачей используют электронные медицинские карты и веб-сообщения для общения со своими пациентами. Системы информационных технологий здравоохранения должны быть совместимы с требованиями Закона о переносимости и подотчетности медицинского страхования и должны быть достаточно гибкими, чтобы соответствовать законам штата о конфиденциальности 18.

Важно использовать соответствующие меры предосторожности при электронном общении с пациентами. Правило конфиденциальности Закона о переносимости и подотчетности медицинского страхования позволяет поставщикам медицинских услуг, на которые распространяется страховое покрытие, обмениваться электронными данными при условии, что они применяют разумные меры безопасности при этом. Кроме того, хотя Правило о конфиденциальности не запрещает использование незашифрованной электронной почты для связи, связанной с лечением, между поставщиками медицинских услуг и пациентами, следует применять другие меры предосторожности для разумной защиты конфиденциальности, такие как ограничение объема или типа информации, раскрываемой через незашифрованные сообщения. электронная почта 19. Время, затраченное врачами на ответы и обработку электронной почты, должно быть признано, и должны быть предприняты усилия, чтобы отстаивать компенсацию за дополнительное время, затраченное врачами и персоналом на предоставление этой услуги. Когда у пациента есть сложный вопрос или проблемы или вопросы, касающиеся симптомов, личный контакт между врачом и пациентом может быть предпочтительнее.

Рекомендации для акушера-гинеколога

Конкурирующие требования клинической производительности 20 , увеличение бумажной работы, негибкость использования электронных медицинских карт, которые побуждают медицинских работников только заполнять флажки на экране и не вовлекать пациента в разговор, и оказание помощи нескольким пациентам, часто со сложными диагнозами 21, 22, может препятствовать эффективному общению. Развитие эффективного общения между пациентом и врачом требует значительных усилий во все более сложных условиях со снижением возмещения расходов на лечение и увеличением расходов. Вполне может быть, что в долгосрочной перспективе эффективные коммуникативные навыки сэкономят время, повысив приверженность пациента лечению, тем самым снизив потребность в повторных звонках и посещениях. Для улучшения общения акушер-гинеколог может предпринять следующие шаги:

  • Используйте в повседневной практике навыки проведения опроса и внимательного общения с пациентом.

  • Поощряйте пациентов записывать свои вопросы при подготовке к приемам. Бланк для записи вопросов может быть выдан пациентам по прибытии в кабинет. Организованный список вопросов может облегчить разговор на темы, важные для пациента.

  • Рассмотрите возможность привлечения консультанта по коммуникациям для проведения семинара по культурным и гендерным аспектам для врачей и офисного персонала с учетом потребностей конкретной практики. Национальные культурно и лингвистически приемлемые стандарты услуг в области здравоохранения и медицинского обслуживания, разработанные Управлением по вопросам здоровья меньшинств Министерства здравоохранения и социальных служб США, предназначены для продвижения справедливости в отношении здоровья, улучшения качества и помощи в устранении неравенства в медицинской помощи. 23. Акушер-гинеколог – гинекологи могут рассмотреть возможность пересмотра этих добровольных стандартов.

  • Рассмотрите возможность найма медицинских работников, не являющихся врачами, таких как медсестры с продвинутой практикой или помощники врача, обладающие навыками проведения опроса, ориентированного на пациента, для оказания помощи установленным пациентам.

  • Выступайте за модели устойчивой практики, которые увеличивают продолжительность посещений, чтобы дать возможность решить несколько проблем пациентов. Увеличение времени для посещений имеет решающее значение для улучшения ориентированного на пациента опроса, совместного принятия решений и улучшения коммуникации между пациентом и врачом.

Ресурсы Американского колледжа акушеров и гинекологов

Учет культурных особенностей и осведомленность при оказании медицинской помощи. Мнение комитета № 493. Американский колледж акушеров и гинекологов. Obstet Gynecol 2011;117:1258–61.

Медицинская грамотность. Мнение комитета № 585. Американский колледж акушеров и гинекологов. Obstet Gynecol 2014;123:380–3.

Партнерство с пациентами для повышения безопасности. Заключение Комитета № 490. Американский колледж акушеров и гинекологов. Obstet Gynecol 2011;117:1247–9.

Другие ресурсы

Следующие ресурсы предназначены только для информационных целей. Ссылка на эти источники и веб-сайты не означает одобрения Американского колледжа акушеров и гинекологов. Эти ресурсы не претендуют на полноту. Исключение источника или веб-сайта не отражает качества этого источника или веб-сайта. Обратите внимание, что веб-сайты могут быть изменены без предварительного уведомления.

Institute for Healthcare Communication, Inc.
171 Orange Street, 2nd Floor, 2R
New Haven, CT 06510
(800) 800-5907
http://healthcarecomm.org

Институт для пациентов и семей Care
6917 Arlington Road, Suite 309
Bethesda, MD 20814
(301) 652-0281
http://www.ipfcc.org/index.html

Frampton S, Guastello S, Brady C, Hale M, Horowitz S , Беннетт Смит С. и соавт. Руководство по улучшению ухода за пациентом. Дерби (Коннектикут): Planetree; 2008 г. Доступно по адресу: http://planetree.org/wp-content/uploads/2012/01/Patient-Centered-Care-Improvement-Guide-10-28-09.-Final.pdf. Проверено 24 октября 2013 г.

Авторское право Американского колледжа акушеров и гинекологов, февраль 2014 г., 409 12th Street, SW, PO Box 96920, Washington, DC 20090-6920. Все права защищены.

ISSN 1074-861X

Эффективное общение между пациентом и врачом. Мнение комитета № 587. Американский колледж акушеров и гинекологов. Obstet Gynecol 2014;123:389–93.

Общение между врачом и пациентом: суть партнерства

  • Что отличает хорошего врача?
  • Обязанности врача и пациента
  • Защищать себя
  • Преодоление страха и беспокойства
  • Принятие медицинских решений
  • Партнерство врача и пациента: принятие окончательного решения

Д-р Стивен Пэджет подчеркивает, что в медицине все зависит от пациента. Пациент может ощущать значительную разницу в силе в отношениях между врачом и пациентом, и это восприятие правильное — действительно, пациент обладает всей властью. Несмотря на изменения в здравоохранении в связи с Законом о доступном медицинском обслуживании и реформой здравоохранения, надлежащая медицинская практика по-прежнему основана на отношениях между врачом и пациентом один на один. Эти отношения, как и любые другие, необходимо развивать и поддерживать, чтобы гарантировать, что пациент получает помощь самого высокого качества. Доктор Пэджет считает, что «пациенты заслуживают наилучшего ухода. Точка».

Что отличает хорошего врача?

Доктор Пэджет подчеркнул, что хороший врач должен:

  • Проявлять заботу, сочувствие и чуткость к чувствам каждого пациента.
  • Завоевать доверие и быть в состоянии объяснить причины его или ее рекомендаций по лечению.
  • Управляйте эффективным и технологически современным офисом.
  • Хорошо работать и пользоваться уважением со стороны медицинского персонала.
  • Хорошо обучен в своей области знаний.

Пациенты должны ожидать, что их врачи будут сертифицированы советом директоров и постоянно проходят повторную сертификацию в соответствии с профессиональными стандартами, чтобы гарантировать, что они находятся в курсе последних событий в своей области.

Врачи не только лечат пациентов так, как они лечили бы членов своих семей, но и могут поддерживать здоровые отношения между пациентом и врачом посредством:

  • Постоянного оказания помощи, честного общения, доверия и взаимного уважения
  • Компромисс (компромисс).
  • Чувство понимания как медицинских, так и эмоциональных проблем пациента.

Обязанности врача и пациента

Пациенты и врачи должны руководствоваться следующими рекомендациями для развития эффективного партнерства:

Обязанности врача

  • Держите двери для общения открытыми, чтобы вызывать доверие.
  • Уважайте пациентов, их проблемы, их время и трудности в их жизни.
  • Предлагайте пациентам эмоциональную поддержку.
  • Будьте защитником своего пациента и полностью присутствуйте.
  • Признайте, что, как и любые другие отношения, забота — это партнерство.
  • Расскажите пациентам об их болезнях и лекарствах.
  • Создайте офисную среду, которая будет чуткой, поддерживающей, заботливой, отзывчивой, безопасной и конфиденциальной (в соответствии с HIPAA).
  • Будьте в курсе медицинских знаний и ухода за пациентами.
  • Регулярно проверяйте лекарства пациента.
  • Минимизируйте время ожидания пациента.
  • Установите процесс реагирования на проблемы, планирования дискуссий и организации пополнения запасов по рецепту. Не следует решать чрезвычайные ситуации по электронной почте.
  • Убедитесь, что пациенты довольны своим уходом.
  • Иметь представление о текущих реалиях системы здравоохранения, а также о политиках, влияющих на нее, таких как Закон о доступном медицинском обслуживании.
    Знайте, что это означает для пациента, его или ее конкретной болезни и финансового положения. Помогите пациенту разобраться в сложностях системы здравоохранения. Цените медицинские расходы и минимизируйте их.
  • Поймите своего пациента и его жизнь.
  • Немедленно отвечайте на звонки и другие сообщения.

Обязанности пациента

  • Честно поделитесь своими чувствами.
  • Уважайте врачей, их заботы, их время и трудности в их жизни. Однако поймите, что вам не нужно мириться с плохим обращением.
  • Дайте знать доктору, кто вы как личность.
  • Помогите своему врачу стать вашим защитником.
  • Примите свою важную роль в партнерстве.
  • Знайте о своем здоровье и будьте информированным потребителем медицинских услуг.
  • Ведите актуальную и подробную временную диаграмму, включая всю соответствующую информацию о вашем медицинском обслуживании, начиная с момента, когда вы в последний раз чувствовали себя хорошо, и заканчивая сегодняшним днем.
    Его можно написать от руки, ввести в компьютерный файл (например, документ Microsoft Word или Excel) или поддерживать с помощью приложения на мобильном телефоне или планшете. HSS предлагает бесплатное мобильное приложение LupusMinder®, разработанное пациентами с волчанкой и предназначенное для отслеживания симптомов, лекарств и визитов к врачу.
  • Знайте свои лекарства, дозы, причины их приема и связанные с ними побочные эффекты. Обязательно сообщите своему врачу, какие лекарства вы принимаете в настоящее время, включая все рецептурные, безрецептурные лекарства, здоровую пищу и добавки или альтернативные лекарства.
  • Сообщите своему врачу, прием каких лекарств вы прекратили. Если вы этого не сделаете, врач может ошибочно полагать, что вы принимали его и что он не работает.
  • Приходите вовремя и ожидайте того же от своего врача.
  • Своевременно и точно сообщайте о симптомах.
  • Оставьте отзыв о своем уходе. Если вы недовольны своим уходом, так и скажите!
  • Сообщать информацию о стоимости лекарств и медицинского обслуживания.
  • Будьте точны и настойчивы в сообщениях. Вы должны указать временные рамки, в которые вам нужен ответ, а также тип ответа, который должен быть (например, телефонный звонок или сообщение электронной почты).

 

Дополнительные советы по электронной почте

Если вам дали адрес электронной почты врача, используйте его по своему усмотрению, но имейте в виду следующее:

  • Если это после пяти часов или в выходные дни, подумайте, может ли сообщение подождать до следующего рабочего дня. день или после выходных. Однако не стесняйтесь использовать электронную почту.
  • Если возможно и уместно, будьте максимально краткими и лаконичными. Врач, скорее всего, быстрее ответит на более короткие электронные письма.
  • Не откладывайте несколько электронных писем под текущим, потому что врач, скорее всего, скопирует сообщение для истории болезни пациента.

Защита своих интересов

Если вы недовольны своим обслуживанием, не держите его при себе. Пациенты — потребители. Вы или ваша страховая платите за услугу. Вы имеете право на хорошее обслуживание. Это может быть неприятно, если вы чувствуете, что доктор делает вам одолжение, принимая вас, но это может случиться, если врач очень занят. Вы можете неохотно задавать вопросы. Но если вы этого не сделаете, вы можете не получить всю необходимую информацию. Это зависит от вас, чтобы попросить хороший сервис. Но это может потребовать некоторой настойчивости. Если вы не удовлетворены своим обслуживанием после нескольких посещений, пытаясь улучшить общение, возможно, пришло время найти нового врача.

Чтобы начать отношения с врачом, относитесь к ним как к любым другим отношениям. Вы хотите узнать, на что похож другой человек, и вы хотите, чтобы он или она узнали вас. Вам нужно подумать о том, как сообщить врачу:

  • Кто вы как личность
  • Каковы ваши ценности в отношении здравоохранения
  • Как болезнь повлияла на вашу жизнь и изменила вас
  • Чем ваши потребности отличаются от потребностей других людей с таким же заболеванием.

Вы можете сообщить о своих опасениях своему врачу и его/ее персоналу несколькими способами, в том числе:

  • Запланировать личное общение для обсуждения ваших опасений.
  • Отправка электронного письма.
  • Пишу письмо своему врачу.
  • Отправка факса в кабинет вашего врача.
  • Планирование телефонной конференции с врачом.

Отношения могут быть сложными. Если вы не получаете надлежащего ухода, вам, возможно, придется сменить врача, чтобы гарантировать, что ваше лечение не будет поставлено под угрозу.

Преодоление страха и беспокойства

Из-за восприятия пациентом дисбаланса сил он или она может бояться бросить вызов «эксперту». Есть способы преодолеть такой страх и тревогу во время визита в офис. Например:

  • Пригласите друга или члена семьи в качестве союзника, чтобы предложить поддержку и помощь в передаче информации. Это может быть особенно полезно, если вам трудно что-то вспомнить из-за таких проблем с памятью, как «волчаночный туман». Ваш союзник может помочь, написав заметки о визите.
  • Запишите все свои опасения до встречи, но помните о возможных временных ограничениях.
  • Потренируйтесь, чтобы убедиться, что вам комфортно с человеком, который будет вас сопровождать.

Помните, что если вы выразили беспокойство по поводу ваших отношений с врачом и считаете, что эти опасения не были решены, вы всегда можете сменить врача.

Принятие медицинских решений

Анализ затрат и результатов

Как и большинство решений в жизни, например, касающихся финансов или личных желаний, медицинские решения сводятся к анализу затрат и результатов. (В этом отношении «затраты» и «выгоды» вариантов лечения являются не финансовыми, а физическими и эмоциональными. Например, лекарство может предлагать пользу в виде уменьшения воспаления, но также иметь стоимость, такую ​​как нежелательный побочный эффект (например, тошнота или потеря аппетита). Ключевой вопрос, возникающий при принятии решений о лечении, заключается в том, что пациенты и врачи оценивают эти затраты и выгоды по-разному, основываясь на своем соответствующем опыте9. 0003

Например, Плаквенил, метотрексат, стероиды, Селлсепт и Бенлиста являются эффективными препаратами, которые при надлежащем контроле могут эффективно лечить волчанку, несмотря на их потенциальные побочные эффекты. Принимая медицинские решения, врачи могут использовать свой многолетний опыт, чтобы сформулировать уравнение и взвесить затраты и выгоды от использования определенного препарата.

Однако пациент может найти тот же препарат в Интернете и обнаружить, что он токсичен, что вызывает беспокойство по поводу лечения. Эти чувства следует обсудить с врачом, чтобы можно было открыто обсудить затраты и выгоды с точки зрения пациента.

Взгляд врача

С точки зрения врача, при рассмотрении наиболее распространенных лекарств, используемых для лечения волчанки, самые сильные лекарства, используемые для лечения воспалений, также имеют наибольший потенциал побочных эффектов. Врачи и пациенты часто расходятся во мнениях о стоимости и пользе того или иного препарата; эти различия необходимо обсудить, чтобы удовлетворить выявленные потребности пациента.

Доктор Пейджет поделился своим личным методом предоставления рекомендаций по лечению: он стремится достичь наилучшего баланса между затратами и выгодами. Однако он всегда обсуждает эти рекомендации со своими пациентами, которые учитывают свой жизненный опыт. Если пациент не согласен с рекомендацией по лечению, врач должен быть готов определить другой вариант. В конечном счете, врач должен найти альтернативу, которая позволит взять под контроль проблему пациента с наименьшим количеством побочных эффектов и затрат.

Взгляд пациента на лекарство против врача

Врач может выбрать лекарство как часть плана лечения по следующим причинам:

  • Лекарство может действовать быстро и эффективно.
  • По словам врача, соотношение затрат и результатов приемлемое.
  • Рандомизированные контролируемые исследования показали эффективность и безопасность препарата.
  • Длительное наблюдение показало многообещающие результаты.
  • Более мягкое, используемое в настоящее время лекарство не работает.

Пациенты могут не захотеть принимать лекарство по следующим причинам:

  • Их собственный опыт или опыт их семьи.
  • Они боятся лекарства больше, чем болезни.
  • Они слышали об отрицательных отзывах на лекарство от других пациентов.
  • Их может напугать телевизионная реклама препарата, в которой подчеркивается связанная с ним токсичность, риски и инфекции.
  • Препарат не используется достаточно долго, чтобы знать истинный профиль побочных эффектов при использовании в «реальных условиях» по сравнению с результатами, наблюдаемыми только в исследованиях.

Партнерство врача и пациента: принятие окончательного решения

В конечном счете, процесс принятия окончательного решения возвращается к партнерству врача и пациента. Пациент и врач должны поделиться своими взглядами на режим приема лекарств и заболевание, а также сообщить о своих опасениях и всей информации, необходимой для принятия обоснованного решения. Врач должен дать пациенту образовательный материал для чтения, а пациент должен провести собственное исследование. В конце концов, это выгодное решение. То, как врачи и пациенты оценивают затраты и выгоды того или иного лечения, может отличаться друг от друга. Однако окончательное решение остается за пациентом. Если пациенту трудно принять решение, доктор Пэджет советует подумать о том, какой выбор является более негативным – лечение или проблема, для решения которой оно дается.

Чтобы помочь в процессе принятия решения, некоторые врачи дают своим пациентам контактную информацию другого пациента (который дал согласие на это), который прошел через подобный опыт. Пациенты могут найти это эффективным способом преодоления барьеров и страхов. Наконец, второе мнение другого врача может быть полезным.

Пример

В заключение д-р Пэджет привел пример ситуации, в которой врач хочет изменить схему лечения:

  • От стероидов, метотрексата и плаквенила
  • К плаквенилу, микофенолатам и снижению дозы стероидов

Почему? В этом случае при клиническом обследовании врач обнаруживает, что действующая схема лечения не помогает остановить воспаление и улучшить функцию. Текущее лекарство также привело к трудно переносимым побочным эффектам. Новое лекарство с меньшим количеством побочных эффектов было одобрено FDA и принесет пользу пациенту. Пациент должен прекратить прием стероидов из-за кумулятивных побочных эффектов и вместо этого начать использовать в качестве альтернативы стероид-сберегающие, контролирующие заболевание лекарства.

Заключение

В основе отношений между пациентом и врачом и принятия медицинских решений лежит уважительное, здоровое, открытое и честное партнерство между пациентом и врачом. По словам доктора Пейджета, ключевое значение имеет открытое общение, которое призвало своих слушателей: «Не бойтесь говорить открыто. Помните, что медицина — это все о вас, и ваша помощь должна быть лучшей».

Программы поддержки в HSS

Больница специальной хирургии предлагает бесплатные ежемесячные группы поддержки и обучения.

  • Узнайте больше о программе поддержки SLE
  • Узнайте больше о группе обучения и поддержки по миозиту

Обновлено: 14.