Общие принципы общения с трудными людьми: Общение с трудными людьми (Тони Шварц) — купить в МИФе

Практически любой может найти общий язык с приятным человеком, когда сразу находятся общие темы, разговор становится интересным и увлекательным. Но как часто нам попадаются такие люди?! Порой приходится налаживать общение с трудными людьми на работе, в повседневной жизни, и с этим сможет справиться далеко не каждый. Этот навык может пригодиться вам для выполнения задач и решения различных проблем. Давайте разберем 5 работающих способов, которые помогут справиться даже с самыми сложными личностями.

Будьте невозмутимыми

Невозмутимость поможет скрыть свои эмоции и не дать повлиять на вас другому человеку. Большинство конфликтеров специально ведут себя так, чтобы вывести человека из себя и начать выяснять с ним отношения. Тут важно не поддаваться уловкам, сделать пару вдохов, снять внутреннее напряжение и спокойно продолжить диалог. Когда трудный человек почувствует, что вы уверены в себе и не собираетесь защищаться, то у него пропадет желание вести себя таким образом.

Посочувствуйте собеседнику

Зачастую сложные люди ведут себя вызывающе, потому что их переполняет боль, поедающая изнутри. В такой ситуации человеку нужно сочувствие, а не ругань и наказание. Поэтому попытайтесь поставить себя на место вашего собеседника, почувствуйте, что ощущает человек, и проявите к нему внимание.

Осознанно взаимодействуйте

Осознанная коммуникация — это когда вы можете абстрагироваться от негативных эмоций, сохраняя спокойствие, рассудительность и прямоту на протяжении всего разговора.

Прервите разговор, если он далеко зашел

Если вы вели себя уверенно и осознанно, посочувствовали человеку, но разговор все равно сопровождается негативом. Значит пора его прервать. Сделать это можно с помощью следующих фраз:

• «Вы уверены, что ваше предложение является единственно верным?»
• «Вы думаете, я не понимаю, что вы пытаетесь сейчас сделать?»
• «Выслушав все ваши упреки и жалобы, я понимаю, что вы слишком много об этом рассуждали. Какой выход из этой ситуации вы предлагаете?»

Обозначьте границы

Еще один способ отрезвить человека и поставить его на место, это указать на ваши границы, которые нельзя нарушать. Для этого говорите с собеседником уверенно, сильным и спокойным голосом, смотря прямо ему в глаза. Скажите человеку «Я вижу, что у вас был сложный день, давайте закончим на этом разговор.» Такое поведение, если не успокоит, так точно отрезвит человека и заставит задуматься.

Какие типы «трудных» людей существуют и как выстраивать с ними коммуникации?

В ежедневной практике любой врач сталкивается с трудными в общении пациентами. Зачастую именно с этими людьми возникают конфликтные ситуации. Не доводить общение до конфликтов можно, если соблюдать определенные подходы, которые соответствуют конкретному характеру поведения.

Эти подходы различаются для разных типов людей, но все они построены на следующих основных принципах:

1). Осознайте, что человек труден в общении, и определите, к какому типу людей он относится.

2). Не попадите под влияние этого человека, его точки зрения; сохраняйте спокойствие и нейтралитет.

3). Если вы не можете уклониться от общения с таким человеком, постарайтесь в процессе диалога выявить причины его «трудности» и найти способ удовлетворения его скрытых страхов, интересов и нужд.

Известные психотерапевты, специалисты по кризисным ситуациям, – Франсуа Лелор и Кристоф Андре выделяют следующие типы «трудных» людей и дают советы по выстраиванию коммуникаций с ними (приведенный далее текст составлен и скорректирован в соответствии со спецификой медицинской деятельности):

1. Тревожно-мнительный тип.

Свойства типа:
– Высокая частота и интенсивность беспокойства.

Как видит мир:
– «Окружающий меня мир – это пространство, полное опасностей, где всегда может случиться катастрофа».
– «Если быть осторожным, можно предотвратить большинство неприятностей».
Эти пациенты очень долго выбирают варианты лечения, боятся новых технологий, рентгена, уточняют, как в клинике с безопасностью.

Что делать:
– Демонстрировать надежность клиники (статистика, книга отзывов, сертификаты качества и пр.).
– Помочь осознать, что то, чего так боится человек, не так уж страшно.
– Шутить мягко и доброжелательно.
– Избегать неожиданностей (они парализуют мозг и волю таких людей, поэтому надо предупреждать их об изменении плана лечения, о предстоящей боли, дискомфорте).

Чего не делать:
– Не попадать «в рабство» (человек вовлекает окружающих в свои попытки все контролировать).
– Не вести (избегать) разговоров на «тяжелые» темы.

2. Конституционно-депрессивный тип.

Свойства типа:
– Никогда не бывает веселым.
– Постоянно пессимистичный настрой.
– Мрачное настроение.
– Неспособность испытывать удовольствие от жизни.
– Недооценка своих качеств.

Как видит мир:
– «Я не на высоте».
– «Мир жесток и несправедлив».
– «Меня и моих близких непременно ждут неприятности».
Часто говорит «У меня всегда проблемы с врачами, я им вообще не верю».

Что делать:
– С помощью вопросов привлекать внимание к положительным моментам происходящих событий.
– Вовлекать в приятные занятия (предложить чай, кофе).
– Проявлять уважение и умеренно хвалить.

Чего не делать:
– Не советовать «встряхнуться», перестать ныть.
– Не читать нотаций и не учить морали.
– Не поддаваться мрачным настроениям.

3. Зависимый тип (25–30% – пациенты врачей-психиатров).

Свойства типа:
– Для него крайне важно хорошее мнение и хорошее отношение всех окружающих к нему.
– Ему нужно обязательно принадлежать к какой-то группе.
– Всегда говорит «да», чтобы не обострять отношения.
– Очень беспокоится, если его кто-то не одобряет.

Как видит мир:
– «В одиночку мало чего добьешься».
– «Другие сильнее меня и помогут, если я заслужу их расположение».
У этих пациентов 100-процентное желание возложить ответственность за свою жизнь и здоровье на врача. Часто врут, так как боятся не понравиться.

Что делать:
– Поощрять инициативы, независимо от результата.
– Внушать, что неудача – это не катастрофа.
– Если задает вопрос, спросить сначала его точку зрения.
– Говорить о своих собственных слабостях и просить у него совета.
– Подписывать с ним все необходимые документы, согласовывать все манипуляции, подтверждать его понимание и согласие.

Чего не делать:
– Не принимать решение за него, не бросаться сразу на помощь.
– Не критиковать инициативы, даже если они безрезультатны.
– Не бросать «на произвол судьбы».

4. Пассивно-агрессивный тип.

Свойства типа:
– Ведет агрессивную борьбу, неважно с кем.
– Как правило, сопротивляется требованиям других людей.
– Постоянно критикует вышестоящих и их указания. Делает это косвенно, не бунтуя откровенно.

Как видит мир:
– «Подчинение есть поражение».
– «Говорить то, что думаешь – рискованно».
Часто говорят: «Я и сам не дурак, много чего читал и знаю».

Что делать:
– Быть всегда любезным и доброжелательным.
– Если возможно, спрашивать его мнение.
– Напоминать правила игры.
– На приеме демонстрировать партнерство, а не учить.

Чего не делать:
– Не притворяться, что не замечаете недовольство.
– Критикуя его действия, не затрагивать его личность (только конкретные действия и поступки).

5. Легкоуязвимый тип.

Свойства типа:
– Проявляет сверхчувствительность (боится, что будут смеяться, критиковать, просто говорить о нем).
– Вступает в контакт только с теми, в ком чувствует безусловную поддержку и доброжелательность.
– Склонен недооценивать себя.
– Боится оказаться смешным, неуклюжим, непохожим на остальных.

Как видит мир:
– «Я хуже других».
– «Другие могут и хотят меня обидеть».

Что делать:
– Предлагать задачи возрастающей трудности, начав с легких.
– Демонстрировать, что вам интересно его мнение.
– Показывать, что согласны выслушать возражения.
– Критику начинать с похвалы общего характера.
– Уверить, что всегда готовы его поддержать.

Чего не делать:
– Не иронизировать, не смеяться над ним.
– Не раздражаться.
– Не давать ему взваливать на себя чужую работу.

6. Педантичный тип.

Свойства типа:
– Стремится к совершенству во всем, ему свойственен «перфекционизм».
– Чрезмерно внимателен к деталям, формальностям, порядку, часто во вред конкретному результату.
– Упорен: настаивает, что все должно быть сделано так, а не иначе.
– Эмоционально холоден.
– Морально тверд.

Как видит мир:
– «Все шло бы гораздо лучше, если бы люди соблюдали правила».
– «Невозможность достичь совершенства означает провал (позор)».

Что делать:
– Показывать, что вы цените его стремление к порядку.
– Уважать его потребность все предвидеть и организовать.
– Критиковать только по конкретным поводам и желательно с цифрами на руках.
– Показать, что Вы – человек надежный и предсказуемый.

Чего не делать:
– Не высмеивать его мании.
– Не принимать целиком и полностью его правила игры.
– Не обременять его чрезмерным вниманием.
– Все действия подкреплять документами и подписями, ссылаться на законы, правила и стандарты.

7. Шизоидный тип.

Свойства типа:
– Часто кажется безучастным, отрешенным от мира.
– Внешне безразлично относится к похвале.
– Стремится к одиночеству, почти нет близких друзей.

Как видит мир:
– «Отношения с другими непредсказуемы, утомительны, вечно служат источником недоразумений. Лучше их избегать».

Что делать:
– Уважать его потребность быть в одиночестве.
– Проявлять интерес к его внутреннему миру.
– Ценить его сдержанность и терпеливость.

Чего не делать:
– Не ждать от него бурного проявления чувств.
– Не обременять долгими разговорами.
– Не оставлять в полной изоляции, но и не навязывать на приеме свое общение.

8. Параноидальный тип.

Свойства типа:
– Подозревает всех в дурных намерениях.
– Всегда настороже, постоянно скрытен.
– Сомневается в добром отношении других людей, даже близких.
– Активно ищет подтверждение своих подозрений.
– Постоянно готов наказать обидчика.
– Рационален, холоден, невосприимчив к аргументам других.
– У него недостаток или отсутствие чувства юмора.

Как видит мир:
– «Вокруг полно мошенников и злодеев, с ними нужно держать ухо востро».
Часто начинает разговор с фраз: «Вы все равно всех обманываете. Я уже встречал врачей-костоломов» и т.п. Проверяет все, начиная со стендов, заканчивая договором.

Что делать:
– Все недоразумения нужно прояснять.
– Ясно выражать цели и намерения.
– Неукоснительно соблюдать нормы вежливости.
– Ссылаться на законы и правила.
– Давайте ему чувствовать себя победителем, но в тех ситуациях, которые вы сами выберете.

Чего не делать:
– Не подвергать критике созданное им представление о самом себе.
– Не вести политических дискуссий.
– Не злословить (он об этом узнает).

9. Артистический «истерический» тип.

Свойства типа:
– Постоянно пытается привлечь внимание других.
– Активно ищет любви и привязанности окружающих.
– Для него характерна быстрая смена эмоций.
– У него аффектированная манера говорить: пропускает детали, выражает только эмоции.
– Склонен к идеализации или, наоборот, к необоснованной критике других.

Как видит мир:
– «Я всегда должен привлекать внимание других, чтобы они мне помогали».
Часто капризен, чрезмерно эмоционально реагирует на необходимость принятия решений («Я вообще не понимаю, что Вы мне говорите, мне и так плохо!»).

Что делать:
– Время от времени предоставлять инициативу, но с определенными ограничениями.
– Проявлять интерес всякий раз, когда он ведет себя нормально.
– Быть готовым перейти от статуса героя к ничтожеству и наоборот.
– Жалобы записывать подробно, и брать подписи под ними; если есть претензии, то пусть излагает только в письменной форме.

Чего не делать:
– Не смеяться над ним.
– Не попадать под его чары (за его флиртом, как правило, ничего не стоит).
– Не давать себя растрогать и тем самым «сесть себе на шею».
– Не привязываться к таким пациентам, а лучше быть с ними на расстоянии и относиться уважительно.

10. Нарциссический тип.

Свойства типа:
– Имеет чувство собственной исключительности, убежденность, что заслуживает большего, чем другие.
– У него огромные амбиции, стремление к несомненному успеху в карьере и личной жизни.
– Для него характерна быстрая смена эмоций.
– Часто ему свойственна болезненная забота о своей внешности и здоровье.
– Ожидает особого внимания, безо всякого желания ответить взаимностью.
– Проявляет гнев и возмущение в случае отсутствия этих привилегий.
– Манипулирует другими в собственных целях.
– У него недостаток или отсутствие сочувствия к другим.

Как видит мир:
– «Я представляю собой исключительную личность и заслуживаю большего, чем другие. Все должны относиться ко мне с почтением».
– «Законы и правила созданы для обычных людей, а для меня их выполнение вовсе не обязательно».

Что делать:
– Выражать одобрение, когда это возможно.
– Объяснять реакции других.
– Неукоснительно соблюдать нормы вежливости.
– Критиковать только в крайних случаях и очень точно (конкретные поступки и действия).
– Напоминать об обязанностях (вовремя приходить, предупреждать,  выполнять рекомендации).

Чего не делать:
– Не вставать в оппозицию.
– Не давать собой манипулировать.
– Решить, в чем готовы уступить, а в чем нет. Не делать никаких исключений.
– Не ждать отношений по принципу «услуга за услугу».

Психология конфликта — презентация онлайн

1. Тема 6: Психология конфликта

2. понятие

3. Стратегии и технологии поведения в конфликте. 

8. Влияние конфликта на человека

9. Модели поведения в конфликтной ситуации.

10. Адекватное восприятие конфликта.

11. 2. Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон

12. 3. Создание климата взаимного доверия и сотрудничества

13. 4. Определение существа конфликта

14. Выбор компромиса или сотрудничества

16. типы конфликтных личностей

17. общие принципы общения с трудными людьми:

18. Способы взаимодействия с конфликтными людьми:

26. приемы, помогающие преодолевать затруднения в общении со многими «трудными» партнерами:

28. Опросник К.Томаса «Стиль поведения в конфликте» 

Как общаться с вредными коллегами

Суть общения со сложными людьми — это управление эмоциями, в том числе своими. Специалисты Har­vard Busi­ness Review поделились работающими способами решать конфликтные ситуации на работе. Их методы помогают справляться с чужой агрессией, управлять разговором и искать конструктивное решение проблем. Публикуем отрывок из книги «Общение с трудными людьми».

О книге

Научно-популярный журнал Har­vard Busi­ness Review издаётся с 1922 года Гарвардской школой бизнеса. В 2020 году его специалисты выпустили книгу-сборник «Общение с трудными людьми». В ней собраны статьи и исследования, которые объясняют науку наших эмоциональных реакций. А ещё есть ответы на вопросы, как воспитать эмпатию, научиться заступаться за себя и стать стрессоустойчивым ради продуктивной работы. В книге много рекомендаций и кейсов, которые можно воплотить в жизнь. 

Мы публикуем отрывок редактора и автора Har­vard Busi­ness Review Эми Галло. Она много выступает в качестве лектора, помогает крупным компаниям эффективно справляться с конфликтами и управлять групповой динамикой. 

Непонятно, как реагировать на вредных коллег. Некоторые закрывают глаза на агрессивное поведение в надежде, что оно прекратится. Некоторые дают отпор. Когда коллега плохо к вам относится, как повлиять на ситуацию? А если поведение повторяется или ухудшается, как понять, что перед вами настоящий агрессор?

Мнение экспертов

«Когда речь идёт о поведении коллег, тут много вариантов — с явными агрессорами, с одной стороны, и грубиянами — с другой», — говорит Мишель Вудворд, коуч и ведущая вебинара HBR Bul­lies, Jerks, and Oth­er Annoy­ances: Iden­ti­fy and Defuse the Dif­fi­cult Peo­ple at Work.

«Возможно, вам непонятно, с каким отрицательным персонажем вы столкнулись, пока вы не отреагируете на его поведение. Если перед вами агрессор, будет нелегко или даже невозможно заставить его измениться», — вторит ей Гэри Нами, основатель Work­place Bul­ly­ing Insti­tute и автор книги The Bul­ly at Work («Травля на работе»). 

Однако в большинстве случаев вы можете и должны действовать. «Запомните:
решение есть, вы не бессильны», — говорит Вудворд. Перечислим несколько методов общения с агрессивным коллегой.

Поймите причину

Прежде всего нужно понять, что спровоцировало подобное поведение. Исследование Натаниэля Фаста, доцента Школы бизнеса Маршалла Южно-Калифорнийского университета, подтверждает общепринятое мнение: люди ведут себя импульсивно и истерично, когда их эго что-то угрожает.

«Мы часто видим, как люди, обладающие властью, ведут себя агрессивно по отношению к тем, кто обладает меньшей властью, когда их компетентность подвергается сомнению», — говорит он. Гэри Нами соглашается: «Самые талантливые люди, которые пользуются всеобщей симпатией, чаще всего и становятся главной мишенью, потому что представляют собой угрозу». 

Чтобы разрядить обстановку, иногда достаточно немного польстить агрессору. «Наше исследование показало: если подчинённый выразит благодарность начальнику, то агрессия последнего испарится», — объясняет Фаст. Важна любая мелочь, например, в конце электронного письма можно написать: «Спасибо за помощь» или поблагодарить за то, что вас восхищает в этом человеке.

Обратите внимание на своё поведение

Подобные ситуации требуют самоанализа. «Легко назвать человека идиотом», — говорит Вудворд. Но, возможно, вы работаете в высококонкурентной среде или в культуре, которая не ставит вежливость во главу угла? Подумайте, может, вы неверно истолковали поведение человека, или чрезмерно болезненно отреагировали на него, или сами нечаянно спровоцировали конфликт?

Возможно, коллега расценил ваши действия как угрозу или предательство.
Объективная самооценка даётся нелегко, так что полезно узнать мнение третьей
стороны, которой вы доверяете и которая скажет вам правду, а не то, что вам хочется услышать. 

Однако не будьте к себе слишком суровы. «Важно не представлять собой угрозу и при этом не быть мямлей, так как это вызывает ещё больше агрессии», — говорит Фаст. «Жертвы оскорблений часто винят во всём себя, даже когда они ни в чём не виноваты», — соглашается Нами.

Заступитесь за себя

Не бойтесь указать другому человеку на его плохое поведение. «Я верю в пользу своевременных замечаний, — говорит Вудворд. — Если кто-то на собрании назовёт вас „дорогушей“, не молчите, сразу заявите, что вам это не нравится, и попросите обращаться к вам по имени», — продолжает она.

Если вам не нравится реагировать сразу, да ещё и при всех, то коуч советует высказаться, как только вы будете готовы. После собрания вы могли бы сказать: «Мне не понравилось, что вы назвали меня „дорогушей“. Это унизительно». Покажите, что дальнейшее подобное обращение и отношение ни к чему хорошему не приведут. «Дайте ему понять: не связывайся со мной, а то хуже будет», — говорит Нами.

Обратитесь за помощью

«У каждого должны быть союзники на работе — коллеги, начальство и подчинённые, которые будут вас защищать и поддерживать», — объясняет Вудворд. Поговорите с ними и подумайте, чем они могут помочь — одобрить ваше решение или замолвить за вас словечко. 

Иногда необходимо донести ситуацию до вышестоящего начальства или HR-менеджеров. Но прежде «постарайтесь решить вопрос в неформальной обстановке», как советует Вудворд.

Перечислите последствия для бизнеса

Если формальные действия всё же понадобятся, начните со своего босса (если он
не агрессор, конечно). Или же обратитесь к вышестоящему начальству. Нами рекомендует обсудить, как поведение агрессора вредит бизнесу. «Объясните, как это воздействует на командный дух и производительность», — добавляет Фаст. 

Личные просьбы редко приносят результат и часто перерастают в примитивную перепалку. «Не стоит рассказывать слезливую историю об эмоциональных ранах, — советует Нами. — Убедите начальство, что из-за этого человека компания теряет деньги».

Держитесь в рамках

Если ни один из перечисленных методов не сработает, подумайте: как назвать такое поведение — грубым и неприятным или агрессивным и оскорбительным? Если вы постоянно подвергаетесь нападкам и унижениям (то есть это не мелкая проблема, а настоящий кризис), по мнению Нами и Вудворд, шансов изменить ситуацию мало.

«В данном случае единственная возможность повлиять на человека — публично уволить его. Никакие иные санкции не помогают», — говорит Вудворд. Нужно защищаться. Конечно, в идеальном мире начальство должно бы незамедлительно избавиться от людей, вредящих таким образом компании. Но на практике это происходит редко.

«Статистика чётко показывает влияние агрессивного поведения и психологического давления на командный дух, удержание сотрудников и результаты работы. Компании редко предпринимают какие-либо действия», — говорит Вудворд. Так что, если вы попали в такую ситуацию на работе, оптимальное решение — уволиться. Разумеется, при наличии возможности.

Work­place Bul­ly­ing Insti­tute провёл онлайн-опросы, которые показали: чаще
всего люди всё-таки остаются на работе и терпят оскорбления из-за гордости (40%
респондентов), а не по экономическим соображениям (38%). Если вы опасаетесь, что агрессор может победить, говорит Нами, лучше беспокойтесь о собственном благополучии. 

Запомните основные принципы

Что нужно делать

• Большинство тех, кто ведёт себя агрессивно на работе, делает это, потому что чувствует угрозу.
• Возможно, вы слишком болезненно реагируете или неверно поняли ситуацию.
• Обличите неадекватное поведение на месте, не откладывая.

Чего не нужно делать

• Брать на себя вину. Многие агрессоры выбирают в качестве жертвы талантливых и уважаемых всеми людей.
• Усугублять ситуацию, пока не попробуете решить её в неформальной обстановке с помощью своих союзников.
• Беспричинно страдать. Если ситуация затягивается и вы можете уйти — уйдите.

Как взаимодействовать с трудными людьми

В нашей подборке вы найдете материалы, которые помогут вам научиться общаться даже с самыми трудными людьми.

Сохраняйте спокойствие

Поведение агрессора всегда носит провокационный характер и направлено на то, чтобы вывести вас из равновесия. Когда это удается, запускается процесс неуправляемой эскалации ссоры, т. к. в ней участвует уже две неуравновешенные личности. Надеяться на какое-то конструктивное разрешение диалога в таких условиях не приходится. Что дает спокойствие?

• Невосприимчивость к провокациям. В народе это называют «как об стену горох»: оппонент льет негатив и не получает отдачи, в итоге ему просто надоедает, заканчивается энергия или появляется более перспективный объект внимания.
• Способность рассуждать трезво. В «горячей» ситуации, когда оппонент теряет способность предвидеть последствия своих поступков, вы ее сохраняете и получаете преимущество.

Попробуйте переждать первую эмоциональную бурю. У большинства людей сильные эмоции идут на спад очень быстро. Кроме того, когда вы отвечаете на крики и наезды спокойно, корректно и по существу, это производит неожиданный эффект. От контраста собеседник может внезапно опомниться и даже извиниться за поведение.

Положительное подкрепление: любезность

Продавец априори должен быть вежливым, вы это знали и без нас, верно? Слова любезности, уместные комплименты, слова одобрения и признания – мощный инструмент. Подчас вежливость – цена сделки, потому быть приветливым и учтивым – задача, которая должна быть выполнена. Это способствует повышению лояльности, комфорту вашего покупателя при общении с вами.

«Верно подмечено, Анатолий Степанович…», «Как раз ждал вашего звонка, спасибо, что не забываете…» и т.д., используйте положительное подкрепление в разговоре, но не пестрите подобострастными словечками, эффект может быть обратным.

Почему не получается разговаривать с людьми

Разговор не всегда заключается в умении высказывать свои мысли и хорошо изъясняться. Это и навык слышать собеседника, понимать ход его мыслей, умение расположить. Любому человеку нравится, когда его слушают, проявляют заинтересованность в общении. От этого все чувствуют себя комфортнее и расслабление.

Одним из показателей, почему человек не может начать общаться или не способен поддержать разговор — являются психологические проблемы. Они могут брать свое начало из детства или появиться по мере взросления. Если ребенку родители не давали общаться со сверстниками или с ним случилось эмоциональное потрясение, это могло привести к замкнутости. Комплексы или долгий период одиночества в более старшем возрасте влечет за собой те же последствия. Как результат — человек становится застенчивым и стеснительным, боится показаться некомпетентным и сказать что-то глупое. Низкая самооценка по жизни или проблемы с дикцией также могут дать такие результаты.

Бывает, что человек общительный, но удержать внимание собеседника не может, разговор не клеится. В таком случае помогают книги по психологии и всевозможные тренинги развития личности. Но в любом случае все должно закрепляться на практике.

Почему не получается общаться

Чаще всего в основе неумения успешно общаться с другими людьми лежат проблемы из области психологии. Это могут быть:

• застенчивость;
• низкая самооценка;
• страх “ляпнуть” какую-нибудь глупость;
• боязнь высказать свое мнение;
• проблемы с дикцией (шепелявость, заикание, картавость и др.).

Причины этих проблем нередко родом из детства, когда только формируются навыки коммуникации. Вот некоторые из факторов, которые могут привести к возникновению проблем с общением:

1. Укоренившиеся комплексы.
2. Серьезное эмоциональное потрясение.
3. Долгий период одиночества в силу разных обстоятельств, и как итог – социальная деградация.
4. Жесткое ограничение в общении со сверстниками (родители не выпускали ребенка из дома, не давали ему общаться с другими детьми).

Это все довольно серьезные причины, которые требуют тщательной и долгой работы с психологом. Проявляются они в том, что человек даже не может адекватно отреагировать на обращение к нему. Он замыкается, прячется, может убежать.

Если же человек может поддержать беседу, но не считает себя хорошим собеседником, то этот навык можно отработать. Существует масса различных тренингов по личному развитию. Они, конечно, способны вдохновить, но без регулярной практики теория не имеет смысла. Именно поэтому я подобрала для вас наиболее интересные и эффективные упражнения. Но прежде чем приступить к ним, давайте выучим основные правила успешного общения с людьми.

Только не принимайте это на свой счет!

«Неужели он думает, что я дурак?» – вы внутренне кипите, потому что, когда вы чувствуете, что вас атакуют или вас учат, вы больше всего раздражаетесь и реагируете агрессивно. К сожалению, это никому не выгодно, только вы тратите ненужную энергию и нервы, поэтому лучше держать дистанцию, не принимать чужие слова на свой счет и несколько раз глубоко вдохнуть и выдохнуть.

Держать дистанцию

Негативные люди, любящие пожаловаться и сбросить весь негатив на другого человека, встречаться часто. В свою очередь, человек-жилетка боится, что его расценят как бесчувственного, поэтому продолжает окунаться в этот водоворот негативных чужих эмоций снова и снова. Что делать? Можно попробовать уточнить у жалобщика: как он собирается решать проблему и собирается ли это делать? В большинстве случаев поток жалоб, льющихся на вас, прекратится.

Советы

• Важно помнить, что если, по какой бы то ни было причине, вы не видите никаких изменений в поведении человека, лучше отступить, чем продолжать мучить себя без всякой пользы.
• В подобных ситуациях старайтесь не вступать с ними во взаимодействие, иначе вы окажетесь в затруднительном положении, из которого может быть непросто найти выход.
• Разговаривайте с ними спокойно и вежливо.
• Не реагируйте на их комментарии.
• Если вы чувствуете, что этот человек зашел слишком далеко или намеренно вас оскорбляет, скажите об этом кому-то, кому вы доверяете, например, родителям или учителю.

Осознанное общение с «трудными» людьми

Почти каждый может налаживать отношения с приятным человеком, когда разговор доставляет удовольствие, а собеседник настроен доверительно и уважительно. Но если мы имеем дело со сложными людьми, все рушится в мгновение ока, мы выходим из себя и можем наговорить в ответ массу неприятных вещей. Зачастую умение налаживать общение с такими «трудными» людьми может стать для нас обязанностью. В статье мы поговорим о стратегиях коммуникации с трудными людьми, а также рассмотрим типы таких людей. Их достаточно большое количество, так что мы расскажем о шести наиболее сложных, по нашему мнению, в общении. Читать подробнее… 

2

Стратегии общения

Выбор стратегии зависит от ситуации. Всего возможны 3 варианта общения:

1. Монологическое – диалогическое.
2. Ролевое – личностное, то есть общение по социальным ролям и «по душам».
3. Открытое и закрытое. Первый вид предполагает полноценное выражение своей точки зрения и принятие чужой, обмен схожей, но идентичной информацией. При закрытом общении человек не может или не хочет полноценно выражать свою позицию. Закрытое общение используется в конфликтах и при выраженной разнице уровней компетентности сторон.

Не спорьте и не возражайте

Возражения воспринимаются в штыки всегда, даже если они справедливы и обоснованы. Возражать имеет смысл человеку, настроенному на дискуссию и способному признать свою неправоту. Если же собеседник настроен враждебно, уводите разговор из русла «кто прав» в русло «что можно сделать», предлагайте доступные решения проблемы, применимые в жизни. Нападки и обвинения придется проигнорировать, обсуждать их будет большой ошибкой.

Никогда не оправдывайтесь, это ничего не даст, только затянет разговор. Ваша цель – быстро завершить конфликт, а значит, нужно добиться взаимопонимания.

Посочувствуйте собеседнику

Зачастую сложные люди ведут себя вызывающе, потому что их переполняет боль, поедающая изнутри. В такой ситуации человеку нужно сочувствие, а не ругань и наказание. Поэтому попытайтесь поставить себя на место вашего собеседника, почувствуйте, что ощущает человек, и проявите к нему внимание.

Ведите себя уверенно

Агрессору нельзя показывать страх, замешательство и растерянность, т. к. он воспримет их как признаки своего превосходства. Обратите внимание, что в конфликтной ситуации человека выдает невербальное поведение, что бы он ни пытался изобразить внешне. Поэтому уверенность в себе должна быть или настоящей, или очень хорошо поставленной. Рекомендуем записаться на психологические курсы развития уверенности в себе, если не уверены, что выдержите. Другой вариант – обучение актерскому мастерству или психологии влияния на людей. Это возможность постичь общие принципы общения с трудными людьми и научиться примерять на себя любую роль вне зависимости от ситуации, которая может встретиться на вашем пути, в т. ч. роль уверенного в себе человека.

Инструменты невербального поведения:

• жесты;
• мимика;
• поза и осанка;
• темп речи;
• ритм дыхания;
• взгляд.

Даже если вы считаете себя хорошим слушателем и обладаете широким кругозором, это ещё не значит, что вы легко поймёте, как общаться с тем или иным человеком. Сначала некоторым придётся победить «внутреннего монстра»: зацикленность на себе.

Страх общения — этот тот же страх быть отвергнутым, мысли рода «что обо мне подумают?». Секрет в том, чтобы не думать о себе. Вам нужно думать о собеседнике. Что интересно ему? Что волнует его? В каком настроении ваш оппонент? Переключите внимание со своей персоны на окружающих — и у вас не останется времени на тревоги.

Как научиться справляться с трудными и неприятными беседами

Мы все стремимся избегать неприятных разговоров. Они портят настроение, заставляют чувствовать себя неловко, вести себя неискренне, и не всегда заканчиваются компромиссом или устраивающим стороны исходом. Где они чаще всего случаются? Как правило, на работе, т.е. при общении с не самыми близкими людьми. Мы можем многое высказать своим друзьям и договориться о чем угодно, но если это коллега по работе, все не так просто. А если этот человек еще и находится выше по должности, то неудобный диалог становится неудобным вдвойне. Как справляться с такими ситуациями? Предлагаем несколько ценных советов от Донны Флагг, специалиста по коммуникациям и автора книги Surviving Dreaded Conversations. Читать подробнее… 

5

Глава 1

В наше время каждый старается настойчиво отстаивать свои притязания. Конечно, сходу соглашаться с ними не стоит, если это вам неприятно или неудобно. Однако очень важно внимательно выслушивать другого человека, особенно когда необходимо устранить разногласия. Главное – сосредоточиться на том, что говорит собеседник, не допуская, чтобы вас захлестнула собственная эмоциональная реакция на его слова. Обращайте внимание на язык телодвижений – так можно получить полезные подсказки. Кроме того, нужно обладать хорошей памятью: даже если вы чуткий слушатель, в этом мало проку, если доводы собеседника вылетят у вас из головы еще до окончания разговора.

Как правильно слушать

Внимательному слушателю проще справиться со сложным разговором. Умение слушать может серьезно повлиять на ваш карьерный рост и личные отношения, а также на исход конфликтов. Развивая навыки слушателя, вы учитесь договариваться, убеждать, спорить, сглаживать разногласия и прояснять недоразумения. Для полного успеха вместе с этим следует работать над памятью. Полезно научиться медитации осознанности (майндфулнес), чтобы отточить умение сосредотачиваться. Имейте в виду, что это проще, чем кажется: вовсе не обязательно достигать просветления или принимать позу лотоса, чтобы почувствовать, как эта методика способна изменить вашу жизнь.

Что это означает? Следите не только за потоком слов, но и за всем, что (и как) пытается передать собеседник, включая язык телодвижений и подтекст. Позвольте собеседнику договорить. Не перебивайте его. Даже если его слова серьезно вас задели, все равно продолжайте слушать. Не давайте волю эмоциям – у вас еще будет для этого время.

Главное – сфокусироваться на собеседнике, а для этого нужно полностью владеть собой. Следует отсекать любые раздражители, как только они возникают, и немедленно переключать внимание обратно на говорящего. Смотрите на собеседника пристально и сфокусируйте слух и разум, чтобы исключить из сферы восприятия любые другие разговоры или шумы.

Скучающий человек испытывает соблазн нажать у себя в голове кнопку «Отключить», даже рискуя оказаться при этом в неловком положении. Собеседник может заметить, что вы витаете в облаках, и воспользоваться этим. Если у вас есть причины свернуть разговор, делайте вид, что слушаете, одновременно придумывая повод удалиться: чем проще, тем лучше.

Попытки одновременно и слушать, и формулировать в голове следующий довод совершенно непродуктивны – вы непременно что-нибудь упустите.

Такие выражения, как «То есть вы считаете…» или «Если я вас правильно понял…», очень полезны и выполняют двойную функцию: помогают как убедиться, что вы поняли точку зрения собеседника, так и запомнить ее получше. Можете прибегать к этому способу время от времени.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Подмечайте любимые выражения

Полезно обращать внимание на фразы и фразочки, которые вворачивает ваш собеседник, реагируя на те или иные повороты беседы. Например, «тяжелый случай» или «это вам так кажется». Запоминайте их – они могут помочь вам направить дискуссию в другое русло. Кроме того, можно процитировать собеседнику его же собственные слова, если это покажется вам уместным.

Если вы киваете или время от времени вставляете «так-так», «ага», «угу», то тем самым доказываете собеседнику, что следите за его мыслью. Это побуждает его развивать мысль дальше, и вы получаете больше информации. Наводящие вопросы служат той же цели, но не злоупотребляйте ими: они могут увести разговор в ином направлении.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Не забывайте про медитацию

В наше время медитация майндфулнес – распространенный метод, в основе которого лежит полная концентрация на определенном объекте внимания. Можно заниматься медитацией дома, посещать специальные сеансы или (а возможно, и) превратить майндфулнес в стиль жизни. Суть в том, чтобы полностью сосредотачиваться на той или иной задаче (будь то чистка апельсина или слушание собеседника), а если мысли начинают блуждать, просто возвращать внимание к текущему делу – ни в коем случае не ругая себя за рассеянность. Если у вас возникнет эмоциональный отклик, понаблюдайте за ним, однако переключение обратно на слова собеседника отодвинет эмоции на задний план: да, от них невозможно заслониться, но что с ними делать, вы решаете сами.

Как читать язык телодвижений

Если вы понимаете язык телодвижений, то узнаете о человеке массу такого, о чем он не говорит словами, а то и вовсе скрывает. Ученые обнаружили, что в разговоре из слов мы получаем менее 10 % информации, чуть менее 40 % нам дают интонации, а остальное – более 50 % – сообщает язык телодвижений. Умение расшифровывать эти бессознательные сообщения дает большое преимущество, особенно если вы способны контролировать собственные жесты, чтобы они не выдавали ваши отрицательные эмоции.

Если человек копирует ваши жесты и позу, значит, он относится к вам доброжелательно. Скажем, собеседник наклонил голову, вторя вашему движению, или откинулся на спинку стула после того, как вы сделали то же самое. Когда спорят несколько человек, это подсказывает, кто с вами согласен.

ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ

Проверьте искренность улыбки

Когда улыбаются по-настоящему, то улыбаются и глазами – от них разбегаются морщинки. А вот манипуляторы (и осторожные, недоверчивые люди) улыбаются одним ртом, чтобы замаскировать свои подлинные чувства. Задумайтесь, что они скрывают.

Того, кто уверен в своих силах, часто можно определить по прямой спине и открытым, дружелюбным жестам. И, напротив, если человек сутулится, если он всеми силами пытается уменьшить занимаемое место, это сигнализирует о его неуверенности в себе. Так можно определить, кто из ваших собеседников обладает большей властью.

Сжатые челюсти или скованная шея, а также наморщенный лоб – тревожные симптомы. Если они проявились, возможно, поднятая тема смущает собеседника. А возможно, он считает ваши доводы более весомыми – или попросту лжет и боится, что вы его раскусите.

Человека со скрещенными на груди руками, скорее всего, будет непросто переубедить: эта поза выражает отпор, равно как и скрещенные руки. Таким образом ваш собеседник будто защищает себя, считая, что ему грозит опасность. А плавные жесты и руки ладонями кверху говорят об открытости.

Слишком нарочитая, подчеркнутая жестикуляция свидетельствует о том, что собеседник привирает, приукрашивает или преувеличивает. Уверенный в себе человек тоже может принимать выразительные позы, но без лишнего драматического эффекта.

Тот, кто избегает смотреть в глаза, возможно, скрывает что-то постыдное, или нервничает, или чувствует себя не в своей тарелке. Как правило, есть дополнительные признаки, позволяющие точнее определить состояние собеседника. Если же человек смотрит вам в глаза слишком пристально, это может говорить об агрессии. Взгляд, обращенный вниз, часто означает покорность, а оценивающий взгляд искоса – уверенность в себе.

Если собеседник постоянно кивает, значит, он нервничает и стремится заслужить ваше одобрение, старательно выражая согласие. При этом он, возможно, не согласен с вашими доводами или вовсе их не понимает. Существуют и другие признаки беспокойства (помимо очевидных симптомов вроде потливости, поверхностного дыхания, а также, как говорилось выше, нежелания смотреть в глаза): человек кусает губы, прикрывает лицо руками или чашкой, теребит волосы.

Часто нас выдает голос. Слишком тихий голос нередко свидетельствует о неловкости, как и повышение интонации в конце утвердительного предложения, словно это вопрос. А если человек говорит негромко, но внятно, – это признак силы характера и хорошего самообладания.

Устанавливайте границы

Заранее определите, когда вы можете смириться с ситуацией, а когда — нет. Осознайте свои границы и начните устанавливать их. Стойте на своем, и старайтесь удерживать границы, даже если ваш оппонент будет пытаться нарушить их.

Не будь лицемером.

Не теряйте самообладание и не ведите себя слишком самоуверенно: это не помогает, но и унизить себя и со всем согласиться тоже ни к чему не приведет. В противном случае вы быстро окажетесь в роли жертвы. Если другой человек переступает границы, спокойно, но твердо поставьте его на место. В конце концов, вы должны сохранить достоинство.

Сюрприз-сюрприз: подарки

• Что дарить клиентам? – Сувениры с промо-символикой, кофе, конфеты, скидки. Это уместно практически всегда. Если встреча первая и вы сомневаетесь в необходимости презента, можно подать это в качестве обещания – за покупку/заказ и т.д. в качестве бонуса.
• Зачем дарить? – Это проявление личной симпатии, заинтересованности, задел на повышение все той же лояльности к компании. Важна не стоимость подарка, а ваше желание его преподнести конкретному человеку. Впрочем, слишком дешевый сувенир может и испортить репутацию фирмы.

Взаимоотношения с людьми: руководство

Мы, люди, жаждем дружбы и позитивных взаимоотношений так же, как хотим еды и воды. Чем выше наши социальные навыки, тем более счастливыми и продуктивными мы становимся. Это важно в любой сфере: личной, профессиональной и общественной. К примеру, если на работе установлены прекрасные отношения с коллегами, то в офис мы едем с огромным желанием, а за проект беремся с удвоенной энергией. Кроме того, хорошие отношения дают нам свободу: вместо того чтобы тратить время и энергию на преодоление проблем, связанных с негативными отношениями и конфликтами, мы можем сосредоточиться на возможностях. Как же развивать взаимоотношения с окружающими? С чего начать и каким правилам следовать? Ответы в статье. Читать подробнее… 

6

Помощь

Помощь – палка о двух концах: одни любят помогать и будут оскорблены предложением помощи от другого человека, вторые с удовольствием воспользуются им. Этот инструмент прост – нужно или помочь покупателю, или позволить ему оказать помощь вам, пусть и номинальную.

Вы должны быть готовы предоставить квалифицированную консультацию не только по товару и услугам, но и по абстрактным вопросам. В то же время не стесняйтесь просить о каких-нибудь мелочах, это позволит почувствовать клиенту вовлеченность.

Создайте свою систему поддержки

Решить все самостоятельно — поступок героический, но малоэффективный. Ищите поддержку в людях со схожими с вами, взглядами. Просите посмотреть на те или иные вещи со стороны людей, которые не настолько эмоционально вовлечены в проблемную ситуацию.

Изначально займите сторону собеседника

Тяжело ругаться с тем, кто пытается вам помочь. Желание закатить скандал, как правило, возникает, когда человека в чем-либо ущемляют или не уделяют должного внимания. Занимая сторону собеседника, вы лишаете его агрессию в ваш адрес всякого смысла. Если скандал начался из-за вашей ошибки, будет лучше, если вас сменит коллега, таким образом клиент будет частично удовлетворен.

Общение через рассылку

Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Не советую

Запугивать

• «Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Ее чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%. Удачи, Аллочка!»

Отвлекать длинными разговорами

• «Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»

Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения

Фамильярничать

• «Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья «Серж Антонио”».

Провоцировать

• «Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»

Проявлять неуважение

• «Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».

Советую

Говорить по делу

• «Здравствуйте, Алла. В магазине “Аксо” мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».

Предлагать продукты по интересам

«Вы покупали у нас белье марки “Серж Антонио”. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское белье похожего кроя, посмотреть можете здесь».

Быть полезными

• «Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье “Тренды в нижнем белье в 2020 году”. Хорошего дня, Алла!»

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

Шаблон индивидуального предложения клиенту

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Обоснование ценности для клиента.
4. Предложение помощи и призыв к действию.

Шаблон акционного предложения клиенту

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Описание преимуществ акции и призыв к действию.
4. Предложение дополнительной полезной информации.

Шаблон рекламного предложения клиенту

1. Приветствие.
2. Выражение благодарности клиенту.
3. Рекламное предложение.
4. Описание, как он может воспользоваться предложением.
5. Призыв к действию.

Что в имени тебе моем?

Имя – волшебная мелодия для слуха своего хозяина, и эта мелодия способна привести вас к заключению сделки. Узнайте его перед первой встречей и запишите, если нужно. Всегда, всегда обращайтесь к человеку по имени и там где это уместно отчеству. Это покажет вас с лучшей стороны, порадует клиента и продемонстрирует ваше уважение. И дело тут даже не в вежливости — это на самом деле очень эффективный механизм лести, который не так режет слух и воспринимается всегда и однозначно положительно.

Имеют ли эти приемы что-то общее с манипуляцией? Возможно, отчасти. Тем не менее, правильное общение с клиентами направлено на прибыль, заключение сделки, которое возможно только при успешной коммуникации. Использовать преимущества этих способов или нет – решать вам.

Читайте статью в которой описана обратная ситуация: вы попадаете на место клиента и вам нужно получить максимум отдачи от деловой встречи с исполнителем.

10 способов улучшения навыков общения

Эффективная коммуникация – один из самых важных жизненных навыков, который можно развить. Каждый из нас достигает в нем разного уровня мастерства – один неспособен договориться с родными и решить, кто пойдет выносить мусор, а другой среди улицы может продать незнакомцу слона. Всему можно обучиться, умение общаться с людьми – не исключение. С чего начать? Следите за собой во время общения с людьми и применяйте способы, о которых мы расскажем. Их, безусловно, больше десяти, но и с этими результат будет очень хорошим. В этой статье мы не будем говорить о хитрых психологических трюках, а сосредоточимся на ключевых принципах. Читать подробнее… 

10

По завершению разговора его нужно упаковать — пересказать, о чем мы говорили с человеком. Иногда скрыть опасные места — при пересказе намеренно их не упомянуть. Надо подумать, что может быть понято двояко и намерено уточнить правильную формулировку. Также в финале нужно зафиксировать приятность проведенной беседы.

Тема 3.2 Бесконфликтное общение. Конструктивное общение

ВНИМАНИЕ: Вы смотрите текстовую часть содержания конспекта, материал доступен по кнопке Скачать.

Бесконфликтное общение. Конструктивное общение.

В течение нашей жизни мы постоянно взаимодействуем друг с другом.

Взаимодействуем не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Такое взаимодействие мы называем общением. Так что же включает в себя процесс общения?

Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества. Говорить об общении как о процессе конструктивного взаимодействия можно в том случае, когда оно включает в себя следующие этапы:

1. Знакомство (при первой встрече) и установление контакта.
2. Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.
3. Обсуждение интересующей проблемы.
4. Решение проблемы.
5. Завершение контакта (выход из него).

Существует два вида общения: личное и деловое.

При личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.п.

Деловое общение происходит тогда, когда люди включены в одну и ту же деятельность и их связывают совместные обязанности.

Компоненты общения.

Выделяют несколько компонентов общения: вербальное, невербальное и паравербальное.

Вербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов. Другими словами – это словесное общение.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения.

Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

Вспомните фразу: «Я рад тебя видеть». Произнесённая с определённой интонацией и мимикой, в одном случае, она будет говорить нам, что человек действительно рад встрече. Но та же фраза, произнесённая по-другому (с другой интонацией, мимикой, тембром голоса, сопровождаемая другими жестами) для нас выразит совсем иной смысл сказанного.

Вербальное общение необходимо для передачи содержания информации. Невербальное общение помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации.

Чаще всего в повседневной жизни мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию. Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи.

Схема восприятия информации

Необходимо подчеркнуть, что различные элементы невербального и паравербального общения: тон голоса, его тембр, высота и интонация, глубина и скорость дыхания, а так же выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, положение рук и ног – несут в себе огромный объем информации, вне зависимости от произносимых слов. Поэтому важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь считывать информацию невербальных средств общения вашего собеседника, а с другой – уметь контролировать собственные движения, поведение и мимику.

Эти навыки будут полезны и в самые первые секунды знакомства, когда еще не было произнесено ни единого слова, а первое впечатление о собеседнике уже складывается – при помощи «считывания» информации по его невербальным проявлениям. Впоследствии, эту оценку общения изменить будет весьма проблематично.

Американские исследователи (Л. Зунин и Н. Зунин) считают, что важны первые четыре минуты встречи, во время которых складывается общий портрет собеседника, а главную роль при этом играет не речь, а жесты.

Вообще, нужно сказать, что в процессе беседы необходимо учитывать общий настрой, содержание и атмосферу общения в целом. Однако «считывание» информации по жестам, позам и другим средствам невербального общения не всегда бывает однозначным (в некоторых ситуациях тот или иной жест может возникнуть в результате неблагоприятных условий: от холода оппонент складывает на груди руки, функционального состояния – держится за голову из-за головной боли и т.п.).

Таким образом, взаимодействуя друг с другом, мы не только слышим то, что человек нам говорит, но и видим то, как он это говорит. Отсюда следует, что для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все компоненты общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности нашей информации.

Бесконфликтное общение

Интенсивная работа по тушению пожара или, наоборот, ситуация ожидания во время дежурства могут вызвать дезадаптивное состояние специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве выполнения профессиональных задач. Такое состояние может усугублять межличностные конфликты, как внутри подразделения, так и между подразделениями. В результате такого взаимодействия может снизиться качество выполняемой работы.

Конфликтное взаимодействие может возникнуть:

– при навешивании ярлыков. Когда мы или нам приписывают жёстко заданную определённую роль;

– когда оппоненты концентрируются не на самом результате, а на отношениях друг с другом. Например, в ЧС, когда проведение аварийно – спасательных работ должно быть максимально эффективным и быстрым, конфликт между специалистами может резко снизить эффективность этой работы в связи с тем, что они концентрируют свое внимание не на проведении аварийно – спасательных работ, а на возникшем конфликте;

– в ситуации соперничества за обладание ограниченным ресурсом. Например, вы пришли на экзамен, к которому подготовились не достаточно хорошо. Выдаётся возможность выйти из аудитории, где вас ждёт знакомый с готовым решением. В это же время другой студент также решает воспользоваться удачным случаем и списать. В результате, у вас на руках решение и всего лишь одна ручка на двоих. Время на списывание весьма ограничено. Как вы будете выходить из ситуации, кому достанется ручка?

Таким образом, можно отметить, что навешивание «ярлыков», концентрация оппонентов не на самом результате, а на отношениях друг с другом, соперничество за обладание ограниченным ресурсом приводят к неконструктивному взаимодействию, а иногда и к конфликту.

Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения.

Основные принципы бесконфликтного общения:

1. Не навешивать «ярлыки» на других.
2. Не позволять навешивать ярлыки на себя.
3. Ориентироваться на результат, а не на отношения.

Навешивание «ярлыков»

Сам по себе «ярлык» или стереотипное восприятие человека – это не всегда плохо. Например, в условиях дефицита времени, скорее всего, мы обратимся за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший исполнитель и ответственное лицо. В данном случае такой выбор будет существенно экономить нашу энергию и время при осуществлении поставленной задачи. Но с другой стороны, такой выбор помощника значительно сужает для нас возможности взаимодействия с другими, ещё пока не «зарекомендовавшими» себя людьми, хотя возможно, что с данным заданием они справились бы гораздо быстрее и качественнее.

Общаться без «ярлыков» с людьми становится значительно интереснее и продуктивнее, ведь не бывает абсолютно одинаковых людей, а поэтому и не бывает абсолютно одинаковых ролей.

Важно не позволять другим навешивать «ярлыки» на себя.

Мы обсуждали с вами то, что бывает неприятно, когда вам приписывают определённую роль, не имеющую к вам никакого отношения. Как вы строите общение в этой ситуации? Что вы делаете, чтобы общение приняло конструктивный характер? Например, в неформальной обстановке с другом, или же в ЧС, где все отношения тесно связаны с профессиональной деятельностью и определены рамками выполнения профессиональных задач?

Действительно, общаться конструктивно, понимая, что тебе приписывают не свойственные роли, довольно сложно. И об этом необходимо говорить (например, на фразу «Ты постоянно опаздываешь», можно ответить «Я опаздывал последние три дня, но не постоянно»). Таким образом, вы даёте человеку понять, что эта роль не является вашей, и что вы не согласны с отождествлением вас с ней. Снимая с себя «ярлыки», общение с вашим собеседником переходит в новое русло, где не нарушаются ни ваши границы, ни границы собеседника. И таким образом создаётся благоприятная атмосфера для конструктивного и бесконфликтного общения.

Ориентация не на отношения, а на результат.

Все мы понимаем, что профессия пожарного является довольно специфичной и отличается от многих других. Главный постулат профессий пожарного, спасателя и всей системы МЧС России – это ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ, СПАСЕНИЕ и ПОМОЩЬ.

И поэтому в своей работе необходимо помнить, что все профессиональные действия специалистов направлены на спасение и помощь людям. Таким образом, когда мы нацелены на результат работы, общение необходимо поддерживать в конструктивном русле, целью которого является максимально эффективное оказание помощи.

Приемы активного слушания

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию, и умение слушать зачастую бывает более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

Таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим, собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Основные приёмы активного слушания:

1. Поддакивание: «угу», «ага».
2. Своевременная пауза.
3. Особенности постановки вопросов.
4. Перефразирование полученной информации.
5. Резюмирование полученной информации.
6. Раппорт – присоединение к дыханию, темпу речи, интонации.
7. Отражение чувств, эмпатия.

Приёмы активного слушания.

«Угу» – поддакивание. Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

Пауза. Пауза необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

Особенности постановки вопросов. Вопросы открытого и закрытого типа.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

Перефразирование. Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

Резюмирование. Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании, из целой части разговора, выделяется только главная мысль, для этого полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

Раппорт. Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

Присоединение по интонации; Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции: грусть, жалость, нежные чувства и т.д., и различные состояния: равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п. Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

Присоединение по темпу речи. Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

Присоединение по дыханию. «Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который возмущён обслуживанием в местном ресторане. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации необходимо присоединиться к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. В этом случае собеседник ощутит, что вы слышите его и понимаете его чувства. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

Отражение чувств, эмпатия. Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два компонента:

Отражение чувств собеседника. Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

Отражение своих чувств. Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение. Такими характеристиками могут быть:

– неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;

– частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;

– несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки. Рассмотрим некоторые из них:

– стремление дать совет;

– желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты. В результате чего:

– во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;

– во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

– во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;

– во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?
Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Таким образом, данные приёмы помогают не только в общении с близкими людьми, но и при работе на ЧС (как с пострадавшими, так и с коллегами).

Управление конфликтом предполагает не только регулирование уже возникшего противостояния, но и создание условий для его предупреждения. Причём наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности возникновения деструктивных конфликтных ситуаций.

Профилактика конфликтов требует от руководителя не только знания способов воздействия на коллективную, групповую психологию, но и знания особенностей индивидуальной психологии, умения влиять на поведение отдельных людей. При этом важно учитывать, что существуют психологические типы, играющие особую роль в генерировании конфликтов, выделяющиеся некоторыми специфическими чертами характера. Их иногда называют конфликтными личностями. Среди них встречаются и такие, за которыми по всей их жизни тянется шлейф разнообразных конфликтных историй, что создаёт им устойчивую репутацию «специалистов по порче отношений». Такие люди играют роль своего рода ферментов, многократно ускоряющих процесс развития конфликтной ситуации в негативном направлении.

Поэтому важным условием предупреждения конфликтов является умение своевременно распознать сотрудников подобно рода и принять по отношению к ним соответствующие меры, нейтрализующие их негативную роль.

Типы конфликтных личностей

Конфликтная личность демонстративного типа стремится постоянно быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как к ней относятся другие. Человек подобного типа легко себя чувствует в поверхностных конфликтах, возникающих по мелким причинам. Но хорошо приспосабливается и к конфликтным ситуациям другого рода. Преобладает эмоциональное поведение, рациональное начало выражено слабо. Планирование своей деятельности осуществляет от случая к случаю и слабо воплощает его в жизнь. Кропотливой, систематической работы избегает. Не уходит от конфликтов, в ситуации спора чувствует себя неплохо. Часто сам оказывается источником спора, но сам таковым себя не считает.

Конфликтная личность неуправляемого типа – это человек импульсивный, недостаточно себя контролирующий. Его поведение трудно предсказуемо. Часто ведёт себя вызывающе, агрессивно. В запале не обращает внимание на общепринятые нормы поведения в коллективе. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения своей собственной значимости. Во многих своих неудачах склонен обвинять других. Не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить свои планы в жизнь. Недостаточно развита способность соотносить свои поступки с общими целями группы и с конкретными обстоятельствами. Из прошлого опыта, даже горького, извлекает мало уроков, полезных для будущего.

Целенаправленно конфликтный тип личности рассматривает конфликт как средство достижения собственных целей. Часто выступает активной стороной в развязывании конфликта. Склонен к манипуляциям, психологическим играм во взаимоотношениях. Рационально действует в конфликтной ситуации, способен просчитывать возможные варианты её развития, трезво оценивает сильные и слабые стороны в позициях сторон. Владеет хорошо отработанной техникой общения в горячем споре. Представляет собой наиболее опасный тип конфликтной личности.

Решение проблемы конфликтных личностей – одна из сложных задач, возникающих перед руководителем. Конечно, может показаться, что проще всего её решить, избавившись от личностей подобного рода. Но на практике это далеко не всегда оказывается возможным. Поэтому наиболее приемлемым способом нейтрализации негативных воздействий со стороны конфликтных личностей является формирование в организации устойчивого нравственно-психологического климата, способного надёжно противостоять любым негативным тенденциям.

К сожалению, далеко не всегда удаётся наладить отношения с подчинёнными так, как нам бы того хотелось, то есть идеально для делового сотрудничества.

Хотим мы того или нет, но зачастую возникают проблемные ситуации.

Весьма желательно выработать у себя умение определять предконфликтную ситуацию и вовремя принимать меры для возврата к нормальным отношениям. Это не так сложно, ведь большинство предконфликтных ситуаций возникает обычно не внезапно, а постепенно.

Прекратить или сгладить обостряющийся спор можно следующими приёмами:

– сказать, что в чём-то правы вы, а в чём-то ваш оппонент, что, кстати, обычно, и бывает;

– свести проблему к шутке;

– перевести разговор на другую тему;

– уступить, если проблема спора не особенно важна для вас и ваша уступка не обязывает вас к каким-то действиям;

– сказать, что вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к её обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся, и проще будет рассуждать спокойно и здраво).

Вообще, прежде чем обижаться, стоит на всякий случай убедиться, что вы правильно поняли друг друга.

Ваши подчинённые обладают своими интересами и имеют право отстаивать их. В процессе взаимодействия столкновение интересов разных людей и разных социальных групп естественно и неизбежно. Однако отсутствует неизбежность разрешения социальных противоречий путём конфликтов.

Помните, что в трудной ситуации всегда можно попытаться договориться. А отреагировать жёстко в случае неудачи вы всегда успеете.

Сделать общение руководителя с подчинёнными бесконфликтным вам помогут следующие рекомендации.

Первое и главное правило, которое вам стоит усвоить, чтобы самому не провоцировать конфликты, это – никогда, ни при каких обстоятельствах не давать воли своей раздражительности и агрессивности!

Если вы переутомлены или перевозбуждены, не беритесь именно сейчас решить спорный вопрос, отложите на другой момент.

Самая, увы, частая ситуация. У вас неприятности. На вас наехало ваше собственное начальство или подвели партнёры. Вы злы – и ничего не можете сделать. Только вылить свой гнев на головы подчинённых. А уже на что рассердиться, найти при желании всегда можно.

По сути, ваш крик предназначен начальнику, а достался подчинённому. И он прекрасно чувствует, что ваша реакция на его оплошность неадекватна. Он разумом или интуитивно понимает её несправедливость. А несправедливость ранит и вызывает чувство протеста.

Начальников, способных унижать людей только потому, что у них плохое настроение, не уважают.

Результативность работы ниже ожидаемой и связанное с этим разочарование, усталость, неважное физиологическое состояние организма, даже плохая погода, – всё это влияет на состояние психики человека и, следовательно, на его конфликтность. Но каждый разумный человек может оценить, в каком состоянии он в данный момент находится, и учесть это в целях предупреждения конфликтов, причиной которых может стать собственная раздражительность.

Кроме того, рекомендуется соблюдать следующие правила.

• Критикуйте подчинённого после того, как похвалите. Начав разговор с подчинённым с положительных аспектов в его работе, вы тем самым настроите его на положительное отношение к вам. Критика, исходящая от вас, будет восприниматься более конструктивно.
• Критикуйте и оценивайте не личность, а поступок, результаты деятельности работника. Переход на личностные оценки с использованием обобщающих формулировок (« вы никогда ничего вовремя не можете выполнить», «вы постоянно опаздываете на работу» и т.п.) провоцирует подчинённого на конфликт.
• Общаясь с подчинёнными, демонстрируйте, что по своему психологическому статусу вы признаёте равенство между вами. Можно быть старше по возрасту, должности, быть выше по уровню доходов и ещё по многим показателям. Это естественно. Однако по психологическому статусу все люди равны. Каждый из нас ждёт и достоин уважения независимо от возраста, пола, национальности и т.д.
• Не делайте подчинённых «козлами отпущения» своих собственных организаторских ошибок. Не бойтесь навредить своему авторитету. Нет таких людей, которые не ошибаются. Вашу способность признать свою вину оценят. Честность и порядочность всегда в почёте, особенно если эти качества проявляются у руководителя.
• Будьте справедливы и честны по отношению к подчинённым. Помните, что люди больше всего не любят несправедливость.
• Будьте умерены в проявлении негативных эмоций по отношению к подчинённым. Гнев, злость, досада – плохие советчики при решении любой проблемы.
• Не превращайте своих подчинённых в «громоотвод» ваших конфликтных отношений с вышестоящим руководством. Разрядив свои негативные эмоции после неприятного общения с начальником на подчинённых, вы стабилизируете своё внутреннее состояние. Однако тем самым вы создаёте новый очаг конфликтной напряжённости, но теперь – с подчинёнными.
• Уважайте права подчинённых. Даже сотрудник, плохо выполняющий служебные обязанности, имеет вполне определённые права как гражданин.
• Критикуя подчинённого, указывайте возможные пути исправления ошибок и просчётов в работе

Работа с трудными людьми

Конфликт — нормальная и естественная часть человеческого взаимодействия на рабочем месте и везде. Как правило, краткосрочные затраты на разрешение конфликта ничтожны по сравнению с затратами на то, чтобы конфликты оставались неразрешенными.

Конфликты неизменно возникают между людьми на рабочем месте, во время ведомственных «войн за сферы влияния» или между организацией и ее клиентами или поставщиками. Некоторые исследования показывают, что 30-40% рабочего дня менеджера уходит на разрешение межличностных конфликтов.Неспособность справиться с гневом и конфликтами на рабочем месте может привести к потере производительности и неблагоприятным последствиям для сотрудников.

Мы несовершенны во взаимодействии друг с другом. Даже когда мы пытаемся действовать добросовестно, на работе может иметь место реальное или предполагаемое несправедливое обращение, эмоциональное насилие, дискриминация, сексуальные домогательства, гнев, враждебность или даже насилие. Без контроля трудное поведение будет только ухудшаться, подавая плохой пример и вызывая скрытые расходы для корпорации.

Большинство конфликтов вращается вокруг неудовлетворенных потребностей, в первую очередь психологических потребностей в контроле, признании, привязанности и уважении. Эти потребности естественны. Они есть у всех нас. Наше естественное желание становится неприемлемым только тогда, когда прошлое проблемное поведение подкрепляется удовлетворением этих потребностей. Менеджеры не должны поощрять трудное поведение.

НЕ ПРИНИМАЙТЕ ЛИЧНО

«Не принимайте это на свой счет, легко сказать, но трудно вспомнить, когда мы пылаем гневом, разочарованием или замешательством в отношении другого человека, которого мы хотим назвать глупым, неуверенным в себе или того хуже.Используйте свою энергию, чтобы найти продуктивные способы взаимодействия. Нелегко вести одну и ту же войну каждый день. Измени что-нибудь!

Сосредоточение внимания на интересах, а не на позициях

Разрешение конфликтов учит нас сосредотачиваться на интересах, а не на позициях. Позиция — это то, что мы требуем. Движущей силой этого спроса является интерес. Интерес обычно представляет собой базовую потребность, желание, беспокойство или страх.

Для упрощения рассмотрим конкретный пример. Боб новичок в компании и конфликтует с Тимом, который работает там много лет.Боб говорит Тиму: «Мне надоело, что ты такой перфекционист и пытаешься контролировать все здесь!» Позиция Боба такова, что Тим — перфекционист и помешанный на контроле, с которым трудно работать. Основным интересом Боба может быть потребность в дальнейшем обучении и боязнь конкуренции со своим высококвалифицированным коллегой. Тим вообще не пытается соревноваться с Бобом. Но страх не обязательно должен иметь под собой веские основания, чтобы вызвать конфликт.

Дело в том, что наши интересы, а не наша позиция, являются ключом к решению.Как только Боб перестанет бояться конкуренции Тима, перфекционизм Тима станет неуместным, и конфликт закончится.

Для каждого интереса обычно существует несколько решений. Слишком часто люди просто принимают наиболее очевидную позицию в качестве решения. Просматривая противоположные позиции в поисках мотивирующих интересов, вы часто можете найти альтернативную позицию, которая отвечает не только вашим интересам, но и интересам других сторон в конфликте.

Примирение интересов, а не компромисс между позициями работает, потому что под противоположными позициями лежит гораздо больше интересов, чем конфликтующих.

Когда коллега чувствует угрозу со стороны «перфекциониста», и это чувство перерастает в открытую враждебность, эти люди могут попасть в конфликт. Оба могут желать стабильности на рабочем месте и хороших отношений друг с другом. Даже когда позиции ужесточаются, глубинные интересы не выражаются.

ВОСПРИЯТИЯ МОГУТ ЗАМЕТИТЬ ВАШЕ ВИДЕНИЕ…

Когда люди в конфликте злятся, плохие чувства конфликтующих сторон связаны с их дискуссиями по существу.Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Они тщательно отбирают факты и информацию и сосредотачиваются на тех, которые подтверждают их представления. Важно обсудить ошибочные представления друг друга, которые часто приводят к конфликтам.

ПОЧЕМУ ТАК ВАЖНО СЛУШАТЬ?

Слушание — это искусство, с помощью которого мы используем сочувствие, чтобы проникнуть в пространство между нами. Пассивное внимание не работает. Слушание — это не только активный процесс, часто требуется сознательное усилие, чтобы приостановить выражение наших собственных потребностей и реакций.Чтобы хорошо слушать, вы должны сдерживать то, что вы хотите сказать, и сдерживать желание прервать или поспорить.

Откладывание ваших потребностей на время, достаточное для того, чтобы выслушать другого человека, — это часть желания вас выслушать, но приостановление ваших потребностей — это не то же самое, что приостановление критического мышления. Не упускайте из виду то, что говорит говорящий. Знайте, имеют ли они смысл. Хорошее слушание часто бывает тихим, но никогда не пассивным.

Эффективное общение не достигается простым разговором по очереди.Это требует согласованных усилий для достижения взаимопонимания. Хороший способ способствовать пониманию — это выделить время, чтобы переформулировать позицию другого человека своими словами, а затем попросить его исправить или подтвердить ваше понимание его мыслей и чувств.

КАК С ЭТОМ ДОЛЖНЫ ДЕЛАТЬ ЧУВСТВА?

Эмоции играют важную роль в повседневном поведении, и нет мысли, отношения, идеи или действия, которые не имели бы соответствующего эмоционального содержания. Мы часто подавляем или маскируем свои эмоции, но они действительно существуют и проявляют свою силу.Например, когда коллега злится на то, что вы сказали, вместо того, чтобы выразить гнев (что может нарушать нормы на рабочем месте), он может внезапно попросить отпуск по болезни на остаток дня.

В любых отношениях устанавливаются определенные допустимые пределы эмоционального общения, и эти границы часто не включают в себя честный обмен чувствами … Но если неприемлемое поведение усиливается или наши эмоции становятся слишком невыносимыми, они могут вырваться наружу, что приведет к обратным результатам. способами.Наши приспособления могут быть функциональными до определенной степени, поскольку постоянные жалобы и резкость приводят к остракизму.

Но недовольство своей ситуацией должно найти какую-то форму рационального выражения, с помощью которой можно будет найти решения. Если не выразить это или выразить нерационально, эмоции будут тормозить прогресс. Честное и открытое общение необходимо для создания здоровой, ориентированной на рост рабочей среды, и люди должны быть убеждены, что открытое самовыражение намного полезнее для всех, кого это касается.Это может произойти только тогда, когда люди чувствуют себя в безопасности в этом выражении, верят во взаимную приверженность делу решения и не боятся возмездия за выражение своих эмоций.

Один из секретов общения с трудными людьми — разыграть ту руку, с которой мы имеем дело, а не жаловаться и ныть по поводу того, что это за рука. Причина, по которой некоторые люди, с которыми мы встречаемся, остаются одномерными, заключается в том, что мы дошли до них. Немногие рабочие отношения длятся долго, если все, что один человек делает, — это жалуется на другого или на другого.Ничего не выслушивать, кроме жалоб, может быть обузой. Если у вас есть партнер, который пользуется вашей готовностью слушать, не выслушивая вас, это эмоциональное бремя может оказаться трудным. Вы можете позволить этому продолжаться, пока не станет больно, или вы можете что-то с этим сделать. Проявлять себя. Когда два человека замкнуты в молчаливом конфликте, лучший способ выйти из тупика — выявить и признать чувства друг друга. Особенно это касается случаев взаимного непонимания.

НЕКОТОРЫЕ ПРОСТЫЕ (НО НЕ ПРОСТОЕ) ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С СЛОЖНЫМ ПОВЕДЕНИЕМ…

• Используйте конфликт как естественный ресурс. У людей, которые работают вместе, разные представления, и было бы неестественно, если бы они время от времени не расходились во мнениях. Возникший конфликт может стать первым шагом на пути к улучшению общения, решению проблемы и даже к укреплению доверия и сотрудничества. Избегание или скрытие конфликта может нанести гораздо больший ущерб, чем столкновение с ним и его разрешение.
• Не реагировать. Если вы чувствуете, что эмоции накапливаются, дайте себе время остыть. Дайте себе время подумать и сосредоточиться на определении реальных потребностей и интересов другого человека и себя.
• Разберись с чувствами. Выявление или признание чувств другого человека снижает интенсивность этих чувств и позволяет человеку сосредоточиться на основных проблемах. Поощряя выражение чувств, вы увеличиваете вероятность того, что ваши собственные эмоциональные выражения будут приняты.
• Атакуйте проблему, а не человека. Будьте объективны. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке, который ее представляет. Не нападайте на другого человека и не пытайтесь увидеть ситуацию с его точки зрения. Если вы делаете предположения об их поведении, подтвердите это, спросив или повторив то, что, по вашему мнению, вы слышали.
• Прямая связь. Говорить напрямую с собеседником. Используйте утверждения «я» и четко обозначьте точки согласия, цели и потребности. Используйте язык тела, чтобы показать поддержку и внимание.Задавайте вопросы, чтобы прояснить и перефразировать то, что говорит собеседник. Задавайте вопросы по решению проблем.
• Посмотрите прошлые позиции на основные интересы. Позиция — это чье-то ограниченное представление о том, какое решение необходимо для удовлетворения конкретной потребности. Пока не будут выяснены потребности и интересы каждого, невозможно выработать возможные решения. Постарайтесь определить потребности другого человека наряду с вашими общими интересами.
• Ориентир на будущее. Прошлые обвинения не способствуют продолжению отношений на работе. Не продавайте свои идеи; участвовать в совместном обсуждении решения проблем. Спросите, что важно, и убедитесь, что соглашение достигнуто с достоинством и уважением. Любые постоянные отношения, которые у вас есть с кем-то, являются долгосрочными, и их можно изменить, сделав их конструктивными и улучшенными. То, что только что произошло, может быть временным.
• Управляйте собой, а не другими. Держаться за негодование людей, с которыми вам приходится работать, наказывает вас так же сильно, как и их самих.Вы не меняете отношения, пытаясь контролировать поведение людей, но изменяя себя по отношению к ним. Слушать людей, с которыми мы работаем, и проявлять к ним уважение — не то же самое, что становиться друзьями.

Последовательно используйте эти методы для решения сложных ситуаций на работе и для эффективного разрешения споров, которые могут возникнуть непреднамеренно.

20 экспертных тактик для работы с трудными людьми

Источник: фотография A и N / Shutterstock

Мы все были там — отважно пытались урезонить невероятно трудного человека.Ситуация разочаровывает, сводит с ума, а иногда даже пугает. По правде говоря, с неразумным человеком нельзя рассуждать. Однако существуют проверенные методы, позволяющие лучше справляться с такими рискованными ситуациями.

Я научился тому, что технически называется «словесной деэскалацией», за многие годы работы в больницах. Каждый год мы проходили обучение тому, как разрядить сложные ситуации, в которых пациент, член семьи или даже другой сотрудник был чрезвычайно зол и, казалось, выходил из-под контроля.

Ниже приводятся тактики, которые используют профессиональные группы кризисного вмешательства, и вы тоже можете им научиться. Вы можете использовать эти методы со своим начальником, клиентом, членом семьи или даже с незнакомцем. Помните: чем ближе ваши отношения с этим человеком, тем больше у вас будет знаний о том, что лучше всего поможет вам успокоить ситуацию.

Поначалу эти подсказки могут показаться неестественными. Когда вы имеете дело с человеком, который ведет себя неразумно, в вашем мозгу будет активирован центр реакции на страх (часть борьбы-бегства-замирания).Эта часть мозга не может отличить клиента, который орет на вас, от злобной собаки, которая собирается напасть на вас. Это вы, , чтобы задействовать свое сознание, чтобы разрядить ситуацию. Некоторые из этих советов являются общими, предлагая образ мышления, который нужно развивать. Другие более конкретно советуют вам, что делать в данный момент.

1. Слушайте. Слушание — это шаг номер один в общении с «неразумными» людьми. Каждый хочет быть услышанным. Никакого прогресса не произойдет, пока другой человек не почувствует, что его признают.Пока вы слушаете, сосредоточьтесь на том, что говорит другой человек, а не на том, что вы хотите сказать дальше.
2. Сохраняйте спокойствие. Когда ситуация эмоционально заряжена, легко увлечься. Следите за своим дыханием. Попробуйте сделать несколько медленных глубоких вдохов.
3. Не судите. Вы не знаете, через что проходит другой человек. Скорее всего, если человек ведет себя неразумно, он, скорее всего, чувствует некоторую уязвимость или страх.
4. Отражать уважение и достоинство по отношению к другому человеку. Независимо от того, как человек обращается с вами, проявление неуважения не поможет продуктивно разрешить ситуацию.
5. Ищите скрытую потребность. Что на самом деле пытается получить этот человек? Чего этот человек пытается избежать?
6. Поищите вокруг себя людей, которые могут помочь. Если вы на работе и встретите разгневанного покупателя, быстро отсканируйте его, чтобы узнать, не находится ли рядом коллега.
7. Не требуйте соответствия. Например, если вы скажете кому-то, кто расстроен, замолчать и успокоиться, он просто разозлится. Вместо этого спросите человека, из-за чего он расстроен, и позвольте ему высказать свое мнение.
8. Сказать «Я понимаю» обычно только усугубляет ситуацию. Вместо этого скажите: «Расскажите мне больше, чтобы я мог лучше понять».
9. Не улыбайтесь, это может выглядеть так, как будто вы издеваетесь над человеком. Точно так же юмор иногда может поднять настроение, но чаще всего это рискованно и может иметь неприятные последствия.
10. Не защищайтесь. Это сложно. Естественно, вам не нравится, что другой человек говорит гадости или вещи, которые, как вы знаете, не соответствуют действительности. Вы захотите защитить себя. Но другой человек настолько взволнован, что это не поможет. Помните, это не про , вы . Не принимай это на свой счет. (Я знаю, легче сказать, чем сделать.)
11. Не отвечайте на гнев гневом. Повышение голоса, указание пальцем или неуважительное обращение к другому человеку добавят масла в и без того накаленную ситуацию.Говорите тихим, спокойным, даже монотонным голосом. Не пытайтесь переубедить человека. Подождите, пока человек сделает вдох, а затем заговорите.
12. Не спорьте и не пытайтесь убедить другого человека ни в чем.
13. Оставляйте дополнительное пространство между собой и другим человеком. Ваш инстинкт может заключаться в том, чтобы попытаться успокоить другого человека, положив руку ему на руку, или другим подобным жестом, который может быть уместен в другом контексте. Но если кто-то уже расстроен, избегайте прикосновений, так как это может быть неправильно истолковано.
14. Сказание «извините» или «я попытаюсь исправить это» может иметь большое значение для разрядки многих ситуаций.
15. Установите пределы и границы. Хотя некоторые из вышеперечисленных советов побудили вас выслушать и позволить сердитому человеку высказаться, вы также имеете право быть напористым и сказать: «Пожалуйста, не говори со мной так».
16. Доверяйте своим инстинктам. Если ваша интуиция говорит: это быстро идет вниз , будьте готовы сделать то, что вам нужно, чтобы оставаться в безопасности.Ищите стратегию выхода.
17. Один ответ не подходит всем. Вы должны оставаться гибкими. Хотя эти рекомендации доказали свою эффективность в снижении эскалации сложных ситуаций, каждый человек уникален и может реагировать по-разному.
18. Подведение итогов. После того, как ситуация закончится, поговорите с кем-нибудь о том, что произошло.
19. Избавьтесь от стресса. Тебе пришлось на время приостановить свои естественные реакции. Пришло время выпустить часть накопившегося адреналина.Пойти на пробежку. Выведите собаку на прогулку. Не позволяйте эмоциям застрять в вашем теле.
20. Отдайте себе должное за преодоление неудобной ситуации. Требуется много энергии, чтобы не вести себя как придурок, когда кто-то ведет себя плохо. Не пропускайте этот шаг!
    

Следуй за мной в Facebook

Похожие сообщения:

Прочтите, как работать с трудными людьми в Интернете, Роберта Кава

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Глава 1. Понимание поведения и его

эффектов

Что такое сложный человек?

Ваше настроение контролирует вас?

Негативные чувства

Злые чувства

Обиженные чувства

Месть

Вина

Если бы только…. Мне следовало бы ….

Позитивный подход

Способы, которыми люди справляются с негативными чувствами

Логика против эмоций: аналитический подход

Анализ стресса

Вы трудоголик?

Методы снижения негативного стресса

Способ побеждать в спорах

Согласен, но не согласен

Конструктивность

Принимать комплименты

Что ты за человек?

Типы личности

Как работать с другими типами личности

Типы личности интроверты и экстраверты

Подходы к разрешению конфликтов

Стили поведения и их эффекты

Пассивные / агрессивные / напористые люди

о себе

Последствия этих стилей поведения

Глава 2 — Работа с манипуляторами

Пассивные манипуляторы

Пассивно-устойчивые манипуляторы

Непрямые агрессивные манипуляторы

Пассивно-агрессивные манипуляторы

03

Глава

Перефразирование

Использование перефразирования при обучении других

Сенсорный язык

Различная интерпретация слов

Мужские и женские интерпретации

Обратная связь

Процесс обратной связи

Обратная связь шаги

Использование обратной связи с очень трудными людьми

Слушание

Виды плохих слушателей

Блокирует эффективное слушание

Как вы оцениваете как слушатель?

Качества хорошего слушателя

Говорящего

Как вы оцениваете как оратора?

Как избежать двусмысленных сообщений

Понимание невербальных сигналов

Пузырьки

Зрительный контакт

Аргументы

Глава 4 — Работа с трудными клиентами

Общие принципы и приемы

Языковые барьеры

Обслуживание клиентов

Работа с настойчивыми людьми

Застрявшая запись

Использование техники застрявшей записи

Работа с разочарованными клиентами

Работа с рассерженными клиентами

Исправление собственных ошибок

Использование телефона

Телефонный этикет

Руководствуясь здравым смыслом и хорошими манерами

Особые ситуации

Государственные учреждения

Кабинеты врачей

Рестораны и гостиницы

Развлекательные учреждения

Услуги пожилым людям

Клиенты wi -я инвалидность

Другие типы проблем

У клиента уже была пробежка

Клиент действует как «классный клоун»

Клиент отказывается иметь дело с женщиной

Клиент обвиняет вас в чём-то

ошибка

Клиент заходит без предварительной записи

Клиент многословен

Клиент требует немедленного ответа

Клиент всезнайка

Клиент снисходителен или груб

Клиенты ставят Ваш междугородний звонок

на удержании

Вы должны иметь дело с двумя клиентами

одновременно

Клиент отказывается ждать своей очереди

Клиент использует нецензурную лексику или

угрожающее поведение

Глава 5 — Издевательства на рабочем месте

Что такое запугивание

С чего начинается запугивание на рабочем месте?

Кто хулиганы?

Физические хулиганы

Словесные хулиганы

Толпа или групповые хулиганы

Кто является целью запугивания?

Queue Rage

Смертельные сотрудники

Серийные хулиганы

Затраты на запугивание для компаний

Затраты на запугивание для достижения целей

Как предотвратить и остановить запугивание на рабочем месте

Какова стоимость внедрения политик

против запугивания?

Глава 6 — Работа с трудными супервизорами

Плохие мотиваторы

Агрессивный супервизор

Сарказм

Игнорирование или «молчаливое лечение»

Истерики

Сексуальные домогательства

Надзорные навыки

Нежные супервизоры

искусство быть под присмотром

Глава 7 — Работа с трудными коллегами

Непрофессиональное поведение

Ширкеры

Прохожие

Клюшки

Агрессивное поведение

Соревновательные типы

Прерыватели

Конфликты личности

Проведение эффективных встреч

Работа с проблемными участниками

на встречах

Глава 8 — Работа с трудными подчиненными

Понимание контролирующей роли

Делегирование

Мотивация сотрудников

Стандартные инструменты управления мотивацией

Мотивация агрессивных сотрудников

Мотивация сотрудников, которые не хотят меняться

Преодоление возражений против изменений

Проверка сотрудников

Коррекция или дисциплина

Работа с непродуктивным поведением

Сотрудники, пропускающие деньги

Сотрудники с ограниченными возможностями

Сотрудники, склонные к ошибкам

Мечтатели

Плохие домработницы

Нечестные сотрудники

Расточители времени

Личные телефонные звонки

Прогулы

Хронические прогулы

Личные прогулы

Наивные прогулы

Злоупотребления

Законные прогулы

Правила прогулов

Работа с личностными конфликтами

Работа с эмоциональными людьми

Работа с оскорблениями на расовой и этнической почве

Работа с предубеждениями в отношении женщин

руководителей

Старшие подчиненные

Подчиненные-мужчины

000

18

18 Другие надзорные проблемы

Заключение — Готовы ли вы к успеху?

Библиография

ВВЕДЕНИЕ

Приходится ли вам иметь дело с разгневанными, грубыми, нетерпеливыми, эмоциональными, настойчивыми или агрессивными людьми? Вы приходите домой с работы в стрессе из-за того, что весь день приходилось иметь дело с трудными людьми? В таком случае чтение этой книги позволит вам контролировать свое настроение, не позволяя другим вызывать у вас негативные чувства.Вы узнаете, как контролировать свой гнев и уровень стресса и получить психологическое преимущество, улучшив свои навыки общения с людьми.

Компании (особенно те, которые предлагают услуги) осознают важность наличия сотрудников, способных справиться со всеми типами трудных людей и ситуаций. Сотрудники, добившиеся успеха в этой сфере, пользуются большим спросом.

Сложные люди — это те, кто пытается:

Заставить нас потерять самообладание;

Заставляют нас делать то, чего мы не хотим делать;

Не позволяйте нам делать то, что мы хотим или должны делать;

Часто используют принуждение, манипуляции или другие закулисные методы, чтобы добиться своего;

Заставьте нас чувствовать себя виноватыми, если мы не идем на поводу их желаний;

Заставить нас чувствовать беспокойство, расстройство, разочарование, гнев, депрессию, ревность, неполноценность, поражение или любое другое негативное чувство;

Заставьте нас делать свою долю работы.

Знание техник , которые работают для работы с трудными людьми и ситуациями, может повысить вашу уверенность, улучшить вашу компетентность на работе, уменьшить стресс и беспокойство и повысить ваш энтузиазм по отношению к своей работе.

Вы испытаете чувство выполненного долга, когда будете хорошо справляться с трудными ситуациями. Ваш работодатель, коллеги и сотрудники будут доверять вам и полагаться на вас, будут восхищаться вами и нравиться вам, дважды подумаете, прежде чем толкать вас, и с большей готовностью попытаетесь доставить вам удовольствие.

Как я узнаю, что методы, описанные в этой электронной книге, действительно работают? Потому что более 52 000 участников посетили мой семинар и внесли свой вклад. Многие нашли время написать мне с примерами того, как они справлялись с особенно трудными ситуациями. Эти статьи разбросаны по всей книге. Я поддерживаю все описанные здесь техники и использую их регулярно. Я не только лучше справляюсь с трудными ситуациями, но и могу контролировать свои реакции на негативные ситуации.Вы тоже можете!

ГЛАВА ПЕРВАЯ

ПОНИМАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ

И ЕГО ДЕЙСТВИЯ

Вопрос: Что такое трудный человек?

Ответ: Лицо , поведение которого вызывает трудности — для вас и для других. Работа с трудными людьми означает просто иметь дело с трудным поведением. Или ваши действия или поведение могут способствовать трудному поведению другого человека?

Эта книга о взаимодействии между вами и другими людьми, особенно с клиентами, начальниками, вашими сотрудниками и коллегами.Взаимодействие — это улица с двусторонним движением. Вы реагируете на человека; человек реагирует на вас. Возможно, мы не сможем напрямую контролировать поведение других людей, но, научившись управлять своим поведением и развивая методы эффективного общения, мы можем положительно влиять на других людей. Мы можем превратить их (и свое собственное) трудное поведение в цивилизованное, конструктивное поведение. Это позволяет всем нам хорошо думать о себе.

Чтобы научиться обращаться с трудными людьми, нужно научиться управлять своей стороной двусторонней транзакции.Это дает другому человеку возможность работать с вами, чтобы разрешить все, что его или ее затрудняет.

Когда мы сталкиваемся с трудным человеком, многие из нас реагируют таким образом, что проблема усугубляется — например, резко возражая, занимая оборонительную позицию, а не пытаясь справиться с реальной проблемой, принимая гнев человека на свой счет. Эти естественные, но контрпродуктивные реакции уменьшают наши шансы превратить негативную встречу в конструктивную.

Например, часто, когда вы имеете дело с раздражительными, грубыми, нетерпеливыми или злыми людьми, вы не можете кричать в ответ.Это особенно верно, если вы работаете на передовой в своей компании и сталкиваетесь с трудными людьми по телефону или лично. Или вы начальник рядового персонала и получаете действительно непростых людей! Вы можете контролировать свою негативную реакцию, если мысленно отказываетесь принимать негатив, который они вам бросают.

Предположим, что клиент начинает кричать на вас, действительно снимает с вас стриптиз за то, в чем вы не виноваты. Какой была бы ваша естественная реакция?

Вы защищаете себя или свою компанию

Большинство из нас реагирует именно так.Клиент атаковал вас словесно, что сработало ваш защитный механизм. Эта реакция инстинктивна и естественна для вас, как дыхание. Когда вы защищаетесь, обычно это что-то решает? Скорее всего, не. Удовлетворит ли это покупателя? Скорее всего, не. Вы можете закончить криком, что приведет к негативным эмоциям в каждой из сторон. Это проигрышная ситуация.

Вы возмущены поведением клиента, но скрипите зубами и сосредотачиваетесь на решении проблемы.

Хоть снаружи и не показываешь, внутри бурлит. Если вы поглотите их гнев, его придется удалить позже. Некоторые лают на следующего человека, которого они видят, водят машину, как маньяк, по дороге домой с работы, или идут домой и пинают собаку или кричат ​​на детей. Помните, вы сами решаете, принимать ли гнев человека или нет.

Вы позволили ситуации добраться до вас. Это тоже отрицательный ответ — в данном случае для вас. Остановитесь на мгновение и спросите себя, «На что злится клиент — на меня или на ситуацию?» В большинстве случаев вы обнаружите, что это ситуация.Вы случайно оказались там, поэтому становитесь реципиентом разочарования и гнева клиента.

Прежде чем ответить, вы должны понять, что клиент злится на ситуацию, а не на вас. Следовательно, вам не нужно защищаться. Это последнее решение работает лучше всего. Вы добиваетесь этого, не давая сработать своему защитному механизму. Это проще, чем вы думаете. Это требует практики — но вы можете это сделать, если настроитесь на это! Как только вы почувствуете, что нервничаете и чувствуете необходимость защищаться, остановитесь и проанализируйте ситуацию.Клиент недоволен вашей компанией или ситуацией, а не вами. Вам совершенно незачем защищаться. Вместо этого вы можете сосредоточиться на решении проблемы клиента. Клиент остается счастливым, и вы тоже — беспроигрышная ситуация.

Вы выбираете правильный подход, концентрируясь на проблеме клиента, а не на собственных ощущениях. Для этого нужно:

Делать записи, пока человек говорит;

Перефразируйте, чтобы убедиться, что вы понимаете проблему человека.Это доказывает, что вы слушали то, что он говорит;

Задавать вопросы.

Сдать деньги, заявить, что вы не несете ответственности, или защитить свою компанию — это не ответ. Клиента не волнует, ваша ошибка или чужая ошибка; он / она просто хочет, чтобы вы устранили проблему. Вы будете спокойнее, если не примете оборонительную позицию. Обычно, когда вы решаете проблему, клиент говорит: «Мне жаль, что я кричал на вас».

Ваше настроение контролирует вас?

Есть ли у вас перепады настроения, которые влияют на то, какой у вас день? Ты сегодня встаешь, завтра упадешь? на один час вверх, на следующий? Во многих случаях это зависит от того, что происходит вокруг вас — кто-то рычит на вас или дает вам трудную работу.Вы думаете: «О, Боже, дай мне силы!» Это мелкие неприятности, которые могут испортить вам день, поэтому, если вы сможете справиться с ними конструктивно, вы определенно окажетесь впереди всех.

Прежде чем вы сможете справиться с трудными людьми, важно, чтобы у вас было совместное действие. Вспомните, когда в последний раз вы не чувствовали себя контролирующими в сложной ситуации. Что случилось с вашей самооценкой? Большинство людей обнаруживают, что их чувство собственного достоинства резко падает после таких встреч, поэтому сохранение контроля в трудных ситуациях имеет важное значение для хорошего психического здоровья.

Один из способов помочь вам идентифицировать подобные ситуации — это осознавать физические реакции, происходящие с вашим телом. Синдром «бей или беги» срабатывает всякий раз, когда мы сталкиваемся с трудной ситуацией. Физические признаки могут включать:

* напряженные мышцы;

* стиснутые зубы или стиснутые челюсти;

* учащенный пульс;

* бьющееся сердце;

* повышенное потоотделение;

* одышка;

* повышение артериального давления;

* кожа липкая;

* холодные руки и ноги; и

* учащенное дыхание.

Каждый раз, когда вы определяете эти признаки в себе, остановитесь на секунду и спросите себя: «Я правильно реагирую или я слишком остро реагирую на эту ситуацию?» Вы обнаружите, что примерно в восьми из десяти ситуаций вы слишком остро реагировали — дал кому-то другому контроль над ситуацией.

Слишком часто мы позволяем другим контролировать то, как мы относимся к себе. Мы позволяем им давать нам хорошие или плохие дни. Мы можем попытаться изменить поведение других, но этого может и не произойти. Однако у нас есть контроль над тем, как мы реагируем на их поведение.Моя жизнь изменилась, когда я понял, что могу выбирать, как реагировать на трудные ситуации. Я мог либо терпеть плохие чувства, которые мне передают другие, либо просто не принимать их. Когда я изучил эту простую технику, я обнаружил, что могу лучше контролировать свое повседневное настроение. Ушли в прошлое перепады настроения, связанные с американскими горками. Другие люди не решали, какой у меня будет день — я решил! Вы тоже можете это контролировать. Имейте в виду, из этого будут исключения, но многие настроения и реакции вы можете контролировать.Если вы контролируете небольшие трудности, вы лучше подготовлены к тому, чтобы справиться с действительно большими.

Angry Feelings

Представьте себе эту сцену: вы едете на работу, чувствуя себя довольно хорошо в отношении себя и жизни. Внезапно перед вами поворачивает машина, чуть не вызывая столкновение. Вы жмете на тормоз (все на переднем сиденье летит) и надеетесь на лучшее. Ваша машина останавливается в сантиметрах от машины-нарушителя. Вы отрываете себя от руля, сжимаетесь, чтобы поднять что-то с пола, и ищете машину, которая вас подрезала.Он исчез.

Какова ваша первая реакция — разглагольствовать о тухлых водителях? Как долго ты злишься на водителя другой машины? И что хорошего в этом? Я видел, как люди часами пребывают в лихорадке, рассказывая о своем опыте всем, кто их слушает.

Когда автомобиль подрезал вас, у вас было два выбора: вы могли не волноваться из-за этого или признать, что попали в аварийную ситуацию, с которой вы справились хорошо, и спокойно продолжить движение на работу.

Если вы, , выбрали , чтобы оставаться расстроенным, вы не можете винить в этом другого водителя.Что вы делаете после того, как с вами случится что-то плохое, — это ваше решение, а не решение другого человека. Если вы позволили кому-то другому расстроить вас, вы сделали неправильный выбор.

Ощущения боли

Как вы реагируете, когда близкий друг или коллега говорит что-то, оскорбляющее ваши чувства? Вы замыкаетесь в себе и пару недель обдумываете ситуацию, прежде чем с ней справиться? Возможно, единственное, что ломает лед между вами и этим человеком, — это то, что он замечает вашу реакцию и говорит: «Что случилось? Ты такой тихий.’ Вы можете честно объяснять, а можете и не объяснять комментарий, оскорбивший ваши чувства. Вместо того, чтобы проводить это время в страданиях, научитесь:

1. Немедленно определить, что вам больно;

2. Немедленно поговорите с человеком, который вызвал у вас плохое предчувствие.

В зависимости от вашей личности ваш ответ может варьироваться от «Последний комментарий был ниже пояса. Можете ли вы сказать мне, почему вы сделали такой комментарий? »Или:« Этот комментарий задел мои чувства — вы имели в виду именно то, что я слышал? »

Месть

Кто-то сделал с вами что-то действительно ужасное , и вам все равно, сколько времени это займет, но вы собираетесь заплатить ему или ей! Вы знаете, что это — месть .

Это хорошо, когда мы можем отплатить кому-то за проступок, но если вы не можете сделать это в разумные сроки, отпустите это. Если вы проанализируете эту ситуацию, вы поймете, что другой человек контролирует вашу жизнь все время, пока вы планируете месть. А пока вы не можете жить своей жизнью и заниматься чем-то конструктивным. Я видел, как разведенные люди все еще планируют месть через десять лет после развода. Какая трата энергии! Я также обнаружил, что если вы отпустите это и понаблюдаете, вы обнаружите, что «все, что приходит, идет кругом», , и человеку платят за свой проступок, и вам не нужно тратить впустую свою ценную энергию.

Если бы только …. Мне следовало бы …

Вы проводите время в слезах, «Если бы только я». . . »Или« Мне следовало. . .? ’ Какая трата вашей жизни! Вместо этого сосредоточьтесь на настоящем и будущем, а не на прошлом.

Вина

Мы живем в обществе, охваченном чувством вины. Другие с радостью указывают на наши недостатки. Моя философия заключается в том, что если вы сделали все возможное, это все, что вы можете ожидать от себя.Если вы в чем-то не преуспели, значит, вы не проиграли — вы чему-то научились.

Чувствуете ли вы себя виноватым, если допустили ошибку? Вы приложили все усилия? Если так, то лучший способ исправить свои ошибки (особенно, если кто-то на них укажет) — это сказать: «Вы правы — я действительно ошибся. Этого больше не повторится ». Так что не чувствуйте себя виноватым, если вы допустили ошибку. Вместо этого извлеките уроки из этого и не делайте этого снова.

Вот еще пример. Вы очень много работали, выполняя задание, и гордитесь своим достижением.Вы ждете… и ждете какого-то признания от вашего начальника. Вероятно, это произойдет? Во многих случаях — нет. Вы с большей вероятностью услышите о небольшой части задания, которое выполнили неправильно.

Вдобавок к этому вы, вероятно, сами себе худший критик. Во всех нас есть какой-то придурок, который вечно нас критикует. Он говорит такие вещи, как, , «ты опять дурачился!» Вы ничего не умеете делать правильно? »

Научитесь перестать критиковать себя и начните давать себе положительное подкрепление.Если вы проделали хорошую работу, мысленно похлопайте себя по плечу такими мыслями, как: «Я действительно горжусь тем, как я справился с этой работой». Не рассчитывайте, что это сделают другие. Если они это сделают, Считайте их похвалу «подливкой» — но ведь вам не нужно подливать картошку каждую ночь, не так ли? Слишком много похвалы может вызвать у вас опухание головы. Человек, которому вы должны стараться угодить, — это вы сами. Никогда не соревнуйтесь с запись кого-то другого.Просто улучшите свой собственный список достижений

В следующий раз, когда с вами произойдет что-то подобное, не принимайте негативные чувства, которые это вызывает.Это требует от вас напряженных, сконцентрированных усилий. Практикуйте этот навык до тех пор, пока вы автоматически не отреагируете так, как хотите. Вы можете вернуться к своим старым способам защиты или возмездия, но продолжайте это делать. Если вы это сделаете, вы сможете чаще сохранять хладнокровие под огнем.

Негативные чувства

Каждый раз, когда вы испытываете сильное негативное чувство, остановитесь, чтобы проверить, реалистично ли оно. Каждый день нас бомбардируют негативными ситуациями.Изучите приведенный ниже список и определите, какие из этих чувств вы не испытывали за последний месяц:

Злой; смущенный; дабм; повредить; запуганный; подозрительный; виновный; отклоненный; беспокойный; тревожный; нервный; беспокойный; депрессивный; огорчен; напряженный; расстроенный; обеспокоенный; расстроена; игнорируется; взволнованный; эмоциональный; расстроен; униженный; волновался; стыдящийся; обидчивый; взволнован; ревнивый; ограниченный; раскаяние; низший; тупой; обиженный; ненадежный; печальный; или мешали?

Стоит ли удивляться, почему многие люди стали негативно мыслящими людьми? Так что следите за физическими признаками (которые вы, вероятно, увидите, когда столкнетесь с людьми, пытающимися заставить вас почувствовать что-либо из вышеперечисленного), и спросите себя, не слишком ли вы остро реагируете.Если вы определили, что это чувство нереалистично, вы слишком остро отреагировали. Это могло произойти через десять минут после того, как произошла негативная ситуация. Отключите негативную реакцию — отпустите! Если вы обнаружите, что ваш разум постоянно возвращается к этим негативным ситуациям, напомните себе, что вы даете кому-то другому контроль над своей жизнью — и не делайте этого!

Позитивный подход

Я уверен, что были времена, когда у вас был плохой день, когда все шло не так.Вы хотите снова лечь спать (а сейчас только 10 часов утра). То, как вы реагируете на такой день, часто определяет его исход. Большинство людей отвечают, «О, мальчик, это будет один из тех дней!» Они ожидают, что остаток дня будет плохим, и, конечно же, это так!

После того, как три или четыре вещи за день пошли не так, поговорите сами с собой. Вместо того, чтобы говорить «Это будет один из тех дней», скажите , «Слава богу, я получил , из которых закончились.’ Вы говорите себе, что остаток дня будет лучше. Попробуйте изменить отношение к лучшему, когда у вас плохой день, и посмотрите, не изменит ли это положение вещей.

Способы, которыми люди справляются с негативными чувствами

Многие люди считают (ошибочно), что плохие эмоции всегда опасны и сильны. Они говорят себе, что если они выражают эти чувства открыто, то теряют чью-то любовь или вызывают у людей гнев, скуку или неприязнь.Они также не могут согласиться с тем, что желание, чтобы все нравились им все время, — нереальная цель.

На другой стороне шкалы другие люди считают (также неправильно), что «нездорово» или «нечестно» пытаться контролировать то, как они выражают свои чувства. Они считают, что имеют право давать людям знать, что они чувствуют, любым способом, который они выбирают; независимо от обстоятельств — или последствий.

Подводя итог, большинство людей считают, что есть только две вещи, которые они могут делать со своими плохими эмоциями: (а) подавлять их или (б) выражать их в той форме, в которой они их пережили, то есть негативно.Большинство из нас также осознают, что оба пути могут быть довольно разрушительными.

истерики. Эти — детские, неуместные и неконтролируемые выражения гнева, которые могут быть спровоцированы чем угодно — каким-то тривиальным текущим событием или чем-то, что произошло давным-давно, о чем человек тушится годами. Люди, склонные к раздражительности

Онлайн-курс: Работа с трудными людьми