Процесс общения: works.doklad.ru — Учебные материалы

Опубликовано автором

Содержание

Психология общения и межличностных отношений

ГЛАВА 1

Характеристика общения

1.1. Понятие «общение»

Как пишет А. И. Волкова (2007), в психологии отсутствует общепринятое определение общения. Как правило, дается описательное определение, указывающее на основные функции или стороны общения. В качестве примера она приводит следующее безымянное определение: «Общение — это «сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга»» (с. 50–51).
Общение как коммуникация. В англоязычной культуре слова «общение» нет, есть только слово «коммуникация». Поэтому в зарубежных публикациях речь идет только о коммуникативных процессах, и для наших читателей неизбежно возникает синонимичность понятий «коммуникация» и «общение».

В нашем же языке эти понятия могут иметь различный смысл. Как отмечает В. И. Фефелова (2007), в слове «общение» заложен более личностный, духовный контакт партнеров, а «коммуникация» предполагает более деловую, рациональную смысловую направленность взаимодействия субъектов. Автор полагает, что общение — «это то, что в нашем восприятии непосредственно связано с культурой и духовностью, с произведениями русских классиков (А. С. Пушкина, Л. Н. Толстого, Ф. М. Достоевского и др.), с неформальными отношениями людей» (с. 34).
Конечно, духовность может присутствовать в процессе общения. Ну а если ее нет? Следует ли из этого, что тогда нет и общения и процесс взаимодействия людей превращается в коммуникацию?
Я полагаю, что соотношение между этими понятиями другое, а именно — отношение общего (коммуникация) и частного (общение). Не все виды коммуникации являются общением, но любое общение является частным видом коммуникации. Общение — это частный вид коммуникации, специфичный для высокоразвитых живых существ, в том числе — для человека.
Под коммуникацией понимается связь, взаимодействие двух систем, в ходе которого от одной системы к другой передается сигнал, несущий информацию. Коммуникация присуща и техническим системам, и взаимодействию человека с машиной, и взаимодействию людей. Последний вид и относится к общению. При взаимодействии людей коммуникация получает новое качественное содержание.
Общение как деятельность. Б. Ф. Ломов (1984) пишет: «Широкое распространение получила трактовка общения как деятельности. Оно рассматривается как один из «видов деятельности», как «деятельность общения», «коммуникативная деятельность» и т. п. Впрочем, иногда его определяют не как деятельность, а как “условие деятельности” или как ее “сторону”. В этой связи на процессы общения пытаются распространить теоретические схемы, сформировавшиеся при изучении предметно-практической деятельности либо некоторых других ее форм» (с. 245). Хотя Б. Ф. Ломов не указывает автора этой точки зрения, однако очевидно, что речь идет о взглядах А.
А. Леонтьева (1974, 1979), который считал, что общение — это особый вид деятельности и выступает как компонент, составная часть (и одновременно условие) другой, некоммуникативной деятельности. В то же время он оговаривал, что это не означает, что общение выступает как самостоятельная деятельность. А. В. Мудрик (1974) тоже писал, что с точки зрения педагогики понимание общения как особого вида деятельности весьма целесообразно. Эта точка зрения разделяется некоторыми психологами и в настоящее время. Например, В. М. Целуйко (2007) определяет общение как форму деятельности, которая осуществляется между людьми как равными партнерами и приводит к установлению психического контакта.
Против понимания общения как деятельности выступили ряд авторов. Л. М. Архангельский (1974), В. Г. Афанасьев (1976) и Д. И. Дубровский (1983), в принципе не возражая против деятельностного подхода в анализе общения, в то же время возражали против понимания общения как вида деятельности, отмечая, что оно есть лишь непременный атрибут любой человеческой деятельности. Решительно выступала против понимания общения как деятельности Л. П. Буева (1978). Она трактовала общение как принципиально иное явление, чем деятельность.
Б. Ф. Ломов тоже не согласен с таким пониманием общения и пишет по этому поводу: «Однако возникает вопрос: правомерно ли рассматривать общение лишь как частный случай деятельности, «растворять» его в деятельности… Конечно, общение является активным процессом, и если понимать деятельность как активность вообще, то можно (и нужно) отнести общение к категории деятельности. Однако… сложившиеся концепции деятельности… охватывают лишь одну сторону социального бытия человека, а именно отношения «субъект — объект»… Такой подход, конечно, правомерен и продуктивен. Однако он раскрывает лишь одну (безусловно весьма существенную, но все же одну) сторону человеческого бытия. Поэтому вряд ли правильно в его исследовании ограничиваться только этой стороной и рассматривать человеческую жизнь как “поток сменяющих друг друга деятельностей”, понимаемых только в плане “субъект-объектных” отношений… Возникает необходимость усилить разработку также категории общения, раскрывающей другую и не менее существенную сторону человеческого бытия: отношение «субъект — субъект(ы)»» (с.
245–246).

Как уже говорилось, общение часто отождествляется с деятельностью либо понимается как ее специфический вид. Если принять такой подход к трактовке общения, то следует рассмотреть процесс общения с тех позиций, которые разработаны в психологии для анализа деятельности. Но как раз здесь-то мы сталкиваемся с трудностями. Прежде всего возникает вопрос о том, какое место занимает общение в психологической классификации деятельностей. Исследуя деятельность и ее развитие, обычно указывают игру, учение и труд. Вместе с тем, исследуя и игру, и учение, и труд, мы всюду обнаруживаем общение. Столь же трудно определить местоположение общения и в той классификации, которая разделяет виды деятельности на предметно-практическую и умственную, или на продуктивную и репродуктивную, или на практическую и теоретическую и т. д. Можно разделить виды деятельности по их объекту, тогда общение может рассматриваться как деятельность, объектом которой является человек. Но этот объект столь специфичен, что поставить деятельность по отношению к нему в один ряд с деятельностями по отношению к другим, «бездушным», объектам (вещам) также представляется затруднительным.

Можно в качестве критерия разделения видов человеческой деятельности взять, как это делают некоторые психологи и философы, различные виды «субъектно-объектных отношений». Пользуясь этим критерием, выделяют преобразующую, познавательную и ценностноориентировочную деятельности. Когда же речь заходит о коммуникативной деятельности, авторам приходится отказаться от принятого критерия и перейти к рассмотрению отношения «субъект — субъект», т. е. обратиться к другому критерию. Короче говоря, при современном состоянии исследований пока очень трудно найти местоположение общения, рассматриваемого как деятельность, в системе других видов человеческой деятельности. Но это, конечно, не самый главный вопрос. Попробуем рассмотреть общение с позиции той схемы, которая описывает деятельность. Как уже отмечалось, важнейшим понятием, используемым при описании индивидуальной деятельности, является мотив (или вектор «мотив — цель»). Когда мы рассматриваем даже самый простейший, но конкретный, реальный вариант общения, например между двумя индивидами, неизбежно обнаруживается, что каждый из них, вступая в общение, имеет свой мотив.
Как правило, мотивы общающихся людей не совпадают, точно так же могут не совпадать и их цели. Чей же мотив следует принимать в качестве мотива общения? При этом надо иметь в виду, что в процессе общения мотивы и цели его участников могут как сблизиться, так и стать менее похожими. Мотивационная сфера общения вряд ли может быть понята без исследования взаимного влияния участников общения друг на друга. По-видимому, в анализе мотивации общения нужен несколько иной подход, чем тот, который принят в изучении индивидуальной деятельности. Здесь должен быть учтен некоторый дополнительный (по сравнению с анализом индивидуальной деятельности) момент — взаимоотношения мотивов общающихся индивидов. Не меньшие трудности возникают также при определении субъекта и объекта коммуникативной деятельности. Можно, конечно, сказать, что в простейшем варианте объектом деятельности одного из участников общения является другой человек. Однако если иметь в виду конкретно-психологическое исследование, нужно определить, кто именно рассматривается как субъект общения, а кто — как объект, и на основании каких критериев производится такое разделение.

Эти вопросы часто оказываются неразрешимыми… Общение выступает не как система перемежающихся действий каждого из его участников, а как их взаимодействие. «Разрезать» его, отделив деятельность одного участника от деятельности другого, — значит отойти от анализа взаимного общения. Общение — это не сложение, не накладывание одной на другую параллельно развивающихся («симметричных») деятельностей, а именно взаимодействие субъектов, вступающих в него как партнеры… Таким образом, даже самый приблизительный психологический анализ процесса общения в соответствии со схемой, разработанной для изучения деятельности, показывает ее ограниченность. Общение не укладывается в эту схему.

2. Восприятие в процессе общения

2. Восприятие в процессе общения.

 

Термин «социальная перцепция», т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером(р. 1915). Назвав восприятие «социальным», он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие, как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше1. Такой же деформации подвергаются и образы людей (эксперимент П.Уилсона по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался).

Под восприятием понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.

В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.

Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы.

В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.

К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем.

Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Стереотип студента.

Рекомендуемые файлы

Почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствуют ошибки восприятия. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.

Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, создаваемый при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, который необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение зависит от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Наиболее важные в данной ситуации характеристики — это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности просто достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия обусловлены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам.

1. Фактор превосходства. Проявляется в неравенстве партнеров, когда Люди, вступающие в общение, отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д.

Схема восприятия такова: При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.

Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Есть два основных источника информации:

1.      одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая «одежда», как машина, оформление кабинета и т. д.

2.      манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).

2. Фактор привлекательности. Под его влиянием при восприятии какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.

Например, в эксперименте учителем были предложены для оценки «личные дела» учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками1. Секрет эксперимента в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями — красивых и некрасивых детей. Красивые дети получали более высокую оценку своих возможностей. Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. М и л л е р а, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, «обыкновенных» и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.

Т.е. чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты.

Но привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально-одобряемым. Механизм формирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.

 

3. Фактор отношения к нам. Действует таким образом что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера.

Психотоги Карри и Кени1, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, знакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим других людей, и просили их оценить эти мнения Оказалось, что

Ещё посмотрите лекцию «13 Устройства вывода» по этой теме.

чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу — чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом «родстве душ была настолько велика, что разногласий с позиций привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.

межличностное общение. Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в межгрупповом общении. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать. Но этого оказывается недостаточным. Становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, динамики его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания здесь являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

1.                               Идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях.

2.                               Эмпатия — понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько почувствуется. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.

3.                               Рефлексия — осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т. е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

 

Поговорим по-человечески | ComNews

Стремительное внедрение голосовых роботов в процесс общения клиента c компанией или государством — процесс необратимый и во многом позитивный. Однако на нынешнем этапе развития технологий клиент обычно старается «проскочить» робота и пообщаться с «живым» сотрудником контакт-центра. Искусственный интеллект и нейросети еще нескоро позволят сделать голосового робота, неотличимого от человека. Поэтому в конкурентной борьбе выиграют те компании, которые проинвестируют и в расширение контакт-центров. Гарантированная возможность пообщаться с «живым» представителем компании или государственного органа однозначно повысит лояльность клиентов, а вероятно, даже станет самостоятельной премиальной услугой.

На протяжении последних нескольких лет мы с завидной регулярностью слышим о проектах, в которых тот или иной банк, оператор связи или государственный орган переходят на технологии, предполагающие использование программных роботов для работы с обращениями граждан.

Стремление компаний упростить, унифицировать и удешевить процесс общения с клиентами понятно и естественно. Подход, при котором между клиентом, звонящим в контакт-центр, и оператором этого центра, появляется робот, готовый ответить на вопросы, позволяет ускорить процесс обработки вызовов и сократить (либо, как минимум, не увеличить) издержки, уменьшив количество операторов контактных центров.

Практически все исследования, которые прогнозируют развитие робототехники и искусственного интеллекта (ИИ), говорят, что оператор контакт-центра — в числе первых профессий, на которых роботы с ИИ полностью или почти полностью заменят человека. На первый взгляд, у компаний, внедряющих роботизированные системы общения с клиентами, все должно быть хорошо, но невозможно обойтись без нескольких «но» (как ситуативных, так и концептуальных).

Есть, в частности, вопросы к уровню развития технологий. Сервисы, о которых в пресс-релизах говорят, что клиент «даже не поймет, что общается с роботом», на практике очевидно недотягивают до заявленного утверждения. Общение с «продвинутым голосовым меню» какого-нибудь банка или оператора связи сегодня со стороны выглядит так, как будто звонящий общается с глухим индивидуумом, имеющим к тому же отклонения в развитии. Громко, медленно и четко, без гарантий получения результата — вот суть общения с голосовым роботом сегодня. По факту большинство людей, звонящих в контакт-центр, любой ценой пытаются проскочить робота и добиться общения с «живым» сотрудником.

На нынешней стадии развития технологий ИИ, а также распознавания и синтеза речи, очень трудно добиться близкого к 100% уровня распознавания беглой устной речи (учитывая говоры, акценты, дефекты и неструктурированность речи и т. д.). Да и с синтезом речи не все так гладко. Конечно, технологии совершенствуются, и рано или поздно мы придем к тому, что с машиной действительно можно будет общаться, как с живым человеком. Однако пока технологии достигли уровня, при котором можно унифицировано распознавать и обрабатывать только типовые и наиболее простые запросы. Это, однако, уже очень немало, но и запросы клиентов растут.

Еще один аспект: стремительное развитие технологий, которые позволяют использовать робота вместо человека в процессе коммуникации, создает дефицит человеческого общения. Вполне представима ситуация, когда в самом недалеком будущем человек в повседневном общении львиную долю времени будет коммуницировать голосом именно с роботами. Ситуативно эта проблема усугубляется пошедшей на второй виток пандемией коронавируса, из-за которой социальные связи стремительно сокращаются.

Есть ощущение, что сегодня торжествует (вопреки декларируемой компаниями клиентоориентированности) процесс «механизации» взаимодействия с клиентом. В неразрывной связке с этим идет развитие технологий и замена живой коммуникации на общение «человек-робот». Если все будет развиваться именно по такому сценарию, это может привести к тому, что любой индивидуальный подход к клиенту станет премиальной услугой. Живое человеческое общение (в том числе и голосовое) будет цениться гораздо больше, чем сейчас, и станет самостоятельным товаром. И обслуживание в контакт-центре «живым» оператором будет предоставляться только особым клиентам за дополнительные деньги.

В такой ситуации в выигрыше окажутся компании, которые смогут предложить клиенту разные уровни коммуникации. И те, кто будет вкладывать деньги не только во внедрение роботов в контактных центрах, но и в расширение штата операторов таких центров, смогут охватить аудиторию максимально и заработать дополнительно на том, что говорят с клиентами по-человечески.

ОБЩЕНИЕ — это… Что такое ОБЩЕНИЕ?

        процесс взаимосвязи и взаимодействия обществ. субъектов (классов, групп, личностей), в котором происходит обмен деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями и навыками, а также результатами деятельности; одно из необходимых и всеобщих условий формирования и развития общества и личности.

        Реальными посредниками всех форм О. являются не только результаты духовной деятельности — идеи, ценности, идеалы, чувства и настроения, но и материальные вещи — орудия и средства человеч. труда, объекты, воплощающие социальные ценности и чело-веч, опыт. В процессе О. передаётся и усваивается социальный опыт, происходит изменение структуры и сущности взаимодействующих субъектов, формируются исторически конкретные типы личностей и всё разнообразие человеч. индивидуальностей, происходит социализация личности.         Обществ. отношения и О.— взаимосвязанные, но не тождеств. понятия. К.Маркс и Ф. Энгельс в ранних работах употребляли понятие «О.» как для обозначения обществ. отношений (материальных и идеологических), так и для характеристики непосредств. межличностных отношений. В их более поздних работах термин «О.» употребляется преим. для характеристики межличностных отношений, сущность которых Маркс и Энгельс видели в «обработке людей людьми». Обществ. отношения представляют собой прежде всего конкретно-историч. связи, способ соединения обществ. субъектов деятельности (классов, групп и индивидов, поскольку они входят в эти группы) друг с другом в процессе деятельности и в соответствии с её характером, обществ. функциями, условиями их выполнения. Они представляют собой системообразующий фактор, обеспечивающий целостность данной обществ., системы, её функционирование и развитие. О. есть непосредственно переживаемая реальность и конкретизация обществ. отношений, их персонификация, личностная форма. Общество не существует как самостоят. «лицо» наряду и вне составляющих его личностей, и обществ. отношения не существуют вне реальной жизнедеятельности и О. людей. «…Именно личное, индивидуальное отношение индивидов друг к другу, их взаимное отношение в качестве индивидов создало — и повседневно воссоздает — существующие отношения» (Маркс К. и Энгельс Ф., Соч., т. 3, с. 440).         О. выражает не только обществ., но и личную необходимость индивидов друг для друга в процессе обществ. воспроизводства самого человека во всём богатстве его личных способностей, потребностей, ценностей и др. характеристик. В О. осуществляется процесс формирования личности, её сознания и самосознания. К. Маркс писал: «…Человек сначала смотрится, как в зеркало, в другого человека…» (там же, т. 23, с. 62, прим.). Другой человек, партнёр в О., вместе с тем и важнейший стимулятор собств. развития, цель и объект деятельности. Поэтому О. является условием формирования человека как социального существа, способного к совместной жизни с себе подобными. В О. индивид получает не только рациональную информацию, формирует способы мыслит. деятельности, но и посредством подражания и заимствования, сопереживания и идентификации усваивает человеч. эмоции, чувства, формы поведения.         Социально-практич. аспект О. как специфич. субъект-субъектного отношения и взаимодействия, в кром объектом деятельности для каждого человека является другой человек, проявляется не только в формировании индивидуального, но и группового, коллективного, классового субъекта деятельности. В процессе О. достигается необходимая организация и единство действий индивидов, входящих в группу, осуществляется рациональное, эмоциональное и волевое взаимодействие индивидов, формируется общность чувств. настроений, мыслей, взглядов, достигается взаимопонимание и согласованность действий, сплочённость и солидарность, характеризующие групповую и коллективную деятельность.         Принято различать прямое О. (непосредств. контакт) и косвенное О. (когда между партнёрами существует пространственно-временная дистанция). Личный контакт обладает большей силой эмоционального воздействия, внушения, в нём непосредственно действует социальнопсихологич. «механизм» заражения и подражания. Особую роль играет устная речь и т. н. паралингвистич. система информации (язык мимики и жестов), в которой закреплены определ. социальные значения. В косвенном О. осуществляется нреим. усвоение обществ. сознания посредством литры, восприятия произведений искусства, средств массовой коммуникации и т. п. Здесь О. носит преим. односторонний характер, но оно имеет большое значение для обогащения всей системы отношений личности с миром, разрывает рамки непосредств. окружения, делает индивида причастным ко всем событиям мира, к разным поколениям, странам, эпохам. Если личные контакты являются средством сплочения и консолидации сравнительно малых, «контактных», групп, то косвенное О. способствует организации и консолидации больших социальных общностей, в которых непосредств. контакты каждого с каждым практически невозможны.

        О.— многогранный процесс, изучаемый философией, социологией, общей и социальной психологией, лингвистикой, педагогикой и др. науками.

        Парыгин Б. Д., Основы социально-психологич. теории, М., 1971: Соковнин В. М., О природе человеч. О., Фрунзе, 19742; Методологич. проблемы социальной психологии, М., 1975; Буева Л. П., Человек: деятельность и О., М., 1978; Проблема О. в психологии, М., 1981.

        Л. П. Буева.

Философский энциклопедический словарь. — М.: Советская энциклопедия. Гл. редакция: Л. Ф. Ильичёв, П. Н. Федосеев, С. М. Ковалёв, В. Г. Панов. 1983.

Понятие общения — Першина Татьяна Олеговна

Занятие № 14(2/28)

Рассматриваемые вопросы:
  1. Понятие общения
  2. Виды общения
  3. Уровни общения

Общение является предметом изучения сразу нескольких наук. Особое значение ему придают социология и психология, но они рассматривают общение с разных сторон.

Общение — процесс взаимосвязи и взаимодействия общественных субъектов (личностей, групп), характеризующийся обменом деятельностью, информацией, опытом, способностями, умениями и навыками, а также результатами деятельности, что является одним из необходимых и всеобщих условий формирования и развития общества и личности.

На социальном уровне общение является необходимым условием для передачи социального опыта и культурного наследия от одного поколения к другому.

В психологическом смысле общение понимается как процесс и результат установления контактов между людьми или взаимодействие субъектов посредством различных знаковых систем.

Функции общения определяются по различным критериям: эмоциональному, информационному, социализирующему, связующему, самопознания; установления общности, инструментальному, осознания, самоопределения; сплочения, инструментальному, трансляционному, самовыражения; контактному, информационному, побудительному, координационному, понимания, эмотивному, установления отношений, оказания влияния и др.

Если рассматривать общение в определенной системе отношений, то можно выделить совокупность групп функций.

  1. Психологические функции обусловливают развитие человека как индивида и личности. В условиях общения многие психические процессы протекают иначе, чем в условиях изолированной индивидуальной деятельности.
    Общение стимулирует развитие мыслительных процессов (когнитивная деятельность), волевых процессов (активность), эмоциональных процессов (эффективность).
  2. Социальные функции детерминируют развитие общества как социальной системы и развитие групп как составных единиц этой системы.
    Интеграция общества возможна только при условии наличия общения во всех его видах, типах и формах.
  3. Инструментальные функции определяют многочисленные связи между человеком и миром в самом широком смысле слова; между различными социальными группами.

Концептуальная идея такого деления функций лежит в представлении о взаимосвязи человека с обществом и миром в соответствии с простой моделью отношений: человек — деятельность — общество.

Выделяют различные виды общения, которые чаще всего определяются спецификой обратной связи. Общение может быть непосредственным и опосредованным, межличностным и массовым.

Непосредственное общение – это прямое естественное общение лицом к лицу, когда субъекты взаимодействия находятся рядом и происходит не только речевое общение, но и общение с помощью невербальных средств.

Непосредственное общение является наиболее полноценным видом взаимодействия, потому что индивиды получают максимальную информацию. Непосредственное общение может быть формальным и межличностным. Оно может также осуществляться между субъектами и одновременно между несколькими субъектами в группе.
Однако непосредственное общение реально только для малой группы, т. е. такой, в которой все субъекты взаимодействия лично знают друг друга.

Прямое непосредственное общение является двусторонним и характеризуется полной и оперативной обратной связью.
Опосредованное или косвенное общение происходит в ситуациях, когда индивиды отдалены друг от друга временем или расстоянием, например, если субъекты разговаривают по телефону или пишут письма друг другу.

К особому виду общения относится массовое общение, определяющее социальные коммуникативные процессы.
Массовое общение представляет собой множественные контакты незнакомых людей, а также коммуникацию, опосредованную различными видами массовой информации. Массовое общение может быть прямым и опосредованным. Прямое массовое общение происходит на различных митингах, во всех больших социальных группах: толпе, публике, аудитории.

Опосредованное массовое общение чаще всего носит односторонний характер и связано с массовой культурой и средствами массовой коммуникации.

Поскольку многие средства массовой коммуникации передают информацию большому количеству людей одновременно, обратная связь весьма затруднена, но все же существует.

У людей под влиянием содержания информации, передаваемой такими источниками, формируются мотивы, установки, которые в дальнейшем определяют их социальные поступки.

Уровни общения определяются общей культурой взаимодействующих субъектов, их индивидуальными и личностными характеристиками, особенностями ситуации, социальным контролем и многими другими факторами.

Доминирующими оказываются ценностные ориентации общающихся и их отношение друг к другу.

Самый примитивный уровень общения — фатический (от лат. fatuus — «глупый»), предполагающий простой обмен репликами для поддержания разговора в условиях, когда общающиеся особенно не заинтересованы во взаимодействии, но вынуждены общаться. Его примитивность заключается не в том, что реплики просты, а в том, что за ними нет глубокого смысла, содержания. Иногда этот уровень обозначают как конвенциональный (конвенция — «соглашение»).

Следующий уровень общения — информационный. Происходит обмен интересной для собеседников информацией, являющейся источником каких-либо видов активности человека (мыслительной, эмоциональной, поведенческой). Информационный уровень общения носит обычно стимулирующий характер и преобладает в условиях совместной деятельности или при встрече старых друзей.

Личностный уровень общения характеризует такое взаимодействие, при котором субъекты способны к самому глубокому самораскрытию и постижению сущности другого человека.

Личностный, или духовный, уровень характеризует только такое общение, которое нацелено на активацию позитивного отношения самих субъектов взаимодействия к себе, другим людям и окружающему миру в целом.

ПЕРВЫЙ ЭТАП. ОРГАНИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС ОБЩЕНИЯ.

Уроки вдохновения

ПЕРВЫЙ ЭТАП. ОРГАНИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС ОБЩЕНИЯ

Повторяю, что в тех случаях, когда органический процесс не создается подсознательно, приходится складывать его сознательно из отдельных моментов в логическом и последовательном порядке по законам нашей природы.

Органический процесс общения человека с человеком складывается примерно из пяти моментов или стадий:

1-я стадия — ориентирование в окружающих условиях, выбор объекта;

2-я стадия — привлечение на себя внимания выбранного объекта (партнера) с помощью действий;

3-я стадия — зондирование души партнера щупальцами глаз (чтобы узнать, в каком он настроении), то есть подготовление объекта для восприятия мыслей, чувств, видений субъекта;

4-я стадия — передача своих мыслей, эмоций, видений объекту (партнеру) с помощью лучеиспускания, слов, голоса, интонаций, приспособлений. Попытка заставить объект не только понять, услышать, но и увидеть передаваемое внутренним зрением так, как видит его сам общающийся с ним субъект;

5-я стадия — момент отклика объекта.

Сценическое общение, сцепка, хватка (по выражению К. С. Станиславского) требуют участия всего творческого аппарата актера, как внутреннего, так и внешнего. Он говорил: «У нас на сцене должна быть хватка — в глазах, в ушах, во всех органах пяти чувств. Коли слушать, так уж слушать и слышать. […] Коли смотреть, так уж смотреть и видеть. […] Не забывайте, что хватка отнюдь не чрезмерное физическое напряжение, а большое, активное, внутреннее действие».[130]

Упражнения (на органический процесс общения).

Вызвать 4–5 учеников, дать им задание (например, срочно составить точный список-заявку на бутафорию и реквизит для вечерних работ по этюдам) и предложить им действовать. Потом вызвать еще одного и незаметно от той группы тихо дать ему задание подойти к одному из них и попросить у него что-то (например, учебный конспект, одолжить деньги и т. д.).

Дать такое задание: а) вызвать из группы, занятой каким-либо делом, нужного вам человека; б) передать записку; в) послать с поручением; г) уговорить остаться сегодня подежурить и т.  д., и все это делать незаметно, не отвлекая остальных от их общего занятия.

Предложить каждому наметить действия, цель и проделать упражнение на органический процесс общения.

Очень важно проследить, чтобы в этих упражнениях не был нарушен органический процесс общений, чтобы не была пропущена ни одна стадия. Добивайтесь подлинного общения, заставляя учеников повторять упражнения несколько раз, останавливаясь на отдельных моментах (стадиях) общения. Не переходите к следующему этапу работы, пока не получите ощутимых результатов, пока ученики не усвоят твердо все стадии органического общения.

Упражнения (на наблюдательность и сцепку). 1. Вызвать двух учеников и дать им задание: один, создав мысленно предлагаемые обстоятельства и не раскрывая их партнеру, начинает действовать (с воображаемыми предметами). Другой следит за первым, стараясь понять, что он делает а потом включается в его действия. При этом он все время наблюдает за партнером, согласуя с ним свои действия. Все упражнение выполняется молча.

Вот, например, одно из упражнений.

Первый ученик начал устанавливать магнитофон, усилитель и стал прослушивать шумы для спектакля. Второй, поняв его действия, подключился к нему, стал подавать ему коробки с лентой и т. д. Потом они вместе стали переписывать шумы на новую пленку. Проверяли и устанавливали свет и т. д. Получилось упражнение «Подготовка к репетиции».

2. Вызвать двух учеников. По хлопку они занимают любое непроизвольное положение. Каждый оправдывает получившуюся групповую комбинацию, создает к ней предлагаемые обстоятельства. Начинают действовать, наблюдая друг за другом, пытаясь понять и оправдать действия друг друга, согласовать свои действия с партнером и направить их к одной цели.

Вот пример такого упражнения: после ряда действий участники упражнения пришли к одному сюжету «привал туристов». Действия, проделанные ими в процессе работы: подтянули на берег лодку, привязали ее к вбитому колышку, натянули палатку, сделали постели в палатке, набрали хвороста, разожгли костер и т.  д. Этюд выполнялся по предлагаемым обстоятельствам одного участника, второму же пришлось по ходу действия приспосабливаться к тому, что делал первый.

Процесс общения с гейм-мастером — Служба поддержки Blizzard

Обновлен: 1 год назад

Номер статьи (ID) 32221

Применимо к играм:

Если вам требуется связаться со службой поддержки, пожалуйста, обратитесь к нам.

Гейм-мастер никогда не попросит вас сделать что-то, что может поставить под угрозу безопасность вашей учетной записи или вашей личной информации.

Общение с гейм-мастером

Гейм-мастер может связаться с вами тремя разными способами:

  • через игровой чат;
  • по электронной почте;
  • появившись в игре.

Игровой чат

Щелкните по значку «Запрос чата с гейм-мастером» в правом верхнем углу экрана, чтобы открыть чат с гейм-мастером. Этот значок появится, только если гейм-мастер хочет обратиться к вам. Он будет подсвечен синим цветом.

Вы увидите значок рядом с именем гейм-мастера в чате. Если кто-то представляется гейм-мастером, но не имеет такого значка рядом с именем, сообщите о нарушении и заблокируйте этого пользователя.

Примечание. Некоторые модификации интерфейса могут скрыть значок приглашения в чат с гейм-мастером. Чтобы избежать данной ситуации, сбросьте настройки интерфейса.

Если гейм-мастеру не удастся пообщаться с вами в игре или решение затруднения не требует общения, гейм-мастер может отправить письмо по игровой почте. Это письмо будет отправлено тому персонажу, с которого был отправлен запрос. Вы также можете посмотреть все ответы на странице . Проверьте предоставленную там информацию перед тем, как отправлять новый запрос.

Электронная почта

Все электронные письма от гейм-мастеров приходят с адреса noreply@blizzard. com. Если у вас появились подозрения относительно подлинности письма, пожалуйста, ознакомьтесь со статьей о подозрительных письмах и фишинге.

Появление в игре

В очень редких случаях гейм-мастер может стать видимым для вас в игре. Видимые персонажи гейм-мастеров отмечены префиксом перед их псевдонимом, как показано ниже.


 

Правила общения с гейм-мастером

Против учетных записей игроков, уличенных в указанных ниже действиях, могут быть приняты меры.

Попытка выдать себя за гейм-мастера

Некоторые игроки пытаются выдать себя за гейм-мастера, чтобы получить личную выгоду при общении с другими игроками. Если кто-то представился как гейм-мастер, но не соответствует указанному выше описанию, то он не является сотрудником Blizzard Entertainment, и о нем следует сообщить нам.

Обман или попытка обмана гейм-мастера

К таким попыткам относятся, но не ограничиваются ими: отвлечение внимания гейм-мастера, сокрытие информации, предоставление ложной информации и любые другие попытки обмануть гейм-мастера.

Нарушение или игнорирование инструкций гейм-мастера

Не нарушайте и не игнорируйте инструкции гейм-мастера касательно выполнения или, наоборот, невыполнения определенных действий.

Неподобающее поведение в отношении гейм-мастеров

Неподобающее поведение в отношении гейм-мастеров включает: отправление оскорбительных сообщений, сообщений, не относящихся к службе поддержки, повторных запросов по вопросу, который уже был рассмотрен.

Оскорбления и нецензурная лексика

Использование нецензурной лексики или оскорблений является неприемлемым.

Нарушение правил игры, включая вышеуказанные правила, может привести к временной блокировке учетной записи.

Примечание. Если вы хотите оспорить принятые к учетной записи меры, пожалуйста, ознакомьтесь с этой статьей.

Процесс коммуникации — Связь @ Работа

Цели обучения

Изучив этот отряд, вы сможете

        • иллюстрируют 5-этапный процесс связи
        • объясните конечную цель коммуникации
        • объясните препятствия на пути к общению

Предварительный тест

Др.Тест на слушание Гаффи

Насколько хорошо ты слушаешь? Эта интерактивная викторина позволяет вам быстро сравнить свое собственное поведение на слух с поведением, которое, как обычно считается, связано с исключительно хорошими навыками слушания

Введение

Хорошие коммуникативные навыки необходимы для эффективного делового общения. По сути, цель коммуникации состоит в том, чтобы передавать информацию от одного человека к другому, чтобы отправитель и получатель понимали сообщение одинаково.Ответственность за четкое сообщение обычно ложится на отправителя. Но получатель также несет ответственность за подтверждение четкого понимания сообщения. Коммуникация — это динамичный и циклический процесс.

Разбивка цикла связи на части помогает понять обязанности отправителя и получателя сообщения, а также выявить коммуникационные барьеры.

5-шаговый процесс коммуникации

Фигура 2.1: Модель коммуникации Осгуда-Шрамма. Источники: Kisspng, 2018; Веб-редактор 4, 2017

Шаг 1: Формирование идеи — Процесс коммуникации начинается, когда у отправителя появляется идея, которую нужно сообщить. На идею будут влиять сложные факторы, окружающие отправителя. Отправитель должен начать с разъяснения идеи и цели.Чего именно хочет добиться отправитель? Как будет воспринято сообщение? Знание этой информации увеличивает шансы на успешное общение

Шаг 2: Кодирование сообщения — Идея должна быть закодирована в слова, символы и жесты, которые передают смысл. Поскольку нет двух людей, интерпретирующих информацию одинаково, отправитель должен быть осторожен, выбирая слова, символы и жесты, которые обычно понимаются, чтобы уменьшить вероятность недопонимания.Следовательно, отправитель должен знать коммуникативные навыки, отношения, навыки, опыт и культуру получателя, чтобы обеспечить четкое общение.

Шаг 3: Передача сообщения: Выбор носителя для передачи сообщения является следующим шагом в процессе связи. Сообщения могут передаваться устно, письменно или визуально (см. Таблицу 1). Для обеспечения четкой связи среда и сообщение должны соответствовать

.

Таблица 2.1: Среды передачи сообщений

Устный письменный Визуальный
Личная речь Электронная почта Рисунки, картины
Телефонный разговор Текст, мгновенное сообщение Фотографии, графический дизайн
Протокол передачи голоса через Интернет (VoIP) Отчет, статья, эссе Язык тела (e.г., зрительный контакт, жесты руками)
Радио Письмо Графики
Подкаст Памятка Типы шрифтов
Сообщение голосовой почты Блог Семафор
Домофон Твитнуть Архитектура

Шаг 4: Декодирование — Когда сообщение достигает получателя, сообщение должно быть декодировано в предполагаемое значение.Следовательно, получатель должен переводить слова, символы и жесты так, как задумал отправитель. Поскольку нет двух людей, интерпретирующих информацию одинаково, неправильная расшифровка сообщения может привести к недопониманию. Успешное декодирование более вероятно, когда получатель создает восприимчивую среду и игнорирует отвлекающие факторы. Получатели предупреждений стремятся понимать как вербальные, так и невербальные сигналы, избегать предвзятого суждения о сообщении и рассчитывают извлечь уроки из общения.

Шаг 5: Обратная связь — Важнейшей частью процесса коммуникации является обратная связь.Обратная связь осуществляется проверкой отправителя и получателя, чтобы убедиться, что сообщение было правильно понято. Ответственность за обратную связь разделяют отправитель и получатель, и она может быть вербальной или невербальной. Например, отправитель может получить обратную связь, задав вопрос: «У вас есть вопросы?» Отправитель также может улучшить процесс обратной связи, предоставив столько информации, сколько может обработать получатель. Получатели могут способствовать четкому общению, предоставляя четкую, своевременную, описательную и непредвзятую обратную связь.Например, получатель может покачать головой вверх и вниз, чтобы подтвердить «да». У меня вопрос.

Как видите, весь этот процесс сделать проще, чем сказано, потому что вы кодируете невероятные массивы данных для передачи другим в течение всего дня по нескольким каналам, часто одновременно, и также подвергаетесь бомбардировке постоянным многоканальным потоком информации в каждое из пяти чувств, которые вы декодируете, даже не осознавая этого сложного процесса.Просто сделай это. Даже когда вы просто разговариваете с кем-то лично, вы передаете не только слова, которые произносите, но и тон голоса, громкость, скорость, мимику, зрительный контакт, осанку, движения рук, стиль одежды, и т. д. Все такие каналы передают информацию помимо самих слов, которые, если бы они были извлечены в расшифровку слов на странице или экране, передают относительно мало.

В профессиональных ситуациях, особенно в важных, таких как собеседование или встречи с клиентами, где ваш успех полностью зависит от того, насколько хорошо вы общаетесь с помощью глагола

и невербальные каналы, чрезвычайно важно, чтобы вы полностью контролировали процесс коммуникации, чтобы представить себя внимательным к деталям pro — человеком, которому можно доверять в выполнении своей работы безупречно.

Ключевые вынос

      • Как циклический обмен сообщениями, цель коммуникации состоит в том, чтобы убедиться, что вы перенесли идею в своей голове в голову другого человека, чтобы они поняли вашу идею так, как вы ее поняли.
      • Процесс коммуникации состоит из пяти этапов: формирование идеи, кодирование, выбор канала, декодирование и обратная связь.
      • Все, что мешает четкому общению, называется шумом.
      • Шум может мешать каждому этапу процесса связи.

Упражнения 2.1

1. Таблица 1 выше составляет лишь частичный список каналов для устных, письменных и визуальных каналов. Расширьте этот список, насколько сможете.

Список литературы

Гаффи, М., Лоури, Д., и Гриффин, Э. (2019). Деловое общение: процесс и продукт (6-е изд.). Торонто, Онтарио: Образование Нельсона.Получено с http://www.cengage.com/cgi-wadsworth/course_products_wp.pl?fid=M20b&product_isbn_issn=9780176531393&template=NELSON

FlatGrin. (2016). Модель связи [Видео файл]. Получено с https://www.youtube.com/watch?v=-HXa320iTPY

.

Поцелуй. (2018, 17 марта). Картинки — Два человека разговаривают. Получено с https://www.kisspng.com/png-clip-art-two-people-talking-569998/

.

Шрамм, В. Л. (1954). Процесс и эффекты массовой коммуникации .Шампейн, Иллинойс: Университет Иллинойса, P.

Форум молодых предпринимателей. (2016). 1 0 препятствий для эффективного общения [Видео файл]. Получено с https://www.youtube.com/watch?v=slq1nAhZuqE&list=RDCMUCydShVfAub9TSmL1N4BTlGQ&start_radio=1&t=1.

Web Editor 4. (2017, 12 января). Характер мозговой активности может связывать стресс с сердечными приступами. Ежедневный мессенджер. Получено с https://dailymessenger.com.pk/2017/01/12/a-pattern-of-brain-activity-may-link-stress-to-heart-attacks/

.

Понимание коммуникации и коммуникационного процесса

Лиза работает бренд-менеджером в известной многонациональной фирме.Ее попросили сделать презентацию о ее заданиях и достижениях. Ее аттестация должна была состояться в том же месяце, и повышения по службе она не получила. Нет смысла гадать, виновато ее выступление. Ее мысли были совсем нечеткими, и она не могла выразить свое мнение перед начальником и высшим руководством.

Такова важность общения, а точнее — эффективного общения.

Давайте сначала попробуем выяснить, что такое общение на самом деле?

Общие сведения о коммуникации

Известная цитата гласит: « То, как мы общаемся с другими и самими собой, в конечном итоге определяет качество нашей жизни »

Процесс передачи любой информации от одного человека другому с помощью некоторого носителя называется коммуникацией .

Первая сторона, которая отправляет информацию, называется отправителем , а вторая сторона, которая принимает информацию, декодирует информацию и соответственно отвечает, называется получателем или получателем . Таким образом, проще говоря, коммуникация — это просто процесс, при котором отправитель отправляет информацию получателю, чтобы тот ответил.

Отправитель ———————————— Приемник
Информация

У Джо может быть беспрецедентная, несравнимая концепция или идея, но он никогда не получит признание, если просто оставит ее в себе.Он должен передать идею своим коллегам по работе. Он должен общаться. Не только общаться, но и эффективно общаться.

В организации ваш начальник никогда не будет отдавать вам должное, пока вы не представите свою работу в четко определенной манере. Как представить свою работу — в общении.

Родители никогда не поймут, что их ребенок ранен, пока ребенок не заплачет или не покажет свои раны. Что плачет? Форма общения. Что означает показ ран? Ребенок хочет сообщить родителям, что ему нужно немедленно обратиться к врачу.

Майк предпочел пасту пицце, и однажды во время рождественской вечеринки он ясно дал понять, что паста была заказана только для Майка, поскольку Дженни, Кристина и Тони были любителями пиццы. Майк ничего не делал, а просто передавал свое желание своей банде, причем Майк был отправителем, а остальные — получателем.

Чрезвычайно важно не только общаться, но и эффективно общаться. Просьба пролить свет на первый случай, когда Лиза не получила должного повышения.Она действительно выступала с презентацией, она общалась, тогда почему ей отказали в повышении по службе? Она не могла эффективно общаться. Уловка не только в том, чтобы общаться, но и в эффективном общении. И если вы умеете эффективно общаться, весь мир принадлежит вам.

Процесс общения

Просмотрите диаграмму ниже:

Парирование (отправитель)
(Содержание — может быть некоторая информация, данные, диаграмма, анализ, отчет)
(Информация) ↓ ↑ (Отзыв) Питер (приемник)
(Расшифровывает информацию, понимает информацию и отвечает)

Приведенная выше диаграмма во многом объясняет процесс коммуникации.

Коммуникационный процесс — это простой процесс, при котором сообщение передается от отправителя к получателю. Получатель после получения сообщения понимает сообщение в желаемой форме и затем действует соответствующим образом.

Процесс отправки сообщения

Первая сторона или отправитель в первую очередь думает об информации, независимо от того, что он намеревается передать или передать другим. Затем он выражает информацию или сообщение словами или готовит содержание. Процесс выражения мыслей словами называется кодированием.Наконец, контент после того, как он готов, передается получателю.

Процесс получения сообщения

Сообщение достигает отправителя, который затем декодирует сообщение или, проще говоря, разбивает информацию, понимает ее и отвечает получателю. Отправитель также дает обратную связь получателю после того, как он понял всю информацию.

Коммуникация в более простых терминах — это процесс передачи информации от первой стороны (отправителя) второй стороне (получателю).Коммуникация играет жизненно важную роль не только в организациях или профессиональной карьере, но и в повседневной жизни.




Авторство / ссылки — Об авторе (ах)
Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team . В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 .Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.


Шесть оптимизированных этапов коммуникационного процесса

Много времени в офисе мы проводим в общении с коллегами. В как вашего коммуникационного процесса может иметь большое влияние на вашу эффективность.

Ребята из 37сигналов превратили фразу «встречи токсичны» в изречение технологической индустрии. Некоторые из их критических замечаний по поводу групповых встреч:

  • Они разбивают ваш рабочий день на мелкие бессвязные части
  • В основном это просто слова и абстрактные концепции, а не реальные вещи (например, фрагмент кода).
  • Они, как правило, содержат мало информации, передаваемой за минуту.
  • Часто в них есть хотя бы один человек, который неизбежно получает свою очередь тратить время на ерунду.
  • Они легко уходят от темы
  • У них часто расплывчатые планы
  • Они требуют тщательной подготовки, что бывает редко.

Суть коммуникации в том, что, хотя это не настоящая работа, очень важно заставить всех работать над правильными вещами — двигаться в одном направлении.По мере роста вашей команды это становится все труднее и важнее. Когда ваша команда растет линейно, количество связей между членами вашей команды растет в геометрической прогрессии. Больше подключений, больше дел, больше сбоев в рабочем процессе.

Чтобы справиться с этой повышенной сложностью, вам необходимо оптимизировать процессы коммуникации.

Чтобы дать определение , коммуникационный процесс «двусторонний процесс, при котором сообщение в форме идей, мыслей, чувств, мнений или их комбинации передается между двумя или более людьми с целью создания общего понимания.»

Модель коммуникационного процесса

Любой коммуникационный процесс состоит из следующих частей:

  • Отправитель придумывает идею пообщаться
  • Отправитель преобразует его в сообщение
  • Отправитель передает это
  • Получатель расшифровывает сообщение
  • Получатель придает смысл сообщению
  • Получатель дает обратную связь отправителю

Модель коммуникативного процесса.

В Userlike , мы выросли с 8 до 28 человек за последние два года. Мы почувствовали напряжение в этой тесной социальной сети, и мы глубоко думали о том, как улучшить наши внутренние коммуникационные процессы, чтобы оставаться гибкими. Это принципы, которые мы разработали, с разбивкой по шагам в модели коммуникации.

1

Стадия идеи

Прежде чем что-либо будет передано, нужно что-то сообщить.Это этап идеи. Самая большая проблема на данном этапе в том, что идеи еще не выкристаллизовались должным образом. Здесь помогает …

Держите записную книжку. Мы все постоянно получаем идеи. Большинство из них глупые (по крайней мере, мои). Но время от времени некоторые проходят мимо, что потенциально может быть довольно хорошим — по крайней мере, достойным того, чтобы быть брошенным на всеобщее обозрение и проверено чьими-то точками зрения. К сожалению, у большинства людей нет системы, чтобы отмечать эти алмазы в необработанном виде.

Записывание идей дает два преимущества: во-первых, вы можете дальше развивать свои идеи . Во-вторых, вам не нужно их запоминать — высвобождает умственные способности для более важных дел.

Ищете лучшие отношения с клиентами?

Протестируйте Userlike бесплатно и общайтесь со своими клиентами на своем веб-сайте, в Facebook Messenger и Telegram.

Читать далее

Поддерживайте общие списки встреч. В Userlike мы используем Асана чтобы управлять большинством наших проектов, и у нас есть специальный проект «Протоколы», в котором мы собираем наши повторяющиеся встречи как задачи, а наши конкретные точки встречи — как подзадачи. Эта система гарантирует, что любая всплывающая идея может быть проработана и добавлена ​​в правильный список встреч. Еще одно преимущество состоит в том, что ваши коллеги приходят на встречу с общим представлением о пунктах повестки дня.

Наш проект встречи в асанах.

2

Этап кодирования

Следующим шагом является структурирование фактического сообщения, которое нужно передать.Записывание идей уже поможет кристаллизовать их и передать их более ясно. Два других совета для этапа обмена сообщениями:

Продвигайте откровенность и меритократию. Культура, пропагандирующая честность, прозрачность и прямоту стремятся побеждать непрямые и непрозрачные. Слишком часто решающей является не рациональная последовательность идеи, а ее автор. Слова генерального директора имеют больший вес, чем слова — возможно, более знающего — представителя службы поддержки (мнение самого высокооплачиваемого человека ( Бегемот ) явление).Эффективный коммуникационный процесс проходит через иерархические линии. Продвигая ценности откровенности и меритократия идей позволяет отправителю свободно высказывать свое мнение.

Будьте структурированными и краткими. Сохраняем структурированную информацию На 40% надежнее и точнее чем неструктурированная информация. Телефонный номер 0616131744 легче запомнить, если разбить его на структурированные части: 06 — 1613 — 1744. Структура улучшается. беглость обработки .Чтобы ваше сообщение было более понятным, попробуйте изложить его в простой структуре, например «проблема — решение — выгода», «Что? И что? Что теперь?» и «FAB» . Но даже когда мы хорошо структурированы, наша аудитория сохранит только суть нашей речи. Чем короче, тем убедительнее ваше сообщение.

Использовать сталелитейщик при обсуждении. Это противоположность соломенного набора, когда сторона A приводит аргументы в дискуссии, после чего сторона B резюмирует этот аргумент таким образом, чтобы он выглядел хуже, а затем опровергает его.Это оставляет сторону А чувство, которое неправильно понимают, искажают и желают отомстить. Никто не передумает. Если вы стремитесь на самом деле убедить другую сторону (а не просто унизить его перед аудиторией), лучшим способом общения будет стальная команда. Это практика резюмирования аргументов другого человека как можно более благоприятных — даже более благоприятных, чем это сделал ваш собеседник, — прежде чем продолжить как можно более рационально и объективно указать на слабые стороны этого аргумента.

3

Этап сигналов

Следующая часть процесса коммуникации касается того, каким образом сообщение попадает к получателю (ям). Наши советы по лучшей передаче вашего сообщения:

Настройте свой канал. Перед отправкой сообщения стоит подумать об оптимальном канале. Индивидуальная встреча, групповая встреча, центральное объявление, сообщение Slack, телефонный звонок, электронная почта или чат — все это имеет свои уникальные плюсы и минусы.В Userlike у нас есть несколько принципов управления, которыми мы руководствуемся, например, похвала публично (например, центральное объявление) и критиковать наедине (например, один на один) правило.

Настройте свой сеттинг. То, где вы делитесь своим сообщением, имеет большое значение. Простые групповые обновления лучше всего проводить в конференц-зале, обсуждение проблем лучше проводить на месте проблемы (например, на кухне, если вы обсуждаете ее мебель), индивидуально во время прогулки по кварталу или в помещении. местное кафе (избегайте подслушивания), мозговые штурмы в непринужденной обстановке, e.г парк. Как правило, избегайте общения там, где это мешает вашим коллегам.

Сосредоточьте свое время. Если вы не контролируете время своего общения, у вас останутся дни, когда много было сказано, но ничего не было сделано. Сжатие ваших встреч. В Userlike с 9:30 до 12:30 — это наш «зверский режим». Значит никаких встреч, только работа. Это дает некоторое время в начале вашего дня для быстрой координации, время для чистой продуктивности и время после обеда для правильных встреч.Эти три часа для нас священны. Для организации встреч на остаток дня мы используем общий календарь. Таким образом, все будут знать, когда доступна переговорная комната и люди, с которыми они хотели бы поговорить.

Более того, мы ограничиваем количество встреч, которые у нас есть. Это держит вещи в фокусе. В сочетании со списками встреч с пунктами, упорядоченными по степени важности, остаются невыполненными только менее важные моменты. Их либо переводят на следующую встречу, либо полностью исключают.

4

Этап декодирования

Следующая часть процесса коммуникации происходит, когда получатель декодирует сообщение — путем чтения или прослушивания.

Тренируйте навыки аудирования. Благодаря мобильным устройствам, которые позволяют нам оставаться в постоянном контакте со всем, что происходит в мире, мы живем в эпоху отвлечения внимания. Джулиан Треже утверждает, что мы теряя наши навыки слушания , и предлагает пять упражнений для их выполнения.

Избегайте отвлекающих факторов. Когда вы расшифровываете чье-то сообщение, не отвлекайтесь. Уберите телефон или переведите его в автономный режим. Закройте ненужные вкладки браузера. Сосредоточьтесь только на сообщении.

5

Значение стадии

На следующем этапе получатель добавляет значение к сообщению.

Содействовать отстраненности идей. В наши дни людей легко возбудить.Тристан Харрис обвиняет алгоритмы наших социальных сетей в том, что они постоянно подпитывают наше чувство негодования

Независимо от того, является ли это новым явлением, ясно, что наши эмоции могут омрачить наши суждения, когда мы придаем смысл сообщению. Практикуйте отстранение от своих идей. Мы склонны отождествлять себя с ними, а если вы внимательно посмотрите, то заметите, что у вас мало оснований для этого. Когда вы отпустите свою идентификацию, вам станет легче рационально сравнивать обоснованность каждого аргумента.

Остерегайтесь своих предубеждений. Погрузитесь в мир когнитивных предубеждений, и вы быстро поймете, что рациональное принятие решений не в нашей природе. Запоминать этот список общих логических недостатков чтобы вы не упали в них.

6

Этап обратной связи

Последняя часть коммуникации — это обратная связь от получателя к отправителю. Без обратной связи отправитель понятия не имеет, приближаются ли они к взаимопониманию.Обратная связь — это двусторонний процесс. Это помогает всем членам команды быть знакомыми с механизмами обратной связи для эффективного общения.

Вопросы. Вы можете задавать разные типы вопросов, чтобы вести беседу. Это могут быть уточняющие, проверочные, ведущие, закрытые, открытые и т. Д. Мы описали их более подробно. здесь . Они указывают отправителю, поняли ли вы сообщение или его нужно изменить.

Язык тела. Если речь идет о физическом столкновении, поза вашего тела и лица многое говорит о том, следите вы за отправителем или нет. Проверить Полная книга языка тела научиться распознавать движения тела и контролировать их.

Индикаторы прослушивания. Незначительные высказывания вроде «да» , «ага» , и «правильно» укажите отправителю, что вы все еще читаете.

Эхо. Подобно индикаторам прослушивания, вы просто повторяете часть последнего предложения отправителя. Работает только в физических столкновениях.

Перефразируя. Этим вы объясните говорящему то, что вы только что услышали, немного другими словами. Это может иметь сильный разъясняющий эффект и показывает говорящему, поняли ли вы ее мысли: «Я понимаю. Таким образом, просто добавив чат в процесс оформления заказа, вы повысили конверсию на 30%.”

Подведем итоги. Этим вы предлагаете краткое изложение того, что только что сказал докладчик: «Итак, чат стал для вас отличной инвестицией». Вы разбиваете информацию на удобоваримые части, чтобы говорящий был уверен, что вы поняли его суть.

Этот пост содержит партнерские ссылки. Как партнер Amazon, Userlike зарабатывает на соответствующих покупках. Мы жертвуем все эти доходы нашей некоммерческой деятельности, Школа девочек Атефа .

Коммуникационный процесс — определение, важность, компоненты и способы улучшения

Процесс коммуникации включает двустороннюю систему, в которой сообщение (которое может быть идеей, мыслью, чувством или мнением) передается, по крайней мере, между двумя людьми через канал коммуникации для формирования общего понимания.

Поскольку это динамичный процесс, эффективный коммуникационный процесс начинается с концептуализации идей отправителем. Затем процесс проходит через шесть других элементов: кодирование, сообщение, канал, получатель и, наконец, получатель декодирует сообщение.

Вся система взаимодействия отправителя и получателя имеет большое значение в деловой, профессиональной и личной жизни. Этот пост перенесет вас в мир общения, его каналы, барьеры, язык тела и ченнелинг. Итак, приступим —

Определение процесса коммуникации

Процесс общения вращается вокруг передачи информации или сообщения от отправителя к получателю с использованием канала связи и преодоления препятствий на пути к эффективному общению.

Процесс связи является циклическим, поскольку он начинается с отправителя и заканчивается отправителем в форме обратной связи. Это относится ко всему процессу или действиям, предпринимаемым двумя или более людьми для передачи своих идей и мыслей друг другу.

Несколько компонентов составляют коммуникационный процесс, и каждый из них играет важную роль в эффективном и правильном общении. Весь мотив окружен необходимостью правильного понимания и интерпретации сообщения принимающей стороны.

Что такое связь?

Коммуникация — это процесс, при котором люди создают и делятся своими мыслями, взглядами, информацией, чувствами, фактами и т. Д.

Эта практика сейчас имеет фундаментальное значение для существования и выживания людей. Это ключ к тому, чтобы люди правильно понимали и понимали друг друга.

Для менеджера, которому необходимо общаться с группой людей, необходимы коммуникативные навыки. Иногда такая квалификация может не иметь большого значения в той степени, в которой имеет значение правильное общение.

Важность коммуникационного процесса

Некоторые из заметных причин, по которым процесс, который отправители используют для сообщения получателю, имеет большое значение:

  • Это важно для координации, чтобы люди понимали мысли и идеи друг друга.
  • Свободная и организованная работа в организации. Это элементарно для бесперебойного и правильного функционирования конкретной организации.
  • Это важно при принятии решений. Без надлежащего общения невозможно принять правильное и эффективное решение.
  • Помогает повысить эффективность управления в организациях.
  • Он способствует и укрепляет общий организационный мир и сотрудничество между всеми сотрудниками, занимающими разные места в иерархии.
  • Помогает поднять моральный дух всех сотрудников и способствует созданию здоровой рабочей среды в организации.

Компоненты и части эффективного коммуникационного процесса

Это несколько частей, которые необходимы для эффективного процесса коммуникации:

1) Сообщение

Сообщение, которое передается отправителем получателю, является здесь наиболее важным фактором, который позволяет отправителю делиться общим пониманием, информацией или сообщением для получателя, чтобы распределить коммуникацию по каналам.

2) Отправитель

Отправитель, отправляющий сообщение получателю. Отправитель — это человек, ответственный за инициирование сообщения. Он или она также несет ответственность за осмысление идей, лежащих в основе этого общения или беседы.

3) Приемник

Получатель принимает, декодирует, понимает, интерпретирует сообщение и при необходимости предоставляет обратную связь. Когда отправитель (и) сообщает получателю, важно, чтобы сообщение было доставлено точно, так как только тогда весь процесс будет считаться успешным.

4) Каналы связи

Под средством передачи сообщения понимается канал связи. Отправители выбирают свои предпочтительные каналы в зависимости от удобства и приемлемости получателя.

5) Расшифровка

Здесь приемник декодирует сообщение для правильной интерпретации и эффективного распределения каналов для процесса связи.

6) Обратная связь

Обратная связь, по желанию получателя. Это последний этап процесса коммуникации, так как он гарантирует, что получатель получил сообщение и правильно его истолковал в соответствии с идеями или мыслями отправителя.

Работа коммуникационного процесса

Для того, чтобы определенный коммуникационный процесс был успешным, нужно понимать основные элементы, которые решающим образом формируют работу базового коммуникационного процесса. Давайте углубимся в некоторые из ключевых шагов, которые успешно направляют процесс коммуникации —

1) Развитие идеи отправить

Первый шаг процесса — это развитие в сознании говорящих идеи, предназначенной для понимания человеком или группой людей.Здесь отправитель думает о предмете информации или о том, о чем он хочет поговорить

2) Кодировка сообщения отправителем

После того, как идея развита в сознании отправителя, за ней следует кодирование сообщения в форму, понятную аудитории. Если человек планирует невербальное общение, он будет говорить устно. Если они пишут письмо, они будут использовать письменные слова, чтобы выразить свои мысли и идеи.

3) Выбор канала, который будет использоваться для связи

После этого следует выбор канала, который будет использоваться для передачи сообщения.

Некоторые каналы включают электрическую передачу, невербальную, вербальную и т. Д. Если человек общается в профессиональной среде, он должен использовать более профессиональные и организованные средства общения.

4) Сообщение, проходящее по каналу связи

Как только канал установлен, сообщение передается в процессе коммуникации. Весь процесс сосредоточен на выбранном носителе для передачи вашего сообщения. Для правильной и упорядоченной доставки сообщения необходимо выбрать соответствующий носитель.

5) Получение сообщения получателем

Как только сообщение пройдено через весь носитель, оно принимается получателем. Это восприимчивый процесс в общении, и человек может получить его через слушание, чтение, ощущение и т. Д.

6) Расшифровка сообщения получателем

После того, как отправитель успешно получает сообщение, начинается его декодирование. Это просто интерпретация сообщения и его превращение в мысль.Как только интерпретация будет обработана, человек попытается ее проанализировать и понять. Этот процесс становится более эффективным, когда получатель и отправитель используют одну и ту же среду для передачи и получения сообщения.

7) Устный перевод с последующей обратной связью по желанию.

После завершения интерпретации следует обратная связь. Это не обязательно и может не произойти, если связь является односторонней. В форме ответа получатель может дать обратную связь отправителю.Это помогает отправителю убедиться, что отправленное сообщение было правильно отправлено и интерпретировано получателем. Это принимает форму двустороннего общения между двумя людьми.

Как улучшить коммуникационный процесс?

Улучшение коммуникации имеет решающее значение для успеха каждого — будь то отдельная личность, организация или крупный бренд. Если вы ищете действенные советы по улучшению коммуникации, то перечислены следующие советы, которые помогут вам значительно улучшить процесс коммуникации —

  1. Нужно быть точным, простым и четко сформулировать свое сообщение, чтобы его сообщение было легко понято.
  2. Важно, чтобы человек хорошо знал свою аудиторию, чтобы говорить обо всем и обо всем о своих сферах интересов и потребностей.
  3. Хорошее общение возможно только через содержательные вопросы. Задавайте нужные и уместные вопросы, чтобы аудитория постоянно интересовалась и участвовала в вашем разговоре.
  4. После того, как вам задали вопрос, не торопитесь, чтобы понять вопрос, получить правильный ответ и придумать разумный, хорошо сформулированный ответ.
  5. Если задействованы разные средства коммуникации, убедитесь, что вы общаетесь с правильным использованием языка тела. Это многое говорит о вашей личности и может быть ключом к привлечению вашей аудитории.
  6. Поддерживайте зрительный контакт с собеседником. Это знак уважения и будет поддерживать интерес вашей аудитории к процессу общения.
  7. Если получатель не уверен в сообщении, которое вы передали, поясните его. Это поможет им лучше понять.
  8. Всегда будьте открыты для предложений от других. Другая точка зрения помогает понять то, чего они не могут. Это снова уважительно и показывает аудитории, что вы универсальны и открыты для изменений.

Подводя итоги!

В заключение, важно улучшить свои коммуникативные навыки, если вы хотите, чтобы ваши сообщения правильно понимались получателем.

Мы надеемся, что вышеупомянутые советы помогут вам отточить свои коммуникативные навыки, чтобы ваш разговор проходил как конструктивно, так и продуктивно.

Насколько важна для вас роль эффективного процесса коммуникации в обмене сообщениями?

Роль отправителя в коммуникационном процессе

Поскольку общение является центральным фактором и основным соображением для любого, кто попадает в сегодняшнюю рабочую силу, понимание процесса общения может помочь вам стать лучше коммуникатором.

Что такое общение?

Коммуникация — это передача информации и смысла от одного человека или группы к другому.

Компоненты коммуникационного процесса

Процесс общения — это шаги, которые мы предпринимаем, чтобы успешно общаться.

Процесс — это систематическая серия действий, направленных на достижение заранее определенной цели.

Коммуникация включает двусторонний процесс, в котором происходит обмен идеями и продвижение к взаимоприемлемой цели.

Есть пять компонентов, которые описывают основные части процесса коммуникации.Анализируя их, мы можем лучше понять , что происходит, , когда мы общаемся.

Компоненты коммуникационного процесса
Идея / сообщение Идея — это набор знаков или символов, например, слова «Открывается в новом окне»
Отправитель / кодировщик Человек, который инициирует и передает сообщение
Приемник / декодер Человек, который получает и интерпретирует сообщение
Канал Средство или транспортное средство, с помощью которого отправитель может отправить сообщение, например письмо, электронную почту или поговорить с кем-то лицом к лицу
Обратная связь Ответ получателя на сообщение, например комментарий или кивок головы; поясняет, что сообщение понимается так, как задумано отправителем

Компоненты появляются почти одновременно с развитием коммуникационного процесса.Это показано на диаграмме ниже.

Рисунок 1.2
Модель, показывающая процесс коммуникации. Отправитель является автором идеи или сообщения, которое должно быть передано. Отправитель должен выбрать лучший способ преобразовать идею (идеи) или сообщение (я) в слова, диаграммы, графики, отчеты и т. Д. Этот процесс преобразования известен как кодирование сообщения.

Прежде чем мы углубимся в пять компонентов процесса коммуникации, давайте сначала рассмотрим роли отправителя и получателя в процессе коммуникации.

Роли отправителя и получателя

Отправитель и получатель несут важные обязанности в процессе связи. Если оба будут выполнять свои роли, общение будет успешно передано.

Роль отправителя

Процесс связи начинается с отправителя , инициатором сообщения . Отправитель может быть писателем, оратором или просто жестикулирующим. Роль отправителя в процессе коммуникации включает:

Что это?

Роль получателя

Получатель — это слушатель, читатель или наблюдатель в процессе связи.Роль получателя включает:

  • внимательно слушаю или читаю,
  • открыт для разных типов отправителей и новых идей,
  • делая записи при необходимости,
  • предоставляет отправителю соответствующую обратную связь, а
  • задаю вопросы для уточнения сообщения.
Важный совет!

Помните, что отправитель несет большую ответственность за успешное общение, чем получатель.Здесь подробно обсуждается, как вы можете успешно выполнять свою роль инициатора коммуникационных процессов.Открывается в новом окне

Теперь мы прольем больше света, чтобы дать нам более глубокое понимание процесса коммуникации

1. Отправитель получил сообщение

Процесс связи начинается, когда отправитель или лицо, с которым происходит сообщение, получает сообщение.

Сообщение — это информация, которая передается в процессе связи.

Это знания, идеи, чувства или эмоции, передаваемые от отправителя к получателю для достижения понимания.

Для эффективного взаимодействия отправитель должен:

  • прояснить идею
  • обдумать и принять решение о цели сообщения
  • проанализировать идею и как ее лучше представить
  • предвидеть влияние на приемник

2. Отправитель кодирует идею в сообщении

Следующим шагом в процессе связи является кодированиеОткрывается в новом окне

Важный совет!
Обратите внимание, что отправитель может использовать более одного канала для отправки сообщения.Например, за телефонным звонком может последовать электронное письмо для предоставления более подробной информации.