Что такое нерефлексивное слушание: Техники нерефлексивного слушания | Элитариум

Техники нерефлексивного слушания | Элитариум

Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания.

Автор:
Николай Николаевич Bacильeв, доцент кафедры практической психологии Вологодского государственного педагогического университета, руководитель Центра гуманитарных исследований и консультирования «Развитие», тренер, практикующий психолог-консультант.
 

Метод нерефлексивного слушания — простой способ сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения.

Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в
умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от ситуации, в процессе нерефлексивного слушания могут быть выражены
понимание,
одобрение и
поддержка. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями.

Слушателю во время разговора необходимо решать три основные задачи:

1. понимать сообщение;
2. побуждать продолжение разговора;
3. запоминать сказанное.

1. Понимание текста

Слушание — активный процесс, оно предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.

Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Конечно нет. Чаще всего мы почти ничего не слышим из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы
не слушали, и в основном потому, что не хотели.

Мадэлин Беркли-Ален в своей работе «Забытое искусство слушать» предложила разделить процесс «слушания» на три уровня, которые влияют на эффективность восприятия услышанного. Между этими уровнями нет четких границ — они представляют собой усредненные типы поведения людей и могут сменять друг друга в зависимости от ситуации. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания и увеличивается эффективность общения.

Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне слушающий воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его. Этот уровень характеризуется следующими признаками:

• ощущение присутствия в данном месте и в данное время;
• уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;
• сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела;
• сопереживание чувствам и мыслям говорящего;
• игнорирование своих собственных мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на процесс «слушания».

Такое слушание требует демонстрации слушателем вербального и невербального подтверждения того, что он действительно слушает.

Главное внимание уделяется при этом искренности данного процесса, «слушанию сердцем», которое «открывает двери» пониманию, выражению заботы и сочувствия.

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне слушатель «скользит по поверхности» общения, не понимая всей глубины сказанного. Он формально пытается понять содержание того, что говорит собеседник, но не предпринимает попыток понять его намерения и мотивы. На этом уровне слушатель воспринимает сообщение, опираясь только на логику, но игнорирует чувства, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденным от акта общения. Такое «слушание» может привести к опасному недопониманию, поскольку слушатель недостаточно сконцентрирован на том, что говорится.

Уровень 3. Слушание с временным отключением. Слушающий при этом и слушает, и не слушает, он отдает себе некоторый отчет в происходящем, но в основном сосредоточен на себе. Иногда при этом он следит за темой обсуждения краем уха, ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Слушание на этом уровне — пассивный процесс без реакции на высказанное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

При том, что большинство из нас зависимости от обстоятельств в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, М. Беркли-Ален считает, что задачей человека, стремящегося быть эффективным коммуникатором, должна стать
выработка в себе умения слушать на уровне 1 в любых ситуациях.

Однако слушать эффективно оказывается совсем не так просто, как может показаться на первый взгляд. Слушание становится возможным вследствие
различия между скоростью устной речи и скоростью умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, то есть до 400 слов в минуту.

Если речь говорящего достаточно медленная, у нас остается время на ее декодирование и понимание. Однако разница между скоростью речи и умственной деятельности может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Если человек говорит слишком медленно (100-200 слов в минуту), нам свойственно отвлекаться, поскольку
внимание подвержено естественным ритмам колебания концентрации.

В результате мы начинаем
додумывать смысл еще не произнесенных фраз, обгоняя речь говорящего — «читаем мысли», приписывая ему то, о чем он не говорил. Естественно, это приводит к искажению понимания. Ослабление концентрации внимания часто приводит к тому, что слушатель непроизвольно начинает думать на посторонние темы, вызванные ассоциациями с рассказом говорящего.

Важнейшая задача, без решения которой невозможно понимание принимаемого сообщения, — это
управление вниманием

. Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать от процесса слушания. Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что призыв быть внимательным может вызвать удивление. Однако именно это — самое трудное в процессе слушания, именно поэтому так много людей слушают плохо. Необходимость внимания к устному сообщению особенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруднен или отсутствует, как, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает нашу способность воспринимать речь уже тем, что вызывает в мозгу «волны ожидания», которые стимулируют готовность услышать, что скажет собеседник.

Другая важная техника нерефлексивного слушания состоит в том, чтобы
выдерживать паузу после реплик собеседника.

Одна из наиболее часто встречающихся ошибок слушателя состоит в том, что он,

испытывая неловкость во время возникающих пауз, пытается их заполнить, задавая вопросы. Отвечая на эти вопросы, рассказчик уходит от основной темы своего рассказа и говорит не о том, о чем ему важно было рассказать, а о том, о чем спросил слушатель.

Практика показывает, что если мы не перебиваем рассказ человека, стремясь заполнить тяготящие нас паузы своими репликами и комментариями, то он, желая быть правильно понятым, будет развивать тему своего рассказа, дополняя его подробностями.

2. Поощрение рассказчика

Вторая задача, решаемая слушателем, это
поощрение рассказчика продолжить разговор. Если говорящий понимает, что партнер его внимательно слушает, интересуется его рассказом, он, как правило, укрепляется в своем желании рассказывать и делает это более охотно.

Если человек получает вознаграждение, которое для него привлекательно, то у него проявляется тенденция повторять то поведение, которое предшествовало стимулу

. Если человек достигает того, к чему он стремился, появляется тенденция и впредь использовать метод, который привел его к успеху. В свою очередь, об успехе в решении коммуникационной задачи он судит
по реакции партнера в общении. Следовательно, выступая в качестве собеседника, мы своими реакциями можем поощрять или не поощрять нашего партнера к какому-либо поведению.

Например, наш собеседник желает нас разозлить. Если мы демонстрируем ему, что утрачиваем душевное равновесие, то это будет поощрять его к продолжению избранной линии поведения. Если же собеседник желает быть услышанным, то поощрять его рассказ будет заинтересованное выслушивание.

О степени заинтересованности слушателя мы судим по его поведению: слушающий человек выглядит иначе, чем неслушающий. Для простоты можно выделить следующие элементы поведения, по которым рассказчик делает вывод о степени внимательности слушателя:

• взгляд;
• мимика;
• поза, телодвижения и жестикуляция;
• расстояние между собеседниками и его изменение.

Взгляд. Область лица, расположенная рядом с нашими глазами, направление взгляда и движения глаз передают собеседнику огромное количество информации о нашем состоянии. Взгляд может быть добрым, злым, недоверчивым, открытым, веселым, грустным и т. д. Для того чтобы укрепить нашего партнера в желании говорить, мы можем поощрять его взглядом. Очень важным знаком, свидетельствующим о нашей готовности вести разговор, является контакт глаз с глазами собеседника. Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но и вдохновляет собеседника продолжать речь, что, в свою очередь, помогает слушать его еще внимательнее. Конечно, здесь нельзя переусердствовать: постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и обсуждаемому вопросу.

Мимика. Мы можем передавать партнеру позитивное отношение с помощью выражения лица и, прежде всего, с помощью улыбки. Улыбаясь, мы говорим собеседнику о том, что контакт с ним нам приятен. Однако, улыбаясь, необходимо помнить о следующем. Во-первых, улыбка улыбке рознь. Бывают улыбки добродушные, скромные, благожелательные, но бывают и ехидные, иронические, отталкивающие собеседника. Во-вторых, улыбка может быть абсолютно неуместной, если собеседник рассказывает о событиях, которые его огорчили: он может решить, что нас веселит его горе.

Позы и жесты. Важную роль в установлении контакта играет язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общаться. Когда мы немного наклонились вперед к собеседнику и одобрительно смотрим на него, мы тем самым передаем ему: «Я весь — внимание». Если же мы небрежно разваливаемся в кресле, то показываем, что не заинтересованы в общении. Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме разговора.

Не следует думать, что задача построения психологического контакта автоматически решится, если выработать у себя привычку сидеть в стандартно-открытой позе. Говорящему скорее будет понятен и близок тот собеседник, который адекватно реагирует с помощью поз и жестов на его рассказ и текущее состояние. Стандартная поза в глазах рассказчика далеко не всегда будет выглядеть адекватной, поскольку он может рассчитывать на понимание и соответствующую ему эмоциональную реакцию со стороны слушателя, а получает в ответ лишь нейтрально-доброжелательное отношение.

Расстояние и положение относительно друг друга. Дистанция, на которой происходит коммуникация, может облегчать или затруднять общение. Очевидно, что, если расстояние до говорящего слишком велико, нам может быть плохо его слышно. Однако есть и другие причины уделять внимание расстоянию до партнера во время разговора. Многочисленные психологические исследования коммуникаций показали, что расстояние между партнерами само по себе является невербальным коммуникационным средством. В психологическом пространстве человека можно выделить четыре зоны: интимную, личную, социальную и публичную.

Минимальные поощряющие реплики. Следующий прием поощрения рассказчика в процессе нерефлексивного слушания состоит в том, что слушающий время от времени реагирует на рассказ партнера междометиями или нейтральными, по существу малозначащими фразами: «Да!», «Это как так?», «Ну и ну!», «Понимаю вас…», «Продолжайте, пожалуйста, я вас слушаю…». Эти реплики представляют собой простейшие словесные реакции, которые позволяют содержательно продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением высказываться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это не просто реплики, которые делаются тогда, когда нечего сказать, это знаки, говорящие о том, что мы внимательно слушаем и приглашаем партнера продолжать разговор. Поскольку нашему партнеру легче рассказывать о себе заинтересованному собеседнику, то, демонстрируя свое внимание с помощью реплик, мы способствуем увеличению его желания и готовности говорить.

Для развития и совершенствования своих навыков понимания и влияния на окружающих, вы можете включить в свой учебный план любые из десятков психологических и управленческих курсов нашего каталога, при обучении по индивидуальной программе, в удобном для себя месте, времени и темпе.

Нерефлексивное слушание

В основе помогающих отношений лежит понимание. В свою очередь, ключевую роль в понимании играет слушание. Говорящий, стремясь передать партнеру по общению какой-то смысл, кодирует его с помощью знаков — слов естественного звукового языка и отправляет сообщение адресату (реципиенту). Реципиент осуществляет обратную процедуру: декодирует слова, восстанавливая исходный смысл фразы. Очевидно, что для того, чтобы адресат правильно понял смысл сообщения, ему прежде всего необходимо слушать собеседника.

Для любого человека слушание — труд, требующий больших энергозатрат, а для психолога-консультанта слушание — это еще и профессиональная обязанность, которая требует развития определенных навыков. Навыки и приемы слушания можно разделить на группы по признаку их родственности:

1. нерефлексивное слушание;
2. рефлексивное слушание;
3. эмпатическое слушание;
4. активное слушание (расспрашивание).

В этой статье мы ознакомимся с техниками нерефлексивного слушания. Оценивая, уточняя или анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но и нарушает процесс общения. Метод нерефлексивного слушания — простой способ сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения.

Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от ситуации, в процессе нерефлексивного слушания могут быть выражены понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями.

Известный американский специалист в области человеческих коммуникаций Иствуд Атватер предложил считать, что слушателю во время разговора необходимо решать три основные задачи:

1. понимать текст;
2. побуждать продолжение разговора;
3. запоминать сказанное.

Понимание текста

Слушание — активный процесс, оно предполагает желание услышать, внимание к собеседнику. Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Конечно нет. Чаще всего мы почти ничего не слышим из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали, и в основном потому, что не хотели.

Мадэлин Беркли-Ален в своей книге «Забытое искусство слушать» предложила разделить процесс «слушания» на три уровня. Эти уровни характеризуются определенными типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия услышанного. Между этими уровнями нет четких границ — они представляют собой усредненные типы поведения людей и могут сменять друг друга в зависимости от ситуации. По мере перехода с третьего уровня на первый возрастает наш потенциал понимания и увеличивается эффективность общения.

Уровень 1. Слушание-сопереживание. На этом уровне слушающий воздерживается от суждений по поводу говорящего, стремясь максимально и без искажений понять его. Этот уровень характеризуется следующими признаками:

1. ощущение присутствия в данном месте и в данное время;
2. уважение к говорящему и ощущение контакта с ним;
3. сосредоточенность; концентрация на манере общения говорящего, включая язык тела;
4. сопереживание чувствам и мыслям говорящего;
5. игнорирование своих собственных мыслей и чувств — внимание направлено исключительно на процесс «слушания».

Такое слушание требует установки «Я — О’кей; Ты — О’кей», а также демонстрации слушателем вербального и невербального подтверждения того, что он действительно слушает.

Главное внимание уделяется при этом искренности данного процесса, «слушанию сердцем», которое «открывает двери» пониманию, выражению заботы и сочувствия.

Уровень 2. Мы слышим слова, но на самом деле не слушаем. На этом уровне слушатель «скользит по поверхности» общения, не понимая всей глубины сказанного. Он формально пытается понять содержание того, что говорит собеседник, но не предпринимает попыток понять его намерения и мотивы. На этом уровне слушатель воспринимает сообщение, опираясь только на логику, но игнорирует чувства, оставаясь, таким образом, эмоционально отчужденным от акта общения. Такое «слушание» может привести к опасному недопониманию, поскольку слушатель недостаточно сконцентрирован на том, что говорится.

Уровень 3. Слушание с временным отключением. Слушающий при этом и слушает, и не слушает, он отдает себе некоторый отчет в происходящем, но в основном сосредоточен на себе. Иногда при этом он следит за темой обсуждения краем уха, ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Слушание на этом уровне — пассивный процесс без реакции на высказанное. Часто слушающий человек теряет нить, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения или советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым» взглядом и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

При том, что большинство из нас зависимости от обстоятельств в разное время в течение дня слушают на различных уровнях, М. Беркли-Ален считает, что задачей человека, стремящегося быть эффективным коммуникатором, должна стать выработка в себе умения слушать на уровне 1 в любых ситуациях.

Однако слушать эффективно оказывается совсем не так просто, как может показаться на первый взгляд. Слушание становится возможным вследствие различия между скоростью устной речи и скоростью умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, то есть до 400 слов в минуту. Если речь говорящего достаточно медленная, у нас остается время на ее декодирование и понимание. Однако разница между скоростью речи и умственной деятельности может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Если человек говорит слишком медленно (100— 200 слов в минуту), нам свойственно отвлекаться, поскольку внимание подвержено естественным ритмам колебания концентрации.

В результате мы начинаем додумывать смысл еще не произнесенных фраз, обгоняя речь говорящего — «читаем мысли», приписывая ему то, о чем он не говорил. Естественно, это приводит к искажению понимания. Ослабление концентрации внимания часто приводит к тому, что слушатель непроизвольно начинает думать на посторонние темы, вызванные ассоциациями с рассказом говорящего.

Ошибки слушания часто связаны с тем, что во время рассказа слушатель:

1. не уточняет содержание сообщений, воспринятых с акустическими искажениями;
2. по-своему понимает неясные по содержанию и по форме высказывания клиента, не пытаясь проверить правильность восприятия;
3. вместо того чтобы слушать, ищет аргументы или контраргументы;
4. очень озабочен тем, как он выглядит;
5. очень интересуется внешностью говорящего;
6. торопится поделиться с говорящим важной идеей или выводом, который только что пришел ему в голову;
7. неточно воспринимает эмоциональный компонент высказывания;
8. приписывает ему свои намерения, мысли, чувства (проекция).

В процессе слушания мы делим с говорящим ответственность за общение. Довольно часто слушатель обвиняет говорящего в том, что тот говорит непонятно. Не менее часто говорящий обвиняет слушателя в нежелании понять или слушать. Для повышения эффективности коммуникации мы предлагаем считать, что говорящий отвечает за то, чтобы понятно сформулировать сообщение, а слушатель — за то, чтобы его услышать и понять. Если вы — коммуникатор, то потрудитесь говорить понятно; а если вас не понимают, значит, вы подобрали не самые лучшие коммуникативные средства. Напротив: если вы слушатель, то, обвиняя собеседника в непонятности, вы не достигнете многого. Как говорится: «Пианист играет, как умеет…» Ведь это вам нужно его понять, вот вы и старайтесь!

Например, вы спросили, как пройти на ту или иную улицу. Выслушав путаные объяснения, вы пошли, однако через какое-то время обнаруживаете, что заблудились. Многие в таком случае начинают обвинять человека, который дал совет. Хотя ведь это вы сами, слушая, не проявили достаточно внимания и активности, чтобы получить устраивающие вас объяснения.

Преодолеть трудности слушания можно с помощью использования некоторых приемов, или техник, нерефлексивного слушания.

Сосредоточение (минимизация отвлечений)

Важнейшая задача, без решения которой невозможно понимание принимаемого сообщения, — это управление вниманием.

Мы говорим: «Я весь — внимание», когда горим особым желанием услышать что-нибудь интересное. Бессознательно мы принимаем соответствующую позу: поворачиваемся лицом к говорящему, устанавливаем с ним визуальный контакт, иными словами, внимаем собеседнику. Такое слушание «всем телом» не только выражает готовность слушать, физическое внимание, но и помогает процессу слушания и восприятия. Мы принимаем эту позу безотчетно. Но этим приемом можно пользоваться сознательно, поскольку умение быть внимательным — эффективное средство повышения качества восприятия речи собеседника. Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, устойчивый визуальный контакт и использовать позу как средство общения.

Устойчивое внимание при общении помогает устранить все, что может отвлекать от процесса слушания. Необходимость быть внимательным настолько очевидна, что призыв быть внимательным может вызвать удивление. Однако именно это — самое трудное в процессе слушания, именно поэтому так много людей слушают плохо. Необходимость внимания к устному сообщению особенно возрастает в случаях, когда визуальный контакт затруднен или отсутствует, как, например, при телефонном разговоре. Направленное внимание повышает нашу способность воспринимать речь уже тем, что вызывает в мозгу «волны ожидания», которые стимулируют готовность услышать, что скажет собеседник.

Пауза

Вторая важная техника нерефлексивного слушания состоит в том, чтобы выдерживать паузу после реплик собеседника.

Одна из наиболее часто встречающихся ошибок слушателя состоит в том, что он, испытывая неловкость во время возникающих пауз, пытается их заполнить, задавая вопросы. Отвечая на эти вопросы, рассказчик уходит от основной темы своего рассказа и говорит не о том, о чем ему важно было рассказать, а о том, о чем спросил слушатель.

Практика показывает, что если мы не перебиваем рассказ человека, стремясь заполнить тяготящие нас паузы своими репликами и комментариями, то он, желая быть правильно понятым, будет развивать тему своего рассказа, дополняя его подробностями.

Поощрение рассказчика

Вторая задача, решаемая слушателем, это поощрение рассказчика продолжить разговор. Если говорящий понимает, что партнер его внимательно слушает, интересуется его рассказом, он, как правило, укрепляется в своем желании рассказывать и делает это более охотно. Экспериментальные исследования публичных выступлений и частных бесед показывают, что если слушатели от сознательного игнорирования говорящего переходят к активному вниманию, то тот начинает говорить быстрее, чаще использовать жесты, иными словами, «входит в роль» коммуникатора, и процесс общения становится более интенсивным.

Обсуждаемый сейчас способ влияния на желание собеседника продолжить рассказ основан на следующей закономерности: если человек получает вознаграждение, которое для него привлекательно, то у него проявляется тенденция повторять то поведение, которое предшествовало стимулу. Этот принцип, открытый и детально изученный знаменитым американским психологом Берресом Скиннером, лежит в основе многих методик дрессировки животных. Однако, с большим или меньшим успехом, он действует и по отношению к людям: если человек достигает того, к чему он стремился, появляется тенденция и впредь использовать метод, который привел его к успеху. В свою очередь, об успехе в решении коммуникационной задачи он судит по реакции партнера в общении. Следовательно, выступая в качестве собеседника, мы своими реакциями можем поощрять или не поощрять нашего партнера к какому-либо поведению.

Например, наш собеседник желает нас разозлить. Если мы демонстрируем ему, что утрачиваем душевное равновесие, то это будет поощрять его к продолжению избранной линии поведения. Если же собеседник желает быть услышанным, то поощрять его рассказ будет заинтересованное выслушивание.

О степени заинтересованности слушателя мы судим по его поведению: слушающий человек выглядит иначе, чем неслушающий. Для простоты можно выделить следующие элементы поведения, по которым рассказчик делает вывод о степени внимательности слушателя:

1. взгляд;
2. мимика;
3. поза, телодвижения и жестикуляция;
4. расстояние между собеседниками и его изменение.

Взгляд

Область лица, расположенная рядом с нашими глазами, направление взгляда и движения глаз передают собеседнику огромное количество информации о нашем состоянии. Взгляд может быть добрым, злым, недоверчивым, открытым, веселым, грустным и т. д. Для того чтобы укрепить нашего партнера в желании говорить, мы можем поощрять его взглядом.

Очень важным знаком, свидетельствующим о нашей готовности вести разговор, является контакт глаз с глазами собеседника. Если мы избегаем контактировать с его взглядом, смотрим в сторону, в пол, в потолок или «сквозь» собеседника — он, вероятно, интерпретирует это как незаинтересованность в общении с ним.

Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но и вдохновляет собеседника продолжать речь, что, в свою очередь, помогает слушать его еще внимательнее. Как только представится случай, обратите внимание, на что направлен ваш взгляд и куда смотрит собеседник. Как смотрит на вас собеседник? Как вы отвечаете на его взгляд? Легко заметить, что вы смотрите на говорящего, как правило, больше, чем он на вас. Для начала естественной, непринужденной беседы в большинстве случаев первым шагом обоих собеседников является установление кратковременного визуального контакта, затем глаза мгновенно отводятся в сторону, после чего контакт восстанавливается, причем так происходит на протяжении всего разговора.

О собеседнике, который смотрит в глаза, создается благоприятное впечатление. Конечно, здесь ни в коем случае нельзя переусердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и обсуждаемому вопросу.

Мимика

Мы можем передавать партнеру позитивное отношение с помощью выражения лица и, прежде всего, с помощью улыбки. Улыбаясь, мы говорим собеседнику о том, что контакт с ним нам приятен. Однако, улыбаясь, необходимо помнить о следующем. Во-первых, улыбка улыбке рознь. Бывают улыбки добродушные, скромные, благожелательные, но бывают и ехидные, иронические, отталкивающие собеседника. Во-вторых, улыбка может быть абсолютно неуместной, если собеседник рассказывает о событиях, которые его огорчили: он может решить, что нас веселит его горе.

Позы и жесты

Важную роль в установлении контакта играет язык поз и жестов. Поза может выражать желание или нежелание слушать или общаться. Когда мы немного наклонились вперед к собеседнику и одобрительно смотрим на него, мы тем самым передаем ему: «Я весь — внимание». Если же мы небрежно разваливаемся в кресле, то показываем, что не заинтересованы в общении.

Позы могут говорить об отношении к собеседнику или к теме разговора. Так, скрещенные на груди руки, как правило, означают оборону, руки на бедрах — пренебрежение. Если мы прячем руки, скрещиваем их на груди, закидываем ногу на ногу, ставим на колени сумку — мы бессознательно «возводим барьеры», прячась за ними от собеседника. Открытые позы, напротив, будут поощрять к искренности и продолжению разговора.

Не следует думать, что задача построения психологического контакта автоматически решится, если выработать у себя привычку сидеть в стандартно-открытой позе (позе «работающего психолога»): ноги не скрещены, свободно стоят на полу обеими ступнями; носки ступней направлены на собеседника; спина прямая, но не напряженная; руки свободно лежат на бедрах; кисти рук не сцеплены; ладони видны собеседнику; доброжелательный взгляд направлен в его глаза, голова немного склонена набок, на лице — доброжелательная улыбка. Говорящему скорее будет понятен и близок тот собеседник, который адекватно реагирует с помощью поз и жестов на его рассказ и текущее состояние. Описанная выше поза в глазах рассказчика далеко не всегда будет выглядеть адекватной, поскольку он может рассчитывать на понимание и соответствующую ему эмоциональную реакцию со стороны слушателя, а .получает в ответ лишь нейтрально доброжелательное отношение.

Еще один важный способ поощрения к рассказу — изменение позы слушателя. Изменением позы, движениями рук (жестами) и прочими телодвижениями мы можем передавать партнеру наше отношение к услышанному. Можно выразить согласие или одобрение, кивая головой, а можно — осуждение, внимание или нетерпение, покачивая головой из стороны в сторону, барабаня пальцами по столу, сжимая кулаки, качая ногой или постукивая ею по полу.

Повысить эффективность речевого общения или помешать ему могут и другие элементы невербального общения, такие как установление неадекватной дистанции между собеседниками (подробнее этот вопрос будет рассмотрен в следующей главе).

Расстояние и положение относительно друг друга

Дистанция, на которой происходит коммуникация, может облегчать или затруднять общение. Очевидно, что, если расстояние до говорящего слишком велико, нам может быть плохо его слышно. Однако есть и другие причины уделять внимание расстоянию до партнера во время разговора. Многочисленные психологические исследования коммуникаций показали, что расстояние между партнерами само по себе является невербальным коммуникационным средством. В психологическом пространстве человека можно выделить четыре зоны: интимную, личную, социальную и публичную.

Интимная зона — менее 45 см. Мы чувствуем себя комфортно, общаясь с человеком, находящимся внутри этой зоны, только если мы ему доверяем, знакомы с ним и хорошо к нему относимся. Если мы вторгнемся в интимную зону собеседника в то время, когда у нас еще не сложились близкие доверительные отношения, он будет чувствовать неловкость, что может помешать искреннему разговору.

Личная зона — 45—120 см. Именно в этом интервале ведутся деловые разговоры. Такая дистанция подходит для дружеской встречи или консультации. По мере роста доверия и доброжелательности расстояние может постепенно уменьшаться. Приближение к партнеру, таким образом, говорит ему о позитивном отношении с нашей стороны. Однако, если мы переусердствуем и подойдем к нему слишком близко, он почувствует неловкость и, возможно, раздражение. Напротив, отодвигаясь от собеседника, мы демонстрируем ему свои негативные эмоции, напряжение, тревогу. Таким образом, сознательно изменяя расстояние до собеседника, мы можем демонстрировать ему свое отношение и тем самым поощрять его быть более откровенным.

Социальная зона — 1,2—3,5 м. На этом расстоянии мы чувствуем себя комфортно в ситуации формального общения с незнакомыми людьми или с небольшой группой людей.

Публичная зона — расстояние больше 3,5 м. На этом расстоянии обычно происходят контакты с большой группой людей: лекции, собрания, чтение докладов и т. д.

Принимая во внимание эти закономерности, мы можем поощрять нашего собеседника к разговору, изначально устанавливая межличностную дистанцию таким образом, чтобы создать для него максимально комфортные условия. В процессе разговора мы можем изменять это расстояние, поощряя его быть более открытым.

Помимо расстояния, на разговор оказывает влияние размещение партнеров относительно друг друга. Если вам предстоит прочитать лекцию, провести беседу, в процессе которой участникам придется вести диалог только с вами, вы можете разместиться перед партнерами, которые сидят рядами и смотрят в вашу сторону. Так обычно располагаются школьные парты перед учительским столом или ряды кресел перед трибуной конференц-зала. При этом следует иметь в виду, что такое размещение создает трудности для общения участников друг с другом.

Если вам необходимо, чтобы участники разговора могли видеть друг друга и дискутировать между собой, то идеальное их размещение будет приближаться к форме круга. Конечно, стулья участников можно расставить и вокруг прямоугольного стола. Однако следует помнить, что в таком случае вам трудно будет взаимодействовать с тем, кто сидит за одной гранью стола через несколько мест от вас.

Такое размещение удобно для проведения обсуждений, совещаний, тренингов, дискуссий, где ваша основная задача состоит в том, чтобы наладить взаимодействие между участниками.

В ситуации, когда мы разговариваем с одним человеком, мы можем сесть рядом с ним, напротив него или занять какое-то промежуточное положение между этими позициями. Здесь необходимо помнить, что при конфронтации самое безопасное положение — лицом к противнику. Возможно, поэтому люди, изначально нейтрально настроенные по отношению друг к другу, в процессе разговора чаще начинают конфронтировать, если сидят за противоположными гранями стола, чем за смежными.

Поскольку мы рассматриваем техники слушания в контексте оказания психологической помощи, то следует сказать, что в психологическом консультировании многие психологи избегают сажать клиента таким образом, чтобы между ними оказывался стол или другие предметы. Тому есть несколько причин. Во-первых, стол снижает видимость и не позволяет воспринимать невербальные реакции клиента во время беседы; таким образом возникает риск упустить часть важной информации о состоянии клиента, не заметить его реакции и не понять его. Во-вторых, стол создает у клиента чувство защищенности не на основе доверия к психологу, а из-за присутствия преграды между ними. Между тем для оказания психологической помощи психологу необходимо выслушать искренний рассказ клиента о том, что у него произошло, а искренность, в свою очередь, связана с доверием. Если клиент преодолеет свою тревогу, решив довериться психологу, он вероятнее решит свою проблему, чем если снимет часть тревоги, спрятавшись за столом, спинкой стула или портфелем.

Минимальные поощряющие реплики

Следующий прием поощрения рассказчика в процессе нерефлексивного слушания состоит в том, что слушающий время от времени реагирует на рассказ партнера междометиями или нейтральными, по существу малозначащими фразами: «Да!», «Это как так?», «Ну и ну!», «Понимаю вас…», «Продолжайте, пожалуйста, я вас слушаю…». Эти реплики представляют собой простейшие словесные реакции, которые позволяют содержательно продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением высказываться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это не просто реплики, которые делаются тогда, когда нечего сказать, это знаки, говорящие о том, что мы внимательно слушаем и приглашаем партнера продолжать разговор. Поскольку нашему партнеру легче рассказывать о себе заинтересованному собеседнику, то, демонстрируя свое внимание с помощью реплик, мы способствуем увеличению его желания и готовности говорить.

Комментарии к невербальным посланиям партнера

Партнер по разговору передает смысл сказанного не только словесно, но и с помощью невербальных знаков: тона голоса, мимики, выразительных движений. Мы можем показать ему, что готовы его выслушать, прибегая к помощи словесных комментариев к его невербальным сообщениям. В таких случаях могут быть полезны «буферные» фразы типа: «У вас вид счастливого человека»; «Вас что-нибудь беспокоит?»; «Вы чем-то встревожены?»; «Что-то случилось?»

Реплики, звучащие в ответ на вербальные и невербальные послания собеседника, иногда называют «открывающими», так как они способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале. Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, возникающую из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание часто истолковывается неправильно — как незаинтересованность или несогласие.

Необходимо заметить, что неверное использование этих техник может приводить к обратным результатам, провоцируя помехи в общении. Наиболее часто встречаются две ошибки.

Первая состоит в том, что слушающий пытается имитировать внимание. Он все время улыбается и кивает головой в знак согласия, постоянно говорит: «Угу», но не включается полностью в то, что говорит рассказчик. Имитация внимания поглощает иногда столько усилий, что он оказывается не в состоянии слушать и понимать услышанное. В результате партнер распознает имитацию и теряет доверие к слушателю.

Вторая ошибка состоит в том, что слушатель реагирует на рассказ репликами, которые рассказчик может понять и как принуждение или несогласие, что может помешать общению. Это, например, такие реакции, как: «Это почему же?»; «Почему бы и нет?»; «Ну, не может быть, чтобы так уж плохо»; «Ну, давайте же, говорите!»; «Приведите мне на то хотя бы одну причину!»

Эти ремарки, вероятнее всего, приведут к прекращению разговора или заставят говорить о том, чего человек и не хотел рассказывать. Такие фразы — помехи в общении.

Запоминание услышанного

Одна из задач, возникающих у слушателя во время разговора, состоит в том, чтобы запечатлеть необходимую информацию в памяти и воспользоваться ею, когда это будет необходимо.

Многочисленные исследования свойств человеческой памяти показали, что объем и точность запечатления зависят от установок слушающего: информация сохраняется эффективнее, если человек имеет намерение ее запомнить. Выше мы увидели, как важно управлять нашим произвольным вниманием во время разговора; но не менее важно управлять и произвольным запоминанием. Для управления запоминанием используются различные мнемотехничсские приемы, обсуждение которых не входит сейчас в наши задачи. Здесь мы остановимся лишь на трех техниках, исполнение которых практически не требует каких-то специальных знаний и предварительной подготовки.

Первая идея состоит в следующем: если, выслушивая нашего собеседника, мы будем отмечать «про себя» материал, который нам необходимо сохранить, мы можем более эффективно использовать ресурсы своей памяти. Для этого, услышав что-то важное, мы как бы говорим себе: «А вот это обязательно нужно запомнить!» или «Это очень важно!» Такого рода «внутренние команды» позволяют лучше сконцентрироваться на восприятии материала и не отвлекаться на посторонние мысли.

Вторая идея столь же проста: для длительного сохранения необходимо повторение. Повторяя, то есть воспроизводя запечатленный материал, мы способствуем его переводу в долговременную память. Но для того, чтобы не сбивать нашего партнера с мысли, которую он излагает, мы можем повторять показавшиеся нам важными детали его сообщения «про себя». Например, мы зачем-то хотим знать дату его рождения, а он в разговоре мимоходом заметил: «В прошлую пятницу мы отмечали мой день рождения… » Повторив несколько раз «про себя»: «День рождения — 15 июня», вы вполне можете сохранить эту информацию в своей памяти до конца разговора, а потом занести ее в свою записную книжку.

Третий способ организации запоминания является разновидностью второго: мы повторяем то, что намерены запомнить, но делаем это вслух. Надо заметить, что повторение вслух более эффективно, чем про себя, поскольку в этом случае подключается наша слуховая память: мы запоминаем не только значение сказанного, но и его звучание.

Если мы хотим запомнить имя человека, с которым только что познакомились, назовем его несколько раз по имени во время разговора, и звук его имени более надежно свяжется в нашей памяти с его обликом.

Выслушивая человека в процессе оказания ему психологической помощи, мы можем столкнуться с весьма длинной и запутанной историей. Один из способов сохранения этой истории в своей памяти — повторение вслух ее ключевых идей, поворотных моментов в этой истории, а также выраженных рассказчиком мыслей, чувств и оценок. Для этого мы можем использовать технический прием, который Э. Берн называл спецификацией.

Спецификация — это заявление, в котором психолог-консультант категоризирует определенную информацию, воспринятую во время разговора с клиентом. Такое высказывание психолога может без изменений воспроизводить факты, уже прозвучавшие в рассказе клиента: «Итак, вы говорите, что вы уже два раза обращались к различным психологам», или иметь характер сообщения о фактах, на которые клиент не обратил внимания, но они психологу показались важными: «Рассказывая о случившемся, вы чувствуете себя вполне уверенно». Основная цель такого сообщения состоит в том, чтобы зафиксировать определенную информацию в своем сознании и в сознании клиента, чтобы использовать ее в дальнейшем.

Использование нерефлексивного слушания уместно не только при оказании психологической помощи. Общее правило его применения состоит в том, что нерефлексивное слушание особенно полезно, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа. Нерефлексивное слушание может быть полезным, например, в следующих ситуациях.

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему- либо или выразить свою точку зрения, обсудить наболевшие вопросы. Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы применяют прием нерефлексивного слушания.
2. Нерефлексивное слушание полезно для выяснения того, что скрывается за предложением или жалобой. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться и выразить любое свое чувство.
3. Нерефлексивное слушание является важнейшим инструментом при проведении интервью. Особенно полезно применять этот прием в ходе собеседования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше.
4. Нерефлексивное слушание полезно при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей и запросов клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное взаимопонимание.

Нерефлексивное слушание может быть чрезвычайно полезно руководителю, разговаривающему с подчиненными. Обычно люди, занимающие более высокое положение, чувствуют себя свободнее в ходе разговора, часто перебивают собеседника, проявляя свою власть. В результате общение становится односторонним, а люди, занимающие более высокое положение, слышат лишь то, что им хочется услышать, а не то, что им необходимо слушать. С помощью нерефлексивного слушания руководитель может узнать много полезного от подчиненных и показать, что ими интересуются, хотят знать их мнение и чувства. Опыт показывает, что работники организаций, где руководители проявляют внимание к подчиненным, добиваются более высокой производительности труда, чем те, где руководители ориентированы главным образом на производство. Поэтому тема «нерефлексивное слушание» очень часто встречается в управленческих тренингах.

Разумеется, это далеко не полный перечень ситуаций, где нерефлексивное слушание может быть эффективным; поразмыслив над областью применения этой стратегии, вы сможете найти и другие сферы общения, где терпеливое внимательное выслушивание собеседника будет весьма полезным.
При том что нерефлексивное слушание бывает очень полезным, в некоторых ситуациях его использование может быть совершенно неуместным.

Одной из целей нерефлексивного слушания является помощь говорящему в самовыражении; при этом предполагается, что у него есть активное желание что-либо сказать. Если у собеседника нет для нас никакой важной информации или сильных переживаний, которыми он хочет с нами поделиться, то молча смотреть на него, улыбаться и кивать головой — вряд ли уместно. Было бы ошибкой полагать, что другие готовы говорить всегда, когда мы готовы их слушать.

Другая ошибка в применении техник нерефлексивного слушания заключается в том, что такое наше поведение может ошибочно истолковываться говорящим как наше согласие, когда оно таковым не является. Если наш собеседник пытается заручиться нашим согласием, он может быть весьма красноречивым. Внимательно выслушивая его, мы можем лучше уяснить себе, чего он от нас хочет. Если вы не намерены с ним согласиться, но вместо того, чтобы сообщить ему об этом, доброжелательно на него смотрите и киваете головой, он с полным основанием может решить, что его предложение принято. Поэтому, когда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто. Наши чувства могут прервать ход разговора и даже вызвать открытое несогласие. Но не сделать это — значит, рисковать столкнуться позднее с еще большим непониманием и негодованием.

Всегда существует опасность того, что позицией нерефлексивного слушателя могут злоупотреблять чрезмерно разговорчивые люди, особенно те, кто невнимателен к нуждам окружающих или пытается ими манипулировать. Для контроля над использованием времени слушателю имеет смысл перейти в более активную позицию, которую мы обсудим в следующих работах.

Практикум

Цель работы. Изучение роли нерефлексивного слушания в установлении взаимопонимания. Апробирование техник исполнения нерефлексивного слушания.

Ход работы

Работа выполняется в рабочих группах, состоящих из 6—12 человек каждая. Обязательное условие: число участников должно быть четным. Половина группы будет играть роли рассказчиков, другая половина — роли консультантов.

Работа выполняется в два этапа.
На первом этапе каждый рассказчик будет рассказывать некую историю своему консультанту, а тот будет его выслушивать. Для удобства консультантам рекомендуется сесть в круг спиной к его центру и поставить перед собой пустой стул. После того как закончится время, отпущенное на рассказ, рассказчик переходит к другому консультанту. По истечении этого времени он переходит к консультанту, с которым еще не разговаривал.
На втором этапе рассказчики и консультанты собираются в рабочую группу и обмениваются впечатлениями.

Инструкция для рассказчиков

1. Задача рассказчиков — в течение полутора минут рассказывать «консультанту» о том, как вы провели вчерашний день. О чем вы будете рассказывать, а о чем умолчите — дело ваше. Не важно, чего вы коснетесь в своем рассказе, важно — не молчать, а рассказывать.
2. Когда закончатся полторы минуты, вы должны прервать рассказ, независимо от того, что вы рассказали, а что — не успели.
3. После этого вы перейдете к другому консультанту и повторите свою историю.
4. Когда полторы минуты закончатся, вы повторите свой рассказ уже третьему консультанту.
5. Объединяясь с другими участниками для обсуждения, убедитесь, что в вашей рабочей группе находятся все три консультанта, с которыми вы разговаривали.
6. Когда подойдет ваша очередь делиться впечатлениями, расскажите каждому из своих консультантов, что в их поведении помогало, а что мешало вам рассказывать свою историю.

Инструкция для консультантов

1. Выполняя это упражнение, вы будете три раза играть роль внимательного слушателя, разговаривая с тремя клиентами. Вы услышите три разные истории, которые могут показаться вам не интересными, а могут — увлекательными. Независимо от того, насколько вас заинтересовала история, ваша задача — внимательно слушать рассказчиков. Однако каждого из них вы будете слушать по-разному!
2. Сядьте перед первым клиентом так, чтобы вам было удобно. Выслушивая первого рассказчика, вы будете стараться быть внимательным к тому, что он говорит, но перед вами будет стоять дополнительная задача, которую вы должны решить за полторы минуты. Это арифметическая задача: «Сколько человек вы успеете выслушать за шестичасовой рабочий день, если каждому будете уделять по полторы минуты? А сколько, если по пять минут?»
3. Выслушивая второго клиента, вы будете сохранять внимание на его рассказе, ни на что не отвлекаясь. Однако вы не должны подавать вида, что слушаете его. Сохраняйте невозмутимость, никак не реагируя на то, что вы слышите.
4. Третьего клиента вы будете выслушивать, используя техники нерефлексивного слушания. Сосредоточьтесь на его рассказе; держите паузу, не перебивайте его; ищите контакт с его глазами; реагируйте на его рассказ мимикой, движениями, минимальными поощряющими репликами
5. Закончив выслушивание, объединитесь с другими участниками для обсуждения. Обязательно убедитесь, что в вашей рабочей группе находятся все три клиента, с которыми вы разговаривали.
6. Внимательно выслушайте ваших бывших клиентов, когда они будут делиться с вами своими впечатлениями.
7. Когда подойдет ваша очередь делиться впечатлениями, расскажите о том, что помогало и что мешало вам быть эффективным слушателем в каждом из трех случаев.

Обсуждение и выводы

1. Какой опыт вы приобрели, выполняя это упражнение?
2. Как вы можете охарактеризовать нерефлексивное слушание?
3. Какие возможности вы видите в использовании этого метода? Какова область его применения и возможные ограничения?
4. Обменяйтесь впечатлениями, сделайте выводы.

 

Страница не найдена — Блог Лидии Журиной

Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 771 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_lvl(&$output, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_lvl(&$output, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options. php on line 776 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::start_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::start_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array, $current_object_id = 0) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 781 Warning: Declaration of LJXP_Walker_Category_Checklist::end_el(&$output, $category, $depth, $args) should be compatible with Walker::end_el(&$output, $object, $depth = 0, $args = Array) in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/lj-xp/lj-xp-options.php on line 793

Страница не найдена — Блог Лидии Журиной

Not found

Apologies, but the page you requested could not be found. Perhaps searching will help.

Featuring WPMU Bloglist Widget by YD WordPress Developer

Warning: Illegal string offset ‘uri’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2. php on line 861 Warning: Illegal string offset ‘blog_id’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 862 Warning: Illegal string offset ‘post’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 863 Warning: Illegal string offset ‘key’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 864 Warning: Illegal string offset ‘headers’ in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 870 Fatal error: Uncaught Error: Cannot use string offset as an array in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php:870 Stack trace: #0 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php(314): wp_cache_shutdown_callback() #1 [internal function]: wp_cache_ob_callback() #2 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/functions. php(3575): ob_end_flush() #3 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/plugin.php(525): wp_ob_end_flush_all() #4 /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-includes/load.php(635): do_action() #5 [internal function]: shutdown_action_hook() #6 {main} thrown in /home/virtwww/w_callcentergu-ru_18a93cba/http/blogs/wp-content/plugins/wp-super-cache/wp-cache-phase2.php on line 870

Проблемы психологии руководителя (стр. 2 из 5)

Нерефлексивное слушание

Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это — активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание – единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали и не интересуется нашими замечаниями.

Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы (Да!, Это как?, Понимаю Вас…) позволяют содержательно продолжить беседу. Такие ответы являются приглашением высказаться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.

Иногда намек можно понять и из невербального выражения. Например, многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его лица, по его позе или движениям.

В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:

«У Вас вид счастливого человека»

«Вас что-нибудь беспокоит?»

«Вы чем-то встревожены?»

«Что-то случилось?»

Исследования показали, что простейшая, нейтральная реплика или утвердительный наклон головы ободряют собеседника и вызывают у него желание продолжить беседу, а главное – общение. Есть, конечно, и другие приемы ответов, служащие той же цели. Важно только, чтобы ответы возникали естественно и были бы всегда действительно нейтральными. Наиболее употребительными минимальными ответами могут быть следующие:

«Да?»

«Продолжайте, продолжайте. Это интересно».

«Понимаю»

«Приятно это слышать»

«Можно ли поподробнее»

Эти реплики нейтральны, их иногда называют «открывающими», то есть такими, которые способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале. Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, возникающую из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание часто истолковывается неправильно – как незаинтересованность или несогласие.

Нерефлексивное слушание уместно далеко не всегда. Оно может быть полезно, например, в следующих ситуациях:

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы применяют прием нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание подходит также при проведении интервью. Особенно полезно применять этот прием в ходе собеседования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Затем, в моменты, когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлексивное слушание также полезно для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за его предложением или жалобой. Это особенно полезно при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное взаимопонимание. Иначе можно поступить опрометчиво, прийти к ложным выводам, высказать людям то, что их не интересует, или ответить на вопросы, которые они не задают.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить прием именно нерефлексивного слушания. В противном случае сдерживаемые чувства мешают любой попытке установить нормальный двусторонний разговор. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность высказаться и выразить любое свое чувство. Нерефлексивное слушание более всего подходит для напряженной ситуации.

3. Собеседник испытывает трудности в выражении своих забот и проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позволяет минимально вмешиваться в разговор, тем самым облегчая самовыражение говорящего.

Ненужное вмешательство в разговор и субъективные замечания – вот, что закрывает путь к взаимопониманию.

4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим более высокое положение. Люди часто не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни подвергать опасности свои отношения или работу.

Как говорилось ранее, многое зависит от специфики ситуации, личности говорящего и слушающего, цели их общения. Но обычно люди занимающие более высокое положение, чувствуют себя свободнее в завязывании разговора, часто перебивают собеседника по существу, то есть проявляют своего рода власть. В результате общение становится односторонним, а люди, занимающие более высокое положение, слушают то, что им хочется услышать, а не то, что им необходимо слушать.

Понимая, как негативно превосходство влияет на общение, каждый, будь то руководитель, учитель, психотерапевт, общественный деятель или родитель, может стимулировать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное слушание может быть также уместным. Застенчивым и неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанными и скромными собеседниками.

Существуют ситуации в которых использование нерефлексивного слушания бывает недостаточно, таких как:

1. Недостаточность и отсутствие желания говорить у собеседника. Поскольку одной из целей нерефлексивного слушания является помощь говорящему в самовыражении, то предполагается, что у говорящего есть активное желание что-либо сказать. Если у собеседника нет никаких неотложных вопросов, важной информации или сильных переживаний, которыми он хочет с нами поделиться, то общение имеет обычный, бытовой характер. В таких случаях нерефлексивное слушание не только неуместно, но часто невозможно, в противном случае оно свидетельствует о низкой культуре собеседника.

2. Нерефлексивное слушание ошибочно истолковывается говорящим как согласие слушать, когда оно таковым не является. Одна из опасностей слушания состоит в том, что окружающие неверно истолковывают нашу эмпатию как сочувствие, а понимание как согласие. Попытки объяснить, что вы слушали для того, чтобы понять, а никак не согласиться, часто воспринимаются так: либо Вы пересмотрели свое отношение, либо проявляете лицемерие. Поэтому когда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто. Наши чувства могут прервать ход разговора и даже вызвать открытое несогласие. Но не сделать это – значит рисковать столкнуться позднее с еще большим негодованием.

3. Говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение. В этих случаях собеседник хочет не только, чтобы его поняли, но ищет активную поддержку, одобрение или руководство к действию.

4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его самовыражению.

Всегда существует опасность того, что нерефлексивным слушанием могут злоупотреблять чрезмерно разговорчивые люди, особенно те, кто невосприимчив к нуждам окружающих, а также те, кто стремится своей речью их контролировать.

Преимущества нерефлексивного слушания превосходят его недостатки. Но опыт и здравый смысл определяют уместность использования нерефлексивного слушания в конкретной ситуации. Если приемы нерефлексивного слушания недостаточны, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания.

Рефлексивное слушание

По существу рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного. Иногда эти приемы называют активным слушанием, потому что слушающий более активно, чем при нерефлексивном слушании, использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения говорящего.

Применяя приемы рефлексивного слушания, мы открываем наше понимание услышанного для критики и поправок. Важно то, что рефлексивное слушание помогает нам добиваться большей точности, понимания собеседника.

Руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания для обеспечения точности понимания собеседника и создания благоприятных отношений.

Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей, возникающих в процессе общения.

Трудности возникающие при общении:

1. Многозначность большинства слов. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел ввиду тот, кто использовал это слово, не зная его конкретного значения для говорящего. Одно и тоже слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения. Трудно подчас найти нужное слово, которое точно выражало бы то, что мы хоти сказать.

Поэтому, для уточнения значения употребляемых слов необходимо применять приемы рефлексивного слушания.

2. Закодированность значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что мы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих, именно тот, который мы вкладываем в свое сообщение.

Виды и функции общения, виды делового общения

Выделяют следующие виды общения:

1. «Контакт масок» – формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. При данном виде общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости, то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. Такой контакт позволяет не вступать в личный контакт.

2. Формально-ролевое общение, в котором определены содержание и средства общения социальными ролями партнеров по общению.

3. Светское общение, особенностью которого является то, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то что положено говорить в определенных ситуациях. Светское общение носит ритуализированный характер.

4. Манипулятивное общение, которое направлено на получение односторонней выгоды от общения с использованием манипулятивной техники воздействия на партнера ( лесть, обман, демонстрация силы, слабости, доброты и т. п.).

5. Духовное межличностное общение, которое характеризуется взаимопониманием между людьми. В основе данного вида общения лежит доверие к личности собеседника.

6. Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата. Целью делового общения является оптимизация различных видов деятельности. Ясно, что данный вид общения имеет существенное значение для предпринимателей, способствуя повышению эффективности их производственной и коммерческой деятельности. При помощи делового общения предприниматели могут также добиваться и достижения личных целей, таких как:

• стремления к личной безопасности, что часто проявляется в уходе от ответственности;
• стремления к повышению своего жизненного уровня;
• стремления к власти;

стремления повысить свой престиж.

Для успешной реализации выделенных целей необходим учет следующих этико-психологических принципов:

1. Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласование личных целей с общими.

2 Принцип полномочий и ответственности, регламентирующий общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом, оценку деловых качеств и использование его квалификации и опыта.

К невербальным средствам общения можно отнести просодику (высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения) и экстралингвистическую систему (включение в речь пауз, плача, смеха, вздохов и т. д.), которые позволяют экономить языковые средства общения, дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональное состояние. Большое значение имеют таксические средства общения (динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопывания, т. д.). Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто синтементальностью человеческого общения.

Профессором Бердвисслом было установлено, что более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Однако заметим, что по невербальному каналу в основном передается отношение к партнеру по общению, но само общение предполагает не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации, которая осуществляется с помощью вербальных средств общения, то есть с помощью речи.

Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в правоте своей точки зрения и склонить к сотрудничеству. Здесь наиболее важным является умение говорить, что предполагает точное формулирование своих мыслей, изложение их доступным языком, ориентацию в общении на реакцию собеседника.

Заметим, что успешность общения во многом зависит также и от умения слушать. Выделяют два вида слушания:

1. Нерефлексивное слушание.

2. Рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника, не делать замечаний. Данный вид слушания особенно полезен, когда собеседник проявляет глубокие чувства (гнев, горе, острое желание высказать свою точку зрения). В деловом, как в любом другом виде общения, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание предполагает расшифровку смысла сообщения. Здесь помогают такие виды активного слушания как выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование.

Выяснение – обращение к говорящему за уточнениями.

Перефразирование – переформулирование мысли словами слушающего с целью проверки точности восприятия этой мысли.

При отражении чувств основной акцент делается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего. Этот тип слушания требует умения разбираться в чувствах и переживаниях собеседника.

Резюмирование позволяет подытожить основные идеи и чувства говорящего. Применяется при продолжительных беседах. Этот тип слушания наиболее полезен при обсуждении неточностей, разногласий, урегулировании конфликтов.

В процессе общения следует помнить о необходимости избегания типичных ошибок слушания, среди которых выделяют следующие:

1. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. В данном случае необходимо сразу постараться восстановить ход мыслей собеседника.

2. Поспешные выводы. Данные выводы являются преградой для конструктивного общения, так как заставляют собеседника занять оборонительную позицию.

3. Поспешные возражения, часто возникающие при несогласии с высказываниями говорящего. Часто человек увлекается обоснованием своей точки зрения, не замечая, что собеседник пытался сказать то же самое.

4. Непрошенные советы. Необходимо, прежде всего, уметь установить, что хочет собеседник: совместных размышлений или конкретной помощи.

Поэтому чтобы общаться эффективно, необходимо делать определенные усилия для понимания себя и тех, с кем ведется дело.

Деловое общение как взаимодействие можно рассматривать с позиции ориентации на контроль и ориентации на понимание.

Ориентация на контроль предполагает стремление управлять ситуацией, поведением других. Ориентация на понимание связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.

Выбор той или иной стратегии чаще всего определяется занимаемым положением в общении. Человек, попавший на самую «верхнюю» позицию, обязательно в большей степени будет «контролером», чем, если бы он был внизу.

 

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Это сравнительно простой метод слушания, использование которого позволяет сохранить заинтересованность и внимание в процессе коммуникации.

Суть его весьма проста и заключается только в умении слушателя внимательно молчать, не прерывая собеседника и не вмешиваясь в его речь своими словесными комментариями.

Тем не менее, это активный процесс, который требует со стороны слушателя психологического и физического внимания.

Он тоже, как и рефлексивное слушание, дает ему возможность выразить свое отношение к услышанному, хотя его, правда, не всегда легко можно распознать противоположной стороне.

С помощью нерефлексивного слушания также его субъект может выразить свое одобрение, отрицание, понимание того, о чем идет речь.

При этом он может использовать минимальные ответы, т.е. короткие словесные реакции, имеющие различное значение.

При минимизации ответов используются выражения типа: «Да!?», «Понимаю», «Конечно», «Да вы что?!»…

Они применяются и тогда, когда слушатель хочет избежать своей ярко выраженной ответной реакции или ему просто нечего отвечать. Могут они иметь и нейтральное значение.

Минимизация ответов уместна и когда слушатель хочет поощрить собеседника, стимулировать его говорение: «Ну давайте же», «Продолжайте».

Чтобы уяснить истинный смысл нерефлексивного слушания, следует больше обращать внимание на выражение лица его субъекта, на его позу и жесты. Они, прежде всего, дают возможность судить об его отношении к говорящему и его словам.

Конкретное применение нерефлексивного слушания при коммуникации в немалой степени зависит от характера его субъекта, от степени его общительности — ведь одни люди больше склонны слушать, чем говорить, а другие наоборот.

Использование нерефлексивного слушания не всегда уместно, но в некоторых случаях оно бывает весьма полезным.

Последнее, например, имеет место, когда слушатель не хочет высказывать свое отношение или свою точку зрения, когда он имеет проблемы со словесным выражением своих желаний и эмоций или когда ему приходиться сдерживать свои проявления при контакте со старшими по возрасту или лицами, занимающими более высокое положение.

Однако нередко при общении нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Это имеет, в частности, место, когда у слушателя нет желания говорить или когда нерефлексивное слушание говорящим неправильно истолковывается как согласие его субъекта с услышанным, а на самом деле оно таким не является. но — хуже — нарушает процесс общения. Простым методом сохранён­ная заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.

Транстеорическая модель Прохаски и ДиКлементе. Эти авторы обнаружили, что у пациентов изменение произошло по спиральной модели. Таким образом, они предположили, что люди могут впадать в потребление на протяжении всего процесса, не предполагая регрессии к начальной отправной точке. Основная цель модели — описать и разграничить элементы, присущие процессу изменения зависимостей. Для этого авторы говорят о трехмерной модели, поскольку она объединяет три хорошо дифференцированные области.

Они подтверждают, что очень важно адаптировать терапевтические вмешательства на этапе изменения, в котором находится пациент, делая их строго индивидуальными и персонализированными. Стадия предубеждения: на этом этапе не осознается проблема, и поэтому субъект не предлагает изменять свое привыкание, поскольку это не представляет проблемы. ст быть выражено понимание, одобрение и поддержка. Подчас нерефлексивное слушание — наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется нашими замечаниями.

Этап созерцания: происходит в тот момент, когда появляется осознание проблемы, и, следовательно, субъект создает возможность отказаться от поведения наркомании. На этом этапе удовлетворительные аспекты аверсивов, полученных через вещество, которые будут постепенно увеличиваться, начинают уравновешиваться.

Этап подготовки: на этом этапе предмет обязуется отказаться от своего привыкания и начинает постепенно уменьшать потребляемую дозу, даже если воздержание не достигается. Этап действия: этап, который представляет наиболее важные поведенческие изменения, направленные на преодоление зависимости. Это подразумевает твердую приверженность лечению, требуя при этом четких инвестиций времени и энергии.

Проанализируем, что собственно хотел сказать Джим своему руководителю, получив от него неожиданное за­дание, и как стал реагировать на это руководитель.

Нерефлексивное слушание

РУКОВОДИТЕЛЬ джим

РУКОВОДИТЕЛЬ

Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уж слишком!

Почему Вы всегда жалуетесь? А? Позвольте, это же несправедливо. Мне всегда дают какие-то особые задания.

Этап обслуживания: этап, на котором цели направлены на сохранение и консолидацию значительных изменений, достигнутых на предыдущем этапе, а также на предотвращение рецидивов в потреблении. Процессы изменений объясняют «как» или как происходят эти изменения. Это будет все скрытые или открытые действия, которые человек применяет на практике, чтобы изменить поведение наркомании, и это сделает понятным все изменения, которые были прокомментированы.

Повышенный уровень осведомленности: когнитивный процесс, который включает в себя интенсификацию обработки информации о проблеме, связанной с аддиктивным поведением и преимуществами ее модификации. Объективный и личный подход к негативным последствиям, предложенным самим субъектом, поможет повысить уровень осведомленности.

Да-да! Всем известно, что Вы перегружены. А те­перь идите и работайте!

Такой обмен эмоциональными репликами может мгновенно перерасти в конфликт. А ведь ни Джим, ни руководитель не хотели портить отношений.

Отвечая на жалобу Джима саркастическими замеча­ниями, руководитель и не стремится понять, почему тот бурно возражает. Руководитель ошибочно принимает жалобу Джима за вызов его авторитету и поэтому заставляет его замолчать. Предположим, что другой руководитель понимает: в конкретной ситуации Джиму нужно излить свои чувства, поэтому он использует прием нерефлексивного слушания. Разговор в этом слу­чае может быть таким:

Самооценка: относится к аффективной и познавательной оценке субъекта того, как поведение зависимости влияет на собственные ценности и поведение. Это также означает признать улучшение, которое означало бы для вашей жизни прекращение потребления. Экологическая переоценка: заключается в оценке воздействия зависимого поведения на их межличностные отношения и признании положительных последствий, которые могут привести к их окружающей среде для изменения токсичной привычки.

Драматический рельеф: он состоит из экспериментов и выражений эмоциональных реакций субъекта, вызванных наблюдением отрицательных аспектов привыкания. Само-освобождение: оно представляет собой личную приверженность и увеличение способности решать и выбирать человека. Это предполагает веру в то, что я действительно является ключевым элементом в процессе изменения привыкания к привыканию, если человек способен приобрести навыки, необходимые для изменения.

РУКОВОДИТЕЛЬ. джим;

РУКОВОДИТЕЛЬ: ДЖИМ:

РУКОВОДИТЕЛЬ:

Но послушайте! Это задание явно не мое! Это уж слишком! Да?!..

Да-да! У меня и так масса горящих дел по моей основной работе. Это как так?

Вы же знаете, что два наших постоянных постав-шика прекратили выполнение заказов. Это создало дополнительную работу всем нашим агентам на Западном побережье. Я уже несколько дней рабо­таю до ночи. Поэтому я думаю, что не смогу спра­виться с новым поручением. Да-да. Понимаю Вас…

Социальное освобождение: относится к способности субъекта решать и выбирать. В этом случае ему способствует осознание того, что он представляет, в социальной сфере, поведение наркомании, а также социальную волю к борьбе с ней, путем увеличения адаптивных альтернатив.

Управление непредвиденными обстоятельствами: считается фундаментальным компонентом методов самоконтроля и состоит из применения подкреплений к конкретному поведению. Отношение помощи: относится к социальной поддержке в качестве посредника процесса изменений. Это должно означать безусловную поддержку субъекта.

Применение руководителем приема рефлексивного слушания в начале разговора позволяет выявить пр» чины жалобы Джима. Ведь Джим — ответственный ра­ботник и жалуется не потому, что он сомневается в авторитетности своего руководителя, а потому, что он пе­регружен делами, о чем руководитель может и не знать. Не перебивая, а «пассивно» слушая Джима, руководи­тель приходит к новому уровню понимания. Изменит ли руководитель свое решение и передаст задание другому сотруднику или он оставит это решение в силе — вопрос другой, важно в данном случае, что собеседники придут к лучшему взаимопониманию,

Цель состоит в том, чтобы способствовать изучению новых навыков, которые помогают субъекту сталкиваться с ситуациями риска и тяги. Контроль стимулов: заключается в том, чтобы избежать подверженности рискам, которые могут вызвать рецидив потребления. Реструктуризация окружающей среды будет ключевой в начале процесса, чтобы свести к минимуму вероятность рецидива потребления.

Они ссылаются на все те изменения, которые необходимы, чтобы отказаться от привыкания. Текущие межличностные конфликты. Полезные понятия в мотивационном интервью. Как только концептуальные и теоретические рамки, предложенные Прочаской и ДиКлементью, известны, есть три важных понятия, которые рассматриваются в мотивационном интервью.

МИНИМИЗАЦИЯ ОТВЕТОВ (НЕВМЕШАТЕЛЬСТВО)

Обратите внимание, какими краткими были ответы вто­рого руководителя: «Да!», «Это как так?», «Понимаю Вас…» Эти нейтральные, по существу малозначащие фразы представляют собой те «минимальные» и прос­тейшие ответы, которые позволяют содержательно про­должить беседу. Такие ответы являются приглашением высказаться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Это — не просто реплики, которые делаются тогда, когда ответить нечего.

Подготовка. Полезный способ увидеть мотивацию — это состояние подготовки к изменениям, которое колеблется и может зависеть от других. Эти этапы модели изменения указывают на то, что у людей разные потребности, в зависимости от стадии их изменения, и что переход через эти стадии во время консультирования может быть полезным.

Чувствительность клинициста к тому, чтобы быть внимательным к изменению состояния подготовки пациента неоценима для правильного использования мотивационного интервью, обязанность клинициста — идти в ногу с пациентом; эта компоновка такова, что позволяет поддерживать сопротивление пациента в минимуме и поддерживать связь в трудные времена.

Иногда намек можно понять и из невербального выражения. Например, многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его лица, по его позе или движениям.

В таких случаях могут помочь «буферные» фразы типа:

«У Вас вид счастливого человека». «Вас что-нибудь беспокоит?» «Вы чем-то встревожены?» «Что-то случилось?»

Амбивалентность: эта концепция была включена в центр мотивационного интервью. поскольку он обеспечивает концептуальную привязку для устранения неопределенности в отношении изменения поведения, преобладающей на собеседовании. Амбивалентность — это нормальное состояние, испытываемое всеми в какой-то момент; это неудобство может быть трудно понять с точки зрения наблюдателя, особенно когда поведение воспринимается другими как нечто проблематичное. Но для человека с «проблемным» поведением изменение может быть тяжелым и нервирующим и требует реконфигурации убеждений о роли аддиктивного поведения и ценности, получаемой от него.

Исследования показали, что простейшая, нейтральная реплика или утвердительный наклон головы обод­ряет собеседника и вызывает у него желание продолжать беседу, а главное — общение. Есть, конечно, и другие приемы ответов, служащие той же цели. Важно только, чтобы ответы возникали естественно и были бы всегда действительно нейтральными. Наиболее употребительны­ми минимальными ответами могут быть следующие: «Да?»

Во взаимосвязи амбивалентности об изменении цели пациента и их фундаментальные ценности лежат в основе мотивационного интервью. В результате использования амбивалентности пациенту рекомендуется признать проблемы и выразить свою озабоченность ими; это тот, кто говорит с решимостью вносить изменения, выражая себя с надеждой и оптимизмом в своей способности достичь своих целей.

Сопротивление: в описании мотивационного интервью сопротивление рассматривается как наблюдаемое поведение, которое возникает, когда клиницист теряет очевидную конгруэнтность с пациентом. В сопротивлении пациент пытается защитить свою самооценку, свои личные ценности или особое мнение, которое выражает центральное убеждение, которое ценит пациент. Особенно конструктивно реагировать на раппорт, вызванный недопониманием и путаницей, особенно важно на ранних этапах интервью. »

Эти реплики нейтральны, их иногда называют «от­крывающими», т. е. такими, которые способствуют раз­витию беседы, особенно в самом ее начале. Такие слова вдохновляют говорящего, снимают напряженность, воз­никающую из боязни быть непонятым или получить молчаливый отказ, поскольку молчание часто истолковы­вается неправильно — как незаинтересованность или не­согласие.

В пределах сопротивлений, которые мы должны преодолеть с пациентом во время процесса. Вопрос-ответ: означает задавать вопросы, на которые пациент отвечает короткими и простыми предложениями. Они связаны с взаимодействием между активным экспертом и пассивным пациентом и не способствуют отражению и разработке пациента.

Противостояние — отрицание: чем больше мы сталкиваемся с пациентом с его ситуацией, он станет более устойчивым и неохотно изменится, с отрицательными или избегающими ответами. Возьмите позицию эксперта: предложите ответы и решения, которые приведут к пассивной роли со стороны пациента.

Нерефлексивное слушание

Иногда краткие ответы можно понять и как принуж­дение, что может помешать общению. Это, например, та­кие замечания: «Это почему же?»

«Приведите мне хотя бы на то причины». «Почему бы и нет?»

«Ну, не может быть, чтоб так уж плохо». «Ну, давайте же».

Эти же ремарки, вероятнее всего, приведут к прек­ращению разговора или заставят говорить о том, чего человек и не хотел рассказывать. Такие фразы — помехи в общении.

Маркировка пациента: нанесение этикетки на пациента по привычке; они приводят к стигматизации и усилению сопротивления. Принципы мотивационного интервью. Выражение эмпатии: эмпатическое слушание — это основной принцип, который гарантирует, что клиницист будет соответствовать потребностям и устремлениям пациента. Его практика, значительно подкрепленная использованием рефлексивного прослушивания, подразумевает как сводные комментарии, предназначенные для обеспечения паритета с клиентом, так и более сложные заявления, которые позволяют клиницисту выделить элементы дилеммы пациента, которые приведут к разрешению амбивалентность.

СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ ПОЛЕЗНО НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слу­шать, можете представить себе, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слуша­ния. И действительно, некоторые люди пользуются при­емами нерефлексивного слушания постоянно. Но нереф­лексивное слушание уместно далеко не всегда. Однако определить это заранее трудно, поскольку все зависит главным образом от конкретной ситуации, личности, по­ложения говорящего и слушающего и цели их общения. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слу­шание особенно полезно тогда, когда собеседник про­являет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минималь­ного ответа. Нерефлексивное слушание может быть по­лезным, например, в следующих ситуациях.

Свидетельства расхождений: при исследовании личных ценностей и стремлений клиента на будущее может возникнуть определенное состояние дискомфорта, это называется расхождением. Это может быть вызвано контрастом между тем, чего хочет человек от жизни, и саморазрушительным характером проблемы зависимостей. В мотивационном интервью такая ситуация не рассматривается как проблема, которую следует избегать, а скорее как нечто, что может стать катализатором изменений, что позволяет пациентам понять, как проблема может быть в конфликте с тем, что важно для них и их надежды на будущее.

1. Собеседник горит желанием высказать свое отно­шение к чему-либо или выразить свою точку зрения. Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы применяют прием нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание подходит также при про­ведении интервью. Особенно полезно применять этот прием в ходе собеседования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Если Вам придется проводить такие беседы, можно начать разговор открытым вопросом: «Что в Вашей работе нравится Вам больше всего?» или «Почему Вы хотите

Перемещение с сопротивлением: этот принцип подчеркивает необходимость избегать неконструктивных аргументов, которые напоминают битву завещаний. Уважение решений пациента и, в то же время, принятие их — это способ проявить уважение. Ни в коем случае не будет наложено на пациента другие решения, которые он не рассматривал.

Способствовать самоэффективности: концепция самоэффективности напрямую связана с самооценкой; состоит в том, чтобы верить в способности или способности успешно выполнять задачу. Подчеркивание и вера в свою ответственность за собственные изменения помогает повысить эффективность. Усиление чувства самоэффективности и отношение изменений в пациенте имеют основополагающее значение в мотивационном интервью.

работать у нас?» Затем, в моменты, когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлек­сивное слушание также полезно для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за его предложением или жалобой. Это особенно полез­но при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиентов, когда в кратком диалоге требуется точное взаимопонимание. Иначе можно поступить опрометчиво, прийти к ложным выводам, высказать людям то, что их не интересует, или ответить на вопросы, которые они и не задают.

Метод мотивационного интервью. Навыки для эмпатического слушания: эти навыки лежат в основе мотивационного интервью; внутри них рефлексивное прослушивание является основным средством передачи эмпатии с пациентом и наиболее восприимчивым к его умению. Руководством, предлагаемым экспертами, является попытка увеличить долю и точность заявлений, отражающих рефлексивное прослушивание, и уменьшить долю вопросов, заданных пациенту. Чем более вдумчивым и отзывчивым является врач, тем вероятнее, что пациент становится более созерцательным и, тем самым, создавая новые связи.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить прием именно нерефлексивного слушания. В противном случае сдерживаемые чувства помешают любой попытке установить нормальный двусторонний разговор. Когда человек бьется над решением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возможность выска­заться и выразить любое свое чувство. Нерефлексивное слушание более всего подходит для напряженных си­туаций.

Я узнал цену этому приему в начале своей врачеб­ной карьеры. временем я понял, что в этих словах была своя правда. Много раз я убеждался, что студенты испытывали по­требность в выражении сдерживаемых чувств, в «объяс­нении» как бы самим себе причин своих трудностей. Простая возможность высказать накопившееся давала студентам эмоциональное облегчение. Это также помо­гало мне как врачу лучше их понимать и выяснять, поче­му они поступают так, а не иначе. 3. Собеседник испытывает трудности в выражении

Нерефлексивное слушание

своих забот и проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позволяет минимально вмешиваться в разго­вор, тем самым облегчая самовыражение говорящего. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это предлага­лась оплата, размер которой был поставлен в зависи­мость от продолжительности разговора. Некоторые из участников эксперимента говорили по 5 дней подряд. Многие почувствовали себя лучше только потому, что им представилась возможность выговориться, а у других сложилось мнение, что магнитофон лучше любого со­беседника.

Однако при сравнении магнитофонных записей с записями собеседований с реальными людьми оказа­лось, что их трудно отличить друг от друга.

В другом эксперименте участникам предлагался по­луоткрытый вопрос вроде: «Вас что-нибудь беспокоит?» или «Вы чем-то опечалены?» Если следовал ответ «да», то их приглашали рассказать о своих чувствах записы­вающему устройству. По ходу рассказа перед участни­ками эксперимента на табло появлялась надпись: «Хорошо! Мы слушаем все, что Вы говорите». Общей эмоциональной проблемой было чувство печали. Другой общей трудностью — ее испытывала примерно поло­вина участников — оказалась трудность в самовыра­жении.

Ненужное вмешательство в разговор и субъективные замечания — вот, что закрывает путь к взаимопонима­нию.

4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, зани­мающим более высокое положение. Люди часто не ре­шаются высказываться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения или подвергнуть опасности работу.

Как говорилось ранее, многое зависит от конкретной ситуации, личности говорящего и слушающего, цели их общения. Но обычно люди, занимающие более высокое положение, чувствуют себя свободнее в ходе разговора, часто перебивают собеседника по существу, т, е. про­являют своего рода власть. В результате общение становится односторонним, а люди, занимающие более высокое положение, слышат лишь то, что им хочется ус­лышать, а не то, что им необходимо слушать. Поэтому «подпевалы», как выразился один руководитель, значи-

тельно опаснее, чем те, кто постоянно задает вопросы или возражает.

Понимая, как негативно превосходство влияет на общение, каждый, будь то руководитель, учитель, пси­хотерапевт, общественный деятель или родитель, может стимулировать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы пока­зывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Не вызывают поэтому удивления результаты одного из исследований, указывающие на то, что дисциплина и «моральный дух» выше в тех коллективах, где руко­водитель (мастер) чаще выслушивает жалобы и горести подчиненных. Это не означает, что такой руководитель меньше внимания уделяет производству, нет, он просто более «ориентирован на работников». Опыт показы­вает, что работники в таких коллективах добиваются более высокой производительности труда, чем те, руково­дители которых «ориентированы главным образом на производство».

Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное слушание может быть также уместным. Застенчивым и неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанны­ми и скромными собеседниками. Я давно обнаружил, что студенты, которые на занятиях в классе или в груп­повом обсуждении постоянно молчат, не обязательно ме­нее способны. Подчас, наоборот, они проявляют исклю­чительно высокие способности, но более других сдержан­ны в групповой беседе. К этому следует добавить также то, что некоторые люди чувствуют себя более свободно с вещами, чем с людьми. Люди, работающие с цифрами, с техникой, в лабораториях или научно-иссле­довательских организациях, не всегда умеют легко об­щаться. Более того, люди, пережившие эмоциональные

советчика.

В подобных случаях нерефлексивное слушание, иног­да сопровождаемое соответствующими приемами невер­бального общения, например прикосновением руки, вы­ражает понимание и сочувствие лучше, чем поток слов.

Нерефлексивное слушание

СИТУАЦИИ, В КОТОРЫХ НЕРЕФЛЕКСИВНОГО СЛУШАНИЯ НЕДОСТАТОЧНО

Нсрефлексивное слушание очень полезно, но пользо­ваться им надо умело. Иногда неопытный врач подсо­знательно снимает с себя ответственность перед пациен­том, прибегая к нерефлексивному слушанию тогда, ко­гда необходима более активная реакция. Кроме того, молчание, пауза, после которой звучит ни к чему не обя­зывающая реплика, может совершенно сбить собеседни­ка с мысли. Чрезмерно длительные паузы независимо от того, делаются они умышленно или неосознанно, часто выражают незаинтересованность или несогласие. К то­му же мы все знакомы с силой «бойкота», пользуясь ко­торым люди, вынужденные жить или работать вместе, избегают общения друг с другом, используя нехарак­терное для них молчание.. когда оно. та-

новым не является. Одна из опасностей слушания состо­ит в том, что окружающие неверно истолковывают на­шу эмпатию как сочувствие, а понимание как согласие. К тому же это обычно становится очевидным позднее, когда наше несогласие делается более явным. Собесед­ник может выразить удивление или разочарование, за­явив что-нибудь вроде: «Я думал, что Вы согласны». По­пытка объяснить, что Вы слушали для того, чтобы по­нять, а никак не согласиться, часто воспринимается так: либо Вы пересмотрели свое отношение, либо, что того хуже, проявляете лицемерие. Поэтому, когда мы слушаем собеседника, чтобы понять его мнение или чувства, и в то же время не согласны с тем, что слышим, иногда лучше всего высказать это честно и открыто. Наши чувства могут прервать ход разговора и даже вы­звать открытое несогласие. Но не сделать это — значит рисковать столкнуться позднее с еще большим непони­манием и негодованием.

3. Говорящий стремится получить более активную поддержку или одобрение. В этих случаях собеседник хочет не только, чтобы его поняли, но ищет активную поддержку, одобрение или руководство к действию.

Когда собеседник хочет узнать нашу реакцию, мне­ние или получить наш совет независимо от того, касает­ся ли это подростков, студентов, соседей или покупате­лей, нерефлексивное слушание будет воспринято им как неодобрение. В этих случаях более уместно использовать рефлексивное, эмпатическое слушание наряду с более активным выражением собственных мнений, отношений и эмоций.

4. Нерефлексивное слушание неуместно, когда оно противоречит интересам собеседника и мешает его само­выражению. Однажды во время продолжительного пу­тешествия невестка решила слушать свою словоохотли­вую свекровь, как оы долго та ни говорила. Случилось так, что невестка молчала и свекровь проговорила всю поездку. Скоро, однако, молодая женщина поняла, что она уже не слушает бесконечную болтовню одинокой старухи. Вместо сочувствия она обнаружила неприязнь к старой эгоистке, подавившей ее бесконечными излия­ниями. Она также поняла, что страдальцы не могут быть хорошими слушателями.

Всегда существует опасность того, что нерефлексив­ным слушанием могут злоупотреблять чрезмерно разго-

Нерефлексивное слушание

ворчивые люди, особенно те, кто невосприимчив к нуж­дам окружающих, а также те, кто стремится своей речью их контролировать. Один мой знакомый гордится своим умением общаться по телефону с чрезмерно разговор­чивыми людьми. Он общается, продолжая ручную рабо­ту, и иногда прерывает речь собеседника, чтобы пере­говорить со своим секретарем, т. е. по существу совер­шенно не слушает. Более того, вешая трубку, он делает пренебрежительную гримасу, как будто хочет унизить словоохотливого абонента. В таких случаях было бы лучше твердо сказать болтуну: «Я сейчас занят» или спросить его: «Так что же главное?» В этом случае можно скорее услышать четкий ответ, а затем мягко выправить свое отношение к говорящему.

Преимущества нерефлексивного слушания превосхо­дят его недостатки. Но опыт и здравый смысл опреде­ляют уместность использования нерефлексивного слу­шания в конкретной ситуации. Если приемы нерефлек­сивного слушания недостаточны, можно прибегнуть к приемам рефлексивного слушания, которые раскрыва­ются в следующей главе.

УПРАЖНЕНИЯ

Минимизация ответов (невмешательство). Многие из нас пользуются нейтральными ответами, не отдавая себе в Этом отчета. Цель этих упражнений — получить более полное представление о разнице между нейтральными и способствующими общению ответами и помехами в об­щении.

Узнали ли Вы, читая эту главу, кто из знакомых да­ет минимальные ответы в беседе? А как поступаете Вы сами? К каким видам ответов Вы чаще всего прибегае­те? Что это за ответы? В беседе попытайтесь использо­вать, если это уместно, приемы нерефлексивного слуша­ния. Попробуйте побольше узнать о своих ответах со­беседнику. Какие из них кажутся для Вас естественными?

Были ли среди Ваших ответов такие, которые отри­цательно подействовали на собеседника, т. е. прервали ход разговора или заставили собеседника защищаться? Что это были за ответы? При удобном случае воспользуйтесь намеком, выте-

— – слушание, при котором собеседник старается добиться большой точности и полноты понимания того, что ему говорит партнер. В этом случае применяются реплики – уточнения услышанного: Не понял… А что это значит? Что вы имеете в виду? Что то… … Энциклопедический словарь по психологии и педагогике

рефлексивное слушание — слушание, при котором собеседник старается добиться большой точности и полноты понимания того, что ему говорит партнер. В этом случае применяются реплики – уточнения услышанного: Не понял… А что это значит? Что вы имеете в виду? Что то… … Культура речевого общения: Этика. Прагматика. Психология

РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ — (reflective listening). По своему содержанию Р. с. включает способность реагирования на другого человека возникновением эмпатии. Роджерсом (Rogers С. R.) и другими авторами эмпатия рассматривается как важный элемент психотерапевтического… … Психотерапевтическая энциклопедия

СЛУШАНИЕ — вид коммуникативной деятельности в процессе общения, связанный с восприятием и пониманием речи участников общения и реагированием на нее. Слушание рефлексивное слушание с анализом, уточнениями, перефразированием. Слушание эмпатическое в пед.… … Педагогический словарь

слушание Рефлексивное — активное слушание собеседника, посто­янное реагирование на его речь. Уместно, когда необходимо уточнять смысл того, о чем говорит собеседник . СОАВТОРСТВО – сотрудничество нескольких авторов в работе над созданием совместного… … Современный образовательный процесс: основные понятия и термины

Метод беседы — Метод беседы психологический вербально коммуникативный метод, заключающийся в ведении тематически направленного диалога между психологом и респондентом с целью получения сведений от последнего. Содержание 1 Общие сведения 2 Виды беседы … Википедия

Способы слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание состоит в умении «внимательно молчать», не вмешиваясь в речь говорящего своими замечаниями. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В процессе… … Педагогическое речеведение

Предварительное следствие: допрос в бесконфликтной ситуации — Бесконфликтная ситуация обычно бывает обусловлена заинтересованностью допрашиваемого в полном и объективном расследовании преступления, готовностью и желанием сотрудничать с правоохранительными органами (ПОО). Наиболее распространенной… … Психология общения. Энциклопедический словарь

Допрос в бесконфликтной ситуации — Бесконфликтная ситуация при допросах чаще бывает обусловлена заинтересованностью допрашиваемого в полном и объективном расследовании преступления, готовности и желанием сотрудничать с ПОО. Наиболее распространенной процессуальной формой ее… … Энциклопедия современной юридической психологии

Разница между рефлексивным и активным слушанием — видео и стенограмма урока

Reflective Listening

Нет никаких сомнений в том, что активное и рефлексивное прослушивание накладываются друг на друга, что иногда затрудняет различение между ними. Фактически, использование рефлексивных утверждений — это аспект активного слушания. Но рефлексивное слушание — это более специализированная форма слушания, где активное слушание является более общим. Давайте обсудим основные различия между ними.

Уровень мастерства

В то время как активное слушание — это навык, которому можно научиться на дневном семинаре, рефлексивное слушание требует большего опыта. Требования к рефлексивному слушанию выходят далеко за рамки требований активного слушания. Например, рефлексивные слушатели должны уделять особое внимание тому, чтобы избегать реакций с высоким риском, таких как заявления о согласии, суждения, диагнозы, преждевременное решение проблемы, логические аргументы, отстранение и даже похвала, все из которых могут быть коммуникационными барьерами, которые мешают говорящему. от полного самовыражения.

Вдобавок рефлексивные слушатели должны перефразировать возможные скрытые эмоции говорящего, чтобы помочь говорящему понять любые вторичные эмоции, которые они могут испытывать. Например, говорящему может быть очевидно, что он чувствует гнев, но не настолько очевидно, что этот гнев проистекает из более сложной эмоции обиды. Рефлексивный слушатель может помочь говорящему осознать это.

Случайное или формальное

Активное слушание подходит для более случайных разговоров, таких как профессиональные сетевые мероприятия, тогда как рефлексивное слушание более интимно и вовлечено и может быть более уместным между близкими родственниками или в терапевтических условиях между терапевтом и клиентом.

Преамбулы

В отличие от активного слушания, рефлексивное слушание предполагает избегание преамбул. Преамбулы — это утверждения вроде ~ похоже, что вы говорите. . . ‘ или «то, что я слышу, вы говорите. . . ‘ Преамбулы могут вызвать у говорящего ощущение, что его или ее подвергают психоанализу, и это может раздражать и отвлекать. Вот почему рефлексивные слушатели должны говорить такие вещи, как «вам одиноко» или даже просто «вам грустно», перефразируя чувства говорящего.

Цель

Цель активного слушания — дать говорящему почувствовать, что его слышат и слушают, а слушателю — узнать что-то новое и полностью понять, что говорит говорящий.Это также верно и для рефлексивного слушания, но есть дополнительная терапевтическая цель — помочь говорящему лучше понять свои собственные потребности, чувства и мысли.

Краткое содержание урока

Различия между рефлексивным и активным слушанием могут сбивать с толку. Активное слушание требует от слушателя полного внимания, а также языка тела и ответов, демонстрирующих внимательность и полное понимание говорящего.

Рефлексивное слушание включает в себя все, что есть активное слушание, но включает особое внимание к содержанию, ощущениям и значению сообщения говорящего, которые отражаются обратно в говорящего.Рефлексивное слушание является более конкретным и обширным, требует более высокого уровня навыков, является более формальным и интимным, избегает рискованных ответов и преамбул и служит более высокой цели в развитии понимания говорящего.

Active Listening — Академия кредитного образования

ЦЕЛИ

• Чтобы понять, как важно быть активным слушателем.
• Для определения трех составляющих активного слушания.
• Изучить особые техники рефлексивного и неотражающего слушания.
• Для оценки вашего текущего уровня навыков аудирования.

Нет лучшего способа выразить сочувствие, искренность и положительное отношение, чем активно слушать клиента. Все методы, используемые консультантами, зависят от вашей способности уделять эту форму безраздельного внимания человеку, ищущему помощи. Что такое активное слушание и как оно работает?

Активное слушание — проявление уважения и интереса. Это процесс удовлетворения человеческих потребностей клиента.Это позволяет клиенту расслабиться и, следовательно, более точно передать больше информации. Это, в свою очередь, приносит пользу процессу консультирования, поскольку ситуации, препятствия и потребности клиентов становятся более понятными. В процессе активного слушания устраняются коммуникационные барьеры, из-за которых клиенты часто скрывают важную информацию.

Все любят хороших слушателей. В мире, где нас постоянно бомбардируют сообщения извне, хороший слушатель подобен острову спокойствия.Кто-то вас слушает! Они внимательны и заинтересованы в том, что вы говорите. Они не прерывают вас, даже когда вы делаете паузу, чтобы сформировать свои мысли. Для многих людей быть внимательным со стороны хорошего слушателя — редкость.

Консультанты хорошо умеют слушать, переходя на следующий уровень. Они делают это, используя определенные методы, которые служат для обеспечения полной и точной передачи сообщений своих клиентов. Мы изучим эти важные техники по мере изучения компонентов активного слушания.

ТРИ КОМПОНЕНТА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Активное слушание состоит из трех компонентов: что вы делаете, что говорите и что вы наблюдаете во время сеанса консультирования. Давайте посмотрим на конкретные стратегии для каждого из этих процессов.

ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ
Этот компонент состоит из четырех вещей, которые эффективные консультанты делают для создания заботливой и уважительной коммуникативной среды для клиента:

1.Сохраняйте прямую расслабленную осанку. Поверните полностью лицом к клиенту. Это демонстрирует ваше безраздельное внимание. Не скрещивайте руки перед собой, так как это предполагает отстраненное и осуждающее отношение. Также не подпирайте голову рукой. Это верный признак либо скуки, либо усталости.

2. Установите зрительный контакт. Всегда смотрите клиенту прямо в глаза, когда вы разговариваете с клиентом или он / она разговаривает с вами.Однако вам следует избегать холодных, непоколебимых взглядов.

3. Используйте подходящую мимику. Улыбка во время социального общения. Проявляйте серьезность (обычно рот закрыт и брови слегка сдвинуты вместе), когда тема носит серьезный характер.

4. Обеспечьте невербальную обратную связь. Сюда входит кивок головой, подтверждающий, что говорит клиент. Это говорит о том, что вы уделяете пристальное внимание и полностью понимаете, о чем идет речь.

Как то, что вы делаете, применимо к телекоммуникациям?
Вам может быть интересно, как физические действия консультантов влияют на телефонное общение. Удивительно, но то, что ты не видишь, часто слышишь.

Голосовой тон и исполнение могут резко меняться в зависимости от позы и выражения лица. Вы когда-нибудь отвечали на звонок, лежа в постели? Наблюдательный собеседник заметит изменение в вашем голосе и может прокомментировать: «Звучит смешно» или «Я тебя разбудил?» Точно так же клиенты, которым нужна ваша энергичная помощь, уловят подсказки о том, что вы недостаточно заняты, если будете сутулиться над столом или откинуться на спинку стула с поднятыми ногами.

А разве нельзя «услышать» улыбку по телефону? Попробуйте этот простой эксперимент: сначала нахмурившись, скажите «Привет, как дела?», А затем широко улыбаясь. Слова те же, но эффект совершенно другой.

Но как мне установить зрительный контакт с кем-нибудь по телефону?
Здесь вопрос в фокусе. Держите небольшой блокнот рядом с телефоном и напишите имя клиента. Это обеспечивает наглядное пособие, которое не дает вашим глазам блуждать по комнате.Сосредоточившись на чем-то визуальном, имеющем отношение к клиенту, вы можете не отвлекаться.

Как насчет невербальной обратной связи?
Кто не использует визуальные сигналы, такие как кивание и жесты рук при разговоре по телефону? Эти физические движения способствуют плавности и эффективности вашего голоса. Слова, требующие особого акцента, усиливаются говорящими руками.

И последнее замечание о действующем компоненте активного слушания.Сегодня мы часто занимаемся сразу несколькими делами. Мы читаем газету за завтраком, бреемся или наносим макияж во время вождения и просматриваем почту, пока смотрим телевизор. Хотя многозадачность экономит время в нашем плотном графике, ей действительно нет места в сфере консультирования. Консультирование требует, чтобы вы уделяли клиентам ПОЛНОЕ ВНИМАНИЕ.

ЧТО ТЫ СКАЖЕШЬ
Говорящий компонент активного слушания можно разделить на рефлексивные и неотражающие техники слушания.С помощью рефлексивного слушания консультанты отражают содержание, а также чувства сообщений клиента.

Пример 1
Эл: Я всегда работал на себя, но теперь стоимость медицинского обслуживания, в котором нуждается моя дочь, заставила меня задуматься о работе, которая дает льготы. Тем не менее, я не могу работать с 9 до 5 ».

Консультант: Похоже, вы разрываетесь между свободой работы на себя и безопасностью, которую может предложить пакет льгот ».

Пример 2
Сара: Прямо сейчас я получаю алименты, которые едва покрывают ежемесячные расходы на дневной уход.Но есть все остальные расходы на содержание семьи. Я имею в виду, что мне приходится работать много часов каждый день ».

Консультант: Итак, вы обеспокоены тем, что вам все еще приходится так много работать, даже если вы получаете алименты ».

В обоих примерах консультант отражал клиенту содержание и эмоции сообщения. Использование этого метода облегчает общение двумя способами:

1. Он гарантирует клиенту, что вы получили правильное сообщение.
2. Проявляет сочувствие и заботу, избегая при этом осуждающих комментариев.

Когда консультанты используют рефлексивное слушание, они делают рефлексивные заявления. Отражающие утверждения часто начинаются со следующих фраз:

«» Это звучит как… »…»
«« Я заметил, что ты… »…»
«« Ты говоришь так, будто чувствуешь… »…»
«« Я чувствую, что ты чувствуешь… »…»

УПРАЖНЕНИЕ: РАЗМЫШЛЕНИЕ ЗАЯВЛЕНИЙ
Прочтите следующие утверждения клиента. Затем создайте отражающее заявление в отведенном для этого месте. Не забывайте делиться своими наблюдениями по поводу того, о чем говорит клиент.Избегайте осуждающих комментариев.

1. Сара: Я через многое прошла, чтобы заставить их поднять ему зарплату, чтобы вовремя получить алименты. Это просто шутка, как мало это действительно помогает. Как я уже сказал, он почти не заботится о том, сколько я плачу за уход за детьми.

Советник: _________________________________________________________
___________________________________________________________________

2. Эл: Моя жена предложила вернуться на работу, но для меня это просто не вариант.Кроме того, она достаточно занята нашими дочерьми. Я должен обо всем позаботиться.

Советник: _________________________________________________________
___________________________________________________________________

3. Эми: Я бы хотела, чтобы кто-нибудь рассказал мне обо всех этих финансовых расходах и штрафах за просрочку платежа. То есть, думаю, я знал о них, но думал, что справлюсь. Удивительно, как быстро все складывается!

Советник: _________________________________________________________
___________________________________________________________________

4.Рэй: Увольнение стало настоящим шоком. Я проработал там семь лет, занимаясь в основном тем, что мне нравится — разработкой программного обеспечения. Я не думал, что мне понадобится запасной план.

Советник: _________________________________________________________
___________________________________________________________________

4 ТИПА ОТРАЖАЮЩИХ ЗАЯВЛЕНИЙ
В процессе кодирования есть много препятствий. Из-за этого клиент может не объяснить четко, что он / она на самом деле имеет в виду.Иногда клиент может не быть уверен в том, что он пытается сказать, не говоря уже о том, чтобы правильно передать мысль.

Чтобы избежать неверной интерпретации того, что говорит клиент, консультант должен расшифровать сообщение клиента с помощью обратной связи без осуждения. Затем у клиента есть возможность уточнить свое утверждение, чтобы оно более точно соответствовало предполагаемому сообщению. Рефлексивное слушание состоит из взаимных уступок между клиентом и консультантом.

Рефлексивное слушание включает следующие четыре техники:

1.Уточняющий. Этот метод помогает собрать точные данные, факты или дополнительные значения. Если попросить клиентов прояснить утверждение, это предупредит их о том, что им необходимо более четко объяснить детали. Поощряйте клиентов говорить или делать больше, чтобы прояснить общение:

«« Не могли бы вы прояснить это? »»
«Я не уверен, что понимаю, что вы только что сказали».

2. Перефразирование. Когда консультанты перефразируют ответы клиентов, клиенты получают уверенность в том, что сказанное ими было передано точно.Это не означает «повторять» клиента. Консультанты передают сообщения клиентам своими словами, которым предшествуют такие фразы, как:

«Насколько я понимаю вас…» »
« Поправьте меня, если я ошибаюсь… »»
«« Другими словами … »»

3. Подведение итогов. Обобщение ответов клиентов помогает соединить различные сегменты разговора в одно значимое целое. Эффективные консультанты определяют суть разговора с клиентом и возвращают его вкратце.Подведение итогов дает ощущение завершения разговора:

«« Дело в том… »»
«« В общем, то, что вы говорите… »»
«« Подытоживая то, что вы сказали… »»

4. Отражение чувств. Основное внимание в этом методе уделяется тональности сообщения клиента. Теперь консультант хочет отразить или отразить чувства, отношения и личные значения клиента. По сути, консультант пытается эмоционально настроиться на клиента. Избегайте попыток побаловать или посочувствовать клиенту, говоря «» Я знаю, через что вы проходите.«Это верный способ оттолкнуть или расстроить клиента. Клиент должен почувствовать, что консультант понимает с помощью рефлексивного выражения. Проявите сочувствие, не покровительствуя клиенту:

«» Похоже, вы чувствуете… »»
«« Похоже, вы чувствуете… »…»

Когда вы начинаете рефлексивно слушать, вам может казаться, что вы не являетесь собой или вы искусственны. Это естественный ответ. По мере того, как вы приобретаете новый навык, вы испытываете начальную стадию неловкости.Это верно для рефлексивного слушания. Интеграция этих новых методов в ваше повседневное общение требует времени и практики. Помните, что приобретение хороших навыков слушания важно не только при консультировании, но и чрезвычайно полезно для всех типов межличностного общения.

Невосприимчивое слушание состоит из словесных утверждений, которые побуждают клиента продолжать общение. Сюда входят короткие фразы, такие как «Понятно», «Да», «Продолжай» и «Мм-мм». Важно избегать любых словесных фраз, которые носят негативный или осуждающий характер, например: «Ух!», «Это ужасно!» или «Ты шутишь?»

Нерефлексивное слушание особенно полезно, когда клиент колеблется во время общения.Простые словесные поощрения имеют большое значение для того, чтобы помочь клиенту расслабиться и почувствовать уверенность в том, что то, что он говорит, важно услышать консультанту. Помните, вы собираете информацию. Отсутствие осуждения и подтверждение — ключевые ингредиенты, позволяющие клиенту открываться с помощью подлинной и точной информации, которая вам понадобится для облегчения решений.

Пример 1
Рэй: «Моя жена раньше вела наши финансы, но… (вздыхает)

Советник: «Продолжайте».

Рэй: «Ну, теперь, когда она работает, а я нет, на меня ложится ответственность отслеживать счета.”

Советник: «Понятно».

Рэй: «Но, полагаю, я не так хорошо поработал. Я имею в виду…

Советник: «Да.

Рэй: «Я просто не разбираюсь в деталях».

Обратите внимание, как использование нерефлексивного слушания помогло консультанту раскрыть потенциально полезную информацию, а именно, убежденность клиента в том, что он плохо разбирается в деталях.

Пример 2
Эми: «По сути, мои родители отключили меня финансово.

Советник: «Понятно.”

Эми: «Но…»…

Советник: «Продолжайте».

Эми: «Они сказали, что я могу вернуться с ними, пока я не исправлю это, но это… я не знаю».

Советник: «Продолжайте».

Эми: «Я действительно хочу оставаться там, где я есть. У меня действительно интересная работа в отличном ресторане, и все мои друзья живут здесь и… »…

Советник: «Да».

Эми: «Деньги должны быть действительно хорошими».

И снова консультант раскрывает некоторую ключевую информацию о ситуации клиента, используя неотрефлексивное слушание.В частности, ее работа официанткой должна приносить хорошие деньги.

И рефлексивное, и нерефлексивное слушание — отличные методы для достижения целей процесса консультирования. Они оба работают, чтобы создать безопасную среду, в которой выражается интерес и согласие. Подумайте, как негативные осуждающие фразы «Ух!», «Ну и дела!» Или «Это безумие!» »Могут помешать искреннему и точному общению.

ОТРАЖАТЕЛЬНОЕ И НЕРЕФЛЕКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Двумя наиболее важными методами консультирования, которые оптимизируют слушание, являются рефлексивное и неотражающее слушание.Эти два метода позволяют консультантам особым образом реагировать на клиентов во время разговора.

Рефлексивное слушание возвращает клиенту сообщения, полученные консультантом. Он включает в себя отражение утверждений, которые перефразируют, поясняют или резюмируют то, что сообщил клиент. Рефлексивное слушание также предполагает реагирование на эмоциональное состояние клиента. Что наиболее важно, рефлексивное слушание — это способ реагировать на разговор клиента без осуждения и принятия.Вместо того, чтобы сказать разгневанному клиенту «Успокойся», эффективные консультанты
говорят: «Похоже, вы действительно расстроены этим». Вместо попытки изменить поведение клиента признается его эмоциональное состояние.

Прослушивание без отражения — это простейшая форма прослушивания. Этот тип слушания предполагает внимательное молчание с минимальным голосовым откликом. Соответствующие кивки, словесные подтверждения и выражения лица побуждают клиента продолжать говорить.По возможности консультанты должны использовать обнадеживающие ответы, которые не носят осуждающего характера. Примеры таких коротких ответов: «Пожалуйста, продолжайте», «Хорошо» и «Да» ».

Часто клиент будет отображать подсказки, которые указывают на серьезные скрытые детали. Нерефлективное слушание также может использоваться для извлечения информации, которую клиент не решается раскрывать. Это важная стратегия, побуждающая клиента сообщить иногда конфиденциальные детали. Деньги — это деликатный вопрос.Не забывайте быть непредвзятым!

ЧТО ВЫ НАБЛЮДАЕТЕ
Третий компонент активного слушания — это то, что вы наблюдаете. Во время активного слушания эффективный консультант наблюдает за двумя взаимосвязанными аспектами разговора с клиентом:

1. что они говорят и
2. как они это говорят.

Другими словами, консультант получает словесное содержание клиента и эмоции клиента относительно содержания, которое они сообщают.

УПРАЖНЕНИЕ: ЭМОЦИИ КЛИЕНТА
Эмоции клиента можно определить с помощью словесных заявлений (что сказано) и вербального поведения (как это сказано).Начнем с определения эмоций клиента по сказанному. Каждый из наших четырех клиентов сделает устное заявление. В отведенном месте напишите слово, чтобы описать передаваемую эмоцию. Полезно спросить себя: «Как бы я себя чувствовал в подобных обстоятельствах?». Вы можете использовать слова из списка ниже, описывающие общие эмоции, или использовать свои собственные описательные слова.

слов для описания эмоций
счастливых, пугающих, неуверенных, смущенных, тревожных, нерешительных
, потерянных, смешанных, восторженных, радостных, радостных, удовлетворенных
, подавленных, удрученных, унылых, обиженных, злых, яростных, нервных
, раздраженных, тревожных, тревожных, тревожных, боязливых, неуверенных, неуверенных

1.Сара: Мой бывший муж думает, что я живу на спине. Боже, если бы он только знал! »

Эмоции: __________________________________________________________

2. Эл: Я никогда не думал, что буду даже рассматривать банкротство, но в любом случае моя кредитоспособность сейчас такая ужасная. — Какая разница? »

Эмоции: __________________________________________________________

3. Эми: Сейчас я много работаю в обеденные смены, но скоро у меня будет несколько ночей в выходные. Там есть люди, которые за ночь зарабатывают двести или триста долларов! »

Эмоции: __________________________________________________________

4.Рэй: Иногда мне кажется, что я просто не в этом виноват. Слышали когда-нибудь о рассеянном профессоре? »

Эмоции: __________________________________________________________

ПРОСЛУШИВАНИЕ МЕЖДУ ЛИНИЯМИ
Второй способ определить эмоции клиента — это обратить внимание на его словесное поведение. Он состоит из того, как произносятся слова, тона голоса, темпа, пауз, вздохов, смеха и рыданий. Например, громкий голос обычно указывает на гнев, в то время как мягкий голос может означать, что клиент грустен или напуган.Клиент, который говорит очень быстро, может нервничать, тогда как клиент, который говорит медленно, может быть в депрессии.

Важно помнить, что эмоции сложны. Смех может указывать на нервозность, а также на восторг. Плач может быть не только знаком печали, но и радостного облегчения. Вздохи и молчание вполне могут быть признаками депрессии или просто указывать на истощение клиента. Не забывайте соотносить вербальное поведение с тем, что говорит клиент.

В некоторых случаях вербальное поведение соответствует вербальному содержанию.В других случаях может показаться, что это противоречит тому, что говорит клиент. Например, клиент может объявить, что он / она только что получил новую работу, а затем начать рыдать. Но это имеет смысл, если получение работы было чрезвычайно важно для этого человека. Точно так же клиент может упомянуть со смешком, что его / ее только что уволили. Это может указывать на клиента, который был менее чем в восторге от своей прежней работы, или это может быть способом для клиента справиться с очередной неудачей.

Рассмотрение того, что говорит клиент и как он это говорит, поможет вам получить полное представление о душевном состоянии клиента.Три компонента активного слушания — что вы делаете, что говорите и что наблюдаете — имеют большое значение для установления доверительных и уважительных отношений с вашими клиентами.

Навыки аудирования незаменимы в процессе консультирования. Консультанты, которые умеют слушать, устанавливают прочный контакт со своими клиентами. Хорошие слушатели также могут собирать точную и полную информацию о своих клиентах, которая служит важной отправной точкой для поиска решений. Ты хороший слушатель? Чтобы узнать это, выполните следующую самооценку!

САМООЦЕНКА: НАВЫКИ СЛУШАТЬ

Никогда — 1 / Редко — 2 / Иногда — 3 / Часто — 4 / Очень часто — 5

1.Я избегаю останавливаться на одном предмете с другими.
1 2 3 4 5
2. Я делаю предположения о чувствах или мыслях других людей.
1 2 3 4 5
3. Я игнорирую мнение других, если считаю, что мой путь правильный.
1 2 3 4 5
4. Я поднимаю прошлые проблемы во время текущих разногласий.
1 2 3 4 5
5. Я прерываю чужие разговоры.
1 2 3 4 5
6. Я использую сарказм или шутки, чтобы отвечать, когда говорят другие.
1 2 3 4 5
7. На жалобу отвечаю претензией.
1 2 3 4 5
8.Я оскорбляю и критикую тех, с кем общаюсь.
1 2 3 4 5
9. Я могу быть очень самоуверенным и защищаться.
1 2 3 4 5
10. Я вижу только свою точку зрения.
1 2 3 4 5

Если вы набрали от 10 до 25, вы обычно очень эффективный слушатель.
Если вы набрали от 26 до 50, вам нужно улучшить свои навыки, а
— знать, в чем могут заключаться ваши слабости.

РЕЗЮМЕ

1. Активное слушание состоит из трех компонентов — что вы делаете, что говорите и что наблюдаете.

2. Нерефлексивное слушание способствует общению с клиентом.

3. Рефлексивное слушание помогает убедить клиента в том, что вы получаете и понимаете то, что он пытается сказать.

4. Эффективные консультанты прислушиваются не только к тому, что говорят клиенты, но и к тому, как они это говорят.

ПРОСМОТРЕТЬ ВОПРОСЫ

1. Определите активное прослушивание.

2. Каковы три компонента активного слушания?

3.Как консультанты физически проявляют интерес и заботу?

4. Что консультанты обращают внимание на сообщения клиентов?

5. Перечислите четыре конкретных метода, используемых во время рефлексивного слушания.

6. Как нерефлексивное слушание помогает общению между клиентом и консультантом?

Раздел 8: Навыки собеседования

Светоотражающее прослушивание | Психология вики

Рефлексивное слушание — это коммуникационная стратегия, включающая два ключевых шага: стремление понять идею говорящего, а затем возвращение идеи говорящему, чтобы подтвердить, что идея была понята правильно.Он пытается «реконструировать то, что думает и чувствует клиент, и передать это понимание клиенту». ^[1] Рефлексивное слушание — это более конкретная стратегия, чем более общие методы активного слушания. Она возникла из школы Карла Роджерса клиентоцентрированной терапии в теории консультирования. ^[1]

Далмар Фишер, доцент Бостонского колледжа, разработал модель рефлексивного слушания, которая включает в себя следующие элементы:

— Активно участвует в разговоре, уменьшая или устраняя отвлекающие факторы любого рода, чтобы полностью сосредоточить внимание на разговоре.

— Искренне сопереживание точке зрения говорящего. Это не означает, что нужно соглашаться с говорящим, нужно просто смотреть на вещи с его / ее точки зрения. Слушатель побуждает человека говорить свободно, без осуждения и сочувствия.

— Отражение настроения говорящего, отображение эмоционального состояния с помощью слов и невербального общения. Это требует от слушателя успокоить свой ум и полностью сосредоточиться на настроении говорящего. Настроение будет проявляться не только в используемых словах, но и в тоне голоса, в позе и других невербальных сигналах говорящего.Слушатель будет искать соответствие между словами и настроением.

— Обобщение сказанного говорящим, используя собственные слова слушателя. Это отличается от перефразирования, когда слова и фразы перемещаются и заменяются, чтобы отразить то, что сказал говорящий. Рефлексивный слушатель резюмирует сообщение, используя свои собственные слова.

• Бейкер, Энн С. и другие (1997). «В разговоре: превращение опыта в обучение». Моделирование и игры 28/1 : 6–12.
• Фишер, Далмар (1981). Связь в организациях . Сент-Пол, Миннесота: West Publishing Company.
• Гервуд, Джозеф Б. (1993). «Недирективные консультационные вмешательства с шизофрениками». Психологические отчеты 73 : 1147–51.
• Кац, Нил Х. и Джон У. Юрист (1985). Навыки общения и разрешения конфликтов . Дубьюк, Айова: Кендалл Хант.
• Коцман, Энн (1984). Светоотражающее прослушивание .Кью, Виктория: Институт развития детей младшего возраста.
• Лейн, Лара Линн (2005). «Рефлексивное слушание». Гейл Энциклопедия психологии .
• Роджерс, Карл (1951). Клиентоцентрированная терапия: текущая практика, значения и теория . Бостон: Хоутон Миффлин.
• Саакян, Уильям С (1975). История и системы психологии . Нью-Йорк и Лондон: Schenkman Publishing. Обзор

Как практиковать рефлексивное слушание (с советами и примерами)

Рефлексивное слушание может улучшить общение, улучшив понимание слушателем того, что должен сказать другой человек.Независимо от вашего профессионального контекста, практика рефлексивного слушания может существенно повлиять на вашу способность понимать сообщения и идеи других людей. Поэтому рефлексивное слушание — ценный навык, но он требует практики. В этой статье мы обсудим, что такое рефлексивное слушание, почему оно важно, каковы шаги для его достижения, а также приведем конкретные примеры.

Что такое рефлексивное прослушивание?

Рефлексивное слушание — это техника общения, при которой слушатель пытается понять идею говорящего, а затем передает ее им, чтобы подтвердить, что она была понята правильно.В отличие от большинства техник разговора, которые обычно требуют от слушателя ответа на сообщение говорящего, рефлексивное слушание требует, чтобы говорящий был в состоянии как можно точнее отражать идеи и чувства говорящего.

Основными элементами рефлексивного слушания являются:

• Сосредоточение внимания на том, что другой человек должен сказать, и попытка понять, что он пытается передать словами, тоном голоса и языком тела
• Отвечая на его сообщение, воспроизводя его собственные мысли и чувства, выраженные их голосом, тоном, позой и жестами

Есть два основных метода, используемых для рефлексивного слушания.Это:

• Перефразирование: предполагает слушание говорящего и использование своих слов для отражения того, что он сказал. Обычно это эффективный способ как для вас, так и для слушателя проверить, правильно ли вы поняли сообщение.
• Зеркальное отображение: Это более короткий и простой метод рефлексивного слушания, подразумевающий повторение ключевых частей сообщения слово в слово. Это поможет вам сосредоточиться на остальной части сообщения и покажет говорящему, что вы уделяете ему внимание.

По теме: Как быть хорошим слушателем

Почему важно слушать с рефлексией?

Основные причины важности рефлексивного прослушивания:

• Это помогает слушателю понять сообщение. Некоторым людям трудно сохранять молчание и сосредоточиться, пока кто-то говорит. Их разум имеет тенденцию переключаться на другие мысли, и это может сделать общение неэффективным. Рефлексивное слушание помогает слушателю оставаться сосредоточенным, заставляя его быть бдительным на протяжении всего разговора.Кроме того, их понимание сообщения постоянно проверяется, поскольку слушатель повторяет идеи говорящего.
• Это помогает говорящему передать четкое сообщение. Постоянное повторение их мыслей и идей может помочь говорящему передать более ясное и краткое сообщение, заставляя его думать и общаться в меру своих способностей.
• Укрепляет позитивные отношения. Спикер постоянно получает подтверждение того, что слушатель желает сосредоточиться и делает все возможное, чтобы понять, в чем заключается общий смысл обсуждения.
• Помогает говорящему проверить правильность своих слов и идей. Повторяя идеи в ответ, они гарантируют, что передали сообщение так, как они надеялись.
• Это уменьшает вероятность того, что два человека ошибочно полагают, что у них есть понимание. Это актуально в ситуациях, когда слушатель неправильно понял сообщение.

Связанные: Навыки построения коммуникации: 9 типов слушания

Шаги для рефлексивного слушания

Четыре основных шага, задействованных в рефлексивном слушании:

1. Прослушайте сообщение говорящего. Первый шаг — сделать сознательное усилие, чтобы сосредоточить свой ум исключительно на том, чтобы слушать то, что говорит другой человек. Хотя большинство разговоров начинается с этого намерения, разум имеет тенденцию терять фокус и переключать внимание на другие проблемы. Вы можете избежать этого, постоянно прилагая усилия, чтобы сосредоточиться на говорящем.
2. Проанализируйте смысл сообщения говорящего. После того, как вы выслушали мысль или идею, следующим шагом должно быть определение того, что говорящий имел в виду передать вам с помощью этих слов.Важно, чтобы вы приложили усилия, чтобы ваше собственное мнение по этому поводу не повлияло на ваш анализ, поскольку цель состоит не в том, чтобы противостоять идеям говорящего, а, скорее, в том, чтобы убедиться, что вы правильно их понимаете.
3. Отразите сообщение обратно говорящему. Придя к выводу о значении слов говорящего, вы должны подтвердить, что ваша интерпретация сообщения совпадает с тем, что говорящий намеревался передать. Вы можете сделать это, повторяя части их сообщения слово в слово или перефразируя его.
4. Подтвердите, что вы правильно поняли сообщение. Говорящий, скорее всего, откликнется на ваше отражение. Ответ обычно представляет собой либо подтверждение того, что вы правильно поняли то, что они пытаются сказать, либо исправление, в котором они объясняют свою точку зрения и пытаются помочь вам получить четкое представление о том, что они хотели сказать.

Связано: Как улучшить коммуникативные навыки

Советы по рефлексивному слушанию

Рассмотрите эти советы, чтобы улучшить свои рефлексивные навыки слушания:

• Избегайте суждений. Хотя у вас может возникнуть инстинктивное искушение вынести суждение и опровергнуть мнение говорящего, лучше сосредоточиться на понимании сообщения.
• Сосредоточьтесь как на вербальных, так и на невербальных сигналах. Отражая им сообщение говорящего, вы также должны попытаться воспроизвести такие элементы, как язык тела и тон голоса, поскольку они, вероятно, будут неотъемлемой частью сообщения.
• Понять чувства говорящего. Вместо простого повторения фактов и идей, которые выражает говорящий, практика рефлексивного слушания должна быть попыткой понять чувства говорящего по поводу вопросов, о которых он сообщает.
• Не советую. Рефлексивное слушание — это не советы. Вместо этого вы должны использовать признание и поддержку, чтобы помочь говорящему найти решения самостоятельно.

Связано: Руководство по семи составляющим общения

Примеры рефлексивного слушания

Вот несколько примеров ситуаций с рефлексивным слушанием:

Пример 1

* Динамик : «I Не знаю, почему я плохо сдал экзамен.Я постоянно учился в течение года и делал все свои домашние задания, но когда пришел экзамен, я обнаружил, что большинство вопросов мало связано с тем, что учитель сказал нам изучать в течение семестра ». *

* Слушатель: « Вы чувствую, что экзамен не соответствует вашей учебной программе в этом семестре ». *

Пример 2

Спикер: « Раньше меня обычно назначали корпоративным клиентам, но до сих пор в этом году все они ушли. Кэти.Я не уверен, что изменилось, и я не знаю, стоит ли обсуждать это с моим начальником »

* Слушатель: « Вы не знаете, почему вы не получаете больших счетов, и не делаете этого » Я знаю, стоит ли вам сказать об этом своему начальнику »*

Пример 3

* Докладчик ** :« Наша долгосрочная стратегия должна включать способы превратить разовых клиентов в постоянных клиентов. Наша бизнес-модель абсолютно требует повторного ведения бизнеса, но пока мы не делаем ничего, чтобы это произошло »*

* Слушатель :« Вы обеспокоены тем, что вы и ваша компания делаете недостаточно для того, чтобы завоевать лояльность клиентов, хотя вам это абсолютно необходимо.”*

Использование техник рефлексивного и неотражающего слушания на этапе проверки знаний учащихся во время урока

Хранилище
Издательство
Харьковская областная общественная организация
«Культура здоровья» (КРПОЧ)
НИИ КРПОЧ

Подробнее

Используйте этот идентификатор для цитирования или ссылки на этот элемент: http: // екрпоч.culturehealth.org/jspui/handle/lib/120

Название:	Использование приемов рефлексивного и неотражающего слушания на этапе проверки знаний студентов на уроке
Авторы:	Перезва Е. Велиева, М. Кострубина, К.
Ключевые слова:	рефлексивное нерефлексивное слушание устный опрос психоэмоциональный механизм формы и методы контроля знаний
Дата выпуска:	30 июня 2018 г.
Издатель:	ХОГОКЗ / КРПОЧ Издательство
Образец цитирования:	Перезва, Е.В., Велиева М.В., Кострубина К.И. (2018). Использование приемов рефлексивного и рефлексивного слушания на этапе проверки знаний учащихся во время урока. Международный журнал образования и науки, 1 (1-2), 15–20. doi: 10.26697 / ijes.2018.1-2.02
Серия / Номер отчета:	Международный журнал образования и науки, 1 (1-2)
Резюме:	Предпосылки и цель исследования: статья описывает модель развития рефлексивного общения с использованием методов и форм контроля знаний студентов, особенно устного анкетирования.Описаны формы и методы контроля знаний, приемы слушания и психоэмоциональные механизмы, обеспечивающие реализацию рефлексивного и нерефлексивного слушания. Цель исследования: выявить актуальность изучения вопроса рефлексивного и безрефлексивного слушания на этапе проверки знаний учащихся в ходе урока. Результаты: Использование устного контроля способствует овладению логическим мышлением, развитию и развитию навыков спора, правильного, образного, эмоционального выражения своих мыслей, отстаивания собственного мнения.Устный опрос предусматривал следующую последовательность: формулирование вопросов (заданий) с учетом специфики предмета и требований программы; подготовка студентов к ответу и изложению знаний. Выводы: использование рефлексивных и неотражающих приемов слушания активизирует умственную деятельность; развивает умение говорить и слушать; развивает аналитические способности, умение выделять самое важное и четко выражать свои мысли; усиление восприятия полученной информации, умение воспроизводить информацию и использовать ее для решения практических задач, используемых в профессиональной деятельности; убирать застенчивость и застенчивость.
URI:	http://ekrpoch.culturehealth.org/jspui/handle/lib/120
ISSN:	Версия для печати ISSN: 2618-0553; Интернет ISSN: 2618-0561
Другие идентификаторы:	DOI: http://dx.doi.org/10.26697/ijes.2018.1-2.02
Встречается в коллекциях:	Vol. 1, No. 1-2, 2018

Элементы в DSpace защищены авторским правом, все права сохранены, если не указано иное.

Мотивационное интервью: открытые вопросы, подтверждение, рефлексивное слушание и итоговые размышления (OARS)

Мотивационное интервьюирование обеспечивает основу для оказания помощи людям в разработке обоснования начала изменений в их жизни. На этом ресурсе представлена ​​основная информация о принципах общения с помощью мотивационного интервью.

Мотивационное интервью: основы, OARS

(адаптировано из раздаточных материалов Дэвида Розенгрена и Miller & Rollnick, Motivational Interviewing, 2nd Edition, 2002)

Мотивационное интервью — это «эмпатический, личностно-ориентированный подход к консультированию, который подготавливает людей к изменениям, помогая им разрешить амбивалентность, усилить внутреннюю мотивацию и укрепить уверенность в необходимости перемен».»(Крайбилл и Моррисон, 2007)

Открытые вопросы, подтверждение, рефлексивное слушание и итоговые размышления (OARS) — это основные методы и навыки взаимодействия, которые используются «рано и часто» в подходе к мотивационному интервью.

O ARS: открытые вопросы

Открытые вопросы приглашают других «рассказать свою историю» своими словами, не ведя их в конкретном направлении. Открытые вопросы следует часто использовать в разговоре, но не исключительно.Конечно, задавая открытые вопросы, вы должны быть готовы выслушать ответ человека.

Открытые вопросы противоположны закрытым. Закрытые вопросы обычно вызывают ограниченный ответ, например «да» или «нет». Следующие ниже примеры противопоставляют открытые и закрытые вопросы. Обратите внимание: тема та же, но ответы будут очень разными:

• Были ли у вас хорошие отношения с родителями?
• Что вы можете рассказать мне о своих отношениях с родителями?

Еще примеры открытых вопросов:

• Как я могу помочь вам с ___?
• Помогите мне понять ___?
• Как бы вы хотели, чтобы все было по-другому?
• Что хорошего в ___ и что в нем меньше?
• Когда вы, скорее всего, ___?
• Как вы думаете, что вы потеряете, если откажетесь от ___?
• Что вы пытались изменить раньше?
• Что вы хотите делать дальше?

O A RS: Подтверждения

Утверждения — это утверждения и жесты, которые распознают сильные стороны клиента и подтверждают поведение, ведущее к положительным изменениям, независимо от того, насколько они велики или малы.Утверждения укрепляют уверенность в способности меняться. Чтобы утверждения были эффективными, они должны быть искренними и согласованными.

Примеров подтверждающих ответов:

• Я ценю, что вы готовы встретиться со мной сегодня.
• Вы явно очень находчивый человек.
• В этой ситуации ты очень хорошо себя держал.
• Хорошее предложение.
• Если бы я был на вашем месте, я не знаю, смог бы я справиться так хорошо.
• Мне было приятно поговорить с вами сегодня.

OA R S: Светоотражающий звук

Рефлексивное слушание — основной навык в аутрич-работе. Это путь к вовлечению других в отношения, укреплению доверия и стимулированию мотивации к изменениям. Рефлексивное слушание кажется легким, но чтобы добиться успеха, нужны тяжелая работа и навыки. Иногда «навыки», которые мы используем в работе с клиентами, не служат примером рефлексивного слушания, а вместо этого служат препятствием на пути к эффективному общению. Примеры — неверное истолкование сказанного или предположение о том, что человеку нужно.

Очень важно научиться мыслить рефлексивно. Это образ мышления, сопровождающий хорошее рефлексивное слушание. Это включает в себя интерес к тому, что человек должен сказать, и уважение к его внутренней мудрости. Сбои при прослушивании происходят в любом из трех мест:

• Динамик не говорит что имеется ввиду
• Слушатель неправильно слышит
• Слушатель по-другому интерпретирует значение этих слов

Рефлексивное слушание призвано замкнуть петлю в общении, чтобы избежать сбоев.Голос слушателя понижается в конце рефлексивного выступления. Это может показаться самонадеянным, но ведет к прояснению и большему исследованию, тогда как вопросы, как правило, прерывают поток клиента. Некоторым людям полезно использовать
стандартных фраз:

• Так ты чувствуешь…
• Похоже на тебя …
• Вы хотите знать, а не…

Существует три основных уровня рефлексивного слушания, которые могут углубить или усилить близость и тем самым изменить аффективный тон взаимодействия.В общем, глубина должна соответствовать ситуации. Примеры трех уровней:

• Повторение или перефразирование : Слушатель повторяет или заменяет синонимы или фразы и остается близко к тому, что сказал говорящий
• Перефразирование : Слушатель делает повторение, в котором подразумевается значение говорящего
• Отражение чувств : Слушатель подчеркивает эмоциональные аспекты общения посредством высказываний о чувствах. Это самая глубокая форма слушания.

Различные уровни отражения эффективны при прослушивании. Кроме того, иногда бывает полезно переоценить или недооценить отражение. Завышенное отражение может заставить человека отказаться от своей позиции или убеждений. Сдержанное размышление может помочь человеку глубже понять свою позицию или веру.

OAR S : Краткие сведения

Сводки — это специальные приложения рефлексивного слушания. Их можно использовать на протяжении всего разговора, но они особенно полезны в переходные моменты, например, после того, как человек рассказал о конкретной теме, рассказал о своем личном опыте или когда встреча подходит к концу.

Подведение итогов помогает обеспечить четкое общение между говорящим и слушателем. Кроме того, это может стать трамплином на пути к переменам.

Структура резюме

1) Начните с заявления, указывающего на то, что вы делаете резюме. Например:

• Дайте мне посмотреть, понял ли я …
• Вот что я слышал. Скажите, если я что-то пропустил.

2) Обратите особое внимание на отчеты об изменениях .Это заявления клиента, указывающие на его желание измениться. Миллер и Ролник (2002) выделили четыре типа заявлений об изменениях, все из которых существенно перекрываются:

• Распознавание проблемы : «Время от времени мое использование выходило из-под контроля».
• Проблема : «Если я не остановлюсь, случится что-то плохое».
• Намерение изменить : «Я собираюсь что-то сделать, просто пока не знаю, что именно.”
• Оптимизм : «Я знаю, что могу решить эту проблему».

3) Если человек выражает амбивалентность, полезно включить обе стороны в итоговое заявление. Например: «С одной стороны…, с другой стороны…»

4) Может быть полезно включить информацию в сводные отчеты из других источников (например, ваши собственные клинические знания, исследования, суды или семья).

5) Будьте лаконичны.

6) Закончите приглашением. Например:

• Я что-то пропустил?
• Если это так, что еще нужно учесть?
• Что-нибудь хотите добавить или исправить?

7) В зависимости от реакции клиента на ваше итоговое заявление, это может естественным образом привести к планированию или принятию конкретных шагов для достижения цели изменения.

ACMD 512 / Сессия 3: Активное, рефлексивное слушание

Активное (или отражающее) слушание — полезный навык в ситуациях, когда вы пытаетесь помочь говорящему разобраться с проблемой.Есть два аспекта слушания: «ориентация на слушателя» и «рефлексивная техника».

Ориентация на слушание

Слушатель принимает «гипотезу терапевта». Это убеждение в том, что способность к самоанализу, решению проблем и развитию зависит в первую очередь от говорящего. Центральный вопрос слушателя — «Что я могу сделать для этого человека?» Или «Как этот человек видит себя и свою ситуацию?» Ориентация слушателя четырехступенчатая:

Сочувствие Желание и усилия понять внутреннюю систему координат, а не внешнюю точку зрения.Чуткий слушатель вовлечен в мысли и чувства другого. Сочувствие представляет собой попытку слушателя услышать другого человека глубоко, точно и без осуждения. Поскольку все мы склонны советовать, говорить, соглашаться или не соглашаться с нашей точки зрения, сочувствие может оказаться трудным.

Принятие Уважение к человеку, которое является безусловным, так что слушающий должен избегать выражения согласия или несогласия. Такое отношение побуждает другого человека быть менее оборонительным и исследовать аспекты себя и ситуации.

Конгруэнтность Открытость, откровенность и искренность со стороны слушателя. Слушатель находится в контакте с самим собой и не претендует на то, чтобы у него не было определенного чувства. Он / она сообщает то, что он / она чувствует и знает. Искренность слушателя вызывает искренность в говорящем.

(Этот принцип может противоречить принципу сочувствия и принятия, поэтому его, возможно, придется приостановить.)

Конкретность Сосредоточьтесь на деталях, а не на общих чертах.Будучи абстрактным или безличным, можно избежать болезненных ощущений. Слушатель может поощрять конкретность, прося говорящего быть более конкретным.

Для получения дополнительной информации о клиентоориентированной терапии Карла Роджерса:

http://world.std.com/~mbr2/cct.html

При активном слушании важно, чтобы слушатель имел ориентацию с четырьмя качествами (сочувствие, принятие, конгруэнтность и конкретность), а также чтобы говорящий чувствовал, что слушатель имеет эту ориентацию.Хорошие слушатели пытаются понять, как другой переживает взаимодействие, и сформировать реакции так, чтобы другой человек их понял. Слушателю иногда приходится отклоняться от принципов, если это необходимо.

ActiveListening.ppt

Техника отражения

В технике рефлексии реализованы элементы слушающей ориентации. Слушатель пытается прояснить и переформулировать то, что говорит другой человек. Преимущества в том, что 1.) это может улучшить понимание слушателем другого человека; 2.) это может помочь другому прояснить свои мысли; 3.) это может убедить другого в том, что кто-то готов принять его / ее точку зрения и хочет помочь.

Ориентация на слушание и отражение усиливают. Принципы сочувствия, принятия, согласованности и конкретности способствуют созданию рефлексивных ответов. Рефлексивные ответы способствуют развитию и восприятию ориентации на слушание. Принципы рефлексивного слушания:

Больше слушать, чем говорить

Реагировать на личное, а не на безличное, далекое или абстрактное.

Повторение и уточнение того, что сказал другой, не задавая вопросов и не рассказывая, что слушатель чувствует, верит или хочет.

Пытаться понять чувства, содержащиеся в том, что говорит другой, а не только в фактах или идеях.

Работа над развитием наилучшего возможного чувства системы взглядов другого человека, избегая при этом соблазна отвечать из системы взглядов слушателя.

Отвечает с принятием и сочувствием, а не с безразличием, холодной объективностью или фальшивым беспокойством.

Реагировать на личное означает реагировать на то, что другой человек говорит о себе больше, чем о других людях, событиях или ситуациях. Когда слушатель реагирует на личные утверждения, а не на безличные, другой обычно остается на личном уровне, исследуя дальнейшие аспекты своего опыта и улучшая понимание ситуации, развивая реалистичный и активный подход к решению проблем.

Рефлексивный слушатель пытается реагировать на чувства, а не только на содержание.Чувства проявляются в эмоциональном тоне, который выражает говорящий; содержание относится к идеям, причинам, теориям, предположениям и описанию. Оратор часто ищет не решение поверхностной проблемы, а способ справиться с эмоциональными и социальными аспектами. Человек, получивший ответ на эмоциональном уровне, испытывает удовлетворение от того, что его глубоко понимают, и может выразить больше чувств.

Обычно слушатель может в наибольшей степени соприкоснуться с системой взглядов другого человека, отвечая на чувства, которые скорее выражены, чем невыражены.

Для рефлексивного слушателя важно реагировать на негативные и амбивалентные чувства, потому что это говорит о том, что слушатель принимает неприятную сторону опыта другого и готов присоединиться к его изучению.

Дополнительные комментарии к рефлексивному слушанию в связи с мотивационным интервью

H5ReflectiveListening1.pdf

При правильном использовании рефлексивное слушание может дать следующие результаты:

1.