Эмпатическое слушание это: Эмпатическое слушание. Что это такое??! | PRO ЖИЗНЬ

Эмпатическое слушание. Что это такое??! | PRO ЖИЗНЬ

Понимая эмоции… Дорогие читатели, продолжая тему умения слушать, сегодня будем разговаривать об одной его разновидности, а именно об эмпатическом слушании. Но для начала определимся с термином эмпатия.

Эмпатия – это способность человека сопереживать другому человеку, понимать его чувства и эмоции, состояния, в которых он находится. Соответственно эмпатическое слушание – это слушание, при котором мы можем понять, что в данный момент испытывает собеседник. Особенностью эмпатического слушания является то, что мы акцентируем внимание на чувствах, а не на содержании беседы.

И отреагировать мы должны соответственно не на слова, а на эмоции. Техники эмпатического слушания во многом совпадают с техниками активного слушания. Разница заключается в том, что акцент делается не на содержание речи, а на ее эмоциональную окраску.

Например, используя уточнение в активном слушании, мы можем сказать следующее: «Я правильно поняла, что начальник не захотел смотреть твой отчет, не объясняя причин?» А вот так будет звучать техника уточнения в эмпатическом слушании: «Я правильно поняла, что ты была сильно удивлена и расстроена, когда начальник отказался смотреть твой отчет?»

В этом примере заметно как сместились акценты с содержания на чувства. Эмпатическое слушание нужно как раз для того, чтобы человек мог свободно выразить свои эмоции и при этом почувствовать себя понятым и принятым.

Эмпатическое слушание способствует созданию доверительной атмосферы, близкому контакту двух людей. Кстати, иногда нам очень сложно выразить эмоции словами.

Например, вернувшийся с работы муж садится в кресло и тяжело вздыхает. Внимательная жена, конечно, не пропустив этот вздох, может спросить, как прошел день. Муж на это отвечает пожатием плеч: «Да, как всегда». Но прозорливая жена, конечно, понимает, что супруг чем-то расстроен, что он напряжен.

Как же она это поняла? Так же как и все мы понимаем чужие эмоции во многих случаях – через невербальные (бессловесные) сигналы. Вздох, пожатие плеч, интонация голоса, даже то, как человек сел в кресло выдает нам множество информации.

И именно через такие, казалось бы, мелочи, люди способны довольно четко определять состояние другого человека.Я понимаю, о чем ты… В некоторых случаях, как и в том, что приведен выше, мы, конечно, разгадываем эмоции людей, но именно разгадываем, то есть слова не отражают состояния, а иногда даже противоречат действительно испытываемым чувствам.

Разве не мог муж сказать, что он расстроен и не усложнять нам задачу? А вспомните частый повод для мужских шуток, когда женщины на вопрос: «Что случилось?» отвечают «Ничего», но мужчина сразу понимает, что под «ничего» скрывается так много, что даже и не решишь сразу, как вести себя дальше.

Существует много причин, по которым мы вынуждены угадывать, что чувствует человек в тот или иной момент. Вспомним хотя бы то, что в нашем обществе в принципе не принято распространяться о своих чувствах, кто-то считает разговоры об эмоциях слабостью (особенно часто это внушается мужчинам), иногда откровенничать может быть опасно, ведь никогда не знаешь, кто и что может использовать против тебя. Временами мы даже не осознаем, что чувствуем или подменяем негативные истинные чувства социально приемлемыми.

Жених может, конечно, и радуется свадьбе, но в то же время  чувствует грусть из-за уплывающей вдаль свободы, но разве он скажет об этом невесте? В лучшем случае, сообщит хорошему другу. Для того, чтобы лучше понять другого человека нам необходимо вникнуть в описываемую им ситуацию, представить, почему он поступил так, а не иначе и что чувствует по поводу всего этого. Т.е. нам нужно понимать, что перед нами за личность и тогда будет гораздо проще понять, откуда берутся эти эмоции. При этом стоит отстраниться от собственных переживаний, да, мы в аналогичной ситуации повели бы себя по-другому, но в данный момент разговор не о нас.

А еще эмпатическое слушание не подразумевает критику другого человека за то, что он испытывает. Наша цель в данном случае – это поддержка или разделение радости, но никак не осуждение. Мы же хотим наладить отношения с человеком, а не оттолкнуть его от себя. Так что не стоит давать интерпретаций чувствам собеседника. Объяснять подруге, что она обиделась на мужа несправедливо и незаслуженно, после того, как она поделилась своими переживаниями, не имеет смысла, вряд ли это укрепит ваши отношения.

Никто не говорит, что вы не можете иметь собственное мнение по этому поводу, но когда эмоции хлещут через край ваше высказывание останется неуслышанным и принесет только разлад в отношения. Не лучше ли сначала снизить накал страстей, а для этого просто отразить эмоции при помощи эмпатического слушания.

В книге Рудольфа и Кейтлин Вердербер «Психология общения», авторы используют термин принятие перспективы. За этим сложным понятием кроется очень распространенный и всем известный прием «представьте себя на месте другого».

Что бы вы чувствовали, если бы вас уволил с работы начальник? Примерно то же может ощущать и ваша подруга или что-то близкое к этому. При помощи принятия перспективы нам проще присоединиться к чувствам собеседника. Кстати, в той же книге приведен пример симпатического реагирования. Это значит, что после всего услышанного от собеседника мы начинаем беспокоиться не вместе с ним, а за него.

Если ваша подруга испытывает настоящий стресс, вследствие своего увольнения, то вы можете испытать жалость к ней или серьезно обеспокоиться ее состоянием, но это не имеет отношения к эмпатии, мы переживаем за человека, а не вместе с ним.Тебе бы понравилось, если бы мышь поступила так с тобой.

Попробуем разложить эмпатическое слушание на некоторую последовательность действий, которая нам поможет понять все особенности этого процесса. Во-первых, необходимо сосредоточиться на человеке, который говорит.

Это значит, что свои мысли лучше отодвинуть в сторону, чтобы они не мешали нам вникать в суть происходящего. Хотя, это правило кажется элементарным и понятным, но на практике сосредоточение дается людям не просто, поэтому не удивляйтесь, если с первого раза не все выйдет как надо. Во-вторых, нужно понять саму эмоцию, во многом обращая внимание на невербальные сигналы, которые подает человек.

Следите за позой,  жестикуляцией, тоном голоса и т.д. На следующем этапе следует дать адекватную ответную реакцию. Это значит, что после нашей реплики человек должен убедиться, что его эмоции поняты правильно, что они не осуждаются, а принимаются собеседником. Таким образом, мы еще снижаем эмоциональный накал и устанавливаем доверительные отношения с человеком.

Во время общения используйте соответствующие словам невербальные сигналы, покажите, что включены в беседу. Если вы скажете хорошему товарищу, что очень сожалеете о произошедшем и при этом развалитесь на диване с выражением лица, как будто хотите спать, то явное несоответствие слов и «дела» приведет собеседника к мысли, что вы говорите неискренне или вам просто скучно. Налаживанию отношений это, как известно, не способствует.

Как же нам реагировать на эмоциональные реакции людей? Начнем с позитивных эмоций. Конечно, человека выражающего свои чувства необходимо поддержать. Если подруга ликует по поводу покупки нового платья, сухая реакция типа «ага» не произведет нужного эффекта. Если, конечно, наша цель не создание конфликта.

Если мы правильно услышали и поняли эмоции подруги, а здесь сложно не понять, что она взволнована и рада новой покупке, то и отреагировать стоит так же. «Вау! Замечательное платье! Тебе действительно очень идет!» — это, пожалуй, подходящий вариант для данного случая. Подруга сразу поймет, что ее чувства истолкованы верно, что ее услышали и поддержали, разделили ее радость. Т.е., получив ваш ответ, она убедится, что донесла до вас именно то, что хотела — радость, и чувство удовлетворения покупкой.

Поддержка при выражении негативных чувств собеседником будет, пожалуй, более сложной. Во многом потому, что мы сами чувствуем себя некомфортно, когда слышим об увольнении лучшего друга. Тут, вроде бы и понятно, что утешение необходимо, но как это сделать? Похлопать по плечу и сказать «Ну, ну, все наладится»? Не самый лучший способ на самом деле, потому что совсем не похоже, что мы разделяем эмоции человека, а просто даем формальный ответ, чтобы закрыть эту тему и избежать ощущения дискомфорта.

В случае, когда кто-то делится с вами негативными переживаниями, назовите то чувство, которое испытывает человек. Например: «Я представляю, как ты шокирован этим увольнением». После можно сделать паузу, чтобы собеседник мог продолжить. «Конечно, я шокирован. Я столько сделал для этой компании!» Ваша реакция может быть такой: «Мне кажется, ты очень возмущен несправедливым отношением!».

Таким образом, мы демонстрируем свое внимание, участие в проблеме другого и даем возможность человеку продолжать высказываться. После того, как чувства озвучены, можно выразить свою поддержку, например, так: «Я думаю, что в этой компании поступили не справедливо (если вы действительно так считаете), но мне кажется, что у тебя достаточно знаний и опыта для того, чтобы устроиться в другое место не хуже предыдущего».

Так мы стараемся продемонстрировать собеседнику, что, возможно, все не так плохо, переводим разговор в более позитивное русло, но при этом не забываем об испытываемых эмоциях и учитываем их. Из всех видов слушания, эмпатическое занимает очень важное место, ведь слушать — это не так просто как может показаться на первый взгляд.

А слушать человека, которого захлестывают эмоции тоже очень особенная задача, но при должном усердии можно научиться этому ремеслу.

Помните, что ваше участие скажется на взаимоотношениях, чем внимательней вы будете, тем больше доверия и понимания в них появится.

Чудесная статья! А чтобы не пропустить новые статьи НУЖНО ПРОСТО подписаться на канал! И пальчик вверх!)))

Вам будет интересно —

Быть хорошим слушателем: эмпатия и такт

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Как слушают собеседника

Глухое молчание — видимое отсутствие реакции.
«Угу-реакции» — поддакивание.
«Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.
«Зеркало» — повторение последней фразы собеседника, изменяя порядок слов.
«Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.
Уточняющие или наводящие вопросы
Оценки, советы
Продолжение — слушатель вклинивается в речь: завершает фразы, подсказывает слова.
Нерелевантные высказывания — не относящиеся к делу или формальные.
Логические выводы из высказываний партнера, предположения о причине события.
Расспрашивание — слушатель задает вопрос за вопросом, не объясняя цели.

Пренебрежение к партнеру — собеседник не слушает, игнорирует слова партнера.

Составляющие тактичного слушания

1. Поддержка;

2. Уяснение;

3. Комментирование

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, используется тактика парафразирования.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение: дает советы, оценки, комментарии.

Виды слушания

Выделяют следующие виды слушания:

— Пассивное слушание;

— Активное слушание;

— Эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Смотрите также 12 элементов эмоционального интеллекта. Какой развивать?

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

Правила эмпатического слушания

— Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

— В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

Смотрите также Small Talk. Искусство светской беседы

— Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

— Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

— В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

— Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Эмпатическое слушание — это… Что такое Эмпатическое слушание?

Эмпатическое слушание

передача говорящему чувства эмпатии к нему. Для этого применяются приемы рефлексивного слушания, т. е. уточнение, перефразирование и резюмирование (см. способы слушания). Э. с. отличается от рефлексивного слушания установкой. Цель рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей. Цель Э. с. — уловить эмоциональную окраску этих идей, их значение для другого человека, понять, что означает для собеседника высказанное и какие чувства при этом он испытывает. Э. с. — это более интимный вид общения, оно является прямой противоположностью категоричного, критического восприятия. Э. с. необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, как, например, при разрешении конфликтов между людьми, при проведении переговоров и т. д.

Лит.: Атватер И. Я вас слушаю… Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. — М., 1988.

Л.Е. Тумина

Педагогическое речеведение. Словарь-справочник. — М.: Флинта, Наука. Под ред. Т. А. Ладыженской и А. К. Михальской. 1998.

• Эллипсис
• Эмпатия

Смотреть что такое «Эмпатическое слушание» в других словарях:

• Эмпатическое слушание

  — понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. См. также Эмпатия …   Википедия

• Эмпатическое слушание — – подразумевает совмещение понимания и сочувствия сопереживания. Противоположным является бесчувствие, равнодушное слушание собеседника или выступающего. Эмпатия во время коммуникативного акта – это понимание эмоционального состояния речевого… …   Энциклопедический словарь по психологии и педагогике

• эмпатическое слушание —    подразумевает совмещение понимания и сочувствия сопереживания. Противоположным является бесчувствие, равнодушное слушание собеседника или выступающего. Эмпатия во время коммуникативного акта – это понимание эмоционального состояния речевого… …   Культура речевого общения: Этика. Прагматика. Психология

• Эмпатическое слушание — универсальная техника психотерапевтического контакта

  — А. С. Спиваковская. Предназначена для осуществления психотерапевтического О., при к ром клиент получает возможность видеть себя как в зеркале, но в зеркале особом, к рое было бы не только отражением того, какой клиент сейчас, а также увидеть себя …   Психология общения. Энциклопедический словарь

• Слушание понимающее — (в психотерапии) метод гуманистической психотерапии, имеющий целью понять клиента; традиционно используется профессиональными психотерапевтами, психологами, к рые умеют слушать и слышать именно то, что им говорят. Приемы С. п.: нерефлексивное… …   Психология общения. Энциклопедический словарь

• СЛУШАНИЕ — вид коммуникативной деятельности в процессе общения, связанный с восприятием и пониманием речи участников общения и реагированием на нее. Слушание рефлексивное слушание с анализом, уточнениями, перефразированием.

  Слушание эмпатическое в пед.… …   Педагогический словарь

• Способы слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание состоит в умении «внимательно молчать», не вмешиваясь в речь говорящего своими замечаниями. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В процессе… …   Педагогическое речеведение

• Педагогическое общение: функции — Осн. функции Пед. О.: информационная, воспитательная, социальноперцептивная, самопрезентативная, интерактивная, аффективная. Пед. О. как диалог разворачивается в условиях адекватного (когнитивно сложного) отражения людьми друг друга.… …   Психология общения. Энциклопедический словарь

• Предварительное следствие: допрос в бесконфликтной ситуации — Бесконфликтная ситуация обычно бывает обусловлена заинтересованностью допрашиваемого в полном и объективном расследовании преступления, готовностью и желанием сотрудничать с правоохранительными органами (ПОО). Наиболее распространенной… …   Психология общения. Энциклопедический словарь

• Эмпатия — В Викисловаре есть статья «эмпатия» Эта статья  об узком научном понятии. О более ши …   Википедия

Слушание и понимание вербальных сообщений: практические рекомендации

Рассмотрим простейшую схему слушания, организации и понимания вербальных сообщений клиента. Клиенты говорят о своем:

— Опыте — то есть, о том, что произошло с ними. Если клиентка говорит вам, что ее уволили с работы, то она говорит о своей проблемной ситуации на языке опыта.

— Поведении — то есть о том, что клиенты делают или им не удается делать. Если клиент говорит, что занимался сексом с несовершеннолетним мальчиком, он говорит о проблеме в терминах поведения.

— Аффекте — то есть о чувствах и эмоциях, которые возникают в связи с опытом или поведением. Если клиент рассказывает о депрессии, которую он переживает после алкогольного запоя, то он говорит о состоянии аффекта, связанного с проблемной ситуацией.

Такая схема слушания направлена на то, чтобы помочь клиенту прояснить его проблемную ситуацию и неиспользованные им возможности. Проблемная ситуация ясна, если она понятна с точки зрения специфического опыта, поведения и эмоций. В процессе слушания клиента вы сначала можете сообщить ему о своем понимании его опыта, поведения и чувств, а затем помочь в исследовании и прояснении неясных деталей. Давайте более детально разберем каждую из этих трех категорий.

Для начала рассмотрим пример. Клиент говорит консультанту отдела кадров большой компании: «У меня вчера был самый плохой день в жизни». Консультант понимает, что что-то идет не так, как надо, и клиент очень расстроен из-за случившегося, но консультант почти ничего не знает о конкретном опыте, поведении и чувствах, из-за которых этот день стал для клиента самым ужасным днем. Но, предположим, клиент продолжает: «В самом конце рабочего дня мой начальник накричал на меня, потому я не сделал свою работу (опыт). Я потерял терпение (эмоции) и тоже на него накричал (поведение). Он разозлился (эмоции) и уволил меня (поведение). Теперь я чувствую себя ужасно (эмоция), и хочу понять, имел ли он право так поступить (поведение)». Теперь проблемная ситуация намного понятнее, потому что она ясна с точки зрения специфического опыта, поведения и чувств, связанных с нею.

Слушание опыта клиента

Большинство клиентов большую часть времени тратят на рассказ о том, что произошло с ними.

 

» У меня часто болит голова».

«Во время семейных ссор у меня начинает болеть язва».

«Моя жена не понимает меня».

 

Они часто говорят о поступках других людей или их бездействии, особенно когда это имеет для них негативные последствия.

 

«Она ничего не делает целый день. Всякий раз, когда я прихожу с работы дома полный беспорядок».

«Он все время шутит, а я — мишень для его насмешек».

 

Клиенты часто воспринимают себя, порой верно, а порой нет, как жертвы какой-то силы, им неподвластной. Если эта сила описывается как внешняя по отношению к ним, то это можно назвать внешним, или очевидным опытом.

 

«Он относится ко мне как к ненужной вещи».

«Политика компании состоит в дискриминации женщин».

«Из-за сегодняшнего состояния экономики я не могу найти работу».

«Здесь действует неписаное правило: учитель-новатор всегда попадает под подозрение».

 

Эти силы также могут описываться как скрытые или исходящие изнутри:

 

«Эти депрессивные чувства берутся непонятно откуда и, похоже, они подавляют меня».

«Что бы я ни делал, я все время хочу есть».

«Я не могу не думать о ней».

«Меня так воспитали, мне говорили, что негры — это низшие существа, и теперь я не могу отделаться от этих чувств».

 

Одна из причин, почему люди становятся клиентами, состоит в том, что они чувствуют себя жертвами. На некоторых людей отрицательно действует непосредственное социальное окружение, общество, представленное организациями и институтами или культурными предписаниями. Люди чувствуют, что не имеют контроля над собственной жизнью. Поэтому они говорят очень пространно о своем опыте. Такой разговор может включать высказывания о силах, из-за которых клиент чувствует себя жертвой.

 

«Он относится ко мне как к тряпке, и он всегда такой, он совсем не думает о людях и их чувствах, он абсолютный эгоист».

«Я просто не могу найти работу. Политики вертят экономикой для собственной выгоды. На публике они говорят о простых людях, а за кулисами все они занимаются большим бизнесом».

«Я просто не могу контролировать свой аппетит. Я слышал, что у некоторых людей тоже так бывает. Это такой обмен веществ».

«Я слышу голоса. Они велят мне причинить себе вред. Думаю, это от дьявола».

 

Тщательное слушание крайне важно, поскольку помощь начинается именно с понимания внутренней системы координат клиента. Даже если точка зрения клиента нуждается в трансформации, ее понимание всё равно является начальной точкой изменения. Такого рода понимание вряд ли возможно, если вы не слушаете опыт клиента с максимальной беспристрастностью.

Слушание поведения клиента

Некоторые клиенты свободно говорят о своем опыте, но с гораздо меньшей готовностью говорят о своем поведении. Причина этого довольно проста и применима к большинству из нас. Хотя мы не чувствуем себя ответственными за собственный опыт — за то, что случается с нами, мы, однако, осознаем, что в той или иной степени ответственны за поступки — за то, что мы делаем или избегаем делать, — или, по крайней мере, мы чувствуем, как ответственность возрастает, когда речь заходит о поведении.

 

«Когда он игнорирует меня, я выхожу из себя и начинаю плакать».

«Я даже не начинал искать работу. Я знаю, для меня нет работы в этом городе».

«Когда я чувствую приближение депрессии, я принимаю таблетки, которые прописал мне доктор».

«Когда мне надоедают мои студенты, я закрываю книги и иду в бар с друзьями».

 

Поведение также может быть внешним (экстернальным) или внутренним (интернальным). Внешнее поведение может быть засвидетельствовано другим, независимо от того, был ли он в действительности свидетелем того или иного поступка или нет. Вот несколько примеров такого поведения:

 

«Когда он назвал моё имя, я ударил его».

«Я не сказала мужу о том, что у меня обнаружили рак».

«Я успокаиваюсь, когда хожу в фотомагазин».

 

Внутреннее поведение относится к душевной жизни человека, его не видно окружающим. Вот несколько примеров внутреннего поведения:

 

«Когда он обозвал меня, я стала думать, как отомстить ему. И я сказала себе, что сделаю это».

«Я люблю мечтать о том, как у меня будет ребенок».

«Я никогда не позволяю себе думать о других плохо».

 

Внутреннее поведение включает в себя мысли, фантазии, мечты, установки, воображение, решения, воспоминания, планы и сопровождается чувством некоторого контроля над ними.

 

«Когда она бросила меня, я решил поскорей ее забыть».

«Я стараюсь не думать о сексе».

«Я очень хочу найти работу в этом месяце».

 

Если человек чувствует, что он вовсе не контролирует или контролирует лишь в минимальной степени происходящее внутри него, я склонен интерпретировать это как внутренний опыт, то есть, то, что происходит с человеком.

 

«Я попытался занять себя работой, но никак не мог перестать думать о ней и о том, как она обвела меня вокруг пальца».

«Меня всё время обуревают сексуальные фантазии. Кажется, я совершенно не могу контролировать себя».

«Я всё время думаю о Джоне на его смертном одре. От этого я впадаю в депрессию и начинаю плакать. Я просто не могу перестать думать о нем все время».

 

Частью процесса консультирования является помощь клиенту в осознании того, что он в гораздо большей степени способен контролировать свой опыт, особенно внутренний, чем сам себе представляет.

Слушание аффекта клиента

Это означает слушание чувств и эмоций, вытекающих, сопровождающих, лежащих в основании, окрашивающих или приводящих к опыту или поведению.

 

«Я закончил реферат, который делал несколько недель, и я чувствую себя великолепно».

«Я все время себя жалею с тех пор, как он меня покинул».

«Вчера вечером я накричал на мать, а теперь мне очень стыдно за это».

«Мне было тревожно последние несколько недель, не знаю почему. Я ложусь спать с ощущением страха, потом он проходит, но затем снова возвращается. И так несколько раз за день».

 

Конечно, часто клиенты выражают свои чувства не говоря о них. Немногословный клиент, уставившийся в пол, может не сказать и трёх слов: «У меня депрессия». Умирающие пациенты могут без слов выражать свои чувства злости или депрессии. Некоторые клиенты чувствуют какие-то вещи очень глубоко, но предпочитают подавлять их. Но обычно есть некоторые указания и намёки, вербальные, или невербальные, на те чувства, которые остаются невыраженными.

Некоторые клиенты полагают, что их эмоции живут своей собственной жизнью, и они мало что могут сделать, чтобы сохранить контроль над ними. Это часто сопровождается описанием других в качестве причины их эмоций:

 

«Когда я вижу их вместе, я страдаю».

«Если она захочет, она всегда может вывести меня из терпения. Она все время заставляет меня злиться».

«Я не могу не плакать, когда думаю о том, что они с ней сделали».

 

Люди могут научиться тому, как контролировать свои эмоции. Отчасти терапевтический процесс заключается в том, чтобы показать человеку, как избавиться от подавляющих или дезорганизующих его чувств и эмоций. Кроме того, клиент также может научиться выражать свои эмоции как часть своей человечности, обогащая таким образом взаимодействие как с самим собой, так и с другими.

Слушание и понимание клиента как такового

Люди — это нечто большее, чем сумма их вербальных и невербальных сообщений. Слушание в его глубинном смысле означает способность услышать в клиенте человека, подверженного влиянию того контекста, в котором он «живет, движется и существует». Слушание включает в себя: (1) базисное эмпатическое слушание и понимание, (2) опережающеее (advanced) эмпатическое слушание и понимание, (3) слушание и понимание тех реалий, которое лежат вне эмпатии, если хотите, «транс-эмпатических» реальностей, относящихся к проблемной ситуации клиента и неиспользованным им возможностям.

Базисное эмпатическое слушание и понимание

Эмпатия — это форма человеческой коммуникации, которая включает в себя как слушание и понимание, так и сообщение этого понимания клиенту. Эмпатическое понимание, которое консультант оставляет при себе, мало способствует терапевтическому процессу.

Консультант не сможет сообщить клиенту о понимании его внутреннего мира, не соприкоснувшись с этим внутренним миром. Следовательно, большая часть дискуссий об эмпатии связана со способностью соприсутствовать, наблюдать и слушать — своего рода «сосуществования» с другим — необходимого для понимания клиента и его внутреннего мира. Майероф (Mayeroff, 1971) считает такого рода контакт важнейшим элементом заботы.

«Чтобы заботиться о другом человеке, я должен быть способен понять его самого и его мир так, как если бы оказался внутри него. Я должен быть способным его глазами посмотреть на то, как выглядит для него его мир и как он видит самого себя. Вместо того, чтобы просто безучастно наблюдать извне, как если бы он был образцом для изучения, я должен быть с ним в его мире, «войти» в его мир, чтобы «изнутри» ощутить, какова его жизнь, каким он хочет быть и что ему нужно для роста».

Хаксли (Huxley, 1963), тем не менее, замечает, что это метафизически невозможно — настолько войти внутрь другого, чтобы действительно переживать реальность другого:

«Мы живем вместе, мы действуем и реагируем друг на друга; но всегда, при любых обстоятельствах мы одиноки… Ощущения, чувства, прозрения, фантазии — все это очень приватно и непередаваемо, разве что посредством символов и через вторые руки».

Но и он также считает, что эмпатия возможна и необходима в человеческих отношениях.

«Многие острова вселенной достаточно похожи один на другой, что приводит к пониманию и даже эмпатии или «вчувствованию»… Увидеть себя так, как другие видят нас — это наиболее целебный дар. Едва ли менее важным является умение видеть других так, как они видят себя».

Таким образом, Хаксли описывает эмпатию как попытку прорвать метафизическое одиночество другого.

Эмпатия в своем наиболее фундаментальном смысле включает понимание опыта, поведения и чувств других именно так, как они переживают их. Это значит, что для того чтобы максимально ясно понять точку зрения своих клиентов, консультанты должны отложить в сторону свои собственные склонности, предрассудки и взгляды. Это значит войти в опыт клиентов, чтобы почувствовать их внутренний мир и то, как они видят себя, а также мир людей и вещей вокруг них.

Роджерс (Rogers, 1980) говорит о базисном эмпатическом слушании и понимании как о «неоцененном способе бытия», потому что, несмотря на его полезность в консультировании и терапии, даже так называемые консультанты-эксперты порой или игнорируют его, или не имеют навыка его использовании. Роджерс определяет базисное эмпатическое слушание следующим образом:

«Это значит войти в мир личного восприятия другого человека и полностью освоиться в нем. Оно включает чувствительность к меняющимся чувствам и смыслам другого — к страху, гневу, нежности и смятению, т.е. ко всему тому, что он или она переживает в настоящий момент. Это значит на время вжиться в чужую жизнь, передвигаясь в ней бережно и безоценочно…»

Становится понятно, что в основе эмпатии лежат ценности уважения и подлинности (genuineness).

Опережающее эмпатическое слушание и понимание

Этот второй уровень, хотя и базируется на первом, устремлен несколько глубже. Консультанты в своем намерении слушать и сосуществовать не выходя за пределы опыта клиента, иногда более ясно видят то, что клиент видит лишь отчасти. Этот, более глубокий тип эмпатии включает «прочувствование смыслов, которые клиент едва осознает» (Rogers, 1980). Например, клиент говорит, что злится на жену, а консультант чувствует в его рассказе не только гнев, но и боль. Возможно, клиенту относительно легко говорить о своей злости, но не о боли. Эмпатичный слушатель задает себе, или хотя бы подразумевает, следующие вопросы: «О чем этот человек говорит только наполовину?», «На что он намекает?», «О чем этот человек говорит так путано?», «Какое скрытое послание я должен услышать за его явным сообщением?» Эмпатичный слушатель имеет дело с тем, что клиент действительно говорит или выражает, хотя и путано, а не интерпретирует то, что говорит клиент.

Эффективный консультант прислушивается к ресурсам, скрытым глубоко в клиенте, и о которых тот подчас забывает. Каммингс (Cummings, 1979) дает пример такого типа слушания из своей работы с клиентами с проблемами зависимости.

«Терапевт должен прежде всего осознавать, что клиент действительно не намерен отказываться от используемых веществ (drugs) как от способа жизни. На протяжении первой половины первичной сессии терапевт должен слушать очень внимательно. Затем, примерно в середине сессии, используя коммуникативные навыки, терапевтическую проницательность и третье, четвертое, пятое и т. д. ухо, терапевт различает некоторые неисполненные желания и глубоко запрятанные мечты этого человеческого существа, после чего терапевт, вытягивая их наружу, распаляет желание клиента снова взглянуть на эти мечты. Это не легко, так как если не удастся затронуть за живое, терапевт потеряет клиента».

Это не просто вопрос разрешения проблем, но и вопрос развития, или, как в данном случае, реанимации и возобновления возможностей.

Слушание и понимание реальности клиента

Видение и переживание клиентом себя самого, других и всего мира — это нечто совершенно реальное и доступное пониманию, но это не вся реальность. Понимание клиента не ограничивается прочувствованием его мира, — даже мир разделенных переживаний должен быть подвергнут опережающему эмпатическому слушанию. Например, если клиентка считает себя уродливой, когда на самом деле она красивая, то ее переживание себя как уродливой — реально и должно быть услышано и понято. Её переживание самой себя важно, так как отражает субъективную реальность, но оно не совпадает с тем, что есть на самом деле. Это последнее также должно быть услышано и понято.

Так как, по-видимому, невозможно совершенно отказаться от своих критических оценок, эмпатическое слушание клиентов имеет очень важное значение. В нём акцент делается на выслушивании ради понимания, а не на слушании ради оценки. Более того, базисное эмпатическое слушание и понимание потому и названы базисными, что именно они лежат в основании всех других способов понимания. В приведенном примере слушание и понимание переживания клиенткой себя как уродливой имеет приоритет. Этот опыт клиентки является отправным пунктом терапевтического процесса.

Распознавание предубеждений и их преодоление

Слушать — не так легко, как кажется (Wills, 1978). Большие корпорации, про которые нельзя сказать, что они с готовностью тратят деньги на психологическое образование, все же обучают своих сотрудников навыкам слушания, потому что считают, что хорошее слушание способствует продуктивности. Одна из компаний так обосновывает данную программу:

«Хорошие слушатели мыслят более широко — потому что они слышат и понимают больше фактов и точек зрения. Поскольку они могут посмотреть на проблему свежим взглядом и сочетать то, что они узнали самыми необычными способами они в большей степени способны продуцировать действительно потрясающие идеи. Хорошие слушатели безусловно тоньше чувствуют, куда течёт жизнь, они восприимчивы к тем продуктам, талантам и техническим средствам, в которых появляется нужда».

Корпорации утверждают, что обучение сотрудников более эффективному слушанию привело к: (1) улучшению качества производственных отношений, (2) увеличению продуктивности и (3) креативности сотрудников организации. Одним словом, эти организации оценили тот факт, что хорошее слушание способствует креативности, которая также является важнейшим фактором эффективности консультирования. Однако, существуют препятствия к хорошему слушанию. Далее рассмотрены некоторые принципиальные формы дефектного слушания.

Неадекватное слушание. В разговоре мы легко отвлекаемся от того, что говорит собеседник. Мы погружаемся в свои мысли и представляем себе, что мы собираемся сказать в ответ. И тогда мы можем услышать недовольное: «Вы меня не слушаете». Надо сказать, что неадекватное слушание — это часть нашей повседневной жизни.

Консультант может быть озабочен самим собой и собственными потребностями, что неизбежно мешает ему полностью слышать клиента. Рассмотрим следующие возможности:

Привлекательность. Вы находите клиента или очень привлекательным, или совершенно непривлекательным. Вы уделяете своим чувствам гораздо больше внимания, чем его словам.

Физическое состояние. Вы устали или больны. Не осознавая этого, вы упустите некоторые вещи, о которых говорит клиент.

Заботы. Вы озабочены чем-то своим. Например, вы продолжаете думать о тех аргументах, к которым прибегали в произошедшем до этого споре с женой.

Обеспокоенность. Вы тревожитесь, как ответить, поэтому слышите только часть того, что говорит клиент. Вы заняты вашими собственными реакциями, а не сообщениями клиента.

Сходство проблем. Проблемы, которые излагает клиент, весьма сходны с вашими собственными. То, что рассказывает клиент, вы применяете к своей собственной ситуации.

Различия. Этот клиент и его опыт очень сильно отличается от вас и вашего опыта. Недостаток общего сбивает с толку.

Помимо этого вам на ум могут придти другие причины, которые мешают вам слушать. Главное уяснить, что слушание не настолько легкое дело, как кажется. И, поскольку так много вещей может нарушить слушание, над развитием способности слушать надо специально работать.

Оценочное слушание. Большинство людей, даже когда они слушают внимательно, слушают оценивающе. То есть, в процессе слушания они оценивают то, что рассказывает другой человек, в терминах хорошо/плохо, правильно/неправильно, приемлемо/неприемлемо, нравится/не нравится, относится к делу/не относится к делу и так далее. Они могут также делать подобные суждения о рассказчике как о человеке. Консультанты не составляют исключения из этой универсальной тенденции, но они лучше осознают свою склонность к оцениванию и способны выработать привычку слушать безоценочно.

Это не значит, что любая оценка того, что говорит и делает клиент, является дисфункциональной. Понимание точки зрения клиента — это не то же самое, что принятие ее. И действительно, суждение, что некая точка зрения, будучи понятой, нуждается в расширении или преодолении, или что некий паттерн поведения, однажды отмеченный, должен быть изменен, может стать продуктивной формой оценочного слушания. Например, консультант может «услышать» в истории клиента его неиспользованные ресурсы.

Фильтрующее слушание. Наверно, невозможно слушать клиента совершенно непредвзято. В результате социализации у нас появляется множество фильтров, через которые мы слышим себя, других и весь окружающий мир. Холл (Hall, 1977) отмечает: «Одна из функций культуры состоит в том, чтобы установить между человеком и внешним миром высоко избирательный фильтр. Таким образом, культура в своих многочисленных формах определяет, на что мы обращаем внимание, а что игнорируем. Такой отбор создает структуру мира». Как он указывает, этот процесс имеет позитивную функцию: мы нуждаемся в фильтрах, которые бы обеспечили структуру нашего взаимодействия с миром. Однако, в то же время, личный, семейный, социологический и культурный фильтры создают различные предрассудки, неосознанно влияющие на то, как мы слушаем.

Чем сильнее культуральные фильтры, тем больше вероятность предвзятости. Например, белый консультант, принадлежащий к среднему классу, слушая других, использует фильтр белого, принадлежащего к среднему классу. Это может не иметь значения, если клиент — также белый представитель среднего класса. Но если консультант слушает азиата, имеющего высокий социальный статус в своем сообществе, негра из городского гетто или бедного белого из сельской местности, культуральные фильтры консультанта могут привнести предубеждения, которые будут препятствовать его способности слышать и понимать.

Психологические теории, модели и конструкты могут также служить в качестве дисфункциональных фильтров. Например, если из моей диагностической модели вытекает, что все жизненные трудности являются исключительно межличностными проблемами, то моё слушание будет однобоко. Я не услышу важную информацию. Если вы обучались как консультант или клинический психолог, то очень вероятно, что вы проходили или будете проходить по крайней мере один курс по психопатологии или аномальному поведению человека. Эти модели понимания девиантного поведения, которым вы научились, добавляют «фильтр», через который вы слушаете других, особенно клиентов. Если вы недостаточно осторожны, то «психопатологические» фильтры могут играть слишком большую роль в вашем слушании; слишком многое из того, что вы слышите, вы можете начать интерпретировать как «аномальное поведение». Все, чему вы научились, может помочь в организации материала, который вы слышите, но может и исказить ваше слушание. Эффективный консультант осознает, что даже самые полезные фильтры могут искажать сообщения других.

С другой стороны, консультанты могут сформировать фильтры, предназначенные для более фокусированного слушания. Например, модель развития, описывающая нормативные стадии, задачи развития и жизненные кризисы, помогает консультанту понимать заботы клиентов легче и полнее.

Симпатизирующее слушание. Часто клиентами бывают страдающие люди, а также те, кто оказался жертвой других. Такие клиенты могут вызвать у консультанта настолько сильное чувство симпатии, что оно может исказить рассказанные истории. Например, когда консультант слушает историю женщины, пострадавшей от насилия мужа, то в нем пробуждается глубоко человечное чувство симпатии (не говоря о гневе). Но симпатия оказывается «обоюдоострым мечом», так как может заслонить от консультанта некоторые важные нюансы, которые надо видеть, чтобы помочь этой клиентке. Это особенно верно потому что сторона, осуществляющая насилие, здесь не присутствует. Помочь такой клиентке — значит помочь ей понять свою роль в проблемной ситуации, помочь ей установить направленные на преодоление проблемы цели и выбрать доступные ей средства достижения их. Симпатия несомненно неискоренима в человеческих взаимоотношениях, но ее «терапевтическая польза» — если это не звучит негуманно — ограничена. Она не может занять место эмпатии.

Развитие продуктивного самосознавания в терапевтическом процессе

Чтобы быть эффективным консультантом, нужно слушать не только клиента, но и самого себя, когда вы рядом с клиентом. Это помогает понять, что происходит в то время, когда вы находитесь с клиентом. Это позитивная форма самоосознавания. Например, несколько лет назад мой приятель, который периодически лечился в психиатрической больнице на протяжении нескольких лет, и которого я не видел около полугода, однажды вечером неожиданно без предупреждения появился у меня. Он был в сильном возбуждении. Из него фонтаном исходили идеи, среди которых были как крайне странные, так и совершенно великолепные. Я искренне старался быть с ним, применяя все свои знания и умения. Я стал непосредственно следовать описанным выше «правилам», но обнаружил себя на дальнем крае кушетки, на которой мы с ним сидели, и заметил, что ноги и руки мои скрещены. Думаю, я пытался защитить себя от такого напора идей. Я разъединил руки и ноги, чтобы через 10 минут обнаружить, что они снова оказались перекрещенными. Быть с ним было тяжелой работой. Ретроспективно я осознал, что был озабочен моей собственной безопасностью. Роджерс (1980) так это описал:

«В некотором смысле эмпатическое слушание и соприсутствие означает, что вы оставляете в стороне ваше собственное Я. Это может сделать только тот человек, которому достаточно безопасно с самим собой и который знает, что не потеряется в странном или причудливом мире другого человека и сможет вернуться в свой мир, когда этого захочет».

Такая способность сконцентрироваться почти исключительно на клиенте, то «забывая» про себя, то возвращаясь к продуктивному самоосознаванию, приходит с опытом и зрелостью.

Опытный консультант спрашивает себя время от времени на протяжении сессии, нет ли чего-то, нарушающего его способность соприсутствовать с клиентом и слушать его. Он прислушивается к собственному вербальному и невербальному поведению, ища намеки на предубеждения, озабоченность самим собой или отвлечение внимания. Как только он отвлекается, он сразу принимает меры к тому, чтобы быть с клиентом и слушать более внимательно.

Трейси новый консультант в колледже. Он белый из среднего класса. Во время первой консультации черного студента он заметил, что дезориентирован. После первой сессии у него была беседа с Артом — черным консультантом, который помог ему осознать, что помешало ему. . Обнаружилось, что Трейси боялся. Он боялся, что его происхождение помешает ему хорошо сделать свою работу. Он испугался также и того, что черный студент не захочет консультироваться у белого. Как только он проработал свои страхи, он смог гораздо лучше чувствовать себя, что позволило ему соприсутствовать и слушать черных студентов.

Опытные консультанты подвергают мониторингу качество своего присутствия и слушания. Они также понимают, что ни один человек не в состоянии слушать другого совершенно непредвзято и не отвлекаясь. В ниже приведённой таблице в форме оценочных вопросов суммированы главные моменты, имеющие отношение к эффективному слушанию.

Слушание — оценочные вопросы Читаю ли я невербальные сообщения клиента и вижу ли я, как они модифицируют то, что он говорит вербально? Не впадаю ли я в крайность чрезмерной интерпретации невербального поведения (например, выражения лица или жестов) клиента? Внимательно ли я слушаю то, что клиент говорит словами, различаю ли я его опыт, поведение и чувства? Внимательно ли я слушаю точку зрения клиента, даже если чувствую, что нужно бросить вызов его точке зрения и изменить её? Способен ли я выйти за пределы эмпатического слушания, внимательно отмечая то, как клиент преувеличивает, противоречит сам себе, неправильно интерпретирует реальность, утаивает некоторые вещи и так далее? Могу ли я использовать такое транс-эмпатическое слушание без препятствий моему эмпатическому пониманию клиента и его восприятия мира? Осознаю ли я мои предрассудки и то, как они влияют на мою способность слушать? Прислушиваюсь ли я к тому, что происходит внутри меня самого при взаимодействии с клиентом? Что мешает мне слушать лучше и что я могу сделать, чтобы устранить эти помехи?

Эмпатическое слушание

Рефлексивное слушание дает нам замечательную возможность лучше понять содержание сообщения и перепроверить правильность этого понимания. Однако довольно часто этого бывает недостаточно для того, чтобы точно понять собеседника.

Рассмотрим следующий пример. Девушка 25 лет рассказывает психологу: «…У меня есть парень, но в последнее время у нас часто возникают ссоры… он все время на меня наезжает. И мне приходится молчать, чтобы не испортить с ним отношения… Если я что-нибудь ему скажу, он может обидеться, расстроиться, накричать… да не знаю, что он может сделать, лучше я просто промолчу. Так меньше проблем… Не знаю, что делать!!!»

С помощью техник рефлексивного слушания психолог может уточнить, что здесь подразумевается под «ссорами», как они протекают и что эта девушка делает, чтобы предотвратить ссоры или преодолеть разногласия. Однако в этом сообщении «между строк» явно присутствует гораздо больше информации, чем произносится вслух. Во-первых, эта ситуация у нее вызывает какие-то сильные чувства и она не уточняет какие. Во-вторых, сейчас, рассказывая о своем поведении, она также испытывает какие-то чувства и не демонстрирует их в явном виде. В-третьих, она что-то хочет от себя, от своего парня и от психолога, но не говорит чего.

Резюмируя, психолог может сказать: «Он обижается, когда вы возражаете, и вы решили молчать». Формально именно это и прозвучало, однако, читая «между строк», мы можем почувствовать, что девушка явно хотела сказать что-то другое. Возможно, она его очень любит и боится его потерять, а возможно, она боится стать жертвой агрессии с его стороны… Эмпатический собеседник мог бы сказать примерно следующее: «Вы чувствуете себя уставшей от того, что вам все время приходится терпеть претензии с его стороны, и при этом вы боитесь, что, если будете возражать ему, он вас оставит… »

В общении мы параллельно используем две системы коммуникативных средств: вербальные и невербальные. Вербальные средства — это слова естественного звукового языка, а невербальные — это любые иные средства, не опирающиеся на слова и другие речевые символы. Словами мы преимущественно передаем фактические знания, но чтобы передать чувства, слов бывает недостаточно, и в таких случаях мы говорим: «Я не знаю, как это сказать словами…» или «Я не могу подобрать слов…»

Для наглядности можно представить, что любое сообщение передается одновременно по двум каналам: вербальному и невербальному. «Расшифровка» вербального компонента сообщения обеспечивает понимание рациональной составляющей сообщения. Эмоциональная составляющая сообщения чрезвычайно важна для понимания собеседника, однако ее декодирование — непростая задача, поскольку партнер по общению скорее не говорит про свои чувства и отношения, а проявляет их в поведении.

Понимание чувств или желаний, испытываемых другим человеком, сопереживание ему, называется эмпатией. Эмпатию следует отличать от симпатии. Симпатия — это влечение, внутренняя расположенность к кому-либо. Симпатию мы выражаем чаще всего тому, с кем у нас сложились тесные контакты: друзьям, членам семьи, соседям, коллегам. Симпатия не обязательно предполагает наличие эмпатии: нам может нравиться какой-то человек, но при этом мы можем вовсе не сопереживать ему, а, к примеру, за что-нибудь на него сердиться. И наоборот: мы можем с сочувствием отнестись к человеку, даже если он намлично не симпатичен.

Эмпатия позволяет нам лучше понять то, что говорит человек, поскольку мы определяем значение сказанного им с учетом его чувств и желаний.

Рис. 9. Вербальный и невербальный слои сообщения

Рассмотрим в качестве примера диалог любимых всеми персонажей известной сказки А. Милна (в переводе Б. Заходера).

• Доброе утро, Иа! – сказал Пух..
• Доброе утро, медвежонок Пух, – уныло ответил Иа.- Если это утро
• доброе. В чем я лично сомневаюсь.
• Почему? Что случилось?
• Ничего, медвежонок Пух, ничего особенного. Все же не могут. А некоторым и не приходится. Тут ничего не попишешь.
• Чего все не могут? – переспросил Пух, потерев нос.
• Веселиться. Петь, плясать и так далее. Под ореховым кустом.
• А-а, понятно…- сказал Пух. Он глубоко задумался, а потом спросил: – Под каким ореховым кустом?
• Под которым орешки каленые, – уныло продолжал Иа-Иа. – Хоровод, веселье и тому подобное. Я не жалуюсь, но так оно и есть…
• … – Да что такое случилось?- спросил Пух.
• А разве что-нибудь случилось?
• Нет, но у тебя такой грустный вид.
• Грустный? Отчего это мне быть грустным? Сегодня же мой день рождения. Самый лучший день в году!
• Твой день рождения? – спросил Пух, ужасно удивленный.
• Конечно. Разве ты не замечаешь? Посмотри на все эти подарки.- Иа-
• Иа помахал передней ногой из стороны в сторону. – Посмотри на именинный пирог!
• Пух посмотрел – сначала направо, потом налево.
• Подарки? – сказал он.- Именинный пирог? Где?
• Разве ты их не видишь?
• Нет, – сказал Пух.
• Я тоже, – сказал Иа-Иа. – Это шутка, – объяснил он. – Ха-ха.

Когда наш собеседник охвачен сильными чувствами, он скорее выражает их невербально, чем говорит о них. Однако для того чтобы верно понять смысл его высказываний, нам необходимо принимать во внимание не только значение его слов, но и ту информацию, которую он передает нам невербально: его отношение к нам и к тому, о чем он рассказывает. Сообщение, в котором вербальный и невербальный компоненты противоречат друг другу, в консультативной практике принято называть неконгруэнтным. Когда наш собеседник уныло говорит, что сегодня «самый веселый день в году», его сообщение неконгруэнтно и мы интуитивно понимаем, что оно передает нам нечто большее, чем содержится в словах. Может быть, смысл его сообщения: «Как бы мне хотелось, чтобы меня любили и обращали на меня внимание! Особенно в мой день рождения!» Однако в силу некоторых причин он избегает прямого высказывания, прибегая к иронии.

Затруднения в вербализации чувств

Первая причина заключается в том, что нередко мы сообщаем не совсем то, что имеем в виду, потому что у нас не хватает слов в активном словаре. Мы осознаем наличие желаний и чувств, однако не можем их корректно символизировать с помощью языковых средств.

Вторая причина в том, что говорить о чувствах не принято. В обществе существуют конвенциональные нормы, содержащие запрет на разговоры о чувствах и желаниях. Самораскрытие в таком случае расценивается как нарушение негласно принятых правил поведения.

Третья причина сокрытия чувств — в ощущении, что человек, знающий наши чувства и сокровенные желания, обретает магическую власть над нами. Поскольку теоретически он может воспользоваться этим знанием для причинения нам какого-нибудь ущерба, мы тревожимся и, на всякий случай, избегаем проявлять свои эмоции открыто, подвергаем их цензуре.

Четвертая причина того, что люди не выражают свои желания и чувства словесно, заключается в том, что они могут их не замечать, игнорировать. Дело в том, что некоторые из чувств социально не одобряются. Считается, что нехорошо сердиться, раздражаться, завидовать, желать кому-то зла; часто табу накладывается на проявления сексуальности. Между тем у каждого человека есть ряд «Родительских» запретов и предписаний, с помощью которых он оценивает самого себя. Допустим, Родительское предписание требует: «Ты должен (должна) быть сильным! Проявление чувств — проявление слабости!» Если такой человек осознает себя эмоционально вовлеченным, ему придется испытать чувство вины за несоответствие эталонному образцу Идеально Хорошего Человека. Поскольку в реальности не испытывать чувств он не может, ему приходится обманывать себя, подавляя свои эмоции и изгоняя их из собственного сознания.

Необходимость выражения чувств

Как мы уже увидели выше, более или менее точно раскодировать смысл высказывания человека мы можем лишь в том случае, если знаем о его отношении к тому, о чем он рассказывает. Представим, что наш собеседник говорит нам: «Меня это обрадовало…», а сам при этом хмурится и сжимает кулаки. Возможно, его действительно обрадовало событие, про которое он рассказывает, а сердится он на нашу «непонятливость». А возможно, что он разгневан этим событием, но в силу каких то причин считает, что должен это скрыть. Понять его сообщение мы можем, лишь точно определив его истинные чувства. Таким образом, выражать истинные чувства необходимо, чтобы быть правильно понятым.

В предыдущей работе мы обсуждали «чтение мыслей» — иллюзию, базирующуюся на ощущении, что другие люди могут и даже обязаны непосредственно воспринимать наши чувства и желания. Довольно часто затруднения в межличностных коммуникациях связаны с действием этой иллюзии. Представьте двух незнакомых людей, которые едут в электричке. Один из них едет с дачи и везет корзину яблок. А другой сидит рядом и думает: «Как яблока хочется!.. Вот ведь какой жадный и бездушный попутчик достался: нет бы мне яблочко предложил… » Ожидания, что другие распознают наши чувства и желания без нашего участия и будут действовать в соответствии с ними без просьбы с нашей стороны, основа недоразумений, взаимных претензий и обид. Следовательно, выражать желания и чувства необходимо для того, чтобы другие могли принять их во внимание.

Эмоции можно сравнить с водой: если поток перегородить, то вода будет накапливаться, усиливая давление на плотину, дно и берега. Эмоции, не находящие выхода, оказывают разрушающее действие на поведение и организм: сокрытие своих переживаний, их подавление не приносит облегчения. Если наш собеседник охвачен сильными эмоциями, бесполезно обращаться к его разуму до тех пор, пока он не приведет в порядок свои чувства. Еще в середине двадцатого века знаменитый психолог Курт Левин со своими учениками и коллегами обнаружил и описал ряд закономерностей поведения человека в состоянии фрустрации. Если человек не может справиться с некой проблемной ситуацией и одновременно не может отступиться от ее решения, он переживает внутренний конфликт. При этом он обязательно испытывает сильные эмоции (прежде всего, агрессивного характера), его поведение регрессирует к более примитивным, архаичным формам, снижается контроль сознания за поведением.

Для того чтобы человек, захваченный подобного рода переживаниями, совладал с ситуацией, ему необходимо урегулировать свои эмоции, а выражение своих чувств — один из сильнейших способов эмоционального урегулирования. Таким образом, выражение эмоций — важный способ вернуть утраченное душевное равновесие.

Еще одна причина, обусловливающая внимание психологов и психотерапевтов к чувствам клиента, состоит в том, что человек, не осознающий свои чувства и желания, может руководствоваться ими в принятии решений. Карл Роджерс полагал, что для ориентации в мире мы используем две параллельно действующие системы оценивания: декларативное знание и организмическое знание. Декларативное знание — это знание о свойствах предметов и явлений, заимствованное от других людей, принятое на веру. «Злиться — плохо; хотеть спать в то время, как другие работают — скверно; манго — это очень вкусно» и т. п. Одновременно мы можем чувствовать, что сердимся, можем испытывать непреклонное желание отдохнуть прямо сейчас и испытать разочарование от вкуса купленного на рынке незрелого плода манго. В такие моменты наше знание вступает в конфликт с нашими чувствами.

Некоторые люди больше доверяют своим чувствам и могут принимать их во внимание. Другие в таких случаях отдают приоритет знаниям, игнорируют чувства, утрачивая контакт с ними. Человек, попробовавший зеленый плод манго, может принять решение впредь его не покупать, поскольку он не понравился. Такой человек исходит в принятии решений из личного опыта и находится с ним в контакте. Второму манго тоже не понравился, но он игнорирует этот факт и снова его покупает потому, что этот экзотический фрукт — диковинка и должен нравиться по определению (согласно декларативному знанию). Такой человек неконгруэнтен опыту. Человек, неконгруэнтный опыту, не доверяет своим чувствам, не принимает в расчет собственные желания при принятии решений и именно поэтому часто попадает в тупиковые ситуации.

Представим, что человеку предлагают угоститься, выбрав одно яблоко из двух: одно — кислое, а другое — сладкое. Конгруэнтный опыту человек может прислушаться к своим желаниям и решить, чего вданный моментемухочется больше. Тотже, кто неконгруэнтен опыту, свои желания не принимает во внимание, а руководствуется в своем выборе какими-то иными, не относящимися кделу соображениями. Неудивительно, что его часто постигает разочарование, а в жизни отсутствует радость. Яблоки — это мелочь. Однако тот же механизм может приводить к гораздо более печальным последствиям, если игнорируются чувства и желания в выборе одного из двух потенциальных женихов или в выборе жизненного пути. Таким образом, выражать чувства необходимо для того, чтобы руководствоваться ими в своих оценках и выборах.

Эмпатическое слушание предполагает, что мы делаем акцент не столько на содержании сообщения, как при рефлексивном слушании, сколько на отражении чувств, проявленных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Конечно, различие между чувствами и содержанием сообщения не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает решающее значение при оказании психологической поддержки: как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которой имеет подчас второстепенную роль!

Имидж современного учителя

Культура педагогического общения Педагог постоянно сталкивается с самыми разными проблемами межличностного общения. Отсутствие культуры педагогического общения или ее низкий уровень нередко приводят к возникновению конфликтных ситуаций, напряженности в отношениях между учителем и учеником или целым классом. Успешное разрешение конфликтов зависит от общей психологической грамотности и уровня педагогической культуры учителя. Основными моральными нормами, на которых основываются взаимоотношения учителя с учениками, являются: уважение достоинства каждого из своих воспитанников, доверие и внимательное отношение к их внутреннему миру, душевная чуткость и доброжелательность. Психологически грамотное восприятие учителем ученика поможет установить взаимопонимание и эффективное взаимодействие. Эту возможность во многом обеспечивают педагогу сформированные перцептивные умения, т.е. умение правильно оценивать по выражению лица, жестам, речи, действиям детей их эмоциональное состояние. Существуют два взаимосвязанных вида социальной перцепции: собственно перцептивный (восприятие и слушание ребенка или другого человека) и эмпатийный (особая чувствительность к ребенку, сопереживание и сочувствие другому). Процесс социального восприятия предполагает прежде всего наличие культуры слушания. Многочисленные исследования показывают, что большинство работников образования не обладают в достаточной степени навыками слушания. Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение. Слушание требует определенных навыков, которым необходимо научиться учителю, так как процесс слушания занимает существенную часть его жизни. Различают несколько видов слушания: активное, пассивное, эмпатическое. Активное слушание – вид слушания, когда на первый план выступает отражение информации. К нему относятся постоянные уточнения той информации, которую хочет донести собеседник, путем задавания уточняющих вопросов. Продуктивные способы активного слушания Перефразирование (эхо-техника). Сущность: возвратить собеседнику его высказывания (одну или несколько фраз), сформулировав их своими словами. Начать можно так: «Как я Вас понял…», «По Вашему мнению…», «Другими словами, Вы считаете…». Главная цель «эхо-техники» – уточнение информации. Для перефразирования выбираются наиболее существенные, важные моменты сообщения. Но при «возврате» реплики не стоит что-либо добавлять «от себя», интерпретировать сказанное. Эхо-техника позволит дать собеседнику представление о том, как вы его поняли, и натолкнуть на разговор о том, что в его словах кажется вам наиболее важным. Резюмирование. Эта техника предполагает воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, краткое формулирование самого главного, подведение итога. «Если теперь подытожить сказанное Вами, то…». Резюмирование помогает при обсуждении, рассмотрении претензий, когда необходимо решить какие-либо проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике. Резюмирование позволяет не тратить время на не относящиеся к делу разговоры и может быть действенным и необидным способом закончить разговор со слишком словоохотливым собеседником. Развитие идеи. Эта техника отличается от предыдущих тем, что высказывание собеседника не просто перефразируется или резюмируется, а делается попытка вывести из него логическое следствие, выдвинуть предположение о причинах услышанного. Эта техника позволит уточнить смысл сказанного, быстро продвинуться в беседе вперед, дает возможность получить информацию без прямых вопросов. Но следует избегать поспешности в выводах и употреблять некатегоричные формулировки и мягкие тона. Активное слушание незаменимо в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться, настроиться, если возникает желание надерзить партнеру, развить начавшийся конфликт. Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является чисто формальное следование правилам. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я вас понял, что…», но, не услышав ответа, продолжает развивать аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает. Активное слушание может применяться во всех случаях, когда ребенок расстроен, обижен, потерпел неудачу, когда ему больно, стыдно, страшно. В таких случаях важно дать ему знать, что вы чувствуете его переживание. «Озвучивание» чувств ребенка помогает снять конфликт или напряжение. Бывает, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения. В этом случае приемы активного слушания не срабатывают. В таком состоянии человек не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, и только потом с ним можно общаться. В таких случаях эффективно работает прием пассивного слушания. Пассивное слушание – умение дать понять собеседнику, что он не один, что его слушают, понимают и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да», «угу-угу», «ну, конечно», кивание головой. Эмоциональное состояние подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, затем падает. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится, и после с ним можно будет общаться нормально. Главное в этом виде слушания: не молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем более; не задавать уточняющих вопросов, потому что это только вызовет ответный взрыв негодования; не говорить партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится» – он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Иногда в таких случаях полезно «подстроиться» к партнеру, повторить его слова, эмоции, движения, т. е. вести себя так, как он, разделять его чувства. Но делать это нужно искренне, в противном случае повторение действий будет оценено как издевательство над его чувствами. Эмпатическое слушание позволяет переживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать их, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, не поучают. Именно в этом и состоит секрет хорошего слушания — такого, которое дает другому человеку облегчение и открывает ему новые пути для понимания самого себя. Правила эмпатического слушания: Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отойти от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае можно понять, что чувствует собеседник, «увидеть» его эмоции. В своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, чтобы разобраться в своем переживании. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения этого чувства. Замечание типа: «Так это у тебя оттого, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» не могут вызвать ничего, кроме ответной агрессии и защиты. В случаях, когда партнер возбужден и беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или повторять его последние слова. Методика эмпатического слушания применима только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычные вопросы типа: «А вы не знаете, что означает то-то?» или же просто не хочет говорить с вами, а вы бы очень хотели обсудить с ним что-либо, применение эмпатического слушания просто невозможно. Эмпатическое слушание обеспечивает лучшее понимание учителем ребенка, помогает нейтрализовать имеющуюся у учителя склонность к оценке. Стремление многих учителей слушать другого человека не столько с целью вслушиваться в то, что он им сообщает, сколько с целью оценить его, часто становиться причиной коммуникативных барьеров. К ним относятся барьеры диалогического общения (предубеждение, недоверие, отсутствие чувства юмора, навыков социального контакта). Одним из разновидностей диалога между учителем и учеником является спор. Только высокая культура диалога страхует от опасности превратить его в ссору, т.е. в «состояние взаимной вражды». Культура спора обеспечивается соблюдением следующих педагогических правил (И. И. Рыданова): Восприятие несогласия учащихся как естественной реакции, следствия критического отношения к информации. Учет глубинных мотивов конфронтации учащихся (потребности в личностном самоутверждении, повышении статуса в среде сверстников, обиды, эмоционального возбуждения, состояния психологического дискомфорта и пр.). Выражение неизменной доброжелательности по отношению к оппоненту, невзирая на репутацию и статус. Заинтересованное и уважительное отношение к любой точке зрения, даже абсурдной, забота о сохранении и повышении престижа каждого учащегося. Критическая оценка конкретных действий, а не личности в целом («Этот поступок представляется мне некрасивым», а не «Ты всегда стремишься сорвать урок, потому что бездельник» и др.). Контроль за эмоциональной тональностью спора, чтобы предупредить его перерастание в ссору. При отстаивании своего мнения использование общепринятых этикетных норм («Мне кажется», «Подумаем вместе», «Может быть, я ошибаюсь» и т. п.), готовность признать ошибки, извиниться за оплошность. Готовность принимать компромиссные решения, учитывая интересы учащихся, их потребности. Терпимость, уступчивость в мелочах. Дисциплинирование класса с помощью косвенных воздействий – переключения внимания, шутки. Доминирование экспрессии оптимизма. Показателями низкой культуры диалога с учащимися можно считать следующие: Ограничение свободы выражения мнений, в особенности не совпадающих с точкой зрения учителя («Хватит спорить о бесспорном», «Тебе еще рано иметь свои взгляды! Для этого нужно хотя бы прилично учиться»). Ориентация лишь на запланированные цели («Опять ты у нас, Кокарев, отнимаешь время пустыми вопросами! Я ничего не успеваю сделать!», «Не отвлекай нас, Сидорова, своими заумными вопросами!»). Акцентирование того, что разъединяет с учащимися («Как ты можешь так думать, Гаврилова? Твое несогласие с головой выдает незнание материала»). Мелочная нетерпимость, придирчивость («Как ты сидишь, Игнатьева! Положи руки на парту», «Как можно не знать таких простых вещей?»). Дисциплинирование путем нажима, прямого порицания («Хватит показывать, какой ты умный», «Тебе, Веремеева, лучше бы помолчать и вспомнить о полученной двойке!»). Угрозы («Попробуйте не выполнить это задание!»). Упреки («Сколько раз напоминала, а ты…», «Я тебя предупреждала, а ты не хотел слушать!»). Унижение достоинства («Такого ленивого ученика у меня еще не было!», «Ну, посмотрите на этого «профессора»! Лучше бы постригся»). Высмеивание («Ребята, кого напоминает Лазарев? Санчо-Панса, правда? Такой же толстый и ленивый»). Демонстрация своего превосходства в различной форме: прямой («У тебя что в голове — две извилины?»), смягченной («Ты вроде понятливый Гальперин, а говоришь несуразности»), скрытой («Тут не в чем сомневаться, Никифорова, каждому нормальному человеку это ясно!»). Ссылка на свой статус и жизненный опыт как аргумент в споре («Я работаю в школе 20 лет, как ты можешь сомневаться в моих знаниях?»). Менторство («Запомни, Хламова, так себя культурные люди не ведут», «Стыдно, стыдно не знать элементарных вещей»). Использование лести, показной доброты, улыбки, ласкательного вокатива (Наташенька, Сереженька) или обмана, запугивания в манипулятивных целях для извлечения своей выгоды, достижения эгоистических целей. Доминирование экспрессии пессимизма («Ничего-то вы не умеете. И что мне с вами делать, ума не приложу», «Не представляю, как вы сдадите экзамены»). Таким образом, ведение коммуникативного диалога с учащимися требует от учителя высокой культуры — лингвистической, нравственной, психологической, педагогической. Высокая культура общения является одной из составляющих имиджа педагога как профессионала. Имидж – это образ, впечатление, которое оставляет человек в воспоминаниях и представлениях о нем. Одной из важнейших составляющих имиджа педагога является коммуникативная толерантность. Это характеристика отношения личности к людям, показывающая степень переносимости ею неприятных или неприемлемых, по ее мнению, психических состояний, качеств и поступков партнеров по взаимодействию. Педагог, обладающий высоким уровнем коммуникативной толерантности, достаточно уравновешен, терпим и совместим с очень разными людьми. Благодаря этим достоинствам создается психологически комфортная обстановка для совместной деятельности в педагогическом процессе. Учитель должен стремиться безусловно принимать ребенка со всеми его недостатками, промахами, бедами. Принимать ребенка – это значит: ? проявлять к нему терпимость, стремиться понять его и помочь ему; ? проявлять уважение к его личности, поддерживать в нем чувство собственного достоинства; ? признавать за ним право быть непохожим на других; смотреть на проблему с его позиций, его глазами; ? учитывать индивидуально-психологические и личностные особенности ребенка. Особенно важно проявление коммуникативной толерантности в напряженной, конфликтной ситуации. Однако в таких ситуациях обычно наблюдается высказывание прямых негативных оценок в адрес ребенка: «Вы всегда ведете себя так…», «Ты как всегда не готов…», «Ты снова начинаешь оправдываться…». На такие высказывания ребенок обычно отвечает отрицанием, обидой, защитой. В отличие от «Ты-высказывания», «Я-высказывания» учителя характеризуется описанием собственных чувств и переживаний по отношению к данной ситуации, безоценочной характеристикой поведения ребенка. Высказывая свои чувства без приказа, осуждения или выговора, учитель оставляет за ребенком возможность самому принять решение, учитывая переживания взрослого. Схема «Я-высказывания» такова: Описание ситуации, вызвавшей напряжение: «Когда я вижу, что ты…», «Когда это происходит…», «Когда я сталкиваюсь с тем, что…». Точное называние своего чувства в этой ситуации: «Я чувствую…», «Я не знаю, как реагировать…», «Я огорчаюсь…». Называние причин этого чувства: «Потому что я не люблю грязь», «Потому что ты нарушил обещание». Развитию коммуникативной толерантности и формированию позитивного имиджа педагога способствует знание и выполнение «заповедей общения» (А. Б. Добрович): ? Отношения с людьми – главное в любой деятельности, а тем более в педагогической. Думайте над своими взаимоотношениями с окружающими людьми, стройте их на взаимопонимании и доверии. ? Общаясь с человеком, никогда не зацикливайтесь на достижении ваших конкретных целей и задач. Будучи учителем, не превращайтесь в чиновника, для которого программа, план урока – главное. Не забывайте, что ребенок, его интересы, стремления, его настоящее и будущее – вот смысл вашей работы. ? Учитесь видеть в каждом человеке, ребенке то, что выгодно отличает его от других, ту «изюминку», которая делает его уникальным, неповторимым. Помните, что каждый человек уникален и к каждому необходим свой подход. ? Придя к человеку, оставьте свои проблемы, амбиции, сложившиеся стереотипы. Говоря с человеком, общайтесь с ним, а не с его официальным статусом, своими представлениями о нем. Потребность в равенстве присуща всем, а тем более детям. ? Учитесь видеть себя как бы со стороны, глазами других людей. Анализируйте, как вы вели себя во время общения с ними, стремитесь поставить себя на место того человека, с которым общаетесь. ? Чаще улыбайтесь людям. Улыбка располагает к вам окружающих людей, создает благоприятный эмоциональный настрой, вызывает у других стремление общаться с вами. ? Развивайте свой внутренний духовный мир, ваши таланты и способности. Помните, что творческая, духовно богатая личность всегда привлекает других людей, особенно когда все это сопрягается с чуткостью, способностью понимать окружающих.

Выйти из пузыря: учимся слушать и слышать

Переговоры без поражения

Выйти из пузыря: учимся слушать и слышать

13 июля 2020 1 572 просмотра

Дарья Гордеева

Умение слушать — один из самых недооцененных лидерских навыков. Многие ошибки рождаются из того, что мы не до конца вслушиваемся в слова собеседника, не пытаемся постичь сказанное им на глубинном уровне. Создатель Теории U Отто Шармер и вовсе считает, что неумение слушать мешает добиться успеха в любой дисциплине. Как же превратить поверхностное слушание в созидательное? Разбираемся вместе с автором.

 

Изменяя манеру слушать, вы изменяете весь свой опыт отношений — уверен Отто Шармер. Для того, чтобы это сделать, нужно сначала разобраться в четырех основных уровнях слушания. Переходя с одного на другой, можно в конце концов достичь того, что автор называет «генеративным слушанием», в котором рождаются новые мысли и открытия.

Основы Теории U

Уровень 1: Загрузка

Когда мы слушаем собеседника на первом уровне, то обращаем внимание не на то, что он говорит, а на то, что происходит внутри нас самих. Чаще всего — думаем, что сказать дальше, как возразить или согласиться, то есть ведем внутренний монолог. В этот момент к нам не поступает никакой новой информации, мы находимся внутри пузыря, ограниченного нашими представлениями о мире.

Уровень 2: Фактическое слушание

Переходя на второй уровень, мы плавно смещаем фокус внимания со своего внутреннего монолога на слова, сказанные собеседником. Получаем новую информацию, которая может не соответствовать тому, что мы уже знаем. Для этого разум должен быть открыт — это первый шаг к способности приостановить привычные суждения.

Уровень 3: Эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание Отто Шармер называет «слушанием изнутри». На этом этапе мы видим ситуацию глазами собеседника. Для этого уже недостаточно одного лишь открытого разума — необходимо также открытое сердце, способное настроиться на восприятие другого человека. Нам могут приходить мысли вроде «Да, я не согласен, но понимаю, почему он воспринимает ситуацию именно так». Важно полюбить человека, найти в нем хорошие стороны, принять его позицию.

Уровень 4: Генеративное слушание

Уровень, к которому должен стремиться каждый из нас. Слушая, мы оставляем пространство для зарождения новых идей и смыслов, вдумываемся в наивысшие будущие потенциалы. Отто Шармер не случайно называет это слушание созидательным — в нем мы реализуем нашу возможность видеть на перспективу. Чтобы научиться генеративному слушанию, достаточно просто ничего не делать. Не вмешиваться, но и не отключаться. Сохраняя внутри себя пространство для нового.

Суть лидерства — в сочетании всех четырех уровней слушания в зависимости от ситуации

Какие-то разговоры и совещания соответствуют вашим ожиданиям — в этом случае достаточно действовать в режиме загрузки. Но изменения привычного хода вещей заставят вас перейти к эмпатическому и генеративному слушанию. Отто Шармер сравнивает это с использованием сварочного аппарата для металла. Если быстро направить пламя на кусок, ничего не произойдет. Если же делать это настойчиво, раз за разом повторяя, то рано или поздно металл начнет плавиться и примет нужную вам форму. То же произойдет с диалогом — он перейдет на более глубинный уровень, в другое состояние.

 

По материалам книги «Основы теории U»

Фото на обложке отсюда

 

7 советов по эмпатическому слушанию

Что значит слушать? Это пассивный процесс приема звуковых волн?

Как насчет понимания контекста слов и стоящих за ними чувств?

У слушания есть слои значения, которые простираются от инертного до активного. Работая в Институте предотвращения кризисов, я часто слышу термин «сочувственное слушание». Эта пробная концепция в нашем обучении — это «активный процесс распознавания того, что говорит человек.”

Когда вы сосредотачиваетесь на человеке и рассказываете его сообщение, вы переходите от распознавания слов к пониманию стоящих за ними чувств и мотиваций. Это включает в себя ответы на вопросы, если это необходимо. Также важно знать, когда молчать.

Эмпатическое слушание — это динамичный и сострадательный процесс, который требует большего, чем просто влечение к чужим словам. Вы тоже общаетесь с этим человеком. Вы показываете, что вам небезразличны их, , их мысли и чувства, и вы готовы потратить время, чтобы выслушать их.

Сочувствие способствует развитию взаимопонимания, которое поддерживает активность Care, Welfare, Safety и Security ^SM и закладывает основу для решения проблем. Лучшее знание людей, за которыми вы ухаживаете, поможет вам распознать причины поведения и найти решения.

Я хотел бы всегда знать, что нужно сказать в любой момент, чтобы утешить кого-то и дать надежду, решить проблему, но я всего лишь человек и не могу понять и все исправить. Кроме того, иногда слова не могут исправить это.

Я помню один день в старшей школе после урока плавания. Одна из девочек моего класса плакала в раздевалке. Я не знал ее и не знал, как ее утешить. Мне было интересно, смеялись ли над ней другие девушки, чувствовала ли она себя застенчивой или разочарованной или хотела ли она на мгновение побыть одной.

Затем я вздохнул и подошел к скамейке, предоставив ей как можно больше места, оставаясь при этом достаточно близко, чтобы говорить. Я посидел несколько мгновений, и она мне ничего не сказала, но ее слезы утихли.Через некоторое время я наткнулся на несколько слов о том, как я здесь, если вы хотите поговорить, но ничего страшного, если вы этого не сделаете или если вы хотите, чтобы я ушел. Затем я спросил: «Могу ли я чем-нибудь помочь?» Она посмотрела на меня и остановилась, смахнула слезы с лица и осторожно покачала головой. В тот момент, я думаю, все, что я мог сделать, это дать ей понять, что мне не все равно, просто посидев с ней.

Иногда в этот момент достаточно показать кому-то глубину вашего сочувствия, проявить сочувствие к его эмоциям.Что, если бы мы сосредоточились на том, чтобы делиться своим временем и состраданием, вместо того чтобы беспокоиться о правильных словах?

7 советов по эмпатическому слушанию

1. Не осуждайте. Это не всегда легко, но избавление от собственного мнения позволяет вам сосредоточиться на точке зрения другого человека. Признание взглядов и эмоций человека поможет вам помочь им. Это не означает, что вам нужно соглашаться со всем, что говорит человек; речь идет о том, чтобы дать им понять, что вам не все равно, что они важны.

2. Уделите человеку все свое внимание. Уберите отвлекающие факторы. Убедитесь, что у вас есть время, чтобы провести с этим человеком, и убедитесь, что между вами и ним нет компьютеров или других устройств. Если вы уделяете им максимум внимания, это свидетельствует об уважении, и человек с большей вероятностью сохранит спокойствие, когда почувствует, что его уважают.

3. Внимательно слушайте (чувства и факты). Погрузитесь в слова, а также в более широкий взгляд на этого человека в этой конкретной ситуации.Обратите внимание на тон голоса, язык тела и другие подсказки, чтобы выйти за рамки слов и понять эмоции. Мне нравится, как Ким Варчол описывает сочувственное слушание, когда она говорит: «Слушайте ушами, глазами и сердцем».

4. Покажите, что вы внимательно слушаете. Подумайте о своей позе и невербальных сообщениях. Перец поддерживающим языком тела, например зрительным контактом, кивком и другими сигналами, по мере необходимости, демонстрирует вашу внимательность, не отвлекая вас.

5.Не бойтесь тишины. Иногда все, что нужно человеку, — это быть услышанным или знать, что ты рядом. Прежде чем отвечать, обратите внимание на контекст и качество тишины. Человек может думать о том, что сказать дальше, или ему может потребоваться несколько минут тишины, чтобы обуздать эмоции.

6. Перефразируйте и перефразируйте. Если вы говорите, обращайтесь к словам человека, задавайте вопросы и при необходимости уточняйте комментарии. Сохраняйте этот беспристрастный и уважительный дух и дайте человеку время ответить.Помните, что сценария сочувственного слушания не существует. Отвечайте, основываясь на этом человеке, ситуации и моменте.

7. Дальнейшие действия. Свяжитесь с этим человеком, чтобы узнать, есть ли у него дополнительные вопросы или комментарии. При необходимости назначьте другое время для встречи.

Как вы слушаете в повседневной жизни? Какие стратегии подходят вам лучше всего?

Дополнительные ресурсы 3 способа остановить хаос и вызвать уважение

5 вещей, которые действительно говорят «сложные» люди

Если мы только послушаем, они будут услышаны

Эмпатическое слушание | За пределами несговорчивости

По
Ричард Салем

Июль 2003

Преимущества эмпатического слушания

Эмпатическое слушание (также называемое активным слушанием или рефлексивным слушанием) — это способ слушать и отвечать другому человеку, который улучшает взаимопонимание и доверие.Это важный навык как для третьих сторон, так и для участников спора, поскольку он позволяет слушателю получать и точно интерпретировать сообщение говорящего, а затем предоставлять соответствующий ответ. Ответ является неотъемлемой частью процесса слушания и может иметь решающее значение для успеха переговоров или посредничества. Среди его преимуществ — эмпатическое слушание

«Когда последняя сессия закончилась, лидер общественной организации бросился по полу, пожал руку посреднику и поблагодарил его за то, что он« отличается от других ».»Чем я отличался?» — спросил Чейс. «Вы слушали», — был ответ. «Ты был единственным, кого волновало то, о чем мы говорили» »[1]

1. вызывает доверие и уважение,
2. позволяет участникам спора высвободить свои эмоции,
3. снижает напряжение,
4. поощряет всплытие информации, а
5. создает безопасную среду, способствующую совместному решению проблем.

Хотя это полезно для всех, кто вовлечен в конфликт, способность и готовность слушать с сочувствием часто отличает посредника от других участников конфликта.

Даже если конфликт не разрешен во время медиации, процесс слушания может иметь огромное влияние на стороны. Джонатон Чейс, заместитель директора Службы по связям с общественностью США, вспоминает очень напряженный межрасовый конфликт, на который он отреагировал более 30 лет назад, когда был посредником в центральноатлантическом офисе агентства. Он включал строительство шоссе, которое физически разделило бы сообщество, сосредоточенное вокруг проекта государственного жилья. После нескольких недель протестной активности стороны согласились на посредничество.В конце концов, государственные чиновники победили, и пострадавшая община не получила большого облегчения. Когда последняя сессия закончилась, лидер общественной организации бросился по полу, пожал руку посреднику и поблагодарил его за то, что он «отличается от других».

«Чем я отличался?» — спросил Чейс. «Вы слушали», — был ответ. «Ты был единственным, кого волновало то, о чем мы говорили» [1]

Уильям Симкин, бывший директор Федеральной службы посредничества и примирения и один из первых практиков, подробно описавших процесс посредничества, в 1971 году отметил, что «понимание имеет ограниченную полезность, если посредник не может каким-то образом донести до сторон тот факт, что [ посредник] знает суть проблемы.В этот момент, — сказал он, — и только тогда (посредник) может рассчитывать на доверие и уважение »[2]

.

Симкин писал не только о необходимости понимать и проецировать понимание фактов. Понимание «не ограничивается голыми фактами», — сказал он. «Довольно часто сильный эмоциональный фон проблемы и вовлеченные личности могут иметь большее значение, чем факты». Он предположил, что медиаторы применяют «сочувственное понимание» [3], которое на самом деле является эмпатическим слушанием.

Дополнительные сведения о эмпатическом слушании предлагаются участниками проекта Beyond Intractability.

Как слушать с сочувствием

Эмпатия — это способность проецировать себя на личность другого человека, чтобы лучше понять эмоции или чувства этого человека. Посредством эмпатического слушания слушатель дает говорящему понять: «Я понимаю вашу проблему и то, как вы к ней относитесь, меня интересует то, что вы говорите, и я не осуждаю вас.»Слушатель безошибочно передает это сообщение посредством слов и невербального поведения, включая язык тела. Поступая таким образом, слушатель побуждает говорящего полностью выразить себя, не прерывая, не критикуя или не говоря, что делать. Это не рекомендуется Посреднику не обязательно соглашаться с докладчиком, даже когда его об этом просят. Обычно достаточно, чтобы докладчик знал: «Я понимаю вас, и я заинтересован в том, чтобы быть ресурсом, который поможет вам решить эту проблему.«

Хотя эта статья посвящена посредничеству, должно быть очевидно, что эмпатическое слушание является основным навыком, который повысит межличностную эффективность людей во многих аспектах их профессиональной и личной жизни. [4] Стороны в переговорах без посторонней помощи — те, в которых не участвует посредник — часто могут действовать как собственные посредники и повышать свою эффективность переговоров за счет сочувствия. Используя умелое слушание, эти «посредники в переговорах» могут управлять переговорами с помощью своих:

1. готовность позволить другим сторонам доминировать в обсуждении,
2. внимательность к сказанному,
3. не прерывай,
4. использование открытых вопросов,
5. чувствительность к выражаемым эмоциям и
6. способность отражать другой стороне суть и чувства, которые выражаются.

Сила эмпатического слушания в нестабильных условиях отражена в описании умелого слушателя Мадлен Берли-Аллен. «Когда ты хорошо слушаешь, — говорит Берли-Аллен, — ты:

1. подтвердить докладчика,
2. повысить самооценку и уверенность говорящего,
3. сказать говорящему: «Вы важны» и «Я не осуждаю вас»,
4. получить сотрудничество спикера,
5. уменьшить стресс и напряжение,
6. построить командную работу,
7. завоевать доверие,
8. вызвать открытость,
9. обмениваются идеями и мыслями, а
10. получить более достоверную информацию о спикерах и предмете.»[5]

Чтобы получить эти результаты, говорит Берли-Аллен, опытный слушатель:

1. «получает информацию от других, оставаясь непредвзятым и сочувствующим,
2. подтверждает говорящего, предлагая продолжить общение, а
3. дает ограниченный, но обнадеживающий ответ, продвигая идею докладчика на шаг вперед ».

Эмпатическое слушание при посредничестве

По словам Лаймана С., прежде чем посредник сможет рассчитывать на получение четкой и точной информации о конфликте от эмоционально расстроенной стороны, необходимо дать этой стороне возможность участвовать в катартическом процессе.Стейл, [6] бывший президент Американской ассоциации слушателей. Он определяет катарсис как «процесс высвобождения эмоций, вентиляции чувств, разделения проблем или разочарований с эмпатическим слушателем. Катарсис, — продолжает он, — в основном требует понимающего слушателя, который наблюдает за подсказками и подсказками катарсической потребности. Люди, которые нуждаются в катарсисе, часто будут давать вербальные и невербальные сигналы, а хорошие слушатели будут достаточно чувствительны, чтобы их распознать. Катарсическое удовлетворение необходимо для максимального успеха «на всех других уровнях общения.

«Катартическое общение, — продолжает Стейл, — требует заботы, заинтересованности, рискованного и непредвзятого слушания. Истинно эмпатичные люди откладывают оценку и критику, когда они слушают других. Здесь задача состоит в том, чтобы войти в личный мир говорящего. , понимать, не осуждая действия или чувства «.

Сочувствие двум или более сторонам в одном конфликте не должно представлять проблемы для посредника, который следует основным принципам активного слушания.Посредник демонстрирует объективность и справедливость, оставаясь непредвзятым в ходе переговоров, уделяя сторонам равное время и внимание и столько времени, сколько необходимо каждой для самовыражения.

Стороны нестабильных конфликтов часто чувствуют, что никому на другой стороне не интересно то, что они говорят. Стороны часто разговаривали друг с другом и мимо друг друга, но не друг с другом. Ни один из них не считает, что их сообщение было услышано или понято. И они не чувствуют себя уважаемыми.Запертые в позициях, которые, как они знают, другой не примет, стороны, как правило, недоверчивы, недоверчивы друг к другу и часто злятся, разочаровываются, обескуражены или обижены.

Когда посредник выходит на сцену, он или она постоянно моделирует хорошее поведение по управлению конфликтом, пытаясь создать среду, в которой стороны в конфликте начнут слушать друг друга с ясной головой. Для многих участников спора это может быть первая возможность полностью изложить свою историю.Во время этого процесса стороны могут слышать то, чего они раньше не слышали, что расширяет их понимание того, как другая сторона воспринимает проблему. Это может открыть умы и создать восприимчивость к новым идеям, которые могут привести к урегулированию [7]. Создавая атмосферу доверия, посредник надеется, что некоторые нити доверия начнут связывать стороны и заменят негативные эмоции, которые они принесли на стол.

Посредник

Нэнси Феррелл, которая ранее отвечала на нестабильные межрасовые конфликты в Далласском офисе США.S. Служба по связям с общественностью, спрашивает, может ли посредничество работать, если между сторонами не развито сочувствие. Она описывает случай, связанный с множеством проблем, с участием чернокожих студентов и членов белого братства, которые проводили ежегодную вечеринку с «черным лицом» в университете в Оклахоме. Вначале студент-президент братства был убежден, что ежегодная традиция безобидна и безобидна. Только когда посредник предоставил ему возможность послушать обиженные стороны за столом, он осознал, какое необычайное влияние на черных студентов оказали выходки его братства.Как только он осознал проблему, решение этой части конфликта было всего в шаге от него.

Феррелл ищет подсказки, что стороны будут реагировать друг на друга с некоторой долей сочувствия, прежде чем подвести их к столу. Говоря о конфликтах между сторонами, у которых были постоянные отношения, она сказала: «Одно из моих решений относительно того, готовы ли они встретиться за столом, заключалось в том, смогу ли я получить хоть какой-то проблеск сочувствия со всех сторон … Если бы я не мог не осознавая чувствительности к позиции другой стороны, я не хотел идти к столу…. Если вы не можете вызвать сочувствие, у вас не может быть отношений. Без этого посредничество не будет работать »[8]

Джордж Уильямс, который был добровольным посредником в Центре разрешения конфликтов в Чикаго после того, как вышел на пенсию с поста президента Американского университета, вспомнил инцидент в середине 1980-х в ходе спора совершенно другого типа. Конфликт произошел между профессиональным училищем и студентом, который был исключен за незначительное нарушение правил вскоре после того, как полностью оплатил обучение.Потеряв внутреннюю апелляцию, он рассмотрел иск, но выбрал посредничество. Молодой человек не преуспел в посредничестве, но позже горячо поблагодарил Уильямса за то, что он был «первым человеком, который выслушал то, что я сказал».

Слушание: навык, которому можно научиться

Как пришли к пониманию многие посредники, в том числе и я, умение слушать — это навык, которому можно научиться. К сожалению, этому обычно не обучают вместе с другими коммуникативными навыками дома или в школе. Я слушаю больше, чем использую какие-либо другие формы общения, но в юности меня этому навыку не учили.Я потратил долгие часы на обучение чтению и письму и даже прошел обучение публичным выступлениям, но у меня никогда не было уроков по аудированию и я никогда не думал о слушании как о навыке, которому можно научиться, пока я не вошел в мир медиации как взрослый. Хотя у некоторых, возможно, были лучшие переживания в годы становления, для многих слушание часто рассматривается как «слушание». Обычно мы не получаем инструкций по использованию других наших органов чувств — обоняния, зрения, осязания и вкуса — так зачем же давать уроки слуха (звука)? Сообщение о том, что умение слушать — это важный навык, чтобы научиться, было бы не замечено, когда я был ребенком.Возможно, теперь, когда посредничество сверстников преподается во многих классах по всей стране, когда детей учат «Слушать своих старших», их также будут учить старейшины, которые демонстрируют хорошие навыки слушания.

Руководство по эмпатическому слушанию

Мэделин Берли-Аллен предлагает следующие рекомендации по эмпатическому слушанию:

1. Будьте внимательны. Быть заинтересованным. Будьте начеку и не отвлекайтесь. Создайте позитивную атмосферу невербальным поведением.
2. Будьте звуковой доской — позвольте выступающему передавать от вас идеи и чувства, не осуждая и не критично.
3. Не задавай много вопросов. Они могут создать впечатление, будто вы «жарите» говорящего.
4. Действуйте как зеркало — отражайте то, что, по вашему мнению, говорит и чувствует говорящий.
5. Не сбрасывайте со счетов чувства говорящего, используя стандартные фразы вроде «Все не так уж плохо» или «Завтра тебе станет лучше».
6. Не позволяйте динамику «зацепить» вас. Это может произойти, если вы рассердитесь или расстроитесь, позволите себе вступить в спор или осудить другого человека.
7. Укажите, что вы слушаете
   • Предоставление кратких, уклончивых ответов с подтверждением, например, «Угу», «Понятно».
   • Выражение невербальных подтверждений, например, кивок головой, выражение лица, соответствующее говорящему, открытое и расслабленное выражение тела, зрительный контакт.
   • Приглашения сказать больше, например, «Расскажи мне об этом», «Я хотел бы услышать об этом».
8. Соблюдайте «основные правила» внимательно слушать:
   • Не перебивайте.
   • Не меняйте предмет и не двигайтесь в новом направлении.
   • Не репетируйте в своей голове.
   • Не допрашивать.
   • Не учите.
   • Не давайте советов.
   • Сделайте отразите говорящему то, что вы понимаете и как вы думаете, что чувствует говорящий. [9]

Способность слушать с сочувствием может быть самым важным атрибутом вмешивающихся, которым удается завоевать доверие и сотрудничество сторон в неразрешимых конфликтах и ​​других спорах с высоким эмоциональным содержанием.Среди других его преимуществ, как указывает Берли-Аллен, эмпатическое слушание обладает расширяющими возможностями. Предоставление людям возможности обсудить свою проблему может прояснить их мышление, а также обеспечить необходимое эмоциональное высвобождение. Томас Гордон согласен с тем, что активное слушание способствует решению проблем, и, как и учебник Берли-Аллена по слушанию [10], «Тренинг по повышению эффективности лидерства» Гордона [11] предлагает многочисленные упражнения и предложения для тех, кто хочет улучшить свои навыки слушания.

---

[1] Ричард Салем, «Разрешение общественных споров посредством внешнего вмешательства», Журнал мира и перемен VIII, нет. 2/3 (1982)

[2] Уильям Симкин, Посредничество и динамика коллективных переговоров (BNA Books, 1971)

[3] Там же.

[4] Книги по эффективному аудированию, цитируемые в этой статье, в основном обращаются к этой теме в ситуациях один на один и используют примеры как в личной, так и в профессиональной среде. Все три книги Томаса Гордона используют одни и те же модели общения в различных условиях.Это Гордон Тренинг по повышению эффективности лидерства (Bantam Books, 1977), Тренинг по повышению эффективности учителей, (1974) и Родительский тренинг по повышению эффективности .

[5] Мэделин Берли-Аллен, Прослушивание забытых навыков , (John Wiley & sons, 1982). Берли-Аллен — бывший президент Американской ассоциации слушателей.

[6] Лайман К. Стейл, «О том, чтобы слушать … и не слушать», Executive Health (информационный бюллетень, 1981). ДокторСтейл — бывший президент Американской ассоциации слушателей. См. Также «Эффективное слушание» Стайла, Баркера и Уотсона, Макгроу Хилл, 1983 г. и «Лидеры слушания», Beaver Press, готовится к печати, 2003 г.

[7] Посредник по вопросам труда Вальтер Маджоло писал, что эффективный посредник выполняет следующие четыре основные задачи: (1) понять и оценить «проблемы, стоящие перед сторонами»; (2) Сообщать сторонам «тот факт, что посредник знает и ценит их проблемы»; (3) вызвать «сомнения в умах сторон в обоснованности позиций, которые они заняли в отношении проблем»; и (4) выявлять или предлагать «альтернативные подходы, которые могут способствовать достижению согласия.»W. Maggiolo,» Techniques of Mediation «, 1985.

.

[8] Нэнси Феррелл, Устная история, Проект посредничества в гражданских правах, доступно на http://www.civilrightsmediation.org/.

[9] Там же, 101-102.

[10] Там же.

[11] Томас Гордон, Тренинг по повышению эффективности лидерства , (Bantam Books, 1977). См. Также Томас Гордон, Обучение повышению эффективности учителей (1974).

---

Используйте следующее для цитирования этой статьи:
Салем, Ричард.«Сочувственное слушание». Неукротимый . Ред. Гай Берджесс и Хайди Берджесс. Консорциум информации о конфликтах, Университет Колорадо, Боулдер. Опубликовано: июль 2003 г. .

---

Сочувственное слушание: определение, примеры и советы

Быть внимательным и заботливым слушателем может быть так же важно на рабочем месте, как и в вашей личной жизни. Подтверждение точки зрения других и выражение сострадания — важный способ общения для построения и поддержания прочных рабочих отношений.В этой статье мы дадим определение эмпатическому слушанию, обсудим, почему это важно, и дадим советы и примеры эмпатического слушания в вашей карьере.

Что такое эмпатическое слушание?

Эмпатическое слушание — это практика быть внимательным и чутким к мнению других во время разговора. Сочувствие влечет за собой установление эмоциональной связи с другим человеком и нахождение сходства между его опытом и вашим собственным, чтобы вы могли дать более искренний ответ.Эмпатическое слушание, также называемое активным слушанием или рефлексивным слушанием, требует, чтобы вы внимательно относились к мнению другой стороны. Одно из основных качеств эмпатического слушания — это поддержка и поощрение, а не совет или критика.

Подробнее: Навыки активного слушания: определение и примеры

Качества чуткого слушателя

Вот некоторые важные качества, которые вам, вероятно, понадобятся для эмпатического слушания:

• Присутствие: Больше, чем просто физическое пребывание в одном пространстве с говорящим, присутствие предполагает сосредоточение внимания на разговоре.Чтобы присутствовать, важно свести к минимуму внешние отвлекающие факторы и воздерживаться от планирования своих ответов, пока говорит собеседник.

• Сострадание: Главный компонент эмпатического слушателя — отождествление с эмоциональным опытом другого человека. Даже если вы не сталкивались с той же ситуацией, что и говорящий, вы все равно можете попытаться найти сходство. Например, если ваш коллега заявляет, что у него проблемы с приспособлением к возросшей рабочей нагрузке, вы можете определить это, вспомнив время, когда у вас было больше работы по дому.

• Мудрость: Если кто-то делится с вами чем-то эмоционально важным, скорее всего, потому, что он доверяет вашему мнению и опыту. Мудрость включает в себя как понимание того, что говорит говорящий, так и изучение обстоятельств проблемы, чтобы лучше понять все вовлеченные факторы. Например, если у одного из ваших коллег конфликт с другим человеком в отделе, вы можете признать стресс одного человека, учитывая при этом, что у другой стороны есть свои проблемы и она, скорее всего, не пытается вести себя оскорбительно.

• Отсутствие осуждения: Важной частью эмпатического слушания является воздержание от критики другой стороны, будь то вслух или в свой адрес. Вы можете обнаружить, что не согласны с тем, что сказал говорящий, но считаете, что у них есть свои причины поступать так, как они поступают.

• Надежность: Если вы находитесь в ситуации, когда другой человек говорит с вами об эмоциональных вопросах, очень важно сохранять конфиденциальность того, что он говорит.Однако, если они просят вас поддержать их, выступив посредником в конфликте с другой стороной, вы можете обсудить детали разговора, если он поможет вам достичь цели говорящего.

• Терпение: Даже с близкими коллегами и друзьями может быть сложно раскрыть эмоциональные переживания. Оратору может потребоваться некоторое время, чтобы найти слова для того, что он хочет сказать, и почувствовать себя достаточно комфортно, чтобы их выразить. Будьте терпеливы и дайте им время, чтобы они могли свободно говорить.

• Отзывчивость: Хотя эмпатическое слушание означает выслушивание собеседника без прерывания вашего ввода, вероятно, будет время, когда говорящий захочет услышать то, что вы думаете. В этих случаях можно уточнить, например, спросив: «Вы бы хотели услышать, что я думаю по этому поводу?» или «Какой обратной связи вы хотите от меня?»

Связано: Черты характера: определения и примеры

Преимущества эмпатического слушания

Вот некоторые из основных причин практиковать эмпатическое слушание в своей карьере

• Построение рабочих отношений: Если вы продемонстрировали, что умеете слушать с сочувствием, другие могут быть более склонны поделиться с вами своим опытом.Это может помочь укрепить доверие и более позитивное взаимодействие на рабочем месте.

• Помогает вам действовать осмотрительно: Если вы привыкли учитывать чувства других, у вас будет больше шансов вести себя доброжелательно и сострадательно в повседневной жизни. Например, если коллега задел тон электронного письма коллеги, вы можете подумать о том, чтобы сделать формулировку собственных писем более оптимистичной и обнадеживающей.

• Повышение производительности: Когда сотрудники доверяют и понимают друг друга, они обычно лучше работают в команде.Когда конфликт сведен к минимуму, они могут проводить большую часть дня за работой, что приводит к более высокой производительности.

• Решение проблем: Проблемы на рабочем месте часто требуют, чтобы товарищи по команде работали вместе, чтобы найти решения. Если у вас есть история доверия и открытого обмена мнениями с коллегами, вы все можете чувствовать себя более комфортно, предлагая новые подходы к проблемам на рабочем месте. Например, если ваш коллега только что сказал вам, что ему кажется, что другой коллега не уважает его предложения о новых подходах к продажам, вы можете найти способы подтвердить их вклад на собрании, чтобы другие были более внимательными.В результате новая кампания может быть более комплексной и успешной.

Как эмпатически слушать

Чтобы быть внимательным и внимательным слушателем, нужна практика. Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять, чтобы развить свои навыки эмпатического слушания:

1. Создайте удобное пространство для обмена информацией
2. Признайте чувства говорящего
3. Обратите внимание на язык тела
4. Позвольте им вести разговор
5. Подождите, чтобы заговорить
6. Ободряйте

1.Создайте удобное пространство для обмена.

Предоставление докладчику безопасного места для обсуждения может повысить вероятность того, что он доверится вам. Например, если вы находитесь в офисе, вы можете выключить мониторы компьютера и, если это не помешает работе, выключить телефоны.

Создание комфортного пространства также может повлечь за собой комфортное самочувствие. Если другой участник разговора видит, что вы спокоен, он тоже может успокоиться. Попробуйте практиковать глубокое дыхание, чтобы быть более внимательным и внимательным.

2. Признайте чувства говорящего.

С сочувствием выслушивая, важно дать собеседнику понять, что вы учитываете его чувства. Хотя вы хотите, чтобы ваш вклад был минимальным, короткие фразы могут указать говорящему, что вы осведомлены об их эмоциях и считаете их важными. Например, вы можете сказать «Я слышу вас», или «Я вижу, что это вызывает сильные эмоции».

3. Обратите внимание на язык тела.

Говорящий может указывать на дискомфорт своей позой и манерами. Например, если они постукивают ногами или не садятся прямо, они могут нервничать. Попробуйте ответить на это большим количеством утверждений, сохраняя уверенную позу и говоря медленно и спокойно.

4. Позвольте им вести беседу.

Помните, что цель этих обсуждений — дать говорящему возможность выразить свои чувства в своем собственном темпе. Если в разговоре есть перерывы, целесообразно хранить молчание до тех пор, пока другой абонент не начнет говорить снова.Если они решат резко прервать разговор, позволив им уйти, не прося продолжить, может означать, что вы уважаете их чувства.

5. Подождите, чтобы поговорить.

Удержание своего мнения до тех пор, пока другая сторона не спросит его, демонстрирует, что вы цените их вклад и уважаете их пожелания. Если после публикации говорящий говорит: «Что вы думаете?» вы можете высказать свое мнение. В противном случае, вероятно, лучше просто послушать и дать небольшие подтверждения.

6.Подбадривайте.

Если кто-то доверяет вам, это может быть потому, что он борется с чем-то, с чем не знает, как справиться. Если и когда другая сторона попросит вас внести свой вклад, вы можете поощрить ее, сказав: «Я считаю, что вы можете отреагировать на эту ситуацию» или «Я вижу, что вы добры и внимательны, и я думаю, что это поможет вам справиться с этой проблемой. ” При эффективном поощрении ваш собеседник может чувствовать себя более уверенно в текущей ситуации и в других в будущем.

Фразы для эмпатических слушателей

Когда вы находитесь в ситуации, когда кто-то говорит с вами конфиденциально, подумайте об использовании этих фраз, чтобы показать им, что вы эмпатически слушаете:

• «Я понимаю, что вы говоря. »
• «Я уверен, что это должно быть сложно».
• «Я отождествляю себя с тем, через что вы проходите».
• «Спасибо, что поделились этим со мной».
• «Что вы почувствовали после этого опыта?
• «Я ценю, что вы доверяете мне эту информацию.»
• « У меня был подобный опыт ».
• «Я понимаю, почему вас это беспокоит».
• «Я поддерживаю ваше решение».
• «Я рад помочь вам со всем, что вам нужно».
• «Как я могу лучше всего поддержать вас прямо сейчас?»

Педагогическая психология Интерактивное: аудирование

Педагогическая психология Интерактивное: слушание

Чуткое слушание

Образец цитирования: Huitt, W.(2009). Чуткое слушание. Педагогическая психология интерактивная. Валдоста, Джорджия: Валдоста Государственный университет. Получено [дата], из http://www.edpsycinteractive.org/topics/process/listen.html

---

Вернуться в | Интерактивная домашняя страница EdPsyc |

---

Чуткое слушание с сочувствием обращает внимание на другого человека [эмоциональная идентификация, сострадание, чувство, понимание]. Один из основных принципов — «стремиться понять, прежде чем понял. Другой базовый принцип — эмоциональная связь с другим человеком. человек, одновременно пытаясь подключиться когнитивно.Отлично техника, помогающая когнитивно соединиться, называется «активное слушание», при котором вы повторяете человеку то, что, по вашему мнению, он сказал, чтобы убедиться, что вы понимать. Техника эмоциональной связи — спросить, что чувствует человек о ситуации или, возможно, сделать заявление о том, как вы верите человек чувствует.

Например, ученик может сказать: «Сегодня утром мою собаку сбила машина». An Активная реакция слушателя может быть такой: «Вашу собаку сбила машина?» или «Было ли это больно? »Другой ответ может быть:« Я вижу, это вас расстроило.Вы хотите, чтобы говорить об этом? »Каким бы ни был ответ, он предназначен для разъяснения фактов или представляемой информации [получить понимание], а также определить и отреагировать на эмоции или чувства другого человека.

Сочувствие — это не сочувствие. В то время как сочувствие — это «чувство к кому-то», сочувствие это «чувство кого-то».

Самый главный вопрос о чуткий когда его использовать, нужно слушать в классе. По общему правилу учителя имеют право учить, а студенты имеют право учиться.Когда учитель и ученик могут вести диалог, который не нарушает их индивидуальных прав или прав другие, то сочувствие, безусловно, уместно. Однако, когда либо студент, либо другой человек пытается вступить в диалог, который является подрывным и нарушает права учитель и / или ученики, тогда учитель должен быть напористым и привести класс вернуться к порядку.

Пример может быть полезным. В течение первого года обучения я быстро сосредоточился на управление классом и поддержание порядка в классе, хотя и увлекательного.Правила были опубликованы и большинство студентов вели себя достаточно хорошо. Однажды утром ближе к концу октября я начал чувствовать себя немного тошнотворно во время моего 45-минутного пути в школу. К тому времени школа начал, я знал, что у меня проблемы. Я пытался «выдержать это», но примерно на полпути во время моего первого урока мне просто пришлось уйти. И уходи быстро.

Примерно через 10 минут, после того, как я вымыл неприятный привкус изо рта и положил немного прохладная вода на моем лице, я вернулся в класс, чтобы найти одного из моих студентов мужского пола стоял в глубине комнаты и бросал ластик другому ученику, который пробегаю беспорядочный узор перед моей комнатой.Излишне говорить, что я не был счастлив. я строго приказал им вернуться к своим столам и изо всех сил старался оставаться в классе для остаток учебного периода.

Когда звонил колокол и остальные студенты расходились, я попросил обоих студентов остаться за. Я довольно грубо, как тренер сказал что-то вроде: «Что, черт возьми, ты делаешь? ребята, думаете, что вы делаете? «Оба этих молодых человека были звездами в восьмом классе. мы с футбольной командой были полностью застигнуты врасплох, когда один из них расплакался.

Быстро отпустив другого ученика, я тихо спросил того, кто плакал: «Что случилось?». Он рассказал историю о том, как его отца уволили из несколько месяцев назад, когда он пил и дрался со всеми в доме, как Шериф пришел в дом и сказал родителям, что им придется уйти, если они не платили по ипотеке и так далее. К этому времени ученики следующего класса уже были вошел, поэтому я проводил его в кабинет консультанта, где он мог обсудить ситуация немного более приватная.

Принцип чуткого слушания и напористости иллюстрируется моими сначала получить приказ, вернуть студентов к работе, а затем заняться ситуации таким образом, чтобы не нарушить мое право преподавать или права других студентов на учить. Сочувствие — очень важный и полезный метод общения, но его нужно использовать. уместно в учебной ситуации.

---

Вернуться в | Домашняя страница |

Что такое чуткое слушание ?. Сочувственно слушать сложно… | Джая Рамчандани

Сочувственное слушание — это непросто.Вот несколько советов.

Чуткое слушание помогает действительно понять человека, который с вами разговаривает. Это означает, что он выходит за рамки активного слушания и углубляется в зону не осуждения и сочувствия. Отсутствие осуждения, когда вы слушаете других, означает, что вы действительно можете слышать их непредвзято. Сочувствие относится к эмоциональной связи с другим человеком через идентификацию, сострадание, понимание, чувство и понимание. Чуткое слушание требуется больше всего, когда кого-то нужно увидеть и услышать, и он не особенно приходит к вам за решением.

Фото Trung Thanh на Unsplash

Этот список из 10 способов слушания, которые являются , а не чутким слушанием, действительно помог мне поместить вещи в контекст перехода от активного слушания к режиму сочувствия.

1. Давать совет, например «Я думаю, вам следует…»
2. Объяснять вашу ситуацию «Но я не имел в виду…»
3. Исправляя человека «Подождите! Я никогда этого не говорил!»
4. Утешать человека «Ты сделал все, что мог…»
5. Рассказывать историю «Это напоминает мне о времени…»
6. Прекращение чувств «Поднимите настроение.Не будь таким злым.
7. Сочувствие «О, бедняжка…»
8. Допрос «Как так получилось?»
9. Оценка «Вы слишком нереалистичны».
10. В одном ряду «Ничего подобного. Послушай это!»

Этот список не означает, что приведенные выше способы не являются допустимыми способами слушания, он просто означает, что он не предназначен для чуткого слушания.

Суть использования чуткого слушания хорошо изложена в этом стихотворении:

Когда я прошу вас выслушать меня, и вы начинаете давать мне советы, вы не сделали того, о чем я просил.

Когда я прошу вас выслушать меня, и вы начинаете говорить мне «почему» я не должен так себя чувствовать, вы попираете мои чувства.

Когда я прошу вас выслушать меня, и вы чувствуете, что должны что-то сделать, чтобы решить мои проблемы, вы подвели меня, как это ни странно.

Слушайте! Все, о чем я прошу, это слушать; Не говори и не делай — просто послушай меня.

И я могу сделать сам — я не беспомощен. Может быть, обескураженный и нерешительный, но не беспомощный.

Когда вы делаете для меня что-то, что я могу и должен делать для себя, вы вносите свой вклад в мой страх и слабость.

Но когда вы принимаете простой факт, что я действительно чувствую то, что чувствую, каким бы иррациональным оно ни было, тогда я прекращаю попытки убедить вас и могу приступить к делу понимания того, что стоит за этим иррациональным чувством.

Когда это ясно, ответы очевидны, и мне не нужен совет. Иррациональные чувства обретают смысл, когда мы понимаем, что за ними стоит.

Возможно, поэтому молитва иногда работает для некоторых людей; потому что Бог безмолвен и не дает советов, как пытаться «исправить» вещи.Он / она просто слушает и позволяет вам решить это самостоятельно.

Так что, пожалуйста, послушайте, и просто выслушайте меня, и если вы хотите поговорить, подождите минуту вашей очереди, и я вас выслушаю.

Anon

Сочувствовать, слушать сложно. Это означает преодоление самих себя, наших потребностей, наших мнений и, по сути, нашей привязанности к «я». Вот несколько советов, которые мне помогли:

1. Создайте безопасное пространство для людей, которым нужно поговорить
2. Обратите внимание на язык тела.Используйте внимательную позу, удобный зрительный контакт, а также жесты, выражения и интенсивность, которые соответствуют словам говорящего.
3. Используйте вдумчивые, открытые, эмпатические вопросы, чтобы побудить к более глубоким размышлениям и размышлениям: «Что вы чувствовали, когда это произошло?»
4. Напомните себе, что уважительное и чуткое слушание — это подарок , который вы можете подарить , , и это не означает «Я согласен с вами».
5. Когда говорящий делает паузу, вы можете кратко резюмировать то, что вы услышали, своими словами, без решения (это самая сложная часть).Когда вам нужно что-то сказать: интроект, не прерывайте

Питер Герлах приводит отличную аналогию, которую следует помнить и, конечно, исправлять, сочувственно слушая: представьте себе нож для масла, вставленный в струю воды.

Если вам нужно интроецировать , , например, резюмировать или прояснить то, что сказал говорящий, используйте слова и язык тела, которые удерживают лезвие параллельно потоку (эмпатия), чтобы его вставка не мешала потоку ( внимание вашего партнера и поток мыслей).

Не вставляйте свои потребности, мнения или мысли или просто перебивайте. Это похоже на поворот лезвия ножа боком в потоке воды. Это сигнализирует о том, что ваш пузырь осознания исключает говорящего и мешает эффективному общению.

Я оставляю вам несколько мудрых слов от мудрого друга:

Если вы формулируете ответ, когда другой говорит, вы не слушаете

Сочувственное слушание: 9 простых способов проявить сочувствие в разговоре

0

На этой странице могут быть партнерские ссылки, что означает, что мы получаем небольшую комиссию за все, что вы покупаете.Как партнер Amazon, мы зарабатываем на соответствующих покупках. Пожалуйста, проведите собственное исследование, прежде чем совершать какие-либо покупки в Интернете.

Вы когда-нибудь замечали, как некоторые люди заставляют вас чувствовать себя признанным и понятым, не говоря ни слова?

Что в них такого особенного, что позволяет вам «открыться» и делиться своими трудностями?

Почему они первые, к кому вы обращаетесь, когда чувствуете необходимость облегчить свою душу?

Ответ прост — сочувственное слушание.

Вот что делает их идеальными собеседниками. Это причина, по которой кажется, что все остальные тяготеют к ним. Вот почему они хорошо ладят со всеми в офисе и почти мгновенно общаются с каждым встречным.

Если вы не знали, эмпатическое слушание — это способность, которая означает, что ей можно научиться посредством практики и повторения.

И это именно то, что вы получите из этой статьи.

( Примечание: еще один положительный способ улучшить свою жизнь — это читать и узнавать что-то новое каждый день.Отличный инструмент для этого — присоединиться к более чем 1 миллиону других людей и начать свой день с последних БЕСПЛАТНЫХ, информативных новостей с этого веб-сайта .)

Возможно, в этом секрет непрекращающейся радости и полноценной жизни.

Сочувствие: краеугольный камень подлинного человеческого взаимодействия

В мире, где время — дефицитный ресурс, и все, кажется, за чем-то гонятся, многим из нас становится все труднее проявлять терпение и прислушиваться к другим, прежде чем мы выражаем собственное мнение и желания.

Мы ожидаем, что другие поймут нас, даже не ставя себя на их место. Мы хотим, чтобы другие резонировали с нашими взглядами, не давая им возможности высказать свое мнение. И даже если они высказывают свое мнение или высказывают конструктивную критику, мы редко отвечаем за услугу.

В результате наше повседневное общение может стать не чем иным, как «холодным» обменом ответами; никакой «настоящей» связи, никакого сочувствия.

Но так быть не должно.

Если вы готовы слушать, а не говорить, понимать вместо критики и утешать вместо того, чтобы судить, вы можете быстро превратить разговор в подлинное человеческое общение.

Говорите ли вы со своим супругом, другом, начальником, коллегой, соседом или даже с баристой, который работает в вашей любимой кофейне, эмпатическое слушание может значительно улучшить качество вашего взаимодействия.

Вопреки распространенному мнению, именно сотрудничество, а не соревнование помогло человечеству выжить, процветать и достичь того уровня социально-экономического развития, который мы наблюдаем сегодня.

И один из ключей к подлинному и плодотворному сотрудничеству — это чуткое слушание.

Что такое эмпатическое слушание?

Короче говоря, эмпатическое слушание означает искреннее слышать собеседника. Это способность слушать с искренним намерением понять ценности, мнения и идеи других людей.

Эмпатическое слушание позволяет вам «настроиться на их частоту» и резонировать на эмоциональном уровне. Это означает, что нужно связаться с их потребностями и дать им почувствовать себя услышанными.

Эмпатическое слушание открывает окно в их внутреннюю вселенную и создает безопасное пространство, где они могут поделиться чем угодно, не беспокоясь о критике или плохих замечаниях.

Когда сочувствие — это мост, соединяющий двух людей, слова становятся менее важными, и самое важное — это связь между ними.

Но проявление чуткости не означает, что вы должны со всем соглашаться, и не подразумевает каких-либо обязательств с вашей стороны. Это требует только усилий, чтобы понять точку зрения других людей; «Пройти милю на их месте», так сказать.

К сожалению, не все люди прирожденные эмпаты; не всем легко идентифицировать, обрабатывать эмоции других людей и находить с ними отклик. Однако мы можем развить и отточить этот навык, проявив терпение и упражнения. Тем из нас, кто несколько оторван от наших собственных чувств, будет немного сложно, но возможно научиться улучшать сочувствие.

Как и любую другую способность, эмпатическое слушание можно приобрести, если у вас есть мотивация и желание делать это шаг за шагом и последовательно практиковать.

Как эмпатическое слушание связано с счастьем?

Некоторым из вас может быть интересно, как именно слушать других и пытаться эмоционально резонировать с ними способствует нашему благополучию. Какое отношение к счастью имеет эмпатическое слушание?

Во-первых, в наши дни трудно найти чуткие уши. Многие люди слишком увлечены собой, чтобы заботиться о том, что говорят другие. Но, учитывая, что здоровое социальное взаимодействие имеет решающее значение для нашего роста, понимание того, как сочувствовать, является одним из ингредиентов счастливой и полноценной жизни.

Во-вторых, исследования показывают, что когда вы слушаете с сочувствием, люди удовлетворяются разговором, и вы мгновенно становитесь более социально привлекательными. [1]

А поскольку все мы по своей природе социальные существа, способность успешно ориентироваться в социальных ситуациях косвенно способствует нашему общему чувству счастья и благополучия.

Наконец, учитывая, что эмпатические слушатели являются социальными магнитами, они часто извлекают выгоду из интересных возможностей, которые способствуют их личному и профессиональному росту.

В целом, эмпатическое слушание может в значительной степени способствовать нашему общему чувству счастья и благополучия.

Эмпатическое слушание для пар

Эмпатическое общение — важный компонент любых успешных и длительных отношений. Способность проявлять сочувствие к любимому человеку существенно влияет на общий уровень удовлетворенности, которую испытываете вы и ваш партнер в своих отношениях.

Как вы понимаете, умение слушать непредвзято — без перебоев, критики и нежелательных советов — является «обязательным» в любой здоровой и функциональной паре.

Слишком часто люди, которые любят друг друга, расстаются из-за проблем с общением. Независимо от того, проявляется ли это в преграде, критике или презрении, недостаток сочувствия может постепенно превратить двух людей в двух незнакомцев, которые обижаются друг на друга.

И это потому, что одна из наших основных потребностей — быть услышанными и понятыми. Когда этого не происходит, вы начинаете чувствовать себя одиноким и брошенным. Вы страдаете и в конечном итоге отдаляетесь даже от человека, которого любили больше, чем вы могли себе представить.

Эксперты полагают, что эмпатическое слушание открывает путь к нежному общению, что является важным элементом для любой здоровой пары. [1]

Когда эмпатическое слушание становится привычкой, характеризующей ваши отношения, вы можете легко найти отклик в борьбе партнера и понять, почему он / она может так себя чувствовать. И это дает вам возможность найти решения и исправить «трещины», которые могут поставить под угрозу ваши отношения.

В любом случае, эмпатическое слушание создает прочные отношения, способствует эффективному общению и укрепляет доверие между партнерами по жизни.

Эмпатическое слушание на работе

В некотором смысле мы могли бы утверждать, что эмпатическое слушание — это навык 21 ^-го -го века.

Это означает, что мы не только используем его для достижения личного роста, развивая успешную социальную жизнь и строя длительные романтические отношения, но и для продвижения по карьерной лестнице, инвестируя в плодотворные партнерские отношения.

От руководства и бизнеса до продаж и переговоров сочувствие, кажется, является одной из тех переменных, которые могут склонить чашу весов в вашу пользу, преодолеть «формальные» барьеры и обратиться к «мягкой» стороне людей.

Фактически, эмпатическое слушание играет настолько важную роль в таких действиях, как продажи, что исследователи даже начали разрабатывать инструменты для его измерения. Одним из примеров является шкала активного эмпатического слушания (AEL), которая оценивает три измерения: восприятие, обработку и реакцию. [2]

Более конкретно, эта шкала оценивает, насколько хорошо человек может сосредоточить внимание на эмоциях, обработать их и придумать соответствующий ответ.

Если вы хотите стать лучшим начальником, лидером, коллегой или даже сотрудником, сочувственное слушание должно быть одним из ваших «самых острых» навыков.Тот факт, что вы разговариваете со своим начальником, клиентом, деловым партнером или коллегой, не означает, что вы должны поддерживать разговор на формальном уровне. Обращайтесь к их эмоциям, дайте им понять, и вы встанете на верный путь к продуктивному партнерству.

Со временем эмпатическое слушание может подготовить почву для удивительных деловых возможностей, которые напрямую способствуют счастливой и процветающей жизни.

Как практиковать эмпатическое слушание

Поскольку развитие эмпатического слушания — это все о практике, давайте сосредоточимся на небольшом примере, который покажет вам, как должно выглядеть правильное эмпатическое общение.

Энн: Что нового в твоей жизни?

Майк: Хм, ничего особенного.

Энн: Кажется, ты немного не в себе. Все нормально? (Она обнаруживает негативную эмоциональную атмосферу и использует вопрос, чтобы копнуть глубже)

Майк: Небольшие проблемы с Мэри. Ничего важного.

Энн: Вы хотите об этом поговорить? Я с тобой. Может, я смогу тебе чем-нибудь помочь. (Она делает себя доступной и дает ему понять, что он может на нее положиться)

Майк: Не знаю … в последнее время между нами не все хорошо.

Энн: Мне жаль это слышать. Я не хочу быть слишком любопытным, но что-то случилось между вами двумя? (задает открытые вопросы, но не навязчиво)

Майк: Ну… я не знаю, стоит ли обременять тебя своими личными проблемами.

Энн: Ничего страшного. Не волнуйся. Если вам хочется поделиться, я здесь для вас (Она создает безопасное пространство)

Майк: Хм… примерно месяц назад я заметил, что она переписывалась с парнем с работы.Хотя она сказала мне, что между ними ничего нет, и я должен перестать придавать этому большое значение, я не могу не думать, что у нее может быть роман с этим парнем.

Энн: Значит, поскольку она переписывается с этим парнем с работы, вы беспокоитесь, что между ними может быть больше? (Она перефразирует, чтобы убедиться, что она правильно поняла сообщение, и чтобы он почувствовал себя понятым)

Майк: Да. И я знаю, это звучит безумно, но я просто не могу выбросить эту идею из головы.Боже, как я запуталась! Я так ее люблю, но боюсь потерять ее из-за своей глупой ревности.

Энн: Послушай, Майк, я знаю, что ты любишь Мэри, и я знаю, что ты не хочешь ее потерять. Может быть, поэтому вы так ревнивы. (Она перефразирует его сообщение, сочувствует ему)

Энн: Но есть ли еще причины, по которым вы думаете, что она вам изменяет? (Она задает открытые вопросы, чтобы лучше понять ситуацию)

Майк: Ну… нет.Я так не думаю. Может быть, вся эта история с обманом только у меня в голове.

Энн: Хотите совета? (спрашивает, прежде чем дать совет)

Майк: Конечно…

Энн: Поговори со своей девушкой. Скажи ей, что ты мне сказал. Скажите ей, что вы так себя ведете, потому что любите ее и не хотите терять. (Она побуждает его поговорить со своей девушкой и прояснить ситуацию)

Майк: Что, если она не понимает? Что, если она думает, что я сошел с ума?

Энн: Тогда, может быть, вы двое сможете встретиться с консультантом пары.Кто знает? Возможно, это решение, которое вам нужно для решения этой проблемы. (Предлагает альтернативное решение)

Майк: Думаю, это может быть вариант… Спасибо, Энн, поговорить с тобой было конструктивно.

Энн: С удовольствием! И спасибо, что доверились мне. Если вам когда-нибудь понадобится чуткое ухо, я здесь для вас. (Она подтверждает его доверие и оказывает поддержку)

9 стратегий развития эмпатического слушания

1.Дело не в тебе

Всякий раз, когда вы разговариваете с кем-то и хотите чутко выслушать, первое, что вам нужно понять, это то, что это не о вас.

В этом секрет подлинного эмпатического слушания — ставить собеседника выше своих потребностей.

И бывает довольно сложно отказаться от личного мнения и сделать все о нем / ней. В конце концов, вы не его терапевт.

Итак, прежде чем вы решите быть рядом с кем-то, убедитесь, что вы доступны эмоционально.В противном случае нет смысла побуждать его / ее поделиться личной проблемой, по которой вы не готовы оказать понимание и поддержку.

2. Уберите телефон

Слишком часто мы проверяем свой телефон или отвечаем на текстовое сообщение, в то время как другой человек может излить свое сердце.

Это одна из тех неприятных привычек, которые многие из нас приобрели в результате жизни в цифровую эпоху. Мы настолько увлекаемся социальными сетями, что иногда теряем из виду человека, который находится прямо перед нами.

И невозможно установить эмоциональную связь, когда вы регулярно проверяете свой телефон и все, что вы можете сказать, это « Ага, » или « Я понимаю, ».

Итак, всякий раз, когда вы хотите выразить сочувствие и установить подлинную связь, отложите телефон и попросите другого человека сделать то же самое.

3. Будьте активным слушателем

В некотором смысле эмпатическое слушание и активное слушание являются синонимами.

Быть активным слушателем — значит присутствовать в разговоре.Это означает игнорирование любых отвлекающих факторов и сосредоточение внимания исключительно на человеке перед вами.

Активные слушатели живут «здесь и сейчас». Они погружаются во вселенную другого человека и стремятся лучше понять обсуждаемую тему.

Конечно, это не значит, что нужно молча слушать и кивать. Разговор — это улица с двусторонним движением, где оба партнера обмениваются идеями, впечатлениями и стремятся найти эмоциональный отклик друг друга.

Короче говоря, активное слушание — это присутствие и глубина.

4. Воздерживаться от критики

Как вы, наверное, догадались, эмпатическое слушание подразумевает высокий уровень эмоционального интеллекта.

Когда кто-то делится историей или событием, имеющим для него / нее большое значение, было бы идеально воздержаться от оценок, критики или негативных отзывов.

Бывают случаи, когда проблемы других людей могут показаться банальными, смешными или даже приводящими в ярость. Но опять же, дело не в вас, дело в них.

Помните, ваша цель — понять и оказать эмоциональную поддержку. Любая форма критики только создаст напряжение и затруднит вам «наладить» подлинные связи.

Слушайте, понимайте и сопереживайте.

5. Настройте язык тела

Как вы, наверное, знаете, язык тела имеет первостепенное значение для аутентичного социального взаимодействия.

Когда дело доходит до эмпатического слушания, ваше тело может помочь вам создать такой вид взаимодействия, который оставляет место для понимания и сочувствия.

Ваша поза и жесты могут либо сблизить людей, либо создать барьер, который мешает вам активно и сочувственно слушать.

Если вы хотите, чтобы люди чувствовали себя в безопасности и желанными гостями, принимайте расслабленную позу с распростертыми объятиями и постоянным зрительным контактом. Вы даже можете дружески похлопать по плечу или даже тепло обнять.

6. Перефразируйте собеседника

Перефразирование — одна из самых эффективных стратегий эмпатического слушания.

Если ваш собеседник знает, что вы понимаете его точку зрения, это создает идеальную атмосферу для обмена эмоциями.

На самом деле, исследования показывают, что перефразирование — наряду с уточнением, вопросами и запоминанием деталей — являются важнейшими элементами эмпатического слушания. [3] Кроме того, это создает безопасное пространство, где люди могут делиться и заниматься самоисследованием.

Перефразировать собеседника относительно легко. Все, что вам нужно сделать, это прислушаться к тому, что говорит ваш партнер, и перефразировать его / ее сообщение.

7. Задавайте открытые вопросы

Если вы хотите, чтобы ваш собеседник поделился своим мнением, вам нужно «подпитывать» беседу, задавая открытые вопросы.

Иногда люди не «открываются» так легко. Не каждый захочет говорить с вами открыто, особенно если речь идет о личных проблемах.

И именно поэтому вам нужно подтолкнуть его / ее, задавая вопросы, которые создают возможности для обмена.

Хотя умные вопросы могут обогатить беседу, убедитесь, что вы не навязчивы.У вас должен быть комфортный разговор, а не интервью.

Если вы заметили, что вашему партнеру некомфортно, воздержитесь от вопросов и позвольте ему / ей диктовать ход разговора.

8. Прекратите давать нежелательные советы

Когда вы хотите установить с кем-то эмоциональную связь, худшее, что вы можете сделать, — это предложить незапрошенный совет.

Ничто так не убивает атмосферу хорошего разговора, как рассказ другому человеку о том, что он должен делать.

Помните, что эмпатическое слушание в основном связано с пониманием и «связью». Иногда все, что требуется для установления эмоциональной связи, — это активное слушание.

Если, однако, вы думаете, что можете дать хороший совет, спросите своего собеседника, хочет ли он / она его услышать.

9. Не «засыпай» тишину

Многие из нас склонны чувствовать себя неловко в моменты молчания, характерные для любого разговора.

Но тишина может быть мощным инструментом в установлении подлинного соединения, если вы знаете, как ее использовать.

Вы можете использовать тишину, чтобы позволить другому человеку взять на себя ответственность за беседу или дать ему / ей достаточно времени, чтобы обработать ваш ввод и придумать ответ.

И давайте не будем забывать, что разговор не основан исключительно на постоянном обмене словами. Также есть язык вашего тела, с помощью которого вы можете выразить сочувствие и установить настоящую связь.

В двух словах…

Сочувственное слушание в любом случае представляет собой основу эффективного общения и один из секретов длительных отношений.

Когда вы готовы отказаться от своих личных взглядов и стремиться сопереживать другим, люди будут тяготеться вокруг вас. Это, в свою очередь, приведет к установлению подлинных отношений и плодотворного делового партнерства.

Даже если вы не прирожденный эмпат, вы все равно можете развивать этот навык, если хотите:

• Говорите о человеке перед вами
• Избегайте отвлекающих факторов
• Слушайте активно и воздерживайтесь от критики или советов
• Перефразируйте и задавайте открытые вопросы
• Отрегулируйте язык тела
• Используйте молчание в ваших интересах .

Слушайте с сочувствием, и другие будут естественно привлечены к вашему кругу общения.

Наконец, если вы хотите еще один позитивный способ улучшить свою жизнь, читайте и узнавайте что-то новое каждый день. Отличный инструмент для этого — присоединиться к более чем 1 миллиону других и начать свой день с последних БЕСПЛАТНЫХ, информативных новостей с этого веб-сайта .

Статьи и исследования по теме

[1] Х. Вегер, Э. Миней, Г. Белл Кастл и М. К. Робинсон, «Относительная эффективность активного слушания в начальных взаимодействиях», International Journal of Listening, vol.28, вып. 1. С. 13-31, 2014.

. [2] К. Флойд, «Эмпатическое слушание как выражение межличностной привязанности», International Journal of Listening, vol. 28, вып. 1. С. 1-12, 2014. [3] Т. Дроллингер, Л. Б. Комер и П. Т. Уоррингтон, «Разработка и проверка активной шкалы чуткого слушания», Psychology & Marketing, vol. 23, нет. 2. С. 161-180, 2005. [4] С. Майерс, «Эмпатическое слушание: отчеты об опыте слышимости», Journal of Humanistic Psychology, vol.40, нет. 2, 2000.

Александр Драгич — лицензированный клинический психолог, практик КПТ и автор контента для различных веб-сайтов, посвященных психическому здоровью. Его работа в основном сосредоточена на стратегиях, призванных помочь людям справиться с двумя наиболее распространенными эмоциональными проблемами — тревогой и депрессией — и предотвратить их.

Эмпатия — Чуткое слушание | Компания Коновер

Если вы знаете кого-то, кто хорошо умеет слушать, у него наверняка будет много друзей.Людям нравится находиться рядом с теми, кто их слушает. В мире перемен и давления требуется время, чтобы выслушать других. Чуткое слушание — это метод слушания, который увеличивает вашу способность понимать других людей. Этот тип слушания подчеркивает точку зрения другого человека. Это обеспечивает более высокий уровень понимания того, что чувствуют другие. Чуткое слушание требует усилий. Это также связано с определенным риском. Риск возникает из-за возможности получить травму. Чтобы отложить в сторону свои собственные потребности прислушиваться к чужому и погрузиться в чужие мысли и чувства, требуется определенная степень уязвимости.Но этот риск того стоит. Вы никогда не сможете увидеть мир так, как другие, пока не овладеете навыками, необходимыми для чуткого слушания.

Существует несколько различных техник развития чуткого слушания. В этом сообщении блога мы рассмотрим следующие пять методов:

1. Развивайте хорошие навыки слушания
2. Слушайте, чтобы понимать
3. Практикуйте четыре этапа чуткого слушания
4. Избегайте недопонимания
5. Соблюдайте правила чуткого слушания

Развивайте хорошие навыки слушания. Чтобы стать чутким слушателем, вы сначала должны развить хорошие навыки слушания. Слушание — настолько распространенное занятие, что мы иногда забываем, насколько оно важно. Например, я уверен, что вы можете вспомнить время, когда вам казалось, что вы слушаете, но как только человек закончил говорить с вами, понял, что вы понятия не имеете, что он сказал. Начните с овладения этими простыми хорошими навыками слушания, и вы станете на шаг ближе к тому, чтобы стать чутким слушателем:

1. Позвольте человеку говорить, не прерывая и не прерывая
2.Не говорите: «Я знаю, что вы чувствуете»
3. Проявляйте интерес к сказанному
4. Постарайтесь понять, что говорит человек
5. Старайтесь не думать о том, что вы собираетесь сказать, пока человек все еще говорит
6. Не судите о том, что говорит человек
7. Сохраняйте непредвзятость

Слушайте, чтобы понять. Большинство из нас не слушает, чтобы понять, мы слушаем достаточно, чтобы отвечать своими мыслями и мнениями. Пока человек говорит, мы думаем, что сказать дальше.Это опасно, потому что заставляет нас реагировать, основываясь на наших собственных мыслях и чувствах. Когда вы слушаете, чтобы понять, вы обращаете внимание на мысли и чувства говорящего.

Чуткое слушание дает нам инструменты, чтобы увидеть проблему, понять, какой эффект она имеет, и найти решение. Чтобы помочь кому-то, мы должны сначала понять проблему с его или ее точки зрения. Как выразился Стивен Кови: «Стремитесь сначала понять, а затем быть понятым». Когда мы отбрасываем собственные мысли и мнения, мы начинаем узнавать, что думают и чувствуют другие.Тогда и только тогда мы сможем начать помогать нуждающимся.

Практикуйте четыре стадии чуткого слушания. Итак, мы знаем, что чуткое слушание требует хороших навыков слушания и способности понимать других людей. Но что такое чуткое слушание на самом деле? Чуткое слушание можно разбить на четыре этапа или ступени.

Этап 1: Скопируйте сказанное. Просто повторите то, что вы слышите, чтобы лучше понять. Повторите это в точности так, как вы думаете, что слышали.
Этап 2: Говорите то, что слышите. Повторите сказанные слова, не добавляя ничего нового.
Этап 3: Задумайтесь о своих чувствах. Постарайтесь понять чувство, выраженное в сказанном, выходя за рамки того, что, по вашему мнению, вы слышали.
Этап 4: Переформулируйте сказанное и подумайте о чувстве. Это объединяет этапы 2 и 3, чтобы понять сообщение.

Избегайте недоразумений. Хотя чуткое слушание требует времени и усилий, для исправления недоразумения не требуется столько времени и усилий, сколько требуется.Непонимание случается, когда человек не понимает правильно значения или намерения слов или действий другого человека. Или, проще говоря, сообщение, которое должно быть отправлено, отличается от полученного сообщения.

Мы все были вовлечены в недопонимание. Может быть, вы думали, что слышали, как кто-то сказал одно, но на самом деле они имели в виду другое. Проблема с недоразумением в том, что вы не можете начать его исправлять, пока не поймете, что это недоразумение.Чуткое слушание может помочь предотвратить возникновение недопонимания. Чем лучше вы слушаете и чем больше вы работаете, чтобы понять, что думают и чувствуют другие, тем меньше вероятность того, что вы их неправильно поймете.

Соблюдайте правила чуткого слушания. Одна из самых важных задач друга — быть хорошим слушателем. Большинство людей больше заинтересованы в разговоре, чем в том, чтобы слушать. Вместо того, чтобы по-настоящему слушать, что говорит собеседник, мы просто ждем вашей очереди, чтобы заговорить.

К счастью, умение слушать — это приобретенный навык. Если вы еще не практикуете чуткое слушание, еще не поздно начать. Многие люди беспокоятся, что не знают, что сказать, после того как послушают. Постарайтесь не беспокоиться об этом, просто слушайте и позвольте другим говорить.

Для начала попробуйте следовать этим правилам чуткого слушания:

1. Обратите внимание на чувства, которые выражают другие — вербально и невербально. Постарайтесь понять
смысл слов и действий.
2. Не ставьте собственные чувства вместо чужих. Отложите на время свои собственные потребности и идеи, чтобы выслушать точку зрения другого человека.
3. Общайтесь более оперативно. Отвечайте или дайте ответы на полученные сообщения, чтобы показать, что вы их понимаете.
4. Не перебивайте и не вмешивайтесь. Позвольте выступающим закончить то, что они говорят, до того, как вы начнете говорить.