Качества на е: Черты, качества характера. Список. Качества человека положительные, отрицательные

Содержание

Черты, качества характера. Список. Качества человека положительные, отрицательные

Личные качества человека, характер человека

Черты характера. Список 

Хорошие и не очень … качества

(в алфавитном порядке)

«У каждого человека три характера: тот, который ему приписывают; тот, который он сам себе приписывает; и, наконец, тот, который есть в действительности»  В. Гюго


Здесь многолетний труд — объемный список основных черт характера и личных качеств человек.
Список обновляется регулярно, и в том числе с вашей помощью, уважаемые гости сайта.
Уже собрано более 1000 качеств характера.
Наверняка список смело может претендовать на уникальность.
Спасибо всем за активное участие!

(Копирование разрешено только с активной ссылкой http://klub-drug.ru/)

• авантюрный

• авторитарный

• авторитетный

• агрессивный

• адаптивный

• адекватный

• азартный

• аккуратный

• активный

• алчный

• альтруистичный

• амбивалентный

• амбициозный

• аморальный

• анархичный

• антигуманный

• апатичный

• аполитичный

• аристократичный

• артистичный

• ассертивный

(уверенное поведение, адекватная оценка обстановки и своих действий)

• аскетичный

• асоциальный

• аутентичный

(осознающий свои переживания и чувства)

• баламут

• балованный

• банальный

• бдительный

• безалаберный

• безапелляционный

• безбашенный

• безбожный

• безбоязненный

• безвкусный

• безвозмездный

• безвольный

• безвредный

• безгласный

• безграмотный

• безграничный

• безгрешный

• бездарный

• бездейственный

• бездумный

• бездеятельный

• бездуховный

• бездушный

• безжалостный

• беззаботный

• беззаветный

• беззащитный

• беззлобный

• безличный

• безмерный

• безмолвный

• безмятежный

• безнравственный

• безответственный

• безобидный

• безобразный

• безоглядный

• безответный

• безотговорочный

• безотказный

• безошибочный

• безразличный

• безрассудный

• безропотный

• безудержный

• безукоризненный

• безумный

• безупречный

• безучастный

• безынициативный

• безнадежный

• бережливый

• бережный

• бескомпромиссный

• бесконтактный

• бесконфликтный

• бескорыстный

• беспамятный

• беспардонный

• беспечный

• бесподобный

• беспокойный

• беспомощный

• беспорочный

• беспорядочный

• беспощадный

• беспредельный

• беспрекословный

• беспримерный

• беспринципный

• беспристрастный

• беспритязательный

• беспробудный

• беспросыпный

• беспутный

• бессердечный

• бессильный

• бесславный

• бессловесный

• бессмысленный

• бессовестный

• бессодержательный

• бесстыдный

• бесталанный

• бестактный

• бестолковый

• бестрепетный

• бесстрастный

• бесстрашный

• бесхарактерный

• бесхитростный

• бесхозяйственный

• бесхребетный

• бесцветный

• бесцельный

• бесценный

• бесцеремонный

• бесчеловечный

• бесчестный

• бесчинный

• бесчувственный

• бесшабашный

• бешеный

• благовоспитанный

• благоговейный

• благодарный

• благодетельный

• благодушный

• благожелательный

• благонадежный

• благонамеренный

• благонравный

• благообразный

• благопристойный

• благоразумный

• благородный

• благосклонный

• благостный

• благочестивый

• блаженный

• блистательный

• блудный

• богатый

• богобоязненный

• богомольный

• бодрый

• бойкий

• болтливый

• боязливый

• брезгливый

• брутальный

• брюзгливый

• буйный

• бурный

• быстрый

• важный

• вальяжный

• вдохновенный

• вдохновляющий

• вдумчивый

• ведомый

• вежливый

• великодушный

• величественный

• верный

• вероломный

• весёлый

• ветреный

• взбалмошный

• вздорный

• взрывной

• взыскательный

• видный

• виртуозный

• внимательный

• внушаемый

• властный

• властолюбивый

• влюбчивый

• возбудимый

• возвышенный

• воздержанный

• возмутительный

• воинственный

• волевой

• вольный

• воодушевлённый

• воспитанный

• восприимчивый

• ворчливый

• восторженный

• впечатлительный

• враждебный

• вредный

• всепрощающий

• всесторонний

• всеядный

• вспыльчивый

• вульгарный

• въедливый

• выдержанный

• выносливый

• выразительный

• высокомерный

• высоконравственный

• высокообразованный

• высокоодарённый

• вычурный

• вышколенный

• вялый

• гадкий

• галантный

• гармоничный

• гениальный

• героический

• гибкий

• гиперсоциальный

• глобальный

• глубинный

• глубокомысленный

• глумливый

• глупый

• гневливый

• гнетущий

• гнусный

• гомеричный

• гостеприимный

• гордый

• грамотный

• грациозный

• грешный

• громогласный

• грубый

• грустный

• грозный

• гуманный

• дальновидный

• двоедушный

• двойственный

• двуликий

• двуличный

• девственный

• деградирующий

• деловой

• деликатный

• дельный

• демократичный

• демонстративный

• депрессивный

• деспотичный

• дерзкий

• дерзновенный

• деятельный

• дивный

• динамичный

• дипломатичный

• дисциплинированный

• доблестный

• добродетельный

• добродушный

• добронравный

• доброжелательный

• добропорядочный

• добросердечный

• добросовестный

• добрый

• доверчивый

• догадливый

• догматичный

• докучный

• домовитый

• достойный

• достопочтенный

• доступный

• дотошный

• драматизирующий

• драматичный

• дружелюбный

• дружный

• дурной

• духовный

• душевный

• душа компании

• елейный

• ершистый

• естественный

• ехидный

• жадный

• жалкий

• жалостливый

• железный

• жеманный

• женоненавистник

• женственный

• жертвенный

• жесткий

• жестокий

• жестокосердный

• жёлчный

• жизнелюбивый

• жизнедеятельный

• жизнерадостный

• жизнестойкий

• забавный

• забияка

• заботливый

• забубённый

• забулдыжный

• забывчивый

• завистливый

• зависимый

• заводной

• загадочный

• загнанный

• задиристый

• задорный

• задумчивый

• задушевный

• зажигательный

• зажравшийся

• закадычный

• закалённый

• закрытый

• залихватский

• заметный

• замечательный

• замкнутый

• занимательный

• заносчивый

• занудный

• занятный

• занятой

• запасливый

• запойный

• запуганный

• заслуженный

• застенчивый

• затейливый

• затравленный

• заурядный

• зашоренный

• зверский

• здравомыслящий

• зелёный

• злобный

• зловредный

• зложелательный

• злой

• злокозненный

• злонамеренный

• злонравный

• злопамятный

• злопыхательский

• злорадный

• злостный

• злосчастный

• злоязычный

• зрелый

• игривый

• идеальный

• идейный

• избалованный

• избирательный

• изворотливый

• извращённый

• издевающийся

• издёрганный

• изнеженный

• изобретательный

• изощренный

• изумительный

• изысканный

• импозантный

• импровизирующий

• импульсивный

• индифферентный

• инертный

• инициативный

• интеллектуальный

• интеллигентный

• интенсивный

• интересный

• интуитивный

• инфантильный

• ироничный

• искренний

• искусный

• искушённый

• исключительный

• искрометный

• исполнительный

• испорченный

• исправный

• испытанный

• исступленный

• истеричный

• каверзный

• капризный

• каменный

• квалифицированный

• кичливый

• классный

• коварный

• коллективный

• колкий

• кокетливый

• конкретный

• конкурентоспособный

• консервативный

• конструктивный

• контактный

• конченый

• конфликтный

• конформист

• комичный

• компанейский

• компетентный

• коммуникабельный

• копеечный

• корректный

• корыстный

• косноязычный

• косный

• крамольный

• красноречивый

• краткий

• креативный

• криводушный

• критичный

• кровожадный

• кроткий

• культурный

• ладный

• лаконичный

• ласковый

• легкий

• легковерный

• легковесный

• легкомысленный

• лживый

• лидирующий

• лиричный

• лихой

• лицемерный

• ленивый

• ловкий

• логичный

• лояльный

• лукавый

• льстивый

• любвеобильный

• любезный

• любознательный

• любопытный

• любящий

• маловерный

• малограмотный

• малодоступный

• малодушный

• малозаметный

• малокультурный

• малообразованный

• малообщительный

• малоопытный

• манерный

• маниакальный

• манипулятивный

• масштабный

• медленный

• медлительный

• меланхоличный

• мелочный

• меркантильный

• мечтательный

• мешкотный

• мизантроп

(человеконенавистник)

• миловидный

• милосердный

• милостивый

• мимикрирующий (приспособленец)

• мирный

• миролюбивый

• мнительный

• многогранный

• многогрешный

• многодумный

• многоликий

• многоопытный

• многослойный

• многострадальный

• мобильный

• могущественный

• молниеносный

• молчаливый

• моральный

• мотивированный

• мощный

• мрачный

• мстительный

• мужененавистник

• мужественный

• мудрёный

• мудрый

• музыкальный

• мягкий

• мягкосердечный

• мятежный

• наблюдательный

• набожный

• навязчивый

• наёмный

• наивный

• наигранный

• наглый

• надёжный

• надменный

• напористый

• напыщенный

• нарциссический

• насмешливый

• настойчивый

• настороженный

• настоящий

• настырный

• насупленный

• нахальный

• находчивый

• нахрапистый

• начальственный

• начитанный

• неадекватный

• неаккуратный

• неактивный

• неблагодарный

• неблагожелательный

• неблагопристойный

• неблагоразумный

• неблагородный

• неблагосклонный

• небрежный

• неважный

• невежа

• невежественный

• невезучий

• неверный

• невзыскательный

• невидный

• невинный

• невнимательный

• невоздержанный

• невозмутимый

• невоспитанный

• невосприимчивый

• невредный

• невротичный

• невыдержанный

• невыразительный

• негодный

• негостеприимный

• неграмотный

• недальновидный

• недееспособный

• неделикатный

• недисциплинированный

• недоброжелательный

• недобросовестный

• недоброхотный

• недоверчивый

• недовольный

• недостойный

• недоступный

• недреманный

• недружелюбный

• недюжинный

• нежизнеспособный

• нежный

• независимый

• незаметный

• незатейливый

• незаурядный

• неземной

• незлобный

• незлопамятный

• незначительный

• неизвестный

• неизменный

• неинтеллигентный

• неисполнительный

• неиспорченный

• неисправный

• неистовый

• некоммуникабельный

• некомпетентный

• неконтактный

• некорректный

• некультурный

• неладный

• нелицемерный

• нелицеприятный

• неловкий

• нелогичный

• нелояльный

• нелюбезный

• нелюдимый

• немилосердный

• немилостивый

• немногословный

• немузыкальный

• ненаглядный

• ненадёжный

• ненасытный

• необразованный

• необстрелянный

• необузданный

• необученный

• необщительный

• необыкновенный

• необычный

• необязательный

• неоднозначный

• неодухотворённый

• неопасный

• неопределенный

• неопрятный

• неопытный

• неорганизованный

• неординарный

• неосмотрительный

• неосновательный

• неосторожный

• неотвязный

• неотзывчивый

• неотёсанный

• неотступный

• непедагогичный

• неповинный

• неповоротливый

• неповторимый

• неподатливый

• неподготовленный

• неподдельный

• неподкупный

• непокорный

• неполитичный

• непорочный

• непорядочный

• непосвящённый

• непоследовательный

• непослушный

• непосредственный

• непостоянный

• непочтительный

• неправедный

• неправильный

• непрактичный

• непредубеждённый

• непредупредительный

• непредусмотрительный

• непреклонный

• непривлекательный

• непривычный

• непризнанный

• неприкаянный

• неприличный

• неприметный

• непримечательный

• непринужденный

• неприспособленный

• непристойный

• неприступный

• непритворный

• непритязательный

• неприхотливый

• неприязненный

• неприятный

• непробудный

• непроворный

• непрогибаемый

• непродажный

• непродуктивный

• непроницательный

• непросвещённый

• непутевый

• непутный

• неработоспособный

• неравнодушный

• нерадивый

• нерадостный

• неразборчивый

• неразлучный

• неразумный

• нерешительный

• нервный

• нервозный

• неряшливый

• несгибаемый

• несговорчивый

• нескромный

• несломимый

• несносный

• несобранный

• несоциализированный

• нестандартный

• нестойкий

• непоседливый

• непредсказуемый

• несговорчивый

• несдержанный

• несчастный

• нетерпеливый

• нетривиальный

• неуемный

• нечистоплотный

• нечуткий

• неубедительный

• неуверенный

• неугомонный

• неуживчивый

• неуклюжий

• неукротимый

• неуловимый

• неунывающий

• неуравновешенный

• неусидчивый

• неустойчивый

• неуступчивый

• неутомимый

• новатор

• нонконформист

• нравственный

• норовистый

• нудный

• обаятельный

• обидчивый

• образованный

• обходительный

• общительный

• объективный

• обыденный

• обязательный

• ограниченный

• одаренный

• одноликий

• одержимый

• одиозный

• одухотворенный

• озабоченный

• озадаченный

• озорной

• озлобленный

• окрыленный

• опрометчивый

• опрятный

• оптимистичный

• опытный

• организованный

• органичный

• оригинальный

• осведомленный

• осмотрительный

• основательный

• осознанный

• остервенелый

• осторожный

• остроумный

• отважный

• отвергнутый

• ответственный

• отзывчивый

• откровенный

• открытый

• отменный

• отходчивый

• очаровательный

• отчаянный

• оцепенелый

• пассивный

• пафосный

• педантичный

• патетичный

• перфекционист

(стремящийся к совершенству)

• пессимистичный

• переменчивый

• плаксивый

• побуждающий

• поверхностный

• подавляющий

• подвижный

• поддельный

• подлый

• подозрительный

• подстрекательный

• подхалимный

• позитивный

• познающий

• показной

• покинутый

• покладистый

• покорный

• помогающий

• понимающий

• порядочный

• последовательный

• посредственный

• постоянный

• потрясающий

• похотливый

• пошлый

• поэтичный

• правдивый

• правдолюб

• праведный

• прагматичный

• практичный

• преданный

• предприимчивый

• предупредительный

• предусмотрительный

• презрительный

• пренебрежительный

• претенциозный

• привередливый

• приветливый

• придирчивый

• прижимистый

• приземленный

• примерный

• примитивный

• принципиальный

• притупленный

• притягательный

• проактивный

• проворный

• продуктивный

• прозорливый

• проницательный

• простодушный

• простой

• противоречивый

• прямой

• прямодушный

• прямолинейный

• притворный

• приятный

• проворный

• пугливый

• пунктуальный

• пылкий

• пустомеля

• равнодушный

• радостный

• радушный

• развратный

• развязный

• раздражительный

• разочаровывающий

• размеренный

• разносторонний

• разумный

• ранимый

• раскованный

• распущенный

• рассеянный

• рассудительный

• расторопный

• расточительный

• расчетливый

• реалистичный

• ревнивый

• резвый

• резкий

• результативный

• рациональный

• религиозный

• респектабельный

• решительный

• ригидный

(оцепенелый, противоположность импульсивности)

• рисковый

• робкий

• ровный

• романтичный

• самобытный

• самовлюблённый

• самовнушаемый

• самодисциплинированный

• самодовольный

• самодостаточный

• самозабвенный

• самоироничный

• самокритичный

• самонадеянный

• самоотверженный

• самостоятельный

• самоуверенный

• саркастичный

• сварливый

• сведущий

• светлый

• свирепый

• свободный

• свободолюбивый

• своевольный

• своенравный

• сдержанный

• себялюбивый

• сексуальный

• сентиментальный

• сердечный

• сердобольный

• серьёзный

• сильный

• сияющий

• скептичный

• склочный

• скользкий

• скромный

• скрытный

• скрупулёзный

• скупой

• скучный

• слабовольный

• слабонервный

• слабый

• славный

• сладострастный

• словоохотливый

• смекалистый

• смелый

• смешливый

• смиренный

• смутьян

• смышленый

• снисходительный

• сноровистый

• собранный

• совершенный

• совестливый

• соглашающийся

• содержательный

• созидательный

• сомневающийся

• сообразительный

• соперничающий

• сосредоточенный

• состоявшийся

• сострадательный

• социализированный

• сочувствующий

• спесивый

• специфичный

• спокойный

• спонтанный

• справедливый

• сребролюбивый

• среброненавистный

• старательный

• статный

• степенной

• стеснительный

• стервозный

• стойкий

• странствующий

• страстный

• стремительный

• стрессоустойчивый

• строгий

• строптивый

• стыдливый

• стяжательный

• суеверный

• суетливый

• сумасбродный

• суровый

• счастливый

• талантливый

• тактичный

• твердолобый

• твердый

• творческий

• темпераментный

• терпеливый

• терпимый

• тихий

• тихоня

• толерантный

• толковый

• толстокожий

• тонкий

• трагичный

• транжиристый

• требовательный

• тревожный

• трепетный

• трусливый

• трудолюбивый

• тунеядец

• тщеславный

• тягостный

• тяжелый

• убежденный

• уважительный

• уверенный

• увертливый

• увлекающийся

• угодливый

• угрюмый

• удачливый

• удручающий

• удовлетворенный

• уживчивый

• улучшающий

• умелый

• умеренный

• умный

• унижающий

• униженный

• уклончивый

• улыбчивый

• умиротворенный

• уникальный

• упорный

• упрямый

• усердный

• усидчивый

• услужливый

• успешный

• устойчивый

• утонченный

• уступчивый

• уравновешенный

• ухватистый

• участливый

• учтивый

• ушлый

• уязвимый

• фамильярный

• фанатичный

• фантазер

• фартовый

• фаталист

(верящий в судьбу, в предопределенность)

• фееричный

• филантроп

• философствующий

• флегматичный

• хамоватый

• хандрящий

• ханжа

• харизматичный

• хвастливый

• хваткий

• хитроумный

• хитрый

• хладнокровный

• хлебосольный

• хлопотливый

• хмурый

• хозяйственный

• холеричный

• хорохористый

• хороший

• хохмач

• храбрый

• хрупкий

• цветущий

• целеустремлённый

• целомудренный

• целостный

• цельный

• цепкий

• циничный

• чванливый

• человечный

• человеконенавистный

• честный

• честолюбивый

• черствый

• чёткий

• чистоплотный

• чистосердечный

• чопорный

• чувственный

• чувствительный

• чудаковатый

• чудовищный

• чуткий

• шаловливый

• шальной

• шебутной

• шелковый

• широкий

• шкодливый

• шумный

• шустрый

• шутливый

• щедрый

• щепетильный

• эгоистичный

• эгоцентричный

• экономный

• экспрессивный

• экстравагантный

• экстраординарный

• эксцентричный

• эластичный

• элегантный

• эмоциональный

• эмпатичный (сопереживающий)

• энергичный

• энтузиаст

• эпатажный

• эрудированный

• эстет

• эффективный

• эффектный

• юморной

• юркий

• юродивый

• язвительный

• яркий

• яростный

• ярый

• ясный

 

Любопытно, какими чертами характера обладаете вы? 😉

Предлагайте свои варианты для пополнения списка.

Троица в 2019 году у православных
Как отдыхаем в новогодние праздники 2019
Как отдыхаем в ноябре 2018 -календарь

Служба качества, экспортного и технического контроля

  • Размер шрифта: 18
  • Цвет сайта:
  • Изображения:

Нижегородский Государственный
Технический Университет
НГТУ им.

Р.Е. Алексеева

Рус Eng

  • Университет
    • Приветствие ректора
    • История университета
    • Миссия и стратегия
    • Награды и достижения
    • Структура университета
    • Выдающиеся и почетные выпускники
    • Почетные доктора
    • Руководство
    • Ученый совет
    • Попечительский совет
    • Профком работников
    • Профком студентов
    • Административный каталог
    • Лицензирование и аккредитация
    • Устав
    • Коллективный договор
    • Документы по самообследованию
    • Защита информации
    • Экспортный контроль
    • Сведения об образовательной организации
    • Телефонный справочник
    • Комплексная безопасность
    • Символика и фирменный стиль
    • Противодействие коррупции
    • Обращение граждан
    • Фонд целевого капитала
    • Контакты и реквизиты
    • Вакансии университета
  • Образование
    • Обучение в университете
    • Направления подготовки и специальности
    • Магистерские программы
    • Аспирантура
    • Приемная комиссия
    • Довузовская подготовка
    • Институты и кафедры, факультеты и школы
    • Информационно-образовательная среда
    • Центр обучения иностранных студентов
    • Учебно-методическое управление
    • Центр «Профи»
  • Наука
    • Наука в НГТУ
    • Научно-технические достижения
    • Конференции, семинары, форумы и олимпиады
    • Конкурсы и гранты
    • Наука и университеты
    • Факультет подготовки специалистов высшей квалификации
    • Диссертационные советы
    • Объявления о защитах диссертаций
    • Научно-технический совет
    • Управление научно-исследовательских и инновационных работ
    • Совет по НИР студентов Нижегородской области
  • Жизнь в НГТУ
    • Система воспитания
    • Патриотическое и гражданское воспитание
    • Годовой круг мероприятий
    • Кураторская деятельность
    • Историко-патриотический центр
    • Совет ветеранов
    • День Победы
    • Волонтерский проект «ПромЭкскурсовод»
    • Объединённый совет обучающихся
    • Студенческий совет
    • Профком студентов
    • Российский союз молодежи
    • Студенческий клуб
    • Студенческие отряды
    • Студенческий спортивный клуб
    • Студенческий совет студенческого городка
    • Учебные корпуса
    • Студенческий городок
    • Столовая «Студпит»
    • Научно-техническая библиотека
    • СОЛ «Ждановец»
    • События и новости
    • СМИ о НГТУ
    • Передача «10 минут с Политехом»
    • Цикл передач «Политех. Опора России»
    • Газета «Политехник»
  • Сотрудничество
    • Международная деятельность
    • Международные проекты
    • Сотрудничество с отечественными предприятиями
    • Сотрудничество с организациями России в области науки
    • Отдел международных связей
    • Центр обучения иностранных студентов
    • Центр языковой подготовки
    • Материалы для партнеров (логотипы, баннеры)
  • Приоритет 2030
  • Контакты

Рус Eng

  1. Главная
  2. Университет
  3. Структура университета
  4. Управления, отделы, службы
  5. Служба качества, экспортного и технического контроля

Прилагательные на букву е описывающие человека.

Прилагательные на английском характеризующие человека

Хорошие качества человека — их список часто нужен для составления резюме. Ведь в резюме одним из пунктов является личные качества соискателя работы.

Какие положительные качества характера человека для работы и комфортной жизни в социуме наиболее значимы? Как лучше охарактеризовать себя и что указать в резюме? Давайте разбираться. Чтобы знать свои добродетели в лицо, мы подготовили перечень положительных качеств для характеристики человека.

Бережливость

Это заботливое отношение к имеющимся благам, неважно собственным или чужим. Речь идет не только о материальных вещах, но даже о душевных силах и жизненной энергии человека. Данное качество позволяет оптимизировать расход любых ресурсов, достигать большего за счет сохранения малого.

Бескорыстие

Это отсутствие стремления к получению наживы. Корыстными людьми движет только личная выгода. Чистосердечным и бескорыстным людям собственная выгода не важна, они помогут и ничего не потребуют взамен, поэтому им доверяют гораздо больше.

Вежливость

Уважительное отношение к окружающим. Всегда. Даже в тех случаях, когда ситуация не располагает к учтивому и тактичному обращению. Кстати, данное качество раздражает хамов. Им поругаться хочется, а вежливый человек с ними на конфликт не идет. Вежливость и бранящегося за пояс затыкает, и города покоряет!

Верность

Это преданность, но не только по отношению к близким людям, но и к собственному мировоззрению, идеям и взглядам. Это важная сторона отношений между мужчиной и женщиной, ведь с ней сопряжена такая отрицательная черта, как ревность. Верность говорит о надежности и постоянстве личности, обладающей данным качеством.

Воспитанность

Это хорошие манеры и умение вести себя в обществе. Воспитанный человек вежлив с окружающими вне зависимости от их социального статуса. Это знание и выполнение правил поведения в социуме, уважение к чужой собственности, природе, обществу. За воспитанного человека никогда не бывает стыдно.

Дисциплинированность

Это умение соблюдать правила и распорядок. Дисциплинированный человек не только неукоснительно соблюдает установленные правила, но и умеет так распоряжаться собственным временем, чтобы его хватало на все важные дела.

Доброта

Это ласковое и заботливое отношение к людям. Отзывчивость и внимательность по отношению к другим, стремление помогать и выручать из трудных ситуаций, не ожидая ничего взамен. Данное качество не приносит сиюминутной выгоды, но окружающие его ценят, и на проявленную доброту зачастую отвечают такой же добротой и заботой.

Дружелюбие

Это доброжелательное отношение к окружающим. Это не только возможность выстраивать дружеские отношения с любым человеком, но и умение вести себя открыто и участливо по отношению к людям. Дружелюбный человек стремится к обоюдному приятному общению, поэтому имеет не только верных друзей, но и массу полезных знакомств.

Коммуникабельность

Это способность устанавливать контакты. Человек, не имеющий коммуникативных барьеров, легко входит в коллектив и заводит друзей. Мы живем в обществе, поэтому умение вступать в коммуникацию с окружающими полезно в любой сфере жизни. Человек, обладающий подобным качеством, никогда не останется один.

Ответственность

Это способность человека отвечать за то, что ему поручено, умение принимать сложные решения и оценивать их последствия. Мужья несут ответственность за жен, матери — за детей, сотрудники — за профессиональные задачи. Человек, который не боится брать на себя ответственность за что-либо, проявляет себя как самостоятельная и зрелая личность.

Отзывчивость

Это готовность прийти на помощь, способность бескорыстно откликнуться на просьбу, помочь в сложной ситуации. Плюс данного качества не только в хорошем отношении окружающих, но и в самоощущении себя добрым человеком.

Пунктуальность

Это соответствие правилам и предписаниям. В жизни данное качество больше связано с отсутствием опозданий, умением выполнять поручения в срок, соблюдать договоренности. Особо ценится в отраслях, где «время — деньги». Но не стоит пренебрегать пунктуальностью и в других сферах жизни — ее отсутствие может восприниматься как неуважение.

Решимость

Это готовность принимать решения, умение осуществить задуманное, не робея и не поддаваясь опасениям. Решимость — это отсутствие так называемого паралича воли, когда сомнения мешают деятельности. Тесно связана с твердостью духа и храбростью. Про решительных людей говорят: «У него есть внутренний стержень».

Самокритичность

Это трезвая самооценка, адекватное восприятие собственных взглядов и деятельности. Самокритичный человек не считает собственное мнение единственно верным, имеет здравое отношение к взглядам со стороны. Но нужно помнить о золотой середине, ведь излишняя самокритичность свидетельствует о низкой самооценке.

Скромность

Это отсутствие намерения превозносить себя. Приятно иметь дело с людьми, которые многого добились, и при этом не расхваливают себя на каждом шагу. Скромность — это не только отсутствие хвастовства, но и тактичность в отношении к окружающим. Данное качество может проявляться как из-за уважения к другим людям, так и из-за стеснительности.

Смелость

Это способность не поддаваться страхам. Говорят, смелый человек ничего не боится, но полное отсутствие страха — не только безрассудство, но и синдром некоторых психических отклонений. Смелость же — это умение действовать вопреки опасениям. Как пример, пожарные тоже могут бояться огня, но выполнять свой профессиональный долг, не поддаваясь страху.

Справедливость

Это правильность и беспристрастность. В основе данного понятия лежат представления о добре и зле, законах воздаяния за хорошие и плохие поступки. Оценивая события, справедливая личность исключает предрасположенности и симпатии к кому-либо. Человек справедлив тогда, когда объективен.

Толерантность

Это терпимость к людям. Толерантность не позволяет делить людей на представителей иных наций, этносов и религий. Терпимый человек не отвергает чужую точку зрения, и вряд ли позволит себе грубо кому-то ответить. Толерантность — это необходимость современного мира.

Трудолюбие

Это способность позитивно относиться к собственной работе. Трудолюбие – не только готовность отдавать свои силы и личное время процессу труда, но и способность делать это с удовольствием. Человек, систематически отлынивающий от работы и не способный воспринимать свой труд с интересом — бремя всего коллектива.

Уважение к другим

Это признание ценности чужих взглядов. Уважительное отношение к окружающим говорит о том, что вы видите личность в каждом человеке. В трудовых процессах это качество является обязательным, проявляется в дистанции и субординации.

Уверенность

Это позитивная оценка собственных качеств. Уверенность тесно связана со способностью человека управлять собой в неоднозначных ситуациях. Уверенная личность знает себе цену, не боится публичных выступлений, в стрессовой ситуации умеет держать себя в руках. Глядя на такого человека можно подумать: «Он знает, что делает».

Упорство

Это умение идти к цели. Данное качество свойственно сильным людям, не пасующими перед трудностями и неудачами. Настойчивость в достижении целей и осуществлении планов показывает твердость характера и непоколебимость духа. Упорные личности собственными силами добиваются высот.

Честность

Это открытость, недопустимость обмана по отношению к окружающим. Данное качество говорит о порядочности, нравственности и сильном характере. Честный человек всегда уважает собеседника, поэтому говорит ему правду иногда даже неприятную, но необходимую.

Чувство собственного достоинства

Это самоуважение и высокая оценка своих качеств, понимание ценности и значимости. Человек, обладающий этим качеством, вряд ли решится на низкий поступок, обман или даже обычную ругань в общественном месте. Это ниже его достоинства. Для такого человека важно даже не мнение окружающих, а собственная оценка своих поступков.

Чувство юмора

Это умение воспринимать ситуацию с комической стороны. Еще лучше — находить эту комичную сторону во всем. Так и жить веселее, и людям с таким человеком общаться приятно. Чувство юмора — показатель душевного здоровья человека. Неизвестно, увеличивает ли смех продолжительность жизни, но от лишних горестей точно может уберечь.

Щедрость

Это готовность делиться с ближним, абсолютно не желая получить что-то взамен. Щедрые люди, к примеру, могут заниматься благотворительностью – помогать нуждающимся, жертвовать средства специальным фондам. Даже самые бескорыстные люди ценят это качество, ведь оно показывает широту души.

Как говаривал Виктор Гюго, у человека есть целых три характера: один приписывает ему окружение, другой он приписывает себе сам, а третий – настоящий, объективный.

Черт характера человека насчитывается более пятисот, причем не все они однозначно положительные или отрицательные, многое зависит от контекста .

Поэтому любая личность, собравшая в себе те или иные качества в индивидуальных пропорциях, является уникальной.

Характер человека – это конкретное, присущее только ему сочетание персональных, упорядоченных психологических черт, особенностей, нюансов. Он формируется, между тем, целую жизнь и проявляется во время труда и социального взаимодействия.

Трезво оценить и описать характер выбранного человека – задача не из простых. Ведь не все его свойства демонстрируются окружению: некоторые черты (хорошие и плохие) остаются в тени. Да и самим себе мы кажемся несколько иными, чем видно в зеркале.

Можно ли ? Да, есть версия, что это возможно. Путем долгих усилий и тренировок вы способны присвоить себе полюбившиеся качества, став немного лучше.

Характер человека проявляется в поступках, в общественном поведении. Он виден по отношению личности к труду, к вещам, к иным людям и по ее самооценке .

Кроме того, качества характера подразделяются на группы – «волевые», «эмоциональные», «интеллектуальные» и «социальные».

Мы не рождаемся с конкретными чертами, а приобретаем их в процессе воспитания, образования, исследования окружения и так далее. На формирование характера влияет, конечно, и генотип: яблоко зачастую падает крайне близко от яблони.

По своей сути характер близок к темпераменту, но это не одно и то же.

Чтобы относительно трезво оценивать себя и свою роль в социуме, психологи советуют выписать свои положительные, нейтральные и отрицательные черты на листочек и проанализировать.

Попробуйте сделать это и вы, примеры качеств характера вы найдете ниже.

Положительные черты характера (список)

Отрицательные качества характера (список)

Вместе с тем, некоторые качества трудно отнести к хорошим или плохим, да и нейтральными их не назовешь. Так, любая мать желает, чтобы ее дочь была застенчивой, молчаливой и стыдливой, но полезно ли это для девушки?

Опять же, мечтательный человек может быть симпатичным, но совершенно непутевым из-за того, что вечно витает в облаках. Напористый индивид для кого-то выглядит упорным, для кого-то – несносным и настырным.

Плохо ли быть азартным и беззаботным? Далеко ли хитрость ушла от мудрости и находчивости? Амбициозность, честолюбие, целеустремленность ведут к успеху или к одиночеству? Вероятно, все будет зависеть от ситуации и контекста.

А каким быть вам, решаете вы сами!

Ничто не характеризует человека лучше, чем прилагательное, поданное под необычным соусом из других ярких прилагательных и украшенное яркой ленточкой.

При встрече с человеком, первое, что мы можем описать – его внешность. Не ограничивайтесь стандартным набором слов, так как существует масса лексики, которая поможет Вам в этом нелегком деле. Итак, сказать девушке о том, что она красива, можно при помощи слов beautiful, pretty, cute (милая, прелестная), stunning (сногсшибательная). Мужчинам повезло меньше. Для них есть только одно слово, характеризующее мужскую красоту – handsome .

Говоря о росте человека, стоит запомнить три слова – tall (высокий), short (низкий), of medium height (среднего роста). Если Вы хотите сказать о возрасте, используйте young (молодой), old (пожилой), middle-aged (средних лет).

Если хотите подробнее рассказать о волосах, следует запомнить следующие слова: long (hair) – длинные волосы
short (hair) – короткие волосы
shoulder-length – длиной по плечи
curly – кучерявый
wavy – волнистый
bald – лысый

Если Ваш приятель обладает особенными чертами лица, обратите внимание на лексику ниже:

almond-shaped eyes – глаза миндалевидной формы
snub-nosed – человек с курносым носом
turned-up nose – курносый нос
freckled – веснушчатый

Итак, с внешностью разобрались. Можно переходить непосредственно к характеру человека. И тут готовьте карты-памяти, запускайте мозг на полную мощность, запаситесь ручкой и бумагой, ну или просто старайтесь запомнить все необходимые слова. Неудивительно, что мы можем отозваться о человеке хорошо или плохо, ведь иногда нам приходится описывать людей, которые совсем нам не по нраву.

Aggressive – агрессивный
Angry (vicious) – злой, злобный
Arrogant – высокомерный или тот, кто все время задирает нос
Boastful – хвастливый
Faint-hearted – трусливый
Dishonest – нечестный
Flabby, weak-willed – слабохарактерный
Fussy – нервный, суетливый. Сюда же можем добавить nervous
Excitable, high-strung – легко возбудимый
Hypocritical – лицемерный
Impatient – нетерпеливый
Indecisive – нерешительный
Mercenary – корыстный
Narrow-minded – думающий в одном направлении (ограниченный)
Rebellious – мятежный, бунтующий
Rude – грубый
Secretive – скрытный
Self-assured – самонадеянный
Self-centered – эгоцентричный
Self-confident – самоуверенный
Self-conscious – застенчивый, стеснительный
Selfish – эгоистичный
Taciturn, silent – молчаливый
Unscrupulous – беспринципный
Unpredictable – непредсказуемый
Vain – тщеславный, самовлюбленный
Violent – вспыльчивый

Уверена, что этих прилагательных вполне достаточно для того, чтобы во сне в полной мере описать Вашего начальника в случае, если он Вам не нравится. Ну а если Ваш руководитель – ангел во плоти, записывайте и запоминайте следующую партию слов. Стартуем.

Affectionate – любящий
Ambitious – амбициозный
Competent – осведомленный, квалифицированный
Considerate – деликатный, внимательный к другим
Courageous – мужественный, бесстрашный
Dedicated – преданный, убежденный
Easygoing – добродушный, с легким характером
Experienced – опытный
Fair-minded – беспристрастный, справедливый
Frank – откровенный
Generous – благородный, добрый
Hard-working – трудолюбивый
Imaginative – творческий, с богатым воображением
Lively – живой, энергичный
Outgoing, sociable – коммуникабельный
Remarkable – замечательный, выдающийся
Sensible, well-balanced – здравомыслящий
Tender – ласковый
Thoughtful – заботливый, внимательный
Tolerant – терпимый
Trustworthy – надежный

Теперь Вы знаете, что прилагательные на английском, характеризующие человека, могут быть настоящим оружием в Ваших руках. Выражая собственную точку зрения, обязательно аргументируйте Ваше мнение во избежание возникновения иного подтекста.

Е. А. Васильева. Контроль качества аудита в России и за рубежом

Е. А. ВАСИЛЬЕВА

КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА АУДИТА В РОССИИ И ЗА РУБЕЖОМ

ВАСИЛЬЕВА Елена Алексеевна, доцент кафедры бухгалтерского учета и контроля Саранского кооперативного института (филиала) Российского университета кооперации, кандидат экономических наук.

Ключевые слова: аудит, аудиторская деятельность, внешний контроль, качество аудита, международные стандарты аудита

Key words: audit, audit activity, external control, audit quality, audit international standards

Аудит — независимая проверка бухгалтерской (финансовой) отчетности аудируемого лица для выражения мнения о достоверности такой отчетности. Аудиторская деятельность (аудиторские услуги) — деятельность по проведению аудита и оказанию сопутствующих аудиту услуг, осуществляемая аудиторскими организациями, индивидуальными аудиторами1. Профессия аудитора предполагает высокий уровень ответственности за качество оказываемых услуг. От качества аудиторского заключения зависят результаты решений, принимаемых пользователями информации. Собственники, инвесторы, кредиторы и общественность полагаются на мнение аудиторов, исходя из того, что проверка проведена качественно.

С. М. Бычкова и Е. Ю. Итыгилова под качеством аудита понимают степень необходимого и достаточного уровня доверия к мнению аудитора со стороны пользователей в отношении достоверности информации в финансовой (бухгалтерской) отчетности клиента2. Таким образом, качественное профессиональное мнение аудитора — это независимое и объективное мнение, укрепляющее уверенность его пользователей в совершении экономических действий. Качество аудита предполагает ориентацию аудиторской фирмы на удовлетворение запросов рынка. Предпочтение, на наш взгляд, следует отдавать потребительской оценке, изучению характера потребностей и выделению показателей качества, имеющих первостепенное значение для тех, кто использует конечный результат аудиторской проверки. В международных стандартах аудита качественный аудит — это аудит,приведенный в соответствие международным стандартам, применимым национальными стандартами или практикой.

На основе изучения работ зарубежных и отечественных ученых можно сделать вывод, что качество аудита определяют объект, характеристики, удовлетворение потребностей пользователей информации.

Объектом качества аудита является аудиторская проверка, ее составляют контакты с проверяемым субъектом, другими организациями (проверка документов, сбор доказательств и т. д.). Характеристики — это свойства аудита как вида услуги, который отличается индивидуальностью, основанной на интеллектуальных способностях оказывающих ее лиц. Характеристики качества аудита выражаются такими качественными показателями, как профессионализм аудиторов, их независимость и добросовестность; полнота и подробность внутренней документации, составляемой аудиторами, и внутренних стандартов; профессионализм руководства.

Потребности как элемент качества аудита представляют собой информацию, содержащуюся в аудиторском заключении. Потребность в информации — это заинтересованность пользователей в получении информации о достоверности бухгалтерской отчетности экономического субъекта для принятия соответствующих решений.

Таким образом, качество аудита — это соответствие выполняемых аудитором процессов, связанных с проведением проверки, требованиям пользователей информации, содержащейся в аудиторском заключении.

Создание системы обеспечения качества аудита осуществляется на основе тщательного перспективного анализа, прогнозирования изменений внешних и внутренних условий. Разработка данной системы в аудиторской фирме связана с проблемой оценки требуемых характеристик факторов, оказывающих влияние на качество аудита.

В соответствии с Федеральным законом «Об аудиторской деятельности»3 и федеральными правилами (стандартами) аудиторской деятельности № 7 «Контроль качества выполнения заданий по аудиту»4 и № 34 «Контроль качества услуг в аудиторских организациях»5 аудиторская организация, индивидуальный аудитор обязаны установить и соблюдать правила внутреннего контроля качества работы. Система контроля качества услуг должна укреплять уверенность в том, что данная аудиторская организация и ее работники проводят аудит и оказывают сопутствующие услуги в соответствии с требованиями российского законодательства.

Внутренний контроль качества включает в себя три вида контроля: предварительный, текущий и последующий.

Предварительный контроль качества аудита — важный элемент системы контроля. Он проводится до осуществления контролируемых операций. Предварительный контроль проходит в виде апробации новых стандартов и методик. Это может быть анализ того или иного общероссийского стандарта, по результатам которого выносится решение о разработке внутрифирменного стандарта, посвященного аналогичной проблеме, для детализации отдельных процедур или о применении общероссийского стандарта в качестве внутрифирменного.

Следующий этап, на котором реализуется предварительный контроль, — это проведение аудиторской проверки. В данном случае контроль принимает форму планирования аудита. Это масштабный этап аудиторской проверки. Качество аудита во многом определяется его планированием. В силу особой значимости этого этапа многие требования к нему предъявляются общероссийскими стандартами.

Характерной чертой текущего контроля является то, что он реализуется непосредственно при проведении аудиторских процедур и в зависимости от уровня системы качества, а также может осуществляться на разных этапах аудиторской проверки. Так, текущий контроль в виде использования аудиторских стандартов, как и их апробация, может иметь место как при сборе аудиторских доказательств и подготовке отчета, так и на этапе планирования. Этот контроль заключается в применении утвержденных аудиторских стандартов в повседневной работе для выдачи рекомендаций по их усовершенствованию. Внутрифирменные стандарты, как и общероссийские, могут охватывать разные стороны аудиторской деятельности: порядок общения с клиентом, методику аудита, порядок подготовки отчетов аудитора, профессиональную подготовку и др. Обязательность применения внутрифирменных стандартов должна быть закреплена в организационно-распорядительных документах фирмы и должностных инструкциях сотрудников.

Последующий контроль не может предотвратить незаконные, нецелесообразные действия, однако может охватывать те объекты, которые не попали под предварительный и текущий контроль. Контроль проходит в форме анализа рабочей документации и опроса персонала, участвующего в проверке. Эти формы контроля универсальны, т. е. могут применяться как при внутреннем, так и при внешнем контроле качества. Такой контроль может осуществлять служба контроля качества аудиторской фирмы либо сотрудники равной квалификации, не занятые в проверке. По результатам контроля выносится решение о соответствии проведенной проверки внутрифирменным стандартам и другим установленным требованиям. Результаты такого контроля могут служить основанием для принятия решений о продвижении сотрудников по служебной лестнице.

Последующий контроль на уровне функционального качества находит применение в анализе мнения клиента о проведенной проверке. При передаче аудиторского заключения либо после нее руководителю аудиторской проверки необходимо оценить степень удовлетворенности клиента проведенным аудитом.

Внешний контроль качества аудита долго будет являться одним из главных инструментов повышения качества отечественного аудита. Необходимость членства аудиторов и аудиторских организаций и обязательность внешнего контроля для них приведут к его постоянному развитию. Предметом внешнего контроля качества работы является соблюдение аудиторской организацией, аудитором требований федерального закона, стандартов аудиторской деятельности, правил независимости аудиторов и аудиторских организаций, кодекса профессиональной этики аудиторов.

Согласно Федеральному закону «Об аудиторской деятельности», внешняя проверка качества аудита проводится двумя структурами: Минфином России (федеральный орган исполнительной власти, выполняющий функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере аудиторской деятельности), своей саморегулируемой организацией аудиторов.

В целом можно сказать, что система внешнего контроля аудита в России весьма размыта. В настоящее время законодательные акты западных стран, международные стандарты аудита (МСА) являются своеобразным источником правового регулирования аудиторской деятельности в России. При этом в западных странах довольно серьезно подходят к вопросу контроля качества аудита.

В США в 2002 г. принят закон Сарбейнса — Оксли, в соответствии с которым в настоящее время активно функционирует Совет по надзору за аудитом и бухгалтерским учетом в публичных компаниях, имеющий широкие полномочия. Он организует проверки с использованием значительного штата высокопрофессиональных инспекторов всех зарегистрированных аудиторских фирм для выработки оценки соблюдения положений законодательства в данной сфере, профессиональных стандартов и т. д. Совет ежегодно проводит проверку всех аудиторских фирм, готовящих аудиторские заключения по более чем 100 компаниям с зарегистрированными ценными бумагами, и не реже одного раза в три года — тех, кто готовит аудиторские заключения по 100 и менее аналогичным компаниям.

Во Франции в 2003 г. принят так называемый «закон о финансовой безопасности», в соответствии с которым появился Высший совет обязательных аудиторов. Совет наделен полномочиями высшего органа, представляющего общественные интересы и осуществляющего контроль за аудиторской профессией. В его состав входят 12 чел., при этом только 3 чел. являются представителями аудиторов. В рамках проведения контроля за качеством обеспечивается проверка всех основных профессиональных принципов, в том числе профессиональных стандартов аудита, кодекса этики, технических методик проведения аудита, а также предусматривается ежегодная публикация заключения о деятельности совета.

В Великобритании в рамках реформирования аудиторской профессии создан Совет по финансовой отчетности, имеющий в своей структуре пять основных подразделений, включая Комитет профессионального надзора за деятельностью независимых бухгалтеров (аудиторов). Комитет имеет также отдел по контролю качества аудита. Совет осуществляет надзор за профессиональными аудиторскими объединениями (институтами) и качеством аудита общественно значимых компаний.

Правовой основой для совершенствования и гармонизации законодательства государств (членов Европейского союза) в области регулирования бухгалтерского учета, отчетности и аудита являются директивы, принятые Советом министров Европарламента. Директива об обязательном аудите 2006/43/ЕС предусматривает, что в странах должна быть создана система внешнего контроля за качеством деятельности аудиторов и аудиторских организаций. Кроме того, эта директива устанавливает, что международные стандарты аудита будут минимальными стандартами аудиторской деятельности для обязательного аудита. Кодекс этики аудиторов, принятый Международной федерацией бухгалтеров (МФБ), представляет собой свод минимальных правил профессионального поведения аудиторов.

МФБ уделяет большое внимание обеспечению качества аудиторских услуг. Одним из приоритетных направлений деятельности МФБ является содействие предоставлению высококачественных услуг всеми представителями мировой бухгалтерской профессии, непрерывное совершенствование качества аудита. С этой целью МФБ проводит работу по разработке и опубликованию стандартов и положений об обеспечении качества профессиональных услуг.

Основополагающим документом в системе стандартов по обеспечению качества профессиональных аудиторских услуг выступает Положение об обязательствах организаций, являющихся членами МФБ 1 «Обеспечение качества». Согласно ему, контроль качества аудита должен быть реализован на трех уровнях: профессионального аудиторского объединения, аудиторской фирмы, аудиторского задания. Положение устанавливает требования по организации контроля качества аудита только по отношению к профессиональным аудиторским объединениям.

Разработка стандартов и практических рекомендаций по обеспечению качества аудита на уровне аудиторской фирмы находится в компетенции Совета по международным стандартам аудита и уверенности (СМСАУ) МФБ. Им приняты такие документы, как Международный стандарт по контролю за качеством (МСКК) 1 «Контроль качества для фирм, которые проводят аудит и обзорные проверки отчетной финансовой информации и другие задания по обеспечению уверенности и сопутствующим услугам» (он регламентирует вопросы организации контроля качества на уровне аудиторской фирмы), Международный стандарт аудита (MCA) 220 «Контроль качества аудита отчетной финансовой информации» (он затрагивает вопросы организации контроля качества на уровне отдельного аудиторского задания).

Пакет международных стандартов (положений), посвященных контролю качества аудита, включает еще один важный официальный документ, разработанный Комитетом по практической деятельности малых и средних предприятий МФБ, — «Техническое задание на проект: разработка руководства по контролю качества для применения в практической деятельности малых и средних предприятий». Документ адресован организациям, являющимся членами МФБ, с целью привлечь специалистов к разработке проекта руководства по контролю качества для малых и средних предприятий. Техническое задание разъясняет порядок принятия и рассмотрения предложений по проекту, требования к форме и содержанию проекта, критерии оценки внесенных предложений.

Таким образом, вопрос контроля качества аудита сегодня весьма актуален. Ученые не могут дать однозначного определения этому понятию, выделить критерии качества аудита. Но при всей неопределенности необходимо построить эффективную систему контроля качества аудита, которым следует заниматься в России и зарубежных странах.

ПРИМЕЧАНИЯ

1 См.: Федеральный закон «Об аудиторской деятельности» от 30 декабря 2008 г. № 307-ФЗ (ред. от 11 июля 2011 г. № 200-ФЗ).

2 См.: Бычкова С.М., Итыгилова Е.Ю. Контроль качества аудита. М.: Эксмо, 2008. 208 с.

3 См.: Федеральный закон «Об аудиторской деятельности» …

4 См.: Федеральное правило (стандарт) № 7 «Контроль качества выполнения заданий по аудиту» (в ред. Постановления Правительства Российской Федерации от 19 ноября 2008 г. № 863).

5 См.: Федеральное правило (стандарт) № 34 «Контроль качества услуг в аудиторских организациях» (введено Постановлением Правительства Российской Федерации от 22 июля 2008 г. № 557).

Поступила 01.04.2013.

Россия заняла 23-е место в рейтинге качества элит

https://ria.ru/20200903/elita-1576656741.html

Россия заняла 23-е место в рейтинге качества элит

Россия заняла 23-е место в рейтинге качества элит — РИА Новости, 03.09. 2020

Россия заняла 23-е место в рейтинге качества элит

Россия заняла 23-е место по уровню качества элит, оказавшись по этому показателю на одном уровне с Ботсваной, в исследовании Университета Санкт-Галлена в… РИА Новости, 03.09.2020

2020-09-03T03:29

2020-09-03T03:29

2020-09-03T10:43

экономика

сша

ботсвана

сингапур (страна)

сколково

россия

/html/head/meta[@name=’og:title’]/@content

/html/head/meta[@name=’og:description’]/@content

https://cdnn21.img.ria.ru/images/07e4/06/10/1573018949_0:165:3058:1885_1920x0_80_0_0_587236b0d4e56cba5cc407a5789f4143.jpg

МОСКВА, 3 сен — РИА Новости. Россия заняла 23-е место по уровню качества элит, оказавшись по этому показателю на одном уровне с Ботсваной, в исследовании Университета Санкт-Галлена в Швейцарии и Московской школы управления «Сколково».Доклад составлен на основе разработанного его авторами индекса качества элит. Он отражает степень совокупного влияния национальных элит на общество. При оценке их качества использовались различные показатели, например модели перераспределения благосостояния, способность элиты лоббировать свои интересы.Авторы рейтинга отмечают, что Россия, которая получила 48,9 балла, выделяется значительным разбросом между разными компонентами индекса.По некоторым критериям Россия попала в первую десятку рассматриваемых стран, получив самые высокие оценки по макроэкономической политике — инфляция и отношение государственного долга к ВВП. Также страна имеет высокие показатели по некоторым аспектам налоговой политики и конкурентоспособности банковского сектора.Самые низкие оценки получены по индикаторам, связанным с регуляторной политикой.Рейтинг, в котором представлены 32 страны, с показателем 68,5 балла возглавил Сингапур. Далее следует Швейцария — 64,9 балла, Германия — 64,2 балла, Великобритания — 63,9 балла, США — 63,4 балла.

https://ria.ru/20190918/1558806577.html

https://ria.ru/20200115/1563434755.html

сша

ботсвана

сингапур (страна)

россия

РИА Новости

1

5

4. 7

96

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

2020

РИА Новости

1

5

4.7

96

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

Новости

ru-RU

https://ria.ru/docs/about/copyright.html

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/

РИА Новости

1

5

4.7

96

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

1920

1080

true

1920

1440

true

https://cdnn21.img.ria.ru/images/07e4/06/10/1573018949_164:0:2895:2048_1920x0_80_0_0_76cb0f6e0c71d180a06c2c837db67147.jpg

1920

1920

true

РИА Новости

1

5

4.7

96

[email protected] ru

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

РИА Новости

1

5

4.7

96

[email protected]

7 495 645-6601

ФГУП МИА «Россия сегодня»

https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/

экономика, сша, ботсвана, сингапур (страна), сколково, россия

Экономика, США, Ботсвана, Сингапур (страна), Сколково, Россия

МОСКВА, 3 сен — РИА Новости. Россия заняла 23-е место по уровню качества элит, оказавшись по этому показателю на одном уровне с Ботсваной, в исследовании Университета Санкт-Галлена в Швейцарии и Московской школы управления «Сколково».

Доклад составлен на основе разработанного его авторами индекса качества элит. Он отражает степень совокупного влияния национальных элит на общество. При оценке их качества использовались различные показатели, например модели перераспределения благосостояния, способность элиты лоббировать свои интересы.

18 сентября 2019, 13:35

Россия заняла 12-е место в индексе готовности стран G20 к вызовам будущего

«Элиты, обладающие позитивной силой развития, имеют наивысшее качество, а элиты низкого качества заметно тормозят развитие своих стран», — говорится в пояснении к исследованию.

Авторы рейтинга отмечают, что Россия, которая получила 48,9 балла, выделяется значительным разбросом между разными компонентами индекса.

По некоторым критериям Россия попала в первую десятку рассматриваемых стран, получив самые высокие оценки по макроэкономической политике — инфляция и отношение государственного долга к ВВП. Также страна имеет высокие показатели по некоторым аспектам налоговой политики и конкурентоспособности банковского сектора.

Самые низкие оценки получены по индикаторам, связанным с регуляторной политикой.

Рейтинг, в котором представлены 32 страны, с показателем 68,5 балла возглавил Сингапур. Далее следует Швейцария — 64,9 балла, Германия — 64,2 балла, Великобритания — 63,9 балла, США — 63,4 балла.

15 января 2020, 11:57

Россия поднялась на одну строчку в рейтинге лучших стран мира

шкалы ECERS-R апробированы в России

Научно-практический журнал
Включен в перечень ВАК при Минобрнауки РФ

ISSN 1997-9657

 

Оформить подписку

№7 2015

  • Автор(ы):

    —  Воробьева Елена Вячеславовна

    —  Шиян Ольга Александровна

  • Рубрика:

    —  Мониторинг

Аннотация

В статье рассказывается об инструменте оценки среды дошкольного образования – шкалах ECERS (Early Childhood Environment rating Scale). Авторы отвечают на ряд вопросов: какие представления о качественном образовании лежат в основе шкал ECERS и подходят ли они нам? Насколько вообще приемлемо использовать для оценки качества образования инструмент, разработанный в другой стране? Оценивает ли шкала условия для будущей социализации и развития ребенка в школе? Как он устроен, по каким индикаторам оценивается качество? Насколько он надежен? Можно ли использовать этот инструмент для разных образовательных практик (например, системы Монтессори, вальдорфских детских садов и пр. ) или он ориентирован узко на определенные программы? Отмечается, что для российского образования, где традиционно большое значение уделяется «готовности к школе», важно, что шкалы ECERS используются в странах, ориентированных на познавательное развитие детей. Авторы приходят к выводу, что шкалы ECERS вполне соответствуют требованиям ФГОС, обладают различительной силой и поэтому могут быть использованы для оценки качества образования в российских детских садах. Шкалы ECERS наиболее перспективны для проведения кросс-культурных исследований, которые позволят сопоставить качество дошкольного образования в России и за рубежом.

Фрагмент статьи

ФГОС дошкольного образования: ориентир для изменений или описание того, что уже есть?

В 2013 году был принят Федеральный стандарт дошкольного образования, в котором зафиксированы целевые ориентиры дошкольного образования, требования к условиям реализации программы и к структуре программы. Ключевым, однако, является вопрос о цели стандарта: призван ли он изменить сложившуюся практику или только «освятить» существующую ситуацию документом, необходимым в соответствии с «Законом об образовании»?

С точки зрения экспертов, индивидуализация, вариативность, возможность выбора и проявления инициативы для ребенка и пр. (приоритеты, которые стандарт задает для дошкольного образования) – в большинстве современных детских садов России представлены совершенно недостаточно [см. Шмис Т.Г., 2013; Юдина Е.Г., Рубцов В.В., 2010; Юдина Е.Г., 2015].

Проблема, однако, в том, что в массовом сознании дошкольное образование оценивается как вполне благополучное, и в фокусе оказывается, прежде всего, вопрос о его доступности, но не о качестве. Это не удивительно, если учесть, что российская система дошкольного образования имеет долгую историю (гораздо более долгую, чем во многих других странах).

В этом и ее преимущество и одновременно большой риск: и у родителей и у педагогов есть устоявшийся образ «хорошего детского сада» и чаще всего нет ни малейшего представления о том, как и, главное, зачем он может изменяться. А раз у большинства педагогов и родителей есть убежденность, что сейчас ФГОС и реальная практика вполне друг другу соответствуют, существует огромный риск, что «Стандарт» как нормативный документ федерального уровня не сможет стать действенным рычагом изменения традиционной практики.

В этой ситуации возникает необходимость в «приводных ремнях», которые могут соединить реальность наших детских садов и норму, заданную Стандартом. Только так можно обнаружить существующие «зазоры», а значит, обосновать необходимость и векторы изменений.

Полный текст интервью читайте в журнале «СДО»

Список литературы

1. Веракса Н.Е., Веракса А.Н. Оценка качества дошкольного образования: зарубежный опыт // Современное дошкольное образование. Теория и практика. – 2011. – №3.
2. Шеридан Соня. Повышение качества образования за счет развития профессионализма педагогов // Современное дошкольное образование. Теория и практика. – 2011. – №3.
3. Шиян О.А. Диагностика развития ребенка: проблемы инструмента измерения. Из опыта дошкольных образовательных учреждений штата Арканзас (США) // Современное дошкольное образование. Теория и практика. – 2008. – №4.
4. Шиян О.А. Новые представления о качестве дошкольного образования и механизмы его поддержки: международный контекст // Современное дошкольное образование. Теория и практика. – 2013. – №5.
5. Шмис Т.Г. Наши детские сады снаружи инновационные, а внутри – традиционные / Интервью
с Т.Г.Шмисом // Современное дошкольное образование. Теория и практика. – 2013. – №6. – С. 20–22.
6. Юдина Е.Г., Рубцов В.В. Современные проблемы дошкольного образования // Психологическая наука и образование. – 2010. – № 3. – С. 5–19.
7. Юдина Е.Г. Стандарт сделан надолго и всерьез, с учетом возможных изменений в системе дошкольного образования // Современное дошкольное образование. Теория и практика. – 2015. – №5.
8. Developmentally Appropriate Practices for Young Children: Recommendations for Teaching Practices // Learning to Read and Write: Developmentally Appropriate Practices for Young Children. 1998.
9. Clifford S. M., Reszka S., Rossbach H. Reliability and Validity of the Early Childhood Environment Rating Scale // FPG Child Development Institute, University of North Carolina at Chapel Hill, USA
10. Harms T., Clifford R.M., Cryer D. Early Childhood Environment Rating Scale (ECERS-R) Revised Edition, 2005.
11. Perlman M., Zellman G. L., Vi-Nhuan Le. Examining the psychometric properties of the Early Childhood Environment Rating Scale-Revised (ECERS-R) // Elsevier, Early Childhood Research Quarterly 19 (2004) 398–412.
12. Pramling Samuelsson I., Sheridan S. Williams P. Five preschool curricula– Comparative perspective. // International Journal of Early Childhood, 2006, Vol.38.
13. Sheridan S., Giotaa J., You-Me Hanb, Jeong-Yoon Kwonc A cross-cultural study of preschool quality in South Korea and Sweden: ECERS evaluations // Early Childhood Research Quarterly 24 (2009) 142–156.
14. Sylva K., Siraj-Blatchford E., Taggart B. Ecers-E: The Four Curricular Subscales Extension to the Early Childhood Environment Rating Scale (Ecers), Fourth Edition with Planning Notes Spiral-bound – November 14, 2010.
15. Sylva, K., Melhuish, E., Sammons, P., Siraj-Blatchford, I., & Taggart. B. (2004). The Effective Provision of Pre-School Education (EPPE Project). Technical Paper 12. London: Department for Education / Institute of Education, University of London.
16. Tietze W., Cryer D., Bairrão J., Palacios J., Wetzel G. Comparisons of observed process quality in early child care and education programs in five countries// Early Childhood Research Quarterly, Volume 11, Issue 4, December 1996, 447–475.
17. Zachopoulou E., Grammatikopoulos V., Gregoriadis A., Gamelas A., Leal T., Pessanha M., Barros S., Liukkonen J., Loizou E., Henriksen C., Sanders Olesen L., Ciolan L. Comparing aspects of the process quality in six europen early childhoog educational settings // 6th International Conference of Education, Research and Innovation. Conference abstracts. Seville. Spain/ 2013.
18. N. Whitehurst G. J. Lonigan C. J. Child Development and Emergent Literacy// Child Development, June 1998, Volume 69, Number 3, 848-872.

Правила использования
Правообладателем настоящей статьи разрешается её использование только для личного некоммерческого использования в образовательных целях. Издатель не несёт ответственности за содержание материалов статьи.

Ключевые слова

шкалы ECERS, предметно-пространственная среда, кросс-культурное исследование, life-long-learning

Типология потребителей, основанная на качестве электронных услуг и их удовлетворенности

ScienceDirect

Корпоративный входВход/регистрация , Страницы 889-896

https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.07.004Get права и контент

Все более систематическое использование Интернета в процессах принятия решений потребителями в сочетании с развитием электронной -коммерции, побудил исследователей и практиков изучить вопросы, касающиеся качества услуг и удовлетворенности в онлайн-контексте. В этой статье предлагается апостериорная прогностическая типология электронной удовлетворенности, основанная на четырех измерениях качества электронных услуг. Для создания предложенной типологии была использована выборка из 1144 французских потребителей, отобранных на веб-сайтах из трех различных отраслей (онлайн-путешествия, товары культурного назначения (книги, компакт-диски, DVD и т. д.) и товары электроники). Используя регрессионное моделирование смешанного моделирования, были определены пять групп потребителей, которые различались с точки зрения удовлетворенности электронными услугами и качества электронных услуг: «вовлеченные», «пользователи браузеров», «искатели развлечений», «внимательные» и «серферы». ‘. Было обнаружено, что все четыре исследованных параметра качества электронных услуг влияют на удовлетворенность электронными услугами. Обсуждаются теоретические и управленческие последствия.

Интернет становится все более доступным и теперь используется более широким кругом потребителей. Однако, как и в традиционных условиях, онлайн-потребители различаются по своим предпочтениям (Burke, 1997). Чтобы устранить эту неоднородность, менеджеры полагаются на сегментацию рынка. Предыдущее исследование предложило типологии онлайн-потребителей (Ganesh et al., 2010; для обзора), чтобы помочь менеджерам сегментировать потребительский онлайн-рынок на однородные сегменты. Эти типологии также могут помочь менеджерам понять потребительский рынок и, в конечном итоге, нацелить сегменты с конкретными предложениями.

Предыдущие типологии онлайн-потребителей были сосредоточены на общих основаниях сегментации, таких как использование сети, образ жизни в Интернете и мотивация покупок (Brengman et al., 2005, Ganesh et al., 2010, Gehrt et al., 2012, Swinyard and Smith, 2003) . Хотя эти основы сегментации полезны для лучшего понимания потребительского онлайн-рынка в целом, они могут быть не очень уместны при сегментировании клиентской базы розничных веб-сайтов. Базы сегментации для конкретных веб-сайтов более подходят для этой цели. Например, сегментация на основе определенного качества веб-сайта (например, эстетики веб-сайта) будет более полезной для менеджера веб-сайта, чем сегментация, основанная на общих мотивах потребителей при совершении покупок в Интернете (например, удобство использования Интернета).

Эта статья является первой, насколько нам известно, в которой предлагается постфактум прогнозная типология онлайн-потребителей, основанная на базах сегментации для конкретных веб-сайтов. Используя смешанную регрессионную модель (Wedel and DeSarbo, 2002), параметры качества электронных услуг используются в качестве предиктора электронной удовлетворенности. Хотя взаимосвязь между электронной удовлетворенностью и характеристиками электронных услуг была подтверждена в прошлых исследованиях (например, Massad et al., 2006), общая удовлетворенность может быть разной для разных пользователей в зависимости от важности, придаваемой различным характеристикам электронных услуг. -качество обслуживания. Общая удовлетворенность электронной коммерцией является подходящей основой для сегментации, поскольку она является важным фактором, определяющим текущую производительность (Gummerus et al., 2004, Harris and Goode, 2004). Показатели качества электронных услуг также являются важной основой для сегментации, поскольку они являются более подробными и действенными для менеджеров.

Фрагменты разделов

Классификации потребителей прямо или косвенно используются менеджерами, чтобы справиться с неоднородностью покупателей (Myers and Nicosia, 1968). Сегментируя свой рынок, менеджеры могут реализовывать маркетинговые программы, которые лучше соответствуют потребностям клиентов.

Сегментация рынка может быть определена как «состояние неоднородности спроса, при котором весь рыночный спрос может быть разбит на сегменты с различными функциями спроса» (Диксон и Гинтер, 19).87, с. 5). Маркетинговое исследование сегментации сосредоточено на

Для этого исследования были выбраны три категории продуктов, представленные тремя крупными французскими розничными веб-сайтами: онлайн-путешествия, товары культурного назначения (книги, компакт-диски, DVD-диски и т. д.) и электронные товары. Эти онлайн-секторы были выбраны из-за их важности с точки зрения частоты покупок и объема продаж. В период с сентября по ноябрь 2012 г. покупателям и посетителям трех веб-сайтов была предоставлена ​​онлайн-анкета. Набор посетителей осуществлялся во время посещения веб-сайта (кнопка 9).0003

Сначала был проведен подтверждающий факторный анализ для проверки структуры шкалы NetQual. Чтобы избежать проблем, связанных с многомерной ненормальностью, мы применили робастный метод (Bentler and Wu, 2002), который корректирует индексы соответствия и коэффициенты модели (параметры и стандартные ошибки). Мы использовали подход складного ножа (Fenwick, 1979), чтобы избежать проблемы размера выборки и сложности модели. Этот подход представляет собой метод, используемый для определения выборки

В этой статье представлены пять разнородных групп пользователей Интернета с разным уровнем удовлетворенности, что объясняется параметрами качества электронных услуг. Однако эти параметры не были одинаково важны для всех групп.

Измерение «простота использования» было неизменно важным для прогнозирования удовлетворенности пяти групп (коэффициенты варьировались от 0,20 до 0,40). Подобно Бхатнагару и Гхошу (2004) и Ганешу и др. (2010), мы обнаружили, что простота использования является важным качеством обслуживания

Насколько нам известно, это исследование является первым, в котором предлагается апостериорная прогностическая типология онлайн-потребителей с использованием параметров качества электронных услуг в качестве предикторов электронной удовлетворенности. Предыдущие исследования онлайн-типологий использовали только описательные типологии, а не прогностические типологии. Следовательно, эта работа расширяет предыдущую работу Ganesh et al. (2010) и Бхатнагар и Гхош (2004) о типологиях онлайн-потребителей. Предлагаемая типология предполагает, что не все потребители получают одинаковое удовлетворение от своего взаимодействия

Ссылки (68)

  • M. Wolfinbarger et al.

    eTailQ: оценка, измерение и прогнозирование качества электронной торговли

    J. Розничная торговля

    (2003)

  • D. Scarpi et al.

    Покупки для удовольствия или покупки для покупки: чем отличаются онлайн и офлайн?

    J. Розничная торговля. Серв.

    (2014)

  • А.Дж. Ром и др.

    Типология онлайн-покупателей на основе покупательских мотивов

    Дж. Автобус. Рез.

    (2004)

  • Д. Робинс и др.

    Эстетика и надежность в дизайне веб-сайта

    Инф.

    Процесс. Управлять.

    (2008)

  • В.В. Moe

    Покупка, поиск или просмотр: дифференциация между онлайн-покупателями с помощью навигации в магазине

    J. Consum. Психол.

    (2003)

  • А. Мишо-Тревиналь и др.

    На пути к концептуализации опыта покупок в Интернете

    J. Розничная торговля. Серв.

    (2014)

  • C. Mathwick et al.

    Экспериментальная ценность: концептуализация, измерение и применение в каталоге и среде интернет-покупок

    J. Розничная торговля

    (2001)

  • R. Ladhari

    Разработка шкал качества электронных услуг: обзор литературы

    0 J.

    0 , Розничное потребление. Серв.

    (2010)

  • Л.К. Харрис и др.

    Четыре уровня лояльности и ключевая роль доверия: исследование динамики онлайн-услуг

    J. Розничная торговля

    (2004)

  • J. Ganesh et al.

    Мотивация онлайн-покупателей и атрибуты интернет-магазина: исследование покупательского поведения и типологии онлайн-покупателей0047 и др.

    e-Satisfaction: повторная проверка

    J. Розничная торговля

    (2004)

  • M. Brengman et al.

    Сегментирование интернет-покупателей на основе их образа жизни, связанного с использованием Интернета: межкультурная проверка

    J. Bus. Рез.

    (2005)

  • А. Бхатнагар и др.

    Анализ сегментации латентного класса интернет-покупателей

    J. Bus. Рез.

    (2004)

  • Х. Х. Бауэр и др.

    eTransqual: основанный на транзакциях подход к оценке качества обслуживания при совершении покупок в Интернете

    J. Bus. Рез.

    (2006)

  • Р.Э. Андерсон и др.

    Электронная удовлетворенность и электронная лояльность: план на случай непредвиденных обстоятельств

    Psychol.

    Маркетинг

    (2003)

  • Р.Л. Эндрюс и др.

    Сравнение критериев удержания сегментов для логит-моделей с конечной смесью

    J. Marketing Res.

    (2003)

  • С.Дж. Барнс и др.

    Сегментация киберпространства: типология клиентов для Интернета

    Eur. J. Marketing

    (2007)

  • S.J. Барнс и др.

    Оценка интернет-книжных магазинов: метод WebQual

    Междунар. Дж. Электрон. ком.

    (2001)

  • J.M.C. Бастьен и др.

    Эргономические критерии оценки человеко-компьютерных интерфейсов

    Национальный институт исследований в области информатики и автоматизации

    (1993)

  • P.M. Бентлер и др.

    Уравнение 6 для Windows: Руководство пользователя ׳ S

    (2002)

  • U. Böckenholt

    Оценка латентных распределений в рецидивирующем выборе. : [email protected] предложение шкалы измерений для коммерческих веб-сайтов и эффектов модерации

    Recherche et Applications en Marketing

    (2006)

  • G. Bressolles et al.

    Измерение качества электронных услуг: улучшения и применение

    Междунар. Дж. Электронный автобус. Рез.

    (2008)

  • Р.Э. Баклин и др.

    Определение сегментации реакции продаж на покупательское поведение потребителей

    J. Marketing Res.

    (1998)

  • Р. Р. Берк

    Вы видите то, что вижу я? Будущее виртуального шоппинга

    Дж. акад. Маркетинговые науки.

    (1997)

  • Г. Христодулидес и др.

    Типология пользователей Интернета на основе сравнительных аффективных состояний: данные из восьми стран

    Eur. J. Marketing

    (2013)

  • G. Christodoulides et al.

    Покупательские мотивы как предпосылки электронной удовлетворенности и электронной лояльности

    J. Менеджер по маркетингу.

    (2011)

  • J.E. Collier et al.

    Оценка качества услуг в электронной розничной торговле

    J.

    Serv. Рез.

    (2006)

  • B. Cooil и др.

    Продольный анализ удовлетворенности клиентов и доли кошелька: изучение сдерживающего эффекта характеристик клиентов

    J. Marketing

    (2007)

  • E. Cristobal и др.

    Воспринимаемое качество электронных услуг (PeSQ): проверка измерения и влияние на удовлетворенность потребителей и лояльность к веб-сайту

    Управление. Серв. Квал.

    (2007)

  • Дж.Дж. Кронин и др.

    Измерение качества обслуживания: пересмотр и расширение

    J. Marketing

    (1992)

  • C. Demangeot et al.

    Восприятие покупателями среды онлайн-покупок: гештальт-подход

    Психолог. Маркетинг

    (2010)

  • W.S. ДеСарбо и др.

    Анализ ценности клиента на неоднородном рынке

    Стратегический менеджмент. J.

    (2001)

  • P. R.Dickson et al.

    Сегментация рынка, дифференциация продуктов и маркетинговая стратегия

    J. Маркетинг

    (1987)

    • Понимание влияния онлайн-покупок на импульсивные онлайн-покупки: исследование двух ведущих компаний электронной коммерции платформы

      2022, Journal of Retailing and Consumer Services

      Исследования показывают, что покупательский опыт онлайн-покупателей (OCSE) может быть надежным предиктором импульсивного покупательского поведения в Интернете, но для формирования целостного понимания не так много эмпирических данных. ; Вопрос о том, влияет ли лояльность и самоконтроль клиентов на влияние OCSE на импульсивное покупательское поведение в Интернете и каким образом, не является хорошо изученной областью исследований. В этом исследовании мы изучаем, как функциональные и психологические аспекты OCSE влияют на импульсивные онлайн-покупки на платформах электронной коммерции. Мы будем исследовать поведенческую лояльность клиентов как посредника между OCSE и импульсивным покупательским поведением в Интернете, а также самоконтроль клиентов как модератора между поведенческой лояльностью клиентов и импульсивными покупками в Интернете. Чтобы проанализировать эти отношения, мы проведем онлайн-опрос (n = 1489) с клиентами двух ведущих китайских платформ электронной коммерции: Jindong и Taobao. Результаты моделирования структурными уравнениями указывают на положительную связь между протестированными параметрами OCSE и импульсивными покупками клиентов в Интернете. Мы также обнаруживаем опосредующую роль поведенческой лояльности клиентов и негативную модерацию самоконтроля клиентов. Теоретически, результаты вносят свой вклад в литературу об импульсивных покупках в Интернете и опыте онлайн-покупателей. Для менеджеров результаты подчеркивают важность этического управления в отношении покупок в Интернете.

    • Персонализация цен: типология клиентов на основе гостиничного бизнеса

      2022, Journal of Business Research

      Персонализация стимулирует совместное создание ценности и готовность платить за клиентов. Потребители стремятся получать персонализированные услуги, но по-разному готовы платить за процесс персонализации. На готовность платить влияют мотивы покупательского поведения и ожидания персонализации в конкретном контексте. Это также зависит от располагаемого дохода и наличия ресурсов, а также от строгости требований. Результаты показывают, что клиенты составляют неоднородный рынок в отношении их ожиданий персонализации и готовности платить. В статье предлагается типология клиентов, основанная на концептуальной основе, которая включает персонализацию, готовность платить, философию клиента и континуум новизна-знакомство. На основе анализа данных тридцати восьми полуструктурированных интервью предлагается шесть типов клиентов, а именно: искатель приключений с ограниченным бюджетом, семейный исследователь, искатель отношений, искатель релаксации, искатель удовольствий и обязательный клиент. Результаты показывают, что менеджеры по доходам должны понимать предпочтения клиентов в отношении персонализации для каждого типа, чтобы разрабатывать эффективные стратегии ценообразования.

    • Разработка и проверка мультидисциплинарной шкалы элементов веб-сайтов электронной торговли

      2022, Журнал розничной торговли и потребительских услуг

      строгий масштабный процесс разработки. Для достижения этих целей применялся смешанный подход: качественный (контент-анализ) и количественный подход (факторные и подтверждающие опросы). Из текущего исследования вытекают три вывода. Во-первых: это исследование обеспечивает надежную эмпирическую поддержку элементов веб-сайта электронной розничной торговли как конструкции высокого порядка, состоящей из восьми факторов первого порядка. Во-вторых, текущее исследование предполагает, что инструмент измерения элементов веб-сайта электронной розничной торговли, который содержит 54 элемента, является действительным и надежным с использованием следующих факторов: элементы гедонистического дизайна веб-сайта, элементы технического дизайна веб-сайта, экспериментальные элементы веб-сайта, реляционные элементы веб-сайта, элементы, связанные с продуктом, элементы, связанные с заказом, элементы, связанные с безопасностью, и присутствие в социальных сетях. В-третьих, предлагаемый инструмент измерения элементов веб-сайта электронной розничной торговли дает точные прогнозы электронной удовлетворенности и электронного доверия. Ключевой вклад этого исследования заключается в разработке и проверке междисциплинарной шкалы, которая синтезирует и объединяет основные аспекты элементов веб-сайта электронной розничной торговли.

    • Эмоции и качество обслуживания антропоморфных роботов

      2022, Технологическое прогнозирование и социальные изменения

      Использование роботов стало распространенным в сфере услуг. Передовые цифровые технологии, особенно искусственный интеллект (ИИ), и текущая пандемия COVID-19 ускорили широкое применение сервисных роботов для обеспечения качественного обслуживания клиентов при ограниченном личном обслуживании. Многие из современных сервисных роботов выполняют не только сложные услуги, но и являются антропоморфными с физическими и психологическими состояниями, как у людей. В этом исследовании исследуется, как различная степень антропоморфизма роботов влияет на воспринимаемое клиентами качество обслуживания. Исследовательская модель с соответствующими гипотезами была разработана на основе теории аффекта как информации. В ходе исследования были собраны данные от 455 случайно выбранных клиентов, которых обслуживал либо механический робот (автоматическая кофеварка по запросу), либо антропоморфный робот (помощник по туристической информации). Результаты исследования показали, что антропоморфизм оказывает значительное положительное влияние на близость между роботами и людьми, близость оказывает существенное положительное влияние на воспринимаемое клиентами качество обслуживания, а близость играет опосредующую роль в отношениях между антропоморфизмом и качеством обслуживания.

    • Изменения в сфере онлайн-покупок и состояние онлайн-покупок в США – Данные национальных исследований поездок и использования времени

      2021, Research in Transportation Economics

      % взрослых американцев заказывали продукты через Интернет, и 7 из 10 тех, кто в настоящее время покупает продукты через Интернет, делают это не чаще двух раз в месяц. Понимание определяющих факторов, влияющих на онлайн-покупки продуктов, важно для бакалейщиков, менеджеров по цепочкам поставок и градостроителей. В этом контексте мы сначала исследуем, как поставки из интернет-магазинов менялись с течением времени. Из нашего анализа 2009 г.и Национальное исследование путешествий домохозяйств 2017 г., мы обнаружили, что онлайн-покупки становятся все более разнообразными домохозяйствами, хотя доходы, образование и некоторые расовые/этнические различия сохраняются. Наш анализ американского исследования использования времени 2017 года показывает, что американцы в 24 раза чаще покупают продукты в магазинах, чем в Интернете. Более того, покупатели продуктов в магазине чаще всего являются женщинами и безработными, но менее вероятно, что они принадлежат к более молодому поколению, не имеют высшего образования или являются афроамериканцами. Гендерный дисбаланс в покупках продуктов в Интернете больше, чем в магазинах, но в остальном покупатели онлайн-продуктов не отличаются от населения в целом. Будущие опросы о поездках и онлайн-покупках (особенно для интернет-магазинов) должны сочетать вопросы об использовании времени и поездках с ретроспективными вопросами об онлайн-покупках.

    • Цифровая лесная информационная платформа как сервисная инновация: использование, использование и использование сервиса Metsaan.fi в Финляндии

      2021, Лесная политика и экономика

      Обилие информации характеризует процесс принятия решений по лесопользованию. Это бросает вызов владельцам леса. Цифровизация и разнообразные электронные услуги могут улучшить предоставление информации о лесных ресурсах и поддержку принятия решений. Однако мало что известно о том, как электронные услуги привлекают владельцев лесов. В этом исследовании финский портал электронных услуг Metsaan.fi, финансируемый государством, рассматривается как сервисная инновация. Мы используем данные веб-опроса о мнениях владельцев лесов о вышеупомянутой электронной услуге ( N  = 5170) и регистрируют данные о финских лесовладельцах. Выявленные факторы объясняют активность респондентов в использовании сервиса. Теории распространения инноваций и качества электронных услуг легли в основу контент-анализа открытых вопросов опроса. Согласно количественному анализу, наиболее активными пользователями были собственники с целями производства древесины и многоцелевые собственники. Лесовладельцы, которые выполняли рекомендации службы по лесоводству и лесозаготовкам, активно пользовались услугой. Это означает, что эти лесовладельцы сочли услугу полезной. Качественный анализ показывает, что независимость от времени и места, а также простота использования делают сервис более привлекательным. Отсутствие данных лесоустроительной инвентаризации или их кажущееся низкое качество отвлекает владельцев лесов от их использования. Многие лесовладельцы ожидают, что эта услуга заменит планы управления лесным хозяйством в качестве инструмента поддержки принятия решений, но содержание информации не полностью соответствует этим ожиданиям. В ходе исследования были получены знания для дальнейшего развития онлайн-платформы и ее услуг. Кроме того, это создало понимание об услугах электронного правительства в управлении природными ресурсами. В частности, результаты свидетельствуют о том, что при разработке государственных электронных услуг необходимо замечать модели поведения предполагаемых пользователей. Предлагаются дальнейшие исследования для интеграции теории принятия инноваций и теории исследования услуг, чтобы глубже изучить создание ценности и потребности в услугах различных групп пользователей.

    Просмотреть все статьи со ссылками на Scopus
    • Исследовательская статья

      Превращение неудовлетворенных клиентов в довольных: как программы вознаграждения рефералов влияют на отношение и лояльность реферера к рекомендованному поставщику услуг

      Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 21 , выпуск 6, 2014 г., стр. 897-904

      Программы поощрения за рефералов становятся популярным инструментом для привлечения новых клиентов и связывания существующих. Тем не менее их преимущества спорны, поскольку такие кампании склонны к оппортунистическому поведению клиентов, которые просто хотят пожинать плоды. В этой статье рассматривается, как участие в реферальной кампании влияет на оппортунистических рекомендателей. Путем проведения двух экспериментальных исследований в этой статье показано, что выдача противоположных рекомендаций повышает отношение и лояльность коммуникатора к рекомендованному поставщику услуг. Однако положительный эффект зависит от размера вознаграждения. В то время как программы поощрения рефералов с небольшими поощрениями укрепляют отношение и лояльность рекомендателей, для рефералов с большими вознаграждениями не было обнаружено никакого влияния. Результаты показывают, что стоит подумать о том, чтобы уделять больше внимания программам вознаграждения, поскольку поставщики услуг могут извлечь выгоду из оппортунистических клиентов в отношении эффекта связывания.

    • Исследовательская статья

      Критерии качества электронных услуг в университетской библиотеке: исследование фокус-группы

      Procedia — Social and Behavioral Sciences, Volume 147, 2014, pp. 561-566

      Качество обслуживания и новые электронные услуги имеют стратегическое значение проблемы для академических библиотек, чтобы найти более эффективные способы поддержки обучения и исследований в университетах. В век технологий самообслуживания библиотечным специалистам необходимо понимать, по каким критериям клиенты оценивают библиотечные услуги. Это исследование дополняет литературу, определяя основные критерии оценки электронных услуг с точки зрения пользователей крупнейшей университетской библиотеки Эстонии. Для выявления наиболее значимых критериев качества электронных услуг использовались фокус-группы, и участники вывели 15 критериев качества. Список критериев разъясняется и обсуждается. Исследование показало, что технологический и маркетинговый подходы к изучению качества электронных услуг могут быть дополнены еще одним – социальным подходом, основанным на общении, участии пользователей и обратной связи.

    • Исследовательская статья

      Розничная торговля бытовой электроникой: почему качество, доверие и надежность электронных услуг Альянса поставщиков имеют значение

      Procedia — Social and Behavioral Sciences, Volume 219, 2016, pp. 804-811

      Это исследование посвящено проблемам, с которыми сталкиваются интернет-магазины при обеспечении продаж в категории бытовой электроники, путем изучения влияния качества электронных услуг на покупательские намерения потребителей, при этом надежность и доверие выступают в качестве посредников. Эмпирические данные, основанные на данных 202 респондентов, приобретавших бытовую электронику в Интернете, показали, что благонадежность и доверие играют решающую роль в опосредовании влияния качества электронных услуг на покупательские намерения потребителя. Это дает более глубокое понимание интернет-магазинам, чтобы они могли сосредоточиться на повышении доверия потребителей и доверия к веб-сайтам, чтобы повысить их покупательские намерения.

    • Исследовательская статья

      Какие параметры влияют на лояльность электронных покупателей?

      Procedia — Social and Behavioral Sciences, том 99, 2013 г., стр. 420-427

      В настоящее время Интернет играет важную роль в качестве средства ведения бизнеса. В последние годы в Турции стремительно ускорилось распространение электронной коммерции. По мере того как число людей, совершающих покупки в Интернете, продолжает расти, растет и потребность в понимании того, почему и как пользователи предпочитают делать покупки в Интернете, а не в традиционных каналах. Это, естественно, приводит к увеличению количества исследований, проводимых для лучшего понимания того, как облегчить будущее электронной коммерции. Можно сказать, что двумя наиболее важными аспектами электронной коммерции являются качество электронных услуг и восстановление электронных услуг. Основная цель этого исследования заключалась в изучении влияния параметров качества электронных услуг и восстановления электронных услуг на лояльность клиентов в Интернете. Это исследование предназначено для понимания качества электронных услуг и восстановления интернет-компаний с точки зрения потребителей путем определения основных факторов, которые могут предсказать лояльность потребителей к электронным услугам. Кроме того, исследование определяет влияние индивидуальных параметров качества электронных услуг и электронного восстановления на лояльность к услугам. В результате анализа наиболее важными факторами, влияющими на электронную лояльность, являются один из подпараметров эффективности качества услуг и субпараметров восстановления контакта с электронными услугами. Интернет-магазины снабжены тактическими стратегиями того, как оградить лояльность онлайн-покупателей от смены поведения.

    • Исследовательская статья

      Хорошая сделка в Интернете: влияние приобретения и стоимости транзакции на удовлетворенность и лояльность в Интернете

      Journal of Retailing and Consumer Services, том 20, выпуск 5, 2013 г., стр. 445-452

      Опираясь на теорию обмена Талера, это исследование исследует уникальное влияние воспринимаемой ценности транзакций и приобретения на удовлетворенность и лояльность потребителей в электронной коммерции, а также сдерживающую роль категории продуктов/услуг. В целом, восприятие потребителями стоимости транзакций приводит к их неудовлетворенности электронной коммерцией. Следовательно, получение выгодной сделки не имеет одинакового значения и влияния в зависимости от типа поездки за покупками (исследовательская или целенаправленная). Эти результаты подтверждают полезность теории обмена Талера для анализа влияния воспринимаемой ценности на электронную удовлетворенность и электронную лояльность. Кроме того, с управленческой точки зрения это исследование подчеркивает важность адаптации рекламных стратегий к онлайн-контексту, поскольку опыт онлайн-покупок улучшается, когда есть соответствие между целями клиента и онлайн-предложением интернет-магазина.

    • Исследовательская статья

      Месть в социальных сетях: типология мести онлайн-потребителей

      Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 45, 2018, pp. типология поведения мести в Интернете, которая определяет различные факторы, влияющие на это поведение, с точки зрения триггеров, каналов и эмоциональных результатов в двух странах: Иордании и Великобритании. Основываясь на качественном подходе выборки клиентов из Иордании и Великобритании, которые ранее совершали акты мести в Интернете (N = 73), это исследование выявило четыре основных типа онлайн-мстителей: материалистичные, защищающие эго, агрессивные и мятежные. Результаты показывают, что британские потребители были мотивированы сбоями в работе основных служб и неудачами сотрудников. Напротив, акты мести иорданских потребителей были вызваны сбоями в обслуживании отходов и нарушениями контрактов. Более того, иорданские потребители, как правило, использовали более агрессивные и иногда незаконные способы мести, в то время как британские потребители часто использовали платформы социальных сетей и веб-сайты с обзорами. Полученные результаты имеют значение для распространенности актов мести онлайн-потребителей и для расширения теоретического понимания того, почему и как потребители используют Интернет для мести после сбоя службы, в дополнение к тому, как реагировать на каждого мстителя.

    1

    Тел: +335 56 84 22 54.

    2
    . ООО «Эльзевир». Все права защищены.

    Как клиенты оценивают качество интернет-магазина?

    Magazine Fall 2006 Research Feature

    Интернет-магазины должны выделяться в трех аспектах сделки: взаимодействие с покупателем на веб-сайте, доставка товара и способность решать проблемы по мере их возникновения

    Джоэл Э. Коллиер и Кэрол К. Биенсток Время чтения: 23 мин 

    Темы

    значок подписки Подписаться Купить Поделиться

    Твиттер Фейсбук Линкедин

    Возможность потребителей выходить в интернет для поиска и покупки продуктов коренным образом изменила способ, которым организации управляют отношениями с клиентами. Электронная коммерция эффективно свела к минимуму два самых больших препятствия на пути обеспечения качественного опыта в среде розничной торговли. Во-первых, он свел к минимуму «неоднородность», предоставив каждому клиенту гораздо более единообразный опыт. В отличие от работника службы, веб-сайт никогда не опаздывает на работу, никогда не бывает в плохом настроении или невнимателен. Веб-сайт никогда не забывает продавать сопутствующие товары или хранить записи о предыдущих покупках вместе с покупательскими предпочтениями клиентов. (Хотя электронная коммерция несколько уменьшила неоднородность розничной торговли, она не устранила ее. Веб-сайты могут терять соединение с сервером и испытывать технические проблемы, которые могут негативно сказаться на покупателях.) Электронная коммерция также уменьшила «скоропортящиеся» товары. в розничной торговле, позволяя делать покупки и покупать товары 24 часа в сутки, семь дней в неделю. С таким количеством клиентов, которые считают себя «голодающими по времени», онлайн-организации теперь позволяют клиенту решать, когда будет совершена транзакция.

    Электронная коммерция явно имеет некоторые преимущества перед обычной розничной торговлей, но как отличить одного интернет-магазина от другого? Ранние исследования в области электронной коммерции прогнозировали, что розничная торговля в Интернете превратится в бесконечную ценовую войну, а недавние исследования обнаружили, что покупатели с большей вероятностью будут платить более высокие цены интернет-магазинам высокого качества, которым они доверяют.2 Мы должны задаться вопросом: как оценивают ли покупатели качество онлайн-торговли? Каковы конкретные аспекты онлайн-транзакций, которые клиенты ценят и используют, чтобы отличить один веб-сайт от другого? Мы изучили эти вопросы, опросив клиентов, недавно совершивших розничную онлайн-транзакцию, чтобы определить, как они оценивают качество своего опыта работы с интернет-магазинами. Результаты показали, что восприятие покупателями качества и удовлетворенности онлайн-покупками зависит от трех факторов: взаимодействия с веб-сайтом, доставки продукта и готовности розничных продавцов решать возникающие проблемы. Из трех факторов доставка продукта оказывает наибольшее влияние на удовлетворенность клиентов и намерения совершить покупку в будущем. (См. «Об исследовании».)

    Об исследовании »

    Темы
    Об авторах

    Джоэл Э. Кольер — доцент Колледжа бизнеса и промышленности Университета штата Миссисипи на кафедре маркетинга, количественного анализа и коммерческого права. Кэрол С. Биенсток — доцент кафедры маркетинга Рэдфордского университета. Свяжитесь с авторами по адресу [email protected] и [email protected]

    Ссылки

    1. Н. Койсо-Канттила, «Время, внимание, подлинность и преимущества Интернета для потребителей», Business Horizons 48, no. 1 (2005): 63–70.

    2. Э. Бриньолфссон и М.Д. Смит, «Коммерция без трения? Сравнение интернет-магазинов и обычных ритейлеров», Management Science 46, no. 4 (2000): 563–585.

    3. Ф.Д. Дэвис, Р. П. Багоцци и П. Р. Уоршоу, «Принятие компьютерных технологий пользователями: сравнение двух теоретических моделей», Management Science 35, no. 8 (19 августа89): 982–1003.

    4. Дж. Винд и А. Рангасвами, «Индивидуализация: следующая революция в массовой настройке», Журнал интерактивного маркетинга, 15, вып. 1 (зима 2001 г.): 13–32.

    5. М. Д. Одом, А. Кумар и Л. Сондерс, «Знаки веб-гарантии: как и почему они влияют на решения потребителей», Журнал информационных систем, 16, вып. 2 (осень 2002 г.): 231–250.

    6. Т.Л. Эспер, Т.Д. Дженсен, Ф.Л. Тернипсид и С. Бертон, «Последняя миля: исследование влияния стратегий розничной онлайн-доставки на потребителей», Journal of Business Logistics 24, no. 2 (2003): 177–203.

    7. К.К. Биенсток, Дж.Т. Ментцер и М.М. Бёрд, «Измерение качества услуг физической дистрибуции», Журнал Академии маркетинговых наук, 25, вып. 1 (зима 1996 г.): 31–44.

    8. Б. Б. Холлоуэй и С. Э. Битти, «Сбой обслуживания в розничной онлайн-торговле: возможность восстановления», Journal of Service Research 6, вып. 1 (август 2003 г.): 92–105.

    Метки:
    Безопасность данных Электронная коммерция Интернет-магазин Операционные инновации

    Номер переиздания:
    48109

    Международный журнал надежного и качественного электронного здравоохранения (IJRQEH): 2160-9551, 2160-956X: Журналы медицины и здравоохранения

    Содержание — Последние опубликованные статьи

    Описание, миссия,
    и область применения

    Редакционная коллегия

    Редакционная политика

    Абстрагирование и индексирование

    Глобальный открытый доступ IGI

    Плата за обработку статьи

    Финансовые ресурсы открытого доступа

    Отправить в этот журнал

    Контакт

    Архивирование

    Learn About APCS

    Отправить

    Reviewer. Запрос информации для получения печатной копии Международный журнал надежного и качественного электронного здравоохранения (IJRQEH)

    Имя

    Фамилия

    Электронная почта

    Представлять на рассмотрение Отмена

    1 января 2022 г. этот журнал был преобразован в открытый доступ с полным золотым статусом. Индексировано в: INSPEC, SCOPUS и еще 13 индексах

    Опубликовано: Continuous Volume | Создано: 2012 г.

    ISSN: 2160-9551|EISSN: 2160-956X|DOI: 10.4018/IJRQEH

    Journal Metrics

    Представление на утверждение: Прибл. 6–10 недель

    Принятие к публикации: Прибл. 8–12 недель

    Коэффициент принятия: Прибл. 43 — 53%

    Последние опубликованные статьи

    Посмотреть полное содержание

    Описание, миссия, сфера охвата и охват

    Описание:

    Миссия и объем:

    Покрытие:

    Редакционная коллегия

    Главный редактор
    Анастасий Мумцоглу, «П. & Детская больница А. Кириаку, Греция https://orcid.org/0000-0002-5899-1033
    Заместители редактора
    Авраам Пулиакис, Афинский национальный и Каподистрийский университет, Греция https://orcid.org/0000-0002-0074-3619
    Ананд Найяр, Университет Дуй Тан, Вьетнам https://orcid.org/0000-0002-9821-6146
    Бибиана Метельманн, Грайфсвальдский университет, Германия https://orcid.org/0000-0003-2090-7358
    Дональд Маланга, Университет Ливингстонии, Малави https://orcid.org/0000-0001-9681-6503
    Хосе Мачадо, Университет Минью, Португалия https://orcid.org/0000-0003-4121-6169
    Квок Тай Чуи, Гонконгский столичный университет, Гонконг
    Рикардо Мартиньо, Политехнический институт Лейрии, Португалия https://orcid.org/0000-0003-1157-7510
    Рохит Растоги, ABESEC, Индия https://orcid.org/0000-0002-6402-7638
    Редакционный совет
    Алааддин Аль-Шидайфат, Университет Индже, Корея, Республика https://orcid. org/0000-0003-4406-4543
    Ананд Пиллаи, университетская больница Южного Манчестера, Великобритания
    Андреас Клим, Технический университет Берлина, Германия
    Аса Смедберг, Стокгольмский университет, Швеция
    Камилла Метельманн, Грайфсвальдский университет, Германия https://orcid.org/0000-0002-6145-9021
    Христос Макрис, Университет Патры, Греция
    Давид Мендес, Университет Эворы, Португалия https://orcid.org/0000-0002-7664-8597
    Димитриос Катехакис, Фонд исследований и технологий — Эллада, Греция https://orcid.org/0000-0002-3763-191X
    Элефтериос Вавулидис, Лефкос-Ставрос, Греция https://orcid.org/0000-0002-3577-8782
    Эллен Яатун, Университетская больница Св. Олафа / Норвежский университет науки и технологий, Норвегия
    Франтишек Бабич, Технический университет Кошице, Словакия
    Гюней Гюрсель, Технический университет Остим, Турция https://orcid.org/0000-0002-4063-2876
    Хакан Алтынпуллук, Университет Анадолу, Турция https://orcid. org/0000-0003-4701-1949
    Иоаннис Апостолакис, Национальная школа общественного здравоохранения, Греция
    Ирен Пимента Родригес, Университет Эворы, Португалия
    Жоао Паулу Тейшейра, Политехнический институт Брагансы, Португалия https://orcid.org/0000-0002-6679-5702
    Хосе Хоакин Мира, Университет Мигеля Эрнандеса, Испания
    Константинос Кумадитис, Орхусский университет, Дания
    Прантош Кумар Пол, Университет Райгандж, Индия
    Ставрос Архондакис, Лаборатория цитопатологии Alpha Prolipsis, Греция https://orcid.org/0000-0001-7491-0953
    Стелиос Зимерас, Эгейский университет, Греция
    Виктор Лопес Руис, Университет Кастилии-Ла-Манча, Испания
    Ян Ли, Математический институт Клэя, Великобритания
    Ивонн ОКоннор, Университетский колледж Корка, Ирландия https://orcid.org/0000-0002-3745-0342
    Международный консультативный совет

    Алесь Бурек, Масариков университет, Чешская Республика
    Бхавани Чоудхри, Мехранский инженерно-технологический университет, Пакистан
    Димитрис Куцурис, Афинский национальный технический университет, Греция
    Джон Мантас, Афинский национальный и Каподистрийский университет, Греция
    Сьюзан Фрэмптон, Planetree, США
    Ваге Казанджян, Университет Джонса Хопкинса, США

    Приложение для проверки

    Редакционная политика

    IGI Global придерживается самых высоких этических норм в своих журналах. Посмотреть полную редакционную политику

    Абстрагирование и индексирование

    ПРОВЕРКА

    СКОПУС

    Цифровая библиотека ACM

    Кабеллы

    Показать больше

    Плата за обработку статьи

    Плата за обработку статьи (APC):

    Оплата сбора APC (непосредственно издателю) автором или финансирующей организацией не требуется до ПОСЛЕ рукопись прошла полный процесс двойного слепого рецензирования, и главный(ие) редактор(ы) по своему полному усмотрению принял/решил принять рукопись на основе по результатам двойного слепого рецензирования.
    Обратите внимание, что IGI Global не может запланировать публикацию статьи или опубликовать статью, пока не будет получена оплата. Также важно отметить, что в научных публикациях использование ресурсов и времени журнала с открытым доступом без намерения оплатить плату за обработку статьи (APC), если рукопись статьи принята после процесса рецензирования, считается неэтично и эксплуататорски.

    Что покрывает APC открытого доступа IGI Global?

    В традиционной модели, основанной на подписке, затраты издателя на выпуск каждой статьи покрываются доходом, полученным от подписки на журнал. В соответствии с ОД все статьи публикуются под лицензией Creative Commons (CC BY); поэтому авторы или финансирующая организация будут платить единовременно сбор за обработку статьи (APC) для компенсации затрат на все виды деятельности, связанные с публикацией рукописи статьи, включая:

    *Эта услуга предоставляется только для рукописей статей с полностью оплаченной (без скидки или отмены) комиссией APC.

    APC Субсидирование и финансирование

    Чтобы помочь исследователям покрыть расходы на APC при публикации в открытом доступе, существуют различные источники финансирования открытого доступа. Кроме того, в отличие от многих других издателей, IGI Global предлагает гибкие субсидии, 100% финансирование Open AccessAPC, скидки и многое другое. Узнать больше

    Финансовые ресурсы открытого доступа

    IGI Global признает, что многие исследователи могут не знать, с чего начать поиск возможностей финансирования ОД. IGI Global недавно запустила Страница ресурсов открытого доступа для исследователей. На этой странице представлен исчерпывающий список источников финансирования ОД, доступных исследователям для обеспечения средств для своих различных публикаций ОД.

    Отправить в этот журнал

    Этот журнал в настоящее время активно ищет новые материалы. Заинтересованные авторы должны убедиться, что рукопись их статьи соответствует правилам журнала. правила подачи и использовать шаблон статьи журнала, которые включают оригинальность рукописи, профессиональное редактирование копии на английском языке, советы по форматированию APA и многое другое. Чтобы представить статью на рассмотрение, пожалуйста, начните процесс подачи ниже.

    Отправить

    Контакт

    Редакция
    701 Е. Шоколадный пр.
    Херши, Пенсильвания 17033, США
    717-533-8845 х 100

    Архивирование

    Весь контент IGI Global архивируется в рамках инициативы CLOCKSS и LOCKSS. Кроме того, весь опубликованный контент IGI Global доступен в Платформа IGI Global InfoSci ® .

    Качество электронных услуг: точка зрения поставщиков услуг и пользователей услуг

    • Авторская панель Войти

    Что такое открытый доступ?

    Открытый доступ — это инициатива, направленная на то, чтобы сделать научные исследования бесплатными для всех. На сегодняшний день наше сообщество сделало более 100 миллионов загрузок. Он основан на принципах сотрудничества, беспрепятственного открытия и, самое главное, научного прогресса. Будучи аспирантами, нам было трудно получить доступ к нужным нам исследованиям, поэтому мы решили создать новое издательство с открытым доступом, которое уравняет правила игры для ученых со всего мира. Как? Упрощая доступ к исследованиям и ставя академические потребности исследователей выше деловых интересов издателей.

    Наши авторы и редакторы

    Мы — сообщество из более чем 103 000 авторов и редакторов из 3 291 учреждения в 160 странах, в том числе лауреаты Нобелевской премии и некоторые из самых цитируемых исследователей мира. Публикация на IntechOpen позволяет авторам получать цитирование и находить новых соавторов, а это означает, что больше людей увидят вашу работу не только из вашей собственной области исследования, но и из других смежных областей.

    Оповещения о содержимом

    Краткое введение в этот раздел, описывающий открытый доступ, особенно с точки зрения IntechOpen

    Как это работаетУправление настройками

    Контакты

    Хотите связаться? Свяжитесь с нашим головным офисом в Лондоне или командой по работе со СМИ здесь:

    Карьера:

    Наша команда постоянно растет, поэтому мы всегда ищем умных людей, которые хотят помочь нам изменить мир научных публикаций. Рецензируемая глава в открытом доступе0003

    doi: 10.5772/intechopen.97077

    Скачать бесплатно

    из отредактированного тома

    Под редакцией Kyeong Kang

    Заказы за заказ

    Глава Metrics. Объявление

    Реферат

    Электронная услуга относится к услугам, предлагаемым посредством информационных и коммуникационных технологий. Эти услуги становятся все более важными благодаря постоянному развитию приложений в различных областях (бизнес, правительство, образование и здравоохранение), поскольку эти услуги приносят пользу всем заинтересованным сторонам от поставщиков услуг, пользователей услуг и общества. Эта глава прольет свет на электронные услуги, определения, компоненты и характеристики. Поскольку поставщики услуг хотят повысить эффективность и качество, чтобы привлечь больше пользователей для использования этих услуг, главной задачей становится разработка этих услуг с высоким качеством, чтобы удовлетворить ожидания пользователей. Качество играет важную роль в поддержании доверия между поставщиками услуг и пользователями. В соответствии с исследованиями предлагается восемь основных параметров качества для изучения точки зрения поставщиков услуг и пользователей услуг на государственные услуги (персонализация, удобство использования, производительность, веб-дизайн, безопасность, участие пользователей, удовлетворенность и лояльность).

    Ключевые слова

    • качество электронных услуг
    • электронное правительство
    • факторы качества
    • поставщик услуг
    • пользователь услуг

    Технологии оперативного обслуживания должны внедряться в обществе для удовлетворения его потребностей. Эти услуги становятся все более сложными по объему и типу, чтобы соответствовать растущим ожиданиям общества от этих услуг. Благодаря достижениям в области ИКТ и цифровой трансформации, а также росту числа пользователей Интернета и мобильных технологий, появились новые бизнес-модели, вызывающие огромные и быстрые изменения в производстве услуг, а также в ожиданиях и поведении пользователей.

    Воздействие было даже значительным в государственном секторе и электронном правительстве, поскольку его существенный рост был очевиден за последние два десятилетия, чтобы описать, как ИКТ используются для повышения эффективности и качества государственного управления в государственных учреждениях.

    Электронное правительство считается второй революцией в государственном управлении/администрации из-за его существенной критической роли в преобразовании способов государственных услуг, а также отношений между правительством (поставщиками услуг) и гражданами (пользователями услуг) [1]. Поскольку электронные правительства стремятся предлагать свои лучшие услуги с высочайшим уровнем качества, они полагаются на качество и использование пользователями услуг [2]. Для достижения наивысшего уровня доверия между пользователями/гражданами и правительствами ключевым фактором в этой формуле является качество. В качестве основной цели электронного правительства сделать свои услуги доступными и получить доступ к информации гладко и легко. Правительства должны постоянно инвестировать в свои информационные технологии, операции и инфраструктуру для обеспечения надежной связи, которая в конечном итоге удовлетворяет ожидания пользователей/граждан в отношении высокого качества обслуживания [3].

    Был проведен обширный объем исследований в различных областях (услуги, маркетинг, информационные системы, электронное правительство) для измерения качества услуг, а также различных масштабов и моделей. области качества обслуживания, качества электронных услуг и качества электронного правительства.

    В рамках этого курса исследования был проведен систематический обзор литературы (SLR) и методология исследования для изучения всех соответствующих моделей качества, методов, факторов, показателей, мер, используемых в процессе поддержания качества обслуживания, которое удовлетворяет удовлетворенность пользователей/граждан. и уровень лояльности. Таким образом, основная цель этой главы состоит в том, чтобы составить дорожную карту в соответствии с существующими исследованиями ключевых элементов параметров качества электронных услуг, которые, в свою очередь, играют важную роль в улучшении общего предложения услуг и их использования поставщиками услуг и пользователями услуг. В результате это исследование проложит путь к контексту подготовки к дополнительным исследованиям для проверки представленных факторов качества в различных областях обслуживания.

    Реклама

    2. Качество электронных услуг

    Качество услуг становится важной областью исследований в различных областях (эксплуатация, маркетинг, гостеприимство и информационные технологии). SERVQUAL является пионерской моделью, которая представляет десять параметров качества обслуживания для измерения качества, а именно: отзывчивость, компетентность, доступность, вежливость, общение, кредитоспособность, безопасность, понимание/знание клиента и материальные ценности [6]. Эта же модель была пересмотрена Parasuraman и соавт. [7] он был упрощен до пяти ключевых параметров: надежность, уверенность, материальные ценности, эмпатия и отзывчивость. Хотя эта модель является одной из самых классических моделей измерения качества услуг, она была принята многими исследователями в различных областях [8, 9]. , 10, 11, 12, 13, 14, 15].

    Это очень важно для основного качества электронных услуг, так как больше услуг онлайн в ответ на массовый рост и спрос со стороны пользователей услуг в свете текущей ситуации. Различные ученые предложили средства для измерения качества в различных контекстах приложений. SITEQUAL [16] изначально был разработан для измерения воспринимаемого качества интернет-магазинов. С другой стороны, Маду и Маду [17] утверждали, что качество может быть измерено более обширными измерениями, поэтому предложили 15 измерений качества электронных услуг; производительность, функции, структура, внешний вид, надежность, емкость хранилища, возможности обслуживания, безопасность и целостность системы, доверие, оперативность, продуктивные услуги, политика интернет-магазина, репутация, уверенность и сочувствие. Качество также изучалось в области интернет-магазинов, и Цай и Джун [18] определили четыре эффективных аспекта: дизайн/контент веб-сайта, надежность, быстрое/надежное обслуживание, коммуникация. Дополнительные пять измерений были предложены Лонгом и К. МакМеллоном [19].] а именно: осязаемость, уверенность, надежность, процесс покупки, оперативность. Многоэлементная шкала (E-S-QUAL и E-RecS-Qual) [20] была разработана для измерения качества электронных услуг сайтов онлайн-покупок . Хотя Каруана и соавт. [21] предложил EtailQ шкалу для измерения онлайн-сервиса розничной торговли.

    Качество также было измерено в сфере услуг электронного банкинга в Великобритании [22] и определило семь параметров качества: удобство/точность, доступность/надежность, хорошее управление очередью, персонализация, дружелюбие/отзывчивость, обслуживание клиентов, целевое обслуживание клиентов. Другое исследование, проведенное Хуссейном [23] в области электронного банкинга, также выявило шесть параметров качества электронных услуг, которые оказывают положительное влияние на измерение качества: надежность, отзывчивость, простота использования, персонализация, безопасность и дизайн веб-сайта. В то время как недавнее обзорное исследование [24] показало, что надежность, эффективность, быстрота реагирования, простота использования, безопасность, эстетика веб-сайта, доверие и персонализация являются ключевыми параметрами, влияющими на домен электронного банкинга.

    Бауэр и др. [25] разработали шкалу под названием eTransQual для измерения качества электронных услуг по параметрам: функциональность/дизайн, удовольствие, процесс, надежность, оперативность. Другой иерархический подход, предложенный Fassnacht et al. [26], которые выделяют три параметра качества с подразмером: качество доставки (привлекательность выбора, качество информации, простота использования, техническое качество), качество среды (графическое качество, ясность макета), качество результата (надежность, функциональная выгода, эмоциональная выгода).

    Другой иерархический подход был предложен Хейноненом [27] с четырьмя измерениями качества и подизмерениями, а именно: техническими (результат взаимодействия службы), функциональным (взаимодействие между клиентом и всеми видами интерфейсов компании как для личного, так и для технического обслуживания) временные (восприятие времени обслуживания) и пространственные (восприятие клиентов на физическом месте). В то время как модель PesQ [9] определяет четыре аспекта качества: веб-дизайн, обслуживание клиентов, обеспечение и управление заказами. Еще шесть параметров качества электронных услуг, а именно: доверие, индивидуальное общение, простота использования, содержание и функциональность веб-сайта, надежность и скорость доставки, были предложены [28]. Ха и др. [29] исследует четыре аспекта, которые оказывают положительное влияние на принятие клиентами онлайн-покупок: дизайн веб-сайта, обслуживание клиентов, конфиденциальность/безопасность, атмосфера/эмпирический опыт. Акынджи и др. [30] пересмотрели E-S-QUAL и E-RecS-QUAL из [20] в контексте электронного банкинга в Турции. В то время как Лин и соавт. [31] разработали шкалу SSTQUAL для технологии самообслуживания, которая определяет семь аспектов: функциональность, удовольствие, безопасность/конфиденциальность, гарантия, дизайн, удобство и персонализация.

    Сантуридис и др. [32] исследовали применимость шкалы качества электронных услуг E-S-Qual и определили четыре параметра: эффективность, выполнение, доступность системы и конфиденциальность. С другой стороны, Джанита [33] исследовала параметры качества услуг на электронных торговых площадках B2B и определила четыре параметра: надежность, конфиденциальность, полезность или информация, дополнительные услуги. С другой стороны, и в области удовлетворенности онлайн-услугами, в то время как Ли [34] определил ключевой аспект в области веб-сайтов электронной коммерции в Китае: определите параметры, связанные с системой, и параметры, связанные с услугами, а именно: связанные с системой (эффективность, простота использования). навигация, надежность, персонализация, простота использования, скорость) и связанные с обслуживанием (реагирование, гарантия, доставка и обслуживание клиентов). Ачутан и др. [8] Разработана модель с пятью параметрами качества электронных услуг, а именно: осязаемость, эмпатия, отзывчивость, надежность и уверенность. Это касалось услуг по электроснабжению.

    Реклама

    3. Качество и размеры услуг электронного правительства

    Быстрый рост информационно-коммуникационных технологий изменил способ общения между правительствами и их гражданами. В связи с этим изменением была введена новая форма правления, известная как электронное правительство [35]. ]. Стало очень важно понимать взаимосвязь между качеством государственных услуг и их влиянием на удовлетворенность пользователей/граждан. Показатели качества электронных услуг становятся важным компонентом электронного правительства для измерения удовлетворенности пользователей/граждан. Многие ученые исследовали различные подходы, чтобы выяснить эффективные параметры качества и методы измерения качества онлайн-услуг, которые влияют на качество электронных услуг в контексте электронного правительства [2, 31, 35, 36, 37, 38, 39]., 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51].

    Для электронного правительства становится крайне сложной задачей поддерживать качество услуг, чтобы гарантировать удовлетворенность и лояльность пользователей/граждан. Следовательно, и для достижения этой цели важно измерять качество обслуживания с помощью факторов/показателей качества, известных как измерения. Это поможет гарантировать, что поставщики услуг предлагают услуги в соответствии с ожиданиями пользователя. Таким образом, выбор измерений основан на их важности, отраженной в обзоре литературы в ходе исследований в области качества электронных услуг, качества услуг электронного правительства, а также качества веб-сайтов. Основные параметры качества из литературы обсуждаются ниже и резюмируются в Таблице 1 с их направленностью (поставщики услуг, пользователи услуг). Фокус исследований был извлечен как часть методологий, используемых для сбора и анализа данных, проведенных в большинстве более ранних исследований в этой области. Важно отметить, что в большинстве представленных исследований достижения высокого уровня качества привели к удовлетворению и лояльности пользователей.

    Dimension Model/instrument Focus
    Personalization Antony Model [52], Lee Model [53], Ibrahim Модель [54], модель Suomi [55], модель Alanezi [56], модель Alanezi [57], модель Al farsi [58], eTAILQ [59] Пользователи услуг
    Удобство/простота использования SITEQUAL [60], WEBQUAL [61], WEBQUALTM [62], модель Сантоса [63], модель Фасснахта [64], WEBQUAL [65], модель Аланези [56], модель Ладхари [66], модель Ремана [35] , Модель Сабота [67], Модель Аланези [57], Модель Чена [68], Модель Шарифа [69], Модель Хуссейна [70], Модель Хейна [71], Модель Альфарси [58]. Пользователи услуг
    Производительность/эффективность/реагирование Модель Madu [17], SERVQUAL [72], Rev. SERVQUAL [73], E-S-Qual [74], E-Retail [19], Lee Модель [53], модель Santoos [63], EGOVAST [47], E-GovQual [75], модель Shebani [76], модель Sabiote [67], Santouridis [77], E-GovQual [78], модель Sharma [ 79], Stiglingh Model [80] Пользователи службы
    Веб-дизайн SITEQUAL [60], WebQual [81], eTailQ [59], Lin Model [53], Jun Model [82], E-S- QUAL [74], модель Каруаны [83], модель PeSQ [84] Пользователи услуг и поставщики услуг
    Безопасность SERVQUAL [72] SITEQUAL [60], модель Маду [17], eTailQ [59 ], Модель Энтони [52], Модель Сантоса [63], Модель Каруаны [83], Модель Стула [29], Модель Суоми [55], Модель Аланези [56], Модель Аланези [57], e-SQ [66] , SSTQUAL [31], модель Бхаттачарьи [42], модель Шарифа [69]. ], Модель Шармы [79], Модель Хуссейна [70], Модель Стилингха [80], Модель Шаньшань [85], Модель Аль-Фарси [58] Пользователи услуг и поставщики услуг
    Участие пользователей Бхаттачарья Модель [42], Модель Аланези [57], E-GovQual [78], E-GSPTA [86] Пользователи услуг
    Удовлетворенность/доверие Модель Маду [17], WEBQUAL [61], WEBQUALTM [62], модель Antony [52], модель Jun [82], WEBQUAL [65], модель Tadisina [87], E EGovQual [88], E GovQual [75], модель Osman [49], EGSPTA [86] Пользователи услуг
    Лояльти Модель Caruana [83], модель SHAREEF [69] Пользователи обслуживания

    1. .

    3.1 Персонализация

    Персонализация относится к уровню настройки, доступной под контролем пользователей в соответствии с их потребностями и требованиями. Аланези и др. [56] восхищаются уникальной особенностью SERVQUAL по предоставлению индивидуального обслуживания клиентов, что возможно только за счет повышения способности граждан настраивать портал электронного правительства в соответствии со своими потребностями. В то время как Surjadjaja et al. [52] определили, что функция настройки играет огромную роль в повышении удовлетворенности клиентов, облегчая им выполнение их обычных процедур платежей и услуг. Где, Ли и др. [53] подчеркнули, что качество услуг повысило уровень удовлетворенности граждан и оказало положительное влияние, что повысило доверие клиентов к услугам, предлагаемым настраиваемым порталом электронного правительства. Кроме того, Lee и соавт. [53] заметили, что персонализация удовлетворяет специфические потребности клиентов с различным выбором. В то время как Suomi et al. [55] подтвердили важность настройки, поскольку она помогает разработать шаблон услуг в соответствии с личным выбором граждан. Где, Джилли и др. [59] определили, что персонализация в онлайн-среде повышает доверие и удовлетворенность граждан системой и позволяет им свободно предоставлять личную информацию в своих системах. В то время как Shareef et al. [69] описывает персонализацию как степень, в которой эффективный правительственный портал эффективно выполняет свои функции и всегда готов помочь своим гражданам в их потребностях.

    Чтобы привести некоторые примеры, фактор персонализации проверяет, насколько хорошо поставщик услуг понимает и уважает личные потребности пользователей при использовании этих услуг в отношении языковых предпочтений и того, как информация, представленная на портале, удовлетворяет потребности пользователей. Портал также имеет отношение к другим веб-сайтам, которые могут заинтересовать пользователей.

    3.2 Юзабилити/простота использования

    Юзабилити измеряет эффективность, результативность и удовлетворенность пользователя в результате использования порталов электронного правительства. Где простота использования объясняется наличием всей необходимой информации, которая также может быть облегчена расширенными возможностями поиска важной информации. В нескольких исследованиях [57, 60, 61, 63, 64, 65, 89] было отмечено, что простота использования позволяет гражданам часто пользоваться предлагаемыми услугами, а также влияет на душевное удовлетворение граждан, что также повышает доверие клиентов к услугам электронного правительства. Где, Шариф и др. [69] признал простоту использования основным формирующим параметром качества услуг электронного правительства государственного управления. Соответственно, Mentzas et al. [90] утверждает, что эффективность порталов электронного правительства повышается благодаря наличию определенных функций, таких как карта сайта, часто задаваемые вопросы и доступность информации об услугах, предлагаемых порталом электронного правительства. Таким образом, отличительные черты наличия на портале электронного правительства помогают облегчить потребности граждан и обеспечить высокую степень их удовлетворения.

    Этот фактор проверяет такие элементы, как то, как пользователи оценивают структуру портала с точки зрения простоты использования, ясности и уверенности. Он также проверяет удобство использования портала и усилия, необходимые пользователям для взаимодействия с порталом.

    3.3 Производительность

    Производительность измеряет оперативность и надежность предлагаемых услуг электронного правительства. Аланези и др. [56] заметили, что производительность портала электронного правительства зависит от времени ответа на запросы гражданина. Кроме того, Alanezi et al. [57] также исследовали, что немедленный ответ на запросы помогает гражданам разобраться в своих проблемах. Принимая во внимание, что Шариф и др. [69] считают производительность той степенью, которую правительственный портал должен выполнять в соответствии с ожиданиями своих граждан. В то время как Stinglingh et al. [80] подчеркнули, что оперативность и оперативность как неотъемлемая часть деятельности позволяет гражданину оценить качество предлагаемых услуг. Где, Mentzas et al. [75] связывает производительность с эффективностью и надежностью услуг, предлагаемых порталами электронного правительства.

    Некоторыми элементами, влияющими на производительность веб-сайта, могут быть скорость ответов на запросы и жалобы, упрощенное общение и ответы от поставщиков услуг, а также своевременное предоставление информации.

    3.

    4 Веб-дизайн

    Измерение можно отнести к материальному измерению, поскольку оно является единственной точкой взаимодействия между гражданином и порталом электронного правительства. Измерение связано с общей компоновкой веб-сайта, включая дизайн и доступный контент, а также коррелирует с различными исследованиями, представленными различными исследователями. Где, Каруана и др. [53, 83] подчеркивают, что дизайн веб-сайта связан с репутацией организации, а также влияет на доверие клиентов к порталам.

    Фактор веб-дизайна важен для эффективного общения с поставщиками услуг путем предоставления актуальной и точной информации. Дизайн портала должен быть простым в использовании и понятным, а также визуально привлекательным.

    3.5 Безопасность

    Этот параметр измеряет восприятие пользователями того, насколько надежно они защищены в отношении своей личной информации на веб-сайте. Уверенность в том, что электронное правительство полностью защищено, дает гражданам уверенность в том, что они могут использовать порталы электронного правительства в своих повседневных делах. В то время как Shareef et al. [69] исследовал безопасность как степень доверия граждан, при которой граждане чувствуют себя в безопасности, раскрывая свою личную информацию, когда они взаимодействуют с различными предлагаемыми услугами, предоставляемыми на порталах электронного правительства. В SITEQUAL Donthu et al. [60] оценили безопасность как важный параметр, повышающий доверие граждан при использовании услуг, предлагаемых порталами электронного правительства.

    Соблюдая надлежащие меры безопасности, поставщики услуг уверяют пользователей, что их информация надежно хранится, их конфиденциальность защищена, а предоставленные данные не используются для каких-либо других целей.

    3.6 Вовлечение пользователей

    Параметр вовлечения пользователей относится к подключению портала электронного правительства к гражданину. Некоторые исследователи [75] изучали измерение как поддержку граждан, тогда как bhattacharya et al. [42] изучали его как ориентированность на граждан, а Alanezi et al. [57] изучали вовлеченность пользователей как измерение высокого уровня и обсуждали ее как поддержку и возможности, предлагаемые порталом пользователям электронных государственных услуг. Обширность измерений покрывает наличие руководств и наличие связанных социальных форумов. В дополнение к этому измерение также охватывает взаимодействие между гражданами и порталом посредством отзывов о предоставляемых услугах и информации об отказе услуг через электронную почту и смс.

    При предоставлении услуг рассматривайте пользователей как основных участников успеха портала, предоставляя каналы (социальные сети, блоги, форумы и т. д.), где они могут комментировать и оставлять отзывы о предоставляемых услугах.

    3.7 Удовлетворение

    Удовлетворение – это реакция, которую клиент демонстрирует в той мере, в какой его или ее потребности и ожидания удовлетворяются предлагаемыми услугами. Этот параметр измеряет общий опыт и положительное отношение к использованию услуг электронного правительства. Заиди и др. [91] определил удовлетворенность как эмоциональный уровень гражданина, который он получает после достижения успешной сделки. При этом Парасурман [74] акцентировал удовлетворенность как степень воспринимаемого качества услуг, которые гражданин приобретает при рутинной покупке в интернет-магазине. Принимая во внимание, что Маду и др. [17] считают, что удовлетворенность играет важную роль в лояльности клиентов к интернет-магазинам. Кроме того, Haliru et al. [92] Подтвержденная удовлетворенность клиентов имеет тенденцию к снижению, если они недовольны качеством предоставляемых услуг и вряд ли будут совершать повторные покупки в том же магазине, если они недовольны предлагаемыми услугами и более высокой стоимостью предоставляемых услуг.

    3.8 Лояльность

    Измерение лояльности напрямую связано со степенью удовлетворенности услугами, предоставляемыми порталами электронного правительства. Меру лояльности можно наблюдать по модели использования электронной услуги через государственный портал. Соответственно, Каруна и соавт. [83] определили, что надежность и выполнение своей работы они хотят делать. Кроме того, Caruna et al. [83] также утверждает, что уровень обслуживания клиентов и обеспечение удовлетворительной конфиденциальности и безопасности подтверждают лояльность граждан к порталам электронного правительства.

    Реклама

    4. Обсуждение и заключение

    Это исследование было направлено на изучение параметров качества, которые наиболее важны для измерения услуг электронного правительства с точки зрения поставщиков услуг и пользователей услуг. На основе изучения предыдущей литературы были предложены восемь основных параметров (персонализация, удобство использования, производительность, веб-дизайн, безопасность, участие пользователей, удовлетворенность и лояльность). Большинство выявленных параметров исследуются с точки зрения потребностей и точек зрения пользователей. С другой стороны, безопасность и дизайн можно рассматривать с точки зрения поставщика услуг, чтобы расставить приоритеты в своих инвестициях в ИТ для достижения более высокого уровня безопасности при предложении этих электронных услуг и разработать интуитивно понятный дизайн веб-сайта для охвата большего числа пользователей услуг.

    Предлагаемая шкала полезна для противодействия факторам, влияющим на качество обслуживания в сфере услуг электронного правительства. В то время как существует широта и глубина исследований в области определения и изучения параметров качества с точки зрения пользователей, существует несколько исследований [93], которые сосредоточены в основном на изучении приоритетов и точек зрения поставщиков услуг при предложении услуг.

    Это исследование может послужить основой для будущих исследований и дорожной карты по оценке услуг электронного правительства для их оценки в отношении стандартов качества с целью повышения удовлетворенности граждан и увеличения использования и доверия к услугам электронного правительства.

    Реклама

    5. Ограничения и направления будущих исследований

    Как и любое другое исследование в этой области, у этого исследования есть некоторые ограничения, которые необходимо учитывать. Факторы качества, изучаемые в этом исследовании, соответствуют обширному обзору литературы с особым акцентом на область качества электронного правительства. Поэтому, а также для того, чтобы обобщить влияние выявленных факторов, необходимы дальнейшие исследования для выявления более общих факторов качества, применимых к любой области электронных услуг. Это приведет к выявлению более важных факторов качества, а также их общего влияния на удовлетворенность и лояльность пользователей.

    Кроме того, требуется тщательное исследование для проверки предлагаемых параметров с помощью качественных и количественных методологий исследования. Это поможет с более подробным описанием каждого фактора, а также с созданием конкретных элементов и показателей по каждому фактору. Это также даст возможность изучить факторы в реальном контексте с различными доменами поставщиков услуг, поскольку сообщаемые результаты будут в значительной степени зависеть от приоритетности факторов качества в отношении их уникального характера и операций.

    Ссылки

    1. 1. Тейчер Дж., Хьюз О. и Доу Н. , «Электронное правительство: новый путь к качеству государственного сектора», Управление качеством обслуживания: международный журнал, том. 12, нет. 6, стр. 384-393, 2002
    2. 2. С. Ф. Х. Заиди, С. Сива и Ф. Марир, «Разработка и проверка основы для оценки эффективности и доверия к службе электронного правительства», Международный журнал прикладной информации Системы (IJAIS), том. 17, нет. 4, 2014
    3. 3. А. Манохаран, «Трехмерная оценка электронного правительства округа США», Обзор государственных и местных органов власти, том. 45, нет. 2013. Т. 3. С. 153–162.0012
    4. 4. Т. Аль-Балуши и С. Али, «Теоретический подход к разработке инструментов для измерения воспринимаемого пользователем качества услуг электронного правительства: пример электронного правительства Омана», Международный журнал исследований электронного правительства (IJEGR), том. 16, нет. 1, с. 19, 2020
    5. 5. Т. Аль-Балуши, С. Али, Р. Ашрафи и С. Балуши, «Оценка доступности и производительности электронных услуг в Омане с использованием инструментов веб-диагностики», Международный журнал u- и e-Service , Наука и техника., Вып. 9, нет. 7, стр. 9–24, 2016
    6. 6. А. Парасураман, В. Зейтхамл и Л. Берри, «Концептуальная модель качества обслуживания и ее последствия для будущих исследований», Журнал маркетинга, том. Том. 49, № 4, 1985,
    7. ,
    8. . 7. Парасураман А., Цейтхамл В. и Берри Л. «SERVQUAL: шкала с несколькими пунктами для измерения восприятия потребителем качества обслуживания», Journal of Retailing, vol. 64, нет. 1, с. Стр. 12-40, 1988
    9. 8. С. Аччутан, Н. Сиватхаасан и Дж. М. Р. С. Джаясундара, «Измерение качества услуг электроснабжения: данные Совета по электроэнергии в Шри-Ланке», Азиатская социальная наука, том. 10, нет. 17, 2014
    10. 9. Э. Кристобаль, К. Флавиан и М. Гуиналиу, «Воспринимаемое качество электронных услуг (PeSQ)», «Управление качеством обслуживания: международный журнал», том. 17, стр. стр. 317-340, 2007
    11. 10. В. Цзя-Юань, Т. Цзин, Дж. Чанг-Бинг, Т. Ци-Яо и Н. Т., «Эмпирическое исследование китайской экспресс-службы». Качество на основе усовершенствованной модели SERVQUAL: случай в дельте реки Янцзы, «Журнал прикладных наук», том. 13, стр. 2974-2978, 2013
    12. 11. Г. Ли и Х. Лин, «Восприятие клиентами качества электронных услуг при совершении покупок в Интернете», Международный журнал управления розничной торговлей и распределением, том. 33, стр. 161-176, 2005
    13. 12. С. Чжан и Ю. Хоу, «Модель SERVQUAL для оценки качества обслуживания в цепочке поставок», Журнал информационных технологий, том. 12, стр. 3472-3475, 2013
    14. 13. D. X. Ding, P. J.-H. Ху и О.Р.Л. Шэн, «e-SELFQUAL: шкала измерения качества онлайн-самообслуживания», Journal of Business Research, vol. 64, нет. 5, стр. 508-515, 2011
    15. 14. Р. Ладхари, «Обзор двадцатилетних исследований SERVQUAL», Международный журнал наук о качестве и обслуживании, том. 1, нет. 2, стр. стр. 172-1198, 2009
    16. 15. Р. Чжоу, С. Ван, Ю. Ши, Р. Чжан, Л. Чжан и Х. Го, «Измерение качества электронных услуг и его важность для удовлетворенности и лояльности клиентов: эмпирическое исследование». в сфере телекоммуникаций», «Исследование электронной коммерции». об. 19, нет. 3, стр. 477-499, 2019, doi: doi:10.1007/s10660-018-9301-3
    17. 16. Б. Ю и Н. Донтху, «Разработка шкалы для измерения воспринимаемого качества интернет-магазина ( SITEQUAL), «Ежеквартальный журнал электронной коммерции», том. 2, 2001
    18. 17. Маду С. Н. и Маду А., «Параметры электронного качества», Международный журнал управления качеством и надежностью, том. 19, нет. 3, стр. 246–258, 2002 г., doi: 10.1108/02656710210415668
    19. 18. С. Кай и М. Джун, «Восприятие интернет-пользователями качества онлайн-услуг — сравнение онлайн-покупателей и искателей информации», «Управление качеством обслуживания». : Международный журнал, том. 13, нет. 6, стр. стр. 504-519 2003
    20. 19. М. Лонг и К. Макмеллон, «Изучение факторов, определяющих качество розничных услуг в Интернете», Журнал по маркетингу услуг, том. 18, нет. 1, стр. стр. 78-90 2004
    21. 20. A. Parasuraman, A. Zeithaml и A. Malhotra, «E-S-QUAL, многоэлементная шкала для оценки качества электронных услуг», Journal of Service Research, vol. 7, 2005
    22. 21. А. Каруана и М. Т. Юинг, «Психометрические свойства качества eTail», International Marketing Review, vol. 23, нет. 4, стр. стр. 353-370 2006
    23. 22. Ибрагим Э., Джозеф М. и Ибех К. И. Н., «Восприятие клиентами электронных услуг в розничном банковском секторе Великобритании», Международный журнал банковского маркетинга, том. 24, нет. 7, стр. стр. 475-493, 2006
    24. 23. С. Хуссейн, «Измерение качества электронных услуг (электронных услуг) в банковской сфере», Int. Журнал инженерных исследований и приложений, том. 4, стр. 350-359, 2014
    25. 24. Джиоти и С. Кешарвани, «Качество электронных услуг в банковской отрасли — обзор», AISHE-J: Всеирландский журнал преподавания и обучения в высшем образовании. , том. 12, нет. 3, стр. 111-117, 2020
    26. . 59, стр. стр. 866-875 2006
    27. 26. M. Fassnacht и I. Koese, «Качество электронных услуг; концептуализация и тестирование иерархической модели», Journal of Service Research, 2006
    28. 27. K. Heinonen, » Роль участия клиентов в создании ценности электронных услуг», представленная на конференции Proceedings of frontier of e-business research, 2006, 2006
    29. 28. C. Sohn и S. Tadisina, «Разработка показателей качества электронных услуг для Интернет-финансовые учреждения, «Total Quality Management, vol. 19, с. Стр. 903-918, 2008
    30. 29. С. Ха и Л. Стул, «Принятие потребительских электронных покупок: предпосылки в модели принятия технологий», Журнал бизнес-исследований, том. 62, стр. стр. 565-571 2009
    31. 30. С. Акинджи, Э. Атилган-Инан и С. Аксой, «Переоценка E-S-Qual и E-RecS-Qual в условиях чистого обслуживания», Журнал бизнес-исследований, том. 63, стр. стр. 232-240 2010
    32. 31. Ж.-С. К. Лин и П.-Л. Се, «Оценка встреч с технологиями самообслуживания: разработка и проверка шкалы SSTQUAL», Journal of Retailing, vol. 87, нет. 2, стр. 194-206, 2011
    33. 32. Л. Сантуридис, П. Тривеллас и Г. Цимонис, «Использование E-S-QUAL для измерения качества интернет-услуг веб-сайтов электронной коммерции в Греции», Международный журнал наук о качестве и услугах, том . 4, стр. 86–98, 2012
    34. . 14, нет. 4, стр. стр. 363-386, 2013
    35. 34. Ю. Ли, «Основные факторы, влияющие на удовлетворенность онлайн-услугами, эмпирическое исследование в Китае», Международный журнал умного дома, том. 8, стр. 131-144, 2014
    36. 35. М. Рехман, В. Эсичайкул и М. Каммаль, «Факторы, влияющие на внедрение электронного правительства в Пакистане», Трансформация правительства: люди, процесс и политика, том. 6, нет. 3, стр. 258-282, 2012
    37. 36. М. Аланези, А. Камил и С. Басри, «Предлагаемые параметры инструмента для измерения качества услуг электронного правительства», Международный журнал u-and e-Service, Служба науки и технологий, том. 3, 2010
    38. 37. М. Аланези, А. Махмуд и С. Басри, «Качество услуг электронного правительства: качественная оценка на примере Саудовской Аравии», том. Электронный журнал по информационным системам в развивающихся странах №. 3, 54, стр. 1-20, 2012
    39. 38. Н. М. Хайн, «Исследование по оценке качества услуг электронного правительства», Международный журнал социальной, управленческой, экономической и бизнес-инженерии, том. 8, нет. 1, 2014
    40. 39. М. А. Шариф, Н. Арчер и Ю. К. Двиведи, «Эмпирическое исследование качества услуг электронного правительства: с точки зрения заинтересованных сторон со стороны спроса», «Всеобщее управление качеством», 2013
    41. 40. Г. Кайсара и С. Патер, «Проблема оценки электронного правительства — южноафриканская служба, ориентированная на Бахо Пеле», «Правительственная информация Ежеквартально 28, том. 28, стр. 211-221 (2011)
    42. 41. Т. Е. Долан, «Шестимерный инструмент стратегического развития для повышения эффективности электронного правительства», Электронное стратегическое планирование и управление правительства, стр. 105-124., 2014
    43. 42. Д. Бхаттачарья, У. Гулла, и М. П. Гупта, «Модель качества электронных услуг для индийских государственных порталов: точка зрения граждан», Журнал управления корпоративной информацией, том. 25, нет. 3, pp. 246-271, 2012, doi: 10.1108/174103

      224408

    44. Сети IPCSIT, 2011 г.
    45. 44. А. Абануми, А. Аль-Бади и П. Мэйхью, «Доступность веб-сайта электронного правительства: углубленная оценка Саудовской Аравии и Омана», «Электронный журнал электронного правительства», том. 3, нет. 3, с. 8, 2005,
    46. ,
    47. . Zolait Ed., 2012 г., стр. 73-77
    48. 46. А. М. Аль Хури, «Стратегии электронного правительства на примере Объединенных Арабских Эмиратов (ОАЭ)», Европейский журнал электронной практики, сентябрь, ISSN: 1988-625X, 2012
    49. 47. Т. Абхичандани, Т. А. Хоран и Р. Райалу, «ЭГОВСАТ: На пути к надежному показателю удовлетворенности услугами электронного правительства на транспорте», Международная конференция по электронному правительству, стр. 1–12. , 2005
    50. 48. Магутас Б. и Ментзас Г., «SALT: семантическая адаптивная структура для мониторинга удовлетворенности граждан услугами электронного правительства», «Экспертные системы с приложениями», том. 37, нет. 6, стр. 4292-4300, 2010
    51. 49. И. Х. Османет и др., «Система COBRA для оценки услуг электронного правительства: ориентированная на граждан перспектива», семинар intGov, Университет Брунеля, Западный Лондон, 2011, том. 11. [Онлайн]. Доступно: http://www.iseing.org/tgovwebsite/tGovWorkshop2011/CRCPDF/tGOV-3/Paper%203.pdf
    52. 50. А. Альмурайзик и С. Салама, «Предлагаемая структура для оценки качества порталов электронного правительства в Саудовской Аравии», Международный журнал компьютерных приложений, том. 177, нет. 20, стр. 13-24, 2019
    53. 51. Т. Аль Балуши и С. Али, «Изучение аспектов качества электронных государственных услуг». 28-я Международная конференция по программной инженерии и инженерии знаний, 2016 г.: Высшая школа Института систем знаний, стр. 341–344, doi: https://doi.org/10.18293/SEKE2016-061
    54. 52. Сурджаджа Х., Гош С., Энтони Дж., «Определение и оценка детерминант операций электронных услуг», Управление качеством обслуживания, том. 13, нет. 1, стр. стр. 39–53, 2003 г.
    55. 53. Г. Ли и Х. Лин, «Восприятие клиентами качества электронных услуг при совершении покупок в Интернете», Международный журнал управления розничной торговлей и распределением, том. 33, нет. 2, стр. 161–176, 2005 г., doi: 10.1108/095

      510581485
    56. 54. Э. Э. Ибрагим, М. Джозеф и К. И. Н. Ибех, «Восприятие клиентами электронных услуг в розничном банковском секторе Великобритании», Международный журнал банковского маркетинга. , том. 24, нет. 7, стр. 475-49.3, 2006 г., doi: 10.1108/02652320610712094
    57. 55. Х. Ли и Р. Суоми «Предлагаемая шкала измерения качества электронных услуг», Международный журнал u- и электронных услуг, наука и технологии, том. 2, нет. 1, стр. 1–10, 2009
    58. 56. М. Аланези, А. Камил и С. Басри, «Предлагаемые параметры инструмента для измерения качества услуг электронного правительства», Международный журнал u-and e-Service, Служба науки и технологий, том. 3, нет. 4, стр. 1-18, 2010
    59. 57. М. Аланези, А. Махмуд и С. Басри, «Качество услуг электронного правительства: качественная оценка на примере Саудовской Аравии», том. Электронный журнал по информационным системам в развивающихся странах №. 3, 54, стр. 1-20, 2012
    60. 58. Ф. Аль-Фарси и А. Басахель, «Последовательность качества электронных услуг в зависимости от удовлетворенности клиентов: теоретическое исследование», Международный журнал инновационного образования и исследований, том. 2, нет. 3, стр. 10–24, 2014
    61. 59. М. Вольфинбаргер и М. Гилли, «eTailQ: определение размеров, измерение и прогнозирование качества розничной торговли», Journal of Retailing, vol. 79, нет. 3, pp. 183-198, 2003, doi: 10.1016/S0022-4359(03)00034-4
    62. 60. Б. Ю и Н. Донтху, «Разработка продаж для измерения воспринимаемого качества интернет-магазина ( SITEQUAL), «Ежеквартальный журнал электронной коммерции», том. 2, нет. 1, стр. 31-47, 2001
    63. 61. Э. Т. Лоиаконо, Р. Т. Уотсон и Д. Л. Гудхью, «WEBQUAL: мера качества веб-сайта», Конференция преподавателей маркетинга: Теория и приложения маркетинга, том. 13, нет. Зима 2002 г., стр. 432–437, 2002 г.
    64. 62. Э. Т. Лояконо, Д. Чен и Д. Гудхью, «Пересмотренный вариант WebQual TM: прогнозирование намерения повторно использовать веб-сайт», Конференция по информационным системам Восьмой Америки, США, 2002 г. : Электронная библиотека АИС (АИСеЛ). [Онлайн]. Доступно: http://aisel.aisnet.org/cgi/viewcontent.cgi?article=1405&context=amcis2002
    65. 63. Дж. Сантос, «Качество электронных услуг: модель измерений качества виртуальных услуг», Управление качеством обслуживания: Международный журнал, том. 13, нет. 3, стр. 223-246, 2003, doi: 10.1108/09604520310476490
    66. 64. M. Fassnacht и I. Koese, «Качество электронных услуг; концептуализация и тестирование иерархической модели», Journal of Service Research, vol. 9, нет. 1, стр. 19–37, 2006 г., doi: 10.1177/1094670506289531
    67. 65. E.T. Loiacono, W. Richard T. и D.L. Goodhue, «WebQual: инструмент для потребительской оценки веб-сайтов», International Journal of Electronic Commerce, об. 11, нет. 3, стр. 51-87, 2007, doi: 10.2753/JEC1086-4415110302
    68. 66. Р. Ладхари, «Разработка шкал качества электронных услуг: обзор литературы», Журнал розничной торговли и потребительских услуг, том. 17, нет. 6, стр. 464-477, 2010, doi: 10.1016/j.jretconser.2010.06.003
    69. 67. К. Сабиоте, Д. Фриас и Дж. Кастанеда, «Качество электронных услуг как предпосылка электронного удовлетворения: Сдерживающий эффект культуры, «Информационный онлайн-обзор», том. 36, нет. 2, pp. 157-174, 2012, doi: 10.1108/14684521211229011
    70. 68. М.-Х. Чен, К.-М. Цай и Ю.-К. Хсу, «Влияние качества электронных услуг на воспринимаемую ценность и лояльность онлайн-клиентов», China-USA Business Review, vol. 12, нет. 2013. Т. 5. С. 473–485.0012
    71. 69. М. А. Шариф, Н. Арчер и Ю. К. Двиведи, «Эмпирическое исследование качества электронных государственных услуг: с точки зрения заинтересованных сторон со стороны спроса», Total Quality management, vol. 26, нет. 3, стр. 339-354, 2013, doi: 10.1080/14783363.2013.832477
    72. 70. С. Хуссейн, «Измерение качества электронных услуг (электронных услуг) в банковской сфере», Международный журнал инженерных исследований и приложений, том. 4, нет. 3, стр. 350-359, 2014
    73. . 8, нет. 1, стр. 16-19, 2014
    74. 72. А. Парасураман, В. Зейтхамл и Л. Берри, «Концептуальная модель качества обслуживания и ее значение для будущих исследований», Журнал маркетинга, том. 49, нет. 4, стр. 41-50, 1985
    75. 73. А. Парасураман, В. Цейтхамл и Л. Берри, «SERVQUAL: шкала с несколькими пунктами для измерения восприятия потребителями качества обслуживания», Journal of Retailing, vol. 64, нет. 1, pp. 12-40, 1988
    76. 74. A. Parasuraman, A. Zeithaml, and A. Malhotra, «E-S-QUAL, многоэлементная шкала для оценки качества электронных услуг», Journal of Service Research, vol. 7, нет. 3, стр. 213-233, 2005, doi: 10. 1177/1094670504271156
    77. 75. X. Papadomichelaki и G. Mentzas, «E-GovQual: Шкала с несколькими пунктами для оценки качества услуг электронного правительства», Journal of Government Information Quartley, vol. 29, нет. 2012, стр. 98-109, 2012, doi: 10.1016/j.giq.2011.08.011
    78. Международная конференция по технике связи и сетям IPCSIT, Сингапур, 2011 г. [Онлайн]. Доступно: http://www.ipsit.com/vol19/4-ICCEN2011-E020.pdf
    79. 77. Л. Сантуридис, П. Тривеллас и Г. Цимонис, «Использование E-S-QUAL для измерения качества интернет-услуг веб-сайтов электронной коммерции в Греции», Международный журнал качества и обслуживания. наук, вып. 4, нет. 3, стр. 86–98, 2012 г., doi: 10.1108/175666

      219751

    80. 78. X. Papadomichelaki и G. Mentzas, «e-GovQual: шкала с несколькими элементами для оценки качества услуг электронного правительства», Government Information Quarterly, об. 29, нет. 1, с. 98-109, 2012, doi: 10.1016/j.giq.2011.08.011
    81. 79. С. К. Шарма, Х. Аль-Шихи и С. М. Говиндалури, «Изучение качества услуг электронного правительства в Омане», «Образование, бизнес и общество: современный Ближний Восток», том. 6, нет. 2, стр. 87-100, 2013 г., doi: 10.1108/EBS-12-2012-0055
    82. 80. М. Стиглинг, «Измерительный инструмент для оценки качества электронных услуг в налоговых органах», Обзор связей с общественностью, том. 40, стр. Стр. 216-22, 2014
    83. 81. С. Барнс и Р. Виджен, «Интегративный подход к оценке качества электронной коммерции», Журнал исследований электронной коммерции, том. 3, 2002
    84. 82. С. Кай и М. Джун, «Восприятие интернет-пользователями качества онлайн-услуг: сравнение онлайн-покупателей и искателей информации», «Управление качеством обслуживания: международный журнал», том. 13, нет. 6, стр. 504–519, 2003 г., doi: 10.1108/09604520310506568
    85. 83. Каруана А. и Юинг М. Т., «Психометрические свойства качества eTail», International Marketing Review, vol. 23, нет. 4, стр. 353–370, 2006 г., doi: 10.1108/02651330610678958
    86. 84. Кристобаль Э., Флавиан К. и Гуиналиу М. Воспринимаемое качество электронных услуг (PeSQ) Управление качеством услуг: международный журнал , том. 17, нет. 3, стр. 317-340, 2007, doi: 10.1108/09604520710744326
    87. 85. С. Шаньшань, «Оценка качества услуг электронного правительства с учетом ориентации на удовлетворение пользователей: создание модели электронного правительства», Азиатский журнал управления бизнесом, том. 6, нет. 2, стр. 111-117, 2014
    88. 86. С. Ф. Х. Заиди, С. Сива и Ф. Марир, «Разработка и проверка основы для оценки эффективности и доверия к услугам электронного правительства», Международный журнал прикладной информации. Системы (IJAIS), vol. 17, нет. 2014. Т. 4. С. 28–37.
    89. 87. C. Sohn и S. Tadisina, «Разработка показателя качества электронных услуг для интернет-финансовых учреждений», Total Quality Management, vol. 19, нет. 9, стр. 903-918, 2008, doi: 10.1080/14783360802224412
    90. 88. X. Papadomichelaki и G. Mentzas, Шкала с несколькими пунктами для оценки качества услуг электронного правительства. Берлин Гейдельберг: М.А. Виммер и др. (Редакторы): EGOV 2009, LNCS, 2009
    91. 89. Э. Т. Лоиаконо и С. Дешпанде «WebQual и его актуальность для пользователей с нарушениями зрения», представлено на HCIB/HCII в Швейцарии, 2014 г.
    92. 90. X. Papadomichelaki и G. Mentzas, «Анализ качества услуг электронного правительства в Греции», Electronic Government, An International Journal, vol. 8, нет. 4, стр. 290-308, 2011
    93. 91. С. Ф. Х. Заиди и М. К. Ктейшат, «Оценка предоставления услуг электронного правительства (правительство гражданину)», Международный журнал исследований электронного бизнеса и электронного правительства, том. 4, стр. 45-54, 2012
    94. 92. Мухаммад Х., Танко Г. И. и Юсуф А. Предыстория воспринимаемой ценности качества электронных услуг и сдерживающий эффект электронной удовлетворенности электронной лояльностью в авиационной отрасли. Международный журнал экономики, торговли и менеджмента, том. 3, нет. 5, стр. 898-906, 2015
    95. 93. Т. Аль-Балуши, «Качество услуг электронного правительства в Омане: точка зрения поставщиков услуг электронного правительства», в материалах 30-й конференции Международной ассоциации управления бизнес-информацией, IBIMA 2017 — Vision 2020: Устойчивое экономическое развитие, управление инновациями и глобальный рост, Мадрид, Испания, К. С. Солиман, изд., 2017: Международная ассоциация управления бизнес-информацией, IBIMA., стр. 763-770

    Разделы

    Информация об авторе

    • 1. ВВЕДЕНИЕ
    • 2. E-Service качество
    • 3. Качество и размеры обслуживания. Автор:

      Тайсира Хазим Аль Балуши

      Опубликовано: 22 октября 2020 г. Отредактировано: 7 марта 2021 г. Опубликовано: 26 марта 2021 г.

      СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

      © 2021 Автор(ы). Лицензиат IntechOpen. Эта глава распространяется в соответствии с условиями лицензии Creative Commons Attribution 3.0, которая разрешает неограниченное использование, распространение и воспроизведение на любом носителе при условии надлежащего цитирования оригинальной работы.

      \r\n\tУстойчивое развитие направлено на увязку экономического развития с защитой окружающей среды и социальным развитием для обеспечения будущего процветания людей и планеты. Для решения глобальных проблем развития и окружающей среды Генеральная Ассамблея Организации Объединенных Наций в 2015 году приняла 17 целей в области устойчивого развития. В ЦУР подчеркивается, что экологическая устойчивость должна быть тесно связана с социально-экономическим развитием, которое должно быть отделено от эскалации использования ресурсов и ухудшения состояния окружающей среды с целью снижения нагрузки на окружающую среду, повышения благосостояния людей и улучшения региональной справедливости. Более того, устойчивое развитие ищет баланс между человеческим развитием и уменьшением экологических/экологических предельных выгод. В условиях усиливающегося стресса, вызванного изменением климата, возникло множество экологических проблем, вызывающих серьезные последствия как в глобальном, так и в местном масштабе, что приводит к сокращению экосистемных услуг и утрате биоразнообразия. Отношения человечества с эксплуатацией ресурсов и защитой окружающей среды являются серьезной глобальной проблемой, поскольку в антропоцене возникают новые угрозы безопасности человека и окружающей среды. В настоящее время мир сталкивается с серьезными проблемами в области экологической устойчивости для защиты глобальной окружающей среды и восстановления деградировавших экосистем при сохранении человеческого развития с региональным равенством. Таким образом, экологическая устойчивость со здоровыми природными экосистемами имеет решающее значение для поддержания процветания человечества на нашей потеплевшей планете.

      \r\n\tПреобразование нашего мира: Повестка дня в области устойчивого развития на период до 2030 г., одобренная Организацией Объединенных Наций и 193 государствами-членами, вступила в силу 1 января 2016 г. и служит руководством для принятия решений и действий до 2030 г. и далее. Центральное место в этой повестке дня занимают 17 целей, 169 связанных с ними задач и более 230 показателей, которые пересматриваются ежегодно. Видение, предусмотренное в реализации ЦУР, сосредоточено на пяти принципах: люди, планета, процветание, мир и партнерство. Этот призыв к новым целенаправленным усилиям гарантирует, что у нас будет безопасная и здоровая планета для нынешнего и будущих поколений.

      \r\n\tЭта серия посвящена исследованиям и прикладным исследованиям, связанным с пятью P, по следующим темам:

      \r\n\t1. Устойчивая экономика и справедливое общество, которые связаны с ЦУР 1 «Ликвидация бедности», ЦУР 2 «Ликвидация голода», ЦУР 8 «Достойная работа и экономический рост», ЦУР 10 «Сокращение неравенства», ЦУР 12 «Ответственное потребление и производство» и ЦУР 17 «Партнерство для достижения целей».

      \r\n\t2. Здоровье и благополучие с упором на ЦУР 3 (Хорошее здоровье и благополучие) и ЦУР 6 (Чистая вода и санитария 9)0003

      \r\n\t3. Инклюзивность и социальное равенство, включая ЦУР 4 по качественному образованию, ЦУР 5 по гендерному равенству и ЦУР 16 по миру, справедливости и сильным институтам

      \r\n\t4. Изменение климата и экологическая устойчивость, включая ЦУР 13 по борьбе с изменением климата, ЦУР 14 по жизни под водой и ЦУР 15 по жизни на суше

      \r\n\t5. Городское планирование и рациональное использование окружающей среды, включая ЦУР 7 по доступной чистой энергии, ЦУР 9 по промышленности, инновациям и инфраструктуре и ЦУР 11 по устойчивым городам и сообществам.

      \r\n\tСерия также направлена ​​на поддержку использования сквозных ЦУР, поскольку многие из перечисленных выше целей, задач и показателей взаимосвязаны, чтобы влиять на нашу жизнь и решения, которые мы принимаем ежедневно, делая их невозможно привязать к одной теме.

      \r\n\tВо всем мире экологический след растет быстрее, чем ВВП. Это явление изучается учеными уже много лет. Однако сейчас как никогда нужны четкие стратегии и действия. Каждый день человечество, от отдельных лиц до предприятий (государственных и частных) и правительств, призвано изменить свое мышление, чтобы найти благотворное сочетание для устойчивого развития. Устойчивое мышление предполагает, в первую очередь, эффективное и стратегическое управление доступными ресурсами, будь то природные, финансовые, человеческие или реляционные. Таким образом, стоимость создается за счет содействия росту, улучшению и социально-экономическому развитию сообществ и всех участников, составляющих цепочку создания стоимости. В ближайшие десятилетия нам нужно будет перейти от общества, в котором экономическое благополучие и здоровье измеряются ростом производства и потребления материалов, к обществу, в котором мы живем лучше, потребляя меньше. В этом контексте оцифровка может нарушить процессы, что будет иметь серьезные последствия для окружающей среды и устойчивого развития. Существует множество проблем, связанных с устойчивостью и цифровизацией, необходимостью рассмотрения новых бизнес-моделей, способных извлекать ценность, владение данными, их совместное использование и интеграция, а также сотрудничество по всей цепочке поставок продукта. Чтобы создать ценность, эффективная разработка сложной системы, основанной на принципах устойчивости, является сложной задачей, требующей глубокой приверженности как технологическим факторам, таким как данные и платформы, так и человеческим измерениям, таким как доверие и сотрудничество. Регулярные исследования, исследования и внедрение должны быть частью пути к устойчивым решениям. Следовательно, в этой теме будут проанализированы модели и методы роста, направленные на достижение справедливости между поколениями с точки зрения экономического, социального и экологического благополучия. Он также будет охватывать различные темы, в том числе оценку рисков в контексте устойчивой экономики и справедливого общества.

      \r\n\tУстойчивые подходы к здоровью и благополучию в нашем восстановлении после COVID 19 должны быть сосредоточены на экологических подходах, которые отдают приоритет нашим отношениям друг с другом и включают взаимодействие с природой, искусством и нашим наследием. Это гарантирует, что мы найдем способы жить в нашем мире, которые позволят нам и другим существам процветать. Мы больше не можем полагаться на медицинские подходы к здоровью, которые ждут, пока люди заболеют, прежде чем пытаться их лечить. Нам нужно жить в гармонии с природой и заново открывать для себя красоту и баланс в нашей повседневной жизни и окружающей среде, которые способствуют нашему благополучию и благополучию всех других существ на планете. Эта тема предоставит информацию и знания о том, как добиться этого изменения в здравоохранении, основанного на экологически устойчивых методах.

      \r\n\tЭта тема посвящена усилиям и продвижению ЦУР 4 ЮНЕСКО, инициативе ЮНЕСКО в отношении будущего образования и необходимости нового общественного договора в сфере образования. Он направлен на распространение знаний о политике, стратегиях, методах и технологиях, которые повышают устойчивость и устойчивость развития будущего образования и нового общественного договора в сфере образования. Он также рассмотрит глобальные проблемы, такие как глобализация, демографические изменения, цифровая трансформация, изменение климата, окружающая среда и социальные основы устойчивого развития.

      \r\n\tРеагирование на пандемию и предшествовавшее ей широкое недовольство должно основываться на новом общественном договоре и Новом глобальном курсе в области образования, который обеспечивает равные возможности для всех и уважает права и свободы всех людей (ЮНЕСКО; 2021 г.). ). Такой новый общественный договор, предложенный ЮНЕСКО, должен основываться на общих принципах, лежащих в основе прав человека, — инклюзия и равенство, сотрудничество и солидарность, коллективная ответственность и взаимосвязь, — и руководствоваться следующим фундаментальным принципом: обеспечить каждому доступ к к качественному образованию на протяжении всей жизни.

      \r\n\tМы сталкиваемся с двойной задачей: выполнить невыполненное обещание обеспечить право на качественное образование для каждого ребенка, молодежи и взрослого, а также полностью реализовать преобразующий потенциал образования как пути к более устойчивое коллективное будущее. Для этого нам нужен новый общественный договор в сфере образования, который устранит неравенство и изменит будущее. Этот новый общественный договор должен основываться на правах человека и принципах недискриминации, социальной справедливости, уважения жизни, человеческого достоинства и культурного разнообразия. Она должна включать этику заботы, взаимности и солидарности. Новый общественный договор основывается на инклюзивности, справедливости, обучении на протяжении всей жизни, ЦУР, сотрудничестве и личном обучении в глобальном контексте демократии.

      \r\n\tНа международном уровне принятие рекомендации по открытым образовательным ресурсам и рекомендации по открытой науке представляет собой важный шаг на пути к построению более открытых и инклюзивных обществ знаний, а также к достижению Повестки дня ООН на период до 2030 года. Действительно, выполнение рекомендаций поможет достичь как минимум еще пяти Целей в области устойчивого развития (ЦУР), которые переплетаются с темой этой серии книг, а именно ЦУР 5 (Гендерное равенство), ЦУР 9 (Промышленность, инновации и инфраструктура), ЦУР 10. (Уменьшение неравенства внутри стран и между ними), ЦУР 16 (Мир, справедливость и сильные институты) и ЦУР 17 (Партнерство для достижения целей).

      \r\n\tУстойчивое развитие направлено на увязку экономического развития с защитой окружающей среды и социальным развитием для обеспечения будущего процветания людей и планеты. Для решения глобальных проблем развития и окружающей среды Генеральная Ассамблея Организации Объединенных Наций в 2015 году приняла 17 целей в области устойчивого развития. В ЦУР подчеркивается, что экологическая устойчивость должна быть тесно связана с социально-экономическим развитием, которое должно быть отделено от эскалации использования ресурсов и ухудшения состояния окружающей среды с целью снижения нагрузки на окружающую среду, повышения благосостояния людей и улучшения региональной справедливости. Более того, устойчивое развитие ищет баланс между человеческим развитием и уменьшением экологических/экологических предельных выгод. В условиях усиливающегося стресса, вызванного изменением климата, возникло множество экологических проблем, вызывающих серьезные последствия как в глобальном, так и в местном масштабе, что приводит к сокращению экосистемных услуг и утрате биоразнообразия. Отношения человечества с эксплуатацией ресурсов и защитой окружающей среды являются серьезной глобальной проблемой, поскольку в антропоцене возникают новые угрозы безопасности человека и окружающей среды. В настоящее время мир сталкивается с серьезными проблемами в области экологической устойчивости для защиты глобальной окружающей среды и восстановления деградировавших экосистем при сохранении человеческого развития с региональным равенством. Таким образом, экологическая устойчивость со здоровыми природными экосистемами имеет решающее значение для поддержания процветания человечества на нашей потеплевшей планете.

      \r\n\tЕсли мы стремимся к процветанию как общества и как вида, альтернативы развитию и росту, ориентированным на устойчивость, не существует. Устойчивое развитие больше не выбор, а необходимость для всех нас. Экосистемы и сохранение экосистемных услуг, а также инклюзивное городское развитие представляют собой многообещающие решения экологических проблем. В контексте акцент на изучении этих областей позволит нам выявить и определить критические факторы территориального успеха в предстоящие десятилетия, которые будут учитываться главными действующими лицами, лицами, принимающими решения и определяющими политику, техническими специалистами и общественностью в целом.

      \r\n\tПоэтому целостное городское планирование и управление окружающей средой являются важнейшими сферами, которые будут определять устойчивые траектории для нашей урбанизирующейся планеты. Эта тема городского и экологического планирования направлена ​​​​на привлечение материалов, которые касаются проблем и решений в области устойчивого городского развития, включая комплексное управление городскими водными ресурсами, планирование городской экономики замкнутого цикла, мониторинг рисков, планирование на случай непредвиденных обстоятельств и реагирование на стихийные бедствия, а также ряд других проблем и решений.

      ориентация на бизнес и качество данных о продуктах

      ПРИЗНАНИЕ БИЗНЕС-ПОТРЕБНОСТЕЙ

      Важность того, что вас найдут в Google, очевидна для всех. Если ваши продукты не увидят ваши клиенты, вы просто не будете их продавать. Но поскольку девиз Google — . Сосредоточьтесь на пользователе, а все остальное последует за , SEO не заканчивается. Вы должны действительно сосредоточиться на информационных потребностях клиентов, чтобы преобразовать поисковый трафик в успех электронной коммерции. Это означает больше, чем предоставление вашей уникальной информации с возможностью поиска и тегами, чтобы ее можно было найти с помощью поисковых систем и сайтов сравнения. Данные о вашем продукте также должны быть правильными, актуальными, полными и подробными для клиента.

      В качестве примера возьмем ноутбук. Вам потребуется обширная информация о продукте в форме краткого и подробного описания, спецификаций, изображений, обзоров и богатого контента, такого как демонстрационное видео или 3D-изображение. Весь ваш каталог должен быть актуальным, а цены на некоторые товары могут меняться еженедельно или даже ежедневно. Как правило, где-то вдоль линии вы захотите включить длинный хвост, что означает значительное расширение ассортимента вашей продукции.

      Чтобы приобрести вашу продукцию, потребители должны видеть варианты доставки и наличие непосредственно в вашей системе логистики. Если ваша компания продает товары по пересеченной местности, это не только добавляет новые логистические проблемы, но и требует нового контента, поскольку вся информация о вашем продукте должна быть переведена. Переводы обычно выполняются на месте и вводятся централизованно в головном офисе. Все эти аспекты означают, что за успех вашей электронной коммерции отвечают разные отделы. Кроме того, есть также юридические требования, которые вы должны соблюдать. Для очень крупных или B2B-компаний закон Сарбейнса-Оксли может оказать дополнительное давление на бизнес-процессы вашей компании, иначе вы можете столкнуться с ужасными последствиями. Короче говоря, когда мы говорим о данных о продукте, мы говорим о бизнесе.

      НАСТРОЙКА БИЗНЕСА НА КАЧЕСТВО ДАННЫХ О ПРОДУКТАХ

      Качество данных о продуктах представляет собой гигиенический фактор, позволяющий оставаться в бизнесе, и является ключевым фактором успеха электронной коммерции. Это гарантирует, что ваши продукты ранжируются в Google, что ваши клиенты могут серьезно рассматривать ваши предложения и что они могут пойти и совершить покупку. Признание различных бизнес-потребностей, стоящих за качеством данных о продуктах, приводит к определенным бизнес-правилам для данных о продуктах. Вот несколько примеров:

      • Использование ключевых слов в заголовках страниц, слизняках страниц, заголовках, навигации, внутренних ссылках, заголовках изображений, тегах alt изображений и мета-описании для SEO;
      • В ассортименте не должно быть дубликатов, цены должны быть актуальными, описания товаров не должны иметь HTML-тегов, а изображения товаров должны соответствовать бренду;
      • Для каждого типа продукта требуется минимальная длина описания продукта, определенные изображения и поля. Например: браузеры будут ожидать больше информации о продукте для ноутбука, чем для стилуса;

      Бизнес-правила качества данных о продуктах могут различаться по аудитории и важности. Рядом с покупателями находятся внутренние клиенты, такие как администраторы, представители службы поддержки клиентов, специалисты по соблюдению нормативных требований, специалисты по продажам и маркетологи. Качество данных о продуктах играет важную роль во всех их бизнес-процессах. Итак, как вы применяете эти бизнес-правила для повышения качества данных о продукте?

      ПОВЫСЬТЕ КАЧЕСТВО ДАННЫХ О ПРОДУКЦИИ ЗА ЧЕТЫРЕ ШАГА

      Прежде чем мы перейдем к практическим рекомендациям по управлению данными о продукции, я хотел бы подтвердить, что бизнес всегда лидирует. Это бизнес, который управляет, принимает важные решения и выделяет бюджет на качество данных о продукте. ИТ — это инструмент, который предоставляет услуги бизнесу и объясняет возможности и границы.

      1. Анализ данных о продукте:  первым шагом является оценка существующих проблем с качеством данных и анализ основных причин типичных и частых повторяющихся проблем с качеством данных. Вы можете сделать это, записав все свои наборы данных и поля данных, чтобы точно знать, какие данные о продукте у вас есть. Каковы источники для вашей системы управления информацией о продуктах (PIM)? Как ваши поставщики предлагают информацию о своей продукции? Пройдите все процессы, связанные с данными о продуктах, и выясните, что вы можете сделать с качеством данных о продуктах. Возьмите точку зрения клиента и пройдите весь процесс от поиска в Google и сравнения с конкурентами до покупки и звонка в отдел сервисной поддержки. Важно: правильно расставьте приоритеты и сосредоточьтесь на решении самых насущных проблем в первую очередь. Не попадайтесь в сценарии анализа и паралича, работайте гибко.
      2. Установка бизнес-правила для качества данных о продуктах:  решите, какие базовые данные о продуктах действительно должны быть представлены, и установите для них приоритет. Сделайте различие между обязательными и приятными. Также может стать очевидным, что у вас не будет полного представления данных о вашем продукте. Согласно «Улучшить можно только то, что можно измерить!»  , вы обнаружите, что вам необходимо измерять больше данных о продукте, чтобы улучшить его. Определение показателей — это способ начать оценку измеренных значений и сосредоточиться на потребностях бизнеса.
      3. Проект качества данных о продукте : при первом серьезном исследовании качества данных о продукте обычно требуется одноразовый проект для достижения желаемого качества для всех показателей. Объем проекта может включать обсуждение отраслевых стандартов с поставщиками, интеграцию систем и внедрение автоматизированного и ручного контроля качества данных о продукции. Бизнес возглавляет проект, а ИТ подбирает бизнес-потребности к возможностям ИТ.
      4. Управление данными о продуктах : как только вы закончите проект, вы обнаружите, что вам нужен кто-то, кто будет следить за качеством данных о вашем продукте. Лицо, отвечающее за ключевые показатели и имеющее полномочия решать проблемы с данными о продуктах в разных отделах. Задачи также включают повышение осведомленности о важности качества данных о продуктах, обеспечение того, чтобы прежние ошибки в данных о продуктах больше не возникали, подключение новых источников данных и побуждение поставщиков переходить от неструктурированных данных о продуктах к стандартизированным данным о продуктах.

      БУДЬТЕ В СООТВЕТСТВИИ С ДАННЫМИ О ПРОДУКТАХ, ЧТОБЫ ОСТАВАТЬСЯ НА ВЕРШИНЕ БИЗНЕСА

      Поначалу качество данных о продуктах может показаться нечетким. Но как только вы начнете классифицировать и измерять, вы получите представление о бизнесе. Затем вы можете связать качество данных о продукте с длинным хвостом, расширением на другие страны, повышением коэффициента конверсии и рейтинга в поисковых системах. Установление связи между фокусом на бизнесе и качеством данных о продуктах поможет вам доказать, что вы находитесь на пути к дальнейшему успеху в электронной коммерции для управления.

      Качество электронного обучения с точки зрения учащегося

      1Что делает электронное обучение успешным? Этот вопрос возникает в начале большого количества дискуссий на тему качества электронного обучения. С одной стороны, возрастающее значение, придаваемое теме качества в целом, проявляется во многих публикациях, дискуссиях и лекциях. С другой стороны, однако, существует большая неопределенность среди лиц, принимающих решения и менеджеров, а также среди разработчиков, инструкторов и учащихся : инструкторы сталкиваются с новой ролью, в которой они являются наставниками и помощниками в процессах обучения. Разработчикам программного обеспечения все чаще приходится выходить за рамки парадигм своей дисциплины при разработке и внедрении обучающего программного обеспечения ; они нуждаются в междисциплинарном обмене с учителями, авторами и учащимися. От авторов требуется мыслить по-новому : учебный материал больше не строится в виде серии прямых последовательных единиц, где каждая презентация основана на предыдущей, а должны создаваться учебные модули, деконтекстуализированные и, следовательно, более простые для повторного использования. Со стороны учащегося возникает вопрос, какие характеристики являются наиболее важными для хорошей среды электронного обучения и какие поставщики предлагают наилучшую производительность по разумной цене на рынке, который постоянно все больше дифференцируется. Поставщики систем управления обучением (LMS), со своей стороны, сталкиваются с постоянно прогрессирующей дидактизацией технологической «структуры доставки» электронного обучения и, таким образом, сталкиваются с растущей ориентацией на учащегося (ср. Ehlers et al. 2004).

      2Поиск ответов на вопросы, касающиеся качества электронного обучения, является одной из центральных проблем теории и практики, если электронное обучение должно стать в будущем таким же важным, как и традиционные меры квалификации. Возникает вопрос, как можно системно концептуализировать такое сложное понятие, как качество. Здесь можно выделить три разных измерения (см. Ehlers 2002a, 2002b, 2003a): разные значения качества, разные перспективы качества и разные уровни образовательного процесса, к которым может применяться качество (рис. 1).

      Рисунок 1 : Несколько аспектов концепции качества в электронном обучении (см. Ehlers 2004)

      Agrandir Original (png, 2,1k)

      • Стаффлбиму 1972 (…)
      • 4 Различное понимание семантического качества см. в Ehlers 2003a

      3Во-первых, качество можно разделить на несколько различных уровней. Согласно исследованиям качества и оценки, образовательный процесс можно разделить на пять подразделов или подпроцессов3 : качество контекста, качество структуры, качество процесса, качество результата или качество воздействия. Качество относится к каждому из этих подразделов по-разному. Тем не менее мы должны учитывать различные точки зрения на качество, о которых уже упоминалось выше (см. главу 1). И наконец, что не менее важно, важно прояснить различные семантические понимания того, что на самом деле означает качество: если качество понимается как совершенство, мы можем отличить его от качества в смысле удобства использования или соотношения цены и качества4. Таким образом, определение качества означает позиционирование себя в этом многомерном пространстве (рис. 1). Не существует патентных средств правовой защиты и общеприменимых стандартных подходов к развитию или обеспечению качества. Развитие качества всегда должно учитывать различные точки зрения и различные значения.

      4В представленной работе акцент сделан на точку зрения учащегося. Это согласуется с новым пониманием в области качественных исследований в образовании, которое подчеркивает важность субъективной точки зрения исследования. В исследованиях, а также на уровне политиков, в промышленных и частных образовательных контекстах мы можем наблюдать растущую ориентацию на потребности развития индивидуальных компетенций и процессов обучения. Процессы обучения на протяжении всей жизни больше нельзя стандартизировать, их необходимо строить на основе индивидуальных тренировочных биографий (Robinson/Arthy 19).98). Сегодняшняя ситуация характеризуется не только важностью знаний и информации, но и их приобретением и применением, а также способностью генерировать, обрабатывать и передавать знания и информацию с использованием технологических инструментов (Castells 1996) — навыки, которые необходимо развивать в соответствии с личные предпочтения и контексты использования.

      5Помимо эмпирических данных, существуют также более общие/структурные причины для того, чтобы сосредоточить внимание на качестве с точки зрения учащегося: Как и в области услуг в целом, качество обучения следует рассматривать как процесс совместного производства между обучением и окружающей среды и учащегося — и, таким образом, является частью его/ее собственной ответственности. Процесс обучения — это не то, что предоставляется учащемуся провайдером электронного обучения, а скорее представляет собой процесс совместного производства между учащимся и учебной средой. Это означает, что на продукт/результат образовательного процесса не могут влиять исключительно «производственные процессы» образовательного учреждения. Это отличает сферу образования и услуг в целом от торговых/рыночных механизмов между потребителем и производителем в соответствии с общепринятой рыночной парадигмой: образование не может продаваться или покупаться клиентами/учащимися; обучение, скорее, представляет собой процесс, который они должны выполнять сами.

      6Поэтому определение качества должно быть определено в конечной позиции услуг обучения, так как есть учащийся. Конечно, это не означает, что нужно принимать во внимание только точку зрения и предпочтения учащегося: необходимо учитывать экономические, организационные или даже правовые нормы. На рис. 2 показано, что учебная среда может быть представлена ​​четырьмя различными компонентами, каждый из которых включает различные взгляды на качество. Таким образом, развитие качества с точки зрения учащегося означает использование предпочтений учащегося в качестве отправной точки для развития качества во всех других областях.

      Рисунок 2 : Положение учащихся в учебной среде
      (Парадигма построения и оценки учебной среды согласно Фрике, 1995 г.)

      Agrandir Original (png, 14k)

      7Поэтому ориентация на учащихся нуждается в реалистичной экономической основе все больше и больше становится ведущей концепцией в исследованиях качества. Представленное исследование «Качество с точки зрения учащихся» анализирует качество именно с этой точки зрения. Мы преследуем две цели : во-первых, исследование касается вопроса (1) какие параметры составляют качество электронного обучения с точки зрения учащегося ; то есть: какие аспекты качества, параметры или критерии важны для учащихся? Во-вторых, качество больше не рассматривается как концепция, в которой одни и те же подходы к качеству или критерии качества применяются ко всем учащимся, а скорее (2) когда разные учащиеся имеют разные предпочтения в отношении качества электронного обучения. Эмпирические результаты ясно подтверждают эту гипотезу. Впервые исследовательский проект делает доступной эмпирическую классификацию концепций субъективного качества в электронном обучении. Таким образом, теперь есть основа для ориентированного на учащегося качественного развития электронного обучения.

      8 В исследовании использовались как качественные, так и количественные данные. Связь между этими различными подходами, также известная как методологическая концепция триангуляции (см. Treumann, 1998), позволяет исследователям глубже проникнуть в область субъективных предпочтений в отношении качества. Опрос проводился в два этапа: во-первых, на основе данных 56 интервью с учащимися, имевшими значительный опыт в области электронного обучения, была собрана качественная инвентаризация. Эта инвентаризация легла в основу этапа количественного исследования, на котором 2000 учащихся ответили на вопросник о своих предпочтениях в отношении качества электронного обучения (n = 19).94). Затем данные были проанализированы с использованием многомерной статистики — методологии анализа основных компонентов и кластерного анализа.

      9Концепция качества, ориентированная на учащегося, должна быть более всеобъемлющей, чем просто сосредоточение внимания на аспектах учебного или технологического дизайна интерфейса. Это хорошо видно по результатам опроса. Соответственно субъективные требования к качеству можно разделить на 7 областей качества:

      Рисунок 3 : Модель субъективных требований к качеству (см. Ehlers 2003)

      Agrandir Original (png, 13k)

      10Так называемая субъективная модель качества имеет трехуровневую структуру. 153 фактора субъективного качества составляют основу эмпирической модели. Они являются результатом углубленного устного интервью с учащимися. Затем этот перечень был — на основе данных стандартизированного онлайн-опроса — структурирован в 30 аспектов качества электронного обучения (анализ основных компонентов). Измерения представляют собой наборы факторов, которые эмпирически связаны друг с другом (коррелируют). На верхнем уровне полученные 30 измерений затем структурируются в семь полей субъективного качества в соответствии с тематическим сходством.

      11Размеры являются результатом анализа основных компонентов (PCA). Этот метод позволяет свести разнообразие многих факторов (153) к нескольким мощным наборам факторов — или: измерений — которые могут объяснить различия в предпочтениях учащихся в отношении качества. Важно отметить, что не все 30 параметров предпочтений одинаково важны для учащихся. Они скорее образуют сетку измерений, которые могут иметь отношение к конкретному пользователю. Таким образом, для каждого пользователя описанные параметры, вероятно, будут иметь различное значение для качества электронного обучения. В некотором смысле эти измерения являются линией, вдоль которой пользователи могут различаться в своих предпочтениях в отношении качества.

      12Каждый из 30 параметров представляет собой набор критериев предпочтений учащихся, которые сгруппированы по параметрам на основе эмпирических данных. В следующем разделе будет дан более подробный обзор 30 аспектов субъективного качества. Они представлены в соответствии с 7 областями качества, к которым они принадлежат.

      13В этой области представлены качественные предпочтения учащихся в отношении общения и сотрудничества с преподавателем онлайн-курса. Опрос показывает, что поддержка репетитора очень важна для учащихся в целом, независимо от их других предпочтений : от 74,4 % до 9 %.7,7 % учащихся в различных группах предпочтений (рис. 4) оценивают поддержку тьютора в целом как как «важную» или «очень важную». Однако существуют большие различия между учащимися в том, как должна осуществляться поддержка наставника. Их предпочтения различаются по следующим параметрам:

      Измерение 1 :
      Ориентированность на взаимодействие

      Этот параметр относится к общению и взаимодействию между наставником и учеником. Особенно важным в этом взаимодействии является аспект двунаправленного взаимодействия : учащийся не только хочет получить обратную связь от учебника, но также хочет дать обратную связь преподавателю.

      Измерение 2 :
      Модерация процессов обучения

      Измерение выражает предпочтение активной модерации учебных процессов со стороны тьютора в коммуникативной манере.

      Измерение 3 :
      Учащийся против сосредоточенности на содержании

      Учащиеся различаются по своим предпочтениям в отношении поведения наставника в соответствии со стилем взаимодействия, скорее ориентированным на ученика, ссылаясь на свой личный процесс обучения, с одной стороны, и более содержательно-ориентированные процессы взаимодействия и коммуникации между наставниками и самими собой, с другой стороны.

      Измерение 4 :
      Индивидуальная поддержка учащихся

      Этот параметр относится к форме поддержки наставника, которая уделяет особое внимание ситуации учащегося и предоставляет учащемуся, помимо темы курса, дополнительную информацию в соответствии с его/ее интересами.

      Измерение 5:
      Ориентация на цель и развитие

      Эта дифференциация выражает поведение преподавателя, которое фокусируется в первую очередь на целях курса, с одной стороны, и более ориентированный на учащегося стиль обучения, который поддерживает личное развитие обучающихся и социальные навыки.

      14Учащиеся различаются не только набором предпочтений в отношении общения с преподавателем и эффективностью сотрудничества, но и видом средств, которые они хотят использовать для контакта с преподавателем.

      Измерение 6 :
      Традиционные средства связи

      Телефон, факс, письмо (почта)

      Измерение 7 :
      Средства синхронной связи

      Видеоконференции, Чат

      Измерение 8
      Средства асинхронной связи

      Электронная почта, Дискуссионные форумы

      15Это поле содержит требования к качеству, которые учащиеся предъявляют к курсу в отношении среды общения и сотрудничества с другими учащимися в учебных группах, с экспертами или преподавателем.

      Измерение 9:
      Социальное сотрудничество

      Последовательности сотрудничества в онлайн-курсе должны быть особенно сосредоточены на аспекте социальных взаимодействий, то есть онлайн-дискуссиях, групповых занятиях, личном общении на этапах присутствия.

      Измерение 10 :
      Дискурсивное сотрудничество

      Последовательности сотрудничества в онлайн-курсе должны быть особенно сосредоточены на интеграции дискурсивных настроек курса и спорных тем. Здесь акцент делается не на социальный аспект, а на активное создание знаний в спорных условиях.

      16 Область технических требований также может быть важна для учащихся в отношении следующих трех аспектов. Однако технические требования имеют статус гигиенических факторов. Это означает, что если технические требования выполняются, они не очень сильно повышают воспринимаемое качество, так как воспринимаются как должное. Тем не менее, если ожидаемые технические стандарты не соблюдаются, оценка качества учащихся снижается.

      Измерение 11 :
      Адаптивность и персонализация

      Важно, чтобы у обучающей платформы была возможность адаптации к настройкам пользователей и возможность «запуска с того места, где пользователь вышел из системы в последний раз».

      Размер 12 :
      Возможности синхронной связи

      Платформа должна обеспечивать возможность синхронного общения (Чат, Видеоконференция).

      Измерение 13 :
      Доступность содержимого (техническая)

      Контент должен быть доступен в разных форматах. Пользователь должен иметь возможность сохранять материалы курса на своем домашнем компьютере.

      17Оценка стоимости обучения учащихся является одним из факторов, определяющих их мнение о качестве курса электронного обучения. Это можно увидеть в тесной связи с ожиданиями учащихся при поступлении на курс, которые определяют их оценку результатов. Стоимость и усилия, которые учащиеся должны приложить к опыту обучения, должны находиться в субъективном адекватном отношении к выгодам и результатам.

      Измерение 14 :
      Ожидание индивидуализации и ориентация на потребности

      Этот фактор выражает надежду на то, что онлайн-обучение будет гибким (с точки зрения времени) и индивидуализированным в структуре курса в отношении содержания и поддержки.

      Измерение 15:
      Индивидуальные неэкономические затраты

      Наиболее важной категорией затрат являются усилия, необходимые для мотивированного обучения и концентрации на курсе, несмотря на то, что это индивидуальный сценарий обучения.

      Измерение 16 :
      Экономические затраты

      Наиболее важными издержками являются финансовые затраты.

      Измерение 17:
      Практические преимущества

      Учащиеся ожидают практической пользы в своей повседневной трудовой жизни.

      Измерение 18 :
      Интерес к курсу и использованию средств массовой информации

      Пользователь заинтересован в курсе не только из-за темы курса, но и из-за интереса к онлайн-обучению и использованию Интернета.

      18Еще одна область предпочтений в отношении качества относится к информационным возможностям учащихся о курсе или учреждении/организации, предлагающей курс. Он содержит предоставление формальной и стандартной информации, а также индивидуальные консультации по содержанию курса, методологии обучения или технические советы.

      Измерение 19 :
      Консультирование, совет

      Консультации и советы перед тем, как учащиеся приступят к онлайн-курсу, могут быть важным аспектом качества.

      Измерение 20 :
      Организационная информация

      Для учащихся может быть важно, чтобы они могли получить доступ не только к информации о курсе, который они хотят пройти, но и к вопросам, касающимся сертификата курса, квалификации преподавателей и организации, предлагающей курс.

      Измерение 21:
      Информация о целях и содержании курса

      Этот параметр отражает важность для учащихся доступа к подробной информации о курсе, который они собираются пройти (например, к прототипу расписания).

      19Это поле содержит требования учащегося относительно структуры курса электронного обучения. Качественные предпочтения учащегося ясно показывают, что уроки присутствия в рамках курса электронного обучения (смешанное обучение) имеют большое значение для определенных групп учащихся, в то время как другие не оценивают их как важные. Размеры этого поля качества резюмируют, какие функции эти курсы присутствия имеют с точки зрения учащихся.

      Измерение 22 :
      Персональная поддержка процессов обучения

      Этот параметр указывает на важность личной и индивидуальной структуры поддержки курса в форме курсов присутствия.

      Измерение 23 :
      Введение в технические аспекты и содержание

      Учащимся может быть важно провести в форме семинара с присутствием введение в важные технические и содержательные аспекты курса.

      Измерение 24:
      тестов и экзаменов

      Важной функцией на этапах присутствия может быть возможность сдавать экзамены и тесты.

      20Исследование показывает, что многие проанализированные качественные предпочтения попадают в эту категорию. Он охватывает аспекты содержания, целей обучения, методов и материалов. Опытные электронные учащиеся часто очень точны в своих требованиях, касающихся дидактической установки курса электронного обучения.

      Измерение 25 :
      Исходный материал

      Этот параметр отражает важность доступа к справочным материалам по темам курса.

      Измерение 26:
      Мультимедийный презентационный материал

      Для определенных групп учащихся важно использовать материалы, обогащенные мультимедиа, и использовать не один, а несколько медиаресурсов (аудио, визуальные, фильмы, тексты и т.д.).

      Измерение 27 :
      Структурированный и целеустремленный материал курса

      Важным параметром качества может быть целенаправленное структурирование материала курса.

      Измерение 28:
      Поддержка обучения

      Этот параметр содержит критерии, которые выражают то, что курс должен позволить пользователям приобрести учебную грамотность и стать более квалифицированными в своих компетенциях обучения на протяжении всей жизни.

      Измерение 29 :
      Отзыв о ходе обучения

      Тесты и экзамены должны быть интегрированы в учебный материал, чтобы получать обратную связь о ходе обучения.

      Измерение 30 :
      Индивидуальные задачи

      Задания должны быть специально разработаны с учетом потребностей и целей учащегося.

      21 Теперь очевидно, что потребности учащихся в качестве можно описать с точки зрения их предпочтений в отношении каждого из 30 указанных параметров. Таким образом, на основе эмпирических данных можно построить индивидуальный профиль предпочтений для каждого учащегося. Каждый учащийся имеет определенное значение по каждому из ранее описанных параметров. На следующем этапе исследования данные были проанализированы, чтобы понять, можно ли найти сходство в качественных предпочтениях пользователей. Поэтому был проведен дополнительный анализ собранных данных с подмножеством случаев (n = 1321) с использованием кластерных алгоритмов (направление и k-средних).

      22 Индивидуальный профиль предпочтений каждого пользователя был проанализирован и сравнен с профилями других учащихся, чтобы найти похожие профили, которые можно было бы объединить в группы, которые сходны в отношении их потребностей в качестве, но которые, с другой стороны, отличаются от других групп (кластерный анализ). ). Результат показывает, что можно выделить четыре целевые группы. На рис. 4 показаны четыре целевые группы и приведены их основные характеристики. Четыре целевые группы сильно различаются по своим требованиям к общению и поддержке наставника, а также к групповым занятиям и социальным контактам в онлайн-курсе.

      Рисунок 4 : Четыре целевые группы, ориентированные на качество

      Agrandir Original (png, 14k)

      23Для обсуждения качества электронного обучения были использованы два результата: эмпирическая модель, представляющая предпочтения учащихся в 30 измерениях, и анализ и описание четырех профилей предпочтений. Исследование ясно показывает, что учащиеся различают свои предпочтения в отношении качества электронного обучения. Все учащиеся имеют значительный опыт электронного обучения и могут быть сгруппированы в профили в соответствии с их предпочтениями в отношении качества.

      24Это приводит к выводу, что будущее развитие качества электронного обучения должно быть ориентировано на потребности и ситуацию учащихся. Больше нельзя применять общие критерии или одни и те же руководящие принципы для всех учащихся, но необходимы индивидуальные учебные услуги, которые поддерживают учащихся в соответствии с их профилем субъективных предпочтений.

      Качество электронного обучения с точки зрения учащегося

      Ульф-Д.