Какое взаимодействие дает самый оптимальный результат: Ваш браузер не поддерживается

Опубликовано 25.01.199724.09.2022 автором alexxlab

Содержание

Повышение эффективности работы команды. Основы теории и практики рабочих команд (дополнение) Факторы эффективности команды

Формат работы в команде оказывает значимое влияние на ее эффективность и результативность. Выстроенная команда помогает компании достигать невероятных показателей, и каждый собственник бизнеса, топ-менеджер или HR мечтает о надежной и стабильной команде управленцев и рядовых сотрудников.

В этом вопросе возникает большое НО: сама собой команда не образуется, для ее создания необходим толчок. Концентрации людей в одном помещении и выдачи им задачи недостаточно, ведь не каждая группа людей может носить гордое имя «Команда».

Насколько хороша команда?

Сбои взаимодействия в команде и ее работе серьезно сказываются на стратегических планах компании. В настоящее время практически невозможно избежать необходимости командной работы, а умение выстраивать в ней эффективное взаимодействие нельзя назвать элементарным навыком, это требует .

Чтобы сформировать из сотрудников качественную команду необходимо трезво оценить ее стартовый уровень, знать сильные и слабые стороны коллектива и формат взаимодействия в нем. Оценка позволяет выявить общие проблемы, которые необходимо исправить для создания эффективной команды или ее усовершенствования. Результаты оценки сориентируют какой из приведенных ниже методов выбрать, для проработки коллективной трудоспособности, усовершенствования и развития ее важных навыков.

Инструкция к тесту

По каждому высказыванию нужно выбрать балл наиболее подходящего ответа. При ответе на вопросы важно описывать реальную ситуацию, а не желаемую или правильную. Необходимо помнить, заложив ложную стартовую оценку невозможно изменить эффективность работы команды, время будет потрачено впустую. Не страшно, если некоторые утверждения не полностью соответствуют существующей обстановке в коллективе, они просто дают нужное направление для работы. По окончании теста просто просуммируйте получившиеся баллы.

Тест

15 утверждений		Никогда	Редко	Иногда	Обычно	Часто
1	Коллектив хорошо осведомлен об этапах развития команд, можно ожидать, что сможет их пройти.	1	2	3	4	5
2	Члены команды обеспечены постоянной обратной связью относительно их работы.	1	2	3	4	5
3	Члены команды хотят работать для общего блага организации, с ними развивают эту компетенцию.	1	2	3	4	5
4	Возникает много жалоб, моральный дух в команде низок.	5	4	3	2	1
5	Члены команды не понимают принятых решений или несогласны с ними.	5	4	3	2	1
6	У людей развивают желание быть членами команды и построить дружеские отношения в ней.	1	2	3	4	5
7	Члены команды обеспечены возможностями для развития.	1	2	3	4	5
8	Совещания часто бывают неэффективными, есть саботирующие участники.	5	4	3	2	1
9	Всем членам команды выдаются обязательства по командной работе, лидеры помогают понять роль и значимость этих задач в достижении результата.	1	2	3	4	5
10	Членам команды часто дают возможность работать над интересными для них задачами, применять свои знания и способности.	1	2	3	4	5
11	Команда четко понимает свою цель и имеет все ресурсы, необходимые для достижения успеха.	1	2	3	4	5
12	Конфликты и вражда между сотрудниками является распространенной проблемой, которая, кажется, не становится лучше.	5	4	3	2	1
13	Люди чувствуют, что хорошая работа не вознаграждается и не уверены в том, что полностью оправдывают ожидания работодателя.	5	4	3	2	1
14	Взаимодействие членов команды сбалансировано, они понимают чем могут друг другу помочь.	1	2	3	4	5
15	Рабочие отношения между управленцами и сотрудниками оставляют желать лучшего, и ощущается отсутствие координации.	5	4	3	2	1

Интерпретация теста

15 — 30	Ситуация вызывает беспокойство. Хорошая новость заключается в том, что существует прекрасная возможность улучшить эффективность команды.
31 — 45	Эффективность команды неоднозначна. Есть успешно развитие процессы, но и есть возможности для улучшения. Игнорирование существующей проблематики в коллективе может привести к снижению его эффективности. Ниже, приведено над чем команде необходимо поработатьв ближайшее время для увеличения результативности.
46 — 75	Команда работает эффективно. Но нет предела совершенству и если не все оценки теста максимальны, значит есть зоны для улучшения. Необходимо изучить описание нижеприведенных ключевых функций совместной работы и определить, какие инструменты помогут построить более сильную команду.

Рост уровня команды (вопросы 1, 11)

Команды не создаются за ночь. — процесс, требующий должного внимания и ухода. Если пропускать важные этапы развития, возникает риск, что прочный фундамент будет не заложен. По этой причине чаще всего происходят проблемы или неудачи при работе. Для построения крепкой и эффективной команды требуется понимания этапов ее развития. О фазах команды подробно описывает Брюс Такман, он говорит, что группа обязательно проходит 4 этапа развития для выхода на высочайшую производительность.

Два других фактора, значительно увеличивающих шансы команды быть эффективной: продуманный процесс управления и разработка четкого устава команды. Оба они помогут установить правила и ожидания. Пока хотя бы один член команды не до конца осознают чего от него ждут и как он должен действовать, коллектив не сможет быть эффективным. Четкое понимание даст команде хороший старт на максимальную производительность.

Обратная связь (вопросы 2, 13)

Одним из лучших способов повышения производительности людей является предоставление информации членам команды об уровне успешности их индивидуальной работы и общей производительности команды. В конце концов, как людям узнавать что работает результативно, а что нет, если никто не дает объективной оценки?

В коллективе чаще всего есть сотрудники, готовые высказать свое мнение по любому вопросу, но, к сожалению, эта информация часто передается таким образом, что вызывает возмущение и враждебный настрой. Чтобы эффект обратной связи был положительным и вдохновляющим она должна быть тщательно продумана и отражать не только отрицательную оценку, а еще и похвалу за удавшиеся моменты.

Понимание цели, осознание своей значимости (вопросы 3, 9 10)

Осознание важности своих действий для общего результата приводит к развитию предельной исполнительности каждого члена команды. Это видение мотивирует на стремление не подвести команду и обязательно достичь своей цели.

Лучшие команды вкладывают много времени и энергии на изучение и понимание их общей цели. Из этого видения исходит , что помогает сосредотачиваться на их выполнение.

Управление конфликтами (вопросы 4, 12,14)

— неизбежное следствие работы с другими людьми. Мнения, ценности, стили и целый ряд других отличий обеспечивают более чем достаточно оснований для разногласий. Это расхождение на самом деле часть причины, почему команды могут быть настолько эффективным. Чем больше мнений идут вразрез с другими, тем лучше конечный результат. Как правило!

Но есть и обратная сторона: различия вызывают разрушения контакта участников разговора и приводят к «авариям» в рабочих отношениях. Руководители команды и ее лидеры должны взять на себя задачу управления конфликтами, ведь из конфронтации по любому вопросу людей можно вывести без потерь. Безусловно, это умение требует отдельного изучения и тренировок.

Роли и структура в группе (вопросы 6, 8, 15)

Различия между форматом работы и взглядам на мир делают беседы интересными, а команды динамичными. Эффективная команда капитализирует на этих естественных различиях и обеспечивает максимальную производительность, поставив нужных людей в нужные роли.

Развитие членов команды (вопрос 7)

Независимо от того, какую роль играет человек в команде, или на какие задачи назначен почти всегда есть место для . Когда члены команды работают на максимальной мощности и имеют высокую экспертность, команда тоже процветает.

Понимание и сотрудничество (вопрос 5)

Последняя область функционирования команды, исследованная этим тестом, охватывает умение сотрудничать и понимать ключевые проблемы, стоящие перед командой. Это восходит к идее сплоченности. Члены успешных команд смотрят в одном направлении, и работают для одних целей. Когда приоритеты и цели расходятся, внутри коллектива появляется напряжение,это есть фундаментальная проблема для больших команд. Консенсус, согласованность и принятие являются жизненно необходимыми качествами для совместной эффективной работы.

Эффективная команда гораздо больше, чем кучка людей, посаженных вместе для достижения цели. Поскольку правильное командное взаимодействие — это неотъемлемая часть качественных результатов,необходимо постоянно трудиться над повышением его эффективности. Порой возникает ошибочное ощущение, что все выстроено правильно именно поэтому необходимо систематически проводить объективную оценку показателей.

С помощью этого теста можно легко выявить области требующие усовершенствования, которые помогут повысить уровень эффективности любой команды.

Эффективность работы команды зависит от управления количественным составом команды; управления функциональными обязанностями членов команды; распределения функциональных и командных ролей.

Управляя этими видами командной работы, можно контролировать эффективность работы команд, повышая результативность и добиваясь успехов в проведении изменений.

Влияние на эффективность работы команды путем управления ее количественным составом.

Из общих соображений ясно, что эффективность очень малых и очень больших команд будет меньше, чем при достижении некоторого оптимума численности, хотя стремление как к уменьшению количества членов команды, так и к его увеличению оправданно. В первом случае увеличивается скорость внутрикоманд- ной коммуникации и, следовательно, скорость выполнения задания. Во втором — включение в команду большего числа специалистов обеспечит рост качества выполнения задачи. Наиболее разумным было бы иметь команду как можно меньше по численности, однако достаточно большую, с тем, чтобы компетентность ее членов соответствовала требованиям поставленной задачи.

Легче всего работать в команде, состоящей из двух человек, ввиду простоты общения. В командах большей численности ее члены подвержены неупорядоченным коммуникациям, что ведет к дезорганизации и появлению ощущения, что много времени тратится впустую.

С увеличением численности команды резко возрастает количество взаимодействий между ее членами. Если иметь в виду, что каждое взаимодействие содержит потенциальный конфликт между его участниками, с расширением команды становится очевидной большая вероятность организационных трудностей.

Если в команде более 12 человек, было бы разумным разбить ее на две подгруппы, предоставив каждой из них целостную часть общего задания и сохранив общее руководство группой. Если этого не сделать, команда разделится на неформальные группы произвольным образом (например, на основе симпатий членов команды друг к другу), что затруднит координацию выполнения задания и снизит эффективность командной работы. Поэтому процессом разбиения большой группы на подгруппы, имея в виду достижение командных целей, лучше управлять осознанно и осторожно.

Влияние функциональных обязанностей членов команды на эффективность ее работы.

Эффективность команды в значительной степени определяется личными качествами ее членов и взаимоотношениями между ними.

Каждый должен быть готов направить все свои способности и знания на решение командной задачи.

Уровень компетентности, включающий в себя знания, понимание, навыки и личные качества, которыми должны обладать члены команды, определяется задачами и методами достижения цели.

Важно как можно чаше производить оценку соотношения между результатами работы команды и требованиями к уровню компетентности, чтобы вовремя обнаружить намечающиеся проблемы и произвести необходимые перестановки, организовать соответствующие тренинги и т.п. Повышение эффективности работы команд путем распределения функциональных и командных ролей.

Подбирая людей в команду, мы, как правило, осуществляем свой выбор, исходя из имеющихся у них навыков, знаний и опыта. Но для достижения командной эффективности важны не только навыки, знания и опыт, но в равной степени личные качества и личностные характеристики членов команды.

Когда люди работают в составе одной группы или команды, каждый из них выполняет роли двух типов: функциональную, базирующуюся на профессиональных навыках и практическом опыте, и командную, в основе которой лежат личностные особенности. Командную роль можно рассматривать как характеристику качества применения индивидуальных навыков и опыта, составляющих содержание выполняемой функциональной роли.

Выделяют девять командных ролей (табл. 19.1). Исследования показали, что каждый член команды играет не одну, а часто две, даже три или четыре командные роли. Необходимо отметить, что их можно считать в равной степени важными для эффективности командной работы, при условии, что они используются в команде в надлежащие периоды времени и наилучшим образом. Например, в тот период, когда команда только приступает к рассмотрению проблемы или разработке проекта, прежде всего, требуются инновационные идеи (нужен мыслитель), за которыми следует необходимость оценки того, как эти идеи могут быть воплощены в практические действия и выполнимые задачи (исполнитель). На этих этапах успех достигается при условии, что в команде имеется хороший координатор (председатель), в задачу которого входит обеспечение наибольшей отдачи от членов команды в нужное время.

Движущие силы и стимулы команда обретает благодаря активности энергичного формировщика. Когда возникает необходимость в проведении сложных переговоров с другими группами, большое значение приобретают качества, которыми обладает исследователь ресурсов. Чтобы сдерживать чрезмерные проявления энтузиазма, отвлекающие от главных направлений деятельности команды, в ее составе должен быть оценщик.

Всевозможные источники трений и недоразумений между членами команды устраняются коллективистом, а благодаря наличию специалиста команда имеет в своем распоряжении редко встречающиеся навыки и знания, в которых периодически возникает необходимость.

Роль доводчика состоит в том, чтобы не упускать из виду даже мельчайшие детали реализации принимаемых решений и добиваться последовательного выполнения всех намеченных действий.Ясно, что для того чтобы команда извлекала максимальную пользу из всего разнообразия командных ролей, каждому ее члену должны быть известны особенности командных ролей своих коллег. Только в этом случае можно установить, нет ли среди этих девяти ролей таких, которые не относятся к естественным сильным сторонам членов команды. Если это так, то тем членам команды, для которых недостающие естественные командные роли являются вторичными, придется постараться заполнить этот пробел. Очевидно, что для этого потребуется атмосфера откровенности и доверительности. Иногда менеджеры высказываются в том смысле, что, мол, им поручено руководство командами, несбалансированными в отношении командных ролей, и им приходится иметь дело с тем, что есть. В большинстве современных организаций существует постоянная текучесть кадров. При отборе и принятии новых сотрудников менеджеры, взявшие на вооружение концепцию командных ролей, будут целенаправленно подбирать себе персонал.

Значительную часть рабочего дня эффективные руководители улаживают конфликты между своими сторонниками и противниками, между подчиненными, разъясняя им, что расхождения во взглядах — неотъемлемая часть общественной жизни.

Самый быстрый и надежный способ изменить ход в компании — это сменить руководителя процесса. Лидерство или руководство командой очень важны для эффективности ее работы. Рассмотрим подробнее, как хорошее руководство командой менеджеров приводит к созданию слаженно действующей команды и более полному и быстрому осуществлению стратегического плана.

Таблица 19.1

Командные роли

Командная роль		Допустимые недостатки
Мыслитель	Творческая направленность, богатое воображение, неординарность мышления. Стремление к новаторству. Источник оригинальных идей для команды	Недостаточность опыта межличностного общения Психологическая неустойчивость Может долго задерживаться на рассмотрении «интересных идей»
Исполнитель	Претворяет идеи в практические действия. Превращает решения в легко выполнимые задания. Вносит упорядоченность в деятельность команды	Недостаточная гибкость. Непринятие фантастических идей Неприязнь к частым изменениям планов
Доводчик	Усердие и добросовестность. Следит за тем, чтобы задания выполнялись полностью. Отслеживает своевременность выполнения заданий	Чрезмерная обеспокоенность состоянием дел. Склонность к внутренним переживаниям. Нежелание перепоручать свои обязанности. Неприятие несерьезного отношения к его обязанностям со стороны других
	Исповедует беспристрастный критический анализ ситуации, проницательность в оценках. Точность суждений, стремление рассматривать все возможные варианты решения. Недооценка факторов стимулирования и воодушевления	Недостаточность вдохновения и творческого воображения. Способность подавлять инициативу других
Исследователь ресурсов	Владение искусством проведения переговоров, разнообразие контактов. Талант импровизатора, изучает благоприятные возможности. Энтузиазм, коммуникабельность	Теряет интерес по мере угасания энтузиазма. Перескакивает от одной задачи к другой. Нуждается во внешнем давлении
Формировщик	Постоянная ориентированность на решение поставленной задачи; стимулирует работу всей команды. Способствует реализации принятых решений; побуждает сотрудников работать интенсивнее. Энергичность, стремление к превосходству и работе с полной отдачей сил	Легко переходит в состояние раздраженности и разочарования Импульсивность и нетерпеливость Нетерпимость к нечетким формулировкам и нерешительности в поведении

Командная роль	Необходимые личные качества и вклад в деятельность команды	Допустимые недостатки
Коллективист	Способствует гармонизации отношений в команде и устранению разногласий. Внимательно выслушивает собеседника; опирается на мнения других. Чуткость, отсутствие чрезмерной самоуверенности	Нерешительность в кризисных ситуациях. Стремление избегать обострения ситуаций. Может воспрепятствовать совершению действий в решающий момент
Председатель	Четко формулирует цели; хорошо выполняет функции ведущего во время дискуссий. Способствует эффективному принятию решений. Имеет хорошие коммуникативные навыки; социальный лидер	Может производить впечатление человека, склонного к манипуляциям. Склонность к переложению своих обязанностей на других. Может приписывать себе заслуги всей команды
Специалист	Обладает редко встречающимися навыками и знаниями Целеустремленность и способность концентрировать усилия. Инициативность и способность всецело отдаваться работе	Полезен только в узкопрофессиональной сфере. Зачастую имеет слабые коммуникативные навыки. Часто «за деревьями не видит леса»

Как правило, в процессе работы команды руководитель не стремится явно доминировать над остальными. С одной стороны, в этом нет особой необходимости — уровень сознательности и взаимодействия сотрудников достаточно высок, чтобы не стоять над ними с кнутом, с другой стороны — эффективно работающая команда не потерпит чересчур авторитарного руководства.

Оптимальный способ управления командой — разумное вовлечение их в управление, создание условий для нормальной работы и помощь в случае возникновения проблем. Руководитель, пользуясь западной терминологией, «управляет, прохаживаясь около», т.е. не встревает в детали работы, беря на себя руководство только в сложных или нестандартных ситуациях. Кстати, это руководство не обязательно будет осуществлять один и тот же человек. Вполне возможен вариант, когда функции руководителя на какое-то время передаются тому из членов команды, кто лучше всех владеет данным вопросом. Ведь для такой группы важно не кто контролирует, а как осуществляется работа.

Менее эффективная группа обычно нуждается в постоянном руководителе, которому часто приходится выступать в роли распределителя ролей, задач и ресурсов, арбитра в конфликтных ситуациях, отслеживая даже незначительные аспекты выполнения работы. При этом не исключено, что группа будет недовольна своим начальником, считая, что он справляется со своими обязанностями недостаточно качественно.

Для результативности команды важны забота о членах команды и внимание к личным взаимоотношениям. Лидеры команды должны быть заинтересованы в своих подчиненных не только по долгу службы. Улучшение результатов управления изменений происходит в том случае, если менеджеры активно заинтересованы в способности команды компетентно выполнять свою работу. Это является следствием того, что эффективность команды зависит как от выполнения планов, так и от личных взаимоотношений.

Рассмотрим эти особенности более подробно (табл. 19.2). Во- первых, в группе исполнение работы обычно зависит от индивидуальной деятельности ее членов. Результат работы команды зависит от личного вклада каждого ее члена в достижение цели, в тесном взаимодействии.

Таблица 19.2

Варианты работы в группах и командах

Предпочтительнее работа в одиночку или в группах	Предпочтительнее работа в командах
Для решения простых задач или «головоломок»	Для решения сложных задач или «проблем»
Когда кооперация удовлетворительна	Когда для принятия решения необходим консенсус
Когда разнообразие мнений ограничено	Когда присутствует неопределенность и множественность вариантов решения
Когда задачу необходимо решить срочно	Когда необходима высокая самоотдача
Когда достаточно узкого диапазона компетентности	Когда требуется широкий диапазон компетентности
Когда организация предпочитает работу с частными лицами	Когда организация предполагает использовать результаты командной работы для разработки стратегии и видения
Когда необходим оптимальный результат	Когда необходим разносторонний подход (однако при этом следует помнить о групповом мышлении)

Второе отличие связано с тем, какое место уделяется ответственности за выполняемую работу. Обычно члены групп объединяют свои ресурсы для достижения цели, хотя это одновременно и работа каждого в отдельности, которая берется в расчет, когда речь заходит о выдаче премий. Члены групп чаще всего не несут ответственность за общий результат работы, но отвечают только за свою персональную деятельность. Команды же придают значение как индивидуальной работе каждого из ее членов, так и общему результату. Ее члены работают сообща для достижения результата (например, выпуска продукции, предоставления услуги или разработки решений), который является совместным вкладом команды в работу, и каждый из команды разделяет ответственность за результат. Главное же различие состоит в следующем: в группах люди, занимающиеся контролем в организации, требуют персонального отчета о проделанной работе от каждого, в то время как члены команд осуществляют самоконтроль.

В-третьих, в то время, когда члены групп могут лишь разделять общую цель, члены команд, помимо прочего, разделяют и общие обязательства по достижению цели. Более того, эти цели часто рассматриваются как возможность победить в реализации той или иной цели (быть первыми или лучшими в чем-либо). Например, работая на заводе компании, у которой существуют финансовые трудности, команда может стремиться сделать эту компанию ведущей в своей индустрии. Команда одной из частных общеобразовательных школ может стремиться подготовить своих выпускников в соответствии с более высокими стандартами знаний, чем любая другая школа в данном районе. Члены команд концентрируются на совместном достижении высших целей, что в сочетании со спецификой выполнения заданий делает их сильно заинтересованными в результатах своей деятельности. Можно сказать, что команды обладают «правом на владение» целями и обычно тратят много времени на их постановку. Как и группы, команды стремятся через поставленные цели продемонстрировать уровень своих навыков и знаний. Они ставят перед собой более обширные цели, которые являются значительным источником эмоциональной энергии, выступающей стимулом к их активной реализации.

В-четвертых, команды отличаются от групп характером своей связи с менеджментом. Обычно руководство ставит перед командой цель и не вмешивается в процесс планирования внутрикомандной работы, т.е. команды должны иметь различные уровни самоуправления. Они должны обладать высокой степенью свободы и быть в состоянии самостоятельно устанавливать промежуточные цели, заниматься расчетом времени выполнения работы и иметь возможность максимально приблизить результаты к поставленной цели. Все эти действия должны происходить без вмешательства со стороны руководства или при его минимальной вовлеченности в процесс работы команд.

Под командообразованием в данном случае понимается развитие из формальной, утвержденной руководством управленческой структуры в рабочую группу с субкультурой. Исследователями выделяются пять этапов развития команды.

1. Адаптация. С точки зрения деловой активности характеризуется как этап взаимного информирования и анализа задач. На данном этапе происходит поиск членами группы оптимального способа решения задачи. Межличностные взаимодействия осторожны и ведут к образованию диад, наступает стадия проверки и зависимости, предполагающая ориентировку членов группы относительно характера действий друг друга и поиск взаимоприемлемого поведения в группе. Члены команды собираются вместе с чувством настороженности и принужденности. Результативность команды на данном этапе низка, так как члены ее еще не знакомы и не уверены друг в друге.
2. Группирование. Этот этап характеризуется созданием объединений (подгрупп) по симпатиям интересам. Инструментальное содержание его состоит в противодействии членов группы требованиям, предъявляемым им содержанием задачи, вследствие выявления несовпадения личной мотивации индивидов с целями групповой деятельности. Происходит эмоциональный ответ членов группы на требования задачи, который приводит к образованию подгрупп. При группировании начинают складываться групповое самосознание на уровне отдельных подгрупп, формирующих первые интрагрупповые нормы. Особенности существования групп на данном этапе характерны для рабочих управленческих групп с субкультурами типа «клика». Происходит объединение всех членов подгруппы вокруг ее лидера, которое может послужить причиной некритичного восприятия последнего со стороны отдельных членов группы.
3. Кооперация. На данной стадии происходит осознание желания работать над решением задачи. Она характеризуется более открытым и конструктивным общением, чем на предыдущих этапах, появляются элементы групповой солидарности и сплоченности. Здесь впервые возникает сложившаяся группа с отчетливо выраженным чувством «мы». Ведущей на этом этапе становится инструментальная деятельность, имеется хорошая подготовленность членов группы к ее осуществлению, развито организационное единство. Однако в такой группе отсутствуют достаточно выраженные психологические связи.
4. Нормирование деятельности. На данной стадии разрабатываются принципы группового взаимодействия. Доминирующей становится сфера эмоциональной активности, резко возрастает значение отношений «я — ты», личные взаимоотношения становятся особенно тесными. Одной из характерных черт данной стадии развития группы является отсутствие интергрупповой активности. Процесс обособления сплоченной, хорошо подготовленной, единой в организационном и психологическом отношениях группе может превратить ее в группу-автономию, для которой характерны замкнутость на своих целях, эгоизм.
5. Функционирование. С точки зрения деловой активности ее можно рассматривать как стадию принятия решений, характеризующуюся конструктивными попытками успешного решения задачи. Стадия функционально-ролевой соотнесенности, связанной с образованием ролевой структуры команды, являющейся своеобразным резонатором, посредством которого проигрывается групповая задача. Группа является открытой для проявления и разрешения конфликта. Признается разнообразие стилей и подходов к решению задачи. На этом этапе группа достигает высшего уровня социально-психологической зрелости, отличаясь высоким уровнем подготовленности, организационным и психологическим единством, характерными для командной субкультуры.
6. Расформирование. Рано или поздно расформировываются самые успешные группы, комитеты и проектные команды, интенсивные социальные отношения их участников постепенно сходят на нет.

Таким образом, команды по своей сути являются самоуправляющимися или частично управляемыми подразделениями организации. Однако было бы неверно считать, что команды имеют полную независимость от высшего менеджмента компании и от контроля со стороны соответствующих органов организации. Они обязаны отвечать требованиям вышестоящих уровней управления корпорации, которые также могут быть организованы на основе командного принципа.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Назовите различие целей и причин образования формальных и неформальных групп и организаций.
2. Какие опасности и выгоды могут возникнуть в результате деятельности неформальных групп в организации?
3. Охарактеризуйте проблемы коммуникации в деятельности организации, в которой действуют многочисленные формальные группы.
4. Какие действия следует предпринимать руководителю для контроля и управления за деятельностью неформальных групп?
5. Какие основные факторы влияют на эффективность команды?
6. При каких условиях работа команды может оказаться неэффективной?
7. Какие командные роли могут существовать и какова их характеристика?
8. Дайте характеристику вариантов работы в группах и командах.
9. Назовите алгоритм построения и развития команды?
10. Назовите современные приемы и способы построения эффективных групп и команд?

Команды и группы — пересекающиеся понятия. В каких случаях целесообразно уделять более пристальное внимание процессам построения команды, а не ограничиваться выполнением работы группы?

Они наиболее эффективны в случаях:

разработки стратегий в условиях высокой неопределенности среды;
размытости и множественности критериев отбора стратегических вариантов;
реализации одновременно нескольких стратегий;
необходимости координации сложных работ;
большом разбросе во мнениях экспертов относительно оценки стратегических альтернатив;
конфликте интересов стейкхолдеров;
высокой степени сопротивления стратегическим изменениям.

Из общих соображений ясно, что чем неопределеннее задача, тем нужнее командный подход, особенно в случаях, когда необходимо удовлетворить различные ожидания заинтересованных сторон. Это очевидно при принятии правительственных решений или при разработке технологической и инновационной политики, когда выбор между альтернативными вариантами развития осуществляется на основе детального изучения данных. В подобных ситуациях фактов самих по себе не всегда бывает достаточно для определения окончательного варианта политики или стратегии инновации, поддержки и развития, поэтому при принятии решения учитываются мнения и личное видение участвующих сторон. Если экспертиза не позволяет прийти к удовлетворительному решению проблем, то компромиссы между альтернативными перспективами и законными интересами сторон могут быть найдены в результате командной работы.

Существуют условия, когда командная работа может оказаться неэффективной, в частности, следующие:

команды могут выработать всех устраивающие, а не оптимальные варианты решения проблем.
решения могут зависеть от уровня инновационное™ мышления членов команды;
командная работа может оказаться неприемлемой в случаях, когда требуется быстро найти решение.

Причины снижения эффективности команды, как отмечают американские исследователи К. Мэйби и С. Керд, определяются тем, что, когда решение проблем ищется в процессе группового обсуждения, вероятно, что будут исключаться крайние, в том числе, возможно, и оптимальные варианты решения.

Таблица 7. Варианты работы в группах и командах

Предпочтительнее работа в одиночку или в группах	Предпочтительнее работа в командах
Для решения простых задач или «головоломок»	Для решения сложных задач или «проблем»
Когда кооперация удовлетворительна	Когда для принятия решения необходим консенсус
Предпочтительнее работа в одиночку или в группах	Предпочтительнее работа в командах
Когда разнообразие мнений ограничено	Когда присутствует неопределенность и множественность вариантов решения
Когда задачу необходимо решить срочно	Когда необходима высокая самоотдача
Когда достаточно узкого диапазона компетентности	Когда требуется широкий диапазон компетентности
При наличии неустранимого конфликта интересов участников	При возможности реализации целей членов команды
Когда организация предпочитает работу с частными лицами	Когда организация предполагает использовать результаты командной работы для разработки стратегии и видения
Когда необходим оптимальный результат	Когда необходим разносторонний подход (однако при этом следует помнить о групповом мышлении)

Результат командной работы определяется тем, насколько команда прогрессивна сама по себе: по составу, нормам и ценностным ориентациям. Команда, в которой культивируется дух изобретательства и оригинальности, стремится к новаторскому типу поведения.

На выработку решения командой требуется больше времени, чем на принятие решения отдельным лицом, так как предполагаются взаимные контакты и нахождение консенсуса по принимаемому решению.

Выбор варианта работы — в командах или группах — зависит от многих внутренних и внешних факторов, суммированных в табл. 7.

Очевидно, что невозможно придумать набор правил, следование которым обязательно приведет к созданию эффективной команды. Причины успехов команды гораздо сложнее, и они не могут быть сведены только к выполнению набора предписаний. Однако поскольку последствия малоэффективной работы команды могут оказаться дорогостоящими, было бы полезно па основе изучения результатов исследований, опыта и фактов рассмотреть некоторые общие направления, которые могут быть выражены в следующих вопросах:

Что понимается под эффективностью команды?

Сводится ли эффективность только к достижению поставленных целей?

Как индивидуальные вклады в работу отдельных членов команды согласуются между собой?

Как личное удовлетворение членов команды способствует ее эффективности?

Рис. 10.

удовлетворение потребностей индивидуального членства;
успешное взаимодействие в команде;
решение поставленных перед командой задач.

Эти элементы взаимозависимы, поэтому на рис. 10 они показаны взаимно перекрывающимися. Например, личное удовлетворение зависит не только от успешного решения задач, но и от качества взаимоотношений в команде, а также от социальных аспектов командной работы. Бизнесмены-одиночки, сочетающие в одном лице собственника и менеджера, лишены возможности обмениваться идеями со своими коллегами. Работа в одиночестве может со временем снизить производительность их труда. Эффективность команды зависит также от следующего шага, т.е. от того, что произойдет после достижения поставленных целей.

Дж. Адаир предлагает образ, где рассмотренные выше три элемента представлены в виде айсбергов, большая часть которых находится под водой (правая часть рис. 10). Наблюдая работу команд в организациях, можно убедиться в том, что большая часть энергии, если не вся, направляется на точное решение задачи (на то, что необходимо получить, когда, какими бюджетными средствами и какими ресурсами). Естественно, это важно, но нельзя забывать о процессе (каким образом команда будет работать) и о том, что не исключены, как и в случаях с реальными айсбергами, кораблекрушения. Например, даже команда, достигшая своих целей, едва ли может считаться эффективной, если ее члены имеют противоречивые взгляды и разочарованы в своей организации настолько, что намерены искать другую работу. Поэтому в качестве дополнительных характеристик эффективности команды можно рассматривать степень готовности ее членов к выполнению новых задач и наличие у них желания продолжать совместную работу.

Итак, чтобы осуществить изменения в организации, можно создать команду. Чтобы создать команду, нужно знать, как ее создают и формируют. Необходимо выбрать правильный способ создания команды. Само по себе создание команды еще недостаточное условие для проведения изменений. Команда должна действовать эффективно — это залог успеха осуществления перемен, а следить за эффективностью и повышать ее — это задача менеджеров и управленцев.

Команды наиболее эффективны в случаях:

— разработки стратегий в условиях высокой неопределенности среды;
— размытости и множественности критериев отбора стратегических вариантов;
— одновременной реализации нескольких стратегий;
— необходимости координации сложных работ;
— большого разброса во мнениях экспертов относительно оценки стратегических альтернатив;
— конфликта интересов заинтересованных сторон;
— высокой степени сопротивления стратегическим изменениям.

Из общих предположений ясно, что чем неопределеннее задача, тем более эффективен командный подход, особенно в случаях, когда необходимо удовлетворить разнообразные требования заинтересованных сторон. Это очевидно, например, при разработке технологической инновационной политики, когда выбор между альтернативными вариантами развития осуществляется на основе детального изучения разнообразных данных. В данном случае не всегда бывает достаточно фактов для определения окончательного варианта политики или стратегии инновации, поддержки и развития, поэтому при принятии решения учитываются мнения и личное видение участвующих сторон. Если экспертиза не позволяет прийти к необходимому решению проблем, то компромиссы между альтернативными перспективами и законными интересами сторон могут быть найдены в результате командной работы.

Условия, при которых командная работа может оказаться неэффективной, следующие:

— команды могут выработать всех устраивающие, а не оптимальные варианты решения проблем;
— решения могут зависеть от уровня инновационности мышления членов команды;
— командная работа может оказаться нецелесообразной в случаях, когда ограничено время для выбора решений.

Эффективность команды — это степень, в какой команда реализует свои цели, насколько команда близка к их достижению.

Общую эффективность в организациях трудно измерить, многие руководители испытывают трудности при оценке эффективности, так как эти методы основаны на измерении таких характеристик, которые нельзя описать количественно.

Основные причины снижения эффективности команды можно определить тем, что, когда решение проблем определяется в процессе совместного обсуждения, вероятно, будут исключаться крайние, в том числе, возможно, и оптимальные варианты решения.

Результат командной работы определяется степенью прогрессивности команды по своему составу, нормам и ценностным ориентациям. Та команда, в которой приоритетным является дух изобретательства и оригинальности, стремится к новаторскому типу поведения. Новаторский тип поведения организации является важным преимуществом в конкуренции, его ресурс практически неисчерпаем. Если ценовая конкуренция сталкивается с множеством ограничений как со стороны государства, так и бизнес-ассоциаций, то возможности предложения новых продуктов и услуг, изменения их качества постоянно поддерживаются достижениями ученых, инженеров, управленцев, нестандартной мыслительной деятельностью одаренных профессионалов различных областей знания.

На выработку командного решения требуется больше времени, чем на принятие индивидуального, так как предполагаются взаимные контакты и нахождение консенсуса по принимаемому решению.

Существуют три основных фактора эффективной работы команды. К ним относятся:

— удовлетворение индивидуальных потребностей членов команды;
— успешное взаимодействие в команде;
— решение поставленных перед командой задач.

Эти элементы взаимозависимы. Например, личное удовлетворение зависит не только от успешного решения задач, по и от качества взаимоотношений в команде, а также от социальных аспектов командной работы. Высокий уровень сплоченности может повысить эффективность всей организации. У высокосплоченных команд меньше проблем в общении, меньше недопонимания, напряженности, враждебности и недоверия, а производительность их труда выше, чем у несплоченных групп. Однако отрицательным последствием высокой сплоченности валяется командное единомыслие.

Эффективность работы команды стратегических изменений зависит от следующих видов работы:

— управления количественным составом команды;
— управления функциональными обязанностями членов команды;
— распределения функциональных и командных ролей.

Управляя этими видами командной работы, можно контролировать эффективность командной работы, повышая результативность и добиваясь успехов в реализации проектов изменений.

Из общих представлений попятно, что эффективность очень малых и очень больших команд будет меньше, чем при достижении некоторого оптимума численности, хотя стремление как к уменьшению количества членов команды, так и к его увеличению оправданно. В первом случае увеличивается скорость вну- трикомаидиой коммуникации и, следовательно, скорость выполнения задания. Во втором — включение в команду большего числа специалистов обеспечит рост качества выполнения задачи. Целесообразно было бы иметь команду как можно меньше по численности, по достаточную для того, чтобы компетентность ее членов отвечала требованиям поставленной задачи.

Эффсктивностьработыкомандывзначительнойстепени определяется личными качествами ее членов и взаимоотношениями между ними. Каждый должен быть готов направить все свои способности, опыт и знания на решение командной задачи.

Необходимо как можно чаще выполнять оценку соотношения между результатами работы команды и требованиями к уровню компетентности, чтобы вовремя обнаружить возможные проблемы и выполнить необходимые перестановки, организовать обучение и т. д.

Эффективную команду можно также охарактеризовать общепринятыми критериями эффективности любой организационной структуры, однако есть специфические черты, присущие только команде. Различают эффективность с позиций профессиональной деятельности по проекту и организационно-психологического климата деятельности.

В профессиональном отношении эффективность — это прежде всего нацеленность всей команды на конечный результат, инициатива и творческий подход к решению задач. Высокая производительность и ориентированность на лучший вариант решения, активное и заинтересованное обсуждение возникающих проблем дополняют ее характеристику.

С позиций организационно-психологического климата эффективной можно назвать такую команду, в которой:

— неформальная атмосфера;
— задача хорошо понята и принимается;
— ее члены прислушиваются друг к другу;
— обсуждают задачи, в которых участвуют все члены;
— ее члены выражают как свои идеи, так и чувства;
— конфликты и разногласия присутствуют, но выражаются и центрируются вокруг идей и методов, а не личностей;
— ее члены осознают, что делают, решение основывается на согласии, а не на голосовании большинства.

При соблюдении таких условий команда не только успешно выполняет свою миссию, но и удовлетворяет личные и межличностные потребности своих членов.

Модель процесса формирования команд (рис. 21) включает описание характеристик задачи, рабочей структуры, индивидуальных характеристик, командных характеристик, командных процессов, процессов формирования команд, изменений в команде, командной деятельности, индивидуальных изменений.

Непосредственный результат на выходе — реализованный проект с запланированными характеристиками как показатель командной деятельности. Существуют также и другие внутрико- мандные результаты, к которым могут быть отнесены командные изменения (например, появление новых норм) и индивидуальные изменения (например, приобретение новых знаний, умений, навыков), которые в свою очередь могут влиять на улучшение командной деятельности.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Южный Институт Менеджмента

Высшая школа международного бизнеса

Кафедра «Лингвистики и новых информационных технологий»

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Бизнес-психология»

ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ КОМАНДЫ

Выполнила

студентка 5 курса

Кошелькова Ольга

Преподаватель

Сухих Е. С.

Краснодар 2006

Введение 3

Почему люди образуют группы 3

Преимущества работы в команде 4

Каким должен быть размер группы 5

Принципы и условия формирования команды 6

Характеристики успешной команды 7

Распределение ролей в команде 9

Ролевые предпочтения 12

Успех дела и энергия людей 13

Стадии развития команды 13

Основные стадии развития группы: 13

Коммуникативное пространство в группе 15

Лидерство 16

Заключение 19

Введение

Все чаще в последнее время руководители компаний ставят во главу угла создание и укрепление благоприятного психологического климата в компании . Они понимают что сплоченная команда позволяет уменьшить нагрузку на лидера организации, повысить качество принимаемых решений, снизить вероятность управленческих ошибок. В ходе командообразования улучшается взаимодействие между людьми и подразделениями, своевременно выявляются проблемы, которые долго не замечают. Более того, снижается вероятность манипулирования руководителями со стороны подчиненных. И самое главное, эффективная команда увеличивает надежность бизнеса, его прибыльность, позволяет решать задачи, которые одиночке не под силу.

Конечно, каждая организация уникальна, но практически в каждой компании можно встретить ситуации противостояния, а то и конфликтов между отделами. Уже классическими стали «особенности» взаимодействия между отделами продаж и маркетинга. Зачастую финансовый отдел «не любит» HR — отдел. Однако менеджер должен остановить такое взаимодействие, разобраться в ситуации и получить навыки оптимизации работы подразделений на общую цель. В наши дни в большинстве компаний направления и проекты управляются командами менеджеров. Чтобы выжить, организационные структуры компании становятся более динамичными, поскольку задачи, которые встают перед фирмой, требуют создания новых команд специально под выполнение конкретных проектов. Поэтому проектная команда признается центральной ячейкой современной организации. Работа же команды будет эффективной только в том случае, если состав команды подобран правильно.

Почему люди образуют группы

Потребность в безопасности. Объединяясь в группы, индивид может уменьшить чувства опасности и тревоги, которые испытывает одинокий человек. В группе он чувствует себя сильнее, испытывает меньше сомнений и в большей степени способен противостоять внешним угрозам.

Потребность в самоуважении. Принадлежность к престижной, преуспевающей или известной организации бросает отблеск исключительности или успешности и на ее работников. Членство в одной или нескольких группах помогает почувствовать себя более значимыми. Индивид чувствует себя польщенным, если принят в какую-либо престижную группу, например, элитарный клуб.

Потребность в аффилиации. Желание продолжать работу явно не из-за денег, по-видимому, свидетельствует о том, что рабочая группа во многом удовлетворяет социальные потребности индивида. Люди нуждаются в регулярных и стабильных взаимодействиях, и для большинства общение на работе является основным источником удовлетворения потребность в аффилиации.

Потребность во власти. Объединенная единой целью, единым желанием, группа может стать реальным источником власти в организации. То, чего человек не может достичь индивидуально, порой становится возможным посредством групповых действий. Для индивидов с сильной потребностью во власти группа может стать источником власти даже в отсутствии формальной должности в организации. Неформальные лидеры порой не с меньшим успехом, чем менеджмент, могут требовать от группы выполнений своих указаний. Таким образом, членство в группе может открывать индивиду путь к власти над другими людьми.

Потребность достижения. Существует множество задач, которые затруднительно, а порой невозможно выполнить отдельному человеку. Очень часто такие задачи требуют разных способностей, навыков и знаний. В таких случаях только объединение в группу поможет индивиду достичь желаемого результата.

ГРУППЫ

СПОСОБСТВУЮТ

НЕ СПОСОБСТВУЮТ

распространению информации

генерированию идей

распространению идей

созданию синергии:

при взятии на себя обязательств;

при отсутствии «правильного» ответа для рекомендации альтернатив .

сокращению информации

синтезированию данных в ситуациях, требующих быстрых действий:

при наличии «правильного» ответа;

при сокращении альтернатив;

при подготовке отчета;

при принятии окончательного решения.

Преимущества работы в команде

Отдельная личность может успешно справляться с работой, но когда это касается ограниченной задачи. Когда же проблема становится больше и сложнее, необходима коллективная работа, или даже встает вопрос создания команды.

Коллективный подход – это признак сильного и решительного стиля управления.

Если браться за решение проблем сообща, то стрессовые ситуации уменьшатся.

Вырабатывается больше идей, и инновационная способность агентства возрастает.

Крупные и междисциплинарные проблемы лучше решаются коллективно.

Внутри команды успешнее решаются проблемы нечеткого распределения обязанностей и низкого личного вклада, устраняются межличностные трения.

Каким должен быть размер группы

Количество	Спорт	Бизнес	Власть		Армия	Территория

			Отдел/бюро	Инициативная группа
	Четверка

					Отделение (экипаж, расчет)
			Управление/ департамент
				Орган самодеятельности
			Городская администрация		Рота (батарея, звено)
			Областная администрация
		Производство			Батальон (дивизион, эскадрилья)
				Движение
		Предприятие

			Федеральная администрация


					Стратегическое направление

Феномен Рингельмана (Потеря индивидуальной эффективности при групповой работе).

Сравнивая результаты индивидуальной и групповой деятельности в экспериментах по подниманию груза через блок, Рингельман ожидал, что групповое усилие будет, по крайней мере, равно сумме усилий, которые индивиды демонстрируют при индивидуальной работе. Иными словами, два человека должны были вдвоем продемонстрировать не меньшее усилие, чем сумма их индивидуальных усилий. Результаты, однако, не подтвердили ожиданий (Рисунок 1).

Рисунок 1 – Иллюстрация эффекта Рингельмана

Исследования влияния размера группы привели также и к другим выводам:

Группы с нечетным количеством членов предпочтительнее, чем группы с четным количеством.

Группы из 5 или 7 человек наиболее полно сочетают в себе преимущества малой и большой групп. Нечетное количество членов снижает вероятность дробления группы на диады. Группа из 5-7 человек достаточно велика, чтобы сформировать устойчивое большинство, обладать разнообразными навыками и, в то же время, достаточно компактно, чтобы избежать негативных факторов, характерных для больших групп: доминирование нескольких членов, образование подгрупп, игнорирование участия отдельных членов, чрезмерные временные затраты на принятие решений.

команды .32 Помимо традиционных показателей эффективности команды , завязанных на производственных… климат. 3.3. Альтернативные способы оценить эффективность работы команды При этом в своей деятельности…

Команда профессионалов в организацииРеферат >> Государство и право

С профессионализмом, является способность действовать в команде . Ключевым фактором эффективной работы команды является способность каждого ее… члена «работать на результат». Однако на…

Команды в организации и правила ее формированияРеферат >> Психология

Признаки, характеризующие эффективную команду . Между членами команды существует взаимосвязь. Команда способствует более эффективной работе ее членов… командной организации, принципиально важных для эффективной работы команд . Первый из них – это уже…

Виды уколов красоты | Рекомендации после инъекций | Как улучшить результат?

Инъекции ботулотоксина (процедура ботулинотерапии) – один из самых популярных и эффективных способов улучшить внешность и сохранить молодость! И, конечно, навсегда забыть о мимических морщинах и «заломах» на коже, которые придают ненужный возраст. «Уколы красоты» сегодня делают, как молодые девушки, так и женщины постарше.

Как проводится процедура, какие существуют ее виды, а также, что делать, чтобы результат ботокса держался максимально долго, рассказываем дальше.

Что такое уколы красоты (инъекции ботокса)?

Вы можете сказать, что проявление сеточки морщин можно замедлить естественным путем. Например, научившись контролировать мимику. Однако это не всегда выход, особенно, если девушка склонна к активной мимике – искреннее смеётся, хмурит брови, сводит межбровку. В этом случае, инъекции ботокса – лучшее решение для сохранения молодости.

Инъекции ботокса часто называют «уколами красоты». Они направлены на тотальное омоложение кожи, коррекцию морщин и активизацию собственных ресурсов кожного покрова с помощью инъекций. Суть процедуры заключается во введении уникальных препаратов, у которых главное действующее вещество – ботулотоксин типа А – белковый нейротоксин.

Уколы красоты, в первую очередь, корректируют косметологические дефекты: выраженные мимические и возрастные морщины, дермальные заломы на лице. Особенно процедура показывает яркие результаты при разглаживании морщин на лбу, зоне межбровье, вокруг глаз и губ.

Несколько интересных фактов

Инъекции ботулотоксина – самая популярная косметологическая процедура. По данным ВОЗ, в год делается более 12 млн. инъекций. В совокупности это 70% инъекционных процедур. Ботулинотерапия в последние годы опередила увеличение губ и плазмолифтинг.
Ботокс помогает при косоглазии, мигренях и лечит гипергидроз (повышенную потливость).
Ботокс – сильный органический яд, но в малых дозах, которые вводятся при инъекциях, он неопасен.
Ботокс действует не сразу. Для получения эффекта придется подождать пару дней, чтобы препарат начал действовать.

Уколы красоты: виды препаратов и различие

«Уколы красоты», которые мы привыкли называть ботоксом, – на самом деле, только коммерческое название препарата от компании Allergan (Калифорния, США). Сегодня препарат выпускается под разными названиями – среди них, – Ботокс, Диспорт, Ксеомин и другие. Есть ли в них отличия? Да, есть разница в происхождении и составе препаратов.

Ботокс. Производство США. В качестве растворителя в нем присутствует хлорид натрия. Ботокс на рынке более 30 лет. Его используют, как в косметических целях, так и лечебных. Например, для лечения гипергидроза (повышенной потливости).
Диспорт. Производится во Франции. В составе содержится лактоза. Он обладает более высокой степенью проникновения, поэтому эффект сохраняется на дольше. Также препарат успешно используется для лечения повышенной потливости.
Ксеомин. Производится в Германии. Стерильный ботулотоксин, в составе которого содержится сахароза. 10 лет назад Ксеомин произвел фурор в косметологии. Он считался самым безопасным препаратом, однако также показал и слабые стороны – незначительный и краткосрочный эффект разглаживания морщин.

Ботокс и филлеры – не одно и то же!

На этом этапе важно понимать, что ботокс и филлеры – абсолютно разные понятия. Филлеры применяются для создания объема в тканях, – то есть их суть «наполнять». В первую очередь, они используются для лица. Ботокс не заполняет, а снижает или блокирует работу мышцы. При этом врачи-косметологи часто совмещают применение филлеров и ботокса для получения wow-эффекта омоложения.

История появления ботокса

История появления ботокса, как самого популярного препарата в косметологии, началась в 1895 году с выявления бактерии Clostridium botulinum, которая провоцировала паралич мышц. Однако только через полвека ее свойства применили в терапевтических целях. Это сделали офтальмологи из Сан-Франциско Алан Скотт и Эдвард Шанц в конце 60-х годов 20 века. Сначала опыты проводились на обезьянах, а потом на группе добровольцев, которые страдали от косоглазия и блефароспазма (неконтролируемого моргания).

Первый косметический эффект от инъекций ботулотоксина получил Президент США Дональд Рейган в 1989 году. Он – первый из политиков испробовал на себе действие ботокса для сохранения красоты.

В 1994 году препарат Ботокс официально регистрируется в России. Он прошел все клинические испытания, – и с этого времени началось его триумфальное шествие, как малоинвазивной процедуры.

Ботокс в косметологии: для чего применяется?

У инъекций ботулотоксина есть два целевых назначения: косметическое и лечебное. Мы поговорим о первом. Процедура в косметологии применяется для:

разглаживания морщин и коррекции заломов на коже в таких зонах, как лоб, межбровье, вокруг глаз и губ.
эффекта лифтинга лица. Ботулинотерапия помогает не только разгладить мимические морщины, но и создать эффект лифтинга, то есть «приподнять» опущенные с возрастом мышцы.
коррекция губ. Во время инъекций блокируется мышца рта, – и как результат – уходит привычка постоянно поджимать губы.
снижение потливости. Повышенному потоотделению подвержены подмышечные впадины, ладони, стопы.

Важно отметить – в клиниках процедура выполняется пациентам с 18-ти лет. Главную роль играют показания. Если они уже есть в 20-25 лет, то инъекции нужно делать, чтобы предотвратить преждевременное старение. При этом, стоит понимать, что в 50 лет эффект омоложения может быть не так ярко выражен.

Есть ли вред от уколов красоты?

Сегодня инъекции препарата стали такими же привычными, как и другие косметологические процедуры. Но до сих пор девушек пугают мифы: «после ботокса сползет лицо», «будет еще больше морщин», «лицо станет маской». Это все сказки, иначе процедура не была бы так популярна во всем мире. Более того, ботулинотерапия применяется в детской медицине. Она одобрена FDA — американским управлением по контролю качества лекарственных средств и имеет всю разрешительную документацию. Чтобы не верить мифам, нужно понимать, каким образом работают инъекции ботокса.

Как действуют инъекции ботокса?

Как вы поняли, препараты ботулотоксина содержат в себе яд, воздействующий на нервные импульсы, которые отвечают за работу мышц. Благодаря блокированию, мышца расслабляется, а кожа разглаживается. Как результат – устраняются морщины. Препарат действует местно – только на ту мышцу, в которую была сделала инъекция.

Инъекции рекомендованы для решения таких эстетических проблем:

разглаживание мелких и глубоких морщин периобитальной области и зоне межбровья;
устранение гравитационных морщин на лбу и области носогубного треугольника;
улучшение овала лица, придания коже свежего и подтянутого вида.

Длительность манипуляции – 10-15 минут в зависимости от количества зон.

Через сколько дней после инъекции виден результат?

Ботокс начинает работать мгновенно – происходит связь молекул и нерва. Но результат процедуры, полное разглаживание морщин, пациент видит не сразу. Это вызвано тем, что деформированная кожа не может разгладиться быстро. Морщины и «заломы» начинают постепенно уходить через 2-3 дня после процедуры. В некоторых случаях, в зависимости от индивидуальных особенностей организма, необходимо до 14 дней.

Процедура безопасна для организма человека и не вызывает привыкания!

Уколы красоты: последствия работы неквалифицированных мастеров

Уколы красоты, бесспорно, очень популярны среди девушек, которые хотят выглядеть молодыми и ухоженными. Поэтому, когда есть высокий спрос, появляется много предложений. К сожалению, не всегда качественных. В последние годы возросло количество проведений процедуры в домашних условиях неквалифицированными косметологами. Результат таких инъекций, как говорят, на лицо. Из легких последствий: зуд, покраснение лица, опущение или отек век, гематомы, повышение температуры тела. Обычно такая побочка проходит в течение 3-5 дней, но, в некоторых случаях, при индивидуальной реакции организма, может сохраняться до 2-х недель.

Безопасность процедуры определяется следующими условиями:

квалификация и опыт специалиста. В хороших клиниках инъекции Диспорта делают пластические хирурги, а также врачи-косметологи;
место введение препарата;
дозировка;
образ жизни пациента.

Чем ботокс лучше других процедур?

Быстрый эффект. Пациент получает желаемый эффект всего через несколько дней.
Отсутствует реабилитационный период. Сразу после манипуляции человек возвращается к привычному образу жизни. Инъекции ботокса часто называют процедурой «обеденного перерыва».
Альтернатива пластической операции. Ботулотоксин позволяет отсрочить проведение пластической операции.
Абсолютная безопасность. Клинические испытания препаратов доказали их безопасность для организма человека.

Три самых популярных вопроса от пациентов об инъекциях ботокса

Правда ли, что после инъекций ботокса лицо будет, как маска?

– Это миф. Мимика полностью сохраняется. Дозы препарата небольшие, а также точно воздействуют на определенную зону. Человек смеется, улыбается, но только без морщин!

На ботокс бывает аллергия?

– Очень редко. Это один из самых гипоаллергенных препаратов.

Можно ли привыкнуть к ботоксу?

– Да, но только в положительном ключе – пациенты привыкают выглядеть хорошо. Им нравится гладкое лицо без морщин и заломов.

Кодекс оптимального поведения

Иногда в трудную минуту одна простая фраза может подойти как ключик к мучившей проблеме, помочь увидеть ее в новом свете и найти решение, которое раньше не было очевидным. Предлагаем Вам перечень таких изречений, составленный Э. Цветковым.

1. Ты не можешь знать, что добро, что зло.

2. Но точно знай: навязанное добро — это зло.

3. Ты не знаешь, что нужно Вселенной.

4. Если ты прав, то ты — не прав.

5. Нет того, что называют правильно и неправильно, тебе неведомо, что есть что.

6. Нет плохого, есть то, что тебя огорчает.

7. Нет хорошего, есть то, что тебя радует.

8. Вселенная слишком велика, чтобы ты мог повредить ей.

9. Возможно, твои ошибки — это то, что нужно Вселенной.

10. Твои ошибки не погубят Вселенную.

11. Не ищи истину, ее нет. А если она и есть, то она не нужна тебе.

12. Не ищи смысла в жизни, если он и существует, то лежит за ее пределами.

13. Как ты определишь цель того, что делаешь? И принадлежит ли она тебе?…

14. Не беспокойся за себя. На самом деле Вселенная тобой слишком дорожит, чтобы ты пропал зря.

15. Не ищи своей вины. Ни в чем нет твоей вины.

16. Не беспокойся о том, по какому пути ты направляешь другого — ты ли знаешь, какой истинный, какой ложный?

17. Если то, что ты делаешь, трудно тебе, подумай, нужно ли тебе это.

18. Делай только то, что дается тебе легче всего, но делай это изо всех сил.

19. Если что-то ты делаешь случайно, ты делаешь это нарочно.

20. Поддерживай то, что нравится тебе и ускользай от того, что тебе не нравиться.

21. Если ты можешь исправить последствия твоей ошибки, то ты еще не ошибся.

22. То, что случается, случается вовремя.

23. Порой поиски правильного решения обойдутся тебе дороже ошибки.

24. Происходящее происходит помимо твоей воли, но в твоей воле принять, это или не принять.

25. Если сомневаешься в дороге, возьми попутчика, если уверен — двигайся один.

26. Быть сильным — значит быть одиноким.

27. Сильный сильнее всего в одиночку. Ты сам можешь выбрать, каким быть.

28. Каждый человек одинок. Сильный принимает и благословляет свое одиночество. Слабый бежит от него.

29. Будь спокоен и внимателен к Миру, тогда ты не пропустишь момент Силы.

30. Когда ты стараешься узнать о себе от других, ты им даешь власть над собой. Поэтому будь сам мерой того, что с тобой происходит.

31. Благослови упущенные возможности, ты приобрел большие возможности.

32. Отдавай — легко, Теряй — легко, Прощайся — легко.

33. Не жалей о том, что радости было мало, этим ты приобретешь еще одну печаль.

34. Полюби врага — чтобы победить.

35. Если враг застал тебя врасплох, и ты еще жив — он в твоих руках.

36. Чем проигрышней ситуация, тем она выигрышней.

37. Не бойся того, кто пытается сломить твою волю, ибо он слаб.

38. Истинная месть — пренебречь.

39. Уступая, ты выдерживаешь испытание.

40. Уступай — чтобы ослабить сопротивление.

41. Не стремись быть сильнее соперника, но ищи, где соперник слабее тебя.

42. Когда любишь своего врага, ты лучше его узнаешь. Чем больше ты его узнаешь, тем больше преимущества ты получаешь над ним.

43. Не всегда можно победить, но всегда можно сделать себя непобедимым. Победа зависит от противника. Непобедимость — от себя самого.

44. Кем бы ни был твой соперник, всегда старайся видеть в нем человека. И вскоре ты убедишься, что подобный подход дает тебе огромное преимущество.

45. Вкусить и насытиться — у каждого из этого свое наслаждение, но не смешивай их.

46.Ты знаешь правила, но ты не знаешь всех правил, по которым живет Мир.

47.Мир изощрен, но не злонамерен.

48. Есть люди, пребывание рядом с которыми разрушает тебя. Это не значит, что они — плохие. Это значит, что пребывание рядом с ними тебя разрушает. Есть люди, рядом с которыми пребывание укрепляет тебя и делает тебя сильнее. Это не значит, что они — хорошие. Это значит, что пребывание рядом с ними укрепляет тебя. Будь внимателен к себе в тот момент, когда ты общаешься с другими. И тебе станет ясно, кто есть кто. Избегай общаться с первыми и стремись к общению со вторыми. Если этого не получается, тогда вовсе избегай дружбы.

49. Получаешь ли ты то, что делаешь?

50. Когда огонь приближается, он сначала светит, потом греет, а затем обжигает.

51. Сейчас ты бессмертен, ибо еще не умер.

52. Не пугайся проклятий, не стремись к восхвалениям, ничего нового они тебе не принесут.

53. Ты создаешь беспокойство и тревогу, когда измеряешь успех мерой похвал или порицаний.

54. Не задумывайся о том, куда идти дальше, когда находишься посередине висячего моста.

55. Делая — делай сейчас, потом ты этого уже никогда не сделаешь.

56. Мы никогда не сможешь сказать, куда идешь, только лишь — куда надеешься прийти.

57. Не борись. Ибо ты неизбежно становишься тем, против чего ты борешься.

58. Вспоминай о законе тринадцатого удара. Если однажды часы пробили тринадцать раз вместо положенных двенадцать, то такие часы надо выбросить, какую бы гарантию относительно их ремонта не давали.

59. Любое поведение состоит из противоположностей. Если ты делаешь нечто и слишком стараешься, то рано или поздно появляется противоположность этого нечто. Любое чрезмерное стремление производит свою противоположность.

60. Слишком много силы приводит к обратному результату.

61. Мудрый руководитель не формирует событие, но позволяет развернуться процессу самому. Если тебе какая-то ситуация кажется сложной, предоставь ее себе самой. Предоставленная сама себе, она сама собой и разрешится.

62. Мудрый руководитель не блокирует процесс жесткой заданностью и не заставляет событие развиваться определенным путем.

63. Не торопи события. Позволь процессу развернуться самому.

64. Молчание — великий источник Силы.

65. Периодически покидай людей и возвращайся к молчанию. Учись возвращаться к самому себе.

66. Молчание и ясное чувство бытия — источники любого эффективного действия.

67. Молчание и пустое пространство обнаруживают твое настроение. Это и есть поле твоего бытия. Силовое поле Бытия.

68. Стремитесь быть подлинно заинтересованным в себе самом. Это научит вас самоотверженности.

69. Слушай скорее легко, чем усердно. Оставь усилия, затрачиваемые на вслушивание в каждое слово. Погрузись в свое внутреннее молчание и наблюдай за собой. Тогда в тебе откроется возможность ясного мышления.

70. Познавай свои сокровенные глубины, и ты сможешь разговаривать с глубинами другого.

71. Когда ты освобождаешься от того, что ты есть, ты становишься тем, кем ты можешь быть.

72. Когда ты освобождаешься от того, что имеешь, ты получаешь то, в чем нуждаешься.

73. Когда ты ощущаешь себя наиболее разрушенным, знаю, что ты находишься в начале периода роста.

74. Когда ты ничего не желаешь, много придет к тебе.

75. Когда ты оставишь попытки внушать, ты станешь довольно внушительным.

76. Истинная способность влияния не основана на технических приемах или наборе управления. Находись в Бытии, а не в Делании.

77. Помни сокровенную мудрость: Отдай — чтобы достичь.

78. Чрезмерное попытки приводят к обратным результатам.

79. Находясь в Бытии, а не в Делании. Используй формулу: Быть — Делать — Создать. Если ты хочешь что-то создать, спроси: Что я должен для этого делать? Но не спеши делать, не повторяй ошибки многих — тех, которые пытаются суетливо что-то делать, но ничего не достигают. Отступи еще на один шаг, к началу формулы и снова спроси: Каким я должен для этого быть? И оставайся в бытии. И делание будет делаться само, без твоего участия. Но ты получишь четкий, конкретный результат, именно тот, который ты хотел создать. В этом — ядро магии.

80. Тому, кто находится в бытии, ничего не надо делать, но все оказывается сделанным.

81. Знай, где стоишь и знай, за что ты стоишь. Это — твоя основа.

82. Человек не обороняется и не нападает. Его прикосновение к Миру легко, почти неуловимо.

83. Проясни свою цель. Тогда ты сможешь достичь ее без суеты.

84. Наблюдай за естественными процессами. Они обладают могуществом и силой, потому что они просто существуют. Движение планет, свет Солнца, притяжение Земли. В соответствии с этими принципами работает и твой организм. Свобода наступает, когда ты начинаешь подчиняться естественному порядку. Свобода приходит из подчинения. Помни, что ты также являешься частью естественного процесса.

85. Когда ты пребываешь, вне событий, медитируй над вопросом: Что происходит, когда ничего не происходит?

86. Нет разницы между Что происходит и Как это происходит.

87. Учись быть ведомым — для того, чтобы научиться вести других.

88. Твое влияние начинается с тебя и распространяется дальше, как рябь на воде.

89. Оставайся нейтральным и не принимай ничью позицию.

90. Доверяй тому, что происходит. Принимай то, что происходит. Доверяя и принимая, ты сохраняешь силу.

91. Формула власти — это формула управления. Искусство управления основывается на постижении этой формулы. Если хочешь управлять многими, представь, что управляешь немногими. Стремись в большом увидеть малое, им-то и управляй. Одинаковыми людьми управлять легче, чем разными. Людьми, стремящимися к общей цели, управлять легче, чем людьми, не обладающими общей целью. Людьми, имеющими общего врага, управлять легче, чем имеющими разных врагов. Разделяй большое на малое количество частей. И ты получишь малое. Делай без усилий. И то, что разделилось бы и само, без твоего участия. Чтобы эффективно управлять, делай людей одинаковыми. Но мастерство делать людей одинаковыми вырастает из умения видеть их различными.

92. Будь Хозяином, а не Гостем. Хозяин — тот, кто разрешает или не разрешает, позволяет или не позволяет. Он не тот, кто просит, но тот, кого просят. Не тот, кто нуждается, а тот, в ком нуждаются. Не тот, кто идет, а тот, к кому идут, Гость — тот, кто спрашивает разрешения прийти или войти. Тот, кто просит. Кто нуждается. Кто приходит, и кто просит о встрече. Если у тебя назначена встреча, старайся провести ее на своей территории. Пусть к тебе приходят. Но если ты оказываешься в позиции гостя, поменяйся с хозяином местами. Многое зависит от внутренней позиции. Быть Хозяином, скорее позиция внутренняя, нежели внешняя.

93. Спорящий — всегда проситель. Негласно он просит, чтобы к его аргументам отнеслись заинтересованно. Поэтому спорящий — гость.

94. Избегай спора и не дай спорщику вовлечь тебя. Не становись соучастником одной глупости.

95. Тот, кто начинает спор, заведомо оказывается в слабой позиции, потому что он — хотя и негласный, но проситель.

96. Думай о той Силе, что стоит за тобой, и тогда эта Сила в действительности будет стоять за тобой.

97. Оставайся безразличным к любым сообщениям. Не уподобляйся царю, казнившему гонца за плохое известие. Сила — в безразличии. Этой силе повинуется мир.

98. Учись различать обратимое и необратимое — и ты научишься владеть временем.

99. Пусть на время твоими учителями станут: Мрак. Ничего невозможно в нем разглядеть. Гром. Не предугадать. Кого ударит и кого поразит. Огонь. Рядом тепло, но при приближении обжигает. Учись непредсказуемости и недоступности.

100. Твой лучший Учитель — твой Путь. Не надо искать Учителя, Он — рядом. Его присутствие здесь. Стоит лишь открыть и увидеть его.

101. Различай Пустое и Твердое. Качество Твердого — опора. Качество Пустого — ненадежность. Твердое — это информация, которой можно верить. Это человек, на которого можно положиться. Обещание, которое будет выполнено. Автомобиль, который своевременно заведется и поедет. Распоряжение, которое будет выполнено. Слово, которое будет услышано и понято. Твердое — это то, что дает результат. Пустое — информация, не являющаяся достоверной. Ненадежный союзник. Отрекающийся друг. Ленивый работник. Нечестный управляющий. Невыполненное обещание. Взаимодействие Твердого и Пустого дает Пустое. Дедушка отдал своего внука чужим людям учиться ремеслу. Однако, ремеслу они его не учили, а заставляли работать на себя. Да при этом еще плохо с ним обращались. И вот, когда стало уже совсем тягостно, мальчишка написал письмо, где умолял забрать его обратно, но адрес написал неконкретный – на деревню дедушке. Никогда не дойдет такое письмо. Само письмо — это Твердое, а вот адрес — Пустое. В результате — Пустое. Если в задуманном тобой деле хоть один элемент окажется пустым, то все усилия будут напрасными. Когда у тебя что-то не складывается, ищи где Пустое. Отделяй Твердое от Пустого внутри себя.

102. Стремись почувствовать свой Путь. Путь — самый Великий Менеджер.

103. Если ты знаешь свой Путь, то удачи и неудачи равно продвигают тебя вперед.

104. Ты не можешь отличить удачу от неудачи, пока не доживешь до завтра.

105. Понимание выше знания.

106. Каждый из нас управляет миром. Кто-то делает это плохо, кто-то — хорошо. Ребенок управляет родителями, работник управляет хозяином. Все управляют всеми. Все управляет всем.

107. Если тебя о чем-то просят, а ответного шага сделать не хотят, знай, что тебя не просят, а лишь предлагают сделать.

108. Не жалься. Не бойся. Не проси.

109. Прошлое и Будущее рождаются в Сейчас.

110. Бог — Здесь и Сейчас.

чем отличается и как достичь — Work.ua

Как ставить задачи себе и подчиненным, чтобы достигать стратегических целей и получать значимый для всей компании результат? Статья директора по корпоративным коммуникациям компании CORUM GROUP Елены Плаховой как раз об этом.

Результат — конечный итог, следствие, завершающее собой цепочку решений и действий. Он выражается качественно или количественно. Так гласит словарь. А в реальности это слово порождает массу дискуссий. Расставила все точки над «І» Елена Плахова.

Ее мнение публикует Work.ua.

Елена Плахова

Директор по корпоративным коммуникациям компании Corum Group

Эксперт в области корпоративных, маркетинговых и антикризисных коммуникаций. Дважды входила в топ-5 лучших PR-леди страны, в 2015 г. возглавила рейтинг «Femunity Rank: Marketing and Media» от специализированного издания MMR, в 2016 г. ее колонки вошли в пятерку самых читаемых в Украине.

О результате можно говорить через призму функций, задач, сроков, уровней управления. И в каждом случае он будет свой. Но все они сойдутся в точке под названием «стратегия компании».

Одна из ценностей моей компании — результативность, достижение результата. Но каждый человек понимает его по-своему: для математика — это значение вычисления, для ученого — итоги эксперимента, для экономиста — прибыль или убыток.

Например, для моих сотрудников результат — успешно проведенное мероприятие, вышедший номер корпоративного издания, интересное и познавательное интервью топ-менеджера, разъясняющая статья и т. д.

Для меня как директора по корпоративным коммуникациям — трансформация мышления и поведения работников благодаря этим изданиям, повышение информированности о происходящих в компании процессах.

Для генерального директора результатом считается повышение эффективности труда работников, которые, владея информацией о том, что происходит в компании, выполняют свою работу осознанно. И это достигается, в том числе благодаря нашим газетам, мероприятиям, информации, фильмам, роликам и т.д.

Для собственника результат — прибыль компании, ее положение и перспективы на рынке, репутация в обществе. И то, насколько эффективно трудятся рабочие, в значимых для акционера результатах играет свою роль.

В деятельности любой другой организации можно выстроить подобную цепочку. Поэтому, рассматривая результат через призму ценностей, четкого определения «результат — это…» дать невозможно. Но можно выделить главное его свойство — результат должен быть значимым, приносить конкретную пользу компании, помогать ей достигать стратегических целей.

Результат и масштабность мышления

В зависимости от уровня управления, должностей сотрудников, конкретного временного периода результаты будут отличаться.

Еще они могут различаться масштабностью мышления. Приведу абстрактный пример. Представьте себе 2025 или 2030 год. Вдруг мы принимаем решение не праздновать больше наш профессиональный праздник — День машиностроителя, вместо этого главным праздником для нас становится, например, День работников сферы услуг.

Да сейчас 100% наших сотрудников нас не поймут! А ведь логика-то есть: в долгосрочной перспективе мы видим себя не просто машиностроительной компанией, а холдингом по предоставлению комплексных решений, где производство оборудования — только составная часть бизнеса. Важная, но одна из. И для этого уже сегодня мы развиваем постгарантийный сервис, шахтостроительные и консультационные услуги, создаем обучающие программы для клиентов. То есть будем расширять интеллектуальные услуги и зарабатывать этим не меньше, чем продажей оборудования. Это и есть пример масштабности мышления и понимания результата. И не факт, что главным у нас не станет новый праздник. (Ведь до 2000-го года не было же Дня системного администратора.)

Именно люди с масштабным мышлением, выходящие за привычные рамки, становятся двигателями прогресса.

Почему все говорят о Стиве Джобсе и Марке Цукерберге? Они выходили за рамки и хотели создать что-то необычное, несуществующее, многим непонятное. И не говорили, что это нереально.

Ограничения — только у нас в голове

Чтобы достичь результата, а тем более сверхрезультата, надо понимать: все наши ограничения — только у нас в голове. На любом уровне.

Например, рабочий говорит: «Я не могу выполнить шлифовку этой детали, нет инструмента». У него два варианта. Первый — молчать и грустить, пока закончится смена/месяц. Потом выяснится, что задание не выполнено, начнут искать причину, обоснуют, согласуют, принесут инструмент. В результате — план не выполнен, а это и на зарплате отразилось.

Второй — выпросить у мастера, начальника участка инструмент. Не дали — пойти к закупщикам. Можно обратиться даже к директору, но добиться и работать. Кто сказал, что рабочему к директору нельзя? Это ограничение в голове.

То есть первый вариант — пребывать в состоянии жертвы и ждать, пока тебе принесут что-то на блюдечке. (Так можно и не дождаться.) Второй — достичь собственного результата, надавив на других.

Мой путь — второй. Я никогда не жду, пока с неба что-то прилетит, а добиваюсь результатов, преодолевая сложности. Чем уже заработала в компании определенную репутацию: многие люди понимают, когда моей дирекции нужна помощь в решении важной задачи, как бы ты с этого не «съезжал», сделать все равно придется.

Общий результат — сумма наших маленьких результатов

Безусловно, все люди разные: со своими чертами, где-то с ленцой и прокранстинацией, с нежеланием делать не свою работу. Кто-то робкий, кто-то не мыслит масштабно, каждый периодически выгорает. И не все люди могут одинаково добиваться результата, всегда выкладываясь на 100%.

Но надо помнить, что компания — это единый организм. От того, что кто-то чего-то не сделал, не придал важности, даже, бывает, не прочел просьбу в письме, какой-то один значимый для компании результат может остаться недостигнутым. А значит и общий результат — уже не тот.

Поэтому кроссфунциональные задачи нужно выполнять! Причем делать это оперативно. Чем быстрее сотрудники поймут, что коллективный результат зависит от результатов каждого из них, от того, насколько оперативно они реагируют на просьбы друг друга, даже если это не прописано в должностной инструкции или бизнес-процессе, зависит общий доход.

Как отличить эффективность от результативности

Связь между этими понятиями очень тесная. Результативность — это достижение конкретного результата. Можно занять пассивную позицию, подождать, пока обстоятельства сложатся, а можно активную и целенаправленно идти к намеченному. Но идти тоже можно по-разному.

Расхожей стала фраза «Вижу цель, не вижу препятствий». Обратили внимание? Так вот, на пути к цели (результату) надо видеть препятствия. И грамотно их оценивать! А для этого задавать вопросы:

Какие ресурсы мы затратим на их преодоление?
У нас останутся еще ресурсы, чтобы двигаться дальше?
После преодоления препятствий сверхусилиями наша цель будет еще актуальна?
А есть какой-то другой путь достичь этой цели?
Можно не начинать с нуля, а использовать что-то из уже сделанного, трансформировав и доработав для новой задачи?
Может, кто-то готов помочь, так как ему это тоже нужно?
И итоговый: можно это сделать за 3 шага, 5 шагов, а не 10? Достичь результата за три шага — эффективно. А за десять и с преодолением зачастую мнимых препятствий — неэффективно.

Быть эффективным — это достигать результатов, задействовав минимальные ресурсы.

Что это реально, мы все понимаем, но на практике часто не видим множественности вариантов. Как этому научиться?

Как бы банально это ни звучало, читать больше книг. Начать с логики. Когда я училась в институте, у нас даже предмет был такой — логика. Она дает базовые принципы и умение выстраивать логические цепочки «если…, то…». Ими нужно руководствоваться и на работе, и в жизни.
Помнить, что мы живем во времена турбулентности, она же «зона изменяющегося контекста», когда старые правила отмирают, а новые еще не сформировались. Поэтому каждый играет по собственным правилам. И вот здесь важно уметь рассуждать логически и не бояться спрашивать тех, кто может подсказать.

И ответственность здесь же

Результативность и эффективность напрямую связаны с ответственностью. К примеру, подходит ко мне сотрудник и говорит: «У нас есть такой вариант, мы его делаем или нет?». Как руководитель я никогда не отвечаю на вопросы, подразумевающие «да» или «нет». Почему? Потому что:

не хочу забирать на себя ответственность другого человека. Ведь потом, если что-то пойдет не так, он скажет: «Ну это же ты выбрала, согласовала, я не отвечаю за твой выбор». И отложив свои дела, я буду вынуждена разруливать ситуацию;
при такой постановке вопроса рассматривается только один вариант, а это означает, что ситуация не охвачена широко, не рассмотрены все риски.

Поэтому я за то, чтобы сотрудник приходил с несколькими вариантами решения и анализом их сильных и слабых сторон: «Этот вариант хорош тем-то, но есть риски такие-то, их можно нивелировать вот так. Этот вариант лучше тем-то, а риски вот такие и их нивелировать можно только наполовину. В третьем случае можно так поступить, но там вообще все рисковое, вот все совсем-совсем опасно». И мы вместе подумаем, как будем действовать. Может, создадим четвертый вариант, самый эффективный. Возможно, я что-то порекомендую. Ведь у меня как у руководителя масштаб видения ситуации другой: на своем уровне управления я владею большей информацией.

Не справимся вдвоем, позовем коллег и используем фасилитационную сессию.

N.B! Фасилитационная сессия — это процесс группового обсуждения, решения проблем и планирования, дающий качественные результаты в сжатое время. В системной групповой динамике рождаются нестандартные решения, которые у одного человека, наверно, никогда бы не возникли.

При этом ответственность не перекладывается на других, а у сотрудника появляется четкий план действий и способы нивелирования рисков.

В деньгах понятнее

Эффективность, она еще вот в чем зашита. У нас есть бизнес-план, поставлены цели, распределены ресурсы. И тут поступает дополнительный заказ, например, на 10 миллионов, обещающий миллион прибыли. Но чтобы его выполнить, нужно нанять еще сто рабочих и заплатить им 600 тысяч. Так стоит ли это делать, вкладывать столько сил, времени и денег, чтобы получить в итоге не миллион, а 400 тысяч прибыли?

Для нас важно достигнуть нужного результата, то есть поставленных целей. Сверхрезультата никто ни от кого не требует. Только потом, если цели достигнуты, можно рассмотреть, хотим мы еще какой-то сверхрезультат получить или нет?

Важна оценка, действительно ли мы получим выгоду от дополнительного результата, от сверхусилий или только израсходуем ресурсы, устанем и выгорим. При этом получим символическую прибыль. Тратить силы, чтоб получить «килограмм семечек», точно не стоит.

Когда сотрудники моей и других дирекций что-то предлагают внедрить или сделать, первый вопрос, который я задаю: «Зачем? Зачем мы хотим это сделать? Что это нам даст? Какая конечная цель?».

Если просто потому, что идея прикольная, мы не будем этим заниматься. А если она принесет какие-то плоды — результаты — давайте оценим ресурсы: если затратим меньше, чем получим, значит, делаем.

Если результат не получается

Бывает, обдумываешь какую-то идею, напрягаешься, а ничего не получается. Знакомо? Мы называем это «вдохновения нет». Сидишь, упираешься, а текст не пишется, хоть ты тресни. Что делать? Нужно отвлечься на что-то другое, переключиться на задачу, для которой есть настрой. А потом в какой-то момент в голове загорается лампочка — опа! — и текст полился как река. То же с другими задачами.

Наше сознание взаимодействует с подсознанием. А подсознание — это память всего, что мы видели, слышали, переживали. Оно хранит все, чего мы не помним. И в моменты, когда нужно придумать выход из ситуации, подсознание связывается с сознанием. Оно что-то там варит-варит-варит в своей «кастрюле с борщом» и в нужный момент выдает решение.

В стрессовой ситуации мы сначала реагируем на нее и только потом думаем, что произошло. Это наша лимбическая система выдает подборку простых, стандартных поведенческих жестов и механизмов, чтобы человек обезопасил себя, свою семью, друзей, дом и т.д. Это инстинкты.

Когда вопрос стоит не о жизни и смерти, нам чаще требуются не традиционные подборки, а нестандартные решения. Их рождает неокортекс. И для этого ему иногда требуется возможность отвлечься от решения вопроса. Не насилуйте себя, в нужный момент сознание с подсознанием выдадут вам лучший результат, прекрасно сделав это без вашего участия. Я это к тому, что иногда отпустить ситуацию гораздо полезнее.

И еще. Чтобы найти варианты решения, проблему нужно обязательно проговорить с кем-то: обсудить с единомышленниками, коллегами по дирекции, цеху, с другими отделами или просто в курилке. Возможно, в этом разговоре родится что-то еще. Иногда решение приходит, когда мы просто проговариваем проблему вслух.

Как обратиться за помощью

Когда вы просите людей что-то сделать, подумайте, кто именно способен вам помочь, и адресуйте просьбу именно ему. А размытые истории про «помогите решить вопрос» с десятком-полсотней человек в адресной строке письма для всех результата не принесут. Каждый подумает: «Ну ознакомился с текстом и ладно… Кто-то из адресатов сделает».

Исключительно важна точность просьбы, сроки исполнения, конкретные вопросы: с кем можно взаимодействовать, у кого взять справочные материалы или узнать историю вопроса. Чем точнее вы ставите задачу, тем быстрее, эффективнее, а значит, результативнее она будет выполнена.

То же касается руководителей, когда они ставят задачи: если они хотят получить максимально точный результат, им нужно максимально конкретно и полно описать задачу.

Как оценить результативность сотрудника

Вы ставите задачу. Задает вам дополнительные вопросы человек или нет? Если ему на самом деле все понятно, он выполнит задачу хорошо. Если нет, он будет каждый раз приходить не с тем результатом, а вы постоянно отправлять его переделывать. А он так работает не потому, что не хочет, просто не понимает конечного результата. И снова не спрашивает, ему кажется, что и так все ясно. Из-за разницы понимания результата — ноль.

Человек, нацеленный на результат, пытается максимально уточнить свою задачу, чтобы не делать лишних телодвижений. К примеру, ваш родственник, друг попадает в больницу и просит приехать. Лучше сразу узнать, что можно есть, нужно ли привезти какие-то личные принадлежности, возможно, купить лекарства? Какие часы приема, чтобы попасть в отделение, поговорить с врачом? Кого ему было бы приятно видеть, может, пригласить с собой? То есть, одним визитом максимально полно удовлетворить все потребности и желания заболевшего.

Человек, не нацеленный на результат, вопросы задавать не будет. Он рванет в больницу, будет выяснять ситуацию на месте, терять усилия, время, деньги.

Эпилог

Все эти истории про недостижимость не всегда о том, что человек не хочет что-то делать. Чаще это пережитки воспитания, привычка действовать по старинке, как наши дедушки и бабушки. Сидеть и ждать, пока что-то само выяснится, решится. «Инициатива наказуема», — со вздохом делились они «житейской мудростью». Возможно, в других организациях это и сейчас актуально. К счастью, для нашей компании мы выбрали другой путь.

А какой путь у вас?

Что такое таргетированная реклама и как ее настроить: инструкция myTarget для новичков

Урок 1

Содержание:
Как работает таргетированная реклама
Различия контекстной и таргетированной рекламы
Сочетание таргетированной и контекстной рекламы
Особенности таргетированной рекламы
Ограничения таргетированной рекламы
Виды таргетинга
Как выглядит рекламное объявление?
Оплата таргетированной рекламы

Таргетированная реклама – это способ продвижения в интернете, который позволяет показывать объявления определенной целевой аудитории с заданными параметрами в социальных сетях, на сайтах или в приложениях. Простыми словами, слово таргет (от англ. target) означает цель. То есть таргетированная реклама – это реклама, которая направлена на определенный сегмент аудитории.

На основе общедоступной информации система собирает группу для показа рекламы с учетом заданных критериев. Например, можно показать объявления спортинвентаря и походного снаряжения мужчинам от 30 до 45 лет, которые ведут активный образ жизни. А пользователям, которые выбирали товары на вашем сайте, положили их в корзину, но так и не купили, можно напомнить о незавершенном заказе с помощью рекламы. Таргетинг помогает выбрать нужную аудиторию и показать ей релевантные предложения.

Цели и задачи таргетированной рекламы

Знание общих целей и задач таргетированной рекламы может помочь бизнесу решить, какую цель использовать для конкретной кампании. Таргетированная реклама позволяет достичь следующих целей: взаимодействие с брендом, покупка товаров/услуг, вовлечение в коммуникацию с брендом. Среди основных задач выделяют:

повышение узнаваемости бренда — таргетированные объявления можно транслировать пользователям с определенным набором характеристик, значимых для бренда;

увеличение частоты и качества взаимодействия с потребителями — с помощью таргетинга можно взаимодействовать с пользователями, которым уже знаком ваш бренд;

увеличение продаж и достижение маркетинговых KPI — таргетинг используется для создания performance-кампаний;

прямой контакт с целевой аудиторией — таргетированная реклама транслируется конкретной аудитории, заинтересованной в продукте или услуге;

поиск и сравнение разных сегментов аудиторий — таргетинг позволяет создавать небольшие группы пользователей, чтобы сравнивать эффективность рекламы для каждой из них.

Как работает таргетированная реклама

Как система подбирает ЦА, откуда берет информацию о ваших потенциальных клиентах?

Чтобы разобраться, что значит таргетинг, нужно понять принцип работы инструмента с аудиторией. Когда пользователь регистрируется на одном из сервисов компании VK или в социальных сетях, он добровольно заполняет анкету и дает согласие на обезличенный сбор данных о себе для показа рекламы. Человек указывает пол, дату рождения, семейное положение, место жительства и учебы – на основе этого создается основной массив публичной информации о нем. Взаимодействуя с платформой, например, при подписке на группы, пользователь демонстрирует свои интересы. С его разрешения приложения также собирают данные о местоположении. Благодаря этому можно таргетировать объявления на жителей района или недавних посетителей определенной геолокации.

Контекстные объявления и блоки работают с уже сформированным спросом. Они будут показаны пользователям, которые делали поисковые запросы, связанные с товаром. Таргетирование позволяет не только работать с уже сформированным спросом, но и формировать его у аудитории, которая скорее всего заинтересуется предложенным товаром.

Есть специальные сервисы для запуска таргетинговой рекламы, которые позволяют настроить показ объявлений с учетом аудитории и выбрать формат. Вы можете сами разместить таргетированную рекламу в Одноклассниках, ВКонтакте и других проектах компании VK через платформу myTarget.

Различия контекстной и таргетированной рекламы

Говоря о таргетированной рекламе, важно отметить ее отличия от контекстной, поскольку это поможет при выборе эффективной маркетинговой стратегии.

И контекстная, и таргетированная реклама основаны на технологиях искусственного интеллекта, которые позволяют показывать рекламу разным аудиториям в зависимости от рекламных целей: максимально широкой для получения охвата и наиболее релевантной, готовой совершить покупку или оформить заявку. Механизмы постоянно меняются и обучаются, чтобы обеспечить лучшие результаты для вашей рекламы. Ключевое различие этих видов рекламы заключается в том, как именно они достигают своей цели.

Таргетированная реклама основана на данных о покупателях и их поведении в интернете и позволяет размещать рекламу с учетом этой информации. Например, если пользователь старше 18 лет и проводит много времени на сайтах автопроизводителей, это позволяет предположить, что он заинтересован в покупке автомобиля. С помощью таргетированной рекламы вы можете показывать пользователю рекламу дилерского центра или конкретных моделей, когда он посещает страницы в интернете или проводит время в социальных сетях. Это позволяет привлечь внимание аудитории, подходящей под ваш портрет, и сформировать спрос.

Контекстная реклама фокусируется на содержании веб-страниц. Она максимально эффективна, если вы не имеете доступа к данным о потенциальной аудитории, и позволяет показывать объявления на страницах, наиболее соответствующих тематике вашего продукта, а также в результатах поиска по соответствующим ключевым фразам. Например, контекстную рекламу новой модели автомобиля можно разместить на сайтах, посвященных автомобильным обзорам, где уже находятся потенциально заинтересованные в продукте пользователи. Или же поместить сайт вашего дилерского центра в топе поисковой выдачи по запросу «купить машину». Контекстная реклама дает доступ к аудитории с уже сформированным спросом — пользователям поисковиков и сайтов, которые соответствуют определенным поисковым запросам.

Таким образом, главное отличие контекстной рекламы от таргетированной заключается в том, что таргетированные кампании показывают рекламу потенциальным клиентам на основе данных об их поведении, возрасте, демографии на различных ресурсах, включая соцсети, в то время как контекстные кампании позволяют показывать рекламу тем, кто вводит определенный поисковый запрос или находится на сайте, продвигаемом по этим ключевым словам.

Сочетание таргетированной и контекстной рекламы

Для достижения максимального эффекта в маркетинговой стратегии следует использовать комбинацию контекстной и таргетированной рекламы, чтобы обрабатывать готовый спрос и формировать новый. На платформе myTarget эту задачу позволяет решить инструмент «контекстный таргетинг», сочетающий преимущества контекстной и таргетированной рекламы.

Контекстный таргетинг показывает объявления на страницах сайтов и социальных сетей, используя данные о поисковых запросах пользователей и входах в товарные карточки на проектах VK. Создавая кампанию с контекстным таргетингом, вы можете создать список ключевых фраз, на основе которых будет сформирована аудитория для таргетирования. Таким образом таргетированная реклама в myTarget дает возможность работать как со сформированным спросом, так и с несформированным, повышая вероятность конверсии для вашей рекламы.

Особенности таргетированной рекламы

Каждый маркетинговый инструмент обладает своими особенностями. Зная минусы и плюсы, можно эффективнее управлять и оптимизировать рекламные кампании.

Главные преимущества таргетированной рекламы:

Показы только ЦА. Большое количество параметров для настройки (пол, возраст, социально-демографические характеристики, геолокация) позволяет собрать точный портрет потенциального клиента. Вы получаете доступ к заинтересованной аудитории, которая с высокой вероятностью отреагирует на предложение.
Персонализация объявлений. Сегментация позволяет сделать рекламу более эффективной. Формат включает в себя изображение или видео, заголовок и описание: для каждой группы можно создать релевантный креатив с прямым обращением к проблеме пользователя. Это позволяет выделить рекламу на фоне остального контента.
Легкая проверка гипотез и быстрая оптимизация. Тестирование – залог успеха рекламы. Статистика объявления моментально транслируется в кабинет, поэтому можно отслеживать, какие предложения или аудитории работают лучше. Для повышения результативности можно моментально вносить изменения в настройки кампании, оптимизируя показы и расход бюджета.
Простой способ получить клиентов. Продвигаться в myTarget можно, даже если у вас нет групп в социальных сетях и больших бюджетов. С помощью инструментов можно выявить целевую аудиторию конкурентов, подписчиков сообществ или пользователей с определенными интересами. Так вы быстро найдете свою ЦА и сможете легко продавать им свои продукты.

Таргетированная реклама подходит для продвижения любого бизнеса: с ее помощью можно продвигать массовые продукты и b2b-сервисы.

Ограничения

Несмотря на множество преимуществ, у таргетинговых объявлений есть ряд ограничений, которые важно учитывать при настройке.

Одно из них – необходимость формировать спрос. Это связано с тем, что люди заходят в социальные сети, чтобы общаться и развлекаться, а не за покупками. Несмотря на это, пользователям удобно оформлять заказы и контактировать с брендами, не выходя за пределы Одноклассников или ВКонтакте. С помощью ярких креативов и релевантных предложений можно замотивировать даже «холодную» аудиторию.

Важно учитывать, что у каждой площадки свои правила модерации: половина из них – следствие законодательства, а другая часть вытекает из политики компании. Проверка объявлений перед запуском помогает оградить посетителей от некачественных или запрещенных товаров, тем самым, вызывая больше доверия к остальной рекламе.

Последняя особенность, с которой можно столкнуться в таргетированной рекламе – выгорание аудитории. Оно происходит из-за того, что количество пользователей площадки ограничено. Когда объявление показывается большей части выбранной ЦА, статистика начинает ухудшаться. Если показатели объявления падают, нужно поменять креатив, чтобы привлечь внимание клиентов, или нацелится на другой сегмент.

Тем не менее таргетированная реклама остается одним из наиболее эффективных каналов привлечения. Если вы хотите повысить продажи и узнаваемость бренда, без этого инструмента не обойтись.

Виды таргетинга

Аудитория настраивается по разным параметрам. К ним относятся:

Демографические метрики: пол и возраст. Их важно учитывать, чтобы объявления не показывались людям, которые не заинтересованы в покупке.

Геотаргетинг. С помощью инструмента можно выбрать аудиторию, которая часто посещает определенную геолокацию или недавно там была. К примеру, если вы продвигаете физическую точку продаж, важно подбирать потенциальных клиентов, которым удобно до нее добраться.

Поведенческие и социальные характеристики: уровень зарплаты, образование, семейное положение и т.д. Они помогают учитывать действия пользователей.

Интересы, которые собираются рекламной системой, исходя из действий пользователей. Допустим, вам необходимо продать запчасти для автомобилей. С помощью этих настроек вы можете выбрать людей, которые интересуются определенной маркой, и персонализировать объявления.

Контекстный таргетинг. Инструмент позволяет продвигаться по поисковым запросам. Например, если пользователь недавно искал холодильники, вы можете показать ему рекламу этого товара.

Внешние сегменты. Этот вид таргетинга предполагает использование данных DMP-платформ. С их помощью можно увеличить охваты или выявить труднодоступную аудиторию.
Ремаркетинг. С помощью этой технологии можно показывать рекламу аудитории, которая ранее взаимодействовала с вашей компанией (через сайт, приложение, торговую точку). Например, для стимулирования повторных продаж вы можете загрузить списки пользователей (номера телефона или e-mail ваших клиентов) и запустить на них показ объявлений. Для персонификации рекламы используйте динамический ремаркетинг: добавьте товарный фид — и пользователь увидит именно те товары, которые он смотрел.
Помимо списков базой для ремаркетинга может быть аудитория, собранная с помощью счетчика или пикселя [email protected], групп в социальных сетях, диплинков в приложениях или в результате запущенной ранее рекламой в myTarget.

Для повышения эффективности все эти факторы лучше комбинировать. Если взять пример кофейни, то поведенческая характеристика потребления кофе в совокупности с уточнением локации дадут лучший результат, чем по отдельности.

Подробнее о настройках аудитории вы можете прочитать в уроке на платформе.

Как выглядит рекламное объявление?

Как будет отображаться реклама, зависит от формата, площадки показа и настроек аудитории.

Мультиформат на странице Новости Mail.ru

Пост в ленте соцсети Одноклассники

Мультиформат для рекламы мобильных приложений во ВКонтакте

Карусель в ленте приложения Одноклассники

Тизер на главной странице Mail.ru

Объявления могут быть оформлены для показа на десктопных (компьютеры и ноутбуки) либо мобильных (смартфоны и планшеты) устройствах. Есть объявления для показа на обоих типах устройств (кроссдевайсное размещение).

Стоимость таргетированной рекламы

Стоимость рекламы определяется с помощью аукциона. Закупка рекламы – индивидуальный процесс, который зависит от конкуренции за внимание определенной аудитории. Чем выше ставки вы установите, тем больше шансов, что именно ваше объявление будет показываться пользователям. По этому принципу работает таргет ВКонтакте и в Одноклассниках.

На цены влияет не только конкуренция, но и выбранные настройки аудитории. Например, премиальные сегменты обходятся дороже. Оптимизировать бюджет помогает уточнение портрета потенциального клиента. Чем точнее настройки, тем выше кликабельность креативов и тем лучше будут результаты кампании.

Таргетированная реклама оплачивается за показы, клики, установки приложения или досмотры видео. Вы сами определяете бюджет с учетом лимитов системы.

Типы оплаты

Принцип распределения расходов зависит от рекламных целей и моделей оптимизации. При настройке объявлений вы сможете указать приоритетный тип конверсий — переходы, просмотры роликов или установки. В охватных кампаниях по умолчанию устанавливаются показы.

· CPM — cost per mille

В этой модели бюджет расходуется при просмотре объявлений. Вы устанавливаете ставку на тысячу показов.

· CPC — cost per click

Этот тип предполагает оплату за каждый клик по баннеру, тизеру или ссылке в публикации. При определении ставки вы указываете желаемую цену за один переход.

· CPA — cost per action

В кампаниях с этой моделью в настройках устанавливается цена целевого действия. На платформе myTarget это доступно в кампаниях с видео, задача которых — досмотр или частичный просмотр ролика.

· CPI — cost per install

Тип оплаты, доступный только при продвижении мобильных приложений и игр. Оплата списывается после установки. Для ее использования установите трекер и запустите рекламу с CPC или CPM. Возможность переключить модель появится после того, как вы получите 5 установок в течение 48 часов.

· oCPM

Как и в CPM, вы платите за просмотры объявлений. Отличие в том, что вы указываете желаемую стоимость целевого действия при запуске кампании, а система оптимизирует показы, чтобы придерживаться установленной цены конверсии. Ставка устанавливается автоматически с учетом настроек и конкуренции в аукционе.

Ограничения таргетированной рекламы

1. Холодная аудитория

Несмотря на рост популярности продаж в социальных сетях, большая часть пользователей заходит в Одноклассники и ВКонтакте для развлечения, а не покупок. Часто у них нет потребности в покупке, поэтому для конверсии нужно несколько касаний с брендом. Иногда это воспринимается как минус, но на практике это возможность увеличить аудиторию продукта за счет формирования спроса.

Таргетироваться на теплую ЦА помогает инструмент контекстного таргетинга, который ищет пользователей по поисковым запросам.

2. Строгая модерация

Перед запуском каждое объявление проверяется на соответствие законодательству РФ и политике социальных сетей, поскольку рекламная площадка несет ответственность за публикации. Это позволяет избежать мошенничества и повысить доверие пользователей. Изучив правила перед созданием креативов, вы не столкнетесь со сложностями в прохождении модерации.

3. Контроль и оптимизация

Достичь хороших результатов с первого запуска не всегда получается даже у маркетологов с опытом. На эффективность влияет сезон, интенсивность конкуренции в аукционе, настройки и креативы. Для поиска идеальной связки может потребоваться время и несколько тестов. Для некоторых кампаний доступна автоматическая оптимизация по конверсиям. Например, при продвижении мобильных приложений, система анализирует обезличенные данные пользователей, совершивших установку,и ищет похожие на них сегменты.

4. Выгорание аудитории

При запуске долгосрочных кампаний вы можете столкнуться с выгоранием аудитории, когда статистика становится хуже, а конверсии дороже. Главная причина — ограниченное количество пользователей на площадке. На первом этапе реклама показывается заинтересованным пользователям, которые совершают целевые действия. Со временем их становится меньше и результаты ухудшаются.

Решить проблему помогает изменение настроек, подключение внешних аудиторных сегментов и технология look-alike. Если перед запуском кампании вы установите на сайт счетчик Top.Mail.ru, считывающий посетителей и сохраняющий конверсии, то в кабинете myTarget вы сможете собрать похожих на них пользователей.

Несмотря на ограничения, таргетированная реклама остается одним из самых результативных рекламных каналов. Если вы хотите повысить продажи и узнаваемость бренда, без этого инструмента не обойтись.

Выводы к уроку «Что такое таргетированная реклама»

В этом уроке мы разобрали, что такое таргетинг, в чем заключаются его преимущества, как выглядят рекламные объявления и что нужно для запуска.

Таргетированная реклама — это показ объявлений вашей целевой аудитории с учетом ее характеристик и интересов. Она позволяет получить оптимальный результат с наименьшими затратами.

Перед запуском первой кампании изучите интерфейс и преимущества платформы myTarget, чтобы создавать объявления быстро и эффективно. В этом вам поможет наш следующий урок.

Как снизить CPI в два раза с помощью персонализированной коммуникации и технологий таргетирования?

Кейс «Зодчий»: продвижение строительной компании

Как с помощью контекстного таргетинга увеличить количество заявок на покупку авто и снизить их стоимость на 25%?

Инструкции:

Следующий урок

Обзор рекламного кабинета

Начало работы с myTarget

› Урок 1: Что такое таргетированная реклама?
Урок 2: Обзор рекламного кабинета

Аутсорсинг 1С. Аутстаффинг — преимущества, сложности, оптимальное взаимодействие — Блог компании КомЛайн

30 июня 2022 IT директору

Как, прибегая к услугам аутсорсинга и аутстаффинга 1С, получить результат, который вам нужен? На что обратить внимание? К каким сложностям быть готовыми? Как их преодолевать? Читайте об этом в нашей статье.

Аутсорсинг и аутстаффинг – это услуги, которые при определенных условиях для предприятий оказываются незаменимыми. В то же время с ними не все так просто: услугой можно воспользоваться, а получить вовсе не то, на что вы рассчитывали. Как такого не допустить?

У каждого вида услуг – свои преимущества и сложности, каждый для достижения лучшего результата требует определенной организации работы. Расскажем и о том, и о другом, но прежде уточним понятия, поскольку не все понимают, чем они отличаются.

При аутстаффинге компания-аутстаффер предоставляет ресурсы (компетенции), которые позволяют заказчику решать стоящие перед ним задачи. При этом ценностью является компетенция, и именно за нее отвечает аутстаффер. Заказчик сам решает, как полученную компетенцию использовать, каким образом этим ресурсом управлять, и каким должен быть результат.

В случае аутсорсинга заказчик ставит задачу, компания-аутсорсер ее выполняет и предоставляет результат. Управление как одним специалистом, так и целой командой, которая работает над задачей, осуществляет аутсорсер.

Аутсорсинг 1С

Преимущества

Преимущество аутсорсинга заключается в том, что вы (заказчик) полностью перекладываете задачу (по доработке функционала, внедрению дополнительного функционала в существующую информационную систему, разработке сложного отчета и т.д.) на аутсорсера и не следите за ее выполнением – это не ваша головная боль. Вы лишь принимаете готовый результат.

Собственный штат специалистов 1С нужно содержать. Для того чтобы его содержать, необходимо, чтобы он окупался. Для этого должен быть регулярный объем задач. Но для решения разовых задач, которые время от времени возникают, содержать собственный штат нецелесообразно и экономически невыгодно. Вариант аутсорсинга для таких задач – лучший выбор.

Это один момент. С другой стороны, штатные сотрудники могут хорошо разбираться в учетной системе. Но, возможно, что возникшая задача для них — новая, с которой они никогда раньше не сталкивались, и выбор решения окажется не самым удачным. Это рискованно, особенно если задача критическая, требующая знаний, опыта и творческого подхода. Напротив, опытная компания-аутсорсер скорее всего аналогичные задачи уже выполняла и сможет предложить лучшее решение.

Сложности. Решения

1.Недостаточные компетенции аутсорсера

Не всегда аутсорсинг дает желаемый результат. Бывает, что решение выполнено не оптимальным образом. Например, код обработки написан так, что замедляется работа системы.

Одна из возможных причин – недостаточный опыт аутсорсера. Его специалистам может просто не хватать квалификации. Поэтому при выборе услуги аутсорсинга 1С обращайтесь к проверенным компаниям. Обратите особое внимание на то, какие задачи решала компания в рамках аутсорсинга либо проектных внедрений. Почитайте отзывы заказчиков. Если сомневаетесь, попробуйте узнать контакты предыдущих клиентов аутсорсера и узнайте впечатления из первых уст.

2. Дальнейшая «зависимость» от аутсорсера

Предположим, штатный специалист написал некую обработку 1С. Тогда спустя некоторое время при необходимости, и если, конечно, он не уволится, ему не составит труда продолжить над ней работу. Другое дело – аутсорсер. Он выполнил задачу по договору – и вы расстались. И в случае, если написанную обработку потребуется переделать, придется обращаться к нему же. Если вы решите воспользоваться услугами другой компании, то за анализ чужой обработки с вас могут взять дополнительные деньги.

Решить эту проблему можно, заказав вместе с обработкой документ «Техническое решение». Это описание выполненных работ, которое составляет разработчик 1С.

Такой документ желательно получить, в случае если вы не уверены, что спустя какое-то время обратитесь к этому же аутсорсеру, или же планируете в дальнейшем своими силами дорабатывать уже сделанное.

3. Расхождения в понимании технического задания

При приемке выполненной работы выясняется, что ТЗ вы и аутсорсер понимаете по-разному, и результат, соответственно, получился не тот, на который вы рассчитывали.

Чтобы такого не случилось, необходимо тщательно подойти к подготовке и утверждению ТЗ.

Если техническое задание составляете вы, требуется прописать его как можно четче. Если ТЗ готовит исполнитель, нужно предоставить ему исчерпывающую информацию для максимально точного формирования ТЗ, и, прежде чем его согласовывать, потратьте время на внимательное изучение.

ТЗ не должно стать формальностью, как это часто бывает на предприятиях, когда оно представляется обязательным атрибутом договора, который необходимо подписать, лишь для того, чтобы исполнитель приступил к выполнению задачи.

В аутсорсинге, где в ход работ заказчик фактически не вмешивается, ТЗ – это основное, на что вы будете опираться при приемке результата. Поэтому это не просто этап, который нужно пройти, чтобы запустить реализацию, а ключевой инструмент, который позволит получить желаемый результат.

Аутстаффинг 1С

Преимущества

1. Для вас это экономически более выгодно, чем содержать штатного специалиста. Не нужно вкладываться в развитие, обучение сотрудника, нести затраты на организацию его рабочего места – как правило, он работает удаленно.

При этом важно понимать, что аутстаффинг выгоден для вас, когда на вашей стороне есть компетенция по постановке задач, осуществлению контроля и управлению процессом. Такой компетенцией в штате IT-специалистов предприятия может обладать, например, аналитик или архитектор. В этом случае вы получаете недостающий ресурс, которым самостоятельно управляете.

2. Возможность изменять задачи по своему усмотрению. Никакие дополнительные соглашения к договору в этом случае не нужны. Напротив, в случае аутсорсинга при изменении поставленных задач придется заново согласовывать ТЗ, возможно, пересматривать бюджеты, а если работа уже выполнена – потратить дополнительные время и деньги.

Сложности. Решения

1.Качество привлеченного по аутстаффингу специалиста может быть низким.

От этого никто не застрахован, поэтому внимательно изучайте анкеты, запрашивайте сертификаты, проводите тщательное собеседование с кандидатом, просите показать и изучайте примеры выполненных работ.

Компании-аутстафферы, как правило, дают гарантию: в случае если разработчик 1С вас не устроил, в течение двух недель предоставляется замена.

2. Результат не оправдывает ожидания ввиду неправильной организации работы с привлеченным специалистом.

Важно понимать: если вы привлекаете, например, разработчика 1С в рамках аутстаффинга, то вы сами ставите задачи и разделяете с ним ответственность за результат. Если вы не умеете ставить задачи, вы точно будете разочарованы тем, что в итоге получилось.

Что делать владельцу бизнеса, чтобы выстроить процесс взаимодействия правильно?

· Использовать систему фиксации постановки задач, их выполнения и результата, где всегда можно посмотреть историю: как ставились задачи, в какой последовательности, какие формулировки использовались, как быстро и насколько конструктивно давалась обратная связь.
· Качественно ставить задачи (ставить задачи должен тот, кто умеет это делать грамотно).
· Правильно расставлять приоритеты в выполнении задач.

Качественное управление привлеченным по аутстаффингу ресурсом позволит вам получить тот результат, который вы хотите.

Хотите привлечь команду или специалиста для решения IT-задач? Заполните форму – мы вам перезвоним и предложим различные варианты.

Понимание эффектов взаимодействия в статистике

Что такое эффекты взаимодействия?

Эффект взаимодействия возникает, когда эффект одной переменной зависит от значения другой переменной. Эффекты взаимодействия распространены в регрессионных моделях, дисперсионном анализе и запланированных экспериментах. В этом посте я объясню эффекты взаимодействия, тест эффекта взаимодействия, как интерпретировать модели взаимодействия и опишу проблемы, с которыми вы можете столкнуться, если не включите их в свою модель.

В любом исследовании, будь то дегустация или производственный процесс, на результат может повлиять множество переменных. Изменение этих переменных может напрямую повлиять на результат. Например, изменение приправы к еде в тесте на вкус может повлиять на общее удовольствие. Таким образом, аналитики используют модели для оценки взаимосвязи между каждой независимой переменной и зависимой переменной. Такой эффект называется основным эффектом. Хотя основные эффекты относительно просты, оценка только основных эффектов может быть ошибкой.

В более сложных областях исследования независимые переменные могут взаимодействовать друг с другом. Эффекты взаимодействия указывают на то, что третья переменная влияет на взаимосвязь между независимой и зависимой переменной. В этой ситуации статистики говорят, что эти переменные взаимодействуют, потому что связь между независимой и зависимой переменной меняется в зависимости от значения третьей переменной. Этот тип эффекта делает модель более сложной, но если реальный мир ведет себя именно так, очень важно включить его в вашу модель. Например, взаимосвязь между приправами и удовольствием, вероятно, зависит от типа еды, как мы увидим в этом посте!

Пример эффектов взаимодействия с категориальными независимыми переменными

Я думаю об эффектах взаимодействия как об эффекте «это зависит». Вы поймете, почему! Давайте начнем с интуитивно понятного примера, который поможет вам концептуально понять эти эффекты в модели взаимодействия.

Представьте, что мы проводим тест на вкус, чтобы определить, какая пищевая приправа доставляет наибольшее удовольствие. Мы выполним двусторонний дисперсионный анализ, где нашей зависимой переменной будет удовольствие. Обе наши независимые переменные являются категориальными переменными: еда и приправа.

Наша модель дисперсионного анализа с термином взаимодействия:

Удовлетворенность = Еда Приправа Еда*Приправа

Для простоты мы включим только два продукта (мороженое и хот-доги) и две приправы (шоколадный соус и горчица). в нашем анализе.

Учитывая специфику примера, эффект взаимодействия не должен вызывать удивления. Если кто-то спросит вас: «Вы предпочитаете кетчуп или шоколадный соус к еде?» Несомненно, вы ответите: «Это зависит от типа еды!» Это «все зависит» от природы эффекта взаимодействия. Вы не сможете ответить на этот вопрос, не зная больше информации о другой переменной в термине взаимодействия — в нашем примере это вид еды!

Это концепция. Теперь я покажу вам, как включить термин взаимодействия в вашу модель и как интерпретировать результаты.

Как интерпретировать эффекты взаимодействия

Давайте проведем наш анализ. Все статистические программы позволяют добавлять в модель условия взаимодействия. Загрузите файл данных CSV, чтобы попробовать сами: Interactions_Categorical.

Используйте p-значение для термина взаимодействия, чтобы проверить его значимость. В приведенном ниже выводе значение p, обведенное кружком, говорит нам о том, что тест на эффект взаимодействия (еда * приправа) является статистически значимым. Следовательно, мы знаем, что удовлетворение, которое вы получаете от приправы зависит от типа пищи.

Но как интерпретировать взаимодействие в модели и по-настоящему понять, о чем говорят данные? Лучший способ понять эти эффекты — использовать специальный тип линейной диаграммы — график взаимодействия. Этот тип графика отображает подогнанные значения зависимой переменной на оси Y, а ось X показывает значения первой независимой переменной. Между тем, различные строки представляют значения второй независимой переменной.

На графике взаимодействия параллельные линии указывают на отсутствие эффекта взаимодействия, в то время как разные наклоны указывают на то, что он может присутствовать. Ниже приведен график для Food * Condiment.

Перечеркнутые линии на графике указывают на наличие эффекта взаимодействия, что подтверждается значимым значением p для условия Food*Condiment. График показывает, что уровень удовольствия от шоколадного соуса выше, когда продуктом является мороженое. И наоборот, уровень удовлетворенности выше для горчицы, когда еда представляет собой хот-дог. Если вы положите горчицу в мороженое или шоколадный соус в хот-доги, вы не будете счастливы!

Какая приправа лучше? Это зависит от типа пищи, и мы использовали статистику, чтобы продемонстрировать этот эффект.

Игнорирование эффектов взаимодействия опасно!

Когда у вас есть статистически значимые эффекты взаимодействия, вы не можете интерпретировать основные эффекты без учета взаимодействий. В предыдущем примере вы не сможете ответить на вопрос, какая приправа лучше, не зная типа еды. Опять же, «это зависит».

Предположим, мы хотим максимизировать удовлетворение, выбирая лучшую еду и лучшую приправу. Однако представьте, что мы забыли включить эффект взаимодействия и оценили только основные эффекты. Мы примем решение на основе графиков основных эффектов ниже.

Основываясь на этих графиках, мы бы выбрали хот-доги с шоколадным соусом, потому что каждый из них приносит больше удовольствия. Это не лучший выбор, несмотря на то, что показывают основные эффекты! Когда у вас есть статистически значимые взаимодействия, вы не можете интерпретировать главный эффект без учета эффектов взаимодействия.

Учитывая преднамеренно интуитивный характер нашего глупого примера, последствия игнорирования эффекта взаимодействия очевидны с первого взгляда. Однако это не всегда так, как вы увидите в следующем примере.

Пример эффекта взаимодействия с непрерывными независимыми переменными

В нашем следующем примере мы оценим непрерывные независимые переменные в регрессионной модели производственного процесса. Независимые переменные (время обработки, температура и давление) влияют на зависимую переменную (прочность продукта). Вот файл данных CSV, если вы хотите попробовать сами: Interactions_Continuous. Чтобы узнать, как воссоздать график непрерывного взаимодействия с помощью Excel, загрузите этот файл Excel: Continuous Interaction Excel.

В модель взаимодействия я включу температуру*давление как эффект взаимодействия. Результаты ниже.

Как видите, тест эффекта взаимодействия статистически значим. Но как интерпретировать коэффициент взаимодействия в уравнении регрессии? Вы можете попробовать ввести значения в уравнение регрессии и собрать все воедино. Однако гораздо проще использовать графики взаимодействия!

Связанный пост : Как интерпретировать коэффициенты регрессии и их P-значения для основных эффектов

На приведенном выше графике переменные являются непрерывными, а не категориальными. Для построения графика статистическое программное обеспечение выбирает высокое и низкое значения давления и вводит их в уравнение вместе с диапазоном значений температуры.

Как видите, зависимость между температурой и прочностью меняет направление в зависимости от давления. Для высоких давлений существует положительная зависимость между температурой и прочностью, а для низких давлений — отрицательная. Включив в модель термин взаимодействия, вы можете фиксировать отношения, которые изменяются в зависимости от значения другой переменной.

Если вы хотите максимизировать прочность продукта, и кто-то спрашивает вас, должна ли в процессе использоваться высокая или низкая температура, вам придется ответить: «Это зависит». В данном случае это зависит от давления. Нельзя ответить на вопрос о температуре, не зная значения давления.

Важные соображения относительно эффектов взаимодействия

Хотя графики помогают интерпретировать эффекты взаимодействия, используйте тест гипотезы, чтобы определить, является ли эффект статистически значимым. Графики могут отображать непараллельные линии, которые представляют случайную ошибку выборки, а не фактический эффект. P-значения и тесты гипотез помогают разобраться в реальных эффектах шума.

Примеры в этом посте являются двусторонними взаимодействиями, поскольку в каждом термине есть две независимые переменные (Еда*Приправа и Температура*Давление). В равной степени допустимо интерпретировать эти эффекты двумя способами. Например, отношение между:

Удовлетворение и Приправа зависит от Пищи.
Удовлетворение и еда зависят от приправы.

Вы можете иметь взаимодействия более высокого порядка. Например, трехстороннее взаимодействие имеет в термине три переменные, такие как Еда*Приправа*X. В этом случае взаимосвязь между Удовлетворением и Приправой зависит как от Еды, так и от X. Однако этот тип эффекта сложно интерпретировать. На практике аналитики используют их нечасто. Однако в некоторых моделях они могут быть необходимы для обеспечения адекватной посадки.

Наконец, когда тест эффекта взаимодействия статистически значим, не пытайтесь интерпретировать основные эффекты без учета эффектов взаимодействия. Как показывают примеры, вы сделаете неверные выводы!

Если вы изучаете регрессию и вам нравится подход, который я использую в своем блоге, ознакомьтесь с моей книгой «Интуитивное руководство по регрессионному анализу»! Вы можете найти его на Amazon и других розничных магазинах.

Понимание взаимодействий

Находка Взаимодействия

Концепция взаимодействие может быть трудным для студентов, плохо знакомых с областью психологии исследований, тем не менее взаимодействия являются часто встречающимся и важным аспектом поведенческих наука. Следующий урок познакомит вас с концепцией статистического взаимодействия, предоставить примеры взаимодействий и показать вам, как обнаружить взаимодействие.

Что является взаимодействием?

Когда два или более независимые переменные участвуют в дизайне исследования, есть еще что рассмотреть чем просто «основной эффект» каждой из независимых переменных (также называемые факторами). То есть влияние одной независимой переменной интересующая зависимая переменная может быть неодинаковой на всех уровнях другая независимая переменная. Другими словами, эффект одна независимая переменная может зависеть от уровня другой независимой переменной.

Для того, чтобы найти взаимодействия, вы должны иметь факторный план, в котором два (или более) независимые переменные «скрещиваются» друг с другом так, что являются наблюдениями при каждой комбинации уровней двух независимых переменных.

Например, если вы интересовались влиянием практики и уровня стресса на выполнение задач памяти, вы можете решить использовать факторный план. Вы манипулируете практикой попросив участников прочитать список слов один или пять раз . Вы также манипулируете уровнем стресса , используя два условия: в одном (низкий стресс) , участникам сообщают, что количество слов, которые они вспоминают, неважно, а в другом (высокий стресс) участникам говорят что большинство людей могут вспомнить 90 137 всех 90 138 слов в списке, и что они ожидается, что он тоже сможет это сделать. Ваша зависимая переменная — это число слов, воспроизведенных из списка из 30 слов.

В этот дизайн, вам нужно было бы иметь участников в каждой из четырех ячеек конструкции : низкий уровень стресса и одна практика, низкий уровень стресса и пять методов, высокий стресс и одна практика, и высокий стресс и пять практик. скажем вот что у вас было 25 участников в каждой из этих четырех ячеек.

Сейчас, если два фактора в исследовании (практика и стресс) взаимодействуют, это означает что влияние одного фактора зависит от уровня другого фактора. Давайте вставьте некоторые данные, чтобы увидеть, есть ли взаимодействие в этом исследовании.

В приведенной выше таблице указаны средние значения ячеек, а также предельные средние значения и большое значение, для исследования. Например, среднее количество воспоминаемых слов при низком уровне стресса одно практическое условие равно 8. Это среднее ячеек . Однако среднее количество слов, вспоминаемых во всех условиях с низким уровнем стресса (независимо от практики) равно 16. Это предельное среднее .

Итак, есть ли у нас доказательства взаимодействия в этом исследовании? Один из способов ответить на это Вопрос заключается в том, чтобы начать с описания основных эффектов: , если нам нужно пройти квалификацию наши заявления об основных эффектах, говоря «это зависит», тогда у нас есть доказательства того, что может быть взаимодействие . Оказывается, там может быть основным следствием стресса. В условиях сильного стресса вспоминается меньше слов, чем в условиях низкого стресса. Также представляется, что существует основная эффект практики: пять практик приводят к лучшему запоминанию слов, чем всего одна практика. Однако эффект практической переменной зависит на уровне стресса (и наоборот): в условиях низкого напряжения, практика, кажется, имеет существенный положительный эффект (в среднем 8 слов вспоминается с одной практикой и 24 слова вспоминается с пятью практиками), но в условиях сильного стресса практика дает лишь небольшой эффект (4 против 6 слова в двух условиях практики соответственно).

Следовательно, у нас есть доказательства взаимодействия в этом исследовании. Конечно, вам понадобится провести соответствующий статистический тест, прежде чем вы сможете сделать вывод, что ваши доказательства достаточно убедительны, чтобы поддержать утверждение о наличии взаимодействия среди населения. Возможно, вы захотите узнать, есть ли другие способы обнаружения это взаимодействие помимо изучения клеточных средств.

Использование графики для выявления возможных взаимодействий

Визуально проверка данных с помощью гистограмм или линейных графиков — еще один способ поиска для доказательства взаимодействия. Каждый из приведенных ниже графиков (графики 1-8) изображает иная ситуация в отношении основных эффектов двух независимых переменные и их взаимодействие. Вы можете визуализировать основные эффекты и эффекты взаимодействия (если они есть) на обоих линейных графиках, как нарисовано и на гистограммах, которые становятся видимыми при наведении курсора на «Вид В качестве гистограммы « Кнопка.

Упражнения

Изображение данные из примера задачи (влияние практики и ударения на слово вспомнить) как гистограмму, так и линейный график. Есть ли доказательства возможного взаимодействие? Откуда вы знаете?

8 способов сделать любое взаимодействие с клиентами фантастическим

Ваши клиенты возлагают на них большие надежды, и если ваш бизнес не сможет их оправдать, они уйдут от вас к вашим конкурентам.

Если это звучит грубо, так оно и есть. В дополнение к тому, что они получают продукт или услугу, которая работает на них, они хотят покупать у компаний, которые облегчают получение помощи, когда они в ней нуждаются, которые делают все возможное для них и которые заставляют их гордиться тем, что поддерживают их корпоративную культуру и философия.

Вы уже знаете, что взаимодействие с клиентом не заканчивается продажей — это непрерывная работа, которую компании должны постоянно улучшать и улучшать. Чтобы вы начали, вот наши предложения о том, как вы можете сделать так, чтобы ваши клиенты полюбили взаимодействие с вашим бизнесом.

Взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами — это случаи, когда люди общаются и взаимодействуют с бизнесом. Эти моменты происходят на протяжении всего пути клиента и обычно связаны с маркетинговыми кампаниями, стимулированием продаж и проблемами, связанными с обслуживанием.

Существует множество причин, по которым клиенты взаимодействуют с предприятиями, не говоря уже о множестве каналов, которые они используют. Фактически, на изображении ниже показаны пять общих примеров, которые можно применить к большинству клиентских опытов.

Источник изображения

Клиента привлекают в компанию тремя основными способами: маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов. В каждом из них клиенты имеют разные потребности, цели и ожидания от вашего бренда, но это не делает одну причину важнее другой. Все это возможности для вашего бренда привлекать, конвертировать и радовать ваших клиентов.

Давайте рассмотрим несколько примеров взаимодействия с клиентами, классифицированных по маркетингу, продажам и обслуживанию клиентов.

Примеры взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами в маркетинге

Клиент видит рекламу вашего бренда в социальных сетях и комментирует ее.
Покупатель видит вывеску магазина с подробным описанием характеристик определенного продукта или услуги.
Клиент подписывается на вашу рассылку по электронной почте, чтобы получать еженедельные обновления и рекламные акции.
Клиент идет на одно из мероприятий вашей компании.

Взаимодействие с клиентами в отделе продаж

Клиент звонит в вашу службу поддержки и просит поговорить с торговым представителем.
Клиент просматривает ваш веб-сайт и решает начать разговор в чате с торговым представителем.
Клиент получает электронное письмо от вашего отдела продаж и назначает встречу.
Торговый представитель звонит покупателю, чтобы узнать, нравится ли ему новый продукт или услуга.
Торговый представитель отправляет электронное письмо клиенту, чтобы продолжить разговор, который состоялся ранее.

Взаимодействие с клиентами в службе поддержки клиентов

Клиент звонит в службу поддержки, чтобы получить помощь по продукту или услуге.
У клиента есть вопрос о продукте, услуге или маркетинговой акции, и он обращается к вашему бренду в социальных сетях.
Клиент, недовольный своим опытом работы с клиентами, пишет отрицательный отзыв о вашем бренде.
Менеджер по работе с клиентами связывается с клиентом, у которого есть признаки оттока.

В рамках этих функций бизнеса эти различные взаимодействия отслеживаются в едином репозитории, известном как программное обеспечение для управления взаимодействием с клиентами (CIM).

Управление взаимодействием с клиентами (CIM)

Это программное обеспечение CIM используется для управления и записи взаимодействий между организацией и ее клиентами. С самого начала пути покупателя до его завершения этот тип программного обеспечения отслеживает все исторические данные от клиентов по множеству цифровых и личных каналов.

Клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом по-разному, и программное обеспечение CIM может помочь вам управлять этим общением по многим из следующих каналов:

Электронная почта
Телефон
Живой чат
Социальные сети
Веб-страница
Живое видео
Лично
Почта улитки

Итак, мы обсудили различные типы информации, отслеживаемой системой управления взаимодействием с клиентами, но почему мы вообще хотим записывать эти данные?

Почему важно взаимодействие с клиентами?

Взаимодействие с клиентами дает предприятиям данные, необходимые для повышения удовлетворенности клиентов.

Без просмотра данных о взаимодействии с клиентами компания может отталкивать клиентов, не зная почему. Просмотр этих данных может выявить пробелы в общении, распространенные случаи, которые отпугивают клиентов, или другие неправильные методы.

Потратив время на анализ среднего взаимодействия с клиентами, ваша компания может скорректировать свою стратегию взаимодействия с клиентами (CX), чтобы сделать покупки более полезными и приятными. И чем приятнее становится взаимодействие, тем больше вероятность того, что клиенты станут лояльными к вашему бизнесу.

Теперь давайте посмотрим, как с помощью этих полезных советов вы можете сделать каждое общение с клиентом запоминающимся.

Как улучшить управление взаимодействием с клиентами

Проявите сочувствие и благодарность.
Будьте сознательны.
Будьте открытыми и коммуникабельными.
Запрашивайте отзывы клиентов и реагируйте на них.
Удивите и порадуйте своих клиентов.
Идите туда, где ваши клиенты.
Говори как человек.
Сделайте подарок, который завоюет их лояльность.

1. Проявите сочувствие и благодарность.

Вы знакомы с золотым правилом? «Относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе».

Золотое правило обслуживания клиентов должно звучать так: «Относись к клиентам так, как хочешь, чтобы относились к тебе как к клиенту». (Я знаю, что это не так бросается в глаза, но я подчеркиваю здесь.)

Мы уже несколько раз писали о важности эмпатии в работе с клиентами, и это заслуживает того, чтобы подчеркнуть это здесь еще раз.

Это может показаться простым, но убедитесь, что каждое ваше взаимодействие с клиентом демонстрирует ваше сочувствие к трудностям ваших клиентов и вашу благодарность за их лояльность, имеет большое значение. Вот несколько способов сделать это:

Благодарите своих клиентов за все. Поблагодарите их за терпение, если в вашей компании произойдет сбой или перебои в обслуживании. Поблагодарите их за понимание, если вы или ваша компания сделаете ошибку. Поблагодарите их за лояльность, когда они продлевают или покупают снова. Спасибо им за то, что нашли время поделиться своими отзывами, хорошими они или плохими.
Будьте чуткими в своих ответах на жалобы и проблемы клиентов. Скажите «Извините» за то, что проблема влияет на их повседневную жизнь. Проблема может заключаться в том, что они теряют время или деньги, или просто вызывают сильную головную боль. Вы не всегда знаете, что происходит в повседневной жизни ваших клиентов, поэтому лучше извиниться, если они обратятся к вам с проблемой — большой или маленькой.

Клиенты с большей вероятностью потратят больше и сохранят лояльность дольше, если у них есть положительный опыт работы с вашей компанией. Сделайте все возможное, чтобы каждое подписание было позитивным и любезным, чтобы ваши клиенты чувствовали себя хорошо, работая с вами.

2. Будьте добросовестны.

Это урок, который вы, возможно, усвоили, когда были студентом или на своей первой работе, и он также важен для работы с клиентами.

Чрезвычайно важно быть добросовестным и ответственно подходить к каждому диалогу с клиентом, предлагая решение, форум для обратной связи или полезные образовательные ресурсы, которыми они могут воспользоваться.

Независимо от того, общаетесь ли вы с клиентами по телефону, по электронной почте или комментируете в социальных сетях, ваши клиенты могут подумать, что обращение не решит их проблему (потому что — давайте смотреть правде в глаза — может показаться, что это часто случай, когда дело доходит до обращения в службу поддержки клиентов). Вот несколько способов доказать их неправоту:

Если вы не можете решить проблему клиента при первом взаимодействии, сообщите ему точные и разумные сроки, в течение которых он может ожидать решения. Установите четкое время и дату и возложите на себя ответственность за последующие действия.
Если ваш клиент столкнулся с проблемой, которую вы решаете, свяжитесь с ним через неделю или две, чтобы убедиться, что он все еще не сталкивается с той же проблемой.
А еще лучше, проведите исследование, чтобы узнать, когда ваши клиенты обычно сталкиваются с проблемами, связанными с вашим продуктом, и проактивно обратитесь к образовательным коммуникациям, чтобы попытаться предотвратить эти трения в первую очередь.
Если вы поддерживаете постоянные отношения с группой клиентов, найдите время, чтобы узнать больше о них и их бизнесе, и время от времени обращайтесь к ним с информацией об их отрасли или поздравлениями с важной вехой.

3. Будьте открытыми и общительными.

Чрезвычайно важно быть прозрачным, когда вы общаетесь со своими клиентами, особенно если речь идет об ошибке или ошибке, вызванной вами или вашим продуктом.

Используя мышцы эмпатии и благодарности, не стесняйтесь объяснить ситуацию, извиниться за проблему и сообщить, как это произошло и что это больше не повторится. Если это может случиться снова, сообщите об этом, чтобы ваш клиент мог подготовиться к будущему.

В частности, если ваш продукт или услуга связаны с личными данными или информацией клиентов или если ваш продукт служит системой учета для собственного бизнеса клиента, вам необходимо серьезно отнестись к своей ответственности перед вашими клиентами. В нынешнюю эпоху утечек данных и взлома кредитных карт клиенты хотят понимать, что вы делаете для устранения проблем и предотвращения их повторения. Убедитесь, что вы готовы к прозрачному общению с клиентами в такие времена, а если нет, обратитесь к менеджеру или директору за более подробными указаниями.

4. Спрашивайте отзывы клиентов и реагируйте на них.

Вы не можете просто использовать термин «ценный клиент» на словах — вам нужно ходить пешком, регулярно запрашивая отзывы клиентов и действуя в соответствии с ними.

Регулярные запросы отзывов клиентов с помощью опросов — это эффективный способ выявить потенциальные проблемы до того, как они вызовут отток ваших клиентов. Опросы также предоставляют клиентам возможность высказать свои мысли о вашем продукте или обслуживании клиентов таким образом, чтобы они действительно чувствовали себя ценными, а их конкретные отзывы о взаимодействии один на один с сотрудниками позволяют вам лучше оттачивать свои процессы или кричать наши сотрудники делают все возможное.

Возможно, в вашей компании уже есть процесс регулярного запроса отзывов, и в этом случае вы не хотите загружать своих клиентов еще большим количеством сообщений, которые могут привести к усталости от опросов.

Если ваша компания уже запросила обратную связь, убедитесь, что вы запрашиваете обратную связь в личных беседах с клиентами. Даже если это не официально и не официально, качественные отзывы помогут вам улучшить обслуживание, а клиенты оценят возможность быть честными и делиться своим мнением. И если ваша команда еще не проводит опросы Net Promoter Score® после звонка, это может быть полезным способом развития ваших навыков и обмена знаниями с большей командой.

5. Радуйте своих клиентов, когда можете.

Мы большие сторонники того, чтобы радовать ваших клиентов, а важным элементом удовольствия является элемент неожиданности.

Не забывайте время от времени удивлять своих клиентов. Вам не обязательно удивлять их подарком или скидкой (хотя это может быть приятно). Иногда что-то столь же простое, как благодарственное письмо, реклама компании или приветствие в социальных сетях, может иметь большое значение для создания доброжелательности и эмоциональной связи с вашими клиентами. И эмоциональная связь иногда может быть более важным предиктором лояльности, чем ответы на опросы удовлетворенности клиентов.

6. Будьте там, где ваши клиенты.

Меня, как клиента, ничто не раздражает больше, чем когда я отправляю сообщение в Твиттер компании, чтобы пожаловаться на что-то, а они отвечают номером, по которому я могу позвонить, чтобы высказать свои опасения. Я уже испытываю трения, связанные с проблемой, связанной с продуктом, — мне не нужно ждать ответа от представителя службы поддержки.

Ваша задача сделать так, чтобы ваши клиенты как можно проще и безболезненнее получали ответы, необходимые им для использования вашего продукта или услуги. Для этого у вас должен быть план предоставления услуг по различным каналам, по которым ваши клиенты обычно обращаются к вам.

Старайтесь всегда отвечать на запросы и проблемы клиентов на той же платформе, с которой они изначально обращались. Из этого всегда есть исключения — иногда вам просто нужно обсудить проблему или воспользоваться видеозвонком — но вы должны приложить все усилия, чтобы поддерживать общение на той же платформе, на которой ваш клиент первоначально обратился к вам за помощью. Это поможет вам быстрее взаимодействовать с клиентами, чтобы дать им нужный ответ.

7. Говорите как человек.

Наше последнее предложение, чтобы ваши клиенты любили обращаться к вам — даже в случае возникновения проблем — говорите по-человечески.

Ваши клиенты не ищут написанного по сценарию корпоративного языка, когда звонят или пишут вам, нуждаясь в помощи. В частности, если вы общаетесь с клиентами в социальных сетях, написанный по сценарию формальный язык может показаться пустым и неискренним.

Если вы находитесь в процессе решения проблемы клиента, не стесняйтесь говорить профессионально. Но как только вы решили проблему клиента, или если клиент хочет поделиться положительными отзывами, не стесняйтесь быть менее сценарием и больше самим собой.

Используйте здравый смысл, чтобы искренне общаться с клиентами своим собственным голосом. Например, если клиенты обращаются к вам в Твиттере, не стесняйтесь отвечать им GIF или хэштегом. Если вы оставляете им комментарий в Instagram, попробуйте использовать смайлики. Маленькие личные штрихи могут расположить к вам ваших клиентов и сделать их более заинтересованными в общении с вами.

8. Сделайте подарок, который завоюет их лояльность.

Открытки с благодарностью — это здорово, но клиенты восхищаются, когда бренды делают все возможное, отправляя им приятные маленькие подарки. Подарки не только вселяют в клиентов воспоминания, но и добавляют особый слой счастья. Поэтому в следующий раз, когда вы захотите поблагодарить своих клиентов, подумайте о том, чтобы отправить им по электронной почте подарочную карту, продуктовый купон или скидку на ваши услуги/продукты.

Подумайте об использовании для этого платформ вознаграждений, так как они делают всю тяжелую работу для вашего бизнеса. Xoxoday — хороший вариант: он облачный, надежный и позволяет мгновенно отправлять подарки из существующих рабочих процессов.

Мы живем в мире высокой конкуренции, и то, как вы общаетесь с клиентом, оказывает большое влияние на ваш бренд. Вот почему взаимодействие с клиентами должно осуществляться с особой осторожностью, поскольку это дает невероятную возможность для развития вашего бизнеса.

Хотя бывают плохие дни и ошибаться нормально, это не должно происходить часто. С небольшим планированием и хорошо продуманными действиями вы можете осуществить это правильно. Путь от взаимодействия с клиентами до лояльности клиентов не быстрый, но и не сложный. Все, что нужно, это правильное вознаграждение за лояльность, чтобы ценить их. Счастливые клиенты = постоянные клиенты! Не будем забывать об этом.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты полюбили взаимодействие с вашим бизнесом

То, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим бизнесом, будет определять то, как вы будете вовлекать их и возвращать. Мы надеемся, что эта статья помогла вам лучше понять, как эти взаимодействия можно отслеживать, анализировать и улучшать, чтобы клиенты стали более счастливыми и довольными.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

Темы: Опыт работы с клиентами Система тикетов поддержки

Не забудьте поделиться этим постом!

Важность взаимодействия в рабочих вопросах | Малый бизнес

Великие бизнес-лидеры и специалисты по кадрам знают о преимуществах эффективных рабочих отношений. Это отношения между коллегами, менеджерами и персоналом, а также между сотрудниками и общественностью. Позитивные взаимодействия усиливают положительные эмоции, повышают моральный дух и повышают удовлетворенность работой. Негативные взаимодействия создают замешательство, тревогу, напряжение и неуверенность, которые отрицательно сказываются на эффективности работы и производительности компании. Как бизнес-лидер, не оставляйте общение на рабочем месте на волю случая. Потратьте время и энергию, чтобы помочь всем в организации развить навыки позитивного взаимодействия, когда это возможно. У эффективных рабочих отношений есть много преимуществ.

Продуктивность в результате взаимодействия

Когда люди довольны работой, они, как правило, работают лучше. Сокращается количество ошибок, повышается производительность и улучшается обслуживание клиентов. Удобное взаимодействие в офисе также улучшает командную работу, что делает всю команду более эффективной в периоды сильного стресса, например, во время праздничных распродаж или подготовки отчетов на конец года.

Неважно, чем занимается ваша компания, какие продукты или услуги она предоставляет, хорошее взаимодействие означает, что люди получают положительный опыт. Какие есть примеры позитивного взаимодействия?

Позитивное общение начинается с простых любезностей. К ним относятся профессиональные и приятные ответы на телефонные звонки, помня о старой школьной идее о том, что люди могут «видеть вашу улыбку» по телефону. Позитивное взаимодействие также начинается с приветствия людей, которые входят в заведение, возможно, даже с открытия для них двери, когда они входят.

Но общение выходит далеко за рамки вежливости и общения между людьми. Взаимодействие — это опыт, который получают другие работники и потребители при работе с кем-либо в течение короткого или длительного периода времени. Например, посмотрите на типичную офисную динамику. Если работа Джейн зависит от того, как Джо выполнит свои задачи и передаст ей файл, у нее будет положительный опыт взаимодействия с ним, если он постоянно приходит вовремя, эффективен и делает мало ошибок. И наоборот, у нее будет негативный опыт, если он всегда опаздывает, передает ей свои файлы с пробелами и ошибками и грубит в процессе.

Последний сценарий может привести к длительному негативному опыту, который увеличивает беспокойство Джейн по поводу выполнения работы, а также враждебность по отношению к Джо и даже плохую работу, поскольку она пытается уложиться в сроки, даже если ей не дали полный рабочий день для выполнения своей работы. Вот почему взаимодействие на рабочем месте так важно. Преимущества эффективных рабочих отношений всегда перевешивают затраты на их развитие.

Развитие боевого духа компании

Моральный дух ваших сотрудников напрямую зависит от типов взаимодействия, с которыми они регулярно взаимодействуют. Как вы можете видеть на примере Джейн и Джо, работа с людьми, которые постоянно создают негативные отношения, приводит к долгосрочным моральным проблемам, из-за которых у сотрудников возникает ощущение, что никого не волнует, выполняет ли кто-то их работу. Это отношение «зачем беспокоиться» заразительно в офисах и операционных центрах. Лучший способ решить эту проблему — предотвратить ее, насколько это возможно.

Создание положительного корпоративного духа среди всех сотрудников — непростая задача. Для этого требуются бизнес-лидеры, которые принимают во внимание таланты сотрудников, объем работы и их общие личностные качества. Это также требует, чтобы бизнес-лидеры изучили процессы и процедуры, чтобы попытаться найти области, в которых часто возникают пробелы или невыполненные работы.

Когда бизнес-лидер может определить, что работает, а что нет, он может установить системы для повышения ежедневного позитивного взаимодействия в офисе. Система может быть чем-то таким простым, как положительная обратная связь с командой телемаркетинга. Как правило, эти отделы весь день получают негативные отзывы от получателей звонков; изменение энергии в колл-центре с помощью оптимистичной музыки, энтузиазма руководства и положительного подкрепления предотвращает попадание телемаркетологов в негативные модели. Это помогает поддерживать продуктивность офиса на высоком уровне.

Результаты оценки удовлетворенности потребителей

Бизнес-лидер должен думать как потребитель и придерживаться этого образа мышления при разработке политики, влияющей на людей. Компании делают это при разработке продукта или услуги, и они должны уделять одинаковое внимание коммуникации и навыкам взаимодействия.

Вспомните, когда вы в последний раз заходили в большой магазин. Вы чувствовали себя просто числом в море других, которые также искали и искали решения? Если вы это сделали, скорее всего, ваш интерактивный опыт с этим магазином начался негативно. Если кто-то не поприветствует вас с улыбкой или не спросит, не нужна ли вам помощь, вы остаетесь наедине с собой, возможно, задаваясь вопросом, какова на самом деле роль сотрудников. Преимущества эффективных рабочих отношений, когда речь идет о клиентах, означает, что клиенты чувствуют, что их обслуживают.

Когда сотрудники хорошо осведомлены и готовы помочь, потребители это чувствуют. Сотрудники также могут сказать, когда кто-то испытывает стресс и переутомляется. Нахождение в таком состоянии не создает положительного впечатления от клиента. Иногда это происходит не по вине работника. Если в компании не хватает персонала, один человек может жонглировать слишком многими вещами. Как бы он ни хотел помочь и как бы ни старался, он просто не может сделать все это. Клиенты это чувствуют, и это приводит к негативному взаимодействию с компанией, а не с работником как таковым.

Вот почему менеджеры должны обращать внимание на рабочую нагрузку сотрудников, возможности сотрудников и рабочий процесс, чтобы убедиться, что сотрудники могут способствовать позитивному взаимодействию с компанией.

Содействие позитивному взаимодействию

Как уже упоминалось, среда и корпоративная культура позитивного взаимодействия не создаются случайно. Google очень усердно работает над созданием корпоративной культуры, в которой сотрудники чувствуют, что у них может быть личная жизнь, они могут корректировать свои графики и могут работать над проектами, которыми они увлечены. Это создало корпоративную культуру, в которой инновации, творчество и страсть являются основными составляющими успеха компании. Google гордится своими преданными сотрудниками, которые любят ходить на работу.

Вы можете еще больше способствовать позитивному взаимодействию внутри своей организации, моделируя поведение, которое приводит к приятному опыту. Как босс, вы находите минутку, чтобы спросить, как прошли выходные вашей команды? Регулярно ли вы проводите групповые собрания или индивидуальные консультации, чтобы выявить и решить любые проблемы, с которыми сталкивается ваша команда? Люди могут сказать, когда кому-то небезразлично и кто тратит время на то, чтобы понять цели, проблемы и интересы членов команды, что может помочь вам способствовать позитивному взаимодействию в вашей команде.

Обучение и политика

Сотрудники могут смотреть на негативную ситуацию и думать, что вы ничего не можете сделать, чтобы изменить то, как другие действуют или как они выполняют свою работу. По сути, сотрудники могут ошибаться, думая, что нельзя взять негативный сценарий и превратить его в позитивное взаимодействие для всех.

Начните с разработки позитивной политики, включающей правила в отношении рабочих привычек, пунктуальности, дресс-кода и общения. Установите политики, которым должны следовать процессы, потому что это помогает поддерживать порядок и непрерывность, что дает положительный импульс. Затем проведите тренинг по общению, инклюзивности и построению команды. Обучение должно давать людям информацию для усвоения, поскольку учит их важности хорошего общения. Но затем этот процесс необходимо активизировать, превращая в повседневную практику с ролевыми играми и процедурами реализации этих практик. Сотрудники могут чувствовать себя глупо, участвуя в ролевых играх, но это важное упражнение для изучения новых навыков общения.

По мере того, как вы даете своим сотрудникам все больше навыков, которые позволяют им решать проблемы в течение рабочего дня или пробелы в их собственных навыках, вы увеличиваете шансы команды на большее количество положительных взаимодействий. Командообразующие упражнения могут трансформировать негативную динамику между двумя сотрудниками, которые не понимали друг друга до проведения учений, в динамику, в которой эти два сотрудника уходят с учений с новым пониманием точки зрения другого. Эти типы учебных программ должны укреплять политику и процедуры, которые улучшают позитивное взаимодействие. Это непрерывный процесс для каждого сотрудника и руководителя бизнеса.

Потенциальные риски братания

Когда сотрудникам нравится работать вместе, весьма вероятно, что у них завяжутся дружеские и даже романтические отношения. В то время как работодатель хочет, чтобы сотрудники были дружелюбны, перенос слишком большого количества личных вещей вне офиса в офис может привести к негативному взаимодействию в офисе. Это, конечно, негативно сказывается на моральном духе и продуктивности команды.

Первый риск, который следует учитывать при братании, — это отвлечение, которое оно создает. Сотрудники, скорее всего, встречаются и разговаривают в рабочее время и могут не решать рабочие задачи. Это действие может вызвать неприязнь среди сослуживцев, которые должны удерживать форт, пока их коллег нигде нет. Это также означает, что эти сотрудники не делают того, за что вы им платите. Команды могут чувствовать фаворитизм, и могут возникнуть плохие чувства в результате дисбаланса.

Что касается более серьезной стороны, то, когда отношения резко заканчиваются, очень вероятно, что тревога и напряжение, возникающие в результате этого резкого завершения, будут распространяться по всему отделу. Могут возникнуть сплетни и даже саботаж, если одна сторона будет мстить другой. Это может напрямую навредить отношениям с коллегами и клиентами. Это также может привести к очень серьезным обвинениям, особенно если отношения были между начальником и подчиненным.

Некоторые обвинения в сексуальных домогательствах и судебные иски возникают из-за того, что отношения по обоюдному согласию закончились неудачно. Менеджера часто обвиняют в злоупотреблении полномочиями, и ему могут грозить серьезные судебные иски, а также увольнение. Другие обвинения в сексуальных домогательствах и судебные иски связаны непосредственно с непрошеными и необоснованными домогательствами со стороны обидчика.

Объясните важность предупреждения коллег о проблемах и изменениях, которые могут их затронуть. Когда компания и ее команда поддерживают друг друга, доверие возрастает и укрепляет команду.

Исследование и оценка взаимодействия

Создание атмосферы позитивного взаимодействия требует времени и энергии. Самоуспокоенность оставляет место для возникновения негативных привычек и проблем, которые становятся похожими на рак внутри организации. Негатив перемещается и поглощается быстрее, чем позитив; таким образом, бизнес-лидеры должны быть бдительными, чтобы поддерживать положительную энергию.

Есть несколько способов оценить боевой дух отряда. Собрания команды должны быть чем-то большим, чем просто просмотр данных. Потратьте время, чтобы попросить оставить отзыв о том, что испытывает ваша команда, хорошо или плохо. Задавайте вопросы и ищите ответы на них. Вы также можете получить много информации, осмотрев комнату на собрании команды.

Понаблюдайте за тем, кто всегда говорит, чтобы определить, хочет ли кто-то говорить, но колеблется. Вот почему встречи один на один помогают процессу опроса. Получение обратной связи в динамике, когда люди не боятся других, освобождает беседу и фактически делает это взаимодействие позитивным для сотрудников, стремящихся найти голос. Даже анонимный «ящик для предложений» помогает каждому высказаться и является позитивным взаимодействием.

Получив обратную связь, вы должны оценить, что происходит на самом деле. Это требует чтения между строк в некоторых обстоятельствах. Если кто-то расстроен тем, что другой работник не выполняет свою работу должным образом, вы можете предположить, что этот человек не способен, или вы можете оценить его работу. Оценка производительности может показать, что простые вопросы обучения могут решить проблему, сделав всех счастливее. Это также могло показать, что человек, жалующийся на самом деле, был в центре проблемы и отвлекал внимание от себя.

Если вы найдете способ усилить свою команду, упорядочить ее рабочий процесс или сделать что-то просто проще, это всегда приведет к положительному взаимодействию. Хотя вы не можете контролировать каждую личность и каждое взаимодействие, вы можете создать среду, которая приведет к успеху для всех. Когда команда испытывает больше позитива, прибыль компании также обычно увеличивается.

7 лучших практик обработки (и первоклассного) взаимодействия с клиентами

На каждое взаимодействие есть равная и противоположная реакция.

Удовлетворенность клиентов лежит в основе любой бизнес-стратегии, и все начинается с того, как вы общаетесь со своими клиентами.

Взаимодействия с клиентами могут в буквальном смысле повлиять на вашу репутацию и показатели конверсии. Внимание к каждому взаимодействию может помочь вам понять, чего хотят клиенты и как вы можете лучше их обслуживать.

Общение с клиентами не должно быть затянутым и сложным. Использование программного обеспечения для управления коммуникациями с клиентами может упростить процесс за счет сохранения и анализа информации о клиентах с самого начала.

Что такое взаимодействие с клиентами?

Взаимодействие с клиентами относится к любому общению между бизнесом и его клиентами. Эти взаимодействия могут происходить по нескольким каналам, таким как телефонные звонки, текстовые сообщения, социальные сети, порталы самообслуживания и службы чат-ботов.

Клиенты могут взаимодействовать с предприятиями для запросов, отзывов или общих запросов обслуживания клиентов.

Эффективное общение с клиентами помогает оправдать их ожидания, укрепляя доверие и лояльность к вашему бренду и продуктам. Хотя существует несколько способов улучшить методы взаимодействия с клиентами, важно помнить, что общение — это непрерывный процесс, который требует постоянного времени и усилий.

Понимание цикла взаимодействия с клиентом

Взаимодействие с клиентами играет неотъемлемую роль на каждом этапе взаимодействия с клиентом — от первого впечатления во время адаптации клиента до запроса отзыва и поддержания лояльности клиентов.

Цикл взаимодействия с клиентом — это просто процесс перемещения одного клиента вниз по воронке продаж на основе его взаимодействия с бизнесом. Это стратегический подход для дальнейшего понимания управления взаимодействием с клиентами и того, как несколько разговоров можно хранить и использовать для повышения качества обслуживания клиентов.

5 этапов цикла взаимодействия с клиентом

Успешные компании хорошо понимают различные этапы процесса взаимодействия с клиентами. Вот пять основных шагов, которые следует учитывать, помогая клиенту принять решение о покупке.

Осведомленность: Клиенты на этом этапе очень рано совершают покупку и просто ищут дополнительную информацию о том, чем занимается ваш бизнес и как он может решить их проблемы.
Рассмотрение: Этап рассмотрения цикла взаимодействия с клиентами помогает клиентам найти уникальные ценные предложения в ваших продуктах и оценить общую пригодность для их нужд.
Преобразование: Всеми любимый — Это этап, на котором вы можете рассчитывать на привлечение новых клиентов, так как покупатель находится на завершающей стадии цикла продаж.
Удержание: Привлечение клиентов никогда не должно быть единственной целью вашей деятельности по обслуживанию клиентов. Убедитесь, что ваши клиенты довольны, проверяя и запрашивая постоянную обратную связь.
Пропаганда: Как только вы определитесь с клиентами, которые останутся лояльными к вам, поощряйте их становиться защитниками бренда, привлекая новых клиентов в виде рекомендаций или социальных сетей.

Важность взаимодействия с клиентами

Представьте, если бы любая разница с вашим другом могла положить конец вашей дружбе; очень жаль, да?

Именно так работает взаимодействие с клиентами, за исключением того, что ваш бизнес может серьезно пострадать, если разговор пойдет не так. Ниже приведены причины, по которым взаимодействие с клиентами имеет решающее значение для вашего бизнеса.

Помогите понять поведение клиентов

Эффективное управление взаимодействием с клиентами — основа любого успешного бизнеса. Когда вы взаимодействуете с клиентом, вы даете ему возможность высказать свои опасения, оставить отзыв и дать представление о том, что вы можете сделать, чтобы улучшить его опыт.

Позитивное взаимодействие с клиентами помогает проанализировать, что хорошо, а что плохо для ваших основных заинтересованных сторон. Это приводит к пониманию их болевых точек и покупательских привычек, предоставляя вам данные в режиме реального времени о том, что можно сделать лучше.

Уменьшить отток клиентов

Никто не любит терять клиентов. Когда клиенты чувствуют, что их услышали, и верят, что вы заботитесь о них, они с большей вероятностью расскажут о своем опыте. Это помогает предприятиям переоценить свою деятельность по удовлетворению потребностей клиентов и пересмотреть существующие стратегии. Честная и прозрачная коммуникация с клиентами обеспечивает низкий уровень оттока клиентов и улучшает их удержание.

Уточнение бизнес-операций

Общение с клиентами — отличный способ узнать, что нравится и не нравится вашим клиентам. Каждое взаимодействие предлагает другую точку зрения и является возможностью обучения оптимизации вашего продукта и обслуживания клиентов.

Когда бизнес обращает внимание на голос клиента, он косвенно улучшает свои текущие операции за счет регулярной обратной связи.

Увеличение рефералов

Прилагая усилия для создания положительного взаимодействия с клиентами, вы также снижаете вероятность негативных отзывов из уст в уста. Это улучшит имидж вашего бренда и повысит вероятность получения рекомендаций от существующих клиентов.

помогают органически расширять клиентскую базу и способствуют привлечению новых клиентов. Это просто; если кому-то нравится ваш продукт, они порекомендуют его попробовать кому-то еще. Легкие победы.

Улучшить репутацию бренда и лояльность

Чтобы добиться правильного управления репутацией, могут потребоваться годы. Но управление взаимодействием может упростить превращение новых и существующих клиентов в сторонников вашего бренда. Этого можно достичь, последовательно обеспечивая положительный опыт клиентов и реагируя на жалобы по каналам.

Лояльные клиенты — это часто те, кто продвигает бизнес вперед и постоянно покупает у вас. Установление прочных отношений с клиентами, которые верят в ваше видение, оказывает существенное влияние на вашу прибыль.

Эффективное взаимодействие со службой поддержки также может помочь вернуть потерянных клиентов, показывая, что вы заботитесь о них и хотите поддерживать хорошие отношения с ними.

Типы обслуживания клиентов

При общении с клиентами думайте о них как о своих друзьях. Не существует единого типа друзей, и вполне естественно, что общение с каждым клиентом также отличается.

Клиенты связываются с компаниями по разным причинам: от поиска информации и обновления услуг до регистрации жалоб и предоставления отзывов.

Вот некоторые распространенные типы взаимодействия со службой поддержки клиентов, посвященные OG Friends .

Новичок на рынке

Онбординг клиентов — один из самых важных процессов взаимодействия с клиентами. Он привлекает новых клиентов, не знающих о продукте, и учит их, как его использовать. Эти взаимодействия требуют регулярной проверки и механизмов обратной связи для адаптации к различным типам клиентов.

Новые отношения предлагают большой потенциал для снижения оттока и негативных отзывов на раннем этапе. Бесплатные пробные и демонстрационные версии также являются хорошим способом повысить осведомленность о продукте и улучшить первое взаимодействие.

Общие фразы, используемые во время этих взаимодействий с клиентами:

Вот для чего предназначен наш продукт. ..
Мы можем организовать демо-версию или бесплатную пробную версию, чтобы вы могли узнать больше…
Вот как вы можете создать свою учетную запись…

Тот, кто ищет информацию

Этот клиент, вероятно, находится на стадии осознания или обдумывания своего пути к покупке и обращается к представителям службы поддержки за ответами.

Отделы обслуживания клиентов и отделы продаж должны работать вместе, чтобы обучать таких потенциальных клиентов, используя контент верхней части воронки продаж (TOFU). Направляйте пользователей к блогам о продуктах, практическим руководствам и контрольным спискам, чтобы предоставить больше ресурсов.

Этот тип взаимодействия с клиентами фокусируется на продукте и потребностях клиентов и вызывает у них интерес к вашим предложениям.

Общие фразы, используемые во время этих взаимодействий с клиентами:

Вот функции, которые могут помочь решить ваши проблемы. ..
Здесь вы можете найти более подробную информацию о наших ценах и планах…

Тот, кто держит свои варианты открытыми

Эти клиенты продвинулись дальше в своем пути к покупке и имеют четкое представление о ваших результатах и ваших конкурентах. Поскольку они находятся на более продвинутой стадии покупки, такое взаимодействие с клиентами может приблизить пользователей к принятию окончательного решения.

Подчеркните доверие и профессионализм и заявите о себе как о лидере мнений в своей отрасли. Используйте промежуточный контент (MOFU), такой как тематические исследования, достоверные данные и положительные отзывы клиентов, чтобы продемонстрировать свой успех с нейтральной точки зрения. Онлайн-чат и варианты поддержки хорошо подходят для этого типа взаимодействия.

Общие фразы, используемые во время этих взаимодействий с клиентами:

Вот что отличает наш продукт…
Некоторые из показателей успеха, которые видели наши пользователи. ..
Этот продукт будет хорошо работать для вас, так как…

Тот, кто ищет ясности

Не все клиенты чувствуют себя комфортно с продуктом, как только начинают его использовать. Некоторые потребители часто сбиты с толку, у них возникают вопросы и сомнения относительно различных аспектов продукта, таких как установка или функции.

Лучшие форматы контента для помощи запутавшимся клиентам — это обучающие видеоролики. Руководства по продуктам и поддержка в чате также могут помочь быстро решить проблемы.

Общие фразы, используемые во время этих взаимодействий с клиентами:

На нашей странице ресурсов есть видео, которые помогут начать работу…
Воспользуйтесь нашим программным обеспечением для взаимодействия с клиентами, чтобы ответить на вопросы, связанные с продуктом…
Давайте разберемся с этим вместе…

Тот, кому срочно нужна помощь

В основном это существующие клиенты, столкнувшиеся с неотложной проблемой с продуктом и ищущие быстрого решения. Обратите внимание, что клиенты, скорее всего, будут встревожены и паникуют во время таких взаимодействий, поэтому важно быть добрым.

Прислушивайтесь к клиентам и предлагайте быстрые решения, чтобы избежать неудовлетворенности и плохого обслуживания клиентов. Не заставляйте клиента ждать. Дайте им номер дела в конце разговора, чтобы избежать повторения одного и того же взаимодействия в отделе.

Общие фразы, используемые во время этих взаимодействий с клиентами:

Наши группы поддержки доступны 24/7…
Мы можем отправить вам дополнительный контент и ресурсы продукта, чтобы помочь…

Тот, кто несчастен

У всех нас были недовольные клиенты, кричащие по телефону о своем недовольстве услугами. Эти взаимодействия, какими бы сложными они ни были, необходимы для получения информации о клиентах и улучшения их опыта. Оставайтесь открытыми, прозрачными и чуткими, чтобы облегчить дискомфорт при общении с этими клиентами.

Умение обращаться с недовольными клиентами — это навык, который приобретается с течением времени.

клиентов не заметят ошибку, если получат отличное обслуживание клиентов.

Источник: Salesforce

Это доказывает, насколько важно взаимодействие со службой поддержки для смягчения негативного опыта. Будьте профессиональны и вежливы, принося извинения за причиненные клиентам неудобства. Обязательно попросите оставить отзыв в конце обмена, чтобы понять, что пошло не так, и предотвратить общее плохое качество обслуживания клиентов.

Общие фразы, используемые во время этих взаимодействий с клиентами:

Мне жаль, что у вас был плохой опыт…
Я передал информацию о вашей проблеме и должен предложить вам решение в течение…
Мы можем вернуть или заменить ваш продукт, если вы хотите…

Верный

Лояльные клиенты являются ключом к пониманию лучших методов удержания клиентов для вашего бизнеса.

% конверсий приходятся на существующих клиентов.

Источник: AnnexCloud

Неудивительно, что эти взаимодействия с клиентами так же или даже более важны, чем попытки привлечь потенциального клиента.

Эти клиенты уже любят вашу марку и продукт, но им все еще нужна забота и внимание для такого уровня удовлетворенности. Предоставляйте персонализированный опыт с помощью рекомендаций по продуктам, индивидуальных предложений и скидок или просто запоминая их имена, когда они обращаются к вам.

Используйте данные о покупках и историю существующих клиентов, чтобы помочь им попробовать новые продукты и продвигать защиту бренда.

Общие фразы, используемые во время этих взаимодействий с клиентами:

Большое спасибо за то, что считаете нас своим выбором…
Мы хотели бы поблагодарить вас за вашу постоянную поддержку…
Ограниченное предложение для наших особых членов…

Как построить стратегию взаимодействия с клиентами

Как обсуждалось выше, взаимодействие с клиентами очень выгодно. Но как внедрить все это в свою бизнес-модель?

Введите: стратегия взаимодействия с клиентами.

Что такое стратегия взаимодействия с клиентами?

Стратегия взаимодействия с клиентами (CI) — это хорошо продуманный и подробный план того, как ваши группы поддержки и другие отделы будут вести диалоги с клиентами.

Хотя у каждой компании есть свои цели, определенные цели, такие как увеличение конверсии, повышение удовлетворенности клиентов и обеспечение превосходного обслуживания клиентов, являются общими для ориентированных на клиента предприятий.

Подготовьтесь перед планированием

Прежде чем приступить к разработке стратегии CI, убедитесь, что ваши сотрудники взаимно согласны участвовать в процессе планирования. Согласование ваших команд с видением и целями вашей стратегии задает тон того, насколько они готовы поддержать клиентов и удовлетворить их потребности.

Одна из основных вещей, о которой следует помнить, — это определение групп, которые должны участвовать в процессе планирования и регулярно работать с несколькими клиентами. Хотя все отделы должны хорошо разбираться во взаимодействии с клиентами, разработать стратегию взаимодействия с клиентами будет проще, если вы знаете, кто больше всего нуждается в этих компетенциях.

Другим важным аспектом является проведение прогонов и имитационных испытаний различных видов ожидаемых взаимодействий. Предоставление и получение обратной связи во время этих практических занятий мотивируют сотрудников совершенствоваться.

По окончании обучения предоставьте своим командам необходимые ресурсы, на которые можно будет опереться, чтобы обеспечить постоянную поддержку. Требуется время, чтобы получить хорошие результаты от управления коммуникациями с клиентами. Эти коммуникативные навыки необходимо постоянно оттачивать, чтобы адаптироваться к изменяющимся потребностям клиентов.

Единственное правило, которому нужно следовать, это персонализация

Понятно раздавать контрольные списки и предварительно отформатированные темы для обсуждения вашей команде для успешного взаимодействия с клиентами, но не увлекайтесь. Помните, что ни один сценарий не может превзойти гуманный аспект, заключающийся в том, чтобы заставить клиентов чувствовать, что они важны, и не рассматривать их с точки зрения транзакций.

Каждое взаимодействие с клиентом должно быть открытым, чутким, уважительным и обеспечивать, чтобы ваши клиенты были услышаны.

Эффективные разговоры редко связаны с весомыми словами; они текут через маленькие жесты. К ним относятся, но не ограничиваются:

Обязательно запомните имя клиента.
Иметь правильную информацию, чтобы предлагать решения и знать, кто может помочь; если бы не ты.
Сосредоточьтесь на том, чтобы сделать каждое взаимодействие взаимовыгодным.
Напоминайте себе, что каждый клиент уникален, даже если проблемы схожи.

Инвестируйте в многоканальную коммуникацию

Традиционные каналы связи, такие как телефонные звонки, электронная почта и SMS, по-прежнему хорошо работают для управления взаимодействием с клиентами, наряду со многими другими точками взаимодействия.

При выборе предпочитаемого канала связи (социальные сети, чат, опросы или форумы клиентов) оцените, какой канал чаще всего использует ваша целевая аудитория и как вы можете предложить последовательное обслуживание клиентов на этих платформах. Это возможно за счет реализации омниканальной коммуникационной стратегии.

Если ваши клиенты активны на социальных платформах, взаимодействуйте с ними, создав надежное присутствие в Интернете и создав безопасное пространство для взаимодействия с клиентами. Инвестируйте в исследование того, какие средства лучше всего подходят для ваших целей управления взаимодействием с клиентами, и адаптируйтесь к их алгоритмам.

7 способов улучшить взаимодействие с клиентами

Процесс взаимодействия с клиентами может показаться многоуровневым и сложным, но это не обязательно. Вот семь способов улучшить повседневное взаимодействие с клиентами.

1. Практикуйте открытое общение

Каждое взаимодействие с клиентом должно начинаться и заканчиваться мощными методами коммуникации. Двумя основными способами достижения этого являются открытое и прозрачное общение.

Открытое общение относится к равноправному обмену информацией между двумя или более людьми. При общении с клиентом предоставьте ему необходимую информацию, чтобы получить максимальную отдачу от разговора. Это предотвращает неправильное толкование и недопонимание, обеспечивая честный обмен взаимовыгодной информацией.

Открытое общение — один из краеугольных камней позитивного взаимодействия с клиентами. Он создается благодаря последовательному, открытому и честному управлению коммуникациями. Это наиболее эффективно при работе с недовольным клиентом. Практикуйте прозрачность, извиняясь, подчеркивая причину проблемы и демонстрируя уязвимость и уверенность в том, что вы говорите правду.

2. Сосредоточьтесь на сочувствии

Все мы слышали поговорку «поставьте себя на их место». Что ж, когда дело доходит до успешного взаимодействия с клиентами, вы можете использовать это как путеводную звезду.

Независимо от вашей роли в бизнесе, где-то вы также являетесь чьим-то клиентом. Оглянитесь на свое взаимодействие с командами поддержки клиентов и используйте эти знания для взаимодействия с клиентами.

Быть чутким означает активно слушать, предлагать решения (если таковые имеются), благодарить клиентов за их постоянную поддержку и признавать свои ошибки. Проявление эмпатии с позитивным настроем делает еще один шаг в укреплении отношений с клиентами.

Стремление постоянно обеспечивать положительный опыт работы с клиентами является ключом к завоеванию лояльности клиентов.

3. Выполняйте свои обязательства

Нельзя отказываться от обязательств, особенно в сфере обслуживания клиентов. Сколько раз компании обещали, что «свяжутся с вами» в течение определенного периода времени, и вы никогда не слышали о них снова? Скорее всего, не раз.

Если вы серьезно относитесь к созданию положительного клиентского опыта, обратите внимание на обязательства, которые вы взяли на себя во время взаимодействия. Они могут варьироваться от ресурсов, которые вы, возможно, обещали отправить, или ответов на вопросы, заданные во время обмена.

Если вы не можете выполнить свое обещание, сообщите клиенту, когда он может ожидать ответа от вас. Автоматические ответы по электронной почте хорошо подходят для таких ситуаций, поскольку они подтверждают, что вы получили электронное письмо клиента.

4. Отзывы клиентов важны

Этого нельзя напрягать! Обратная связь необходима для любой деятельности по обслуживанию клиентов. Он может принимать различные формы, такие как отзывы клиентов и опросы.

Поощряйте клиентов предоставлять регулярные отзывы, как качественные, так и количественные. Упростите процесс обратной связи с помощью понятных рейтинговых шкал и избегайте использования профессионального жаргона в формах опроса.

Самое главное, используйте отзывы клиентов, чтобы повысить удовлетворенность клиентов. Примите во внимание конструктивную обратную связь, чтобы повысить ценность вашей общей стратегии CI.

5. Думайте об удовлетворенности клиентов на всех уровнях

Каждое положительное взаимодействие с клиентом играет определенную роль в повышении его удовлетворенности на протяжении всего пути клиента. Хотя многие из ваших взаимодействий сосредоточены на проблемах, иногда полезно быть добрым к ним, не имея более глубокой повестки дня.

Сделайте так, чтобы удовольствие клиента стало частью вашего взаимодействия с клиентом:

Отправка сообщения в день рождения с предложением специальной скидки.
Предоставление бесплатного домашнего обслуживания постоянным клиентам.
Приветствие в социальных сетях.
Создание программы лояльности, предлагающей им шанс выиграть очки и призы.

Благодарность и сочувствие играют важную роль в цикле взаимодействия с клиентами, а простая благодарность может создать доброжелательность и укрепить существующие отношения с клиентами.

6. Использование технологий обслуживания клиентов

Использование специализированного программного обеспечения для обслуживания клиентов для управления взаимодействием с клиентами может упростить все ваши разговоры с клиентами. Технология обслуживания клиентов также предоставляет данные в режиме реального времени на основе ваших взаимодействий, помогая вам принимать более обоснованные решения.

Поддержка в чате в режиме реального времени и самостоятельные чат-боты для групп поддержки клиентов на базе ИИ — отличные инструменты для обеспечения конфиденциальности клиентов и отслеживания уникальных показателей. Используйте их, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы, и даже запрограммируйтесь на работу с данными о клиентах, характерными для бизнеса.

7. Оцените свою стратегию взаимодействия с клиентами

Как и в случае любого другого вида деятельности, анализ вашей стратегии непрерывной интеграции может помочь определить новые цели, области улучшения и прогресс в достижении существующих целей.

Выделите время для переоценки ежемесячно, ежеквартально или ежегодно в зависимости от ожидаемых результатов. Согласуйте стратегические цели с общими целями организации, чтобы добиться успеха.

Взаимодействие с клиентами — золотая жила

Вы не можете называть себя клиентоориентированной компанией с посредственным взаимодействием с клиентами. Понимание процесса взаимодействия с клиентами — это первый шаг к построению бизнес-культуры, которая ставит клиента на первое место.

Каждое взаимодействие предлагает что-то ценное для обучения — не упускайте информацию о клиентах, которая потенциально может спасти ваш бизнес.

Самый простой способ лучше понять клиентов — это собирать отзывы и действовать на их основе. Узнайте больше о будущем отзывов клиентов и о том, как они меняют обслуживание клиентов.

Говорите правильно

Оптимизируйте общение на ходу с помощью программного обеспечения для управления общением с клиентами.

Обзор программного обеспечения

Ааюши Сангхави

Ааюши Сангхави — специалист по контент-маркетингу в G2. После получения степени в области коммуникаций и психологии она заинтересовалась писательством в Интернете. Она писала на такие темы, как бизнес, технологии и SaaS, и попутно увлекается изучением SEO. В настоящее время она специализируется на создании контента в сфере обслуживания клиентов и верит в его влияние на конверсию. В свободное время она либо читает, либо танцует, либо исследует город Чикаго.

Молекулярные взаимодействия (нековалентные взаимодействия)

| на испанском языке | Уильямс Хоум | Структура |

Молекулярные взаимодействия

(нековалентные взаимодействия, межмолекулярные силы)

и поведение биологических макромолекул

Лорен Дин Уильямс
Профессор
Химия и биохимия, Технологический институт Джорджии

пересмотрено 08.

СОДЕРЖАНИЕ

Часть 1. Молекулярные взаимодействия

А Введение

A1 Что такое молекулярные взаимодействия?
A2 Свертывание и сборка биологических макромолекул
A3 Примечание к номенклатуре

B Отталкивание на короткое расстояние
C Электростатические взаимодействия

C1 Ионные пары в белках

D Диполярные взаимодействия

D1 Электроотрицательность и молекулярные диполи
D2 Диполь-дипольные взаимодействия
D3 Диполь-индуцированные дипольные взаимодействия
D4 Заряд-дипольные взаимодействия

E Флуктуирующие диполи (London Dispersion)

F Взаимодействие катион-Π

G Водородная связь

G1 Анатомия водородной связи
G2 Геометрия
G3 Кооперативность

H Вода — жидкость жизни

h2 Внутренняя самодополняемость воды
h3 Водородные связи в воде
h4 Молекулярная структура воды в кристаллическом состоянии
h5 Аммиак в сравнении с водой
H5 Молекулярная структура воды в жидком состоянии
H6 Эмпирическое описание гидрофобного эффекта
H 79074 эффект
H8 Термодинамическая основа гидрофобного эффекта

I Выпуск противоиона

Часть 2. Биологические полимеры

K Введение

L Изготовление и разрушение биополимеров

M Складывание и сборка

M1 Самодополнение
M2 Предварительная организация

N Молекулы в мутуализме

O Стыковка основания и соединение оснований

P Темплат-направленный катализ

X Три закона

Y Слайды PowerPoint

Z Об этом документе

Часть 1. Молекулярные взаимодействия.

А. Введение.

А1. Что такое молекулярные взаимодействия?

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Молекулярные взаимодействия являются силами притяжения или отталкивания между молекулами и между несвязанными атомами. Молекулярные взаимодействия важны во всех аспектах химии, биохимии и биофизики, включая укладку белков, разработку лекарств, обнаружение патогенов, материаловедение, сенсоры, лапы гекконов, нанотехнологии, разделение и происхождение жизни. Молекулярные взаимодействия также известны как нековалентные взаимодействия, межмолекулярные взаимодействия, несвязывающие взаимодействия, нековалентные силы и межмолекулярные силы. Все пять этих фраз означают одно и то же.

Несвязывающие взаимодействия . Молекулярные взаимодействия — это между молекулами или между атомами, не связанными связями. Молекулярные взаимодействия включают когезионные (притяжение между подобными), адгезивные (притяжение между непохожими) и силы отталкивания между молекулами. Молекулярные взаимодействия изменяются (и связи остаются неповрежденными), когда (а) тает лед, (б) кипит вода, (в) возгоняется углекислый газ, (г) разворачиваются белки, (д) разворачиваются РНК, (е) нити ДНК разделяются и (ж) ) мембраны разобрать. Энтальпия данного молекулярного взаимодействия между двумя несвязанными атомами составляет 1 — 10 ккал/моль (4 — 42 кДж/моль), что в нижнем пределе порядка КТ, а в верхнем пределе значительно меньше чем ковалентная связь.

Связующие взаимодействия . Связи удерживают вместе атомов внутри молекул. Молекула — это группа атомов, которые связаны достаточно сильно, чтобы не диссоциировать или терять структуру при взаимодействии с окружающей средой. При комнатной температуре два атома азота могут быть связаны (N ₂ ). Связи разрываются и образуются в ходе химических реакций. В химической реакции, называемой огнем, связи целлюлозы разрываются, а связи углекислого газа и воды образуются. Энтальпии связи составляют порядка 100 ккал/моль (400 кДж/моль), что намного больше, чем RT при комнатной температуре; связи не разрываются при комнатной температуре.

Точки кипения. Когда молекула переходит из жидкой фазы в газовую (как при кипении), в идеале все молекулярные взаимодействия нарушаются. Идеальные газы — это ЕДИНСТВЕННЫЕ системы, в которых нет молекулярных взаимодействий. Различия в температурах кипения дают хорошие качественные показатели силы молекулярных взаимодействий в жидкой фазе. Высококипящие жидкости имеют сильные молекулярные взаимодействия. Температура кипения H ₂ O на сотни градусов выше температуры кипения N ₂ из-за более сильных молекулярных взаимодействий в H ₂ O(ж), чем в N ₂ (ж). Силы между молекулами в H ₂ O(liq) больше, чем в N ₂ (liq).

А2. Сворачивание и сборка биологических макромолекул.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Родные штаты. В биологических системах (i) белки сворачиваются в глобулярные структуры, называемые нативными состояниями, (ii) рибосомные и транспортные РНК также сворачиваются в нативные глобулярные структуры, (iii) одиночные нити ДНК отжигаются с образованием двухцепочечных спиралей, (iv) фосфолипиды образуют бислои , и (v) белки собираются с бислоями (с образованием мембран) или с ДНК, РНК или с другими белками. Эти родные состояния и сборки стабилизируются молекулярными взаимодействиями огромного количества и сложности.

На рис. 1 показано сворачивание белка. Сворачивание белка — это переход из денатурированного состояния (случайный клубок) в нативное состояние. Справа стрелки обозначают β-тяжи, а витки — α-спирали.

Денатурированные состояния. Когда вы разворачиваете белок или РНК (денатурируете их), или разделяете две нити ДНК (плавите их), или разбираете и плавите рибосомы, тогда внутренние области становятся открытыми для окружающей среды, которая в основном состоит из воды и ионов. Молекулярные взаимодействия в нативном состоянии или сборке заменяются молекулярными взаимодействиями с водным окружением.

Перетягивание каната грузовика-монстра. Биологические молекулы в целом толкаются мощными силами в противоположных направлениях. Когда вы думаете о стабильности свернутого состояния (или собранного состояния), всегда помните, что молекулярные взаимодействия стабилизируют как свернутое состояние, так и случайный клубок (и разобранное состояние). Огромное количество внутримолекулярных взаимодействий в нативном состоянии белка противостоит огромному количеству межмолекулярных взаимодействий в денатурированном состоянии, с окружающими молекулами воды, ионами и т. д. . В целом нативные биологические макромолекулы и сборки маргинально стабильны, близки к критической точке. Небольшое возмущение может изменить баланс из сложенного состояния в развернутое. Небольшое изменение pH или температуры или одна мутация могут развернуть белок.

Вы когда-нибудь денатурировали белок (превращали его из нативного состояния в денатурированное)? Да. Когда вы нагреваете яйцо примерно до 60 ° C, белки альбумина денатурируют и агрегируют. Когда вы варите яйцо, вы не разрываете связи — вы меняете и перестраиваете молекулярные взаимодействия. Агрегированный белок образует большие сборки, которые рассеивают свет, придавая яйцу белый вид. Когда вы добавляете лимонный сок в молоко, рН падает, а белки денатурируют и агрегируют. Вы когда-нибудь плавили ДНК? Да, если вы провели реакцию ПЦР.

А3. Замечание по номенклатуре.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Мы избегаем термина «взаимодействие Ван-дер-Ваальса». Молекулярные взаимодействия были открыты голландским ученым Йоханнесом Дидериком Ван-дер-Ваальсом. Он заметил, что молекулы занимают пространство и являются липкими, как мокрые мармеладки. К сожалению для студентов, да и практикующих ученых тоже , номенклатура, связывающая эти явления, представляет собой беспорядок. Молекулярные взаимодействия также известны как нековалентные, или межмолекулярные, или несвязывающие, или ван-дер-ваальсовы взаимодействия, или нековалентные, или межмолекулярные, или несвязывающие силы. Термин «ван-дер-ваальсово взаимодействие» стал фактически бессмысленно, потому что определения настолько непоследовательны и произвольны, а также потому, что оно не описывает взаимодействия физически значимым образом. Даже ИЮПАК предлагает несколько конкурирующих определений «взаимодействия Ван-дер-Ваальса», одно из которых произвольно исключает ион-дипольные и ионно-индуцированные дипольные взаимодействия. Термины, включающие «поверхность Ван-дер-Ваальса» и «радиус Ван-дер-Ваальса», хорошо определены и полезны (см. ниже)9.0005

Все молекулярные взаимодействия в основном электростатические по своей природе и могут быть описаны некоторыми вариациями закона Кулона. Однако мы оставляем за собой термин «электростатическое взаимодействие» для описания взаимодействий между заряженными частицами (ионами). Взаимодействиям между частичными зарядами даются другие названия.

Существует множество различных способов анализа или классификации молекулярных взаимодействий. Здесь используются категории в оглавлении, потому что они наиболее ясны и легки для понимания и широко используются в литературе.

Леннард-Джонс. Потенциал Леннарда-Джонса представляет собой эмпирическое описание молекулярных взаимодействий. Однако потенциал LJ не учитывает все молекулярные взаимодействия. Электростатические взаимодействия не учитываются в потенциале Л-Дж.

B. Отталкивание на короткие дистанции.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Атомы занимают место. Соедините два атома, и они оттолкнутся друг от друга. Когда два атома находятся близко друг к другу, занятые орбитали на поверхности атомов перекрываются, вызывая электростатическое отталкивание между поверхностными электронами. Эта сила отталкивания между атомами действует на очень коротком расстоянии, но очень велика на коротких расстояниях.

Атом	VDW Радиус (r _и в Å)	Радиус VDW (r _i в нм)
Н	1,2	0,12
С	1,7	0,17
Н	1,6	0,16
О	1,5	0,15
П	1,8	0,18
С	1,8	0,18

Энергия отталкивания возрастает как (d _i / R) ¹² , где R — расстояние между атомами, а d _i — порог расстояния, ниже которого энергия становится отталкивающей. д _i зависит от типов атомов. Большой показатель степени означает, что когда R < d _i, то небольшое уменьшение R вызывает большое увеличение отталкивания. Отталкивание на близком расстоянии имеет значение только тогда, когда атомы находятся очень близко (R < d _i ), но на близком расстоянии оно доминирует над другими взаимодействиями. Поскольку это отталкивание так резко возрастает по мере уменьшения расстояния, часто полезно представить, что атомы представляют собой твердые сферы, подобные очень маленьким шарам для пула, с твердыми поверхностями (называемые ван-дер-ваальсовыми поверхностями) и четко определенными радиусами (называемые ван-дер-ваальсовыми радиусами).

Когда два атома приближаются друг к другу, их ван-дер-ваальсовые поверхности соприкасаются, когда расстояние между ними равно сумме их ван-дер-ваальсовых радиусов. На таком расстоянии энергия отталкивания резко возрастает. Наименьшее расстояние между двумя несвязанными атомами равно сумме ван-дер-ваальсовых радиусов двух атомов. Атом серы и атом углерода не могут приблизиться друг к другу ближе, чем:

r _S + r _C = 1,8 + 1,7 = 3,5 Å.

Конечно, здесь мы предполагаем, что связи не образуются. Когда два атома образуют связь, они сближаются очень близко друг к другу, и их дер-ваальсовы радиусы и поверхности нарушаются.

На рис. 2 показано, как короткодействующее отталкивание устанавливает расстояние 3,4 Å между слоями графита. Если два несвязанных атома разделены расстоянием, меньшим, чем сумма их радиусов VDW, короткодействующее отталкивание заставляет их разойтись.

Отталкивание на ближней дистанции важно для вас. Он не позволяет вашим рукам проходить друг сквозь друга, когда вы хлопаете, и предотвращает коллапс атомов в плотно упакованные состояния огромной плотности 10 ¹⁴ г/мл, что является плотностью конденсированных атомных ядер. Очень высокая гравитация, как на нейтронных звездах, подавляет отталкивание на коротком расстоянии и вызывает коллапс атомов.

Здесь, на Земле, при нашей умеренной гравитации ван-дер-ваальсов радиус углерода (r _C ) очевиден из расстояния между слоями в графите. Расстояние между атомами в разных слоях графита никогда не бывает меньше удвоенного ван-дер-ваальсова радиуса углерода (2 x r _C = 2 x 1,7 = 3,4 Å). Атомы внутри графитового слоя ковалентно связаны (связаны), что вызывает взаимопроникновение ван-дер-ваальсовых поверхностей. Атомы углерода внутри слоя разделены расстоянием 1,42 Å, что намного меньше, чем удвоенный радиус Ван-дер-Ваальса углерода. Как объяснялось в других разделах этого документа, поверхности vdw также нарушаются, когда молекулы образуют водородные связи. Координаты графита здесь [координаты].

Как вы чувствуете отталкивание на близком расстоянии? Попробуйте сжать жидкость.

C. Электростатические взаимодействия.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Электростатические взаимодействия происходят между катионами и анионами и между ними, частицы с зарядом . ..-2,-1,+1,+2… Электростатические взаимодействия могут быть как притягивающими, так и отталкивающими, в зависимости от знаков зарядов. Словно заряды отталкиваются. В отличие от зарядов притягивают.

Благоприятные электростатические взаимодействия приводят к очень низкому давлению паров хлорида натрия и других солей. Если оставить кристаллы поваренной соли (NaCl; Na ⁺ = катион, Cl ^— = анион) на горячей сковороде, сколько времени пройдет, прежде чем они испарятся и возгонятся? Очень очень долго; электростатические взаимодействия очень и очень сильны. Электростатические взаимодействия внутри кристалла хлорида натрия называются ионными связями. Но когда один катион и один анион находятся близко друг к другу внутри белка или внутри свернутой РНК, эти взаимодействия считаются нековалентными электростатическими взаимодействиями. Нековалентные электростатические взаимодействия могут быть сильными и действовать на большом расстоянии. Электростатические силы постепенно уменьшаются с расстоянием (1/r ² , где r — расстояние между ионами).

На рис. 3 показаны электростатические взаимодействия в поперечном сечении кристалла NaCl. Каждый катион натрия испытывает сильные электростатические взаимодействия с соседними анионами хлора. Координаты хлорида натрия здесь [координаты].

Электростатические взаимодействия являются первичным стабилизирующим взаимодействием между атомами кислорода фосфатов РНК (заряд = -1) и ионами магния (заряд = +2), как показано на рисунке ниже. Есть много ионов магния, связанных с РНК и ДНК in vivo . Как поясняется далее в этом документе, электростатические взаимодействия сильно ослабляются (демпфируются) водой. При сворачивании белков, сворачивании РНК и отжиге ДНК электростатические взаимодействия зависят от концентрации соли и рН.

На рис. 4 показаны электростатические взаимодействия. В РНК (например, в рибосоме) анионные фосфаты кислорода (заряд = -1) вступают в притягивающие электростатические взаимодействия с катионом магния (заряд = +2). Две фосфатные группы могут «закрепиться» на Mg 9.1265 2+ ион. Расстояние от O до Mg ²⁺ составляет 2,1 Å. Пунктирные линии представляют благоприятные электростатические взаимодействия.

С1. Ионные пары в белках.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Благоприятные электростатические взаимодействия между парными анионными и катионными боковыми цепями аминокислот довольно часто встречаются в белках. Ионные пары, иногда называемые солевыми мостиками, образуются, когда заряженная группа катионной аминокислоты (например, лизин или аргинин) находится на расстоянии от 3,0 до 5,0 Å от заряженной группы анионной аминокислоты (например, аспартата или глутамата). Заряженные группы в ионной паре обычно связаны водородными связями в дополнение к электростатическим взаимодействиям.

На рис. 5 показана ионная пара в свернутом белке. Анионная аспарагиновая кислота (заряд = -1) вступает в притягивающие электростатические взаимодействия с катионным аргинином (заряд = +1). Штриховые линии представляют собой водородные связи.

Электростатическая сила между двумя точечными зарядами определяется по формуле:

Сила = k q ₁ q ₂ / ε r ²

где k = 9,0 x 10 ⁹ нт-метр ² / coul ²

q = -1,6 x 10 ^-19 кулонов для электрона.

r = расстояние между точечными зарядами (метры)

ε = диэлектрическая проницаемость среды (безразмерная).

ε — диэлектрическая проницаемость. Он отражает тенденцию среды экранировать заряженные частицы друг от друга. ε равно 1 в вакууме, около 4 внутри белка и 80 в воде. Вода очень эффективно экранирует заряды, уменьшая электростатические силы между ионами. Проблема расчета электростатических эффектов в биологических системах сложна отчасти из-за неоднородности диэлектрической среды. Диэлектрическая микросреда сложна и изменчива, с меньшей защитой зарядов в областях углеводородных боковых цепей и большей защитой в областях полярных боковых цепей.

Электростатическая энергия определяется как:

ΔE= k a q ₁ q ₂ / ε r

, где a = число Авогадро.

Можно грубо оценить энергетику взаимодействия заряд-заряд в белке. Энергия амина (заряд +1) и карбоновой кислоты (заряд -1), разделенных расстоянием 4 Å внутри белка, равна:

ΔE = -(9,0×10 ⁹ нт-м ² /coul ² )(6,02×10 ²³ )(1,6×10 ^-19 coul) ² /4( 4×10 ^-10 m)

= 87 кДж/моль = 21 ккал/моль

Это грубое приближение примерно в 10 раз превышает значения, определенные экспериментально. Ионная пара вносит благоприятный вклад ΔG от 1 до 4 ккал/моль (от 4,1 до 16,4 кДж/моль) в стабильность нативного белка.

Примечание по номенклатуре. Силы притяжения между ионом Mg ²⁺ и фосфатными группами (выше) называются электростатическими взаимодействиями. Частицы с зарядом …2,1,-1,-2… вступают в электростатические взаимодействия. Мы используем другие термины (диполь-диполь…) для описания взаимодействия между частичными зарядами. Схема именования сбивает с толку, потому что ВСЕ молекулярные взаимодействия происходят между электронами и электронами и между электронами и ядрами и на самом деле носят электростатический характер. Возможно, было бы лучше использовать другие имена, которые имеют больше смысла. Однако по соглашению мы должны ограничить термин «электростатический» взаимодействием между заряженными частицами.

D. Диполярные взаимодействия.

Д1. Электроотрицательность и молекулярные диполи.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Атом	Электроотрицательность (безразмерная)
Н	2,2
С	2,6
Н	3,0
О	3,5
Р	2,2
С	2,5

Электроотрицательность. Прежде чем вы сможете понять диполярные взаимодействия, вы должны знать об электроотрицательности. Электроны не распределены поровну в молекуле с разными атомами. Тенденция любого атома притягивать электроны к себе и от других атомов характеризуется величиной, называемой электроотрицательностью. Фтор является наиболее электроотрицательным атомом (4,0), а цезий — наименее электроотрицательным (0,7). Как правило, электроотрицательность увеличивается с увеличением заряда ядра при постоянном числе основных электронов (то есть слева направо в строке периодической таблицы). Электроотрицательность увеличивается по мере уменьшения ядерной защиты (снизу вверх в столбце периодической таблицы).

Частичная оплата. В молекуле, состоящей из атомов с различной электроотрицательностью, атомы с наименьшей (наименьшей) электроотрицательностью несут частичный положительный заряд (δ+), а атомы с наибольшей электроотрицательностью несут частичный отрицательный заряд (δ-). Большая разница в электроотрицательности двух связанных атомов приводит к тому, что связь между ними становится более полярной, а парциальные заряды на атомах больше по величине. В биологических системах кислород обычно является наиболее электроотрицательным атомом, несущим наибольший частичный отрицательный заряд.

На рис. 6 показаны парциальные заряды и дипольный момент молекулы воды. Электроотрицательный атом кислорода оттягивает электронную плотность от атомов водорода. Кислород несет частичный отрицательный заряд, а атомы водорода несут частичный положительный заряд. Диполи связи (в центре) и молекулярные диполи (справа) могут быть представлены в виде векторов. Стрелки указывают от положительного заряда к отрицательному.

В метаноле (CH ₃ OH) электроотрицательный атом кислорода оттягивает электронную плотность от атомов углерода и водорода. В воде (H ₂ O), электроотрицательный атом кислорода оттягивает электронную плотность от обоих атомов водорода. Атом кислорода воды несет частичный отрицательный заряд. Атомы водорода несут частичные положительные заряды. Это явление разделения зарядов называется полярностью. Метанол и вода являются полярными молекулами. N ₂ является неполярной молекулой, потому что два атома азота имеют одинаковую электроотрицательность и поэтому они делят электроны поровну. Углеводород (CH ₃ CH ₂ …CH ₂ CH ₃ ) неполярен, потому что электроотрицательности углерода и водорода одинаковы.

На рис. 7 показаны частичные заряды внутри полипептида. Размер символа (δ) соответствует величине частичного заряда. Атомы кислорода являются наиболее электроотрицательными и имеют наибольший отрицательный частичный заряд.

Дипольные моменты. Степень разделения зарядов внутри молекулы характеризуется дипольным моментом μ. Дипольный момент определяется величинами парциальных зарядов и расстояниями между ними. Для количественной оценки дипольных моментов заряды выражаются в esu, а расстояния в сантиметрах. Дипольный момент электрона и протона, разделенных на 1 Å, равен:

(4,8 х 10 ^-10 е. е.с.) (10 ^-8 см) = 4,8 х 10 ^-18 е.е.см

= 4,8 Дебая

Дипольный момент воды равен 1,85 Дебая (HCl = 1,1 Д; CH ₃ Cl = 1,9 Д; HCN = 2,9 Д; NH ₃ = 1,47).

Ориентация дипольного момента пептида примерно параллельна связи NH и составляет около 3,7 Дебая по величине.

На рис. 8 показана ориентация дипольного момента пептида.

Большой дипольный момент пептидной связи позволяет предположить, что диполярные взаимодействия играют важную роль в конформации и взаимодействиях белков. Они есть.

Диполь окружен электрическим полем, которое создает силу на расстоянии для близлежащих заряженных и частично заряженных частиц. Взаимодействия между диполями и ионами называются зарядово-дипольными взаимодействиями (или ионно-дипольными взаимодействиями). Диполи также взаимодействуют с другими диполями (диполь-дипольные взаимодействия) и вызывают перераспределение заряда (поляризацию) в окружающих молекулах (диполь-индуцированные дипольные взаимодействия). Мы обсудим каждое из этих взаимодействий отдельно в разделах ниже.

Д2. Диполь-дипольные взаимодействия (Кеезомовские взаимодействия).

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Два диполя чувствуют друг друга на расстоянии. Положительный конец первого диполя притягивается к отрицательному концу второго диполя и отталкивается от положительного конца. Сила диполь-дипольного взаимодействия зависит от размера обоих диполей, а также от их близости и ориентации. Суммарная энергия взаимодействия между двумя диполями может быть как положительной, так и отрицательной. Параллельные встречные диполи притягиваются, а антипараллельные встречные диполи отталкиваются. Ниже приведены энергии взаимодействия для различных ориентаций двух диполей с моментами 1 Дебая на расстоянии 5 Å в среде ε = 4,9.0005

На рис. 9 показано, как диполь-дипольные взаимодействия зависят от ориентации диполей. Диполь-дипольные взаимодействия могут быть притягивающими или отталкивающими.

В жидкостях ориентация молекулярных диполей быстро меняется, когда молекулы кувыркаются. Однако дипольные моменты имеют тенденцию к благоприятной ориентации. Поэтому, например, в жидком ацетоне благоприятные диполь-дипольные взаимодействия перевешивают неблагоприятные диполь-дипольные взаимодействия. Диполь-дипольные взаимодействия падают с 1/r ³ .

Д3. Индуцированные диполем дипольные взаимодействия (дебаевские взаимодействия).

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Поляризуемая молекула, кувыркающаяся в растворе полярных молекул, подобна ветровому носку, бьющемуся от меняющихся ветров. Электронная плотность поляризуемой молекулы смещается и деформируется электрическими полями окружающих полярных молекул.

Любая молекула с дипольным моментом (или любой ион) окружена электростатическим полем. Это электростатическое поле сдвигает электронную плотность (изменяет дипольные моменты) близлежащих молекул. Изменение дипольного момента одной молекулы другой (или любым внешним электрическим полем) называется поляризация . Легкость, с которой электронная плотность смещается электронным полем, называется поляризуемостью. Большие атомы, такие как ксенон, более поляризуемы, чем маленькие атомы, такие как гелий. Боковые цепи аминокислот с π-электронами, такие как фенилаланин и триптофан, более поляризуемы, чем боковые цепи, такие как изолейцин, в которых отсутствуют π-электроны.

На рис. 10 показано, как статический диполь может индуцировать диполь в соседней молекуле. Когда две изолированные молекулы (слева) встречаются в жидкости или твердом теле (справа), статический диполь «поляризует» соседнюю молекулу. π-электроны более поляризуемы (более легко возмущаются соседним диполем), чем σ-электроны. Сила индуцированного диполем дипольного взаимодействия зависит от величины дипольного момента первой молекулы и от поляризуемости второй молекулы.

На рис. 11 показано, как молекулы воды поляризуют друг друга. Каждая молекула воды поляризует соседние молекулы воды и увеличивает соседние дипольные моменты. Когда две молекулы воды приближаются друг к другу и образуют водородную связь, как показано здесь, частичный отрицательный заряд кислорода верхней молекулы воды увеличивается по величине, а частичный положительный заряд протона нижней молекулы воды также увеличивается. . Здесь размер символа масштабируется до величины частичного заряда.

Дипольные взаимодействия, индуцированные диполем, важны даже между молекулами с постоянными диполями. Постоянный диполь возмущается соседним диполем. Например, в жидкой воде (где молекулы расположены близко друг к другу) все молекулы воды поляризованы. Постоянный диполь каждой молекулы воды поляризует все соседние молекулы воды. Диполь молекулы воды вызывает изменение диполей всех близлежащих молекул воды.

Индуцированные диполем дипольные взаимодействия всегда привлекательны и могут способствовать стабилизации молекулярных ассоциаций до 0,5 ккал/моль (2,1 кДж/моль). Индуцированные диполем дипольные взаимодействия падают с 1/r ⁴ . Формально заряженные частицы (Na ⁺, Mg ²⁺, -COO ^— и т. д.) также поляризуют близлежащие молекулы и индуцируют благоприятные диполи. Возникающие в результате взаимодействия называются дипольными взаимодействиями, индуцированными зарядом (или дипольными взаимодействиями, индуцированными ионами). Эти взаимодействия важны, например, в структуре белка, но не выделены в отдельный раздел в этом документе.

Д4. Заряд-дипольные взаимодействия.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Молекула с постоянным диполем может благоприятно взаимодействовать с катионами и анионами. Этот тип взаимодействия называется заряд-дипольным или ион-дипольным взаимодействием. Заряд-дипольные взаимодействия объясняют, почему хлорид натрия, состоящий из катионных ионов натрия и анионных ионов хлорида, а также другие соли имеют тенденцию хорошо взаимодействовать с водой и хорошо растворимы в воде, которая имеет сильный диполь.

На рис. 12 показаны взаимодействия заряд-диполь. Показано, что четыре молекулы воды благоприятно взаимодействуют с дикатионом магния. Отрицательные концы диполей воды направлены к положительно заряженному иону магния. Шесть молекул воды координируют магний в растворе. Два из них опущены для ясности. Для аниона, подобного хлориду, молекулы воды меняют направление и направляют положительные концы своих диполей к аниону. Здесь пунктирные линии не обозначают водородные связи. Между атомами Mg 9 нет атомов водорода.катион 1265 2+ и атомы кислорода воды.

E. Флуктуирующие диполярные взаимодействия (Дисперсионные взаимодействия, Лондонские силы).

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Мы видим резонанс вокруг себя. Ребенок на качелях, приливы в заливе Фанди и струны на скрипке — все это иллюстрирует естественные резонансные частоты физических систем. Tacoma Narrows Bridge — один из самых известных примеров резонанса.

Молекулы тоже резонируют. Электроны, даже в сферическом атоме, таком как гелий или ксенон, колеблются во времени в соответствии с собственной резонансной частотой этого атома. Хотя химики описывают такие атомы, как гелий и ксенон, как сферические, если бы вы могли сделать действительно мгновенный снимок сферического атома, вы бы всегда поймали его в переходном несферическом состоянии. Ксенон в среднем имеет сферическую форму, но не в любой момент времени.

При флуктуациях электронной плотности изменяются и дипольные моменты. Следовательно, все молекулы и атомы содержат колеблющиеся диполи. Во всех близко расположенных молекулах (в любой жидкости или твердом теле, но не в идеальном газе) колеблющиеся диполи чувствуют друг друга и соединяются. Они колеблются синхронно, как струны скрипки. Движения электронов в соседних молекулах коррелированы. Электроны в одной молекуле имеют тенденцию убегать от электронов в следующей из-за электростатического отталкивания. Связанные флуктуирующие диполи испытывают благоприятное электростатическое взаимодействие, известное как дисперсионное взаимодействие.

На рис. 13 показано, как дисперсионные взаимодействия в жидком ксеноне (или гелии, или неоне и т. д.) вызываются притягивающими взаимодействиями между связанными флуктуациями диполей. Темно-синий указывает на более высокую плотность электронов. Колебания коррелированы и очень быстры в фемтосекундной (10 91 265 -15 91 266 секунд) шкале времени. Соседние атомы ксенона испытывают электростатическое притяжение от переходных диполей. Показаны два различных представления флуктуирующих диполей.

Дисперсионные взаимодействия всегда притягивающие и возникают между любой парой молекул (или несвязанных атомов), полярных или неполярных, находящихся рядом друг с другом. Дисперсионные взаимодействия возрастают с поляризуемостью, что объясняет тенденцию повышения температуры кипения (т.е. увеличение силы дисперсионного взаимодействия) в ряду Не (т. кип. 4,5 К), Ne (27К), Ar (87К), Kr (120 К) и Ze (165К). Дисперсионные взаимодействия являются единственными силами притяжения между атомами в этих жидкостях. Без дисперсионных взаимодействий для дворян не было бы жидкого состояния. Дисперсионные взаимодействия особенно сильны для ароматических систем, которые очень поляризуемы.

Общее количество парных атом-атомных дисперсионных взаимодействий в свернутом белке огромно, так что дисперсионные взаимодействия могут вносить большой вклад в стабильность. Сила этого взаимодействия связана с поляризуемостью. Триптофан, тирозин, фенилаланин и гистидин являются наиболее поляризуемыми боковыми цепями аминокислот и образуют в белках самые сильные дипсерсивные взаимодействия.

А вода? Даже молекулы с постоянными диполями, такие как вода, испытывают дисперсионные взаимодействия. Около 25 % сил притяжения между молекулами воды в жидкости имеют дисперсионную природу.

Дисперсионные взаимодействия уменьшаются с 1/r ⁶ .

F. Взаимодействие катион-Π.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Взаимодействие катионов-Π с бензолом
Ион	ΔH (ккал/моль)
Ли ⁺	-38
Нет данных ⁺	-28
К ⁺	-19
NH ₄ ⁺	-19
(газовая фаза)

П-система, такая как бензол, триптофан, фенилаланин или тирозин, фокусирует частичный отрицательный заряд выше и ниже плоскости ароматического кольца. Катион может благоприятно взаимодействовать с этим частичным отрицательным зарядом, когда катион находится вблизи грани Π-системы. В наиболее стабильном расположении катион центрирован непосредственно над Π-системой и находится в прямом ван-дер-ваальсовом контакте с ней. В таблице слева показаны энтальпии взаимодействия с газовой фазой того же порядка, что и энтальпии гидратации этих катионов. Следовательно, взаимодействия катион-Π примерно аналогичны по силе взаимодействиям катион-диполь, образующимся между водой и катионами. Небольшие ионы с высокой плотностью заряда образуют более прочные комплексы катион-Π, чем более крупные ионы. Электроноакцепторные группы в кольцевой системе ослабляют катионные взаимодействия, а электронодонорные группы усиливают их.

Взаимодействия катион-Π важны в структуре белка. Гуанидиновая группа аргинина и ε-NH ₃ ⁺ лизина участвуют в катион-Π-взаимодействиях с боковыми цепями ароматических белков. Подходящая пара катион-Π вносит такой же вклад в стабильность белка, как и хорошая водородная связь или электростатическое (заряд-заряд) взаимодействие. Триптофан является наиболее часто встречающейся π-системой в парах белковый катион-Π, тогда как аргинин является наиболее частым катионом. Триптофан и аргинин могут образовывать удлиненные сборки копланеров.

На рис. 14 (слева) показана оптимальная геометрия для взаимодействия катион-Π между катионом Na ⁺ и бензолом. Расстояние от Na ⁺ до центра кольца составляет 2,4 Å (ионный радиус Na ⁺ = 0,9 Å, радиус vdw C (r _C ) = 1,7 Å). (Справа) ε-NH ₃ ⁺ лизина участвует во взаимодействиях катион-Π с двумя боковыми цепями триптофана и двумя боковыми цепями тирозина в белке (глюкоамилаза, PDB ID 1GAI).

G. Водородная связь.

Г1. Анатомия водородной связи.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Идея о том, что один атом водорода может взаимодействовать одновременно с двумя другими атомами, была предложена в 1920 году Латимером и Родебуш и их советником Г. Н. Льюисом. Морис Хаггинс, который также был студентом лаборатории Льюиса, описывает водородную связь в своей диссертации 1919 года.

Водородная связь представляет собой благоприятное взаимодействие между атомом с основной неподеленной парой электронов (основание Льюиса) и атомом водорода, частично лишенным своих электронов, поскольку он ковалентно связан с электроотрицательным атомом (N, O или С). В водородной связи основание Льюиса является акцептором водородной связи (A), а частично открытый протон связан с донором водородной связи (H-D).

Почему водород? Водород особенный, потому что это единственный атом , который (i) образует ковалентные сигма-связи с электроотрицательными атомами, такими как N, O и S, и (ii) использует электрон(ы) внутренней оболочки (1S) в этом ковалентном связь. Когда его электроотрицательный связывающий партнер оттягивает связывающие электроны от водорода, ядро водорода (протон) обнажается на обратной стороне (дистально от связывающего партнера). Неэкранированная сторона протона обнажается, притягивая частичный отрицательный заряд неподеленной пары электронов. Водород — единственный атом, который таким образом обнажает свое ядро. Другие атомы имеют внутреннюю оболочку несвязывающих электронов, которые экранируют ядро.

На рисунке 15 показаны элементы водородной связи, включая акцептор и донор HB, неподеленную пару и открытый протон. N, O, S являются преобладающими атомами водородной связи (A и D) в биологических системах.

Водородная связь — это , а не кислотно-щелочная реакция, в которой протон (H ⁺) полностью переходит от H-D к A с образованием D ^— и HA ⁺. Однако сила водородной связи хорошо коррелирует с кислотностью донора H-D и основностью акцептора A. В водородной связи H ⁺ частично переносится с H-D на A, но H ⁺ остается ковалентно присоединенным к D. Связь H-D остается нетронутой.

На рис. 16 показаны три различных стиля представления водородной связи. Атом A представляет собой основание Льюиса (например, N в NH ₃ или O в H ₂ O), а атом D является электроотрицательным (например, O, N или S). Традиционная номенклатура сбивает с толку: водородная связь не является ковалентной связью.

На рис. 17 показаны наиболее распространенные акцепторы и доноры водородных связей в биологических макромолекулах.

Наиболее распространенные водородные связи в биологических системах включают атомы кислорода и азота в виде A и D. Кетогруппы (=O), амины (R ₃ N), имины (R=NR) и гидроксильные группы (-OH) являются наиболее распространенные акцепторы водородных связей в ДНК, РНК, белках и сложных углеводах. Гидроксильные группы и амины/имины являются наиболее распространенными донорами водородных связей. Гидроксилы и амины/имины могут как отдавать, так и принимать водородные связи.

При перемещении по таблице Менделеева увеличение электроотрицательности атома D снижает электронную плотность протона (в H-D), увеличивая его частичный положительный заряд и увеличивая прочность любой водородной связи. Тиолы (-SH) могут как отдавать, так и принимать водородные связи, но они, как правило, слабые, потому что сера недостаточно электроотрицательна. Водородные связи с участием углерода, где H-D равен HC, наблюдаются, хотя они слабые и нечастые. C недостаточно электроотрицателен, чтобы образовывать хорошие водородные связи. Водородные связи в основном электростатические по своей природе, хотя энергия может быть разложена на дополнительные вклады от поляризации, обменного отталкивания, переноса заряда и смешения.

Силы водородных связей образуют континуум. Сильные водородные связи 20–40 ккал/моль (82–164 кДж/моль), обычно образующиеся между заряженными донорами и акцепторами, почти так же прочны, как ковалентные связи. Слабые водородные связи 1–5 ккал/моль (4–21 кДж/моль). /моль), иногда образующиеся с углеродом в качестве донора протонов, не сильнее обычных диполь-дипольных взаимодействий. Умеренные водородные связи, которые встречаются чаще всего, образуются между нейтральными донорами и акцепторами от 3 до 12 ккал/моль (12 — 50 кДж/моль)).

Примечание по номенклатуре. Водородная связь не является связью. Это молекулярное взаимодействие (несвязывающее взаимодействие). Неудачное название, данное давным-давно этому молекулярному взаимодействию, вызывало и будет вызывать всевозможную путаницу. Не путайте водородные связи с реальными связями. Это совсем не одно и то же.

Г2. Геометрия водородных связей.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Геометрию водородной связи можно описать тремя величинами: расстоянием от D до H, расстоянием от H до A и углом D от H до A. Расстояния зависят от типов атомов A и D. Если и A, и D являются атомами кислорода, то оптимально H до A = 1,8 Å и D до H = 1,0 Å. Наиболее стабильные водородные связи близки к линейным (угол D к H к A 180°). Водородные связи в антипараллельных β-листах линейны, а водородные связи в параллельных β-листах нелинейны.

Рисунок 18 иллюстрирует нелинейность водородных связей параллельных β-листов и линейность антипараллельных водородных связей β-листов.

Водородные связи могут быть двухцентровыми (как в β-листах и идеальном льду), трехцентровыми или четырехцентровыми. Двухцентровые водородные связи обычно короче, линейнее и прочнее, чем трех- или четырехцентровые водородные связи. Трехцентровые связи иногда называют раздвоенными, а четырехцентровые водородные связи иногда называют тройными.

На рис. 19 показаны двух-, трех- и четырехцентровые водородные связи. Двухцентровая водородная связь наиболее близка к «идеальной» водородной связи и прочнее других типов. Схема четырехцентровой водородной связи справа наблюдается в кристаллическом аммонии, где одна акцепторная неподеленная пара должна соответствовать трем донорам (см. раздел об аммиаке ниже.

Атомы водорода не наблюдаются с помощью рентгеновской кристаллографии применительно к белкам и нуклеиновым кислотам. Таким образом, геометрическое описание водородной связи, зависящее от положения водорода, не всегда практично. В этих случаях обычно ограничиваются анализом расстояния от D до A. Обычно приписывают водородную связь, если расстояние между A и D меньше суммы их ван-дер-ваальсовых радиусов. Однако этот предел, вероятно, слишком консервативен. Лучшим критерием для Н-связи является расстояние менее 3,4 Å между D и А.

Г3. Кооперативность водородных связей.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

В биологических системах водородные связи часто являются кооперативными и стабилизируются за счет резонанса с участием нескольких водородных связей. В системах с несколькими водородными связями прочность одной водородной связи увеличивается за счет соседней водородной связи. Например, в приведенных ниже системах с водородными связями (димер уксусной кислоты) верхняя водородная связь увеличивает как кислотность водорода, так и основность кислорода в нижней водородной связи. Каждая водородная связь делает другую сильнее, чем она была бы по отдельности. Кооперативность водородных связей наблюдается при спаривании оснований и в свернутых белках.

На рис. 20 показана кооперативность водородных связей димера уксусной кислоты (вверху) и пары оснований G-C (внизу). Одна водородная связь увеличивает стабильность соседней водородной связи (и наоборот).

На рис. 21 показана кооперативность через резонанс водородных связей антипараллельного β-листа.

H. Вода — жидкость жизни.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Вода, самое распространенное соединение на поверхности Земли и, вероятно, во Вселенной, является средой биологии. Вода также является наиболее частым химическим действующим лицом в биохимии. От трети до половины известных биохимических реакций связаны с потреблением или выделением воды. В клетке данная молекула воды часто и многократно служит субстратом реакции, интермедиатом, кофактором и продуктом. Вода является наиболее распространенным и универсальным метаболитом в биологической химии, на ее долю приходится более 99% метаболитов в кишечной палочке по молярной концентрации. По сути, все биологические молекулы, большие и малые, являются продуктами или субстратами биохимических реакций, которые химически преобразуют воду. Вода никогда не отсутствует и не отделена физически от биологических макромолекул, органических кофакторов и металлов, но легко соединяется с ними, отделяется от них и участвует в их превращениях. В биологических системах вода полностью интегрирована в процессы образования и разрыва связей. Для биологической воды нет значимого различия между средой и химическим участником.

Использование воды в качестве метаболита наблюдается при образовании биополимеров. Все биополимеры образуются в результате реакций конденсации-дегидратации, которые связывают небольшие строительные блоки и химически производят воду (показано здесь). В частности, пептидная связь в белке образуется путем конденсации аминокислот. В чистой реакции две аминокислоты соединяются вместе и производят одну молекулу воды, образуя пептидную связь. Вода является продуктом химической реакции образования пептидной связи. В обратных реакциях биополимеры разлагаются в результате реакций гидролиза, которые химически потребляют воду. Вода является реагентом в химической реакции разрыва пептидной связи.

Полинуклеотиды (ДНК и РНК) образуются путем конденсации нуклеотидов (dG, dT, dA, dC для ДНК), которые, в свою очередь, образуются путем конденсации более мелких субструктур. Триглицериды и фосфолипиды образуются при конденсации глицерина с жирными кислотами и другими молекулами. Целлюлоза, наиболее распространенный полимер в биосфере, образуется путем конденсации глюкозы.

В итоге: Вода является средой биологии (растворителем) и полностью интегрирована в самые основные и универсальные химические реакции биологии. Оставайтесь увлажненными.

h2. Внутренняя самодополняемость воды.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Вода по своей природе является самодополняющей. В жидкой или твердой воде все атомы каждой молекулы воды, используя всю поверхность молекулы, вступают в идеальные водородные связи с окружающими молекулами воды. Все донорные и акцепторные участки HB любой молекулы воды находят идеальное геометрическое совпадение в донорах HB и акцепторах окружающих молекул воды. Жидкая и твердая вода имеют самую высокую плотность идеальных водородных связей (на единицу объема) среди всех материалов. В конденсированных фазах (жидкой или твердой) воды группы водородных связей каждой молекулы воды комплементарны группам водородных связей водного окружения.

На рис. 21а показана комплементарность взаимодействий водородных связей молекулы воды с окружающей средой в жидкой или твердой воде. Внутреннее кольцо углов находится внутри молекулы воды. Внешнее кольцо углов находится между связями и/или водородными связями окружающих молекул воды.

Вода имеет сбалансированное количество доноров и акцепторов водородных связей (по два каждого). В конденсированных фазах каждая молекула воды действует как донор в двух водородных связях и акцептор в двух водородных связях, каждая из которых имеет идеальную геометрию. Самодополнительность воды возникает в конденсированной фазе. Изолированные или небольшие кластеры молекул воды действительно участвуют в самодополняющих взаимодействиях.

Сильные взаимодополняющие силы между молекулами воды вызывают очень высокую температуру плавления, температуру кипения, теплоту парообразования, теплоту плавления и поверхностное натяжение. Вода набухает (увеличивается в объеме) при замерзании; Лед плывет. Теплота испарения воды (540 кал/г) более чем в два раза больше, чем у метанола (263 кал/г) и почти в десять раз больше, чем у хлороформа (59 кал/г).

Вода является сильным растворителем для ионов и полярных веществ и плохим растворителем для неполярных веществ. Вода заставляет определенные амфипатические молекулы (как с полярными, так и с неполярными функциями) спонтанно образовывать компартменты. В воде собираются мембраны и сворачиваются белки.

Вода обладает уникальной способностью защищать заряженные виды друг от друга. Электростатические взаимодействия между ионами сильно затухают в воде. Электростатическая сила между двумя ионами в растворе обратно пропорциональна диэлектрической проницаемости растворителя. Диэлектрическая проницаемость воды (80,0) огромна. Это более чем в два раза больше, чем у метанола (33,1), и более чем в пять раз больше, чем у аммиака (15,5). Вода является хорошим растворителем солей, потому что сила притяжения между катионами и анионами минимизируется водой.

h3. Водородная связь в воде.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Молекула воды (H ₂ O) может образовывать сильные водородные связи либо с донорами, либо с акцепторами водородных связей.

На рис. 22 показаны водородные связи между двумя молекулами воды. Водородные связи короткие, линейные и прочные. Это двухцентровые водородные связи. Хотя каждая молекула воды в жидкой воде и во льду образует четыре водородные связи, здесь показана только одна водородная связь.

Водородные связи вызывают нарушения поверхностей Ван-дер-Воллса. Расстояние водородной связи от H до O составляет около 1,8 Å, что меньше суммы ван-дер-ваальсовых радиусов O и H (r _O = 1,5 Å; r _H = 1,0 Å). Также обратите внимание, что расстояние водородных связей от O до O составляет около 2,8 Å, что меньше чем в два раза превышает радиус Ван-дер-Ваальса кислорода (r _O = 1,5 Å).

На рис. 23 показано, как водородные связи связывают две молекулы воды. Этот рисунок иллюстрирует разницу между ковалентной связью, связывающей атом кислорода с атомом водорода, и водородной связью, также связывающей кислород с водородом. Водородная связь представляет собой нековалентное молекулярное взаимодействие. Атомы кислорода красные, а атомы водорода белые. Изображение заполнения пространства справа показывает, как водородные связи вызывают нарушения ван-дер-ваальсовых поверхностей.

Кислород сильно электроотрицателен и приобретает частичный отрицательный заряд за счет потери электронной плотности у двух атомов водорода, с которыми он ковалентно связан, оставляя их с частичными положительными зарядами. Вода является отличным растворителем водородных связей. Координаты молекулы воды, связанной водородными связями с двумя другими молекулами воды, здесь [координаты].

На рис. 24 показано, что молекула воды может отдавать две водородные связи и принимать две водородные связи. Центральная молекула воды здесь отдает две и принимает две водородные связи. В объемной жидкой воде общее число доноров водородных связей равно общему числу акцепторов водородных связей. Все доноры и акцепторы водородных связей удовлетворены. Вода является самодополняющей.

Координаты очень маленького кубика льда здесь [координаты]. Дополнительную информацию о воде см. в разделе о воде и гидрофобном эффекте.

h4. Молекулярная структура воды в кристаллическом состоянии.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Кислород молекулы воды имеет четыре заполненные валентные орбитали (sp ³ гибридизированы), которые образуют слегка искаженный тетраэдр. Две пары электронов образуют ковалентные связи с атомами водорода, а две — несвязывающие. Несвязывающие неподеленные пары занимают больше места, чем связывающие неподеленные пары, вызывая искажение идеального тетраэдра. Полезно представить, что молекула воды представляет собой тетраэдр с отрицательным зарядом на двух вершинах и положительным зарядом на двух вершинах.

Кислород, обладающий высокой электроотрицательностью, забирает электронную плотность у атомов водорода до такой степени, что они представляют собой практически голые протоны на своих открытых сторонах (дистальных по отношению к кислороду). Распределение заряда молекулы воды (частичный отрицательный заряд кислорода и частичный положительный заряд водорода) показано ниже.

На рис. 25 показаны две неподеленные электронные пары и две связывающие электронные пары молекулы воды. Четыре валентные орбитали молекулы воды образуют слегка искаженный тетраэдр. Несвязывающие электронные пары занимают немного больше места, чем связывающие электронные пары.

Рентгеновская и нейтронная дифракция кристаллического льда показывает, что каждая молекула воды связана четырьмя водородными связями с межмолекулярным кислородно-кислородным расстоянием 2,76 Å. Каждый атом кислорода расположен в центре тетраэдра, образованного четырьмя другими атомами кислорода. Каждый атом водорода расположен на линии между двумя атомами кислорода и образует ковалентную связь с одним кислородом (длина связи: 1,00 Å) и водородную связь с другим (длина водородной связи: 1,76 Å). Тетраэдрическая форма отдельной молекулы воды проецируется в окружающую кристаллическую решетку. Атомы водорода не расположены посередине между атомами кислорода. Для получения дополнительной информации см. раздел о взаимодействиях водородных связей

На рис. 26 показаны взаимодействия водородных связей одной молекулы воды с четырьмя другими в жидкой или твердой воде. Доноры и акцепторы данной молекулы воды комплементарны коллективным донорам и акцепторам окружающих молекул воды. Молекула воды может отдавать две водородные связи и принимать две водородные связи.

Молекулы воды в кристаллическом состоянии не упакованы плотно, в результате чего внутри кристалла образуются крошечные полости пустого пространства. Полости образуются из-за того, что направленность взаимодействия вода-вода доминирует над соображениями упаковки вода-вода. Небольшие полости в твердой решетке, а не в жидкости являются причиной того, что вода при замерзании увеличивается в объеме (т. е. лед всплывает). Существует много степеней свободы в отношениях доноров и акцепторов водородных связей, которые взаимопревращаются в результате совместных вращений. Молекулы воды легко вращаются во льду.

h5. Водородная связь в аммиаке по сравнению с водой.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Вы можете многое узнать о воде (H ₂ O), подумав об аммиаке (NH ₃ ). Сравнение аммиака с водой показывает значение самодополнительности воды, когда геометрия доноров и акцепторов HB любой данной молекулы воды дополняет геометрию окружающих молекул воды. Молекула аммиака некомплементарна, с тремя донорными участками (N -H’s) и один акцепторный сайт.

Изолированная молекула аммиака, как и молекула воды, может образовывать прочные водородные связи как с донорами, так и с акцепторами водородных связей. Аммиак является более щелочным, чем вода, и поэтому аммиак является лучшим акцептором водородных связей, чем вода.

На рис. 27 показаны водородные связи, наблюдаемые в кристаллическом аммиаке. Водородные связи длиннее, чем во льду, и нелинейны. Хотя каждая молекула аммиака образует водородные связи с шестью соседями по кристаллу, здесь показаны только две молекулы аммиака.

В кристаллическом и жидком состояниях неподеленная пара электронов на каждом атоме азота используется несколькими донорами водородных связей. Водородные связи бывают раздвоенными и тройными, как описано выше (см. рис. 20). Водородные связи в кристаллах и жидкостях длинные, изогнутые и слабые.

Температура кипения аммиака составляет −33 °C, что намного ниже, чем у воды (100 °C), что указывает на то, что молекулярные взаимодействия в NH ₃ (жидк.) значительно слабее, чем в H ₂ O(ж). Координаты молекулы аммиака здесь [координаты].

Н5. Молекулярная структура воды в жидком состоянии.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

В жидком состоянии вода не так упорядочена, как в кристаллическом состоянии. В жидком состоянии при 0°С усредненная по времени молекула воды участвует примерно в 3,5 межмолекулярных водородных связях. Некоторые из них трех- и четырехцентровые. Жидкая вода более плотная, чем твердая вода. Тем не менее, в макроскопических свойствах жидкой воды преобладают направленные и дополнительные когезионные взаимодействия между молекулами воды.

Н6. Эмпирическое описание гидрофобного эффекта.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Общее свойство Вселенной состоит в том, что смешивание обычно происходит самопроизвольно. Вода и этанол, или N ₂ (g), или O ₂ (g), или красные и синие шарики будут самопроизвольно смешиваться. Энтропия увеличивается при смешивании, потому что число доступных состояний увеличивается при смешивании. Есть больше способов смешать вещи, чем не смешать.

Но если вы смешаете оливковое масло и воду энергичным встряхиванием, эти два вещества самопроизвольно разделятся. Самопроизвольное разделение — это странно и необычно. Несмешивание оливкового масла и воды является гидрофобным эффектом в действии. Гидрофобный эффект заключается в нерастворимости масла и других неполярных веществ в воде.

Самопроизвольное разделение оливкового масла и воды происходит из-за воды, а не из-за притяжения между молекулами оливкового масла. Вода активно вытесняет оливковое масло из воды. Оливковое масло является пассивным участником. Оливковое масло взаимодействует с собой в первую очередь за счет дисперсионных взаимодействий. Вода взаимодействует с оливковым маслом посредством дисперсионных плюс дипольно-индуцированных дипольных взаимодействий. Прочность молекулярных взаимодействий оливкового масла с молекулами воды немного выше, чем в чистом оливковом масле.

Гидрофобный эффект можно понять, только разобравшись с водой. Гидрофобный эффект является косвенным следствием сильных направленных взаимодействий между молекулами воды и комплементарности этих взаимодействий. Гидрофобный эффект полностью принадлежит воде; это следствие отличительной молекулярной структуры воды и уникальных когезионных свойств воды. (Многие учебники содержат поверхностные или неверные объяснения. «Подобное похоже на подобное» не объясняет основы гидрофобного эффекта.)

Примечание по номенклатуре. Гидрофобная молекула неполярна, не может образовывать водородные связи, нерастворима в воде и растворима в неполярных растворителях (таких как CCl ₄ или циклогексан или оливковое масло). Углеводороды (CH ₃ CH ₂ CH ₂ ^…. CH ₂ CH _{3 2} CH _{3 . Гидрофильная молекула , как и глюкоза, полярна, может образовывать водородные связи и растворима в воде. Целлюлоза (полимер глюкозы) полярна, образует водородные связи, гидрофильна, но нерастворима в воде из-за сильного межмолекулярного сцепления. amphipath представляет собой шизофреническую молекулу, которая в одной области гидрофобна, а в другой области гидрофобна. Амфипаты могут образовывать сборки, такие как мембраны и мицеллы. Фосфолипиды относятся к амфипатам. Гидротроп — это амфипат, который слишком мал для сборки. АТФ является гидротропом.}

Мы можем понять гидрофобный эффект в двух отдельных стадиях — сначала молекулярная стадия, затем термодинамическая стадия.

Н7. Молекулярные основы гидрофобного эффекта.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Правило водородных связей вода-вода. Вода сохраняет свои водородные связи даже при смешивании масла и воды или при контакте воды с пластиковой поверхностью. Но как? Когда нефть и вода смешиваются, некоторые молекулы воды непосредственно контактируют с гидрофобными молекулами, которые не могут образовывать водородные связи. Ответ заключается в том, что водородные связи вода-вода поддерживаются за счет странной геометрии и отсутствия вращательной и поступательной свободы . Эта «пограничная вода» имеет низкую энтропию и поэтому нестабильна. Вода приобретает энтропию и, следовательно, стабильность за счет минимизации количества межфазной воды. Вот почему капли воды меняют свою форму, чтобы свести к минимуму контакт с гидрофобной поверхностью.

Вода приобретает энтропию, не смешиваясь с нефтью. В объемной воде межмолекулярные силы практически изотропны (распространяются во всех направлениях). В массе молекула воды может вращаться и при этом поддерживать взаимодействие водородных связей. На гидрофобной границе взаимодействия анизотропные (направленные), так как гидрофобное вещество не образует водородных связей. Таким образом, смешивание масла и воды имеет положительный ΔS. Этот энтропийный эффект приводит к неблагоприятной свободной энергии смешения нефти и воды (ΔG=ΔH-TΔS > 0).

Наше описание гидрофобного эффекта верно только при низких (биологических) температурах. Мы остаемся в этой области, потому что биохимикам не нужно беспокоиться о высоких температурах. И термин «гидрофобная связь» является неправильным, и его следует избегать, хотя Вальтер Каузманн, первооткрыватель гидрофобного эффекта, часто использовал это выражение.

Н8. Термодинамические основы гидрофобного эффекта.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Приведенное выше молекулярное описание гидрофобного эффекта можно понять с помощью термодинамических параметров энтальпии (ΔH, указывает на изменения в молекулярных взаимодействиях) и энтропии (ΔS, указывает на изменения в доступных вращательных, поступательных, колебательных состояниях и т. д.). Углеводород вступает в благоприятное молекулярное взаимодействие с водой в водном растворе. Мы знаем это, потому что перенос моля углеводорода из чистого углеводорода в разбавленный водный раствор имеет энтальпию около нуля. Так почему же масло и вода не смешиваются? Это вода. Вода вытесняет неполярные вещества из водной фазы.

На рис. 28 показано, что происходит, когда гидрофобное вещество (в данном случае циклогексан) превращается из пара в чистую жидкость в водную фазу. На первом этапе, переходя от паровой фазы к чистой жидкости, происходит увеличение внутримолекулярных взаимодействий и уменьшение вращательных и поступательных степеней свободы. Поэтому можно ожидать и увидеть благоприятный вклад энтальпии (отрицательный ΔH) и неблагоприятный вклад энтропии (отрицательный TΔS) для конденсации. На втором этапе, переходя от чистой жидкости к разбавленному водному раствору, изменение стабильности, вызванное внутримолекулярными взаимодействиями, представляет собой промывку, а не усиление или потерю. Энтальпия переноса близка к нулю. Но вода теряет энтропию. Вода более упорядочена вблизи молекулы циклогексана, чем в чистой воде. Следовательно, для этого шага ΔH равно нулю, TΔS отрицательно, а ΔG положительно (ΔG=ΔH-TΔS).

Как показано ниже, в водной фазе на границе раздела между водным растворителем и гидрофобным растворенным веществом образуется область воды с относительно низкой энтропией (высокий порядок).

На рис. 29 показано, как агрегация молекул углеводородов вызывает высвобождение межфазных молекул воды. Следовательно, система приобретает энтропию (положительный T∆S) при агрегации углеводородов. Высвобождение низкоэнтропийных межфазных молекул воды в объемный раствор приводит к агрегации углеводородов. Нижняя панель показывает, что в левой части уравнения больше межфазной воды, чем в правой.

При агрегации молекул углеводородов в водном растворе общий объем межфазной воды уменьшается. Таким образом, движущей силой агрегации гидрофобных веществ является увеличение энтропии воды. Движущая сила агрегации не возникает из внутреннего притяжения между гидрофобными молекулами растворенного вещества.

Если рассматривать только энтропию молекул углеводородов, то диспергированный раствор имеет большую энтропию и более устойчив, чем агрегатное состояние. Точно так же белок может иметь большую энтропию в случайном клубке, чем в нативном состоянии. Только когда энтропия водной фазы учитывается в уравнении, можно понять разделение воды и масла на две фазы и свертывание белка в нативное состояние.

I. Выпуск противоиона.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Для многих целей полезно представить ДНК как стержень, покрытый анионным зарядом. В водном растворе отрицательный стержень окружен противоионами (такими как катионы Na ⁺ , K ⁺ и Mg ²⁺ и/или полиамины). Высвобождение противоионов объясняет большую часть солевых зависимостей плавления ДНК, взаимодействий ДНК-белок, укладки РНК и конденсации ДНК.

Высокая плотность отрицательного заряда на стержне вызывает сильные радиальные электрические поля. Электрическое поле сильно вблизи стержня и слабо вдали от стержня. Эти электрические поля приводят к крутым радиальным градиентам концентрации противоионов. Концентрация противоионов высока вблизи стержня и низка вдали от стержня. «Конденсированные» противоионы подвижны, но ограничены небольшим объемом вблизи ДНК.

Теоретические соображения показывают, что локальная концентрация одновалентного катиона, такого как K ⁺ у поверхности ДНК составляет около 2 молей. Причины не очевидны, но концентрация K ⁺, окружающая ДНК, в значительной степени не зависит от концентрации K ⁺ в общем растворе. Электростатическая среда, окружающая ДНК, не зависит от объемной концентрации противоионов.

Плавление ДНК. Когда ДНК плавится, нити расходятся. Разделение цепей высвобождает конденсированные противоионы.

Дуплексная ДНК → цепь 1 + цепь 2 + свободные противоионы

Эта взаимосвязь объясняет, почему стабильность двухцепочечной ДНК увеличивается (с более высокой Tm) по мере увеличения концентрации соли (ионной силы). Применение принципа Ле Шателье показывает, что добавление противоионов смещает равновесие влево, в сторону дуплекса.

На рис. 30 (слева) показан осевой вид ДНК, представленной в виде анионного цилиндра. Катионные противоионы (оранжевая заливка) окружают цилиндр. Концентрация катионов уменьшается по мере удаления от поверхности цилиндра. Более глубокий оранжевый оттенок указывает на более концентрированные катионы. На панели справа показано, как анионные противоионы (синие), связанные с катионным белком, и катионные противоионы (оранжевые), связанные с анионной ДНК, высвобождаются в объемный раствор, когда белок связывается с ДНК. Это высвобождение противоионов приводит в движение ассоциацию (вкладывая +T∆S).

Взаимодействие белок-ДНК. Противоионы высвобождаются, когда катионный белок связывается с ДНК.

ДНК + белок → ДНК-белок + свободные противоионы

Высокое содержание соли дестабилизирует ДНК-белковые комплексы. Высвобождение катионов объясняет эту зависимость от соли. Применение принципа Ле Шателье показывает, что добавление противоионов сдвигает равновесие влево, в сторону диссоциации ДНК и диссоциации белка.

Если общая концентрация соли низка, происходит большой энтропийный выигрыш от высвобождения противоионов, и белок прочно связывается с ДНК. Если объемная концентрация соли высока, энтропийный выигрыш от высвобождения противоионов невелик, и белок связывается слабо.

Конденсация ДНК . Геномные ДНК представляют собой очень длинные молекулы. 160 000 пар оснований ДНК фага Т4 простираются до 54 микрон. 4,2 миллиона пар оснований хромосомы E. coli достигают 1,4 миллиметра. В биологических системах длинные молекулы ДНК должны быть сжаты, чтобы поместиться в очень маленькое пространство внутри клетки, ядра или вирусной частицы. Энергетические барьеры для плотной упаковки ДНК возникают из-за снижения конфигурационной энтропии, изгиба жесткой двойной спирали и межмолекулярного (или межсегментного) электростатического отталкивания отрицательно заряженных фосфатных групп ДНК. Тем не менее протяженные цепи ДНК спонтанно конденсируются путем коллапса в очень компактные, очень упорядоченные частицы. В конденсированном состоянии спирали ДНК разделены одним или двумя слоями воды. Частицы конденсированной ДНК обычно представляют собой компактные тороиды. Для конденсации ДНК в водном растворе требуются высокозарядные катионы, такие как спермин (+4) или спермидин (+3). Двухвалентные катионы будут конденсировать ДНК в водно-спиртовых смесях. Роль катионов заключается в уменьшении электростатического отталкивания соседних отрицательно заряженных сегментов ДНК. Источник притяжения между соседними сегментами ДНК не так просто понять. Одним из возможных источников притяжения являются флуктуации ионных атмосфер по аналогии с флуктуациями диполей между молекулами (лондонские силы).

Часть 2. Биологические полимеры.

К. Введение

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Полимеры представляют собой большие молекулы, образованные путем ковалентного связывания множества небольших мономеров в длинные цепи. Полиэтилен, используемый для изготовления пластиковых бутылок и пакетов, представляет собой синтетический полимер с молекулярной формулой (-C ₂ H ₄ -) _n. Количество связанных мономеров (n) в полиэтилене очень велико, а молекулярная масса составляет около 5 миллионов дальтон.

Живые системы имеют много видов специализированных полимеров, но повсеместно экспрессируют и используют три типа; полинуклеотидные (ДНК и РНК), полипептидные (белковые) и полисахаридные (целлюлоза, гликоген и др.).

«Центральная догма молекулярной биологии» описывает, как информация передается между биополимерами. Биологическая информация определяется последовательностями связанных мономерных звеньев. Поток информации ограничен четко определенными путями среди небольшого числа типов биополимеров, которые являются универсальными для всех живых систем.

Здесь мы расширили Центральную догму, включив в нее нерибосомные пептиды и углеводы.

Моносахариды, такие как нуклеотиды и аминокислоты, могут быть связаны для кодирования информации. Моносахариды — это буквы третьего алфавита жизни (после нуклеотидного алфавита и аминокислотного алфавита). Олигомеры различных сахаров хранят и передают информацию. Например, углеводы обеспечивают связь между клетками посредством взаимодействия с клеточной поверхностью.

Нерибосомные пептиды (пептиды NR) вырабатываются бактериями и грибами и кодируют информацию в определенных последовательностях. Пептиды NR состоят из разнообразного алфавита мономеров. Этот алфавит намного больше, чем алфавит из 20 аминокислот, используемый системой трансляции. Пептиды NR синтезируются большими мультибелковыми ансамблями, они короче транслируемых белков, но информационно плотны.

Рис. 31. Центральная догма молекулярной биологии описывает поток информации в биологических системах. Стрелки указывают разрешенные пути потока информации. Нерибосомные пептиды и углеводы включены здесь в расширенную версию Центральной догмы.

Молекулярные взаимодействия внутри и между биополимерами поразительны по сравнению с мономерами. Мы говорим об этом так: необычные молекулярные взаимодействия, наблюдаемые в биологических системах, возникающий при полимеризации. Эмерджентные свойства — это свойства суммы (полимера), которой нет у частей (мономеров). Невозможно предсказать свойства биополимеров по свойствам их мономеров. В разделах ниже мы объясним и проиллюстрируем возникающие свойства биополимеров.

В сторону; Почему этот раздел? Учебники по биохимии могут предоставить много важных сведений о различных типах полимеров. Однако ДНК, РНК, полипептид и полисахарид описываются изолированно друг от друга в отдельных главах. Этот автор (давно преподающий биохимию) считает, что биополимеры обладают важными общими свойствами (например, все универсальные биополимеры являются самодополняющими), и понимание универсальных свойств биополимеров должно предшествовать изучению каждого типа биополимера.

Рисунок 32. Эффектные белковые или углеводные волокна. Паутина состоит из белка. Ветви деревьев, такие как те, что поддерживают эту паутину, состоят в основном из углеводов (целлюлоза представляет собой полимеризованную глюкозу). Соотношение прочности и плотности паутины может превосходить сталь. Древесина, содержащая полицеллюлозу и другие волокна, прочная, легкая и гибкая. Фото предоставлено Мэри Эллен Сент-Джон, Ньюарк, Огайо.

В следующих разделах мы объясним, как универсальные биополимеры:

может самопроизвольно складываться и собираться, используя свойства, возникающие при полимеризации,
образуют сложные структуры с точно расположенными функциональными группами,
используют внутреннюю самодополняемость.

L. Получение и разрушение биополимеров.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Как делают универсальные биополимеры? Каждый биополимер построен путем ковалентного связывания членов четко определенных наборов мономеров небольшого размера. Белки образуются путем конденсации двадцати типов аминокислот. Полинуклеотиды образуются путем конденсации четырех типов нуклеотидов. Целлюлоза, самый распространенный полимер в биосфере, образуется путем конденсации одного типа мономера — глюкозы.

Для всех типов биополимеров чистой реакцией синтеза является дегидратация/конденсация. Мономеры ковалентно связаны друг с другом за счет удаления воды.

Поскольку они производятся путем удаления воды, все биополимеры расщепляются гидролизом, то есть добавлением воды. Все биополимеры самопроизвольно гидролизуются в водной среде клетки. К счастью, скорость гидролиза низкая.

Рисунок 33. Суммарные реакции образования биополимера путем конденсационной дегидратации и деградации биополимера путем гидролиза. а) Белок. б) РНК. в) полисахарид. Все биополимеры являются хиральными и направленными с характерными концами. Указаны хиральные центры (звездочки, показаны только для полимеров) и направления нитей (стрелки). Синие прямоугольники указывают (в целом) атомы, участвующие в реакциях синтеза/разложения.

Биополимеры эфемерны. В водном растворе деградация биополимеров до мономеров всегда благоприятна в термодинамическом смысле. Любой белок, ДНК, РНК или углевод, оставленные в океане (например) на достаточное время, неумолимо гидролизуются до мономеров. Гидролиз частично объясняет, почему окаменелости динозавров не содержат ДНК. Через 60 миллионов лет вся ДНК динозавров полностью гидролизована. Белок гидролизуется медленнее, чем ДНК, и были восстановлены небольшие фрагменты белков динозавров.

М. Складывание и сборка.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Зачем биологии нужны полимеры? Не подойдут ли мономеры (т. е. небольшие молекулы)? Нет. Биополимеры обладают уникальными свойствами из-за их уникальных молекулярных взаимодействий. Они спонтанно складываются и собираются в точные и очень сложные структуры, образующие ферменты, волокна, контейнеры, моторы, поры, насосы, закрытые каналы и ленты информации.

Появление. Сложные структуры, составляющие биологию, возникают в результате полимеризации. Мономеры не могут собираться в сложные структуры, которые легко получаются из полимеров. Мономерные гуанозин и цитозин не образуют пар оснований в воде. Мономерные нуклеозиды не могут образовывать информационные молекулы (например, ДНК или РНК). Мономерные аминокислоты не собираются в гидрофобные ядра с гидрофильными поверхностями и сложными каталитическими центрами (как белки). Мономерная глюкоза не образует прочных волокон (таких как целлюлоза).

Почему? Что особенного в биополимерах?

Для малых молекул (мономеров) сложной сборке всегда противостоит большая неблагоприятная энтропия (и, следовательно, неблагоприятная свободная энергия). Энтропия сборки сложной смеси в конкретную сборку всегда велика и положительна (т. е. неблагоприятна, что делает свободную энергию сборки большой и положительной). Чем сложнее смесь, тем больше энтропийный штраф за сборку. Доступных состояний разборки или неправильной сборки намного больше, чем правильной сборки. Чем больше число доступных состояний, тем больше энтропия. Из-за серьезного энтропийного штрафа за сборку малые молекулы просто не могут достичь сложного расположения функциональных групп, естественного для биополимеров.

Рисунок 34 иллюстрирует большие потери энтропии (и неблагоприятную свободную энергию) для специфической сборки сложной смеси типов мономеров. Количество состояний разборки и неправильной сборки очень велико по сравнению с количеством состояний правильной сборки. Представьте себе, как эти мономеры с левой стороны могут располагаться в растворе по-разному.

Энтропийный штраф за складывание биополимера намного меньше, чем энтропийный штраф сборки из соответствующих несвязанных мономеров. Большинство состояний разборки или неправильной сборки становятся недоступными при полимеризации. Следовательно, при полимеризации возникают сложные биологические структуры с точно расположенными функциональными группами.

На рис. 35 показаны более скромные потери энтропии (и более благоприятная свободная энергия) при складывании полимера по сравнению со сборкой мономеров. Мономеры теряют многие доступные состояния разборки во время полимеризации (оплачивается гидролизом АТФ и миллиардами лет эволюции). Поэтому потеря энтропии при складывании биополимера мала.

Вложения свободной энергии отделены во времени и пространстве от процессов складывания. Свободная энергия синтеза и полимеризации, прежде всего в виде гидролиза АТФ и ГТФ и длительного выделения, вкладывается отдельно, до складывания. Белки могут спонтанно сворачиваться (т. е. свободная энергия сворачивания отрицательна) только потому, что энергия была затрачена на выбор соответствующих последовательностей и на полимеризацию мономеров этих последовательностей.

Собрать пазл легко, если его части правильно соединить правильными короткими пружинами.

На рис. 36 показано, как складчатые полимеры с предварительно организованными функциональными группами могут образовывать сложные сборки.

Когда Артур Кларк писал: «Любая достаточно продвинутая технология неотличима от магии», он мог (должен был) писать о сборках в биохимических системах.

Биологические сборки неотличимы от магии.

Они не волшебные, но у нас очень мало понимания их окончательного эволюционного происхождения, поэтому они кажутся волшебными.

М1. Самодополнение.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Самодополняемость является универсальным свойством биополимеров. Самодополнение — это способность к предпочтительному самопривязыванию, то есть способности привлекать и ассоциировать себя с собой, исключая не-я. Самокомплементарность важна для фолдинга белков, фолдинга РНК, отжига ДНК и сборки целлюлозных волокон.

На рис. 37 показано, что самодополняемость биополимеров обусловлена главным образом взаимодействиями водородных связей. (Слева) Спаривание оснований между донорами и акцепторами комплементарных водородных связей на боковых цепях нуклеиновых кислот. (В центре) Сборка остова между самокомплементарными донорами водородных связей и акцепторами белкового остова с образованием антипараллельных β-цепей в β-слое, и (справа) Самодополнительные доноры и акцепторы водородных связей в углеводах между фрагментами глюкозы внутри целлюлозы.

Трехмерные структуры свернутых/собранных ДНК, РНК, белков и полисахаридов обнаруживают обширные сети высокоспецифичных молекулярных взаимодействий, в которых биополимеры дополняют друг друга. Доноры водородных связей дополняют акцепторы в двумерных и трехмерных массивах, иногда на обширных поверхностях. Расположение и направления доноров и акцепторов совпадают.

Рисунок 38 Самодополняемость пептидных связей является доминирующим молекулярным взаимодействием во вторичных структурах белка и в свернутом белке. а) Антипараллельный β-лист. б) параллельный β-лист, в) α-спираль. г) Глобулярный белок с α-спиралями (фиолетовый) и β-листами (зеленый). e) Амилоидная фибрилла, показывающая преобладание β-листов для любой по существу аминокислотной последовательности. Полярность водородной связи указана стрелками. Каждая пептидная связь отдает одну водородную связь и принимает одну водородную связь.

Термин «самокомплементарный» традиционно относился только к взаимодействиям между основаниями нуклеиновых кислот, например, в дуплексах ДНК.

Рисунок 39 Самодополняемость полиглюкозы приводит к образованию фибрилл целлюлозы. Водородная связь показана пунктирными линиями. Каждая глюкоза образует множество водородных связей со своими соседями.

Термин «самокомплементарный» обычно не используется для описания полипептидного остова или целлюлозы, потому что номенклатура молекулярных взаимодействий нуклеиновых кислот исторически отличается и отличается от номенклатуры, описывающей взаимодействия белков. Однако «самокомплементарность» является точным и точным описанием полипептидных и полисахаридных остовов. Оба этих биополимера избирательно прилипают друг к другу через расширенные массивы доноров и акцепторов водородных связей, которые геометрически согласованы в трехмерном пространстве. Для белка это донорно-акцепторное соответствие реализуется за счет локальных взаимодействий внутри α-спиралей или за счет нелокальных взаимодействий внутри β-листов.

На рис. 40 показано, что последовательность GATC является самодополняющей, содержащей геометрически совпадающие массивы доноров и акцепторов водородных связей, которые связывают две нити в дуплексе. Слева нормали пар оснований находятся в плоскости страницы. Справа нормали пар оснований выходят прямо со страницы. Водородные связи показаны пунктирными линиями.

М2. Предварительная организация.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Предварительная организация вносит вклад в самодополняемость. Биополимеры в значительной степени предварительно организованы, что означает, что фактические энтропийные затраты на складывание и сборку были оплачены во время синтеза биополимера и в течение миллиардов лет эволюции, и их не нужно учитывать во время складывания или сборки. При высокой температуре или в химических денатураторах биополимеры сохраняют кинетическую склонность к свертыванию. Сворачивание происходит быстро и самопроизвольно при понижении температуры или удалении денатуранта.

Биополимеры изначально подготовлены для складывания и сборки. Предварительную организацию белка, ДНК, РНК и целлюлозы можно проанализировать следующими способами:

Химическая структура остова предорганизована – биополимерные остовы по своей природе самодополняемы.

Полипептидный остов содержит одинаковое количество доноров и акцепторов водородных связей, которые могут образовывать комплементарные массивы,
Полинуклеотидный остов может рекрутировать катионы для образования когезионных структур, и
Полиглюкоза в β-аномере содержит массивы доноров и акцепторов водорода, которые могут образовывать комплементарные массивы.

Конформация остова предварительно организована — случайный клубок не является полностью случайным, даже в денатурированном состоянии остов ограничивается нативными конформерами.

Белки сдерживаются планарностью пептидной связи и ограничениями phs/psi,
Полинуклеотиды сдерживаются планарностью оснований и «жесткостью» рибозы,
Полимеризованная глюкоза, присутствующая в целлюлозе, ограничена конформационными предпочтениями внутри и между сахарами,

Последовательность предварительно организована — последовательность боковых цепей полипептида и полинуклеотида индуцирует правильное расположение и ориентацию функциональных групп.

полипептидная последовательность ограничивает функциональные группы боковой цепи соответствующими положениями в трехмерном пространстве,

Полинуклеотидная последовательность

удерживает основные функциональные группы в соответствующих местах в трехмерном пространстве,

Целлюлоза (полиглюкоза) не содержит боковых цепей.

Из-за своей направленности, настраиваемости и повсеместного распространения в простых органических молекулах и биологических полимерах взаимодействия водородных связей являются одним из самых мощных механизмов самодополнения в природе. Однако не все самодополняющие поверхности в биологии включают водородные связи. Лейциновые молнии между α-спиралями являются примерами самодополняющих взаимодействий, которые включают молекулярные взаимодействия, отличные от водородных связей.

Н. Молекулы в мутуализме.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Мутуализмы повсюду в биосфере и имеют фундаментальное значение в эволюции, экологии и экономике. Мутуализм — это постоянное и близкое взаимодействие, которое приносит пользу нескольким взаимодействующим сторонам. Мутуализмы включают в себя обмен знаниями, взаимозависимость и совместную эволюцию. Мутуализмы традиционно описывались на уровне клеток, организмов, экосистем и даже в обществах и экономиках. Эукариотические клетки с митохондриями и ядрами представляют собой кульминацию мутуализма между более простыми прокариотическими клетками. По сути, каждый вид на Земле вовлечен в мутуализм.

Рисунок 41. Пчелы и растения образуют интенсивные отношения мутуализма. Растение питает пчелу, а пчела опыляет растение.

Молекулы. Молекулы могут образовывать отношения мутуализма. Биополимеры удовлетворяют всем формализмам мутуализма, и для их понимания полезно применять эти формализмы. Биополимеры синтезируют друг друга и защищают друг друга от химической деградации. Белок синтезирует РНК (полимеразы), а РНК синтезирует белок (рибосомы). На основных стадиях процесса трансляции кодирование осуществляется белками (ферментами ааРС, заряжающими тРНК), а декодирование осуществляется РНК (мРНК и рРНК) в рибосоме.

Рис. 42. А) Молекулы в мутуализме. А) РНК образует белок. Белок образует РНК. РНК и белок взаимозависимы. Б) Виды в мутуализме. Мутуализм фиговой осы. Инжир зависит от ос, опыляющих цветки инжира и инициирующих производство семян. Оса зависит от инжира для питания и производства потомства. Каждая личинка осы потребляет одно потенциальное семя и развивается внутри плода инжира.

Molecules in Mutualism описывает и объясняет: (i) выживание – существующие биополимеры более устойчивы, чем конкурирующие типы полимеров, которые в настоящее время вымерли; (ii) приспособленность – биополимеры более «пригодны» в сочетании, чем по отдельности; (iii) расстояние – каждый тип биополимера имеет различные свойства и химические характеристики; (vi) инновация – возможности одного типа биополимера ограничивают высвобождение на партнерских типах биополимеров; (v) надежность – типы биополимеров были зафиксированы на протяжении миллиардов лет, что означает, что биополимеры составляют исходный и самый древний мутуализм в биологическом мире; (vi) коэволюция – биополимеры коэволюционировали и создавали друг друга в возникающей среде; и (vii) паразитизм — амилоиды и гели РНК с разделенными фазами, по-видимому, являются примерами прямого личного интереса и бегства от мутуализма.

Полезно думать, что клетка представляет собой консорциум молекул, в которых нуклеиновые кислоты, белки, полисахариды, фосфолипиды и другие молекулы образуют широкий мутуализм, управляющий метаболизмом и репликацией. Аналогии можно найти в таких системах, как строматолиты, которые представляют собой большие консорциумы симбиотических организмов.

O. Стекирование и сопряжение оснований.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Стекирование оснований является доминирующим стабилизирующим взаимодействием в двухцепочечной ДНК и РНК, а также в сложных РНК, таких как тРНК или рРНК. Пожалуйста, не приписывайте стабильность ДНК водородным связям оснований. Когда водородные связи основание-основание разрушаются, они заменяются водородными связями основание-вода. Это стирка.

Как в дуплексах ДНК, так и в РНК расстояние между парами оснований, сложенными в стопку, составляет 3,4 Å, что является минимумом, допускаемым отталкиванием на короткие расстояния. В спирали B-формы (ДНК) пары оснований слегка наклонены; Нормали пар оснований не точно параллельны оси спирали. Таким образом, подъем на пару оснований вдоль оси спирали немного меньше расстояния суммирования, равного 3,4 Å. В спирали А-формы (РНК) наклон больше, и поэтому подъем на пару оснований меньше (2,3 Å).

На рис. 43 показано наложение оснований в B-DNA. Отталкивание на короткие расстояния устанавливает расстояние 3,4 Å между парами оснований. Спиральный подъем составляет 3,3 Å/пару оснований.

Что такое базовый стек? Укладка оснований сложна и включает в себя множество типов молекулярных взаимодействий. Лондонская дисперсия является основной стабилизирующей силой в базовом стекинге. Также важны диполь-дипольные, дипольно-индуцированные дипольные и диполь-квадрупольные взаимодействия. Дополнительный тип взаимодействия, называемый проникновением заряда, вносит важный вклад в базовое суммирование. Проникновение заряда возникает на малом расстоянии, когда П-облако одной базы благоприятно взаимодействует с ядерными зарядами соседней базы.

Гидрофобный эффект способствует укладке основания. Мононуклеозиды спонтанно складываются в воде. Однако они не образуют пар оснований, потому что водородные связи вода-основание эффективно дополняются водородными связями основание-основание.

Мононуклеозиды спонтанно образуют пары в неводных растворителях, таких как CH ₂ Cl ₂ . Неводные растворители не конкурируют за водородные связи с основаниями. Гидрофобный эффект, приводящий к стэкингу, отсутствует, а основания мононуклеозидов не стэкуются в неводных растворителях.

На рис. 44 показано, как основания мононуклеозидов складываются в воду и не образуют пары. Основания мононуклеозидов образуют пары в неводной среде и не складываются.

пары оснований GC более стабильны, чем пары оснований AT(U); Дуплексы, богатые GC, имеют более высокие температуры плавления, чем дуплексы, богатые AT(U). Но почему? Обычно утверждается и пишется в учебниках и во всем Интернете, что эту разницу можно понять, подсчитав водородные связи Уотсона-Крика (GC>AT). Не правда. Как отмечалось выше, когда вы разрываете водородные связи основание-основание, вы образуете водородные связи основание-вода. Таким образом, водородные связи не вносят большого вклада в общую стабильность ДНК или в дифференциальную стабильность GC-богатой ДНК по сравнению с AT-богатой. Большее количество водородных связей основание-основание равно 9.0137 вместо причина большей стабильности GC-богатой ДНК

Фактически, пары оснований AT менее стабильны, чем пары оснований GC, потому что пары оснований AT в малой бороздке вызывают упорядочение молекул воды, что дестабилизирует. Молекулы воды с низкой энтропией высвобождаются при плавлении пар оснований АТ. Большая стабильность GC-богатой ДНК по сравнению с AT-богатой ДНК вызвана различиями в гидратации, а не различиями в водородных связях основание-основание. Подробнее об этом можно прочитать в Привалов, НАР, 2015, 43 , 8577 и может получить доступ к скрипту pymol, показывающему молекулы воды в малой бороздке A-тракта здесь.

На рис. 45 показано, как пары оснований AT могут вызывать потерю энтропии молекулами воды. Взаимодействия водородных связей локализуют молекулу воды (циан) в малой бороздке ступеньки ApT. Два атома кислорода кето (O2) и два атома кислорода O4′ принимают водороды от молекулы воды, которая принимает водородные связи от двух дополнительных молекул воды. Атомы водорода не показаны. Пары оснований GC имеют более широкую малую бороздку и более полиморфную водородную связь.

Источник путаницы . Электростатические силы действуют между заряженными частицами и не имеют значения при укладке основания; базы нейтральны. Путаница возникает из-за того, что в теоретических работах высокого уровня используется другая схема разбора молекулярных взаимодействий, а некоторые взаимодействия между нейтральными частицами относят к электростатической категории. Если вы не занимаетесь квантовой механикой и не заботитесь о том, смогут ли вас понять другие, лучше воздержаться от использования термина «электростатика» для описания взаимодействий между чистыми нейтральными видами.

P. Темплатный катализ.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Биологические системы обладают уникальными способностями связывать сложные молекулярные взаимодействия с каталитическими функциями. Сложные нековалентные взаимодействия контролируют образование ковалентных связей. Некоторые наиболее развитые формы этих явлений наблюдаются у ДНК- и РНК-полимераз, а также у рибосом. В этих системах водородные связи и другие молекулярные взаимодействия выполняют каталитическую функцию. В РНК-полимеразе, если между матричной цепью и входящим нуклеотидом возникает «правильная» водородная связь (то есть водородная связь C-G или AU/T Уотсона-Крика), то фермент катализирует образование ковалентной связи. Когда обнаруживаются «неправильные» взаимодействия (например, пара GU), фермент выбрасывает входящий нуклеотид, не образуя ковалентной связи. Поэтому одна молекула действует как шаблон, который направляет синтез другой молекулы, в полной аналогии с тем, как шаблон теста определяет форму теста.

На рис. 47 показан шаблон кондитерского изделия (вверху слева), который направляет и контролирует форму кондитерского изделия. На этом же рисунке показана молекулярная матрица (молекула ДНК), управляющая синтезом молекулы РНК. Цепь ДНК-матрицы окрашена в зеленый цвет, зарождающаяся (растущая) цепь РНК — в синий цвет, а входящий нуклеотид — в красный.

X. Три закона биохимии

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

(i) Биология – это молекулы в мутуализме. РНК делает белок. Белок образует РНК. Клетка представляет собой консорциум молекул, находящихся в отношениях мутуализма.

(ii) Биология – это послойное появление. Свойства воды возникают при конденсации. Свойства аминокислот, нуклеотидов или сахаров проявляются при полимеризации.

(iii) Биологические сборки неотличимы от магии. Эволюционные процессы, создавшие основы биологических полимеров, кажутся потерянными во времени.

Z. Об этом документе.

| Содержание | Структура | Главная страница Уильямса |

Этот документ посвящен памяти покойного профессора Чарльза Лохмюллера (справа) из Университета Дьюка. Доктор Лохмюллер был хорошим парнем, прирожденным комиком и выдающимся ученым.

Здесь я подхожу к биохимии по-новому (как мне кажется). Это традиция, начиная с первого учебника по биохимии Ленингера и продолжаясь практически во всех последующих учебниках по биохимии, рассказывать о каждом типе биополимера изолированно от других. Белковая ДНК, РНК и углеводы описаны в отдельных, хорошо разделенных главах как несвязанные химические явления.

В Части 2 этого документа я представляю ДНК, РНК, полипептид и полисахарид в контексте их общих свойств. Вместо того, чтобы сосредотачиваться исключительно на различиях (боковые цепи аминокислот, основания нуклеиновых кислот и т. д.), я сосредоточиваюсь на глубоких универсальных свойствах (самодополняемость, эмерджентность и т. д.), которые объединяют биополимеры. На мой взгляд, только изучая биополимеры в контексте друг друга, можно надеяться достичь их разумного понимания.

Мне посчастливилось узнать о молекулярных взаимодействиях у доктора Лохмюллера на его занятиях по разделению. Я расширил схему разбора доктора Лохмюллера, включив в нее катион-Π и т. д. Часть исходного материала для части 1 документа находится в моем 1984 кандидата наук Тезис. Я написал основные элементы примерно в 1990–1992 годах и расширял, пересматривал и уточнял рисунки и текст, когда на меня нашло вдохновение и появилось время. Документ получил пользу от многочисленных обсуждений с профессором Николасом Хадом. Я создал этот ресурс и продолжаю его улучшать, исходя из своих убеждений, что:

молекулярные взаимодействия являются ключом к пониманию практически всех биологических структур, реакций и процессов,
молекулярные взаимодействия лучше всего понять с помощью четких иллюстраций трехмерных структур,
молекулярные взаимодействия всех типов могут и должны быть описаны в едином и последовательном формате и стиле,
описания молекулярных взаимодействий в учебниках и других местах в Интернете часто бывают неполными, неверными или непоследовательными,
молекулярные взаимодействия биополимеров возникают при полимеризации, и
студентов со всего мира, изучающих различные дисциплины, ищут информацию о молекулярных взаимодействиях, иногда для ответа на конкретный вопрос (что такое Лондонская дисперсия?), а иногда ищут более глобальную и систематизированную информацию.

Повышение эффективности работы команды. Основы теории и практики рабочих команд (дополнение) Факторы эффективности команды

Насколько хороша команда?

Инструкция к тесту

Тест

Интерпретация теста

Рост уровня команды (вопросы 1, 11)

Обратная связь (вопросы 2, 13)

Понимание цели, осознание своей значимости (вопросы 3, 9 10)

Управление конфликтами (вопросы 4, 12,14)

Роли и структура в группе (вопросы 6, 8, 15)

Развитие членов команды (вопрос 7)

Понимание и сотрудничество (вопрос 5)

Введение

Почему люди образуют группы

Преимущества работы в команде

Каким должен быть размер группы

Виды уколов красоты | Рекомендации после инъекций | Как улучшить результат?

Что такое уколы красоты (инъекции ботокса)?

Несколько интересных фактов

Уколы красоты: виды препаратов и различие

Ботокс и филлеры – не одно и то же!

История появления ботокса

Ботокс в косметологии: для чего применяется?

Есть ли вред от уколов красоты?

Как действуют инъекции ботокса?

Через сколько дней после инъекции виден результат?

Рекомендации для стойкого эффекта

Уколы красоты: последствия работы неквалифицированных мастеров

Чем ботокс лучше других процедур?

Три самых популярных вопроса от пациентов об инъекциях ботокса

Кодекс оптимального поведения

чем отличается и как достичь — Work.ua

Результат и масштабность мышления

Ограничения — только у нас в голове

Общий результат — сумма наших маленьких результатов

Как отличить эффективность от результативности

И ответственность здесь же

В деньгах понятнее

Если результат не получается

Как обратиться за помощью

Как оценить результативность сотрудника

Эпилог

Читайте также:

Что такое таргетированная реклама и как ее настроить: инструкция myTarget для новичков

Цели и задачи таргетированной рекламы

Как работает таргетированная реклама

Различия контекстной и таргетированной рекламы

Сочетание таргетированной и контекстной рекламы

Особенности таргетированной рекламы

Ограничения

Виды таргетинга

Как выглядит рекламное объявление?

Стоимость таргетированной рекламы

Ограничения таргетированной рекламы

Выводы к уроку «Что такое таргетированная реклама»

Аутсорсинг 1С. Аутстаффинг — преимущества, сложности, оптимальное взаимодействие — Блог компании КомЛайн

Аутсорсинг 1С

Аутстаффинг 1С

Понимание эффектов взаимодействия в статистике

Что такое эффекты взаимодействия?

Пример эффектов взаимодействия с категориальными независимыми переменными

Как интерпретировать эффекты взаимодействия

Игнорирование эффектов взаимодействия опасно!

Пример эффекта взаимодействия с непрерывными независимыми переменными

Важные соображения относительно эффектов взаимодействия

Понимание взаимодействий

8 способов сделать любое взаимодействие с клиентами фантастическим

Взаимодействие с клиентами

Примеры взаимодействия с клиентами

Взаимодействие с клиентами в маркетинге

Взаимодействие с клиентами в отделе продаж

Взаимодействие с клиентами в службе поддержки клиентов

Управление взаимодействием с клиентами (CIM)

Почему важно взаимодействие с клиентами?

Как улучшить управление взаимодействием с клиентами

1. Проявите сочувствие и благодарность.

2. Будьте добросовестны.

3. Будьте открытыми и общительными.

4. Спрашивайте отзывы клиентов и реагируйте на них.

5. Радуйте своих клиентов, когда можете.