Определи правила активного слушания: Техника активного слушания в продажах с примерами — OKOCRM

контрольная по коммуникативному тренингу — Умение слушать

Подборка по базе: КТП ЛИТ.ЧТЕНИЕ И СЛУШАНИЕ.doc, Нерефлексивное слушание в деятельности следователя.doc, Презентация к уроку физике 11 класс на тему_ Активное, индуктивн, Модуль — активное слушание (Галановой М.В.).doc, Чтение и слушание.pptx, Отчет лидеров конкурса Здоровое питание — активное долголетие.pd, реферат Слушание для Ани.docx, 11 класс активное, индуктивное, емкостное сопротивления.doc, ТК тема 1 АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ.pdf, Презентация на тему Активное сопротивление.ppt Содержание Введение Активное слушание Активное слушание и его техника Рекомендации по развитию эффективного слушания Заключение Литература Введение Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, а если и не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности Цель данной контрольной работы состоит в исследовании техники активного слушания и дать рекомендации по развитию активного слушания. Активное слушание Активное слушание – это способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. Активно слушать собеседника – это значит: дать понять собеседнику о том, что вы услышали то, что он вам рассказал; сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом. Активное слушание — главная часть умения слушать. Помогает установить контакт и расположить к себе собеседника, понять его точку зрения и при необходимости повернуть ее в нужную сторону. При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются: Уточнение. Чтобы убедиться в точном понимании чувств и мыслей собеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительные разъяснения. Пересказ (отражение). Слушатель своими словами кратко повторяет изложенное собеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи и акценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны, услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать. Развитие мысли. Слушатель внимательно слушает, подхватывает и продвигает далее ход основной мысли собеседника. Сообщение о восприятии. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения. Например, «Вы говорите об очень важных для Вас вещах». Сообщение о восприятии себя. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания. Например, «Меня заинтересовали ваши слова». Замечания о ходе беседы. Слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы». При помощи активного слушания вы сможете: Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание. 3. Техника активного слушания Согласно психологу Карл Роджерсу, для разрешения проблем личности, для помощи человеку вполне «безусловного принятия» его вами, и совсем не обязателен длительный глубинный психоанализ.  Безусловное принятие — это, прежде всего, демонстрация другому человеку, что он существует, и что он значим. Это достигается с помощью многих факторов, в частности, благодаря задаванию вопросов, которые сами по себе показывают человеку, что его мнение важно для вас, что вы заинтересованы в его лучшем понимании. А еще… задав вопрос, очень важно услышать ответ, и здесь нам помогут техники активного слушания, основные из которых, по сути, тоже являются вопросами. Техника «эхо», то есть дословное воспроизведение последних слов партнера с вопросительной интонацией; Техника перефразирования — краткая передача сути высказывания партнера, начиная со слов «правильно ли я тебя понял, что ты. ..» Техника интерпретации, то есть высказывание предположения об истинном значении сказанного, об его причинах или целях. Здесь можно использовать оборот «могу ли я предположить, что ты…» Карл Роджерс изучал важность умения слушать. Открыв, что творческая способность решения проблемы есть в каждом человеке, он разработал методы раскрытия этой способности. Они включали активное слушание, безусловное положительное отношение, сопереживание и соответствующее несловесное поведение. Роджер советовал следовать следующим принципам активного слушания: · Слушай сопереживая — старайся понять и форму, и содержание. · Старайтесь все прояснить для себя, перефразировав услышанную информацию или составив резюме. · Задавайте вопросы и все выясняйте. · Активное слушание принесет следующую пользу: · Усилит чувство собственного достоинства. · Поможет взаимодействию. · Определит проблемы и способы их решения. Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Когда мы внимательно и заинтересованно кого-то слушаем, то самопроизвольно поворачиваемся лицом к говорящему или немного наклоняемся в его сторону, устанавливаем с ним визуальный контакт и др. Умение слушать «всем телом» помогает вам лучше понять собеседника, показывает собеседнику заинтересованность в нем. При этом умение слушать подразумевает определенный алгоритм, который можно произвольно воспроизводить. Смотрите на собеседника. Как уже было сказано ранее, зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации. Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник. Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично. Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере в этот момент. Реагируйте. Главный элемент активного восприятия — умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас…» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать. Гротескное реагирование и внимание могут вызвать напряжение и разрушить раппорт. Не заканчивайте предложение вместо другого человека. Иногда у вас может появляться желание «помочь» говорящему и закончить за него начатую им фразу. Даже если вы уверены в том, что правильно понимаете, о чем хочет сказать человек, не следует стараться продемонстрировать это таким образом. Дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль. Задавайте вопросы на понимание. Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания. Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом. При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него. Ваш вопрос определяет те ответы, которые вы получите. Поэтому важно уметь задать правильный вопрос в нужный момент. Перефразируйте. Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают. Замечайте чувства. Фразы «Я понимаю ваше состояние…»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. — показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. 4. Рекомендации по развитию активного слушания Чтобы предприятие успешно развивалось и работники стремились к успешной работе, работодателю необходимо создать для этого хорошие условия. Одним из таких важнейших условия является возможность работника высказаться. Но почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника? Причины этого довольно просты: Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы. Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь. Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме. Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом). И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Так как искусству слушания нужно учиться! Процесс активного слушания состоит из трех этапов (Табл. 1). Таблица 1 Название этапа Цель этапа Способы поддержки собеседника 1. Информационный Дать собеседнику высказать свою точку зрения поддакивание, побуждение, невербальная поддержка 2. Уяснение Убедиться, что вы правильно его поняли Выяснение, парафраз, отражение чувств 3. Завершающий Добиться совместного решения Оценки, продолжение, резюмирование Так как же правильно слушать? Каковы условия активного слушания? Вот некоторые рекомендации для людей, которые желают научиться слушать своего собеседника и стремятся развить активное слушание: Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны. Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто. Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник. Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны). Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть. Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание. Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности и неуважения), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это также признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, то есть руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, то есть смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление. 5. Заключение Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же – значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание. Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы. Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками активного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование. Главное — необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают. Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим. Литература Браим М.Н. Этика делового общения. – Минск, 2001. Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. – М.: 1997. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1999. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 2002. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: Прогресс, 1995. Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1996. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. – М.: 2000. Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: Джон Уайли энд Санз, 1995.

научиться, развивать, применять (Альбицкая И., Косяков А.)

Все статьиИные вопросы Активное слушание: научиться, развивать, применять (Альбицкая И., Косяков А.)

Всем нам в жизни ежедневно приходится оказываться и в роли слушателя, и в роли повествователя. Казалось бы, чему тут учиться? Но именно умение слушать зачастую определяет вашу социальную устроенность, возможность понять другого человека, а также помогает стать прекрасным специалистом по кадрам, переговорщиком и успешным руководителем. На домашнем фронте это умение тоже дает немало. Это и взаимопонимание со второй половиной, и более легкое прохождение переходного возраста детьми, и хорошие отношения с родителями. Именно поэтому слушать нужно учиться, и чем раньше, тем лучше. 

Термин «активное слушание» ввела известный психолог Юлия Гиппенрейтер. Она первая заговорила о том, какие выгоды дает такой тип слушания. Оно позволяет снять конфликты и напряжение еще в самом зачатке, дает возможность воспринять информацию, передаваемую собеседником, полностью, а не только вербальную (словесную) часть сообщения. Еще такой тип слушания можно назвать «слушать телом», а не только ушами.

В обыденном взаимодействии для многих людей просто слушать собеседника, вникая и не перебивая, — уже отдельная задача. Но обучившись активному слушанию, можно существенно повысить эффективность любой коммуникации как дома, так и в рабочих процессах. Более того, развитость данной компетенции необходима и обязательна для всех уровней руководящего состава, кадровиков, а также для персонала, осуществляющего внешние контакты (супервайзеры, менеджеры по продажам, секретариат, отдел PR и рекламы и т.п.). Поэтому внутренние тренинги по развитию активного слушания крайне желательны в компаниях. Такой тренинг можно заказать у сторонней организации, а можно провести силами штатных тренеров с помощью предложенных ниже теоретических положений и техник. 

Типы слушателей 

Прежде чем приступать к описанию механизмов и техник активного слушания, нужно определиться с тем, какие типы слушателей бывают. Заодно хорошо бы присмотреться к самому себе и понять, каким слушателем являетесь вы в той или иной ситуации и насколько просто или сложно с вами вести диалог.

1. Пассивный (отвлеченный) слушатель. Такой слушатель внимательно смотрит на собеседника, слушает его, но совершенно никак не реагирует на услышанное. Разговаривать с ним тяжело, так как непонятно, слышит ли он вообще что-то или погружен в свои мысли.

2. Предвзятый слушатель. Ему кажется, что он заранее знает все, что ему скажут. И мнение о разговоре (зачастую негативное) у него уже сформировано.

3. Избирательный слушатель. Слышит только то, что ему хочется услышать. Когда ему не интересно, он смотрит в сторону, поглядывает на часы, зевает, а когда информация чем-то ему не нравится, начинает агрессивно на нее реагировать, спорить, настаивать на своем. В итоге полной картины у него нет, он услышал лишь малую часть беседы. С избирательными слушателями неприятно общаться, так как ничего, кроме негатива, при разговоре не получается.

4. Внимательный слушатель. Он внимательно отслеживает нить разговора, постоянно задает уточняющие вопросы, пытаясь глубже понять смысл сказанного. При этом он обращает внимание лишь на вербальное сообщение, а мимика, жесты и эмоции не вызывают у него интереса. Из-за этого он в состоянии уловить лишь часть той информации, которая ему преподносится.

5. Активный слушатель. Такой слушатель в состоянии воспринять целиком все сообщение — и вербальные, и невербальные его компоненты, выраженные мимикой, жестами, разными оттенками эмоций. Активное слушание предполагает уважительное и внимательное выслушивание человека, принятие его позиции и умение не высказывать критических и оценочных замечаний. Активное слушание — это погружение в человека, прочтение его эмоций, а не только слуховое восприятие информации. Другое название активного слушания — эмпативное слушание. То есть информация усваивается на уровне эмпатии. 

К сведению. Эмпатия — это осознанное понимание эмоций другого человека и сопереживание ему. Термин был введен в 1912 г. и был близок слову «симпатия». Одно из самых ранних объяснений этого термина можно найти у Зигмунда Фрейда: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным». 

Высокий уровень эмпатии необходим всем специалистам, работающим с людьми. И одна из шкал теста на эмоциональный интеллект (EQ) предполагает замеры именно этой способности. Нужно учитывать, что повысить эмпативные способности могут различные тренинговые методы. 

Активное слушание обязательно предполагает наличие обратной связи — вербальной (поддержка разговора) и эмоциональной (сопереживание, эмоциональный отклик). 

Механизмы активного слушания 

Итак, чтобы овладеть навыком активного слушания, рассмотрим механизмы, которые при нем используются:

— открытость;

— уточнение;

— отражение чувств собеседника;

— перефразирование;

— отражающее перефразирование,

— готовность к доброжелательной беседе.

Открытость. Когда предстоит разговор, нужно внутренне настроиться на беседу, вербально и невербально сообщить об этом собеседнику. Для этого необходимо отложить все дела, повернуться лицом к человеку, с которым вы собираетесь говорить, и поддерживать с ним визуальный контакт. Свой интерес и внимание нужно демонстрировать: кивайте головой, придайте лицу выражение внимания и терпения, немного наклонитесь вперед, в сторону собеседника. Избегайте резких движений, но и не застывайте в одной позе. Поддерживайте собеседника фразами: «Да, действительно!», «Конечно», «Да-да!».

Уточнение. Этот механизм позволяет вызвать человека на откровенный разговор, глубже понять суть сказанного. Для уточнения используются уточняющие открытые вопросы, предполагающие развернутые ответы. Уточняющие вопросы — это ни в коем случае не допрос, это показатель вашего интереса к теме разговора.

Напомним, что такое закрытые и открытые вопросы. Закрытый вопрос подразумевает ответ «да» или «нет». Например: «Будешь кофе?». Открытый вопрос ставится таким образом, чтобы ответ на него был развернутым. Например: «Какой кофе ты предпочитаешь?». На основании открытых вопросов гораздо проще строить диалог, интересную беседу. Закрытые же вопросы блокируют беседу в самом зачатке.

Отражение чувств собеседника. В данном случае очень хорошо действуют невербальные приемы, например «зеркало». То есть вы, как зеркало, отражаете эмоции собеседника, а также его жесты и мимику. Как это применить?

Наверняка вы замечали, что, когда люди действительно увлечены разговором и находятся «на одной волне», они автоматически начинают занимать очень похожие позы, словно «отзеркаливая» друг друга. Позы эти никогда не бывают закрытыми, они открыты. Закрытая поза предполагает перекрещенные руки или ноги, нахождение вполоборота. Открытая — располагает к общению: без перекрестов, с открытыми ладонями, слегка наклоненным к собеседнику, со взглядом, направленным на него и фиксирующим каждую эмоцию.

Прием «зеркало» можно использовать сознательно, повторяя некоторые жесты и позы собеседника. Главное, не делать это нарочито. Все должно выглядеть максимально естественно.

Чтобы понять, правильно ли вы восприняли эмоции собеседника, можно использовать следующие вопросы: «Вас расстроило происходящее?», «Вы обрадовались такому решению?» и т.п.

Перефразирование. Для уточнения сказанного собеседником используется перефразирование. Вы повторяете произнесенную фразу, слегка ее перефразировав и добавив «правильно?» или «я правильно понял?». Перефразирование помогает определить, насколько правильно вы поняли собеседника, внести ясность в спорные или не совсем точные моменты. Другое название этой техники «эхотехника», то есть вы как бы становитесь «эхом» собеседника.

Отражающее перефразирование. На уточнение не только содержания разговора, но и эмоций собеседника направлено отражающее перефразирование, использующее весь арсенал активного слушания. Используя этот механизм, нужно задавать следующие вопросы: «Вы не хотите работать с кадровым агентством, потому что были разочарованы предыдущим опытом, я правильно понял?».

Отражающее перефразирование уместно после того, как ваш собеседник рассказал какую-либо историю, на основании которой можно сделать парафраз.

Готовность к доброжелательной беседе. Доброжелательная беседа предполагает, что вы сможете обходить самые частые ошибки в беседе. А именно: не будете переходить к критике, агрессии или явной защите, не станете спорить, советовать и концентрироваться на самом себе.

Не критикуйте ни самого человека, ни его идею. Если вы не согласны с тем, что говорит вам собеседник, это еще не повод для агрессии в его сторону. Нужно выслушать доводы собеседника и понять их. И потом на основании знания строить диалог.

Советы тоже следует давать только тогда, когда вас об этом просят.

Еще одна частая ошибка при построении диалога заключается в концентрации не на собеседнике, а на себе. И тогда, когда вы слушаете собеседника, вы начинаете говорить постоянно о себе, своем опыте в данном вопросе и о своем мнении. Но собеседник-то хочет, чтобы выслушали именно его.

Нужно помнить и следующее. Все вопросы, которые вы задаете, направлены на получение ответа. Поэтому важно не только задать правильный вопрос, но и выслушать ответ на него. Очень часто люди задают вопрос, а когда им начинают отвечать, они либо перебивают, либо думают о том, какой еще вопрос задать, либо радуются правильно заданному вопросу. Запомните: вопрос задается для ответа. А ответ нужен для большего понимания и продолжения беседы. Нет ничего обиднее того, когда вы сами спросили, сами не услышали, а потом переспрашиваете. Это крайне раздражает собеседника.

Итак, при активном слушании необходимо быть полностью включенными в диалог, выслушивать собеседника, уточнять, отражать его чувства и эмоции. 

Характеристики активного слушания 

Активное слушание обладает некоторыми характеристиками. Они естественным образом рождаются из тех механизмов, которые использует этот тип слушания.

1. Поддерживающее слушание. Активное слушание предполагает всяческую поддержку собеседника и выведение его на открытый диалог. Вы готовы слушать, спрашивать, понимать. При этом вы не будете критиковать и оценивать. Ваша цель — услышать и максимально принять позицию собеседника.

2. Заинтересованное слушание. Вы контролируете наличие интереса к тому, что говорит собеседник, а он, соответственно, чувствует вашу заинтересованность в предмете разговора.

3. Запоминающее слушание. Вы стараетесь максимально запомнить весь разговор полностью. И его содержательную часть, и те эмоции, которые испытывал собеседник.

4. «Слышать» содержание. Вы не только слушаете, но и слышите содержание разговора. О чем говорит собеседник, всю глубину темы, которую он пытается раскрыть.

5. «Слышать» чувства. Вы следите за чувствами собеседника. Улавливаете фразы, которые объясняют его эмоциональное состояние, отслеживаете изменения в мимике и позах. Например, когда он говорит о том, что доставляет ему дискомфорт, он автоматически принимает закрытую позу.

6. Распознавать препятствия. Вы стараетесь понять, в какой точке может назреть конфликт и как его избежать. Когда вы замечаете, что собеседник пытается «закрыться», вы начинаете задавать наводящие вопросы, применять отражающее перефразирование и эмпатические фразы, чтобы диалог был эффективно продолжен.

7. Поощрять. Вы поощряете собеседника к продолжению разговора, просите продолжить, указываете всячески на свой интерес.

8. Резюмировать. В разговоре вы периодически резюмируете уже сказанное, чтобы свериться с собеседником, правильно ли вы поняли то, о чем он говорит. 

Чего следует избегать при активном слушании 

В технике активного слушания есть и то, что категорически не рекомендуется применять. Чтобы избежать ошибок в коммуникации и не «потерять» собеседника, нельзя делать следующее:

1) выступать в роли судьи. Никогда не осуждайте человека за его поступки, в противном случае откровенности вы уже от него не получите;

2) делать предположения. Дайте собеседнику самому рассказать, что он думает;

3) навязывать собственные взгляды. Любой человек имеет право думать и решать, как он сам считает нужным. Есть прекрасная фраза Оскара Уайльда, просто запомните ее: «Жить так, как вы хотите, — это не эгоизм. Эгоизм — это когда другие должны думать и жить так, как вы хотите»;

4) перескакивать к выводам. Вывод актуален лишь в самом конце, когда собеседнику уже нечего добавить. Да и в этом случае лучше подвести к выводу его самого, нежели делать это вместо него;

5) интерпретировать собеседника. Не нужно пытаться переиначить или домыслить. Задача в активном слушании — выслушать на 100%, понять и запомнить;

6) анализировать доводы собеседника. Если собеседник считает довод ценным, то у вас нет никаких оснований считать иначе. 

Упражнения, направленные на обучение методу активного слушания 

Существует большое разнообразие практик, развивающих активное слушание. Наиболее легкое и эффективное упражнение мы приведем в этой статье, с тем чтобы вы могли применить его в своей организации, тем более что, как любая игровая техника, оно весьма занимательно.

Упражнение предполагает несколько участников. Длительность примерно один час. Все участники садятся в круг, им предлагается выбрать себе пару (так как упражнение делается в парах). Далее раздаются карточки, на которых кратко написаны правила активного слушания. Каждая пара решает, кто из них будет слушающим, кто — говорящим.

Последующие задания будут проходить в несколько этапов. Их объявляет ведущий.

Первый этап. Говорящий на протяжении 5 минут рассказывает слушающему о трудностях личной жизни и проблемах взаимодействия с другими людьми. Особое внимание говорящий должен уделить тем качествам, которые рождают эти трудности. Слушающий в это время должен применять механизмы активного слушания, чтобы помочь полностью раскрыться говорящему. Через 5 минут ведущий останавливает общение.

Следующее задание. Говорящий должен рассказать слушающему о том, как он чувствовал себя во время прошедшего диалога: что ему помогало лучше открыться, а что, наоборот, затрудняло рассказ. Слушающий должен очень ответственно выслушать эту обратную связь, так как это возможность понять, что именно он делает не так.

Второй этап. В течение следующих 5 минут говорящий должен рассказывать слушающему о сильных сторонах своей личности, о том, что помогает решать сложные задачи. Слушающий вновь применяет все механизмы активного слушания, учитывая и обратную связь, которая была после первого этапа. Через 5 минут ведущий останавливает диалог.

Третий этап. Слушающий должен за 5 минут рассказать, что он понял из первого и второго рассказа говорящего и что запомнил. Говорящий при этом должен молчать, и лишь движениями головы показывать, выражает ли он согласие с тем, что рассказывает слушающий, или нет. Если говорящий показывает, что слушающий не так понял, он должен поправлять себя до тех пор, пока говорящий не кивнет.

Вторая часть упражнения предполагает смену ролей слушающего и говорящего.

Заключительным этапом становится совместное обсуждение того, какая роль сложнее, какие техники и механизмы показались более эффективными, где возникали сложности, как их можно избежать.

В результате данной практики отрабатывается навык активного слушания, который потом легко применять и в работе, и в личной жизни. А результаты не заставляют себя ждать в виде разрешения конфликтов с работниками, подписанных контрактов, новых клиентов и благополучия в семье.

Приемы активного слушания в процессе коммуникации реферат 2010 по психологии | Сочинения Психология

Скачай Приемы активного слушания в процессе коммуникации реферат 2010 по психологии и еще Сочинения в формате PDF Психология только на Docsity! Реферат на тему: «Приемы активного слушания в процессе коммуникации» Краснодар 2010 Содержание Введение 1. Виды слушания 2. Активное слушание 3. Приемы активного слушания Заключение Список используемой литературы Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д. Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете узнать иную точку зрения, а затем — действовать. Активное слушание – это искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального значения сообщения. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: «Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности». Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим). 2. Активное слушание Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию. Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов. Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, — это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты. Следует давать возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам. Цель – это поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего. Условия, при которых активное слушание полезно: когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека; когда вы имеете дело с сильными эмоциями; когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути; когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/ она сам/сама; когда идет исследование и взаимодействие с «открытым концом». С помощью активного слушания вы сможете: прояснить для себя чувства другого человека, структурировать сложные эмоциональные состояния, определить проблему более точно, позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать, повысить самооценку клиента. большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента, верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия. Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель: 1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите. 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы. 3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений. 4. Искренний интерес к человеку и желание помочь. 5. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента. 6. Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия. При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает: 1) Визуальный контакт — если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека. 2) Язык тела — собеседники должны находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику. 3) Тон и скорость речи — когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника. 4) неизменность предмета разговора. — хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора. Другой полезный прием, когда нужно добиться точного понимания собеседника, — это перефразирование — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника. Перефразирование помогает и нашему собеседнику. У него появляется возможность увидеть, правильно ли его понимают, и при необходимости своевременно внести необходимые уточнения. Перефразирование — универсальный прием. Его можно использовать при любом виде делового разговора. Но особенно эффективен этот прием в таких случаях: при коммерческих переговорах, когда необходимо полное и точное понимание желания и предложений партнера. Поленившись повторить своими словами сказанное им, мы рискуем понести громадные убытки; в конфликтных ситуациях или во время дискуссий. Если мы, прежде чем высказать аргументы против, повторим мысль оппонента своими словами, то можем быть уверенными, что он со значительно большим вниманием отнесется к нашим возражениям: ведь он видит, что его слушают и стараются понять. Кроме того, у него просто не будет повода и оснований внутренне считать, что от него отмахнулись, даже не вникнув в его слова; когда мы слабо ориентируемся в предмете разговора. Человек, искусно владеющий этим приемом, может поддерживать беседу на любую тему часами, производя на говорящего крайне благоприятное впечатление (ведь наши ответы — это выраженные нашими словами его собственные мысли). При перефразировании следует соблюдать определенные правила. Прежде всего, его надо начинать фразами типа: «Другими словами, вы считаете…». «Если я вас правильно понял, то…», «Вы поправьте меня, если я ошибусь, но…». При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Перефразирование помогает отделить смысл от эмоций (возбуждения, взволнованности, подавленности). Следует выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем уподобляться попугаю, что вряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. Не следует, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование действенно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями. Повторение его слов в такой момент не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, на который он сможет опереться, чтобы двигаться дальше. При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т. д. Наиболее эффективно помогает добиться точного понимания сказанного собеседником прием резюмирования. Резюмирование — это подведение итогов. Суть его в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это его речь в «свернутом» виде, ее главная идея. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника своими словами. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. Обычно она предваряется фразами типа: «Таким образом, вы считаете. ..», «Итак, вы предлагаете…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…», «Ваша основная идея, как я понял, состоит в том, что…». Наиболее часто резюмирование используется в следующих ситуациях: на деловых совещаниях. Искусство руководителя здесь состоит в том, чтобы в высказываниях выступающих выделить главное. Иначе совещание может «потонуть» в потоке их речей; в разговоре, когда участвующие в нем люди обсуждают одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени резюмировать сказанное, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие детали и забыв о сути дела; в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать; при желании высказать несогласие с чьей-либо точкой зрения. Прежде чем это сделать, следует вначале выделить в суждении оппонента главное, подытожить сказанное, тогда не придется распыляться, приводя его контрдоводы, и удастся ответить на суть возражения. А еще лучше попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчит нам задачу; когда нужно помочь собеседнику четко сформулировать свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и туманных фраз, сохранив при этом у него ощущение, что к этой мысли он пришел сам. Таким образом, обобщая все вышеизложенное, можно утверждать, что обеспечить психологически правильное выслушивание собеседника и партнера можно при выполнении следующих условий. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая или пытаясь комментировать услышанное. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у него ощущение свободы. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для раздражений. Слушая, чаще улыбайтесь, кивайте головой, смотрите собеседнику в глаза и все время поддакивайте. Задавайте вопросы и постоянно уточняйте. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Слушая, старайтесь понять, а не выискивать неточности или ошибки говорящего. Никогда не давайте оценок услышанному. Пусть собеседник выговорится до конца.

Тренинг общения для подростков «Мы умеем общаться»

Тренинг общения для подростков «Мы умеем общаться»

 

Среда сверстников является одной из наиболее важных областей социального поведения подростков. Общение со сверстниками необходимо формирующейся личности для развития коммуникативных навыков и самосознания. Опыт общения, приобретённый в подростковом возрасте, играет важную роль при вступлении во взрослую жизнь. Общаясь, подростки отрабатывают навыки социального взаимодействия.

Данная программа поможет подросткам научиться:

— эффективному общению:

—  контролировать свое поведение;

—  осознавать свои эмоции и мотивы поведения, а также понимать мотивы, чувства и поведение других людей.

— различным  способам взаимодействия с людьми.  

 

Сформировать следующие навыки:

 

1 навык — распознавание невербальных сигналов : 

2 навык:  — Осознание и соблюдение личных границ»

3 навык – активное слушание

4 навык –Вхождение в контакт используя пристройку

5 –навык Установление контакта с помощью подстройки.

«Мы умеем общаться»

Среда сверстников является одной из наиболее важных областей социального поведения подростков. Общение со сверстниками необходимо формирующейся личности для развития коммуникативных навыков и самосознания. Опыт общения, приобретённый в подростковом возрасте, играет важную роль при вступлении во взрослую жизнь. Общаясь, подростки отрабатывают навыки социального взаимодействия.

Общение даёт подростку возможность пережить эмоциональный контакт с группой, чувство солидарности, групповой принадлежности, взаимной поддержки. А это приводит к переживанию подростком не только чувства автономии от взрослых, но и чувства устойчивости и эмоционального комфорта.

Общение является основой социального сравнения подростком себя с равными по возрасту, но имеющими разные личные качества сверстниками. Это также способствует развитию самосознания личности подростка.

Подростковый коллектив – это своеобразный социальный “полигон”, на котором отрабатываются и усваиваются мужские и женские роли, устанавливаются более зрелые отношения со сверстниками, формируется социально ответственное поведение.

Цель программы: формирование у учащихся коммуникативных навыков, умения сотрудничать и сплочение  коллектива

 Задачи: 

1. Формирование доброжелательного отношения детей друг к другу;

2. Создание положительного эмоционального фона, атмосферы доверия;

3. Формирование адекватной оценки себя и других;

4. Активизация процесса познания себя и окружающих;

5. Отработка навыков общения и взаимодействия с людьми.

К окончанию программы подростки должны научиться:

 —  контролировать свое поведение;

 —  различным способам взаимодействия с людьми;

 — осознавать свои эмоции и мотивы поведения, а также понимать мотивы, чувства и поведение других людей.

 — уважать себя и окружающих.

Форма занятий: групповая.

Группа численностью 6-8 человек. Возраст 12-13 лет.

Режим занятий: Планируется три занятия   по два часа.

Программа предполагает 6  часов.

Модель: 
умение – Эффективное общение
1 навык — распознавание невербальных сигналов :

Сухое упражнение «Покажи чувство мимикой». цель – отработать навыки восприятия различных эмоциональных состояния при помощи мимики.

П/сухое упражнение «Толстое стекло», цель – сравнение и осознание восприятия вербальных и невербальных сигналов.

Ролевая игра «Подсказка другу», цель – отработка невербальных сигналов.

2 навык:  — Осознание и соблюдение личных границ»

Сухое упражнение «Круг доверия». цель – Цель: Определение собственных границ

П/сухое упражнение «Границы», цель – Помочь участникам стать более чувствительными к границам членов группы, с которыми им бывает трудно находить общий язык.

Ролевая игра «Граница на замке», цель – отработка в группе чувствительности к границам, выработка способов конструктивного взаимодействия.

3 навык – активное слушание

 Сухое упражнение «  Кому пожаловаться«. цель –запомнить правила активного слушания

П/сухое упражнение «Активное слушание», цель – отработать приемы активного слушания

Ролевая игра «На приеме у психолога», цель – закрепить полученные навыки активного слушания.

4 навык –Вхождение в контакт используя пристройку

Сухое упражнение « Три позиции «. цель – запоминание правил пристройки.

П/сухое упражнение «Я спешу», цель – отработать приемы пристройки

5 –навык Установление контакта с помощью подстройки.

Сухое упражнение «  «. цель –запомнить правила подстройки

П/сухое упражнение «», цель – отработать приемы подстройки

Ролевая игра «», цель – закрепить полученные навыки вхождения в контакт.

 

Содержание программы.

Занятие №1.

Вступление (10 мин)

Здравствуйте Ребята .Мы начинаем наши занятия по формированию навыков общения и взаимодействия с противоположным полом. Для того чтоб успешно знакомиться и быть интересным собеседником, необходимо знать некоторые секреты общения.

Так чему же  ВЫ НАУЧИТЕСЬ

На тренинге можно научиться по-новому воспринимать себя и других (более позитивно, более конструктивно), можно научиться навыкам эффективного общения, можно научиться лучше чувствовать себя и других людей, осознавать себя и свои состояния.

Теме общения  будет посвящено три встречи по 2 часа. Встречаться мы будем в этом кабинете, по понедельникам в 15.00.

Для того чтоб наши занятия принесли пользу и нам было интересно, необходимо ввести некоторые правила.

Какие правила на ваш взгляд могут нам помочь?

Правила работы группы:

1. 1.     Говорить по одному.

2. Все внимательно слушают говорящего не перебивая.

3. Для вступления в разговор вне очереди необходимо поднять руку.

4. Говорить откровенно: что ты чувствуешь и думаешь в данный момент.

5. Никого не оскорблять: оценивать только поступок, а не человека.

Знакомство -20 мин.

Мы уже с вами знакомы, но я предлагаю попробовать узнать друг друга по лучше.

1. Упражнение. Имя + что обо мне никто не знает. – 10 мин

Цель: познакомить. Открыть для участников новые грани одноклассников.

Инструкция:

Сейчас тот у кого в руках мячик должен назвать свое имя и то, что о нем никто не знает, и перекинуть мячик любому участнику. Все остальные должны внимательно слушать и запоминать что говорят. Пример: « Я Маргарита Николаевна, никто не знает что я…..»

2часть: А теперь мы с вами делаем наоборот, тот у кого мячик кидает его любому участнику и называет его имя и то что о нем узнал. Например : Ваня, я узнала что ты…»

2. Упражнение . Продолжи фразу. – 10 мин.

Цель. Узнать друг друга. Саморефлексия.

Инструкция. Сейчас по кругу, я буду передавать фразу. Ваша задача не задумываясь продолжить ее. Пример Особенно мне нравиться, когда люди, окружающие меня…. (мне улыбаются).

Следующая фраза в другом направлении.

Фразы:

 — Особенно мне нравиться, когда люди, окружающие меня.

-Особенно меня раздражает, что я…

 — Мне бывает стыдно, когда я….

— Верю что я…

— Чего мне иногда по-настоящему хочется, так это….

— Иногда люди не понимают меня, потому что я….

Этап создания мотивации – 35мин

Цель: Показать участникам, что навыкам общения надо учиться.

1. Разминка. – 10 мин

Я хочу вам рассказать одну притчу: В одном селе умирал глава большой семьи. Он попросил принести веник и предложил своим сыновьям сломать его. Каждый попытался, но хотя все они были сильные люди, ни одному не удалось справиться. Тогда отец попросил разрезать проволоку, связывающую веник, и предложил сыновьям сломать рассыпавшиеся прутья. Они с легкостью сделали это. Отец сказал: «Когда меня не будет, держитесь вместе, и любые испытания вам не страшны. А поодиночке вас легко сломать как эти прутья».

И сейчас мы посмотрим, насколько вам удастся действовать вместе. Начинаем.

Упражнение «Строй».  -10мин.

Вы можете легко и быстро построиться по росту. А я попрошу вас построиться по цвету волос: от самого светлого, до самого темного… А теперь – по алфавиту, но сделать это молча. (Варианты – по цвету глаз, по дате рождения и др.) В конце упражнение задание поделиться на тройки по тем признакам, которые присутствуют в группе.

Цель: Разминка, групповое взаимодействие, сплочение группы.

2. Упражнение «Дискуссия» — 10мин

Цель: формирование невербальных навыков общения; совершенствование взаимопонимания партнеров по общению.

Инструкция.

Вы  разбились на тройки. В каждой тройке распределяются обязанности. Один из участников играет роль «глухого и немого»: он ничего не слышит, не может говорить, но в его распоряжении зрение, жесты, пантомимика; второй участник играет роль «глухого и паралитика»: он может говорить и видеть; третий «слепой и немой»: он способен только слышать и показывать.

Всей тройке предлагается задание, например, договориться о месте, времени и цели встречи.

3. Обсуждение в кругу – 10 мин.

Что получилось, что нет, удалось ли договориться.

Что мешает нам общаться?

Сейчас мы с вами сделаем небольшой перерыв, и вернемся к работе.

Гигиеническая пауза – 10 мин.

Этап обучения: — 35

Навык: определение и отделение вербальной и невербальной информации

Теория: 5 мин

Цель: Получение и закрепление информации о вербальном и невербальном общении.

Перед перерывом мы с вами выяснили, что мешает нам общаться, (Перечислить, что назвала группа).

Итак, общение – это установление и развитие контактов между людьми.

Наше общение состоит из слов, т.е вербальная часть и движений тела, невербальная часть. Ученые подсчитали, что вербальная, словесная информация в общении составляет 1/6, а язык поз, интонаций, дыхания и ритма — несловесная информация — 5/6. 

  При этом 55% — это Язык Тела (позы, движения, мимика),

 около 38% — Голос (тон, интонации, ритм, тембр)  и около 7% собственно слова.

 Естественно, в разных контекстах эти соотношения могут немного отличаться, но общая тенденция останется. Например, во время телефонного разговора, Язык Тела будет практически отсутствовать, а большая часть информации будет передаваться при помощи Голоса.

И это именно та часть общения, которую мы не осознаем, но которая является главной в любом общении. Нас с детства много обучали тому, что говорить, но очень мало тому — как.

Есть еще одно, очень забавное правило. Если сознание говорит одно, а подсознание совершенно другое — обычно побеждает подсознание. А сознание находит логичное объяснение уже совершенному поступку. Этим, как раз, и пользуются профессиональные мошенники. Им могут доверить посторожить вещи самые бдительные люди, а потом сильно удивляться тому, что пропал не только новый чрезвычайно приятный знакомый, но и чемоданы.

При общении мы выражаем то что хотим сказать (да и то, что не хотим тоже) в виде жестов, мимики, поз, движений, интонаций и только в последнюю очередь собственно слов. Но в связи с тем, что мы не осознаем этой большой невербальной части, мы обычно получаем только не совсем нам понятные сообщения из нашего бессознательного. И часто бывает совершенно не понятно, что вызвало напряжение у собеседника или почему он так чему-то обрадовался.  (картинки или слайды с позами, мимикой.)

1.Сухое упражнение.  1.Упражнение: Передай чувство мимикой. – 5 минут

Цель: Отработка навыка невербального проявления эмоций.

Инструкция: На доске написана фраза. На бумажке написано чувство, ваша задача продемонстрировать чувство, только с помощью мимики. Задача зрителей определить , что за чувство.

1.2.Упражнение. Передай чувство, только голосом. – 5 минут

Инструкция: На бумажке написано чувство, ваша задача произнести фразу, вложив в нее это чувство. Лицо при этом закрыто, или ребенок должен отвернуться. Задача остальных определить чувство.

1.3.Обсуждение в кругу: В каком упражнении было проще понять человека.-5 мин

2. Полусухое упражнение.2.1. Упражнение. Толстое стекло. – 5 мин

Цель: отработка навыка вербального общения.

Инструкция. Представьте что между вами и вашим партнером толстое стекло. Ваша задача договориться о побеге из тюрьмы при помощи мимики и жестов. Речь использовать нельзя.
3.Ролевая игра «Подсказка другу».-10мин

Инструкция: Ученик у доски. Группе раздаются фразы из стихотворения. Один ученик. Один учитель. Задача группы без помощи речи определить порядок фраз в стихотворении и по очереди «подсказывать» ученику. Задача ученика вербально воспроизвести стихотворение. Задача учителя сверить рассказанное стихотворение с оригиналом.

 

Анализ результатов: Что получилось, что нет. Какие виды общения использовались, какие еще есть варианты. 

Этап окончания – 5-8 мин

Сегодня мы с вами поговорили про вербальное, невербальное общение. Узнали, что в большинстве случаев мы воспринимаем информацию, которую дает нам тело собеседника, научились распознавать невербальные сигналы общения.

Что для вас было сегодня нового?  Чему научились? Ваши чувства, эмоции.

Ну что ж на этом наше занятие заканчивается. В следующий раз мы поговорим о территориях общения, и что значит уметь слушать.

А в заключении попрошу вас встать в круг, и передавая улыбку по кругу, поблагодарить друг друга за работу. Спасибо Маша, мне было приятно с тобой сегодня быть в паре.

Аплодисменты 

Конец 1 занятия

Занятие№2.

Вступление (5 мин)

Здравствуйте Ребята. Я рада вас видеть. На прошлом занятии, мы с вами говорили о том, что такое вербальное и невербальное общение. Учились распознавать невербальные сигналы, позы, жесты. Сегодня мы с вами узнаем о наиболее благоприятных расстояниях для общения и сформулируем некоторые приемы эффективной беседы.

Давайте вспомним наши правила:

Правила работы группы:

1. 1.     Говорить по одному.

2. Все внимательно слушают говорящего не перебивая.

3. Для вступления в разговор вне очереди необходимо поднять руку.

4. Говорить откровенно: что ты чувствуешь и думаешь в данный момент.

5. Никого не оскорблять: оценивать только поступок, а не человека.

Ну что ж пришло время поздороваться, и сделаем  это  следующим образом:

Разминка «Привет себе»- 10 мин.

Цель: Поприветствовать друг друга. Продемонстрировать искажение информации

Группа встает в круг, спинами в центр. Участник передает соседу справа, шепотом, какое либо послание, которое сам хотел бы услышать. Сосед шепотом передает это сообщение следующему и так далее, пока сообщение не дойдет до отправителя. Каждый следующий участник. Тем временем, отправляет свое сообщение, когда послание предыдущего участника отойдет на 2-3 человека от него.

Инструкция: «Прошепчи соседу тот привет, который сам хотел бы услышать. Когда вы прошептали соседу справа привет от соседа слева, и он передал его своему соседу справа, вы можете прошептать свой привет. »

Обсуждение: Что вы чувствовали, когда получили свой привет? На сколько полученное сообщение отличалось от отправленного? Что привело к искажению?

Этап создания мотивации -15 мин

Процедура: Мои границы.

Цель: почувствовать разницу, при общении на разных расстояниях.

Для плодотворного общения важна ваша мимика, жесты и расположение тела в пространстве.

Давайте попробуем провести эксперимент.

Один из вас встает возле окна, остальные по -очереди будут подходит к нему. Задача испытуемого сказать стоп, там, где должны остановиться другие участники. Несколько участников.

Короткое обсуждение что чувствовали. На каком расстоянии чувствовался дискомфорт?

 
Этап обучения: -30 мин

Цель: Узнать о дистанциях общения, научиться определять личную границу у собеседников.

теория-15 мин:

Каждый человек имеет свою собственную личную территорию. Правильнее сказать, что это не территория, а пространство, воздушная оболочка, окружающая тело человека со всех сторон. Размеры оболочки зависят от плотности населения людей в местах их проживания. И хотя нас никто не учит тому, насколько можно приближаться к другому человеку, мы подсознательно знаем, на каком расстоянии удобнее говорить с близким другом, а на каком — с подозрительным незнакомцем.

Нормами пространственной и временной организации общения сейчас занимается наука проксемика.

Это понятие ввел американский антрополог Эдвард Холл в начале 60-х годов. Слово «проксимик» (от английского слова «proximity») означает близость.

Межличностное пространство — важнейший фактор невербального общения. Наши представления о нем отражаются в повседневной речи — «держаться подальше», например, от начальства, или «держаться поближе» к тому, в ком мы заинтересованы.

Общее правило: чем больше партнеры заинтересованы друг в друге, тем ближе они могут находиться по отношению друг к другу. Однако существуют определенные нормы и правила, которые следует учитывать при взаимодействии с собеседником. У каждого человека есть свое поле, своя аура, нарушать которые в конкретных ситуациях — значит повредить делу.

Особенно если дело касается знакомства или общения с противоположным полом.

Выделяют четыре пространственные зоны, которые как концентрические круги на мишени или на воде окружают друг друга: (рсунок на доске или презентация)

Дистанции  общения:

Доверительная, Интимная зона (15 — 50 см). Из всех зон эта самая главная, поскольку именно ее человек охраняет так, будто это его собственность. В эту зону допускаются лишь дети, родители, супруги, влюбленные, близкие друзья и родственники. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность.

В этой зоне можно выделить как бы еще подзону радиусом 15 см, в которую можно проникнуть только посредством физического контакта. По сути дела это уже зона прикосновения к другому человеку. Позволяется прикасаться очень немногим. Поэтому ее называют сверхинтимной зоной.

Личная или персональная зона (0,5 — 1,2 м) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор. Вспомните, на каком расстоянии вы располагаетесь, когда приходите в гости к своим соседям. Эта дистанция обычно разделяет нас, когда мы находимся на приемах, официальных вечерах и дружеских вечеринках.

Социальная зона (1,2 — 3,7 м) обычно соблюдается во время социальных, деловых встреч в кабинетах, холлах и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают. Каждого из нас не раз вызывали в школе к доске. Как далеко от учителя вы останавливались? Так же мы встречаем водопроводчика или плотника, пришедшего заняться ремонтом в нашем доме, почтальона, нового служащего на работе. Верхний предел соответствует формальным отношениям.

Публичная зона (свыше 3,7 м) подразумевает общение с большой группой людей — в лекционной аудитории, на митинге. При общении с большими группами людей и лектору, и слушателям будет удобнее передавать и воспринимать информацию на таком удалении друг от друга. Вспомните устройство арены в цирке, сцены в театре, амвона в церкви — в каждом случае учитывается необходимость общения с большой аудиторией. Нарушение этой дистанции может вызвать разные последствия. Если клоун в цирке перелезает через барьер и присаживается к кому-нибудь на колени — это вызывает смех, а если учитель покидает свое место и приближается к ученику, то это воспринимается как угроза.

 Чрезмерно близкое или удаленное расстояние может отрицательно сказаться на общение!

Чем ближе собеседники находятся друг к другу, тем труднее сохранять визуальный контакт и тем меньше они должны смотреть друг на друга в знак взаимного уважения. На удалении легче продолжительнее смотреть друг на друга, можно использовать жесты для сохранения внимания.

Эти правила варьируются в зависимости от возраста, пола, культуры. Так, дети и старики стараются быть ближе к собеседнику. Подростки, молодые люди, люди среднего возраста держат определенную дистанцию. Женщины стараются быть ближе, чем мужчины.

Сухое упражнение: Упражнение «Круг доверия» – 5 мин

Цель: Определение собственных границ

На листе бумаги. Начертите круг доверия, отметьте на нем в центре себя, а вокруг своих близких, на том расстоянии, на котором считаете комфортным, своих близких.

Замечательно, теперь ваши отношения с близкими можно рассмотреть,  подумать почему все стоят именно так, и нужно ли что то изменить. А мы с вами переходим к следующему упражнению.

Полусухое: Упражнение «Границы» — 10

Цель: Помочь участникам стать более чувствительными к границам членов группы, с которыми им бывает трудно находить общий язык.

Инструкция:

Чтобы сохранить свою целостность, мы проводим вокруг себя невидимые границы. Мы позволяем другим приближаться к нам физически и психологически лишь до определенного расстояния, защищая себя от вредного воздействия или от чрезмерного влияния. Тот, кто не может отстаивать свои границы, создает трудности для себя самого и для окружающих. С другой стороны, когда мы устанавливаем границы на большом расстоянии от себя или делаем их непроницаемыми, мы становимся одинокими. Общаясь с другими, мы часто не замечаем этих психологических границ. Неосторожно преступив их, мы оказываемся бестактными по отношению к человеку, а тот, кто нарушает наши границы, кажется, нам бесцеремонным или тяготит нас.

Немало конфликтов возникает из-за того, что в повседневной жизни мы недостаточно четко обозначаем границы вокруг своей личной территории и сами оказываемся невосприимчивыми к знакам, указывающим на приближение к чужим границам.

 «Это упражнение поможет вам стать более чувствительными к границам, с помощью которых каждый человек защищает свою индивидуальность.

Посмотрите на всех членов группы и выберите кого-нибудь, с кем вам по какой-то причине трудно общаться. Сядьте друг напротив друга и задумайтесь на минуту о том, как вы в это мгновение можете представить себе ту невидимую психологическую границу, которую проводит вокруг себя ваш партнер. Как вам, кажется, насколько близко он позволит вам подойти к себе? Каким образом? При каких условиях? Как он скажет вам «стоп!» или «подойди поближе»?

Попробуйте, молча поэкспериментировать друг с другом. Встаньте лицом друг к другу и вытяните руки перед собой. Коснитесь своими ладонями ладоней партнера, так чтобы ваши руки были мягко прижаты друг к другу. Смотрите, друг другу в глаза и делайте соприкасающимися ладонями и пальцами различные движения. Экспериментируя с движениями, постарайтесь узнать что-либо новое о своем партнере.

Что выражают движения партнера? Кто из вас чаще оказывается инициатором движений, а кто чаще проводит разведку? Кто чаще говорит «стоп!»?

Теперь найдите ту индивидуальную границу, которую партнер очерчивает вокруг своего тела и которую он готов защищать. Приближая руки к партнеру с разных сторон, на разной высоте от ступней до макушки, выясните, в какой мере он позволяет вам приблизиться к нему в разных местах. Как вы сами себя чувствуете, приближаясь к его границам? Насколько вы уверены в себе и в какой мере позволяете партнеру подойти к вашим границам? Будьте чувствительны к сопротивлению с обеих сторон, а также к отступлениям назад. Где проходит ваша собственная граница и как вы ее защищаете?

Теперь остановитесь и сядьте вместе со своим партнером. Поговорите о том, что вы заметили, о том, какую «политику границ» использует каждый из вас и как вы можете использовать понятое для того, чтобы в будущем легче ладить друг с другом».

Ролевая игра « Граница на замке»: -5 мин.

В парах на разном расстоянии необходимо договориться о чем либо. ( роли: красная шапочка и волк, лиса и колобок, и др. – сказочные персонажи).

Короткое обсуждение:  На каком расстоянии было комфортнее договариваться?.

 

Гигиеническая пауза  -5 мин

Разминка: Упражнение «Интервью» – 5 мин

Цель упражнения: — развитие умения слушать партнера и совершенствовать коммуникативные навыки, — сокращение коммуникативной дистанции между участниками тренинга. 
Участники разбиваются на пары и в течение 5 минут беседуют со своим партнером, пытаясь узнать о нем как можно больше, и меняются ролями. Затем каждый готовит краткое представление своего собеседника. Главная задача — подчеркнуть его индивидуальность, непохожесть на других. После чего участники по очереди представляют друг друга, рассказывая от имени своего собеседника.

Теория -5 мин

Важнейшая невербальная составляющая процесса общения – умение слушать. Когда человек внимательно слушает другого человека, в нем буквально все – глаза, поза, выражение лица обращены к говорящему, что, в свою очередь, оказывает влияние на собеседника, помогает ему сформулировать свои мысли, раскрыться, быть максимально искренним. Рассеянность, безучастность, равнодушие могут привести к обратному результату.

«Сейчас мы будем выполнять упражнение, в ходе которого нам понадобятся правила хорошего слушания. Запишите их, пожалуйста (можно раздать участникам группы карточки с напечатанными правилами).
Правила хорошего слушания:
1. Полностью сконцентрируй свое внимание на собеседнике.

2. Обращай внимание не только на слова, но и на позу, мимику, жестикуляцию.

3.Проверяй, правильно ли ты понял слова собеседника.

4.  Спокойно реагируй на все, что говорит собеседник. Никаких личных оценок и замечаний к сказанному.
5. Не устраивай расспросы. Строить предложения в утвердительной форме.
6. Делай паузу. Давай собеседнику время подумать.
7. Не бойся делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что не так, собеседник поправит тебя.
8. Зрительный контакт: глаза собеседников находятся на одном уровне.
9. Если ты понимаешь, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставь его в покое.

Сухое упражнение « Кому пожаловаться».

Сейчас мы с вами будем учиться правильно слушать.  Ваша задача придумать просьбу (жалобу) и обратиться к соседу справа. Сосед справа должен ответить по схеме.

Полусухое. Упражнение активное слушание. – 20 мин

Цель: — отработать навыки активного слушания.

А сейчас мы с вами проведем одно упражнение, где каждый побудет в роли слушающего и говорящего, и сможет сравнить эти две позиции. Упражнение мы будем выполнять в парах. Выберите себе в пару того из членов нашей группы, кого вы пока узнали меньше других, но хотели бы узнать поближе». Или делимся каким-либо образом.
«Распределите между собой роли: один из вас будет «говорящим», а другой – «слушающим». Задание будет состоять из нескольких шагов (этапов). Каждый шаг (этап) рассчитан на определенное время, но вам не надо следить за временем. Я каждый раз буду говорить, что надо делать и когда надо завершить выполнение задания. Сначала правилами хорошего слушания руководствуется «слушающий». «Говорящий» может пока отложить их в сторону.
Итак, «говорящий» в течение 5 минут рассказывает «слушающему» о своих трудностях, проблемах в общении. Особое внимание при этом он обращает на те свои качества, которые порождают эти трудности. «Слушающий» соблюдает правила хорошего слушания и тем самым помогает «говорящему» рассказывать о себе».
Через 5 минут я останавливаю беседу.
«Сейчас у «говорящего» будет 1 минута, в течение которой ему надо будет сказать «слушающему», что в поведении последнего помогало ему открыто высказываться, рассказывать о себе, а что затрудняло этот рассказ. Отнеситесь, пожалуйста, к этому заданию очень серьезно, потому что именно от вас ваш собеседник может узнать, что в его поведении побуждает других людей высказываться открыто, говорить о себе, а что затрудняет такой рассказ, а знать это каждому очень важно».
После того как 1 минута прошла, я даю следующее задание: «Теперь «говорящий» в течение пяти минут будет рассказывать «слушающему» о своих сильных сторонах в общении, о том, что ему помогает устанавливать контакты, строить взаимоотношения с людьми. «Слушающий», не забывая соблюдать правила хорошего слушания, должен учесть всю ту информацию, которую он получил от «говорящего» в течение предыдущей минуты».
Через 5 минут снова останавливается беседа и предлагается перейти к следующему шагу.
«Слушающий» за пять минут должен повторить «говорящему», что он понял из двух его рассказов о себе, т. е. о трудностях и проблемах в общении и его сильных сторонах в общении. На протяжении этих 5 минут „говорящий» все время молчит и только движением головы показывает, согласен он или нет с тем, что говорит «слушающий». Если он делает отрицательное движение головой в знак того, что его неправильно поняли, то «слушающий» должен поправляться до тех пор, пока не получит подтверждения правильности своих слов. После того как «слушающий» скажет все, что он запомнил из двух рассказов «говорящего», последний может сказать, что было пропущено или искажено».
Во второй части упражнения участники пары меняются ролями: тот, кто был «слушающим», становится «говорящим» и наоборот. Все четыре шага упражнения повторяются, при этом тренер каждый раз сам дает задание на следующий шаг.

Обсуждение:-5 мин.

: «Как вам удавалось выполнять предложенные правила, какие правила было легче выполнять, какие сложнее?».

 «О чем вам было легче говорить — о своих трудностях и проблемах в общении или о сильных сторонах?», «Какое впечатление произвела на вас та часть упражнения, когда вы были «говорящим», какое влияние на вас оказывали различные действия «слушающего», как они вами воспринимались?» .

Ролевая игра «На приеме у психолога»– демонстрационная по ролям:

Сейчас у вас будет возможность попробовать себя в роли настоящего психолога.  Приглашаю пару добровольцев. Один из вас психолог. Второй клиент. Остальные внимательно наблюдают и фиксируют   использованные психологом приемы.

Инструкция. Вы психолог, К вам на прием придет клиент. Ваша задача успокоить его,  используя правила активного слушания.

Можно проиграть несколько раз меняя пары.

Клиенты: Старуха шапокляк, Буратино, Мальвина, Чебурашка, Карабас Барабас,  и др.

Этап окончания – 10 мин
Наше занятие подходит к концу. Сегодня мы узнали о дистанциях комфортного общения и правилах активного слушаниях.

Упражнение «Рукопожатие» (1 минута)

«Мы все сегодня плодотворно поработали, и все заслужили благодарность. Пока я считаю до пяти, вы должны успеть поблагодарить друг друга рукопожатием»

Рефлексия в конце тренинга: (9 минут)

«Итак, подведём итоги…», Что уносите с собой?

Я с вами прощаюсь до следующей недели.  До свиданья.

Конец 2 занятия.

Занятие № 3

Вступление – 10 мин.

Здравствуйте ребята. Я рада вас снова здесь видеть. На наших предыдущих встречах мы узнали о языке мимики и жестов, о личных границах, и о том как важно уметь слушать собеседника. Но любое общение начинается со знакомства. И сегодня мы поговорим о том, как устанавливать контакты и самое главное, о том как это знакомство продолжить. Ну что ж пора начинать. И для начала давайте с вами поприветствуем друг друга. Сегодня делать мы это будем так.

Упражнение. «Комплимент»

Инструкция:  Сейчас нам предстоит поздороваться друг с другом,  прибавив к приветствию комплимент. Например: « Петя, здравствуй, ты сегодня отлично выступал на уроке».

Здорово.  Немного разомнемся.

 Разминка: Прыжки в шеренге – 8мин.

Цель –  сплочение коллектива, введение в теорию подстройки и пристройки.

Инструкция: Вы стоите в ряд лицом ко мне, я буду считать, вы на каждый счет должны подпрыгнуть и повернуться в любую сторону на 90 градусов. Ваша задача за, как можно меньшее, количество счетов встать опять в линию, лицом в одну сторону. Все действия выполняются в тишине.

Обсуждение: Понравилась игра? Что мешало быстро построиться? Что помогло?

Этап обучения: -35 мин

теория-15 мин:

Умение устанавливать контакты позволяет человеку чувствовать себя более уверенно в этом мире. Устанавливать контакты, знакомиться нам порой бывает не легко.

Все методики и советы  установления контакта включают в себя предварительную работу по обеспечению благоприятного первого впечатления.

Время, отведенное на формирование первого впечатления, невелико — 4 минуты. За этот срок субъект успевает ответить для себя относительно Вас на три вопроса: «Кто он?», «Каково его настроение /состояние?», «Как он ко мне относится?». Не стоит спорить о том, правильно ли первое впечатление или, наоборот, ложно. Важно то, что он необычайно сильное, и изменяется медленно и сложно.

Стараясь произвести благоприятное впечатление при первой встрече, следует помнить об общих закономерностях восприятия людей, особенно сильно проявляющихся при первой встрече. Прежде всего, мы оцениваем внешность незнакомого человека. Причем наше восприятие всегда целостно, поэтому отдельная неприятная деталь (нечищеная обувь или экстравагантная одежда) моментально распространяется на общее впечатление от человека. Далее, наше восприятие эмоционально, поэтому настроение или состояние будущего  партнера сразу бросается в глаза. Мы чувствуем волнение, раздражение, застенчивость, энтузиазм будущего партнера и конструируем свое отношение к нему и поведение относительно его в зависимости от общего отношения к его эмоциям. Специалисты выделяют и несколько факторов, всегда влияющих на первое впечатление. Учет этих факторов и коррекция своей внешности и поведения в соответствии с ними могут обеспечить вам оптимально комфортное общение.

Итак существуют правила вступления в контакт.

ВСТУПЛЕНИЕ  В  КОНТАКТ

Контакт с греческого – «быть в мире»

Контакт — начальный этап взаимодействия между индивидами, возникающий на основе заинтересованности и являющийся необходимым условием возникновения устойчивой коммуникативной связи.

ТЕХНИКИ УСТАНОВЛЕНИЯ КОНТАКТА

 «Пристройка сверху» 

Внешне может выглядеть как поучения, осуждения, советы, порицание, замечания, обращения «ты», «сынок», высокомерные или покровительственные интонации, похлопывание по плечу, стремление занять более высокое место, подача руки ладонью вниз, взгляды сверху вниз и многое другое.

«Пристройка снизу» 

Выглядит как просьба, извинение, оправдание, виноватые или заискивающие интонации, наклоны корпуса, опускание головы, подавание руки ладонью вверх и т.п.

«Пристройка рядом» 

Отсутствие пристроек сверху или снизу, стремление к сотрудничеству, информационному обмену, соревнованию; характерны повествовательные интонации, вопросы и т.п. (например, у коллег одного возраста и положения)

Сухое « Три позиции»   на пристройку.  Из позиции родитель – ребенок – взрослый сказать фразу, по кругу.

Сейчас мы с вами посмотрим, как выглядят эти позиции. И научимся их различать. Ваша задача произнести фразу из каждой позиции. Делать это упражнение мы будем о кругу.

Полусухое «Я спешу». Цель отработать навык на пристройку:  Очередь в буфете, попросить пропустить без очереди, с трех позиций.

В следующем направлении мы поучимся правильно использовать пристройку.

Представьте себе ситуацию, в буфет стоит огромная очередь, а вам срочно надо купить пирожок. Ваша задача договориться, чтоб вас пропустил без очереди, используя  позиции пристройки. С каждым человеком разную.

Гигиеническая пауза -5 мин.

Теория -7 мин

Кроме того что существуют позиции из которых мы общаемся, в процессе вхождения в контакт важно знать еще один инструмент для успешного общения.

 Это постройка   – или Приведение себя в ритм, в котором сейчас живет собеседник.

То есть наша задача подстроиться под собеседника, для того чтобы ему было комфортно с нами общаться.

Виды подстройки:

— подстройка к языку тела – когда мы «Копируем позу, движения рук, ног, поворот головы»;

— подстройка к речи – темп, ритм, громкость;

— подстройка к дыханию.

Сейчас мы посмотрим, как это выглядит.

Сухое « Я такой, я другой»: Цель – продемонстрировать разницу, общения с подстройкой и без нее.

Инструкция: В этом упражнении мы попытаемся определить, как нам комфортнее общаться.  Сейчас мы разобьемся на тройки. Двое беседуют, третий показывает карточки с действиями.

В первой части упражнения задача собеседника, двигаться и говорить противоположно тому как это делает партнер.

Во второй части. Собеседников  должен пытаться повторять все движения партнера. Третий участник наблюдает. Партнеры меняются.

Обсуждение: Какие впечатления?

Полусухое « Вход в общение»

Мы с вами помним из языка жестов, позы закрытости и открытости. Как выглядят позы людей, которые готовые впустить вас в беседу? Иногда бывает что нам важно кому-то что то сказать, а он в это время беседует с кем-либо. Сейчас мы с вами потренируемся присоединяться к беседе, так чтобы беседующие не испытывали неприятных ощущений.  

Инструкция: Делимся снова на тройки.  Одному из тройки предстоит сейчас войти в беседу двоих, которые беседуют между собой. Задача – с помощью невербальных способов (подстройки)  — присоединиться к общению .Задача пары – впустить третьего – когда это им будет комфортно.

 Обсуждение: Что удалось? Почему не удалось. Какие были ощущения, когда в вашу беседу пытались вклиниться?

Ролевая игра «Контакты».    цель – отработать навыки вхождения в контакт, используя техники пристройки и подстройки. Упражнение «Контакты» — 15 мин. Мы часто встречаемся с разными людьми, иногда, с совершенно незнакомыми. И очень важно при первом знакомстве произвести приятное впечатление, уметь поддержать разговор. Этому нужно учиться.   Сейчас мы проведем серию встреч, причем каждый раз с новым человеком. Нужно легко и приятно войти в контакт, поддержать разговор и так же приятно расстаться с ним. Используя техники подстроек и пристроек. Члены группы становятся (садятся) по принципу «карусели», т.е. лицом друг к другу, и образуют два круга: внутренний неподвижный (стоят спиной к центру круга) и внешний подвижный (расположены лицом к центру круга). По моему сигналу все участники внешнего круга делают одновременно 1 или 2 шага вправо (или пересаживаются на стул, стоящий справа от них) и оказываются перед новым партнером. Таких переходов будет несколько. Причем каждый раз предлагаются участникам новые роли.  Первые четыре ситуации – роли исполняют участники внутреннего круга,  оставшиеся – внешнего. Примеры ситуаций : 1. Перед вами человек, которого вы хорошо знаете, но довольно долго не видели. Вы рады этой случайной встрече. Время на установление контакта, приветствие и проведение беседы — 2-3 минуты. Затем по сигналу участники должны в течение 1 минуты закончить начатую беседу, попрощаться и перейти вправо к новому партнеру. Эти правила распространяются на нижеследующие ситуации. 2. Перед вами неизвестный человек. Познакомьтесь с ним, узнайте, как его зовут, где он учится, работает. 3. Перед вами совсем маленький ребенок, он чего-то испугался и вот-вот расплачется. Подойдите к нему, начните разговор, успокойте его. 4. Вас сильно толкнули в автобусе. Оглянувшись, вы увидели пожилого человека. 5. После длительной разлуки вы встречаете любимого (любимую) и очень рады этой встрече. Вот, наконец, он (она) рядом с нами. 6. Перед вами человек, которого видите первый раз, но вам он очень понравился и вызвал желание с ним познакомиться. Некоторое время вы раздумываете, а потом обращаетесь к нему. 7. В вагоне метро вы случайно оказались рядом с довольно известным актером. Вы обожаете его и, конечно, хотели бы с ним поговорить. Ведь это такая большая удача. Роль актера играют сидящие во внутреннем круге. Обсуждение: С кем  удалось установить хороший личностный контакт, кто помогал, поддерживал разговор, а кого так и не удалось разговорить. В ходе этой дискуссии необходимо обращать внимание на ощущения членов группы, их чувства во время нахождения в новой заданной ситуации.

Целостное действие: Наши занятия на тему знакомства и общения подходят к концу. И подвести итог я предлагаю следующим образом. Вам нужно разбиться на команды. Каждой команде лист, краски, кисточки и т.д.

В течении 10 минут изобразите каким либо способом «Умение общаться».

Рисунок по всем пройденным темам.

Шеринг в  кругу.

Прощание. Мы славно потрудились и пришла пора прощаться. Сейчас мы будем пожимать друг другу руки со словами «Поздравляю, теперь ты умеешь общаться!».

Конец 3 занятия.

 

20 Апрель 2017, 2825 просмотров.

*Все информационные, фото, видео материалы на официальном сайте образовательной организации размещены с согласия сотрудников, родителей (законных представителей) воспитанников.
Перепечатка материала возможна только при наличии активной ссылки на источник.

.

2.Составляющие активного слушания

Активное слушание – это процесс, включающий ряд составных частей, значимость которых на отдельных этапах общения консультанта и клиента может быть различной. А.Н.Моховиков в своей книге «Телефонное консультирование» выделяет следующие составляющие активного слушания. Это понимание, эмпатия, забота, открытость, объективность, выяснение, исследование, завершение. Подробнее остановимся на каждом из них.

Понимание. Понимать — значит принять собеседника и его систему ценностей, рассматривать его как человека, не имеющего неразрешимых проблем, без стремления обвинить, осудить или направить на путь истинный.

Эмпатия. Вчувствоваться – означает настроиться на эмоциональные переживания собеседника, помочь ему в определении своих чувств и работать с ними, через них и сквозь них, улавливая и всеми силами поддерживая момент их позитивного изменения.

Забота. Заботиться – значит проявлять доверительность, оказывать поддержку и, искренне уважая уникальность личности клиента, укреплять возникающие у него надежду, позитивные чувства, мнения и позиции. Не стремясь стать экспертом и проблемной ситуации.

Открытость. Быть открытым означает дать возможность собеседнику выразить свои чувства, принять его, разрешить ему облегчить свою душу, все время давая понять, что его слушают.

Объективность. Быть объективным — значит сохранять независимость от проблем собеседника, чрезмерно не отождествляться с ним и ни в коем случае не манипулировать его переживаниями и поведением.

Выяснение. Выяснить – означает помочь собеседнику определить и понять его проблемы; не отвергать его, даже если обсуждаемая тема окажется придуманной, помочь выразить проблемную ситуацию словами. Обратить внимание на имеющиеся расхождения в мыслях и чувствах, чувствах и поступках.

Исследование. Исследовать – значит работать вместе с собеседником над поиском внешних и внутренних возможностей выхода из проблемной ситуации; оказать помощь в определении альтернативных решений, их вероятных последствий и предполагаемого стратегического плана разрешения жизненных сложностей.

Завершение. Завершить – означает уверить в преимуществах преодоления ситуации, поддержать вновь обретенную уверенность и положительные эмоциональные изменения.

Следует помнить, что каждая составная часть процесса активного слушания таит в себе множество трудностей, справляться с которыми должен уметь каждый консультант. Немалую сложность может составить словесное выражение собеседником мыслей и чувств, при котором для достижения эмпатии нужно ввести себя в мир его реальности, в систему его отношений, заговорить его языком, принять термины, за которыми скрывается его Я.

Активное слушание предполагает овладение рядом специфических приемов. Американские специалисты описывают 4 основных приема, являющихся достаточно простыми, но вместе с тем требующими усиленной тренировки.

Приемы	Цели	Реализация	Примеры
Поощрение	Продемонстрировать заинтересованность. Поддерживать у собеседника стремление к рассказу.	Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что Вы слышите. Используйте благожелательный тон и уклончивые слова.	Я понимаю… Угу… Это интересно…
Повторение	Показать, что Вы слушаете и заинтересованы. Показать, что Вы улавливаете факты.	Повторяйте основные мысли собеседника, подчеркивая важные факты.	Если я правильно понимаю… Вы считаете… Другими словами… Вы решили…
Отражение	Показать, что Вы слушаете и заинтересованы. Показать, что Вы понимаете чувства собеседника.	Отражайте ведущие чувства собеседника.	Вы чувствуете, что.. Вы были сильно этим встревожены…
Обобщение	Собрать воедино все важные мысли, факты и т. п. Заложить основу для дальнейшего обсуждения.	Повторяйте, отражайте и обобщайте мысли и чувства.	Похоже , из того, что Вы сказали, самое главное… Если я правильно понимаю, Вы испытываете по этому поводу…

1. Поощрение. Оно должно быть минимально выраженным и недирективным. Эта реакция необходима для того. Чтобы донести до клиента заинтересованность слушателя и стимулировать продолжение диалога: «Я понимаю», «Угу», «Это интересно. .», «Пожалуйста, продолжайте…», «что вам еще хотелось бы рассказать?», «М-да..», «Ммм..». Поощрение не должно показывать отношение консультанта, его согласие или несогласие, а только заинтересованность и расположение к клиенту.

2. Повторение или перефомулировка. Повторение – это воспроизведение того, что сказал клиент, переформулировка – попытка сказать то же самое, но другими словами. В последнем случае следует опасаться, что может измениться смысл сказанного. Поэтому перефомулировать лучше в виде вопроса, тогда клиент не будет лишен возможности исправить консультанта, а консультант сможет лишний раз проверить лишний раз правильность сделанного словесного построения. Обычно повторение последнего слова или фразы содержит в себе согласие, одобрение собеседника. Каким бы это ни казалось простым, банальным и утомительным, но повторение и переформулировка без дополнительной интерпретации являются одним из лучших способов тренировки способности слышать все, что было сказано, и получать от клиента обратную связь о взаимопонимании. Следует учесть, что активность слушания колеблется в процессе беседы («ровно плавающее внимание» по Фрейду) что-то из сказанного можно пропустить или отвлечься. Поэтому лучше еще раз переспросить, с тем, чтобы быть уверенным в правильности понятого и дать возможность собеседнику ощутить вас вновь как заинтересованного слушателя.

3. Отражение (или рефлексия). Отразить – значит определить ведущие чувства или отношения, о которых клиент может и не сказать, но которые лежат в контексте его слов. Отражающий консультант становится своего рода зеркалом и может показать клиенту то, чего тот сам в себе не замечает. Для этого необходимо слушать не только слова, но и тон, модуляции, экспрессию и манеру говорить. Отражение соответствует действительности, если консультант может поставить себя на место собеседника. Важно получить от клиента по возможности полную информацию и добиться, чтобы он поверил консультанту, а затем уже выходить за рамки того, что он сообщил. Когда консультант улавливает, о каком чувстве умалчивает собеседник, ему обычно нетрудно сообщить, что он понял, в чем дело. После этого доверие собеседника еще больше возрастает.

4. Обобщение. Этот прием позволяет суммировать то, что было сказано, как правило, взволнованный или потрясенный человек может и не заметить. Что в ходе беседы уже было рассмотрено несколько вариантов разрешения проблемы, или консультант вместе с ним уже двигается во вполне определенном направлении, или же сам собой напрашивается какой-либо резонный вывод. Фокусируясь на этом в ходе обобщения, консультант помогает клиенту понять себя и подвести к той точке, в которой он будет готов принять собственное решение.

Активное слушание изменяет не только собеседника, что является его основной целью. Консультант тоже начинает изменяться, как только к нему приходит понимание другого человека, становится открытым по отношению к клиенту. Его личный опыт обогащается переживаниями другого, и это является благоприятной возможностью для собственных изменений.

Активное слушание может происходить с позиций симпатии или эмпатии. А.Н.Моховиков отмечает их близость, но и имеющиеся существенные различия между ними.

Симпатия возникает между людьми, если они обнаруживают параллельность, сходство своих переживаний и чувств других, порождают особую вовлеченность в конкретные к ним человеческие ситуации, диктуя сохранение к ним объективного отношения. Вместе с тем, испытывая симпатию к кому-либо, человек остается полностью осознающим свое собственное Я, свою идентичность. Симпатизирующий консультант все время как бы идет с собеседником параллельным курсом, не переходя личностных границ. Субъективность симпатии проявляется и в том, что консультант не исследует чувств клиента, допуская, что они идентичны или сходны с его собственными.

В понимании А.Н.Моховикова различия между симпатией и эмпатией представлены таким образом:

Симпатия	Эмпатия
Вы сосредоточены на параллельности ваших собственных чувств и переживаний клиента.	Вы сосредоточены на чувствах и ситуации клиента.
Вы уделяете внимание сходству между вашими чувствами и тем, что испытывает клиент.	Вы «испытываете» то, что испытывает клиент.
Вы не переходите рубежи параллельности ваших чувств.	Вашей целью является понимание клиента.
Вы не исследуете других чувств клиента, поскольку вы допускаете, что они идентичны вашим собственным.	Вы не столь сосредоточены на себе, на вашей собственной идентичности, поскольку входите внутрь ситуации клиента.

Главной чертой эмпатии является реальное эмоциональное присутствие консультанта: клиент должен начать чувствовать, что другой человек стремиться встать на его место, понимает его меняющиеся переживания (страх, гнев или застенчивость), сочувствует ему. При эмпатическом слушании консультант сосредотачивается на чувствах клиента, порой едва осознаваемых, и старается испытать то, что тревожит и волнует клиента, чтобы понять полную ситуацию. Ощущение параллельности исчезает, консультант входит внутрь ситуации, описываемой клиентом, начинает временно жить жизнью другого, не испытывая предвзятости, назидания и благодушия. Карл Роджерс, например, часто использует термин «принятие», говоря об эмпатии, которое включает с себя «чувство принятия, как негативных чувств клиента, так и позитивных чувств». «Ощущать внутренний мир клиента, как будто свой собственный, но, никогда не теряя качества «как будто» — это и есть эмпатия», — пишет он в книге «Становление личности. Взгляд на психотерапию». Другой психолог Ролло Мэй отмечает, что одним из принципов установления эмпатического контакта является «способность овладеть языком другого человека».

Процесс эмпатии очень сложен. Консультанту шаг за шагом путем частого обращения и слушания ответов приходится осваивать язык другого, видеть мир как бы его глазами. Слышать его ушами, ходить по земле в его обуви, то есть всей сущностью чувствовать, что значит быть этим конкретным клиентом, жить его жизнью и проблемами, но без потери ощущения «как будто». В этом проникновении и состоит главное отличие симпатии от эмпатии и, с другой стороны, от отождествления (идентификации).

Понятие «эмпатия» родилось в недрах психоаналитической школы. Оно означает реальное эмоционально – аффективное присутствие аналитика: пациент должен чувствовать, что аналитик стремится встать на его место. Понимает его реакции, сочувствует ему. С помощью эмпатии удалось расширить традиционные рамки психоаналитической терапии, в частности, начать лечение «пограничных случаев» и психозов, истоки которых скрыты в обстоятельствах индивидуального развития на доэдиповой стадии. В основе использования эмпатии в психоанализе лежит мысль о том, что психические расстройства вызваны не конфликтом, а нехваткой эмоционального тепла в раннем возрасте.

Психологи экзистенционального направления придают особое значение эмпатическому пониманию другого, которое является одним из условий актуализации и тактическим приемам в психотерапии. Когда психотерапевт ощущает чувства и личностные смыслы клиента в каждый момент времени, когда он может воспринять их как бы изнутри так, как ощущает сам клиент, когда он способен успешно передать свое понимание клиенту, тогда эмпатическое понимание достигнуто.

Последователи бихевиоризма признают эмпатию в качестве одного из субъективных психических качеств человека. В бихевиоральной психотерапии, например, детей с агрессивным поведением, она рассматривается как определенный вид положительного подкрепления, в результате которого достигается рефлексия чувств и теплое принятие ребенка психотерапевтом.

Приемы активного слушания

     Содержание 

Введение………………….…………………………………………………………………………………3

1. Виды  слушания………………….…………………………. ………………………..………………4

2. Активное слушание………………….……………………………………………………………..5

3. Приемы  активного слушания…………………………………………………………………..9

Заключение………………..……………………………………………………………………………..14

Список  используемой литературы………………..……………………………………………15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

     Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

     Умение  вести себя с людьми надлежащим образом  является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

     Дейл  Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в  технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми в этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

     Цель  контрольной работы рассмотреть  основные приемы активного слушания. 

     1. Виды слушания 

     Умение  слушать является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают — это очень неприятно.

     В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере денег и появлению в балансовом отчете строки, записанной красными чернилами. Однако если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать — значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.

     Если  вы не очень внимательно прислушиваетесь  к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может привести к большим для вас убыткам. Таким образом, учитывая, что для любого бизнеса умение слушать всегда очень выгодно, имеет смысл более детально рассмотреть существующие виды слушания.

     Можно выделить следующие виды слушания:

     рефлексивное (активное),

     нерефлексивное (пассивное),

     эмпатическое.

     Эмпатическое  слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

     Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.

     Такое слушание предполагает временную сдачу  себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете узнать иную точку зрения, а затем — действовать.

     Активное  слушание – это искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального значения сообщения. Активный слушатель должен уверить  говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: «Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности». Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим). 

     2. Активное слушание 

     Когда пассивного слушания недостаточно, следует  перейти к активному слушанию.

     Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

     Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке  зрения, — это стремление слишком  много говорить самим. И им это  очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

     Следует давать возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих  проблемах и нуждах. Задавайте  ему вопросы. Пусть он кое-что  сообщит вам.

     Цель  – это поддержать или создать  доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

     Условия, при которых активное слушание полезно:

     когда вам необходимо проверить, верно  ли вы воспринимаете эмоциональное  состояние другого человека;

     когда вы имеете дело с сильными эмоциями;

     когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;

     когда клиент пытается вынудить вас принять  то же решение, что и он/она сам/сама;

     когда идет исследование и взаимодействие с «открытым концом».

     С помощью активного слушания вы сможете:

     прояснить для себя чувства другого человека,

     структурировать сложные эмоциональные состояния,

     определить  проблему более точно,

     позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно  решать,

     повысить  самооценку клиента.

     большое внимание к малейшим проявлениям  эмоционального состояния клиента,

     верить  в способность человека самому принять  решение и справиться со своей  проблемой, давая ему время и  создавая благоприятные условия.

     Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:

     1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных  мыслей. Поскольку скорость мышления  в четыре раза больше скорости  речи, используйте «свободное время»  на критический анализ и выводы  из того, что непосредственно  слышите.

     2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать  последующий вопрос, а тем более  приводить контраргументы.

     3. Следует сконцентрировать свое  внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом  случае знакомство с мнением  партнера значительно облегчает  проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

     4. Искренний интерес к человеку  и желание помочь.

     5. Большое внимание к малейшим  проявлениям эмоционального состояния  клиента.

     6. Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

     При соблюдении этих условий хороший  слушатель поддерживает:

     1) Визуальный контакт

     — если вы собираетесь говорить  с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.

     2) Язык тела

     — собеседники должны находиться  друг против друга, при этом  надо смотреть прямо и сохранять  открытую позицию, показывая интерес  к собеседнику.

     3) Тон и скорость речи

     — когда мы внимательно слушаем  партнера, то тон нашей речи  невольно гармонирует с его  тоном; голосом мы можем передать  теплоту, заинтересованность, значимость  для нас мнения собеседника.

     4) неизменность предмета разговора.

     — хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

     Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое  сердце» вашего партнера, что существенно  облегчает работу и способствует взаимопониманию.

     Сложности при использовании активного слушания:

     Ответ клиента «да» с последующей  паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента  говорить дальше.

     Ответ клиента «нет». Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов «нет», то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.

     Вы  шагнули слишком далеко вперед, выразив  свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения  и проследите за состоянием клиента.

     Клиент  говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.

     Слушание  заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

     Ошибки, наиболее часто встречаемые у  тех, кто слушает партнера:

     1. Удаление от основного предмета  разговора, в результате чего  можно полностью потерять нить  изложения.

     2. Заострение внимания на «голых»  фактах. Они, конечно, важны, однако  психологи утверждают, что даже  самые внимательные люди могут  сразу точно запомнить не более  пяти основных фактов. Все остальное  перемешивается в голове. Поэтому  при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

     3. «Уязвимые места». Для многих  людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие. 

     3. Приемы активного  слушания 

     Довольно  часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

     Прием выяснения состоит в обращении  к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания или двусмысленности задает «выясняющие» вопросы, которые показывают говорящему, что его внимательно слушают, и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Активное слушание Определение, навыки и примеры

Оглавление

Содержание

• Что такое активное слушание?

• Примеры активного слушания

• Активные ответы на прослушивание

• Навыки активного слушания

По

Элисон Дойл

Полная биография

Элисон Дойл — один из ведущих специалистов по вопросам карьеры в стране. Консультирует студентов и корпорации по вопросам найма. Она дала сотни интервью на эту тему для таких изданий, как The New York Times, BBC News и LinkedIn. Элисон основала CareerToolBelt.com и является экспертом в этой области уже более 20 лет.

Узнайте о нашем редакционная политика

Обновлено 28 марта 2022 г.

Коллин Тай / Баланс

Что такое активное слушание и почему оно важно для вашей карьеры? Активное слушание — это процесс, посредством которого человек получает информацию от другого человека или группы.

Это включает в себя внимание к разговору, не перебивая, и уделение времени тому, чтобы понять, что обсуждает говорящий. «Активный» элемент включает в себя шаги по выявлению деталей, которые в противном случае могли бы остаться незамеченными.

Активные слушатели не перебивают любой ценой, резюмируют и повторяют то, что они услышали, и наблюдают за языком тела, чтобы повысить уровень понимания.

Активное слушание — полезный навык, который может развить любой работник. Это помогает вам по-настоящему понимать, что говорят люди в беседах и на собраниях (а не только то, что вы хотите,  услышать, или думаете, слышите).

Активное слушание — особенно полезный инструмент, который можно использовать во время собеседований при приеме на работу, поскольку он может помочь вам установить позитивные отношения с интервьюером.

Что такое активное слушание?

Подобно критическому мышлению и навыкам решения проблем, активное слушание – это навык межличностного общения, который высоко ценится работодателями. При собеседовании при приеме на работу использование методов активного слушания может показать интервьюеру, как ваши навыки межличностного общения могут привлечь людей.

Активное слушание перенаправляет ваше внимание с того, что происходит в вашей голове, на потребности вашего потенциального работодателя или интервьюера. Эта техника может помочь уменьшить вашу нервозность во время интервью.

Сосредоточив свое внимание посредством активного слушания непосредственно на интервьюере, вы докажете, что вы:

• Заинтересованы в проблемах и успехах организации
• Готовы помочь им решить рабочие вопросы
• Вы работаете в команде, а не являетесь не более чем эгоцентричным кандидатом на работу.

Важно не перебивать или, что еще хуже, не пытаться ответить на вопрос до того, как вы поймете, о чем спрашивает интервьюер.

Внимательно выслушайте вопросы интервьюера, при необходимости попросите разъяснений и подождите, пока интервьюер закончит говорить, чтобы ответить.

Примеры техник активного слушания

Существует множество методов активного слушания, которые улучшат впечатление, которое вы можете произвести на собеседовании.

Методы активного слушания включают в себя:

• Укрепление доверия и установление взаимопонимания
• Демонстрация беспокойства
• Перефразирование, чтобы показать понимание
•  Использование невербальных сигналов, демонстрирующих понимание, таких как кивание, зрительный контакт и наклон вперед
 
• Краткие вербальные утверждения, такие как «Понятно», «Я знаю», «Конечно», «Спасибо» или «Я понимаю»
• Задавать открытые вопросы
• Задавать конкретные вопросы для получения разъяснений
• Жду вашего мнения
• Раскрытие подобного опыта, чтобы показать понимание

Используя эти методы активного слушания, вы произведете впечатление на интервьюера как вдумчивого, аналитического и очень желательного кандидата на эту должность. Подумайте о возможных ситуациях, которые могут возникнуть во время интервью, и придумайте стратегии, которые позволят вам активно слушать.

Примеры ответов активного прослушивания

Часто легче учиться, читая примеры. Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:

• Укрепление доверия и установление взаимопонимания : «Скажите, чем я могу помочь». «Я был очень впечатлен, прочитав на вашем сайте, что вы жертвуете 5% с каждой продажи на благотворительность».
• Демонстрация заботы : «Я очень хочу помочь; Я знаю, что ты проходишь через непростые испытания». «Я знаю, насколько сложной может быть корпоративная реструктуризация. Каково моральное состояние персонала на данный момент?»
• Перефразируя : «Итак, вы говорите, что неуверенность в том, кто будет вашим новым руководителем, создает для вас стресс». «Итак, вы считаете, что нам нужно наращивать наши усилия по маркетингу в социальных сетях».
• Краткое устное подтверждение : «Я понимаю, что вы хотели бы получать более частые отзывы о своей работе». «Спасибо. Я ценю ваше время, потраченное на разговор со мной».
• Задавать открытые вопросы : «Я вижу, что критика Джона вас очень расстроила. Какой аспект его критики был наиболее тревожным?» «Понятно, что нынешняя ситуация для вас невыносима. Какие изменения вы хотели бы увидеть?»
• Задавать конкретные вопросы : «Как долго, по вашему мнению, продлится процесс найма?» «Какова у вас средняя текучесть кадров?»
• Жду вашего мнения : «Расскажите мне больше о вашем предложении по реорганизации отдела». «Не могли бы вы рассказать мне немного истории ваших отношений с вашим бывшим деловым партнером?»
• Раскрытие информации о подобных ситуациях : «Я также был в противоречии с возвращением на работу после рождения сына». «Я был обязан уволить часть своего персонала из-за сокращения штата за последние два года. Даже если это необходимо, от этого никогда не станет легче».
  

Навыки активного слушания

• Валидация
• Эмоциональный интеллект
• Чувствительность к проблемам
• Предоставлено
• Профессионализм
• Невербальное общение
• Прозрачность
• Целостность
• Смирение
• Проактивность
• Принятие конструктивной критики
• Создание ожиданий и управление ими
• Уверенность
• Эмпатия
• Сострадание
• Понимание
• Наблюдение
• Внимание к деталям
• Голосовой тон
• Чувствительность к религиозному и этническому разнообразию
• Самосознание
• Ситуационная осведомленность
• Интерпретация
• Выявление эмоций и управление ими
• Понимание скрытых потребностей других
• Язык тела
• Организация группового обсуждения
• Достижение консенсуса
• Сотрудничество

Ключевые выводы

• Активное слушание — это то, как вы получаете информацию от человека или группы.
• Этот мягкий навык пользуется большим спросом у работодателей, а также может быть полезным инструментом во время вашего собеседования.
• Попробуйте попрактиковаться в методах активного слушания, таких как установление взаимопонимания, во время разговоров и собеседований, связанных с работой.

Источники статей

1. O*Net OnLine. «Навыки — активное слушание».

Правило активного слушания 80/20

Джеймс А. Бейкер
Основатель
Baker Communications

Разве вам не нравятся все эти правила 80/20? Кажется, что вы можете найти их в любой области человеческой деятельности. (Мне больше всего нравится тот факт, что в любой организации 20 % людей выполняют 80 % работы.) В продажах есть несколько применений правила 80/20, но сегодня я хочу обратиться к правилу 80/20. правило прослушивания во время телефонного разговора.

Проблема с большинством звонков по продажам заключается в том, что торговый представитель просто не может молчать и слушать клиента. Неэффективные торговые представители ввели себя в заблуждение, полагая, что если они просто будут продолжать говорить о том, насколько прекрасен продукт и насколько выгодна сделка, покупатель увидит свет и подпишет пунктирную линию. К сожалению, такое отношение игнорирует несколько важных принципов продаж: 1) клиенты обычно покупают продукт только в том случае, если они убеждены, что он удовлетворит важную потребность в их жизни, и 2) торговые представители никогда не узнают, каковы потребности клиента, если они все время разговаривают. Чтобы продавать, торговые представители сначала должны научиться слушать; в частности, им нужно научиться практиковать активное слушание.

Самый важный принцип активного слушания — сосредоточить все свое внимание и энергию на задаче слушать и понимать то, что вам говорят. Правило активного слушания 80/20 гласит, что в любом разговоре о продажах торговый представитель должен тратить 80% времени на слушание и только 20% времени на разговор. В подавляющем большинстве случаев клиент не хочет знать, что вы думаете, он хочет сказать вам, что он думает, что чувствует и что ему нужно. Чем больше вы говорите и чем больше вы концентрируетесь на размышлениях о том, что вы собираетесь сказать дальше (вместо того, чтобы полностью слушать клиента), тем больше вероятность того, что вы упустите важную информацию или подсказки, которые вы могли бы использовать, чтобы действительно помочь ему. В результате вы можете предложить клиенту решение, которое имеет смысл для вас, но не для него. Вы можете упустить возможность для важной продажи. Вы можете даже обидеть клиента и потерять его навсегда. Крайне важно, чтобы вы продолжали полностью слушать его и полностью понимать значение его послания к вам, чтобы эффективно реагировать на его потребности.

Оттачивайте свои навыки активного слушания

Активное слушание — это не что иное, как сознательное обязательство сосредоточить свое внимание на клиенте, а не на себе или своем окружении. Это начинается с принятия цели активно слушать и обращать внимание на все, что говорит клиент (даже если вы считаете, что он болтливая старая приятельница, которая просто тратит ваше время впустую). Слушание — единственный способ узнать важные вещи, которые вам понадобятся. позже, чтобы соответствовать потребностям клиента с правильным решением. Заблокируйте все отвлекающие факторы и сосредоточьтесь на том, чтобы попытаться понять, что этот человек действительно ценит, чего он действительно хочет, что ему действительно нужно и что вы можете предложить ему, что он действительно ценит. По крайней мере, напомните себе, что возможность выполнить свою квоту на этот месяц может быть связана с вашей способностью максимизировать прибыльность этого звонка!

Если вы привержены цели активного слушания, то есть простой в освоении навык, который может значительно повысить вашу эффективность как слушателя. Это называется отражением или отражением, и это просто означает внимательно слушать, а затем повторять покупателю то, что он только что сказал вам, более или менее слово в слово (это не должно быть совершенным). ). Ценность зеркального отображения заключается в том, что единственный способ, которым вы можете слушать достаточно внимательно, чтобы запомнить такую ​​подробную информацию, — это блокировать все остальное. Зеркальное отображение автоматически нейтрализует большинство отвлекающих факторов. Это работает так:

Клиент: Нам действительно нужно найти другой источник гидроксида натрия. Это ключевой компонент практически каждого продукта, который мы производим, и мы используем одного и того же поставщика в течение многих лет, думая, что прочные отношения гарантируют постоянный источник. Но в последнее время они просто принимают нас как должное. Они продолжают поднимать цену и бить нас дополнительными сборами вдобавок ко всему. Они также начинают ограничивать размер нашего заказа, если мы не заключаем крупные долгосрочные контракты. Хуже всего то, что мы редко получаем личный контакт от торгового представителя. Я чувствую, что они обманывают нас, а затем игнорируют, потому что думают, что им это сойдет с рук.

Там было много информации, и вся она важная. Как вы можете быть уверены, что поймаете все это? Это начинается с зеркалирования и выглядит следующим образом:

Торговый представитель: Позвольте мне убедиться, что я точно понимаю, что вы говорите. Для вас очень важно иметь надежный источник гидроксида натрия, потому что он входит во все, что вы делаете. Вы думали, что у вас есть этот запас благодаря давним отношениям с вашим нынешним поставщиком, но в последнее время они пользуются этими отношениями, игнорируя вас и обманывая вас. Я правильно понял?

В зеркальном отображении вы начинаете со слов: «Позвольте мне удостовериться, что я правильно понимаю (что вы говорите, какова ваша ситуация, что происходит, что вы ищете и т. д.). Затем просто мысленно вернитесь к покупателю суть того, что он вам сказал, и завершите его какой-нибудь версией «Правильно ли я понял?» Он либо скажет «да» (и, вероятно, продолжит объяснять свою ситуацию еще более подробно), либо скажет «нет», и вернитесь и уточните, что вы пропустили. Будьте уверены, а также отражайте ему все разъяснения, которые он вам дает, чтобы вы оба оставались на одной волне. Отражение заставляет вас слушать и оставляет вам очень мало времени или возможности отвлечься.

Теперь все, что вам нужно сделать, это обобщить потребности клиента в одном простом утверждении, например: Мне кажется, вы не только ищете надежный источник гидроксида натрия, но вам также нужно, чтобы он был доставлен на ярмарке. цену от того, кто найдет время, чтобы выслушать вас и работать с вами как с ценным партнером, а не рассматривать вас как зарплату. Я прав в этом?

Теперь вы готовы продать покупателю то, что он готов купить.

---

Разрешение на повторную печать
Эта статья может быть перепечатана полностью, если: условия соблюдены:

1. Полный тег с именем автора и контактной информацией помещается сразу после статьи.
2. Копия печатной статьи направляется автору по почте 10101 SW Freeway Suite 630 Хьюстон, Техас 77074 в течение 30 дней после публикация.
3. Статья представлена ​​в положительном свете как часть соответствующие публикации, связанные с бизнесом.

Совет по продажам за декабрь Ваш веб-сайт как инструмент поиска

Корпоративные веб-сайты создают невероятное количество возможностей для продаж, включая высокий уровень трафика между предприятиями. Независимо от того, продаете ли вы жесткие диски или каски, клиенты теперь ожидают, что смогут перейти на ваш веб-сайт, просмотреть информацию о продукте и связаться с кем-то, кто может помочь им начать процесс покупки. Такая простая вещь, как наличие страницы контактов на вашем веб-сайте, которая позволяет клиентам отправлять запросы на получение дополнительной информации о ваших продуктах и ​​услугах, будет приводить горячих потенциальных клиентов прямо в вашу папку «Входящие» без каких-либо дополнительных усилий с вашей стороны. Все, что вам нужно сделать, это следить. Оптимизирован ли ваш веб-сайт, чтобы привлечь как можно больше трафика клиентов?

Активное прослушивание; его навыки и важность на рабочем месте

Искусство эффективного слушания необходимо для четкой коммуникации, а четкая коммуникация необходима для успеха управления. — Джеймс Кэш Пенни

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это когда вы полностью осознаете и концентрируетесь на том, что говорится, а не пассивно слушаете то, что пытается передать говорящий.

Целью активного слушания является получение информации, слушать, чтобы понять людей и ситуации, прежде чем реагировать на них. Это сознательное решение внимательно слушать и понимать, что люди пытаются донести, не осуждая.

Способность слушать у разных людей может быть разной. Но хорошая часть заключается в том, что это навык общения, и его можно приобрести со временем и терпением. Речь идет о сосредоточенности, понимании и взгляде на вещи с разных точек зрения для общего блага.

Мелочи!

Знаете ли вы, что люди тратят от 70% до 80% своего дня на общение в той или иной форме, а около 55% своего времени посвящают слушанию? Но вопрос в том, активно ли они слушают?

«Активное слушание» — термин, впервые введенный психологами Карлом Роджерсом и Ричардом Фарсоном в 1957 году в статье с таким же названием.

Они пишут;

«Активное слушание — важный способ изменить людей. Они показывают, как клинические и исследовательские данные ясно показывают, что это одно из наиболее эффективных средств индивидуального изменения личности и группового развития. А также то, как активное слушание меняет отношение людей к себе и другим; формирование их основных ценностей и личной философии».

Навыки активного слушания

Базовые навыки: 3 А активного слушания

Освоить практические навыки слушания непросто. Как и в случае любого другого навыка, нужно искренне понимать, что можно и чего нельзя делать при слушании, и действовать соответственно, чтобы стать лучшим слушателем. Первый шаг — понять основные навыки слушания, три А.

1. Отношение

Отношение – это эмоциональное чувство, возникающее из понимания того, что мы должны с уважением относиться к тому, что другие говорят о факте или состоянии. Кроме того, понимание того, что мы все можем узнать что-то новое от других, даже если у нас есть сильные убеждения или чувства, предшествующие этой теме. Когда мы уважаем всех, мы, как правило, выходим за пределы наших предвзятых представлений и становимся лучшими слушателями.

2. Внимание

Чтобы быть хорошим слушателем, мы должны иметь хорошее внимание. Но это легче сказать, чем сделать. Многие из нас имеют меньшую продолжительность концентрации внимания или склонны легко отвлекаться. Если это так, вы должны попрактиковаться в некоторых упражнениях, которые помогут вам удерживать внимание на говорящем. Для начала отлично подойдут интеллектуальные игры или головоломки, которые удерживают ваше внимание. Медитация — еще один важный инструмент, который помогает нам сохранять сосредоточенность и полное внимание.

3. Регулировка

Приспособление к слушанию — это не что иное, как поддержание непредубежденности. Следить за тем, что говорит говорящий, даже если вам трудно это понять или не уловить смысла. Часто мы слушаем, как великие лидеры говорят о бизнесе или жизни в целом. Если тема обсуждения движется в монотонном направлении, мы склонны не приспосабливаться, а мечтать. Когда мы сохраняем непредвзятость и готовы инвестировать свое время, мы адаптируемся к ситуации и, в конце концов, становимся лучшим слушателем.

Еще несколько важных техник и навыков активного слушания

4.

Лицом к говорящему

Знаете ли вы, что в большинстве западных культур повернуться лицом к говорящему или поддерживать зрительный контакт является основным аспектом эффективного общения? Никто не хочет вашего рассеянного внимания во время разговора с вами, будь то ваш друг или коллега. Если вы сканируете комнату или заняты телефоном во время разговора с кем-то, вы даете им сигнал, что вы не цените их время, и это неуважительно. Отложите в сторону все, что вас отвлекает, пока вы разговариваете с кем-то. Отложите в сторону телефон, книги, бумаги и другие отвлекающие факторы, повернитесь лицом к говорящему и постарайтесь присутствовать при разговоре.

5. Используйте свой разум

Часто бывает трудно сосредоточиться на говорящем, и мы все сталкивались с этим. Используйте свой разум в такой ситуации и создайте буквальную картину и абстрактные понятия, чтобы сосредоточиться. Если это длительная деловая встреча или семинар, постарайтесь сосредоточиться на ключевых моментах и ​​делать мысленные пометки. Ваш ум сделает это за вас; просто позвольте ему действовать и присутствовать. Постарайтесь сосредоточиться, даже если это вас утомляет. Если вы обнаружите, что отвлекаетесь или мечтаете, немедленно верните свое внимание к разговору.

6. Не перебивайте

Когда вы перебиваете во время разговора, вы подсознательно говорите говорящему, что ваш голос важнее и актуальнее. Перебивать не только грубо, но и самодовольно. Иногда вам, возможно, придется прервать говорящего, если вы обеспокоены или у вас есть вопрос, но обязательно делайте это вежливо. Прежде чем прервать разговор на полпути, спросите разрешения.

7. Обеспечить понимание

Понять цель разговора и намерения говорящего. Часто во время разговора с другом или коллегой мы склонны уводить разговор в сторону, задавая им вопросы, не относящиеся к первоначальной теме. Это разговорное оскорбление можно исправить, если мы достаточно осведомлены, чтобы заставить говорящего говорить о теме, с которой он начал. Это понимание имеет решающее значение для эффективного общения и передачи правильного сообщения, не разбавляя исходную тему.

8. Проявляйте сочувствие

Сопереживание позволяет вам эмоционально присутствовать при разговоре с говорящим и понимать его, ставя себя на его место. Это позволит вам почувствовать эмоции говорящего, грустные, радостные или испуганные. Нелегко постоянно присутствовать и концентрироваться в данный момент. Но быть чутким — значит быть щедрым и вкладывать в разговор душу и сердце.

9. Регулярная обратная связь

Регулярная обратная связь с докладчиком, чтобы поддерживать его заинтересованность. Вы не можете стоять или сидеть на месте, как робот, слушая говорящего, что может сбить их с толку. Вы можете выражать свои мысли и чувства с помощью языка тела в зависимости от того, что время от времени вы отвечаете «хммм» или «ага». Задавайте вопросы, соответствующие данному условию. На рабочем месте отправьте свой отзыв докладчику, чтобы развеять сомнения и сделать разговор прозрачным.

Важность активного слушания на рабочем месте

1. Укрепление доверия

Вы и ваши сотрудники счастливы, когда достигаете соответствующих целей друг друга. Для работодателя это организационный успех, а для сотрудников – задачи и цели, которые они должны выполнить. Поэтому очень важно доверять друг другу для здорового опыта работы.

Мы осознаем тот факт, что для укрепления доверия; мы должны отметить следующее:

• Прислушаться.
• Честность и поддержка.
• Быть непредвзятым.
• Для здорового общения.

Чтобы отметить эти пункты, нужно иметь понимание, которое можно развить путем активного слушания. Это поможет согласовать ваши слова и действия и укрепить доверие.

Поощряйте говорящего, задавайте вопросы и будьте внимательны.

2. Продуктивность

Активное слушание дает бесчисленные преимущества, когда речь идет о продуктивности сотрудников.

Когда высшее руководство не прислушивается к мнениям и идеям сотрудников, это вызывает недовольство сотрудников и снижает производительность. Надлежащая обратная связь и активное рассмотрение мнений и идей сотрудников жизненно важны для здорового рабочего места и производительности. Сказав это, также важно обеспечить прочную внутреннюю коммуникацию, только тогда они смогут развить культуру взаимного доверия и понимания. Это всегда двусторонний процесс.

Дайте и примите эффективную обратную связь и признайте.

3. Разрешает конфликты

Конфликты и неудачи неизбежны на любом рабочем месте. Причины этого могут варьироваться от незначительного недоразумения до крупного фиаско.

Непонимание, разные точки зрения или отсутствие признания часто создают конфликты на рабочем месте. Нет ничего, что хорошее общение не могло бы решить. Здесь, когда я говорю «хорошее общение», я имею в виду активное слушание.

Часто нам не удается понять или уважать взгляды других, потому что мы никогда не видим вещи с их точки зрения. Здесь также вмешивается наше чувство собственной правоты. Активное слушание помогает распознавать точки зрения и чувства других и помогает нам ценить их. Это не только помогает в разрешении конфликтов, но и способствует формированию культуры уважения.

Прежде чем отвечать, постарайтесь понять точку зрения других.

4. Крепкие рабочие отношения

Для здорового опыта работы важно сформировать здоровые рабочие отношения на рабочем месте. Исследование, проведенное Фэй Доэлл в 2003 году, показало, что существует два типа слушания: «слушать, чтобы понять» и «слушать, чтобы ответить».

Люди, которые слушают, чтобы понять, строят лучшие отношения и более чутки в своем подходе. То же самое относится и к рабочим отношениям. Чем больше членов на рабочем месте следуют этому подходу, тем лучше складываются рабочие отношения.

Будьте более чуткими и не торопитесь принимать решения.

5. Расширение возможностей

Расширение возможностей поможет вам обрести уверенность в себе и избавиться от своих планов. Когда вы практикуете активное слушание и понимаете, что полезно для вас на рабочем месте, вы расширяете свое видение в этом направлении и расширяете свои возможности. Вы лучше осознаете свою рабочую среду и легко и уверенно общаетесь со своими коллегами и членами организации.

Активно слушайте и наблюдайте за языком тела говорящего. Будьте более открыты для обучения у них.

6. Принятие

Каждая компания имеет свою корпоративную культуру, и каждый член вносит в нее свою ценность. Корень этой культуры начинается с принятия. Да! Принятие его ценностей и видения всеми его членами.

Чтобы организация преуспела, ее работодатели и сотрудники должны быть объединены общей целью. Поэтому им необходимо принимать друг друга за свои роли и активно слушать друг друга при выполнении своих рабочих обязанностей.

Кроме того, в процессе адаптации новых сотрудников руководство должно прислушиваться к их отзывам и мнениям по различным аспектам организации. Это сводит к минимуму путаницу и дает им чувство принятия. Таким образом, активное слушание может стать отличным стимулятором морального духа.

Показывайте вербальные и невербальные признаки заинтересованности.

Подведение итогов!

Как я уже говорил, активное слушание — это навык, который можно приобрести. И если вы добрались до этой части блога, то я могу предположить, что вы захотите практиковать активное слушание на своем рабочем месте.

Я надеюсь, что приведенные выше советы помогут вам достичь этого или, по крайней мере, познакомят вас с этой темой.

Помните! Ключевым моментом является понимание, поощрение говорящего к высказыванию, сосредоточенность и сохранение широкой перспективы.

Активное слушание — улучшите свои навыки с помощью 5 ПРАВИЛ

Каждый хочет быть услышанным. Однако человек, с которым вы говорите, не всегда вас слушает. Клиенты ищут кого-то, кто поймет их цели, предложит решение и облегчит процесс покупки. Однако, чтобы сделать это хорошо, требуется умение активно слушать. Понимают ли продавцы вашего дилерского центра, что умение слушать — это набор навыков?

Будь то по телефону или лично, каждый хороший продавец автомобилей должен уделять покупателю безраздельное внимание. В то время как пассивное слушание — это те ситуации, когда общение по существу является односторонним, и получатель не дает никакой обратной связи или не показывает, что слушает, активное слушание доказывает человеку, говорящему, что вы находитесь рядом с ним. Вы понимаете, что они говорят. Конечно, в DealerKnows мы также тренируем «рефлексивное слушание», но для сегодняшнего обсуждения я хочу поделиться шагами, которые ваша команда по продажам должна предпринять при активном слушании.

R: Уважайте клиента

U: Понимание их цели

L: Слушайте с ушами и глазами

E: Устранение отвлечения

S: Summarize Их потребности и следующие шаги.

Давайте углубимся в каждое правило активного прослушивания по отдельности.

Уважайте покупателя

В продажах с самого начала мы должны признать, что покупатель — это тот, кого нужно обслуживать. Здесь на первом плане стоят не наши потребности, а их. Безраздельное внимание, проявление сочувствия и отказ осуждать их — все это неотъемлемая часть уважения к ним. Без них наша работа невозможна. Нам нужно быть вежливыми и заинтересованными; благодарны, что они решили делать покупки у нас.

Понять свою цель

Здесь продавцы должны прислушиваться как к вербальным сигналам, так и к подтексту. Нужна ли им информация о наличии продукта? Цена автомобиля не смущает? Они просто смотрят, кому можно доверять? Этими элементами могут быть словесные или подтекстовые подсказки, которыми они делятся, но продавец обязан задавать правильные вопросы о том, как лучше всего быть им полезным. Задавая уместные (не лишние) вопросы, вы доказываете, что активно слушаете. Это поможет вам установить взаимопонимание, определить потребности/проблемы и контролировать ход разговора. Что нужно заказчику для продвижения вперед? Это их цель.

Слушать и ушами, и глазами

Очевидно, что мы должны слушать ушами, но понимаем ли мы, систематизируем и делаем записи (при необходимости)? То, что продавцы слышат клиента, не означает, что они слушают. Важно слушать клиента, что означает полное понимание того, что он говорит. Слова покупателя автомобиля — это не шум, это подсказки.

Затем можно слушать глазами. Я не могу выразить важность зрительного контакта, когда покупатель находится перед нами. Общение лицом к лицу, включая язык тела, играет важную роль в надежности продавца. Не смотрите, но следите за тем, чтобы ваше внимание не отвлекалось постоянно, направляя взгляд на что-то еще, кроме них. Но Джо, как мне слушать глазами, если я разговариваю с ними по телефону? Легко — просматривайте заметки, которые вы делаете, вместо того, чтобы тратить время на устройство, которое может вас отвлекать. Это приводит меня к…

Устранение отвлекающих факторов

Когда мы оцениваем, как обрабатываются звонки по продажам BDC в рамках нашего обучения BDC , мы слышим бесчисленное количество случаев, когда продавец уделяет внимание своему компьютеру, а не звонящему. Это вызывает время ожидания, мертвый воздух, длинные паузы, предупреждения о том, что «мой компьютер работает так медленно», все это доказывает, что внимание агента по продажам разделено. Если не считать блокнота для заметок, все внимание должно быть уделено говорящему.

Говорите ли вы по телефону или говорите лицом к лицу, не смотрите на свой телефон. Не прыгайте на компьютер. Звонящие могут услышать, как вы нажимаете на своем компьютере. Не взаимодействуйте с другими в вашей организации, просто проходя мимо. Убедитесь, что покупатель знает, что он является вашим единственным приоритетом.

Обобщите их потребности и дальнейшие действия.

Любой хороший разговор предполагает двустороннее общение. Как лучше всего показать покупателю, что вы активно слушаете, повторите ему краткое изложение того, что он сказал, еще раз подтвердите его ожидания/желания, а затем предупредите его о том, какие следующие шаги вы (и он) предпримете. для достижения своей цели. Это действие не только устраняет любую потенциальную путаницу, но и доказывает, что теперь вы идете в ногу с ними при их покупке. Кроме того, вы затем диктуете оставшуюся часть процесса покупки. Это позволяет взять под контроль. Как общество, мы говорим друг с другом каждый день.

В тот момент, когда мы чувствуем, что нас игнорируют (или, что еще хуже, маргинализируют или игнорируют), мы теряем ценность в разговоре. Мы теряем интерес к человеку, с которым разговариваем. Если это происходит в сфере розничной продажи автомобилей, нет ничего более ценного, чем установление взаимопонимания, более того, отношений с нашими клиентами. Профессионалы по продажам выбрасывают стандартную фразу «Я хочу заработать на вашем бизнесе», но если вы хотите доказать , что вы это делаете, начните с активного слушания.

Хотите узнать больше? Послушайте, как Джо поет о любви к клиентам, улучшив свои Процессы CRM .

Правила активного слушания Джо Уэбб • 29 июня 2021 г. • Практические советы

5 шагов к эффективному слушанию

Слушать — это тяжелая работа. Я знаю, я профессиональный слушатель, и я усердно работаю, чтобы убедиться, что я не только услышал, что человек сказал, но, что более важно, что он или она имеет в виду. Вот почему так важно выучить несколько шагов к эффективному слушанию.

Когда большинство людей разговаривают с кем-то, они на самом деле не слушают. Они либо отвлекаются на что-то другое (телевидение, интернет, телефон, дети, вождение или даже собственные мысли), либо обдумывают свое опровержение, свою точку зрения или то, что им нужно сказать.

Слышать — это не то же самое, что по-настоящему слушать. Я могу слышать слова, которые вы говорите, но не слушать, что вы на самом деле имеете в виду, и даже не ценить то, что вы говорите. Однажды, когда пара яростно спорила в моем кабинете друг с другом, она раздраженно повернулась ко мне и сказала: «Видите. Он не слушает».

Он ответил: «Я слышал ее, просто не думаю, что это важно».

Это предложение многое рассказало мне об их отношениях и о том, почему они обращались ко мне за консультацией по вопросам брака.

Если мы собираемся иметь успешные, полные любви отношения, мы должны научиться некоторым важным навыкам; Я хочу дать вам пять шагов к эффективному слушанию, которые помогут вам стать лучшим слушателем.

1. Внимание . Самое уважительное, что вы можете сделать, это уделить кому-то все свое внимание. Иаков говорит нам, что мы должны быть скоры на слушание, медленны на слова и медленны на гнев (Иакова 1:19). Один из способов показать, что мы слушаем, — язык тела. Встаньте лицом к человеку и посмотрите ему в глаза. Выключите телевизор или другие отвлекающие факторы. Поступая так, вы сообщаете: «То, что вы чувствуете или думаете, важно для меня, и я хочу попытаться увидеть вещи с вашей точки зрения».
2.   Не перебивать.   Это очень сложно сделать, особенно если вам не нравится слушать то, что может сказать человек, или вы категорически не согласны. Но дайте человеку время высказаться и выслушать, прежде чем высказать свою точку зрения. Люди жаждут, чтобы их ценили и слышали, и когда вы внимательно слушаете, вы сообщаете ей, что то, что она чувствует или думает, важно для вас — достаточно важно, чтобы вы внимательно слушали. В Притчах 18:13 говорится: «Отвечать, не выслушав, — это глупость и позор».
3. Слушайте между строк.  Слух отличается от слушания. Я могу слышать слова, не понимая их значения и не заботясь о том, что говорит человек. Не зацикливайтесь на заячьих тропах. Например, если ваш супруг говорит что-то вроде: «Ты никогда меня не слушаешь». Не отвлекайтесь на споры о том, правда это или нет, отвечая: «Что ты имеешь в виду, я НИКОГДА тебя не слушаю?» Когда мы это делаем, мы пропускаем сообщение. На самом деле она говорила: «Большую часть времени я чувствую, что ты меня не слышишь или недооцениваешь». Прислушайтесь к более глубокому смыслу, а не только к словам. Слова — несовершенное средство передачи того, что мы на самом деле чувствуем. Мы можем не всегда выбирать правильные слова с первого раза, но если вы внимательно слушаете, вы обычно можете понять, что человек имеет в виду.
4. Обобщите человеку то, что, по вашему мнению, вы услышали.  Это помогает облегчить общение двумя способами. Во-первых, если вы неправильно поняли сказанное, это легко становится очевидным и может быть исправлено. Во-вторых, когда вы правильно поняли чувства другого человека или то, что он хотел, и передали это ему, он чувствует себя услышанным и понятым, даже если вы не согласны или не можете приспособиться к тому, что он хочет.
5. Задавайте вопросы, когда запутались.  Бывают случаи, когда чьи-то слова не соответствуют языку тела или тону голоса. Когда это происходит, вместо того, чтобы делать поспешные выводы и выдвигать обвинения, задавайте вопросы. Например, кто-то может сказать: «Я не сержусь», но его тон и язык тела говорят об обратном. Вместо того, чтобы говорить: «Да, ты кричишь на меня», скажите: «Я в замешательстве. Ты говоришь, что не злишься, но ты кричишь на меня и тыкаешь пальцем». Затем остановитесь и послушайте их ответ. Они могут либо приспособить свой язык тела к своим словам, либо понять, что действительно злятся. В любом случае, вы смогли прояснить ситуацию и общаться более эффективно.

Как прощать и почему это полезно для вас

Прощение — это решение, а не чувство. Это выбор, который мы делаем. Вы должны принять решение работать над тем, чтобы простить тех, кто причинил вам боль или согрешил против вас.

4 ложь о гневе

Гнев — нормальная часть человеческого существования, но это может быть опасная эмоция, способная разрушить наши отношения и жизнь.

4 ложь о гневе

Гнев — нормальная часть человеческого существования, но это может быть опасная эмоция, способная разрушить наши отношения и жизнь.

Посмотреть ещё

• Сейчас играет
• Недавно играли

Просмотреть еще

Почти невозможный вопрос

Присоединяйтесь к нам, чтобы ответить на наш почти невозможный вопрос в 6:20 утра каждый будний день на Life 102.5!

Аудио

Фактор прощения Тима Маркла — 13.09.22

Слушать — это тяжелая работа. Я знаю, я профессиональный слушатель, и я усердно работаю, чтобы убедиться, что я не только услышал, что человек сказал, но, что более важно, что он или она имеет в виду. Вот почему так важно выучить несколько шагов к эффективному слушанию. Когда большинство людей разговаривают с кем-то, они…

Аудио

Доброта заразительна — 14.09.22

Слушать — это тяжелая работа. Я знаю, я профессиональный слушатель, и я усердно работаю, чтобы убедиться, что я не только услышал, что человек сказал, но, что более важно, что он или она имеет в виду. Вот почему так важно выучить несколько шагов к эффективному слушанию. Когда большинство людей разговаривают с кем-то, они…

Слушайте в прямом эфире

Десять мощных навыков активного слушания, которые сделают вас более успешными

15 марта 2007 г. Связь, консультации, списки, требования, сбор требований Скотт Селхорст

[Обновление: Добро пожаловать, читатели карнавала (и все больше, и больше, и больше), спасибо за визит, мы надеемся, что вам понравилась эта и другие статьи здесь, и вы остаетесь, чтобы поделиться с сообществом! Скотт]

Активное слушание — это больше, чем понимание. Активное слушание — это отдача. Дайте уверенность в том, что вы понимаете чьи-то потребности. Дайте уверенность в том, что вы удовлетворите эти потребности. Предоставление обратной связи и признание того, что чей-то вклад ценен. Если вы не пробовали активно слушать, вы можете подумать, что это пассивная, восприимчивая деятельность. Вот десять навыков активного слушания, которые помогут вам, вашим клиентам и вашей команде.

Что такое активное слушание?

МакГроу-Хилл дает точное, но недостаточное определение активного слушания: «Уделение безраздельного внимания говорящему в искренней попытке понять точку зрения говорящего». Это прекрасно, но это не говорит вам, почему вы уделяете безраздельное внимание, и не говорит вам, как. А активное слушание — это гораздо больше, чем внимательное отношение . Это подразумевает одностороннюю связь. Активное слушание двунаправлено. Это определение не говорит вам, что вы даете говорящему и это самая важная часть .

Зачем практиковать навыки активного слушания?

Существует множество общих причин быть активным слушателем. Дейл Карнеги клянется, что активное слушание — ключ к тому, чтобы произвести хорошее первое впечатление (он прав). Доктор Джон Грей обещает улучшить ваши кросс-гендерные отношения с помощью активного слушания, которое проникает в суть невообразимых мотивов противоположного пола [насмешка].

Как бизнес-аналитик или менеджер по продукту, у вас есть определенные цели и задачи. Joy at Seilevel недавно написала о том, как трудно убедить людей в важности документирования требований. Она смотрит на мотивацию скептиков и признает, что причины могут быть нелогичными или у них может не быть данных. Это отличный пример ситуаций, в которых помимо сбора требований могут помочь навыки активного слушания.

Центр сельских исследований [да, я знаю, это странно] предлагает отличный список из десяти навыков активного слушания. Мы меняем этот список на

• Сделать вас более успешным.
• Сделайте вашу продукцию лучше.
• Сделайте своих клиентов счастливее.

Десять навыков активного слушания

1. Признание . Вы отправляете реплики говорящему, подтверждающие, что вы их слышите. Вы должны продемонстрировать, что понимаете идеи. Установите зрительный контакт и расширите зрачки, поднимите брови, кивните головой. Это больше, чем просто признание того, что вы здесь слова (и помните о разных сигналах в разных культурах). Вы должны признать идеи, чтобы быть эффективными. Когда вы чего-то не понимаете, вы можете сделать вид: «Я не понимаю».
2. Пересчет . Лучший способ преодолеть пропущенные сигналы в невербальных проявлениях, которые представляют собой подтверждение, — это повторить то, что вы только что услышали. Ключ к переформулированию — не повторение, а перефразирование. Вы демонстрируете, что усвоили концепцию, переформулировав ее. Если вы упустили ключевую идею, ваша перефразировка должна сделать очевидным для говорящего, что вы упустили идею. В идеальном мире она также будет практиковать навыки активного слушания — и переформулирует ваше утверждение, предоставляя вам еще один способ понять идею.
3. Отражающий . Подражание — самая искренняя форма лести. Подсознательное подражание — это своего рода отражение. Вы улавливаете язык тела и эмоции говорящего и отражаете их ей в ответ. Несколько книг по менеджменту, посвященных тому, как добиться успеха, научат вас подражать своему боссу. Это потому, что мы все предрасположены к ксенофобии. Нам нравятся люди, которые «похожи на нас». Что еще более важно, демонстрируя, что вы развиваете те же реакции, что и говорящий, вы подтверждаете, что достигли того же понимания.
4. Устный перевод . О, уловка психиатра. «По твоему неконтролируемому дерганью я вижу, что это тебя расстроило. Скажи мне, почему…» Обычно это направлено на то, чтобы проявить сочувствие и побудить людей больше говорить. Однако здесь же вы можете попросить разъяснений, чтобы убедиться, что понимаете, что имеет в виду говорящий. «Вы говорите, что вам нужно «перетаскивание», потому что вам нужен простой в использовании интерфейс, или потому что люди будут использовать планшеты без клавиатуры?
5. Подведение итогов . Когда вы задаете хороший открытый вопрос, вы получите относительно длинный ответ. Применяя навыки активного слушания для сбора требований, вы часто хотите позволить своему выступающему немного уйти от темы, поскольку это помогает определить другие требования. Запишите эти другие темы для последующих действий, а затем обобщите части ответа, относящиеся к вашему первоначальному вопросу. Вы подкрепляете говорящего тем, что поняли, почему он сказал то, что сказал, и что вы не мутили воду другой информацией, которую он вам дал.
6. Зондирование . Люди часто обобщают, чтобы эффективно общаться. Разработчики будут использовать шаблонов проектирования , что позволит им описать подробные реализации программного обеспечения в двух словах. Обычно люди используют символы вместо сложных идей. Задайте уточняющий вопрос или два, чтобы убедить говорящего (и себя), что вы поняли то, что они хотели, чтобы вы поняли. Это также может помочь вам завоевать доверие говорящего, поскольку демонстрирует некоторое знание или комфорт в его области.
7. Обратная связь . Делясь своим мнением о конкретных идеях, вы создаете связь сотрудничества с говорящим. Вы должны сосредоточиться на подтверждении их взглядов или идей, а не на критике. Если вы скажете кому-то, что его вопрос глупый, вы подтолкнете его закрыться и заткнуться. Послушайте спикеров или участников дискуссии на сессии вопросов и ответов — они обычно начинают свой ответ со слов «Это отличный вопрос». Действительно хорошие скажут: «Это отличный вопрос, потому что…» Без вместо , обратная связь может начать звучать как запрограммированная банальность. Быстро отщелкните полдюжины «Отличный вопрос. Вот мой ответ». ответы без рационализации, и люди будут игнорировать это как шум. Если вам трудно найти ответы, используйте анекдоты. «Это отличный вопрос, у меня был клиент, который никогда его не задавал — и вот как разворачивалась катастрофа…»
8. Поддерживающий . Подтверждение идей и опасений говорящего имеет важное значение. Поддерживая их опасения как обоснованные и в конечном итоге разрешая эти опасения, вы создаете лояльных клиентов. Dell недавно выпустила Idea Storm , чтобы получить именно такие отзывы (среди прочего). Если они добавят свои голоса в микс, поддерживая идеи, которые представляют люди, они получат больше и лучшие идеи. Если они продолжат работу, они смогут продемонстрировать четкую причинно-следственную связь для своих клиентов. «Ты сказал это. Мы сделали это.» Это вызовет некоторую лояльность!
9. Проверка восприятия . Когда вы активно кого-то слушаете, помимо сбора данных вы формируете впечатления и представления. Вы должны проверить обоснованность этих восприятий с говорящим. При сборе требований это часто приводит к выявлению истинных требований и даже неявных требований. Вы также даете говорящему понять, что «понимаете». Это отличная возможность удвоить ставку на 9.0045 поддержка и обратная связь навыки активного слушания с такими ответами, как «Я думаю, что это важное требование, потому что это предотвратит отправку неправильных заказов и снизит затраты на выездное обслуживание. Или вы имели в виду какую-то другую выгоду?»
10. Быть тихим . Интервьюеры используют эту технику все время. Молчание может заставить людей чувствовать себя некомфортно, поэтому они стараются заполнить пустоту — единственный способ, которым они могут это сделать, — больше говорить. Хотя это эффективно для конфронтационных интервью, есть более позитивные и дающие основания делать вполне. Во-первых, вам нужно умерить свое рвение, чтобы давать обратную связь, поддержку и подводить итоги, чтобы вы выглядели слушающими , а не говорящими . Вы встречаетесь с кем-то, чтобы понять его точку зрения, а не для того, чтобы он мог понять вашу. Во-вторых, вы хотите дать людям время подумать. Если вы создаёте «возьмите столько времени, сколько вам нужно», положительную, поддерживающую тишину, они будут использовать это время эффективно. Посещения и эмоциональные утверждения, которые вы предоставляете, делают его поддерживающим, а не вопросительным.
11. [Бонус] Добавочный номер . Это вариация метода , переформулирующего . Многие люди, которых вы интервьюируете, будут предоставлять вам данные с дискретной точки зрения. При сборе требований вы должны найти способ абстрагировать эту информацию в рыночные требования. Люди также часто говорят об имеющихся у них инструментах и ​​процессах. Вы можете получать отличную информацию, но она может быть перегружена деталями реализации либо о том, как они выполняют свою работу, либо о том, какой они представляют себе будущую систему. Отличный способ подтвердить, что вы обобщаете существенные части их идей, — расширить идеи. «Мне нужно иметь возможность сортировать список дебиторской задолженности по имени, хотя Джоан сортирует их по непогашенной сумме» можно объединить с другими требованиями и расширить до «Каждый пользователь должен иметь возможность организовывать выходные данные по полям в пользовательском интерфейсе». И вы только что обнаружили, что Джоан является заинтересованной стороной, которая использует ту же функциональность для совершенно другой цели.