Основные приемы активного слушания: Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

Содержание

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

«Кто говорит, тот сеет; кто слушает – собирает» П.Буаст (французский лексикограф)

Активное слушание – один из навыков успешного делового человека, который помогает установить контакт с собеседником, получить ценную информацию, произвести приятное впечатление. Прием «активное слушание» позволяет создать атмосферу комфорта и доверия, продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают. С другой стороны. Активное слушание помогает лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной, побудить собеседника к дальнейшей беседе. Если вы находитесь в поиске работы – техника  активного слушания  первый навык, которым стоит овладеть для успешного трудоустройства. Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.
Активное слушание включает в себя вербальные (словесные) и невербальные (бессловесные) приемы.

Невербальные приемы активного слушания
Прием №1 Создайте комфортные условия, для себя и вашего собеседника, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам будет удобно). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, не отвлекаясь на посторонние раздражители.
Прием №2 Примите активную открытую позу. Она способствует общению и умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье. Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Желательно, чтобы между вами не было препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.
Прием №3 Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа "да-да", "ага", "понимаю". Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).
Прием №4 Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт,  но не будьте назойливыми. Не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно оттолкнет собеседника. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.
Прием №5 Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий: перекладывание документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец.
Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.
Прием №6 Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).
Вербальные приемы активного слушания

Прием №1  Открытые вопросы

Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность
Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов
Примеры открытых вопросов:

  • Как вы думаете ...?
  • Каково ваше отношение к следующему .. ?
  • Что вы планируете предпринять, если .
    ..?
  • Каким оборудованием пользуетесь?
  • Как организована работа в вашей компании?
Прием №2   Уточнение

Для чего: Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность
Как: Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба
Примеры:

  • Вы упомянули это … Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее
Прием №3   Перефразирование

Для чего: перефразирование помогает получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного.
Как: Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы собеседник продолжил объяснение
Примеры:

  • То есть другими словами …
  • Так, Вы считаете важным …
  • То есть Вы имеете в виду …, все правильно?
  • Вы сейчас сказали, что …

 

Прием №4   Присоединение
Для чего: Создать раппорт – комфортную и безопасную для собеседника обстановку для общения и взаимопонимания
Как: "Присоединение" подразумевает, что вы сразу не соглашаетесь, но и не спорите. Используйте нейтральные слова. Попытаетесь воспроизвести интонацию, жесты, позу, темп речи собеседника
 
Прием №5  Эмпатия
Для чего: Проявить сочувствие. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Признать значимость и выразить уважение к мнению собеседника.
Как: Уловите эмоцию собеседника. Задавайте такие вопросы, которые усиливают или гасят ее. Признайте значимость вопросов, проблем и чувств собеседника. Выразите свою признательность за его усилия и действия.
Примеры:

  • Вам должно быть очень приятно …?
  • Я вижу, что Вас волнуют вопросы организации  …
  • Мне кажется, что эта информация заинтересовала вас …
  • Похоже, Вас порадовало это известие …
  • Я ценю Вашу заинтересованность…

 
Прием №6  Отзеркаливание
Для чего: Продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника. Привлечь его внимание к тому, что было важно для вас. Помочь собеседнику увидеть другие аспекты, услышав себя со стороны.
Как: Повторите самые значимые для вас фразы собеседника. Говорите на языке собеседника. Просто повторяйте несколько последних слов собеседника.
Примеры:

  • И возвращаясь к Вашим словам о том что ...
  • Вы только что упомянули, о том что ...
  • «….5 филиалов и 700 сотрудников» ...

 
Прием №7  Суммирование
Для чего: Акцентировать внимание на ключевых моментах. Подвести разговор к конструктивному завершению.
Как: Кратко перечислите важные факты, которые выяснились в ходе разговора. Структурируйте и подведите достигнутые договоренности.
Примеры:

  • Для того чтобы мы могли подвести итоги, перечислю важные пункты наших договоренностей…
  • Итак, мы с вами выяснили, что 1. ... 2. ... 3

 
Прием №8  Подведение итогов


Для чего: Собрать воедино важные факты и идеи. Показать, что вы сообща достигли прогресса в переговорах. Создать основу для дальнейшего обсуждения.
Как: Заново сформулируйте основные идеи и достигнутые договоренности. Подведите итоги. Введите предложения на основании суммирования. Сделайте выводы (помните, если выводы не сделали вы, их сделают за вас!)
Примеры:

  • Итак, подводя резюме нашей встречи, предлагаю согласовать ...
  • Мы с вами можем договориться о том, что через 2 дня проводим встречу этим же составом и детально обсуждаем ...,
  • Мы к встрече готовим ..., а к вам большая просьба завтра до конца дня пришлите информацию по ....
  • Насколько  я понял, мы с вами договорились о…
  • Тогда мы можем заключить договор …

 
Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что собеседника просто внимательно выслушивают, является решением многих проблем.

Используйте эти простые приемы, и ваша личная эффективность значительно возрастет.
Успехов!
 
Затолокина Е. А.  гл. специалист

 ГКУ КК ЦЗН Тихорецкого района

10 приемов активного слушания | Нетворкинг 24


автор статьи:
Алексей Бабушкин,
эксперт по нетворкингу,
бизнес-тренер

Когда речь заходит об общении между людьми, то зачастую представляется картинка говорящего человека. Именно речь мы воспринимаем как общение. Но не менее важным в общении является умение слушать. Об этом часто забывается.
«Когда люди говорят — слушай, ничего не упуская. Большинство людей не умеют слушать».
Эрнест Хемингуэй

Порой, люди слушают лишь для того, чтобы дождаться очереди начать говорить… Вместе с тем, успешные коммуникаторы настойчиво осваивают навыки «активного слушания». Это помогает и в переговорах, и в продажах, и в повседневном общении.

Приведу 10 приемов «активного слушания» для повышения коммуникативных навыков.

1. Слушайте больше, говорите - меньше


Старайтесь соблюдать баланс между тем, сколько вы говорите и слушаете. Идеальных пропорций нет. Это будет зависеть от общительности собеседника и от того, как близко вы знакомы. Но все же старайтесь меньше говорить, а больше слушать. 

Монологи хороши в случаях, когда вы приготовили яркую презентацию, хотите заразить своей идей или поделиться переполняющими эмоциями. Но даже в этом случае, в конце обязательно дайте высказаться своему собеседнику, чтобы восстановить баланс между вашей речью и слушанием.

2. Развивайте мысль собеседника, не перебивая

Давайте человеку высказаться. Даже если вы уже поняли, о чем он хочет сказать, сдерживайте себя, чтобы не закончить фразу за него. Если собеседник подбирает подходящую фразу или слово, помогайте ему лишь в том случае, когда он обратился непосредственно к вам с этой просьбой. Иначе можете не угадать то, что думал ваш визави, а это лишь повысить его раздражительность или перерастет в спор.

Помогать: - Недавно я был в… Этом… Хм…Эээ… Ты должен его знать! Торговый центр на Красной площади...
- ГУМ?
- Да!
Ждать: - Недавно мне довелось прокатиться с ветерком на… Этом… Скоростной поезд… Как его…  --- Сапсан? 
- Нет! Эээ…
- Стрела? 
- Нет же!!! Ну…хм...
- Стриж? 
- Да, какой «Стриж»!?!?! Этот… 
- Ласточка? 
- Тьфу ты!!! НЕТ!!!…

3. Делайте паузу

После слов собеседника выдерживайте небольшую паузу. Вполне возможно, что он продолжит говорить. И добавит к уже сказанному дополнительные детали или новые аргументы. Кроме того, пауза в разговоре демонстрирует вашу серьезность и обдумывание сказанного. Все это способствует созданию доверительного контакта.

4. Используйте невербальное общение

Если подключите к общению невербальные сигналы, беседа только выиграет.

Сопровождайте тезисы собеседника кивками или покачиванием головой, используйте «отзеркаливание» его  позы. Внимательно следите за его мимикой, жестами и интонацией. 

Рекомендую почитать: Отзеркаливание помогает расположить собеседника

5. Создавайте условия для диалога

Когда наступает очередь высказаться, заканчивайте финальную реплику вопросом. Это побудит собеседника ответить, и разговор будет постоянно достраиваться в форме диалога вместо пауз неловкого молчания. Кроме того, этим вы будете демонстрировать интерес к собеседнику в течение всего разговора. Делитесь в ходе диалога своим мнением, чтобы ваша беседа не превращалась в допрос с пристрастием.

Плохо: - Да, это был хороший форум. Особенно мне понравился первый спикер. 

Хорошо: - Да, это был хороший форум. Особенно мне понравился первый спикер. А что понравилось вам?

6. Замените категоричные выводы вопросом

Не всегда сказанное воспринимается однозначно. Если вы сомневаетесь, то лучше перестраховаться и вместо утверждения задать вопрос или спросить мнение собеседника. Если вы обсуждаете продажи - то сможете, не навязывая товар или услугу, увидеть возможности для их реализации.

Плохо: - Правильно, что откажетесь от этого вида рекламы!

Хорошо: - Считаете правильным отказаться от этого вида рекламы?

Плохо: - Самый подходящий вариант для вас - это склад №19.

Хорошо: - Что Вы думаете насчет склада №19?

7. Используйте эхо

Повторите за собеседником главную сказанную им мысль. Это демонстрирует вашу внимательность и понимание.

- Я ищу …

- Ясно. Вы ищите… 

8. Используйте сообщения о восприятии

Высказывайтесь о состоянии собеседника, которое вы почувствовали в ходе общения и о своих возникших эмоциях. Это добавляет беседе чувственности и способствует укреплению контакта между вами. 

- Этот вопрос  весьма деликатный для вас

- Тема, видимо, очень важна для вашей компании.
- Мне очень приятно об этом слышать
- Для меня это болезненная новость

9. Озвучивайте саммари

Периодически резюмируйте то, что говорит собеседник. Кратко перескажите озвученное им, сохраняя основные мысли и тезисы. Это поможет вам структурировать информацию партнера, а ему - понять, насколько его правильно услышали. Это хороший способ подведения итогов беседы, в том числе промежуточных.

10. Используйте выводы для закрепления результатов

В завершении беседы подведите итоги общения. Еще раз повторите основные идеи в сжатом виде. Отметьте, что достигли конкретных результатов (если достигли), видите прогресс в переговорах (если намерены обсуждать тему в дальнейшем), или укажите на удовлетворенность внесением ясности (если тема оказалась исчерпана).

При этом хорошо использовать вводные формы:

- Таким образом, мы выяснили, что приоритетными целями для вас в следующем месяце будут …

- Обобщая сказанное вами, можно прийти к выводу, что для вас желательно…
- Подводя итоги нашей встречи, …

Надеюсь, эти рекомендации научат вас слушать и добиваться большего в общении с другими людьми.

Дружите по-деловому!

Алексей Бабушкин, эксперт по нетворкингу


© Данный материал авторский. При перепечатке или цитировании обязательно указание автора и активная, открытая для индексации гиперссылка на networking24.ru.

7 приемов активного слушания

В этом посте мы соединили несколько вещей: описание приемов активного слушания (проверьте себя, все ли вы знаете и используете), видеоотрывки из художественных фильмов, в которых одним из героев великолепно используются техники активного слушания, а также задания к ним.

Все понимают, что активное слушание означает умение слушать и слышать собеседника. Но все ли умеют им виртуозно пользоваться? Давайте проверим.

1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры

  • Какие характеристики продукта важны для вас?
  • Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
  • Почему для вас это важно?

2. Уточнение

Название говорит само за себя — этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны.

Примеры

  • Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
  • Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
  • Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Термины

Активное слушание — коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.

Открытый вопрос — вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развернутый ответ.

Присоединения — реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом.

3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций — это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.

Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры

  • Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
  • Я вижу, что вы сомневаетесь.
  • Похоже, для вас это важное событие.

4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры

  • Другими словами, вы считаете, что…
  • Вы имеете в виду…
  • То есть, вы говорите о…

5. Эхо

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

Примеры

— У вас есть ежедневники желтого цвета?
— Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
— Датированные.
— Датированные есть!

6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего — прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

Примеры

  • Если исходить из ваших слов, то…
  • Я правильно вас понимаю, вам нужно…

7.

Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров — заключению сделки.

Примеры

  • Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
  • Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
  • Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

Удачных продаж с помощью активного слушания!

prodasch.ru

Приемы активного и эффективного слушания собеседника

Автор: Вaлeнтин Никoлаeвич Koдин, доцент кафедры практической психологии Boлогодского государственного педагогического университета.

 

Большинство людей далеко не всегда внимательно слушают друг друга, даже если речь идет об интересных или важных для них вопросах. Как можно привлечь или акцентировать внимание собеседника, и какие приемы наиболее эффективны для борьбы с отвлекающими факторами?

 

1. Фактор отсутствия интереса. Возможно, вашему собеседнику не интересен предмет разговора. Его не волнует обсуждаемая тема, и он просто «отключился».

2. Фактор отвлечения от сути слушания. Слушающего могут отвлекать от беседы различные внешние факторы, начиная с того, что кто-то подошел к телефону, и заканчивая температурой в помещении. Когда вы едете в автомобиле, отвлекающими факторами могут быть радио, шум транспорта, сирена полицейской машины.

3. Фактор ухода в себя. Пожалуй, одна из самых распространенных причин недостаточного внимания — разговор с самим собой, или, как его обычно называют, внутренний диалог. Вы слушаете кого-то, говорящего со скоростью 60-80 слов в минуту. Ваш мозг способен воспринимать гораздо более быструю речь, и вы начинаете думать о чем-то своем. «Выключил(а) ли я газ, уходя на работу?», «Куда бы поехать в отпуск?», «Что еще мне нужно сделать сегодня вечером?» Внутренний диалог становится столь насыщенным, что, продолжая слушать говорящего, мы перестаем фиксировать поступающую от него информацию, не воспринимаем ее.

4. Речевой фактор. На то, насколько внимательно способны мы слушать говорящего, большое влияние оказывает его манера говорить: язык (слишком сложный или, наоборот, слишком грубый, упрощенный), темп речи (слишком медленный для нашего сознания или чрезмерно быстрый) и т. п. Если речь говорящего монотонна, наше сознание «впадает в спячку». Распространенными ошибками многих выступающих являются длинные монологи, отсутствие контакта со слушателями.

5. Фактор жестов. Другая серьезная проблема — несоответствие жестов и поз оратора произносимым словам. Говорящий утверждает одно, а его тело сообщает нам о чем-то совсем другом, выражение лица не согласуется со словами, движения, по большей части, кажутся неуместными. Возникает впечатление, что человек либо слишком скован, либо откровенно лжет.

6. Визуальный фактор. Проблемы в восприятии возникают и при неспособности говорящего смотреть в глаза слушателям.

7. Фактор самовыражения. Иногда человек перестает слушать, потому что ему самому хочется высказаться. Каждому из нас приходилось оказываться в таком положении. В деловой обстановке нам нередко приходится общаться с одними и теми же людьми, разговаривать на одни и те же темы, и мы часто заранее знаем, в какое русло повернет беседа. Нам известно, что ответит собеседник на обычно задаваемые вопросы, его традиционные реплики. Тогда мы просто ждем, пока он закончит речь, чтобы взять слово самим.

8. Фактор защиты. Неумение и нежелание слушать собеседника частенько оказывается результатом действия защитных механизмов, которые помогают человеку оградить себя от неприятных известий.

Привычка активно слушать других может принести вам немалую пользу. Прежде всего, вас полюбят окружающие. Большинство людей предпочитают говорить, а не слушать, и бывают очень довольны, если находят внимательного собеседника.

Слушая активно, мы лучше запоминаем сказанное. Умение активно слушать и задавать вопросы — неотъемлемая часть навыка убеждения людей. Значительно проще убедить человека в чем-нибудь, оказать влияние на ход его мыслей и поступки, если внимательно его выслушать и задать подходящие вопросы.

Слушая человека активно, мы побуждаем его к продолжению разговора. Мы можем получить максимальное количество полезной и необходимой нам информации, если всего лишь предоставим собеседнику возможность полностью высказаться. Если информация — мощная сила, то активное восприятие — способ ее обретения. Если мы умеем активно слушать, мы также всегда сможем порадовать собеседника приятным комплиментом.

Таким образом, можно сформулировать определенные принципы активного слушания:

1. Используйте техники активного слушания когда нам нужна информация, которой располагает говорящий. Такая ситуация возникает и тогда, когда мы, убеждая кого-то, задали собеседнику открытый вопрос, и человек, отвечая, сообщает нужные нам сведения. Благодаря этой информации мы сумеем сформулировать свои предложения так, чтобы в наибольшей степени удовлетворить его желания и потребности.

2. Мы должны слушать внимательно, если собеседник важен для нас. Это может быть начальник, руководитель или просто старший товарищ, супруг(а) и т. д. Ни одному руководителю не понравится, если ему придется несколько раз повторить распоряжения из-за того, что мы не дали себе труда внимательно его выслушать.

3. Мы должны слушать особенно внимательно всегда, когда существует опасность возникновения недоразумений. Они подстерегают нас в случаях, когда предмет разговора слишком сложен или абсолютно незнаком, когда у говорящего непривычный акцент, дефекты речи и пр. В таких случаях только навыки активного слушания позволят вам извлечь из беседы всю необходимую информацию.

4. Особого внимания требует эмоционально окрашенная речь. Яркую окраску речи придают самые разнообразные эмоции: гнев, растерянность, радость или печаль. Очень легко упустить смысл высказывания, попав под власть эмоций говорящего.

Итак, следует слушать активно тогда, когда речь ярко окрашена эмоциями, когда есть вероятность недопонимания, когда говорящий имеет для нас большое значение или когда нам нужна излагаемая им информация. Чем внимательнее мы слушаем окружающих и чем адекватнее реагируем на их слова, тем внимательнее они относятся к нам. Чем больше интереса мы проявляем к тому, кто говорит, тем более внимательно он будет слушать, когда мы возьмем слово.

 

1. Прием слушания «сладкая парочка». У нас два уха и один рот, поэтому старайтесь использовать их именно в заданном природой соотношении.

2. Прием слушания «гляделки». Слушая, лучше всего смотреть собеседнику прямо в глаза. Вы сразу показываете, насколько вы внимательны. Всегда полезно видеть глаза собеседника, потому что по ним мы можем определить, как он реагирует на нашу речь. Конечно, из этого не следует, что нужно смотреть на собеседника неотрывно, в упор. Просто время от времени смотрите ему в глаза, тем самым поддерживая с ним визуальный контакт.

3. Прием слушания «заметки на манжетах». Способность запоминать — одно из наиболее замечательных свойств человека. Делая записки, памятки, мы оказываем памяти добрую услугу. В некоторых ситуациях бывает необходимо сначала попросить разрешения что-либо записать, однако редко кто отказывает в такой просьбе.

4. Прием слушания «хороший конец». Если обсуждаемые идеи вызывают в нас энтузиазм или нам есть что сказать по обсуждаемому вопросу, нас нередко обуревает желание помочь говорящему и мы буквально стараемся закончить начатое им предложение. Чаще всего, эти усилия вызовут у вашего собеседника растерянность или замешательство, поэтому всегда лучше дать человеку возможность изложить свою мысль до конца, даже в ситуациях дружеского или неформального общения.

5. Прием слушания «положительный ответ». Один из главных элементов активного восприятия — умение дать собеседнику понять, что мы его внимательно слушаем, при помощи какой-либо реакции на его слова. Иногда достаточно простого «да-да», «понимаю» или кивка головой.

Значимость обратной связи можно проиллюстрировать следующим примером. Возможно, беседуя по телефону и не слыша продолжительное время обратной реакции собеседника на ваши слова, вам приходилось спрашивать человека на другом конце провода: «Вы здесь? Вы меня слышите?» К слову, в такой неловкой ситуации виноваты оба. Один — потому что не вовлекает собеседника в разговор, другой — потому что недостаточно явственно реагирует на произносимые слова. При непосредственном общении обязательно нужно реагировать на слова собеседника и жестами, и позой.

6. Прием слушания «трубка мира». Все мы говорим по-разному: у нас могут быть разные акценты, свое построение фраз, индивидуальный темп речи, мышления, тембр голоса и пр. Побочные аспекты разговора могут влиять на ваше внимание и помешать понять смысл разговора. Стремитесь выявлять и контролировать свои предубеждения, внимательно вслушиваясь в то, что нам пытаются сказать.

7. Прием слушания «хочу все знать». Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Все мы повинны в том, что нередко говорим: «Да, я понял(а)», — хотя на самом деле не можем взять в толк, о чем нам говорят. Имейте смелость сознаться, если вы не понимаете того, о чем вам говорят. Этим вы возвышаете своего собеседника, а правдивое признание впоследствии приносит немалые дивиденды.

8. Прием слушания «докопаться до сути». Очень часто в беседе мы выпаливаем множество вопросов, лишь поверхностно затрагивая целый ряд тем. Куда лучше задать несколько вопросов по одной проблеме. Продолжая задавать открытые вопросы на эту же тему, вы можете получить массу интересной информации.

9. Принцип слушания «взять дыхание». Если вы хотите придать своим словам больший вес, не старайтесь огорошить собеседника мгновенным ответом, а сделайте короткую паузу, слегка вздохните. Этим вы даете собеседнику понять, что отвечаете обдуманно, по зрелом размышлении, что ваша реплика не является «домашней заготовкой». Кроме того, если вы немного задержитесь с ответом, ваш собеседник может продолжить говорить и сообщить вам новые, интересные сведения.

 

Только практические современные знания и навыки. Учитесь только тому, что вам интересно и нужно по абонементу, со скидкой.

Используем активное слушание в переговорах

Активное слушание — метод, который часто используется психологами и консультантами для лучшего погружения в мысли человека, его состояние. Элементы активного слушания можно использовать в переговорах — как обычных, так и конфликтных.

Для многих из нас слушать и слышать — часть профессии. От того, насколько эффективно мы это делаем, зависят результаты. Есть нюанс: мы часто определяем эффективность нашей работы множеством факторов, среди которых умение слушать на одном из последних мест. Почему так происходит? Может быть, кажущаяся простота этого процесса отвлекает от его значимости?

Метод активного слушания

Существует два основных типа слушания: активное и неактивное. В процессе активного слушания мы проявляем интерес к словам собеседника, используя вербальные и невербальные методы. С его помощью мы показываем клиенту, что воспринимаем информацию верно, понимаем его точку зрения, развиваем диалог. Обладая техникой активного слушания, можно направлять переговоры в выгодное вам русло.

Техники активного слушания

Активное слушание — эффективный метод для всех этапов переговоров. Особенное значение он имеет на стадии выяснения потребностей. Существует четыре базовых метода активного слушания:

  1. Метод, основанный на использовании междометий. Простой способ, который мы часто используем в повседневной жизни. Во время разговора применяйте слова, выражающие согласие, например, «да», «так».

  2. Метод эха. Его суть в том, чтобы начинать фразу со слов, которые вам сказал собеседник ранее в разговоре. Благодаря этому вы подчеркнете значимость сказанного собеседником, свяжете то, что он сказал и то, что будете говорить вы, получете своеобразный тайм-аут, чтобы обдумать следующий шаг.

  3. Метод резюмирования. Его хитрость: подводите итог только под тем, что вам действительно выгодно. То есть вы не резюмируете абсолютно все, что было сказано, а отмечаете лишь те детали, на которых в дальнейшем можно «сыграть».

  4. Метод перефразирования. Вы практически пересказываете потребности клиента своими словами.

Разумеется, приемы активного слушания могут быть эффективно использованы только вместе с техникой вопросов: нужно интересоваться потребностями собеседника.

Метод активного слушания в конфликте

Возможности активного слушания как инструмента коммуникации не ограничиваются коммерческими переговорами, которые проходят в штатном режиме. На некоторых этапах конфликтного взаимодействия этот метод тоже может оказаться полезным.

Сценарий развития конфликта:

  1. Эскалация (возникновение конфронтации). На этом этапе нужно использовать неактивное слушание.

  2. Кульминация (эмоциональный накал). Здесь тоже стоит слушать молча, не вмешиваясь в речь собеседника.

  3. Снижение динамики конфликта. Необходимо показать собеседнику, что вы принимаете его точку зрения, и выразить сожаление.

  4. Стадия затухания конфликта. Следует предложить способы решения сложившейся ситуации.

На 3 и 4 стадии вполне могут быть использованы методы активного слушания, но ключевым всегда остается вопрос: действительно ли это необходимо? Прежде чем применять подобные инструменты, определите, помогут ли они вам именно в этом случае.

Активное слушание не является единственным инструментом, позволяющим вам влиять на ход переговоров. Но простота использования и универсальность делают эту технику, с одной стороны, малозаметной, с другой — достаточно эффективной и пригодной для повседневного общения.

Как защититься от психологического давления в переговорах

Автор: Олег Бусыгин Коуч, бизнес-тренер

Основные приемы активного слушания - ✔ Кадровое агентство РЕСПЕКТ

ПРИМЕРЫ ПООЩРЕНИЯ

Продемонстрировать заинтересованность.

Поддерживать у собеседника стремление к рассказу.

Не надо соглашаться или не соглашаться с тем, что вы слышите. Используйте благожелательный тон и уклончивые слова:

— я понимаю. ..

— Угу....

— это интересно...

— пожалуйста, продолжайте....

ПОВТОРЕНИЕ

Показать, что вы запоминаете услышанное, что вы улавливаете факты. Повторяйте основные мысли собеседника, подчеркивая важные факты:

— если я правильно понимаю, вы считаете...

— другими словами, вы решили...

ОТРАЖЕНИЕ

Показать, что вы похожи на собеседника, что вы понимаете его чувства. Отражайте чувства которые испытывает собеседник:

— вы чувствуете, что...

— вы были сильно этим встревожены...

ОБОБЩЕНИЕ

Собрать воедино все важные мысли, факты и т.п. Заложить основу для дальнейшего обсуждения. Повторяйте, отражайте и обобщайте основные мысли и чувства собеседника:

— похоже, из того, что вы сказали, самое главное...

— если я правильно понимаю, вы испытываете по этому поводу...

Кроме умения слушать, важно уметь держать паузу. В интервью главное — слушать, слушать и еще раз слушать.

Если вы не уверены в искренности ответов кандидата, можно перейти от прямых вопросов к ситуационным. Например, не спрашивать о его организационных качествах, а попросить привести пример из прошлого опыта, когда он был инициатором какого-то проекта, или рассказать, как он вел себя в конфликтной ситуации. Кандидат должен рассказать о самой ситуации, описать варианты выхода из этой ситуации, что он сделал и с каким результатом. Эта информация позволит прогнозировать то, как человек поступит в аналогичной ситуации в дальнейшем. Для проверки каждого качества интервьюер может попросить кандидата вспомнить две-три такие ситуации. Человек будет вынужден говорить правду, потому что вызубрить несколько ситуаций на каждое качество, как и предвидеть эти вопросы, очень сложно. Эффективно будет спросить у кандидата, кто может подтвердить эту информацию и как связаться с этим человеком. К тому же, ситуационные ответы дают намного больше информации о самом человеке.

Вернемся к теме неумелой актерской игры кандидатов. Как известно, часто на собеседовании кандидат пытается соответствовать якобы вашим ожиданиям, то есть он думает, что знает, какой сотрудник вам нужен, и пытается сбалансировать свой «сценический образ», правда не всегда удачно. Таким образом, перед вами нередко, как в анекдоте, предстает «латиноамериканец Армен, слепоглухонемой капитан дальнего плаванья». Чтобы избежать глупых спектаклей, можно применить особую технологию ведения собеседования. Практически в любом сообщении кандидата не трудно найти негативный аспект, представляющий его как специалиста в неприглядном свете. Вам нужно «выворачивать наизнанку» любую содержательную фразу собеседника, смягчив негатив доброжелательной улыбкой или придав беседе оттенок комичности. На заявление кандидата: «Я предпочитаю все делать сам от начала и до конца», — парируйте: «Если я правильно понял(а), вы не умеете работать с подчиненными, делегируя им неквалифицированную низкооплачиваемую часть труда?» Уже после нескольких подобных «выворотов» человек, играющий роль, теряется, столкнувшись с несоответствием вашей реакции ожидаемому эффекту. Приведем еще несколько образцов подобных «выворотов».

— На бывшей работе я выполнял самые ответственные и трудные задания...

— Значит, ваше руководство действовало по принципу «кто везет, того и грузят»?

— Получается, что так, — с достоинством подтверждает кандидат.

И тут же получает «выворот»:

— Значит, вы совершенно не способны защищаться от «загруза», проявляете готовность выполнять работу за других, провоцируя таким образом паразитизм и безответственность коллег?

— Нет, меня практически невозможно, как вы говорите, «загрузить». Я всегда придерживаюсь должностной инструкции, а задачи, выходящие за ее пределы, исполняю только после официального письменного приказа, подписанного шефом.

— Значит, вы формалист, а следовательно, не склонны работать в команде, когда на первый план выходит самоорганизация коллектива?

— Почему?! — возмущается кандидат, — Я душа компании, неформальный лидер.

— Учитывая ваш формализм в отношениях с руководством и компанейство с коллегами, будучи неформальным лидером коллектива, получается, что вы проявляете деструктивную склонность и противостоите официальному руководству? и т. д.

Как правило, в ходе собеседования соискатель пытается подстроиться под ожидания работодателя, поэтому, получив негативную оценку своего сообщения, тут же говорит прямо противоположное, следуя логике: если не нравится это, то должно понравиться противоположное. Но и в этом сообщении находят негатив, кандидат теряется, не понимая, какую роль играть. В этот момент важно дать ему понять, что вы благожелательно настроены и хотите понять, каков он на самом деле. Продолжать работу следует, если соискатель из этой ситуации вышел конструктивно, отбросив игру, и без каких-либо искажений обрисовывает свой образ. Именно такого поведения и нужно добиться в собеседовании. Жаль, что иногда это приходится делать несколько жесткими методами.

Конечно, кроме правдивого обмена информацией о себе и о фирме в собеседовании есть еще один важный момент, а именно: проверка на сообразительность, скорость реакции, искренность, нестандартность мышления в экстренных ситуациях и т.п. Как проверить все эти качества, не вызвав недоумения, раздражения, сарказма? У опытного интервьюера есть множество способов выявить то, о чем человек сам рассказывать не хочет или не может в силу того, что вы обыгрываете ситуацию гипотетически. Вот несколько вариантов не шаблонных заданий, которые вы сможете видоизменять, чтобы они не стали «популярными», ведь надо понимать, что все каверзные вопросы и хитрые методики рано или поздно становятся широко известными. Вам придется постоянно придумывать какие-то новые методики.

— Вместо прямого вопроса про слабые стороны, попросите кандидата нарисовать на бумаге квадрат, который будет символизировать его «поле профессиональной деятельности», поясняя что «специалист, на 100% постигший профессию и достигший в ней потолка, обычно полностью заштриховывает квадрат». Попросите кандидата заштриховать символическую долю квадрата, равную его профессионализму. После этого укажите на незаполненную часть и спросите: «А какие навыки вы расположили здесь?» или «А что мешает заштриховать весь квадрат?». Подведенный к этому вопросу кандидат честно говорит про свои слабые стороны без давления с вашей стороны.

— «Представьте, что мы стоим перед небоскребом. Я даю вам барометр и прошу с его помощью узнать высоту здания. Как вы это сделаете?» Правильный ответ: «никак». Подобный вопрос позволяет проверить, насколько творчески люди подходят к поставленным проблемам и насколько быстро ориентируются в них. Конечно, нестандартные вопросы порождают и нестандартные ответы: один из интервьюируемых ответил, что он найдет уборщика в этом здании и предложит ему барометр в обмен на информацию о высоте здания.

— «Говорят, у кирпича есть 100 способов применения, назовите хотя бы 10». Отвечая на этот вопрос, человек демонстрирует гибкость ума, нестандартность мышления и принимаемых решений, скорость реакции (если он «зависает» и долго не может придумать ничего, кроме «дать по башке», она не высока), степень амбиций («я вам не строитель») и чувство юмора. У этого вопроса нет запланированного ответа, можете на досуге продумать ваши 10 способов, а также выявить среднестатистические и оригинальные ответы.

— Вместо стандартного вопроса: «Инициативны ли вы?», спросите, почему крышки канализационных люков круглые. Этот вопрос задается нашим будущим работникам, чтобы посмотреть, могут ли они думать вне своей области. (Ответ: потому что круглая крышка, равная по величине отверстию, которое она закрывает, никогда не провалится внутрь, в отличие от треугольной или квадратной.)

Подобных вопросов может быть великое множество, «накопайте» таких загадок и задачек и используйте подобные уловки на собеседовании.

Если вы обладаете достаточным навыком в проведении интервью, можно опустить все вышеописанное и проводить собеседование, руководствуясь примерным списком вопросов, которые можно расширять или опускать вовсе в зависимости от прямой необходимости. Распечатайте этот список, внеся необходимые изменения, вложите в папку и, поглядывая в нее для пущей важности, работайте с кандидатом.

Няня для ребенка в Респект

Активное слушание: техника и приемы

Многие эксперты, говоря о воспитании и образовании младших школьников, подростков и трудных детей, используют термин «активное слушание». Умение выслушать и разговорить ребенка, которому сложно поделиться своими проблемами, точно пригодится как родителям, так и учителям.

Активное слушание – это техника, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных соображений и переживаний. Эта техника действительно позволит построить крепкие доверительные отношения и понять, что же на самом деле чувствует ребенок.


Основные принципы активного слушания:

  • Я хочу услышать, что говорит ребенок.

  • Я хочу помочь ребенку.

  • Я принимаю и серьезно отношусь к чувствам ребенка.

  • Я понимаю, что эмоции носят преходящий характер.

  • Я верю, что мой ребенок справится с ситуацией, и помогу ему в этом.

Что же делать?

Ваш ребенок пришел домой в слезах и не хочет объяснить, в чем дело. Как понять, что именно беспокоит сына или дочку, когда в голову сразу же лезет самое плохое? Быть может, у него украли телефон или он подрался с хулиганами, а может, просто получил плохую отметку и теперь боится в этом признаться?

Не пытайтесь «выпытать» у него информацию, при сильном натиске ребенок, как и подросток, еще больше замыкается. Используйте техники активного слушания.


Читайте также:


Техника № 1. Пауза

Вы останавливаетесь и даете ребенку возможность подумать. Часто после паузы появляется желание сказать что-то еще, о чем ранее хотелось бы умолчать. Психологически пауза дает возможность и вам, и ребенку отстраниться от себя и просто подумать: а что хочет дать мне понять собеседник?

Техника № 2. Пересказ или парафраз

Если вы слушаете ребенка, который пытается рассказать вам о проблемах в школе, можно кратно повторить собственными словами только что сказанное. Это даст «обратную связь» и возможность уточнить ситуацию, а сам ребенок услышит все со стороны. В результате вы покажете, что слушали, ребенок поймет, в чем суть проблемы и получит подтверждение, что его поняли.

– Мам, этот глупый Пашка опять меня сегодня толкнул, а еще и обзывается из-за очков, – начинает хныкать второклассница Лена.

– Ох, то есть он и обзывается, и дерется? – кивая головой, спрашивает мама.

– Да, и причем постоянно! Ну что я ему сделала?..

Ребенок раскрывается постепенно, выдавая новые подробности проблемы, что в итоге может привести к выяснению причин конфликта.

Техника № 3. Сообщение о восприятии

Говорите о том, что думаете о проблеме. «Вижу, что тебе тяжело». «Понимаю, что это очень обидно». «Теперь я вижу, насколько важно для тебя решить этот вопрос». Так ребенок поймет, что эмоционально вы с ним на одной волне.

– Саша, милый, я понимаю, что ты очень волнуешься из-за ВПР по русскому, не переживай, – говорит мама.

– У меня ничего не получится, ты ничего не понимаешь! – заводится Саша.

– Получится, и я отлично тебя понимаю, сама в детстве всегда волновалась из-за контрольных.

Техника № 4. Развитие мысли

Это попытки слушателя подхватить и продвинуть дальше ход основной мысли собеседника, когда ребенок теряется в эмоциях или фразах.

Уточните у него, что он имел в виду, но аккуратно и в виде просьбы. Уточнение и развитие помогают сохранить понимание чувств.

– Мне нравится Сережа, но я не понимаю, что не так, он постоянно гуляет с Катей, а вчера с Женей, а я, когда он ко мне подошел, в общем, не знаю, как это получилось, – старшеклассница Оля путается в словах и переходит то на шепот, то на крик.

– Подожди, дорогая, что случилось, когда он к тебе подошел?

– Он подошел, а я не смогла ничего ему сказать и выглядела такой глупой.

– Ты не выглядела глупой, милая, я уверена. Ты просто промолчала?

Техника № 5. Сообщение о восприятии себя

Ребенку очень важно чувствовать, что вы с ним на одной волне, более того, ему будет важно услышать ваши собственные эмоции. Как слушатель сообщайте ему об изменениях в собственном восприятии проблемы, пока ребенок говорил.

– Мне было очень больно слышать, что ты так расстроена результатами контрольной, – говорит Ирина Николаевна своей ученице Оле.

Любые конфликты берут свое начало в непонимании, так что разговор и попытка диалога, а не обмена монологами, – это ваш главный способ стать друзьями со своим ребенком или учеником.

Материал подготовлен совместно с Национальным ресурсным центром наставничества МЕНТОРИ («Рыбаков Фонд»).

Важные навыки и приемы активного слушания

Что такое активное слушание и почему это важно для вашей карьеры? Активное слушание - это процесс, с помощью которого человек получает информацию от другого человека или группы.

Это включает в себя внимание к разговору, а не прерывание и выделение времени, чтобы понять, что обсуждает говорящий. «Активный» элемент включает в себя шаги по выделению деталей, которые иначе не могли бы быть раскрыты.

Активные слушатели избегают прерывания любой ценой, резюмируют и повторяют то, что они слышали, и наблюдают за языком тела, чтобы придать им дополнительный уровень понимания.

Активное слушание - полезный навык для развития любого работника. Это поможет вам по-настоящему понять, что люди говорят во время разговоров и встреч (а не только то, что вы хотите, чтобы услышал или думаете, вы слышите).

Это также особенно полезный инструмент для использования во время собеседований, поскольку он может помочь вам установить позитивные отношения с вашим интервьюером.

Что такое активное слушание?

Подобно критическому мышлению и решению проблем, активное слушание - это мягкий навык, который высоко ценится работодателями.Во время собеседования при приеме на работу использование методов активного слушания может помочь показать интервьюеру, как ваши навыки межличностного общения могут привлечь внимание людей.

Активное слушание перенаправляет ваше внимание с того, что происходит в вашей голове, на потребности вашего потенциального работодателя или интервьюера. Этот прием поможет снизить нервозность во время собеседования.

Сосредоточив свое внимание, посредством активного слушания, непосредственно на интервьюере, вы доказываете, что:

  • Интересуются проблемами и успехами организации
  • Готовы помочь им решить рабочие вопросы
  • Являетесь командным игроком, а не просто эгоцентричным кандидатом на работу.

Важно не перебивать или, что еще хуже, пытаться ответить на вопрос до того, как вы узнаете, что спрашивает интервьюер.

Внимательно выслушайте вопросы интервьюера, при необходимости попросите разъяснений и дождитесь, пока интервьюер закончит говорить, чтобы ответить.

Примеры методов активного прослушивания

Существует множество техник активного слушания, которые улучшат впечатление, которое вы можете произвести на собеседовании.

Техники активного слушания включают:

  • Укрепление доверия и установление взаимопонимания
  • Демонстрирующий концерн
  • Перефразирование, чтобы показать понимание
  • Использование невербальных сигналов, демонстрирующих понимание, таких как кивание, зрительный контакт и наклон вперед
  • Краткие устные утверждения, такие как «Понятно», «Я знаю», «Конечно», «Спасибо» или «Я понимаю»
  • Задавать открытые вопросы
  • Задавать конкретные вопросы, чтобы получить разъяснения
  • Жду вашего мнения
  • Рассказывать о подобном опыте, чтобы показать понимание

Примеры ответов активного слушателя

Часто бывает легче научиться читать примеры. Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:

  • Укрепление доверия и установление взаимопонимания: «Скажите мне, чем я могу помочь». «Я был очень впечатлен, прочитав на вашем сайте, как вы жертвуете 5% от каждой продажи на благотворительность».
  • Демонстрирует беспокойство : «Я очень хочу помочь; Я знаю, что тебе предстоит пройти через несколько сложных испытаний ». «Я знаю, насколько сложной может быть корпоративная реструктуризация. Каково настроение персонала на данный момент? »
  • Перефразируя : «Итак, вы говорите, что неуверенность в том, кто будет вашим новым руководителем, создает для вас стресс.«Итак, вы думаете, что нам нужно наращивать наши усилия по маркетингу в социальных сетях».
  • Краткое устное подтверждение : «Я понимаю, что вы хотели бы чаще получать отзывы о вашей работе». "Спасибо. Я ценю, что вы со мной поговорили ».
  • Задавать открытые вопросы: «Я вижу, что критика Джона вас очень расстроила. Какой аспект его критики вызывал наибольшее беспокойство? » «Понятно, что нынешняя ситуация для вас невыносима. Какие изменения вы бы хотели увидеть? »
  • Задавать конкретные вопросы : «Как долго, по вашему мнению, продлится процесс приема на работу?» «Какова ваша средняя текучесть кадров?»
  • Жду вашего мнения : «Расскажите подробнее о вашем предложении о реорганизации отдела.«Не могли бы вы рассказать мне немного истории ваших отношений с вашим бывшим деловым партнером?»
  • Раскрытие похожих ситуаций: «Я также был в противоречии с тем, чтобы вернуться на работу после рождения сына». «Я должен был уволить часть своего персонала в связи с сокращением штата за последние два года. Даже если это необходимо, это никогда не станет проще ».

Больше навыков активного слушания

  • Проверка
  • Эмоциональный интеллект
  • Чувствительность к проблеме
  • Предоставлено
  • Профессионализм
  • Невербальное общение
  • Прозрачность
  • Целостность
  • Смирение
  • Проактивность
  • Принятие конструктивной критики
  • Создание ожиданий и управление ими
  • Уверенность
  • Сочувствие
  • Сострадание
  • Понимание
  • Наблюдение
  • Внимание к деталям
  • Вокальный тон
  • Чувствительность к религиозному и этническому разнообразию
  • Самосознание
  • Ситуационная осведомленность
  • Интерпретация
  • Выявление эмоций и управление ими
  • Понимание скрытых потребностей других людей
  • Язык тела
  • Сопровождение группового обсуждения
  • Достижение консенсуса
  • Сотрудничество

Используя эти методы активного слушания, вы произведете на собеседника впечатление вдумчивого, аналитического и очень желанного кандидата на эту должность. Подумайте о возможных ситуациях, которые могут возникнуть во время собеседования, и придумайте стратегии, которые позволят вам активно слушать.

Повышение квалификации

Никогда не недооценивайте силу мягких навыков (также известных как навыки общения с людьми), таких как активное слушание. Ваше резюме или резюме могут выглядеть великолепно, с большим количеством профессионального опыта и обучения, но работодатели также ищут людей, у которых есть способность общаться и хорошо сотрудничать с другими.

Важные мягкие навыки (помимо активного слушания) включают решение проблем, гибкость, самомотивацию, лидерство и командную работу - все это необходимо выделить как в вашем резюме, так и во время личного собеседования.

Эти навыки работы с людьми, особенно для молодых, впервые ищущих работу, с ограниченным опытом работы, часто являются решающим фактором в том, готов ли работодатель пойти на риск, наняв кого-то более молодого, чем других, у которых может быть больше опыта (но, возможно, более слабое межличностное общение таланты).

Хотите улучшить свои навыки межличностного общения? Один из отличных способов - пройти эти бесплатные онлайн-курсы по таким предметам, как публичные выступления, решение проблем и принятие решений, а также о том, как быть счастливым на своем рабочем месте.

Используйте 6 навыков и приемов активного слушания для обучения других

1. Обратите внимание.

Одна из целей активного слушания и хорошего слушателя - задать удобный тон, который даст вашему подопечному возможность думать и говорить. Прежде чем отвечать, дайте «время ожидания». Не обрывайте соучеников, не заканчивайте их предложения и не начинайте формулировать свой ответ до того, как они закончат. При активном слушании обращайте внимание на свой язык тела и настроение.Сосредоточьтесь на моменте и действуйте с уважением как слушатель.

2. Воздержаться от судебного решения.

Активное слушание требует непредвзятости. Будучи слушателем и лидером, будьте открыты новым идеям, новым перспективам и новым возможностям, практикуя активное слушание. Даже когда у хороших слушателей есть твердые взгляды, они откладывают суждения, удерживают любую критику и сразу же избегают споров или продажи своей точки зрения.

3. Отражение.

Когда вы слушаете, не думайте, что вы правильно понимаете своего подопечного или что он знает, что вы его слышали.Отражайте информацию и эмоции вашего подопечного, периодически перефразируя ключевые моменты. Рефлексия - это техника активного слушания, которая указывает на то, что вы и ваш партнер находитесь на одной странице.

Например, ваш подопечный может сказать вам: « Эмма так лояльна и поддерживает своих людей - они прошли бы за нее через огонь. Но как бы я ни старался, ее команда все равно срывает сроки ».

Перефразируя, можно сказать: « Итак, у Эммы отличные навыки работы с людьми, но подотчетность - проблема.

Если вы слышите: « Я не знаю, что еще делать!» или « Я устал выручать команду в последнюю минуту». попробуйте помочь своему подопечному обозначить его чувства: « Похоже, вы чувствуете себя довольно разочарованным и застрявшим».

4. Уточнить.

Не стесняйтесь задавать вопросы по любой неоднозначной или неясной проблеме при активном слушании. Как слушатель, если вы сомневаетесь или не уверены в том, что сказал ваш подопечный, скажите что-нибудь вроде: « Дайте-ка я посмотрю, все ли понятно.Вы говорите о…? или «Погодите. Я не следил за тобой ".

Открытые, уточняющие и зондирующие вопросы являются важными инструментами активного слушания, которые побуждают подопечного выполнять работу по саморефлексии и решению проблем, вместо того, чтобы оправдывать или защищать позицию или пытаться угадать «правильный ответ».

Примеры включают: « Что вы думаете о…? » или «Расскажите мне о…?» и «Не могли бы вы объяснить / описать…?»

При активном слушании упор делается на вопрос, а не на рассказ.Он предлагает вдумчивый ответ и поддерживает дух сотрудничества.

Вы могли бы сказать: « Какие конкретные вещи вы пробовали?» или «Вы спрашивали команду, что их больше всего беспокоит?» или « Эмма согласна, что есть проблемы с производительностью?» и "Насколько вы уверены, что имеете полное представление о том, что происходит?"

5.

Подведем итоги.

Повторение ключевых тем в ходе разговора подтверждает и укрепляет ваше понимание точки зрения другого человека.Это также помогает обеим сторонам четко понимать взаимную ответственность и последующие действия. Кратко опишите, что вы поняли, практикуя активное слушание, и попросите другого человека сделать то же самое.

Краткое повторение основных тем, поднятых соучеником, может звучать так: « Позвольте мне подвести итог, чтобы проверить свое понимание. Эмма стала менеджером, и ее команда любит ее. Но вы не верите, что она привлекает их к ответственности, поэтому ошибки принимаются и продолжают происходить.Вы испробовали все, что могли придумать, и нет никакого видимого результата. Я правильно понял? "

Переформулирование ключевых тем помогает обеим сторонам четко определить взаимную ответственность и последующие действия.

6. Поделиться.

Активное слушание - это сначала о понимании другого человека, а затем о том, что вас понимают как слушателя. По мере того, как вы лучше понимаете точку зрения другого человека, вы можете начинать излагать свои идеи, чувства и предложения. Вы можете рассказать о подобном опыте, который у вас был, или поделиться идеей, которая была вызвана комментарием, сделанным ранее в разговоре.

Как только ситуация будет обсуждена таким образом, и вы, и ваш подопечный получите хорошее представление о том, как обстоят дела. С этого момента разговор может перейти к решению проблем. Что еще не пробовали? Чего мы не знаем? Какие новые подходы можно было бы использовать?

Как наставник, продолжайте спрашивать, направлять и предлагать, но не навязывайте решение. Ваш подопечный будет чувствовать себя более уверенно и энергично, если он продумает варианты и найдет решение.

В совокупности эти 6 навыков активного слушания составляют один из ключей к тому, как вести коучинговую беседу.

Как практиковать активное слушание

Активное слушание - это модель слушания, которая помогает вам поддерживать позитивное взаимодействие с собеседником. Это процесс внимательного слушания, когда кто-то говорит, перефразирования и отражения сказанного, а также отказа от суждений и советов.

Когда вы практикуете активное слушание, вы заставляете другого человека чувствовать, что его слышат и ценят. Таким образом, активное слушание - основа любого успешного разговора.

Особенности активного прослушивания

Активное слушание - это больше, чем просто слышание чьей-либо речи. Когда вы практикуете активное слушание, вы полностью концентрируетесь на том, что вам говорят. Вы слушаете всеми своими чувствами и уделяете все внимание говорящему.

Ниже приведены некоторые особенности активного прослушивания:

  • Нейтрально и без осуждения
  • Пациент (периоды тишины не "заполняются")
  • Вербальная и невербальная обратная связь, показывающая признаки слушания (e.г., улыбается, смотрит в глаза, наклоняется, зеркально копирует)
  • Задавать вопросы
  • Отражая сказанное
  • Прошу разъяснений
  • Подведение итогов

Таким образом, активное слушание противоположно пассивному слушанию.

Когда вы слушаете активно, вы полностью поглощены тем, что говорит другой человек.

Подобно терапевту, слушающему клиента, вы здесь для того, чтобы действовать как звуковая доска, а не быть готовым высказать свои собственные идеи и мнения о том, что говорится.

Цель

Активное слушание помогает завоевать доверие других и помочь вам понять их ситуацию. Активное слушание включает в себя как желание понять, так и предложить поддержку и сочувствие говорящему.

Это отличается от критического слушания тем, что вы не оцениваете сообщение другого человека с целью высказать свое собственное мнение. Скорее цель состоит в том, чтобы другой человек был услышан и, возможно, в решении его собственных проблем.

Активное слушание означает отказ от бесполезных слуховых привычек, таких как:

  • Застрять в своей голове
  • Не проявляя уважения к оратору
  • Слышать только поверхностное значение (не слышать скрытое значение)
  • прерывание
  • Не смотреть в глаза
  • Прёт динамик
  • отвлекаться
  • "Возглавляет" рассказ (говорит: "Это напоминает мне о времени ...")
  • Забыть то, что было сказано в прошлом
  • Спрашивать о неважных деталях
  • Слишком много внимания уделяется деталям и упускает общую картину
  • Игнорирование того, чего вы не понимаете
  • Мечтать
  • Только притворяюсь, что обращаю внимание

Преимущества активного слушания

Выработка привычки к активному слушанию может иметь множество положительных последствий для вашей жизни.

Отношения

Активное слушание имеет много преимуществ в ваших отношениях. Это позволяет понять точку зрения другого человека и отреагировать на него сочувствием. Это также позволяет вам задавать вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, о чем говорится.

В конце концов, это подтверждает говорящего и заставляет его говорить дольше. Нетрудно увидеть, как такой тип слушания может принести пользу отношениям.

Быть активным слушателем в отношениях означает, что вы понимаете, что разговор больше о вашем партнере, чем о вас.Это особенно важно, когда партнер по отношениям расстроен.

Ваша способность активно слушать партнера, переживающего трудные времена, - ценный навык. Кроме того, активное слушание помогает отношениям в том смысле, что вы с меньшей вероятностью воспользуетесь «быстрым решением», когда другой человек действительно просто хочет, чтобы его услышали.

Работа

Активное слушание на работе особенно важно, если вы занимаетесь руководящим постом или общаетесь с коллегами.Активное слушание позволяет понимать проблемы и совместно разрабатывать решения. Это также отражает ваше терпение, ценный навык на любом рабочем месте.

Социальное положение

В социальных ситуациях активное слушание принесет вам пользу при знакомстве с новыми людьми. Задавать вопросы, искать разъяснения и наблюдать за языком тела - все это способы узнать больше о людях, с которыми вы встречаетесь.

Когда вы слушаете активно, собеседник также может говорить с вами дольше.Это делает активное слушание одним из лучших способов превратить знакомых в друзей.

Советы по активному слушанию

Следующие советы помогут вам стать более активным слушателем:

  • Установите зрительный контакт , пока другой человек говорит. В общем, вы должны стремиться к зрительному контакту примерно от 60% до 70% времени, пока слушаете. Наклонитесь к другому человеку и время от времени кивайте головой. Не скрещивайте руки, так как это сигнализирует, что вы не слушаете.
  • Перефразируйте сказанное вместо того, чтобы предлагать незапрошенные советы или мнения. Вы можете начать это со слов «Другими словами, то, что вы говорите…».
  • Не прерывайте , пока говорит собеседник. Не готовьте ответ, пока говорит другой человек; последнее, что он говорит, может изменить смысл того, что уже было сказано.
  • Наблюдайте за невербальным поведением , чтобы уловить скрытый смысл в дополнение к тому, что вы слушаете сказанное.Выражение лица, тон голоса и другое поведение иногда могут сказать вам больше, чем одни слова.
  • Завершите внутренний диалог во время прослушивания. Избегайте мечтаний. Невозможно одновременно внимательно слушать кого-то другого и свой внутренний голос.
  • Проявите интерес, задав вопросы , чтобы уточнить сказанное. Задавайте открытые вопросы, чтобы ободрить выступающего. Избегайте закрытых вопросов типа «да или нет», которые мешают разговору.
  • Избегайте резкой смены темы ; будет казаться, что вы не слушали другого человека.
  • Будьте открытыми, нейтральными и не осуждайте во время слушания.
  • Будьте терпеливы, , пока слушаете. Мы умеем слушать намного быстрее, чем другие люди.
  • Научитесь распознавать активное слушание . Посмотрите телевизионные интервью и понаблюдайте, практикует ли интервьюер активное слушание. Учитесь на чужих ошибках.

Пример диалога с активным слушанием

Ниже приведен пример того, как может выглядеть активное слушание.

Лиза: Извини, что свалил это на тебя, но я поссорился с сестрой, и с тех пор мы не разговаривали. Я расстроен и не знаю, с кем поговорить.

Джоди: Нет проблем! Расскажите подробнее о том, что произошло?

Лиза: Ну, мы спорили, что делать на годовщину наших родителей.Я все еще так зол.

Джоди: О, это сложно. Вы должны расстраиваться из-за того, что не говорите из-за этого.

Лиза: Да, она меня так злит. Она решила, что я помогу ей спланировать эту тщательно продуманную вечеринку - у меня нет времени! Как будто она вообще не могла видеть вещи с моей точки зрения.

Джоди: Вау, это очень плохо. Что вы при этом почувствовали?

Лиза: Разочарован. Сердитый. Может быть, немного виновата в том, что у нее были все эти планы, а я их сдерживал.В конце концов, я сказал ей сделать это без меня. Но это тоже не так.

Джоди: Звучит сложно. Бьюсь об заклад, тебе нужно время, чтобы разобраться, что ты к этому думаешь.

Лиза: Да, наверное. Спасибо за внимание, мне просто нужно было выговориться.

Что говорят исследования

В исследовании 2011 года было обнаружено, что активное слушание в первую очередь связано с вербальными социальными навыками, а не с невербальными навыками, предполагая, что быть активным слушателем больше связано с тем, чтобы быть эффективным собеседником, а не со способностью регулировать невербальные и эмоциональные коммуникация.

Что это значит, если вы живете с социальной тревогой?

Люди, которые являются активными и чуткими слушателями, умеют начинать и поддерживать беседы.

Если вы разовьете свои навыки активного слушания, вы улучшите свои разговорные способности. Но не ожидайте, что это поможет уменьшить любые симптомы беспокойства, которые вы обычно испытываете в социальных ситуациях. Вам нужно будет справиться со своим беспокойством отдельно, с помощью терапии или другой формы лечения, чтобы ваши навыки активного слушания проявились.

Как поощрять активное слушание

Что, если вы говорите один, а другой не является активным слушателем? Все мы были в ситуации, когда человек, слушавший нас, отвлекался или не интересовался. Вот несколько советов, которые помогут вам в этой ситуации:

  • Найдите тему, которая интересует вас обоих . Это особенно хорошо работает во время светской беседы, когда вы пытаетесь узнать друг друга.
  • Сами моделируйте хорошие навыки слушания .Вместо того, чтобы пытаться говорить с кем-то, кто просто не умеет слушать, станьте слушателем сами. Поступая так, вы можете помочь этому человеку научиться лучше слушать.
  • Выйти из разговора , если ясно, что собеседнику интересно только слышать, как он говорит.

Слово Verywell

Активное слушание - важный социальный навык, имеющий ценность в различных социальных условиях. Часто практикуйте этот навык, и вам станет легче.Если вам сложно активно слушать, подумайте, может ли что-то мешать, например социальная тревога или проблемы с невниманием.

Если вы регулярно обнаруживаете, что не можете эффективно слушать, вам могут пригодиться тренинг по социальным навыкам или чтение книги самопомощи по навыкам межличностного общения.

Активные навыки аудирования: определение и примеры

Коммуникативные навыки полезны как на рабочем месте, так и за его пределами. Умение четко излагать инструкции, идеи и концепции может помочь вам добиться успеха в любой карьере.С практикой каждый может развить свои коммуникативные навыки.

Активное слушание - один из важнейших навыков эффективного общения. Развитие этого мягкого навыка поможет вам строить и поддерживать отношения, решать проблемы, улучшать процессы и сохранять такую ​​информацию, как инструкции, процедуры и ожидания.

Чтобы помочь вам понять навыки активного слушания и научиться совершенствовать свои собственные, рассмотрите следующие исходные данные и примеры.

Хотите нанять? Разместите вакансию на Indeed.com.

Что такое активное слушание?

Активное слушание - это способность полностью сосредоточиться на говорящем, понять его сообщение, понять информацию и вдумчиво ответить. В отличие от пассивного слушания, которое представляет собой акт слышания говорящего без сохранения его сообщения, этот высоко ценимый навык межличностного общения гарантирует, что вы сможете вовлечься, а затем вспомнить конкретные детали без повторения информации.

Активные слушатели используют вербальные и невербальные приемы, чтобы показать и удержать внимание на говорящем.Это не только поддерживает вашу способность сосредотачиваться, но также помогает говорящему видеть, что вы сосредоточены и вовлечены. Вместо того, чтобы думать и мысленно репетировать то, что вы могли бы сказать, когда выступающий закончил, активный слушатель внимательно рассматривает слова говорящего и фиксирует информацию в памяти.

Почему активное слушание важно на рабочем месте?

Ищете ли вы новую работу, стремитесь получить повышение или работаете над улучшением своей нынешней должности, улучшение навыков активного слушания поможет вам добиться успеха.Подобно критическому мышлению и разрешению конфликтов, этот мягкий навык поможет повысить вашу ценность как сотрудника.

Вот несколько преимуществ активного слушателя:

Это помогает вам устанавливать соединения.

Активное слушание помогает другим чувствовать себя комфортно, делясь с вами информацией. Когда вы продемонстрируете свою способность искренне слушать то, что говорят другие, люди будут более заинтересованы в общении с вами на регулярной основе. Это может помочь открыть возможности для сотрудничества с другими, быстро выполнить работу или начать новые проекты.Все это может помочь вам добиться успеха в карьере.

Помогает укрепить доверие.

Когда люди знают, что могут свободно говорить с вами, без перебоев, осуждения или нежелательных вставок, они с большей вероятностью будут вам доверять. Это особенно полезно при встрече с новым клиентом или деловым контактом, с которым вы хотите установить долгосрочные рабочие отношения.

Помогает выявлять и решать проблемы.

Активное слушание других поможет вам обнаружить проблемы и трудности, с которыми сталкиваются другие, или проблемы в рамках проектов.Чем быстрее вы обнаружите эти проблемы, тем быстрее вы сможете найти решение или составить план по его устранению.

Это поможет вам расширить свои знания и понимание различных тем.

Отличные сотрудники всегда стремятся узнать что-то новое и расширить свою базу знаний. Поскольку активное слушание помогает вам запоминать информацию, оно также поможет вам лучше понять новые темы и запомнить то, что вы узнали, чтобы вы могли применять это в будущем.

Это поможет вам избежать потери важной информации.

Поскольку активные слушатели очень увлечены говорящим, они могут вспомнить конкретные детали. Это особенно важно, когда говорящий доказывает инструкции, обучает вас новому процессу или передает сообщение, которое вы должны передать другим.

Как стать активным слушателем

Вот несколько упражнений на активное слушание, которые вы можете использовать, чтобы улучшить свои навыки межличностного общения:

Устные навыки активного слушания

Парафраз

Резюмируйте основную мысль (s) сообщения, которым поделился спикер, чтобы показать, что вы полностью понимаете их значение.Это также даст оратору возможность уточнить расплывчатую информацию или расширить свое сообщение.

Пример: «Итак, вы говорите, что ваша текущая система управления контентом больше не соответствует техническим потребностям ваших команд, поскольку не поддерживает большие видеофайлы».

Задавайте открытые вопросы

Задавайте вопросы, которые показывают, что вы собрали суть того, чем они поделились, и побуждают их поделиться дополнительной информацией.Убедитесь, что на эти вопросы нельзя ответить простым «да» или «нет».

Пример: «Вы правы - процедура адаптации может потребовать некоторого обновления. Какие изменения вы бы хотели внести в процесс в течение следующих шести месяцев? »

Задайте конкретные вопросы для уточнения

Задайте прямые вопросы, которые помогут читателю предоставить более подробную информацию об информации, которой он поделился, или сузить круг вопросов или тем.

Пример: «Расскажите подробнее о вашей текущей рабочей нагрузке.Какой из этих проектов требует больше всего времени? »

Используйте короткие вербальные утверждения

Короткие положительные утверждения помогут говорящему чувствовать себя более комфортно и покажут, что вы вовлечены и способны обрабатывать информацию, которую он предоставляет. Небольшие вербальные утверждения помогут вам продолжить разговор, не прерывая говорящего и не нарушая его разговора.

Пример: «Я понимаю». "Я понимаю." «Да, в этом есть смысл». "Я согласен.”

Проявите сочувствие

Убедитесь, что говорящий понимает, что вы можете распознать его эмоции и поделиться своими чувствами. Проявляя сострадание, а не просто чувствуя его, вы можете установить связь с говорящим и начать устанавливать чувство взаимного доверия.

Пример: «Мне очень жаль, что вы столкнулись с этой проблемой. Давай выясним, чем я могу помочь.

Поделитесь похожими впечатлениями

Обсуждение сопоставимых ситуаций не только покажет говорящему, что вы успешно истолковали его сообщение, но и поможет наладить отношения.Если докладчик поделился проблемой, то информация о том, как вы решали аналогичные проблемы, будет ценно для других.

Пример: «Мне тоже было нелегко начать работу с этой программой. Но становится намного проще. Спустя всего несколько недель я почувствовал себя совершенно комфортно, используя все функции ».

Вспомните ранее предоставленную информацию

Постарайтесь вспомнить ключевые концепции, идеи или другие важные моменты, которыми докладчик поделился с вами в прошлом.Это показывает, что вы не только слушаете то, что они говорят в данный момент, но и можете запоминать информацию и вспоминать конкретные детали.

Пример: «На прошлой неделе вы упомянули о добавлении более старшего координатора для помощи с этой учетной записью, и я думаю, что это отличная идея».

Невербальные навыки активного слушания

Кивок

Несколько простых кивков говорящему показывают, что вы понимаете, о чем он говорит.Кивок - это полезный, поддерживающий сигнал, и он не обязательно означает, что вы согласны с говорящим - только то, что вы способны понять смысл его сообщения.

Улыбка

Как кивок, легкая улыбка побуждает говорящего продолжить. Однако, в отличие от кивки, он сообщает, что вы согласны с их сообщением или довольны тем, что они говорят. Улыбка может заменить короткое словесное подтверждение, помогая снять любое напряжение и обеспечить говорящему комфортное ощущение.

Избегайте отвлекающих движений

Неподвижность может передать фокус. Для этого старайтесь избегать движений, таких как взгляды на часы или телефон, громкие вздохи, рисование или постукивание ручкой. Вам также следует избегать вербального или невербального общения с другими людьми, которые слушают говорящего. Это может расстроить говорящего и заставить его чувствовать себя некомфортно.

Поддерживайте зрительный контакт

Всегда следите за динамиком и избегайте смотреть на других людей или предметы в комнате.Просто следите за тем, чтобы ваш взгляд оставался естественным, кивая и улыбайтесь, чтобы убедиться, что вы поощряете их, а не заставляете говорящего чувствовать страх или беспокойство.

Применяя вышеупомянутые вербальные и невербальные методы в будущих разговорах, вы можете работать над развитием более прочных отношений и сохранением большего количества информации из ваших рабочих взаимодействий. Активное слушание требует практики, чтобы совершенствоваться и поддерживать. Чем больше вы будете использовать эти техники, тем естественнее они будут казаться.

Стратегии эффективного слушания - 18 стратегий экспертного слушания

Одна из вещей, которую я должен делать как бизнес-консультант, - это быть хорошим слушателем.Это ключевой навык лидерства и общения для любого человека. Иногда эффективное слушание может быть проблемой, потому что, как и большинство людей, я могу попасть в ловушку, думая о своей реакции и о том, как я хотел бы помочь человеку, с которым я общаюсь. Одна из моих любимых досад всегда заключалась в том, что многие люди начинают развивать свою реакцию, как только другой человек начинает говорить, вместо того, чтобы по-настоящему слушать сообщение, обращенное к ним. Просматривая некоторую информацию в эти выходные, я наткнулся на отличный одностраничный документ о четырех шагах к эффективному слушанию, ключевому принципу развития ответственных лидеров и команд.Было дано разрешение использовать информацию как можно более свободно, поэтому я делюсь с вами основными моментами. Стратегии эффективного умения слушать очень важны для каждого великого лидера.

4 стратегии эффективного прослушивания

  1. Прежде всего, слушание - это деятельность ; это не то, что мы делаем пассивно. Необходимо применять навык активного слушания, быть рядом и оставаться сосредоточенным на говорящем человеке, не отвлекая его. Это требует, чтобы мы задавали вопросы и оставляли отзывы.Итак, вот четыре основные цели хорошего слушания, которые следует учитывать при вступлении в разговор:
    - понять кого-то
    - получить удовольствие от кого-то
    - научиться чему-то
    - помочь или утешить

    Перефразирование - это основной инструмент, который мы часто используем, чтобы хорошо слушать . Мы могли бы использовать такие фразы:
    - Другими словами, вы имели в виду…?
    - Итак, как вы к этому относились…?
    - Вы имели в виду…?
    - Я думаю, что я слышу, как вы говорите…?
    - Поправьте меня, если я ошибаюсь…?

    Перефразирование определяет точки соприкосновения, позволяет другому человеку узнать, что вы понимаете, о чем он говорит, и помогает ему чувствовать, что его понимают и ценят.Слушание - это лидерский навык, о котором часто забывают.

  2. Слушайте с сочувствием. Это требует от нас осознания, принятия и понимания того, что мы делаем все возможное, как и другие. Постарайтесь поставить себя на место другого человека и дать ему или ей возможность выразить свои сомнения. Постарайтесь понять, откуда идет кто-то еще, и относитесь к нему или к ней с добротой, когда вы понимаете сообщение. Спросите, какие трудности испытывает другой человек, и это поможет вам услышать его сообщение.Обращайте внимание на язык их тела, сохраняйте непредвзятость и осторожность, чтобы не делать поспешных выводов.
  3. Будьте открыты, когда слушаете. Будьте осторожны, не осуждайте и не наденьте свою критическую родительскую шляпу. Не принимайте решение слишком быстро, когда усваиваете информацию. Дайте себе время подумать и поразмышлять. Старайтесь не делать выводы слишком быстро и выработайте окончательную позицию на основе того, что вы слышите. Позвольте себе рассмотреть разные точки зрения. По возможности проводите встречу лицом к лицу или с помощью видеоконференцсвязи, если это невозможно, чтобы вы могли лучше понять их мысли и чувства, выраженные невербально.
  4. Слушайте осознанно. Это состоит из двух частей; сравните сказанное со своими знаниями, историей, людьми и тем, как устроен мир; а во-вторых, слушайте и наблюдайте за соответствием. Следите за визуальными подсказками и попытайтесь определить, соответствуют ли они той информации, которую вы слышали. Эффективное общение - это улица с двусторонним движением, поэтому убедитесь, что вы даете им понять, что их услышали и поняли, прежде чем переходить к новой теме.

Вот еще несколько эффективных навыков аудирования:

  1. Поддерживайте зрительный контакт, не глядя.
  2. Слегка наклонитесь, не вторгаясь в чье-либо личное пространство.
  3. Подкрепите, перефразируя и давая обратную связь в нужное время.
  4. Задавайте уточняющие вопросы.
  5. Постарайтесь не отвлекаться и будьте внимательны.
  6. Будьте привержены пониманию другого человека.
  7. Не забывайте о 5 принципах подотчетности команды, чтобы люди делали то, что они обещают делать.
  8. Обратите внимание на мимику и другую невербальную коммуникацию
  9. Убедитесь, что вы внимательно слушаете слова, не просто слышите слова, но и понимаете их и их контекст.
  10. Дайте им знать, что вы активно слушаете, говоря такими словами, как э-э, ладно, расскажите мне больше, давайте углубимся в это и т. Д.
  11. Сосредоточьтесь на выступающих, убедитесь, что вы уделяете им все свое внимание. Не отвлекайтесь на телефон или другие предметы, ворующие внимание!
  12. Используйте свои навыки эффективного слушания, чтобы построить человеческие отношения с коллегами и глубже понять ситуацию.
  13. Убедитесь, что вы запрашиваете дополнительную информацию, если она вам нужна, или найдите в разговоре особо интересную тему, которая поможет продемонстрировать вашу заинтересованность.
  14. Не пытайтесь думать о том, что вы собираетесь сказать, пока другой человек говорит, оставайтесь полностью вовлеченными в то, что он говорит. У вас будет достаточно времени, чтобы высказать свое мнение позже.

Пожалуйста, примите во внимание эти советы при следующем разговоре и спросите себя, пользуетесь ли вы каким-либо из них. Это может помочь вам лучше понять и лучше понять.

Удачи и слушай внимательно, Алан

Хотите получить дополнительную информацию о подотчетности команды? Ознакомьтесь с этими дополнительными ресурсами:

Сила систем и людей: подотчетные лидеры и команды

Слушай - навык критического лидерства

Пройдите оценку подотчетности нашей команды

Подотчетность команды начинается с личной подотчетности

Как топ-менеджеры закрывают пробелы в реализации стратегии

Подотчетность команды: оценочные листы

10 признаков ответственной культуры [Инфографика]

Повышение ответственности команды в вашей организации

Советы по повышению ответственности

5 шагов к обсуждению подотчетности [видео]

Узнайте больше об ответственных лидерах и командах.

Фото предоставлено: iStock by Getty Images

8 шагов к активному слушанию

Лидеры вдохновляют свои команды, демонстрируя свою заботу. Один из наиболее важных способов показать свою заботу лидерам-коммуникаторам - это внимательно слушать то, что говорят люди. (Не зря у нас два уха и один рот.)

Когда менеджеры стараются прислушиваться к своим сотрудникам, они видят преимущества с точки зрения вовлеченности и позитивных взаимоотношений, которые продвигают организацию к успеху.

Дело не только в приглашении сотрудников к участию. Речь также идет о том, чтобы доказать, что вы цените эту информацию, приняв меры.

Чтобы создать культуру, в которой люди чувствуют, что их вклад ценится, вам необходимо способствовать диалогу. Старшие руководители должны задавать тон, формировать ожидания для всей организации и моделировать активное слушание.

Вот 8 шагов, чтобы стать активным слушателем:

1. Подходите к каждому диалогу с целью узнать что-то.

Думайте о человеке как о ком-то, кто может вас научить.

2. Прекратите говорить и сосредоточьтесь на говорящем.

Подавите желание думать о том, что вы собираетесь сказать дальше, или выполните несколько задач одновременно.

3. Откройте разговор и ведите его.

Начните разговор и направьте его с помощью широких открытых вопросов, таких как «какие еще стратегические альтернативы вы рассматривали» или «как вы представляете…». Избегайте закрытых вопросов, на которые можно ответить просто «да» или "нет."

4.Разверните детали.

Разберитесь в деталях, задавая директивные, конкретные вопросы, которые фокусируют разговор, например: «Расскажите мне больше о ...», «Как вы пришли к такому выводу?» или "Как это будет работать?"

5. Обобщите то, что вы слышите, и задайте вопросы, чтобы проверить ваше понимание.

Такие вопросы, как «Если я вас понимаю…» или «Скажите мне, если это то, что вы говорите…»

6. Поощряйте положительными отзывами.

Если вы видите, что оратору трудно выразить точку зрения или ему не хватает уверенности, подбодрите его или ее улыбкой, кивком или положительным вопросом, чтобы показать свой интерес.

7. Прислушивайтесь к общему значению.

Поймите, что помимо сказанного реальное сообщение может быть невербальным или эмоциональным. Проверка языка тела - один из способов найти истинное понимание.

8. Обратите внимание на ваши отзывы.

Помните, что то, как вы отвечаете на вопрос, также является частью диалога.Сохраняйте непредвзятость и проявляйте уважение к точке зрения другого человека, даже если вы с ней не согласны.

Как эти шаги к активному слушанию помогут стимулировать диалог в вашей культуре?

—Дэвид Гроссман


Насколько хорошо вы действительно слушаете? Эта бесплатная одностраничная викторина задает 10 вопросов (на которые честно ответит кто-то другой, кроме вас самих), которые указывают на то, хорошо ли вы слушаете.Возьмите его сегодня ... результаты могут вас просто удивить.

Active Listening - методы для бизнес-аналитика

Как стать хорошим слушателем?

Прежде всего, стоит понимать, что слушать - это подарок. Слушая, мы посвящаем свое время и внимание другим. Это навык, которому может научиться каждый. По опыту мы знаем, что умение слушать важно как в личных, так и в профессиональных отношениях. Это основа успеха, поскольку помогает повысить эффективность, креативность и способность выражать идеи.

Что вы знаете о прослушивании?
Решите сами, верны ли следующие утверждения:

  1. Люди, знающие факты, хорошие слушатели.
  2. Слушание требует не только ушей.
  3. Слух - это то же самое, что и слушать.
  4. Умение хорошо слушать приходит естественно, когда мы сосредотачиваем внимание.
  5. Вы можете хорошо слушать и одновременно заниматься другими делами.
  6. Положение тела влияет на слушание.
  7. В большинстве случаев отвлечение во время прослушивания можно контролировать.
  8. Если вы чего-то не помните, значит, вы не слушали внимательно.
  9. Прослушивание - это пассивный вид деятельности. Хорошие слушатели никогда не перебивают.

Вот как мы видим ответы на эти вопросы в отделе бизнес-анализа Craftware

  1. Люди, знающие факты, хорошие слушатели.
    Ложь. Факты - лишь часть большинства сообщений. Хорошие слушатели прислушиваются к мнениям, эмоциям и искажениям. Бизнес-аналитик прислушивается к потребностям, пробелам и пожеланиям.
  2. Слушание требует не только ушей.
    Правда. Чтобы хорошо слушать, откройте глаза, используйте разум, сердце и интуицию. Применяйте приемы активного слушания.
  3. Слух - это то же самое, что и слушать.
    Ложь. Слушание - это первый шаг, но вы также должны интерпретировать, оценивать сообщение и отвечать на него. Как человек, занимающийся бизнес-анализом, вы должны понимать!
  4. Умение хорошо слушать приходит естественно, когда мы сосредотачиваем внимание.
    Ложь. Сосредоточение внимания важно, но вы также должны понимать сообщение, и вы должны заботиться о человеке и / или сообщении.Без активного слушания вы слышите только то, чем с вами делится говорящий.
  5. Вы можете хорошо слушать и одновременно заниматься другими делами.
    Ложь. Многие люди гордятся тем, что могут выполнять множество задач одновременно, но чем больше вы пытаетесь делать одновременно, тем больше вы отвлекаете свое внимание. Хорошее слушание связано с концентрацией внимания.
  6. Положение тела влияет на слушание.
    Правда. Ваше тело, разум и дух работают вместе. Если вы наклонитесь и сгорбитесь, такие сигналы посылаются в разум и дух.Напомните себе наставления своих родителей и учителей: «Сядьте прямо и слушайте!» Помните о культурных и личных различиях.
  7. В большинстве случаев отвлечение внимания во время прослушивания можно контролировать. Большинство людей могут это сделать, но не все. Если вы отвлекаетесь, упомяните об этом, измените позу или сделайте что-нибудь с этим. Если ничего не помогает, игнорируйте это.
  8. Если вы чего-то не помните, значит, вы не слушали внимательно.
    Ложь. Да, память - это «оболочка» слушания, но вам может понадобиться запомнить что-то лишь на короткое время.Человек, ответственный за бизнес-анализ, должен делать записи или попросить сделать это кого-нибудь еще.
  9. Прослушивание - это пассивный вид деятельности.
    Ложь. Слушание не пассивное. Зрачки расширяются, руки потеют, а тело прямое. Ваш ум активен, а внимание сосредоточено.
  10. Хорошие слушатели никогда не перебивают.
    Ложь. Если вы не поняли, что сказал оратор, вежливо перебейте его и попросите разъяснений. Иначе вы не поймете, о чем будет сказано позже.Используйте приемы активного слушания, которые помогают понять сообщение.

Четыре ключевых элемента слушания

Слушание - это не только получение сообщений и информации. Это процесс, состоящий из четырех элементов:

  1. Прослушать сообщение
  2. Расшифровать сообщение
  3. Оцените сообщение
  4. Ответить на сообщение

Что такое активное слушание?

Чтобы слушать активно, все ваше внимание должно быть направлено на говорящего.Это значит, что слушатель должен проявлять интерес к каждому слову и сопереживать говорящему. Для этого сосредоточьтесь на говорящем и активно поощряйте его открываться. Задача слушателя - собрать идеи и понять точку зрения говорящего, поэтому необходимо создать для них возможности думать и говорить. На это время стоит отрезать себя от внешнего мира.

Слушание - это тоже форма обучения. Перефразируя известное утверждение: «Пока вы говорите, вы повторяете только то, что уже знаете.Только когда вы слушаете, у вас есть шанс узнать что-то новое ». Важно уважать мнение и опыт говорящего и обращать внимание на его язык тела. Также, как слушатель, вы должны использовать свой язык тела, чувствуя себя комфортно, не говоря ни слова. Стоит помнить, что намерение слушателя должно заключаться в том, чтобы понимать говорящего, а не только слушать. Поэтому стоит в ответ подытожить их идеи.

Самое главное при прослушивании не судить.Слушатель должен быть открыт новым идеям, перспективам и возможностям, избегая критики и ссор. Вы должны преодолеть любые предположения и не «продавать» свою точку зрения сразу, не предлагать решение проблемы и не советовать «силой». Прежде всего, стоит показать, что вы непредвзято относитесь к делу. Терпение окупается.

Стоит использовать техники активного слушания. В их числе:

  • Задавать открытые вопросы
  • Задавать пояснительные вопросы
  • Задавать любознательные вопросы
  • На вопрос "почему?"
  • Зеркальное отображение
  • Перефразирование
  • Подведение итогов
  • Распознавание
  • Делимся своими мыслями и чувствами
  • Техника «Коломбо»

Основные приемы активного слушания

Задавать открытые вопросы

Эта техника полезна, чтобы начать разговор или новую тему.Вопросы должны быть открытыми и короткими - лучше всего использовать 5 слов или даже меньше, если возможно. Вот несколько примеров открытых вопросов:

  • Как вы обрабатываете жалобы клиентов?
  • Какова ваша бизнес-цель?
  • Что за этим стоит?
  • Какие типы отчетов вам нужны?

Задавая пояснительные вопросы

его метод помогает прояснить недоразумения, определить проблемы, а также стимулировать точность и аккуратность.Такие вопросы должны быть открытыми. Вот несколько примеров пояснительных вопросов:

  • Что-то ускользнуло от меня, не могли бы вы повторить?
  • Правильно ли я понимаю, что вы говорите о…?
  • Не уверен, правильно ли я понял. Не могли бы вы объяснить это по-другому ??

Задаем любознательные вопросы

Этот метод помогает инициировать размышления и вдумчивый ответ. Это также помогает найти решение проблемы.Эти вопросы тоже должны быть открытыми, но хорошо сформулированными. Вот несколько примеров вопросов:

  • Какие именно шаги необходимо выполнить? Не могли бы вы привести несколько примеров?
  • Какие элементы текущего решения можно использовать для решения вашей проблемы?
  • Каковы будут последствия, если мы не внедрим это улучшение?
  • Знаете ли вы, что нам нужно увеличить бюджет, если мы добавим новые требования к объему проекта?

На вопрос "почему?"

Этот метод полезен для повышения точности слышимой информации.Кроме того, это помогает обнаружить детали, о которых говорящий может не знать. Вопросы не обязательно начинаются с «почему». Примерами являются следующие вопросы:

  • Что скрывается за этой формой? (= «Зачем вам его заполнять?»)
  • На какой вопрос вы хотите дать ответ в этом отчете? (= «Зачем вам этот отчет?»)

Зеркальное отображение

Зеркальное отображение помогает подтвердить идеи и обобщить темы, затронутые в ходе беседы.Таким образом, слушатель также позволяет говорящему подумать о том, что было сказано. Используя эту технику, слушатель повторяет сказанное говорящим, используя почти те же слова, например:

  • Разрешите повторить ваши мысли:….
  • Вот как я понимаю, что вы сказали:…

Перефразирование

Этот метод помогает подтверждать идеи и резюмировать темы, затронутые в ходе беседы. Используя эту технику, слушатель своими словами повторяет сказанное оратором.Ниже приведены несколько примеров перефразирования:

  • Если я правильно понял, ваша основная цель - упростить процесс.
  • Я слышал, что вы должны отправить эту форму кому-нибудь из финансового отдела.
  • Позвольте мне убедиться, что вы скажете, что наиболее важным шагом в этом процессе является…
  • Мне кажется, у вас есть сомнения по поводу бюджета.

Сводка

Этот метод полезен для резюмирования тем, затронутых в разговоре.Его также можно использовать, чтобы выделить ключевые идеи, уточнить обязанности и спланировать дальнейшие действия. Резюме состоит из ключевых тем, идей и действий с комментариями слушателя. Вот несколько примеров того, как можно начать сводку:

  • Похоже, что основные моменты, которые мы обсуждали в этом разговоре, следующие:….
  • Чтобы убедиться, что мы находимся на одной странице, мы до сих пор договорились:….

Распознавание

Эта техника помогает распознать внутренний характер говорящего и усилить его.Таким образом слушатель показывает, каким он видит говорящего, и подчеркивает ценность его слов. Признание должно быть честным и правдивым. Вот несколько примеров:

  • Я впечатлен вашим участием в этом проекте.
  • Ваша идея улучшения облегчила процесс. Этого было трудно достичь с помощью более раннего подхода.

Делимся своими мыслями и чувствами

Этот метод помогает понять точку зрения другого человека, внести предложения и спланировать дальнейшие шаги.Делиться своими мыслями и чувствами - это часть разговора, но помните, что цель слушателя - понять другого человека и только потом быть понятым. Примеры:

  • Могу я поделиться чем-то похожим?
  • Я рад, что вы думаете о решении, которое я также считаю наиболее эффективным.

Техника «Коломбо»

Этот метод позволяет слушателю побудить говорящего сказать что-то еще.Детектив Коломбо всегда повторял одно слово, сказанное оратором, чтобы получить больше информации. Ниже пример такого диалога:

- Мне нужно подготовить сводный отчет для моего руководителя.
- Составной отчет?

- Да, содержит информацию обо всех встречах, проведенных отделом продаж в течение месяца.
- Месяц?
- Да, это ежемесячный отчет, который я готовлю вручную.
- Вручную?

10 советов, как стать хорошим слушателем

Вы можете сразу приступить к использованию всех вышеперечисленных приемов.Некоторые из них проще в использовании, другие потребуют более длительной практики. Однако есть несколько простых советов, как стать хорошим слушателем.

1. Делайте заметки.
Они помогают в понимании и запоминании.

2. Слушайте сейчас, докладывайте позже.
Запланируйте рассказать кому-нибудь то, что вы слышали; тогда вы запомните это лучше.

3. Хочу послушать.
Чтобы быть хорошим слушателем, вы должны быть заинтересованными, сосредоточенными и обладать самодисциплиной.

4. Оставайтесь здесь.
Остерегайтесь склонности сбиваться с пути.

5. Ожидайте совершенства.
Чаще всего хорошую информацию мы получаем тогда, когда ее ожидаем.

6. Слушайте всем телом.
Слушайте ушами, глазами, сердцем, интуицией и разумом.

7. Стройте отношения, копируя говорящего.
Для создания комфортного общения имитируйте жесты собеседника, его манеру говорить и тон голоса.

8. Управляйте своими «горячими кнопками».
Узнать, что заставляет вас эмоционально реагировать, является ключом к превентивным действиям.

9. Управляйте отвлечением.
Контроль внутренних и внешних отвлекающих факторов помогает эффективно управлять рабочей средой.

10. Предложите дар слушать.
Слушание - это не только дар, но и умение. Поделитесь им щедро.

Библиография

  1. Дайана Боне «Бизнес слушания: Практическое руководство по эффективному слушанию»
  2. Джордж Халленбек «Ведите 4 к успеху: узнайте основы истинного лидерства»
  3. Билл Хэссон «Блестящие коммуникативные навыки»
  4. Билл Хугтерп «Ваша идеальная презентация: говорите перед любой аудиторией в любое время в любом месте и никогда больше не нервничайте»
  5. Лаура Уитворт «Совместное обучение, 3-е издание: изменение бизнеса, преобразование жизни»

.