Охарактеризуйте приемы активного слушания клиента: Приемы активного слушания: Как заинтересовать потенциального клиента по телефону и на встрече

Приемы активного слушания: Как заинтересовать потенциального клиента по телефону и на встрече

Андрей Галкин в рубриках: Маркетинг для адвокатов, Продажи и переговоры, Юридический маркетинг 26 января 2015

Узнайте о приемах активного слушания, благодаря которым вы сможете лучше понять вашего клиента, а также вызвать его доверие.

Умение слушать приносит много пользы, которой никогда не принесет умение говорить. Нет лучшего метода, чтобы возбудить доверие людей, чем внимательно выслушать то, что хочет высказать собеседник. (Брайан Трейси)

Если вы продемонстрировали, что внимательно слушаете человека, он автоматически будет более внимательно слушать то, что вы ему говорите. Активное слушание необходимо, чтобы продемонстрировать внимание и понять суть сказанного собеседником.

Вы можете уточнить, правильно ли вы его поняли, что он конкретно имел в виду, помочь ему высказать свои мысли, что он на самом деле думает, что ему на самом деле нужно.

Применять приемы активного слушания вы можете как по телефону, так и на встрече. Есть несколько приемов активного слушания, которые мы сейчас кратко разберем.

1. Поощрение, одобрение и активизация. По телефону мы не можем поддерживать зрительный контакт, — кивать головой, поэтому мы можем активизировать собеседника, если будем в ответ на его слова проявлять звуковую реакцию: «Да, это интересно», «Угу», «Ага», «Да, понятно, продолжайте».
2. Повтор – когда вы дословно повторяете слова собеседника, если он вдруг прервался, сбился, задумался, — это очень сильно помогает ему вернуться в колею и продолжить разговор.
3. Уточнение деталей, просьба дать дополнительные разъяснения того, что он действительно имеет в виду, если в речи встречаются двусмысленные, непонятные моменты. «Вы не могли бы повторить? Я, возможно, неправильно понял», «Вы хотели сказать, что… » – и дальше ваша интерпретация. «Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно…» – и дальше, что именно разъяснить. «Вы имели в виду…» – что именно он имел в виду, в вашей интерпретации, конце, естественно, вопросительный знак. «Что в вашем понимании то-то и то-то?» Это прием активного слушания – уточнение.
4. Пересказ, повторение мыслей говорящего своими словами. Этот прием помогает человеку убедиться, что вы действительно внимательно его слушали и правильно его поняли. «Как я вас понял, …» – и дальше суть сказанного собеседником, уже своими словами. «Вы считаете, что…» – и дальше, как, на ваш взгляд, что он считает. «Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял, что ваша ситуация такова, и вам нужно …» – это, пятое-десятое, другими словами описываете то, что он сказал. «Правильно ли я вас понял, вы сказали, что…» – и пересказать, что он имел в виду. Можно пересказать то, что сказал потенциальный клиент, но с вопросительной интонацией. Можно сказать, что он считает, что так-то, потому что вы так поняли.
5. Развитие мыслей собеседника, — это когда вы проговариваете подтекст высказывания, истинный смысл высказывания. По сути, это перекликается с предыдущим приемом, когда вы, используя аналитические способности и опыт, показываете, что вы действительно понимаете, что имел в виду собеседник, каковы действительно его мотивы.
6. Отражение чувств собеседника, игра с эмоциями, когда вы даете человеку понять, что понимаете его чувства. Такая подстройка оказывает сильное воздействие, помогает налаживанию доверительного контакта, доверительных отношений. Когда вы говорите, используя следующие речевые шаблоны: «Мне кажется, вы чувствуете себя несколько подавленно, потому что у вас такая-то проблема». Особенно актуально это бывает в юридической практике, когда речь идет об административном либо уголовном деле, — то есть о чем-то личном, не связанном с корпоративными интересами, с бизнесом. Это всегда связано с яркими эмоциями, переживаниями, и если вы нащупаете эти эмоции, вы сможете расположить к себе потенциального клиента, привести его в ваш офис, сделать реальным клиентом.
7. Разделение чувств и сопереживание, перекликается с предыдущим приемом. Если у вас действительно были подобные переживания и вы можете сказать об этом искренне, вы можете сказать: «На вашем месте я чувствовал бы себя точно так же» или «Я понимаю ваши эмоции, у меня было подобное», «Я тоже по этому поводу испытывал такие чувства». Желательно не врать и не придумывать, хорошо, если у вас действительно был подобный опыт.
8. Обобщение, итоги, резюме. Если было задано много различных вопросов, на которые вы получили ответы, уточнили обстоятельства проблемы вашего потенциального клиента, в конце было бы неплохо кратко резюмировать полученную информацию. «Итак, в целом вы сказали, что у вас такая-то проблема, требующая действий в такие-то сроки, вам нужно такое-то решение в рамках такого-то бюджета, правильно ли я вас понял?» – и дождаться какого-то подтверждения. «Если обобщить сказанное, у вас такая-то проблема…».

Снижает же эффективность беседы с клиентом – если вы адресуете собеседнику множество вопросов, логика которых ему не понятна, когда вы не поясняете и не обосновываете свои вопросы, человек на другом конце провода может начать закрываться от вас, не понимая, что вы делаете и зачем.

Если человек звонит с какой-то личной проблемой, например, по административному или уголовному делу, семейным спорам, — связанной с его личностью, ему очень важно прежде всего высказаться. Нужно дать ему эту возможность.

Хотите больше полезных материалов?

Подпишитесь на рассылку «Юридический бизнес» и получайте новые полезные материалы несколько раз в месяц к себе на емейл!
Подписавшись сейчас, вы получаете подарки:

1. 3 главы из книги “Юридическая фирма на миллион: От частной практики до лидерства на рынке” (PDF, 32 стр.)
2. «Маркетинговый план удвоения прибыли юридической фирмы из 10 простых шагов» (PDF, 22 стр.)

Мы против спама, ссылка на быструю отписку находится внизу каждого письма!

Теги Продажи и переговорыЮридический маркетинг

Техника и прием активного слушания в психологии

В психологии общения человеку важно осознание собственной значимости — когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. Взаимодействие людей в социуме строится на вежливости и основах этикета.

Одним из новых направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Ее суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Заинтересованность – основной прием активного слушания. Знание технологии поможет завоевать доверие собеседника, получить от него развернутую информацию.

В общении с детьми активное слушание позволит лучше понять страхи и переживания ребенка. Он научится самостоятельно преодолевать свои проблемы. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Так появятся гармоничные отношения в семье.

Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать – значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, культуры общения, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для делового общения важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушания поможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Виды слушания

Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.

Эмпатическое слушание. Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание. Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (нерефлексивное) слушание. Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушания свидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.

Что такое активное слушание?

Активное слушание – смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.

Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, техника и приемы его способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы.

Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Основные этапы активного слушания

1. Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
2. Внимание к эмоциональному состоянию собеседника.
3. Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.
4. Создать благоприятную обстановку для собеседника, стимулируя его на самостоятельный поиск решения ситуации.

Помехи для активного слушания

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.

Внутренние помехи – это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.

Внешние помехи – раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Активное слушание. Его виды и приемы

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания. К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение. Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Приемы активного слушания

Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. К приемам активного слушания относится:

— поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;

— повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;

— отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;

— обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.

Примеры активного слушания

При регулярном использовании легко запомнить основные приемы активного слушания. Примеры для тренинга заключаются в поощрительных и уточняющих вопросах, сочувствующем поддакивании и кивании головой.

Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним – вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».

Повторение лучше формулировать в виде вопроса. Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».

Отражение – это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».

Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими – они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Ошибки в применении технологии

Приемы активного слушания в психологии способствуют полноценному выстраиванию отношений в социуме. Поэтому следует избегать явных ошибок при общении.

• Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
• Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
• Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
• «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
• Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
• Сводить разговор к бессмысленной полемике.
• Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).

Активное слушание в общении с ребенком

В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.

Приемы активного слушания детей – это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители – ребенка, ребенок – родителей.

Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детей заключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.

1. В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
2. Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
3. Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
4. Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
5. Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.

Рекомендации для плохого слушателя

Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?

• Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
• Постоянные ответы вопросом на вопрос.
• Пренебрежительная поза, мимика.
• Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
• Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
• Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.

Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.

Рекомендации для хорошего слушателя

Основные приемы активного слушания способствуют благожелательному межличностному общению. С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.

• Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
• После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
• Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
• Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
• Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
• Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.

Цели и задачи освоения дисциплины

---

База данных защищена авторским правом ©dogmon.org 2022
обратиться к администрации

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ Цели освоения дисциплины: освоение обучающимися стратегии и тактики управления продажами на различных этапах заключения торговой сделки с учетом маркетингового подхода, а также формирование системы знаний и умений в области общения с покупателями. Задачи: формирование комплекса знаний об экономической сущности продаж и их роли в системе маркетинга; приобретение знаний об основных процедурах организации взаимодействия с покупателями; приобретение новой информации о психологии клиента и технологиях ведения переговоров; освоение эффективных приемов управления продажами на различных этапах заключения сделки; освоение обучающимися организационных аспектов построения продаж в компании. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЙ ПРОГРАММЫ Цикл (раздел) ОП: Б1.В. ОД.7 Связь с другими дисциплинами учебного плана Перечень предшествующих дисциплин Перечень последующих дисциплин, видов работ Психология Рекламный менеджмент Маркетинг инноваций в условиях современной экономики Организация мерчандайзинга в компаниях Маркетинговые технологии управления клиентской лояльностью Инновационные маркетинговые коммуникации Семинар «Маркетинг коммуникационных технологий в современном бизнесе» Особенности маркетинга в отдельных отраслях и сферах деятельности Интегрированные маркетинговые коммуникации в местах продаж Информационное обеспечение маркетинговых решений ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ Формируемые компетенции Осваиваемые знания, умения, владения Код Наименование профессиональные компетенции (ПК) по видам профессиональной деятельности (указывается вид профессиональной деятельности) ПК-1 способность выбирать инновационные системы закупок и продаж товаров З1 цикл продаж товарной продукции, методы и приемы, обеспечивающие управление продажами на различных стадиях заключения сделки. У1работать с индивидуальными и групповыми клиентами; выбирать технологию проведения процесса продаж. В1 инновационными маркетинговыми технологиями управления продажами на различных стадиях заключения сделки. ПК-2 готовность разрабатывать и оценивать эффективность инновационных технологий профессиональной деятельности (коммерческой, или маркетинговой, или рекламной, или логической, или товароведной) З – потребности покупателя и влиять на принимаемые им решения и поведенческие аспекты коммуникации с клиентами в процессе продажи. У – устанавливать и проводить анализ мотивов клиента и эффективно строить процесс коммуникации с клиентом на различных этапах заключения торговой сделки. В – навыками деловых коммуникаций и навыками выявления ожиданий покупателей для совершенствования процесса управления продажами. ПК-3 способность анализировать технологический процесс как объект управления, организовывать работу персонала, находить и принимать управленческие решения в области профессиональной деятельности, систематизировать и обобщать информацию по формированию и использованию ресурсов предприятия З1 основы планирования подбора, обучения и руководства торговым персоналом, а также контроля организационных ресурсов в рамках обеспечения наибольшего объема продаж. У1 осуществлять организацию, планирование и контроль деятельности сбытовой команды, мотивировать торговый персонал в процессе управления продажами, планировать потребность в трудовых ресурсах отдела продаж. В1 принципами организации работы отделов продаж, методами определения численности торгового персонала компании, навыками мотивирования сбытовой команды и разрешения конфликтов. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ 4.1 Аудиторные занятия − очная форма обучения Кол. час в том числе в интерактивной форме, час. Вид занятия, модуль, тема и краткое содержание Формируемые компетенции 8 Лекции 6 Модуль 1. «Продажи в системе маркетинга: сущность и организация взаимодействия с покупателями». ПК-1, ПК-2, ПК-3 4 Тема 1.1 «Концептуальные основы продаж: маркетинговый аспект» Экономическая сущность и содержание продаж в системе маркетинга. Виды, формы и типы продаж. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. Основные типы специалистов по продажам, уровень их профессионализма. Стили покупок и продаж. Типы технологий и стратегий продаж в системе маркетинга. ПК-1, ПК-2 2 Тема 1.2 «Психотехнологии процесса продаж» Базовые характеристики личности покупателя. Типы покупателей в зависимости от особенностей восприятия, характера, темперамента. Подходы к определению психологических типов поведения клиентов и организация взаимодействия с покупателями с учетом их психологических особенностей. ПК-1 2 Модуль 2. «Организационно-методические обеспечение управления продажами в компании» 2 Тема 2.1 «Управление продажами: сущность и организация» Процесс управления продажами в системе маркетинга. Субъекты и объекты управления продаж товарной продукции. Цели и принципы организации продаж. Методы определения численности торгового персонала компании. Мотивация как функция управления продажами. ПК-2, ПК-3 32 6 Практические занятия /семинары 10 Модуль 1. «Продажи в системе маркетинга: сущность и организация взаимодействия с покупателями». ПК-1, ПК-2, ПК-3 6 2 Тема 1. 1 «Концептуальные основы продаж: маркетинговый аспект» Экономическая сущность и содержание продаж в системе маркетинга. Виды, формы и типы продаж. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. Основные типы специалистов по продажам, уровень их профессионализма. Стили покупок и продаж. Типы технологий и стратегий продаж в системе маркетинга. ПК-1, ПК-2 4 2 Тема 1.2 «Психотехнологии процесса продаж» Базовые характеристики личности покупателя. Типы покупателей в зависимости от особенностей восприятия, характера, темперамента. Подходы к определению психологических типов поведения клиентов и организация взаимодействия с покупателями с учетом их психологических особенностей. ПК-1 22 Модуль 2. «Организационно-методическое обеспечение управления продажами в компании» ПК-1, ПК-2, ПК-3 6 Тема 2. 1 «Управление продажами: сущность и организация» Процесс управления продажами в системе маркетинга. Субъекты и объекты управления продаж товарной продукции. Цели и принципы организации продаж. Методы определения численности торгового персонала компании. Мотивация как функция управления продажами. ПК-2, ПК-3 4 2 Тема 2.2 «Установление контакта и выявление потребностей клиента». Стадии установления контакта с покупателем. Правила и факторы, способствующие установлению контакта с клиентом. Роль невербальных каналов в процессе управления продажами. Специфика вербального общения в работе продавца-консультанта. Общий психологический механизм формирования аттракции в процессе продажи. Диагностика потребностей клиента. Основные типы вопросов для диагностики и выявления потребностей клиента. Техника постановки вопросов – метод «СПИН». Техники активного слушания. ПК-1 4 Тема 2. 3 «Торговая презентация и стратегии работы с возражениями клиента». Структура и содержание презентации товаров (услуг). Эффективные методы организации и проведения презентации товаров (услуг). Управление процессом продажи при работе с группой деловых партнеров. Аргументация и убеждение клиента. Классификация возражений клиента. Методы работы с возражениями клиента. ПК-1 4 Тема 2.4 «Работа с проблемными клиентами в процессе продаж». Анатомия конфликта, формы и виды конфликтов. Типы конфликтных личностей. Неэффективные приемы реагирования на критику. Эффективные приемы реагирования на критику. Способы взаимодействия с проблемными клиентами. Шкала агрессивности клиентов. Приемы снятия нервно-эмоционального напряжения. ПК-1, ПК-2 4 Тема 2.5 «Ценовые переговоры и завершение продажи». Типы непрофессиональной работы в ценовых переговорах. Правила эффективного обсуждения цены. Приемы обоснования цены. Методы и приемы завершения продаж. ПК-1, ПК-2 Аудиторные занятия – очно-заочная форма обучения Кол. час в том числе в интерактивной форме, час. Вид занятия, модуль, тема и краткое содержание Формируемые компетенции 4 Лекции 4 Модуль 1. «Продажи в системе маркетинга: сущность и организация взаимодействия с покупателями». ПК-1, ПК-2, ПК-3 2 Тема 1. 1 «Концептуальные основы продаж: маркетинговый аспект» Экономическая сущность и содержание продаж в системе маркетинга. Виды, формы и типы продаж. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. Основные типы специалистов по продажам, уровень их профессионализма. Стили покупок и продаж. Типы технологий и стратегий продаж в системе маркетинга. ПК-1, ПК-2 2 Тема 1.2 «Психотехнологии процесса продаж» Базовые характеристики личности покупателя. Типы покупателей в зависимости от особенностей восприятия, характера, темперамента. Подходы к определению психологических типов поведения клиентов и организация взаимодействия с покупателями с учетом их психологических особенностей. ПК-1 16 2 Практические занятия /семинары 6 Модуль 1. «Продажи в системе маркетинга: сущность и организация взаимодействия с покупателями». ПК-1, ПК-2, ПК-3 4 Тема 1.1 «Концептуальные основы продаж: маркетинговый аспект» Экономическая сущность и содержание продаж в системе маркетинга. Виды, формы и типы продаж. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. Основные типы специалистов по продажам, уровень их профессионализма. Стили покупок и продаж. Типы технологий и стратегий продаж в системе маркетинга. ПК-1, ПК-2 2 2 Тема 1.2 «Психотехнологии процесса продаж» Базовые характеристики личности покупателя. Типы покупателей в зависимости от особенностей восприятия, характера, темперамента. Подходы к определению психологических типов поведения клиентов и организация взаимодействия с покупателями с учетом их психологических особенностей. ПК-1, ПК-2 10 Модуль 2. «Организационно-методическое обеспечение управления продажами в компании» ПК-1, ПК-2, ПК-3 2 Тема 2.1 «Управление продажами: сущность и организация» Процесс управления продажами в системе маркетинга. Субъекты и объекты управления продаж товарной продукции. Цели и принципы организации продаж. Методы определения численности торгового персонала компании. Мотивация как функция управления продажами. ПК-2, ПК-3 2 Тема 2.2 «Установление контакта и выявление потребностей клиента». Стадии установления контакта с покупателем. Правила и факторы, способствующие установлению контакта с клиентом. Роль невербальных каналов в процессе управления продажами. Специфика вербального общения в работе продавца-консультанта. Общий психологический механизм формирования аттракции в процессе продажи. Диагностика потребностей клиента. Основные типы вопросов для диагностики и выявления потребностей клиента. Техника постановки вопросов – метод «СПИН». Техники активного слушания. ПК-1 2 Тема 2.3 «Торговая презентация и стратегии работы с возражениями клиента». Структура и содержание презентации товаров (услуг). Эффективные методы организации и проведения презентации товаров (услуг). Управление процессом продажи при работе с группой деловых партнеров. Аргументация и убеждение клиента. Классификация возражений клиента. Методы работы с возражениями клиента. ПК-1 2 Тема 2.4 «Работа с проблемными клиентами в процессе продаж». Анатомия конфликта, формы и виды конфликтов. Типы конфликтных личностей. Неэффективные приемы реагирования на критику. Эффективные приемы реагирования на критику. Способы взаимодействия с проблемными клиентами. Шкала агрессивности клиентов. Приемы снятия нервно-эмоционального напряжения. ПК-1, ПК-2 2 Тема 2.5 «Ценовые переговоры и завершение продажи». Типы непрофессиональной работы в ценовых переговорах. Правила эффективного обсуждения цены. Приемы обоснования цены. Методы и приемы завершения продаж. ПК-1, ПК-2 4.2 Самостоятельная работа студента – очная форма обучения Кол. час Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку, тематика рефератной работы, контрольных работ, рекомендации по использованию литературы, ЭВМ и др. Формируемые компетенции 22 Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку 4 Тема 1. 1 «Концептуальные основы продаж: маркетинговый аспект» Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. Особенности продаж на промышленном и розничном рынках. Сущность, задачи и коммуникативные особенности личной продажи. Профессиональные качества продавца. Методы воздействия на покупателя. ПК-1, ПК-2 4 Тема 1.2 «Психотехнологии процесса продаж» Основные психологические средства и приёмы убеждения. Психологическая культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами. Инструменты НЛП на различных этапах продаж. ПК-1 6 Тема 2.1 «Управление продажами: сущность и организация» Назначение и характеристики квот продажи. Экономическая сущность и методы планирования продаж. Субъективные и объективные методы прогнозирования продаж. Бюджет продаж, его оценка и распределение. Внутренний и внешний контроль продаж. Разработка систем оплаты труда и поощрения торгового персонала. ПК-2, ПК-3 4 Тема 2.2 «Установление контакта и выявление потребностей клиента». Роль невербальных каналов в процессе управления продажами. Специфика вербального общения в работе продавца-консультанта. Общий психологический механизм формирования аттракции в процессе продажи. ПК-1 4 Тема 2.4 «Работа с проблемными клиентами в процессе продаж». Взаимодействие продавцов и покупателей в конфликтных ситуациях. Эффективные приемы реагирования на критику. Шкала агрессивности клиентов. Приемы снятия нервно-эмоционального напряжения. ПК-1, ПК-2 10 Темы и вопросы, определяемые преподавателем с учетом интересов студента Темы рефератов Экономическая сущность продаж и их роль в системе маркетинга. Консультационные продажи и условия их реализации. Личные продажи и концепция маркетинга. Структура и содержание этапов процесса продаж товарной продукции. Процесс управления продажами в системе маркетинга. Субъекты и объекты управления продаж товарной продукции. Особенности продаж на промышленном и розничном рынках. Основные профессионально-личностные качества продавца. Назначение и характеристики квот продажи. Методы определения численности торгового персонала компании. Бюджет продаж, его оценка и распределение. Мотивация как функция управления продажами. Программы мотивации торгового персонала. Продажи ключевым клиентам и управление этими клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами на основе CRM-технологий. Программы лояльности: система управления отношениями с клиентами. Работа с постоянными клиентами: общие правила и индивидуальный подход. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей. Технологии НЛП в организации системы продаж. Способы создания раппорта в процессе продажи. Лингвистические приемы влияния на клиентов. Понятие о метамодели, словесная эквилибристика. Основные психологические средства и приёмы убеждения. Психологическая культура делового разговора и ее влияние на процесс управления продажами. Типологические и психологические особенности клиентов. Стратегии поведения с каждым из типов. Вступление в контакт с потенциальным покупателем в процессе управления продажами. Невербальные средства в деловой разговорной практике. Мотивация покупателя. Техники выявления потребностей клиентов. Приемы убеждения, способствующие возникновению взаимопонимания между продавцом и покупателем. Общий психологический механизм формирования аттракции в процессе продажи. Распознание потребностей клиентов: техники «Воронка вопросов» и «SPIN». Торговая презентация. Общая модель презентации, ее структура и наполнение. Методы убеждения и аргументации. Влияние на партнеров по переговорам. Природа сомнений и возражений клиентов, использование коммуникативных техник для их разрешения. Анатомия конфликта. Формы и виды конфликтов в процессе продаж. Стратегии поведения менеджера по продажам при разрешении межличностных конфликтов. Способы работы с рекламациями и претензиями клиентов. Правила эффективного обсуждения цены. Приемы обоснования цены. Создание условий и завершение сделки по продаже товара. Методы и приемы завершения продаж. Особенности телефонных переговоров (специфика коммуникации). Стратегия и тактика организации телефонных переговоров с клиентами. Основные техники продаж по телефону. ПК-1, ПК-2, ПК-3 32 Общая трудоемкость самостоятельной работы (час) Каталог: Res -> OP VPO FGOS15 Res -> Тема девиантное поведение и социальный контроль Res -> Высшее образование OP VPO FGOS15 -> Цели и задачи освоения дисциплины OP VPO FGOS15 -> 1. цели и задачи освоения дисциплины цели освоения дисциплины OP VPO FGOS15 -> Цели и задачи освоения дисциплины OP VPO FGOS15 -> Цели и задачи освоения дисциплины OP VPO FGOS15 -> 1. цели и задачи освоения дисциплины цели освоения дисциплины OP VPO FGOS15 -> 1. цели и задачи освоения дисциплины цели освоения дисциплины OP VPO FGOS15 -> Цели и задачи освоения дисциплины OP VPO FGOS15 -> Цели и задачи освоения дисциплины Скачать 486.41 Kb. Поделитесь с Вашими друзьями:

Кейс-задания по дисциплине «Сервисная деятельность» (42.02.01 «Реклама»)

РАЗДЕЛ 3 «Сервисная деятельность»

Никогда не взывай к «лучшей стороне» человека. Он может ее и не иметь. Обратись к его личной заинтересованности – это значительно эффективнее. Правило адресации по Р. Хайнлайну

3.1. Упражнения, тренинги для развития навыков эффективного взаимодействия в сервисе

Обучение на практике известно с незапамятных времен. В его пользу говорят слова, приписываемые известному китайскому философу Конфуцию: «То, что я слышу, я забываю. То, что я вижу, я запоминаю. То, что я делаю сам, я понимаю». Практические задания и тренинги как активные формы учебной работы играют большую роль при обучении по данной программе, так как дают возможность перейти от пассивного усвоения информации к активному участию в процессе познания. Различные деловые и ролевые игры, практические упражнения и тренинги применяются при изучении темы «Психологические и этические аспекты сервиса» с целью формирования у студентов соответствующих навыков поведения.

Упражнение «Приветствие»

Вежливость в сфере обслуживания предполагает прежде всего приветствие. С древних времен люди оказывают друг другу почтение посредством приветствия. Хотя этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с вышестоящим, то в сфере обслуживания не стоит соблюдать эти правила и лучше поприветствовать своего клиента первым. Когда входит клиент, работнику нужно сделать легкий поклон головы и улыбнуться, приветствуя клиента одним из общепринятых выражений: «Добрый день», «Здравствуйте», «Рады с вами встретиться» и т.д. с соответствующей интонацией. Задание группе. Разбейтесь на пары, распределите роли. Проиграйте различные варианты приветствия, поменяйтесь ролями и проанализируйте, какие чувства и настроение вызывают у вас различные формы приветствия.

Упражнение «Обращение»

Стиль обращения к клиенту или партнеру определяется общим стилем отношений. Обращение на «Вы» свидетельствует о культуре того, кто обращается к партнеру или клиенту. Оно подчеркивает уважение к нему. Обращение на «ты» в деловой обстановке недопустимо. Оно допускается лишь тогда, когда обусловлено неформальными отношениями или может быть взаимным. Сегодня в нашей стране нет устоявшейся формы обращения к партнеру или клиенту. Однако испокон веков принято уважительно называть людей по имени и отчеству, такова русская традиция. По имени можно обращаться к ближайшим коллегам, партнерам, если они молоды и не возражают против такого обращения. К деловым партнерам и клиентам, которые хорошо знакомы, предпочтительно обращаться по имени и отчеству или по фамилии с добавлением слова «господин». Поскольку партнеры и клиенты, пришедшие в офис, должны иметь возможность обратиться к работникам, важно, чтобы у принимающих посетителей были таблички с именем (или именем и отчеством), фамилией, указанием должности. Задание группе. Разбейтесь на пары, распределите роли. Проиграйте различные варианты обращения, поменяйтесь ролями и проанализируйте, какие чувства и настроение вызывают у вас различные формы обращения.

Упражнение «Интонация»

Чтобы эффективно общаться с клиентами, необходимо хорошо владеть своей интонацией и уметь с ее помощью передавать различные оттенки чувств. Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента. Исследованиями установлено, что информация, переданная слушателю выразительным тоном, запоминается в полтора раза лучше. Выразительное интонационное чтение, например дикторов радио, вызывает у слушателей яркие образные представления. С помощью широты диапазона собственного голоса и психологических пауз, подчеркивающих значимые слова, говорящий оказывает сильное влияние на собеседника. Задание группе 1. Произнесите фразу «Что Вы хотите мне сказать?» с какой-либо интонацией, слушатели должны определить, что вы при этом чувствуете или хотите выразить. 2. Произнесите фразу «Наша услуга одна из самых лучших» с различной интонацией: с раздражением, с сомнением, с равнодушием, с гордостью, с интересом, с восхищением, с напором, с пониманием. Слушатели должны определить, какая интонация вызывает большее желание сотрудничать. 3. Произнесите одну и ту же фразу сначала как обычную, а затем делая паузы и выделяя голосом значимые слова. Обратите внимание, как меняется смысл и стиль высказывания.

Тренинг активного слушания

Активное слушание позволяет завоевать доверие клиента, собрать максимально полную информацию о его интересах, потребностях, желаниях и убедительно воздействовать на его решение. Когда клиента или партнера не слушают, то его захватывают эмоции, и он не может действовать разумно и эффективно. Менеджер, не слушающий клиента, проявляет неуважительное отношение к тем ценностям, о которых говорится. Как себя ведет плохой слушатель? Он обычно: – старается не смотреть на клиента; – имеет позу, которая демонстрирует, что он не слушает: руки скрещены, нога покачивается, корпус тела отклонен назад; – говорит резко или нетерпеливо и голосом отталкивает, скучает во время разговора или презрительно воспринимает предложения; – неожиданно меняет тему разговора и игнорирует то, о чем говорилось. Хороший слушатель поддерживает: – ВИЗУАЛЬНЫЙ КОНТАКТ. Если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него. Глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого. – ЯЗЫК ТЕЛА. При общении важно сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику. – ТОН И СКОРОСТЬ РЕЧИ. При внимательном слушании тон вашего голоса гармонирует с голосом партнера. Голосом можно передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника. – НЕИЗМЕННОСТЬ ПРЕДМЕТА РАЗГОВОРА. Хороший слушатель позволяет собеседнику самому определить тему разговора. Потренируйте приемы активного слушания (кивание головой, вопрос-эхо или «попугайские» вопросы, повторение, переформулирование, отражение эмоций) в беседе. Старайтесь максимально точно «возвращать» смысл высказывания с помощью других слов, «возвращать» интонацию собеседника. Обычно при точном «попадании» приема активного слушания собеседник чуть заметно кивает головой.

Упражнение «Вопросы»

Правильно поставленные вопросы позволяют получать нужную информацию и активно управлять ходом деловой беседы. Переформулируйте следующие закрытые вопросы сначала в открытые, потом в альтернативные: «Вы хотите заключить договор?», «Вам подходят наши условия?», «Я могу Вам чем-нибудь помочь?» и др. Проработайте их, сочетая вопросы с приемами активного слушания, проанализируйте ситуации. Напишите список открытых и альтернативных вопросов, необходимых при совершении заказа.

Упражнение «Невербальное поведение»

Иногда важная для заключения сделки информация отражается в выражении лица, жестах и позах клиента. Эти средства невербального общения воздействуют и на клиента, помогая усилить значение слов работника сервиса. Для того чтобы научиться эффективно использовать данный ресурс убеждения, необходимо тренироваться. Задание группе 1. Попробуйте усилить с помощью жестов следующие фразы, которые вы произносите, общаясь с клиентом: «Наша фирма уверенно чувствует себя на рынке», «Наша забота – чтобы вы чувствовали себя комфортно», «Вы можете нам доверять», «Мы всегда готовы к сотрудничеству с вами». Понаблюдайте, какие жесты были использованы во время беседы. 2. Поговорите с собеседником 3 минуты. Сколько жестов и микродвижений вы уловили?

Упражнение «Обмен визитными карточками»

В настоящее время визитные карточки получают все большее распространение, поскольку они являются обязательным атрибутом при установлении деловых отношений с представителями фирм сервиса, особенно при первых встречах. Визитные карточки активно применяются на Западе. В некоторых странах, таких как Япония, Китай, Корея, Гонконг, они в ряде случаев заменяют личные документы. Основное назначение визитных карточек – представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Их также можно использовать для информирования лиц, в контактах с которыми есть интерес. Это своего рода заочное представительство, мягкая, ненавязчивая форма проявления интереса к адресату, к его видам услуг. Визитная карточка используется также для поддержания контактов (поздравления с праздником или иным событием, выражения признательности за услугу, сопровождения подарка, цветов и др.). Существуют разные виды визитных карточек. Карточка для специальных и представительных целей, где указываются адрес и телефон фирмы. Карточка фирмы используется для информации об услугах, для поздравления от имени фирмы. Встречаются карточки с фотографией, сложенные как книжки, с указанием того, как проехать к фирме, где производится парковка автомобилей и т.д. Визитные карточки чаще всего вручаются лично. При этом вручающий и принимающий обмениваются легкими поклонами. Приняв визитную карточку, нужно прочитать имя партнера, уяснить его должность и положение. Во время переговоров следует положить карточки перед собой, расположив их в том же порядке, в каком сидят партнеры. Нельзя мять чужие визитные карточки, делать на них пометки, вертеть в руках на глазах у хозяина – это воспринимается как неуважение. Не рекомендуется, но и не исключается возможность посылать визитную карточку по почте. Отвечают на карточки также визитными карточками в течение суток с момента получения. Лучше не отвечать на визитные карточки по телефону, чтобы не спровоцировать звонком для обсуждения дела, если вы к этому не готовы. Не принято вручать лично визитную карточку с выражением благодарности или иных чувств. При себе рекомендуется иметь не менее десяти своих визитных карточек. Задание группе. Проведите обмен визитными карточками в различных ситуациях. Обменяйтесь впечатлениями.

Тренинг «Принципы сервиса»

Изучите принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса. В малых группах придумайте и разыграйте ситуации, когда эти принципы соблюдаются или нарушаются. Принципы поведения людей, занятых в сфере сервиса: 1. Русскому купечеству были присущи честность и порядочность в деловых отношениях. На Руси был известен обычай «бить по рукам», что означало формальное соглашение. Это можно отнести и к сервису. Честность и порядочность – основа практики сервиса, в ходе которой вырабатывались этические и нравственные нормы. Газета деловых кругов дореволюционной России «Биржевые ведомости» писала: «Прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли». 2. Среди основополагающих принципов обслуживающей деятельности – терпимость, что означает осознание невозможности преодолеть «с наскока» слабости и недостатки клиентов. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает «гасить» конфликтные ситуации в самом их зародыше. 3. Незаменим принцип тактичности и деликатности. Такт – это умение применять цели и нормы поведения к конкретному человеку. Тактичность предполагает, прежде всего, ориентацию на гуманность и благородство, внимательность и предупредительность. Быть тактичным – значит в любой ситуации принимать своего клиента, партнера как самоценную человеческую личность с учетом различных ее характеристик: пола, возраста, национальности, темперамента и т.д. 4. Принцип справедливости также ориентирует на общечеловеческие нравственные качества, что предполагает объективную оценку личностно-деловых качеств партнеров, признание их индивидуальности, открытость к критике. 5. Возрастающая конкуренция предусматривает принципы поиска нового, улучшение форм обслуживания.

Коммуникативные задачи

1. Часто, получая какую-то услугу, клиент пытается еще «выговориться», рассказать о своих проблемах. А у менеджера в данный момент нет времени на лишние разговоры. Как он поступит в данной ситуации, чтобы клиента не «отпугнуть», не обидеть его? Предложите свои варианты. 2. Психологи обнаружили, что среди факторов, возбуждающих эмоции, первое место заняла музыка, второе – трогательные сцены из кинофильмов и литературных произведений. Музыкальная психотерапия чрезвычайно действенна для реактивных состояний. Где, в каких видах сервиса можно использовать применение музыки? 3. Хорошая репутация приобретается годами, а утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. В сервисе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. Что важно для репутации и что может ее уничтожить? Приведите примеры. Например, «Дженерал Моторс» однажды истратила 3,5 млн. долларов на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы предупредить 6,5 млн владельцев автомобилей о дефектах в креплении двигателей. Так создавалась профессиональная репутация производителя. Какие еще факты вам известны?

Упражнение «Ведение беседы»

Организуйте беседу с потенциальным клиентом. Пронаблюдайте, какие техники используют партнеры. Охарактеризуйте приемы беседы и проанализируйте их эффективность. 1. Не способствующие пониманию клиента: – Негативная оценка – в беседе мы сопровождаем высказывания клиента репликами вроде: «Глупости вы говорите», «Вы, я вижу, в этом вопросе ничего не понимаете», «Я бы мог вам это объяснить, но боюсь вы не поймёте» и т.п. – Игнорирование – мы не принимаем во внимание того, что говорит клиент, пренебрегаем его высказываниями. 2. Способствующие поддержанию разговора: – Выспрашивание – мы задаем клиенту вопрос за вопросом, явно стараясь разузнать что-то, но не объясняя ему своих целей. – Замечание о ходе беседы – в ходе беседы мы вставляем высказывания типа: «Пора приступить к предмету разговора…», «Мы несколько отвлеклись от темы…», «Давайте вернёмся к цели нашего разговора…» и т.д. – Поддакивание – мы сопровождаем речь партнёра высказываниями типа: «Да…», «Угу…». 3. Способствующие пониманию клиента: – Проговаривание – мы дословно повторяем высказывания партнёра. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял вас…», «По вашему мнению…», «Вы считаете…» и т.п. – Перефразирование – мы воспроизводим высказывания партнёра в обобщённом, сокращённом виде, кратко формулируя самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Вашими основными желаниями, как я понял, являются…» или «Другими словами, вы считаете, что…» и др. – Интерпретация и развитие идеи – мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнёра или выдвинуть предположение относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть: «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что…», «Вы так считаете, видимо, потому что…».

Приемы восстановления работоспособности

По мнению Марка Твена, «Быть хорошим – это очень изнашивает человека». Для работников сервиса необходимость постоянно быть «в форме» оборачивается издержками в состоянии здоровья и самочувствия. Для того чтобы снимать напряженность, можно следовать простым правилам, составленным американскими психологами Р. Левинсоном и М. Графом и названными ими «Детерминанты хорошего настроения». Вот эти правила: ·    пребывание в обществе счастливых людей, ·    умение заинтересовать собеседников своими рассказами, ·    пребывание в кругу друзей, ·    осознание собственной привлекательности, ·    поцелуи, ·    наблюдение за людьми, ·    откровенная и открытая беседа, ·    выслушивание признания в любви, ·    выражение своей любви, ·    ласкательные прикосновения, ·    пребывание в обществе любимого человека, ·    высказывание комплиментов или похвал в чей-то адрес, ·    встреча с друзьями за чашкой чая, кофе и т.п., ·    ощущение себя «душою общества» в компаниях, на вечеринках, ·     ведение оживлённой беседы, ·     прослушивание радио, ·     встреча со старыми друзьями, ·     осознание возможности оказать помощь другим, ·     умение развлечь и развеселить окружающих, ·     нормальные половые связи, ·     приобретение новых друзей. Следующие факторы снижают депрессию: ·     смех, ·     расслабленность, ·     размышления о чём-либо хорошем, что может произойти в будущем, ·     размышления о людях, к которым относишься с симпатией, ·     наблюдение за красивым пейзажем, ·     возможность дышать свежим воздухом, ·     пребывание в состоянии умиротворения и спокойствия, ·     возможность принимать солнечные ванны, ·     ощущение чистой одежды, ·     наличие свободного времени, ·     хороший сон по ночам, ·     прослушивание любимой музыки, ·     улыбка, ·     убеждённость в благополучии семьи или друзей, ·     чувство присутствия бога в жизни, ·     наблюдения за дикими животными. ·     вкусная еда, ·     посещение ресторана, ·     пребывание в окружении домашних животных.

Знаки внимания как атрибут сервиса

В отношениях с клиентами немаловажное значение имеет обмен знаками внимания. В западной психологии для обозначения любых знаков внимания используется английское слово «строукс», переводимое на русский язык в том числе и как «поглаживание». Внимание со стороны окружающих – одна из важнейших потребностей у людей. От недостатка внимания человек чувствует себя не в своей тарелке, ведет себя неразумно, смотрит на себя как на неудачника, а в самых тяжелых случаях получает психическое заболевание. Почему так важно людям обмениваться строуксами? Какие существуют виды знаков внимания: – положительные – отрицательные; – физические – психологические; – обусловленные – необусловленные (спонтанные). Положительные знаки внимания доставляют радость, укрепляют веру в свои силы. Они могут проявляться в следующей форме: признание достоинств, похвала, радость, гордость, восхищение и т.д. Отрицательные знаки внимания, наоборот, вызывают чувство досады и формируют чувство ощущения принадлежности к неудачникам, такими знаками могут быть: критика, презрение, высмеивание, сожаление, недоверие, неблагодарность и пр. Но это не самые плохие знаки. Самое худшее – это нулевые знаки внимания. Многочисленные исследования показывают, что наибольшее количество конфликтов, максимальные потери рабочего времени происходят там, где человеку оказывается наименьшее внимание. В конце 70-х годов в США были произведены жестокие, но необычно важные эксперименты с детенышами обезьян. Детеныша после рождения изолировали от матери. Он не мог ни видеть, ни слышать, ни дотрагиваться до нее. Его поместили в клетку с жестким деревянным полом. Детеныш получал достаточное количество пищи из бутылки с соской, которую ему протягивали в клетку на шесте, но не имел ни одного мягкого наощупь предмета, с которым мог бы поиграть. Через непродолжительное время детеныш погиб, но не от голода. Он умер от недостатка прикосновений. Исследование его мозга под микроскопом выявило существенные аномалии. Детеныш страдал тяжелейшим расстройством психики. Аналогичные опыты проводились с другими детенышами обезьян. В ходе экспериментов они подвергались разной степени изоляции от матери. Результаты были ошеломляющими. Если детеныши полностью изолировались от прикосновений, то вскоре они погибали. Если детеныши имели крайне ограниченные контакты с матерью, то они выживали, но впоследствии, когда их помещали вместе с нормально воспитывавшимися обезьянами, вели себя крайне агрессивно, трудно привыкали к совместному существованию и были в большей степени подвержены заболеваниям. Здесь мы имеем дело и с физическими, и с психологическими знаками внимания. Различают эти формы в зависимости от наличия или присутствия физического прикосновения. Положительные физические строуксы – это прикосновение, кивок, улыбка, зрительный контакт, похлопывание, поцелуй, объятие. Легкое прикосновение к руке может оказать большое положительное воздействие, оно может успокоить человека. Однако прикосновение должно быть правильным, естественным, соответствовать ситуации, чтобы ваши намерения не были истолкованы превратно. Отрицательные: удар; пинок; толчок; пощечина и т.д. Всегда ли мы отдаем себе отчет в том, от чего зависит наше настроение? Задание. Подумайте над тем, как вы можете использовать свои знания о положительном значении прикосновений на работе и в быту? Знаки внимания могут быть также обусловленными и необусловленными (спонтанными). Обусловленным знаком может быть: – праздничная открытка для клиента; – подарки ко дню рождения; – премии, медали; – надбавка к зарплате в связи с ростом инфляции и т.д. Обусловленные знаки внимания называются так, потому что они обусловливаются каким-либо событием (чаще всего неординарным) и их можно предвидеть, спланировать. Они редко бывают неожиданными и воздействие их не слишком сильно. Более того, иногда они могут восприниматься как само собой разумеющееся дело, иногда – как форма лести или как свидетельство вашего желания чего-то добиться от человека, которому вы оказываете обусловленный строукс. Необусловленные знаки внимания более неожиданны и непредсказуемы. Поэтому они принимаются теплее, искреннее и действуют сильнее. Примерами могут служить: – неожиданное письмо от партнера, в котором он пишет, что часто вспоминает о вас и высоко ценит вашу дружбу; – радость друга, который вас неожиданно увидел; – легкий флирт и пр. В какой-то мере жизнь человека можно описать, как борьбу за получение знаков внимания. Некоторые ученые полагают, что целью нашей жизни являются знаки внимания, то есть именно они вносят в нее смысл. Если баланс строуксов положительный, то человек чувствует себя хорошо и уверенно, и в состоянии пережить жизненные невзгоды и бороться с ними. Иными словами, он становится победителем. Человек рождается победителем, но в своем развитии он встречается с препятствиями и разочарованиями и если не получает знаков внимания, то становится неудачником. Это ограничивает его возможности, сдерживает инициативу, приводит к неудовлетворенности и отчаянию. Победитель говорит: Неудачник говорит: Этот вопрос надо изучить. Об этом никому ничего неизвестно. Нет, я этого не хочу. Ммм… В общем-то да, но. Я выкрою для этого время. Где же я найду на это время?. Давайте перейдем к сути дела. Ох, здесь трудно сказать что-то определенное. Я выразился недостаточно ясно. Вы меня неправильно поняли.   Я допустил ошибку и исправлю. Это не моя вина. Это можно сделать лучше. Мы всегда так делали. Мне повезло. Мне не повезло. Попробуем проявить гибкость. В инструкции написано так. Век живи, век учись. Знаешь, какой у меня громадный опыт? Это интересная мысль. Мы так никогда не делали. Давай разработаем хорошие предложения для руководства. Руководство никогда этого не поймет.   Всякий раз, когда в голове заиграла мелодия неудачника, то надо остановиться и подумать, как сменить ее на мелодию победителя, которая окажет благотворное влияние. Задание. Рассмотрите примеры, иллюстрирующие поведение Победителя Неудачника Чем больше работает, тем больше времени у него остается. Никогда не хватает времени сделать необходимое. «Вгрызается» в проблему. Старается обойти проблему, но постоянно на нее наталкивается. Берет обязательства. Раздает обещания. Знает, где нужно бороться, а где отступить. Отступает там, где нужно бороться, и стоит на своем, когда в этом нет смысла. Умеет слушать других. Не слушает, он ждет, когда настанет черед говорить. Не боится сделать ошибку. Боится сделать ошибку. Ищет решение. Ищет оправдание. Чувствует ответственность не только за свою часть работы, но и за всю задачу в целом. Говорит: я человек маленький. С уважением относится к людям, которые способнее его, и пытается у них учиться. Не признает способностей других людей. Он выискивает их слабые стороны. Чувствует себя достаточно сильным, чтобы быть благожелательным с другими. Редко относится к другим благожелательно. Либо чувствует свою слабость, ведет себя как тиран.   Итак, строуксы помогают формировать благоприятный фон общения, хорошее самочувствие, взаимопонимание и внимание. Э. Берн в своей книге «Игры, в которые играют люди» называет «поглаживанием» любой акт, предполагающий признание присутствия другого человека, основной единицей социального действия.

Полезные советы по оказанию знаков внимания

1. Если клиент отрицательно реагирует на положительные знаки внимания, это, скорее всего, означает, что он хочет получить их больше. 2. Манера, в которой вы оказываете знаки внимания, должна соответствовать вашему характеру и конкретной ситуации. Ведите себя непринужденно и искренне. Знаки внимания должны выглядеть естественными. Не употребляйте слишком много слов в превосходной степени и не переусердствуйте. 3. Помните, что самый лучший «строукс» – это внимание: зрительный контакт, правильное положение тела, употребление имени собеседника, модуляция голоса, темп речи и др. Речь идет о всех тех спонтанных и безотчетных проявлениях, которые наблюдаются, когда человек разговаривает с приятным ему собеседником. 4. Ваши знаки внимания будут приниматься значительно лучше, если вы выработаете в себе установку: «Я – хороший человек. Другие – тоже хорошие люди, хотя и в чем-то отличаются от меня. Я считаю, что другие люди заслуживают положительных знаков внимания, когда хорошо выполняют работу, вне зависимости от того, получаю ли я сам эти знаки за свой вклад в дело». 5. Помните, чем больше знаков внимания вы оказываете клиенту, тем больше знаков внимания он захочет оказать вам. 6. Оказывая знаки внимания, избегайте затертых фраз и стереотипов. Будьте сами собой, иначе ваше поведение покажется фальшивым. 7. Постарайтесь давать побольше знаков внимания в тех областях, которые для данного человека имеют особое значение. Потрудитесь выяснить, что именно значимо для окружающих. Здесь многое может сказать свойственная человеку манера одеваться и разговаривать, его мимика и пластика, его национальные традиции, социальное происхождение и культурный уровень, а также впечатление, которое он производит на других. 8. Когда вы овладеете искусством оказывать положительные знаки внимания, тогда вам будет гораздо легче оказывать и направленные отрицательные строуксы. Партнерам или клиентам будет легче воспринимать вашу критику как конструктивную, как желание помочь, если они почувствуют ваше желание им помочь и улучшить ситуацию. Для многих оказать знак внимания другому человеку не так просто. Для других еще сложнее – принять его. Задание. Разбейтесь на пары. Проиллюстрируйте полученные знания. Поговорите с собеседником, оказывая ему один из знаков внимания: – положительные – отрицательные; – физические – психологические; – обусловленные – необусловленные. Понаблюдайте, как принимают знаки внимания.

3.2. Тесты для самодиагностики навыков общения

Исследование особенностей реагирования в конфликтной ситуации (тест К. Томаса)

В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. То­мас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Он считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом возможно стимулировать продуктивное поведение1. Затраты времени на выполнение теста – не более 15–20 мин. Текст опросника 1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.   Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны. 2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.   Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов и другого человека, и моих собственных. 3. А. Обычно я стремлюсь добиться своего.   Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека. 4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.   Б. Я стараюсь не задеть чувств другого человека. 5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.   Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.   Б. Я стараюсь добиться своего. 7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.   Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого. 8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.   Б. Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.   9. А. Я думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.   Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего. 10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.   Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение. 11. А. Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.   Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения. 12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.   Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу. 13. А. Я предлагаю среднюю позицию.   Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему. 14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.   Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. 15. А. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.   Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности. 16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.   Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. 17. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.   Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности. 18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.   Б. Я дам возможность другому остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу. 19. А. Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.   Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно. 20. А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.   Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих. 21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.   Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.   22. А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине между моей позицией и позицией другого человека.   Б. Я отстаиваю свою позицию. 23. А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.   Б. Иногда я предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. 24. А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу.   Б. Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс. 25. А. Я пытаюсь убедить другого в своей правоте.   Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого. 26. А. Я обычно предлагаю среднюю позицию.   Б. Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас. 27. А. Зачастую я стремлюсь избежать споров.   Б. Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем. 28. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.   Б. Улаживая ситуацию, я часто стремлюсь найти поддержку у другого. 29. А. Я предлагаю среднюю позицию.   Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий. 30. А. Я пытаюсь щадить чувства другого.   Б. Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы могли совместно добиться успеха.

бработка результатов

Полученные в результате тестирования данные обрабатываются при помощи ключа, подсчитывается частота проявления каждого типа поведения. Количество баллов, набранных по каждой шкале, дает представление о выраженности тенденций в проявлении соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях. Наличие близких оценок по всем 5 шкалам может свидетельствовать о поведенческой гибкости испытуемого. Ключ опросника № Соперничество Сотрудни­чество Компромисс Избегание Приспособление 1 2 3 4 5 6 1.       А Б 2.   Б А       1 2 3 4 5 6 3. А       Б 4.     А   Б 5.   А   Б   6. Б     А   7.     Б А   8. А Б       9. Б     А   10. А   Б     11.   А     Б 12.     Б А   13. Б   А     14. Б А       15.       Б А 16. Б       А 17. А     Б   18.     Б   А 19.   А   Б   20.   А Б     21.   Б     А 22. Б   А     23.   А   Б   24.     Б   А 25. А       Б 26.   Б А     27.       А Б 28. А Б       29.     А Б   30   Б     А   Таким образом, можно выбирать определенную стратегию поведения в конфликте, которая рассматривается как ориентация личности по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения, поддержание определенных правил. В данной концепции выделяется пять стратегий поведения в зависимости от ориентации конфликтующих (на себя – напористость или на других – кооперативность)1. 1. Стратегия соперничества. Данная стратегия предполагает стремление удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересов партнера. 2. Стратегия сотрудничества. Она отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения и своих интересов и интересов партнера. Сотрудничество привлекательно прочностью разрешения проблемы, партнерским характером отношений в его ходе. Это единственный способ выхода из конфликта, который позволяет одновременно достичь искомого результата и не нарушить отношения между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улучшению отношений и желанию продолжать взаимодействие в будущем. 3. Стратегия компромисса. Это удовлетворение интересов каждой из сторон лишь наполовину, причем данная стратегия предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для оппонентов. 4. Стратегия избегания или ухода. Такая стратегия означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению или изменению. 5. Стратегия приспособления или уступка. Это демонстрация приспособления к оппоненту вплоть до полной капиту­ляции перед его требованиями.

Приемы активного слушания в процессе коммуникации (стр. 1 из 2)

Реферат

на тему: «Приемы активного слушания в процессе коммуникации»

Краснодар 2010

Содержание

Введение

1. Виды слушания

2. Активное слушание

3. Приемы активного слушания

Заключение

Список используемой литературы

Введение

В условиях становления рыночных отношений в современной России появилось много людей, основным видом профессиональной деятельности или формой вторичной занятости которых стал бизнес, где умение вести себя является коммерческим успехом.

Для этого необходимо быть не только образованным человеком, но и психологом, оратором и обладать другими не мало важными способностями. Из выше сказанного можно сделать вывод об актуальности данной проблемы, которая будет интересна до тех пор, пока существует бизнес. С древних времён мы можем наблюдать его развитие от простых форм торговли до крупных мировых сделок. В настоящее время ему отводиться значительная часть в мировой экономике.

Важной частью бизнеса являются деловые беседы, переговоры, соглашения — субъекты. Объектами являются партнёры, клиенты, собеседники и другие лица, принимающие непосредственное участие здесь. Успех того или иного соглашения, сделки и. т. д. зависит от различного количества приёмов, которые помогают понравиться партнёру. Они доступны, буквально, каждому, начиная с психологических особенностей (взгляды, мимика, улыбка, жесты), заканчивая житейскими (разговор о жизни, здоровье…).

Данная работа ориентирована на данные приёмы и раскрывает их сущность, содержание и учит применять их.

1. Виды слушания

Умение слушать является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают — это очень неприятно.

В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере денег и появлению в балансовом отчете строки, записанной красными чернилами. Однако если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать — значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может привести к большим для вас убыткам. Таким образом, учитывая, что для любого бизнеса умение слушать всегда очень выгодно, имеет смысл более детально рассмотреть существующие виды слушания.

Можно выделить следующие виды слушания:

рефлексивное (активное),

нерефлексивное (пассивное),

эмпатическое.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.

Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете узнать иную точку зрения, а затем — действовать.

Активное слушание – это искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального значения сообщения. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: «Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности». Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).

2. Активное слушание

Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию.

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, — это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Следует давать возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.

Цель – это поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

Условия, при которых активное слушание полезно:

когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;

когда вы имеете дело с сильными эмоциями;

когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;

когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;

когда идет исследование и взаимодействие с «открытым концом».

С помощью активного слушания вы сможете:

прояснить для себя чувства другого человека,

структурировать сложные эмоциональные состояния,

определить проблему более точно,

позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,

повысить самооценку клиента.

большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,

верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:

1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

4. Искренний интерес к человеку и желание помочь.

5. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента.

6. Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает:

1) Визуальный контакт

— если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.

2) Язык тела

— собеседники должны находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику.

3) Тон и скорость речи

— когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника.

4) неизменность предмета разговора.

— хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Сложности при использовании активного слушания:

Ответ клиента «да» с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.

Ответ клиента «нет». Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов «нет», то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.

Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.

Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.

Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:

1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

3. Приемы активного слушания

Довольно часто, особенно когда собеседник волнуется, возникает необходимость добиться точного понимания того, что он говорит. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Реньш_Лопес_Псих_тренинг

%PDF-1.6 % 1 0 obj > endobj 1381 0 obj >stream GPL Ghostscript 9.022016-04-07T15:28:01+05:002016-04-07T15:25:42+05:00PDFCreator Version 1.2.12016-04-07T15:28:01+05:00b12371b7-ff06-11e5-0000-7b16e3919644uuid:1069318b-f515-4b39-8201-cea9dbc49155application/pdf

Реньш_Лопес_Псих_тренинг

natalya.ushenina

endstream endobj 1329 0 obj >/Encoding>>>>> endobj 3 0 obj > endobj 1349 0 obj > endobj 1348 0 obj > endobj 1380 0 obj > endobj 61 0 obj >/Type/Page>> endobj 65 0 obj >/Type/Page>> endobj 69 0 obj >/Type/Page>> endobj 76 0 obj >/Type/Page>> endobj 80 0 obj >/Type/Page>> endobj 84 0 obj >/Type/Page>> endobj 88 0 obj >/Type/Page>> endobj 92 0 obj >/Type/Page>> endobj 96 0 obj >/Type/Page>> endobj 100 0 obj >/Type/Page>> endobj 104 0 obj >/Type/Page>> endobj 108 0 obj >/Type/Page>> endobj 112 0 obj >/Type/Page>> endobj 116 0 obj >/Type/Page>> endobj 120 0 obj >/Type/Page>> endobj 124 0 obj >/Type/Page>> endobj 128 0 obj >/Type/Page>> endobj 135 0 obj >/Type/Page>> endobj 139 0 obj >/Type/Page>> endobj 143 0 obj >/Type/Page>> endobj 147 0 obj >/Type/Page>> endobj 151 0 obj >/Type/Page>> endobj 155 0 obj >/Type/Page>> endobj 159 0 obj >/Type/Page>> endobj 163 0 obj >/Type/Page>> endobj 167 0 obj >/Type/Page>> endobj 184 0 obj >/Type/Page>> endobj 188 0 obj >/Type/Page>> endobj 192 0 obj >/Type/Page>> endobj 196 0 obj >/Type/Page>> endobj 200 0 obj >/Type/Page>> endobj 204 0 obj >/Type/Page>> endobj 208 0 obj >/Type/Page>> endobj 212 0 obj >/Type/Page>> endobj 216 0 obj >/Type/Page>> endobj 220 0 obj >/Type/Page>> endobj 224 0 obj >/Type/Page>> endobj 228 0 obj >/Type/Page>> endobj 232 0 obj >/Type/Page>> endobj 237 0 obj >/Type/Page>> endobj 241 0 obj >/Type/Page>> endobj 245 0 obj >/Type/Page>> endobj 249 0 obj >/Type/Page>> endobj 253 0 obj >/Type/Page>> endobj 265 0 obj >/Type/Page>> endobj 272 0 obj >/Type/Page>> endobj 278 0 obj >/Type/Page>> endobj 282 0 obj >/Type/Page>> endobj 286 0 obj >/Type/Page>> endobj 290 0 obj >/Type/Page>> endobj 294 0 obj >/Type/Page>> endobj 328 0 obj >/Type/Page>> endobj 332 0 obj >/Type/Page>> endobj 336 0 obj >/Type/Page>> endobj 350 0 obj >/Type/Page>> endobj 354 0 obj >/Type/Page>> endobj 411 0 obj >/Type/Page>> endobj 425 0 obj >/Type/Page>> endobj 483 0 obj >/Type/Page>> endobj 535 0 obj >/Type/Page>> endobj 562 0 obj >/Type/Page>> endobj 566 0 obj >/Type/Page>> endobj 570 0 obj >/Type/Page>> endobj 603 0 obj >/Type/Page>> endobj 635 0 obj >/Type/Page>> endobj 647 0 obj >/Type/Page>> endobj 657 0 obj >/Type/Page>> endobj 661 0 obj >/Type/Page>> endobj 665 0 obj >/Type/Page>> endobj 669 0 obj >/Type/Page>> endobj 673 0 obj >/Type/Page>> endobj 677 0 obj >/Type/Page>> endobj 681 0 obj >/Type/Page>> endobj 685 0 obj >/Type/Page>> endobj 689 0 obj >/Type/Page>> endobj 693 0 obj >/Type/Page>> endobj 697 0 obj >/Type/Page>> endobj 701 0 obj >/Type/Page>> endobj 718 0 obj >/Type/Page>> endobj 722 0 obj >/Type/Page>> endobj 726 0 obj >/Type/Page>> endobj 730 0 obj >/Type/Page>> endobj 734 0 obj >/Type/Page>> endobj 738 0 obj >/Type/Page>> endobj 742 0 obj >/Type/Page>> endobj 746 0 obj >/Type/Page>> endobj 750 0 obj >/Type/Page>> endobj 754 0 obj >/Type/Page>> endobj 758 0 obj >/Type/Page>> endobj 762 0 obj >/Type/Page>> endobj 766 0 obj >/Type/Page>> endobj 770 0 obj >/Type/Page>> endobj 774 0 obj >/Type/Page>> endobj 778 0 obj >/Type/Page>> endobj 782 0 obj >/Type/Page>> endobj 786 0 obj >/Type/Page>> endobj 790 0 obj >/Type/Page>> endobj 794 0 obj >/Type/Page>> endobj 798 0 obj >/Type/Page>> endobj 802 0 obj >/Type/Page>> endobj 806 0 obj >/Type/Page>> endobj 810 0 obj >/Type/Page>> endobj 814 0 obj >/Type/Page>> endobj 818 0 obj >/Type/Page>> endobj 822 0 obj >/Type/Page>> endobj 826 0 obj >/Type/Page>> endobj 830 0 obj >/Type/Page>> endobj 834 0 obj >/Type/Page>> endobj 838 0 obj >/Type/Page>> endobj 842 0 obj >/Type/Page>> endobj 846 0 obj >/Type/Page>> endobj 850 0 obj >/Type/Page>> endobj 854 0 obj >/Type/Page>> endobj 858 0 obj >/Type/Page>> endobj 862 0 obj >/Type/Page>> endobj 866 0 obj >/Type/Page>> endobj 870 0 obj >/Type/Page>> endobj 874 0 obj >/Type/Page>> endobj 878 0 obj >/Type/Page>> endobj 882 0 obj >/Type/Page>> endobj 886 0 obj >/Type/Page>> endobj 890 0 obj >/Type/Page>> endobj 894 0 obj >/Type/Page>> endobj 898 0 obj >/Type/Page>> endobj 902 0 obj >/Type/Page>> endobj 906 0 obj >/Type/Page>> endobj 910 0 obj >/Type/Page>> endobj 914 0 obj >/Type/Page>> endobj 918 0 obj >/Type/Page>> endobj 922 0 obj >/Type/Page>> endobj 926 0 obj >/Type/Page>> endobj 930 0 obj >/Type/Page>> endobj 934 0 obj >/Type/Page>> endobj 938 0 obj >/Type/Page>> endobj 942 0 obj >/Type/Page>> endobj 946 0 obj >/Type/Page>> endobj 950 0 obj >/Type/Page>> endobj 954 0 obj >/Type/Page>> endobj 958 0 obj >/Type/Page>> endobj 962 0 obj >/Type/Page>> endobj 966 0 obj >/Type/Page>> endobj 970 0 obj >/Type/Page>> endobj 974 0 obj >/Type/Page>> endobj 978 0 obj >/Type/Page>> endobj 982 0 obj >/Type/Page>> endobj 986 0 obj >/Type/Page>> endobj 990 0 obj >/Type/Page>> endobj 994 0 obj >/Type/Page>> endobj 998 0 obj >/Type/Page>> endobj 1002 0 obj >/Type/Page>> endobj 1006 0 obj >/Type/Page>> endobj 1010 0 obj >/Type/Page>> endobj 1014 0 obj >/Type/Page>> endobj 1018 0 obj >/Type/Page>> endobj 1022 0 obj >/Type/Page>> endobj 1026 0 obj >/Type/Page>> endobj 1030 0 obj >/Type/Page>> endobj 1034 0 obj >/Type/Page>> endobj 1038 0 obj >/Type/Page>> endobj 1042 0 obj >/Type/Page>> endobj 1046 0 obj >/Type/Page>> endobj 1050 0 obj >/Type/Page>> endobj 1054 0 obj >/Type/Page>> endobj 1058 0 obj >/Type/Page>> endobj 1062 0 obj >/Type/Page>> endobj 1066 0 obj >/Type/Page>> endobj 1070 0 obj >/Type/Page>> endobj 1074 0 obj >/Type/Page>> endobj 1078 0 obj >/Type/Page>> endobj 1082 0 obj >/Type/Page>> endobj 1086 0 obj >/Type/Page>> endobj 1090 0 obj >/Type/Page>> endobj 1094 0 obj >/Type/Page>> endobj 1098 0 obj >/Type/Page>> endobj 1102 0 obj >/Type/Page>> endobj 1106 0 obj >/Type/Page>> endobj 1110 0 obj >/Type/Page>> endobj 1114 0 obj >/Type/Page>> endobj 1118 0 obj >/Type/Page>> endobj 1122 0 obj >/Type/Page>> endobj 1126 0 obj >/Type/Page>> endobj 1130 0 obj >/Type/Page>> endobj 1134 0 obj >/Type/Page>> endobj 1138 0 obj >/Type/Page>> endobj 1142 0 obj >/Type/Page>> endobj 1146 0 obj >/Type/Page>> endobj 1150 0 obj >/Type/Page>> endobj 1154 0 obj >/Type/Page>> endobj 1158 0 obj >/Type/Page>> endobj 1162 0 obj >/Type/Page>> endobj 1166 0 obj >/Type/Page>> endobj 1170 0 obj >/Type/Page>> endobj 1174 0 obj >/Type/Page>> endobj 1178 0 obj >/Type/Page>> endobj 1182 0 obj >/Type/Page>> endobj 1186 0 obj >/Type/Page>> endobj 1190 0 obj >/Type/Page>> endobj 1194 0 obj >/Type/Page>> endobj 1198 0 obj >/Type/Page>> endobj 1202 0 obj >/Type/Page>> endobj 1206 0 obj >/Type/Page>> endobj 1210 0 obj >/Type/Page>> endobj 1214 0 obj >/Type/Page>> endobj 1218 0 obj >/Type/Page>> endobj 1222 0 obj >/Type/Page>> endobj 1226 0 obj >/Type/Page>> endobj 1230 0 obj >/Type/Page>> endobj 1234 0 obj >/Type/Page>> endobj 1238 0 obj >/Type/Page>> endobj 1242 0 obj >/Type/Page>> endobj 1246 0 obj >/Type/Page>> endobj 1250 0 obj >/Type/Page>> endobj 1254 0 obj >/Type/Page>> endobj 1258 0 obj >/Type/Page>> endobj 1262 0 obj >/Type/Page>> endobj 1266 0 obj >/Type/Page>> endobj 1270 0 obj >/Type/Page>> endobj 1274 0 obj >/Type/Page>> endobj 1278 0 obj >/Type/Page>> endobj 1301 0 obj >/Type/Page>> endobj 1305 0 obj >/Type/Page>> endobj 1309 0 obj >/Type/Page>> endobj 1365 0 obj >/Type/Page>> endobj 1378 0 obj >stream xZ[GV]ز&Z-fDlwW__%Ѿو@»!)3]s;>%Qn_UF 4͋o?TGC7wߤFRJVqS7&7ámtm[7a:wm;k?z;Xm{=UG^?kM}ĻګhO4)kSk _$gIU޵]ps}֙!Du 4F>-`_,DC;7h=)FJ85߽k~PTl^ F)Ҷ}=bIX. @ӹV>sIׇvT~{d+ tjp6=׬dC` YHxj\{yinj2#piHql’]%R|vDXef

Внимательное слушание — обучение навыкам общения на сайте MindTools.com.

Как часто вы разговаривали с кем-то и думали, что обращаете внимание на него или на нее, но вскоре после этого понимали, что не можете вспомнить, что он сказал? Или, возможно, вы отвлеклись, пока он говорил, и пропустили сообщение, которое он пытался донести.

В сегодняшнем занятом мире может быть трудно отгородиться от отвлекающих факторов, таких как шум и электронные устройства, и наши собственные мысли или реакции могут отвлечь нас от разговора. Итак, как мы можем слушать более эффективно?

Когда мы слушаем «внимательно», мы можем осознавать эти барьеры и оставаться открытыми для идей и сообщений говорящего. Итак, в этой статье мы исследуем внимательное слушание и предлагаем простые способы использования этой техники для улучшения навыков слушания.

Что такое внимательное слушание?

В своей книге 1994 года «Куда бы вы ни пошли, вы там» Джон Кабат-Зинн, почетный профессор медицины в Медицинской школе Массачусетского университета, говорит, что внимательность означает «уделять внимание определенным образом, намеренно, в настоящий момент и без осуждения».

Осознанность побуждает вас осознавать настоящий момент и отпускать отвлекающие факторы, физические и эмоциональные реакции на то, что говорят вам люди. Когда вы невнимательны, вас могут отвлекать собственные мысли и заботы, и вы не видите и не слышите, что делают и говорят другие люди.

Эксперт по коммуникациям Ребекка Шафир предполагает, что средний человек может вспомнить только 25 процентов того, что кто-то сказал, всего через несколько минут после разговора. Цель внимательного слушания — заставить замолчать внутренний шум собственных мыслей, чтобы вы могли слышать сообщение целиком и чтобы говорящий чувствовал, что его поняли.

Совет:

Некоторые люди скептически относятся к осознанности, потому что думают, что она относится к категории «нетрадиционной медицины» или «натуральных средств». Мы рассматриваем последние исследования в нашей статье «Осознанность на рабочем месте».

Как внимательно слушать

Часто мы выполняем действия и взаимодействуем с людьми, не думая. Внимательное слушание — это процесс «пробуждения» от этого бессознательного. В своем исследовании «Выбросьте из головы: внимательное слушание для менеджеров проектов» автор Чарли Скотт описывает три ключевых элемента внимательного слушания, которые вы можете использовать для улучшения своих навыков слушания:

1. Присутствие. Когда вы внимательно слушаете, ваше внимание должно быть сосредоточено на человеке, которого вы слушаете, без отвлекающих факторов. Итак, как вы это делаете?

• Упростите свое окружение: рабочих мест полны отвлекающих факторов, таких как телефоны, компьютеры, принтеры и электронные устройства. Держите свое рабочее место в чистоте и отключите звук на своих устройствах.
• Дайте себе время: потратьте минуту или две, чтобы привести мысли в порядок перед встречей с кем-либо. Перед разговором потренируйтесь в нескольких техниках релаксации, таких как глубокое дыхание и мышечная релаксация.
• Медитация: медитация — это способ практики внимательности, который может стать отличным способом научиться концентрироваться на текущем моменте. Очистив свой разум от «беспорядка», вы освободите место для точек зрения других людей. Медитация похожа на многие другие упражнения — чем больше вы ее делаете, тем лучше у вас получается. В плотном графике бывает сложно найти время для медитации, но даже пять-десять минут в день могут помочь.

2. Развитие эмпатии. Мы часто видим мир через призму собственного опыта, личности и убеждений. Когда вы эмпатичны, вы можете понять ситуацию с чужой точки зрения. В нашей статье «Эмпатия на работе» описывается ряд стратегий, которые вы можете использовать для развития этого навыка. Например, вы можете подтвердить ее точку зрения, признавая ее мнение. Это не значит, что вы должны соглашаться с ней, просто вы соглашаетесь с тем, что у нее другая точка зрения, чем у вас.

3. Прислушиваться к своим «подсказкам». По словам Скотта, наши сигналы — это мысли, чувства и физические реакции, которые возникают у нас, когда мы чувствуем тревогу или гнев, и они могут блокировать идеи и точки зрения, которые нам неудобны. Внимательное слушание может помочь нам лучше осознавать наши сигналы и позволить нам выбрать вместо , чтобы позволить им блокировать общение.

Правило простое: просто «Слушай!» Слушайте внимательно и внимательно. Уделите полное внимание другому человеку и не позволяйте другим мыслям — например, тому, что вы собираетесь сказать дальше, — отвлекать вас.

Каковы преимущества внимательного слушания?

Внимательное слушание выходит за рамки активного слушания, которое предоставляет контрольный список действий, которым нужно следовать, но не обязательно побуждает вас, слушателя, отслеживать мысли, чувства или реакции, которые могут повлиять на то, что вы слышите. Вместо этого внимательное слушание может помочь вам осознать отвлекающие факторы, чтобы вы могли перефокусироваться и слушать осознанно.

В своей книге 2000 года «Дзен слушания» Шафир говорит, что осознанное слушание помогает вам:

• Сохранение информации.
• Сделайте паузу, прежде чем говорить, чтобы вы могли оценить эффект своих слов.
• Обратите внимание на дольше.
• Повысьте свою самооценку.

Шафир и Скотт также предполагают, что внимательное слушание потенциально может иметь физические и психологические преимущества. Шафир сравнивает сосредоточение внимания на другом человеке с поглаживанием домашнего питомца — вы забываете о себе, давление падает, и вы чувствуете себя спокойнее. И Скотт говорит, что это может уменьшить беспокойство и усилить положительные эмоции.

Получайте бесплатный информационный бюллетень

Изучайте профессиональные навыки каждую неделю,   и получайте бонусную рабочую тетрадь 8 способов построить хорошие отношения на работе, бесплатно !

Ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности

Совет:

Насколько хорошо вы умеете слушать? Пройдите наш тест, чтобы узнать.

Препятствия для эффективного слушания

Современная жизнь полна отвлекающих факторов: телевизор, радио, шум уличного движения, телефоны, ноутбуки и т. д., которые могут затруднить слушание с полным вниманием.

Кроме того, когда мы слушаем, мы склонны действовать на «автопилоте», кивая и соглашаясь, не слыша значения слов. Мы можем прерывать, доминировать в разговоре или думать о том, что мы собираемся сказать дальше, пока говорит другой человек. Мы также можем быстро осуждать, критиковать и противоречить людям, если их мнения не совпадают с нашими.

Личный интерес держит наши собственные мысли и потребности на переднем плане нашего разума, отодвигая говорящего на задний план. Предрассудки, прошлый опыт, личные мотивы и негативные разговоры с самим собой также могут заставить вас сосредоточиться на себе.

Скотт говорит, что существуют психологические барьеры, которые также могут препятствовать общению. Это могут быть неверные предположения, непрошеные советы или анализ, отрицание и чувство страха, апатии, ревности или оборонительной позиции.

Ключевые моменты

Внимательное слушание — это способ слушать без осуждения, критики или прерывания, осознавая при этом внутренние мысли и реакции, которые могут помешать людям эффективно общаться с вами.

Когда вы внимательно слушаете, вы полностью присутствуете в данный момент, что означает, что вы можете впитать все сообщение говорящего, и он может почувствовать, что его услышали и уважают.

Присутствуя, развивая эмпатию и прислушиваясь к своим собственным сигналам, вы можете научиться отпускать реакции и другие отвлекающие факторы, которые блокируют ваше понимание, чтобы оставаться открытым и восприимчивым к идеям других людей.

Примените это к своей жизни

Вы можете использовать внимательное слушание, чтобы улучшить свои навыки общения в личной жизни. Например, попрактикуйтесь в следующих трех разговорах с членами семьи.

Активное слушание: определение, навыки, техники и упражнения

Активное слушание: определение, навыки, техники и упражнения Алея Парсонс, доктор философии. Ассистент профессора NYU ​ Отзыв Чики Дэвиса, магистра медицины, доктора философии. Что такое активное слушание и почему вы можете научиться активно слушать? Ознакомьтесь с советами и методами, как лучше слушать, здесь. Вам когда-нибудь казалось, что вас не слушают? Или другие говорили вам, что вы их не слушали? Если это так, то это неудивительно, потому что слушать сложно, и многие из нас могли бы извлечь пользу из улучшения навыков активного слушания. В этой статье мы поговорим об активном слушании, о том, как это делать и почему это важно. *Эта страница может содержать партнерские ссылки; это означает, что мы зарабатываем на соответствующих покупках продуктов. ​Прежде чем мы начнем, мы подумали, что вам может быть интересно пройти наш тест на благополучие, чтобы получить бесплатный персонализированный отчет.​ Электронная книга о развитии – советы экспертов, инструменты и ресурсы для быстрого развития вашего бизнеса. ​​​ Вы терапевт, тренер или предприниматель в области велнеса? Получите нашу бесплатную электронную книгу, чтобы узнать, как экспоненциально развивать свой бизнес в области велнеса!  ✓   Сэкономьте сотни часов времени   ✓  Зарабатывайте больше долларов быстрее   ​ ✓  Повысьте доверие к себе  ✓  Представляйте высокоэффективный контент4 Что такое активное слушание? (Определение) Проще говоря, активное слушание — это намеренное слушание. Но прежде чем мы углубимся во все это, давайте поговорим о том, что значит слушать. Слушание — это пассивный процесс слушания (Nemec, Spagnolo, & Soydon, 2017). Звуковые волны улавливаются нашими слуховыми нервами, и через сложный набор шагов, которые я даже не до конца понимаю, наш мозг регистрирует стимулы как звук. По большей части этот процесс происходит автоматически и не требует от нас особых действий. Мы слушаем шум машин, мчащихся по оживленной улице. Мы слушаем, как люди разговаривают за соседним столиком в нашем любимом ресторане. Мы слушаем лай соседской собаки каждый раз, когда доставляют посылку. Иногда мы обращаем внимание на определенные звуки и игнорируем другие, например, в разговоре, когда мы фокусируемся на выступающем в шумной аудитории. В этих примерах мы явно или намеренно не делаем ничего, кроме прослушивания. С другой стороны, активное слушание — это активный процесс слушания, чтобы понять. Для этого вам может быть полезно отвечать как вербально, так и невербально, чтобы передать понимание (Nemec, Spagnolo, & Soydon, 2017). Активное слушание требует усилий и требует целенаправленного использования множества приемов и стратегий (обсуждаемых ниже), чтобы убедиться, что вы действительно понимаете намерение говорящего. В отличие от пассивного слушания, у активного слушателя есть четкая цель: уловить и отразить как эмоциональный опыт, так и идеологическую точку зрения говорящего (Rogers & Roethlisberger, 19). 91). Может быть очевидным, почему активное слушание так важно, но если вы не уверены, почему вы можете попробовать навыки и техники активного слушания, может быть полезно рассмотреть цель общения. Почему активное слушание важно Мы склонны говорить, чтобы нас услышали. Мы можем давать жизненно важные указания или делиться интимной частью нашего прошлого с новым партнером. Мы можем пересказывать забавную историю или вести урок. В любом контексте, когда мы говорим, мы почти всегда хотим, чтобы люди поняли наше сообщение так, как мы хотели, чтобы его поняли. В основе этого желания лежит наша человеческая потребность в общении. Проблема в том, что, несмотря на то, как сильно мы хотим быть услышанными и понятыми, общение часто оказывается не таким упорядоченным. Даже с самыми лучшими намерениями вы и человек, с которым вы разговариваете, можете оставить разговоры неуслышанными, обесцененными и непонятыми. Когда это происходит, вместо удовлетворения нашей потребности в общении мы можем чувствовать себя изолированными и одинокими. С другой стороны, когда мы правильно используем навыки активного слушания, мы даем себе возможность понять и быть понятыми другими. Другими словами, активное слушание может помочь нам удовлетворить нашу потребность в общении. Если посмотреть на это с этой точки зрения, активное слушание не только важно, но и, осмелюсь сказать, необходимо. Можешь не верить мне на слово; данные совпадают и со мной. Активное слушание как краеугольный камень эффективного общения приносит пользу нашим романтическим, платоническим и профессиональным отношениям. Активные слушатели оцениваются как более эмоционально настроенные (Боди, Викери, Каннава и Джонс, 2015) и выделяются как решающие в восстановлении травм в отношениях (Мин, Юнг и Рю, 2021). С другой стороны, неудачи в общении или недопонимание, вероятно, из-за отсутствия навыков активного слушания, могут привести к ошибкам, которых можно избежать, и ошибкам с катастрофическими последствиями (Berger, 2015) Как активно слушать Вы ​​можете подумать, если активное слушание так полезно, почему так много людей борются за то, чтобы делать это хорошо? Во-первых, существуют культурные различия, влияющие на то, как мы общаемся, когда слушаем, и существуют групповые различия в том, как воспринимаются эти разные стили обратной связи (Stubbe, 1998). Это означает, что в зависимости от моей идентичности и происхождения я могу привыкнуть к использованию определенного набора навыков активного слушания в моем сообществе, которые отличаются от набора навыков, которых ожидает человек, с которым я разговариваю. Это невысказанное несоответствие может оставить обе стороны разочарованными и сбитыми с толку. В качестве личного примера я вспоминаю, как мне пришлось приспособиться к тому, что я первоначально охарактеризовал как холодную и отдаленную форму общения, когда впервые переехал на Северо-Восток с Юга. Однако со временем, узнав больше о своем новом культурном контексте, я осознал, что нормы общения в Нью-Йорке просто отличаются от норм в Атланте. Как только я приспособился к своей новой среде, я был более подготовлен к тому, чтобы идентифицировать и оценить этот новый стиль общения. Поведение, которое я сначала неправильно воспринял как дистанцирование, например, время от времени ворчание и намеки, которые я слышу от незнакомца в метро, ​​пытающегося привлечь мое внимание к чему-то, что я уронил, теперь я мог воспринимать как возможность для связи. Кроме того, некоторые темы особенно противоречивы, и наши убеждения и идеи по этим вопросам настолько тесно связаны с нашей личностью, что может быть трудно быть активным слушателем человека с противоположными взглядами. В зависимости от динамики власти активное слушание может ощущаться как намеренное замалчивание вашего сообщества или голоса (Сью, Лин, Торино, Каподилуп и Ривера, 2009). С другой стороны, исследователи обнаружили, что использование этих навыков может быть еще более важным в сложных разговорах и способствовать прогрессу и изменениям (Ferri & Connor, 2014). Быть активным слушателем означает делать выбор не говорить, не высказывать свое мнение, не защищать свою точку зрения или убеждения, а также не предлагать решения или предложения». Влияет ли личность на активное слушание? Помимо этих культурных соображений, которые просачиваются и влияют на нашу способность быть активными слушателями, индивидуальные особенности и личностные черты также могут затруднить активное слушание. Во-первых, активное слушание требует самоконтроля. Пытаясь слушать, многие из нас вместо этого мысленно оценивают то, что только что услышали. Мы можем спросить себя, прав ли говорящий или нет? Согласны ли мы с идеей, которую только что услышали, или нет? Совпадают ли идеалы или ценности с нашими собственными? Мы часто используем эти типы вопросов и наши предположения об их ответах, чтобы помочь нам подготовить ответы. Многие из нас также принимают участие в решении проблем, так как часто чувствуют необходимость «решить проблему», которую нам представляют. Из лучших побуждений мы можем связать историю говорящего с нашим собственным опытом и внести свой вклад, основываясь на стратегиях, которые мы нашли полезными в прошлом. Проблема в том, что если мы готовим наш ответ или придумываем решения, пока кто-то говорит, мы, вероятно, не полностью присутствуем и не вовлечены в первое слушание и понимание того, что говорит говорящий. Помните, что цель активного слушания — понять. Наша спешка поделиться своей точкой зрения или решить проблему может привести к тому, что говорящий почувствует себя неуслышанным, смущенным и часто даже затормозит его желание действовать, потому что он еще не смог проговорить и обработать свою точку зрения (Nemec, Spagnolo, & Soydon). , 2017). Быть активным слушателем означает, что вы осознаете, что когда дело доходит до эффективного общения, обе стороны не могут быть говорящими одновременно. Быть активным слушателем означает делать выбор не говорить, не делиться своим мнением, не защищать свою точку зрения или убеждения, а также не предлагать решения или предложения по изменению, чтобы сначала полностью понять говорящего. Ниже приведены четыре основных навыка, которые помогут вам достичь этой цели. Навыки активного слушания Теперь, когда у нас есть четкое представление о том, что многие из нас делают неправильно, и почему было бы полезно измениться, давайте рассмотрим краеугольные камни активного слушания. Активное слушание состоит из четырех столпов: подготовка, открытые вопросы, перефразирование и отражение чувств (Nemec, Spagnolo, & Soydon, 2017). Сначала я дам определение каждому навыку, а в следующем разделе я предложу примеры и указатели для отработки каждого из столпов.   Подготовка означает настроить себя на успех, остановив другие задачи и убедившись, что у вас есть умственные, физические и эмоциональные способности, чтобы сосредоточиться на разговоре. Открытые вопросы — это вопросы, требующие от говорящего разъяснить свою точку зрения. Напротив, закрытые вопросы дают говорящему ограниченный выбор ответов (часто да или нет). Перефразирование означает повторение содержания говорящего своими словами. Хотя это может показаться излишним и ненужным, простое повторение того, что вы услышали, говорит о том, что вы обращаете внимание и понимаете. Отражение чувств требует, чтобы вы сопереживали говорящему, представляя, как бы вы себя чувствовали, если бы были на его месте. Чем больше вы можете назвать эмоцию, даже если они не выразили ее, тем больше вероятность того, что говорящий почувствует себя признанным и признанным.​ Упражнения для активного слушания Как и во всем, в чем вы новичок, практика может помочь вам овладеть этими новыми навыками. Вот несколько примеров и упражнений, которые помогут проиллюстрировать, как вы можете использовать эти навыки активного слушания в разговоре.   Подготовка  Буквально на прошлой неделе мне пришлось прервать сеанс терапии, чтобы сходить в туалет. Помимо того, что это смущало, это также прервало нашу связь и остановило течение разговора. Подготовка помогает нам избежать именно таких моментов типа «Я не могу поверить, что это происходит со мной». Вот краткий список вопросов, которые вы можете задать себе, чтобы подготовиться к тому, чтобы стать активным слушателем. У меня есть время для этого разговора? Удовлетворил ли я свои физические потребности? (например, Я голоден? Я устал?) Очистил ли я свой разум, чтобы быть внимательным? Готов ли я эмоционально к этому разговору? Открытые вопросы Открытые вопросы максимально облегчают совместное использование говорящего. Чем больше вы сможете заставить говорящего говорить, тем легче будет понять, что он/она пытается сообщить. Например, вместо того, чтобы сказать: «Тебе нравится шоколадный торт?» (закрытый), вы можете спросить: «Что вам нравится в шоколадном торте?» (открытый). Последний вопрос поддерживает течение беседы и позволяет вам собрать больше деталей и нюансов точки зрения говорящего. Одно из моих любимых продолжений — «Расскажи мне об этом поподробнее». который технически является непрямым поводом (Gerber, 2003), но действует так же, как и открытый вопрос. Перефразирование Перефразирование — мой самый любимый навык активного слушания. Когда я перефразирую, я думаю о себе как о зеркале, отражающем сообщение говорящего. Конечно, я выражаю мысли говорящего своими словами, чтобы разговор не стал роботизированным и неудобным, но, в конечном счете, это не более чем повторение. Вот ключевые вопросы, которые вы можете задать себе, чтобы развить навыки перефразирования:  Что было самым важным из того, что я только что услышал? Если бы мне нужно было обобщить то, что я только что услышал, что бы я сказал?  Что спикер думает об этой теме? Важно помнить, что когда вы перефразируете, вам не обязательно соглашаться с говорящим. Одним из скрытых преимуществ перефразирования является то, что, повторяя говорящему то, что вы только что услышали, вы можете улавливать и исправлять любые недопонимания. Вы можете ускорить этот процесс, задав следующие вопросы после перефразирования: Я правильно понял? Я что-то пропустил? Это то, чем вы хотели поделиться? Отражение чувств Эмпатия может быть трудной и подавляющей, потому что многие из нас не привыкли это делать. Лично для меня моя первая реакция, когда моя дочь говорит мне, что ей грустно, — попытаться развеселить ее. Вместо этого отражение чувств побуждает меня просто словесно выражать, что я знаю и понимаю, что она чувствует. Вместо «Не волнуйся, все наладится». Я мог бы сказать: «Вау, похоже, ты действительно расстроен». Вместо «Почему бы вам просто не [вставить решение для решения проблемы говорящего]» я мог бы сказать: «Так вы говорите, что чувствуете себя подавленным и застрявшим?» Говоря о моей дочери, вот отрывок из фильма, который мы вместе смотрели, который иллюстрирует то, о чем я говорю: Примеры активного прослушивания Теперь, когда мы рассмотрели основные принципы активного слушания, давайте соберем все вместе на нескольких примерах. Вот видео-пример некоторых навыков и техник, которые мы обсуждали до сих пор: Методы активного слушания ​Если вы чем-то похожи на меня, вам также может быть полезно иметь краткий список важных выводов, на который можно ссылаться при отработке нового навыка. Если это полезно и для вас, вот список того, что можно и чего нельзя делать при активном слушании, основанный на принципах, более подробно описанных выше. DOS: удовлетворяет ваши потребности до разговора Отраж обратно в обратном содержании Сочувствие с динамиком Задайте открытые вопросы ДНЕК: Не бейте 3 не выноси приговор судья Не отвлекайся Статьи, связанные с активным слушанием Хотите узнать больше о темах, связанных с эффективным общением? Вот еще несколько статей для чтения. ​ 272 Глубокие вопросы, которые следует задать: парню, девушке, другу или кому-либо еще -Раскрытие информации: определение, примеры и советы Книги об активном слушании Хотите узнать, как стать более активным слушателем? Вот несколько хороших книг: Техники активного слушания: 30 практических инструментов для оттачивания навыков общения Внимательное слушание Я слышу вас: удивительно простой навык, лежащий в основе необычных отношений Заключительные мысли об активном слушании Подводя итог, можно сказать, что активное слушание — это важнейший навык, который может помочь нам чувствовать себя более связанными в том, что может показаться изолированным миром. Это может быть трудно и требует намерения и усилий. Тем не менее, для меня подарить кому-то подарок быть увиденным и понятым и получить такой же подарок взамен того стоит. Возможно, вы захотите попробовать некоторые из этих навыков и техник и посмотреть, согласны ли вы с ними. Не забудьте скачать нашу бесплатную электронную книгу, чтобы узнать, как экспоненциально развивать свой оздоровительный бизнес! Ссылки Бергер, Ч. Р. (2015). Коммуникативный сбой / недопонимание. Международная энциклопедия межличностного общения, 1-11. doi:10.1002/9781118540190.wbeic233 Боди, Г. Д., Викери, А. Дж., Каннава, К., и Джонс, С. М. (2015). Роль «активного слушания» в неформальных помогающих беседах: влияние на восприятие слушателя полезности, чувствительности и поддержки, а также эмоциональное улучшение раскрывающего. Западный журнал коммуникаций, 79(2), 151-173. doi: 10.1080/10570314.2014.943429 Ферри, Б.А., и Коннор, Д.Дж. (2014). Говорить (и не говорить) о расе, социальном классе и инвалидности: рабочая маржа к марже. Раса, этническая принадлежность и образование, 17 (4), 471–493. https://doi.org/10.1080/13613324.2014. 8 Мин, К.С., Юнг, Дж.М., и Рю, К. (2021). Прислушайтесь к их сердцу: почему активное слушание повышает удовлетворенность клиентов после сбоя в обслуживании? Международный журнал гостиничного менеджмента, 96, 102956. doi:10.1016/j.ijhm.2021.102956 Nemec, P.B., Spagnolo, A.C., & Soydan, A.S. (2017). Теперь ты меня слышишь? Обучение навыкам аудирования. Журнал психиатрической реабилитации, 40 (4), 415–417. doi:10.1037/prj0000287 Rogers, CR, & Roethlisberger, FJ (1991). ХБР. Стуббе, М. (1998). Ты слушаешь? Культурные влияния на использование поддерживающей вербальной обратной связи в разговоре. Журнал прагматики, 29 (3), 257-289. doi:10.1016/s0378-2166(97)00042-8 Сью, Д. В., Лин, А. И., Торино, Г. К., Каподилупо, К. М., и Ривера, Д. П. (2009). Расовые микроагрессии и сложные диалоги о расе в классе. Культурное разнообразие и психология этнических меньшинств, 15(2), 183.

Вы терапевт, тренер или предприниматель в области велнеса? Получите нашу бесплатную электронную книгу, чтобы узнать, как быстро развивать свой оздоровительный бизнес! Ключевые артикулы: Счастье БОЛЬРОЯ БЕЗОПАСНОСТЬ Эмоции Управление стрессом Уверенные уверенности Соблюдение . -Access Pass​ Пакеты контента PLR Курсы PLR​

10 навыков активного слушания и советы

Знаете ли вы, что около 75% времени, когда мы слушаем, мы отвлекаемся или чем-то заняты?

Это означает, что сразу же после прослушивания чьей-либо речи мы можем вспомнить только около половины того, что было сказано. Через час после разговора мы помним менее 20% его.

Все это показывает, как часто нас не слышат .

Менее 2% людей имеют формальное образование в области аудирования, несмотря на то, что оно доминирует в нашей повседневной жизни. Особенно на рабочем месте активное слушание является жизненно важным навыком. Это никогда не бывает более верным, чем для агентов по обслуживанию клиентов.

Активное слушание в службе поддержки клиентов может превратить посредственный опыт в выдающийся , а также помочь обработчикам вызовов стать более уверенными, способными и продуктивными членами команды.

В этой статье мы рассмотрим:

• Что такое активное слушание в обслуживании клиентов?
• Почему важно активно слушать?
• Преимущества активного слушания при обслуживании клиентов
• Навыки активного слушания и советы
• Как развивать активное слушание
• Управление активным слушанием
  

Что такое активное слушание в сфере обслуживания клиентов?

Вспомните, когда вы в последний раз разговаривали по телефону с клиентом. Вы уделяли им все свое внимание?

Возможно, нет. Легко отвлечься на другие вещи, происходящие вокруг вас. Будь то другие люди в доме во время удаленной работы или офисная суета. Точно так же мы можем потеряться в собственных мыслях, особенно если занимаемся одной и той же работой какое-то время и чувствуем, что уже все это слышали. Это так называемое пассивное слушание. Мы кого-то слышим, но на самом деле не уделяем им полного внимания. Активное слушание противоположно этому.

Активное слушание — это техника слушания. Мы можем определить это как:

Активное слушание Определение:

«Активное слушание — это техника слушания, которую можно развивать с течением времени. Это предполагает активное слушание, часто всеми органами чувств, а не пассивное слушание другого человека».

Активное слушание в сфере обслуживания клиентов означает полную сосредоточенность на том, что говорит клиент; какие слова они используют, что эти слова означают и реагируют чутким образом. Это означает слышать тон и признавать силу словарного запаса.

Многим работникам службы поддержки гораздо труднее добиться этого по телефону, чем при личной встрече. Ведь клиент не может видеть вашу мимику или жесты. Но невероятно важно развивать активное слушание как навык для обработчиков вызовов.

Почему важно активно слушать?

Активное слушание является жизненно важным навыком в обслуживании клиентов. Причина проста: клиенты хотят быть услышанными и понятыми.

Очень часто, когда мы звоним в компании с проблемой, эта проблема усиливается, когда мы чувствуем, что компания не слышит нашу проблему . Крупные компании, которые используют аутсорсинг в более дешевых местах по всему миру, могут быть особенно виновны в этом, поскольку их агенты застряли в сценарии с минимальной гибкостью, чтобы действительно слышать клиентов и помогать им. Это разочаровывающий опыт для всех участников.

При активном слушании мы взаимодействуем с клиентами, чтобы по-настоящему понять их и помочь им . Это помогает агентам добраться до сути запросов и проблем, а также побуждает агентов относиться к клиентам как к уникальным личностям, которыми они являются. Это позволяет улучшить коммуникацию, укрепляет доверие и, в конечном итоге, повышает качество обслуживания клиентов.

Преимущества активного слушания в обслуживании клиентов

Это не только помогает нам лучше понять наших клиентов, но и дает много других преимуществ активного слушания в обслуживании клиентов.

Повышает эмпатию

Эмпатия к клиентам — очень важный инструмент для улучшения обслуживания клиентов. Активное слушание неразрывно связано с эмпатией клиентов.

Без активного слушания вам будет сложно сопереживать своим клиентам. Предположение, что вы знаете, каковы потребности любого конкретного клиента, потому что вы все это слышали раньше, а не на самом деле прислушиваетесь к ним, приведет к неудовлетворительному клиентскому опыту.

С помощью методов активного слушания мы сигнализируем клиенту, что мы заинтересованы и чутко относимся к его потребностям .

Лучшее разрешение

Чтобы обеспечить действительно превосходное обслуживание клиентов, компании должны иметь возможность решать сложные вопросы так же хорошо, как и простые. Сбои в обслуживании случаются, но то, как компании решают их, — это то, как ваш клиент запомнит вас.

Когда консультанты по телефону активно слушают, они могут читать между строк этих разговоров, чтобы определить, какое решение будет наилучшим для конкретного клиента. Таким образом, вместо того, чтобы следовать строгим рекомендациям по разрешению проблем, агенты получают возможность решать проблемы, налаживать отношения с клиентами и, в конечном итоге, добиваться отличных результатов, которые восстанавливают доверие к вашему бренду.

В центре внимания клиент

Сколько раз вы звонили в компанию и в итоге едва вставили хоть слово? Есть миллион вопросов, на которые нужно ответить, прежде чем вы даже сможете объяснить, почему вы звонили. Это разочаровывающий опыт.

Активное слушание помогает сосредоточиться на клиенте . Наряду с методами опроса клиентов, это может помочь вам быстро добраться до сути проблем и запросов, используя слова клиента.

Сокращает недопонимание

Недопонимание — это рецепт катастрофы в обслуживании клиентов. Он устанавливает несоответствующие ожидания, которые обязательно приведут к разочарованию или фрустрации в будущем. Для клиентов, у которых был другой негативный опыт с вашим брендом, уход часто становится переломным моментом.

Активное слушание помогает уменьшить недопонимание. Особенно, когда он используется вместе с уточняющими вопросами, чтобы еще больше убедиться, что агент и клиент находятся на одной волне.

Постоянное совершенствование

Когда мы активно слушаем, мы воспринимаем больше. Мы можем определить закономерности или повторения. Мы думаем о проблемах более глубоко.

Это может помочь нам определить области, которые необходимо улучшить, как лично, так и в целом по бизнесу. Когда члены вашей команды активно слушают, поощряйте их к общению и документированию того, что они узнают. Это может дать предприятиям отличное представление о возможностях для улучшения.

10 навыков активного слушания и советы

Как мы упоминали во введении, слушание может показаться второй натурой большинства людей. Но на самом деле это не так. Целеустремленные сотрудники могут быть виноваты в том, что хотят больше говорить, чем слушать, в то время как более пассивные сотрудники могут быть виноваты в том, что не уделяют должного внимания.

Вскоре мы рассмотрим, как вы можете развивать навыки активного слушания с помощью учебных упражнений, но сначала давайте рассмотрим некоторые навыки активного слушания и советы, чтобы узнать, применяете ли вы их уже.

1. Вербализируйте понимание

Активно вербализируйте, что вы следите за ходом мыслей вашего клиента. Используйте такие утверждения, как «я понимаю» или «я вижу», или даже нежные междометия, такие как «угу» или «м-м». Это помогает клиенту знать, что вы заняты, не прерывая его. Кстати о…

2. Не перебивайте

Мягкие междометия, подобные приведенным выше, хороши, но не прерывайте и не прерывайте клиентов. Это плохой опыт обслуживания клиентов, но он также показывает, что вы не цените то, что говорит ваш клиент.

3. Будьте чуткими

Мы уже много писали о эмпатии клиентов, но ее важность невозможно переоценить.

Недавние исследования показали, что 9 из 10 потребителей хотят, чтобы бренды проявляли сочувствие в своем поведении, а еще 86% потребителей заявили, что это крайне важно для формирования лояльности.

Частью эффективного слушания является демонстрация понимания . Так что слушайте и выражайте свое сочувствие. Вы можете сделать это, используя такие утверждения, как «Я понимаю, почему вы так себя чувствуете».

4. Сведите к минимуму отвлекающие факторы

Очень легко отвлечься. Особенно, когда наша рабочая среда претерпела такие большие изменения за последний год.

Убедитесь, что ваше окружение не отвлекает 0031 по возможности. Это не значит, что нужно запираться в тихой тихой комнате. Вместо этого лучше заняться такими вещами, как устранение беспорядка, создание спокойного пространства для работы и минимизация беспорядка на вашем ноутбуке за счет открытия меньшего количества окон и вкладок.

Это поможет вам сосредоточиться на текущей задаче — помощи вашему клиенту.

5. Уточните

Повторите и перефразируйте то, что сказали клиенты, предоставив им краткое изложение вашего понимания событий . Это демонстрирует клиентам, что вы активно слушаете и понимаете их проблему, а также даете им возможность исправить любые недопонимания. Для этого можно также использовать закрытые уточняющие вопросы.

6. Используйте методы опроса

Мы уже упоминали методы опроса пару раз, но, по сути, вы должны использовать различные типы вопросов и методы, чтобы лучше понять своих клиентов. Использование сочетания открытых, закрытых, пробных и уточняющих вопросов может помочь вам получить наилучшую информацию от вашего клиента, чтобы привести вас обоих к наилучшему результату.

7. Будьте спокойны

Расстроенный клиент может выместить свой гнев на операторе по телефону. Бывает. Сохраняйте спокойствие в таких ситуациях и избегайте споров, защиты или возбуждения. Используйте спокойный, чуткий тон и покажите, что хотите выслушать их проблему

8. Будьте человеком

Есть простая причина, по которой мы все ненавидим автоботы, отвечающие за автоответчики. Они не могут относиться к нам как к людям.

Обращайтесь к своим клиентам и демонстрируйте, что вы относитесь к ним, выслушивая их опасения . Это показывает, что вы хотите улучшить их уникальный опыт.

9. Не застревать в голове

Очень часто, когда мы слушаем, как кто-то говорит, мы думаем о том, как мы собираемся ответить кому-то, а не слушаем его на самом деле. . Когда мы делаем это, мы упускаем из виду более мелкие детали, о которых мы должны были задать больше вопросов, чтобы предоставить лучший сервис и собрать больше информации.

Когда ваш клиент говорит, сосредоточьте все свое внимание на том, что он говорит.

10. Делайте заметки

Не все мы можем быть благословлены эйдетической памятью. К счастью, есть простой способ обойти это с ручкой и бумагой.

Делайте заметки, слушая клиентов, чтобы впоследствии правильно вспомнить информацию. Вы можете сообщить клиенту, что делаете заметки, это подтвердит, что вы заботитесь о нем и слушаете. Используйте свои заметки, чтобы выделить соответствующую информацию, которая поможет вам решить проблему наилучшим образом.

Как развить активное слушание: упражнения и идеи для тренировок

Как и любой другой навык, активное слушание можно развить. Так что не волнуйтесь, если вы чувствуете, что навыки активного слушания вашей команды нуждаются в некотором улучшении. Вот некоторые из наших любимых упражнений на активное слушание.

Нехватка времени

Разделите свою команду на две части. Попросите одну из команд поделиться своим опытом, а другой команде перестаньте слушать через 30 секунд, а затем создайте пары из противоположных команд.

Говорящий расстроится и разозлится, когда поймет, что агент перестал его слушать. Это может помочь вашим консультантам на собственном опыте убедиться, как неприятно, когда вас не слушают.

Услышал через виноградную лозу

Подобно школьной игре шепотом, это упражнение очень забавно, когда оно идет наперекосяк. Попросите одного члена вашей команды выйти из вашей комнаты и подождать, пока ему не дадут указания, куда идти дальше.

Затем поставьте остальную команду в круг или в линию. Шепните указания первому члену команды, который будет шептать их следующему, и так далее по всей линии, пока они не достигнут члена команды за дверью.

Направления, скорее всего, будут отличаться от того, как они начинались, и демонстрируют, как легко могут возникнуть недопонимания и недоразумения.

Событие

Подготовьте краткое описание драматического события, а также ряд вопросов, которые вы можете задать своей команде по этому поводу. Это может показать, как, хотя мы все слушаем одно и то же, мы все улавливаем разные его аспекты.

Если вы не хотите писать свою историю, вы можете использовать рассказ «Мрачные ведьмы».

Управление активным слушанием

Само собой разумеется, компании должны поощрять создание среды, в которой активное слушание является достижимой целью .

Быть на 100 % сосредоточенным в течение всего рабочего дня — непростая задача. Переориентация на клиентов снова и снова может быть утомительной и труднодостижимой.

Компании должны поощрять перерывы, особенно в часы пик. У советников, перегруженных напряженными звонками, нет ни энергии, чтобы выкладываться на 100%, ни умственных способностей. Короткие перерывы могут помочь сотрудникам снять стресс и дать им заряд энергии, когда они в этом нуждаются.

Лидеры групп и менеджеры также должны подавать пример. В конце концов, если менеджеры не слушают членов своей команды, с чего бы членам команды думать о том, чтобы слушать клиентов?

Таким образом, менеджеры должны активно слушать и проявлять сочувствие к членам команды . Как и клиенты, сотрудники, которые чувствуют, что их ценят и к ним прислушиваются, будут более мотивированы и счастливы. Вся эта энергия переходит на клиента.

Точно так же хвалите чаще, чем критикуете. Создайте среду обучения, в которой ошибки — это не плохо, а возможность для личного развития. Затем обратите внимание, когда произойдет это развитие.

Посмотрите не только на базовые показатели, но и на качественные данные. Очень часто в колл-центрах руководство интересуют только такие показатели, как среднее время обработки или время ответа, но они не дают нам представления о качестве звонка. Следите за более важными показателями, такими как разрешение первого звонка или уровень удовлетворенности клиентов.

Прежде всего, поощрите вашу команду оставлять отзывы о том, что они узнали, активно слушая . Используйте эти идеи для улучшения и развития процессов как для ваших сотрудников, так и для ваших клиентов.

Развивайте активное слушание с помощью обучения

Активное слушание в сфере обслуживания клиентов — это не то, что всем нам известно изначально. Для достижения нужно время, практика и тренировки.

Мы можем помочь со всеми тремя с помощью нашего индивидуального курса по продажам по телефону и обучения навыкам, где среди многих других тем мы помогаем вашим консультантам улучшить свои навыки активного слушания. Узнать больше.

Если эта статья оказалась для вас полезной, вам также может понравиться:

• Полное руководство по навыкам общения по телефону
• Эмпатия к клиентам: что это такое и как ее развить
• Что, почему, как: методы опроса клиентов в службе поддержки стать радикально личным? Запишитесь на демонстрацию с Gladly сегодня.

  Роль любого агента по обслуживанию клиентов состоит в том, чтобы эффективно слушать клиентов. Клиенты могут предоставить ценную обратную связь, которая может помочь вам улучшить ваш продукт или услугу, и они могут предупредить вас о проблемах, которые могут сдерживать вашу компанию.

  Но эффективно слушать клиентов легче сказать, чем сделать, и создание целой команды агентов по обслуживанию клиентов, которые будут активно слушать, является настоящей проблемой.

  Ниже вы узнаете, как эффективно слушать клиентов, о важности создания команды, которая внимательно прислушивается к клиентам, а также о том, как найти и создать команду агентов по обслуживанию, которые будут активно слушать. Также приводятся советы по обучению вашей команды тому, как быть эффективными слушателями.

  Почему активное слушание важно в обслуживании клиентов

  Вкратце: активное прислушивание к клиентам может помочь вам улучшить свой бизнес. Когда вы слушаете своих клиентов, вы можете собирать их отзывы; что является ключом к пониманию того, как они на самом деле относятся к продуктам и услугам, которые вы предоставляете.

  [Подробнее: Оценки для операторов колл-центра]

  5 примеров активного слушания для представителей колл-центра:

  1. Укрепление доверия и взаимопонимания.
  2. Демонстрация беспокойства по поводу проблем или запросов.
  3. Повторение и перефразирование проблемы, чтобы показать, что вы понимаете и слышите клиента.
  4. Невербальные сигналы для личного общения или видеосвязи, такие как зрительный контакт и наклон.
  5. Устные подтверждения после того, как клиент делает заявление, чтобы показать, что вы присутствуете, например: «Я вижу», «Я знаю» или «Я полностью понимаю».

  ПОЧЕМУ С РАДОСТЬЮ

  Увеличивайте доход от службы поддержки клиентов с помощью Gladly.

  Узнать больше

  Как улучшить свои навыки слушания при обслуживании клиентов

  Для представителя службы поддержки клиентов, оператора колл-центра или оператора контакт-центра естественно хотеть улучшить свои навыки активного слушания и навыки вашей команды.

  Чтобы стать активным слушателем и установить взаимопонимание с клиентами, вам нужно еженедельно практиковаться со своей командой или членом команды. Ключ в том, чтобы сосредоточиться на одном из приведенных ниже советов по активному слушанию для колл-центров и регулярно работать над этим навыком. Ключ в повторении.

  Например: если вы хотите стать более эффективным слушателем клиентов, вы можете сосредоточиться на проявлении сочувствия через словесные утверждения. После того, как они заявят о своем беспокойстве или проблеме, вы должны сосредоточиться на том, чтобы продолжить с помощью «Ого, ничего себе. Мне очень жаль это слышать». Чем больше вы сосредотачиваетесь на совершенствовании одного этого навыка, тем больше он станет неотъемлемой частью вашего общения с клиентами.

  [Подробнее: Советы по обслуживанию клиентов]

  10 навыков активного слушания для операторов колл-центра

  1. Активно показывайте, что вы отслеживаете то, что говорит ваш клиент. Используйте такие утверждения, как «я вижу», «я понимаю» и т. д. Следуя заявлениям ваших клиентов с отслеживающими заявлениями, вы даете им понять, что вы следите за тем, что они говорят.
  2. Никогда не прерывать. Не перебивайте своих клиентов, когда они разговаривают, если только вы не подтверждаете их вклад отчетами об отслеживании. Но никогда не обрывайте их и не перебивайте, когда они высказывают свои опасения.
  3. Проявите заботу. Эмпатия — одно из главных качеств, которое клиенты хотят получить, разговаривая с оператором контакт-центра. Быть эффективным слушателем также означает, что вы должны быть чуткими и понимать их проблемы.
  4. Не отвлекайтесь. Особенно при работе с несколькими тикетами или жалобами можно легко отвлечься. Однако, работая над решением проблемы клиента, вы должны избегать отвлекающих факторов любой ценой.
  5. Повторить и/или перефразировать. Покажите клиентам, что вы заботитесь о них и являетесь активным слушателем, повторяя и перефразируя то, что они говорят, чтобы они знали, что вы понимаете.
  6. Задавайте вопросы. Часть того, чтобы быть эффективным слушателем, заключается в том, чтобы задавать вопросы, чтобы докопаться до сути проблемы и понять, как вы можете помочь ее решить.
  7. Избегайте споров и защиты. К сожалению, расстроенные клиенты, естественно, попытаются выместить свое разочарование на вас. Важно, чтобы вы выслушивали их проблемы и воздерживались от споров или защиты.
  8. Завоевать доверие. Когда вы разговариваете с клиентами, убедитесь, что вы используете чуткий и дружелюбный тон. При этом дайте клиентам понять, что вы делаете все, что в ваших силах, чтобы помочь им. Они должны знать, что вы здесь чемпион, чтобы защищать их, а не препятствие на их пути.
  9. Будь представительным. Старайтесь общаться с клиентами во время разговора с ними. Это покажет, что вы активно слушаете, и поможет сделать их опыт лучше.
  10. Используйте позитивный язык. При решении проблем клиентов старайтесь воздерживаться от использования негативных выражений. Например, вместо того, чтобы говорить «не нажимайте красную кнопку», вы могли бы сказать «зеленая кнопка — лучший выбор». Позитивный язык помогает снять стресс, связанный со звонками в службу поддержки.

  Заключительные мысли: как эффективно слушать клиентов

  Важность умения слушать в обслуживании клиентов невозможно переоценить. Хотя умение слушать клиентов эффективно требует различных навыков, многим из этих навыков можно научиться лично или на командном обучении. Если вы управляете или нанимаете кандидатов в команду обслуживания клиентов, начните процесс заранее, выявив потенциальных кандидатов, которые уже обладают качествами, необходимыми для успеха в роли обслуживания клиентов. Обязательно используйте стратегические вопросы для собеседования по обслуживанию клиентов, чтобы оценить этих кандидатов при создании своей команды.

  По мере того, как мы начинаем переводить команды службы поддержки клиентов на удаленную работу, мы также рекомендуем ознакомиться с нашим контрольным списком из 12 обязательных элементов для удаленной службы поддержки клиентов. В этом бесплатном руководстве вы узнаете, как быстро создать удаленную службу поддержки клиентов и организовать ее работу.

  О Gladly

  Gladly — это платформа обслуживания клиентов для компаний B2C, ориентированных на цифровые технологии, которые хотят максимизировать пожизненную ценность своих клиентов. В отличие от устаревшего подхода к программному обеспечению для обслуживания клиентов, которое разработано на основе заявок или обращений для обеспечения рабочих процессов, Gladly обеспечивает радикально персонализированное обслуживание клиентов, ориентированное на людей, чтобы поддерживать лояльность клиентов и увеличивать доход.

  Самые инновационные в мире потребительские компании, такие как Godiva, JOANN и TUMI, используют Gladly для создания долгосрочных отношений с клиентами, а не разовых впечатлений.

  Знакомство с продуктом Gladly >

  Как практиковать активное слушание на работе: 8 ключевых приемов

  Активное слушание необходимо для эффективного общения и увлекательных бесед. По-настоящему слушать других — это признак уважения, доверия и чуткой реакции. Активное слушание изначально было важным элементом клиентоцентрированной терапии в психологии, а также элементом, лежащим в основе консультирования в различных областях и профессиях (Kubota et al., 2004).

  Суть активного слушания с теоретической точки зрения, и почему оно так важно, заключается в том, что оно улучшает человеческие отношения (Kubota et al., 2004). Эту привычку слушать можно применять к любым отношениям в нашей жизни, включая профессиональные отношения в организациях по всему миру.

  Если вы ищете, как практиковать и улучшать свое активное слушание, вы наткнулись на нужную статью. Здесь вы узнаете, что такое активное слушание, почему оно важно, а также некоторые примеры, навыки и методы, чтобы овладеть им.

  • Что такое активное прослушивание?
  • Примеры активного слушания
  • Почему так важно активно слушать на работе?
  • 8 Ключевые приемы, чтобы стать активным слушателем 

  Что такое активное слушание?

  Активное слушание — это действие, при котором вы уделяете безраздельное внимание другому человеку или людям, когда они сообщают информацию, чувства или убеждения. С психологической точки зрения активное слушание, как правило, включает 3 конкретных элемента (Weger et al., 2014):

  1. Выражение интереса к сообщению говорящего путем демонстрации невербального участия в форме обратной связи. Обратный канал — это ответ, который демонстрирует внимание слушателя, а не передает информацию. Примерами могут служить кивок головой или такие ответы, как «хорошо», «ммм», «ага», «правильно».
  2. Перефразируя сообщение говорящего, но не прерывая его.
  3. Задавать вопросы, чтобы побудить говорящего подробнее рассказать о своих убеждениях или чувствах.

  Активное слушание передает эмпатию и укрепляет доверие к говорящему, поскольку демонстрирует безусловное и безраздельное внимание, подтверждая опыт говорящего (Weger et al., 2014). Поскольку активное слушание является признаком уважения, такое слушание укрепляет отношения и создает возможности для более эффективного общения и сотрудничества.

  Возьмите на заметку

  Записывайте важные темы для обсуждения, решения и последующие шаги, чтобы никогда не забывать, что обсуждалось на встречах с помощью такого инструмента, как Fellow.

  Попробуйте Fellow бесплатно

  Примеры активного слушания

  Станьте мастером активного слушания и попробуйте использовать эти примеры в работе:

  Задавайте открытые вопросы

  «Похоже, у вас слишком много дел, верно? в настоящее время. Как я могу лучше всего поддержать вас?»

  «Что может облегчить вашу работу?»

  «Чем я могу помочь?»

  «Что ты чувствуешь при этом?»

  Устные аффирмации

  «Я был очень впечатлен вашей сегодняшней презентацией».

  «Спасибо, что поделились своими мыслями о проекте. Я рассмотрю их и вернусь к вам».

  «Должно быть, это было трудное решение, но я думаю, что вы поступили правильно».

  «Это отличный результат, вы должны гордиться своей работой».

  Раскрытие подобных ситуаций: 

  «Я прошел через испытания, аналогичные тем, которыми вы делитесь. Хочешь выпить кофе и поговорить об этом подробнее?»

  «Это напоминает мне о том времени, когда мне пришлось выступить на ежегодной конференции. Я не был готов выступать публично, и мне было неловко, но, видимо, этого никто не заметил. Сегодня вы провели отличную презентацию — вы казались уверенными и красноречивыми, поэтому я не думаю, что вам есть о чем беспокоиться».

  Перефразируя 

  «Итак, вы хотите сказать, что если бы у вас был другой руководитель проекта, работающий над технической стороной проекта, все прошло бы более гладко?

  «Вы имеете в виду, что крайний срок нереалистичен, верно?»

  Жду вашего мнения 

  «Можете ли вы рассказать мне больше об этих отношениях с клиентами? Когда вы познакомились и какова ваша с ними история?»

  «Подробнее об этом вопросе — когда все это началось?»

  Почему важно активно слушать на работе?

  Активное слушание важно, потому что с ним связано много положительных результатов. Исследования показали, что активное чуткое слушание связано с положительными взаимодействиями и положительными результатами отношений (Weger et al., 2014). Когда ваши рабочие отношения прочны, вы будете общаться и сотрудничать гораздо эффективнее, что приведет к повышению производительности и эффективности в офисе. Исследования также показали, что активное слушание — это навык, которому можно научиться и который со временем улучшается (Kubota et al., 2004), а это означает, что всегда есть место для обучения, роста и улучшения отношений.

  Более того, активное слушание помогает вам по-настоящему понять, что люди говорят и что они имеют в виду во время разговоров и встреч. Вы улучшаете свои навыки слушания и можете использовать Fellow, чтобы делать заметки о том, что обсуждается во время собраний, чтобы показать, что вы активно слушаете. Делая заметки, вы также можете перефразировать сказанное, чтобы сохранить больше информации.

  8 Ключевые приемы, как стать активным слушателем 

  • Будьте внимательны
  • Использовать язык тела
  • Спросите и дайте обратную связь
  • Не прерывайте
  • Перефразируйте то, что было сказано
  • . Покажите интерес с вопросами
  • Избегайте отвлечения
  • . Сьютее с Silence
  1
• . Злобая

1

.

Убедитесь, что вы уделяете коммуникатору свое полное, безраздельное внимание и подтверждаете сообщение или информацию. Следите за своим невербальным общением и сигналами, потому что действия часто говорят громче слов. В этом смысле устанавливайте сильный зрительный контакт, не готовьтесь активно к ответу, пока говорящий не закончит говорить, избегайте любых отвлекающих мыслей и обращайте внимание на язык тела, тон и выражение лица говорящего.

2 Использование языка тела

Вы можете показать говорящему, что вы участвуете в обсуждении, используя собственный язык тела. Такие вещи, как время от времени кивать головой, наклоняться, использовать соответствующие выражения лица (например, улыбаться или хмуриться), иметь открытую позу (повернутую лицом к человеку) и использовать обратный канал (говорить «м-м-м», «ага, «правильно», «хорошо») — все это хорошие примеры использования языка тела, чтобы продемонстрировать, что вы активно слушаете.

3 Спрашивайте и давайте отзывы 

Возьмите за привычку постоянно спрашивать и получать отзывы. Это не только способствует открытому общению, но и дает вам возможность активно слушать обратную связь, которую вы получаете. Иногда то, что мы слышим, может быть искажено нашим личным опытом, суждениями или убеждениями. Чтобы по-настоящему понять, о чем идет речь, вам иногда нужно размышлять над тем, о чем идет речь, перефразируя, задавая вопросы и обращая внимание, не отвлекаясь.

4 Не перебивайте

Если вы перебиваете кого-то во время разговора, это свидетельствует о том, что вы не полностью слушаете или обдумываете сказанное. Прерывание кого-либо не только ограничивает ваше полное понимание сообщения, но также расстраивает говорящего и вызывает некоторое неуважение. Убедитесь, что человек, который общается, закончил свою мысль, прежде чем вы начнете говорить, и подождите еще секунду, чтобы быть уверенным. Не менее важно не начинать обдумывать свой ответ, пока человек еще говорит, потому что вы хотите быть уверены, что уделяете ему все свое внимание и как можно лучше понимаете сообщение.

5 Перефразируйте сказанное

Вместо того, чтобы сразу высказывать свое мнение, вы можете перефразировать сказанное, чтобы лучше понять сообщение. Перефразирование дает говорящему возможность уточнить, что он имел в виду, и дополнительно объяснить свою точку зрения. Это также демонстрирует, что вы прилагаете усилия, чтобы действительно понять, откуда они берутся.

6 Проявите интерес с помощью вопросов

Вы можете показать говорящему свой интерес, задав ему вопросы после того, как он закончит говорить. Открытые вопросы дают возможность коммуникатору уточнить, объяснить и дать более подробную информацию, чтобы вы могли более глубоко понять, что он говорит. Старайтесь избегать вопросов типа «да» или «нет», чтобы получить как можно больше информации и не прерывать разговор.

7 Избегайте отвлекающих факторов

Всегда будут внутренние (то, что происходит в вашей голове) и внешние отвлекающие факторы (то, что происходит на рабочем месте), которых вам следует избегать. Вы можете избежать отвлекающих факторов, активно участвуя в разговоре. Когда вы заметите, что ваш разум ускользает, просто верните его к разговору и вступайте в любую коммуникацию (невербальную или вербальную), которая будет поддерживать ваше присутствие и концентрацию.

8 Будьте спокойны в тишине

Молчание — это неплохо, и мы должны сопротивляться желанию заполнить минуты тишины. Уважение тихих моментов может привести к более глубоким разговорам и дать вам больше времени для размышлений и более адекватных ответов. Часто в это время размышлений приходит более важный и продуманный вклад в беседу. Когда молчание станет для вас слишком неприятным, подумайте о том, чтобы задать несколько открытых вопросов, чтобы поддержать разговор. Тем не менее, не стоит недооценивать силу молчания во время разговора.

Совет на прощание 

Активное слушание — это то, чему вы можете научиться, достичь, научить и практиковать. Это важный навык, который поможет вам на протяжении всей вашей карьеры, поэтому вы должны использовать любую возможность, чтобы практиковать его. Результатом будут улучшенные отношения, большее доверие, более эффективные коммуникации и более продуктивные результаты в бизнесе. Активное слушание не только свидетельствует об уважении, но и позволяет говорящему достоверно, без суждений излагать свои идеи. Эта привычка слушать будет мотивировать вашу команду высказываться и делиться своими важными идеями, опасениями, мнениями и убеждениями, что приведет к более инновационному мышлению и более совместным усилиям.

Ссылки 

Гарри Вегер-младший, Джина Кастл Белл, Элизабет М. Миней и Мелисса С. Робинсон (2014) Относительная эффективность активного слушания в первоначальных взаимодействиях, International Journal of Listening, 28:1, 13-31, DOI : 10.1080/10

8.2013.813234

Кубота С., Мисима Н., Нагата С. Исследование влияния активного слушания на отношение менеджеров среднего звена к слушанию. J оккупировать здоровье. 2004 г., январь; 46 (1): 60-7. doi: 10.1539/joh.46.60. PMID: 14960831.

Советы высокоэффективным руководителям

• Электронная почта*

Что такое активное слушание? Ключевые коммуникативные навыки для улучшения активного слушания

Многие люди часто сосредотачивают свое внимание на улучшении навыков презентации, но навык, который часто требует большего внимания, — это активное слушание. Преимущества активного слушания показывают, что это важный навык для создания и поддержания крепких отношений.

‍

Независимо от того, хотите ли вы работать над личными или профессиональными отношениями, вы не должны игнорировать этот навык. Продолжайте читать, чтобы узнать, что такое активное слушание, почему оно важно, зачем оно вам нужно в сети и как им овладеть.

‍

Что такое активное слушание?

Активное слушание требует немного больше усилий, чем обычное слушание. Чтобы слушать, вы должны приложить сознательные усилия, чтобы услышать, что говорит другой человек, понять и запомнить эту информацию. Активное слушание — это не планирование вашего ответа, а привлечение внимания к другому человеку. Этот тип слушания показывает интерес и внимательность, а также выражает вашу заботу о том, что говорит говорящий.

Почему важно активно слушать?

Активное слушание — это навык, который может помочь углубить связи во время общения и привести к долгосрочным сетевым отношениям. Как этого добиться с помощью активного слушания?

‍

Узнать больше.

Активно слушая, вы можете извлечь урок из каждого разговора. Примите всю информацию, которую вы можете получить от любого взаимодействия, когда вы активно слушаете. Пообщайтесь с людьми из вашей отрасли и узнайте, что они говорят.

‍

Расширьте свой кругозор.

Вы можете узнать больше точек зрения по конкретным темам, если будете слушать и учиться у других. Общайтесь с людьми за пределами вашей отрасли, чтобы получить более широкое представление.

‍

Укрепить доверие.

Доверие может быть построено легче, когда люди могут сказать, что вы искренне заинтересованы в том, что они говорят. Важнейшей частью взаимовыгодных сетевых отношений является доверие. Активное слушание может помочь вашим знакомым чувствовать себя комфортно, разговаривая с вами.

‍

Насколько активное слушание является лучшей стратегией нетворкинга.

Научиться подключаться к сети может быть непросто. Это может ощущаться как вынужденные отношения с кем-то для личной выгоды. Мы часто вступаем в разговор с мыслью о том, кто этот человек, уже придумывая, как он может вам помочь. Установление и поддержание связей становится проще, когда вы активно слушаете. Идите, чтобы слушать и учиться у другого человека. Как только вы узнаете о них больше, вы сможете создать более значимые отношения.

‍

12 шагов, чтобы улучшить навыки активного слушания 

Выполните эти 12 шагов, чтобы улучшить свои навыки активного слушания.

‍

1. Будьте непредвзяты.

Непредвзятое отношение к разговору позволяет вам выслушать точку зрения другого человека, не перебивая и не опровергая его слова.

‍

2. Будьте внимательны.

Неотъемлемая часть активного слушания — не отвлекаться. Убедитесь, что вы продолжаете обращать внимание и слышите все, что они говорят. Продолжительность нашего внимания часто недостаточна для того, чтобы слушать чью-то речь в течение нескольких минут. Сделайте небольшой перерыв, выпейте немного воды и позвольте себе переориентироваться.

‍

3. Поддерживайте зрительный контакт.

Поддержание зрительного контакта показывает, что вы обращаете внимание на говорящего. И наоборот, если ваши глаза блуждают, вы можете показаться незаинтересованным.

‍

4. Расслабьтесь.

Когда вы беспокоитесь, это может повлиять на окружающих. Сохраняйте спокойствие и расслабленность, чтобы создать лучшую атмосферу для разговора.

‍

5. Будьте терпеливы.

Активное слушание требует длительного сосредоточения внимания на говорящем. Мы очень привыкли говорить о себе, поэтому научитесь быть более терпеливыми и сосредоточьтесь на ком-то другом.

‍

6. Не перебивать.

Хотя проявление интереса и предоставление обратной связи жизненно важны для активного слушания, убедитесь, что вы не прерываете мысли другого человека, чтобы отреагировать на его мысли.

‍

7. Предложите положительное подкрепление.

Сообщите им, что вы слушаете, сказав короткое «ага», «я согласен» или «да». Использование коротких междометий показывает, что вы вовлечены.

‍

8. Делайте заметки.

Во время прослушивания можно легко забыть важные детали вашего разговора. Добавляйте краткие заметки к их контактам HiHello, чтобы вы могли помнить, что они сказали.

‍

9. Задавайте вопросы.

Активно участвуйте, задавая актуальные вопросы. Найдите минутку, чтобы придумать открытый вопрос, относящийся к теме разговора.

‍

10. Обратите внимание на язык тела.

Активное слушание означает внимание к словам. Посмотрите на язык тела говорящего. Они выглядят более счастливыми, говоря о темах, или незаинтересованными, когда упоминают других? Сосредоточьтесь на темах, которые отражают позитивный язык тела.