Положительные оценки это: Оценка положительная — Энциклопедия по экономике
Оценка положительная — Энциклопедия по экономике
При оценке экологических последствий налицо явная асимметрия в отношении к положительным и отрицательным последствиям. Большие усилия прилагаются при оценке положительных последствий, но очень редко подвергаются экономической оценке косвенные экологические ущербы. [c.101]Третье направление — теория органического баланса Ф. Шмидта, отличает изменение общего объема средств, вызванное его колебанием цен, от реальной прибыли, распределение которой не может привести к потере средств. Разницу в оценках (положительную или отрицательную) называют фиктивным финансовым результатом, который, корректируя собственность предприятия, должен быть отнесен на особый счет Резервный фонд (капитал) [11]. [c.213]
По данным табл. 4.4 проводится анализ структуры и динамики оборотных активов. Оценка положительной или отрицательной динамики запасов, дебиторской задолженности, краткосрочных финансовых вложений, денежных средств должна проводиться на основе сопоставления с динамикой финансовых результатов (аналогично табл.
Для сводной оценки положительного эффекта внедрения рекомендуемых мероприятий при разработке перспективных 10 [c.147]
Важнейшим показателем, характеризующим качество МТС, является математическое ожидание дохода отдельной сделки. У прибыльной системы эта величина больше нуля. Задача состоит в том, чтобы по выборке сделок оценить математическое ожидание дохода и убедиться в том, что полученная оценка положительна и значимо отличается от нуля. Выборками случайных величин, на основе которых можно рассчитать выборочную среднюю и выборочное с.к.о. являются [c.192]
Ценность — это денежная оценка потребителем полезности блага. Обычно она определяется потребителем так к цене лучшего из доступных ему альтернативных товаров. (цена такого товара называется ценой безразличия) потребитель прибавляет (вычитает) свою денежную оценку положительных и отрицательных отличий данного товара от базового (т.е. берущегося за базу). [c.111]
Оценка трудового потенциала резерва проводится не менее раза в год и является показателем возможности изменения социального статуса работника (продвижения в должности, получения или лишения надбавок и т.п.). Процедура оценки положительно воспринимается работниками, поскольку дает возможность проявить себя. В то же время важно, чтобы не смешивались аттестационная оценка работника и оценка работника как кандидата на выдвижение. В последнем случае оценка должна быть более полной, связанной с дополнительной бумажной и аналитической работой, и конфиденциальной. [c.259]
Оценка положительных дел в отрасли. Анализ темпов прироста по отрасли, потенциальных потребителей, рыночной конъюнктуры [c.280]
Рынок сбыта. Положение дел в отрасли. Потенциальные потребители. Рыночная конъюнктура. Оценка положительных дел в отрасли. Анализ темпов прироста по отрасли, потенциальных потребителей, рыночной конъюнктуры. [c.283]
На основе использованной в таблице 6.3.3 шкалы оценок можно сделать некоторые выводы относительно результирующей оценки. Положительно результирующая оценка по- [c.312]
В случае а) продукция /-го поставщика вывозится полностью, следовательно, этот поставщик — дефицитный, и его двойственная оценка положительна. В случае б) не вся продукция /-го поставщика востребована, он — недефицитный и имеет нулевую двойственную оценку. [c.135]
В случае а) потребность у-го потребителя удовлетворяется полностью, такой потребитель является дефицитным, и его двойственная оценка положительна. В случае 6) продукции не хватает для полного удовлетворения потребности у -го потребителя, т, е. он — недефицитный, и имеет нулевую двойственную оценку. [c.136]
Оптимизация состава внеоборотных и оборотных активов требует учета отраслевых особенностей осуществления операционной деятельности, средней продолжительности операционного цикла на предприятии, а также оценки положительных и отрицательных особенностей функционирования этих видов активов. [c.112]
Если оценка положительная, разработчик переходит к части 2, в которой содержится больше технических аспектов оценки базового уровня сокращений выбросов и их количественных значений (табл. 5). Тем самым обращено внимание на важный момент достаточное ли количество сокращений выбросов ( кредитов ) генерировано, чтобы можно было гарантировать получение статуса проекта СО. Если ответ не очевиден, разработчик должен обратиться к различным разделам данного обзора для дальнейших инструкций. [c.27]
Оценка (положительная или отрицательная) личного вклада работника в результаты деятельности коллектива. [c.45]
Сумма балльных оценок (положительных или отрицательных), отражающая дополнительные показатели соревнования членов каждой бригады. Она характеризует уровень взаимоотношений бригады с другими бригадами, обусловленный поведением каждого ее члена. [c.191]
Наличие монополии (единственного продавца, оказывающего своими действиями влияние на рыночную цену) в отрасли порождает проблемы потерь общественного благосостояния. Чистые потери благосостояния возникают вследствие сокращения совокупного выпуска отрасли и роста равновесной цены по сравнению с состоянием свободной конкуренции — Парето-эффективно и ситуацией. Измерение чистых потерь при разных соотношениях предельных издержек, цен, эластичности спроса с учетом взаимного влияния отраслей друг на друга, эффекта дохода, изменения предельной полезности денег дает их разные значения в диапазоне от 0,01 до 10 процентов ВНП. При этом остаются проблемы оценки положительных и отрицательных сторон поведения монополиста, длительности существования монополии и характера изменения издержек в результате монополизации. [c.62]
Однако выше были исследованы веские причины, по которым выход хозяйственной системы на такую траекторию развития весьма затруднителен. В этой связи, если это уместно в конкретных обстоятельствах, то желательно, чтобы в таком коэффициенте была обеспечена еще и более высокая избирательность оценок положительных отклонений в этой траектории, [c.
Оценка положительного значения гибкости в случае опасности и оценка степени уязвимости фирмы. [c.382]
На дату погашения задолженности перед продавцом (дату расчета) производится пересчет ее рублевой оценки. Положительная курсовая разница (при росте курса иностранной валюты) относится на убытки проводкой по кредиту счета 60 Расчеты с поставщиками и подрядчиками и дебету счетов 80 Прибыли и убытки , 83 Доходы будущих периодов . Отрицательная курсовая разница (при падении курса валюты) относится на прибыль проводкой по дебету счета 60 Расчеты с поставщиками и подрядчиками и кредиту счетов 80 Прибыли и убытки , 83 Доходы будущих периодов . [c.517]
Проблема создания водохранилищ должна решаться путем тщательной экономической оценки положительных и отрицательных экологических последствий. Существующие подходы по управлению природопользованием позволяют провести анализ ситуации по блокам социально-экономических факторов, землепользования и оценки изменения в экосистемах.
Анализируя ситуацию по последнему блоку и конкретно по качеству воды водохранилищ, необходимо отметить, что проблема качества воды связана буквально со всеми другими проблемами. [c.95]Функция предпочтения ЛПР — комплексная оценка положительных (либо отрицательных) последствий решения, характеризующая его эффективность и качество, учитывающая все существенные факторы. Функция предпочтения зависит от психологии, опыта и компетентности ЛПР и отражает обобщенную характеристику руководителя или группы экспертов как измерительного, прибора при субъективной оценке решений. Для иллюстрации сущности функции предпочтения с определенными допущениями упрощенно ее можно изобразить графически [1, с. 68]. На рис. 1 изображены графики типовых функций предпочтения трех условных ЛПР. [c.32]
В 70 — 80-е годы появилось много нового., прежде всего в содержании труда. Новая техника сплошь и рядом оставляла за работником функции контроля и управления производственным процессом, освободив от прямого участия в создании материального продукта.
Японское управление оригинально, оно идет вразрез с канонизированными нормами капиталистического ун-и добивается положительного результата, по-рассуждения о чудесах и парадоксах , оно успешно и эффективно и т. д. и т. п. Такие и им фразы очень часто встречаются в оценках ными учеными и практиками бизнеса управления производством в Японии.
Но что скрывается за эффективностью [c.19]Анализ должен вскрыть ряд привлекательных с точки зрения фирмы рыночных возможностей. Каждая потребует более глубокого изучения, прежде чем на ней остановятся как на очередном целевом рынке. Чтобы убедиться в достаточной привлекательности открывающейся возможности, фирме нужно будет провести более тщательную оценку текущего и будущего спроса. При положительном результате на следующем этапе производят сегментирование рынка для выявления групп потребителей и нужд, которые фирма может удовлетворить наилучшим образом. Сегмент рынка состоит из потребителей, одинаково реагирующих на один и тот же набор побудительных стимулов маркетинга. Фирма может остановиться на обслуживании одного или нескольких сегментов рынка. Применительно к каждому из них фирма должна решить, какую именно позицию она хочет в нем занять. Ей следует изучить позиционирование на целевом рынке марочных товаров конкурентов с точки зрения свойств, являющихся, по мнению потребителей, наиболее важными.
Каждой роли присущ определенный статус, отражающий степень положительной оценки ее со стороны общества. Роль заведующей производством марочного товара имеет в глазах данного общества более высокий статус в сравнении с ролью дочери. В качестве заведующей производством марочного товара Бетти будет приобретать одежду, которая отражает именно эту ее роль и ее статус. [c.191]
В некоторых организациях пытаются решить проблему возникновения у сотрудников чувства несправедливой оценки их труда за счет сохранения сумм выплат в тайне. К сожалению, это не только трудно сделать технически, но и заставляет людей подозревать несправедливость и там, где ее на самом деле нет. Кроме того, если сохранять размеры заработков сотрудников в тайне, то (как это следует из теории ожидания) организация рискует потерять положительное мотивационное воздействие роста заработной платы, связанное с продвижением по службе. В примере 13.4. приведены некоторые сведения о том, как рабочие воспринимают несправедливость при оплате труда. [c.381]
МОТИВАЦИОННЫЕ ФУНКЦИИ. Оценка результатов трудовой деятельности представляет собой важное средство мотивации поведения людей. Определив сильных работников, администрация может должным образом вознаградить их благодарностью, зарплатой или повышением в должности. Систематическое положительное подкрепление поведения, ассоциирующегося с высокой производительностью, должно вести к аналогичному поведению и в будущем. Как вы могли уже понять, информационные, административные и мотивационные функции оценки трудовой деятельности взаимосвязаны, т.е. информация, ведущая к административному решению о повышении по службе, должна положительно мотивировать человека к хорошей работе. [c.579]
Тестирование и творческие работы, являясь регулярными, служат одновременно формой текущего и промежуточного контроля приобретаемых студентами знаний. Обучение завершается итоговым контрольным опросом по всем темам курса. По окончании изучения всех разделов курса, при положительных оценках по тестам всех разделов, учащиеся допускаются к экзамену. [c.126]
В качестве основного показателя при сравнительной, оценке эффективности запроектированного объекта используют удельные приведенные затраты, которые применяются по всему комплексу расчетов, включая транспорт по трубопроводам и железным дорогам конкурирующих видов топлива, хранение и сливно-наливные операции, автомобильный транспорт по доставке нефтепродуктов или угля к потребителям и получаемый у потребителей эффект в результате внедрения газа. В этом случае проводимые вариантные сопоставления весьма наглядны и дают возможность провести количественную и качественную оценку положительных, а также отрицательных явлений, сопутствующих реализации предлагаемого к сооружению объекта. Например, при выборе экономической технологической схемы исходят из минимальных приведенных затрат. Укрупненные технико-экономические показатели применяют при оценке эффективности принимаемых решений (табл. 11). Так, при перекачке газа по газопроводу диаметром 1020 мм оптимальным является объем, равный 7,5 млрд. м3, поскольку при этом объеме транспортируемого газа приведенные затраты минимальны. [c.99]
Каковы последствия реализации на практике данной интерпретации понятий свободы и равенства Как всегда, и положительные, и отрицательные. На оценке положительных последствий сосредоточились представители классического и неоклассического направлений экономической науки. Они указали на непосредственную связь между свободой в экономической сфере и возрастанием богатства нации1. [c.138]
Метод расчета экономической ценности товара предполагает следующие этапы расчетов определение затрат, связанных с использованием того товара, который покупатель склонен рассматривать как лучшую из реально доступных ему альтернатив определение всех параметров товара, которые отличают его как в лучшую, так и в худшую сторону от возможных вариантрв оценка ценности для покупателя различий в параметрах рассматриваемого товара и товара-альтернативы суммирование цены безразличия и оценок положительной и отрицательной ценности отличий рассматриваемого товара от товара-конкурента. [c.184]
Методика расчёта экономического и экологического ущерба, равно как и оценка положительной роли пожара как природного экологического фактора, есть самостоятельная задача, далёкая до своего решения. Однако интенсивность тепловыделения на кромке пожара — это главный физический параметр, определяющий степень поражения лесного сообщества, а, следовательно, и все послепожарные изменения. [c.37]
В последние годы появились отдельные фирмы, специализирующиеся на разработке современных методов подбора и оценки кадров с предоставлением консультационных услуг. Например, фирма «Персонел Администрейшн» (США) разработала вопросник, содержащий 90 пар суждений-оценок положительного и отрицательного свойства. Опрашиваемый должен останавливать свой выбор на тех суждениях, которые максимально характеризуют его. По результатам опроса составляют график-диаграмму, анализ которого дает представление о таких качествах, как динамизм, общительность, стиль работы, эмоциональность, независимость, направленность, способность руководить и т. д. При этом подвергаются оценке 20 факторов человеческого поведения в процессе работы факторы личной жизни затрагиваются лишь в незначительной степени. Процедура заполнения вопросника длится 10—15 минут и, по словам авторов метода, дает немедленную «обратную связь». Указанный метод, получивший название «метод предпочтительного уровня», используется более 15 лет в различных странах мира на договорных началах. По утверждению сотрудников фирмы, им можно пользоваться на любом предприятии и в любом учреждении для оценки работников любого уровня, начиная с телефонистки и заканчивая генеральным директором [1 5]. [c.61]
Успех такой деловой женщины зависит от того, насколько администрацией будутугаданы возможные поприща, способные дать удовлетворение трудом. Замечено, что женщины хорошо справляются с функциями, требующими общения с людьми, если же это еще и интеллектуальная деятельность -учительница, журналист, экскурсовод и т. п. — то высокая эффективность их труда и положительная ими самими оценка почти наверняка совпадут. В Японии женщинам редко удается получить инженерное, естественно-научное образование, особенно по современным, наиболее перспективным специальностям, тем не менее их включение в широко распростра-няющиеся подвижные целевые группы по решению нестандартных задач оказывается продуктивным. Изобретательность женского ума замечена давно и во всех странах. В Японии же, когда хотят привести яркое тому доказательство, вспоминают конкурс, объявленный известной фирмой «Адзи-но мото». Она предложила большой денежный приз за подсказку, как увеличить продажи, выпускаемой ею приправы, с виду похожей на соль и продаваемой в подобии солонок. Люди писали трактаты, привлекали всевозможные научные знания. Но победительницей стала домохозяйка, ответ которой уместился в одной строке «Сделать покрупнее дырки у солонки». [c.62]
Точно так же, не существует правильного ответа на перемены. При высоких темпах научно-технического прогресса в современном мире организации, которые могут быстро адаптироваться к этим переменам, заслуживают всяческой похвали п высокой оценки. Однако, хотя Аи Би Эм и Эппл добились своих замечательных успехов благодаря применению новых методов, это вовсе не означают, что это лучшие методы для всех. Римская католическая церковь редко меняет снега политику и то — только после многих лет размышлений. Но чрезвычайная с габнлыюсть является положительной характеристикой для такой организации, роль которой в обществе заключается в том, чтобы быть опорой, поддержкой, на которую люди могут рассчитывать в тяжелые времена. Кроме того, было бы неправильно, если организация, целью которой является распространение фундаментальных истин, постоянно меняла свою точку зрения. Следовательно, быстрое изменение ориентации, которое необходимо чтобы добиться успеха в очень неустойчивом обществе быстрых технологических перемен, очень важно для наукоемких производств и потенциально опасно для таких организаций как церковь. [c.55]
Очень важно, чтобы руководители понимали, что неформальные организации динамически взаимодействуют с формальными. Одним из первых, кто стал уделять внимание этому фактору, а также образованию неформальных организаций был Джордж Хоманс, теоретик в области исследования групп. В МОДЕЛИ ХОМАНСА (см. рис.15.2.) под видами деятельности понимаются задачи, выполняемые людьми. В процессе выполнения этих задач люди вступают во взаимодействие, которое, в свою очередь, способствует появлению чувств — положительных и отрицательных эмоций в отношении друг друга и начальства. Эти эмоции влияют на то, как люди будут осуществлять свою деятельность и взаимодейстзовать в будущем. В рубрике Пример 15.2. показано применение модели в американской армии. Помимо того, что модель демонстрирует, как из процесса управления (делегирования заданий, вызывающих взаимодействие) возникают неформальные организации, она показывает необходимость управления неформальной организацией. Поскольку групповые эмоции влияют как на задачи, так и на взаимодействие, они могут также оказывать влияние и на эффективность формальной организации. В зависимости от характера эмоций (благоприятных или неблагоприятных) они могут приводить либо к повышению, либо к понижению эффективности, прогулам, текучести кадров, жалобам и другим явлениям, которые немаловажны для оценки деятельности организации. Поэтому, даже если формальная организация создана не по воле руководства и не находится под его полным контролем,.ею всегда необходимо эффективно управлять, чтобы она могла достигнуть поставленных ею целей. [c.446]
3. Отрицательные и положительные оценки.
У каждого человека есть потребностьбыть оцененным. Эта потребность связана с такой важной личностной структурой как уровень притязании. Различная потребность каждого в достижениях воплощается в различном уровне притязаний, т.е. одни люди считают себя способными достигнуть большего, другие — меньшего. Но и для тех и для других мотив достижения очень важен. В свою очередь, уровень притязании связан с самооценкой человека. Чем выше и устойчивее самооценка, тем выше и уровень притязаний. Таким образом, складывается причинно-следственная цепочка: успехи человека, его достижения во многом зависят от его уровня притязаний, уровень притязаний — от самооценки. А из чего же складывается самооценка? А самооценка складывается из оценок окружающих. И хотя, чем более зрелой становится личность, тем менее оценки со стороны могут поколебать ее самооценку, тем не менее, и в зрелом возрасте они играют в формировании самооценки значительную роль.
Поэтому для поддержания самооценки человек стремится быть оцененным. Но вот парадокс. С одной стороны, люди стремятся быть оцененными, с другой — стараются избегать
каких бы то ни было ситуаций оценивания — экзаменов, проверок, экспертиз, демонстраций, да зачастую просто не хотят оказаться в центре внимания, боясь подобных ситуаций. Почему это происходит? Да потому, что по опыту все знают, что обычно те, кто оценивает, понимают задачу «оценить» как «найти плохое». Это касается не только экспертов и экзаменаторов, но и нас с вами в нашем повседневном общении. Из всех оценок, которые мы даем друг другу, подавляющее большинство — отрицательные.
Если всем известна заповедь «О мертвых — хорошо, или ничего», то во взаимоотношениях с живыми мы, похоже, руководствуемся обратным правилом: о живых —или плохо, или ничего. Т.е., если мы видим чьи-то достоинства, то просто по привычке предпочитаем промолчать, но если видим недостатки — обязательно на них укажем.
Например, Вы устраиваетесь на новую работу, на которую долго стремились попасть, под начало именно того руководителя, с которым и хотели работать. Вы этого хотели, т.к. знали о его многочисленных достоинствах и о выгодах и возможностях роста, которые открываются Вам под его началом. Но уже через некоторое время после начала работы на новом месте. Вы привыкаете к этим достоинствам, начинаете воспринимать их как само собой разумеющиеся и вместе с новыми коллегами включаетесь в непрерывное обсуждение его мелких недостатков.
То же самое касается и супружеских отношений. Выйдя замуж за человека, безусловно, достойного, женщина часто в дальнейшем воспринимает его достоинства как должное, а внимание свое концентрирует на недостатках. Вот и получается: сделал супруг (или супруга) что-то хорошее — в ответ молчаливое удовлетворение, совершил оплошность — открытое возмущение, отрицательная оценка вслух.
Такие неправильные сформировавшиеся у нас общенческие привычки и приводят к тому, что чаще всего мы слышим отрицательные оценки. Что же в основном оказывается объектом отрицательной?
Прежде всего, это личность партнера в целом. Отрицательная оценка личности в целом
может проявляться не только в грубом «ты серый человек» или еще более оскорбительном «ты ничтожество», но и просто, например в незаинтересованности человеком.
Вот пример. В ваш отдел пришел новый, сотрудник. Вам его представили. Вы буркнули формальное приветствие и продолжаете работать, как ни в чем ни бывало. Всем своим видом вы показываете невнимание к его личности, что для него означает, что вы явно отрицательно его оцениваете. Не ждите после этого, что у вас сложатся с этим коллегой отличные отношения, когда потом назреет конфликт, ваши сетования на то, что «а я ничего такого не делал», будут неправомочны.
Нередко отрицательной оценке подвергается интеллект. Популярное «ты дурак», конечно, грубая форма. Но не то же самое ли означает «ты ошибаешься»? То же самое, но только в смягченной форме. Кстати, здесь, если более грубо, то даже меньше ранит, потому что, так сказать, дальше от истины. От оскорбления «идиот» защититься легче и просто отвергнуть его легче, чем «вы плохо разбираетесь в своем деле». Сюда же относятся и упреки в неосведомленности, указания на ошибку и т.д.
Отрицательно оцениваются различные качества личности. Подвергается сомнению честность человека, его выдержанность, его трудолюбие. Даже сомнение в наличии у человека чувства юмора — уже отрицательная для него оценка.
Если мы даже не произносим слов, то отрицательная оценка может быть выражена непроизвольно нашей мимикой, жестами, позой, интонациями.
Ироническое «спасибо» может означать отрицательную оценку ваших слов или поступка, а «спасибо» настойчивее — призыв прервать вашу затянувшуюся речь. Поэтому нужно тщательно следить и за этой стороной нашей коммуникативной жизни.
Итак, мы убедились, что отрицательные оценки мы даем чаще, чем положительные. Каковы же глубинные психологические мотивы отрицательных оценок? Из предыдущих объяснений, касавшихся позиции превосходства, мы можем по аналогии понять, что, давая другим отрицательные оценки, мы в глубине души, наверное, меньше всего думаем об этих других — нас волнуем мы сами. Приятно подчеркнуть недостаток партнера, если такой же есть и у вас — вы, таким образом, не исключение. Приятно отметить оплошность другого и в обратном случае — если сами вы таких оплошностей никогда не допускали. Ясно, что здесь действует уже знакомый нам мотив самовозвышения за счет унижения другого, а не за счет реальных достижений.
Еще мотив отрицательной оценки, в данном случае даваемой «за глаза». Это желание объединиться с кем – то третьим, наладить с ним отношения, а это гораздо проще сделать за счет совместной критики недостатков других, чем за счет поиска общих конструктивных интересов. Такого рода примеры можно очень часто наблюдать во всех сферах общения. Например, обделенный общением в рабочем коллективе человек мгновенно находит контакт со вновь поступившим на работу коллегой за счет доверительного рассказа ему о недостатках каждого в этой группе. Такой контакт удовлетворяет потребность ранее обойденного члена группы в общении, а также потребность вновь прибывшего преодолеть изоляцию новой группы. Поэтому, если никто не уделяет позитивного внимания новому сотруднику, он всегда попадает в общение к тем, кто строит его на основе сплетен.
Еще одним мотивом отрицательных оценок может быть желание покрасоваться, если речь идет о критике вышестоящих. Хорошо быть смелым, если это «по делу» и приносит реальные результаты, то есть сопровождается попытками изменить существующий порядок. В таком случае можно простить даже желание покрасоваться. Но если человек критикует начальство только в кулуарах — это чистое желание покрасоваться, а не желание конструктивных изменений.
Итак, нам понятны причины, по которым мы склонны давать в основном отрицательные оценки, а от положительных просто воздерживаемся. А как действует на нас и на наших партнеров отрицательная оценка? Безусловно, ранит. Ранит, т.к. снижает самооценку, делает менее реальными надежды на определенные достижения. Ранит, т.к. из отрицательных оценок обычно делаются «оргвыводы» — «Это неинтересный человек, значит, с ним не интересно общаться. Не буду с ним общаться и другим не посоветую». «Это опасный человек — нужно держаться от него подальше», «Это бесполезный человек — можно не принимать его во внимание». И человек лишается необходимого ему общения, у него разлаживаются деловые и личные контакты. Именно такая угроза слышится каждому в любой отрицательной оценке. Все это порождает неприятную тревогу. А ведь от отрицательной оценки недалеко и до самого страшного — осмеяния.
Как же реагируют люди на отрицательную оценку? Так же, как и на любую другую угрозу ранения — защитой. Защита эта может быть различной. Ну, во-первых, отрицательная оценка не принимается. Она отбрасывается методом отрицания отрицания. «Нет, я не плохой — я хороший». Но этого недостаточно, поэтому продолжение защиты будет заключаться в переносе этой отрицательной оценки на самого оппонента: «Я-то не дурак, а умный. А вот он – дурак, потому – то так и говорит». Или с перенесением в другую плоскость: «Я-то достаточно осведомленный человек, а вот Вы — уродина».
Есть и еще варианты психической защиты от отрицательных оценок. Например, поскольку всегда больше ранит отрицательная оценка от человека значимого, то можно внутренне снизить для себя значимость критика, «Да кто он мне? И что мне его мнение? Да он вообще человек незначительный».
Огромное большинство людей автоматически строят подобные психозащитные сооружения, но есть люди очень плохо защищенные. У них любая негативная оценка ухудшает настроение, снижает работоспособность, ухудшает общее состояние.
Таким образом, давая людям отрицательные оценки, мы не достигаем того, чего желали подсознательно, т.к. возвышение за счет унижения другого в действительности не способствует росту самооценки. Не достигаем мы даже и тех поверхностных целей, которые выдвигали — исправить недостатки партнера, где партнер отрицательных оценок не принимает.
Он от них защищается. Причем защищается агрессией, что и приводит к конфликту. Ясно, что отрицательные оценки, исходя из этого, нецелесообразны. Они конфликгогенны. От них необходимо отказаться, т.к. нарушаются и разрушаются отношения и конструктивное сотрудничество, возникает конфликт, если ваш партнер —высокоэнергетичныи психотип, и обиды или холодая напряженность, если — низкоэнергетичный.
Тем не менее, бывают случаи, когда необходимо указать на ошибку, именно с целью ее направления. Как же сделать это так, чтобы не поступать конфликтогенно? И в каких случаях это целесообразно?
Рассмотрим три таких варианта, в зависимости от того, в каких отношениях находитесь Вы с Вашим партнером: сверху, на равных или выше? Действительно, может возникнуть необходимость поправить ученика, который, собственно, за тем и учится, чтобы его поправляли, или подчиненного, который затем и состоит у Вас в подчинении, чтобы Вы осуществляли контроль за его деятельностью. Второй вариант: Вы хотите поправить своего близкого друга или коллегу с тем, чтобы он потом не подвергался осуждению со стороны других, менее доброжелательно настроенных к нему коллег. И, наконец, бывает необходимость высказать свое мнение по поводу поступков вышестоящего, которые как Вы считаете, наносят ущерб общему делу.
Рассмотрим первый случаи: как указать на ошибку ребенку, ученику, подчиненному? С подобными ситуациями обычно связаны следующие распрастраненные типы конфликтогенного поведения. Это стремление указать на ошибку сразу же, не дать пройти незамеченным ни одному промаху. Так ли уж это необходимо? Нет, это нужно лишь в случае, когда вы уверены, что ребенок не знает о том, что поступил плохо, что ученик не заметил своей ошибки, что подчиненный не проверяет результаты своего труда. Если же это не так, не спешите — дайте им самим заметить свою ошибку, наверняка после этого они сами же ее и исправят, а к Вам испытают благодарность за то, что «не ткнули носом».
Вторая распространенная ошибка, оказывающаяся конфликтогенной — оценивать не проступок, а личность. Если ребенок не убрался, укажите ему на то, что в комнате грязно, а не на то, что он — неряха. Если ученик ошибся, укажите ему на то, что он сегодня не до конца выучил материал, а не на то, что он — тупица. Если подчиненный принес вам неприятности, при оценке сконцентрируйтесь на самом его проступке, а не на его личностных качествах. Не нужно обобщать частный промах на все остальные свойства и качества человека.
Итак, в общении с теми, по отношению к кому мы объективно «сверху» — оценивать проступок, а не личность.
Теперь о втором варианте: как указать на ошибку другу или коллеге. Прежде всего, подумайте: так ли это необходимо? Возможно, ваш коллега-экономист или бухгалтер, или прораб неправильно произносит какое-то слово. Вы заметили это. Подумайте, прежде чем указать ему на ошибку: «А важно ли это? Действительно ли мне хочется, чтобы он правильно говорил, или мне хочется просто показать, какой я сам грамотный?» Наверное, все-таки, последнее. Тогда воздержитесь от отрицательной оценки. А вот если этот Ваш друг или коллега — учитель, то тогда поправить его необходимо, да он и сам должен бы к этому стремиться. Но все равно будем очень осторожны и деликатны. Лучший способ в данном случае — не говорить об ошибке, а как бы объединиться в поисках истины. Ведь речь идет о человеке, с которым вы на равных. Лучше всего не сразу же, а через небольшое время обратиться к нему нейтрально: «Послушай, а вот как ты думаешь? Я думаю так-то, но слышал и другое мнение. Давай вместе уточним в словаре (или учебнике, или в справочнике, или у специалиста).
Такой совместный поиск истины не ранит Вашего партнера и не поставит его в унизительное положение. А значит, не будет и конфликтогенным.
И, наконец, вариант третий: как указать на ошибку вьшестоящему лицу. Обсудим ситуацию. Занимая определенную руководящую должность, любой человек тем самым как бы сознательно ставит себя в ситуацию оценивания по определенным параметрам — умению контактировать с людьми, организаторским способностям, а, кроме того, по сугубо профессиональным качествам — если это заведующий отделом культуры, то — по уровню культуры, а если главный инженер завода — то по уровню технических знаний. Таким образом, он должен принимать как должное любые оценки как вышестоящих, так и подчиненных, если, конечно, они объективны. Поэтому отрицательные оценки, даваемые в целях улучшения общего дела сказать, сам «назвался груздем», нельзя считать конфликтогенами. Но, конечно, при этом должны быть соблюдены все предыдущие правила — давать оценку конкретным поступкам, а не всей личности, стараться не прямо указывать на ошибку, а вести совместный поиск истины.
Таким образом, в большинстве случаев отрицательная оценка — конфликтоген. Необходимо отказываться от привычки давать партнерам по общению отрицательные оценки. Если мы хотим хотя бы нейтрального общения, т.е. хотя бы «холодного», но все-таки мира, то следует вообще воздержаться оценок.
В биологическом мире, где все насыщенно опасностью, у наших предков должна была развиться избирательная настороженность по отношению к отрицательному. Вот ее и унаследовали мы от них и унесли в мир человеческий. Но в этом мире, более возвышенном, к которому мы идем, куда зовет нас наша человеческая совесть, мы должны, наверное, преодолеть этот биологический анахронизм. И если нам нужен не просто нейтральный, а комфортный психологический климат, то синтонным, по отношению к потребности человека быть оцененным, будет провозглашение правила: «Ищи в людях хорошее».
Плохое ведь и само лезет в глаза. Отсюда и вся наша необъективность. Уравновесим этот наш биогенный страх перед плохим старанием замечать только хорошее. Создадим перед своим внутренним взором более безопасную среду, чем нам это постоянно кажется. И мир вокруг станет реально безопаснее.
Как же научиться искать в людях хорошее? Попробуем начать с самого простого приема
с понимания того, что все недостатки — это продолжение наших достоинств. В самом деле, нельзя найти такого недостатка, чтобы он не проявлялся в человеке и каким-нибудь положительным качеством. Вас раздражает, что Ваш начальник говорит в Вашем или своем маленьком кабинете слишком громким голосом? Наверное, он прекрасно выступает публично. Ваш подчиненный слишком медленно выполняет Ваши задания, значит, он будет успешен в тех из них, где необходима особая тщательность.
Как уже было сказано, плохое само лезет в глаза. Поэтому, если мы овладеем этим приемом — попарного психологического видения — плохое только в паре с хорошим, то и хорошее будет «лезть нам в глаза» и для нас не представит трудности увидеть хорошее в любом человеке, мы освободимся из плена «отрицательного» видения.
Хорошее в партнере нужно не просто искать, а не забывать говорить об этом. Представьте себе, сколько вокруг людей, которые умеют только отмечать чужие ошибки, а о положительном предпочитают молчать! Как выгодно будут выглядеть Ваши коммуникативные умения на их фоне! Насколько вырастет качество вашего общения! Насколько уменьшится число разгорающихся вокруг Вас конфликтов.
Попробуйте воспользоваться этими синтонами. Если Вы подошли к подчиненному, который, на Ваш взгляд, слишком медленно выполняет Ваше задание, и с Ваших губ уже готова сорваться отрицательная оценка его медлительности, — попробуйте произнести прямо противоположное: «Как приятно видеть Вашу тщательность в работе. Эта повала ускорит его работу гораздо вернее, чем замечание о медлительности.
Ваш коллега раздражает Вас постоянным беспорядком, царящим на его рабочем столе: «Всегда удивляюсь твоей способности сконцентрироваться, не смотря ни на что, и работать в любых условиях! Я так не умею».
Главное — это произносить положительные оценки не с той же целью, что вы давали отрицательные, т.е. не стремясь с их помощью тут же исправить положение, а именно ради тренировки — чтобы учиться подавать такие синтоны. Если вы будете хвалить партнера с целью все-таки исправить его — это будет выглядеть неискренне, иронично и издевательски. Если Вы будете давать положительные оценки только ради самих положительных оценок, то вы действуете с более дальним прицелом — создаете такой комфортный микроклимат, в котором со временем не трудно будет решить любые проблемы, исключить любые несогласия.
Понятно, что если вы хотите обратиться за помощью к партнеру и непосредственно перед этим делаете ему комплименты, то это все «шито белыми нитками» и выглядит нарочито и даже неприлично. Поэтому стоит делать комплименты окружающим постоянно — не для извлечения выгоды, а для создания теплой атмосферы взаимного сотрудничества, в которой ни для кого не будет проблемой обратиться к другому с просьбой.
Вспомним у Окуджавы: «Давайте говорить друг другу комплименты». Стараясь искать в окружающих хорошее, постепенно стараемся отучать себя искать плохое. У нас часто наготове формула: «Вы хороший человек, но…» Лучше бы держать поближе в памяти формулу «Вы хороший человек, и…»
Окружающие вас люди в ситуации поиска в них хорошего будут чувствовать себя гораздо комфортнее, чем в ситуации оценивания вообще. Т.е. им будет комфортно в Вашем обществе.
Итак, вроде бы ясно: хула — плохо, похвала — хорошо. Но есть еще некоторые сложности.
Вот мать хвалит пятилетнего ребенка: «Умничка, Ванечка, вынес мусор!» Приятно ему? Приятно. Это синтон со стороны матери? Синтон.
Другая ситуация — мать хвалит такими же словами пятнадцатилетнего сына, может быть, даже при его приятеле или приятельнице. Приятно ему? Сомнительно. Синтон это со стороны матери? Сомнительно.
И, наконец, представим себе, что жена хвалит мужа такими же словами… Это уже смешно, потому что слишком явно неудачно.
Ребенок относится к матери «снизу вверх» и похвала сверху ему приятна. Для таких отношений это — синтон. А вот муж справедливо считает, что они — на равных, похвала сверху его уязвляет. Подросток борется за место среди взрослых, за равенство, значит, и ему, скорее всего, неприятно подчеркивание, даже со стороны мамы, или тем более со стороны мамы, что он для нее не более чем ребенок.
Кстати, в свете двух последних примеров иначе воспринимается и первый. Очень быстро проходит то время, когда ребенок мал и удовлетворен своим положением снизу. А родителям, привыкающим к такому стилю общения, уже трудно перейти на другой, да и время, когда это необходимо сделать, они обычно пропускают, не замечая взросления ребенка. Лучше сразу пробовать с ребенком общение на равных. Оно не подведет.
Итак, относительно потребности партнера в положительной оценке, КОНФЛИКТОГЕННЫМ будет отрицательное оценивание, беспричинное обобщение недостатков стремление дать отрицательную оценку сразу же, не дать пройти незамеченным ни одному проступку, оценивание не поступка, а личности в целом и похвала, данная с неадекватной пристройкой сверху. НЕЙТРАЛЬНЫМ будет воздержание от оценок вообще, оценивание не личности, а поступка.
СИНТОННЫМ окажется положительная оценка, справедливая, заслуженная похвала, даваемая с позиции на равных или же «снизу», постоянная атмосфера доброжелательности и поиска в партнере хороших сторон его личности.
1.2. Классификации оценок. Положительные и отрицательные оценки и их соотношение в языке : Жанровый аспект положительной оценки лица Хорешко О.Н. : Библиотека Инокентия Ахмерова онлайн
В связи с многообразием оценочных значений встает вопрос о возможности и необходимости построения их типологии. В настоящее время в лингвистике нет единой классификации оценок. Все существующие классификации построены на различных основаниях и сложным образом пересекаются.
Наиболее общее членение оценочных значений предполагает наличие в языке двух противопоставленных типов: общеоценочного и частнооценочного. Первый тип представлен в языке «прилагательными хороший и плохой, а также их синонимами с разными стилистическими и экспрессивными оттенками (прекрасный, превосходный, великолепный, отличный, замечательный и др.). Эти прилагательные выражают <…> аксиологический итог» [Арутюнова 1988: 75]. Вторая группа является более обширной и разнообразной. «В нее входят значения, дающие оценку одному из аспектов объекта с определенной точки зрения» [Там же].
В свою очередь частные оценки могут подвергаться более детальной классификации. Одна из наиболее известных типологий частнооценочных значений, на которую опираются многие исследователи, была предложена Н. Д. Арутюновой. В основание этой классификации положена мотивация. Оценки распределяются по типам в зависимости от тех причин, по которым субъект выносит оценку. Исходя из этого принципа, исследовательница делит все оценочные значения на несколько категорий: сенсорно-вкусовые, психологические, эстетические, этические, утилитарные, нормативные и телеологические оценки [Арутюнова 1988].
Важным в лингвистике является противопоставление объективных и субъективных оценок. В его основе позиция человека, которую он занимает при оценивании. Оценочная норма устанавливается обществом. Человек как член общества не может быть безразличным к социальным стереотипам, традициям, общепринятым ценностям. А потому объективная оценка того или иного объекта соответствует представлениям общества об этом объекте. С другой стороны, каждый человек – это уникальная, неповторимая личность со своим индивидуальным миром, со своими взглядами, мнениями, способностью оценивать окружающую действительность по собственному усмотрению. Субъективная оценка исходит из той системы ценностей, которая присуща отдельному индивиду и, соответственно, может не совпадать с мнением общества.
По типу оценки оценочные компоненты подразделяют на рациональные, эмоциональные и рационально-эмоциональные. Рациональная оценка, которую М.А. Ягубова [Ягубова 1993] называет также оценкой «от головы» заключается в рациональной характеристике предмета. Это оценка логическая, основанная на информации о присущих объекту свойствах. Эмоциональная оценка или оценка «от сердца» основана на эмоциях, которые вызывает у субъекта оцениваемый объект. Эмоциональная оценка заключается в выражении эмоциональной характеристики предмета и его эмоционального восприятия субъектом. Наиболее частотной в речевом общении является оценка, которая носит комплексный характер, совмещающая в себе рациональные суждения и эмоции. Это рационально-эмоциональная оценка или оценка «от головы через сердце». В ее основе «рациональная (интеллектуальная) оценка окружающей действительности (субъектов, предметов, действий, качеств, явлений), пропущенная сквозь призму человеческой психики» [Ретунская 1996: 10].
Таким образом, очевидно, что все перечисленные классификации построены на различных основаниях и в разной степени отражают мотивы и причины использования тех или иных оценок. Список классификаций можно было бы продолжить. Мы привели лишь некоторые из них, на которые мы будем опираться в ходе исследования. Так, нас будут интересовать общие и частные оценки, объективные и субъективные, рациональные и эмоциональные и, прежде всего, оценки положительные и отрицательные, о которых речь пойдет ниже.
Оценочный компонент лексического значения слова обычно воспринимается как выражающий либо положительную, либо отрицательную оценку. Оценки «хорошо» или «плохо» даются каждый раз в сопоставлении с чем-то не обладающим такой оценкой. Положительную и отрицательную оценки можно рассматривать, по мнению С.С. Хидекеля и Г.Г. Кошеля, как «полярные, предполагающие некую нулевую оценку, которая выступает в качестве точки отсчета при оценочной квалификации объекта» [Хидекель, Кошель 1983: 11]. Нулевая оценка передает оценочно-нейтральное отношение к оцениваемому объекту. Положительная оценка свидетельствует о соответствии этого объекта идеализированной модели мира. Отрицательная оценка, напротив, означает несоответствие объекта этой модели по одному из присущих ей параметров.
Особенностью оценки в языке является асимметрия между положительной и отрицательной зонами, «обозначения плохого более дифференцированы, чем обозначения хорошего» [Вольф, цит. по Чернейко 1996: 47]. Это связано, по мнению многих исследователей, с психической предрасположенностью человека считать хорошее нормой. В психологии существуют представления, согласно которым человек гораздо тоньше и лучше различает то, что вызывает у него дискомфорт. По мнению психологов, знания, связанные с неприятными для человека впечатлениями, отрицательными эмоциями, болезненными ощущениями, более дифференцированы, чем знания, основанные на позитивных эмоциях. С другой стороны, психолингвисты выдвинули предположение, суть которого сводится к тому, что тенденция употреблять оценочные слова позитивного характера чаще, разнообразнее и с большей легкостью, чем оценочные слова негативного характера, присуща всем языкам. Однако русская речь в современном ее состоянии выпадает, по словам Л.О. Чернейко [Чернейко 1996], из этой оптимистической универсалии. Так, например, М.А. Ягубова отмечает, что в русской речи отрицательные оценки, связанные с этической стороной жизни человека встречаются в два раза чаще положительных. Это, по мнению исследовательницы, доказывает существование в языке, как и в обществе, закона «социального предостережения». Действие этого закона заключается в том, что фиксируются отклонения от этической нормы, которые одновременно и осуждаются (аморальное поведение, недобросовестное отношение к труду, нечистоплотность в достижении своих целей и т. д., например: жулик, подлец, распущенность, обмануть и др.). Соответствие этической норме не требует предостережения, поэтому, как утверждает М.А. Ягубова, нет специальных лексем, обозначающих хорошее поведение. «Положительные качества эмоционально одобряются, хотя, может быть, не так часто и не с такой силой, как осуждаются отрицательные» [Ягубова 1996: 36].
Оценка очень часто реализуется в речевом общении с помощью различных речевых жанров. Однако этот вопрос недостаточно хорошо изучен в современной лингвистике. Нас, в частности, будут интересовать жанры, с помощью которых передается положительная оценка лица. Прежде чем обратиться к их исследованию, рассмотрим основные проблемы жанроведения, существующие в настоящее время.
МАОУ ДС № 200 «Волшебный башмачок»
ПОЛОЖИТЕЛЬНАЯ ОЦЕНКА – ЗАЛОГ УСПЕШНОСТИ САМОРЕАЛИЗАЦИИ ЛИЧНОСТИ РЕБЕНКА С ОВЗ
Подготовила:
Маненькова. В.А., воспитатель гр.11
МООД ул. Ворошилова,8
В «Концепции дошкольного воспитания» подчеркивается важность и необходимость индивидуального подхода к каждому ребенку, а положительная педагогическая оценка в воспитании ребёнка признаётся залогом успешности самореализации личности дошкольника.
Педагогическая оценка в практике дошкольного образования часто рассматривается односторонне, подобно школьной практике (это оценка знаний, умений, способов действий, личностных качеств), отсутствует ориентировка на относительные показатели детской успешности (сравнение сегодняшних показателей с вчерашними).
В дошкольном возрасте отношение, оценка взрослого (родителей, педагога) приобретает для ребенка особую важность. Дошкольник находится в большой эмоциональной зависимости от родителей и педагогов. В процессе взросления у дошкольника постепенно изменяется отношение к деятельности и своему поведению. Однако адекватно оценивать свои действия ребенок не всегда может, так как во всем привык полагаться на взрослого. Взрослый для малыша — образец того, как нужно делать, и одновременно — источник оценки его действий.
В младенческом возрасте отношения родителей к ребенку строятся на его полном принятии, поэтому оценка носит абсолютный положительно-эмоциональный характер. Постепенно в ходе овладения сначала манипуляциями, а потом и предметными действиями ребенок начинает ощущать потребность в оценке взрослым его практических действий «получить одобрение взрослого и таким образом сохранить эмоциональное благополучие». Так потребность в положительных эмоциях значимого взрослого во многом определяет поведение ребенка. Ребенку важно, чтобы взрослый не просто заметил, но и дал положительную оценку, похвалил его действия. Поддержка и одобрение взрослым любых, даже самых незначительных успехов, позволяет удовлетворить потребность ребенка в любви, эмоциональной поддержке, уважении и признании. А если взрослый постоянно делает замечания, критично оценивает, подчеркивает неумение или неспособность ребенка в чем-либо, у него пропадает интерес к этому делу и он стремится избежать его. Под влиянием оценок взрослого ребенок все чаще начинает обращать внимание на процесс и результат своих действий, стремиться достигать желаемых социально и личностно значимых результатов. Оценка взрослого становится регулятором действий ребенка. Под воздействием этой оценки развивается умение действовать сознательно, формируются эмоциональная сфера, волевые процессы, характер. Важно, чтобы в ходе педагогического оценивания главной точкой отсчета должны быть собственные достижения ребенка (сравнение ребенка с тем, каким он был еще сравнительно недавно; достижения сегодня по отношению к его результатам вчера). Нельзя подчеркивать, что он еще чего-то не умеет, чтобы не отбить интерес к важному для него занятию, внушить уверенность в своих силах, и почувствовать свою значимость. Прежде всего, взрослые должны сохранять и оберегать общее положительное отношение ребенка к самому себе.
Современная дошкольная педагогика предлагает новую типологию оценочных высказываний педагога ДОУ, обусловленную характером взаимоотношений и взаимодействий в системе «взрослый – ребёнок». Е.А. Царегородцева выделила 4 типа педагогической оценки: разрушающий, ограничивающий, поддерживающий и развивающий.
* Деструктивный (разрушающий) тип педагогической оценки — это такие оценочные высказывания педагога, которые содержат критическое мнение о воспитаннике, его личностных качествах, поведенческих актах, действиях и их результатах. Пример: «На что же это похоже?», «Я все равно вижу, что ты меня обманываешь», «Опять все сделала не так»…
* Оценочные высказывания ограничивающего (рестриктивного) типа выносятся посредством соотнесения действий и результатов ребенка с некоторым эталоном «образцом», правилом поведения, который хорошо знает взрослый и «как бы» должен знать воспитанник. Примеры: «Сегодня у тебя неплохо получилось, но…»; «Все ребята в твоем возрасте уже хорошо рисуют, а ты даже карандаш плохо держишь!». Такая педагогическая оценка ведет к угасанию инициативности, самостоятельности; приводит к формированию установки ребенка все действия осуществлять только по образцу взрослого.
* Поддерживающий тип педагогической оценки (реструктивный). Примеры: «Умный, отзывчивый, добрый, ответственный», «Я очень рада за тебя! У тебя так замечательно стали получаться эти фигурки», «Прекрасно!», «Великолепно!», «Ты у нас такой храбрый», «Молодец! Ну, ты просто талант». Хотя этот вид оценки обеспечивает процессы, необходимые для сохранения целостности личности воспитанника на определенном уровне образовательных достижений, однако не всегда обеспечивает перспективу и тактику развития в рамках образовательного процесса.
* Конструктивный (развивающий) тип педагогической оценки осуществляется с позиции интересов ребенка и перспектив его дальнейшего развития. Этот тип педагогических оценок должен расширять зону ближайшего развития ребенка и «пробуждать и вызывать к жизни много других функций, лежащих в зоне ближайшего развития» (Л.С. Выготский). Примером являются следующие речевые высказывания: «Ты уже так много умеешь делать. Ты молодец. Я уверена, что, и этому, ты научишься»; «Какие замечательные работы. Может, ты сможешь научить этому других ребят?», «Ты быстро нашла решение этой задачки, а другие способы сможешь открыть». Педагогическая оценка ориентирует ребенка в осуществлении адекватной оценки своих образовательных достижений.
Целенаправленное оценочное высказывание педагога должно быть выстроено в соответствии со следующей структурой: обращение к ребёнку, обращение к ситуации, отношение к ребёнку. В этом случае воспитатель может обратиться к позитивным моментам или в оценке ситуации, или в оценке личностных качеств дошкольника. Положительная оценка рождает уверенность в своих силах, устойчивое положительное отношение к себе. Ребёнок находясь в состоянии «душевного комфорта» будет проявлять инициативу, самостоятельность, творчество, активность, не опасаясь возможности неудачи. Особенно это ярко проявляется в продуктивных видах деятельности (в частности, конструирование).
Кроме подобных вербальных оценок, в нашем детском саду разработаны и апробированы модули успешности для старших дошкольников. Их мы используем на занятиях и в совместной деятельности – помещая фотографии воспитанников по результатам деятельности дошкольников, т.е. это делает сам педагог, 2 вариант – самооценка самих дошкольников. Эти модули помогают повысить самоконтроль и самооценку детей. Также в детском саду мы проводим различные викторины, олимпиады, турниры, где участвуют все дети старшего дошкольного возраста. Каждый ребёнок имеет возможность повысить свою самооценку и как стимул получить грамоту или медаль.
Таким образом, положительная оценка рождает уверенность в своих силах, положительное отношение к себе. Маленький ребенок способен раскрыться как личность, в полной мере проявить свою творческую инициативу и самостоятельность, в том случае, если ребенок чувствует себя в безопасности, ему удобно и приятно действовать; он ясно понимает и разделяет те требования, которые к нему предъявляются; где ценят его таким, какой он есть, и отмечают его успехи и достижения.
- < Назад
- Вперёд >
Система оценок в Испании.
Испания по-русскиНесмотря на то, что система школьного образования в Испании и в России отличается по ряду аспектов, системы оценки знаний, полученных учениками обеих стран в ходе обучения, весьма похожи. В их основу заложен принцип соответствия знаний учащихся тому уровню, который определен в законодательно установленных стандартах начального и среднего образования. В России — это федеральные государственные стандарты, в Испании — обязательная часть учебного плана в системе начального или среднего обязательного образования. Важно отметить, что в России установлены единые стандарты на федеральном уровне, в то время как в Испании региональные органы власти обладают широкими полномочиями в области образования и активно участвуют в разработке стандартов школьного образования.
В соответствии с Законом 2/2006 об Образовании, оценка знаний учащегося происходит в течение всего учебного процесса, по результатам которой в конце каждого учебного года принимается решение о переводе ученика на следующий уровень образования, проще говоря, в следующий класс.
Как известно во многих странах Европы, а также в США система оценок разительно отличается от пятиступенчатой шкалы, установленной в России. Между тем система оценок в Испании начального и среднего обязательного образования придерживается того же пятиступенчатого принципа, хотя и с некоторыми отступлениями.
Приказом ECI/1845/2007 определена следующая шкала оценок в Испании:
- Insuficiente (IN) — неудовлетворительно,
- Suficiente (SU) — удовлетворительно
- Bien (BI)- удовлетворительно/ хорошо,
- Notable (NT) — хорошо
- Sobresaliente (SB) — отлично
Согласно Приказу ECI/1845/2007 к словесному определению оценок добавляется цифровая градация по аналогии с системой оценок, существующей в высших учебных заведениях Испании:То есть в отличие от России в испанской системе оценок неудовлетворительной является только одна, все остальные признаются положительными. Это важно, так как наличие положительных оценок является необходимым условием для перевода в следующий класс.
- Insuficiente (IN) 1,2,3,4 — неудовлетворительно,
- Suficiente (SU) 5 — удовлетворительно
- Bien (BI) 6 — удовлетворительно/ хорошо,
- Notable (NT) 7 , 8 — хорошо
- Sobresaliente (SB) 9 ,10 — отлично
В средней обязательной школе ученик переводится на следующий курс, то есть, в следующий класс даже при наличии у него двух «неудов». При трех и более «неудах» перевод не производится, только если профессорат школы не принимает решение о переводе в исключительном порядке. Одновременно установлено ограничение в отношении «второгодников»: один и тот же курс не может быть повторен дважды, а также из 4 курсов среднего обязательного образования могут повторены только два из них. Решение о повторении последнего курса принимается в исключительных случаях профессоратом школы. При наличии неудовлетворительных финальных оценок ученик начальной школы может быть оставлен на второй год (только один раз), при этом ему разрабатывается специальная программа обучения. Интересно, что учащийся может быть переведен в среднюю обязательную школу даже при наличии неудовлетворительных оценок при окончании начальной школы, если учебное заведение принимает решение, что полученных знаний ему для этого достаточно.
Система оценки знаний учащегося по программе подготовки для поступления в Университет похожа на систему в средней обязательной школе. При наличии двух «неудов» ученик может быть переведен на второй курс, однако для получения диплома об окончании программы, необходимого для поступления в Университет, необходимо получить положительные оценки по всем предметам. Зачастую организуются дополнительные сессии с тем, чтобы «отстающие» могли досдать, так называемые, «хвосты».
Успешное окончание программы на получение степени бакалавр (bachillerato – по нашей системе это 10 и 11 класс) не является гарантией поступления в Университет. Дополнительно необходимо сдать аналог российского ЕГЭ (Selectividad). Финальный балл рассчитывается в процентном соотношении: 60% от среднего балла Bachillerato и 40% от Selectividad, при этом для расчета 60% от среднего балла Bachillerato учитывается 30% от среднего балла за первый год и 30% от среднего балла за второй год.
Что касается системы оценок в Испании, которая используется в Университетах, то здесь действует Болонская система «крéдитов». Болонское соглашение, принятое в 1999 году, призвано привести высшее образование европейских стран к единой системе организации и оценки с целью создания единой европейской системы высшего образования. В настоящее время к диплому Университета, выданному в любой стране участнице соглашения выдается приложение единого образца с указанием пройденных предметов, полученных оценок и зачисленных «крéдитов», подтверждающих количество часов, затраченных на изучение каждого предмета. В России некоторые вузы также стали выдавать «болонское» приложение, автоматически признаваемое в странах Европы, поэтому их выпускники могут продолжить обучение в Испании по программам послевузовского образования без необходимости прохождения процедуры официального признания диплома о полученном в России высшем образовании.
Центр услуг «Испания по-русски» – это Ваш гид по обучению в Испании. Подбор учебных заведений, перевод в испанский вуз, визы, ВНЖ для всей семьи, детские лагеря, спортивные и английские школы.
+7 495 236 98 99 или +34 93 272 64 90, [email protected]
Статья оказалась полезной?Да
(4) (0)Оценка пользователей OLX – Центр поддержки пользователей
Мы верим, что оценки и отзывы пользователей OLX позволят построить доверие между продавцами и покупателями и помогут сделать правильный выбор.
Что следует оценивать?Оценки и отзывы — это возможность для покупателей оценить опыт взаимодействия с продавцами, даже если сделка не состоялась.
Совершили покупку? Оцените личную встречу, состояние вещи и ее соответствие описанию. Ничего не купили? Дайте оценку отзывчивости продавца и его готовности помочь.
Помните, что хороший отзыв всегда должен быть полезным, справедливым и основанным на фактах. Ваш отзыв поможет покупателям, которые будут обращаться к продавцу в будущем. Также конструктивные отзывы могут помочь продавцам улучшить свои показатели.
В каких случаях я не смогу оставить оценку или отзыв?Как пользователь OLX вы не сможете оценивать себя. Также не разрешается оценивать тех, с кем вы никак не взаимодействовали, или использовать технические инструменты для увеличения количества отзывов.
Обратите внимание, что сотрудники, родственники продавца, конкуренты или их сотрудники не могут оставлять оценки. Оценки и отзывы должны соответствовать правилам OLX. Мы оставляем за собой право удалять рейтинги или отзывы в любое время.
Где я могу оценить пользователей OLX?После входа в свой профиль OLX вы найдете кнопку для оценки и отзывов на странице каждого объявления или профиля пользователя. Также мы можем предлагать вам оставить отзыв продавцу после контакта с ним.
Сколько времени у меня есть для оценки пользователя?После отправки сообщения или звонка продавцу вы сразу же увидите кнопку Оценить наверху страницы его профиля. С этого момента у вас будет 30 дней, чтобы оценить или оставить отзыв о продавце.
Что происходит с оценками и отзывами, которые я оставляю для пользователей OLX?Ваша оценка влияет на общую оценку продавца, с которым вы общались. Вы можете оставлять отзывы, чтобы подробнее рассказать о причине той или иной оценки. Особенно важны конструктивные отзывы, если вы ставите низкую оценку. Обратите внимание на то, что пока ваши отзывы будут проходить проверку и оставаться скрытыми. Однако оставляя их, вы уже помогаете нам и сообществу OLX: благодаря отзывам мы узнаем, как разные продавцы ведут себя на платформе, и сможем разработать соответствующий план действий.
Как мне увидеть мою оценку?На страницах ваших объявлений и в профиле будут отображаться оценки, которые вы получили от других пользователей OLX. Обратите внимание: если вас никто не оценивал, то рейтинг показан не будет.
Как определяется моя оценка?Ваша оценка — это среднее арифметическое всех оценок, которые вы получили от пользователей OLX. Если большинство пользователей довольны сотрудничеством с вами, вы получите хорошую или даже отличную оценку. Если пользователи будут неудовлетворены, соответственно и оценка будет низкой.
Рейтинг основан на плохих/хороших/отличных оценках пользователей. Каждый цвет означает определенную оценку:
Красный: Автор получил много плохих отзывов
Желтый: Автор получил много удовлетворительных отзывов
Бирюзовый: Автор получил много хороших отзывов
Синий: Автор получил много отличных отзывов
Могу ли я удалить оценку из моего профиля и объявлений?Оценки предназначены для того, чтобы построить доверие между продавцами и покупателями на OLX. Будучи продавцом вы не можете скрыть или удалить вашу оценку.
Я получил/получила оценку, с которой я не согласен/не согласна. Могу я удалить ее?Хотя мы не разрешаем продавцам скрывать или удалять отзывы, мы хотим, чтобы все они были честными. Если вы считаете, что полученные отзывы или оценки — несправедливые, пожалуйста, свяжитесь с нами, чтобы мы их проверили.
Как мне улучшить свою оценку?Чтобы получать больше положительных отзывов от покупателей, предоставляйте хороший сервис. Вот несколько советов, которые помогут получать положительные оценки:
- Пишите четкие подробные описания. Добавьте подробные описания во все ваши объявления. Постарайтесь указывать как можно больше деталей, особенно если предмет слегка поврежден. Благодаря этому покупатели получат правильное представление о товаре, который вы продаете. Помните, что покупатели также могут искать товары по словам в описании. Поэтому, чем более подробное описание в вашем объявлении, тем выше вероятность, что его найдут.
- Будьте отзывчивыми. Каждый раз, когда покупатель звонит вам или отправляет сообщение, не заставляйте его долго ждать ваш ответ. Мы понимаем, что это не всегда возможно, но старайтесь отвечать как можно скорее. Это покажет покупателям вашу заинтересованность в совершении сделки. Если вы отвечаете в течение часа, в качестве бонуса вы получите специальный значок в своем профиле, который будет показывать другим пользователям OLX, что вы быстро отвечаете на сообщения.
- Будьте вежливы, уважайте других. Если покупатель задает много вопросов, отвечайте на них терпеливо. Будьте дружелюбны, вежливы и относитесь к покупателю с уважением — тогда успешные сделки и положительные оценки не заставят себя долго ждать.
- Приходите вовремя. Если вы встречаетесь с покупателем в общественном месте, сделайте все возможное, чтобы быть там вовремя. Если вы опаздываете, обязательно сообщите об этом.
Если вы будете следовать этим советам, покупатели непременно высоко оценят ваши старания, и ваш рейтинг продавца начнет расти.
Оценка — Психологос
Оценка — соотнесение (и результат соотнесения) существующего и должного, фактического и нормы.
Из оценки обычно вытекает награда или наказание.
Ситуация оценивания обычно переживается как напряжение и избегается слабыми, рискующими получить низкую оценку и вытекающие из этого потери и неприятности. Впрочем, если людей награждать высокими положительными оценками, они от этого расцветают и к этому тянутся. Смотри Восхищение, Комплимент, Благодарность.
Отметка — оценка ученика в педагогике
Отме́тка (оценка ученика в педагогике) — это результат оценивания, количественное выражение оценки достижений обучающихся в цифрах, буквах или другим образом.
Отметка — это своеобразный ориентир, отражающий социальные требования к содержанию образования, к уровню овладения им обучающимся, действенный регулятив его учебной деятельности и социальных отношений в жизни учащегося.
В школах России приняты отметки в виде цифр (чем выше — тем больше цифра). При этом в Росcии существует пятибалльная система, унаследованная от СССР, на Украине — двенадцатибалльная, в Молдавии, Белоруссии и Латвии ввели 10-балльную шкалу.
В США принята буквенная система отметок (от лучшей A до худшей F), а также рейтинговая система. В Германии пятибалльная система имеет противоположное по сравнению с Россией направление (1 — лучшая оценка).
Положение об оценке успешности в науках
ПОЛОЖЕНИЕ ДЛЯ ПОСТОЯННОГО ОПРЕДЕЛЕНИЯ ОЦЕНКИ УСПЕШНОСТИ В НАУКАХ
(8 декабря 1834 г.)
«1 степень (успехи слабые). Ученик едва прикоснулся к науке по действительному ли недостатку природных способностей, требуемых для успехов в оной, или потому, что совершенно не радел при наклонности к чему-либо иному.
2 степень (успехи посредственные). Ученик знает некоторые отрывки из преподанной науки, но и те присвоил одной памятью. Он не проник в ея основание и в связь частей, составляющих полное целое. Посредственность сия. может быть, происходит по некоторой слабости природных способностей, особливо от слабости того самомышления. которого он не смог заменить трудом или постоянным упражнением. Отличные дарования при легкомыслии и праздности влекут за собой то же последствие.
3 степень (успехи удовлетворительные). Ученик знает науку в том виде, как она ему преподана, он постигает даже отношение всех частей к целому в изложенном ему порядке, но он ограничивается книгою или словами учителя, приходит в замешательство от соприкосновенных вопросов, предлагаемых на тот конец, чтобы он сблизил между собой отдаленнейшие точки, даже выученное применяет он не иначе, как с трудом и напряжением. На сей-то степени останавливаются одаренные гораздо более памятью, нежели самомышлением, но они прилежанием своим доказывают любовь к науке. Эту ступень можно назвать степенью удовлетворительных успехов потому, что ученик, достигший оной, действительно в состоянии бывает следовать за дальнейшими развитиями науки и принять ее в случае надобности. При этом и размышление, всегда после памяти нас посещаемое, пробуждается часто среди этой даже механической работы.
4 степень (успехи хорошие). Ученик отлично знает преподанное учение, он умеет изъяснять все части из начал, постигает взаимную связь их и легко применяет усвоенные истины к обыкновенным случаям. Тут действующий разум ученика не уступает памяти, но почитает невозможным выучить что-либо не понимания. Один недостаток прилежания и упражнения препятствует таковому ученику подняться выше. С другой стороны, и то правда, что самомышление в каждом человеке имеет известную степень силы, за которую черту при всех упражнениях перейти невозможно.
5 степень (успехи отличные). ученик владеет наукою: весьма ясно и определенно отвечает на вопросы, легко сравнивает отдельные части, сближает самые отдаленные точки учения, с проницательностью, довольно изощренною упражнением, разбирает новые и сложные предлагаемые ему случаи, знает слабые стороны учения, места, где сомневаться, и что можно возразить против теории. Все сие показывает, что ученик сделал преподанную науку неотъемлемым своим достоинством, и что уроки послужили ему только полем для упражнения самостоятельности, и что размышление при помощи книг, к той науке относящихся, распространило его познания далее, нежели позволил нередко односторонний взгляд учителя на вещи. Только необыкновенный ум, при помощи хорошей памяти, в соединении с пламенной любовью к наукам, а следовательно, и с неутомимым прилежанием, может подняться на такую высоту в области знания».
Опубликовано в «Педагогический вестник. 1996, май. 9 (147). с. 2.3».
положительных примеров отзывов: все дело в ответе
Когда дело доходит до онлайн-обзоров, высокого рейтинга недостаточно, чтобы выделить ваш бизнес среди конкурентов. Без письменных обзоров звездный рейтинг (независимо от того, насколько высок) падает. Средний потребитель тратит 13 минут и 45 секунд на чтение отзывов и отзывы, прежде чем принять решение. Правильный ответ на отзыв от вашей компании может сделать 5-звездочный отзыв еще более сильным и минимизировать ущерб от отрицательного.Давайте рассмотрим несколько примеров положительных отзывов и поговорим о том, как ваша компания может оставлять положительные отзывы.
Что делает обзор хорошим?
Ответ на этот вопрос может показаться очевидным … «Хороший отзыв» — это когда покупатель оставляет 5-звездочный рейтинг вашего бизнеса! На самом деле «хороший обзор» выходит далеко за рамки звездного рейтинга. Вот три конкретных элемента, которые сделают отзыв клиента особенно ценным.
1. За пределами звезд
Вы хотите, чтобы ваши положительные отзывы были детализированы .Хотя всегда приятно получать высокие оценки, подробный обзор объясняет, почему клиенту понравился ваш бизнес. Это помогает потенциальным клиентам понять, что конкретно отличает ваш бизнес от конкурентов.
Посмотрите, как этот обзор местной кофейни выходит за рамки звездного рейтинга.
2. Описывает качество обслуживания клиентов
Хороший обзор должен описывать различные аспекты клиентского опыта. Получил ли клиент фантастическое обслуживание? Был ли сотрудник особенно полезным, и оставил ли клиент имя сотрудника в отзыве? Упомянул ли клиент о других элементах клиентского опыта, например о прекрасном веб-сайте, которым было легко пользоваться? Эти детали не только будут привлекательными для потенциальных клиентов, но и помогут вам узнать, что у вашего бизнеса хорошо.
3. Особые отзывы
Был ли вам присвоен высокий рейтинг в рейтинге, но в ответе на отзыв были упомянуты некоторые отрицательные опыты? Это ценная возможность показать, как ваш бизнес реагирует на отзывы. Поблагодарите клиента за его ответ и объясните шаги, которые вы предпринимаете для улучшения. Это, вероятно, сделает клиента еще более счастливым и покажет потенциальным клиентам, что вы всегда работаете над улучшением своего бизнеса.
Ответ на положительные отзывы увеличивает их ценность.Когда вы отвечаете на положительный отзыв, клиент, оставивший отзыв, чувствует, что его ценят, что увеличивает вероятность повторного заказа. Ответы на обзор также показывают, что вы цените отзывы клиентов и заботитесь о том, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Это привлечет новых клиентов и выделит вас среди конкурентов.
Как отвечать на положительные отзывы: 5 примеров
Теперь, когда вы знаете, на что обращать внимание в хорошем обзоре, пришло время узнать, как на них отвечать на этих примерах положительных отзывов.
Пример 1: Будьте творческими и личными.
Шеф-повар Джон Хоуи использует YouTube, чтобы креативно и привлекательно отвечать на отзывы Yelp о своем ресторане Seastar Seafood Restaurant и Raw Bar. Такой тип отзыва полезен по нескольким причинам. Во-первых, публикуя эти видео, Chef Howie достигает более широкой аудитории, чем просто пользователей Yelp. Видео также публикуются чаще, чем другие средства массовой информации, поэтому это может помочь повысить узнаваемость ресторана.
Во-вторых, подобный ответ укрепляет доверие к ресторану — шеф-повар доказывает, что он действительно читает свои отзывы и ценит отзывы клиентов, потому что зрители могут сами наблюдать, как это происходит.Наконец, отвечая на его обзоры на видео, шеф-повар Хоуи дает представление о своем бизнесе. Когда клиенты и потенциальные клиенты чувствуют, что знают шеф-повара, они более склонны возвращаться в Seastar Seafood Restaurant и Raw Bar снова и снова.
Пример 2: Отвечайте быстро.
Немногие компании лучше JetBlue реагируют на отзывы клиентов. JetBlue доказывает, что ответ вашего бизнеса не должен быть многословным. Даже быстрое спасибо имеет большое значение.
JetBlue также отлично реагирует на отрицательные отзывы. Когда пассажир пожаловался на сломанный экран телевизора в Twitter, JetBlue немедленно отреагировал. Это привело к личному разговору, и обе стороны смогли прийти к решению.
Пример 3: Используйте юмор.
Как превратить отрицательный отзыв в положительный? Используйте юмор в своем ответе! Вместо того, чтобы разочаровывать этот магазин сэндвичей из-за негативных отзывов о Yelp, он фактически использовал их для маркетингового контента.
Беззаботная тирада одного клиента привлекла его внимание. Эта классная доска не только показывает прохожим, что у бизнеса веселая атмосфера, но и доказывает, что владельцы действительно читают отзывы своих клиентов. Использование юмора в ответах как на положительные, так и на отрицательные отзывы — отличный способ показать индивидуальность вашего бизнеса и привлечь внимание клиентов.
Пример 4: Распознать посох.
Положительные отзывы — отличный способ поднять моральный дух сотрудников и поддерживать мотивацию вашей команды к тому, чтобы каждый день приносить отличные впечатления.В этом обзоре Hard Rock Cafe покупатель упомянул по имени фантастическую официантку. Посмотрите, как Hard Rock Cafe отреагировало на этот положительный отзыв:
Пример 5. Не уклоняйтесь от личности
Отвечая на отзывы, не бойтесь демонстрировать бренд своей компании! Это заставит клиентов больше заинтересоваться вашим бизнесом. Компания по производству красок для волос oVertone отлично справляется с использованием индивидуальности своего бренда в каждом ответе. Каждый сотрудник может использовать смайлики и включить свой любимый оттенок краски для волос в качестве подписи.
Проверить шаблоны ответов
Нужна помощь, чтобы начать работу с отзывами? Не смотрите дальше. Вот несколько шаблонов, показывающих, как вы можете отвечать на положительные и отрицательные отзывы и все, что между ними.
Тип 1: Заказчик доволен, претензий нет.
Это самый простой вид отзыва. Простое спасибо должно помочь.
- Спасибо за ваш отзыв.Мы рады, что у вас остались хорошие впечатления, и надеемся скоро увидеть вас!
Тип 2: Заказчик доволен, но есть возможности для улучшения.
Начните с благодарности покупателя за его отзыв, затем переходите к извинениям и тому, что вы собираетесь сделать, чтобы в следующий раз было удобнее.
- Спасибо за отзыв! Мы рады, что в целом вы остались довольны, но нам очень жаль, что вы расстроены [ жалоба, поданная клиентом ].Мы решаем ваши проблемы посредством [ ваши планы по устранению проблемы ]. Мы надеемся, что вы еще раз увидите, как мы реализовали ваш отзыв. Еще раз спасибо за ваш отзыв, и мы с нетерпением ждем встречи с вами!
Тип 3: Клиент расстроен, но не сообщает подробностей.
Ответить на такой обзор может быть сложно. Без подробностей может быть сложно понять, как ответить. Для начала спросите, может ли рецензент предоставить более подробную информацию о своем опыте, затем переключитесь на электронную почту или прямой обмен сообщениями, чтобы завершить решение проблемы.
- Нам очень жаль, что у вас был негативный опыт работы с нами. Не могли бы вы подробнее рассказать о том, что пошло не так? Мы сделаем все возможное, чтобы все исправить. Спасибо!
Тип 4: Клиент расстроен и подробно объяснил, почему.
Хотя это может быть неприятно читать, такой тип отрицательной обратной связи может быть очень полезен для вашего бизнеса в долгосрочной перспективе. Отрицательные отзывы с указанием конкретных причин могут показать вам, где именно ваш бизнес упускает из виду.Отвечая на этот отзыв, укажите все, что беспокоит клиента. Возьмите на себя ответственность за то, где вы ошиблись, и объясните, как вы планируете улучшить ситуацию.
- Нам очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Пожалуйста, знайте, что мы стремимся, чтобы все наши клиенты хорошо проводили время, посещая [ название вашего бизнеса ]. Я вижу, что вас больше всего беспокоит [ перечислите конкретные жалобы клиента ]. Вот как мы планируем исправить эти проблемы: [ перечислите, как вы планируете улучшить ].Опять же, мои глубочайшие извинения за ваш негативный опыт. Мы надеемся, что вы вернетесь, чтобы увидеть, как мы улучшаемся. Спасибо за ваш отзыв! Мы будем использовать это для развития нашего бизнеса и исправления наших ошибок. Всего наилучшего.
Изображение ниже — отличный пример того, как компания может реагировать на отрицательный отзыв.
Эти примеры и шаблоны положительных отзывов должны дать вам все необходимое, чтобы идентифицировать хорошие отзывы и отвечать на них. Изучите эти положительные примеры отзывов и начните взаимодействовать со своими клиентами уже сегодня.
Как Birdeye может вам помочь
Легче сказать, чем сделать, ответить на каждый отзыв клиента. Когда у вас так много дел, легко перестать отвечать или даже отслеживать все свои отзывы на разных платформах. Но программное обеспечение Birdeye для автоматизации обзоров может со всем этим помочь.
Наша платформа позволяет вам отслеживать отзывы с сотен сайтов и отвечать на них в единой информационной панели, отправляя вам новые уведомления об отзывах по электронной почте или SMS, чтобы вы могли всегда быть в курсе отзывов клиентов — автоматически.Начни расти с Birdeye уже сегодня!
Онлайн-обзоры ReviewTrackers 2018, статистика и обзор
Почему мы видим эти изменения в онлайн-обзорах?1. Более мобильный.
Я знаю, о чем вы думаете: это не очередной отчет, который объясняет тенденции, говоря о «мобильных», как будто это все еще модное слово. Если отбросить это в сторону, по мере увеличения трафика с мобильных устройств у потребителей становится все меньше терпения печатать длинные обзоры в стиле войны и мира, как мы видели в первые дни онлайн-обзоров.
Когда вы разговариваете по телефону, короткий обзор размером в 240 символов в твит намного удобнее. Это частично объясняет, почему мы наблюдаем сокращение длины отзывов.
2. Переход к обзорам в Facebook и Google меняет тех, кто оставляет отзывы.
Переход на Google и Facebook помогает объяснить две тенденции.
Во-первых, обзоры Google — одни из самых коротких. Поскольку весь ландшафт обзоров поглощен обзорами Google (небольшое преувеличение), имеет смысл, что средняя длина обзоров также уменьшится.
Во-вторых, Facebook и Google также являются двумя из самых положительных сайтов с отзывами.
Средний обзор Google и Facebook имеет более 4 звезд, а средний обзор Yelp — 3,65 звезды. По мере того как сайты с обзорами в стиле Yelp теряют позиции, средний рейтинг будет расти.
3. Теперь, когда отзывы легче оставлять, положительных отзывов стало больше.
Что есть у Google и Facebook: люди всегда находятся на этих сайтах. Это означает, что им намного проще оставить отзыв.
Почему это важно?
Если потребителям сложно оставить отзыв, они, как правило, оставляют отзывы только тогда, когда действительно взволнованы. Обычно это происходит после неудачного опыта.
По мере того, как оставлять отзывы становится проще, вы получите менее искаженное представление о среднем опыте работы с клиентами. Когда будет проще оставить отзыв, вы получите больше положительных отзывов.
4. То, что люди понимают под «обзором», изменилось.
Это может быть лишним, но об этом стоит сказать.Пять лет назад обзор состоял из нескольких абзацев, и его приходилось оставлять на сайтах, специализирующихся на обзорах. Теперь они повсюду. Везде .
Эти структурные изменения повлияли на то, когда и как люди оставляют отзывы. Потребители стали по-другому понимать отзывы. Это не мини-эссе, а несколько предложений с фактическим описанием предлагаемых товаров и услуг. Умный, простой палец вверх / вниз для бизнеса.
В дополнение к причинам, указанным выше, это изменение может быть вызвано тем фактом, что люди все чаще и чаще обращаются к обзорам.Им не нужно сочинение. Они хотят знать, что вам понравилось, а что не понравилось. И они хотят узнать это быстро.
Люди, которые пишут обзоры, теперь знают, что они пишут для более широкой аудитории (для всех в Google). Они делают это кратко и по существу.
5. Все больше брендов используют программное обеспечение для онлайн-обзоров.
Еще одна причина повышения оценок в отзывах заключается в том, что все больше и больше брендов вкладывают средства в программное обеспечение для онлайн-обзоров, чтобы отслеживать свои отзывы, автоматизировать сбор отзывов от потребителей через мгновение после их знакомства и быстрее реагировать на отзывы.
Поскольку бренды вкладывают больше усилий в управление обзорами, вполне естественно, что их рейтинги в отзывах улучшаются, особенно если бренды нацелены на фактическое улучшение качества обслуживания клиентов, лежащего в основе этих обзоров.
7 причин, по которым онлайн-обзоры важны для вашего бренда
Легкий доступ в Интернет радикально изменил то, как сегодня люди делают покупки практически для всего.
От мобильных телефонов до стоматологических услуг — редко когда слепо принимают решение о покупке, не прочитав несколько онлайн-обзоров.В 2016 году 90% покупателей прочитали хотя бы один онлайн-обзор, прежде чем принять решение о посещении компании.
Что еще более важно, 94% онлайн-покупателей сообщили, что отрицательный отзыв убедил их избегать посещения компании.
Это означает, что в какой бы отрасли вы ни работали, положительное присутствие в Интернете дает вам несколько ключевых преимуществ, поэтому оно становится ключевым элементом брендинга.
Понимание того, зачем вам нужны онлайн-обзоры, поможет вам оптимизировать качество обслуживания клиентов и создать положительный след в Интернете.Давайте рассмотрим эти семь причин, почему отзывы потребителей о вашем бренде так важны.
1. Социальное доказательство способствует покупкамМы с большей вероятностью совершим покупку, если окружающие — даже совершенно незнакомые люди — согласятся, что это хорошее решение. Сегодня онлайн-обзоры являются крупнейшим социальным доказательством и оказывают явное влияние на продажи.
Например, компания Serually Silly Socks смогла обеспечить на 60% более высокую среднюю стоимость заказа на веб-сайте компании, чем другие ее каналы продаж, и вполне вероятно, что 3000 пятизвездочных обзоров, которые заполняют страницы различных продуктов сайта электронной коммерции, помогли отличному иметь дело.
«Мы поощряем отзывы, отправляя клиентам электронные письма после покупки и предлагая купон на скидку в обмен на завершенный обзор», — недавно сказал BigCommerce в интервью для тематического исследования Эндрю Гилл, владелец компании.
«Это было основным отличием с самого начала нашего пути к продаже напрямую из нашего магазина и уменьшило нашу зависимость от каналов покупок. Отзывы клиентов создают это «социальное» доверие, которое побуждает других посетителей нашего магазина совершать покупки.”
2. Они делают вас заметнееБыть успешным брендом — значит быть заметным.
Большинство покупателей обращаются к поисковым системам, таким как Google и Bing, или даже к Facebook, когда решают, что им купить. У всех этих веб-сайтов есть свои уникальные способы индексации и просмотра контента, но все они ценят оригинальный и свежий контент, а отзывы клиентов определенно могут помочь наполнить машину контентом, поддерживая ваш бренд в пользу алгоритмов.
Источник изображения: https://www.yotpo.com/blog/reviews-seo/
Онлайн-обзоры клиентов дают вам стабильный поток (надеюсь) положительного контента, который поисковые системы высоко ценят при выборе результатов для возврата.
Когда вы занимаетесь более высоким рейтингом, алгоритмов и люди в равной степени склонны рассматривать ваш веб-сайт как авторитет в вашей отрасли, что также приводит к большему охвату.
3. Они вызывают довериеВаш бренд может завоевать доверие и авторитет благодаря постоянному потоку положительных отзывов.
Один из наиболее интересных результатов недавнего исследования заключается в том, насколько эффективны обзоры для создания онлайн-идентичности вашей компании.
Многие покупатели не доверяют компаниям с рейтингом ниже (или даже выше) четырех звезд. Это оставляет небольшую погрешность наверху, но у компаний с более высокими средними рейтингами значительно выше вероятность того, что просмотры будут преобразованы в трафик и продажи.
Источник изображения: https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/
То, как клиенты говорят о вас, так же важно, как и то, что они называют ваше имя.Положительный след в конечном итоге поможет вам увеличить продажи.
4. Они расширяют разговор о васОчень хорошие (или плохие) отзывы быстро распространяются.
Поощрение потребителей к отзыву о вашей компании — простой способ расширить охват вашего бренда.
Когда люди говорят что-то хорошее, они с большей вероятностью поделятся своими отзывами на других сайтах, включая внешние сайты, такие как Yelp, FourSquare и TripAdvisor.
Эти центры жизненно важны для вашего присутствия в Интернете, поскольку Google собирает данные с их сайтов при построении собственного рейтинга результатов. Даже на индивидуальном уровне наличие положительных отзывов может помочь продвинуть дальнейшие обзоры.
Например, агентство Search Influence недавно объединилось с GetFiveStars, чтобы обратиться к пациентам хирурга-ортопеда из Хьюстона доктора К. Мэтью Уорнока, создав его первые 100 пятизвездочных обзоров всего за пять месяцев.
Когда эти обзоры были опубликованы на сайте Уорнока, это не только увеличило его органический поисковый трафик на 23%, но и резко увеличило количество отзывов на таких сайтах, как Google+, Facebook и Healthgrades, причем последнее особенно важно для его вертикали.
Источник изображения: https://www.healthgrades.com/physician/dr-k-warnock-ymtfn
Обзоры на вашем веб-сайте всегда полезны, но счастливые клиенты, вероятно, поделятся своими мыслями о как можно большем количестве мест, увеличивая ваш многоканальный след.
5. Они становятся все более важными для принятия решенийАктивно развиваемый бренд — это бренд, который увеличивает вашу узнаваемость в Интернете, и сегодня это означает поощрение людей несколькими способами говорить о вас.Социальные сети — отличный инструмент, но возможность для клиентов рассказывать о вас по другим каналам является важным компонентом вашего присутствия.
Почти две трети покупателей считают, что онлайн-обзоры являются неотъемлемой частью процесса принятия решений. Когда они хотят узнать, куда лучше всего пойти, они с большей вероятностью обратятся к Google, Yelp и TripAdvisor, чем к газете или даже к своим друзьям и семье.
Источник изображения: https://www.reviewtrackers.com/online-reviews-survey/
Сосредоточившись на создании постоянного потока отзывов, ваш бренд с большей вероятностью появится, когда покупатели примут следующее решение о покупке.
6. Они оказывают явное влияние на продажиТематические исследования и теория могут вводить в заблуждение. Реальность не всегда следует логике, и всегда есть выбросы. Но появляется все больше контрольных данных, которые доказывают, что обзоров эмпирически приводят к увеличению доходов.
Исследование, проведенное Гарвардской школой бизнеса, показало, что онлайн-обзоры могут заметно повлиять на вашу прибыль. У брендов, которые воспринимаются положительно, продажи выше, но даже повышение звездного рейтинга может положительно повлиять на ваши продажи.
Согласно исследованию, улучшение Yelp.com на одну звезду приводит к увеличению продаж на 5–9% в краткосрочной перспективе. Даже небольшое улучшение может иметь огромное влияние.
Источник изображения: https://blog.reevoo.com/ratings-reviews-landscape/
В исследовании, проведенном Revoo в 2016 году, было обнаружено, что онлайн-обзоры способствуют росту продаж в среднем на 18%, с такими преимуществами, как повышение коэффициента конверсии, размера заказов и количества повторных заказов. А знаковое исследование в Беркли, проведенное еще в 2011 году, показало, что улучшение ресторана на ползвезды повысило вероятность его заполнения в часы пик на 30–49%.Если читателям нравится то, что они видят, они покажут это своим кошельком.
7. Они открывают доступ к потребителямСегодня потребители ожидают, что компании не просто публикуют отзывы, а ответят на их комментарии.
Эти обзоры также дают вам возможность быть откровенными с потребителями и подкрепить положительные отзывы благодарностями или рекламными акциями. Что еще более важно, они также дают вам возможность быстро исправить плохой отзыв и показать, что вам не все равно.
Медицинская компания MedQuest, например, смогла значительно улучшить свои рейтинги и объем обзоров, улучшив скорость, с которой она реагировала как на отрицательные, так и на положительные ответы.Количество отзывов компании в Facebook выросло на 163%, а количество отзывов в Google увеличилось на 23%.
«Наш новый акцент на опыте пациентов идет рука об руку с мониторингом и реагированием на онлайн-обзоры, особенно на любые негативные», — недавно рассказал Reputation.com Дэйв Хиддинг из MedQuest в ходе тематического исследования.
Источник изображения: https://www.reputation.com/resources/case-study/medquest-increases-patient-acquisition-and-retention-through-improved-review-responding/
Непосредственность этих обзоров и персонализированных ответов также означает, что они придают вашему бренду лицо.Дружелюбный внешний вид, открытый для обратной связи, может творить чудеса для вашего бренда.
Вы на рассмотренииТо, как вы продвигаете свой бренд, важно, но то, что люди говорят о вас, — отличный способ усилить ваше сообщение.
Поощряя позитивные разговоры о своем бренде, вы можете быстро и четко улучшить свои маркетинговые усилия.
Проблема с онлайн-рейтингами
Социальное влияние в Интернете может повлиять на рейтинги.Несколько месяцев назад я зашел перекусить в Dojo, ресторане в Гринвич-Виллидж в Нью-Йорке. У меня было представление о том, что я думал об этом месте. Конечно, я съел там и испытал это на себе. Еда была в порядке. Обслуживание было в порядке. В среднем было средним.
Итак, я пошел, чтобы оценить ресторан на Yelp, имея четкое представление о том, какую звездную оценку я бы ему дал. Я вошел в систему, перешел на страницу и нажал кнопку, чтобы написать отзыв. Я увидел, что сразу же справа от того места, где я хотел бы «щелкнуть, чтобы оценить», пользователь Yelp по имени Шар Х.поэтично отзывалась о «свежей и удивительной, сладкой и терпкой имбирной заправке» Додзё — прямо под ее ярко-красной пятизвездочной оценкой.
Я не мог не двигаться. Я думал, что это место заслуживает тройки, но Шар была права: как она выразилась, «цены здесь потрясающие!»
Ее отзыв тронул меня. И я поставил этому месту четверку.
Как оказалось, мое поведение не является чем-то необычным. Фактически, этот тип социального влияния существенно влияет на онлайн-рейтинги — один из самых надежных источников доверия потребителей к решениям в области электронной коммерции.
Я планировал дать ресторану Dojo трехзвездочный обзор, пока не увижу восторженные отзывы других оценщиков, например, этот от Shar H. В итоге я дал ресторану четыре звезды вместо трех в своем обзоре.Проблема: наши стадные инстинкты
В цифровую эпоху нас наводняют мнения других людей. Мы просматриваем книги на Amazon, зная, как другим клиентам понравился (или не понравился) тот или иной фолиант. В Expedia мы сравниваем отели на основе оценок пользователей. На YouTube мы можем посмотреть оценку видео «Нравится», чтобы определить, стоит ли оно нашего времени.Мы можем даже принимать серьезные решения в отношении медицинских работников, частично основываясь на отзывах предыдущих пациентов.
По большей части мы верим в эти рейтинги и считаем их заслуживающими доверия. В отчете Nielsen за 2012 год, в котором было опрошено более 28 000 пользователей Интернета в 56 странах, было установлено, что онлайн-обзоры потребителей являются вторым наиболее надежным источником информации о бренде (после рекомендаций друзей и семьи) 1. По данным опроса, более двух третей мировых клиенты говорят, что доверяют сообщениям на этих платформах — рост на 15% за четыре года.
Но это доверие может быть неуместным. Суть проблемы заключается в наших стадных инстинктах — естественных человеческих импульсах, характеризующихся отсутствием индивидуального принятия решений, — которые заставляют нас думать и действовать так же, как и другие люди вокруг нас.2
Например, в два разных дня апреля 2013 года цена на золото упала сильнее, чем за три десятилетия. В то время наблюдатели рынка предлагали всевозможные оправдания того, почему цена на металл так стремительно упала, но ни одно из них не было особенно убедительным.«Трудно избежать вывода о том, что инвесторы в золото продавали золото, потому что продавали другие инвесторы — другими словами, сработал стадный инстинкт», — писала Сара Гордон из Financial Times3.
Смещение социального влияния
Когда дело доходит до онлайн-рейтингов, наши стадные инстинкты сочетаются с нашей восприимчивостью к положительному «социальному влиянию» 4. Когда мы видим, что другие люди оценили определенную книгу, наслаждались гостиницей или рестораном или понравились конкретному врачу — и награждали их высокий рейтинг в Интернете — это может вызвать у нас такие же положительные чувства по поводу книги, отеля, ресторана или врача, а также обеспечить такой же высокий рейтинг в Интернете.
Недавно мы с моими коллегами Львом Мучником, старшим преподавателем Школы делового администрирования Еврейского университета Иерусалима, и Шоном Дж. Тейлором, докторантом Школы бизнеса Стерна Нью-Йоркского университета, разработали простой рандомизированный эксперимент по социальной веб-сайт агрегации новостей.5 (Для получения дополнительной информации о нашем эксперименте см. «Об исследовании».) На сайте пользователи оценивают новостные статьи и комментарии, голосуя за них вверх или вниз в зависимости от того, насколько они им понравились.Мы случайным образом манипулировали количеством комментариев с помощью одного голоса «за» или «против». Up указал, что «пользователю» понравился комментарий; вниз указывает, что «пользователь» этого не сделал. Затем мы измерили влияние этих небольших манипуляций на последующие баллы.
Об исследовании
При принятии решений наше общество все больше полагается на оцифрованные, агрегированные мнения других. Онлайн-рейтинги являются одним из важных примеров. Однако наше понимание влияния этого типа социального влияния на коллективное суждение ограничено, потому что отличить влияние от неподтвержденного согласия на истинное качество практически невозможно без рандомизированных экспериментов.Например, популярные товары могут быть популярны из-за иррационального эффекта прошлых положительных оценок, или же лучшие товары могут стать популярными, потому что они самого высокого качества. К сожалению, очень мало крупномасштабных рандомизированных экспериментов изучают влияние стад в обществе.
Поэтому мы провели такой эксперимент, чтобы количественно оценить влияние социального влияния на рейтинги пользователей и их обсуждение на веб-сайте агрегирования социальных новостей, аналогичном reddit.com. (Подробные результаты нашего исследования были опубликованы в статье в Science.ii) Пользователи сайта пишут комментарии в ответ на опубликованные статьи, а другие пользователи могут затем голосовать «за» или «против» за эти комментарии, давая совокупный текущий рейтинг для каждого опубликованного комментария, равный количеству голосов «за». минус количество голосов против.
В течение пяти месяцев 101 281 комментарий, представленный на сайте, был случайным образом распределен в одну из трех групп лечения: получившие положительное, отрицательное голосование или контрольную. Комментарии, получившие «за», искусственно получали голос «за» (рейтинг +1) при создании комментария, в то время как комментарии, получившие «против», получали голос «против» (оценка –1) при создании комментария.В результате рандомизации комментарии в контрольной и экспериментальной группах были идентичными по ожиданиям по всем параметрам, которые могли повлиять на поведение пользователей при оценке, за исключением текущей оценки. Эта манипуляция создала небольшой случайный сигнал положительного или отрицательного суждения предыдущих оценщиков для случайно выбранных комментариев.
Мы наблюдали за траекторией оценок комментариев контрольной и экспериментальной групп в течение пяти месяцев, чтобы оценить, как предыдущие оценки повлияли на будущие оценки.101 281 экспериментальный комментарий был просмотрен более 10 миллионов раз и оценен 308 515 раз последующими пользователями. Эксперимент выявил пять ключевых результатов:
- Позитивная манипуляция увеличила вероятность получения положительных оценок на 32% и привела к накоплению положительных результатов, которые повысили итоговые оценки в среднем на 25%.
- Положительно обработанные комментарии также имели значительно более высокую вероятность, чем комментарии в контрольной группе, набирать исключительно высокие баллы.Комментарии, прошедшие обработку, на 30% чаще набирали или превышали 10 баллов (средняя оценка на сайте — 1,9).
- Положительное социальное влияние и отрицательное социальное влияние создавали асимметричный эффект выпаса. Отрицательно обработанные комментарии получили голоса против со значительно большей вероятностью, чем контрольные комментарии. Но этот эффект был компенсирован более сильным корректирующим эффектом, в результате которого за эти комментарии проголосовали со значительно большей вероятностью, чем за контрольные комментарии. Это исправление нейтрализовало социальное влияние в рейтингах негативно манипулируемых комментариев.
- Эффекты стада и пузыри рейтингов различались по темам, что означает, что одни категории товаров или услуг более подвержены влиянию со стороны общества, чем другие. В то время как комментарии о бизнесе, культуре, обществе и политике были очень восприимчивы к пузырям популярности, комментарии к общим новостям, информационным технологиям, экономике и развлечениям — нет.
- Дружба смягчила влияние социального влияния на рейтинговое поведение. Друзья имели тенденцию собирать текущие положительные оценки и исправлять комментарии, которые негативно влияли на рейтинги, в то время как на рейтинги врагов наше отношение не влияло.(Однако это может быть из-за небольшой выборки потенциальных первых оценок врагов. Хотя в сообществе есть значительное количество врагов, они были менее активны, что давало меньшую выборку оценок врагов.)
Мы также провели несколько тестов, которые исключили другие, казалось бы, здравые объяснения наших результатов. Например, можно подумать, что пользователи просто предрасположены положительно оценивать комментарии других. Публичный характер онлайн-рейтингов — публикация комментария для всеобщего обозрения — может повысить вероятность того, что люди будут оценивать положительно, чем отрицательно.И такие тенденции, безусловно, есть в наших данных. Голосов «за» на этом сайте было в 4,6 раза чаще, чем голосов «против», при этом 5,13% всех комментариев получили голос «за» от первого зрителя комментария и только 0,82% комментариев получили голос «против» от первого зрителя.
Но такие тенденции не могут объяснить результаты нашего эксперимента. Хотя положительные голоса были более распространенными, наши результаты отражают более высокий, чем ожидалось, положительный результат, вызванный предыдущим положительным голосом, и корректирующий эффект, созданный предыдущим отрицательным голосованием.Поскольку комментариями манипулировали наугад, тенденция к положительному и относительному положительному или отрицательному самим комментариям в наших оценках оставалась постоянной.
Можно также подозревать, что пользователи опасались бы взаимных обвинений за свои отрицательные голоса, если бы их голоса могли быть потенциально прослежены до них, что делает их маловероятным голосование отрицательно и с большей вероятностью проголосует положительно в ответ на лечение. Но мы разработали эксперимент, чтобы избежать этого сбивающего с толку фактора. Пользователи не знали о манипуляциях и не могли отследить голосование до какого-либо конкретного пользователя, что смягчало потенциально пугающие эффекты страха взаимных обвинений.
Еще одним потенциально усложняющим фактором является то, что пользователи с большей вероятностью заметят, прочитают или проголосуют за комментарии, за которые уже проголосовали, чем те, за которые еще не проголосовали, создавая эффект выбора в отношении комментариев с большим количеством голосов или с большим количеством положительных или отрицательных как голоса в наших манипуляциях). Например, на некоторых веб-сайтах статьи, набравшие большее количество голосов, алгоритмически перемещаются в верхнюю часть списка. Но в нашем эксперименте пользователи не наблюдали за оценками комментариев, прежде чем нажимать на комментарии — каждое впечатление от комментария всегда сопровождалось текущей оценкой этого комментария, связывая комментарий с оценкой во время оценок пользователей — и комментарии не были упорядочены по их популярность или рейтинг голосов, смягчающий любую предвзятость при выборе комментариев с высоким (или низким) рейтингом.
Мы провели различие между изменением мнения и избирательной явкой как движущими силами предвзятого отношения к социальному влиянию. Мы проанализировали изменения явки (вероятность получения рейтинга) и изменения положительности (доля положительных оценок), чтобы выявить отклонения, объясняемые эффектами отбора и изменением мнения, соответственно. Этот анализ исключил эффекты отбора (разная явка разных типов оценщиков, например, положительных или отрицательных оценщиков) и показал, что сочетание изменения мнения и большей явки в сочетании с естественной тенденцией к голосованию на сайте вместе создавало эффект стадности. мы наблюдали.
Результаты были тревожными. Позитивные манипуляции создали предвзятость к положительному социальному влиянию, которая сохранялась в течение пяти месяцев и в конечном итоге повысила окончательные рейтинги комментариев на 25%. Между тем, отрицательно измененные оценки были компенсированы корректирующим эффектом, который нейтрализовал манипуляции: хотя зрители негативно манипулируемых комментариев с большей вероятностью проголосовали отрицательно (свидетельство негативного стада), они с еще большей вероятностью положительно «исправили» то, что они считали незаслуженная отрицательная оценка.
Это социальное влияние приводит к смещению снежного кома в сторону непропорционально высоких результатов, создавая тенденцию к образованию пузырей положительных оценок. Положительно измененные оценки были на 30% более вероятны, чем контрольные комментарии (комментарии, которыми мы не манипулировали), чтобы достичь или превысить 10 баллов. И достижение 10 баллов было нелегким делом; средняя оценка на сайте 1.9. Положительный голос повлиял не только на среднее значение распределения рейтингов; это также вытеснило верхнюю часть распределения, а это означает, что одно положительное голосование в начале может продвинуть комментарии к звездным рейтингам.
Рейтинги Bubbles
Эти результаты могут помочь объяснить появление пузырей онлайн-рейтингов, которые недавно наблюдались несколькими различными исследовательскими группами, которые некоторые ученые описали как «J-образное распределение» онлайн-рейтингов. Оказывается, онлайн-рейтинги непропорционально положительны. Распределение оценок продуктов на Amazon.com включает гораздо более положительные (пять звезд), чем негативные (одна или две звезды) или в целом положительные (три или четыре звезды) отзывы.Положительные тенденции наблюдаются также в рейтингах ресторанов и обзорах фильмов и книг на различных веб-сайтах6
Предвзятость социального влияния, которую мы наблюдали в нашем эксперименте, помогает объяснить эти пузыри. Если социальное влияние создает положительное стадо, но не отрицательное, пузыри оценок могут быть вызваны асимметрией наших когнитивных предубеждений по отношению к предыдущим положительным мнениям других: мы склонны придерживаться положительных мнений и остаемся скептичными по отношению к отрицательным.
В одном исследовании, в котором изучалось неравномерное распределение онлайн-рейтингов, исследователи Нан Ху, Пол Павлоу и Дженнифер Чжан также провели небольшой побочный эксперимент.7 Они пригласили студентов в лабораторию, чтобы оценить один музыкальный компакт-диск, выбранный случайным образом на Amazon, и сравнили итоговые рейтинги к рейтингам того же компакт-диска на сайте Amazon. Они сделали это, чтобы увидеть, соответствует ли распределение (хотя и небольшой) случайной выборки фактических мнений об этом предмете (66 студентов в университетской лаборатории) распределению оценок на Amazon.То, что они обнаружили, вызывало недоумение: оценки в их эксперименте были приблизительно нормально распределены, как стандартная кривая колокола, с гребнем посередине (отражая более высокую частоту двух-, трех- и четырехзвездочных обзоров) и опускающимися на крайних уровнях. (что отражает сравнимую нехватку одно- и пятизвездочных обзоров). Между тем, рейтинг одного и того же товара на Amazon распределялся по J-образной форме (частота отзывов с пятью звездами более чем вдвое превышает частоту отзывов с одной, двумя, тремя и четырьмя звездами).
Авторы интерпретировали эти результаты как свидетельство того, что покупатели Amazon с большей вероятностью будут положительно предрасположены к продукту, потому что они купили его добровольно, что привело к смещению выбора в сторону более положительных оценок. Предвзятость выбора — потенциально хорошее объяснение J-образной формы (если отзывы поступают от покупателей и если покупатели действительно положительно предрасположены). Но вот загвоздка: Amazon не требует, чтобы пользователи покупали товары, прежде чем оценивать их. Поэтому я задался вопросом: показывались ли предыдущие оценки в этом эксперименте оценщикам до того, как они выставили оценку? В статье этот аспект экспериментальной установки не упоминается.Я написал авторам и спросил их, были ли предыдущие оценки видны пользователям в процессе оценки. Они ответили, что нет. Изучение предвзятости социального влияния не входило в их исследование. Другими словами, смоделированная среда, которую они создали, имитировала интерфейс Amazon — с одним важным отличием: оценщики не видели распределения предыдущих оценок или какой-либо информации о предыдущих рейтингах, если на то пошло, прежде чем они оценили какой-либо элемент.
В этом контексте я пересмотрел четырехзвездочную оценку, которую я дал Додзё.Ставил бы я четыре звезды, если бы не видел восторженных отзывов других оценщиков? Я готовился дать Додзё три звезды, прежде чем увижу те другие отзывы. Я задавался вопросом: что, если бы все отзывы — не только мои — были склонены в положительную сторону в результате предвзятого отношения к социальному влиянию?
J-образное распределение онлайн-рейтингов может быть создано множеством факторов: предвзятость отбора, мошенничество или предвзятость социального влияния. Эти процессы могут также работать в тандеме для создания пузырей рейтингов.Но ключевая проблема, вызванная предвзятостью социального влияния, в частности, заключается в том, что она создает безудержный эффект подножки: влияние одного фальшивого положительного отзыва не разделяется на части. Вместо этого это резко влияет на будущие рейтинги. Этот факт сам по себе поразителен. Подумайте об этом так: даже если веб-сайты проверяют фальшивые отзывы и удаляют их, их «наследие» будет жить в будущих реальных обзорах, рейтинги которых они предвзят. Этот тип урона очень трудно отменить. 8
Перспективные решения
Как обойти эти человеческие склонности способами, снижающими вероятность мошенничества и предвзятости, — естественная область для дальнейших исследований.В то время как онлайн-рейтинговые системы оказывают системное и глубокое влияние на принятие решений потребителями, ученым необходимо изучить, как работают эти социальные процессы, а дизайнерам — создать системы, сдерживающие предвзятость и манипуляции.
Стимул к подделке рейтингов часто сочетается с дизайном веб-сайта (или правилами веб-сайта), чтобы влиять на вероятность мошенничества и пузырей положительных оценок. Рассмотрим сравнение между TripAdvisor и Expedia. Хотя любой может опубликовать отзыв на TripAdvisor, потребитель может опубликовать отзыв об отеле на Expedia только в том случае, если он или она действительно забронировали хотя бы одну ночь в отеле через веб-сайт.Превосходное исследование Дины Майзлин, Янива Дувра и Джудит Шевалье показывает, что отели с высоким стимулом к отправке мошеннических отзывов (независимые бренды, принадлежащие индивидуальным владельцам) имеют большую долю пятизвездочных отзывов на TripAdvisor по сравнению с Expedia, чем отели. с меньшим стимулом к подделке (франчайзинговые бренды или сети, которые меньше извлекают выгоду из обзоров и имеют больший репутационный риск из-за совершения мошенничества) 9
Дизайн и политика сайта могут влиять на пузыри рейтингов.В 2013 году Reddit изменил дизайн своего веб-сайта, чтобы модераторы могли «скрывать подсчет голосов за комментарии в течение заранее определенного периода времени после их отправки». Заявленная цель этой функции состояла в том, чтобы «ограничить и минимизировать эффекты поддерживаемого голосования, как положительные, так и отрицательные» 10. Фондовые рынки внедрили аналогичную политику. Например, Нью-Йоркская фондовая биржа вводит правила «выключателя цепи», которые останавливают торговлю при определенных порогах для однодневных падений на рынке, и все это в попытке предотвратить негативное стадо.
Понимание последствий
Руководители — как в своей жизни, так и в качестве руководителей бизнеса и потребителей — должны относиться к положительным онлайн-рейтингам с недоверием. В то время как здоровый скептицизм в отношении положительных оценок может когнитивно исправить предвзятость социального влияния, такая коррекция может не потребоваться для отрицательных оценок. Кроме того, менеджеры должны поощрять и способствовать как можно большему количеству правдивых положительных отзывов на ранних этапах процесса рейтинга.Систематическая политика, направленная на поощрение удовлетворенных потребителей к ранней оценке, может изменить умы будущих потребителей, которые будут более позитивно относиться к продуктам или услугам, которые они оценивают.
Кроме того, руководителям следует рассмотреть некоторые политические последствия всего этого исследования, касающегося выпаса скота и пузырей рейтингов. Стадо — это системная динамика, которая при широком рассмотрении может помочь лидерам в различных ситуациях, выходящих за рамки (по общему признанию важных) возможностей онлайн-рейтингов. Например, если цены на акции работают так же, как положительные рейтинги, руководители должны знать, как такая динамика роста может повлиять на курс акций компании.
Углубившись в поведенческие механизмы, объясняющие наши результаты, мы обнаружили, что друзья быстрее получали положительные оценки и приходили на помощь своим друзьям, когда идеи этих друзей были плохо оценены. Это означает, что структура социальных сетей помогает определять структуру пузырей рейтингов. Поскольку такие веб-сайты, как Facebook и Google, поощряют больше социальных рейтингов — отметки «Нравится» или «+1» от друзей и больше общих одобрений или «друзей» в рекламе — вероятность того, что предвзятость социального влияния приведет к появлению пузырей рейтингов, увеличивается.
Наши экспериментальные манипуляции увеличили общую явку, что в сочетании с общим предпочтением позитивности на сайте подняло оценки еще выше. Но мы также обнаружили доказательства того, что наши манипуляции на самом деле меняли мнение людей, а не просто вдохновляли более позитивно предрасположенных оценщиков ставить оценки. Откуда нам знать? Мы проанализировали изменения явки (вероятность получения рейтинга) и положительности (доля положительных оценок). Мы хотели знать, можно ли объяснить изменения оценок, произведенные в результате эксперимента, просто более позитивно предрасположенными людьми, предоставляющими оценки, или, альтернативно, действительно ли более негативно предрасположенные люди меняют свои оценки на позитивные.Мы обнаружили, что последнее имело место. Отрицательные оценщики становились положительными оценщиками. Мнения менялись.
Теперь рассмотрим это положительное изменение мнения вместе с уже обсуждавшимися эффектами стада. Понятно, почему наши результаты обеспокоили нас, когда мы думали о них в контексте крупномасштабных задач по сбору мнений в обществе. Нам довелось провести анализ во время президентских выборов в США в 2012 году. Услышав по радио результаты голосования вероятных избирателей, мы не могли не задаться вопросом: предсказывают ли эти типы опросов или, скорее, определяют их результаты?
В основе многих из наших недавних экономических кризисов лежит стадо и мыльные пузыри — от жилья до ценных бумаг, обеспеченных ипотекой.Понимание того, как работают стадо и пузыри, — это первый шаг к предотвращению их воздействия в самых разных условиях. Более теоретические и экспериментальные исследования предвзятости социального влияния и возникающих в результате пузырей рейтингов могли бы способствовать не только управлению и маркетингу онлайн-рейтингов и пользовательскому дизайну рейтинговых сайтов, но и политике, которая не позволяет социальным системам людей сбиваться с пути. рельсы. Лица, определяющие политику, и дизайнеры веб-сайтов должны сосредоточиться на научном понимании оленеводства и создании политик и дизайнов веб-сайтов, которые исключают пастушеское поведение и помогают предотвратить пузыри в рейтингах.Вполне возможно, что такая политика могла бы снизить предвзятость оленеводов во всем, от выборов до фондовых рынков и не только.
Об авторе
Синан Эйрал — профессор менеджмента Дэвида Остина и доцент кафедры информационных технологий и маркетинга в Школе менеджмента Sloan при Массачусетском технологическом институте.
Список литературы
1. «Nielsen: Глобальное доверие потребителей к« заработанной »рекламе становится все более важным», 10 апреля 2012 г., www.nielsen.com.
2. С. Бихчандани, И. Велч, Д.А. Хиршлейфер, «Теория причуд, моды, обычаев и культурных изменений как информационные каскады», Журнал политической экономии 100, вып. 5 (октябрь 1992 г.): 992-1026; и М.Дж.Сальганик, П.С. Доддс и Д. Уоттс, «Экспериментальное исследование неравенства и непредсказуемости на искусственном культурном рынке», Science 311, вып. 5762 (10 февраля 2006 г.): 854-856.
3. С. Гордон, «Зовут ботаников — в финансах нет места экстравертам», Financial Times, 24 апреля 2013 г.
4. С. Эйрел и Д. Уокер, «Выявление влиятельных и уязвимых членов социальных сетей». Наука 337, вып. 6092 (20 июля 2012 г.): 337-341; и С. Эйрел и Д. Уокер, «Создание социального заражения посредством разработки вирусных продуктов: рандомизированное испытание влияния сверстников в сетях», Management Science 57, no. 9 (сентябрь 2011 г.): 1623-1639.
5. Л. Мучник, С. Арал, С.Дж. Тейлор, «Предвзятость социального влияния: случайный эксперимент», Science 341, вып.6146 (9 августа 2013 г.): 647-651.
6. См. М. Лука и Г. Зервас, «Подделка, пока не получится: мошенничество с репутацией, конкуренцией и Yelp Review», рабочий документ подразделения NOM Гарвардской школы бизнеса №. 14-006, Бостон, Массачусетс, 8 ноября 2013 г .; Ю. Лю, «Молва о фильмах: его динамика и влияние на кассовые сборы», Journal of Marketing 70, вып. 3 (2006): 74-89; и Дж. Шевалье и Д. Майзлин, «Влияние молвы на продажи: обзоры онлайн-книг», Журнал маркетинговых исследований 43, вып.3 (август 2006 г.): 345-354.
7. Н. Ху, Дж. Чжан и П.А. Павлоу, «Преодоление J-образного распределения обзоров продуктов», Коммуникации ACM 52, вып. 10 (октябрь 2009 г.): 144-147.
8. Особая благодарность Георгиосу Зервасу из Бостонского университета за вдумчивое обсуждение этой конкретной идеи.
9. Д. Майзлин, Ю. Довер и Дж. Шевалье, «Рекламные обзоры: эмпирическое исследование манипуляций с онлайн-обзорами», American Economic Review, в печати.
10. Splattypus, «Почему скрываются оценки комментариев?», Июнь 2013 г., www.reddit.com; см. также Дейморц, «Модераторы: новая функция субреддита — оценки комментариев могут быть скрыты в течение определенного периода времени после публикации», май 2013 г., www.reddit.com.
и. Одним из важных исключений является плодотворная работа Салганика, Доддса и Уоттса, которые провели крупномасштабный лабораторный эксперимент на «искусственном рынке культуры». См. Салганик и др., «Экспериментальное исследование неравенства и непредсказуемости.«Наша работа продвигает это исследование еще на один шаг вперед, исследуя влияние стада на действующем веб-сайте« в дикой природе »и исследуя как отрицательное, так и положительное стадо.
ii. Мучник и др., «Смещение социального влияния».
Секретное соотношение, которое доказывает, почему отзывы клиентов так важны
Хотя хорошие отзывы клиентов могут повысить продажи, плохие отзывы могут повредить им — это очевидные корреляции.Но знаете ли вы, что соотношение между хорошими и плохими отзывами даже более важно, чем сами отзывы? Это правда, и это может сделать или сломать ваш успех.
Понимание того, как клиенты взаимодействуют с вашим брендом, и того опыта, который вы создаете, имеет жизненно важное значение для вашего успеха. Примите во внимание следующее:
Когда клиенты недовольны, есть 91 процентная вероятность, что они больше не будут вести дела с компанией (Lee Resources).
Недовольные клиенты обычно рассказывают о своем опыте от 9 до 15 человек; некоторые говорят 20 или больше (Управление по делам потребителей Белого дома).
Отрицательное отношение к клиентам является причиной того, что 86 процентов потребителей прекращают вести дела с компанией (Отчет о влиянии на качество обслуживания клиентов).
Хорошее обслуживание клиентов побуждает 42 процента потребителей совершать повторные покупки (исследование Zendesk Customer Service Study).
Отрицательный опыт клиентов приводит к плохим отзывам, а плохой отзыв может нанести серьезный ущерб — такого рода, для исправления которого требуется нечто большее, чем хороший отзыв. Продолжайте читать, чтобы получить представление о соотношении хороших и плохих отзывов и узнать, как вы можете использовать его в свою пользу.
Показанное соотношение
Вот соотношение: требуется примерно 40 положительных отзывов клиентов, чтобы исправить ущерб от одного отрицательного отзыва. Это соотношение является производным от человеческого поведения, математики и логики. Вот как я это обнаружил:
Клиент, который имеет негативный опыт, с большой вероятностью поделится этим опытом, оставив плохой отзыв.
С другой стороны, покупатель, у которого есть положительный опыт, вряд ли оставит хороший отзыв.По моему опыту, только один из 10 довольных клиентов оставляет хороший отзыв.
Оценка вашей компании или продукта (обычно из пяти звезд) отражает общее среднее количество хороших и плохих отзывов. Итак, если ваша цель — поддерживать общий рейтинг в четыре звезды, вам понадобится четыре пятизвездочных отзыва, чтобы компенсировать каждый обзор с одной звездой.
Предполагая, что только один из каждых 10 счастливых клиентов оставляет положительный пятизвездочный отзыв, и зная, что для каждого обзора с одной звездой требуется четыре пятизвездочных отзыва, вы можете рассчитать, что для этого потребуется 40 положительных отзывов клиентов. чтобы компенсировать единственный плохой отзыв.
Все это обеспечивает хорошее и плохое соотношение обзора, которое практически невозможно игнорировать. Я лично убедился в этом на примере своей компании, и это увеличивает важность получения хороших отзывов, обеспечивая хорошее обслуживание клиентов.
Высокое качество обслуживания клиентов бесценно
Существует множество способов, которыми положительный опыт клиентов и их рейтинги могут принести пользу вашему бизнесу. Здесь только несколько.
Увеличение продаж. Согласно исследованию, проведенному Zendesk, 88 процентов клиентов читают онлайн-обзоры, которые повлияли на их решение о покупке.
Репутация бренда. Хорошие отзывы укрепят репутацию вашего бренда без каких-либо дополнительных усилий с вашей стороны.
Бесплатный маркетинг. Довольные клиенты обеспечивают ценный маркетинг из уст в уста и часто оказываются вашими главными защитниками. Согласно исследованию American Express, 42 процента потребителей заявили, что рекомендация члена семьи или друга повлияет на их покупку больше, чем продажа или продвижение.
Проверка продукции и компании. Если вы собираете деньги, инвесторы и партнеры, несомненно, будут следить за вашими рейтингами и отзывами. Высокий рейтинг подтверждает, что у вас отличная компания, в которую стоит инвестировать.
Рекламные материалы. Отличные отзывы можно использовать в качестве отзывов на вашем веб-сайте, в ваших рекламных материалах и как часть ваших маркетинговых кампаний в социальных сетях.
Есть только одно решение
Если один плохой отзыв может свести на нет ценность 40 хороших впечатлений от клиентов, то лучшее решение — сосредоточиться на их удовлетворении.Если это еще не так, удовлетворенность клиентов должна быть так же важна для вашего бизнеса, как и сам продукт или услуга.
Вот три ключа к счастью клиентов.
Качество продукции. Ваш продукт, услуга или приложение должны надежно обеспечивать ту ценность, которую вы обещаете. Он должен работать настолько хорошо, чтобы 99 процентов ваших клиентов никогда не звонили в службу поддержки.
Служба поддержки клиентов. Отличное обслуживание клиентов не только предотвращает плохие отзывы, но и помогает определить ваш бренд.Ключом к уравнению обслуживания клиентов являются компетентные и отзывчивые представители, менеджер, который может эффективно справляться с эскалациями, несколько способов связи (электронная почта, телефон, чат и т. Д.) И удобные часы работы.
Обучение пользователей. Я сторонник обучения клиентов тому, как пользоваться продуктом. Например, когда некоторые из наших клиентов в SkyBell пожаловались, что датчик движения на нашем видеодомофоне не сработал сразу, мы ответили, объяснив, почему мы добавили задержку от пяти до 10 секунд.После обучения наши клиенты были благодарны за эту функцию, а не разочаровались.
Когда вы сосредотачиваетесь на повышении удовлетворенности клиентов, это помогает предотвратить негативный опыт, который приводит к плохим отзывам. И, согласно математике, избегать плохих отзывов даже важнее, чем получать хорошие.
Положительные отзывы клиентов — один из самых важных факторов вашего успеха, и самый надежный способ получить их — это обеспечить высокое качество обслуживания клиентов.Найдите время, чтобы понять соотношение отзывов клиентов, а затем оцените свой продукт, обслуживание клиентов и усилия по обучению. Это поможет вам добиться удовлетворенности клиентов и избежать негативных отзывов, которые так сложно опровергнуть.
Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.
50 Важная статистика онлайн-обзоров, которую вам необходимо знать [инфографика]
Ваша компания предоставляет услуги вашим клиентам, и эти клиенты сообщают о своем опыте всему миру через онлайн-среду, часто онлайн-обзоры.Эти обзоры вносят свой вклад в цифровое портфолио каждого бизнеса. Сегодня очевидно, что местные компании нуждаются в обзорах. Помимо укрепления доверия клиентов и помощи с поисковой оптимизацией, разметка Google для компании или продукта в поиске теперь может включать обзоры и рейтинги.
Более 88% онлайн-покупателей учитывают отзывы при принятии решения о покупке. Отзывы клиентов в Интернете — это не шутка, и компаниям следует избегать многих ситуаций. Ну, это:
Но, вообще говоря, онлайн-обзоры клиентов важны для репутации местного бизнеса.
Положительные и отрицательные отзывыКогда компания предоставляет услугу, клиент либо доволен, либо недоволен. В современном цифровом мире клиенты часто переносят свой опыт прямо в Интернет. Если клиент выражает положительный опыт, отзыв может быть расширен в Интернете и социальных сетях, чтобы поощрить других. Но когда опыт отрицательный, компаниям нужно быстро реагировать, и наше агентство цифрового маркетинга может помочь с этим.Это нужно сделать для клиента, который оставил отзыв, но, что, возможно, еще более важно, для всех остальных, читающих отзывы после. Всегда приятно читать и слышать положительные отзывы о вашей компании, но отрицательные отзывы следует рассматривать как возможность для бизнеса добиться большего успеха.
[nosyndicate]
См. Также здесь: Как реагировать на положительные и отрицательные отзывы
[/ nosyndicate]
50 статистических данных, показывающих важность онлайн-обзоров
1. 92% потребителей сейчас читают онлайн-обзоры по сравнению с 88% в 2014 году твитов
2 . 40% потребителей формируют мнение, читая всего один-три отзыва против 29% в 2014 г. твит
3 . Звездный рейтинг — это фактор номер один, используемый потребителями для оценки бизнес-сообщения твит
4 . 44% считают, что обзор должен быть написан в течение одного месяца, чтобы он был актуальным. Это подчеркивает важность новизны в обзорах! твит
5 .68% считают, что положительные отзывы заставляют их больше доверять местному бизнесу по сравнению с 72% в 2014 г. твит
6 . 43% потребителей ищут компанию по отзывам хотя бы один раз в месяц против 38% в 2014 г. твитов
7 . 60% потребителей искали информацию о компании не менее шести раз в год против 56% в 2014 г. твитов
8 . Значительно уменьшилось количество тех, кто «никогда» не ищет местный бизнес в Интернете, с 22% до 9%, и увеличилось количество тех, кто ищет местный бизнес каждый день, с 7% до 14% tweet
9 .73% читали онлайн-обзоры на компьютере твит
10 . 38% читали онлайн-обзоры о мобильном Интернете по сравнению с 24% в мобильном приложении твит
11 . 29% читали отзывы о планшете tweet
12 . 33% считают, что у всех местных предприятий должны быть веб-сайты, предназначенные для мобильных устройств, по сравнению с 25% в 2013 г. твитов
13 . 61% с большей вероятностью обратятся в местный бизнес, если у них есть сайт, оптимизированный для мобильных устройств твит
14 .В 2016 году 13,5% онлайн-обзоров упоминают слова «дружелюбный» или «грубый», а 26,8% говорят об услуге! твит
15 . 73% потребителей формируют мнение, читая до шести обзоров, против. 64% в 2014 г. твитов
16 . 88% потребителей формируют свое мнение, читая до десяти отзывов по сравнению с 84% в 2014 году. Это означает, что важно иметь большой объем отзывов, поскольку клиенты читают больше отзывов, чем за все предыдущие годы. твит
17 .Только 12% готовы читать более 10 отзывов против 16% в 2014 г. твит
18 . 26% потребителей считают важным, чтобы местный бизнес отвечал на их отзывы твит
19 . Только 14% потребителей рассмотрят возможность использования бизнеса с рейтингом в одну или две звезды твит
20 . 57% потребителей использовали бы бизнес с трехзвездочным рейтингом твит
21 .94% потребителей использовали бы бизнес с рейтингом четыре звезды твит
22 . 51% потребителей выберут местный бизнес, если у него есть положительные отзывы твит
23. 88% доверяют отзывам так же, как и личным рекомендациям, по сравнению с 83% в 2014 году твит
24 . 48% посетят веб-сайт компании после прочтения положительных отзывов твит
25 . 23% посетят бизнес-помещения сразу после прочтения положительных отзывов твит
26 .9% потребителей позвонят в компанию после прочтения положительных отзывов твит
27 . 95% потребителей подозревают цензуру или фальшивые отзывы, когда не видят плохих оценок твит
28 . Надежность (27%), компетентность (21%) и профессионализм (18%) остаются наиболее важными атрибутами для потребителей твит
29 . Больше потребителей заинтересованы в «хорошей цене», чем раньше, и меньше обеспокоены «опытом» бизнеса твит
30 .Молва по-прежнему является самым популярным методом рекомендаций для потребителей, несмотря на 2% -ное падение за год по сравнению с прошлым годом твит
31 . В среднем, перед покупкой потребитель просматривает более 10 источников информации твит
32 . Более половины молодых людей в возрасте от 18 до 34 лет говорят, что они доверяют онлайн-отзывам больше, чем мнению друзей и семьи твит
33 . 88% онлайн-покупателей учитывают отзывы при принятии решения о покупке твит
34 .Потребители, читающие обзоры на смартфоне, на 127% чаще совершают покупку, чем те, кто читает обзоры на настольных компьютерах твит
35 . Обзоры особенно важны для локального поиска, поскольку они влияют на до 10% рейтинга твит
36 . Больше доверяют только отзывам друзей и родственников, чем онлайн-отзывам. Отзывы экспертов и отзывы знаменитостей вызывают меньше доверия, чем обзоры в Интернете твит
37 .30% потребителей считают онлайн-обзоры фальшивыми, если нет отрицательных отзывов твит
38 . Три онлайн-платформы, посвященные обзорам с наибольшим объемом трафика: yelp, tripadvisor, foursquare tweet
39 . 58% потребителей заявили, что в последнее время (в течение последних пяти лет) они начали оставлять все больше и больше онлайн-обзоров на основе службы поддержки клиентов твит
40 . 100% клиентов, которые зарабатывают более 150 000 долларов в год, заявляют, что оставляют отзывы, когда дело доходит до плохого обслуживания клиентов
41 .Отзывов о 50 или более на продукт может означать увеличение коэффициента конверсии на 4,6% твит
42 . 63% клиентов с большей вероятностью совершат покупку на сайте, на котором есть отзывы пользователей твит
43 . Клиенты на 105% чаще совершают покупки во время посещения, когда посетители сайта взаимодействуют как с отзывами, так и с вопросами и ответами клиентов, и тратят на 11% больше, чем посетители, которые не взаимодействуют твит
44 .Обзоры увеличивают продажи в среднем на 18% твит
45 . 64% потребителей читали бы онлайн-обзоры при покупке технических товаров твит
46 . 68% потребителей больше доверяют отзывам, когда видят как хорошие, так и плохие оценки твит
47 . От одного до трех плохих онлайн-обзоров будет достаточно, чтобы удержать большинство (67%) покупателей от покупки продукта или услуги твит
48 .86% людей не решатся совершить покупку в компании, у которой есть отрицательные онлайн-отзывы твит
49 . Количество отзывов, публикуемых ежеминутно пользователями Yelp, составляет 26380 твитов
50 . Если компания решит свою проблему быстро и эффективно, 95% недовольных клиентов вернутся к вам. Сегодня.
Интернет-обзоры приобретают все большее значение как для потребителей, так и для предприятий. [nosyndicate] Помогите своим клиентам управлять своей репутацией в Интернете и отслеживать отзывы, чтобы опережать конкурентов. [/ nosyndicate] Все больше и больше потребителей приспосабливаются к просмотру отзывов, прежде чем принимать какие-либо решения о покупке. Раньше личные рекомендации были ключом к влиянию на решения покупателя, но, поскольку сейчас мы живем в цифровом мире, сегодня на эти решения влияют бизнес-обзоры.Люди доверяют онлайн-отзывам так же близко, как и личным рекомендациям, а, как показала статистика, иногда даже больше. Чтобы узнать больше, узнайте, что такое управление репутацией здесь. Онлайн-обзоры играют огромную роль в побуждении клиентов исследовать продукт или услугу, а исследование — это первый шаг к решению о покупке.
[vconversion /]
6 Примеры хороших отзывов клиентов
Вы когда-нибудь искали пошаговые инструкции, как удалить отзыв Google? Если вы читаете отрицательный отзыв о своем бизнесе и чувствуете, как у вас кружится живот, вы не одиноки.С другой стороны, когда покупатель публично отзывается о вашей компании, готовы ли вы танцевать свой счастливый танец?
Взлеты и падения отзывов клиентов слишком реальны. Проблема в том, что большинство предприятий сосредотачиваются на первом.
Мы здесь, чтобы сказать вам, что вы можете сделать больше, чем просто предотвратить плохие отзывы: Вы можете создавать и положительные.
В этой статье мы приводим примеры хороших обзоров и то, чему они могут нас научить. Мы также вооружим вас ноу-хау, чтобы задать тон будущим обзорам.
Хорошие отзывы влияют на вашу прибыль
Недавно мы писали о том, как обзоры Google помогают вашему ранжированию в Google и как автоматизировать запросы. Все, что вам действительно нужно знать, это то, что ошеломляющие 9 из 10 клиентов читают отзывы, прежде чем принять решение о покупке у вас.
Существует масса исследований, которые идут дальше и пытаются количественно оценить реальную долларовую стоимость обзоров. Одно из таких исследований, проведенное Harvard Business Review, показало, что «повышение рейтинга Yelp на одну звезду приводит к увеличению доходов на 5–9%.«С другой стороны, только 2,5% потребителей доверяют компаниям с общим рейтингом 2,0 звезды или ниже. Если 97% потенциальных клиентов пропустят ваш бизнес, будет сложно держать свет включенным.
Примеры хороших отзывов
Если вы хотите получать больше положительных отзывов, полезно знать, как на самом деле выглядит отличный отзыв. Вы можете подумать: «Да, я уже это знаю, люди хорошо отзываются о моем бизнесе».
Это больше, чем пятизвездочный рейтинг.Хотя точные характеристики хороших обзоров различаются в зависимости от отрасли, у хороших отзывов есть определенные общие элементы. На них стоит обратить внимание. Вам нужно знать, как выглядит конечная цель, если вы хотите ее достичь.
1. Подробный, конкретный и честный Полезный обзор включает достаточно деталей, чтобы дать другим почувствовать, что произошло. Потенциальные клиенты хотят знать больше, чем то, что кто-то был счастлив. Они хотят знать, что именно им понравилось, чтобы оценить, соответствует ли это их собственным предпочтениям.Сравните этот обзор Dominos…
К этому обзору…
Какой отзыв может повлиять на человека с сильным желанием пиццы? Пятизвездочная оценка и «хорошая пицца» — это неплохо, но не оказывает такого же воздействия. Обзор не обязательно должен быть продолжением «Войны и мира», но честное, подробное и конкретное воспоминание имеет большое значение для создания доверия.
2 . Звонок в звездную службу поддержки клиентов 70% U.Потребители S. говорят, что они потратили больше денег на ведение бизнеса с компанией, предоставляющей отличный сервис. Неудивительно, что хороший обзор положительно скажется на вашем опыте работы с клиентами. Дополнительный бонус — если в обзоре особо отмечены ваши сотрудники или даже сотрудник назван по имени:
Одно из менее известных преимуществ обзоров — это отзывы, которые они предоставляют вам. В идеале обзор также определяет области, в которых можно улучшить.Эта конструктивная критика полезна не только вам. Это также дает клиентам представление об их «наихудшем» сценарии. Они хотят знать, что может пойти не так, чтобы понять, насколько это важно для них. Возьмите этот отзыв:
Если покупателя не волнует презентация еды в ресторане, это его не побеспокоит. Если они это сделают, и они все равно решат приехать, то, по крайней мере, это не станет сюрпризом. Они не только с меньшей вероятностью будут жаловаться, но и с большей вероятностью сосредоточатся на положительных моментах, которых ожидали.
4. Характеристики Изображения Маркетологи используют причудливое слово для обозначения изображений в обзорах: контент, созданный пользователями. Если вы не являетесь поклонником маркетингового жаргона, это в основном означает, что ваши клиенты включают фотографии вашего продукта в действии или помещения вашего бизнеса. Эти «реальные» изображения придают глубину и подлинность любому обзору.
Создавайте хорошие отзывы
Теперь, когда у вас есть твердое понимание важности хороших отзывов и реальных примеров реальных обзоров, пора сосредоточиться на создании большего количества из них.Есть много разных способов, которыми вы можете помочь контролировать повествование в ваших отзывах, но вот три важных момента, которые вы не можете игнорировать.
1. Обеспечьте исключительное обслуживание клиентовЕсли вы до сих пор обратили внимание, то знаете, что мы уже говорили о важности обслуживания клиентов. Это может быть само собой разумеющимся, но способ номер один для создания исключительно положительных отзывов клиентов — это сосредоточиться на обслуживании клиентов.
Предоставьте своим сотрудникам возможность выйти за рамки традиционных стандартов — и превзойти стандартные ответы — и обеспечить персональную поддержку клиентов.По-настоящему теплый и человечный опыт вызывает преданность, как ничто другое.
Крайне редко кто-нибудь поднимает трубку и звонит вам с обратной связью.Вместо этого ваши клиенты переходят в социальные сети, чтобы рассказать о вас. Вот почему так важно задействовать наиболее общедоступную точку взаимодействия с клиентами и присоединиться к разговору.
При правильном подходе вы можете превратить его в золотую жилу позитива. Поощряйте отзывы клиентов и положительное взаимодействие с помощью забавных хэштегов и быстрых ответов и, самое главное, получайте удовольствие.
Это относится не только к клиентам после совершения покупки, но и к каждому отдельному моменту на пути к покупке.Ваш тон и голос в этом взаимодействии помогут направить ваших клиентов, поэтому ожидайте, что это будет отражено в их отзывах.
3. Ответить на положительные отзывы клиентовНекоторые люди считают, что высшая цель обслуживания клиентов — превратить разгневанного покупателя в счастливого. В этом свете в каждом негативном обзоре кроется возможность.
Хотя в этом есть ценность, это может привести к формированию мышления, которое игнорирует силу хороших отзывов и необходимость отвечать на них.Положительное подкрепление — вот основная концепция. Счастливые клиенты должны быть услышаны точно так же, как и неудовлетворенные. Это показывает, что любой, кто думает оставить отзыв, будет услышан и что его отзыв важен для вас.
Как создавать хорошие обзоры для вашего бизнеса
Если вы хотите получать отзывы на Amazon или Facebook, повторяйте за мной: «Отзывы клиентов находятся под моим контролем». Отзывы — это еще один элемент вашей компании. Когда вы сосредотачиваетесь на отличном обслуживании клиентов, вы создаете те отзывы, которые вам нужны.Вы также можете определить тон и голос клиента, отражая его в своем взаимодействии с ним, в первую очередь лично и через свои социальные сети.
К сожалению, точной науки нет. Но когда вы видите неизменно превосходные обзоры, вы знаете, что у вас есть правильная формула.