Примеры ролевых игр: — — — LibraryEducation
Ролевые игры на уроках английского языка
- Польза ролевых игр
- Виды ролевых игр
- Контролируемая
- Умеренно-контролируемая
- Свободная
- Примеры ролевых игр
- В начальной школе
- «Цирк»
- «Пантомима»
- «В магазине»
- Задания для учащихся средней школы
- «Если бы я был…»
- «Другой возраст»
- «Собери рассказ»
- Задачи на уроках в старшей школе
- «Professions»
- «Interview»
- «Hot news»
- «What to do if»
- «Sightseeing» or «One travel day»
- «Small talk»
- «Talk show»
- В начальной школе
- Заключение
Ролевая игра — это интерактивный метод обучения, который представляет собой моделирование различных ситуаций прямо на уроке. Такая методика преподавания английского используется для освоения нового материала и закрепления пройденного, для развития творческих способностей учащихся и их раскрепощения.
Путём создания абсолютно обычных жизненных ситуаций, ученики погружаются в языковую среду. Таким образом, они применяют все свои знания на практике и начинают думать и говорить на иностранном языке менее сковано.
Чтобы ролевая игра для изучения английского выполнила все возложенные на неё задачи, нужно отнестись к ней серьёзно. Обязательна разработка ролевой игры: подготовка реквизита и сценария!
Польза ролевых игр
Такие занятия уже доказали свою эффективность в педагогике. Рассмотрим преимущества ролевой игры как элемента обучения английскому языку.
- Лексическая сторона
С одной стороны, происходит пополнение словарного запаса, новые слова запоминаются быстрее. С другой стороны, появляется возможность применить ранее пройденный материал на практике и «разбудить» «пассивный» словарный запас, переведя его в «активный». Ведь чем чаще мы говорим на иностранном, тем легче нам «извлекать» из памяти нужные слова. - Фонетическая сторона
Благодаря таким заданиям, ученикам становится проще говорить самим и воспринимать иностранную речь «на слух».
Вживаясь в роль, они адаптируются к реальным ситуациям, которые могут происходить в жизни. - Грамматическая сторона
Без должного знания грамматики играть сложно. Однако именно с помощью таких занятий можно не только обнаружить свои «слабые» стороны, но и хорошенько их «прокачать». - Практическое применение
Каждая ситуация должна быть построена по определенному сценарию и тематике, должна быть понятной и интересной учащимся. Например, обыгрываются ситуации в магазине, в путешествии (в аэропорту, на вокзале, в незнакомом городе), у врача или в ресторане, в школе или в музее, на собеседовании или на работе, и т. д. - Повышение мотивацию к дальнейшему обучению
Ученикам не только интересно расслабляться и развлекаться на уроках. По средствам таких занятий, они понимают ценность вложенных знаний, видят свои «пробелы», и начинают лучше понимать, над чем им стоит «поработать» и зачем им это надо. - Общее развитие
Ролевые игры развивают творческое начало и раскрепощают, расширяют кругозор учащихся по средствам изучения и отработки различных тем. - Интеллектуальная направленность
При использовании методов «мозгового штурма» у участников запускается активный мыслительный процесс, улучшается концентрация внимания и активизируется работа памяти (вспоминается даже то, что «не знали»). - Социально-командная ориентированность
Эти задания направлены на взаимодействие друг с другом, общение, решение проблем и задач, то есть учат работать сообща.
Вживаясь в роль, они адаптируются к реальным ситуациям, которые могут происходить в жизни.
Не стоит путать ролевую игру на уроке с театральной постановкой вне занятий (на факультативе или при подготовке к празднику)! Это занятие творческое, однако первостепенная его задача – обучение и контроль усвоенного материала!
Виды ролевых игр
Ролевые игры на уроках английского языка можно классифицировать на две группы.
- По степени вовлеченности учителя в процесс:
- контролируемая,
- умеренно-контролируемая,
- свободная.
- По длительности:
- эпизодическая,
- длинная.
Контролируемая
Это задание строится на основе уже существующего образца. Может быть в виде диалога или текста. Например, диалог сначала прочитывается, потом разыгрывается по ролям. А в случае с текстом, он сначала изучается, далее участники разыгрывают сюжетные сценки.
Умеренно-контролируемая
Самый сложный вид. С одной стороны от учащихся ожидается импровизация, с другой – они должны придерживаться определенного.
Свободная
В этом случае ученики сами выбирают лексику, форму общения и развитие событий. Это уже сценарные игры, где участники самостоятельно распределяют свои роли. Учитель лишь оговаривает тематику и выступает лишь в роли зрителя и оценщика.
После игры учитель должен прокомментировать каждого ученика не только с позиции правильности произнесения слов или грамматических конструкций, но и с точки зрения актёрского мастерства, находчивости и инициативности! Это важно для поддержания интереса учеников к подобным занятиям и мотивации на дальнейшее обучение!
Примеры ролевых игр
Основная цель ролевой игры на уроках – научить учащихся свободно общаться на иностранном языке.
В начальной школе
Уроки для младших школьников строятся на максимальной помощи учителя, и обязательно с опорой на образец.
«Цирк»
Детки разбиваются на пары. Один из них выступает в роли дрессировщика, второй животного. Первый участник говорит, кто это и что он может сделать. Второй – показывает. Потом они меняются. «It is a monkey. It likes bananas. It can jump.». — (jump).
Другой вариант такого задания. Ученик изображает какое-либо животное, другие учащиеся пытаются отгадать, кто это.
«Пантомима»
Похожа на предыдущую игру. Один доброволец из класса выходит к доске и показывает какое-либо действие, например, по теме «Домашние обязанности». А другие дети должны догадаться и называть по-английски, что он делает. «Lena is washing up», «Petya is doing the laundry», «Ann is ironing her clothes, etc.».
«В магазине»
Разыгрывается по ролям «продавец-покупатель». Участники разбиваются на пары.
— Good afternoon.
Can I help you?
— Yes. Tell me please, how much do these apples cost?
— Five pounds for a kilo.
— Give me one, please. Thank you.
— Have a nice day!
Задания для учащихся средней школы
Эти игры уже более сложные, т. к. рассчитаны на достаточное знание грамматики и лексики.
«Если бы я был…»
Преподаватель предлагает учащимся представить себя в роли известного актёра или актрисы, или любой другой медийной личности. Они должны себя описать (внешность, одежду, манеру общения и тд). Такое упражнения помогает в отработке сослагательного наклонения. «If I were Tom Ford, I would …»
Это же задание можно построить иначе. Участники вытаскивают карточку и пытаются рассказать или представить себя в роли того, кто на ней изображен. Задача учащихся угадать персонажа. Ход переходит к выигравшему, ему же присуждается балл. А победителем становится тот, кто наберёт больше всего очков. Занятие проводится до тех пор, пока не закончатся карточки.
«Другой возраст»
Ещё одно задание на отработку употребления сослагательного наклонения и средств выражения модальности. Каждому ученику необходимо вытянуть карточку с цифрой. Задача представить себя моложе или старше и описать, учитывая изменения в возрасте. «If I were ten years old, I would …».
«Собери рассказ»
Участник и делятся на группы. Каждой команде раздается набор предложений. Задача каждой собрать из них полноценный рассказ. Разрешается дополнять другими фразами. Побеждает та команда, которая справится с заданием быстрее, и чей рассказ будет наиболее красивый и логичный. Цель задания – развитие навыков свободного спонтанного говорения и логики.
Подобное задание можно давать учащимся и по одиночке. Преподаватель засекает время. Побеждает тот, кто быстрее всех проговорит свой текст, используя «логично!» все заданные слова.
Задачи на уроках в старшей школе
Такие задачи рассчитаны на то, что учащиеся уже могут достаточно свободно изъясняться на иностранном языке.
«Professions»
Задание основано на теме «профессии». Цель: активизация навыков аргументирования и отстаивания своей точки зрения, а также отработка лексики по заданной теме. Каждый участник вытягивает карточку с профессией. Задача учеников описать самые важные качества и умения, которыми должен обладать грамотный специалист в данной области.
«Interview»
Ещё одно занятие к теме «профессии». Читается диалог «interview», затем разыгрывается по ролям по аналогии с другими профессиями. Вариант посложнее. Учащимся раздаются карточки, где прописаны роли, где прописаны модели поведения и анкеты для приёма на работу. Ещё более сложный вариант более творческий. Участники готовят интервью самостоятельно, без опорного материала. Также подбирается реквизит и пишется сценарий.
Например:
— Excuse me, John Stone? May I come in?
— Yes, sure. Come in. Sit down. What’s your name?
— My name is Ann Walter. I am 27.
— Where did you work before, Ann?
— I worked as a cashier in McDonald’s.
— Did you quit yourself or somebody fire you?
— I quit myself. The work distracted me.
— Okay. Do you have any experience in selling cars?
— Unfortunately not.
— You should understand that we need skilled workers. So why should we fire you?
— My father is a mechanic. So I’ve learned a lot about cars since childhood. I’m a hardworking person and eager to study. I’ve have good communicative skills and due to my previous job I know all about client service and being a Customer-friendly.
— Nice of you, Ann. I think we’ll call you back later.
— Okay. That is my phone-number: 81341341313.
— Thank you. Have a nice day!
— To you too. Will wait for your call. Goodbye.
— Bye!
В процессе задания ученики выражают своё желание или не желание что-либо делать, описывают свои сильные и слабые стороны, учатся убеждать собеседника.
«Hot news»
Это игра на развитие кругозора.
В начале урока учитель называет какую-либо новость, которую горячо обсуждают в СМИ. Например, потоп в каком-нибудь штате или землетрясение, выборы президента или изменения в школьной программе. Ученикам нужно высказать своё мнение. Цель упражнения не только развитие кругозора и социальной включенности, то также и активизация аргументированной речи учащихся.
«What to do if»
Ещё одно задание на развитие дискуссионных навыков. Участники делятся на группы. Преподаватель задаёт тематику. Например, тема «Travelling». What will you do, if you … 1) lost your money/tickets/way/luggage, 2) are late to your plane/train/bus, etc.
«Sightseeing» or «One travel day»
Каждый ученик вытягивает свой город. Его задача рассказать о тех местах, которые он хотел бы там посетить. Задача учащихся убедить оставшуюся группу поехать с ним.
«Small talk»
В продолжение темы «Travelling». Ученики разбиваются на пары и разыгрывают сценки «in the airport/in the restaurant/in the museum, etc.
». Для начинающих по образцу, для продолжающихся – разыгрываются с использованием реквизита и своим сценарием развития событий.
«Talk show»
Участники выбирают формат ток-шоу и «гостей». Это абсолютно свободная игра. Пишется «легенда» гостя: почему стал популярным, например, его хобби, детство и т. д. Вопросы и ответы. Основная цель – раскрепостить учащихся и задействовать весь возможный словарный запас.
После каждой игры должен быть проведен анализ урока на выявление ошибок в организации и соблюдении временного регламента, адекватность реализации содержания к поставленным задачам, а также на глубину соблюдения ролевых рамок. Важно отметить и разносторонние успехи учеников, и эффективности игр с педагогической точки зрения. Также неплохо привлечь и учеников давать подобную оценку каждый раз как самим себе, так и всему процессу в целом.
Заключение
В ролевых играх не важно, какой уровень знаний имеют участники, поэтому их желательно проводить с самого начала обучения английскому.
Проецировать события и моделировать реальные ситуации очень важно, также важно хорошо готовиться к таким занятиям и писать сценарий.
Чем больше мы имеем лексических, фонетических и грамматических знаний, тем легче нам играть. А чем больше мы играем, тем больше знаний получаем!
Если Вы являетесь преподавателем английского языка, то обратите внимание на учебный курс TEFL/TESOL, который поможет вести уроки более эффективно, обеспечит новыми знаниями и методиками преподавания. По окончании курса Вы получите одноименный сертификат, который позволит Вам устроиться в зарубежную компанию и уехать за границу, или преподавать онлайн.
Записаться на курс TEFL/TESOL со скидкой 50%!
Комментарии для сайта Cackle
Кабинетные сюжетно-ролевые игры
Что такое ролевая игра? Объяснить можно так: это игра, в ходе которой вы примеряете на себя чью-то роль. Ролевая игра отличается от просто «игры» тем, что, в обычной игре игровой процесс строится вокруг одной задачи/функции/способности (в ляпах – заляпать, в прятках — найти), в то время как ролевая игра включает в себя множество целей, задач, особенностей и функций, которые существенно различаются у разных персонажей.
Пример простейших ролевых игр – мафия, лазертаг и зарница (разные погоны – разные функции и способности). Эти игры являются ролевыми, но не сюжетными, так как сюжет в таких играх фактически отсутствует. Более серьезные ролевые игры можно разделить на кабинетные (комнатные или павильонные) и полевые, которые так же делятся на всякие типы, что, впрочем, сейчас не важно. В этой статье речь пойдет о кабинетных сюжетно-ролевых играх.
Содержание статьи
- 1 Особенность кабинетной сюжетно ролевой игры состоит в следующем:
- 2 Примеры сюжетов ролевых игр.
- 3 Чем могут быть полезны сюжетно-ролевые игры?
игра проходит в ограниченное время (в среднем два-пять часов), на строго ограниченной территории (например, квартира), количество участников – 5-20 человек. Каждый участник сюжетно ролевой игры представляет собой персонажа, у которого заданы история жизни, особенности характера, ценностные ориентиры, наличие или отсутствие статуса в обществе, а так же социальных связей в игре + игровой реквизит (деньги, оружие, квестовые предметы и т.
д.) Таким образом, сюжетно-ролевая игра условно состоит из двух частей: театральный отыгрыш роли и достижение игровых целей.
Примеры сюжетов ролевых игр.
- Шпионский детектив Яхта.
- Футуристические приключения «Ганимед».
- Гангстерская игра «Чикаго».
- Добрая игра-сказка Репка.
- Игра по волшебной истории «Расфуфыр».
- Детективная игра «Место встречи изменить нельзя».
И многие другие сюжеты сценарии. Ряд вышеуказанных сценариев можно найти в сети, часть из них — уже представлена на моем блоге.
Чем могут быть полезны сюжетно-ролевые игры?
Во-первых, участие в ролевой игре – это опыт работы в нестандартной, непривычной ситуации, в условиях новых правил и высокой конкуренции. В большинстве игр вы оказываетесь с самого начала в кризисной ситуации, в которой вам жизненно необходимо срочно добиться результатов (достать деньги, получить согласие, информацию, предметы, найти шпиона или еще что-то).
Во-вторых, комнатная сюжетно ролевая игра – это отличный способ перезнакомить и сблизить компанию малознакомых людей. Ролевая игра множество совместно прожитых эмоций и переживаний, тем для разговоров и общения. Да и играя в компании старых друзей, вы узнаете о них и о себе много нового. Одно из ключевых правил ролевой игры – отношения из жизни на отношения в игре не переносятся. Так же и наоборот. Ваши старые друзья могут оказаться в сюжетно-роелвой игре, как союзниками, так и противниками (или вообще не пересекаться). Бывают исключения: если мастер знает, что двое просто не смогут сыграть в игре друг против друга – он ставит их на союзнические роли.
В-третьих, сюжетно-ролевая игра развивает аналитические и другие способности игрока. Невозможно победить, не будучи дипломатом, не рискуя и не принимая смелых решений. Во время игры участники просто вынуждены общаться и договариваться с другими игроками. У меня на играх бывали случаи, когда молчаливые по жизни люди задавали жару и становились лидерами фракций. Вот уж действительно – пропадает в человеке талант руководителя, а он и сам об этом не знает.
В-четвертых, сюжетно-ролевые игры развивают наши творческие способности
Соблюдение баланса же дает наилучшие результаты.И, наконец, в-пятых, сюжетно-ролевая игра, будь она полигонной или кабинетной, дает непередаваемые ощущения и эмоции. Это мощная психологическая разрядка, после которой вы будете неделю обсуждать с игроками игру. Во время игры вы как будто вылетаете из реальности, забыв про проблемы и дела, переключаетесь на совершенно иные задачи. А смена деятельности – это лучший вид отдыха. Ни одна компьютерная ролевая игра не сравнится с ролевой игрой живого действия.
Организовать игру – не такая уж и сложная задача, в ближайшие дни я приведу несколько примеров ставших уже классическими сюжетно-ролевых игр (например, ролевая игра Яхта) и рекомендации начинающему организатору.
Кроме того, на ролевых играх можно даже зарабатывать. Об этом смотрите сюжет ниже (квесты – это упрощенная версия ролевых игр, где театральная часть сводится к минимуму и каждый играет со своим «пожизненным» характером и системой ценностей, они требуют меньшей подготовки игроков, но и эффект от них в некоторой степени слабее).
или посмотреть другие интересные записи из рубрики Полезные навыки, Ролевые игры.
СЮЖЕТНО-РОЛЕВЫЕ ИГРЫ КАК СРЕДСТВО РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ УНИВЕРСАЛЬНЫХ УЧЕБНЫХ ДЕЙСТВИЙ МЛАДШИХ ШКОЛЬНИКОВ
СЮЖЕТНО-РОЛЕВЫЕ ИГРЫ КАК СРЕДСТВО РАЗВИТИЯ КОММУНИКАТИВНЫХ УНИВЕРСАЛЬНЫХ УЧЕБНЫХ ДЕЙСТВИЙ МЛАДШИХ ШКОЛЬНИКОВ
Садовникова Ольга Сергеевна, МБОУ гимназия №7 г. Чехова,
учитель начальных классов
Введение Федерального государственного образовательного стандарта повлекло за собой изменение цели современного школьного образования. От признания знаний, умений и навыков как основных итогов образования произошёл переход к пониманию обучения как процесса, подготовки учащегося к реальной жизни, готовности к тому, чтобы занять активную позицию, успешно решать жизненные задачи, уметь сотрудничать, быть готовым к быстрому переучиванию в ответ на обновление знаний.
Большую роль в процессе становления личности занимает работа по развитию у учащихся коммуникативных умений и навыков. Готовность к сотрудничеству, развитие способности к созидательной деятельности; толерантность, терпимость к чужому мнению; умение вести диалог, искать и находить содержательные компромиссы — требования, предъявляемые сегодняшним обществом к младшему школьнику.
Успешно формировать коммуникативные универсальные учебные действия возможно в процессе сюжетно-ролевой игры. В такой форме коммуникативная задача решается участниками путём импровизированного разыгрывания определённой ситуации. Такие игры позволяют ребятам занимать новые привлекательные позиции и этим облегчать себе выполнение реальной действительности, в которую они вводятся.
Вот некоторые примеры сюжетно-ролевых игр, которые можно использовать на любом этапе урока, вовлекая учеников в активную творческую деятельность.
Маршрутные игры (воображаемое путешествие, заочная экскурсия) – это особая форма урока, когда учащиеся переносятся в прошлое или будущее, путешествуют в определённой пространственной среде. Например, на уроках литературного чтения в 4 классе на «машине времени» мы попадаем в XVII в Чудов монастырь, где ученик в роли справщика Савватия поведает нам об истоках возникновении древнерусской литературы и первых рукописных книгах.
Очень интересно проходит игра «Журналисты». Мы выбираем главного редактора журнала, класс делится на «отделы», в которых журналисты работают по определённой теме. Журнал мы называем по теме урока, например, « Красная книга России». Задача учеников — журналистов подобрать интересный по теме материал, обсудить его в группах, проанализировать, потом «представить материал в номер».
Конечно, первоначально учащихся нужно познакомить с правилами необходимыми для успешности делового общения членов каждой группы, на которые разбит класс для познавательной деятельности. Это, и что такое групповая работа, и какова её последовательность внутри каждой группы, и знакомство с заданием и планирование работы, и распределение заданий внутри группы, выполнение и обсуждение их результатов. Такая форма организации урока настолько увлекает ребят, что в группах часто возникают споры по поводу отбора материала, его оформлении, для того чтобы его «приняли в печать». Важно, чтобы в каждую группу входили учащиеся с разным уровнем подготовки, и каждому нашлось занятие по интересам. На последней стадии мы обсуждаем получившийся журнал, каждый проводит самооценку и самоанализ своей деятельности.
В процессе такой игры учащиеся учатся критически оценивать себя и других, учитывать личный вклад каждого в общение, принимать правильные решения, выражать согласие (несогласие), одобрение (неодобрение), оценивать эмоциональное поведение друг друга, проявлять чуткость, отзывчивость, сопереживание к партнёрам.
Моим ученикам нравится такая игра как редактирование «Устного журнала». Интересно прошёл обобщающий урок в форме устного журнала по теме «А.Л. Барто – любимая детская писательница». Ребята распределились на пять групп, и самостоятельно подбирали материал к разделам журнала в соответствии со страницами её творчества («Я расту», «Невзгоды от погоды», «Этого забывать нельзя, «О взаимоотношениях с друзьями», «По всему земному шару»). Учитывая возрастные особенности младших школьников, я пришла к выводу, что в целях пропаганды здорового образа жизни одним из лучших средств будет выпуск устного журнала «Здоровье». В каждом периодическом издании есть свои постоянные рубрики, в которых из номера в номер помещается материал по определённой теме. Для нашего журнала по совету ребят мы выбрали следующие: «Закаливание», «Правильное питание», «Интервью», «Первая помощь», «Твоя рабочая неделя». В содержание мы включали не только сведения общего характера, но и очень конкретные сообщения о том, каким образом одноклассники и известные учащимся взрослые люди стремятся сохранить своё здоровье.
«Угадай, кто я?» Дети получают необычное домашнее задание: представить себя в роли какого-нибудь сказочного героя, писателя, художника, животного и, придя в класс на урок, двигаться и изъясняться от его имени. Можно использовать групповые роли (например, Красная шапочка и серый волк). Остальные учащиеся должны догадаться, в кого превратился их одноклассник. Заранее надо договориться, можно ли использовать элементы костюма, декорации. После окончания игры, анализируя результаты её проведения, необходимо отметить успешное исполнение той или иной роли, но, ни в коем случае нельзя делать прямых оценивающих замечаний, иначе в следующий раз ребёнок просто не захочет играть и откажется от участия.
«Продолжи сказку». Сочиняем сказку, а затем снимаем фильм – продолжение сказки. Заранее распределяем между детьми роли сценаристов, режиссёра, актёров и т.д. В процессе сочинения сказки, учащиеся могут предлагать новых действующих героев, поэтому развитие сюжета в большинстве случаев зависит непосредственно от предпринимаемых участниками игры действий. И каждый свободен в выборе своей стратегии поведения, которая только изначально имела установку на определённые ограничения, определяющие образ персонажа, которого предстоит играть, и правила игры. Такая игра не только побуждает детей фантазировать, развивает речь, но и способствует формированию культуры поведения, дружеских коллективных взаимоотношений.
«Почтальон». На уроках математики выбираем почтальона и вручаем ему почту: телеграммы, письма, открытки. В каждой корреспонденции, кроме нескольких добрых слов адресату, есть задание – вычислить значение выражения, решить задачу. На партах разложены карточки с цифрами — номера домов.
Почтальон берёт одно письмо, выполняет задание и доставляет почту в соответствующий дом (ответ решённого примера или задачи указывает номер дома, в который нужно доставить письмо). Получатель письма быстро проверяет правильность ответа. Если ответ неверный, ученики меняются ролями.
Мой опыт убеждает меня, что сюжетно-ролевая игра – уникальная форма, секрет её в том, что она обязательно построена на интересе и добровольности, заставить играть нельзя, а увлечь игрой можно. Она превращает учебный процесс в занимательную деятельность, её эмоциональность активизирует все психические процессы младшего школьник. Игра – неиссякаемый источник развития ребёнка, которая позволяет ему раскрыться всеми гранями своей личности, только в ней возможны высшие достижения ученика, которые завтра станут его реальностью
Литература:
1. Осипова Н.В., Головинская И.А., Брюханова С.В. Показатели сформированности универсальных учебных действий обучающихся // Управление начальной школой. – 2010.
— №10. – с.26-33
2. Под редакцией Ковалевой Г.С, Логиновой О.Б Планируемые результаты начального общего образования. — М: «Просвещение», 2009. — 119с.
3. Под редакцией Григорьева Д.В.,Степанова П.В. Внеурочная деятельность школьников. Методический конструктор. – М: «Просвещение», 2010. – 246с.
4. Степанова О.А. Психолого-педагогический потенциал детской игры: репроспектива и современные подходы к изучению // Начальная школа плюс до и после. – 2006. – №1.- с.3 -11
- < Назад
- Вперёд >
30 простых идей для ролевых игр для детей
- Поделиться
- Электронная почта
Нужны идеи для веселых ролевых игр для детей? Мало что может быть более увлекательным, чем наблюдать за тем, как маленькие дети участвуют в ролевых играх.
Это как окно в их мысли, страхи, интересы и мировоззрение.
Хотя такие игры обычно происходят спонтанно, без особого руководства со стороны взрослых, вы можете стимулировать их, задавая правильные вопросы или предоставляя реквизит, предметы или отходы.
Ребенок, чья среда создана для обучения, примет вызов. Это может быть так же просто, как представить некоторые новые предметы одежды, предложить пустые коробки или лист ткани и посмотреть, что дети делают с этим.
В других случаях вы можете предложить идею ролевой игры и посмотреть, согласятся ли ваши дети с ней.
Помните, что как родитель или учитель вы поддерживаете и поощряете игру, а не берете ее на себя или направляете ее.
Устраиваете ли вы ролевую игру для детей в классе или поощряете ее дома, вот несколько простых идей для увлекательных ролевых игр для детей.
Важность ролевых игр для детей
Ролевая игра — это когда ребенок, участвующий в притворной игре (или драматической игре), берет на себя роль человека, животного или другого существа и разыгрывает сценарий.
У ребенка разные представления о роли, которую играет человек или животное, об их действиях, обязанностях, чувствах, заботах и т. д.
Взяв на себя роль, ребенок использует притворство как безопасный способ отыграть свои чувства и исследуйте идеи, которые у них есть об этой конкретной роли.
Когда они «ходят в чьих-то ботинках», они учатся эмпатии и получают некоторое представление о том, как люди действуют и ведут себя в различных ситуациях, таких как усыпление плачущего ребенка или арест вора.
Участвуя в этой игре с другими, дети развивают выразительные языковые навыки и социальные навыки, когда они общаются, делятся друг с другом, работают вместе в разных ролях, разрешают конфликты и учитывают мнения и идеи друг друга.
Примеры сценариев ролевых игр
Вот лишь несколько распространенных примеров детских ролевых игр:
- Катание куклы в коляске
- Притворение супергероем
- Поход по магазинам и «оплата» товаров
- Разговор для взрослых по игрушечному телефону
Этот пост содержит партнерские ссылки на образовательные продукты что я лично рекомендую. Если вы покупаете через один из них, я получаю комиссию без каких-либо дополнительных затрат для вас. Прочтите условия для более подробной информации.
30 идей для ролевых игр для детей
Вот несколько идей и тем для ролевых игр, которые понравятся дошкольникам и малышам.
Хотя вы можете купить детские костюмы для ролевых игр в Интернете (вот некоторые из них), используйте свое воображение и компромисс. Белая простыня отлично подойдет в качестве плаща супергероя, а картонную коробку можно превратить во множество вещей.
1. Больница
Это одна из самых распространенных ролевых игр, которая может принимать разные формы: медсестра осматривает пациента, врач консультирует в своей палате, операция в больнице.
Предоставьте несколько белых халатов и медицинские инструменты для работы. Что можно использовать в качестве рентгеновского аппарата или тонометра?
2. Готовка и выпечка
Это занятие занимает многих малышей и дошкольников, иногда на годы.
Поскольку прием пищи является такой важной частью повседневной жизни, и дети наблюдают, как их родители делают это каждый день, им, естественно, нравится притворяться, что они готовят еду (иногда невидимую) и предлагают ее вам.
Для этого легко предоставить реквизит — просто совершите набег на кухню — и так же легко заменить предметы. Деревянный блок может быть многим на кухне.
Эта тема часто принимает форму пекаря или шеф-повара, работающего в пекарне или ресторане.
3. Ресторан
Детям, которые играют в ресторан, нравится не только приготовление пищи, но и вся обстановка: стол со скатертью, воображаемое меню, официант в фартуке, ручка и бумага, чтобы принять ваш заказ, и так далее.
Дети по очереди выступают в роли официанта и покупателя, наслаждаясь воображаемой едой (используйте эти кулинарные упражнения, если хотите использовать настоящую еду).
Не забудьте заплатить за еду после!
4. Магазин
Еще одним любимым занятием детей является игра в магазин.
Вы можете сделать это просто, или вы действительно можете отправиться в город с этим. Установите несколько полок, продукты, ценники, корзины для покупок, кассу, платежную систему, вывеску для вашего продуктового магазина и даже немного игровых денег.
Есть много способов интегрировать творческое искусство, создавая реквизит для магазина.
Спросите своих детей, какой магазин они открывают. Это продуктовый магазин, магазин одежды или сувенирный магазин?
5. Мама и папа
Маленькие дети часто начинают притворяться, что заботятся о младенцах, когда сами еще совсем малыши. Позаботиться о них — это их первый опыт в мире, и им, естественно, нравится воплощать эту роль на практике.
Им нравится притворяться мамами и папами, которые кормят своего ребенка, укладывают его спать, меняют ему подгузник и утешают, когда он расстроен.
Дети могут использовать свои детские вещи, а также кукол, чтобы играть эту роль. Они также любят выгуливать малышей в игрушках или настоящих колясках.
6. Семья
Иногда ролевая игра направлена не на уход за одним ребенком, а на разыгрывание семьи, занимающейся своими делами.
В этом сценарии дети назначают себе разные роли. Один ребенок — мать, один — отец, а остальные — дети, дедушки и бабушки или даже домашние животные.
Они могут вместе ходить на прогулку, навещать семью или даже изображать из себя родителей, наказывающих своих спорящих детей.
7. Офисный работник
Дети, которые наблюдали за своими родителями или другими людьми, работающими в офисе, будь то дома или на рабочем месте, захотят имитировать эту деятельность.
Оборудуйте кабинет в классе или дома с письменным столом, бумагой и ручками, «компьютером» (его можно сделать из картона или коробок), несколькими книгами, телефоном и другим забавным реквизитом.
Дети будут очень заняты своей «работой», перетасовкой бумаг и горячими телефонными разговорами.
8. Строитель
Для этой забавной идеи дети притворяются строителями — от каменщиков до маляров и даже архитекторов.
Вам понадобятся некоторые инструменты для работы – кисти, пальто, молотки, рулон бумаги для строительных планов, каска и т. д.
9. Животное
Дети любят животных и любят притворяться ими. Иногда они просто увлечены определенным животным, а иногда им нравится изображать животных, которых они часто слышали или видели.
Ребенок, надевший крылья бабочки и повязку с щупальцами, примет образ бабочки и начнет летать или ползать по земле.
Доступно множество костюмов животных, но их также легко импровизировать. Например, из картонной коробки получится неплохой панцирь черепахи, а бумажную тарелку можно превратить в маску практически любого животного.
10. Балерина
Если дети знакомились с профессиональными танцорами, им может понравиться роль серьезной танцовщицы в музыкальном видео или балерины в мюзикле.
Все, что вам нужно, это балетный или купальный костюм и несколько реквизитов.
11. Музыкант
У детей есть музыкальные инструменты, на которых они могут играть? Почему бы не предложить им создать группу или сыграть в симфоническом оркестре?
Изготавливайте такие инструменты, как шейкеры и барабаны, или используйте кастрюли и сковороды для некоторых тарелок и барабанов.
12. Ветеринар
Если ваш ребенок когда-либо приходил с вами, когда вы водили домашнее животное к ветеринару, или если он видел ветеринара в телевизионном шоу, это, скорее всего, будет разыгрываться на вашем питомце, или на игрушечное животное, если вашему питомцу повезет.
Обычно это инъекции и ножи!
13. Стоматолог
Разыгрывание визита к стоматологу может быть просто развлечением или может помочь сгладить нервы, если они когда-либо проходили какие-либо процедуры.
Вам понадобится большое стоматологическое кресло, несколько забавных инструментов и большое пальто, а затем просто скажите «Аааа».
14. Парикмахер
Игра в парикмахера может быть очень увлекательной. По очереди будьте парикмахером и клиентом или сдвиньте ряд стульев вместе, если в салоне несколько клиентов и парикмахеров.
Вам понадобятся фены, зажимы, щетки, искусственный шампунь и т. д.
15. Супергерой
Очень часто, когда мимо вас на детской площадке проносится маленький ребенок, велика вероятность того, что он изображает из себя супергероя. .
Маленькие дети очарованы супергероями. Они видят их по телевизору, восхищаются ими и хотят быть ими.
Дети любят покупать костюмы супергероев, которые в моде в определенное время, и иногда родители не могут заставить своих детей снять эти костюмы! Их тоже можно импровизировать.
16. Страшное существо
Помимо разыгрывания животных, дети увлекаются большими существами, иногда мифическими, которых они считают могущественными или страшными.
Примеры: динозавры, монстры, драконы, призраки и гиганты.
Такая ролевая игра иногда может помочь уменьшить реальный страх детей перед монстрами и другими существами.
17. Гонщики
Очень часто, когда задействованы колеса, происходит и гонка.
Катаются ли дети на трехколесных велосипедах, маленьких велосипедах или других транспортных средствах, им нравится представлять себя профессиональными водителями или спортсменами на гоночной трассе.
Чтобы разыграть это, им нужны правила, дорожные знаки и шлемы.
18. Пожарный
Дети любят разыгрывать задания с серьезной ответственностью, особенно когда это связано с опасностью.
Все, что им нужно, это каски, большая куртка и самодельный шланг, чтобы потушить эти пожары. Они могли проявить изобретательность и сделать пожарную машину из большой коробки с сиреной наверху.
19. Машинист поезда
Несколько детей и несколько пластиковых стульев могут в мгновение ока превратиться в веселую поездку на поезде.
Заставьте их взяться за руки и прокатитесь на поезде, чтобы попрактиковаться в координации. Машинисту поезда нужна элегантная куртка и руль на переднем сиденье.
20. Водитель автобуса
Тема водителя также применима к автобусу.
Детям нравится разыгрывать сценарий, когда автобус останавливается на остановках, высаживает и подбирает пассажиров, а также позволяет им оплатить поездку.
21. Пилот
Еще один фаворит в транспортной тематике — полеты. Детям нравится брать на себя роль пилота, а также быть пассажирами в длительном полете или стюардессами, раздающими напитки и закуски.
Детям нравится изображать взлет и посадку. Попросите их не забыть провести инструктаж по технике безопасности перед взлетом.
22. Чаепитие
Традиционное чаепитие по-прежнему пользуется успехом, особенно среди маленьких детей.
Спросите ребенка, не хочет ли он пригласить на чай своих плюшевых мишек, зайчиков и мягких игрушек. Используйте одеяло для пикника и чайный набор, и это занятие станет хитом.
23. Любимая книга
Если у детей есть любимая книга или если вы недавно вместе читали книгу, почему бы не устроить ролевую игру по этой истории?
Такие истории, как «Златовласка и три медведя», «Золушка» или «Груффало», можно весело разыграть во время игры.
Это также относится к любимым телешоу — детям может понравиться изображать из себя персонажей из «Свинки Пеппы» или «Щенячьего патруля».
24. Пластилин
Игра с пластилином часто побуждает к ролевой игре. Когда дети лепят тесто, они часто оживляют персонажей, таких как динозавры, насекомые или люди.
Пока они играют, задайте несколько вопросов о персонажах и о том, что они собираются делать, и посмотрите, развивается ли какая-то сюжетная линия между персонажами из пластилина.
25. Учитель
Наблюдайте за группой маленьких детей, играющих в классе, и вы обязательно увидите, как в какой-то момент они возьмут на себя роль учителя.
Им также нравится давать членам своей семьи роль учеников, в то время как они учат их чему-то и приказывают.
Детям нравится одеваться во взрослую одежду и украшения, чтобы играть в учителя. Им понадобится большая доска для письма, письменный стол, несколько книг и несколько марок или наклеек в качестве награды.
26. Полицейский
Притворяясь полицейским или женщиной-полицейским, дети пробуждают желание играть роли, в которых они ответственны и устанавливают правила.
Во время игры к этим правилам относятся очень серьезно, и детям нравится разыгрывать ответственность людей в этих ролях
27. Босс
Продолжая тему авторитетных фигур, вы часто будете слышать, как ребенок с гордостью объявляет себя «самым босс», хотя обычно они просто назначают себя на эту роль.
Пока другие принимают эту власть, никакие проявления непослушания, когда дети играют, недопустимы.
Босс иногда может быть боссом в определенном контексте, например в офисе, но иногда это просто человек, отвечающий за пьесу.
В любом случае, это важная роль!
28. Пираты
Тема «Пираты» очень интересна для разыгрывания. Костюм классный, и его можно довольно легко сделать с заменой предметов.
Большой ящик (лодка), достаточно большой, чтобы вместить несколько пиратов, станет хитом. Не забудьте повязку на глазу, меч и сундук с сокровищами!
29. Принц или принцесса
Учитывая все упоминания о храбрости принцев и принцесс, обретении настоящей любви и долгой и счастливой жизни, неудивительно, что дети часто притворяются, что живут в этих сказках.
Есть несколько симпатичных костюмов для принцев и принцесс, но они также могут играть эту роль, используя всего несколько реквизитов или взрослую одежду.
30. Смотритель зоопарка или егерь
Любая игра, в которой участвуют животные, всегда нравится маленьким детям. Предложите детям представить себя егерями в большом заповеднике или смотрителями в зоопарке.
Используйте столы, стулья, коробки или ящики, чтобы сделать вольеры для мягких игрушек.
Дети могут притворяться, что кормят животных, рассказывают о животных посетителям и водят их на медицинские осмотры.
Это всего лишь несколько тем для ролевых игр, которые вы можете попробовать представить, но идеи окружают нас повсюду. Единственным ограничением является ваше воображение.
Получите БЕСПЛАТНЫЙ доступ к печатным головоломкам, историям, наборам заданий и многому другому!
Присоединяйтесь к Empowered Parents +, и вы получите загружаемый набор из печатных головоломок, игр и рассказов , а также набор «Обучение через игру» , который включает целый год занятий для детей от 3 до 6 лет.
Бесплатный доступ навсегда.
Регистрация бесплатной учетной записи Grow выполняется быстро и легко и позволяет вам добавлять в закладки статьи для последующего чтения на этом веб-сайте, а также на многих веб-сайтах по всему миру, использующих Grow .
- Поделиться
- Электронная почта
12 экстремальных примеров ролевых игр
поиск
Идеи
Исследуйте крупнейшую в мире базу данных идей и инноваций, содержащую 423 727 вдохновляющих примеров.
Отчеты о тенденциях
Узнайте, почему 1127 брендов полагаются на наши отчеты о тенденциях на основе ИИ, чтобы получать более качественные и быстрые аналитические данные.
Информационный бюллетень
Присоединяйтесь к 314 596 подписчикам, которые полагаются на наш еженедельный информационный бюллетень, чтобы быть в курсе важных тенденций и идей.
Consumer Insights
Узнайте об основных изменениях и новых возможностях с помощью нашего эксклюзивного исследования PRO.
Отчеты о тенденциях
Узнайте, почему 1127 брендов полагаются на наши отчеты о тенденциях на основе ИИ, чтобы получать более качественные и быстрые аналитические данные.
Информационный бюллетень
Присоединяйтесь к 314 596 подписчикам, которые полагаются на наш еженедельный информационный бюллетень, чтобы быть в курсе важных тенденций и идей.
Информационная панель
Присоединяйтесь к 298 327 охотникам за тенденциями, которые получают специальный доступ к премиальному контенту, отслеживанию тем и настраиваемым инструментам через нашу панель инструментов на базе искусственного интеллекта.
AI + Human Methodology
Узнайте, как Trend Hunter использует возможности искусственного интеллекта.
Консультации и услуги
Ускорьте внедрение инноваций и стимулируйте инновационное мышление с помощью наших отмеченных наградами программ и исследований.
Отчеты о тенденциях
Получайте быстрые настраиваемые отчеты о тенденциях, презентации и подробные данные в 20 раз быстрее, чем традиционные исследования.
Планы
Начните сегодня с бесплатной консультации, наших инструментов самообслуживания или специальной программы.
Статьи и журналы
Вдохновитесь нашими 4139 статьями об инновационной стратегии, основными докладами, видеороликами и инновационными инструментами.
Консультации и услуги
Ускорьте внедрение инноваций и стимулируйте инновационное мышление с помощью наших отмеченных наградами программ и исследований.
Оценка инноваций
Расширьте свой инновационный потенциал благодаря более глубокому пониманию своего уникального инновационного архетипа и показателей вашей организации.
ФутуристЮ
Подготовьтесь к предстоящим годам с более чем 100 уроками, тактиками, инструментами и схемами в нашей полной учебной базе данных.
Книги об инновациях
Присоединяйтесь к 20 000 000 человек, которые становятся лучше и быстрее благодаря нашим бестселлерам New York Times и основным видео.
Jeremy Gutsche
Зажгите свое мероприятие или виртуальное мероприятие вместе с нашим генеральным директором, автором бестселлеров NY Times и одним из ведущих докладчиков по инновациям.
Наша команда спикеров и виртуальных докладчиков
Вдохновите свою группу нашими самыми популярными спикерами об инновациях, тенденциях, изменениях и футуризме.
Индивидуальные тренинги и мероприятия
Принесите фестиваль будущего непосредственно в свою команду или совместно организуйте индивидуальное мероприятие.
Контактный телефон
Свяжитесь с нами, чтобы узнать больше, задать вопрос или дать совет.
О нас
Узнайте больше о Trend Hunter и о том, как мы ускоряем внедрение инноваций.
Подпишитесь на нас
Присоединяйтесь к нашим 3 500 000 подписчиков в социальных сетях, будьте в курсе последних событий.
Часто задаваемые вопросы
Получите ответы на распространенные вопросы о Trend Hunter.
Сообщество
Оставайтесь на переднем крае с помощью сообщества Trend Hunter.
Команда
Познакомьтесь с командой, которой доверяют сотни ведущих компаний по всему миру.
Вакансии
Найдите возможности ускорить свою карьеру в фирме Trend №1.
Новости
Будьте в курсе важных новостей Trend Hunter и упоминаний в СМИ.
Присоединиться
Создайте портфолио и испытайте свои способности замечать тенденции.
Реклама
Усильте свой маркетинг, сотрудничая с Trend Hunter.
Портфолио
Посетите общедоступное портфолио и просмотрите свои прошлые статьи.
Добавить тренд
Напишите статью и продемонстрируйте свои навыки определения трендов.
Мои тренды
Редактируйте свои статьи и смотрите, как они занимают место в списках лидеров.
Настройки
Редактируйте свой профиль, подключайте учетные записи социальных сетей и т. д.
Войти
Добавьте тенденцию, настройте панель мониторинга или отслеживайте темы.
Фестиваль будущего
Инновационные мероприятия
Присоединяйтесь к лучшим новаторам мира на наших личных мероприятиях.
Бесплатные вебинары
Во время пандемии COVID-19 научитесь внедрять инновации в условиях хаоса, ориентироваться в новых нормах и поддерживать рабочую культуру, не выходя из дома.
Индивидуальные тренинги и мероприятия
Принесите фестиваль будущего непосредственно в свою команду или совместно организуйте индивидуальное мероприятие.
Найдите в нашей базе данных 423 727 передовых идей.
Присоединяйтесь к 314 596 предпринимателям, новаторам и руководителям, которые полагаются на наш еженедельный отчет о тенденциях, чтобы оставаться впереди толпы.
Вы получите специальный доступ к премиальному контенту и исследованиям тенденций, которые больше нигде не найти.
Просмотреть информационный бюллетень прошлой недели
8 Сценарии ролевых игр для обслуживания клиентов
Ошибки обслуживания клиентов опасны. Они могут стоить вашей компании больших денег.
Согласно отчету Forrester, плохое качество обслуживания клиентов приводит к тому, что потребители отказываются от запланированных покупок, что может привести к упущенным продажам в США примерно на 62 миллиарда долларов в год. С отличной поддержкой приходят крепкие отношения с клиентами. И один верный способ сделать его лучше — научить свою команду возможным сценариям обслуживания клиентов и тому, как с ними справляться.
В сложных сценариях обслуживания клиентов трудно найти волшебный ответ или решение. Но хорошая новость заключается в том, что большинство из них повторяются и попадают в конечное число категорий. Независимо от того, с какой ситуацией обслуживания клиентов вы сталкиваетесь, ролевые игры — лучший способ обучить новых сотрудников и обеспечить непрерывное профессиональное развитие. В этой статье мы предоставим вам некоторые из наиболее распространенных сценариев ролевых игр и поделимся своими мыслями о том, как перенести обучение по обслуживанию клиентов в онлайн с помощью iSpring Suite.
Что такое ролевые сценарии?
Сценарии ролевых игр — это сценарии, в которых два или более человека разыгрывают определенные роли. Обычно старший сотрудник вашей компании (например, менеджер, супервайзер) или представитель по обучению и развитию будет играть роль разгневанного или недовольного клиента, а ваши сотрудники придумают решение на лету. Основываясь на их ответах, инструктор сможет восполнить пробелы в знаниях и/или направить их в правильном направлении.
Как владелец компании или менеджер по найму, вы также можете использовать сценарии ролевых игр во время процесса адаптации, чтобы определить, как новичок будет действовать в типичных ситуациях в вашей компании. Просто разыграйте сцену и дайте им время подумать, как они отреагируют. Их ответ определит, подойдут ли они вам, будут ли они хорошо осведомлены и опытны, или вам следует отказаться от них.
Когда бы вы ни использовали их, ролевые сценарии обслуживания клиентов могут помочь вам обучить сотрудников и, следовательно, улучшить обслуживание клиентов в вашей организации.
Преимущества ролевых игр
Многие предприятия используют ролевые игры как часть своих программ обучения. Почему? Ознакомьтесь с некоторыми преимуществами ролевых игр:
- Укрепление уверенности в реальных ситуациях
- Поиск наилучших подходов
- Меньше ошибок в реальной жизни
- Улучшение коммуникативных навыков
- Креативное решение проблем Play
Если вы думаете о добавлении ролевых игр в свои учебные занятия, но не знаете, как это сделать, ознакомьтесь с этим пятиэтапным руководством:
Шаг 1: Расскажите о проблеме
Прежде чем приступить к разыгрыванию ролевой игры, соберите людей вместе в классе или в любом другом месте, которое вы используете для обучения, и расскажите им о теме.
Ваша ролевая игра может быть о повседневных ситуациях или необычных случаях, в зависимости от целей, которые вы ставите. Инструктировать участников по процессу обучения. Вы также можете объяснить, почему вы решили заняться этим вопросом, цель ролевой игры, каких результатов вы надеетесь достичь к концу занятия, и пусть слушатели обсудят этот вопрос, чтобы разогреть их.Шаг 2: Предоставьте подробную информацию
После того, как вы закончите предисловие к занятию, предоставьте слушателям справочную информацию, более подробную информацию о проблеме, сценарии и способах действий во время ролевой игры. Обязательно предоставьте достаточно деталей для воображаемой ситуации, чтобы она выглядела как реальная.
Шаг 3: Распределите роли
Представьте персонажей, задействованных в сценарии, и назначьте их роли ученикам. Например, если вы разыграете сценарий нетерпеливого клиента, у вас будет две роли по разные стороны спора: клиент и представитель. Убедитесь, что стажеры понимают, какова их роль и задачи в соответствии с заданием.
Шаг 4: Разыграйте сценарий
Теперь пусть стажеры разыграют свои роли, пока другие смотрят. Вы можете посоветовать своим стажерам постепенно нагнетать обстановку. Например, нетерпеливый клиент может сначала успокоиться, а затем разозлиться и разозлиться. Хотя это зависит от конкретного случая, такой подход позволяет обучаемым практиковать различные социальные навыки и ситуации, что делает сессию более эффективной, а сотрудников более продуктивными в реальных жизненных ситуациях.
Шаг 5. Обсудите впечатления
Независимо от исхода ролевой игры необходимо обсудить его со всеми участниками. Если человеку не удалось найти правильный подход, предложите обучаемым проанализировать причины, такие как отсутствие убеждения или слишком агрессивное общение, и предложить разные стратегии. И если человек нашел правильное решение проблемы, обсудите, что сделало его эффективным и могут ли быть альтернативные решения. Различные точки зрения могут привести к действительно отличным решениям, которые приведут вашу компанию к успеху, поэтому обязательно выслушайте всех участников тренинга.
Этот тип обучения основан на сотрудничестве и командной работе.8 самых популярных сценариев ролевых игр
Вот 8 сценариев, типичных для обслуживания клиентов:
- Нетерпеливый клиент
- Недовольный клиент
- Разгневанный клиент
- Когда бережливый клиент вы не знаете ответа
- Клиент с бракованным продуктом
- Клиент с запросом на функцию
- Когда клиент нарушает ваши условия обслуживания
Давайте подробнее рассмотрим каждый из них.
Сценарий ролевой игры №1. Нетерпеливый покупатель
Клиент заказал товар в Интернете, но до сих пор не получил его после ожидаемой даты доставки. Клиент возмущен и требует возврата денег. Хотя поздняя доставка может быть не по вашей вине, а отношение клиента может спровоцировать защитную реакцию, важно извиниться и заверить его, что вы работаете над решением проблемы. Идеальный выход из ситуации — предложить покупателю скидку на следующий заказ или бесплатную доставку.
Например:Клиент: Кого это касается, я заказал товар 2 недели назад, а он должен был прийти 3 дня назад. В чем дело?
Представитель: Мои искренние извинения. Поздние роды могут быть настоящей болью. Уверяю вас, что мы делаем все возможное, чтобы решить эту проблему для вас. И в качестве извинения мы рады предоставить вам скидку 10% на следующую покупку.
Ролевой сценарий №2. Недовольный покупатель
Покупатель купил новый игровой компьютер и заявляет, что он не соответствует заявленным производителем характеристикам. Помните, что не все потеряно в этом сценарии. Вместо того, чтобы просто вернуть деньги, попробуйте выяснить причину недовольства и порекомендуйте лучшую альтернативу.
Клиент: Привет! Я купил этот компьютер 3 дня назад, но он не работает так хорошо, как описано на веб-сайте. Я выбрал свою платформу и игры, в которые буду играть, но компьютер и близко не приблизился к частоте кадров, заявленной производителем, даже при самых низких настройках графики.
Я хотел бы вернуть его.Представитель: Привет! Без проблем. Вы можете вернуть его или обменять на другой компьютер. Многие из наших клиентов — серьезные геймеры, и они высоко отзываются об этой (другой) модели. Почему бы вам не продемонстрировать это и не рассказать нам, что вы думаете?
Клиент: Вау! Этот компьютер великолепен! Надеюсь не пожалею, если сделаю обмен.
Сценарий ролевой игры №3. Разгневанный клиент
Разгневанный клиент кричит по телефону о программном сбое, который ставит под угрозу важный проект. Эмоции клиента взяли над ним верх. Попробуйте успокоить их, извинившись и проявив сочувствие к его/ее ситуации – независимо от того, виновата ли компания или клиент. Затем попытайтесь решить проблему.
Клиент: Это не первый раз, когда ваше программное обеспечение дает мне сбои! Я плачу большие деньги за использование этого инструмента для презентаций, и если я не закончу проект к завтрашнему дню, я рискую потерять крупного клиента!
Сценарий 1: проблема на стороне клиента
Представитель: Сожалеем, что вы столкнулись с этой проблемой.
Это должно быть очень неприятно. Я просмотрела вашу учетную запись и обнаружила, что проблема в том, что вы используете более старую версию программного обеспечения. Я отправил вам ссылку на последнюю версию. Загрузите его, повторите попытку и сообщите нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы. Мы всегда готовы помочь.Сценарий 2. Виновата компания
Представитель: Сожалеем, что вы столкнулись с этой проблемой. Произошла общесистемная ошибка сервера, но мы можем заверить вас, что проблема будет устранена как можно скорее. Тем не менее, мы понимаем неудобства, которые это вызывает у вас. В качестве извинения примите эту скидку 50% на плату за подписку в следующем месяце.
Сценарий ролевой игры № 4. Скупой покупатель
Покупатель заинтересован в покупке вашего продукта, но выразил беспокойство по поводу цены. Хотя цены обычно фиксированы, вместо того, чтобы просто отклонить запрос клиента со словами «как жаль, так грустно», спокойно обоснуйте цену, описав уникальные характеристики продукта.
И если возможно, найдите другой способ облегчить финансовую нагрузку, например, бесплатное дополнение или финансирование.Клиент: Привет. Я бы с удовольствием купил этот автомобиль, но его цена намного превышает мой бюджет, поэтому мне придется отказаться.
Представитель: Я понимаю, что цена для вас завышена, но этот автомобиль надежен и экономичен – по трассе он расходует до 48 миль на галлон. Так что цена разумная. Со временем, если вы посчитаете деньги, которые вы сэкономите на бензине и ремонте автомобиля, вы увидите, что автомобиль практически окупает себя! Тем не менее, мы можем предложить вам финансирование под 0% в течение следующих 5 лет. Это сработает для вас?
Сценарий ролевой игры № 5. Когда вы не знаете ответа
Покупатель интересуется одним из ваших самых продаваемых товаров и хочет знать, когда он снова появится на складе. Если вы просто скажете «Я не знаю» или «Загляните позже», они могут вообще отказаться от покупки.
Лучшее, что можно сделать здесь, это заверить их, что вы вернетесь к ним с ответом. И прежде чем они потенциально решат пойти куда-то еще, порекомендуйте альтернативные продукты, которые есть в наличии. Например:Клиент: Здравствуйте! Я очень заинтересован в покупке одного из ваших пуховиков. Цена подходящая, и это именно то, что я ищу. Но, к сожалению, его нет в наличии. Вы знаете, когда вы получите больше?
Представитель: Привет. У нас недавно закончились, и, к сожалению, мы не уверены, когда поступит наша новая партия, так как это зависит от нашего поставщика. А пока вот ссылка на наши аналогичные бренды. Пожалуйста, не стесняйтесь просматривать их. В любом случае, мы свяжемся с нашим поставщиком и сообщим вам, как только получим ответ. Как мне лучше всего связаться с Вами?
Сценарий ролевой игры №6. Покупатель бракованного товара
Покупатель приходит в ваш магазин и жалуется на недавнюю покупку, которая в той или иной форме имеет дефект.
Вместо того, чтобы делать поспешные выводы, которые фактически возлагают вину на покупателя, постарайтесь проявить к нему сочувствие, поскольку он, скорее всего, разочарован покупкой, над которой много думал. Хорошая новость заключается в том, что в таких ситуациях они обычно ищут обмен, а не возмещение. Чтобы заключить сделку, проявите сочувствие, извинившись перед клиентом и предложив ему немедленное решение.Клиент: Добрый день! Недавно я купил в вашем магазине вращающееся кресло, но каждый раз, когда я поворачиваюсь, оно издает громкий и надоедливый скрип.
Представитель: Привет. Нам жаль это слышать. Это должно сильно отвлекать. Мы не слишком часто слышим об этой проблеме, так что это может быть связано с производственным браком. Мы будем более чем рады отправить вам новый прямо сейчас.
Сценарий ролевой игры № 7. Клиент с запросом на добавление функций
Клиент обращается в вашу службу технической поддержки с идеями о том, как вы можете улучшить свой продукт.
Клиенты часто предоставляют бесценную информацию, которая может помочь вашей компании процветать и расти. Независимо от того, сможете ли вы выполнить запрос, важно сначала поблагодарить клиента за время, которое он потратил на то, чтобы поделиться им с вами, и объяснить, как и когда вы планируете его реализовать или почему вы не сможете этого сделать.Клиент: Привет! Пользуюсь вашим продуктом уже несколько месяцев и пока все отлично! Тем не менее, я чувствую, что ему не хватает параметров настройки бренда. Сможете ли вы добавить больше функций в следующем обновлении?
Сценарий 1: Ваша компания может добавить дополнительные функции
Представитель: Здравствуйте! Спасибо за ваш запрос функции. Мы всегда открыты для новых идей от наших клиентов по улучшению нашего продукта. Чтобы помочь нам расставить приоритеты в наших ресурсах, сообщите нам, какие именно гибкие возможности брендинга вы ищете. Затем я поделюсь этой информацией с нашей командой разработчиков.
Сценарий 2: Ваша компания не может добавить дополнительные функции
Представитель: Здравствуйте! Благодарим вас за запрос функции, но из-за ограниченных ресурсов мы не сможем реализовать ее в ближайшем будущем. При этом многие из наших клиентов делали подобные запросы. Поэтому мы относимся к этому очень серьезно. На данный момент мы добавим его в наш список невыполненных работ, и вы обязательно получите уведомление, когда мы будем готовы реализовать дополнительные варианты брендинга.
В настоящее время наша платформа объединяет множество плагинов WordPress, обеспечивающих большую гибкость. Вот ссылка на некоторые из наиболее часто используемых плагинов. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если вам нужна помощь.
Сценарий ролевой игры № 8. Когда клиент нарушает ваши условия обслуживания
Клиент приобрел услугу VPN и — вопреки условиям обслуживания — установил ее на несколько устройств. Хотя может быть неловко говорить платному клиенту, что он нарушает ваши условия обслуживания, есть способ сделать это, который одновременно донесет вашу точку зрения и сохранит его достоинство.
Главное — воздерживаться от сомнительных предположений. Вам нужно определить их потребности и попытаться удовлетворить их. Например:Представитель: Уважаемый клиент, мы обращаемся к вам, потому что мы заметили, что вы установили наше программное обеспечение VPN на несколько устройств при регистрации с нашим пакетом для одного устройства. Планировали ли вы вместо этого перейти на один из наших пакетов для нескольких устройств? Пожалуйста, дайте нам знать, и мы подберем для вас правильный пакет для ваших нужд.
Поскольку эти сценарии типичны для всех менеджеров по работе с клиентами, имеет смысл автоматизировать обучение персонала и проводить его онлайн.
Сценарии онлайн-обслуживания клиентов
Вы можете преобразовать сценарии обслуживания клиентов в диалоговые симуляции с помощью инструмента разработки курсов, такого как iSpring Suite. Симуляция диалога — это интерактивное упражнение, имитирующее реальную беседу с клиентом и помогающее людям овладеть навыками общения без риска испортить отношения с клиентом.
Полный набор инструментов для разработки электронного обучения для PowerPoint. Для старта обучение не требуется!
Скачать бесплатно Узнать больше→
Первый шаг в построении сценариев ролевых игр — их визуализация в виде блок-схемы. Например, вы можете создать ментальную карту онлайн с помощью Coggle.
Как показано на приведенной выше ментальной карте, каждый тип сценария разветвляется на несколько вариантов. Например, если у клиента возникла проблема с продуктом, первым шагом к ее решению является определение того, кто несет ответственность. Как показано выше, если это проблема на стороне компании, это приводит к другим ответам, чем когда это проблема на стороне клиента. Однако как вы выражаете все эти различные варианты таким образом, чтобы ваши сотрудники могли естественным образом ориентироваться в этой виртуальной среде?
Ну, с iSpring Suite вы можете построить диалоговое дерево, хорошо организованную структуру, которой вы можете управлять одним щелчком мыши.
Чтобы сделать разговор еще более сложным и реалистичным, вы можете добавить локации и персонажей. Вы можете загружать собственные изображения или использовать встроенную коллекцию. Библиотека контента iSpring предлагает большой набор персонажей разных возрастов, этнических групп и профессий, а также огромную коллекцию фонов, подходящих для бизнеса, производства, образования, медицины и путешествий.
Посмотрите эту демонстрацию iSpring, чтобы лучше понять, как выглядят эти мощные сценарии.
Хотя эти диалоговые симуляции могут показаться технологически сложными, в них довольно легко ориентироваться при наличии соответствующего программного обеспечения и подсказок. Прочтите нашу статью о том, как улучшить навыки общения и ведения переговоров ваших сотрудников с помощью моделирования диалогов.
Лучшая часть сценариев онлайн-обслуживания клиентов заключается в том, что ваши сотрудники могут глубоко погрузиться в симуляцию, выбирая ответы, которые естественным образом соответствуют тому, как они действовали бы в реальной жизни.