Рефлексивное и нерефлексивное слушание кратко: Рефлексивное и нерефлексивное слушание. Как управлять другими, как управлять собой.
15. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Роль того и другого в деловом общении.
Выделяется
два вида слушания: нерефлексивное и
рефлексивное. Нерефлексивное
слушание – это умение
внимательно молчать, Не вмешиваясь в
речь собеседника своими замечаниями.
Слушание этого вида особенно полезно
тогда, когда собеседник проявляет такие
глубокие чувства, как гнев или горе,
горит желанием высказать свою точку
зрения, хочет обсудить наболевшие
вопросы. Рефлексивное
слушание
представляет собой процесс расшифровки
смысла сообщений. Выяснить реальное
значение сообщения помогают рефлексивные
ответы, среди которых выделяют выяснение,
перефразирование, отражение чувств и
резюмирование. Выяснение
представляет
собой обращение к говорящему за
уточнениями при помощи ключевых фраз
типа: «Я не понял», «Что Вы имеете
в виду? Перефразирование – собственная
формулировка сообщения говорящего для
проверки его точности. Ключевые фразы:
«Как я понял Вас…», «По Вашему
мнению.
..». При отражении
чувств акцент
делается на отражении слушающим
эмоционального состояния говорящего
при помощи фраз: «Вероятно, Вы
чувствуете…», «Вы несколько
расстроены…». При резюмировании
подытоживаются основные идеи и чувства
говорящего.
Нужно избегать типичных ошибок слушания: перебивание, поспешные выводы, поспешные возражения, непрошенные советы.
1. Бихевиоризм как психология поведения и его роль в утверждении манипулятивных технологий делового общения.
Бихевиоризм
– психология поведения. Возникла в США
в 20 веке. Психолог Уотсон написал статью:
«Психология, как ее видит бихевиарист»,
в которой утверждал в качестве предмета
изучения психологию не сознания, а
поведения. Цель психологии в том, чтобы
из области знания превратить в область
управления. Формула способа управления
поведением людей: Стимул – Реакция.
Однако к 30 годам 20 века бихевиоризм
утрачивает свои позиции. Появляется
новая идеология – Необихевиоризм. Она
считает, что формула не отражает
личностных особенностей.
18. Перцептивная сторона делового общения.
Перцепция – восприятие, понимание и оценка людьми друг друга. Факторы превосходства: внешний вид, манера поведения. Деловая одежда: цена, форма, цвет (чем ярче цвет, тем менее предполагаемый статус человека), атрибуты к одежде. При восприятии могут возникнуть искажение, связанные с эффектом ореола, проекции, первичности и новизны. Эффект ореола – перенос благоприятных впечатлений о человеке с одного качества на все остальные. Эффект проекции – когда приятному человеку приписываются свои плюсы и наоборот. Эффект первичности и новизны – сталкивание с противоречивой информацией о человеке. Фактор привлекательности – социальное впечатление, фактор отношения к нам со стороны окружающих людей.
29. Роль социальных стереотипов в до.
Под
соц.стереотипом понимается устойчивое
представление о каких либо явлениях
или людях, свойственная представителям
той или иной соц.
Навигация: Главная Случайная страница Обратная связь ТОП Интересно знать Избранные Топ: Оценка эффективности инструментов коммуникационной политики: Внешние коммуникации — обмен информацией между организацией и её внешней средой… Генеалогическое древо Султанов Османской империи: Османские правители, вначале, будучи еще бейлербеями Анатолии, женились на дочерях византийских императоров. Характеристика АТП и сварочно-жестяницкого участка: Транспорт в настоящее время является одной из важнейших отраслей народного хозяйства… Интересное: Финансовый рынок и его значение в управлении денежными потоками на современном этапе: любому предприятию для расширения производства и увеличения прибыли нужны… Влияние предпринимательской среды на эффективное функционирование предприятия: Предпринимательская среда – это совокупность внешних и внутренних факторов, оказывающих влияние на функционирование фирмы… Национальное богатство страны и его составляющие: для оценки элементов национального богатства используются… Дисциплины: Автоматизация Антропология Археология Архитектура Аудит Биология Бухгалтерия Военная наука Генетика География Геология Демография Журналистика Зоология Иностранные языки Информатика Искусство История Кинематография Компьютеризация Кораблестроение Кулинария Культура Лексикология Лингвистика Литература Логика Маркетинг Математика Машиностроение Медицина Менеджмент Металлургия Метрология Механика Музыкология Науковедение Образование Охрана Труда Педагогика Политология Правоотношение Предпринимательство Приборостроение Программирование Производство Промышленность Психология Радиосвязь Религия Риторика Социология Спорт Стандартизация Статистика Строительство Теология Технологии Торговля Транспорт Фармакология Физика Физиология Философия Финансы Химия Хозяйство Черчение Экология Экономика Электроника Энергетика Юриспруденция | ⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 6 Слушание при деловой беседе можно разделить на два вида — нерефлексивное и рефлексивное. Правила активного слушания. Правила активного слушания: Акти́вное слу́шание — способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. 1) Установление контакта глаз. Визуальный контакт необходимо держать в течение всего разговора. Это не значит, что нужно все время смотреть друг другу прямо в глаза. Достаточно повернуться друг к другу лицом. 2) Повторять сказанное нужно в утвердительной (повествовательной), а не вопросительной форме. 3) Очень важно после вашего ответа держать паузу. Она нужна для того, чтобы дать собеседнику пространство и время подумать и, может быть, сказать больше. Она же дает вам возможность сосредоточиться на собеседнике, отстраняясь от собственных мыслей, оценок и чувств 4) Чтобы поддерживать контакт, полезно также подстраиваться под собеседника невербально, то есть повторять его позу, мимику, жест, интонации, громкость и темп голоса, движение глаз и головы. Важно, чтобы ваши глаза находились на уровне его глаз. 5) Воспроизводить «ключевые слова» говорящего, его образные выражения. 6) Не начинать слушать, если нет времени. 7) Не расспрашивать. Прямые вопросы и расспросы нежелательны. 8) Не давать советов. Во-первых, когда вы даете совет, то как бы ставите себя выше другого. Это его (сознательно или бессознательно) обижает, и он стремится развенчать ваши «умные» рекомендации. Во-вторых, вы исходите из своего понимания ситуации, а для него проблема может выглядеть совсем по-другому. В-третьих, обычно то, что вы советуете, человеку уже и так приходило в голову – ведь он с этой проблемой пробыл дольше вас. 9) Не использовать активное слушание для получения практического результата. 19. Функционально-смысловые типы речи. Функционально-смысловые типы речи. Ораторская речь по своему составу неоднородна. В процессе мышления человеку свойственно отражать различные объективно существующие связи между явлениями действительности, между объектами, событиями, отдельными суждениями. Это находит выражение в различных функционально-смысловых типах речи: описании, повествовании, рассуждении (размышлении). Повествование – это динамический тип речи, выражающий сообщение о развивающихся во временной последовательности действиях или состояниях и имеющий специфические языковые средства. Повествование передает сменяющиеся действия или состояния, развертывающиеся во времени. В повествовании оратор может говорить как участник событий; излагать события со слов третьего лица; моделировать событийный ряд, не указывая на источник информации. Динамика повествования создается благодаря использованию глаголов, которые могут выражать быструю смену событий, последовательность их развития. Описание – это констатирующая речь, как правило, дающая статистическую картину, представление о характере, составе, структуре, свойствах, качествах объекта путем перечисления как существенных, так и несущественных его признаков в данный момент. Рассуждение (или размышление) – это тип речи, в котором исследуются предметы или явления, раскрываются их внутренние признаки, доказываются определенные положения. Рассуждение характеризуется особыми логическими отношениями между входящими в его состав суждениями, которые образуют умозаключения или цепь умозаключений на какую-либо тему, изложенных в логически последовательной форме. Этот тип речи имеет специфическую языковую структуру, зависящую от логической основы рассуждения или от смысла высказывания, и характеризуется причинно-следственными отношениями. Можно выделить собственно рассуждение – цепь умозаключений на какую-либо тему, изложенных в логически последовательной форме, его цель – выведение нового знания; доказательство, цель которого обоснование истинности или ложности высказанных положений; объяснение, цель которого – раскрытие, конкретизация изложенного содержания, установление достоверности суждений относительно какого-либо неясного дела. Частным случаем рассуждения являются общие места – отвлеченные рассуждения, навеянные темой речи, не закрепленные за определенной ситуацией, которые усиливают аргументацию основного изложения, используются для эмоционального усиления доводов и положений. Эти рассуждения на общие темы, например, о благородстве и порядочности, справедливости и гуманности, об отношении к людям и т.д. Удачно выбранная общая мысль служит одним из основных элементов композиции и опорой для конкретного материала.
Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)… Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого… Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим… Индивидуальные и групповые автопоилки: для животных. Схемы и конструкции… |
..
Ведь задавая вопросы, вы удовлетворяете собственное любопытство, и собеседник это почувствует.
При этом в различных видах ораторской речи будет разное соотношение указанных типов, ибо в реальности все они смешиваются, взаимодействуют, и вычленение их весьма условно.
Описания весьма разнообразны и по содержанию, и по форме. Они могут быть и образными, что сближает речь с описанием в художественной литературе. Описание может быть развернутым, подробным и сжатым, кратким; объективированным, например, описание опыта в академической речи, и субъективированным, в котором оратор выражает к объекту свое отношение, например, описание ситуации в политической речи. Центром описания являются 
Рассуждения позволяют вовлекать в процесс речи слушателей, что приводит к активизации их внимания, вызывая интерес к тому, о чем сообщается.
Связь общих мест с конкретным материалом повышает содержательную направленность речи.Искусство рефлексивного слушания
Узнайте, как использовать рефлексивное слушание в своих бизнес-презентациях, чтобы лучше понять потребности вашей команды и найти более подходящие решения.
Решение проблем
Автор
Эмили Бранч
Коммуникаторы часто делят методы слушания на активные и пассивные. Пассивное слушание — это получение важных моментов и сохранение их без предоставления обратной связи или ответа на сообщение. Активное слушание — это получение информации, ее обработка и реагирование на нее, поэтому говорящий знает, что вы уловили его основные идеи. Одной из наиболее эффективных форм активного слушания является рефлексивное слушание.
Узнайте, как вы можете повысить продуктивность и сотрудничество ваших команд с помощью рефлексивного слушания при проведении презентаций.
Основные выводы:
- Рефлексивное слушание — это намеренное слушание, а затем повторение того, что вы услышали, говорящему, чтобы убедиться, что вы правильно его поняли. намерение за их словами
- Обратите внимание на их вербальную и невербальную речь, когда они активно слушают говорящего
- Вы можете отразить их слова в виде парафраза или точного отражения того, что они сказали
В большинстве случаев, когда вы общаетесь, вы слышите, что говорит говорящий, а затем начинаете думать, когда он замолкает.
Однако при рефлексивном слушании вы активно слушаете говорящего с намерением понять, о чем он говорит. Затем вы передаете им идеи говорящего, чтобы убедиться, что у вас есть правильное понимание их значения.
Вдумчивое слушание — это не игра в вопросы и ответы. Когда вы начинаете задавать вопросы, вы также направляете беседу, а не слушаете. Вместо этого речь идет о подкреплении идей, уже высказанных говорящим, чтобы он мог услышать эти мысли, высказанные ему в ответ.
Изображение из Центра творческого лидерства
Почему вам следует активно использовать рефлексивное слушание?Есть две основные причины, по которым вы должны использовать рефлексивное слушание и включать его в свой тренинг по общению.
Говорящий чувствует себя услышанным
Когда вы используете рефлексивное слушание, вы показываете говорящему, что вам небезразлично его сообщение, что укрепляет доверие.
Создание доверительных отношений очень важно при сотрудничестве с вашей командой, так как это помогает каждому участнику чувствовать себя более комфортно и быть честным в общении.
Кроме того, это создает зону, свободную от суждений, где вы устанавливаете связи со своей командой и помогаете им полностью раскрыть свой потенциал.
Вы понимаете, что означает сообщение говорящего
Благодаря рефлексивному слушанию вы можете гарантировать, что полностью понимаете говорящего и его намерения. Это может помочь вам более точно решить их проблемы, предложить более подходящие решения и обеспечить более персонализированный уход.
Например, если ваша команда проводит собрание, посвященное тому, как улучшить коммуникацию на рабочем месте, вы хотите убедиться, что вы полностью понимаете проблемы каждого сотрудника. Таким образом, вы сможете обращаться к ним и предлагать решения, которые повысят их удовлетворенность, а не тратят ресурсы на погоню за ложными представлениями о том, что, по вашему мнению, нужно вашей команде.
Как выполнить рефлексивное прослушивание Следуйте этим четырем шагам, чтобы освоить искусство рефлексивного слушания на рабочем месте:
youtube.com/embed/dT7PzrAAC8w» title=»What is Reflective Listening | Explained in 2 min»> Шаг 1: Активно слушайте динамик
Стражающее слушание. Стартова динамик и то, что они сообщают. Общение выходит за рамки просто слов, которые они говорят. Он также принимает во внимание то, как они это говорят, что является их невербальным общением.
Около 70-93% всего общения осуществляется невербально. Без учета лицевых, телесных и голосовых сигналов вы можете упустить важную часть сообщения.
Изображение с GeekTonight
Например, фраза «Это здорово» может иметь совершенно разные значения в зависимости от того, как коммуникатор меняет свой голос. Например, если один из членов вашей команды ответил: «Отлично!» с широкой улыбкой после того, как вы сделали объявление, вы можете с уверенностью предположить, что они рады. Однако, если бы они сказали: «Это здорово». монотонным голосом, сопровождаемым вздохом и закатыванием глаз, вы сразу поймете, что на самом деле это совсем не здорово.
Несколько советов по активному слушанию:
- Установите зрительный контакт с говорящим
- Не перебивайте, когда он говорит
- Сохраняйте концентрацию во время разговора
Шаг 2: Понимание того, что говорит говорящий
После того, как вы Приняв во внимание всю информацию, предоставленную говорящим, вы должны проанализировать ее, чтобы понять более глубокий смысл говорящего. Например, что мотивирует их вопрос или комментарий? Почему они спрашивают об этом и на какой ответ они могут надеяться?
Чтобы полностью понять их значение, вы должны игнорировать все предвзятые суждения об этом человеке. Ваше предположение о том, что мотивирует говорящего, затуманит вашу способность увидеть вопрос с его точки зрения.
Например, если вы чувствуете, что член команды не любит вас, вы можете быть более склонны считать его комментарии злобными, чем видеть реальную проблему, стоящую за заявлением.
Тим Кук — пример бизнес-лидера, который демонстрирует отличные коммуникативные навыки, прежде всего благодаря тому, что внимательно слушает выступающих, когда выступает, а не пытается перехватить презентацию.
Однако в этом месяце на Code Conference он попал в заголовки газет, ответив одному из зрителей не совсем образцово. Он дал знаменитый ответ: «Купи маме iPhone» после того, как член аудитории на Code Conference спросил об обмене сообщениями с Android на iPhone.
Этот ответ подвергся критике, потому что он полностью упустил мотивацию вопроса. Хотя он имел в виду эту фразу как шутку, он не учитывал чувства зрителя.
Если бы он использовал рефлексивное слушание, он бы заметил невербальные сигналы и отреагировал с большей эмпатией, обращаясь к основной причине разочарования слушателя.
Изображение из Yahoo! НовостиШаг 3: Отразите смысл обратно говорящему
Самый важный шаг в рефлексивном слушании — это отражение сообщения обратно говорящему. Этот шаг имеет решающее значение, поскольку он показывает, что вы слушаете, и дает говорящему возможность исправить любые недоразумения, возникшие ранее в общении.
Есть два основных способа передать сообщение говорящему:
- Перефразирование: Использование других слов, чтобы передать говорящему то, что вы поняли, чтобы убедиться, что это правильно
- Отражение: Повторение коротких фраз, конечных фраз или ключевых слов, чтобы побудить говорящего более подробно изложить свою идею точные слова обратно.
Ключ к перефразированию — убедиться, что вы используете их идеи, а не добавляете свои вопросы или советы к сообщению.Шаг 4. Дождитесь ответа
После того, как вы обдумаете мысли говорящего, дождитесь его ответа. Их обратная связь может быть простым кивком или словесным ответом, который говорит вам, насколько точной или неточной была ваша оценка.
Сделайте слушание неотъемлемой частью вашей презентации
Ваши бизнес-презентации могут быть более эффективными, если вы уделите время тому, чтобы активно слушать свою аудиторию, ее потребности и идеи, проявляя сочувствие и понимание.
Свяжитесь с нами по телефону , чтобы узнать больше об улучшении коммуникации в ваших профессиональных бизнес-презентациях.Мотивационное интервьюирование: открытые вопросы, аффирмация, рефлексивное слушание и резюмирующие размышления (OARS)
Мотивационное интервью обеспечивает основу для оказания помощи людям в разработке обоснования для начала изменений в своей жизни.
Этот ресурс предоставляет базовую информацию о принципах общения с помощью мотивационного интервьюирования.Мотивационное интервью: основы, OARS
(Адаптировано из раздаточных материалов Дэвида Розенгрена и из Miller & Rollnick, Motivational Interviewing, 2nd Edition, 2002)
Motivational Inter просмотр — это «эмпатический, ориентированный на человека подход к консультированию». который подготавливает людей к изменениям, помогая им преодолеть амбивалентность, усилить внутреннюю мотивацию и укрепить уверенность в том, что нужно измениться». (Крейбилл и Моррисон, 2007 г.)
Открытые вопросы, утверждения, рефлексивное слушание и итоговые размышления (OARS) — это основные методы и навыки взаимодействия, которые используются «в самом начале и часто» в подходе мотивационного интервьюирования.
O ARS: Открытые вопросыОткрытые вопросы приглашают других «рассказать свою историю» своими словами, не направляя их в определенном направлении.
Открытые вопросы следует использовать в разговоре часто, но не исключительно. Конечно, задавая открытые вопросы, вы должны быть готовы выслушать ответ человека.Открытые вопросы противоположны закрытым вопросам. Закрытые вопросы обычно предполагают ограниченный ответ, например «да» или «нет». В следующих примерах сравниваются открытые и закрытые вопросы. Обратите внимание, что тема одна и та же, а ответы будут очень разными:
- Были ли у вас хорошие отношения с родителями?
- Что ты можешь рассказать мне о своих отношениях с родителями?
Другие примеры открытых вопросов:
- Как я могу помочь вам с ___?
- Помогите мне понять ___?
- Как бы вы хотели, чтобы все было по-другому?
- Что хорошего в ___ и что плохого?
- Когда вы, скорее всего, ___?
- Как вы думаете, что вы потеряете, если откажетесь от ___?
- Что вы пытались изменить раньше?
- Что вы хотите сделать дальше?
O A RS: АффирмацииАффирмации — это заявления и жесты, которые признают сильные стороны клиента и признают поведение, которое ведет к положительным изменениям, независимо от того, насколько они велики или малы.
Аффирмации укрепляют уверенность в своей способности измениться. Чтобы быть эффективными, аффирмации должны быть подлинными и конгруэнтными.Примеры подтверждающих ответов:
- Я ценю, что вы готовы встретиться со мной сегодня.
- Вы явно очень находчивый человек.
- В этой ситуации ты очень хорошо справился.
- Это хорошее предложение.
- Если бы я был на вашем месте, не знаю, смог бы я почти так же хорошо справиться.
- Мне понравилось сегодня с вами разговаривать.
OA R S: рефлексивное слушаниеВдумчивое слушание является основным навыком в работе с общественностью. Это путь к вовлечению других в отношения, построению доверия и стимулированию мотивации к изменениям. Рефлексивное слушание кажется легким, но для достижения успеха требуется тяжелая работа и умение. Иногда «навыки», которые мы используем в работе с клиентами, не служат примером рефлексивного слушания, а вместо этого служат препятствием на пути к эффективному общению.
Примерами являются неправильное истолкование сказанного или предположение о том, что человеку нужно.Очень важно научиться думать вдумчиво. Это способ мышления, который сопровождает хорошее рефлексивное слушание. Это включает в себя интерес к тому, что человек говорит, и уважение к его внутренней мудрости. Сбои при прослушивании возникают в любом из трех мест:
- Говорящий не говорит, что имеется в виду
- Слушатель неправильно слышит
- Слушатель дает другую интерпретацию значения слов
Рефлексивное слушание предназначено для того, чтобы замкнуть цикл общения и предотвратить сбои. Голос слушателя понижается в конце рефлективного заявления о прослушивании. Это может показаться самонадеянным, но ведет к прояснению и большему исследованию, в то время как вопросы, как правило, прерывают поток клиента. Некоторым людям полезно использовать некоторые
стандартные фразы:- Так вы чувствуете…
- Похоже, ты…
- Вам интересно, если…
Существует три основных уровня рефлексивного слушания, которые могут углубить или усилить близость и тем самым изменить аффективный тон взаимодействия.
В общем, глубина должна соответствовать ситуации. Примеры трех уровней включают:- Повторение или перефразирование : Слушатель повторяет или заменяет синонимы или фразы и остается близким к тому, что сказал говорящий
- Перефразирование : Слушатель делает переформулировку, в которой подразумевается значение говорящего
- Отражение чувств : Слушатель подчеркивает эмоциональные аспекты общения, выражая чувства. Это самая глубокая форма слушания.
Изменение уровня отражения эффективно при прослушивании. Кроме того, иногда есть преимущества в завышении или занижении отражения. Преувеличенное размышление может заставить человека отказаться от своей позиции или убеждений. Заниженное размышление может помочь человеку исследовать более глубокую приверженность позиции или убеждению.
OAR S : СводкиСводки – это специальные приложения рефлексивного слушания.
Их можно использовать на протяжении всего разговора, но они особенно полезны в переходных точках, например, после того, как человек заговорил на определенную тему, рассказал о личном опыте или когда встреча близится к концу.Подведение итогов помогает обеспечить четкую коммуникацию между говорящим и слушателем. Кроме того, это может стать ступенькой к изменениям.
Структура резюме1) Начните с утверждения, указывающего на то, что вы составляете резюме. Например:
- Посмотрим, все ли я понял…
- Вот что я слышал. Скажи мне, если я что-то пропустил.
2) Обратите особое внимание на Заявления об изменениях . Это заявления, сделанные клиентом, которые указывают на готовность измениться. Миллер и Роллник (2002) определили четыре типа заявлений об изменениях, все из которых в значительной степени пересекаются:
- Распознавание проблемы : «Временами мое использование вышло из-под контроля».
Ключ к перефразированию — убедиться, что вы используете их идеи, а не добавляете свои вопросы или советы к сообщению.
Этот ресурс предоставляет базовую информацию о принципах общения с помощью мотивационного интервьюирования.
Открытые вопросы следует использовать в разговоре часто, но не исключительно. Конечно, задавая открытые вопросы, вы должны быть готовы выслушать ответ человека.
Аффирмации укрепляют уверенность в своей способности измениться. Чтобы быть эффективными, аффирмации должны быть подлинными и конгруэнтными.
Примерами являются неправильное истолкование сказанного или предположение о том, что человеку нужно.
В общем, глубина должна соответствовать ситуации. Примеры трех уровней включают:
Их можно использовать на протяжении всего разговора, но они особенно полезны в переходных точках, например, после того, как человек заговорил на определенную тему, рассказал о личном опыте или когда встреча близится к концу.