Рефлексивное слушание это: Техники рефлексивного слушания | Элитариум

Рефлексивное слушание

По своему содержанию рефлексивное слушание включает способность реагирования на другого человека возникновением эмпатии. Роджерсом (Rogers С. R.) и другими авторами эмпатия рассматривается как важный элемент психотерапевтического взаимодействия, как сложнейший способ восприятия того, что один человек находится рядом с другим, как человеческая способность, базирующаяся на наиболее поздно вовлекаемой части мозга и действующая как сила, уравновешивающая выраженные эгоцентрические стремления. Подход к изучению эмпатии основывается на анализе или учете вербальной экспрессии, и нет прямого способа измерения того, насколько глубоко человек чувствует переживания другого. При всей важности возникающих при этом телесных ощущений они, однако, трудноизмеримы. Отмечено некоторое сходство между эмпатическими взаимоотношениями и теми состояниями, которые возникают во время медитации. Роджерс приводит свидетельства того, что способность к эмпатии не связана с профессиональной академической или практической подготовкой.

Рефлексивное слушание изучалось и преподавалось не только в контексте психотерапии. Родители обучались этому как средству поддержания открытых и доверительных отношений с собственными детьми. Отмечено, что у более эмпатичного учителя студенты в большей степени вовлечены в учебный процесс. Слушание всегда включает в себя переживание особого отношения к говорящему, принятие того содержания, которое пытается постичь, осознать говорящий. Слушающий поддерживает говорящего в его стремлении со всех сторон рассмотреть, проанализировать ситуацию и принять решение, но сам при этом не торопится с советами и предложениями, как и что сделать в определенных положениях и ситуациях. Как неоднократно высказывался Роджерс, слушающий не диагностирует и не оценивает.

Цель рефлексивного слушания  — находиться в мире чувств другого, а не вовлекать его в свой собственный мир. Иными словами, это такой способ пребывания с другим человеком, который приносит пользу последнему.

В чем она заключается? Предполагается, что чувства и мысли говорящего в процессе слушания могут изменяться таким образом, что он сможет решить свои проблемы, пережить инсайт, снять внутренне напряжение, найти ответы на свои вопросы и преодолеть собственную противоречивость.

Концепция изменения личности Гендлина (Gendlin E. Т.) дает определенную основу для таких ожиданий и предположений и разъясняет характер процесса слушания подобного рода. Его работы проливают свет на «объект» слушания, но не на то, что именно прослушал индивид, а на природу тех личностных процессов, которые стимулируются подобным способом.

Согласно Гендлину, «bodily felt sense» (телесное чувствование) является основным материалом личности. Это телесное чувствование является более полным, чем то, что человек воспринимает сознательно. Оно включает в себя все то, что ощущает человек в данный момент, даже если это неясно и сублимировано. «Bodily felt sense» говорящего является постоянно изменяющимся, а не статичным объектом, которому внимает слушающий.

Р. с. включает перспективу взаимодействия, позволяющего другому собеседнику испытать и почувствовать свою способность решать проблемы, идентифицируя собственную часть вклада, вносимую им в создание межличностных трудностей, укрепляя при этом самоуважение и не преуменьшая значения собственных переживаний и потребностей. Взаимоотношения, которые включают компоненты оценки, диагностики и совета, продуцируют, как правило, противоположный эффект, т. е. останавливают описанные выше процессы. Работы Гендлина содержат гипотезу, согласно которой слушающий помогает другому в личностном плане, позволяет эмоционально раскрыться в сторону приобретения дальнейшего внутреннего опыта и таким образом стимулирует процессы изменения, а не фиксации опыта.

Термин «Рефлексивное слушание» является не самой удачной метафорой, поскольку в полной мере не описывает процесса понимания и вхождения в контакт с другим человеком. Если в процессе взаимодействия возникает эмпатия, то это следует рассматривать в качестве события, в центре которого находится зарождение интимных взаимоотношений.

Основные приемы рефлексивного слушания.

Слышать — физически воспринимать звук. Слушать — воспринимать звук определенного значения. Слушание — волевой акт, требующий умственного напряжения, внимания, значительных психологических энергозатрат и определенных навыков коммуникативной культуры. Выделяют два метода слушания:

1.         рефлексивный.

2.         нерефлексивный.

Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. В зависимости от обстоятельств при таком слушании можно выразить понимание собеседника, одобрение и поддержку. Делается это с помощью мимики лица, кивка головы, жеста. Нерефлексивный метод применяется, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы или испытывает трудности, чтобы рассказать о своих проблемах и задачах. В тоже время рефлексивное слушание неуместно, если говорящий стремится получить от собеседника более активную поддержку.

Рефлексивный метод предполагает активное слушание, когда слушатель использует вербальную форму для подтверждения понимания информации говорящего. Делается это с помощью специальных приемов

а) выяснение — обращение к говорящему за уточнением. «Не повторите ли вы еще раз?»

б) перефразирование. Означает собственную формулировку сообщения говорящего для проверки его точности. «Другими словами, вы считаете.,.», «Как я вас понял,…»

г) отражение чувств. Акцент делается не на содержание сообщения, как при перефразировании, а на эмоциональное состояние говорящего. Отражая чувства собеседника, мы как будто располагаем его к себе своим сопереживанием. «Вы несколько расстроены…»

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

д)  резюмирование. Применяется в продолжительных беседах, где перефразирование и отражение чувств используются редко. Оно уместно также в ситуациях обсуждения разногласий в конце беседы, при завершении разговора. «Если подытожить сказанное вами, получается…»

Умелое сочетание рефлексивного и нерефлексивного слушания помогает достичь взаимопонимания между людьми.

Поможем написать любую работу на аналогичную тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту

Узнать стоимость

Рефлексивное слушание – важный навык общения

Рефлексивное слушание является важным навыком общения в силу того, что мы не можем посылать свои мысли и чувства прямо собеседнику. Мы должны пользо­ваться кодом: словами, тоном, жестами, позами и прочее. В качестве слушателя мы интерпретируем сообщение с большей или меньшей степенью точности. Для того что­бы понять сообщение как можно точнее, полезно приме­нить один из необходимых для общения навыков — об­ратную связь. Обратная связь есть ни что иное, как сооб­щение о том, что именно вы услышали. В свою очередь, собеседник может сказать:

«Да, именно это я и имел в виду» или «Нет, я не это имел в виду. Я попробую объяснить снова». Эти компо­ненты — сообщение, обратная связь и проверка подтвер­ждения — составляют процесс обратной связи.

«ОТПРАВИТЕЛЬ»   —   СООБЩЕНИЕ   — «ПОЛУЧАТЕЛЬ».

В эффективности рефлексивного слушания и исполь­зования процесса обратной связи можно убедиться на следующем примере.

Мать услышала, как ее сын, вернувшись из школы, сказал: «Какой плохой день! Учительница рассердилась на меня и назвала лгуном за то, что я забыл принести домаш­нее задание. Она кричала на меня! Вот записка от нее».

Для того чтобы проверить, насколько правильно она поняла сына, и для того, чтобы удостовериться, что он действительно огорчен школьным происшествием, мать может сказать: «Похоже у тебя сегодня и вправду был ужасный день». Это послужит сыну сигналом, поняла ли мать, что он хотел сказать. В данном случае мать правиль­но поняла сына и он говорит: «Ты можешь повторить это еще раз». На этот раз мать, подумав, говорит: «Наверное ужасно стыдно, когда на тебя кричат перед всем клас­сом». Ребенок, в свою очередь, соглашается: «Конечно, стыдно, и мне очень плохо». Дальнейший разговор может выглядеть примерно так:

Мать. Я готова поспорить, что ты задет и обижен ее критикой.

Сын. Да! Так же, как и я готов поспорить, что и ей слу­чалось забыть что-нибудь и, возможно, ее никто не «кле­вал» за это.

Мать. Большинство из нас думает именно так, когда кто-нибудь нас задевает.

Сын. Ну, это несколько успокаивает.

На этом примере отчетливо видно, что рефлексивное слушание с обратной связью способствует выяснению и пониманию проблемы, нахождению решения. Если же обратную связь установить не удается, возникают непо­нимание, раздражение и фрустрация.

Большое значение для овладения навыком рефлексив­ного слушанья имеет понимание разницы между закрытым и открытым ответом. Закрытый ответ показывает, что взрослый либо не слышит и не понимает ребенка, либо предпочитает игнорировать его рассказ. Другими словами, он ограничивает общение. Открытый ответ свидетельствует, что взрослый слышит ребенка и интересуется тем, о чем тот говорит. Открытые ответы стимулируют ребенка продол­жать свой рассказ. Кроме того, открытые ответы отражают чувства ребенка, стоящие за его рассказом.

Открытые ответы можно распределить по следующим категориям:

— стартеры: «Я понимаю», «О-о-о», «М-м-м», «Я хо­тел бы побольше узнать об этом», «Расскажи мне еще что-нибудь».

— молчание: ничего не говорите, но всем своим видом продемонстрируйте заинтересованность в разговоре.

 

Открытые вопросы вместо закрытых вопросов 

Открытые вопросы призваны не просто информировать взрослого о чем-либо, а помочь ребенку прояснить его проблемы. Напротив, закрытые вопросы по своей сути приближаются к утверждению и на них можно ответить лишь «да» или «нет». 

Рефлексивное слушание требует от родителей и педа­гогов понимания многобразия чувств ребенка и способ­ности установить с ним эмоциональный контакт. В резу­льтате ребенок чувствует, что его слушают, и стремится продолжить разговор.

Рефлексивное слушание предполагает определенные установки и формы поведения. Прежде всего, это общая установка взрослого по отношению к ребенку: «Я беспо­коюсь о тебе, и меня интересует все, что с тобой происхо­дит и что ты делаешь», а также вербальные и невербаль­ные формы поведения, как бы говорящие ребенку: «Я слушаю тебя».

Установки и чувства, необходимые для осуществления рефлексивного слушания, включают:

— желание выслушать ребенка и понимание того, что это займет некоторое время;

— желание помочь данному конкретному ребенку;

— принятие как негативных, так и позитивных чувств ребенка;

— признание того, что чувства ребенка — это его ис­тинные чувства;

— отношение к ребенку как к самостоятельной лич­ности с его индивидуальной идентичностью и чувствами;

— глубокая убежденность в способности ребенка управлять своими чувствами, преодолевать их и находить решение;

— понимание того, что чувства преходящие не посто­янны, а выражение негативных чувств имеет своей ко­нечной целью помочь ребенку покончить с ними.

Необходимые для рефлексивного слушания формы поведения:

НЕВЕРБАЛЬНЫЕ:

— зрительный контакт: смотрите на ребенка, с кото­рым вы беседуете, но не сверлите его взглядом;

— язык жестов, естественные и свободные позы.

ВЕРБАЛЬНЫЕ, стимулирующие ребенка продолжать рассказ и помогающие ему уяснить сказанное:

— обратная связь, позволяющая ребенку узнать вашу — интерпретацию того, что он сказал;

— рефлексия чувств.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ: 

1. Знайте, когда использовать рефлексивное слуша­ние. Наиболее эффективно оно в тех случаях, когда у ре­бенка возникает проблема и у вас есть достаточно време­ни на ее решение.

2. Знайте, когда не следует пользоваться рефлексив­ным слушанием. Если вы как педагог или родитель чувст­вуете, что ребенок вас не принимает или отталкивает, не  нужно пытаться применить этот метод, в этом случае он не принесет успеха.

3. Развивайте свое умение слушать. Практика сделает «рефлексивное слушание» повседневным и привычным для вас делом. Не бойтесь разочарований, пробуйте снова.

4. Смиритесь с тем, что поначалу вам будет не совсем легко пользоваться «рефлексивным слушанием». Овладе­ние любым новым навыком сначала всегда сопровожда­ется чувством неуверенности. Это справедливо и для реф­лексивного слушания.

5. Пытайтесь комбинировать другие навыки межлич­ностного общения с рефлексивным слушанием. Исполь­зуйте рефлексивное слушание в сочетании с исследова­нием альтернатив, определением того, кому «принадле­жит» данная проблема и т. д.

6. Учитесь видеть разницу между потребностью ре­бенка в информации и рефлексивным слушанием. Убе­дитесь в том, что ребенок ищет нужную ему информацию и, если это действительно так, дайте ему ее.

7. Сохраняйте спокойствие, демонстрируйте уважение и принятие. Сохраняя спокойствие, вы будете обладать более широким выбором способа беседы с ребенком. Де­монстрируя уважение к мыслям и чувствам ребенка, взрослые тем самым демонстрируют принятие, что повы­шает шансы успешного общения.  

Мжельская Е.В. (по материалам книги Миниярова В. М.

«Психология семейного воспитания»).

Нерефлексивное слушание — Психологос

Нерефлексивное слушание — это словосочетание означает, что я внимательно молчу, не вмешиваюсь в речь собеседника своими словами (не комментирую, не высказываюсь). В самом крайнем случае, могу позволить себе минимальную словесную реакцию, не содержащую оценки или суждения.

Освоить навык нерефлексивного слушания помогает фоновое упражнение «Немой».

Правила нерефлексивного слушания

1. Невмешательство в речь собеседника.

2. Безоценочное восприятие того, что говорит собеседник.

3. Сосредоточить внимание на словах собеседника, а не на своих мыслях и чувствах по поводу его слов.

В каких ситуациях уместно нерефлексивное слушание

• Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Например, свое отношение к соседу или государству. Особенно целесообразно нерефлексивное слушание при переговорах, когда важно точно понять, чего хочет человек.
• В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, при семейных конфликтах или когда предъявляется жалоба. В этих случаях разумнее, не вмешиваясь, чтобы не «подливать масла в огонь», дать собеседнику выговориться, а потом уж приступить к разрешению трудностей.
• Собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые «буферные фразы», типа: «Тебя что-нибудь беспокоит?» или «У вас вид счастливого человека!», «Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?», — а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может сбить волнующегося собеседника.
• В некоторых случаях при беседах с руководством.

Нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации. Как правило, при деловом общении одного нерефлексивного слушания недостаточно. Оно представляет собой лишь начальный этап овладения техникой слушания, за которым идет такой важный этап, как — активное слушание.

---

Рефлексивное слушание

Фундаментальное правило межличностных коммуникаций гласит: смысл сообщения, раскодированный получателем, никогда точно не соответствует смыслу, заложенному в это сообщение отправителем. Иллюстрируя это правило, И. Атватер рассказывает про исследование, проведенное выпускниками одного из американских университетов. Это исследование выявило большое несоответствие между тем, что врачи имели в виду, говоря с пациентами, и тем, что последние услышали. Слова врача «Вам будет почти не больно» были истолкованы в широком диапазоне — от щемящей боли до легкого неудобства. Кроме того, 22% пациентов сказали, что для них эти слова означали «очень больно». Более того, фраза «Вас скоро выпишут домой» для примерно половины врачей и пациентов означала «через два-три дня», тогда как остальные пациенты поняли эту фразу как «завтра», причем пациентов, вложивших в сообщение такой смысл, оказалось в три раза больше, чем врачей.

Вывод, к которому пришли авторы проведенного исследования, состоял в следующем: чтобы пациенты лучше понимали, что имеют в виду врачи, им необходимо активно спрашивать и переспрашивать. Именно такую манеру слушать И. Атватер назвал рефлексивным слушанием.

Рефлексивное слушание состоит в установлении обратной связи слушателя с говорящим. Слушатель не только внимательно слушает, но и сообщает говорящему, как он его понял. Говорящий оценивает это понимание и при необходимости вносит поправки в свой рассказ, стремясь добиться более точного понимания слушателем.

Реализуя стратегию рефлексивного слушания, мы не только показываем нашему собеседнику, как мы его поняли, но и проверяем себя: удалось ли нам понять сообщение партнера именно в том смысле, который он туда вкладывал. Рефлексивное слушание, по сравнению с нерефлексивным, помогает нам добиваться гораздо большей точности восприятия смысла сообщения, поскольку здесь мы постоянно корректируем наше понимание с учетом поправок собеседника.

Причины непонимания

Каковы же причины, по которым наше понимание оказывается неточным?

Первая причина непонимания — многозначность большинства слов.
Если мы хотим передать собеседнику какую-то мысль, мы не найдем другого пути, кроме как закодировать эту мысль в какую-то знаковую систему. Например, мы можем использовать язык математических формул или язык знаков, регулирующих дорожное движение. Но, скорее всего, мы будем применять для передачи своей мысли слова естественного звукового языка. Одна из особенностей этой знаковой системы состоит в том, что каждое слово имеет не одно, а множество значений. В высказывании: «Он раздражает меня тем, что все время свистит» слово «свист» может обозначать специфический высокочастотный звук, но может употребляться и в смысле «обманывает». Восклицание: «Какая органика!» в устах режиссера означает похвалу игры актера, а в устах психолога — комплекс симптомов, указывающих на наличие органического поражения головного мозга. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел в виду тот, кто использовал  это слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Причина кроется в том, что конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в самом этом слове.

Кроме того, значение слова может меняться в зависимости от контекста, в котором оно произносится: «Мне не по себе», например, может означать и расстройство желудка, и душевный дискомфорт, в зависимости от того, о чем шла речь до этого.

Если для уточнения значения употребляемых слов мы применим техники рефлексивного слушания, например, спросим его: «Что конкретно вы имеете в виду, говоря это?», вероятнее всего, говорящий попытается выразить свою мысль другими, более понятными нам словами.

Вторая причина неточного понимания — в том, что говорящий намеренно вносит искажение в исходный смысл сообщения. Когда мы сообщаем друг другу наши идеи, установки, чувства, оценки, то, чтобы кого-нибудь не обидеть или не предстать в глазах собеседника в «дурном свете», мы тщательно подбираем слова. Иногда мы что-то преувеличиваем или преуменьшаем, часто используем многозначные выражения. Не меньше ухищрений предпринимается людьми, которые пытаются завоевать сочувствие и симпатию слушателя, рассказывая ему про недопустимое поведение какого-то нехорошего человека. Например, высказывание: «Мой сосед — дебил», скорее всего, не обозначает клинический диагноз, а говорит о том, что наш собеседник злится на своего соседа.

Для выявления заложенного в непонятном сообщении смысла слушающий также может использовать обратную связь.

Третий источник затруднений — трудность открытого самовыражения. Это означает, что из-за принятых условностей и потребности в одобрении люди часто начинают свое изложение с небольшого вступления, из которого еще не видно их намерений. Желая поговорить о чем-то важном, человек может начать «издалека», с какой-либо проблемы, которая на самом деле не является его главной заботой. Он как бы пробует воду, прежде чем погружаться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше у него уверенности в себе, тем больше он ходит вокруг да около, прежде чем перейти к главному. Только по мере того как он начинает чувствовать себя в безопасности и видит, что его понимают, он раскрывает свои более глубокие переживания. Поэтому демонстрация того, что вы его понимаете, поможет ему скорее перейти к главному.

И наконец, четвертый источник затруднений состоит в субъективных смыслах слушающего. У каждого человека за время жизни накапливается огромное количество уникальных ассоциаций, связанных с различными словами. Некоторые слова у нас вызывают негативные воспоминания, задевают за больное, в то время как говорящий не вкладывал в них негативного смысла. Например, человек, содержащий дома любимую собаку, по-другому отнесется к высказыванию «Он ведет себя, как собака», нежели человек, недавно искусанный бродячей собакой. Проверяя, правильно ли мы поняли смысл услышанного, мы можем преодолеть негативное влияние наших личных ассоциаций на точность восприятия.

Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, то есть расшифровывать смысл сообщений, выяснить их реальное значение.

Необходимо заметить, что рефлексивное слушание полезно не только потому, что оно позволяет нам более точно понять собеседника. Проверяя правильность понимания, мы одновременно даем говорящему знать, что для нас важно то, что он сообщает. Тем самым мы более активно поощряем его к тому, чтобы он продолжал свой рассказ. Рефлексивно слушающий собеседник уверяет говорящего, что все произнесенное он понял верно. Он как бы сообщает говорящему: «Я принимаю вас, я хочу понять ваш опыт, ваши чувства и особенно ваши потребности».

Наверное, не будет преувеличением сказать, что любому человеку приятно, когда его понимают. Мы безотчетно испытываем симпатию к тем, кто не осуждает нас, а, напротив, относится к нам с пониманием. Поэтому, используя рефлексивное слушание, мы можем оказывать определенное влияние на отношения, которые складываются у нас с собеседником.

Психологи, психотерапевты и представители других помогающих профессий часто применяют приемы рефлексивного слушания, чтобы помочь собеседникам выразить свои чувства и проблемы. Широкое применение практика рефлексивного слушания находит в менеджменте: руководители всех уровней в любом виде деятельности убеждаются в необходимости применения рефлексивного слушания не только для обеспечения точности понимания собеседника, но и для создания благоприятных отношений.

Четырехфакторная модель сообщения

Мы уже выяснили, что рефлексивное слушание помогает более точно понять сообщение говорящего. Но что именно необходимо понимать? На каких аспектах сообщения имеет смысл остановиться в первую очередь? Для того чтобы ответить на эти вопросы, обратимся к модели сообщения, разработанной специалистом в области коммуникаций Фридманом Шульцем фон Туном.

Сообщение — это любая фраза, вопрос, бессловесное действие (хлопанье дверью, сердитый взгляд, кокетство), предназначенные для восприятия какой-то аудиторией. Эта аудитория может состоять из одного человека, а может — из многих. Аудиторией может быть и не человек, а какой-то воображаемый зритель (злые или добрые духи, судьба, инопланетяне…). Для того чтобы сообщение было понятно, необходимо в первую очередь определить, для кого оно предназначается. Если, разговаривая с нами, человек уверен в том, что его слышат какие-то другие лица, которые для него важны, возможно, его сообщение будет иметь другое содержание, нежели в приватной беседе.

Каждое сообщение можно представить в виде четырехугольника. На каждой его грани находится один из четырех аспектов сообщения (рис. 1).

Существо дела — это основное содержание сообщения, информация о предмете разговора. Призыв — информация о том, что ожидает говорящий от слушающего. Самораскрытие — любым сообщением говорящий раскрывает какую-то информацию о себе: о своих чувствах, психологических качествах, ценностях и др. Отношение — говорящий прямо или косвенно показывает, как он относится к слушателю.

Отсутствие понимания возникает тогда, когда получатель сообщения оказывается не в состоянии расшифровать все четыре его стороны.

Представьте ситуацию, когда клиент, изображенный рис. 1  слева, говорит психологу: «Мой сын ушел из дома. Впрочем, что вы в этом понимаете, у вас, наверное, и детей-то своих нет… »

Существо дела состоит в том, что у клиента сын ушел из дома. Видимо, он отказывается жить вместе с отцом. Впрочем, это не совсем понятно, поскольку психолог не знает многих обстоятельств происшедшего: сколько лет сыну; ушел ли он в какое-то конкретное место, или «в никуда»; что предшествовало этому решению; было ли это решением или импульсивным действием…

Самораскрытие. Клиент ничего не говорит о своих переживаниях. Впрочем, по его позе психолог может догадаться, что ему «не по себе». Но что он чувствует? Раскаивается? Сердится? Тревожится?..

Призыв. Что ждет этот человек от психолога? Чего он хочет? Призыв остается непонятным, о нем можно только строить предположения.

Отношение. Клиент косвенно сообщает психологу о недоверии, тревоге, сомнениях… Впрочем, психолог может понять его слова и как выражение негативного отношения, осуждения, критики…

Возможно, психолог, расстроенный негативным отношением клиента, иронично скажет ему: «И что же, вы хотите, чтобы я вам вернула сына?! Если я вам так не нравлюсь, почему же вы обратились ко мне?.. »

Для того чтобы понять клиента, психологу необходимо «расшифровать» все четыре компонента полученного сообщения. Применив техники рефлексивного слушания, психолог, может быть, сумел бы привести сообщение клиента к следующему виду: «Я вчера поссорился с сыном. Обозвал его и дал ему подзатыльник. Он выскочил из дома, в чем был, даже шапку не надел, только крикнул, что больше не вернется. Хлопнул дверью. Я сначала сильно рассердился, а потом очень расстроился, я боюсь, как бы с ним чего-то не случилось. Мне хотелось бы наладить с ним отношения. Меня все ругают и осуждают: родственники, жена. Я пришел к вам потому, что мне хотелось бы не выслушивать обвинения, а спокойно обсудить, что теперь делать, и понять, что я не так делаю… Когда я увидел вас, я подумал, что человек вашего возраста скорее встанет на сторону сына и будет меня критиковать, а меня и так все осуждают…»

Очевидно, что второе сообщение содержит гораздо больше полезной информации для психолога, чем первое. С таким клиентом приятнее работать. Психолог мог бы, наверное, сказать: «Пусть клиенты учатся лучше выражать свои мысли!» Однако дело обстоит таким образом, что далеко не все люди являются идеальными ораторами, и вряд ли на этом основании им можно отказывать в психологической помощи.

Кроме того, человек, переживающий сильные эмоции, обычно не мыслит рационально. Он думает обо всем сразу, фиксируется на отдельных аспектах проблемы, «увязает» в оценках, упускает важные моменты и обстоятельства.

Есть и еще одно важное обстоятельство: когда мы мыслим, разговаривая «про себя», наше мышление отличается от разговора «вслух». Внутренняя речь обрывочна, бессвязна, нелогична: ведь перед человеком в этом случае не стоит задача быть ясным и понятным. Иное дело — если мы рассказываем кому-то о том, что с нами приключилось. Здесь волей-неволей нам приходится выстраивать наши мысли в какую-то последовательность, чтобы быть понятным для слушателя. Именно этим объясняется феномен, позволяющий оказывать эффективную психологическую помощь путем выслушивания: человек, рассказавший кому-то о своей проблеме, часто уже во время рассказа находит решение, которое сам до этого не видел.

Таким образом, психолог может оказывать помощь клиенту, не только демонстрируя психологическую поддержку, но и оказывая влияние на ход его рассуждений. Общий принцип помощи в данном случае можно сформулировать так:

Стремясь более понятно изложить проблему другому, человек сам ее понимает лучше, чем до рассказа.

Для того чтобы реализовать этот подход, можно воспользоваться техниками рефлексивного слушания.

Обратите внимание, что самораскрытие и отношение в описанной выше четырехфакторной модели представляют собой эмоциональный компонент сообщения. Он чаще передается невербально: с помощью интонаций, мимики, поз, жестов.

Существо дела и призыв — рациональный компонент сообщения. В разговоре он передается преимущественно с помощью вербальных средств, то есть слов.

Техники рефлексивного слушания, которые мы будем рассматривать следующей статье, преимущественно направлены на прояснение именно рационального компонента, на укрепление мышления Взрослого, исходящего из принципа реальности.

Виды слушания

В психологии существует классификация на следующие виды:

1. критическое слушание;
2. нерефлексивное слушание;
3. рефлексивное слушание;
4. эмпатическое слушание;
5. симпатическое слушание;

Критическое слушание

В процессе беседы участник сначала делает критический анализ информации, которую слышит. Во время слушания принимает решение насколько честной и правдивой является информация и только потом принимает ее или противится восприятию.

В жизни такое слушание помогает в ситуациях, где необходимо принимать быстрые решения или обсудить детали проекта, где нужно высказать свое мнение, например на совещании или во время диалога.

Критическое слушание мешает восприятию там, где предлагается неизвестная информация, даются новые знания. Настрой на критику информации не дает услышать важное, концентрация внимания фиксируется на том, что человек отрицает. Поэтому все ценное будто проносится мимо сознания, пропадает интерес к этой информации, внутри остается неприятие.

Нерефлексивное слушание

Происходит наименьшее вмешательство в речь во время беседы при наибольшей сосредоточенности на ней. При молчаливом слушании, не влезая в разговор со своими высказываниями, человек облегчает другому процесс передачи знаний. Так лучше усваивается суть передаваемой информации, улавливается смысл слов. Значимым показателем этого слушания может быть телесная реакция, например кивок или движения головой.

Нерефлексивное слушание в процессе общения дозволяет участнику, имеющему сложности в самовыражении (застенчивость, нерешительность, заикание и др.), сконцентрироваться и спокойно высказать свое мнение. Также оно действенно в разговоре с человеком, когда ему необходимо высказать свою жизненную позицию или освободиться от эмоций.

Рефлексивное слушание

Определение 1

Рефлекс – (в переводе с латинского означает «отражение») — это ответная реакция живых организмов на воздействие факторов окружающего мира.

Вид слушания, где в процессе разговора на первом плане проявляется реагирование на получаемую информацию. Данное слушание предполагает восприятие принимаемой информации и мгновенный отклик на нее при помощи высказываний или вопросов.

Данный вид слушания во время беседы считают наиболее конструктивным. При этом формируется взаимопонимание друг к другу и открытость в разговоре.

Эмпатическое слушание

Определение 2

Термин «эмпатия» (в переводе с английского означает сочувствие, сопереживание) – это возможность человека эмоционально отзываться на ощущения другого человека, его умение проживать эти чувства внутри себя.

В беседе человек направляет внимание на «считывание» чувств и эмоций говорящего, а не смыслу слов. Происходит сканирование человека, восприятие образов, которые стоят за произнесенными словами. Различают 3 способа проявления эмпатии:

• эмпатическое реагирование,
• принятие иной точки зрения,
• симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование используется тогда, когда человек, применяя сознательное наблюдение, переживает чувства, похожие на чувства или эмоции другого человека.

Принятие иной точки зрения происходит, когда человек представляет себя на месте говорящего, «вживается» в его рассказ.

Симпатическое реагирование

Симпатическое слушание

Проявление в разговоре чувств соучастия и заботы, направляемые на собеседника, из-за сложившихся неприятностей или сложных ситуаций. Этот метод отличается от предыдущих тем, что участник разговора не проживает вместе с ним его чувства, он отстранен. Осмысление того, что чувствует в действительности другой человек, вызывает у него тревогу за этого человека, сострадание к нему или прочие чувства.

При эмпатическом слушании обычно не лезут со своими советами и рекомендациями, не стараются оценивать или критиковать собеседника, позволяют ему быть самим собой.

На стиль и вид слушания любого человека влияет множество факторов: половая принадлежность и возрастные особенности, статус, индивидуальные предпочтения, темперамент, круг интересов и прочее.

нерефлексивное слушание и рефлексивное слушание

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

ПО ДИСЦИПЛИНЕ: Психология управления

ТЕМА: ВАРИАНТ № 21

Выполнил: студент

гр. МУбз-11

Тарасов Е. В.

(111199)

Проверил:

к.п.н., Пьянкова Л. А.

Контрольная работа

________________ «____________________»

«зачтено\не зачтено» Подпись руководителя

«_______» _________2012г

Новокузнецк 2012

Содержание

Раздел 1. Теоретическая часть. 3

Стили слушания: нерефлексивное слушание и рефлексивное слушание. Приемы рефлексивного слушания: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование. Эмпатия – установка для совершенствования умения слушать. 3

1.1. Стили слушания: нерефлексивное слушание и рефлексивное слушание. 3

1.2. Приемы рефлексивного слушания: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование. Эмпатия – установка для совершенствования умения слушать. 6

Заключение. 9

Раздел 2. Практическая часть. 10

Ситуация № 9. 10

Список литературы.. 14

Раздел 1. Теоретическая часть.

Стили слушания: нерефлексивное слушание и рефлексивное слушание. Приемы рефлексивного слушания: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование. Эмпатия – установка для совершенствования умения слушать.

Стили слушания: нерефлексивное слушание и рефлексивное слушание.

Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание – активный процесс, но процесс внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.

Стили слушания. Язык поз, визуальный контакт и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная походка, свои манеры говорить и смотреть, своя, индивидуальная, манера слушать.

Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для себя какую-нибудь пользу. С другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.

Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник – мужчина или женщина. Анализ записей разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили.

Мужчины склонны сосредоточиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Средний мужчина слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы.

Психологи считают, что слушать самого себя – привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказываний, хватаются скорее за ошибку.

Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины – слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играют разные роли, а поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Те, кто работает с людьми, а именно психологи, воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя подходящие приемы, свойственные как мужчинам, так и женщинам.

Десять главных правил, которые можно и чего нельзя делать: как использовать сценарии рефлексивного прослушивания

Как использовать светоотражающие сценарии прослушивания:

Стремитесь сначала понять, а затем быть понятым. Стивен Кови популяризировал эту фразу, и не зря. Понимание — основа эффективного общения. Рефлексивное слушание (или активное слушание) — мощный инструмент для понимания.

Рефлексивный слушатель прислушивается к значению и проверяет с говорящим, что утверждение было правильно услышано и понято.Цель — улучшить взаимопонимание. Слушатель отказывается от суждений и личных реакций и полностью сосредоточен на говорящем.

Звучит достаточно просто, но когда самое важное — это слушать, то это самое трудное время. Вот почему важно знать, как использовать сценарии рефлексивного слушания, чтобы попытаться понять. Вот что можно, нельзя и PowerPhrases, которые являются полезными словосочетаниями при активном слушании.

1. Когда кто-то начинает обороняться, предлагайте задумчиво выслушать

продолжайте настаивать на своем сопротивлении.
Почему нет ?: Не работает. Сопротивление усиливает сопротивление. Переход на рефлексивное слушание ломает шаблон.
распознает защитную реакцию как указание на то, что пора отступить и удовлетворить потребности другого человека.
«Мне кажется, мы не понимаем друг друга. Я хотел бы практиковать рефлексивное слушание и сосредоточиться на том, чтобы полностью вас понять. Вы готовы к этому? »
«Ты меня не слышишь».

2. Если хотите, погрузитесь в рефлексивное слушание, не сообщая говорящему, что вы делаете.

роботизированно придерживается сценария до такой степени, что он становится очевидным или неестественным.
Почему бы и нет ?: Это покажется покровительственным.
подготовьте фразы, которые помогут вам сосредоточиться, и адаптируйте их так, чтобы они соответствовали ситуации.
«Я хочу сосредоточиться на том, что вы говорите, пока не буду уверен, что у меня это получится».
Н / Д.

3. Избегайте соблазна переключить внимание на вас

реагируйте, связывая то, что они говорят, с вашими собственными историями и опытом.
Почему бы и нет ?: Это отвлекает их внимание и перекладывает его на вас, что прерывает поток.
говорят с намерением отразить или отразить то, что они говорят.
«Это похоже на тебя…
« Это напоминает мне, когда я… »

4. Отложите суждение и сосредоточьтесь на понимании

размышляйте о правильности или неправильности того, что они говорят.
Почему бы и нет ?: Суждение блокирует раскрытие информации. «Расскажи мне больше».
«Не могу поверить, что ты это сделал.«

5. Будьте готовы использовать нейтральные фразы во время разговора.

войдите, не имея предложений, готовых отразить то, что они вам говорят.
Почему бы и нет ?: Если они говорят что-то, о чем вы думаете, ваши подготовленные зеркальные фразы помогут вам сопротивляться навязыванию суждений.
заранее разучите несколько фраз.
«Я хочу услышать то, что ты скажешь», «Я не знал, что ты так думаешь. Расскажи мне больше »,« Я понимаю, почему это может быть проблемой для тебя.»,» Я могу представить, как это могло быть «.
«Вы слишком остро реагируете».

6. Отражайте то, что они говорят, в четырех областях: факты, то, что они думают, что чувствуют и чего хотят.

переключитесь на оценку, защиту или продвижение вашей собственной точки зрения.
Почему бы и нет ?: Пока вы не проясните, что вы понимаете, что они говорят, а они знают, что вы понимаете, вы не достигли цели рефлексивного слушания — точного отражения их сообщения.
Разъясните, что вы слышите, и поймите, что они говорят вам, даже если (или особенно если) вы думаете, что они говорят неправду.
«Дайте-ка я посмотрю, понимаю ли я, что вы говорите. Вы говорите, что я обычно опаздываю, думаете, что я не ставлю наши встречи в приоритет, чувствуете, что вас пренебрегают, и хотите, чтобы я приходил вовремя. Я правильно понимаю? »
«Вы говорите, что я всегда опаздываю, но ошибаетесь. Вы опаздываете чаще, чем я».

7. Избегает необходимости быть правым

попытайтесь доказать, что они неправы, а вы правы, независимо от того, насколько вы верите, что это правда.
Почему бы и нет ?: Чем больше вы пытаетесь быть тем, кто прав, тем больше сопротивления вы создаете.
сосредоточьтесь на цели в каждый момент. Во время рефлексивного слушания цель — понять. Вы можете стремиться к тому, чтобы вас поняли позже, но на протяжении всего процесса вам нужно держаться подальше от поляризационных высказываний, таких как правильное и неправильное.
«Может быть. Пожалуйста, продолжайте.» (Как только вы подтвердите понимание, вы можете переключиться на: «Я понимаю, что вы думаете X. Могу я объяснить свою точку зрения?»)
«Не могу поверить, что вы даже так думаете.«

8. Продолжайте отражать, пока они не согласятся, что вы их правильно слышите.

попытайтесь ускорить процесс.
Почему бы и нет ?: Полное понимание требует времени.
позволяет процессу столько времени, сколько потребуется.
«Я многому учусь. Расскажите мне больше »,« Согласитесь, я понимаю, о чем вы говорите сейчас? »« Это займет вечность ». или: «Я понял, я понял». (Если они думают, что у вас его нет, значит, вы не выполнили свою работу.)

9. Как только они почувствуют, что их поняли, попросите свою очередь

, просто слушайте.
Почему бы и нет ?: Это пассивно. Стивен Кови говорит, что сначала стремитесь понять, а ЗАТЕМ быть понятым.
попросите их дать вам определенное количество времени, чтобы выразить свою точку зрения.
«Вы согласны, я понимаю, о чем вы говорите. Могу ли я выделить пять минут вашего времени, чтобы поделиться своим? »
«Хорошо. Моя очередь».

10. Последующие действия с помощью методов решения проблем

Прекратите сейчас же!
Почему бы и нет ?: Когда вы пришли к пониманию, важно решить, что вы собираетесь с этим делать.
использует формулу разрешения конфликтов для достижения разрешения. (Формула CASE — отличная формула в PowerPhrases! )
«Приятно понимать друг друга. Давайте поработаем вместе, чтобы выяснить, как мы хотим справиться с этими ситуациями в будущем.
«Мы работаем над этим достаточно долго».

Рефлексивное слушание — мощный инструмент общения
Иногда люди думают, что они сказали слишком много, когда поднимают вопрос, и все это эмоционально накаляется.Я говорю, что они сказали недостаточно. Рефлексивное слушание может быть мощным и удивительным средством общения, но оно может быть опасным, если использовать его на полпути. Немного знаний — опасная вещь, и немного понимания — тоже опасная вещь. Однако полное знание — это сила, как и полное понимание. Рефлексивное слушание — ваш ключ к такому пониманию.

Что такое рефлексивное слушание? — Определение и примеры — Видео и стенограмма урока

Примеры рефлексивного слушания

Ниже приведены ситуации, в которых рефлексивное слушание практикуется одним из участников:

Пастор

Мэри была в отчаянии и решила навестить своего пастора.Сидя за своим столом, когда ее впустили в его кабинет, пастор немедленно встал, чтобы поприветствовать Марию, указывая на удобное кресло. Давайте сначала рассмотрим примерный сценарий с пастором церкви и одним из членов его общины.

«Здравствуйте, Мэри, и добро пожаловать. Пожалуйста, присаживайтесь ». Пододвинув другой стул к Мэри, он устроился, настороженный и восприимчивый. «Хорошо, Мэри, пожалуйста, расскажи мне все об этом».

Когда Мэри начала описывать свое затруднительное положение, пастор с явным интересом посмотрел на ее лицо. Часто он кивал и улыбался. »Я понимаю. Пожалуйста, продолжайте ». Через каждые несколько предложений он извиняющимся тоном перебивал ее и пересказывал, что она говорила. «Простите меня, значит, вы верите, что эти пугающие сны вызывают у вас одышку и недостаток сна?»

В какой-то момент разговора Мэри переполнилась эмоциями и заплакала. Ее слова были отрывочными, и за ними было трудно уследить. Наклонившись вперед, пастор мягко заговорил. — Хорошо, Мэри, давай немного притормозим.Похоже, вы чувствуете страх, усталость и депрессию. Расскажи мне больше об этих чувствах ».

Во время разговора пастор подсознательно изменил позу и выражение лица, чтобы они соответствовали Марии. Когда ее голос стал громче, он вошел, слушал с увлеченным, сосредоточенным вниманием. Когда она казалась ошеломленной и отстраненной, он расслаблялся, давая ей свободу и подбадривая ее. Когда она молчала, поглощенная своими мыслями, он ждал, его глаза и лицо безмолвно приглашали ее продолжить, когда она будет готова.

Когда они закончили разговор, Мэри заметила, что теперь она чувствует себя готовой противостоять своим страхам. Она поблагодарила пастора за готовность слушать. Пастор только улыбнулся.

The Friend

Давайте посмотрим на другой пример рефлексивного слушания двух друзей, Джоан и Марка.

«Джоан, мне нужна услуга».

Увидев стресс подруги, Джоан закрыла ноутбук и обошла стол. Захлопнув дверь и предложив стул, Джоан села в другой стул поблизости, лицом к подруге.Она была улыбчивой и внимательной. «Марк, ты знаешь, я сделаю все, что смогу, чтобы помочь. Пожалуйста, расскажите мне все об этом ».

Когда Марк начал говорить, лицо Джоан было напряженным и заинтересованным. Ее глаза смотрели на него, и ее выражение лица соответствовало его рассказу: улыбка, когда был намек на юмор, сочувствие, когда Марк казался встревоженным. Время от времени она врывалась, чтобы прокомментировать то, что он, казалось, передавал. — Значит, когда ты с Марсией, ты не знаешь, что думать? Вы не можете сказать, что она чувствует на самом деле? »

Поза Джоан соответствовала ритму разговора, адаптируясь к потоку голоса Марка. Когда он говорил быстрее и внимательнее, она наклонялась вперед, словно жаждала каждого слова. Когда он замедлялся и отступал, она расслаблялась и давала ему пространство, терпеливо наблюдая. Когда он остановился, не зная, что сказать, она молча ждала, как бы говоря: «Не торопись, сколько тебе нужно. Я здесь, чтобы помочь ».

В какой-то момент в диалоге Марка зашевелился какой-то хаос, как будто он не мог уследить за своими мыслями. Джоан осторожно вставила обнадеживающие комментарии, пытаясь помочь ему сосредоточиться на его проблемах.«Значит, вы, кажется, думаете, что, возможно, вы не имели права говорить то, что сделали?»

В конце концов, Марк смог сам разобраться в своей проблеме и никогда не просил об одолжении. Ему просто нужно было кого-то слушать.

Встреча с высоким риском

В этом примере Грег делает почти все неправильно, отталкивая Карен и так и не узнав, что она действительно хочет сказать:

Грег был раздражен, когда Карен вошла в комнату, и он показал это. Карен неуверенно улыбнулась.«Грег, могу я поговорить с тобой?»

С раздраженным вздохом Грег указал на стул и откинулся назад, скрестив руки и глядя на часы. «Давай, это твоя копейка». «

» «Грег, у меня проблемы с выполнением работы вовремя». Карен нервно посмотрела на свои руки.

Грег тут же наклонился вперед. »Почему? У всех нас здесь много работы. Никому не бывает легко. Я не вижу ничего, что могло бы помешать вам выполнить работу вовремя. Никто не виноват, если ты ленишься в своей работе.

Лицо Карен упало, и она выглядела так, словно собиралась заплакать. — Но… ты не понимаешь. Мой сын, Томми… — Вломился

Грег. — Теперь ты не в порядке. Когда я нанял тебя, я сказал тебе, что семья не может мешать твоей работе. Вам нужно навести порядок в своей жизни. Если вы этого не сделаете, что ж, у вас может не быть другого шанса — по крайней мере, не в этой компании. Вы обязаны выполнить свою работу. Может быть, если бы вы нашли хорошего воспитателя, Томми не стал бы такой проблемой ».

Не имея никого, чтобы слушать, Карен покинула офис, и компания потеряла ценного сотрудника.

Резюме урока

Когда вы практикуете рефлексивное слушание , вы полностью сосредотачиваетесь на содержании и эмоциях человека, которого слушаете. Вы даете им ответы, чтобы показать, что вы слушаете и понимаете, что они говорят. Вы используете зрительный контакт, выражения и язык тела, чтобы передать постоянное сообщение о том, что вы заинтересованы, сопереживаете и преданы тому, что они хотят сказать. Вы не навязываете им свое впечатление. Просто слушай.Это один из самых ценных подарков, который вы можете подарить близкому человеку.

5 основных фраз для рефлексивного слушания — как работает общение

5 фраз для рефлексивного слушания

1. «Вы…»

Давайте представим, что сценарий, о котором мы говорим, представляет собой человек, который злится на нас из-за того, что мы опоздали на свидание или встречу. Мы начинаем с ними разговаривать, и они действительно злятся.

Итак, я просто говорю: «Вы злитесь. Вы злитесь на меня за то, что я пришел на эту встречу поздно. Вы думаете, что я проявляю к вам неуважение, опаздывая на эту встречу».

Я просто говорю: «Да», а затем вставляю то, что наблюдаю.

Обратите внимание, что эти фразы на самом деле не являются ключом к эмпатическому слушанию. Главное — сосредоточиться на том, что говорят или чувствуют другие люди. Затем заполняем пробел в этих фразах.

Эти фразы — всего лишь шаблон для вставки ваших наблюдений.Гораздо более фундаментальный навык — наблюдательность, обращать внимание на невербальное поведение людей и контекст, чтобы мы знали, что они чувствуют.

Но поскольку мы пытаемся определить, что они имеют в виду и что они чувствуют, мы можем использовать эти фразы, чтобы позволить им развить свои чувства. Итак, кто-то начинает на меня злиться, и одна из вещей, которые я могу сказать, это: «Ты действительно злишься на меня». Итак, «Вы есть», а затем заполните пробел.

2.«Это похоже на…»

Я мог бы сказать: «Похоже, ты действительно расстроен из-за того, что я опоздал на эту встречу. Похоже, ты думаешь, что я неуважительно отношусь к тебе за то, что пришел на нашу встречу поздно. . »

Итак, «Похоже на то», а затем вставьте свои наблюдения.

3. «Кажется, что…»

Эта фраза очень тесно связана с номером 2. Я не обещал вам, что все они будут полностью уникальными, но это фразы, которые я использую, и вы можете чередовать их, чтобы они не звучали как трюк.

Вы наблюдаете за их поведением и говорите: «Похоже, вы действительно расстроены из-за того, что я опоздал на эту встречу. Похоже, вы считаете, что я постоянно прихожу на эти встречи поздно, и, возможно, это свидетельствует о некотором неуважении. для тебя или этого мне все равно «.

Итак, я просто говорю: «Кажется, что-то вроде», а затем вставляю свое наблюдение.

4. «То, что я слышу, это…»

«Я слышу много гнева на меня за то, что я опоздал на свидание.Я слышу разочарование. Я слышу печаль ».

Итак,« То, что я слышу, — это », а затем вставьте наблюдение. Затем молчите и слушайте оставшуюся часть того, что говорят люди. На самом деле это ключ к слушанию, так как ну.

5. «Кажется, вы говорите…»

«Кажется, вы говорите, что когда я опаздываю на эти даты, это вас очень злит». Или: «Вы Кажется, я говорю, что если я не всегда вовремя, это свидетельствует о неуважении к вам и к нашим встречам.Кажется, вы говорите, что мое опоздание плохо отражается на мне как на личности или на моем характере ».

Итак,« Вы, кажется, говорите », а затем вставьте наблюдение.

Резюме

Итак вот и все. Это пять фраз, которые я часто использую, когда пытаюсь внимательно выслушать людей и продемонстрировать им, что я их слушаю, и я пытаюсь дать им возможность подробно рассказать о своих чувствах. Я делаю это, чтобы понять их чувства, намерения, мысли и убеждения, и чтобы я мог лучше слушать, чтобы лучше общаться.

По моему опыту, это невероятно мощные техники.

Они должны использоваться с подлинным намерением, иначе они могут показаться уловками. Но если вы будете использовать эти фразы искренне и с искренним намерением быть добрым и полезным, я думаю, вы обнаружите, что это может изменить ваши отношения и значительно улучшить ваши навыки слушателя.

Reflective Listening — Пол Эндресс

Определение Reflective Listening

Рефлексивное слушание — это декодирование и проверка сообщения другого человека.

Если вы торопитесь или не хотите подробностей, вот краткое изложение видео.

Мое определение коммуникации — это «эффективная передача идеи от одного человека к другому».

Вы можете узнать, было ли общение эффективным, по тому, имеет ли человек, получающий сообщение, представление о том, что человек, отправивший его, имел в виду. Эффективное общение заключается в передаче и понимании идей — слова — это всего лишь способ передачи идеи.

Рефлексивное слушание — это эффективный способ проверки того, что вы получили сообщение, как и предполагалось, потому что вы отражаете идею и проверяете, что, по вашему мнению, они имели в виду в своих словах.

Почему не удается слушать

Одна из причин того, что слушание не удается, заключается в том, что мозг слушателя может обрабатывать информацию быстрее, чем говорящий, поэтому их внимание рассеивается.

Вот мой пост, в котором объясняется, почему не удается связаться.

Решение — использовать рефлексивное слушание.

Рефлексивное слушание требует некоторой энергии, потому что вам нужно расходовать энергию, чтобы подавить лишние мозговые циклы и заставить себя обращать внимание вместо того, чтобы думать о других вещах. Почти каждый от природы сосредоточен на внутреннем мире и начинает думать о том, что думает о том, что говорит человек, вместо того, чтобы продолжать слушать.

С помощью рефлексивного слушания вы заставляете себя подавлять эту естественную тенденцию и размышлять о том, что они имели в виду под тем, что они сказали, — не обязательно то, что они сказали.

Рефлексивное слушание — это не перефразирование или попугай — это то, что они имели в виду под тем, что они сказали, а не слова, которые они использовали. Дело в идее, а не в словах.

Необязательно тратить энергию на то, чтобы все время (или даже большую часть времени) вслушиваться в размышления.

Как узнать, когда использовать светоотражающее прослушивание

Вот ключ: чем важнее разговор, тем важнее рефлексивно слушать.

Это связано с тем, что последствия недопонимания в важном разговоре больше, чем в других разговорах, поэтому оно оправдывает ваши вложения в энергию, необходимую для сосредоточения.

Как узнать, когда использовать рефлексивное слушание:

• Последствия непонимания высоки
• Говорящий эмоциональный и очень заряженный язык
• Вы не уверены, что поняли говорящего

Примеры отражающего слушания в действии:

Спикер: «Мне трудно общаться с Биллом, и я не знаю, что происходит».

Попугай: «Вы говорите, что вам трудно общаться с Биллом, и вы не знаете, что происходит.”

Размышление: «Похоже, вы расстроены тем, что сейчас вы с Биллом не ладите».

В попугаях нет никакой ценности, поскольку они не подтверждают ваше понимание — они просто повторяют слова обратно.

Вот еще один пример рефлексивного слушания:

Спикер: «Я думал, что хорошо поработал с тем отчетом, который я сдал, но сегодня я получил его от своего босса с исправлениями».

Размышление: «Если я вас правильно слышу, то увидеть эти исправления было большим сюрпризом.<Как вы думаете, они имели в виду то, что они сказали, а не то, что они сказали.

Спикер: «Да, я не знаю, что делать дальше».

После того, как вы успешно отреагируете и они подтвердят сообщение, высока вероятность, что они расскажут вам больше.

Если оба человека используют рефлексивное слушание одновременно, у вас будет очень глубокая и содержательная беседа. Это может быть не долгий разговор, но он будет иметь большое значение для обеих сторон. К сожалению, это полная противоположность большинству разговоров.

Четыре шага к рефлексивному слушанию

Как ваша группа поддержки клиентов может реализовать это естественным образом?

Если вы сможете обучить свой персонал службы поддержки должным образом демонстрировать своим клиентам рефлексивное слушание, это, естественно, приведет к множеству положительных преимуществ.

Бизнес всегда был ориентирован на клиента. Однако современные технологии сделали персонализированные клиентские транзакции еще более важными.

С того момента, как потребитель впервые контактирует с вашим брендом, вы должны поддерживать для него удобный и ориентированный на клиента опыт. Хотя хорошее обслуживание клиентов может начинаться с таргетированной рекламы, сегментированных списков адресов электронной почты или оптимизированных веб-сайтов, оно должно продолжаться вплоть до вашей группы поддержки клиентов.

Если вы ищете способы повысить эффективность обслуживания клиентов, вам не нужно искать дальше рефлексивного слушания.

Что такое светоотражающее прослушивание

Коммуникация давно признана важной частью деловой активности.В эпоху, когда удаленная работа становится все более распространенной, умение правильно общаться становится более важным, чем когда-либо прежде.

Однако, когда дело касается персонала службы поддержки клиентов, вы должны учитывать не только доступные каналы связи. Вы также должны указать, какое общение происходит (или не происходит).

Вот где в игру вступает рефлексивное слушание. Университет Нового Южного Уэльса определяет рефлексивное слушание как «коммуникативный навык, с помощью которого студенты могут лучше понимать идеи, проблемы, подходы и проблемы других людей в группе. Академический сайт также добавляет, что рефлексивное слушание — «особенно полезный навык для избежания конфликтов в группе».

Рефлексивное слушание выглядит довольно просто. От слушателя требуется повторить то, что он услышал. При этом они должны попытаться продемонстрировать, что они понимают то, что было сообщено, а также подробно описать любые моменты, требующие дальнейшего разъяснения.

Преимущества светоотражающего прослушивания

В то время как определение образования ориентировано на студентов и внутренние академические группы, концепция рефлексивного слушания очень легко переносится и на рабочее место.При применении в деловой обстановке рефлексивное слушание может дать много преимуществ. Например, может:

• Повысьте эффективность и продуктивность каждого разговора за счет лучшего понимания.
• Помощь в правильном сообщении и распространении информации по конкретному вопросу или проблеме.
• Уменьшите враждебность и разочарование через сочувствие и понимание.
• Помогите восстановить, наладить и поддерживать отношения с существующими клиентами.
• Повысьте уровень удовлетворенности клиентов и получите рекомендации из уст в уста.

От довольных клиентов до эффективных представителей по обслуживанию клиентов и прочной репутации бренда — есть много причин, по которым ваша команда по обслуживанию клиентов должна сосредоточиться на рефлексивном слушании.

Как естественным образом реализовать отражающее слушание

Хотя потребность в рефлексивном слушании как никогда высока, реализовать ее на рабочем месте может быть сложно. Это особенно сложно, потому что эта форма слушания не требует просто практики или повторения информации.Это требует тонких навыков межличностного общения, таких как самоконтроль и сочувствие.

Другими словами, вам может понадобиться нечто большее, чем просто тренировка, чтобы научиться рефлексивно слушать палку. Если вы пытаетесь научить своих сотрудников рефлексивно выслушивать клиентов, вот несколько советов, которые помогут вам естественным образом развить этот навык во всей вашей команде.

Начало с внутренней связью

Прежде чем внедрять рефлексивное слушание с вашими клиентами, вы должны поощрять своих сотрудников использовать его в первую очередь друг с другом.Это позволяет вам воспользоваться множеством преимуществ, которые могут косвенно улучшить способность вашей команды к рефлексивному слушанию.

Например, когда ваши сотрудники активно слушают друг друга, это может помочь им понять каждое различное мнение и точку зрения. Такое понимание разнообразия на рабочем месте может естественным образом улучшить качество обслуживания клиентов, поскольку каждый сотрудник учится видеть взаимодействие глазами клиентов, а не себя.

Сначала послушайте

Есть старый детский стишок, который Джон Д.Рокфеллер имел обыкновение цитировать. В нем говорилось: «В дубе жила старая мудрая сова. Чем больше он видел, тем меньше говорил. Чем меньше он говорил, тем больше слышал. Почему все мы не такие, как эта старая птица? » Эта древняя мудрость бесценна, особенно когда дело касается рефлексивного слушания.

Если вы хотите, чтобы ваш персонал по обслуживанию клиентов естественным образом учился хорошо отражать мысли и чувства других, поощряйте их сначала слушать, а потом говорить.

Будьте отзывчивыми

Хотя выслушивание имеет первостепенное значение, всегда наступает момент, когда каждый сотрудник должен по очереди ответить. Чуткий и рефлексивный ответ, хотя и кажется простым, может удержать ваших клиентов даже в трудные времена.

Помните, что часть рефлексивного слушания — это говорить ему слова клиента, чтобы понять и прояснить их опасения. Поощряя своих сотрудников смело реагировать таким образом, вы можете помочь им отвечать каждому клиенту с уверенностью на протяжении каждого взаимодействия.

Удалить ненужные задачи

Еще один тихий и эффективный способ реализовать меры рефлексивного слушания — это избавиться от других задач и обязанностей, отнимающих время вашей команды.

Например, вы можете использовать программное обеспечение CCaaS (контакт-центр как услуга), чтобы организовать вашу систему обслуживания клиентов и снизить нагрузку на ваших сотрудников. Технология CCaaS позволяет вам внедрить автоматизацию бизнес-процессов (BPA) и возможности машинного обучения, которые помогут клиентам найти точного представителя, наиболее квалифицированного для ответа на их вопросы.

Это помогает предотвратить ситуации, когда клиенты переходят от одного представителя к другому, когда вы ищете решение их проблемы.

Будьте личными

Представители службы поддержки легко впадают в состояние апатии при переходе от одного взаимодействия к другому. Это может усугубиться, если от них ожидается, что они будут действовать таким же образом.

Вместо этого поощряйте своих сотрудников к личному общению. Конечно, у вас всегда должны быть основные ресурсы по брендингу и справочнику для сотрудников, чтобы тон, поведение и информация каждого оставались единообразными.

Однако, помимо этих основ, поощряйте каждого человека быть личным и человечным в разговоре.Это может помочь сохранить тепло и дружелюбие к взаимодействию с клиентами, поскольку вы отражаете и подтверждаете опасения каждого клиента.

Научитесь ценить и демонстрировать способность к размышлению

Умение слушать других и сочувствовать им — непростая задача. Это мягкий навык, требующий глубокого понимания, практики и приверженности.

Тем не менее, если вы сможете обучить своих сотрудников службы поддержки должным образом демонстрировать своим клиентам рефлексивное слушание, это, естественно, приведет к множеству положительных преимуществ.

Итак, проанализируйте свою текущую ситуацию и найдите области, в которых вы можете естественным образом реализовать рефлексивное слушание. Результаты положительно скажутся на удовлетворенности ваших клиентов, репутации бренда, навыках сотрудников и даже на вашей прибыли.

Биография: Джори Гамильтон — опытный писатель, проживающий на северо-западе США. Ее области знаний и темы, которые она обычно освещает, связаны с обслуживанием клиентов, опытом и стратегиями удержания. Чтобы узнать больше о Джори, вы можете подписаться на нее в Twitter: @HamiltonJori

---

Теперь вы меня слышите? Как рефлексивное слушание может помочь в переговорах

Один из способов помочь вам слушать называется «рефлексивное слушание». «Это способ повторить то, что вам сказали, но не с помощью роботов или имитации, согласно Lifehacker. Людям нравятся хорошие слушатели, и демонстрация того, что вы слушаете, — ценный навык, который поможет вам установить взаимопонимание с вашим клиентом и противной стороной.

Когда вы используете рефлексивное слушание, центральный вопрос заключается не в том, что вы можете сделать для этого человека, а в том, «Как этот человек видит себя и свою ситуацию?» Для этого требуется сочувствие, ваше желание понять человека с его или ее внутренней системы координат, а не с какой-то внешней точки зрения.Сочувствующий слушатель пытается проникнуть в мысли и чувства другого. Человек, который видит, что слушатель пытается понять его или ее, захочет исследовать свои проблемы более глубоко.

• Вы не должны просто повторять то, что услышали.
• Используйте свои слова, чтобы показать, что вы усвоили и поняли информацию.
• Перефразируйте и переосмыслите сказанное так, чтобы другой стороне было ясно, что ее слова находят отклик у вас.

Рефлексивное слушание может принести пользу сторонам в переговорах,

• Улучшите свое понимание другого человека,
• Помогите другой стороне прояснить их мысли, и
• Убедите другого человека, что кто-то готов понять его или ее точку зрения и хочет помочь.

Согласно коммуникационной программе Слоуна Массачусетского технологического института (MIT Sloan Communication Program), рефлексивное слушание — это метод консультирования, призванный показать как можно более полное понимание мыслей и чувств говорящего. Он «возвращает» говорящему то, что, по вашему мнению, было сказано, чтобы подтвердить или прояснить ваше понимание и побудить говорящего продолжать говорить. С помощью этой техники вы реагируете на то, чтобы не вести беседу.

Хотя это может быть сложно, вы также должны указать, что, по вашему мнению, эмоции человека связаны с ситуацией.Старайтесь придерживаться системы взглядов оратора, не задавайте вопросов и не делайте предложений с вашей точки зрения. Реагирование на чувства, а не на слова, может быть более эффективным, потому что чувства могут лучше указывать на смысл, чем на содержание. «Вы злились, когда на вас публично кричал начальник…» — может быть лучше, чем «Сколько раз ваш начальник кричал на вас публично?»

Вы не терапевт, и ваша работа не обязательно состоит в том, чтобы помогать людям чувствовать себя лучше, но если ваша цель — сделать все возможное, чтобы попытаться разрешить спор с участием вашего клиента, этой цели может быть легче достичь, если вы лучше понимаете вашего клиента и другой стороны.Многие иски поданы людьми, которые чувствуют неуважение, игнорирование и бессилие, и считают, что судебные иски — это способ уравновесить игровое поле. Истец, получивший возможность «говорить правду властям», который чувствует, что кто-то их слушает и уважает, может быть более заинтересован в разрешении спора без судебного разбирательства.

Отражающее прослушивание помогает наладить отношения

Отражающее слушание помогает наладить отношения

Пациенты с сопутствующими заболеваниями часто жалуются, что специалисты по лечению их не слушают. Эту проблему может решить одна техника активного слушания.

Специалист по трудоустройству должен быть хорошим слушателем. Люди с психическими заболеваниями часто жалуются, что профессионалы их не слушают. Важно полностью понять, что говорит человек, прежде чем предлагать информацию, предложения или идеи. Одна из особенностей активного слушания — возвращать человеку то, что, по вашему мнению, вы слышали. Это позволит человеку понять, что вы внимательно его слушали и что вам интересно его мнение.

Этот прием называется рефлексивным слушанием. Например, после того, как человек проговорил несколько минут и остановился, обобщите то, что вы услышали. Например, вы можете сказать: «Если я правильно вас понимаю, вы были безработным в течение нескольких лет и беспокоитесь о том, что слишком много работаете из-за того, что у вас нет практики. Итак, вы хотите начать с нескольких часов в неделю. этот звук, верно? » Рефлексия позволяет клиентам узнать, что вы слушаете и пытаетесь понять их точку зрения. Это также дает возможность людям исправить любые недоразумения и поделиться дополнительной информацией.

Пример отражающего прослушивания

Джин: «Я не хочу терять свои льготы. Я знала кого-то, кто пошел на работу, а затем Социальное обеспечение отключило ее. Я работаю в Социальном обеспечении много лет и не говорю, что не хочу работать, но я не хочу работать, если я потеряю свои льготы «.

Эли: «Вы определенно хотите сохранить свои льготы.»

Рефлексивное слушание позволяет клиентам услышать то, что они сказали, и дает им возможность больше объяснить, что они имеют в виду.

Рефлексивное слушание также может помочь интервьюерам обнаружить, что они неправильно поняли собеседника. Если человек поправляет ваше понимание, подведите итоги еще раз, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли.

Пример сводки и исправления

Энджи: Я работала горничной в отеле и очень ненавидела эту работу. У нас было всего 22 минуты, чтобы убрать комнату, и в некоторых из этих комнат был полный беспорядок! Летом было очень плохо, потому что кондиционеры были не во всех комнатах. У меня также была работа, когда я чистил прачечную по ночам после того, как она закрылась. Часы были ужасными. У меня было только два часа в сутки, так что это были не очень большие деньги, и мне приходилось работать с 23:00 до 1:00. Я не чувствовал себя в безопасности, ходить туда и обратно на работу.

Тайрон: Значит, тебе не нужна еще одна уборка.(Отражение)

Энджи: Я этого не говорила. Мне не нравились часы работы в прачечной, но с работой все было нормально. Я работал один и мог работать в своем собственном темпе.

Тайрон: Ой! И то, что слишком быстро заставляли работать в отеле, беспокоило вас. Похоже, для вас важно уметь работать в удобном для вас темпе. (Исправленное отражение)

Энджи: Верно.

Тайрон: И вы также хотите чувствовать себя в безопасности, приходя и идя на работу.