Резюмирование это в психологии – 34. . (business.edu.365daysinyear) : : Subscribe.Ru
Резюмирование — это… Что такое Резюмирование?
- Резюмирование
- резюми́рование
- ср.
1.
2.Результат такого действия; краткое изложение статьи, книги, речи.
отт. Краткий вывод из сказанного, написанного или прочитанного; заключительный итог.
Толковый словарь Ефремовой. Т. Ф. Ефремова. 2000.
.
- Резюме
- Резюмировать
Смотреть что такое «Резюмирование» в других словарях:
резюмирование — я, ср. resumer. Действие по знач. гл. резюмировать. Резюмирование статьи. БАС 1. Она решилась начать с краткого резюмирования перед Телентьевыми уже известного нам разговора.. светски желая ввести и их в общую беседу. Д. Гирс Стар. и нов. Росссия … Исторический словарь галлицизмов русского языка
резюмирование — обобщение, подытоживание, суммирование Словарь русских синонимов. резюмирование сущ., кол во синонимов: 3 • обобщение (13) • … Словарь синонимов
РЕЗЮМИРОВАНИЕ — подведение итогов беседы, соединение ее фрагментов в единое смысловое целое. Применяется в ходе и в конце беседы, заседаний, телефонных разговоров … Евразийская мудрость от А до Я. Толковый словарь
Резюмирование в общении — (в клинической психологии) подведение итогов в процессе понимающего слушания, широко используемого в контексте гуманистической психотерапии (клинический психолог подводит итог осн. мыслям клиента). Резюмирование (Р.) полезно, когда: а) нужно… … Психология общения. Энциклопедический словарь
обобщение — абстракция, синтез, синтезирование; вывод, подытоживание, стилизация, универсализация, резюмирование, итог, суммирование, генерализация, резюме Словарь русских синонимов. обобщение 1. итог, резюме 2. синтез Словарь синонимов русского языка.… … Словарь синонимов
подытоживание — подсчитывание, обобщение, подведение, резюмирование, суммирование Словарь русских синонимов. подытоживание сущ., кол во синонимов: 6 • обобщение (13) • … Словарь синонимов
суммирование — сложение, прибавление, увеличение, подведение итога; складывание, подытоживание, резюмирование, обобщение. Ant. отнятие, вычитание Словарь русских синонимов. суммирование сущ., кол во синонимов: 8 • кумуляция (5) … Словарь синонимов
подведение итога — резюмирование обобщение суммирование — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы резюмированиеобобщениесуммирование EN summation … Справочник технического переводчика
Учебные методы (study methods) — На протяжении длительного времени главными методами учения за пределами классных/аудиторных занятий являлись приготовление уроков, др. заданные и контролируемые учителем виды учебной работы, и самостоятельная работа по специальным проектам.… … Психологическая энциклопедия
РАСКРЫВАЮЩАЯ РЕКОНСТРУКТИВНАЯ ПСИХОТЕРАПИЯ БОЛЬНЫХ МАЛОПРОГРЕДИЕНТНОЙ ШИЗОФРЕНИЕЙ ВИДА — Метод, разработанный В. Д. Видом (1991, 1993), явился результатом обобщения опыта многолетнего лечения и исследования данного контингента больных психиатрической клиники. Типы вмешательства в Р. Р. п. б. м. ш. В. разрабатывались и … Психотерапевтическая энциклопедия
Книги
- SQL.Сборник рецептов, Энтони Молинаро. Книга Энтони Молинаро «SQL. Сборник рецептов» предназначена тем, кто уже знаком с основами языка запросов SQL и хочет повысить свой профессиональный уровень. Она будет полезна и экспертам… Подробнее Купить за 290 руб электронная книга
dic.academic.ru
Резюмирование
Рузюмирование – это один из инструментов техники активного слушания, суть которого сводится к повторению сказанного вашим собеседником. Техника резюмирования активно применяется в продажах и общении с клиентами, а так же в психологии. Этот инструмент при всей его простате, может увеличить продажи в разы, а так же улучшить качество клиентского сервиса.
Техника резюмирования.
Техника резюмирования изначально появилась в психологии, позже стала широко применяться как один из этапов общения с клиентом в ресторанах (официант повторял заказ сделанный клиентом, для того чтобы не было расхождений). В последствии многие западные компании, включили резюмирование в этапы продаж и сделали это обязательным пунктом для продавцов при общении с клиентом.
Техника резюмирования выглядит следующим образом: после выявления потребностей клиента, продавец произносит фразу – «если я вас правильно понял, вам необходимо ……» далее продавец перечисляет какой товар, с каким функционалом необходим клиенту. В конце продавец добивается подтверждения у клиента.
Добиться подтверждения у клиента – это очень важный этап резюмирования потребностей. Продавец при резюмировании повторяет не всю информацию, а только ту, которая ему поможет при презентации товара покупателю. Соответственно часть информации переделывается под нужды продавца – это называется формирование потребностей клиента.
Для чего нужно резюмирование в продажах.
Правильное резюмирование это — прежде всего подготовка к презентации товара. Это своеобразное структурирование полученной информации от клиента, выделение в нем ключевых моментов и основных выгод. Кроме того резюмирование потребностей это прекрасная возможность показать клиенту что его услышали правильно поняли. Что также немало важно для установления доверительных отношений между продавцом и покупателем.
Как уже писалось выше, резюмирование активно используется в ресторанном бизнесе. В США официанты часто сталкивались с тем, что клиент был недоволен тем, что официант принёс не тот заказ. Резюмирование заказа помогло сократить такие прецеденты. Если обратите внимание в большинстве крупных сетей, таких как макдональдс, кассир так же повторяет заказ клиента.
Резюмирование как инструмент в споре.
Техника резюмирования очень может помочь во время спора или отработки возражений. Дело в том, что часто ваш оппонент по диалогу, может выдвинуть против вас несколько доводов (возражений), в этом случае отвечать на каждое отдельное возражение не имеет смысла. Лучше выделить самое первое и ответить на него, именно для выделения этого возражения и используется резюмирование. Это помогает сократить этап работы с возражениями клиента и сделать его более результативным.
worldsellers.ru
резюмирование — это… Что такое резюмирование?
- резюмирование
- РЕЗЮМИРОВАНИЕ я, ср. resumer. Действие по знач. гл. резюмировать. Резюмирование статьи. БАС-1. Она решилась начать с краткого резюмирования перед Телентьевыми уже известного нам разговора.. светски желая ввести и их в общую беседу. Д. Гирс Стар. и нов. Росссия. // ОЗ 1868 4 1 578. Тосты были как бы резюмированием программы вопросов, предложенных на обсуждение съезду. Дело 1879 8 1 5. Все они <гласные> довольны и общим способом изложения и весьма искусным резюмированием не только того, что они говорили, но даже и того, чего вовсе не говорили. Василевский наши нравы 1884 206.-
Исторический словарь галлицизмов русского языка. — М.: Словарное издательство ЭТС http://www.ets.ru/pg/r/dict/gall_dict.htm. Николай Иванович Епишкин [email protected]. 2010.
- резюме
- резюмировать
Смотреть что такое «резюмирование» в других словарях:
резюмирование — обобщение, подытоживание, суммирование Словарь русских синонимов. резюмирование сущ., кол во синонимов: 3 • обобщение (13) • … Словарь синонимов
Резюмирование — ср. 1. процесс действия по несов. гл. резюмировать 2. Результат такого действия; краткое изложение статьи, книги, речи. отт. Краткий вывод из сказанного, написанного или прочитанного; заключительный итог. Толковый словарь Ефремовой. Т. Ф.… … Современный толковый словарь русского языка Ефремовой
РЕЗЮМИРОВАНИЕ — подведение итогов беседы, соединение ее фрагментов в единое смысловое целое. Применяется в ходе и в конце беседы, заседаний, телефонных разговоров … Евразийская мудрость от А до Я. Толковый словарь
Резюмирование в общении — (в клинической психологии) подведение итогов в процессе понимающего слушания, широко используемого в контексте гуманистической психотерапии (клинический психолог подводит итог осн. мыслям клиента). Резюмирование (Р.) полезно, когда: а) нужно… … Психология общения. Энциклопедический словарь
обобщение — абстракция, синтез, синтезирование; вывод, подытоживание, стилизация, универсализация, резюмирование, итог, суммирование, генерализация, резюме Словарь русских синонимов. обобщение 1. итог, резюме 2. синтез Словарь синонимов русского языка.… … Словарь синонимов
подытоживание — подсчитывание, обобщение, подведение, резюмирование, суммирование Словарь русских синонимов. подытоживание сущ., кол во синонимов: 6 • обобщение (13) • … Словарь синонимов
суммирование — сложение, прибавление, увеличение, подведение итога; складывание, подытоживание, резюмирование, обобщение. Ant. отнятие, вычитание Словарь русских синонимов. суммирование сущ., кол во синонимов: 8 • кумуляция (5) … Словарь синонимов
подведение итога — резюмирование обобщение суммирование — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы резюмированиеобобщениесуммирование EN summation … Справочник технического переводчика
Учебные методы (study methods) — На протяжении длительного времени главными методами учения за пределами классных/аудиторных занятий являлись приготовление уроков, др. заданные и контролируемые учителем виды учебной работы, и самостоятельная работа по специальным проектам.… … Психологическая энциклопедия
РАСКРЫВАЮЩАЯ РЕКОНСТРУКТИВНАЯ ПСИХОТЕРАПИЯ БОЛЬНЫХ МАЛОПРОГРЕДИЕНТНОЙ ШИЗОФРЕНИЕЙ ВИДА — Метод, разработанный В. Д. Видом (1991, 1993), явился результатом обобщения опыта многолетнего лечения и исследования данного контингента больных психиатрической клиники. Типы вмешательства в Р. Р. п. б. м. ш. В. разрабатывались и … Психотерапевтическая энциклопедия
Книги
- SQL.Сборник рецептов, Энтони Молинаро. Книга Энтони Молинаро «SQL. Сборник рецептов» предназначена тем, кто уже знаком с основами языка запросов SQL и хочет повысить свой профессиональный уровень. Она будет полезна и экспертам… Подробнее Купить за 290 руб электронная книга
РЕЗЮМИРОВАНИЕ — это… Что такое РЕЗЮМИРОВАНИЕ?
- РЕЗЮМИРОВАНИЕ
- подведение итогов беседы, соединение ее фрагментов в единое смысловое целое. Применяется в ходе и в конце беседы, заседаний, телефонных разговоров.
Евразийская мудрость от А до Я. Толковый словарь. — Алматы: Создiк-Словарь. В.И. Зорин. 2002.
- РЕДУКЦИЯ
- РЕИНКАРНАЦИЯ
Смотреть что такое «РЕЗЮМИРОВАНИЕ» в других словарях:
резюмирование — я, ср. resumer. Действие по знач. гл. резюмировать. Резюмирование статьи. БАС 1. Она решилась начать с краткого резюмирования перед Телентьевыми уже известного нам разговора.. светски желая ввести и их в общую беседу. Д. Гирс Стар. и нов. Росссия … Исторический словарь галлицизмов русского языка
резюмирование — обобщение, подытоживание, суммирование Словарь русских синонимов. резюмирование сущ., кол во синонимов: 3 • обобщение (13) • … Словарь синонимов
Резюмирование — ср. 1. процесс действия по несов. гл. резюмировать 2. Результат такого действия; краткое изложение статьи, книги, речи. отт. Краткий вывод из сказанного, написанного или прочитанного; заключительный итог. Толковый словарь Ефремовой. Т. Ф.… … Современный толковый словарь русского языка Ефремовой
Резюмирование в общении — (в клинической психологии) подведение итогов в процессе понимающего слушания, широко используемого в контексте гуманистической психотерапии (клинический психолог подводит итог осн. мыслям клиента). Резюмирование (Р.) полезно, когда: а) нужно… … Психология общения. Энциклопедический словарь
обобщение
подытоживание — подсчитывание, обобщение, подведение, резюмирование, суммирование Словарь русских синонимов. подытоживание сущ., кол во синонимов: 6 • обобщение (13) • … Словарь синонимов
суммирование — сложение, прибавление, увеличение, подведение итога; складывание, подытоживание, резюмирование, обобщение. Ant. отнятие, вычитание Словарь русских синонимов. суммирование сущ., кол во синонимов: 8 • кумуляция (5) … Словарь синонимов
подведение итога — резюмирование обобщение суммирование — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы резюмированиеобобщениесуммирование EN summation … Справочник технического переводчика
Учебные методы (study methods) — На протяжении длительного времени главными методами учения за пределами классных/аудиторных занятий являлись приготовление уроков, др. заданные и контролируемые учителем виды учебной работы, и самостоятельная работа по специальным проектам.… … Психологическая энциклопедия
РАСКРЫВАЮЩАЯ РЕКОНСТРУКТИВНАЯ ПСИХОТЕРАПИЯ БОЛЬНЫХ МАЛОПРОГРЕДИЕНТНОЙ ШИЗОФРЕНИЕЙ ВИДА — Метод, разработанный В. Д. Видом (1991, 1993), явился результатом обобщения опыта многолетнего лечения и исследования данного контингента больных психиатрической клиники. Типы вмешательства в Р. Р. п. б. м. ш. В. разрабатывались и … Психотерапевтическая энциклопедия
Книги
- SQL.Сборник рецептов, Энтони Молинаро. Книга Энтони Молинаро «SQL. Сборник рецептов» предназначена тем, кто уже знаком с основами языка запросов SQL и хочет повысить свой профессиональный уровень. Она будет полезна и экспертам… Подробнее Купить за 290 руб электронная книга
eurasian_wisdom.academic.ru
резюмирование — это… Что такое резюмирование?
- резюмирование
- резюмирование
обобщение, подытоживание, суммирование
Словарь русских синонимов.
- резюмирование
сущ., кол-во синонимов: 3
Словарь синонимов ASIS. В.Н. Тришин. 2013.
.
- резюмировавшийся
- резюмированный
Смотреть что такое «резюмирование» в других словарях:
резюмирование — я, ср. resumer. Действие по знач. гл. резюмировать. Резюмирование статьи. БАС 1. Она решилась начать с краткого резюмирования перед Телентьевыми уже известного нам разговора.. светски желая ввести и их в общую беседу. Д. Гирс Стар. и нов. Росссия … Исторический словарь галлицизмов русского языка
Резюмирование — ср. 1. процесс действия по несов. гл. резюмировать 2. Результат такого действия; краткое изложение статьи, книги, речи. отт. Краткий вывод из сказанного, написанного или прочитанного; заключительный итог. Толковый словарь Ефремовой. Т. Ф.… … Современный толковый словарь русского языка Ефремовой
РЕЗЮМИРОВАНИЕ — подведение итогов беседы, соединение ее фрагментов в единое смысловое целое. Применяется в ходе и в конце беседы, заседаний, телефонных разговоров … Евразийская мудрость от А до Я. Толковый словарь
Резюмирование в общении — (в клинической психологии) подведение итогов в процессе понимающего слушания, широко используемого в контексте гуманистической психотерапии (клинический психолог подводит итог осн. мыслям клиента). Резюмирование (Р.) полезно, когда: а) нужно… … Психология общения. Энциклопедический словарь
обобщение — абстракция, синтез, синтезирование; вывод, подытоживание, стилизация, универсализация, резюмирование, итог, суммирование, генерализация, резюме Словарь русских синонимов. обобщение 1. итог, резюме 2. синтез Словарь синонимов русского языка.… … Словарь синонимов
подытоживание — подсчитывание, обобщение, подведение, резюмирование, суммирование Словарь русских синонимов. подытоживание сущ., кол во синонимов: 6 • обобщение (13) • … Словарь синонимов
суммирование — сложение, прибавление, увеличение, подведение итога; складывание, подытоживание, резюмирование, обобщение. Ant. отнятие, вычитание Словарь русских синонимов. суммирование сущ., кол во синонимов: 8 • кумуляция (5) … Словарь синонимов
подведение итога — резюмирование обобщение суммирование — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы резюмированиеобобщениесуммирование EN summation … Справочник технического переводчика
Учебные методы (study methods) — На протяжении длительного времени главными методами учения за пределами классных/аудиторных занятий являлись приготовление уроков, др. заданные и контролируемые учителем виды учебной работы, и самостоятельная работа по специальным проектам.… … Психологическая энциклопедия
РАСКРЫВАЮЩАЯ РЕКОНСТРУКТИВНАЯ ПСИХОТЕРАПИЯ БОЛЬНЫХ МАЛОПРОГРЕДИЕНТНОЙ ШИЗОФРЕНИЕЙ ВИДА — Метод, разработанный В. Д. Видом (1991, 1993), явился результатом обобщения опыта многолетнего лечения и исследования данного контингента больных психиатрической клиники. Типы вмешательства в Р. Р. п. б. м. ш. В. разрабатывались и … Психотерапевтическая энциклопедия
Книги
- SQL.Сборник рецептов, Энтони Молинаро. Книга Энтони Молинаро «SQL. Сборник рецептов» предназначена тем, кто уже знаком с основами языка запросов SQL и хочет повысить свой профессиональный уровень. Она будет полезна и экспертам… Подробнее Купить за 290 руб электронная книга
dic.academic.ru
Техники обратной связи для лучшего понимания собеседника
- расспрашивание;
- перефразирование;
- отражение чувств;
- резюмирование.
1. Расспрашивание, или выяснение
Это самый распространенный прием установления обратной связи. Он предполагает прямое обращение к говорящему, осуществляемое с помощью разнообразных вопросов (см. табл. 1). Просьба к говорящему дать дополнительные пояснения, как правило, направлена на то, чтобыоблегчить понимание, обратить вниманиеговорящего на то, что он выражается не совсем точно или понятно для слушателя. После дополнительных разъяснений коммуникация в большинстве случаев восстанавливается.
Таблица 1. Технологии расспрашивания
| Виды вопросов | Примерные формулировки | Примерные ответы |
| На уточнение: (что и как я услышал(а)) | Уточните, пожалуйста … Правильно ли я вас услышал(а) … Повторите, пожалуйста… | При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность восприятия информации. |
| На развитие: (получение новой, дополнительной информации) | Используют такие вопросы: Что? Где? Как? Когда? Почему? Какой? Зачем? и т.п. Или: «Не могли бы вы сообщить дополнительно… прокомментировать сказанное… разъяснить, что вы имеете в виду» и пр. | Комментарий, т.е. разъяснение, объяснение, новая информация. |
| На отношение: (к кому-нибудь или чему-нибудь) | Как вы относитесь к …? Что вы думаете о …? Как, по вашему мнению …? | Мнение. Суждение. |
| На понимание: (что и как я понял(а)) | Правильно ли я вас понял(а): — полное повторение тезиса; — перефразировка; — основная мысль сказанного; — отражение своих чувств; — отражение чувств партнера; — развитие мыслей партнера; — подведение итогов того, что понято и как понято, повторение с резюмированием | Да, правильно, или новая формулировка в случае неадекватного понимания. |
Если информация воспринимается участниками общения с трудом, то полезно изменить ситуацию такими, например, фразами:
- «Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?»
- «Что вы имеете в виду?»
- «Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста…»
- «По вашему мнению, это невозможно?»
- «В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?»
2. Перефразирование, или вербализация
Перефразировать — значит высказать ту же мысль говорящего, но своими словами. Слушающий возвращает собеседнику суть сообщения, чтобы он смог оценить, насколько оно понято правильно.
Прежде чем вступить в полемику или поставить вопрос, проверьте, насколько правильно вы поняли информацию. Например скажите:
- «Насколько я мог вас понять…»
- «Итак, вы полагаете, что…»
- «Вы думаете, что…»
- «Иными словами, вы считаете…»
Проблема научения этой технике заключается в том, что, осуществляя вербализацию, собеседники часто допускают ошибки (табл. 2).
Таблица 2. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления
| Типичная ошибка вербализации | Почему это ошибка | Способ преодоления |
| 1. Безапелляционность — Как я вас правильно понял, вы считаете… | Констатация правильности вместо проверки правильности понимания. Оговорка, которой говорящий часто не замечает. | Проверка понимания: — Правильно ли я понял(а), что… |
| 2. Навязчивое повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу… — Ты сказал(а), что не сможешь сделать эту работу? | Диалог становится односторонним, партнер не ощущает вклада собеседника в развитие разговора. У него может возникнуть чувство, что его допрашивают, препарируют под микроскопом или дразнят. | Органичное повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу… — Не сможешь…? (Варианты: — Эту работу? Сделать эту работу?) |
| 3. Ложная интерпретация: — Я должен(а) зайти к Иванову. — Ты так зависишь от его мнения? — Не лезь ко мне со своими замечаниями! | Неточное предположение о намерениях, мыслях или чувствах другого человека может вызвать у него разочарование, досаду и даже боль. | Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: — Я должен зайти к Иванову. — Может быть, тебе нужно убедиться в правильности этих данных, прежде чем принять решение? |
| 4. Слишком точная интерпретация: — Я должен зайти к Иванову. — Хочешь заручиться его согласием, прежде чем принимать решение? — С чего ты взял? | Точная интерпретация принуждает человека «встретиться с самим собой», даже если ему хочется уклониться от этой встречи. | Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: — Я должен зайти к шефу. — Ты имеешь в виду, что согласие Иванова облегчило бы продвижение этой идеи? |
Обычно вербализация как прием обратной связи используется для выделения только существенных, главных мыслей собеседника. Акцент делается именно на смысловом значении его мысли, идеи, а не на чувствах и установках, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное.
3. Отражение чувств
При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам собеседника, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать эту технику в случае неконгруэнтности говорящего (табл. 3).
Таблица 3. Формула вербализации своих чувств и чувств партнера (по Е. В. Сидоренко)
| Менее уважительные формулировки для вербализации чувств | Более уважительные формулировки для вербализации чувств |
| Вы не понимаете; я не понимаю | Вы удивлены; я удивлен(а) |
| Вы в депрессии; я в депрессии | Вы огорчены; я огорчен(а) |
| Вам неприятно; мне неприятно | Вам неуютно; мне неуютно |
| Вам противно; мне противно | Вы возмущены; я возмущен(а) |
| Вы нервничаете; я нервничаю | Вас беспокоит; меня беспокоит |
| Вам обидно; мне обидно | Меня задевает; вас задевает |
| Вас бесит; меня бесит | У вас вызывает протест; у меня вызывает протест |
| Противно (вам, мне) | Вызывает дискомфорт (у вас; у меня) |
| Вы злитесь; я злюсь | Вы сердитесь; я сержусь |
| Вы боитесь; я боюсь | Вы опасаетесь; я опасаюсь |
Вербализация чувств — это наше сообщение о них, своеобразное Я-послание. В прямых констатациях чувств предпочтительнее использовать термины, которые указывают на определенный уровень уважения и самоуважения, бережно-почтительного, возможно даже изысканно-церемонного отношения к партнеру и к самому себе.
Поскольку многие техники, используемые для повышения коммуникативной компетентности, также имеют обратное действие на использующего их собеседника, то целесообразно сначала вербализовать чувства, а потом самим пережить их. Очень важно, какие именно чувства мы вербализуем и как мы это делаем. Когнитивный, рациональный анализ собственного эмоционального состояния или собеседника снижает интенсивность эмоций или позволяет избавиться от них.
Ответ или эмоциональная реакция на слова других — важная составляющая взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации — показать собеседнику, что его понимают и разделяют его чувства.
Если вы хотите разделить чувства, сопереживать, то вместо популярной, но неэффективной фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите:
- «Вы чувствуете себя раздраженным, обиженным, оскорбленным и т. д….».
- «Мне кажется, что вы испытываете…».
- «Вероятно, вас это очень расстроило…».
- «Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что..».
Для более адекватного понимания чувств собеседника нужно следить за выражением его лица, движениями рук, телодвижениями, позой, интонацией и той дистанцией, которую он устанавливает в процессе взаимодействия.
4. Резюмирование
Обобщение помогает синтезировать, связывать отдельные части услышанной информации в единое целое. Тем самым, подводя итоги сказанному, слушающий дает понять говорящему, что основные его мысли поняты и восприняты. Такой способ установления обратной связи особенно уместен, когда по результатам обсуждения того или иного вопроса необходимо подвести итоги, сформулировать и зафиксировать основные мысли. Этот метод также особенно эффективен в тех случаях, когда следствием коммуникации должны быть какие-либо действия со стороны собеседника.
Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие фразы, как:
- «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются…».
- «Если подвести итог сказанному, то…».
- «То, что вы сказали, может означать…».
- «Обобщая то, что вы сказали, можно сделать следующие выводы…».
В процессе говорения очень важно находить верные слова. Известно, что они несут различный эмоциональный посыл. Подумайте о том, к каким чувствам и эмоциям своих слушателей вы хотели бы апеллировать, и подберите соответствующие слова:
| Говорите: | Вместо: |
| Предлагаю вам … | Вам следует … |
| Здесь можно перейти к … | Давайте перейдем … |
| Давайте попытаемся … | Может быть, мы сделаем … |
| Вам лучше было бы … | Вы сделаете … |
elitarium.ru/
hr-portal.ru
Метод активного слушания и техника — что это такое в психологии: основная методика, способы и приемы процесса
Нечасто встречаются люди, которые умеют по-настоящему слушать. Гораздо чаще мы не понимаем, не слышим или недопонимаем собеседника, стремимся высказаться, а не выслушать. Но такой способ общения не помогает разрешить проблему или конфликтную ситуацию. Чтобы вопросы решались единовременно, а обиды не накапливались, важно учиться методу активного слушания: примеры применения этой техники и ее роль в психологии я кратко обозначу в этой статье.
Определение
Это способ восприятие речи говорящего, благодаря которому налаживается прямая и непрямая коммуникация между участниками разговора. Действительно, слушающий человек полностью включен в беседу, он осознает и анализирует суть слов собеседника, а также показывает ему свое понимание.
Казалось бы, как можно говорить с кем-либо и не слышать его. На самом деле именно таким поверхностным и односторонним образом складывается взаимодействие большинства людей. Это происходит из-за того, что пока один высказывается, другой прокручивает в голове собственные мысли, формулирует ответ, берет во внимание свои ощущения. Как правило, когда мы слышим какую-то неприятную фразу, обращенную к нам, все, озвученное после него, остается неуслышанным. Зацепившись за то, что вызвало эмоциональную реакцию, мы переключаемся с рационального уровня на чувственный, обдумываем ответ и можем даже потерять нить диалога.
При пассивном выслушивании крайне сложно верно уловить суть высказывания. О таком неэффективном способе взаимодействия говорит отсутствие мимической или физической реакции, эмоционального отклика. Кажется, что слушающий думает о своем и не включен в дискуссию. Это может обидеть и уничтожить любое желание налаживать коммуникацию. Методика активного слушания предполагает, что собеседники не зацикливаются на своих переживаниях, а стремятся услышать и понять оппонента. Этот подход позволяет:
- вывести разговор к выгодному для обеих сторон итогу;
- сформулировать правильные, эффективные вопросы и получить на них ответы;
- понять истинный смысл сказанного;
- улучшить контакт и получить важную информацию.
Техника
Если вы хотите устанавливать результативные отношения с окружающими, придется научиться убедительно говорить и слушать. Заметьте, когда вы искренне интересуетесь темой дискуссии, вы без труда в нее погружаетесь. На физическом уровне это тоже заметно: вы поворачиваетесь к собеседнику и наклоняетесь к нему, показывая, что настроены принимать участие в беседе.
В активное слушание входят следующие составляющие:
- Абсолютное принятие говорящего, отсутствие оценочных высказываний в его сторону.
- Использование вопросов как эффективного инструмента для включения в разговор.
- Избегание тем, которые человеку непонятны.
Теперь поговорим о конкретных техниках:
- «Эхо». Это повторение последних фраз оппонента с вопросительной интонацией.
- Перефразирование. Обобщение сказанного и краткая передача смысла: «Правильно ли я понимаю, ты имеешь в виду, что…?».
- Интерпретация. Высказывание предположения об истинных намерениях беседующего.
Способы активного слушания помогают человеку выказать сопереживание, а также прояснить для себя услышанное, расставить акценты и уточнить информацию.
Немаловажную роль играет зрительный контакт:
- Смотреть в глаза, значит – выражать интерес к говорящему и тому, что он говорит.
- Обсмотр рассказчика предполагает заинтересованность в личности оппонента, а не в той информации, которой он делится.
- Отстраненный взгляд, рассматривание окружающего пространства означает либо отсутствие интереса, либо желание как можно скорее закончить диалог, либо чувство дискомфорта.
Явные примеры и жесты активного слушания:в знак согласия кивки головой, которые подтверждают понимание («Конечно», «Я понимаю, о чем ты»). А вот завершать за человека его высказывание и прерывать не рекомендуется, даже если вы знаете, в какую сторону он поведет мысль. Необходимо дать ему лично сформулировать ту идею, которую он хочет до вас донести. При всем этом нельзя забывать об эмоциях говорящего. Проявляйте эмпатию, обращая внимание на то, что чувствует оппонент, говорите об этом.
Психологические приемы
| Название | Цель | Описание |
| Поддакивание | Убедить рассказчика в вашей заинтересованности. | «Да», «угу», кивание. |
| Перефразирование | Доказать, что вы прислушиваетесь и полностью понимаете весь диалог. | «То есть, ты имеешь в виду…». |
| Открытые вопросы | Получить полный объем информации. | «Что», «почему», «как», «когда», «какой». |
| Пауза | Позволить говорящему упорядочить мысли. | Своевременное молчание. |
| Резюмирование | Выделить основную мысль без подключения эмоциональной реакции | «Таким образом…». |
| Закрытые вопросы | Согласится с высказыванием или опровергнуть. | Вопрошание, предполагающее ответ формата «да» или «нет». |
Поддакивание
Часто этот прием мы применяем в разговоре неосознанно: иногда наклоняем голову, говорим «угу», «так», «ага», что позволяет оппоненту понять, что вы полностью настроены на диалог. Проще всего наблюдать пример проявления этого метода можно в телефонной беседе: озвучивание согласия показывает человеку на другой линии, что вы его слушаете, но продолжительное молчание заставляет сомневаться в вашей включенности.
Пауза
Однако тишина не менее важна при выстраивании контакта. Она помогает говорящему собраться и сформулировать мысли, а слушающему – представить историю и проникнуться ей. Искусству расставлять такие «молчаливые» акценты тоже необходимо учиться: замолчать важно вовремя.
Особенности постановки вопросов
Есть две разновидности: закрытые и открытые.
Первые предполагают краткий ответ, подтверждающий или опровергающий какое-либо утверждение. Примеры фраз активного слушания в диалоге: «Ты злишься?», «Ты хочешь, чтобы я была более заботливой?», «Проблема в том, что мы мало времени проводим вместе?», «Не думала ли ты прийти с этой проблемой на консультацию Дарьи Милай?».
Вторые влекут за собой более развернутую ответную реплику, требуют объяснения ситуации. Они позволяют выразить вашу заинтересованность в беседе: «Как думаешь, почему так происходит?», «Чем я могла бы помочь в решении этой задачи?», «Что тебя останавливает?».
Перефразирование
Предполагает озвучивание высказанной ранее мысли, но иными словами. Этот метод дает собеседнику уверенность, что его поняли корректно, или прояснить свою позицию, если она была интерпретирована неверно. Перефразируя, опирайтесь на суть и содержание высказывания, а не на сопровождающие его эмоции:
- «Если я правильно тебя услышала, то…».
- «Ты хочешь сказать, что…».
Но использовать эту технику можно лишь тогда, когда оппонент логически завершил свой монолог или реплику. Перебивать его не нужно.
Резюмирование
С его помощью можно подвести итог всему сказанному ранее. Резюме – это идеи и чувства собеседника, в сжатом виде:
- «Твоя основная мысль заключается в том, что…».
- «Если подытожить, то…».
Раппорт
Эта методика представляет собой «присоединение» к оппоненту по различным «каналам»: интонационному, речевому, дыхательному.
Интонация
Одни и те же фразы, сказанные с разным тоном, могут передавать разнообразные смыслы. С использованием этого приема люди выражают определенные эмоции и состояния, поэтому важно отслеживать не только то, что вы высказываете, но и как это делаете. При налаживании контакта с человеком такой способ отождествления с ним, дает невероятный результат. При грамотном интонировании можно добиться впечатления полного понимания, схожести, что, конечно, располагает к дальнейшему взаимодействию.
Темп
Представляет собой скорость говорения, а также продолжительность пауз и заминок. Если вы говорите слишком быстро, это свидетельствует о внутреннем напряжении, а также волнении. Если же ваши реплики, наоборот, медленные, вялые, это отражает некоторую апатичность. Однако эта быстрота или медлительность зависит также от типа темперамента личности. В любом случае, чтобы уменьшить нервозность, которую вы чувствуете сами или от того, с кем ведете диалог, попробуйте снизить торопливость высказывания.
Дыхание
Дыхательное отзеркаливание позволяет оказаться с собеседником в одной «плоскости», а затем наладить его на нужную вам эмоциональную волну. Например, если ваш знакомый раздражен и часто дышит, вы можете сначала наладить контакт, прочувствовав частоту смены вдохов-выдохов и подстроившись под нее. И уже после того, как взаимодействие произойдет, попробуйте перестроить его на иные эмоции, постепенно начав дышать спокойнее.
Эффективная техника в активном слушании «Отражение чувств»: её приемы
Эмпатия предполагает умение сопереживать, ставить себя на место друга на эмоциональном уровне, понять его истинные мотивы и идеи. Достичь такого способа эффективного взаимодействия можно с помощью:
- Повторения переживаний оппонента. Помогая говорящему обозначить и осознать его ощущения, вы добиваетесь эффекта «родства душ», повышаете степень доверия и выводите общение на качественно новую ступень.
- Выражение своего настроения. Говоря о том, что вы чувствуете в концепции протекающего диалога, вы снижаете силу их воздействия на разум, помогаете беседе стать более открытой, позволяете собеседнику тоже искренне озвучивать свои переживания и чувства.
Обращайте внимание на голос высказывающегося, чтобы понять его настрой:
- возникновение голосовых спазмов свидетельствует о внутреннем напряжении;
- покашливание – говорит о лжи и неуверенности в сказанном;
- внезапный смех, не соответствующий ситуации, указывает на отсутствие контроля над собой.
Записаться на консультацию
Учитывайте все эти нюансы в диалоге, но не забывайте и об индивидуальных особенностях человека: его речи в обычном режиме общения, а также существующих физических предпосылках для той или иной реакции (кашель, например, может быть вызван болезнью).
Способы понимания
Очень важно интересоваться методами активного слушания и изучать, что же это такое и как это причастно к психологии. Освоив такой способ ведения беседы, вы сможете не только слышать говорящего, но и понимать больше, чем просто смысл слов, прочувствовать его чувства, осознать идеи и мотивы. Это понимание проявляется на трех уровнях:
- Сопереживание – ощущение тех же эмоций, переживаний, что и оппонент.
- Сочувствие – предложение искренне помочь.
- Симпатия – позитивное отношение к тому, кто говорит.
Предполагается, что слушая, вы фокусируетесь не на своих переживаниях и желаниях, а на эмоциональном состоянии, интересах и словах собеседника. Отстранившись, вы не высказываете свою позицию или оценку, а ставите своей целью поддержку и погружение во внутренний мир другого человека. Эмпатическими приемами также являются:
- Сообщение о восприятии – «Я понимаю, что тебе сейчас неприятно. Хочется убежать и спрятаться ото всех».
- Развитие мысли – способность подхватить идею и продолжить ее.
- Информирование о впечатлениях – «То, о чем ты говоришь, для меня очень ценно».
- Замечания о развитии диалога – «Кажется, мы достигли взаимопонимания».
Пример приема: что является наиболее эффективным в активном слушании
Ярким проявлением этой техники считается сфера продаж. Хороший продавец сначала внимательно слушает клиента, понимает, что именно ему нужно. Затем он предлагает варианты удовлетворения потребности покупателя. Налаживая контакт, он устанавливает истинные мотивы, побудившие посетителя прийти в магазин, которые, возможно, даже не были озвучены.
Эффективна эта методика и в общении с детьми. Чтобы установить результативное взаимодействие с ребенком, важно понять его переживания, обнаружить проблемы, которые у него возникли. Слушать грамотно, значит – побудить чадо к конкретным действиям, помочь ему решить возникший вопрос, а также настроить на доверительное сотрудничество со взрослыми.
Упражнение
Развить в себе или других этот навык помогут следующие методики:
- Если эту тему предстоит прорабатывать с группой, поделите участников на пары.
- Сообщите им, что в течение некоторого времени один из двойки будет играть роль того, кто слушает, а другой – того, кто говорит.
- На протяжении 5 мин. говорящий будет сообщать оппоненту о своей проблеме, заостряя внимание на причинах появления этих трудностей. Слушающий применяет описанные выше методы.
- По окончании установленной временной границы напарникам дается 1 минута, чтобы обсудить: что помогало, а что мешало высказываться или выслушивать.
- Поняв свои ошибки, собеседники могут их исправить, так как следующие 5 мин говорящему предстоит поведать о качествах, которые помогают ему налаживать контакты с окружающими. Слушатель продолжает применять приемы на практике, учитывая допущенные ранее огрехи.
- После этого тот, кто слушал, пересказывает все, что ему удалось понять из рассказов напарника, а тот, в свою очередь, молча кивает или выказывает несогласие. Получив отрицательную реакцию, тот, кто говорит, должен исправиться, пока не получит положительный ответ.
- Затем оппоненты меняются местами и проходят заново через все этапы.
Завершив упражнение, необходимо его обсудить:
- Какая роль показалась участникам наиболее сложной?
- Какие ошибки они допускали?
- Что стоило сделать иначе?
- Для чего проводилась эта «игра»?
Как понять, помог ли метод в работе
Есть показатели, позволяющие определить результативность применения методики в диалоге:
- Насколько люди продвинулись в решении обсуждаемой проблемы?
- Заметно ли снижение силы негативных переживаний?
Типы активного слушания
- Нерефлексивное – поддержание контакта посредством коротких возгласов: «да», «хм», «ага» и так далее.
- Рефлексивное – отражение содержания высказывания и осознание чувств говорящего.
Вывод
Люди взаимодействуют между собой с помощью общения. Уметь сначала слушать, а потом сказать, значит – открыть для себя дорогу к эффективному выстраиванию диалога и оперативному решению проблем. Современное общество склонно больше говорить, чем пытаться услышать окружающих, что приводит к тотальному недопониманию, разрушению отношений, неправильным решениям, обидам. Сколько фатальных последствий можно было бы избежать, научившись приемам активного слушания, результативность которых доказана в психологии множеством примеров? Наладить грамотный контакт с собой, пространством и другими людьми вы можете, записавшись на мою персональную консультацию.
damienmilay.com