Резюмирование это в психологии: это, определение слова, понятие. Что такое Резюмирование, значение, словарь, энциклопедия

Опубликовано 16.08.201803.02.2021 автором alexxlab

Содержание

Резюмирование телефонных разговоров примеры формулировок. Общий обзор консультативных приемов и методов

Рузюмирование – это один из инструментов , суть которого сводится к повторению сказанного вашим собеседником. Техника резюмирования активно применяется в продажах и общении с клиентами, а так же в психологии. Этот инструмент при всей его простате, может увеличить продажи в разы, а так же улучшить качество клиентского сервиса.

Техника резюмирования.

Техника резюмирования изначально появилась в психологии, позже стала широко применяться как один из этапов общения с клиентом в ресторанах (официант повторял заказ сделанный клиентом, для того чтобы не было расхождений). В последствии многие западные компании, включили резюмирование в этапы продаж и сделали это обязательным пунктом для продавцов при общении с клиентом.

Техника резюмирования выглядит следующим образом: после , продавец произносит фразу – «если я вас правильно понял, вам необходимо ……» далее продавец перечисляет какой товар, с каким функционалом необходим клиенту.

В конце продавец добивается подтверждения у клиента.

Добиться подтверждения у клиента – это очень важный этап резюмирования потребностей. Продавец при резюмировании повторяет не всю информацию, а только ту, которая ему поможет при презентации товара покупателю. Соответственно часть информации переделывается под нужды продавца – это называется формирование потребностей клиента.

Для чего нужно резюмирование в продажах.

Правильное резюмирование это — прежде всего подготовка к презентации товара. Это своеобразное структурирование полученной информации от клиента, выделение в нем ключевых моментов и основных выгод. Кроме того резюмирование потребностей это прекрасная возможность показать клиенту что его услышали правильно поняли. Что также немало важно для установления доверительных отношений между продавцом и покупателем.

Как уже писалось выше, резюмирование активно используется в ресторанном бизнесе. В США официанты часто сталкивались с тем, что клиент был недоволен тем, что официант принёс не тот заказ.

Резюмирование заказа помогло сократить такие прецеденты. Если обратите внимание в большинстве крупных сетей, таких как макдональдс, кассир так же повторяет заказ клиента.

Резюмирование как инструмент в споре.

Техника резюмирования очень может помочь во время спора или . Дело в том, что часто ваш оппонент по диалогу, может выдвинуть против вас несколько доводов (возражений), в этом случае отвечать на каждое отдельное возражение не имеет смысла. Лучше выделить самое первое и ответить на него, именно для выделения этого возражения и используется резюмирование. Это помогает сократить этап работы с возражениями клиента и сделать его более результативным.

Резюмирование

Резюми́рование ср.
1.
2.

Результат такого действия; краткое изложение статьи, книги, речи.

отт. Краткий вывод из сказанного, написанного или прочитанного; заключительный итог.

Толковый словарь Ефремовой . Т. Ф. Ефремова. 2000 .

Синонимы :

Смотреть что такое «Резюмирование» в других словарях:

резюмирование — я, ср. resumer. Действие по знач. гл. резюмировать. Резюмирование статьи. БАС 1. Она решилась начать с краткого резюмирования перед Телентьевыми уже известного нам разговора.. светски желая ввести и их в общую беседу. Д. Гирс Стар. и нов. Росссия … Исторический словарь галлицизмов русского языка

Обобщение, подытоживание, суммирование Словарь русских синонимов. резюмирование сущ., кол во синонимов: 3 обобщение (13) … Словарь синонимов

РЕЗЮМИРОВАНИЕ — подведение итогов беседы, соединение ее фрагментов в единое смысловое целое. Применяется в ходе и в конце беседы, заседаний, телефонных разговоров … Евразийская мудрость от А до Я. Толковый словарь

Резюмирование в общении — (в клинической психологии) подведение итогов в процессе понимающего слушания, широко используемого в контексте гуманистической психотерапии (клинический психолог подводит итог осн. мыслям клиента). Резюмирование (Р.) полезно, когда: а) нужно… … Психология общения. Энциклопедический словарь

Абстракция, синтез, синтезирование; вывод, подытоживание, стилизация, универсализация, резюмирование, итог, суммирование, генерализация, резюме Словарь русских синонимов. обобщение 1. итог, резюме 2. синтез Словарь синонимов русского языка.… … Словарь синонимов

Подсчитывание, обобщение, подведение, резюмирование, суммирование Словарь русских синонимов. подытоживание сущ., кол во синонимов: 6 обобщение (13) … Словарь синонимов

Сложение, прибавление, увеличение, подведение итога; складывание, подытоживание, резюмирование, обобщение. Ant. отнятие, вычитание Словарь русских синонимов. суммирование сущ., кол во синонимов: 8 кумуляция (5) … Словарь синонимов

подведение итога — резюмирование обобщение суммирование — [Л.Г.Суменко. Англо русский словарь по информационным технологиям. М.: ГП ЦНИИС, 2003.] Тематики информационные технологии в целом Синонимы резюмированиеобобщениесуммирование EN summation … Справочник технического переводчика

На протяжении длительного времени главными методами учения за пределами классных/аудиторных занятий являлись приготовление уроков, др. заданные и контролируемые учителем виды учебной работы, и самостоятельная работа по специальным проектам.… … Психологическая энциклопедия

Метод, разработанный В. Д. Видом (1991, 1993), явился результатом обобщения опыта многолетнего лечения и исследования данного контингента больных психиатрической клиники. Типы вмешательства в Р. Р. п. б. м. ш. В. разрабатывались и … Психотерапевтическая энциклопедия

ПРАВИЛА СЛУШАНИЯ

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

Уточнение:

Не повторите ли Вы еще раз?

Что Вы имеете в виду?

Не объясните ли Вы это?

Извините, я не совсем понял Вас… и т.д.

Выяснение — это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности

фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню».

Женщина: Мой муж снова сорвался!

Врач: Простите, как это снова?

Женщина: Его лечили, но потом он все-таки продолжал пить. А вот недавно опять сорвался — третий день в запое!

Врач: Не могли бы Вы объяснить подробнее?

Женщина: Он лечился в больнице. Вышел, но скоро вернулся к старому. Мы

с ним очень серьезно поговорили, и он не пил полгода. А недавно опять

сорвался — третий день в запое.

Вместо раздраженных восклицаний врач терпеливо выслушал, и с помощью «выясняющих» вопросов стало понятным то, что вначале казалось абсурдом.

2. Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение изложить свои мысли. Выражения типа: «Что ты как бестолковый! Не можешь говорить понятнее?» — никакого отношения к этому приему не имеют. Они отталкивают собеседника, заставляют его защищаться.

3. Пользуясь выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, ｫда-нетｻ, ответа: это сбивает человека, он начинает» ощущать, что его допрашивают.

Вместо вопроса: ｫЭто что, трудно сделать? — полезнее спросить: ｫА насколько трудно это сделать?ｻ В первом случае мы невольно перехватываем инициативу и после ответа должны уже говорит сами, во втором — даем возможность собеседнику продолжать и остаемся слушателями.

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ.

Перефразировать — значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы ｫрасшифровалиｻ слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно.

ПРАВИЛА ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЯ

Перефразирование можно начать следующими фразами:

ｫ Если я Вас правильно понял, то… ｻ

ｫ Вы поправьте меня, если я ошибусь, но… ｻ

ｫ Другими словами, Вы считаете… ｻ и т.п.

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается (для этого существует специальный прием — ｫотражение чувствｻ).

Оно помогает отделить ｫзернаｻ смысла от ｫплевелｻ эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.

Важно выбрать главное и сказать это своими словами. Буквально повторяя, мы будем напоминать нашего попугая, что навряд ли произведет на собеседника благоприятное впечатление. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.

Не стоит, желая перефразировать собеседника, перебивать его: перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чем говорить дальше. Наше повторение его слов в такой ситуации не только не собьет его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он сможет оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

Резюмирование — это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза — это речь собеседника в ｫсвернутомｻ виде, ее главная идея. Хорошим примером своеобразного резюмирования могут служить научные журналы, во многих из которых принято в конце в виде тезисов давать краткое содержание всех напечатанных в номере статей.

1. Наиболее часто резюмирование используется на деловых совещаниях. Искусство руководителя, ведущего планерку, на которой предлагаются различные пути рэшения проблемы, в том и состоит, чтобы в высказываниях спорящих сторон выделять главное. Иначе очень скоро совещание сможет конкурировать со знаменитым одесским базаром.

2. Когда группа людей долго обсуждает одну и ту же проблему. В этом случае необходимо время от времени делать резюмирование сказанного, как бы завершая одну часть разговора и перекидывая мостик к следующей. Без такого рода высказываний группа может зайти в тупик, обсуждая мелкие замечания и забыв о сути дела.

3. Полезно резюмирование и в конце телефонного разговора, особенно если слушающий после беседы должен что-то сделать: ｫЗначит, главное, что Вы хотели бы от меня — это…ｻ

4. Интересно и такое использование этого приема. Прежде, чем высказать несогласие с чьей-то точкой зрения, можно вначале выделить в ней главное, подытожить сказанное — тогда не придется распыляться, приводя контрдоводы, но ответить на суть возражения собеседника. А еще более элегантно — попросить сделать резюме его самого: он должен будет избавить свое возражение от всего второстепенного, что значительно облегчает нам задачу.

5. Используя прием резюмирования, можно помогать собеседнику четко сформулировать

свои мысли, представить в ясной форме и даже развить идеи, которые были у него на уровне догадок и невнятных фраз, но сохранив у него ощущение, что к этой мысли пришел он!

ПРАВИЛА

РЕЗЮМИРОВАНИЯ

Для резюмирования могут оказаться полезными следующие вступительные

ｫ Таким образом, главное… ｻ

ｫ Итак, Вы предлагаете… ｻ

ｫ Ваша основная идея, как я понял, в том, что… ｻ

ｫ Если теперь подытожить сказанное Вами… ｻ

Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого

в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает

ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой

части разговора выделяется только главная мысль.

ОТРАЖЕНИЯ ЧУВСТВ

При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение. Сравним две фразы: ｫЯ чувствую себя обиженнымｻ и ｫЯ думаю, что я обиженｻ. Первое выражение совершенно естественно, а вот второе кажется каким-то неуклюжим, искусственным.

2Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние,

поэтому ответы следует, насколько это возможно, передавать своими словами. И тем не менее можно воспользоваться определенными вступительными фразами:

__ ｫ Мне кажется, что Вы чувствуете… ｻ

ｫ У меня такое ощущение, что Вы чем-то… ｻ

ｫ Не чувствуете ли Вы себя несколько… ｻ

При этом желательно избегать категоричных формулировок типа: ｫЯ уверен, что Вы огорченыｻ, — ведь чужая душа — потемки, и в чувствах человека особенно легко ошибиться. Кроме того, такие категоричные утверждения о его чувствах вызывают у собеседника даже раздражение: ｫЯ сам не могу до конца разобраться, а он, видите ли, уверен!ｻ

З. В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: ｫВы несколько расстроены!ｻ (совершенно, очень, страшно и т.п.)

4 Понять чувства собеседника можно различными путями:

— следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие

чувства: ｫ неприятный ｻ , ｫ коварный ｻ , ｫ убийственный ｻ , ｫ неожиданный ｻ и

— многое можно понять по выражению лица, жестам, интонации собеседника.

Например, если он подсознательно сделал ｫ стирающее ｻ движение

ладонью пд лбу, значит, он чем-то расстроен и хочет отогнать неприятные

В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказанного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом успешной речевой стратегии:

Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицированную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт обследования, можно будет продолжить разговор.

Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обозначились в результате обсуждения проблемы.

Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о…). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:

Вашими основными идеями, как я понял, являются…

Если обобщить сказанное вами, то можно. ..

Не следует забывать, что ситуация резюмирования дает возможность интерпретатору отразить свое видение информации. Если это видение не совпадает с вашим, вы должны внести в резюме своего оппонента необходимые коррективы. Чаще всего субъективно представляется тональность речевого действия:

приказать, поручить, возложить обязанность, предложить;

отрицать, отвергать, отказаться от идеи, не верить в эффективность;

возражать, противоречить, выражать несогласие, иметь иную точку зрения.

Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:

Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами…

Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для подписания и начинаем работать.

Этап завершения переговоров так же важен, как и начальный этап. Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа выработаны следующие рекомендации:

а) если необходимо принять важное решение, не торопите партнера. Обратитесь к нему со словами: «Прошу вас, не торопитесь принять решение. Обдумайте еще раз мое предложение»;

б) если решение так и не принято, можно предложить:

альтернативное решение,

запасной вариант (заготовленный заранее),

перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;

в) никогда не заканчивайте беседу на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное «да» на любой процедурный вопрос:

Вы позволите держать Вас в курсе наших дальнейших планов?

Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов:

а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

б) протоколы.

Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, оформляющий сделку с правовой точки зрения, — контракт, договор.

Итоги переговоров принято анализировать (риторические законы С + А). Анализ итогов может быть представлен в устной и в письменной форме. Главное условие — откровенность. Такой анализ проводится прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения переговоров в целом и оттачивает навыки участников.

Аспекты, подлежащие осмыслению, сформулированы в Контрольном листке для устного отчета по итогам переговоров, приведенном из книги «Бизнес и менеджер»

Наверняка все в детстве играли в игру – испорченный телефон. На входе игрок получает одну информация, а на выходе уже совсем другую. В переговорах с клиентом, всегда будут моменты недопонимания, неточностей, ошибочные умозаключения клиента, которые могут обернуться проблемами для компании, которая продает товар и для клиента, который его покупает. Как не упустить важное в переговорах и как фиксировать нюансы вы узнаете из данной статьи.

Успешные переговоры строятся на понимании

Правильно понять покупателя – это не только залог успешной продажи, но и эффективный и легкий процесс коммуникации с клиентом. В этом нам всегда придут на помощь техника уточнения и резюмирования информации полученной от клиента.

В разговорной речи есть слова, которые можно понять двояко, например: поменьше, побольше, не яркий, бледный, не красивый, грубый, медленный, долго, быстро и т.д. Клиента всегда нужно направлять и перепроверять. В статье « » затрагивалась тема эмоций, которые клиент испытывает на стадии выбора товара. В этом состоянии покупатель не способен внимательно контролировать свои высказывания. За него это должны сделать вы, как продавец.

Техника уточнения поможет это осуществить. Уточняйте каждую деталь, спрашивайте клиента с чем он сравнивает, как представляет себе желаемый товар. Важно не только услышать информацию, но и раскодировать ее в понятный обоим формат. вам поможет в этом.

Например:

Клиент: «Мне этот цвет кажется сильно ярким»

Продавец: «Покажите, какой цвет вас бы устроил по яркости?»

То, что для клиента кажется «сильно ярким», для вас может считаться абсолютно нейтральным, поэтому уточнение деталей – очень важно в продажах. Уточняйте нюансы максимально точно: до сантиметра, до грамма, до оттенка. Именно поэтому, многие производители прибегают к кодировке цветов, материалов, комплектаций, товаров. Код имеет точное определение и если от клиента принимается заказ, то у него есть определенная кодировка, которая не может быть воспринята как то иначе – только так, как было изначально оговорено. Сколько бы цепочек производства и поставки не прошел заказ, эффекта испорченного телефона не будет.

Если ваш продукт относиться к сложному (оборудование, автомобили, недвижимость, мебель, турпутевки, услуги и т.д) и содержит массу тонкостей, примите на вооружение привычку не только все уточнять но и записывать за клиентом. Как бы не выглядело это банальным, фиксируя уточнения на бумаге, вы убережете себя и вашу сделку от срыва и скандалов. Особенно, когда дело касается конструкций, форм, внешнего вида товара — визуальные наброски, схемы, фотографии – будут очень кстати. Они исключат недопонимания с клиентом, которые порождают слова.

Техника резюмирования

Вы наверняка не раз слышали о резюмировании в переговорах с клиентом. Техника резюмирования помогает продавцу свести в один вывод, всю информацию, которую услышал от клиента в процессе консультации. Например: «Если я вас правильно понял, вам нужен синий цвет, с красной подсветкой и металлическими вставками? Правильно?»

Многие неправильно применяют технику резюмирования в переговорах, скорее несвоевременно, собирая в одно целое неполную информацию в середине консультации, дабы побыстрее сделать предложение. Но применять технику выводов, нужно как раз в конце переговоров, когда все , сомнения развеяны, возражения преодолены.

Фиксирование на бумаге, нюансов, как раз помогает в этом. Во первых вы ничего не забудете – все перед глазами. Во вторых можно практически мгновенно обвести карандашом главные детали и быстро сформулировать резюмирование. Часто клиенты просят сделать копию таких записей, так как им тоже удобно видеть карту переговоров и восстанавливать в памяти всю информацию, которая обсуждалась с продавцом.

Вывод

Чтобы избежать недопонимания с клиентом, вы должны пользоваться техникой уточнения и резюмирования в своей работе и вы заметите как снизилось количество ошибок в вашей профессиональной деятельности, а продажи пошли в рост вместе с удовлетворенностью ваших клиентов.

Пишите свои комментарии, мы их ждем с нетерпением!

Метод активного слушания и техника — что это такое в психологии: основная методика, способы и приемы процесса

Нечасто встречаются люди, которые умеют по-настоящему слушать. Гораздо чаще мы не понимаем, не слышим или недопонимаем собеседника, стремимся высказаться, а не выслушать. Но такой способ общения не помогает разрешить проблему или конфликтную ситуацию. Чтобы вопросы решались единовременно, а обиды не накапливались, важно учиться методу активного слушания: примеры применения этой техники и ее роль в психологии я кратко обозначу в этой статье.

Определение

Это способ восприятие речи говорящего, благодаря которому налаживается прямая и непрямая коммуникация между участниками разговора. Действительно, слушающий человек полностью включен в беседу, он осознает и анализирует суть слов собеседника, а также показывает ему свое понимание.

Казалось бы, как можно говорить с кем-либо и не слышать его. На самом деле именно таким поверхностным и односторонним образом складывается взаимодействие большинства людей. Это происходит из-за того, что пока один высказывается, другой прокручивает в голове собственные мысли, формулирует ответ, берет во внимание свои ощущения. Как правило, когда мы слышим какую-то неприятную фразу, обращенную к нам, все, озвученное после него, остается неуслышанным. Зацепившись за то, что вызвало эмоциональную реакцию, мы переключаемся с рационального уровня на чувственный, обдумываем ответ и можем даже потерять нить диалога.

При пассивном выслушивании крайне сложно верно уловить суть высказывания. О таком неэффективном способе взаимодействия говорит отсутствие мимической или физической реакции, эмоционального отклика. Кажется, что слушающий думает о своем и не включен в дискуссию. Это может обидеть и уничтожить любое желание налаживать коммуникацию. Методика активного слушания предполагает, что собеседники не зацикливаются на своих переживаниях, а стремятся услышать и понять оппонента. Этот подход позволяет:

вывести разговор к выгодному для обеих сторон итогу;
сформулировать правильные, эффективные вопросы и получить на них ответы;
понять истинный смысл сказанного;
улучшить контакт и получить важную информацию.

Техника

Если вы хотите устанавливать результативные отношения с окружающими, придется научиться убедительно говорить и слушать. Заметьте, когда вы искренне интересуетесь темой дискуссии, вы без труда в нее погружаетесь. На физическом уровне это тоже заметно: вы поворачиваетесь к собеседнику и наклоняетесь к нему, показывая, что настроены принимать участие в беседе.

В активное слушание входят следующие составляющие:

Абсолютное принятие говорящего, отсутствие оценочных высказываний в его сторону.
Использование вопросов как эффективного инструмента для включения в разговор.
Избегание тем, которые человеку непонятны.

Теперь поговорим о конкретных техниках:

«Эхо». Это повторение последних фраз оппонента с вопросительной интонацией.
Перефразирование. Обобщение сказанного и краткая передача смысла: «Правильно ли я понимаю, ты имеешь в виду, что…?».
Интерпретация. Высказывание предположения об истинных намерениях беседующего.

Способы активного слушания помогают человеку выказать сопереживание, а также прояснить для себя услышанное, расставить акценты и уточнить информацию.

Немаловажную роль играет зрительный контакт:

Смотреть в глаза, значит – выражать интерес к говорящему и тому, что он говорит.
Обсмотр рассказчика предполагает заинтересованность в личности оппонента, а не в той информации, которой он делится.
Отстраненный взгляд, рассматривание окружающего пространства означает либо отсутствие интереса, либо желание как можно скорее закончить диалог, либо чувство дискомфорта.

Явные примеры и жесты активного слушания:в знак согласия кивки головой, которые подтверждают понимание («Конечно», «Я понимаю, о чем ты»). А вот завершать за человека его высказывание и прерывать не рекомендуется, даже если вы знаете, в какую сторону он поведет мысль. Необходимо дать ему лично сформулировать ту идею, которую он хочет до вас донести. При всем этом нельзя забывать об эмоциях говорящего. Проявляйте эмпатию, обращая внимание на то, что чувствует оппонент, говорите об этом.

Психолог Дарья Милай

Психологические приемы

Название	Цель	Описание
Поддакивание	Убедить рассказчика в вашей заинтересованности.	«Да», «угу», кивание.
Перефразирование	Доказать, что вы прислушиваетесь и полностью понимаете весь диалог.	«То есть, ты имеешь в виду…».
Открытые вопросы	Получить полный объем информации.	«Что», «почему», «как», «когда», «какой».
Пауза	Позволить говорящему упорядочить мысли.	Своевременное молчание.
Резюмирование	Выделить основную мысль без подключения эмоциональной реакции	«Таким образом…».
Закрытые вопросы	Согласится с высказыванием или опровергнуть.	Вопрошание, предполагающее ответ формата «да» или «нет».

Поддакивание

Часто этот прием мы применяем в разговоре неосознанно: иногда наклоняем голову, говорим «угу», «так», «ага», что позволяет оппоненту понять, что вы полностью настроены на диалог. Проще всего наблюдать пример проявления этого метода можно в телефонной беседе: озвучивание согласия показывает человеку на другой линии, что вы его слушаете, но продолжительное молчание заставляет сомневаться в вашей включенности.

Пауза

Однако тишина не менее важна при выстраивании контакта. Она помогает говорящему собраться и сформулировать мысли, а слушающему – представить историю и проникнуться ей. Искусству расставлять такие «молчаливые» акценты тоже необходимо учиться: замолчать важно вовремя.

Особенности постановки вопросов

Есть две разновидности: закрытые и открытые.

Первые предполагают краткий ответ, подтверждающий или опровергающий какое-либо утверждение. Примеры фраз активного слушания в диалоге: «Ты злишься?», «Ты хочешь, чтобы я была более заботливой?», «Проблема в том, что мы мало времени проводим вместе?», «Не думала ли ты прийти с этой проблемой на консультацию Дарьи Милай?».

Вторые влекут за собой более развернутую ответную реплику, требуют объяснения ситуации. Они позволяют выразить вашу заинтересованность в беседе: «Как думаешь, почему так происходит?», «Чем я могла бы помочь в решении этой задачи?», «Что тебя останавливает?».

Очная консультация

Каковы особенности и преимущества очной консультации?

Консультация по скайпу

Каковы особенности и преимущества консультаций по скайпу?

Перефразирование

Предполагает озвучивание высказанной ранее мысли, но иными словами. Этот метод дает собеседнику уверенность, что его поняли корректно, или прояснить свою позицию, если она была интерпретирована неверно. Перефразируя, опирайтесь на суть и содержание высказывания, а не на сопровождающие его эмоции:

«Если я правильно тебя услышала, то…».
«Ты хочешь сказать, что…».

Но использовать эту технику можно лишь тогда, когда оппонент логически завершил свой монолог или реплику. Перебивать его не нужно.

Резюмирование

С его помощью можно подвести итог всему сказанному ранее. Резюме – это идеи и чувства собеседника, в сжатом виде:

«Твоя основная мысль заключается в том, что…».
«Если подытожить, то…».

Раппорт

Эта методика представляет собой «присоединение» к оппоненту по различным «каналам»: интонационному, речевому, дыхательному.

Интонация

Одни и те же фразы, сказанные с разным тоном, могут передавать разнообразные смыслы. С использованием этого приема люди выражают определенные эмоции и состояния, поэтому важно отслеживать не только то, что вы высказываете, но и как это делаете. При налаживании контакта с человеком такой способ отождествления с ним, дает невероятный результат. При грамотном интонировании можно добиться впечатления полного понимания, схожести, что, конечно, располагает к дальнейшему взаимодействию.

Темп

Представляет собой скорость говорения, а также продолжительность пауз и заминок. Если вы говорите слишком быстро, это свидетельствует о внутреннем напряжении, а также волнении. Если же ваши реплики, наоборот, медленные, вялые, это отражает некоторую апатичность. Однако эта быстрота или медлительность зависит также от типа темперамента личности. В любом случае, чтобы уменьшить нервозность, которую вы чувствуете сами или от того, с кем ведете диалог, попробуйте снизить торопливость высказывания.

Дыхание

Дыхательное отзеркаливание позволяет оказаться с собеседником в одной «плоскости», а затем наладить его на нужную вам эмоциональную волну. Например, если ваш знакомый раздражен и часто дышит, вы можете сначала наладить контакт, прочувствовав частоту смены вдохов-выдохов и подстроившись под нее. И уже после того, как взаимодействие произойдет, попробуйте перестроить его на иные эмоции, постепенно начав дышать спокойнее.

Эффективная техника в активном слушании «Отражение чувств»: её приемы

Эмпатия предполагает умение сопереживать, ставить себя на место друга на эмоциональном уровне, понять его истинные мотивы и идеи. Достичь такого способа эффективного взаимодействия можно с помощью:

Повторения переживаний оппонента. Помогая говорящему обозначить и осознать его ощущения, вы добиваетесь эффекта «родства душ», повышаете степень доверия и выводите общение на качественно новую ступень.
Выражение своего настроения. Говоря о том, что вы чувствуете в концепции протекающего диалога, вы снижаете силу их воздействия на разум, помогаете беседе стать более открытой, позволяете собеседнику тоже искренне озвучивать свои переживания и чувства.

Обращайте внимание на голос высказывающегося, чтобы понять его настрой:

возникновение голосовых спазмов свидетельствует о внутреннем напряжении;
покашливание – говорит о лжи и неуверенности в сказанном;
внезапный смех, не соответствующий ситуации, указывает на отсутствие контроля над собой.

Учитывайте все эти нюансы в диалоге, но не забывайте и об индивидуальных особенностях человека: его речи в обычном режиме общения, а также существующих физических предпосылках для той или иной реакции (кашель, например, может быть вызван болезнью).

Способы понимания

Очень важно интересоваться методами активного слушания и изучать, что же это такое и как это причастно к психологии. Освоив такой способ ведения беседы, вы сможете не только слышать говорящего, но и понимать больше, чем просто смысл слов, прочувствовать его чувства, осознать идеи и мотивы. Это понимание проявляется на трех уровнях:

Сопереживание – ощущение тех же эмоций, переживаний, что и оппонент.
Сочувствие – предложение искренне помочь.
Симпатия – позитивное отношение к тому, кто говорит.

Предполагается, что слушая, вы фокусируетесь не на своих переживаниях и желаниях, а на эмоциональном состоянии, интересах и словах собеседника. Отстранившись, вы не высказываете свою позицию или оценку, а ставите своей целью поддержку и погружение во внутренний мир другого человека. Эмпатическими приемами также являются:

Задайте вопрос

Сообщение о восприятии – «Я понимаю, что тебе сейчас неприятно. Хочется убежать и спрятаться ото всех».
Развитие мысли – способность подхватить идею и продолжить ее.
Информирование о впечатлениях – «То, о чем ты говоришь, для меня очень ценно».
Замечания о развитии диалога – «Кажется, мы достигли взаимопонимания».

Пример приема: что является наиболее эффективным в активном слушании

Ярким проявлением этой техники считается сфера продаж. Хороший продавец сначала внимательно слушает клиента, понимает, что именно ему нужно. Затем он предлагает варианты удовлетворения потребности покупателя. Налаживая контакт, он устанавливает истинные мотивы, побудившие посетителя прийти в магазин, которые, возможно, даже не были озвучены.

Эффективна эта методика и в общении с детьми. Чтобы установить результативное взаимодействие с ребенком, важно понять его переживания, обнаружить проблемы, которые у него возникли. Слушать грамотно, значит – побудить чадо к конкретным действиям, помочь ему решить возникший вопрос, а также настроить на доверительное сотрудничество со взрослыми.

Упражнение

Развить в себе или других этот навык помогут следующие методики:

Если эту тему предстоит прорабатывать с группой, поделите участников на пары.
Сообщите им, что в течение некоторого времени один из двойки будет играть роль того, кто слушает, а другой – того, кто говорит.
На протяжении 5 мин. говорящий будет сообщать оппоненту о своей проблеме, заостряя внимание на причинах появления этих трудностей. Слушающий применяет описанные выше методы.
По окончании установленной временной границы напарникам дается 1 минута, чтобы обсудить: что помогало, а что мешало высказываться или выслушивать.
Поняв свои ошибки, собеседники могут их исправить, так как следующие 5 мин говорящему предстоит поведать о качествах, которые помогают ему налаживать контакты с окружающими. Слушатель продолжает применять приемы на практике, учитывая допущенные ранее огрехи.
После этого тот, кто слушал, пересказывает все, что ему удалось понять из рассказов напарника, а тот, в свою очередь, молча кивает или выказывает несогласие. Получив отрицательную реакцию, тот, кто говорит, должен исправиться, пока не получит положительный ответ.
Затем оппоненты меняются местами и проходят заново через все этапы.

Завершив упражнение, необходимо его обсудить:

Какая роль показалась участникам наиболее сложной?
Какие ошибки они допускали?
Что стоило сделать иначе?
Для чего проводилась эта «игра»?

Как понять, помог ли метод в работе

Есть показатели, позволяющие определить результативность применения методики в диалоге:

Насколько люди продвинулись в решении обсуждаемой проблемы?
Заметно ли снижение силы негативных переживаний?

Типы активного слушания

Нерефлексивное – поддержание контакта посредством коротких возгласов: «да», «хм», «ага» и так далее.
Рефлексивное – отражение содержания высказывания и осознание чувств говорящего.

Вывод

Люди взаимодействуют между собой с помощью общения. Уметь сначала слушать, а потом сказать, значит – открыть для себя дорогу к эффективному выстраиванию диалога и оперативному решению проблем. Современное общество склонно больше говорить, чем пытаться услышать окружающих, что приводит к тотальному недопониманию, разрушению отношений, неправильным решениям, обидам. Сколько фатальных последствий можно было бы избежать, научившись приемам активного слушания, результативность которых доказана в психологии множеством примеров? Наладить грамотный контакт с собой, пространством и другими людьми вы можете, записавшись на мою персональную консультацию.

В сложных жизненные ситуациях, возникает ощущение безысходности и отчаяния. Самым действенным способом является личная консультация.

Часовая встреча по вашему уникальному запросу в Москве.

Записаться на консультацию

Интенсивный ритм жизни?
Получите он-лайн консультацию из любого уголка мира.

Skype, Viber.

Записаться на консультацию

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

Эхо-техника — это повторение отдельных слов или словосочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

Прием активного слушания	Цель	Характеристики
угу – поддакивание	дать понять собеседнику, что его слушают	кивки головой «да», «угу», «ага»
пауза	помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца	своевременно выдержанное молчание
закрытые вопросы	получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности	вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет»
открытые вопросы	получение от собеседника, как можно больше информации	вопросы: «как», «какие», «когда» и т. п.
перефразирование	дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают	фразы: «другими словами…» «если я вас правильно понял, то …»
резюмирование	выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником	фразы: «таким образом…» «если подытожить сказанное, то…»

«Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

Пауза.

Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему, что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

– присоединение по интонации;

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

– присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

– присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

– отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

– отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.

Рекомендуемые вопросы для обсуждения:

– Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

– К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

стремление дать совет;
желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ

СЛУШАЙТЕ СВОИХ СОБЕСЕДНИКОВ!!!

Вот Вам небольшой видео ролик с примером (немного юмора). Приемы активного слушания с 0:40 секунд

4. Перефразирование.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

— «Если я вас правильно понял, то…»;

— «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но…»;

— «Другими словами …»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фраза не закончена.

5. Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой сообщения собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, состоят в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

— «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

— «Если подытожить сказанное, то…».

6. Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт – это «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи, по дыханию, позе, жестам.

— присоединение по интонации;

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при определенным интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции: грусть, жалость, нежные чувства и т.д., и различные состояния: равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п. Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

– присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз. Присоединение по темпу предполагает подстройку темпа речи говорящего под темп собеседника.

— присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменяя собственное дыхание. Не во всех случаях подстройка по дыханию уместна, безопасна и необходима. Не рекомендуется присоединяться по дыханию к людям с заболеваниями дыхательных путей.

7. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к сопереживанию, пониманию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Также, для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием отражения чувств, и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием отражения чувств включает в себя два аспекта:

— отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства признаны и озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более полной и искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать свои чувства, что необходимо для ощущения человека более комфортно, с возможностью избавить себя от чрезвычайно сильных внутренних переживаний.

— отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает ваш собеседник и «попадаете» в его ощущение, «угадываете» его, человек чувствует «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение. Такими характеристиками могут быть:

— неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;

— частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;

— несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Как и у любого другого метода, и у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки. Рассмотрим некоторые из них:

— стремление дать совет;

— желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты. В результате чего:

— во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;

— во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

— во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;

— во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Тогда возникает справедливый вопрос о том, как понять, помог ли метод активного слушания в работе? Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода. Главный показатель – это продвижение в решении проблемы собеседника. Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации. Ещё один из наиболее важных показателей – это видимое снижение интенсивности негативных переживаний. Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Ещё одной характеристикой эффективности активного слушания является то, когда человек начинает рассказывать о себе или об интересующей проблеме больше.

Таким образом, можно сделать вывод, что данные приёмы помогают не только в общении с близкими людьми, но и при работе на ЧС (как с пострадавшими, так и с коллегами).

Важным аспектом в общении является учет ведущий модальности. Можно заметить, что разные люди по-разному описывают одни и те же ситуации. Это происходит в том числе и потому, что и окружающий мир выглядит для всех по-разному. Для каждого из нас характерно восприятие ситуации по разным так называемым «каналам». Эти «каналы» принято называть «ведущие модальности». Модальность – это преобладающая система восприятия человеком окружающего мира. Согласитесь, кому-то проще прочитать, кому-то посмотреть, а кого-то необходимо за руку отвести и показать. Таким образом, основные модальности бывают трёх видов: аудиальная, визуальная и кинестетическая.

Для аудиальной модальности характерно восприятие мира через слуховые ощущения, то есть человек главным образом ориентируется на то, что он услышал. Для визуальной модальности главное основной канал — зрение, и то, что человек видит. При кинестетической модальности человек смотрит на мир сквозь призму телесных ощущений.

На самом деле, в жизни очень редко можно встретить «чистого» визуала, кинестетика или аудиала. Чаще встречаются люди со смешанным типом модальностей. Но нужно помнить, что в конкретной ситуации – ведущая модальность есть всегда. Вполне может быть, что в какой-то другой ситуации, ведущей может быть другая модальность. Определить преобладающую у человека модальность в конкретной ситуации можно, анализируя речь собеседника, его словам, как и что он говорит (ведь одну и ту же информацию люди говорят по-разному). Для этого необходимо обратить внимание на употребляемые человеком слова, что в дальнейшем общении (уже определив ведущую модальность) позволит говорить с человеком «на одном языке». Разговор «на одном языке» необходим для того, чтобы ваш собеседник «принял» от вас информацию (особенно важно при общении руководителя с подчиненным, при оказании поддержки и помощи кому-либо).

Определить, какая ведущая модальность у человека – это желательное условие не только для работы с пострадавшими в зоне ЧС, но и в повседневной жизни, общаясь со своими знакомыми и коллегами, а также для лучшего установления контакта с едва знакомым человеком.

Группы пострадавших в ЧС

Чрезвычайная ситуация влечет за собой разрушения в различных сферах человеческой деятельности. Но одним из самых значимых последствий, безусловно, являются разбитые человеческие судьбы. Среди них – те, кто был в самом эпицентре трагедии; те, кто потерял близких в этом эпицентре, а также все те, кто так или иначе был причастен к трагическому событию (видел, слышал и т.п.). Вольно или невольно любой такой человек может примерять на себя произошедшее событие, осознавая порой, как близко от него прошла беда.

Однако, группы людей в разной степени вовлечены в чрезвычайную ситуации: кто-то получил физические травмы, кто-то стал свидетелем события, кто-то увидел репортаж об этом событии. В самом общем виде все категории пострадавших принято делить на первично и вторично пострадавших. Специалисты ГУ ЦЭПП МЧС России выделяют следующие группы пострадавших:

Жертвы – это пострадавшие, изолированные в очаге ЧС (например, люди, находящиеся в завале под плитами при землетрясении, зажатые в машине при автомобильной катастрофе или находящиеся на крыше затопленного дома, дереве при наводнении).
Пострадавшие. К этой группе относятся люди, которые пострадали физически или материально, но уже не находящиеся в самом очаге ЧС. Это люди, у которых разрушен дом, потерянно имущество, а так же те, кто потерял своих родных, близких или не имеющие информации об их судьбе.
Очевидцы (свидетели)– это люди, оставшиеся и физически и материально невредимыми, но являющиеся очевидцами трагического события (падение самолета рядом с местом их проживания, взрыв в соседнем доме). Данная категория лиц так же получает психологическую травму, так как люди в подобных обстоятельствах часто примеряют произошедшее на себя и своих близких, ставя себя на место пострадавших людей.
Наблюдатели (или зеваки)– это люди, непосредственно не участвовавшие в чрезвычайной ситуации, но прибывшие на место события, получив информацию о произошедшем из различных источников (средства массовой информации, знакомые).
Телезрители. К данной группе относится категория людей, которые получили информацию о трагическом событии благодаря средствам массовой информации, способным оказать сильное влияние на людей, используя некоторые технологии манипулирования общественным сознанием. Часто информационная среда характеризуется значительным преобладанием эмоционального фона над рациональными оценками и объективным беспристрастным анализом произошедшего. Нагнетание эмоций представителями прессы способствует снижению адаптационных возможностей организма людей, блокированию механизма поиска рационального выхода из трудных жизненных ситуаций, ведя человека к ощущению беспомощности, отождествлению его с «плохой судьбой» своей страны, безысходностью. Все это ведет к формированию у людей негативных психических реакций, увеличению психосоматических и обострению хронических заболеваний. Таким образом, в жертву приносится здоровье многих людей.

Необходимо отметить, что люди со слабой психикой и низкой психологической устойчивостью являются наиболее уязвимой категорией данной группы.

Специалисты, участвующие в аварийно-спасательных мероприятиях.
Родственники специалистов, участвующих в ликвидации последствий ЧС.

Важно отметить, что данная категория выделяется лишь некоторыми специалистами, но является весьма значимой. Состояние родных и близких может усугубляться тем, что работающие специалисты не всегда могут позвонить и успокоить родных и в этом случае им остается следить за происходящим через средства массовой информации, где ход событий освещается не всегда достоверно, что может породить свои собственные надуманные версии происходящего. Такое ожидание может стать для близких психотравмирующией ситуацией.

Общение с пострадавшими во время проведения аварийно-спасательных работ.

Общение с людьми, попавшими в чрезвычайную ситуацию, является особым, так как люди, подвергшиеся сильному стрессу, находятся в особом состоянии сознания, а значит и процесс общения с ними должен протекать особо, с учётом определённых правил.

Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что вы здесь, чтобы помочь. В этом помогут уже известные вам приемы активного слушания.

При общении с пострадавшими важно придерживаться следующих принципов:

1. Свою речь рекомендуется строить в побудительном наклонении. Не должно быть сложных предложений, сложно построенных словесных оборотов в речи, например: «Извините пожалуйста, …., не могли бы Вы…», т.к. пострадавшим трудно будет уследить за ходом ваших мыслей. При работе в зоне ЧС необходимо использовать четкие, короткие фразы с однозначным смыслом.

2. Не давайте обещаний, которые вы не в состоянии выполнить (даже если вы обещаете из хороших побуждений, например, чтобы успокоить человека), потому что в случае не выполнения их, человек вряд ли вам поверит во второй раз, а контакт, состоявшийся между вами ранее – скорее всего, будет разрушен. Помимо этого, недоверие пострадавшего может распространиться не только на вас, но и на ваших коллег (тех, кто в одинаковой форме с вами), что в последующем может:

— затруднить взаимодействие спасателей ЧС с этим пострадавшим;

— повлечь за собой слухи, связанные с недоверием к спасателям, источником которых будет данный пострадавший;

— ухудшить состояние пострадавшего и т. п.

Лучше не использовать распространенную фразу: «Все будет хорошо!». На самом деле, вы не можете знать, когда у человека все будет хорошо и будет ли вообще (в случае смерти близкого человека или потери крова). Реакция на эту фразу у пострадавшего может быть противоположной ожидаемой и спровоцировать агрессию у пострадавшего, а не успокоить его.

3. Специалистам, работающим с пострадавшими, необходимо также контролировать свое эмоциональное состояние, которое отражается в речи (тембр, громкость голоса, интонация). Голос не должен отражать неуверенность и сомнение. Речь должна быть чёткой, но не рубленная по слогам, с уверенной интонацией и элементами внушения: «Я с тобой, помощь пришла!», «Слушай меня!», «Надо жить!»

4. Общаясь с пострадавшими, важно помнить о выражении своего лица. Оно должно быть спокойным и уверенным. Нельзя показывать пострадавшим, что Вы сами в растерянности, а тем более в панике. Нельзя поддерживать обвинения в адрес окружающих или их страх, что трагедия может повториться, т. к. такие эмоции «очень заразны» и могут привести к непредсказуемым последствиям.

5. Поиск ресурса, как важная составляющая конструктивного общения с пострадавшими.

Ресурс можно найти в любой, даже в самой страшной и тяжелой ситуации. Однако, ресурс не представляет собой решение самой проблемы. Это то, что может помочь человеку в конкретной ситуации, и что поможет ему оставаться в живых. Ресурсами могут быть: жизненный опыт, полученный в кризисной ситуации, уникальность этого опыта; факт того, что человек выжил и т.д. Для того чтобы найти ресурс и помочь человеку, необходимо быть хорошим наблюдателем и слушателем, уметь использовать приемы активного слушания, в частности вопросы открытого типа, дающие информацию о произошедшем и об особенностях ситуации для человека, которая могла бы помочь найти ресурс.

При поиске ресурса, необходимо учитывать несколько факторов:

1 — Ресурс не представляет собой решение самой проблемы. Например, когда человек попал в ДТП и получил травмы, в первую очередь ему нужна медицинская помощь. Это решение проблемы. Не менее важная в таких ситуациях психологическая поддержка, где главное – найти вместе с пострадавшим такой-то ресурс, что помогло бы ему терпеть боль, принять последствия аварии и жить дальше. Люди, попавшие в подобную ситуацию, не всегда сами могут найти смысл дальнейшего существования. И в таком случае, лечение может протекать очень долго, либо вообще быть неэффективным.

2 — Важно, чтобы найденный ресурс был адекватен для данного человека и для данной ситуации: здесь и теперь. Нет универсальных ресурсов. Нужно помнить о принципе индивидуальности. В одинаковой ситуации ресурс, найденный для одного человека, совсем не обязательно будет подходить другому (для одних людей наличие семьи и детей является мощнейшим ресурсов, ради которого есть смысл продолжать жизнь, а для другого – ведущей ценностью будет являться любимое хобби, семья же будет иметь второстепенную значимость).

3 — На разных этапах общения возможно нахождение различных ресурсов, так скажем поэтапное. Например, при крушении самолета, пожилая женщина потеряла всю семью и осталась совсем одна. На первоначальном этапе ресурсом являлось опознание всех своих родных и захоронение их по всем правилам и обычаям. Через какое-то время ресурсом стала активная помощь людям, пережившим подобную трагедию.

Элементы косвенного внушения в общении с пострадавшими

К элементам косвенного внушения пострадавшим, которые можно эффективно и экологично использовать при общении с пострадавшими, относятся: техника «три да», техника пресуппозиции, техника «или-или».

Приемы активного слушания. Виды и техники слушания Резюмирование в психологии

В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказанного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом успешной речевой стратегии:

— Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицированную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт обследования, можно будет продолжить разговор.

Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о…). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:

— Вашими основными идеями, как я понял, являются…

— Если обобщить сказанное вами, то можно. ..

Не следует забывать, что ситуация резюмирования дает возможность интерпретатору отразить свое видение информации. Если это видение не совпадает с вашим, вы должны внести в резюме своего оппонента необходимые коррективы. Чащевсего субъективно представляется тональность речевого действия:

приказать, поручить, возложить обязанность, предложить;

отрицать, отвергать, отказаться от идеи, не верить в эффективность;

возражать, противоречить, выражать несогласие, иметь иную точку зрения.

Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для подписания и начинаем работать.

а) если необходимо принять важное решение, не торопите партнера. Обратитесь к нему со словами: «Прошу вас, не торопитесь принять решение. Обдумайте еще раз мое предложение»;

б) если решение так и не принято, можно предложить:

альтернативное решение,

запасной вариант (заготовленный заранее),

перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;

— Вы позволите держать Вас в курсе наших дальнейших планов?

— Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах письменной речи. В соответствии с договоренностями он может быть представлен в документах двух типов:

а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

б) протоколы.

Аспекты, подлежащие осмыслению, сформулированы в Контрольном листке для устного отчета по итогам переговоров, приведенном из книги «Бизнес и менеджер»*.

* Бизнес и менеджер / Сост. Дараховский И.С., Черноиванов И.П., Прехул Т.В. М., 1992. С. 395.

Контрольный листок для устного отчета по итогам переговоров

Контрольные вопросы

1. Какие признаки лежат в основе классификации переговоров?

2. Назовите этапы переговорного процесса и законы риторики, которые реализуются на этих этапах.

3. Дайте определение риторическому идеалу. Как он связан с национальными традициями?

5. Какие эффективные стратегии ведения переговоров вам известны?

6. Перечислите тактики, которые используются в переговорном процессе?

7. Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров.

8. Какие виды слушания вам известны? Какие из них предпочтительнее в процессе переговоров и почему?

9. Что представляют собой резюмирование и перефразирование? Когда они используются в переговорном процессе?

10. Какие формы отчета и самоконтроля менеджера, в чьи обязанности входит проведение переговоров, вам известны?

Протокольные жанры

Совещание

«Совещание — это форма организации делового общения коллектива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного коллектива (группы) проблемам»*, — пишет в своей книге «Деловая риторика» В. И. Андреев.

* Андреев В.И. Деловая риторика. Изд-во Казанского ун-та, 1993. С. 61.

Для менеджеров-управленцев деловое совещание — это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающихся вопросами сбыта, деловые переговоры.

Совещание и собрание — это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловленной фиксацией устной речи, ведениемпротокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) — обсуждение вопросов и принятие решения, — но и содержит важную процедурную информацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие реквизиты: наименование ведомства, наименование учреждения или предприятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подлежит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллективного органа или конкретного совещания, указание фамилий председателя и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали — решили (постановили), подписи председателя и секретаря.

Успех совещания во многом зависит от подготовки и организаторских способностей руководителя. Именно руководителем принимается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Как правило, эту работу руководителю помогает выполнять секретарь-референт, которому поручается оповестить в устной или письменной форме всех участников совещания о времени и месте его проведения. Целесообразно в приглашениях указывать временной регламент выступления: основному докладчику — 15-20 минут, выступающим — 5-10 минут.

В неменьшей степени успеху совещания способствует надлежащая подготовка его участников. Совершенно необходимым является составление конспекта выступления, а в случае слабого владения формой публичного выступления — полного текста речи. В связи с регламентированностью возникает необходимость точно рассчитать свое выступление, с тем чтобы оно соответствовало временным рамкам, предусмотренным регламентом.

Во всем мире ценятся сотрудники, умеющие кратко и ясно «докладывать обстановку», излагать свои взгляды, позиции по тем или иным вопросам. Особенно актуальны эти качества для участников коллегиальных видов общения, которые насколько эффективны, настолько и дорогостоящи. Отдельные формулировки, в которых отражены те или иные позиции, должны быть продуманы заранее, потому что в условиях спонтанной речи достичь необходимой точности выражения мысли бывает очень трудно.

Хорошо подготовленное и организованное совещание, как считают специалисты по вопросам менеджмента,не должно превышать 30-45 минут. Малопродуктивные совещания, длящиеся 1,5-2 часа, к сожалению, не редкость и сегодня. Каковы причины низкой эффективности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их подготовленности?

Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и неумение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже — это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются основной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего это связано с отсутствием важнейших для делового человека коммуникативных навыков:

умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование, резюмирование, тезирование;

навыков формулирования выводов, предложений, идей, т.е. умения находить такое словесное выражение, которое бы точно и однозначно передавало мысль;

навыков организации высказывания и перестроек по ходу высказывания при необходимости;

навыков перевода информации с языка цифр и условных обозначений на словесный уровень.

Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям временного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже сказанному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в деловом общении — фактор экономический. Исполнение коммуникативных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистической компетентности.

Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, выступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения). Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее решения, дается анализ существующего положения дел и пути его изменения, зачитывается повестка дня.

Выступления участников, как и выступление ведущего, как правило, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информация (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т.д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, призывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих остаются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень подготовленности, информированности и даже настроя участников совещания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступающими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выкладки, цифры и т. п.

Четкое распределение ролей и безукоризненное их выполнение способствуют успеху коллегиальной работы. Выступление участников может прерываться только ведущим совещание с требованием соблюдения регламента при уклонении от темы выступления или превышении временных рамок. Остальные участники не имеют права перебивать выступающих и вмешиваться в их монолог. Регулирование хода обсуждения осуществляется ведущим с помощью вопросов:

У вас все по этому вопросу?

Вы еще что-то хотите добавить?

Сколько минут вам потребуется для того, чтобы завершить свою мысль?

Кто еще xочет высказаться по данному вопросу?

Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего для того, чтобы он имел возможность подготовиться.

Часто выступающим приходитсятезировать содержание доклада. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации.

Проверочная комиссия установила, что в 1996 году были введены в эксплуатацию два жилых дома. По причине недофинансирования было не завершено строительство одиннадцати объектов. Не были приняты по нормативным актам:

девять жилых домов общей численностью 3024 квартиры;

поликлиника;

телефонная станция.

Отставание составило, такимобразом, 85%от запланированного.

Тезис:

По данным проверочной комиссии, на сегодняшний день отставание темпов строительства муниципального жилищного фонда в Октябрьском районе составляет 85% от запланированного.

Тезирование используется и для протоколирования хода совещания. В протоколе тезисно записывается содержание докладов, выступления участников во время прения. Такой тип протокола называется полным.

Тезисы в лаконичной форме передают основные положения выступлений докладчиков. Оформляя протокол совещания, следует помнить, что после слов «СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ», печатающихся прописными буквами, ставится двоеточие, и затем следуют инициалы и фамилия выступившего.

Нужно обратить особое внимание на то, что обсуждаемые вопросы формулируются в форме именительного падежа. Неверно:

СЛУШАЛИ: О переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.

Правильно:

СЛУШАЛИ: Вопрос о переносе теплоцентрали и канализации с ул.Скляренко на ул.Водников.

В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, фамилии докладчиков и выступивших, а также принятые решения.

В полном протоколе приводятся тексты выступлений. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или диктофонной (магнитофонной) записи.

Решения коллегиальных органов, какими являются совещания, доводятся до исполнителей в виде постановлений, решений, приказов.

Специфика таких жанров делового общения, как совещание, заседание, заключается в том, что устное общение оказывается тесно связанным с письменным. Перевод сообщения с одной формы речи на другую происходит на протяжении всего хода обсуждения. Пользуясь домашними заготовками, выступающие переводят информацию с письменной формы речи на устную (вербализация, развертывание тезисов). И составляя протокол, секретарь переводит сообщаемое с устной формы речи на письменную (перефразирование, резюмирование, тезирование).

Обязательная часть протокола — СЛУШАЛИ — представляет собой именно резюме обсуждения.

Все эти операции языкового преобразования требуют достаточно высокого уровня лингвистической компетентности. Даже простой перевод прямой речи в косвенную предполагает достаточно высокую степень речевой подготовки.

При замене прямой речи косвенной личные и притяжательные местоимения передаются от лица автора, рассказчика. Некоторые слова опускаются.

Если прямая речь является вопросительным предложением, то при замене косвенной речью она передается косвенным вопросом с частицей «ли». Имеющиеся в прямой речи обращения, междометия, частицы при замене ее косвенной опускаются, поэтому нередко косвенная речь представляет собой не только сжатый, но и приблизительный пересказ прямой речи.

Контрольные вопросы

1. Назовите этапы подготовки и проведения совещания.

2. Что может способствовать успеху совещания?

3. Каковы причины неэффективных, «затяжных» совещаний?

4. Каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании?

5. Назовите основные изменения, которые происходят с информацией при перефразировании?

6. Каков механизм резюмирования?

7. Какую структуру имеет полный и краткий протокол?

8. С какой целью речь на совещании протоколируется?

Как легко поставить собеседника на место Чесс Ричард

6.4.Подводим итог беседы

Что такое резюмирование, мы затронули еще в начале нашего обсуждения. Это подведение итога разговора и краткое повторение ключевых данных. Такой прием позволит вам закрепить успех и даст возможность удержать оппонента на проигрышных позициях даже после окончания диалога.

Резюмирование особенно полезно в разговорах с людьми, склонными перевирать сказанное вами и трактовать по-своему. Поэтому лишнее повторение результата беседы станет для вас чем-то вроде защиты от фантазии таких собеседников.

Также резюмирование может быть промежуточным, когда вам понадобится сбить противника с ног. Например, дав ему высказаться, вы можете резюмировать произнесенный им спич так, чтобы выданная вами дальше информация предстала в самом выгодном свете.

Например:

«Только что вы продемонстрировали потрясающую некомпетентность в вопросе, который мы обсуждаем, поскольку представили нам устаревшее видение вопроса. А теперь я расскажу о том, какова ситуация на самом деле…»

Или можно дисквалифицировать соперника, подведя краткий итог его пространной или эмоциональной речи так:

«Ну, а если говорить детально и по делу, то…»

Резюмируйте разговор в целом. Это поможет вам, как добиться ясности, так и выведет вас в лидеры, за которыми остается последнее слово. Возьмите за привычку завершать беседу кратким ее резюме:

«Итак, мы пришли к тому, что есть необходимость в…, а пути решения мы выбрали следующие… ».

«Таким образом, мы договорились, что…»

«Наше сотрудничество, как мы решили, будет строиться по такой схеме:…»

«Подводя итог нашим обсуждениям, определим ключевые моменты:…»

Таким образом, становится ясно, что суть резюмирования состоит в расстановке приоритетов и выделении главной идеи разговора и основных договоренностей. Вот еще несколько резюмирующих фраз.

«Итак, мы решили…»

«Вы согласились, что….»

«Как вы и говорили,…»

Чаще всего резюмирование применяется

Когда необходимо урегулировать споры и разногласия;

В деловых кругах во время обсуждения обязательств;

Для преодоления возражений собеседника или во время работы с претензиями;

В разговоре, который подразумевает после окончания ряд действий и в процессе разделения работ;

В массовых конференциях и заседаниях, на которых рассматривается сразу несколько вопросов;

При необходимости оградить себя от неправомерных действий собеседника

Когда необходимо склонить собеседника на свою сторону или вызвать в нем уверенность, что ваша идея принадлежит на самом деле ему. В этом случае можно озвучить ряд аргументов, а потом попросить оппонента подытожить разговор.

Резюмирование дает возможность даже при неблагоприятном течении всего разговора закончить его так, как нужно было вам, и выдержать выгодные позиции в противостоянии. Если подвести итог данной главе, то можно сделать это так: мы пришли к тому, что умение правильно аргументировать и резюмировать сказанное дает вам возможность выходить победителем из любого спора, а это в свою очередь значит, что надо не просто знать об этих приемах, но и постоянно ими пользоваться.

Из книги Fast-менеджмент. Управлять – это просто, если знаешь как автора Нестеров Федор Федорович