Стратегии конфликтного поведения: Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

Стратегии конфликтного поведения. Понятие стратегии

Похожие презентации:

Темперамент. Типы темперамента

Воображение и его виды

Вербальные и невербальные средства общения

Конфликты и способы их разрешения

Культурно-историческая концепция Л.С. Выготского

Кейсы (ситуации взаимодействия ребёнка и взрослого)

Гуманистическая психология

Анализ воздействия социальных сетей на формирование зависимого поведения у молодежи

Деловая коммуникация. Формы деловой коммуникации. (Лекция 2)

Технологии нейрокоррекции нарушений письменной речи младших школьников с тяжелыми нарушениями речи

«СТРАТЕГИИ КОНФЛИКТНОГО ПОВЕДЕНИЯ»

2. Понятие стратегии

Стратегия поведения в
конфликтной ситуации – это:
Способ осуществления определенных
интересов;
2. Образ действия по достижению целей;
3. Манера общения.
1.

3. Этапы выбора стратегии

1. Анализ конфликтной ситуации
2. Оценка собственных сил и сил
оппонента
3. Четкое формулирование
собственной цели
4. Анализ действий и мотивов
оппонента
5. Принятие решения о выборе
стратегии

4. Стратегии (К.Томас и Р.Килменн)

Конфронтация
Сотрудничество
Компромисс
Уклонение
Приспособление

5. Конфронтация (соперничество)

Цель – получение одностороннего выигрыша.
Условия:
1. Наличие власти и авторитета, которые
признаются оппонентом.
2. Авторитарный стиль управления.
3. Безвыходная ситуация.

6. Варианты стратегии

Сильный
конкурент
Ва-банк

7. Уклонение (уход)

Цель – уход из-за нежелания сотрудничать и
общаться.
Условия:
1. Объект конфликта несущественен.
2. Отсутствие властных полномочий.
3. Необходимость получения дополнительной
информации.
4. Оппонент – личность, трудная в общении.

8. Приспособление

Цель – получение результата при минимальных
действиях.
Условия:
1. Объект конфликта несущественен.
2. Необходимость восстановления равновесия и
стабильности.
3. Недостаточный объем ресурсов и власти для
решения проблемы в свою пользу.

9. Компромисс

Цель – получение «усредненного» результата за
счет взаимных уступок.
Условия:
1. Одинаковые аргументы и равный объем
власти у оппонентов.
2. Необходимость сохранения положительного
СПК в коллективе.
3. Принятие временного решения.

10. Сотрудничество

Цель – поиск наиболее приемлемого реше-ния
для сторон и максимизация выигрыша.
Условия:
1. Подходы
к решению важны, и нет
возможности
принять
компромиссное
решение.
2. Обладание равной властью и авторитетом.
3. Существуют
прочные
длительные
взаимоотношения между оппонентами.

11. Стили разрешения конфликта

Разрешение конфликта – это совместная
деятельность участников, направленная на
прекращение противодействия и решения
проблемы, которая привела к столкновению.
Стили:
1. Уступка
2. Компромисс
3. Сотрудничество

12. Стиль «Уступка»

Соперничество
Уклонение
1
2
Уступка

13. Стиль «Компромисс»

Симмет- • Компромисс 1
ричный • Компромисс 2
Симмет- • Компромисс 1
ричный • Сотрудничество 2
Асим- • Компромисс 1
метричный • Уклонение 2
Асим- • Компромисс 1
метричный • Конфронтация 2

14. Стиль «Сотрудничество»

Сотрудничество
Сотрудничество
Сотрудничество

16. Социальное партнерство как форма сотрудничества

Социальное партнерство – это специфический
тип общественных отношений, при котором
достигается определенный баланс реализации
основных интересов важных социальных групп
общества, обеспечивается исторически
обусловленный компромисс в реализации
интересов субъектов социально-экономических
процессов рыночного общества.

17. Субъекты социального партнерства

Работники,
профсоюз
Государство
Работодатели

18.

Предметы социального партнерстваЗанятость
Условия труда
Заработная
плата
Социальные
гарантии
Защита
социально
незащищенных
групп
Экология
Коллективные
трудовые
споры
Гарантии
профсоюзной
деятельности

19. Уровни социального партнерства

Федеральный
Региональный
Отраслевой
Муниципальный
Локальный

20. Принципы социального партнерства

21. Формы социального партнерства

Коллективные
переговоры
Взаимные
консультации
Участие работников
в управлении
организацией
Участие работников
и работодателей в
разрешении
трудовых споров

22. Механизмы социального партнерства

Соглашение
• Правовой акт, регулирующий
социально-трудовые отношения
между работниками и
работодателями
• Общие принципы взаимодействия
субъектов
Коллективный
договор
•Правовой акт, регулирующий
социально-трудовые отношения,
заключаемый между работниками и
работодателями
•Оплата труда, режим труда и
отдыха и т. д.

23. Барьеры при разрешении конфликта

Демонстрация
собственных
переживаний
Игнорирование
конкурента
Негативная
оценка
оппонента
• Эмоциональное заражение
оппонента
• Использование эмоций против Вас
• Молчание
• Переход на деловой стиль общения
• Отказ от взаимодействия с
оппонентом
• «В глаза»
• «За глаза»

24. Барьеры при разрешении конфликта

Демонстрация
собственного
превосходства
• Акцент на неравенстве оппонентов
• Советы оппоненту в
повелительном наклонении
Оборона – ответ
на нападение
• Провокация
• Втягивание в ненужный конфликт
Отказ понимать
чужую точку
зрения
• Острая критика
• Затягивание конфликта

25. Барьеры при разрешении конфликта

Сарказм и ирония
• Ярость оппонента
• Апелляция к эмоциям при
отсутствии аргументов
• Перекладывание
Не выдавайте
ответственности на
собственный промах
оппонента
за ошибку оппонента
Не скрывайте
истинные интересы
• Неудачная ложь выдаст
противника

26.

Механизмы взаимодействия с оппонентом Знание своих прав
и уважение прав
оппонента
Умение слушать и
слышать
Демонстрация
понимания точки
зрения оппонента
Четкая
формулировка
предмета
конфликта
Объединение
усилий оппонента
и поиск общего
решения
Признание и
озвучивание
разногласий

English     Русский Правила

Основные стратегии и стили конфликтного поведения

Смысл конфликтного поведения «S» конфликта заключается в противоположно направленных действиях участников конфликта, в которых реализуются процессы в их мыслительной, эмоциональной и волевой сферах. Чередование взаимных реакций, направленных на реализацию интересов каждой стороны и соответствующее ограничение их интересов, составляет видимую социальную реальность конфликта. Поскольку действия «S» конфликтной ситуации взаимообусловлены, то в любом конфликте они приобретают характер конфликтного взаимодействия.

Конфликтному поведению присущи соответствующие принципы, стратегии (способы) и тактики (стили) взаимодействия.

Вместе с тем, необходимо учитывать, что поведение людей в конфликтах, наряду с другими факторами, также предопределяется уровнем накопленного конфликтного опыта. При затяжных конфликтах конфликтующие достаточно глубоко узнают сильные и слабые стороны друг друга и в состоянии прогнозировать поведение оппонента и выбирать соответствующие приемы и способы воздействия друг на друга. В результате этого их действия, как правило, становятся взаимообусловленными.

Под воздействием этих факторов участники конфликтной ситуации оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий.

В свою очередь эти принципиальные линии поведения конфликтующих сторон тесно взаимосвязаны и обуславливают три основные модели конфликтного поведения.

Модели поведения отражают взгляды и установки участников конфликта на конфликт в целом, на его динамику и способ разрешения в частности.

Конструктивная модель конфликтного поведения характеризуется стремлением уладить конфликт. Нацелена на поиск приемлемого решения. Отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику, открытостью и искренностью в общении, лаконичностью и немногословностью.

Деструктивная модель конфликтного поведения — свойственно стремление к расширению и обострению конфликта; постоянному принижению роли партнера, негативная оценка его личности, проявление подозрительности и недоверия, нарушение этики общения.

Конформистская модель конфликтного поведения. Для нее характерны: пассивность, склонность к уступкам; непоследовательность в оценках, суждениях, поведении; легкость к соглашению с точкой зрения соперника; уход от острых вопросов.

Оценивая приведенные выше модели поведения, следует подчеркнуть, что наиболее эффективной моделью является конструктивная. Деструктивная модель поведения не может быть оправданной. Она, как правило, превращает конструктивный конфликт в деструктивный. С одной стороны, данная модель поведения опасна. Ее опасность кроется в том, что она провоцирует агрессивность соперника.

С другой стороны, когда противоречия носят несущественный характер, конформистская модель может играть и положительную роль. Она может привести к быстрому разрешению конфликта.

Приведенные выше принципиальные линии и модели конфликтного поведения предполагают использование соответствующих поведенческих стратегий и тактик (стилей).

Наиболее широкое распространение в конфликтологии получила разработанная в 1972 году К.У. Томасом и Р.Х. Килменном двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. Получившая название в отечественной конфликтологической литературе «Сетка Томаса-Килменна» позволяет проанализировать поведение оппонентов и выбрать соответствующие оптимальные стратегии и стили поведения. За основу в ней взяты ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы оппонента.

Прежде чем рассмотреть содержание сетки Томаса-Килменна, необходимо четко определиться, что понимается под стратегией, а что под тактикой (стилем).

Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности (группы) на достижение конечной цели в конфликте. Стратегия по ходу конфликта, как правило, не меняется. Именно стратегия определяет смысл выбранных конфликтующими стилей (тактик). В основе выделения стратегий лежит концепция о «силовом поле», т. е. определяющей мотивации конфликтующих, либо на достижение поставленной цели, либо на отношения с оппонентом.

Тактика (стиль) конфликтного поведения — совокупность характерных приемов и способов, отличающих образ действий «S» конфликта, т.е. способ преодоления проблемы, приведшей к конфликту. В том числе и манера взаимодействия.

Стратегия кооперации (партнерства) характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Цель стратегии — поиск согласия, приумножение общих интересов. Ее смысл заключается в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны.

Стратегия соперничества (напористости) характеризуется жесткой реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники -противники, цель стратегии — победа или поражение. Сторонники стратегии напористы, нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко идут на обострение отношений.

Соперничество (напористость) — наиболее часто применяемая стратегия (более чем в 90% конфликтов). Конфликт собственно и заключается в противоборстве, поэтому личность или группа идут па конфликт, не имея других способов договориться с оппонентом. Это предопределяет тот факт, что тактические приемы соперничества наиболее разнообразны и разноплановы.

Внутри двух стратегий выделяют пять основных тактик (стилей) поведения:

• избегание (уход, уклонение) — характеризуется низким уровнем кооперации и низким уровнем соперничества, стремление под любым предлогом уйти от конфликта;
• уступка (приспособление) — низкий уровень соперничества, но высокий уровень кооперации, стремление любым способом обеспечить интересы партнера с целью сохранения отношений;
• конкуренция (соперничество, соревнование, противоборство) — высокий уровень соперничества, низкий уровень кооперации, обеспечение и учет только собственных интересов;
• компромисс — средний уровень кооперации и соперничества, взаимные уступки, сохранение отношений с оппонентом;
• сотрудничество — высокий уровень кооперации и соперничества, стороны стремятся овладеть «О» конфликта и сохранить взаимоотношения. «Мы не против друг друга, а вместе против проблемы» — смысл данной тактики, одной из наиболее сложных, но наиболее эффективной.

Таким образом, качественная характеристика выбираемого поведения — оценка интересов в конфликте соотносится с количественными параметрами: низким, средним, высоким уровнем направленности на интересы.

Вместе с тем следует отметить, что данная двухмерная модель не учитывает ценности межличностных отношений противоборствующих сторон. Такие ценности межличностных отношений (ЦМЛО), как дружба, любовь, товарищество, партнерство оказывают значительное влияние не только на выбор стратегии, но и на выбор стиля (тактики). В этом плане определенный интерес представляет трехмерная модель конфликтного поведения, разработанная С.М. Емельяновым, дополнившим модель Томаса-Килменна третьим измерением — ценности межличностных отношений (ЦМЛО).

При положительной оценке межличностных отношений преобладают такие тактики, как уступка, сотрудничество, компромисс, уход, а при отрицательной оценке МЛО такие, как принуждение, борьба, соперничество.

Данная модель более полно учитывает значимые факторы, определяющие процесс формирования конфликтного поведения.

Возьмите инструмент Томаса-Килмана | Улучшите способы разрешения конфликтов

ПОЗНАКОМЬТЕСЬ С ДВУМЯ АВТОРАМИ
ИНСТРУМЕНТА THOMAS-KILMANN

Доктор Кеннет В. Томас и доктор Ральф Х. Килманн (август 2015 г.): «90 оценка TKI!»

 

 

ОБЗОР ИНСТРУМЕНТА ОЦЕНКИ TKI

Поскольку нет двух людей с абсолютно одинаковыми ожиданиями и желаниями, конфликты являются естественной частью нашего взаимодействия с другими людьми. TKI — это онлайн-оценка, которая занимает около пятнадцати минут. Интерпретация и материалы обратной связи помогут вам узнать о наиболее подходящих способах разрешения конфликтов.

ПОЖАЛУЙСТА, ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ: хотя доктор Ральф Килманн всегда называл свой ИТК «инструментом» или «инструментом оценки» (чтобы подчеркнуть его нейтральные, непредвзятые намерения, поскольку правильных или неправильных ответов как таковых не существует) , оценка ИТК, тем не менее, также упоминается как «тест ИТК» или «анкета ИТК» или, в более общем смысле, «Модель конфликта ИТК».

Прибор Томаса-Килманна уже более сорока лет является лидером в области оценки разрешения конфликтов. Этот инструмент не требует специальной квалификации для администрирования. Он используется консультантами по персоналу (HR) и организационному развитию (OD) в качестве катализатора для начала обсуждения сложных вопросов и облегчения изучения того, как способы разрешения конфликтов влияют на личную, групповую и организационную динамику. TKI также широко используется посредниками, переговорщиками и многими практикующими тренерами (руководители, карьерные коучи, бизнес-тренеры, лайф-коучи и т. д.).

С 1974 года было опубликовано более 8 000 000 копий TKI. Помимо родного английского языка, TKI также доступен на нескольких других языках: испанском (европейском и латиноамериканском), французском, португальском (бразильский), датском, голландский, шведский, японский, русский, немецкий, итальянский и китайский (традиционный и упрощенный).

Прибор Томаса-Килманна предназначен для измерения поведения человека в конфликтных ситуациях. «Конфликтные ситуации» — это ситуации, в которых интересы двух людей кажутся несовместимыми.

В таких конфликтных ситуациях мы можем описать поведение индивидуума по двум параметрам: (1) напористость, степень, в которой человек пытается удовлетворить свои собственные интересы, и (2) сотрудничество, степень, в которой человек пытается удовлетворить интересы другого человека.

Эти два основных аспекта человеческого поведения (напористость и готовность к сотрудничеству) можно затем использовать для определения пяти различных способов реагирования на конфликтные ситуации:

1. Соперничество  является настойчивым и отказывающимся от сотрудничества — человек преследует свои интересы за счет другого человека. Это режим, ориентированный на власть, в котором вы используете любую власть, которая кажется подходящей, чтобы завоевать собственное положение — вашу способность спорить, ваше положение или экономические санкции. Конкурировать означает «отстаивать свои права», отстаивать позицию, которую вы считаете правильной, или просто пытаться победить.
2. Приспособление  ненастойчиво и требует сотрудничества — полная противоположность соперничеству. Приспосабливаясь, человек пренебрегает своими заботами, чтобы удовлетворить заботы другого человека; в этом режиме есть элемент самопожертвования. Уступчивость может принимать форму бескорыстной щедрости или милосердия, подчинения приказу другого человека, когда вы бы предпочли этого не делать, или уступки чужой точке зрения.
3. Избегание  неуверенно и отказывается от сотрудничества — человек не преследует ни свои собственные интересы, ни интересы другого человека. Таким образом, он не разрешает конфликт. Избегание может принимать форму дипломатического обхода проблемы, откладывания проблемы до лучших времен или просто ухода из угрожающей ситуации.
4. Сотрудничество  является одновременно настойчивым и кооперативным — полная противоположность избеганию. Сотрудничество предполагает попытку работать с другими, чтобы найти какое-то решение, которое полностью удовлетворяет их интересы. Это означает копание в проблеме, чтобы точно определить основные потребности и желания двух людей. Сотрудничество между двумя людьми может принимать форму изучения разногласий, чтобы учиться на опыте друг друга, или попытки найти творческое решение межличностной проблемы.
5. Компромисс  умерен как в напористости, так и в готовности к сотрудничеству. Цель состоит в том, чтобы найти какое-то целесообразное, взаимоприемлемое решение, частично удовлетворяющее обе стороны. Он занимает промежуточное положение между соперничеством и приспособленчеством. Компромисс дает больше, чем конкуренция, но меньше, чем компромисс. Точно так же он решает проблему более непосредственно, чем избегание, но не исследует ее так глубоко, как сотрудничество. В некоторых ситуациях компромисс может означать разделение разногласий между двумя позициями, обмен уступками или поиск быстрого компромиссного решения.

Каждый из нас способен использовать все пять способов разрешения конфликтов. Никто из нас не может быть охарактеризован как обладающий единым стилем разрешения конфликтов. Но некоторые люди используют одни способы лучше, чем другие, и поэтому склонны полагаться на эти способы больше, чем на другие — из-за темперамента или практики.

Таким образом, ваше конфликтное поведение на рабочем месте является результатом как ваших личных предрасположенностей, так и требований ситуации, в которой вы оказались. Инструмент Томаса-Килманна предназначен для измерения того, как вы используете способы разрешения конфликтов в различных группах и организациях.

 

См. образец отчета TKI:

Что такое управление конфликтами? | peopleHum

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами – это практика, позволяющая разумно, справедливо и эффективно выявлять конфликты и управлять ими. Процесс управления конфликтами имеет дело с (воспринимаемыми) несовместимостями или разногласиями, возникающими, например, из-за расхождения во мнениях, целях и потребностях.

Поскольку конфликты в бизнесе являются естественной частью рабочего места, важно, чтобы были люди, которые понимают конфликты и знают, как их разрешать. На современном рынке это важно как никогда. Каждый стремится показать, насколько он ценен для компании, в которой работает, и иногда это может привести к спорам с другими членами команды.

Каковы общие стили управления конфликтами?

Ниже приведены распространенные способы разрешения конфликтов.

1. Сотрудничество:

Этот стиль управления конфликтами дает наилучшие долгосрочные результаты, но часто является наиболее трудным и трудоемким для достижения. Учитываются потребности и желания каждой стороны, и выбирается беспроигрышное решение. находится так, чтобы все были довольны.

‍

Часто все стороны садятся вместе, обсуждают конфликт и совместно обсуждают решение. Сотрудничающий стиль управления конфликтами используется, когда важно поддерживать отношения между всеми сторонами или когда само решение будет иметь значительное влияние.

‍

2. Конкуренция:

Конкурирующий стиль управления конфликтами отвергает компромисс и не уступает мнениям или желаниям других. Одна сторона непреклонна в том, как, по их мнению, следует разрешить ситуацию, и не отступит, пока не добьется своего.

‍

Это может быть в ситуациях, когда мораль требует определенного образа действий, когда нет времени попробовать другое решение или когда необходимо принять непопулярное решение. Он может быстро разрешать споры, но имеет высокий риск снижения морального духа и производительности.

‍

3. Избегание:

Конфликт-менеджер, обладающий отличными навыками управления конфликтами , стремится уменьшить конфликт, игнорируя его, удаляя конфликтующие стороны или уклоняясь от него каким-либо образом. Члены команды, у которых есть разногласия, могут быть удалены из проекта, сдвинуты сроки или люди могут быть переведены в другие отделы.

‍

Если период охлаждения был бы полезен или если вам нужно больше времени, чтобы обдумать свою позицию по самому конфликту, это может быть эффективным стилем управления конфликтом. Однако избегание не должно использоваться вместо надлежащего разрешения конфликта; откладывание конфликта на неопределенный срок может привести и приведет к новым (и более крупным) конфликтам в будущем.

‍

‍

‍

4. Уступчивость:

Уступчивый стиль управления конфликтом заключается в том, чтобы ставить потребности другой стороны выше своих собственных. Вы позволяете им «побеждать» и добиваться своего. Примирение используется, когда вы не так заботитесь о проблеме, как другой человек, если затягивание конфликта не стоит вашего времени или если вы считаете, что неправы.

‍

Этот вариант позволяет сохранять мир, не прилагать больше усилий, чем необходимо, и знать, когда вступать в битву. Хотя это может показаться слабым вариантом, приспособление может быть лучшим способом разрешить незначительный конфликт и перейти к более важным вопросам. Этот стиль очень склонен к сотрудничеству со стороны решателя, но может привести к обиде.

‍

5. Компромисс:

Этот стиль управления конфликтом ищет золотую середину, предлагая обеим сторонам отказаться от некоторых аспектов своих желаний, чтобы достичь соглашения. Этот стиль иногда называют «проигрышным», потому что обеим сторонам придется отказаться от нескольких вещей, чтобы прийти к соглашению по более крупному вопросу.

‍

Используется, когда есть ограничение по времени или когда решение просто должно произойти, а не быть идеальным. Компромисс может породить негодование, особенно если его чрезмерно использовать в качестве тактики разрешения конфликта, поэтому используйте его с осторожностью.

‍

Как разрешить конфликт?

1. Будьте в курсе конфликтов

Следите за изменениями атмосферы на рабочем месте и любыми ранними признаками развития конфликта. Не закрывайте глаза на симптомы скрытого конфликта. Конфликт можно безопасно игнорировать только в том случае, если он мгновенный и вряд ли перерастет в эскалацию. Игнорирование конфликта может быть простым вариантом на начальном этапе, но в большинстве случаев это не помогает и создаст более сложную ситуацию для разрешения позже.

‍

2. Используйте взвешенный и рациональный подход к конфликту 

Одна из лучших практик в плане управления конфликтом — сохранять спокойствие и убедиться, что вы способны принять взвешенный, рациональный и беспристрастный подход к ситуации. Если вы лично вовлечены, вам может потребоваться попросить кого-то еще решить эту проблему. Избегайте искушения принять инстинктивную реакцию «бей или беги».

‍

Избегайте пассивного поведения — не занимайте извиняющуюся позицию и принимайте все точки зрения, правильные они или неправильные. Точно так же избегайте агрессивного поведения — не придерживайтесь авторитарного подхода и не прислушивайтесь к аргументированным аргументам. Вместо этого постарайтесь занять напористую позицию, уважительно относиться ко всем сторонам и выслушивать все точки зрения.

‍

Будьте осторожны с речью и языком тела при общении с людьми, вовлеченными в конфликтные ситуации. Самое главное, будьте нейтральны и сосредоточьтесь на фактах.

‍

3. Изучите ситуацию 

Выделите время, чтобы выяснить, что произошло, кто в этом замешан, что чувствуют люди и каковы проблемы. Не предвосхищайте проблему и не делайте поспешных выводов. Говорите индивидуально и конфиденциально с теми, кто в этом участвует, и активно слушайте, чтобы убедиться, что вы понимаете их точку зрения.

‍

Постарайтесь определить основные причины конфликта, которые могут быть неочевидны. Например, у сотрудника может быть очевидный конфликт с коллегами, в то время как основной причиной является их восприятие того, что руководитель относится к ним несправедливо. Имейте в виду, что у участников может быть разное восприятие одной и той же ситуации.

‍

4. Решите, как разрешить конфликт

Изучив ситуацию, решите, какие действия подходят для разрешения конфликта.

‍

Спросите себя: 

• Это серьезный вопрос или относительно тривиальный? Может ли это стать серьезным?
• Следует ли применять организационную дисциплину или процедуры рассмотрения жалоб?
• Входит ли этот вопрос в вашу компетенцию или его следует передать вышестоящему начальству?
• Есть ли какие-либо юридические вопросы? В ситуациях, когда закон вступает в силу, рекомендуется проконсультироваться с вашим отделом кадров, прежде чем предпринимать какие-либо действия.
• Уместно ли участие представителя профсоюза?
• Было бы лучше принять решение по этому вопросу самостоятельно, или было бы полезно провести неофициальную встречу для обсуждения проблемы? Примут ли стороны ваше решение?
• Нужно ли время, чтобы утихли горячие эмоции, прежде чем двигаться дальше?

‍

Ответы на эти вопросы помогут вам решить, какие действия предпринять. По самым разным причинам могут возникнуть ситуации, когда может потребоваться инициирование формальных процессов, включая судебные разбирательства. Если вы сомневаетесь, проконсультируйтесь с вашим отделом кадров. Однако многие вопросы можно решить, не прибегая к дорогостоящим судебным разбирательствам. В большинстве случаев взаимно согласованное посредническое решение будет более эффективным, чем навязанное решение, которое может оставить все стороны неудовлетворенными.

‍

5. Пусть каждый скажет свое слово 

Если вам удастся собрать стороны вместе, возможно, вы сможете прийти к удовлетворительному решению. Проявите позитивный, дружелюбный и напористый подход к встрече и установите основные правила для сессии. Напористое поведение будет побуждать стороны честно и открыто выражать свои мысли, понимать причины конфликта и находить решения.

‍

Убедитесь, что у каждого есть возможность объяснить свою точку зрения и опасения. Люди с большей готовностью откажутся от укоренившихся позиций и подумают о компромиссе, если почувствуют, что их точка зрения понята и их опасения приняты к сведению.

‍

6.

Определите варианты и согласуйте дальнейшие действия

Это самая важная и часто самая трудная часть плана управления конфликтом. Следующие шаги могут помочь в достижении соглашения: 

‍

• Создайте атмосферу, в которой все стороны могут говорить открыто и честно.
• Признайте эмоциональные проблемы, так как они часто лежат в основе этого и, следовательно, должны быть решены.
• Тщательно обдумайте, в какой степени вам необходимо контролировать собрание и вмешиваться в обсуждение.
• Выясните причины разногласий.
• Выявите любые заблуждения или недоразумения, которые мешают прогрессу.
• Поощряйте стороны анализировать свои собственные позиции и находить точки соприкосновения с другими.
• Ищите вопросы, которые могут быть предметом переговоров, и ищите взаимовыгодные решения, учитывающие интересы всех сторон.
• Попросите стороны предложить предпочтительные решения.
• Дайте время подумать.
• Оцените каждый вариант и помогите сторонам договориться о том, какой из них представляет наилучший путь вперед.
• Обеспечить приверженность всех сторон любому соглашению и согласовать точку обзора.

‍

Если нет прогресса, может помочь период размышлений, но в конечном итоге может потребоваться привлечь другого конфликтолога или рассмотреть возможность внешней помощи со стороны специалиста по посредничеству, ADR (альтернативному разрешению споров) или арбитражу . В этих сложных случаях, когда полный консенсус невозможен, вы должны стремиться к пути продвижения вперед, приемлемому для всех, даже если это не является предпочтительным вариантом для всех вовлеченных сторон.

‍

7. Выполнение того, что было согласовано 

Важно обеспечить, чтобы каждый четко понимал, что было решено, и брал на себя личную ответственность за любые согласованные действия. В некоторых случаях может быть уместно письменное соглашение. Будьте осторожны, если есть какое-либо смущение любой из вовлеченных сторон, например, если это связано с публичными извинениями.

‍

8. Оцените, как идут дела

Не думайте, что проблема окончательно решена. Продолжайте следить за ситуацией и оценивать, насколько хорошо работает решение. Если проблема появится снова, возможно, потребуется принять дополнительные меры.

‍

9. Рассмотрите превентивные стратегии на будущее 

Подумайте об уроках, которые можно извлечь из конфликта и того, как он был разрешен. Что можно было бы сделать лучше в следующий раз? Как вы могли бы развить свои навыки управления конфликтами? Вы можете рассмотреть возможность обучения или других форм профессионального развития по методам влияния, посредничества или разрешения споров для себя или коллеги.

‍

Глядя на более широкий контекст, подумайте, какие действия можно предпринять для улучшения рабочих отношений и поощрения культуры открытого общения и консультаций. Воспитание чувства групповой идентичности и поощрение сотрудников к тому, чтобы они видели себя работающими на общее дело, — хороший способ уменьшить конфликт в будущем.