Стратегии взаимодействия в конфликте: Стратегия взаимодействия при конфликте: виды

Стратегия взаимодействия при конфликте: виды

Определение 1

Стратегия поведения во время конфликта является ориентацией личности в отношении конфликта, установкой на конкретные формы поведения в конфликте.

Существуют разные стратегии взаимодействия человека во время конфликтной ситуации. Рассмотрим ключевые:

• уход от конфликтной ситуации;
• принуждение;
• приспособление;
• компромисс;
• сотрудничество.

Для того чтобы определить стратегию поведения при определенном конфликте, важно обозначить меру, принимаемую его участниками для удовлетворения собственных интересов и интересов другой стороны, а также определить характер действий (пассивный или активный, совместный или индивидуальный).

Стратегия ухода

Определение 2

Под стратегией ухода понимается психологическое или физическое устранение от конфликта.

Как правило, стратегия ухода применяется в ситуациях, когда затрагиваемый вопрос не имеет особого значения для человека, а возможные издержки, которые будут в результате конфликта, оцениваются как неприемлемые.

По этой причине субъект, который придерживается этой позиции, не будет отстаивать свои права, не будет сотрудничать ни с кем, для того чтобы найти решение, не захочет тратить силы и время на решение появившихся противоречий. Данный подход также широко применяется в ситуациях, когда у одной из сторон есть большая власть или она полагает, что нет основательных причин для того чтобы продолжать конфликт.

Замечание 1

При применении стратегии ухода от конфликта часто вместо уменьшения напряжения происходит развитие конфликта, так как игнорирование несогласия вызывает еще большее недовольство.

Данный подход может обеспечить проигрыш обеих сторон. Но не нужно рассматривать стратегию ухода от конфликта в качестве бегства от проблемы и уклонения от ответственности. При определенных ситуациях данная стратегия может быть приемлемым решением, в особенности, если есть предпосылки того, что конфликт может разрешиться самостоятельно  или нет реальных возможностей, которые могут урегулировать конфликт.

Стратегия приспособления

При стратегии приспособления часто происходят попытки удовлетворить интерес партнера в ущерб своим собственным интересам. Иначе говоря, приспособлением является ряд действий, совместных с другой стороной, и без отстаивания личных интересов, для того чтобы сгладить конфликтную ситуацию. Эффективной эта стратегия бывает при ситуациях, когда итог дела очень важен для одной из сторон и не представляет особого интереса для другой стороны, а также в случаях, когда человек может пожертвовать личными интересами ради общего дела или партнера.

Замечание 2

Если рассматривать стратегию приспособления со стороны индивидуального удовлетворения, то оно связывается со случаями выигрышей и проигрышей, так как приспосабливающийся человек проигрывает, и тем саамы предоставляет возможность выиграть партнеру.

При рассмотрении стратегии приспособления в ключе удовлетворенности отношениями, то постоянное приспособление порождает две главные проблемы:

1. При улаживании конфликта посредством приспособления одного партнера к другому приведет к невысказанности своей точки зрения, важных фактов, аргументов. Это может повлиять на принятие неверных решений.
2. Если основываться на теории обмена, стратегия приспособления может привести к тому, что человек, который приспосабливается все время получает меньше. Это приведет к тому, что в определенный момент данное положение дел перестанет его устраивать, и этот человек захочет найти сбалансированные отношения с другим человеком.

Вместе с тем, важно отметить, что если предмет противоречия не имеет важного значения для сторон, а намного важнее сохранение отношений, то стратегия приспособления может быть вполне применима. Кроме того, некоторые деловые культуры допускают именно такое урегулирование конфликтов. Так, например, японцы считают, что более разумным решением для человека, позволяющим сохранить свое лицо, является приспособление, а не риск утраты уважения к себе при вступлении в ссору.

Стратегия принуждения

При стратегии принуждения во время конфликтной ситуации предполагается разрешение ее при применении силы, манипуляций и словесных нападок. Человеку необходимо в данной ситуации, чтобы его потребности удовлетворили, а идеи одобрили. «Кто силен, тот и прав» — так можно описать стратегию принуждения. Если рассматривать данную стратегию со стороны удовлетворения потребностей, то принуждения является ситуацией «выигрыш – проигрыш».

Применение данного подхода подразумевает наличие властных преимуществ. Принуждать, требовать, мало считать с издержками других – действия, которые свойственны поведению при стратегии принуждения. Если же рассматривать данную стратегию со стороны удовлетворенности отношениями, то принуждение не может сделать отношения гармоничными и, скорее всего, испортит их. Поэтому принуждение имеет место только в тех случаях, когда вопрос имеет очень важное значение, а взаимоотношения, напротив.  Также стратегия принуждения возможна во время чрезвычайных ситуаций, когда необходимо принять решительное и быстрое действие, для того чтобы обеспечить безопасность и максимально уменьшить возможный вред.

Совершенно ясно, что стратегия принуждения не может принести успех во время близких и личных отношений, так как не сможет вызывать ничего кроме чувства отчуждения. Также данная стратегия не применима в ситуациях, когда работник не имеет достаточной власти, а его мнение по определенному вопросу расходится с мнением начальника.

Стратегия компромисса

Стратегия компромисса подразумевает возможность пожертвования чем-либо обоими партнерами. Пожертвование в данной ситуации необходимо для того, чтобы найти что-то общее в их позициях. Разрешение конфликта предполагает некоторое удовлетворение обеим сторонам. Иначе говоря, данная стратегия является умеренным учетом интересов каждой стороны. В большинстве ситуаций компромисс позволяет разрешить конфликт быстро, особенно при ситуациях, когда у одной из сторон нет явных преимуществ.  

Замечание 3

Компромиссы получили широкое распространение при разрешении деловых конфликтов. И, отмечено, что те люди, которые используют стратегию компромисса, получают благоприятную оценку окружающими.

Но компромисс не предполагает взаимного удовлетворения, и отдельного удовлетворения каждой из сторон. При рассмотрении стратегии компромисса со стороны личного удовлетворения, то данная стратегия формирует ситуацию «проигрыш – проигрыш», так как оба партнера в определенном смысле «проигрывают», даже когда «выигрывают».

Замечание 4

Акцент в данной стратегии ставится на варианте, который можно обозначить так: Мы не имеем возможности полностью осуществить свои желания, поэтому нам важно найти решение, с которым каждый из нас согласится.

Несмотря на то что компромисс является довольно распространенным методом разрешения конфликтов, он имеет ряд недостатков. Так, важно отметить, что верное решение принимается не во всех ситуациях, так как стороны «придают» лучшее решение, для того чтобы достичь компромисс. Использовать компромисс можно в ситуациях, когда отношения являются важными для человека, проблемы не могут решиться просто, и оба партнера заинтересованы в конкретной стороне вопроса. Компромисс не страшен для длительных отношений, так как обе стороны в итоге получают определенное удовлетворение.

Стратегия сотрудничества

При стратегии сотрудничества конфликт разрешается, учитывая вопросы и потребности каждой из сторон. Партнеры в данном случае приходят к решению, которое их взаимно удовлетворяет. Во время сотрудничества происходит обсуждение тем и высказывается свое отношение к ним, определяются наиболее важные вопросы и находятся решения, которые устраивают обе стороны.

Сотрудничество подразумевает свободный выигрыш, так как решение, принимаемое в ходе него, удовлетворяет обе стороны. При рассмотрении сотрудничества со стороны удовлетворенности отношениями, то он выступает как позитивное явление, так как обе стороны чувствуют, что их мнение важно. Партнеры обмениваются идеями, взвешивают и обдумывают информацию. Независимо от того, какое решение в итоге принимается, партнеры приложили все усилия, чтобы сотрудничать.

Замечание 5

Основываясь на практике, отмечено, что сотрудничество является самым приемлемым и наиболее эффективным методом разрешения конфликта.

Обсуждение спорных вопросов, которое имеет конструктивный характер, требует определенных навыков. В этом случае важная роль отводится взаимонастроенности участников конфликта на принятие конструктивного решения возникшей проблемы. В связи с этим стороны должны быть готовы:

• воспринимать конфликт в качестве нормального события, которое даже способствует улучшению результата, при правильном управлении и принятии более творческого решения;
• доверять и проявлять откровенность по отношению к другим;
• принимать и, что важно, следовать обязательствам, которые были приняты на себя во время общего решения;
• понимать, что все участники конфликта имеют равные права в его разрешении и мнение каждого имеет место быть;
• понимать, что ни один уа не будет принесен в жертву в интересах всех.

Таким образом, сотрудничество подразумевает отстаивание личных интересов, но при этом учитывает нужды и желания второй стороны. Ясно, что стратегия сотрудничества наиболее трудна, так как подразумевает скрупулезную и продолжительную работу. Ведь основная цель сотрудничества – это определение долгосрочного взаимовыгодного решения, что невозможно без толерантности, умения объяснить свои желания, выслушать друг друга, сдержать свои эмоции. При отсутствии одного из этих условий эффективность данной стратегии встает под угрозу.

Вывод

В итоге, хотелось бы отметить, что ни одна из перечисленных стратегий поведения в конфликтной ситуации не может считаться лучшей. Необходимо овладеть каждой их них, обоснованно совершать выбор, учитывая конкретные обстоятельства, следовать такому подходу, при котором возможно найти максимально оптимальное решение возникших противоречий. Знания, опыт, уважение к партнеру, высокая культура делового общения – лучшие советчики при выборе той или иной стратегии конфликтного поведения.

Решение задач от 1 дня / от 150 р. Курсовая работа от 5 дней / от 1800 р. Реферат от 1 дня / от 700 р.

Стратегия взаимодействия при конфликте: виды

Определение 1

Стратегия поведения во время конфликта является ориентацией личности в отношении конфликта, установкой на конкретные формы поведения в конфликте.

Существуют разные стратегии взаимодействия человека во время конфликтной ситуации. Рассмотрим ключевые:

• уход от конфликтной ситуации;
• принуждение;
• приспособление;
• компромисс;
• сотрудничество.

Для того чтобы определить стратегию поведения при определенном конфликте, важно обозначить меру, принимаемую его участниками для удовлетворения собственных интересов и интересов другой стороны, а также определить характер действий (пассивный или активный, совместный или индивидуальный).

Стратегия ухода

Определение 2

Под стратегией ухода понимается психологическое или физическое устранение от конфликта.

Как правило, стратегия ухода применяется в ситуациях, когда затрагиваемый вопрос не имеет особого значения для человека, а возможные издержки, которые будут в результате конфликта, оцениваются как неприемлемые. По этой причине субъект, который придерживается этой позиции, не будет отстаивать свои права, не будет сотрудничать ни с кем, для того чтобы найти решение, не захочет тратить силы и время на решение появившихся противоречий. Данный подход также широко применяется в ситуациях, когда у одной из сторон есть большая власть или она полагает, что нет основательных причин для того чтобы продолжать конфликт.

Замечание 1

При применении стратегии ухода от конфликта часто вместо уменьшения напряжения происходит развитие конфликта, так как игнорирование несогласия вызывает еще большее недовольство.

Данный подход может обеспечить проигрыш обеих сторон. Но не нужно рассматривать стратегию ухода от конфликта в качестве бегства от проблемы и уклонения от ответственности. При определенных ситуациях данная стратегия может быть приемлемым решением, в особенности, если есть предпосылки того, что конфликт может разрешиться самостоятельно  или нет реальных возможностей, которые могут урегулировать конфликт.

Стратегия приспособления

При стратегии приспособления часто происходят попытки удовлетворить интерес партнера в ущерб своим собственным интересам. Иначе говоря, приспособлением является ряд действий, совместных с другой стороной, и без отстаивания личных интересов, для того чтобы сгладить конфликтную ситуацию. Эффективной эта стратегия бывает при ситуациях, когда итог дела очень важен для одной из сторон и не представляет особого интереса для другой стороны, а также в случаях, когда человек может пожертвовать личными интересами ради общего дела или партнера.

Замечание 2

Если рассматривать стратегию приспособления со стороны индивидуального удовлетворения, то оно связывается со случаями выигрышей и проигрышей, так как приспосабливающийся человек проигрывает, и тем саамы предоставляет возможность выиграть партнеру.

При рассмотрении стратегии приспособления в ключе удовлетворенности отношениями, то постоянное приспособление порождает две главные проблемы:

1. При улаживании конфликта посредством приспособления одного партнера к другому приведет к невысказанности своей точки зрения, важных фактов, аргументов. Это может повлиять на принятие неверных решений.
2. Если основываться на теории обмена, стратегия приспособления может привести к тому, что человек, который приспосабливается все время получает меньше. Это приведет к тому, что в определенный момент данное положение дел перестанет его устраивать, и этот человек захочет найти сбалансированные отношения с другим человеком.

Вместе с тем, важно отметить, что если предмет противоречия не имеет важного значения для сторон, а намного важнее сохранение отношений, то стратегия приспособления может быть вполне применима. Кроме того, некоторые деловые культуры допускают именно такое урегулирование конфликтов. Так, например, японцы считают, что более разумным решением для человека, позволяющим сохранить свое лицо, является приспособление, а не риск утраты уважения к себе при вступлении в ссору.

Стратегия принуждения

При стратегии принуждения во время конфликтной ситуации предполагается разрешение ее при применении силы, манипуляций и словесных нападок. Человеку необходимо в данной ситуации, чтобы его потребности удовлетворили, а идеи одобрили. «Кто силен, тот и прав» — так можно описать стратегию принуждения. Если рассматривать данную стратегию со стороны удовлетворения потребностей, то принуждения является ситуацией «выигрыш – проигрыш».

Применение данного подхода подразумевает наличие властных преимуществ. Принуждать, требовать, мало считать с издержками других – действия, которые свойственны поведению при стратегии принуждения. Если же рассматривать данную стратегию со стороны удовлетворенности отношениями, то принуждение не может сделать отношения гармоничными и, скорее всего, испортит их. Поэтому принуждение имеет место только в тех случаях, когда вопрос имеет очень важное значение, а взаимоотношения, напротив.  Также стратегия принуждения возможна во время чрезвычайных ситуаций, когда необходимо принять решительное и быстрое действие, для того чтобы обеспечить безопасность и максимально уменьшить возможный вред.

Совершенно ясно, что стратегия принуждения не может принести успех во время близких и личных отношений, так как не сможет вызывать ничего кроме чувства отчуждения. Также данная стратегия не применима в ситуациях, когда работник не имеет достаточной власти, а его мнение по определенному вопросу расходится с мнением начальника.

Стратегия компромисса

Стратегия компромисса подразумевает возможность пожертвования чем-либо обоими партнерами. Пожертвование в данной ситуации необходимо для того, чтобы найти что-то общее в их позициях. Разрешение конфликта предполагает некоторое удовлетворение обеим сторонам. Иначе говоря, данная стратегия является умеренным учетом интересов каждой стороны. В большинстве ситуаций компромисс позволяет разрешить конфликт быстро, особенно при ситуациях, когда у одной из сторон нет явных преимуществ.  

Замечание 3

Компромиссы получили широкое распространение при разрешении деловых конфликтов. И, отмечено, что те люди, которые используют стратегию компромисса, получают благоприятную оценку окружающими.

Но компромисс не предполагает взаимного удовлетворения, и отдельного удовлетворения каждой из сторон. При рассмотрении стратегии компромисса со стороны личного удовлетворения, то данная стратегия формирует ситуацию «проигрыш – проигрыш», так как оба партнера в определенном смысле «проигрывают», даже когда «выигрывают».

Замечание 4

Акцент в данной стратегии ставится на варианте, который можно обозначить так: Мы не имеем возможности полностью осуществить свои желания, поэтому нам важно найти решение, с которым каждый из нас согласится.

Несмотря на то что компромисс является довольно распространенным методом разрешения конфликтов, он имеет ряд недостатков. Так, важно отметить, что верное решение принимается не во всех ситуациях, так как стороны «придают» лучшее решение, для того чтобы достичь компромисс. Использовать компромисс можно в ситуациях, когда отношения являются важными для человека, проблемы не могут решиться просто, и оба партнера заинтересованы в конкретной стороне вопроса. Компромисс не страшен для длительных отношений, так как обе стороны в итоге получают определенное удовлетворение.

Стратегия сотрудничества

При стратегии сотрудничества конфликт разрешается, учитывая вопросы и потребности каждой из сторон. Партнеры в данном случае приходят к решению, которое их взаимно удовлетворяет. Во время сотрудничества происходит обсуждение тем и высказывается свое отношение к ним, определяются наиболее важные вопросы и находятся решения, которые устраивают обе стороны.

Сотрудничество подразумевает свободный выигрыш, так как решение, принимаемое в ходе него, удовлетворяет обе стороны. При рассмотрении сотрудничества со стороны удовлетворенности отношениями, то он выступает как позитивное явление, так как обе стороны чувствуют, что их мнение важно. Партнеры обмениваются идеями, взвешивают и обдумывают информацию. Независимо от того, какое решение в итоге принимается, партнеры приложили все усилия, чтобы сотрудничать.

Замечание 5

Основываясь на практике, отмечено, что сотрудничество является самым приемлемым и наиболее эффективным методом разрешения конфликта.

Обсуждение спорных вопросов, которое имеет конструктивный характер, требует определенных навыков. В этом случае важная роль отводится взаимонастроенности участников конфликта на принятие конструктивного решения возникшей проблемы. В связи с этим стороны должны быть готовы:

• воспринимать конфликт в качестве нормального события, которое даже способствует улучшению результата, при правильном управлении и принятии более творческого решения;
• доверять и проявлять откровенность по отношению к другим;
• принимать и, что важно, следовать обязательствам, которые были приняты на себя во время общего решения;
• понимать, что все участники конфликта имеют равные права в его разрешении и мнение каждого имеет место быть;
• понимать, что ни один уа не будет принесен в жертву в интересах всех.

Таким образом, сотрудничество подразумевает отстаивание личных интересов, но при этом учитывает нужды и желания второй стороны. Ясно, что стратегия сотрудничества наиболее трудна, так как подразумевает скрупулезную и продолжительную работу. Ведь основная цель сотрудничества – это определение долгосрочного взаимовыгодного решения, что невозможно без толерантности, умения объяснить свои желания, выслушать друг друга, сдержать свои эмоции. При отсутствии одного из этих условий эффективность данной стратегии встает под угрозу.

Вывод

В итоге, хотелось бы отметить, что ни одна из перечисленных стратегий поведения в конфликтной ситуации не может считаться лучшей. Необходимо овладеть каждой их них, обоснованно совершать выбор, учитывая конкретные обстоятельства, следовать такому подходу, при котором возможно найти максимально оптимальное решение возникших противоречий. Знания, опыт, уважение к партнеру, высокая культура делового общения – лучшие советчики при выборе той или иной стратегии конфликтного поведения.

Решение задач от 1 дня / от 150 р. Курсовая работа от 5 дней / от 1800 р. Реферат от 1 дня / от 700 р.

Стратегия взаимодействия при конфликте: виды

Определение 1

Стратегия поведения во время конфликта является ориентацией личности в отношении конфликта, установкой на конкретные формы поведения в конфликте.

Существуют разные стратегии взаимодействия человека во время конфликтной ситуации. Рассмотрим ключевые:

• уход от конфликтной ситуации;
• принуждение;
• приспособление;
• компромисс;
• сотрудничество.

Для того чтобы определить стратегию поведения при определенном конфликте, важно обозначить меру, принимаемую его участниками для удовлетворения собственных интересов и интересов другой стороны, а также определить характер действий (пассивный или активный, совместный или индивидуальный).

Стратегия ухода

Определение 2

Под стратегией ухода понимается психологическое или физическое устранение от конфликта.

Как правило, стратегия ухода применяется в ситуациях, когда затрагиваемый вопрос не имеет особого значения для человека, а возможные издержки, которые будут в результате конфликта, оцениваются как неприемлемые. По этой причине субъект, который придерживается этой позиции, не будет отстаивать свои права, не будет сотрудничать ни с кем, для того чтобы найти решение, не захочет тратить силы и время на решение появившихся противоречий. Данный подход также широко применяется в ситуациях, когда у одной из сторон есть большая власть или она полагает, что нет основательных причин для того чтобы продолжать конфликт.

Замечание 1

При применении стратегии ухода от конфликта часто вместо уменьшения напряжения происходит развитие конфликта, так как игнорирование несогласия вызывает еще большее недовольство.

Данный подход может обеспечить проигрыш обеих сторон. Но не нужно рассматривать стратегию ухода от конфликта в качестве бегства от проблемы и уклонения от ответственности. При определенных ситуациях данная стратегия может быть приемлемым решением, в особенности, если есть предпосылки того, что конфликт может разрешиться самостоятельно  или нет реальных возможностей, которые могут урегулировать конфликт.

Стратегия приспособления

При стратегии приспособления часто происходят попытки удовлетворить интерес партнера в ущерб своим собственным интересам. Иначе говоря, приспособлением является ряд действий, совместных с другой стороной, и без отстаивания личных интересов, для того чтобы сгладить конфликтную ситуацию. Эффективной эта стратегия бывает при ситуациях, когда итог дела очень важен для одной из сторон и не представляет особого интереса для другой стороны, а также в случаях, когда человек может пожертвовать личными интересами ради общего дела или партнера.

Замечание 2

Если рассматривать стратегию приспособления со стороны индивидуального удовлетворения, то оно связывается со случаями выигрышей и проигрышей, так как приспосабливающийся человек проигрывает, и тем саамы предоставляет возможность выиграть партнеру.

При рассмотрении стратегии приспособления в ключе удовлетворенности отношениями, то постоянное приспособление порождает две главные проблемы:

1. При улаживании конфликта посредством приспособления одного партнера к другому приведет к невысказанности своей точки зрения, важных фактов, аргументов. Это может повлиять на принятие неверных решений.
2. Если основываться на теории обмена, стратегия приспособления может привести к тому, что человек, который приспосабливается все время получает меньше. Это приведет к тому, что в определенный момент данное положение дел перестанет его устраивать, и этот человек захочет найти сбалансированные отношения с другим человеком.

Вместе с тем, важно отметить, что если предмет противоречия не имеет важного значения для сторон, а намного важнее сохранение отношений, то стратегия приспособления может быть вполне применима. Кроме того, некоторые деловые культуры допускают именно такое урегулирование конфликтов. Так, например, японцы считают, что более разумным решением для человека, позволяющим сохранить свое лицо, является приспособление, а не риск утраты уважения к себе при вступлении в ссору.

Стратегия принуждения

При стратегии принуждения во время конфликтной ситуации предполагается разрешение ее при применении силы, манипуляций и словесных нападок. Человеку необходимо в данной ситуации, чтобы его потребности удовлетворили, а идеи одобрили. «Кто силен, тот и прав» — так можно описать стратегию принуждения. Если рассматривать данную стратегию со стороны удовлетворения потребностей, то принуждения является ситуацией «выигрыш – проигрыш».

Применение данного подхода подразумевает наличие властных преимуществ. Принуждать, требовать, мало считать с издержками других – действия, которые свойственны поведению при стратегии принуждения. Если же рассматривать данную стратегию со стороны удовлетворенности отношениями, то принуждение не может сделать отношения гармоничными и, скорее всего, испортит их. Поэтому принуждение имеет место только в тех случаях, когда вопрос имеет очень важное значение, а взаимоотношения, напротив.  Также стратегия принуждения возможна во время чрезвычайных ситуаций, когда необходимо принять решительное и быстрое действие, для того чтобы обеспечить безопасность и максимально уменьшить возможный вред.

Совершенно ясно, что стратегия принуждения не может принести успех во время близких и личных отношений, так как не сможет вызывать ничего кроме чувства отчуждения. Также данная стратегия не применима в ситуациях, когда работник не имеет достаточной власти, а его мнение по определенному вопросу расходится с мнением начальника.

Стратегия компромисса

Стратегия компромисса подразумевает возможность пожертвования чем-либо обоими партнерами. Пожертвование в данной ситуации необходимо для того, чтобы найти что-то общее в их позициях. Разрешение конфликта предполагает некоторое удовлетворение обеим сторонам. Иначе говоря, данная стратегия является умеренным учетом интересов каждой стороны. В большинстве ситуаций компромисс позволяет разрешить конфликт быстро, особенно при ситуациях, когда у одной из сторон нет явных преимуществ.  

Замечание 3

Компромиссы получили широкое распространение при разрешении деловых конфликтов. И, отмечено, что те люди, которые используют стратегию компромисса, получают благоприятную оценку окружающими.

Но компромисс не предполагает взаимного удовлетворения, и отдельного удовлетворения каждой из сторон. При рассмотрении стратегии компромисса со стороны личного удовлетворения, то данная стратегия формирует ситуацию «проигрыш – проигрыш», так как оба партнера в определенном смысле «проигрывают», даже когда «выигрывают».

Замечание 4

Акцент в данной стратегии ставится на варианте, который можно обозначить так: Мы не имеем возможности полностью осуществить свои желания, поэтому нам важно найти решение, с которым каждый из нас согласится.

Несмотря на то что компромисс является довольно распространенным методом разрешения конфликтов, он имеет ряд недостатков. Так, важно отметить, что верное решение принимается не во всех ситуациях, так как стороны «придают» лучшее решение, для того чтобы достичь компромисс. Использовать компромисс можно в ситуациях, когда отношения являются важными для человека, проблемы не могут решиться просто, и оба партнера заинтересованы в конкретной стороне вопроса. Компромисс не страшен для длительных отношений, так как обе стороны в итоге получают определенное удовлетворение.

Стратегия сотрудничества

При стратегии сотрудничества конфликт разрешается, учитывая вопросы и потребности каждой из сторон. Партнеры в данном случае приходят к решению, которое их взаимно удовлетворяет. Во время сотрудничества происходит обсуждение тем и высказывается свое отношение к ним, определяются наиболее важные вопросы и находятся решения, которые устраивают обе стороны.

Сотрудничество подразумевает свободный выигрыш, так как решение, принимаемое в ходе него, удовлетворяет обе стороны. При рассмотрении сотрудничества со стороны удовлетворенности отношениями, то он выступает как позитивное явление, так как обе стороны чувствуют, что их мнение важно. Партнеры обмениваются идеями, взвешивают и обдумывают информацию. Независимо от того, какое решение в итоге принимается, партнеры приложили все усилия, чтобы сотрудничать.

Замечание 5

Основываясь на практике, отмечено, что сотрудничество является самым приемлемым и наиболее эффективным методом разрешения конфликта.

Обсуждение спорных вопросов, которое имеет конструктивный характер, требует определенных навыков. В этом случае важная роль отводится взаимонастроенности участников конфликта на принятие конструктивного решения возникшей проблемы. В связи с этим стороны должны быть готовы:

• воспринимать конфликт в качестве нормального события, которое даже способствует улучшению результата, при правильном управлении и принятии более творческого решения;
• доверять и проявлять откровенность по отношению к другим;
• принимать и, что важно, следовать обязательствам, которые были приняты на себя во время общего решения;
• понимать, что все участники конфликта имеют равные права в его разрешении и мнение каждого имеет место быть;
• понимать, что ни один уа не будет принесен в жертву в интересах всех.

Таким образом, сотрудничество подразумевает отстаивание личных интересов, но при этом учитывает нужды и желания второй стороны. Ясно, что стратегия сотрудничества наиболее трудна, так как подразумевает скрупулезную и продолжительную работу. Ведь основная цель сотрудничества – это определение долгосрочного взаимовыгодного решения, что невозможно без толерантности, умения объяснить свои желания, выслушать друг друга, сдержать свои эмоции. При отсутствии одного из этих условий эффективность данной стратегии встает под угрозу.

Вывод

В итоге, хотелось бы отметить, что ни одна из перечисленных стратегий поведения в конфликтной ситуации не может считаться лучшей. Необходимо овладеть каждой их них, обоснованно совершать выбор, учитывая конкретные обстоятельства, следовать такому подходу, при котором возможно найти максимально оптимальное решение возникших противоречий. Знания, опыт, уважение к партнеру, высокая культура делового общения – лучшие советчики при выборе той или иной стратегии конфликтного поведения.

Решение задач от 1 дня / от 150 р. Курсовая работа от 5 дней / от 1800 р. Реферат от 1 дня / от 700 р.

Что такое конфликт и как мы ведем себя в нем

10 июня 2022

10.06

8 минут

8 мин.

27434

21

1

Обновлено: 10 июня 2022

Обновлено 10.06

Конфликты — неизбежная часть нашей жизни. Они возникают в тех случаях, когда противоречия в отношениях между людьми не могут разрешиться другим способом, и необходимы для того, чтобы устранить эти противоречия. Разбираемся, как они возникают, к каким результатам приводят и как мы можем вести себя во время конфликтной ситуации.

Содержание статьи

1. Что такое конфликтная ситуация
2. Почему возникают конфликты
3. Виды стратегий поведения в конфликте
4. От чего зависит тактика поведения в конфликтной ситуации
5. Как выработать правильную модель поведения
6. Частые вопросы
7. Заключение эксперта

Что такое конфликтная ситуация

Под конфликтом в психологии понимают такую ситуация, когда убеждения и взгляды сторон входят в острое противоречие. Примером такой ситуации может служить момент, когда клиент считает, что получил услугу ненадлежащего качества, а ее поставщик, что все сделал правильно. Если не получается договориться и найти компромисс, происходит конфликт.

Конфликтная ситуация имеет три обязательных условия:

1. Есть полярность мнений.
2. Есть активные стороны конфликта.
3. Есть борьба и прямое противодействие.

Без этих условий конфликтная ситуация не возникает. Противоречия могут возникать между родителями и детьми, супругами, друзьями, коллегами, клиентами и поставщиками продуктов или услуг и даже между незнакомыми людьми. Примером такого конфликта может служить очередь в магазине, когда кто-то пытается пройти первым по надуманным причинам.

В структуре конфликта обычно выделяют 6 стадий:

1. Стадия зарождения, когда возникает противоречие между участниками конфликта.
2. Стадия осознания, на которой конфликтующие стороны осознают это противоречие.
3. Стадия проявления, когда конфликт переходит в активную фазу.
4. Стадия углубления, во время которой интенсивность конфликта увеличивается.
5. Стадия разрешения, когда участники конфликтной ситуации находят из нее выход.
6. Стадия постконфликта, которая определяет поведение после разрешения конфликта.

Любая конфликтная ситуация может иметь как конструктивное, так и деструктивное влияние. В первом случае человек учится находить компромиссы, оставить свою позицию и лучше понимать свои интересы. Во втором конфликт разрушает человека, вынуждает идти на уступки в ущерб себе и негативно влияет на его самооценку.

Почему возникают конфликты

Причиной возникновения конфликтной ситуации могут быть любые противоречия — в убеждениях, взглядах на жизнь, личных интересах. При этом возникать они могут на всех уровнях — личностном, межличностном, общественном. Конфликт личности происходит в тех случаях, когда убеждения человека вступают в противоречие с его жизнью. И приходится либо менять убеждения, либо перестраивать жизнь.

В остальных случаях причины конфликтов можно объединить в следующие группы:

Причина	Описание
Индивидуальные особенности	К ним относятся особенности характера человека, его способ взаимодействия с миром и другими людьми, недостаток эмпатии и так далее.
Внешние обстоятельства	Такие причины еще называют объективными. Они включают неизбежный конфликт интересов у разных людей, особенности образа жизни (тяжелая работа, недостаток материальных средств и т. п.), недостаток знаний в области права и общественного устройства.
Ошибки управления	К ним относятся неверно принятые решения, которые усложняют жизнь внутри конкретного коллектива или социальной группы. Например, изменение графика движения транспорта может приводить к конфликтам среди пассажиров.
Социальные факторы	Здесь и разница менталитетов, и искажение информации в процессе ее передачи, стремление к власти, и протекционизм и многое другое.

Психология поведения в конфликтные моменты и поведения личности в нем во многом определяют глубину конфликта, его продолжительность и интенсивность. Способы поведения в конфликте также зависят от внешних и внутренних факторов.

Запишитесь на онлайн-консультацию, если постоянно попадаете в конфликтные ситуации. Наши психологи помогут найти причину этого явления и подберут подходящие стратегии в конфликте.

Виды стратегий поведения в конфликте

Особенности взаимодействия в конфликте зависят от внутренних факторов, влияния других людей и внешних обстоятельств. В современной конфликтологии существует 5 стратегий поведения в конфликте — приспособление, избегание, компромисс, сотрудничество и соперничество. Что это значит?

1. Сотрудничество в конфликте заключается в том, что обе стороны вышли из конфликта победителем. Это не просто компромисс. Это возможность найти оптимальный для всех сторон способ.
2. Соперничество в конфликте основывается на том, что одна или обе стороны конфликтной ситуации стремятся к удовлетворению своих интересов в ущерб интересов другого. Эту стратегию можно сравнить с настоящими военными действиями.
3. Избегание или уклонения в конфликте — это стратегия подавления конфликта до его возникновения. Один или оба участника конфликтной ситуации не стремятся разрешить возникшее противоречие, а стараются избегать любых обсуждений и разговоров на эту тему.
4. Приспособление в конфликте заключается в том, что один из его участников готов уступить другому, даже если это противоречит собственным интересам. Такой человек считает, что худой мир лучше доброй ссоры.
5. Компромисс в конфликте приводит к тому, что интересы обоих участников конфликтной ситуации частично удовлетворяются. Обе стороны готовы идти на определенные уступки, которые при этом не вредят их интересам.

Выбор стратегии поведения зависит от причин конфликта, особенностей характера, степени близости сторон конфликтной ситуации и многих других факторов. Оптимальными считаются те стратегии, которые помогают получить выгоду всем участникам конфликта. Важно — сохранять голову холодной и принимать взвешенные решения.

От чего зависит тактика поведения в конфликтной ситуации

Каждому из нас свойственны определенные паттерны поведения. Они нужны для того, чтобы экономить энергию на работу мозга. Однако на то, какие паттерны мы выбираем и какие из них закрепятся в нашем повседневном поведении, влияют определенные факторы. Основные из них:

1. Работа мозга и тип нервных реакций. Они влияют на скорость реакции, ее тип и выбор стратегии поведения в конфликте. Если человеку сложно обработать информацию, он, вероятнее всего, выберет уклонение или приспособление.
2. Характер. Так люди робкие и нерешительные чаще будут выбирать избегание или приспособление, а активные — соперничество и сотрудничество.
3. Воспитание. Оно прямо влияет на модели нашего поведения и особенности характера. Если родители воспитывали в ребенке дух соревнования, он с большей вероятностью будет защищать свои интересы, а не искать компромисс. Последний выберет человек, которого учили договариваться даже в сложных ситуациях.
4. Предыдущий опыт. Если человек успешно и много раз решал конфликты в свою пользу, то он с большей вероятностью выберет соперничество. Если же он все время оказывался в дураках, то и в новой конфликтной ситуации будет скорее уклоняться от конфликта, чем стремиться решить его любым другим способом.
5. Внешние обстоятельства. Когда у человека нет сил и возможностей решить конфликт в свою пользу или он не может пойти на компромисс, то он будет выбирать соперничество (если ему есть что терять) или приспособление (если терять нечего).

Совокупность этих факторов приводит к тому, что мы формируем определенные модели поведения, а затем используем их в разных ситуациях. Интересно, что на него не влияет то, с кем мы конфликтуем. Мы будет одинаково уклоняться и в конфликте с родителями, и спорной ситуации с коллегой.

Важно! Сотрудничество и компромисс предполагают, что обе стороны получают выгоду в случае разрешения конфликта. Если же одному приходится жертвовать, а второй получает все, это уклонение и соперничество соответственно.

Как выработать правильную модель поведения

Основная проблема, которая усугубляет любой конфликт, — это эмоции. Чаще всего мы чувствуем гнев и негодование (из-за того, что наши интересы затронуты), обиду (из-за того, что на нас нападают), вину (потому что допустили подобную ситуацию) и другие негативные эмоции. Это вынуждает нас защищаться и нападать в ответ или вообще избегать любых конфликтов.

Однако прямая конфронтация и избегание приводят к усилению противоречий. Чтобы изменить привычный паттерн поведения, нужно выработать новые привычки. Какие именно?

1. Анализировать ситуацию. Подумайте, какой вклад в развитие конфликта сделали вы и что именно к нему привело. Только не нужно брать на себя больше ответственности, чем она есть.
2. Анализировать свои эмоции. Постарайтесь понять, что именно вы сейчас чувствуете и почему. Также проанализируйте, как эти эмоции влияют на ваше состояние.
3. Расширять зону комфорта. Чем уже наша зона комфорта, тем трепетнее мы относимся к нашим границам и их нарушению. Чем шире мы смотрим на мир, тем проще нам принять точку зрения другого, а значит, и погасить конфликт до его появления.
4. Договариваться. Идти на уступки — сложно. Нам кажется, что это проявление слабости. Но на самом деле только сильный человек может уступить другому. При этом не стоит забывать и о своих интересах.
5. Отстаивать свои интересы. Для этого нужно понимать, чего мы хотим и для чего нам это нужно, научиться стоять на своем и иметь четкую жизненную позицию.
6. Говорить о себе. Когда мы говорим о других, это выглядит как агрессия и нападение, поэтому человек начинает защищаться. Лучше использовать Я-сообщения и говорить о своих эмоциях. Назовите свои чувства и постарайтесь объяснить, почему испытываете их.

Определение модели поведения в конфликте зависит от причины конфликта, поведения второй стороны, интересов, которые он затрагивает, и рисков, которые он несет. При этом не стоит подавлять эмоции. Такое подавление приведет к взрыву и усилению конфликта. Лучше проговаривать чувства и проживать их экологичным способом.

Запишитесь на онлайн-консультацию, если не получается изменить привычное поведение в конфликте. Наши психологи дистанционно помогут понять, почему вы выбрали именно этот паттерн, и дадут рекомендации по его изменению. Консультации проводятся в удобное для вас время.

Частые вопросы

Как кратко охарактеризовать конфликт?

+

Конфликтная ситуация — это такая ситуация, при которой интересы и убеждения человека вступают в противоречия с интересами других. Они бывают личными, межличностными, общественными, политическими и так далее.

Почему возникают конфликты?

+

К конфликтам приводят индивидуальные особенности людей, влияние внешних обстоятельств, ошибки управления, в том числе на уровне городских и государственных чиновников, социальные и политические факторы.

Что влияет на выбор стратегии поведения при конфликте?

+

То, как мы будем вести себя во время конфликта, зависит от особенностей работы нашей нервной системы, черт характера, влияния на нас наших родителей и внешних обстоятельств, а также предыдущий опыт.

Какие варианты поведения в конфликте существуют?

+

Психологи выделяют 5 основных стратегий поведения в конфликте. Это избегание, соперничество, приспособление, компромисс и сотрудничество. Они отличаются паттернами поведения и тем, кто получает выгоду при разрешении конфликта.

Как изменить привычный паттерн поведения?

+

Для этого нужно понять, почему вы выбрали ту или иную модель поведения в конфликтной ситуации и проработать их. Затем нужно выработать и закрепить новую стратегию поведения.

Заключение эксперта

Конфликты — неизбежная часть нашей жизни. Они возникают в случае, когда убеждения и интересы человека вступают в противоречие с другими или внешней средой. В психологии выделяет 5 паттернов поведения в конфликте. На их возникновение влияют внешние и внутренние факторы. Изменить привычную стратегию можно, если понять, почему она возникла, а затем выработать новую модель поведения.

Публикуем только проверенную информацию

Автор статьи

Монахова Альбина Петровна клинический психолог

Стаж 17 лет

Консультаций 1439

Статей 224

Специалист в области клинической психологии. Помощь в поиске инструментов для самореализации, проработка убеждений, страхов и тревог. Работа с самоотношением, внутренними границами, понимание взаимодействия с социумом через осознанные личностные изменения.

• 2007 — 2008 год МУЗ Детская поликлиника №4 — педагог психолог
• 2008 — 2009 ООО Здоровая страна — клинический психолог
• 2009 — 2021 год Республиканский наркологический диспансер — психолог
• 2012 — 2013 год Профессиональная медицина — психолог
• 2013 — 2015 год ООО Возрождение — психолог
• 2019 по настоящее время ООО Теледоктор24 — психолог

Источники

1. … Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб., 2008.
2. . .. Пископпель А. А. Конфликтное взаимодействие. М., 2013.
3. … Андреев В.И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. – М.: Народное образование, 1995.
4. … Шейнов В. П. Управление конфликтами. – Спб: Питер, 2014.

Поделиться:

Категория: Психология

Про здоровье Беременность и роды Про детей ЗОЖ Психология Неврология Гастроэнтерология Уход за собой Лекарства и БАД

Предыдущая статья

Психологическое бесплодие

Следующая статья

Как изменить себя в лучшую сторону

Другие статьи по теме

Черепенько Людмила Викентьевна

03. 01

Что такое и как проявляется аллергия на…

Про здоровье

Монахова Альбина Петровна

22.06

Чем опасно равнодушие

Психология

Агишев Дамир Адгемович

01.08

Синдром Рея

Неврология

www.Psyarticles.ru — учебные статьи по психологии

Учебные материалы по психологии и психологические статьи — основное содержание сайта.

Проект в значительной степени рассчитан на самообразование читателей, ранее систематически не изучавших психологию, однако может оказаться полезным и для специалистов, расширяющих свой профессиональный кругозор.

Материалы сайта представляют собой наиболее важные и интересные фрагменты из учебных пособий и научных работ из самых разнообразных отраслей психологии.

Проект будет полезен психологам и врачам, студентам и преподавателям, специалистам в области управления, а также широкому кругу читателей, интересующихся вопросами современной психологии.

Предпосылки возникновения конфликта в процессе общения

Рассмотрим особенности поведения человека в конфликтной ситуации прежде всего в процессе общения. В процессе человеческих взаимоотношений, как вы уже знаете из предыдущих разделов, процесс общения предполагает наличие следующих трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому кратко рассмотрим, что же может создавать почву для их возникновения.

Социально-психологические предпосылки. Первая трудность — это разногласия из-за несовпадения ваших рассуждении с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее.

Специфика конфликтов в образовательных процессах

В культурно-историческом подходе Л.С. Выготского процессы образования рассматриваются, с одной стороны, как предназначенные для разрешения противоречий развития общества, с другой — как обладающие внутренне противоречивым характером.

Мы придерживаемся именно этого подхода, и вслед за Л.С. Выготским и его последователями исходим из того, что конфликт представляет собой механизм развития человеческой деятельности и соответственно личности.

Современная психология: ее задачи и место в системе наук

В последние годы наблюдается бурное развитие психологической науки, обусловленное многообразием теоретических и практических задач, встающих перед нею. В нашей стране интерес к психологии особенно показателен — ей наконец-то начинают уделять то внимание, которого она заслуживает, причем практически во всех отраслях современного образования и бизнеса.

Основной задачей психологии является изучение законов психической деятельности в ее развитии. В течение последних десятилетий значительно расширились диапазон и направления психологических исследований, появились новые научные дисциплины.

Методы психологии

Методы научных исследований — это те приемы и средства, с помощью которых ученые получают достоверные сведения, используемые далее для построения научных теорий и выработки практических рекомендаций.

Сила науки во многом зависит от совершенства методов исследования, от того насколько они валидны и надежны, как быстро и эффективно данная отрасль знаний способна воспринять и использовать у себя все самое новое, передовое, что появляется в методах других наук.

Алгоритм оценки достоверности информации в результате психофизиологического исследования с применением полиграфа

Двадцать лет назад использование прибора способного отличить ложь от правды – «детектора лжи» было исключительной прерогативой спецслужб ведущих мировых держав. За прошедшие годы ситуация кардинально изменилась.

Проверки на «детекторе», стали доступными для широкого круга потребителей – правоохранительных органов, руководителей коммерческих и банковских структур, представителей кадровых служб, частных охранных предприятий и просто граждан, желающих получить достоверную информацию.

Процесс формирования двигательного навыка. Принцип активности и его развитие Н.А. Бернштейном

Переходим к следующей важной теме, совершенно по-новому раскрытой Н. А. Бернштейном, — механизмам формирования навыка. Эта проблема очень важна для психологии, так как формирование навыков составляет, как вы уже знаете, основу всякого обучения.

Процесс формирования навыка описан у Бернштейна очень подробно. Он выделил много частных фаз — порядка семи, которые объединяются в более общие периоды. Для первого знакомства достаточно будет разобрать эти периоды.

Проблема психодинамического диагноза

Психодинамическая диагностика, в отличие от дискретно-описательного диагностического подхода, укоренившегося в отечественных медицинской и психологической традициях, представляет собой прежде всего диагностику структуры личности с точки зрения ее развития.

Подобный подход, обеспечивающий целостный и всесторонний анализ личности и ее психопатологии, определяет и специфику терапевтических методов.

Психологическая профилактика конфликтов в коллективе

Многие организационные конфликты легче предупредить, чем разрешить.

Поскольку центральными фигурами конфликтов в организации являются конкретные личности, то такая профилактика должна быть личностно-ориентированной.

Остановимся на некоторых особо значимых организационно-управленческих условиях, способствующих снижению конфликтности личности.

Четыре элемента процесса убеждения

Процесс убеждения складывается из следующих элементов: агент влияния (источник сообщения), само сообщение, условия, в которых передается сообщение (контекст), и реципиент, то есть тот индивид, которому предназначено сообщение.

Само сообщение, в зависимости от его содержания, от того, как оно сформулировано и в какой форме преподнесено, также может либо убеждать, либо внушать. Но может и не иметь вообще никакого эффекта.

Повышение уровня сознания. Насколько это важно?

Тема самосовершенствования и развития человеческих качеств, можно сказать, вечная, при этом мудрые люди часто повторяют, что самой важной задачей для каждого человека является развитие его собственного сознания.

Несмотря на очевидную важность темы, серьезных и качественных материалов, посвященных этому вопросу, не так уж и много, хотя периодически все же появляются интересные работы.

типы, факторы риска и стратегии поведения — СКБ Контур

Вне зависимости от количества задействованных в процессе участников, темы и содержания, конфликт практически всегда стрессогенное событие, дезорганизующее пространство и снижающее на некоторый промежуток времени эффективность личности и компании. Возможно поэтому многие сотрудники боятся конфликтов, стараются их избегать, а некоторые руководители — «не замечать» и не включаться в процесс. 

Тем не менее конфликт — отличный маркер того, что в организационной жизнедеятельности необходимы изменения, а для отдельных сотрудников и организации в целом — точки роста.

• Внутриличностные, межличностные и межгрупповые конфликты
• Факторы риска возникновения конфликтов
• Стратегии поведения в конфликтах
• Общие рекомендации по разрешению конфликтных ситуаций

Согласно определению психологического словаря, конфликт — «трудно разрешимое противоречие, связанное с острыми эмоциональными переживаниями» («Психологический словарь», 1983, с. 161). Иными словами, это столкновение противоположных интересов, убеждений, мнений, сопровождающееся негативными эмоциями. 

В трудовой деятельности практический интерес представляют не только споры коллег или разногласия в цепочке «руководитель — подчиненный». Достаточно дезорганизующими могут выступать внутриличностные конфликты. Ярким примером служат ситуации, когда на должность, чаще руководящую, назначается человек, ценности и убеждения которого начинают конфликтовать с задачами и требованиями должности. Состояние это, как правило, мучительное, затрудняющее реализацию профессиональных целей. Достаточно сложно, например, быть директивным, если субъективно считаешь себя «мягким». Также сложно контролировать исполнение поручений, если с сегодняшними подчиненными ранее были выстроены дружеские отношения.

Межличностные конфликты — ситуации разногласий, противоборства между людьми. Причинами подобных конфликтов на работе могут быть конкуренция или взаимная неприязнь, зависть, стремление к личной выгоде или представления о «справедливом» распределении обязанностей, ответственности и прочее.  

Часто бывает, что глубинные психологические причины конфликта личностью не осознаются или осознаются не в полной мере. При этом противоречия накапливаются и, достигнув максимального уровня, выливаются в эмоциональное взаимодействие. Внешним поводом выступают фразы, косой взгляд, рутинные организационное мероприятия, бытовые моменты. 

Нередко конфликт обостряется в ситуациях, требующих сплочения коллег для решения общей задачи. Межличностная борьба разворачивается под прикрытием «так лучше для бизнеса», но к бизнесу напрямую не имеет отношения. Руководят стремлением выиграть, доказать свою точку зрения психологические причины, личные мотивы, проекции и прочие механизмы.  

В связи с этим возникает сложность в урегулировании конфликтов. На практике, как правило, в лучшем случае происходит разбор конкретной ссоры, напряжение снижается до следующего пикового момента. Ситуация приобретает характер хронического конфликта. Полное его разрешение требует разбора глубинных аспектов, «примирения» сущностных противоречий.

Межгрупповые конфликты затрагивают взаимодействие групп. Как правило, это ситуации противоборства (скрытого или явного) двух отделов, «дружбы» структурных подразделений против какого-либо другого подразделения. Важным моментом, на который стоит обратить внимание руководителю в таких конфликтах, является внутригрупповая сплоченность коллектива. Люди объединятся внутри отдела, чтобы противостоять «врагам», но сплочение бывает маркером проблем внутри отдела. Один из способов снять напряжение от противоречий, продолжить совместную деятельность — сместить агрессию на другую группу.

В целом можно выделить несколько ключевых факторов риска. Они связаны с ценностями, коммуникациями и организационной структурой.  

Информация, особенности коммуникации внутри компании. В этот блок причин входят сокрытие информации, недостаточное информирование сотрудников, слухи, умышленные искажения, предоставление сведений без обратной связи от получателя, барьеры коммуникации.

Организационная структура. Конфликты могут провоцировать противоречия в формальной и неформальной организации подразделения. Например, номинально руководитель один, а лидерскую позицию занимает другой сотрудник. Сложноразрешимыми являются ситуации так называемого двойного подчинения, когда сотрудник числится в одном отделе, но функционально прикреплен к другому. 

Несовпадение ценностей компании в целом и ценностей, убеждений сотрудника, а также ценностные противоречия в межличностном взаимодействии коллег.

Система взаимоотношений, которая может формироваться «стихийно» или же быть предметом четко спланированной деятельности руководителя. Например, когда строят «бизнес как семью» или, наоборот, приветствуют только формальное взаимодействие. 

Конфронтация — жесткое настаивание на своем решении. Актуальна, когда:

• позиция существенно сильнее, чем у другой стороны;
• отсутствуют риски, опасения относительно отдаленных последствий конфликта;
• ситуация критическая и в тоже время чрезвычайно важная.  

Уступка — отказ от своих интересов с целью достижения мира. Актуальна, когда:

• сохранение хороших отношений приоритетнее, чем победа в споре;
• оппонент сильнее, ведет жесткую «войну», при этом моральные силы на борьбу у вас отсутствуют.

Избегание — уход от конфликтной ситуации в прямом смысле в виде паузы или в метафорическом — с помощью смены темы общения, преуменьшении ее значимости. Актуально, когда:

• увеличивается объем отрицательных эмоций;
• требуется время на восстановление эмоционального состояния для конструктивного взаимодействия.

Компромисс — поиск взаимных уступок с целью разрешить конфликт равноценно для обеих сторон. Актуален, когда:

• обе стороны конфликта обладают равными правами и возможностями;
• существует риск разрушить отношения при жесткой защите своей позиции.

Кооперация — объединение усилий с целью удовлетворить потребности каждой стороны с акцентом на приобретение, а не потери ресурсов. Актуальна, когда:

• обе стороны конфликта настроены на конструктивное взаимодействие;
• существует желание полностью разрешить противоречие и завершить спор окончательно;
• разрешение конфликта ценно для обеих сторон.

1. В конфликтном взаимодействии важно исключить негативные суждения, которые прямо или косвенно могут ущемить честь и достоинство оппонента. Даже если собеседник не прав и готов сдать свои позиции, у него должна быть возможность сделать это с «сохранением своего лица». Такая возможность существенно облегчает контакт в настоящем и снижает риски противоборства и интриг в будущем.
2. Необходимо больше внимания уделять совпадающим позициям. Упор на разногласия, особенно если они не поддаются корректировке, увеличивают дистанцию между оппонентами.
3. Важно определить истинную причину конфликта. Для этого необходимо проанализировать интересы, потребности, мотивы оппонента и сформировать предложение по урегулированию отношений, затрагивающие сущность противоречия.

Инна Шияневская, психолог

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Подписаться

Подписываясь, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от группы компаний СКБ Контур.

25 стратегий разрешения конфликтов в сфере обслуживания клиентов

Учитывая часто лихорадочный характер службы поддержки клиентов по телефону, нередко возникают конфликты со сбитыми с толку или иным образом разочарованными клиентами. Компании с эффективными стратегиями разрешения таких ситуаций и квалифицированными агентами по обслуживанию клиентов, способными разрядить напряженность, могут превратить сложные взаимодействия с клиентами в возможности превзойти ожидания, повлиять на восприятие клиентами своего бизнеса и улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы повысить их удержание.

У самых успешных компаний есть решения для мониторинга взаимодействия с клиентами и анализа настроений. Измеряя результаты и определяя тактику, которая работает для достижения положительных результатов в сложных ситуациях с клиентами, компании могут точно настроить свой подход к разрешению конфликтов, чтобы увеличить шансы превратить негатив в позитив в каждой сложной ситуации.

Агенты по обслуживанию клиентов, стремящиеся мирно решить проблемы, возникающие с трудными клиентами, должны использовать проверенные временем методы разрешения конфликтов на лету. Лучшие агенты способны держать свои эмоции под контролем, эффективно снимая напряженность между собой и расстроенными клиентами, но даже лучшие работают лучше, используя четкие стратегии, которые они могут использовать.

Каковы стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов?

Конфликт – это разногласие между двумя сторонами (двумя физическими лицами, заказчиком и компанией и т.д.). Это происходит, когда две стороны имеют разные точки зрения, идеи или мнения и не могут договориться об исходе или следующем лучшем действии. Разрешение конфликта означает решение существующей проблемы и принятие решения о результате или действии, с которыми согласны обе стороны. В некоторых случаях разрешение конфликта предполагает, что две стороны соглашаются не соглашаться. Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов — это подходы к переговорам и снижению напряженности между клиентом и компанией, чтобы прийти к мирному решению, которое удовлетворит как клиента, так и компанию.

При обслуживании клиентов конфликты часто возникают из-за неудовлетворенности клиентов. Клиенты могут быть разочарованы, потому что у них возникли проблемы с продуктом или услугой. Они могут злиться, потому что несколько раз связывались со службой поддержки и до сих пор не нашли решения своей проблемы. Клиенты могут быть расстроены, потому что служба поддержки клиентов компании пообещала им решение в предыдущем взаимодействии, но не выполнила его. Конфликт может возникнуть из-за любого из этих обстоятельств (среди прочего), поскольку клиенты становятся все более разочарованными.

Представители службы поддержки клиентов, вооруженные эффективными стратегиями разрешения конфликтов, умеют разрешать такие ситуации, успокаивать клиентов и вырабатывать решение, направленное на решение проблемы клиента. Обратите внимание, что результат не обязательно требует «решить» проблему напрямую, так как это не всегда возможно. Вместо этого для разрешения конфликтов можно использовать другие решения, такие как возврат денег или замена продукта, если решение приемлемо для обеих сторон.

Как люди относятся к конфликту: модель конфликта Томаса-Килманна

Модель Томаса-Килманна представляет собой структуру, описывающую основные способы управления конфликтами большинством людей. Согласно Management Weekly, эта модель предполагает два основных аспекта или подхода к разрешению конфликтов:

• Напористость. Люди склонны быть напористыми, когда боятся потерять что-то ценное или чувствуют, что их интересы находятся под угрозой.
• Сотрудничество — Люди применяют совместный подход к разрешению конфликтов, когда их цель состоит в том, чтобы учесть интересы другой стороны.

Степень, в которой каждый из этих подходов используется одной или обеими сторонами, приводит к пяти основным стратегиям, обычно используемым в управлении конфликтом. Компания участия описывает пять стратегий разрешения конфликтов из модели Томаса-Килманна, в том числе:

• Избегание (низкая настойчивость, низкая готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны не признают наличие конфликта. Это часто происходит, когда одна или обе стороны недовольны конфликтом. Эта стратегия не приводит к разрешению и, как правило, непродуктивна. На самом деле, конфликт может со временем обостриться, если его избежать.
• Конкуренция (высокая настойчивость, низкая готовность к сотрудничеству) — когда две стороны вступают в конфликт с намерением победить. Эта стратегия разрешения конфликта предполагает, что одна сторона выигрывает, а другая проигрывает. Стратегия, используемая в спорте, не идеальна для разрешения конфликтов обслуживания клиентов или разрешения конфликтов на рабочем месте.
• Уступчивость (низкая напористость, высокая готовность к сотрудничеству) — когда одна сторона уступает другой, уступая требованию другой стороны избежать или разрешить конфликт. Эта стратегия разрешения конфликтов может привести к нерешенным проблемам, с последующим возникновением новых конфликтов.
• Сотрудничество (высокая настойчивость, высокая готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны участвуют в обсуждении, чтобы выработать решение, приемлемое для всех участников. Это эффективная стратегия разрешения конфликтов, которая может породить новые идеи и обычно приводит к долгосрочному разрешению.
• Компромисс (средняя настойчивость, средняя готовность к сотрудничеству) — когда обе стороны снижают свои ожидания или отказываются от чего-то, что они хотят, чтобы прийти к приемлемому решению. При использовании этой стратегии разрешения конфликтов ни одна из сторон не «выигрывает» и не получает всего, чего хочет. Тем не менее, это часто приводит к долгосрочному разрешению конфликтов.

В рамках этих подходов существует множество стратегий, которые представители службы поддержки клиентов могут использовать для достижения сотрудничества или компромисса. Когда сотрудничество или компромисс недостижимы, компании обычно прибегают к уступчивому подходу, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов. Наиболее эффективный подход к конфликту часто зависит от того, где клиент находится на шкале настойчивости и готовности к сотрудничеству. Однако, поскольку клиенты могут становиться более или менее настойчивыми и более или менее склонными к сотрудничеству с течением времени, агентам часто приходится использовать несколько методов для разрешения конфликтов.

Читайте дальше, чтобы узнать о некоторых лучших стратегиях разрешения конфликтов и идеях, которые агенты могут реализовать на работе:

Стратегии разрешения конфликтов для обслуживания клиентов

1. Убедите разочарованных клиентов в том, что они полностью поняты.

Каждый хочет, чтобы его поняли, особенно когда он взаимодействует с агентами по обслуживанию клиентов. Когда клиент чувствует, что вы не понимаете его проблемы или беспокойства, он, скорее всего, станет более напористым и менее склонным к сотрудничеству.

«Согласны ли вы с взволнованным клиентом, не так уж важно. Чтобы снизить эскалацию человека, который неэффективно выражает гнев, вам нужно быть добрым и уважительным к нему. Скажите им, что вы слышите, что они говорят, даже если это не имеет для вас никакого смысла. Помните, если они эмоциональны, они, вероятно, не совсем логичны в этот момент». – Ванесса Роуз, Разрешение конфликтов при обслуживании клиентов: пошаговое руководство, Pollack Peacebuilding Systems; Твиттер: @PollackPeace

2. Обязательно извиниться.

Извинения имеют большое значение в обслуживании клиентов. Даже если ваша компания не сделала ничего плохого, принесите извинения за неудобства и разочарование, которые испытывает клиент.

«Даже если вы не виноваты, посочувствовав клиенту, вы должны быть в состоянии искренне извиниться. Никто не любит неудобства; вы должны понимать это. Это как отвечать на негативный отзыв в реальной жизни». – Сценарии ролевых игр по обслуживанию клиентов, в широком смысле; Твиттер: @getbroadly

3. Практикуйте намеренное слушание при взаимодействии с клиентами.

Чтобы понять проблему клиента и сопереживать ему, агенты должны сначала внимательно слушать, не перебивая.

«Когда клиенты говорят, слушайте их внимательно, а не перебивайте. Обобщите главное, как только ваш клиент перестал говорить. Это поможет вам обоим работать вместе над решением. Установите ограничение по времени и завершите взаимодействие, когда клиент отказывается действовать конструктивно. Прислушивайтесь к пониманию, поскольку разгневанные абоненты просто хотят, чтобы кто-то выслушал их историю, даже если вы не можете им помочь». – Мегха Джадхав, 7 лучших советов по разрешению конфликтов для отличного обслуживания клиентов, Vision; Твиттер: @visionhelpdesk

4. Как можно больше задавайте вопросов.

Вопросы показывают клиенту, что вы хотите полностью понять проблему, что указывает на то, что вы искренне хотите решить его проблему. Задавая вопросы, агенты по обслуживанию клиентов часто могут определить корень проблемы, исключить другие причины и решения и предложить быстрое решение, которое решает проблему клиента.

«Общение является неотъемлемой частью всего, что вы делаете для успешных отношений с клиентами. Это признак зрелой компании, которая, несмотря на свой опыт, бесчисленное количество взаимодействий с клиентами, такими как эта, и общий опыт, задает вопросы». – Мадлен ЛаПланте-Дюб, 6 советов по разрешению конфликтов для улучшения отношений с клиентами, HubSpot; Твиттер: @HubSpot

5. Будьте оптимистичны и позитивны в общении с клиентами.

Оптимизм заразителен, и позитивный настрой может помочь уменьшить раздражение клиентов. Независимо от того, насколько расстроен клиент, труднее общаться в гневной или неуважительной манере с агентом, который заботлив, чуток и оптимистичен в отношении того, что он может решить проблему.

«Позитивный настрой очень важен для обслуживания клиентов. Убедитесь, что вы знаете все преимущества продуктов или услуг, которые предоставляет ваша компания, и расскажите о них своим клиентам. Если у клиентов возникли проблемы с продуктом или услугой, сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, чтобы помочь им. Хотя вы не хотите казаться слишком счастливым, когда клиент расстроен, проактивность и оптимизм также могут помочь клиенту оставаться позитивным». – Элисон Дойл, 10 лучших навыков межличностного общения для работы в сфере обслуживания клиентов, The Balance; Твиттер: @thebalance

6. Уточнить понимание проблемы, повторив ее клиенту.

Выслушав клиента и задав вопросы, чтобы прояснить его понимание, очень важно описать клиенту проблему своими словами. Это позволяет клиенту устранить любое недопонимание или неверное толкование, чтобы вы могли эффективно решить возникшую проблему.

«Как только у него будет время объяснить, почему он расстроен, повторите его опасения, чтобы вы были уверены, что решаете правильную проблему. При необходимости задавайте вопросы, чтобы убедиться, что вы правильно определили проблему. Используйте спокойные, объективные формулировки». – Работа с недовольными клиентами, MindTools; Твиттер: @Mind_Tools

7. Выражайте признательность клиентам.

Каким бы ни был исход конфликта, убедитесь, что клиент знает, что вы цените его работу и что он нашел время, чтобы сообщить вам о проблеме. Часто одна и та же проблема возникает у нескольких клиентов, поэтому знание того, что проблема существует, дает вам возможность заблаговременно решить ее для других клиентов.

«После того, как вы нашли решение, обязательно найдите время, чтобы поблагодарить клиента за то, что он обратил ваше внимание на эту проблему и работал над ее решением вместе с вами. Это показывает, что вы цените их мнение и их бизнес. Это также завершает конфликт на позитивной ноте и дает покупателю ощущение, что его ценят и слышат». – Разрешение конфликтов с клиентами, England Logistics; Твиттер: @EnglandLogistic

8. Быстро решайте проблемы клиентов.

Время ваших клиентов ценно, и они не хотят часами разговаривать по телефону с агентом по обслуживанию клиентов. Если вы выслушаете и подтвердите, что понимаете проблему, это поможет вам решить проблемы быстро.

«Чтобы эффективно управлять конфликтами клиентов, вам нужно решать их быстро. Я знаю, что тяжелые разговоры с недовольными клиентами никогда не доставляют удовольствия, но чем быстрее вы справитесь с проблемой, тем лучше. Чем больше времени потребуется для решения проблемы, тем больше будет препятствий, чтобы найти положительное решение и сделать клиента счастливым. Кроме того, быстро реагируя и действуя, вы демонстрируете своему клиенту, что заботитесь о нем и серьезно относитесь к ситуации». – Дженнифер Борн, Управление конфликтами клиентов, Liquid Web; Твиттер: @liquidweb

9. Не делайте поспешных выводов о проблеме клиента.

Не думайте, что вы знаете, в чем проблема клиента, прежде чем он закончит объяснять. Хотя вполне возможно, что вы решали ту же проблему с другими клиентами, поспешные выводы могут заставить клиентов почувствовать, что вы не хотите тратить время на то, чтобы их выслушать.

«Прежде всего, не думайте, что вы знаете, что пошло не так, даже если вы слышали подобные истории раньше. Клиенты не любят, когда с ними обращаются, как с анонимным стадом. Узнайте, что уникально в их ситуации». – Стерлинг Ньюберри, Жалобы клиентов: пять простых шагов, чтобы превратить конфликт в конкурентное преимущество, Mediate.com; Твиттер: @mediatecom

10. Убедите клиентов в необходимости перевода.

Часто представителям службы поддержки клиентов необходимо перевести клиентов в другой отдел или передать проблему менеджеру, который имеет право предложить подходящее решение. Но перевод может расстроить клиентов, которые боятся, что им придется объяснять все, что они только что объяснили, снова и снова. Убедите их, что следующий агент будет полностью проинформирован и способен решить их проблему, прежде чем инициировать передачу.

«Немногие клиенты будут прыгать от радости из-за переадресованного звонка, как бы вы с этим ни справлялись, но лучше заверить их, что действие было предпринято в их пользу, чтобы решить их текущую проблему». – Грегори Чиотти, Сценарии Go-To для обработки 10 сложных сценариев обслуживания клиентов, Help Scout; Твиттер: @helpscout

11. Ищите дополнительную информацию, работая над решением проблемы.

Конфликты — отличный источник информации о ваших клиентах, их потребностях и ожиданиях, а также о том, какие типы решений их удовлетворяют. Воспользуйтесь конфликтами, чтобы лучше понять своих клиентов.

«Конфликт, если подходить к нему в соответствующей атмосфере, может дать лучшее представление об ожиданиях вашей команды или клиента, стилях общения, которые могут вооружить вас самой лучшей информацией, чтобы найти решение, которое лучше всего подходит для клиента, команды и проект.» – Джайна Фей, Разрешение конфликтов на рабочем месте с помощью этих 12 техник, DPM; Twitter: @thedigitalpm

12. Не перебивайте клиентов, пока они объясняют свои проблемы.

Подобно поспешным выводам, прерывание клиента, когда он объясняет свою проблему, заставляет его почувствовать, что вы не заботитесь о том, чтобы выслушать его, что только увеличивает напряжение и разочарование вашего клиента.

«Обратите внимание, что подтверждение — это не то же самое, что согласие. Когда вы действительно понимаете точку зрения своего клиента, ваша собственная становится ясной. Если вы отключите клиента до того, как полностью выслушаете его версию истории, такое прерывание может иметь катастрофические последствия». – Крис Уэстфолл, Пять стратегий ведения переговоров, когда традиционное обслуживание клиентов терпит неудачу, Forbes; Твиттер: @forbes

13. Активно проводите мозговой штурм по возможным решениям проблем ваших клиентов.

Вовлеките своих клиентов в процесс разрешения конфликтов, пригласив их предложить решения или оставить отзыв о решениях, которые вы предлагаете. Когда клиенты чувствуют, что они являются частью процесса принятия решений, они, скорее всего, будут более довольны результатом.

«Когда клиенты расстроены, они хотят знать, как вы собираетесь справиться с проблемой и решить ее. Мозговой штурм и выработка жизнеспособных решений — важный аспект разрешения конфликтов с клиентами.

«Подбор решений для клиента и его конкретной проблемы. Не предлагайте универсальное решение для всех, у кого есть конфликт. Например, может быть необходимо предложить возмещение, но это не должно быть единственным шагом по урегулированию конфликта с клиентом». – Рэйчел Блейкли-Грей, Как добиваться разрешения конфликтов с клиентами с помощью уравновешенного руководителя, Патриот; Твиттер: @patriotsoftware

14. Не забывайте следить за пост-разрешением.

Вы успешно разрешили конфликт, деэскалировали клиента и предоставили решение, которым он доволен. Но это не должно заканчиваться на этом. Последующие действия через несколько дней или недель, чтобы убедиться, что у клиента больше нет проблем, продемонстрируют, что вы цените его бизнес и хотите, чтобы он был доволен.

«Как только решение согласовано, вы выполняете его. Это включает в себя исправление продукта или услуги и предоставление дополнительных средств правовой защиты. Следование — это огромный последний шаг. Клиенты часто даже не жалуются, они просто исчезают. Если вы слышите о проблеме и пытаетесь ее решить, вам необходимо принять меры. Это гарантирует, что клиент останется довольным результатом. Это также защищает от еще более разгневанного клиента на рынке, распространяющего негативные сообщения». – Нейл Кокемюллер, Этапы решения проблем в обслуживании клиентов, Chron; Твиттер: @houstonchron

15. Учитывайте предубеждения клиентов и старайтесь адаптироваться к их стилю общения.

Клиенты, имевшие негативные отношения с представителями службы поддержки клиентов в прошлом, могут ожидать, что агенты будут отказываться от сотрудничества или будут неприятны. Подумайте, как эти предубеждения влияют на их стиль общения, и адаптируйтесь соответствующим образом.

«Осознайте, что, как и вы, другие факторы могут вступить в игру и повлиять на взаимодействие человека с вами. Предположения и то, как человек вас воспринимает, могут влиять на то, как он оценивает ситуацию и интерпретирует ее. Мы часто выводим информацию, которую получаем, основываясь на том, как мы видим собеседника. Стресс и другие личные проблемы влияют на то, насколько эффективно мы общаемся и справляемся с конфликтами с другими людьми». – Теджу Дуру, 14 основных советов по управлению конфликтами по электронной почте, Woculus; Твиттер: @ayo_oyedotun

16. Рассмотрите возможность эскалации вопросов начальству, когда это необходимо.

Если вы знаете, что не можете определить приемлемое решение или не имеете полномочий для утверждения решения, необходимого клиенту, необходимо передать проблему на более высокий уровень. Хотя вы по-прежнему должны слушать клиента, не перебивая, объясните, почему вам нужно эскалировать его звонок, как только у вас появится такая возможность, чтобы не тратить драгоценное время клиента.

«Если вы не можете решить проблему по телефону или если разговоры начинают выходить за рамки вашей зарплаты, не бойтесь передать проблему вышестоящему руководству». – Работа с трудными звонками клиентов, SkillsYouNeed. com; Твиттер: @skillsyouneed

17. Глубоко изучите продукты и услуги компании, чтобы лучше ориентироваться на клиентов.

Глубокое понимание продуктов и услуг компании необходимо для эффективного разрешения конфликтов. Без этих знаний трудно полностью понять проблемы клиентов, не говоря уже о том, чтобы предложить действенные решения.

«Понимание продаваемого продукта имеет решающее значение для хорошей команды. Однако компании иногда забывают об этом и не могут должным образом обучить представителей. Это мешает им выполнять свою работу. Работа по сценариям может быть полезной, но этого недостаточно, чтобы превратить порядочного сотрудника в отличного защитника компании». – Маргарита Акопян, 6 навыков обслуживания клиентов, которые нужны каждому сотруднику, CustomerThink; Твиттер: @customerthink

18. Сначала дайте клиентам выговориться, а затем предлагайте решения.

Разгневанным клиентам, возможно, нужно выговориться, и они могут успокоиться после того, как выразят свое недовольство. Кроме того, позволив им выразить свое разочарование, вы покажете им, что вы готовы слушать, потому что хотите им помочь.

«Когда вы сталкиваетесь с рассерженным клиентом, В ПЕРВУЮ очередь сосредоточьтесь на том, чтобы признать чувства и расстройство клиента. Как только клиент начинает успокаиваться в результате осознания его или ее чувств, ТОГДА переходите к решению проблемы. Вы обнаружите, что это сэкономит вам много времени и энергии». – Роберт Бэкал, Ошибка №1 при работе с разгневанными клиентами, Conflict911; Twitter: @rbacal

19. Ни в коем случае не возлагайте вину на клиента.

Часто говорят, что клиент всегда прав. Это, конечно, неправда, но вы никогда не должны указывать клиенту, что считаете его неправым. Это может разозлить клиентов, которые изначально были спокойны и рациональны, или еще больше разозлить тех, кто вступил в разговор уже расстроенным, что бесполезно при попытке разрешить конфликт.

«Ни при каких обстоятельствах клиент не должен чувствовать, что ему говорят, что он неправ. Это только сделает их более негативными и, возможно, мстительными, и любой, кто занимается бизнесом, знает, что даже один разъяренный клиент, который хочет вас достать, может превратиться в разрушительный ураган». – Эмили Ньюман, Навыки разрешения конфликтов, Yonyx; Твиттер: @yonyxtweets

20. Четко проясните важные шаги в решении проблемы.

После того, как вы достигли решения, крайне важно уделить время объяснению любых шагов, которые должен предпринять клиент, или ограничений предлагаемого вами решения. Это поможет избежать недоразумений и дальнейших конфликтов.

«Каждый раз, когда связь неадекватна, возрастает вероятность конфликта. Например, рассерженный коллега (Леонард) признается вам, что забыл сообщить клиенту об ограничениях политики возврата вашей организации. В результате, когда клиент возвращал товар, другому сотруднику приходилось иметь дело с расстроенным и разгневанным клиентом». – Роберт В. Лукас, Реагирование на конфликты с клиентами, SelfGrowth; Твиттер: @SelfGrowthNow

21. Проработайте детали в своем протоколе обработки проблем клиентов.

Отделы обслуживания клиентов должны разработать четкую политику того, как агенты должны распознавать клиентов и взаимодействовать с ними во время конфликтов. Это гарантирует, что все клиенты получают внимание и уважение, которых они заслуживают.

«Иногда клиентов несправедливо называют «трудными людьми» из-за неадекватных, запутанных или плохо продуманных политик и протоколов. Установив четкие стандарты обращения с клиентами, менеджеры могут помочь сотрудникам лучше справляться со сложными ситуациями и обеспечить достойное и уважительное отношение ко всем сторонам. После четкого определения политик менеджеры должны дать возможность сотрудникам принимать мудрые и гуманные решения в рамках этих границ». – Кэти Шонк, Как работать с трудными клиентами, Гарвардская школа права; Твиттер: @HarvardNegoti8

22. Установите четкие границы профессионального общения, чтобы ограничить злоупотребления со стороны разгневанных клиентов.

Хотя, как правило, вам не следует прерывать клиентов, агенты также не должны мириться с оскорбительным поведением. Когда конфликт возникает или обостряется, важно сообщить клиентам, что вы стремитесь к совместному обсуждению с взаимным уважением.

«Делайте заявления, которые информируют клиента о том, что определенные слова или поведение выходят за рамки совместной или продуктивной деловой беседы (всегда используйте позитивный, поддерживающий тон голоса)». – 7 вещей, которые вы можете сделать, чтобы рассеять гнев клиентов, TrainingCourseMaterial.com

23. При необходимости проявляйте гибкость.

Не все проблемы клиентов четко укладываются в графу «распространенные проблемы клиентов». Когда существующие политики и решения не подходят, агенты должны иметь возможность разрабатывать решения, выходящие за рамки нормы, при условии, что они соответствуют любым рекомендациям или ограничениям. Если возникают конфликты, выходящие за рамки полномочий агента, убедитесь, что он может быстро инициировать плавную передачу другому представителю или менеджеру, который может решить проблему.

«Иногда один-единственный нерегулярный клиент может поставить под сомнение часть вашей политики обслуживания. Это здорово, если вы в состоянии настроить его. Если сотрудников учат думать самостоятельно, у них есть система правил, а также полномочия нарушать правила, когда это необходимо, то клиент, который учит вас чему-то новому, — это удача». – Свен, Решение 7 самых сложных сценариев обслуживания клиентов, как у пользователя; Твиттер: @userlike

24. Упреждающе предотвращайте проблемы, реагируя на отзывы.

Лучший способ разрешать конфликты — это вообще их избегать — не потому, что вы их не замечаете, а потому, что их не существует. Хотя невозможно устранить все потенциальные конфликты, запрос отзывов клиентов и принятие мер на основе этих идей могут уменьшить количество конфликтов, с которыми приходится сталкиваться вашим агентам.

«Вы также должны уметь выявлять и предвидеть потенциальные проблемы. Получение отзывов от клиентов — это разумный способ позволить клиентам рассказать вам о том, что они испытывают, — говорит Томми Уокер, главный редактор блога ConversionXL. Он рекомендует «создавать циклы обратной связи для сбора информации на каждом этапе жизненного цикла вашего клиента». — Эллиотт Браун, 7 основных шагов для решения проблем обслуживания клиентов с помощью контента, SurveyMonkey; Твиттер: @SurveyMonkey

25. Определите основные проблемы, если клиент высказывает свое мнение.

Возбужденные клиенты могут описать ряд проблем во время одного и того же взаимодействия. Слушайте, задавайте вопросы и подтверждайте свое понимание, чтобы точно определить основные проблемы и найти решение, которое хочет клиент.

«Возбужденный человек может прыгать с темы на тему, и представитель должен найти конкретное решение, которое ищет человек. Иногда кто-то звонит, просто чтобы выразить свое недовольство. В этом случае цель состоит в том, чтобы выслушать сочувственно в течение достаточного времени, позволить звонящему выпустить пар, а затем завершить разговор, подведя итоги ситуации». – Брехтье ван Хоутум, Семь основных навыков разрешения конфликтов для представителей службы поддержки клиентов, CM. com; Твиттер: @CMcom

Операции контакт-центра Опыт работы с клиентами Азиатско-Тихоокеанский регион EMEA Северная Америка

Что это такое и как его разрешить

Межличностный конфликт относится к любому типу конфликта, в котором участвуют два или более человека. Он отличается от внутреннего конфликта внутри , который относится к внутреннему конфликту с самим собой.

Легкий или тяжелый межличностный конфликт является естественным результатом человеческого взаимодействия. У людей очень разные характеры, ценности, ожидания и отношение к решению проблем. Когда вы работаете или взаимодействуете с кем-то, кто не разделяет ваших мнений или целей, может возникнуть конфликт.

Однако конфликт не всегда бывает серьезным. И это не всегда отрицательно. Научиться распознавать и разрешать межличностные конфликты продуктивным и здоровым образом — это важный навык, который может помочь вам улучшить отношения в повседневной жизни.

В общих чертах, конфликт возникает, когда два или более человека расходятся во мнениях. Вы можете столкнуться с вербальным конфликтом, например спором, или невербальным конфликтом, когда кто-то может отвернуться или уйти от вас.

Независимо от того, насколько сильно вытряхивается конфликт, вы можете идентифицировать его как один из этих шести типов.

Псевдоконфликт

Псевдоконфликт обычно возникает в одной из следующих ситуаций:

• Непонимание приводит к расхождению мнений.
• Люди, участвующие в конфликте, считают, что у них разные цели, хотя на самом деле они имеют схожие цели.
• Когда один человек, участвующий в конфликте, насмехается или насмехается над другим (иногда это называется приставанием).

В большинстве случаев псевдоконфликт можно разрешить без особых проблем. Как правило, требуется небольшое разъяснение того, что вы на самом деле имели в виду, или дальнейшее изучение того, как ваши цели на самом деле совпадают.

Большинству людей не нравится, когда их дразнят, особенно в присутствии других людей, поэтому вам также может понадобиться выговориться, когда вас дразнят или дразнят.

Конфликт фактов

Вы совершенно убеждены, что змеи могут слышать, но ваш друг настаивает, что они не могут, потому что у них нет ушей.

Это иллюстрирует конфликт фактов, также называемый простым конфликтом. Конфликт фактов возникает, когда два или более человека не согласны с информацией или правдой чего-либо.

Поскольку такого рода конфликты связаны с фактами, их часто можно довольно легко разрешить. Все, что вам нужно сделать, это проверить достоверный источник на предмет правды.

Конфликт ценностей

Этот вид конфликта возникает, когда разные личные ценности приводят к разногласиям.

Если, например, у вас и вашего коллеги разные взгляды на право на аборт, или у вас и вашего брата разные религиозные убеждения, вы можете столкнуться с ценностным конфликтом.

Этот тип конфликта не всегда имеет четкий путь к разрешению. У людей могут быть очень разные личные ценности и убеждения, поэтому вам может оказаться наиболее полезным просто признать свои противоположные точки зрения (уважительно) и признать, что вы, вероятно, не измените мнение друг друга.

Конфликт политики

Этот конфликт возникает, когда люди не могут договориться о стратегии решения проблемы или плане действий в данной ситуации. Личность, воспитание, образование и множество других факторов могут повлиять на чей-то подход к политике или решению проблем, так что такого рода конфликты не являются чем-то необычным.

Это может произойти, например, когда родители расходятся во мнениях относительно наиболее эффективного способа наказать ребенка или когда у коллег разные представления о том, как лучше всего заняться большим проектом.

Конфликт эго

У вас когда-нибудь был спор, в котором ни вы, ни другой вовлеченный человек не могли отступить или принять поражение?

Конфликт эго часто развивается вместе с другими типами конфликтов, и это может затруднить преодоление любых разногласий. Обычно это происходит, когда конфликт переходит на личный уровень.

Возможно, вы или другие участники конфликта связываете исход конфликта со своим интеллектом. Или, возможно, кто-то использует разногласия как платформу для осуждающих или уничижительных замечаний. В любом случае попытки разрешить реальный конфликт могут сойти на нет, если вместо этого вы сосредоточитесь на конфликте эго.

Метаконфликт

Метаконфликт возникает, когда у вас возникает конфликт по поводу ваших конфликтов.

Некоторые примеры:

• «Ты всегда киваешь, но никогда не слышишь, что я говорю!»
• «Это так несправедливо. Это совсем не то, о чем мы говорим».
• «Ты слишком взволнован. Я не могу иметь с тобой дело, когда ты такой».

Чтобы эффективно разрешать конфликты, вам нужно четко общаться. Хотя метаконфликт может вызвать проблемы с общением, он часто делает это бесполезным образом.

Когда вы не решаете проблемы в общении продуктивно, особенно когда вы уже в ссоре, конфликт может усложниться.

Управление конфликтом не обязательно означает его предотвращение. Различные мнения и точки зрения могут дать возможность лучше понять, что чувствуют другие люди, и относиться к ним на более глубоком уровне.

Когда неизбежно возникает конфликт, ключевое значение имеет уважительное общение. Вы можете не всегда соглашаться со всеми, и это нормально. Вежливые слова и непредубежденность помогут вам более эффективно разрешать или примиряться с разногласиями.

Существует множество здоровых и продуктивных способов преодоления конфликтов, хотя некоторые из них работают не во всех ситуациях. Как правило, разрешение конфликтов относится к одной из следующих категорий.

Уход

Уходя от конфликта, вы избегаете проблемы. Вы не говорите об этом или говорите только окольными путями.

Отстранение (также называемое избеганием) может включать:

• игнорирование других вовлеченных людей
• отказ обсуждать проблему
• полное отключение
• физический уход от конфликта
• предотвращение конфликта
  2
проблемы в отношениях, когда это происходит часто, особенно если вы избегаете говорить о вещах, которые действительно важны для вас или кого-либо еще. Отказ может усугубить проблему или, по крайней мере, сделать ее более серьезной с течением времени.

Кто-то также может решить избежать конфликта, отказавшись напрямую обсуждать проблему. Вместо этого они продолжают косвенно поднимать этот вопрос с помощью саркастических или пассивно-агрессивных замечаний. Это может усилить разочарование и ухудшить ситуацию для всех участников.

Когда снимать

Снятие средств — это не только плохие новости. Это может быть особенно полезно при решении:

• Напряженных конфликтов. Когда эмоции сильны, вы можете временно уйти, чтобы остыть и собраться. Временное избегание может очень помочь, особенно если вы не хотите испортить отношения с другим вовлеченным человеком.
• Неважный конфликт. Вы можете избегать конфликта, если он касается чего-то, что на самом деле не имеет значения, особенно если ваши отношения с другим вовлеченным человеком имеют значение. Например, ваш лучший друг настаивает на том, что он выиграл ваш последний турнир по настольным играм. Вы помните другой исход, но вам не хочется об этом спорить, поэтому вы перестаете оспаривать его память.

Приспособление

Приспособление означает ставить на первое место потребности другого человека. Вы уступаете конфликту, что позволяет вам, так сказать, «быть большим человеком».

Другие участники могут относиться к вам положительно, но имейте в виду, что всегда уступая другим людям, когда возникают разногласия, вы не можете удовлетворить свои собственные потребности. Может быть, вы не возражаете против того, чтобы не получить то, что хотите, потому что хотите, чтобы ваш партнер был счастлив. Или, может быть, вам действительно все равно, куда вы поедете в отпуск.

Здоровые отношения должны подразумевать взаимные уступки. Точно так же, как вы учитываете потребности и желания вашего партнера, они также должны учитывать ваши, когда вы их выражаете.

Как и в большинстве хороших вещей в жизни, умеренность является ключевым моментом, когда дело доходит до приспособления.

Соревнование

Соревнование или принуждение предполагает отстаивание собственной точки зрения. Вы хотите «выиграть» конфликт, поэтому пытаетесь вовлечь других, чтобы они смотрели на вещи по-своему.

Конкуренция не всегда означает использование тактики агрессии или манипуляции. Вы по-прежнему соревнуетесь, если вежливо просите или пытаетесь убедить других согласиться с вашим предложением.

Вопреки распространенному мнению, соревнование может привести к положительным результатам, особенно если вы соревнуетесь уважительно.

Допустим, вы работаете над групповым проектом. Вы знаете, что у вас есть правильный ответ, и у вас есть доказательства, чтобы поддержать вас. Когда вы побеждаете в конфликте, выигрывают все участники. Если у вас есть больше знаний о конкретной ситуации, вам также может понадобиться заставить других следовать вашему примеру, особенно если существует потенциальная опасность.

Конфликт иногда может обостриться, если все участники хотят победить, особенно когда никто не хочет рассматривать другие методы разрешения.

Это также может повлиять на отношения. Точно так же, как всегда уступчивость может иметь негативные последствия с течением времени, постоянное принуждение другого человека к уступке вам также может привести к проблемам, особенно когда конкуренция связана с принуждением.

Компромисс

Когда вы идете на компромисс, вы даете некоторые основания, но то же самое делает и другой человек. Другими словами, вы оба получаете то, что хотите. Из-за этого компромисс может показаться отличным подходом к разрешению конфликтов. Все выигрывают, верно?

Да, но и нет, так как вы тоже немного теряете. В дальнейшем, когда один или оба из вас вспоминают, в чем вы уступили, вы можете почувствовать разочарование или обиду. В некоторых случаях это может даже привести к тому, что первоначальный конфликт снова вспыхнет.

Однако компромисс может иметь и преимущества. Как правило, лучше получить часть того, что вы хотите, чем ничего, например. Он также может хорошо работать, когда по какой-либо причине невозможно решить проблему способом, который полностью удовлетворит всех.

Просто имейте в виду, что как только вы достигли точки компромисса, вы часто можете сделать еще один шаг и совместно решить проблему.

Сотрудничество

Успешное сотрудничество в целом означает, что выигрывают все. Но это требует усилий со стороны каждого, поэтому, хотя он может предложить больше долгосрочных преимуществ, чем другие стратегии разрешения конфликтов, он может иметь меньшую популярность, чем более быстрые решения, такие как компромисс.

Для успешного сотрудничества необходимо общение. Вы оба делитесь своими чувствами и используете активное слушание, чтобы действительно понять точку зрения другого человека. Вы используете эти знания, чтобы выработать решение, которое позволит вам обоим получить то, что вы хотите.

По возможности лучше попытаться сотрудничать. Эта стратегия особенно рекомендуется для решения конфликта с романтическим партнером или кем-либо еще, с кем вы хотите поддерживать крепкие отношения.

Чтобы сотрудничество было успешным, смотрите на свой конфликт как на проблему, которую нужно решить вместе, а не как на соревнование, в котором можно победить индивидуально. Гибкость также помогает. Вы можете подумать, что нашли правильный ответ, но у вашего партнера может быть идея, которая сделает ваше решение еще лучше.

Не всегда легко урегулировать межличностный конфликт, особенно когда вовлеченные люди имеют очень разные идеи. Избегайте этих деструктивных шаблонов, и вы обнаружите, что можете более успешно справляться даже с самыми сложными конфликтами.

Взаимная неприязнь

Когда ваш конфликт перерастает в полномасштабный спор, вы, вероятно, достигли точки взаимной неприязни. Враждебность может включать в себя личные нападки, крики и другие виды словесных оскорблений.

Брайан Джонс, терапевт из Сиэтла, рекомендует следить за:

• неуважение или обмен оскорблениями
• критика или нападки на чью-то личность вместо того, чтобы высказывать конкретную жалобу
• оборонительная реакция, а не открытость для обратной связи
• воздержание

Эти тенденции могут помешать любым продуктивным изменениям, объясняет Джонс.

Требование-отказ

Этот паттерн описывает ситуацию, когда один человек выражает свои потребности или пытается решить конфликт, но другой человек отвечает, отказываясь от проблемы или избегая ее.

Поскольку только один человек пытается решить проблему, она часто не решается. Обычно человек, который хочет разрешить конфликт, будет продолжать поднимать вопрос, в то время как другой человек будет продолжать менять тему или выходить из обсуждения.

В большинстве случаев разочарование и обида нарастают с обеих сторон по мере усугубления проблемы.

Контробвинение

Это происходит, когда один человек перенаправляет конфликт, обвиняя другого человека в проблеме.

Вы спрашиваете своего партнера, почему он не пропылесосил дом, как обещал, и он отвечает: «Ну, ты передвинул пылесос, поэтому я не мог его найти».

Конфликт, связанный с выставлением встречных обвинений, может быстро выйти из-под контроля. Обвинения могут привести к разочарованию и стрессу, и вы можете скорее огрызнуться на возражение, чем позаботиться о том, чтобы ответить продуктивно.

Джонс рекомендует использовать I-утверждения, чтобы избежать этого шаблона. Вместо того, чтобы говорить: «Ты сделал X» или «Ты всегда Y», скажи что-то вроде: «Мне тяжело, когда X» или «Я чувствую Y».

Это позволяет вам поделиться своей точкой зрения, не обвиняя никого.

Взаимная жалоба

Когда партнер поднимает проблему, у вас может возникнуть соблазн поднять совершенно не относящуюся к делу проблему, которая вас беспокоит.

Вы говорите: «Пожалуйста, положи обувь в шкаф, когда вернешься домой? Я всегда спотыкаюсь о них».

Ваша сестра жалуется, говоря: «О, конечно, я сделаю это, как только ты уберешь свои книги. Они повсюду на столе, и никто другой не может их использовать».

«Хорошо бы поддерживать разговоры об одной конкретной проблеме, — говорит Джонс. Работая над одной проблемой за раз, можно облегчить сдерживание конфликта.

Серийные споры

Вы когда-нибудь заканчивали спор, не придя к какому-либо реальному решению? Вы просто не могли больше говорить о проблеме, поэтому сдались, или кто-то ушел.

Если проблемы не решены, они, вероятно, возникнут снова, и снова, и снова.

Спор об одном и том же снова и снова может серьезно повлиять на ваши отношения. То, что началось как незначительная проблема с довольно простым решением, может стать предметом спора, который сразу же приведет вас обоих в бешенство.

Возникает ли конфликт между друзьями, коллегами или романтическими партнерами, это совершенно нормально. Вы можете чувствовать себя неуверенно в том, как лучше всего разрешить каждый тип конфликта, но помните, что не всегда есть «лучший» способ.

Когда вы подходите к конфликту с гибкостью, уважением и готовностью слушать и учитывать точки зрения других, у вас будет больше шансов на успешное сотрудничество, чтобы найти лучшее решение для всех.

---

Crystal Raypole ранее работала писателем и редактором в GoodTherapy. В сферу ее интересов входят азиатские языки и литература, японский перевод, кулинария, естественные науки, позитивный секс и психическое здоровье. В частности, она стремится помочь уменьшить стигму в отношении проблем психического здоровья.

11 Эффективные коммуникативные стратегии для разрешения конфликтов

Конфликт – обычная часть человеческой жизни. На самом деле, если вы читаете это, вы, вероятно, испытали это на собственном опыте. Неважно, была ли обстановка на рабочем месте или в вашей личной жизни: конфликт — это то, что каждый из нас пережил в прошлом и, вероятно, снова испытает в будущем.

Поэтому нам еще более необходимо узнать, как именно человек может справиться с конфликтом наиболее эффективным способом. И это именно то, с чем мы здесь, чтобы помочь вам.

Урегулирование конфликта не должно быть сложной задачей. Одним из ключевых способов разрешения конфликтов является эффективное общение. На самом деле общение — или, скорее, неэффективное общение — само по себе лежит в основе большинства конфликтов, и, как это ни парадоксально, общение, точнее, эффективное общение, является лучшей стратегией разрешения конфликта.

Существует множество коммуникационных стратегий, которые можно использовать для разрешения конфликтов. К ним относятся активное слушание, описание конфликта, задавание вопросов, развитие эмпатии и сострадания, признание различий, использование открытого языка тела и подчеркивание ваших отношений с человеком.

Мы расширили их ниже.

Почему общение важно для разрешения конфликтов?

Конфликт возникает, когда происходит столкновение между людьми из-за разных мыслей, интересов, требований и т. д. Чтобы избежать конфликтов или разрешить их, нужно научиться до определенной степени приспосабливаться к другим людям.

В этот момент вступает в действие общение. Снова и снова было замечено, что большинство конфликтов возникает из-за неэффективного общения. Фактически, неэффективное общение является основной причиной большинства конфликтов и недопонимания.

С другой стороны, эффективное и регулярное общение позволяет людям лучше понимать мысли, мнения и требования друг друга. Это облегчает понимание того, что нужно другим людям и как они видят конкретную ситуацию, чтобы вовлеченные люди могли лучше работать вместе, чтобы прийти к решению.

5

Common Strategies For Resolving Conflicts 

Sr. No.	Strategy	Defintion	Pros	Cons
1.	Accommodating	Involves ‘giving in’ by one party	Это самый простой способ найти решение.	Это может вызвать у сговорчивого человека негативные эмоции, которые в долгосрочной перспективе могут создать проблемы для отношений.
2.	Избегание	Избегание проблемы	Это эффективно, если вы больше не встречаетесь с человеком.	Однако со временем проблема может усугубиться.
3.	Компромисс	Поиск точек соприкосновения	Предлагает решение, выгодное для всех сторон.	Поиск решения более серьезной проблемы может занять больше времени.
4.	Сотрудничество	Совместная работа для достижения цели	Позволяет лучше общаться с человеком и находить долговременное решение.	Различия в характерах могут затруднить фактическое сотрудничество и общение для достижения эффективного решения.
5.	Соревнование	Вера в то, что ваши цели несовместимы	Позволяет достичь цели, ничего не теряя.	Обычно приводит к неудовлетворенности одного человека, что может привести к разрыву в отношениях.

1. Приспособление

Это распространенный метод разрешения конфликтов. Это предполагает, что одна сторона приспосабливается к другой, давая им именно то, о чем они просили.

Уступчивость может быть эффективной стратегией, если ваши аргументы не настолько сильны или если в процессе разрешения конфликта вы чувствуете, что у другого человека есть веская точка зрения.

Например: Во время спора о том, кто должен готовить ужин сегодня вечером, вы можете примириться, смягчившись и сказав, что сделаете это сегодня вечером, потому что ваш супруг очень устал.

2. Избегание 

Это еще одна распространенная реакция на конфликт, к которой прибегает большинство людей. В отличие от других упомянутых стратегий, это, вероятно, наименее эффективная.

Избегая конфликта, вы не только позволяете ему разрастаться, но и еще больше усугубляете его, что затрудняет его разрешение.

Например: Вы можете решить не обсуждать горячий спор, который у вас был с партнером накануне, и притвориться, что все идет нормально.

3. Компрометация Как и избегание, это стратегия, которая чаще всего используется людьми в конфликте и является одной из самых эффективных.



Во время компромисса обе стороны отказываются от некоторых своих требований или условий и приходят к обоюдному решению своей проблемы. Это также можно рассматривать как беспроигрышную ситуацию.

Например: во время спора между матерью и дочерью о том, какое время является идеальным для начала комендантского часа, мать и дочь могут договориться о том, чтобы выбрать время, удобное для них обоих, т. е. не слишком поздно для мать, но что также позволяет дочери наслаждаться своей ночью.

4. Сотрудничество

Сотрудничество похоже на компромисс и также может рассматриваться как его часть.

В сотрудничестве все вовлеченные стороны садятся вместе с намерением найти общее выгодное решение проблемы. Они работают или сотрудничают вместе, чтобы прийти к общему решению.

Например: Два постоянно ссорящихся брата и сестры могут сесть, чтобы точно обсудить, что является основной причиной большинства их ссор.

5. Конкурс

Соревнование, как и избегание, является одним из менее эффективных способов решения конфликтов.

В соревновании люди считают, что их конфликт может быть разрешен только в том случае, если другой человек не достигнет своих целей. Таким образом, обе стороны соревнуются друг с другом с намерением «выиграть» спор.

Эту ситуацию также можно назвать беспроигрышной.

Конкуренция — еще один распространенный метод разрешения конфликтов.

Например: двое братьев и сестер могут соревноваться друг с другом, чтобы узнать, кто победит самую красивую девушку в школе (о-о-о!).

Эффективные коммуникативные стратегии для разрешения конфликтов
1. Активное слушание

Активное слушание и простое слушание — две совершенно разные вещи. В то время как слушание может быть просто биологическим процессом (т. е. вы слышите слова, фактически не понимая их), активное слушание включает не только сознательное внимание к предоставляемой информации, но также интерпретацию и обдумывание ответов на нее.

Активное слушание необходимо на этапе разрешения конфликта. Это потому, что только когда вы уделяете активное внимание другому человеку, вы сможете по-настоящему понять его проблему и прийти к общему решению вашей проблемы.

Так, например, вместо того, чтобы просто отключаться в следующий раз, когда ваш партнер жалуется вам на что-то, на самом деле выслушайте его . Вы будете удивлены, узнав, как много споров вы сможете избежать, если просто выслушаете своего партнера заранее.

2. Письмо о конфликте

Люди думают, что единственным способом общения является разговор. Тем не менее, письмо так же важно для процесса коммуникации.

Записав о конфликте, вы сможете глубже погрузиться в собственные мысли, а также получить более четкое представление о своих чувствах. Письмо также позволяет вам разобраться в своих эмоциях и даже может дать понимание, о котором вы не подозревали.

Затем вы можете поделиться этим с другим человеком и наоборот, чтобы вы оба могли лучше понять, что говорит другой человек.

Итак, например, в следующий раз, когда у вас возникнет особенно тяжелый конфликт с кем-то из близких, сядьте и запишите свои чувства по поводу всего этого фиаско. Вы можете поделиться им с нужным человеком или просто оставить его для себя.

3. Ролевые игры

Это может показаться странным или эксцентричным, но на самом деле это отличный и уникальный способ разрешения конфликта, особенно если он происходит с кем-то из ваших близких.

Играя роль другого человека, вы можете лучше понять ситуацию и душевное состояние другого человека. Это также позволит вам увидеть свою собственную точку зрения с другой точки зрения и увидеть ошибки в ваших аргументах, которые иначе вы бы не заметили.

Например, если вы и ваш ребенок зашли в тупик по поводу решения конфликта, сядьте вместе с ним и попросите его сыграть роль родителя, пока вы берете на себя роль ребенка.

4. Любознательность

Еще одна стратегия вовлечения в решение вашей проблемы – задавать вопросы. Часто люди склонны делать предположения о другом человеке, фактически не предоставляя им возможности объяснить, почему они чувствуют или ведут себя определенным образом.

Вы можете избежать этого, активно задавая вопросы другому человеку и фактически подтверждая и работая над его ответами, используя стратегию активного слушания, упомянутую выше.

Так, например, если ваш партнер утверждает, что злится на вас, не переходите сразу в наступление. Вместо этого спросите их: Почему вы сердитесь на меня? Я сделал что-то, чего не должен был?

5. Развитие сострадания и сопереживания 

Еще один способ разрешить конфликт — погрузиться внутрь себя. Сострадание и сопереживание другому человеку — ключ к успешным отношениям.

Попробуйте поставить себя на место другого человека и посмотреть на мир его глазами. Спросите себя: почему они так себя ведут? Что бы я сделал, будь я на их месте?

Это похоже на ролевую технику, упомянутую выше.

6. Использование «я-утверждений»

Выбор слов, которые вы используете, имеет ключевое значение в том, как другой человек воспринимает вас. Часто люди склонны использовать больше утверждений «ты», чем утверждений «я».

Например, люди чаще говорят Ты заставляешь меня чувствовать себя неловко , а не Я чувствовал себя некомфортно из-за твоих действий.

Хотя это может показаться тривиальной вещью, тем не менее, это перекладывает ответственность за конкретное действие или чувство, которое вы испытываете, на другого человека, а не берете его на себя.

Итак, в следующий раз, когда вы сядете за решение проблемы, постарайтесь использовать больше «я-утверждений», а не наоборот.

7. Признание и уважение различий 

Часто люди склонны воспринимать споры или конфликты просто как беспроигрышные ситуации. Однако это не обязательно так. Часто основная причина конкретного конфликта заключается в том, что люди отказываются признавать различия друг друга и навязывают другому человеку свои собственные взгляды.

Так, например, в споре между родителем и ребенком о том, можно ли выходить на улицу в определенное время ночью или можно ли носить определенную одежду, обе стороны часто яростно навязывают свои взгляды другой человек.

Лучшей стратегией было бы признать, что разные люди имеют разные мнения об определенных вещах, и найти точки соприкосновения, которые подходят для обоих.

8. Признание проблемы и не избежание ее

Никто не любит конфликтов. Это означает, что люди активно избегают этого, когда это возможно. Хотя это может сработать в краткосрочной перспективе, это определенно вызовет проблемы в долгосрочной перспективе.

Это потому, что, когда вы слишком долго избегаете проблемы, она имеет тенденцию нарастать и нарастать. То, что на самом деле может начаться как относительно небольшая проблема, на самом деле может перерасти в нечто еще большее и гораздо более труднопреодолимое.

Вот почему так важно признавать и разрешать конфликты по мере их возникновения, а не просто избегать их.

Итак, например, если вы чувствуете, что между вами и вашим коллегой уже давно назревает проблема, сядьте с ним и обсудите ее, а не стройте предположения.

9. Противостояние ситуации, а не человеку

Многие люди склонны рассматривать разногласия как непосредственную ответственность другого человека. Они склонны сосредотачивать всю свою игру с обвинениями на другом человеке.

Это работает против, а не для поиска точки соприкосновения или решения. Важно не зацикливаться на человеке, о котором идет речь.

То есть не делать прямых нападок на человека. Вместо этого сосредоточьтесь на споре или конфликте.

Вместо этого сосредоточьтесь на существующей проблеме и найдите точки соприкосновения для ее решения. Кроме того, эффективное общение — отличный способ снизить стресс. Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашей статьей о том, как эффективное общение может снизить стресс.

10. Использование открытого языка тела Пример открытого языка тела.

Ваши слова не единственная составляющая общения. Общение также включает в себя язык тела, выражение лица, жесты рук и так далее.

Язык вашего тела играет ключевую роль в том, как вас воспринимает другой человек. Если вы вступаете в спор с жестким языком тела — напряженными плечами или спиной, скрещенными руками и т. д., — то они, скорее всего, займут оборонительную позицию и будут негативно относиться ко всему происходящему.

Итак, используйте открытый и манящий язык тела. Расслабьте спину и руки. Сядьте так, как если бы вы вели обычный разговор, и следите за своим языком тела на протяжении всего разрешения.

Есть еще один аспект невербального общения, о котором мы часто забываем. Но когда мы используем его в своих интересах, он может стать отличным инструментом, помогающим разрешать конфликты. Вы можете узнать больше об этом, посмотрев это видео, которое мы сделали:

Для получения дополнительной информации о важности языка тела ознакомьтесь с нашей статьей о языке тела и его вкладе в процесс общения.

11. Подчеркивание ценности ваших отношений 

Часто отношения распадаются из-за конфликтов. Чтобы избежать этого, вам нужно четко сообщить другому человеку, что вы цените свои отношения с ним, и что только потому, что вы не согласны, это не означает, что отношения не имеют для вас значения.

Дайте понять своими словами и жестами, что ваши отношения с ними намного, намного больше, чем проблема.

Так что, например, если вы чувствуете, что фокус вашего спора сместился с обсуждаемой проблемы на прямые нападки друг на друга, сделайте паузу.

Прервите перерыв или просто дайте понять другому человеку, что вы цените его и ваши отношения с ним, сказав что-то вроде Я хочу, чтобы мы пережили это, потому что эти отношения много значат для меня.

Советы по разрешению конфликтов на рабочем месте 

1. Поиск посредника 

Часто, особенно когда конфликт назревал в течение длительного времени, люди слишком эмоционально вовлекаются в него. Это снижает вероятность того, что они будут действовать разумно, и повышает вероятность того, что они будут действовать беспорядочно.

Один из способов обойти это — нанять посредника между вовлеченными сторонами. Это может быть руководитель или другой высокопоставленный сотрудник или даже коллега. Это позволит сторонам не сбиться с пути, а решение будет продвигаться логично. Это также позволит вам взглянуть на проблему со стороны.

2.

Обратитесь к нему конфиденциально

Независимо от того, произошел ли конфликт в частном порядке или публично, рекомендуется решить его в частном порядке.

Вы не хотите раздувать конфликт как драму перед всем офисом. Вместо этого найдите укромное место и решите проблему наедине. Это позволяет всем вовлеченным сторонам решать свои проблемы в безопасном пространстве и быть более открытыми для свободного обмена своими проблемами.

3. Найдите нейтральное место 

При разрешении конфликта важно вести разговор на нейтральной территории. Это повысит вероятность того, что все вовлеченные стороны будут иметь нейтральное, спокойное настроение и смогут найти точки соприкосновения, не переполняясь эмоциями.

Так, например, можно разрешить конфликт в закрытом офисе или даже пригласить участников на быстрый кофе в место, где они еще не были.

4. Не принимайте чью-либо сторону

Еще одна обязательная вещь, особенно если вы являетесь посредником, — это не выбирать чью-либо сторону во время конфликта или показывать, что вы поддерживаете какую-то конкретную сторону.

Это может еще больше усложнить ситуацию, еще больше обострив конфликт. Поэтому важно сохранять нейтральную позицию и следить за тем, чтобы ваши слова и язык тела передавали ее.

5. Изучите ситуацию 

Если конфликт или проблема серьезны, продолжаются слишком долго или касаются нескольких сторон, вам, возможно, придется провести более глубокое расследование, чтобы найти основную проблему и решить ее. прийти к удовлетворительному решению для всех вовлеченных сторон.

Расследование ситуации может включать в себя множество вещей, начиная от частных разговоров со многими людьми, выяснения их эмоций по этому поводу, непосредственного общения со свидетелями или заинтересованными сторонами…

Конечная цель вашего расследования должна состоять в том, чтобы найти решение что успокаивает большинство людей. Вы не можете сделать всех счастливыми, и это нормально.

Важно найти справедливое решение, которое устроит большинство.

6. Мониторинг и последующие действия в связи с конфликтом 

То, что вы нашли решение проблемы, не означает, что она решена и никогда больше не возникнет в будущем. Часто, найдя решение, люди думают, что это все, и идут дальше.

Однако во многих сценариях это не так. В частности, если проблема назревала слишком долго, вполне вероятно, что вы будете продолжать следить за ней в течение некоторого времени.

Важно продолжать регулярно общаться с другим человеком и следить за тем, чтобы не возникало новых проблем.

Это можно сделать с помощью личных встреч, электронной почты, сообщений или даже быстрого звонка.

Для получения дополнительной информации о важности общения на рабочем месте ознакомьтесь с нашей статьей «10 причин, по которым эффективное общение необходимо на рабочем месте».

Заключение 

Подводя итог, можно сказать, что общение — один из лучших способов разрешения конфликта. Существует множество коммуникативных стратегий, которые можно использовать для разрешения конфликтов. К ним относятся активное слушание, описание конфликта, задавание вопросов, развитие эмпатии и сострадания, признание различий, использование открытого языка тела и подчеркивание ваших отношений с человеком.

Личность, взаимность и сила стратегии разрешения конфликтов

ScienceDirect

Корпоративный знак Insign IN / Register

Просмотр PDF

• Доступ через ВОССТАВЛЯТЬ
• 9
4 ВОЗМОЖДА 40315

9000 2 ВОЛОСЕ 41, ВОЗДА. 110-125

https://doi.org/10.1016/j.jrp.2006.03.003Get rights and content

В настоящем полевом исследовании изучается, как на поведение индивидуума при разрешении межличностных конфликтов влияет его личность (по оценке 5) и ситуационный фактор (конфликтное поведение другой стороны), а также то, как эти два фактора взаимодействуют. Иерархический регрессионный анализ, основанный на 256 парах студент-сосед по комнате/друг, показывает, что оба фактора важны. Экстраверсия и доброжелательность были в значительной степени связаны с большинством конфликтных стратегий, используемых учащимися. Результаты показывают, что взаимодействие между сторонами в конфликтных ситуациях сильно регулируется нормой взаимности. Наконец, мы нашли некоторое эмпирическое подтверждение эффекта взаимодействия между личностью и ситуацией, предполагая, что конфликтное поведение человека является более сложным, чем то, что можно предположить с точки зрения диспозиции или ситуации.

Конфликт — это «интерактивный процесс, проявляющийся в несовместимости, несогласии или диссонансе внутри или между социальными образованиями» (Рахим, 1992, стр. 16). Межличностные конфликты являются одним из наиболее важных источников дистресса в повседневной жизни (Bolger, DeLongis, Kessler, & Schilling, 1989). Однако межличностные конфликты не обязательно приводят к негативным последствиям. Многие ученые утверждают, что конфликты могут приносить различные выгоды (Baron, 1991, Deutsch, 1973). Приведут ли конфликты к негативным или позитивным последствиям, зависит от того, как конфликты разрешаются.

Несмотря на их важность, влияние на конфликтное поведение людей плохо изучено. Существующая литература по конфликту, как правило, фокусируется либо на личности человека (Антониони, 1998, Грациано и др., 1996, Штернберг и Сориано, 1984), либо на ситуационных факторах (Миллс и Чусмир, 1988, Патнэм и Уилсон, 1982, Рахим и др. , 2001). Это деление довольно удивительно, учитывая, что большинство исследователей в настоящее время рассматривают поведение как функцию как человека, так и окружающей среды (Lewin, 19).35). Более того, предыдущие исследования предполагают, что взаимодействие между человеком и ситуацией может объяснить такую ​​же большую изменчивость социального поведения, как и два фактора, рассматриваемые сами по себе (Bowers, 1973, Price and Bouffard, 1974). Таким образом, чтобы полностью понять конфликтное поведение человека, мы должны одновременно изучить человека, ситуацию и их взаимодействие.

Предыдущие исследования конфликтов определили четыре отличительные стратегии разрешения конфликтов, основанные на двух измерениях: забота об удовлетворении собственных интересов и забота об удовлетворении интересов другого (Blake & Mouton, 1964). Первая стратегия, стратегия соперничества или доминирования, представляет собой попытку удовлетворить собственные интересы за счет других. В стратегии приспособления или услужливости люди пренебрегают собственными интересами, чтобы удовлетворить интересы другой стороны. Стратегия сотрудничества или интеграции представляет собой попытку разрешить конфликты взаимовыгодным образом. Наконец, стратегия избегания позволяет событиям идти своим чередом. Таким образом, избегание, скорее всего, приведет к проигрышному исходу, при котором ни одна из сторон не удовлетворит свои интересы (Рахим, 19).92, Томас, 1992). В настоящем исследовании рассматривается, как собственная личность человека и конфликтные стратегии, используемые его или ее партнером по взаимодействию индивидуально и совместно, формируют выбор человеком конфликтной стратегии. Мы утверждаем, что, поскольку конфликты представляют собой интерактивный процесс между двумя сторонами, одним из наиболее важных ситуационных факторов является то, как другая сторона ведет себя в конфликте.

Личность влияет на выбор человеком стратегии конфликта посредством различных мотивационных, когнитивных и аффективных процессов. Например, люди с разными характерами могут иметь разные мотивы и, следовательно, использовать разные стратегии конфликта, потому что они оценивают и ищут разные результаты в конфликтной ситуации. С другой стороны, люди с разными конфликтными стратегиями могут по-разному воспринимать одну и ту же ситуацию (Graziano et al., 19).96), что, в свою очередь, приводит к тому, что они используют разные стратегии. Наконец, люди, как правило, испытывают более позитивный аффект, когда они проявляют поведение, совместимое с их личностью (Diener et al., 1984; Moskowitz and Cote, 1995), и поэтому могут найти использование одних конфликтных стратегий более полезными, чем другие. Основываясь на этих общих идеях, нижеследующее обсуждение рассматривает способы, с помощью которых личностные факторы Большой пятерки могут предсказывать использование конкретных стратегий разрешения конфликтов.

Среди «большой пятерки» доброжелательность является наиболее важным аспектом личности в исследованиях конфликтов (Graziano et al., 1996). Приятные люди теплы, щедры, доверчивы и готовы к сотрудничеству. Доброжелательность характеризуется сильной мотивацией к поддержанию позитивных отношений с другими (Wiggins, 1991) и активной заботой о благополучии других (Costa & McCrae, 1992). Таким образом, приятные люди склонны избегать конфликтов (Asendorpf and Wilpers, 1998; Suls et al., 1998), прощать нарушителей (McCullough, Bellah, Kilpatrick, & Johnson, 2001) и подчиняться требованиям других, когда они вовлечены в конфликты. (Джонсон и Остендорф, 19 лет)93).

Приятные люди могут также отличаться от неприятных по своим когнитивным процессам. Предыдущие исследования показывают, что приятные люди, как правило, положительно оценивают провокационное поведение (Graziano et al. , 1996). Кроме того, поскольку люди, как правило, испытывают более позитивный аффект, когда они находятся в ситуациях или проявляют поведение, совместимое с их личностью (Diener et al., 1984; Moskowitz and Cote, 1995), приятные люди должны испытывать более позитивный аффект, когда они участвовать в кооперативном поведении, чем в конкурирующем поведении. Таким образом, приятность, скорее всего, положительно связана с избеганием, приспособлением и сотрудничеством и отрицательно связана с конкуренцией.

Экстраверсия также связана с социальным взаимодействием. Высоко экстравертные личности характеризуются общительностью, напористостью и положительной эмоциональностью (Watson & Clark, 1997). Считается, что эти характеристики отражают основную мотивацию для получения вознаграждения (Gray, 1981). Грей (1981) утверждал, что экстраверсия возникает из-за чувствительности к сигналам вознаграждения. Поскольку вознаграждение обычно достигается за счет победы в соревновании (Баррик, Стюарт и Пиотровски, 2002), экстраверты склонны использовать конкурирующую стратегию, а не стратегию приспособления или избегания.

Чтобы сотрудничать, люди должны настойчиво преследовать свои собственные интересы, но быть готовыми работать вместе, чтобы найти решения, которые удовлетворят обе стороны. Сотрудничество требует общительности и настойчивости, и экстраверты обладают этими характеристиками. Экстраверсия также отрицательно связана с боязнью общения, уровнем страха или беспокойства, связанным с общением (Beatty, McCroskey, & Heisel, 1998). Таким образом, экстраверты, скорее всего, будут делиться информацией с другими, что увеличивает вероятность поиска беспроигрышных решений. Наконец, предыдущие исследования показывают, что положительный аффект, который с большей вероятностью испытывают люди с высоким уровнем экстраверсии, связан с просоциальным поведением, таким как сотрудничество (Cunningham, 19).88, Cunningham et al., 1980).

Люди с высоким уровнем невротизма тревожны, эмоционально нестабильны, легко смущаются и впадают в депрессию (Wiggins, 1996). Согласно Грею (1981), такие характеристики невротиков проистекают из повышенной чувствительности к сигналам наказания и негативным событиям. Поскольку невротики склонны уделять больше внимания негативным событиям, чем эмоционально стабильные люди, невротики, вероятно, более негативно реагируют на межличностные конфликты (Gunthert, Cohen, & Armeli, 19).99).

Высокая тревожность и эмоциональная нестабильность также делают невротиков менее способными контролировать свои импульсы (Costa & McCrae, 1985). Поскольку стратегии сотрудничества и приспособления требуют тщательного анализа и комплексного решения проблем (Barry & Friedman, 1998) и/или эмоциональной стабильности, невротики реже используют эти две стратегии. Скорее, переживая конфликты, невротики склонны нападать на другую сторону (конкурировать) или вообще избегать конфликтов (Antonioni, 19).98, Моберг, 2001).

Добросовестность связана с трудолюбием, дисциплинированностью и ответственностью. Сильная мотивация достижения добросовестных людей предполагает, что они менее склонны использовать стратегии приспособления и избегания, потому что эти стратегии могут не позволить им достичь своих целей (Digman and Takemoto-Chock, 1981; Piedmont et al. , 1991). Сильная мотивация достижения может привести к тому, что добросовестные люди будут следовать конкурирующей стратегии, потому что они, как правило, лучше подготовлены и, таким образом, превосходят другую сторону в конфликтных ситуациях.

Однако добросовестные люди также отличаются высокой честностью (Costa & McCrae, 1985). Конкурирующие стратегии позволяют им достигать своих целей, но только за счет других. Таким образом, очень добросовестные люди могут предпочесть стратегии сотрудничества, которые позволяют обеим сторонам удовлетворить свои собственные интересы. Как обсуждалось выше, в той мере, в какой стратегия сотрудничества требует тщательного анализа, добросовестные люди более способны к сотрудничеству, чем менее добросовестные.

Открытость к опыту — самое познавательное измерение Большой пятерки. Люди с высокой Открытостью, как правило, изобретательны, оригинальны, предприимчивы и вдумчивы. Эти характеристики Открытости отражают сложную структуру сознания человека (McCrae & Costa, 1997). Открытость также включает потребность в разнообразии и новизне (Maddi and Berne, 1964; McCrae and Costa, 1997). Люди с высокой открытостью не только способны получить доступ к большему количеству мыслей, чувств и импульсов и обработать их, они также мотивированы на поиск нового и разнообразного опыта (McCrae & Costa, 19).97). Это говорит о том, что открытые люди могут с большей вероятностью вступать в конфликты, чем избегать их.

Открытость особенно важна для конструктивного разрешения конфликтов. Открытые люди «неортодоксальны, свободомыслящие и склонны пренебрегать условностями» (McCrae & Costa, 1997, стр. 825). Предыдущие исследования показывают, что большинство людей считают, что все конфликты являются беспроигрышными, хотя большинство конфликтов связаны с беспроигрышными возможностями (Bazerman & Neale, 1983). Открытость должна помочь преодолеть такое предубеждение и позволить людям увидеть возможности для сотрудничества, которые другие упустили бы. Открытые люди также более восприимчивы к точке зрения другой стороны, чем закрытые (Гуртман, 19 лет). 95), и поэтому они могут быть более уступчивыми и менее конкурирующими.

В целом вышеизложенное наводит на следующие гипотезы.

h2.

Доброжелательность будет положительно связана с избеганием, приспособлением и сотрудничеством и отрицательно связана с конкуренцией.

h3.

Экстраверсия будет положительно связана с конкуренцией и сотрудничеством и отрицательно связана с приспособлением и избеганием.

h4.

Нейротизм будет положительно связан с конкуренцией и избеганием и отрицательно связан с сотрудничеством и приспособлением.

h5.

Добросовестность будет положительно связана с сотрудничеством и конкуренцией и отрицательно связана с приспособлением и избеганием.

Н5.

Открытость опыту будет положительно связана с сотрудничеством и приспособлением и отрицательно связана с избеганием и конкуренцией.

Конфликт не возникает на пустом месте. Таким образом, решение человека использовать конкретную конфликтную стратегию, вероятно, будет ограничено ситуационными факторами (Putnam & Wilson, 1982). Одним из наиболее важных ситуационных факторов является стратегия конфликта, используемая другой стороной. Поскольку конфликт представляет собой интерактивный процесс, в котором участвуют два человека или социальные единицы, люди могут корректировать свое конфликтное поведение, основываясь на конфликтном поведении другой стороны (Knapp et al., 1988, Thomas, 19).92).

В этой статье мы утверждаем, что взаимодействие между сторонами, участвующими в конфликте, строго регулируется нормой взаимности. Норма взаимности диктует, что если одна сторона получает что-то от другой стороны, эта сторона возвращает что-то эквивалентное (Gouldner, 1960). Эта норма настолько сильна и универсальна, что некоторые ученые утверждают, что взаимность является почти инстинктивной реакцией (Brett et al., 1998; Hoffman et al., 1998). Норма взаимности предполагает, что люди, вероятно, примут ту же стратегию конфликта, которую использует другая сторона.

H6.

Таким образом, мы ожидаем, что использование человеком одной конфликтной стратегии будет положительно связано со степенью, в которой другая сторона использует ту же конфликтную стратегию.

Интерактивные исследователи утверждают, что личность человека лучше предсказывает социальное поведение в «слабых» ситуациях, чем в «сильных» (Mischel, 1977). В сильных ситуациях поведение человека ограничено ситуационными требованиями, и нет никакой неопределенности в отношении наиболее подходящей реакции. Следовательно, стороны, участвующие в данном конфликте, будут вести себя одинаково, что предполагает более слабый личностный эффект там, где ситуации сильны. Напротив, «слабые» ситуации неструктурированы и неоднозначны. Поскольку в «слабых» ситуациях уместным может считаться широкий спектр поведения, люди с большей вероятностью выберут поведение, соответствующее их личности (Mischel, 19).77, Секорд и Бэкман, 1965).

В конфликтной ситуации ситуация является «сильной» для одной стороны, когда существует небольшая неопределенность в отношении стратегии конфликта другой стороны. Когда другая сторона явно демонстрирует определенную конфликтную стратегию, норма взаимности предписывает отвечать той же конфликтной стратегией. Однако, когда другая сторона не демонстрирует заметной стратегии конфликта, человек, вероятно, будет вести себя так, как это согласуется с его или ее личностью.

Открытость может быть исключением из приведенного выше обсуждения. Как мы обсуждали выше, открытые люди неортодоксальны и нетрадиционны. То есть открытые люди могут не думать о том, чтобы отражать конфликтную стратегию другой стороны. Это говорит о том, что выбор конфликтной стратегии может менее сильно зависеть от конфликтной стратегии другой стороны для тех, у кого высокий уровень Открытости. Эти соображения приводят к следующим гипотезам.

Н7а.

Влияние личности на выбор стратегии конфликта будет слабее, когда другая сторона набирает высокие баллы по конфликтной стратегии, чем когда он или она набирает низкие баллы.

H7b.

Однако эффект, описанный в H7a, будет менее верным для людей с высоким уровнем Открытости опыту, чем для людей с высокими другими личностными аспектами.

Фрагменты разделов

Выборка, использованная в настоящем исследовании, состояла из 425 пар студент-сосед по комнате/друг. Студенты были зачислены на несколько секций курса организационного поведения бакалавриата в крупном университете Среднего Запада и получили баллы за участие в исследовании. Студентов попросили выбрать одного соседа по комнате и заполнить анкету, в которой оценивались их стратегии разрешения конфликтов, используемые с этим человеком. Жилищная политика университета позволяла этим студентам выбирать себе соседей по комнате, потому что

В таблице 2 представлены результаты моделей главного эффекта без учета терминов стратегии взаимодействия личности × соседа по комнате/друга. Результаты для сотрудничества показывают, что, как и предполагалось, доброжелательность и экстраверсия студента были положительно связаны с использованием студентом стратегии сотрудничества. Эффект доброжелательности был значительным как в выборке студента, так и в выборке соседа/друга, но сильнее в выборке друга, чем в выборке соседа по комнате. Однако, вопреки нашей гипотезе,

Одним из постоянных споров в исследованиях конфликтов является вопрос о том, предрасположен ли человек к конкретным стратегиям конфликта или же он использует разные стратегии конфликта в зависимости от ситуации. Мы обнаружили, что доброжелательность и экстраверсия студента были в значительной степени связаны с большинством конфликтных стратегий, используемых студентом. Что касается стратегии сотрудничества, невротизм студента был положительно связан с использованием сотрудничества, а открытость студента была отрицательной 9.0003

Ссылки (49)

• D. Watson et al.

  Экстраверсия и ее положительное эмоциональное ядро ​​

• Р. Р. МакКрей и др.

  Концепции и корреляции открытости для испытания

• D. Antonioni

  Международные факторы личности и стиля управления конфликтами

  Международный журнал по управлению конфликтами

  (1998)

• 29111.B.SENDORPF.

  Влияние личности на социальные отношения

  Журнал личности и социальной психологии

  (1998)

• Р.А. Барон

  Положительные последствия конфликта: когнитивная перспектива

  Журнал прав и обязанностей сотрудников

  (1991)

• М. Р. Баррик и др.

  Личность и производительность труда: проверка опосредующих эффектов мотивации у торговых представителей

  Journal of Applied Psychology

  (2002)

• B.B. Barry et al.

  Характеристики переговорщика в дистрибутивных и интегративных переговорах Базерман

  и др.

  Эвристика в переговорах: ограничения эффективного разрешения споров

• М. Дж. Битти и др.

  Восприятие коммуникации как выражение темперамента: коммунибиологическая парадигма

  Монографии по коммуникации

  (1998)

• R.R. Blake et al.

  Управленческая сетка

  (1964)

Н. Болджер и др.

Влияние ежедневного стресса на плохое настроение

Journal of Personality and Social Psychology

(1989)

К.С. Bowers

Ситуационизм в психологии: анализ и критика

Psychological Review

(1973)

Дж. М. Бретт и др.

Разрыв уз взаимности в переговорах

Academy of Management Journal

(1998)

P.T. Коста и др.

Руководство по инвентаризации личности NEO

(1985)

P.T. Коста и др.

Пересмотренный опросник личности NEO (NEO-PI-R) и пятифакторный опросник NEO (NEO-FFI): профессиональное руководство

(1992)

М. Р. Каннингем

Означает ли счастье дружелюбие?: индуцированное настроение и гетеросексуальное самораскрытие

Бюллетень по психологии личности и социальной психологии

(1988)

М.Р.

Желание и необходимость помочь: отдельные мотивы позитивного настроения и помощи, вызванной чувством вины

Journal of Personality and Social Psychology

(1980)

M. Deutsch

Разрешение конфликта

(1973)

Э. Динер и др.

Взаимодействия «человек × ситуация»: выбор ситуаций и соответствие между моделями реагирования Дигман

и др.

Факторы естественного языка личности: повторный анализ, сравнение и интерпретация шести крупных исследований

Многомерное исследование поведения

(1981)

Л.Р. Гольдберг

Развитие маркеров факторной структуры Большой пятерки

Психологическая оценка

(1992)

А.В. Гоулднер

Норма взаимности: предварительное заявление

American Sociological Review

(1960)

Дж.А. Грей

Критика теории личности Айзенка

В. Г. Грациано и др.

Восприятие межличностного конфликта и реагирование на него: аргументы в пользу согласия

Journal of Personality and Social Psychology

(1996)

• Черты личности и стили разрешения конфликтов: метаанализ

  2020, Этот метаанализ направлен на ассоциацию личности и индивидуальных различий

  03 между личностными качествами и стилями разрешения конфликтов. В ProQuest, PsycINFO, Scopus и Web of science, а также в Microsoft Academic, Science.gov, Science open был проведен поиск всех опубликованных и неопубликованных исследований до 17 октября 2018 года. Поиск литературы выявил 20 подходящих исследований и 5337 участников. Результаты этого обзора показывают, что невротизм и покладистость положительно связаны с избеганием стиля. Положительные ассоциации наблюдаются между покладистостью, экстраверсией, открытостью опыту и добросовестностью с компромиссным стилем. Между экстраверсией и уступчивостью с доминирующим стилем существуют соответственно положительные и отрицательные отношения. Выявлена ​​положительная связь между приятностью и услужливостью. Наконец, приятность, экстраверсия, открытость опыту и добросовестность положительно коррелируют с интегрирующим стилем, а невротизм отрицательно связан с интегрирующим стилем. Результаты модераторского анализа показывают, что между работой и учебным заведением существуют разные модели взаимосвязи между уступчивостью и компромиссом. Точно так же результаты академической среды дали другую популяцию в качестве рабочей среды, когда речь идет о связи между невротизмом и компромиссным стилем.

• Приносит ли пользу творческим командам разнообразие в доброжелательности членов команды?

  2020, Journal of Research in Personality

  Хотя глубокое разнообразие среди членов команды часто обсуждается как важный катализатор командного творчества, в настоящее время мало что известно о влиянии разнообразия личностей членов команды на командное творчество и удовлетворенность командой. Мы предполагаем, что разнообразие в уступчивости членов команды снизит эффективность творческих команд из-за своего влияния на пережитые командные конфликты. Для проверки наших гипотез мы набрали 93 студенческие команды для участия в лабораторном исследовании, в котором каждому участнику были оценены его личностные качества, прежде чем приступить к командному творческому заданию. Мы обнаружили, что разнообразие в доброжелательности членов команды было положительно связано с переживанием командных конфликтов, что, в свою очередь, отрицательно ассоциировалось с командным творчеством. Кроме того, мы обнаружили, что разнообразие в доброжелательности членов команды было положительно связано с конфликтом в отношениях в команде, который, в свою очередь, отрицательно ассоциировался с удовлетворенностью командой. Обсуждаются последствия и будущие направления.

• Личность популистов: как черты Большой пятерки соотносятся с популистскими установками

  2019, Личность и индивидуальные различия

  Соответственно, мы также ожидаем отрицательной связи с популистскими установками, поскольку верим в чистые, хорошие люди соответствуют недоверчивому, эгоистичному, отказывающемуся от сотрудничества и нетерпимому мышлению (Federico & Aguilera, 2018). В то же время кооперативный и солидарный характер приятных людей может быть тем, что делает их более восприимчивыми к таким позициям, если они близки к популистской партии, поскольку они пытаются избежать конфликта (Park & ​​Antonioni, 2007). Нейротизм относится к нарушениям мыслей и действий, возникающим в результате переживания неприятных эмоций.

  В последние годы наблюдается поразительный успех популистских движений. Тем не менее, хотя популизм со стороны предложения достаточно хорошо изучен, мы на удивление мало знаем о людях, придерживающихся популистских взглядов. В этой статье делается попытка пролить свет на то, как формируются популистские установки со стороны спроса, принимая во внимание структуру личности человека. Опираясь на структуру личностных черт «большой пятерки», мы сначала предлагаем взаимосвязь между каждой чертой и популистскими установками. Во-вторых, мы предлагаем более динамичную перспективу, рассматривая, какая черта личности может сделать человека более восприимчивым к принятию популистских взглядов на протяжении всей избирательной кампании, особенно если он идентифицирует себя с популистской партией. Мы проверяем отношения в двух разных контекстах, используя интернет-панель Британского исследования выборов 2015 года и панель кампании Немецкого продольного исследования выборов 2017 года. Результаты регрессии показывают, что некоторые черты в значительной степени связаны с популистскими установками, но отношения между странами различаются. Более того, изменение популистских установок, по-видимому, в значительной степени не зависит от личностных качеств и их взаимодействия с близостью к популистским партиям. Полученные данные не только способствуют нашему пониманию популизма среди избирателей, но и обогащают дискуссию о политических последствиях личности.

• Личность, забота о себе и стили разрешения межличностных конфликтов: пример иранских студентов

  2016, Личность и индивидуальные различия

  Эти склонности согласуются со стилями конфликта, такими как соревнование, когда люди стремятся победить в любой сложной ситуации ( Маккрей и Коста, 1997; Моберг, 2001). Эта тенденция может не соответствовать стилям избегания или приспособления к конфликтам (Park & ​​Antonioni, 2007; Moberg, 2001; Antonioni, 19).98). Однако целостность может функционировать по-разному для этой группы людей и заставлять их преследовать цели других, а также свои собственные во время конфликтов (Park & ​​Antonioni, 2007).

  В этом исследовании делается попытка изучить, как личность может взаимодействовать с заботой о лице, чтобы предсказать предпочтения людей в стиле конфликта, и как степень формальности может повлиять на прогностическую функцию каждой из этих переменных. Две формальные и неформальные конфликтные ситуации были рассмотрены для проверки стилевых предпочтений 218 иранских студентов колледжей. Был проведен иерархический регрессионный анализ, чтобы проверить предсказательную силу личности и беспокойство в каждой ситуации. Результаты показали более сильное предсказание личности в формальных ситуациях, но более сильное предсказание беспокойства лица в неформальных ситуациях. Результаты также показали некоторую поддержку взаимодействия определенных аспектов личности и беспокойства о лице.

• Культурные ценности, эмоциональный интеллект и стили разрешения конфликтов: глобальное исследование

  2016 г., Journal of World Business

  В то время как предыдущие исследования определили культурные ценности и эмоциональный интеллект как основные детерминанты стилей разрешения конфликтов, мало что известно о механизм, с помощью которого культурные ценности влияют на предпочтения людей в отношении конкретных стилей разрешения конфликтов. Основываясь на многонациональном наборе данных, включающем 1527 человек из десяти различных культурных кластеров, настоящее исследование направлено на интеграцию этих двух литературных потоков путем изучения влияния культурных ценностей на стили разрешения конфликтов с помощью эмоционального интеллекта. Результаты моделирования структурными уравнениями и анализа посредничества показывают, что, в частности, избегание неопределенности и долгосрочная ориентация влияют на предпочтения в отношении стилей разрешения конфликтов, заключающихся в компромиссе, уступчивости и интеграции посредством эмоционального интеллекта. Кроме того, мы обнаружили, что коллективизм оказывает прямое отрицательное влияние на предпочтение доминирующего стиля, а дистанция власти оказывает прямое положительное влияние на предпочтение избегающего и доминирующего стиля. Наше исследование способствует более полному и комплексному пониманию более ранних исследований роли культуры и эмоционального интеллекта в разрешении конфликтов.

• Я не уверен, но вы: любой вопрос можно решить! Роль позитивности себя и других в восприятии внутригруппового конфликта на работе

  2021, Текущая психология

Просмотреть все цитирующие статьи в Scopus

• Исследовательская статья

  Валидация польской версии Госпитальной шкалы тревоги и депрессии для тревожных расстройств у пациентов с эпилепсией

  Эпилепсия и поведение, том 84, 2018 г., стр. 162-165

  Тревожные расстройства являются частыми сопутствующими расстройствами у пациентов с эпилепсией (PWE). Доступность проверенных инструментов скрининга для выявления тревожных расстройств у PWE ограничена. Цель настоящего исследования заключалась в проверке польской версии Госпитальной шкалы тревоги и депрессии (HADS) у взрослых PWE для выявления тревожных расстройств.

  В общей сложности 96 амбулаторных пациентов с эпилепсией заполнили шкалу симптомов, о которых сообщали сами, HADS, и им был поставлен диагноз с помощью структурированного клинического интервью для Диагностического и статистического руководства по психическим расстройствам, четвертое издание, пересмотр текста (DSM-IV-TR) оси I расстройства (SCID-I). Чувствительность, специфичность, положительные и отрицательные прогностические значения (PPV и NPV, соответственно) и кривые рабочих характеристик приемника (ROC) были оценены для определения оптимальных пороговых баллов для подшкалы тревоги HADS (HADS-A).

  Анализ рабочих характеристик приемника показал, что площади под кривой составляют 80,8%. Для диагноза тревожного расстройства HADS-A продемонстрировал наилучшие психометрические свойства при пороговом значении ≥ 10 с чувствительностью 81,3%, специфичностью 70,0%, PPV 31,5% и NPV 94,9%.

  Тест HADS-A оказался действительным и надежным психометрическим инструментом с точки зрения скрининга тревожных расстройств в нашей выборке PWE. В условиях эпилепсии HADS-A сохраняет адекватную чувствительность, приемлемую специфичность и высокую NPV, но низкую PPV для диагностики тревожных расстройств с оптимальной пороговой оценкой ≥ 10.

• Исследовательская статья

  Посредничество как процесс управления конфликтами и улучшения сосуществования в образовательных центрах.

  Исследование, основанное на восприятии учащихся средней школы

  Procedia — Social and Behavioral Sciences, Volume 237, 2017, pp. 465-470

  все его преимущества. Помимо того, что это коммуникативный процесс, который позволяет противостоять конфликтам на основе участия, он включает в себя обучение различным социальным и личным навыкам. В конечном счете, это позволяет укрепить межличностные отношения учащихся, способствуя сосуществованию в школе. Если сосуществование строится на действии, а школа представляет собой среду, в которой происходят постоянные взаимодействия, кажется уместным думать о школьной среде как о месте, где можно научиться сосуществованию. Тем не менее, исследований, направленных на изучение влияния медиации, немного. Эта статья, представленная здесь, возникла из этого контекста, учитывая необходимость реализации качественных посреднических действий и программ в школе. Основная цель – узнать мнение студентов. В процессах посредничества участвовали учащиеся средних школ Валенсии (5 центров), Кастельона (4 центра) и Аликанте (5 центров). С помощью специальный опрос , была собрана информация от 310 студентов. Описательное и основанное на выводах исследование показывает, что в целом участвовавшие в нем студенты единодушно оценивают медиацию очень положительно, подчеркивая ее влияние на разрешение конфликтов и предотвращение серьезных насильственных ситуаций. С другой стороны, основной причиной посещения медиации было определено решение проблем, тогда как очернительство и слухи были наиболее частым источником опосредованных конфликтов. Что касается улучшений, то становится очевидной необходимость предоставления информации о посреднических услугах в школах, обучения всех учащихся и расширения роли посредничества.

• Исследовательская статья

  Регулирование эмоций и восприятие враждебной и конструктивной критики в романтических отношениях

  Поведенческая терапия, том 47, выпуск 2, 2016 г., стр. 143-154

  Восприятие враждебной критики со стороны близких (PHC) связаны с плохим индивидуальным функционированием и низкой удовлетворенностью отношениями, тогда как восприятие конструктивной критики (PCC) связано с большей удовлетворенностью отношениями. Однако существует мало эмпирических знаний об отдельных факторах, которые способствуют такому восприятию. В настоящем исследовании изучались связи общих трудностей с регуляцией эмоций, а также специфическое использование экспрессивного подавления и когнитивной переоценки с PHC и PCC. Оба партнера 63 семейных пар заполнили глобальные самоотчеты. Шестьдесят одна пара также выполнила аналогичные измерения сразу после каждого из трех обсуждений во время лабораторного занятия. Анализ многоуровневого моделирования глобальных данных показал, что сообщения людей о ПНС были выше, когда они использовали больше подавления и когда и они, и их партнеры сообщали о больших трудностях в регуляции эмоций. Результаты с данными, специфичными для обсуждения, были схожими: участники сообщали о более высоком PHC в обсуждениях, когда и они, и их партнеры сообщали о большем использовании подавления или когда у них были большие трудности с регулированием эмоций во время обсуждений. Люди сообщали о более высоких уровнях PCC, когда их партнеры сообщали об использовании меньшего подавления, как в целом, так и в обсуждениях. Наконец, участники также сообщили о более высоких уровнях PCC в обсуждениях, когда они сообщили об использовании большего количества переоценок.

• Исследовательская статья

  Предубеждены ли неблагожелательные люди? Сравнение различных концепций приятности

  Личность и индивидуальные различия, том 101, 2016 г., стр. 153-159

  Предыдущее исследование зафиксировало связь между предубеждением и доброжелательностью, а также открытостью опыту на основе пятифакторной модели (FFM). . Тем не менее, эмпатия/альтруизм и нарциссизм/честность-смирение являются родственными чертами, а также мощными предикторами предубеждений. Таким образом, мы исследовали, существует ли связь между предубеждением и уступчивостью как глобальной чертой, или же корреляции зависят от аспектов, которые являются частью более широкого фактора FFM, но относятся к другим измерениям в модели HEXACO. Далее мы проанализировали, насколько хорошо сохраняются задокументированные отношения готовности к предубеждениям, когда они вводятся вместе с сопереживанием/альтруизмом и честностью-смирением в рамках HEXACO. Результаты из Швеции и США показали, что только уступчивость FFM, а не аналог HEXACO, коррелирует с индексом предрассудков (расизма и сексизма). Кроме того, негативные отношения уступчивости FFM отсутствовали или были обращены вспять в регрессионном анализе с другими предикторами HEXACO. Вместо этого мы обнаружили негативное влияние честности-смирения и сочувствия/альтруизма на предрассудки. Таким образом, влияние приемлемости на предубеждение напрямую зависит от его определения в отношении честности-смирения и эмпатии/альтруизма. В заключение мы обнаружили мало доказательств связи между общей чертой приятности и предубеждениями.

• Исследовательская статья

  Культурная религиозность смягчает взаимосвязь между воспринимаемой социальной несправедливостью и удовлетворенностью жизнью

  Личностные и индивидуальные различия, том 179, 2021 г., статья 110891

  Монокультурные исследования продемонстрировали, что отрицательная религиозность индивидуума взаимосвязь между воспринимаемой несправедливостью и личным благополучием. Однако неясно, сохраняется ли эта связь так же сильно в обществах с разным уровнем культурной религиозности. Мы утверждаем, что более высокие уровни социальной религиозности обеспечивают культурный контекст, который снижает давление на его членов с целью смягчить социальную несправедливость и, следовательно, ослабляет связь между несправедливостью и удовлетворенностью жизнью человека. Чтобы проверить эту гипотезу, мы оценили репрезентативных граждан из 136 обществ с разным уровнем религиозности, индивидуальным восприятием социальной несправедливости и удовлетворенностью жизнью. Используя многоуровневое моделирование на основе ответов 362 340 респондентов с учетом социального богатства и социальной свободы, мы обнаружили, что связь между несправедливостью и удовлетворенностью жизнью была общесоциальной, но также была слабее на более высоких уровнях социальной религиозности. Мы объясняем этот эффект затухания, утверждая, что социокультурные контексты с более высокой религиозностью обеспечивают мировоззрение и набор ценностных приоритетов, которые помогают их членам отказаться от забот о светских делах и направить свои заботы на трансцендентные проблемы, получая удовлетворение от менее мирских занятий.

• Исследовательская статья

  Разрешение конфликтов для реализации проекта

  Procedia — Social and Behavioral Sciences, Volume 194, 2015, pp. 155-164

  Разрешение конфликтов является ключевой проблемой при работе с различными заинтересованными сторонами. Глубоко анализируя наиболее актуальные и неявные аспекты конструкта «конфликт», это исследование фокусируется на изучении того, как принимаются пять основных стратегий разрешения общих разногласий с учетом различных источников конфликта. Гипотезы проверяются с использованием данных, собранных как в академическом, так и в деловом мире. Восприятие менеджеров проекта и членов команды позволяет авторам не только найти существенные различия в зависимости от роли или типа организации, но и сузить дизайн будущих подходов к исследованию связи между конфликтом и эффективностью проекта. В частности, исследование показывает, что менеджеры проектов в большинстве случаев используют стили конфронтации и компромисса в качестве первых вариантов, подчеркивая влияние фактора степени ответственности на то, как проблемы решаются в проектной команде.

Просмотреть полный текст

Copyright © 2006 Elsevier Inc. Все права защищены.

14 Стратегии разрешения конфликтов на рабочем месте

Жизнь полна уроков, постоянный мастер-класс по человеческому состоянию.

Один из общих для человечества уроков заключается в том, как умело вести переговоры в конфликте.

В программной речи перед аспирантами, изучающими анализ конфликтов, международный посредник Кеннет Клоук (2011 г.) сделал важное заявление, которое осталось со мной по сей день: «Конфликт — это стрела, указывающая на то, чему нам нужно научиться больше всего».

Навыки межличностного общения, такие как разрешение конфликтов, выходят за рамки социальных кругов, влияя на рабочее место и освещая уроки, которые еще предстоит усвоить.

Американские предприятия ежегодно теряют 359 миллиардов долларов из-за неразрешенных конфликтов и низкой производительности (Kauth, 2020). Физические, эмоциональные, психологические и межличностные потери неисчислимы.

Можем ли мы лучше понять конфликт и изменить его разрушительные последствия?

Прежде чем вы продолжите, мы подумали, что вы можете бесплатно загрузить три наших упражнения на позитивные отношения. Эти подробные, научно обоснованные упражнения помогут вам или вашим клиентам построить здоровые и обогащающие жизнь отношения.

Эта статья содержит:

• Что такое разрешение конфликтов и почему это важно?
• 5 Психологические преимущества разрешения конфликтов
• 7 примеров навыков разрешения конфликтов
• Как разрешить конфликт: 2 подхода
• 6 методов и подходов для применения в офисе
• 6 Стратегии и приемы на рабочем месте
• Лучшие занятия, игры, рабочие тетради и онлайн-инструменты
• Полезные книги для менеджеров и организаций
• Ресурсы с сайта PositivePsychology.com
• Сообщение на вынос
• Каталожные номера

Что такое разрешение конфликтов и почему это важно?

Прюитт и Ким (2004, стр. 7–8) описывают конфликт как «ощущение расхождения интересов, убеждение в том, что текущие стремления сторон несовместимы».

Разрешение конфликтов — это соглашение, достигнутое после разрешения всех или большинства спорных вопросов (Pruitt & Kim, 2004).

Кроме того, управление конфликтами является результатом успешного решения проблем, в котором стороны разработали способы деэскалации конфликта и предотвращения эскалации в будущем.

Конфликт может быть разрушительным и, в худшем случае, разрушительным. Когда он извергается, его трудно контролировать (Болтон, 1986). Эмоции зашкаливают во время конфликта, преграждая путь к рациональным решениям.

Разрешение конфликтов важно, потому что, «когда люди сталкиваются с конфликтами, большая часть их энергии уходит на эмоции, связанные с этими конфликтами» (Wilmot & Hocker, 2011, стр. 2).

Некоторые эмоции, обычно связанные с конфликтом, включают страх, гнев, недоверие, неприятие, оборонительную позицию, безнадежность, обиду и стресс (Wilmot & Hocker, 2011; Bolton, 1986).

Еще одна причина, по которой разрешение конфликтов важно, заключается в том, что люди, вовлеченные в острые конфликты, могут испытывать «широкий спектр психологических и физических проблем со здоровьем, включая ослабление иммунной системы, депрессию, алкоголизм и расстройства пищевого поведения» (Pruitt & Kim, 2004, р. стр. 11–12).

Очевидно, томление в этом состоянии эмоционального потрясения и хаоса вредно эмоционально, физически и психологически.

Разрешение конфликтов: теоретическая основа

Реальный конфликт теория предполагает, что «конфликт всегда можно объяснить каким-либо материальным (таким как территория, деньги, призы) или нематериальным (таким как власть, престиж, честь) ресурсом, который желаем обеих групп и находится в дефиците» (Pruitt & Kim, 2004, стр. 28–29).

Эта теория пытается объяснить, почему конфликт возникает, когда люди постоянно стремятся удовлетворить предполагаемые потребности.

5 Психологические преимущества разрешения конфликтов

Когда эмоции зашкаливают, возникает стресс и рациональное решение проблем оказывается под угрозой.

Кортизол, высвобождаемый из-за постоянного стресса, пропитывает нервные клетки мозга, вызывая сокращение воспоминаний (Leaf, 2008).

Это влияет на способность мыслить творчески, полезный компонент для решения.

Кроме того, реакция на стресс повышает уровень сахара в крови, ускоряя частоту сердечных сокращений, чтобы перекачивать кровь к рукам, ногам и мозгу, готовясь к побегу (Leaf, 2008). Эта физиологическая реакция «сражайся или беги» отнимает драгоценную энергию.

Сначала работа с эмоциями поможет уменьшить эмоциональное возбуждение и стресс. Как только тело возвращается в нормальное состояние, могут возобновиться навыки рационального решения проблем. Как правило, люди попадают в беду, когда решают конфликт на пике эмоционального возбуждения.

По этой причине признайте, что проблема требует решения, но подождите, пока улягутся эмоции, прежде чем вступать в дискуссию. Это гарантирует, что проблема не останется без внимания. Другими словами, конфликт может быть запланирован .

Некоторые психологические преимущества разрешения конфликтов включают (Арслан, Хамарта и Усла, 2010; Секстон и Орчард, 2016; Болтон, 1986):

1. Снижение стресса
2. Повышение самооценки
3. Повышенная самоэффективность
4. Улучшение отношений
5. Повышенная энергия

Давайте кратко рассмотрим два наиболее распространенных преимущества.

Повышение самоэффективности

Самоэффективность — это вера человека в свою способность успешно выполнить конкретную задачу (Lunenburg, 2011). Обучение и практика навыков, таких как эффективное общение и разрешение конфликтов, являются важными строительными блоками для самоэффективности. Навыки успешного разрешения конфликтов на рабочем месте повышают уверенность в себе, повышая вероятность будущих успехов (Lunenburg, 2011).

Повышение самоэффективности «влияет на задачи, которые сотрудники выбирают для обучения, и на цели, которые они перед собой ставят» (Lunenburg, 2011, стр. 1). Это также влияет на усилия и настойчивость сотрудников при выполнении и изучении новых задач (Lunenburg, 2011).

Повышенная энергия

Иногда вам нужно тратить энергию, чтобы получить энергию. Конфликт лишает людей и организации драгоценной энергии. Овладение навыками разрешения конфликтов поначалу требует энергии, но в долгосрочной перспективе может сэкономить энергию за счет снижения стресса, улучшения отношений и продуктивности.

7 Примеры навыков разрешения конфликтов

Чтобы воспользоваться преимуществами разрешения конфликтов, необходимо применять определенные полезные навыки, а существует множество навыков разрешения конфликтов, эффективных на рабочем месте.

Ниже перечислены навыки, которые считаются решающими для разрешения конфликтов.

1. Самосознание

Самосознание описывается Гоулманом (1995, стр. 43) как «распознавание чувства, когда оно возникает». Гоулман утверждает, что люди с высоким самосознанием обладают ежеминутным осознанием и умело ориентируются в жизни.

2. Самоконтроль

Самоконтроль – это способность эффективно справляться с неконтролируемыми импульсами и эмоциями. Поскольку эмоции играют центральную роль в конфликте, способность сохранять самообладание, несмотря на усиление эмоций, необходима для конструктивного решения.

3. Напористое общение

Bolton (1986) описывает напористое общение как динамичный стиль общения, при котором говорящий сохраняет самоуважение, выражает личные потребности и защищает свои права, не оскорбляя других и не доминируя над ними.

В то время как агрессивный стиль общения может положить конец разговору, напористость поощряет диалог. Этот навык требует практики и мужества. Bolton (1986) утверждает, что менее 5% населения уверенно общаются.

4. Сотрудничество

Согласно Folger, Poole, and Stutman (2009), целью сотрудничества является рассмотрение всех важных потребностей основных сторон и разработка решения, отвечающего этим потребностям.

5.

Решение проблем

Решение проблем, связанных с разрешением конфликта, — это стратегия, направленная на поиск альтернативных решений, удовлетворяющих потребности и цели вовлеченных сторон (Pruitt & Kim, 2004).

6. Эмпатия

Согласно Sorensen (2017), эмпатия — это способность разделять и понимать эмоции и чувства других. Наше понимание точки зрения другого человека может повысить вероятность эмоциональной связи и сотрудничества.

7. Умение слушать

Активное слушание является одним из наиболее недооцененных и малоиспользуемых навыков разрешения конфликтов. Умение слушать во время конфликта достигает ключевых целей, в первую очередь кладя конец циклическим спорам и открывая дверь к сочувствию и пониманию.

Как делать разрешение конфликтов: 2 подхода

Bolton (1986) предлагает простые схемы разрешения конфликтов и совместного решения проблем, а также обрисовывает в общих чертах контексты для применения каждого из них.

Метод разрешения конфликтов

Эта простая трехступенчатая формула разрешения конфликтов хорошо работает для конфликтов, связанных с ценностями и сильными эмоциями.

Шаг 1. Взаимодействуйте с другим человеком уважительно

Уважение — это отношение, проявляющееся в определенном поведении, например, в том, как вы смотрите на другого человека, как вы слушаете, в вашем тоне голоса и выборе слов.

Шаг 2: Слушайте полностью, пока не почувствуете их сторону

Целью такого слушания является понимание содержания идей или вклада другого человека, их значения для них и их чувств по этому поводу.

Шаг 3. Вербализируйте свои чувства, взгляды и потребности

На этом этапе хорошо работает напористая коммуникация. Этот этап разрешения конфликта сопровождается некоторыми предостережениями:

1. Этот шаг не всегда необходим.
2. Сделайте свое заявление кратким.
3. Избегайте нагруженных слов.
4. Будьте правдивы и кратки.
5. Расскажите о своих чувствах.

Совместное решение проблем

Bolton (1986) предлагает шестиэтапный план сотрудничества, когда проблема больше связана с потребностями, чем с эмоциями.

1. Определите основные потребности, связанные с конфликтом.
2. Придумайте возможные решения.
3. Выбирайте решения, отвечающие потребностям обеих сторон.
4. Создайте повестку дня, указав, кто возьмет на себя каждую задачу.
5. Реализовать план.
6. Оцените решения и при необходимости повторите оценку.

Метод разрешения конфликтов и совместное решение проблем представляют собой обобщенные подходы к разрешению конфликтов, когда две или более стороны готовы работать вместе над проблемой.

6 Методы и подходы для применения в офисе

Липски, Сибер и Финчер (2003) предлагают подходы к решению проблем, возникающих в рабочих условиях.

1. Политика открытых дверей

Эта общая философия призвана показать, что руководство поддерживает открытый диалог и побуждает сотрудников обсуждать разногласия, возникающие на рабочем месте. Это считается начальным шагом к разрешению конфликта.

2. Омбудсмены

Это нейтральные или беспристрастные руководители, которые оказывают неофициальную и конфиденциальную помощь персоналу и руководству в разрешении споров, связанных с работой. Омбудсмены могут носить различные роли, включая посредника, исследователя фактов, консультанта и агента по изменениям.

3. Внутреннее равноправное посредничество

Некоторые организации привлекают назначенных сотрудников в качестве посредников для помощи в разрешении конфликтов. Этот метод часто решает вопросы неуставного характера, такие как несправедливость.

Успех этого метода зависит от тщательного отбора равных посредников на основе их образцовых коммуникативных навыков и способностей.

4. Профессиональные посредники

Профессиональные посредники никоим образом не связаны с организацией и действуют как независимые, беспристрастные третьи стороны, которые помогают основным сторонам посредством формального процесса посредничества.

Посредничество — это жизнеспособный вариант создания структуры для беспристрастного разрешения конфликтов.

5. Экспертная оценка и апелляции сотрудников

Этот процесс иногда используется производственными организациями, чтобы избежать профсоюзного процесса. В основе лежит убеждение, что, если это вообще возможно, споры сотрудников должны решаться внутри компании.

6. Исполнительные комитеты

Этот метод дает возможность сотрудникам представить свои требования группе высшего руководства организации, предполагая, что они будут объективны и сочувствуют.

Использование таких инструментов, как анкеты, задания и оценки, может помочь сотрудникам преодолевать конфликты, добавляя к уравнению знания и навыки. Рассмотрим некоторые из таких инструментов.

6 Стратегии и приемы на рабочем месте

Использование инструментов для управления конфликтами и управления ими может помочь повысить уровень осведомленности об общих проблемах, с которыми сталкиваются команды.

2 Инструменты для групп

Часто людей не учат навыкам спокойного и продуктивного обсуждения вопросов. Следующие рабочие листы могут быть использованы для структурирования конфликта.

Просмотр этих листов до того, как разразится конфликт, — отличная возможность начать разговор и договориться о процессе разрешения конфликта до того, как ситуация выйдет из-под контроля.

Сохранение спокойствия во время конфликта. Рабочий лист I помогает клиентам пройти через конфликт, давая советы о том, как воспринимать конфликт и справляться с эмоциональными реакциями.

Рабочий лист «Оставшееся спокойствие во время конфликта — II» побуждает клиентов записывать случаи, когда они сохраняли и не сохраняли спокойствие во время конфликта на рабочем месте.

2 Эффективные анкеты

Эта самооценка, предоставляемая CINERGY™, может быть использована для расширения масштабов осознания себя и других, особенно во время конфликта. Оценка измеряет текущий уровень конфликтного интеллекта человека.

Эта оценка стилей управления конфликтами, предоставленная Blake Group, позволяет клиентам выявить их основной стиль управления конфликтами и включает описание пяти стилей управления конфликтами.

Взгляд на медитацию для разрешения конфликтов

Это видео дает проницательное понимание наших собственных привычных паттернов и того, как они проявляются в нас и других во время конфликтов.

Вот еще одно рекомендуемое видео, которое помогает визуализировать, как подготовиться к конфликту и спокойно выстроить границы с другими.

Лучшие занятия, игры, рабочие тетради и онлайн-инструменты

Игра «Два доллара»

Игра «Два доллара» была разработана, чтобы помочь сотрудникам изучить основные стили конфликтов и искусство ведения переговоров в веселой и вдумчивой форме.

Шаблон описания конфликта

Этот шаблон управления конфликтами, созданный Университетом Айовы, предназначен для разрешения конфликтов в университетской среде, но его можно легко применить к другим командам или отделам и использовать в качестве интуитивно понятного руководства по отображению конфликтов.

Рабочая тетрадь «Как справиться со стрессом на рабочем месте» , Эстер Лейтенберг и Джон Липтак

Эта рабочая тетрадь, составленная Лейтенбергом и Липтаком, содержит упражнения, оценки, подсказки для ведения дневника и образовательные раздаточные материалы, которые можно фотокопировать и использовать для разрешения конфликтов на рабочем месте.

Главы содержат ресурсы о том, как справляться со стрессом на рабочем месте, с разными личностями, рабочими привычками и отношениями.

Онлайн-инструменты и ресурсы для разрешения конфликтов

Веб-сайт Online Master of Legal Studies содержит множество бесплатных инструментов и ресурсов для разрешения конфликтов. Некоторые ресурсы были включены в этот блог.

Большое разнообразие ресурсов включает Калькулятор стоимости конфликта и инструменты для улучшения межкультурного общения.

Ролевая игра

В этой ролевой игре с настойчивым сообщением участникам предлагаются различные сценарии рабочего места и предлагается сформулировать настойчивые сообщения, чтобы начать обсуждение проблемы.

Полезные книги для менеджеров и организаций

1.

Навыки общения: как заявить о себе, выслушать других и разрешить конфликты – Роберт Болтон

Некоторые книги являются классикой.

Этот номер использовался в течение многих лет, чтобы помочь людям в процессе общения и разрешения конфликтов.

Это отличный ресурс для всех, кто заинтересован в развитии прочных навыков межличностного общения.

Найдите книгу на Amazon.

 

---

2.

Большая книга игр по разрешению конфликтов: быстрые и эффективные мероприятия для улучшения коммуникации, доверия и сотрудничества – Мэри Сканнелл

друг друга, продуктивно взаимодействовать и создавать культуру уважения.

Темы включают конфликты, общение, разнообразие, доверие, точки зрения, эмоциональный интеллект и сотрудничество.

Найдите книгу на Amazon.

---

3.

Новые системы управления конфликтами на рабочем месте – Дэвид Липски, Рональд Сибер и Ричард Финчер

Авторы знакомят читателей с возникновением конфликтов на рабочем месте, создавая системы разрешения споров для интеграции в корпоративную среду. .

Это полезный ресурс для менеджеров и руководителей корпораций, заинтересованных в снижении корпоративных издержек конфликта.

Найдите книгу на Amazon.

 

---

4.

Crucial Conversations: инструменты для разговоров, когда ставки высоки – Керри Паттерсон, Джозеф Гренни, Рон Макмиллан и Эл Свитцлер инструменты для преодоления трудных и важных разговоров.

Идеи, обсуждаемые в этой книге, могут помочь изменить вашу карьеру, организацию и общество.

Читатели учатся слушать и говорить таким образом, чтобы обеспечить безопасность и инклюзивность.

Найдите книгу на Amazon.

---

Ресурсы с сайта PositivePsychology.com

• Напористое общение
  Эта таблица помогает клиентам понять разницу между пассивным, агрессивным и напористым общением. Напористое общение необходимо для выражения наших потребностей и мнений, а также для защиты наших прав прямым и уважительным образом.
• Рабочий лист «Активное слушание для размышлений»
  Используйте этот рабочий лист, чтобы помочь клиентам отточить навыки слушания, необходимые для разрешения конфликтов.

В рабочем листе рассматриваются восемь основных навыков активного слушания и включает упражнение на размышление, чтобы оценить, какие навыки мы используем эффективно, а какие можно укрепить.

• Направляющее упражнение с завязанными глазами
  Это упражнение можно использовать в качестве ледокола или как часть упражнения по сплочению команды, когда участники борются с проблемами доверия.

Доверие — важнейший элемент стабильности команды, который необходим, когда вспыхивает конфликт. В этом упражнении один человек ведет партнера с завязанными глазами, используя простые утверждения. По мере укрепления доверия дуэту можно дать указание ускориться, замедлиться или попытаться вести молча.

• Генерация альтернативных решений и более эффективное принятие решений
  В этом рабочем листе представлена ​​схема работы по решению проблем путем рассмотрения трех решений конкретной проблемы, сопровождаемых обсуждением эффективности, выполнимости и результативности выявленных решение.
• 17 упражнений для позитивного общения
  Если вы ищете более научно обоснованные способы помочь другим лучше общаться, ознакомьтесь с этой коллекцией из 17 проверенных инструментов позитивного общения для практиков. Используйте их, чтобы помочь другим улучшить свои навыки общения и сформировать более глубокие и позитивные отношения.

Сообщение на вынос

Конфликт разделяет. Последствия плохо управляемого конфликта варьируются от разрушительных до разрушительных. Она лишает людей и организации ценных ресурсов, таких как энергия, производительность, мир и гармония.

Независимо от нашего положения в жизни, нам всем еще предстоит усвоить уроки.

Освободимся ли мы когда-нибудь от конфликтов? Возможно, мы можем посмотреть на это по-другому. По мере того, как мы приобретаем навыки и добиваемся успеха в разрешении конфликтов, мы можем предвидеть следующий конфликт и следующий урок, помня о потенциальной мудрости и силе, которые мы приобретем в процессе.

У вас есть неразрешенный конфликт на работе или в личной жизни? Постарайтесь не отчаиваться; вместо этого думайте об этом как о своем следующем жизненном уроке, ожидающем своего открытия.

Надеемся, вам понравилась эта статья. Не забудьте бесплатно скачать наши три упражнения для позитивных отношений.

• Арслан, К., Хамарта, Э., и Усла, М. (2010). Взаимосвязь конфликтного общения, самооценки и удовлетворенности жизнью у студентов вузов. Образовательные исследования и обзоры , 5 (1), 31–34.
• Болтон, Р. (1986). Навыки работы с людьми: как заявить о себе, слушать других и разрешать конфликты . Пробный камень.
• Клоук, К. (2011). Без названия [Основной докладчик]. В 24-й Жилой институт — Зима 2011 . Нова Юго-Восточный университет.
• Фолгер, Дж. П., Пул, М. С., и Статман, Р. К. (2009). Преодоление конфликта: стратегии взаимоотношений, групп и организаций . Пирсон Образование.
• Гоулман, Д. (1995). Эмоциональный интеллект: почему он может иметь большее значение, чем IQ . Бантамские книги.
• Каут, К. (2020, январь). Стоимость конфликта на рабочем месте . Mediate.com. Получено 27 ноября 2021 г. с https://www.mediate.com/articles/kauth-cost-workplace.cfm
.
• Лист, К. (2008). Кто отключил мой мозг? Контроль токсичных мыслей и эмоций . Томас Нельсон.
• Лейтенберг, Э.Р.А., и Липтак, Дж. Дж. (2014). Рабочая тетрадь «Как справиться со стрессом на рабочем месте». Целые партнеры.
• Липски, Д. Б., Сибер, Р. Л., и Финчер, Р. Д. (2003). Новые системы управления конфликтами на рабочем месте . Джосси-Басс.
• Луненбург, ФК (2011). Самоэффективность на рабочем месте: последствия для мотивации и производительности. Международный журнал менеджмента, бизнеса и администрации , 14 (1), 1–6.
• Паттерсон, К., Гренни, Дж., Макмиллан, Р., и Свитцлер, А. (2011). Важные разговоры: инструменты для разговоров, когда ставки высоки  (2-е изд.). Макгроу Хилл.
• Прюитт, Д.Г., и Ким, С.Х. (2004). Социальный конфликт: эскалация, тупиковая ситуация и урегулирование (3-е изд.). Макгроу Хилл.
• Сканнелл, М. (2010). Большая книга игр по разрешению конфликтов: быстрые и эффективные упражнения для улучшения общения, доверия и сотрудничества. Макгроу Хилл.
• Секстон, М., и Орчард, К. (2016). Понимание самоэффективности медицинских работников для разрешения межпрофессиональных конфликтов. Journal of Interprofessional Care , 30 (3), 316–323.
• Соренсен, М. С. (2017). Я слышу вас: удивительно простой навык, стоящий за экстраординарными отношениями . Отэм Крик Пресс.
• Уилмот, В., и Хокер, Дж. (2011). Межличностный конфликт (8-е изд.). Макгроу Хилл.

Разработка и тестирование стратегий разрешения психологических конфликтов для напористых роботов для разрешения конфликта целей человека и робота

1 Введение

Представьте, что вы готовите еду на кухне. Ваш сервисный робот входит в комнату и просит вас отойти в сторону, так как ему нужно помыть пол. Вы бы удовлетворили или отклонили просьбу робота? Ваше решение зависит от того, давали ли вы ранее команду на его очистку? Этот пример иллюстрирует возможные конфликты целей человека и робота, когда автономные сервисные роботы станут более повсеместными в наших домах и общественных местах и ​​смогут преследовать цели (Bartneck and Hu, 2008; De Graaf and Allouch, 2013a; Savela et al. , 2018). Такие конфликты могут варьироваться от простого вмешательства в планирование траектории (например, столкновение) до сложного согласования приоритетов задач (человек против робота). В частности, в общих пространствах роботы будут выполнять свои задачи в динамичных и сложных ситуациях, когда послушание может помешать эффективному выполнению задачи (Zuluaga and Vaughan, 2005; Lee et al., 2017; Milli et al., 2017; Thomas and Vaughan, 2018). ). Например, общественный робот-уборщик может быть напористым, чтобы эффективно выполнять свою работу: когда люди преграждают путь роботу, он должен взаимодействовать с этими людьми, чтобы заставить их отойти в сторону, как это сделали бы уборщики в общественных местах. Таким образом, возникает вопрос, выиграет ли сервисный робот от настойчивости так же, как уборщики-люди, с точки зрения принятия и соблюдения. Таким образом, уравнение медиа может служить основой для потенциального ответа на этот вопрос, поскольку оно утверждает, что люди реагируют на роботов так же, как на людей, и относятся к ним как к социальным акторам (Reeves and Nass, 19). 96). Следовательно, можно предположить, что разрешение конфликта целей с помощью робота будет похоже на переговоры с другим человеком, и, следовательно, стратегии разрешения человеческих конфликтов могут быть перенесены на автономных роботов.

Во время разрешения конфликта напористость характеризуется тем, что переговорщик отстаивает свои интересы в неугрожающей, уверенной в себе манере и в духе сотрудничества (Mnookin et al., 1996; Kirst, 2011). Настойчивость — это навык межличностного общения, который способствует достижению цели (Гилберт и Аллан, 19 лет).94; Кирст, 2011). В то время как в переговорах между людьми каждый партнер по переговорам может преследовать свои собственные цели и интересы, необычным новшеством для разрешения конфликтов между человеком и роботом является то, что автономный робот может быть настойчивым. Это связано с асимметричными отношениями между людьми и роботами, которые преобладали на протяжении десятилетий (Jarrassé et al., 2014). Исследования пользователей показывают, что люди предпочитают контролировать робота и скептически относятся к автономии робота (Ray et al. , 2008; Ziefle and Valdez, 2017; Vollmer, 2018). В последнее десятилетие эта асимметрия мощности человека и робота оправдывалась уровнем технической сложности робота (например, необходимость телеуправления или ручного управления). Однако по мере того, как роботы становятся автономными и могут иметь цели и намерения, эта парадигма должна измениться, чтобы полностью раскрыть потенциал автономных роботов.

Таким образом, принятие и доверие пользователей к сервисным роботам жизненно важны для взаимодействия человека и робота (HRI) (Goetz et al., 2003; Groom and Nass, 2007; Lee et al., 2013; Savela et al., 2018). их можно рассматривать как предпосылки для использования автономных технологий (Ghazizadeh et al., 2012). Следовательно, разработка стратегий роботизированного разрешения конфликтов должна быть направлена ​​на комбинированную оптимизацию как эффективности (т. е. соответствия), так и субъективной оценки пользователя с точки зрения принятия и доверия. Таким образом, это исследование направлено на разработку приемлемых и эффективных стратегий разрешения конфликтов, чтобы сервисные роботы были напористыми.

Таким образом, было бы полезно опираться на существующие знания из психологических дисциплин, касающиеся эффективного разрешения конфликтов целей и взаимодействия человека и машины. Сбор и передача знаний из психологических дисциплин может стать полезным дополнением к существующим подходам (например, вежливости, убеждению) для создания успешных и приемлемых стратегий разрешения конфликтов роботов. На этой основе были разработаны и эмпирически исследованы роботизированные стратегии разрешения конфликтов.

Следовательно, новизна этой статьи заключается в систематическом сборе и применении различных психологических механизмов разрешения конфликта целей и сотрудничества человека и машины при разработке стратегий разрешения конфликтов роботов. Кроме того, эмпирическая оценка этих стратегий в отношении соблюдения и принятия пользователями двух основных областей HRI (общественный и частный контекст) должна дать представление о приемлемом дизайне стратегий разрешения конфликта целей человека и робота. Таким образом, было проведено два онлайн-исследования в каждом наборе в одном из двух контекстов приложения: вокзал как общественное пространство и домашняя среда как личное пространство. В обоих исследованиях была ситуация с конфликтом между пользователем (хранение предметов) и задачей робота (уборка).

Далее дается обзор текущего состояния стратегий выполнения запросов роботов (вежливость, убеждение и напористость) с точки зрения эффективности и приемлемости для пользователей. Затем описывается поведение человека при разрешении конфликтов, чтобы обеспечить теоретическую основу для описанной разработки роботизированных стратегий разрешения конфликтов. Далее описывается разработка стратегии, реализация и классификация стратегий в представленных исследованиях.

2 Связанные работы

2.1 Роботизированная вежливость

При разрешении человеческих конфликтов вежливость служит цели смягчения лицевых угроз (т. е. потенциального ущерба имиджу другой стороны) и, таким образом, делает уступки более вероятными (Pfafman, 2017). Вежливость является важным фактором в общении между людьми для принятия и доверия (Inbar and Meyer, 2015; MacArthur et al., 2017), что было доказано для HRI (Zhu and Kaber, 2012; Inbar and Meyer, 2015). ). Таким образом, вежливость была одним из широко используемых подходов к выполнению просьбы робота. Существует значительный объем литературы о вежливости роботов, но результаты неоднозначны (Lee et al., 2017). Некоторые исследования обнаруживают положительный эффект вежливости (например, призыв, извинение) в отношении оценки робота (Nomura and Saeki, 2010; Inbar and Meyer, 2015; Castro-González et al., 2016) и выполнения пользователем вежливой просьбы (Srinivasan и Такаяма, 2016; Кобберхольм и др., 2020). Другие исследования не обнаружили влияния вежливости роботов на соблюдение медицинских процедур (обзор см. в Lee et al., 2017). Салем и его коллеги (2013) пришли к выводу, что контекст взаимодействия может влиять на восприятие робота больше, чем стратегия вежливости (Салем и др., 2013). Поэтому Ли и его коллеги (2017) разработали исследовательскую модель связи между вежливостью робота и намерением выполнить просьбу робота. Они оценили свою модель в медицинских учреждениях и обнаружили, что более высокий уровень вежливости не обязательно приводит к более высокому намерению подчиниться, поскольку это зависит от таких факторов, как эффективность общения, пол и краткосрочные и долгосрочные эффекты. Авторы приходят к выводу, что уровень вежливости необходимо адаптировать к ситуации пользователя (Lee et al., 2017). Подводя итог, можно сказать, что вежливость робота не всегда гарантирует согласие пользователя, особенно если партнер по взаимодействию не сотрудничает. Убеждающие и напористые роботизированные стратегии потенциально могут быть более эффективными.

2.2 Роботы убеждения и настойчивость роботов

Другой формой достижения согласия с запросом робота является робототехника убеждения. Он направлен на «соответствующую убедительность, направленную на то, чтобы приносить пользу людям и улучшать взаимодействие […]» (Siegel et al. , 2009, стр. 2,563). Среди прочего, убедительная робототехника успешно применялась для стимулирования сохранения энергии (Roubroeks et al., 2010), содействия изменению отношения (Ham and Midden, 2014) и влияния на решения покупателей (Kamei et al., 2010). В одном исследовании был использован подход, аналогичный представленному исследованию, и десять стратегий достижения согласия (например, угроза, прямой запрос) были перенесены из социальной психологии в HRI (Saunderson and Nejat, 2019).). Эффективность стратегий была проверена с помощью двух роботов NAO, которые пытались убедить участников ( N = 200) в игре в угадайку. Не было обнаружено различий между стратегиями в отношении убедительности и надежности, но угроза была оценена как наихудшая. Возможно, эффекты проявляются только в том случае, если учитываются различные типы роботов и контексты приложений, поскольку только тогда взаимодействия становятся видимыми.

Самая решительная форма запроса робота — напористость. Впервые это было описано Томасом и Воганом (2018) как готовность отстоять права робота и в то же время участвовать в вежливом человеческом социальном этикете. Авторы называют цель напористости робота «социальным согласием»: «… люди могут распознавать сигналы о намерениях робота и сотрудничать с ним для взаимной выгоды» (Томас и Воган, 2018, стр. 3,389).). В их исследовании маленький напористый робот невербально договорился о проезде у двери. Право проезда робота соблюдалось только в половине взаимодействий, поскольку участники сосредоточились на своей собственной эффективности для выхода из тупика, а некоторые участники хотели получить устную просьбу (Thomas and Vaughan, 2018). В других исследованиях изучались напористые роботы (обзор см. в Paradeda et al., 2019), но они дали неоднозначные результаты в отношении доверия и соблюдения требований (Xin and Sharli, 2007; Chidambaram et al., 2012).

Эти результаты можно объяснить уровнем самоутверждения, который был реализован в исследованиях. Приемлемый уровень напористости робота имеет решающее значение, поскольку грубый или доминирующий робот приводит к пагубным последствиям для симпатии и уступчивости робота (Roubroeks et al. , 2010; Castro-González et al., 2016). Следовательно, для стратегий разрешения конфликтов с роботами необходимо найти баланс между принятой вежливостью и соответствующей напористостью, чтобы добиться выполнения просьбы робота. Таким образом, представляется перспективным перенести знания об убеждении, ведении переговоров и разрешении конфликтов из психологии в HRI.

3 Теоретическая основа

3.1 Разрешение конфликтов человеческих целей

Конфликты целей определяются взаимоисключающими целями обеих сторон (Rahim, 1983). Когда возникает конфликт между человеческими партнерами по взаимодействию, у него есть несколько вариантов его разрешения: либо переговоры о взаимоприемлемых результатах путем а) ​​совместных уступок (Rahim, 1992; Brett and Thompson, 2016; Preuss и van der Wijst, 2017), б) попытка убедить другого партнера с помощью аргументов и тем самым изменить его/ее поведение (т.е. убеждение) (Chaiken et al., 2000; Fogg, 2002; Maaravi et al., 2011), Гилберт и Аллан, 19 лет94; Pfafman, 2017) или d) вежливо разрешая разногласия и делая уступки более вероятными (Paramasivam, 2007; Da-peng and Jing-hong, 2017). Подводя итог, можно сказать, что конфликты целей могут быть решены, среди прочего, путем сотрудничества, убеждения, утверждения и облегчены вежливостью.

Выбор подходящей стратегии разрешения конфликта определяет успех переговорщика и зависит, среди прочего, от содержания конфликта (например, ресурсов, поведенческих предпочтений), целей переговорщика (например, исключительных или взаимных), индивидуальных различий (например, типа конфликта, коммуникативных навыков), стиль разрешения конфликтов других сторон и ситуационные факторы (например, доступность информации, доверие, межличностные отношения) (Рахим, 19 лет).83, Рахим, 1992; Preuss and van der Wijst, 2017).

Чтобы разрешить конфликт целей, люди выражают различные стили конфликта. В модели двойной заботы определены пять стилей, которые характеризуются разными уровнями заботы о себе (напористость) и заботы о других (кооперативность): соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание (Thomas, 1992). Приспособление и избегание считаются неэффективными, поскольку оба они не обладают напористостью (Pfafman, 2017). Другие, более эффективные стили конфликта можно сгруппировать в дистрибутивную и интегративную стратегии (Brett and Thompson, 2016; Preuss and van der Wijst, 2017): распределительные стратегии (например, конкурирующие) характеризуются убеждением противника пойти на уступки с помощью угроз или эмоциональные обращения. Они с большей вероятностью будут применяться, если участники переговоров не доверяют друг другу и воспринимаются как менее заслуживающие доверия, чем интегративные стратегии (Brett and Thompson, 2016). Интегративные стратегии (например, сотрудничество, компромисс) основаны на доверии и обмене информацией об интересах и приоритетах участников переговоров для поиска компромиссов (Brett and Thompson, 2016; Preuss and van der Wijst, 2017). В то время как переговорщики, использующие распределительные стратегии, заявляют о ценности, переговорщики, использующие интегративные стратегии, добиваются большей совместной выгоды (Kong et al. , 2014).

Настойчивость может быть распределительной или интегрирующей стратегией в зависимости от уважения к целям другой стороны (Mnookin et al., 1996). Напористые переговорщики создают ценность, прямо выражая интересы обеих сторон, что может привести к обнаружению совместной выгоды. Напротив, это считается распределительным, если только напористый переговорщик достигает своих целей (Mnookin et al., 1996). Подводя итог, напористость является эффективной стратегией разрешения конфликтов, если применяется уважительно.

3.2 Выбор стратегий разрешения конфликтов

Далее выбор стратегий разрешения конфликтов для представленных исследований описывается на основе их эффективности в разрешении человеческих конфликтов и предшествующей реализации в HRI. Эффективность человеческих стратегий разрешения конфликтов можно объяснить, если взглянуть на их психологические рабочие механизмы: когнитивные, эмоциональные, физические и социальные (Fogg, 2002; Thompson et al., 2010; Brett and Thompson, 2016).

Когнитивные механизмы, которые могут быть применены во время конфликта, включают, среди прочего, прозрачность цели для обеспечения взаимопонимания (Vorauer and Claude, 1998; Hüffmeier et al., 2014) и демонстрацию преимуществ сотрудничества (Tversky and Kahneman, 1989; Boardman et al. ., 2017). Прозрачность цели характеризуется как интегративная стратегия конфликта, поскольку информация передается обеим сторонам. В HRI прозрачность цели обычно применяется для обеспечения осведомленности человека и робота (Drury et al., 2003; Yanco and Drury, 2004): понимание причин и намерений робота и, как было показано, улучшает взаимодействие (Lee et al., 2010). ; Штанге и Копп, 2020). Таким образом, прозрачность цели жизненно важна для запроса соответствия, поскольку потенциальный партнер по взаимодействию должен понимать, что ему нужна помощь. Действительно, в исследовании, в котором не была обеспечена прозрачность, показатели выполнения просьбы робота о помощи были очень низкими. Участники указали, что не поняли поведения робота (Fischer et al. , 2014). До сих пор еще не было проверено, достаточно ли прозрачности цели, чтобы получить согласие на запрос робота.

Демонстрация преимуществ сотрудничества успешно применялась в качестве метода убеждения, позволяющего влиять на принятие решения партнером по взаимодействию (Tversky and Kahneman, 1989; Boardman et al., 2017). Что касается HRI, демонстрация преимуществ сотрудничества для пользователя робота еще не исследовалась с точки зрения обеспечения соблюдения требований. Только в одном исследовании была реализована просьба пылесоса о помощи (устранение препятствия), которая была похожа на указание на преимущества сотрудничества (’ Если я уберу комнату, вы будете счастливы’ ). Таким образом, негативные последствия сбоев были смягчены, но влияние на соответствие запросам не тестировалось (Lee et al., 2011). Таким образом, в настоящем исследовании в качестве когнитивных механизмов стратегий разрешения конфликтов были проверены прозрачность целей и демонстрация преимуществ сотрудничества.

Другим когнитивным механизмом, который можно использовать для достижения согласия, является обучение с подкреплением. Таким образом, возможность желаемого поведения может быть увеличена или уменьшена в зависимости от вознаграждения или наказания (Berridge, 2001). Положительное подкрепление основано на добавлении желаемого стимула, следовательно, на поощрении желаемого поведения (т.е. благодарности). В HRI было показано, что это эффективно и принято (Shimada et al., 2012; Castro-González et al., 2016). Робот, вознаграждающий людей, уже успешно применялся в HRI для совместного выполнения игровых задач (Fasola and Matarić, 2009).; Castro-Gonzalez et al., 2016) или обучение (Janssen et al., 2011; Shimada et al., 2012). Отрицательное подкрепление эффективно путем устранения отрицательного стимула (т.е. раздражения), если проявляется желаемое поведение (Thorndike, 1998; Berridge, 2001). Это известно из повседневной жизни (например, ворчащий ребенок) и дизайна будильника (Phansalkar et al. , 2010), где оно может быть успешным (например, будильник). До сих пор отрицательное подкрепление еще не применялось намеренно как стратегия взаимодействия с роботом. Чтобы сравнить эффективность и приемлемость отрицательного подкрепления для роботизированных стратегий разрешения конфликтов с положительным подкреплением (то есть благодарностью), в настоящем исследовании было реализовано раздражение. Следовательно, вероятность соблюдения должна увеличиваться или уменьшаться в зависимости от подкрепления. Если человек подчиняется и его хвалят (или неприятность устраняется), поведение уступчивости подкрепляется и должно происходить чаще в будущем.

Эмоциональные механизмы, которые могут применяться при разрешении конфликта, могут быть юмором и эмпатией (Betancourt, 2004; Martinovski et al., 2007; Kurtzberg et al., 2009; Cohen, 2010). Юмор был применен к HRI для повышения симпатии к роботу и улучшения взаимодействия путем создания позитивной атмосферы (Niculescu et al., 2013; Bechade et al. , 2016). Это было реализовано роботами, рассказывающими анекдоты (Sjöbergh and Araki, 2009; Bechade et al., 2016; Tay et al., 2016; Weber et al., 2018), неуклюжими (Mirnig et al., 2017), демонстрирующими себя -ирония и смех над другим роботом (Mirnig et al., 2016). Результаты показали, что роботы воспринимались как более симпатичные, когда они использовали позитивный, не осуждающий юмор, соответствующий контексту взаимодействия (Tay et al., 2016). Еще один способ успешно разрешать конфликты и вести переговоры — вызвать сочувствие к своей ситуации (Betancourt, 2004). Таким образом, эмпатическое беспокойство может быть направлено даже на роботов, с которыми плохо обращаются (Rosenthal-von der Pütten et al., 2013; Darling et al., 2015; Rosenthal-von der Pütten et al., 2018). До сих пор эмпатия как роботизированная стратегия разрешения конфликтов напрямую не исследовалась, но робот, демонстрирующий аффект (нервность, страх), увеличивал соответствие запросам (Мошкина, 2012). Следовательно, юмор и эмпатия были протестированы как эмоциональные механизмы для роботизированных стратегий разрешения конфликтов.

Физические механизмы чаще применяются для убеждения, чем для переговоров, и, например, включают регулирование близости (Albert and Dabbs, 1970; Mutlu, 2011). Чтобы попытка убеждения была эффективной, важно достичь приемлемого уровня близости, поскольку расстояние ниже комфортного для человека может привести к отвержению (Sundstrom and Altman, 1976; Glick et al., 1988; Chidambaram et al., 2012). . Действительно, убедительные сообщения были наименее эффективны для изменения отношения, когда произносились на расстоянии менее 0,6 м, и лучше всего воспринимались на расстоянии 1,2–1,5 м (Альберт и Даббс, 19).70). Это расстояние соответствует зоне социальной близости личного пространства (Hall, 1974; Lambert, 2004) и приемлемо для незнакомцев и роботов (Hall, 1974; Walters et al., 2006). Регулирование близости как убедительная стратегия также применялась к HRI. В исследовании с роботом-гуманоидом различные уровни близости (внутри или за пределами личного пространства) сравнивались с точки зрения их убедительности. В отличие от результатов психологии, робот в пределах личного пространства (подход до 0,6 м) приводил к большей уступчивости (Mutlu, 2011; Chidambaram et al., 2012). Другие исследования также показали, что люди склонны подпускать роботов ближе, чем незнакомцев (Walters et al., 2006; Babel et al., 2021). В настоящем исследовании были реализованы две формы близости человека и робота для изучения ее влияния на выполнение запроса робота: внутри или вне личного пространства.

Социальные механизмы, которые используются во время переговоров и убеждения, основаны на социальном влиянии и власти для достижения согласия. Социальное влияние определяется как «способность влиять на отношения, поведение и убеждения других, которая исходит от другого человека или группы» (Raven, 1964, аннотация). К эффективным методам социального влияния (Guadagno, 2014) относятся, среди прочего, а) социальное доказательство (Cialdini et al., 1999; Cialdini and Goldstein, 2004), b) методы социального согласия (например, «нога в двери») (Freedman and Fraser). , 1966; Dillard, 1991) и c) авторитетное влияние (Cialdini, 2009).

Таким образом, социальное доказательство а) основано на предположении, что действия большинства людей должны быть разумными и правильными (Cialdini et al., 1999; Guadagno, 2014). Техники социальной уступчивости б) систематически варьировать последовательность выдвигаемых требований для достижения приверженности (Cialdini et al., 1999). Властное влияние в) использует социальный статус (Cialdini, 2009) и может выражаться в командах и угрозах (Shapiro and Bies, 19).94). В то время как команда может восприниматься как контролирующая или снисходительная, она представляет собой точную и потенциально эффективную форму общения, поскольку маркеры вежливости (например, пожалуйста) не маскируют фактическое заявление (Miller et al., 2007; Christenson et al., 2011). Угроза чаще всего является последней стадией эскалации конфликта (De Dreu, 2010; Adam and Shirako, 2013) и относится к дистрибутивным стратегиям конфликта: угрозы могут быть эффективными в разрешении конфликта, если доверие между партнерами по взаимодействию низкое (Kong et al. , 2014). ).

Существуют некоторые исследования, в которых изучались стратегии социального влияния в HRI: положительная и отрицательная социальная обратная связь, основанная на социальном доказательстве (Ham and Midden, 2014), методы последовательного соблюдения (Lee and Liang, 2019), а также влияние, основанное на авторитете. такие как приказ (Cormier et al., 2013; Salem et al., 2015) и угроза (Roubroeks et al., 2010; Saunderson and Nejat, 2019). Подробнее эти исследования будут рассмотрены ниже.

В HRI позитивная и негативная социальная обратная связь была проверена в исследовании убедительного робота, продвигающего экологически безопасный выбор. Негативная социальная обратная связь имела самый сильный убедительный эффект (Ham and Midden, 2014). Однако влияние общественных отзывов на соблюдение норм еще не было проверено в HRI. Следовательно, в настоящем исследовании применялось положительное и отрицательное общественное внимание. Он был реализован только в контексте общедоступного приложения, где вероятность присутствия аудитории выше.

Существуют различные методы последовательного соответствия. Одна из тех, кто успешно применяется для HRI, — это техника «нога в двери» (Lee and Liang, 2019). Этот метод состоит в том, чтобы сначала задать небольшую просьбу, а затем произнести настоящую просьбу после того, как партнер по взаимодействию согласился на первую просьбу. Методы последовательного выполнения основаны на своей эффективности на приверженности партнера по взаимодействию первоначальному запросу (Cialdini et al., 1999). Поскольку это может быть потенциально эффективным для долгосрочного HRI в домашних условиях, техника «нога в двери» была реализована в настоящем исследовании в частном контексте.

В отношении стратегий, основанных на власти, применялись угрозы (Roubroeks et al., 2010) и командование (Cormier et al., 2013; Strait et al., 2014; Inbar and Meyer, 2015; Salem et al., 2015). в ХРИ. Таким образом, в исследовании Roubroeks et al. (2010) угроза приводила не к большей уступчивости, а к психологической реакции. Участники сообщали о большем количестве негативных мыслей, когда робот произносил команду, по сравнению с предложением. Эффект усиливался, когда у робота были другие задачи, чем у участника (Roubroeks et al., 2010). Результаты по показателям соблюдения по сравнению с угрозами и предложениями не сообщались. Можно утверждать, что вербальное высказывание (‘ Вы должны установить […]», Рубрукс и др., 2010, с. 178) скорее мог представлять команду. Угроза обычно включает сообщение о негативных последствиях. Было показано, что робот, использующий команду для достижения согласия пользователя, эффективен, хотя и был протестирован в сомнительной с этической точки зрения задаче (например, в эксперименте Милгрэма) (Cormier et al., 2013; Salem et al., 2015). Если запрос приемлем с этической точки зрения, прямой запрос может быть эффективным и быстрым способом добиться соблюдения требований в ходе короткого взаимодействия.

В заключение, упомянутые выше стратегии разрешения конфликтов лишь частично применялись к HRI до сих пор. Они не были интегрированы в согласованные стратегии разрешения конфликтов для социальных роботов и не подвергались систематической оценке на соответствие и приемлемость. Таким образом, роботизированная стратегия разрешения конфликтов понимается аналогично роботизированной стратегии убеждения (Lee and Liang, 2019; Saunderson and Nejat, 2019) как последовательность действий робота (вербальных или невербальных), которые тактически применяются для достижения согласия пользователя с разрешить конфликт с учетом определенных обстоятельств (например, ситуации, робота, пользователя). Поэтому были разработаны и протестированы следующие стратегии разрешения конфликтов в двух контекстах приложения: частный дом и общественное пространство, железнодорожная станция.

3.3 Разработка стратегий роботизированного разрешения конфликтов

3.3.1 Разработка и реализация стратегии

Стратегии роботизированного разрешения конфликтов в настоящей статье были разработаны на основе психологических механизмов, используемых в переговорах (Pruitt, 1983) и убеждения (Cialdini and Goldstein). , 2004) и путем изучения предыдущих разработок стратегий робототехники, основанных на робототехнике убеждения (Siegel et al., 2009) и технологии убеждения (Fogg, 2002). Обзор концепций, используемых для разработки стратегий, см. в Таблице 1. Таким образом, мы классифицировали стратегии по трем параметрам, которые можно комбинировать для создания стратегии разрешения конфликтов.

• Первое измерение представляет собой пять уровней поведения, на которых действуют психологические механизмы переговоров и убеждения. Он состоит из пяти уровней от эмоционального уровня до социального уровня.

• Второе измерение представляет различные способы реализации стратегий (например, слуховые, визуальные, физические).

• Третье измерение представляет ценность стратегии. Он описывает восприятие пользователем стратегии: как позитивную (например, похвалу), негативную (например, раздражение) или как нейтральную стратегию (например, объяснение).

ТАБЛИЦА 1 . Психологические концепции, лежащие в основе представленных стратегий разрешения конфликтов.

Путем объединения трех различных аспектов и рассмотрения обоих контекстов приложений (государственная и частная робототехника), а также предыдущей работы в HRI были разработаны стратегии разрешения конфликтов роботов. Реализация стратегии для настоящего исследования обобщена в таблице 1. Стратегии пронумерованы в соответствии с таблицей 1.

3.3.2 Классификация стратегий

Стратегии были разделены на три категории валентности на основе предполагаемого эффекта асимметрии сил человека и робота. Было высказано предположение, что стратегии влияют на восприятие робота и взаимодействие с ним. Хотя робот воспринимается как социальный актор, его социальный статус/власть по-прежнему воспринимается как более низкий, чем у человека. Следовательно, не все человеческие стратегии, вероятно, будут приемлемы для роботов. Ожидалось, что отрицательная оценка будет результатом несоответствия между социальной ролью робота и его выраженной межличностной силой. Это ожидалось для распределительных стратегий разрешения конфликтов, основанных на силе, таких как раздражение (S4), приказ (S5) и угроза (S6). Поскольку распределительные стратегии воспринимаются как менее заслуживающие доверия во время переговоров между людьми, это также ожидалось от робота, применяющего распределительные стратегии. Стратегии вежливости и подчинения, такие как апелляция (S10), благодарность (S11) и извинение (S12), предположительно соответствовали приписываемой роботу социальной роли (т. Кроме того, ожидалось, что интегративные стратегии, не основанные на межличностной силе, такие как объяснение (S2) и демонстрация выгоды (S3), будут оценены как нейтральные. Обзор ожидаемых аффективных суждений пользователей по стратегиям можно увидеть в таблице 29.0003

ТАБЛИЦА 2 . Обзор стратегии для обоих исследований с реализацией.

3.4 Гипотезы и исследовательский вопрос

Разработанные стратегии разрешения конфликтов оценивались с точки зрения их эффективности (уступчивость, межличностная сила), восприятия стратегии пользователем (валентность, интенсивность, вежливость) и оценки (принятие, доверие, страх). При этом были сделаны следующие предположения.

Одно основное предположение, основанное на уравнении среды (Reeves and Nass, 1996) заключается в том, что стратегии разрешения конфликтов сделают сервисного робота более эффективным при разрешении конфликта целей, поскольку робот применяет стратегии, которые доказали свою эффективность для участников переговоров. Следовательно, предполагается, что робот, использующий стратегии разрешения конфликтов, будет более эффективен в достижении соответствия своему запросу по сравнению с тем, чтобы не применять какую-либо стратегию разрешения конфликтов (т.е. ждать, пока человек отступит в сторону).

h2. Робот, применяющий стратегию разрешения конфликтов, более эффективен (т. е. более высокий уровень соответствия), чем если бы он не применял никакой стратегии.

Также ожидалось, что соответствие между приписываемой и выраженной межличностной силой робота определяет аффективную реакцию пользователя на стратегии, приводящие к следующим гипотезам:

h3. Робот, применяющий отрицательные стратегии, оценивается как менее приемлемый и менее надежный, чем если бы он применял положительные или нейтральные стратегии.

Поскольку стратегии распределения в переговорах между людьми претендуют на ценность для переговорщика, ожидалось, что робот, использующий негативные стратегии, приведет к большему согласию, чем если бы он использовал позитивные или нейтральные стратегии, хотя и был менее приемлемым.

h4. Робот, применяющий негативные стратегии, более эффективен, чем если бы он применял позитивные или нейтральные стратегии.

Поскольку исследованные стратегии разрешения конфликтов основаны на психологических механизмах взаимодействия между людьми, их эффективность может варьироваться в зависимости от воспринимаемой человечности робота. Что касается сходства с человеком и соответствия, существуют неубедительные эмпирические результаты. Некоторые исследования подчеркивают положительный, убедительный эффект социальной сущности, когда человекоподобный робот запускает нормы взаимности и тем самым соблюдение (обзор см. Sandoval et al., 2016). Точно так же тенденция воспринимать компьютеры и роботов как социальных акторов усиливается по мере увеличения их сходства с человеком (Xu and Lombard, 2016).

В представленных исследованиях тестировались роботы с разной степенью человекоподобия. Кроме того, партнер по взаимодействию с человеком был включен в дизайн исследований в качестве сравнения. Ожидалось, что более человекоподобные роботы будут более приемлемыми и эффективными для применения стратегий разрешения конфликтов, связанных с людьми. Однако также было обнаружено, что реактивность человекоподобного убедительного робота выше по сравнению с убедительным сообщением на экране компьютера во время задачи выбора (Ghazali et al., 2018). Поэтому ожидалось, что это преимущество человечности и социальной активности исчезнет при применении негативных стратегий.

h5. Человекоподобные роботы более приемлемы и эффективны при применении позитивных и нейтральных стратегий разрешения конфликтов по сравнению с механическими роботами.

Поскольку оба контекста приложений предъявляют разные требования к HRI, ожидается, что они потребуют разных стратегий разрешения конфликтов. Общедоступные и частные прикладные контексты различаются по критическим параметрам взаимодействия человека с роботом (HRI): частота и продолжительность взаимодействия (т. е. знакомство с роботом) (Yanco and Drury, 2004) (общедоступный: краткосрочный; частный: долгосрочный), добровольность и мотивация взаимодействия (Sung et al., 2008) (общественное: совместное размещение, отсутствие собственности; частное: взаимодействие, владение) и осуществимость модальности взаимодействия (общественное: невербальное, универсальное; частное: вербальное, персонализированное) ( Ray et al., 2008; Thunberg and Ziemke, 2020). Они различаются своими социальными ролями робота и пользователя. Это приводит к различиям в их уровнях асимметрии власти человека и робота (общественный: тот же уровень, что и человек как представитель уборщицы; частный: более низкий уровень робота как прислуги), что определяет легитимацию запроса робота (Бартнек и Ху). , 2008; Sung et al., 2010; Jarrassé et al., 2014). Следовательно, можно предположить, что доминирующие, четкие и быстрые стратегии, такие как команда (S5) или угроза (S6), могут быть более эффективными в открытом доступе. Здесь прохожий может чувствовать себя менее превосходящим робота, поскольку он выступает в роли представителя клининговой компании, а прохожий — всего лишь гость в общественном пространстве. Напротив, в частном контексте одни и те же стратегии могут привести к реактивному сопротивлению владельца робота, поскольку будут приняты только более смиренные стратегии. Поскольку в настоящее время исследования влияния контекста приложения на оценку робота и выбор стратегии разрешения конфликтов немногочисленны, в двух представленных исследованиях исследуется следующий исследовательский вопрос:

Исследовательский вопрос: Различаются ли принятие и эффективность стратегии в контексте публичного и частного приложений? Нужны ли разные стратегии разрешения конфликтов?

Кроме того, для использования контекста и робота/агента, других переменных, потенциально влияющих на принятие стратегии и соблюдение пользователем требований, таких как демографические данные, предварительный опыт и отношение к роботу (Nomura et al. , 2008) и личностные черты (Robert et al. , 2020) будут тестироваться экспериментально.

4 Исследование 1

4.1 Метод

4.1.1 Образец

Семьдесят шесть участников были набраны с помощью электронной почты, социальных сетей и листовок в кампусе. Пятнадцать участников были исключены из-за проблем с отображением видео. Окончательный размер выборки составил 90 203 N 90 204 = 61. Характеристики участников обоих исследований можно увидеть в таблице 3, а опыт и владение роботами — в таблице 4. В качестве компенсации участники получили либо кредит за курс, либо ваучер на покупку.

ТАБЛИЦА 3 . Характеристики образца.

ТАБЛИЦА 4 . Образец предварительного опыта и владение роботом.

4.1.2 Дизайн исследования

Исследование 1 было установлено в контексте общедоступного приложения на вокзале. Исследование проводилось по блочной схеме, в которой участники видели пять из пятнадцати стратегий разрешения конфликтов. Стратегии были реализованы блоками из шести негативных, шести позитивных и трех нейтральных стратегий. Онлайн-программа случайным образом назначала участникам две из шести негативных, две из шести положительных и одну из трех нейтральных стратегий. Не все участники видели все стратегии из-за экономии теста и истощения потенциального участника (т.е. усталости респондента). Таким образом, каждую стратегию в среднем оценили двадцать участников.

4.1.3 Сценарий конфликта целей человека и робота

Для проверки разработанных стратегий разрешения конфликтов была введена ситуация конфликта целей с задачей пользователя и задачей робота с взаимоисключающими целями. Создавалась конкурентная ситуация, когда пользователь должен был решить, прервать ли свою задачу и отдать приоритет задаче робота или наоборот. На обе задачи был наложен цейтнот, чтобы определить стоимость соблюдения. Было показано, что нехватка времени улучшает результаты переговоров, поскольку сотрудничество и уступки становятся более вероятными (Stuhlmacher et al. , 19).98). Сценарий был установлен в коридоре вокзала со шкафчиками с одной стороны. Задача участника заключалась в том, чтобы положить несколько единиц багажа в шкафчик, тем самым преградив путь уборщику. Инструкция для участников была одинаковой для обоих исследований: « Теперь вы можете решить прервать выполнение задания и помочь уборщику или продолжить выполнение задания. Очиститель будет демонстрировать различное поведение 90 204 ’. В обоих исследованиях участникам был предоставлен чертеж установки сценария и траектория встречного объекта, чтобы улучшить воображение сценария (см. Рисунок 1 в качестве примера).

РИСУНОК 1 . Схематическое представление страницы решения участника в анкете.

4.1.4 Стратегии разрешения конфликтов

Стратегии разрешения конфликтов были сформулированы как поведение и высказывания агента. Участники никогда не упоминали слово «стратегия» или «переговоры». Применяемые стратегии разрешения конфликтов представлены в таблице 2. В качестве базовой стратегии (S1.1) было выбрано ожидание. В публичном контексте агент ждал без словесного высказывания. Это представляет собой текущее поведение робота-уборщика при обнаружении препятствия.

4.1.5 Роботы и агенты-люди

Участники просмотрели видеоролики о трех роботах: промышленном роботе-уборщике (CR700, ADLATUS), маленьком роботе-пылесосе Roomba (iRobot) и человекоподобном роботе Pepper (SoftBanks). Они увидели видео, на котором сотрудник по уборке толкает робота CR700. Сотрудник был включен для целей сравнения, поскольку он представляет собой существующую систему. Пол уборщика не был очевиден, так как актер был одет в комбинезон и кепку (см. рис. 2). Схематические эскизы соответствующего робота показывались после каждого видео, сравнивая его с мужчиной ростом 1,8 м. Таким образом, агенты состояли из трех роботов и одного сотрудника. Порядок видео робота был случайным. Видео с персоналом всегда было последним. Каждое видео длилось от 5 до 12 секунд и изображало сущность, движущуюся/идущую к зрителю в нейтральном коридоре (см. рис. 2). На видео показана нормальная скорость движения роботов. Каждое видео показывалось дважды, и участники не могли остановить или воспроизвести видео. После каждого видео участник должен был подтвердить правильность представления видео (критерии исключения). Видео-стимулы можно найти в дополнительных материалах вместе с записью экрана видео-презентации в онлайн-опросе.

РИСУНОК 2 . Скриншоты из видео роботов. Каждое видео длилось около 10 с и изображало сущность, движущуюся/идущую к зрителю в нейтральном коридоре. Роботы и агент показаны в исследовании 1 (A) – (D) и в исследовании 2 (C)–(E) . Видео-стимулы можно найти в дополнительных материалах.

4.1.6 Процедура исследования

Для оценки конструкций использовались существующие утвержденные анкеты (см. Таблицу 5). Дополнительные меры, разработанные самостоятельно для конкретного исследования, можно увидеть в таблице 6. Исследование началось с информации об исследовании, прав на защиту данных и согласия участника на информированное согласие. Сообщаемое исследование соответствовало Хельсинкской декларации. Исследование состояло из двух частей. Часть I включала в себя представление роботов с видеороликами и эскизами, за которыми следовали рейтинги роботов участников после каждого видео. Оценки включали человечность, сверхъестественность, силу воздействия, страх перед присутствием агента, шкалу беспокойства роботов (RAS, Nomura et al., 2006), привлекательность (AttrakDiff2, Hassenzahl et al., 2003), авторитет, новизну и соответствие задачи агента. . На каждой странице анкеты в качестве напоминания была маленькая иконка соответствующего робота вверху. Часть II состояла из оценки стратегии. Было представлено описание сценария, за которым последовало представление пяти стратегий разрешения конфликтов в рандомизированном порядке (см. рис. 1). После каждой стратегии участники указывали на намерение выполнить просьбу робота, выбирая один из четырех вариантов ( 1 = я немедленно уйду с пути агента , 2 = я уйду с пути агента, 3 = я уйду с пути агента, когда закончу свою задачу , 4 = я не уйду с пути способ агента ) или указав альтернативное поведение в текстовом поле. За этим последовали манипулятивные проверки значимости, интенсивности, межличностной силы и уверенности в стратегии. Затем участники оценили поведение агента в отношении принятия и вежливости и указали на свой предполагаемый страх и доверие к агенту. На каждой странице анкеты в качестве напоминания указано описание стратегии в шапке. В конце исследования были оценены демографические данные, включая предварительный опыт работы с роботами и владение роботами, а также негативное отношение участников к роботам (NARS, Nomura et al., 2008). После заполнения анкеты участники были перенаправлены в отдельную онлайн-форму для регистрации на компенсацию. Средняя продолжительность исследования составила 35 мин. Оба онлайн-исследования были организованы профессиональным провайдером онлайн-опросов (www.unipark.de).

ТАБЛИЦА 5 . Анкеты.

ТАБЛИЦА 6 . Самостоятельно разработанные анкеты.

4.1.7 Анализ данных

Из-за блочной структуры не все стратегии были оценены каждым участником. Для анализа данных рейтинги стратегий были объединены в три категории валентности: отрицательная, нейтральная и положительная с использованием модуса рейтинга валентности участников. Оценки сравнивались с использованием дисперсионного анализа с повторными измерениями. Предположения о нормальности были проверены, и значения с поправкой Гринхауза-Гейссера использовались, когда нельзя было предположить сферичность. Был проведен регрессионный анализ, чтобы найти значимые предикторы приемлемости и соблюдения. Для прогнозирования приемлемости использовалось пошаговое моделирование линейной регрессии. Порядковая регрессия использовалась для прогнозирования соответствия, и сообщались упорядоченные коэффициенты регрессии логарифмических шансов. Соответствие было закодировано в обратном порядке, поэтому более высокие значения указывают на более высокое соответствие.

4.2 Результаты

4.2.1 Проверки манипуляций

4.2.1.1 Рейтинги роботов

Участники оценивали роботов (и человека-уборщика) в отношении человечности, сверхъестественности, силы удара, способности вызывать страх и авторитета (см. рис. 3 вверху). Пеппер был признан самым похожим на человека (F(2,89)=25,5, p<0,001, ηp2=0,30) и самым странным роботом (F(2,120)=21,8, p<0,001, ηp2=). 27). CR700 имел такой же авторитет, как и сотрудник. По сравнению с другими роботами CR700 был оценен как более авторитетный (F(2120)=41,2, p<0,001, ηp2=0,41) и более мощный (F(2120)=112,5, p<0,001, η2p=. 65).

РИСУНОК 3 . Рейтинги роботов в общедоступном контексте (вверху) и в частном контексте (внизу) .

4.2.2 Рейтинги стратегий

Чтобы проверить, вызывают ли стратегии предполагаемый аффект и восприятие вежливости, участники оценивали стратегии в отношении валентности, интенсивности и вежливости. Стратегии, которые считались негативными по валентности (см. Таблицу 2), были оценены соответствующим образом. Что касается отдельных стратегий, некоторые рейтинги стратегий не соответствовали предположениям: Обе эмоциональные стратегии (S12.1, S13.1). не были оценены как положительные, а предположительно нейтральная базовая стратегия была оценена как положительная. Ни одна из стратегий не была оценена как очень положительная (т.е. категория 5, см. Таблицу 7). Негативные стратегии были оценены как более интенсивные, чем нейтральные и позитивные стратегии. Позитивные стратегии были оценены менее интенсивно, чем нейтральные стратегии (F(2,91)=22,3, p<0,001, ηp2=0,27). В частности, раздражение (S4.1) и угроза (S6.1) были оценены как наиболее интенсивные стратегии. Негативные стратегии воспринимались как более грубые, чем позитивные (F(2,120)=168,4,  p<0,001,  ηp2=0,74).

ТАБЛИЦА 7 . Оценки значимости стратегии участников в зависимости от контекста использования.

4.2.3 Эффективность стратегии: соответствие пользователей и межличностная власть

Ожидалось, что все стратегии будут более эффективными, чем отсутствие стратегии (h2), и что негативные стратегии приведут к большему согласию, чем позитивные и нейтральные стратегии (h4). Все стратегии [за исключением команды (S5.1)] были более эффективны в обеспечении уступчивости, чем отсутствие стратегии, подтверждающей h2 (см. рис. 4). Однако негативные стратегии приводили к значительно более низким показателям соблюдения, чем позитивные стратегии (F(2,114)=4,7, p<0,05, ηp2=0,08).

РИСУНОК 4 . Категории соответствия для каждого контекста использования. Открытый контекст (вверху) и частный контекст (внизу) .

Что касается контекстно-зависимых стратегий, то были выявлены следующие уровни соблюдения (сумма показателей соблюдения для «немедленного ухода» и «ухода»): негативное внимание общественности (S14.1b) имело уровень соблюдения 41%, что делает его эффективна, как и другие негативные стратегии. Поскольку 11% участников указали, что не должны уходить с пути системы, это могло вызвать реактивное сопротивление так же, как угрозу и раздражение. Позитивное общественное внимание (S14.1a) было столь же эффективным, как и извинения и благодарности, с уровнем соблюдения 86%. Результаты открытых ответов на поведение участника выявили альтернативные варианты соблюдения: В качестве альтернативной реакции на негативные стратегии двое участников заявили, что будут выполнять команду (S5. 1), но просят более вежливого обращения. При физическом контакте (S8.1) один участник сказал, что он/она остановит робота, нажав аварийную кнопку. Что касается межличностной силы, значительная разница возникла: робот был оценен как более мощный при использовании негативных стратегий по сравнению с нейтральными и позитивными (F(2,106)=17,72, p<0,001, ηp2=0,24). В частности, для угрожающего робота участники сообщили, что робот контролировал ситуацию и самоутверждался. Подводя итог, можно сказать, что все стратегии разрешения конфликтов были более эффективными, чем отсутствие стратегии. Хотя робот, использующий негативные стратегии, воспринимался как более мощный, степень соблюдения негативных стратегий была не выше, чем для позитивных или негативных стратегий. Следовательно, для контекста общедоступного приложения h2 был подтвержден, а h4 пришлось отклонить.

4.2.4 Оценка стратегии: принятие, доверие и страх

В h3 ожидалось, что негативные стратегии будут менее приемлемыми и менее надежными, чем позитивные и нейтральные стратегии. Рейтинги приемлемости показали, что ни одна из стратегий не была принята в большей степени, чем отсутствие стратегии (S1.1) (см. рис. 5). Статистическое тестирование выявило значительную разницу в оценках приемлемости между негативными и нейтральными стратегиями, а также между негативными и позитивными стратегиями (F(2,120)=128,3, p<0,001, ηp2=0,68), при этом негативные стратегии принимались реже. Никакой разницы между нейтральной и позитивной стратегиями не было. Негативные стратегии вызывали меньше доверия, чем позитивные и нейтральные стратегии (F(2,120)=9).3,7, p<0,001, ηp2=0,61). Различий между позитивными и нейтральными стратегиями не было. Негативные стратегии были оценены как вызывающие больше страха, чем нейтральные или позитивные стратегии (F(2,120)=87,8, p<0,001, ηp2=0,59). Никакой разницы в оценках страха между нейтральной и позитивной стратегиями не было. В частности, угроза (S6.1), раздражение (S4.1) и физический контакт (S8.1) имели высокие оценки страха. Описательно, юмор (S12. 1) и эмпатия (S13.1) вызывали наименьшее доверие среди позитивных стратегий, а эмпатия (S13.1) вызывала более высокие оценки страха, чем позитивные или нейтральные стратегии (но меньше, чем негативные стратегии). Оценка контекстно-зависимых стратегий была следующей. Негативное внимание общественности ( M = 2,6, SD = 1,1) оценивалась как негативная стратегия, а позитивное общественное внимание ( M = 5,1, SD = 1,2) оценивалось наравне с позитивной стратегией, привлекательностью (S9.1). Те же результаты были получены для рейтингов доверия и страха. Подводя итог, как и ожидалось в h3, негативные стратегии были менее приняты и менее заслуживают доверия, чем позитивные или нейтральные стратегии.

РИСУНОК 5 . Оценки приемлемости по стратегии и контексту использования. Столбики погрешностей указывают ±2 стандартных ошибки среднего.

4.2.4.1 Принятие стратегии разрешения конфликтов Оценка агента

h5 ожидалось, что человекоподобные роботы будут более приемлемыми для применения стратегий разрешения конфликтов, чем механические роботы. Следующие стратегии были более приемлемыми, если их произносил агент-человек, чем любой робот: угроза (S6.1) (F(3,60)=10,90, p<0,001, ηp2=0,31), демонстрация выгоды (S3.1 ) (F(3,43)=4,10, p<0,05, ηp2=0,19), апелляция (S9.1) (F(2,29)=5,92, p<0,01, ηp2=0,28), извиниться (S11.1) (F(2,51)=3,81, p<0,05, ηp2=0,15) и вызвать эмпатию (S13.1) (F(2,40)=5,80, p<0,01, ηp2 =.23). Напротив, следующие стратегии были более приняты Roomba по сравнению со всеми другими агентами: отсутствие стратегии (S1.1) (F(2,51)=3,45, p<0,05, ηp2=0,13), подход (S7.1 ) (F(2,38)=3,50, p<0,05, ηp2=0,15) и физический контакт (S8.1) (F(2,27)=5,29, p<0,05, ηp2=0,26). В заключение, человекоподобные роботы больше не использовались для использования стратегий разрешения конфликтов. Как и ожидалось в h5, негативные стратегии были более приемлемы, когда их применяли механические роботы, чем все другие роботы или агент-человек.

4.2.5 Влияние на принятие и соблюдение стратегии

Чтобы выяснить, влияют ли рейтинги стратегии на принятие и соблюдение, были исследованы корреляции. Принятие высоко положительно коррелировало с вежливостью и доверием, а также умеренно отрицательно с интенсивностью и страхом (см. Таблицу 8). Как видно из таблицы 9, уступчивость и межличностная власть положительно коррелировали, но уступчивость и принятие не коррелировали в контексте публичного приложения. Интенсивность стратегии и соблюдение коррелировали только для негативных стратегий. Были проведены три пошаговые линейные регрессии с доверием, страхом перед поведением агента, вежливостью и межличностной властью в качестве потенциальных предикторов принятия стратегии (отрицательный, нейтральный, положительный). Вежливость и доверие оказались важными предикторами принятия негативных, нейтральных и негативных стратегий (см. Таблицу 10). Линейные регрессии с характеристиками роботов или пользователей не дали ценных прогностических моделей для принятия стратегии. Для соответствия была проведена порядковая регрессия с силой, страхом, доверием и вежливостью. Приверженность негативным стратегиям можно в значительной степени предсказать по силе межличностных отношений (9). 0203 β = 1,39, p < 0,001, ДИ [0,75; 2.0]), что может объяснить 36% дисперсии соответствия (Nagelkerke Pseudo R ² = 0,36). Если бы участник увеличил свой рейтинг межличностной силы на один балл, его упорядоченные логарифмические шансы оказаться в более высокой категории соответствия увеличились бы на 1,39 (отношение шансов = 4,0). Следовательно, чем выше была воспринимаемая межличностная сила, тем более уступчивыми были участники, когда агент применял негативные стратегии. Позитивные и нейтральные стратегии показали ту же картину с межличностной властью в качестве важного предиктора уступчивости, но предварительные условия не были соблюдены. Прогнозы с характеристиками роботов или пользователей не дали достоверных моделей. В заключение, принятие стратегии можно было предсказать по вежливости и доверию, что указывает на то, что когда участники оценивали негативную стратегию как более вежливую и заслуживающую доверия, они принимали ее больше. На соблюдение участниками негативных стратегий влияла межличностная сила.

ТАБЛИЦА 8 . Резюме корреляций с принятием.

ТАБЛИЦА 9 . Резюме корреляций с соблюдением.

ТАБЛИЦА 10 . Коэффициенты регрессии для прогнозирования принятия стратегии.

4.2.6 Сводка результатов

Что касается соответствия, все стратегии были более эффективными в достижении соответствия, чем отсутствие стратегии (S1.1), за исключением команды (S5.1). Уступчивость можно предсказать по воспринимаемой межличностной силе.

Все негативные стратегии были менее приемлемы, чем отсутствие стратегии (S1.1). Когнитивные и вежливые стратегии в равной степени принимались как отсутствие стратегии (S1.1). Командование (S5.1), юмор (S12.1) и эмпатия (S13.1) не были ни эффективными, ни приемлемыми. Угроза (S6.1) была принята только для людей, но механический робот Roomba был допущен к использованию физических стратегий (S7.1, S8.1). Оценочные оценки стратегии, такие как вежливость и доверие, были важными предикторами принятия стратегии.

5 Исследование 2

5.1 Метод

5.1.1 Образец

Сорок восемь участников были набраны с помощью электронной почты, социальных сетей и листовок в кампусе. Пятьдесят участников были набраны профессиональным онлайн-рекрутером. Четверых участников пришлось исключить из-за проблем с отображением видео и одного из-за склонности к ответам. Окончательный размер выборки составил 90 203 N 90 204 = 93. Участники университета в качестве компенсации получали либо кредит за курс, либо ваучер на покупку. Профессионально привлеченные участники получали денежное вознаграждение.

5.1.2 Дизайн исследования

Во втором онлайн-исследовании частные домохозяйства рассматривались как контекст применения напористых сервисных роботов. Исследование проводилось по блочной схеме, в которой участники видели пять из пятнадцати стратегий разрешения конфликтов. Стратегии были реализованы блоками из пяти негативных, трех нейтральных и семи позитивных стратегий. Поскольку контекстно-зависимые стратегии (нога в двери (S15. 2a) и поблагодарить сабмиссива (S15.2b)) были позитивными по своей значимости, в результате возникло неравное количество негативных и позитивных стратегий. Онлайн-программа случайным образом назначала две из пяти отрицательных, одну из трех нейтральных и две из семи положительных стратегий. Не все участники видели все стратегии из-за тестовой экономики. Каждую стратегию в среднем оценили 32 участника.

5.1.3 Сценарий конфликта целей между человеком и роботом

Сценарий был установлен на кухне участника, где он/она должен был устроить домашнюю вечеринку через 15 мин. Для этого участнику нужно будет что-то приготовить на кухне для вечеринки, а важно, чтобы робот/человек убрал кухню до начала вечеринки. Во время подготовки робот/человек начинал пылесосить кухню, а участник мешал этому процессу. Затем участнику было предложено выбрать, как себя вести (см. Исследование 1).

5.1.4 Стратегии разрешения конфликтов

Стратегии разрешения конфликтов для обоих вариантов использования были одинаковыми (с адаптированной контекстно-зависимой формулировкой) за четырьмя исключениями (см. Таблицу 2): отсутствие стратегии (S1.2), дверь (S15.2a), поблагодарив сабмиссива (S15.2b) и поблагодарив доминанта (S11.2). Эти стратегии были адаптированы с учетом уроков, извлеченных из исследования 1, или добавлены для более полного изучения возможных стратегий разрешения конфликтов. В качестве адаптации к частному контексту базовая стратегия (S1.2) включала вербальное высказывание. Агент произнес предложение «Я хочу продолжить пылесосить кухню» и стал ждать. Это предложение предшествовало всем другим стратегиям создания прозрачности в отношении намерений агента. Еще один урок, извлеченный из комментариев участников к стратегиям в исследовании 1, заключался в адаптации формулировки стратегии в благодарность (S11.1). В исследовании 1 формулировка благодарности подверглась критике за то, что она слишком доминирующая. Следовательно, в исследовании 2 сравнивались обе формы благодарности: покорная (S15.2b) и доминирующая (S11.2). Техника «нога в двери» (S15. 2a) применялась только в частном контексте. В публичном контексте этот метод казался неприменимым, поскольку нельзя было сформулировать небольшую и реальную просьбу, которая соответствовала бы частному контексту (т. е. просьба покинуть вокзал была неуместна).

5.1.5 Роботы и агенты-люди

Участники просмотрели видеоролики о трех роботах: роботе-гуманоиде TIAGo (PalRobotics), маленьком роботе-пылесосе Roomba (iRobot) и роботе-гуманоиде Pepper (SoftBanks) (см. рис. 2). Порядок видео робота был случайным. Видео Roomba и Pepper были такими же, как и в исследовании 1. Каждое видео длилось от 5 до 14 секунд и изображало робота, движущегося со скоростью, характерной для робота, к зрителю в нейтральном коридоре. Каждое видео показывалось дважды, и участники не могли остановить или воспроизвести видео. После каждого видео участник должен был подтвердить правильность представления видео (критерии исключения). Видео-стимулы можно найти в дополнительных материалах вместе с записью экрана видео-презентации в онлайн-опросе. Видео и эскиз каждого робота были представлены так же, как и в исследовании 1. Кроме того, социальная роль человека-агента (компаньон или работник) была изменена, чтобы получить эталонное значение для робота и оценки стратегии на основе асимметрии власти (компаньон на равном уровне власти). , работник как подчиненный). Таким образом, были выбраны два агента-человека: член семьи и прислуга. Оба человеческих агента не были представлены видео, чтобы не влиять на участников. Вместо этого участника просили указать, какого члена семьи он/она представлял во время взаимодействия. Большинство участников представляли себе взаимодействие со своим партнером/супругом (40%) или соседом по квартире (27%). Подводя итог, исследование 2 включало трех роботов и двух агентов-людей.

5.1.6 Процедура исследования и анализ данных

Процедура была идентична исследованию 1, за исключением личностных опросников. Для частного контекста, где возможна персонализация стратегий взаимодействия, оценивались личностные опросники, касающиеся общих черт личности, типа конфликта и диспозиционной эмпатии (см. Таблицу 5). Кроме того, приписываемая роботу социальная роль (например, компаньон, коллега, инструмент) оценивалась как проверка манипулирования открытым вопросом с последующим выбором девяти потенциальных ролей). Эти дополнения к процедуре исследования привели к увеличению средней продолжительности исследования 45 минут. Анализ данных был аналогичен исследованию 19.0003

5.2 Результаты. Ожидалось, что роботы-гуманоиды будут восприниматься более похожими на людей, а более крупные роботы будут восприниматься как обладающие большей силой удара и, следовательно, вызывающие больше страха. TIAGo был оценен как самый сверхъестественный (F(2184)=75,1, p

<0,001, ηp2=0,45) и авторитарный робот (F(2184)=38,5, p<0,001, ηp2=0,30). TIAGo и Pepper были оценены одинаково по силе и вызыванию страха. Pepper был оценен как наиболее похожий на человека (F(2156)=32,7, p<0,001, ηp2=0,26), тогда как Roomba был оценен как самый слабый (F(2169))=96,9, p<0,001, ηp2=0,51) и самый механически выглядящий робот (см. рисунок 3 внизу). Для TIAGo и Pepper наиболее часто упоминаемой социальной ролью был сотрудник/дворецкий (по 22%). 26% участников считают, что Roomba не играет никакой социальной роли. 23% участников восприняли его как инструмент и 22% как помощник. Подводя итог, TIAGo был оценен как сверхъестественный, Pepper — как самый похожий на человека, а Roomba — как самый механически выглядящий робот. Оба гуманоида воспринимались как дворецкие, тогда как Roomba в основном воспринимался как инструмент и не имел социальной роли.

5.2.1.2 Рейтинги стратегий

Чтобы проверить, вызывают ли стратегии желаемый аффект и восприятие вежливости, участники оценивали стратегии в отношении валентности, интенсивности и вежливости. Стратегии, которые считались негативными, были оценены значительно более негативными, чем нейтральные и позитивные стратегии (F(2,184)=46,3, p<0,001, ηp2=0,34). Что касается отдельных стратегий, то более позитивные стратегии, чем ожидалось, были оценены как нейтральные. Подход (S7.2) не был оценен как негативная стратегия. Однако ни одна из стратегий не была оценена как очень положительная (см. Таблицу 7). Негативные стратегии были оценены как более интенсивные, чем нейтральные и позитивные стратегии (F(2,157)=20,7, p<0,001, ηp2=0,18). Никакой разницы между положительным и нейтральным не произошло. Негативные стратегии воспринимались как более грубые, чем позитивные (F(2,184)=48,3, p<0,001, ηp2=0,34). В частности, раздражение (S4.2), приказ (S5.2), угроза (S6.2) и физический контакт (S8.2) были оценены как наиболее интенсивные и самые грубые стратегии.

5.2.2 Эффективность стратегии: соответствие пользователей и межличностная власть

Ожидалось, что все стратегии будут более эффективными, чем отсутствие стратегии (h2), и что негативные стратегии приведут к большему согласию, чем позитивные и нейтральные стратегии (h4). Все стратегии были более эффективны для достижения согласия, чем отсутствие стратегии (S1.2) (за исключением угрозы (S6. 2)) (см. рис. 4), что подтверждает пункт h2. ANOVA выявил значительную разницу в соблюдении негативных, позитивных и нейтральных стратегий (F(2,164)=25,0, p<0,001, ηp2=0,23). Все апостериорные тесты были значимыми. Что касается контекстно-зависимых стратегий, то были выявлены следующие уровни соблюдения (сумма показателей соблюдения для «немедленного ухода» и «ухода»). Стратегия «нога в двери» (S15.2a) была так же эффективна, как и средняя позитивная стратегия с уровнем соблюдения 46%. Доминирующая благодарность (S.10.2) была так же эффективна, как и негативные стратегии, с уровнем соблюдения 26%. Результаты открытых ответов на поведение участника выявили альтернативные варианты соблюдения: для негативных стратегий девять участников заявили, что выключат робота. Для положительной и нейтральной стратегий четыре участника указали, что они скажут роботу объехать их. Что касается межличностной силы, не было никакой разницы в рейтингах между положительными, отрицательными и нейтральными или для отдельных стратегий. Подводя итог, можно сказать, что, поскольку негативные стратегии не считались ни более сильными, ни более эффективными, чем нейтральные или негативные стратегии, h4 пришлось отклонить.

5.2.3 Оценка стратегии: принятие, доверие и страх

В h3 ожидалось, что негативные стратегии будут менее приемлемыми и менее надежными, чем позитивные и нейтральные стратегии. Рейтинги приемлемости показали, что ни одна из стратегий не была более приемлемой, чем отсутствие стратегии (S1.2), но когнитивные и вежливые стратегии были приняты в равной степени (см. рис. 5). ANOVA выявил значительную разницу в оценках приемлемости стратегии (F(2,184)=44,5, p<0,001, ηp2=0,33). Апостериорный тест показал, что негативные стратегии воспринимались реже, чем позитивные (9).0203 M = -1,63, p < 0,001) или нейтральные стратегии ( M = -1,41, p < 0,001), но разницы между нейтральной и позитивной стратегиями не наблюдалось. Оценка двух контекстно-зависимых стратегий была следующей. Техника «нога в двери» (S15.2a) ( M = 4,5, SD = 1,6) была принята так же, как и нейтральные стратегии. Доминантная благодарность (S10.2) ( M = 3,7, SD = 1,7) была менее приемлемой, чем благодарность подчиненной (S15.2b), поскольку она оценивалась как негативные стратегии. Что касается доверия и страха, негативные стратегии привели к меньшему доверию, чем позитивные и нейтральные стратегии (F(2,165)=34,4, p<0,001, ηp2=0,27). Различий между позитивными и нейтральными стратегиями не было, но апелляция приводила к наивысшему доверию. Негативные стратегии были оценены как вызывающие больше страха, чем нейтральные или позитивные стратегии (F(2,184)=36,3, p<0,001, ηp2=0,28). Никакой разницы в оценках страха между нейтральной и позитивной стратегиями не было. Особенно раздражение (S4.2) и угроза (S6.2) приводили к сильнейшему страху. Подводя итог, как и ожидалось, негативные стратегии были менее приняты и менее заслуживают доверия, чем позитивные и нейтральные стратегии, что подтверждает h3 для частного контекста.

5.2.3.1 Принятие стратегии разрешения конфликтов Оценка агента

h5 ожидалось, что человекоподобные роботы будут более приемлемыми для применения стратегий разрешения конфликтов, чем механические роботы. Член домохозяйства был единственным допустимым агентом при применении следующих стратегий разрешения конфликта: угроза (S6.2) (F(3,111)=2,80, p<0,05, ηp2=0,06), апелляция (S9.2) (F( 1,27)=8,20, p<0,01, ηp2=0,30), вызвать эмпатию (S13.2) (F(3,83)=3,61, p<0,05, ηp2=0,11), чувство юмора (S12. 2) (F(2,76)=11,31, p<0,001, ηp2=0,27), благодаря доминанте (S10,2) (F(2,63)=3,71, p<0,05, ηp2=0,13) и «нога в двери» (S15.2a) (F(2,53)=4,12, p<0,05, ηp2=0,14). Только члену семьи разрешалось выражать эмоциональные или социальные стратегии разрешения конфликтов. Вопреки ожиданиям на h5, никакая стратегия не была принята лучше, если бы ее изрекал робот, вне зависимости от человеческого сходства. Тем не менее, большинство стратегий были одинаково приемлемы как для роботов, так и для домашней прислуги.

5.2.4 Влияние на принятие и соблюдение стратегии

Корреляции были исследованы для изучения влияния на принятие и соблюдение. Как видно из Таблицы 8, принятие сильно положительно коррелировало с вежливостью и доверием и умеренно отрицательно с интенсивностью и страхом. Принятие и уступчивость коррелировали умеренно положительно, как и вежливость и уступчивость (см. Таблицу 9). Однако уступчивость и межличностная власть имели умеренно отрицательную корреляцию. Были проведены три пошаговые линейные регрессии с доверием, страхом перед поведением агента, вежливостью и межличностной властью в качестве потенциальных предикторов принятия стратегии (отрицательный, нейтральный, положительный). Вежливость и доверие оказались важными предикторами принятия негативных, нейтральных и негативных стратегий (см. Таблицу 10). Таким образом, вежливость объясняла большую часть различий в принятии (см. Таблицу 10, 9).0203 R ² изменения). Линейные регрессии с характеристиками роботов или пользователей не давали ценных прогностических моделей для принятия стратегии. Для соответствия была проведена порядковая регрессия с силой, страхом, доверием и вежливостью. Соблюдение позитивных стратегий может быть значительно отрицательно предсказано межличностной властью ( β = -1,42, p < 0,001, ДИ [-1,99; -0,86]), что может объяснить 44% дисперсии соответствия (Nagelkerke Pseudo R ² = 0,44). Если бы участник увеличил свой рейтинг межличностной силы на один пункт, его упорядоченные логарифмические шансы оказаться в более высокой категории соответствия уменьшились бы на 1,42 (отношение шансов = 0,24). Следовательно, чем выше была воспринимаемая межличностная сила, тем менее вероятным было согласие участников, когда робот применял позитивные стратегии. Негативные и нейтральные стратегии показали ту же картину с межличностной властью в качестве важного предиктора соответствия, но предположения модели не были выполнены. Кроме того, прогнозы соответствия характеристик робота или пользователя не дали достоверных моделей. Подведение итогов, принятие и соблюдение были положительно связаны. Более высокие оценки интенсивности стратегии и воспринимаемого страха привели к более низким оценкам приемлемости. Принятие стратегии можно было предсказать по вежливости и доверию, указывая на то, что, когда участники оценивали негативную стратегию как более вежливую и заслуживающую доверия, они принимали ее больше. Уступчивость была положительно связана с рейтингом вежливости стратегии и отрицательно с межличностной властью. Следовательно, если участники оценивали стратегию как более вежливую, они были более уступчивы. Чем мощнее был оценен робот, тем менее он соответствовал требованиям.

5.2.5 Сводка результатов

Все стратегии оказались более эффективными в достижении соответствия, чем ожидание (S1.2), за исключением команды (S5.2) и угрозы (S6.2). Последние два даже привели к реактивному сопротивлению, когда около трети участников не подчинились. Угроза (S6.2) была оценена как наименее заслуживающая доверия и вместе с раздражением (S4.2) как две самые пугающие стратегии. Что касается принятия, все негативные стратегии, кроме подхода (S7.2), были оценены как менее приемлемые, чем выжидательная (S1.2), но когнитивная (S2.2, S3.2) и вежливая стратегии (S9)..2–11.2) были приняты в равной степени. Что касается агента, использующего стратегии, ни одна из стратегий не была бы более приемлемой, если бы она была произнесена роботом. В частности, негативные стратегии (S4.2 — S8.2) и эмоциональные стратегии (S12.2, S13.2) были приняты только для членов домохозяйства. Что касается влияния на принятие и согласие, то принятие было связано с вежливостью, доверием и страхом. Уступчивость отрицательно ассоциировалась с межличностной властью и вежливостью в частном контексте. Соблюдение и принятие коррелировали умеренно.

6 Обсуждение

Целью данного исследования было разработать и протестировать стратегии разрешения конфликтов для сервисных роботов, чтобы добиться выполнения запроса робота приемлемым способом. Для этого в HRI были переданы психологические принципы для разработки стратегий разрешения конфликтов. Стратегии были систематически проверены в двух онлайн-исследованиях в двух контекстах применения сервисных роботов: общественном и частном пространстве. Таким образом, классификация стратегий по трем категориям валентности позволила систематически тестировать, поскольку каждый участник оценивал одинаковое количество негативных, нейтральных и позитивных стратегий. Результаты показали, что нейтральные и позитивные стратегии разрешения конфликтов были приняты и эффективны для достижения выполнения запроса робота. Отрицательные стратегии были более спорными, поскольку принятие и соблюдение правил пользователями зависело от типа робота и контекста приложения. Негативные стратегии, такие как команда (S5.2) и угроза (S6.2), даже приводили к реакции пользователя. В общественном контексте можно обнаружить факторы, влияющие на принятие и соблюдение стратегии. В то время как принятие предсказывалось вежливостью и доверием, уступчивость предопределялась межличностной силой.

По результатам можно было принять две гипотезы, а одну пришлось отвергнуть. Что касается стратегий разрешения конфликтов, то ожидалось, что они будут более эффективными, чем отсутствие стратегии (h2). Это верно для обоих контекстов приложений (за исключением команды и угрозы). Следовательно, h2 был поддержан. Однако не все стратегии можно рекомендовать для дальнейшей реализации, как будет описано ниже. Что касается негативных стратегий, то на основе асимметрии силы человека предполагалось, что стратегии с высокой межличностной силой робота будут оцениваться негативно с точки зрения принятия и доверия (h3), но приведут к большей уступчивости (h4). Было обнаружено, что для обоих прикладных контекстов негативные стратегии, такие как командование (S5), менее приемлемы и менее эффективны для достижения согласия, чем позитивные стратегии. Следовательно, h3 (принятие, доверие) было поддержано, а h4 (соблюдение) пришлось отклонить. Негативные стратегии даже приводили к психологической реакции: от одной десятой до одной трети участников в обоих контекстах приложений указывали, что они намеренно не подчинялись. Реактивность была более распространена в частном, чем в общедоступном контексте приложения. Только здесь имела место положительная корреляция между вежливостью и уступчивостью, указывающая на то, что чем более грубой воспринималась просьба, тем менее вероятно было уступчивость. Это нашло отражение в корреляции между межличностной властью и уступчивостью. В то время как уступчивость и межличностная власть были сильно коррелированы в обоих прикладных контекстах, только в частном контексте корреляция была отрицательной. Следовательно, пользователь не выполнил требования, даже если он оценил робота как более мощного, чем он сам. Это иллюстрирует, как и ожидалось, более высокий эффект асимметрии власти в частном контексте. Реактивное сопротивление, обнаруженное в этом исследовании, было обнаружено в предыдущей работе (Roubroeks et al., 2010; Ghazali et al., 2018). Только в частном контексте рейтинги соответствия и приемлемости имели умеренную положительную корреляцию. Это может указывать на возможность того, что принятие стратегии может быть более важным в контексте частного приложения, чем в публичном. В частном контексте, когда у вас есть контроль и авторизация робота, принятие определяет решение о соответствии. В публичном контексте можно подчиниться, хотя и не принять просьбу робота, потому что он чувствует себя в более слабом положении и находится под публичным наблюдением.

В h5 ожидалось, что человекоподобные роботы будут более приемлемыми для применения позитивных и нейтральных стратегий разрешения конфликтов по сравнению с механоидными роботами. В обоих контекстах приложения было более приемлемым, если человек произносил угрозу негативной стратегии (S6), призыв к позитивной стратегии (S9) или эмпатию, характерную для человека (S13), чем если бы это делал робот. Как и ожидалось, механический робот Roomba был более склонен использовать негативные стратегии разрешения конфликтов на публике, чем Пеппер. В частном контексте никакая стратегия не была бы более приемлемой, если бы она была произнесена роботом, независимо от человеческого сходства. Таким образом, h5 подтвердился лишь частично. Тем не менее, большинство стратегий были одинаково приемлемы как для роботов, так и для домашней прислуги. Только член домохозяйства с предполагаемым таким же социальным статусом, как и участник, был допущен к выражению эмоциональных или социальных стратегий разрешения конфликтов. Это может указывать на большее влияние социального статуса на принятие определенных стратегий разрешения конфликтов в частном контексте, чем человекоподобность робота. Для всех других стратегий в обоих контекстах не было разницы в принятии между роботами и людьми, что показывает потенциал роботизированных стратегий разрешения конфликтов. Таким образом, необходимы дополнительные исследования для определения соответствующего набора стратегий разрешения конфликтов в зависимости от типа робота и контекста приложения.

Помимо гипотез, был сформулирован исследовательский вопрос, касающийся различий между контекстами приложений в отношении принятия и эффективности стратегии. Действительно различия между контекстами показали. В частном контексте все положительные стратегии были оценены как более вежливые, чем отсутствие стратегии (S1), что было противоположным в публичном контексте. Кроме того, все негативные стратегии, за исключением команды (S5.2), более приемлемы в контексте частного приложения. Хотя негативные стратегии были менее приняты в публичном контексте, показатели соблюдения негативных стратегий были выше по сравнению с частным контекстом. Интересно, что асимметрия власти человека и робота повлияла на выдающийся способ уступчивости. В то время как на публике (предполагаемое равенство сил человека и робота) преобладающей реакцией участников было подчиниться (не сразу), они предпочитали сначала выполнить свою задачу в частном контексте (предполагаемое превосходство владельца). Исследование, в котором пытались выявить поведение помощи у участников, занятых второстепенной задачей, показало, что люди предпочитали помогать после того, как закончили свою задачу, а не прерывать ее (Fischer et al., 2014).

Различия между контекстами приложений также появились для эффективных механизмов стратегии. Таким образом, наиболее приемлемыми были когнитивные и вежливые стратегии, а успешные результаты в отношении социальных стратегий были неоднозначными. Стратегии, основанные на полномочиях (т. е. команда S5 и угроза S6), не были ни приняты, ни эффективны. Это также верно для стратегий, использующих отрицательное подкрепление (раздражение S4) и негативное социальное влияние (отрицательное общественное внимание S14.1b). Напротив, позитивные социальные стратегии, использующие технику последовательного соблюдения (S15.2a «нога в двери») или положительное социальное влияние (S14.1a положительное общественное внимание), были приняты и эффективны. Следовательно, если напористый робот использует социальное влияние, это должно быть положительным образом, чтобы избежать негативных последствий асимметрии власти человека и робота. Что касается эмоциональных стратегий, то эмпатия (S13.1), а не юмор (S12. 1), была менее приемлемой в общественном контексте. Эмпатия (S13.1) была оценена как менее заслуживающая доверия и более пугающая, чем другие позитивные или нейтральные стратегии в общественном контексте. Поскольку робот в общественном контексте может восприниматься как равный из-за его социальной роли, попытка вызвать сочувствие к его ситуации (то есть казаться более слабым) может противоречить предположению о роли. Подобно тому, как уборщику считается неприемлемым обращаться к прохожему на личном уровне, то же самое может относиться и к автономному сервисному роботу. Точно так же в частном контексте эмоциональные стратегии (S12.2, S13.2) были приемлемы только для члена семьи, но не для любого робота. Что касается физических стратегий, то они были более приемлемы в частном, чем в общественном контексте. Поскольку физические стратегии подчеркивают воплощение робота, они, вероятно, связаны со страхом перед роботом. Действительно, в публичном контексте физические стратегии (S7.2, S8.2) были оценены как более пугающие, чем в частном контексте. Более высокий страх в публичном контексте может быть объяснен отсутствием предварительной информации о функциях и возможностях робота по сравнению с общественностью. Это также отражается во взаимодействии между механизмом стратегии и типом робота на публике. Обе физические стратегии (S7.1, S8.1) были более успешными для маленького, не представляющего угрозы робота (Roomba) по сравнению с другими роботами и человеком-агентом. Естественно, если пользователи не опасаются, что напористый робот может причинить им вред, робот будет более приемлемым. Это согласуется с предыдущими исследованиями относительно размера робота и воспринимаемой силы удара (Young et al., 2009).; Йост и др., 2019). Таким образом, предварительная информация и прозрачность будут важны в будущем, чтобы гарантировать, что напористый робот, независимо от размера и силы, никогда не применит силу. В частном контексте робот, уважающий личное пространство пользователя (подход S7.2), был более приемлем, чем близкий подход (5 см в представленном исследовании, как и при физическом контакте S8. 2). Поскольку в предыдущих выводах положительный эффект на соответствие был обнаружен при минимальном расстоянии 0,6 м (Mutlu, 2011; Chidambaram et al., 2012), наша реализация, вероятно, была слишком близкой для комфорта. Поскольку представленное исследование проводилось онлайн, результаты, касающиеся физических механизмов стратегий разрешения конфликтов роботов, требуют дальнейшего подтверждения. Подводя итог, различия контекста приложений в отношении эффективных механизмов предполагают, что стратегии роботизированного разрешения конфликтов должны применяться с учетом контекста, чтобы быть полезными.

Установив приемлемость и эффективность стратегий, была проведена первая проверка факторов, влияющих на эти переменные. В обоих контекстах приложения рейтинги приемлемости можно было предсказать по рейтингам вежливости и доверия. Подобно человеческим переговорам (Pfafman, 2017), воспринимаемая вежливость и доверие влияли на принятие стратегии в обоих контекстах. Это может объяснить, почему интегративные стратегии разрешения конфликтов роботов были более эффективными и общепринятыми, чем распределительные стратегии. Точно так же в переговорах между людьми интеграционные стратегии предпочтительнее, если доверие между переговорщиками высокое (Kong et al., 2014). Таким образом, интегративные стратегии кажутся более перспективными в HRI, чем распределительные стратегии разрешения конфликтов для обоих контекстов приложений. В обоих прикладных контекстах межличностная власть могла предсказать согласие, но влияние различалось. В публичном контексте соблюдение негативных стратегий может быть положительно предсказано более высокой межличностной силой робота. Естественно, более высокая мощность робота привела к более высокому соответствию требованиям. Напротив, в частном контексте соблюдение позитивных стратегий отрицательно предсказывалось более высокой межличностной властью. Следовательно, хотя робот был оценен как более мощный, участники все же менее склонны подчиняться требованиям. Еще раз это может представлять более сильное влияние асимметрии власти в домашнем контексте. Здесь даже позитивные стратегии могут быть восприняты как неуместные. Это также подтверждается выводом о том, что ни одна роботизированная стратегия разрешения конфликтов не получила широкого признания (в среднем пять баллов по 7-балльной шкале Лайкерта). Таким образом, в домашних условиях личная оценка пользователем робота асимметрии мощности человека и робота является важным фактором, который необходимо учитывать для реальных приложений. Пользовательские переменные, касающиеся общей личности, типа конфликта, диспозиционной эмпатии, демографии, опыта работы с роботами / владения ими или негативного отношения к роботам, не могли предсказать принятие или соблюдение стратегии. Потенциально корреляционный дизайн с большим размером выборки имеет больший потенциал для определения того, влияют ли характеристики пользователя на разрешение конфликта целей человека и робота, как это происходит при взаимодействии человека и человека. Подводя итог, можно сказать, что между разработанными стратегиями разрешения конфликтов в отношении соблюдения, принятия и доверия между контекстами использования были обнаружены различия, на которые повлияла воспринимаемая межличностная сила и вежливость. В дополнение к предыдущим исследованиям (Saunderson and Nejat, 2019 г.), представленные результаты теперь могут служить основой для применения и дальнейшего развития роботизированных стратегий разрешения конфликтов. Ниже представлены рекомендации для общедоступных и частных приложений.

6.1 Практические выводы

Что касается практического применения настойчивости роботов, то стратегии разрешения конфликтов могут потенциально сделать сервисных роботов в общественных и частных целях более полезными, если такое поведение роботов будет принято. Основываясь на теоретических предпосылках и эмпирических данных, мы хотели бы представить следующие рекомендации относительно приемлемых и эффективных стратегий разрешения конфликтов для автономных сервисных роботов.

Рекомендуемые стратегии разрешения конфликтов для контекста общедоступного приложения:

• Объяснение цели (S2.1), демонстрация преимуществ сотрудничества (S3.1), юмор (S12.1), позитивное внимание общественности (S14. 1a) , приближение (S7.1) (если применяется небольшим роботом).

Не рекомендуется для публичного контекста:

• Раздражение (S4.1), приказ (S5.1), угроза (S6.1), физический контакт (S8.1), вызов эмпатии (S13.1), негатив общественное внимание (S14.1b).

Рекомендуемые стратегии разрешения конфликтов для контекста частного приложения:

• Объяснение цели (S2.2), демонстрация преимуществ сотрудничества (S3.2), подхода (S7.2), «нога в двери» (S15.2a).

Не рекомендуется для частного контекста:

• раздражение (S4.2), команда (S5.2), угроза (S6.2), физический контакт (S8.2).

Стратегии вежливости, такие как апелляция (S9), благодарность (S10) и извинение (S11), могут использоваться в дополнение к стратегиям разрешения конфликтов. Будущие исследования могли бы выяснить, является ли комбинация напористых стратегий с вежливыми стратегиями более приемлемой и эффективной, чем подход с одной стратегией. Как и в человеческих переговорах, вежливость может уменьшить угрозы, исходящие от напористых стратегий, и сделать их более приемлемыми (Pfafman, 2017). Таким образом, извлекая уроки из психологии, возможна эскалация: применение напористых стратегий после того, как вежливые, кооперативные стратегии потерпели неудачу, может быть более приемлемым (Preuss and van der Wijst, 2017). Для этого комбинируйте когнитивные механизмы, такие как объяснение цели (S2) и демонстрация выгоды (S3), со стратегиями вежливости (S9).–S11) может быть особенно полезным, поскольку оба они эффективны и приемлемы в обоих контекстах приложений. На практике одной из возможных реализаций стратегии разрешения конфликтов в частном контексте может быть следующая: сначала апелляция (S9.2), затем демонстрация преимуществ сотрудничества (S3.2) и, наконец, если участник не подчинился, попробуйте шаг за шагом. техника «в дверях» (S15.2a). Будущие исследования могут затем проверить, являются ли комбинации стратегий более эффективными и приемлемыми, чем подходы с одной стратегией. Таким образом, наблюдаемый контекст приложения и различия роботов в отношении эффективности и приемлемости стратегии требуют разработки контекстно-зависимой и специфичной для робота стратегии. В то время как когнитивные и вежливые стратегии кажутся подходящими для обоих контекстов, эмоциональные и физические стратегии были более приемлемыми для частного контекста. Однако, если небольшой механический робот применяет физические стратегии (S7.1, S8.1), они также могут быть приняты публично. Что касается соответствия, то робот, использующий мощные стратегии (например, команду S5 и угрозу S6), может привести к реактивному сопротивлению, особенно в контексте частного приложения. В целом следует ожидать, что выполнение запроса робота будет ниже в контексте частного приложения, чем в общедоступном, из-за асимметрии мощности. Таким образом, для реальных приложений напористых сервисных роботов в домашних условиях может быть важно оценить предпочтения пользователя в отношении автономности и уровня напористости робота. Например, если сервисный робот доставлен, пользователь может ответить на соответствующие вопросы, и уровень напористости робота будет соответствующим образом персонализирован. Хотя некоторые могут отрицать напористость робота при первой оценке, вполне возможно, что со временем они убедятся в этом, поскольку возникают конфликтные ситуации, когда робот будет неэффективным, если он всегда подчиняется пользователю. Таким образом, доверие и вежливость также будут определять долгосрочное принятие напористости робота. В общественном контексте, где персонализация невозможна, напористость робота должна применяться только целенаправленно и в умеренных количествах для разрешения конфликтов целей человека и робота. Это включает в себя то, что перед выдачей запроса в людном месте робот проверяет, действительно ли у обратившегося лица есть возможность выполнить запрос (например, место и время для уклонения, инвалидность), чтобы не беспокоить прохожих. Ситуационная адаптация напористости роботов может стать ключом к долгосрочному принятию напористых сервисных роботов в обществе. Наконец, необходимо учитывать этические последствия напористости роботов, подобных убедительным роботам (Chidambaram et al. , 2012). Напористость робота может быть приемлемой и эффективной формой достижения целей робота, если он поддерживает цели, которые пользователь и общество считают подходящими, и никогда не прибегает к насилию.

6.2 Сильные стороны и ограничения

В этом исследовании впервые были разработаны стратегии разрешения конфликтов роботов, основанные на психологических механизмах разрешения конфликтов целей. Преимущество теоретической основы заключалось в разработке множества потенциально эффективных стратегий, которые еще не были сфокусированы на HRI, и впоследствии расширяли возможности разработки стратегий взаимодействия роботов. Кроме того, систематическое рассмотрение психологических механизмов стратегий разрешения конфликтов позволило глубже понять результаты. Сочетание двух контекстов применения роботов и разных типов роботов (большие, малые, гуманоидные, механоидные) позволило сделать более точные заявления о конкретной эффективности стратегий и их приемлемости. Таким образом, в ходе исследования удалось изучить специфические эффекты комбинаций стратегий разрешения конфликтов с различными типами роботов и контекстами приложений. Формат онлайн-обучения позволил представить стратегию в текстовом виде без влияния реальной реализации в конкретном прототипе робота (например, внешний вид, технические характеристики, ограничения синтеза речи). Это означало, что влияние стратегии можно было исследовать без предубеждений, добавленных реализацией. При организации онлайн-исследований особое внимание уделялось стандартизации учебного материала, в том числе обеспечению одинаковой длины видеороликов о роботах, оценке того, правильно ли участники отображали видео, и использованию утвержденных вопросников, где это возможно. Проверки манипуляций с рейтингами роботов прошли успешно.

Несмотря на то, что представленные исследования позволили получить представление о приемлемости и эффективности самоуверенности роботов, необходимо учитывать некоторые ограничения исследования. Обширное тестирование пятнадцати стратегий разрешения конфликтов в каждом контексте приложения означало, что не все участники видели все стратегии. Это ограничивало статистическую мощность, но в то же время уменьшало потенциальную утомляемость респондентов. Что касается внутренней валидности, стандартизация стратегий была затруднена в отношении длины предложения. Вежливая речь, естественно, более непрямая и длинная, поскольку она склонна к перефразированию и приукрашиванию (Danescu-Niculescu-Mizil et al., 2013). Формулировка стратегии оказалась существенной в отношении результатов этого исследования. Доминирующая благодарность (S10.2) была воспринята как негативная стратегия по сравнению с подчиненной благодарностью (S15.2b), которая была оценена положительно. Следовательно, в исследовании 2 было разумно провести различие между доминирующим и покорным выражением благодарности. Следовательно, формулировка благодарственной стратегии должна быть тщательно выбрана (настоящее время или сослагательное наклонение). Для сравнения между контекстами приложения следует отметить, что представленные результаты могут предоставить только первое свидетельство относительно различий контекста. Поскольку контекст приложения не был реализован как независимая переменная, а роботы различались, необходимы дальнейшие исследования, в которых напрямую сравниваются оба контекста приложения. Хотя классификация стратегии по трем категориям валентности позволяла систематически тестировать оценки участников, отличавшиеся от ожидаемой аффективной оценки. Некоторые из положительных стратегий были оценены более нейтрально, чем ожидалось, и ни одна из них не была оценена очень положительно. Категоризацию, основанную на асимметрии человеческой силы, следует рассматривать не как окончательную, а как рабочую гипотезу, позволяющую систематически проверять. Тем не менее, это показывает актуальность оценки восприятия участниками валентности стратегии для будущего тестирования стратегий роботизированного разрешения конфликтов. Наконец, поскольку оценка проводилась онлайн, внешняя валидность может быть ограничена. Поскольку можно измерить только намерение соблюдать требования, а видео не может заменить встречи в реальном мире, для воспроизведения результатов необходимы лабораторные и полевые эксперименты. Это особенно верно для физических стратегий, которые, возможно, было трудно представить, хотя они были описаны относительно положения участников (например, пока робот не коснется вашего багажа). Ограничения в отношении погружения кажутся вероятными, но то, что поведение робота могло вызвать реактивное сопротивление, и то, что некоторые стратегии (например, угроза и команда) даже не были приняты в онлайн-среде с воображаемым взаимодействием, указывает на психологическую реальность участников во время исследования. В предыдущих исследованиях HRI также было показано, что воображаемое взаимодействие с роботом действительно напоминает реальное HRI в отношении принятия робота, поведения участника по отношению к роботу (Wullenkord and Eyssel, 2019).) и негативное отношение к роботу (Wullenkord et al., 2016).

Таким образом, управляемые воображаемые взаимодействия представлялись целесообразными для проведения предварительной оценки разработанных стратегий. Намерение онлайн-формата состояло не в том, чтобы заменить тестирование в реальном мире, а в том, чтобы обнаружить стратегии, которые уже могут быть отвергнуты в воображаемой ситуации (что действительно имело место в случае угрозы и командования), и исключить их из будущих программ исследований в отношении приемлемых и эффективных роботов. стратегии разрешения конфликтов. Затем для тестирования в реальных условиях его можно сосредоточить на окончательных наиболее приемлемых стратегиях. Помимо ограничений онлайн-тестирования, внешняя достоверность результатов сомнительна, поскольку стратегии разрешения конфликтов были проверены в конкретной ситуации с конкретными роботами. Таким образом, будущая работа может быть направлена ​​на уточнение степени, в которой результаты могут быть обобщены для различных ситуаций, роботов и контекстов.

6.3 Будущая работа

Необходимы дальнейшие исследования для определения факторов, которые делают некоторые стратегии разрешения конфликтов роботами более приемлемыми и эффективными, чем другие. При этом необходимо учитывать влияние робота, человека и ситуации. Со стороны робота реализация стратегии должна быть умело реализована с точки зрения речи (например, тона голоса), жестов и близости. Соответствующее выражение уверенности в разрешении конфликтов людьми считается коммуникативным навыком, который не так просто приобрести (Pfafman, 2017). Для этого представляется разумным полагаться на психологические исследования не только для разработки стратегии, но и для ее реализации, т.е. обучающие программы, способствующие надлежащей уверенности в себе на работе (Thacker and Yost, 2002; Wilson et al., 2003; Nakamura et al., 2017). Кроме того, дальнейшая работа необходима для определения соответствующих стратегий разрешения конфликтов для большего количества типов роботов (например, андроидов) и размеров (например, миниатюрных, размером с человека), которые не были представлены в представленных исследованиях. Потенциально, с еще более разнообразным набором роботов, чем в представленных исследованиях, характеристики роботов, такие как человечность, сила удара и авторитет, могут оказаться модераторами эффективности и принятия стратегии.

Что касается человека, то личность пользователя, отношение к роботу и предшествующий опыт, а также культура, вероятно, будут иметь значение для принятия и эффективности стратегии, поскольку они влияют на человеческие переговоры. Здесь показано, что общие черты личности (BIG5, Costa and McCrae, 1985) и специфические черты, связанные с конфликтом, такие как тип конфликта (ROCI-II, Rahim, 1983), определяют индивидуальное конфликтное поведение (Rahim, 1983; Park and Antonioni, 2007). Интегрирующий стиль был положительно связан с доброжелательностью и экстраверсией (Park and Antonioni, 2007). Доминирующие личности используют распределительные стратегии разрешения конфликтов (Рахим, 19 лет).83) и положительно связаны с экстраверсией, но отрицательно с приятностью (Park and Antonioni, 2007). Можно предположить, что стратегия робота должна соответствовать личности пользователя в конфликте, чтобы быть эффективной и приемлемой. Если доминирующий переговорщик сталкивается с напористым роботом, робот может быть менее приемлемым, чем если бы робот применил стратегию к человеку с услужливым стилем конфликта. Кроме того, негативное отношение и опасения по поводу роботов могут негативно повлиять на принятие и соблюдение напористых роботов, поскольку такие люди уже склонны не принимать не напористых роботов (De Graaf and Allouch, 2013b; Ghazali et al. , 2020). Негативное отношение и тревожность состояния также негативно влияют на доверие к HRI (Miller et al., 2020). Культура является дополнительным влиянием, которое необходимо изучить в будущей работе. Культурные ожидания формируют ожидания в отношении вежливости и уверенности в себе (Lee et al., 2017). Напористость следует считать соответствующей (например, контексту и культуре), иначе она может быть воспринята как агрессивная (Pfafman, 2017). Напористый робот может быть приемлемым в евразийских странах, но может считаться неуместным и грубым в азиатских странах. Для немцев и китайцев это было продемонстрировано для настойчивых коммуникативных стратегий небольшого автономного робота-доставщика по отношению к пешеходам (Lanzer et al., 2020). Следовательно, представленные выводы нуждаются в дальнейшем подтверждении на различных выборках. Подводя итог, необходимо провести дальнейшие исследования, чтобы определить влияние характеристик пользователя на принятие уверенности в себе робота. Затем полученные результаты можно использовать для персонализации робота в домашних условиях, как это было предложено с другими характеристиками робота (Ligthart and Truong, 2015).

Ситуационное влияние на принятие и эффективность стратегии, скорее всего, оказывают конфликтный сценарий (например, чрезвычайные ситуации), другие прикладные контексты (роботы-охранники), повторение и привыкание. Помимо представленных сценариев, напористость робота может быть особенно полезна в экстренных ситуациях. В общественном контексте, например, роботы-охранники могут помочь во время эвакуации, и им может потребоваться настойчивость, чтобы завоевать доверие людей и согласие в такой стрессовой, хаотичной ситуации. В частном контексте сервисному роботу может потребоваться быть напористым и вызвать скорую помощь в случае неотложной медицинской помощи. Чтобы избежать возможного искажения результатов эффектом новизны напористого робота, необходимо проверить, меняет ли повторное взаимодействие отношение и поведение участников к напористости робота (например, привыкание, построение доверия). Если пользователь извлек выгоду из автономии и эффективности робота в прошлом, а доверие было построено за счет надежного функционирования и соответствующих действий робота, принятие напористости робота может возрасти (Ghazali et al., 2020; Kraus et al., 2019).; Краус и др., 2020). Точно так же асимметрия власти человека и робота может быть уменьшена путем привыкания, когда напористые роботы станут эффективной и приемлемой частью нашего общества. Данная статья представляет собой первый шаг к этой цели.

7 Заключение

С будущим распространением сервисных роботов в общественных и частных местах будут возникать конфликты между людьми и роботами. Чтобы договориться о приемлемых результатах и ​​для эффективного выполнения задачи, при определенных обстоятельствах может быть целесообразно применять напористое поведение робота. В этом исследовании изучались различные стратегии разрешения конфликтов, от вежливой до настойчивой, для достижения согласия и принятия пользователем одновременно в двух контекстах приложений, общедоступном и частном пространстве. Был показан потенциал применения роботизированных стратегий разрешения конфликтов для повышения предполагаемого соответствия запросу робота приемлемым способом. Позитивные и нейтральные стратегии разрешения конфликтов были приемлемыми и эффективными для достижения соответствия запросу робота и требуют дальнейшего изучения. Сочетание стратегий, основанных на когнитивных механизмах, с вежливостью кажется особенно возможным для обоих прикладных контекстов. Только команда (S5) и угроза (S6) не представляются возможными для дальнейшего изучения, поскольку они не были ни эффективными, ни принятыми. Воспринимаемая межличностная сила робота повлияла на решение участников подчиниться. Доверие и вежливость предсказывали принятие стратегии. В заключение, если применять стратегии разрешения конфликтов роботов с учетом контекста и конкретно для роботов, как надлежащее выражение напористости роботов, они могут эффективно и приемлемо разрешать конфликты между людьми и роботами. Это исследование представляет собой первый шаг к разработке стратегий разрешения конфликтов для будущих напористых роботов. Дальнейшая работа необходима для определения факторов, которые делают напористость робота приемлемой для различных пользователей, роботов и ситуаций.

Заявление о доступности данных

Необработанные данные, подтверждающие выводы этой статьи, будут предоставлены авторами без неоправданных оговорок.

Заявление об этике

Этическая экспертиза и одобрение не требовались для исследования с участием людей в соответствии с местным законодательством и институциональными требованиями. Пациенты/участники предоставили письменное информированное согласие на участие в этом исследовании.

Письменное информированное согласие было получено от лица (лиц) на публикацию любых потенциально идентифицируемых изображений или данных, включенных в эту статью.

Вклад авторов

Все авторы были вовлечены в процесс. FB руководил идеей, концепцией, дизайном исследования, анализом данных и написанием, JK был существенным для изучения дизайна и сбора данных, редактирования и дополнительного написания, в то время как MB участвовал в дизайне исследования, редактировании и контроле.

Финансирование

Это исследование было проведено в рамках междисциплинарного исследовательского проекта «RobotKoop», который финансируется Министерством образования и исследований Германии (номер гранта 16SV79).67).

Конфликт интересов

Авторы заявляют, что исследование проводилось при отсутствии каких-либо коммерческих или финансовых отношений, которые могли бы быть истолкованы как потенциальный конфликт интересов.

Дополнительный материал

Дополнительный материал к этой статье можно найти в Интернете по адресу: https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/frobt.2020.5

/full#supplementary-material.

Ссылки

Адам Х. и Ширако А. (2013). Не всякий гнев одинаков: влияние культуры его выражения на социальные последствия гнева в переговорах. J. Appl. Психол . 98, 785–798. doi:10.1037/a0032387

PubMed Abstract | Полный текст перекрестной ссылки | Google Scholar

Альберт С. и Даббс Дж. М. (1970). Физическая дистанция и убеждение. Дж. Перс. соц. Психол . 15, 265–270. doi:10.1037/h0029430

PubMed Abstract | Полный текст перекрестной ссылки | Google Scholar

Аргайл М. и Дин Дж. (1965). Зрительный контакт, расстояние и принадлежность. Социометрия , 29, 289–304.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Академия Google

Бабель Ф., Краус Дж., Миллер Л., Краус М., Вагнер Н., Минкер В. и др. (2021). Светская беседа с роботом? Влияние содержания диалога, инициативы в разговоре и поведения взгляда социального робота на доверие, принятие и близость. Междунар. Дж. Соц. Робот . doi:10.1007/s12369-020-00730-0

Google Scholar

Бартнек, К., и Ху, Дж. (2008). Изучение злоупотребления роботами. Взаимодействие. Стад. соц. Поведение коммун. биол. Артиф. Сист . 9, 415–433. дои: 10.1075/ис.9.3.04bar

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Бартнек К., Кулич Д., Крофт Э. и Зогби С. (2009). Инструменты измерения антропоморфизма, одушевленности, привлекательности, предполагаемого интеллекта и предполагаемой безопасности роботов. Междунар. Дж. Соц. Робот . 1, 71–81. doi:10.1007/s12369-008-0001-3

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Bechade, L., Duplessis, G.D. and Devilles, L. (2016). “ Эмпирическое исследование поддержки юмора в социальном взаимодействии человека и робота », в Лект. Примечания Вычисл. науч. (включая Subser. Lect. Notes Artif. Intell. Lect. Notes Bioinformatics) , 9749. (Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Springer), 305–316. doi:10.1007/978-3-319-39862-4˙28

CrossRef Full Text | Google Scholar

Берридж, KC (2001). Обучение с вознаграждением: подкрепление, стимулы и ожидания. Психология. Учиться. Мотив . 40, 223–278. doi:10.1016/S0079-7421(00)80022-5

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Бетанкур, Х. (2004). Атрибуционно-эмоциональные процессы в реалистическом эмпатическом подходе Уайта к конфликту и переговорам. Мирный конфликт 10, 369–380. doi:10.1207/s15327949pac10047

CrossRef Full Text | Google Scholar

Бордман А. Э., Гринберг Д. Х., Вининг А. Р. и Веймер Д. Л. (2017). Анализ затрат и результатов: концепции и практика . (Кембридж: Издательство Кембриджского университета). doi:10.1080/13876988.2016.11

CrossRef Full Text | Google Scholar

Брэдли М.М. и Ланг П.Дж. (1994). Измерение эмоций: манекен самооценки и семантический дифференциал. Дж. Поведение. тер. Эксп. Психиатр . 25, 49–59.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Бретт Дж. и Томпсон Л. (2016). Переговоры. Орган. Поведение Решение человека. Процесс 136, 68–79. doi:10.1016/J.OBHDP.2016.06.003

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Браун П., Левинсон С. К. и Левинсон С. К. (1987). Вежливость: некоторые универсалии в использовании языка , vol. 4. (Кембридж, Великобритания: Издательство Кембриджского университета).

Google Scholar

Канн А., Калхун Л. Г. и Бэнкс Дж. С. (1997). О роли чувства юмора в межличностном влечении: это не шутки. Юмор Интерн. Дж. Юмор Res . 10, 77–90.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Кастро-Гонсалес А., Кастильо Х.К., Алонсо-Мартин Ф., Олортеги-Ортега О.В., Гонсалес-Пачеко В., Мальфаз М. и др. (2016). « Эффекты невежливого и вежливого робота, играющего в камень-ножницы-бумагу », в Lecture Notes in Computer Science (включая подсерию Lecture Notes in Artificial Intelligence и Lecture Notes in Bioinformatics) 9979 ЛНАИ , 306–316. doi:10.1007/978-3-319-47437-330

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Чайкен С.Л., Грюнфельд Д.Х. и Джадд К.М. (2000). Убеждение в переговорах и конфликтных ситуациях (Сан-Франциско, Калифорния: Джосси-Басс).

Google Scholar

Чидамбарам В., Чанг Ю.-Х. и Мутлу Б. (2012). «Проектирование убедительных роботов: как роботы могут убеждать людей с помощью голосовых и невербальных сигналов», в материалах седьмой ежегодной международной конференции ACM/IEEE по взаимодействию человека и робота, 293–300.

Google Scholar

Christenson, A.M., Buchanan, J.A., Houlihan, D., and Wanzek, M. (2011). Использование и соблюдение команд в общении персонала с пожилыми жителями учреждений длительного ухода. Поведение. Тер . 42, 47–58. doi:10.1016/j.beth.2010.07.001

PubMed Abstract | Полный текст перекрестной ссылки | Google Scholar

Чалдини, Р. Б. (2009). Влияние: наука и практика , том. 4. (Бостон, Массачусетс: образование Пирсона).

Google Scholar

Cialdini, R.B., and Goldstein, N.J. (2004). Социальное влияние: уступчивость и соответствие. Анну. Преподобный Психол . 55, 591–621. doi:10.1146/annurev.psych.55.0.142015

PubMed Abstract | Полный текст перекрестной ссылки | Google Scholar

Чалдини Р. Б., Восинска В., Барретт Д. В., Батнер Дж. и Горник-Дурос М. (1999). Соблюдение запроса в двух культурах: дифференциальное влияние социального доказательства и приверженности/последовательности на коллективистов и индивидуалистов. Перс. соц. Психол. Бык . 25, 1242–1253. doi:10.1177/01461672906

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Коэн, Т. Р. (2010). Моральные эмоции и неэтичный торг: различные эффекты сопереживания и взгляда на точку зрения в сдерживании лживых переговоров. Дж. Автобус. Этика . 94, 569–579. doi:10.1007/s10551-009-0338-z

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Кормье Д., Ньюман Г., Накане М., Янг Дж. Э. и Дурочер С. (2013). «Ты бы сделал так, как приказывает робот? исследование послушания для взаимодействия человека и робота», в Международной конференции по взаимодействию человека и агента.

Google Scholar

Коста, П. Т., и МакКрей, Р. Р. (1985). Опись пяти факторов NEO 1989 .

Google Scholar

Да-пен Л. и Цзин-хун В. (2017). «Навыки ведения деловых переговоров на основе принципа вежливости», Азиатский международный симпозиум по языковой литературе и переводу, 232.

Google Scholar

Данеску-Никулеску-Мизиль, К. , Судхоф, М., Дэн, Дж., Лесковец, Дж. ., и Поттс, К. (2013). «Вычислительный подход к вежливости с применением к социальным факторам», в материалах 51-го ежегодного собрания Ассоциации компьютерной лингвистики 1, 250–259.. doi:10.1.1.294.4838

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Дарлинг К., Нэнди П. и Бризил К. (2015). Эмпатическая забота и влияние историй на взаимодействие человека и робота. Проц. Международный IEEE. Работа. Робот Гум. Взаимодействовать. Коммуна . 73, 770–775. doi:10.1109/ROMAN.2015.7333675

CrossRef Full Text | Google Scholar

De Dreu, CKW (2010). « Социальный конфликт: возникновение и последствия борьбы и переговоров », в Справочник по социальной психологии . (Амстердам, Нидерланды: Амстердамский университет). doi:10.1002/9780470561119.socpsy002027

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Де Грааф, М. М., и Аллуш, С. Б. (2013a). Изучение факторов, влияющих на принятие социальных роботов. Робот. Автоном. Сист . 61, 1476–1486. doi:10.1016/j.robot.2013.07.007

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Де Грааф, М. М., и Аллуш, С. Б. (2013b). Связь между отношением людей и тревогой по отношению к роботам при взаимодействии человека и робота. Проц. Международный IEEE. Работа. Робот Гум. Взаимодействовать. Коммуна . 628, 632–637. doi:10.1109/ROMAN.2013.6628419

CrossRef Full Text | Google Scholar

Диллард, Дж. П. (1991). Текущее состояние исследований методов выполнения последовательных запросов. чел. соц. Психол. Бык . 17, 283–288. doi:10.1177/01461672

008

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Друри, Дж. Л., Шольц, Дж., и Янко, Х. А. (2003). «Осведомленность во взаимодействии человека и робота», в материалах конференции SMC’03. 2003 Международная конференция IEEE по системам, человеку и кибернетике. Тема конференции — безопасность и гарантия системы (кат. № 03Ch47483) (IEEE ) . 1, 912–918.

Google Scholar

Фасола Дж. и Матарич М. Дж. (2009). «Робот-мотиватор: повышение производительности пользователя при выполнении физической / умственной задачи», 2009 г., 4-я Международная конференция ACM / IEEE по взаимодействию человека и робота (HRI) (IEEE), 295–296.

Google Scholar

Фишер К., Сото Б., Пантофару К. и Такаяма Л. (2014). «Инициирование взаимодействия для получения помощи: влияние социального фрейминга на реакцию людей на просьбы роботов о помощи», на 23-м Международном симпозиуме IEEE по интерактивному общению роботов и людей. IEEE, 999–1005.

Google Scholar

Фогг, Би Джей (2002). Технология убеждения: использование компьютеров для изменения того, что мы думаем и делаем (интерактивные технологии) . (Берлингтон, Массачусетс: Морган Кауфманн). doi:10.1145/764008.763957

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Фридман, Дж. Л., и Фрейзер, С. К. (1966). Комплаенс без давления: техника «нога в двери». Дж. Перс. соц. Психол . 4, 195.

PubMed Abstract | Полный текст перекрестной ссылки | Академия Google

Герпотт, Ф. Х., Баллиет, Д., Колумб, С., Молхо, К., и де Врис, Р. Э. (2018). Как люди относятся к взаимозависимости? Многомерная модель взаимозависимости субъективных результатов. Дж. Перс. соц. Психол . 115, 716–742. doi:10.1037/pspp0000166

PubMed Abstract | Полный текст перекрестной ссылки | Google Scholar

Газали А.С., Хэм Дж., Баракова Э. и Маркопулос П. (2020). Модель принятия убедительных роботов (детская коляска): роли социальных реакций в модели принятия убедительных роботов. Междунар. Дж. Соц. Робот . 12, 1075–1092. doi:10.1007/s12369-019-00611-1

CrossRef Full Text | Google Scholar

Газали А.С., Хэм Дж., Баракова Э. и Маркопулос П. (2018). Влияние социальных сигналов у убедительных социальных роботов на психологическую реакцию и уступчивость. Вычисл. Гум. Поведение . 87, 58–65. doi:10.1016/j. chb.2018.05.016

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Газизаде М., Ли Дж. Д. и Бойл Л. Н. (2012). Расширение модели принятия технологий для оценки автоматизации. Познан. Технол. Работа . 14, 39–49. doi:10.1007/s10111-011-0194-3

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Гилберт П. и Аллан С. (1994). Напористость, покорное поведение и социальное сравнение. Бр. Дж. Клин. Психол . 33, 295–306.

Реферат PubMed | Полный текст перекрестной ссылки | Google Scholar

Гиле А., Мелла Н., Штудер Дж. и Грюн Д. (2013). Оценка диспозиционной эмпатии у взрослых: французская проверка индекса межличностной реактивности (IRI). Кан. Дж. Бехав. Наука . 45, 42–48. doi:10.1037/a0030425

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Глик П., ДеМорест Дж. А. и Хотце К. А. (1988). Соблюдение дистанции: членство в группе, личное пространство и просьбы о небольших услугах 1. J. Appl. соц. Психол . 18, 315–330.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Гетц Дж. , Кислер С. и Пауэрс А. (2003). «Соответствие внешнего вида и поведения робота задачам для улучшения взаимодействия человека и робота», в RO-MAN 2003: 12-й международный семинар IEEE по интерактивному общению роботов и людей, 55–60.

Google Scholar

Гольдштейн А. П. и Майклс Г. Ю. (1985). Эмпатия: развитие, обучение и последствия . (Махва, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум).

Google Scholar

Грум В. и Насс К. (2007). Могут ли роботы быть товарищами по команде? Контрольные показатели в командах человек-робот. Взаимодействие. Шпилька . 8, 483–500. doi:10.1075/is.8.3.10gro

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Guadagno, RE (2014). «Соответствие: классический и современный обзор», в Оксфордский справочник социального влияния . Редакторы С. Харкинс, В. Киплинг и Дж. Бургер (Оксфорд: издательство Оксфордского университета), 107–127. doi:10.1093/oxfordhb/9780199859870.013.4

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Hall, ET (1974). Справочник по проксемическим исследованиям . (Вашингтон: Общество антропологии визуальной коммуникации).

Google Scholar

Хэм, Дж., и Мидден, С.Дж.Х. (2014). Убедительный робот для стимуляции энергосбережения: влияние положительной и отрицательной социальной обратной связи и схожести задач на поведение при потреблении энергии. Междунар. Дж. Соц. Робот . 6, 163–171. doi:10.1007/s12369-013-0205-z

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Хассенцаль М., Бурместер М. и Коллер Ф. (2003). « Attrakdiff: Ein fragebogen zur messung wahrgenommener hedonischer und pragmatischer qualität », in Mensch & Computer 2003 . (Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Спрингер), 187–196.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Ho, CC, and MacDorman, KF (2017). Измерение эффекта зловещей долины: уточнение индексов воспринимаемой человечности, привлекательности и жуткости. Междунар. Дж. Соц. Робот . 9, 129–139. doi:10. 1007/s12369-016-0380-9

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Хюффмайер Дж., Фройнд П.А., Зеррес А., Бакхаус К. и Хертель Г. (2014). Быть крутым или быть милым? Мета-анализ влияния жестких и мягких стратегий в переговорах о распределении. Дж. Манаг . 40, 866–892. doi:10.1177/014

11423788

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Инбар, О., и Мейер, Дж. (2015). “ Манеры имеют значение: доверие к роботам-миротворцам », в Труды общества человеческого фактора и эргономики , 2015, 185–189. doi:10.1177/15419312155

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Янссен, Дж. Б., ван дер Вал, К. С., Ниринкс, М. А., и Лоойе, Р. (2011). «Мотивация детей к изучению арифметики с помощью игры с адаптивным роботом», Международная конференция по социальной робототехнике (Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Springer), 153–162.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Жаррасе Н., Сангинети В. и Бурдет Э. (2014). Больше не рабы: обзор распределения ролей для совместных двигательных действий человека и робота. Адаптировать. Поведение . 22, 70–82. doi:10.1177/1059712313481044

CrossRef Full Text | Google Scholar

Цзянь Дж.-Ю., Бизанц А.М. и Друри К.Г. (2000). Основания для эмпирически определенной шкалы доверия к автоматизированным системам. Междунар. Дж. Когнит. Эргон . 4, 53–71.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Йост Дж., Киркс Т., Чепмен С. и Ринкенауэр Г. (2019). « Изучение влияния высоты, скорости и эмоционального представления социального транспортного робота и человеческого фактора в сотрудничестве человека и робота », в Лект. Примечания Вычисл. науч. (включая Subser. Lect. Notes Artif. Intell. Lect. Notes Bioinformatics) , 11747 (Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Springer), 517–526. doi:10.1007/978-3-030-29384-0˙31

CrossRef Full Text | Google Scholar

Камей К., Шинозава К., Икеда Т., Утсуми А. , Мияшита Т. и Хагита Н. (2010). «Рекомендация от роботов в реальном розничном магазине», Международная конференция по мультимодальным интерфейсам и семинар по машинному обучению для мультимодального взаимодействия, 1–8.

Реферат PubMed | Google Scholar

Кирст Л.К. (2011). Исследование взаимосвязи между напористостью и характеристиками личности . Б.С. Тезис.

Google Scholar

Кобберхольм К.В., Карстенс К.С., Бёг Л.В., Сантос М.Х., Рамсков С., Мохамед С.А. и др. (2020). «Влияние представления дополнительной информации на убедительность робота», в HRI 2020: компаньон международной конференции ACM / IEEE 2020 года по взаимодействию человека и робота, 302–304.

Google Scholar

Конг Д. Т., Диркс К. Т. и Феррин Д. Л. (2014). Межличностное доверие в ходе переговоров: метааналитические данные, критические непредвиденные обстоятельства и направления будущих исследований. акад. Управление Дж . 57, 1235–1255. doi:10.5465/amj.2012. 0461

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Краус Дж., Шольц Д., Стигемайер Д. и Бауманн М. (2019). Чем больше вы знаете: доверяйте динамике и калибровке в высокоавтоматизированном вождении, а также последствиям переключения, неисправностям системы и прозрачности системы. Гул. Факторы , 62(5), 718–736. doi:10.1177/0018720819853686

PubMed Abstract | Полный текст перекрестной ссылки | Google Scholar

Краус Дж., Шольц Д., Месснер Э.-М., Месснер М. и Бауманн М. (2020). Страшно доверять? — прогнозирование доверия к высокоавтоматизированному вождению по депрессивности, негативной самооценке и тревожности состояния. Перед. Психол . 10, 2917. doi:10.3389/fpsyg.2019.02917

PubMed Abstract | Полный текст перекрестной ссылки | Google Scholar

Kurtzberg, T.R., Naquin, C.E., and Belkin, L.Y. (2009). Юмор как инструмент построения отношений в онлайн-переговорах. Междунар. J. Управление конфликтами . 20, 377–397. doi:10. 1108/104440609109

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Ламберт, Д. (2004). Язык тела . (Лондон, Великобритания: Харпер Коллинз).

Google Scholar

Lanzer, M., Babel, F., Yan, F., Zhang, B., You, F., Wang, J., et al. (2020). «Разработка коммуникационных стратегий автономных транспортных средств с пешеходами: межкультурное исследование» на 12-й международной конференции по автомобильным пользовательским интерфейсам и интерактивным автомобильным приложениям. Автомобильный пользовательский интерфейс ‘20, 10.

Google Scholar

Ли, Дж. Дж., Нокс, Б., Бауманн, Дж., Бризил, К., и ДеСтено, Д. (2013). Компьютерное моделирование межличностного доверия. Перед. Психол . 4, 893. doi:10.3389/fpsyg.2013.00893

PubMed Abstract | Полный текст перекрестной ссылки | Google Scholar

Ли М.К., Кислер С., Форлицци Дж., Шриниваса С. и Рыбски П. (2010). «Изящное устранение сбоев в роботизированных услугах», 5-я международная конференция ACM / IEEE по взаимодействию человека и робота (HRI), 2010 г. , IEEE, 203–210.

Google Scholar

Ли Н., Ким Дж., Ким Э. и Квон О. (2017). Влияние поведения вежливости на согласие пользователей с социальными роботами в условиях службы здравоохранения. Междунар. Дж. Соц. Робот . 9, 727–743. doi:10.1007/s12369-017-0420-0

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Ли, С.А., и Лян, Ю.Дж. (2019). Роботизированная «нога в двери»: использование убедительных стратегий последовательного запроса во взаимодействии человека и робота. Вычисл. Гум. Поведение . 90, 351–356. doi:10.1007/978-981-15-5784-2_1

CrossRef Full Text | Google Scholar

Lee, Y., Bae, J.-E., Kwak, S.S., and Kim, M.-S. (2011). «Влияние стратегии вежливости на совместное взаимодействие человека и робота на неисправность робота-пылесоса», в RSS’11 (Robotics Sci. Syst. Work. Human-Robot Interact).

Google Scholar

Лигтхарт, М., и Труонг, К.П. (2015). «Выбор правильного робота: влияние отношения пользователя, общительности робота и воплощения на предпочтения пользователя», 24-й международный симпозиум IEEE по интерактивному общению роботов и людей, 2015 г. , RO-MAN (IEEE), 682–687.

Google Scholar

Маарави Ю., Ганзак Ю. и Пази А. (2011). Переговоры как форма убеждения: аргументы в первых предложениях. Дж. Перс. соц. Психол . 101, 245. doi:10.1037/a0023331

PubMed Abstract | Полный текст перекрестной ссылки | Google Scholar

Макартур, К. Р., Стоуэрс, К., и Хэнкок, П. (2017). «Взаимодействие человека и робота: близость и скорость — медленно отступайте от робота!» в Достижения в области человеческого фактора в роботах и ​​беспилотных системах . (Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Спрингер), 365–374.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Мартиновски Б., Траум Д. и Марселла С. (2007). Отказ от эмпатии в переговорах. Групповое решение. Негот . 16, 61–76. doi:10.1007/s10726-006-9032-z

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Миллер Ч. Х., Лейн Л. Т., Деатрик Л. М., Янг А. М. и Поттс К. А. (2007). Психологическая реактивность и рекламные сообщения о здоровье: эффекты контроля над языком, лексическая конкретность и восстановление свободы. Гул. коммун. Рез . 33, 219–240. doi:10.1111/j.1468-2958.2007.00297.x

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Миллер Л., Краус Дж., Бабель Ф. и Бауманн М. (2020). Взаимосвязь различных слоев доверия при взаимодействии человека и робота и влияние диспозиций пользователя и состояния тревоги . [Рукопись отправлена ​​для публикации]

Google Scholar

Милли С., Хэдфилд-Менелл Д., Драган А. и Рассел С. (2017). «Должны ли роботы быть послушными?» на международной объединенной конференции IJCAI по искусственному интеллекту, 4754–4760.

Google Scholar

Мирниг Н., Стадлер С., Столлнбергер Г., Джулиани М. и Челиги М. (2016). «Юмор о роботах: как самоирония и злорадство влияют на рейтинг симпатии людей к роботам», 2016 г., 25-й международный симпозиум IEEE по интерактивному общению роботов и людей, RO-MAN, 166–171. doi:10.1109/ROMAN.2016.7745106

CrossRef Full Text | Google Scholar

Мирниг Н., Столлнбергер Г., Джулиани М. и Челиги М. (2017). Элементы юмора: как люди воспринимают вербальные и невербальные аспекты юмористического поведения роботов. ACM/IEEE Междунар. конф. Взаимодействие человека и робота , 81, 211–212. doi:10.1145/3029798.3038337

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Мнукин Р. Х., Пеппет С. Р. и Тулумелло А. С. (1996). Противоречие между эмпатией и настойчивостью. Негот. Дж . 12, 217–230. doi:10.1007/bf02187629

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Мошкина Л. (2012). «Улучшение выполнения запросов с помощью воздействия робота», в материалах двадцать шестой конференции AAAI по искусственному интеллекту, 2031–2037 гг.

Google Scholar

Мутлу, Б. (2011). Разработка воплощенных реплик для диалога с роботами. ИИ Маг . 32, 17–30. doi:10.1609/aimag.v32i4.2376

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Накамура Ю., Йошинага Н., Таноуэ Х., Като С., Накамура С., Аоиши К. и др. (2017). Разработка и оценка модифицированного краткого тренинга уверенности в себе для медсестер на рабочем месте: технико-экономическое обоснование для одной группы. BMC Сестринское дело . 16, 29. doi:10.1186/s12912-017-0224-4

Реферат PubMed | Полный текст перекрестной ссылки | Google Scholar

Никулеску А., ван Дейк Б., Нейхолт А., Ли Х. и Си С. Л. (2013). Делаем социальных роботов более привлекательными: эффекты высоты голоса, юмора и эмпатии. Междунар. Дж. Соц. Робот . 5, 171–191. doi:10.1007/s12369-012-0171-x

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Номура Т., Канда Т., Судзуки Т. и Като К. (2008). Прогнозирование поведения человека при взаимодействии человека с роботом с использованием психологических шкал тревожности и негативного отношения к роботам. IEEE Trans. Робот . 24, 442–451.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Номура Т. и Саэки К. (2010). Эффекты вежливого поведения, выраженного роботами: психологический эксперимент в Японии. Междунар. Дж. Синтез. Эмот. (ИССЭ) . 1, 38–52.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Номура Т. , Судзуки Т., Канда Т. и Като К. (2006). Измерение беспокойства по отношению к роботам. Проц. — IEEE Междунар. Работа. Робот Гум. Взаимодействовать. Коммуна . 46, 372–377. Дои: 10.1109/ROMAN.2006.314462

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Парадеда Р., Феррейра М. Дж., Оливейра Р., Мартиньо К. и Пайва А. (2019). “ Что делает робота-советника хорошим? Роль ассертивности во взаимодействии человека и робота », в Лект. Примечания Вычисл. науч. (включая Subser. Lect. Notes Artif. Intell. Lect. Notes Bioinformatics), LNAI , 11876 (Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Springer), 144–154. doi:10.1007/978-3-030-35888-414

Полный текст CrossRef | Академия Google

Парамашивам, С. (2007). Управление разногласиями, в то же время сумев не соглашаться: вежливое несогласие в переговорном дискурсе. Дж. Интеркульт. коммун. Рез . 36, 91–116. doi:10.1016/j.pragma.2012.06.011

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Парк, Х., и Антониони, Д. (2007). Личность, взаимность и сила стратегии разрешения конфликтов. Дж. Рез. Перс . 30, 414. doi:10.1016/j.jrp.2006.03.003

CrossRef Full Text | Академия Google

Пфафман, Т. (2017). «Напористость», в Энциклопедии личности и индивидуальных различий . Редакторы В. Зейглер-Хилл и Т. Шакелфорд (Берлин, Великобритания: Springer). doi:10.1007/978-3-319-28099-81044-1

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Phansalkar, S., Edworthy, J., Hellier, E., Seger, D.L., Schedlbauer, A., Avery, A.J., et al. (2010). Обзор принципов человеческого фактора для разработки и внедрения предупреждений о безопасности лекарств в клинических информационных системах. Дж. Ам. Мед. Инф. Ассоц . 17, 493–501. doi:10.1136/jamia.2010.005264

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Прейс, М., и ван дер Вийст, П. (2017). Фазовый анализ стилей ведения переговоров. Дж. Автобус. Инд. рынок . 32, 505–518. doi:10.1108/JBIM-01-2016-0010

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Прюитт, Д. Г. (1983). Стратегический выбор в переговорах. утра. Поведение Наука . 27, 167–194. дои: 10.1177/000276483027002005

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Прюитт Д. и Рубин Дж. (1986). Социальный конфликт: эскалация, тупик и разрешение . (Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Random House).

Google Scholar

Рахим, Массачусетс (1983). Мера стилей разрешения межличностных конфликтов. акад. Управление Дж . 26, 368–376. doi:10.5465/255985

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Рахим, Массачусетс (1992). «Управление конфликтами в организациях», в Проц. Первый междунар. Констр. Управление конф. ун-т Манчестер инст. науч. Технол . Редакторы П. Фенн и Р. Геймсон (Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: E & F N Spon), 386–395.

Google Scholar

Raven, BH (1964). Социальное влияние и власть. Тех. Реп . (Калифорния: Университет Лос-Анджелеса).

Google Scholar

Ray, C., Mondada, F. , and Siegwart, R. (2008). Чего люди ждут от роботов? В 2008 . IEEE/RSJ Междунар. конф. Интел. Робот. Сист . 46, 3816–3821. doi:10.1109/IROS.2008.4650714

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Ривз Б. и Насс К.И. (1996). Уравнение медиа: как люди относятся к компьютерам, телевидению и новым медиа как к реальным людям и местам . (Кембридж, Великобритания: Издательство Кембриджского университета).

Google Scholar

Роберт Л., Алахмад Р., Эстервуд К., Ким С., Ю С. и Чжан К. (2020). Обзор личности при взаимодействии человека и робота . Доступен по адресу SSRN 352849.6 doi:10.2139/ssrn.3528496

CrossRef Full Text | Google Scholar

Розенталь-фон дер Пюттен, А. М., Кремер, Н. К., и Херрманн, Дж. (2018). Влияние аффективного невербального поведения, характерного для человека и робота, на восприятие, эмоции и поведение. Междунар. Дж. Соц. Робот . 10, 569–582. doi:10.1007/s12369-018-0466-7

CrossRef Full Text | Google Scholar

Розенталь-фон дер Пюттен, А. М., Кремер, Н. К., Хоффманн, Л., Собирай, С., и Эймлер, С. К. (2013). Экспериментальное исследование эмоциональных реакций на робота. Междунар. Дж. Соц. Робот . 5, 17–34. doi:10.1007/s12369-012-0173-8

CrossRef Full Text | Google Scholar

Рубрукс, М. А. Дж., Хэм, Дж. Р. К., и Мидден, К. Дж. Х. (2010). «Доминирующий робот: угрожающие роботы вызывают психологическую реакцию, особенно когда у них несовместимые цели», на Международной конференции по технологиям убеждения. (Гейдельберг: Springer), 174–184. doi:10.1007/978-3-642-13226-118

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Салем М., Лакатос Г., Амирабдоллахян Ф. и Даутенхан К. (2015). «Вы бы доверились (неисправному) роботу?», Материалы десятой ежегодной международной конференции ACM/IEEE по взаимодействию человека и робота — HRI’15, 141–148. дои: 10.1145/2696454.2696497

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Салем М., Зиади М. и Сакр М. (2013). «Влияние вежливости и контекста взаимодействия на восприятие и опыт HRI», на Международной конференции по социальной робототехнике. (Берлин, Великобритания: Springer), 531–541.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Сандовал Э. Б., Брандштеттер Дж., Обейд М. и Бартнек К. (2016). Взаимность во взаимодействии человека и робота: количественный подход через дилемму заключенного и игру в ультиматум. Междунар. Дж. Соц. Робот . 8, 303–317.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Сондерсон С. и Неджат Г. (2019). Я был бы счастлив, если бы вы воспользовались моей догадкой: сравнение убедительных стратегий роботов в социальном взаимодействии человека и робота. Робот IEEE. автомат. Письмо . 4, 1707–1714 гг. doi:10.1109/LRA.2019.2897143

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Савела Н., Турья Т. и Оксанен А. (2018). Социальное признание роботов в различных сферах деятельности: систематический обзор литературы. Междунар. Дж. Соц. Робот . 10, 493–502. doi:10.1007/s12369-017-0452-5

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Шапиро Д. Л. и Бис Р.Дж. (1994). Угрозы, блеф и отказ от ответственности в переговорах. Орган. Поведение Гум. Реш. Процесс . 60, 14–35.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Шимада М., Канда Т. и Коидзуми С. (2012). «Как социальный робот может способствовать сотрудничеству детей?», Международная конференция по социальной робототехнике. (Берлин, Великобритания: Springer), 98–107.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Сигель, М., Бризил, К., и Нортон, М.И. (2009). «Робототехника убеждения: влияние пола робота на поведение человека», международная конференция IEEE/RSJ по интеллектуальным роботам и системам, 2009 г., IROS, 2563–2568. doi:10.1109/IROS.2009.5354116

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Сьоберг, Дж., и Араки, К. (2009). « Роботы делают вещи веселее », в лекциях. Примечания Вычисл. науч. (включая Subser. Lect. Notes Artif. Intell. Lect. Notes Bioinformatics), 5447 LNAI, . 306–313. doi:10.1007/978-3-642-00609-8˙27

CrossRef Full Text | Google Scholar

Шринивасан В. и Такаяма Л. (2016). «Помогите мне, пожалуйста: стратегии вежливости роботов для получения помощи от людей», в материалах конференции CHI 2016 года по человеческому фактору в вычислительных системах — CHI’16, 4945–4955. doi:10.1145/2858036.2858217

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Штанге С. и Копп С. (2020). «Влияние самообъяснения социального робота на то, как люди понимают и оценивают его поведение», в ACM/IEEE Int. конф. Взаимодействие человека и робота. (Вашингтон, округ Колумбия, Компьютерное общество IEEE), 619–627. doi:10.1145/3319502.3374802

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Стрейт, М., Каннинг, К., и Шойц, М. (2014). «Позвольте мне сказать вам! исследование влияния коммуникационных стратегий роботов в ситуациях предоставления советов на основе внешнего вида робота, модальности взаимодействия и расстояния», в материалах международной конференции ACM/IEEE 2014 года по взаимодействию человека и робота, HRI’14, 479–486. doi:10.1145/2559636.2559670

CrossRef Full Text | Академия Google

Штульмахер, А.Ф., Гиллеспи, Т.Л., и Шампань, М.В. (1998). Влияние нехватки времени на переговоры: метаанализ. Междунар. J. Управление конфликтами . 9, 97–116. doi:10.1108/eb022805

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Сандстром Э. и Альтман И. (1976). Межличностные отношения и личное пространство: обзор исследования и теоретическая модель. Гул. Экол . 4, 47–67.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Сунг Дж., Гринтер Р. Э. и Кристенсен Х. И. (2010). Экология домашних роботов. Междунар. Дж. Соц. Робот . 2, 417–429. doi:10.1007/s12369-010-0065-8

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Сун, Дж. Ю., Гринтер, Р. Э., Кристенсен, Х. И., и Го, Л. (2008). «Домохозяйки или технофилы? понимание владельцев домашних роботов», в HRI 2008 — Proc. 3-й международный ACM/IEEE. конф. Взаимодействие человека и робота. Жизнь с роботом, 129–136. doi:10.1145/1349822.1349840

CrossRef Full Text | Google Scholar

Тай, Б. Т., Лоу, С. К., Ко, К. Х., и Парк, Т. (2016). Типы юмора, которые могут играть роботы. Вычисл. Человеческое поведение . 60, 19–28. doi:10.1016/j.chb.2016.01.042

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Такер, Р. А., и Йост, Калифорния (2002). Подготовка студентов к тому, чтобы они стали эффективными руководителями рабочих групп. Междунар. J. Командное выступление. Управление . 8, 89.

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Томас Дж. и Воан Р. (2018). После вас: согласование дверного проема для взаимодействия человека с роботом и робота с роботом. Международная конференция IEEE по интеллектуальным роботам и системам, 3387–339.4. doi:10.1109/IROS.2018.8594034

CrossRef Full Text | Google Scholar

Томас, К.В. (1992). Конфликт и управление конфликтами: размышления и обновление. Дж. Орган. Поведение . 13, 265–274. doi:10.1002/job. 4030130307

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Томпсон Л.Л., Ван Дж. и Гуниа Б.К. (2010). Переговоры. Анну. Преподобный Психол . 61, 491–515. doi:10.1146/annurev.psych.0

.100458

PubMed Abstract | Полный текст перекрестной ссылки | Академия Google

Торндайк, Э. Л. (1998). Интеллект животных: экспериментальное исследование сопутствующих процессов у животных. утра. Психол . 53, 1125.

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Тунберг С. и Зимке Т. (2020). «Готовы ли люди к социальным роботам в общественных местах?», в HRI 2020: компаньон международной конференции ACM/IEEE 2020 года по взаимодействию человека и робота. Ассоциация вычислительной техники (ACM), 482–484. doi:10.1145/3371382.3378294

CrossRef Full Text | Академия Google

Тверски, А., и Канеман, Д. (1989). « Рациональный выбор и формирование решений », в Принятие решений по множеству критериев и анализ рисков с использованием микрокомпьютеров . (Берлин, Великобритания: Springer), 81–126.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Ван Дер Лаан, Дж. Д., Хейно, А., и Де Ваард, Д. (1997). Простая процедура оценки приемлемости передовой транспортной телематики. Транспорт. Рез. C Экстренн. Технол . 5, 1–10.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Фоллмер, А.-Л. (2018). «Страхи интеллектуальных роботов», в сопроводительном материале Международной конференции ACM/IEEE 2018 г. по взаимодействию человека и робота, 273–274.

Google Scholar

Форауэр, Дж. Д., и Клод, С. Д. (1998). Воспринимаемая и фактическая прозрачность целей в переговорах. чел. соц. Психол. Бык . 24, 371–385. doi:10.1177/0146167298244004

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Уолтерс М.Л., Даутенхан К., Вудс С.Н., Коай К.Л., Те Боекхорст Р. и Ли Д. (2006). Поисковые исследования социальных пространств между людьми и механическим роботом. Подключить. Наука . 18, 429–439.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Вебер К., Ритчел Х., Аслан И., Лингенфельзер Ф. и Андре Э. (2018). «Как сформировать юмор робота — адаптация социального поведения на основе обучения с подкреплением», в материалах 20-й международной конференции ACM по мультимодальному взаимодействию, 154–162. doi:10.1145/3242969.3242976

CrossRef Full Text | Google Scholar

Wilson, CP (1979). Анекдоты: форма, содержание, использование и функция , 16 (Нью-Йорк, Нью-Йорк: Academic Press).

Google Scholar

Уилсон К.Л., Лиззио А.Дж., Уикер Л., Галлуа К. и Прайс Дж. (2003). Эффективное напористое поведение на рабочем месте: реакция на несправедливую критику. J. Appl. соц. Психол . 33, 362–395.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Wisp, L. (1987). История концепции эмпатии. Эмпатия Dev . 19, 17–37.

Google Scholar

Вулленкорд Р. и Эйссель Ф. (2019 г. ). Представьте, как себя вести: влияние воображаемого контакта на взаимодействие человека и робота. Филос. Транс. Р. Соц. Б . 374, doi:20180038

PubMed Abstract | Полный текст перекрестной ссылки | Google Scholar

Вулленкорд Р., Фрауне М. Р., Эйссель Ф. и Шабанович С. (2016). «Общение: как воображаемый, реальный и физический контакт влияют на оценку роботов», 25-й международный симпозиум IEEE по интерактивному общению роботов и людей, 2016 г., RO-MAN (IEEE), 980–985.

Google Scholar

Синь М. и Шарли Э. (2007). « Игры с роботами — метод оценки взаимодействия человека и робота », в «Взаимодействие человека» и «Робот ». (Ямайка: Itech Education and Publishing), 522. doi:10.5772/5208

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Сюй, К., и Ломбард, М. (2016). «СМИ — социальные акторы: расширение парадигмы casa в 21 веке», Ежегодная конференция международной коммуникационной ассоциации, 1–47.

Google Scholar

Янко, Х. А., и Друри, Дж. (2004). «Классификация взаимодействия человека и робота: обновленная таксономия», в 2004 г. IEEE Int. конф. Сист. Man Cybern., 3, 2841–2846.

Google Scholar

Янг Дж. Э., Хокинс Р., Шарлин Э. и Игараши Т. (2009). На пути к приемлемым домашним роботам: применение идей социальной психологии. Междунар. Дж. Соц. Робот . 1, 95.

CrossRef Полный текст | Google Scholar

Чжу, Б., и Кабер, Д. (2012). Влияние стратегии этикета на взаимодействие человека и робота в смоделированной задаче доставки лекарств. Интел. Серв. Робот . 5, 199–210. doi:10.1007/s11370-012-0113-3

Полный текст CrossRef | Google Scholar

Ziefle, M., и Valdez, AC (2017). «Домашние роботы для ухода за домом: перспектива принятия технологий», Международная конференция по человеческим аспектам ИТ для пожилого населения (Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Springer), 57–74.

Полнотекстовая перекрестная ссылка | Google Scholar

Сулуага, М., и Воан, Р.