Техника эмпатического слушания: works.doklad.ru — Учебные материалы

Эмпатическое слушание — презентация онлайн

1. Эмпатическое слушание

Выполнила:
Студентка группы БкУ-303
Дейниченко О.А.

2. Эмпатия (от англ. — сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) — это способность человека эмоционально

откликаться на переживания и
чувства других людей.

3. Варианты проявления эмпатии

• эмпатическое реагирование,
• принятие другой точки зрения
• симпатическое реагирование.

4. Правила эмпатического слушания

5. При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не

поучают.
Увидеть мир с точки зрения другого — это
весьма сложное умение, и оно развито у
людей по-разному, более того, у некоторых
эта способность недоразвита.

6. Эмпатическое слушание

эффективное
(радость, надежды на
лучшее, уверенность
в себе, в завтрашнем
дне,
удовольствие,
удовлетворение)
неэффективное
(страх,
тревога,
печаль,
огорчение,
разочарование,
безысходность,
чувство тупика)

7.

Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях, когда человек обращается за помощью. Иногда ему нужна просто Эмпатическое выслушивание –
путь реагирования, который
позволяет
другим
найти
решения своих проблем, даже
если вы сами не знаете этих
решений.
Эмпатическое
слушание
уместно отнюдь не во всех
ситуациях, когда человек
обращается за помощью.
Иногда ему нужна просто
информация, а не работа с его
чувствами
Эмпатически слушающие не
судят
других,
они
осмысливают
проблему,
рассматривают
ее,
часто
своими словами утверждают
собственные впечатления о
том,
что
происходит
с
говорящим.
Не следует использовать
приемы
эмпатического
слушания и в том случае,
если
у
вас
нет
действительного
желания
помочь человеку

8. Благодарю за внимание!

Эмпатическое слушание — это.

.. Что такое Эмпатическое слушание?

Эмпатическое слушание

передача говорящему чувства эмпатии к нему. Для этого применяются приемы рефлексивного слушания, т. е. уточнение, перефразирование и резюмирование (см. способы слушания). Э. с. отличается от рефлексивного слушания установкой. Цель рефлексивного слушания — осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей. Цель Э. с. — уловить эмоциональную окраску этих идей, их значение для другого человека, понять, что означает для собеседника высказанное и какие чувства при этом он испытывает. Э. с. — это более интимный вид общения, оно является прямой противоположностью категоричного, критического восприятия. Э. с. необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, как, например, при разрешении конфликтов между людьми, при проведении переговоров и т. д.

Лит.: Атватер И. Я вас слушаю… Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. — М., 1988.

Л.Е. Тумина

Педагогическое речеведение. Словарь-справочник. — М.: Флинта, Наука. Под ред. Т. А. Ладыженской и А. К. Михальской. 1998.

• Эллипсис
• Эмпатия

Смотреть что такое «Эмпатическое слушание» в других словарях:

• Эмпатическое слушание — понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. См. также Эмпатия …   Википедия

• Эмпатическое слушание — – подразумевает совмещение понимания и сочувствия сопереживания. Противоположным является бесчувствие, равнодушное слушание собеседника или выступающего. Эмпатия во время коммуникативного акта – это понимание эмоционального состояния речевого… …   Энциклопедический словарь по психологии и педагогике

• эмпатическое слушание —    подразумевает совмещение понимания и сочувствия сопереживания. Противоположным является бесчувствие, равнодушное слушание собеседника или выступающего. Эмпатия во время коммуникативного акта – это понимание эмоционального состояния речевого… …   Культура речевого общения: Этика. Прагматика. Психология

• Эмпатическое слушание — универсальная техника психотерапевтического контакта — А. С. Спиваковская. Предназначена для осуществления психотерапевтического О., при к ром клиент получает возможность видеть себя как в зеркале, но в зеркале особом, к рое было бы не только отражением того, какой клиент сейчас, а также увидеть себя …   Психология общения. Энциклопедический словарь

• Слушание понимающее — (в психотерапии) метод гуманистической психотерапии, имеющий целью понять клиента; традиционно используется профессиональными психотерапевтами, психологами, к рые умеют слушать и слышать именно то, что им говорят. Приемы С. п.: нерефлексивное… …   Психология общения. Энциклопедический словарь

• СЛУШАНИЕ — вид коммуникативной деятельности в процессе общения, связанный с восприятием и пониманием речи участников общения и реагированием на нее.

  Слушание рефлексивное слушание с анализом, уточнениями, перефразированием. Слушание эмпатическое в пед.… …   Педагогический словарь

• Способы слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание. Нерефлексивное слушание состоит в умении «внимательно молчать», не вмешиваясь в речь говорящего своими замечаниями. Это активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В процессе… …   Педагогическое речеведение

• Педагогическое общение: функции — Осн. функции Пед. О.: информационная, воспитательная, социальноперцептивная, самопрезентативная, интерактивная, аффективная. Пед. О. как диалог разворачивается в условиях адекватного (когнитивно сложного) отражения людьми друг друга.… …   Психология общения. Энциклопедический словарь

• Предварительное следствие: допрос в бесконфликтной ситуации

  — Бесконфликтная ситуация обычно бывает обусловлена заинтересованностью допрашиваемого в полном и объективном расследовании преступления, готовностью и желанием сотрудничать с правоохранительными органами (ПОО). Наиболее распространенной… …   Психология общения. Энциклопедический словарь

• Эмпатия — В Викисловаре есть статья «эмпатия» Эта статья  об узком научном понятии. О более ши …   Википедия

Виды и техника слушания (1) (Реферат)

Виды и техника слушания

Каждому из нас приятнее общаться не с тем человеком, который умеет говорить, а с тем, кто умеет нас слушать. Исследования показывают, что не более более 10% людей умеют выслушать собеседника. Узнайте наиболее важные приемы эмпатического слушания и такта.

Сергей Владимирович Дохолян, профессор кафедры менеджмента Дагестанского государственного университета, доктор экономических наук.

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.

4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение.

7. Уточняющие вопросы.

8. Наводящие вопросы.

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции.

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события.

14. «Хамовитые реакции».

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;

уяснение;

комментирование.

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника.

Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т. д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Список литературы

Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.elitarium.ru/

Конспект 5ого навыка из книги С.Кови “7 навыков высокоэффективных людей”. Сначала стремитесь понять, потом — быть понятыми | by Irina Belova

Мы имеем склонность раздавать добрые советы направо и налево, но часто не удосуживаемся потратить время на то, чтобы перед этим поставить диагноз и по-настоящему, глубоко понять проблему.

Ключ к вашему влиянию на меня — ваш личный пример, то, как вы себя ведете. Ваше поведение напрямую зависит от вашего характера, то есть от того, каков вы на самом деле, — а не от того, что о вас говорят другие или каким вы хотите казаться. Ваш характер проявляется по мере того, как я узнаю вас. Ваш характер дает мне все новую и новую информацию о вас. И, опираясь на эту информацию, я впоследствии начинаю инстинктивно либо доверять, либо не доверять вам и вашим действиям, направленным на меня.

Если ваша жизнь двойственна, если вы одновременно язвительны и доброжелательны и — самое главное — если ваше поведение в частной жизни не совпадает с вашим поведением на людях, мне будет довольно нелегко открыться вам. И тогда, как бы я сам ни нуждался в ваших любви и влиянии, рядом с вами я не буду чувствовать себя достаточно уверенно, чтобы открыть вам свои взгляды, мысли и самые сокровенные чувства. Кто знает, чего от вас можно ожидать?

Но если я не откроюсь вам, если вы не сможете понять меня, мою особую ситуацию, мои чувства, вы не будете знать, как мне помочь, что мне посоветовать. Все, что вы скажете, будет прекрасным и замечательным, но ко мне это не будет иметь никакого отношения.

Пусть вы говорите, что любите и цените меня. Мне всей душой хочется в это верить. Но как же вы можете меня ценить, если даже не способны меня понять? Ваши заверения — лишь слова, а только словам я верить не могу.

Принцип «Сначала стремитесь понять» связан с глубоким сдвигом парадигмы. Обычно мы стремимся к тому, чтобы в первую очередь поняли нас. Большинство людей слушает не с намерением понять, а с намерением ответить. Они или говорят, или готовятся говорить. Они все профильтровывают через свои парадигмы, в жизни других людей прочитывают свои биографии.

Мы преисполнены ощущения собственной правоты и ориентируемся на собственный жизненный опыт. Мы хотим, чтобы нас понимали. Наши разговоры с другими людьми превращаются в коллективные монологи, и мы никогда по-настоящему не понимаем, что происходит в душе у этих людей.

Когда кто-то говорит, мы «слушаем», как правило, на одном из четырех уровней. Мы можем игнорировать говорящего, не слушать его вообще. Мы можем делать вид, что слушаем: «Угу! Да-да! Так-так!» Мы можем слушать избирательно, выхватывая из речи собеседника только отдельные фразы. Так мы обычно слушаем бесконечное щебетание ребенка-дошкольника. Еще мы можем внимательно слушать, концентрируя внимание, сосредоточиваясь на произносимых словах. Но лишь немногие из нас используют пятый уровень, высшую форму слушания — эмпатическое слушание.

Говоря об эмпатическом слушании, я имею в виду слушание с намерением понять. Я имею в виду, что сначала нужно стремиться понять, понять по-настоящему. Это совершенно иная парадигма.

Эмпатическое слушание означает гораздо больше, чем регистрацию, отражение или даже понимание произносимых слов. По оценкам экспертов в области общения, через слова передается лишь 10 процентов информации; 30 процентов передается через интонацию и 60 процентов — через язык мимики и жестов. При эмпатическом слушании вы слушаете ушами, но, кроме того, — и это гораздо важнее — вы слушаете глазами и сердцем. Вы слушаете не только смысл, но и чувства. Вы «слушаете» поведение человека. Вы используете как левое, так и правое полушарие мозга. Вы чувствуете, ощущаете, интуитивно угадываете.

Эмпатическое слушание — дело рискованное. Надо быть очень уверенным в себе, чтобы погрузиться в слушание другого человека, так как при этом вы открываетесь для влияния. Вы становитесь уязвимым. В каком-то смысле это парадокс, поскольку, чтобы влиять, сначала нужно подвергнуться влиянию. Это означает, что вы должны по-настоящему понять другого человека.

Поскольку мы слушаем, помня о своем прошлом опыте, опираясь на свою биографию, то реагируем обычно одним из четырех способов. Мы оцениваем — соглашаемся или не соглашаемся; выпытываем — задаем вопросы, исходя из нашей системы ценностей; советуем — даем рекомендации, отталкиваясь от нашего личного опыта; интерпретируем — пытаемся понять характер того или иного человека, объяснить его мотивы и поступки, основываясь на наших собственных мотивах и поступках.

Зачем ребёнку-подростку с вами откровенничать, если всякий раз, когда он приоткрывает свое уязвимое место, вы как слон наступаете на него и, злорадствуя, давите автобиографическим советом и постоянным «Я же тебя предупреждал!».

Степень овладения этой техникой — вершиной айсберга, именуемого эмпатическим слушанием, — характеризуется четырьмя последовательными стадиями.

Первая и наименее эффективная стадия — это повторение содержания. Этой технике обучают на занятиях по «активному» или «рефлексивному» слушанию. Если эта техника не опирается на уже построенные отношения и не соответствует вашему характеру, то, применив ее, вы можете обидеть своего собеседника и вынудить его «закрыться». Но тем не менее мы называем эту технику первой стадией эмпатического слушания, поскольку она по крайней мере побуждает вас слушать. Повторить содержание легко. Вы просто слушаете слова, произносимые другим человеком, и повторяете их. Ваш мозг при этом может практически бездействовать.

Вы попросту повторили то, что было сказано. Вы не оценивали, не выпытывали, не советовали и не интерпретировали. Вы продемонстрировали сыну свое внимание к его словам. Но для того, чтобы понять, этого мало.

Вторая стадия эмпатического слушания — перефразирование содержания. Эта техника чуть более эффективна, но по-прежнему ограничена тем, что связана только с вербальным общением.

На этот раз вы передаете содержание сказанного вашим сыном своими собственными словами. На этот раз вы думаете о том, что было сказано, используя для этого левое — логическое — полушарие мозга.

На третьей стадии включается ваше правое полушарие. Вы отражаете чувства.

Теперь вы обращаете внимание не столько на то, что говорит ваш сын, сколько на то, что он при этом чувствует.

Четвертая стадия совмещает в себе вторую и третью. Вы перефразируете содержание и отражаете чувства.

Я так подробно остановился на технике эмпатического слушания, потому что техника — важная часть любого навыка. Мы должны уметь. Но все же я повторю: никакие приемы или техники, которые мы умеем применять, не станут эффективными, если не будут основываться на искреннем желании понять. Люди противятся всякой попытке манипулировать ими.

Эмпатическое слушание требует времени, но это несопоставимо с теми огромными временными затратами, на которые придется пойти, чтобы исправить последствия неверного понимания, чтобы все переделать, — иначе вы будете жить с невысказанными и нерешенными проблемами, пожиная плоды своего нежелания вовремя дать другому человеку психологический кислород.

Тот, кто слушает с эмпатией, способен быстро уловить, что происходит в душе другого человека, и может проявить такую готовность к восприятию, такое понимание, что этот человек начнет спокойно, слой за слоем, открываться ему, пока не дойдет до самой сердцевины — места, где кроется реальная проблема.

Люди хотят быть понятыми. И сколько бы времени ни пришлось на это потратить, отдача будет гораздо большей, поскольку ваши действия будут опираться на глубокое понимание проблем и обстоятельств и на высокий эмоциональный банковский счет — результат осознания вашим партнером того, что его по-настоящему поняли.

Древние греки создали великую философскую концепцию, воплощенную в последовательности трех слов: этос, пафос и логос. Мне представляется, что эти три слова составляют суть принципа «сначала стремитесь понять» и того, как эффективно выразить свои взгляды.

Этос — ваша личная надежность, вера других в вашу цельность и компетентность. Это доверие, которое вы внушаете, ваш эмоциональный банковский счет. Пафос — это эмпатическая, эмоциональная сторона, чувство. Это означает, что вы настроены на эмоциональную волну, посылаемую другим человеком. Логос — это логика, рациональная сторона выражения своих взглядов.

Обратите внимание на последовательность: этос, пафос, логос — ваш характер, ваши отношения и только затем логика вашего изложения. В этом заключается еще один существенный сдвиг парадигмы. Большинство людей при выражении своих взглядов переходят непосредственно к логосу, к логике своего левого полушария. Эти люди пытаются убедить других в логичности своих рассуждений, не отдав вначале должного этосу и пафосу.

Время, которое вы вкладываете в то, чтобы лучше понять своих близких, приносит огромные дивиденды, выражающиеся в открытом общении. Многие из проблем, от которых страдают другие семьи, в вашей просто не успевают созреть и развиться. Общение становится настолько открытым, что потенциальные проблемы можно пресечь в зародыше. А на вашем эмоциональном банковском счете накапливается огромный резерв доверия, способствующий решению тех проблем, которые все-таки возникают.

Сначала стремитесь понять. Прежде чем поднимать проблему, прежде чем оценивать и советовать, прежде чем излагать свои идеи — постарайтесь понять. Это мощный навык эффективной взаимозависимости.

Когда мы по-настоящему, глубоко понимаем друг друга, мы открываем двери для творческих решений и третьих альтернатив. Различия между нами перестают быть непреодолимыми препятствиями к общению и развитию. Наоборот, они становятся ступенями, ведущими к синергии.

1. Подумайте, в отношениях с кем из ваших знакомых у вас имеется критически низкий эмоциональный банковский счет. Попытайтесь представить себе, какой видится эта ситуация с точки зрения другого человека. Запишите свои мысли. Во время очередной встречи с этим человеком слушайте, чтобы понять его, а затем сопоставьте услышанное со своими записями. Насколько точны оказались ваши предположения? Насколько правильно вы понимали точку зрения своего партнера?
2. Расскажите об эмпатии кому-либо из своих близких. Сообщите ему или ей, что хотели бы научиться по-настоящему слушать других, и попросите через неделю оценить ваши успехи. Насколько хорошо вам это удалось? Какое влияние это оказало на вашего партнера по общению?
3. Когда в следующий раз у вас появится возможность понаблюдать за людьми, общающимися между собой, прикройте на пару минут руками уши и «послушайте» их глазами. Заметили ли вы какие-то эмоции, которые могли не выражаться в словах? Какие?
4. Когда вы в очередной раз поймаете себя на неуместном использовании автобиографических ответов — выпытывании, оценке, совете или интерпретации, — постарайтесь, признав свою ошибку и извинившись, превратить ситуацию во вклад на свой эмоциональный банковский счет. («Простите, я вдруг осознал, что не пытался понять вас по-настоящему. Давайте попробуем еще раз!»)
5. Постройте следующую презентацию своих идей на базе эмпатии. Выразите противоположную точку зрения так же или даже лучше, чем это сделает ваш оппонент, после чего постарайтесь, чтобы он, опираясь на свою систему взглядов, понял вашу точку зрения

Как понимать собеседника: техники активного слушания в онлайн-общении

Мало услышать собеседника, нужно его правильно понять и вовремя отреагировать. Для этого применяют техники активного слушания. Рассказываем, какие техники применять, чтобы услышать и поддержать собеседника в онлайне

Техники предложили Лев и Наталья Ушаковы на вебинаре Лаборатории «Делаем онлайн-обучение интересным» от АРТы. В Лаборатории Тренеры и фасилитаторы бесплатно проводят вебинары два раза в неделю. Каждый может предложить свою тему и провести открытое занятие для участников. Присоединиться к Лаборатории можно в телеграм-канале.

Что такое активное слушание

Некоторые люди показывают собеседнику, что слушают. Фокусируются на том, чтобы говорящий увидел вовлеченность и доверился. Но если создавать вид и не слушать на самом деле, рано или поздно собеседник это поймет. Люди считывают незаинтересованность, разочаровываются и злятся. Такое общение разрушит доверительные отношения и навредит обеим сторонам.

Активное слушание помогает строить доверительное поддерживающее общение со взрослыми и детьми. Это обоюдный процесс, в которой включаются оба человека.

Хороший собеседник помнит об основных принципах активного слушания:

• Хочу услышать, что говорит собеседник

• Хочу помочь собеседнику

• Принимаю и серьезно отношусь к чувствам собеседника

• Верю, что он справится с ситуацией, и помогу в этом.

Цель активного слушания — понять говорящего и правильно отреагировать на его сообщение. Человек с развитым навыком присутствует в беседе. Вовремя замечает моменты, которые могут подорвать доверие и останавливается. Например, не оценивает и не осуждает, если нужно поддержать собеседника. Активный слушатель не просто получает информацию, а вовлекается и управляет беседой.

Эмми из сериала «Теория большого взрыва» применяет техники активного слушания, когда Шелдон сомневается в ее внимательности: перефразирование, эхо-реакции и резюмирование

Как научиться слушать в онлайне

Тренеры, психотерапевты и психологи применяют техники активного слушания в своей работе, чтобы точнее определить чувства и мысли собеседника. При этом техники, которые хорошо работают вживую, не всегда работают в онлайне.

На онлайн-общение нужно больше внимания и сил, считают карьерные специалисты Марисса Шаффлер и Джанпьеро Петрильери. Экран компьютера или телефона мешает считывать эмоции, мимику и движения собеседников. Дополнительные силы забирают помехи и плохое соединение интернета, из-за которых трудно понять интонацию и тон голоса говорящего. Согласно исследованию немецких ученых, люди неосознанно воспринимают собеседника как не вовлеченного в беседу даже из-за задержки связи на 1,2 секунды.

Поддерживайте контакт глазами и смотрите в экран, чтобы понять и поддержать говорящего. Не отвлекайтесь и применяйте шесть техник активного слушания.

1. Слушать телом

Слушать — труднее, чем говорить. Поэтому важно выстроить для себя комфорт, на который вы будете опираться в диалоге. Слушать телом означает позаботиться о себе и быть в ресурсном состоянии, чтобы слышать собеседника. Например, отодвинуться от монитора, поудобнее сесть на стул или поменять его. Закрыть окно или надеть свитер, если холодно. В комфортном устойчивом состоянии вы спокойно выбираете как реагировать на слова собеседника: замедлиться перед ответом или дать быструю эхо-реакцию.

Удобно расположиться особенно важно в онлайне, чтобы найти контакт между спикером и слушателем. Создайте для себя и своего тела условия, в которых удобно слушать. Затем подготовьтесь к диалогу и сделайте два цикла дыхания вдох → выход → вдох → выдох.

Понаблюдайте, как вы обычно слушаете в онлайне и офлайне. Подумайте, что изменить и как устроиться поудобнее, чтобы уделить больше внимания словам собеседника.

2. Звуковая поддержка

Мы реагируем звуками, чтобы поддержать говорящего в диалоге. Это самый простой прием активного слушания. Люди почти интуитивно говорят «ага» и «угу», чтобы обозначить свои эмоции и интерес. Поэтому эту технику не нужно тренировать, просто запомните. Слишком часто повторение звуков мешает и сбивает собеседника.

Звуковой поддержке научились все, кто общался по телефону. Звуки помогают человеку на другом конце понять, что его слышат. Молчание вызывает сомнение и разочарование.

Иногда нужно прозвучать для себя. Например, выдохнуть со звуком. Если человек напротив рассказывает что-то сложное, этим выдохом вы напоминаете себе и ему, что это простое действие — поддержка в трудную минуту.

3. Эхо-реакция

Эхо-реакция — это повторение последних или ключевых слов говорящего. Техника помогает показать, что мы присутствуем и слышим человека. Тренер творческих состояний и фасилитатор Лев Ушаков считает, что у эхо-реакции есть две задачи:

1. Направить собеседника в определенную тему. Тогда вы выделяете часть фразы, которая больше всего зацепила.

2. Поддержать говорящего, чтобы лучше понять. Тогда вы выделяете самую эмоциональную часть фразы.

Например, ваш знакомый говорит:

«Сегодня я получил зарплату за февраль, которую мне задержали на 2,5 месяца. При этом деньги отдали наличкой. Я положил ее в сумку и пошел гулять по солнечному городу. Чувствовал себя отлично, потому что уже закрыл кредит и выплатил алименты».

В ответ вы выбираете реакцию. Если хотите поговорить о деньгах, подчеркните «задержали на 2,5 месяца». Чтобы поддержать, выделите самую эмоциональную часть «уже закрыл кредит и выплатил алименты».

Герой Джона Траволты в фильме «Криминальное чтиво» говорит своему напарнику, что «Четвертьфунтовый гамбургер с сыром» в Париже называют «Роял Чиз». Напарник отвечает эхо-реакцией и выделяет самую эмоциональную часть — «Роял Чиз»

4. Перефразирование

Проговаривая ту же мысль другими словами, вы помогаете говорящему увидеть, что его слышат и правильно понимают. Если нет — вовремя остановиться и объяснить свои слова. Вы уточняете и этим поддерживаете собеседника.

Перефразируйте смысл и содержание речи, а не эмоции и чувства говорящего. Формулируйте ответ своими словами, фактами без оценок и суждений. Лучше перефразировать утверждением, а не вопросом. Собеседник воспримет такой ответ более открыто и дружелюбно.

Перефразированием может быть более короткая фраза — резюме. Это подведение итогов основных мыслей собеседника. Резюмируя, вы «сворачиваете» речь говорящего до главной идеи.

Персонаж сериала «Друзья» Росс рассказывает, как сводить девушку в музей и куда идти. Джо резюмирует слова друга, выделяя суть

5. Назвать чувства

Назовите чувства, которые захватывают собеседника. Проговорите вслух, что вы заметили. Например: «Я чувствую, что ты разочарован последней ситуацией». Называя чувства, вы показываете, что понимаете ситуацию и соприкасаетесь с состоянием говорящего. Собеседник почувствует эмпатию и поддержку с вашей стороны, будет больше доверять. Он заметит эмоции и сможет их контролировать, либо отреагирует и выразит. Это снизит негативные переживания и сделает беседу более искренней.

Старайтесь определять состояния человека без оценок и суждений. Если не уверены в своей трактовке, добавляйте: «вероятно», «возможно» и «кажется», чтобы сгладить сообщение.

Хороший пример этой техники описывает детский психолог Юлия Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания». Папа с семилетним сыном опаздывали на последний автобус, на который нельзя было опоздать. По дороге мальчик попросил купить шоколадку, но папа отказался. Тогда обиженный сын стал специально отставать, смотреть по сторонам и медлить. Перед отцом встал выбор: опаздывать или тащить ребенка насильно. Он сказал сыну: «Денис, ты расстроился из-за того, что я не купил тебе шоколадку. Расстроился и обиделся на меня». Произошло то, чего отец совсем не ожидал: мальчик дружелюбно вложил свою руку в папину, и они быстро зашагали к автобусу.

6. Телесная феноменология

Вы обращаете внимание на движения человека и проговариваете их вслух. Например, на приеме у психотерапевта человек сжимает кулаки, когда разговор заходит о его супруге. В школе ученик перестает дышать, если учитель спрашивает задание, которое он не сделал.

Телесная феноменология помогает понять состояние и ситуацию другого человека, как и название эмоций. Такое замечание заставит собеседника увидеть свои движения, успокоиться и правильно отреагировать.

Как быть внимательным во время разговора:

1. Уважайте говорящего и цените намерение донести до вас свои мысли и чувства;
2. Устройтесь поудобнее, сделайте несколько циклов дыхания;
3. Установите контакт с собеседником;
4. Смотрите на говорящего, поддерживайте зрительный контакт;
5. Поддерживайте собеседника звуками и эхо-реакцией;
6. Перефразируйте и резюмируйте слова говорящего, когда он заканчивает. Не перебивайте;
7. Не делайте выводов, оценок и суждений заранее;
8. Называйте чувства и движения своего собеседника.

---

Больше информации и новостей о трендах образования в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь.

Урок 4. Три главных навыка

Межличностное общение играет ключевую роль в достижении успеха. То, насколько приятным в общении и обращении с людьми вы являетесь и определяет ваши границы в карьере, бизнесе и семье. Человек, который поглощен собственными мыслями и не обращает внимание на чувства, эмоции и ощущения других людей, просто не сможет достичь своих целей, не будет приятным собеседником.

В этом уроке речь пойдет о трех главных навыках, которые нужно развить каждому, кто осознает важность межличностного общения. Это эмпатия, ассертивность и умение слушать.

Почему именно эти три навыка? Каждый из них имеет свои ключевые особенности и дополняет другие. Рассмотрим каждый из них отдельно, научимся применять эти способности в жизни, а также увидим, что только их грамотное сочетание поможет нам выстраивать гармоничные взаимоотношения с людьми.

Содержание:

1. Эмпатия
2. Ассертивность
3. Умение слушать
4. Проверочный тест

Эмпатия

Эмпатия — это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека. Это значит, что вы распознаете чувства и эмоции других людей, умеете утешать и помогаете им выходить из сложных психологических и эмоциональных состояний.

Преимущества эмпатии:

• Эмпатия объединяет людей. Когда к человеку относятся с эмпатией, он склонен отвечать взаимностью. Если вы эмпатичны, люди тянутся к вам: вы можете стать отличным лидером.
• Эмпатия исцеляет. Негативные эмоции разрушают психику и физическое здоровье человека, в то время как проявление эмпатии помогает заживить раны.
• Эмпатия создает доверие. Любой, даже самый недоверчивый человек, начинает доверять вам со временем, если вы проявляете к нему живой интерес и понимаете, что он чувствует.
• Эмпатия несовместима с критикой. Большинство людей постоянно критикует близких, не задумываясь о том, как это ранит их самолюбие. Если вы развиваете эмпатию, то начинаете понимать, что нужно и чего не нужно говорить.

Большинство современных профессий требуют развитой эмпатии. Но даже если вы программист или строитель, вы все равно хотите учиться строить хорошие взаимоотношения с другими людьми. Можно ли научиться быть эмпатичным?

Психолог Дэниел Киран представляет десять упражнений на развитие эмпатии для детей и взрослых. Некоторые задания требуют помощи со стороны других людей, остальные же вы можете выполнять сами.

Первое упражнение: создание вашего эмоционального словаря

Описание: лидер (ведущий) представляет упражнение, сообщая, что создание словаря для разных эмоций и ощущений поможет создавать эффективные предложения для выражения чувств. Большой список эмоций вы можете найти в интернете — психологи насчитывают от 200 до 500 эмоциональных состояний.

Эмоции можно разделить по категориям на позитивные, болезненные (негативные) и нейтральные. Позитивной может считаться счастье, возбуждение, умиротворенность, спокойствие, надежда. Негативной — страх, злость, вина, грусть, пустота, заниженная самооценка, отчаянье. Нейтральной — удивление, любопытство, интерес.

В свою очередь болезненные эмоции можно разделить на тяжелые и легкие. Тяжелыми могут быть гнев, фрустрация, раздражение, в то время как легкие — это печаль, вина, пустота, низкая самооценка.

Если вы выполняете упражнение сами, то возьмите лист бумаги и запишите все эмоции и ощущения, которые переживаете на протяжении дня. Для этого сначала точно определите, какой деятельностью вы занимаетесь. Например: проснулся, привел себя в порядок, сделал зарядку, оделся, почувствовал запах кофе, ехал на работу, услышал спор людей, услышал смех людей, вошел в комнату, сел за стол, слушал учителя, выполнил задание, пообедал, увидел родителей, поиграл с друзьями, поужинал, пошел спать. Как видим, даже мелкая деятельность имеет значение. Дело в том, что любая смена деятельности так или иначе меняет ваши чувства, настроение и эмоции. Отмечайте все, что чувствуете на протяжении дня и попытайтесь дать точное определение своим ощущениям.

Итоги упражнения:

1. Что вы узнали нового о своих эмоциях и ощущениях?
2. Поняли ли вы, в чем смысл быть осведомленным об эмоциях, которые вы ощущаете в настоящий момент?
3. Как осознанность о ваших эмоциях повлияла на ваше понимание чувств и ощущений других людей?
4. Какие выводы можно сделать относительно взаимосвязи конкретных эмоций с конкретной деятельностью? Почему вы испытываете позитивные эмоции в одной ситуации и негативные в другой?

Второе упражнение: распознавание эмоций и мыслей

Описание: в этом упражнении вам нужно закончить предложение, начинающиеся со слов «я чувствую…», за которым следует эмоция. Помните, что список эмоций вы можете найти в интернете. Лучше всего будет записать эмоции в дневнике и периодически пополнять, когда вы столкнетесь с новой.

Примеры:

• Я чувствую себя счастливым, когда вижу своего друга.
• Я прихожу в восторг, когда рисую.
• Я чувствую себя грустным, когда понимаю, что наступает осень.

Помните, что мысль, в отличии от эмоции, выражается словосочетанием «я чувствую» в контексте «я думаю», «я полагаю». Например, когда вы произносите «я думаю играть на гитаре интересно», то это ваше мнение, ваша мысль, но не эмоция.

Итоги упражнения:

• Какая разница между мыслью и ощущением?

Мысль — это идея и мнение, ощущение — эмоция.

Третье упражнение: создание предложений

Описание: ваша задача — создать предложение, имея шаблон и подставляя свой готовый список эмоций. Шаблон для упражнения в команде и наедине:

«Ты чувствуешь ___, потому что ___. Я прав?»

«Я чувствую __, потому что ___».

Помните, что вы можете подставлять совершенно любую эмоцию: злость, раздражение, счастье, подавленность, пустоту, смятение.

Примеры: вот два примера ситуаций, в которых человек создает правильное предложение с точки зрения эмпатии.

• Джилл нахмурила свое лицо и сказала, что ее друг просто взял и уехал.

Эмпатический ответ: «Джилл, ты чувствуешь себя грустной, потому что твой друг уехал? Я прав?»

• Отец пришел домой очень уставшим и сказал, что только что потерял свою работу.

Эмпатический ответ: «Пап, ты чувствуешь себя обеспокоенным из-за того, что потерял работу? Я прав?»

Данные примеры являются настолько простыми, что могут показаться слишком очевидными. Однако если вы тщательно проанализируете свою жизнь, то можете заметить, что часто игнорировали эмоции и чувства других людей, будучи заваленными своими проблемами.

Практические примеры: для каждой следующей ситуации придумайте эмпатический ответ.

1. Ваш брат пришел домой в слезах и сказал, что ему дали обидное прозвище в школе.
2. Ваш одноклассник, которому сегодня дали обидное прозвище, сидит тихо, понурив голову.
3. Ваш друг сказал, что не хочет идти домой, потому что провалил экзамен.
4. Ваш друг сказал, что не может пригласить вас к себе, потому что его мама заболела.
5. Ваш сотрудник сидит в одиночестве за обеденным столом, не ест свой обед и не произносит ни слова.

Итоги упражнения:

• Какие вопросы и трудности у вас возникли при создании предложений, демонстрирующих эмпатию?
• Почему так важно проверять, верно ли вы трактовали эмоцию человека?

Четвертое упражнение: перестановка ролей

Описание: эмпатия проявляется в том случае, когда вы представляете себя в роли другого человека. Вы можете пройти это упражнение как в группе, так и отдельно, но тогда вам придется напрячь свое воображение. Вспомните всех своих знакомых и близких, составьте список этих людей. Затем поочередно вживляйтесь в эти роли.

Ответьте на вопросы:

1. Как вас зовут?
2. Каков ваш возраст?
3. Какие ваши любимые книги?
4. Куда вы ездили в отпуск?
5. Что вы больше всего любите?
6. Что вас больше всего печалит?
7. Что вас приводит в восторг?
8. В каких ситуациях на вас накатывает ностальгия?
9. Чего вы боитесь?
10. На что или на кого вы чаще всего надеетесь?

Суть упражнения в том, чтобы перестать думать о своих проблемах и задуматься о том, что чувствует другой человек и почему. Вы можете составить собственный список или вовсе пуститься в воображаемое путешествие.

Итоги упражнения:

• Спросите у человека, правильны ли ваши догадки о нем. В чем вы правы и в чем ошиблись?
• Какие чувства вы испытываете, исполняя роль разных людей?

Пятое упражнение: дублирование

Описание: данное упражнение выполняете в паре. Первый человек (спикер) говорит о счастливых воспоминаниях или о восторге от будущего события. Второй человек (дублировщик) является как бы его настоящей эмоцией, которую спикер испытывает. Суть упражнения в том, что дублировщик, зная, какую эмоцию испытыват спикер, начинает сознательно распознавать ощущения других людей.

Пример:

Спикер: «Я хочу навестить своих родителей на следующей неделе».

Дублировщик: «И я чувствую себя от этого счастливым».

Спикер: «Моя мама готовит лучшие пироги на свете».

Дублировщик: «Я в восторге, когда их ем».

Задание можно усложнить, когда спикер заранее не сообщает, нравится ли ему то, о чем он скажет. Поэтому дублировщику приходится угадывать.

Итоги упражнения:

После того, как два человека поменяются местами и пройдут упражнение еще раз, задайте себе следующие вопросы:

1. Каково быть спикером и слышать от дублировщика о его догадках?
2. Каково быть дублировщиком и угадывать настоящую эмоцию спикера?
3. Что было самым сложным?
4. Какие эмоции было сложнее всего распознать? Какие легче?
5. Как это упражнение помогло мне узнать человека?

Шестое упражнение: эмпатичное слушание

Описание: еще одно упражнение, для которого вам понадобится партнер. Его суть в том, чтобы выслушать человека о том, что является важным для него и создать предложение, которое максимально точно передает то, что он чувствует при этом. Помните, что эмпатия означает отбросить в сторону свои мысли и ощущения, а затем обратить внимание на то, что чувствует и о чем думает ваш собеседник.

Подумайте о чем-то сокровенном и имеющем большое значение для вас. Расскажите об этом, пытаясь максимально подробно описать ситуацию, при этом не давая подсказок. Берите паузы, во время которых ваш партнер скажет, о чем вы думали и что чувствовали в прошлый и настоящий моменты. Повторите упражнение, поменявшись ролями. Помните о том, что лучше ошибиться со своим предположением, чем вовсе не высказывать его вслух. Также ничего страшного в том, если вы преувеличите эмоцию, которую ощущает человек — например, назовете раздражение злостью, а злость гневом. Вы учитесь и только методом проб и ошибок можно достичь серьезных успехов.

Итоги упражнения:

1. Каково чувствовать себя в роли слушателя? Что было самым сложным?
2. Каково чувствовать себя в роли рассказчика?
3. Как вы себя чувствовали, когда человек составлял предположения о том, что вы ощущали?

Седьмое упражнение: становление другим человеком

Описание: чтобы выполнить это упражнение, обратитесь за помощью к двум близким друзьям. Сделайте следующее:

1. Напишите диалог между тремя действующими лицами. Например: жертва, задира, наблюдатель или придирчивый покупатель, ранимый продавец и наблюдатель. Можете придумать свои варианты.
2. Каждый сценарий играется трижды и при каждом исполнении люди меняются ролями. Таким образом вы играете роли жертвы, задиры и наблюдателя.
3. После завершения упражнения, все участники делятся впечатлениями о своих мыслях, эмоциях и ощущениях.

Итоги упражнения:

1. Какие эмоции вы испытывали, будучи жертвой?
2. Какие эмоции вы испытывали, будучи задирой?
3. Какие эмоции вы испытывали, будучи наблюдателем?
4. Какие решения вы приняли по окончании упражнения?

Восьмое упражнение: понимание истории

Описание: это упражнение научит вас понимать историю другого человека.

1. Попросите своего близкого друга подумать (или записать) о ком-то, кого он боится или с кем не хочет общаться по какой-либо причине.
2. Попросите этого человека подумать о том, почему неприятный ему человек ведет себя подобным образом и записать причины.
3. Попросите его поделиться о том, какие ощущения вызывает неприятный ему человек теперь.

Например:

1. Я не хочу дружить с Джоном, потому что он редко со мной говорит.
2. Я понял, что Джон — несчастный и одинокий человек. А еще, что его мать не в состоянии платить за аренду квартиры.
3. Теперь, когда я понял, что это может быть правдой, я хочу с ним дружить, потому что его молчаливость и угрюмость говорит не об отношении ко мне, а о его ощущениях, которые вызваны домашними проблемами.

Итоги упражнения:

1. Изменило ли это упражнение ваше мнение о человеке, которого вы боялись или с которым не хотели иметь дело?
2. Задумайтесь о том, как понимание истории жизни человека влияет на ваше восприятие.

Девятое упражнение: воображение эмоций исторических персонажей

Описание: составьте список пяти исторических персонажей. Затем перечислите эмоции, которые человек испытывал на протяжении всей (или части) своей жизни.

Пример: Авраам Линкольн видел, как людей продавали на рыночной площади и в этот момент он ощутил печаль от того, что не имел собственной семьи, злость из-за того, что людьми торговали как животными и беспомощность от того, что он ничего не мог с этим поделать.

Итоги упражнения:

1. Стали ли вы лучше понимать действия и мотивы исторических персонажей?
2. Какие чувства у вас теперь вызывают эти люди?

Десятое упражнение: эмпатия и злость

Описание: это упражнение поможет вам справиться со злостью на другого человека при помощи эмпатии. Придумайте (или воскресите из жизни) ситуацию, при которой вы были чрезвычайно злы на другого человека, а затем создайте эмпатическое утверждение.

Пример:

Раздраженный человек: «Ты никогда не делаешь того, о чем я прошу!»

Эмпатический слушатель: «Ты испытываешь раздражение из-за того, что я не сделал свою работу и тебе пришлось работать за меня. Я прав?».

Итоги упражнения:

1. Что вы чувствовали, когда придумывали раздраженную фразу?
2. Что вы чувствовали, когда придумывали эмпатический ответ?
3. Как вы думаете, что почувствует раздраженный человек, когда услышит эмпатический ответ?
4. Согласны ли вы с тем, что враждебность (хоть и не сразу) исчезнет при эмпатических ответах?

Ассертивность

Вот небольшая история, которая может быть правдой для вас: «Я был воспитан так, чтобы вести себя мило с людьми. Что, как я полагаю, неплохо, кроме тех случаев, когда быть милым означает никогда не говорить о том, чего хочешь, не говорить «нет» чужим желаниям и не иметь точку зрения, отличающуюся от чужой. Я думал, что единственный способ стать ассертивным — повышать голос и вступать в конфликты. Мне понадобилось время, чтобы осознать простую мудрость: можно быть собой, быть честным и при этом оставаться милым в обращении с другими людьми».

Ассертивность — это способность передавать свои мысли, мнение, потребности и ощущения в прямой, откровенной и надлежащей манере. Это означает отстаивать свои права и при этом не оскорблять чувства других людей и не отрицать их собственные права. Когда вы ассертивны, то полностью берете под контроль свою жизнь.

Во взаимоотношениях с другими людьми мы выбираем один из трех стилей поведения: пассивный, агрессивный или ассертивный.

Пассивный стиль

Люди с пассивным стилем склонны ставить чужие приоритеты и нужды выше своих. Они не верят в то, что достойны защищать свои права и чувствуют себя неполноценными.

Пассивные люди считают, что быть ассертивными слишком тяжело, тогда как их собственный стиль открывает им новые горизонты. Они чувствуют (как правило подсознательно), что слабы, некомпетентны, а поэтому не решаются принимать никаких решений в своей жизни.

Люди выбирают пассивный стиль поведения, когда считают, что лучше не вступать и не провоцировать конфликтов, хотя на самом деле такая стратегия работает крайне редко. Их не уважают, к ним относятся с жалостью. Все это в комплексе приводит к падению самооценки, депрессии, стрессу и синдрому жертвы.

Язык тела пассивных людей:

• Избегать зрительного контакта.
• Переминаться с ноги на ногу.
• Горбиться.
• Зажиматься телом при разговоре.

Агрессивный стиль

Люди с агрессивным стилем поведения ищут вокруг себя врагов, вступают в конфликты и отстаивают свои права в слишком резкой манере. Агрессия ущемляет права других людей. Им свойственно конкурировать с людьми и каждый день доказывать свою состоятельность как личности. Они буквально выбивают из других уважение и внимание к себе.

Такой стиль поведения устарел и не работает даже там, где расцвел — в бизнесе. Эти люди грубы, невежественны и обладают низкими коммуникационными навыками. Они не в состоянии построить отношения, основанные на уважении, а только на страхе.

Язык тела агрессивных людей:

• Указывать пальцем на собеседника.
• Кричать или повышать голос.
• Сжимать кулаки.
• Чересчур наклоняться в сторону собеседника и длительно смотреть ему в глаза.

Ассертивный стиль

Люди с ассертивным стилем мышления знают, что имеют права, но при этом осознают, что другие люди тоже имеют на это право. Ассертивные люди заботятся о чувствах и эмоциях других людей и поэтому умеют критиковать, просить или даже жаловаться в деликатной манере.

Они гибки, поэтому каждую ситуацию рассматривают индивидуально, в отличие от агрессивных людей. Их уважают и ценят, они полностью контролируют свою жизнь.

Язык тела ассертивных людей:

• Стоять прямо и устойчиво, лицом к лицу к собеседнику.
• Поддерживать ненавязчивый зрительный контакт.
• Говорить уверенно и ясно — достаточно громко для того, чтобы их слова были услышаны всеми.
• Говорить свободно, без нерешительности и с уверенностью в голосе.

Чтобы выработать в себе ассертивный стиль поведения, нужно следовать простым советам.

1

Постановка целей

Теперь, когда вы осознали важность ассертивности, важно определить наиболее существенные для вас области жизни, в которых можно применить новый стиль поведения.

Определите ситуации, которые находите наиболее трудными. В каких случаях вам нужно проявлять ассертивность? Сформулируйте их четко. Например: «Я бы хотел, чтобы мой друг/коллега не опаздывал на встречи и ценил мое время».

Начните с самых простых целей, затем переходите к сложным.

2

Просмотр Билля о правах

Следующий список прав важен как для вас, так и для других людей. Пункты списка не являются исчерпывающими, вы можете его дополнить:

• Я имею право судить себя за свои мысли и поступки.
• Я имею право отказаться от решения проблем других людей.
• Я имею право передумать.
• Я имею право делать ошибки.
• Я имею право сказать «Я не знаю».
• Я имею право принять собственное решение.
• Я имею право сказать «Я не понимаю».
• Я имею право сказать «нет».
• Я имею право быть радостным или грустным.
• Я имею право установить собственные приоритеты.

Будьте осторожны с этим списком, потому что ваш пассивный стиль поведения (если у вас таковой) может с легкостью стать агрессивным. Люди любят крайности. Как мы заметили, в агрессивном стиле поведения нет никаких преимуществ даже в отношении к пассивному.

Также помните, что все ваши права должны быть высказаны в деликатной манере. Например, если вы решили, что имеете право передумать, тогда извинитесь перед человеком, которому дали слово провести с ним вечер. Ваше право отказаться от чего-либо не означает, что вы теперь становитесь безответственным человеком. А если вы решили, что имеете право делать ошибки, это не значит, что вы не должны делать выводы и не нести за них ответственность.

Вы имеете право также сказать «нет», однако все целиком и полностью зависит от ситуации. Вы не должны покупать в магазине вещь, если консультант потратил свое время на вас, однако в семейных делах у вас есть обязанности, которые вы должны выполнять.

3

Определение персональных прав

Используя список, приведенный выше, запишите заявление, которое передает самые ценные ваши права.

Вернитесь к постановке своих целей и примените свое заявление. Например:

• Цель 1: __. Каковы мои права в этой ситуации? Мои права нарушаются? Если да, то почему?
• Цель 2: __. Каковы мои права в этой ситуации? Мои права нарушаются? Если да, то почему?

Задавайте одинаковые вопросы для всех своих целей.

4

Использование стратегий

Ассертивность является навыком, который можно развить, если каждый день применять стратегии на практике. Вот некоторые из них:

1. Сломанная пластинка. Будьте настойчивым и повторяйте снова и снова, чего вы хотите, не раздражаясь и не повышая голос. Придерживайтесь своей точки зрения.
2. Бесплатная информация. Научитесь слушать собеседника и считывать бесплатную информацию, которую он вам дает. Она позволит вам приводить доводы, обращаясь к высказанным собеседником фразам.
3. Раскрытие информации. Ассертивно раскрывайте информацию о вас — о том, что думаете, ощущаете и как относитесь к информации, которая идет от собеседника.
4. Затемнение. Эта техника поможет справиться с поступающей критикой. Не отрицайте критику и не идите в контратаку.

Взамен этого сделайте следующее:

• Согласитесь с правдой. Найдите в критике то, что является правдой и согласитесь именно с этой частью.
• Согласитесь с тем, что возникло недопонимание. Выявите возможную правду в критикующем заявлении и согласитесь с этим.
• Согласитесь в принципе. Скажите: «Это имеет смысл».
• Отрицайте неверные умозаключения. Ассертивно оперируйте на неточности и логические ошибки.
• Выработайте компромисс.

5

Использование стратегий сказать «нет»

В жизни каждого человека бывают ситуации, когда необходимо сказать «нет». Если не научиться делать этого, тогда через какое-то время придет осознание того, что ни одна цель не достигнута, а приоритеты нарушены. Помните, что вы имеете право сказать «нет», но при этом делайте это в деликатной и уважительной манере.

1. Используйте ассертивный язык тела. Помните, что от вашего языка тела зависит уверенность в себе и восприятие вашей уверенности собеседником. Манипуляторы всегда применяют свои методы к человеку, которого считают нерешительным. Установите прямой зрительный контакт, держите голову прямо, расправьте плечи, расслабьте руки, говорите уверенно и спокойно.
2. Определите свою позицию перед тем, как что-то сказать. Если вы не знаете, каким будет ваш ответ, его у вас попросту нет. Решите, что и как именно вы скажете.
3. Дождитесь просьбы. Некоторые люди соглашаются на просьбу еще до того, как она была озвучена. Это очень удобно для собеседника, потому что он не чувствует обязанности перед вами — в конце-концов он еще ни о чем не просил. Вы сами вызвались добровольцем. 
4. Найдите точную формулировку. Думайте о том, как и что вы скажете. Будьте абсолютно точны в своем ответе, чтобы у собеседника не возникло никаких сомнений в том, что вы не сможете выполнить его просьбу. Ваша формулировка при этом не должна быть длинной и витиеватой.
5. Не извиняйтесь, если в этом нет необходимости. Извинение часто ставит вас в позицию должника. Этим примером часто пользуются при продажах. Если чувствуете, что вами манипулируют, не извиняйтесь.
6. Не защищайтесь и не извиняйтесь, если это не необходимо. Не говорите, почему не хотите выполнить просьбу, иначе у собеседника появится возможность манипулировать вашими словами.
7. Не просите разрешения сказать «нет». «Вы непротив, если я откажусь от вашего предложения» еще одна фраза, которая ставит вас в позицию должника.
8. Усильте свою позицию. Не думайте, что человек после отказа не попытается попросить вас об услуге через какое-то время. Дайте ему понять, что и в будущем откажете в просьбе.
9. Сломанная пластинка. Данная стратегия идеально подходит и для этого случая. Повторяйте одну и ту же фразу, не меняя в ней слов.
10. Не ждите одобрения. Вы не должны убеждать другого человека принять ваш отказ, иначе вы снова попадаете в позицию должника.
11. Смиритесь с последствиями. Вы имеете право сказать «нет», а другой человек имеет право отнестись к вашему отказу как пожелает. Возможны неприятные последствия, но смиритесь с этим, так как вы уже приняли решение.

6

Развитие умения просить об одолжении

Многие люди испытывают затруднения, когда им нужно о чем-либо попросить другого человека. Это может произойти как на рабочем месте, так и в кафе. Они чувствуют, что не имеют право просить или боятся последствий. Как результат, такие люди не просят об одолжении даже когда для этого есть благоприятная возможность. Предлагаем вам советы о том, как правильно просить о чем-либо:

• Что может случиться? Во многих случаях с вами не случится ничего ужасного, если вы попросите об услуге.
• Разумно ли это? Прежде чем просить об одолжении или услуге, подумайте, разумно ли это в сложившихся обстоятельствах. Можете использовать список своих ассертивных прав, если имеете затруднения с этим.
• Не извиняйтесь за просьбу. Когда вы четко осознаете, что человек имеет право вам отказать, то поймете, что имеете право просить.
• Определите ситуацию. Научитесь считывать настроение и эмоции другого человека.
• Выразите свои эмоции о ситуации. Концентрируйтесь на позитивных эмоциях, потому что в подобных ситуациях человек обычно негативно настроен.
• Используйте личное местоимение «Я». Это делает просьбу личной  и говорит о том, что вы принимаете ответственность за последствия.
• Будьте коротки. Ограничьтесь одной-двумя фразами.
• Сделайте запрос позитивным. Скажите о том, чего хотите, а не о том, чего не хотите.
• Фокусируйтесь на поведении. Что вы хотите, чтобы человек сделал?
• Опишите результаты, которые как вы думаете, последуют, если человек согласится выполнить вашу просьбу.

Для развития ассертивности важно познавать искусство эмпатии. Только при таком грамотном сочетании вы добьетесь большого прогресса в общении с людьми. Если вы применили наши советы и начали культивировать эти навыки, вам осталось развить третий — умение слушать.

Умение слушать

Умение слушать является фундаментальным компонентом для межличностных коммуникационных навыков. Это сознательный, активный процесс и принятое нами решение слушать человека для того, чтобы понять сообщение, которое нам пытаются донести.

Активный слушатель:

• Нейтрален.
• Терпелив.
• Не выносит суждений.
• Поощряет собеседника рассказывать.
• Не формирует своего мнения в начале разговора.

Человек редко передает словами именно то, что хочет сказать, поэтому всем нам нужно научиться вслушиваться внимательно и считывать невербальную информацию. Как уже было сказано, этот навык требует терпения, потому что в процессе слушания нам нужно сопротивляться соблазну вставлять свой комментарий при малейшей паузе.

Преимущества активного слушания

Многие люди задаются вопросом, зачем им вообще кого-либо слушать, ведь нужно убеждать и убеждать своего собеседника. На самом деле преимуществ у активного слушания немало и вот лишь некоторые из них:

• Уменьшает количество недопониманий.
• Снижает вероятность возникновения конфликта.
• Развивает интуицию.
• Укрепляет взаимоотношения с коллегами, семьей и друзьями.
• Подсказывает когда действовать и как именно.
• Позволяет быть более гибким.
• Помогает собеседнику понять, что он был понят и услышан.
• Открывает новые возможности.

В конце-концов, умение слушать делает вас более привлекательным собеседником хотя бы по той причине, что большинство людей так поглощены самими собой, что желают высказаться. Такой подход помогает добиться успеха в любой области жизни.

Качества активного слушателя

Существует шесть качеств, которые позволят вам стать отличным активным слушателем:

• Пристальное внимание. Это требует самосознания: 100%-ое внимание к собеседнику. Вы должны убедиться, что вас ничего не отвлекает. Отключите телефон и избегайте лишнего шума.
• Эмпатия. В данном уроке мы рассмотрели способы развития этого навыка.
• Уважение. Подразумевает думать хорошо о собеседнике и не судить его со своей высоты. Вы необязательно должны с ним соглашаться, но вести себя достаточно уважительно.
• Одобрение. Поощряйте собеседника не быть в оборонительной позиции и больше рассказывать о том, что он думает и что чувствует.
• Конгруэнтность. Вы должны быть искренне заинтересованы в диалоге. Следите за своим языком тела, иначе собеседник может подумать, что вы враждебно настроены.
• Конкретность. Будьте конкретны в своих вопросах и высказывании мнения.

Плохие привычки слушания

Каждый из нас так или иначе имеет привычки, которые мешают добиваться полного взаимопонимания. Вы должны обнаружить свои негативные привычки и отметить, над чем нужно работать. Будьте честны с собой:

• Я прерываю человека на полуслове или при малейшей паузе, когда человек задумывается или набирает воздух в легкие.
• Я быстро выношу вердикт своему собеседнику.
• Я даю советы, когда об этом не просили.
• Я формирую свое мнение прежде чем получу всю информацию.
• Я нетерпелив.
• Я теряю над собой контроль, когда слышу то, с чем не согласен.
• Я пытаюсь изменить интересующую собеседника тему на более приятную мне.
• Я думаю больше над своим ответом, чем над словами собеседника.

Семь уровней слушания

Любой человек в любом диалоге находится на одном из семи уровней слушания, что и определяет эффективность общения с собеседником:

• Не слушать. Мы не обращаем внимание или игнорируем слова собеседника.
• Притворяться, что слушаем. Мы действуем и ведем себя так, будто слушаем, но на самом деле поглощены своими мыслями и проблемами.
• Частично слушать. Возникает эффект разделенного внимания: мы фокусируемся только на части сообщения, остальное проходит мимо нашего сознания.
• Сфокусировано слушать. Мы отдаемся полностью разговору.
• Интерпетированно слушать. Мы не только слышим человека, но и предпринимаем сознательные усилия для того, чтобы понять его.
• Интерактивно слушать. Мы задаем вопросы и проясняем ситуацию.
• Увлеченно слушать. Мы прислушиваемся к чувствам, эмоциям и ощущениям собеседника.

Если мы находимся на самых нижних трех уровнях, у нас возникают проблемы во всех сферах жизни. Мы удивляемся, почему нас не ценят и не прислушиваются к нашей точке зрения. Совершите сознательное усилие и начните как минимум сфокусировано слушать своего собеседника.

Техники активного слушания

1

Перефразируйте

Перефразируйте сообщение собеседника таким образом, чтобы подтвердить ваше понимание того, что он хочет вам сказать. Слова для многих людей используются в разных значениях, поэтому убедитесь, что поняли правильно. Используйте также метафоры и аналогии.

2

Повторите

Это не только показывает собеседнику, что вы его внимательно слушаете, но и позволяет вам запомнить ключевые моменты сообщения.

3

Зондируйте

Задавайте уточняющие вопросы для того, чтобы прояснить или уточнить информацию. Большинство недопониманий возникают, когда обоим собеседникам кажется, что они поняли друг друга в то время, когда это не так.

4

Проясняйте

В процессе диалога количество информации имеет обыкновение накапливаться, поэтому проясняйте ключевые моменты. Точность и ясность только приветствуются.

5

Запоминайте

Важно не только прояснять, но и запоминать ключевые моменты, чтобы связывать их воедино, делать выводы и следить за ходом размышлений собеседника.

6

Будьте внимательным, но расслабленным

Помните, что разговор должен приносить удовольствие или, по меньшей мере, быть интересным. Периодически обращайте внимание на свое тело и дыхание. Пользуйтесь техниками расслабления.

В этом уроке мы рассмотрели три ключевых навыка для межличностного общения, выполнили упражнения и получили советы для правильного их усваивания.

На следующем уроке мы научимся мотивировать себя достигать долгосрочных целей, а также узнаем многое об оптимизме и искусстве быть счастливым.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В заключительном уроке мы поговорим об оптимизме и мотивации.

Григорий Кшеминский

Общение

АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ СОБЕСЕДНИКА

ТЕХНИКА СЛУШАНИЯ, РЕАКЦИЯ СЛУШАТЕЛЯ

В общении важную роль играет создание опре­деленного образа человека (организации), своеобразного имиджа. Тот, кто хочет успешно общаться, должен как можно больше узнать о своем партнере:

1. В каком он настроении?

2. Какие у него проблемы?

3. Как в данной ситуации сказать ему то, что повыси­ло бы его самооценку и чувство собственного досто­инства?

4. Как помочь ему выполнить ваше задание?

Помогут вам в этом приемы техники слушания.

Слушание — это процесс, в ходе которого устанавли­ваются невидимые связи между людьми, возникает ощу­щение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.

В ходе общения происходит передача информации от одного партнера к другому, которая может быть выраже­на в схеме: передача информации (говорящий кодирует информацию в словах) — понимание информации (слуша­ющий извлекает информацию).

Одним из наиболее важных моментов в любом слуша­нии является момент обратной связи, когда у собеседника создастся ощущение, что он говорит не в пустоту, а с жи­вым человеком, понимающим его.

А.В. Аграшенков (1997) предлагает следующие реко­мендации, опираясь на которые можно точнее, правильнее понять собеседника.

Старайтесь сдерживать попытку прервать собеседника. Прежде чем ответить, дайте ему возможность выс­казаться. Своим поведением подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно получен­ной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. Постоянно оценивайте свое пони­мание сообщения.

Дайте собеседнику время высказаться. Многие люди думают вслух и «на ощупь» идут к своей позиции, поэтому первоначальное высказывание часто является лишь грубым приближением к основной их мысли. Чтобы человек открыл и выразил свою мысль до конца, вы должны предо­ставить ему время и возможность свободно высказаться.

Ни в коем случае не показывайте собеседнику, что его трудно слушать. Напротив, проявите по отношению к нему полное внимание и расположение. Случайного кивка, восклицания или замечания будет достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность.

Повторите высказывание говорящего. Если собеседник уже высказался, воспроизведите главные момент его монолога своими словами и поинтересуйтесь, так  вы его поняли. Это застрахует вас от любых неясностей и недоразумений.

Избегайте поспешных выводов. Это один из главных:

барьеров эффективного общения. Воздержитесь от скороспелых оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

Не заостряйте внимания на речевых особенностях собеседника. «Какой медлительный!», «Какой монотонный субъект!», «Какой надоедливый» — такие мысли иногда, собеседник может вызвать у нас, поэтому в разговоре ним мы слишком нетерпеливы. Если вы считаете себя хорошим собеседником, вас не должны отвлекать манеры, выразительные средства, которыми пользуется партнер.

Спокойнее реагируйте на высказывания. Если один из собеседников чрезмерно возбужден, то это влияет на воспри­ятие другого. В таком случае включаются эмоциональные барьеры. Слушатель с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься, и находит себе моральную поддержку в полном отрицании всего, что говорит партнер. Хороший слушатель старается сдерживать волнение, не разбрасыва­ется по мелочам, а ищет и находит главную мысль, смысл высказывания, основное содержание сообщения.

Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда уже ясно, что бесстрастная, надоедливая и неинтересная речь собе­седника совсем лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое вни­мание к нему, в то же время взгляд останавливается, мы становимся рассеянными. Стоит партнеру заметить это, его мысли путаются, и он теряет суть высказывания.

Будьте, внимательны. Плохого слушателя все отвлека­ет: звуки с улицы, телефонный звонок, хождение людей, которых видно через открытую дверь. Хороший слушатель либо сядет так, чтобы не отвлекаться, либо сконцентриру­ет свое внимание только на словах партнера.

Ищите истинный смысл слов собеседника. Помните, что не всю информацию удается вложить в слова. Слово дополняется изменением тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движениями и наклонами тела.

Следуйте за главной мыслью, не отвлекайтесь на частно­сти. Хороший слушатель анализирует, какие факты являют­ся побочными, второстепенными, а какие — главными, основополагающими. Он взвешивает их информационную ценность, сравнивает друг с другом, чтобы понять, какая мысль кроется за ними.

Не монополизируйте разговор. Собеседник, который стремится занять доминирующее положение в любой си­туации или который, как ему кажется, знает все о предме­те разговора, — чаще всего плохой слушатель.

Приспосабливайте темп мышления к речи. Скорость мышления в 3-4 раза опережает скорость речи. Когда мы слушаем собеседника, мы не пассивны: наш мозг усилен­но работает.

Пока говорит партнер, старайтесь подготовить коп траргументы: суммируйте все сказанное, спросите себя,  те ли факты вы выбираете для анализа, объективна ли ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит вам са­мое главное.

Реакция слушателя, приемы слушания бывают следующие (по Л.Д. Столяренко):

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание (

3. «Эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника).

4. «Зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов).

5. «Парафраз» (передача высказываний партнера другими словами).

6. Побуждение («Ну и…», «И что дальше?»).

7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).

8. Собственно вопросы: (Что? Где? Когда? Почему? Зачем?).

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, «скорбная мина»).

12. Неадекватные высказывания (не относящиеся делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнер,’ например, предположение о причине события.

14. «Хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»).

15. Расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера)

Стремитесь в процессе общения слушать, используют три такта: поддержка — уяснение — комментирование.

На этапе поддержки основная цель — дать возможность человеку выразить свою позицию. Уместная реак­ция слушателя на этом этапе: молчание, поддакивание «эхо», эмоциональное сопровождение.

На этапе «уяснения» цель — убедиться, что вы правильно поняли собесед­ника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы

На этапе «комментирования» слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: советует, оценивает комментирует.

ВИДЫ СЛУШАНИЯ

Активное слушание — вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. К нему относятся постоянные уточнения той информации, кото­рую хочет донести до вас собеседник, путем задания уточ­няющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что…?», парафраз: «Таким образом, вы хотите сказать…» или «Другими словами, вы имели в виду…».

Применение этих простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у ваше­го собеседника появляется уверенность в том, что переда­ваемая информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседни­ка должны нести ответственность за каждое свое слово. Использование навыков активного слушания очень помо­жет, если вам свойственна позиция «жертвы», так как применение новых приемов не только сбивает с привычной позиции авторитарного собеседника, но и поднимает вас до Уровня равного разговора, дает возможность сосредоточить­ся на существенных моментах разговора, а не на собствен­ных переживаниях и опасениях.

Активное слушание незаменимо в деловых перегово­рах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях,

когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое превосходство.

 Это очень хорошее средство успокоиться, настроиться, настроить собеседника на деловую  волну, если у вас возникает желание надерзить вашем партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слушания является часто формальное следование правилам. В таких случаях человек задает нужный» вопрос «Правильно ли я вас понял, что…», но, не услышав ответа, продолжает развивать аргументы в пользу своей собственной точки зрения, фактически игнорируя точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что техника активного слушания не работает: «Я же сказала». «Если я вас правильно понял, то…», а мы все равно  не поняли друг друга, и собеседник стал злиться на меня.

Дело в том, что активное слушание подразумевает постоянное осознание своей точки зрения и только при наличии фильтра «Я хочу тебя понять» или отсутствия  всяких фильтров вообще оно будет работать.

Бывает, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае, приемы активного слушания не срабатывают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником,сейчас всего лишь человек, который не контролирую свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только потом с ним  можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает прием пассивного слушания.

Пассивное слушание — умение дать понять собеседнику, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и его вы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу», «ну конечно»

Эмоциональное состояние подобно маятнику: дойдя высшей точки эмоционального накала, человек начин успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается дойдя до высшей точки, затем падает. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то выговорившись, человек успокоится, и после этого вы можете общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем более. Не задавайте уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь сказать, что она тебе сказала то-то и то-то?», за­данный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она  мне говорит…, а я ей отвечаю…!», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера.

Не говорите партнеру:«Успокойся, не волнуйся, все уладится» — он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не пони­мают. Иногда в таких случаях полезно «пристроиться» к партнеру, повторить его слова, эмоции, движения, т.е. ве­сти себя так, как он, разделять его чувства. Но если вам это чуждо, лучше не пытаться повторять действия, слова эмоционального партнера, — он, заметив вашу неискрен­ность, оценит ваши действия как издевательство над его чувствами.

Если эмоции партнера направлены на вас. главная задача — не заразиться от собеседника его эмоциями, не впасть в его эмоциональное состояние, это точно приведет к бурному конфликту, выяснению отношений.

Пассивное слушание требует определенной душевной ра­боты, работы по осознанию и самого себя. Приемы пассив­ного слушания будут действенными только тогда, если вы предварительно осознаете, что чувствуете вы сами в дан­ный момент, способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у ваше­го партнера, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реа­гируя на нее. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы лишь поддадитесь тому эмоционально­му напору, который исходит от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те чувства, которые переживает собеседник, отражать эти Чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника

И разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не критикуют, не поучают. Именно в этом и состоит секрет хорошего слуша ния — такого, которое дает другому человеку облегчение открывает ему новые пути для понимания самого себя.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных   переживаний и постараться отойти от готовых установок предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа  собеседнику обычно надо помолчать, подумать, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера,

не объяснять ему причину возникновения этого чувства.

Замечание типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» могут вызывать ничего, кроме ответной агрессии и защиты.

5. В случаях, когда партнер возбужден и беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрыв, рта», а ваша беседа носит достаточно доверительный характер, вовсе необязательно отвечать развернутыми фразами,   достаточно   просто   поддерживать   партнера  междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу кивать головой или повторять его последние слова.

6. Методика эмпатического слушания применима толь в том случае, когда человек сам хочет поделиться как ми-то переживаниями. В случае же, когда он задает прблемные вопросы: «А вы не знаете, что означает то-то?» Если партнер  просто не хочет говорить с вами, а вы бы очень хотели обсудить с ним что-либо, применение эмпатического слу­шания просто невозможно.

Правила эмпатического слушания нелегко выполнять:

нужно осознать свое «Я», свой опыт. Например, вы от собеседника слышите: «Ты знаешь, глупость и бестакт­ность начальника меня убивает…» — и вдруг ощущаете прилив возмущения и сопереживания к говорящему, по­тому что сами пережили то же в своей жизни. Эмпатичес­кого слушания не возникнет, если вы не сумели осознать свое «Я» своих собственных эмоций. И тогда в вашей душе освободится место для чувств другого человека. Со­стояние эмпатического слушания — состояние души без фильтров. Возможно, это удивительное эмоциональное со­стояние, когда душа открыта, и есть естественное состояние человека с высокой самоценностью, самодостаточностью. Такой собеседник «резонирует» с душой партнера, но про­должает оставаться самим собой.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

1. Перечислите техники слушания.

2. Дайте определение процессу слушания.

3. Что включает в себя активное слушание?

4. Дайте определение эмпатическому слушанию.

5. Что включает трехтактная схема слушания?

6. Какие виды слушания вы знаете?

7. Проанализируйте и обоснуйте эффективность при­емов, перечисленных «Техника слушания, реакция слушателя».

8. Раскройте особенности применения пассивного слу­шания.

9. В чем смысл рекомендаций, предложенных А.В. Рашенковым?

10. В каких случаях, на ваш взгляд, лучше применять

Приведенные в теме методы слушания?

Как улучшить свои навыки эмпатического слушания: 7 методов

Люди страдают.

Социальные и личные сложности усиливают тревогу и депрессию, доводя людей до предела.

Как мы можем помочь больному? Помимо элементарного выживания, людям нужно чувство принадлежности и чувство безопасности, ценности и уважения.

Есть хорошие новости. Каждый из нас может помочь больному.

Автор Жозефина Биллингс заявила:

«Для мира вы можете быть одним человеком, но для одного человека вы можете быть миром.”

Леал, 2017, стр. 32

Эмпатическое слушание позволяет нам погрузиться в рассказ говорящего, чтобы почувствовать его эмоции. Это безопасное место для преодоления сложных эмоций.

Что чуткий слушатель получает от своих усилий? Помимо помощи кому-то, вы можете создать наследие сострадания.

Прежде чем вы продолжите, мы подумали, что вы можете бесплатно загрузить наши три упражнения на позитивные отношения. Эти подробные научно обоснованные упражнения помогут вам или вашим клиентам построить здоровые, полезные для жизни отношения.

Что такое эмпатическое слушание? 2 примера

Стивен Р. Кови (2020, стр. 277), автор книги 7 навыков высокоэффективных людей , резюмирует суть эмпатического слушания: «Сначала ищите, чтобы понять». Кови называет это глубоким сдвигом парадигмы, поскольку большинство людей перед тем, как прислушаться, навязывают свою точку зрения.

Кови считает, что эмпатическое слушание начинается с той черты характера, которая вдохновляет говорящего открываться и доверять слушателю. Смирение, например, — это черта характера, вызывающая доверие.Кови рассказывает о создании эмоционального банковского счета у человека, прежде чем он захочет доверять. Та же концепция в восстановительном правосудии известна как социальный капитал .

Кови считает, что мы обычно слушаем на одном из четырех уровней:

1. Игнорирование другого человека
2. Делает вид, что слушает
3. Выборочное прослушивание
4. Внимательное слушание

Кови утверждает, что существует пятый уровень слушания:

5. Эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание направлено на то, чтобы заглянуть внутрь точки зрения другого человека и увидеть мир таким, каким он является.Этот навык требует, чтобы слушатель использовал свои глаза, уши и сердце, чтобы слушать.

Воспитание на примере

Быть родителем — это отличная возможность для сочувственного выслушивания.

Ребенок: «Я больше не люблю футбол. Тренер меня смущает, а команда — отстой ».

Родитель обычно может опровергнуть утверждение ребенка. Но другой ответ может быть:

Родитель: «Похоже, вы разочарованы своей футбольной командой.”

Сотрудники на примере

Рабочее место также полно возможностей для сочувственного слушания. Представьте, что ваш коллега заходит к вам в офис с жалобой.

Сотрудник: «Хэл (начальник) — идиот. Он не знает, что делает, и дает мне ужасные задания ».

Слушатель: «Похоже, тебя раздражает Хэл, и работай прямо сейчас».

В обоих случаях слушатель не отрицает и не осуждает говорящего.Они дали оратору понять, что слышали то, что было сказано, и уловили эмоции.

Четыре этапа эмпатического слушания

Чтобы подготовиться к эмпатическому слушанию, Леал (2017) предлагает такие идеи, как успокоение ума, чтобы полностью сосредоточиться на том, что говорит другой, полное и открытое слушание и слушание через слова.

Согласно Кови (2020), существует четыре стадии эмпатического слушания, описанные ниже:

Этап 1: имитация содержимого

Это наименее эффективный этап слушания, преподаваемый на курсах активного или рефлексивного слушания.

Этап 2: перефразирование содержания

Это несколько более эффективно, но остается ограниченным вербальной частью общения.

Этап 3: отражение чувств

Этот этап включает не только то, что было сказано, но и то, что оратор думает по этому поводу.

Этап 4: Перефразируя содержание и отражая чувства

Этот этап включает в себя вторую и третью стадии золотого самородка коммуникации. Кови описывает этот этап как придание говорящему психологического воздуха .

Перефразирование содержания и отражение чувств приближают говорящего к слушателю, убеждая его, что он находится в безопасном месте. Барьер между сторонами устранен для того, что Кови описывает как поток от души к душе , который включает доверие и уязвимость.

Leal (2017) предлагает использовать эмпатическое слушание, когда тема важна, значима или существенна. Эмпатическое слушание также эффективно, когда эмоции накаляются, когда одна из сторон не чувствует себя понятой или когда в отношениях низкое доверие.

Эмпатическое слушание и активное слушание

В области общения существуют различные типы прослушивания. Некоторые требуют больше навыков и терпения, чем другие.

Активное слушание

Активное слушание определяется как способ слушания, а не как тип слушания. Этот метод слушания полностью сосредоточен на том, что говорит другой человек. Затем слушатель подтверждает содержание услышанного и чувства, которые спикер выражает по поводу сообщения (Hybels & Weaver, 2015).

Некоторые характеристики активных слушателей включают хороший зрительный контакт, безраздельное внимание и терпение. Поведение активного слушателя помогает говорящему чувствовать себя уважаемым (Hybels & Weaver, 2015).

Эмпатическое слушание

Этот тип слушания включает в себя механику активного слушания и продвигает слушателя на шаг впереди. Сочувствующий слушатель начинает с намерения полностью погрузиться в другого человека и в то, что он переживает.

Применение техник эмпатического слушания включает в себя избавление от потребности быть правым и от нашей индивидуальной автобиографии, поскольку наши личные рассказы могут мешать рассказу говорящего (Covey, 2020).

Это видео Ромы Шарма демонстрирует примеры автобиографического и эмпатического слушания, а также как подготовиться к тому, чтобы быть глубоким слушателем.

Еще один способ подумать об эмпатическом слушании — это спроецировать себя на жизнь другого человека, что включает в себя отказ от собственного эго и суждений (Hybels & Weaver, 2015).Я обнаружил, что это один из самых сложных аспектов работы посредником. Для этого нужно сосредоточиться на напоминаниях о том, что моя работа — слушать и полностью присутствовать.

Помимо поддержки говорящего, эмпатический слушатель создает близость, слушая, распознавая чувства и позволяя говорящему находить решения. Сочувствующие слушатели знают, насколько важно для выступающих владеть собственными проблемами и решать их (Hybels & Weaver, 2015).

Дело не в гвозде — это комичное видео о спикере, который не видит своей проблемы.Хотя слушатель может ясно видеть проблему, он узнает, что разговор идет о прослушивании и проверке говорящего, а не о решении проблемы.

Взгляд Карла Роджерса на эмпатическое слушание

Карл Роджерс, психолог-гуманист, подробно описал сочувствие.

Он старается с самого начала дать понять, что сопереживание — это «сложный, требовательный и сильный — но в то же время тонкий и нежный — образ жизни» (Роджерс, 1980, стр.143).

Он описывает это как многогранный процесс, а не как состояние, в котором слушатель «входит в личный перцептивный мир другого и становится в нем как дома» (Rogers, 1980, стр. 142). Он включает в себя ежеминутную чувствительность к чувствам говорящего и временное проживание в жизни другого человека без осуждения.

Другой аспект заключается в том, чтобы осознавать бессознательные чувства, которые может испытывать говорящий, но стараться не разглашать то, что может быть ниже его сознательного уровня, представляя для него угрозу.

Кроме того, слушатель ощущает мир человека свежим взглядом, особенно угрожающие аспекты, и проверяет с человеком то, что он ощущает.

Эмпатический слушатель становится «уверенным товарищем для человека в его или ее внутреннем мире» (Роджерс, 1980, стр. 142). Для этого слушатель отказался от субъективных взглядов и ценностей, чтобы войти в их мир без предрассудков, которые их сопровождают, по сути, на время оставив себя в стороне.

Роджерс считал, что такой образ жизни не для всех. Эмпатический человек должен хорошо знать себя и быть достаточно твердым, чтобы не потеряться в странном или причудливом мире другого человека.

Как улучшить свои навыки эмпатического слушания

Может быть сложно отказаться от встроенного поведения, такого как суждение и оценка. Одна идея — заменить суждение любопытством. Любопытство меняет точки зрения, позволяя нам подойти к ситуации с другой точки зрения.

Бекки Харлинг (2017) делится своими рекомендациями по выслушиванию, в том числе запоминает историю, рассказанную спикером, и демонстрирует, что вы цените то, что они рассказали. Она отмечает, что люди борются с неуверенностью, и советы, в отличие от сочувствия, часто усугубляют их. Далее она предлагает слушателю устно признать его смелость поделиться своим вызовом.

По словам Майкла Соренсена, автора книги Я слышу вас: удивительно простой навык, стоящий за необычными отношениями : «По-настоящему хорошие слушатели в мире делают больше, чем просто слушают.Они слушают, стремятся понять, а затем подтверждают. Третий момент — секретный соус — волшебный ингредиент »(Соренсен, 2017, стр. 18).

Подтверждение эмоций говорящего требует от слушателя полного внимания и наблюдения. Слушатель должен прислушиваться к словам и соблюдать язык тела.

Соренсен также предлагает слушателю отражать волнение говорящего, когда он отвечает, предлагать микро-подтверждения, такие как «действительно» и «это имеет смысл», чтобы показать, что он слушает, и перестать судить о наших собственных эмоциях.

7 приемов и советов для консультантов

Эми Кадди (2015), автор книги Presence , обсуждает контроль, который мы теряем, когда позволяем другим вести беседу.

Эта потеря контроля может быть пугающей и непредсказуемой. Возможно, поэтому так сложно подготовиться к сочувствующему слушанию.

Бенто Леал (2017), автор книги «Четыре основных ключа к эффективному общению в любви, жизни, работе — где угодно!» , обеспечивает основу и шаги для эмпатического слушания.

В его 12-дневную коммуникативную задачу для улучшения коммуникации включены несколько шагов, которые дополняют друг друга для получения отличных коммуникативных навыков. Каждый день заканчивается размышлением.

Подход Лила к эмпатическому слушанию уникален тем, что он тщательно описывает внутреннюю перспективу, необходимую для подготовки к взаимодействию.

Навыки эмпатического осознания

1. Признать врожденное достоинство и ценность как в себе, так и в говорящем.
2. Развивайте личное желание слушать других.
3. Думайте о положительных качествах другого человека.

Навыки эмпатического слушания

1. Измените мои навыки слушания и успокойте мой разум.
2. Я выслушаю слова полностью и открыто.
3. Я клянусь не перебивать людей.
4. Перескажите говорящему то, что они сказали мне, уловив эмоцию.

Леал также предлагает советы по эмпатической речи, включая систематизацию и прояснение мыслей перед тем, как говорить, мудрый выбор слов и выражение слов с уважением.Наконец, он предлагает говорить осторожно и четко.

19 примеров вопросов, которые стоит задать вашим клиентам

Прежде чем задавать вопросы своему клиенту или говорящему, разумно учесть их расположение и хорошо знать контекст. Не все вопросы подходят для каждой ситуации.

вопросов могут помочь слушателю сосредоточиться и передать свое повествование. Следующие примеры могут помочь слушателю раскрыться.

1. «Кажется, вы расстроены.Вы хотите поговорить?»
2. «Расскажи мне, что случилось».

Слушатель может пояснить услышанное. Идеи включают:

1. «Кажется, вы расстроены». («Разочарование» можно заменить любой эмоцией, например гневом, грустью или страхом.)
2. «Как вы к этому относитесь?»
3. «Как вы отреагировали?»
4. «Когда это произошло?»
5. «Что вы почувствовали, когда они это сказали?»
6. «Как вы думаете, что они имели в виду?»
7. «Каким образом это вас больше всего беспокоит?»
8. «Что вы будете делать, когда это произойдет?»
9. «Вы знаете, почему они это сделали?»
10. «Сталкивались ли вы с подобной ситуацией в прошлом?»
11. «Как вы с этим справились?»
12. «Что заставило тебя так себя чувствовать?»
13. «Вы знаете, чего они от вас хотят?»

Некоторые идеи, которые помогут слушателю узнать, что вы готовы помочь, включают:

1. «Что я могу для вас сделать?»
2. «Звучит очень сложно.”
3. «Как я могу вам лучше всего поддержать?»
4. «Что вам нужно прямо сейчас?»

Лучшие упражнения, занятия и игры

Рабочий лист «Точное слушание» знакомит слушателя с основными этапами его практики.

Шаги начинаются с того, что ставят себя на место другого человека и проверяют факты из прошлых разговоров.

Шаг третий советует слушателю уделить все свое внимание и подумать, нужны ли разъяснения.Последние два шага включают в себя разъяснение того, что они сказали, и, возможно, разъяснение говорящему того, что они слышали от вас.

«Создание изображения эмпатии» можно использовать в качестве упражнения или игры и подходит для любой возрастной группы. Это упражнение включает воображение и креативность, предлагая участникам вырезать картинки из журналов или других источников и наклеить их на большой лист бумаги.

Когда стенды с плакатами готовы, членов группы просят представить, кто эти люди и что происходит в их жизни, используя такие подсказки, как:

• Какое решение должен принять этот человек сегодня?
• Что им говорят делать другие?

Рабочий лист «500 лет назад» — это ролевая игра, которая побуждает говорящего говорить на уровне слушателя.Роль слушателя — представить себя кем-то из 500-летней давности.

Затем говорящий описывает слушателю современный объект, такой как ноутбук или сотовый телефон, на который слушатель из Средневековья не понимал бы. Эта ролевая игра использует воображение и сочувствие к слушателю.

Самые увлекательные книги по теме

1.

Я слышу вас: удивительно простой навык, стоящий за необычными отношениями — Майкл С.Соренсон

Эта книга Майкла Соренсена начинается с прочного фундамента для эмпатического слушания.

Его позиция относительно успеха эмпатического слушания во многом зависит от подтверждения эмоций. Он постулирует четырехэтапный процесс, который включает подтверждение и повторное подтверждение эмоции.

Другой компонент, установленный Соренсеном в работе I Hear You , заключается в том, что слушатель отражает энергию говорящего при ответе. Сюда входят такие эмоции, как возбуждение и меланхолия.

Соренсен повторяет нечто общеизвестное, но часто забываемое об эмоциях, а именно то, что они не являются ни хорошими, ни плохими; они информация о ситуации.

Соренсен предлагает читателю уникальные советы, как научиться сопереживать людям, например, представить их в детстве и перестать судить о собственных эмоциях.

Найдите книгу на Амазонке.

2.

4 основных навыка для эффективного общения в любви, жизни, работе — где угодно! — Бенто К.Leal III

Эта книга читается как карманный справочник по более эффективному общению.

Леал начинает с признания уникальности каждого человеческого существа и с того, как мы должны сначала подготовиться к эмпатическому слушанию, признав свою собственную ценность и ценность других.

Особенно полезна его формула перестройки Пауза-размышление-корректировка-действие для различных ситуаций, таких как блуждающий разум. Еще одно важное напоминание: намерения предшествуют действиям; подготовка к разговору закладывает основу для успеха.

В дополнение к советам по подготовке к слушанию, Лил также включает советы по эмпатической речи, выражению себя, когда вы расстроены, и воодушевлению других в вашей жизни с помощью Applaud, Admire, Appreciate .

Найдите книгу на Амазонке.

Ресурсы с сайта PositivePsychology.com

Внимательное слушание — это упражнение на слушание, которое позволяет достичь нескольких целей. Он использует саморегуляцию, чтобы отложить в сторону те аспекты личности, которые могут стать препятствием для глубокого слушания, при этом побуждая участников внимательно слушать.

Часть упражнения, посвященная подведению итогов, побуждает участников поразмышлять над своим опытом, задав такие вопросы, как:

• «Были ли времена, когда вы испытывали сочувствие?»
• «Если да, то как это ощущается в теле?»

Рабочий лист «Создание пакета услуг» дает возможность на собственном опыте понять жизнь людей, побуждая их задуматься о том, какие предметы, вещи и люди являются неотъемлемой частью жизни других.

Партнеров просят представить, что вам нужно оставить все, кроме нескольких вещей, из вашей текущей жизни.Затем партнеры по очереди определяют, что они возьмут с собой в новую жизнь и почему.

Рабочий лист Trading Places предлагает клиентам взглянуть на вещи с разных точек зрения. Этот рабочий лист может быть особенно полезен для клиентов, которые изо всех сил пытаются сходиться во взглядах с другим человеком, удерживая их в конфликте.

Он включает 10 шагов, которые помогут развить сочувствие, начиная с обоснования себя в настоящем моменте. Впоследствии клиентов просят пройти через чувства, связанные с трудными взаимодействиями, при этом чередуя прошлое и настоящее.

Кроме того, рабочий лист побуждает клиента учитывать и записывать чувства, которые другой человек может испытывать во время их взаимодействия.

Сообщение о возвращении домой

Эмпатическое слушание — это воплощение связи и основа для исцеления раненых людей.

По словам Элизабет Сигал, социальная эмпатия (понимание тяжелого положения и реальности жизни других) ослабевает (Kilty, Hossfeld, Kelly, & Waity, 2018). Если оно продолжит снижаться, социальные связи будут ослаблены, что подвергнет риску сострадание.

Сочувствие дает крылья состраданию.

После того, как в 2020 году скончался мой отец, люди рассказали нам, какой он отличный слушатель. Он не пытался контролировать разговор. Он не судил и не пытался исправить проблемы. Он был сильным и устойчивым присутствием для других.

Майя Анджелоу сказала:

«Люди забудут то, что вы сказали, люди забудут, что вы сделали, но люди никогда не забудут, что вы заставили их чувствовать».

Галло, 2014

Такое неизгладимое наследие.

Надеемся, вам понравилась эта статья. Не забудьте скачать наши три упражнения на позитивные отношения бесплатно.

• Кови С. Р. (2020). 7 привычек высокоэффективных людей . Саймон и Шустер.
• Кадди, А. (2015). Присутствие: проявите смелость к решению самых сложных задач . Литтл, Браун и компания.
• Галло, К. (2014). Цитата Майи Ангелу, которая радикально улучшит ваш бизнес .Forbes.com. Получено 21 сентября 2021 г. с сайта https://www.forbes.com/sites/carminegallo/2014/05/31/the-maya-angelou-quote-that-will-radically-improve-your-business/?sh=. 61ea5945118b
• Харлинг, Б. (2017). Как слушать, чтобы люди говорили . Дом Бетани.
• Килти, К. М., Хоссфельд, Л., Келли, Э. Б., и Уэйти, Дж. (2018). Бедность и классовое неравенство. В А. Дж. Тревино (ред.), Исследование социальных проблем (2-е изд.). Мудрец.
• Hybels, S., & Weaver, R.Л. (2015). Эффективное общение (11-е изд.). McGraw-Hill Education.
• Leal, B.C., III (2017). 4 Основные ключи к эффективному общению в любви, жизни, работе — где угодно! Автор.
• Роджерс, К. (1980). Способ существования . Компания Houghton Mifflin.
• Соренсен, М. С. (2017). Я вас слышу: удивительно простой навык, лежащий в основе необычных отношений . Осенний ручей Press.

5 советов для чуткого слушания

Мы все попадаем в ловушку судить о характере человека по его внешности.Как же мы ошибаемся! Слишком часто настоящий характер человека появляется только тогда, когда какое-то негативное событие поражает их или вас. Затем вы можете увидеть, как из руин выходит токсичный человек, и это часто становится шоком.

Поистине пугающий пример раскрывается в книге О’Тула в Боумене под названием « Опасные инстинкты: как интуитивные инстинкты предают нас». Было обнаружено, что вполне респектабельный, обаятельный, хорошо одетый сосед устроил в своем гараже камеру пыток, где систематически издевался над похищенными женщинами.Это крайний пример, но он показывает, как мы можем быть полностью обмануты внешним видом, манерами и поведением человека.

Итак, что вы можете сделать? Вы хотите иметь возможность оценивать личные качества, когда вступаете в контакт с коллегами, новыми знакомыми и новыми друзьями, которые могут даже стать партнерами на всю жизнь. Вы хотите знать, такие ли они:

• честные
• надежный
• компетентный
• добрый и отзывчивый
• способен взять на себя вину
• стойкость
• скромный и скромный
• тихо и может контролировать гнев.

Секрет в том, чтобы сохранять суждение и не торопиться. Соблюдайте их в определенных ситуациях; посмотрите, как они отреагируют. Слушайте, как они говорят, шутят, смеются, объясняют, жалуются, обвиняют, хвалят, разглагольствуют и проповедуют. Только тогда вы сможете судить об их характере. Это не является надежным, но если вы последуете 10 способами, описанными ниже, у вас будет довольно хороший шанс не закончиться оскорбительными отношениями.

1. Часто ли случается гнев?

Слишком часто гневная реакция, которая может показаться чрезмерной, является признаком наличия скрытых проблем.Не думайте, что каждый человек, который мысленно и физически просто щелкает и перебрасывается своим весом, просто нормально реагирует. У всех случаются вспышки гнева, когда за рулем или когда дела идут плохо.

Но если это случается почти каждый день, то вам нужно выяснить, почему, и, возможно, избегать этого человека. Слишком часто гнев перерастает в жестокое и агрессивное поведение. Вы не хотите находиться рядом с тем, кто думает, что насилие может решить личные или глобальные проблемы.

2.Можете ли вы стать свидетелями добрых дел?

Как часто вы видите этого человека добрым и внимательным? Раздают ли они деньги нищим, жертвуют на благотворительность, занимаются волонтерством или каким-то простым способом показывают, что они готовы делить планету с примерно 7 миллиардами других людей?

Я был шокирован, когда мой гость так и не проявил доброты к слабым и обездоленным людям в нашем городе. Якобы она была религиозным человеком, но я начал сомневаться в искренности ее убеждений.

«Лучший показатель характера человека — это то, как он обращается с людьми, которые не могут сделать ему ничего хорошего, и как он обращается с людьми, которые не могут сопротивляться.”

Эбигейл Ван Бюрен

3. Как этот человек берет на себя вину?

Может быть, вы знаете, что он / она виноват в провале в офисе или даже в том, что не явился вовремя на свидание. Посмотрите на их реакцию. Если они начнут обвинять других коллег или трафик, что ж, это признак того, что они не хотят брать на себя ответственность за свои ошибки.

4. Не используйте Facebook в качестве индикатора.

Вы почувствуете облегчение, узнав, что графология (изучение этого забытого навыка письма) больше не считается надежной проверкой характера человека.К счастью, Facebook тоже не преследует. Исследование показало, что использование Facebook ненормативной лексики, сексуальных намеков и сплетен не является надежным показателем характера кандидата или будущей работы на рабочем месте.

5. Прочтите их электронную почту.

Теперь гораздо лучшая идея — прочитать электронную почту человека. Исследования показывают, что использование следующего может указывать на определенные черты личности:

• Слишком много восклицательных знаков может указывать на солнечный характер
• Частые ошибки могут указывать на апатию
• Использование смайлов — единственный способ улыбнуться вам
• Использование третьего лица может выявить определенные формальности
• Слишком много вопросительных знаков может показать гнев
• Чрезмерное использование заглавных букв расценивается как крик.В сетевом этикете они категорически запрещены, но удивительное количество людей все еще их используют.

6. Остерегайтесь понтов.

Слушайте людей, когда они говорят. Как часто они упоминают свои достижения, продвижение по службе, награды и успехи? Если это случается часто, это верный признак того, что этот человек слишком завышен над своими достижениями. Вряд ли они будут скромными или скромными. Какая жалость! Другой человек, которого следует избегать.

7. Ищите доказательства настойчивости.

Мощный показатель стойкости и стойкости — это когда человек настойчив и никогда не сдается, когда он действительно хочет достичь жизненной цели. Ищите доказательства того, что они продолжают работать, несмотря на огромные трудности.

Великие достижения ученых и изобретателей отличаются упорством. Достаточно вспомнить Эйнштейна, Эдисона (который терпел неудачу тысячи раз) и Нельсона Манделу, чтобы получить вдохновение. Министерство образования США не сомневается в том, что стойкость, упорство и настойчивость будут ключевыми факторами успеха для молодежи в 21 ^{-м и} -м веке.

8. У них высокий рейтинг эмпатии.

Послушайте, как они говорят о менее удачливых членах нашего общества, таких как бедняки, иммигранты и инвалиды. Вы замечаете, что они сочувственно отзываются об этих людях? Тот факт, что они даже упоминают о них, является сильным показателем сочувствия.

Люди с нулевым сочувствием никогда не будут говорить о неблагополучных. Они редко задают вам вопрос о трудном времени или отношениях. Обычно они возвращают разговор к себе.У этих людей нет сочувствия, а в крайних случаях они психопаты, которые никогда не проявляют никаких чувств по отношению к своим жертвам.

9. Научитесь быть социально интерактивным.

Мы социальные животные, и это делает нас уникальными людьми. Если человек изолирован или одиночка, это может быть отрицательным показателем его характера. Вы хотите встретить человека, который знает о доверии, честности и преданности. Единственный способ практиковать эти замечательные качества — это действительно социально взаимодействовать. Большим преимуществом является то, что вы можете делиться проблемами и вместе праздновать успех и радость.

«В одиночестве можно приобрести все, кроме характера».

Stendhal

10. Избегайте токсичных людей.

Эти люди пытаются контролировать других и часто не могут смириться со своими собственными неудачами. Типичное поведение и разговоры могут касаться:

• Зависть или ревность
• Критика партнеров, коллег и друзей
• Жалобы на собственную неудачу
• Обвинение других в собственной неудаче или неудаче
• Одержимость собой и своими проблемами

Послушайте, как говорят эти люди, и вы быстро поймете, что вам нужно избегать их любой ценой, потому что их негативный настрой тянет вас вниз.Кроме того, как бы вы ни хотели им помочь, вы не имеете для этого достаточной квалификации.

Теперь, посмотрев на некоторые из лучших способов судить о человеке, как насчет вас самих? Как тебя видят другие? Почему бы не пройти тест доктора Фила и не узнать. Вы можете это вынести?

Автор фотографии: Яцек Дилаг через unsplash.com

Как (и почему) практиковать чуткое слушание на работе

Когда дело доходит до улучшения коммуникации на рабочем месте, вы, возможно, научились делать более качественные презентации, более четко формулировать свои идеи и даже влиять на других с помощью лучших презентаций, колод и т. Д. и выступления.Но, возможно, вы не уделяли так много внимания оттачиванию другой стороны уравнения: навыков слушания.

Стать лучшим слушателем дает реальные преимущества на рабочем месте. Эффективное слушание помогает вам лучше понимать других, позволяя выполнять свою работу вовремя. Это позволяет вам улучшить партнерские отношения с вашими коллегами и тем самым более эффективно сотрудничать. Это даже может помочь вам сместить баланс ваших отношений с менеджером с ломки головы (что означали их отзывы?) На согласование.

И есть один тип слушания, который заслуживает особого внимания, поскольку он оказывает нешуточное мощное влияние на вашу карьеру: чуткое слушание.

Что такое чуткое слушание?

По своей сути чуткое слушание — это связь. Чуткое слушание — это то, что происходит, когда вы намеренно замедляете ход событий и пытаетесь понять внутренний мир других. Это означает принятие того, что другой человек говорит или не говорит, с намерением понять его и связать с ним на человеческом уровне.

Это похоже на своего аналога, активное слушание, в том, что оба вида слушания требуют полного внимания к другому человеку, чтобы лучше его понять. Но в отличие от активного слушания, чуткое слушание делает особый упор на понимание эмоционального опыта другого человека. Если активное слушание может легко привести к составлению списка действий, чуткое слушание сосредоточено на более сильной связи между товарищами по команде и более четком понимании потребностей, мотивации и восприятия другого человека.(Конечно, эта информация также может помочь вам составить лучший список дел или набор действий, но это будут побочные продукты построения более прочных отношений с кем-то, а не цель первого уровня.)

Чуткое слушание просит вас выйти за пределы поверхности , что говорится о , чтобы распознать , почему и , как говорится о , и узнать чьи-то эмоциональные переживания — и сопереживать им. Такое слушание выходит за рамки буквального и даже подтекста сказанного, к эмоциям, лежащим в основе этого.

Через чуткое слушание вы можете создать пространство, в котором другие будут чувствовать себя в безопасности, оставаясь самими собой, закладывая основу для открытого и честного общения между говорящим и слушателем.

Почему чуткое слушание важно для вашей карьеры?

Практика чуткого слушания дает много положительных результатов на рабочем месте. Он:

• Развивает эмоциональный интеллект: Когда вы практикуете чуткое слушание, вы настраиваетесь на эмоциональные переживания других и можете начать более ясно понимать их поведение и рассматривать наилучший ответ.В частности, он позволяет понять, что вашим коллегам может понадобиться от вас. Например, становится намного проще увидеть, что нужно вашим товарищам по команде, чтобы уверенно довести свой проект до финиша, когда ваш непосредственный подчиненный может воспользоваться вашей поддержкой или когда вашему руководителю нужно что-то не делать.
• Улучшает сотрудничество: Когда вы понимаете, что мотивирует ваших товарищей по команде, вы можете помочь им взять на себя роли в команде, которые задействуют эти мотивации.Вы также можете понять, когда личные потребности других могут мешать общению, и не принимать это на свой счет, например, когда слишком уставшие родитель и коллега изо всех сил пытаются сосредоточиться в разговоре. Когда межличностные конфликты действительно возникают, вы можете быстрее понять, что привело вас на этот перекресток, и оправиться от него.
• Укрепляет отношения: Когда вы практикуете чуткое слушание, вы постоянно приглашаете других быть самими собой и открываться.Со временем эти взаимодействия укрепляют доверие, способствуют уязвимости и формируют основу для длительных отношений.
• Создает безопасную и инклюзивную среду: Когда вы обязуетесь понимать других без осуждения и сочувствовать им, несмотря на ваши различия, вы создаете среду, в которой безопасно быть собой, независимо от вашего происхождения. Сочувствие также помогает вам определить, когда поведение коллеги может быть несправедливо истолковано, когда стратегия команды может не привлекать к участию все голоса и когда необходимо изменить подход, чтобы сделать его более инклюзивным.

Черты чуткого слушателя

Есть три основных черты чуткого слушания, которые вместе я называю умонастроением слушания:

• Смирение: Это означает обязательство встретить своего собеседника там, где он есть, без каких-либо ожиданий . Это также влечет за собой освобождение от предположения, что у вас уже есть ответ, чтобы оставаться открытым для идей и мнений других. Другими словами, смирение означает открытость к ошибкам.
• Любопытство: Это означает быть готовым узнать больше о теме, идее или человеке, даже если это изначально не вызывает у вас интереса, и спрашивать себя: «Чему еще я могу научиться?» если вы чувствуете, что уже являетесь экспертом в какой-либо теме.
• Сочувствие (естественно!): Это означает воображение того, что может чувствовать кто-то другой, а не сосредоточение внимания на собственных чувствах, переживаниях или реакциях. Даже если у вас нет личного опыта с чем-либо, выдвижение сочувствия на первый план означает попытку понять глубинные чувства, которые могут быть движущей силой разговора.

Как научиться чутко слушать?

Чтобы продемонстрировать чуткое слушание, попробуйте применить эти шаги в своем следующем разговоре.

1. Оставайтесь на связи

Успокойте свой внутренний монолог, отложите устройство в сторону и обратите внимание на другого человека. Если мысль, дело или вдохновляющая идея начинают мешать, верьте, что вы запомните ее, если она действительно важна, и сможете вернуться к ней позже.Чтобы помочь вам укротить свои мысли в данный момент, просто обратите на них внимание, обозначьте их («Это моя неуверенность в себе» или «Это моя реакция на стресс») и двигайтесь дальше.

2. Наблюдайте за невербальными сигналами

Обращайте внимание как на сказанное, так и на недосказанное. Наблюдайте за невербальными сигналами, такими как:

• Язык тела (и особенно, сколько или как мало места кто-то занимает в комнате, что может сказать вам кое-что об уверенности и легкости других людей в данной теме или в присутствии определенной компании)
• Высота голоса (люди могут подсознательно понижать голос, чтобы продемонстрировать авторитет или повышать его в присутствии авторитета)
• Темп (резкое изменение темпа речи может указывать на изменение эмоций)

3.Задайте соединяющие вопросы

Старайтесь избегать наводящих, предвзятых, закрытых вопросов, которые часто вызывают одно слово или ответ «да» или «нет». Вместо этого попробуйте задать то, что я называю соединительными вопросами — обычно начинающимися с «что» или «как», — чтобы другие могли указать путь в своем ответе. Например, вместо «Вы думали, что встреча прошла плохо?» спросите: «Как вы думаете, как прошла эта встреча?» сохранять нейтралитет и понимать позицию товарища по команде.

4. Адаптируйтесь к тому, что нужно

У каждого есть то, что я называю режимом прослушивания по умолчанию, — инстинктивный способ участия в разговоре.Вы можете быть естественным решателем проблем, всегда готовым предложить решения в любой момент. Или, может быть, вы прирожденный посредник, которому удобнее всего смотреть на идеи со всех сторон, чтобы избежать неравного обвинения (или признания). Это достойные режимы прослушивания, но не всегда они нужны. Слишком часто предлагайте совет, когда он не нужен, или анализируйте аргумент со всех сторон вне контекста, и ваш ответ может не удовлетворить потребности других в разговоре — это не самая прочная основа для построения отношений.

Вместо того, чтобы полагаться на свой режим по умолчанию, интуитивно проверьте свою инстинктивную реакцию, чтобы увидеть, действительно ли она требуется, или нужен ли другой ответ — например, поощрение, подтверждение или даже одобрение. Если вы не уверены в том, что вам нужно, попробуйте спросить что-нибудь вроде: «Было бы полезно услышать мой совет по этому поводу?» или: «У меня есть идеи о том, как действовать дальше — вы бы открыты для этого?» Если вы не знаете, с чего начать, просто спросите: «Вы хотите, чтобы я послушал или ответил?» может сдвинуть разговор в правильном направлении.

5. Воспроизведите то, что вы слышите

Чтобы убедиться, что вы правильно интерпретируете других, особенно в ситуациях с множеством или конкурирующими голосами, лучше всего воспроизвести то, что вы слышите, и подтвердить свое понимание. Это гарантирует, что вы не откажетесь от неверной информации или необоснованных предположений. Такие фразы, как: «Я думаю, что слышу… Верно?» или «Похоже на то … Это захватывает?» может помочь.

6. Перенаправление для включения других

Когда ваши способности слушать настроены, вы можете начать улавливать больше, чем просто то, что говорится.Вы можете видеть, когда коллега подключает микрофон или отвлекает группу от темы, или когда застенчивый коллега пытается вмешаться, но его прерывает более энергичный товарищ по команде. Слушание таким образом дает вам возможность облегчить разговор, чтобы включить все голоса. Попробуйте эти фразы, чтобы убедиться, что все включены: «Я ценю вклад. Как это находит отклик у всех остальных? » или «Спасибо за такой контекст. Что еще думают люди? »

Когда вы привносите чуткое слушание в личные беседы, командные собрания и мозговые штурмы, вы гораздо глубже узнаете своих коллег.Зная, что движет людьми, какие потребности могут быть поставлены на карту в конкретном разговоре и что кто-то чувствует в данный момент, вы можете отреагировать более благосклонно и уместно. В конечном итоге это поможет вам сотрудничать и общаться более эффективно — и чутко.

Ксимена Венгоэчеа — пользователь-исследователь из Сан-Франциско, писатель, иллюстратор и автор будущей книги « Слушай, как ты имеешь в виду: возвращение утраченного искусства истинной связи» . Она охватывает личное и профессиональное развитие, производительность, технологии, творчество и рабочие отношения.Ее сочинения публиковались, среди других публикаций, в Fast Company, The Washington Post, Huffington Post и Inc. Ксимена, опытный менеджер, ранее занималась исследованиями пользователей в Pinterest, LinkedIn и Twitter. В 2018 году она была названа одной из женщин Mixpanel в данных и продуктах, за которыми стоит следить. Найдите ее в Twitter или посетите ее веб-сайт.

Больше от Ксимены Венгоечеа

Эмпатический слушатель: определение, советы и преимущества

Преимущества эмпатического слушания

Вот некоторые из основных причин практиковать эмпатическое слушание в своей карьере.

1. Построение рабочих отношений

Демонстрация эмпатического слушания создает прочные отношения, доверие и более позитивное взаимодействие с людьми. С сочувствием выслушивая, вы создаете атмосферу, в которой другой человек чувствует себя комфортно, выражая свои чувства и эмоции.

2. Помогать вам действовать осмотрительно

Эмпатическое слушание — это навык, который заставляет вас действовать более внимательным и сострадательным образом. Выражение сострадания — важный способ общения в построении крепких отношений с людьми.Он создает эмоциональную связь с другим человеком, обнаруживая похожие переживания. Если у вас появится привычка учитывать чувства других, вы с большей вероятностью будете действовать сочувственно и доброжелательно.

3. Повышение производительности

Эмпатическое слушание может помочь повысить вашу продуктивность. У вас больше шансов сохранить больше информации. Вы также лучше понимаете своих коллег, лучше работаете в команде и сводите к минимуму конфликты.

4. Решение проблем

У вас есть способность решать проблемы, понимая и чувствуя точку зрения другого человека на проблему.С эмпатическим слушанием вы изо всех сил стараетесь оставаться в моменте и сосредоточиться на разговоре, а не спешить с решением проблемы. Когда вы цените решение проблемы, люди чувствуют себя более комфортно, открываясь, что приводит к их доверию и уверенности.

Техники эмпатического слушания

Некоторым трудно научиться чутко слушать. Вот несколько советов, которые помогут вам стать лучше.

1. Создайте безопасное пространство для общения

Создание безопасного и удобного пространства для человека может повысить вероятность того, что он доверится вам, поделится своими мыслями и обсудит проблемы.Например, если вы находитесь в комнате, вы можете отключить или отложить любые отвлекающие факторы, например компьютер или смартфон. Дайте человеку почувствовать, что вам нужно прислушиваться к его мнению и что его голос слышат.

Также важно, чтобы вы успокаивались, казались спокойными и вели себя комфортно. Это также заставит их спокойно делиться с вами.

2. Обратите внимание на язык тела.

Язык тела — это использование внимательной позы, удобного зрительного контакта, жестов, выражений и интенсивности, соответствующих говорящему.

Использование позитивного языка тела означает открытое и дружелюбное поведение. Это лучший способ понравиться другим людям, потому что он заставляет других воспринимать вас как открытого, дружелюбного и искреннего человека. Кроме того, в конечном итоге это может помочь вам построить хорошие рабочие отношения, стать более убедительным, продвинуться по карьерной лестнице и добиться успеха в жизни.

Отрицательный язык тела (также известный как защитный язык тела) не обязательно плох. Фактически, они могут усилить ваше сообщение, чтобы вы могли эффективно передать несчастные или недовольные эмоции.

Изучите язык тела и узнайте, как вы можете использовать его в своих интересах, пройдя онлайн-курс «Язык тела: более эффективное общение».

3. Задавайте вдумчивые открытые вопросы

Основная причина, по которой открытые вопросы являются эффективным способом эмпатического выслушивания, заключается в том, что они побуждают человека давать полные и содержательные объяснения. Это побуждает к более продолжительному ответу с дополнительной информацией. В результате вы лучше понимаете этого человека.Это также побуждает человека контролировать направление разговора и помогает лучше выражать свои мысли.

4. Дождитесь своей очереди говорить.

Чтобы быть эмпатичным слушателем, необходимо придерживаться своего мнения, если другая сторона не спросит об этом. Это практика внимательно слушать и реагировать на мнения других. Просто слушайте другого человека и слушайте, что он говорит. Не поддавайтесь желанию заполнить моменты мертвого воздуха своими мыслями, мнениями или чувствами.

Однако вы можете задавать открытые вопросы, чтобы продолжить разговор. Вы можете спросить: «Расскажите подробнее о том, что произошло». или «Как вы себя чувствуете после этого инцидента?»

5. Позвольте собеседнику вести беседу.

Общение — это улица с двусторонним движением, но мы должны помнить, что эмпатическое слушание — это все о говорящем. Обсуждение всегда должно вращаться вокруг человека, с которым вы разговариваете. Позвольте собеседнику поделиться своими чувствами в удобном для него темпе и побудить его больше говорить.

6. Прекратите давать нежелательные советы.

Никто не хочет получать незапрошенные советы. Давать кому-то незапрошенный совет может только усугубить проблемы в отношениях или общении. Хотя ваши намерения чисты и вы просто хотите помочь кому-то своим советом, иногда это может заставить их почувствовать, что вы критикуете их и осуждаете их.

Иногда люди просто хотят рассказать о своих проблемах, чтобы их услышали и поняли. Они хотят чувствовать поддержку и осмыслять свое отношение к своей проблеме.Если вы хотите дать совет, попросите разрешения, прежде чем предлагать свои предложения или мнения. Незапрошенный совет не всегда помогает. Вот несколько примеров, когда вы хотите спросить, открыты ли они для вашего совета.

Могу ли я чем-нибудь помочь?

Вы открыты для предложений?

Могу я поделиться своими мыслями о вашей ситуации?

У меня была аналогичная проблема. Вы хотите знать, что сработало для меня?

7.Уделите все свое внимание.

Полная сосредоточенность и внимание демонстрируют уважение и неподдельный интерес к тому, что кто-то говорит. Это показывает, что вы хотите развить более глубокое понимание того, что передается, как эмоционально, так и интеллектуально. Это завоевывает доверие, поскольку вы заставляете их чувствовать себя подтвержденными и увиденными. Покажите кому-то свое безраздельное внимание, отключив или убрав любые отвлекающие факторы, такие как компьютер, телевизор и мобильный телефон. Кроме того, избегайте одновременного выполнения нескольких задач во время прослушивания, потому что в этом случае вы не сможете полностью сосредоточиться.Наконец, не перебивайте, когда человек все еще говорит, и вам следует больше слушать, чем говорить.

Чуткое слушание — Участие

Чуткое слушание — это техника активного слушания с целью улучшения взаимного доверия и понимания, часто используемая для создания среды для совместного решения проблем и плодотворного обсуждения.

Проблемы и цель

Чуткое слушание, также известное как сочувственное, активное или рефлексивное слушание, относится к «способу выслушивания и ответа другому человеку, который улучшает взаимопонимание и доверие.»[1] Этот метод может иметь важное значение для« успеха переговоров или посредничества », особенно дискуссии очень эмоциональны или склонны к тупиковой ситуации. [2] Чтобы надлежащим образом ответить выступающему во время обсуждения, люди должны сначала точно интерпретировать их сообщение, что позволяет этот инструмент. [3]

Техника чуткого слушания «позволяет участникам спора высвободить свои эмоции, снижает напряженность, способствует появлению информации и создает безопасную среду, способствующую совместному решению проблем.[4]

Происхождение и развитие

Термин «эмпатия» берет свое начало в 1909 году, когда «психолог из Корнелла Эдвард Б. Титченер назвал« сочувствие »английским эквивалентом немецкого« Einfühlung »(« чувство в »)». , имея в виду способность терять самосознание путем слияния своей идентичности с объектом восприятия. [5] Другими словами, это способность понять положение другого, поставив себя на его место, о котором идет речь. Начиная с темы изучения межличностных коммуникаций, эмпатическое слушание изначально изучалось в диадическом и терапевтическом контексте.[6] В 1960-х Дэвид Берло предположил, что эмпатия в речевом общении существует в двух формах: вывод, основанный на аналогичном предыдущем опыте, и принятие ролей. [7] Берло был одним из первых, кто настаивал на важности эмпатического понимания для успешного общения, и его идеи были расширены современными социологами, психологами и психиатрами [8].

Психотерапевт Карл Роджерс далее квалифицировал эмпатическое понимание как понимание «внутреннего мира» другого без потери собственной идентичности.[9] По мнению Роджерса, чуткое общение имело целью способствовать личностному росту вовлеченных лиц. [10] Таким образом, чуткое слушание вышло за рамки своего первоначального психотерапевтического контекста и стало использоваться в качестве инструмента коммуникации в образовании, медсестринском деле и маркетинге [11].

Одним из первых посредников, написавших об эмпатическом слушании как технике, был Уильям Симкин в 1971 году, бывший директор Федеральной службы посредничества и примирения [12]. Он отметил, что успешное посредничество потребует не только понимания, но и способности донести это понимание до соответствующих сторон; для этого посредники должны учитывать «эмоциональный фон проблемы и вовлеченных лиц», а также «факты» посредством эмпатического слушания.[13]

Как это работает

Чуткое слушание — это «процесс внимания слушателя к собеседнику, чтобы определить точку зрения и чувства партнера», чтобы достичь большего понимания, чтобы поддержать благополучие и благополучие партнера. с их ответом. [14] Чуткие слушатели воспринимают информацию без осуждения, признавая говорящего «таким образом, чтобы побудить общение продолжаться и обеспечить ограниченный, но обнадеживающий ответ», так что акцент остается на выражении лица говорящего.[15] Для этого эмпатические слушатели позволяют другим сторонам доминировать в обсуждении, будучи очень внимательными и не перебивая. [16] Они часто используют открытые вопросы и отражают чувства, которые выражает им говорящий. [17]

Чуткие слушатели активно участвуют в разговоре, стараясь показать говорящему, что они усваивают информацию и что они чувствительны к выражаемым эмоциям. Они часто обеспечивают это указание, демонстрируя, что они запоминают информацию, прося разъяснений, когда это необходимо, и отражая эмоции обратно говорящему.[18] Когда приходит время отвечать, они задают вопросы или перефразируют сказанное, «используя невербальные сигналы и обратные сигналы», чтобы продемонстрировать свое согласие с сообщением говорящего. [19]

Анализ и извлеченные уроки

Чуткое слушание считается «ключевым компонентом компетентного общения» и ассоциируется с положительными результатами для слушателей. [20] Эти результаты включают «более приятные дружеские и интимные отношения, лучшее понимание» и повышенное восприятие доверия и симпатии; люди, которые чутко выслушивают, также часто оказываются более убедительными.[21] В условиях посредничества наблюдаются более эффективные результаты, при этом консенсус может быть достигнут даже в очень эмоциональных обстоятельствах. [22]

Чуткое слушание — полезный метод для поощрения «всплытия важной информации, [уменьшения] защиты и [создания] среды, способствующей совместному решению проблем». [23]

Однако есть «несколько проверенных инструментов для измерять эмпатическое слушание », что является необходимым условием для проверки его эффектов.[24] Однако Грэм Д. Боди разработал шкалу активно-эмпатического слушания (AEL), которая показывает многообещающую способность измерять эмпатию, являющуюся прямым результатом эмпатического слушания. Боди провел несколько исследований, которые продемонстрировали как конструктивную валидность, так и межэкспертную надежность своих измерений [25]. Однако по-прежнему отсутствует «объединяющая теория, которая распутывает клубок основных эффектов, результатов и процессов» чуткого слушания.

См. Также

Саммит автопоездов

Форум индустрии такси (Перт, Западная Австралия)

Маршаллинговые станции Leighton Rail — Форум согласия сообщества

Ссылки

[1] [2] [3] [4] Салем, Ричард .«Сочувственное слушание». За пределами несговорчивости , под редакцией Гая Берджесса и Хайди Берджесс. Боулдер, Колорадо, США: Консорциум по исследованию конфликтов, Университет Колорадо, 2003 г. Получено с https://www.beyondintractability.org/essay/empathic_listening

[5] Эдвард Б. Титченер, Лекции по экспериментальной психологии мысли Процессы (Нью-Йорк, 1909), цитируется у Рональда С. Арнетта и Гордона Накагавы, «Предполагаемые корни эмпатического слушания: критика», Communication Education 32, no.4 (1983): 369. Получено с https://www.researchgate.net/publication/248939772_The_assumptive_roots_of_empathic_listening_A_critique

[6] Рональд С. Арнетт и Гордон Накагава, «Предполагаемые корни эмпатического слушания» 27 32, вып. 4 (1983): 368.

[7] Дэвид Э. Берло, Процесс коммуникации (Нью-Йорк: Холт, Райнхарт и Уинстон, 1960): 119, цитируется по Рональду С. Арнетту и Гордону Накагаве, « Предполагаемые корни эмпатического слушания: критика », Communication Education 32, no.4 (1983): 369

[8] Рональд С. Арнетт и Гордон Накагава, «Предполагаемые корни эмпатического слушания: критика», Communication Education 32, no. 4 (1983): 369.

[9] Карл Р. Роджерс, «Межличностные отношения: ядро ​​руководства», Harvard Educational Review , 32 (1962): 420. Получено с https: //www.researchgate .net / публикация / 282971859_The_Interpersonal_Relationship_The_Core_of_Guidance

[10] Рональд С. Арнетт и Гордон Накагава, «Предполагаемые корни эмпатического слушания: критика», Коммуникационное образование 32, вып.4 (1983): 370.

[11] Ларри Э. Салливан, «Чуткое слушание». В Глоссарий социальных и поведенческих наук SAGE , изд. Ларри Е. Салливан, 175. (Таузенд-Оукс, Калифорния: SAGE Publications, Inc., 2009). Получено с http://sk.sagepub.com/reference/behavioralsciences/n868.xml

[12] Ричард Салем, «Преимущества эмпатического слушания». За пределами несговорчивости , ред. Гай Берджесс и Хайди Берджесс. (Боулдер, Колорадо: Консорциум исследования конфликтов, Университет Колорадо, 2003 г.), https: // www.yondintractability.org/essay/empathic_listening

[13] Салем, «Преимущества эмпатического слушания».

[14] Терренс Л. Хмелевски, «Эмпатическое слушание», в Энциклопедия методов исследования коммуникации SAGE, , изд. Майк Аллен (Thousand Oaks, CA: SAGE Publications, Inc, 2017), 413-416. Получено с http://methods.sagepub.com/reference/the-sage-encyclopedia-of-communication-research-methods/i4553.xml?fromsearch=true

[15] [16] [17] Ричард Салем, » Преимущества эмпатического слушания.» За пределами несговорчивости , ред. Гай Берджесс и Хайди Берджесс. (Боулдер, Колорадо: Консорциум по исследованию конфликтов, Университет Колорадо, 2003 г.), https://www.beyondintractability.org/essay/empathic-listening

[18] [19] [20] [21] [22] [23] ] [24] [25] Терренс Л. Хмелевски, «Эмпатическое слушание», 413-416. Получено с http://methods.sagepub.com/reference/the-sage-encyclopedia-of-communication-research-methods/i4553.xml?fromsearch=true

Внешние ссылки

Практическое руководство по эмпатическому слушанию: http: / / Learninginaction.com / PDF / ELSR.pdf

Активное слушание: искусство чуткого общения: https://positivepsychologyprogram.com/active-listening/

Основы чуткого слушания: https://www.youtube.com/watch?v = ALIvGIjCBRY

Примечания

Три способа, которыми лидеры могут слушать с большим сочувствием

Исследование за исследованием показало, что умение слушать имеет решающее значение для эффективности лидерства. Итак, почему так мало лидеров умеют это делать?

Слишком часто лидеры стремятся взять на себя командование, вести прямой разговор, слишком много говорить или беспокоиться о том, что они скажут дальше в защиту или опровержение.Кроме того, лидеры могут быстро реагировать, отвлекаться во время разговора или не находить время, чтобы выслушать других. Наконец, лидеры могут быть неэффективными при слушании, если они конкурентоспособны, если они многозадачны, например, читают электронные письма или текстовые сообщения, или если они позволяют своему эго мешать слушать то, что говорят другие.

Вместо этого лидерам нужно начать с реальной заботы о том, что другие люди говорят о проблеме. Исследования также показывают, что активное слушание в сочетании с сочувствием или попыткой понять точки зрения и точки зрения других является наиболее эффективной формой слушания.Генри Форд однажды сказал, что если и есть великий секрет успеха в жизни, то он заключается в способности поставить себя на место другого человека и увидеть вещи с его или ее точки зрения, а также со своей собственной.

Исследования связали несколько заметных поведенческих установок с эмпатическим слушанием. Первый набор поведения включает в себя распознавание всех вербальных и невербальных сигналов, включая тон, мимику и другой язык тела. Короче говоря, лидеры получают информацию всеми органами чувств, а не только слухом.Чуткие лидеры обращают внимание на то, что не говорят другие, и проникают глубже. Они также понимают, что чувствуют другие, и признают эти чувства. Примеры фраз включают следующее: Спасибо за то, что поделились своим мнением по поводу этой ситуации, важно понимать, откуда все приходят к этому вопросу; Не могли бы вы поделиться своими мыслями об этой ситуации? Вы, кажется, взволнованы (счастливы, расстроены…) этой ситуацией, и я хотел бы услышать больше о вашей точке зрения.

Второй набор эмпатического поведения слушания — это обработка, которая включает в себя поведение, которое мы чаще всего ассоциируем со слушанием. Это включает в себя понимание смысла сообщений и отслеживание моментов разговора. Лидеры, которые эффективно обрабатывают информацию, убеждают других, что они помнят то, что говорят другие, резюмируют точки согласия и разногласия и фиксируют глобальные темы и ключевые сообщения из разговора. Примеры фраз могут включать следующее: Вот пара ключевых моментов, которые я услышал на этой встрече; вот наши точки согласия и разногласия; вот еще несколько фрагментов информации, которые мы должны собрать; вот несколько предлагаемых следующих шагов — как вы думаете?

Третий набор моделей поведения, ответная реакция, включает в себя уверение других в том, что слушание имело место, и поощрение продолжения общения.Лидеры, которые являются эффективными ответчиками, дают соответствующие ответы посредством устных признаний, глубоких и уточняющих вопросов или перефразирования. Важные невербальные формы поведения включают выражение лица, зрительный контакт и язык тела. Другие эффективные ответы могут включать кивки головой, полное участие в разговоре и использование таких выражений признательности, как «Это замечательный момент».

В целом, лидерам важно осознавать многомерность чуткого слушания и участвовать во всех формах поведения.Среди его преимуществ эмпатическое слушание вызывает доверие и уважение, позволяет людям раскрывать свои эмоции, в том числе напряженность, способствует открытости обмена информацией и создает среду, которая поощряет совместное решение проблем.

Эта статья также встречается в:

Помимо демонстрации поведения, связанного с чутким слушанием, последующее наблюдение является важным шагом для обеспечения того, чтобы другие поняли, что произошло истинное слушание. Эта гарантия может проявляться в форме включения обратной связи и внесения изменений, выполнения обещаний, данных на встречах, подведения итогов встречи с помощью заметок или, если лидер не учитывает отзывы, объясняя, почему он или она приняли другие решения.Короче говоря, лидер может найти много способов продемонстрировать, что он или она услышали сообщения.

Способность и готовность слушать с сочувствием часто отличает лидера. Слушать слова неадекватно; Лидеру действительно необходимо работать над пониманием позиции и точки зрения других участников разговора. В недавнем интервью Пол Беннетт, главный креативный директор IDEO, советует руководителям больше прислушиваться и задавать правильный вопрос. Беннетт поделился, что «большую часть своего двадцатилетнего возраста я полагал, что мир интересуется мной больше, чем я им самим, поэтому я проводил большую часть своего времени, говоря, как правило, совершенно неосведомленно, о том, что я думал, стремясь быть умным. , думая о том, что я собираюсь сказать кому-то, вместо того, чтобы слушать то, что они мне говорили.”

Замедление, взаимодействие с другими, а не бесконечные дискуссии, уделение времени тому, чтобы выслушать других и поучиться у них, а также задать блестящие вопросы — вот в конечном итоге ключи к успеху.

Эмпатическое слушание: определение, качества, навыки и советы

Эмпатическое слушание определяется как слушание с намерением проявить заботу с чувством сострадания и эмоционального понимания. Это также известно как активное слушание или рефлексивное слушание.

Объяснение: Эмпатическое слушание выходит за рамки обычного слуха.Первое, что нужно понять — это разница между слушанием и слушанием. Представьте себе двух человек, сидящих в кафе.

Один человек говорит, а другой не перебивает, но и не обязательно обращает внимание. Слова падают ему в уши, не доходя до мозга. Это называется слушанием. Теперь представьте, что второй человек слышит и понимает это и отвечает соответствующим образом с необходимыми ответами, указывающими на то, что он уделил ему все внимание.

Это называется прослушиванием.Необходимо эмпатическое слушание, а не эмпатическое слушание, и оно выходит за рамки простого слушания. Если все сделано правильно, эмпатическое слушание поможет углубить ваши отношения с другими людьми и даст чувство принадлежности.

Внимательный слушатель важен как на рабочем месте, так и в личной жизни. Эмпатическое слушание можно назвать сострадательным и динамичным процессом, в котором используются все элементы общения, а не только слушание.

В бизнесе эмпатическое слушание — важнейший навык, а обладание им — одна из лидерских черт.Некоторые от рождения обладают природной способностью быть эмпатом, а другие развивают и уважают этот навык на протяжении всей своей жизни.

Эмпатическое умение слушать необходимо, чтобы помочь находящемуся в стрессе коллеге, а иногда и клиенту.

Качества чуткого слушателя

1. Присутствие

Присутствие не означает, что другой человек должен просто присутствовать физически. Присутствия даже по телефону достаточно, если человек присутствует мысленно и слушает, а также надлежащим образом реагирует на то, чем он делится.

Сведя к минимуму внешние отвлекающие факторы, чуткий слушатель не должен вызывать перебоев. Ни один из них не должен отвлекаться от перебоев.

2. Сострадание

Сострадание показывает сходство ваших эмоциональных переживаний с другим человеком. Слушатель должен идентифицировать и связывать эмоциональные переживания со своими собственными переживаниями, чтобы человек, который делится им, почувствовал себя лучше.

Например, если человек говорит, что у него проблемы с поездкой в ​​офис, вы можете поделиться своим опытом о том, как вы столкнулись с проблемой по дороге в офис и как вы ее решили.

Однако важно помнить, что речь идет не о вас, а о другом человеке; следовательно, вам нужно остановиться на подходящем моменте вашего разговора.

3. Мудрость

Используйте всю свою мудрость, чтобы решить проблему или помочь человеку пережить его эмоциональную травму. Основная причина того, что кто-то делится с вами чем-то важным, заключается в том, что они доверяют вашей мудрости.

Они понимают, что вы не только слушаете, но и при необходимости можете предложить решение.Поэтому не уклоняйтесь и не воздерживайтесь от ответа на потребности человека своей мудростью.

4. Беспристрастность

Одна из важнейших составляющих эмпатического слушателя — это непредвзятость. Независимо от того, что разделяет другой человек, вы не должны критиковать его или ее.

С некоторыми вещами вы можете не согласиться или они могут вам не подходить. В любом случае, прежде чем высказывать свое мнение, задайте достаточно вопросов, чтобы правильно разобраться в проблеме.А потом озвучивайте свое мнение или предложение только в случае необходимости.

Если вы чувствуете, что ничего не добавляете к разговору или человеку, то нет смысла высказывать свое мнение.

5. Надежность

Это один из важнейших элементов эмпатического слушания. Вы должны доверять друг другу, иначе не будет сочувственного слушания.

6. Терпение

Вы должны набраться терпения, пока другой друг разделяет с вами свое бремя.Некоторые люди делятся ими сразу, а некоторые не торопятся.

Будучи чутким слушателем, вы должны развить в себе терпение и позволить им не торопиться, чтобы они могли говорить свободно и без помех.

7. Оперативность

Основная функция эмпатического слушателя заключается в его названии: слушание. Однако бывают случаи, когда вы должны отвечать говорящему. Это поможет вам прояснить ваши сомнения, а также поможет человеку получить от вас ответы на свои проблемы.

Однако вам нужно искать подходящее время, чтобы высказать свое мнение или быть отзывчивым.

Навыки эмпатического слушания

Терпение — это первый и самый важный навык чуткого слушания. Вы не обязаны соглашаться или возражать против этого человека, но вы можете просто использовать фразы, которые классифицируются как продолжающие разговор, такие как «Я понимаю», «О, понятно» и т. Д.

Вы должны действовать как отражение человека. Вы должны повторять мысли и делиться чувствами с человеком, чтобы он чувствовал себя комфортно, выражая свои мысли.Но вы должны быть очень осторожны, выражая человеку свое мнение. Рекомендуется использовать ясные слова с ясным значением, а не слова со скрытым значением.

Сочувствующий слушатель не должен отвечать таким образом, чтобы человек чувствовал себя осужденным или защищающимся. В других случаях это ограничит поток разговора с человеком.

Человек также должен обладать навыками исследования. Например, если кто-то поделится с вами, что у него есть конкретная проблема с его работой, вы должны осторожно исследовать и попросить описать проблему, чтобы вы могли выслушать и предложить решение.

Вы также должны помнить о том, что говорится, а также о том, что не говорится. Посмотрите на свой язык тела и невербальное общение, которое происходит без вашего ведома. Часто невербальное общение раскрывает гораздо больше, чем вы собираетесь раскрыть, и это может стать негативным сигналом для человека, который делится информацией.

Советы по эмпатическому слушанию

Вот несколько важных советов, как стать отличным сочувствующим слушателем:

1.Отличные слуховые качества

Чтобы стать хорошим слушателем, нужно развить в себе отличные слуховые качества. Существует разница между слушанием и слушанием, как описано выше, и вы должны убедиться, что вы не просто слушаете и слушаете, чтобы понимать и отвечать.

Позвольте человеку говорить, не прерывая вас. Тем не менее, продолжайте внимательно слушать собеседника. Используйте соответствующие ответы на вопросы, если таковые имеются, или окажите моральную поддержку, продолжая беседу.

Попробуйте понять, а не отвечать. Избегайте осуждения того, что говорит человек, и непредвзято относитесь ко всему, что он вам скажет.

2. Слушайте, чтобы понимать

В то время как большинство людей слушают с намерением ответить, думая, что они добавят что-то ценное в беседу, чуткий слушатель должен слушать, чтобы понять. Ответ не важен, но понимание — это когда вы слушаете.

Вы должны быть внимательны к тому, что говорит человек, как ваш ответ на него влияет.Если вы чувствуете, что ваши ответы не добавляют ценности беседе, не отвечайте.

Большинству людей присуща врожденная способность предлагать решение, не понимая сути проблемы. Следовательно, чуткий слушатель должен отложить в сторону свои мысли и чувства и посвятить все время тому, чтобы выслушать человека.

3. Внимание

Когда кто-то открывается вам и говорит от всего сердца, самое меньшее, что вы можете сделать, — это быть полностью внимательными.Вы должны понимать, что они предпочитают говорить с вами, потому что вы чуткий слушатель.

Они могли бы выбрать много других людей, но они решили поговорить с вами, что показывает степень их доверия к вам. Уделяя им безраздельное внимание, вы уменьшаете их бремя наполовину.

Убедитесь, что вы уделяете все внимание динамику. Не отвлекайтесь на перерывы в работе мобильных телефонов, постоянные телефонные звонки и не пытайтесь выполнять несколько задач одновременно.Это создаст неправильное впечатление о вас как о чутком слушателе оратора.

4. Избегайте недоразумений

Непонимание во время разговора — одна из худших вещей, с которыми вы можете столкнуться как сочувствующий слушатель. Непонимание может быть по обе стороны. Очень важно, чтобы, если вы чего-то не понимаете, вы повторили это снова через человека, чтобы вы могли быть уверены в том, что вы слышали и за чем следили, то же самое.

Если с вашей стороны произошло недопонимание с человеком, с которым вы разговаривали, немедленно обуздайте его, чтобы избежать дополнительных последствий.Подтвердите и еще раз подтвердите, чтобы проверить ваше понимание. Например, если человек говорит, что у него нет никого, кто мог бы его поддержать, то вместо того, чтобы сразу прийти к выводу, что этот человек один, он начинает спрашивать его, есть ли у него семья, друзья на работе или другие коллеги или люди, с которыми он встречается.

Если все ответы отрицательные, тогда вы можете пойти дальше и понять, что человек не только ДУМАЕТ, что он один, но и он один.

5. Задавайте вопросы

Задавать вопросы — это лучшее, что вы можете сделать для хорошего самочувствия и сочувствия.Однако не задавайте досадно неправильных и постоянных вопросов, которые сводят на нет энтузиазм или мотивацию говорящего.

Не задавайте вопросы на физическом допросе. Когда речь идет об эмпатическом слушании, больше рекомендуются открытые вопросы. Если слушатель должен задать какой-либо вопрос, не связанный с тем, о чем говорит говорящий, он должен извиниться перед тем, как задать вопрос, который был прерван, а затем задать не относящийся к делу вопрос.

Вопросы также помогут избежать недоразумений.Если начать вопрос со слов «как я понимаю…», это поможет проверить ваше понимание, а также избежать недоразумений.

6. Молчание

Важно сохранять тишину. Из-за тишины разговору добавляются глубина и вес. Однако не молчите, даже когда человек задает вам какой-либо вопрос. Используйте соответствующий тон вашего голоса вместе с голосовой модуляцией.