В чем особенность нерефлексивного слушания: Виды слушания. Нерефлексивное слушание

Содержание

Семинар 2. Техника слушание — говорение презентация, доклад

ThePresentationru

  • Регистрация |
  • Вход
  • Загрузить
  • Главная
  • Разное
  • Дизайн
  • Бизнес и предпринимательство
  • Аналитика
  • Образование
  • Развлечения
  • Красота и здоровье
  • Финансы
  • Государство
  • Путешествия
  • Спорт
  • Недвижимость
  • Армия
  • Графика
  • Культурология
  • Еда и кулинария
  • Лингвистика
  • Английский язык
  • Астрономия
  • Алгебра
  • Биология
  • География
  • Геометрия
  • Детские презентации
  • Информатика
  • История
  • Литература
  • Маркетинг
  • Математика
  • Медицина
  • Менеджмент
  • Музыка
  • МХК
  • Немецкий язык
  • ОБЖ
  • Обществознание
  • Окружающий мир
  • Педагогика
  • Русский язык
  • Страхование
  • Технология
  • Физика
  • Философия
  • Химия
  • Шаблоны, картинки для презентаций
  • Экология
  • Экономика
  • Юриспруденция

Презентация на тему Презентация на тему Семинар 2. Техника слушание — говорение, предмет презентации: Философия. Этот материал содержит 12 слайдов. Красочные слайды и илюстрации помогут Вам заинтересовать свою аудиторию. Для просмотра воспользуйтесь проигрывателем, если материал оказался полезным для Вас — поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте наш сайт презентаций ThePresentation.ru в закладки!

Слайд 1
Текст слайда:

Семинар 2 Техника слушание — говорение


Слайд 2
Текст слайда:

Темы обсуждения 1. Умение слушать 2. Виды слушания 3.Рекомендации идеальному слушателю 4. Обратная связь в говорении и слушании 5. Типы обратной связи


Слайд 3
Текст слайда:

ВОПРОСЫ 1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»? 2. Что дает людям умение слушать? 3. Каковы трудности эффективного слушания? 4. Какие ошибки допускают те, кто слушают? 5. Перечислите «вредные привычки» слушания.


Слайд 4
Текст слайда:

6. Каковы внешние помехи слушания? 7. В чем особенности направленного, критического слушания? 8. Какова специфика эмпатического слушания? 9. В чем особенность нерефлексивного слушания?


Слайд 5
Текст слайда:

10. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику? 11. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?


Слайд 6
Текст слайда:

Задание 1 Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?


Слайд 7
Текст слайда:

Задание 2 Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?


Слайд 8
Текст слайда:

Задание 3 Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?


Слайд 9
Текст слайда:

Задание 4 Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера.


Слайд 10
Текст слайда:

В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.


Слайд 11
Текст слайда:

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.


Слайд 12
Текст слайда:

Задание 5 Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.


Скачать презентацию

Обратная связь

Если не удалось найти и скачать презентацию, Вы можете заказать его на нашем сайте. Мы постараемся найти нужный Вам материал и отправим по электронной почте. Не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникли вопросы или пожелания:

Email: Нажмите что бы посмотреть 

Что такое ThePresentation.ru?

Это сайт презентаций, докладов, проектов, шаблонов в формате PowerPoint. Мы помогаем школьникам, студентам, учителям, преподавателям хранить и обмениваться учебными материалами с другими пользователями.


Для правообладателей

АКТИВНОЕ И ПАССИВНОЕ СЛУШАНИЕ


Обратная связь

По характеру реагирования на поступающую от противоположной стороны информацию слушание в процессе коммуникации разделяется на активное и пассивное.

Первое отличается тем, что его субъект обычно до конца выслушивает все то, о чем ему говорит собеседник.

При этом он также обращает внимание на его чувства, придающие определенную эмоциональную окраску его словам.

Активному слушанию присуще и обращение внимания его субъекта на внесловесные средства самовыражения говорящего, на тон его голоса, выражение лица, позу, жесты.

Активное слушание характеризуется и тем, что оно имеет одинаковый, открытый, активный и доброжелательный характер при общении со всеми. А вот пассивное слушание отличается противоположными качествами.

НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Это сравнительно простой метод слушания, использование которого позволяет сохранить заинтересованность и внимание в процессе коммуникации.

Суть его весьма проста и заключается только в умении слушателя внимательно молчать, не прерывая собеседника и не вмешиваясь в его речь своими словесными комментариями.

Тем не менее, это активный процесс, который требует со стороны слушателя психологического и физического внимания.

Он тоже, как и рефлексивное слушание, дает ему возможность выразить свое отношение к услышанному, хотя его, правда, не всегда легко можно распознать противоположной стороне.

С помощью нерефлексивного слушания также его субъект может выразить свое одобрение, отрицание, понимание того, о чем идет речь.

При этом он может использовать минимальные ответы, т.е. короткие словесные реакции, имеющие различное значение.



При минимизации ответов используются выражения типа: «Да!?», «Понимаю», «Конечно», «Да вы что?!»…

Они применяются и тогда, когда слушатель хочет избежать своей ярко выраженной ответной реакции или ему просто нечего отвечать. Могут они иметь и нейтральное значение.

Минимизация ответов уместна и когда слушатель хочет поощрить собеседника, стимулировать его говорение: «Ну давайте же», «Продолжайте».

Чтобы уяснить истинный смысл нерефлексивного слушания, следует больше обращать внимание на выражение лица его субъекта, на его позу и жесты. Они, прежде всего, дают возможность судить об его отношении к говорящему и его словам.

Конкретное применение нерефлексивного слушания при коммуникации в немалой степени зависит от характера его субъекта, от степени его общительности — ведь одни люди больше склонны слушать, чем говорить, а другие наоборот.

Использование нерефлексивного слушания не всегда уместно, но в некоторых случаях оно бывает весьма полезным.

Последнее, например, имеет место, когда слушатель не хочет высказывать свое отношение или свою точку зрения, когда он имеет проблемы со словесным выражением своих желаний и эмоций или когда ему приходиться сдерживать свои проявления при контакте со старшими по возрасту или лицами, занимающими более высокое положение.

Однако нередко при общении нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Это имеет, в частности, место, когда у слушателя нет желания говорить или когда нерефлексивное слушание говорящим неправильно истолковывается как согласие его субъекта с услышанным, а на самом деле оно таким не является.

Его также недостаточно, когда у говорящего есть стремление получить от слушателя более активную реакцию на свою информацию или когда он сам намерен принять активное участие в коммуникации. В этом случае есть необходимость использовать и рефлексивное слушание.

 

РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ

Его особенность в том, что слушатель при реагировании на поступающую информацию более активно использует свои вербальные возможности.

Преимущества рефлексивного слушания в том, что оно дает возможность более точно выразить свое отношение к человеку, от которого поступает информация и к ее содержанию.

Расширяются при нем и возможности для выражения в связи с этим слушателем своих эмоций, взглядов и проблем.

В процессе коммуникации рефлексивное слушание может у разных лиц в зависимости от конкретной ситуации проявляться неодинаково. Оно при этом может иметь форму выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования.

Выяснение имеет место, когда слушатель обращается к собеседнику за уточнениями и разъяснениями по поводу данной ему информации («Что вы имеете в виду?», «Я не понял вас»).

При этой форме используются не только закрытые, но и открытые вопросы. Первые отличаются тем, что требуют простых ответов («да» или «нет»).

Достоинство вторых в том, что они побуждают собеседника или сузить, или наоборот расширить свою информацию.

Перефразирование используется, когда слушатель в той или иной мере переадресовывает говорящему поступающую от него информацию. При этом она формулируется несколько иначе, чтобы установить степень точности ее изложения и восприятия.

Для этого слушатель может начинать свое реагирование словосочетаниями «Другими словами…», «По вашему мнению…», «Вы полагаете…».

При отражении чувств слушатель в первую очередь обращает внимание и реагирует на эмоциональное состояние говорящего, на отражение его в себе.

Чтобы слушатель верно отразил чувства партнера, ему нужно, во- первых, учитывать содержание поступающей от него информации, во- вторых, обращать внимание на употребление им слов, выражающих различные Эмоции («Я рад…»), и в-третьих, следить за средствами внесло- весной выразительности.

Резюмирование как форма рефлексивного слушания уместно, когда имеет место продолжительное общение или когда при этом обсуждается трудная или сложная для восприятия проблема.

Весьма полезно оно бывает на заседаниях, где обстоятельно рассматривается тот или иной вопрос, а также в ситуациях, когда есть необходимость урегулировать разногласия и конфликты.

При резюмировании слушатель подытоживает полученную информацию, делает из нее свои выводы, адресует их говорящему.

Этим он, с одной стороны, проверяет свое восприятие адресованной ему информации, а с другой, его партнер может при этом выяснить, насколько точно он выразил свои мысли.

Кроме того, резюмирование позволяет соединить отдельные фрагменты поступившей информации в смысловое единство.

Резюмирование часто начинают словами «Это может означать, что…», «Видимо, вы имели в виду, что…».

 

УСТАНОВКА ПРИ СЛУШАНИИ

Это тоже важный элемент, оказывающий в процессе общения влияние на характер восприятия информации.

Установка при этом выражает эмоциональное и интеллектуальное отношение слушателя к собеседнику или к его информации еще до начала коммуникации.

Если он заранее настроен к ним положительно, то, естественно, он более к ним восприимчив.

И наоборот, когда отношение к ним недоброжелательное или вообще отрицательное, в слушании могут проявиться настороженность, невосприятие или критицизм.

Отрицательная установка сильно снижает результативность слушания, а то и вообще может свети его к нулю.

Весьма полезны для повышения эффективности восприятия информации такие установки как одобрение, самоодобрение и эмпатия.

Одобрение вообще выражает положительное отношение слушателя к говорящему, как к личности, его готовность без всяких предварительных условий и независимо от содержания и количества сообщаемой информации его выслушать.

Одобрение как установка при слушании может иметь не одинаковый уровень, поскольку одни люди нам нравятся больше, другие меньше, а к третьим вообще отношение плевое.

Этот уровень может быть непостоянным, в том числе по отношению к одному и тому же партнеру. Он меняется в зависимости от конкретной ситуации, складывающейся при коммуникации, характера и объема поступающей информации, от изменений в эмоциональном состоянии общающихся.

Самооодобрение как установка проявляется у слушателя в отсутствии у него внутреннего единства, согласия с самим собой. Это нередко создает трудности для позитивного восприятия им информации.

К примеру, слушающему трудно бывает понять и воспринять ошибки и недостатки, проявляющиеся в речи собеседника, если он стремится искоренить их у себя.

Положительно сказывается на поступающей информации наличие у слушателя эмпатии, т.е. стремления и возможности воспринять переживаемые собеседником чувства и продемонстрировать после этого свое их понимание.

Выражением эмпатии является постоянная чуткость к людям, с которыми приходится общаться, в отсутствии при этом к ним равнодушия.

Однако в процессе слушания эмпатия не должно быть чрезмерной. Ее избыток может осложнить слушание, привести к неадекватному восприятию поступающей информации.

Для проявления своей эмпатии можно использовать средства как рефлексивного, так и нерефлексивного слушания.

Проявление в процессе коммуникации у слушателей эмпатии нередко зависит от их половой принадлежности.

Женщины в ее проявлениях более активны: они чаще, чем мужчины, более заботливы и внимательны к собеседникам и больше демонстрируют им проявляющиеся у них чувства.

Мужчины же этим отличаются меньше. Они больше контролируют проявление своих чувств по отношению к лицу, подающему свою информацию.

Чтобы слушание было более эффективным, следует соблюдать определенные его правила и отказаться от того, что снижает его результативность.

 




Какие существуют виды слушания?


Какие существуют виды слушания?

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания:

  • направленное критическое слушание;
  • эмпатическое слушание;
  • нерефлексивное слушание;
  • активное рефлексивное слушание.

Какие черты характеризуют активное слушание?

Активное слушание дает возможность:

  • вам – собрать максимум информации, понять проблему;
  • собеседнику – высказаться и снять негативные эмоции;
  • совместно – прийти к общему пониманию проблемы, ситуации и контекста разговора.

Какую цель преследует активное слушание?

Цель активного слушания – не осудить и не одобрить, не поддержать и не оспорить. Цель – понять. В принципе, можно прояснять, уточнять и эмоциональное состояние, эмоциональные реакции собеседника и давать понять, что вы их замечаете.

Что такое активное слушание?

Слушать активнозначит учиться понимать, какую именно мысль хочет донести до вас собеседник. Освоив этот навык, вам будет куда проще не только решать, но и избегать конфликтов. Ведь вы начнете угадывать за бытовыми спорами истинную причину обиды или недовольства близких.

Что такое активное и пассивное слушание?

Б процессе общения различают активное и пассивное слушание. При активном слушании воспринимающий собеседника дает ему необходимую обратную связь в виде междометий типа «ага», «угу» или «понятно», «представляю, что вы испытали». … Пассивное слушание необходимо, когда человеку надо выговориться и «выпустить пар».

Что такое активное слушание в продажах?

Активное или рефлексивное слушание означает постоянное внимание и к информации, и к эмоциям говорящего. При этом слушающий человек не отвлекается, внимательно слушает и поддерживает разговор и в отношении информации (задавая уточняющие вопросы), и в отношении чувств говорящего (сопереживая ему).

Чем различаются рефлексивный и Нерефлексивный виды слушания?

Различают слушание рефлексивное и нерефлексивное. Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. … Рефлексивное слушание характеризуется активной обратной связью с говорящим. Оно позволяет более точно понять собеседника.

Что такое слушание?

Слушание – это рецептивный вид речевой деятельности, при помощи которого реализуется процесс приема и последующей переработки речевого сообщения на основе функционирования слухового анализатора.

Что означает термин рефлексивное слушание?

Рефлексивное слушание – это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определенных проблем).

Что такое слушание в психологии?

Слушание — это процесс направленного восприятия человеком слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения.

Каковы трудности эффективного слушания?

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики. Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще».

Какой тип слушания наиболее актуален в деловых переговорах?

Активное рефлексивное слушание – осмысленное высказывание, проверка и уточнение понимания, выяснение степени его адекватности сказанному. Данный вид слушания наиболее эффективен при деловом общении.

В чем особенность Нерефлексивного слушания?

ЧТО ТАКОЕ НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ! Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это — активный процесс, требующий физического и психологического внимания.

Каковы виды и техника слушания?

Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое. Нерефлексивное (пассивное) слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Какие существуют правила эмпатического слушания?

Правила эмпатического слушания — В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами. — Необходимо держать паузу.

Какие ошибки допускают те кто слушает?

Какие же основные ошибки допускаются при попытке слушать:

  • Отвлечение на происходящее вокруг
  • Попытка слушать и что-то делать одновременно
  • Отвлечение на свои мысли
  • Потеря внимания
  • Привнесение личного: попытка подумать о контраргументе отвлекает от сути речи собеседника
  • Перебивание своими высказываниями
  • Давать советы

Что дает людям умение слушать?

Умение слушать является достаточно редким. Оно помогает наладить контакт с собеседником, изучить его точку зрения или даже развернуть ее в нужном для себя направлении.

Какие вредные привычки внешние и внутренние помехи допускаются во время слушания?

Внешние помехи слушания.

  • — Собеседник говорит недостаточно громко.
  • — Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (жеманность, неадекватность мимики, жестов и т. …
  • Внешние шумовые помехи (шум транспорта, грохот и т. …
  • — Слишком высокая или слишком низкая температура в помещении.
  • — Плохая акустика.

Что не относят к правилам эффективного слушания?

Что не относят к правилам эффективного слушания?

  • перестаньте говорить
  • будьте терпеливы
  • задавайте вопросы
  • планируйте беседу

Как быть внимательным во время разговора?

Как быть внимательным?

  1. Относитесь к говорящему с уважением, цените по достоинству его желание сообщить нечто новое. …
  2. В самом начале разговора постарайтесь установить контакт с собеседником.
  3. Смотрите на собеседника. …
  4. Старайтесь не перебивать говорящего. …
  5. Заранее не делайте выводов.

Когда регламентированы и содержание и средства общения а вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли?

Формально-ролевое общениекогда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли. … Деловое общениеобщение, при котором происходит обмен информацией для достижения коммерческой выгоды.

Каким образом можно сделать общение эффективным?

Нужно помнить, что для эффективного общения, между собеседниками должен быть установлен контакт. Для эффективного общения рекомендуется также говорить в том же темпе и в том же объеме, а также используя аналогичную позу (стоя либо сидя) что и собеседник. Известно, что люди любят, когда им подражают.

Каким образом можно оценить процесс общения?

Процесс общения можно оценить с помощью нескольких критериев. Один из них – эффективность общения, другой – степень удовлетворения потребности в выражении своих чувств. … Подобное взаимопонимание зависит от усилий обоих партнеров по общению.

Чем определяется эффективность общения?

Эффективное общение определяется как способность эффективно и результативно передавать информацию другому.

Какие жесты мешают эффективному общению людей?

Читай, какие жесты мешают нормальному общению:

  • Ерзанье В своей книге под названием Власть мимики и жестов. …
  • Прикосновения к волосам
  • Скрещивание рук Многие это делают просто потому, что им некуда деть руки. …
  • Активная жестикуляция …
  • Шарканье ногами
  • Улыбка …
  • Рассеянность …
  • Сутулость

Какие факторы причины мешают эффективному общению?

Барьеры эффективного общения и способы их преодоления

  • Компетентность …
  • Избирательное слушание . ..
  • Оценочные суждения …
  • Достоверность источника информации …
  • Семантические проблемы …
  • Фильтрование информации …
  • Внутригрупповой язык …
  • Различие статуса

Какие невербальные формы препятствуют эффективному деловому общению?

Какие невербальные формы препятствуют эффективному деловому общению: улыбка отсутствие визуального контакта…

  • отражение
  • эмпатия
  • визуальный контакт
  • перефраз

Какие выделяют барьеры общения?

Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема — звук), семантический (семантика — смысловое значение слов), стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.

Какие виды коммуникативных барьеров вы знаете?

Можно выделить следующие коммуникативные барьеры: понятийный барьер, барьер восприятия, фонетический барьер. Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание.

определение, особенности, техника выполнения и примеры

Слушать то, что говорят другие люди, можно по-разному. Одни предпочитают воспринимать информацию в форме диалога или же дискуссии. То есть активно участвуют в разговоре, периодически перебивают собеседников, дают свою оценку услышанному или же озвучивают «встречные» идеи, даже если их об этом не просят. Подобную манеру восприятия информации зачастую считают признаком отсутствия воспитания, проявлением неуважения к собеседнику и невнимательностью к теме беседы. Между тем, с точки зрения психологии, подобная манера общения свидетельствует как раз об обратном.

В психологии выделяют два типа манеры общения: восприятие активное, или же рефлексивное, и нерефлексивное слушание, то есть пассивное.

Чем активнее реагирует собеседник, тем более он заинтересован в теме разговора и исполнен эмоционального сочувствия. Иными словами, признаком участия и заинтересованности как раз является слушание рефлексивное. Нерефлексивное слушание, соответственно, говорит о нежелании человека вступать в дискуссию или о его равнодушии к тематике беседы.

Однако это весьма обобщенное представление. В некоторых жизненных ситуациях отсутствие рефлексов при общении является необходимостью, к примеру, в кабинете у психотерапевта. Врач, общаясь с пациентом, практикует именно нерефлексивное восприятие информации. Другим примером необходимости подобного вида слушания является поведение в семейном или дружеском конфликте, когда одна из сторон просто ждет, пока более темпераментный человек «выпустит пар». Существуют и специальные методики, обучающие нерефлексивному слушанию. Соответственно, этот способ восприятия информации далеко не всегда свидетельствует об отчужденности собеседника или отсутствии у него интереса к разговору.

Что же это такое? Обобщенное определение

Каждый человек, хотя бы поверхностно изучавший психологические дисциплины, обязательно сталкивался при проверочных или экзаменационных работах с таким заданием: «Укажите, в чем заключается суть нерефлексивного слушания». На первый взгляд, никаких сложностей в его исполнении возникнуть не должно. Следует попросту написать или же озвучить определение этого типа слушания.

Однако все не так просто, как кажется. Существует три отличных подробных определения данного понятия. Поэтому при просьбе «Укажите, в чем заключается суть нерефлексивного слушания» требуются пояснения или же дополнения к данной формулировке. Если их нет, то, как правило, озвучивается поверхностное, обобщенное определение данного понятия. Оно же и дает представление о сути этого вида слушания.

Нерефлексивный вид слушания – это специфическая манера восприятия информации и общения, при которой один человек говорит, а другой молчит.

Рефлексивное слушание

Определение 1

Рефлекс – (в переводе с латинского означает «отражение») — это ответная реакция живых организмов на воздействие факторов окружающего мира.

Готовые работы на аналогичную тему

Курсовая работа Виды слушания 410 ₽ Реферат Виды слушания 240 ₽ Контрольная работа Виды слушания 210 ₽

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту Узнать стоимость

Вид слушания, где в процессе разговора на первом плане проявляется реагирование на получаемую информацию. Данное слушание предполагает восприятие принимаемой информации и мгновенный отклик на нее при помощи высказываний или вопросов.

Данный вид слушания во время беседы считают наиболее конструктивным. При этом формируется взаимопонимание друг к другу и открытость в разговоре.

Как еще трактуют это понятие?

Данный тип восприятия информации при рассмотрении его в качестве естественной для человека манеры слушания собеседника определяется как тип ведения диалога, которому, разумеется, присущи собственные характеристики.

Нерефлексивное восприятие информации в этом случае определяется как пассивно-активный тип слушания, при котором человек не рассеян, вникает в суть излагаемого, но сам молчит, хотя и проявляет признаки аудитивного внимания к собеседнику.

Иными словами, слушатель заинтересован в теме разговора и поддерживает говорящего мимикой, жестами, короткими междометиями или редкими наводящими, уточняющими вопросами. Именно такой, естественный вид нерефлексивной манеры восприятия информации лег в основу профессиональных методик слушания, используемых психотерапевтами.

Второе определение истолковывает понятие «нерефлексивное слушание» буквально. Название происходит от латинского слова reflexio, которое переводится на русский язык как «отражение». Таким образом, нерефлексивное восприятие информации — это не что иное, как слушание без вникания в смысл речи или же анализа того, что произносится собеседником. Этот тип слушания тоже задействуется в профессиональных методиках общения. Он незаменим, когда приходится выслушивать пустую, лишенную смысла болтовню.

Третье определение заключается в следующем: нерефлексивное восприятие является молчаливым слушанием излагаемой человеком информации, сопровождающимся созданием условий для того, чтобы собеседник говорил откровенно, по существу. Этот тип слушания подразумевает подбадривание говорящего, демонстрацию внимания, выражающуюся обычно в коротких репликах или междометиях, в жестикуляции и мимике. Именно таким типом нерефлексивного восприятия информации пользуются при разговорах по душам, на первых свиданиях или же при оказании дружеской поддержки.

В чем особенности этого типа восприятия?

В чем особенность нерефлексивного слушания? Казалось бы, ответ на такой вопрос лежит на поверхности, он очевиден из определения этого понятия. То есть особенностью данного способа восприятия информации является молчаливое выслушивание речи собеседника. Без сомнения, это действительно так, и молчание при разговоре является основной, показательной особенностью нерефлексивного восприятия речи другого человека.

Однако данная отличительная черта не является единственной или же уникальной особенностью, присущей этому способу слушания. К примеру, при нахождении на лекции учащиеся молчат, а преподаватель говорит. На первый взгляд, налицо картина нерефлексивного восприятия информации. Но это вовсе не так, поскольку учащиеся молчат не по собственному желанию или в соответствии со своей природой и не из-за проявления осмотрительности, а потому, что таковы правила нахождения на лекции.

То есть молчаливое выслушивание говорящего само по себе не определяет нерефлексивное восприятие, не является его единственной особенностью. Это только один из отличительных признаков рассматриваемого нами способа принятия информации.

Так в чем особенность нерефлексивного слушания? В том, что этот способ восприятия речи является компонентом диалога, манерой поддерживать разговор. Эта манера может быть свойственна человеку от природы, то есть являться неотъемлемой частью его психотипа. Но она может быть и приобретена искусственно, в ходе обучения владению ею. Также нерефлексивная манера воспринимать излагаемую собеседником информацию может быть и вынужденной необходимостью.

В любом случае нерефлексивная разновидность восприятия речи другого человека является результатом добровольного выбора или же стечения обстоятельств, эмоциональных и психологических особенностей личности, но никак не следствием правил. На первый взгляд может показаться, что в данном утверждении есть противоречие. Ведь психотерапевты при приеме пациентов пользуются именно такой манерой общения. Разве в этом случае выбор нерефлексивного способа восприятия не становится результатом следования правилам? Оказывается, нет. Психотерапия допускает любую манеру ведения сеанса. Иными словами, специалист вполне может использовать и активное эффективное слушание, рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это добровольный выбор подавляющего большинства специалистов, поскольку методики терапии, основанные на нем, наиболее эффективны, особенно при психоанализе.

Виды слушания, особенности и примеры

Виды слушания в психологии — это 5 основных разновидностей, которые отличаются между собой исходя от качества анализа, восприятия и своевременного реагирования на услышанную информацию.

Использование определенного вида способствует повышению качества восприятия информации, потому нередко используется при деловых встречах.

Мужское и женское активное слушание

Отталкиваясь от гендерных особенностей, существует как мужское, так и женское слушание. В первом случае, информация воспринимается наиболее внимательно, включая всестороннее наблюдение и анализ полученных данных, активное обсуждение предмета дискуссии, рефлексия и наличие уточняющих вопросов.

Мужское слушание зачастую применяется во время деловых встреч, на конференциях или переговорах. Женское отличается от мужского слушания повышенной эмоциональностью и открытостью.

В этом случае используется эмпатия, что позволяет стать ближе к собеседнику, вызывая нужное доверие, а также сочувствие к описанным проблемам. Такое общение преобладает акцентированием на чувствах и эмоциональной составляющей, а не количеством высказанной информации.

Направленное или критическое слушание

При такой разновидности слушания, участник беседы сначала производит критический анализ услышанного, заранее отталкиваясь от установки на проверку получаемой информации. Иными словами, происходит анализ правдивости сказанного, после чего индивид понимает, согласен он с другим мнением, или же нет.

Критический анализ характеризуется качеством и оценочными суждениями о правильности сказанного собеседником, то есть таких утверждений, которые могут быть подкреплены фактами.

Слушая критически, обычно происходят следующие процессы:

  • выяснение. Существуют ли значимые факты, которые подкрепляют услышанную формулировку, являются ли они по-настоящему релевантными;
  • оценивание. Проводится взаимосвязь между логическими выводами и доказательной базой;
  • определение. Существует ли другая информация, которая способна снизить качественную оценку вывода.

Такое слушание находит свое применение в случае, когда необходимо принять важное решение, обсуждается незнакомый опыт, или высказываются те или иные точки зрения в дискуссиях, совещаниях или рабочих собраниях.

Критическое слушание малоэффективно в ситуациях, когда обсуждаются новые данные или происходит процесс обучения (лекции, доклады, уроки). Психологическая установка отторжения получаемой информации не дает возможности прислушиваться к ней, из-за чего ценные данные могут оставаться незамеченными.

Эмпатическое слушание

Виды слушания в психологии, связанные с эмпатией, представляют собой способность индивида к эмоциональному отклику на переживания других людей. При таком типе, участник беседы делает основной акцент на «считывание» чувств собеседника, отдавая малое значение сказанным словам.

Виды слушания в психологии, связанные с эмпатией:

  • Эмпатическое реагирование. Характеризуется наличием наблюдения за другим человеком с последующим переживанием различных эмоциональных реакций, которые сходные с ожидаемыми или действительными выражениями.
  • Симпатическое реагирование. Представляет собой чувство соучастия, заботы или сострадания, которые направлены на другого индивида в контексте сложившейся ситуации или проблемы. Отличается тем, что оппонент не склонен к прямому сопереживанию. Правильное симпатическое понимание характеризуется развитием таких эмоциональных признаков, как беспокойство, жалость или огорчение.
  • Принятие иной точки зрения. Относится к постановке себя на место другого человека, лучше воспринимая его точку зрения, проблему или любые другие мысли.

Эмпатическое слушание, как правило, не отличается наличием советов или оценочным суждением собеседника. При этом человек не стремится морализировать или критиковать полученную информацию.

При развитии коммуникативных навыков, такой вид слушания может быть эффективным в контексте получения положительных эмоций собеседника — радости, уверенности в своих силах, надежды на лучший исход, удовольствии и прочем.

Также оно может являться неэффективным, когда при разговоре, субъект ощущает негативные эмоции — страх, огорчение, печаль или разочарование.

Сознательное наблюдение за человеком позволит сосредоточить внимание на таких важных проявлениях, как вербальное и невербальное общение, через которые можно в большей степени узнать об эмоциональной составляющей проблемы.

Нерефлексивное слушание

Виды слушания в психологии, связанные с умением минимально вмешаться в высказываемую информацию, с высокой сосредоточенностью на проблеме, называются нерефлексивными.

Умение молча и внимательно воспринимать информацию, не вмешиваясь в контекст собственными замечаниями или репликами, значительно облегчает процесс говорящему для саморефлексии и выражения.


Виды слушания в психологии, пример — нерефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание в общении с человеком, имеющим дефекты речи, дает ему возможность сосредоточиться на предмете разговора и лучше высказаться. Такой вид выслушивания также эффективен с собеседниками, которые испытывают негативные эмоции, ощущают накал страстей, слишком озабочены проблемой.

При нерефлексивном вникании в процесс, не следует использовать негативных реакций, а также задавать дополнительные вопросы и, прося человека успокоиться и говорить, что все когда-нибудь наладится.

Это способно вызвать расстройство или негодование, потому как в аффективном состоянии, собеседник не способен к адекватному восприятию информации.

Рефлексивное слушание

Рефлексивное или активное восприятие информации — вид слушания, при котором на первое место выходит отражение получаемой информации в разговоре. Такой вид предполагает наличие анализа получаемых данных в процессе разговора, а также быстрый отклик на нее при помощи наводящих вопросов.

Такая разновидность слушания, по мнению многих психологов, является наиболее эффективной и конструктивной, потому как при ее применении, развивается так называемая организация взаимодействия.

Это влияет на двустороннее понимание оппонентов — оба осмысленнее высказываются, происходит проверка и уточнение информации.

Наиболее известные приемы, которые отличают рефлексивное слушание от других — это частые уточнения о правильном понимании высказываемой информации, что происходит путем наводящих вопросов: «Правильно ли я понимаю, что?», «Иначе, ты хотел сказать…», «Может ты имел в виду?».

Использование вышеописанных приемов позволяют обеспечить двух собеседников адекватным общением, что устраняет различные зажимы или преграды между ними. Это также позволяет сформировать представление у субъекта о том, что находящийся перед ним индивид равный с ним.

Применение навыков рефлексивного слушания значительно помогут тому, кто обладает позицией «жертвы», что позволит сбить авторитетного собеседника с лидерской позиции, тем самым повысив разговор до усредненного и равноправного общения.

Каковы правила техники такого слушания?

У каждого способа общения имеются собственные правила и технические приемы, которым можно научиться.

Техника нерефлексивного слушания подразумевает соблюдение следующих правил:

  • отсутствие попыток вмешательства в речь человека;
  • безоценочное принятие излагаемой собеседником информации;
  • сосредоточение на том, что говорится, а не на собственном к этому отношении.

При следовании этим «трем китам» легко можно овладеть нерефлексивным способом общения.

Когда уместен данный способ слушания? Примеры жизненных ситуаций

Достаточно широко распространено мнение, что сфера использования нерефлексивного слушания — это психология, всякие специальные тренинги, а в обычной жизни данному способу восприятия информации места нет. Подобная убежденность ошибочна. Ситуаций, в которых уместен именно этот тип слушания в обычной жизни, достаточно много.

Например, если люди дружат, близко общаются и у одного из них развивается сильный стресс или же депрессия, то, как правило, этот человек испытывает нужду в слушателе, а не в советчике или критике. Иными словами, человеку хочется только пожаловаться на «злого босса», «глупую жену», рассказать о том, как у него в жизни все плохо, а не выслушивать чьи-то «ценные мысли» или «дельные советы». То есть если друг хочет излить душу, не нужно пытаться объяснять ему, как выкарабкаться из сложившейся ситуации или же проявлять сомнения в сказанном, указывать на плюсы положения говорящего. Следует попросту выслушать.

Не менее частой является ситуация, когда женщины жалуются подругам на своих мужей или детей. В данном случае желанием говорящей является само сетование, а не выслушивание оценок и мнений подруг. Более того, при подобном разговоре уместно исключительно нерефлексивное, пассивное слушание и редкие утешительные фразы, да и то, если задается какой-либо вопрос. Если, к примеру, согласиться с ругающей своих детей или же других членов семьи женщиной, то можно столкнуться с ее негодованием, обидой и попросту потерять подругу. А попытки убеждения ее в обратном и описание положительных качеств тех, кого женщина критикует, приведут к новому витку жалоб, сделав беседу практически бесконечной.

Ошибочно полагать, что профессиональная нерефлексивная манера восприятия информации – удел только психотерапевтов. Примеры нерефлексивного слушания человека при исполнении служебных обязанностей можно найти практически повсюду. Допустим, почтальон принес на дом пожилому человеку пенсию. Пока заполняются необходимые документы, пенсионер что-то рассказывает, жалуется, сообщает об экономической ситуации в стране или повествует о чем-то еще. Разумеется, почтальону совершенно безразличен этот поток сумбурной информации, но заставить старика помолчать он не в состоянии. Остается единственный выход — нерефлексивное слушание. Эффективно «работает» этот способ общения и в магазинах, барах, парикмахерских. Иными словами, пример профессионального практического применения этого варианта восприятия информации можно наблюдать везде, где имеет место вынужденное общение с людьми.

Приёмы нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Государственное бюджетное учреждение Республики Крым

«Центр профессиональной реабилитации инвалидов»

ПЛАН УРОКА

По дисциплине ВД. 01. «Основы деловой культуры»

Цикл вариативная дисциплина

№ занятия: 19-20

Преподаватель: Чепурная Алена Владимировна

Код, наименование профессии: 15398 «Обувщик по ремонту обуви 2-3 разряд»

Наименование: ВД.01. «Основы деловой культуры»

Раздел, тема занятия: раздел 3 «Проявление индивидуальных особенностей личности в деловом общении», «Умение работать с заказчиком».

Тип (вид занятия): практическое занятие

Уровень усвоения учебной информации: овладение слушателями новым материалом, усвоение новых понятий и способов действий, самостоятельной поисковой деятельности, формированию системы ценностных ориентаций.

Цель и задачи занятия:

— образовательная: организовать деятельность слушателей по закреплению понятия общение, стрессы, критика, изучение личности клиента в соответствии с темпераментом.

— развивающая: способствовать развитию логического мышления, наблюдательности, умения правильно обобщать данные и делать выводы. Направить полученные знания на решение практических задач.

— воспитательная: создать условия для воспитания деловой и профессиональной этики, вежливость, умение следить за собой, как особенность выражать свои чувства.

Материально-техническое оснащение: персональный компьютер, ноутбук.

Место проведения занятия: обучение с применением дистанционных технологий

Время проведения: 2учебных часа (по 40мин.).

Ход занятия:

I. Организационная часть:

Добрый день, уважаемые слушатели!

Сегодня на практическом занятии Вы отработаете свои теоретические знания.

II. Сообщение темы занятия и мотивационный момент.

Занятие пройдет в несколько этапов, вам будет необходимо пройти тестирование, решить ситуационные задачи.

По итогам занятия Вы должны:

— определить, на каком уровне сформированы умения излагать свои мысли;

— узнать, каким в общении вы можете казаться собеседнику;

— наметить направления работы над собой для лучшего взаимодействия с клиентами.

— развивать умения по применению техник и приемов общения, принятых в обществе;

— выявить, насколько развито умение слушать.

III. Повторение раннее пройденного материала:

2. Что такое стресс? От чего зависит наше стрессовое состояние?

3. В чем особенность профессионального стресса?

4. Что мы называем критикой и какая она бывает?

5. Влияет критика на выполнения профессиональных обязанностей специалиста?

6. Как вы думаете, как реагировать на критику клиента?

Порядок выполнения практической работы

1. Ознакомьтесь с инструкцией теста «Умеете ли Вы слушать?»

2. Выполните задания теста. Обработайте полученный результат.

3. Сделайте вывод о том, достаточно ли хорошо Вы владеете умением слушать.

4. Изучите самостоятельно приёмы рефлексивного и нерефлексивного слушания. Выпишите их в тетрадь.

5. Прочитайте ситуационные задачи. Определите (с различных позиций) наиболее эффективные приёмы слушания, уместные в данной ситуации. Запишите ответы в тетрадь.

Оборудование: «Практическая работа № 4»

ТЕСТ

Умеете ли вы слушать?

Инструкция:

Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте

баллами. За ответ

Почти всегда» — 2 балла;

«в большинстве случаев» — 4балла;

«иногда» — 6 баллов;

«редко» — 8 баллов;

Почти никогда» — 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) вам неинтересны?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняете ли вы тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли вы человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?

Обработка результатов

Подсчитайте сумму баллов.

Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать — выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.

Успешность профессионального общения во многом зависит от умения

слушать собеседника.

Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх, отмечая, что нужно научиться слушать, и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо.

Слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения.

Можно говорить об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника, не способствует установлению доверительных отношений между партнёрами по общению. Эффективное слушание способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к её решению с любым клиентом.

А вы умеете слушать?

Приёмы нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание предусматривает слушание с использованием невербальных средств: кивков, мимических реакций, контакта глаз.

Используются и речевые приемы: «Да-да», «Да – я согласен», «Да – я понимаю» и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание – процесс расшифровки смысла сообщений, установление активной обратной связи с говорящим. Он позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения, помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

Выделяют 4 основных приема рефлексивного слушания:

1. Выяснение – прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п. Подобные уточнения способствуют лучшему пониманию собеседника.

2. Отражение чувств – особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния, говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, что Вы чувствуете, что…» и т. п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние.

3. Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности восприятия. При этом используются фразы:«Если я Вас правильно понял», «Другими словами Вы считаете….» и т.д.Это позволяет показать рассказчику, что его слушают и понимают.

4. Резюмирование – позволяет подытожить основные идеи и чувства говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы: «Итак, Вы считаете, что…», «Если подвести итог сказанному…».

При всем при этом слушателю необходимо избегать следующих ошибок:

— перебивать собеседника,

— заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению,

— делать поспешные выводы,

— давать непрошенные советы.

3. Ситуационные задачи:

Задача № 1

Коллега, недовольный задержкой заработной платы с гневом выражает Вам своё недовольство этим фактом. Какие приемы рефлексивного слушания здесь рационально использовать?

Задача № 2

Иванов И.И. пришёл на собеседование, чтобы устроиться на работу. В ходе собеседования ему не совсем был понятен круг должностных обязанностей, который он должен будет выполнять. Какие приемы рефлексивного слушания Вы бы использовали на его месте?

Задача № 3

В обеденный перерыв подруга рассказывает Вам о наболевшем. Какими приемами слушания Вы бы воспользовались?

Задача № 4

На производственном совещании инициативная группа молодых рабочих сумбурно объясняют руководству смысл предлагаемых ими «рационализаторских» приемов работы. Поставьте себя на место администрации: какими приемами слушания Вы бы воспользовались?

Сверьте свои ответы:

Задача № 1 — отражение чувств;

Задача № 2 – резюмирование, выяснение, перефразирование

Задача № 3 – отражение чувств

Задача № 4 – выяснение.

В каких обстоятельствах нужен этот способ слушания?

Суть нерефлексивного слушания заключается в отсутствии активного участия в разговоре. Соответственно, уместен этот способ общения в тех обстоятельствах, в которых рефлексивный тип слушания не требуется.

Как правило, просто выслушать другого человека требуется, если он:

  • желает разъяснить свое отношение к чему-либо или обозначить политическую позицию, поведать о вероисповедании;
  • стремится обсудить острые, злободневные вопросы или семейные проблемы, конфликты на работе;
  • пытается пожаловаться или поделиться радостью.

Кроме этого, нерефлексивное слушание необходимо и на работе, причем вне зависимости от сферы деятельности человека. К примеру, этот тип общения – лучший, если речь идет о беседах с руководителями, начальниками. Также требуется умение слушать и при переговорах. Когда важно правильно понять цели и намерения деловых партнеров либо же предугадать методы, которыми будут пользоваться конкуренты, умение нерефлексивно воспринимать информацию очень пригодится.

Нерефлексивное слушание

Нерефлексивное слушание — стиль ведения беседы, в котором используется лишь необходимый с точки зрения целесообразности минимум слов и техник невербальной коммуникации со стороны психолога.

Нерефлексивное слушание применяется в тех случаях, когда существует необходимость дать субъекту выговориться. Оно особенно полезно в ситуациях, где собеседник проявляет желание выразить свою точку зрения, обсудить волнующие его темы и где он испытывает трудности в выражении проблем, легко сбивается с мысли вмешательством психолога и ведёт себя закрепощённо в связи с разницей в социальном положении между психологом и респондентом.

Нерефлексивное слушание– это «умение внимательно молчать». В нем может быть выражено и одобрение, и понимание, и поддержка, и сочувствие, поскольку и минимумом слов вкупе с невербальной коммуникацией можно сообщить многое. Зачастую эта техника «собеседования» является весьма продуктивной, а в некоторых случаях и единственно возможной для эффективного общения и получениия психологической информации, так как большинство людей предпочитает говорить, нежели слушать. И. Атватер приводит следующие типичные ситуации, в которых применение нерефлексивного слушания особенно полезно:

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. И это следует поощрить в начале психотерапевтической беседы в целях диагностики, при интервьюировании, в ходе собеседования при профотборе.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие проблемы. Ему важно «выговориться» самому, что скажут другие, ему безразлично. Особенно целесообразна такая разрядка в напряженных ситуациях, что типично для психотерапевтических сеансов.

3. Говорящий испытывает трудности в выражении своих проблем. Невмешательство в его речь помогает его самовыражению. В этом случае говорят, что «магнитофон лучше любого собеседника».

4. Собеседник эмоционально закрепощен из-за превосходства позиции партнера. Это превосходство может проистекать из различий в социальном статусе, из-за проигрыша партнеру по какому-либо доминантному для этого человека качеству, сопровождающемуся «эффектом ореола», из осознаваемой асимметрии функции в беседе и т.п.

Все эти ситуации связаны со стремлением человека найти себе слушателя, своеобразный «резонатор», а не советчика. Однако нерефлексивное слушание – прием тонкий. Им следует пользоваться осторожно, поскольку легко ошибиться и «переусердствовать» в молчании. Нерефлексивное слушание характеризуется еще двумя трудными моентами для исследователя. Во-первых, если слушатель не разделяет взглядов и мнений говорящего, но демонстрирует ему заинтересованность, то он может быть обвинен в лицемерии, особенно если говорящий вначале уверился в общности их позиций, приняв понимание за согласие и сочувствие, а впоследствии осознал свой промах. Поэтому, чтобы не нарушать этику психолога, исследователю, как только он понял, что партнер превратно истолковывает его позицию, следует сразу же объясниться, даже если это угрожает ухудшением или прекращением общения. Во-вторых, опасность заключается в возможности принятия слушателем позиции «страдальца», терпящего все словоизлияния говорящего. Для одного беседа превращается в пытку, а его участие и понимание перерастают в неприязнь, а для другого эта процедура постепенно переходит в одностороннюю болтовню с высокой вероятностью осознания своего нелепого положения с последующей обидой.

Для предотвращения подобных последствий в неуправляемой беседе, во избежание злоупотребления словоохотливым собеседником вниманием ведущего следует оптимизировать свое невмешательство. Достигается это как минимальными речевыми вставками, так и средствами невербальной коммуникации. Простейшие нейтральные реплики: «да?», «неужели?», «это очень интересно!», «понятно», «так-так», «чуть подробнее» способствуют развитию беседы, особенно в самом ее начале. Они стимулируют и вдохновляют говорящего, снимают напряженность, поддерживают его заинтересованность, демонстрируют понимание и доброжелательность слушающего. Одним словом, это – стимулы, обеспечивающие поддержание необходимого уровня речевой активности собеседника. Если подобных реплик-суррогатов недостаточно, вводят так называемые «буферные» фразы типа: «Вас что-нибудь беспокоит?», «Что-то случилось?», «Вы хорошо выглядите», «У вас вид счастливого человека» и т.п.

Еще более расширен арсенал невербальных воздействий при нерефлексивном слушании. Здесь к услугам ведущего и кинетические средства (позы, жесты, мимика, контакт глаз), и паралингвистические (вокальные добавки к речевым репликам – интонация, громкость, тембральная игра), и экстралингвистические (неголосовые добавки к речи: темп речи, расстановка логических ударений и пауз, звуковые вкрапления в речь вроде покашливаний, смешков и смеха, всхлипываний, оханий, плача и др.).

Наконец, нельзя пренебрегать и возможностями проксемических средств общения, т.е. пространственно-временных показателей коммуникативного процесса. Удачно выбранная дистанция между собеседниками способствует разговору, чрезмерная же близость или удаленность друг от друга препятствует его развитию. Положения лицом к лицу и вполоборота также значимы. Разговор стоя или сидя может дать различные результаты. Вряд ли беседа будет результативной, если долгое время один партнер сидит, а другой стоит, один расположен выше, другой ниже. Цель беседы и ситуация могут предопределить и оптимальную ее длительность, необходимость в перерывах. На характер беседы и ее итоги могут оказать сильное влияние и такие пространственно-временные параметры, как теснота или простор, спешка или неторопливость, наличие разъединяющей собеседников мебели, комфортность или неудобство обстановки, опоздание или точность и т.д.

Управляемая беседа предполагает более активное речевое вмешательство исследователя в процесс общения с респондентом. И тогда прибегают к рефлексивному слушанию.Оно в дополнение к функциям нерефлексивного слушания выполняет еще и функцию контроля точности восприятия услышанного. Необходимость в таком контроле может возникнуть по разным причинам.

Одна из них – это многозначность слов. Необходимо уточнить, в каком значении употребил то или иное слово говорящий. К этому же разряду можно отнести и частое несовпадение значения слова и смысла, вкладываемого в него говорящим или слушающим. Другая причина кроется в «закодированности» многих сообщений. Эта шифровка может быть обусловлена нежеланием обидеть или стремлением скрыть истинные мотивы, желанием подшутить и т. д. Но смысл, вкладываемый в эти иносказания говорящим, не всегда улавливается слушателем. Чтобы понять его или рассеять сомнения, требуются уточнения. Яркий пример таких ситуаций – непонимание острот человеком без чувства юмора.

Еще одна причина – трудности открытого самовыражения, вызванные определенными условностями и традициями. В большинстве социальных групп не принято прилюдно «изливать душу», особенно в непривычном окружении. Психологами подмечено, что при собеседовании люди обычно начинают свое изложение с небольшого вступления, не отражающего их главных забот, из которого не явствуют их истинные намерения. Разговоры о погоде – общепринятый способ уклониться от многословного общения и откровенной беседы.

Не меньшие проблемы для эффективности беседы представляют и личностные барьеры общения: застенчивость, боязливость, подавленность, неумение излагать свои мысли, дефекты дикции и т.п. Чем меньше уверенность в себе, тем дольше человек в разговоре ходит «вокруг да около», прежде чем перейти к главному.

Можно ли совмещать разные типы слушания?

Итак, мы уже немного разобрались, в чем состоит нерефлексивное слушание. На практике все сводится к молчаливому восприятию слов собеседника, а значит, оно вполне может стать своеобразным «вступительным этапом» для любого разговора.

В качестве единственного типа слушания собеседника нерефлексивный вид общения используется редко. Как правило, это случается тогда, когда активные формы слушания неуместны. К примеру, если один из собеседников желает выговориться либо же слишком подавлен или, наоборот, возбужден, активная манера общения излишня, нужно просто выслушать. Также не следует переходить от нерефлексивной манеры восприятия информации к активной при вероятности развития конфликта, например при назревающем семейном скандале.

В остальных же случаях нерефлексивное слушание вполне может выступить в качестве прелюдии к активному участию в разговоре. Более того, сочетание рефлексивной и пассивной манер восприятия информации принято применять при ведении дискуссий, научных споров или же при обсуждении каких-либо актуальных для общающихся между собой людей вопросов.

Ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание

Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можете представить себе, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания. И действительно, некоторые люди пользуются приемами нерефлексивного слуша­ния постоянно. Но нерефлексивное слушание уместно далеко не всегда. Однако определить это заранее трудно, поскольку все зависит главным образом от конкретной ситуации, личности, положения говорящего и слушающего и цели их общения. Об­щее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа. Нерефлексивное слушание может быть полезным, например, в следующих ситуациях:

1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. Именно поэтому многие психотерапевты в начале беседы применяют прием не­рефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание подходит также при проведении интервью. Особенно полезно применять этот прием в ходе собе­седования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Если Вам придется проводить такие беседы, можно начать разговор открытым вопросом: «Что в Вашей рабо­те нравится Вам больше всего?» или «Почему Вы хотите рабо­тать у нас?» Затем, в моменты, когда это будет удобным, можно использовать нейтральные реплики, чтобы помочь собеседнику в самовыражении. Нерефлексивное слушание также полезно для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за его предложением или жалобой. Это особен­но полезно при проведении коммерческих переговоров, а также в сфере торговли и услуг при выяснении потребностей клиен­тов, когда в кратком диалоге требуется точное взаимопонима­ние. Иначе можно поступить опрометчиво, прийти к ложным выводам, высказать людям то, что их не интересует, или отве­тить на вопросы, которые они и не задают.

2. Собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Это как раз тот случай, когда рекомендуется применить прием именно нерефлексивного слушания. В противном случае сдер­живаемые чувства помешают любой попытке установить нор­мальный двусторонний разговор. Когда человек бьется над ре­шением какой-либо проблемы или чувствует себя обиженным, он испытывает беспокойство, страх, разочарование, боль, гнев или негодование. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника, предоставить ему возмож­ность высказаться и выразить любое свое чувство. Нерефлек­сивное слушание более всего подходит для напряженных си­туаций.

3. Собеседник испытывает трудности в выражении своих за­бот и проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позво­ляет минимально вмешиваться в разговор, тем самым облегчая самовыражение говорящего.

Участников одного эксперимента попросили записать на маг­нитофон свою речь на любую тему. За это предлагалась оплата, размер которой был поставлен в зависимость от продолжитель­ности разговора. Некоторые из участников эксперимента гово­рили по 5 дней подряд. Многие почувствовали себя лучше только потому, что им представилась возможность выговориться, а у других сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собе­седника.

Однако при сравнении магнитофонных записей с

записями собеседований с реальными людьми оказалось, что их трудно отличить друг от друга.

В другом эксперименте участникам предлагался полуоткры­тый вопрос вроде: «Вас что-нибудь беспокоит?» или «Вы чем-то опечалены?» Если следовал ответ «да», то их приглашали расска­зать о своих чувствах записывающему устройству. По ходу рас­сказа перед участниками эксперимента на табло появлялась над­пись: «Хорошо! Мы слушаем все, что Вы говорите». Общей эмо­циональной проблемой было чувство печали. Другой общей трудностью — ее испытывала примерно половина участников — оказалась трудность в самовыражении.

Ненужное вмешательство в разговор и субъективные замеча­ния — вот что закрывает путь к взаимопониманию.

4. Сдерживание эмоций в беседе с человеком, занимающим более высокое положение. Люди часто не решаются высказы­ваться перед своим начальством из-за боязни испортить отно­шения или подвергнуть опасности работу.

Как говорилось ранее, многое зависит от конкретной ситуа­ции, личности говорящего и слушающего, цели их общения. Но обычно люди, занимающие более высокое положение, чувству­ют себя свободнее в ходе разговора, часто перебивают собесед­ника по существу, т. е. проявляют своего рода власть. В резуль­тате общение становится односторонним, а люди, занимающие более высокое положение, слышат лишь то, что им хочется» услышать, а не то, что им необходимо слушать. Поэтому «подпе­валы», как выразился один руководитель, значительно опаснее, чем те, кто постоянно задает вопросы или возражает.

Понимая, как негативно превосходство влияет на общение, каждый, будь то руководитель, учитель, психотерапевт, обще­ственный деятель или родитель, может стимулировать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы показывают собеседнику, что им инте­ресуются, хотят знать его мнение и чувства.

Не вызывают поэтому удивления результаты одного из ис­следований, указывающие на то, что дисциплина и «моральный дух» выше в тех коллективах, где руководитель (мастер) чаще выслушивает жалобы и горести подчиненных. Это не означа­ет, что такой руководитель меньше внимания уделяет произ­водству, нет, он просто более «ориентирован на работников». Опыт показывает, что работники в таких коллективах добива­ются более высокой производительности труда, чем те, руко­водители которых «ориентированы главным образом на произ­водство».

Есть и другие ситуации, в которых нерефлексивное слуша­ние может быть также уместным. Застенчивым и неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанными и скромными со­беседниками. Я давно обнаружил, что студенты, которые на за­нятиях в классе или в групповом обсуждении постоянно мол­чат, не обязательно менее способны. Подчас, наоборот, они про­являют исключительно высокие способности, но более других сдержанны в групповой беседе. К этому следует добавить так­же то, что некоторые люди чувствуют себя более свободно с ве­щами, чем с людьми. Люди, работающие с цифрами, с техникой, в лабораториях или научно-исследовательских организациях, не всегда умеют легко общаться. Более того, люди, пережившие эмоциональные кризисы, часто ищут в собеседнике «резонато­ра», а не советчика.

В подобных случаях нерефлексивное слушание, иногда со­провождаемое соответствующими приемами невербального об­щения, например, прикосновением руки, выражает понимание и сочувствие лучше, чем поток слов.

Кэррол Е. Изард

ГНЕВ, ОТВРАЩЕНИЕ, ПРЕЗРЕНИЕ И ИХ ОТНОШЕНИЕ К ВРАЖДЕБНОСТИ И АГРЕССИИ[55]

Гнев, отвращение и презрение — различные фундментальные эмоции. Существуют также различия переживаний. Человек мо­жет чувствовать себя раздраженным при гневе, переживать глу­бокое неудовольствие при отвращении и быть холодным и от­страненным при презрении. Однако в повседневной жизни гнев, отвращение и презрение кажутся часто возникающими вместе. Ситуации, которые вызывают одну из этих эмоций, часто вызы­вают и другие. В первом разделе этой главы гнев, отвращение и презрение будут рассмотрены как раздельные фундаментальные эмоции. Далее будет рассмотрено отношение этих эмоций к враж­дебности и агрессии.

Отличительные характеристики гнева, отвращения и презрения

Гнев

Как возникает гнев — его причины и активация.

Весьма обычной, хотя, возможно, и не универсальной, причиной гнева является чувство физического или психологического препят­ствия чему-то, что мы очень хотим сделать. Этим препятствием могут быть физические помехи, правила, законы или собствен­ная неспособность. Если препятствия незначительны или нео­чевидны, непосредственная реакция может в гневе не выра­жаться. Однако если какой-то барьер действительно мешает до­стижению страстно желаемой цели, гнев рано или поздно обязательно возникнет. Низкие уровни гнева можно подавлять в течение длительного времени, что сопряжено с известным вре­дом для здоровья и с риском крайнего взрыва гнева.

Другие причины гнева включают в себя личное оскорбление, повседневные фрустрации, прерывание ситуаций интереса или радости, обман, принуждение сделать что-либо против желания. Хотя перечисленные причины вызывают гнев у многих людей, существуют, конечно, индивидуальные и зависящие от уровня развития причины гнева. Вместе с тем некоторые из этих причин могут способствовать возникновению и иных эмоций помимо гнева.

Как выглядит разгневанный человек.

На рис. 2.9 показано большинство компонентов проявления сильного гнева. При врожденном проявлении гнева мышцы лба сдвигаются внутрь и вниз, создавая нахмуренное и угрожающее выражение глаз, фиксирующихся на объекте гнева. Ноздри расширяются, и кры­лья носа приподнимаются. Губы раздвигаются и оттягиваются назад, принимая прямоугольную форму и обнажая стиснутые зубы. Лицо часто краснеет. Дети постепенно обучаются частич­но скрывать или маскировать выражение гнева. На рис. 3.5 пока­зано, как шутливая попытка сестры прервать сосание пальца вы­зывает открытое выражение гнева у маленького ребенка, а 10-летний мальчик выражает гнев при плотно сжатых губах, что скрывает оскал зубов. Индивидуальные выражения гнева могут значительно варьировать, но на лице индивида в состоянии гне­ва почти всегда можно видеть хотя бы некоторые из врожден­ных естественных компонентов проявления гнева.

Что чувствует разгневанный человек.

При гневе кровь «ки­пит», лицо горит, мышцы напряжены. Человек ощущает свою силу и хочет напасть на источник гнева. Чем сильнее гнев, тем более сильным и энергичным чувствует себя индивид, и тем боль­ше потребность в физическом действии. В ярости мобилизация энергии столь велика, что человек чувствует, что он взорвется, если не проявит каким-либо способом свой гнев.

Исследование Бартлетта—Изарда (рис. 3.6) показало, что гнев заставляет испытывать сильное напряжение, которое ус­тупает по интенсивности только напряжению при страхе, а так­же значительно более высокий уровень уверенности в себе, чем при любой другой отрицательной эмоции. Чувство физической силы и уверенности позволяет индивиду считать себя смелым и отважным. Мы не всегда связываем гнев с отвагой, поскольку во многих случаях гнев быстро уступает место чувству страха или вины в связи с возможными последствиями гнева.

На рис. 3.6 показано, что переживание гнева сопровождает­ся сильным чувством импульсивности. Показатель параметра контроля, не показанный на графике, при гневе ниже, чем при любой другой эмоции (хотя

это различие и недостоверно). Ком­бинация высокой импульсивности и низкоко уровня контроля помогает понять, почему проявления гнева снижаются при со­циализации. Комбинация Напряжения мышц (силы), уверенно­сти и импульсивности позволяет объяснить готовность индиви­да к нападению или другой двигательной активности. Гнев — относительно неприятное чувство, показатель параметра удо­вольствия при гневе ниже, чем при страхе, страдании или чув­стве вины (различия незначительны).

На рис. 3.7 показан комплекс эмоций при воображаемой ситу­ации гнева. Как можно видеть из графика, доминирует то, что было названо триадой враждебности: гнев—отвращение—пре­зрение (Izard, 1972).

Средние показатели центральной эмоции гнева выше, чем для любой другой центральной эмоции в ситуациях отрицатель­ных эмоций. Динамически связанные эмоции отвращения и пре­зрения, занимающие второе и третье места в ситуации гнева, также выражены очень сильно.

Большинство эмоций, входящих в комплекс гнева, гармони­чески взаимодействуют между собой и поддерживают высокий уровень четко сформированной, направленной активации. Труд­нее всего с этой точки зрения объяснить присутствие в синдро­ме гнева эмоции страдания. Как уже отмечено, гнев и страда­ние, согласно Томкинсу (Tomkins, 1963), активируются сходны­ми сдвигами нейронной активности. Это помогает объяснить присутствие страдания в этом комплексе, но не его роль. Мож­но лишь предположить, что роль страдания заключается в уменьшении интенсивности гнева и связанных с ним эмоций отвращения и презрения. Если гнев приводит к агрессии, стра­дание должно служить основой сочувствия жертве, чем-то вро­де предохранительного клапана. Весьма вероятно также, что в результате социального опыта и обучения индивиды могут чув­ствовать в ситуации гнева некоторое огорчение (печаль, разочарование), поскольку гнев в нашем обществе редко приводит к положительным результатам и поскольку он часто возникает вследствие разочарования. Следует отметить, что в ситуации гнева страх как по абсолютным значениям, так и по рангу ниже, чем в любой другой отрицательно-эмоциональной ситуации. Гнев подавляет страх. Возможная роль страха в ситуации гне­ва, как и роль страдания, может заключаться в ослабляющем влиянии на потенциально опасную «триаду враждебности».

Значение гнева. В эволюции человека гнев имел важное зна­чение для выживания. Он объясняется способностью мобилизовать энергию индивида и сделать его готовым к активной са­мозащите. При развитии цивилизации необходимость этой фун­кции гнева стала столь редкой, что большинством ученых она рассматривается как помеха, а не преимущество. Это можно считать примером общественной эволюции, перекрывающей эволюцию биологическую. Теперь, за исключением редких слу­чаев самозащиты или защиты близких, нападение в гневе почти всегда является нарушением юридического и этического кодек­сов и не только причиняет ущерб жертве, но и создает серьез­ные неприятности для агрессора.

В ряде случаев небольшой, регулируемый гнев может быть источником известной психологической силы (веры в себя), ко­торая необходима, если приходится, например, говорить в свою защиту. Существуют клинические и экспериментальные дан­ные, которые показывают, что неспособность выразить соответ­ствующим образом справедливый гнев может мешать ясному мышлению, ухудшать отношения и приводить к психосомати­ческим расстройствам (см., например, Holt, 1970).

Результаты исследования причин и последствий гнева пока­заны в табл. 3.2.

Отвращение—возмущение

В некоторых отношениях отвращение тесно связано с гне­вом, однако оно обладает рядом отличительных черт. Само по себе оно не столь опасно, как гнев.

Как возникает отвращение.

Вещи, разложившиеся или ис­порченные в физическом или психологическом смысле, вызыва­ют отвращение. Некоторые теории утверждают, что отвраще­ние развилось из голода и связанного с ним поведения. Когда

индивид сталкивается с чем-то вызывающим отвращение, он мо­жет сказать: «Это отвратительно на вкус».

Как выглядит человек, испытывающий отвращение.

На рис. 2.10 (с. 228) приведено довольно хорошее изображение от­вращения. При крайнем выражении отвращения человек выг­лядит так, как будто он подавился или сплевывает. Выражение отвращения включает также подтягивание верхней губы вверх и наморщивание носа. Это создает впечатление, как будто гла­за косят. Более детальное описание и иллюстрации отвращения можно найти у Экмана и Фрайзена (Ekman, Freisen, 1975).

Что чувствует человек, испытывающий отвращение.

Ощущение отвращения подобно ощущению тошноты и сквер­ного вкуса во рту. Человек хочет устранить объект отвращения или отстраниться от него. Если отвращение очень интенсивно, оно действительно может вызвать рвоту.

Как можно видеть при сравнении рис. 3.7 и 3.8, про­фили эмоций для гнева и от­вращения очень близки, но между ними есть некоторые существенные различия. В ситуации гнева интерес зна­чительно выше, а страдание несколько ниже, чем в си­туации отвращения. Можно предполагать, что объект гнева захватывает внима­ние сильнее,чем объект от­вращения, который должен, скорее, способствовать пе­реключению внимания на что-либо другое.

Значение отвращения.

Когда что-либо вызывает на­ше отвращение, мы стремим­ся устранить этот объект или изменить его таким об­разом, чтобы он перестал быть отвратительным. В процессе эволюции отвращение, Вероят­но, способствовало поддержанию санитарного состояния;среды и предотвращало употребление испорченной пищи и зараженной воды. Возможно также, что отвращение играет роль в поддержа­нии гигиены тела: запах грязного тела и грязный вид могут быть отвратительными для себя и других.

Отвращение может быть направлено на идею или личность, включая свою собственную. Отвращение, сопряженное с гне­вом, может быть очень опасным, поскольку гнев может вызвать «нападение», а отвращение — желание «отделаться». Отвраще­ние, как и гнев, может быть направленным на себя, понижая самооценку и вызывая самоосуждение. Сравнение здоровых ис­пытуемых и пациентов, страдающих депрессией, показало, что последних характеризуют направленные на себя гнев и отвра­щение.

Результаты исследования причин и последствий отвращения представлены в табл. 3.3.

Презрение—неуважение

Довольно трудно анализировать роль презрения в эволюции и выяснить его адаптивные или конструктивные функции в совре­менной жизни. Тем не менее следует попытаться сделать это.

Как возникает презрение. В эволюционной перспективе пре­зрение могло возникнуть как средство подготовки индивида или группы к встрече с опасным соперником. Например, молодой человек может готовить себя к самозащите посредством таких мыслей: «Я сильнее его, я лучше». Такое заявление может стать объединяющим сигналом для всех мужчин, готовящихся к обо­роне или нападению. Возможно, что тот, кто был в этом убеж­ден, обнаруживал больше смелости и меньше сострадания к вра­гу и был более удачлив в преодолении опасностей охоты и борь­бы. Ситуации, вызывающие презрение, — это те, в которых индивиду необходимо чувствовать себя сильнее, умнее, куль­турнее, лучше в каком-то отношении, чем презираемое лицо. Ситуации, вызывающие ревность, жадность и соперничество, создают почву, питающую презрение.

Как выглядит презирающий человек.

Рис. 2.11 (с. 229) хо­рошо изображает презрение: бровь приподнята, лицо вытянуто, голова поднята, как будто человек смотрит на кого-то сверху вниз. В то же время презираю­щий человек как бы отстраня­ется, создает расстояние между собой и другими.

Что ощущает презираю­щий человек.

Как указано выше, чувство презрения — это чувство превосходства над каким-то человеком, группой или предметом. Презрение, как гнев и отвращение, в изве­стной мере является чувством враждебности. Человек враж­дебно относится к тому, кого (или что) он презирает.

Профиль эмоций в ситуации презрения показан на рис. 3.9.

Значение презрения.

В эво­люции презрение могло играть конструктивную роль в разви­тии самообороны. Однако ког­да презрение обращено на дру­гих людей (или на себя), труд­но обнаружить в этой эмоции что-либо положительное или адаптивное. Возможно, что презрение умеренной силы служит конструктивным целям, если оно направлено против тех, кто заслуживает его, например тех, кто повинен в бессмысленных расходах, загрязнении среды, аморальности, угнетении, пре­ступлении или войне.

Легко понять отрицательные функции этой эмоции. Презре­ние — основная эмоция во всех видах предрассудков, включая расовые. Из трех эмоций триады враждебности — гнева, отвра­щения и презрения — презрение является наиболее холодной эмоцией. Презрение — это отстраненное переживание, побуж­дающее к агрессии, проявляющейся в хитрости и обмане. Пре­зрение к людям пытается деперсонализировать определенного индивида, заставить воспринимать это лицо как нечто, не за­служивающее быть человеком. Из-за этих характеристик презрение может стать мотивом убийства и массового уничтожения; людей —«хладнокровного убийства». Причины и последствия презрения перечислены в табл. 3.4.

Таблица 3.2

Причины и следствия гнева (N — приблизительно 130 студентов колледжа]

ОтветыПроцент испытуемых, давших ответы
Предшественники
Чувства
1.Обманутый, преданный, разочарованный, обиженный другими40,8
2. Симптомы гнева-ярости17,7
3.Ненависть, неприязнь, осуждение других, разрушительные мысли12,0
4.Агрессивные, мстительные, желание напасть на других8,0
5.Ощущение провала, разочарования в себе, самоосуждение, неадекватность5,6
6.Чувство несправедливости мира3,2
7.Синонимы страдания,8
8.Другие чувства12,0
Мысли
1.Мысли о ненависти, неприятии, осуждении других, разрушительные мысли31,2
2.Мысли об обмане, предательстве, унижении, обиде со стороны других19,2
3.Мысли о провале, разочаровании в себе, осуждении себя, неспособности10,4
4.Мысли о всеобщей несправедливости, о мировых проблемах10,4
5. Мысли о разрушении, мести14,4
6.Раздражающие мысли, мысли о том, что все плохо8,0
7.Другие мысли6,4
Действия
1.Неправильные, глупые действия34,4
2.Насильственные, необдуманные действия16,8
3.Действия, не нравящиеся другим12,0
4.Отсутствие действия8,8
5. Агрессия, возмездие8,0
6. Действия, юридически или морально неправильные или опасные7,2
7. Другие действия12,8
Следствия
Чувства
1.
Синонимы гнева
28,8
2. Разочарование, напряжение и т. д.24,2
3. Мстительные, разрушительные чувства, желание напасть на других24,2
4. Ненависть, неприязнь, осуждение других6,8
5. Синонимы страдания2,3
6. Злоба1,5
7. Справедливость1,5
8. Другие чувства10,6
Мысли
1 . Мысли о мщении, разрушении, нападении на других43,9
2. Мысли о способах восстановить, удержать контроль над собой, ситуацией или об изменении ситуации13,6
3. Ненависть, неприязнь, осуждение других12,1
4. Мысли о выражении гнева в словах или действиях7,6
5. Отрицательные, враждебные мысли (вообще)7,6
6. Мысли о событии, которое вызвало гнев4,5
7. Злые, разрушительные мысли о себе4,5
8. Другие мысли6,1
Действия
1 . Действия, направленные на приобретение или удержание контроля над собой или ситуацией35,6
2. Словесное или физическое нападение на объект гнева24,2
3. Действия против объекта или ситуации, вызывающей гнев18,9
4. Импульсивные и иррациональные действия11,4
5. Другие действия9,8

Таблица 3.3

Причины и следствия отвращения (N — приблизительно 130 студентов колледжа)

ОтветыПроцент испытуемых, давших ответы
Причины
Чувства
1. «Тошнит от чего-то», усталость27,7
2. Чувство провала, разочарования в себе, гнева по отношению к себе, некомпетентности26,8
3. Неудовольствия, осуждения действия других17,7
4. Синонимы отвращения11,5
5. Синонимы страдания6,9
6. Синонимы гнева3,8
7. Синонимы презрения3,1
8. Другие чувства4,6
Мысли
1 . Ненависть, неприязнь, осуждение действий других24,6
2. Мысли о провале, разочаровании в себе, злости на себя, некомпетентности22,3
3. Мысли о войне, политике, расизме20,8
4. Мысли о дурно пахнущих, неприятных вещах14,6
5. Грязные мысли4,6
6. Мысли об одиночестве, изоляции, отверженности3,8
7. Другие мысли5,4
Действия
1. Проклятия, адресованные себе30,8
2. Неправильные, глупые действия25,4
3. Вынужденные действия15,4
4. Действия, осуждаемые другими12,3
5. Действия, юридически или морально неправильные или опасные10,8
6. Другие действия5,4
Следствия,
Чувства
1 . Физическое отвращение: тошнота, утомление, болезнь и т. п.25,5
2. Синонимы отвращения18,8
3. Синонимы гнева15,0
4. Синонимы презрения14,3
5. Чувство апатии7,5
6.Ощущение обмана, введения в заблуждение, обиды со стороны других3,8
7.Чувство провала, самоосуждения и т. д.3,8
8.Чувство, что все плохо, ужасно3,0
9.Другие чувства8,3
Мысли
1.Мысли о сложившейся ситуации30,8
2.Мысли о событии, которое вызвало отвращение15,0
3.Мысли о других, попытки забыть, избежать ситуации15,0
4.Мысли о провале, самоосуждении и т. д.11,5
5.Ненависть, неприязнь, осуждение других10,5
6.Мысли о решении проблемы9,8
7. Синонимы презрения3,0
8.Другие мысли ‘11,3
Действия
1.Действия, направленные на избегание ситуации39,8
2.Решение проблемы21,1
3.Словесное или физическое выражение враждебности12,8
4.Действия, направленные на оценку отношений, попытки стать лучше4,5
5.Действия, направленные на сокрытие своих чувств3,0
6.Действия, влекущие за собой крайнее раздражение3,0
7.Высокомерные действия2,3
8.Разговоры, установления контакта с друзьями2,3
9.Другие действия11,3

Таблица 3.4

В чем заключается техника выполнения?

Суть техники нерефлексивной манеры выслушивания собеседника заключается в умении молчать, не перебивать и не озвучивать личного отношения к произносимому.

Технику этого способа восприятия информации можно представить в виде перечня сменяющихся типов реакций:

  • готовность слушать;
  • сопереживание, выражаемое мимикой, позой, жестами;
  • поощрение, демонстрация внимания, проявляющиеся в коротких фразах, междометиях и иных вариантах участия (к примеру, можно подлить чаю собеседнику).

Заканчивает разговор тот человек, который являлся его инициатором и активным участником.

Что понимается под техническими приемами?

Прием нерефлексивного слушания – это компонент техники данной манеры общения. К ним относят:

  • мимику;
  • позы тела;
  • жестикуляцию;
  • короткие реплики и междометия;
  • действия, выражающие заинтересованность и участие;
  • наводящие вопросы, заполняющие паузы и провоцирующие продолжение речи рассказчика.

Поскольку слушающий человек молчит большую часть времени разговора, собеседник ориентируется на позы его тела, взгляд, выражение лица и прочее. Поэтому крайне важно не просто научиться не перебивать рассказчика и не выносить суждений об услышанном, но и контролировать принимаемые позы, жестикуляцию и мимику.

Тема 16. Межкультурная коммуникация

Постановка проблемы межкультурной коммуникации. Национальное коммуникативное поведение. Национальный характер. Национальные особенности коммуникативного поведения народов мира. Основные особенности русского коммуникативного поведения.

Тема 17. Методы стимулирования критического и творческого мышления специалистов в деловой сфере

Метод анализа конкретных ситуаций. Метод анализа кейсов. Метод анализа инцидентов. Метод разбора деловой корреспонденции. Метод разыгрывания ролей. Метод психологического видеотренинга. Метод имитационных игр. Метод деловых игр. Методы генерирования идей: метод мозгового штурма; метод синектики; метод ассоциаций; метод записной книжки.

 

 

Тема 1. Вербальные средства коммуникации

Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел.

Даниэл Уэбстер

Вопросы для самоконтроля

1. Каковы функции языка в общении?

2. Чем отличается официально-деловой стиль речи?

3. Чем отличается научный стиль речи?

4. Чем отличается публицистический стиль речи?

5. Чем отличается разговорная речь?

6. Вспомните типы приема и передачи информации.

Задание 1

Наугад выберите по паре слов из каждой колонки и используйте их как «затравку» для создания рассказа. На бумаге или в голове разработайте сценарий.

 

Фиаско Статуя Спираль
Океан Ноготь Финиш
Путешествие Мостовая Кнопка
Бумажник Пальто Вор
Дыня Фанера Суфле
Сон Харизма Ковбой
Мотоцикл Армия Коробка
Собака Нос Палка
Преступление Хоккей Плод

Задание 2

Изучите приведенные ниже сравнения и объясните, почему они правомочны.

· Творчество подобно приготовлению торта.

· Творчество подобно падению в грязь.

· Творчество подобно любви.

· Творчество подобно починке протекающего крана.

· Творчество подобно заточке топора.

Задание 3

Сравнения и метафоры объединяют вещи между собой, устанавливают их похожесть. Сравнения распознаются более легко, потому что содержат ключевые слова «как» или «подобно».



Заполните пробелы в сравнениях и метафорах:

1. Вода для корабля то же, что________________________________ для бизнеса.

2. Цветок вызывает радость так же, как____________________ гнев.

3. Кран для___________________ то же, что_____________________ для свободы.

4. Мой дом – это ____________________________.

5. Моя работа – это _________________________.

6. Беспокойство – это _______________________.

7. Правда – это _____________________________.

8. Власть – это _____________________________.

9. Успех – это _______________________________.

10. Счастье – это _____________________________.

11. Любовь – это ______________________________.

12. Идеалы – это ______________________________.

13. Размышление – это ________________________.

14. Жизнь – это _______________________________.

Задание 4

Вообразите смешение различных видов восприятия. Например, попробуйте представить себе способность ощущать вкус звуков, слышать цвета, обонять ощущения.

· Чем пахнет слово «участвовать»?

· Каково на ощупь число «семь»?

· Какой вкус у голубого цвета?

· Как выглядит идея свободы?

· Какая форма у вторника?

· Каков вкус радости?

Задание 5

Все участники плывут на корабле. Корабль плывет вдоль берегов, островов, гор, лесов; то наступает день, то приходит ночь, то налетает шторм. Каждый участник по очереди сообщает, куда плывет корабль, что видно вокруг, что происходит на борту и т.д.

Каждый участник должен произнести не менее 3–5 фраз. Так продолжается до тех пор, пока все не выскажутся, потом руководитель сообщает, что кораблик поворачивается, и участники должны повторить весь путь до порта отправления, но в обратном порядке.

Задание 6

Переведите в формы делового общения переговоры между Попом и Балдой, героями одноименной сказки А.С.Пушкина. Используйте язык бизнеса: совмещение профессий, система оплаты труда, работодатель, работник, претендент на должность, договор, контракт, условия работы, компромисс, консенсус, виды и содержание деятельности и пр.

Эпизод первый: заключение трудового соглашения.

«Нужен мне работник:

Повар, конюх, плотник.

А где мне найти такого

Служителя не слишком дорогого?»

Балда говорит: «Буду служить тебе славно,

Усердно и очень исправно,

В год за три щелка тебе по лбу,

Есть же мне давай вареную полбу».

Призадумался поп,

Стал себе почесывать лоб.

Щелк щелку ведь рознь.

Да понадеялся он на русский авось.

Поп говорит Балде: «Ладно.

Не будет нам обоим накладно…»

Эпизод второй: отношение работника к своим обязанностям.

· Все ли условия соглашения выполняются?

· Как выполнил Балда свои обязанности?

Эпизод третий: оплата труда, оговоренная соглашением.

Справедливость каких правил делового сотрудничества подтверждают заключительные слова Балды: «Не гонялся бы ты, поп, за дешевизною».

В заключение подготовьте аналитическую информацию: какие правила составления трудового соглашения были нарушены партнерами в ситуации «Прием на работу».

Задание 7

Расскажите об одном и том же событии, используя различные стили речи.

Задание 8

Придумайте фразы со словами: терпение, терпеливость, терпимость, толерантность.

Задание 9

Продолжите фразы:

· Стало ясно, что трудности с каждым годом будут ____________.

· Мы надеемся, что к концу года уровень производства начнет ____________.

· Моя тревога __________________ с каждым днем.

· Площадь засоленных почв __________________ с каждым годом.

(возрастать, увеличиваться, повышаться, усиливаться)

Задание 10

Подберите синонимы к слову сказал.

Задание 11

Выразите мысль без канцеляризмов: Следует приложить все усилия для устранения негативных последствий этого явления.

Задание 12

«Переведите» наукообразные фразы:

· Для создания положительного настроения можно рекомендовать такое известное средство, как улыбка.

· Приступать к созданию ребенка можно только в хорошем настроении, осознавая всю полноту ответственности за это дело (из книги о самовоспитании).

 

 

Тема 2. Слушание в деловой коммуникации

Истина находится не в словах говорящего, а в ушах слушающего.

Восточная мудрость

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25%.

Вопросы для самоконтроля

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

5. Перечислите «вредные привычки» слушания.

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?

Задание 1

Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2

Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3

Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Задание 4

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5

Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6

Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Тема 3. Невербальная коммуникация

 

Предыдущая12345678910111213141516Следующая

1.3.

 Этика делового общения

Общение является одной из центральных проблем, через призму И которой определяют вопросы восприятия и понимания людьми друг друга, лидерство и руководство, сплоченность и конфликтность, межличностные отношения и др. Из понимания роли И знания механизмов общения возник менеджмент как функция из руководства людьми и отрасль человеческого знания, что помогает осуществить эту функцию. Менеджер, руководитель тратит на общение 50-90% рабочего времени, чтобы реализовать свою роль в межличностных взаимоотношениях, информационном обмене и процессе принятия решений и выполнения управленческих функций планирования, организации и контроля.

Общаясь, люди обмениваются информацией, обобщениями, мыслями, чувствами. Поэтому общение — это:

— коммуникация, приема и передачи информации;

— взаимодействие, взаимовлияние, обмен мнениями, ценностями, действиями;

— восприятие и понимание друг друга, то есть познание себя и другого.

Общение — это межличностная и міжгрупова взаимодействие, в основе которой лежит познание друг друга и обмен определенными результатами психической деятельности (информацией, мыслями, чувствами, оценкам и т.д.).

Общение — взаимодействие двух или более людей, которая направлена на согласование и объединение усилий с целью налаживания взаимоотношений и достижения общего результата.

Общение, или же коммуникативное взаимодействие людей, происходит преимущественно в вербальной (словесной форме — в процессе речевого обмена информацией. Его особенность заключается в том, что оно по форме и содержанию направлено на другого человека, включенное в коммуникативный процесс, является фактом коммуникации. Вербальная коммуникация может быть направлена на отдельного человека, определенную группу (или даже не иметь конкретного адресата), но в любом случае она имеет диалогический характер и представляет собой постоянные коммуникативные акты.

В процессе общения вещания выполняет информативную функцию. Выделяют информацию инструментальную, что касается непосредственно средств решения определенной задачи, и экспрессивную, что касается оценок, самооценок, эмоциональных связей между членами группы (т.е. этот вид информации имеет социально-эмоциональный характер). Инструментальная информация больше связана с регуляцией собственно деятельности. С помощью экспрессивной информации активно регулируется взаимодействие между членами группы. Между этими двумя видами информации трудно провести четкое разграничение.

Вещание является средством эмоционального воздействия, который стимулирует или тормозит действие человека. Эмоционально-положительное влияние (поощрения) и эмоционально-негативное влияние (наказание) регулируют совместные действия партнеров. Это способствует лучшему пониманию ситуативных целей, улучшает эффективность групповой деятельности. Без применения коммуникативных категорий одобрение и неодобрение невозможна никакая координация совместной деятельности.

Акт вербальной коммуникации — это диалог, состоящий из чтения и слушания. Умение говорить изучает специальная наука — риторика. Излагается специальная дисциплина — ораторское искусство.

В современной литературе по вопросам общения большое внимание уделяется умению слушать. Результаты исследований показывают, что достаточными навыками умение слушать владеет немного людей. И. Атватер указывает на то, что слушать очень тяжело. Мы, прежде всего, занятые собственным вещанием. Кроме того, если человек в процессе диалога замолчала, то это еще не означает, что она слушает. Слушания — активный процесс, требующий внимания. Но уточняя, оценивая и анализируя информацию во время диалога, человек больше внимания уделяет своим делам, чем тому, что ей говорят. Особенно это проявляется в ситуациях конфликтного общения.

В диалоге человека чаще интересует то, понял ли ее другой, чем то, понятна ли она его. Это деформирует процесс общения. Лучший способ избежать этого — нерефлексивне слушания — условно-пассивное слушание (слушать и не вмешиваться в речи собеседника, но в зависимости от ситуации во время нерефлексивного слушания можно выявлять поддержку, одобрение, понимание с помощью минимальных реплик типа «да», «понимаю», «это интересно», что помогают продлить беседу). Такие нейтральные слова снимают напряжение.

Нерефлексивне слушания целесообразно применять в таких ситуациях:

♦ когда собеседник выражает свое отношение к некой события. Психотерапевты применяют этот метод в начале беседы. Целесообразно использовать его в собеседовании при приеме на работу, когда нужно больше узнать о человеке, и при проведении переговоров;

♦ в напряженных ситуациях, когда собеседник стремится обсудить наболевшие вопросы, когда он чувствует себя обиженным или решает важную проблему;

• когда собеседнику трудно излагать свои проблемы;

• когда надо сдержать эмоции в беседе с человеком, который занимает высокую должность.

Нерефлексивне слушания вряд ли целесообразно в ситуациях, когда:

• у собеседника нет желания вести разговор;

• когда наше желание слушать и понять воспринимается как согласие, соучастие;

• когда этот метод противоречит интересам собеседника и мешает ему самовыразиться.

Другой метод — рефлексивное слушание. Он заключается в налаживании обратной связи с собеседником, для того чтобы проконтролировать точность восприятия информации. Иногда этот метод называют активным слушанием, поскольку он предусматривает активнее использовать вербальную коммуникацию для подтверждения понимания информации. Метод рефлексивного слушания помогает выяснить наше понимание услышанного для критики и уточнения.

Рефлексивное слушание необходимое для эффективного общения в связи с ограничениями и трудностями, возникающими в о-процессе общения. Какие это трудности?

Речь идет, прежде всего, о многозначности большинства слов. Иногда трудно выяснить, что конкретно имеет в виду человек, когда принимает определенное слово. Не всегда ей удается выразить свою мысль так, чтобы его правильно поняли. Уточнение может привести к обратному результату. Иногда люди начинают разговор не непосредственно с проблемы, а со вступления, из которого трудно установить конкретные намерения. Чем меньше человек уверен в себе, тем труднее ей раскрыть главное. Все это свидетельствует о потребности в умении слушать рефлексивно, т.е.

выяснять реальное содержание беседы. Выделяют четыре вида рефлексивных ответов, которые используются во время беседы: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение — это обращение к собеседнику за уточнениями. Оно проводится с помощью открытых и закрытых вопросов.

Закрытые вопросы требуют ответа типа «да» или «нет». Открытые заставляют дать развернутую или уточняющую ответ. Целесообразнее пользоваться преимущественно открытыми вопросами, потому что закрытые переключают собеседника с позиции объясняющего на позицию собственной защиты, а это может обострить конфликтную ситуацию.

Цель перефразирование — собственно формулировки услышанной информации, особенно когда информация кажется нам понятным. Собственно формулировки услышанного усиливает адекватность содержания беседы.

Отражение чувств акцентирует внимание на эмоциональном состоянии собеседника, его отношении к содержания беседы. Хотя разница между чувствами и содержанию сообщения в определенной степени относительная и ЕЕ не всегда можно четко определить, но в случаях, когда собеседник опасается негативной оценки, он может скрывать свое отношение к определенных событий, фактов.

Резюмирование можно применять во время продолжительных бесед. Его функция — подвести итоги беседы или совместить отдельные ее фрагменты в единый смысловой контекст.



Назад  

Нерефлексивное слушание: определение, особенности, техника и примеры

Есть много способов слушать, что говорят другие люди. Некоторые предпочитают воспринимать информацию в форме диалога или обсуждения. То есть активно участвуют в беседе, периодически перебивают собеседников, дают свою оценку услышанному или озвучивают «встречные» идеи, даже если их об этом не спрашивают. Такая манера восприятия информации часто считается признаком невоспитанности, проявлением неуважения к собеседнику и невнимательности к теме разговора. Между тем с точки зрения психологии такая манера общения свидетельствует как раз об обратном.

В психологии различают два типа стиля общения: активное восприятие, или рефлексивное, и нерефлексивное слушание, то есть пассивное.

Чем активнее реагирует собеседник, тем больше он интересуется темой разговора и проникается душевным сочувствием. Другими словами, рефлексивное слушание является признаком участия и интереса. Нерефлексивное слушание, соответственно, говорит о нежелании человека вступать в дискуссию или о его равнодушии к теме разговора.

Однако это очень обобщенное представление. В некоторых жизненных ситуациях отсутствие рефлексов при общении является необходимостью, например, в кабинете психотерапевта. Врач, общаясь с больным, практикует именно нерефлексивное восприятие информации. Еще одним примером необходимости такого рода выслушивания является поведение в семейном или дружеском конфликте, когда одна из сторон просто ждет, пока более темпераментный человек «выпустит пар». Существуют также специальные методики, обучающие нерефлексивному слушанию. Соответственно, такой способ восприятия информации не всегда свидетельствует об отчужденности собеседника или его незаинтересованности в разговоре.

Что это? Обобщенное определение

Каждый человек, даже поверхностно изучающий психологические дисциплины, обязательно сталкивался при контрольных или экзаменах со следующим заданием: «Укажите, в чем состоит суть нерефлексивного слушания». На первый взгляд сложностей в его выполнении возникнуть не должно. Вы должны просто написать или произнести определение этого типа слушания.

Однако все не так просто, как кажется. Есть три превосходных подробных определения этого понятия. Поэтому на просьбу «Уточнить, в чем суть нерефлексивного слушания» требуются пояснения или дополнения к этой формулировке. Если таковых нет, то, как правило, озвучивается поверхностное, обобщенное определение этого понятия. Это также дает представление о сущности этого вида аудирования.

Нерефлексивное слушание – это особый способ восприятия информации и общения, при котором один человек говорит, а другой молчит.

Как еще интерпретируется это понятие?

Этот тип восприятия информации, если рассматривать его как естественную манеру слушать собеседника, определяется как тип диалога, который, безусловно, имеет свои особенности.

Нерефлексивное восприятие информации в данном случае определяется как пассивно-активный тип слушания, при котором человек не рассеян, вникает в суть сказанного, но сам молчит, хотя и проявляет признаки слухового внимания к собеседнику.

Другими словами, слушающий интересуется темой разговора и поддерживает говорящего мимикой, жестами, короткими междометиями или редкими наводящими, уточняющими вопросами. Именно этот естественный вид нерефлексивного способа восприятия информации лег в основу профессиональных приемов слушания, используемых психотерапевтами.

Второе определение трактует понятие «нерефлексивное прослушивание» буквально. Название происходит от латинского слова reflexio, что переводится на русский язык как «отражение». Таким образом, нерефлексивное восприятие информации есть не что иное, как слушание без понимания смысла речи или анализа того, что говорит собеседник. Этот тип слушания также используется в профессиональных коммуникативных техниках. Он незаменим, когда приходится слушать пустую, бессмысленную болтовню.

Третье определение таково: нерефлексивное восприятие – это молчаливое выслушивание излагаемой человеком информации, сопровождающееся созданием условий для того, чтобы собеседник говорил откровенно, по делу. Этот вид слушания предполагает поощрение говорящего, демонстрацию внимания, обычно выражающееся в коротких репликах или междометиях, в жестах и ​​мимике. Именно такой тип нерефлексивного восприятия информации используется в разговорах по душам, на первых свиданиях или при оказании дружеской поддержки.

Каковы особенности этого типа восприятия?

В чем особенность безотражательного прослушивания? Казалось бы, ответ на такой вопрос лежит на поверхности, он очевиден из определения этого понятия. То есть особенностью этого способа восприятия информации является молчаливое прослушивание речи собеседника. Без сомнения, это верно, и молчание во время разговора является основным, показательным признаком нерефлексивного восприятия речи другого человека.

Однако эта функция не является единственной или уникальной особенностью этого способа прослушивания. Например, находясь на лекции, студенты молчат, а говорит преподаватель. На первый взгляд возникает картина нерефлексивного восприятия информации. Но это совсем не так, так как студенты молчат не по своей воле или в соответствии со своей природой и не по усмотрению, а потому, что таковы правила нахождения на лекции.

То есть молчаливое слушание говорящего само по себе не определяет нерефлексивного восприятия, не является его единственным признаком. Это лишь одна из отличительных черт того, как мы рассматриваем способ получения информации.

Так что же такого особенного в прослушивании без отражения? Дело в том, что этот способ восприятия речи является составной частью диалога, манерой ведения беседы. Такая манера может быть свойственна человеку от природы, то есть быть составной частью его психотипа. Но его можно приобрести и искусственно, в процессе обучения овладению им. Также вынужденной необходимостью может быть нерефлексивная манера восприятия излагаемой собеседником информации.

В любом случае нерефлексивный вид восприятия чужой речи является результатом произвольного выбора или стечения обстоятельств, эмоционально-психологических особенностей личности, но не следствием правил. На первый взгляд это утверждение может показаться противоречивым. Ведь именно такую ​​манеру общения используют психотерапевты при приеме пациентов. Не является ли в данном случае выбор нерефлексивного способа восприятия результатом следования правилам? Оказывается нет. Психотерапия допускает любую манеру проведения сеанса. Иными словами, специалист вполне может использовать активное, действенное слушание, рефлексивное. Нерефлексивное слушание является добровольным выбором подавляющего большинства специалистов, поскольку основанные на нем терапии наиболее эффективны, особенно в психоанализе.

Каковы правила техники такого слушания?

У каждого способа общения есть свои правила и приемы, которые необходимо изучить.

Техника безрефлексивного прослушивания подразумевает соблюдение следующих правил:

  • никаких попыток вмешательства в человеческую речь;
  • безоценочное принятие информации, представленной собеседником;
  • сосредоточиться на том, что говорится, а не на собственном отношении к этому.

Следуя этим «трем столпам», легко освоить нерефлексивный способ общения.

Когда этот способ прослушивания подходит? Примеры жизненных ситуаций

Распространено мнение, что областью нерефлексивного слушания является психология, всевозможные специальные тренинги, и в обычной жизни такому способу восприятия информации нет места. Такое убеждение ошибочно. Есть довольно много ситуаций, в которых именно этот тип слушания уместен в повседневной жизни.

Например, если люди дружат, близко общаются и у одного из них развивается сильный стресс или депрессия, то, как правило, этому человеку нужен слушатель, а не советчик или критика. Иными словами, человек хочет лишь пожаловаться на «злого начальника», «глупую жену», рассказать о том, как все плохо в его жизни, а не слушать чьи-то «ценные мысли» или «дельные советы». То есть, если друг хочет излить душу, не нужно пытаться объяснить ему, как выйти из сложившейся ситуации или выказывать сомнения в сказанном, указывать на преимущества позиции говорящего. Вы должны просто слушать.

Не менее часта ситуация, когда женщины жалуются подругам на своих мужей или детей. В этом случае желание говорящего — это само причитание, а не выслушивание оценок и мнений подруг. Причем в таком разговоре уместно исключительно нерефлексивное, пассивное выслушивание и редкие утешительные фразы, да и то, если задается какой-либо вопрос. Если, например, вы соглашаетесь с женщиной, которая ругает своих детей или других членов семьи, то можете столкнуться с ее возмущением, обидой и просто потерять друга. А попытки переубедить ее в обратном и описать положительные качества тех, кого женщина критикует, приведут к новому витку претензий, сделав разговор практически бесконечным.

Ошибочно полагать, что профессиональная нерефлексивная манера восприятия информации – удел только психотерапевтов. Примеры нерефлексивного слушания человека при исполнении служебных обязанностей можно найти практически везде. Допустим, почтальон принес пенсию в дом пожилого человека. Пока оформляются необходимые документы, пенсионер что-то рассказывает, жалуется, сообщает об экономической ситуации в стране или говорит о чем-то другом. Конечно, почтальон совершенно равнодушен к этому потоку хаотичной информации, но заставить старика замолчать он не в силах. Единственный выход — нерефлексивное прослушивание. Этот способ общения эффективно «работает» в магазинах, барах и парикмахерских. Иными словами, пример профессионального практического применения этого варианта восприятия информации можно наблюдать везде, где имеет место принудительное общение с людьми.

В каких случаях необходим этот способ прослушивания?

Суть нерефлексивного слушания заключается в отсутствии активного участия в разговоре. Соответственно, этот способ общения уместен в тех обстоятельствах, когда рефлексивный тип слушания не требуется.

Как правило, просто выслушать собеседника требуется, если он:

  • хочет уточнить свое отношение к чему-либо или обозначить политическую позицию, рассказать о религии;
  • стремится обсудить острые, злободневные вопросы или семейные проблемы, конфликты на работе;
  • пытается пожаловаться или поделиться радостью.

Кроме того, безрефлекторное прослушивание необходимо на работе, причем вне зависимости от сферы деятельности человека. Например, этот вид связи лучше всего подходит для разговоров с менеджерами, начальством. Также требуется умение слушать и договариваться. Когда важно правильно понять цели и намерения деловых партнеров или предвидеть методы, которые будут использовать конкуренты, очень полезна способность воспринимать информацию нерефлексивным образом.

Можно ли комбинировать разные типы прослушивания?

Итак, мы уже немного разобрались, что такое безрефлексивное прослушивание. На практике все сводится к молчаливому восприятию слов собеседника, а значит, вполне может стать своеобразным «вступительным этапом» к любому разговору.

Как единственный вид прослушивания собеседника нерефлексивная коммуникация используется редко. Как правило, это происходит при неуместности активных форм слушания. Например, если кто-то из собеседников хочет высказаться или слишком подавлен или, наоборот, взволнован, активная манера общения излишня, нужно просто слушать. Также не следует переходить с нерефлексивной манеры восприятия информации на активную, когда есть вероятность развития конфликта, например, в случае назревающего семейного скандала.

В других случаях нерефлексивное слушание вполне может служить прелюдией к активному участию в разговоре. Причем сочетание рефлексивной и пассивной манеры восприятия информации обычно используется при ведении дискуссий, научных споров или при обсуждении каких-либо вопросов, актуальных для общения людей друг с другом.

Что такое техника казни?

Суть техники нерефлексивной манеры слушания собеседника заключается в умении молчать, не перебивать и не озвучивать личное отношение к тому, что говорится.

Технику этого способа восприятия информации можно представить в виде списка чередующихся типов реакций:

  • готовность слушать;
  • эмпатия, выраженная мимикой, позой, жестами;
  • поощрение, демонстрация внимания, проявляющаяся в коротких фразах, междометиях и других вариантах участия (например, можно добавить собеседнику чай).

Завершает разговор человек, инициировавший и активно участвовавший в разговоре.

Что подразумевается под техникой?

Техника нерефлексивного слушания является составной частью техники этого способа общения. К ним относятся:

  • выражений лица;
  • поз тела;
  • жест;
  • коротких строк и междометий;
  • акций интереса и участия;
  • наводящих вопросов, которые заполняют пробелы и провоцируют продолжение речи рассказчика.

Поскольку слушающий большую часть времени разговора молчит, собеседник ориентируется по позе своего тела, взгляду, выражению лица и так далее. Поэтому крайне важно не только научиться не перебивать рассказчика и не выносить суждений об услышанном, но и контролировать свои позы, жесты и мимику.

С какими трудностями может столкнуться слушатель?

Как правило, при вопросе о трудностях, с которыми сталкивается тот, кто начинает осваивать искусство нерефлексивного восприятия информации, первое, что приходит на ум, это необходимость сдерживания собственной вербальной активности.

Но умение не перебивать собеседника, не вставлять в его рассказ оценочных суждений и не высказывать собственную точку зрения — далеко не самое сложное в искусстве безрефлексивного восприятия чужой речи.

Слушая чей-то рассказ, подстерегают следующие трудности:

  • потеря концентрации, при этом смысл речи собеседника ускользает частично или полностью;
  • временное «отключение» от содержания рассказа, при такой реакции часть сказанного просто не воспринимается;
  • мышление, своеобразная попытка «чтения мыслей».

Преодолеть каждую из этих разновидностей трудностей может быть гораздо сложнее, чем научиться не перебивать собеседника.

Потеря концентрации — особое состояние, при котором человек слушает, но при этом «витает в облаках». Часто при такой реакции слушатель теряет нить повествования, не улавливает последовательности информации, подаваемой собеседником. Как правило, такая реакция характерна для разговоров на малоинтересные для слушателя темы. Но слушатель может и рефлекторно утратить внимание к содержанию речи рассказчика. Например, если собеседник много раз повторяет одно и то же. Это бывает и в случае монотонности речи, невыразительности рассказа, отсутствия в нем эмоциональной окраски.

Временное «отключение» внимания предполагает полную «потерю» слушателя от реальности. То есть человек не просто пропускает какие-то детали рассказа, он принципиально не слышит речь собеседника.

Придумывание часто становится прямым следствием «отключения» от продолжающегося разговора. После того, как у слушателя «включается» разум, человек понимает, что пропустил большую часть рассказа и, соответственно, пытается его изложить. И этот процесс неизбежно приводит к тому, что слушатель начинает думать за рассказчика и последующие речевые эпизоды. Другими словами, начинает «читать мысли» говорящего, вместо того, чтобы просто слушать его.

Из всех трудностей, подстерегающих того, кто овладеет искусством нерефлексивного слушания, обдумывание — самая опасная. Наличие этой реакции не позволяет правильно понять собеседника. Иными словами, к каким-то конкретным выводам слушатель приходит, опираясь не на слова рассказчика, а на собственное представление о содержании его речи.

Активное слушание – Академия кредитного образования

ЦЕЛИ

  • Чтобы понять, как важно быть активным слушателем.
  • Определить три компонента активного слушания.
  • Изучить особые техники рефлективного и нерефлексивного слушания.
  • Чтобы оценить ваш текущий уровень навыков слушания.

 

Нет лучшего способа выразить сочувствие, искренность и позитивное отношение, чем активно слушать клиента. Все методы, используемые консультантами, зависят от вашей способности уделить эту форму безраздельного внимания человеку, ищущему помощи. Что такое активное слушание и как оно работает?

Активное слушание означает проявление уважения и интереса. Это процесс, посредством которого удовлетворяются человеческие потребности клиента. Это позволяет клиенту расслабиться и, следовательно, более точно передать больше информации. Это, в свою очередь, приносит пользу процессу консультирования, поскольку клиент лучше понимает ситуации, препятствия и потребности. В процессе активного слушания устраняются коммуникативные барьеры, из-за которых клиенты часто утаивают важную информацию.

Все любят уметь слушать. В мире, где нас постоянно бомбардируют сообщениями извне, хороший слушатель подобен острову спокойствия. Вас кто-то слушает! Они внимательны и заинтересованы в том, что вы хотите сказать. Они не прерывают вас, даже когда вы делаете паузу, чтобы сформировать свои мысли. Для многих людей присутствие хорошего слушателя является редким опытом.

Консультанты переходят на следующий уровень умения слушать. Они делают это, используя специальные методы, которые служат для обеспечения полной и точной передачи сообщений их клиентов. Мы изучим эти важные методы, исследуя компоненты активного слушания.

 

3 КОМПОНЕНТА АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ
Активное слушание состоит из трех компонентов: что вы делаете, что вы говорите и что вы наблюдаете во время консультации. Давайте рассмотрим конкретные стратегии для каждого из этих процессов.

 

ЧТО ВЫ ДЕЛАЕТЕ
Этот компонент состоит из четырех вещей, которые эффективные консультанты делают для создания заботливой и уважительной коммуникативной среды для клиента:

1. Сохраняйте прямое, расслабленное положение. Повернитесь полностью лицом к клиенту. Это показывает, что он/она завладел вашим безраздельным вниманием. Старайтесь не скрещивать руки перед собой, так как это предполагает отчужденное, осуждающее отношение. Кроме того, не подпирайте голову рукой. Это верный признак либо скуки, либо усталости.

2. Установите зрительный контакт. Всегда смотрите клиенту прямо в глаза, когда вы разговариваете с клиентом или он/она разговаривает с вами. Однако вам следует избегать холодного, непоколебимого взгляда.

3. Используйте соответствующие выражения лица. Улыбайтесь во время социального общения. Проявите серьезность (обычно рот закрыт, а брови слегка сдвинуты вместе), когда тема носит серьезный характер.

4. Обеспечьте невербальную обратную связь. Это включает в себя кивание головой в подтверждение того, что говорит клиент. Это говорит о том, что вы уделяете пристальное внимание и полностью понимаете, о чем идет речь.

 

Как то, что вы делаете, применимо к телекоммуникациям?
Вам может быть интересно, как физические действия консультантов влияют на общение по телефону. Удивительно, но чего не видишь, то часто слышишь.

Вокальный тон и подача могут резко меняться в зависимости от позы и выражения лица. Вы когда-нибудь отвечали на телефонные звонки, лежа в постели? Наблюдательный абонент заметит изменение вашего голоса и может прокомментировать: «Ты звучишь смешно» или «Я тебя разбудил?» Точно так же клиенты, которым нужна ваша энергичная помощь, уловят признаки того, что вы недостаточно вовлечены, если вы сгорбились над своим столом или откинулись на спинку стула с поднятыми ногами.

А нельзя ли «услышать» улыбку по телефону? Попробуйте провести простой эксперимент: скажите: «Привет, как дела» — сначала нахмурившись, а затем широко улыбнувшись. Слова те же, но эффект совершенно другой.

Но как я могу установить зрительный контакт с кем-то по телефону?
Здесь важно сосредоточиться. Держите рядом с телефоном небольшой блокнот и запишите имя клиента. Это обеспечивает визуальную помощь, которая не дает вашим глазам блуждать по комнате. Сосредоточившись на чем-то визуальном, имеющем отношение к клиенту, вы сможете не отвлекаться.

Как насчет использования невербальной обратной связи?
Кто не использует визуальные сигналы, такие как кивки и жесты рук, когда разговаривает по телефону? Эти физические движения помогают плавности и эффективности вашего вокала. Слова, требующие выделения, получают усиление от говорящих рук.

И последнее замечание о практическом компоненте активного слушания. Сегодня мы часто обнаруживаем, что делаем несколько дел одновременно. Мы читаем газету во время завтрака, бреемся или наносим макияж за рулем и просматриваем почту во время просмотра телевизора. Хотя многозадачность экономит время в нашем напряженном графике, она неуместна в сфере консультирования. Консультирование требует, чтобы вы уделяли клиентам ПОЛНОЕ ВНИМАНИЕ.

 

ЧТО ВЫ ГОВОРИТЕ
Говорящий компонент активного слушания можно разделить на рефлексивные и нерефлексивные техники слушания. При рефлексивном слушании консультанты отражают как содержание, так и чувства сообщений клиентов.

Пример 1
Ал: Я всегда работал на себя, но теперь стоимость медицинского обслуживания, в котором нуждается моя дочь, заставили меня задуматься о работе, которая приносит пользу. Тем не менее, я не могу смириться с мыслью о работе 9-5.

Консультант: Похоже, вы разрываетесь между свободой работать на себя и безопасностью, которую может предложить социальный пакет.

Пример 2
Сара: Прямо сейчас я получаю ребенка алименты, которые едва покрывают ежемесячные расходы на детский сад. Но есть еще все другие расходы на содержание семьи. Я имею в виду, что мне приходится много работать каждый день.

Консультант: Итак, вы обеспокоены тем, что вам все еще приходится так много работать, несмотря на то, что вы получаете алименты.

В обоих примерах консультант отражал клиенту содержание и эмоции сообщения. Использование этого метода облегчает общение двумя способами:

1. Это гарантирует клиенту, что вы получили правильное сообщение.
2. Демонстрирует сочувствие и заботу, избегая осуждающих комментариев.

Когда консультанты используют рефлексивное слушание, они делают рефлексивные заявления. Отражающие высказывания часто начинаются со следующих фраз:

«Звучит как…»
«Я заметил, что вы…»
«Вы говорите так, будто чувствуете…»
«Я чувствую, что вы чувствуете…»

 

УПРАЖНЕНИЕ: РЕФЛЕКСАЦИЯ УТВЕРЖДЕНИЙ
Прочитайте следующие высказывания клиента. Затем создайте отражающее заявление в предоставленном месте. Не забудьте поделиться своими наблюдениями о том, что говорит клиент. Избегайте осуждающих комментариев.

1. Сара: Я прошла через многое, чтобы заставить их урезать его зарплату, чтобы я вовремя получала алименты. Это просто шутка, как мало это действительно помогает. Как я уже сказал, это едва заботится о том, сколько я плачу за уход за ребенком.

Консультант: _________________________________________________________
______________________________________________________________________________

2. Ал: Моя жена предложила вернуться на работу, но для меня это просто не вариант. Кроме того, она достаточно занята нашими дочерьми. Я должен быть тем, кто заботится о вещах.

Консультант: _________________________________________________________
________________________________________________________________________________

3. Эми: Хотела бы я, чтобы кто-нибудь рассказал мне обо всех этих финансовых расходах и штрафах за просрочку платежа. Я имею в виду, наверное, я знал о них, но я думал, что смогу справиться с этим. Удивительно, как быстро все это складывается!

Консультант: _________________________________________________________
______________________________________________________________________________

4. Рэй: Увольнение стало настоящим шоком. Я проработал там семь лет, занимаясь тем, что мне нравится делать — разработкой программного обеспечения. Я не думал, что мне понадобится запасной план.

Консультант: _________________________________________________________
______________________________________________________________________________

 

4 ТИПЫ ОТРАЖАЮЩИХ УТВЕРЖДЕНИЙ
В процессе кодирования возникает много препятствий. Из-за этого клиент может быть не в состоянии ясно передать то, что он/она на самом деле имеет в виду. Иногда клиент может быть не уверен в том, что он/она пытается сказать, не говоря уже о том, чтобы правильно передать мысль.

Во избежание неправильного истолкования того, что говорит клиент, консультант должен расшифровать сообщение клиента с помощью непредвзятой обратной связи. Затем клиент имеет возможность уточнить свое заявление, чтобы оно более точно соответствовало предполагаемому сообщению. Рефлексивное слушание состоит из компромиссов между клиентом и консультантом.

Рефлексивное слушание включает следующие четыре техники:

1. Прояснение. Этот метод помогает собирать точные данные, факты или дополнительные значения. Если вы попросите клиентов пояснить какое-либо утверждение, они предупредят их о том, что им необходимо более четко объяснить детали. Поощряйте клиентов говорить или делать больше, чтобы прояснить общение:

«Не могли бы вы пояснить это?»
«Я не уверен, что понимаю, что вы только что сказали»

2. Перефразирование. Когда консультанты перефразируют ответы клиентов, клиенты получают уверенность в том, что то, что они сказали, было передано точно. Это не означает «подражание» клиенту. Консультанты отвечают на сообщения клиентов своими словами, которым предшествуют такие фразы, как:

«Как я вас понимаю…»
«Поправьте меня, если я ошибаюсь…»
«Другими словами…»

3. Подведение итогов. Обобщение ответов клиентов помогает связать различные сегменты беседы в значимое целое. Эффективные консультанты определяют основную мысль, стоящую за деталями разговора с клиентом, и дают в ответ заявление, в котором она изложена в двух словах. Подведение итогов дает ощущение завершения разговора:

«Дело в том, что…»
«В общем, то, что вы говорите, это…»
«Подводя итог тому, что вы сказали…»

4. Отражение чувств. Основное внимание в этом методе уделяется тону сообщения клиента. Теперь консультант хочет отразить или отразить чувства, отношения и личные смыслы клиента. По сути, консультант пытается эмоционально настроиться на клиента. Избегайте попыток побаловать клиента или посочувствовать ему, говоря: «Я знаю, через что вы проходите». Это верный способ оттолкнуть или расстроить клиента. Клиент должен чувствовать, что консультант понимает через рефлексивное выражение. Проявите сочувствие, не снисходительно относясь к клиенту:

«Похоже, что вы чувствуете…»
«Похоже, вы чувствуете…»

Когда вы начнете размышлять, вы можете почувствовать, что вы не являетесь собой или что вы действуете искусственно. Это естественная реакция. Приобретая любой новый навык, вы испытываете начальную стадию неловкости. Это верно и для рефлексивного слушания. Интеграция этих новых методов в ваше повседневное общение требует времени и практики. Помните, что умение слушать важно не только при консультировании, но и чрезвычайно полезно для всех видов межличностного общения.

Нерефлексивное слушание состоит из словесных утверждений, побуждающих клиента продолжать общение. К ним относятся короткие фразы, такие как «Ясно», «Да», «Продолжайте», и «Мм-мм». Важно избегать словесных фраз негативного или осуждающего характера, таких как: «Фу!», «Это ужасно!» или «Ты шутишь?»

Нерефлексивное прослушивание особенно полезно, когда клиент колеблется во время общения. Простые устные поощрения в значительной степени помогают клиенту расслабиться и почувствовать уверенность в том, что то, что он хочет сказать, важно для консультанта. Помните, вы собираете информацию. Непредвзятость и самоутверждение являются ключевыми составляющими, позволяющими клиенту открыться подлинной и точной информации, которая вам понадобится для принятия решений.

Пример 1
Рэй: «Моя жена занималась нашими финансами, но… (вздыхает)

Консультант: Продолжайте.»

Рэй: «Ну, теперь, когда она работает, а я нет, ответственность падает на меня, чтобы следить за счетами.

Советник: Понятно.

Рэй: Но я думаю, что я не сделал такую ​​хорошую работу. Я имею в виду…

Консультант: «Да.

Рэй: «Я просто не очень внимателен к деталям». Детали.

Пример 2
Эми: По сути, мои родители лишили меня финансов.

Консультант: «Понятно».

Эми: «Но…

Консультант: «Пожалуйста, продолжайте». не знаю.

Консультант: Продолжайте.

Эми: Я действительно хочу остаться там, где я есть. У меня очень интересная работа в отличном ресторане, и все мои друзья живут здесь поблизости и…

Консультант: Да.

Эми: «Деньги должны быть действительно хорошими». В частности, ее работа официанткой должна приносить хорошие деньги.

Как рефлексивное, так и нерефлексивное слушание являются отличными методами для достижения целей процесса консультирования. Они оба работают над созданием безопасной среды, в которой выражается интерес и принятие. Подумайте, как негативные, осуждающие фразы «Фу!», «Ну и дела!» или «Это безумие!» могут препятствовать подлинному и точному общению.

 

РЕФЛЕКСИВНОЕ И НЕРЕФЛЕКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Два наиболее важных метода консультирования, которые оптимизируют слушание, — это рефлексивное и нерефлексивное слушание. Эти два метода обеспечивают конкретные способы, которыми консультанты реагируют на клиентов, когда они говорят.

Рефлексивное слушание — это передача клиенту сообщений, полученных консультантом. Он включает в себя отражение утверждений, которые перефразируют, разъясняют или резюмируют то, что сообщил клиент. Рефлексивное слушание также включает реакцию на эмоциональное состояние клиента. Самое главное, рефлексивное слушание — это способ реагировать на разговор с клиентом без осуждения и принятия. Вместо того, чтобы сказать разгневанному клиенту «Успокойтесь», эффективные консультанты
скажите: «Похоже, вы очень расстроены этим». Вместо того чтобы пытаться изменить поведение клиента, признается его эмоциональное состояние.

Прослушивание без отражения — простейшая форма прослушивания. Этот тип слушания включает в себя внимательное молчание с минимальной голосовой реакцией. Соответствующие кивки, словесные подтверждения и выражение лица побуждают клиента продолжать разговор. Когда это возможно, консультанты должны использовать ободряющие ответы, которые не являются осуждающими по своей природе. Примеры таких коротких ответов включают «Продолжайте», «Хорошо» и «Да».

Много раз клиент будет отображать подсказки, которые предполагают серьезные скрытые детали. Нерефлексивное слушание также можно использовать для извлечения информации, которую клиент не решается раскрыть. Это важная стратегия для того, чтобы побудить клиента сообщить иногда деликатные детали. Деньги — деликатный вопрос. Помните о непредвзятости!

 

ЧТО ВЫ НАБЛЮДАЕТЕ
Третий компонент активного слушания — это то, что вы наблюдаете. Во время активного слушания эффективный консультант наблюдает за двумя взаимосвязанными аспектами разговора с клиентом:

1. что они говорят и
2. как они это говорят.

Другими словами, консультант получает словесное содержание клиента и эмоции клиента в отношении содержания, которое он сообщает.

 

УПРАЖНЕНИЕ: ЭМОЦИИ КЛИЕНТА
Эмоции клиента можно определить по вербальным утверждениям (что сказано) и вербальному поведению (как сказано). Начнем с определения эмоций клиента из сказанного. Каждый из наших четырех клиентов сделает устное заявление. В отведенном месте напишите слово, описывающее сообщаемую эмоцию. Полезно спросить себя: «Как бы я себя чувствовал в подобных обстоятельствах?» Вы можете использовать слова из списка ниже, которые описывают распространенные эмоции, или использовать свои собственные описательные слова.

Слова для описания эмоций
Счастливого страха неуверенного в том, что не смущенные непринужденные нерешенные
Потерянные смешанные довольные в восторге от радости довольны
Sad Decedated ушеоражение. -муж думает, что я живу на широкую ногу. Боже, если бы он только знал!

Эмоции: ____________________________________________________________

2. Ал: Я никогда не думала, что даже подумаю о банкротстве, но моя кредитная история в любом случае сейчас в таком беспорядке.Какая разница?

Эмоции: __________________________________________________________ работаю много обеденных смен, но скоро у меня будут выходные. Там есть люди, которые зарабатывают по две-три сотни долларов за ночь!

Эмоции: ____________________________________________________________

4. Рэй: Иногда мне кажется, что я просто не в себе. Вы когда-нибудь слышали о рассеянном профессоре?

Эмоции: ___________________________________________

 

ПРОСЛУШИВАНИЕ МЕЖДУ СТРОК
Второй способ определить эмоции клиента — обратить внимание на вербальное поведение клиента. Это включает в себя то, как произносятся слова, тон голоса, темп, паузы, вздохи, смех и рыдания. Например, громкий голос обычно указывает на гнев, тогда как тихий голос может означать, что клиент опечален или напуган. Клиент, который говорит очень быстро, может нервничать, тогда как клиент, который говорит медленно, может быть в депрессии.

Важно помнить, что эмоции сложны. Смех может указывать как на нервозность, так и на радость. Плач может быть признаком радостного облегчения, а также печали. Вздохи и молчание вполне могут быть признаками депрессии, а могут просто указывать на истощение клиента. Не забывайте соотносить вербальное поведение с тем, что говорит клиент.

В некоторых случаях вербальное поведение будет соответствовать вербальному содержанию. В других случаях это может показаться противоречащим тому, что говорит клиент. Например, клиент может объявить, что он / она только что получил новую работу, а затем начать рыдать. Но это имеет смысл, если получение работы было чрезвычайно важно для этого человека. Точно так же клиент может со смехом упомянуть, что его/ее только что уволили. Это может указывать на то, что клиент был менее чем в восторге от своей прежней работы, или это может быть способом для клиента справиться с очередной неудачей.

Рассмотрение того, что говорит клиент и как он это говорит, поможет вам получить полную картину душевного состояния клиента. Три компонента активного слушания — что вы делаете, что вы говорите и что вы наблюдаете — имеют большое значение для установления доверительных и уважительных отношений с вашими клиентами.

Умение слушать незаменимо в процессе консультирования. Консультанты, умеющие слушать, устанавливают прочные отношения со своими клиентами. Хорошие слушатели также могут собирать точную и полную информацию о своих клиентах, которая служит важной отправной точкой для поиска решений. Вы хороший слушатель? Выполните следующую самооценку, чтобы узнать!

 

САМООЦЕНКА: НАВЫКИ СЛУШАНИЯ

Никогда — 1 / Редко — 2 / Иногда — 3 / Часто — 4 / Очень часто — 5

1. Я не задерживаюсь на одном предмете с другими.
1 2 3 4 5
2. Я делаю предположения о чувствах или мыслях других.
1 2 3 4 5
3. Я игнорирую точку зрения другого, если считаю, что мой путь правильный.
1 2 3 4 5
4. Я поднимаю прошлые проблемы во время текущих разногласий.
1 2 3 4 5
5. Я прерываю чужие разговоры.
1 2 3 4 5
6. Я использую сарказм или шутки, когда другие говорят.
1 2 3 4 5
7. На жалобу отвечаю жалобой.
1 2 3 4 5
8. Я оскорбляю и критикую тех, с кем общаюсь.
1 2 3 4 5
9. Я могу быть очень самоуверенным и защищаться.
1 2 3 4 5
10. Я вижу только свою точку зрения.
1 2 3 4 5

Если вы набрали от 10 до 25 баллов, вы, как правило, очень хорошо умеете слушать.
Если вы набрали в диапазоне от 26 до 50, вам необходимо улучшить свои навыки и
знайте, в чем могут заключаться ваши слабости.

 

РЕЗЮМЕ

1. Активное слушание состоит из трех компонентов: что вы делаете, что вы говорите и что вы наблюдаете.

2. Нерефлексивное слушание способствует общению с клиентом.

3. Рефлексивное слушание служит для того, чтобы убедить клиента в том, что вы получаете и понимаете то, что клиент пытается сказать.

4. Эффективные консультанты прислушиваются не только к тому, что говорят клиенты, но и к тому, как они это говорят.

 

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПОВТОРЕНИЯ

1. Дайте определение активному слушанию.

2. Каковы три компонента активного слушания?

3. Как консультанты физически проявляют интерес и заботу?

4. Что консультанты отмечают в сообщениях клиентов?

5. Перечислите четыре конкретных метода, используемых во время рефлексивного слушания.

6. Как нерефлексивное слушание помогает в общении клиента и консультанта?

 

Раздел 8: Навыки проведения интервью

Что такое активное слушание? | Институт мира США

Поиск экспертов, проектов, публикаций, курсов и многого другого.

Расширенный поиск

Поиск USIP.org

Тип контента Публикация в блогеЦентрКурсЮжный Суданский мирный процесс Цифровая библиотека ЭлементСобытиеВнешние новостиСтипендияТема обсужденияGC — Academy LandingGC — Продвижение курсаGC — EventGlossary TermGrantINPROL PublicationLanding PageNewsOnline CoursePagePersonProjectsPublicationPublic Education PageLibrary ResourceSite Notification

страны Африка-Ангола-Бенин-Ботсвана-Буркина-Фасо-Бурунди-Камерун-Кабо-Верде-Центральноафриканская Республика-Чад-Коморские Острова-Кот-д’Ивуар-Демократическая Республика Конго-Джибути-Экваториальная Гвинея-Эритрея-Эфиопия-Габон-Гана- Гвинея-Гвинея-Бисау-Кения-Лесото-Либерия-Мадагаскар-Малави-Мали-Мавритания-Маврикий-Мозамбик-Намибия-Нигер-Нигерия-Руанда-Сан-Томе и Принсипи-Сенегал-Сейшельские острова-Сьерра-Леоне-Сомали-Южная Африка-Юг Судан-Судан-Свазиленд-Танзания-Гамбия-Республика Конго-Того-Уганда-Замбия-ЗимбабвеАмерика-Антигуа и Барбуда-Аргентина-Багамы-Барбадос-Белиз-Боливия-Бразилия-Канада-Чили-Колумбия-Коста-Рика- Куба-Доминика-Доминиканская Республика-Эквадор-Сальвадор-Гренада-Гватемала-Гайана-Гаити-Гондурас-Ямайка-Мексика-Никарагуа-Панама-Парагвай-Перу-Сент-Китс и Невис-Сент-Люсия-Сент-Винсент и Гренадины-Тринидад и Тобаго-США-Уругвай-ВенесуэлаАзия-Афганистан-Австралия-Бангладеш-Бутан-Бруней-Бирма-Камбоджа-Китай-Фиджи-Индия-Индонезия-Япония-Казахстан-Кирибати-Кыргызстан Стан-Лаос-Малайзия-Мальдивы-Маршалловы Острова-Микронезия-Монголия-Науру-Непал-Новая Зеландия-Северная Корея-Пакистан-Палау-Новая Гвинея-Филиппины-Самоа-Сингапур-Соломоновы Острова-Южная Корея-Шри-Ланка-Суринам- Таджикистан-Таиланд-Тимор-Лешти-Тонга-Туркменистан-Тувалу-Узбекистан-Вануату-ВьетнамЕвропа-Албания-Андорра-Армения-Австрия-Азербайджан-Беларусь-Бельгия-Босния-Герцеговина-Болгария-Хорватия-Кипр-Чехия-Дания-Эстония- Финляндия-Франция-Грузия-Германия-Греция-Гренландия-Святой Престол (Ватикан)-Венгрия-Исландия-Ирландия-Италия-Косово-Латвия-Лихтенштейн-Литва-Люксембург-Македония-Мальта-Молдова-Монако-Черногория-Нидерланды-Норвегия -Польша-Португалия-Румыния-Россия-Сан-Марино-Сербия-Словакия-Словения-Испания-Швеция-Швейцария-Турция-Украина-Великобритания Ближний Восток и Северная Африка-Алжир-Бахрейн-Египет-Иран-Ирак-Израиль и Палестинские территории -Иордания-Кувейт-Ливан-Ливия-Марокко-Оман-Катар-Саудовская Аравия-Сирия-Тунис-Объединенные Арабские Эмираты-Йемен

Области проблем Гражданско-военные отношенияАнализ и предотвращение конфликтовДемократия и управлениеОкружающая средаОбразование и обучениеНасилие на выборахХрупкость и устойчивостьГендерГлобальное здравоохранениеГлобальная политикаПрава человекаСправедливость, безопасность и верховенство законаПосредничество, переговоры и диалогНенасильственные действияМирные процессыПримирениеРелигияНасильственный экстремизмМолодежь

Сортировать

Актуальность

Дата

Тип материала классной комнаты: Ресурсы для уроков и занятий

Поделиться

Распечатать страницу

Обоснование:  Эффективное общение состоит из говорения и слушания. Активное слушание — это способ слушать и отвечать другому человеку, который улучшает взаимопонимание. Это важный первый шаг к разрядке ситуации и поиску решений проблем. Этот урок дает учащимся возможность определить, что такое активное слушание и почему оно важно для управления конфликтами.

Цели:

  • Изучение и отработка навыков активного слушания.
  • Чтобы изучить роль активного слушания в управлении конфликтами.

Материалы:  Раздаточный материал по основным принципам активного слушания (скачать PDF – требуется бесплатная Adobe Reader)

Время:  45 минут

Процедуры:

То, что вы видите (невербально)

То, что вы слышите (устно)

  • Попадание в глаза; фокусируясь на другом человеке
  • Немного наклониться вперед или кивнуть
  • Неподвижно
  • Позволить другому человеку закончить то, что он или она говорит, не прерывая
  • Заинтересованное молчание; дать человеку время ответить
  • Повторение того, что кто-то сказал
  • Отражение того, что кто-то чувствует
  • Задавать открытые вопросы, например: «Что случилось? Как вы к этому отнеслись?»
  1. Спросите учащихся о ситуациях, требующих прослушивания. Примеры: проложить маршрут, помочь человеку, узнать о ком-то, послушать музыку для развлечения и т. д.
  2. Попросите две пары учащихся продемонстрировать классу как плохие, так и хорошие навыки слушания. Скажите учащимся, чтобы они наблюдали за вами во время разговора.

    Сценарий 1:  Демонстрация плохих навыков слушания
    Попросите одного учащегося рассказать о том, что он/она делал на выходных. Когда один учащийся начинает говорить, другой учащийся начинает демонстрировать плохие навыки слушания (смотрит на часы, перебивает, избегает зрительного контакта, выглядит скучающим или нетерпеливым, постукивает ногой или ерзает).

    Сценарий 2:  Демонстрация хороших навыков слушания
    Попросите одного учащегося рассказать о том, что он делал на выходных. Когда один учащийся начинает говорить, другой учащийся начинает демонстрировать хорошие навыки слушания (кивать, улыбаться, проявлять заботу или поддержку).


  3. В конце разговора спросите учащегося, что он чувствовал во время разговора.
  4. Спросите класс, какие навыки слушания, хорошие или плохие, они заметили.
  5. Объясните классу, что умение слушать требует активного участия. Попросите студентов привести примеры того, как быть хорошим слушателем. Напишите их на доске, разделив вербальные и невербальные навыки. Вы можете использовать Т-диаграмму (см. ниже). После того, как вы составили два списка, вы можете просмотреть раздаточный материал «Основные принципы активного слушания» или «Другим легче говорить, когда я…».

    Навыки активного слушания


  6. Повторите демонстрацию, на этот раз используя навыки активного слушания, предложенные классом. Пусть ученик расскажет о своем любимом празднике. Спросите класс, какие навыки они наблюдали на демонстрации.
    • Разделите класс на пары. Пусть каждый учащийся выступит в течение двух минут на следующие темы (или на другие темы, которые вы считаете актуальными). Попросите учащихся использовать навыки активного слушания, когда они не говорят. Через две минуты партнеры меняются ролями.
    • Расскажите своему партнеру о случае, когда вы думали, что кто-то делает предположения о вас.
    • Расскажите своему партнеру о случае, когда вы сделали предположение о ком-то, но оказались неправы.
    • Поделитесь с партнером конфликтом, который вы успешно разрешили.
    • Поделись со своим партнером качествами союзника.
  7. Проведите обсуждение в классе, используя некоторые или все из следующих вопросов:
    • Как вы узнали, что ваш партнер слушает вас?
    • Каково это, когда тебя действительно слушают, не прерывая?
    • Что сделало это занятие сложным для вас?
    • Как активное слушание может помочь вам разрешить конфликты?

Адаптировано из упражнения 4.2.1 «Создание культуры мира в классе английского языка» Элисон Милофски (Институт мира США).

Узнайте больше о ресурсах USIP для студентов и преподавателей.

Разница между активным слушанием и пассивным слушанием (с препятствиями для активного слушания, примерами и сравнительной таблицей)

В активном слушании слушатель внимательно обращает внимание на слова говорящего и соответственно реагирует. С другой стороны, в случае пассивного слушания слушающий только слышит утверждение говорящего, но не отвечает на него.

Активный слушатель — это тот, кто полностью обращает внимание на физические детали говорящего, например , внешний вид, язык тела, мимика и т.д., которые играют решающую роль в передаче смысла сказанного. Напротив, пассивный слушатель пренебрегает физическими аспектами говорящего, поскольку его/ее на самом деле не интересует то, что говорится.

Что такое прослушивание?

Знаете ли вы, ребята, что в среднем 45-75% часов бодрствования человека тратятся на слушание, а не на разговоры? Аудирование — это деятельность, которая включает в себя получение, интерпретацию и реагирование на сообщение, произнесенное говорящим.

Умение слушать — важная часть эффективной коммуникации, которая определяет способность человека понять сообщение. Это может быть активное слушание или пассивное слушание,

Эта статья поможет вам понять разницу между активным слушанием и пассивным слушанием.

Содержание: Активное и пассивное слушание

  1. Сравнительная таблица
  2. Определение
  3. Ключевые отличия
  4. Барьеры для активного слушания
  5. Примеры
  6. Заключение

Сравнительная таблица

Основание для сравнения Активное прослушивание Пассивное прослушивание
Значение Активное слушание — это процесс преобразования мысли или высказывания в четкое сообщение при полноценном участии слушателя. Пассивное прослушивание — это процесс простого восприятия сообщения без участия слушателя.
Процесс Интерактивный Механический
Роль слушателя Слушатель побуждает говорящего охотно высказывать свои идеи, проявляя интерес к разговору. Слушатель удручает говорящего, показывая скуку и незаинтересованность на его лице.
Включает Реакция во время слушания Слушание без реакции
Связь Двусторонняя связь Односторонняя связь
Отзывы и вопросы Присутствует Нет
Слушатель Сосредоточенно понимает, отвечает и запоминает утверждение говорящего. Думает на другие темы, показывая, что слушает.
Невербальные подсказки, демонстрируемые слушателем Изменение выражения лица, закатывание глаз, проявление интереса путем вопросов или улыбки и т. д. Зевать, смотреть туда-сюда, показывать скуку, молчать и т. д.

Определение активного слушания

Активное слушание, как следует из названия, представляет собой процесс, при котором слушатель внимательно слышит, что говорит говорящий, обрабатывает сообщение, а затем отвечает на сообщение, чтобы вести разговор дальше.

Активное слушание предполагает уделение полного внимания говорящему, проявление интереса к тому, что он/она говорит, посредством мимики, языка тела и задавания вопросов через определенные промежутки времени, чтобы поддерживать хороший разговор.

Он/она сознательно прилагает усилия, чтобы:

  • Концентрироваться на том, что говорится
  • Расшифровать сообщение
  • Принять участие в разговоре
  • Помогает говорящему осмысленно передать сообщение.

Как вербальные, так и невербальные подсказки играют важную роль в активном слушании, при этом вербальные подсказки включают повторение строк или обобщение сказанного, предложения или несогласие с мыслями и задавание подходящих вопросов, тогда как невербальные подсказки включают кивание головой, зрительный контакт и т. д.

Например, : Активное слушание можно найти на пресс-конференции, дебатах и ​​т. д.

Кто такие активные слушатели?

Активные слушатели — это те люди, которые активно участвуют в процессе общения, не только внимательно слушая сообщение, но и внимательно отмечая способ, которым сообщение доставлено. Другими словами, 90 157 активных слушателей обращают внимание на содержание и манеру 90 158 , т. е. тон, высоту тона, язык тела, выражение лица и т. д. говорящего, когда сообщение было доставлено.

Активные слушатели часто ищут разъяснений, кивают через определенные промежутки времени, задают наводящие вопросы, а также резюмируют содержание, чтобы показать, что они следили за говорящим.

Читайте также : Разница между слушанием и слушанием

Определение пассивного слушания

Пассивное слушание означает слушание говорящего во время общения, но бессознательно. Он/она сидит тихо, не отвечая на говорящего. Это молчаливое и терпеливое слушание, при котором слушатель не перебивает и не участвует в разговоре.

Это означает, что слушатель присутствует физически, но может не обращать внимания на речь говорящего, из-за чего сообщение не усваивается слушателями, а также может не вспомнить его в будущем.

Причины пассивного слушания:

  • Усталость
  • Многозадачность
  • Бескорыстие
  • Болезнь

Проще говоря, при пассивном слушании слушатель просто слушает слова, но не сообщение. Это часто приводит к непониманию между говорящим и слушающим, так как говорящий будет думать, что слушатель правильно понял сообщение.

Например, : Пассивное слушание видно во время семинара, на котором присутствуют студенты

Кто такие пассивные слушатели?

Пассивные слушатели — это те, кто частично прослушивает сообщение. Кроме того, имеется также отсутствие чувствительности к нюансам, скрытым значениям, невербальным подсказкам, которые участвуют в общении.

По сути, пассивный слушатель позволяет другому человеку говорить, не прерывая его и не разъясняя. Следовательно, общение с пассивным слушателем неэффективно и неполно.

Ключевые различия между активным слушанием и пассивным слушанием

В пунктах, изложенных ниже, обсуждаются различия между активным и пассивным слушанием:

  1. а также прилагает усилия для проверки фактов, задавая вопросы. С другой стороны, пассивное слушание — это когда слушатель физически присутствует во время презентации, но мысленно отсутствует, при этом все, что говорит говорящий, слушатель слышит, но не усваивает.
  2. В то время как активное слушание — это интерактивный процесс, пассивное слушание — это механический процесс.
  3. При активном слушании слушатель побуждает говорящего говорить дальше, проявляя интерес к разговору. Напротив, пассивный слушатель часто обескураживает говорящего тем, что не сосредотачивается на процессе слушания и демонстрирует на лице скуку и незаинтересованность.
  4. Активное слушание поддерживается киванием, зрительным контактом, задаванием вопросов, если это необходимо, и т. д. Напротив, пассивное слушание обозначается неуклюжей позой или взглядом из стороны в сторону и т. д.
  5. Реакция или отклик играют очень важную роль в слушании, они показывают, насколько слушатель внимателен или проницателен. При пассивном слушании происходит слушание без реакции, однако это не то же самое, что слушание. При этом слушатель позволяет говорящему говорить без перерыва, а также не обращает внимания на речь говорящего. И наоборот, активное слушание характеризуется откликом или реакцией со стороны слушателя.
  6. Пассивное прослушивание — это односторонняя связь, поскольку слушатель или получатель не предоставляет свою обратную связь говорящему. С другой стороны, активное слушание представляет собой двустороннюю коммуникацию, включающую соответствующие ответы, что свидетельствует о том, что слушающий не только слышит, но и понимает то, что говорит говорящий.
  7. Активный слушатель проявляет интерес к информации, задавая больше вопросов, предлагая предложения, соглашаясь или не соглашаясь с мыслями говорящего, в то время как пассивный слушатель всегда хочет, чтобы говорящий завершил тему как можно скорее, поэтому он/она так и делает. не ведите тему дальше, задавая вопросы или предлагая предложения.
  8. При активном слушании слушатель концентрируется, понимает, отвечает и запоминает утверждение, произнесенное говорящим. Напротив, при пассивном слушании слушатель обычно поглощен своими мыслями и не обращает внимания на говорящего, а только делает вид, что слушает.
  9. Невербальные подсказки, демонстрируемые активным слушателем, включают изменение выражения лица, закатывание глаз, проявление интереса путем вопросов или улыбки и т. д. С другой стороны, пассивный слушатель обычно демонстрирует невербальные подсказки, такие как зевание, взгляд сюда и там, показывать скуку, молчать и т. д.

Барьеры для активного слушания

Барьеры для активного слушания представлены ниже:

Теперь давайте обсудим их по порядку:

Неадекватная языковая база Для активного слушания требуется хорошая языковая база, чтобы ясно понимать говорящего. Даже если слушатель пытается участвовать в процессе общения, если языковая база слаба, это будет сдерживающим фактором при активном слушании. Например, : Предположим, что учитель читает лекцию на английском языке, но студент не владеет английским языком в совершенстве, поэтому здесь препятствием будет незнание языка.
Частичное прослушивание Частичное слушание — это когда люди заняты несколькими делами одновременно, что легко их отвлекает.
Например, : Предположим, что два человека разговаривают по вызову, пока один человек говорит, а другой листает страницы в файле или пьет воду, так что внимания не хватает. Следовательно, поскольку человек выполняет многозадачность, важные моменты разговоров, как правило, упускаются из виду.
Отсутствие интереса Отсутствие интереса к теме обсуждения является одним из основных факторов, препятствующих процессу активного слушания. Например, : Если один человек говорит что-то другому о политике, а получателя это совершенно не интересует, то есть вероятность, что он не обратит внимания на то, что говорит говорящий.
Предварительное суждение Бывают случаи, когда слушатель предварительно оценивает или формирует свое мнение о говорящем на основе его внешности, одежды, акцента, статуса и манер. Однако эти предубеждения различаются от человека к человеку.
Негативное отношение к говорящему Металлический, эмоциональный и психологический взгляд слушателя на говорящего также играет важную роль в активном слушании. Это связано с тем, что, если человек не любит говорящего или не одобряет его идеи, то шансы на искажение или неправильное толкование сообщения достаточно высоки. Например, : Предположим, говорящий и слушающий верят в разные идеологии, поэтому слушатели обычно проявляют враждебность, а также продолжают не соглашаться со взглядами говорящего.
Неуверенность Отсутствие уверенности приводит к неуверенности. Вот почему многие слушатели, как правило, понимают свой потенциал и заранее решают, что они не смогут понять, что собирается сказать другой человек. Это часто влияет на процесс общения.
Нетерпимость Некоторые слушатели нетерпимы по своей природе, что может быть связано с их чрезмерным энтузиазмом или нетерпеливостью. И именно поэтому он/она чувствует, что говорящий медлителен в общении. Следовательно, прежде чем говорящий успевает закончить говорить, слушатель задает вопросы, а также прерывает, пока он говорит. И поэтому слушатель вообще все предполагает заранее, что мешает ему активно слушать.
Глубоко укоренившиеся убеждения Некоторые люди ограничены из-за своих так называемых убеждений, суждений и стереотипов. Эти убеждения настолько сильны, что работают как барьер для новых идей и мыслей.

Примеры

Ниже приведены некоторые распространенные примеры активного и пассивного слушания: Групповое обсуждение Смотреть телевизор во время еды. Студенты задают вопросы учителю по объясненной теме. Прослушивание кого-либо во время работы с мобильным телефоном. Собеседование при приеме на работу Прослушивание выступающего во время презентации.

Заключение

Короче говоря, слушание — это процесс внимательности, который требует от человека сознательного мышления, чтобы правильно слушать. Степень внимательности играет решающую роль в процессе слушания. Разница между активным и пассивным слушанием заключается во внимании слушателя и его вовлеченности в разговор.

Что такое рефлексивное слушание? (с картинками)

`;

Э. Ридер

Рефлексивное слушание, также известное как активное слушание, представляет собой технику общения, при которой слушатели сосредотачиваются на том, что говорят говорящие, и убеждаются в том, что они слышат и понимают. Конечная цель рефлексивного слушания состоит в том, чтобы говорящие знали, что люди, с которыми они разговаривают, понимают и сочувствуют тому, что они говорят. Таким образом, выступающие поощряются в большей степени, чем в обычных разговорах, к более полному выражению своих мыслей и убеждений и, в конечном счете, к нахождению собственного решения своих проблем.

Этот тип общения полезен в различных ситуациях и предназначен для признания говорящего как личности, а также для демонстрации принятия его или ее мыслей и чувств. Это может быть полезно для терапевтов и консультантов, когда их клиенты исследуют свои чувства и проблемы и разрабатывают решения для них. Этот тип слушания также может использоваться в профессиональной среде между коллегами, а также между руководителями и их подчиненными. Супруги, другие люди, состоящие в близких отношениях, и друзья также могут использовать рефлексивное слушание, чтобы улучшить свои отношения за счет улучшения общения.

Чтобы использовать рефлексивное слушание, слушатели должны использовать прямой зрительный контакт и открытый язык тела, слушая говорящих и обращая внимание на их вербальные и невербальные сигналы. Смысл активного слушания состоит в том, чтобы сконцентрироваться на том, что говорят говорящие и что им нужно, поэтому слушатели должны избегать соблазна критиковать, давать советы или объяснять, что они думают и чувствуют. Вместо этого слушателям во время выступления следует использовать такие приемы, как перефразирование того, что, по их мнению, они услышали: «Звучит так, как будто вы говорите, что разочарованы своей начальницей и тем, что она от вас требует». Они также могут задавать уточняющие вопросы, если не совсем понимают: «Что именно вы имеете в виду, когда говорите, что испытываете к нему чрезмерную симпатию?» Слушатели также могут задавать наводящие вопросы, побуждающие говорящих озвучивать решения и брать на себя ответственность: «Что вы думаете сделать, чтобы разрешить свой конфликт?»

Слушатели часто используют методы общения, которые противоречат этому типу слушания, что может быть контрпродуктивным и фактически усиливать у говорящего чувство разочарования и непонимания. Суждения, невнимание к тому, что говорится, преуменьшение чувств говорящих, дача нежелательных советов и объяснения слушателями своих мыслей и чувств в неподходящее время — все это примеры общения, которое идет вразрез с целями рефлексивного слушания. Если имело место настоящее рефлексивное слушание, говорящие должны чувствовать себя подтвержденными, а слушатели слышали и вдумчиво размышляли над тем, что они сказали и почувствовали.

Активное слушание: что это значит + 6 основных навыков для практики

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это процесс слушания с полной, непрерывной вовлеченностью. «Вместо того, чтобы мысленно репетировать, что они могут сказать дальше, или погружаться в суждения, слушатель полностью внимателен», — говорит mbg лицензированный брачный и семейный терапевт Тиана Лидс, магистр медицины, LMFT.

Чтобы убедить говорящего, что он все еще следует за вами, активный слушатель будет давать словесное подтверждение («ага») и невербальные сигналы (кивки головой, зрительный контакт и т. д.) по пути. «Кто-то, кто умеет активно слушать, сможет делать это время от времени, не прерывая ход мыслей говорящего, а скорее помогая ему полностью выразить то, что он хочет сказать», — объясняет Лидс.

Почему важно активно слушать?

Активное слушание может помочь другому человеку чувствовать себя более комфортно и чувствовать заботу в разговоре. «Такой подход способствует ощущению безопасности для другого человека», — говорит психолог и эксперт по коммуникациям Джоан Розенберг, доктор философии. «И когда кто-то чувствует себя в большей безопасности и понимается, он открывается».

Исследование 2012 года, опубликованное в Журнале Американского совета семейной медицины , показало, что пациенты чувствуют себя более уверенно и уверенно, когда врачи применяют навыки активного слушания. В то время как активное слушание жизненно важно в отношениях между пациентом и врачом, оно так же важно и в других отношениях, включая романтические, профессиональные, семейные или дружеские.

«При использовании в близких отношениях активное слушание может способствовать еще более глубокому уровню эмоциональной близости», — говорит Лидс. «По сути, это дает говорящему пространство и возможность быть уязвимым, что может улучшить отношения как в мирное время, так и во время конфликта».

Реклама

Это объявление отображается с использованием стороннего контента, и мы не контролируем его функции доступности.

Примеры навыков активного слушания.

Эти шесть «микронавыков» активного слушания были первоначально созданы Алланом Айви, доктором философии, как способ обучения методам консультирования, которые можно использовать в повседневной жизни. По словам Розенберга, двумя наиболее важными элементами являются открытые вопросы и рефлексивные чувства — они помогают развивать более глубокие и доверительные отношения:

1.

Внимательно относитесь к другому человеку.

Этот первый шаг обычно дается людям довольно естественно, говорит Розенберг. Это включает в себя установление зрительного контакта, кивание головой, наклоны и, как правило, проявление интереса к разговору с помощью невербальных сигналов.

Слушая, обращайте внимание на их слова, язык тела и тон голоса, предлагает Лидс. «Затем слушатель может задавать вопросы, чтобы помочь ему лучше понять, или оставлять комментарии, которые позволяют говорящему понять, что его сообщение доходит до него».

Реклама

Это объявление отображается с использованием стороннего контента, и мы не контролируем его функции доступности.

2.

Задавайте открытые вопросы.

Открытый вопрос — это вопрос, на который нельзя ответить ни да, ни нет. «Используйте журналистские приемы кто, что, где, как и когда », — пишет Розенберг в своей книге 90 Seconds to a Life You Love , , хотя она отмечает, что нужно быть осторожным с формулировкой вопросов «почему».

Примеры: 

  • Как вы отреагировали на этот опыт?
  • Как вы думаете, почему вы так себя чувствуете?
  • Что вам нужно прямо сейчас?
  • Что может Я делаю, чтобы сделать наши отношения лучше?
Реклама

Это объявление отображается с использованием стороннего контента, и мы не контролируем его функции доступности.

«Задавать открытые вопросы и предоставлять на них место для полных ответов помогает людям глубже изучить свой опыт», — говорит Розенберг mbg.

3.

Суммируйте факты.

После того, как говорящий закончит говорить, повторите ему слова. Перефразируете ли вы то, что они сказали, или излагаете слово в слово, это показывает, что вы действительно усвоили то, что они хотели сказать.

Исследователи называют это «эффектом эха», и одно исследование, опубликованное в Journal of Language and Social Psychology , показало, что люди, которые делают это, лучше развивают симпатию, взаимопонимание и безопасность.

Реклама

Это объявление отображается с использованием стороннего контента, и мы не контролируем его функции доступности.

4.

Отражение чувств.

Отражение чувств — это процесс наблюдения за чьими-либо эмоциями и их выражения. Этот тип ответа предлагает подтверждение эмоций говорящего, что позволяет ему полностью их испытать. «Отражение чувств помогает кому-то чувствовать себя услышанным, а ощущение того, что его услышали, помогает ему чувствовать себя понятым», — говорит Розенберг mbg.

Хотя вы можете захотеть решить их проблему или спросить, как они себя чувствуют, всегда ставьте наблюдаемые чувства на первое место, предлагает Розенберг. Это может звучать так: 

  • Я понимаю, почему это может быть страшно.
  • Это так захватывающе!
  • Похоже, тебе стало грустно.

Если вы сделаете неверное предположение, говорящий поправит вас, что освободит место для дальнейшего разговора и понимания.

5.

Разрешите помолчать.

После ответа на чувство человека или его тон чувств сделайте паузу. Многие люди будут продолжать говорить, чтобы избежать неловкого молчания или продолжить разговор, но Розенберг советует немного подождать. «По крайней мере, несколько секунд», — говорит она. «Достаточно, чтобы прочувствовать опыт. Достаточно, чтобы слова приземлились».

6.

Будьте готовы противостоять кому-либо.

Использование слова конфронтация обычно вызывает чувство конфликта, но это не всегда так. На самом деле, говорит Розенберг, конфронтация — это просто констатация наблюдения или описание опыта.

Например: «Я хочу поговорить с вами о чем-то важном для меня, но каждый раз, когда я говорю на эту конкретную тему или подобные темы, вы уменьшаете мой опыт, и это очень обидно.