Компонентами общения являются: Общение. Компоненты общения

Содержание

Лекция для спасателей «. Общение. Компоненты общения. Бесконфликтное общение. Приемы конструктивного общения. Общение с пострадавшими.»

Тема 1.4. Общение. Компоненты общения. Бесконфликтное общение. Приемы конструктивного общения. Общение с пострадавшими.

1.                      Общение. Виды общения. Компоненты общения: вербальное, невербальное, паравербальное.

В течение нашей жизни мы постоянно взаимодействуем друг с другом. Взаимодействуем не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Такое взаимодействие мы называем общением.

Взаимодействие (или общение) с пострадавшими в ЧС является одной из составляющих работы спасателей. Владение спасателями навыками общения с пострадавшими позволит, с одной стороны, минимизировать негативные психологические последствия ЧС у пострадавших, а с другой стороны, сделать процесс спасения пострадавших более эффективным и сопряженным с меньшим напряжением для самих спасателей.

Жизнь каждого человека наполнена разнообразным межличностным взаимодействием. Взаимодействуют люди не только с помощью речи, но и с помощью прикосновений, мимики, жестов и т.п. Всякое такое взаимодействие мы называем общением. Что же такое общение?

Общение – это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для совместной деятельности и сотрудничества. Говорить об общении, как о процессе конструктивного взаимодействия, можно в том случае, когда оно включает в себя следующие этапы:

1. Установление первичного контакта.

2. Ориентировку в ситуации общения, осмысление происходящего.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Решение проблемы.

5. Завершение контакта (выход из него).

 

Существует два вида общения: личное и деловое.

При личном общении происходит неофициальный обмен информацией. К примеру, это может происходить при встрече друзей и т.

п.

Деловое общение происходит тогда, когда участников взаимодействия связывают совместные обязанности или они включены в одну и ту же деятельность.

Выделяют несколько компонентов общения: вербальное, невербальное и паравербальное.

Вербальным общением называют передачу информации с помощью произносимых нами слов, это общение посредством слов. Оно необходимо для передачи содержания информации.

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения, — то есть всё то, что помогает нам передать образное и эмоциональное содержание информации.

Паравербальное общение заключается в передаче информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

В повседневной жизни чаще всего мы встречаемся со всеми компонентами общения, что позволяет нам наиболее ярко и красочно передавать ту или иную информацию.

Отмечено, что наибольшую часть информации человек воспринимает благодаря невербальному общению, а наименьшую – с помощью произносимой речи.

 

Схема восприятия информации

3/6 информации

человек получает благодаря невербальному компоненту общения

2/6 информации

человек получает благодаря паравербальному компоненту общения

1/6 информации

человек получает благодаря вербальному компоненту общения

 

 

Таким образом, можно сделать вывод о том, что различные характеристики невербального общения, такие как тон голоса, его тембр, высота звучания и интонация, глубина и скорость дыхания, а также выражение лица, взгляд, поза, жесты во время беседы, движения рук и ног несут в себе огромный объем информации вне зависимости от произносимых слов.

Поэтому очень важно во время беседы (особенно при ведении переговоров), с одной стороны, уметь учитывать получаемую невербальную информацию, а с другой — уметь контролировать собственные движения, мимику и поведение.

Компоненты невербального общения также очень значимы в самые первые секунды знакомства, когда еще не было произнесено ни единого слова, а первое впечатление о собеседнике уже сложилось — при помощи «считывания» информации по его невербальным проявлениям.

Вообще, нужно сказать, что в процессе беседы необходимо учитывать общий настрой, содержание и атмосферу общения в целом. Однако «считывание» информации по жестам, позам и другим средствам невербального общения не всегда бывает однозначным (в некоторых ситуациях тот или иной жест может возникнуть в результате погодных условий (от холода складывает на груди руки), функционального состояния (держится за голову из-за головной боли) и т.п.).

Таким образом, можно отметить, что, взаимодействуя друг с другом, мы не только слышим то, что человек нам говорит, но и видим то, как он это говорит. А это означает, что для конструктивного взаимодействия необходимо не только обращать внимание на все параметры общения собеседника, но и отслеживать свои, чтобы собеседник не мог усомниться в достоверности нашей информации и верной передачи эмоционального смысла сказанного.

Интенсивная работа в ЧС или ситуации ожидания во время дежурства могут способствовать возникновению дезадаптивных состояний у специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве межличностного взаимодействия. Такое состояние может затруднить межличностное общение, как внутри подразделения, так между подразделениями, а также привести к конфликту с пострадавшими.

 

 

2.                      Приемы бесконфликтного общения

 

Конфликт — [лат. Conflictus — столкновение] — столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.

Безусловно,  дезадаптивные психические состояния являются одним из факторов, повышающих вероятность возникновения социальных конфликтов. Спасатели всегда работают в очень тесной связи друг с другом, часто — во взаимодействии с представителями других ведомств и весьма часто вступают в общение с пострадавшими.  В условиях ЧС межличностные контакты отличаются значительной эмоциональной насыщенностью и напряженностью, что может способствовать возникновению конфликтов, неконструктивное развитие которых приводит к снижению эффективности деятельности. Участие в конфликте оказывает, как правило, негативное влияние на психическое состояние всех его участников, способствуя возникновению или усугублению дезадаптивных психических состояний.   Не всегда можно избежать конфликтной ситуации, однако, можно постараться конструктивно разрешить конфликт или минимизировать негативные последствия конфликта.

Безусловно, форма разрешения конфликта зависит от стратегий поведения обеих конфликтующих сторон.

Можно выделить несколько основных стратегий поведения оппонентов в конфликте

: соперничество, уступка, уход, компромисс, сотрудничество.

1. Соперничество (борьба, принуждение)

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, ис­ходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а инте­ресов своего соперника — как низких. Выбор стратегии соперничества в конечном итоге сводится к выбору: либо борьба, либо взаи­моотношения.

При использовании такой стратегии необходимо обладать ресурсами, например: власть, сила закона, связи, авторитет, сила и т. д. Она явля­ется целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликт­ной личности. Например, когда оппонент отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других и т. п. И, во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывает­ся ситуация «Кто кого.

..».

2. Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон, однако, при такой стратегии не удовлетворяются полностью потребности обеих сторон. Стратегия компромисса может способствовать позитивному развитию межличностных отношений.

При выборе данной стратегии важно иметь в виду ряд существен­ных моментов:

— Компромисс нельзя рассматривать как способ окончательного разрешения кон­фликта. Взаимный компромисс часто является этапом на пути поис­ка более приемлемого решения проблемы.

— Компромисс может принимать активную и пассивную формы. Активная форма компромисса может проявляться в заключе­нии четких договоров, принятии каких-то обязательств и т. п. Пассивный компромисс представляет собой отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаим­ных договоренностей. В этом случае компромисс обеспечивает перемирие в отсутствии противоборства сторон.

3. Уход

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликтного взаимодействия. Прибегая к этой стратегии важно учитывать, что уход приемлем в том случае, если предмет конфликта или его субъективная значимость не имеют существенного значения для одного из субъектов конфликта. В том случае, если предмет конфликта действительно незначим, то конфликт исчерпывается. Если же субъективная оценка значимости конфликта не отвечает реальной значимости, конфликт может повториться. Межличностные отношения при выборе данной стратегии не под­вергаются серьезным изменениям.

3. Уступка

У участника конфликта, придерживающегося данной стратегии, направленность на личные интересы низкая, а оценка интересов оппонента — высокая. Иначе говоря, чело­век, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интереса­ми в пользу интересов соперника. Данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей, в част­ности, это характерно для конформной личности.

Использование этой стратегии оправдано в тех случаях, когда условия для раз­решения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к времен­ному «перемирию», является важным этапом на пути конструктив­ного разрешения конфликтной ситуации.

5. Сотрудничество

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности на собственные интересы и на интересы оппонента. Данная стратегия строится не только на основе баланса интере­сов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Применение стратегии сотрудничества в конфликтном взаимо­действии, следует учитывать следующие обстоятельства:

— если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих участников конфликтного взаи­модействия, стратегию сотрудничества реализовать невозможно;

— стратегия сотрудничества предполагает  совместный поиск принципиально нового решения противоречия, при котором  устраняются  причины  и предмет конфликта.

Интенсивная работа в ЧС или, наоборот, ситуация ожидания во время дежурства могут вызвать дезадаптивное состояние специалистов, которое отражается, прежде всего, на качестве выполнения профессиональных задач. Такое состояние может усугублять межличностные конфликты, как внутри подразделения, так и между подразделениями. В результате такого взаимодействия может снизиться  качество выполняемой работы. 

Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения.

 

Конфликтное взаимодействие может возникнуть:

– при навешивании ярлыков. Когда мы или нам приписывают жёстко заданную определённую роль (например, если вы пару раз что-то забыли, а вам говорят, что вы забывчивый).

– при акценте на отношениях, а не на сам результат взаимодействия.

– в ситуации соперничества за обладание ограниченного ресурса

Для того чтобы избежать негативных последствий неконструктивного взаимодействия, необходимо эффективно использовать приёмы бесконфликтного общения.

Основными постулатами бесконфликтного общения являются:

1. Не навешивать «ярлыки».

2. Не позволять навешивать ярлыки на себя.

3. Ориентироваться на результат, а не на отношения.

 

 Навешивание «ярлыков»

Сам по себе «ярлык» или стереотипное восприятие человека – это не всегда плохо. Например, в условиях дефицита времени, скорее всего, мы обратимся за помощью к человеку, который зарекомендовал себя как хороший исполнитель и ответственное лицо. В данном случае такой выбор будет существенно экономить нашу энергию и время при осуществлении поставленной задачи.  Но с другой стороны, такой выбор помощника значительно сужает для нас возможности взаимодействия с другими, ещё пока не «зарекомендовавшими» себя людьми, хотя возможно, что с данным заданием они справились бы гораздо быстрее и качественнее.

Общаться без «ярлыков» с людьми становится значительно интереснее и продуктивнее, ведь не бывает абсолютно одинаковых людей, а поэтому и не бывает абсолютно одинаковых ролей.

Важно не позволять другим навешивать «ярлыки» на себя.

Бывает  неприятно, когда  вам приписывают определённую роль, не имеющую к вам никакого отношения. Давайте попробуем с вами отработать новые способы взаимодействия с теми, кто навешивает «ярлыки» на вас. Действительно, общаться конструктивно, понимая, что тебе приписывают не свойственные роли, довольно сложно. И об этом необходимо говорить (например, на фразу «Ты постоянно опаздываешь», можно ответить «Я опаздывал последние три дня, но не постоянно»). Таким образом, вы даёте человеку понять, что эта роль не является вашей, и что вы не согласны с отождествлением вас с ней. Снимая с себя «ярлыки», общение с вашим собеседником переходит в новое русло, где не нарушаются ни ваши границы, ни границы собеседника. И таким образом создаётся благоприятная атмосфера для конструктивного и бесконфликтного общения. 

Ориентация не на отношения, а на результат.

Все мы понимаем, что профессия спасателя является довольно специфичной и отличается от многих  других. Главный постулат профессии спасателя, и всей системы МЧС России – это ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ, СПАСЕНИЕ и ПОМОЩЬ.

И поэтому в своей работе необходимо помнить, что все профессиональные действия специалистов направлены на спасение и помощь людям. Таким образом, когда мы нацелены на результат работы, общение необходимо поддерживать в конструктивном русле, целью которого является максимально эффективное оказание помощи.

Эффективное общение с людьми, попавшими в чрезвычайную ситуацию, то есть с людьми, подвергшимися сильному стрессу и, находящимися, как правило, в дезадаптивном психическом состоянии, предполагает необходимость соблюдения определенных принципов.  

Действительно очень сложно общаться с людьми, которые пережили сильное эмоциональное потрясение.  Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что вы здесь, чтобы помочь.

Таким образом, когда целью является результат работы, общение приобретает конструктивный характер, где нет высказываний о недовольстве друг другом, а есть действия, направленные на решение проблемы.

 

 

3.                      Приемы конструктивного общения

 

 

К приемам конструктивного общения относятся приемы активного слушания, когда участники общения вовлечены в активное взаимодействие.

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы делились чем-то важным, и понимали, что вас не слышат. Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Скорее всего, пропадёт всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. В связи с этим возникает справедливый вопрос: «А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?».

Слушание — это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

 

 

Слушание бывает пассивным и активным.

 При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При нём нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Возникает ощущение невключённости в процесс общения.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения, что является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Можно с уверенностью сказать, что умение слышать является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в работе спасателя. Например, умение в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для информацию (в том числе информацию о местонахождении других людей). И это умение необходимо развивать.

Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. При работе с пострадавшими эти навыки эффективного общения являются особенно важными, так как информация, полученная от них, может значительно уменьшить время на поиск людей. Также понять переживания, тревоги и опасения человека для прогнозирования динамики его состояния (например, прогноз развития острых стрессовых реакций).

Основные приёмы активного слушания:

1. Поддакивание: «угу», «ага».

2. Своевременная пауза.

3. Особенности постановки вопросов.

4. Перефразирование полученной информации.

5. Резюмирование полученной информации.

6. Раппорт – присоединение к дыханию, темпу речи, интонации.

7. Отражение чувств, эмпатия.

 

1. «Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Почти каждый человек им пользуется интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём.

2. Пауза.

Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца (человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства). В то же время паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации (из области «говорить, лишь бы говорить»). Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную форму, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

3. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы уместны тогда, когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, также подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Тебе больно?», «Ты здесь давно?» и т. п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. Человек имеет возможность без подготовки, по своему усмотрению, выбрать ту информацию, которую он хочет вам сообщить. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?»

4. Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

— «Если я вас правильно понял, то…»;

— «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но…»;

— «Другими словами …»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фраза не закончена.

5. Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой сообщения собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, состоят в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

— «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

— «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

6. Раппорт(ударение на второй слог).

Раппорт – это «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи, по дыханию, позе, жестам.

— присоединение по интонации;

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при определенным интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции: грусть, жалость, нежные чувства и т.д., и различные состояния: равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п. Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

– присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз. Присоединение по темпу предполагает подстройку темпа речи говорящего под темп собеседника.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным.

— присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменяя собственное дыхание. Не во всех случаях подстройка по дыханию уместна, безопасна и необходима. Не рекомендуется присоединяться по дыханию к людям с заболеваниями дыхательных путей.

7. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к сопереживанию, пониманию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Также, для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием отражения чувств, и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием отражения чувств включает в себя два аспекта:

— отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства признаны и озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более полной и искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать свои чувства, что необходимо для ощущения человека более комфортно, с возможностью избавить себя от чрезвычайно сильных внутренних переживаний.

— отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает ваш собеседник и «попадаете» в его ощущение, «угадываете» его, человек чувствует «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

 

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение. Такими характеристиками могут быть:

— неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;

— частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;

— несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

Как и у любого другого метода, и у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки. Рассмотрим некоторые из них:

— стремление дать совет;

— желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты. В результате чего:

— во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;

— во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

— во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;

— во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Тогда возникает справедливый вопрос о том, как понять, помог ли метод активного слушания в работе? Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода. Главный показатель – это продвижение в решении проблемы собеседника. Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации. Ещё один из наиболее важных показателей – это видимое снижение интенсивности негативных переживаний. Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Ещё одной характеристикой эффективности активного слушания является то, когда человек начинает рассказывать о себе или об интересующей проблеме больше.

Таким образом, можно сделать вывод, что данные приёмы помогают не только в общении с близкими людьми, но и при работе на ЧС (как с пострадавшими, так и с коллегами).

 

Важным аспектом в общении является учет ведущий модальности. Можно заметить, что разные люди по-разному описывают одни и те же ситуации. Это происходит в том числе и потому, что и окружающий мир выглядит для всех по-разному. Для каждого из нас характерно восприятие ситуации по разным так называемым «каналам». Эти «каналы» принято называть «ведущие модальности». Модальность – это преобладающая система восприятия человеком окружающего мира. Согласитесь, кому-то проще прочитать, кому-то посмотреть, а кого-то необходимо за руку отвести и показать. Таким образом, основные модальности бывают трёх видов: аудиальная, визуальная и кинестетическая.

Для аудиальной модальности характерно восприятие мира через слуховые ощущения, то есть человек главным образом ориентируется на то, что он услышал. Для визуальной модальности главное основной канал — зрение, и то, что человек видит. При кинестетической модальности человек смотрит на мир сквозь призму телесных ощущений.

На самом деле, в жизни очень редко можно встретить «чистого» визуала, кинестетика или аудиала. Чаще встречаются люди со смешанным типом модальностей. Но нужно помнить, что в конкретной ситуации – ведущая модальность есть всегда. Вполне может быть, что в какой-то другой ситуации, ведущей может быть другая модальность.

Определить преобладающую у человека модальность в конкретной ситуации можно, анализируя речь собеседника, его словам, как и что он говорит (ведь одну и ту же информацию люди говорят по-разному). Для этого необходимо обратить внимание на употребляемые человеком слова, что в дальнейшем общении (уже определив ведущую модальность) позволит говорить с человеком «на одном языке». Разговор «на одном языке» необходим для того, чтобы ваш собеседник «принял» от вас информацию (особенно важно при общении руководителя с подчиненным, при оказании поддержки и помощи кому-либо).

Определить, какая ведущая модальность у человека – это желательное условие не только для работы с пострадавшими в зоне ЧС, но и в повседневной жизни, общаясь со своими знакомыми и коллегами, а также для лучшего установления контакта с едва знакомым человеком.     

 

 

4.                       Общие принципы общения с пострадавшими.

 

Любая чрезвычайная ситуация (несчастный случай, суицидальное происшествие, аварии, войны, катастрофы, террористический акт, гибель родных и близких) оставляет в душах людей свой след. Нарушения, развивающиеся после пережитой психологической травмы, затрагивают все уровни человеческого функционирования: физиологический (проявление усталости, нарушения аппетита, сна, обострения хронических заболеваний и т.д.), психологический и уровень межличностного взаимодействия (появление агрессивности, обидчивости в поведении).

Переживание чрезвычайной ситуации оставляет после себя дезорганизацию деятельности, как взрослого человека, так и ребенка, функциональные нарушения всех познавательных процессов (мышления, восприятия, памяти, речи). Общаясь с пострадавшими от травмирующих психику ситуаций, необходимо учитывать все эти изменения.

 

Группы пострадавших в ЧС

Чрезвычайная ситуация влечет за собой разрушения в различных сферах человеческой деятельности. Но одним из самых значимых последствий, безусловно, являются разбитые человеческие судьбы. Среди них – те, кто был в самом эпицентре трагедии; те, кто потерял близких в этом эпицентре, а также все те, кто так или иначе был причастен к трагическому событию (видел, слышал и т.п.). Вольно или невольно любой такой человек может примерять на себя произошедшее событие, осознавая порой, как близко от него прошла беда.

Однако, группы людей в разной степени вовлечены в чрезвычайную ситуации: кто-то получил физические травмы, кто-то стал свидетелем события, кто-то увидел репортаж об этом событии. В самом общем виде все категории пострадавших принято делить на первично и вторично пострадавших. Специалисты ГУ ЦЭПП МЧС России выделяют следующие группы пострадавших:

1. Жертвы. Это пострадавшие, изолированные в очаге ЧС (например, люди, находящиеся в завале под плитами при землетрясении, зажатые в машине при автомобильной катастрофе или находящиеся на крыше затопленного дома, дереве при наводнении).

2. Пострадавшие. К этой группе относятся люди, которые пострадали физически или материально, но уже не находящиеся в самом очаге ЧС. Это люди, у которых разрушен дом, потерянно имущество, а так же те, кто потерял своих родных, близких или не имеющие информации об их судьбе.

3. Очевидцы (свидетели) – это люди, оставшиеся и физически и материально невредимыми, но являющиеся очевидцами трагического события (падение самолета рядом с местом их проживания, взрыв в соседнем доме). Данная категория лиц так же получает психологическую травму, так как люди в подобных обстоятельствах часто примеряют произошедшее на себя и своих близких, ставя себя на место пострадавших людей.

4. Наблюдатели (или зеваки) – это люди, непосредственно не участвовавшие в чрезвычайной ситуации, но прибывшие на место события, получив информацию о произошедшем из различных источников (средства массовой информации, знакомые).

5. Телезрители. К данной группе относится категория людей, которые получили информацию о трагическом событии благодаря средствам массовой информации, способным оказать сильное влияние на людей, используя некоторые технологии манипулирования общественным сознанием. Часто информационная среда характеризуется значительным преобладанием эмоционального фона над рациональными оценками и объективным беспристрастным анализом произошедшего. Нагнетание эмоций представителями прессы способствует снижению адаптационных возможностей организма людей, блокированию механизма поиска рационального выхода из трудных жизненных ситуаций, ведя человека к ощущению беспомощности, отождествлению его с «плохой судьбой» своей страны, безысходностью. Все это ведет к формированию у людей негативных психических реакций, увеличению психосоматических и обострению хронических заболеваний. Таким образом, в жертву приносится здоровье многих людей.

Необходимо отметить, что люди со слабой психикой и низкой психологической устойчивостью являются наиболее уязвимой категорией данной группы.

6. Специалисты, участвующие в аварийно-спасательных мероприятиях.

7. Родственники специалистов, участвующих в ликвидации последствий ЧС.

Важно отметить, что данная категория выделяется лишь некоторыми специалистами, но является весьма значимой. Состояние родных и близких может усугубляться тем, что работающие специалисты не всегда могут позвонить и успокоить родных и в этом случае им остается следить за происходящим через средства массовой информации, где ход событий освещается не всегда достоверно, что может породить свои собственные надуманные версии происходящего. Такое ожидание может стать для близких психотравмирующией ситуацией.

 Общение с людьми, попавшими в чрезвычайную ситуацию, является особым, так как люди, подвергшиеся сильному стрессу, находятся в особом состоянии сознания, а значит и процесс общения с ними должен протекать особо, с учётом определённых правил.

Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что вы здесь, чтобы помочь. В этом помогут уже известные вам приемы активного слушания.

При общении с пострадавшими важно придерживаться следующих принципов.

 

Итак, общие принципы конструктивного общения  с пострадавшими во время аварийно-спасательных работ.

 

1. Свою речь рекомендуется строить в побудительном наклонении. Не должно быть сложных предложений, сложно построенных словесных оборотов в речи, например: «Извините пожалуйста, …., не могли бы Вы…», т.к. пострадавшим трудно будет уследить за ходом ваших мыслей. При работе в зоне ЧС необходимо использовать четкие, короткие фразы с однозначным смыслом.

2. Не давайте обещаний, которые вы не в состоянии выполнить (даже если вы обещаете из хороших побуждений, например, чтобы успокоить человека), потому что в случае не выполнения их, человек вряд ли вам поверит во второй раз, а контакт, состоявшийся между вами ранее – скорее всего, будет разрушен. Помимо этого, недоверие пострадавшего может распространиться не только на вас, но и на ваших коллег (тех, кто в одинаковой форме с вами), что в последующем может:

— затруднить взаимодействие спасателей ЧС с этим пострадавшим;

— повлечь за собой слухи, связанные с недоверием к спасателям, источником которых будет данный пострадавший;

— ухудшить состояние пострадавшего и т. п.

Лучше не использовать распространенную фразу: «Все будет хорошо!». На самом деле, вы не можете знать, когда у человека все будет хорошо и будет ли вообще (в случае смерти близкого человека или потери крова). Реакция на эту фразу у пострадавшего может быть противоположной ожидаемой и спровоцировать агрессию у пострадавшего, а не успокоить его.

3. Специалистам, работающим с пострадавшими, необходимо также контролировать свое эмоциональное состояние, которое отражается в речи (тембр, громкость голоса, интонация). Голос не должен отражать неуверенность и сомнение. Речь должна быть чёткой, но не рубленная по слогам, с уверенной интонацией и элементами внушения: «Я с тобой, помощь пришла!», «Слушай меня!», «Надо жить!»

4. Общаясь с пострадавшими, важно помнить о выражении своего лица. Оно должно быть спокойным и уверенным. Нельзя показывать пострадавшим, что Вы сами в растерянности, а тем более в панике. Нельзя поддерживать обвинения в адрес окружающих или их страх, что трагедия может повториться, т. к. такие эмоции «очень заразны» и могут привести к непредсказуемым последствиям.

5. Поиск ресурса, как важная составляющая конструктивного общения с пострадавшими.

Ресурс можно найти в любой, даже в самой страшной и тяжелой ситуации. Однако, ресурс не представляет собой решение самой проблемы. Это то, что может помочь человеку в конкретной ситуации, и что поможет ему оставаться в живых. Ресурсами могут быть: жизненный опыт, полученный в кризисной ситуации, уникальность этого опыта; факт того, что человек выжил и т.д. Для того чтобы найти ресурс и помочь человеку, необходимо быть хорошим наблюдателем и слушателем, уметь использовать приемы активного слушания, в частности вопросы открытого типа, дающие информацию о произошедшем и об особенностях ситуации для человека, которая могла бы помочь найти ресурс.

При поиске ресурса, необходимо учитывать несколько факторов:

1 — Ресурс не представляет собой решение самой проблемы. Например, когда человек попал в ДТП и получил травмы, в первую очередь ему нужна медицинская помощь. Это решение проблемы. Не менее важная в таких ситуациях психологическая поддержка, где главное – найти вместе с пострадавшим такой-то ресурс, что помогло бы ему терпеть боль, принять последствия аварии и жить дальше. Люди, попавшие в подобную ситуацию, не всегда сами могут найти смысл дальнейшего существования. И в таком случае, лечение может протекать очень долго, либо вообще быть неэффективным.

2 — Важно, чтобы найденный ресурс был адекватен для данного человека и для данной ситуации: здесь и теперь. Нет универсальных ресурсов. Нужно помнить о принципе индивидуальности. В одинаковой ситуации ресурс, найденный для одного человека, совсем не обязательно будет подходить другому (для одних людей наличие семьи и детей является мощнейшим ресурсов, ради которого есть смысл продолжать жизнь, а для другого – ведущей ценностью будет являться любимое хобби, семья же будет иметь второстепенную значимость).

3 — На разных этапах общения возможно нахождение различных ресурсов, так скажем поэтапное. Например, при крушении самолета, пожилая женщина потеряла всю семью и осталась совсем одна. На первоначальном этапе ресурсом являлось опознание всех своих родных и захоронение их по всем правилам и обычаям. Через какое-то время ресурсом стала активная помощь людям, пережившим подобную трагедию.

 

К элементам косвенного внушения пострадавшим, которые можно эффективно и экологично использовать при общении с пострадавшими, относятся: техника «три да», техника «или-или», техника пресуппозиции.

 

1.                      Техника «Трех «да»

Алгоритм выполнения:

1. Задайте человеку подряд три вопроса, на которые он однозначно ответит «Да».

2. Далее, вы даете установку, желаемое действие или состояние (успокойся, выпей воды и т.д.).

Смысл данной техники заключается в том, что в сознании человека тройное согласие ведет к согласию и с последующим высказыванием. Самое главное, выполняя данную методику, это уметь правильно задать нужные вопросы. Вопросы должны быть короткими, доступными пониманию пострадавшего, задаваться они должны уверенным тоном, а главное – подразумевать только положительные ответы.

 

Схема выполнения техники «Трех «да»:

 

        вопрос: 

«Слышишь меня?»

ответ

ДДа»

«

вопрос:

«Видишь меня?»

ответ:

«Да»

вопрос:

«Дышишь?»

ответ:

«Да»

установка:

успокойся

 

 

 

2.                      Техника: «Или-или»

Представляет собой иллюзию выбора. Например, вы предлагаете пострадавшему, находящемуся в состоянии ожидании известий о судьбе своих близких, выпить чаю (выпить лекарства). Скорее всего, он (в независимости от того, когда ел последний раз) откажется от вашего предложения. Отказ от пищи в подобных ситуациях частое, вполне естественное и объяснимое явление.

Лучше задать вопрос по-другому, например: «Вы сейчас выпьете воду или через 5 минут?». Таким вопросом вы лишаете человека возможности подумать о том, хочет он воду или нет. Человек, скорее всего, задумается над тем, когда он выпьет предложенную воду.

 

3. Техника пресуппозици.

Данная техника предполагает подстройку под совершаемые человеком действия, прогнозирование окончания данного действия, а также связь прогнозируемого действия с действием или изменением состояния пострадавшего, желательного для вас.

Технология построения фразы: «Еще до того, как …(действие) … (фраза внушения)».  Например: «еще до того, как ты выпьешь лекарство, у тебя пройдет головная боль».

Схема выполнения техники пресуппозиции:

1.

Подстройка под действие человека

Он пьет воду

2.

Прогнозирование дальнейшего действия, которое он наверняка совершит:

Он допьет воду

3.

Связывание прогнозирующего действия с действием или изменением состояния, которое вам необходимо:

Еще до того, как ты допьешь воду, ты станешь сильнее

 

 

Общение с «жертвой»

Помимо основных правил общения с пострадавшими в чрезвычайном происшествии, является необходимым выделить правила работы с людьми, чьи жизни находятся на грани, теми людьми, которые напрямую зависят от вовремя и грамотно оказанной им помощи. Например, люди, находящиеся в завале под плитами при землетрясении, зажатые в машине при автомобильной аварии или находящиеся на крыше затопленного дома, дереве при наводнении. Такую группу пострадавших принято называть «жертвы», то есть люди, находящиеся в очаге ЧС.

Работа с временно изолированным человеком, включает в себя два этапа:

— работа с «жертвой» в течение аварийно-спасательных работ;

— работа с «жертвой» после ее извлечения.

Сама по себе тема общения спасателей с пострадавшими, изолированными в очаге ЧС, довольно актуальна. Сюда можно отнести и ДТП, и пожары, и обрушения конструкций, словом – все ЧС, включающие в себя различную по продолжительности, изолированность человека.

Практика самих спасателей показывает, что многие «жертвы» умирают сразу же после вызволения их из очага ЧС, причем не всегда вследствие полученных травм. Примером может служить ситуация землетрясения, когда в течение двух суток спасатели работали над извлечением из-под обломков, находившегося в сознании мужчины. Они поддерживали с ним связь, работали поочередно, без перерывов. Делалось все для спасения человека. Мужчину удалось извлечь, но не удалось спасти, он умер при передаче его медикам. И описанная ситуация, к сожалению, далеко не единственный случай, в практике спасателей.

Почему же это происходит? Человек ставит перед собой цель и всеми силами пытается ее достичь. В данном случае основная и, как правило, единственная цель – сделать все, чтобы этот кошмар закончился! Пострадавший прилагает все силы, мобилизует внутренние резервы своего организма, тратит всю энергию на то, что бы спастись. Ему сейчас важно – выжить, а не жить, любить, творить…

Что происходит дальше? «Жертва» спасена. Кошмар окончился, он увидел свет. Часто это означает, что человек уже все от него зависящее выполнил, а дальше о нем позаботятся другие (спасатели, медики). Именно на этом этапе пострадавший снимает с себя ответственность за дальнейшее происходящее – бороться больше не за что, главная цель достигнута. Теперь он может, наконец, расслабиться и …умереть.

 

 

Основные компоненты агрессивной вербальной и невербальной коммуникации

Вербальная и невербальная агрессия является одним из наиболее выразительных и интересных с точки зрения языка и речи проявлений эмоций человека. Представляя со — бой способ социального взаимодействия индивидов, исследуемый вид эмоционального реагирования, безусловно, предполагает конфликт его участников. Обращение к вопросу взаимодействия людей в обществе приводит к необходимости указания на такую важ — ную его составляющую, как коммуникация, в которой наиболее ярко проявляются агрес- сивные реакции говорящих. Более того, негативные эмоции провоцируют определенное коммуникативное поведение индивида, реализуются через конкретные вербальные и невербальные агрессивные действия в процессе агрессивного общения. Следовательно, вербальная и невербальная агрессивная коммуникация характеризуется наличием опре — деленных компонентов, составляющих структуру коммуникации в целом.

Для выделения основных компонентов агрессивной вербальной и невербальной коммуникации необходимо обратиться к основным компонентам коммуникации. Ком — муникация представляется как сложно организованная структура, в которой необходимо выделение таких компонентов, как мотивы и стимулы общения, взаимоотношения и вза — имодействие коммуникантов, социальные роли общающихся, сферы и ситуации общения как формы его функционирования, социальные нормы и конвенции, речевые стратегии, типы речевых действий, коммуникативные намерения общающихся и др. (Формановская,

2002). При этом мы полагаем, что агрессивная направленность вербальной и невербаль — ной коммуникации определяет характер преимущественного большинства компонентов ее структуры.

Безусловно, одним из важных компонентов агрессивной коммуникации является агрессивный коммуникативный акт. Он представлен совокупностью таких составляю-

щих, как пространство, время, тема, партнеры коммуникации, мотивы, цели, действия коммуникантов. Именно указанные нами составляющие коммуникативного акта форми — руют однотипные коммуникативные ситуации агрессивного характера.

Агрессивная коммуникативная ситуация порождает высказывание и является следствием событийно-денотативной ситуации. В качестве компонентов событийно-де- нотативной ситуации Н. И. Формановская выделяет говорящего и его адресата, мотивы и цели общения, интенции адресата, его оценки, эмоции, отношение к действительности, содержанию сообщения и адресату, выбор оптимальных средств сообщения, место и вре — мя общения и т. п. (Формановская, 2002: 27). Очевидно, что агрессивной коммуникации, имеющей в своей структуре определенные компоненты, как правило, сопутствуют нега — тивные эмоции говорящих, что приводит к возможности ее отнесения к модели диском — фортно-психологического общения (Романов, 2002: 330).

Представление вербальной и невербальной агрессивной коммуникации как дис — комфортно-психологической, приводит к необходимости выделения компонентов, ко — торые играют первостепенную роль в ее создании. К таким компонентам мы считаем возможным отнесение мотива, цели, а также психосоциального контекста, поскольку, как мы полагаем, каждый из указанных компонентов задает определенный эмоциональный (агрессивный) настрой общения между говорящими.

Отметим, что в основе любого акта коммуникации лежат мотив (как побудительная причина) и цель (стремление к достижению результата сообщения), которые определяют намерение говорящего (интенцию). По замечанию И. Л. Зимней «речевая деятельность является ничем иным как выражением коммуникативного намерения, которое наряду с предметным содержанием обязательно присутствует в общении» (Зимняя, 1985: 68). В агрессивном акте коммуникации, мотивируемом эмоциями триады враждебности (гне — вом, отвращением и презрением), в качестве цели можно выделить стремление оскор — бить, уничтожить адресата, подчинить его своей воли, подавить и т. п.

Однако цель и мотив не являются единственно важными составляющими агрес — сивного акта коммуникации, значительная роль также отводится психосоциальному кон — тексту, который предполагает учет социальных ролей коммуникантов, эмоциональной составляющей говорящих и влияния окружающей среды (Романов, 2002: 321).

В акте коммуникации преобладающее влияние на ход агрессивного вербального и невербального общения оказывают говорящий (адресант) и слушающий (адресат), кото — рые определяют эмоциональный настрой коммуникации, преобладание соответствующей эмоции агрессивного характера. В ходе агрессивного коммуникативного акта говорящий является ведущим в принятии решений, обладает большим коммуникативным весом, определяет тему, стратегии и тактики агрессивного воздействия на адресата (Романов,

1995). Однако адресату также принадлежит значительная роль, которая заключается в поддержании или нейтрализации агрессивной составляющей общения (Формановская,

2002). Как мы полагаем, роль адресанта и адресата в формировании эмоционального содержания коммуникативной ситуации связана с человеческим фактором, под которым в данном контексте понимается невозможность представления человека, не испытываю — щего эмоции. Следовательно, агрессивные эмоции коммуникантов представляются как факторы, управляющие адресантом и адресатом, которые в свою очередь, выражая аг — рессию или осознанно контролируя ее, формируют, поддерживают, или нейтрализуют агрессивность коммуникативной ситуации.

Помимо эмоциональной составляющей говорящих продуцирование агрессивного высказывания и декодирование его смыслов находится в непосредственной зависимости от социальных признаков носителей языка (Баранов, 1992; Винокур, 1993; Купина, 2003). Для коммуникантов характерно наличие как постоянных, так и переменных социальных

признаков (Баранов, 1992). К числу постоянных признаков А. Н. Баранов относит биоло — гический пол, возраст, место рождения и воспитания, степень образованности, профес — сиональную принадлежность говорящих. Переменные социальные роли неоднократно меняются на протяжении жизни человека и складываются из позиции, которую человек занимает в обществе, функции этой позиции, а также нормативного образца поведения. Однако, принимая во внимание характерные различия постоянных и переменных соци — альных признаков, мы предполагаем, что все они в совокупности определяют агрессив — ные стратегии коммуникантов, что находит свое отражение в выборе языковых и речевых средств агрессивного воздействия. Например,

Liza (looking fiercely round at him). I wouldn’t marry you if you asked me; and youre nearer my age than what he is.

Higgins (gently). Than he is: not “than what he is.”

Liza (losing her temper and rising). I’ll talk as I like. Youre not my teacher now (Shaw

G. B. “Pygmalion”, 2001: 148).

Так данный текстовый фрагмент иллюстрирует агрессивное неформальное общение говорящих. Исходя из содержания реплик коммуникантов, очевидно, что агрессивность задается героиней, которая испытывает эмоцию злобы по отношению к герою. В данном примере злоба находит выражение в реплике “I’ll talk as I like. Youre not my teacher now”, в которой имплицируется нежелание героини подчиняться правилам, устанавливаемым героем. Отметим, что данная реплика звучит, как протест, о чем свидетельствует нали — чие сравнения “as I like”, где имеет место логическое акцентирование лексемы I. Иными словами, очевидно, что героиня противопоставляет себя, а в частности, способ своего коммуникативного поведения тому, который навязывается ей собеседником (I ≠ you).

Более того, имплицируемая грубость речи героини, а также ее лексико-граммати — ческая (стилистическая) оформленность продиктованы совокупностью ее постоянных и переменных социальных признаков. Так анализ речи говорящей позволяет выделить в числе постоянных признаков ее принадлежность женскому полу, а также недостаточно высокий уровень образованности (youre nearer my age than what he is). Исходя из импли — цируемого в речи говорящей нежелания подчиняться, очевидно, что она находится в по — зиции «подчиненной» второму коммуниканту. Следовательно, переменным социальным признаком героини является положение подчинения.

Интересно также заметить, что речь говорящей представляется нам в достаточной степени грамотной за исключением фразы “ youre nearer my age than what he is”, кото — рая является своего рода отголоском былой неграмотности героини. Поэтому, данный признак (степень грамотности) рассматривается нами как переменный, приобретенный коммуникантом в процессе обучения.

С другой стороны, обращение к структуре высказывания героя позволяет сделать вывод о наличии у него такого постоянного признака, как высокая степень образованнос — ти, и переменного признака – более высокого по отношению к героине положения. Дан — ные выводы мы делаем исходя из содержательной стороны его высказывания, а именно исправления ошибки в речи говорящей – Than he is: not “than what he is”.

Таким образом, проанализированный текстовый фрагмент свидетельствует о том, что коммуникативные стратегии говорящих, выбор ими языковых и речевых средств, в определенной мере продиктованы совокупностью постоянных и переменных социаль — ных признаков коммуникантов.

Исходя из занимаемых говорящими социальных и психологических ролей, среди агрессивных коммуникативных ситуаций мы считаем возможным выделение трех групп, в которых:

1) адресант осуществляет роль вышестоящего, адресат – подчиненного:

The Boss looked across the desk at me as I walked in, and said, “God damn it, so the bastard crawled out on me.”

I didn’t say anything.

“I didn’t tell you to scare him to death, I just told you to scare him.”

“He wasn’t scared,” I said (Warren R. P. “All the king’s men”, 1979: 323).

2) адресант и адресат выполняют равнозначные роли:

“Alan, it was murder. I killed him. You don’t know what he had made me suffer…” “Murder! Good God, Dorian, is that what you have come to?…” (Wilde O. “The Picture

of Dorian Gray”, 2002: 227)

3) адресант осуществляет роль подчиненного, адресат – вышестоящего: “Suppose he won’t open up?”

“He will,” the Boss said. “But if he won’t you make him. What the hell do I pay you for?” (Warren R. P. “All the king’s men”, 1979: 55)

На наш взгляд, именно занимаемая агрессивно настроенным говорящим роль оп — ределяет характер используемых вербальных и невербальных средств достижения необ — ходимого результата. Поэтому, вступая в процесс агрессивной коммуникации, говоря — щий стремится просчитать социальные, а также психологические признаки адресата и действовать в соответствии с планом по достижению необходимого коммуникативного результата – оскорбить, унизить, причинить адресату вред и т. п..

Итак, исходя из сказанного выше, агрессивный характер вербальной и невербаль — ной коммуникации определяется мотивами и целями, которые ставят перед собой гово — рящие, а также их психологическими и социальными ролями, что находит отражение в действиях агрессивно настроенных коммуникантов. Учет каждого из обозначенных ком — понентов агрессивной вербальной и невербальной коммуникации, а также результата, достигаемого говорящими в процессе агрессивной коммуникации, имеет существенное значение при описании агрессивных коммуникативных ситуаций.

Отнесение агрессивной коммуникации к дискомфортно-психологическому обще — нию позволяет установить ее непосредственную связь с конфликтом. В действительнос — ти, агрессия представляется как возможная составляющая конфликта и может проявлять — ся как в виде спонтанной, так и плохо управляемой агрессии. Кроме того, агрессивные действия характеризуются определенной ритуальностью (Лоренц К., 1992), что позво — ляет сделать вывод о наличии закономерностей развития агрессивного конфликтного общения, в котором речевое взаимодействие коммуникантов осуществляется по опре — деленным моделям. Обращение к структуре конфликта позволяет выделить в нем конф — ликтную ситуацию и повод. При этом расценивание ситуации как конфликтной должно сопровождаться осознанием этого факта ее участниками (Уткин, 1998).

– “After all,” said Charles, “why shouldn’t Aunt Jenifer know Ronnie Garfield and ask him to tea?”

– “Why should she?” said Emily.

– “Why shouldn’t she?” (Christie A. “The Sittaford Mystery”, 2007: 281)

В указанном отрывке очевиден конфликт между говорящими, основанный на раз — личии их точек зрения. На агрессивность коммуникативной ситуации указывает лексико — синтаксический повтор why shouldn’t, а также вопросно-вопросная структура построения диалога, что свидетельствует о стремлении каждого из коммуникантов спровоцировать негативные эмоции собеседника и таким образом поддержать конфликт.

Данный отрывок из художественной литературы иллюстрирует вербальные и не — вербальные агрессивные проявления коммуникантов. Очевидно, что агрессия в данном случае приводит к конфликту участников общения. При этом здесь наблюдается четкое выделение конфликтной ситуации и повода. Более того, являясь участниками конфликт-

ной ситуации, говорящие явно осознают этот факт, о чем свидетельствуют их вербальные и невербальные стимулы и реакции. Отметим также отсутствие стремления говорящих нейтрализовать конфликт, напротив, адресат в данном случае поддерживает агрессивный ход коммуникации. Иными словами представленная коммуникативная ситуация харак — теризуется нетерпимостью партнера, за которой следует своего рода «наказание» путем ответных словесных реакций, стимулирующих конфликт.

В целом с нашей точки зрения все случаи проявления речевой агрессии приводят говорящих к конфронтации. По замечанию Л. П. Крысина современное речевое поведение характеризуется высоким уровнем агрессивности, которая проявляется в использовании жанра речевой инвективы (средства негативной оценки как поведения так и личности адресата) (Крысин Л. П., 1996: 385 – 386). Следовательно, осознание коммуникации как агрессивной связано с наличием в высказываниях говорящих оценочного компонента. При этом речевая агрессия не ограничивается употреблением грубых слов и жаргона, негативная оценка также слита с интенсивностью ее выражения, грубостью слов (лек — сический компонент), громкостью и резкостью голоса, интонацией (Головинская М. Я.,

1993: 197). Более того, навязывание адресантом своего коммуникативного поведения, не-

умение слушать также свидетельствует об агрессивности речи субъекта.

Таким образом, в рамках данной статьи уточнены основные компоненты агрессив — ной вербальной и невербальной коммуникации, к которым мы отнесли мотив, цель, а также психологические и социальные роли, действия коммуникантов. При этом, безу — словно, средства и процесс диктуются в агрессивной коммуникативной ситуации моти — вом и целью, которую ставят перед собой участники общения. Поскольку действующи — ми лицами в ходе агрессивной коммуникативной ситуации являются адресант и адресат, эмоциональная направленность общения, выбор средств, необходимых для достижения определенного результата, а также реализация процесса агрессивного взаимодействия определяется преимущественно психологическими характеристиками коммуникантов, а также их социальными ролями. Иными словами, вербальная и невербальная агрессив- ная деятельность индивидов в процессе общения является следствием занимаемых ими коммуникативных ролей. Более того, общение агрессивно настроенных говорящих, без — условно, предполагает конфликт собеседников, что позволяет охарактеризовать такого рода коммуникацию как дискомфортно-психологическую.

Материал взят из: Вестник МГОУ. Серия «Лингвистика». – № 3

(Visited 164 times, 1 visits today)

1. Какой вопрос не является компонентом речевой ситуации? А) Кто? Б) Сколько? В) Где? Г) Кому?

Речевая ситуация представляет собой универсальную модель диалога. Это схема, которая подойдет для описания любого разговора. Поскольку диалог включает несколько элементов, каждый из них имеет свое значение. Такие элементы называются компонентами речевой ситуации. По ним можно легко разобрать структуру любого разговора.

Какой вопрос не входит в состав речевой ситуации

Все компоненты речевой ситуации можно представить в виде вопросов. Они дают понимание того, кто именно и каким образом принимает участие в диалоге. Исходя из этого, следует разобрать представленные вопросы и выявить тот, который не является компонентом речевой ситуации:

  • «кто?» Данный вопрос относится к тому, кто говорит. Указанный субъект является частью общения. Он также представляет собой компонент речевой ситуации. Для него подходит вопрос «кто?», поскольку говорит именно он;
  • вопрос «сколько?» не подходит к ситуации разговора. Данным вопросом невозможно описать участника диалога. С его помощью не удастся указать на такого участника или на смысл произносимых слов. Поэтому, вопрос «сколько?» не является компонентом речевой ситуации и не применяется по отношению к указанному понятию;
  • вопрос «где?» характеризует предмет разговора. Это может быть любая тема. Важно то, что это условия, в рамках которых происходит общение. Такие условия обозначаются вопросом «где?». Таковы правила русского языка. Следовательно, вопрос «где?» будет компонентом рассматриваемой ситуации;
  • вопрос «кому?» относится к лицу, к которому обращается говорящий. Это логично, ведь речевая ситуация, как диалог, адресована именно данному лицу. Поэтому, к нему применим вопрос «кому?».

Таким образом, вопрос «сколько?» не является компонентом речевой ситуации. Он не применим к субъектам диалога и тем условиям, в рамках которых ведется разговор.

Что такое речевая ситуация

Подобные ситуации включают внешние и внутренние обстоятельства. Это такие обстоятельства, которые характеризуют устное общение. Его составными частями являются участвующие лица, то есть стороны, а также условия, при которых проходит общение.

 

Компоненты общения Бесконфликтное общение ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ Ведущие модальности

Компоненты общения Бесконфликтное общение ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ Ведущие модальности Приемы активного слушания Коммуникативная модель Общение при острых реакциях на стресс

Особенности общения Общение — это процесс установления контакта между людьми, в ходе которого происходит обмен информацией, необходимой для сотрудничества. Коммуникативная компетентность –способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Коммуникативная компетентность является профессионально значимой характеристикой медицинского работника.

Особенности общения Компоненты общения Выделяют три компонента общения: Вербальный компонент – это передача информации посредством произносимых слов. Невербальный компонент – это неречевая форма общения, которая включает в себя жесты, мимику, позы, контакт глазами, прикосновения. Паравербальный компонент – это передача информации через тон голоса, тембр, высоту, скорость, интонацию произносимых слов.

Восприятие информации Вербальный компонент – слова Невербальный компонент глазами, прикосновения. –жесты, мимика, Паравербальный компонент –тон голоса, скорость, интонация произносимых слов. позы, контакт тембр, высота,

ВОСПРИЯТИЕ ИНФОРМАЦИИ невербальные проявления паравербальные проявления

ВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ Наиболее эффективными и адекватными критериями вербальной передачи информации являются: — критерий простоты, под которым понимают краткость, законченность фраз, содержащих понятные слова, без аббревиатур, специальных терминов и определений; — критерий ясности информации, предполагающий, что после получения сообщения пациент может однозначно ответить на вопросы: что, как, сколько, где, когда, почему; — критерий, заслуживающий доверия, предполагает отношение пациента к врачу и отношение к нему других работников, профессионализм медработника, соблюдение конфиденциальности отношений и информации; — критерий уместности сообщения, переданное в удачно выбранное время с учетом индивидуальных особенностей пациента.

НЕВЕРБАЛЬНОЕ И ПАРАВЕРБАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ Паравербальные характеристики темп речи; громкость речи; интонацию; артикуляцию; силу голоса; тембр голоса; наличие пауз. Невербальные характеристики Взгляд Положение тела Движения Выражения лица Прикосновения Улыбка Жесты

ВЕДУЩИЕ МОДАЛЬНОСТИ Аудиальная – восприятие мира через слуховые ощущения Визуальная – восприятие мира через зрение, ориентация на увиденное Кинестетическая – восприятие мира через собственные телесные ощущения

Активное слушание Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным. Слушание Пассивное Активное

Активное слушание Основные приемы активного слушания. Поддакивание: «угу» , «ага» ; Своевременная пауза; Особенности постановки вопросов; Перефразирование полученной информации; Резюмирование полученной информации; Раппорт; Отражение чувств.

КОММУНИКАТИВНАЯ МОДЕЛЬ 1. ФАКТЫ 2. ИНТЕРПРИТАЦИЯ 3. ЭМОЦИИ И ОЩУЩЕНИЯ 4. ИМПУЛЬС 5. АНАЛИЗ 6. ВЫБОР 7. ДЕЙСТВИЕ

ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ БЕСКОНФЛИКТНОГО ОБЩЕНИЯ Общение без ярлыков Ориентация на результат сотрудничества Избегание манипуляций

ВИДЫ МАНИПУЛЯЦИЙ Побуждающие обвинения Запутывание Эмоциональная провокация Запугивание, ультиматум Похвала

ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ ПР И ОСТРЫХ СТРЕССОВЫХ РЕАКЦ И ЯХ При острых стрессовых реакциях характерны изменения в следующих сферах: — Когнитивной Эмоциональной Поведенческой Социальной

ОСТРЫЕ СТРЕССОВЫЕ РЕАКЦИИ ПО МКБ-10 Острая стрессовая реакция определяется как быстро проходящее расстройство значительной степени тяжести у людей без психических отклонений в ответ на психологический или физиологический стресс, исключительный по своей интенсивности.

ОСТРЫЕ СТРЕССОВЫЕ РЕАКЦИИ Плач Агрессия Истероидная реакция Апатия Страх Психомоторное возбуждение Ступор Нервная дрожь

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ ПРИ ОКАЗАНИИ ПОМОЩИ ЧЕЛОВЕКУ С ОСР : не оставлять человека одного; дать ощущение большей безопасности; оградить от посторонних зрителей; дать ощущение, что человек не остался один на один со своей бедой; употреблять четкие короткие фразы с утвердительной интонацией; постараться свести реакцию к плачу; не употреблять в речи частицу «не» .

ПОРЯДОК ОКАЗАНИЯ ПОМОЩИ ПРИ ОСР 1. Истерика Психомоторное возбуждение опасны эмоциональным заражением Агрессия 2. Ступор 3. Страх 4. Апатия — является опасным для здоровья и жизни — может перерасти в паническую реакцию. — у человека частично утрачена способность обеспечивать потребности. витальные 5. Нервная дрожь — высока вероятность развития психосоматических заболеваний. 6. Плач — считается самой адаптивной реакцией.

Доступные компоненты на сайте публикации SharePoint Online

В этой статье

Сайт публикации SharePoint строится с помощью шаблона сайта портала публикации или корпоративного вики-сайта. Шаблон сайта портала публикации имеет очень структурированный формат и позволяет управлять макетами страниц, рекомендациями по созданию документов и расписаниями публикации. Корпоративный вики-сайт имеет меньшую структуру и предназначен для простоты разработки, если не требуется формальных процессов управления содержимым.

Прежде чем можно будет создать сайт публикации, активируйте компонент инфраструктуры публикации на сайте верхнего уровня в коллекции. После активации функций публикации дочерние сайты наследуют их автоматически.

Активация компонента инфраструктуры публикации

Примечание: Если вы создали сайт или семейство веб-сайтов с помощью одного из шаблонов сайта публикации, инфраструктура публикации уже активна, и функции публикации готовы к использованию.

  1. В корне семейства веб-сайтов щелкните параметры > Параметры сайта.

  2. На странице параметров сайта в группе Администрирование семейства веб-сайтов выберите пункт Компоненты семейства веб-сайтов.

  3. Прокрутите страницу «Компоненты семейства веб-сайтов» вниз до пункта Инфраструктура публикации SharePoint Server и нажмите кнопку Активировать.

Функции публикации

Ниже перечислены функции, доступные после включения публикации в семействе веб-сайтов SharePoint. Некоторые функции выводятся на ленте, а другие — только по ссылкам на странице параметров сайта или в библиотеках.

Навигация и лента

При редактировании страницы в группе «изменить текст» на вкладке «формат текста» на ленте вы можете найти кнопки » вернуть» и «извлечь «, которые позволят вам редактировать содержимое страницы при управлении версиями. Эта функция доступна на портале публикации и на корпоративном вики-сайте.

На сайтах, использующих рабочие процессы утверждения, вкладка «публикация» содержит кнопки » опубликовать, утвердить» и » отклонить «. Это часть рабочего процесса утверждения, которая гарантирует, что никто не опубликован на вашем сайте без утверждения указанных рецензентов. Кроме того, есть кнопка быстрого развертывания, с помощью которой публикуются данные, публикуемые в следующий раз. Кнопка «опубликовать» содержит несколько вариантов, в том числе » Отправить«, в результате чего текущая страница передается одному или нескольким утверждающим для проверки. Кроме того, в зависимости от имеющихся разрешений можно отменить утверждение или отмену публикации страницы.

При нажатии кнопки » Расписание » открывается диалоговое окно, в котором вы можете указать, когда должна быть опубликована страница и когда она будет удалена из списка.

Рабочие процессы утверждения и планирование недоступны для общедоступных семейств веб-сайтов.

Списки и библиотеки

Важно: 

  • Функция «контент и структура сайта» не является устаревшей в SharePoint в 2018 октября. Точка входа пользовательского интерфейса для SiteManager. aspx была удалена из SharePoint в марте 2019.

  • SharePoint предоставляет ряд дополнительных возможностей для управления контентом и структурой сайтов. Дополнительные сведения о том, как перемещать и копировать файлы в библиотеке документов SharePoint, можно найти в следующих статьях:

  • Если вы еще не начали использовать современное взаимодействие со списком или библиотекой, Настройка и использование компьютера для локальной синхронизации содержимого для целей копирования и перемещения является вариантом. Дополнительные сведения можно найти в разделе Настройка компьютера для синхронизации OneDrive для работы или учебных файлов в Microsoft 365.

При включении функции инфраструктуры публикации набор списков и библиотек добавляется на сайт публикации на уровне семейства веб-сайтов.

  • Список контента для повторного использования    Содержат HTML-текст или текстовое содержимое, которое можно вставить на веб-страницы.

  • Библиотека документов для семейства веб-сайтов    Хранит документы, которые используются в семействе веб-сайтов.

  • Библиотека «изображения семейства веб-сайтов»    Хранение изображений, используемых в семействе веб-сайтов.

Кроме того, на уровне сайта будут добавлены четыре библиотеки для хранения содержимого сайта. Эти сведения можно найти в статье » контент сайта«:

  • Библиотека страниц    Сохранение страниц сайта.

  • Библиотека изображений    Содержит изображения, используемые на страницах сайта.

  • Библиотека документов    Содержат все документы, используемые на страницах сайта.

  • Задачи рабочего процесса    Хранит задачи рабочего процесса, созданные для сайта.

веб-части;

Сайты публикации включают различные веб-части, позволяющие авторам вставлять на страницу сайта видео, форматированный текст, формы и динамическое содержимое. Эти веб-части находятся в разделе Вставка > веб-части > категорий. Эти три веб-части, которые уникальны для сайтов публикации, доступны на уровне семейства веб-сайтов и для всех дочерних сайтов в семействе веб-сайтов.

  • Веб-часть «Запрос контента»    Динамическое представление содержимого сайта на основе запроса, созданного в области свойств веб-части. Оно находится в категории сведение контента .

  • Веб-часть «Сводные ссылки»    Позволяет авторам создавать ссылки, которые могут быть сгруппированы и применены. Оно находится в категории сведение контента .

  • Веб-часть «Оглавление’    Используется для автоматического создания каталогов, указывающих на различные части семейства веб-сайтов. Оно находится в категории сведение контента .

Главные страницы, макеты страниц, типы контента и столбцы

Главные страницы и макеты страниц определяют внешний вид и поведение сайта SharePoint. Главные страницы содержат элементы управления, которые являются общими для нескольких макетов страниц, например Навигация, поиск или выбор языка для многоязыковых сайтов. Макеты страниц содержат элементы управления полями и веб-части. Макеты страниц и эталонные страницы работают вместе, чтобы создать макет для веб-страницы.

На сайте публикации эталонная страница обновляется для включения вкладки «публикация», где можно найти кнопки планирования и рабочего процесса, показанные ранее в этой статье. Вместе с обновленной эталонной страницей находятся следующие элементы:

Элемент

Описание

Типы контента

Шаблон портала публикации портала публикации включает страницу статьи, страницу проекта, страницу приветствия корпоративный вики-сайт, сводную страницу и страницу перенаправления.

макеты страниц;

Изображение слева, изображение справа и заставка. Эти макеты страниц автоматически сопоставляются с типами контента, упомянутыми выше, при включенных функциях публикации. Для корпоративного вики-сайта макеты страниц включают «простая страница», «Базовая страница проекта» и «перенаправить страницу».

Столбцы

  • Столбцы «макет страницы» — «Автор» и «содержимое страницы».

  • Столбцы публикации, добавленные на уровне семейства веб-сайтов: Дата статьи, Дата начала и Дата окончания расписания.

  • Настраиваемый столбец «категории вики-сайта», использующий управляемые метаданные для вики-страниц, также добавляется на уровне семейства сайтов.

Примечание: Главные страницы и макеты страниц для общедоступного веб-сайта обрабатываются по-другому и не включаются в эту статью.

Пользователи и разрешения

Чтобы облегчить назначать пользователей определенным ролям, связанным с публикацией, на сайте портала публикации есть утверждающие, дизайнеры, руководители иерархии, ограниченные читатели и группы читателей ресурсов стиля. В корпоративном вики-сайте есть такие же группы, а также зрители. Кроме того, в семейство веб-сайтов добавляются три уровня разрешений: утвердить, управление иерархией и ограниченное чтение. По умолчанию сайты, созданные на уровне семейства веб-сайтов, используют или наследуют группы и уровни разрешений от родительского сайта.

Примечание: После активации функции публикации и начала ее использования Будьте внимательны, если вы решите отключить ее. Данные пользователя или Настройка, связанные с этим компонентом, могут быть потеряны. Кроме того, могут перестать работать любые активные функции и приложения, которые зависят от этой функции.

К началу страницы

05. Психология — Сайт Кушнирова М.А.

1. Выбрать правильный ответ

Ведущим видом деятельности подростка является:

  • учебная деятельность
  • учебно-профессиональная деятельность
  • эмоциональное общение
  • общение со сверстниками

 2. Выбрать правильный ответ

Схема учебного взаимодействия:

  • субъект — объект
  • субъект — субъект
  • объект — объект
  • субъект — реакция

 3Выбрать правильный ответ

Важным (основным) стимулом к учению в подростковом возрасте является:

  • притязание на признание среди подростков
  • похвала родителей
  • желание получить хорошую оценку
  • все ответы верны

 4Выбрать правильный ответ

Преобладающим мотивом учения в юношеском возрасте является:

  • практический мотив (связь с профессией)
  • «чтобы быть не хуже других»
  • мотив получения хорошей оценки
  • все ответы верны

5. Выбрать правильные ответы

Структурными компонентами учения являются:

  • аудиальный компонент
  • мотивационный компонент
  • операционный компонент
  • контрольно-оценочный компонент

 6Выбрать правильный ответ

Основная линия отношений для социальной ситуации развития подростка:

  • ребенок — воспитатель
  • ребенок — учитель
  • ребенок — родители
  • ребенок — сверстники
  • ребенок — ближайшее окружение

 7Выбрать правильные ответы

Особенности самосознания личности в подростковом возрасте:

  • неадекватная самооценка
  • самосознание через сравнение себя с другими
  • направленность на будущее
  • потребность быть взрослым

 8Выбрать правильные ответы

Особенностями самосознания личности в юношеском возрасте являются:

  • мировоззрение и убеждения
  • неадекватная самооценка
  • самосознание через сравнение себя с другими
  • самоанализ
  • направленность на будущее
  • потребность быть взрослым

 9Выбрать правильный ответ

К мотивам плохого поведения подростков НЕ относится:

  • власть
  • месть
  • привлечение внимания
  • избегание неудач
  • хулиганство

10. Выбрать правильный ответ

Признаком компетентного человека является:

  • старательность
  • общительность
  • конфиденциальность
  • рефлексивность

11. Выбрать правильный ответ

Специфическим видом межличностных отношений у подростка является:

  • игра
  • общение
  • учебная деятельность
  • общественно-полезная деятельность

 12Выбрать правильные ответы

К особенностям общения подростка со взрослыми относятся:

  • сопротивление по отношению к ранее выполняемым требованиям взрослых
  • стремление к близкому эмоциональному контакту, доверительному общению
  • попытки ограничить претензии взрослых по отношению к себе
  • активное отстаивание своих прав на самостоятельность

13. Выбрать правильные ответы

К психологическим факторам, обуславливающим успех в учении, относятся:

  • мотивация учебной деятельности
  • произвольность психических процессов
  • наличие волевых качеств личности
  • здоровье учащихся

 14Выбрать правильный ответ

К психологическим факторами, обуславливающим успех в учении, не относится:

  • мотивация учебной деятельности
  • произвольность психических процессов
  • здоровье учащихся
  • наличие волевых качеств личности

 14Выбрать правильные ответы

Признаками положительного отношения учащегося к учебной деятельности  являются:

  • положительная мотивация
  • осознание цели урока и отдельных его этапов
  • умение связать полученную информацию со своими интересами и собственным ответом
  • симпатия к учителю

 15Выбрать правильные ответы

Специфическими особенностями педагогического общения являются:

  • направленность на нескольких субъектов
  • ориентированность на субъект
  • стиль общения
  • позиция сторон
  • дистанция

16. Выбрать правильные ответы

Профессионально-важными личностными качествами педагога являются:

  • знание психологии ребенка
  • любовь к детям
  • чувство юмора
  • глубокое знание предмета
  • общительность

 17Выбрать правильный ответ

Стиль общения, который отличает стремление уклониться от принятия решений, переложить эту задачу на партнера, называется:

  • авторитарный
  • демократический
  • либеральный
  • партнерский

 18Выбрать правильный ответ

Стиль общения, для которого характерно превосходство одного партнера; деловые, короткие распоряжения; запреты с угрозой, неприветливый тон, возможность быстрого принятия решений о стабилизации общения, называется:

  • авторитарный
  • демократический
  • либеральный
  • партнерский

 19Выбрать правильный ответ

Стиль общения, для которого характерно: предоставление партнерам равных условий для принятия решений, постановке цели, оценке работы, уважительное отношение и забота о потребностях партнеров по общению, называется:

  • авторитарный
  • демократический
  • либеральный
  • партнерский

20. Выбрать правильный ответ

К вербальным средствам общения относится:

  • жесты
  • мимика
  • речь
  • пантомимика
  • контакт глаз

 21Выбрать правильные ответы

К невербальным средствам общения относятся:

  • жесты
  • мимика
  • речь
  • пантомимика
  • контакт глаз

 22Выбрать правильный ответ

Столкновение противоположных позиций на основе противоположно направленных мотивов или суждений — это:

  • конфликт
  • борьба
  • дискуссия
  • решение проблемы

23. Выбрать правильный ответ

Конфликтогены — это:

  • проявления конфликта
  • слова, действия (или бездействия), которые могут привести к конфликту
  • причины конфликта, обусловленные социальным статусом личности
  • состояния личности, которые наступают после разрешения конфликта

24. Выбрать правильные ответы

Одна учительница высказывает другой претензии по поводу многочисленных и часто повторяющихся ошибок в работе. Вторая учительница принимает высказываемые претензии за оскорбление. Между ними возникает конфликт.

Причинами конфликта в данном случае явились:

  • неудовлетворительные коммуникации
  • нарушение этики общения
  • нарушение трудовой дисциплины
  • психологические особенности конфликтующих

25. Выбрать правильный ответ

Верной комбинацией стратегий поведения в конфликте является:

  • компромисс, критика, борьба
  • уступка, уход, сотрудничество
  • борьба, уход, убеждение
  • сотрудничество, консенсус, уступка

 26Выбрать правильный ответ

Технология эффективного общения в конфликте позволяет:

  • убедить соперника в своей правоте
  • добиться превосходства в споре
  • добиться соглашения даже ценой серьезной уступки соперника
  • добиться взаимного понимания и взаимной эмпатии с соперником

 27Выбрать правильные ответы

Стратегиями поведения в конфликте являются:

  • сотрудничество
  • компромисс
  • сопротивление
  • соглашательство

 28Выбрать правильные ответы

Безоценочное отношение к личности ученика помогает:

  • устанавливать доверительные отношения
  • контролировать
  • выстраивать отношения
  • понимать мотивы поведения

 29Выбрать правильные ответы

Толерантный класс характеризует:

  • похвала, согласие
  • нетерпение
  • подбадривание
  • поддержка

компонентов связи | Связь и ее компоненты

Мы знаем, что общение — это процесс передачи и получения сообщений (вербальных и невербальных) . Общение — это диалог, а не монолог. Таким образом, коммуникация считается эффективной только в том случае, если она приносит желаемый ответ от получателя.

Связь состоит из шести компонентов или элементов.

Компоненты связи

  1. Контекст
  2. Отправитель / кодировщик
  3. Сообщение
  4. Средний
  5. Приемник / декодер
  6. Обратная связь

Контекст

Каждое сообщение (устное или письменное) начинается с контекста. Контекст — это очень широкое поле, которое состоит из различных аспектов . Один аспект — это страна, культура и организация. Каждая организация, культура и страна передают информацию по-своему.

Другой аспект контекста — это внешний стимул. Источники внешнего стимула включают в себя; встреча, письмо, памятка, телефонный звонок, факс, заметка, электронная почта и даже обычный разговор. Эти внешние стимулы побуждают вас реагировать, и этот ответ может быть устным или письменным.

Внутренние стимулы — еще один аспект общения.Внутренние стимулы включают в себя; Ваше мнение, отношение, симпатии, антипатии, эмоции, опыт, образование и уверенность. Все они имеют разностороннее влияние на способ передачи идей.

Отправитель может эффективно передавать свои идеи, учитывая все аспекты контекста, упомянутые выше.

Отправитель / кодировщик

Кодировщик — это человек, который отправляет сообщение . В устном общении кодировщиком является говорящий, а в письменном общении — кодировщиком.Кодировщик использует комбинацию символов, слов, графиков и изображений, понятных получателю, чтобы наилучшим образом передать свое сообщение и добиться желаемого ответа.

Сообщение

Сообщение — это информация, которой обмениваются отправитель и получатель . Первая задача — решить, о чем вы хотите сообщить и каково будет содержание вашего сообщения; каковы основные моменты вашего сообщения и какую еще информацию нужно включить. Центральная идея сообщения должна быть ясна.При написании сообщения кодировщик должен учитывать все аспекты контекста и получателя (как он будет интерпретировать сообщение).
Сообщения могут быть преднамеренными и непреднамеренными.

Среднее

Среда — это канал, по которому кодировщик будет передавать свое сообщение . Как сообщение попадает туда. Средство для отправки сообщения может быть печатным, электронным или звуковым. Средним может быть человек как почтальон. Выбор средства массовой информации полностью зависит от характера вашего сообщения и контекстных факторов, рассмотренных выше.На выбор средства передачи также влияют отношения между отправителем и получателем.

Устный носитель для передачи вашего сообщения эффективен, когда ваше сообщение является срочным, личным или когда требуется немедленная обратная связь. Если ваше сообщение носит технический, технический характер и требует документирования, то предпочтение следует отдавать письменным средствам, носящим формальный характер. Эти руководящие принципы могут изменяться при международном общении, когда сложные ситуации рассматриваются устно и сообщаются в письменной форме позже.

Приемник / декодер

Человек, которому отправляется сообщение, называется «получатель» / «декодер». Получатель может быть слушателем или читателем в зависимости от того, какой носитель выбрал отправитель для передачи сообщения. На получателя также влияют контекст, внутренние и внешние стимулы .

Получатель — это человек, который интерпретирует сообщение , поэтому выше вероятность неверного сообщения из-за восприятия, мнения, отношения и личности получателя.Небольшое отклонение в передаче точной идеи будет только в том случае, если ваш приемник образован и обладает коммуникативными навыками.

Обратная связь

Ответ или реакция получателя на сообщение называется «обратной связью». Обратная связь может быть письменным или устным сообщением, действием или просто, молчание также может быть обратной связью к сообщению.

Обратная связь — важнейшая составляющая коммуникации в бизнесе . Коммуникация считается эффективной только тогда, когда она получает некоторую обратную связь.Обратная связь, по сути, замыкает цикл общения.

Предлагаемая модель компонентов связи — Компоненты связи

Предлагаемая модель компонентов связи

Аннотация

Многие модели управления были опубликованы на предмет коммуникативных элементов на протяжении десятилетий. После тщательного изучения большинства из них выясняется, что в них отсутствуют некоторые важные элементы, которые составляют задачу коммуникации как таковую. Поэтому модель была разработана как аналитический документ, охватывающий недостатки других моделей.Во что бы то ни стало, пора принять участие с другими учеными в области управления в мире, приложив любые ценные усилия в качестве дополнения к накопленным знаниям в области управления. Основная цель данной статьи — представить альтернативную модель коммуникационных компонентов. Эта модель построена на десяти четко объясненных элементах, а именно:

1) Отправитель; 2) Цель; 3) Сообщение; 4) Диспетчеризация; 5) фактор времени-места; 6) Средний; 7) прием; 8) Ресивер; 9) понимание; и 10) Ответ.

На эти элементы прямо или косвенно влияет круглосуточный поток информации, а также внутренняя и внешняя среда. Если какой-либо из этих элементов отсутствует, функция коммуникации будет неполной.

Постановка проблемы:

Ряд ученых писали о компонентах коммуникации и их влиянии на управленческую деятельность в организации. Эти компоненты, как оценивается в этом исследовании, не полны в своих записях.Таким образом, это исследование предлагает другую модель, которая предположительно содержит полные элементы коммуникационной операции.

Важность исследования:

1. Общение — это нервы информации.
2. Коммуникация — это каналы, через которые осуществляются приказы, направления, ведущие, расследования, ответы и т. Д.
3. Коммуникация рассматривается как одна из функций управления.
4. Подчеркивание его компонентов является показателем его качества.

Цели исследования:

1. Показать недостающие элементы коммуникации.
2. Придать новое измерение функционированию этих элементов.
3. Он поддерживает процессы принятия решений.
4. Это заставляет коммуникативные процессы с их полными компонентами производить лучший смысл и действие.

Гипотеза исследования:

Большинство существующих моделей коммуникативных элементов в доступной управленческой литературе являются неполными.

Подход к исследованию

Описательный подход используется как метод сбора материалов по теме, а также как инструмент анализа. Благодаря такому подходу будет много работ по теме исследования, которые можно будет прочитать, сравнить друг с другом и продемонстрировать различия между ними.

Пределы исследования:

1. В этом исследовании рассматриваются только компоненты коммуникации. Больше он ничего не делает в сфере управленческих функций.
2. Это исследование не имеет ничего общего с теорией информации.
3. Исследование не рассматривает массовые коммуникации в политическом контексте.

Обзор литературы:

Важно понимать значения; модель, компоненты и коммуникации. «В науках о поведении модели разрабатываются с целью представить некоторую часть реального мира и идентифицировать конкретные переменные… таким образом, чтобы прояснить, упростить, способствовать пониманию». (Клаусс и коллега, 1982, стр. 24).

Другими словами, с его точки зрения, модель — это рамка для перевода мысли, случая, идеи или значения в графическую форму с целью сделать предмет более понятным для других.

До демонстрации типов коммуникативных элементов в качестве моделей, предложенных некоторыми учеными в области менеджмента, традиционной моделью коммуникации была аристотелевская. Он был изображен в виде линейной диаграммы с последовательностью шагов, когда один человек передавал мысль, идею или чувство другому человеку.(Льюис, 1987, 24)

«Процесс общения — это тот уникальный обмен мыслями и чувствами, который определяет нас как людей» (Осборн и Осборн, 1991) [1] .

«Коммуникация — это процесс вербального и невербального обмена с другим человеком или людьми своими знаниями, интересами, установками, мнениями, чувствами и идеями» (Samovar & Mills, 1995).

«Мы можем определить общение как одновременное разделение и создание смысла посредством человеческих символических действий» (Seiler & Beall 2002). [2]

Льюис также дал свое собственное определение, что коммуникация — это обмен сообщениями, приводящий к определенной степени общего смысла между отправителем и получателем (Lewis, 1987, 8). Это так просто, как следующая форма:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Определение Льюиса «»

Кроме того, в исследовании дается собственное определение, поскольку коммуникация представляет собой вербальные и невербальные сообщения, которые произошли между двумя или более сторонами в качестве отправителя и получателя для достижения определенной цели.

Процессы связи предположительно показывают, как происходит пакет информации между отправителем и получателем с помощью определенных средств, известных обоим. В исследовании нет необходимости изучать историю, чтобы увидеть классические модели коммуникации, просто потому, что для этой цели достаточно недавних исследований, проведенных по этой теме.

Политолог Гарольд Лассуэлл (1948) сказал, что процесс коммуникации лучше всего можно объяснить простым утверждением: «Кто что кому и по какому каналу говорит, с каким эффектом».

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten [3]

«Коммуникационный процесс Лассуэлла»

Шеннон и Уивер в 1949 году добавили два элемента: « noise » и « decoding ». Другой ученый заметил это и добавил к нему « отзывов ». [4]

Харги и другие (2000, 22-25) упомянули следующие элементы:

1. Сообщение 2. Канал

3. Шум 4.Отзыв

5. Контекст 6. Культура

Перечисленные элементы являются неполными, поскольку отсутствуют отправители или получатели, которые являются важными элементами в любой практике связи.

Koehler и другие (1981, 6-7) указали семь элементов следующим образом:

1. Источник 2. Кодировка идеи

3. Сообщение 4. Канал

5. Прием 6. Расшифровка 7. Обратная связь

Здесь элементы также неполные, поскольку нет ни отправителей, ни получателей, хотя они включают кодирование и декодирование, которые нечетко добавлены и подразумевают расплывчатое сообщение.

Хант (1980, 36-37) объяснил следующие элементы:

1. Отправитель 2. Получатель

3. Сообщение 4. Цель 5. Климат

Хант, здесь, забыл добавить другие важные элементы, такие как диспетчеризация, канал или медиа и прием.

Хаттерсли и его коллега (1977, 4-5) обсудили другие элементы следующим образом:

1. Источник 2. Аудитория

3. Цель 4. Контекст

5. Сообщение 6. Медиа 7. Отзыв

Эти элементы все еще не завершены, поскольку элементы отправки и приема отсутствуют, если «источником» считаются отправитель и получатель.

Наконец, в силу недостатка всех этих моделей коммуникационных элементов, предложенная модель коммуникационных компонентов, как альтернатива, демонстрируется следующей.

Анализ

После краткого и четкого обзора литературы, как указано выше, снова для дальнейшего уточнения необходимо ответить на следующий вопрос:

Что означает модель?

Модель означает идеализированное представление события, в основном практическое, в систематической форме для достижения значимого результата.

Зачем нужны научные модели?

Модели нужны ученым для обширных целей. Вот некоторые из них:

1. Упрощает движение действия.
2. Он определяет этапы действия.
3. Уточняются этапы этапов действия.
4. Он отвечает на вопросы о событии и / или его процессах.
5. Указывает на сильные и слабые стороны событийных процессов.
6. Это помогает исследователям разрабатывать лучшие альтернативные модели.
7. Он суммирует множество литературных источников, вкратце излагая основные идеи.
8. Это помогает читателю запечатлеть все действие события.

Что означает элемент?

Элемент чего-либо означает его неотъемлемую часть. Соответственно, элемент коммуникации означает один из его компонентов и во многом и полностью зависит от его существования. Итак, если какой-либо элемент отсутствует, отсутствует и услуга связи. Основываясь на этом значении элемента, здесь и проводится данное исследование.

Предлагаемая модель:

Предлагаемая модель представляет элементы коммуникации, которые обычно происходят в повседневной деятельности в любой организации. После интенсивного изучения литературы по менеджменту и изучения ряда моделей коммуникации, предложенных учеными, в этом исследовании была предложена именно эта модель в качестве альтернативы. Эта модель состоит из десяти связанных цепочек элементов. Это означает, что если какой-либо элемент отсутствует, не будет полной формы общения.Эти десять элементов показаны на следующей диаграмме:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

И они объясняются следующим образом:

1. Отправитель:

Это может быть человек как таковой или команда в организации; общественные

или частный, национальный или международный.

2. Цель:

Это означает, что отправитель хочет выполнить. В то же время цель является объединением ряда целей , которые приводят к достижению определенных целей , которые направлены на достижение примерно целей .Мы верим в это логическое и постепенное расположение, полагая, что лучше объединить их всех по их первым инициалам в один термин, например «GOPA» , что означает следующее:

G = цели, O = цель, P = цель, A = цель.

3. Сообщение:

Это содержимое, которое будет отправлено, будь то письменное, устное, цветное, световое, сигнальное, символическое, официальное или неофициальное.

4. Отправка:

Это означает начать отправку сообщения; когда набирается номер телефона, или письмо отправляется по почте, или памятка раздается сотруднику (сотрудникам) и т. д.

5. Фактор времени и места:

Этот элемент неизбежен и означает, что любое поведение, движение или звук в этой вселенной окружены временем и местом; время и место — две стороны одной монеты.

6. Медиа:

Это означает инструменты, которые используются в качестве канала для передачи сообщения. Это может быть голосовой, звуковой, сигнальный, цветной, письменный, ручной, механический, электронный,…. пр.

7. Приемная:

Это просто означает прибытие сообщения.Другими словами, письмо находится в почтовом ящике, или телефон звонит, или лист с инструкциями висит на доске объявлений, и так далее.

8. Получатель:

Вкратце, это означает точно так же, как и первый элемент; Отправитель. Он / она должен ответить на звонок, или забрать почту, или прочитать объявления на доске отдела,….

9. Понимание:

Это означает осознание того, чего требует содержание сообщения.

10. Ответ:

Ответ — это контейнер реакции получателя на сообщение, независимо от того, является ли поведение ожидаемым или неожиданным.

Помимо этих основных элементов связи, на работу контакта влияют два фактора; информация текущей и внутренней и внешней среды. Эта среда охватывает культурные (этика и ценности), технические (шум и электронные устройства), политические, экономические, социальные, индивидуальные и групповые, местные и глобальные факторы.

Выводов:

Необходимо провести сравнение с каждой из рассмотренных ранее моделей. Вернувшись к обзору литературы, чтобы внимательно посмотреть, какие элементы Харги написал в своей модели коммуникации, читатель обнаружит, что третий и четвертый элементы, шум и обратная связь, практически не рассматриваются как элементы коммуникации. То есть коммуникация может осуществляться с ними и / или без них. Например, на семинаре с грохотом и грохотом босс обычно может направить свою команду для выполнения своих задач.Тем не менее, обратная связь важна, но не как элемент, потому что она не имеет ничего общего с коммуникацией, которая может происходить с ней и / или без нее. Обратной связи нет в коммуникативной практике диктаторского лидерства или лидера, пользующегося централизацией управления.

Модель связи Koehler содержит семь элементов; единственными элементами с определенным резервированием являются кодирование и декодирование. Эти два слова неявно и явно указывают на какое-то особое значение как символическое выражение, используемое членами разведки.Этот тип очень сложных заданий необходимо кодировать и декодировать между отправителем и получателем; но в фирмах повседневного обслуживания, государственных или частных. Конечно, отсутствуют элементы цели, диспетчеризации и реагирования.

Модель элементов связи

Hunt наглядно демонстрирует отсутствие элементов — диспетчеризации, канала, приема, понимания и реакции. Неудивительно, что коммуникативная функция снижена или искусственно сделана.

Модель коммуникативных элементов Хаттерсли и его коллеги началась с «источника», что могло означать и то, и другое; отправитель и получатель.Что касается элемента «обратная связь», комментарий остается прежним. Более того, элемент «контекст» в этом материале для чтения является синонимом основной темы или самого содержания сообщения.

Предлагаемая модель компонентов связи показывает, как коммуникационные операции происходят между двумя основными элементами; отправитель и получатель. Очень важно отметить, что каждый из этих двух элементов может быть отправителем и получателем одновременно во время операции контакта.Другими словами, получатель становится отправителем, когда он отвечает на мысль, идею, заказ, требование, вопрос и т. Д., В то время как отправитель превращается в получателя в качестве реакции на ответ на его исходное сообщение. Эти десять основных элементов коммуникации непосредственно окружены информационным потоком, который считается нервом любой коммуникативной функции. Другими словами, при отсутствии информации общения не будет. На коммуникационное сообщение также влияют обстоятельства окружающей среды; будь то внутренний или внешний.Для наглядности следующий пример делает картину более очевидной.

Пример: Кейс — это приглашение на собрание персонала.

Отправитель = председатель отдела.

Цель = Приглашение на встречу.

Сообщение = Темы повестки дня.

Отправка = Действие отправки.

Фактор времени и места = Чтобы решить, какая скорость требуется для связи с сотрудниками.Достаточно ли письменной записки? или нужен телефонный звонок некоторым из них, которые не присутствуют? или лицом к лицу? или… ..

Медиа = Какие инструменты использовать для передачи сообщения сотрудникам? Будет ли это газета, через телефонные звонки, почтовый ящик, электронную почту, объявления на борту в отделе… и т. Д.?

Ресепшн = Теперь письмо с приглашением может быть в ящике, или в электронном письме, или телефон звонит, или лично передано секретарем….пр.

Получатель = Здесь это сотрудник, который берет трубку или письмо из почтового ящика, или отправляет свою электронную почту, и так далее.

Понимание = Он понимает приглашение на встречу, таблицу содержания, время и место, цель встречи.

Ответ = Таким образом, он может или не может присутствовать на собрании или отклонить приглашение с обоснованием или без него.

А теперь предположим, что нужно исключить один из вышеупомянутых элементов коммуникации.Что случилось бы?

Если исключить отправителя , связь не будет.

Если исключить цель , сообщение будет бессмысленным.

Если сообщение исключено, для чего нужна связь?

Если элемент Dispatch исключен, сообщение еще не отправлено.

Если исключить фактор время-место , будет что-то не из нашей планеты просто потому, что этот фактор является неотъемлемой частью человеческой жизни.

Если Medium недоступен, передача сообщения от отправителя к получателю не будет.

Если Прием отсутствует, не будет ничего в качестве знака, показывающего прибытие сообщения.

Если приемник не существует, все предыдущие функции элементов будут напрасны.

Если исключить элемент Understanding , выполнение всего сообщения будет нарушено, и операции управления будут выполняться случайным образом.

Если элемент Reaction не появляется, значит, в содержании сообщения что-то не так, или у получателя может быть проблема; следовательно, общение будет неполным.

Все эти элементы связи функционируют на орбите информационного потока, который рассматривается как сосуды в организационной структуре. Кроме того, оно подвержено любой ожидаемой или неожиданной экологической причине / событию / фактору, внутреннему и / или внешнему, которые могут повлиять на все или часть сообщения.

Рекомендации исследования:

После тщательного изучения различных коммуникативных моделей, предложенных рядом ученых, как было рассмотрено ранее, твердо предложены следующие моменты:

1. Отправитель должен быть известен в его сообщении получателю, иначе он будет анонимным, и никто не будет склонен слушать его на работе.

2. Цель сообщения должна быть ясной и конкретной; в противном случае он будет расплывчатым и недоступным.

3.Сообщение должно быть информативным и одновременно применимым.

4. Сообщение остается только мыслью или планом, если только отправитель не начнет отправлять его . Когда он отправляется, он становится сообщением. Таким образом, отправитель должен тщательно разослать свои вопросы, ответы, заказы, мысли, направления и т. Д.

5. Коэффициент время-место является важным элементом, и отправитель должен учитывать его в отношении того, насколько быстро и где сообщение должно обрабатываться при отправке получателю.

6. В соответствии с элементом фактора время-место отправитель может определить, какой тип среды он должен использовать для передачи своего сообщения получателю. Срочное событие не похоже на обычное, а секретная информация не похожа на общую. Таким образом, для приемлемого результата связи отправитель должен использовать правильный канал для правильного сообщения и получателя в наилучшее время и в наилучшем месте.

7. Отправитель должен быть уверен, что его сообщение получено любым способом прием

, доступный для приемника.

8. Получатель должен соответствовать ожиданиям отправителя с точки зрения:

* язык

* емкость ответа

* способность действия

* объем операций отправителя

9. Понимание — ключ к эффективности коммуникации. В отсутствие этого элемента все попытки общения могут оказаться напрасными и пустой тратой времени и усилий. Чтобы поддерживать хороший уровень взаимопонимания с подчиненным, получатель должен сделать свои формулировки устными и / или письменными, простыми, ясными и свободными от метафор.Другими словами, элемент понимания — это атрибут совместного использования отправителем и получателем.

10. Теперь элемент ответа является фактическим признаком того, что сторона получила сообщение. Он должен действовать в соответствии с содержанием сообщения. Это реальное свидетельство понимания получателем того, что отправитель хочет от него / нее. Если он не отвечает на сообщение, это означает либо:

* сообщение плохо воспринимается получателем, или

* получатель не хочет передавать сообщение, или

* получатель не решается действовать в соответствии с сообщением.

В любом из этих ожиданий требуется быстрое обоснование такого отношения посредством своевременного ответа отправителю.

Как явным образом проиллюстрировано, предложенные десять элементов предлагаемой модели коммуникации, в качестве альтернативной модели, рассматриваются как общий план управленческого поведения в области коммуникации. Эти предложенные десять элементов коммуникации, несомненно, раскрывают основные нервы и сосуды, через которые проходит информация в любой деятельности фирмы, как государственной, так и частной.Лица, принимающие решения, должны позаботиться об этих десяти элементах, оживив их в несколько этапов, например:

а. Обновление всех средств передачи информации.

г. Интенсивные программы обучения сотрудников навыкам общения.

г. Рассмотрение политики рентабельности в коммуникации.

г. Обеспечение немедленного технического обслуживания.

e. Формирование политики мотивации для тех сотрудников, которые активно пользуются массажем, который они получают, и расследование в отношении неосторожных.

ф. Следуя за перемещением сообщения, от первого источника (отправителя) через все остальные девять элементов до элемента «Реакция». Это поможет менеджеру обнаружить слабый элемент, требующий особого внимания.

г. Эти десять элементов предлагаемой коммуникативной модели дают полную картину всей и точной коммуникативной функции, которая, возможно, не являлась моделью до того, как рассматривалась как таковая.

ч. Эта модель должна обслуживать все направления коммуникации; вертикальные (вниз и вверх), горизонтальные, диагональные и круглые.

Библиография:

(1) К. Дэвид Мортенсен, Коммуникация: исследование человеческого общения, Глава 2.

(2) http://www.cas.usf.edu/hist/lis6260/lectures/shannon.htm

(3) http://envstudies.brown.edu/Thesis/2003/Jessica_Galante/pages/commmodels.html.

(4) http://www.expage.com/definitionsofcommunication.

(5) Харги; Оуэн, Дэвид Диксон, Деннис Туриш (2000), Навыки общения для эффективного управления, Нью-Йорк: Palgrave Macmillan.

(6) Хаттерсли; Майкл Э., Линда МакДжаннет (1977), Управление коммуникациями: принципы и практика, Нью-Йорк: McGraw-Hill, Inc.

(7) Охота; Гэри Т. (1980), Навыки общения в организации, Нью-Джерси: Prentice-Hall, Inc.

(8) Клаусс; Руди, Бернард М. Басс (1982), Межличностное общение в организации, Нью-Йорк: Academic Press.

(9) Кельхер; Джерри В., Карл В. Э. Анатол, Рональд Л. Апплбаум (1981), 2-е место. Ред., Нью-Йорк, Halt Rinehart & Winston.

(10) Льюис; Филип В. (1987), Организационная коммуникация, 3-е. Ред., Нью-Йорк: John Wiley & Sons, Inc.

[…]


1 http://www.expage.com/definitionsofcommunication

2 http://www.expage.com/definitionsofcommunication

3 http://www.cas.usf.edu/hist/lis6260/lectures/shannon.htm

4 http://envstudies.brown.edu/Thesis/2003/Jessica_Galante/pages/commmodels.html, стр.2 из 3.

См. Также К. Дэвид Мортенсен, Коммуникация: исследование человеческого общения, глава 2.

компонентов эффективной коммуникации — BROSIX

Эффективная коммуникация на рабочем месте очень важна, независимо от того, какой у вас бизнес, поскольку она затрагивает все области компании. Очень важно обеспечить, чтобы каждое сообщение передавалось четко и чтобы все сотрудники всегда были хорошо информированы о любых новых контрактах / изменениях в проекте и т. Д.

Достижение этого часто может быть непросто, особенно если вы управляете сотрудниками с очень разными типами личности ; однако со временем и практикой вы сможете внедрить эффективные инструменты коммуникации.

Цель этой статьи — помочь вам в этом — давайте рассмотрим наиболее важные компоненты эффективного общения на рабочем месте (и в целом).

Что такое эффективное общение?

Когда дело доходит до офиса / рабочего места, эффективное общение можно описать как процесс обмена информацией между различными членами команды. Этот процесс состоит не только из вербального общения; Правильное невербальное общение также необходимо для обеспечения правильной передачи каждого бита информации от отправителя к получателю.

Внедрение высокоэффективных методов коммуникации в вашей компании может помочь вам максимизировать прибыль и достичь ожидаемых целей организации.

7 компонентов коммуникации


Несколько переменных могут повлиять на процесс коммуникации. К ним относятся:
  • Контекст
  • Отправитель
  • Идеи
  • Кодирование
  • Средний
  • Приемник / декодер
  • Обратная связь

Каждый из этих компонентов связи служит разным целям.

1. Контекст

Обстоятельства, которые сформировали настройку для идеи, можно назвать контекстом. Различные детали можно классифицировать как контекст. Страна или язык, на котором происходит общение, определенно можно отнести к контексту общения. То же самое касается различных культурных различий, а также ваших личных мнений и эмоций.

Проще говоря, все внешние стимулы, которые могут повлиять на то, как передаются различные идеи, являются контекстом указанного общения.

2. Отправитель

Отправитель — это человек, который делится сообщением с остальной командой. Отправитель будет использовать различные методы вербальной и невербальной коммуникации для передачи информации таким образом, чтобы ее могли легко понять получатели.

Для этого отправитель может использовать слова, изображения, символы, числа, язык тела, зрительный контакт и т. Д. — в общем, все идет, если информация может быть легко расшифрована (понята) людьми, которыми он является. обращаясь к.

Например, если вы когда-либо проводили презентацию перед классом, вы были отправителем (в то время как ваши одноклассники были получателями, но мы скоро вернемся к этому).

3. Идеи

Идеи, также называемые сообщениями, представляют собой информацию, которую отправитель делится с получателями. Точнее, это основные моменты, которые отправитель хочет сообщить.

Чтобы общение было быстрым и эффективным, идеи должны быть ясными и понятными.Это чрезвычайно важно, когда речь идет о письменном общении, поскольку его легко неправильно истолковать, когда нет дополнительной информации (например, тона голоса или выражения лица).

4. Кодирование

Кодирование, проще говоря, это использование любых слов или действий при обмене информацией. Это может быть текст, символы (например, «?» Или «!»), Смайлы или даже фотографии — все, что поможет вам подчеркнуть и проиллюстрировать свою точку зрения.

Когда вы проводите презентацию и используете фотографии или видео, чтобы упростить понимание того, о чем вы говорите, — это кодирование.Каждый раз, когда вы ставите вопросительный знак после того, как задаете вопрос во время чата, вы также кодируете; вы указываете, что хотели бы получить ответ и продолжить разговор.

5. Медиум

Существует три различных типа носителей — печатный, электронный и звуковой. Так передается сообщение. Вы должны знать, что выбор носителя повлияет на то, как сообщение будет воспринято получателем. Вот почему вы всегда должны тщательно анализировать сообщение, которое вы хотите отправить, его контекст и срочность, прежде чем выбирать подходящий носитель.

Письменный носитель, например, будет лучшим выбором, если вы хотите поделиться некоторыми техническими идеями. Однако, если у вас есть только основные новости о проекте, возможно, лучше сообщить об этом своим сотрудникам устно.

6. Получатель

Получатель, также известный как декодер, — это любое лицо, получающее любую информацию от отправителя. Получатель интерпретирует сообщение, а также его контекст. Конечно, на этого человека также влияет его окружение и окружение; это важно учитывать при отправке сообщения.

7. Обратная связь

Обратная связь — это, по сути, ответ, который получатель возвращает отправителю после анализа сообщения. Имейте в виду, что для обратной связи может использоваться как вербальное, так и невербальное общение.

Кроме того, молчание также является допустимой формой обратной связи, особенно если у получателя нет вопросов или ему больше нечего добавить. Если вы хотите получить устное или письменное сообщение от получателя, важно указать это при общении с ним.

Советы по более эффективному общению на рабочем месте


Теперь, когда мы объяснили теорию, давайте перейдем к некоторым советам, которые вам пригодятся, если вы хотите наладить лучшее общение со своими сотрудниками и коллегами. Помните, что хорошее внутреннее общение является ключом к успеху, независимо от того, насколько мала или велика ваша компания, поэтому постарайтесь выполнять эти простые шаги как можно эффективнее.

Ваши сообщения должны иметь четкую цель

Перед отправкой сообщения подумайте, какой цели вы хотите достичь.Это для решения неотложной проблемы или, может быть, для передачи дополнительных данных? Или, может быть, вы хотите решить проблему с клиентом? Каждое отправляемое вами сообщение должно иметь намерение, позволяющее получателю правильно его интерпретировать.

Всегда дважды думайте о том, что вы хотите сказать

Даже если у вас самые лучшие намерения, иногда ваше сообщение может быть истолковано неправильно. Очень важно сосредоточиться на словах, которые вы собираетесь использовать. Даже если вы планируете кого-то критиковать, не забывайте делать это вежливо и дружелюбно.Подключите свой рот к мозгу, прежде чем решите запустить его!

Часто нет необходимости в сложных деталях.

Если вы не хотите послать информацию или сообщение, которое является высокотехнологичным или чрезвычайно важным для компании, может быть нет необходимости предоставлять получателю ненужные детали. Помните — сообщения не должны быть длинными; но они должны быть легкими для понимания и точными.

Всегда слушайте говорящего

Важно, чтобы человек, с которым вы разговариваете, знал, что вы слушаете то, что он говорит, так же активно, как он слушает вас.Поддерживайте зрительный контакт и постарайтесь ответить на уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы понимаете, что вам на самом деле говорят.

Активное слушание определенно сделает весь процесс общения намного проще и эффективнее.

Приспособиться к реакции

В зависимости от типа информации, которую вы отправляете, получатель может реагировать по-разному. Наблюдайте за их реакциями и языком тела и учитесь у них.

Благодаря этому вы сможете лучше отправлять сообщения и развивать более эффективные коммуникативные навыки.Однако имейте в виду, что реакция получателя не всегда будет соответствовать той, которую вы от него ожидали.

Обращайте внимание на свой собственный язык тела

Независимо от того, проводите ли вы презентацию, участвуете в обсуждении или просто разговариваете с кем-то, ваше невербальное общение может оттолкнуть. Если вы скрещиваете руки или ноги, демонстрируете раздражительное выражение лица, не можете поддерживать зрительный контакт и т.

Держите обе руки и ноги вытянутыми в естественном положении и старайтесь сохранять позитивное выражение лица, чтобы показать, что разговор интересен и вы хотите продолжить.

Критикуйте конструктивно

Если вы собираетесь кого-то критиковать, не грубите ему. Убедитесь, что они знают, какие ошибки они сделали, но используйте положительное подкрепление. Вы также должны быть свободны от эмоций и любых положительных или отрицательных чувств, которые вы можете испытывать по отношению к человеку, которого критикуете.

Помните, критика — это такая же форма общения, как и любая другая. Он должен быть уважительным, понятным и ясным.

Будьте внимательны и ответственно относитесь к своим словам

Независимо от того, что вы пытаетесь сообщить, помните о важности доброты. Крайне важно, чтобы человек, с которым вы разговариваете, не чувствовал угрозы, если ваша цель — наладить эффективное общение, особенно на рабочем месте.

Взвесьте свои слова перед тем, как говорить, и если вы понимаете, что кто-то неправильно истолковал ваше сообщение и чувствует себя оскорбленным, постарайтесь объяснить, что вы на самом деле имели в виду.

Никогда не пытайтесь перекладывать вину на них, поэтому вместо того, чтобы говорить что-то вроде «вы меня неправильно поняли», лучше было бы сказать «извините, я неправильно выразился». Кроме того, будьте готовы извиниться, если ваши слова обидят кого-то на личном уровне.

Результат — это то, что важно

В конечном итоге цель каждого отправляемого сообщения — достичь определенного результата. Всегда помните о цели, которую хотите достичь. Это поможет вам выработать правильные способы общения с вашими сотрудниками и коллегами.

Как оставить отзыв?

Обратная связь, безусловно, одна из важнейших составляющих общения с членами вашей команды. Однако, давая обратную связь, не забывайте придерживаться нескольких правил.

Прежде всего имейте в виду, что вы разговариваете с другим человеком; вашей целью должно быть не высмеивание их, а информирование их о вашем мнении относительно присланной ими информации.

Будьте скорее позитивными, чем негативными

Вместо того, чтобы откровенно негативно относиться к своим работникам, постарайтесь как можно чаще делать им комплименты.В конце концов, если ваша команда хочет добиться успеха и чувствовать себя продуктивно, она должна быть в приподнятом настроении. Никому не нужен подавляющий босс, который видит только негатив в каждой ситуации.

Личность не имеет значения

Предоставляя обратную связь, вы не осуждаете личность человека — вы просто отвечаете на информацию, которую он вам прислал. Не позволяйте личным переживаниям мешать ясному мышлению. Даже если чья-то личность вызывает отвращение, он все равно может быть хорошим работником, и его идеи так же важны, как и все остальные.

Внешний вид тоже не имеет значения

Даже если вам не нравится чей-то стиль одежды, украшения, жизненный выбор и тому подобное, это не должно омрачить ваше мнение. Всегда сосредотачивайтесь только на проблеме. В конце концов, жизненный выбор людей не повлияет на качество работы, которую они выполняют большую часть времени. Судите о них только на основании их результатов в вашей организации.

Ваш ответ должен быть ясным и кратким.

Будьте мягкими, но ясными, если сотрудник или товарищ по команде может / должен работать лучше, чем сейчас.Любой отзыв, который вы отправляете, должен быть четким и понятным для другого человека.

Помните, что обратная связь не только означает, что вы размышляете о чьей-то работе, но и даете им советы о том, как добиться большего, на основе вашего личного опыта.

Отзывы должны быть конкретными

Если вы даете обратную связь, вы должны предоставить информацию о том, что можно улучшить, а также о том, чего вы ожидаете от члена вашей команды. Базовые, общие сообщения, такие как «Вы можете сделать лучше», вряд ли являются обратной связью, поскольку другой человек практически не получает информации из вашего сообщения.

Вместо этого попытайтесь объяснить, ЧТО именно этот человек мог бы сделать лучше, чтобы у него были некоторые подсказки, которые они могли бы учесть в следующий раз.

Всегда говорите «Спасибо»

Хотя это может показаться вам несущественным, поблагодарить кого-то за то, что он нашел время прочитать или послушать то, что вы должны были сказать должным образом, на самом деле является довольно эффективным делом.

Это поможет персонализировать отношения между вами и вашими товарищами по команде / сотрудниками, а также является довольно простым способом показать, что вы цените их вклад в компанию.

Что нужно помнить при получении отзыва

Конечно, для эффективного общения нужно не только давать отзыв, но и получать его самостоятельно. Ваши коллеги смогут размышлять о вашей работе, так же как вы сможете отразить их. Помните, что предоставление сложной, убедительной обратной связи на самом деле требует много мужества, особенно если вы являетесь начальником, а отправителями обратной связи являются ваши сотрудники.

Если вы ожидаете, что они предоставят вам четкие и честные отзывы о вашей работе, постарайтесь соблюдать следующие правила:

Будьте непредубежденными

Очевидно, что вы, скорее всего, не согласитесь с большей частью отрицательных отзывов отправил ваш путь — на самом деле вы можете быть очень разочарованы.Однако учтите, что это не повод для дискуссий — каждый имеет право на собственное мнение о вашей работе.

Вместо этого постарайтесь сосредоточиться на поиске и исправлении собственных недостатков, особенно тех, которые упоминаются в отзывах.

Активное слушание без защиты

Тот факт, что вы не согласны с полученным отрицательным отзывом, на самом деле ни о чем не говорит. Считайте каждый полученный отзыв конструктивным по умолчанию и помните — каждый может судить вас, как и вы можете судить всех.

Всегда есть много способов улучшить вашу работу, и принятие конструктивной критики — это только начало.

Держите язык за зубами, когда вы эмоциональны

Бывают моменты, когда вы почувствуете, что полученный отрицательный отзыв был незаслуженным. Прежде чем начать спорить или объяснять себя, помните, что отправитель такого отзыва действительно желает вам всего наилучшего.

Вместо того, чтобы сразу отвечать, подумайте о своей работе и спросите себя: «Мог ли я действительно сделать лучше?».Помните, что отрицательная обратная связь — это просто урок того, какие аспекты вашей работы вам следует попытаться улучшить; это не означает, что вы отказываетесь от работы над текущими проектами или заставляете чувствовать себя плохо.

Не принимайте отрицательный отзыв слишком близко к сердцу

Во многих случаях отрицательный отзыв может показаться несправедливо резким или даже личным. Однако имейте в виду, что оценивается качество вашей работы, а не вы как личность.

Тем не менее, если вы все еще уверены, что ваша работа была оценена плохо просто из-за цвета вашей кожи, личных предпочтений в образе жизни или просто потому, что отправителю не нравится, что вы, обязательно сообщите об этом в отдел кадров.Никто не заслуживает плохого отношения на работе только из-за того, кто он такой.

Поблагодарите за отзыв

На самом деле не имеет значения, положительный он или отрицательный. Сказать «спасибо за отзыв» — это просто вопрос хорошего тона. Принимая отзывы, особенно если они отрицательные, вы даете понять, что цените советы и будете работать над улучшением качества своей работы.

Нет никаких шансов на эффективное общение или улучшение коммуникативных навыков, если одна сторона просто не желает слушать то, что говорят другие.Всегда цените время, которое кто-то потратил на подготовку отзыва к вашей работе.

Продолжайте практиковаться

Эффективному общению нелегко научиться любыми способами. Однако, если вы и ваша команда потратите время на то, чтобы попрактиковаться и поработать свои коммуникативные навыки, вы обязательно добьетесь значительного прогресса с каждой неделей и постепенно преодолеете слабые места в общении. Важно всегда оставаться непредубежденным и принимать то, что говорит другой человек, даже если это что-то негативное.

Каждый раз, когда вы получаете какую-либо обратную связь, относитесь к этому как к уроку. Не только когда дело доходит до повышения производительности вашей работы, но и углубления ваших социальных навыков. Обратная связь — один из важнейших компонентов эффективного общения, и если вы воспользуетесь ею в своих интересах, вы сможете расти и совершенствоваться разными способами.

Заключение

Эффективное общение — невероятно важный навык, которому нужно овладеть, независимо от обстоятельств. На рабочем месте это, скорее всего, будет ключом к правильному управлению рабочим процессом и своевременному достижению ожидаемых результатов.

Неважно, являетесь ли вы генеральным директором, руководителем команды или сотрудником, работающим над проектом — высокие коммуникативные навыки будут чрезвычайно полезны вам, если вы хотите поддерживать приятную атмосферу на работе, а также хорошие отношения с другие члены внутри организации. Не говоря уже о том, что развитие эффективных коммуникативных навыков также имеет огромное значение в вашей личной жизни.

И если вы ищете безопасное и эффективное коммуникационное решение, которое выведет ваше цифровое рабочее место на новый уровень, не стесняйтесь попробовать Brosix Instant Messenger, созданный с учетом потребностей организации и бизнеса.

Лора Иванова

Лора Иванова — руководитель отдела продаж B2B и социальных сетей в Brosix, который занимается установлением, развитием и поддержанием отношений с потенциальными клиентами. Ей также нравится исследовать и писать о том, как компания может оптимизировать свои рабочие процессы с помощью технологий, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение потребностей клиентов, сэкономив при этом время и деньги. Помимо этого, Лора выражает свою страсть к цветам, создавая террариумы из бутылок.

6 основных компонентов коммуникации на рабочем месте

Организации стремятся создать успешное рабочее место.Чтобы любая рабочая среда была успешной, необходимо наличие коммуникации. При наличии коммуникации организации могут определить, какая стратегия или инструмент (например, система массовых уведомлений, интранет, информационные бюллетени, групповые собрания и другие) будут наиболее подходящими для использования и в каком случае.

Чтобы общение происходило на рабочем месте, должны присутствовать шесть компонентов. В то время как первые пять имеют какое-то отношение к самому действию коммуникации, шестой компонент — это то место, где происходит действие.

1. Человек, отправляющий сообщение.

Будь то руководитель сотрудника, лицо, передающее сообщение, должно иметь возможность общаться четко и с достаточной детализацией, чтобы получатель сообщения мог принять сообщение в том виде, в каком оно было предназначено для принятия. Отправитель должен знать, насколько он понятен, независимо от того, является ли инструмент или платформа коммуникации, которые он использует, системой массовых уведомлений, приложением для обмена мгновенными сообщениями или даже личной встречей группы.

2. Контекст сообщения.

Контекст сообщения относится к тому, как сообщение доставляется отправителем. Насколько важно само сообщение, контекст также подчеркивает важность невербального общения. Не забывайте следить за языком своего тела, мимикой, жестами и тоном голоса. Кроме того, ваши эмоции имеют большое влияние на то, удастся ли вам поделиться или передать свое сообщение.

Хотя контекст для платформ, на которых получатель может слышать или видеть отправителя, важен, он может не иметь особого значения для средств, в которых отправитель не слышен или не виден, таких как электронная почта, мгновенный обмен сообщениями или система массовых уведомлений.

3. Человек, получающий сообщение.

Для того, чтобы получатель смог понять истинную суть сообщения, недостаточно ясного понимания отправителя или говорящего. Получатель должен уметь практиковать искусство активного слушания. Если между двумя сторонами существует доверие, более вероятно эффективное общение. Чтобы по-настоящему понять сообщение, получатель может перефразировать конкретную информацию, предоставленную отправителем, чтобы подтвердить, было ли то, что получатель услышал, было тем, что было задумано.

4. Доставка, выбранная для отправки сообщения.

Выбирается в зависимости от того, какой метод считается наиболее эффективным при передаче сообщения. Помните, что коммуникационные инструменты и платформы стали настолько разнообразными и разнообразными, что этот компонент может оказаться самым сложным. Метод должен быть в состоянии обслуживать как отправителя, так и получателя, и должен соответствовать сообщению, которое будет ретранслировано.

Коммуникационные методы и платформы включают межличностное общение, обои для рабочего стола, систему массовых уведомлений, SMS, телефон, заметки, приложения для обмена мгновенными сообщениями и другие.Обратите внимание, что эти инструменты коммуникации будут постоянно развиваться и расширяться, а сотрудники будут продолжать адаптироваться и расти вместе с ними.

Хотя технологии еще больше продвигают коммуникационные усилия в будущее, помните, что личное и личное общение по-прежнему имеет ценность. Это потому, что он не только дает вам метод, но и предоставляет вам контекст сообщения.

5. Содержание сообщения.

Это должно быть представлено ясно и кратко.Вместе с самим сообщением должно быть предоставлено достаточно подробностей, чтобы получатель мог полностью понять, что предполагается ретранслировать.

6. Общая среда рабочего места.

Когда рабочее место способствует общению и взаимодействию, предполагается, что рабочая среда является открытой и прозрачной. Когда рабочая среда открыта и прозрачна, сотрудники с большей вероятностью будут участвовать в коммуникационных усилиях, и они будут вовлечены и продуктивны.

5 компонентов модели связи

Результаты листинга 5 компонентов модели связи

5 компонентов модели связи Модель

состоит из пяти компонентов : отправителя и получателя, носителя, переносящего сообщение, контекстных факторов, самого сообщения и обратной связи. Для эффективного нацеливания ваших сообщений необходимо учитывать переменные, которые могут влиять на каждый из компонентов в модели .. Ниже приведены пять компонентов

Рейтинг : 5/5