Критерии общения: Понятие, критерии и уровни успешности общения

Обязательно настанет день, когда даже в вашей отлаженной системе произойдет сбой, ситуация выйдет из-под контроля и вам придется столкнуться с клиентами, угодить которым невозможно, как бы вы ни старались.

Работнику службы поддержки нужны базовые актерские навыки. Это помогает оставаться в хорошем расположении духа после общения с возмущенными клиентами.

07. Умение рационально использовать время

Проводить больше времени с клиентом — дело хорошее, однако есть определенная черта, переходить которую не стоит, и вам следует позаботиться, чтобы пользователи сервиса получали ответы на вопросы без задержек.

Секрет в следующем: научитесь распознавать, когда вы не можете помочь клиенту, и передавайте запрос более опытному коллеге, который знает, что делать.

Не теряйте свое время и время клиента на вопросы вне вашей компетенции.

08. Способность распознавать эмоции клиента

Это умение просто необходимо, потому что, не поняв клиента, вы рискуете потерять его.

Сотрудник поддержки не часто встречается с клиентом лицом к лицу. Чаще всего он даже не слышит его голос. Но это не повод не знать основные принципы поведенческой психологии клиентского сервиса и не уметь распознавать эмоциональное состояние клиента.

Это важный аспект процесса персонализации, потому что для личного подхода нужно хорошенько узнать клиента.

Присматривайтесь и прислушивайтесь к мелким деталям разговора, которые помогут вам узнать и понять тип и состояние клиента — и обоюдные положительные эмоции от общения гарантированы.

09. Спокойствие

Способность не раздражаться и даже заражать спокойствием других, когда все вокруг погружается в хаос.

О таких людях говорят: «сохраняет спокойствие», «остается спокойным под давлением».

Найдется немало людей, которые остаются верны своей компании благодаря слаженной (и спокойной) работе службы поддержки клиентского сервиса.

Лучшие представители службы поддержки знают, что они не могут позволить недовольному заказчику выбить их из колеи. На самом деле, их работа состоит в том, чтобы подставить плечо клиенту, когда тому кажется, что из-за нерешенной проблемы рушится мир.

10. Целеустремленность

Неожиданное, но крайне важное умение.

В статье о расширении прав и возможностей сотрудников говорится, что, предоставляя полную свободу действий работников службы поддержки, компании не получают ожидаемые результаты. Дело в том, что у сотрудников нет четкой цели.

Концепции типа Net Promoter Score (Индекс потребительской лояльности) помогают компаниям создать рекомендации для сотрудников, которые дают последним свободу в общении с клиентами, одновременно предлагая готовые решения для типичных проблем».

11. Умение справляться с неожиданными ситуациями

Вы столкнулись с неадекватной реакцией клиента или проблемой, ответа на которую нет в корпоративном справочнике.

Здорово, если вы можете думать на ходу, но будет еще лучше, если на случай непредвиденного запроса со стороны клиента у вас будет заготовлен сценарий.

Кто? Решите, к кому вы обратитесь в затруднительном случае. Директор компании наверняка вам поможет, но вряд ли стоит беспокоить его по каждому вопросу. Продумайте логическую цепочку, чтобы на автомате передавать проблему специалисту с большим опытом.

Что? Когда у вас не хватает знаний и опыта решить проблему, что вы отправите начальству? Всю переписку с клиентом или самые важные пункты?

Как? Когда вам потребуется чей-то совет, как вы свяжитесь с этим человеком? Например, в компании Help Scout небольшие проблемы решаются в чате, чтобы не забивать почтовый ящик, и только важные вопросы обсуждаются по почте.

12. Умение убеждать

Неожиданно и необходимо.

Опытные сотрудники службы поддержки часто получают письма от потенциальных клиентов, которым просто любопытен ваш продукт. А проблем с ним на самом деле нет. Например, если адрес электронной почты доступен на сайте.

Хотите вывести свои навыки по обслуживанию клиентов на новый уровень? Поработайте над умением убеждать потенциального клиента в том, что ваша компания может предложить ему то, что ему действительно необходимо (если это так).

Не стоит предлагать товар или услугу в каждом письме. Главное — не упустить потенциального клиента из-за того, что вы не нашли слов о необходимости приобрести вашу продукцию.

13. Упорство

Называйте это, как хочется, но отличная трудовая этика и готовность выполнять насущные задачи (а не сачковать) ­- это ключевой навык при предоставлении услуг, о которых люди будут говорить только хорошее.

Героем некоторых запоминающихся историй из жизни службы поддержки (многие из них сильно повлияли на успех компании) становится один-единственный сотрудник: когда клиенту требовалась помощь, и он превосходил ожидания.

Помните, что клиенты — такие же люди, как вы, и дополнительные усилия вернутся к вам, — этого достаточно, чтобы не «обманывать» клиента, предоставляя низкокачественное обслуживание.

14. Умение правильно завершить разговор

Речь не об умении «закрыть сделку», а о способности закончить общение с клиентом на позитивной ноте (насколько это возможно) и с чувством, что вы позаботились о всех нуждах клиента (или скоро уладите его проблемы).

Известно, что клиенты больше всего не любят, когда во время звонка в службу поддержки ее сотрудник не может полностью решить проблему клиента. Поэтому потратьте время — уточните у клиента, не осталось ли у него каких-либо нерешенных вопросов.

Поступив таким образом, вы продемонстрируете заказчику 3 важных вещи:

• Что вам не все равно и вы хотите все сделать правильно;
• Что вы не остановитесь, пока не сделаете все правильно;
• Что клиент решает, что такое «правильно».

Можете спокойно заканчивать разговор, когда клиент скажет вам:
«Теперь у меня все в порядке!»

15. Желание учиться


Если вы дочитали статью до конца, у вас уже есть этот талант. Наверное, это самый очевидный навык из всех, но без него не обойтись.


Тот, кто не стремится стать лучше в своем деле, будь то дизайн, маркетинг или обслуживание клиентов, останется позади людей, которые инвестируют в приобретение новых знаний.

Рекомендуем подход сервиса автоматической аналитики Buffer и их замечательную ежемесячную рассылку об уровне удовлетворенности клиента. Любой может получить это новостное письмо от компании. В нем содержится подробный разбор работы службы поддержки (и всей компании) с входящими запросами за месяц.

Вряд ли найдется лучший способ обучить команду клиентской поддержке в стартапе, как не подробный разбор метрик клиентской удовлетворенности за месяц, причем открытый.


Оригинал статьи: https://www.helpscout.net/blog/customer-service-skills/
Текст: Грегори Чотти
Перевод, дизайн и верстка: Светлана Граудт

Если материал вам понравился, расскажите о нем друзьям. Спасибо!


Читайте также:

Продвижение по методу AARRR

Что такое UX дизайн?

Как привлечь новых пользователей с подходом Jobs To Be Done

Закон о защите персональных данных — как избежать штрафов

Впечатление о сайте — что повышает доверие пользователя в веб-дизайне

Визуальная иерархия сайта: оформление и организация контента

Персональный сайт личного бренда: как использовать Тильду для развития личного бренда

Бизнес в инстаграм: как увеличить продажи с помощью сайта

Как повысить конверсию сайта — 12 психологических приемов

Уникальное торговое предложение для сайта — как составить продающий оффер

Аналитика сайта — как повысить конверсию сайта, используя веб-аналитику

SEO продвижение сайта на Тильде самостоятельно — пошаговая инструкция

Показать больше

Методы и критерии самодиагностики педагогической деятельности и общения | Материал:

Методы и критерии самодиагностики эффективности

педагогической деятельности и общения

Уровень образованности и воспитанности будущего поколения, рост творческого потенциала страны в целом, прогресс общества напрямую зависят от личности учителя, его профессиональной компетентности, творческого подхода к педагогической деятельности, постоянной потребности совершенствовать свое мастерство. В  школе очень много зависит от личности педагога, его профессиональной деятельности, которая направлена на самоотдачу и непрерывный педагогический поиск. И именно педагог определяет прогресс общеобразовательной школы.  Развитие профессиональной компетентности предполагает изменение и прогресс творческой индивидуальности, восприимчивость педагогических инноваций, умение адаптироваться к меняющейся педагогической среде. Выполнить свою задачу учитель сможет лишь в том случае, если будет непрерывно обогащаться научными знаниями, формировать компетенции, необходимые для продуктивного решения педагогических задач и достижения профессионализма, а это возможно только в процессе саморазвития – обязательной составляющей современного образования.

Совершенствование профессиональной деятельности и личности необходимо начинать с выявления исходного состояния, т.е. определения уровня этой деятельности, ее достоинств и недостатков, развития личностно-деловых качеств. Затем на основе полученных результатов следует наметить направления повышения профессионального мастерства, как каждым сотрудником, так и педагогическим коллективом в целом.

 Самодиагностика педагогической деятельности учителя

Проблема самодиагностики педагогического мастерства учителя актуальна и значима для повышения квалификации, усовершенствования преподавания, удовлетворения профессиональных запросов и потребностей в оценивании результатов собственного труда в развивающейся школе.

В.А.Сухомлинский писал: «Умейте осмыслить профессиональный путь…;…осмысление того, что уже сделано, это большое духовное богатство школы»

Успешный учитель в своей работе должен ориентироваться на самоанализ и самодиагностику, от этого зависят процессы самопознания. Именно самодиагностика создает основу для выявления затруднений в работе, помогает осознать и найти оптимальные пути их преодоления. Вместе с тем, самодиагностика позволит определить сильные стороны учителя, закрепить их и развить в индивидуальном стиле своей педагогической деятельности.

Процесс самодиагностики – это деятельность, которая должна носить системный характер, направленный на осознание и коррекцию своего труда.

Задачи самодиагностики

-выявление личностных и профессиональных качеств учителя, влияющих на учебно-воспитательный процесс;

-выявление положительных и отрицательных сторон учителя;

-оценка эффективности работы учителя;

-выявление профессионального уровня учителя.

Функции самодиагностики

В соответствии с задачами самодиагностика может выполнять ряд функций:

Функция обратной связи. Любая деятельность, в том числе и педагогическая, начинается с установки цели, а завершается ее достижением. Данная функция позволяет проводить анализ достижения целей педагогической деятельности. Выявляет затруднения и причины неудач. Анализ деятельности предполагает выявление несоответствия, между наличной жизненной ситуацией и целью.

Функция педагогической коррекции. Позволяет наметить пути решения выявленных в ходе изучения и самооценивания педагогических проблем.

Функция мотивации и стимулирования. Мотивация представляет собой совокупность внутренних и внешних движущих сил, которые побуждают человека к деятельности, придают ей направленность.

Функция контроля. Позволяет производить своевременный контроль над ходом учебно-воспитательного процесса. По моему мнению, контроль имеет воспитывающее, развивающее и организующее значение. Он помогает в преодолении трудностей, в исправлении недостатков, поддерживает новое, прогрессивное, а также воспитывает чувство ответственности.

Этапы самодиагностики

По В. Б. Беспалько самодиагностика включает в себя 3 этапа:

. Самонаблюдение

. Самооценка

. Самокоррекция

Самонаблюдение — метод самопознания, при котором объектом наблюдения являются состояния и действия самого наблюдающего человека. В процессе самонаблюдения мы стремимся не только отметить некоторый факт, но и дать ему соответствующее объяснение.

Самонаблюдение выступает как средство самопознания.

Самооценка — определяет отношение к себе и своей профессиональной деятельности. Она выступает как важнейшее средство саморегуляции. Формируясь в процессе деятельности, самооценка относится к разным ее этапам.

— самооценка  «прогностическая» отражает этап ориентировки своих возможностей в предстоящей деятельности.

— самооценка «процессуальная» проявляется по ходу деятельности и направлена на ее коррекцию.

— самооценка «ретроспективная» позволяет оценить результаты деятельности.

Самокоррекция – направлена на преодоление своих педагогических затруднений. Данный этап позволяет осуществить анализ ошибок, обобщить свой опыт, реализовать план своего профессионального развития.

Принципы педагогической самодиагностики.

1. Целенаправленность. Любая деятельность должна включать в себя определенную цель. Изучая, себя и свою работу можно исследовать:

· личность учителя (т. е. самого себя),

· свою педагогическую деятельность

· педагогическое общение (оно включает в себя отношения в коллективе и отношения к учащимся).

2.Системность и непрерывность в изучении личности и деятельности учителя. Самодиагностика должна проходить в системе.

3. Учет результата диагностики в дальнейшей деятельности.

Каждый учитель ждет того, что его педагогическая деятельность принесет результат. Принцип учета результатов самодиагностики позволяет улучшить свою работу или поддерживать её на должном уровне.

4. Соответствие диагностических процедур современным достижениям педагогической науки и практики.

Диагностика должна быть полифункциональной и включать в себя такие функции, как: аналитическая, собственно-диагностическая, оценочная, коррекционная, ориентационная и информационная.

Направления самодиагностики.

— рациональное использование традиционных методик; овладение передовыми методами;

— осуществление обратной связи в процессе самоанализа и самооценки состояния преподавания своего предмета;

— обнаружение и изучение своих педагогических затруднений;

— умение определять эффективность своего труда и результаты его изменений;

— прогнозирование профессионального роста на основе формирования педагогического запроса.

Данные направления самодиагностики способствуют определению направлений профессионального роста, адекватному отношению к своей учебно-воспитательной деятельности, позитивной Я-концепции.

В процессе приобретения жизненного опыта, происходит переосмысление жизни. Этот процесс переосмысления образует самое сокровенное и основное нашего внутреннего «Я», определяет мотивы деятельности.

Овладение навыками самодиагностики позволит самостоятельно проводить анализ себя, своей педагогической деятельности, выявить хорошие и плохие стороны во взаимоотношениях с учащимися и коллективом. Проведенный анализ позволит вовремя скорректировать учебно-воспитательный процесс.

 Методы и критерии самодиагностики  педагогической деятельности и общения

Для исследования личностных качеств отбираются методики и методы, определяющие уровень развития личности, например, такие как: профессионально значимые качества личности, сила мотивации к достижению успеха, способности к саморазвитию, факторы, способствующие или препятствующие саморазвитию педагога, творческий потенциал педагога, потребности в достижениях, коммуникабельность.

Мотивация достижения (цели, успеха) выражается в стремлении к улучшению результатов, настойчивости в достижении своих целей и оказывает влияние на всю деятельность человека не только профессиональную, но личностную и социальную. Чем выше у человека самооценка, тем более он активен и нацелен на достижения. Потребность в достижениях со временем превращается в личностное свойство, которое формирует установку на успех. Исследование потребности педагога в достижениях проводится по методике Ю. М. Орлова «Потребности в достижении успеха», включающего 23 утверждения, выбор которых, позволяет определить уровень потребности человека в достижении цели и успеха

В связи с тем, что результат освоения новой модели деятельности зависит от успешных действий каждого учителя, возникает необходимость определить его направленность на достижение успеха. Известно, что при сильной мотивации к успеху надежды на успех обычно скромнее, чем при слабой мотивации. Изучение мотивации педагогов можно проводить по тесту Т. Элерса «Сила мотивации к достижению успеха». В рамках данной диагностики педагогу предлагается 41 утверждение, с которыми если согласился, то отмечает словом «да» или словом «нет» — в случае несогласия.

Важным аспектом является также готовность педагога к инновационной педагогической деятельности. Это сложное интегративное образование, охватывающее разнообразные качества, свойства, знания и умения личности, благодаря которым формируется инновационная позиция педагога, его мотивационно-ценностное отношение к новшествам и их освоению, обеспечиваются условия для раскрытия творческого потенциала учителя. Поэтому методы выявления личностных и профессиональных запросов педагогов должны включать исследование его личностных качеств, профессиональных возможностей, готовности к инновационной деятельности, а также изучение актуальных потребностей специалиста в направлениях практикоориентированной подготовки на данный момент.

    Самодиагностику профессионально значимых качеств личности педагога проводят с использованием методики В. И. Зверевой «Диагностика личностных качеств учителя». Исследование выполняется по следующим видам качеств: мотивация и потребности, чувства (эмоции), интересы, ощущения, восприятия, память, мышление, речь, воля, способности, характер. Педагог самостоятельно определяет степень проявления обозначенных качеств по каждому виду и фиксирует их проявление баллами: редко и недостаточно проявляется (1 б), часто и достаточно проявляется (2 б), проявляется всегда и ярко выражен (3 б).

Исследование коммуникабельности проводится по методике оценки уровня общительности (тест В. Ф. Ряховского), цель которого определить способности человека устанавливать, поддерживать и сохранять хорошие личные и деловые взаимоотношения с окружающими людьми.

Для определения уровня владения педагогическим прогнозированием, информационно-интеллектуальной и технологической компетентностей используется методика Л. Г. Панфиловой «Профессиональная компетентность педагога». Содержание методики  направлено на выявление знаний (опросник) и умений (анкета) педагога в области педагогического прогнозирования. В опроснике педагогу предлагается завершить высказывание и написать название методов, процедур, действий, этапов деятельности. В анкете предлагалось определить и оценить (по предложенной шкале) степень владения определенными действиями при выполнении педагогического прогнозирования.

Творческий потенциал является интегративным показателем профессиональных возможностей специалиста и в настоящее время является одним из востребованных профессионально важных качеств. Для самооценки творческого потенциала педагогов используется методика Н. П. Фетискина «Самооценка творческого потенциала личности»  и включает выбор ответов на предложенные вопросы, которые позволяют фиксировать границы любознательности, демонстрацию постоянства, уверенности и амбициозности, способности абстрагироваться и сосредоточиться, стремление быть независимым

Специфика педагогического труда предъявляет к учителю ряд требований, которые в педагогической науке рассматриваются как профессионально значимые личностные качества, определяющие его индивидуальный стиль, интеллектуальную и эмоционально-волевую стороны личности. Среди личностных качеств педагога особое место занимает педагогический долг, самоотверженность и ответственность. Не менее важными и необходимыми в педагогической деятельности являются такие личностные качества как рефлексивность, эмпатичность, коммуникативность, способность к сотрудничеству, эмоциональная привлекательность. Эти качества, реализуясь в деятельности педагога, обеспечивают его профессиональную успешность.

 Диагностирование, выявляя сильные стороны деятельности учителя и его потенциальные возможности, потребности, помогает определить личностно значимую для него проблему профессионального саморазвития и спланировать самообразовательную и самовоспитательную работу по ней, т.е. создает гибкую систему выявления его педагогических, методических и научных затруднений

Литература

1. Сластенин В. А. Педагогика: Учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / В. А. Сластенин, И. Ф. Исаев, Е. Н. Шиянов. М.: Издательский центр «Академия», 2002. 576 с.

2. Диагностика личностных качеств учителя (по В. И. Зверевой). [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://uch.znate.ru/docs/1733/index-4545-27.html/

3. Методика диагностики мотивации к достижению успеха Т. Элерса / Розанова В. А. Психология управления. М., 1999. С. 105-106.

4. Рогов Е. И. Личность учителя: теория и практика. Ростов-на-Дону. Феникс, 1996. С. 263-267.

3 критерия, определяющие эффективное общение

БРЕТТ ТАЙСОН

Примечание редактора: Это вторая часть серии из трех колонок, в которой описываются способы улучшения методов коммуникации в вашей компании. Первая статья была опубликована в нашем выпуске за май 2016 года и посвящена внедрению механизмов для устранения проблем, препятствующих четкой внутренней коммуникации.

Рассмотрев важность механизмов коммуникации, теперь вы знаете, что они не только играют важную роль в продвижении сотрудников к их лучшей работе, но и позиционируют вашу организацию как высокоэффективную.

Но то, что вы установили эти механизмы, не означает, что вы можете пренебречь ими. Вам по-прежнему нужно будет направлять свои разговоры на основе трех критериев:

1. Аудитория и содержание
2. Сроки
3. Эмоциональное воздействие

При неправильном обращении эти области могут быстро привести к деморализации сотрудников и работать против обоих. вы и ваши организационные цели и задачи.

Аудитория и контент
Это, по общему признанию, сложная тема для навигации, поскольку каждый владелец бизнеса и менеджер придерживается разных философий, когда речь идет об обмене информацией, и о сотрудниках, с которыми они хотят поделиться ею. Я видел, как это «распространение информации» играет как положительную, так и отрицательную роль в организациях, основанных на очень конкретных решениях руководства.

Сотрудники ценят, когда их держат в курсе, и это часто помогает им лучше выполнять свою работу; хотя не каждый лакомый кусочек о новых клиентах, кадровых проблемах или важных финансовых событиях должен сообщаться всему вашему персоналу, большая часть другой информации может быть раскрыта. Может показаться нелогичным принимать это как хорошую идею, когда вы беспокоитесь о потенциальном ущербе в будущем, но вам нужно честно оценить ситуацию, прежде чем выбирать между тем, чтобы держать что-то при себе или держать своих сотрудников в курсе. Просто помните, что затрачивание больших усилий на возведение стен, отделяющих всех, кроме руководства, от ядра бизнеса, часто приводит к тому, что сотрудники теряют связь, и они больше не работают активно на будущее компании.

Короче говоря, вы должны доверять своим сотрудникам как подключенным участникам. Когда вы продемонстрируете эту уверенность, они адаптируются к этой роли, чтобы все могли двигаться вперед вместе, и вы сможете определить лучший способ поделиться своим видением того, куда движется компания и как вы планируете туда добраться.

Если вы не знаете, с чего начать, вы можете изменить следующие шаги в соответствии со своими потребностями и структурой компании:
1. Сформулируйте свое видение и миссию: Начните с обсуждения вашего долгосрочного видения со старшими членами команды. , и ваш план достижения цели.
2. Установите стратегические цели: Начните с руководителей отделов, затем установите цели для каждого подразделения и индивидуальные цели для их менеджеров. Убедитесь, что все работают для поддержки общего отдела и исполнительных миссий.
3. Четко сообщайте цели: Убедитесь, что все понимают свои роли, цели и сроки.
4. Измерьте и обсудите цели: С помощью соответствующего персонала и с использованием ранее обсужденного механизма связи оцените свои цели с помощью ежеквартальных обзоров. Это позволит вам создавать новые и корректировать неудовлетворенные, необоснованные или устаревшие.

Этот процесс, особенно первые два, также должен инициировать разговоры, которые приведут к контенту, на котором вы хотите сосредоточиться. Вы также можете использовать модель SMART, чтобы помочь каждому члену команды взять на себя ответственность за более широкие общекорпоративные цели, разбив их на конкретные, запоминающиеся, достижимые, актуальные и ограниченные по времени планы действий. Пример может выглядеть примерно так:

• Общая цель: я хочу развивать свой бизнес.
• УМНАЯ цель: я приобрету трех новых клиентов в течение двух месяцев, попросив рекомендации, запустив маркетинговую кампанию в социальных сетях и установив контакты с местными предприятиями. Это позволит мне расширить свой бизнес и увеличить мой доход.
• Конкретно: я приобрету трех новых клиентов.
• Измеримый: я буду измерять свой прогресс тем, сколько новых клиентов я привожу, сохраняя свою текущую клиентскую базу.
• Достижимо: я попрошу у своих клиентов рекомендации, запущу кампанию в социальных сетях и сеть.
• Релевантно: добавление клиентов в мой бизнес будет способствовать развитию моего бизнеса и увеличению доходов.
• На основе времени: у меня будет три новых клиента в течение двух месяцев.

Существует большая разница в масштабах и эффективности целей SMART и широких целей. Попросите вашу команду составить список своих целей, а затем попросите их переписать их в формате целей SMART. Это вызовет интересную беседу, и я гарантирую, что это переориентирует подход команды к работе над миссией компании.

Следующим элементом контента, на котором вам следует сосредоточиться, является операционная производительность. Как мы позавтракали? Как у нас дела сегодня? Как мы будем делать завтра? У вас должны быть механизмы для предоставления вам этой информации, чтобы вы могли ответить на приведенные выше вопросы. Посмотрите, насколько обстоятелен ваш ответ на каждый вопрос, а затем спросите себя, разделяет ли остальная команда вашу точку зрения. Темы основного содержания также включают вопросы ведения домашнего хозяйства и беседы о принятии решений, хотя, как правило, существует только три типа обсуждений решений, которые должны происходить в ходе общения с вашим персоналом:
1. «Давайте выложим решение на стол: Я здесь, чтобы собрать ваш вклад и предложения, чтобы передать их другой команде, которая примет окончательное решение на основе вашего вклада и вклада других групп». (Мы ждем вашего мнения, но вы не принимаете решения)
2. «На столе лежит решение: Я здесь, чтобы обсудить его с вами, чтобы мы, как команда, могли прийти к решению управлять вопросом». (Мы просим вашего мнения, поскольку вы принимаете решения)
3. «Решение принято: Вот почему мы не искали вашего мнения, и вот что происходит». (Мы не спрашивали вашего мнения, так как вы не принимали решения)

Самое главное, чтобы ваши сотрудники понимали, о чем вы с ними беседуете. Вы должны сделать эти различия четкими, чтобы никто не запутался в том, какое влияние оказывает их вклад: расскажите им, как именно их вклад влияет на окончательное решение и способствует ему. Путаница порождает разногласия, но ясность создает сплоченность.

Время
Не каждая тема так важна и критична, как может показаться на первый взгляд. Вам придется отфильтровывать менее срочные вопросы и решать, когда и как их решать. Своевременное использование ваших механизмов связи позволяет вам взаимодействовать со всеми в организации, в то же время позволяя сотрудникам беспрепятственно выполнять свою работу.

Ниже приведена полезная временная матрица, которую я использовал в прошлом. Это поможет вам решить, насколько важна проблема и как быстро ее нужно решить, ранжируя ее, чтобы ваша команда принимала упреждающие решения, а не следовала реактивным импульсам.

Этот инструмент гарантирует, что все члены команды (включая вас) спокойно, адекватно и эффективно реагируют на срочные и срочные запросы связи.

Эмоциональное воздействие
Мы должны помнить, что цель улучшения коммуникации — дать нашим сотрудникам возможность представить свою лучшую работу. Имея это в виду, важно, чтобы мы придерживались строгих правил участия во всех наших коммуникационных механизмах и чтобы другие следовали им. Вам нужно будет быть лидером в этом отношении, служа образцом для подражания, демонстрируя поведение вашей организации.

Все мы сталкивались с напряжением и стрессом, высвобождаемыми на рабочем месте криками, руганью, сарказмом, издевательствами, пассивной агрессией, запугиванием, остракизмом — этот список можно продолжать и продолжать. Если вы виновны в этих действиях, остановитесь; важно также признать и положить конец такому поведению между менеджерами и персоналом, а также между сотрудниками. Такое поведение создает небезопасную среду, которая только помешает вашим сотрудникам реализовать свой потенциал: я видел, как такое поведение проявляется в организациях, и ничего хорошего из этого не выходит. Но я также был ключевым игроком в создании новых культур внутри организаций, которые действительно проявляли некоторые из этих привычек. Основным средством улучшения было строгое правило «Хватит» и отслеживание каждого инцидента. В результате каждая культура отошла от прежней безудержной враждебности, позволив сотрудникам, которым она больше не мешала, наконец-то взять на себя риски, которые помогли им расти. Такой разворот зависит от вашей приверженности, но он более чем стоит затраченных усилий.

Собираем все вместе
Теперь, когда вы понимаете, почему аудитория и контент, время и эмоциональное воздействие являются тремя основными категориями, влияющими на механизмы коммуникации в организациях, вам нужно полагаться на организационную структуру, которая оптимизирует воздействие ваших общих сообщений. и цели. Делегируйте коммуникационные обязанности: как генеральный директор, предоставьте своему высшему руководству — например, операционным менеджерам, финансовым менеджерам, менеджерам по персоналу — донести ваше сообщение до начальников отделов, за которыми они наблюдают, которые затем могут передать эту информацию остальным сотрудникам.

Я бы посоветовал настроить систему встреч на основе иерархии вашей компании и потока информации. Структура — это то, что наиболее важно для обеспечения того, чтобы информация, проблемы и решения относились к соответствующим механизмам, чтобы сотрудники не брали трубку телефона и не писали электронные письма всякий раз, когда возникает проблема. Такие виды реактивного общения только связывают вашу организацию и создают эмоционально нестабильную среду, в которой сотрудники не могут процветать.

Эффективное использование вашей модели коммуникационного механизма даст вам возможность делать гораздо больше с вашими ресурсами, и ваши команды будут процветать в этой среде, потому что будет предсказуемая и поддерживающая культура, в которой можно расти и преуспевать. [CD0616]

Критерии письменного общения | Liberal Ed

Рубрика о письменных сообщениях — Global Miami Plan, 2017

Критерий	1 — не соответствует	2 — Минимально соответствует	3 — соответствует	4 — соответствует высшему уровню	н/д	Оценка
Насколько эффективно автор доносит сообщение или цель до целевой аудитории?	Вы (читатель) не можете определить цель или смысл документа.	Вы имеете некоторое представление о цели или сообщении, но неясны некоторые аспекты.	Вы можете определить четкое сообщение или цель, и существует общее ощущение осведомленности аудитории.	Сообщение документа продумано и передает тонкое понимание аудитории.
Подкреплены ли утверждения доказательствами?	Содержание и доказательства не подтверждают сообщение и цель. В большинстве случаев требуется дополнительная информация или подробности, либо используются неподходящая информация или подробности.	Содержание и доказательства в целом поддерживают сообщение и цель, но в ряде мест требуется дополнительная информация или детали или используются несоответствующие детали или информация.	Содержание и доказательства достаточно хорошо подтверждают сообщение и цель, но в некоторых местах требуется дополнительная информация или подробности, или используются несоответствующая информация или подробности.	Содержание и доказательства полностью и проницательно подтверждают идею и цель документа.
Соответствует ли организация аудитории, жанру (типу письма) и цели?	Плохо организован; вы не можете следовать ему так хорошо; это оставляет вас более запутанным, чем проясненным; разделы и информация выглядят значительно не по порядку и/или отсутствуют.	Организация просто «хорошая»: вы можете следить за ней во многих местах, но она кажется разрозненной, а согласованность внутри/между идеями/разделами не всегда ясна.	Солидная организация; в некоторых местах согласованность внутри и между идеями/разделами может быть немного грубой.	Все части письма ясны, а согласованность внутри и между идеями/разделами работает плавно и эффективно
Соответствуют ли стиль и тон аудитории, жанру (типу письма) и цели?	Стиль и тон не соответствуют аудитории, жанру и цели.	Стиль и тон в целом соответствуют; однако существуют некоторые неуместные перерывы и несоответствия. В целом это читабельно, но не привлекает ваше внимание риторически уместными способами, как могло бы.	Стиль и тон соответствующие; тем не менее, незначительные несоответствия и разрывы (например, «заполнение» или «рассыпание» текста по частям, клише). В основном привлекает ваше внимание риторически уместными способами. Полное соответствие жанру.	Стиль и тон плавные, элегантные; используется соответствующее сокращение. Привлекает ваше внимание риторически уместными способами. По своему жанру и назначению он действительно выделяется.
Документ разработан или отформатирован в соответствии с аудиторией, жанром и целью (включая использование таблиц и рисунков)?	Неправильный дизайн и форматирование документа, что серьезно снижает его удобочитаемость и эффективность.	Варианты форматирования и дизайна в целом соответствуют аудитории, жанру и цели, но множественные разрывы и несоответствия мешают пониманию или влиянию произведения.	Варианты форматирования и дизайна соответствуют аудитории, жанру и цели. Есть несколько незначительных разрывов и несоответствий, но они не слишком отвлекают.	Варианты форматирования и дизайна являются уместными и информативными, улучшая общую идею или эффективность документа.	Документ не требует специального оформления или форматирования.
Документ надлежащим образом и тщательно вычитан и отредактирован для аудитории, цели и жанра (типа письма)?	Грамматические, орфографические и/или пунктуационные ошибки бросаются в глаза и создают проблемы, значительно отвлекая внимание от содержания документа.	Имеются множественные грамматические, орфографические и/или пунктуационные ошибки, которые несколько отвлекают внимание от сообщения.	Несколько незначительных ошибок, но они не отвлекают от сообщения.	Ошибок нет или только 1-2 очень мелкие, допустимые в параметрах риторической ситуации и жанра.
Правильно ли задокументированы и процитированы доказательства для аудитории, цели и жанра (типа письма)?	Трудно разобраться в исходной информации. Либо нет ссылок на исследования, либо в цитатах есть существенные ошибки (например, противоречивая документация, неточная или отсутствующая важная информация, а не незначительные ошибки форматирования).	Вы можете разобраться в исходной информации, но в ссылках на исследования есть некоторые ошибки (отсутствует незначительная информация, неправильный порядок, множественные пробелы или несоответствия в стиле документации).	Исходная информация является точной и актуальной, но некоторые ссылки на исследования содержат незначительные ошибки (несколько пробелов или разрывов в стиле цитирования).	Цитаты из исследований используются идеально или с одной или двумя очень незначительными ошибками (например, опечатки, орфография).	Письмо не требует цитирования.
Общий балл

Критерии оценки устной коммуникации – ECL

Критерии оценки устной коммуникации
Уровень A2

1s ​​90

ФОРМАЛЬНАЯ ТОЧНОСТЬ (Морфология и синтаксис)	УСТНАЯ ТОЧНОСТЬ (Произношение и просодия, беглость)	СЛОВАРЬ (диапазон и активация)	СТИЛЬ (Прагматические/социолингвистические аспекты)	КОММУНИКАТИВНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ (надлежащее выполнение задачи)
5	Эффективное и точное использование грамматических структур, необходимых на этом уровне. ⃰ Несмотря на небольшое количество морфологических и синтаксических ошибок, сообщение ясное.	Понятно (легкий акцент), правильная просодия. Беглый, соответствующий темп речи, самостоятельный поток высказываний.	Широкий словарный запас, связанный с конкретными повседневными потребностями и темами, соответствующими интересам говорящих. Разнообразное/точное использование слов. Лексические ошибки встречаются редко.	Самая базовая социальная коммуникация эффективна. Организация и подача контента полностью соответствуют этому уровню. Управление соответствующим базовым регистром.	Идеи и содержание эффективно и легко передаются в конкретных повседневных ситуациях.
4	Если качество устного общения превышает показатели, описанные в пункте 3, но хуже, чем то, что описано в пункте 5, следует дать 4 балла.
3	Адекватное использование простых грамматических структур, необходимых на этом уровне. Типичные мелкие морфологические и синтаксические ошибки не мешают пониманию.	Вполне понятно (чуть сильнее ударение). Ошибки в просодии. Удовлетворительный темп речи, менее самостоятельный поток высказываний.	Адекватное использование словарного запаса (требуется для повседневных тем). Случайные перефразирования и смысловые ошибки не ухудшают понимания.	Удовлетворительная организация контента. Можно следить за организацией текста. Стиль речи соответствует повседневной разговорной норме. Использование базового регистра не всегда целесообразно.	Задание выполнено удовлетворительно в конкретных бытовых ситуациях, трудности преодолеваются с некоторой помощью.
2	Если качество устной коммуникации не соответствует показателям, описанным в пункте 3, но превышает то, что описано в пункте 1, следует поставить 2 балла.
1	На этом уровне требуется ограниченное использование грамматических структур. Почти полное отсутствие разнообразия структур, вызывающее непонимание и ухудшающее понимание.	Плохо разборчиво (очень сильный акцент), просодические ошибки почти мешают пониманию. Медленный темп речи с частыми паузами, полное отсутствие самостоятельного течения высказывания.	Очень ограниченный словарный запас. Неадекватное (запутанное) употребление слов, серьезные смысловые ошибки делают понимание невозможным.	Кандидат не пытается использовать базовый регистр, не может обрабатывать очень короткие социальные обмены.	Задача почти не выполнена. Вопросы должны быть переформулированы, основные проблемы общения.
0	Если достижение кандидата не соответствует требованиям описания для пункта 1, а устное сообщение слишком короткое, непонятное или нерелевантное, вся оценка за задание должна быть равна 0,9.0133

* См. Руководство для орального экзамена

Критерии для оценки оральной связи
Уровень B1

9017 очки 33333339 очки 33333333333339 . ФОРМАЛЬНАЯ ТОЧНОСТЬ (Морфология и синтаксис) УСТНАЯ ТОЧНОСТЬ

(Произношение и просодия,

Беглость)

СЛОВАРЬ (диапазон и активация) СТИЛЬ

(Прагматические/социолингвистические аспекты)

КОММУНИКАТИВНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ (надлежащее выполнение задачи) 5 На этом уровне требуется разнообразное и точное использование грамматических структур. ⃰ Минимальные морфологические ошибки не мешают общению. Понятно (легкий акцент), правильная просодия. Беглый, соответствующий темп речи, самостоятельный поток высказываний. Широкий словарный запас, разнообразное/точное использование слов в повседневных ситуациях. Парафразы могут использоваться в неизвестных темах. Эффективная организация и представление содержания и повседневного разговора на этом уровне. Управление соответствующим базовым регистром. Мысли легко прослеживаются, социальные формальности хорошо применяются. Задача полностью выполнена. Простые идеи и содержание передаются легко и эффективно. 4 Если качество устного общения превышает показатели, описанные в пункте 3, но хуже, чем то, что описано в пункте 5, следует дать 4 балла. 3 Адекватное использование грамматических структур, необходимых на этом уровне. Незначительные морфологические и синтаксические ошибки. Можно понять хорошо (с легким акцентом). Ошибки в просодии. Удовлетворительный темп речи с некоторыми неадекватными паузами. Адекватное использование словарного запаса (требуется для тем на этом уровне). Случайные перефразирования и смысловые ошибки не ухудшают понимания.. Удовлетворительная организация контента и повседневных разговоров. Некоторые свидетельства использования соответствующего базового регистра. Мысли хорошо связаны, социальные формальности хорошо применяются. Задание выполнено удовлетворительно, встречаются перефразирования. Идеи и чувства передаются удовлетворительно, трудности преодолеваются с некоторой помощью. 2 Если качество устной коммуникации не соответствует показателям, описанным в пункте 3, но превышает то, что описано в пункте 1, следует поставить 2 балла. 1 На этом уровне требуется ограниченное использование грамматических структур. Отсутствие разнообразия структур вызывает непонимание и ухудшает понимание. Неразборчиво (очень сильный акцент), просодические ошибки, мешающие пониманию. Медленный темп речи с частыми паузами, полное отсутствие самостоятельного течения высказывания. Очень ограниченный словарный запас. Неадекватное (запутанное) использование слов, серьезные смысловые ошибки. Базовый регистр не используется. Организация текста не может быть соблюдена. Не может продолжать и следить за повседневными разговорами. Задача не выполнена. Вопросы нужно переформулировать. Необходимо оказывать постоянную помощь. 0 Если достижение кандидата не соответствует требованиям описания для пункта 1, а устное сообщение слишком короткое, непонятное или нерелевантное, вся оценка за задание должна быть равна 0,9.0133

* См. Руководство для орального экзамена

Критерии для оценки пероральной связи
Уровень B2

9017 очки 33333339 . ФОРМАЛЬНАЯ ТОЧНОСТЬ
( Морфология, синтаксис) УСТНАЯ ТОЧНОСТЬ

(Произношение и просодия,
Беглость)

СЛОВАРЬ
(диапазон и активация) СТИЛЬ
(Прагматические/социолингвистические аспекты) КОММУНИКАТИВНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ (надлежащее выполнение задачи) 5 Разнообразное использование грамматических структур, необходимых на этом уровне. ⃰ Хороший грамматический контроль с редкими незначительными ошибками. Понимается легко (еле заметный акцент). Свободная речь, соответствующий темп, самостоятельный ход высказывания. Широкий словарный запас, разнообразное/точное использование слов. Некоторые идиоматические выражения и разговорные выражения. Четкая организация содержимого. Оформление/стиль соответствующий теме. Адекватное использование широкого спектра связных устройств. Формальный и неформальный стили применяются с легкостью. Полностью адекватное выполнение задачи. Идеи и содержание сообщаются эффективно и легко. 4 Если качество устного общения превышает показатели, описанные в пункте 3, но хуже, чем то, что описано в пункте 5, следует получить 4 балла. 3 Адекватное использование грамматических структур, необходимых на этом уровне. Мелкие (в основном морфологические) ошибки, не приводящие к непониманию. Хорошо понимает (небольшой акцент), недостаточность коартикуляции. Удовлетворительный темп речи, некоторые неадекватные паузы. Адекватное использование словарного запаса (обязательно для тем). Незначительные смысловые ошибки и случайные перефразирования не ухудшают понимания. Адекватная организация содержания и соответствующий стиль. Удовлетворительное использование регистра и ограниченное количество связных элементов. За идеями легко уследить, но в более длительных беседах часть содержания может быть упущена. Адекватное выполнение задачи. Идеи и содержание донесены четко и подробно. Обмен идеями плавный и естественный, с небольшими паузами. 2 Если качество устной коммуникации не соответствует показателям, описанным в пункте 3, но превышает то, что описано в пункте 1, следует поставить 2 балла. 1 Очень ограниченное использование конструкций. Часто встречающиеся грамматические ошибки, которые ухудшают понимание. Трудноразборчиво (очень сильный акцент), значительные просодические и коартикуляционные ошибки. Медленный темп речи с частыми паузами, отсутствие самостоятельного течения высказывания. Ограниченный словарный запас. Частые перефразирования и запутанные смысловые ошибки. Недостаток словарного запаса мешает пониманию. Разговор, относящийся к данному уровню, трудно отслеживать и/или поддерживать. Нет доказательств/или неадекватной организации контента. Неадекватный регистр. Задача не выполнена. Вопросы необходимо задавать и переформулировать несколько раз. Обмен идеями плохой. Ограниченный контент. 0 Если достижение кандидата не соответствует требованиям описания для пункта 1, а устное сообщение слишком короткое, непонятное или нерелевантное, вся оценка за задание должна быть равна 0,9.0133

* См. Руководство для орального экзамена

Критерии для оценки пероральной связи
Уровень C1

9017 очки 33333339 . ФОРМАЛЬНАЯ ТОЧНОСТЬ (Морфология, синтаксис) УСТНАЯ ТОЧНОСТЬ

(Произношение и просодия, беглость)

СЛОВАРЬ
(диапазон и активация) СТИЛЬ
(прагматические/социолингвистические аспекты) КОММУНИКАТИВНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ (надлежащее выполнение задачи) 5 Разнообразное и точное использование сложных грамматических структур. ⃰ Мелкие, малозаметные ошибки. Грамматический контроль сложного языка. Понятно (без акцента). Беглый, темп речи воспринимается носителем языка как естественный; самостоятельный поток высказывания. Очень широкий, обширный и сложный словарный запас, разнообразное и адекватное использование слов, использование идиоматических выражений. Синонимы помогают избежать перефразирования. Четкая организация контента и сложного текста. Эффективное использование широкого спектра связных устройств. Регистр, стиль и стратегия соответствуют теме. Идеи и содержание передаются легко и эффективно, хорошие навыки ведения переговоров/дискуссий, кандидат может легко и естественно справляться с коммуникативными ситуациями. 4 Если качество устного общения превышает показатели, описанные в пункте 3, но хуже, чем то, что описано в пункте 5, следует получить 4 балла. 3 Адекватное использование грамматических структур с некоторыми случайными незначительными синтаксическими ошибками, не ухудшающими понимание. Хорошо понимает (еле различимый акцент). Мелкие ошибки в просодии. Соответствующий темп речи, самостоятельный поток высказывания. Более короткие паузы не мешают речи. Широкий словарный запас, адекватное использование слов, уместное использование синонимов в зависимости от контекста. Правильное использование идиом. Надлежащая организация текста и стиля. Универсальное использование связных приемов. Иногда неточное использование или отсутствие соответствующих риторических приемов. Разговор следовал и/или поддерживался должным образом. Коммуникативно уместное и точное выражение мыслей, адекватное обращение с непредвиденными ситуациями, удовлетворительное владение нормами языкового поведения. Происходит лишь несколько повторений. 2 Если качество устной коммуникации не соответствует показателям, описанным в пункте 3, но превышает то, что описано в пункте 1, следует поставить 2 балла. 1 Часто встречающиеся грамматические ошибки, ухудшающие понимание. Разборчиво (хотя акцент сильнее), значительные просодические ошибки. Медленный темп речи, иногда отсутствие самостоятельного течения высказываний. Ограниченный словарный запас. Частое повторение слов и смысловые ошибки. Отсутствие/недостатки в организации контента. Недостаточная стилистическая компетентность. Ограниченное использование коммуникативных стратегий. Задача не выполнена. Вопросы необходимо задавать и переформулировать несколько раз. Часто нарушаются нормы языкового поведения. 0 Если достижения кандидата не соответствуют требованиям описания для пункта 1, а устное сообщение слишком короткое, непонятное или нерелевантное, вся оценка за задание должна быть равна 0.

* См. Руководство по устному экзамену

Диагностические критерии | Расстройство аутистического спектра (РАС) | NCBDDD

Диагностическое и статистическое руководство Американской психиатрической ассоциации, пятое издание (DSM-5) содержит стандартизированные критерии, помогающие диагностировать РАС.

Чтобы соответствовать диагностическим критериям РАС согласно DSM-5, у ребенка должны быть стойкие нарушения в каждой из трех областей социального общения и взаимодействия (см. A.1.–A.3. ниже) плюс не менее двух из четырех типов ограниченного, повторяющегося поведения (см. B.1.–B.4. ниже).

1. Постоянный дефицит социального общения и социального взаимодействия в различных контекстах, что проявляется в следующем, в настоящее время или в прошлом (примеры являются иллюстративными, а не исчерпывающими; см. текст):
   1. Дефицит социально-эмоциональной реципрокности, варьирующийся, например, от ненормального социального подхода до невозможности нормального двустороннего разговора; к уменьшению разделения интересов, эмоций или аффектов; неспособность инициировать или реагировать на социальные взаимодействия.
   2. Дефицит невербального коммуникативного поведения, используемого для социального взаимодействия, начиная, например, от плохо интегрированного вербального и невербального общения; нарушениям зрительного контакта и языка тела или нарушениям понимания и использования жестов; к полному отсутствию мимики и невербального общения.
   3. Недостатки в развитии, поддержании и понимании отношений, варьирующиеся, например, от трудностей приспосабливания поведения к различным социальным контекстам; к трудностям в совместной игре воображения или в заведении друзей; к отсутствию интереса к сверстникам. 908:00

Укажите Текущая серьезность:

Серьезность основана на нарушениях социальной коммуникации и ограниченных, повторяющихся моделях поведения.

2. Ограниченные, повторяющиеся модели поведения, интересов или деятельности, проявляющиеся по меньшей мере двумя из следующих признаков, в настоящее время или в прошлом (примеры являются иллюстративными, а не исчерпывающими; см. текст):
   1. Стереотипные или повторяющиеся двигательные движения, использование предметов или речи (например, простые двигательные стереотипы, выстраивание игрушек в ряд или переворачивание предметов, эхолалия, идиосинкразические фразы). 908:00
   2. Настойчивое стремление к одинаковости, непреклонное следование рутине или ритуализированные модели вербального или невербального поведения (например, крайнее беспокойство при небольших изменениях, трудности с переходами, ригидные модели мышления, ритуалы приветствия, потребность идти одним и тем же маршрутом или есть одну и ту же пищу каждый день) .
   3. Крайне ограниченные, фиксированные интересы, ненормальные по интенсивности или направленности (например, сильная привязанность к необычным объектам или озабоченность ими, чрезмерно ограниченные или настойчивые интересы). 908:00
   4. Гипер- или гипореактивность к сенсорным данным или необычный интерес к сенсорным аспектам окружающей среды (например, очевидное безразличие к боли/температуре, неблагоприятная реакция на определенные звуки или текстуры, чрезмерное обоняние или прикосновение к объектам, визуальное увлечение светом или движением).

Укажите Текущая серьезность:

Серьезность основана на нарушениях социальной коммуникации и ограниченных, повторяющихся моделях поведения.

3. Симптомы должны присутствовать в раннем периоде развития (но могут не проявляться полностью до тех пор, пока социальные требования не превысят ограниченные возможности, или могут быть замаскированы усвоенными стратегиями в более позднем возрасте).
4. Симптомы вызывают клинически значимые нарушения в социальной, профессиональной или других важных областях текущего функционирования.
5. Эти нарушения нельзя лучше объяснить умственной отсталостью (нарушением умственного развития) или общей задержкой развития. Часто сочетаются умственная отсталость и расстройство аутистического спектра; чтобы поставить коморбидный диагноз расстройства аутистического спектра и умственной отсталости, уровень социального общения должен быть ниже ожидаемого для общего уровня развития. 908:00

Примечание : Лицам с хорошо установленным диагнозом аутистического расстройства, синдрома Аспергера или первазивного расстройства развития согласно DSM-IV, не указанным иным образом, должен быть поставлен диагноз расстройства аутистического спектра. Лица с выраженным дефицитом социального общения, но чьи симптомы не соответствуют другим критериям расстройства аутистического спектра, должны быть обследованы на предмет расстройства социального (прагматического) общения.

Укажите , если:

С сопутствующим нарушением интеллектуального развития или без него С сопутствующим нарушением речи или без него

Связанное с известным медицинским или генетическим заболеванием или фактором окружающей среды

генетическое заболевание.)

Связанное с другим нарушением развития нервной системы, психическим или поведенческим расстройством

( Примечание по кодированию : Используйте дополнительный код[ы] для идентификации связанного нарушения[я] развития нервной системы, психики или поведения.

С кататонией (см. критерии кататонии, связанной с другим психическим расстройством)

( Кодовое примечание : используйте дополнительный код 293.89 кататония, связанная с расстройством аутистического спектра, чтобы указать на наличие сопутствующей кататонии.)

Литература

1. Американская психиатрическая ассоциация. Диагностическое и статистическое руководство по психическим расстройствам. 5-е изд. Арлингтон, Вирджиния: Американская психиатрическая ассоциация; 2013.

SCIRP Открытый доступ

Издательство научных исследований

Журналы от А до Я

Журналы по темам

• Биомедицинские и медико-биологические науки.
• Бизнес и экономика
• Химия и материаловедение.
• Информатика. и общ.
• Науки о Земле и окружающей среде.
• Машиностроение
• Медицина и здравоохранение
• Физика и математика
• Социальные науки. и гуманитарные науки

Журналы по тематике  

• Биомедицина и науки о жизни
• Бизнес и экономика
• Химия и материаловедение 908:00
• Информатика и связь
• Науки о Земле и окружающей среде
• Машиностроение
• Медицина и здравоохранение
• Физика и математика
• Социальные и гуманитарные науки

Опубликуйте у нас

• Подача документов
• Информация для авторов
• Ресурсы для экспертной оценки
• Открытые специальные выпуски
• Заявление об открытом доступе
• Часто задаваемые вопросы

Публикуйте у нас  

• Подача статьи 908:00
• Информация для авторов
• Ресурсы для экспертной оценки
• Открытые специальные выпуски
• Заявление об открытом доступе
• Часто задаваемые вопросы

Подпишитесь на SCIRP

Свяжитесь с нами

	клиент@scirp. org
	+86 18163351462 (WhatsApp)
	1655362766
	Публикация бумаги WeChat

Недавно опубликованные статьи

Недавно опубликованные статьи

• Оценка ветровой энергии 17 станций штата Рио-де-Жанейро, Бразилия, тематическое исследование за 2020–2021 годы()

  Лаиса Прата Морейра Фернандес, Лаис Феррейра Назарет, Ярло Энрике Друмонд Пирес Паскоаль, Карлос Эдуардо Фидель де Соуза и Силва, Андре Луис Ксавьер Гимарайнш Насри, Педро Скарпини Гомес Гнапп, Густаво Раймес Богеа Феликс, Рохерио Габриэль де Кастро Москейра, Карлос Альберто Хуниор Москейра де Оливейра, Сара Налия де Оливейра Коста, Ханс Шмидт Сантос

  Журнал библиотеки открытого доступа Том 9 № 9, 14 сентября 2022 г.

  DOI: 10.4236/oalib.1109215 13 загрузок  68 просмотров

• Антиоксидантные свойства и антимикробная активность в экстрактах двух съедобных грибов, Pleurotus sajor caju и Schizophyllum commune ()

  Суджат Аль-Азад, Вивиан Чонг Ай Пинг

  Достижения в области биологических наук и биотехнологий Том 13 № 9, 14 сентября 2022 г.

  DOI: 10.4236/абб.2022.139023 8 загрузок  47 просмотров

• Эпидемиологические аспекты диабетической ретинопатии в Центре применения диплома специализированных исследований в области офтальмологии (Cadeso)/Donka-Conakry()

  Сонасса Диане, Ибрахима Фофана, Тьерно Мадиу Бах, Мусса Диавара, Закари Адаму Туре, Оскар Адебайо Тонухеуа, Тамба Мина Миллимуно, Северин Бони

  Достижения в области инфекционных заболеваний Том 12 № 3, 14 сентября 2022 г.

  DOI: 10.4236/помощь.2022.123039 7 загрузок  58 просмотров

  908:00

• Гаплотипы MDR1 и полиморфизм G2677T/A предсказывают ответ на иматиниб у тунисских пациентов с хроническим миелоидным лейкозом()

  Мариам Аммар, Соня Ктари, Моэз Медхаффар, Ханен Гоззи, Моэз Эллуми, Аднен Хаммами, Халед Зегал, Лобна Бен Махмуд

  Journal of Biosciences and Medicines Vol.10 No.9, 14 сентября 2022 г.

  DOI: 10.4236/jbm.2022.109009 7 загрузок  34 просмотров

• Насилие, связанное с выборами, в Нигерии: перспективы здравоохранения, образования и безопасности. Качественное исследование()

  Гамалиэль Аджоку, Оби Питер Адигве

  Открытый журнал социальных наук Том 10 № 10, 14 сентября 2022 г.

  DOI: 10.4236/jss.2022.1010010 4 загрузки  40 просмотров

• Уровни тяжелых металлов и потенциальные экологические риски, оцененные на участке агроэкосистемы в тропическом регионе()

  Люк Календеле Лундеми, Стефани Салуму Нима, Эммануэль Казингуву Атибу, Криспин Кьела Муладжи, Тьерри Табу Тангу, Камилла Ипей Нсиманда, Роберт Буэйя Суами, Мари Онококо Эсако, Дьедонне Эюл’Анки Мусибоно, Фернандо Пьедаде Карвальо

  Журнал наук о Земле и охране окружающей среды Том 10 № 9, 14 сентября 2022 г.

  DOI: 10. 4236/gep.2022.109003 15 загрузок  159Просмотры

Подпишитесь на SCIRP

Свяжитесь с нами

	клиент@scirp.org
	+86 18163351462 (WhatsApp)
	1655362766
	Публикация бумаги WeChat

Оценки SOC 2: Коммуникация и информация

Что такое SOC 2 Коммуникация и информация (CC2)?

CC2 SOC 2 Common Criteria охватывает средства управления связью и информацией, рекомендуемые к реализации. Коммуникация и информация, как и другие общие критерии, включают требования COSO. Эти требования, разработанные Комитетом спонсорской организации Комиссии Тредуэя (COSO), используются для постоянного обновления и пересмотра стандарта внутреннего контроля, который представляет SOC 2.

Коммуникация и информация включает политики, процедуры и критерии документации, относящиеся к коммуникации как внутри организации, так и за ее пределами.

Каковы требования для SOC 2 CC2?

Документация

Когда аудитор надевает шляпу и начинает понимать, как работает ваша компания и система, в первую очередь он обращается к вашей документации. Хотя документирование не так увлекательно, как выполнение вашей повседневной работы, это способ быстро ввести третью сторону в курс дела, когда у них нет другого контекстуального понимания вашей компании или системы. С точки зрения аудитора, если это не задокументировано, то этого не было (или не существует). .

Общие политики и процедуры компании

Мы уже рассмотрели некоторые общие политики и процедуры компании в нашей статье о CC1 — Control Environment. К ним относятся наличие Кодекса поведения, Справочника для сотрудников и других политик компании и кадровой политики. Как правило, если мы обсуждаем какое-либо требование в этой серии требований SOC 2, то настоятельно рекомендуется записывать, что вы с этим делаете, и поддерживать эту информацию в актуальном состоянии. Может показаться, что это много, но это сэкономит вам деньги, когда вы проходите процесс аудита.

Документация, которую мы описываем ниже, должна быть доступна сотрудникам для использования в случае необходимости. Это означает, что он должен быть размещен на сайте внутренней сети, портале кадров или другом месте, где ваша компания хранит документы для сотрудников.

Системная документация

Важно документировать функции системы Компании. Основные компоненты должны включать диаграммы потоков данных, сетевые диаграммы, а также соответствующие диаграммы архитектуры. Границы системы, системная обработка и руководства пользователя также должны быть подготовлены. Документация должна пересматриваться не реже одного раза в год вместе с любыми существенными изменениями среды.

Политики и процедуры информационной безопасности

Вашей организации необходимы политики информационной безопасности, в которых подробно описаны политики, которым вы следуете при работе по обеспечению информационной безопасности. Как минимум, политики должны охватывать следующие области:

• Допустимое использование
• Контроль доступа/Инициализация пользователей
• Защита от вредоносных программ/вирусов
• Управление активами
• Доступность и непрерывность
• Непрерывность бизнеса и аварийное восстановление
• Change Management
• Compliance and Audit
• Data Backup
• Encryption and Key Management
• Incident Response
• Security Policy Exception/Variance
• Information Classification
• Log Management
• Media Handling
• Network Security
• Password Management
• Управление исправлениями
• Безопасность персонала
• Физические и экологические условия
• Удаленный доступ
• Оценка рисков
• Безопасная разработка
• Осведомленность о безопасности и обучение
• Жизненный цикл разработки системы
• Управление поставщиками
• Идентификация уязвимостей

Эти политики должны постоянно обновляться, в том числе при изменении среды, но как минимум ежегодно пересматриваться подписано руководством. Политики также должны возлагать обязанности в рамках них на конкретного человека или группу лиц.

Коммуникация

Требования к коммуникации, упомянутые в CC2 стандарта SOC 2, соответствуют Принципу 14 COSO. Затрагиваемые области включают ожидания в отношении коммуникации между Советом директоров, руководством и сотрудниками, а также между компанией и внешними сторонами.

Совет директоров

Общение между Советом директоров и руководством включает регулярные встречи для обсуждения целей компании и любых соответствующих обновлений целей. Эффективная коммуникация на этом уровне помогает Совету директоров и руководству выполнять свои функции по надзору за структурой внутреннего контроля. Коммуникация Правления сочетается с пунктом «Наблюдение за руководством», который мы обсуждали в нашем посте CC1.

Сотрудники и подрядчики

Мы уже обсуждали Справочник сотрудника, должностные инструкции и Кодекс поведения в нашем предыдущем посте, и так уж получилось, что распространение этой документации и подтверждение того, что сотрудники прочитали и поняли ее, является отличный первый шаг к общению с сотрудниками. Чтобы сделать второй шаг, руководство должно определить другие каналы связи, чтобы убедиться, что сотрудники и подрядчики могут поддерживать понимание направления целей компании и своей роли в ней.

Кроме того, сотрудники и подрядчики, которые используют систему (будь то ваш ИТ-персонал, служба поддержки клиентов или другие функции), должны понимать систему. В дополнение к ведению системной документации, о которой мы упоминали ранее в посте, должен быть процесс информирования сотрудников об изменениях, связанных как с политиками и процедурами компании, так и с изменениями в системе.

Рассылка примечаний к выпуску среди сотрудников — наиболее распространенный способ, с помощью которого мы видим системные изменения, сообщаемые сотрудникам и подрядчикам.

Клиенты

Клиенты могут быть проклятием существования любой компании; однако они часто имеют решающее значение для успеха вашей компании. Чтобы быть успешным с вашими клиентами, должны быть установленные методы связи для поддержания жизненного цикла с ними.

• Первоначальные контракты. Первоначальный контракт с заказчиком должен быть заключен обеими сторонами и включать любые обязательства, которые берет на себя ваша компания (например, обязательства в отношении безопасности, конфиденциальности и доступности)
• Изменения в обязательствах. Если есть изменения в ваших обязательствах перед клиентом или в других ожиданиях, о них следует сообщить в соответствии с договором (т. е. через поправку к договору или другое письменное сообщение).
• Системная документация. ваши клиенты должны будут понять, как использовать вашу систему. Необходимы руководства пользователя, базы знаний или другие формы документации.
• Примечания к выпуску системы. Клиенты должны быть проинформированы об изменениях, однако уровень детализации, который они получают, может отличаться от уровня детализации, который получают сотрудники.
• Служба поддержки клиентов. У клиентов должны быть определенные способы сообщать вам о проблемах. Например, адрес электронной почты службы поддержки, билетный портал и/или номер телефона. Также должен существовать процесс управления возникающими проблемами, включая соответствующий процесс эскалации.

Обучение по вопросам безопасности

Ранее мы обдумывали вопрос о том, нужно ли компании обучение по вопросам безопасности, и, как спойлер к этой статье, ответ — утвердительный. Вы можете разработать собственный контент курса или приобрести обучающий контент у различных поставщиков. Вот основы, на которые мы обращаем внимание при оценке вашей программы обучения по вопросам безопасности.

Общее обучение по вопросам безопасности

Общее обучение дает сотрудникам и подрядчикам базовое понимание своих обязанностей, связанных с безопасностью. Хотя набора необходимого контента не существует, он должен основываться на текущих рисках в сфере безопасности, имеющих отношение к вашей компании. Сотрудники и подрядчики должны проходить обучение при приеме на работу, а затем не реже одного раза в год.

Обучение по вопросам безопасности для конкретных ролей

Определенные роли в организации представляют более высокий риск, чем средний сотрудник. Это может быть ваш персонал службы безопасности, ваш персонал по разработке и те, у кого есть привилегированный доступ к системам. Вы должны учитывать риски, связанные с этими группами, и добавить дополнительное обучение, если это оправдано. Как минимум, мы хотели бы, чтобы разработчики проходили обучение по безопасной разработке (т. е. OWASP Top Ten), поскольку это поможет выполнить некоторые требования CC8.

Текущая связь по вопросам безопасности

Ландшафт безопасности не является статической средой; таким образом, ваша программа обеспечения безопасности также не должна быть статичной. В рамках вашей текущей оценки риска, когда вы выявляете новые или меняющиеся риски, о них следует сообщать вашим сотрудникам и подрядчикам. Это может принимать разные формы, такие как регулярный информационный бюллетень по безопасности, обед и учебные занятия или отправка свитков с помощью почтового голубя.

Программа фишинга

Программы фишинга могут помочь вашей компании оценить эффективность других мер по обеспечению безопасности и выявить сотрудников, которые могут быть подвержены «человеческому поведению». Один из вопросов, который мы часто получаем, заключается в том, требуется ли фишинговая программа для прохождения оценки SOC 2. Наш ответ — это любимый ответ любого одитора: это зависит от обстоятельств. Потом спрашивают: «От чего это зависит?» и мы говорим «риск».

Мы подробнее обсудим риски в нашей будущей публикации CC3, но вкратце: компания должна учитывать разнообразие рисков и средств контроля, и если она считает, что фишинговая программа снизит серьезные риски, ее следует внедрить. Если компания считает, что риск достаточно низок из-за наличия других средств контроля, то нет необходимости их внедрять.

Положительным моментом является то, что многие поставщики объединяют свои фишинговые платформы с учебными материалами по безопасности, что делает экономически выгодным их внедрение под одной крышей.