Невербальное общение в медицине: «Невербальное общение в профессиональной деятельности медицинского работника»
Каждый, кто хоть раз был на приеме у врача или психотерапевта, знает, что результат визита во многом зависит от обмена невербальными сигналами в ходе самого визита. В этом разделе мы рассмотрим четыре аспекта, связанных с лечением физического или психического недуга, в которых особенно важна невербальная коммуникация.
- Распознавание болезни. Как клиницисты-профессионалы распознают разные заболевания, в частности депрессию?
- Диагноз. Правильные ли выводы делает клиницист о проблемах, состоянии и перспективах больного?
- Терапия. Способен ли клиницист помочь больному решить его/ее проблемы и поддержать его физическое и психологическое состояние на хорошем уровне?
Для достижения каждой из этих целей невербальные сигналы чрезвычайно важны. Что касается распознавания болезни, изучение невербального поведения и навыков может помочь исследователям в создании теорий о природе данного заболевания. Невербальное поведение может быть одним из симптомов болезни. Например, одним из симптомов депрессии служит выражение печали, а одним из симптомов шизофрении — ненадлежащее невербальное поведение. Точно так же одним из симптомов аутизма является неспособность страдающих им людей делать выводы о том, что происходит в голове другого человека; следовательно, неспособность правильно оценить проявления эмоций будет одним из определяющих симптомов этого недуга. Многие люди с психическими заболеваниями, включая депрессию, шизофрению, алкоголизм (Philippot, Kornreich, & Blairy) и аутизм (McGee & Morrier), оценивают смысл невербальных сигналов менее точно, чем испытуемые из контрольной группы. В настоящее время нет ясности, в какой мере неспособность декодировать невербальные сигналы, столь очевидная у людей, страдающих этими недугами, связана исключительно с природой их заболеваний, а не является следствием других факторов, в частности общего дефицита когнитивных способностей, отсутствия должной мотивации, необходимой для того, чтобы сосредоточиться на выполнении экспериментальных заданий, или результатом приема лекарственных препаратов. Чтобы однозначно ответить на этот вопрос, нужны дополнительные исследования, включающие приемлемые контролируемые задания наряду с тестами невербальной чувствительности.
Невербальные признаки важны также и для диагностирования болезни практикующими врачами. Работа врача и психотерапевта требует специальных знаний и когнитивных навыков, приобретаемых в процессе обучения и тренинга; однако основная часть их работы приходится на межличностное общение. Клиницисты и пациенты преимущественно разговаривают друг с другом, и терапевтическое воздействие осуществляется именно посредством речи. Понятно, что невербальное поведение — критически важный компонент этого взаимодействия.
Обычно врач обращает внимание на невербальные признаки, которые способны пролить свет на проблемы больного и на течение болезни. Во время визита к психотерапевту его способность «читать» признаки эмоций, особенно тех эмоций, которые небыли выражены вербально, которые лишают пациента душевного покоя или отрицаются им, играет главную роль. Принимая больного, врач настроен на восприятие тех поступающих от него эмоциональных и психологических сигналов, которые могут быть причиной или следствием его физического стояния. Например, после инфаркта пациент может оказаться в состоянии депрессии.
Многие исследователи изучали связь разных невербальных проявлений и психических расстройств. Например, была доказана валидность опущенного взгляда и замедленной реакции — стереотипного представления о поведении людей, находящихся в состоянии депрессии. Показано также, что таким больным присущи снижение общей подвижности, пониженная экспрессивность, они менее разговорчивы, меньше жестикулируют и реже улыбаются, избегают зрительного контакта; у них запинающаяся речь и они неспособны выражать эмоции.
Для некоторых форм шизофрении характерен чрезвычайно невыразительный и монотонный голос; по сравнению с испытуемыми из контрольной группы у них наблюдается едва заметная активация лицевой мышцы, вызывающей сморщивание кожи (с этой мышцей связано положение бровей, свидетельствующее о том, что человек испытывает печаль), даже тогда, когда им демонстрируют позитивные стимулы (Krig & Earnst). К другим невербальным признакам шизофрении относятся малоподвижное лицо, неуместные проявления аффекта, частые прикосновения к себе и избегание зрительных контактов с окружающими. Некоторые формы невербального поведения однозначно свидетельствуют об аутизме и о родственном с ним состоянии, которое носит название синдрома Аспергера, в первую очередь это избегание визуальных контактов, а также более редкие улыбки и жесты (McGee & Morrier).
Другой иллюстрацией использования невербальных проявлений в диагностических целях служит выявление боли. Исследователи определили сочетания лицевых признаков, характерные для болевых ощущений разного происхождения как у взрослых, так и у детей (Patrick, Craig, & Prkachin; Prkachin). К распространенным индикаторам боли относятся опущенные брови, сузившиеся глаза, приподнятые щеки, приподнятая верхняя губа и сморщенный нос. Анализ этих признаков может дать информацию, которую невозможно получить от самих пациентов. Например, больные, страдающие хронической или острой формой височно-нижнечелюстных нарушений и испытывающие боль при движении челюсти, творят о том, что страдают от этой боли одинаково, однако лицевые индикаторы свидетельствуют о том, что хроники испытывают более сильную боль и когда предоставлены сами себе и когда им делают болезненные процедуры (LeResche, Dworkin, Wilson, & Ehrlich). Невербальные лицевые признаки позволяют также отличить человека, который действительно испытывает боль, от симулянта (Prkachin).
Известны также формы невербального поведения, которые ассоциируются с личностями типа А (то есть с людьми, более подверженными инфаркту миокарда): громкая и быстрая речь и другие проявления, свидетельствующие об агрессивности. Действительно, результаты многих исследований говорят о том, что агрессивность — предвестник инфаркта. Результаты недавно проведенного исследования показывают, что мимические выражения, закодированные в соответствии с Системой кодирования лицевых движений, связаны с транзиторной ишемией, заболеванием, при котором к сердечной мышце поступает недостаточное количество крови, что может вызвать серьезные и даже фатальные последствия. Интервью со здоровыми мужчинами и с мужчинами, страдающими ишемической болезнью, записывали на видеопленку и выполняли необходимые физиологические измерения. Оказалось, что больные ишемией продемонстрировали больше мимических выражений, свидетельствующих о гневе, и больше неискренних улыбок, чем здоровые мужчины (Rosenberg, Ekman, Jiang, Babyak, Coleman). Результаты, подобные этим, могут повлиять на лечение таких пациентов.
В процессе обучения будущих врачей и психотерапевтов все более заметное место отводится приобретению ими знаний о коммуникационных факторах. Тем не менее они, как правило, получают явно недостаточную подготовку в том, что касается общения с пациентами, включая и распознавание состояния, в котором находится больной, с помощью посылаемых им невербальных сигналов. Понятно, что врачам нужны такие знания. Однако очень важно, чтобы врачи не только замечали невербальные сигналы, посылаемые пациентами, но и умели правильно интерпретировать их. Известно об исследовании, в котором профессора-хирурги ошибочно делали вывод о недостаточной подготовке студентов, если те во время устного экзамена отводили взгляд в сторону. Важно замечать невербальные сигналы, но еще важнее — правильно интерпретировать их и уметь не обращать на них внимания, если в данный момент наибольшее значение имеет то, что пациент выражает словами.
Невербальные признаки можно также использовать в качестве источника информации о результативности лечения. Так, в результате психотерапевтического воздействия могут измениться звучание голоса, улыбки, движения и другие формы невербального поведения (Ellgring & Scherer; Ostwald).
До сих пор мы говорили о том, как могут использовать невербальные сигналы врачи и психотерапевты. Но пациенты тоже наблюдают за ними, желая увидеть признаки понимания, интереса, симпатии или антипатии или обрести спокойствие.
Невербальное поведение терапевта может способствовать установлению хороших, доверительных отношений и полноценному обмену информацией, то есть так называемого «терапевтического альянса», но может и привести к тому, что пациент почувствует себя обделенным вниманием и непонятым. И пациенты, и врачи могут с определенной, хотя и не очень высокой, точностью судить о том, насколько они симпатичны друг другу, что может иметь далеко идущие последствия (Hall, Ног- gan, Stein, & Roter). Согласно результатам этого исследования, пациенты, к которым врачи относились с меньшей симпатией, были меньше удовлетворены общением и чаще задумывались о том, чтобы сменить врача. Больные больше удовлетворены общением с докторами и считают, что те проявляют к ним симпатию, если они смотрят в глаза, наклоняются к ним, кивают головой, подходят близко и разговаривают участливым, энергичным голосом. Иногда наилучшие результаты приносят некоторые комбинации этих форм невербального поведения. Гак, показано, что более всего пациенты были удовлетворены, когда негативные интонации врача сочетались с его позитивными словами (Hall, Roter,
Пациенты врачей, способных понимать смысл невербальных сигналов, более удовлетворены общением с ними и не пропускают визитов (DiMatteo, Taranta, Friedman, & Prince; DiMatteo, Hays, & Prince). Авторы этих исследований показали также, что у врачей, которые при выполнении постановочного задания более точно продемонстрировали невербальные признаки эмоций, были более удовлетворенные и покладистые пациенты. Пока что мы не знаем, как эти врачи используют свои хорошие невербальные навыки во время общения с пациентами, но можно предположить, что они умеют выразить симпатию, создать доверительную атмосферу и обратить внимание на те проблемы больного, о которых он промолчал.
Сегодня будущие врачи знают, насколько важны хорошие отношения с пациентами. Считать, что врачи и пациенты лишь исполняют хорошо заученные роли или что врачи — это когнитивные машины, «выдающие на гора» профессиональное поведение, не испытывая при этом никаких чувств, — заблуждение. Между клиницистами и пациентами всегда складываются отношения; они могут быть строго официальными, но все равно это отношения. Поэтому все, что нам известно о роли невербального поведения в формировании симпатии, установок, впечатлений, взаимопонимания, эмоций и убеждения, имеет к ним самое непосредственное отношение.
Невербальное общение в работе врача — Студопедия
Первый контакт с больным (цит. по Н.А. Магазанник «Искусство общения с больным». – М., 1991). Диагностический процесс для врача начинается уже с момента появления больного: его внешнего вида, походки, особенностей речи и т.п. Однако нельзя забывать, что и больной с первых мгновений оценивает врача. Разница в том, что если врач видит каждого пациента на фоне бесконечной вереницы больных, то для больного врач – человек необычный, уникальный, которому он вверяет свое благополучие, а то и жизнь. Поэтому он пытливо и с особым пристрастием изучает врача. Создающееся у него впечатление является фундаментом будущего психотерапевтического влияния. Вспомним известное изречение: «Если больному не стало легче после первой же встречи с врачом, то он был не у врача» (В.М. Бехтерев).
Как же вести себя, чтобы выдержать этот придирчивый экзамен с честью? Пожилому врачу в этом отношении легче, на него «работают» его стаж, седина, известность, звание: больной заранее готов отнестись к нему с доверием. Молодому врачу труднее, он должен преодолеть естественное подозрение в неопытности. Но не надо падать духом. Ведь больной не может оценить нашу компетентность, особенно при кратком общении; это доступно лишь профессионалу. Больной изучает своего врача прежде всего как человека: добр ли он, внимателен ли, участлив, спокоен или суетлив (ведь в любом деле мастера видно по его уверенности и неторопливости). Стало быть, оказать первоначальное благоприятное впечатление под силу и молодому врачу, если только он будет вести себя должным образом и помнить, что он подобен артисту на сцене: его внешность, жесты и слова постоянно, придирчиво анализируются и оцениваются больным.
Начнем с внешнего вида «по одежке встречают …». Больной, как правило, считает, что хороший врач целиком отдает себя профессии, у него нет времени и интереса следить за новинками моды; врач, по его мнению, должен быть одет скромно и просто. Кроме того, медицина всегда ассоциируется с чистотой да и вообще можно ли представить себе неряху мастером своего дела. Вот почему врач обязательно должен быть опрятен и чистоплотен. Это касается и одежды, и прически, и рабочего места. Еще Гиппократ советовал: «Мудрость должно усматривать следующим образом: если у кого нет изысканного и тщеславного украшения, ибо из одеяния – приличного и простого, сделанного не для излишнего хвастовства. а для доброй славы – вытекает серьезность и соответствие с самим собой как в мыслях, так и в походке. Каковы они по внешнему виду, таковы они и в действительности: не склонны к развлечениям, дельны, в собраниях людей серьезны …» Если молодой врач хочет ослабить недоверие больного к своей неопытности, он не должен потакать невинному желанию юности принарядиться. Все кричащее, бросающееся в глаза неуместно и должно остаться за стенами больницы….
Даже если вы торопитесь, ни в коем случае нельзя допустить, чтобы больной почувствовал это: на часы посмотрите при подсчете пульса, незаметно сократите расспрос и обследование до самых важных в данном случае пунктов, договоритесь с больным о повторном обследовании в более удобное время. Но если ситуация по-настоящему тревожна, то надо либо передать больного коллеге, либо полностью заняться больным, отказавшись от ранее намеченных визитов, отказавшись от ранее намеченных планов. Нельзя показывать больному своей усталости или недомогания, даже если усталость – результат бессонного дежурства, когда вы спасали жизнь не одному больному. Ведь теперешний ваш пациент также хочет получить не менее полноценную помощь, чем другие.
Во-вторых(см. материалы для дискуссии на практическом занятии), невербальные характеристики общения (поведения) могут помочь определить акцентуацию характера пациента, дать достаточно развернутую характеристику (прогноз) особенностей его поведения.
В – третьих,невербальные сигналы могут дать информацию о культурной среде и образе жизни, которые оказали формирующее влияние на личность пациента.
В-четвертых, ориентировка в сигналах невербальной коммуникации позволяет более надежно ориентироваться в состояниях пациента, фиксировать признаки скрываемого волнения, пессимизм в отношении перспектив лечения, неверие в свои силы и проч.
При этом важно знать (далее, по мнению Дерябо С., Ясина В, 1996, и далее любое издание – фрагмент).
Среди выразительных движений различают непосредственные (первичные) и опосредованные (вторичные). Первичные движения связаны с рефлекторной реакцией непосредственно на физическое раздражение. Так, например, при взгляде на яркое солнце у нас обязательно сузится зрачок и сомкнутся веки. То же произойдет с глазами если мы станем припоминать, как в точности происходило какое-то важное событие. Во втором случае проявляются уже вторичные движения глазных мышц. … Не принимайте реакции мимики на внешние раздражители за проявление внутренних психологических состояний.
Одно и тоже мышечное движение может иметь совершенно разные истоки. Любое суждение не должно быть сделано на понимании всего лишь одной отдельно взятой детали. Вывод можно строить только исходя из целостной ситуации, анализируя манеры, способы поведения человека в их совокупности. Не учитывать это правило – самая большая опасность в практическом применении полученных знаний о невербальной стороне общения. Не делайте выводов на основании одной детали, а рассматривайте проявления человеческого тела только в системе.
Понимание различных выразительных движений часто осложняется тем, что у большинства из нас сформировались определенные привычки, которые проявляются вместо «истинных» реакций. Например, если человек привык в кругу своих друзей сидеть закинув ногу на ногу, то он ведет себя так и в других ситуациях. Эта поза в данном случае не может служить показателем его внутреннего состояния. Не принимайте проявления, сформированные привычкой, за показатель состояния человека в данной ситуации.
Часто случается, что люди подсознательно демонстрируют движения, которые выражают состояние, обратное переживаемому ими в данный момент. То есть происходит защитная реакция в виде внешней компенсации. Так, бросающаяся в глаза агрессивность часто лишь маскирует известную беспомощность. Чем больше человек утверждает, что у него есть определенное качество, или пытается его продемонстрировать, тем меньше оно ему присуще в действительности.
Физические недостатки человека также могут осложнять понимание его те осложнять понимание его телесных проявлений. Прищуривание может быть обусловлено близорукостью, а вовсе не презрительностью; отворачивание лица при сообщении – стремлением повернуть здоровое ухо к собеседнику при ослабленном слухе, а не высокомерие. Не путать последствия физических недостатков с внешними проявлениями психических состояний.
Чрезвычайно важное значение в языке тела имеют и так называемые «мелочи», то есть малозаметные, почти невидимые проявления. Поскольку такие движения наименее поддаются контролю и сознательному подавлению, то именно они становятся самой ценной наградой внимательному наблюдателю. Например, мы беседуем с человеком, он проявляет, казалось бы, максимум заинтересованности, утвердительно кивает головой, и тут наш взгляд падает на его ноги. Хотя все тело обращено к нам, но носки ног (которые он абсолютно не контролирует), уже тихонечко повернулись к двери, – значит он на самом деле уже «вышел» из разговора с нами.
…поскольку мимика, жесты и т.д. «читаются» нами лишь подсознательно, то и выводы из них делаются тоже подсознательно.
Однако как сознательные существа мы можем и должны приобрести способность оценивать большинство жестов окружающих, прежде, чем на них отвечать. Тогда мы смогли бы не только лучше понимать людей, но сознательно пользоваться своими собственными сигналами тела, вызывая у других желаемую реакцию.
Невербальное общение в профессиональной деятельности врача
Рузняева Д.С
Научный руководитель: Иноземцева Н.П.
ФГБОУ ВО Саратовский ГМУ им. В.И. Разумовского Минздрава РФ
Кафедра педагогики, образовательных технологий и
профессиональной коммуникации
Очень важно для врача обращать пристальное внимание на внешний вид пациента, на его речь, походку, мимику и жесты, поскольку это может много рассказать о его эмоциональном состоянии. Простое скрещивание ног может быть сигналом о том, что человек испытывает дискомфорт. Сжатые плечи во время беседы могут указать на чувство неуверенности пациента. Нахмуренный взгляд, сведенные брови – пациент настроен на конфликт. Игнорирование данных фактов непременно приведет к обоюдному неприятию и к дальнейшему конфликту. Поэтому задача врача — вовремя распознать и нейтрализовать начинающуюся неприязнь и недопонимание.
Нужно анализировать манеры в целом, не торопиться делать выводы на основании одной детали, рассматривать невербальные проявления эмоций человека только в системе.
Золотое правило для врача — «слушайте больше, говорите меньше». Чтобы показать пациенту, что врач на его стороне и поможет решить медицинскую проблему, важно прислушиваться к пациенту, выражать поддержку.
Чтобы хорошо разбираться в невербалике, нужно действительно хорошо понимать мимику, жесты и то, что за ними скрывается.
Проведено множество клинических исследований о связи невербальных проявлений и психических заболеваний. У человека в состоянии депрессии поникший, опущенный взгляд, реакция замедленна. Эти больные неразговорчивы, пытаются не смотреть в глаза, безэмоциональны. По внешним признакам, таким как невыразительный взгляд, малоподвижное лицо, аффективное поведение, можно заподозрить наличие шизофрении.
Также по невербальным признакам можно отличить реально страдающего человека от симулянта. Это видно по опущенным бровям, сморщенному носу, приподнятым щекам и губам.
Известные случаи, когда агрессивность больного, выражающаяся в громкой и быстрой речи, была предвестником инфаркта.
Из вышеизложенного следует, что важно замечать невербальные сигналы и грамотно их интерпретировать.
как читать жесты и мимику пациента?
Авторы: П.А. Ковальский
П.А. КовальскийНемногие придают значение тому, насколько важную роль играет невербальное общение врача и пациента. Между тем человек лишь 23% информации воспринимает на слух, остальные 77% он получает при помощи визуализации объекта.
Если эти цифры кажутся вам неубедительными, предлагаю провести небольшой эксперимент. Вспомните ваши студенческие годы и все, что с этим периодом связано. В том числе – своих преподавателей. Наверняка среди них была яркая личность, преподаватель с большой буквы, его лекции вы старались не пропускать. А вот манера излагать материал другого лектора вызывала у вас только одно желание – спать. Вспомнили? А теперь – внимание, вопрос. О чем рассказывали и тот и другой преподаватель на самой первой паре? А на последней? Дай бог, чтобы вы вспомнили хотя бы название предмета и общую суть лекций. Но вот жесты, манеру говорить, смеяться, тембр голоса и вообще весь внешний облик мы вспоминаем достаточно отчетливо.
Этот небольшой экскурс в ваше студенческое прошлое убедительно демонстрирует, насколько плохо мы помним то, что нам говорят. В то же время память долго хранит то, как нам это говорят. То есть невербальное общение более информативно, чем вербальное.
Невербальное общение («язык тела») – это коммуникационное бессловесное взаимодействие между людьми (передача информации или влияние друг на друга) посредством интонации, жестов, изменения мизансцены общения, то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого общения становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею.
Умение «читать» жесты и мимику – один из важнейших навыков врача в коммуникации не только с пациентами, но и в обычной житейской практике. К сожалению, не владеющие этим навыком люди смогут успешно трактовать невербальные методы коммуникации лишь в 50% случаев. Другими словами – угадал/не угадал. А уметь «считывать» выражение лица собеседника означает уметь правильно выстраивать с ним диалог.
На сегодняшний день опубликовано немалое количество научных работ (в основном в США и западноевропейских странах) на тему невербального поведения пациентов и умения врача разбираться в психологических аспектах эмоций пациентов и т. д. Стали уделять больше внимания этой проблеме и в нашей стране.
Нас в данном случае интересует именно практическая сторона невербального общения между врачом и пациентом. Но перед тем как перейти к ней, необходимо добавить несколько комментариев:
- Жесты и мимика человека – физиологическая реакция на внешний раздражитель. Другими словами – если вы увидели/прочли/услышали/вспомнили что-либо, по вашему мнению, смешное, вы обязательно хотя бы на долю секунды улыбнетесь.
- Невербальное общение можно рассматривать как некий интернациональный метод, одинаковый для всех наций, возрастов, языков и культур. Потому что люди во всех странах одинаково выражают радость, грусть, боль, отвращение, восхищение и т. п.
- Контролировать свое невербальное поведение крайне тяжело, это требует многих лет профессиональной подготовки (например, в силовых структурах агенты годами учатся «языку тела» и контролю над своими эмоциями).
За несколько лет существования проекта «Академия Успешного Врача» часто приходится сталкиваться с тем, что врач, в распоряжении которого всего 12 минут на осмотр каждого пациента и заполнение медицинской карточки, просто не имеет возможности уделить внимание изучению ни выражения лица, ни поз, ни вариантов поведения своего пациента.
Например, больной сидит скрестив ноги и руки – так называемая «закрытая поза». Казалось бы, она привычна для многих, и мало кто из врачей обращает на нее внимание. А зря. Она служит своего рода сигналом – пациент испытывает дискомфорт. Это сигнал и для пациента, в случае если он видит перед собой доктора в такой же позе.
Бывает и так, что пациент во время беседы или осмотра время от времени сжимает плечи. Это говорит о том, что он либо чувствует себя неуверенно, либо сомневается в том, что говорит ему врач. На это, снова-таки, можно не обращать внимания, но если врач хочет достичь успеха в лечении, ему необходимо заслужить доверие больного, хотя бы с целью повышения его комплайенса к назначенной терапии. Это во многом обеспечивает достижение благоприятного результата, а значит – послужит для врача доказательством его успешности как специалиста. То есть доверие и благосклонность пациента – это почти половина успеха. В противном случае могут возникнуть и весьма неприятные ситуации. Рассмотрим их.
Во время осмотра или сбора анамнеза пациент хмурится, смотрит исподлобья, крепко сжимает кулаки, выставив при этом указательный палец, кривит губы – словом, всем своим видом показывает, что настроен на конфликт.
К сожалению, как правило, врач предпочитает делать вид, что не замечает агрессивного настроя пациента, а иногда, что еще хуже, «принимает вызов» и начинает в ответ демонстративно вести себя грубо. Конечно, ни о каком доверии между врачом и пациентом в подобных случаях нечего и говорить, ни на какой успех в лечении надеяться нечего, а следовательно – никому не придет в голову назвать такого врача успешным. И все только потому, что он не счел для себя нужным научиться правильно трактовать невербальные методы общения.
Так зачем все-таки врачу уделять такое внимание невербалике? Ответ прост – это позволит ему меньше тратить времени на разговоры при осмотре, вовремя перехватывать инициативу, преодолевать возражения, предотвращать конфликты и устанавливать долгосрочные доверительные отношения с пациентом.
Рассмотрим еще одну ситуацию. После планового осмотра грудного ребенка педиатр, давая молодым родителям разного рода предписания, обильно использует в своей речи не всегда понятные медицинские термины для обозначения даже самых обыденных вещей. Но что для медика – рутина, то для обычных мам и пап – сплошной темный лес. Родители, вместо того чтобы запоминать назначения, начинают растерянно моргать, переглядываться, морщить лоб, пытаясь понять, то ли самое они имеют в виду, что и доктор, в результате начинают задавать много вопросов. Но если бы врач вовремя обратил внимание на невербалику своих визави, он бы начал употреблять более понятные неспециалисту слова, что дало бы ему возможность сократить время приема, а это очень важно, когда твой пациент – младенец.
Несколько советов врачу, желающему научиться распознавать невербальные проявления пациента, но не имеющему времени и возможности для прохождения обучения этому навыку:
- Постарайтесь определить норму поведения вашего пациента. Спокоен ли он во время общения или, наоборот, чересчур активен или даже нервозен, общителен или немногословен, свойственна ли ему активная жестикуляция, или он скуп в движениях. Это станет вашей отправной точкой в дальнейшем диалоге.
- Во время общения с пациентом старайтесь смотреть на него, а не на документы, в компьютер и т. д. То есть проявляйте заинтересованность и внимание.
- При любом отклонении от нормы в поведении пациента – не утруждайте себя попыткой трактовать эти отклонения. У вас нет на это времени и, скорее всего, недостаточно опыта и специальных знаний.
- Заметив отклонение от нормы, задайте пациенту вопрос. К примеру: во время консультации он ведет себя спокойно, но в конце начинает говорить быстрее, больше жестикулирует. Почему он стал себя так вести? Причин может быть 1000 и одна! Лучше всего задать уточняющий вопрос: «все ли вам понятно?», «есть ли у вас вопросы?», «могу ли я быть чем-то еще вам полезен?». Уверяем вас – пациент будет благодарен вам за вашу внимательность.
- Помните, причин у больного на тот или иной жест или ту или иную позу может быть масса! Во время нормального, дружелюбного общения с вами он вдруг скрестил руки на груди. Какие могут быть причины? У него может заболеть живот, ему может стать внезапно холодно. Возможно, его знобит. Но возможно также, что ему что-то непонятно и т. д.
- Чтобы хорошо разбираться в невербалике, недостаточно просто задавать наводящие вопросы своим пациентам. Если действительно хотите понять, что скрывается за тем или иным жестом, – попробуйте скопировать его! Организм человека – удивительный механизм. Любое наше ощущение, чувство, любая наша эмоция получит свое невербальное воплощение – в жесте, гримасе или позе. Чаще всего они читаются довольно легко, потому что практически у всех одинаковые. Ведь мы вряд ли спутаем гримасу отвращения с радостным и счастливым выражением лица. Поэтому, чтобы разобраться, о чем думал ваш пациент во время последнего к вам визита, когда смотрел куда-то поверх вашей головы и нетерпеливо постукивал кончиками пальцев по столу, воспроизведите все это дома, перед зеркалом. И когда вы увидите свое лицо, поймете, что пациент не считает вас крупным специалистом в своей области, а стало быть, и к вашим предписаниям отнесется скептически.
Успешный доктор обязан уметь читать невербалику пациента, с тем чтобы адекватно и вовремя реагировать на ее изменения. Это упростит взаимоотношения с больным, позволит установить с ним доверительные отношения, сбережет время, предотвратит конфликты и напрямую будет способствовать переводу больного из разряда «пациент» в разряд «клиент».
СТАТТІ ЗА ТЕМОЮ Терапія та сімейна медицина
20.07.2020 Терапія та сімейна медицина L-аргінін – просте вирішення складних проблемL‑аргінін – амінокислота, що задіяна в численних фізіологічних процесах організму людини; вона вважається незамінною для дітей і частково замінною для дорослих. Дефіцит цієї амінокислоти може спричинити катастрофічні наслідки, тоді як корегується він достатньо просто. Цей огляд присвячено ролі L‑аргініну в організмі людини, найзручнішим та економічно ефективним шляхам подолання його дефіциту….
20.07.2020 Терапія та сімейна медицина Тренінг для сімейного лікаряПрезентуємо читачам нашого видання нову рубрику – «Психіатрія. Тренінг для сімейного лікаря». На її сторінках ми представлятимемо фахові аспекти психіатрії для практичних потреб первинної ланки: ознайомимо з основними нозологіями, діагностичними підходами та сучасною психофармакотерапією….
20.07.2020 Терапія та сімейна медицина Виготовлення ліків у аптеках: індивідуальний підхід із віковими традиціямиВиготовлення ліків у аптеках із давніх часів є невід’ємною частиною фармацевтичної практики. Як і в Україні, певний час у зарубіжних країнах воно втрачало свою популярність, однак нині ця практика досить успішно розвивається. І фармацевти, і лікарі більшості країн основною причиною збереження аптечного виготовлення лікарських засобів (ЛЗ) та їх використання в медичній практиці вважають дотримання належних стандартів фармацевтичної опіки та слідування сучасній концепції «персональних ліків»….
20.07.2020 Терапія та сімейна медицина Депресивні розлади та кардіоваскулярна патологія: можливості фармакологічної корекціїЗа даними Всесвітньої організації охорони здоров’я, депресія посідає 4-те місце за поширеністю у структурі всіх патологічних станів; вона є однією з вагомих причин інвалідизації та втрати працездатності, чинником розвитку ускладнень соматичних захворювань, потенційною причиною самогубств. Відомо, що в пацієнтів із вираженим тривожно-депресивним синдромом 6-річний ризик розвитку ішемічної хвороби серця (ІХС) вищий на 40%, а ризик смерті – на 60%, аніж в осіб із незначною депресивною симптоматикою. На противагу цьому вчасне повноцінне лікування депресії дає змогу знизити ризик смерті від усіх причин….
Невербальное общение с больным
Забулдыкина Анна Сергеевна Психолог,
Невербальное – то есть без слов. Это жесты, мимика, позы, прикосновения, выражение лица и пр. Этот канал общения в меньшей мере поддается контролю со стороны разума. Наблюдательная сиделка может заметить это и скорректировать ситуацию.Например, больной, соглашаясь на ту или иную процедуру, вслух произносит: «Делайте быстрей, я готов!», а выражение его лица показывает: «Это может быть опасно. Я очень боюсь!» Можно еще раз объяснить смысл процедуры, с ободряющей улыбкой, и уровень страха понизится. Иногда в невербальном общении участвует всё тело человека – руки, мышцы живота, потливость и пр.
Сиделка должна научиться понимать невербальные сообщения – ведь не каждый больной может использовать устную речь как путь общения. И невербальное общение начинает играть ведущую роль.
- Походка – очень коммуникативный метод общения. Быстрая, нервная походка означает чувство гнева. Уверенная походка – демонстрация благополучия. Медленная походка – выражение опасения, тревоги. Кроме того, иной раз походка свидетельствует о заболевании больного (скованная походка – признак болезни Альцгеймера).
- Движения рук. Руки не только комментируют сообщаемую вербальную информацию, но и указывают на определенное эмоциональное состояние. Скажем, кручение какого-то предмета, размашистые движения обозначают беспокойство, расстроенность, гнев. Заламывание пальцев или сжимание рук с тесным прижатием их к груди – сильное волнение, расстройство. Дрожание рук – либо сильное волнение, либо указание на болезнь Паркинсона. Некоординированные движения (больной пытается, но не может попасть пальцем, скажем, в кнопку звонка) должны вызвать тревогу – это могут быть предвестники инсульта.
- Выражение лица. Сиделка должна следить за тем, чтобы ее лицо всегда оставалось доброжелательным, не хмурить брови, не поджимать губы. Неудовольствие можно выразить мягче: погрозить пальчиком и покачать головой. Больные очень внимательно наблюдают за выражением лица тех, кто его лечит и ухаживает за ним. Поэтому нужно делать всё, чтобы снять у него напряжение, страх, стресс.
- Самый важный канал невербального общения – глаза. Не следует отводить глаза от пациента, прятать их, воздевать кверху. В некоторых случаях выразительный взгляд способен передать смысл не только сказанного, но и того, что больному сообщать не предполагалось, а также кардинально изменить смысл переданного сообщения. Особенно когда речь идет об ответах на вопросы о прогнозе заболевания, тяжести состояния, опасности того или иного симптома. Поэтому сиделка должна следить за выражением своих глаз (можно мысленно себе говорить «Какой симпатичный человек», даже если это не совсем так).
- Внешний вид. Неопрятно одетая, неприятно пахнущая, кое-как причесанная сиделка вызывает у больного отрицательные эмоции, и это сильно затрудняет общение. Напротив, аккуратная, свежо выглядящая, приветливая, позитивно настроенная сиделка способна повысить жизнестойкость больного, придать ему сил.
Причины взаимонепонимания
Нередки случаи, когда при наличии всех пяти элементов общения (от отправителя информации до подтверждения ее получения) больной не вполне понимает то, что ему говорят.
Каковы причины этого?
1. Либо лицо, передающее информацию, либо получатель ее недостаточно хорошо знают язык, на котором говорит отправитель, или говорит с заметным акцентом.
2. Отправитель говорит слишком быстро или слишком тихо, нечетко или не продумав заранее сообщение.
Доцент В. К. Милькаманович
Белорусский государственный университет
Думаешь, на языке жестов нельзя кричать?
Януш Вишневский
Основой коммуникативной компетенции медицинской сестры являются такие средства невербального общения, как визуальный контакт, доброжелательная улыбка, голос, паузы, пространство и дистанция во взаимодействии, жесты, позы, синхрония взаимодействия и др. Невербальные средства коммуникации позволяют ей тратить меньше времени на разговоры при осмотре и медицинских манипуляциях, вовремя перехватывать инициативу, преодолевать возражения, предотвращать конфликты и устанавливать долгосрочные доверительные отношения с пациентом и его окружением.
Визуальный контакт
Визуальный (зрительный) контакт является ключевым элементом невербальной коммуникации.
Нельзя прятать глаза и отводить взгляд в сторону от пациента. Положительные эмоции сопровождаются открытым, прямым взглядом, отрицательные (стыд, недоверие, несогласие) – характеризуются нежеланием смотреть на собеседника.
Для общения желательно использовать такое направление взгляда, когда он проходит через линию глаз пациента и захватывает область рта. Такой взгляд способствует установлению и поддержанию легких контактов, дружеской беседы. Прямой взгляд с лицом, полностью обращенным к пациенту, – признание его как личности, подтверждение живого интереса к нему.
Пациент, как правило, смотрит на выражение лица медсестры, когда она делает перевязку, отвечает на вопросы о его состоянии и т. д. В связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха и беспокойства
у подопечного.
Очень важно, чтобы у медицинской сестры и пациента была постоянная возможность смотреть в глаза друг другу, иначе он испытывает напряженность и дискомфорт. Особенно необходимо смотреть в лицо пациенту, когда тот говорит. Поэтому, если медицинская сестра начинает в этот момент делать записи, пациент часто замолкает, так как не получает невербального позитивного подкрепления.
В то же время постоянный и пристальный взгляд в глаза пациенту заставляет его чувствовать себя неловко (как на допросе) и вызывает тревогу.
Чтобы установить максимальный контроль над вниманием пациента, можно использовать ручку для того, чтобы наглядно показывать и описывать то, что изображено. Затем нужно отнять ручку от наглядного средства и держать ее на линии своих глаз и глаз пациента. Как за магнитом, его голова поднимется, и он будет смотреть в глаза, в результате чего будет видеть и слышать все, что медицинская сестра ему будет говорить, и, следовательно, максимально поглощать информацию. Надо сделать так, чтобы ладонь другой руки была в поле зрения (рисунок).
Улыбка
Улыбка имеет множественную коммуникативную функцию в общении. Это самый надежный способ выражения дружелюбия, чтобы расположить пациента к себе.
Теплая и искренняя улыбка расслабляет и радует того, кому адресована. Улыбку обязательно нужно дополнить зрительным контактом, который длится чуть дольше 2–3 с.
Следует заметить, что улыбка медицинской сестры, в которой не участвуют ее глаза, покажется пациенту неискренней.
Неулыбчивое лицо отталкивает, человек кажется надменным, холодным и не очень добрым. При разговоре с пациентом не следует сжимать и изгибать губы. Плотно сжатые губы говорят о замкнутости, изогнутые – о сомнении или сарказме.
Голос
Опытная медицинская сестра умело использует свои голосовые характеристики для того, чтобы укрепить эмоциональный контакт, заинтересованность в общении и эмпатию. В большинстве ситуаций она говорит негромко и в то же время твердо, ее голос выражает одновременно внимание и внутреннюю силу.
Паузы
Умение выдерживать паузу является важным коммуникативным навыком медицинской сестры. Соблюдая паузу, она предоставляет возможность говорить пациенту. Наличие пауз создает в беседе ощущение неторопливости, продуманности происходящего, по-этому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать сказанное обследуемым.
Пауза дает пациенту возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить или уточнить сообщение. Пауза подчеркивает значительность того, что было выражено словами, необходимость их осмыслить и понять.
Если пациент замолкает, не договорив, то медицинская сестра не прерывает его, а дает возможность сосредоточиться и подумать.
Короткая пауза уместна практически после любого высказывания пациента, кроме тех, в которых содержится непосредственный вопрос.
Пространство и дистанция во взаимодействии
Пространство и дистанция в процессе взаимодействия с другим человеком наполнены значениями, которые изменяются в зависимости от индивидуальных, межличностных и социокультурных характеристик.
Медицинской сестре нельзя вторгаться в интимную и личную зоны пациента.
Интимная зона разделяет людей достаточно близких, но не желающих посвящать в свои дела третьих лиц. Разрешается проникнуть в эту зону только тем людям, которые находятся в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники.
Личная, или персональная, зона определяется как дистанция, которую индивид поддерживает между собой и собеседником в повседневном общении.
В европейской культуре существуют такие нормы дистанции: 0–35 см – границы интимного пространства, 0,3–1,3 м – личностного, 1,3–3,7 м – социального, 3,7 м – граница публичного, общественного пространства.
Официальная зона общения с пациентом для медицинской сестры определяется обычно расстоянием, равным длине руки, протянутой для рукопожатия, а зона дружеская – длине согнутой в локте руки.
Медицинской сестре необходимо постоянно контролировать расстояние до пациента и изменять его в зависимости от ситуации. Например, вторжение без подготовки в интимную зону пациента при медицинской манипуляции подсознательно нередко воспринимается им как агрессия или насилие.
При обсуждении каких-либо личных или интимных тем дистанция должна быть значительно сокращена, иначе пациент не будет откровенен. В то же время, если медицинская сестра постоянно общается с пациентом на небольшом расстоянии, это может расцениваться как проявление фамильярности с ее стороны.
Общаясь с пациентом, не следует усаживать его спиной к открытому пространству, особенно если за спиной постоянное хождение. Кроме того, напряжение возрастает, когда его спина повернута к входной двери или окну, особенно если это окно первого этажа. Психологами доказано, что в таком положении у человека повышаются частота дыхания, сердцебиение и мозговое давление. Поэтому лучше всего, чтобы пациент сидел спиной к стене, а медицинская сестра – лицом к двери.
Жесты и позы
Хороший способ показать пациенту, что его внимательно слушают, – кивки головой. Они позволяют человеку понять, что медицинская сестра слушает его и следует за ходом его рассуждений. Три небольших кивка воспринимаются так: «Очень интересно, продолжайте, пожалуйста». Однако, если кивков слишком много, они, скорее, раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу.
Медицинской сестре не следует прятать руки за спину или, того хуже, в карманы. Желательно, чтобы руки были слегка обращены в сторону пациента ладонями вверх.
Не нужно потирать лоб, виски, подбородок либо стараться прикрыть лицо руками. Пациент может заподозрить, что от него что-то скрывают, чего-то не договаривают.
Нельзя скрещивать руки на груди либо обхватывать себя за плечи – это явные сигналы обороны, несогласия или негативного отношения к собеседнику.
При общении с пациентом при скрещенных на груди руках недопустимо выставлять большие пальцы рук перпендикулярно, поигрывая ими, – это демонстрация превосходства над ним и пренебрежения.
Некоторый наклон вперед и открытая поза без скрещивания рук и ног – положение, которое обычно рекомендуется как оптимальное.
Изменением позы можно обозначить приближающееся окончание беседы. Необходимо поменять положение тела перед тем, как сказать пациенту что-либо существенное.
Синхрония взаимодействия
Синхрония взаимодействия (отзеркаливание) – это согласованность действий медицинской сестры и пациента. Может проявляться как сходство движений, например, когда медицинская сестра вслед за пациентом как бы зеркально меняет позу или когда она начинает говорить с той же скоростью, как собеседник. Этот способ может использоваться медицинской сестрой сознательно для воздействия на состояние пациента, но требует высокого мастерства владения данной техникой.
Неумелое использование отзеркаливания может быть воспринято пациентом как передразнивание и насмешка.
Уважаемые коллеги! Навыки невербальной коммуникации, несмотря на их очевидную простоту, требуют времени для практического освоения и постоянного самосовершенствования.
11.07.2016
Немногие придают значение тому, насколько важную роль играет невербальное общение врача и пациента. Между тем человек лишь 23% информации воспринимает на слух, остальные 77% он получает при помощи визуализации объекта. Если эти цифры кажутся вам неубедительными, предлагаю провести небольшой эксперимент. Вспомните ваши студенческие годы и все, что с этим периодом связано. В том числе — своих преподавателей. Наверняка среди них была яркая личность, преподаватель с большой буквы, его лекции вы старались не пропускать. А вот манера излагать материал другого лектора вызывала у вас только одно желание — спать. Вспомнили? А теперь — внимание, вопрос. О чем рассказывали и тот и другой преподаватель на самой первой паре? А на последней? Дай бог, чтобы вы вспомнили хотя бы название предмета и общую суть лекций. Но вот жесты, манеру говорить, смеяться, тембр голоса и вообще весь внешний облик мы вспоминаем достаточно отчетливо. Этот небольшой экскурс в ваше студенческое прошлое убедительно демонстрирует, насколько плохо мы помним то, что нам говорят. В то же время память долго хранит то, как нам это говорят. То есть невербальное общение более информативно, чем вербальное. Невербальное общение («язык тела») — это коммуникационное бессловесное взаимодействие между людьми (передача информации или влияние друг на друга) посредством интонации, жестов, изменения мизансцены общения, то есть без речевых и языковых средств, представленных в прямой или какой-либо знаковой форме. Инструментом такого общения становится тело человека, обладающее широким диапазоном средств и способов передачи информации или обмена ею. Умение «читать» жесты и мимику — один из важнейших навыков врача в коммуникации не только с пациентами, но и в обычной житейской практике. К сожалению, не владеющие этим навыком люди смогут успешно трактовать невербальные методы коммуникации лишь в 50% случаев. Другими словами — угадал/не угадал. А уметь «считывать» выражение лица собеседника означает уметь правильно выстраивать с ним диалог. На сегодняшний день опубликовано немалое количество научных работ (в основном в США и западноевропейских странах) на тему невербального поведения пациентов и умения врача разбираться в психологических аспектах эмоций пациентов и т. д. Стали уделять больше внимания этой проблеме и в нашей стране. Нас в данном случае интересует именно практическая сторона невербального общения между врачом и пациентом. Но перед тем как перейти к ней, необходимо добавить несколько комментариев:
За несколько лет существования проекта «Академия Успешного Врача» часто приходится сталкиваться с тем, что врач, в распоряжении которого всего 12 минут на осмотр каждого пациента и заполнение медицинской карточки, просто не имеет возможности уделить внимание изучению ни выражения лица, ни поз, ни вариантов поведения своего пациента. Например, больной сидит скрестив ноги и руки — так называемая «закрытая поза». Казалось бы, она привычна для многих, и мало кто из врачей обращает на нее внимание. А зря. Она служит своего рода сигналом — пациент испытывает дискомфорт. Это сигнал и для пациента, в случае если он видит перед собой доктора в такой же позе. Бывает и так, что пациент во время беседы или осмотра время от времени сжимает плечи. Это говорит о том, что он либо чувствует себя неуверенно, либо сомневается в том, что говорит ему врач. На это, снова-таки, можно не обращать внимания, но если врач хочет достичь успеха в лечении, ему необходимо заслужить доверие больного, хотя бы с целью повышения его комплайенса к назначенной терапии. Это во многом обеспечивает достижение благоприятного результата, а значит — послужит для врача доказательством его успешности как специалиста. То есть доверие и благосклонность пациента — это почти половина успеха. В противном случае могут возникнуть и весьма неприятные ситуации. Рассмотрим их. Во время осмотра или сбора анамнеза пациент хмурится, смотрит исподлобья, крепко сжимает кулаки, выставив при этом указательный палец, кривит губы — словом, всем своим видом показывает, что настроен на конфликт. К сожалению, как правило, врач предпочитает делать вид, что не замечает агрессивного настроя пациента, а иногда, что еще хуже, «принимает вызов» и начинает в ответ демонстративно вести себя грубо. Конечно, ни о каком доверии между врачом и пациентом в подобных случаях нечего и говорить, ни на какой успех в лечении надеяться нечего, а следовательно — никому не придет в голову назвать такого врача успешным. И все только потому, что он не счел для себя нужным научиться правильно трактовать невербальные методы общения. Так зачем все-таки врачу уделять такое внимание невербалике? Ответ прост — это позволит ему меньше тратить времени на разговоры при осмотре, вовремя перехватывать инициативу, преодолевать возражения, предотвращать конфликты и устанавливать долгосрочные доверительные отношения с пациентом. Рассмотрим еще одну ситуацию. После планового осмотра грудного ребенка педиатр, давая молодым родителям разного рода пре |
Аннотация
Резюме : Цель: Взаимосвязь между невербальным поведением и восприятием клиницистами пациентов изучена недостаточно. Цель этого исследования состояла в том, чтобы понять связь между невербальным поведением общения (зрительный контакт и социальный контакт) с оценками пациента врачом (эмпатия, связность и симпатия). Методы: Гипотезы были проверены, включая невербальные поведения клинициста и пациента (зрительный контакт, социальный контакт) были закодированы во времени в 110 видеозаписанных клинических встречах. Пациенты-участники заполняли анкеты, чтобы измерить свое восприятие эмпатии клинициста, связи с клиницистом и насколько им понравился их врач. Результаты: Продолжительность посещения и зрительный контакт между клиницистом и пациентом были положительно связаны с оценкой пациентом эмпатии клинициста.Зрительный контакт был в значительной степени связан с восприятием пациентом клинических характеристик, таких как связность и симпатия. Вывод: зрительный контакт и социальный контакт были в значительной степени связаны с восприятием пациентом клинической эмпатии. Будущие исследования в этой области оправданы, особенно в отношении информационных технологий здравоохранения и разработки клинической системы. Практическое значение: Клиническая среда, предназначенная для взаимодействия пациента и врача, должна быть разработана таким образом, чтобы способствовать позитивным невербальным взаимодействиям, таким как зрительный контакт и социальное прикосновение.В частности, информационные технологии здравоохранения не должны ограничивать способность клиницистов смотреть в глаза своим пациентам.
Ключевые слова : Взаимодействие клиницист-пациент, общение, отношения, эмпатия, невербальное поведение.
Цитирование : Монтегю Е, Чен П., Сюй Дж, Чунинг Б., Барретт Б. Невербальные межличностные взаимодействия в клинических встречах и восприятие пациентом эмпатии. J Участник Мед. 14 августа 2013 г .; 5: e33.
Опубликовано : 14 августа 2013 г.
Конкурирующие интересы : Авторы заявили, что не существует конкурирующих интересов.
Введение
Отношения между врачом и пациентом превратились из самодержавных отношений в партнерство между пациентом и врачом. [1] [2] [3] [4] Обучение работе в команде может продвигать стратегии позитивного общения, такие как адаптация к стрессу, групповое принятие решений и скоординированное выполнение задач. [5] Коммуникация играет важную роль на каждом этапе командной работы; Таким образом, факторы, которые влияют на общение между врачом и пациентом, должны быть тщательно изучены.[6]
Отношения клиницист-пациент
Отношения между клиницистом и пациентом в клинической встрече являются фундаментальным аспектом системы здравоохранения. [7] Предыдущие исследования показали, что не хватает высококачественных исследований и оценки динамики консультаций. [8] [9] [10]
Одним из показателей оценки качества отношений между врачом и пациентом является удовлетворенность пациента. [11] Удовлетворенность пациентов связана с взаимоотношениями между врачом и пациентом, [12], качеством медицинской помощи, [13] и приверженностью к лечению.[14] Хотя многие аспекты могут способствовать удовлетворенности пациентов, такие как время ожидания, местоположение больницы, оказание медицинской помощи и навыки общения, [15] [16] качество общения с клиницистами может влиять на восприятие пациентов их клиницистами и качество помощи. они получают. В одном сообщении указывалось, что 85% пациентов изменились или планировали сменить врача из-за плохих коммуникативных навыков. [17]
Сочувствие, как оно применяется к клиницистам, определяется как социально-эмоциональная компетентность врача, чтобы быть в состоянии понять ситуацию пациента (взгляд, убеждения и опыт), передать это понимание и проверить его точность, и действовать на это понимание с пациентом в терапевтическом смысле.[9] [18] [19] Эмпатия может быть ключевым компонентом медицинских отношений и была связана с другими важными переменными межличностного взаимодействия, такими как доверие пациента и удовлетворенность. [7] Исследователи систем здравоохранения установили связь между эмпатией и другими результатами, такими как улучшение приверженности, удовлетворенность пациентов, расширение возможностей пациентов и обмен информацией. [20] [21] [22] [23] [24] Исследования показали важность этих результатов для оценки пациентами эмпатии их врача.[24] Развитие эмпатии является ключом к созданию прочной основы для отношений между врачом и пациентом. Эмпатия была исследована во время клинических встреч, [25], [26], [27], но существует очень мало доказательств, которые связывают эмпатию, удовлетворенность и невербальное поведение с результатами встречи со здоровьем. Исследование этих связей важно, так как такие социальные процессы и outcom
. 
Коммуникация — это естественное явление, это акт взаимодействия с людьми и обмена информацией с ними. Знаете ли вы, говорите вы или нет, он передает сообщение другой стороне. Существует два типа общения: вербальное и невербальное. Устное общение — это форма общения, в которой вы используете слова для обмена информацией с другими людьми в форме речи или письма.
Напротив, Невербальное общение не использует слова для передачи чего-либо, но используются некоторые другие способы, то есть, когда общение происходит посредством невысказанных или неписаных сообщений, таких как язык тела, выражения лица, язык жестов и так далее. В этом отрывке из статьи мы подробно разбили все важные различия между вербальным и невербальным общением.
Содержание: Вербальное общение против невербального общения
- Сравнительная таблица
- Определение
- Ключевые различия
- Видео
- Заключение
Сравнительная таблица
| Основа для сравнения | Устная коммуникация | Невербальная коммуникация |
|---|---|---|
| Значение | Сообщение, при котором отправитель использует слова для передачи сообщения получателю, называется устным сообщением. | Общение, которое происходит между отправителем и получателем с использованием знаков, известно как невербальное общение. |
| Типы | Формальное и неформальное | Хронемика, вокалистика, гаптика, кинезика, проксемика, артефакты. |
| Отнимает много времени | Нет | Да |
| Возможности передачи неправильного сообщения | Редко случается. | Бывает большую часть времени. |
| Документальное подтверждение | Да, в случае письменного сообщения. | № |
| Advantage | Сообщение может быть ясно понято и возможна немедленная обратная связь. | Помогает в понимании эмоций, статуса, образа жизни и чувств отправителя. |
| Присутствие | Сообщение может быть передано посредством писем, телефонных звонков и т. Д., Поэтому личное присутствие сторон не вносит никаких изменений. | Личное присутствие обеих сторон общения обязательно. |
Определение устной коммуникации
Сообщение, при котором отправитель использует слова, произносимые или написанные, для передачи сообщения получателю, называется устным сообщением. Это наиболее эффективная форма общения, которая приводит к быстрому обмену информацией и обратной связью. Вероятность недопонимания меньше, поскольку связь между сторонами ясна, т.е.е. стороны используют слова, чтобы что-то сказать.
Коммуникация может быть осуществлена двумя способами: (i) Устное общение — как личное общение, лекции, телефонные звонки, семинары и т. Д. (Ii) Письменное письмо — письма, электронная почта, SMS и т. Д. Существует два типа общения. , они:
- Формальная связь: Также называется официальной связью, это тип связи, при котором отправитель следует по заранее определенному каналу для передачи информации получателю, который называется формальной связью.
- Неформальное общение: Наиболее известный как виноградная лоза, тип связи, при котором отправитель не следует по заранее определенным каналам для передачи информации, известен как неформальное общение.
Определение невербальной коммуникации
Невербальное общение основано на понимании сторон общения, поскольку передача сообщений от отправителя к получателю бессловесна, то есть в общении используются знаки.Таким образом, если получатель полностью понимает сообщение и после этого выдается правильная обратная связь, то связь успешна.
Оно многократно дополняет словесное общение, чтобы понять мышление и состояние сторон, о которых они не говорят, но это акт понимания. Типы невербального общения:
- Chronemics: Использование времени в общении — это хронология, которая говорит о личности отправителя / получателя, как пунктуальность, скорость речи и т. Д.
- Вокал: Громкость, тон голоса и высота тона, используемые отправителем для передачи сообщения получателю, известны как вокал или речь.
- Haptics: Использование осязания в общении является выражением чувств и эмоций.
- Kinesics: Это изучение языка тела человека, т. Е. Жестов, поз, выражений лица и т. Д.
- Проксемика: Расстояние, поддерживаемое человеком при общении с другими, сообщает об отношениях человека с другими, такими как интимные, личные, социальные и общественные.
- Артефакты: Внешний вид человека говорит о его личности, т. Е. Об одежде, ношении украшений, образе жизни и т. Д. Этот вид общения известен как артефактное общение.
Ключевые различия между вербальной и невербальной коммуникацией
Следующие пункты подробно объясняют разницу между вербальным и невербальным общением:
- Использование слов в общении — это словесное общение.Общение, основанное на знаках, а не на словах, является невербальным общением.
- Вероятность путаницы в устной коммуникации между отправителем и получателем гораздо меньше. И наоборот, вероятность неверного понимания и путаницы в невербальном общении очень велика, поскольку использование языка не делается.
- В устном общении обмен сообщениями происходит очень быстро, что приводит к быстрой обратной связи. В противовес этому невербальное общение основано больше на понимании, которое требует времени и, следовательно, оно сравнительно медленно.
- В устном общении присутствие обеих сторон в месте общения не является необходимым, поскольку это также может быть сделано, если стороны находятся в разных местах. С другой стороны, для эффективного невербального общения обе стороны должны присутствовать во время общения.
- В устном сообщении документальное подтверждение сохраняется, если сообщение является официальным или письменным. Но нет никаких убедительных доказательств в случае невербального общения.
- Вербальное общение исполняет самое естественное желание людей — говорить. В случае невербального общения чувства, статус, эмоции, личность и т. Д. Очень легко передаются через действия, совершенные сторонами в общении.
Видео: словесное против невербального общения
Заключение
Вербальное и невербальное общение не противоречат друг другу, но они дополняют друг друга, как правильно сказал кто-то: «Действия громче слов.Короче говоря, оба идут бок о бок и помогают человеку взаимодействовать и реагировать на других людей.
Вербальное общение, безусловно, является важной частью жизни, поскольку мы используем слова для общения. Но вы когда-нибудь думали, что маленький ребенок не может использовать язык или слова, чтобы говорить, но он выбирает знаки, чтобы показать свой гнев, счастье и печаль. Точно так же глухие и немые люди также используют язык жестов для общения с другими людьми. Итак, в этом значение невербального общения во многих жизнях.
,Эффективное общение в сестринском деле | IntechOpen
1. Введение
Медсестры играют решающую роль в предоставлении основных медицинских услуг и играют ключевую роль в укреплении системы здравоохранения [1, 2]. Они приближают помощь, ориентированную на людей, к сообществам, в которых они больше всего нуждаются, тем самым помогая улучшить результаты в отношении здоровья и общую экономическую эффективность услуг [3]. Медсестры обычно выступают в качестве первых лиц, реагирующих на сложные гуманитарные кризисы и бедствия; защитники и защитники сообщества и коммуникаторы и координаторы внутри команд.Навыки общения для медсестер очень важны, но их может быть трудно освоить. Коммуникация — это обмен информацией между людьми путем ее отправки и получения посредством устной, письменной или иной информации. Четкое общение означает, что информация эффективно передается между людьми. Чтобы стать успешной медсестрой, необходимы отличные коммуникативные навыки [4]. Медсестры разговаривают с людьми разного образования, культуры и общества и должны делать это эффективно, заботливо и профессионально, особенно при общении с пациентами и их семьями [5].Качество общения во взаимодействии между медсестрами и пациентами оказывает большое влияние на результаты лечения пациентов. Это влияние может играть очень важную роль в таких областях, как здоровье пациентов, образование и приверженность [6]. Хорошее общение играет важную роль в эффективном функционировании организации [7, 8, 9]. Поэтому медсестра должна постоянно пытаться улучшить свои навыки общения, поскольку плохое общение может быть опасным и привести к путанице.
2. Принципы коммуникации
Принципы коммуникации можно обобщить следующим образом:
Коммуникация — это процесс;
Связь не линейная, а круговая;
Связь сложная;
Связь необратима; и
Общение включает в себя всю личность [5].
3. Процесс связи
Взаимодействие между людьми циклично, что означает, что то, что говорит и делает один человек, вызывает реакцию другого человека, и эта реакция снова стимулирует другую реакцию от первого лица [10, 11]. Для успешного общения нужны три вещи. Это:
отправитель;
Четкое сообщение; и
A приемник [12].
4. Цель общения
Цель общения — узнать, проинформировать, убедить, развлечь, запросить и расследовать.Одно сообщение может иметь одну или несколько из следующих целей:
Для передачи информации / мнения, например «У меня болит голова» или «Я здесь, чтобы дать вам лекарства».
Запросить информацию / мнение / поведение, например: «У вас аллергия на пенициллин?» или «Расскажи мне больше о травме».
Для социального признания, например, «Привет» или «Доброе утро».
Эти три основных типа сообщений можно комбинировать различными способами, чтобы они образовывали взаимодействие (диалог).Цели взаимодействия могут быть всеобъемлющими. Медсестры стремятся сделать все свое общение с пациентами терапевтическим, то есть их общение целенаправленно и сознательно спланировано с целью укрепления здоровья и благополучия пациента.
5. Типы общения
Вербальное и невербальное общение — это два основных типа общения, используемых людьми.
5.1. Устное общение
Устное общение связано с произнесенными словами и жизненно важно в контексте здравоохранения.Члены междисциплинарной команды здравоохранения общаются друг с другом в устной форме и с пациентами, а также с членами семьи.
5.2. Вербальное общение
Невербальное общение не зависит от слов. Он посылается через использование тела, а не через речь или письмо. Такое общение, называемое языком тела, может многое рассказать или может создать неправильное впечатление. Стоит отметить, что язык тела может указывать на другое значение того, о чем говорят.Поскольку приблизительно 60% общения является невербальным, невербальные навыки необходимы для эффективного общения [8]. Часто невербальные сообщения посылают более сильные сигналы, чем устные сообщения. Невербальное общение состоит из:
Акцент
Телесный контакт
Направление взгляда
Эмоциональный тон в речи
Лицевые и жестовые движения
Физический
Положение
Близость
Ошибки речи
Время речи [5, 8, 9, 10].
6. Процесс связи
Процесс связи можно объяснить с помощью линейной модели коммуникации, интерактивной модели коммуникации или транзакционной модели коммуникации [11].
6.1. Линейная модель связи
Линейная модель связи влечет за собой отправителя, сообщение, получателя и шум (рисунок 1).
Рисунок 1.
Линейная модель связи.
6.2. Интерактивная модель общения
Интерактивная модель общения дает немного более сложное объяснение процесса общения.Общение рассматривается как процесс, в котором слушатель дает обратную связь или отвечает на сообщение после процесса интерпретации. Коммуникатор создает и интерпретирует сообщение с личным опытом и / или системой отсчета. Рис. 2).
Рисунок 2.
Интерактивная модель общения.
6.3. Транзакционная модель общения
Транзакционная модель общения признает и подчеркивает динамический характер межличностного общения и многочисленные роли коммуникаторов.Такие функции, как время, сообщения, шум, области опыта, системы отсчета, значения, общие системы коммуникаторов и персональные системы, все играют определенную роль в процессе общения. Коммуникаторы часто участвуют одновременно (отправка, получение и перевод). Таким образом, уникальные процессы интерпретации и восприятия индивидов играют важную роль в процессе общения.
7. Барьеры для эффективного общения
Эффективные коммуникативные навыки и стратегии важны для медсестер.Четкое общение означает, что информация эффективно передается между медсестрой, пациентами, членами семьи и коллегами. Однако следует признать, что такие навыки не всегда очевидны, и медсестры не всегда хорошо общаются с пациентами, членами семьи и коллегами. Отправленное сообщение может не быть полученным. Значение сообщения зависит от его буквального значения, невербальных показателей, сопровождающих его, и контекста, в котором оно доставлено. Поэтому легко неверно истолковать сообщение или правильно его интерпретировать, но принять решение не преследовать его скрытое значение, что приводит к препятствию в общении.Постоянные барьеры для эффективного общения приводят к постепенному разрушению отношений. Описанные ниже барьеры для эффективного общения помогут медсестрам понять проблемы [8].
7.1. Языковой барьер
Языковые различия между пациентом и медсестрой являются еще одним профилактическим фактором в эффективном общении. Когда медсестра и пациент не имеют общего языка, взаимодействие между ними является напряженным и очень ограниченным [9, 10, 11]. Следовательно, пациент может не понять инструкции медсестры относительно частоты приема лекарств в домашних условиях.
7.2. Культурные различия
Культура является еще одним препятствием. Культура пациента может блокировать эффективное взаимодействие медсестры и пациента, поскольку восприятие здоровья и смерти у пациентов различаются [12, 13, 14]. Медсестра должна быть чувствительной, когда имеешь дело с пациентом из другой культуры [9, 15, 16]. То, что приемлемо для одного пациента, может быть неприемлемо для другого. Учитывая сложность культуры, никто не может знать верования и практику здоровья каждой культуры.Медсестре необходимо уточнить у пациента, предпочитает ли он / она обращаться по имени или фамилии. Использование зрительного контакта, прикосновения и личного пространства различно в разных культурах, и правила о зрительном контакте обычно сложны и различаются в зависимости от расы, социального положения и пола. Физический контакт между полами строго запрещен в некоторых культурах и может включать в себя рукопожатие, объятие или помещение руки на руку или плечо. «Да» не всегда означает «да». Улыбка не означает счастье, признание или согласие.Всякий раз, когда люди общаются, существует тенденция делать оценочные суждения относительно тех, кто воспринимается как разные. Прошлый опыт может изменить смысл сообщения. Культура, происхождение и предвзятость могут быть хорошими, если они позволяют использовать прошлый опыт, чтобы понять что-то новое; именно когда они меняют смысл сообщения, они мешают процессу коммуникации [12]. Медсестрам важно думать о своем собственном опыте при рассмотрении культурных различий в общении и о том, как они могут бросить вызов медицинским работникам и пользователям услуг.
7.3. Конфликт
Конфликт — это общий эффект двух или более сторон, не разделяющих общую почву. Конфликт может быть здоровым, поскольку он предлагает альтернативные взгляды и ценности. Однако он становится барьером для общения, когда эмоциональный «шум» отвлекает от задачи или цели. Медсестры стремятся к сотрудничеству с пациентами, семьями и коллегами.
7.4. Условия, в которых предоставляется помощь
Факторы, влияющие на условия оказания медицинской помощи, могут привести к снижению качества общения между медсестрой и пациентом.Увеличение рабочей нагрузки и временных ограничений не позволяют медсестрам эффективно обсуждать проблемы своих пациентов [16]. Медсестры работают в напряженной обстановке, где от них ожидают, что они выполнят определенный объем работы в день и будут работать с множеством других специалистов, пациентов и их семей. Роли тяжелые, сложные и утомительные. Существует культура, чтобы сделать работу. Некоторые медсестры считают, что коллеги, которые проводят время за разговорами с пациентами, признаются в «реальной» работе и ленивы. Медсестры, которые могли бы быть уверены в том, что проводят время с пациентами в той области, где это ценилось, сталкиваясь с культурой, ориентированной на конкретные задачи, сталкиваются с дилеммой вхождения в группу или пребывания вне группы и общения с пациентами.Отсутствие сотрудничества между медсестрами и врачами в обмене информацией также препятствует эффективному общению. Это приводит к несоответствиям в информации, предоставляемой пациентам, что затрудняет понимание для пациента и его семей.
7.5. Внутренний шум, психическое / эмоциональное расстройство
Внутренний шум оказывает влияние на процесс общения. Страх и беспокойство могут повлиять на способность человека слушать то, что говорит медсестра. Людям с чувством страха и гнева трудно слышать.Болезнь и стресс могут изменить мыслительные процессы человека. Уменьшение причины беспокойства, дистресса и гнева было бы первым шагом к улучшению коммуникации.
7,6. Восприятие
Если медицинский работник считает, что человек говорит слишком быстро, не бегло, или не ясно произносит, и т.д., он может уволить этого человека. Наши предвзятые взгляды влияют на нашу способность слушать. Люди склонны некритически прислушиваться к людям с высоким статусом и отвергать людей с низким статусом.
7,7. Трудности с речью и слухом
Люди могут испытывать трудности с речью и слухом при таких состояниях, как инсульт или черепно-мозговая травма. Инсульт или травма могут повлиять на области мозга, которые обычно позволяют человеку понимать и производить речь, или физиологию, которая производит звук. Это создаст барьеры для эффективного общения.
7,8. Лекарство
Лекарство может оказать значительное влияние на общение, например, оно может вызвать сухость во рту или повышенное слюноотделение, тошноту и расстройство желудка, которые влияют на способность и мотивацию человека вступать в разговор.Если пациенты смущены или обеспокоены тем, что они не смогут говорить правильно или контролировать рот, они могут неохотно говорить.
7,9. Шум
Оборудование или шум окружающей среды препятствуют четкой связи. Отправитель и получатель должны быть в состоянии сконцентрироваться на сообщениях, которые они отправляют друг другу, не отвлекаясь.
8. Улучшение связи
Ниже приведены некоторые способы улучшения связи:
Прослушивание без прерывания отправителя.
Всегда проявляйте сочувствие и пытайтесь понять.
Постарайтесь сосредоточиться на разговоре. Однако не заставляйте пациента продолжать, если он / она начинает беспокоиться или, кажется, хочет сменить тему.
Используйте язык тела, который указывает на ваш интерес и заботу. Прикоснитесь к пациенту, если это кажется подходящим. Наклонитесь вперед, внимательно слушайте и поддерживайте зрительный контакт, если это приемлемо с культурной точки зрения.
Предлагаем фактическую информацию.Это снимает беспокойство. Не предлагайте свое личное мнение. Уверьте пациента, что у вас есть профессиональное усмотрение.
Постарайтесь отразить чувства и мысли, которые выражает пациент, перефразируя вопросы и комментарии, используя свои слова.
Избегайте неясных или вводящих в заблуждение сообщений.
Избегайте длинных объяснений.
Во время общения с коллегами уделяйте все свое внимание.
Задайте вопросы, чтобы уточнить неясные сообщения.
Не прерывать, пока отправитель не завершит сообщение.
Обеспечить спокойную обстановку без отвлекающих факторов.
Будьте убедительными при общении [17].
9. Общение с пациентами
При общении с пациентами следует учитывать несколько моментов. Во-первых, вы должны оказывать помощь и поддержку пациенту.
Будьте открыты, уважительны и любезны во всех ваших взаимодействиях с пациентом и помните его / ее культурные предпочтения.
Быстро отвечайте на звонки медсестер.
Убедитесь, что у вас есть внимание пациентов при общении.
Используйте неопасные слова — объясните, что вы хотели бы сделать, и не отдавайте распоряжения пациенту.
Используйте простые, понятные фразы, а не медицинские термины, так как большинство пациентов не понимают этих терминов.
Говорите четко и вежливо.
Используйте приятный и нормальный тон голоса для слабослышащих.
Всегда стойте так, чтобы пациент мог видеть лицо медсестры во время общения, так как чтение по губам является частью нормального слуха.
Используйте соответствующий язык тела.
Объясните факты и процедуры, прежде чем надевать маску, которая закрывает рот и нижнюю часть лица пользователя.
Будьте внимательны к потребностям пациента. Выделите время для ответов на ваши запросы и ответов на вопросы пациента [17].
10.Общение по телефону
Медсестры часто общаются по телефону с пациентами, членами семьи и коллегами, и это может привести к недоразумениям. Для того, чтобы ответить на звонок и интерпретировать сообщение, нужны особые навыки, потому что язык тела человека на другом конце телефонной линии не виден. При ответе на звонок или совершении звонка:
Всегда говорите четко в рупор телефона.
Например, приветствие, доброе утро или добрый день.
Укажите единицу или место работы.
Идентифицируйте себя, указав, кто вы и откуда звоните.
Укажите человека, с которым вы разговариваете.
Вежливо выслушайте сообщение и сделайте заметки, если считаете, что не помните всю информацию.
Если вас попросят позвонить другому человеку, запишите вместе с сообщением дату, время, имя звонящего и номер телефона.
Дата и подписать сообщение [17].
11. Напористая коммуникация
Навык уверенности важен для медсестер. Ожидается, что медсестры будут адвокатами пациентов. Таким образом, они должны иметь уверенные коммуникативные навыки, чтобы быть адвокатами пациентов. Уверенность в себе позволяет человеку быть честным с самим собой и в отношениях с другими. Уверенность в себе помогает улучшить отношения, избегать силовых игр и является средством достижения четких результатов.Hargis, как цитирует van Niekerk, выделяет четыре элемента напористой коммуникации [8]:
Содержание — где права вовлеченных людей мягко включены в утверждение. Это может быть сделано с помощью объяснения, сочувствия к слушателю и похвалы за слушателя, извинения за последствия для слушателя или компромисса, который выгоден обоим людям.
Скрытые элементы — где говорящий может распознать свои права и права слушателя в процессе общения.К ним относятся уважение, выражение чувств, наличие собственных приоритетов, умение говорить «нет», умение делать ошибки и решение ничего не говорить.
Процесс — касается того, как люди выражают себя уверенно. Отражает ли их язык тела, интонация и выбор языка уверенного в себе уверенного в себе человека? Соответствуют ли процессы, которые составляют коммуникацию, тому, что говорится? Процесс также включает в себя управление настройками, чтобы люди не смущались или уровень шума был минимальным.Повышение вероятности повторяющегося напористого общения предполагает обратную связь со слушателем, чтобы показать, что его достижение ценится.
Невербальные сигналы — жест, осязание, проксемика и осанка — также должны отражать уверенность, уважение и уважение к себе и другим.
12. Терапевтические взаимодействия
Терапевтические взаимодействия являются целенаправленными, а не социальными. Социальное взаимодействие развлекает участников, но в профессиональной ситуации у медсестры обычно есть клиническая цель, которую он хочет достичь с помощью общения.Поэтому медсестры решают цель взаимодействия до или вскоре после его начала. Следующие цели являются общими в уходе:
Оценка пациента : Медсестра хочет узнать больше о пациенте, чтобы определить его / ее проблемы. Этот тип разговора может быть структурированным интервью с использованием графика интервью. Целью этого разговора всегда является лучшее понимание пациента.
Инструктаж пациента : Инструкции пациента могут отличаться от неформального разговора, во время которого несколько фактов передаются на сложную инструктивную сессию.
Решение проблем : Если пациент обсуждает свои проблемы с медсестрой, медсестра помогает пациенту проанализировать проблему, рассмотреть возможные альтернативные способы ее решения и решить, какой способ лучше. Решение проблем делается с пациентами, а не для них.
Оказывать эмоциональную поддержку : присутствие чуткой медсестры, то есть человека, который может войти в шкуру пациента и понять его опыт, оказывает ему огромную поддержку.Эмоциональная поддержка облегчает чувство одиночества пациента и повышает его достоинство [17].
13. Рекомендации по успешному терапевтическому взаимодействию
После того, как цель терапевтического взаимодействия установлена, следующие методические рекомендации помогают в проведении успешного взаимодействия:
13.1. Поддержание профиля с низким уровнем полномочий
Медсестра должна стремиться поддерживать профиль с низким уровнем полномочий в начале беседы.По ходу разговора медсестра может использовать более директивные приемы, чтобы узнать конкретную информацию. Обычно между медсестрой и пациентом существуют различия в возрасте, поле, профессии, культурном происхождении, моральных и религиозных убеждениях. Эти различия не позволяют медсестре полностью понять поведение и реакции пациента. Поэтому для медсестры важно понимать и принимать различия в культурах и убеждениях пациентов. В случае сомнений проконсультируйтесь с пациентом.Если доверие установлено, пациент будет готов научить медсестру.
13.2. Использование понятного языка
Медсестра должна определить уровень понимания пациента и при необходимости изменить язык, комментарии и вопросы. Использование терминологии, которую пациент не понимает, может также напугать пациента и заставить его / ее думать, что у него / нее есть более серьезная проблема, чем он / она первоначально хотел получить помощь. В то же время пациент может дать неверную информацию, поскольку из-за путаницы он может дать утвердительные ответы на вопросы о симптомах, которые он / она на самом деле не испытывал [18].Медсестры должны делиться своими целями с пациентами, прежде чем ожидать, что они будут участвовать во взаимодействии. Они должны понимать, что существует взаимопонимание отправной точки друг друга. В ходе оценочного интервью медсестра может, например, сказать: «Мистер Джонс, я хотел бы дать вам информацию о том, как похудеть, чтобы снизить ваше высокое кровяное давление, но сначала мне нужно выяснить, что вы уже знать о состоянии ». Не только важно, чтобы пациенты понимали, что медсестры ожидают от беседы; Также важно, чтобы медсестры понимали пациентов и передавали это понимание, прежде чем они будут участвовать в беседе.При оказании эмоциональной поддержки это понимание часто является всем необходимым. Чтобы медсестры понимали пациентов, они должны побуждать их говорить — не только о фактах, но и об их чувствах. Медсестра должна слушать больше, чем говорить, как то, что пациент говорит устно, так и то, что говорится невербально. Внимательно выслушав, медсестра затем концентрируется и сочувственно реагирует на чувства пациентов. Только когда медсестра достаточно полно понимает ситуацию пациента и сообщает об этом понимании, она может приступить к вмешательствам, таким как предоставление информации или решение проблемы.
13.3. Приспособьте сообщение к общему количеству людей.
. Говорить что-либо не обязательно, значит, что сообщение было получено и понято. Медсестра несет ответственность за то, чтобы лицо, с которым он / она разговаривает, понимало сообщение. Чтобы обеспечить это, сообщение должно быть адаптировано к языку, культуре и социально-экономическому статусу пациента. Эмоциональное или физическое состояние пациентов также может мешать им получать длинные сложные сообщения или даже любое сообщение.Также могут быть другие помехи в ближайшем окружении, например, шум, который может заставить пациента не слышать или понимать сообщение. Сообщение также должно быть адаптировано к возрасту пациента [10].
13.4. Подтвердите интерпретацию с пациентом
Проверка означает, что вы спрашиваете пациента, правильна ли ваша интерпретация или нет. Поэтому вы просите его / ее подтвердить ваше понимание того, что он / она сказал. Многие недоразумения возникают потому, что люди интерпретируют слова других людей, не проверяя их толкование.Медсестра должна попытаться устранить недоразумения в беседах, проверив значение с пациентом.
13,5. Активное слушание
Активное слушание означает сосредоточение всех ваших чувств и мыслей на говорящем. Обычно можно определить, слушает ли человек активно, посмотрев на следующие невербальные индикаторы:
Конечно, также ясно из словесных ответов:
Существуют ли регулярные устные ответы, даже если они состоят только обнадеживающих звуков?
Указывает ли ответ на понимание не только фактов, но также чувств и последствий фактов?
Гораздо проще говорить, чем слушать.Медсестры, как правило, очень активные люди, которые хотят помочь быстро действовать. Поэтому «просто слушать», не выражая мнения и не предлагая совета, часто не по своей природе. Активное слушание является ценным навыком для приобретения [10, 17, 18].
13,6. Оценка собственного общения
В интересах отношений между медсестрой и пациентом важно, чтобы они выяснили, было ли их общение успешным. Можно использовать следующие критерии:
Простота : Скажите, что вы хотите сказать, кратко и без использования сложных или незнакомых терминов.
Ясность : Скажите точно, что вы хотите сказать, не отвлекаясь, и подкрепите свое устное сообщение невербальными индикаторами.
Релевантность : убедитесь, что ваше сообщение соответствует ситуации, времени и собеседнику.
Адаптируемость : адаптируйте ваш ответ к подсказкам пациента, которые дает вам пациент.
Уважение : Всегда проявляйте уважение к индивидуальности и достоинству человека, с которым вы разговариваете [17].
14. Методы терапевтической коммуникации
В таблице 1 представлен обзор методов терапевтической коммуникации и приведены примеры каждой методики [10, 13].
| Общая область вопроса | Методы терапевтической коммуникации | Обоснование | Примеры | ||
|---|---|---|---|---|---|
| Для получения информации | Сделайте широкие вступительные замечания | Это дает пациенту свободу выбора, что дает пациенту свободу выбора 49492 | он / она хочет поговорить о | «Пожалуйста, расскажите мне больше о себе» | |
| Используйте открытые вопросы | Этот тип вопроса позволяет пациенту рассказать о своих взглядах на предмет.Таким образом, становится ясно, что пациент считает важным, каковы его / ее интеллектуальные способности и насколько он хорошо ориентирован. Это побуждает пациента говорить больше и не ограничивает ответы «да» или «нет» | «Как вы испытали боль?» «Вы говорите, что у вас кружится голова, а потом…» «Расскажите мне больше об этом» | |||
| Делитесь наблюдениями и мыслями | Это показывает, что вы осведомлены о том, что происходит с пациентом, и побуждает его / ее говорить об этом | «Вы, кажется, расстроены» | |||
| Противостояние | Это влечет за собой противопоставление пациенту проведенного вами наблюдения и оценку его / ее реакции на него.Этот метод полезен, когда вербальное и невербальное общение не совпадают. | «Вы говорите, что ваша лодыжка очень болезненна, но вы не реагируете, когда я сгибаю лодыжку. Как это возможно?» | |||
| Отражение | Это означает, что вы повторяете то, что пациент сказал тем же или другими словами. Это показывает, что вы вовлечены в то, что говорит пациент, и что он / она должен больше говорить о конкретном моменте или объяснить дальнейшее | Пациент: «Это больно».||||
| Поощрять описание | Это используется для получения дополнительной информации о взглядах и чувствах пациента. | «Расскажи мне, как это произошло». | |||
| . правильно | «Правильно ли я вас понимаю, когда вы говорите…» | ||||
| Предложите свое присутствие | Медсестра предлагает свое внимание и интерес, не предъявляя требований | «Я буду с вами, пока они не приведут вас за операция в театре » | |||
| Подведение итогов | Организовывая и проверяя, что сказал пациент, особенно после подробного обсуждения.Этот метод используется для указания того, что определенная часть дискуссии подходит к концу и что если пациент желает сказать что-то еще, он должен сделать это. | «Вы пошли гулять, а затем почувствовали резкие боли в груди, который излучал вашу руку » | |||
| Использование интерпретации | Сделайте вывод из собранной вами информации и обсудите ее с пациентом, чтобы убедиться в ее истинности. Затем пациент может с этим не согласиться или подтвердить, что ваши выводы верны поощрять пациента к участию в разговоре.Покажите, что вы слушаете | «Да…» «Мммм…» «Продолжай, я слушаю» | |||
| Правильно дотронься до пациента | Прикосновение может убедить пациента в том, что медсестра заботится и присутствует | Держи его / ее за руку. Рассмотрите культурное убеждение и комфорт пациента, прежде чем прикасаться решение проблем | Признать человека | Это способствует чувству собственного достоинства | «Доброе утро, господинJones ” |
| Последовательность | Это помогает пациенту увидеть связь между частями происшествия. Чтобы эффективно оценить потребности пациента, медсестре часто необходимо знать временные рамки, в течение которых симптомы возникли или возникли или возникли проблемы | «Вы испытывали эту острую боль до или после еды?» | |||
| Запросите разъяснения | Это поможет медсестре понять и пациенту более четко общаться | «Что вы подразумеваете под всеми?» | |||
| Запросить альтернативы | Это стимулирует творческое мышление и способствует поиску решений | «Что еще можно попробовать?» | |||
| Использование перехода | Это используется для направления разговора к другому предмету без потери преемственности разговора | «Мне кажется, что вы решили проблему плохого аппетита, но я хотел бы услышать больше о вашем диабете.Как давно вы знаете об этой болезни? | |||
| Сравнение | Использование примеров и сравнений с конкретными объектами. Таким образом, расплывчатую или абстрактную концепцию легче объяснить | «Боль ощущается как острый или тупой предмет, который ударяет вас?» | |||
| Использовать тишину | Это дает пациенту возможность думать и / или организовывать свои мысли. Молчание также дает медсестре возможность наблюдать за пациентом. Тем не менее, медсестре следует избегать слишком долгого молчания, которое может вызвать у пациента беспокойство. | ||||
| Инструктировать пациента | Предоставить информацию | Это объясняет информацию и предоставляет ее в распоряжение пациента. | «После операции, у вас будет дренажная трубка » | ||
| Ориентация пациента на реальность | Когда пациент что-то неправильно интерпретирует, медсестра обращает его / ее внимание на реальность | « Я не ваша дочь, я медсестра Джонс » | |||
| Запросить то, что говорит пациент | Наблюдение за пациентом ставится под сомнение, не умаляя его и не споря об этом | Вы уверены в этом? » | |||
| Удерживать социальное вознаграждение | Не давать социального одобрения за неправильное поведение, чтобы не поощрять повторение неправильного поведения | Не улыбаться, не кивать и не соглашаться, когда пациент ставит под угрозу свое выздоровление из-за неправильного поведения | |||
| Дать социальное вознаграждение | Вознаграждающее поведение, способствующее укреплению здоровья и способствующее повторению правильного поведения. | Nod — одобрение у пациента с проблемой веса, который отказывается от тяжелой пищи. |
Таблица 1.
Терапевтические методы общения.
15. Контрпродуктивные методы коммуникации
Существуют определенные контрпродуктивные методы коммуникации, которые медсестре следует избегать, поскольку они не способствуют выздоровлению пациента и не имеют никакой терапевтической ценности. В таблице 2 показаны контрпродуктивные методы коммуникации, объясняется, почему их следует избегать, и приводятся примеры [10, 18].
| Нетерапевтические методы | Обоснование | Примеры |
|---|---|---|
| Медсестра пытается отбросить в сторону беспокойство пациента, действуя как должное или ненужное.Заверение не основано на факте или реальной уверенности. Это помогает медсестре больше, чем пациенту. | «Не беспокойся; все будет хорошо » | |
| Принятие решения | Медсестра выносит суждение о поведении, мыслях или чувствах пациента и при этом ставит себя в положение противника или человека, который знает лучше и более | « Как Христианин, я не думаю, что тебе следует прерывать эту беременность » |
| Предоставление совета | Медсестра рассказывает пациенту, как он / она должен чувствовать, думать или действовать.Это означает, что она имеет правильную информацию и знает лучше, чем пациент. Это особенно проблематично, когда рекомендации основаны на ограниченной оценке и знаниях пациента и ситуации. | «Я думаю, что вы должны…» |
| Закрытые вопросы | На эти вопросы требуется только одно слово в качестве ответа при конкретной информации нужно. Если этот тип вопросов используется часто, пациент менее склонен предоставлять информацию и может быть истолкован как допрос | «Вы чувствуете боль в руке?» |
| Вопросы «Почему?» | Эти вопросы требуют, чтобы пациент объяснил поведение, чувства или мысли, которые он / она часто не понимает сам.Эти вопросы часто задают в начале разговора, когда медсестра даже не может быть уверена, что пациентка хочет объяснить себя медсестре | «Почему вы расстроены?» |
| Предложение банальностей | Это стереотипное выражение того, о чем пациент в любом случае знает, и поэтому оно мало помогает. Это похоже на совет | «Каждый проходит через это в жизни» |
| Оборона | Медсестра пытается защитить кого-то или что-то, кого критиковал пациент.Это ставит медсестру и пациента по разные стороны и не способствует дальнейшей открытости со стороны пациента. | «У нас очень мало персонала; поэтому мы не можем помочь всем одновременно » |
Таблица 2.
Нетерапевтические методы коммуникации, которых следует избегать.
16. Заключение
Содействие эффективной коммуникации в здравоохранении является сложным и трудным делом из-за характера рабочей среды. Медсестры, прошедшие обучение навыкам общения, эффективно общаются и демонстрируют повышенную уверенность в общении с пациентами.Многие медсестры предпочитают работать в других странах, предоставляя возможность расширить свой опыт и знания. Тем не менее, важно, чтобы медсестры, которые имеют возможность работать в других странах, развили навыки общения, культурную осведомленность и чувствительность до прибытия. Например, в Китае говорить о смерти запрещено [19]. В Южной Африке поддержание зрения во время общения может рассматриваться черными людьми как неуважение [11]. Эта статья содержит рефлексивное изложение опыта одного из авторов работы за рубежом.В этой главе представлены эффективные навыки общения и межличностных отношений, которые улучшают профессиональную практику медсестер и сестринские отношения путем объяснения принципов коммуникации, процесса коммуникации, цели коммуникации, типов коммуникации, препятствий на пути эффективной коммуникации, моделей коммуникации и стратегий улучшения коммуникации и руководящих принципов для успешные терапевтические взаимодействия.
Благодарности
Автор хотел бы поблагодарить Дурбанский технический университет за финансирование этой главы книги.
Конфликт интересов
Автор заявляет, что в этой главе нет конфликта интересов.
Невербальное общение (NVC) — отправка и получение бессловесных сообщений. Язык — не единственный способ общения, есть и другие средства. Большая часть невербального общения бессознательна: это происходит, не задумываясь об этом.
NVC может использовать жесты и прикосновения, язык тела или осанку, выражение лица и зрительный контакт.NVC может быть передано через такие предметы, как одежда и прически. Танец также является типом невербального общения.
Речь имеет невербальные элементы, известные как Параллельный язык . К ним относятся качество голоса, эмоции и стиль речи, ритм, интонация и стресс. Аналогично, письменные тексты имеют невербальные элементы, такие как стиль рукописного ввода, пространственное расположение слов или использование смайликов, таких как :).
Невербальное общение имеет три основных аспекта: ситуация, в которой оно происходит, коммуникаторы и их поведение во время взаимодействия. [1] р7
Глагол означает «использование слов». Таким образом, вокальные звуки, которые не являются словами, такие как хрюканье или пение бессловесной ноты, являются невербальными. Языки жестов и письмо понимаются как словесное общение, поскольку оба используют слова — хотя, как и речь, паралингвистические элементы встречаются вместе с невербальными сообщениями. Невербальное общение может происходить через любой сенсорный канал — зрение, звук, запах, осязание или вкус. NVC важен потому что:
«Когда мы говорим (или слушаем), наше внимание сосредоточено на словах, а не на языке тела.Но наше мнение включает в себя оба. Аудитория одновременно обрабатывает как вербальные, так и невербальные сигналы. Движения тела обычно не являются положительными или отрицательными сами по себе; скорее, ситуация и сообщение будут определять оценку «. [2] р4
Функции невербального общения [изменить | изменить источник]
Разговорный язык часто используется для передачи информации о внешних событиях, но невербальные коды больше используются в межличностных отношениях. [3] Согласно Аргайлу, в человеческом общении существует пять основных функций невербального телесного поведения: [4]
- Чтобы выразить эмоции
- Для выражения межличностных отношений
- Для сопровождения речи: помогает ораторам управлять разговором.
- Чтобы представить свою личность
- Для выполнения ритуалов (например, приветствия)
Paralanguage — это изучение невербальных сигналов голоса.Различные акустические свойства речи, такие как тон, высота и акцент, все вместе известные как prosody , могут испускать невербальные сигналы. Параллельный язык может изменить значение слов.
Лингвист Джордж Л. Трагер разработал классификацию набора голосов, голосовых качеств и вокализации. [5]
- Голосовой набор — это контекст, в котором говорит говорящий. Это может включать ситуацию, пол, настроение, возраст и культуру человека.
- качества голоса — это громкость, высота звука, темп, ритм, артикуляция, резонанс, назальность и акцент. Они дают каждому человеку уникальный «голосовой отпечаток».
- Вокализация состоит из трех подразделов: характеристики, классификаторы и сегрегации.
- Характеристики — это эмоции, выраженные во время речи, такие как смех, плач и зевание.
- Квалификатор — это стиль доставки сообщения — например, крик «Эй, прекрати!», А не шепот: «Эй, прекрати».
- Вокальные сегрегации, такие как «ага», говорят говорящему, что слушатель действительно слушает.
название: Старая, старая, историяОдежда [изменить | изменить источник]
Одежда и мода в целом, отправлять сообщения. Мы судим других по тому, что видим, по крайней мере, когда мы впервые встречаемся с ними. Мода — это отражение времени и места. Стили показывают столько же истории и периода времени, сколько любая книга по истории. Одежда отражает то, что люди думают, и как они живут.Мода — это невербальное утверждение. Это отражает наше время, наши убеждения и иногда нашу религию.
Язык тела [изменить | изменить источник]
Язык тела означает, как ваше тело удерживается: позиция . Это имеет тенденцию показывать ваше отношение (состояние ума) к тому, что происходит вокруг вас. Другие забирают знаки в одно мгновение.
Взгляд в глаза [изменить | изменить источник]
Зрительный контакт и физический контакт …Зрительный контакт может указывать на интерес, внимание и вовлеченность. [1] p10 Взгляд включает в себя взгляд во время разговора, взгляд во время прослушивания, количество взглядов и частоту взглядов, паттерны фиксации, расширение зрачка и частоту моргания. [4] p153
Эмоции [изменить | изменить источник]
Показ сильных эмоций — это мощное общение, которое сразу же понимают. Дарвин показал, что многие сигналы одинаковы во всех культурах. [6] Примеры сильных эмоций, показанных визуально:
Они перечислены в порядке ясности.Никто не ошибается в гневе или страхе, но иногда зритель может не заметить более тонкие эмоции.
Touch — это классическое невербальное общение. Это, пожалуй, самая близкая (самая близкая) вещь, которую один человек может сделать другому. Что это означает, зависит от контекста. Вот краткий список того, что мы можем сделать, когда мы касаемся другого человека:
- Выразите наши чувства к ним
- Управляй ими
- научить их
- играть с ними
- заниматься с ними любовью
- Наказать их
Большинство искусств — это формы невербального общения:
У животных, кроме людей, нет нашего языка, но многие используют невербальное общение.Со многими аромат играет большую роль в их общении. Кроме того, социальные животные могут понять значение тона голоса и даже понять ключевые слова. Скажите «рации!» к семейной собаке … [7] С социальными и умными животными люди могут иметь подлинные отношения. В общем, это означает, что животные являются млекопитающими. Коммуникация невербального вида сильно развита у млекопитающих, а млекопитающие в основном социальные животные.
Многие животные распознают сигналы тревоги друг друга (межвидовое общение). [8] Действительно, общение животных того или иного рода почти универсально среди позвоночных. [9]
- ↑ 1,0 1,1 Кнапп, Марк Л. и Холл, Джудит А. 2007. Невербальное общение в человеческом взаимодействии . 5-е изд, Уодсворт. ISBN 0-15-506372-3
- ↑ Гивенс Д.Б. 2000. Тело говорит: что ты говоришь? Успешных встреч , 51.
- ↑ Argyle, Michael et al. 1970. Сообщение о низших и высших отношениях с помощью вербальных и невербальных сигналов. Британский журнал социальной и клинической психологии 9 : 222-231.
- ↑ 4,0 4,1 Аргайл, Майкл. 1988. Телесная связь . 2-е изд, Мэдисон. ISBN 0-416-38140-5
- ↑ Флойд К. и Герреро, Л.К. 2006. Невербальное общение в близких отношениях . Эрлбаум, Махва Н.Дж.
- ↑ Дарвин, Чарльз 1872. Выражение эмоций у человека и животных . Мюррей, Лондон.
- ↑ Хотчнер, Трейси 2005. Библия с собаками: все, что ваша собака хочет, чтобы вы знали . Пингвин. ISBN 9781440623080
- ↑ Fichtel C. 2004. Взаимное распознавание сигналов тревоги сифаки ( Propithecus verreauxi verreauxi ) и лемура с красным фронтом ( Eulemur fulvus rufus ). Познание животных 7 : 45–52.
- ↑ Брэдбери Дж. В. и С.Л. Vehrencamp. 2011. Принципы общения с животными . Сандерленд, Массачусетс: Синауэр.