Общение врач пациент: Коммуникативные основы медицинской деятельности. Часть 1

Опубликовано автором

Содержание

Правила общения с пациентами интервью с Т.В. Кульневой

Как врачу добиться максимальной эффективности от общения с пациентом? На первый взгляд, вопрос может показаться не совсем уместным: причём здесь общение, если доктору предстоит просто поставить верный диагноз и назначить правильное лечение. Однако, как выясняется, умение правильно выстроить психологическое общение с пациентом – крайне важная составляющая в работе любого врача. Об этом мы беседуем с врачом-рентгенологом, заместителем директора ЧУ ДПО ИПКМК (Институт Эксперт) по экспертной работе Таисией Владимировной Кульневой.

– Таисия Владимировна, этика общения с пациентом – что подразумевается под этим словосочетанием, кроме обычной беседы при посещении врача?

– Хороший вопрос. Давайте обозначим разницу между этими понятиями. «Обычная беседа»  –  когда вы пришли к доктору, как к «обычному» человеку, например, как к соседу по даче, и говорите с ним о чём угодно: о природе, о погоде… Даже рассказывая о своих жалобах на самочувствие, вы же не ждёте, что он прямо на веранде или в саду под деревом начнёт вас осматривать, верно? Посещение доктора в медучреждении, в ситуации, когда вы считаете себя или близкого вам человека больным, имеет другие цели и задачи и для вас, и для врача. У вас другие ожидания, у доктора – другая ответственность и, безусловно, для вас обоих такое общение приобретает совершенно иное значение. Иными словами, коммуникация в медицине – это не просто приятная беседа или психологическое общение, она требует от медицинского специалиста соблюдения определённых правил общения с пациентом, специальных знаний и умений. В каком-то объёме навыки общения, конечно, имеются у каждого из нас, но часто их бывает недостаточно для решения различных проблем, возникающих во время болезни. И свидетельством нарастающего недопонимания между врачами и пациентами являются конфликты, всё чаще освещаемые в СМИ, многочисленные судебные иски и жалобы, а также текучка медицинских кадров.

Существуют различные модели взаимоотношений врача и пациента. В нашей стране в большинстве случаев эти отношения строились по принципу патернализма, где главную роль играл доктор: как сказал, так и должно быть. И, кстати, это совсем не означает, что пациент, действительно, выполнит все назначения и рекомендации. Возможен другой вариант – в виде смещения акцента в сторону пациента, в нашей стране он стал проявляться с введением платных медицинских услуг: кто платит, тот и «заказывает музыку». Здесь уже пациент едва ли не диктует список обследований, варианты лечения. Понятно, что и такая модель не самая эффективная. Сейчас в мировой медицинской практике приходят к такому варианту как партнёрство, к таким отношениям взаимодействия между пациентом и врачом, которые помогают достигать сотрудничества, что улучшает результаты и для пациентов и для врачей. Иногда полезен и директивный подход, например, в экстренной ситуации, когда решается вопрос жизни и смерти. Всё зависит от ситуации, характера проблемы и от предпочтений врача и пациента.

Надо сказать, что вербальное общение доктора с пациентом подразумевает несколько составляющих. Во-первых, врачу нужно получить информацию о состоянии здоровья человека или поделиться с ним имеющейся у него информацией. И это мы говорим о содержании. Кроме того, важен способ получения или передачи информации: одну и ту же мысль можно высказать по-разному, и одну и ту же фразу люди могут понять по-разному, в зависимости от своего интеллекта, личностных качеств и т. д. И не только слова, но и интонация, выражение лица, жесты имеют большое значение во взаимоотношениях с больным, его родственниками, коллегами. Здесь, собственно, подключается невербальный компонент. И третья составляющая – это перцепция, или восприятие: эмоции и мысли, которые возникают у пациента и доктора. Медработник должен обладать особой «чувствительностью», владеть эмпатией — способностью сострадать, ставить себя на место больного. И доктору необходимо разрешать вопросы и сомнения со стороны пациента, а для этого важно их услышать, понять, что конкретно вызывает тревоги и опасения, успокоить и поддержать. А больному необходимо почувствовать, что его правильно понимают и относятся к его проблемам с искренним интересом.

Хочется заметить, что умение правильно общаться с пациентами – это не дар, который у кого-то есть, у кого-то нет, это не вежливость и не хорошее воспитание. Это – навык, умение, которому нужно научить врача и которому он может научиться.

– Что конкретно даёт доктору это умение?

– Прежде всего, когда не просто соблюдаются нормы этики и деонтологии в ходе общения с пациентом, а применяются специальные навыки общения с ним, оно [общение] становится более эффективным. Это умение помогает достигать взаимопонимания с пациентами, более точно собирать анамнез, решать проблемы и поддерживать пациентов. И итогом подобного общения медицинского работника и пациента  будут повышение точности диагноза, увеличение результативности лечения, повышение удовлетворённости пациента и врача. А это, в свою очередь, значительно снижает риски эмоционального выгорания.  

Во всем мире умение общаться с пациентами ставится на один уровень по значимости с базовыми научными знаниями и практическими навыками. При этом в медицинских вузах нашей страны учат, прежде всего, получать информацию. И все доктора, соответственно, нацелены на содержание беседы. Однако в процессе образования не уделяется должное внимание формированию навыков общения, не создана литературная база, нет подготовленных преподавателей, хотя в аккредитацию выпускников, тем не менее, включена оценка коммуникативных навыков.

– Есть ли специальные организации, которые могут научить этому? Если да, как проходит обучение?

– Насколько мне известно, в университете Калгари с середины 1970-х годов начали разрабатывать и развивать программы по коммуникации в медицине. Семинары по навыкам общения проводятся по всей Европе, Северной Америке, Юго-Восточной Азии, Индии, Ближнему Востоку. Кроме этого, на сегодняшний день есть Европейская ассоциация по коммуникации в медицине, которая занимается изучением, развитием, и обучением докторов и других специалистов навыкам эффективного общения.  Обучение состоит из теоретической части и тренингов, когда студенты и обучающиеся по данному направлению доктора тренируют свои навыки на специально подготовленных профессиональных актёрах, которых называют «симулированные пациенты». В нашей стране тоже есть организации, которые занимаются обучением коммуникации в медицине, используя Калгари-Кэмбриджские руководства по навыкам общения: например, Синтомед [системный интегратор обучения в медицине] при Первом медицинском институте в Москве, или медицинская школа «СоОбщение», созданная А. Сонькиной-Дорман,  где учат правильно, т.е. эффективно, общаться с пациентами. И как не вспомнить в этой связи Николая Ивановича Пирогова, который сказал, что быть внимательным к мыслям больного человека – искусство нелёгкое, ему нельзя научиться, если не упражняться с ранних лет. Но я бы сказала чуть короче: ничему нельзя научиться, если не упражняться. И если доктор в среднем за свою профессиональную жизнь проводит более 200000 консультаций, то есть смысл научиться делать это эффективно.

Беседовал Игорь Чичинов

 

Для справки:

Кульнева Таисия Владимировна

В 1994 году окончила Воронежский государственный медицинский институт им. Н.Н. Бурденко по специальности «Педиатрия». Прошла специализацию по психиатрии и 10 лет работала в детской больнице в отделении психоневрологии. В 2008 г. – переподготовка по рентгенологии. В настоящее время – врач-рентгенолог, заместитель директора ЧУ ДПО ИПКМК (Институт Эксперт, г. Воронеж) по экспертной работе.

Обобщенные принципы эффективного взаимодействия с пациентом на начальных этапах