Вербальная коммуникация в деловом общении: разбираемся в видах и применении
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Кабардино-Балкарский государственный университет им. Х.М. Бербекова» Михайленко О.И., Кагермазова Л.Ц., Багова Р.Х. ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ Учебно-методическое пособие Нальчик 2013 УДК 159.923.2 ББК 88.4 М69 К 12 Б 14 Доктор психологических наук, профессор Кузьмина Н.В. (г.Санкт-Петербург) Доктор экономических наук, профессор Каранашев А.Х. (г.Нальчик) М 69 Психология делового общения: Учеб.-методич. пособие/ Михайленко О.И., Кагермазова Л.Ц., Багова Р.Х. – Нальчик, 2013, 171 с. В учебном пособии раскрывается содержание курса «Психология делового общения» в соответствии с Государственным образовательным стандартом Российской Федерации. Настоящее пособие предназначено для чтения курса «Психология делового общения» для студентов в сфере туристического бизнеса. Предназначено студентам, изучающим этот курс, психологам, педагогам, менеджерам и всем тем, кто заинтересован в повышении своей компетенции в области психологии делового общения. УДК 159.923.2 ББК 88.4 М 69 К 12 Б 14 Содержание Введение Тема 1. Основные принципы и понятия учебной дисциплины «Психология делового общения» Предмет учебной дисциплины «Психология делового общения» Основные категории учебной дисциплины «Психология делового общения» Основные принципы учебной дисциплины «Психология делового общения» Тема 2.Основные характеристики общенияФункции, виды и структура общенияЗакономерности и эффекты социальной перцепцииОбщение как взаимодействие Тема 3. Личность в общении Категория личности в психологии Структура и динамика личности Социальная активность личности Тема 4. Деловое общение и профессиональная деятельность Взаимосвязь общения и деятельности. Взаимодействие в деловом общении как организация совместной деятельности. Восприятие и понимание партнера в деловом общении.
Тема 6. Споры и конфликты в деловом общении Определение понятия «спор», цели и подходы к ведению спора. Принципы ведения спора.Понятие конфликта, его структура и типология. Причины конфликтов.Стратегия поведения в конфликтной ситуации.Конфликты в личностно-эмоциональной сфере.Рекомендации по разрешению конфликтов.Тема 7. Основы делового этикетаОсновные понятия об этикете Правила приветствия в деловом общении Правила общения по телефону. Методы и навыки ведения телефонных переговоров. Правила деловой переписки.Введение Тема 1. Основные принципы и понятия учебной дисциплины «Психология делового общения» 2. Основные категории учебной дисциплины «Психология делового общения» 3. Основные принципы учебной дисциплины «Психология делового общения» В полной мере это относится и к российскому туризму, который, активно развиваясь, начинает включаться в конкурентную борьбу на мировом туристском рынке. В то же время имеется ряд факторов, негативно влияющих на жизнедеятельность российских туристских организаций. Одним из основных является слабая профессиональная подготовка значительной части сотрудников, проявляющаяся в их недостаточной компетентности, неумении осуществлять эффективное профессиональное и деловое общение и, как следствие, низкой результативности труда. Все это объективно приводит к необходимости повышения профессионализма в деятельности и общении между специалистами турфирм и потребителями туристских услуг посредством изучения дисциплины «Психология делового общения». Предметом дисциплины «Психология делового общения» являются психологическая и нравственная стороны деятельности и общения людей, а также психические процессы, свойства и состояния разного рода деловых групп. Поскольку деловое общение – составная часть комплекса психологических наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые общей психологией. Такими базовыми категориями общей психологии являются те, которые отражают психические процессы (познание, эмоции, воля), свойства психики человека (способность, характер, темперамент), а также проявления его сознания (сомнение, неуверенность, убеждение, направленность на определенные действия и т. д.). Под деловым понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Причем речь идет об интересах физических и юридических лиц. Поэтому основной категорией данной учебной дисциплины, впрочем как и общей психологии, является «психология личности», включающая знания об источниках ее психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах и состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами. Именно знания психологии личности помогут работникам туриндустрии достаточно четко представить себе степень надежности партнера, его способность к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе и т. д. Иначе говоря, эти знания позволят определить, насколько эффективными могут быть деловые отношения с конкретным человеком. Но основные процессы, состояния и свойства личности проявляются в межличностном общении, происходящем по формулам «Я – Ты», «Я – Мы», «Мы – Они». Если, по мнению философов, общение является одной из важнейших предпосылок становления человека, то, по мнению современных теоретиков менеджмента, высокий уровень делового общения служит решающим условием успешного предпринимательства. Однако для обеспечения высокого уровня делового общения работник туриндустрии должен уметь пользоваться технологиями общения, основанными на психологических знаниях. Так, нужно обязательно учитывать, что в процессе общения между партнерами, коллегами может возникнуть напряженность и даже конфликтная ситуация, скажем, из-за неуважения к личности. Или, например, неумелое пользование словом может привести к значительным информационным потерям, а следовательно, к сбоям в выполнении служебных обязанностей. Чтобы этого не случилось, необходимо научиться пользоваться специальными технологиями общения, групповой работы. Психологическая наука располагает целым арсеналом конкретных рекомендаций по обеспечению различных форм общения, таких как деловой разговор, беседа, обсуждение, спор, переговоры, торги и т. п. Дальше будут приведены некоторые из этих рекомендаций. Таким образом, еще одной важнейшей категорией рассматриваемой учебной дисциплины является психология общения. Кроме того, в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, и выделить все возможные функциональные ситуации, то окажется, что таких ситуаций может быть четыре: • цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов; • цель общения заключена в нем самом; • цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения; • цель общения в приобщении самого его инициатора к ценностям партнера. Важной категорией делового общения является психология рабочей группы, команды или трудового коллектива. Ведь деловая активность невозможна без кооперации, соединения усилий нескольких или даже многих людей. В свою очередь успешная кооперация возможна лишь при условии принятия некоторых правил поведения, общих для всех участников трудового процесса. Поэтому в ходе формирования и жизнедеятельности любой группы действуют такие реалии, как групповые цели, потребности, интересы, групповые нормы, групповое сознание, морально-психологический климат, корпоративная мораль, так называемые мы-чувства и т. д. Современный работник в сфере туризма не только обязан учитывать эти психологические феномены, но и активно участвовать в их формировании, ибо групповая деятельность протекает достаточно эффективно только тогда, когда учитываются некие этические правила и нормы, принимающие характер неписаных законов. Нравственная сторона делового общения имеет очень большое значение. В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и некоторых значимых личных целей. Отсюда важно не допустить в деловых отношениях забвения золотого правила морали: не делай другому того, чего не хочешь себе. Следует строить деловые отношения на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно включенном внутреннем контроле, препятствующем беспредельному эгоизму в партнерских отношениях, который может не только повредить, но и разрушить их. Этика делового общения основывается на таких правилах и нормах поведения партнеров, которые в конечном счете способствуют развитию сотрудничества, т. е. укрепляют сущностную основу деловых отношений. Смысл этих правил и норм в укреплении взаимного доверия, постоянном информировании партнера о своих намерениях и действиях, исключении обмана и дезориентации партнера. В практике делового общения разработано немало профессиональных кодексов работника туриндустрии. Жизнь постепенно убеждает, что бизнес в сфере туризма на нравственной основе, в конечном счете, оказывается более выгодным, чем бизнес безнравственный, аморальный, разрушающий деловые, партнерские отношения. Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, норм этики, деловое общение решает две основные взаимосвязанные задачи: • овладение методами психологической диагностики, приемами описания психологических состояний субъектов производственной деятельности, отдельных работников, руководителей, рабочих групп; • выработка умений и навыков изменения психологических состояний того или иного субъекта путем применения специальных психологических технологий. На этой основе обеспечивается, например, поддержание устойчивости, стабильности организаций, рабочих групп, совершенствуются методы подбора и использования персонала, разрешаются внутри – и межгрупповые конфликты, вырабатываются способы оптимизации морально-психологического климата в коллективах, определяются методы стимулирования труда, способы психологической защиты от стрессовых ситуаций и т. д. Дисциплина «Психология делового общения» тесно связана с такими науками, как философия, социология, история, социальная психология, менеджмент, но обладает своей спецификой. Так, издаваемые в России западные учебники по менеджменту, деловому общению дают немало полезных советов, как должен вести себя работник туриндустрии, предприниматель в сфере туризма в том или ином случае, но обходят вопрос о том, почему он должен так себя вести. Учебники по социальной психологии, напротив, пытаются это сделать, но по вполне понятным причинам игнорируют культурно-исторический контекст, особенности социальной среды, в рамках которой происходит реальное деловое общение. Проблема культуры делового общения не может быть исследована вне связи с философской проблемой ценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно которой бизнес, игнорирующий принципы гуманизма и патриотизма, аморален, малоэффективен и в перспективе недолговечен. Выделяют следующие формы общения. 1. Субординационная. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. 2. Служебно-товарищеская. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы. 3. Дружеская. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными, в основе его лежат морально-психологические нормы взаимодействия. В зависимости от уровня управления, его вертикальных и горизонтальных «срезов», производственных и общественных условий, индивидуально-психологических качеств людей руководитель выбирает ту или иную форму управленческого общения. К важнейшим принципам, которыми руководствуется общая психология, в том числе и дисциплина «Психология делового общения», относятся: • принцип детерминизма, т. е. признание взаимосвязи, взаимообусловленности одних психических явлений другими, а также их связи с материальными явлениями; • принцип системности, т. е. трактовки отдельных психических явлений как элементов целостной психической организации; • принцип развития, признание преобразования, изменения психических процессов, их динамики, перехода от одного уровня к другому. В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы. Психологические исследования показали, что в основе восприятия не знакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы. В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором – механизмов межличностного общения. К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы. Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип – это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе. Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы – представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочной славянской душе. Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, далеко не прост. С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок. Изучение курса делового общения призвано обеспечить специалистов в области туристического бизнеса, руководителей хозяйственных организаций новейшими психологическими технологиями, методами их использования. Наша страна вступила на путь становления рыночной экономики, демократических реформ. Движение к этим целям – процесс длительный и трудный: он составит целую историческую эпоху. Успех начатых реформ во многом будет зависеть от того, насколько каждый из нас окажется способным к саморазвитию, каждодневной самореализации как творческой личности. Деловое общение как учебный курс нацеливает на терпеливую и сложную работу над самим собой, на то, чтобы попытаться стать добрее, чище и, следовательно, профессиональнее. Эта дисциплина гуманитарного цикла поможет увидеть мир как бы в другом измерении, глубже понять себя и других, сделать нашу жизнь и работу более плодотворными и благополучными. Контрольные вопросы 1. Что представляет собой предмет учебной дисциплины «Психология делового общения»? 2. Каковы основные категории учебной дисциплины «Психология делового общения»? 3. Какие основные принципы учебной дисциплины «Психология делового общения» вы знаете? 4. На каких правилах и нормах поведения партнеров основывается этика делового общения? 5. Что представляют собой психологические механизмы восприятия в межгрупповом общении? Список использованной литературы: 2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М., 1991. С. 5—18. 3. Ионин Л.Г. Социология культуры. М., 2002 С. 21–28. 4. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. Минск, 2003. С. 63–86. 5. Кишкелъ Е.Н. Управленческая психология. М., 2002. С. 3, 10–16. 6. Семенов А.Н., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. М., 2002. С. 3—14. 7. Социальная психология и этика делового общения. М., 2001. С. 4–8. Каталог: docs -> fpo Скачать 0.77 Mb. Поделитесь с Вашими друзьями: |
Вербальные знаки внимания и их роль в деловом общении
Самостоятельная работа № 20 .
Тема: «Вербальные знаки внимания и их роль в деловом общении»
Выполнила студентка 030912-21 группы
Братанич Д.В.
Передача любой информации возможна лишь посредством знаков, точнее знаковых систем. Существует несколько знаковых систем, которые используются в коммуникативном процессе, соответственно им можно построить классификацию коммуникативных процессов.
Вербальная коммуникация – взаимодействие, построенное на лексически выделенных единицах (словах): устное (речевое) и письменное (текстовое).
Вербальные коммуникации является основной составляющей труда таких специалистов, как менеджеры, юристы, психологи, бизнесмены, рекламисты и т.п. Поэтому владение общением, средствами вербальной и невербальной коммуникации необходимо для каждого делового человека. Специалистами по общению подсчитано, что современный деловой человек за день произносит примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч слов в час.
Вербальные коммуникации
присуще только человеку и в качестве
обязательного условия
Вербальная коммуникация является наиболее исследованной разновидностью человеческой коммуникации. Кроме этого, это наиболее универсальный способ передачи мысли. На вербальный человеческий язык можно «перевести» сообщение, созданное с помощью любой другой знаковой системы. Например, сигнал красный свет переводится как «проезд закрыт», «остановитесь»; поднятый вверх палец, прикрытый ладонью другой руки, как «прошу дополнительную минуту перерыва» в спортивных состязаниях.
В речевой коммуникации можно
еще раз убедиться, что слова
не являются просто знаками для обозначения
предметов или классов
То, как человек говорит, дает представление другому коммуниканту, о том, кем этот человек является. Это в особенности очевидно, когда коммуникант исполняет определенную социальную роль (капитан команды, руководитель предприятия, директор школы – например, фильм «Чучело»: и мимика, и внешний вид, и интонация приветствия соответствуют статусу директора и представлению об этой роли).
Выбор словесных средств способствует формированию и пониманию определенных социальных ситуаций. Комплимент женщине не всегда действительно говорит о том, что она хорошо выглядит. Этот «коммуникативный ход», скорее, устанавливает различные социальные статусы коммуникантов. Разговоры в женской и мужской компании ведутся с разным набором допустимых лексических единиц; в смешанной компании также не допускается употребление грубой или ругательной лексики, хотя последнее в наше время справедливо только для определенной возрастной и социокультурной группы.
Таким образом, можно сделать вывод, что вербальная коммуникация играет огромную и неоспоримую роль при взаимодействии людей.
Источники:
— http://psyera.ru/verbalnye-i-
— http://www.it-med.ru/library/
— http://do.gendocs.ru/docs/
методов коммуникации, используемых в деловом мире | Малый бизнес
Коммуникация является одним из наиболее важных инструментов в бизнесе, необходимых для успеха и продвижения. По данным Университета Висконсина для выпускников бизнеса и Национальной комиссии по письму, люди, которые не могут эффективно писать и общаться другими способами, вряд ли будут приняты на работу, а если и будут, то не продержатся в продвижении по службе. Чтобы быть принятым на работу, добиться успеха и в конечном итоге продвинуться в бизнесе, вы должны быть эффективным коммуникатором — вербальным, невербальным и цифровым — и уметь интегрировать типы общения в различных условиях.
Вербальная коммуникация
Бизнесмены ежедневно устно общаются с самыми разными людьми — равными, подчиненными, начальниками, мужчинами и женщинами. Вербальное общение в бизнесе часто включает в себя выражение мнений, эмоций, отдачу приказов и завоевание клиентов. Делая что-либо из этого, важно сохранять хладнокровие, задавать вопросы и подкреплять любое свое мнение неопровержимыми доказательствами. Хороший деловой устный коммуникатор деликатный, но уверенный.
Например, вы бы не сказали: «Наш экономический климат за последние три года пошел насмарку», не подкрепив это утверждение фактами, цифрами и источниками. Кроме того, если это не необходимо для того, чтобы завоевать расположение клиента, спорные мнения, подобные этому, не должны использоваться на рабочем месте. Ваши личные мнения, если они не связаны с повседневной деятельностью компании, могут изолировать ваших клиентов и оскорбить окружающих вас людей. Вы всегда должны подкреплять любое заявление, сделанное в деловой обстановке, избегая споров, но излучая уверенность.
Кроме того, говорите ровным, позитивным тоном; задавайте много вопросов во время собраний — имейте список вопросов, выписанный перед собранием; отвечайте на телефонные звонки уверенно и профессионально; а когда говорите кому-то что-то сделать, попросите их вежливо и тактично.
Формы устного общения в бизнесе включают конференц-связь, видеоконференции, собрания персонала, презентации и повседневное общение на рабочем месте. Во время личных взаимодействий вербальное общение используется наряду с невербальным общением — бесценное сочетание.
Невербальное общение
По данным Management for the Rest of Us, невербальное общение — или язык тела — составляет 93 процента нашего ежедневного общения на рабочем месте. Все в вас работает вместе, чтобы создать ваш физический образ. Некоторые элементы неизменны, например возраст, пол и этническая принадлежность, поэтому важно уделять особое внимание элементам, которые вы можете контролировать на рабочем месте.
Создайте профессиональный имидж. На работу носите подходящую и эстетически приятную одежду, поддерживайте деловую стрижку, брейте лицо, не носите откровенную одежду. Все эти элементы объединяются, чтобы сформировать ваш имидж, поэтому очень важно использовать их все правильно в деловом мире.
Смотрите в глаза, когда говорите или слушаете кого-то. Возиться с телефоном, компьютером или документами для многих оскорбительно и вообще плохо для бизнеса. Также в этой технике задействована осанка. Если вы сидите, не сутультесь на стуле. Внимательно наклонитесь вперед. Когда вы встаете, сохраняйте доступную позу — не сутультесь, сохраняйте привлекательный вид.
То, что вы говорите, важно, но важно и то, что вы не говорите. Ваш внешний вид — от одежды и прически до осанки и внимательности — может создать или разрушить ваш деловой имидж, сделав вас доступным или недоступным.
Электронная связь
Электронная связь открыла для делового мира новую эру коммуникаций. Выступая в качестве полезного и эффективного инструмента, электронная почта позволяет людям отправлять быстрые сообщения, а зачастую и более длинные сообщения, вместо деловых писем. Несмотря на свою ценность, общение по электронной почте — это приобретенный навык, который может представить вас в положительном свете или доставить вам неприятности.
Будьте осторожны в своих словах. Одной из наиболее распространенных ошибок в электронной коммуникации является отправка конфиденциальных материалов в киберпространство. Все, что вы отправляете по электронной почте, может быть показано другим или неправильно истолковано, поэтому оцените важность электронного письма, прежде чем писать его. Если его содержание является деликатным и его трудно изобразить — мнения, опасения, споры — просто позвоните.
Представьте, что вы пишете деловое письмо. Люди часто принимают электронную почту за обычную, тривиальную форму общения, но вы должны придерживаться тех же правил грамматики, пунктуации, содержания и структуры при написании деловой электронной почты. Сформулируйте свою цель заранее, будьте лаконичны, вычитывайте свои тексты — все эти элементы помогут вам составить деловые электронные письма.
Важность вербального общения в бизнесе
Управляйте своим бизнесом
Кэрол Диб
Опубликовано 26 сентября 2017 г.
Общение в деловой среде приобретает новый смысл по мере развития технологий. Вы больше не можете предполагать, что общение означает беседу лицом к лицу или беседу по телефону. В этот день многие общаются по электронной почте, текстовым сообщениям и через сайты социальных сетей. Однако это не всегда идеальный способ самовыражения, когда речь идет об увеличении продаж или других аспектах бизнеса. Иногда словесное общение важно для развития вашего бизнеса и для того, чтобы чувствовать пульс ваших клиентов.
Устранение недоразумений
Иногда невербальные сообщения, такие как электронная почта, могут быть неправильно поняты получателем. Это может вызвать трения в личных отношениях. Однако в бизнесе это может означать потерю ценного клиента или отказ в создании клиентской базы. Личные или телефонные разговоры снижают риск того, что вы ошибетесь. Если вам трудно объяснить что-то, например, цены выше, чем у вашего конкурента, лучше подойти к вопросу лицом к лицу, а не через бесстрастный невербальный обмен мнениями.
Общайтесь с большим количеством людей
Массовая рассылка электронных писем — это метод маркетинга, используемый большими и малыми компаниями. Однако может быть часть вашего целевого рынка, которая не использует электронную почту на регулярной основе. Вот почему важно продавать как через онлайн-СМИ, так и лично. Например, если ваш целевой рынок состоит в основном из пожилых людей, возможно, в ваших интересах позвонить потенциальным клиентам и встретиться с ними. Кроме того, электронные письма некоторых высших руководителей могут проверяться помощниками или другими сотрудниками. Если для вас важно привлечь внимание кого-то из высших должностных лиц, звонок, чтобы назначить встречу, может быть наиболее эффективным способом донести до них ваше сообщение.
Ответить на возражения
Услышав чей-то голос по телефону или лично поговорив, вы сможете выявить любые возражения против покупки вашего продукта или услуги. Короткое или лаконичное электронное письмо, в котором не объясняется, почему вам отказали, не дает вам возможности напрямую ответить на вопросы потенциального клиента. Важно, чтобы ваш клиент читал выражение вашего лица и язык тела, чтобы передать вашу искренность. Это сослужит вам хорошую службу, если ваш ответ на возражения будет разумным, и вы сможете почувствовать любую нерешительность со стороны вашего потенциального клиента.
Создать отношения
В бизнесе сделки можно заключать через отношения, которые у вас есть с другими.