Элементы активного слушания: Алгоритм активного слушания в диалоге
Компоненты активного слушания — Студопедия
· Обратная реакция, связь с оппонентом:
² кивками головой;
² мимикой (улыбка, озабоченность, сопереживание).
· Открытая поза, выражающая заинтересованность (легкий наклон в сторону оппонента).
· Регулярный визуальный контакт.
· Уточняющие вопросы, в которых может заключаться любой необходимый вам подтекст.
· Развивающие тему высказывания.
· Эмоциональные реплики (Здорово. Классно. Тоже так хочу).
· Подтверждающие замечания (Именно так. Абсолютно верно. В десятку).
· Междометия.
Возьмите за правило – когда начинает говорить оппонент, – вы замолкаете.
Не выражайте своего несогласия, если только не преднамеренная акция.
Навык активно слушать достигается тренировками, при которых вы полностью осознанно растворяетесь в словах, интонациях собеседника и по мере необходимости даете обратную связь словами, жестами.
Упражнение позволяющее развить навык активного слушания
1. Повторите последнее слово, сказанное партнером.
2. Повторите последнюю фразу, сказанную партнером.
3. Постепенно увеличивайте количество фраз.
Примечание:
Фразы должны повторяться слово в слово.
Повторение слов клиента
Простое повторение последних слов клиента в сказанной им фразе создает впечатление взаимопонимания, разговора на одном языке.
Исключение – нельзя повторять словараздражители и выражения, имеющие невыгодный для продавца смысл:
– У вас цены выше и ваша продукция нам не подходит по ассортименту.
– Наша продукция вам не подходит? Почему?
Можете повторять одно слово:
– Вы знаете, мы давно искали поставщика, который сможет поставлять нам товар вовремя.
– Вовремя! Это действительно важно, скажите, о каких сроках идет речь?
Можно повторять короткую фразу, сказанную клиентом:
– Мы хотели бы получить подтверждение, нам необходимо убедиться в качестве товара.
– Убедиться в качестве товара – это первостепенная задача как у вас, равно как и у нас – дать вам возможность убедиться в этом.
– Эти цены для нас слишком высокие, я так понимаю, что при таких цифрах вы должны чемто отличаться от других?
– Вы понимаете, что мы должны чемто отличаться! Я действительно рад тому, что вы это понимаете и сейчас давайте подробно разберем, в чем разница.
– На прошедшей выставке мы уже установили ряд интересных контактов с другими компаниями и начнем с ними развивать сотрудничество.
– «Развивать сотрудничество», я так понимаю, что основные мотивы у нас очень похожи. Мы тоже только за то, чтобы развивать сотрудничество.
Интерпретация слов клиента
(принципы)
Основная ошибка неопытного продавца состоит в том, что он реагирует исключительно на слова покупателя.
– Нам неинтересно.
– Почему неинтересно?
– Что вы мне ерунду какуюто предлагаете?
– Что значит ерунду?
Основное правило: никогда, никогда, никогда не реагировать на слова покупателя, если их смысл вам не выгоден.
Во всех остальных случаях, перефразируйте слова клиента, считывайте нужный, выгодный вам смысла.
Для тренировки возьмите любой предмет, перечисляйте его свойства и интерпретируйте эти свойства в позитивном ключе.
| Стол. Его свойства: · Ширина – 1 метр; · Сосновый; · Складывающиеся ножки. | Стол. Интерпретация свойств: · Ширина – 1 метр – достаточно, чтобы поставить все необходимое и в то же самое время он не занимает много места. · Сосновый – натуральное дерево, удачно вписывается в интерьер, вкусно пахнет лесом. · Складывающиеся ножки – очень удобно перевозить, при необходимости можно убрать в подвал и т.д. |
По мере того как будет получаться, усложните упражнение:
Интерпретируйте свойства предмета в позитивную сторону с переносом на личностные качества говорящего:
· Ширина 1 метр – судя по всему вы умеете организовывать свое пространство.
· Сосновый – цените все натуральное, можете себе позволить более дорогое, но настоящее.
· Складывающиеся ножки – очень предусмотрительно на случай если понадобиться больше места, или придется переезжать.
Примечание:
Высказывание своего мнения всегда нужно использовать с максимальной осторожностью, так как есть возможность несовпадения с мнением собеседника.
В окончательном варианте продавец может интерпретировать любые слова и выражения клиента в нейтральном или (в идеале) позитивном для себя ключе:
– Ваша фирма – настоящие мошенники.
– Да. Для того чтобы понять, почему конкуренты трубят об этом на каждом углу, требуется увидеть наши расценки.
Умение интерпретировать слова оппонента в различных режимах делает вас абсолютно неуязвимым для возражений и нападок.
Основные методы обработки возражений, интерпретации, рефрейминг и т.д. приведены в части «Аргументация».
ЧАСТЬ
| Этапы занятия | Содержание. Действия ведущего и участников | Время (мин.) |
| Организационный | Приветствие. Высказывание ожиданий участников занятия. | 3 |
| Основной |
Прослушивание отрывка песни «Неудавшиеся свидание». |
2 |
| Теоретический обзор | Просмотр слайдов. Обсуждение содержания. | 1 |
| Диагностический блок (приложение 1) |
Анкета «Умеете ли вы слушать?» Ведущий раздает анкеты, участники записывают ответы на листах, подсчитывают результат. (Конечно, данная анкета не может рассматриваться как серьезное психодиагностическое исследование, ее основная задача — продемонстрировать 12 признаков «плохих слушателей»). |
5 |
| Теоретический обзор | Понятие пассивного слушания Обсуждение. | 5-7 |
Практический блок. Упражнение «Испорченный телефон» |
Цель: показать участникам каков процент потери информации при коммуникации в одну сторону, без подтверждения понимания и уточняющих вопросов. А так же, наглядно продемонстрировать, как при вышеописанных условиях искажается информация. Описание: ведущий просит выйти 5 добровольцев, которые будут принимать участие в упражнении. Объясняет правила: 4 человека выходят за двери, одному (тот кто остался) ведущий зачитывает текст. Задача участника передать то, что он запомнил следующему участнику. Участники заходят по очереди – пассивно слушают и передают полученную информацию. Обсуждение: |
15 |
| Теоретический обзор (приложение 2) |
Понятие активного слушания. Техники активного слушания.Обсуждение. |
15 |
| Практический блок. Упражнение «Активное слушание». (приложение 3) |
Цель: показать участникам важность активного слушания для эффективного общения. Описание: участвуют 2 человека. Создание игровой ситуации общения. Один участник рассказывает историю, второй участник получает карточку, с заданием (продемонстрировать пассивное или активное слушание) время рассказа. Обсуждение. После разыгрывания каждой ситуации обсуждение, какое слушание было продемонстрировано? какая техника активного слушания использовалась? Какие чувства испытывал рассказчик, к партнеру? |
15 |
Закрепление полученных знаний и навыков слушания. Просмотр отрывков из мультфильмов: «Алеша Попович и Тугарин Змей», «Рапунцель: запутанная история», кинофильма «Приключение Буратино» |
После просмотра фрагментов, обсуждение: какой вид слушания применялся героями? |
ЛафатерЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ? |
Как коммуникативные умения соотносятся с коммуникативными «техниками»? Можно знать технику, но не владеть ею или владеть ею в разной степени. Техника может быть выполненной ученически, как незатейливое поздравление друзей: «С днем рожденья поздравляем, много радости желаем, мы вас любим, уважаем, к нам всегда вас ожидаем!» Однако это лишь формальное выполнение «техники» — примитивная наивная рифма, весьма далекая от настоящей поэзии.
Но поэзия может обходиться и без рифмы. Речитативы, стихи в прозе—в них важно волшебство ритма… Коммуникативные умения могут реализоваться с помощью других техник, вовсе не тех, которые мы тренируем в тренинге. В процессе тренинга рождаются новые техники и расширяются наши представления о коммуникативных умениях. Кроме того, коммуникативное умение — это не только мастерское владение коммуникативной техникой. Это будет всего лишь умелым стихосложением, но все же не поэзией. Коммуникативное умение, так же, как поэзия, требует таланта и одухотворенности. Однако в тренинге коммуникативной компетентности мы не можем сделать сразу все. Тренинг должен начинаться с чего-то ощутимого и приводить к ощутимым результатам. Техники — это то, с чего можно начать; овладение техниками — это возможный ощутимый результат тренинга. Техники постановки вопросов Рассмотрим три типа вопросов и способы их формулирования. Таблица 9.Виды вопросов и способы их формирования
В тренинге важнее всего развивать технику постановки открытых вопросов. Гипотезы лучше заменить открытыми вопросами, которые позволяют партнеру дать свою версию. Альтернативные вопросы занимают промежуточное положение, но, в сущности, это тоже гипотезы, просто в альтернативном вопросе содержится не одна, а несколько гипотез. И все эти гипотезы могут оказаться неверными. Например: — Вы предлагаете мне играть роль директора, чтобы я сыграл плохого директора, очень плохого директора или нашего директора? — Я тебе предлагаю роль директора, чтобы ты играл самого себя. Большинство людей столь автоматически задают закрытые вопросы, что тренировка здесь должна состоять в том, чтобы научиться переделывать закрытые вопросы в открытые. Подробнее о возможностях тренировки техники закрытых вопросов см. в гл. 7 (упражнение «Кто этот человек»). Открытые вопросы должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось отвечать на них. Между тем открытый вопрос может производить парадоксальный негативный эффект: партнер замыкается в себе, теряет интерес к разговору, оказывается совершенно обескураженным, внезапно выбитым из колеи и т. п. Причиной этому могут быть вопросы, которые воспринимаются как скрытые обвинения, упреки, непрошеные советы, ложные интерпретации (о ложных интерпретациях см. ниже). Часто первым, причем самым мощным и мучительным откликом на вопрос является «звучание задетой душевной струны»[20]. «Почему ты не сделал этого?» — спрашивают у человека. Откликом на этот вопрос является звучание струны: «Я виноват, ведь я должен был бы сделать». Причиной того, что многие вопросы воспринимаются нами не как информационный запрос, а как обвинение или упрек, является особое положение вопроса в нашей культуре вообще. Право задавать вопросы — это статусная привилегия. «Вопросы здесь задаю я», — такое заявление может сделать только тот, кто обладает большими полномочиями, властью, силой. Поэтому вопрос — уже сам по себе сигнал, что к нам обращается кто-то подавляющий, способный навязать свою волю. Кроме того, как выразил это Ю. Н. Емельянов, «в нашей культуре… осуждение и запрет выражаются не столько императивными, сколько вопросительными предложениями. Вместо того, чтобы сказать ребенку или младшему по должности: «Не ходи!» или «Не бери!», мы говорим: «Куда пошел?», «Зачем взял?» и т. п. Начальственное порицание или «административный восторг власть имущего» также облекаются в форму вопросов: «Когда вы перестанете опаздывать?», «Где вы видели, чтобы…?», «Когда вы поумнеете?» (Емельянов Ю. Н., 1991, с. 39). Отклик на вопросы носит характер генерализованной отрицательной реакции, зачастую независимо даже от интонации вопроса. Лучше избегать негативных «триггеров» («запускателей») такой негативной реакции.
В табл. 10 приведены типичные ошибки в постановке вопросов и варианты их конструктивной замены. Таблица 10.Типичные ошибки при постановке вопросов и способы их преодоления
Внимательное изучение правого столбца приводит нас к выводу, что наиболее нейтральными являются вопросы, содержащие местоимение «мы» или вообще не содержащие местоимений. Когда в вопросе используется местоимение «ты» или «вы», опасность генерализованной негативной реакции значительно выше. Нейтрализовать этот эффект можно лишь подчеркнутой вежливостью формулировок. Техники малого разговора Малый разговор рассматривается в связи с задачей «разговорить» партнера. Однако его функции выходят далеко за рамки этой задачи. Как показало исследование Джона Коттера (см. гл. 2), значительная часть всех разговоров, в которых участвуют генеральные менеджеры, — это малые разговоры. Малый разговор — это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разговора. Техники малого разговора таковы: 1) цитирование партнера; 2) позитивные констатации; 3) информирование; 4) интересный рассказ. Малый разговор — это непринужденная и приятная беседа о семейных делах, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Она легка, как бабочка, полет которой никем не планируется и не контролируется. Однако это лишь внешнее впечатление.
Цель малого разговора — создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же — восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие. Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.
У каждого человека есть профессиональная и личная экспертные зоны.
Эти зоны могут иметь разные области пересечения. Теоретически можно представить себе человека, у которого обе зоны полностью совпадают: ему и на работе, и вне работы интересно делать одно и то же, думать об одном и том же и об одном и том же и говорить. У большинства людей, однако, есть личная жизнь, дом, хобби… Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не своей собственной. Настоящими мастерами малого разговора являются мои шведские коллеги по Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге. Поначалу меня поражало, с каким вниманием они относятся к тому, чтобы регулярно вступать друг с другом и со мной в пустые разговоры. Потом я стала осознавать, насколько приятно, когда с тобой ведут такой «пустой разговор». Вдруг «находишь себя», как говорят англичане, в процессе приятной, упоительно легкой и увлекательной беседы. С радостью и самозабвением делишься впечатлениями о том, какой забор ты ставишь у себя на даче или какого цвета пасту для ручек ты предпочитаешь. Не успеваешь оглянуться, как ты уже в полете бабочки малого разговора. Оказывается, что эта бабочка своим появлением изменяет психологическую ситуацию и в процессе большого разговора. На графике представлена кривая изменения напряжения в процессе большого разговора. Вначале малый разговор создает благоприятный эмоциональный тон. Затем начинается большой разговор, и если в ходе него возникает отрицательное напряжение, малый разговор помогает вернуться в положительную зону напряжения. Это может происходить несколько раз на протяжении большого разговора. Бабочка малого разговора помогает восстановить чуть-чуть пошатнувшиеся в результате конфронтации отношения, мгновенно исправить ситуацию, восстановить баланс. Поначалу такая «осциллограмма» большого разговора казалась не вполне естественной. Идет серьезное обсуждение, намечается резкое расхождение во мнениях. Почему во время кофе-брейка вдруг начинается разговор о пустяках? Да для того чтобы все вновь повеселели. Любая, даже очень серьезная конфронтация преодолевается благодаря малому разговору, и заканчивается большой разговор тоже хохотом по поводу каких-то забавных ситуаций, в сущности, не имеющих никакого отношения к делу. Негативное Напряжение
Малый разговор — техника благородная. Тот, кто начинает малый разговор, проявляет великодушие по отношению к партнеру. Как Антей в древнегреческой мифологии обретал силу, соприкоснувшись с землей, со своей матерью Геей, так и партнер становится сильнее, соприкоснувшись со своей экспертной зоной. Оценив возможности малого разговора в создании и поддержании благоприятной атмосферы взаимодействия, я стала целенаправленно учиться у шведских коллег искусству ведения малого разговора. Постепенно удалось постичь траектории полета бабочки. Так я сформулировала четыре техники малого разговора: 1. Цитирование партнера. 2. Позитивные констатации. 3. Информирование. 4. Интересный рассказ.
Цитирование партнера Ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др. — Вы говорили, что раньше бывали в Суздале? — Я помню, ты любишь пастельные тона… — Ты собирался посетить эту выставку… — Помню, мы говорили о том, что ты любишь париться в баньке у себя на даче… — Я запомнил разницу между воблером и блесной после того нашего разговора… Позитивные констатации Положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о благоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о достижениях партнера и чужих достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам и т. п. — Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале? — Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради… — Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру. — Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, не правда ли? — Мне нравится, что теперь в городе появился коммерческий транспорт. Когда торопишься, он незаменим. — Вот такой экран у компьютера действительно не будет утомлять глаза… — Я недавно встретил Андрея. Он был так увлечен своими мыслями! Работает над новым проектом. Замечательно! Информирование Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера. — Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в спортивном магазине на Литейном. — Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к Новому году. По-моему, там есть и костюм лошади, очень забавный. А Марина, кстати, еще не ушла с факультета. Она сейчас в буфете. — Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей. — Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка, у нее бейдж с именем на пиджаке. — Яблочный сок есть на том конце стола. — В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior» («Невербальное поведение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины — на тех, кому нравятся они… Интересный рассказ Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное и т. п. — Один преподаватель с нашего факультета должен был читать в Академии художеств лекцию по психологии восприятия. По расписанию он узнал, что его лекция должна быть в аудитории 315. Он пошел на третий этаж, нашел аудиторию 311, потом 313, а следующая дверь оказалась без номера. Ну он на всякий случай входит туда, видит студентов и спрашивает у них: «Это третий курс?» Они отвечают: «Нет». Он пошел дальше. Смотрит, еще одна дверь и тоже без номера. Он открывает ее, видит студентов и спрашивает: «Это третий курс?» А студенты почему-то стали смеяться и тоже сказали «Нет». Он пошел дальше, открывает третью дверь, которая тоже была без номера, и спрашивает: «Это третий курс?» В ответ раздался громовой хохот! Сотня студентов буквально визжала от восторга. Дело в том, что все три двери вели в одну и ту же аудиторию, 313-ю, и он три раза обращался к одним и тем же студентам, но из разных дверей.
Критерии «правильного» малого разговора таковы: 1) он приятен; 2) он вовлекает; 3) он располагает; 4) дает пищу для следующего малого разговора.
Таблица 11. Типичные ошибки малого разговора
Техники вербализации Теперь мы переходим собственно к техникам активного слушания. Иногда они рассматриваются как ступени вербализации — А, В, С или А, Б, В в зависимости от того, какой алфавит выбирает тренер.
Таблица 12. Техники активного слушания
Впервые эти техники были сформулированы Карлом Роджерсом. И он действительно их использовал, особенно часто первые две. Мне повезло, я наблюдала работу Карла Роджерса в Москве. Он провел демонстрационное интервью с клиенткой в огромном зале Гуманитарных факультетов в Московском университете в 1984 году. Было удивительное чувство, что он лишь повторяет, мягко возвращая клиентке всякий раз ее собственную фразу. Иногда он объединял две фразы в одну или обобщал их. Однако в его работе почти не встречалось интерпретаций. В своих книгах Роджерс подчеркивал, что очень редко использует интерпретации, потому что они бесполезны, а иногда и вредны. «Если эти интерпретации… оказываются точными, то они либо порождают мощную защиту, либо (что еще хуже) вообще лишают человека защиты, оставляя его уязвимым для удара или сломленным…» (C. Rogers, 1970, р. 72). Ложные интерпретации могут наносить еще больший вред: «…это тяжело, когда вас принимают за человека, которым вы не являетесь, или когда слышат то, чего вы не говорили. Это вызывает гнев, ощущение тщетности борьбы и разочарование» (C. Rogers, 1980, р. 12). Однако в российской культуре интерпретация, возможно, более привычна, чем простое, дословное повторение. В нашем совместном с М. Я. Соловейчик исследовании было показано, что техника Б — особенно если она формулируется как «краткое повторение сути сказанного партнером» — оценивается участниками тренинга наиболее высоко, на втором месте стоит техника В, интерпретация, а техника А, повторение, оказывается лишь на последнем третьем месте (Сидоренко Е. В., Соловейчик М. Я., 1989). Простое повторение кажется не столько эффективным, как попытка воспроизвести суть или проникнуть в истинные причины высказывания. Функции техник вербализации описаны в работах Н. Ю. Хрящевой и В. П. Захарова (Захаров В. П., 1990; Хрящева Н. Ю., Захаров В. П., 1990). В описании конкретных упражнений в гл. 7 мы еще будем говорить об этих функциях. А сейчас обсудим наиболее часто встречающиеся ошибки в применении техник вербализации. Таблица 13. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления Читайте также: |
Лучше всего, если тренер сразу предложит структуру техник, которые будут отрабатываться в тренинге, или постепенно, по мере развития тренинга, изобразит всю схему, шаг за шагом, на листе ватмана или на флип-чарте.
..»
«Если вы займете эту позицию, те какими будут ваши первые действия?»
Закрытые и альтернативные вопросы даются лишь для полноты классификации. Возможно, это наша болезнь — с самого начала, не прояснив проблемы, сразу сформулировать свою версию, а потом для проверки этой версии задавать закрытые вопросы. В сущности, закрытые вопросы — это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. Однако наши гипотезы могут быть совсем не о том, что имеет в виду или хочет сказать нам партнер.
«Почему вы так считаете»? — спрашивают у другого человека. Откликается струна: «Если я так считаю, то, наверное, я некомпетентный, безответственный, беспринципный и т. п. человек» и т. д.Активные навыки аудирования, примеры и упражнения
20 сентября 2017 — Dom Barnard
В современном мире высоких технологий и высокого стресса общение важнее, чем когда-либо, однако мы проводим все меньше и меньше времени, внимательно слушая друг друга. Подлинное внимательное слушание стало редкостью.
Навыки активного слушания помогают строить отношения, решать проблемы, обеспечивать понимание и избегать конфликтов.Став более внимательным слушателем, вы повысите продуктивность своего рабочего места, а также повысите свою способность руководить командой, убеждать и вести переговоры.
Четкость активного прослушивания
Активное слушание требует от слушателя полностью сконцентрироваться, понять, ответить, а затем запомнить, что говорится. Вы делаете сознательное усилие, чтобы услышать и понять произносимое сообщение целиком, а не просто пассивно слышать сообщение говорящего.
В этой статье мы рассмотрим следующее:
- Почему важно слушать?
- Преимущества активного слушания
- Что делает хорошего слушателя
- Вербальные и невербальные признаки активного слушания
- Четыре разных стиля прослушивания
- Примеры активного слушания
- Препятствия для эффективного прослушивания
- Советы, как стать хорошим слушателем
- Упражнения на слух
Почему важно слушать?
Аудирование — это самый фундаментальный компонент коммуникативных навыков.Слушание — это не то, что происходит просто так, слушание — это активный процесс, в ходе которого принимается сознательное решение слушать и понимать сообщения говорящего.
Активное слушание — это еще и терпение, слушатели не должны перебивать вопросами или комментариями. Активное слушание включает в себя предоставление другому человеку времени для изучения своих мыслей и чувств, для чего ему должно быть предоставлено достаточно времени.
Мы много времени слушаем
Различные исследования подчеркивают важность аудирования как коммуникативного навыка.Исследования показывают, что в среднем 70-80% времени бодрствования мы проводим в той или иной форме общения. Из этого времени мы тратим около 9 процентов на письмо, 16 процентов на чтение, 30 процентов на разговоры и 45 процентов на слушание.
Исследования также подтверждают, что большинство из нас — плохие и неэффективные слушатели. Большинство из нас не очень хорошо умеют слушать, исследования показывают, что мы запоминаем менее 50% того, что слышим в разговоре.
Преимущества активного слушания
Активное слушание дает множество важных преимуществ, в том числе:
- Создает глубокое доверие — Развивая привычку искренне слушать, вы приглашаете людей открыться.Они могут почувствовать, что вы не будете делать поспешных выводов, основываясь на поверхностных деталях. Они также понимают, что вы достаточно заботитесь о них, чтобы внимательно их слушать. Хотя укрепление доверия требует времени, оно дает большие преимущества, такие как дружба на всю жизнь и обещание помощи в трудные времена.
- Расширяет вашу перспективу — Ваша собственная точка зрения на жизнь не является полной правдой или тем, как ее видят все остальные. То, как вы понимаете жизнь, исходя из своих убеждений и мышления, — это лишь один из способов взглянуть на нее: прислушиваясь к мнению других людей, вы можете взглянуть на жизнь с разных точек зрения, о некоторых из которых вы, возможно, не думали раньше.
- Укрепляет ваше терпение — Чтобы быть хорошим слушателем, нужно время, и вам нужно постоянно его развивать с регулярными усилиями. Но по мере того, как вы постепенно становитесь все лучше и лучше при слушании, вы автоматически приобретаете терпение. Терпение, чтобы позволить другому человеку честно выразить свои чувства и мысли, в то время как вы не осуждаете.
- Делает вас доступным — Когда вы представляете себя терпеливым слушателем, люди естественным образом склоняются к общению с вами.Находясь рядом с ними, вы даете им свободу выражать свои чувства.
- Повышает компетентность и знания — Отличные навыки слушания делают сотрудника более компетентным и способным, независимо от его должности. Чем больше человек может получить информацию из встреч, инструкций и отчетов, предоставленных ему, тем эффективнее и успешнее они будут выполнять задачу. Слушание также способствует развитию знаний и помогает выполнять рабочие требования посредством прогрессивного обучения.
- Экономит время и деньги — Эффективное слушание не только снижает риски недоразумений и ошибок, которые могут нанести большой ущерб бизнесу, но и экономит время и деньги, избегая повторного запуска задачи или проекта только потому, что данные инструкции были неправильно поняты . Сотрудники не тратят зря драгоценное время и конкретный бюджет, выделенный на проект.
- Помогает обнаруживать и решать проблемы — Как руководитель, он всегда должен внимательно относиться к тому, что говорят сотрудники.На рабочем месте они первыми обнаруживают недостатки и вносят предложения по улучшению. Слушание коллег поможет вам понять, что нужно изменить и над чем работать, чтобы сохранить талант и внести улучшения.
Совершенствуйте свои навыки активного слушания в нашем учебном курсе. Кликните сюда, чтобы узнать больше.
Что делает хорошего слушателя
Хорошие слушатели активно стремятся понять, что на самом деле пытаются сказать другие, независимо от того, насколько неясными могут быть сообщения.Слушание включает в себя не только усилия по расшифровке вербальных сообщений, но и интерпретацию невербальных сигналов, таких как выражение лица и физическая поза.
Эффективные слушатели обязательно сообщают другим, что их услышали, и побуждают их полностью делиться своими мыслями и чувствами.
Вам также необходимо показать говорящему, что вы слушаете, с помощью невербальных сигналов, таких как поддержание зрительного контакта, кивание головой и улыбка, согласие, сказав «Да».Предоставляя такую обратную связь, говорящий обычно чувствует себя более непринужденно и общается легче, открыто и честно.
Слушать или слышать
Слух — это случайная и автоматическая реакция мозга на звук, не требующая усилий. Большую часть времени нас окружают звуки. Например, мы привыкли к звукам машин, строителей и так далее. Мы слышим эти звуки и, если у нас нет другой причины, мы учимся игнорировать их.
Слух:
- Случайно
- Недобровольное
- Легко
С другой стороны, слушание является целенаправленным и целенаправленным, а не случайным. В результате это требует мотивации и усилий. Слушание в лучшем случае — это активное, сфокусированное, сконцентрированное внимание с целью понимания смысла, выраженного говорящим.
Слушать означает обращать внимание не только на историю, но и на то, как она рассказывается, на использование языка и голоса, а также на то, как другой человек использует свое тело. Другими словами, это означает осознавать как вербальные, так и невербальные сообщения. Ваша способность эффективно слушать зависит от того, насколько вы воспринимаете и понимаете эти сообщения.
Прослушивание:
- Сфокусированный
- Добровольный
- Умышленное
Вербальные и невербальные признаки активного слушания
Ужасное чувство, когда с кем-то разговариваешь и понимаешь, что он на самом деле не слушает.Есть несколько простых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы сообщить говорящему, что вы активно слушаете, например, задав соответствующие вопросы, положительный язык тела, кивнув и поддерживая зрительный контакт.
Невербальные признаки активного слушания
Люди, которые слушают, вероятно, покажут по крайней мере некоторые из этих знаков. Однако эти знаки могут не подходить для всех ситуаций и не во всех культурах.
- Улыбка — маленькие улыбки можно использовать, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится, или как способ согласиться или быть довольным полученными сообщениями.В сочетании с кивками головы улыбка может быть мощным средством подтверждения того, что сообщения выслушиваются и понимаются.
- Зрительный контакт — это нормально и обычно поощряет слушателя смотреть на говорящего. Однако зрительный контакт может быть пугающим, особенно для более застенчивых ораторов — оцените, насколько зрительный контакт подходит для каждой конкретной ситуации. Совместите зрительный контакт с улыбками и другими невербальными сообщениями, чтобы ободрить говорящего.
- Поза — может многое рассказать об отправителе и получателе в межличностном взаимодействии. Внимательный слушатель склонен слегка наклоняться вперед или вбок, сидя. Другие признаки активного слушания могут включать небольшой наклон головы или положение головы на одной руке.
- Отвлечение — активный слушатель не будет отвлекаться и, следовательно, будет воздерживаться от ерзания, взгляда на часы или часы, рисования, игры с волосами или ковыряния ногтей.
Словесные признаки активного слушания
- Положительное усиление — это может быть сильным признаком внимательности, однако чрезмерное использование может раздражать говорящего. Случайные слова и фразы, такие как «очень хорошо», «да» или «действительно», будут указывать на то, что вы обращаете внимание.
- Запоминание — попробуйте запомнить несколько ключевых моментов, например, имя говорящего.Это может помочь укрепить понимание того, что говорится. Запоминание деталей, идей и концепций из предыдущих бесед доказывает, что внимание было сохранено, и, вероятно, побудит говорящего продолжить.
- Опрос — слушатель может продемонстрировать, что он уделял внимание, задавая соответствующие вопросы и / или делая заявления, которые помогают или помогают прояснить то, что сказал говорящий. Задавая соответствующие вопросы, слушатель также помогает укрепить свою заинтересованность в том, что говорит говорящий.
- Разъяснение — это включает в себя вопросы говорящему, чтобы убедиться, что получено правильное сообщение. Разъяснение обычно включает использование открытых вопросов, которые позволяют выступающему при необходимости подробно остановиться на определенных моментах.
Четыре разных стиля прослушивания
Если бы слушать было легко и если бы все люди делали это одинаково, задача оратора была бы намного проще.
1. Ориентация на людей
Человекоориентированный слушатель интересуется оратором. Они слушают сообщение, чтобы узнать, как думает говорящий и что он думает о своем сообщении. Например, когда люди, ориентированные на людей, слушают интервью с известным музыкантом, они, вероятно, будут больше интересоваться музыкантом как личностью, чем музыкой.
2. Ориентация на действие или задачу
Слушатели, ориентированные на действия, в первую очередь заинтересованы в том, чтобы узнать, чего хочет говорящий.Спикер хочет голосов, пожертвований, волонтеров или чего-то еще? Оратору, ориентированному на действия, иногда бывает трудно прислушаться к описаниям, свидетельствам и объяснениям, с помощью которых он строит свою аргументацию.
Например, когда вы пассажир самолета, бортпроводник проводит краткий инструктаж по технике безопасности. Стюардесса говорит только пристегнуться, чтобы мы могли уйти. Слушатель, ориентированный на действия, находит более убедительным сообщение, чем сообщение об основных причинах.
3. Содержание
Контентно-ориентированные слушатели интересуются самим сообщением, имеет ли оно смысл, что оно означает и является ли оно точным. Слушатели, ориентированные на контент, хотят слушать хорошо развитую информацию с вескими объяснениями.
4. Время
Люди, использующие стиль прослушивания, ориентированный на время, предпочитают сообщения, которые быстро переходят к сути. Слушатели, ориентированные на время, могут стать нетерпеливыми из-за медленного выступления или длинных объяснений.Слушатели такого типа могут быть восприимчивыми только короткое время и могут стать грубыми или даже враждебными, если говорящий ожидает более длительного сосредоточения внимания.
Чтобы узнать больше о стилях прослушивания, прочтите «Важность прослушивания — стили прослушивания»
Примеры активного слушания
Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:
- Перефразируя — «Итак, вы хотите, чтобы мы построили новую школу в стиле старой?»
- Краткое устное подтверждение — «Я ценю время, которое вы потратили на то, чтобы поговорить со мной»
- Задавать открытые вопросы — «Я понимаю, что вы недовольны своей новой машиной.Какие изменения мы можем в него внести? «
- Задавать конкретные вопросы — «Сколько сотрудников вы наняли в прошлом году?»
- Упоминание похожих ситуаций — «Я был в похожей ситуации после того, как моя предыдущая компания уволила меня».
- Обобщение вопросов — Кандидат на работу, который резюмирует свое понимание неясного вопроса во время собеседования.
- Обратите внимание на людей, говорящих — Координатор встречи, побуждающий тихого члена команды поделиться своим мнением о проекте.
- Подведение итогов групповых бесед — Менеджер резюмирует сказанное на собрании и проверяет с другими, что это правильно.
Препятствия для эффективного прослушивания
Всем трудно оставаться полностью сосредоточенными во время длительной презентации или разговора или даже относительно коротких сообщений.Некоторые факторы, мешающие хорошему слушанию, могут существовать вне нашего контроля, но другие поддаются управлению. Об этих факторах полезно знать, чтобы они как можно меньше мешали пониманию сообщения. Вот некоторые ключевые препятствия:
Совершенствуйте свои навыки активного слушания в нашем учебном курсе. Кликните сюда, чтобы узнать больше.
1. Шум
Шум — один из основных факторов, мешающих прослушиванию; его можно определить как все, что мешает вам понять сообщение и понять его.Существует много видов шума, четыре из которых вы, скорее всего, встретите в ситуациях публичных выступлений: физический шум, психологический шум, физиологический шум и семантический шум.
2. Интервал внимания
Человек может сохранять сосредоточенное внимание только в течение ограниченного периода времени. Многие люди утверждали, что современная аудитория потеряла способность поддерживать внимание к сообщению. Независимо от того, обоснованы ли эти опасения или нет, вы, вероятно, заметили, что, даже когда ваше внимание приковано к чему-то, чем вы глубоко заинтересованы, то время от времени вы делаете паузу, чтобы заняться чем-то другим, например, чтобы выпить.
3. Смещение приемника
Хорошее слушание предполагает непредвзятость и воздержание от суждений до тех пор, пока говорящий не завершит сообщение. И наоборот, предвзятое слушание характеризуется поспешными выводами; предвзятый слушатель считает: «Мне не нужно слушать, потому что я это уже знаю». Предубеждения получателя могут относиться к двум вещам: предубеждениям в отношении говорящего и предвзятым идеям и мнениям по теме или сообщению.У всех есть предубеждения, но хорошие слушатели держат их под контролем, пока слушают.
4. Опасение на слух
Это опасение, что вы не сможете понять сообщение или правильно обработать информацию или сможете адаптировать свое мышление для последовательного включения новой информации. В некоторых ситуациях вы можете беспокоиться о том, что представленная информация будет слишком сложной для вашего полного понимания.
Советы, как стать эффективным слушателем и улучшить навыки активного слушания
Советы, которые помогут вам развить эффективные навыки слушания.
Посмотрите на говорящего и сохраните зрительный контакт
Разговаривать с кем-то, пока он просматривает комнату, изучает экран компьютера или смотрит в окно, — все равно что пытаться поразить движущуюся цель. Какую часть разделенного внимания вы на самом деле получаете? Пятьдесят процентов? Пять процентов?
В большинстве западных культур зрительный контакт считается основным элементом эффективного общения. Когда мы разговариваем, мы смотрим друг другу в глаза.Сделайте так, чтобы ваши собеседники любезно повернулись к ним лицом. Отложите бумаги, книги, телефон и прочие отвлекающие факторы. Смотрите на них, даже если они на вас не смотрят. Застенчивость, неуверенность или другие эмоции, а также культурные табу могут препятствовать зрительному контакту у некоторых людей при определенных обстоятельствах.
Будьте внимательны и расслаблены
Уделите говорящему все ваше внимание и подтвердите сообщение. Признайте, что невербальное общение очень мощно.Чтобы быть внимательными, набери:
- Поддерживайте зрительный контакт с говорящим
- Направляйтесь к говорящему
- Обратите внимание на то, что говорится
- Отложите отвлекающие мысли
Мысленно отбрасывайте отвлекающие факторы, например фоновую активность и шум. Кроме того, старайтесь не сосредотачиваться на акцентах или манерах речи говорящего до такой степени, чтобы они отвлекали его.Наконец, не отвлекайтесь на собственные мысли, чувства или предубеждения.
Сохраняйте непредвзятость
Слушайте, не осуждая другого человека и не критикуя мысленно то, что он вам говорит. Если то, что она говорит, вас настораживает, начинайте тревожиться, но не говорите себе: «Ну, это был глупый шаг». Как только вы предаетесь осуждающему замешательству, вы ставите под угрозу свою эффективность как слушателя.
Слушайте, не торопясь с выводами, и не перебивайте, чтобы закончить свои предложения.Помните, что говорящий использует язык для выражения мыслей и чувств внутри своего мозга. Вы не знаете, что это за мысли и чувства, и единственный способ узнать это — прислушаться.
Не прерывайте и не обрывайте их
Детей учили, что перебивать — грубо. Я не уверен, что это сообщение доходит до меня. Конечно же, в большинстве ток-шоу и реалити-шоу моделируется противоположное, где громкое, агрессивное, откровенное поведение приветствуется, если не поощряется.
При прерывании отправляются различные сообщения:
- Я важнее тебя
- То, что я хочу сказать, более интересно
- Меня не волнует, что вы думаете
- У меня нет времени на ваше мнение
Мы все думаем и говорим с разной скоростью.Если вы быстро мыслите и быстро говорите, на вас ложится бремя ослабить темп ради более медленного и вдумчивого коммуникатора — или для парня, которому трудно выразить себя.
Задавайте вопросы, чтобы уточнить, о чем они говорят
Если вы чего-то не понимаете, конечно, вы должны попросить говорящего объяснить вам это. Но вместо того, чтобы перебивать, подождите, пока говорящий не остановится. Затем скажите что-нибудь вроде: «Сделайте резервную копию на секунду.Я не понял, что вы только что сказали о… »
Задайте вопросы и обобщите, чтобы обеспечить понимание
Когда говорящий закончит говорить, задавайте вопросы, относящиеся к тому, что он говорит — старайтесь не вести людей в направлениях, которые не имеют ничего общего с тем, куда они думали, что идут. Иногда мы возвращаемся к исходной теме, но очень часто этого не происходит.
Вы также можете резюмировать беседу, чтобы убедиться, что вы понимаете все, что пытается сказать человек — это хорошо работает на сетевых событиях в конце разговора, это также дает вам повод перейти к другому разговору.
Попытайтесь почувствовать, что чувствует говорящий
Сочувствие — это сердце и душа хорошего слушания. Чтобы испытать сочувствие, вы должны поставить себя на место другого человека и позволить себе почувствовать, что значит быть ей в этот момент. Сделать это непросто. Это требует энергии и концентрации. Но это щедрый и полезный поступок, который облегчает общение, как ничто другое.
Регулярно давать докладчику обратную связь
Покажите, что вы понимаете, откуда исходит говорящий, отражая чувства говорящего.Если чувства говорящего скрыты или неясны, иногда перефразируйте содержание сообщения. Или просто кивните и продемонстрируйте свое понимание с помощью подходящей мимики и случайного своевременного «ага».
Обратите внимание на невербальные сигналы
В большинстве случаев личное общение невербально. Мы получаем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Находясь лицом к лицу с человеком, вы можете очень быстро обнаружить энтузиазм, скуку или раздражение в выражении вокруг глаз, складке рта, наклоне плеч.Это подсказки, которые нельзя игнорировать. При прослушивании помните, что слова передают только часть сообщения.
Чтобы прочитать эти советы более подробно, посетите 10 шагов к эффективному слушанию
Упражнения на аудирование
Упражнения виртуальной реальности
Практикуйте свои навыки аудирования в реалистичных виртуальных сценариях. Например, в нашем курсе Networking VR вы получаете оценку по зрительному контакту, запоминанию разговора и многому другому.
VR открывает новые возможности для отработки навыков активного слушания в различных сценариях, в том числе на сетевых мероприятиях, командных встречах и конференциях.
Подведите итог упражнения-беседы
В течение недели старайтесь завершать каждую беседу, в которой происходит обмен информацией, резюме. В разговорах, которые приводят к соглашению о будущих действиях, подведение итогов обеспечит точное завершение.
навыков аудирования | SkillsYouNeed
Слушание — это способность точно получать и интерпретировать сообщения в процессе общения.
Слушание — ключ к эффективному общению. Без способности эффективно слушать сообщения легко неправильно понять. В результате связь прерывается, и отправитель сообщения может легко расстроиться или раздражаться.
Если есть один коммуникативный навык, которым вы должны стремиться овладеть, то это умение слушать.
Слушание настолько важно, что многие ведущие работодатели обучают своих сотрудников навыкам аудирования. Это неудивительно, если учесть, что хорошие навыки слушания могут привести к большему удовлетворению запросов клиентов, повышению производительности с меньшим количеством ошибок и расширению обмена информацией, что, в свою очередь, может привести к более творческой и инновационной работе.
Многие успешные лидеры и предприниматели приписывают свой успех умению слушать. Ричард Брэнсон часто называет слушание одним из основных факторов успеха Virgin.
Эффективное слушание — это навык, лежащий в основе всех позитивных человеческих взаимоотношений.
Потратьте некоторое время на размышления и развитие своих навыков слушания — они являются строительными блоками успеха.
См. Наши страницы: Навыки трудоустройства, и Навыки обслуживания клиентов, , чтобы увидеть больше примеров того, как важно слушать на рабочем месте.
Хорошие навыки слушания также полезны в нашей личной жизни, в том числе:
Увеличение количества друзей и социальных сетей, повышение самооценки и уверенности, более высокие оценки в школе и в учебе, а также улучшение здоровья и общего благополучия.
Исследования показали, что если речь повышает кровяное давление, то внимательное слушание может его снизить.
Слушать — это не то же самое, что слышать
Слухом называются звуки, которые проникают в ваши уши. Это физический процесс, который, если у вас нет проблем со слухом, происходит автоматически.
Слушание, однако, требует большего: оно требует сосредоточенности и сосредоточенных усилий, как умственных, так и иногда физических.
Слушать означает обращать внимание не только на историю, но и на то, как она рассказывается, на использование языка и голоса, а также на то, как другой человек использует свое тело.Другими словами, это означает осознавать как вербальные, так и невербальные сообщения. Ваша способность эффективно слушать зависит от того, насколько вы воспринимаете и понимаете эти сообщения.
Прослушивание — это не пассивный процесс. На самом деле слушатель может и должен быть вовлечен в процесс не меньше, чем говорящий. Фраза « активное слушание » используется для описания этого процесса полного участия.
См. Наши страницы: Активное прослушивание и Типы прослушивания для получения дополнительной информации.
Самый простой и эффективный способ установить связь с другим человеком — это слушать. Просто послушай. Возможно, самое важное, что мы когда-либо уделяем друг другу, — это внимание.
Доктор Рэйчел Наоми Ремен
Мы тратим много времени на то, чтобы слушать
Взрослые в среднем 70% своего времени проводят в общении.
Из них, исследования показывают, что в среднем 45% тратят на прослушивание по сравнению с 30% разговорами, 16% чтением и 9% письмом.(Адлер Р. и др., 2001). То есть по любым меркам много времени на прослушивание. Поэтому стоит потратить немного больше времени, чтобы убедиться, что вы слушаете эффективно.
Основано на исследованиях: Адлер Р., Розенфельд Л. и Проктор Р. (2001)
Взаимодействие: процесс межличностного общения (8-е изд.), Форт-Уэрт, Техас: Harcourt .
Цель прослушивания
Нет сомнений, что эффективное слушание — чрезвычайно важный жизненный навык.Почему так важно слушать?
Прослушивание служит ряду возможных целей, и цель прослушивания будет зависеть от ситуации и характера общения.
- Чтобы сосредоточиться на передаваемых сообщениях, избегая отвлекающих факторов и предубеждений.
- Чтобы получить полное и точное понимание точки зрения и идей выступающих.
- Критически оценивать сказанное. (См. Нашу страницу Critical Thinking для получения дополнительной информации).
- Наблюдать невербальных сигналов , сопровождающих сказанное, для улучшения понимания.
- Проявить интерес, внимание и сосредоточенность.
- Чтобы побудить говорящего к общению полностью, открыто и честно.
- Развивать бескорыстный подход, ставя на первое место оратора.
- Достичь общего и согласованного понимания и принятия мнений обеих сторон.
Часто наша главная забота при слушании — это сформулировать способы ответа.Это не функция прослушивания. Мы должны стараться полностью сосредоточиться на том, что говорится и как это говорится, чтобы лучше понять говорящего.
Эффективное слушание требует концентрации и использования других органов чувств, а не только слышания произнесенных слов.
Слушать — это не то же самое, что слышать, и для того, чтобы слушать эффективно, нужно использовать не только уши.
См. Нашу страницу: Десять принципов слушания.
Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны
Наши электронные книги по навыкам общения
Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.
Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.
Препятствия для эффективного прослушивания
Чтобы улучшить процесс эффективного слушания, может быть полезно перевернуть проблему с ног на голову и посмотреть на препятствия для эффективного или неэффективного слушания.
Например, одна из распространенных проблем состоит в том, что вместо того, чтобы внимательно прислушиваться к тому, что кто-то говорит, мы часто отвлекаемся после одного или двух предложений и вместо этого начинаем думать о том, что мы собираемся сказать в ответ, или думать о несвязанных вещах.Это означает, что мы не полностью прислушиваемся к остальной части сообщения докладчика.
Эта проблема частично объясняется разницей между средней скоростью передачи речи и средней скоростью обработки. Средняя скорость речи составляет от 125 до 175 слов в минуту, тогда как мы можем обрабатывать в среднем от 400 до 800 слов в минуту. Слушатель часто использует свободное время, слушая мечты или размышляя о других вещах, вместо того, чтобы сосредоточиться на том, что говорит говорящий.
Конечно, ясность того, что говорит говорящий, также может повлиять на то, насколько хорошо мы слушаем. Как правило, нам легче сосредоточиться, если говорящий свободно говорит, имеет знакомый акцент и говорит с громкостью, соответствующей ситуации. Например, труднее сосредоточиться на человеке, который говорит очень быстро и очень тихо, особенно если он передает сложную информацию.
Мы также можем отвлекаться на внешний вид говорящего или на то, что говорит кто-то другой, что звучит более интересно.
Эти проблемы не только влияют на вас, но вы, вероятно, проявите невнимательность в своем языке тела.
Как правило, нам намного труднее контролировать язык тела, и вы, вероятно, покажете свое отвлечение и / или отсутствие интереса из-за отсутствия зрительного контакта или позы. Оратор обнаружит проблему и, возможно, в лучшем случае перестанет говорить. В худшем случае они могут сильно обидеться или расстроиться.
Наша страница Препятствия на пути к эффективному слушанию объясняет больше об общих проблемах слушания, а наша страница Слуховые заблуждения подробно описывает некоторые распространенные мифы и заблуждения о слушании.
Наконец, важно не делать поспешных выводов о том, что вы видите и слышите. Вы всегда должны искать разъяснения, чтобы убедиться, что вы правильно поняли.
См. Наши страницы: Разъяснение и размышление для получения дополнительной информации.
10 принципов слушать
Хороший слушатель будет слушать не только то, что говорится, но и то, что не сказано или сказано частично.
Следовательно, эффективное слушание предполагает наблюдение за языком тела и выявление несоответствий между вербальными и невербальными сообщениями, а также просто того, что говорится в любой данный момент.
Например, если кто-то говорит вам, что он доволен своей жизнью, но сквозь стиснутые зубы или со слезами на глазах, вы должны учитывать, что вербальные и невербальные сообщения противоречат друг другу. Может, они не имеют в виду то, что говорят.
Таким образом, слушание — это вопрос использования не только ушей, но и глаз. За действительно хорошим слушанием стоит десять принципов.
Десять принципов эффективного прослушивания
1. Хватит говорить
Не говори, слушай.
Если бы мы должны были говорить больше, чем слушать, у нас было бы два языка и одно ухо.
Марк Твен
Когда кто-то говорит, слушайте, что они говорят, не перебивайте, не перебивайте их и не заканчивайте за них предложения. Стой, просто послушай.
Когда собеседник закончит говорить, вам может потребоваться пояснение, чтобы убедиться, что вы правильно получили его сообщение.
2. Приготовьтесь слушать
Расслабьтесь.
Сосредоточьтесь на говорящем. Забудьте о других вещах. Человеческий разум легко отвлекается на другие мысли — что на обед, сколько времени мне нужно оставить, чтобы успеть на поезд, будет ли дождь — постарайтесь выбросить из головы другие мысли и сконцентрироваться на сообщениях, которые передаются.
3. Простота использования динамика
Помогите говорящему говорить свободно.
Помните об их нуждах и заботах. Кивните или используйте другие жесты или слова, чтобы побудить их продолжить.
Поддерживайте зрительный контакт, но не смотрите — покажите, что вы слушаете и понимаете, что говорится.
4. Убрать отвлекающие факторы
Сосредоточьтесь на том, что говорится.
Не рисуйте, не перемешивайте бумаги, не смотрите в окно, не ковыряйте ногти и т. Д. Избегайте ненужных перерывов. Такое поведение нарушает процесс прослушивания и отправляет говорящему сообщение о том, что вам скучно или вы отвлекаетесь.
5. Сочувствовать
Постарайтесь понять точку зрения другого человека.
Посмотрите на проблемы с их точки зрения. Отпустите предвзятые идеи. Имея непредвзятость, мы можем полнее сочувствовать говорящему. Если говорящий говорит что-то, с чем вы не согласны, подождите и создайте аргумент, чтобы опровергнуть сказанное, но не забывайте о взглядах и мнениях других.
См. Нашу страницу: Что такое эмпатия? для получения дополнительной информации.
6. Будьте терпеливы
Пауза, даже длинная, не обязательно означает, что выступающий закончил.
Будьте терпеливы и позвольте говорящему продолжить в свое время, иногда требуется время, чтобы сформулировать, что сказать и как это сказать. Никогда не прерывайте и не заканчивайте предложение кому-либо.
На нашей странице Patience есть дополнительная информация.
7. Избегайте личных предрассудков
Постарайтесь быть беспристрастным.
Не раздражайтесь и не позволяйте привычкам или манерам этого человека отвлекать вас от того, что на самом деле говорит говорящий.
Каждый говорит по-разному — некоторые люди, например, более нервные или застенчивые, чем другие, некоторые имеют региональный акцент или делают чрезмерные движения руками, некоторые люди любят шагать во время разговора — другие любят сидеть на месте.
Сосредоточьтесь на том, что говорится, и постарайтесь не обращать внимания на стили подачи.
8. Слушайте сигнал
Громкость и тон добавляют к тому, что кто-то говорит.
Хороший оратор будет использовать как громкость, так и тон в своих интересах, чтобы привлечь внимание аудитории; каждый будет использовать высоту, тон и громкость голоса в определенных ситуациях — пусть это поможет вам понять акцент в том, что говорится.
См. Нашу страницу: Эффективная речь для получения дополнительной информации.
9. Прислушивайтесь к идеям, а не только к словам
Вам необходимо получить полную картину, а не отдельные фрагменты.
Возможно, одним из самых сложных аспектов слушания является способность связывать воедино фрагменты информации, чтобы раскрыть идеи других. При правильной концентрации, отпустить отвлекающие факторы и сосредоточиться становится легче.
10. Ждите и следите за невербальным общением
Жесты, мимика и движения глаз могут иметь большое значение.
Мы не просто слушаем ушами, но и глазами — наблюдаем и улавливаем дополнительную информацию, передаваемую посредством невербального общения.
См. Нашу страницу: Невербальное общение .
Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны
Наши электронные книги по навыкам общения
Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.
Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.
HURIER Модель прослушивания
Аббревиатура HURIER иногда используется в академических текстах для обозначения модели эффективных навыков слушания. Эта модель была разработана Джуди Браунелл из Корнельского университета.
H — Слух
«Слух» используется здесь в очень широком смысле. Это относится не только к физическому слушанию, но также и к улавливанию невербальных и других сигналов; тон голоса, язык тела и выражения лица, например.
U — Понимание
После того, как сообщение «услышано», следующим шагом будет его понимание.Это означает объединение всех элементов «слушания» для создания последовательного понимания того, что передается. Такие факторы, как язык и акцент, могут повлиять на ваше понимание.
R — Вспоминая
Воспоминание требует сосредоточения. Эффективный слушатель должен уметь полностью запоминать полученное сообщение.
I — Устный перевод
Интерпретация сообщения основывается на понимании и расширяет его. Интерпретация означает рассмотрение таких факторов, как контекст, в котором было отправлено сообщение.Важно отметить, что здесь слушатель также должен знать и избегать любых предубеждений или предубеждений, которые могут повлиять на интерпретацию сообщения.
E — Оценка
Оценка требует, чтобы слушатель непредвзято относился к сообщениям, которые он получает, и не делал поспешных выводов о том, что говорится. Оцените всю информацию и только потом начинайте формулировать ответ.
R — отвечает
Наконец, ваш ответ должен быть взвешенным и продемонстрировать, что вы поняли то, что было сообщено.Может потребоваться использование таких методов, как уточнение , и отражение , как часть ответа.
Модель HURIER может быть полезным способом описать и запомнить ключевые компоненты эффективного или активного слушания .
Однако важно понимать, что вовлеченные процессы не протекают линейно. Эффективный слушатель должен уметь одновременно слышать, понимать, интерпретировать и оценивать сообщение, чтобы иметь возможность сформулировать четкое понимание и соответствующий ответ.
Что такое активное слушание? (Примеры, инструкции, передовой опыт)
Активное слушание — это когда кто-то полностью концентрируется на том, что говорится, а не просто пассивно слушает говорящего . Он включает в себя все органы чувств, чтобы полностью погрузиться в сообщения, передаваемые тем, кто активно общается.
Этот термин также можно назвать « эффективное слушание, », и его можно легко связать с деловым общением.Люди склонны думать о том, что они скажут, в то время как другие говорят, из-за чего они полностью упускают сообщение от коллеги, менеджера или клиента. Когда работники не используют методы активного слушания, это может снизить производительность, помешать передаче сообщений туда, куда нужно, и негативно повлиять на сроки выполнения проекта.
Часть 1
Почему активное слушание имеет решающее значение для успеха в бизнесе?
Когда люди уделяют все свое внимание тем, кто с ними говорит, они не только слышат слова, но и начинают понимать смысл, стоящий за ними.Исследование показало, что невербальные сигналы могут способствовать 55% общения. Отвлеченный слушатель может упустить эти индикаторы. Если рабочий говорит о жалобе и нервно шаркает, это может означать нечто совершенно иное, чем постоянный взгляд рабочего. Все, от расположения рук до отдельных элементов голоса, может дать слушателям столько же информации, сколько и содержание того, что они говорят.
Следовательно, жизненно важно, чтобы все, от высшего руководства до сотрудников нижнего уровня, были обучены тому, как правильно слушать.Если тенденция плохого слушания распространяется и на обслуживание клиентов, это может заставить клиентов не слышать о проблемах с продуктом или жалобах на обслуживание. Образцовое активное слушание также помогает высшему руководству принять отзывы сотрудников или опасения акционеров и принять соответствующие меры. Однако все зависит от способности каждого использовать навыки активного слушания.
Некоторые примеры активного слушания, которые могут привести различные работодатели:
ProsperForms — настройте форму и начните получать материалы от ваших коллег за считанные минуты.Доступно более 100 форм: отчеты, журналы, запросы и т. Д. Или создавайте свои собственные. Просматривайте и управляйте представлениями на экранах временной шкалы и панели инструментов, создавайте отчеты в формате PDF. Начать работу- Когда менеджер ставит перед собой задачу суммировать баллы, полученные каждым сотрудником на собрании компании , и активно перечисляет следующие шаги о том, как можно использовать предложения.
- Во время проверки эффективности, сотрудник повторяет и обсуждает моменты, которые работодатели хотят, чтобы они улучшили по сравнению с , и излагает методы, которые позволят им достичь своих профессиональных целей.
- Когда член высшего руководства задает дополнительный вопрос, касающийся того, что сотрудник уже высказал по поводу отзыва или жалобы , это показывает, что он искренне прислушивается к тому, что важно для работника.
- Интервьюер вводит невербальные сигналы , которые показывают, что собеседник может не быть уверен в своих силах, заметив, что он бросает зрительный контакт при обсуждении сильных сторон.
Активное слушание в деловой обстановке может стать последней частью головоломки при разработке плана коммуникации, отвечающего потребностям всех заинтересованных сторон.
Часть 2
Как лидеры могут поощрять активное слушание?
Активное слушание требует полного задействования мозга, чтобы полностью настроиться на то, что говорит другой человек. Есть много случаев, когда люди связывают общение только с речью и забывают учитывать важность слушания. Вот несколько статистических данных о том, насколько слушание играет активную роль в жизни людей согласно PR Daily:
ProsperForms — настройте форму и начните получать материалы от ваших коллег за считанные минуты.Доступно более 100 форм: отчеты, журналы, запросы и т. Д. Или создавайте свои собственные. Просматривайте и управляйте представлениями на экранах временной шкалы и панели инструментов, создавайте отчеты в формате PDF. Начать работу- Качество номер один, которое ищут работодатели, — это коммуникативные навыки.
- Менее 2 процентов людей имели формальное образование, основанное на навыках аудирования.
- Мы привыкли слушать со скоростью 125–250 слов в минуту, но думаем со скоростью 1000–3000 слов в минуту.
- По данным сайта creditdonkey.com, люди проводят до 80 процентов своего дня в общении, но только 55 процентов посвящены тому, чтобы слушать других. Кроме того, люди просто запоминают от 17 до 25 процентов того, что слышат.
Работающие профессионалы ежедневно сталкиваются с диалогом, но большинство из них не прошли никакого обучения тому, как настроиться, чтобы активно слушать коллег. Когда этого не происходит, теряется так много информации, и поскольку люди сохраняют лишь небольшой процент того, что они слышат, для руководителей бизнеса еще более важно помочь профессионалам укрепить этот навык. Как лидеры могут поощрять активное слушание?
Определите, как слушание (или его отсутствие) влияет на организацию
Если работа выполняется с большим количеством ошибок или обратная связь при проверке производительности остается без внимания, то, очевидно, отсутствует активное прослушивание. Руководители должны проверить, где происходит сбой в общении, и отследить последствия .
Опрос для всех
Крайне важно получить точку зрения как можно большего числа людей, чтобы увидеть, какой у них был опыт, когда они слушали коллег или были услышаны другими .Это хорошая идея сделать его анонимным, чтобы заинтересованные стороны чувствовали себя комфортно, будучи честными и прозрачными.
Обратите внимание на тенденции
Best Buy обратил внимание на то, как отзывы клиентов и отзывы покупателей не выдерживали критики. В конце концов, они смогли определить способы решения этой проблемы и получить обратную связь, где это необходимо. Активное слушание включает оценку того, как сообщения интерпретируются (или нет) . Таким образом, учет этих тенденций может помочь лидерам разработать план атаки.
Сделайте так, чтобы все знали об инициативе активного слушания
Лидеры могут поощрять солидарность и единство в продвижении культуры, в которой активное слушание является приоритетом . Руководители бизнеса должны информировать сотрудников о том, какое активное влияние оказывает слушание на производительность, удовлетворенность сотрудников и завершение проекта. Им следует согласовать этот план с целями организации и подтвердить важность использования тактики на всех уровнях организации, чтобы сообщения не упали на второй план.
Реализация
Руководители должны определить от трех до пяти способов, которыми различные уровни организации могут использовать эффективную тактику лидерства для улучшения своих рабочих процессов и лучшего достижения целей компании. Они должны быть ясными, краткими и простыми для реализации. .
Часть 3
Лидерство в активном слушании: лучшие практики
Помолвка необходима
Погружение в повседневные процессы организации — ключ к пониманию того, где не происходит активного слушания .Руководители должны внимательно слушать, когда сотрудники делятся своим мнением и предлагают точки зрения на то, что происходит вокруг них. Если лидеры уделяют первоочередное внимание последующим действиям с сотрудниками, тогда они могут практиковать активное слушание и найти корень других проблем, которые могут возникать.
Обучение
Как было сказано выше, только 2 процента сотрудников имеют формальное образование в области аудирования. Следовательно, жизненно важно, чтобы лидеры создавали возможности для обучения сотрудников и высшего руководства, чтобы узнать о различных принципах активного слушания .Они могут воспользоваться помощью человеческих ресурсов или консультационной группы, чтобы проработать несколько сценариев того, как активно слушать.
Сосредоточьтесь на поведении
Теория прекрасна, но работники должны понимать действия, которые поощряют активное слушание: хороший зрительный контакт, повторение заданных вопросов, постановка уточняющих вопросов, устранение необходимости придумывать то, что они скажут, пока другие говорят — все это качества, о которых компании должны говорить во время обучения.
Подать пример
Ричард Брэнсон, генеральный директор Virgin Mobile, взял за правило разговаривать с сотрудниками и слушать, что говорят клиенты. Его усилия были замечены теми, кем он управлял, и, вероятно, способствовали культуре активного слушания. Чтобы сотрудники серьезно относились к активному слушанию, руководители и высшее руководство должны подавать пример . Им необходимо дать сотрудникам понять, что они ценят то, что они говорят, и будут не только слышать это, но и действовать в соответствии с этим.Это вдохновит сотрудников делать то же самое друг с другом и делать все возможное для клиентов.
Будьте милосердны и не отвлекайтесь
Руководители должны заботиться о том, что сотрудники говорят искренне . Их предложения, жалобы или идеи должны быть признаны лидерами и рассмотрены как достойные внимания. Людям легче слушать и заботиться о том, что чувствуют другие, если они могут относиться друг к другу. То же самое и на рабочем месте.Кроме того, в быстро меняющейся культуре коллеги и менеджеры могут легко перебивать друг друга. Чтобы эффективно слышать то, что говорят другие, работникам уместно не мешать другим. Это может остановить поток идей и заставить другого человека забыть, что он должен сказать или почувствовать, что то, что он говорит, не имеет значения.
Активное слушание так же важно, как создание четкого диалога. Если руководители смогут направлять команды к пониманию важности эффективного слушания, это может творить чудеса с точки зрения производительности и общей вовлеченности сотрудников. Чтобы вывести организации на более высокий уровень функциональности, необходимо относиться к слушанию так же важно, как и к публичным выступлениям. .
ProsperForms — это облачное решение для эффективного общения руководителей. Это придает сообщениям более беззаботный тон, делая их легко усваиваемыми, а также позволяет руководителям регулярно предоставлять и получать обновления.
Как начать:
Шаг 1: Создайте свою учетную запись и создайте новый апплет, выбрав настраиваемый шаблон формы.
ProsperForms — настройте форму и начните получать материалы от ваших коллег за считанные минуты. Доступно более 100 форм: отчеты, журналы, запросы и т. Д. Или создавайте свои собственные. Просматривайте и управляйте представлениями на экранах временной шкалы и панели инструментов, создавайте отчеты в формате PDF. Начать работу- Настройте, кто будет добавлять записи, выбрав вкладку «Участники».
- Установите апплет как «Общегрупповой», если вы хотите, чтобы все члены команды могли просматривать записи друг друга.
- В качестве альтернативы вы можете разрешить каждому участнику просматривать только свои записи, а заинтересованным лицам — просматривать все записи.
- Шаг 2: Пользователи будут нажимать кнопку « Open Submission Form », чтобы заполнить и отправить.
Как только будет добавлена новая запись, участники с правами «Просмотр» получат уведомление по электронной почте и смогут просматривать его в реальном времени на экране временной шкалы.
- Сотрудники могут обсуждать записи в режиме реального времени — каждая запись имеет отдельный раздел для живых комментариев.
- Добавить неограниченное количество вложений (документы, изображения, фотографии, видео, аудиозаметки, файлы) к записи.
- Экспортируйте записи или делитесь ими в Интернете.
Получите мгновенный доступ к историческим данным и файлам с мощными возможностями поиска и фильтрации:
Экран информационной панели позволяет сэкономить время, когда вы хотите проверить общий обзор, с быстрым поиском соответствующей информации одним щелчком мыши.
Начать сейчас
Почему активное слушание — самый важный навык для музыкантов
Слушать — это удовольствие.
Продолжение воспроизведения любимой песни означает небольшой отпуск — несколько минут, чтобы расслабиться и проверить.
Это, пожалуй, лучшая часть музыки. Те моменты, когда ты внутри звука, и все остальное не имеет значения.
Но если вы слушаете только так, вы упускаете бесценный навык, которым должен обладать каждый продюсер.
Это навык, не менее важный, чем теория музыки, микширование музыки или написание песен.
Как вы слушаете
Мы все слушаем.Но правда в том, что большую часть времени вы слушаете пассивно.
«Для автора песен на самом деле вы не ходите в школу написания песен, вы учитесь, слушая мелодии. И вы пытаетесь понять их, разобрать на части и посмотреть, из чего они сделаны, и задаетесь вопросом, сможете ли вы сделать это тоже ».
— Том Уэйтс
Это то, что вы слушаете, когда моете посуду, едете в метро или идете домой из музыкального магазина с толстым мешком мелодий.
Мы делаем это постоянно.Фактически, простота потоковой передачи привела к более пассивному прослушиванию, чем когда-либо.
Еще более тревожным является то, что почти 50% потоков Spotify пропускаются еще до того, как песня заканчивается.
Слушание — это обучение. Но вы не сможете по-настоящему извлечь уроки из того, что слышите, если слушаете пассивно.
К счастью, есть второй способ прослушивания, который помогает вам расти как продюсеру. Именно умение слушать помогает понять, что отличает великих людей от любителей.
Это называется «Активное слушание». И, как и большинство вещей в музыкальном производстве, это навык, который нужно развивать.
Что такое активное слушание?
Определение активного прослушивания простое. Активное прослушивание означает, что все, что вы делаете , — это прослушивание .
Пассивное слушание означает, что вы концентрируетесь на другом. Активное слушание делает слушание вашей центральной задачей.
Это делает слушание процессом, а не запоздалой мыслью.Я знаю, о чем вы думаете: «Я все время глубоко слушаю музыку, чем отличается активное слушание?»
Позвольте мне объяснить.
Как активно слушать
Активное слушание не отвлекает. Это означает отсутствие музыкальных клипов. Никаких окружающих звуков вокруг вашего дома. Пока вы настроены, не ласкайте кошек.
Нужно просто послушать.
Выключите экран компьютера. Если можете, выключите свет или закройте глаза.
Найдите место, где вы чувствуете себя расслабленно и ничем не отвлекаетесь.
Выберите ситуацию воспроизведения, которая способствует активному прослушиванию. Я рекомендую наушники, но вы также можете использовать студийные мониторы.
Только убедитесь, что в нем нет посторонних звуков. Как тот капающий кран, который вы собирались починить.
Используйте максимально возможное качество звука. Для активного прослушивания лучше всего подходят файлы высокого качества, такие как WAV или FLAC. Чем больше слоев вы слышите, тем лучше.
Итак, вы готовы к активному прослушиванию? Хорошо. Давай сыграем.
Прежде чем подумать
Первый шаг к эффективному активному слушанию — это критическое мышление. Попробуйте рассматривать музыку как набор объектов.
Слушайте ритм, тембр и мелодию. Разбери все инструменты и звуки.
Не сосредотачивайтесь пока ни на одной части. Вместо этого просто постарайтесь удержать звук перед вашим мозгом для облегчения анализа.
Не поддавайтесь желанию погрузиться в музыку.Не позволяйте себе пассивно слушать.
Не поддавайтесь желанию погрузиться в музыку. Не позволяйте себе пассивно слушать.
Сначала этот шаг будет трудным, но аналитическое мышление поможет вам сосредоточиться позже, когда вы будете разбирать дорожку.
Методы активного слушания
Теперь, когда вы вошли в хороший режим активного прослушивания, пора начать учиться на звуке.
Выберите песню, к которой вы стремитесь.Или выберите песню, которая все время застревает в голове. Это должно быть музыкальное произведение, у которого вы хотите чему-то научиться.
Активное слушание позволяет учиться на любом звуке.
Активное слушание позволяет учиться на любом звуке.
Хорошее место для начала — вопрос. На него должно ответить ваше активное слушание. Вот несколько хороших вопросов:
- Какие слои работают?
- Какие инструменты я слышу? Постарайтесь изолировать каждого из них и повторно прослушайте песню, уделяя особое внимание каждому из них.
- Как меняется настроение между стартом и финишем?
- Почему крючок такой цепляющий?
- Как идут аккорды?
- В каком тональности эта песня?
- Когда песня меняет тон и почему?
- Какова структура песни? Соответствует ли он общей структуре, такой как AABA?
- Как тексты сочетаются с музыкой?
- Что на самом деле говорится в текстах?
- Что повторяется? Что и когда изменится?
Это лишь некоторые из возможных вопросов.Вы также должны формировать свои собственные вопросы на основе того, что вы хотите узнать.
Например: если вы изо всех сил пытаетесь найти зацепку в собственном производстве, то слушайте только зацепку той песни, с которой вы себя отождествляете.
Вам придется слушать много раз, чтобы выделить и понять каждую часть. Каждое новое прослушивание должно отвечать на новый вопрос.
Упражнения на активное слушание
После того, как вы несколько раз подряд прослушали песню, пора копнуть глубже.
Есть несколько упражнений на активное слушание, которые помогут вам узнать еще больше о том, что делает песня, чтобы вы могли применить их к своему собственному производству.
1. Закройте уши
Это упражнение проще, если вы используете динамики, но вы можете применить эту концепцию и к наушникам. Возможно, вам просто нужно проявить немного творчества.
Осторожно закройте уши, пока слушаете.
Спросите себя, какие звуки все еще проходят? Какие звуки остались позади?
Это упражнение поможет вам услышать некоторые подчастоты.
Слушайте, какие части выделяются, прикрыв уши. Что звучит лучше? Что звучит хуже?
2. Нарисуйте карту
Попытайтесь нарисовать то, что вы слышали, пока вы активно слушали. Составьте карту песни.
Визуализируйте, как песня будет выглядеть в DAW, и обозначьте все части.
Вы уже слышите, как это работает. Составление схемы песни поможет вам понять, как она работает.
Эту концепцию не обязательно применять ко всей песне.
Если есть одна часть, которую вы хотели бы понять лучше, зациклите ее в своей DAW. Постарайтесь записать структуру цикла, чтобы лучше понять ее.
3. Воспроизвести в обратном направлении
Чтобы понять скульптуру, нужно увидеть ее со всех сторон. То же самое и с музыкой.
Перспектива — это все, когда вы пытаетесь понять, как работает музыка.
Включите песню, которую вы изучаете, задом наперед. Постарайтесь предсказать, как вы услышите каждый звук в обратном направлении.
Замедление песни также помогает построить перспективу. Части, которые обычно пролетают за секунды, вытягиваются, что облегчает их рассечение.
Звуки, которые вы раньше не слышали, выйдут на поверхность. Так вы получите полную звуковую картину.
4. Анализируйте
Загрузите песню в программу DAW. Загрузите бесплатный плагин VST, который позволяет анализировать спектр вашего трека.
Я рекомендую бесплатный пакет VST от Blue Cat.
Есть также несколько отличных онлайн-инструментов, таких как Spectrum Analyzer от Academo.
Какие части сидят где в спектре? Какой образ создают частоты?
Так же, как отображение песни на бумаге, частотный анализатор поможет вам увидеть то, что вы слышите.
Активное прослушивание превращает любой звук в мастер-класс по производству.