Главное внимание главным вещам отзывы: Главное внимание – главным вещам. Жить, любить, учиться и оставить наследие

Отзывы на книгу «Главное внимание – главным вещам. Жить, любить, учиться и оставить наследие»

Что выбрать

Библиотека

Подписка

📖Книги

🎧Аудиокниги

👌Бесплатные книги

🔥Новинки

❤️Топ книг

🎙Топ аудиокниг

🎙Загрузи свой подкаст

📖Книги

🎧Аудиокниги

👌Бесплатные книги

🔥Новинки

❤️Топ книг

🎙Топ аудиокниг

🎙Загрузи свой подкаст

1. Главная
2. Личная эффективность
3. ⭐️Стивен Кови
4. 📚Главное внимание – главным вещам. Жить, любить, учиться и оставить наследие
5. org/ListItem»>Отзывы на книгу

отзывов и рецензий на книгу

DollakUngallant

Оценил книгу

Принцип центричной жизни, когда человек создает открытый канал связи с глубинным знанием…
Когда появляется внутренний путеводитель, тогда у тебя сильный характер, живущий в гармонии с совестью…
Человек перестраивает пространство, он изменяет и течение времени…

Много громких слов. Советы, методики самосовершенствования.
Не хочу делать вид, что я что-то понял. Ничегошеньки. Туман. Противотуманки не помогли.

В целом показалось, что если попробовать следовать рекомендациям этой книги в нашей русской жизни, то, как говорил один мой друг, «непременно в жизни запутаешься».

6 августа 2019

LiveLib

Поделиться

PriviteraNoiseful

Оценил книгу

Моё сознание, к сожалению, стерло из памяти точную дату приезда господина Кови в Москву. Это было начало двухтысячных, нас собрали в огромном здании-лекториуме на 250 человек. В тот момент я еще мало понимала кто передо мной находится. Я не осознавала, что мне выпал один шанс на миллион прикоснуться к легенде. Глядя на себя прежнюю через призму времени, я думаю не стоит говорить, что я была далека от человека осознанного и зрелого, что во мне всё ещё бушевал дух юношеского максимализма и нигилизма, несмотря на то что я уже занимала руководящую должность. Находясь сейчас в 14.000 километрах и в 25 часах лёта от Москвы, практически 20 лет спустя, я не только живу по его принципам, но и каждый день корю себя за то, что так поверхностно отнеслась к его московскому семинару. Вот уже как 10 лет его труды являются основой моего стиля управления, настольной книгой, библией менеджмента, если хотите.

Как говорится мы все учились понемногу, чему-нибудь да как-нибудь, но в современном мире жить без навыков тайм-менеджмента и без четкой «ориентации на север» очень сложно, если невозможно; здесь и сегодня, в современном мире, каждый управляющий любого звена, я считаю, должен ознакомиться с такими трудами господина Кови, как «Семь навыков высокоэффективных людей» и «Главное внимание главным вещам». Для человека неподготовленного «Главное внимание главным вещам», возможно, покажется слишком сложной книгой для понимания, именно поэтому я рекомендую всё-таки начать с «семи навыков». Не думайте что это книга о том как вести свой органайзер, и здесь и там вас научат отделять зерна от плевел, затачивать пилу, жить по законам фермы, верить в парадигму кайроса, вписывать время в 4 квадрата, любить, учиться и оставить Наследие.

«Этой публикацией Кови достиг своего апогея. Не могу представить человека, которому данная книга не оказалась бы полезной». Ларри Кинг

«Эта книга по тайм-менеджменту идет дальше хитроумных методик и приемов поведенческого инжиниринга. Она показывает связь между инвестированием времени и нашими глубинными жизненными приоритетами. Трудно порекомендовать лучшее чтение — и для души, и для пользы дела». Чарльз Гарфилд

20 июля 2017

LiveLib

Поделиться

Оценил книгу

Книга позиционируется как «тайм-менеджмент четвертого поколения», руководство к смене часов на компас. Предназначена скорее для тех, кто уже имеет опыт в прошлых «трех поколениях». Помогает разобраться с целями и выйти на мета-уровень — определить глубинные причины целей и написать «формулу предназначения». Напоминает о балансе ролей в жизни. Недельное планирование, предлагаемое в книге, действительно кажется более разумным. В книге автор пытался перейти с контроля времени к руководству собой и взаимоотношениями с окружающими с переходом в плоскость психологии коммуникаций, что, по-моему, сделано слишком поверхностно.

11 января 2009

LiveLib

Поделиться

AleksandrKlebnev

Оценил книгу

Авторы данной книги призывают уделять основные силы и внимание главным вещам в жизни, то есть тем, которые обеспечивают наши базовые потребности: физическую (жить), социальную (любить), интеллектуальную (учиться) и духовную (оставить наследие).
Также приводится уже известная схема разбиения дел по 4 квадрантам: важные срочные (1), важные несрочные (2), неважные срочные (3), неважные несрочные (4). Акцент делается именно на квадранте 2, то есть все свои основные планы и цели надо стараться строить, основываясь именно на важных несрочных делах, так как именно это позволит жить счастливой жизнью в соответствии со своей совестью и с гармонией внутри. Проблемы же людей в основном проистекают из-за нежелания заниматься квадрантом 2, так как все время уходит на важные срочные дела (квадрант 1), которые никогда не закончатся, и если остановиться и подумать, то как минимум половина уже не покажется важной, особенно в сравнении с делами квадранта 2.
Основной посыл книги кроется в том, чтобы перейти от срочности и нервозности к важности и спокойствию. Как именно это сделать и какие вопросы себе нужно задавать? Ответ в книге.
Подводя итог, все же скажу, что мне книга показалась излишне затянутой, можно было бы сделать и покороче.

14 апреля 2019

LiveLib

Поделиться

InnaBrener

Оценил книгу

Наверное, я ещё не доросла к такому роду книгам.
Мне показалось, что вся суть книги заложена исключительно в заголовке. Потом автор приводит пример с банкой и камешками, который подтверждает эту мысль. Ну и что-то до этого про квадрат было рассказано. Что второй важный и задания из него нужно делать. А лучше смотреть на то, что важно.
Все остальное — это огромнейшее количество примеров. Иногда используются достаточно специфичные термины, что усложняет чтение. Если бы не аудиокнига, не смогла бы дочитать.

31 марта 2022

LiveLib

Поделиться

Евгений Чебоксары

Оценил книгу

Хорошая, интересная, поучительная. Такие книги, прочитав, хочется перечитать ещё раз. Не все уложилось с первого раза, многое осталось не замеченным. Но авторитет автора, положительные отзывы и собственная целеустремленность не оставляет места для сомнений — читать всем!

10 сентября 2018

Поделиться

Кирилл Мельников

Оценил книгу

как же много воды!!!! ужас!!!!!!!!!! начало более менее интересное, потом одни истории » основанные на реальных событиях » , они годятся в корпорациях рассказывать что бы студентов мотивировать, и больше не на что. сократить книгу в два три раза и будет очень интересно читать!

12 ноября 2017

Поделиться

Премиум

(169 оценок)

Читать книгу: «Главное внимание – главным вещам. Жить, любить, учиться и оставить наследие»

Стивен Кови

О проекте

Что такое MyBook

Правовая информация

Правообладателям

Документация

Помощь

О подписке

Купить подписку

Бесплатные книги

Подарить подписку

Как оплатить

Ввести подарочный код

Библиотека для компаний

Настройки

Другие проекты

Издать свою книгу

MyBook: Истории

Главное внимание главным вещам ✋ книга Стивена Кови, Роджера Меррила, Ребекки Меррил

Стивен Кови, Роджер Меррил, Ребекка Меррил
Главное внимание главным вещам
Жить, любить, учиться и оставить наследие

Купить книгу в Озоне

Эта книга предоставляет вам ценную информацию и рекомендации, которые помогут вам сосредоточить свою жизнь на вещах, действительно являющихся наиболее значимыми. Вы узнаете, как расставить свои приоритеты, принимать оптимальные решения и развивать глубокое видение будущего. Если вы ищете способы создать позитивные изменения в вашей жизни, эта книга является прекрасным инструментом для начала!

Кому нужна эта книга?

• Всем, кто чувствует недостаток внутреннего спокойствия, баланса, и смысла в жизни;
• Всем, кто хочет использовать свое время более эффективно;
• Всем, кому трудно принимать важные решения;
• Всем, кто хочет улучшить качество своей жизни.

Главные вопросы и тезисы:

• Чтобы жить полной жизнью не стоит делать все как можно быстрее.
• Стремитесь делать важное, а не срочное.
• Высокое качество жизни: удовлетворение ваших потребностей и ориентация на ваши принципы.
• Учитесь предвидеть, чтобы знать, куда вы направляетесь.
• Достижимы только те цели, которые основаны на ваших принципах и целях.
• Принятие верного решения зависит от правильной перспективы и порядочности.
• Ориентируйтесь на взаимопомощь и сотрудничество, а не на конкуренцию.
• Сильная команда – сильный лидер.
• Все аспекты вашей жизни – это элементы одной мозаики.
• Гармония – это согласование стремлений и главных вещей.

Итак, основная мысль этой книги:
Когда по-настоящему главные вещи стоят на первом месте, вы счастливы и спокойны.

Практические советы:
Представьте свой 80-летний юбилей. Что вы видите? Кто вокруг вас, и чего вы добились? Не разделяйте свою жизнь на части, сохраняйте баланс и помните, что все взаимосвязано.

Об авторе

Стивен Кови — американский профессор и автор, который сосредоточил свою работу на литературе по самопомощи и религии. Его самая известная работа — «Семь навыков высокоэффективных людей»была продана тиражом более 25 миллионов экземпляров по всему миру. Кови был причислен к «топ-25 самых влиятельных американцев» по версии журнала Time в 1996 году.

Узнайте, как повысить качество жизни и сосредоточиться на самом важном

Кому из нас не интересно узнать, с чего начинается счастье, что является его так называемой «главной вещью»? «Главное внимание главным вещам» поможет вам сделать это, показывая вам, как найти баланс между важнейшими аспектами вашей жизни, и, в конечном счете, достичь внутреннего мира. Она расскажет, почему мы часто не соответствуем нашим целям, и что нужно сделать, чтобы изменить это. Кроме того, вы
узнаете:

• почему мы зависимы от сроков;
• чему могут научить нас банки, камни и песок касаемо процесса принятия решений;
• как Ганди преодолел свою застенчивость, чтобы стать всемирно известным сторонником ненасилия.

Чтобы жить полной жизнью не стоит делать все как можно быстрее – это о том, что является главной вещью

Представьте, что у вас есть фея, которая предоставляет вам возможность сделать все на 20% быстрее. Вы бы согласились? Большинство людей, вероятно, согласится, но подумайте об этом – это действительно решит все ваши проблемы?

Многие из нас приняли бы это предложение, потому что мы стремимся сделать как можно больше вещей и как можно быстрее. Но на самом деле, это не лучший способ управлять нашим временем. К сожалению, многие книги по самосовершенствованию укрепили миф о том, что необходимо делать списки дел и вычеркивать пункты по мере того, как мы их
заканчиваем.

Такого рода мышление обращает внимание только на одну сторону медали: ваши обязательства, цели и маршруты – то, что мы можем назвать «часы вашей жизни». Она часто пренебрегает другой стороной — «компасом вашей жизни», ваши ценности, принципы и совесть. На самом деле, жить полной жизнью не предусматривает постоянное выполнение перечня дел: речь идет о помощи компасу вашей жизни выявить первостепенные моменты, которые имеют длительное позитивное воздействие на ваше счастье.

Для большинства людей, главная вещь — личные отношения с семьей и друзьями. Вы когда-нибудь слышали о человеке, который, оглядываясь назад, желал бы проводить больше времени в офисе? Представьте, что вы сосредоточены на карьере, работаете все больше и больше, чтобы получить должность и заработать максимальную зарплату, только чтобы в
один момент понять, что вы теперь слишком стары, чтобы иметь детей. Если вы всегда хотели семью и теперь слишком поздно, ваша карьера не была одной из ваших главных вещей.

Если вы не можете определить вашу главную вещь, вы можете принимать решения, которые делают вас несчастными в долгосрочной перспективе. Поэтому не стоит принимать сказочные предложения. Вместо этого, попробуйте определить свои главные вещи, которые придают вашей жизни смысл, и сделайте эти вещи приоритетным.

Стремитесь делать важное, а не срочное

Большинство людей организовывают свои ежедневные графики, делая вещи, которые они считают неотложными и важными, такие, как поход на работу или посещения семьи. Проблема заключается в том, что часто «срочные» и «важные» вещи в нашей жизни не совпадают.

Когда приходится выбирать между выполнением задач, которые являются актуальными, и тех, которые являются важными, большинство людей выбирают наиболее сложные из них. Есть несколько причин для этого.

Для одного, срочность является символом статуса в Западном обществе: если человек подчеркнуто говорит от необходимости делать слишком много работы, мы предполагаем, что он должно быть важен. Если человек не в стрессе — он кажется незначительными. Другая причина — биологическая: срочные обязанности могут дать вам заряд адреналина,
который заставляет вас чувствовать себя энергичными и живыми.

К сожалению, когда мы ориентируемся на актуальность, мы получаем меньше времени для того, что действительно важно. Представьте, что вы не могли проводить много времени с семьей в последнее время, поэтому вы планируете семейный вечер, но тут ваш босс просит присоединиться к бизнес-ужину в тот же день. Что бы вы сделали? Большинство людей
выбрали бы деловой ужин и отложили на потом семейный вечер. Хотя вы можете отложить семейный вечер, такое решение может вызвать недоверие и разочарование вашей семьи в долгосрочной перспективе. Недоверие, которое гораздо труднее исправить, чем предотвратить.

Важные вещи – любить, проводить время с семьей, приносят нам счастье и радость, но эти вещи редко бывают срочными, поэтому ими легко пренебречь. Но, в конце концов, вполне возможно, вы были бы счастливее, не присутствуя на бизнес-ужине. Конечно, вы не можете выбирать ужин с семьей каждый раз, но вы также не должны постоянно пренебрегать близкими в угоду срочным обстоятельствам.

Высокое качество жизни: удовлетворение ваших потребностей и ориентация на ваши принципы

Так что же является первым шагом концентрации на важных вещах в жизни? Вы должны определить эти вещи!

Чтобы повысить качество вашей жизни, вы должны выполнять четыре основные потребности человека:

• Первый, «необходимость жить» — физическая. Это значит иметь еду, кров и хорошее здоровье.
• Следующей является психическое, то есть «нужно учиться». Это значит интеллектуально развиваться.
• Третья социальная потребность — это «любить», что значит иметь людей, которым вы доверяете.
• Последняя – «необходимость оставить наследие» что значит иметь ощущение цели в жизни.

Наше счастье зависит от удовлетворения этих потребностей. Если они не удовлетворены, мы испытываем стресс, беспокойство или страх. Рассмотрим разницу между бездомным или одиноким человеком, и здоровым человеком, посвятившим себя осмысленному делу. Выполнение этих потребностей дает разницу между низким и высоким качеством жизни.

При построении баланса ваших потребностей, вы должны сосредоточиться на ваших принципах. Они являются вашим внутренним компасом, ведут вас в том направлении, в котором вы хотите идти по жизни. Вашими принципами должны руководствоваться все ваши решения, вы не можете следовать им лишь иногда. Также стоит признать, что принципы не могут предоставлять немедленные результаты. Например, если вы домосед,
но ваша мечта стать марафонцем, ничто не может превратить вас в атлета в одночасье. Вы должны будете придерживаться своих принципов преданности крепкому здоровью на долгое время. И, конечно же, спортивные упражнения, изменение диеты и ваши принципы будут направлять вас к достижению вашей цели.

Так что ориентируйтесь на свои принципы и используйте их, чтобы установить баланс ваших потребностей. Этот метод приведет вас к более высокому качеству жизни.

Учитесь предвидеть, чтобы знать, куда вы направляетесь

Вы когда-нибудь задумывались, как некоторые люди легко принимают решения, а другие все время сомневаются? Возможность принимать решения легко зависит от того, как вы ориентируетесь в своих будущих перспективах. Имея четкое видение своего вашего будущего, вы гораздо легче делаете выбор, а, в целом, улучшаете качество вашей жизни.

Ваше желание достичь своей мечты будут сильнее негативных чувств вроде страха или сомнения, так что вы справитесь с ними легче. Рассмотрим, как Махатма Ганди руководствовался своим видением необходимости равноправного общества. Прежде чем он посвятил себя этой цели, он был застенчив и нервничал по поводу публичных выступлений, даже в самом начале его деятельности в качестве адвоката. Тем не менее, он
преодолел свою социальную тревожность, когда стал разбираться в перспективах – своих и общества, и его застенчивость была незначительна по сравнению с его видением.

Перспективное видение помогает вам во времена борьбы, напоминая вам, во имя чего вы боретесь. Один из мощнейших примеров — Виктор Франкл – психолог, переживший Холокост. Он отметил, что наиболее распространенный стимул среди людей, переживших Холокост, был не их здоровье, интеллект или семья – это было их чувство цели на будущее. «Это, — писал Франкл, — своего рода миссия, которую необходимо выполнить,
какое-то важное дело, которое осталось сделать». Их желание реализовать свои цели дало им силы идти дальше.

Итак, как вы можете развить мощное видение будущего? Один хороший способ сделать это — написать себе цель. Представьте себя на своем восьмидесятилетнем юбилее. Что вы видите? Большую семью? Может быть, вы создали успешный бизнес? Чего вы добились? Целей, которые вы определите себе, должны быть сосредоточены на вашем будущем.

Как только вы узнаете, чего вы хотите добиться, действуйте в этом направлении, не тратьте свое время на краткосрочные, не связанные с целью проблемы. Вы знаете, что хотите, так что дерзайте!

Достижимы только те цели, которые основаны на ваших принципах и целях

Вы когда-нибудь ставили себе цели на новый год? В праздник Нового года многие люди ставят личные цели, такие как учеба или больше физических упражнений, но часто достаточно быстро возвращаются к своим прежним привычкам. Будь то Новый год или любое другое время, люди часто бросают свои цели, так и не достигнув. А иногда, даже если цель достигнута, результат все равно будет неутешительный. Например, Советское
правительство наложило ограничение на продажу алкоголя в 1980-х годах, надеясь уменьшить потребление алкоголя. Потребление алкоголя действительно сократилось, но потребление наркотиков увеличилось: люди просто нашли замену алкоголю. Цель была достигнута, но дорогой ценой.

Так что же делает разницу между целями, которые достигаются и целями, которые достигаются в положительную сторону?

• Во-первых, цели должны быть совместимыми с вашими принципами.
• В дополнение к поиску ваших «что», «почему» и «как», убедитесь, что ваша цель находится в пределах вашего влияния. Вы не имеете влияния на перемены внешней политики президента, но вы имеете полный контроль над вашим телом и личными привычками.

• Для каждой цели нужно определить «что, почему и как»: цель (что), причины (почему) и правила (как). Представьте, что ваше «что» — поддержание здорового тела. В этом случае, ваше «почему» может быть то, что вы хотите хорошо себя чувствовать и стать примером для своих детей, а ваше «как», изменить свои пищевые привычки и регулярно заниматься спортом.

• Наконец, ваша цель также должна определяться с учетом важности, а не срочности.

Если вы страдаете избыточным весом и хотите стать стройным, это нормально, если ваша цель займет годы, прежде чем будет достигнута. Важно то, что вы по-прежнему привержены ей, потому что вы понимаете, что ваша цель быть здоровым, окажет глубокое влияние на вашу жизнь и вы действительно хотите работать в этом направлении.

Принятие правильного решения зависит от правильной перспективы и добропорядочности

Чтобы делать хорошие фотографии, хороший фотограф использует различные объективы, используя нужный ракурс для каждого из них. Таким же образом, вам нужно использовать правильную перспективу при принятии важных решений.

Большинство людей используют только одну перспективу при принятии решений или построении планов. Они будут использовать «крупный план» для насущных потребностей, например, решая, что приготовить на ужин. Или они будут использовать «панораму под углом» для долгосрочных целей, таких как планирование на пять лет. Лучшим решением является совмещение этих двух точек зрения для еженедельного планирования.

Попробуйте создать еженедельный календарь, где вы можете выделить время для вещей, которые важны для вас, будь то работа, семья или отдых. Вы не должны назначать определенные часы для ваших дел, просто убедитесь, что они получают должное внимание в течение недели. Кроме того, постарайтесь совместить ваши цели, когда можете. Представьте, что вы должны приготовить ужин, встретиться со своими новыми соседями и приготовить новый рецепт для предстоящего приема. Хорошая перспектива
совместить эти мероприятия: вы могли попробовать новый рецепт для сегодняшнего ужина, а новых соседей пригласить на прием!

Вы также должны помнить свои принципы. Представьте, что вы планируете остаться дома и почитать, но ваш друг звонит вам с серьезной проблемой. Что бы вы сделали? Вы, наверное, оставите чтение, чтобы встретиться с другом, потому что вы цените дружбу и надежность. Приверженность этим принципам является более важной, чем чтение книги перед сном. Придерживайтесь своих принципов и в процессе принятия решений, что
называется «честность в момент выбора», и эта целостность будет иметь решающее значение для хорошего выбора. Поэтому принимайте правильные решения, ищите правильные точки зрения на них и руководствуйтесь своими принципами.

Акцентируйте на взаимозависимость и
сотрудничество, а не независимость и конкуренцию

На протяжении всей жизни мы постоянно вынуждены конкурировать: мы беспокоимся о том, кто получил лучшие оценки, сделал лучшую работу, или кто умнее или красивее нас. Этот нездоровый акцент на независимости и конкуренции влияет на нас негативно. Пытаясь добиться всего в одиночку и в конкуренции, мы загоняем себя в рамки и постоянно боимся опоздать.

Люди «спешат жить», пользуясь услугами быстрого питания во время работы. Другие «спешат любить», переходя от одной связи к другой и заканчивая одиночеством. К сожалению, этот образ жизни «несущегося» времени имеет множество негативных последствий. Плохая диета приводит к проблемам со здоровьем, например, а у пар не хватает терпения, чтобы преодолеть трудности и они разводятся.

Но мы должны сосредоточиться на взаимосвязанности и сотрудничестве. Почему именно на них? Смотрите: четыре базовые человеческие потребности (жить, любить, учиться и оставить наследие) подразумевают наличие отношений с окружающими. Каждый человек должен сотрудничать с другим человеком, чтобы остаться живым, здоровым и счастливым,
и мы должны признать эту взаимозависимость как хорошую вещь. Взаимосвязанность и сотрудничество влияют на нас более положительно, чем бесконечная конкуренция.

Когда мы работаем самостоятельно, мы часто думаем, что для того, чтобы выиграть, мы должны потерять. Но если мы ориентируемся на сотрудничество, его гораздо легче добиться результатов. Рассмотрим семейную пару. Много пар разводится, когда их первоначальное впечатление от медового месяца стерлось, и они столкнулись со своими
первыми серьезными проблемами. Но пары, которые вместе работают над отношениями, разделяют видение и значение сотрудничества, вполне успешно решают эти проблемы вместе и делают свой брак крепче и успешнее. Так что вы можете увидеть долгосрочные и непосредственные выгоды совместной работы с людьми в своей жизни, вместо того, чтобы
рассматривать других как конкурентов.

Сильная команда – сильный лидер

Мы все играем роли лидера в нашей жизни. Как родители мы являемся лидерами по отношению к детям. Как сотрудники по отношению к коллегам. Чтобы быть хорошим руководителем, вы должны стремиться к тому, чтобы расширить возможности тех, кем вы руководите.

Но нельзя просто так наделить людей способностями, однако, вы можете создать условия, которые позволят им расти личностно и профессионально. Это доверие, уважение и честность. Они неизбежно приведут к расширению возможностей других людей. Вовлеките других в процесс принятия решений. Представим, что один из ваших подчиненных приходит к вам с проблемой. Не пытайтесь сразу исправить это – во-первых, спросите его, что бы он сделал, и стимулируйте его найти выход из создавшейся ситуации.
Ему понравится то, что вы цените его творчество, и почувствует уважение к себе. А поняв, что его мнение имеет вес, он станет стремиться работать еще лучше в будущем.

Итак, быть лидером, значит сосредоточиться на взаимном доверии и ответственности. Исследования показали, что компании с «высоким уровнем доверия», в которых сотрудники чувствуют, что работодатели им доверяют, работают лучше, чем компании с «низким уровнем доверия «. Не используйте строгий надзор и контроль: это может казаться простым в краткосрочной перспективе, и чтобы получить немедленные результаты, но в долгосрочной перспективе это не продуктивно.

Хороший способ воспитать в себе «уровень высокого доверия», получить регулярную обратную связь от тех, кем вы руководите. Это продемонстрирует, что вы уважаете их мнение, и вы также будете знать, что вам следует изменить. Например, если директор слушает своих сотрудников, он показывает, что он ценит их мнения, и тем самым
демонстрирует свою скромность: он знает, что его производительность не может быть совершенной, и он готов измениться.

Вы найдете личную руководящую роль в каждом аспекте вашей жизни, будь то семья, работа или даже просто отношения с друзьями. Так будьте сильным лидером, основывая свои отношения на доверии, уважении и честности.

Все аспекты вашей жизни – это элементы одной мозаики

Сильные принципы необходимы для улучшения качества жизни. Они будут направлять вас при принятии решений о том, как использовать свое время, да и вообще двигаться к цели. Одним из наиболее важных принципов, которые предоставляет данное руководство, является баланс.

Хорошее чувство равновесия дает более продуктивный взгляд на жизнь. Большинство людей рассматривают свою жизнь, как отдельные блоки задач: работа, семья, свободное время и др. Они смотрят на роли, которые они играют и задачи, которые они выполняют, как на независимые категории. Но на самом деле, такой взгляд на жизнь может быть ограниченным.

Когда люди рассматривают свою жизнь как набор разных частей, они испытывают трудности в передаче своих знаний между ними. Например, исследования показали, что человек, успешный в науке, может не справиться с элементарной бытовой задачей без научного подхода. Он просто не привык думать вне своего поля деятельности.

В реальности, все наши роли и задачи связаны между собой. Если сосредоточиться только на одной, то это вызовет разочарование. Например, если руководитель думает только о расписании и обязанностях, он расстроится, если его сотрудники станут прерывать его работу вопросами. Но если он позволяет время «перерывов» для общения с сотрудниками, у которых есть вопросы, он будет укреплять свою связь с ними и позволять им выполнять свою работу лучше.

Баланс может быть достигнут путем совмещения «рабочей» и «социальной» роли. Этот процесс гораздо легче, чем вы думаете. Представьте, что вы решили делать больше физических упражнений и проводить больше времени со своими детьми, но ваш график настолько переполнен, что в него едва можно протиснуть только один из этих пунктов. Так почему бы не объединить их, играя в теннис вместе с детьми? При понимании связности
аспектов вашей жизни появятся новые возможности, которые помогут вам проводить время более эффективно. Так что не разделяйте свою жизнь, сохраняйте баланс и помните, что все взаимосвязано.

Гармония – это согласование стремлений и главных вещей

Считаете ли вы, что имеете внутренний покой? Есть ли в вашей жизни равновесие, радость и смысл? Если вы не полностью удовлетворены своей жизнью, скорее всего проблемой является уныние, гордость или нереалистичные ожидания. Они относятся к трем наиболее распространенным дисбалансам внутреннего мира, который необходим для высокого качества жизни. И иногда все три происходят одновременно.

Представьте, что вы считаете себя высококвалифицированным специалистом, но когда ваш начальник ушел на пенсию, вы не стали его преемником. Вы, вероятно, будете чувствовать себя обескураженным и униженным от того, чтобы остались на своей должности, пока кто-
то другой получил поощрение. Вместо того, чтобы стыдиться, постарайтесь
сосредоточиться на смирении и мужестве, и жить без нереалистичных ожиданий. Не думаю, что вам придется конкурировать с другими, чтобы доказать свою ценность – поощрение других не означает, что вы не достаточно хороший специалист. По сути, ваша работа может быть настолько хорошей, что ваша команда просто не хочет вас отпускать.
Думая таким образом, вы можете обрести покой и улучшить свою жизнь в целом.

Но самое важное для достижения внутреннего мира — ставить главные вещи прежде всего. Мощная метафора исходит от профессора, который однажды представил своим студентам пустую банку. Он наполнил банку камнями и спросил студентов, полна ли она. Они ответили утвердительно. В ответ на это профессор насыпал гравия, который заполнил промежутки между камнями, а потом засыпал песок и залил воду, которые заполнили
самые мелкие зазоры между камнями и гравием. Чему мы можем научиться из этого? Думайте, что банка – это ваша жизнь: скалы — важные вещи, а песок, гравий и вод — все остальное. Если вы положите песок и гравий сначала, то в банке не останется места для камней. Но когда вы положите в важные вещи вперед, все остальное встанет на свои места.

Итак, основная мысль книги:

Мы часто обращаем внимание на неправильные вещи в жизни, что приводит к стрессу и дисгармонии. Чтобы повысить качество вашей жизни, вы должны определить свои приоритеты, заменить срочность важностью и создать баланс между всеми своими задачами. Вы можете сделать это, научившись определять перспективы, которые помогут вам установить эффективные цели. Когда главные
вещи стоят прежде всего, вы счастливы и спокойны внутренне.

Практические советы:

Представьте свой 80-летний юбилей. Что вы видите? Кто вокруг вас, и чего вы добились? Представляя свою идеальную жизнь в 80 лет, мы можем определить наиболее важные цели. Цели, которых вы хотите достичь должны быть вашими главными вещами, так что начните работать над ними!

Полное руководство по построению культуры, ориентированной на клиента

Ориентация на клиента никогда не была так важна.

Ожидания клиентов выше, чем когда-либо прежде, и ваши клиенты внимательно изучают ваш бизнес, чем когда-либо. Они сравнивают свой опыт работы с вашим брендом с простым, быстрым и персонализированным опытом, который они получают от лучших из лучших. И именно эти ориентированные на клиента компании получают возможность воспользоваться преимуществами обновленной лояльности и конкурентного преимущества.

Но остается разрыв между тем, сколько компаний думают, что они ориентированы на клиента, по сравнению с тем, сколько клиентов с этим согласны. Фактически, в то время как 60 процентов компаний, опрошенных в нашем отчете о тенденциях CX, дали себе высокие оценки за обслуживание, 68 процентов клиентов говорят, что есть возможности для улучшения. На самом деле, 54 процента клиентов сообщают, что обслуживание клиентов кажется второстепенным для большинства компаний, у которых они покупают.

Хорошая новость заключается в том, что клиентоориентированность можно улучшить. И это начинается с углубления вашего понимания того, что означает ориентация на клиента, и построения эффективной стратегии ориентации на клиента.

1. Что такое клиентоориентированность и почему она важна?
2. Примеры клиентоориентированности
3. Как повысить клиентоориентированность

Что такое ориентация на клиента и почему это важно?

Ориентация на клиента — это стратегия, которая ставит потребности ваших клиентов на первое место. Компании, ориентированные на клиента, способствуют формированию корпоративной культуры, направленной на повышение удовлетворенности клиентов и построение прочных отношений с ними. Примеры ориентации на клиента включают хорошее обслуживание клиентов, выслушивание (и реализацию) отзывов клиентов и создание персонализированного клиентского опыта.

«Ориентация на клиента — это призма, с помощью которой вы анализируете все свои взаимодействия с клиентами, — говорит Джонатан Браммел, старший менеджер Premier Support в Zendesk. «Это основная ценность того, кем вы хотите быть как компания и как вы хотите, чтобы ваши клиенты относились к вам».

Вот лишь несколько причин, по которым ориентация на клиента важна, согласно отчету Zendesk о тенденциях CX за 2022 год.

1. Клиенты предъявляют высокие требования: более 60% сообщают, что после прошлогоднего кризиса у них более высокие стандарты обслуживания клиентов.
2. Сосредоточение внимания на клиентах может стимулировать продажи: 93 процента клиентов будут тратить больше на компании, которые предлагают предпочтительный вариант обслуживания клиентов, а 90 процентов будут тратить больше на компании, которые персонализируют обслуживание клиентов, которое они им предлагают.
3. Недостаток клиентоориентированности может привести к оттоку клиентов: 61% клиентов говорят, что они перейдут к компании-конкуренту после всего лишь одного неудачного опыта обслуживания клиентов, а 76% говорят, что перейдут к компании-конкуренту из-за нескольких неудачных случаев обслуживания клиентов.
4. Клиенты более склонны прощать компании ошибки, если они ориентированы на клиента: 74% говорят, что простят компании ее ошибку после получения отличного обслуживания.
5. Ориентация на клиента способствует удержанию и лояльности: 60% бизнес-лидеров говорят, что качественное обслуживание способствует удержанию клиентов.

4 примера клиентоориентированности

Даже после создания эффективной стратегии клиентоориентированности бизнес, ориентированный на клиента, не происходит в одночасье. Требуется практика и постоянная корректировка, чтобы получить правильный результат. Вот несколько примеров того, как стать клиентоориентированной компанией из четырех компаний, которые это сделали.

1. Zappos

Чтобы показать, что качество обслуживания клиентов имеет значение для всего бизнеса, Zappos объединяет организацию через клиентоориентированные ценности. Например, каждый сотрудник отвечает на звонки в службу поддержки клиентов в течение первых двух недель работы в компании.

«Обслуживание клиентов должно быть не просто отделом, а всей компанией».
Тони Шей, генеральный директор Zappos

2. The Four Seasons

Компания Four Seasons переосмыслила понятие роскоши, предложив первоклассное обслуживание клиентов, основанное на построении настоящих, человеческих отношений с клиентами. Гости могут связаться с отелем через Twitter, Facebook Messenger или SMS, как с другом, чтобы забронировать столик в спа-центре, получить рекомендации в ресторане и получить доступ к специальным услугам.

3. Postmates

Команда CX Postmates сотрудничает со своей командой по продукту и командой аналитиков, чтобы гарантировать, что отзывы клиентов влияют на ключевые решения о продукте. Это приводит к измеримым улучшениям, таким как сокращение числа отмен клиентов при обновлении продукта.

«Голоса наших клиентов очень важны, когда речь идет об инновациях. Прислушиваясь к отзывам клиентов и реагируя на них, вы предотвращаете близорукое мышление и помогаете нам постоянно совершенствоваться».
Хетал Шах, специалист по связям с общественностью, специалист по продуктам и операциям в Postmates

4. Берчбокс

Недовольных клиентов не избежать. Чтобы стать клиентоориентированным, важно, как вы с ними справляетесь. Birchbox использует сервисное восстановление, чтобы помечать жалобы клиентов, а затем менять ситуацию, чтобы восстановить отношения.

«Негативные взаимодействия случаются в любом контакт-центре — это правда жизни. Наша роль как лидеров CX заключается в том, чтобы наши агенты извлекли уроки из этих негативных взаимодействий, а затем решили проблему непосредственно с клиентами», — сказал Дежа Уайтхед, старший менеджер по работе с клиентами и коммуникациям в Birchbox.

Как улучшить стратегию ориентации на клиента

Существует два уровня построения эффективной стратегии ориентации на клиента: эмоциональный уровень и операционный уровень. Хорошая стратегия клиентоориентированности позволяет вам формировать настоящие, честные и прозрачные отношения с вашими клиентами. Он также поможет вам настроить правильные инструменты и процессы для этого. Вот шесть советов, которые помогут не забывать об управлении взаимоотношениями и совершенствовании процессов:

• Поощряйте сотрудничество
• Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными
• Встречайте своих клиентов там, где они есть
• Используйте обратную связь, чтобы стать лучше
• Объединить данные с эмпатией
• Кредитное плечо ИИ
• Поддержите команды, которые поддерживают клиентов

1. Поощряйте совместную работу

Чтобы стать организацией, ориентированной на клиента, команды должны работать вместе, чтобы создать согласованный и в целом лучший опыт. Фактически, более 70 процентов клиентов ожидают, что компании будут сотрудничать от их имени.

Группы поддержки и отделы продаж могут сотрудничать следующим образом:

• Агент может помечать продажи, когда клиент заинтересован в получении информации о новом продукте
• Торговый представитель может перенаправить более технический вопрос агенту, специализирующемуся в этой области

И сотрудничество окупается — согласно исследованию Benchmark, сотрудничающие отделы продаж и поддержки имеют:

• Больше потенциальных клиентов
• Создано больше сделок
• Больше выигранных сделок

Но совместная работа не должна снижать производительность вашей команды, потому что это только усложняет задачу для клиента. Вот почему для эффективного сотрудничества от имени клиента требуется соединительный слой ткани, который объединяет данные о клиентах между отделами. Это позволяет командам обмениваться информацией без:

• нарушения рабочего процесса
• Предоставление клиенту информации о том, что происходит за кулисами

2.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

За каждым клиентом стоит история. Но клиенты не хотят повторять эту историю каждый раз, когда взаимодействуют с вашим брендом. И если клиенты чувствуют, что их игнорируют, потому что им приходится повторяться, они вряд ли запомнят вашу компанию как клиентоориентированную.

«Заставить клиента чувствовать себя услышанным — важная часть клиентоориентированности, — говорит Браммел. «И когда они не чувствуют себя услышанными, тогда их опыт может быстро испортиться».

Представьте себе, что вам нужно представляться коллеге каждый раз, когда вы видите его на кухне в офисе, и напоминать ему о том, о чем вы в последний раз говорили. Это не личное и не ориентированное на клиента, но именно так компании общаются со своими клиентами.

Чтобы довольные клиенты чувствовали себя услышанными, компаниям понадобится такой же соединительный слой ткани. Это дает им полную информацию о клиенте, например:

• Их имя
• Информация об учетной записи
• Когда последний раз связывались

Эта рука сочетается с соответствующим контекстом и историей разговоров, которые им необходимы, чтобы предоставить клиентам персонализированный опыт, которого они ожидают.

3. Познакомьтесь со своими клиентами там, где они есть

Может показаться, что проще сосредоточиться на одном канале связи и предоставить там отличный опыт. Но, согласно исследованию Zendesk, общение в соответствии с выбранными вашими клиентами каналами является мощным фактором лояльности.

Данные ясны: хорошее обслуживание клиентов — это просто. Клиенты не хотят прилагать усилий для достижения вашего бренда, и они не должны этого делать. Вот почему компании, ориентированные на клиента, встречают своих клиентов там, где они есть. Это позволяет клиентам связываться с ними, однако и когда они хотят.

Изучение демографических данных ваших клиентов и рассмотрение типов вопросов, которые вы чаще всего встречаете, может открыть вам глаза. Лучшие отраслевые практики могут подсказать вам, что нужно предлагать определенный канал. Но вы можете обнаружить, что значительное количество ваших клиентов предпочитает мобильный вариант. Вы можете подумать о добавлении WhatsApp, SMS или другого мобильного канала обмена сообщениями, потому что именно там находятся ваши клиенты.

Опять же, это 360-градусное представление клиента будет важно для соединения разговоров по каналам. Это гарантирует, что контекст перемещается вместе с клиентом. Это помогает вашему бизнесу предоставлять быстрые и персонализированные ответы независимо от того, когда и как они обращаются к вам.

Как структурировать отдел обслуживания клиентов

Узнайте больше об основных шагах по структурированию отдела обслуживания клиентов с помощью этого бесплатного руководства.

Прочитать

4. Используйте обратную связь, чтобы стать лучше

Знание того, как обращаться с отзывами клиентов, является еще одним важным фактором, позволяющим стать компанией, ориентированной на клиента. Вместо того, чтобы рассматривать жалобы клиентов как игру в вышибалы, компании, ориентированные на клиента:

• Усилить голос клиента
• Используйте их отзывы, чтобы улучшить опыт

Сюда могут входить:

• Отправка опросов вашим клиентам
• Открытие онлайн-сообщества, в котором клиенты могут поделиться своим опытом использования вашего продукта или услуги или проголосовать за запросы новых функций

Очень важно создать цикл обратной связи с вашими клиентами. Ваши отношения с ними, как и любые здоровые отношения, должны быть двусторонними.

«Отношение к клиентам как к партнерам и сотрудникам, а не как к потребителям вашего товара — это один из первых шагов к созданию культуры, ориентированной на клиента», — говорит Браммель.

5. Объедините данные с эмпатией

С увеличением объема доступных данных компаниям больше не нужно угадывать, чего хотят их клиенты, или решать за них. Вместо этого они могут смотреть на тенденции.

Но ориентированный на клиента подход к данным не означает слепого использования данных. Скорее, это включает в себя объединение данных с эмпатией. Это означает:

• Добавление контекста к данным
• Сострадательное применение данных
• Использование данных для улучшения отношений с клиентами — получение информации о том, кто использует ваш продукт и что они ищут.

Например, ваша команда разработчиков может согласовать обновление продукта с данными службы поддержки клиентов, чтобы убедиться, что изменения актуальны для тех, на кого они влияют. Или вместо того, чтобы отправлять каждому клиенту одно и то же электронное письмо, маркетинговая команда может:

• Корректировка контента в зависимости от того, на каком этапе пути клиента находится каждый клиент
• Сегментация контента на основе того, какие электронные письма клиент открывал ранее

Но разрозненные данные часто не позволяют компаниям использовать их целенаправленно и таким образом, чтобы это действительно приносило пользу клиентам. Это потому, что им не хватает полного контекста для этого. Для начала вам нужно будет объединить информацию из разных систем и программного обеспечения, чтобы эффективно управлять данными и интерпретировать их.

6. Использование ИИ для проактивного удовлетворения потребностей клиентов

Компании, ориентированные на клиента, не только реагируют на потребности своих клиентов, но и активно оправдывают их ожидания. А с помощью ИИ проактивный опыт не должен быть сложным или дорогостоящим. Например, группы поддержки могут использовать машинное обучение для прогнозирования степени удовлетворенности клиентов, чтобы заблаговременно уменьшить количество жалоб клиентов. Или отделы продаж могут развернуть чат-бота, чтобы заранее приветствовать клиентов, прежде чем они откажутся от своей корзины или формы запроса на демонстрацию из-за затянувшихся вопросов.

7. Поддержите команды, которые поддерживают клиентов

Группы обслуживания клиентов напрямую взаимодействуют с вашими клиентами и оказывают непосредственное влияние на взаимодействие ваших клиентов с вашим брендом. Клиенты могут сказать, когда агент недоволен или перегружен, и это может привести к неприятному опыту. К сожалению, риск выгорания высок в работе с клиентами. Компании должны поддерживать свои группы поддержки, чтобы агенты могли хорошо выполнять свою работу.

Например, только 1 из 5 агентов выражает высокую степень удовлетворенности качеством доступного обучения, а 62 процента сообщают, что обучение, основанное на навыках, улучшит их работу.

Создание культуры, ориентированной на клиента

Ориентация на клиента — это не обязанность, которая ложится только на службу поддержки клиентов или на какую-либо отдельную команду, чтобы заработать для всего бизнеса. В то время как навыки обслуживания клиентов являются ключевыми для ориентации на клиента, компании, ориентированные на клиента, показывают, что качество обслуживания клиентов имеет значение для всей организации на каждом этапе взаимодействия с клиентом. Сюда входят:

• Честность их маркетинговых кампаний
• Прозрачность их моделей ценообразования
• Легкость цикла продаж
• Качество их реальных продуктов или услуг

Когда компании начинают все больше ориентироваться на клиента, они становятся более человечным брендом, который движим отношениями, а не прибылью или требованиями. Если лояльность — это то, что ваша компания хочет улучшить, попробуйте сфокусироваться на клиенте с помощью платформы обслуживания клиентов — вы можете удивить себя тем, чего можно добиться, просто изменив настроение.

Как структурировать отдел обслуживания клиентов

Узнайте больше об основных шагах по структурированию отдела обслуживания клиентов с помощью этого бесплатного руководства.

Прочитать

Ежеквартальные и годовые бизнес-обзоры: почему они могут создать или разрушить ваш успех

Бизнес-обзор — один из самых недооцененных инструментов в арсенале сервисной компании. Ежеквартальные бизнес-обзоры освещают новые способы помочь клиентам в достижении их целей, раскрывают риски и возможности, с которыми вы готовы справиться, и гарантируют, что руководство клиентов рассматривает вас как важнейший элемент своих стратегий роста.

Если вы уже проводите ежегодные или ежеквартальные бизнес-обзоры с клиентами, вы знаете, насколько они ценны. Если нет, вы скоро узнаете, что вам не хватает.

Что такое QBR?

Ежеквартальный бизнес-обзор, или QBR, — это когда вы раз в квартал проводите встречи с клиентами, чтобы оценить, насколько хорошо вы способствуете их успеху. Они обеспечивают удовлетворенность клиентов и выполняют обязательства по графику, в рамках бюджета или в рамках бюджета, а также в соответствии с согласованными ключевыми показателями эффективности.

Здесь мы обсудим элементы как годовых, так и ежеквартальных обзоров бизнеса, которые иногда называют «проверками бизнеса руководителей» или «проверками работоспособности».

Вы можете смешивать и сочетать элементы из каждой категории, но в любом случае это должны быть темы для регулярных разговоров с вашими клиентами, потому что вы не хотите быть просто поставщиком услуг. Вы хотите быть партнером в бизнесе своих клиентов, чтобы они видели в вас неотъемлемую часть своего успеха. Это увеличивает прилипчивость клиента и открывает двери для расширения отношений.

Краткий обзор ежеквартальных бизнес-обзоров и способов их использования для укрепления отношений с клиентами:

Действительно ли необходим QBR?

Не всем компаниям, предоставляющим услуги, необходимо проводить частые или подробные обзоры бизнеса. Если вы поставляете кофе в комнату отдыха, вы, вероятно, можете обойтись ежемесячной регистрацией по электронной почте. Но если вы предоставляете критически важную для бизнеса услугу, например, технологическую, бухгалтерскую, юридическую или маркетинговую, вам необходимо понимать, как ваша услуга вписывается в бизнес-стратегию клиента.

Ключевые выводы

• Настоящая работа проделана во время ежегодного обзора; QBR — это быстрая проверка ключевых показателей эффективности и отношений в целом.
• Помните старую пословицу, чтобы ставить перед собой цели S.M.A.R.T.
• Хотите уменьшить отток? Согласованный, задокументированный набор целей является ключевым.

Каковы преимущества QBR?

Ежеквартальный бизнес-обзор дает три основных преимущества.

1. Они предоставляют измерительную линейку.

   Четко определенный анализ соответствия плану дает клиентам четкое представление о том, где они находятся на пути к новым возможностям получения дохода, снижению риска или и тому, и другому, и как ваши услуги помогли им достичь этого. Это также заставляет клиента в равной степени инвестировать и нести ответственность за определенные общие показатели, такие как размер прибыли. Да, ваш сервис должен помочь им в достижении целей, но настоящая работа зависит от них. Бизнес-обзоры позволяют отслеживать взаимные ключевые показатели эффективности, чтобы и вы, и клиент были заинтересованы в игре. На этой ноте…

2. Они отслеживают общие показатели успеха.

   Бизнес-обзоры должны включать ключевые показатели эффективности с реалистичными сроками, бюджетными ассигнованиями и ответственными сторонами. «Система показателей», отражающая это, гарантирует, что все четко понимают ожидания и что ваши услуги неуклонно продвигают клиента к достижению целей. Например, если вы представляете агентство цифрового маркетинга, которому поручено набирать новых потенциальных клиентов, подтвердите, что существует стратегия продаж, позволяющая закрывать привлеченных вами потенциальных клиентов. Таким образом, вина за отсутствие новых клиентов не будет полностью лежать на ваших ногах.

   В этом примере релевантным ключевым показателем эффективности продаж является коэффициент конверсии, или процент квалифицированных лидов, которые становятся платными клиентами. Если целью является, скажем, коэффициент конверсии 10%, и вы отправляете много потенциальных клиентов, но отдел продаж вашего клиента не заключает сделки, то, возможно, вы можете помочь с коучингом по продажам.

3. Они укрепляют приверженность и вовлеченность клиентов.

   Обзор бизнеса должен освещать успехи на сегодняшний день и отображать улучшения, которые могут привести к большему росту. Это показывает клиенту, что вы понимаете, как ваш индивидуальный вклад поддерживает его бизнес-стратегию и , что вы ищете новые возможности для взаимодействия, которые могут повысить лояльность и минимизировать отток клиентов.

Как вы готовитесь к QBR?

Важнейшим этапом проведения ежеквартального обзора бизнеса является подготовка, которая начинается с начала выполнения задания. Провайдеры услуг должны собрать массу важной информации в процессе поиска клиентов, но многие пропускают этот шаг.

Собирайте эти данные в начале отношений, чтобы сделать ежегодные или ежеквартальные бизнес-обзоры более плавным процессом.

1. Соберите контакты и организационную схему

   Определите людей, с которыми вы будете взаимодействовать напрямую, и влиятельных лиц, которые будут играть роль в реализации и оценке предлагаемой вами стратегии. Если вы ежедневно имеете дело с операционным менеджером, который не держит руку на пульсе общей стратегии компании, попросите представить его главному операционному директору или тому, кто может определить ключевые показатели эффективности, напрямую связанные с бизнес-целями. В нашем предыдущем примере цифрового маркетинга разговор с вице-президентом по продажам покажет, как вы можете лучше помочь в заключении сделок.

2. Установить цели бизнес-плана

   Поймите, как цели вашего клиента совпадают с вашими собственными возможностями и бизнес-целями. Если вы являетесь поставщиком управляемых услуг с SLA для регулярного резервного копирования данных, вы должны точно знать, какие типы данных вы резервируете, правила соответствия, которым должно соответствовать это резервное копирование, как быстро ваш клиент должен вернуться в онлайн после инцидент кибербезопасности для выполнения собственных соглашений об уровне обслуживания и многое другое. Четко определите, как ваши услуги и показатели успеха соответствуют потребностям клиентов.

3. Делитесь историями успеха

   Поймите, как выглядит успех для вашего клиента. Где у них были победы? Где предыдущие поставщики услуг потерпели неудачу и потеряли доверие? Что они могли бы сделать по-другому и/или что они сделали правильно, что клиент ожидает от вас повторения?

4. Узнайте о нерешенных проблемах, которые вы должны решить или которые коснутся вашей службы

   Ясно, что важно определить нерешенные проблемы, которые ваша команда подхватит и решит, но успешные фирмы идут дальше этого. Если вы предоставляете услуги цифрового маркетинга для поддержки продаж, важно знать, осуществляет ли компания интеграцию с CRM или, например, обновляет обучение продажам.

5. Установите четкие сроки для достижения успеха

   Создайте шаблон для оценки ранних побед, который выглядит примерно так:

   Болевая точка клиента:
   Как мы будем ее решать:
   Как мы будем определять успех:
   Сроки получения результатов:

   При последующих бизнес-проверках оцените, решена ли проблема. Наглядное устранение болевых точек завоевывает доверие для дополнительных продаж.

6. Знайте, какие ключевые показатели эффективности окажутся выигрышными

   В связи с этим, особенно в небольших магазинах, клиенты часто хотят передать общий набор обязанностей, не тратя время на определение точных показателей для отслеживания в ходе выполнения задания. Никогда не пропускайте этот шаг. Это жизненно важно как для бизнес-обзоров, так и для отношений в целом. Вы не сможете удовлетворить потребности клиента, если не знаете точно то, к чему вы стремитесь.

   После того, как вы соберете приведенную выше информацию в ходе поиска клиентов, обработайте ее и составьте общий план того, как вы будете постоянно помогать клиенту достигать намеченных вами целей. Затем превратите эти выводы в годовой план, который вы будете отслеживать ежеквартально. Не делайте план слишком предписывающим — вы и клиент пересмотрите и усовершенствуете его вместе, когда будете говорить об изменении бизнес-целей и условий.

   Наконец, сядьте со своим клиентом и проведите настоящую QBR.

Ежегодные бизнес-обзоры и ежеквартальные бизнес-обзоры (QBR)

Годовой обзор, проводимый в начале задания и повторяющийся ежегодно, может быть обременительным процессом, и он покажет, как выглядит успех. Ежеквартальные бизнес-обзоры (QBR) должны быть намного быстрее и более точными. Наш главный совет для обоих: подготовьтесь, чтобы максимально использовать каждую минуту, проведенную с клиентом. У ваших контактов, вероятно, есть много поставщиков услуг, требующих их времени. Уважайте это, и вы будете выделяться.

Что такое ежегодный бизнес-обзор?

Ежегодный бизнес-обзор позволяет вам лучше узнать бизнес вашего клиента. Примечание. Последние 18 месяцев показали, что цели и тактика могут быстро меняться в странной и непредсказуемой бизнес-среде, поэтому вам может потребоваться чаще проводить углубленные проверки, если условия резко меняются.

Не реже одного раза в год проводите с клиентом два часа, в идеале — и не меньше одного часа. Этапы ежегодного бизнес-обзора включают:

1. Обсудить бизнес-цели.

   Мы не можем сказать этого достаточно: постоянно согласовывайте цели вашего взаимодействия с бизнес-стратегией клиента. По мере того, как клиенты растут, вы хотите идти вместе с ними. Если вы не знаете, что такое «хорошо» и «лучше», значит, вы не знаете, к чему подключаться. Не довольствуйтесь тем, что работает сегодня. Чтобы привлечь постоянных клиентов на долгое время, ищите области, в которых вы можете внести свой вклад в будущем.

2. Просмотр прошлых бизнес-целей.

   Посмотрите на цели предыдущего года, независимо от того, является ли это вашей первой бизнес-оценкой с этим клиентом или нет. Если это ваше первое родео, посмотрите на основные цели, которые ваш клиент поставил перед вашим предшественником, чтобы вы знали, во что ввязываетесь. И если вы уже проводили ежегодный бизнес-обзор с этим клиентом, обсудите, были ли достигнуты цели, намеченные в прошлом году, и почему или почему нет.

3. Поставьте 3 главных бизнес-цели на ближайший год.

   Сосредоточьте это обсуждение на общей бизнес-стратегии, а не только на той роли, которую будет играть ваш сервис. Эта широта позволяет определить возможности для предоставления дополнительных услуг.

4. Определите возможности на ближайший год.

   На какие сегменты клиентов или каналы продаж ориентируются ваши клиенты? В какие новые вертикали или географические рынки они расширяются? Какие новые продукты или услуги они анонсируют? Внутренне, есть ли у них будущие продукты на чертежной доске? Проблемы с поставщиками? Какие новые системы они внедряют? Опять же, эти идеи помогут вам использовать свои услуги, чтобы продвигать всех вперед.

5. Устраните препятствия на пути к успеху.

   Вы никогда не знаете, когда обнаружите потребность в дополнительных услугах или способах использования вашего опыта для решения бизнес-задачи. Возможно, у клиентов возникают проблемы с поддержкой новых клиентов или масштабированием услуги. Может быть, это кадровый вопрос, или видимость цепочки поставок, или давление на маржу — проблемы, которые актуальны сейчас и, вероятно, будут актуальны в следующем году или около того. Возможно, организационная структура клиента вышла из строя и нуждается в тонкой настройке. Заглянуть под капот того, что не работает, так же важно, как и понять, что работает, а может быть, даже важнее, потому что это представляет проблемы, которые вы потенциально можете решить.

Что должно включать содержание QBR?

Как уже говорилось, вам необходимо взаимное понимание того, что такое «хорошо», чтобы ваши предложения соответствовали потребностям клиентов. Эта часть не должна занять много времени, потому что в идеале вы пришли подготовленными с пониманием того, как будет работать партнерство.

Содержание QBR должно включать описание трех областей:

1. Стратегические цели клиента и где они ожидают вашей помощи. В нашем примере с цифровым маркетингом целью клиента может быть получение 300 новых клиентов в этом году из определенной вертикали, что поможет им выйти на новые рынки.

2. Ваши собственные стратегические цели и то, как они согласуются с тем, что изложено в вашем SLA или контракте на обслуживание. Допустим, ваше агентство цифрового маркетинга внедряет новое программное обеспечение для автоматизации маркетинга или интегрирует несколько систем в более комплексное решение, которое будет лучше обслуживать ваших клиентов. Как эта цель связана с ожиданиями вашего клиента?

3. Совместные стратегические цели , которые вы и клиент определяете вместе. Возможно, команда клиента определила, что для получения этих 300 новых клиентов ей нужно 2000 квалифицированных маркетинговых лидов. Теперь вы знаете их общие стратегические цели и то, какой вклад они ожидают от вас, прежде чем обсуждать их в ежеквартальном бизнес-обзоре.

Что такое цели SMART?

Здесь вы используете накопленные знания и определяете области, в которых планирование, подотчетность и инвестиции денег и времени будут способствовать взаимодействию.

Наметьте от трех до пяти стратегических инициатив, которые будут способствовать развитию различных частей бизнеса благодаря вашему прямому контакту. Как правило, эти элементы требуют действий в краткосрочной перспективе, но могут не показывать немедленную окупаемость.

Если ваша задача заключается в привлечении новых клиентов с помощью услуг цифрового маркетинга, то вам, вероятно, не следует рассчитывать на то, что вы поможете отделу продаж привлечь 100 новых клиентов за первые пару месяцев. Какова цель на год и как вы можете работать над ее достижением?

Помните старую пословицу и держите цели
S.M.A. R.T.: S конкретные, M измеримые, A интерактивные, R точные и T привязанные ко времени.

Возможно, ваш клиент хочет удвоить ставку на перекрестные продажи существующим клиентам. Вы можете получить ключевые показатели эффективности, характерные для клиента, с помощью таких вопросов, как: какой доход команда ожидает от этой инициативы? На какое количество клиентов они нацелены? К какому сроку они рассчитывают достичь этой цели? Ваши общие показатели основаны на таких вопросах, как: Какие конкретные действия предпринимают маркетологи для продвижения этой инициативы? Наконец, где вы подключаетесь? Только после того, как вы изложите их вместе с заказчиком, вы сможете определить SLA, установить определенный контрольный показатель и получить четкое представление о том, как взаимодействие должно проходить в течение следующего года.

Заключительные пункты

Здесь вы составляете план атаки. Наметьте открытые вопросы, которые помогут бизнесу достичь своей цели — их, вероятно, несколько, поскольку ежегодный обзор — это начало наступающего года. Отметьте любые последующие пункты, возникающие в результате бизнес-обзора. Возможно, вам нужно изучить новую платформу или исследовать новые технологии. Запишите эти пункты, чтобы привлечь всех к ответственности.

Затем вам и вашему клиенту необходимо буквально подписать план. Имеет юридическую силу в суде? Возможно нет. Но само по себе действие укрепляет совместную приверженность целям, ключевым показателям эффективности и стратегиям, изложенным в обзоре. Кроме того, клиентам становится сложнее возвращаться во время QBR с новыми целями, о которых вы никогда не слышали, и говорить, что знали о них все время. Если они попытаются бросить мяч, у вас есть взаимно согласованная стратегия, на которую можно указать.

Как вы проводите QBR?

Вы выполняете тяжелую работу в ежегодном бизнес-обзоре. Это нелегкая нагрузка, но она ускоряет ежеквартальные проверки клиентов, поскольку вы уже определили цели, инициативы и ключевые показатели эффективности. QBR позволяют вам подтвердить, что вы и клиент отслеживаете эти элементы. Если у вашего клиента нет серьезных стратегических изменений, цель обзора — просто держать вас в курсе и помочь вам определить победы, рассказать о ключевых показателях эффективности, просмотреть открытые проекты и подготовиться к следующему кварталу.

1. Где я могу найти шаблон QBR?

   Мы подробно рассмотрим элементы QBR ниже. Мы также перегнали их в удобный шаблон:

   .

2. Выложите повестку дня.

   
   

3. Итоги побед и промахов.

   Уделите минуту или две, чтобы поговорить о победах или историях успеха, а также обо всех случаях, когда вы или клиент могли упасть на цели, которые вы поставили рядом с Джоном Хэнкоком в конце ежегодного обзора.

4. Обсудить показатели зеркал заднего вида.

   Взгляните на предыдущие кварталы, чтобы убедиться, что вы идете к цели. Если вы пообещали определенное количество MQL в течение года, подсчитайте, сколько вы выполнили, сколько вам осталось пройти и какой у вас импульс. Если вы являетесь поставщиком ИТ-услуг, соответствуете ли вы требованиям SLA или превышаете их? Сколько билетов вы закрыли? Сколько времени в среднем ушло на их закрытие? CPA захотят узнать, были ли поданы ежеквартальные налоги, точность прогнозов и, например, как быстро их команда ответила на запросы. Подтвердите, что отслеживаете важные показатели.

5. Просмотрите открытые проекты.

   Опять же, это не должно занять много времени. В идеале менеджеры ваших проектов проводят быстрые встречи с клиентами не реже одного раза в месяц, что делает QBR временем для подведения итогов и прогресса с аккуратным поклоном. Покажите, как вы достигаете взаимно согласованных целей.

   Затем просмотрите области улучшения, которые вы и ваша команда определили в ходе выполнения задания. В конце концов, задача клиента не в том, чтобы определить другие области, в которых вы можете ему помочь. Может быть, они закончили интеграцию с CRM; теперь у вас есть новая маркетинговая технологическая платформа, которую вы можете предложить. Переход в новую вертикаль? Возможно, у вас есть идея для обучения отдела продаж или мероприятий, которые они должны посетить, чтобы узнать больше.

   Если вы определили или надеетесь определить возможности для дополнительных или перекрестных продаж, пригласите торгового представителя клиента — если время подходит. Наличие распродаж может вызвать у клиента упрямство.

6. Расскажите о нерешенных проблемах.

   Некоторые предметы, замедляющие прогресс, могут быть на стороне клиента, а некоторые могут быть на вашем суде. Что касается последнего: сбой на вашем конце замедлил прогресс? Клиенты, как правило, гораздо более снисходительны к отложенным инициативам, когда эти задержки устраняются регулярно, а не возникают в последнюю минуту.

   Не берите на себя ответственность за проблемы на стороне клиента, которые вы не можете исправить. Из этой ловушки трудно выбраться, как только вы попадете в нее. Вы ждете, пока клиент завершит интеграцию? Их отделу кадров требуется больше времени, чем предполагалось, чтобы нанять ключевую роль? Решайте любые вопросы, которые не выполнены, превышают бюджет или истекают в срок, чтобы избежать неожиданностей. Определите, как вы можете помочь, но не падайте на меч из-за проблем, которые не в вашей власти. Кто в организации несет конечную ответственность за инициативы клиента? Кто влияет на решения, которые могут их задерживать? При необходимости обратитесь к организационной схеме.

   Нерешенные вопросы могут возникнуть при обсуждении показателей зеркал заднего вида и открытых проектов . Если да, сделайте заметку и вернитесь к ним в этом разделе. Этот совет относится ко всем разделам QBR: если изменения в бизнес-целях появляются в предыдущих разделах обзора, запишите это, а затем коснитесь/уточните эти изменения в соответствующем разделе, чтобы убедиться, что все в курсе. та же страница. С вашей стороны не бывает слишком много заметок.

7. Скрыть изменения бизнес-целей.

   Будьте готовы к тому, что бизнес-цели вашего клиента изменятся в течение года. Это может расстроить вас, но это, несомненно, произойдет. Будьте гибкими и регулярно говорите о целях, чтобы вы могли подготовиться к смещению набора целей в следующем квартале.

8. Оцените прогресс в достижении целей прошлого квартала.

   Сопоставьте цели, изложенные в ежегодном бизнес-обзоре, с оценочной картой ключевых показателей эффективности, которая возлагает на всех ответственность за продвижение взаимодействия.

   Essential to QBR — это быстрая система показателей, в которой перечислены цели и то, как вы их выполняете. Сделайте оценочную карту короткой и простой, используя «ABC»; «красный, желтый, зеленый»; или система подсчета очков «процент завершения», чтобы указать связь инициативы с целью. Формат должен быть понятным с первого взгляда.

   Опять же, у ваших контактов достаточно поставщиков услуг, с которыми нужно иметь дело. Так что не тратьте впустую их время и приходите с оценочной картой, в основном заполненной целями и показателями, которые вы постоянно отслеживали в течение квартала.

   См. пример системы показателей QBR в нашем шаблоне QBR.

9. Обсудите болевые точки в отношениях.

   Спросите своего клиента: быстро ли ваша команда отвечает на электронные письма? Достаточно ли быстро решаются проблемы с обслуживанием? Есть жалобы? Где можно улучшить процессы или коммуникацию? Вы доказали свою ценность в этом квартале?

10. Коснитесь будущего состояния.

    Сделайте это, но очень быстро. Вы уже говорили об изменении бизнес-целей и о том, как вы можете помочь, так что это просто резюме, чтобы закрепить себя в сознании клиента, когда он создает стратегию для будущих начинаний. Видите ли вы дополнительные места, которые вы можете подключить к бизнесу клиента в будущем? Это может выглядеть как увеличение количества отделов, с которыми вы взаимодействуете, или соответствующих дополнительных услуг, которые вы могли бы предоставлять. Вы просто внедряете идею в голову клиента, а не делаете рекламный ход.

11. Подпишите оценочную карту и закройте ее.

    

    По завершении QBR подпишите заполненную оценочную карту, чтобы привлечь всех к ответственности за показатели, стратегии и цели, над которыми вы работаете. Этот уровень подотчетности бесценен для поддержания отношений в равновесии и на правильном пути. Проанализируйте частоту звонков с клиентом и спросите, есть ли у него вопросы.

Сколько времени займет QBR?

QBR должен занять не более 30 минут. Вышеупомянутое может показаться слишком большим, чтобы пробежаться за полчаса, но несколько элементов делают это возможным: во-первых, вы обновляли эту информацию и обдумывали каждый из пунктов в течение квартала. Во-вторых, вы отслеживали ключевые показатели эффективности в своей оценочной карточке и были готовы быстро пройти через эту часть — если ваш клиент ограничен во времени, оценочная карта — это то, на чем вы должны сосредоточить свои усилия. В-третьих, чем больше вы выполняете QBR, тем лучше вы их выполняете и тем быстрее они выполняются.

The Bottom Line

Для сервисной компании поддержание удовлетворенности клиентов имеет решающее значение для сокращения оттока клиентов.