Качество на е: Алфавит характера (Е, Ё): rabota_psy — LiveJournal

Как в слове «качество» проверить букву е

пж , помогите кст нахваджин топ​

СОР по русскому изыку 5 класс Задание по сумматнвному онениванию за раздел «Культура: изык и общение». Внд речевой дентельности: слушание и говорение, … чтение, письмо. Цель обучения: 543.1. Использовать сушествительные и прилагательные, согласуя нх в роде, числе и 54.4.1. Использовать знаки препинания при прямой речи и обращении, тире впростом продложенни, однородными членами, таоже обобшающим словом при однородных членах предложения. Обучающийся Исподьзует именные части речи, согласуя их в роде, чиеле, Критерии опенивания: VИспольдует тире простом предложении. Знание и понимание. Применение. Уровень мыелительных навыков Задания. 1. Прочитайте текст Что такое хорошая книга? Во-первых, книга должна быть увлекательной и интересной, После прочтения перных страниц не должио возникать желания постанить ее на полку. Речь идет о Книгах, засттавляющих вас задуматься, выразить змоции. Во-вторых, книга должна быть написана богатым языком.

В-третьих, она должна нести глубокий смысл. Оригинальные и необычные идеи тоже делают книгу полезной. Если вы не читали книг из школьной программы или чиfали их в сокращенном виде, следует начать именно с них. Классическая дитература-это обязательная база для каждого человека. В всликих произнедсниях есть разочарование и радость, любонь и боль, трагедия и комедия Они научат нас быь чуткими, эмоцнональными, помогут увидень красоту мира, понять себя и людей. Естественно, читайте научно-популярную литературу. Она расширит ваш кругозор, сформирует знание омире, поможет вам определиты свой путь в жизин. даст возможность саморатвитию. Надеемся, что эти доводм, приведенные в пользу чтения, сделают нигу вашим лучшим другом. 2.Заволиите таблицу примерами из текста. Существительные 1 скл. Существительные 2 скл. Сушествительные 3 ска 2 4 4 5 6 7 8 8 3.Найдите в тексте имена прилагательные, укажите их род, число и падеж. 4.Найдите в тексте предложение со шаком тире, составьте аналогичное предложение, Бала Дескриптор Обучающийся Пранильно опревелист склонение имен сушсстиительных Пранильно опрезелкет род, число, падож имси прилагительных Находит в тенсте предложение со зни тире, состанлист аналогичное предложение​

СТ 25 Прочитайте. Спишите предложения из I части, расставляя пропущенные знаки препинания. Подчеркните слова, употреб- лённые переносном значении. Опр … еделите лексические значения выделенных слов частях упражнения. Как называются слова, слова, которые имеют несколько ких значений? Приведите примеры таких слов ​

К выделенному в тексте слову подберите исторически однокоренные слова (1–5), значения которых даны в таблице. Запишите угаданные слова в начальной фор … ме без каких-либо дополнительных цифр и символов. Имя прилагательное, «маловажный, не имеющий веса, незаметный» Имя существительное, «нагрудная эмблема с каким-либо изображением» (2) Имя существительное, «флаг» (3) Имя существительное, «аристократия» (4) Имя существительное, «врач, колдун»

Задание №4 Найти причастия среди указанных слов. Верных ответов два 1)умеренный 2)уничтоживший 3) выпадающий 4) построить 5) говорить б)выпасть​

ПОМОГИТЕ СРОЧНО (1) Ассоль увид…ла, что деревья (в)переди свободно ра…двинулись, пр…пустив синий разлив моря, обл…ка и край желтого песчаного о … брыва, на который она пр…бежала, почти падая от усталости. (2) (З,с)десь было устье ручья. (3) Ра…лившись (не)широко и мелко, так(что) виднелась струящаяся голубизна камней, он пропадал в встречной морской волне. (4) С (не)высокого, изрытого корнями обрыва Ассоль увид…ла, что у ручья, на плоском большом камн…, спиной к ней, сидит человек, держа в руках (з,с)бежавшую яхту. (5) Он (все)сторо(н,нн)е ра(с,сс)матривал её с люб…пытством слона, поймавшего бабочку. (6) Игрушка была цела. (7) (От)части успокое(н,нн)ая этим, Ассоль сползла по обрыву и, близко подойдя к (не)знакомцу, воззрилась на него изучающим взглядом, ож…дая, когда он подымет голову. (8) Но (не)известный был увл…чён созерцанием лесного сюрприза. (9) Девочка успела ра…смотреть его с головы до ног. (10) Она уст…новила, что людей, подобных этому (не)знакомцу, ей видеть ещё ни разу (не)пр…ходилось. (11) Седые кудри складками вып…дали (из)под соломе(н,нн)ой шляпы (не)знакомца. (12) Серая блуза, заправле(н,нн)ая в синие брюки, и высокие сапоги пр…давали ему вид охотника, а белый воротнич…к, галстук, пояс, униза(н,нн)ый серебря(н,нн)ыми бляхами, трость и сумка с новеньким никелевым замочком выказывали в нём горожанина.

(13) Его лицо казалось бы (вяло)прозрачным, если бы не глаза, серые как песок и блестящие как чистая сталь, с взглядом смелым и сильным.

Скажите какие слова называются историзмами, а какие архаизмами: Кольчуга, рузуметь, бричка, отрок, верстак, вершок, перст, чело, латы, Гусак, острол, … чадо. А- архаизм И-историзм Ответьте плис

Ромашку вопрос В. К. Железников. Чучело​

Срочно Помогите с 21 заданием пжжж

ДКОЛЕ ый N В части приведённых предложений формы выделенного слова можно заменить формами другого слова, которое обладает теми же корнем и приставкой, … что и выделенное слово. 11. Запишите начальную форму слова, на которое можно заменить формы Выделенного слова. 12. Укажите предложения, в которых можно провести такую замену. 13. Есть и третье слово со сходным значением, обладающее той же приставкой и тем же корнем, что и предыдущие два, — безделка (устар., разг.). Ниже даны несколько примеров употребления этого слова. В каких предложениях можно заменить слово безделка на слово, которое вы нашли в предыдущем задании? 1) Но что касается до внутреннего расположения комнат, до убранства их всеми драгоценными безделками, то на вымыслы этом роде был он настоящий гений.

[Ф.Ф. Вигель. Записки (1850—1860)] 2) После, особенно когда обнаружилась ошибка в именах, Кушников объяснил мне это, и мы смеялись; но в такое суровое время можно было этой безделки перепугаться не на шутку. [М.А. Дмитриев. Главы из воспоминаний моей жизни (Фрагменты) (1864) 3) Предвидим негодование и оскорбление защитников автора: Они представят нас поддельными патриотами, лицемерами, быть может, чем-нибудь emë ведь за такими безделками у многих дело не станет!.. УЧЕ B х хуже

Высокое качество витамин Е 98% пищевая добавка масла

Быстрый сведения

CAS № 10191-41-0                                                              MF:   C29H50O2

EINECS №: 233-466-0                                                        Происхождения: Китай                                                        
Тип:   Антиоксиданты, Питание усилители
Внешний вид:   Слегка желтого цвета с желтым, почти не имеют запаха, очистить вязкой нефти
Применение:   В качестве антиоксидантных  В масло и жир, СРЮ и ненасыщенные жирные кислоты

Упаковка и доставка

Упаковка: 20кг/барабана
срок поставки: В течение 7 дней после оплаты

 
 
Сертификат Analysis-Dl

-альфа токоферол масла  
 

 
Синтетический витамин Е серии
 

Dl-alpha tocopheryl ацетат масла	98%
Dl-alpha tocopheryl ацетат порошок 15%	15%SC
Dl-alpha tocopheryl ацетат порошок 50%	50%CWS/TAB/SF
Dl-alpha tocopheryl ацетат порошок 75%	75%TAB-B
D-альфа токоферол	96%
Другие продукты с витамином Е класса подачи	98% 95% 50%

Профиль компании

Фотографии и биотехнологии Weile  Co., Ltd  Committes для обеспечения внутренних и иностранных клиентов с наиболее эффективным с точки зрения затрат продукции, большинство специализированных решений, и большинство стандартных предварительно продаж и послепродажного обслуживания.

1.   Большое количество высококачественной    Продукции, изготовленные ведущими производителями и поддерживается отличная система контроля качества.

2. Широкий спектр  Сертификации третьей стороной, в том числе GMP, USP — EP, ISO, кошерное, мечеть Хала, FSSCC и т. Д., при этом основные гарантии качества продукции.  

3. Профессиональный  Продукт знаний, предоставление комплексных услуг для клиентов.

4. Богатый  Опыт работы на рынке, с заслуженной репутацией.

5.   Регулярная  Запасов, обеспечение устойчивого снабжения.

6.   Образцы  Будут бесплатно

Свяжитесь с нами!

Отдел менеджмента качества | Пермский государственный медицинский университет им.

академика Е. А. Вагнера

Располагается по адресу: г. Пермь, ул. Петропавловская, 26, кабинет 214
Контактный телефон: +7 (342) 217-19-22, +7 (342) 217-19-23
Режим работы: понедельник—четверг с 09:00 до 18:00, пятница с 09:00 до 17:00, перерыв с 13:00 до 13:48

Система менеджмента качества ФГБОУ ВО ПГМУ им. академика Е.А. Вагнера Минздрава России применительно к образовательной деятельности в области здравоохранения.

Стратегическое решение о разработке и внедрении системы менеджмента качества (СМК) ФГБОУ ВО ПГМУ им. академика Е.А. Вагнера Минздрава России применительно к образовательной деятельности в области здравоохранения было принято на заседании Ученого Совета Академии в 2008 году.

Отдел менеджмента качества:

3 специалиста. Отдел менеджмента качества подчиняется проректору по региональному развитию здравоохранения, мониторингу и качеству образовательной деятельности вуза — Исаевой Наталье Викторовне.

• Методист по управлению качеством — Котельникова Наталья Александровна.
• Методист по управлению качеством — Корикова Татьяна Михайловна. 
• Методист по управлению качеством — Бессарабова Александра Александровна.

Приказом ректора 26.11.2008 г. назначены уполномоченные по качеству в 8 деканатах, 5 отделах и на 73 кафедрах.

Стратегическая цель в области качества:

Управление качеством образования, на основе риск-ориентированного мышления и социального партнерства между обучающимися и научно-педагогическими работниками, Университетом, медицинскими организациями, органами и учреждениями Роспотребнадзора, профессиональным сообществом, обществом в целом.

Основные направления политики в области качества:

• разработка инновационных программ непрерывного медицинского образования: среднего, высшего (бакалавриат, специалитет, ординатура, аспирантура), дополнительного профессионального образования с учетом новых редакций ФГОС ВО и профессиональных стандартов;                                                                                                                                                        
• внедрение в образовательный процесс новых технологий обучения, совершенствование деятельности центра симуляционного обучения;
• аккумуляция лучшего опыта ведущих зарубежных и отечественных медицинских образовательных организаций, актуализация образовательных программ с учетом уровня и особенностей ресурсного обеспечения реальной профессиональной деятельности;
• создание условий по обеспечению инклюзивного обучения инвалидов и лиц с ограниченными возможностями здоровья;
• интеграция российского образования с мировым образовательным пространством, совершенствование системы академической мобильности научно-педагогических работников и обучающихся, развитие личностных качеств, компетенций устной и письменной коммуникации, в том числе, и на иностранном языке, способности адаптироваться к иной образовательной среде, традициям  и педагогическим подходам, к профессиональной среде.

Сертификат соответствия системы менеджмента качества применительно к образовательной деятельности в области здравоохранения в получен вузом в 2010 году — в числе первых медицинских вузов России.

В декабре 2016 г. органом сертификации ВНИИС-СЕРТ (г. Москва) проведена ресертификация системы менеджмента качества, действующей в организации, применительно к образовательной деятельности в области здравоохранения на соответствие требованиям Национального стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015).

В ноябре 2017 года проведен первый инспекционный аудит сертифицированной системы менеджмента качества. В декабре 2018 года проведен второй инспекционный аудит. Комиссия, проводившая инспекционные аудиты, отметила следующие положительные стороны СМК: высококвалифицированный персонал, помощь в трудоустройстве выпускников, постоянное повышение квалификации сотрудников по педагогике и психологии. В ходе аудитов значительных, малозначительных несоответствий не выявлено.

Егорьевск занял 14‑е место среди городов России по Индексу качества городской среды за 2020 год в категории «Средние города»

Опубликованы результаты Индекса качества городской среды за 2020 год. По итогам прошлого года достигнуть нужной отметки Индекса для признания среды благоприятной смогли 76 городов России.

Егорьевск занял 14-е место в категории «Средние города», набрав 208 баллов. Один из критериев Индекса – вовлечение граждан в принятие решений по вопросам городского развития. Именно они формируют запрос на создание определенных территорий.

Так, в Егорьевске была реконструирована Соборная площадь, которая стала местом притяжения жителей и гостей города. Сейчас специалисты работают над обновлением площади и улицы Александра Невского, а также участка улицы Набережная между улицами Александра Невского и Рязанская. Работа должны завершиться в этом году.

Индекс качества городской среды формируется Министерством строительства и жилищно-коммунального хозяйства РФ. Результаты формирования Индекса используются в реализации положений Указа Президента Российской Федерации от 21.07.2020 г. №474 «О национальных целях развития Российской Федерации на период до 2030 года», национального проекта «Жилье и городская среда», в том числе для определения размера субсидии из федерального бюджета бюджетам субъектов Российской Федерации на поддержку государственных программ субъектов Российской Федерации и муниципальных программ формирования современной городской среды. Ознакомиться с Индексом можно по ссылке: https://индекс-городов.рф

Преобразование городов — механизм, который позволит и дальше повышать качество городской среды. Для того, чтобы жители могли активно участвовать в благоустройстве, в 2021 году запускается общефедеральная рейтинговая платформа по голосованию за объекты благоустройства.

Голосование пройдет в период с 26 апреля по 30 мая на платформе 50.gorodsreda.ru . Территории, которые наберут наибольшее число голосов, попадут в список на благоустройство в следующем году в рамках проекта «Формирование комфортной городской среды» национального проекта «Жилье и городская среда».

УОКЦСВМП им. Е. М. Чучкалова

31 августа, 2021 Андрей Кузнецов

Тема нового выпуска «Разговоров о медицине» – как распознать и предупредить болезнь Альцгеймера. Распространенность болезни Альцгеймера среди лиц 65 лет, по разным данным, в мире составляет 6–12%. Получается, каждый 10-й человек старше 65 лет страдает болезнью Альцгеймера. О первых признаках заболевания, лечении и распространенности в Ульяновской области поговорим в новом выпуске рубрики «Разговор о медицине». Гость – главный внештатный специалист психиатр Министерства здравоохранения Ульяновской области Ольга Гаврилина.

Читать далее » 31 августа, 2021 Андрей Кузнецов

Решение об обеспечении инвалидов техническими средствами реабилитации принимается специалистами медико-социальной экспертизы при разработке индивидуальной программы реабилитации или абилитации инвалида (ИПРА), исходя из оценки стойких расстройств функций организма, в соответствии с действующим «Перечнем показаний и противопоказаний для обеспечения инвалидов техническими средствами реабилитации», утвержденным Приказом Минтруда Российской Федерации от 28 декабря 2017 г. № 888н.

     К данным техническим средствам реабилитации относятся медицинский термометр с речевым выходом и медицинский тонометр с речевым выходом.

    Медицинскими показаниями для обеспечения инвалидов медицинским термометром с речевым выходом являются значительно выраженные нарушения сенсорных функций (зрения) вследствие заболеваний, последствий травм, аномалий и пороков развития органа зрения, приведшие к слабовидению (острота зрения единственного или лучше видящего глаза: 0 – 0,04 с коррекцией) с учетом возможности осознанного использования полученной информации; полная (тотальная) или практическая слепота в сочетании с тугоухостью III, IV степени.

Читать далее » 20 августа, 2021 Андрей Кузнецов

В Ульяновский областной клинический центр специализированных видов медицинской помощи имени заслуженного врача России Е. М. Чучкалова на машине скорой помощи был доставлен пострадавший в дорожно-транспортном происшествии мужчина. Врачи диагностировали у него тяжелую сочетанную травму.

Во время аварии пациента насквозь пронзило металлическое ограждение, установленное вдоль дороги, в которое врезалась машина. Отбойник вышел со стороны лопатки, а также повредил ребра пострадавшему. Прибывшие на место спасатели МЧС смогли спилить лишь часть отбойника.

«В теле пациента находился инородный предмет размером около 70 сантиметров. Мультидисциплинарная бригада из восьми специалистов провела экстренную операцию по его удалению, а также реконструкции сосудов. Пациенту выполнили хирургическую обработку раны, сшивание мышц, дренирование послеоперационной раны. Операция длилась около полутора часов. Сегодня уже видна положительная динамика, но лечение все равно будет длительным. Мы боремся с возможными инфекционными осложнениями», — рассказывает заведующий отделением нейрохирургии УОКЦСВМП имении Е.М. Чучкалова Михаил Соколов.

Читать далее »

В Волгоградской области улучшают качество жизни детей, больных диабетом — Е. Попова

Сенатор приняла участие в мероприятии Волгоградского регионального отделения «Российского детского фонда», приуроченном ко Всемирному дню борьбы с сахарным диабетом.

---

Член Комитета СФ по социальной политике, представитель от исполнительного органа государственной власти Волгоградской области Елена Попова Попова
Елена Владимировнапредставитель от исполнительного органа государственной власти Волгоградской области приняла участие в мероприятии Волгоградского регионального отделения Общероссийской общественной организации «Российский детский фонд», приуроченном ко Всемирному дню борьбы с сахарным диабетом.

В своем выступлении сенатор отметила, что сахарный диабет и по сей день неизлечим, однако болезнь можно держать под контролем, чему помогают разработки ученых в этой сфере.

«Социальные партнеры Волгоградской области улучшают качество жизни детей, страдающих диабетом, приобретая для них необходимое оборудование — инсулиновые помпы, глюкометры. Стоит отметить сплочённую работу исполнительной, законодательной власти, общественной организации в решении этой проблемы», — сказала Елена Попова.

Парламентарий вручила благодарственные письма студентам Волгоградского государственного социально-педагогического университета за разработку механизмов социализации детей, больных сахарным диабетом.

Организатор мероприятия — председатель регионального отделения «Российского детского фонда» Раиса Скрынникова вручила дипломы и денежные премии детям — победителям конкурса, проводимого накануне Дня сахарного диабета. Представители социального партнерства передали детям одиннадцать инсулиновых помп и расходный материал – глюкометры, тест-полоски и др.

В мероприятии приняли участие заместитель губернатора Волгоградской области Зина Мержоева, заместитель председателя областного комитета здравоохранения Ирина Карасева, заместитель главы Администрации г. Волгограда Алексей Волоцков, председатель комитета по социальной политике Законодательного Собрания региона Татьяна Бухтина, председатель комиссии Волгоградской Общественной палаты, руководитель Областной детской больницы Светлана Емельянова, врачи, дети с заболеванием диабетом и их родители.

Анзор Музаев объяснил, почему Татарстан занял 22-е место по качеству образования

Руководитель Рособрнадзора Анзор Музаев объяснил, почему Татарстан занял 22-е место в рейтинге регионов России по качеству образования. Об этом глава Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки рассказал на августовском совещании работников образования в Актаныше.

«Рейтинговое низкое место получили по объективности оценочных процедур. Да, действительно, мы базировались на результатах 2019 года. У нас к концу года будет пересчет, и, думаю, там будет значительное улучшение. Потому что мы посмотрели все позиции, которые повлияли на ухудшение результата. Они за два года значительно улучшились», – сказал Музаев.

Он пояснил, что результат рейтинга не означает, что школа завышает или занижает оценки по предметам. «Мы делаем расчеты, применяем статистические исследования, разные модели. Передаем во все субъекты РФ. А регион уже с районами должен поработать по этим школам, чтобы выяснить, почему такая ситуация произошла. Когда причина и следствие выясняются, становится понятным, виноват ли учитель или коллектив, или в школе готовят достаточно качественно. Поэтому просим эту работу проводить. Но это не значит, что директоров надо увольнять», – уточнил руководитель Рособрнадзора.

По его словам, в 2023 году Татарстан будет участвовать во всероссийской оценке образования школьников. «Надеюсь, что после той работы, которая будет проведена, результат будет совершенно другой. Нет сомнений, что результаты школьников Татарстана должны быть высокими. 90 школ республики вообще показывают лучшие в мире результаты. Наша задача, чтобы все остальные школы поднялись на несколько ступеней выше, тогда общий результат региона очень сильно вырастет», – отметил глава Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки.

Говоря о результатах ЕГЭ в Татарстане, он заметил, что «нет никаких нареканий, замечаний к республике». «Не было никаких сбоев. По всем позициям только улучшения, динамика идет положительная. Я благодарю министерство и, в первую очередь, руководство Татарстана за такое качество проведения ЕГЭ», – подчеркнул докладчик.

Министр образования и науки РТ Ильсур Хадиуллин добавил, что объективность оценивания результатов обучения становится важной задачей. «Одним из путей ее решения является полноценное включение органов власти всех уровней в вопросы управления качеством образования. Для его оценки в настоящее время используются три мониторинга Рособрнадзора и Минпросвещения», – заявил он.

Глава Минобрнауки сообщил, что особое значение имеет сводный рейтинг регионов России по качеству. «В марте Рособрнадзор представил его результаты по итогам 2019 года. Согласно рейтингу, Татарстан занимает 22-е место. В связи с этим был проведен анализ результатов независимых оценок качества образования, состоялась встреча руководителей муниципальных органов управления образованием республики с разработчиками сводного рейтинга из Федерального института оценки качества образования», – продолжил он.

По словам министра, после проведенной работы «вскрылись проблемы, поставлены задачи, разработана дорожная карта по оказанию помощи школам, у которых неблагополучно обстоят дела с объективностью проведения оценочных процедур».

Хадиуллин также рассказал, что в этом году в Татарстане доля медалистов увеличилась и составила более 15% от общего количества выпускников. При этом в Муслюмовском районе 21% претендентов на медаль не подтвердили этот статус, в Буинском – 15%, в Кайбицком – 12,5%, в Сармановском – 11,8%. «Необходимо обратить серьезное внимание на объективность оценивания учебных достижений учащихся и не допускать искусственное увеличение количества таких медалистов», – заключил он.

Разработка шкалы и первоначальная проверка

Journal of Electronic Commerce Research, VOL 10, NO 1, 2009

Page 27

Гринберг, Дж. «Второкурсник колледжа как подопытный кролик: установление рекорда», Академия управления

Обзор, Vol. 12, No. 1: 157-159, 1987.

Hair, J., R. Anderson, R. Tatham и W. Black, Multivariate Data Analysis (5-е изд.), Englewood Cliffs, NJ:

Prentice — Hall , 1998.

Хэтчер, Л., Пошаговый подход к использованию системы SAS для моделирования факторов и структурных уравнений, Кэри,

Северная Каролина: Институт SAS, 1994.

Хойл, Р. и А. Пантер, «Как писать о моделях структурных уравнений. In Hoyle, R., Structural Equation Modeling:

Concepts, Issues, and Applications, Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 158-176, 1995.

Игбариа, М. и С. Парасураман, «Аналитическое исследование пути Индивидуальные характеристики, компьютерная тревога и отношение

к микрокомпьютерам », Journal of Management, Vol.15, No. 3: 373-388

Jiang, J., G. Klein и S. Crampton, «Примечание о надежности и достоверности SERVQUAL в информационной системе

Измерение качества обслуживания» Decision Sciences, Vol. 31, No. 3: 725-744, 2000.

Канг, Х. и Г. Брэдли, «Измерение производительности ИТ-услуг: оценка SERVQUAL»,

International Journal of Accounting Information Systems, Vol. 3, No. 3: 151-164, 2002.

Kettinger, W. and C.Ли, Воспроизведение показателей в исследованиях информационных систем: пример IS SERVQUAL »,

Decision Sciences, Том 30, № 3: 893-899, 1999.

Кеттингер, В. и К. Ли,« Зоны толерантности » : Альтернативные шкалы для измерения качества обслуживания информационных систем

”, MIS Quarterly, Vol. 29, No. 4: 607-621, 2005.

Ким, Х. и Д. То, «Управление ценовой чувствительностью онлайн-клиентов», Труды 8-й Международной конференции IEEE

по технологии электронной коммерции и 3-й IEEE International Conference on Enterprise

Computing, E-Commerce, and E-Service, 13-19, 2006.

Каттнер Р. «Сеть: рынок, слишком идеальный для получения прибыли», BusinessWeek, Vol. 3577, No. (11 мая), 20, 1998.

Лорен, П. и Х. Лин, «Модель лояльности клиентов для контекста электронных услуг», Journal of Electronic Commerce

Research, Vol. 4, No. 4: 156-167, 2003.

Ли Г. и Х. Лин, «Восприятие потребителями качества электронных услуг при совершении покупок в Интернете», Международный журнал

Управление розничной торговлей и распределением, Том. 33, № 2: 161-176, 2005.

Легрис П., Дж. Ингхэм и П. Колеретт, «Почему люди используют информационные технологии? Критический обзор модели принятия технологий

”, Информация и управление, Vol. 40, № 3: 191-205: 2003.

Ли, Ю., К. Тан и М. Се, «Измерение качества веб-услуг», Total Quality Management, Vol. 13, No.

5: 685-700, 2002.

Лойаконо, Э., Р. Уотсон и Д. Гудхью, «WebQual: инструмент для оценки веб-сайтов потребителями.

Международный журнал электронной торговли, Vol. 11, No. 3: 51-87, 2007.

Макаллистер, Д., «Доверие на основе аффекта и познания как основы межличностного сотрудничества в организациях»,

Academy of Management Journal, Vol. 38, No. 1: 24-59, 1995.

McKnight, D., V. Choudhury и C. Kacmar, «Разработка и проверка мер доверия для электронной торговли: интегративная типология

», Information Systems Research, Vol. . 13, № 3: 334-359, 2002.

Muthitacharoen, A. и P. Palvia, «Интернет-торговля B2C: задача двух наций», Электронный журнал

Commerce Research, Vol. 3, No. 4: 201-212, 2002.

Надкарни, С. и Р. Гупта, «Модель воспринимаемой сложности веб-сайта на основе задач». MIS Quarterly, Vol. 31, No.

23: 501-524, 2007.

Novak, T., D. Hoffman и Y. Yung «Измерение клиентского опыта в онлайн-средах: подход структурного моделирования

», Marketing Science, Vol.19, № 1: 22-42, 2000.

Наннэлли, К. и И. Бернстайны, Психометрическая теория, (3-е изд.). Нью-Йорк: McGraw-Hill, 1994.

Оливер Р. «Когнитивная модель для антецедентов и последствий удовлетворения», Journal of Marketing

Research, Vol. 17, No. 4: 460-469, 1980.

Оливер, Р. (1999) ». Откуда лояльность потребителей? »Journal of Marketing, Vol. 63: 33-44, 1999.

Parasuraman, A. и D. Grewel, «Влияние технологий на цепочку качества, ценности и лояльности: повестка дня исследования

», Журнал Академии маркетинговых наук, Vol.28, No. 1: 168-174, 2000.

Parasuraman, A., V. Zeithaml и L. Berry, «SERVQUAL: многопозиционная шкала для измерения потребительского восприятия

качества обслуживания», Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1: 2-40, 1998.

Parasuraman, A., V. Зейтамл, В. и А. Малхотра, «ES-Qual: Многоэлементная шкала для оценки качества электронных услуг

», Journal of Service Research, Vol., 7, No. 3: 213-233, 2005.

Пастор, М. «Студенты колледжей США используют сеть для покупок», http: // www.clickz.com/showPage.html?page=432631,

, последний доступ 8 августа 2008 г.

Pew Internet, «Интернет идет в колледж», http://www.pewinternet.org/pdfs/PIP_College_Report.pdf , последний

, по состоянию на 8 августа 2008 г.

Показывает качество электронных услуг веб-сайта с разных точек зрения | Информатика и информатика, ориентированные на человека

Основываясь на вышеупомянутом обзоре литературы, это исследование сначала устанавливает структуру исследования, а затем делает вывод о гипотезе исследования.После этого для каждой из переменных соответственно даются рабочие определения и устанавливаются элементы измерения. Наконец, систематически планируется план исследования, включая объекты исследования, дизайн анкеты, анализ данных и аналитические методы.

Рамки исследования

Цель этого исследования — проанализировать влияние на лояльность клиентов посредством сравнения SERVQUAL, QES и WPI в среде электронной коммерции. Это исследование далее расширяет исследования Аллена и Мейера [1], которые состоят из приверженности, сформированной различными мотивами по отношению к разным типам организаций в среде электронной коммерции; таким образом, эмоциональная, постоянная и нормативная приверженность обсуждаются с точки зрения влияния на лояльность клиентов.В этом исследовании дополнительно исследуется влияние различных параметров качества обслуживания на качество обслуживания, чтобы найти лучшую модель измерения качества обслуживания для электронной коммерции. Впоследствии также определяется влияние типов приверженности на поведение лояльности клиентов. Рамки исследования представлены на рис. 1 и 2.

Рис. 1 Рис. 2

Рамки настоящего исследования

Исследовательские гипотезы

Качество обслуживания

Поскольку качество обслуживания трудно объективно измерить, Parasuraman et al.[44] разработал SERVQUAL для измерения качества услуг в сфере услуг в обычных магазинах. Модель SERVQUAL состоит из надежности, отзывчивости, уверенности, сочувствия и осязаемости. Он широко применяется в различных отраслях, таких как банки, медицина и маркетинг [10, 15]. Более того, он также применялся в электронной коммерции [32]. По этой причине в данном исследовании также используются эти пять параметров для оценки качества обслуживания интернет-магазинов. (1) Чем выше надежность, которую интернет-магазин может предоставить покупателям, тем выше степень выполнения обязательств перед электронным магазином, что приводит к приверженности веб-сайта.Потребители осознают, что они получили более высокое качество обслуживания. (2) Аналогичным образом, чем выше отклик интернет-магазина на потребителей, тем выше своевременность обслуживания, которую он может предоставить потребителям; таким образом, потребители считают, что они получили более высокое качество обслуживания [37]. (3) Чем выше гарантия, которую электронный магазин может предоставить потребителям, тем выше конфиденциальность и безопасность их транзакций, что заставляет потребителей думать, что они имеют лучшую гарантию обслуживания, создавая более высокую уверенность и доверие к электронному магазину; Таким образом, клиенты также воспринимают превосходное качество обслуживания.(4) Чем выше эмпатия, которую интернет-магазин может вызвать к потребителям, тем выше степень заботы, которая предоставляется, в частности, когда речь идет об индивидуальных потребностях; таким образом, потребители ощущают лучшее качество обслуживания. (5) Ощутимое, что электронный магазин может предоставить потребителям, что означает лучший внешний вид, навигацию, параметры поиска и макет, а потребители получают лучшее качество обслуживания [32]. Основываясь на вышеупомянутых утверждениях, это исследование имеет следующую исследовательскую гипотезу:

h2a:

Надежность положительно влияет на качество обслуживания.

h2b:

Отзывчивость положительно влияет на качество обслуживания.

H2C:

Заверение положительно влияет на качество обслуживания.

h2d:

Эмпатия положительно влияет на качество обслуживания.

h2e:

Материальный положительный эффект на качество обслуживания.

Согласно Фуллертону [21], интеграция маркетинга услуг и маркетинга взаимоотношений для исследования влияния приверженности клиентов на лояльность клиентов, включая качество окружающей среды, качество доставки и качество результатов, может привести к значительному положительному влиянию на общую качество обслуживания. Согласно исследованию Yi and Gong [51], качество предоставления окружающей среды и качество результатов положительно влияют на качество услуг.(1) Чем выше качество электронного магазина, которое он может предоставить потребителям, тем лучше пользовательский интерфейс, который он предоставляет потребителям, тем самым заставляя потребителей чувствовать, что они получили более качественные услуги. (2) Если электронный магазин может обеспечить более высокое качество доставки, это означает, что потребители лучше взаимодействуют в процессе принятия услуги электронного магазина; таким образом, потребители будут полагать, что они получили более качественные услуги. (3) Обеспечение лучшего качества результата заставляет потребителей поверить в то, что электронный магазин предоставляет более качественные услуги после того, как фактически получил услугу; иными словами, потребители получают более высокое качество обслуживания.Саба [47] указал, что качество системы и качество информации влияют на использование системы и удовлетворенность пользователей. В целом, это исследование имеет следующую исследовательскую гипотезу:

h3a:

Качество окружающей среды положительно влияет на качество обслуживания.

h3b:

Качество доставки положительно влияет на качество обслуживания.

h3c:

Качество результата положительно влияет на качество обслуживания.

Наконец, на основе исследования Jeon [33], посвященного изучению влияния качества услуг веб-сайта размещения на лояльность клиентов, было обнаружено, что производительность веб-сайта оказывает положительное влияние на воспринимаемое качество услуг. Bhattachary et al. [6] описали, что эффективная оценка производительности системы становится критически важной и служит важным инструментом для мониторинга и управления качеством. Основываясь на этом аргументе, это исследование считает, что, когда веб-сайт покупок работает лучше, чем веб-сайт может удовлетворить потребности и ожидания клиентов, клиенты получают более высокое качество обслуживания.Основываясь на приведенных выше выводах, это исследование имеет следующую исследовательскую гипотезу:

h4:

Производительность веб-сайта положительно влияет на качество обслуживания.

Качество обслуживания и приверженность

Чуанг и Чен [11] признали важность социальных влияний для личной приверженности и участия в велосипедных мероприятиях и связанных с ними виртуальных клиентских средах (VCE).В исследовании Venetis и Ghauri [50], посвященном изучению качества обслуживания и уровня удержания клиентов, было обнаружено, что качество обслуживания оказывает существенное положительное влияние на эмоциональную приверженность и постоянную приверженность. Согласно исследованию Фуллертона [21], качество обслуживания имеет положительную связь с эмоциональной приверженностью и продолжительностью действия. Основываясь на вышеупомянутых перспективах, это исследование полагает, что, когда электронный магазин предоставляет потребителям более качественные услуги, привязанность потребителей к электронным розничным торговцам будет сильнее, как и их предпочтения, что в конечном итоге повысит эмоциональную привязанность человека. в сторону интернет-магазина.Таким образом, потребители будут проявлять больше эмоциональной приверженности к электронным розничным торговцам. С другой стороны, если электронный магазин будет предоставлять потребителям более качественные услуги, потребители будут больше зависеть от услуг, предоставляемых электронным магазином. Чем выше зависимость, тем выше стоимость конвертации. Таким образом, потребители не могли бы легко покинуть веб-сайт. Потребители будут давать все больше и больше постоянных обязательств по отношению к электронному розничному продавцу. Нормативные обязательства проистекают из уровня обязательств, которые потребители испытывают по отношению к электронному магазину.Когда электронный магазин предоставляет все более качественные услуги, потребители будут чувствовать себя обязанными поддерживать отношения с электронными розничными торговцами; поэтому они будут давать все больше и больше нормативных обязательств. Точно так же это исследование имеет следующую исследовательскую гипотезу:

h5:

Качество обслуживания положительно влияет на эмоциональную приверженность.

H5:

Качество обслуживания положительно влияет на непрерывное выполнение обязательств.

H6:

Качество обслуживания положительно сказывается на соблюдении нормативных требований.

Эмоциональная приверженность и поведенческое намерение

С точки зрения изучения антецедентов и последствий приверженности в маркетинговом исследовании Катер и Забкар [9] отметили, что эмоциональная приверженность положительно влияет на лояльность клиентов. Что касается эмоциональной приверженности и лояльности розничных продавцов в среде электронной коммерции, Davis-Sramek et al.[14] предположили, что существует положительная причинно-следственная связь между эмоциональной приверженностью и поведением лояльности. Исследование Фуллертона [23], посвященное влиянию приверженности клиентов маркетингу взаимоотношений, обнаружило, что аффективная приверженность положительно влияет на намерения по защите интересов. Ли и др. [38] указали, что между эмоциональной приверженностью и защитным намерением устанавливается положительная и влиятельная взаимосвязь. Что касается степени удовлетворенности, доверия и приверженности делу защиты интересов, Фуллертон [24] подтвердил, что эмоциональная приверженность является ключевым элементом защиты интересов клиентов.Фуллертон [21] указал, что эмоциональная приверженность положительно влияет на принятие намерения повышения цены. Хо и Ван [30] показали, что отношения между клиентом и сообществом могут улучшить поведение после покупки за счет улучшения индивидуального участия или идентификации сообщества. Когда потребители предпочитают одного поставщика другим магазинам, они будут более охотно покупать продукт или услугу, предоставляемую этим поставщиком [39]. Таким образом, исходя из вышеперечисленных точек зрения, данное исследование имеет следующую исследовательскую гипотезу:

H7:

Эмоциональная приверженность положительно влияет на намерение лояльности.

H8:

Эмоциональная приверженность положительно влияет на намерение адвокации.

H9:

Аффективная приверженность положительно влияет на WTPM.

Постоянная приверженность и поведенческое намерение

Что касается изучения взаимоотношений с клиентами в банковской сфере, Блумер и Одекеркен-Шредер [7] провели углубленное исследование между приверженностью клиентов и их лояльностью.Аналитический результат показал, что постоянное обязательство оказывает негативное влияние на лояльность клиентов, и всякий раз, когда выгода, предоставляемая банком, превышает стоимость конверсии, постоянное обязательство становится препятствием для выхода из этой организации. Гунарис [26] также подтвердил, что в отношениях бизнес-бизнес непрерывность отношений оказывает негативное влияние на поддержание отношений и инвестиций. В исследовании Фуллертона [22], посвященном проверке влияния лояльности через интеграцию маркетинга взаимоотношений и лояльности к бренду, приверженность продолжению имеет отрицательную связь с намерениями потребителей по защите бренда.Позже, говоря о влиянии приверженности клиента на маркетинг взаимоотношений, Фуллертон [23] обнаружил негативное влияние приверженности продолжению на намерение адвокации. В банковской сфере Блумер и Одекеркен-Шредер [7] указали, что приверженность продолжению имеет отрицательную связь с устным маркетингом. Согласно исследованию Фуллертона [21], аналитический результат показал, что существует отрицательная связь между обязательством продолжения работы и WTPM. Более того, Блумер и Одекеркен-Шредер [7] описали, что обязательство по продолжению имеет отрицательную причинно-следственную связь с нечувствительностью к цене: чем выше обязательство по продолжению, тем выше чувствительность к цене.Основываясь на вышеизложенных перспективах, это исследование имеет следующую исследовательскую гипотезу:

h20:

Постоянное обязательство отрицательно влияет на намерение лояльности.

h21:

Непрерывное обязательство отрицательно влияет на намерение адвокации.

h22:

Непрерывное обязательство отрицательно влияет на WTPM.

Нормативная приверженность и поведенческое намерение

In Hur et al. [31] эмпирические результаты исследования приверженности и лояльности клиентов в отрасли телекоммуникационных услуг показали, что нормативные обязательства положительно влияют на удержание клиентов. Согласно Bloemer и Odekerken-Schröder [7], аналитический результат показал, что нормативная приверженность тесно связана с лояльностью клиентов, а нормативная приверженность положительно влияет на намерение адвокации и WTPM.В целом, это исследование имеет следующую исследовательскую гипотезу:

h23:

Нормативное обязательство положительно влияет на намерение лояльности.

h24:

Нормативное обязательство положительно влияет на намерение адвокации.

h25:

Нормативные обязательства положительно влияют на WTPM.

Дизайн исследования

Дизайн выборки

Центральным вопросом этого исследования являются элементы качества обслуживания, которые влияют на поведение потребителей в процессе совершения покупок в Интернете. Таким образом, объектом исследования являются интернет-пользователи, которые фактически торгуют на торговых сайтах Тайваня. С помощью опросов это исследование ориентировано на потребителей, у которых есть опыт покупок в Интернете, и для выполнения требований исследования необходимо определенное количество образцов.Это исследование собирает широкий спектр информации, поэтому пол, возраст и образование не ограничиваются в этом исследовании.

Были выявлены две анкеты. (1) Для пилотного исследования была проведена удобная выборка. По результатам, пункты были минимально скорректированы, и была разработана формальная анкета. Онлайн-анкета была распространена для удобства отбора проб, чтобы собрать необходимое количество проб. Формальная анкета была разработана с использованием форм Google.Ссылка на анкету была размещена на BBS и в социальных сетях, чтобы ее можно было заполнить добровольно. (2) Недействительные анкеты были удалены при уточнении выборки, чтобы повысить надежность и достоверность информации.

Дизайн анкеты

Был дан закрытый двухэтапный опросник, который был разделен на четыре основные части по следующим пяти направлениям. (1) Первая часть представляла собой исследование основного фона испытуемых для анализа фона матрицы.(2) Вторая-четвертая части были основными измерениями, включая качество обслуживания, приверженность и лояльность клиентов. (3) Семибалльная шкала Лайкерта (категорически не согласен, не согласен, несколько не согласен, среднее значение, частично согласен, согласен и полностью согласен) в качестве метода измерения. За «категорически не согласен» начислялся балл, баллы добавлялись в указанном выше порядке, 7 баллов за «полностью согласен». Кроме того, переменные исследования основаны на теоретической базе, предоставленной экспертами и учеными, а также на обзоре литературы.Определения переменной для измерения были четко описаны вместе с их источниками в разделе обзора литературы. Это считается их действительностью. (4) Предварительный тест первого этапа был доставлен экспертам и ученым смежных дисциплин, чтобы изменить анкету, чтобы избежать ошибок, вызванных непониманием или непониманием вопросов. (5) Пилотное исследование второго этапа было проведено среди 10–20 человек для заполнения анкеты. Их попросили дополнительно изменить неуместные формулировки или двусмысленные вопросы, чтобы уменьшить вероятность двусмысленных или непонятных фраз.Аналогичным образом аналитический результат анкеты должен подтверждаться достоверностью содержания.

Метод анализа

После повторного использования анкет данные были проанализированы с помощью SPSS 20.0, PLS 2.0 и LISREL 8.70. Процесс анализа включает в себя описательный анализ характеристик выборки, анализ надежности и валидности, а также анализ моделирования структурных уравнений (SEM) для проверки причинно-следственной связи исследовательских гипотез. (1) Описательный анализ: после повторного использования собранных образцов, описательный статистический анализ с помощью SPSS 20.0, включая среднее значение, стандартное отклонение, частотное распределение и другие, используется для анализа статистического характера данных, таких как пол, опыт совершения покупок и среднее время покупок в Интернете, чтобы понять характеристики выборок. (2) SEM-анализ: конвергентная достоверность элементов и размеров, а также дискриминантная валидность показателей соответствия между параметрами были измерены с помощью PLS 2.0. Модель измерения была проверена с помощью LISREL 8.70. (3) Анализ пути: структурная модель выполняется для проверки причинно-следственной связи каждого пути, для понимания степени соответствия структурной модели и для проверки исследовательских гипотез.

Взаимодействие между ценностью и качеством обслуживания: процесс развития электронной лояльности через шкалу eTailQ и восприятие ценности

1.

Heskett, J. L., & Schlesinger, L. (1994). Внедрение цепочки «услуга-прибыль». Harvard Business Review, 72 (2), 164–174.

Google ученый

2.

Reichheld, F., & Schefter, P. (2000). Электронная лояльность: ваше секретное оружие в сети. Harvard Business Review, 78 (4), 105–113.

Google ученый

3.

Райхельд, Ф. П., и Сассер, В. Э. (1990). Нулевые дефекты: Куолий приходит на службу. Harvard Business Review, 68 (5), 105–111.

CAS PubMed Google ученый

4.

Чоу С. и Холден Р. (1997). На пути к пониманию лояльности: сдерживающая роль доверия. Журнал управленческих вопросов, 9 (3), 275–298.

Google ученый

5.

Цайтхамл В. А., Берри Л. Л. и Парасураман А. (1996). Поведенческие последствия качества обслуживания. Маркетинговый журнал, 60 (апрель), 31–46.

Артикул Google ученый

6.

Андерсон Р. Э. и Шринивасан С. С. (2003). Электронное удовлетворение и электронная лояльность: схема на случай непредвиденных обстоятельств. Психология и маркетинг, 20 (2), 123–138.

Артикул Google ученый

7.

Арифф, М. С. М., Юн, Л. О., и Закуан, Н. (2014). Влияние качества электронных услуг и удовлетворенности электронных клиентов на лояльность электронных клиентов в интернет-банке. Advanced Science Letters, 20 (1), 285–289.

Артикул Google ученый

8.

Балабанис Г., Рейнольдс Н. и Симинтирас А. (2006). Основы лояльности интернет-магазина: воспринимаемые барьеры переключения и удовлетворение. Журнал бизнес-исследований, 59 (2), 214–224.

Артикул Google ученый

9.

Ким Дж., Джин Б. и Суинни Дж. Л. (2009). Роль качества электронной почты, электронного удовлетворения и электронного доверия в процессе развития онлайн-лояльности. Журнал розничной торговли и бытовых услуг, 16 (4), 239–247.

Артикул Google ученый

10.

Semeijn, J., et al. (2005). Электронные услуги и выполнение офлайн: как создается электронная лояльность. Управление качеством обслуживания, 15 (2), 182–194.

Артикул Google ученый

11.

Barreda, A., et al. (2013). Разработка модели пирамиды структуры бренда для социальных сетей, связанных с путешествиями. Туризм Обзор, 68 (4), 49–70.

Артикул Google ученый

12.

Юн, З.-С., и Гуд, Л.К. (2007). Повышение лояльности клиентов с помощью атрибутов имиджа электронного магазина. Управление качеством обслуживания, 17 (1), 4–22.

Артикул Google ученый

13.

Ladhari, R., & Leclerc, A. (2013). Повышение лояльности клиентов онлайн-финансовых услуг: есть ли гендерные различия? Журнал розничной торговли и бытовых услуг, 20 (6), 560–569.

Артикул Google ученый

14.

Cyr, D. (2008). Моделирование дизайна веб-сайтов в разных культурах: отношения к доверию, удовлетворенности и электронной лояльности. Журнал информационных систем управления, 24 (4), 47–72.

Артикул Google ученый

15.

Джин, Б., Парк, Дж. Й. и Ким, Дж. (2008). Межкультурное исследование отношений между репутацией фирмы, электронной удовлетворенностью, электронным доверием и электронной лояльностью. International Marketing Review, 25 (3), 324–337.

Артикул Google ученый

16.

Де Руйтер, К., Ветцельс, М., и Клейнен, М. (2001). Принятие клиентами электронных услуг: экспериментальное исследование. Международный журнал менеджмента в сфере услуг, 12 (2), 184–207.

Артикул Google ученый

17.

Luarn, P., & Lin, H.-H. (2003). Модель лояльности клиентов для контекста электронных услуг. Журнал исследований электронной торговли, 4 (4), 156–167.

Google ученый

18.

Бишоп, Дж. (2007). Расширение участия в онлайн-сообществах: структура для взаимодействия человека с компьютером. Компьютеры в поведении человека, 23 (4), 1881–1893.

Артикул Google ученый

19.

Lee, G.-G., & Lin, H.-F. (2005). Восприятие покупателями качества электронных услуг при совершении покупок в Интернете. Международный журнал управления розничной торговлей и сбытом, 33 (2), 161–176.

Артикул Google ученый

20.

Yen, C.-H., & Lu, H.-P. (2008). Влияние качества электронных услуг на намерение лояльности: эмпирическое исследование онлайн-аукционов. Управление качеством обслуживания, 18 (2), 127–146.

Артикул Google ученый

21.

Кристобаль, Э., Флавиан, К., и Гуиналиу, М. (2007). Воспринимаемое качество электронных услуг (PeSQ): проверка оценки и влияние на удовлетворенность потребителей и лояльность к веб-сайтам. Управление качеством обслуживания, 17 (3), 317–340.

Артикул Google ученый

22.

Каруана А. и Юинг М. Т. (2006). Психометрические свойства качества eTail: международное исследование категорий продуктов. International Marketing Review, 23 (4), 353–370.

Артикул Google ученый

23.

Сивадас, Э., и Бейкер-Превитт, Дж. Л. (2000). Изучение взаимосвязи между качеством обслуживания, удовлетворенностью клиентов и лояльностью к магазину. Международный журнал управления розничной торговлей и сбытом, 28 (2), 73–82.

Артикул Google ученый

24.

Лю К. и Арнетт К. П. (2000). Изучение факторов, связанных с успехом веб-сайта в контексте электронной коммерции. Информация и управление, 38 (1), 23–33.

Артикул Google ученый

25.

Ю Б. и Донту Н. (2001). Разработка шкалы для измерения воспринимаемого качества интернет-магазина (SITEQUAL). Ежеквартальный журнал электронной коммерции, 2 (1), 31–47.

Google ученый

26.

Лойаконо, Э. Т., Уотсон, Р. Т., и Гудхью, Д. Л. (2002). WEBQUAL: показатель качества веб-сайта. Теория маркетинга и приложения, 13 (3), 432–438.

Google ученый

27.

Зейтамл В. А., Парасураман А. и Малхотра А. (2002). Обеспечение качества обслуживания через веб-сайты: критический обзор существующих знаний. Журнал Академии маркетинговых наук, 30 (4), 362–375.

Артикул Google ученый

28.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., И Малхотра А. (2005). ES-QUAL — многопозиционная шкала для оценки качества электронных услуг. Журнал сервисных исследований, 7 (3), 213–233.

Артикул Google ученый

29.

Yang, H.-E., & Tsai, F.-S. (2007). Общие шкалы ES-QUAL, применяемые к модели удовлетворенности и лояльности веб-сайтов. Связь IIMA, 7 (2), 115.

Google ученый

30.

Вольфинбаргер, М., и Гилли, М.С. (2003). eTailQ: определение размеров, измерение и прогнозирование качества электронных писем. Журнал розничной торговли, 79 (3), 183–198.

Артикул Google ученый

31.

Blut, M., et al. (2007). Смена барьеров в четырехступенчатой ​​модели лояльности. Достижения в исследованиях потребителей, 34 , 726.

Google ученый

32.

Шринивасан С.С., Андерсон Р. и Поннаволу К. (2002). Лояльность клиентов в электронной коммерции: исследование ее предшественников и последствий. Журнал розничной торговли, 78 (1), 41–50.

Артикул Google ученый

33.

Браун, Г. Х. (1953). Лояльность к бренду — факт фантастики. Trademark Reporter, 43 , 251.

Google ученый

34.

Липштейн Б. (1959). Динамика лояльности к бренду и смены бренда. Труды пятой ежегодной конференции фонда исследований рекламы . Нью-Йорк, штат Нью-Йорк: Фонд рекламных исследований.

35.

Чанг, Х. Х. и Чен, С. У. (2008). Влияние качества клиентского интерфейса, удовлетворенности и затрат на переключение на лояльность к электронной почте: опыт работы в Интернете в качестве модератора. Компьютеры в поведении человека, 24 (6), 2927–2944.

MathSciNet Статья Google ученый

36.

Эллен Г. и Марк С. Дж. (1999). Различные роли удовлетворения, доверия и приверженности в отношениях с клиентами. Маркетинговый журнал, 63 (2), 70.

Артикул Google ученый

37.

Chiou, J.-S., & Droge, C. (2006). Качество обслуживания, доверие, инвестиции в конкретные активы и опыт: прямые и косвенные эффекты в рамках концепции удовлетворенности и лояльности. Журнал Академии маркетинговых наук, 34 (4), 613–627.

Артикул Google ученый

38.

Валви, А. К., и Уэст, Д. К. (2013). Электронная лояльность — это не только доверие, но и цена: расширение теории подтверждения-ожидания на веб-сайтах по продаже книг. Журнал исследований электронной торговли, 14 (1), 99–123.

Google ученый

39.

Floh, A., & Treiblmaier, H. (2006). Что поддерживает лояльность клиентов электронного банкинга? Многогрупповой анализ модерирующей роли потребительских характеристик в отношении электронной лояльности в сфере финансовых услуг. Журнал исследований электронной торговли, 7 (2), 97–110.

Google ученый

40.

Барнс, С. Дж., И Видген, Р. Т. (2002). Интегративный подход к оценке качества электронной коммерции. Журнал исследований электронной торговли, 3 (3), 114–127.

Google ученый

41.

Оливер, Дж. Р. (1997). Подход машинного обучения к автоматическим переговорам и перспективам электронной торговли. Журнал информационных систем управления, 13 (3), 83–112.

Google ученый

42.

Константин А. М. (2013). Антецеденты электронного удовлетворения и электронной лояльности. Тимишоарский экономический журнал, 5 (2), 236–252.

Google ученый

43.

Ван Ла, К. (2005). Лояльность клиентов в розничной торговле через Интернет . Мельбурн: Университет RMIT.

Google ученый

44.

Чо, Н., и Парк, С. (2001). Разработка индекса удовлетворенности пользователей и потребителей электронной коммерции (ECUSI) для покупок в Интернете. Промышленные системы управления и обработки данных, 101 (8), 400–406.

Артикул Google ученый

45.

Шанкар В., Смит А. К. и Рангасвами А. (2003). Удовлетворенность и лояльность клиентов в онлайн- и офлайн-средах. Международный журнал маркетинговых исследований, 20 (2), 153–175.

Артикул Google ученый

46.

Chang, M.-K., et al. (2008). Понимание внедрения системы ERP с точки зрения пользователя. Международный журнал экономики производства, 113 (2), 928–942.

Артикул Google ученый

47.

Schaupp, L.C., & Bélanger, F. (2005). Совместный анализ удовлетворенности потребителей в Интернете. Журнал исследований электронной торговли, 6 (2), 95–111.

Google ученый

48.

Макнайт Д. Х., Чоудхури В. и Качмар К. (2002). Разработка и проверка мер доверия для электронной коммерции: интегративная типология. Исследование информационных систем, 13 (3), 334–359.

Артикул Google ученый

49.

Reichheld, F. F., & Schefter, P. (2000). Электронная лояльность. Harvard Business Review, 78 (4), 105–113.

Google ученый

50.

Gommans, M., Krishman, K. S., & Scheffold, K.Б. (2001). От лояльности к бренду к электронной лояльности: концептуальная основа. Журнал экономических и социальных исследований, 3 (1), 43–58.

Google ученый

51.

Papadopoulou, P., et al. (2001). Построение доверия и взаимоотношений в электронной коммерции. Интернет-исследования, 11 (4), 322–332.

MathSciNet Статья Google ученый

52.

Харрис, Л. С., и Гуд, М. М. (2004). Четыре уровня лояльности и ключевая роль доверия: исследование динамики онлайн-сервисов. Журнал розничной торговли, 80 (2), 139–158.

Артикул Google ученый

53.

Ghane, S., et al. (2011). Полная взаимосвязь между электронным удовлетворением, электронным доверием, качеством электронных услуг и электронной лояльностью: пример электронного банкинга в Иране. Журнал теоретических и прикладных информационных технологий, 33 (1), 1–6.

ADS Google ученый

54.

Кассим Н. и Асия Абдулла Н. (2010). Влияние воспринимаемых параметров качества обслуживания на удовлетворенность, доверие и лояльность клиентов в условиях электронной коммерции: кросс-культурный анализ. Азиатско-Тихоокеанский журнал маркетинга и логистики, 22 (3), 351–371.

Артикул Google ученый

55.

Ribbink, D., et al. (2004). Обеспечьте комфорт вашего онлайн-клиента: качество, доверие и лояльность в Интернете. Управление качеством обслуживания, 14 (6), 446–456.

Артикул Google ученый

56.

Хоффман Д. Л., Новак Т. П. и Перальта М. А. (1999). Конфиденциальность информации в рыночном пространстве: последствия для коммерческого использования анонимности в сети. Информационное общество, 15 (2), 129–139.

Артикул Google ученый

57.

Янг, З., & Фанг, X. (2004). Параметры качества онлайн-услуг и их отношения с удовлетворением: контент-анализ отзывов клиентов о брокерских услугах по ценным бумагам. Международный журнал менеджмента в сфере услуг, 15 (3), 302–326.

Артикул Google ученый

58.

Парасураман А., Зейтамл В. А. и Берри Л. Л. (1988). Servqual. Журнал розничной торговли, 64 (1), 12–40.

Google ученый

59.

Лойаконо, Э. Т., и директор Уотсон, Р. Т. (2000). Webqual ™: инструмент качества веб-сайта . Афины: Университет Джорджии.

Google ученый

60.

Ван Рил, А. К., Лиляндер, В., и Юрриенс, П. (2001). Изучение потребительских оценок электронных услуг: сайт портала. Международный журнал менеджмента в сфере услуг, 12 (4), 359–377.

Артикул Google ученый

61.

Кронин, Дж. Дж., Младший, Брэди, М. К., и Халт, Г. Т. М. (2000). Оценка влияния качества, ценности и удовлетворенности потребителей на поведенческие намерения потребителей в среде оказания услуг. Журнал розничной торговли, 76 (2), 193–218.

Артикул Google ученый

62.

Холбрук, М. Б. (1994). Природа ценности для потребителя: аксиология услуг в опыте потребления. Качество обслуживания, 21 , 21–71.

MathSciNet Google ученый

63.

Янг, З., и Петерсон, Р. Т. (2004). Ценность, удовлетворенность и лояльность клиента: роль затрат на переключение. Психология и маркетинг, 21 (10), 799–822.

Артикул Google ученый

64.

Lin, H.-H., & Wang, Y.-S. (2006). Изучение детерминант лояльности клиентов в контексте мобильной коммерции. Информация и управление, 43 (3), 271–282.

Артикул Google ученый

65.

Ли, Э.-Дж., Униремиди, С.-А., и Оверби, Дж. У. (2004). Создание ценности для онлайн-покупателей: последствия для удовлетворения и лояльности. Журнал удовлетворенности, неудовлетворенности и жалобного поведения потребителей, 17 , 54–67.

Google ученый

66.

Джонс, Т. О., & Сассер, В.Э. (1995). Почему довольные клиенты отказываются от услуг. Harvard Business Review, 73 (6), 88–99.

Google ученый

67.

Оливер Р. Л. (2010). Удовлетворенность: поведенческий взгляд на потребителя . Армонк: Я, Шарп.

Google ученый

68.

Baldinger, A. L., & Rubinson, J. (1996). Лояльность к бренду: связь между отношением и поведением. Журнал рекламных исследований, 36 , 22–36.

Google ученый

69.

Поссельт Т. и Герстнер Э. (2005). Электронное удовлетворение до продажи и после продажи: влияние на намерение обратной покупки и общее удовлетворение. Журнал интерактивного маркетинга, 19 (4), 35–47.

Артикул Google ученый

70.

Сирдешмук Д., Сингх Дж. И Сабол Б. (2002). Потребительское доверие, ценность и лояльность при обмене отношениями. Маркетинговый журнал, 66 (1), 15–37.

Артикул Google ученый

71.

Heiner, E., et al. (2004). Электронное удовлетворение: повторное обследование. Журнал розничной торговли, 80 (3), 239.

Статья Google ученый

72.

Chang, H.H., Wang, Y.-H., & Yang, W.-Y. (2009). Влияние качества электронных услуг, удовлетворенности и лояльности клиентов на электронный маркетинг: эффект сдерживания воспринимаемой ценности. Общее управление качеством, 20 (4), 423–443.

Артикул Google ученый

73.

Лин, В. К., Чиу, К. К., и Цай, Ю. Х. (2008). Моделирование качества взаимоотношений и лояльности потребителей в виртуальных сообществах. Киберпсихология и поведение, 11 (5), 561–564.

Артикул Google ученый

74.

Вандермерве, С. (2000). Как повышение ценности для клиентов улучшает бизнес-результаты. Обзор управления Sloan, 42 (1), 27–38.

MathSciNet Google ученый

75.

Цвиран М., Глезер К. и Авни И. (2006). Удовлетворенность пользователей коммерческими веб-сайтами: влияние дизайна и использования. Информация и управление, 43 (2), 157–178.

Артикул Google ученый

76.

Свон, М. и Розенбаум, Х. (2004). Социальное строительство доверия в электронном бизнесе: эмпирическое исследование. Процедуры AMCIS 2004 , стр. 293.

77.

Liang, T.-P., & Lai, H.-J. (2002). Влияние дизайна магазина на потребительские покупки: эмпирическое исследование книжных онлайн-магазинов. Информация и управление, 39 (6), 431–444.

Артикул Google ученый

78.

Хван, Ю., и Ким, Д. Дж. (2007). Системы самообслуживания клиентов: влияние воспринимаемого качества Интернета с содержанием услуг на удовольствие, беспокойство и электронное доверие. Системы поддержки принятия решений, 43 (3), 746–760.

Артикул Google ученый

79.

Майер Р. К. и Дэвис Дж. Х. (1999). Влияние системы служебной аттестации на доверие к менеджменту: полевой квазиэксперимент. Журнал прикладной психологии, 84 (1), 123.

Статья Google ученый

80.

Сингх Дж. И Сирдешмук Д. (2000). Агентские механизмы и механизмы доверия в оценке удовлетворенности и лояльности потребителей. Журнал Академии маркетинговых наук, 28 (1), 150–167.

Артикул Google ученый

81.

Markey, R.G., & Hopton, C. (2000). Лояльность электронных клиентов — применение традиционных правил ведения бизнеса для успеха в Интернете. Европейский деловой журнал, 12 (4), 173–179.

Google ученый

82.

Coulter, K. S., & Coulter, R.A. (2002). Детерминанты доверия к поставщику услуг: регулирующая роль продолжительности отношений. Журнал маркетинга услуг, 16 (1), 35–50.

Артикул Google ученый

83.

Прайд, У. М. и Феррелл, О. К. (2012). Маркетинг (16-е изд.). Огайо: Юго-Западный Центр обучения.

Google ученый

84.

Chen, C. (2006). Выявление существенных факторов, влияющих на доверие потребителей к туристическому онлайн-сайту. Информационные технологии и туризм, 8 (3–4), 197–214.

Артикул Google ученый

85.

Мейронин Б. (2004). ИКТ: создание ценности и дифференциация услуг. Управление качеством обслуживания, 14 (2/3), 216–225.

Артикул Google ученый

86.

Jones, S., et al. (2000). Требования к доверию в электронном бизнесе. Коммуникации ACM, 43 (12), 81–87.

Артикул Google ученый

87.

Chen, W., & Hirschheim, R.(2004). Парадигматический и методологический анализ исследований информационных систем с 1991 по 2001 год. Information Systems Journal, 14 (3), 197–235.

Артикул Google ученый

88.

Гефен, Д., Штрауб, Д. В., и Ригдон, Э. Э. (2011). Обновление и расширение руководящих принципов SEM для административных и социальных исследований. Management Information Systems Quarterly, 35 (2), iii – xiv.

Google ученый

89.

Негаш, С., Райан, Т., и Игбария, М. (2003). Качество и эффективность веб-систем поддержки клиентов. Информация и управление, 40 (8), 757–768.

Артикул Google ученый

90.

Джексон Д. Л. (2003). Возвращение к размеру выборки и количеству оценок параметров: некоторая поддержка гипотезы N: q. Моделирование структурных уравнений, 10 (1), 128–141.

MathSciNet Статья Google ученый

91.

Андерсон, Дж. К., и Гербинг, Д. У. (1988). Моделирование структурным уравнением на практике: обзор и рекомендуемый двухэтапный подход. Психологический бюллетень, 103 (3), 411–423.

Артикул Google ученый

92.

Ху, Л. Т., и Бентлер, П. М. (1999). Критерии отсечения для индексов соответствия в анализе ковариационной структуры: обычные критерии в сравнении с новыми альтернативами. Моделирование структурных уравнений, 6 (1), 1–55.

Артикул Google ученый

93.

Гербинг Д. У. и Андерсон Дж. К. (1993). Оценка методом Монте-Карло индексов согласия для моделей структурных уравнений. Тестирование моделей структурных уравнений, 21 , 40–65.

Google ученый

94.

Ху Л. и Бентлер П. М. (1995). I , в Моделирование структурным уравнением: концепции, проблемы и приложения , Р. Х. Хойл, (ред.), Sage: London. С. 76–99.

95.

Марш, Х. У., Балла, Дж. Р., и Макдональд, Р. П. (1988). Индексы согласия в подтверждающем факторном анализе: влияние размера выборки. Психологический бюллетень, 103 (3), 391–410.

Артикул Google ученый

96.

Лонг, Дж. С. (1983). Подтверждающий факторный анализ: предисловие к LISREL . Thousand Oaks: Sage Publications.

Google ученый

97.

Наннэлли, Дж. К., и Бернштейн, И. Х. (1994). Психометрическая теория (3-е изд.), Серия Макгроу-Хилла по психологии Нью-Йорк: МакГроу-Хилл.

Google ученый

98.

Форнелл, К., Ларкер, Д. Ф. (1981). Оценка моделей структурных уравнений с ненаблюдаемыми переменными и ошибкой измерения. Журнал маркетинговых исследований, 18 (1), 39–50.

Артикул Google ученый

99.

Портер М. Э. и Миллар В. Э. (1985). Как информация дает вам конкурентное преимущество . Harvard Business Review, Служба перепечатки

100.

Рауайруэн, П., и Миллер, К. Э. (2007). Качество взаимоотношений как показатель лояльности клиентов B2B. Журнал бизнес-исследований, 60 (1), 21–31.

Артикул Google ученый

101.

Маслоу А. Х. (2013). К психологии бытия . Нью-Йорк: Start Publishing LLC.

Google ученый

102.

Hart, K. M., et al. (1986). Изучение организационного доверия и его многочисленных измерений: на примере General Motors. Журнал развития организации, 4 (2), 31–39.

Google ученый

Оценка качества услуг электронной коммерции: Computer Science & IT Journal Article

Article Preview

Top

Introduction

Людям каждый день приходится иметь дело с разными типами услуг.Они не часто осознают, насколько велик и разнообразен сектор этой экономики и насколько быстро он развивается. Есть много определений услуги, среди которых можно упомянуть Дашковскую. По словам этого автора, услуга — это полезный продукт, который имел нематериальную форму, который производится человеческим трудом (например, материальный продукт) в процессе производства, влияя на структуру определенных ресурсов (человеческий или материальный объект), чтобы удовлетворить человеческие потребности (Daszkowska, 1998).

Следует отметить, что качество обслуживания и его анализ более сложны и трудоемки, чем в случае с качеством продукции.Во время анализа качества материального продукта у нас есть материальные доказательства в виде этого продукта и его характеристик, которые можно измерить. Можно проверить его размеры, вес, химические, физические и механические свойства и т. Д. При оценке уровня качества любой услуги мы должны иметь в виду многие вещи, такие как: субъективные и объективные факторы, все требования, предъявляемые заказчиком, настроение заказчика и ориентир (Стома, 2012). На основе этих элементов были созданы специальные инструменты и методики оценки услуги.

При оценке продуктов мы должны проверить, соответствуют ли их характеристики требованиям клиентов. Что касается услуг, у нас нет четких доказательств того, что это нужно делать из-за их несущественности и непостоянства. Итак, оценивая качество обслуживания, нужно учитывать отзывы клиентов. Нам необходимо учитывать важность всех ожиданий в отношении услуг, важность и то, как клиенты оценивают одни и те же характеристики в соответствии с их опытом, полученным при получении услуг. Есть много методов, которые можно использовать для оценки услуг.Чаще всего используется метод Servqual, но есть и другие, среди которых следует упомянуть следующие методы: Servperf, Mystery Shopper, CIT, IPA.

Электронная коммерция — это большой бизнес, который становится все больше с каждым днем. Это методология современного бизнеса, включая требования к организациям. Такой бизнес можно определить как процесс покупки или продажи любого типа товаров или услуг в электронном виде, например, через Интернет (https://www.oecd.org/sti/consumer/ECommerce-Recommendation-2016.pdf):

• •

  Неденежный способ оплаты

• •

  Хорошая защита платежей

• •

  Продукты с цифровым содержанием

• •

  Широкое участие потребителей •

  Мобильные устройства

• •

  Риски конфиденциальности и безопасности

• •

  Безопасность продукции

В Польше их около 25.8 миллионов пользователей Интернета. В 2014 году было замечено, что 65% поляков использовали его регулярно. 48% из них однажды или несколько раз совершали покупки в Интернете, 47% в польских интернет-магазинах и 10% в зарубежных интернет-магазинах (https://ecommercepolska.pl/files/9414/6718/9485/E-commerce_w_polsce_2016.pd) . Товары, которые чаще всего покупают в Интернете, — это обувь, книги, одежда, косметика и электроника. Следует подчеркнуть, что этот вид покупок особенно популярен в городе с населением менее 20 000 человек из-за того, что предложение традиционных магазинов довольно ограничено.

Оценка качества электронных услуг при обслуживании столкновений с инцидентами: различия в соответствии с социально-демографическим профилем онлайн-потребителя

Качество электронных услуг

Применение технологий в предоставлении услуг также означает появление новой концепции: электронных услуг . Статьи, посвященные изучению электронных услуг, были сделаны в области маркетинговых услуг (например, Janda, Trocchia, & Gwinner, 2002), электронной коммерции (e.g., Yoo & Donthu, 2001), исследований информационных систем (например, Aladwani & Palvia, 2002) или в работах, которые сосредоточены на модели принятия технологий (TAM) (например, Davis, 1989; Davis, Bagozzi, & Уоршоу, 1989 и др.). Хотя общепринятого определения концепции электронных услуг не существует (Fassnacht & Koese, 2006), некоторые из них были предложены в литературе. Например, Руст (2001) определяет это понятие как «ту услугу, которая предлагается организацией через электронную систему» ​​(стр.283). Колби и Парасураман (2003) предполагают, что «электронные услуги — это услуги, предлагаемые электронными средствами — обычно Интернетом — и которые относятся к транзакциям, начатым и в значительной степени контролируемым потребителем» (стр. 28). Fassnacht и Koese (2006) заявляют, что это «те услуги, которые предлагаются с использованием информационных и коммуникационных технологий, в которых потребитель взаимодействует только с пользовательским интерфейсом» (стр. 23). В этих определениях выделяются два основных свойства электронных услуг.Во-первых, это услуги, которые предлагаются через электронную систему — например, банкоматы, телефонный банкинг, автоматическое выставление счетов в отелях через интерактивное телевидение, торговые автоматы и т. Д. Во-вторых, электронные услуги — это технологическое самообслуживание или самообслуживание на основе технологий. (SSTs) (Bitner, Brown, & Meuter, 2000; Dabholkar, 1996, 2000; Meuter, Ostrom, Roundtree, & Bitner, 2000). Клиенты начинают и контролируют транзакцию, выполняя активные роли в предоставлении услуг, таким образом, что они могут получить продукт или услугу самостоятельно, даже обходясь без сотрудников, которые присутствуют на публике.Тем не менее, некоторые клиенты предпочитают взаимодействие с сотрудниками, рассматривая обслуживание как социальный опыт (Zeithaml & Gilly, 1987).

Предоставление этих электронных услуг дает преимущества как для фирм, так и для клиентов. Использование технологий позволяет поставщику услуг иметь стандартизированное предоставление услуг, снизить затраты на рабочую силу, расширить возможности доставки (Curran & Meuter, 2005) и повысить производительность и удобство для своих сотрудников и клиентов (La & Kandampully, 2002).Однако внедрение технологий может также вызвать опасения по поводу конфиденциальности, конфиденциальности и получения нежелательных сообщений (Bitner et al., 2000). В некоторых исследованиях анализировались факторы, которые способствуют (или нет) использованию SST. Например, простота использования и полезность являются критическими конструкциями, которые влияют на отношение человека к технологии (Davis, 1989). Курран и Мейтер (2005) предлагают четыре предшественника отношения к SST: простота использования, полезность, риск и потребность во взаимодействии.Дабхолкар (1996) также обнаружил, что контроль и время ожидания являются важными определяющими факторами для использования SST. Совсем недавно Беланче, Касало и Флавиан (2011) предположили, что использование онлайн-сервисов определяется воспринимаемой полезностью, отношением к их использованию и предполагаемым контролем. Потребители взвесят эти преимущества и недостатки при принятии решения, использовать ли SST. Интернет стал одним из основных видов SST.

Начиная с новаторской работы Zeithaml et al. (2002), качество онлайн-услуг было исследовано достаточно глубоко.Parasuraman, Zeithaml и Berry (1985) предполагают, что качество обслуживания — это абстрактная и неуловимая конструкция из-за трех характеристик, которые уникальны для услуг: неосязаемости, неоднородности и неотделимости производства и потребления. Наиболее известным подходом к измерению качества обслуживания является модель SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1988). Первоначальные пять измерений SERVQUAL — это материальные ценности, надежность, отзывчивость, уверенность и сочувствие. Некоторые академические исследователи распространили измерение SERVQUAL на онлайн-контекст (Kaynama & Black, 2000; Sánchez-Franco & Villarejo, 2004).Однако традиционные теории и концепции качества обслуживания не могут быть напрямую применены к онлайн-контексту из-за важных различий между этими двумя параметрами. Во-первых, в литературе по качеству услуг преобладают услуги, предоставляемые людьми, в то время как в онлайн-сервисах взаимодействие между человеком заменяется взаимодействием между клиентом и веб-сайтом (Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005). Следовательно, параметры отзывчивости и сочувствия можно оценить только тогда, когда онлайн-клиент связывается с членом организации.Во-вторых, хотя параметры надежности и безопасности могут быть полезны, материальные ценности не имеют значения, поскольку клиент взаимодействует только с Веб-сайтом. В-третьих, актуальны новые параметры, такие как дизайн веб-сайта или качество информации. В-четвертых, если оценка качества традиционных услуг будет зависеть особенно от персонала, отвечающего за предоставление услуг, качество услуг, предлагаемых через Интернет, будет во многом зависеть от самих потребителей и их взаимодействия с ними. Веб-сайт (Fassnacht & Koese, 2006).В-пятых, по сравнению с традиционным качеством обслуживания, качество электронных услуг является оценкой, которая является скорее познавательной, чем эмоциональной (Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra, 2000). Таким образом, эти авторы заявляют, что отрицательные эмоции, такие как раздражение и разочарование, проявляются в меньшей степени, чем в качестве традиционных услуг, в то время как положительные чувства привязанности или привязанности, которые существуют в традиционных услугах, не проявляются в контексте Интернета.

Из обзора литературы можно сделать различные выводы: (1) качество электронных услуг — это многомерная конструкция (Zeithaml et al., 2000), измерение которого должно включать в себя оценку взаимодействия с веб-сайтом, оценку полученного продукта или услуги, выполненную заказчиком, и, если возникает какая-либо проблема, то, как веб-сайт онлайн-фирмы обрабатывает ее (Collier & Bienstock, 2006 г.). Хотя большинство исследователей поддерживают оценку этого последнего аспекта, Fassnacht и Koese (2006) заявляют, что мы не должны оценивать человеческое взаимодействие, которое может иметь место в положениях об электронных услугах, учитывая их характер самообслуживания.(2) Существует два основных подхода к концептуализации и измерению качества электронных услуг (Таблица 1). Эпицентр первого подхода — технические характеристики Сайта (техническое качество). К этой первой группе относятся первые исследования качества интернет-услуг. Они сосредоточены исключительно на взаимодействии, которое происходит между клиентом и веб-сайтом. Ни в одной из этих исследовательских работ не собраны все аспекты процесса онлайн-покупок, и поэтому в них не проводится полная оценка качества электронных услуг.Основное предложение этих измерительных инструментов — генерировать информацию для дизайнеров сайтов, а не просто измерять качество обслуживания, которое воспринимают клиенты (Parasuraman et al., 2005). Эта слабость является основным мотивом появления второго подхода (качество обслуживания), который предлагает более полное видение области построения качества электронных услуг. Размеры и инструменты измерения собирают не только технические аспекты Веб-сайта, но и то, как клиенты воспринимают качество полученного продукта или услуги и как их проблемы или сомнения были решены во время предоставления услуги.(3) Исследователи не согласны при определении параметров качества электронной услуги. Более того, значение, важность и предметы одного и того же измерения варьируются от одного исследования к другому. Эти различия частично связаны с тем, что шкалы ориентированы на конкретную услугу. (4) Оценка качества электронных услуг проводится на разных уровнях абстракции в зависимости от исследования. Большинство исследователей предлагают набор измерений (конструкции первого порядка) и ряд показателей для измерения каждого из них (например,г., Ho & Lee, 2007). Однако другие авторы предлагают иерархические модели второго порядка (Wolfinbarger & Gilly, 2003) или даже модели третьего порядка (Fassnacht & Koese, 2006). (5) Некоторые авторы предлагают шкалы, в которых решение проблем не появляется (например, Liu et al., 2009) или оценивается для всей выборки (например, Wolfinbarger & Gilly, 2003). Однако этот последний аспект должен оцениваться только теми людьми, у которых возникли проблемы во время транзакции (Collier & Bienstock, 2006; Parasuraman et al., 2005). После обзора литературы предложены следующие параметры для оценки качества электронных услуг: дизайн, функциональность, конфиденциальность, надежность и восстановление. Эти размеры здесь определены и объяснены.

Дизайн

Дизайн веб-сайта играет важную роль в привлечении, поддержании и удержании интереса клиента к сайту (Ranganathan & Ganapathy, 2002). Многочисленные исследования в литературе рассматривают дизайн веб-сайта как измерение качества электронных услуг (Aladwani & Palvia, 2002; Liu et al., 2009; Loiacono et al., 2002; Ю и Донту, 2001; так далее.). Обзор литературы о ключевых факторах дизайна веб-сайта подчеркивает три важных вопроса: привлекательность, правильные шрифты и правильные цвета. Хотя это иногда рассматривается как чисто эстетический элемент, предыдущие исследования продемонстрировали влияние дизайна веб-сайта на намерение повторного посещения сайта (Yoo & Donthu, 2001), удовлетворенность клиентов (Tsang et al., 2010) и намерения лояльности (Wolfinbarger & Gilly , 2003).

Функциональность

Функциональность означает правильное техническое функционирование Веб-сайта.Это одно из самых основных требований для любого типа веб-сайта, и его значение тесно связано с параметрами доступности системы (Parasuraman et al., 2005) или технической адекватностью (Aladwani & Palvia, 2002). Мы рассмотрели пять функциональных возможностей: всегда активен и доступен, имеет действительные ссылки, быстро загружается, позволяет нам быстро перейти к нему и упрощает и ускоряет доступ в любое место на сайте. Также было замечено его влияние на более высокие оценки онлайн-клиентов, относящиеся к веб-сайтам.Например, Цанг и др. (2010) провели исследование в контексте онлайн-путешествий, в котором было установлено, что функциональность является наиболее важным аспектом повышения удовлетворенности клиентов.

Конфиденциальность

Веб-сайты обычно собирают и хранят большие объемы данных, касающихся действий своих пользователей, пользовательских оценок онлайн-анкет или личных данных (Tan, Qin, Kim, & Hsu, 2012). В результате одним из аспектов, который больше всего беспокоит онлайн-потребителей, является конфиденциальность личной информации (ONTSI, 2012).В нашем исследовании конфиденциальность означает степень, в которой клиент считает, что сайт защищен от вторжений, а личная информация защищена (Parasuraman et al., 2005; стр. 219). Конфиденциальность веб-сайта должна отражаться в символах и сообщениях, чтобы гарантировать безопасность платежей, а личная информация клиента не передается другим компаниям или интернет-сайтам. Таким образом, по-видимому, существует высокая степень поддержки конфиденциальности как важного параметра качества электронных услуг, и было обнаружено, что это один из наиболее важных аспектов повышения удовлетворенности клиентов (Janda et al., 2002).

Надежность

Оценка качества предоставляемых услуг проводилась по следующим параметрам: выполнение / надежность (Wolfinbarger & Gilly, 2003), надежность (Yang & Jun, 2002), производительность (Janda et al., 2002), выполнение ( Parasuraman et al., 2005) и т. Д. В соответствии с этими статьями, наше исследование рассматривает надежность как важный аспект качества электронных услуг. Более того, в контексте онлайн-услуг информация, предоставляемая веб-сайтами, является важным компонентом предоставляемых услуг.Таким образом, надежность относится к точности услуг, предоставляемых компанией, правильности процесса выставления счетов и четкости, актуальности и полноты информации, отображаемой на Веб-сайте. Эмпирически показано, что качество или надежность предоставляемых услуг оказывает сильное влияние на удовлетворенность и качество клиентов и является вторым наиболее сильным показателем намерений лояльности и отношения к Веб-сайту (Wolfinbarger & Gilly, 2003).

Восстановление

Важным аспектом при оценке качества электронной услуги является способ, которым компания решает проблемы или сомнения, которые могут возникнуть во время ее предоставления.Нет сомнений в том, что ошибки в предоставлении электронных услуг во многих случаях приводят к потере клиентов и негативной молва. Более того, физическое разделение между клиентом и поставщиком и тот факт, что клиенты могут выбрать другую компанию простым щелчком мыши, еще больше подчеркивает важность решения этих ошибок (Collier & Bienstock, 2006). В литературе предлагались различные параметры для оценки этого аспекта: оперативность (Zeithaml et al., 2000), внимание клиентов (Wolfinbarger & Gilly, 2003), коммуникация (Cai & Jun, 2003), доступ (Yang & Jun, 2002). , так далее.В нашем исследовании под восстановлением услуг понимается способность клиента общаться с организацией и способы решения любых проблем или сомнений, которые могут возникнуть. Таким образом, на веб-сайте должны отображаться номера улицы, электронной почты, телефона или факса, служба поддержки клиентов должна быть доступна 24 часа в сутки / 7 дней в неделю, а ответы на запросы клиентов должны быть быстрыми и удовлетворительными. Более того, эту последнюю меру должны оценивать только люди, нуждающиеся в помощи или решении проблемы.

Социально-демографический профиль и использование Интернета

Изучение взаимосвязи между социально-демографическим профилем и использованием новых технологий было проведено достаточно тщательно.Таким образом, Zeithaml и Gilly (1987) показывают, что молодые люди («не пожилые») более склонны принимать использование новых технологий, в то время как более сильное отторжение наблюдается у пожилых людей («пожилых людей»). Однако гораздо более интересный вопрос состоит в том, чтобы проанализировать, связан ли социально-демографический профиль с покупками в Интернете (Chang & Samuel, 2004). Среди наиболее часто используемых переменных выделяются пол, возраст, уровень образования, количество жителей или уровень доходов.В этом смысле предыдущие исследования показывают, что онлайн-потребители, в отличие от непокупателей, в основном мужчины (Chang & Samuel, 2004; Study on e-commerce B2C 2009 — ONTSI; Vrechopoulos, Siomkos, & Doudikis, 2001), имеют более высокие доходы и более высокий уровень образования (Allred, Smith, & Swinyard, 2006; Donthu & García, 1999; Study on e-commerce B2C 2012 — ONTSI; Swinyard & Smith, 2003). Донту и Гарсия (1999) утверждают, что онлайн-покупатели старше тех, кто не совершает покупок, в то время как работы Свиньярда и Смита (2003) и Оллреда и др.(2006) утверждают обратное. Эти выводы зависят от социально-демографического профиля выборок, собранных в каждой работе. Кроме того, некоторые исследования ясно показывают, что покупатели в Интернете, которые совершают покупки чаще, — это мужчины с высокими доходами (Chang & Samuel, 2004; Fuentes & Gil, 2011).

Хотя демографическая информация полезна, она сама по себе дает мало диагностической информации о пользователях Интернета (Bhatnagar & Ghose, 2004). Таким образом, в исследованиях электронной коммерции также использовалась так называемая веб-графика, среди которых выделяются опыт использования Интернета и уровень знаний об Интернете.В результате люди, которые чаще пользуются Интернетом, более склонны совершать покупки таким образом (Allred et al., 2006; Bhatnagar & Ghose, 2004; Fuentes & Gil, 2011; Ruiz & Sanz, 2006; Swinyard & Smith, 2003). . Подводя итог, можно сказать, что литературные данные показывают, что поведение при совершении покупок в Интернете определяется социально-демографическим профилем пользователя Интернета. Таким образом, мы ожидаем, что: Гипотеза 1

Оценка воспринимаемого качества электронных услуг будет различаться в зависимости от пола.

Гипотеза 2

Оценка воспринимаемого качества электронных услуг будет зависеть от возраста.

Гипотеза 3

Оценка воспринимаемого качества электронных услуг будет различаться в зависимости от уровня образования.

Гипотеза 4

Оценка воспринимаемого качества электронных услуг будет отличаться в зависимости от частоты использования Интернета.

Роль качества услуг электронного обучения и электронного доверия для электронной лояльности »Growing Science

Это исследование было проведено для изучения взаимосвязи между качеством услуг электронного обучения, электронным доверием и электронной лояльностью во Вьетнаме. развивающаяся страна.Данные, собранные у 666 студентов, были проанализированы с помощью исследовательского факторного анализа, анализа факторов подтверждения и линейной модели с использованием программного обеспечения SPSS 20.0 и AMOS 20.0. Результаты показывают, что электронное доверие и качество услуг электронного обучения оказали положительное влияние на электронную лояльность. Исследование также показывает, что качество услуг электронного обучения, а также конфиденциальность и безопасность электронного обучения положительно влияют на электронное доверие. Кроме того, существует положительная и значимая взаимосвязь между конфиденциальностью и безопасностью электронного обучения, качеством услуг поддержки электронного обучения, качеством материалов онлайн-курса и качеством услуг электронного обучения.Однако пока невозможно доказать роль качества онлайн-инструкторов в качестве услуг электронного обучения.

Фам, К., Ву, Н. и Тран, Г. (2020). Роль качества услуг электронного обучения и электронного доверия для электронной лояльности. Письма об управлении наукой , 10 (12), 2741-2750.

Актер С., Рэй П. и Д’Амбра Дж. (2013). Продолжение предоставления услуг мобильного здравоохранения в нижней части пирамиды: роль качества обслуживания и доверия. Электронные рынки, 23 (1), 29-47.
Анвар, С., & Фанг, Х. (2006). Альтернативный тест на расовые предубеждения при поисках автомобилей: теория и доказательства. Американский экономический обзор, 96 (1), 127-151.
Арнотт Д. К., Уилсон Д., Мукерджи А. и Нат П. (2007). Роль электронного траста в розничной торговле через Интернет. Европейский журнал маркетинга.
Барт Ю., Шанкар В., Султан Ф. и Урбан Г. Л. (2005). Одинаковы ли движущие силы и роль онлайн-доверия для всех веб-сайтов и потребителей? Масштабное исследовательское эмпирическое исследование. Журнал маркетинга, 69 (4), 133-152.
Бекири, М.С., Чейз, Н.М., и Бишка, А. (2009). Проведение онлайн-курса: эмпирическое исследование факторов, влияющих на удовлетворенность студентов. Журнал образования для бизнеса, 85 (2), 95-100.
Чиу, К.М., Сюй, М.Х., Сан, С.Й., Лин, Т.С., и Сан, П.С. (2005). Решения об удобстве использования, качестве, ценности и продолжительности электронного обучения. Компьютеры и образование, 45 (4), 399-416.
Чо В., Ченг Т. Э. и Лай В. Дж. (2009). Роль воспринимаемого дизайна пользовательского интерфейса в постоянном намерении использовать инструменты электронного обучения для самостоятельного обучения.Компьютеры и образование, 53 (2), 216-227.
ЦИЭМ (2018). Уровень готовности Вьетнама к промышленной революции 4.0: По сравнению с Китаем. ВНЭП.
Corritore, C. L., Kracher, B., & Wiedenbeck, S. (2003). Он-лайн доверие: концепции, развивающиеся темы, модель. Международный журнал исследований человека и компьютера, 58 (6), 737-758.
Cyr, D. (2008). Моделирование дизайна веб-сайтов в разных культурах: отношения к доверию, удовлетворенности и электронной лояльности. Журнал информационных систем управления, 24 (4), 47-72.
Делоне У. Х. и Маклин Э. Р. (2003). Модель успеха информационных систем Делоне и Маклина: обновление за десять лет. Журнал информационных систем управления, 19 (4), 9-30.
Дони П. М. и Кэннон Дж. П. (1997). Исследование характера доверия в отношениях покупателя и продавца. Журнал маркетинга, 61 (2), 35-51.
Эйзингерих, А. Б., и Белл, С. Дж. (2008). Воспринимаемое качество обслуживания и доверие клиентов: имеет ли значение повышение осведомленности клиентов об услугах ?. Журнал сервисных исследований, 10 (3), 256-268.
Эланго Р., Гудеп В. К. и Селвам М. (2008). Качество электронного обучения: анализ, основанный на восприятии электронного обучения учащимися. Электронный журнал электронного обучения, 6 (1), 31-43.
Gambetta, D.) 1988 (. ‘Can We Trust?’, В D. Gambetta (ed.), Trust, Making and Breaking Cooperative Relations (Basil Blackwell, London), pp. 312-237.
Gronroos, C. (1984). Модель качества обслуживания и ее маркетинговые последствия.
Ha, HY (2004). Факторы, влияющие на восприятие потребителями доверия к бренду в Интернете.Журнал управления продуктом и брендом.
Шаученко Х. В., Блейман У., Нолл М. и Кларк Н. Л. (2010). Оценка качества услуг при дистанционном обучении. В INC (стр. 269-277).
Харрис, Л. С., и Гуд, М. М. (2004). Четыре уровня лояльности и ключевая роль доверия: исследование динамики онлайн-сервисов. Журнал розничной торговли, 80 (2), 139-158.
Хэй Д., Кинчин И. и Лиго-Бейкер С. (2008). Сделать обучение видимым: роль концептуального картирования в высшем образовании.Исследования в области высшего образования, 33 (3), 295-311.
Helgesen, Ø., & Nesset, E. (2007). Чем объясняется лояльность студентов? Некоторые доказательства полевых исследований. Международный журнал управления образованием.
Хенри, К. Р., Халверсон, Л. Р., и Грэм, К. Р. (2015). Измерение вовлеченности студентов в обучение с использованием технологий: обзор. Компьютеры и образование, 90, 36-53.
Хенри, К. Р., Бодили, Р., Ларсен, Р., и Грэм, К. Р. (2018). Изучение потенциала данных журнала LMS в качестве косвенного показателя вовлеченности студентов.Журнал вычислительной техники в высшем образовании, 30 (2), 344-362.
Хильц, С. Р. (1994). Виртуальный класс: обучение без ограничений через компьютерные сети. Книги Интеллекта.
Хортон Т. Р. (2006). Число ядер в базидиоспорах 63 видов эктомикоризных Homobasidiomy-cetes. Mycologia, 98 (2), 233-238.
Ху, Л. Т., и Бентлер, П. М. (1998). Индексы соответствия в моделировании ковариационной структуры: чувствительность к неверной спецификации недо параметризованной модели. Психологические методы, 3 (4), 424.
Хью, Х. Т., Туи, Н. Т., Том, Н. Т., и Джианг, Т. Т. Х. (2019). Взаимосвязь между общим качеством услуг электронного обучения, доверием студентов к электронному обучению и лояльностью студентов к электронному обучению: данные по Вьетнаму. Социально-экономические и экологические проблемы в развитии, 751.
Jerman-Blažič, B., & Klobučar, T. (2005). Обеспечение конфиденциальности в стандартизированных системах электронного обучения: состояние и улучшения. Компьютерные стандарты и интерфейсы, 27 (6), 561-578.
Джонс, Дж. М., и Виджаясаратхи, Л.Р. (1998). Покупки по каталогу потребителей в Интернете: результаты предварительного исследования и направления будущих исследований. Интернет-исследования.
Джун, М., и Цай, С. (2001). Ключевые детерминанты качества услуг интернет-банкинга: контент-анализ. Международный журнал банковского маркетинга.
Urdan, T. A., & Weggen, C. C. (2004). WRHAMBRECHT + CO (2000). Корпоративное электронное обучение: исследование новых рубежей.
Кассим, Н., и Абдулла, Н. А. (2010). Влияние воспринимаемых параметров качества обслуживания на удовлетворенность, доверие и лояльность клиентов в настройках электронной коммерции.Азиатско-тихоокеанский журнал по маркетингу и логистике.
Кеттнер-Полли, Р. Б. (1999). Создание виртуального профессора. Журнал АЛН, 3 (1), 15-23.
Хан, Б. Х. (Ред.). (2005). Управление электронным обучением: разработка, реализация, внедрение и оценка. IGI Global.
Колсакер А. и Пейн К. (2002). Повышение доверия к электронной коммерции: исследование гендерных проблем. Маркетинговая разведка и планирование.
Котлер П. и Армстронг Г. (2010). Основы маркетинга. Образование Пирсона.
Лау, Г. Т., и Ли, С. Х. (1999). Доверие потребителей к бренду и ссылка на лояльность к бренду. Журнал управления, ориентированного на рынок, 4 (4), 341-370.
Лауриллар Д. (2013). Переосмысление университетского обучения: диалоговая структура для эффективного использования технологий обучения. Рутледж.
Ли Б. К., Юн Дж. О. и Ли И. (2009). Принятие учащимися электронного обучения в Южной Корее: теории и результаты. Компьютеры и образование, 53 (4), 1320-1329.
Ли, Ю. К. (2006).Эмпирическое исследование факторов, влияющих на внедрение системы электронного обучения. Онлайн просмотр информации.
Ли, Дж. У. (2010). Качество услуг онлайн-поддержки, принятие онлайн-обучения и удовлетворенность студентов. Интернет и высшее образование, 13 (4), 277-283.
Лиав, С.С., Хуанг, Х.М., и Чен, Г.Д. (2007). Изучение отношения преподавателей и учащихся к электронному обучению. Компьютеры и образование, 49 (4), 1066-1080.
Liaw, S. S. (2008). Изучение воспринимаемой удовлетворенности учащихся, их поведенческих намерений и эффективности электронного обучения: пример системы Blackboard.Компьютеры и образование, 51 (2), 864-873.
Лю К. и Арнетт К. П. (2000). Изучение факторов, связанных с успехом веб-сайта в контексте электронной торговли. Информация и менеджмент, 38 (1), 23-33.
Лонг, М., и МакМеллон, К. (2004). Изучение факторов, определяющих качество розничных услуг в Интернете. Журнал Services Market-ing.
Луман, Н. (1979). Доверие: механизм снижения социальной сложности. Доверие и сила: две работы Никласа Луманна, 1-103.
Маршалл, С. (2006). Рабочая тетрадь оценки процесса eMM версии два. Веллингтон: Веллингтонский университет Виктории.
Масуми Д. и Линдстрём Б. (2012). Качество в электронном обучении: основа для продвижения и обеспечения качества в виртуальных учреждениях. Журнал компьютерного обучения, 28 (1), 27-41.
Макнайт, Д. Х., Каммингс, Л. Л., и Червани, Н. Л. (1998). Первоначальное формирование доверия в новых организационных отношениях. Академия управления обзором, 23 (3), 473-490.
Мурман, К., Deshpande, R., & Zaltman, G. (1993). Факторы, влияющие на доверие в отношениях с исследователями рынка. Журнал маркетинга, 57 (1), 81-101.
Paechter, M., Maier, B., & Macher, D. (2010). Ожидания и опыт учащихся в электронном обучении: их связь с успеваемостью и удовлетворенностью курсом. Компьютеры и образование, 54 (1), 222-229.
Парасураман А., Зейтамл В. А. и Берри Л. Л. (1985). Концептуальная модель качества обслуживания и ее значение для будущих исследований.Журнал маркетинга, 49 (4), 41-50.
Парасураман А., Зейтамл В. А. и Берри Л. Л. (1988). Servqual: многопозиционная шкала для измерения процента потребителя. Journal of Retailing, 64 (1), 12.
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml, V. (2002). Уточнение и переоценка шкалы SERVQUAL. Journal of Retail-ing, 67 (4), 114.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). ES-QUAL: Многопозиционная шкала для оценки качества электронных услуг. Журнал сервисных исследований, 7 (3), 213-233.
Парасураман А. и Гревал Д. (2000). Влияние технологий на цепочку качества, ценности и лояльности: программа исследований. Журнал Академии маркетинговых наук, 28 (1), 168-174.
Сан, П. К., Цай, Р. Дж., Фингер, Г., Чен, Ю. Ю., и Йе, Д. (2008). Что движет успешным электронным обучением? Эмпирическое исследование критических факторов, влияющих на удовлетворенность учащихся. Компьютеры и образование, 50 (4), 1183-1202.
Фам, Л., Уильямсон, С., и Берри, Р. (2018). Представления студентов о качестве услуг электронного обучения, электронной удовлетворенности и электронной лояльности.Международный журнал корпоративных информационных систем (IJEIS), 14 (3), 19-40.
Фам, Л., Лимбу, Ю. Б., Буй, Т. К., Нгуен, Х. Т., и Фам, Х. Т. (2019). Влияет ли качество услуг электронного обучения на удовлетворенность и лояльность студентов? Свидетельства из Вьетнама. Международный журнал образовательных технологий в высшем образовании, 16 (1), 7.
Reichheld, F., & Schefter, P. (2000). Электронная лояльность — ваше секретное оружие в сети. Harvard Business Review, июль-август, стр.
. Риббинк, Д., Ван Риэль, А.С., Лиляндер, В., и Штрейкенс, С. (2004). Обеспечьте комфорт вашего онлайн-клиента: качество, доверие и лояльность в Интернете. Управление качеством обслуживания: международный журнал.
Роттер, Дж. Б. (1967). Новая шкала для измерения межличностного доверия 1. Journal of Personality, 35 (4), 651-665.
Руссо, Д. М., Ситкин, С. Б., Берт, Р. С., и Камерер, К. (1998). В конце концов, не такая уж и разница: междисциплинарный взгляд на доверие. Академия управления обзором, 23 (3), 393-404.
Шульц, Д.Э. и Бейли С. Э. (2000). Лояльность клиентов / брендов на интерактивной торговой площадке. Журнал рекламных исследований, 40 (3), 41-52.
Селим, Х. М. (2007). Критические факторы успеха для принятия электронного обучения: модели подтверждающих факторов. Компьютеры и образование, 49 (2), 396-413.
Шарма Н. и Паттерсон П. Г. (1999). Влияние эффективности коммуникации и качества обслуживания на приверженность отношениям с потребителями, профессиональными услугами. Журнал маркетинга услуг, 13 (2), 151-170.
Ши, Д. Ю., и Ван, Ю. С. (2008). Многокритериальная оценка веб-системы электронного обучения: методология, основанная на удовлетворенности учащихся и ее приложениях. Компьютеры и образование, 50 (3), 894-905.
Трентин, Г. (1997). Телематика и онлайн-подготовка учителей: проект Polaris. Журнал компьютерного обучения, 13 (4), 261-270.
Удо, Дж. Дж. (2001). Проблемы конфиденциальности и безопасности как основные препятствия для электронной коммерции: исследование. Управление информацией и компьютерная безопасность.
Уппал, М. А., Али, С., и Гулливер, С. Р. (2018). Факторы, определяющие качество услуг электронного обучения. Британский журнал образовательных технологий, 49 (3), 412-426.
VDIC. (2012). Дополнительный этап: программа смешанного обучения Вьетнам, 2011-2015 гг. Журнал инновационного образования, 6 (1), 115–133.
Verhoef, P. C., Franses, P. H., & Hoekstra, J. C. (2002). Влияние реляционных конструкций на рефералов клиентов и количество услуг, приобретенных у мультисервисного провайдера: имеет ли значение возраст отношений ?.Журнал Академии маркетинговых наук, 30 (3), 202-216.
Ван, Ю. С., Ван, Х. Ю., и Ши, Д. Ю. (2007). Измерение успеха систем электронного обучения в организационном контексте: разработка и проверка масштаба. Компьютеры в поведении человека, 23 (4), 1792-1808.
Webster, J., & Hackley, P. (1997). Эффективность преподавания в дистанционном обучении, опосредованном технологиями. Журнал Академии управления, 40 (6), 1282-1309.
Вольфинбаргер, М., и Гилли, М. С. (2003). eTailQ: определение размеров, измерение и прогнозирование качества розничной торговли.Журнал розничной торговли, 79 (3), 183-198.
Ву, Дж. Х., Теннисон, Р. Д., & Хсиа, Т. Л. (2010). Исследование удовлетворенности студентов в среде смешанной системы электронного обучения. Компьютеры и образование, 55 (1), 155-164.
Ву, Б. (2016). Определение влиятельных факторов обмена знаниями в системах электронного обучения 2.0. Международный журнал корпоративных информационных систем (IJEIS), 12 (1), 85-102.
Янг Ю. и Корнелиус Л. Ф. (2005). Подготовка инструкторов к качественному онлайн-обучению.Интернет-журнал администрации дистанционного обучения, 8 (1), 1-16.
Ю Б. и Донту Н. (2001). Разработка шкалы для измерения воспринимаемого качества интернет-магазина (SITE-QUAL). Ежеквартальный журнал электронной коммерции, 2 (1), 31-45.
Захир А., МакЭвили Б. и Перроне В. (1998). Имеет ли значение доверие? Изучение влияния межорганизационного и межличностного доверия на производительность. Организационная наука, 9 (2), 141-159.
Цайтхамл В. А., Берри Л. Л. и Парасураман А.(1996). Поведенческие последствия качества обслуживания. Журнал Маркетинга, 60 (2), 31-46.

Качество услуг интернет-банкинга, удовлетворенность электронных клиентов и лояльность …: Ingenta Connect

Цель
В этом исследовании исследуются параметры качества обслуживания в интернет-банке и их влияние на удовлетворенность и лояльность электронных клиентов. Это исследование пытается изучить структурную ассоциацию между качеством услуг интернет-банкинга, электронной удовлетворенностью клиентов и электронной лояльностью клиентов, основанной на отдельных конструкциях.
Дизайн / методология / подход
В настоящем исследовании применяется количественный подход. Данные собираются от 500 клиентов банка в Пакистане с помощью структурированных вопросников, а теоретическая модель проверяется с помощью моделирования частичного структурированного уравнения методом наименьших квадратов (PLS-SEM). Кроме того, оценивались конвергентная и дискриминантная валидность.
Результаты
Результаты показывают, что все параметры оказываются положительным и значительным влиянием на удовлетворенность клиентов, в то время как удовлетворенность клиентов оказывает значительное и положительное влияние на лояльность клиентов.Результаты показывают, что качество обслуживания играет очень важную роль в каждом обществе, поскольку он стал основой того, как клиенты интерпретируют онлайн-банкинг и, в конечном итоге, как он взаимодействует и работает с онлайн-сервисами.
Практическое значение
Это исследование значительно пополнило литературу банковский маркетинг, и он также является плодотворным для академиков, поскольку демонстрирует способ, которым детерминанты качества услуг интернет-банкинга предсказывают удовлетворенность клиентов электронным способом, что в конечном итоге повышает лояльность клиентов к электронному Интернету.Это исследование полезно для тех интернет-магазинов и менеджеров, которые хотят рынок электронной розничной торговли.
Оригинальность / ценность
Это исследование предлагает модель, которая в конечном итоге повышает лояльность клиентов к качеству услуг интернет-банкинга за счет удовлетворенности клиентов в Пакистане. Это модифицированная модель E-SERVQUAL (удобство для пользователя, эффективность веб-сайтов, личные потребности и организация сайта), которая связывает его с электронным удовлетворением запросов и лояльностью клиентов. Таким образом, это поможет сектору интернет-банкинга в построении эффективной маркетинговой тактики, установлении длительные отношения с клиентами и получение конкурентного преимущества на рынке.

Нет доступной справочной информации — войдите в систему для доступа.

Информация о цитировании недоступна — войдите в систему, чтобы получить доступ.

Нет дополнительных данных.

Нет статьи СМИ

Без показателей

.