Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации: Стратегия поведения в конфликтных ситуациях

Содержание

5 вариантов стратегии поведения в конфликтной ситуации

 

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество).

И наоборот: ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

 

1. Принуждение (борьба, соперничество)

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации или коллектива.

В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

 

2. Уход

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

  • когда конфликт не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
  • когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т. е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

 

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае конфликт может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

 

3. Уступка

Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

  • иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
  • уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
  • данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

 

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

 

4. Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

  • компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
  • иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
  • компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
  • условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

 

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

 

5. Сотрудничество как способ решения конфликта

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

 

5 стратегий поведения в конфликте: выбирай с умом

Вступая в конфликт, вы, сознательно или не очень, сравниваете свои интересы с интересами противника и задаете себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. После этого анализа вы сознательно выбираете ту или иную стратегию поведения.

Всего существует 5 стратегий поведения в конфликте: уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество. Выбор стратегии вашего поведения зависит не только от вышеописанного анализа, но и от того, с кем вы вступаете в конфликт и какие у вас с ним взаимоотношения — дружба, любовь, партнерство и т.д.

Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником не представляют никакой ценности, то поведение его будет явно деструктивным и он, скорее всего, будет придерживаться стратегии принуждения, борьбы или соперничества.

И наоборот, если взаимоотношения с вашим соперником имеют для вас большую ценность и значимость, то вы будете проявлять конструктивность и выберете для себя стратегию компромисса, сотрудничества, ухода или уступки.

Давайте рассмотрим подробнее каждую из стратегий.

Принуждение (борьба, соперничество)

Тот, кто выбирает эту стратегию поведения, оценивает свои интересы в конфликте как высокие, а интересы соперника — как низкие. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбирая борьбу, люди используют в конфликте власть, силу закона, связи, авторитет и т.д. Эта стратегия является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива.

В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

Уход

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

·         когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

·         когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т. е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка

Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

·         иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;

·         уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;

·         данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

·         компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;

·         иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;

·         компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;

·         условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

 

Стратегии поведения в конфликте Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

СТРАТЕГИИ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Багаева В.В.

Омский государственный педагогический университет

Аннотация В статье раскрывается пять основных стратегий поведения в конфликте (по тесту Томаса) и результаты исследования, проведенного среди школьников старших классов с целью выявления ведущей стратегии и соответствии с их будущей профессией.

Ключевые слова: Конфликт, конфликтология, психограмма, пять стратегий поведения в конфликте.

В конфликтных ситуациях каждый ведет себя по-разному. В социальной психологии существует отдельное направление, более детально изучающее конфликты, которое называется конфликтология. Основным понятием здесь выступает конфликт. Конфликт (лат. еопАШш - столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Конфликты являются предметом изучения науки конфликтологии.

Для определения стиля поведения в конфликте используются различные методики и тесты. Одним из наиболее популярных способов, является тест Томаса. Тест был создан Томасом Хендриксоном в середине XX века. Данный тест наиболее точно может определить ведущую стратегию поведения в конфликте, при этом устраняя в ответах социальную желательность, потому что присутствует возможность свободного ответа.

Выявление поведения Краткая характеристика типов разрешения конфликта:

Человек, использующий стиль конкуренции (соперничества), активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими и достигает цели, используя свои волевые качества. Он старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб, интересам других, вынуждая их принимать нужное ему решение проблемы.

Стиль избегания означает, что индивид не отстаивает свои права, ни с кем не сотрудничает для выработки решения или уклоняется от решения конфликта. Для этого используются уход от проблемы (выход из комнаты, смена темы и т.д.), игнорирование ее, перекладывание ответственности за решение на другого, отсрочка решения и т.п.

Приспособление - это действия совместно с другим человеком без попытки отстаивать собственные интересы. В отличие от уклонения, при этом стиле имеет место участие в ситуации и согласие делать то, чего хочет другой. Это стиль уступок, согласия и принесения в жертву собственных интересов.

Тот, кто следует стилю сотрудничества, активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительных затрат времени, чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем идет их обсуждение. Это хороший способ удовлетворения интересов обеих сторон, который требует понимания причин конфликта и совместно поиска новых альтернатив его решения. Среди других стилей сотрудничество - самый трудный, но наиболее эффективный стиль в сложных и важных конфликтных ситуациях.

При использовании стиля компромисса обе стороны немного уступают в своих интересах, чтобы удовлетворить их в остальном, часто главном. Это делается путем торга и обмена, уступок. В отличие от сотрудничества, компромисс достигается на более поверхностном уровне - один уступает в чем-то, другой тоже, в результате появляется возможность прийти к общему решению. При компромиссе отсутствует поиск скрытых интересов, рассматривается только то, что каждый говорит о своих желаниях. При этом причины конфликта не затрагиваются. Идет не поиск их устранения, а нахождение решения, удовлетворяющего сиюминутные интересы обеих сторон.

Конфликтные ситуации возникают у людей на протяжении всей их жизни, поэтому в данном исследовании мы решили связать ведущую стратегию с выбором профессии и требованиями психограммы этой профессии.

Психограмма - психологический портрет профессии, представленный группой психологических функций, актуализируемых конкретной профессией.

Так как исследование проводилось на школьниках социально-экономического и физико-математического профилей, психограммы будет представлены для профессий, таких как бухгалтер, экономист, секретарь-референт, нотариус, радиомонтажник, картограф.

По результатам исследования у школьников социально-экономической направленности ведущей стратегией является соперничество.

При выборе профессии экономиста в личностной характеристике акцент сделан на следующие критерии:

а) личностные характеристики и ценности:

- усидчивость и обязательность;

- честность и порядочность;

- ответственность и аккуратность,

- исполнительность; эрудированность;

- предприимчивость, деловая хватка;

- эмоционально-психическая устойчивость;

- коммуникабельность;

- уверенность в себе.

б) качества, препятствующие эффективной профессиональной деятельности:

- отсутствие математических склонностей и аналитических способностей;

- быстрая утомляемость;

- рассеянность и забывчивость;

- небрежность;

- импульсивность и вспыльчивость.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что люди, уверенные в себе, с деловой хваткой и эрудированностью наиболее часто будут использовать стратегию соперничества, так как другая стратегия не позволит им работать по выбранному профилю.

Что касается физико-математического профиля, там можно заметить, что ведущей является стратегия компромисса. Их психограмма выглядит так:

а) Личностные качества, интересы и склонности:

- методичность,

- рациональность;

- настойчивость;

- любознательность;

- наблюдательность;

- самостоятельность;

- изобретательность;

- скрупулезность в работе;

- терпеливость;

- аккуратность; усидчивость

б) Качества, препятствующие эффективности профессиональной деятельности:

- неорганизованность,

- нетерпеливость,

- склонность к работе с людьми, рассеянность.

Исходя из этого, можно сделать вывод, что наиболее выбираемой стратегией будет компромисс, потому что это люди, которые терпеливы, усидчивы, самостоятельны, но в тоже время настойчивы.

Анализируя результаты, можно лишь частично опираться на профессиограму, ведь нет точной уверенности в том, что закончив данный профиль в общеобразовательной школе, учащийся, выберет именно заявленную профессию, соответствующую направлению школы. На выбор будущей профессии школьника влияют внешние факторы и социальная группа.

Литература

1. Андреева Г. М. Социальная психология. Учебник для вузов. — Аспект Пресс, 2008. — 363 с.

2. Богданов Е. Н., Зазыкин В. Г. Психология личности в конфликте: Учебное пособие. 2-е изд. СПб.: Питер, 2004.

3. Парыгин Б. Д. Социальная психология как наука. — Л.: ЛГУ, 1965. — 208 с. - https://ru.wikipedia.org/

4. Семенов В. А. Конфликтология: история, теория, методология. СПб., СЗАГС, 2008.

5 стратегий поведения в конфликтной ситуации. | Психолог в декрете.

Трудно найти двух людей с абсолютно одинаковыми вкусами, привычками или интересами, поэтому в любых продолжительных отношениях рано или поздно возникают разногласия, противоречия, конфликтные ситуации.
С одной стороны, такие ситуации могут навредить существующим отношениям, но с другой, именно несовпадение во взглядах и существование нескольких мнений могут быть ресурсом, обогащающим отношения и способствующим укреплению доверия и взаимопонимания.
Чтобы умело преодолевать существующие конфликты, надо использовать метод поведения, подходящий именно для этой ситуации. Как правило, человек в конфликтной ситуации ведет себя единственным, привычным для него способом, и не догадывается о существовании других способов поведения.

Психолог К. Томас классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы и стремление человека учитывать интересы другого человека. На основании этих критериев К. Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтной ситуации. Для удобства их можно представить и в виде образов животных:

1. Соревнование (конкуренция) - «акула»;
2. Приспособление (улаживание) - «плюшевый мишка»;
3. Избегание (уклонение) - «черепаха»;
4. Компромисс - «лиса»;
5. Сотрудничество - «сова».

1. Соревнование

Соревнование – такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремится добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник, что компромисс не возможен. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, игнорирую позицию другого человека. Плюсы и минусы данной стратегии: такой жёсткий подход, позволит человеку временно удержать вверх в конфликтной ситуации. Однако к длительным отношениям такой подход не применим. Длительные отношения могут быть устойчивыми только в том случае, если учитываются желания и интересы всех участников. проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества. В длительных отношениях возможны лишь элементы соревнования, при условии, что оно проводится честно и по заранее определенным правилам и его результаты не окажут сильного влияния на отношения. В этом случае соревнование, может помочь оживить обстановку и заставить людей более активно добиваться своих целей.

В виде образа соревнование - это конкуренция "акула".

Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, как говорят «прет напролом».

Тактические действия «Акулы»:
- жестко контролирует действия противника и его источники информации;
- постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами;
- использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением;
- провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки;
- выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность.
При столкновении с таким типом поведения в конфликте нужно помнить, что «Акула» боится, когда о ней собирается информация, и старается перекрыть все информационные источники о себе, а также не хочет и боится открытого обсуждения проблемы конфликта, так как она ее не интересует, для нее важна лишь своя позиция. Вступая в конфликтный процесс, она предпочитает, чтобы другие избегали или улаживали конфликты.
Качества личности:
- властность, авторитарность;
- нетерпение к разногласиям и инакомыслию;
- ориентировка на сохранение того, что есть;
- боязнь нововведений, неоднозначных решений;
- боязнь критики своего стиля поведения;
- использование своего положения с цепью достижения власти;
- игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях.

2. Приспособление

Приспособление – это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой. Плюсы и минусы данной стратегии: если предмет спора не так уж важен, а важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему таким образом самоутвердиться может быть наиболее подходящим вариантом поведения. Но если конфликт касается важных вопросов, которые затрагивают чувства участников спора, то такую стратегию нельзя назвать продуктивной. Её результатом будет отрицательные эмоции уступившей стороны.

Приспособление в виде образа - улаживание "плюшевый мишка"

Для наглядности этой стратегии поведения в конфликте дано условное название мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей. Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения. В случае же серьезного конфликта стратегия поведения «Плюшевого мишки» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным.
Тактические действия «Плюшевого Мишки»:
- постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки;
- постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное сопротивление;
- потакает противнику, льстит.
Качества личности:
- бесхребетность – отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях;
- желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений;
- идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют;
- преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе.

3. Избегание

Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других.
Плюсы и минусы данной стратегии: такая стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен, либо когда с другой стороной конфликта не обязательно поддерживать длительные отношения (если Вы считаете, что вещь, которую Вам нужно купить в этом магазине слишком дорого стоит, то Вы можете пойти в другой магазин). Но в долгосрочных отношениях важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а избегание существующих трудностей приводит только к накоплению неудовлетворенности и напряжения.

В виде образа избегание можно представить как уклонение "черепаха".

фото моей черепашки Глафиры

Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «Черепахи» – «Оставьте мне немножко и не трогайте меня». Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся установке на беспомощность и неспособность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв. Родители учат этому своих детей; авторитарные родители, учителя, руководители и социальные системы запугивают людей, заставляя их принять роль жертв. В некоторых случаях чрезмерно осторожные привычки постепенно приводят людей к роли жертвы, так как люди отказываются идти на изменения, хотя при соответствующем подходе они могли бы вызвать положительные перемены сравнительно легко.
Нередко уклонение от конфликта сознательно или бессознательно применяется в качестве наказания, чтобы заставить другую сторону изменить свое отношение к конфликту.
Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний.
Тактические действия «Черепахи»:
- отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода;
- избегает применения силовых приемов;
- игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их;
- отрицает серьезность и остроту конфликта;
- систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей.
Качества личности:
- застенчивость в общении с людьми;
- нетерпение к критике - принятие ее как атаки на себя лично;
- нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»;
- неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

4. Компромисс

Компромисс - это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.
Плюсы и минусы данной стратегии: хотя при компромиссе учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым, необходимо помнить, что в большинстве случаев – компромисс можно рассматривать только как промежуточный этап разрешения конфликта перед поиском такого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.

В виде образа компромисс - это "лиса".

Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи и взаимоотношения. Стремление в любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этой стратегии в конфликте с «Акулой». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «Лиса» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у нее нет своей позиции, ее поведение зависит от уступок с другой стороны.

Тактические действия «Лисы»:
- торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;
- использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника;
- ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам – по серьгам».
Качества личности:
- предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности;
- настороженное отношение к критическим оценкам других людей;
- ожидание мягких формулировок, красивых слов;
-желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто.

5. Сотрудничество

При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремится добиться, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена.
Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны – необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный. Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым.

В виде образа сотрудничество - это "сова".

Трудно найти двух людей с абсолютно одинаковыми вкусами, привычками или интересами, поэтому в любых продолжительных отношениях рано или поздно возникают разногласия, противоречия, конфликтные ситуации.
С одной стороны, такие ситуации могут навредить существующим отношениям, но с другой, именно несовпадение во взглядах и существование нескольких мнений могут быть ресурсом, обогащающим отношения и способствующим укреплению доверия и взаимопонимания.
Чтобы умело преодолевать существующие конфликты, надо использовать метод поведения, подходящий именно для этой ситуации. Как правило, человек в конфликтной ситуации ведет себя единственным, привычным для него способом, и не догадывается о существовании других способов поведения.

Психолог К. Томас классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы и стремление человека учитывать интересы другого человека. На основании этих критериев К. Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтной ситуации. Для удобства их можно представить и в виде образов животных:

1. Соревнование (конкуренция) - «акула»;
2. Приспособление (улаживание) - «плюшевый мишка»;
3. Избегание (уклонение) - «черепаха»;
4. Компромисс - «лиса»;
5. Сотрудничество - «сова».

1. Соревнование

Соревнование – такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремится добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник, что компромисс не возможен. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, игнорирую позицию другого человека. Плюсы и минусы данной стратегии: такой жёсткий подход, позволит человеку временно удержать вверх в конфликтной ситуации. Однако к длительным отношениям такой подход не применим. Длительные отношения могут быть устойчивыми только в том случае, если учитываются желания и интересы всех участников. проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, может завтра отказаться от сотрудничества. В длительных отношениях возможны лишь элементы соревнования, при условии, что оно проводится честно и по заранее определенным правилам и его результаты не окажут сильного влияния на отношения. В этом случае соревнование, может помочь оживить обстановку и заставить людей более активно добиваться своих целей.

В виде образа соревнование - это конкуренция "акула".

Для такой стратегии характерен тип поведения, который образно можно представить поведением акулы в момент нападения. Этот тип поведения жестко ориентирован на победу, как говорят «прет напролом».

Тактические действия «Акулы»:
- жестко контролирует действия противника и его источники информации;
- постоянно и преднамеренно давит на противника всеми доступными средствами;
- использует обман, хитрость, пытаясь завладеть положением;
- провоцирует противника на непродуманные шаги и ошибки;
- выражает нежелание вступать в диалог, так как уверен в своей правоте, и эта уверенность переходит в самоуверенность.
При столкновении с таким типом поведения в конфликте нужно помнить, что «Акула» боится, когда о ней собирается информация, и старается перекрыть все информационные источники о себе, а также не хочет и боится открытого обсуждения проблемы конфликта, так как она ее не интересует, для нее важна лишь своя позиция. Вступая в конфликтный процесс, она предпочитает, чтобы другие избегали или улаживали конфликты.
Качества личности:
- властность, авторитарность;
- нетерпение к разногласиям и инакомыслию;
- ориентировка на сохранение того, что есть;
- боязнь нововведений, неоднозначных решений;
- боязнь критики своего стиля поведения;
- использование своего положения с цепью достижения власти;
- игнорирование коллективных мнений и оценок в принятии решений в критических ситуациях.

2. Приспособление

Приспособление – это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой. Плюсы и минусы данной стратегии: если предмет спора не так уж важен, а важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему таким образом самоутвердиться может быть наиболее подходящим вариантом поведения. Но если конфликт касается важных вопросов, которые затрагивают чувства участников спора, то такую стратегию нельзя назвать продуктивной. Её результатом будет отрицательные эмоции уступившей стороны.

Приспособление в виде образа - улаживание "плюшевый мишка"

Для наглядности этой стратегии поведения в конфликте дано условное название мягкой игрушки, которая безо всяких усилий с нашей стороны дает нам ощущение тепла и мягкости. Основной принцип поведения: «Все, что Вы хотите – только давайте жить дружно». Это установка на доброжелательность за счет собственных потерь, так называемая «игра в прятки», но, конечно, до определенного предела, так как инстинкт самосохранения сильно развит у всех людей. Стратегия улаживания может быть разумным шагом, если конфронтация по поводу незначительных разногласий или в том случае, если другая сторона не готова к диалогу. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения. В случае же серьезного конфликта стратегия поведения «Плюшевого мишки» приводит к тому, что не затрагиваются главные спорные вопросы и конфликт остается неразрешенным.
Тактические действия «Плюшевого Мишки»:
- постоянное соглашательство с требованиями противника, т.е. делает максимальные уступки;
- постоянная демонстрация непритязания на победу или серьезное сопротивление;
- потакает противнику, льстит.
Качества личности:
- бесхребетность – отсутствие собственного мнения в сложных ситуациях;
- желание всем угодить, никого не обидеть, чтобы не было раздоров и столкновений;
- идет на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением часто манипулируют;
- преобладает тенденция отвлекаться при участии в беседе.

3. Избегание

Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других.
Плюсы и минусы данной стратегии: такая стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен, либо когда с другой стороной конфликта не обязательно поддерживать длительные отношения (если Вы считаете, что вещь, которую Вам нужно купить в этом магазине слишком дорого стоит, то Вы можете пойти в другой магазин). Но в долгосрочных отношениях важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а избегание существующих трудностей приводит только к накоплению неудовлетворенности и напряжения.

В виде образа избегание можно представить как уклонение "черепаха".

Эту стратегию поведения можно сравнить с поведением черепахи, которая в момент опасности прячется в свои панцирь. Тактический девиз «Черепахи» – «Оставьте мне немножко и не трогайте меня». Трагедия этой роли и неспособность выйти из нее лежит в глубоко укоренившейся установке на беспомощность и неспособность изменить обстановку. Чем вызваны эти установки? Жертвы учатся, как быть жертвами, у других жертв. Родители учат этому своих детей; авторитарные родители, учителя, руководители и социальные системы запугивают людей, заставляя их принять роль жертв. В некоторых случаях чрезмерно осторожные привычки постепенно приводят людей к роли жертвы, так как люди отказываются идти на изменения, хотя при соответствующем подходе они могли бы вызвать положительные перемены сравнительно легко.
Нередко уклонение от конфликта сознательно или бессознательно применяется в качестве наказания, чтобы заставить другую сторону изменить свое отношение к конфликту.
Неразрешенный конфликт опасен тем, что воздействует на подсознание и проявляется в нарастании сопротивления в самых различных областях, вплоть до заболеваний.
Тактические действия «Черепахи»:
- отказывается вступать в диалог, применяя тактику демонстративного ухода;
- избегает применения силовых приемов;
- игнорирует всю информацию от противника, не доверяет фактам и не собирает их;
- отрицает серьезность и остроту конфликта;
- систематически медлит в принятии решений, всегда опаздывает, так как боится делать ответный ход. Это ситуация упущенных возможностей.
Качества личности:
- застенчивость в общении с людьми;
- нетерпение к критике - принятие ее как атаки на себя лично;
- нерешительность в критических ситуациях, действует по принципу: «Авось обойдется»;
- неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

4. Компромисс

Компромисс - это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.
Плюсы и минусы данной стратегии: хотя при компромиссе учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым, необходимо помнить, что в большинстве случаев – компромисс можно рассматривать только как промежуточный этап разрешения конфликта перед поиском такого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.

В виде образа компромисс - это "лиса".

Для этой стратегии характерен тип поведения лисы, в котором сочетаются осторожность и хитрость. «Лиса» действует по принципу: «Я уступлю немного, если вы тоже готовы уступить». Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основная установка этого типа поведения. Для данной стратегии одинаково значимы и личные цепи и взаимоотношения. Стремление в любом случае идти на нормализацию отношений является слабым местом этой стратегии в конфликте с «Акулой». Стратегия компромисса не предполагает анализа объема информации, «Лиса» терпит обмен мнениями, но чувствует себя неловко, т.к. у нее нет своей позиции, ее поведение зависит от уступок с другой стороны.

Тактические действия «Лисы»:
- торгуется, любит людей, которые умеют торговаться;
- использует обман, лесть для подчеркивания не очень выраженных качеств у противника;
- ориентирована на равенство в дележе, действует по принципу: «Всем сестрам – по серьгам».
Качества личности:
- предельная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью. Такие качества являются, несомненно, элементом высокой культуры личности;
- настороженное отношение к критическим оценкам других людей;
- ожидание мягких формулировок, красивых слов;
-желание убедить людей не выражать свои мысли слишком резко и открыто.

5. Сотрудничество

При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремится добиться, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена.
Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны – необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный. Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым.

В виде образа сотрудничество - это "сова".

«Сова» открыто признает конфликт, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию и предлагает пути выхода из конфликта. От противника ожидает ответного сотрудничества. Основной принцип данной стратегии: «Давайте оставим взаимные обиды, я предпочитаю... А Вы?». Стратегия сотрудничества направлена на разрешение конфликта, то есть на работу с проблемой, а не с конфликтом. «Сова» не принимает тактики избегания, так как уважает партнера, она не эксплуатирует слабости «Черепахи» и «Плюшевого медвежонка», потому что стремится к диалогу в решении проблемы. По отношению к «Акуле» она тоже ведет себя честно, противопоставляет ей мирные средства и здравый смысл. «Сове» свойственна установка на прекращение конфликта ввиду его эскалации, в случае необходимости она склонна к переговорному процессу, где всегда имеет веер предложений-альтернатив. При использовании стратегии сотрудничества участники конфликта становятся равными партнерами, а не противниками, которые интересны друг другу как люди со своими индивидуальностями. Их всегда интересуют не только противоречивые потребности друг друга, но и их мотивация. Они стремятся к искренности в отношениях и максимальному доверию. Партнеры признают свой конфликт, подчеркивая общую основу для взаимодействия, которой может стать даже одно желание вместе найти выход из создавшейся ситуации. Они не занимаются взаимной перепалкой и обвинениями – в интересах дела эмоции отбрасываются. В ходе поиска совместных решений партнеры могут интересоваться историей возникновения конфликта, но это не является самоцелью. Они трезво оценивают свои возможности и поэтому склонны к посредничеству, а в случае необходимости – к переговорному процессу.
Тактические действия «Совы»:
- собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, о противнике;
- ведет подсчет своих ресурсов и ресурсов противника для выработки альтернативных предложений;
- обсуждает конфликт открыто, не боится разногласий ;
- если противник предлагает что-то здравое, разумное, то это принимается.
Качества личности:
- в любом конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности;
- положительно относится к новациям, переменам;
- умеет критиковать, не оскорбляя личности, как говорят, «по делу», опираясь на факты;
- использует свои способности для достижения влияния на людей.

Каждый из этих способов поведения имеет свои плюсы и минусы, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других.

Примеры тактики поведения в конфликте по томасу киллмену

Стратегии поведения в конфликтной ситуации (по Томасу – Киллмену)

Одной из самых популярных и широко используемых как в бизнесе, так и в переговорной сфере, является концепция Томаса – Киллмена [1] , в которой выделяются пять основных стратегий человеческого поведения в конфликтной ситуации [2] (рис. 11.1).

Рис. 11.1. Модель поведения в конфликтной ситуации Томаса – Киллмена

Основанием для выделения указанных стратегий поведения является динамика соотношения между степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов (ось Y) и степенью готовности пойти навстречу другому в удовлетворении его интересов (ось X).

1. В начале осей находится нулевая точка, в которой не происходит удовлетворения ничьих интересов. Эта точка соответствует стратегии избегания, или ухода. Такая стратегия означает, что человек игнорирует конфликтную ситуацию, делает вид, что ее не существует, и не предпринимает никаких шагов по ее разрешению или изменению.

В некоторых случаях именно такая стратегия оптимальна. К ним можно отнести ситуации, которые не особенно значимы для нас и не стоят того, чтобы тратить свои силы и материальные ресурсы на их разрешение. Иногда лучше “не связываться”, так как наши шансы что-то улучшить близки к нулю.

С другой стороны, нередко невмешательство может приводить к эскалации конфликта, так как проблема не решается и интересы участников конфликта остаются неудовлетворенными. В результате вполне разрешимая поначалу ситуация норой превращается в неразрешимую. Если не пресечь разрушительное поведение члена команды, участвующего в переговорах и стремящегося к самоутверждению, он может воспринять ситуацию как поощряющую и привести переговоры к краху.

2. Вертикальная ось выражает степень стремления удовлетворить только свой интерес, не принимая в расчет интересов партнера. Чем выше по этой оси расположена точка, тем большему упорству в стремлении добиться максимального удовлетворения своих интересов она соответствует. Будем называть такую линию поведения стратегией соперничества (или принуждения, давления, применения силы). Соперничество позволяет добиваться необходимого результата, стимулирует развитие, способствует прогрессу. В ряде ситуаций наличие соперничества является их движущей силой и сутью, например, спортивные соревнования, артистические состязания, многие случаи устройства на работу, поступления в учебное заведение по конкурсу и т.д.

В то же время соперничество требует приложения всех сил, что может приводить к их истощению, болезни. Соперничество, как правило, нарушает отношения между людьми, причем не только с непосредственными конкурентами. У человека часто просто не хватает сил на личные отношения. Баланс сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стараться не поддержать, а “утопить” прежнего победителя. Соперничество создает искушение выиграть любой ценой, вплоть до применения нечестных и жестоких методов.

Например, поставщик, знавший о своей выгодной позиции, пользовался ею при переговорах с представителями фирмы-потребителя, разговаривал с ними несгибаемо и неуважительно. Он настоял на своих условиях, но в результате потерял клиентов – теперь ему не доверяют и предпочитают не иметь с ним дела.

Умелые участники переговоров, обладающие сильной позицией, склонны проявлять снисходительность к оппонентам. С другой стороны, люди, обладающие силой, склонны переоценивать свои возможности и недостаточно быстро реагируют на изменения силы позиции партнера. Нередко соперничество выбирается автоматически, без долгих раздумий, просто как эмоциональная реакция на неблагоприятное воздействие.

3. Горизонтальная ось, направленная по нарастанию уступчивости оппоненту, демонстрирует стратегию приспособления (адаптации) к оппоненту вплоть до полной капитуляции перед его требованиями. Чем большее значение координаты X имеет точка, тем сильнее проявляется тенденция уступить требованиям партнера.

Уступки могут демонстрировать добрую волю и служить позитивной поведенческой моделью для оппонента. Нередко уступка становится переломным моментом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Такая стратегия позволяет сохранить ресурсы до более благоприятного момента. Если баланс сил складывается явно не в нашу пользу, капитуляция может оказаться наилучшим выходом. Иногда мы уступаем, поскольку признаем правоту оппонента.

Однако уступка может сослужить нам и плохую службу. Она может быть воспринята оппонентом как проявление слабости и привести к эскалации его давления и требований. Мы можем обмануться, ожидая ответных уступок со стороны оппонента. В конце концов, уступая, мы не достигаем желаемого результата и не удовлетворяем свои интересы.

4. В центральной части пространства между осями располагается множество точек возможного компромисса.

Идеальным компромиссом можно считать удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину. Но подчеркнем, что ожидания удовлетворяются только наполовину, ни одна из сторон не получает желаемого.

Иногда компромисс является единственно возможным и наилучшим мирным вариантом разрешения проблемы. Каждая из сторон получает что-то, устраивающее ее, вместо того, чтобы продолжать войну и, возможно, потерять все.

Однако компромисс часто служит лишь временным выходом, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью, и основа для конфликта сохраняется. Если же компромисс не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится еще выше.

5. Наконец, еще одна стратегия поведения в конфликтной ситуации выражается точками, имеющими одновременно высокие значения координат X и Y. Это стратегия сотрудничества (решения проблемы). Она отличается стремлением достигнуть максимально возможного удовлетворения и своих интересов, и интересов партнера. Часто люди считают такой вариант желательным, но в данной конкретной ситуации конфликта нереальным. Однако во многих случаях ситуация кажется тупиковой только из-за того, что каждый из оппонентов выдвигает требования, которые явно находятся в противоречии с требованиями другого, и не ищет иных вариантов удовлетворения своих интересов. В отличие от компромисса, для сотрудничества необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживается совместимость и общность интересов.

Сотрудничество привлекательно качеством и окончательностью разрешения проблемы, партнерским характером отношений в его ходе. Это единственный способ выхода из конфликта, который позволяет одновременно достичь искомого результата и не нарушить отношения между партнерами. Успешное сотрудничество способствует улучшению отношений и желанию продолжать взаимодействие в будущем.

Корнем самого слова “сотрудничество” является “труд”. Это отражает реальную необходимость приложения интеллектуальных, эмоциональных и других усилий для осуществления сотрудничества. Нередко эта стратегия требует и времени для ее успешного осуществления.

В то же время сотрудничество не всегда возможно. Для него необходимо взаимное желание разрешать проблему совместно, с учетом истинных интересов всех сторон, и доверие сторон друг другу, что в случае манипулятивных и эгоистических мотивов одной из сторон может привести другую сторону к тяжелым потерям. Доверие связано с риском.

Стратегия сотруднического поведения открывает возможности для появления синергетического эффекта, т.е. достижения результата, превышающего ожидания сторон, фактором которого является получение сторонами друг от друга информации, ранее им неизвестной, но полезной для нахождения эффективного решения.

На выбор стратегии влияют личные предпочтения менеджера, его стиль управления, его личностные особенности, его культура – как общая, так и культура общения, национальные факторы, возможно, даже гендерный, возрастной, ситуативный факторы и восприятие личностью ситуации.

Практическая работа “Социальная психология и психология управления”

Волгоградская гуманитарная академия профессиональной подготовки специалистов социальной сферы

Программа профессиональной переподготовки

Менеджмент в образовании: обеспечение развития и эффективности деятельности образовательной организации (620)

Дисциплина: Социальная психология и психология управления

Практическое задание 1, Модуль 1. Основы социальной психологии

слушатель Баденко Эльвира Анасовна

Щекотихина Ирина Вячеславовна

г. Волгоград – 2018

Задание проверяется преподавателем. Для получения оценки загрузите свою работу в систему. Максимальный балл за задание 25 баллов.

Задание 1. Заполните таблицу

Таблица 1. Тактики поведения в конфликте (по Томасу-Киллмену)

Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Килменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны.

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я выиграю…?», «Что я потеряю…?», «Какое значение имеет предмет спора для моего соперника…?» и т. д. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс; уступка или сотрудничество). Часто бывает так, что отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Оценка интересов в конфликте – это качественная характеристика выбираемого поведения. В модели Томаса-Килмена она соотносится с количественными параметрами: низким, средним или высоким уровнем направленности на интересы.

При анализе конфликтов на основе рассматриваемой модели важно помнить, что уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от трех обстоятельств:

1) содержания предмета конфликта;

2) ценности межличностных отношений;

3) индивидуально-психологических особенностей личности.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим (дружба, любовь, товарищество, партнерство и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И, наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленностью такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Тактика (название, краткое определение)

Преимущества(+) и недостатки тактики (-)

Пример конфликтной ситуации

1. Избегание (уход от решения ситуации)

-проблема не решена, негативные эмоции не исчезли, а загнаны внутрь

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Такое поведение бывает, если предмет конфликта не имеет существенного значения. Как правило, это взаимная уступка, т.е. обе стороны готовы избежать ситуации спора, чтобы сохранить отношения.

– Чело­век, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интереса­ми в пользу интересов соперника.

При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что

+ она оправдана в тех случаях, когда условия для раз­решения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к времен­ному «перемирию» на пути конструктив­ного разрешения конфликтной ситуации.

– твои интересы остались без внимания

Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухо­да» в этом случае иные.

Это может быть связано с психологическими особенностями человека – неспособностью и нежеланием вступать в конфронтацию.

На уступки можно пойти из-за неадекватной оценки предмета конфликта – занижение его ценности для себя. В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разре­шению конфликта.

А иногда уступка может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели – отдать малое, чтобы выиграть большее.

3. Соперничество (принуждение)

+ твои интересы соблюдены

-репутация скандалиста и неприятного человека

Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо выигрыш, либо сохранение отношений. Каждый из участников отстаивает только свои интересы, не считаясь с интересами другого. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, авторитет, манипуляции и т. д.

Таким способом можно разрешить конфликтую ситуацию, если предмет спора действительно очень важен для одного из участников и ради этого стоит пойти на риск. Однако, в большинстве случаев даже, если вопрос решается, проигравшая сторона все равно пребывает в состоянии скрытого конфликта и это обязательно проявится в другой ситуации.

+ часть интересов соблюдена

– получил лишь часть того на что рассчитывал, необходимо строгое соблюдение условий договора

При компромиссе ни одна из конфликтующих сторон не получает удовлетворения сполна – каждый вынужден в чем-то поступиться своими интересами. Зато отношения вроде бы сохранены!

Мнение, что компромисс – лучшее решение конфликта, довольно распространено. Однако в большинстве случаев компромисс, нельзя рассматривать как способ разрешения кон­фликта. Это лишь этап на пути поис­ка приемлемого решения проблемы.

+Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем ориентации как на собственные интересы, так и на интересы сопер­ника. Этот подход базируется на удовлетворении интересов обеих сторон и сохранении межличностных отношений.

– и все таки есть вероятность что соперник может изменить мнение.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одной или обеих сторон, то о сотрудничестве не может быть и речи.

Сотрудничество – самый сложный, но и самый выгодный путь решения конфликта. Только в этом случае есть полное удовлетворение сторон и уверенность в том, что конфликт действительно решен, а не запрятан до поры до времени в дальний угол.

По описанию невербальных признаков определите эмоциональное состояние, которое они отражают. Выберите из трех предложенных вариантов один верный ответ.

1. Голова наклонена вниз, рука прижата к щеке, спина сутулая, между бровей складка
а) обида;
б) горе;
в) злость.

2. Палец руки прижат к губам, глаза приопущены вниз
а) застенчивость;
б) безразличие;
в) сомнение в увиденном или услышанном.

3. Голова наклонена в сторону и назад, веки и брови слегка приподняты, уголки губ опущены, руки подпирают подбородок
а) скука;
б) интерес;
в) удивление.

4. Голова приопущена вниз, взгляд исподлобья, губы сжаты, руки уперты в бока, корпус тела подан вперед
а) скорбь;
б) гнев;
в) тоска.

5. Рот слегка приоткрыт, глаза расширены, брови приподняты, корпус тела направлен в сторону собеседника, ладони раскрыты также в сторону собеседника
а) зависть;
б) презрение;
в) интерес.

Примеры тактики поведения в конфликте по томасу киллмену

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике, более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Этот стиль может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен для участника и он:

■ Обладает достаточной властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое решение — наилучшее;

■ Чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять ;

■ Должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для этого;

■ Взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный Стиль.

Суть компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Эта стратегия наиболее эффективна, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы: например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Стратегию компромисса при разрешении конфликтов можно использовать в следующих ситуациях:

■ Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

■ Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

■ Возможно промежуточное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

■ Компромисс позволит хоть что-то получить, что гораздо привлекательнее, чем все потерять.

Стратегия приспособления означает, что стороны действуют совместно, но при этом пытаются отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Специалисты считают, что иногда это — единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, или его переживания — более сильными. В таком случае одна из сторон жертвует собственными интересами в пользу другой стороны. Но это также не означает, что необходимо полностью отказаться от своих интересов. Уступившая сторона просто как бы «забывает» о своих интересах на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, возвращается к их удовлетворению за счет уступок со стороны своего оппонента или каким-либо иным образом. Стратегия приспособления может быть применима в следующих наиболее характерных ситуациях:

■ Важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

■ Предмет разногласия не очень важен или одного из участников

конфликта не особенно волнует случившееся;

■ Одна из сторон считает, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

■ Одна из сторон осознает, что правда на ее стороне;

■ Одна из сторон чувствует, что у нее недостаточно власти или шансов победить.

Стратегия избегания обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо сторона просто не желает тратить время и силы на решение проблемы. Это стиль наиболее эффективен в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью . Конфликтующая сторона может использовать стратегию уклонения, если она:

■ Считает, что источник разногласия тривиален и несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

■ Знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

■ Обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

■ Хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

■ Считает, что решать проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

■ Считает, что подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

■ Думает, что решение проблемы может ухудшить здоровье;

■ Считает, что в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т. п.

■ Если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако, необходимо найти общее решение;

■ Основная цель — приобретение совместного опыта работы;

■ Стороны способны выслушать друг друга и изложить суть свои х интересов;

■ Существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

■ Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Drive Projects

Заметки, новости, примеры, разбор кейсов, шаблоны и прочие полезности для руководителей проектов

  • Получить ссылку
  • Facebook
  • Twitter
  • Pinterest
  • Электронная почта
  • Другие приложения

Стратегии решения конфликтов (инструмент Томаса-Килмана)

Руководители проектов сталкиваются с конфликтами постоянно. Это прежде всего связано со спецификой самой сути проекта, в котором обычно пересекаются различные интересы участников. Поэтому конфликтные ситуации в проекте неизбежны. Так как, проект временное мероприятие, то руководителю проектов необходимо спорные вопросы быстро распознавать и оперативно решать, чтобы не допустить негативного влияния на проект. Надо понимать, что все участники конфликта следуют определенному стилю поведения и соответственно на него реагируют. Вопросам стратегии поведения в конфликте, как и его природе возникновения, посвящено много различных исследований. Сегодня мне хотелось бы рассказать вам о популярном инструменте Томаса-Килмана (Thomas–Kilmann Conflict Mode Instrument), дающий набор стратегий реагирования в конфликтных ситуациях.

В основе модели лежит два стиля поведения в конфликтной ситуации:

  • Кооперация (cooperativeness) – ориентация на чужие интересы. Этот стиль поведения возможен только при принятии участником интересов других участников конфликта. Основная идея – это сотрудничество и взаимопонимание. Крайняя позиция – это стремление макимально удовлетворить интересы другой стороны конфликта. Сторонники кооперации обычно умеют слушать других, не стремятся навязывать свое мнение, не переходят на личности, сложно идут на обострение отношений, особенно межличностных.
  • Напористость (assertiveness) – ориентация на свои интересы. Это стиль борьбы и отстаивания собственных целей. Крайняя позиция – участники конфликта являются противниками, исход конфликта – либо победа, либо проигрыш, третьего не дано. Обычно, участники волевые, напористые, легко переходят в конфликт, импульсивны.

В соответствии с вышеприведёнными стилями поведения в конфликте, модель Томаса-Килмана описывает возможные стратегии реагирования:

  • Избегание (avoiding) — это стратегия, направленная на уход от конфликтной ситуации. Характеризуется низкой ориентацией на сотрудничество и на соревнование. Результат конфликтной ситуации не определен, так как стороны максимально стараются избежать конфликта. Поэтому следует ожидать повторного возникновения конфликта.
  • Соревнование (competing, соперничество, конкуренция) — считается самой неэффективной стратегией в конфликте. Характеризуется низким уровнем сотрудничества, высоким уровнем соперничества, обеспечение и учет только собственных интересов. Не всегда конфликт решается до конца, так как вторая сторона не достигла своих интересов и попытается взять реванш следующий раз, а значит следует ожидать повторения конфликтной ситуации. Несмотря на то, что это самая неэффективная стратегия в конфликте – она наиболее распространена.
  • Компромисс (compromising) — достигается путем взаимных уступок всех сторон конфликта. При этой стратегии никто не остается при своих интересах в полной мере, но это позволяет двигаться дальше. Характеризуется средним уровнем отношения к своим и чужим интересам, есть определенный буфер, которыми каждая из сторон готова пожертвовать ради общего результата.
  • Приспособление (accommodating) — стратегия, которая характеризуется полной сдачей интересов в пользу другой стороны. Она противоположна по сути соревнованию. Она характеризуется высоким уровнем сотрудничества, низким уровнем защиты собственных интересов, ориентация на максимальное удовлетворение интересов другой стороны. Часто эта стратегия – крайний инструмент сохранения отношений.
  • Сотрудничество (collaborating) — самая продуктивная и эффективная стратегия. Она характеризуется высоким уровнем кооперации и высоким уровнем напористости. Это стратегия, которая должна удовлетворить интересы обеих сторон, но в отличие от компромисса на 100%. Сотрудничество, в первую очередь, направлена на достижение общего результата. Решение конфликтной ситуации в результате применения этой стратегии позволяет не только сохранить отношения, но укрепить их.

Желаю вам всегда добиваться результатов и поставленных целей независимо какую стратегию вы выбрали. Каждая имеет место быть в зависимости от ситуации, но я бы рекомендовал стараться всегда стремится к сотрудничеству.

Стратегии разрешения конфликта по Томасу-Килменну

Разрешение конфликтов – сложный многоступенчатый процесс, который, основываясь на диагностике конфликтов, выражается в предупреждении, сдерживании, регулировании конфликтов. Управление конфликтами характеризуется в выработке стратегий конфликтного поведения, в подавлении или стимулировании конфликтов, в снижении уровня конфликтных деструкции. Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает участник взаимодействия, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта. Большинство людей достаточно гибко используют различные стратегии конфликтного взаимодействия в зависимости от ситуации, даже не имея специальной подготовки. Однако знание особенностей основных типов поведения в конфликте, их преимуществ и ограничений важно для профилактики конфликтов и эффективного управления людьми в целом, именно поэтому целесообразно остановиться на коротком обзоре основных стратегий разрешения конфликта (по Томасу-Килменну) – конфронтация – конкуренция, приспособление/уступка, уклонение/избегание, компромисс, сотрудничество.

1) Стратегия конфронтации/конкуренции предполагает всяческую демонстрацию собственной силы и неуязвимости перед противником, а также возможности легко без его доброй воли решить конфликт в свою пользу. Эта стратегия не отрицает возможности использования таких тактик как блеф или хитрость. менеджер конфликт психологический

Рекомендуется применять, когда:

  • – для вас очень важен исход и вы делаете большую ставку на свое решение проблемы, цена вопроса велика, выгоды больше, чем ущерб;
  • – вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения;
  • – решение надо принять быстро, и вы имеете достаточно власти для этого;
  • – вы чувствуете, что нет другого выбора и вам нечего терять;
  • – вы находитесь в критической ситуации, которая требует мгновенного реагирования.
  • 2) Стратегию приспособления/уступки обычно выбирают, понимая и принимая превосходящую силу противника. Согласно этой стратегии необходимо приспособиться к интересам оппонента, идти на уступки вплоть до собственной капитуляции.

Рекомендуется применять, когда:

  • – вы жертвуете малым ради большого;
  • – уступки и даже капитуляция не наносят вам большого вреда;
  • – вас не особенно волнует то, что происходит;
  • – вы хотите сохранить мир с оппонентом;
  • – вы считаете, что важнее сохранить хорошие отношения в долгосрочной перспективе, чем отстаивать свои интересы;
  • – вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;
  • – вы понимаете, что, правда, не на вашей стороне;
  • – у вас мало власти и шансов победить.

Стратегия приспособления/уступки неэффективна в том случае, когда появляется желание поскорее “избавиться” от конфликта. Отсроченный эффект такого конфликта будет намного разрушительнее, ибо избавиться – не значит решить.

  • 3) Стратегия уклонения/избегания подразумевает демонстрацию оппоненту собственного непонимания его конфликтных намерений. Словами, интонацией, манерой разговора, жестами мы показываем противнику следующее:
    • – на самом деле нет проблемы;
    • – это не моя проблема;
    • – это дело не самой первой важности;
    • – у меня нет полномочий, это не в моей власти;
    • – конфликт неприятен и разрушителен, поэтому от него стоит отказаться в принципе.

Рекомендуется применять, когда:

  • – необходимо ослабить напряженную обстановку;
  • – вы хотите выиграть время;
  • – вы знаете, что не сможете разрешить конфликт в свою пользу;
  • – нет явной, активной угрозы с противоположной стороны;
  • – вы собираете информацию о противнике, сознательно тянете время, готовите контраргументы;
  • – вы не хотите брать на себя ответственность за конфликт.

Данная стратегия становится неэффективной в случае, когда конфликтная ситуация начинает представлять реальную угрозу вашим интересам.

4) Стратегия компромисса наиболее эффективна в тех случаях, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это для них невыполнимо. Понимая структуру и суть конфликта, стороны сходятся на частичном удовлетворении своих желаний и частичном выполнении желаний другой стороны, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения. Достигнутый компромисс позволяет в будущем использовать иной подход к разрешению конфликта, если первичный компромисс устранил проблему лишь на короткий срок.

Рекомендуется применять, когда:

  • – вы хотите прийти к соглашению быстро;
  • – обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
  • – вы хотите получить решение быстро, потому что у вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;
  • – вас может устроить временное решение;
  • – вы можете воспользоваться кратковременной выгодой;
  • – другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
  • – удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
  • – компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять
  • – вы внутренне готовы к уступкам, чтобы договориться.
  • 5) Стратегия сотрудничества является наиболее целесообразным подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон, однако требует от сторон времени и умения объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты решения проблемы. Отсутствие одного их этих элементов делает такой подход неэффективным.

Рекомендуется применять, когда:

  • – вы сможете выиграть только тогда, когда выиграет ваш партнер;
  • – решение проблемы важно для обеих сторон;
  • – у вас есть время поработать над возникшей проблемой;
  • – вы и ваш оппонент осведомлены о проблеме, желания и потребности обеих сторон известны;
  • – вы способны изложить суть интересов и выслушать друг друга;
  • – вы обладаете равной властью и на равных ищете решение проблемы;
  • – решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;
  • – у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной;
  • – Сотрудничество среди прочих стратегий является самым трудным, однако она позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

Важно понимать, что не бывает “правильных” или “неправильных” стратегий, – бывают уместные или неуместные. Каждая из этих стратегий эффективна только в определенных условиях, и ни одна из них не может быть выделена как самая лучшая. Опытный менеджер должен уметь эффективно использовать каждую из указанных стратегий и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства, а также принимая во внимания собственные предпочтения в выборе стратегий разрешения конфликта.

Кроме того, на выбор стратегии конфликтного взаимодействия также влияет то обстоятельство, что этапы конфликта и этапы управления им находятся в определенном соответствии. Учет этого соответствия позволяет определять приоритетные направления работы руководителя с конфликтами и выбор адекватной стратегии. Например, на этапе возникновения и развитии конфликтной ситуации в процессе прогнозирования или предупреждения конфликта основные усилия должны быть сосредоточены на работе с субъектами, создающими конфликтные ситуации или склонными к созданию таких ситуаций, здесь применима стратегия уклонения/избегания. На этапе осознания конфликтной ситуации в ходе предупреждения конфликта важно не упустить работу с субъектами, которые осознают возникшие конфликтные ситуации. В этом случае необходимо удержать их от перехода к активным действиям при предупреждении деструктивных конфликтов или направить их действие в легитимное русло при стимулировании конструктивных конфликтов (стратегии компромисса, сотрудничества).

В целом, при принятии решения о стратегии конфликтного взаимодействия необходимо учитывать, по крайней мере, два обстоятельства:

Во-первых, реакцию, какую могут вызвать те или иные из предпринимаемых мер со стороны, как непосредственных участников конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет;

Во-вторых, нормы морали, привычки и обычаи, господствующие в конкретной организации и регулирующие поведение людей в спокойной обстановке и в моменты конфликтов. Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и общественным мнением, избегать как слишком слабых, так и слишком сильных средств воздействия.

Курсовая Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

Группа предметов Гуманитарные
Предмет Конфликтология
Тема/вариант работы Курсовая Стратегии поведения в конфликтных ситуациях
Кол-во источников: 0
Кол-во страниц: 28 + приложения (всего 30 стр.)
Тип работы: Курсовая работа, 2010 г.
Цена работы 350 руб

 

Содержание

 

Введение

Глава 1. Характеристика конфликта 

1.1. Сущность конфликта 

1.2. Функции конфликта 

1.3. Структура конфликта 

Глава 2. Стратегии поведения в конфликтной ситуации 

2.1. Основные стратегии поведения в конфликтной ситуации 

2.2. Выбор стиля (стратегии) поведения, соответствующего конфликтной ситуации

2.3. Факторы, определяющие выбор стратегии поведения в конфликте 

Выводы 

Список литературы 

Приложения 

 

Введение

Каждый человек на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с разного рода конфликтами. Без конфликтов человеческая жизнь невозможна. Они были, есть и будут, пока существует человечество, каждый представитель которого имеет свой взгляд на мир, свое мнение, отличающееся от мнения другого. В сущности, там, где есть люди, имеющие различные представления о целях и способах их достижения, о планах и принципах жизнедеятельности, где не подавляется проявление человеческой индивидуальности, неизбежно возникают конфликтные ситуации. Раз конфликтов не избежать, нужно стараться доводить их до благополучного конца. Но как это сделать? Это не просто, ведь при конфликте человек испытывает дискомфорт и напряжение, часто приводящие к стрессовым ситуациям, выйти из которых бывает порой нелегко. Если не для всех, то для большинства людей характерно неумение найти достойный выход, так как ни в школе, ни в вузе умению разрешать конфликты не обучают.

Вместе с тем, социальная психология и социальная педагогика накопили большой материал, который вписывается в новую область научного знания, получившую название "конфликтология", которая в нашей стране только развивается.

Тема изучения конфликтов в настоящее время очень актуальна и имеет большое жизненное значение. Конфликты могут быть разного масштаба: от межличностных, межгрупповых до глобальных, социальных. Поэтому каждому человеку, особенно руководителю на любом уровне, прежде всего государственном, необходимы знания о способах предупреждения и конструктивного разрешения конфликтов различных масштабов. Научиться конструктивно вести себя в конфликтах можно опытным путем. Но опыт либо слишком дорого стоит, либо приходит поздно. Для быстрого получения практических знаний необходимо изучение достижений науки конфликтологии.

Основными задачами конфликтологии являются:

– определение сущности конфликтов, их причин, этапов, участников;

– определение основных форм конфликтов;

– определение способов предупреждения конфликтов;

– определение методов урегулирования конфликтов.

Цель нашей курсовой работы – рассмотреть основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

При этом ограничимся рассмотрением межличностных и межгрупповых конфликтов.

Задачи: охарактеризовать сущность конфликта, его структуру, функции, этапы, рассмотреть стратегии поведения.

Изучение стратегий поведения в конфликтных ситуациях поможет избежать ряда трудностей, связанных с общением и нахождением путей решения конфликтов.

 

С данной работой смотрят также:

Курсовая Управление конфликтами

Курсовая Преодоление семейных конфликтов

Курсовая Конфликты в молодых семьях

 

Стратегии поведения в конфликте К. Томаса

К. Томас определяет следующие стратегии поведения в конфликте: 

   Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике, более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Этот стиль может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если исход конфликта очень важен для участника и он:

■ Обладает достаточной властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое решение — наилучшее;

■ Чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;

■ Должен принять непопулярное решение и у него достаточно   полномочий для этого;

■ Взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный Стиль.   

   Суть компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Эта стратегия наиболее эффективна, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания невыполнимы: например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Стратегию компромисса при разрешении конфликтов можно использовать в следующих ситуациях:

■ Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и        обладают одинаковой властью;

■ Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не    слишком большое значение;

■ Возможно промежуточное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

■ Компромисс позволит хоть что-то получить, что гораздо привлекательнее, чем все потерять.

   Стратегия приспособления означает, что стороны действуют совместно, но при этом пытаются отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Специалисты считают, что иногда это — единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, или его переживания — более сильными. В таком случае одна из сторон жертвует собственными интересами в пользу другой стороны. Но это также не означает, что необходимо полностью отказаться от своих интересов. Уступившая сторона просто как бы «забывает» о своих интересах на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, возвращается к их удовлетворению за счет уступок со стороны своего оппонента или каким-либо иным образом. Стратегия приспособления может быть применима в следующих наиболее характерных ситуациях:  

■ Важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

 ■ Предмет разногласия не очень важен или одного из участников

 конфликта не особенно волнует случившееся;

 ■  Одна из сторон считает, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

 ■ Одна из сторон осознает, что правда на ее стороне;

 ■ Одна из сторон чувствует, что у нее недостаточно власти или шансов победить.

   Стратегия избегания обычно реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права, или же сторона ни с кем не сотрудничает для выработки решения и невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта, либо сторона просто не желает тратить время и силы на решение проблемы. Это стиль наиболее эффективен в тех случаях, когда одна из сторон обладает большой властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона может использовать стратегию уклонения, если она:

■ Считает, что источник разногласия тривиален и несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

       ■ Знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

       ■ Обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

    ■ Хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

   ■ Считает, что решать проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

     ■ Считает, что подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

     ■ Думает, что решение проблемы может ухудшить здоровье;

     ■ Считает, что в конфликте участвуют трудные с точки зрения  общения люди — грубияны, жалобщики, нытики и т. п.

   Сотрудничество — наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Его преимущество в том, что стороны находят наиболее приемлемое решение, превращающее их из оппонентов в партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Как правило, такой подход способствует успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фраз типа: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем достичь того, чего хотим», «Я пришел к Вам, чтобы решить нашу проблему». Для разрешения конфликта эту стратегию можно использовать в  следующих случаях:   

■ Если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако, необходимо найти общее решение;

■ Основная цель — приобретение совместного опыта работы;

■ Стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

■ Существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

■ Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

   Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

10.4 Управление конфликтами | Организационное поведение

Цели обучения

  1. Узнайте о различных способах управления конфликтами.
  2. Разберитесь в собственном стиле общения.
  3. Научитесь стимулировать конфликт, если это необходимо.

Есть несколько различных способов управления организационным конфликтом, которые описаны в этом разделе. Управление конфликтом означает эффективное разрешение разногласий.

Способы управления конфликтом

Изменить структуру

Когда структура является причиной дисфункционального конфликта, структурные изменения могут быть решением для разрешения конфликта.Рассмотрим эту ситуацию. Ванесса, ведущий инженер, отвечающий за разработку новых продуктов, представила свой список компонентов Тому, начальнику отдела закупок, для закупки. Том, как обычно, отказался от двух ключевых компонентов, отказавшись от расходов на покупку. Ванесса в ярости: «Каждый раз, когда я прошу вас купить новую деталь, вы боретесь со мной из-за этого. Почему ты никогда не можешь доверять моему суждению и соблюдать мою просьбу? »

Том возражает: «Вы всегда выбираете новейшие передовые детали - их сложно найти, и их дорого купить.Я должен снижать расходы, а ваши запросы всегда разбивают мой бюджет ".

«Но когда вы не заказываете детали, необходимые нам для нового продукта, вы откладываете весь проект», - говорит Ванесса.

Шэрон, вице-президент бизнес-подразделения, предлагает структурное решение, заявляя: «С этого момента вы оба будете оцениваться по общей стоимости и общей производительности продукта. Вам необходимо работать вместе, чтобы снизить стоимость компонентов, а в дальнейшем минимизировать проблемы с качеством.«Если конфликт происходит на межгрупповом уровне, например, между двумя отделами, структурным решением могло бы стать подчинение этих двух отделов одному и тому же руководителю, который мог бы согласовать свои ранее несовместимые цели.

Изменить состав команды

Если конфликт возник между членами команды, самым простым решением может быть изменение состава команды, разделение личностей, которые были в разногласиях. В случаях, когда конфликт объясняется очень разными стилями, ценностями и предпочтениями небольшого числа членов, замена некоторых из этих членов может решить проблему.Если это невозможно из-за того, что в команде необходимы навыки каждого, а запасных нет, подумайте о решении физической компоновки. Исследования показали, что когда известные антагонисты располагаются прямо напротив друг друга, конфликт увеличивается. Однако, когда они сидят бок о бок, конфликт имеет тенденцию к уменьшению.

Создание общей противодействующей силы

Групповой конфликт внутри организации можно смягчить, сосредоточив внимание на общем противнике, таком как конкуренция.Например, две группы программного обеспечения могут соперничать друг с другом за маркетинговые доллары, каждая из которых хочет максимизировать рекламные деньги, выделяемые на их продукт. Но, сосредоточив внимание на компании-конкуренте, группы могут решить работать вместе, чтобы повысить эффективность маркетинга для компании в целом. «Врагом» не обязательно должна быть другая компания - это может быть концепция, такая как рецессия, которая объединяет ранее враждующие подразделения для сохранения рабочих мест во время экономического спада.

Учитывать правило большинства

Иногда групповой конфликт можно разрешить с помощью правила большинства.То есть члены группы голосуют, и идея, набравшая наибольшее количество голосов, оказывается реализованной. Подход на основе правила большинства может работать, если участники считают процедуру справедливой. Важно помнить, что эта стратегия станет неэффективной, если использовать ее неоднократно, когда одни и те же участники обычно выигрывают. Более того, подход следует использовать экономно. Он должен следовать за здоровым обсуждением вопросов и спорных моментов, а не заменять это обсуждение.

Решение проблем

Решение проблем - это распространенный подход к разрешению конфликтов.В режиме решения проблем отдельным лицам или группам, находящимся в конфликте, предлагается сосредоточиться на проблеме, а не друг на друге, и выявить первопричину проблемы. Такой подход признает редкость того, что одна сторона полностью права, а другая полностью ошибается.

Стили разрешения конфликтов

Люди различаются по способам разрешения конфликтов. Существует пять общих стилей разрешения конфликтов. Эти стили можно сопоставить с сеткой, которая показывает разную степень сотрудничества и уверенности в каждом стиле.Давайте рассмотрим каждый по очереди.

Рисунок 10.6 Стили обработки конфликтов

Избегание

Стиль избегания - отказ от сотрудничества и непреклонный. Люди, демонстрирующие этот стиль, стремятся вообще избежать конфликта, отрицая его наличие. Они склонны откладывать любые решения, в которых может возникнуть конфликт. Люди, использующие этот стиль, могут говорить такие вещи, как: «Меня не волнует, решим ли мы это» или «Я не думаю, что в этом есть какая-то проблема. Я прекрасно себя чувствую.«Избегание конфликтов может быть для некоторых людей привычным делом из-за таких личных качеств, как потребность в принадлежности. В то время как предотвращение конфликта не может быть значительной проблемой, если рассматриваемая проблема тривиальна, она становится проблемой, когда люди избегают столкновения с важными проблемами из-за неприязни к конфликту или кажущейся неспособности справиться с реакцией другой стороны.

Жилье

Любезный стиль - готовность к сотрудничеству и сдержанность. В этом стиле человек уступает тому, чего хочет другая сторона, даже если это означает отказ от личных целей.Люди, использующие этот стиль, могут бояться говорить за себя или могут придавать большее значение отношениям, полагая, что несогласие с идеей может навредить другому человеку. Они будут говорить такие вещи, как: «Давайте сделаем это по-вашему» или «Если это важно для вас, я могу согласиться с этим». Приспособление может быть эффективной стратегией, если рассматриваемая проблема важнее для других, чем для вас самих. Однако, если человек постоянно использует этот стиль, он может начать понимать, что его личные интересы и благополучие игнорируются.

Компромисс

Компромиссный стиль - это стиль компромисса, при котором у людей есть желание выразить свои собственные опасения и добиться своего, но при этом уважать цели другого человека. Сторонник компромисса может сказать такие вещи, как: «Возможно, мне следует пересмотреть свою первоначальную позицию» или «Может быть, мы оба можем согласиться немного уступить». В поисках компромисса каждый жертвует чем-то ценным для себя. Например, в 2005 году роскошный отель Lanesborough в Лондоне рекламировал неправильные ночные тарифы на 35 фунтов стерлингов вместо 350 фунтов стерлингов.Когда в отель поступило большое количество онлайн-бронирований по такой цене, первая реакция заключалась в том, чтобы настоять на том, чтобы клиенты отменили свои бронирования и бронировали по правильной цене. Ситуация вот-вот должна была привести к кризису в связях с общественностью. В результате они согласились забронировать номера по объявленной цене максимум на три ночи, тем самым ограничив ущерб для прибыли отеля, а также его репутации.

Конкурс

Люди, демонстрирующие конкурирующий стиль, хотят достичь своей цели или добиться принятия своего решения независимо от того, что говорят или как они себя чувствуют.Они больше заинтересованы в достижении желаемого результата, а не в том, чтобы другая сторона была довольна, и они настаивают на сделке, в которой они заинтересованы. Конкуренция может привести к плохим отношениям с другими, если кто-то всегда стремится максимизировать свои собственные результаты за счет благополучия других. Этот подход может быть эффективным, если у кого-то есть серьезные моральные возражения против альтернатив или если альтернативы, против которых он выступает, неэтичны или вредны.

Сотрудничество

Стиль сотрудничества - это как напористость, так и сотрудничество.Это стратегия, которую следует использовать для достижения наилучшего исхода конфликта - обе стороны отстаивают свою позицию, подтверждая ее фактами и обоснованием, при этом внимательно выслушивая другую сторону. Цель состоит в том, чтобы найти беспроигрышное решение проблемы, в котором обе стороны получают то, что хотят. Они будут оспаривать очки, но не друг друга. Они будут делать упор на решении проблем и интеграции целей друг друга. Например, сотрудник, желающий завершить программу MBA, может вступить в конфликт с руководством, когда он хочет сократить свое рабочее время.Вместо того чтобы занимать противоположные позиции, на которых сотрудник отстаивает свою потребность в достижении карьерных целей, в то время как менеджер подчеркивает потребность компании в сотруднике, обе стороны могут рассмотреть альтернативы, чтобы найти комплексное решение. В конце концов, сотрудник может решить продолжить обучение, посещая онлайн-классы, и компания может понять, что оплата обучения сотрудника является стоящим вложением. Это может быть беспроигрышным решением проблемы, когда никто не отказывается от того, что лично важно, и каждая сторона получает что-то от обмена.

Какой стиль лучше?

Как и в большинстве случаев организационного поведения, не существует единственного «правильного способа» разрешения конфликтов. В большинстве случаев это будет зависеть от ситуации. Тем не менее, стиль сотрудничества может быть очень эффективным во многих различных ситуациях.

Мы знаем, что у большинства людей есть доминирующий стиль, который они склонны использовать чаще всего. Подумайте о своем друге, который всегда ищет ссоры, или о своем коллеге, который всегда отступает от разногласий.Успешные люди умеют подбирать свой стиль в зависимости от ситуации. Бывают случаи, когда избегание конфликта может быть отличным выбором. Например, если водитель подрезает вас в пробке, игнорирование этого и продолжение дня - хорошая альтернатива «дорожной ярости». Однако, если коллега продолжает утверждать, что владеет вашими идеями, возможно, настало время для конфронтации. Продолжение такого интеллектуального плагиата может оказаться более разрушительным для вашей карьеры, чем противостояние отдельному человеку. Исследования также показывают, что, когда дело доходит до разрешения конфликта, менеджеры предпочитают принуждение, в то время как их подчиненные с большей вероятностью будут избегать, приспосабливаться или идти на компромисс.Также вероятно, что люди будут реагировать так же, как и человек, вовлеченный в конфликт. Например, если один человек применяет принуждение, другие, вероятно, также ответят тактикой принуждения.

Что делать, если у вас недостаточно конфликтов по поводу идей?

Частью эффективного управления конфликтами является знание того, когда необходима соответствующая стимуляция. Многие люди думают, что конфликт по своей сути плохой - что он подрывает цели или показывает, что группа или собрание не работают гладко. Фактически, отсутствие конфликта может означать, что люди заставляют себя замолчать и придерживаются своего мнения.Реальность такова, что в ходе содержательных групповых дискуссий обычно возникают разные мнения о наилучшем образе действий. Если люди подавляют свое мнение, конечный результат может оказаться не лучшим решением. Во время здоровых дебатов люди указывают на трудности или слабые места в предлагаемой альтернативе и могут вместе работать над их решением. Ключ к сохранению разногласий - это сосредоточить обсуждение на задаче, а не на личностях. Например, такой комментарий, как «Идеи Джека никогда раньше не работали.Я сомневаюсь, что его нынешняя идея будет лучше »неконструктивна. Вместо этого используйте такой комментарий, как «На этом этапе производства используется обезжириватель, который считается опасным материалом. Можем ли мы придумать альтернативный обезжириватель, который не токсичен? " продуктивнее. Это ставит перед группой задачу улучшить существующую идею.

Традиционно Hewlett-Packard Development Company LP была известна как «хорошая» организация. На протяжении всей своей истории HP считала себя научной организацией, и в их культуре ценились командная работа и уважение.Но со временем в HP поняли, что можно «быть до смерти добрым». Фактически, в 1990-х годах HP было трудно сотрудничать с другими организациями из-за их культурных различий. Во время ролевых игр, созданных, чтобы помочь менеджерам HP быть более динамичными, инструкторам пришлось изменить несколько ролевых игр, потому что участники просто говорили: «В HP такого никогда не случится» при малейшем конфликте. Все это, вероятно, сыграло свою роль в дискомфорте, который многие испытывали в связи со стилем Карли Фиорины как генеральным директором и слиянием, которое она организовала с Compaq Computer Corporation, что в конечном итоге привело к увольнению Фиорины советом директоров.С другой стороны, никто больше не называет HP «слишком милым».

OB Toolbox: как стимулировать конфликт?

  • Поощряйте людей поднимать вопросы и не соглашаться с вами или существующим положением вещей, не опасаясь репрессий . Проблема, скрывающаяся под поверхностью, при обнаружении на открытом воздухе может оказаться незначительной проблемой, которую можно легко решить и решить.
  • Назначьте адвоката дьявола для стимулирования альтернативных точек зрения . Если бизнес-подразделение застаивается, привлекайте новых людей, чтобы «встряхнуть ситуацию».”
  • Создайте соревнование между командами, предлагая бонус команде, которая предложит лучшее решение проблемы. . Например, пусть две группы разработки продукта соревнуются в разработке нового продукта. Или наградите команду, у которой меньше всего жалоб клиентов или у которой самый высокий рейтинг удовлетворенности клиентов.
  • Внести некоторую двусмысленность в процесс . Когда люди могут свободно придумывать свои собственные идеи о том, как выполнить задачу, результат может быть неожиданным, и это позволяет на пути к более здоровым разногласиям.

Ключевые вынос

Методы управления конфликтами включают изменение организационных структур во избежание встроенного конфликта, смену членов команды, создание общего «врага», использование правил большинства и решение проблем. Стили управления конфликтом включают в себя примирение с другими, избегание конфликта, сотрудничество, конкуренцию и компромисс. Люди склонны иметь доминирующий стиль. Иногда имеет смысл создать конфликт из-за идей, если таковой не существует.

Упражнения

  1. Назовите три способа уменьшить конфликтную ситуацию.Каковы плюсы и минусы каждого из этих подходов?
  2. Вы справляетесь с конфликтом с друзьями и семьей иначе, чем на работе? Если да, то почему?
  3. Каков ваш обычный стиль разрешения конфликтов на работе? Вы считаете это эффективным или неэффективным?
  4. Опишите ситуацию, в которой недостаток конфликта может стать проблемой.

стилей, результатов и стратегий разрешения конфликтов

Конфликт среди людей неизбежен (Rahim, 2011).Вид Homo sapiens узнавал о конфликтах на протяжении всего своего развития (Bartos & Wehr, 2002). С начала прошлого века отдельные лица, группы, организации и сообщества больше осведомлены о том, как понять природу конфликта и как разрешить конфликт. Конфликт - это естественный результат человеческого взаимодействия, которое начинается, когда « два или более социальных объекта (т.е. отдельные лица, группы, организации и нации) вступают в контакт друг с другом для достижения своих целей » (Рахим, 2011, стр.1). Бартос и Вер (2002) определили конфликт как « ситуацию, в которой субъекты используют конфликтное поведение друг против друга для достижения несовместимых целей и / или для выражения своей враждебности » (стр. 23). Авторы определили конфликтное поведение как « любое поведение, которое помогает стороне достичь своей цели, несовместимое с целью оппонента или выражающее враждебность по отношению к нему » (стр. 23). Проще говоря, конфликт возникает, когда стороны имеют разные цели или напряженность по отношению друг к другу в связи с проблемой, которая затрагивает их обоих.

На основе анализа литературы Рахим (2011) синтезировал две противоположные точки зрения на исход конфликта. Он определил функциональные и дисфункциональные исходы конфликта.

Функциональные результаты (Рахим, 2011, стр. 6)

  • Инновации, творчество и изменения
  • Улучшенные процессы принятия решений
  • Альтернативные решения
  • Синергетические решения общих проблем
  • Повышение индивидуальной и групповой производительности
  • Возможности искать новые подходы к решению проблем
  • Возможности сформулировать и прояснить позиции каждой стороны

Дисфункциональные исходы (Рахим, 2011, с.7)

  • Стресс, выгорание и неудовлетворенность
  • Снижение общения между отдельными людьми и группами
  • Климат недоверия и подозрений
  • Снижение производительности труда
  • Повышенное сопротивление изменениям
  • Снижение приверженности и лояльности

положительные последствия конфликта, а дисфункциональные исходы подчеркивают отрицательные последствия конфликта. Отношения между отдельными людьми и группами могут иметь преимущества от конфликта, который стимулирует положительные эффекты.

Что такое стратегия конфликта? Конфликтная стратегия - это « намерение добиться положительных результатов, которые должны учитывать множество точек зрения, решать множество вопросов и поддерживать позитивные отношения » (Sorenso, 1999, p. 327). Конфликтные стратегии позволяют позитивно ориентироваться в трениях или разногласиях.

Стили разрешения конфликтов и стратегии управления конфликтами

Исследователи организационного поведения подробно обсуждают в литературе модели управления конфликтами, стратегии или стили управления конфликтами.(например, Thomas & Kilmann, 1974; 1978; Thompson, 1990; Tjosvold, 2006, Rahim, 2011). Модель Томаса и Килманна (1974) концептуализирует пять стилей разрешения конфликтов, основанных на двух основных проблемах, включая заботу о себе и заботу о других:

  1. конкуренция (высокая забота о себе, низкая забота о других),
  2. сотрудничество (высокая забота о себе и других),
  3. компромисс (умеренная забота о себе и других),
  4. приспособление (низкая забота о себе и высокая забота о других) и
  5. избегание (низкая забота о себе и других).

При возникновении конфликта с членом вашей команды, клиентурой или волонтерами подумайте о том, чтобы ознакомиться со следующими стилями разрешения конфликтов и применить предложенные стратегии. Мы также добавили примеры из воображаемого сценария, чтобы помочь вам лучше понять каждый стиль конфликта.

Конкуренция

Конкуренция - это подход, при котором забота о себе (своекорыстие) высока, а удовлетворение важно. В большинстве случаев конкуренция связана с негативными эффектами и эмоциями, такими как стресс и гнев, негатив и нанесенные вред отношениям (Bergman & Volkema, 1989; Jehn, 1997; Sorensen, 1999; Rahim, 2011).

Пример: И вы, и член вашей команды хотите, чтобы в качестве следующей рекламной кампании компании использовалась другая идея. Вы оба считаете свою идею лучшей.

Предлагаемая стратегия : Все стороны должны продемонстрировать готовность адаптироваться или объединяться (Lansberg & Astrachan, 1994). Объясните собеседнику, что вы готовы работать вместе.

Приспособление

Приспособление - это противоположный подход к конкуренции, при котором большое внимание уделяется чужим желаниям и мало заботе о себе или личных желаниях.Другими словами, приспособление - это готовность ладить, оказывать поддержку и способствовать здоровым отношениям (Seymour, 1993).

Пример: И вы, и член вашей команды хотите, чтобы в качестве следующей рекламной кампании компании использовалась другая идея. Однако в последнее время ваша команда много борется, поэтому вы думаете, что лучше всего придерживаться идеи члена вашей команды и сохранять мир.

Предлагаемая стратегия : Все стороны должны продемонстрировать готовность примириться и уменьшить напористость (Rahim, 2011; Sorensen, 1999).Объясните собеседнику, что вы цените его желания. Позвольте другой стороне предложить идеи решений.

Сотрудничество

Сотрудничество - это подход, при котором все участвующие стороны демонстрируют готовность адаптироваться и пытаться удовлетворить интересы других. В литературе, посвященной «переговорам», этот подход описывается как «беспроигрышное» решение.

Пример: И вы, и член вашей команды хотите, чтобы в качестве следующей рекламной кампании компании использовалась другая идея.Вы думаете, что элементы обеих ваших идей можно было бы объединить, чтобы создать еще лучшую кампанию.

Предлагаемые стратегии : Все стороны должны продемонстрировать свою готовность посвятить свое время и усилия разрешению конфликта. Более того, все стороны должны практиковать доверительное общение, взаимную поддержку и открытость (Дайер, 1986; Рахим, 2011; Соренсен, 1999). Объясните другой стороне, что вы готовы потратить время на решение проблемы. Выразите, что вы открыты для обратной связи, хотите работать вместе и в глубине души уважаете интересы другой стороны.

Компромисс

Компромисс - это подход, при котором все вовлеченные стороны тесно интегрированы и в равной степени участвуют в поиске приемлемого решения. Однако есть вероятность, что никто не будет полностью удовлетворен.

Пример: И вы, и член вашей команды хотите, чтобы в качестве следующей рекламной кампании компании использовалась другая идея. Вы думаете, что могли бы взять элементы из обеих идей, даже если конечный результат может быть не совсем тем, что вам нужно.

Предлагаемые стратегии : Все стороны должны продемонстрировать свою готовность «сохранять мир» (Rahim, 2011.) Объясните другой стороне, что вы сосредоточены на поиске лучшего решения для всех, не «поднимая волну».

Избегание

Избегание - это подход, при котором все вовлеченные стороны или одна сторона избегают обсуждения и разрешения конфликта или отрицают наличие конфликтов из-за низкого взаимного доверия и низкой удовлетворенности ситуацией.Такой подход усугубляет разочарование и негатив.

Пример: И вы, и член вашей команды хотите, чтобы в качестве следующей рекламной кампании компании использовалась другая идея. Однако вы даже не хотите говорить о том, что у вас есть другая идея из-за напряженности в команде в последнее время.

Предлагаемые стратегии : Избегание не является стратегией построения отношений. Если возможно, дайте другой стороне время «остыть». Это может снизить напряженность, но в то же время ограничить прогресс в разрешении конфликтов (Kaye & McCarthy, 1996; Rahim, 2011; Sorensen, 1999).Определите, есть ли способ разрешить конфликт с помощью стратегий одного из других стилей и стоит ли иметь конфликт.

Ресурсы

Бергман Т. Дж. И Волкема Р. Дж. (1989). Понимание и управление межличностным конфликтом на работе: его проблемы, интерактивные процессы и последствия. Управление конфликтом: междисциплинарный подход , 7-19.

Бартос, О. Дж., И Вер, П. (2002). Использование теории конфликта .Издательство Кембриджского университета.

Дайер, В. Г. (1986). Культурные изменения в семейных фирмах: прогнозирование и управление бизнесом и переменами в семье . Сан-Франциско: Джосси-Басс.

Джен, К. А., Чедвик, К., и Тэтчер, С. М. (1997). Согласиться или не соглашаться: влияние соответствия ценностей, индивидуальных демографических различий и конфликта на результаты рабочей группы. Международный журнал управления конфликтами , 8 , 287-305.

Кэй, К., И Маккарти, К. (1996). Здоровые разногласия. Семейный бизнес , 1 , 71-2.

Лансберг, И., и Астрахан, Дж. Х. (1994). Влияние семейных отношений на планирование преемственности и обучение: важность опосредующих факторов. Обзор семейного бизнеса , 7 (1), 39-59.

Рахим, М.А. (2010). Управление конфликтами в организациях . Четвертое издание. Издатели транзакций. Нью-Брансуик, штат Нью-Джерси

Сеймур, К.С. (1993). Отношения между поколениями в семейной фирме: влияние на преемственность руководства. Обзор семейного бизнеса , 6 (3), 263-281.

Соренсен Р. Л. (1999). Стратегии управления конфликтами, используемые успешными семейными фирмами. Обзор семейного бизнеса , 12 (4), 325-339.

Томас К., Килманн Р. и Конфликт Томаса-Килмана, М. О. Д. Э. (1974). Инструмент. Xicom, Смокинг, Нью-Йорк .

Томас, К. В., и Килманн, Р.Х. (1978). Сравнение четырех инструментов измерения конфликтного поведения. Психологические отчеты , 42 (3_suppl), 1139–1145.

Томпсон, Л. (1990). Поведение и результаты переговоров: эмпирические данные и теоретические вопросы. Психологический бюллетень , 108 (3), 515-532.

Тьосволд Д. (2006). Определение конфликта и выбор способов управления им. Международный журнал управления конфликтами , 17 (2)

8 Стратегии управления конфликтами на рабочем месте

Грегори П.Смит

Последнее обновление 18 марта 2021 г.

Конфликт на рабочем месте неизбежен, но он не должен снижать моральный дух или влиять на производительность. Вот восемь стратегий, которые вы можете использовать для разрешения конфликтов на рабочем месте и восстановления мира.

Конфликт на рабочем месте - болезненная реальность и основная причина низкой производительности и разочарования. Есть ли на вашем рабочем месте люди, которые создают проблемы для всех? Создают ли они дополнительную работу для других? Ясно одно - конфликт не уходит волшебным образом и только усугубляется, если его игнорировать.

Определенные типы конфликтов на рабочем месте легко идентифицируются. Другие формы конфликта не так легко обнаружить. Небольшие раздражающие события, такие как негативное отношение, происходят неоднократно с течением времени и могут заставить людей нападать друг на друга. Во многих случаях конфликт возникает на высшем уровне организации. В этих ситуациях необходимо какое-то вмешательство.

Какой тип конфликта на рабочем месте требует вмешательства? Все, что нарушает работу офиса, влияет на производительность или представляет угрозу для других сотрудников, требует решения.Степень, в которой вы терпите ситуацию до вмешательства, может быть разной. Менеджер может не счесть необходимым вмешиваться, когда между сотрудниками происходит незначительный обмен словами - если только такой инцидент не становится повседневным явлением и не выходит за пределы первоначально задействованных сотрудников. Однако ситуация, когда один сотрудник угрожает другому, требует немедленных действий. При разрешении конфликтов применяются некоторые основные правила.

Связано: 9 токсичных коллег, на которых стоит обратить внимание (и как защитить себя)

1.Разберитесь в ситуации.

Немногие ситуации в точности такие, какими кажутся или представлены вам другими. Прежде чем пытаться разрешить конфликт, убедитесь, что вы исследовали обе стороны проблемы.

2. Подтвердите наличие проблемы.

Я помню обмен мнениями между двумя членами правления. Один член был разочарован направлением, в котором развивалась организация. Он сказал другому: «Только не беспокойся об этом. Это не так уж важно ». Имейте в виду, что то, что кажется вам небольшой проблемой, может стать серьезной проблемой для другой.Признание разочарования и беспокойства - важный шаг в разрешении конфликта.

3. Будьте терпеливы и не торопитесь.

В старой пословице «поспешность тратит» больше правды, чем мы иногда думаем. Найдите время, чтобы оценить всю информацию. Слишком быстрое решение приносит больше вреда, чем пользы, когда оказывается неправильным и еще больше отталкивает человека.

СВЯЗАННЫЕ С: Как справляться со своими трудными людьми

4.Избегайте принуждения и запугивания.

Вспышки эмоций или принуждение людей могут временно остановить проблему, но не обманывайте себя, думая, что это долгосрочное решение. Скорее всего, проблема возникнет снова. В этот момент у вас будет не только первоначальная проблема, с которой нужно разобраться, но и гневные чувства, которые накапливались на поверхности за это время.

5. Сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке.

Большинство людей знали хотя бы одного «проблемного человека» за время своей работы.Избегайте предвзятого отношения к людям. Человек X может быть не самым близким по духу человеком или у него может быть личный конфликт с кем-то из ваших сотрудников. Это не означает, что у них нет законной проблемы или проблемы. Сосредоточьтесь на выявлении и разрешении конфликта. Если после тщательного и тщательного анализа вы определили, что проблема в человеке, сосредоточьтесь на этом человеке.

СВЯЗАННЫЕ С: Как управлять конфликтами сотрудников в малом бизнесе

6.Установите руководящие принципы.

Прежде чем проводить официальную встречу между людьми, попросите обе стороны согласиться с некоторыми правилами встречи. Попросите их выражаться спокойно - как можно более бесстрастно. Попросите их попытаться понять точку зрения друг друга. Скажите им, если они нарушат правила, встреча закончится.

Бесплатный шаблон анализа вакансий

Прежде чем искать сотрудников, следует провести подробный анализ вакансий.Сэкономьте время с нашей бесплатной Форма анализа работы. Повторно используемый шаблон позволяет вам ввести свои требования и навыки и сохранить их. Вы можете получить форму бесплатно, подписавшись на бесплатный информационный бюллетень о бизнес-ноу-хау

7. Поддерживайте общение.

Конечная цель разрешения конфликта состоит в том, чтобы обе стороны разрешили проблему между собой. Позвольте обеим сторонам выразить свою точку зрения, но также поделитесь своей точкой зрения. Попытайтесь облегчить встречу и помочь им определить реальную проблему, вызывающую конфликт.

8. Действуйте решительно.

Как только вы потратили время на сбор информации, поговорили со всеми вовлеченными сторонами и изучили все обстоятельства, примите решение и действуйте. Не оставляйте проблему в подвешенном состоянии. Если вы будете слишком долго принимать решение, это может подорвать ваш авторитет и их восприятие вас. Они могут считать вас слишком слабым, равнодушным или и тем, и другим, чтобы справиться с проблемой. Не все согласятся с вашим решением, но, по крайней мере, они будут знать, где вы стоите.

В качестве бизнес-ноу-хау партнера Amazon зарабатывает на соответствующих покупках.

Об авторе

Ультрасовременные программные доклады, консультации и тренинги

Greg Smith помогли предприятиям ускорить организационную деятельность, снизить текучесть кадров, увеличить продажи, нанять лучших людей и улучшить обслуживание клиентов. В качестве президента и ведущего навигатора Chart Your Course International он реализовал программы профессионального развития для тысяч организаций по всему миру. Он является автором девяти информативных книг, включая его последнюю книгу Fired Up! Как привести вашу организацию к достижению исключительных результатов.Он живет в Коньерсе, штат Джорджия. Подпишитесь на бесплатную рассылку новостей Navigator, посетив https://www.ChartCourse.com или позвонив по телефону (770) 860-9464.

5 советов по управлению конфликтом | Поведенческое лидерство

Способность продуктивно разрешать конфликты на рабочем месте - необходимый навык управления людьми для руководителей. Организациям требуется сотрудничество между сотрудниками для эффективного достижения своих целей, но то, что говорят или делают сотрудники, часто может привести к разногласиям или недопониманию и может помешать команде или ее отдельным членам выполнять задачи эффективно и результативно.

В большинстве организаций типичный менеджер тратит чрезмерное количество времени на разрешение конфликтов между сотрудниками. Хотя разрешение конфликтов, связанных с сотрудниками, является ожидаемой частью роли менеджера, если все сделано правильно, время на разрешение конфликтов значительно сокращается. С изменениями в управлении сотрудниками время, затрачиваемое на разрешение конфликтов, может даже сократиться до нуля. Применяя поведенческий подход к разрешению конфликтов на рабочем месте, менеджеры и сотрудники могут помочь выявить конкретные модели поведения, которые приводят к этим конфликтам, и найти продуктивные способы продвижения вперед.

Наука о поведении может быть непосредственно применена к самым фундаментальным аспектам рабочего места, и решение конфликтов не является исключением. Как обсуждалось в статье «Выявление, объективность и достижение согласованности» , изучение поведения объективно позволяет сотрудникам идентифицировать определенные поведения в себе и других, которые разжигают конфликт.

Подход к разрешению конфликтов с учетом поведения

Часто становится неожиданностью, что горючим конфликта является положительное подкрепление.Когда конфликт на работе продолжается и обостряется, вовлеченные стороны получают некоторую форму подкрепления за продолжение спора или разногласий. Любое продолжающееся или усиливающееся поведение подкрепляется. Хотя те, кто вовлечен в конфликт, могут описать ситуацию как неприятную и нежелательную и отрицать, что положительное подкрепление лежит в основе продолжающегося спора или разногласий, это так. Как только люди начинают видеть, как их поведение поддерживает конфликт, они начинают видеть, как различные варианты поведения, а иногда и решения, могут разрешить конфликт.При попытке разрешить конфликт на работе важен тот факт, что источником и продолжением конфликта является поведение, поскольку поведение можно изменить.

Поскольку конфликт усиливает эмоциональные реакции, часто бывает трудно понять, с чего начать, поскольку эмоциональные реакции скрывают важные события. При подходе к разрешению конфликта между двумя или более сотрудниками, ниже предлагается пять лучших практик для тренеров / менеджеров по применению науки поведения для решения проблем на рабочем месте:

  1. Послушайте историю конфликта только один раз. Ценность слушания заключается в том, что человек знает вас как объективного человека. Однако после этого повторение диалогов «вы сказали…» или «он сделал…» редко бывает полезным. Конфликта можно избежать, изменив поведение в будущем, а не в прошлом. Кроме того, память, омраченная эмоциями, часто бывает неточной, и даже если это так, обсуждение разногласий только увековечивает эмоциональное поведение, которое поддерживает конфликт.
  2. Определите конкретные действия, которые вызывают эмоциональные отклики и реакции у участников. Конфликт - это поведение, которое вызывает отрицательный ответ или реакцию другого человека. Хотя воздействие обычно носит эмоциональный характер, для руководителя или менеджера важно, чтобы те, кто находится в конфликте, специально идентифицировали слова, жесты, выражения лица и положение тела, вызывающие отрицательную реакцию со стороны другого. Любой конфликт по своей природе, скорее всего, эмоционально заряжен, поэтому вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, как возник конфликт или интерпретировать мотив и намерение, сосредоточьтесь на объективном поведении.
  3. Взгляд в будущее. То, что произошло вчера, уже история. Это не может быть изменено. Учитывая тот факт, что проблемное поведение можно изменить, более продуктивно сосредоточиться на том, каким должно быть это поведение и какое поведение предотвратит недопонимание в будущем.
  4. Попросите каждого человека отследить, сколько раз он / она отвечает по-новому. Каждый человек должен знать, как он / она по-новому реагирует на ситуации, в которых ранее существовало старое вызывающее конфликт поведение.
  5. Попросите стороны отследить, сколько раз он / она пытается позитивно подкрепить одно поведение или достижение другого. За 50 лет работы в организациях, где существует дисфункциональное поведение между отдельными людьми и рабочими группами, мы знаем, что для людей практически невозможно иметь конфликты, когда способом взаимодействия является положительное подкрепление. Когда люди ищут положительных вещей, которые делают другие люди, даже в тех, с кем они находятся в конфликте, у них остается мало времени или возможностей для того, чтобы упорно заниматься тем, что другие сделали, чтобы навредить им.

На продуктивном и здоровом рабочем месте всегда будут разногласия и разные мнения о том, что и как следует делать. Это часто приводит к творческим решениям. Однако все расхождения во мнениях и разногласиях не приводят к конфликту. Когда менеджеры и другие сотрудники знают о силе положительного подкрепления и о том, как использовать его продуктивно, конфликт возникает редко, а когда он появляется, его можно быстро разрешить - от этого выиграют сотрудники и организация.

14.3 Разрешение конфликтов в организациях - организационное поведение

Устойчивое развитие и ответственное управление: конструктивный конфликт, ведущий к чемпионату

Разрешение конфликтов лежит в основе управления любым бизнесом. Конфронтация - столкновение с проблемами, в отношении которых существуют разногласия - избегается только с риском для руководителя. Многие проблемы можно отложить, разрешить или сгладить; в конечном итоге они должны быть решены. Они не исчезнут.Эта философия применима не только к бизнесу, но и к спортивной динамике.

Возьмите двух звезд НБА, Коби Брайанта и Шакила О’Нила. Хотя сейчас они всемирно известные спортсмены, когда они только начали выступать в НБА, было много конфликтов, которые могли заставить их карьеру пойти по другому пути.

В 1992 году О’Нил был первым игроком на драфте НБА, он доминировал на площадке своими размерами и лидерством с первого дня. Четыре года спустя Коби Брайант, самый молодой игрок НБА, попал в ту же команду: «Лос-Анджелес Лейкерс».Эти двое не были верными друзьями, и пустые разговоры начались, когда Брайант публично критиковал своего товарища по команде, и продолжались годами.

В конце концов, в 1999 году Фил Джексон был назначен тренером «Лос-Анджелес Лейкерс», и его творческий подход к их конфликту изменил все. Вместо того, чтобы видеть это напряжение и игнорировать его или наказывать игроков за их вражду, он использовал их навыки, чтобы разработать новый способ ведения игры. О'Нил привнес в суд силу и мощь, а Брайант был быстрым и отличным стрелком.Джексон разработал манеру игры, которая выдвинула на первый план оба этих таланта, и он построил вокруг них актерский состав второго плана, который выявил лучшее в каждом. Итог: три чемпионата НБА подряд.

Хотя многие, возможно, просто игнорировали или пытались разделить двух суперзвезд, Джексон проявил новаторский подход, увидел возможность использования конфликта для создания новой энергии и смог построить очень успешную программу.

Вопросы:

  1. Что стало ключом к успеху Фила Джексона и его команды?
  2. Как бы вы подошли к двум игрокам (или сотрудникам), которые находятся в конфликте и вызывают напряжение в вашей команде?
  3. Какие стратегии было бы важно использовать с этими двумя людьми для разрешения конфликта?

Источники: J.ДеГрафф, «3 легендарных творческих конфликта, породивших революционные инновации», Huffington Post , 26 сентября 2017 г., https://www.huffingtonpost.com/entry/3-legendary-creative-conflicts-that-sparked-revolutionary_us_59c85a9de4b06d66; К. Сун, «Приношу вам свои извинения»: Шакил О'Нил объясняет, почему он любит Коби Брайанта спустя годы после вражды », Washington Post , 17 февраля 2017 г., https://www.washingtonpost.com / news / early-lead / wp / 2018/02/17 / i-owe-you-an-apology-shaquille-oneal-объясняет-почему-он-любит-kobe-bryant-years-after-feud /? utm_term = .b9cca63b5761; М. Киари, «Коби Брайант обсуждает вступление в кулачный бой с Шакилом О'Нилом», отчет Bleacher Report , 9 марта 2018 г., https://bleacherreport.com/articles/2763468-kobe-bryant-discusses-getting-into -Кулак-бой-с-шакилом-оналом.

советов по управлению конфликтом - Университет Кларка

Принять конфликт. Помните, что конфликт естественен и случается в любых продолжающихся отношениях. Поскольку конфликт неизбежен, мы должны научиться управлять им. Конфликт - это признак необходимости перемен и возможность для роста, нового понимания и улучшения общения.Конфликт не может быть разрешен, если он не решен с соответствующим лицом (лицами).

Будьте успокаивающим средством. Независимо от того, являетесь ли вы звуковой доской для друга или имеете дело с собственным конфликтом, ваша реакция на конфликт может усилить или уменьшить интенсивность проблемы. Чтобы успокоить, высказывайте объективную или нейтральную точку зрения. Помогите спланировать, как вы собираетесь работать с другой стороной для достижения разрешения.

Слушайте активно. Обдумайте, как вы себя чувствуете, в чем заключается конкретная проблема и какое влияние она на вас оказывает. Для этого используйте операторы на основе I (см. Формулу ниже).

  • Я чувствую (самое сильное чувство)
  • Когда ты (объективное описание поведения)
  • Потому что (конкретное воздействие или последствия)
  • Я бы хотел (что вы хотите, чтобы этот человек сделал в будущем, чтобы предотвратить проблему)

Проанализируйте конфликт. Это поможет прояснить конкретную проблему.Вы можете задать следующие вопросы:

  • Что спровоцировало конфликт?
  • На кого ты злишься?
  • Что вы не получаете того, что хотите?
  • Что ты боишься потерять?
  • Ваш конфликт / гнев точен или преувеличен?
  • Как можно разрешить ваш конфликт?

Модель нейтрального языка. Когда люди находятся в конфликте, они используют подстрекательские выражения, такие как ненормативная лексика, обзывания и преувеличения, которые усугубляют конфликт.Переформулируйте подстрекательский язык более объективным образом, чтобы помочь сделать информацию менее эмоционально нагруженной и более полезной для будущих обсуждений.

Отделите человека от проблемы. Рассматривайте проблему как конкретное поведение или стечение обстоятельств, а не приписывайте негативные чувства человеку в целом. Такой подход делает проблему более управляемой и обнадеживающей, чем решение, что вы «не можете больше терпеть» этого человека.

Работаем вместе . Это требует, чтобы каждый перестал винить и взял на себя ответственность за проблему.Возьмите на себя обязательство работать вместе и выслушивать друг друга, чтобы разрешить конфликт.

Согласен не согласен. У каждого человека своя точка зрения, и он редко соглашается во всех деталях. Не важно быть правым. При управлении конфликтом поиск «истины» может заманить вас в ловушку, а не освободить. Например, рассмотрим разные показания свидетелей, которые видят одну и ту же автомобильную аварию. Истина зависит от точки зрения человека.

Взгляд в будущее. В конфликте мы склонны вспоминать все, что когда-либо беспокоило нас об этом человеке. Людям, находящимся в конфликте, необходимо высказаться о прошлом, но они часто думают о прошлом. Часто лучший способ взять на себя ответственность за проблему - это признать, что, независимо от прошлого, вам необходимо создать план для разрешения нынешнего конфликта и тех, которые могут возникнуть в будущем.

«Двигаться мимо позиций». Позиция - желаемый исход конфликта. Часто позиция такая: «Мне нужен новый сосед по комнате» или «С этим человеком невозможно жить.«Позиции не подлежат обсуждению и приводят к тупиковой ситуации. Чтобы разрешить конфликт, каждый человек должен «сдвинуться с мертвой точки».

Поделитесь своими интересами. Чтобы разрешить межличностный конфликт, все стороны должны обсудить свои интересы или ПОЧЕМУ, стоящую за их позициями. Они должны разделять свои истинные интересы и работать вместе, чтобы найти решение, отвечающее этим интересам. Общие интересы студентов - спать, учиться, развлекаться и отдыхать в комфортной атмосфере. Часто их интересы более неосязаемы, такие как уважение, принадлежность, дружба и развлечения.Когда у людей разный образ жизни, ценности и графики, необходимость обсудить их различия имеет решающее значение в управлении конфликтом. Вы должны разработать сбалансированный план взаимных уступок, который удовлетворяет интересы каждого.

Будьте изобретательны. Чтобы найти решение проблемы, удовлетворяющее всех, требуются творческий подход и упорный труд. Будьте осторожны, чтобы не сдаваться, просто чтобы избежать конфликта или сохранить гармонию. Слишком ранние договоренности обычно недолговечны. Создавайте глупые варианты, чтобы начать думать «нестандартно» в отношении исходных позиций.

Будьте конкретны. При решении проблемы будьте очень конкретны. Например, если вы используете соглашение о соседстве по комнате для облегчения обсуждения, убедитесь, что все полностью понимают каждый пункт, который записан. Разъясните двусмысленные термины, которые каждый человек может интерпретировать по-своему.

Соблюдайте конфиденциальность. Поощряйте других, кто находится в конфликте, иметь дело непосредственно с человеком, с которым они находятся в конфликте. Избегание конфликта и высказывание своего мнения другим ведет к эскалации конфликта и подпитывает мельницу слухов.Если слухи уже являются частью конфликта, предложите им разработать план, чтобы положить конец сплетням. Внесите свой вклад в подавление слухов.

Управление конфликтом

Если вы являетесь членом группы, вы, скорее всего, хотите свести к минимуму бесполезный конфликт - конфликт, который вряд ли будет разрешен, что бы вы ни делали для его разрешения. Вы также, вероятно, предпочитаете избегать конфликтов, которые могут ослабить вашу группу, или конфликтов, природа или результат которых не имеют отношения к вашим целям. Как только вы и другие члены группы поймете, что вовлечены в серьезный конфликт, разрешение которого может повысить вероятность того, что вы сможете достичь своих целей, вы можете участвовать в конфликте, используя несколько стилей.В этом разделе мы рассмотрим «меню» стилей, предложенных тремя группами специалистов по коммуникациям.

«Меню» в трех стилях

Все три стиля «меню» включают ряд подходов, представленных в Таблице 10.1 «Индивидуальные стили конфликта в группах». Стили, описанные Линдой Патнэм и Чармейн Уилсон, варьируются от неконфликтных до контролирующих и совместных. Согласно Патнэму и Уилсону, если принять неконфликтный стиль, согласно Патнэму и Уилсону, практика воздержания от выражения мыслей и мнений во время конфликта., вы воздерживаетесь от выражения своих мыслей и мнений во время конфликта. Это может быть связано с тем, что вы стесняетесь или боитесь групповой среды или поведения некоторых ее членов. Это также может быть связано с тем, что вы не умеете конструктивно выражать точку зрения в условиях ограниченного времени конфликтной ситуации или не имеете информации о теме конфликта. Если вы примете контролирующий стиль, согласно Патнэму и Уилсону, практика попытки заставить других в группе согласиться с чьей-либо позицией в конфликте.напротив, вы попытаетесь монополизировать обсуждение во время конфликта и приложите серьезные усилия, чтобы заставить других в группе либо согласиться с вами, либо, по крайней мере, принять ваши предложения о том, как группа должна действовать. Кооперативный стиль Согласно Патнэму и Уилсону, практика участия в конфликте в духе взаимных уступок. Конфликт, наконец, предполагает активное участие в групповых конфликтах в духе взаимных уступок, с высшими целями группы Цели, которые выходят за рамки целей отдельных лиц в конфликте и которые могут поддерживаться всеми сторонами.в уме.

Рахим, Антониони и Псеничка расширили «меню» Патнэма и Уилсона, состоящее из трех стилей, добавив еще две опции. Они сформулировали свою концепцию в терминах потенциальных комбинаций двух измерений: заботы о себе и заботы о других. Вот варианты, полученные в результате комбинаций:

Высокая забота о себе и других (интеграция стиля Согласно Рахиму, Антониони и Псеницке, практика открытости и готовности обмениваться информацией и разрешать конфликты приемлемым для всех способом.): Открытость; готовность обмениваться информацией и разрешать конфликты приемлемым для всех сторон способом.

Низкая забота о себе и высокая забота о других (услужливый стиль Согласно Рахиму, Антониони и Псеницке, практика минимизации точек различия в конфликте, чтобы попытаться удовлетворить потребности других): тенденция минимизировать точки различия. между сторонами конфликта и попытаться удовлетворить потребности других людей.

Высокая забота о себе и низкая забота о других (доминирующий стиль Согласно Рахиму, Антониони и Псеницке, беспроигрышный подход к конфликту, в котором один пытается заставить других принять свою позицию.): Ориентация на выигрыш и проигрыш и стремление заставить других принять вашу позицию.

Низкая забота о себе и низкая забота о других (избегание стиля Согласно Рахиму, Антониони и Псеницке, практика обхода областей конфликта, перекладывания ответственности на себя или полного отказа от конфликта): уход в сторону зоны конфликта, перекладывание ответственности на себя. другие, либо полностью отказаться от конфликтной ситуации.

Промежуточная забота о себе и о других (компромиссный стиль Согласно Рахиму, Антониони и Псеницке, подход к конфликту, характеризующийся взаимными жертвами в погоне за результатами, которые могут принять все члены группы.): Взаимная жертва ради достижения результата, который могут принять все члены группы.

Таблица 10.1 Индивидуальные стили конфликта в группах

Putnam & Wilson Рахим, Антониони и Псеничка Адлер и Родман
Неконфликтный Интеграция Без подтверждения
Обязательства Напрямую агрессивно
Контроллинг доминирующий Пассивно-Агрессивный
Как избежать Непрямое общение
Кооператив Компромисс Напористый

Адлер и Родман подчеркнули элементы коммуникации в своем перечислении пяти стилей конфликта.Во-первых, они обозначили неутверждение, согласно Адлеру и Родману, стиль конфликта, отмеченный неспособностью или нежеланием выразить себя. как стиль конфликта, в котором член группы не может или не хочет выражать себя. По мнению этих теоретиков, этот стиль конфликта широко используется в интимных отношениях, таких как браки, в которых партнеры могут часто не соглашаться друг с другом, но решают не провоцировать или продлевать конфликты, выражая свои разногласия. Люди в группах могут проявлять неуверенный стиль, игнорируя области конфликта, пытаясь сменить тему, когда возникает конфликт, физически удаляясь из места, где происходит конфликт, или просто уступая чужим желаниям во время конфликта. конфликт.

Прямая агрессия Согласно Адлеру и Родману, конфликтный стиль, включающий умышленные словесные или невербальные нападения на других людей. - второй стиль конфликта, идентифицированный Адлером и Родманом. Член группы, который намеренно нападает на кого-то, говоря: «Это смешно», «Это безумная идея» или что-то еще, что пытается унизить этого человека, - проявляет прямую агрессию. Прямая агрессия не обязательно должна быть вербальной; жесты, мимика и поза могут использоваться для передачи агрессивного значения.

Пассивная агрессия Согласно Адлеру и Родману, конфликтное поведение, отмеченное тонкими проявлениями враждебности или сопротивления, которые сторона в конфликте может отрицать, называется «сумасшедшим термином Джорджа Баха, обозначающим пассивную агрессию». Джорджа Баха, это тонкий стиль конфликта, в котором человек выражает враждебность или сопротивление другим через упрямство, негодование, откладывание на потом, шутки с двусмысленным смыслом, мелкое раздражение или постоянную неспособность полностью оправдать ожидания или обязанности.Тот, кто демонстрирует этот стиль конфликта, может отказаться от любых негативных намерений, если ему противостоят или задают вопрос о его или ее поведении.

Непрямое общение Согласно Адлеру и Родману, конфликтный стиль, при котором используются намеки, предложения или другие вежливые способы добиваться от других выполнения своих желаний. это стиль, который избегает безошибочной силы агрессивного стиля и вместо этого подразумевает заботу о человеке или людях, на которых он направлен. Вместо того, чтобы прямо сказать: «Я бы хотел, чтобы вы убрались из моего офиса сейчас», когда, например, обсуждение заходит в тупик, вы можете незаметно зевнуть или прокомментировать, сколько работы вам предстоит проделать над большим проектом.Косвенное общение может включать намеки, предложения или другие вежливые способы добиваться чьего-то согласия с желаниями. Иногда его можно использовать для отправки «пробных шаров». Предварительные предложения, предназначенные для проверки того, как стороны в конфликте могут реагировать на последующие запросы или другие выражения желания. членам группы - предложения, которые носят предварительный и предварительный характер и не требуют большого участия эго; Личная, эмоциональная приверженность идее или образу действий в конфликте. позади них.

Утверждение: процесс отправки описательных и нормативных сообщений в конфликте без принуждения или осуждения других сторон в конфликте. - это последний стиль общения, определенный Адлером и Родманом, и его мы также рекомендуем в большинстве случаев. Члены группы, действующие в соответствии с этим стилем, ясно выражают свои чувства и мысли, но при этом не принуждают и не осуждают других. Если вы решите использовать то, что Адлер и Таун назвали «четким форматом сообщения», согласно Адлеру и Тауну, пятиэтапный процесс передачи уверенных сообщений в конфликте., »Вы можете попрактиковаться в утверждении, выполнив пять шагов в конфликтной ситуации.

Первый шаг - предложить объективное описание поведения тех, с кем вы находитесь в конфликте. Не интерпретируйте и не оценивайте поведение; просто опишите это. Например, вы можете сказать: «Ли, ты только что закатил глаза на меня».

Второй шаг - представить вашу интерпретацию поведения, но не констатировать интерпретацию как факт.Например: «Ли, у меня такое впечатление, что ты отклонил мое предложение, потому что закатил на меня глаза».

Третий шаг - выразить свои чувства по поводу поведения, которое вы описали и интерпретировали. Например: «Когда вы так закатываете глаза, у меня создается впечатление, что вы отклонили мое предложение, и я чувствую обиду».

Следующий шаг - определить последствия поведения, вашей интерпретации и ваших чувств. Например: «Ли, я вижу, что ты закатил глаза, когда я сделал свое предложение.У меня сложилось впечатление, что вы отклонили это, и я обижен. Я не хочу сейчас обсуждать этот вопрос ».

Последний шаг - заявить о своих намерениях на основе четырех предшествующих составляющих ситуации. Например: «Ли, ты закатил глаза, когда я сделал свое предложение. У меня сложилось впечатление, что вы отклонили это, и я обижен. Мне не хочется сейчас обсуждать этот вопрос, и если я увижу, что вы снова ведете себя таким образом, я, вероятно, просто выйду из комнаты, пока не успокоюсь.”

Мы признаем, что следование списку способов общения, подобных этому, может показаться незнакомым и, возможно, чрезмерно сложным. К счастью, быть ответственным и напористым иногда может быть очень простым делом, которое сразу дает положительные результаты. Фактически, одного или двух шагов из пяти, описанных здесь, может быть достаточно, чтобы предотвратить, разрядить или разрешить конфликт.

Наш друг по имени Гас рассказал нам о времени, когда он был частью восторженной толпы, наблюдающей за футбольным матчем в Университете штата Вашингтон.Несколькими рядами ниже него на стадионе сидела пожилая женщина, а прямо перед ней - мужчина на много дюймов выше и значительно тяжелее, чем она была.

Когда команда WSU впервые сыграла удачно, мужчина вскочил на ноги и дико закричал, загораживая поле зрения женщины. Когда всеобщее одобрение утихло, но мужчина все еще стоял перед ней, женщина спокойно, но решительно сказала: «Извините, сэр, но я не вижу».

Мужчина грубо хмыкнул в ответ и продолжал стоять, пока остальная толпа не утихла.В следующую пару раз, когда WSU удавалась впечатляющая игра - а это был один из тех редких соревнований, в которых они делали это несколько раз, - мужчина снова вскакивал, не давая женщине снова и снова наблюдать за происходящим.

Каждый раз, когда это происходило, женщина говорила: «Сэр, я действительно не вижу» или «Вы закрываете мне обзор». По словам Гаса, напористые заявления женщины производили впечатление, что мужчине на плечи кладут серию тяжестей. В конце концов, он уступил кумулятивному весу ее утверждений - силе ее утверждений - и пересел на свободное место поблизости.

Конечно, не каждый, кто ведет себя неприемлемым для нас образом, отреагирует так же положительно, как глупый джентльмен на пожилую женщину. Некоторые люди в разгар разногласий могут сопротивляться даже самым мягким и наименее осуждающим утверждениям. Как вести себя с людьми, которые сопротивляются даже ответственному и напористому общению, а также другие стратегии управления конфликтом в целом будут предметом нашего следующего раздела.

Ключевые вынос

  • Теоретики определили ряд стилей конфликта, доступных членам групп, включая пятиступенчатый подход утверждения, который может предложить наибольшую общую применимость и перспективы эффективности, поскольку он позволяет избежать принуждения или осуждения других.

Упражнения

  1. Обратите внимание на пословицу «Сдержанность - лучшая часть доблести». В какой степени, по вашему мнению, это соответствует тому, что Патнэм и Уилсон назвали «неконфронтационным» стилем конфликта?
  2. Вспомните случай, когда вы столкнулись с конфликтом в группе, который в конечном итоге разрешился. Какой стиль (стили) из описанных в этом разделе проявляли стороны конфликта? Считаете ли вы, что люди выбрали лучший стиль для данных обстоятельств? Почему или почему нет?
  3. Какие конкретные утверждения или вопросы вы бы использовали, чтобы попытаться общаться с кем-то, кто обычно использует пассивную агрессию в конфликтах? Приведите примеры из вашего прошлого опыта такого поведения, если он у вас есть.
  4. Еще раз взгляните на карикатуру, в которой женщина говорит: «Только что сделанное вами замечание причинило мне боль, и я злюсь на вас».