Охарактеризуйте приемы активного слушания клиента: Виды слушания и применение активного слушания в продажах

Что такое активное слушание и как вы можете улучшить этот ключевой навык?

Активное слушание — это ключевой коммуникативный навык, который включает в себя усвоение информации, которой кто-то делится с вами, и отражение — с помощью вопросов и языка тела — того, что вы их услышали. Активное слушание считается ценным навыком на рабочем месте, потому что оно часто может привести к более четкому общению и построить более эффективные отношения с вашими коллегами, руководителем и клиентами.

Как и в случае с любым другим навыком, активное слушание можно улучшить с практикой и подходом к разговору с большей преднамеренностью. В этой статье мы рассмотрим, что значит активно слушать, и рассмотрим семь способов улучшить свои способности слушать.

Что такое активное прослушивание?

Часто мы не запоминаем то, что слышим. На самом деле средний слушатель помнит только 25 % выступления или лекции два месяца спустя, согласно тестированию, проведенному Harvard Business Review [1]. Активное слушание требует гораздо более глубокого внимания и эмпатии, что в идеале приводит к лучшему пониманию. По словам исследователя Гарри Вегера, это практика уделения полного внимания тому, что кто-то говорит, чтобы продемонстрировать безусловное принятие и непредвзятое размышление.

Карл Роджерс первоначально разработал методологию, иногда известную как «рефлексивное слушание», для психологов в 1950-х годах [3]. С тех пор он используется в таких областях, как бизнес и образование. Когда мы практикуем активное слушание, обычно происходит два результата: вы запоминаете важную информацию, и человек, говорящий с вами, чувствует себя понятым.

Преимущества активного слушания

Практика осознанного слушания может принести пользу вашей карьере. В ваших повседневных разговорах с коллегами, в нетворкинге, в поддержании подлинных связей в качестве менеджера умение слушать заставляет людей чувствовать себя услышанными. Эмпатия, основа активного слушания, имеет решающее значение для построения значимых отношений. Активное слушание может даже помочь вам управлять своими эмоциями, лучше запоминать данные и информацию и разрешать конфликты.

По прогнозам McKinsey, спрос на социальные и эмоциональные навыки, включая активное слушание, вырастет более чем на 20 процентов во всех отраслях в период с 2016 по 2030 год [4]. Кроме того, исследования показывают, что хорошие навыки межличностного общения являются сильным предиктором успеха на рабочем месте в целом из-за связи между эффективностью команды, эмпатией и инклюзивностью [5].

Подробнее: 22 способа улучшить свои коммуникативные навыки на рабочем месте

Чтобы лучше понять, как активно слушать, посмотрите это видео из Уортонской школы Университета Пенсильвании:

Идет загрузка…

Активно слушая, мы проявляем заботу и интерес к другим людям и их идеям, и мы действительно можем изменить эмоции и чувства людей.

Улучшение коммуникативных навыков

Пенсильванский университет

4,7 (1794 оценки)

 |

120 000 студентов зачислены

Курс 2 из 4 по специализации «Достижение личного и профессионального успеха»

Зарегистрируйтесь бесплатно

7 методов активного слушания

Если вы хотите улучшить свои навыки активного слушания, перечисленные ниже методы могут оказаться полезными. Они основаны на представлении о том, что активное слушание — это практика, которую всегда можно улучшить.

1. Сосредоточьтесь на намерении и цели разговора.

Активное слушание начинается с намерения быть сознательным и восприимчивым к другому человеку, включая намерение и цель разговора, чтобы по-настоящему понять его и сопереживать ему. Включение осознанности в активное слушание означает, что говорящий полностью завладевает вашим вниманием.

Быть внимательным обычно означает проявлять уважение и осознавать настоящий момент. Не мечтайте, не перебивайте и не думайте о том, что вы собираетесь сказать в ответ. Вместо этого обратите внимание на содержание и цель их слов и языка тела. Таким образом, вы и говорящий устанавливаете подлинную связь.

2. Обратите внимание на язык тела.

Большая часть общения зависит от невербального общения. На самом деле, по словам исследователя Альберта Мехрабяна, в разговоре лицом к лицу общение на 55% происходит невербально, на 38% — в устной форме и на 7% — в словесной форме.

Язык тела относится к сознательным и бессознательным жестам и движениям, которые выражают или передают информацию. Это может включать выражение лица, позу, жесты рук, зрительный контакт или движение, а также прикосновение. Слушая других, подумайте о том, что говорит ваш язык тела. Кивание головой, установление зрительного контакта или улыбка (если это уместно) — отличные признаки того, что вы внимательно слушаете собеседника.

3. Подавайте ободряющие словесные сигналы.

Вербальные сигналы — это ответы, которые слушатель может выразить, чтобы показать, что он понимает, о чем идет речь. Это включает в себя то, что профессор Уортона Морис Швейцер считает «минимальным поощрением», например, ответ «да, я понимаю», или «ммммм», или «я понимаю». Они часто используются вместе с жестами и выражениями, такими как улыбка или кивание.

Говорящий, в свою очередь, может давать вербальные сигналы, когда он хочет, чтобы слушатель обратил на него особое внимание, например, говоря медленнее или громче, чтобы подчеркнуть определенные моменты, подчеркивая определенные слова, используя другой тон голоса или делая паузы. В этой тишине они могут ожидать ответа от своего слушателя.

Нейродивергенция: слушать ушами

Нейроразнообразие — это «концепция, в которой неврологические различия должны признаваться и уважаться, как и любые другие человеческие вариации. Эти различия могут включать те, которые обозначены как диспраксия, дислексия, синдром дефицита внимания и гиперактивности, дискалькулия, аутистический спектр, синдром Туретта и другие [7] .»

В то время как многие из нас могут считать зрительный контакт и язык тела признаками хорошего общения, нейродивергентные люди могут общаться не так, как мы привыкли. Это может проявляться в меньшем зрительном контакте и большем ограниченный язык тела, а также более прямое и нефильтрованное использование языка. 

В разговоре с нейроотличными людьми практикуйте содержательно-ориентированные действия, такие как перефразирование, резюмирование и задавание вопросов, чтобы помочь другому человеку почувствовать себя услышанным.  

4. Уточнить и перефразировать информацию.

Иногда недостаточно кивнуть и поддерживать зрительный контакт в разговоре. На рабочем месте у вас могут возникнуть сомнения в том, уловил ли ваш разум полную картину. Уточнение и перефразирование информации говорящему может помочь вам обоим заполнить любые пробелы в понимании.

В официальных ситуациях, с руководителем или преподавателем: Перефразирование информации может помочь вам убедиться, что вы полностью и точно поняли, что другой человек пытается сообщить.

• Супервайзер: «Я только что завершил встречу с исполнительным персоналом, и ваше предложение по бюджету было условно одобрено на следующий квартал».

• Прямой отчет: «Значит, мы можем начать набор на новые должности, если мы достигнем нашей квартальной цели? Это верно?»

• Супервайзер: «Да, точно».

5. Задавайте вопросы.

Вопросы помогут избежать путаницы. Вы можете подумать, что обработали большую часть того, что они сказали, но у вас все еще есть вопросы. Задавая уточняющие вопросы, вы гарантируете, что услышали правильную информацию.

Как активный слушатель, вы также можете продемонстрировать интерес, задавая вопросы. Открытый вопрос может побудить говорящего развить важную или интересную идею. Это также показывает, что до этого момента вы внимательно слушали и хотите узнать больше. Это может укрепить связь между говорящим и слушателем.

6. Воздержитесь от осуждения.

Практикуя активное слушание, важно оставаться открытым, нейтральным и непредвзятым. Что замечательно в том, чтобы сделать шаги, чтобы стать лучшим слушателем, так это то, что вы можете использовать новые идеи, точки зрения и возможности, к которым вы, возможно, никогда не имели доступа раньше. Воздержание от суждений, избегание критики и непредвзятый подход к каждому разговору могут открыть многие двери.

7. Обобщайте, делитесь и размышляйте.

В конце разговора убедитесь, что вы закончили его на высокой ноте. Поделитесь кратким резюме или несколькими заметками о том, что сказал спикер. Если вас попросят, выскажите свои мысли и мнения таким образом, чтобы показать, что вы усвоили информацию. В неформальной обстановке обмен мыслями и чувствами может привести к более глубоким и содержательным разговорам.

После общения подумайте о том, что вы узнали. Будь то лекция, интервью или разговор со старым другом, у вас могут возникнуть сильные чувства или идеи, которые необходимо обработать или записать. Вы можете поделиться своими размышлениями со своим учителем, коллегой или другом. Не стесняйтесь обращаться к ним и взаимодействовать с ними после первоначального взаимодействия.

Следующие шаги

Развивайте коммуникативные навыки в удобном для вас темпе с помощью специализации «Достижение личного и профессионального успеха» Пенсильванского университета или практикуйте основы разрешения конфликтов и межкультурного общения с помощью специализации «Управление конфликтами» Калифорнийского университета. Ирвин.

Максимизируйте свой карьерный потенциал, развивая свои способности с помощью ряда онлайн-курсов и специализаций на Coursera.

Автор Coursera • Обновлено 22 февраля 2023 г.

Этот контент был доступен только в информационных целях. Учащимся рекомендуется провести дополнительные исследования, чтобы убедиться, что курсы и другие полномочия соответствуют их личным, профессиональным и финансовым целям.

Стратегии активного слушания | Обучение пациентов

Если вы страдаете от потери слуха, следующие стратегии активного слушания улучшат ваше общение с другими людьми и создадут более позитивную коммуникативную среду, чем могут обеспечить только слуховые аппараты.

• Посмотрите на говорящего. Встаньте так, чтобы видеть лицо полностью, а не только профиль. Много информации можно получить, как наблюдая, так и слушая. Хотя никто не может получить всю информацию только с помощью зрения, у каждого есть способность читать по речи; то есть получать информацию о том, что говорится, наблюдая за губами говорящего, выражением лица, жестами, языком тела и т. д.
• Носите очки по показаниям. Они помогут вам читать речь.
• Сядьте лучшим ухом, если одно лучше другого, к говорящему.
• Сократите расстояние между вами и собеседником. Идеальное расстояние составляет примерно от трех до пяти футов.
• Избегайте разговоров из другой комнаты.
• Сосредоточьтесь на мысли или идеях, которые выражает говорящий , вместо того, чтобы пытаться понять каждое сказанное слово. Не расстраивайтесь и не сдавайтесь, если пропустите несколько слов. Речь обычно избыточна и предсказуема.
• Старайтесь следить за темой разговора и подсказками окружающей среды , которые могут помочь вам сделать обоснованные предположения. Можно научить друзей время от времени давать наводки на обсуждаемую тему. Они могут ненавязчиво сказать: «Мы обсуждаем жилищный вопрос», или вы можете тихо попросить кого-нибудь из группы рассказать вам, что они обсуждают.
• Познакомьтесь с тем, как разные люди выражают себя , например, с выражением лица, словарным запасом, структурой предложения, акцентом или диалектом и т. д.
• Поддерживайте активный интерес к людям и событиям. Знание национальных и мировых дел, а также дел вашего сообщества и друзей поможет вам с большей готовностью следить за многими дискуссиями или разговорами.
• Не бойтесь, что люди подумают, что вы смотрите на них , пока вы пытаетесь понять, что они говорят. Всегда вежливо смотреть на говорящего.
• Не блефуйте и не кивайте, как будто вы понимаете, когда на самом деле не понимаете. Лучше задавать вопросы, чем продолжать идти по ложному пути.
• Не стесняйтесь попросить кого-нибудь уточнить информацию, которую вы могли пропустить. Чтобы уменьшить разочарование с обеих сторон, полезно очень конкретно указать, что вы упустили, чтобы человеку не пришлось повторять все сообщение целиком. Вы также можете попросить человека не только повторить информацию, но и перефразировать ее так, чтобы слова, которые вы плохо слышите, можно было заменить словами, которые легче услышать.
• Сообщите говорящему конкретно, какую часть того, что он только что сказал, вы не поняли. Простое высказывание «Я не расслышал» или «Я не понял» не дает говорящему необходимой информации для решения вашей проблемы. Скажите им, если они говорят слишком тихо, слишком быстро, если их рука находится перед ртом или фоновый шум мешает вам понять.
• Старайтесь слушать и не позволяйте кому-то другому, например, вашему супругу или другу, слушать вместо вас.

Продолжить чтение

• Помните, что разговор — это двустороннее взаимодействие. Не монополизируйте его, пытаясь направлять и контролировать. Слушание требует больше энергии, чем разговор.
• Будьте готовы признать свою потерю слуха и обратиться за помощью. Самые разумные люди будут рады помочь, если ваша просьба конкретна и если они знают, что делать.
• Не стесняйтесь рассказывать окружающим, что они могут сделать, чтобы облегчить общение. Сообщите им о важности говорить медленнее, убедившись, что они находятся рядом с вами и лицом к вам, а также используйте выражения лица и жесты, чтобы донести сообщение. Многие люди смущаются, потому что не знают, как разговаривать с носителем слухового аппарата. Расслабьте их и заверите, что вам легче всего понять естественную, не преувеличенную речь.
• Когда это возможно,  запрашивайте подробности , такие как направления или медицинскую информацию, в письменной форме.
• Максимально используйте освещение. Расположите свет позади себя, а не за динамиком, где он может отбрасывать тень.
• Рассмотрите возможность использования слуховых аппаратов с несколькими микрофонами , которые обеспечивают максимальное усиление звуков, исходящих непосредственно перед вами, и подавляют звуки, исходящие позади вас.
• Не отвлекайтесь. Попробуйте уменьшить или устранить мешающий фоновый шум. Это включает в себя уменьшение или выключение телевизора, радио, проточной воды или вентилятора во время разговора. В общественной обстановке или ресторане вы можете найти более тихий уголок вдали от шума для ваших разговоров.
• Если вы находитесь в комнате с открытой дверью или окном, выходящим на шумную или людную территорию, закройте ее. Также полезно держать окно автомобиля закрытым или уменьшать громкость слухового аппарата, расположенного ближе всего к окну. Большинство слуховых аппаратов автоматически адаптируются к шуму.
• При необходимости, подумайте об улучшении акустики комнаты, часто используемой для разговоров. Это может включать установку коврового покрытия, драпировок, мягкой мебели или акустических потолочных плит.
• Отправляясь в ресторан, постарайтесь планировать заранее. Посмотрите рейтинг шума в газете. Приходите в непиковые часы, зарезервируйте столик в тихом уголке и сядьте спиной к стене (или к центру комнаты, если вы носите слуховые аппараты с несколькими микрофонами). Запросите стенд, если он доступен.
• При посещении спектакля, концерта, церковной службы или лекции постарайтесь прийти пораньше, чтобы занять место как можно ближе к первому входу . Запросите вспомогательное устройство для прослушивания.
• Собираясь в кино или на спектакль, заранее прочтите рецензию или краткое содержание сюжета.
• При посещении лекций попросите выступающих использовать микрофоны или FM-системы.
• При получении информации по телефону повторите то, что вы услышали, чтобы убедиться, что это правильно.
• Сохраняйте реалистичные ожидания относительно того, что вы сможете услышать в различных ситуациях и средах. Будут некоторые ситуации, когда слушать будет труднее, и вам нужно будет приложить больше усилий и стратегий, чтобы следовать тому, что было сказано. Помните, что это относится и к слушателям с нормальным слухом.
• Проверьте ситуацию в общественных местах, прежде чем обвинять себя в потере слуха. Узнайте, есть ли у других трудности. Это может быть связано с неисправной системой громкой связи (PA), плохим динамиком или сильным фоновым шумом.
• Обратите особое внимание на свою речь. Длительная или даже внезапная потеря слуха может привести к ухудшению голоса и дикции.
• Всем нужно время для отдыха. Признайте, что болезнь и усталость затрудняют слушание. Позвольте себе роскошь иногда уйти в себя.
• Избегайте напряжения. Постарайтесь расслабиться и сохранить чувство юмора. Напряжение значительно мешает способности читать речь и истощает энергию. Даже самые лучшие слушатели не в состоянии услышать все. Умение посмеяться над собой очень помогает приспособиться к любой ситуации или состоянию.

Медицинские специалисты UCSF Health изучили эту информацию.