Потребностей: Структура потребностей людей

6 типов личных потребностей и как их использовать в переписке. Читайте на Cossa.ru

Каждый день мы пишем и получаем десятки писем, в том числе электронных. Наши ящики завалены входящими сообщениями и не всегда потому что нам в действительности нужно столько писать и получать. Объем почты вполне реально сократить сделав письма более эффективными. В идеале достаточно одного письма чтобы получить результат,но нас ежедневно опутывают цепочки длинных и нудных переписок.

Почему это происходит? Как сделать письменную коммуникацию более продуктивной? Один из путей – принять во внимание 6 типов личных потребностей, которые люди удовлетворяют в общении, и использовать их в тексте писем.

Наши неосознаваемые потребности и желания сильнее влияют на наши поступки, чем осознанные и декларируемые. Не случайно в последнее время бизнес покоряет новое направление маркетинга – нейромаркетинг, который занимается подсознательными стимулами покупателей, то есть нас с вами.

Подсознание – это скрыта и самая короткая дорога к человеку. Лучший способ наладить отношения – удовлетворить внутреннюю потребность личности. Переписка есть форма коммуникации, а значит способ построить отношения и направить действия человека в нужном направлении, что особенно актуально.

Составляя письмо я рекомендую держать в голове 6 потребностей, на основе которых полезно строить стратегию коммуникации:

1. Потребность в безопасности.

2. Потребность в уважении и признании.

3. Потребность в покровительстве или заботе о другом.

4. Потребность в познании.

5. Потребность в престиже.

6. Потребность быть индивидуальностью.

Перечисленные потребности важны каждому из нас. В переписке стоит учитывать к которой из них в данный момент вы обращаетесь и правильно расставлять акценты.

Потребность в безопасности

Страх – основной инстинкт человека, напрямую связанный с инстинктом самосохранения. Дихотомии «Я и Они», «Мы и Они» определяют жизнь общества с ранних времен.

Наша первая неосознанная мысль о другом человеке: «Это враг или друг?» Поэтому в деловой переписке следует уделять особое внимание потребности в безопасности. Что особенно важно в следующих ситуациях:

• при первом и последующих обращениях к клиенту,
• при поиске инвестора,
• при поиске работы,
• во время переговоров о партнерстве
• при выставлении счетов.

Рассмотрим на примере

Мои партнеры заканчивают запуск нового сайта и ведут переговоры с SEO-агентствами. Один из фаворитов на какое-то время исчез, а затем неожиданно прислал письмо такого содержания:

Добрый день

Немного затянул с предложением — в процессе работы над предложением у меня случился некий творческий кризис — я все выбросил и начал заново, потому как в голову мою пришла совершенно другая мысль, которая по моему опыту гораздо эффективнее.

Налицо попрание потребности в безопасности, ведь заказчик должен быть уверен, что имеет дело с надежным исполнителем.

Представьте, вы находитесь в поисках эксперта, которому готовы доверить свой бюджет на SEO. И вот человек появляется с откровениями о внезапном творческом кризисе. Где гарантия, что кризис не повторится и в голову не придет новая «совершенно другая мысль»? И если «по опыту» данная мысль «гораздо эффективнее», почему ее не предложили в самом начале? Примечательно, что речь идет не о вольном поэте и художнике, а о SEO, где не так уж много места для творческих порывов и кризисов. По крайней мере они должны проходить незаметно для клиента.

Это письмо породило длинную цепочку писем с уточняющими вопросами, сомнениями и ответами на них. Я не говорю, что данный SEOшник непрофессионал. Как раз наоборот, он свое дело знает. Но секреты деловой переписки ему определенно стоит освоить: ведь многое зависит от восприятия того, что мы говорим и форма подачи иногда важнее содержания.

Как могло бы звучать данное «откровение» в безопасном ключе?

Добрый день, …

Я подготовил для Вас предложение, которому уделил больше времени, чем мы с Вами планировали. Я выявил несколько стратегий продвижения на рынке и, чтобы выбрать лучшую, пришлось оценить их со всех сторон. В итоге я остановился на той, что описана в предложении. Как показывает мой опыт она будет наиболее эффективной.

Для того, чтобы создать ощущение безопасности, используйте в переписке следующие приемы:

• Транслируйте уверенность и контроль над ситуацией, но без бравады: последняя, напротив, повышает тревожность.
• Давайте гарантии выполнения обязательств, неразглашения персональной информации, конфиденциальной информации о компании
• Пишите гарантийные письма, даже если их не требуют: гарантируйте поставку, своевременную оплату и т. п. Сообщите, что будет в случае невыполнения обязательств, например, возврат средств.
• Давайте внятную контактную информацию: должность, имя, телефон ответственного лица; схему проезда до места встречи, пояснение, что иметь с собой, что сказать на охране, куда пройти – это особенно важно для новых коммуникаций.

Специалист по интернет-маркетингу Бен Хант отметил, что в В2В-продажах главный конкурент – не другие поставщики, а … сотрудники компании! Ведь их основная мысль: «Как бы чего не вышло и не оставить ли все, как есть?». Это означает, что любой продавец услуги или товара вынужден на старте формировать ощущение безопасности у сотрудника, с кем он общается и ведет переписку.

Потребность в уважении и признании

Ударение на ней полезно делать в следующих случаях:

· при первом обращении к клиенту,

· во время переговоров о партнерстве,

· когда хотите получить совет или экспертное мнение,

· когда хотите наладить отношения,

· когда нужно переманить («схантить») ценного сотрудника,

· при общении с чиновниками. 

Можно по разному выразить уважение к другому человеку. И прямой способ не всегда самый удачный. «Я тебя уважаю» — простая и конкретная фраза, но не слишком убедительная. Уважение следует облекать в подобающие «статусные одежды», иначе оно покажется неубедительным. Сравните два письма на одну и ту же тему.

Письмо 1

Полинка, подруга, какая же ты умница! твоя исследовательская работа произвела у нас настоящий фурор!!! все специалисты под впечатлением и уже горят от нетерпения пообщаться с новым талантищем – с тобой а сам секретарь аттестационной комиссии хочет просить тебя о выступлении на кафедре.

Дам ему твое мыло? соглашайся, это ж такая потрясная возможность засветиться в научной среде!!!!

Письмо 2

Здравствуйте, Полина Ильинична!

От лица нашего института благодарю Вас за предоставленную исследовательскую работу на конференцию «Перспективы развития – новый взгляд». Ваш доклад вызвал большой интерес у участников конференции и преподавательского состава. Секретарь аттестационной комиссии выразил желание пригласить Вас для публичного выступления. Могу я сообщить ему Ваш электронный адрес?

С уважением,Анна Занченко, куратор дистанционного направления

Первое письмо, это восторги близкой подруги, как-бы одобрительное «похлопывание по плечу». Второе – официальное признание заслуг. Когда нас уважают в официальном формате, мы ценим такое признание выше, чем эмоциональные возгласы одобрения. Многие возразят: любовь друзей и подруг для них важнее регалий… Однако внутренне мы горячо мечтаем о рыцарском звании или Нобелевской премии, полученной из рук королевской персоны. Нам важно, чтобы все было торжественно и все были «во фраках».

Для того, чтобы задеть струны признания, используйте в переписке такие приемы:

· соблюдайте официально-деловой стиль,

· знайте должности, регалии, имена и фамилии людей, к кому обращаетесь,

· подчеркивайте уважительное обращение по имени и отчеству, особенно если автор в подписи указал их,

· не допускайте написания «Вы» с маленькой буквы или употребления уменьшительного варианта имени (Юля вместо Юлия),

· отвечайте своевременно (сразу или не позднее, чем через сутки),

· замечайте успехи.

Потребность в покровительстве или заботе о другом

На первый взгляд это противоположные потребности. Однако их объединяет тяга к тесным эмоциональным связям с другим человеком. Даже скряга готов при случае делиться. Вспомните хрестоматийный пример Плюшкина, который так растрогался «добротой» Чичикова, что готов был угостить его своим «ликерчиком» (но поскольку в ликерчике давно утонула муха, гость благоразумно отказался).

При чем здесь деловая переписка и потребность в заботе и покровительстве? Разве не все решает сухой расчет? Отнюдь: многие идут в бизнес не только ради денег, но и ради ощущения власти, силы, статуса. Проявить заботу – это значит продемонстрировать свои возможности, сказать решающее слово.  Топ-менеджеры и предприниматели, напротив, часто находятся в ситуации давления и цейтнота. Рука помощи, ощущение уверенности со стороны дает им поддержку, удовлетворяя потребность в покровительстве. Не случайно надежные связи и расположение вышестоящих лиц всегда были и будут важными активами бизнеса в любой стране.

В каких случаях полезно делать ударение на этих потребностях:

· при обращении к подчиненным или вышестоящим,

· при общении с чиновниками,

· во время переговоров об оплате, сроках, порядке работы и. т.п.,

· в процессе поиска работы или инвестора,

· при переговорах о спонсорстве материальном или информационном.

Вот пример письма, где отправитель не предлагает никаких услуг. У него нет задачи что-либо продать здесь и сейчас. Он всего лишь предлагает старому клиенту консультационную помощь с его проектом (оптимизация сайта).

Или возьмем другой пример, где просьба содействия сочетается с предоставлением гарантии.

Уважаемый Геннадий Михайлович!

В связи с достигнутыми вчера устными договоренностями, просим Вашего содействия в предоставлении нам отсрочки платежа компании «Юнекс».

Со своей стороны гарантируем своевременную оплату.

Ирина Пронина, администратор проектов ООО «МАКСИТОН»

Чтобы удовлетворить потребности в покровительстве или заботе о другом:

· Пишите письма-просьбы и письма-запросы, которые могут содержать просьбу о получении необходимой информации, товаров, услуг, отсрочке, содействии и т.д.

· Формулируйте мысль предельно ясно и четко, вежливо, но без заискиваний: дайте адресату понять, что от его действий или бездействия зависит дальнейшая судьба сделки, проекта, ваша карьера.

· Предлагайте помощь или консультацию даже тем, кто еще не стал или перестал быть Вашим клиентом.

Потребность в познании. Потребность в престиже.

Эти потребности я объединю в один «пакет». Мы все хотим быть информированными, ведь в наше время это важно. Но мы с вами говорим о деловой переписке, а в ней недостаточно лишь проинформировать получателя. Информация должна подкреплять и другие потребности человека. Например, ту же потребность в безопасности. Или потребность в престиже.

Как я понимаю слово «престиж» в данном контексте? Это когда мы избраны, когда нам предлагают нечто особенное.

В каких случаях полезно делать ударение на потребности в престиже:

· в коммерческих предложениях,

· в приглашениях,

· в презентациях,

· в описании товаров и услуг.

 

Посмотрите на стандартное письмо-предложение: избитое и банальное.

Уважаемый Иван Иванович.
Компания «ХХХ» приглашает Вас принять участие в семинарах, которые состоятся 10.12.2015 в 10:00 в нашем офисе. 

В программе семинаров будут освещаться наиболее актуальные на сегодняшний момент темы, связанные с коммерческими закупками, тенденциями изменения законодательства, сложными практическими вопросами и будет происходить обмен опытом.

Заявку на участие Вашей компании отправляйте на адрес: support@deхххх.ru и темой «Заявка на участие в семинаре».

С уважением, Петр Нескин

В качестве удачного примера приведу предложение тренинговой компании «Ораторика». Оно начинается с акцента на известных и очень успешных людях. Получателю презентации предлагается вступить в элитный клуб мастеров эффективной коммуникации. Поскольку Ораторика специализируется на тренингах по всем видам коммуникации – от ораторского искусства до переговоров – нужно не просто дать информацию об услугах компании, но и подчеркнуть престижность владения мастерством делового общения.

Опереться на потребности в признании и престиже особенно важно в текстах, основной задачей которых является привлечь и удержать интерес адресата.

Как это сделать:

· в заголовке привлечь внимание читателя,

· увлечь в первых строках,

· в основной части дать уникальное предложение, изложить выгоды сотрудничества с вами, выгоды от посещения мероприятия (что человек узнает, чему научится, каким серьезным специалистом станет, намекнуть на присутствие важных и интересных людей),

· в конце – побудить к действию.

Чтобы письмо удалось —  в фокусе должен быть адресат, заинтересовать которого можно престижностью, статусностью мероприятия.

Потребность быть индивидуальностью

Все мы индивидуумы, но не все индивидуальности, по крайней мере яркие. Человек с ярко выраженной индивидуальностью кажется особенным, даже избранным. Здесь идет перекличка с потребностью в престиже.

В наше время нет лучшего комплимента, чем признать в ком-то особенные качества. «Ты особенная» — и девушка тает на глазах. «Ты особенный» — и мужчина бежит сворачивать горы.

В каких случаях полезно делать ударение на этой потребности:

· при поиске работы (подчеркните уникальность компании),

· при поиске партнера, инвестора,

· в переписке с будущим клиентом (покажите, что вы высокого мнения о компании, товарах или услугах, а может быть и о деловых качествах адресата),

· при общении с известными и влиятельными людьми.

Отличным способом отметить, выделить человека являются поздравительные письма. Именно поэтому все мы любим их получать – приятно, когда о тебе помнят. Однако не все поздравления одинаково полезны. Одни оставляют отклик в душе, а другие остаются формальными знаками внимания. Поздравительный текст обязан быть уникальным, в нем не должно быть шаблонных фраз.

Пример письма «под копирку» (поздравительно-информационного), безликого и предназначенного миллионам получателей:

Пример уникального письма – если поменять в нем имя, другому человеку оно не подойдет:

Дорогая Алина!

Поздравляем Вас с наступающим Новым годом!

Очень рады, что в уходящем году мы были вместе: создавали полезный журнал и помогали людям раскрывать свои способности! Ваши упражнения по развитию памяти понравились и запомнились нашим подписчикам.

Желаем, чтобы 2015 год стал для Вас ярким, легким, вдохновенным и творческим. Новых открытий, блестящих проектов и великолепных идей!

Будем рады продолжить сотрудничество и вместе покорить еще много вершин.

Татьяна Бадя и коллектив журнала «Тренажерный зал для мозга».

 

Участвуя в деловой переписке всегда помните, что на другом конце находится не безликий «менеджер по» или «директор по», а человек, такой же как вы, со всеми его слабостями, преимуществами и потребностями. Будьте внимательны к коллегам и партнерам, примечайте их особенности, достижения и интересы – однажды это без сомнения пригодится вам для построения эффективной коммуникации.

Теория : Классификация потребностей потребителя

Чтобы сделать своим клиентам предложение, от которого невозможно отказаться, необходимо четко и ясно представлять, что же именно необходимо вашему потребителю. Зная потребности вашей целевой аудитории можно взаимодействовать более эффективно, решая проблему клиента, а, не рассказывая о том, насколько хорош ваш продукт сам по себе.

Разберем, что же такое потребность. Это понятие означает несоответствие между текущим и желаемым состоянием человека. Чем больше это несоответствие, тем сильнее человек желает исправить его.

Многие социологи и маркетологи пытались создать собственную систему классификации потребностей человека. Пожалуй, самой знаменитой из них является пирамида потребностей Маслоу.

Перечислим группы потребностей по нарастающей: физиологические, в безопасности, потребности социальные, потребности связанные с уважением, потребности в самоактуализации.

Пирамида Маслоу

Другим подходом является разделение потребностей на функциональные и эмоциональные. Последние в свою очередь делятся на психологические и социальные.

Функциональные потребности

являются наиболее очевидными. Так лекарство должно излечивать болезнь, шапка – согревать голову, а духовому шкафу полагается запекать еду. Эти потребности являются первоочередными, так как именно они подталкивают потребителя к совершению покупки. К сожалению, удовлетворения функциональных потребностей на современном высококонкурентном рынке недостаточно. Взгляд на продукт с точки зрения функциональных потребностей не дает возможностей для качественной отстройки от конкурентов (джинсы разных марок функционально не слишком отличаются друг от друга).

В исключительных случаях может работать отделение по функциональному признаку. Для этого необходимо быть первым (и желательно единственным) продуктом, удовлетворяющим данную потребность, либо иметь какое-то преимущество. Позволяющее удовлетворять потребность гораздо лучше других (такое преимущество необходимо запатентовать, чтобы защитить от копирования). Удовлетворение только функциональной потребности не позволяет выстраивать качественные долговременные коммуникации с потребителями.

Чтобы построить с потребителями более долговечные и крепкие отношения, вы должны удовлетворять и его эмоциональные потребности. Они более разнообразны и не столь очевидны как функциональные. Так например товар, являющийся символом принадлежности к какой-либо социальной группе удовлетворяет именно социальную потребность. Это же относится к товарам, подчеркивающим статус обладателя.

Эмоциональные потребности.

Основными эмоциональными потребностями являются:
— Потребности в защите и безопасности

— Потребности в уменьшении затрат (финансовых, временных и других)

— Потребности в увеличении своих ресурсов

— Потребности подчеркнуть свою принадлежность к какой-либо группе людей

— Потребности выразить свое «внутреннее я», подчеркнуть индивидуальность.

И эти потребности можно разделить на две большие группы:

Психологические (внутренние) – потребности относящиеся к внутреннему миру человека. Сюда, например, относятся товары, уменьшающие или полностью устраняющие страхи потребителя (Тойота – самый безопасный автомобиль).

Социальные (внешние) – эти потребности произрастают из взаимоотношений личности и общества. Человек – существо социальное, и одна из его основных потребностей — принятие обществом. Создание и поддержание определенного имиджа также относится к этому типу потребностей.

Примерами, товаров и услуг, решающих такие потребности могут быть:

— одежда от кутюр (подчеркивает высокий статус в обществе)

— вещи, подчеркивающие женственность/мужественность (способствуют укреплению гендерной роли)

— эко-продукты (указывают на принадлежность к социальной группе, подчеркивают значимость социальной ответственности для потребителя).

А например Альфред Маршалл разделил потребности сразу по нескольким группам:

· Первичные (в воде и пище) и Вторичные (просмотр кино)

· Абсолютные (необходимость общения) и Относительные (иметь страничку в социальных сетях)

· Высшие (эстетические, духовные, когнитивные) и Низшие (связанные с физиологией)

· Положительные (потребность в познании) и Отрицательные (зависимости)

· Неотложные и те, что можно отложить

· Общие (есть у всех представителей человечества) и Особенные (сложившиеся в определенных социальных группах)

· Индивидуальные (потребности индивида) и коллективные (потребности группы людей)

· Обычные и обусловленные чрезвычайными обстоятельствами

· Частные (потребности индивида, семьи или фирмы) и Государственные (например, потребность в охране границ)

Выявить потребности вашей целевой аудитории можно при проведении маркетинговых исследований. Продукт, не удовлетворяющий потребность потребителей не может существовать на рынке – на него просто не будет спроса. Конечно, потребность у потребителей можно сформировать, однако это потребует больших затрат.

Часто ключом к успеху является выявление скрытых потребностей клиентов. Такие потребности могут показать незанятую нишу для вашего товара. Приготовьтесь к тому, что у вашего продукта могут быть аналоги, удовлетворяющие те же самые потребности, поэтому изучение потребностей не заменяет исследование рынка в целом.

Поделиться ссылкой:

Похожее

Тренд: «Интернет потребностей» превращается в «Интернет желаний»

Интернет Веб-сервисы 27 Июня 2012 15:0627 Июн 2012 15:06 | Поделиться Если в реальной жизни к базовым потребностям человека относятся еда, секс и ряд других, то для интернет-пользователей таковыми являются поиск информации, коммуникации и т.п. Эти потребности уже удовлетворили Google, Facebook и ряд других компаний. Новые игроки, стремящиеся добиться успеха в интернет-бизнесе, должны идти дальше и исполнять желания пользователей.

Интернет стоит на пороге очередного эволюционного скачка. Всемирная паутина превращается из среды, удовлетворяющей базовые потребности пользователей — общение, доступ к информации, поиск и т.д. — в развлекательную индустрию. И в этой индустрии есть много места для успешных компаний в разных областях, констатирует американский эксперт по инвестициям в ИТ-компании Кеваль Десаи (Keval Desai) в своей статье для издания All Things D.

Желания – новый драйвер

Чтобы проиллюстрировать свою точку зрения, Десаи приводит в пример Пирамиду потребностей Маслоу, которая была предложена Абрахамом Маслоу в качестве иерархической модели общих потребностей человека.

В основании пирамиды лежат базовые потребности человека, такие как пища, питье, секс и т. п. Ступенью выше разместилась потребность в безопасности, над ней — потребность в привязанности и любви, а также в принадлежности какой-либо социальной группе. Следующая ступень — потребность в уважении и одобрении и т.д.

Ключевая идея данной пирамиды состоит в том, что человек не может сосредоточиться на других вещах, пока не будут удовлетворены его базовые потребности.

По мнению Десаи, потребительское использование интернета в течение последних двадцати лет, в целом, развивается в соответствии с идеей пирамиды Маслоу, и именно сейчас Сеть подошла к верхней точке своего развития. Абрахам Маслоу назвал ее «Потребностью в самоактуализации» — достижение полного потенциала своего развития, обусловленное собственным желанием, а не необходимостью.

«В период, начиная от первичного публичного размещения на бирже акций компании AOL в 1992 г. и заканчивая IPO соцсети Facebook в прошлом месяце, интернет в значительной степени оставался бизнесом удовлетворения базовых пользовательских потребностей», — пишет Десаи.

«В 1995 г., когда впервые вышел браузер Netscape, сделавший интернет доступным для масс, я был молодым продакт-менеджером в компании Global Village Communication, — вспоминает он. — Нашим самым успешным продуктом был «высокоскоростной» факс/модем, который поддерживал скорость 33,6 КБ в секунду. В те годы использование интернета с потребительскими целями или построение в нем бизнеса для заработка денег было очень сложным».

Кеваль Десаи считает, что Интернет потребностей превращается в Интернет желаний

В последующие годы, по мнению Десаи, все основные потребности пользователей, в виде доступа к Сети, браузеров, электронной почты, поиска и коммуникаций были удовлетворены компаниями AOL, Comcast, Netscape, Yahoo, Google, LinkedIn и Facebook.

Этап «самоактуализации» для интернет-пользователей уже начался, считает Десаи. Именно поэтому получили популярность развлекательные сервисы для игр (Zynga, Angry Birds), просмотра видео (YouTube, Hulu), прослушивания музыки (Pandora, Spotify), выражения собственной креативности (Instagram, Twitter, Draw Something), самообразования (Khan Academy, Empowered) и т.д.

Тысячи предпринимателей готовы поспособствовать инновационному развитию Москвы

Инновации и стартапы

Факторы роста

«Как потребители, предприниматели и инвесторы, мы должны привыкнуть к тому, что интернет-экономика в значительной степени сливается с офлайн-экономикой, и различия между ними все больше исчезают. В результате «Интернет развлечений» будет намного более широкой средой, чем «Интернет потребностей», — прогнозирует эксперт, называя очередной этап развития Сети New New Web.

Для перехода к новому этапу развития интернета созданы все необходимые и достаточные условия, считает Десаи. В первую очередь под такими условиями он понимает широкополосные подключения, реальные личности пользователей и планшеты.

Использование в интернете реальных имен, по мнению эксперта, стирает различия между поведением людей онлайн и оффлайн: «Если в девяностых годах Сеть была в значительной степени анонимной, то теперь благодаря социальным сетям все изменилось. Реальная жизнь людей объединяется с виртуальной».

Этот фактор позволяет четко понимать личность пользователя и при создании сервисов ориентироваться именно на его интересы.

Важной и необходимой составляющей «Интернета желаний» по версии Десаи являются планшеты: «Персональные компьютеры идеальны для «Интернета потребностей» — когда нам что-то нужно, мы ищем это, вводя запросы через клавиатуру и т.д. Однако смартфоны и планшеты сейчас позволяют нам отойти от этой ориентации на поиск. Мы посматриваем экран с помощью своих пальцев, часто на диване в гостиной или в спальне, на тренировке или в кафе. Планшеты превращают использование интернета в легкое и увлекательное занятие, так же, как переключение каналов на телевизионном пульте».

Кеваль Десаи является партнером в инвестиционной компании InterWest, где он занимается инвестициями в компании на ранних стадиях развития. Десаи начал свою карьеру в Кремниевой долине еще в 1991 г. в качестве разработчика, и успел поработать на целый ряд ИТ-компаний, а также поучаствовать в создании некоторых стартапов.

Десаи занимал пост вице-президента на разработке продуктов в компании Digg и работал директором по продукт-менеджменту в Google, где возглавлял разработку целого ряда рекламных сервисов интернет-гиганта, среди которых AdWords. Кроме того, он работал в ряде венчурных фондов.

Антон Труханов

Потребность

В настоящее время наиболее разработанной признается теория иерархии потребностей А.Маслоу, характеризующаяся следующими основными подходами:

– Люди постоянно ощущают какие-то потребности.
– Люди испытывают определенный набор ярко выраженных потребностей, которые могут быть объединены в отдельные группы.
– Группы потребностей находятся в иерархическом расположении по отношению друг к другу.
– Потребности, если они не удовлетворены, побуждают человека к действиям. Удовлетворенные потребности уже не мотивируют людей.
– Если потребность удовлетворяется, то её место заменяется другой неудовлетворенной потребностью. Как правило, человек ощущает одновременно целый ряд разнообразных потребностей, которые находятся между собой в комплексном взаимодействии.
– Потребности, находящиеся ближе к основанию «пирамиды», требуют удовлетворения в первую очередь.
– Потребности более высокого уровня активнее действуют на человека поле того, как, в общем, удовлетворены потребности более низкого уровня.
– Потребности более высокого уровня могут быть удовлетворены большим числом способов, нежели потребности нижнего уровня.

Согласно этой теории потребности группируются по следующим уровням:

1-й уровень: физиологические потребности, связанные с необходимостью поддержания жизни: в пище в воде и т.д.;
2-й уровень: потребности в безопасности, проявляющиеся в стремлении оградить себя от опасностей, не исключая и социальных, в стремлении к стабильности положения и уверенности в завтрашнем дне; 
3-й уровень: потребности в личных привязанностях: в общении, в дружбе и любви, потребность принадлежать определенной группе лиц;
4-й уровень: потребности в уважении и признании самоуважения. К этому уровню потребностей относятся также и потребности в продвижении, в карьере;
5-й уровень: потребности в самореализации, проявлении своих возможностей, в творчестве, реализация потенциала своей личности.

Социологические опросы показывают, что построение иерархии потребностей идет по такой же схеме. У рядовых работников потребности достигают второго, третьего, четвертого уровней (безопасность, принадлежность к группе, уважение со стороны). У руководящего состава потребности поднимаются до пятого уровня – потребности в самоактуализации, причем эта потребность ярко обнаруживает себя у лиц в возрасте 43-45 лет.

Потребность выступает движущей силой поведения и реализуется через деятельность. Но сама по себе потребность еще не является побуждением к деятельности. Для того чтобы потребность «заработала» и выполнила роль движущей силы поведения, необходимо наличие особого «пускового механизма» в виде специального психологического явления, называемого мотивом.

Выявление потребностей клиента

Как выявлять и анализировать основные потребности клиента? Выявление потребностей клиента, их изучение и оценка – один из пяти этапов продаж. Он считается одним из самых важных, если вы нацелены на успешные и результативные продажи.

Для чего это нужно

Бизнес-тренеры часто приводят показательные примеры, учат продавать, производя анализ потребностей клиента, но не всегда дают объяснения, для чего это необходимо узнать. Кажется, понять все довольно просто. Захотел человек приобрести себе телевизор – значит, его потребностью и является этот самый телевизор. Но на деле это не так. Цель покупки этого товара глубже, чем кажется.

Один хочет с комфортом смотреть сериалы и телевизионные передачи. Другому нужен домашний кинотеатр для просмотра фильмов в высоком качестве. А третий включает телевизор утром, собираясь на работу. Каждому из них нужны разные телевизоры. Вот тут-то продавец и должен произвести экспресс-исследование потребностей человека, чтобы определить, какой товар ему подходит.

Также стоит учитывать, что каждый клиент индивидуален. Кто-то готов выложить круглую сумму за качественный товар, другой предпочтет самый бюджетный вариант. Одни выбирают товар по престижу бренда, других этот вопрос не интересует.

Потребности

Прежде чем рассматривать технологию выявления потребностей, необходимо понимать, что такое потребность. По общепринятому толкованию, это внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которая проявляется в зависимости от ситуационных факторов.

Поскольку потребность является всего лишь ощущением, она довольно непостоянна и способна изменяться. Простой пример – потребность в пище. Гуляя по улице, мы можем и не задумываться о том, что голодны. Но стоит учуять приятный запах из соседнего кафе или увидеть прохожих, которые с аппетитом жуют сэндвич, мы против воли начинаем ощущать чувство голода. Профессиональный «продажник» умеет создать аналогичную потребность в тех товарах и услугах, с которыми работает. Именно в этом состоит техника продаж.

Профессиональный «продажник» умеет создать потребность в тех товарах и услугах, с которыми работает.

Какие бывают потребности

Прежде всего, стоит вспомнить классическую пирамиду потребностей Маслоу. Может показаться, что к продажам она не имеет никакого отношения, однако сегодня распространена практика, когда в качестве метода привлечения клиентов заведения общественного питания активно используют ароматы еды.

Всем известно, что запахи еды могут вызвать голод и желание зайти перекусить. Это является еще одним доказательством того, что продавцы могут успешно влиять на потребности людей. Но все же для продаж лучше расставить главные потребности не в виде пирамиды, а списком. Итак, в качестве основных потребностей клиента можно выделить:

• Безопасность.
• Комфорт.
• Престиж.
• Надежность.
• Новизна.

Большинство людей практически в любом товаре интересует именно это. Поэтому вся реклама в средствах массовой информации направлена на возбуждение этих потребностей. Грамотный продавец должен выяснить, чем из этого списка в большей степени может быть привлечена его покупательская воронка, и, следовательно, использовать полученную информацию при продаже.

Как выявить потребности

И вот мы подошли к самому главному. С первого взгляда может показаться, что это довольно просто. Но следует предусмотреть, что все люди разные: кто-то легко раскрывается и сам рассказывает нужную информацию, а у кого-то, наоборот, приходится ее целенаправленно выпытывать. Ко всем необходимо применять разные способы. Но для унификации данного процесса существуют специальные вопросы. И у них есть особая классификация. Можно выделить следующие виды вопросов:

1. Открытые. К ним предполагается развернутый ответ. Пример: «С какими поставщиками свинины работает ваш ресторан?»
2. Закрытые. На них обычно отвечают «да» или «нет». Пример: «Вы хотите увеличить продажи?»
3. Альтернативные. Когда человек, задающий вопрос, сам предлагает несколько вариантов ответа. Пример: «Вас интересует широкий ассортимент товаров, или вы планируете сосредоточиться на работе с одним брендом?»

Разумеется, некоторые покупатели могут дать развернутый ответ со всей необходимой информацией и на закрытый вопрос, но надеяться на это не стоит. Поэтому продавцу следует задавать как можно больше открытых вопросов для получения максимального объема информации. Чтобы предложить подходящий покупателю продукт, нужно понимать, что конкретно и для чего ему необходимо. Ниже приведен перечень вопросов, которые способны помочь вам в этом:

• В каких целях вы планируете использовать этот товар?
• Что вы использовали в этих целях раньше?
• Что бы вы хотели увидеть?
• Опишите то, что бы вы хотели.

Подобных вопросов десятки, можете использовать какие угодно. Важно, чтобы эти этапы развития потребности сохранялись.

Клиент должен выговориться

Это тоже очень важное правило. Вспомните, когда вам становится комфортнее разговаривать с человеком. Правильно, когда он вас внимательно слушает. Как психолог, например. Продавец тоже является своего рода психологом. Он тоже должен дать своему покупателю изложить свои мысли, что даст возможность разобраться в потребностях. Это называется техникой активного слушания. Она позволяет вызвать доверие, понимание и расположить к себе клиента. И тогда уже он с удовольствием будет слушать вас.

Частые ошибки

Итак, со всем разобрались, осталось только рассмотреть распространенные ошибки. Ими являются:

1. Большое количество закрытых вопросов. Они только заставляют чувствовать покупателя как на допросе.
2. Выявление не всех потребностей. Для более точного подбора товара, подходящего конкретному клиенту, необходимо выявить все потребности. Для опытного продавца не составит труда сформулировать их, используя 5-7 открытых вопросов и затем еще пару уточняющих.
3. Вставлять в выявление потребностей презентацию товара. Эта ошибка распространена у продавцов с небольшим опытом.
4. Прерывать клиента. Это неуважение к клиенту, которое категорически запрещено.
5. Позволять клиенту уводить диалог в другую сторону. Такое необходимо корректно пресекать. Запомните: время – деньги.

Постоянное упражнение в продажах – залог успеха.

В итоге

Этот, как и многие другие инструменты продаж, берет свое начало в сервисе западных ресторанов. Официант здесь обязательно должен проговорить весь заказ, чтобы избежать ошибок и чтобы посетитель еще раз проанализировал все и ничего не забыл.

В конечном счете, все эти методы успешно используются и в продажах. Завершив с выяснением потребностей, можно переходить непосредственно к презентации товара.

Основные потребности покупателей и клиентов в маркетинге (классификация и виды) — PowerBranding.ru

В статье мы подробно расскажем о трех основных группах потребностей покупателя (клиента) в маркетинге, которые влияют на мотивацию к покупке, а также рассмотрим подробно практическое использование теории потребностей потребителя на практике. В результате изучения материала статьи вы научитесь определять, какой тип потребности является определяющим для вашей целевой аудитории, и сможете разработать идеальный продукт и рекламное сообщение, максимально отвечающее ключевым потребностям рынка.

Разбираем понятие

Под потребностью потребителя (consumer needs) понимается разница между текущим и идеальным (= желаемым) состоянием потребителя. Чем больше данная разница, тем выше мотивация потребителя купить товар для удовлетворения своей потребности.

Например, когда мы испытываем жажду, существует разница между идеальным нашим состоянием «не испытывать жажду» и текущим состоянием. В этот момент мы мотивированы приобрести напиток для удовлетворения своей потребности. При этом, чем больше наше желание в утолении жажды, тем сильнее мы сконцентрированы на удовлетворении данной потребности и для нас приоритетны становятся не эмоциональные и имиджевые характеристики товара, а функциональные.

Другие примеры возникновения потребностей: если мы не удовлетворены формой своей прически — мы идем в парикмахерскую; если мы не удовлетворены своей работой – мы заходим на сайт вакансий и ищем новые предложения по трудоустройству.

Если примерять данное понятие на рынок b2b и говорить о потребности клиента (как юр.лица), то здесь мы будем также говорить о разнице между желаемым и фактическим состоянием клиента. С клиентами на деловом рынке все достаточно проще, чем с обычными потребителями, так как спектр их потребностей намного уже и концентрируется вокруг роста продаж и повышения прибыльности компании.

Классификация потребностей

Все потребности покупателя можно разделить на 2 большие группы: функциональные потребности и эмоциональные потребности. Эмоциональные потребности могут носить как психологический, так и социальный характер. Рассмотрим каждую потребность покупателя подробнее на знакомых примерах.

Функциональные потребности

Данные потребности являются первичными, базовыми, фундаментальными. Функциональные потребности также можно охарактеризовать как желание покупателя улучшить свое физиологическое состояние. Примерами функциональных потребностей могут являться:

• Желание в утолении жажды или чувства голода (для любых продуктов питания)
• Желание в любое время добраться из пункта А в пункт Б (для автомобилей)
• Желание устранить боль (для лекарственных препаратов)
• Желания охладить воздух в жару (для кондиционеров)

Функциональные потребности потребителя очень часто являются ключевыми драйверами к покупке продукта, т.к. представляют фундамент мотивации потребления товара. Но при этом функциональные потребности являются универсальными, типовыми, легко повторимыми, что затрудняет дифференциацию от конкурентов на уровне удовлетворения функциональных потребностей.

Бренд в исключительных случаях может дифференцироваться на уровне удовлетворения функциональных потребностей: когда он является first-mover категории (никто до него не удовлетворял данную потребность потребителя) или имеет охраноспособную уникальную технологию, позволяющую удовлетворять функциональную потребность лучше других.

Удовлетворение только функциональных потребностей не позволяет построить долгосрочную связь с потребителем и развивать лояльность к продукту.

Эмоциональные потребности

Потребности не всегда бывают только функциональными. Потребитель при покупке товара часто ищет возможность самовыражения. Некоторые товары ассоциируются с определенным типом потребителей, которые имеют четкий набор ценностей, характер, признание в обществе. Покупая товары, наделенные особым имиджем, потребитель как бы определяет себя в обществе и сообщает это окружающим.

Внутренние эмоциональные потребности

Или психологические потребности. Данный вид потребностей связан с внутренними переживаниями и страхами потребителя. Примеры психологических потребностей потребителя:

• Желание приобрести спокойствие и уверенность в ненаступлении ситуации при покупке лекарств
• Желание снизить риск и страх покупки плохого товара при покупке экономичных продуктов
• Желание быть любимым при покупке одежды и косметики

Внешние эмоциональные потребности

Или социальные потребности. Данный вид потребностей связан с желанием потребителя получить признание в обществе, стать частью определённой социальной группы, сформировать свой имидж. Примеры социальных потребностей:

• Желание стать частью более высоко-доходной группы мотивирует потребителя покупать товары известных и дорогих брендов
• Желание показать себя как «заботливая мама» мотивирует женщин к покупке продуктов с семейным имиджем
• Желание привязать себя к определённому профессиональному сообществу может служить мотивом к приобретению специализированных книг

Основные эмоциональные потребности потребителей

Функциональных потребностей покупателя может быть бесконечно много, так как они все связаны непосредственно с базовыми функциями конкретных продуктов. Но список базовых эмоциональных потребностей является достаточно определенным. Приведем основные из них (словами потребителя):

• Потребитель хочет приобрести:здоровье, уверенность, время, более лучший внешний вид, комфорт, отдых, удовольствие
• Потребитель хочет себя защитить от: дискомфорта, боли, рисков, беспокойства, смущения, сомнений
• Потребитель хочет сэкономить: время, деньги, нервы
• Потребитель хочет быть: эффективным, современным, успешным, влиятельным, признанным, услышанным, замеченным, отблагодаренным, частью конкурентной социальной группы
• Потребитель также хочет: выразить свою индивидуальность и совершенствовать ,улучшать себя

Практическое применение

Разработку своего товара всегда начинайте с изучения и выявления ключевых потребностей клиентов рынка. Выявить основные потребности покупателя можно с помощью различных маркетинговых исследований и опросов целевого рынка. Важно понимать, что только когда существует потребность — может существовать товар для ее удовлетворения. Иначе вы создадите «пустой» продукт, который не будет пользоваться спросом. Конечно, возможен другой вариант в случае, если потребность отсутствует – можно ее сформировать. Но для этого требуется время и большие инвестиции в продвижение товара.

Особое внимание следует уделить поиску скрытых (не очевидных) потребностей клиентов, существование которых потребители не могут выразить самостоятельно. Данный вид потребностей клиента еще не воплощен на рынке, а значит построение идеи продукта на сильной скрытой потребности может дать компании долгосрочное преимущество.

Важно знать, что потребность потребитель может удовлетворять разными способами, поэтому ваш продукт может быть не единственным решением проблемы потребителя. Всегда необходимо подробно изучать конкурентные товары по удовлетворению потребности, и не только из вашей товарной категории.

Всегда необходимо строить образ товара, начиная с базовых характеристик, удовлетворяющих основные потребности. Но не заканчивать построение образа на функциональных характеристиках, дополняя его эмоциональными преимуществами. Эмоциональных преимуществ может быть несколько или одно ключевое, все зависит от категории и целевой аудитории товара.

Товары повседневного спроса (питание, зубная паста, а особенно экономичные товары масс-маркета) в большей степени направлены на удовлетворение базовых функциональных потребностей. Но их необходимо также наделять эмоциональными выгодами, ключевые из которых являются – защита от риска неправильного выбора, желание в безопасности для всей семьи, удовлетворение от совершения выгодной покупки и экономии семейного бюджета, уверенность и комфорт.

Имиджевые товары, в особенности luxury –сегмент, в основном построены на эмоциональных выгодах. Ключевые из которых – успешность, приобщение к определенной социальной группе, привлечение внимания, экономия времени и сил и т.п. При разработке данных товаров или услуг все же нельзя забывать о функциональных характеристиках, без которых все имиджевые составляющие могут стать бесполезными.

Для каждого товара или услуги кампании рекомендуется составление карты потребностей потребителя. Данная карта потребностей будет служить ядром каждого нового продукта, по данной карте можно будет быстро проверить соответствие новых идей требованиям целевого потребителя.

Твитнуть          

Cледующая статья:

Что важно знать о целевой аудитории?

Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus. comments powered by

Выявление потребностей клиента: точная методика

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА И ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ

Потребности клиента зависят от проблем (настоящих и будущих), возникающих в жизни клиента (В2С рынок) или в бизнес-процессах компании (В2В рынок).

Выявление потребностей в процессе продажи происходит на стадии Leads development: после того, как вы приняли звонок или сделали холодный звонок клиенту, на этой стадии процесса продажи вы совершаете следующие действия:

1. квалифицировать клиента: т.е. определить действительно ли он соответствует портрету вашей, выявить потенциал сделки и ее вероятность;///
2. оценить потребности клиента: выявить существующие потребности клиента или сформировать потребности с «нуля» в случае, если по итогам квалификации клиента вы поймете, что клиент сам недостаточно хорошо понимает ситуацию в своем бизнесе и выгоды вашего продукта;///
3. презентовать Ценность и Выгоды вашего продукта.

Выявление потребностей клиента в процессе продажи

Эти действия имеют решающее значение для успеха вашей продажи.

Процесс выявления потребностей клиента зависит от сложности продажи и может занимать разное время.

Сложность продажи определяют 3 критерия:

1. количество лиц, принимающих решение о сделке;///
2. наличие риска для покупателя;///
3. длина процесса продажи.

Чем выше риск для покупателя тем сложнее продажа и тем сложнее продавать такой продукт и тем сложнее выявление потребностей клиента.

Читать подробнее «Сложная продажа: 7 условий успеха»

В транзакционных (быстрых) продажах покупатель хорошо осознает свои потребности. Их легко выявить продавцу, и также легко закрыть сделку.

В сложных сделках потребности клиента не мгновенны — они зреют постепенно.

В процессе выявления потребности у клиента вы не уверены наверняка — готов клиент к покупке или нет.

Выявление потребности у клиента в сложных продажах — это наиважнейший этап продаж. От него зависит успех всего процесса продажи.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА В СЛОЖНЫХ ПРОДАЖАХ

Если клиент берет время на «подумать», значит продажа не быстрая и назвать ее транзакционной нельзя. У продажи появляются этапы продажи и процесс, который состоит из этапов. Вы можете влиять на этот процесс и на окончательный выбор клиента. Основное воздействие на клиента происходит на стадии выявления потребностей.

Современные продажи и традиционная модель продаж.

На современных В2В рынках дистрибьюторских, промышленных продаж, продаж услуг и IT продуктов подавляющее большинство продаж — сложные. Они все имеют цикл сделки. В таких продажах классическая пяти (иногда семи) ступенчатая модель продаж (контакт-выявление потребности-презентация-работа с возражениями-закрытие) не работает.

В сложных продажах продавцу необходимо выявлять потребность клиента по технологии СПИН-продаж.

Читать подробнее «СПИН-продажи: руководство для В2В рынков»

Выявление потребностей клиента — это, пожалуй, самый важный шаг в процессе продаж, поскольку он позволяет вам определить, насколько вы действительно можете быть полезны.

Чтобы быть высокоэффективным продавцом, то есть продавать в соответствии с потребностями потенциального клиента, вы должны сначала понять, каковы эти потребности.

Это означает, что вы должны думать с позиции решения проблем клиента. Единственный способ сделать это — задавать много вопросов. Вопросы на этапе выявления потребностей клиента не только помогут вам определить, что лучше всего соответствует потребностям клиента, но и создаст доверие между вами. А также поможет потенциальному клиенту рассмотреть вопросы, о которых он, возможно, никогда не задумывался.

Этот последний момент очень важен, поскольку он предоставляет вам возможность продемонстрировать клиенту функции продукта, которые действительно представляют Ценность для клиента.

Читать подробнее «Ценность клиента на В2В рынках»

Хотя вы завершили сбор основной информации о клиенте на этапе квалификации, при выявления потребностей вы уделяете этому особое внимание.

В процессе выявления потребностей клиента вы выступаете в роли Эксперта, который знает продукт лучше чем потенциальный клиент.

Для того, чтобы выявление потребностей клиента прошло эффективно, вам необходимо знать следующие параметры своего продукта:

1. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ВЫГОДЫ***Если вы переманиваете клиента от конкурента, клиент анализирует размер дополнительной стоимости, которую он получит для своего бизнеса, если начнет покупать у вас, а не у вашего конкурента. Поэтому вы должны разбираться в том, какие именно выгоды получает клиент при покупке вашего продукта.///
2. ВОЗМОЖНЫЕ ИЗДЕРЖКИ***При анализе своих потребностей клиент всегда просчитывает материальные и эмоциональные издержки, которые он понесет в связи с покупкой продукта у вас. Это и стоимость продукта и нематериальные затраты связанные с процессом приобретения, внедрения и обслуживания вашего продукта.***Поэтому изучите бизнес клиента и все возможные издержки, которые он может понести при покупке и внедрении вашего продукта.

В случае сложной продажи, если клиент не готов покупать прямо сейчас и его потребность зреет со временем, ваша задача управлять интересом клиента. Если клиент еще не готов покупать, он готов потреблять информацию. Здесь становится крайне важным вовремя выявить тип информации, которая будет для клиента важной и ценной. Важно вести диалог с клиентом, постепенно переводя Скрытую потребность клиента в Явную (об этом ниже).

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ: КАК НЕ ДАТЬ УЙТИ КЛИЕНТУ

Во время выявления и формирования потребностей вы подогреваете клиента касаниями: вы звоните, пишите письма, назначаете встречу.

Как сохранить интерес клиента во время выявления потребностей?

Помимо основной темы (вероятной сделки) обязательно наполняйте письмо, звонок или встречу полезной информацией — чистой Ценностью.

Что такое «чистая Ценность»?

Формула ценности:Ценность = Выгоды — Затраты

В случае, если вы даете клиенту информацию, которая полезна и применима в его ежедневной «бизнес-жизни», он всегда будет готов продолжать диалог с вами. Ведь эта информация несет в себе Ценность.

Затраты клиента в этом случае стремятся к нулю (лишь время потраченное на прочтение письма или на разговор с вами по телефону), значит Ценность очищена от каких-либо затрат, она превращается в чистую Выгоду для клиента. 

Выявление потребностей клиента: ценность в утеплении клиента на стадии Leads development

 Какого рода информация может быть ценной для потенциального клиента:

1. динамика цен на рынке продукта, который вы предлагаете;///
2. конкурентные движения в отрасли, в которой работает клиент; новые продукты и технологии;///
3. корпоративная движуха в отрасли: увольнения и назначения, смещения, слияния и поглощения;///
4. изменения в законодательств: новые законы, налоги, льготы;///
5. ваши выгодные предложения: акции, бонусы, скидки.

Используйте любой из этих 5-ти инфоповодов для того, чтобы коснуться клиента звонком, письмом или встречей с целью выявления, формирования или развития Потребности, и рано или поздно клиент вернется к вопросу приобретения вашего продукта. 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: СКРЫТАЯ И ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТИ

Ключевым фактором успеха в процессе выявления потребностей клиента является знание типов потребностей.

Потребность бывает двух типов: Скрытая и Явная.

Выявление потребностей клиента: скрытая и явная потребности

► СКРЫТАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Скрытая потребность — это потребность, которую клиент осознает, но она не причиняет ему осознаваемое неудобство. И поэтому не побуждает его к действию.

Клиент не покупает если его потребность остается Скрытой.

►ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ

Явная потребность — это потребность, которую клиент озвучивает. Она его беспокоит — причиняет неудобство или проблемы.

Клиент покупает, только если потребность становится Явной.

Как быстро Скрытая потребность переходит в Явную?

Это зависит от вашего мастерства. Скрытую потребность можно перевести в явную очень быстро.

Что нужно для того, чтобы перевести Скрытую потребность в Явную?

Выполнение 2-х условий:

1. Знать бизнес клиента и его Цепочку создания стоимости***Это даст вам направление, в котором необходимо развивать понимание существующих или будущих проблем, потерь и неудобств для того, чтобы быстро проходить процесс выявления потребностей клиента.///Ответьте себе на вопросы:///В каком виде деятельности клиента сейчас существуют проблемы, задержки, неувязки, узкие места? Как это влияет на тот вид деятельности компании, в котором может быть использован ваш продукт или уже используется его аналог? Какие издержки несет из-за существующих проблем этот конкретный вид деятельности, и как это влияет на конечный продукт клиента?///
2. Использовать модель СПИН-вопросов***Скрытая потребность трансформируется в Явную с помощью СПИН-вопросов. Выявление и формирование потребностей у клиента — это ключевая функция СПИН-вопросов.///Цель СПИН-вопросов в сложной продаже — выявить Скрытие потребности и развить их до уровня Явных.///Ситуационные вопросы ведут к пониманию ситуации. Проблемные — выявляют Скрытую потребность. Извлекающие вопросы ее усиливают, и Направляющие вопросы ведут к признанию Явной потребности.

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА: КАК ИЗМЕНЯЕТСЯ ПОТРЕБНОСТЬ

В процесс выявления потребностей клиента важно помнить, что потребность развивается в 3 стадии: сначала она зарождается, затем осознается (это стадия Скрытой потребности) и только потом переходит в Явную потребность.

На этапе выявления потребностей клиент может осознавать в виде Скрытой потребности, что в том или ином участке бизнеса существует проблема — низкое качество работы, недостаточная прибыль или завышенные издержки. Но это осознание не повлияет на то, чтобы заключить с вами сделку и купить продукт, который сможет решить существующие проблемы и повысить качество работы, увеличить ожидаемую прибыль или снизить издержки.

При выявлении потребностей Скрытая потребность является лишь отправной точкой, исходным материалом, который должен использоваться вами как часть стратегии выявления и развития потребностей клиента.

Вы можете выявить несколько Скрытых потребностей. Но важно не количество потребностей, а то, что вы делаете с ними после того, как их выявили.

Иногда выявление их и развитие — процесс медленный и мучительный. Как его ускорить? Необходимо иметь специальные навыки для выявления и формировании потребности.

Умеете ли вы выявлять и формировать потребность по методу СПИН-продаж? С помощью извлекающих вопросов Скрытая потребность становится очевидной проблемой. А с помощью направляющих вопросов Скрытая потребность трансформируется в стремление к решению этой проблемы.

В третьей стадии потребность переходит из Скрытой в Явную форму:

Выявление потребностей клиента: Скрытая и Явная Потребности

Как правило в любом бизнесе небольшие недостатки обязательно со временем вырастают в большую проблему. Линейно с ростом проблемы изменяются и потребности клиента.

Задача продавца при выявлении потребностей либо указать на наличие проблемы, либо предвосхитить возможное развитие проблемы.

Как выявить какой тип потребности существует в моменте у клиента?

• Если потребность Скрытая: клиент озвучивает свои недовольства и признает наличие неких проблем и узких мест в одном или нескольких звеньях Цепочки создания стоимости;
• Если потребность Явная: клиент озвучивает необходимость изменений и действий для того, чтобы решить проблему. 

ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ: ЯВНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ И СТОИМОСТЬ ПРОДУКТА

Клиент покупает при условии, что вы не только выявили потребность в вашем продукте, но и усилили ее до такой степени, чтобы серьезность и количество проблем оправдали стоимость вашего продукта:

Выявление потребностей клиента: оправдание Стоимости Решения

Таким образом, при выявлении потребностей необходимо не только подвести клиента к осознанию Скрытой формы потребности и затем перевести ее в Явную, но и, далее, подвести клиента к пониманию, что наличие проблем в виде Явной потребности оправдывают стоимость продукта.

Какие инструменты продаж использовать для этого?

Используйте модель СПИН-вопросов для выявления потребностей: методика описывает типы вопросов и ситуации, при которых их необходимо задавать.

Из материала вы узнали как на этапе выявления потребностей клиента влиять на переход потребности из скрытой формы в явную. Используйте эту информацию, чтобы оптимизировать свои техники продаж.

нужны синонимы, нужны антонимы | Тезаурус Мерриам-Вебстера

из-за необходимости

• опасность глобального потепления должна быть необходимости признана — и вскоре признана — промышленно развитыми странами мира

настоящее время в третьем лице единственного числа необходимости 1 иметь как требование

• национальный кризис, который требует сильного лидера для его решения

2 быть по необходимости или обязательству

• вам нужно не стоять, когда она входит в комнату

1 что-то необходимое, незаменимое или неизбежное

• получил работу, которая едва удовлетворяла его основные потребности

• условия,
• заявки,
• предметы первой необходимости,
• необходимые вещи,
• сусло,
• предметы первой необходимости,
• предметы первой необходимости,
• необходимые,
• требования,
• реквизиты,
• sine qua nons
• (также sine quibus non)

2 что-то нужно делать по предварительному соглашению

• бремя,
• сборы,
• обязательства,
• Devil,
• dos
• (или делать)
• [архаичный],
• пошлины,
• императивы,
• должности,
• обязательства,
• офисы,
• обязанности

См. Определение словаря

потребностей — Викисловарь

Английский язык [править]

Произношение [править]

Этимология 1 [править]

из среднеанглийского nedes («по необходимости, обязательно; неизбежно, неизбежно») [и другие формы], ^[1] из древнеанглийского nēdes , nīedes («по необходимости; не по желанию»), изначально родительный падеж nīed («необходимость, нужда; бедствие»), от nīed + -es (суффикс, образующий наречия от существительных). Nīed в конечном итоге происходит от протоиндоевропейского * naut- («несчастье, мучение»), от * nāw- («труп; мертвец»).

Английское слово эквивалентно , нужно + -‘s (притяжательный маркер) и, следовательно, нужно + -s (суффикс, образующий наречия). ^[2]

Наречие [править]

необходимо ( не сопоставимо )

1. (архаический) Вспомогательный глагол, которому прямо или косвенно предшествует или следует за ним, часто должен : по необходимости или необходимости; обязательно, непременно.
   • 1610–1611 , Уильям Шекспир, «Буря», в Комедии, истории и трагедии г-на Уильяма Шекспира: опубликованы в соответствии с подлинными подлинными копиями (Первый фолио), Лондон: […] Исаак Иггард, и Эд [Уорд] Блаунт, опубликовано 1623, OCLC 606515358 , [Акт I, сцена 2], стр. 2:

     Proſ. Чтобы не было Schreene между этой частью, он пледил, / И ему он плел, он нуждается в будет / Абсолют Миллен , […]

   • 1625 , Джеймс Ашер, «Традиции», в Ответ на вызов, сделанный Iesuite в Ирландии.[…] , Лондон: […] Хамфри Лоунс] для Общества канцелярских работников, OCLC 228715552 ; переиздано в C [harles] R [ichard] Elrington, редактор, The Whole Works of the Most Rev. James Ussher, D.D. Лорд архиепископ Армы и примас всей Ирландии , том III, Дублин: Hodges & Smith; Лондон: Whittaker & Co., [1831], OCLC 4
   • 79 , page 41:

     Итак, начнем с Традиций, которые являются вашей безнадежной надеждой на то, что в первую очередь мы должны действовать: это должно Я нужно Перед тем как мы начнем, скажу вам, что вы сильно ошибаетесь, если думаете, что наша религия беспорядочно наносит удар по любым традициям.

Альтернативные формы [править]

Производные термины [править]

Переводы [править]

Этимология 2 [править]

Из нужно + -с .

Существительное [править]

нужно

1. множественное число от нужно

Этимология 3 [править]

Из нужно + -с .

Глагол [править]

нужно

1. От третьего лица в единственном числе, простое настоящее, ориентировочная форма потребности

Примечания по использованию [править]

• Когда need используется в качестве модального глагола, -s не добавляется в единственном числе от третьего лица, так же как не добавляется -s к другим модальным глаголам, например, «she need not [вместо нужно не] сегодня ходить в школу ».Сравните «потребности, нареч. ”, в OED Online ⁠ , Оксфорд, Оксфордшир: Oxford University Press, март 2021 г .; «Потребности, нареч. », в Lexico , Dictionary.com; Oxford University Press, 2019 – настоящее время.

Анаграммы [править]

Почему цифровой доллар может быть именно тем, что нужно экономике

В среду утром подкомитет по экономической политике банковского комитета Сената под руководством сенаторов Уоррена и Кеннеди проведет слушания по проблемам и возможностям цифрового доллара.На слушаниях, несомненно, будет отмечено недавнее выступление главы Федеральной резервной системы Лаэля Брейнарда, в котором были изложены потенциальные преимущества цифровой валюты центрального банка США (CBDC), в том числе в отношении доступа, интеграции и эффективности, а также следующие шаги в анализе ФРС. Он также отметит выступление за неделю до этого сэра Джона Канлиффа, заместителя управляющего Банка Англии, пообещавшего тщательную и тщательную оценку потребности в той или иной форме «бриткойна» для «удовлетворения потребностей современной жизни».

Мы согласны с вдумчивым и сбалансированным подходом этих лидеров государственного сектора. Вот почему мы аналогичным образом призвали к тщательному изучению CBDC США, который мы назвали — возможно, не творчески — «Цифровым долларом». мы верим в благоразумие рассмотрения того, что может пойти не так с CBDC, мы считаем, что сейчас самое время в равной степени подумать о том, что может пойти правильно

Существует несколько возможных форматов для цифрового доллара. Мы предлагаем форму токенизированной U.S. доллар, выпущенный Федеральной резервной системой, распределяемый через двухуровневую банковскую систему и работающий помимо физической валюты и денег коммерческих банков (тех средств, которые вы храните в электронной форме в своем банке). Он будет отражать многие свойства физических денег, но в цифровой форме.

Вместо того, чтобы снимать бумажные деньги в банкомате и класть их в свой кошелек, вы можете вывести цифровой доллар в цифровой кошелек на своем смартфоне. Обещание таких инноваций — более легкий доступ к деньгам, снижение затрат, более быстрые транзакции, а также улучшенная денежная функциональность и программируемость.

Некоторые справедливо обеспокоены рисками, связанными с цифровым долларом, бриткойном и другими типами CBDC, включая их влияние на частичное банковское обслуживание и финансовую стабильность, текущие модели платежей, глобальную валютную конкуренцию и конфиденциальность личности. Эти опасения заслуживают серьезного изучения.

Но давайте на мгновение подумаем, что может получиться правильно.

Во-первых, что касается финансовой стабильности, есть опасения, что цифровой доллар может на уменьшить денег, хранящихся в коммерческих банках.Но что, если произойдет обратное? Что, если больше денег перейдут в сектор финансовых услуг, особенно если лица, ранее не имевшие банковского обслуживания или не имевшие достаточного банковского обслуживания, переводят цифровые доллары на финансовые счета из-за недавно обретенной легкости в этом?

Многие молодые люди с цифровой связью и малообеспеченные слои населения не решаются ступить в отделение банка, чтобы перевести наличные деньги на новый счет. Мобильные устройства и цифровые кошельки «bank-lite» вполне могут стать привлекательным стимулом для банковских услуг, предлагающих проценты по депозитам и государственное страхование.И знание того, что у человека есть возможность легко конвертировать деньги коммерческих банков обратно в цифровые доллары, не только обеспечит удобство, но, возможно, снизит вероятность того, что он сделает это в панике.

Во-вторых, есть опасения, что цифровой доллар может негативно повлиять на текущие бизнес-модели платежей. Но что, если это снизит операционные издержки платежа, что принесет пользу потребителям и малому бизнесу, которые в настоящее время платят более высокие комиссии за обработку электронных платежей? Что, если такие транзакции обеспечивают мгновенный расчет, снижая нагрузку на поток денежных средств, от которой страдают малые предприятия и потребители, сталкивающиеся с дорогостоящим овердрафтом и другими комиссиями? Что, если экономическая выгода от повышения активности, которую стимулируют CBDC, расширяет экономические возможности, выбор и производительность?

В-третьих, некоторые утверждают, что U.Статус южноамериканского доллара как основной резервной валюты мира прочно закрепился и не требует дальнейших инноваций. Но что, если оцифровка еще больше укрепит доллар и, действительно, другие надежные резервные валюты с новыми функциями и простотой использования, сохраняя при этом уважаемые конкурентные преимущества: стабильность, поддержку устойчивой и сильной экономики, хорошее управление, открытость и правила закона? И по мере того, как денежные инновации становятся все более востребованными глобальными потребителями, не лучше ли, чтобы предпочтительными инструментами были инструменты, выпускаемые сильными и устойчивыми демократиями?

Наконец, многие справедливо обеспокоены конфиденциальностью и массовым наблюдением с помощью CBDC.Тенденции в надзоре за существующими формами денег уже идут в опасном направлении, поскольку массивные централизованные системы на основе счетов, управляемые правительствами и коммерческими организациями, становятся все более масштабными, в то время как использование физических денег сокращается во всем мире. Но что, если CBDC, выпущенные демократическими правительствами, предоставят гражданам повод настаивать на том, чтобы традиционные нормы свободного общества и права на неприкосновенность частной жизни были встроены в цифровую форму государственных денег? А что, если конституционные, правовые и надлежащие процессуальные ограничения на доступ правительства к финансовым данным помогут лучше защитить личную конфиденциальность с помощью CBDC и обеспечить будущие конкурентные преимущества, которыми обладают ведущие резервные валюты?

Осмотрительность, осторожность и вдумчивость полностью уместны при рассмотрении новых преобразующих технологий.Однако также следует учитывать, что произойдет, если все пойдет хорошо. Есть только один способ узнать. Только настоящие пилоты могут проверить положительные стороны и оценить недостатки. Будущее денег требует не меньшего.

Г-н Джанкарло — старший советник Willkie Farr & Gallagher, бывший председатель Комиссии по торговле товарными фьючерсами США (CFTC) и соучредитель проекта Digital Dollar Project. Г-н Горфин — бывший директор по инновациям CFTC США, адъюнкт-профессор Юридического центра Джорджтаунского университета и соучредитель проекта Digital Dollar Project.

Необходим инвентарь | Центр ненасильственной коммуникации

Следующий список потребностей не является ни исчерпывающим, ни окончательным. Он задуман как отправная точка для поддержки всех, кто желает участвовать в процессе углубления самопознания, и способствовать более глубокому пониманию и установлению связи между людьми.

У нас есть еще один список ненасильственного общения, который также может вас заинтересовать: список чувств.

СВЯЗЬ принятие привязанность признательность принадлежность сотрудничество общение близость сообщество общение сострадание внимание последовательность сочувствие включение интимность любовь взаимоуважение любовь взаимоуважение

СОЕДИНЕНИЕ продолжение безопасность безопасность стабильность поддержка знать и быть известным видеть и быть увиденным понять и быть понятым доверие тепло ФИЗИЧЕСКОЕ ЗДОРОВЬЕ воздух еда движение / упражнения отдых / сон сексуальное выражение безопасность убежище прикосновение вода

ЧЕСТНОСТЬ подлинность целостность наличие ИГРАТЬ радость юмор МИР красота общение легкость равенство гармония вдохновение порядок АВТОНОМИЯ выбор свобода независимость пространство спонтанность

ЗНАЧЕНИЕ осознание празднование жизни вызов ясность компетентность сознание вклад творчество открытие эффективность эффективность рост надежда обучение траур участие цель самовыражение материя понимание

Содержимое этой страницы может быть загружено и скопировано кем угодно, если они указывают CNVC следующим образом:

(c) 2005 Центр ненасильственной коммуникации
Веб-сайт: www.cnvc.org Электронная почта: [электронная почта защищена]
Телефон: + 1.505-244-4041

Вы также можете найти PDF-файл о чувствах и потребностях здесь: https://www.nonviolentcommunication.com/learn-nonviolent-communication/feelings/

Модель

NVC | Концепции ННО | Список чувств | Список потребностей | NVC Глава первая

Мировой лидер легкой атлетики Себастьян Коу

ЛОЗАННА, Швейцария — Олимпийские виды спорта должны сделать больше, чтобы убедить японцев в том, сколько работы они сделали для организации безопасных Игр в Токио, заявил во вторник лидер легкой атлетики Себастьян Коу.

В Японии общественное мнение неизменно придерживалось мнения, что Олимпийские игры, которые откроются 23 июля, должны быть отменены. И это несмотря на то, что спортивные организации трудятся тысячи часов над созданием протоколов здоровья и «пониманием природы проблемы», — сказал президент World Athletics Коу на встрече с официальными лицами летних игр.

«По большей части, это кажется наиболее охраняемым секретом в Японии», — сказал Коу об опыте, накопленном при организации мероприятий во время пандемии COVID-19 по 33 видам спорта в программе Токио.

Олимпийские чиновники ежедневно получают сообщения о публичном противодействии Олимпиаде из страны-организатора, указал Коу.

После заседания исполнительного совета во вторник генеральный директор Tokyo 2020 Тоширо Муто категорически отрицал какие-либо разговоры об отмене или дальнейшей отсрочке.

«Никаких разговоров об этом не было», — сказал он репортерам.

Вместо этого Муто заговорил о возможном поиске дополнительных прививок, добавив, что «продолжается дискуссия о том, следует ли нам проводить более широкую вакцинацию персонала, связанного с Олимпийскими играми.»

Около 11 000 спортсменов и еще тысячи тренеров, судей, официальных лиц команд и средств массовой информации должны прибыть в Токио на Игры, и все они должны соблюдать строгие правила тестирования, транспортировки и контактов с другими людьми, чтобы обеспечить безопасность Олимпийских игр.

Коу, двукратный олимпийский чемпион по бегу и бывший британский депутат, сказал, что он «никогда не знал, что такое мероприятие, в котором столько предусмотрительности было бы вложено в безопасность всех участников».

Это послание должно быть лучше передано в Японии, он сказал.

«Очень важно, что в преддверии Игр — а это, вероятно, если быть честным, должно было быть сделано раньше — необходимо гораздо большее признание проделанной работы. , — сказал Коу членам Ассоциации международных летних олимпийских федераций на онлайн-встрече.

«Это в какой-то мере сделало бы некоторые из опросов, от которых мы просыпаемся каждое утро, немного более благоприятными».

Президент ASOIF Франческо Риччи Битти признал, что общественное мнение было «единственной заботой» перед Олимпийскими играми, получившими широкое признание как одно из лучших, когда-либо подготовленных в спортивной сфере.

В этом отчете была использована информация от Associated Press и Reuters.

Crypto нуждается в регулировании, но не требует новых правил

Поскольку криптовалюты стали предпочтительным способом оплаты для хакеров, а их цены колеблются между резкими пиками и падениями, многие ставят под сомнение адекватность системы регулирования США для защиты потребителей, обеспечения целостности рынка и продвижения инноваций.

Министр финансов Джанет Йеллен предложила U.S. framework не справляется с задачей регулирования криптовалют. Контролер валюты Майкл Дж. Хсу отметил ограничения, присущие «фрагментированному подходу от агентства к агентству», а председатель Комиссии по ценным бумагам и биржам Гэри Генслер посетовал на то, что из-за отсутствия у криптовалютных бирж регулятора рынка «нет». защита от мошенничества или манипуляций ». Другие призвали к запрету криптовалют.

Инновации редко бывают гладкими или предсказуемыми.В условиях цифровой революции в индустрии финансовых услуг, секторе экономики, где невозможно утолить жажду инноваций и получения прибыли, существует также серьезный риск как чрезмерного, так и недостаточного регулирования. Лицам, определяющим политику, будет разумно направить свои усилия на достижение основных целей, лежащих в основе существующих финансовых правил: финансовая стабильность, глубокие и эффективные рынки финансирования по всему спектру долга и капитала, а также предотвращение мошенничества и незаконной деятельности.

Основой этого подхода является определение функций, которые выполняет новый продукт или процесс. Мы должны не обращать внимания на поверхностные ярлыки и спросить, как используется токен, цифровой кошелек, криптовалюта или криптобиржа, и с каким существующим инструментом или процессом новая технология конкурирует, дополняет или стремится заменить, а затем регулировать это соответствующим образом.

Крипто-предприниматели, ищущие капитал, рекламировали первоначальные предложения монет, или ICO, как новое эффективное (читай нерегулируемое) средство сбора денег для предприятий.Однако их функция не была ни новой, ни нерегулируемой. По сути, ICO представляли собой предложения ценных бумаг, и в 2017 году SEC правильно вмешалась, чтобы регулировать их в соответствии с давно принятыми и хорошо понятными федеральными законами о ценных бумагах.

Различие между желаниями и потребностями

Составление бюджета — это балансирующее действие. Секрет ежедневного поддержания себя при одновременном достижении финансовых целей заключается в создании бюджета, который уравновешивает ваши потребности с вашими желаниями. Выявление разницы между ними — субъективное предложение.

В 2005 году сенатор Элизабет Уоррен и ее дочь Амелия Уоррен Тьяги написали книгу под названием «Все, что вам нужно: окончательный план пожизненных денег», в которой предлагается действенный способ различать желания и потребности. В книге пара представила правило составления бюджета 50/30/20. Этот метод составления бюджета, который требует направлять половину вашего чистого дохода на ваши нужды, а затем разделять разницу между потребностями (30%) и сбережениями (20%), часто называют надежным способом управления расходами.Взаимодействие с другими людьми

Однако, прежде чем вы сможете оценить, насколько практичным может быть этот подход для вас, вы должны определить, как все разделить. Хотя процесс различения ваших желаний и потребностей может показаться довольно простым, эти различия бывает трудно различить.

Понимание потребностей и желаний

Некоторые потребности легче решить. Вам нужно место для жизни, одежда, а также достаточно еды и воды для поддержания вашего здоровья — это элементарные вещи, которые вам нужны, чтобы выжить.Они незаменимы. Вы можете возразить, что все остальное не обязательно, но здесь границы начинают размываться. На самом деле многие решения о покупке мы принимаем скорее субъективно, чем объективно.

Например, некоторые люди считают заботу о здоровье необходимостью. Для других выгода — роскошь. Когда в 2010 году был принят Закон о доступном медицинском обслуживании (ACA), люди начали подвергаться суровым штрафам за то, что они оставались без страхового покрытия. Несмотря на этот федеральный мандат, миллионы работающих американцев остались незастрахованными, потому что они просто не могли позволить себе страховые взносы.

С тех пор штрафы ACA были сняты, но споры о том, где подвести черту существенного, продолжаются.

Другие покупки технически можно отнести к категории потребностей, даже если большинство сочло бы их желанием. Считается ли необходимость съесть дорогую еду в элитном ресторане? А как насчет одежды? Вы должны придерживаться обычных кроссовок или можете потратиться на пару дорогих Adidas? В конечном счете, все дело в перспективе и в том, как вы решите управлять своими деньгами.

Выбор между желаниями и потребностями

Выяснить, как разделить свой доход и расставить приоритеты в расходах, можно так же просто, как записать все на бумаге. Пратек Васишт, редактор TotalFootball и Business Design Rover, писал именно об этой теме.

В этой статье он рекомендует использовать вариант матрицы доли роста, разработанный Boston Consulting Group в начале 1970-х годов. Практика требует индивидуального перечисления ваших желаний и потребностей в четырех различных категориях.Техника визуализации позволяет четко видеть, куда идут ваши расходы.

Распределяя приоритеты по категориям, диаграмма позволяет вам перечислить ваши желания в одном столбце и ваши потребности в другом, а затем разделить столбцы пополам и назначить верхний выбор как высокий приоритет, а нижний — как низкий. Отсюда вы можете принимать обоснованные решения.

В итоге вы получите следующие четыре категории:

• Высокоприоритетные потребности
• Требование с высоким приоритетом
• Низкоприоритетные потребности
• Низкоприоритетные запросы

Васишт также предлагает попробовать метод MoSCoW, который расшифровывается как Must Have, Should Have, Could Have и Won’t Have.Как и матрица доли роста, метод приоритезации MoSCoW, разработанный Даем Клеггом в его книге «Ускоренный путь кейсового метода: подход RAD», включает разбиение вещей на четыре разные категории. Оба эти метода помогут вам уточните, какие вещи должны быть самыми приоритетными в вашем бюджете.

Цени то, что у тебя есть

Когда вы научитесь лучше различать желания и потребности, вы, вероятно, увидите, что за эти годы вы смогли выполнить больше своих желаний, чем предполагали.И это может стать важным поворотным моментом.

Когда вы находите вещи, которые хотите купить, или делать то, что в настоящее время не можете себе позволить, становится слишком легко сосредоточиться на этих вещах и упускать из виду то, что у вас уже есть. Найдите время, чтобы поразмышлять обо всех случаях, когда вам повезло, и о потребностях, которые вы можете удовлетворять каждый день.

Когда вы получите четкое представление о своих желаниях и потребностях, вы сможете определить, что является наиболее важным, и спланировать свой бюджет, чтобы воплотить эти мечты в реальность.

.