Правила эмпатического слушания кратко: Правила эмпатического слушания — Студопедия

Опубликовано 07.12.199623.09.2022 автором alexxlab

Содержание

Виды и техника слушания 2

Главная / Рефераты / Этика

Скачать .docx

СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ

Контрольная работа

по дисциплине «Деловое общение» на тему

«Виды и техника слушания»

Содержание

Введение…………………………………………..………………………..3

1 Активное слушание………………………………………………………..4

2 Пассивное слушание………………………………………………………5

3 Эмпатическое слушание…………………………………………………..6

4 Рекомендации по развитию эффективного слушания…………………..8

Заключение…………………………………..…………………………….11

Литература…………………………………………………………………12

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, а если и не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми [1]. В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди «personal public relation» (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).

Цель данной контрольной работы состоит в исследовании основных видов слушания (пассивное слушание, активное и эмпатическое) и дать рекомендации по развитию эффективного слушания.

Активное слушание – это способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего. Активно слушать собеседника – это значит:

· дать понять собеседнику о том, что вы услышали то, что он вам рассказал;

· сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом.

Активное слушание — главная часть умения слушать[9]. Помогает установить контакт ирасположить к себе собеседника, понять его точку зрения и при необходимости повернуть ее в нужную сторону. При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются:

1 Уточнение. Чтобы убедиться в точном понимании чувств и мыслей собеседника, слушатель время от времени просит дать дополнительные разъяснения.

2 Пересказ (отражение). Слушатель своими словами кратко повторяет изложенное собеседником только что, выделяя и подчеркивая главные на его взгляд идеи и акценты. Используется и как подведение итогов. Тот, чьи слова были пересказаны, услышав свои идеи со стороны, может их скорректировать.

3 Развитие мысли. Слушатель внимательно слушает, подхватывает и продвигает далее ход основной мысли собеседника.

4 Сообщение о восприятии. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения. Например, «Вы говорите об очень важных для Вас вещах»[3].

5 Сообщение о восприятии себя. Слушатель сообщает своему собеседнику о том, как изменилось его состояние в результате слушания. Например, «Меня заинтересовали ваши слова»[3].

6 Замечания о ходе беседы. Слушатель сообщает о том, как можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы»[3].

При помощи активного слушания вы сможете:

· прояснить для себя чувства и настроение другого человека;

· структурировать эмоциональное состояние;

· определить проблему или суть разговора более точно;

· позволить собеседнику высказаться;

· повысить самооценку собеседника.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

2 Пассивное слушание

В случае пассивного слушания важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции»[2]. Вы слушаете и просто подбадриваете человека, так как в состоянии аффекта он вряд ли способен понять и оценить действенный совет с вашей стороны.

Первостепенная задача при пассивном слушании – успокоить человека, а не прийти к общему решению вопроса. Поэтому не стоит перебивать человека и возражать ему.

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и так далее. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

3 Эмпатическое слушание

Эмпатия – это сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого, проникновение в субъективный мир другого человека, так что эмпатическое слушание – это «сочувственное» слушание[3].

При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Если говорить о эмпатическом слушании, то здесь не обойтись без понимания рефлексии. Рефлексия — это не просто знание или понимание субъектом самого себя, но и выяснение того, как другие знают и понимают «рефлектирующего», его личностные особенности, эмоциональные реакции и когнитивные (связанные с познанием) представления[5].

Существуют правила эмпатического слушания:

1 Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2 В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3 Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4 Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5 В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

6 Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Чтобы предприятие успешно развивалось и работники стремились к успешной работе, работодателю необходимо создать для этого хорошие условия. Одним из таких важнейших условия является возможность работника высказаться. Но почему же мы не слушаем, хотя умение слушать может дать нам возможность узнать новую информацию, не говоря уже о том, что оно способно раскрыть нам внутренний мир собеседника? Причины этого довольно просты:

· Мы не хотим тратить на выслушивание собеседника время и силы.

· Мы не слушаем, если у нас сложилось непоколебимое мнение по вопросу, о котором идет речь.

· Мы не слушаем, если считаем себя специалистами по рассматриваемой проблеме.

· Мы не слушаем, если боимся критики в свой адрес (а именно критику и нужно слушать самым внимательным образом).

· И, наконец, мы не слушаем просто потому, что нас этому не научили. Так как искусству слушания нужно учиться!

Процесс эффективного слушания состоит из трех этапов (Табл. 1).

Таблица 1

Название этапа	Цель этапа	Способы поддержкисобеседника
1. Информационный	Дать собеседнику высказать свою точку зрения	поддакивание, побуждение, невербальная поддержка
2. Уяснение	Убедиться, что вы правильно его поняли	Выяснение, парафраз, отражение чувств
3. Завершающий	Добиться совместного решения	Оценки, продолжение,резюмирование

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания? Вот некоторые рекомендации для людей, которые желают научиться слушать своего собеседникаи стремятся развить эффективное слушание:

1 Будьте внимательны и показывайте собеседнику, что вы внимательны.

2 Старайтесь сосредоточиться не только на смысле сказанного собеседником, но и на истинном сообщении, которое чаще всего бывает скрыто.

3 Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться

4 Не торопитесь с оценками и выводами, сначала удостоверьтесь, что именно имел в виду ваш собеседник.

5 Избегайте говорить собеседнику «Я Вас понимаю», поскольку эта фраза воспринимается почти всегда негативно, лучше всего прямо указать ту эмоцию или чувство, которое испытывает Ваш собеседник (за это вам будут благодарны).

6 Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, слушайте только смысл сказанного, сами не подпадайте под власть эмоций, иначе о принятом в таком состоянии решении вы будете долго жалеть.

7 Отвечая на вопрос, удостоверьтесь, что конкретно хочет узнать собеседник, иначе вы можете дать излишнюю или ненужную информацию

8 Если целью беседы является принятие решения, используйте рефлексивное слушание.

Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами. Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности и неуважения), если же вы сидите, то нельзя сидеть развалясь (это также признак неуважения), лучше сесть прямо. Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, то есть руки и ноги не должны быть скрещены. В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, то есть смотреть на говорящего, но, конечно, не пристально. Вообще же о человеке, который не избегает смотреть в глаза своему собеседнику, складывается более благоприятное впечатление.

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем. Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же – значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.

Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы. Однако экспериментальные исследования психологов показывают, что большинство людей не обладает навыками эффективного слушания и воспринимает речь собеседника лишь поверхностно (если воспринимает вообще). И лишь 10% людей обладают умением слушать собеседника, вникать в сущность сообщения и лежащие за этим сообщением чувства и мысли. Интересно, что лучшими способностями к слушанию обладают женщины, мужчины же более склоны слушать самих себя и часто перебивают собеседника, рассматривая беседу как возможность «себя показать», как некое соревнование.

Главное — необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

1. Браим М.Н. Этика делового общения. – Минск, 2001.

2. Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. – М.: 1997.

3. Дебольский М. Психология делового общения. – М., 1999.

4. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. – Симферополь, 2002.

5. Кузин Ф.А. Делайте бизнес красиво. – М.: Прогресс, 1995.

6. Миримский Л.Ю., Мозговой А.М., Пашкевич Е.К. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. – Воронеж, 1996.

7. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. – М.: 2000.

8. Честара Дж. Деловой этикет. – М., 1997.

9. Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: Джон Уайли энд Санз, 1995.

Базовые техники (техники активного и эмпатического слушания , техника вопросов)

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание.

3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.

4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение.

7. Уточняющие вопросы.

8. Наводящие вопросы.

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции.

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события.

14. «Хамовитые реакции».

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;

уяснение;

комментирование.

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

ТЕХНИКИ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ

Различные психотерапевтические направления по-разному относятся к использованию вопросов в процессе работы с клиентом. В ин-тегративном консультировании вопросы используются очень аккуратно, но эффективно [Munro A., Manthei В., Small J., 1990; Milne A., 1999, и др.].Существует множество классификаций типов вопросов в зависимости от их назначения. Все классификации можно разделить на общие и специальные. К общим классификациям мы будем относить те, которые используются в различных отраслях науки и во многих областях практической деятельности. К специальным классификациям — те, которые имеют узкое применение, например, только в психологическом консультировании.

Открытые и закрытые вопросы

Одной из наиболее популярных и наиболее удобных для работы общих классификаций является классификация, в основу которой положена степень развернутости ответа. Она делит все вопросы на открытые и закрытые (рис. 12).

Открытые вопросы — это такие вопросы, которые предполагают развернутый ответ.

Обучаясь мастерству психологического консультирования, прежде всего, важно научиться задавать открытые вопросы, так как именно они побуждают клиента к разговору. Отвечая на них, клиент чувствует себя свободно, поскольку он вправе говорить все, что хочет, не ограничивая себя. Например:

— «О чем бы вы хотели поговорить сегодня?»

— «Что вы чувствуете, когда рассказываете о произошедших с вами вчера событиях?»

Как отмечает Е. В. Сидоренко [2002], открытые вопросы предоставляют уникальную возможность лучше понять другого человека и помогают ему быть свободным в самовыражении. Однако формулировать вопросы следует так, чтобы клиенту хотелось на них ответить.

Закрытые вопросы — это такие вопросы, которые требуют краткого ответа «да» или «нет».

Многие авторы считают, что следует избегать использования закрытых вопросов в рамках психологического консультирования [Cul-ley S., 2001]. Другие же авторы [Munro A., Manthei В., Small J., 1990; Geldard К., Geldard D., 2003, 2005], чью точку зрения поддерживает автор, видят в них положительные стороны. Закрытые вопросы эффективны в том случае, когда нам необходимо подтвердить или опровергнуть чью-либо точку зрения, мнение, позицию, гипотезу и т. д.

— «Есть ли что-то еще, о чем бы вы хотели мне рассказать сегодня?»

— «Не могли бы вы прийти в следующий раз на час раньше, чем обычно?»

«Важно запомнить, что открытые вопросы не являются показателем высокого профессионального мастерства, а закрытые — соответственно низкого. Оба типа вопросов эффективны, если использовать их надлежащим-образом» [Munro A., Manthei В., Small J., 1990. С. 45].

Используя открытые и закрытые вопросы, следует придерживаться некоторых правил:

удельный вес открытых вопросов должен быть значительно выше, чем удельный вес закрытых;

стараться использовать закрытые вопросы только по необходимости, а в остальных случаях использовать открытые вопросы.

Техники постановки вопросов

Вопросы содержательного и эмоционального характера

Помимо открытых и закрытых, существует множество других типов вопросов, используемых в психологическом консультировании. Некоторые из них применяются только одной школой, другие же являются более распространенными и приемлемыми для различных психотерапевтических направлений. Как упоминалось выше, в интегративном консультировании вопросы используются «экономно», но эффективно, поэтому на начальном этапе обучения мы рекомендуем хорошо отработать технику постановки наиболее распространенных типов вопросов и лишь затем осваивать остальные.

В зависимости от степени участия психических процессов, все вопросы можно разделить на вопросы содержательного и эмоционального характера (рис. 13).

Вопросы содержательного характера вовлекают в работу познавательные психические процессы, а вопросы эмоционального характера — эмоции и чувства.

Вопросы содержательного характера — это вопросы, которые затрагивают то, о нем повествует клиент.

Вопросы содержательного характера могут выполнять различные функции. Они могут быть заданы для того, чтобы уточнить информацию, полученную от клиента, разъяснить или расширить сказанное, навести клиента на размышления, и наконец, они могут служить переходным мостиком от одного этапа сессии к другому.

Задавая вопросы содержательного характера, консультант получает дополнительную информацию о клиенте, о его проблеме, о том, что волнует и беспокоит его, о чем он думает, мечтает, что хочет изменить в своей жизни и т. д. Примерами подобных вопросов могут быть следующие:

— «Не могли бы вы привести пример того, как…?»

— «Какой смысл вы вкладываете в…?»

— «Что именно вы сказали в тот момент?»

— «Что произошло дальше?»

— «Что бы вы хотели изменить в своих взаимоотношениях с родителями?»

Вопросы содержательного характера особенно эффективны в общении с клиентом, который проявляет мало инициативы, постоянно задумывается прежде, чем что-либо сказать, долго молчит и т. д. В таком случае данные вопросы помогут ему быстрее продвигаться от одного этапа сессии к другому.

В рамках сессии вопросы содержательного характера, как правило, преобладают над вопросами эмоционального характера, но и их следует использовать разумно, чтобы клиент чувствовал себя свободно в своем изложении проблемы или того, что привело его к консультанту. Так, например, в начале сессии, когда консультант собирает материал о том, что беспокоит клиента, предпочтение отдается техникам нерефлексивного и рефлексивного слушания. На определенных этапах сессии количество вопросов содержательного характера может несколько возрасти, но каждый из них должен быть оправдан.

Вопросы эмоционального характера — это вопросы, которые касаются эмоций и чувств клиента.

После того как клиент сообщил консультанту необходимую информацию и консультант имеет представление о том, что произошло с клиентом, можно переходить к следующему этапу сессии — к выяснению реакции клиента на происходящие события. Понятно, что одно и то же событие может быть воспринято разными людьми по-разному. То, что у одного человека обычно вызывает чувство злости, может расстроить другого человека и никак не отразиться на эмоциональном восприятии третьего. В то же время принятие решения, ведущего к изменению ситуации, во многом зависит от того, какие чувства испытывает клиент. Поэтому консультанту необходимо разобраться в том, что происходит с клиентом на уровне его эмоций, какие чувства возникли у него в результате происходящих событий.

Спрашивая клиента о чувствах, консультант может использовать следующие вопросы:

— «Что вы чувствуете?»

— «Какие ощущения вы испытываете?»

В интегративном консультировании вопросы эмоционального характера задаются в настоящем времени, даже если клиент повествует о своем прошлом или будущем. В этом случае можно сформулировать вопрос примерно так:

— «Вспоминая то, что произошло с вами неделю назад, что вы чувствуете сейчас?»

— «Что вы чувствуете сейчас, когда говорите о вчерашнем дне?»

— «Что вы чувствуете сейчас, когда думаете о предстоящем выступлении?»

Если клиент неохотно делится своими ощущениями, консультант может задать уточняющие вопросы, например:

— «Что значит для вас «быть злым»?»

— «Что происходит с вами, когда вы испытываете ненависть?»

— «Не могли бы вы рассказать подробнее, что происходит с вами в тот момент, когда вы расстраиваетесь?»

Поговорив о своих эмоциях и осознав их, клиент часто чувствует себя намного лучше и готов продвигаться в рассказе дальше. Собрав определенную информацию о чувствах клиента, консультант может переходить к разговору о его мыслях, о том, как он расценивает происходящие события и что бы он хотел изменить.

Эффективные и неэффективные вопросы

Следующая схема предложена нами специально для этого тренинга, чтобы помочь участникам структурировать полученные знания, а также для лучшего запоминания нового материала. В основу классификации была положена степень эффективности задаваемых вопросов.

Схема является далеко не полной, но на данном этапе обучения вполне достаточной. Отработав техники постановки предложенных четырех типов вопросов, начинающий консультант может осваивать другие.

Итак, в соответствии с предложенной схемой все вопросы делятся на эффективные и неэффективные. Эффективные вопросы бывают уточняющими, поисковыми, переломными и гипотетическими. К неэффективным вопросам на данном этапе обучения мы предлагаем относить вопросы, начинающиеся со слов «Почему?» и «Зачем?», а также некоторые типы альтернативных вопросов. Эффективные и неэффективные типы вопросов могут быть как открытыми, так и закрытыми, как содержательного плана, так и эмоционального. Все три предложенные классификации совместимы друг с другом.

Эффективные вопросы — это те вопросы, которые помогают клиенту осознать его трудности и способствуют его продвижению к решению проблемы. Другими словами, это специфические вопросы, без которых невозможно грамотно построить процесс консультирования.

Поисковые вопросы направлены на поиск новой информации о настоящем или прошлом клиента, о том, что уже произошло или происходит в данный момент, например:

— «Что делали вы в этой ситуации?»

— «Как отнеслись ваши коллеги к тому, что произошло у вас на работе?»

— «Какой эмоциональный осадок оставили данные события?»

— «Как отразились данные события на ваших взаимоотношениях?»

Поисковые вопросы также могут затрагивать и будущие реальные планы клиента. Например, клиент знает о том, что будет проводить свой отпуск с семьей на море, о том, что он скоро окончит университет, и т. д.

— «Что вы собираетесь делать во время вашего отпуска?»

— «Чем вы собираетесь заниматься, когда ваш сын и его жена

переедут на новую квартиру и, как вы сказали, «в доме наступит мир»?»

С помощью поисковых вопросов мы можем выяснить то, что необходимо для оказания помощи клиенту, но о чем он не говорит. Поисковые вопросы следует задавать с особой осторожностью, чтобы не увести клиента в сторону, поэтому, прежде чем задать вопрос, необходимо решить, нужна ли нам та информация, с которой связан предполагаемый вопрос. Например, клиент рассказал, что недавно, пока он делал в магазине покупки, у него украли машину. В отделении милиции у него могут узнать такие подробности, как цвет, марка машины, около какого магазина она была оставлена и в какое время и др. Для психологического консультирования данная информация может оказаться совершенно ненужной. Нас в большей степени интересует то, какие чувства испытывает клиент, на какие мысли навели его данные события, к каким выводам он пришел и какую помощь ожидает получить от нас.

Чтобы дать возможность клиенту чувствовать себя свободно в своем повествовании, поисковые вопросы могут носить общий характер и быть направленными на выяснение ситуации в целом, а не отдельных мелких деталей, например:

— «Не могли бы вы привести пример того, как это происходит…?»

— «Не могли бы вы рассказать об этом более подробно?»

— «Каковы ваши планы на будущее?»

— «Не могли бы вы рассказать об этом что-нибудь еще?»

Поисковые вопросы эффективны в тех ситуациях, когда клиент немногословен, что-то недоговаривает, изъясняется сбивчиво и непоследовательно, много молчит и ждет, чтобы консультант взял инициативу на себя.

Уточняющие вопросы. На начальном этапе обучения навыкам психологического консультирования следует научиться использовать вопросы для того, чтобы конкретизировать информацию клиента, уточнить детали и побудить клиента к продолжению разговора. Такие вопросы мы будем называть уточняющими.

В ходе консультирования клиент часто использует слова и словосочетания, которые не несут большой смысловой нагрузки и не являются сугубо конкретными, например местоимения. Также клиент может использовать фразеологические обороты или словосочетания, которые можно истолковать по-разному. Чтобы выяснить, что именно подразумевает клиент, мы можем задать уточняющий вопрос. Давайте рассмотрим следующие примеры:

Клиент. Я устал так жить. Консультант. Как именно вы устали жить?

Или:

Консультант. Что вы подразумеваете под словом «так»?

Клиент. Они все мне просто надоели.

Консультант. Не могли бы вы уточнить, кто именно вам надоел?

Клиент. Это сводит меня с ума…

Консультант. Не могли бы объяснить подробнее, что конкретно сводит вас с ума?

Или:

Консультант. Не могли бы вы пояснить, какой смысл вы вкладываете во фразу «сходить с ума»?

Или:

Консультант. Что значит для вас «сходить с ума?»

Вопросы уточняющего плана эффективно работают и в ситуациях, когда клиент что-то недоговаривает, не разъясняет или сам не может

до конца понять, что происходит и что именно он хочет сказать. Иногда он повторяет одну и ту же фразу или слово несколько раз в течение короткого промежутка времени. Кроме того, в этом случае целесообразно уточнить, насколько важно для него то, что так подчеркнуто в его речи, например:

Консультант. Я заметила, что вы постоянно повторяете выражение «заколдованный круг». Я не уверена, что поняла правильно, какой смысл вы вкладываете в эти слова.

Переломные вопросы — это такие вопросы, которые знаменуют собой переход от одной логически завершенной части сессии к другой. Скажем, после того как консультирующий психолог познакомил клиента с правилами проведения консультирования, он может задать вопрос, приглашающий клиента осветить его проблему, например:

Консультант. Есть ли у вас вопросы по проведению нашей

сессии?

Клиент. Я надеюсь, что все для себя уточнила. Консультант. О чем бы вы хотели поговорить со мной сегодня?

(Переломный вопрос.)

Переломный вопрос также может быть задан тогда, когда консультант собрал достаточно информации о проблеме клиента и хочет перейти к следующему этапу сессии — поиску путей решения проблемы, например:

Консультант. Мне кажется, что теперь я имею достаточно полное представление о том, что происходит в вашей семье. Мне было бы интересно знать, что бы вы хотели изменить в ваших взаимоотношениях с сыном?

Данный вопрос завершает собой этап сбора информации и осуществляет переход к этапу уточнения проблемы. Задав его, консультант приглашает клиента продвигаться дальше к выявлению и осознанию клиентом того, что бы он хотел изменить в своей жизни. В противном случае, особенно если клиент словоохотливый, он может рассказывать об одном и том же по замкнутому кругу.

Гипотетические вопросы — это вопросы типа «Что будет, если?». Гипотетические вопросы обычно задают в середине или ближе к концу сессии, после того, как консультант получил некоторую информацию о проблеме клиента и собирается подвести клиента к ее решению. Иногда у клиента уже имеется готовое решение, но существуют обстоятельства, которые мешают ему активно действовать, или таких обстоятельств не существует, но клиент об этом не знает. Давайте рассмотрим следующий пример:

Клиент. Его непрофессиональное отношение к работе выводит меня из себя… А главное, я вижу, что он совершенно не заинтересован в успехе компании… Он приходит, отбывает свое время, разговаривает по телефону, пишет поздравительные открытки, перелистывает какие-то журналы, а я делаю всю работу за себя и за него… Когда я прихожу домой, я ложусь на диван и отдыхаю, вместо того чтобы проводить время с детьми и мужем… Такая работа меня совершенно не устраивает. Надо что-то менять. .. Ситуация, скажем, не из лучших…

Консультант. Как вы думаете,ч то можно сделать, чтобы изменить эту ситуацию?

Клиент. Иногда мне хочется пожаловаться начальнику, но, к сожалению, я не могу этого сделать.

Консультант. Не можете?

Клиент. Нет… ну, мне кажется, что это не совсем этично.

Консультант. Что произойдет, если вы все-таки сообщите начальнику о своем недовольстве? (Гипотетический вопрос.}

Клиент. (Задумалась.) Он узнает, что я на него настучала…

Консультант. И что может произойти потом? (Гипотетический вопрос.)

К л и е н т. А что, собственно говоря… Это мое право! (возмущенно) Я могу предупредить его для начала, а потом… Мы получаем одинаковые деньги, а работаю одна я, если он не поймет, тогда я пойду на крайние меры. Почему бы и нет? Я тоже хочу проводить свое свободное время с семьей…

В данной ситуации клиент уже имела готовое решение проблемы: сообщить начальнику о своем недовольстве, но представление о том, что это делать некрасиво, мешало ей реализовать данный план. Другими словами, она была недовольна ситуацией на работе, но не могла постоять за себя.

Примеры гипотетических вопросов:

— «Как вы думаете, что произойдет, если… (вы избавитесь от

своей стеснительности; если ваш муж будет приходить домой раньше; если ваши родители перестанут вмешиваться в вашу личную жизнь и т. д.)?»

— «Что может измениться в вашей жизни после того, как…?»

— «Как изменится ваша жизнь, если…?»

— «Как будут развиваться ваши отношения, если…?»

Гипотетические вопросы направлены в будущее. Они также помогают узнать новое о клиенте, о том, что еще не произошло и не известно, произойдет ли когда-либо. Это вопросы, касающиеся мыслей клиента, его планов на будущее, в которых он еще не уверен, того, что бы он хотел делать в будущем, что бы он хотел изменить в своей жизни и т. д. Клиент хотел бы это делать, но пока не знает как, и строит гипотезы о своем будущем.

Неэффективные вопросы — это вопросы, начинающиеся со слов «Почему?», «Зачем?» и некоторые виды альтернативных вопросов.

Вопросы «Почему?» и «Зачем?» уводят клиента от чувств к разуму. Начиная анализировать, почему что-либо произошло, чаще всего клиент обвиняет себя, вместо того чтобы искать конструктивное решение проблемы. К тому же в русском языке вопросы «Почему?» и «Зачем?» носят психологически негативный оттенок. Часто взрослые, обвиняя ребенка или друг друга в чем-либо, формулируют свои претензии в форме вопроса: «Ты почему не вымыл руки?», «Почему ты пришел домой поздно?», «Почему на кухне горит свет с самого утра?», «Зачем ты это сделал?». Все эти и подобные вопросы заставляют нас обороняться.

В некоторых случаях после вопроса «Почему?» клиент начинает защищаться или замыкается, так как не может дать вразумительный ответ на поставленный вопрос.

Альтернативные вопросы или вопросы, построенные по принципу «или. .. или» и предполагающие выбор одного решения из двух, также бывают неэффективными при условии, что существует не два варианта решения проблемы, а больше. Например:

Начинающий консультант. Так что для вас лучше: отдать ребенка в детский сад и зарабатывать деньги или сидеть с ним дома без денег? (альтернативный вопрос «или… или»}.

Клиент. Вообще-то я и пришла к вам для того, чтобы принять решение. А вы думаете, что другие варианты мне не подходят?

Начинающий консультант. (Удивленно.) Но вы мне ничего не говорили о них…

Клиент. Ну да, я просто объяснила, что мне не подходит…

В данной ситуации клиент осталась в недоумении, почему консультант предлагает только два неприемлемых для нее варианта решения ее проблемы. Существует множество других вариантов, о которых пока не было речи. Вопрос начинающего консультанта ограничивает выбор клиента, в результате чего данная сессия переросла в спор, что не является показателем профессионализма. В подобной ситуации консультирующий психолог мог бы спросить клиента о том, есть ли у нее еще какие-либо варианты, а после этого обсудить их вместе.

Задавая вопросы клиенту, необходимо знать, для чего мы это делаем и какую информацию мы хотим получить с помощью данного вопроса. Следует избегать вопросов, которые не несут информативной (с точки зрения консультирования) или эмоциональной нагрузки. К таким вопросам могут относиться те, которые расширяют сведения о месте и времени происходящих событий, о том, какие люди, помимо упомянутых клиентом, были вовлечены в данные события, и другие подобные вопросы (если в этом нет особой необходимости). Вопросы, ответы на которые интересуют консультанта только из любопытства, также не способствуют продвижению к решению проблемы клиента. Подобная информация может оказаться лишней и ненужной, особенно на начальных этапах обучения консультированию.

Многие начинающие консультанты задают вопросы только потому, что не знают, как продолжить сессию. В этом случае, как упоминалось выше, было бы лучше, по возможности, использовать техники нерефлексивного и рефлексивного слушания. По данным наших наблюдений, большое количество вопросов, особенно бессистемных, может привести клиента к ощущению, что он находится на допросе или на интервью, что не способствует созданию доверительных отношений во время сессии.

Сью Каллей [Culley S., 2001] дает следующие рекомендации по использованию техники постановки вопросов:

задавайте вопрос прямо, избегая двусмысленности;

будьте предельно кратки;

формулируйте вопрос четко, чтобы клиент понимал, что вы имеете в виду;

если надо, объясните цель, с которой вы задаете вопрос;

используйте тот же язык (слова, фразы, выражения и т. д.), который использует клиент.

К этому списку хочется добавить еще один пункт: О избегайте того, чтобы задавать несколько вопросов подряд, не дожидаясь ответа клиента. Из нескольких заданных подряд вопросов клиент, скорее всего, выберет для ответа только один. Все остальные останутся без должного внимания.

основные приемы, что к ним относится, навыки и виды

Активное слушание – полезный навык для налаживания глубокого контакта с собеседником, эффективного поиска совместного решения вопросов. Это сложное коммуникативное умение, иногда вызывающее недоумение. Для многих слушание – это пассивное восприятие информации от окружающих людей.

Отношение к контакту с собеседником точно описал американский сатирик Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Но эта позиция становится ловушкой, попадая в которую мы неправильно интерпретируем смысл разговора. Диалог заканчивается недопониманием, неприятными ощущениями, проблемами во взаимоотношениях. Как этого избежать?

Что такое активное слушание

Активное слушание (АС) – это сложный навык коммуникации, участники которой напрямую или опосредованно взаимодействуют друг с другом. Впервые теория о технологии активного или эмпатического слушания была описана американским психотерапевтом Карлом Роджерсом.

Казалось бы, что сложного в том, чтобы выслушать собеседника. Но, как правило, во время непосредственного общения человек слышит только то, что он хочет услышать или что-то цепляющее, остальная часть информации не замечается головным мозгом, так как он в это время занят некими другими мыслями. При активном слушании человек абстрагируется от собственных эмоций и переживаний и сосредотачивается на восприятии речи.

Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение

Уметь слушать – значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, культуры общения, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для делового общения важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушания поможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Использование в психологии общения

Виды общения в психологии — что к ним относится, его функции

Метод активного восприятия – техника, применяемая в психологических практиках, на психотерапевтических консультациях, во время различных тренингов с целью более качественного понимания чувств и переживаний человека.

Техника слушания в психологии общения применяется для:

направления разговора в нужное русло;
оказания помощи в понимании, оценивании и запоминании информации;
побуждения собеседника к ответу на нужные вопросы;
страховки от неверной интерпретации сведений;
установления психологического контакта с собеседником и гармоничного выстраивания линии разговора;
налаживания бесконфликтного сосуществования в социуме.

Препятствия для активного слушания

Несмотря на желание внимательно выслушивать окружающих людей, не всегда имеются условия для этого.

Эйдетическая память — что это означает в психологии, примеры

Что может помешать активному слушанию:

Стремление поспешно делать вывод (опираясь на собственное мировоззрение и имеющийся жизненный опыт) до того, как выяснятся все необходимые факты, аргументы, доказательства.
Склонность к избирательному восприятию информации (слышать только то, что хочется услышать).
Предвзятость.
Предубеждение.

Важно! Кроме активного, выделяют еще и пассивное слушание, суть которого заключается в умении молчаливо выслушать собеседника.

Виды активного слушания

Долговременная память — что это означает в психологии, как улучшить

Процесс активного восприятия информации можно разделить на 2 вида, которым дано определение:

мужское активное слушание;
женское активное слушание.

Мужское активное слушание

Данный способ восприятия информации предполагает внимательное выслушивание собеседника, всесторонний анализ полученных сведений, задавание уточняющих вопросов, активное участие в обсуждении предмета беседы, рефлексию. Чаще всего используется во время деловых встреч, на переговорах, конференциях.

Женское слушание

Женское активное слушание

Это более эмоциональный и открытый способ коммуникации, при котором используется эмпатия, чтобы стать собеседнику ближе, вызвать его доверие, посочувствовать его проблемам. В процессе общения делается акцент на чувства и эмоции, а не на количество передаваемой информации.

Уточнение

Обычный разговор предполагает множество недомолвок, недоговоренностей и недосказанностей. Они додумываются той и другой стороной в произвольном порядке, но при активном восприятии подобного допускать нельзя. Ведь основная цель заключается в извлечении правдивой и максимально полной информации по теме беседы, а также налаживании контакта с партнером.

Поэтому уточнение выполняет сразу две функции:

разъясняет сказанное путем направленного диалога;
позволяет мягко обходить самые острые и болезненные вопросы.

Это сохраняет взаимопонимание и доверие между собеседниками.

Техника активного слушания

Ю. Б. Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания» заявляет об огромном значении этого явления в жизни каждого человека, желающего иметь эффективную коммуникацию с окружающими людьми.

Выделяют несколько наиболее распространенных техник активного слушания:

«Эхо» – дословное воспроизведение последней фразы с вопросительной интонацией.
Перефразирование – краткое изложение основных мыслей из сказанного (как правило, начинается фразой: «Если я правильно понимаю, то …).
Интерпретация – высказывание мнения о истинных намерениях говорящего, сделанного на основе воспринятых сведений (типичная фраза начинается со слов: «Я думаю, что ты…).

Каждая техника, в свою очередь, включает в себя несколько неотъемлемых составляющих:

Нейтралитет, то есть безусловное уважение человека без критики, осуждения или субъективной оценки.
Доброжелательность, дружелюбие, симпатия к собеседнику.
Искренний интерес к человеку, поощрение желания рассказывать.

Каждый сеанс активного слушания строится по определенному алгоритму:

Налаживание зрительного контакта (глаза собеседников находятся на одном уровне). Осматривание собеседника с ног до головы или окружающей обстановки может свидетельствовать, что тема беседы неинтересна или второстепенна.
Умеренное использование мимики и жестов (кивание головой, поддакивание, слушание всем телом).
Задавание уточняющих вопросов, просьбы разъяснить неясные моменты в речи.
Учитывание чувств и эмоций партнера по разговору, сопереживание.

Важно! Следует отличать переспрашивание от задавания вопросов. Первое свидетельствует о невнимательном выслушивании собеседника, второе, наоборот, говорит об активной коммуникации.

Слушать и слышать

Коротко о главном

Итак, мы с Вами разобрались, что и как использовать. Давайте резюмируем главные моменты и продолжим дальше. Самое первое, что необходимо Вам сделать – подстроиться физически. Настроить тембр и скорость своего голоса на волну собеседника.

Во время его рассказа, Вы копируете его мимику и подаете знаки согласия между его предложениями. Носки Ваших ног должны смотреть в сторону собеседника. Вы встречаете каждый его взгляд Вам в глаза.

В своей речи Вы используете ключевые слова Вашего собеседника. Это могут быть слова визуального, кинестетического или аудиального характера. Вы повторяете его ключевые фразы своими словами и задаете последующий вопрос.

Ближе к концу переговоров, если Вы все правильно сделали, то собеседник уже сам неосознанно начинает подстраиваться под Вас. Это означает, что он полностью с Вами согласен и готов подписать контракт и возможно даже пойти на какие-нибудь уступки.

Приемы, относящиеся к элементам слушания

Для активного слушания используют следующие приемы:

Пауза. Помогает осознать услышанное, высказать свои замечания по ходу беседы. Говорящий таким образом может сделать акцент на некоторых элементах речи.
Уточнение. Позволяет разъяснить, детализировать сказанное или не замалчивать острые моменты обсуждаемого вопроса.
Пересказ. Предоставляет возможность выяснить, правильно ли донесена и понята информация, помогает расставить акценты на нужных аргументах и фактах.
Развитие мысли. Активизирует собеседников к участию в беседе, к высказыванию своего мнения о предмете обсуждения.
Сообщение о восприятии собеседника (передача своего мнения о говорящем).
Сообщение о восприятии себя самого или описание собственных ощущений.
Замечание о ходе диалога (полилога) – оценка процесса общения.

Методы активного слушания

Методика АС помогает понять глубинный смысл всех произнесенных слов, проникнуть во внутренний мир оратора. В повседневной жизни такое проникновение называется эмпатией, проявляющейся в 3 уровнях:

Сопереживание (проявление тех же чувств, что выказывает собеседник).
Сочувствие (желание помочь для облегчения страданий собеседнику).
Симпатия (благожелательное отношение к человеку).

Чтобы развить врожденную способность к эмпатии, психотерапевт К. Роджерс предлагает воспользоваться следующими методами:

регулярно выполнять взятые на себя обязательства;
искренне выражать свои чувства;
проявлять соучастие внутренним переживаниям собеседника;
отказаться от выполнения характерных ролей во время беседы.

Приемы активного восприятия

Суть метода активного восприятия заключается в умении не только слышать произнесенные слова, но и видеть скрытый за ними глубинный смысл, который можно выявить при помощи коротких фраз, поощряющих собеседника. Нужно не просто дать докладчику высказаться, но и активно принимать участие в процессе передачи и приема информации.

Примеры активного слушания

Примером активного слушания можно считать большинство диалогов, в которых есть конкретная тема для обсуждения:

Разговор продавца и покупателя (сначала продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, затем собеседники меняются ролями: продавец предлагает варианты решения проблемы, а покупатель слушает и выбирает).
Общение с детьми. Каждого ребенка важно выслушать и не только понять сиюминутные потребности, но и помочь малышу разобраться со своими эмоциями и желаниями. Иногда активное восприятие помогает побудить кроху к неким действиям, обучить какому-нибудь новому навыку. Активное слушание широко используется в педагогике.
Взаимоотношения между друзьями и родственниками (позволяют наладить комфортную атмосферу).
Коммуникация между партнерами по предпринимательству помогает развивать бизнес.
Участие в увеличении эффективности продаж. Успешный менеджер по продажам умеет правильно сделать презентацию своего товара и заставить потенциального покупателя совершить покупку. Для этого часть использует такие методы, как невербальное общение, перефраз, уточнение и умение подводить итог.

Общение с ребенком

Важно! Умение внимательно слушать собеседника можно воспитать в себе путем долгих тренировок. Это поможет не только считаться приятным собеседником, но и даст возможность получать большее количество информации.

Раппорт

Эта методика представляет собой «присоединение» к оппоненту по различным «каналам»: интонационному, речевому, дыхательному.

Интонация

Одни и те же фразы, сказанные с разным тоном, могут передавать разнообразные смыслы. С использованием этого приема люди выражают определенные эмоции и состояния, поэтому важно отслеживать не только то, что вы высказываете, но и как это делаете. При налаживании контакта с человеком такой способ отождествления с ним, дает невероятный результат. При грамотном интонировании можно добиться впечатления полного понимания, схожести, что, конечно, располагает к дальнейшему взаимодействию.

Темп

Представляет собой скорость говорения, а также продолжительность пауз и заминок. Если вы говорите слишком быстро, это свидетельствует о внутреннем напряжении, а также волнении. Если же ваши реплики, наоборот, медленные, вялые, это отражает некоторую апатичность. Однако эта быстрота или медлительность зависит также от типа темперамента личности. В любом случае, чтобы уменьшить нервозность, которую вы чувствуете сами или от того, с кем ведете диалог, попробуйте снизить торопливость высказывания.

Дыхание

Дыхательное отзеркаливание позволяет оказаться с собеседником в одной «плоскости», а затем наладить его на нужную вам эмоциональную волну. Например, если ваш знакомый раздражен и часто дышит, вы можете сначала наладить контакт, прочувствовав частоту смены вдохов-выдохов и подстроившись под нее. И уже после того, как взаимодействие произойдет, попробуйте перестроить его на иные эмоции, постепенно начав дышать спокойнее.

Упражнения активного слушания

Прежде, чем начинать осваивать технику активного слушания, стоит постичь основные принципы активного восприятия:

Отказаться от привычки перебивать собеседника;
Поддерживать устойчивый зрительный контакт;
Отвечать на вопрос, если он предполагает ответ, и не стараться искать ответы на риторические вопросы;
Показывать обратную связь: поддерживать, кивать головой, поощрять к продолжению короткими фразами;
Не препятствовать выплескиванию неблагоприятных чувств (чтобы не принимать негатив на себя, нужно на время абстрагироваться от отрицательной энергии и продолжить общение после выплеска токсичных эмоций).

После принятия и освоения принципов АС можно начинать тренировки умения активно воспринимать информацию.

Упражнение в парах

Первое упражнение делается в паре, где один человек выступает в роли выступающего, другой – в роли слушающего. В течение 5 минут говорящий рассказывает о нескольких личных проблемах с акцентами на собственные затруднения. Партнер в это время использует все методы и технику активного восприятия. Через минуту после окончания этой части упражнения говорящий анализирует действия слушателя: что помогало, а что мешало рассказывать о себе. Очередные 5 минут докладчик рассказывает о своих успехах и достижениях, а слушатель старается эффективно использовать техники АС с учетом предыдущих ошибок. В течение последующих пяти минут слушающий пересказывает, что он понял и запомнил из монолога, а говорящий реагирует на рассказ только положительными или отрицательными кивками головы. Причем при отрицательной реакции сообщающего слушатель поправляет себя. После окончания первого этапа упражнения партнеры делают повторение тренинга, только меняются ролями. В конце занятия подводят итоги и анализируют, какая роль труднее: слушателя или выступающего.

Тренировка навыка активного слушания

Упражнение «Испорченный телефон»

Для выполнения этого задания нужны 5 человек: докладчик и 4 слушателя. В комнате остается докладчик и первый слушатель. Докладчик читает текст с описанием некого события, партнер его внимательно слушает и старается запомнить подробности сообщения. После однократного прочтения текста вызывается второй слушатель, и ему пересказывается услышанный текст первым слушателем. Действия повторяются, пока свою версию текста ни услышит последний участник. Затем все собираются вместе и сравнивают рассказ 4-го слушателя с оригиналом.

Упражнение показывает, что люди запоминают информацию выборочно, согласно своему мировосприятию и жизненному опыту.

Упражнение на внимательное восприятие

Тренер делит группу на тройки. Каждому участнику дается небольшой реферат. В течение 3 минут все партнеры одновременно читают свои тексты вслух и пытаются услышать сообщения остальных соперников. Задача каждого участника максимально услышать и запомнить информацию, исходящую от других людей. Как правило, несколько раз такое упражнение получается практически безрезультатным, но со временем люди учатся вычленять суть среди разрозненного потока информации.

Таким образом, метод активного слушания важен не только для профессионалов, но и для каждого человека. Активное восприятие информации происходит очень часто, практически в любом диалоге присутствуют элементы АС.

Тема 5. Психологическая культура вербального общения. — КиберПедия

Навигация:

Главная Случайная страница Обратная связь ТОП Интересно знать Избранные

Топ:

Динамика и детерминанты показателей газоанализа юных спортсменов в восстановительном периоде после лабораторных нагрузок до отказа. ..

Установка замедленного коксования: Чем выше температура и ниже давление, тем место разрыва углеродной цепи всё больше смещается к её концу и значительно возрастает…

Когда производится ограждение поезда, остановившегося на перегоне: Во всех случаях немедленно должно быть ограждено место препятствия для движения поездов на смежном пути двухпутного…

Интересное:

Инженерная защита территорий, зданий и сооружений от опасных геологических процессов: Изучение оползневых явлений, оценка устойчивости склонов и проектирование противооползневых сооружений — актуальнейшие задачи, стоящие перед отечественными…

Мероприятия для защиты от морозного пучения грунтов: Инженерная защита от морозного (криогенного) пучения грунтов необходима для легких малоэтажных зданий и других сооружений…

Лечение прогрессирующих форм рака: Одним из наиболее важных достижений экспериментальной химиотерапии опухолей, начатой в 60-х и реализованной в 70-х годах, является. ..

Дисциплины:

Автоматизация Антропология Археология Архитектура Аудит Биология Бухгалтерия Военная наука Генетика География Геология Демография Журналистика Зоология Иностранные языки Информатика Искусство История Кинематография Компьютеризация Кораблестроение Кулинария Культура Лексикология Лингвистика Литература Логика Маркетинг Математика Машиностроение Медицина Менеджмент Металлургия Метрология Механика Музыкология Науковедение Образование Охрана Труда Педагогика Политология Правоотношение Предпринимательство Приборостроение Программирование Производство Промышленность Психология Радиосвязь Религия Риторика Социология Спорт Стандартизация Статистика Строительство Теология Технологии Торговля Транспорт Фармакология Физика Физиология Философия Финансы Химия Хозяйство Черчение Экология Экономика Электроника Энергетика Юриспруденция

⇐ ПредыдущаяСтр 7 из 15Следующая ⇒

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое общение предполагает не только и не столько передачу эмоциональных состояний, сколько передачу информации

Содержание информации передается при помощи языка т. е. принимает вербальную, или словесную, форму. При этом частично искажается смысл информации, частично происходит ее потеря.

Процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения. Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной Л. Мицичем (рис. 10)

При передаче информации возникшую идею, мысль нужно сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи во внешнюю, т. е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято.

На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи, невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы. И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение — это не просто передача информации (знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и т. п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.

Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как система с обратной связью и шумом (рис. 11).

Рис. 11. Процесс обмена информацией

В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.

Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все четыре его стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание. (рис.12.)

Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами, интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке отношения.

Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют именно на него.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50 %, а в некоторых случаях — и 80 % отобъема исходной информации.

Рис. 12. Стороны сообщения

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее, требуя, чтобы другие «поспели» за нами;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы.

В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

1. Наиболее эффективны для ведения диалогаоткрытые вопросы типа:

Каково ваше мнение ?

Каким образом ?

Сколько еще?

Почему?

Как? и т. п.

2. Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения.

3. Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

4. Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использоватьзеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:

Я никогда не буду иметь с ним дела! Никогда?

Сейчас у меня нет для этого средств! Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетныевопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, а не перебивая, а помогая ему. Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Риторические вопросы.На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.

Переломные вопросы.Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим «переключиться» на другую.

Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.

Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает прежде всего умение говорить и умение слушать.

Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется следующим:

1) психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;

2) культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение языком.

Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:

· литературный язык, в котором выражена языковая норма;

· просторечье;

· профессиональная лексика;

· ненормативная лексика.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и отумения слушать собеседника. Слушать можно по-разному. Неумение слушать — основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы (приемы эффективного слушания), среди которых выделяют:

· выяснение,

· перефразирование,

· отражение чувств

· резюмирование.

Нужно избегатьтипичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения.

Поспешные выводы.

Поспешные возражения.

Непрошенные советы.

Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточняющих вопросов типа: «Правильно я вас понял, что…?», «Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…» Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника возникает ощущение, что передаваемая им информация правильно понята.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора иэмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер, как минимум, равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, всостоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является впрямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти всостояние самоконтроля, только после этого сним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете иготовы поддержать.

Пассивное слушание на самом деле требует определенной душевной работы — работы по осознанию своих «Я-слушаний». Приемы пассивного слушания будут действенны только тогда, если вы предварительно осознаете, какое «Я-слушание» у вас в данный момент, способны ли вы без искажающих фильтров услышать ту эмоцию, которая сейчас доминирует у вашего партнера, не относя ее к себе, не заражаясь ею, не реагируя на нее личностно. Если да, то ваше слушание будет успешным, если же нет, то вы всего лишь поддадитесь тому эмоциональному напору, который исходит от вашего собеседника, и фактически явитесь объектом его манипулирования вами.

Эмпатическое слушаниепозволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

1.Необходимо настроиться на слушание.

3. Необходимо держать паузу.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

⇐ Предыдущая234567891011Следующая ⇒

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим…

Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰)…

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ — конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой…

Папиллярные узоры пальцев рук — маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни…

Реферат по теме: «Умение слушать.

Стили слушания».

Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение Брылинская основная общеобразовательная школа

Реферат по теме:

«Умение слушать. Стили слушания».

Выполнила: Рыканцева С.А.

2018 г.

Содержание.

1. Введение. 3

2. Стили слушания. 4

3. Типы слушания. 5

4. Полезные приемы правильного слушания. 7

5.Вывод. 10

6.Литература. 11

Введение.

Учитесь слушать — это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом — залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

· всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;

· «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

Умение слушать — из всех человеческих умений самое трудное. Умение слушать — своего рода искусство, которым не все владеют. Нам мешают слушать собственные мысли, которые или уводят в сторону от темы разговора, или направлены на возражение собеседнику. Порой мы просто перебиваем партнера или договариваем за него конец фразы, потому что «и так уже все ясно». Еще хуже, когда говорящий читает на лице собеседника мученическое терпение, скрывающее равнодушие. Для чуткого человека этого достаточно, чтобы замкнуться. Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, а в личном общении — другом.

Что же дает умение слушать в деловых контактах? Оно позволяет понять партнера; получить от него полную информацию; воспринять советы и предложения; сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление.

Если человек чувствует, что его понимают, он испытывает доверие к собеседнику, а это так важно для плодотворного общения. Кроме того, в деловом общении очень важно получить нужную информацию. Как говорил немецкий философ и математик Г. Лейбниц: «Я прошел бы 20 миль, чтобы выслушать моего худшего врага, если бы я мог что-нибудь узнать у него». Советы и предложения компетентного человека могут быть весьма полезны, так как мы сами не в состоянии выйти за пределы своего видения проблемы, а чем шире спектр ее видения, тем эффективнее принимаемое решение. Наконец, приятному собеседнику охотнее идут навстречу в самых серьезных деловых вопросах.
Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками. По сути, умение слушать означает умение общаться.

Специалисты уверяют, что не умеют слушать примерно восемь человек из десяти. Типичная ошибка в оценке процесса общения формулируется примерно таким образом: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал». На самом деле от задуманного Вами до понятого ими остается примерно тридцать процентов.

Умение слушать — своего рода искусство, которым не все владеют.

Нам мешают слушать собственные мысли, которые или уводят в сторону от темы разговора, или направлены на возражение собеседнику. Порой мы просто перебиваем партнера или договариваем за него конец фразы, потому что «итак уже все ясно». Еще хуже, когда говорящий читает на лице собеседника мученическое терпение, скрывающее равнодушие. Для чуткого человека этого достаточно, чтобы замкнуться. Не умея слушать, мы теряем расположение собеседника, который мог бы стать партнером, а в личном общении — другом.

Стили слушания.

Обычно манера слушать не контрадируется. Она складывается у человека стихийно и зависит от его пола, психического склада, занимаемого служебного положения, профессии.

Различают мужской и женский стили слушания.

Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора. Само слушание длится 10—15 секунд. Как только становится ясно, о чем идет речь, сосредоточиваются на критических замечаниях или перебивают собеседника.

Женский стиль слушания характеризуется большим вниманием к эмоциональной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше понимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают. Оба стиля слушания имеют достоинства и недостатки. Мужской стиль слушания может вызвать у собеседника дискомфорт, а то и помешать ему высказаться; женский стиль в отдельных ситуациях может быть малоэффективен.

Чтобы научиться слушать, нужно прежде всего проанализировать свою манеру слушать: к какому стилю ее можно отнести, позволяет ли она получить необходимую информацию от собеседника и удовлетворить его потребность высказаться.

Тем, кто обнаружил у себя недостатки мужского стиля слушания, можно посоветовать давать собеседнику время высказаться. Не все в состоянии сразу точно выразить суть дела. Если говорящего перебить, он может смутиться и вообще не добраться до нее. Умение слушать требует доброжелательности и терпения. Отсутствие этих качеств приводит к конфликтам в общении.

Если вы склонны идти на поводу у эмоций говорящего, заражаться его настроением, нужно сосредоточиваться на информационной стороне разговора. Расположитесь немного дальше обычного от эмоционального собеседника и вслушивайтесь в смысл его слов, а не в интонацию.

Типы слушания.

Процесс слушания имеет два этапа. На первом происходит собственно слушание собеседника. На втором этапе после обдумывания и, если нужно, уточнения сказанного высказывается свое отношение к услышанному.

Пассивный тип слушания уместен, когда собеседник говорит быстро, волнуясь, или, наоборот, медленно, смущаясь. Вам нужно помочь ему высказаться. Обычно статус человека, нуждающегося в пассивном слушании, ниже статуса слушающего. Например: начальник выслушивает подчиненного, старший младшего, врач пациента.

На первом этапе не следует перебивать говорящего, ограничивая свое участие в беседе короткими репликами типа: «Да, понимаю», «Это интересно». Постарайтесь не переусердствовать, демонстрируя свое внимание: пристальный взгляд в глаза или в рот могут смутить любого, а преувеличенное отражение чувств вызвать недоумение.

Когда собеседник останавливается, уместны слова: «Продолжайте, прошу вас», сочувственное молчание или одобрение высказанного. Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание. Его цель — получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, который хочет нам что-то сообщить, мы не должны выслушать пассивно?

Вот причины:

1) вследствие многозначности слов и выражений возможно неправильно истолковать сообщение;

2) собеседник не всегда умеет четко и определенно выразить свои мысли;

3) собеседник может избегать открытого самовыражения или намеренно скрывать информацию.

Слушать активно — значит выяснять истинное значение сообщения.

Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе’ допускается перебить говорящего уточняющим вопросом: «Что вы имеете в виду?», «Простите, я не понял…»и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова.

Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела.

Стимулировать беседу можно и побуждением прямой просьбой остановиться на таком-то моменте.

К приемам активного слушания относится и перефразирование — новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так:

«Вы хотите сказать, что…» или «Вы имеете в виду, что…». В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения.

Весьма эффективен прием резюмирование — подытоживание основных идей и чувств собеседника, например: «Итак, если я вас правильно понял…»

Когда значение сообщения выяснено, можно высказать свое мнение или совет. Чтобы поддержать расстроенного собеседника, применяют эмпатическое слушание, состоящее в передаче говорящему чувства сопереживания, что выражается в позе, жестах, мимике, взгляде, репликах одобрения или сочувствия: «Конечно…», «Еще бы…», «Я понимаю…» и т.д.

Эмпатическое слушание целесообразно лишь тогда, когда удается точно понять эмоциональное состояние собеседника.

Необходимость ритуального слушания может появиться в официальной обстановке. Встретив старого знакомого в ситуации, не располагающей к обстоятельной беседе, следует ограничиться ритуальным приветствием и, задав формальный вопрос: «Как дела?», не добиваться подробного ответа. Вам нужно лишь вежливо выслушать, а затем сказать нечто вроде: «Рад за тебя» или «Надеюсь, скоро все наладится».

Полезные приемы правильного слушания.

Какова бы ни была цель общения, всегда полезно знать приемы правильного слушания.

1. Выясните свои привычки слушать. Каковы Ваши сильные стороны?

Какие Вы делаете ошибки? Может, Вы судите о людях поспешно? Часто ли вы перебиваете собеседника? Какие помехи общения наиболее вероятны в ваших ответах? Какие из них используются Вами чаще всего? Лучшее знание своих привычек слушать является первым этапом в их изменении.

2. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют два человека: один — говорит, другой — слушает, причем в роли слушающего каждый должен выступать попеременно.

3. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт.

4. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание может быть недолго (менее одной минуты), слушание требует сознательной концентрации внимания.

5. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните, что люди передают свои мысли и чувства «закодированными» — в соответствии с социально принятыми нормами. Слушайте не только информацию, но и передаваемые чувства.

6. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательными не только к словам, но и к невербальным выражениям.

7. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает защитную реакцию, чувство неуверенности и настороженность в общении.

8. Старайтесь выразить понимание. Пользуйтесь приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и что он пытается сказать. Эмпатическое общение означает не только одобрение говорящего, но позволяет точнее понять сообщение.

9. Слушайте самого себя. Слушать самого себя особенно важно для выработки умения слушать других.

10. Отвечайте на просьбы соответствующими действиями. Помните, что часто цель собеседника — получить что-либо реально ощутимое, например, информацию, или изменить мнение, или заставить сделать что-либо. В этом случае адекватное действие — лучший ответ собеседнику.

Основное внимание в процессе совершенствования своих привычек слушать следует уделить положительным рекомендациям, однако полезно помнить и о типичных ошибках.

Слушая собеседника, никогда:

1) не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает.

2) не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы Вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах.

3) не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.

4) не делайте поспешных выводов. Как мы уже выяснили, каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится.

5) не дайте «поймать» сами себя в споре. Когда Вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться.

6) не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для

уточнения сказанного.

7) никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю Ваши чувства». Такое заявление служит больше для оправдания собственных (и безуспешных) попыток убедить собеседника в том, что Вы слушаете.

8) не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам.

Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения.

9) не давайте совета, пока не просят. Непрошеный дает, как правило, тот, кто никогда не поможет.

10) не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения и самовыражения.

ВЫВОД.

Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками. По сути, умение слушать означает умение общаться.

Можно сделать вывод, что умение говорить и умение слушать это одно

целое. И умению слушать тоже можно научиться, как и умению говорить.

После того как овладеешь этим навыком можно заставить слушать не

только одного человека, но и целую аудиторию.

Литература.

1. Иствуд Атватер. Я вас слушаю. Советы руководителю, как

правильно слушать собеседника. — М., Экономика. 1988.

2. http://www.cecsi.ru/coach/people_listening.html .

3. https://psychologyofcommunication.jimdo.com

4.http://natural-medicine.ru/drugoe/1902-psixologiya-obshheniya-umenie-slushat.html

Почему активное слушание это важный прием при разговоре с собеседником?

Содержание

В этой статье Вы узнаете:
Зачем использовать прием активного слушания в переговорах
Что же это за взрывная техника
Техники невербального общения
Как прием активного слушания в переговорах выявляет потребности
4 ошибки которые проваливают переговоры
Пример использования активного слушания в переговорах
Коротко о главном
В каких бизнесах работает активное слушание
Что случится, если не использовать активное слушание
Что происходит если вы используете активное слушание
Прием активного слушания в других сферах
Что нам дает прием активного слушания в итоге
Активное слушание — виды
Чем эффективно?
Техника активного слушания
Методы активного слушания
Принципы
Правила активного слушания
Упражнения для активного слушания
Основные признаки
Активное слушание — книги
Польза для работы
Умение слушать
Виды слушания
Что такое активное слушание?
Основные этапы активного слушания
Помехи для активного слушания
Активное слушание. Его виды и приемы
Приемы активного слушания
Примеры активного слушания
Вопросы для активного слушания
Ошибки в применении технологии
Активное слушание в общении с ребенком
Рекомендации для плохого слушателя
Рекомендации для хорошего слушателя

Приемы активного слушания в бизнесе

Прием активного слушания в бизнесе и переговорах – это отличный инструмент для успешной коммуникации. Он используется менеджерами, директорами, владельцами бизнесов и т.д. Даже обычные люди в разговоре используют его для расположения к себе собеседника и создания приятной атмосферы.

В этой статье Вы узнаете:

Для чего необходимо использовать этот прием активного слушания.
Как его использовать.
Когда нужно его использовать.
Примеры диалогов.
Какие результаты могут быть с использованием приема и без.
Прием активного слушания в компании.

Зачем использовать прием активного слушания в переговорах

Итак, этот прием используют сегодня многие, а кто не использует обычно проваливает переговоры. Расположение собеседника к себе, окончание переговоров в Вашу сторону, соглашение на Ваши условия напрямую связаны с умением использовать прием активного слушания.

При переговорах важно учитывать, как свое, так и намерение Вашего собеседника. Активное слушание позволит Вам выяснить все потребности и проблемы Вашего собеседника и повысить доверие к себе. И поняв, какие выгоды важны для него, Вы сможете сделать действительно выгодное предложение, от которого ему будет просто глупо отказаться.

Что же это за взрывная техника

Прием активного слушания в переговорах включает в себя вербальное и невербальное общение с человеком. Собеседник должен увидеть в Вас «своего» человека. Что это значит?

Техники невербального общения

Невербальное общение подразумевает подстройку под физиологию другого человека. Также есть более высокие уровни подстройки, но мы разберем с Вами только самые основные.

Никто не любит, когда кто-то подражает нам. Поэтому со 100%-ой точностью копировать действия и позу собеседника не самая лучшая идея. Но необходимо понимать, что когда человек говорит про себя, он мало замечает, что происходит вокруг, так как занят пересказом своей истории.

Зато его подсознание четко отслеживает каждое движение вокруг. По каким параметрам нужно подстраиваться под говорящего? И как это делать незаметно для его сознания? Например, когда человек рассказывает, он не видит своего лица. И тут будет важно с точностью повторять его мимику, тогда человек понимает, что и Вы испытываете те же эмоции при его определенных фразах.

Также, необходимо не отзеркалить его позу, а сесть в похожую. Т.е. если Ваш собеседник сидит напротив Вас в открытой позе, сложив ногу на ногу, то Вам нужно будет сесть в похожую позу, сложив ногу на ногу в лодыжках, например. Если он почесал затылок, Вы через секунды 2-3 чешите ухо или щеку в районе скул.

Подстройка позволяющая узнавать все секреты

После физической настройки друг на друга, Вам необходимо выйти на одну волну с Вашим собеседником. Это значит – начать говорить с той же скоростью, в том же ритме, что и собеседник. Если Ваши биологические возможности позволяют, то таким же тембром голоса.

Слушая собеседника, Вы должны подавать ему знаки согласия.

Невербальные знаки согласия включают в себя:

Кивки головой по окончании определенных высказываний собеседника.
Разговор «с глазу на глаз» в прямом смысле этой фразы. То есть Вы ловите его взгляд своим.
Повторение его вывода своими словами.

Еще 1 важный момент – Вам необходимо обратить внимание, какого рода слова он использует. Это могут быть слова, относящиеся к визуальным – представлениям, кинестетическим – ощущениям или аудиальным – звукам. И разговаривать с ним на том же языке.

Например, он использует в своей речи такие выражения: «Я вижу наше дальнейшее сотрудничество так-то и так-то». Это визуальная система и Вам нужно говорить соответственно, передавая ему образы. Например, «Это яркая перспектива на мой взгляд и тут важно заметить …». Также, надо использовать прилагательные связанные с описанием картин, такие как – ясный, светлый и т. д.

Как прием активного слушания в переговорах выявляет потребности

Используя подстройку невербального и вербального общения, человек начинает доверять Вам и тут Вы можете задавать ему необходимые вопросы для выявления потребностей. Кстати говоря, вербальная подстройка – это то же самое косвенное отражение его слов.

Вопросы должны быть открытыми, чтобы собеседник мог рассказать, как можно более подробно. Это показывает Вашу заинтересованность в его возможных проблемах.

Открытые вопросы всегда начинаются с вопросительных слов:

Как?
Почему?
Зачем?
Какие?

Когда человек на каких-то фразах сильно меняет интонацию, он вкладывает в них свои эмоции, возможно даже неосознанно. А во что мы вкладываем эмоции? Правильно, в то что нас волнует, тревожит или радует. Внимательно отследив такие эмоциональные изменения, Вы сможете точно определить, что же важно для Вашего собеседника.

И оглашая свое предложение, Вы уже знаете, какие моменты необходимо оговорить, чтобы с Вам согласились.

4 ошибки которые проваливают переговоры

Вы принимаете закрытую позу. Как это? То есть Ваши руки и ноги скрещены или Вы смотрите на собеседника, но тело развернуто в сторону.

Ваши слова не соответствуют Вашим действиям. Например, Вы говорите абсолютно спокойно, а рука жестикулирует гиперактивно. Это говорит о том, что Вы либо врете, либо пытаетесь что-то скрыть от собеседника. Он непременно обратит на это внимание.

Во время изложения мыслей собеседника, Вы активно перебиваете его. Это признак невежества и высокомерия. Собеседник понимает, что Вас не интересуют его потребности и намерения.

Вы часто смотрите в сторону, отвлекаетесь на посторонние дела или людей. Это демонстрирует Вашу незаинтересованность в переговорах и в собеседнике. И также является признаком невежества.

Пример использования активного слушания в переговорах

Вы садитесь друг напротив друга. Ваш собеседник принимает полуоткрытую позу: руки открыты, а ноги скрещены, спина прямая. Тут Ваша задача принять похожую позу и после это посадить собеседника в открытую позу. Вы принимаете позу с прямой спиной, похожим положением рук и ног. Важно принять похожую позу, а не точно такую же.

Пример диалога с использованием активного слушания:

— Как вы смотрите на то, чтобы…?

— На мой взгляд это хорошая идея. Вы верно заметили, что… .

— Я говорю о том, что будет выгодно, как для вас, так и для нас, если…, как вы считаете?

— То есть другими словами, если…, то выигрывают обе стороны, все правильно?

— Это будет очень теплое и приятное сотрудничество, потому что…, что скажите?

— И я чувствую, что это будет отличным выбором, давайте подведем итоги: правильно ли я понимаю, что…?

Коротко о главном

В каких бизнесах работает активное слушание

Прием активного слушания в переговорах работает во всех видах бизнеса, где присутствуют переговоры. Логично же. Например, при продаже товаров, Вам требуется договориться с поставщиками.

Если у Вас сложный товар, и Вы работаете в сфере B2B, предоставляете продукцию для продажи в каких-нибудь заведениях, Вам необходимо договориться с владельцами этих заведений.

Если Вы предоставляете любого рода услуги, то тут это просто жизненно необходимый инструмент для ведения бизнеса. Так как Ваши продажи зависят от ведения переговоров и качества Вашего сервиса. У Вас постоянные коммуникации с Вашими клиентами. Чтобы заключить партнерство, также требуется использование приема активного слушания в переговорах.

Что случится, если не использовать активное слушание

Ну, во-первых, качество Вашего ведения переговоров станет на порядок ниже. Это отразится на Ваших результатах. Скорее всего Вы не будете понимать, почему же с Вами не согласились, хоть предложение и было выгодное. Все справедливо – во время переговоров Вы не учитывали намерения Вашего собеседника и не принимали его взгляд на вещи.

Так почему же он должен принимать Ваше предложение? Более того, он возможно еще и условия поставит, которые будут выгодны только ему. И будет абсолютно прав в этой ситуации.

Во-вторых, в то время, как Вы не используете этот прием, его может использовать Ваш собеседник. В таком случае он берет полный контроль над переговорами. Ведь Вы думаете только о своем намерении и смотрите на вещи только со своей позиции. А собеседник понимает, что требуется Вам, как Вы видите ситуацию и право выбора остается за ним. То есть решает уже он, соглашаться или нет.

Но есть вариант ведь закончить переговоры закрытием выгодной сделки. И Вы остаетесь в выигрышном положении, и Ваш собеседник.

Что происходит если вы используете активное слушание

Вы знаете, что требуется лично Вам от сделки и также хорошо понимаете, что требуется Вашему собеседнику. Кто обладает большим видением ситуации и будущего, тот и решает. Это к слову о лидерстве.

Понимая потребности и намерения собеседника, Вы можете разворачивать диалог в такую сторону, в которую выгодно Вам. При этом Вы все также, учитываете намерения напротив сидящего, но если для него Вы предоставляете большую ценность, то есть возможность закрыть сделку максимально выгодно для себя. И оставить собеседника довольным и удовлетворенным.

Это значит, что выяснив самые главные проблемы собеседника, Вы можете увеличивать свою ценность в разы, говоря о том, что Вы можете решить его проблемы наилучшим способом.

Прием активного слушания в других сферах

Как мы уже говорили раннее, активное слушание будет полезно использовать не только на деловых переговорах, но также и, например, на собеседовании или на планерках для определения задач и разработки стратегий в Вашей компании.

При приеме на работу важно использовать этот прием, потому что Вы налаживаете, уже с первых минут общения, хорошие отношения между Вами и будущим сотрудником. Точно также и для сотрудника будет полезным использовать активное слушание, тем самым получая расположение работодателя, после чего можно договориться на выгодные условия.

Во время планерок Вам необходимо использовать техники активного слушания, вступая в коммуникацию с сотрудниками. Они должны видеть в Вас «своего», а не злого босса-диктатора. Это один из главных принципов для создания эффективной команды и быстрого развития Вашего бизнеса.

Что нам дает прием активного слушания в итоге

Мы с Вами выяснили, что такое активное слушание, как его использовать и что очень важно применять его в любых коммуникациях. Даже на свидании с девушкой, Вам сильно это поможет.

Как следствие, мы:

Располагаем человека к себе.
Завоевываем его доверие.
Налаживаем хорошие взаимоотношения.
Заключаем выгодные сделки.
Добиваемся своих целей от коммуникаций с людьми.

Право выбора всегда остается за Вами, Дорогой Читатель. Но знайте, что природа человека устроена так, что если новая информация не начала практиковаться в течение 48 часов после прочтения, то вероятность, что она найдет практическое применение позже, склоняется к 0%. Более того, она превращается в мусор, который просто засоряет голову.

Вы решаете, использовать новые знания уже сегодня или засорять голову информацией, которая не найдет практического применения в Вашей жизни. Удачи!

Навыки коммуникации делают социальную жизнь человека полноценной и разнообразной. Они позволяют не только обмениваться информацией в виде сухих фактов, но и анализировать ее на подсознательном уровне, запоминать, давать личную оценку.

Активное слушание помогает избежать конфликтов

Люди редко могут по-настоящему услышать друг друга. Это приводит к определенным проблемам во взаимоотношениях: отсутствие понимания, частые конфликты и затаенные обиды, разрыв отношений. Умение слушать и слышать собеседника бесценно, оно позволяет обрести гармонию в личной жизни и наладить приятные и выгодные социальные связи.

Активное слушание — виды

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

Читайте также: Лёгкое сотрясение мозга симптомы лечение в домашних условиях

Мужское активное слушание – предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.
Женское активное слушание . В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств – женщины более открыты и обладают большей эмпатией: быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать – это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Чем эффективно?

Помогает поднять самооценку другому человеку, показывая, что нам важно то, что он говорит, и мы уважаем его мнение, даже если не согласны с ним
Помогает выяснить проблемы и найти способы их решения
Решает конфликтные ситуации
Налаживает отношения с ребёнком и показывает ему на примере, как строить отношения с людьми и как к ним относиться
Структурирует сложные эмоциональные переживания
Даёт информацию о том, что чувствует другой и что с ним происходит не путём домыслов и догадок, а благодаря прямым вопросам и перефразированию
Даёт пространство для самостоятельного поиска решений проблемы, принятия ответственности
Помогает заметить малейшие нюансы, когда есть несоответствие в словах или ложь

Техника активного слушания

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:

Нейтралитет . Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
Доброжелательность . Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.
Искренняя заинтересованность . Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

Пауза . Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
Уточнение . При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
Парафраз . Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
Эхо-высказывание (повтор) – «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
Отражение чувств . Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены…», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».

Принципы

Безоценочность суждений. То есть, мы не оцениваем то, что говорит нам собеседник, давая ему право на инаковость, даже если с чем-то не согласны.
Уважительные и здоровые отношения – это когда два разных человека с разными взглядами на жизнь и разным опытом находят способы, чтобы быть вместе, не разрушая, и меняя друг друга при этом.
Поэтому удержитесь от оценки, а так же от того, чтобы переубеждать его или вступать в спор. Используя этот принцип в своей жизни, вы научитесь уважать себя и других, строить глубокие и близкие отношения, ведь именно умение признавать право или мнение другого является явным признаком проявления личности, зрелой личности.
Позитивность. Этот принцип призывает вас сохранять спокойствие и доброжелательность. Не стоит использовать категоричные высказывания или те, которые могут обидеть или ранить.

Искренность и честность. Если помните, в статье про невербальное общение, я уже говорил, что до 95% информации считывается на уровне подсознания, и что бы вы ни говорили и какие доводы не приводили, если вы лжёте – ваше тело обязательно будет об этом сигнализировать. Поэтому важно действительного хотеть понять другого человека. Бывает, что вы сами не в ресурсе, устали и чувствуете, что совсем нет сил, тогда просто скажите об этом.

Не мучайте себя и другого, в крайнем случае, разговор можно будет отложить. Иначе вполне естественно, если начнёте чувствовать раздражение, которое возникает при фрустрации потребностей. То есть, когда они не удовлетворяются. Подробнее о них можно рассмотреть в статье о потребностях по пирамиде Маслоу.

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

собеседника нельзя перебивать;
заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;
визуальный контакт на протяжении всей беседы;
важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
при проживании агрессивных, негативных чувств человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Упражнения для активного слушания

Техники эмпатического слушания отрабатываются на психологических тренингах, в группах. Цель упражнений научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать. Тренер разбивает группы на пары-тройки и дает задания-упражнения, которые могут варьироваться:

Упражнение на активное внимательное слушание . Тренер дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
Упражнение на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность . Тренер раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет. Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:

когда на меня кричат, я готов(а)…
иногда мне свойственна трусость, недавно я….
у меня есть недостатки…
в себе мне нравится…
меня раздражает в людях…
пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Основные признаки

Умение активного слушания приходит с практикой. Легкий и проверенный способ показать говорящему человеку вашу заинтересованность его речью – использовать как вербальные, так и невербальные знаки внимания.

Невербальные знаки

Ниже представлен общий список невербальных признаков, когда происходит эмпатическое слушание. Люди, которые действительно слушают, а не просто делают вид, обычно проявляют некоторые из этих знаков. Необходимо знать, что эти признаки могут быть неприемлемыми в определенных ситуациях.

Улыбка

Легкие улыбки можно использовать, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится. Их также применяют, как способ согласиться или быть счастливым в отношении полученных сообщений. В сочетании с кивками головы улыбки могут быть сильными, чтобы доказать собеседнику, что сообщения слушаются и понимаются.

Зрительный контакт

Это обычно побуждает слушателя смотреть на говорящего. Тесный зрительный контакт иногда может быть пугающим, особенно для застенчивых спикеров. В начале разговора нужно определить, насколько зрительный контакт подходит для данной ситуации. Объедините зрительный контакт с улыбками и другими невербальными знаками, чтобы побудить оратора говорить больше и увереннее.

Читайте также: Как справиться с плаксивостью во время беременности

Осанка

Положение тела может многое рассказать об отправителе и получателе сообщения в межличностных взаимодействиях. Внимательный слушатель склонен слегка наклоняться вперед или боком во время сидения. Другие признаки активного прослушивания могут включать в себя небольшой наклон головы или ее упор на одной руке.

Зеркальное повторение

Автоматическое отражение любых выражений лица, используемых спикером, может быть признаком внимательного слушания. Эти рефлексивные выражения могут помочь проявить симпатию и сопереживание в более эмоциональных ситуациях. Попытка сознательно имитировать выражения лица может быть признаком невнимательности.

Отвлечение

Активный слушатель не будет отвлекаться, поэтому воздержитесь от взглядов на часы или телефон, рисования, игр со своими волосами или разглядывания своих ногтей.

Возможно научиться имитировать невербальные признаки активного слушания и не слушать говорящего, но подражать словесным признакам внимательного слушания намного труднее. Лучше сразу показать, что вам неинтересно слушать, чем нелепо пытаться изобразить обратное.

Вербальные знаки

Несмотря на сильный сигнал внимательности, следует проявлять осторожность при использовании положительного словесного подкрепления. Хотя некоторые положительные слова-поощрения могут быть полезными для говорящего, слушатель должен использовать их экономно, чтобы не отвлекаться от того, что говорится, или не уделять особого внимания отдельной части сообщения.

Случайное и частое использование слов и фраз «очень хорошо», «да» или «действительно» может вызвать раздражение у говорящего. Лучше объяснять, почему вы соглашаетесь с определенным моментом.

Детали

Человеческий ум плохо запоминает детали, особенно в течение длительного периода времени. Запоминание нескольких ключевых моментов или даже имени говорящего поможет укрепить тот факт, что отправленные сообщения были получены и поняты, а слушание было внимательным.

Вспоминание деталей, идей и концепций из предыдущих разговоров доказывает, что внимание было сохранено. Это побуждает оратора продолжать говорить. Во время длительных обменов информацией целесообразно сделать заметки, чтобы использовать их для заполнения пробелов в памяти, когда вы спрашиваете о чем-либо или уточняете какую-то информацию.

Вопросы

Слушатель может продемонстрировать, что он обращает внимание на говорящего, задавая соответствующие вопросы или делая заявления, которые уточняют и помогают прояснить сказанное оратором. Задавая определенные вопросы, слушатель также показывает: он заинтересован в том, что говорит оратор.

Отражение

Отражение — повторение или перефразирование того, что сказал говорящий, чтобы показать понимание. Отражение — это мощный навык, который может усилить сообщение говорящего и продемонстрировать внимательность.

Уточнение

Уточнение включает в себя задавание вопросов оратору для обеспечения получения правильного сообщения. Этот знак обычно подразумевает использование открытых вопросов, которые позволяют спикеру расширяться в определенных темах по мере необходимости.

Повторение

Повторение того, что было сказано спикером, — это метод, используемый слушателем для заключения всего услышанного. Подведение итогов включает в себя взятие основных моментов полученного сообщения и повторение их понятным образом, что дает возможность оратору в случае необходимости исправлять слушателей.

Активное слушание — книги

Активное и пассивное слушание — оба метода считаются эффективными в психотерапии и дополняют друг друга. Для начинающих психологов и всех, кто хочет понимать людей, налаживать искренние дружественные связи — будут полезны следующие книги:

«Учись слушать» М. Москвина . В своей книге известная радиоведущая рассказывает истории и говорит о важности умения слушать своего собеседника.
«Умение слушать. Ключевой навык менеджера» Бернард Феррари . В аннотации утверждается, что 90% рабочих и семейных проблем можно решить с помощью активного слушания.
«Чудеса активного слушания» Ю. Гиппенрейтер. Научиться слышать и слушать своих близких — залог гармоничных отношений в семье.
«Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту» Эд. Шейн . Эффективная коммуникация невозможна без соблюдения трех правил: меньше говорить, искусно задавать вопросы, выражать признательность собеседнику.
«Искусство говорить и слушать» М.Адлер . В книге поднимаются проблемы общения. Слушание – важный аспект взаимодействия между людьми. В книге даны ценные рекомендации и основные техники активного слушания.

Польза для работы

Эмпатическое слушание может быть полезным во многих сферах жизни. Когда вы проходите собеседование на работу, подумайте об активном слушании, как о своей возможности «опросить» и наладить связь с вашим интервьюером.

Слушание такого типа — это умение, которое высоко ценится работодателями. Когда вы сами проводите собеседование на рабочие места, используйте методы активного слушания, чтобы показать навыки межличностного общения, которые у вас есть.

Читайте также: Гипноз в борьбе с бессонницей и проблемами со сном

Если сосредоточитесь на активном слушании во время собеседования (неважно, вы проводите опрос или сами являетесь опрашиваемым), то докажете, что вы:

заинтересованы в решении проблем и в успехах организации;
готовы помочь решить любые проблемы, связанные с работой;
являетесь командным игроком, а не просто очередным кандидатом на работу.

Эмпатическое слушание возможно проявлять с помощью таких методов:

Создание доверия и установление взаимопонимания.
Демонстрация озабоченности (беспокойства).
Перефразирование услышанного, чтобы показать понимание спикера.
Невербальные сигналы, которые показывают понимание (кивки, зрительный контакт и наклон вперед).
Краткие вербальные утверждения: «я вижу», «я знаю», «спасибо» или «я понимаю».
Задавание открытых вопросов.
Задавание конкретных вопросов для выяснения деталей.
Ожидание раскрытия вашего мнения.
Рассказ подобной истории/информации, чтобы показать понимание.

В психологии общения человеку важно осознание собственной значимости – когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. Взаимодействие людей в социуме строится на вежливости и основах этикета.

В общении с детьми активное слушание позволит лучше понять страхи и переживания ребенка. Он научится самостоятельно преодолевать свои проблемы. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Так появятся гармоничные отношения в семье.

Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать – значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Виды слушания

Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.

Эмпатическое слушание. Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание. Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (нерефлексивное) слушание. Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушания свидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.

Что такое активное слушание?

Активное слушание – смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.

Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Основные этапы активного слушания

Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
Внимание к эмоциональному состоянию собеседника.
Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.
Создать благоприятную обстановку для собеседника, стимулируя его на самостоятельный поиск решения ситуации.

Помехи для активного слушания

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.

Внутренние помехи – это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.

Внешние помехи – раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Активное слушание. Его виды и приемы

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания. К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение. Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Приемы активного слушания

– поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;

– повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;

– отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;

– обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.

Примеры активного слушания

Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним – вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».

Повторение лучше формулировать в виде вопроса. Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».

Отражение – это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».

Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими – они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Ошибки в применении технологии

Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
«Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
Сводить разговор к бессмысленной полемике.
Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).

Активное слушание в общении с ребенком

В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.

Приемы активного слушания детей – это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители – ребенка, ребенок – родителей.

В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.

Эмпатическое слушание: руководство из шести шагов

Маргарита Ченг, CFP, RICP

Опубликовано в: Факторы ценности, экономика, лидерство, управленческие и коммуникативные навыки

Эмпатическое слушание означает заботливое внимание. Он включает в себя сострадание, чувства, понимание и эмоциональную идентификацию и помогает нам понять, откуда исходит другой человек, прежде чем мы отреагируем.

Эмоциональная связь показывает кому-то, кого мы понимаем, что он чувствует. И это имеет решающее значение для финансового совета сегодня. Поскольку финансовые консультанты-люди конкурируют с пассивно управляемыми индексными фондами и роботами-консультантами, те, кто внимательно слушает, могут выделиться и повысить ценность для своих клиентов.

У всех нас были моменты, когда мы думали, что то, что мы сказали, было обесценено или отвергнуто. Это не очень хорошо. Таким образом, люди, обращающиеся к нам за финансовым советом, проявляют одновременно мужество и уязвимость. Они демонстрируют доверие, которое они нам оказывают, и мы должны подтвердить это доверие, делая все возможное, чтобы выслушать их. Эмпатическое слушание помогает достичь этого.

Как слушать с сочувствием

1. Предложите максимальное внимание

Когда кто-то обращается к вам за советом, многие факторы заранее вступают в игру. Они взвесили риски и выгоды и решили, что вам стоит посоветоваться. Невербальные сигналы помогают показать им, что они сделали правильный выбор. Пусть они доминируют в разговоре. Будьте терпеливым слушателем. Не выполняйте многозадачность, а затем пытайтесь переориентироваться на то, что они говорят, иначе они могут не поделиться всей своей историей.

2. Невербальное чтение

Обратите внимание на эмоции говорящего. Означают ли их слова гнев, разочарование, боль, страх? Установите и поддерживайте зрительный контакт. Они ерзают или меняют положение рук? Обратите внимание на движения их тела. Все эти сигналы помогут вам расшифровать лежащие в их основе чувства.

3. Задавайте вопросы

Задавайте нейтральные и вдумчивые вопросы. Не превращайте разговор в допрос. Задавая вопросы, смотрите человеку в глаза и говорите заботливым, нежным тоном. Избегайте вопросов, выражающих мнение или суждение, а также вопросов, которые могут обидеть или унизить. Задавайте конкретные, но открытые вопросы по конкретной проблеме: «Не могли бы вы рассказать больше об этом инциденте?» Будьте надежными и открытыми.

4. Слушайте

Не осуждайте слушателя. Поощряйте говорящего быть откровенным. Невербальные сигналы, такие как зрительный контакт, кивание головой и соответствие их выражению лица, могут помочь привлечь их внимание. Перефразируйте их слова и побудите их раскрыться эмоционально. Когда придет ваша очередь говорить, кратко изложите их историю.

5. Молчание

Молчание необходимо для чуткого слушания. Это добавляет глубину и вес разговору. Хотя иногда это может показаться неловким, это дает пространство — для слушателя, чтобы он обдумал, а говорящему, чтобы он поразмышлял о своих внутренних процессах и обдумал решение своей дилеммы.

6. Продолжение

После сеанса вы должны связаться с докладчиком. Это показывает, что вы серьезно относитесь к проблеме, которую они подняли, и заинтересованы в ее успешном исходе. Это демонстрирует, что вы заботитесь.

Преимущества чуткого слушания

Эмпатическое слушание может помочь разрешить конфликты и разрешить разногласия. Среди других преимуществ это:

Создает доверие: Люди знают, что чуткие слушатели выслушают их без осуждения и помогут разрешить конфликты и создать гармоничные отношения.
Повышает уверенность говорящего: Говорящий знает, что его опасения обоснованны, что кто-то его слушает и что у него есть союзник, готовый помочь.
Способствует командной работе и сотрудничеству: Сотрудничество начинается, когда люди слушают и понимают друг друга. Эмпатическое слушание создает среду, в которой люди могут рассказывать свои истории и раскрывать свои эмоции в поисках совместных решений.
Делится разными мыслями и идеями: Эмпатическое слушание помогает создать платформу для обмена идеями и точками зрения, стимулируя нестандартное и нестандартное мышление.
Снижает напряжение и стресс: Эмпатическое слушание снижает кровяное давление и снижает температуру. Конфликты случаются гораздо реже.

Безличные роботы-консультанты не могут справиться с беспокойством клиента так же хорошо, как профессиональный консультант-человек. Хотя роботы-консультанты отлично анализируют инвестиции и возможности на основе компьютерных алгоритмов, они не могут подключиться на человеческом уровне или дать уверенность, которая требуется в стрессовых ситуациях.

Когда люди принимают важные решения о том, как распоряжаться своими деньгами, человеческое участие просто необходимо. Клиентам необходимо, чтобы их страхи и опасения были услышаны и рассмотрены. Им нужно время от времени высказываться, и они хотят быть частью решения.

Человек-консультант, умеющий чутким слушанием, может удовлетворить эти потребности.

Если вам понравился этот пост, не забудьте подписаться на Предприимчивого инвестора .

Все посты являются мнением автора. Как таковые, их не следует рассматривать как рекомендации по инвестированию, и высказанные мнения не обязательно отражают взгляды Института CFA или работодателя автора

Изображение предоставлено © Getty Images/Craig Smallish

Профессиональное обучение для членов Института CFA

Члены Института CFA имеют право самостоятельно определять и сообщать о полученных кредитах профессионального обучения (PL), включая информацию о Enterprise Investor . Участники могут легко записывать кредиты, используя свой онлайн-трекер PL.

Маргарита Ченг, CFP, RICP

Маргарита М. Ченг — генеральный директор Blue Ocean Global Wealth. До того, как стать соучредителем Blue Ocean Global Wealth, она была финансовым консультантом в Ameriprise Financial, а также аналитиком и редактором в Towa Securities в Токио, Япония. Ченг в прошлом был представителем кампании AARP за финансовую свободу и постоянным обозревателем Investopedia и Kiplinger. Она является профессионалом CFP®, сертифицированным консультантом по пенсионному планированию SM, сертифицированным специалистом по пенсионному доходу® и сертифицированным финансовым аналитиком по разводам. Как представитель Совета по стандартам сертифицированного специалиста по финансовому планированию (CFP Board), Маргарита помогает информировать общественность, политиков и средства массовой информации о преимуществах компетентного и этичного финансового планирования. Она выступает в качестве защитника Женской инициативы (WIN) и эксперта по предмету в Совете CFP, внося свой вклад в разработку экзаменационных вопросов для сертификационного экзамена CFP®. Маргарита также является волонтером на слушаниях в Дисциплинарной и этической комиссии Совета CFP (DEC). Она работала в Национальном совете директоров Ассоциации финансового планирования (FPA) с 2013 по 2015 год и в прошлом была президентом Ассоциации финансового планирования Национальной столичной области (FPA NCA). Ченг является лауреатом президентской премии Ameriprise Financial за качество консультаций и престижной японской стипендии Monbukagakusho. В 2017 году она была названа 3-м самым влиятельным финансовым консультантом в рейтинге Investopedia Top 100, женщиной, за которой стоит следить по версии InvestmentNews, и 100 лучших предприятий меньшинств (MBE®) Советом по развитию поставщиков меньшинств столичного региона (CRMSDC).

Эмоционально интеллектуальные люди используют 5 правил эмпатического слушания, чтобы построить более крепкие и глубокие отношения

Фото: Getty Images

«Что у вас на уме?»

Много лет назад я работал с руководителем по имени Джон, который преуспел в том, чтобы заставить меня чувствовать себя услышанным и оцененным. Помимо того, что он всегда проявлял интерес ко мне как к человеку, всякий раз, когда мне нужно было поговорить о чем-то важном, он всегда был доступен для разговора, даже в короткие сроки.

Он начинал разговор с вопроса, подобного приведенному выше. А потом…

Он будет терпеливо сидеть.

Он не стал бы перебивать.

Он не станет заполнять неловкое молчание своими мыслями.

Он просто слушал.

Эти беседы научили меня ценить истинное сочувствие, способность понимать чувства других. Я узнал из первых рук, как демонстрация эмпатии вызывает доверие, а все ценят людей, которым можно доверять.

И хотя в то время способность Джона к сопереживанию казалась сверхчеловеческой, навык, который он продемонстрировал, на 100 процентов поддается освоению. Развивая его, вы укрепите свою собственную мышцу эмпатии сверх того, что вы могли себе представить.

Какой навык?

Эмпатическое слушание.

Что такое чуткое слушание? Почему это так важно? И как вы можете развить этот навык, который поможет вам в вашем собственном бизнесе и жизни?

Давайте все разберем.

(Если вы найдете ценность в пяти правилах чутких слушаний, вам может быть интересен мой курс по эмоциональному интеллекту, который включает в себя еще 20 правил, которые помогут вам развить свой эмоциональный интеллект. Ознакомьтесь с курсом здесь.)

Почему чуткое слушание так важно

Концепция чуткого слушания проста: это слушание с целью понять чувства человека, с которым вы разговариваете. Но чтобы понять, почему умение слушать так важно для развития эмпатии, полезно иметь небольшое представление о науке, стоящей за всем этим.

В течение многих лет исследователи недооценивали силу слушания. Например, для оценки эмоционального интеллекта, способности понимать эмоции и управлять ими, многие ученые используют тесты, в которых испытуемых просят прочитать выражение лица, а затем выбрать эмоцию, которую, по их мнению, демонстрирует человек.

В этом есть большая проблема: выражение лица может означать разные вещи у разных людей. Улыбка может сигнализировать о радости или печали, в зависимости от человека и контекста. Или человек может использовать выражение лица, чтобы скрыть то, что он действительно чувствует под собой.

Более поздние исследования подтверждают это понимание. Майкл Краус из Йельского университета провел одно исследование, в котором более 1800 участников поставили задачу точно определить эмоции других людей. В ходе пяти экспериментов людей просили взаимодействовать с другим человеком или наблюдать за взаимодействием между двумя людьми.

В разных случаях участникам разрешалось:

только слушать и не смотреть;
смотреть, но не слушать; или
и смотреть и слушать.

Краус обнаружил, что в среднем те, кому было поручено «только слушать», более точно определяли эмоции, которые испытывали другие.

«То, что мы здесь обнаруживаем, это то, что, возможно, люди уделяют слишком много внимания лицу — голос может иметь большую часть содержания, необходимого для точного восприятия внутреннего состояния других», — сказал Краус.

«Результаты показывают, что нам следует больше сосредоточиться на изучении вокализаций эмоций.»

Но как стать более чутким слушателем?

Вот пять важных правил, которым нужно следовать:

1. Не перебивайте.

В ту минуту, когда вы говорите, вы перестаете слушать и учиться.

Но не только это; когда вы прерываете, вы часто заставляете своего собеседника чувствовать, что вы на самом деле не заинтересованы в них.

Итак, узнайте как можно больше, позволив другому человеку делиться информацией без перерыва.

2. Фокус.

Звучит просто, но сегодня большинство людей даже не убирают телефон, когда разговаривают с кем-то. Уделяя другим все свое внимание, когда они говорят, вы выделяетесь.

Итак, уберите устройства. Слушайте внимательно. Попытайтесь заметить значительные паузы или интонации голоса: ваш партнер рассказывает всю историю? Или они упускают важные детали? Что стоит за историей?

Наконец, слушая, не поддавайтесь искушению думать о том, как вы собираетесь реагировать, и просто слушайте.

3. Задавайте проницательные вопросы.

Когда вы пытаетесь понять точку зрения своего партнера, задавайте вопросы, которые помогут вам понять, откуда он исходит и почему он чувствует то, что чувствует.

Если они расстроены, не делайте поспешных выводов, вместо этого копайте глубже. Помните, сосредоточьтесь на обучении, а не на осуждении.

Конечно, вы не хотите, чтобы ваш партнер чувствовал себя допрошенным. Как только они почувствуют, что вам действительно небезразлично то, что они говорят, они будут более открыты, чтобы услышать вашу точку зрения (даже если она не совпадает с вашей).

4. Обращайтесь к чувствам, а не к ситуациям.

Может быть сложно разобраться в том, через что проходит кто-то другой, потому что все мы подавлены или разочарованы разными вещами.

Например, если кто-то рассказывает вам о презентации, с которой у него проблемы, вы можете отклонить ее, потому что презентации даются вам легко. Проблема, однако, в том, что даже если вы не выражаете эту мысль прямо, она проявится в том, как вы говорите со своим партнером, что подорвет ваши отношения.

Вместо этого, когда кто-то говорит о личной борьбе, подумайте о времени, когда вы чувствовали то же самое. Может быть, это была серьезная проблема или череда событий, которые вас захлестнули.

Когда ваше отношение по умолчанию меняется с осуждающего на полезное, вы строите мост вместо разрыва, который оказывает эмоциональное воздействие на вашего товарища по команде и укрепляет ваши отношения.

5. Не предлагать решение.

Когда вы пытаетесь сразу предложить решение, вы отправляете сообщение:

«Эту проблему легко решить, просто сделайте это.»

Вы можете себе представить, что чувствует ваш партнер. Кроме того, вы, вероятно, не владеете всеми фактами. И в большинстве случаев другой человек воспримет это как отсутствие личного интереса или, что еще хуже, как снисходительность.

Вместо этого поблагодарите человека за доверие и готовность поделиться. Если вам есть чем поделиться и вы чувствуете, что заслужили доверие другого человека, вы можете сказать что-то вроде этого:

«Могу ли я поделиться чем-то, что помогло мне в прошлом, в похожей ситуации? Это может помочь или не помочь вам, но я надеюсь, что да. »

Просто попросив разрешения, вы передаете контроль другому человеку, делая его более открытым, чтобы слушать вас.

Итак, в следующий раз, когда кто-то придет к вам, чтобы поделиться тем, что у него на уме, следуйте пяти правилам чуткого слушания:

1. Не перебивайте.
2. Фокус.
3. Задавайте проницательные вопросы.
4. Обращайтесь к чувствам, а не к ситуациям.
5. Не предлагайте решение.

Если вы это сделаете, вы укрепите свои мышцы эмпатии, завоюете доверие других и построите более крепкие и глубокие отношения.

27 июня 2022 г.

Рекламный бизнес-контент

Что такое чуткое слушание и как его улучшить?

В Интернете шумно. Он полон плохих советов для продавцов о том, как разговаривать с покупателями, как делать холодные звонки, как усовершенствовать 30-секундную презентацию в лифте и как контролировать разговор о продаже.

Чем больше вы смотрите вокруг себя, тем больше вы замечаете, как продавцов всегда учат направлять своего внутреннего продавца автомобилей, чтобы подтолкнуть, убедить и спровоцировать своих потенциальных клиентов на заключение сделки. Проще говоря, слишком много разговоров о том, как говорить.

По иронии судьбы, развитие дара болтливости — это не совсем тот совет, в котором сегодня нуждаются продавцы. Что вам нужно, так это способность внимательно слушать своих клиентов.

Когда вы слушаете с сочувствием, вы устанавливаете глубокие эмоциональные связи с клиентами, что помогает вам вести содержательные, глубокие разговоры. Это мягкий навык, который приносит пользу команде продаж и другим функциям, таким как успех клиентов, разработка продукта и маркетинг.

В этом посте мы рассмотрим, что такое чуткое (также называемое «эмпатическим») слушание, почему оно важно и как ваши команды по продажам и работе с клиентами могут освоить его.

Что означает эмпатическое слушание

«Слушайте с эмпатией» звучит как одна из тех фраз, которые коучи повторяют на семинарах по личностному развитию, и это правильно. В наши дни «чуткое» слушание становится все более важным навыком для всех команд, работающих с клиентами.

Эмпатическое слушание означает слушать всем своим существом, уделяя безраздельное внимание (как интеллектуально, так и эмоционально) своим потенциальным клиентам, клиентам и потенциальным партнерам, чтобы улучшить отношения с ними. Ключ не должен быть поглощен предвзятым мнением и, что более важно, без искушения ответить или прервать.

Анализируя данные наших онлайн-совещаний, мы в Avoma обнаружили, что рекомендуемый диапазон разговоров составляет 40–60%. И если вы говорите более 60% всего времени разговора, вы, вероятно, недостаточно слушаете.

В мире, который не перестает говорить, слушать с сочувствием невероятно сложно. Требуется мужество, терпение и некоторая степень открытости, чтобы быть уязвимым, слушать непредвзято, а не говорить. Это особенно тревожно в деловых кругах, потому что команды по продажам и работе с клиентами учат либо действовать жестко, либо идти домой.

Но продажи — это не рэп-баттл, где вы ждете своей очереди, чтобы переиграть своих потенциальных клиентов. Роль продаж и успеха клиентов заключается в том, чтобы помочь клиентам приблизиться к желаемым целям, а чуткое слушание поможет вам понять, как вы можете помочь им на этом пути.

Это недалеко от активного слушания — техники внимательного прослушивания и обработки сообщения говорящего, наблюдения за его невербальными сигналами, не отвлекаясь. на самом деле, вы добавляете уровень эмоционального интеллекта (ЭИ) в разговор, будучи более внимательным и чутким.

Активное слушание: самый важный навык продаж, который вам нужен при удаленных продажах

Но эмпатическое слушание легко спутать с молчанием, даже когда вы должны говорить. Слушать с сочувствием не означает, что вы должны замолчать, пока у ваших клиентов не закончатся слова. Это означает, что вы слушаете с намерением понять своих потенциальных клиентов, замедляетесь и усваиваете то, что они имеют в виду, и задаете уточняющие вопросы.

Почему это становится важным для успеха продаж и клиентов

Эмпатическое слушание дает вам больше силы, чем разговор. Например, когда вы позволяете своим клиентам свободно говорить, не прерывая их, вы снимаете многие слои их психологии, чтобы лучше понять их. Это потому, что чем глубже люди уходят в свои мыльницы, тем лучше они раскрывают свои внутренние мотивы.

Ваша способность чутко слушать своих клиентов напрямую влияет на вашу способность продать им идею. В продажах это позволяет лучше понимать ожидания клиентов и более эффективно справляться с возражениями. Вы можете использовать методы активного слушания, чтобы квалифицировать нужных потенциальных клиентов во время ознакомительного звонка, определить их болевые точки, понять их текущие процессы и получить представление о том, чего они пытаются достичь.

Советы по работе с возражениями во время вашего следующего звонка по продажам

В успехе клиентов, когда вы слушаете с сочувствием, вы создаете эмоциональную связь со своими клиентами и понимаете их настоящие чувства. После того, как они начнут использовать ваш продукт, внимательно прислушиваться к клиентам очень важно для команды успеха, чтобы знать нюансы их вариантов использования, помочь им максимально использовать ваш продукт и прислушиваться к потенциальным сигналам оттока клиентов, прежде чем они станут безвозвратными.

В конце концов, если вы будете держать ухо востро, ваша команда по достижению успеха поможет приблизить клиентов к желаемому решению.

Как слушать сочувственно

Давайте рассмотрим пять ключевых шагов, которые помогут вам развить навыки слушания, которые помогут вам построить здоровые отношения не только с клиентами, но и с людьми в вашей профессиональной и личной жизни. Так что сидите прямо, закройте все вкладки в браузере (уже чуткий шаг) и вперед.

1. Слушайте с намерением

Процесс эмпатического слушания начинается с сознательного решения полностью посвятить себя тому, чтобы выслушать то, что говорят ваши потенциальные клиенты или клиенты. Это означает намеренное отключение всех источников отвлекающих факторов и полное погружение в разговор.

Для нашего разума естественно блуждать и думать о вашей следующей встрече или просматривать уведомления в вашем телефоне, когда вы проводите встречи один за другим каждый день. В других случаях у нас возникает соблазн составить свое мнение о покупателе или прервать его, потому что мы хотим что-то прояснить. Но это не должно быть причиной того, что вы уделяете своим клиентам меньше внимания.

Нам нужно полностью присутствовать в данный момент. Когда вы не делаете все возможное, вы лишь наполовину слушаете своих потенциальных клиентов, клиентов или партнеров. И поверьте мне, они могут сказать, когда вы не уделяете им должного внимания.

Это называется эмпатическим слушанием, потому что вы должны смотреть на мир с точки зрения ваших клиентов. Представьте себя на их месте, когда вы услышите, как они объясняют свою ситуацию, проблемы, ожидания и опасения.

Иногда, хотя вы слушаете на 100%, вам может показаться, что вы хотите делать заметки, чтобы не пропустить задачи. Но вы всегда можете позволить программному обеспечению для создания заметок позаботиться об этих частях и сосредоточить свои усилия на том, чтобы разговор имел значение.

В следующий раз, когда ваши мысли будут отвлекаться на другие дела из вашего списка дел, помните о принципе ФОКУСА — следуйте одним курсом, пока не добьетесь успеха . Этот принцип поможет вам уделить 100 % внимания каждому взаимодействию с клиентом в течение дня — по одному разговору за раз.

Попрактиковавшись, вы сможете с искренним любопытством выслушать проблемы своих клиентов и эмоционально вовлечься в беседу. И, насколько вам известно, иногда это может быть прекрасной возможностью определить потенциальные сигналы оттока.

Выявление потенциального оттока клиентов

2. Дайте время, прежде чем ответить

Молчание — золото, когда вы используете его в своих интересах. Когда мы разговариваем с клиентом, неудобно молчать более 3–5 секунд после того, как клиент замолчал. Не обязательно. Если все сделано правильно, потенциальные клиенты или покупатели чувствуют, что вы уделяете время тому, чтобы обдумать их опасения и дать вдумчивый ответ.

Как однажды сказал французский композитор Клод Дебюсси: «Музыка — это пространство между нотами». Немного тишины между вашими разговорами полезно и обнадеживает. Верно и обратное. Если вы быстро отвечаете клиентам, это может означать, что вы не слушали их полностью.

Иногда нормально не получить немедленный ответ на вопрос. И вот здесь на помощь приходят инструменты анализа разговоров. Просто создайте фрагмент вопроса потенциального клиента и поделитесь им со всеми в вашей организации, кто может помочь вам ответить на вопрос.

Тишина помогает. Поверьте мне; Я научился этому трудным путем.

Например, достаточно длинная пауза иногда позволяет вашим потенциальным клиентам и клиентам исправить свои утверждения, только если вы не спешите заканчивать их предложения. Возможно, именно по этой причине молчание также является мощной техникой переговоров. Роберт Грин в своем магнум опус 48 Законы власти , говорит:

«Всегда говори меньше, чем необходимо. Влиятельные люди знают, как произвести впечатление на других, говоря меньше. люди постоянно пытаются понять, что думают другие, молчание заставляет их чувствовать себя некомфортно».

3. Перефразируйте услышанное

Звучит проще, чем есть на самом деле. В конце концов, перефразирование — это просто дословное повторение речи ваших клиентов, верно? Вы будете удивлены, как трудно это сделать, если вы не обращаете внимания.

Перефразирование — это «мощное формулирование» — оно позволяет вам проверить своих клиентов, чтобы убедиться, что вы их правильно поняли. Одна вещь, которой жаждет большинство людей в этом мире, — это быть понятым, и перефразирование помогает вам в этом. Клиенты ценят, когда вы проверяете их мысли и речь перед тем, как ответить.

Люди ненавидят повторяться снова и снова. Когда вы резюмируете то, что услышали от них (возможно, даже лучше, чем то, как они это сказали), это сигнализирует вашим потенциальным клиентам и клиентам, что вы внимательно слушали, все поняли правильно и вам небезразлично то, что они сказали. В результате перефразирование помогает всем быстрее добраться до сути и делает беседу короткой, целенаправленной и направленной.

Вот несколько примеров того, как правильно перефразировать ваших клиентов:

«То, что вы говорите…»

«Если я правильно понимаю, вы говорите, что… »

«Поправьте меня, если я ошибаюсь, вы хотите сказать….?»

Перефразирование дает обеим сторонам возможность воспроизвести обсуждение в режиме реального времени, прежде чем продолжить разговор. В качестве альтернативы, это также дает вам обоим возможность проверить себя на случай, если вы ошиблись.

4. Задавайте уточняющие вопросы

В дополнение к перефразированию ваших клиентов задавайте уточняющие вопросы, чтобы глубже изучить психологию клиентов. Уточняющие вопросы — это открытые вопросы, которые позволяют выяснить подробности того, кто, когда, где, почему и как.

Противоположностью открытых вопросов является закрытый вопрос, который позволяет клиентам отвечать простыми словами «да» и «нет». Они упускают из виду многие контексты, которые важны для вас, чтобы лучше понять ваших потенциальных клиентов или клиентов.

Уточняющие вопросы хороши тем, что их легко придумать. Если вы обращаете внимание на то, что они говорят, уточняющие вопросы — это просто хорошие дополнительные вопросы, которые побуждают их конкретизировать свои утверждения.

Вот несколько примеров:

«У вас был бюджет для начала?»

«Это имеет смысл? Я ответил на ваш вопрос?»

«Как вы думаете, почему это так?»

5. Сделайте это частью своей повседневной привычки

Самое худшее в большинстве советов, которые получают команды по продажам и работе с клиентами, заключается в том, что они думают, что советы касаются исключительно их разговоров с клиентами. Не стоит практиковать свои навыки слушания только тогда, когда вы разговариваете по телефону с потенциальными клиентами.

С другой стороны, вы можете развить свои навыки эмпатического слушания, если сделаете их частью корпоративной культуры. Это помогает вам даже в ваших асинхронных разговорах (экстраполяция эмпатических значений на разговоры Slack, электронные письма и т. д.).

Сделайте активное и чуткое слушание неотъемлемой частью вашей рабочей этики и личных качеств. Практикуйте это со своими друзьями, членами семьи и незнакомцами, которых вы встречаете вне работы.

Только когда вы сделаете эмпатическое слушание повседневной привычкой, вы сможете сделать его естественной частью своего поведения. В следующий раз, когда вы просматриваете сделку на работе, сидите на родительском собрании, разговариваете с незнакомцем в парке, убедитесь, что вы слушаете с сочувствием. Практикуйте его в повседневной жизни, чтобы он стал для вас второй натурой и легко проявлялся во время разговоров с клиентами.

Добавьте новый навык в свое резюме

Самая ценная валюта в сегодняшней переполненной деловой среде — это привлечение внимания людей. И это улица с двусторонним движением — вы привлекаете их внимание, когда уделяете им все свое внимание. Умение слушать своих потенциальных клиентов, клиентов и партнеров — такой же важный навык, как и любые другие навыки продаж, которые необходимы сегодня командам по продажам и успеху.

Готовы применить свои навыки слушания на практике? Начните с оценки того, где вы находитесь сегодня. Зарегистрируйтесь в Avoma и получите более глубокое представление о том, где вы находитесь, что можно улучшить, как вы можете сотрудничать между собой, чтобы обеспечить лучшее для ваших потенциальных клиентов и клиентов.

Вдохновляйтесь!

Эмпатическое слушание: 9 простых упражнений на эмпатию

Одним из наиболее ценных навыков личностного роста и отношений, которым вы можете овладеть, является эмпатическое слушание (также называемое активным слушанием).

Это навык, который служит не только другим, но и помогает вам стать более любящим, сострадательным и терпеливым человеком.

Это важный навык, который необходимо освоить как для личного, так и для профессионального взаимодействия.

Может быть, вы тот человек, к которому люди естественным образом обращаются, чтобы поделиться своими проблемами или разочарованиями.

Или, может быть, вы хотите помочь близкому человеку, у которого возникла дилемма, и он не знает, что делать.

Если вы состоите в браке или находитесь в любовных отношениях, навыки эмпатического слушания могут создать здоровую, счастливую связь, а не чреватую конфликтами и непониманием.

То, как вы слушаете людей, может иметь большое значение для них и для вас.

Что в этой статье

[скрыть]

Что такое эмпатическое слушание?

Вы можете полагать, что эмпатическое слушание означает чувство жалости к кому-то другому. Но это гораздо больше.

Эмпатическое слушание имеет огромную терапевтическую ценность для тех, кто борется с проблемой, поскольку позволяет решать свои трудности в компании заботливого, внимательного слушателя.

По мере того, как говорящий слышит себя, он получает больше ясности в отношении своей проблемы и лучше подготовлен к поиску решения.

Когда он или она чувствует, что их услышали, эмоциональное бремя снимается, и они чувствуют себя менее напряженными и растерянными.

Почему так важно эмпатическое слушание? Как активный слушатель, вы даете говорящему возможность повысить самооценку и самосознание просто благодаря своей готовности его услышать.

Эмпатическое слушание:

Создает безопасное пространство для разрешения конфликтов и решения проблем.

Воспитывает уважение, доверие и взаимопонимание.

Снимает напряжение и разногласия.

Способствует более глубокому обмену чувствами и информацией.

Эмпатическое слушание не является естественным навыком, которым нужно овладеть, главным образом потому, что большинство из нас предпочитает говорить, а не слушать. Это сложнее, чем обычное слушание, потому что эмпатическое слушание часто требуется, когда говорящий испытывает боль, злится или расстроен.

Эксперт по медиации и автор Грегорио Билликопф говорит: «Эмпатическое слушание требует, чтобы мы сопровождали человека в момент печали, страданий, самопознания, испытания (или даже великой радости!).

Как практиковать эмпатическое слушание

Активное, эмпатическое слушание не является частью разговора в традиционном понимании. Здесь нет простого диалога или состязания в разговоре.

При эмпатическом слушании речь идет о другом человеке и о том, что он пытается сообщить — своими словами, невысказанными словами и своими эмоциями.

Основная цель эмпатического слушания — понять, что говорит другой человек, и дать ему возможность почувствовать себя услышанным и признанным.

Как чуткий слушатель, вы должны быть готовы сделать следующее:

Позвольте другому человеку вести разговор и определить обсуждаемую тему.
Будьте предельно внимательны к тому, что говорит другой человек.
Не перебивайте, даже если хотите добавить что-то важное.
Задавайте открытые вопросы, чтобы получить от говорящего больше информации.
Не делайте преждевременных выводов и не предлагайте решения.
Подумайте о том, что вы услышали от говорящего.

В дополнение к этим действиям самым важным навыком, который вы можете предложить, является эмпатия. Эмпатия требует готовности поставить себя на место другого человека, чтобы он чувствовал себя услышанным без осуждения.

Эмпатия – это изюминка эмпатического слушания, поскольку она позволяет говорящему чувствовать себя в безопасности, признавать и ценить. С эмпатией вы говорите говорящему: «Я хочу услышать, что вы говорите. Я понимаю вашу ситуацию и хочу, чтобы вы чувствовали себя в безопасности, потому что я вас не осуждаю».

Как личный коуч я научился использовать активное слушание со своими клиентами. Даже когда я понимаю, что, по моему мнению, является лучшим планом действий для клиента, моя роль заключается в том, чтобы облегчать их понимание и помогать им найти собственные решения. Это намного сложнее, чем может показаться.

Мы часто хотим предложить людям решения и рассказать им, что, по нашему мнению, сделает их счастливее, успешнее и увереннее.

Этот подход проистекает из искреннего желания улучшить жизнь людей, но это может быть рефлекторной реакцией, потому что наша культура так ориентирована на поиск решений. Мы теряем терпение, когда слишком много рассуждений и слишком мало решений.

Примеры эмпатического слушания

Допустим, ваш супруг подходит к вам и говорит: «Я очень расстроен тем, как вы дразнили меня перед нашими друзьями за ужином».

Естественная первая реакция — защищаться и, возможно, даже раздражаться. Вы были игривыми, и вы чувствуете, что ваш супруг слишком остро реагирует или слишком чувствителен.

Вы могли бы сказать это своему супругу, но он или она будет чувствовать себя неуслышанным и непонятым. И вы упустите возможность пообщаться со своим супругом и посочувствовать его или ее боли.

Лучшим способом ответа было бы прекратить то, что вы делаете, сесть со своим супругом и уделить ему или ей все свое внимание. Затем вступите в эмпатическую беседу наподобие этой:

Вы: «Прости, милый. Расскажи мне больше о том, какие чувства у тебя вызвало мое поддразнивание». (Вы приглашаете свою супругу продолжить разговор и поделиться.)

Ваш супруг: «Это смущает меня, потому что я выгляжу глупо и не уверен в том, что я ценю. И мне просто не нравится, что ты дразнишь меня перед другими людьми».

Вы: «Поэтому, когда я дразню тебя, особенно перед другими, ты не чувствуешь себя уверенно и защищенно. И вы бы предпочли, чтобы я не дразнил вас перед другими. Верно?» (Вы подтверждаете и подтверждаете слова своих супругов, чтобы подтвердить их.)

Ваш супруг: «Да, но это нечто большее. Мне также кажется, что ты меня не уважаешь и хочешь пошутить за мой счет. И это больно».

Вы : «Вау, я не думал об этом в таком ключе. Я понимаю, что мое поддразнивание может показаться унижением или неуважением. Я не хочу причинять тебе боль, и мне жаль. Есть ли что-то еще, что ты хочешь сказать?» (Вы уважаете чувства, которые разделяет ваш супруг, проявляете сочувствие и приглашаете к большему разговору.)

Ваш супруг: «Я бы предпочел, чтобы вы вообще не дразнили меня, особенно по поводу вещей которые важны для меня». (Ваша супруга произносит последнюю часть с сильным языком тела.)

Вы: «Я слышу вас, и я перестану дразнить вас, потому что теперь я знаю, как это обидно. Я рад, что вы поделились этим со мной. Какие вещи для вас наиболее важны?» (Вы оценили своего партнера и предложили изменить свое поведение. И вы заметили язык тела и задали открытый вопрос, чтобы продолжить разговор.)

Вот 9 стратегий для практики эмпатического слушания:

1. Не торопитесь.

Активное, эмпатическое слушание требует времени. Говорящий должен чувствовать, что у него есть все время мира, чтобы высвободить поток чувств и беспокойств, которые он сдерживал внутри. Только когда они освобождаются от накопившихся эмоций, они, наконец, обретают ясность и способность делать выводы.

Легко потерять терпение с говорящим, который обрабатывает свои чувства и формулирует их сквозь туман эмоций или замешательства. Вы не можете торопить говорящего через этот процесс или ожидать, что он примет ваше быстрое решение. Терпение необходимо, если вы действительно хотите помочь кому-то.

2. Проявите сочувствие, а не симпатию.

Иногда мы маскируем эмпатическое слушание словами сочувствия. Возможно, у нас была похожая ситуация, поэтому мы делимся ею, чтобы говорящий знал, что мы его понимаем.

Говорящему, пытающемуся справиться с трудными эмоциями, может показаться, что вы крадете его гром или отвлекаете внимание от себя.

По-настоящему чуткое слушание требует, чтобы вы оставили свои истории и переживания за дверью. Вам не нужно делиться ими, чтобы говорящий знал, что вы понимаете, о чем он говорит. Эмпатия говорит: «Я тебя понимаю», а не «Я тебя понимаю, потому что у меня было еще хуже».

3. Обратите внимание на язык тела.

Все ваше тело должно дать говорящему понять, что вы полностью присутствуете. Выключите телефон, чтобы не было соблазна посмотреть на него. Старайтесь не переводить взгляд, чтобы обратить внимание на окружающих. Держите открытую, принимающую позу, не скрещивая руки и ноги.

Наклоняйтесь во время разговора собеседника и время от времени смотрите ему в глаза (но не постоянно). Старайтесь не ерзать и не ерзать, чтобы показать нетерпение или раздражение.

Также обратите внимание на язык тела говорящего. Что он или она сообщает выражением лица, положением рук и ног или движениями?

4. Воздержитесь от решений.

Как бы вам ни хотелось вмешаться и спасти положение с помощью идеального решения, не делайте этого. Просто слушайте, кивайте, делайте небольшие комментарии, показывающие, что вы слышали сказанное.

Но не прерывайте процесс говорящего, пока он сам находит решение.

Как правило, вы обнаружите, что если вы подождете, другой человек придет к такому же выводу. Если они просят вас о решении напрямую, не предлагайте его сразу.

Спросите говорящего, что бы он предложил вам, если бы вы поменялись ролями. Всегда старайтесь вернуть силу другому человеку.

5. Используйте открытые, эмпатические или висячие вопросы.

Используйте вдумчивые, открытые вопросы (которые требуют большего, чем ответ «да» или «нет»), чтобы вызвать у говорящего более глубокие размышления и размышления. Вы можете спросить: «Как вы к этому относитесь?» Или «Как вы думаете, каким может быть лучший следующий шаг?»

Вы также можете задавать эмпатические вопросы, касающиеся эмоционального состояния говорящего. Вы можете спросить: «Что вы чувствовали, когда это произошло?» Вы можете заметить, что говорящий выглядит грустным (или злым, или напуганным), и можете сказать: «У тебя грустное выражение лица. Что за этим стоит?»

Старайтесь не использовать наводящие вопросы с намерением направить говорящего к вашему решению. Ваша цель — помочь им обрести ясность и самосознание.

Один из способов сделать это — задать висячий вопрос. Это неполный вопрос, например: «А если бы вам пришлось сделать это снова, вы могли бы . . ». Он оставляет вопросы без ответа, чтобы говорящий мог определить направление разговора.

6. Спрашивайте больше.

Часто спикер предлагает крохи информации, и вы можете сказать, что это только верхушка айсберга. Вы знаете или подозреваете, что под поверхностью есть еще что-то, и все, что им нужно, — это толчок, чтобы показать это. Даже если вы не подозреваете, что есть еще что-то, обычно оно есть, поэтому всегда стоит спросить.

Такой простой вопрос, как «Есть еще?» может раскрыть больше истории или эмоций, стоящих за историей. Вы можете задать этот вопрос несколько раз (возможно, слегка перефразировав), пока не станет ясно, что говорящему больше нечего добавить по теме.

7. Повтор фразы или слова.

Когда говорящий делится важной информацией, он может закончить предложением или утверждением, выражающим его боль, беспокойство или разочарование.

Например, говорящий может рассказать историю о том, как друг предал его, и закончить заявлением: «Я так зол, что никогда больше не хочу с ней разговаривать». Вы можете повторить: «Ты так злишься, ты просто не хочешь с ней разговаривать». Или вы можете просто сказать: «Ты действительно злишься».

Этот ответ позволяет говорящему понять, что вы отслеживаете его, и дает ему сигнал добавить больше или уточнить свое заявление. Когда вы повторяете слово или фразу, старайтесь имитировать тот же тон голоса, который использовал говорящий. Не повторяйте это как вопрос или с каким-либо суждением.

8. Допускается пауза.

Долгое молчание может быть неудобным, но не поддавайтесь желанию заполнить тишину своими предложениями или замечаниями. Позвольте говорящему использовать тишину, чтобы обработать свои мысли, а затем прервать тишину, когда они будут готовы говорить.

Когда вы даете им это пространство, не прерывая их, вы даете им понять, что вы здесь для них и готовы дать им время, необходимое им для обретения ясности. Когда спикер понимает, что вы не собираетесь его прерывать, он может замедлить темп и продолжить внутреннюю обработку, что необходимо для аналитического мышления.

Вам может быть трудно справиться с этим молчанием и медленным темпом разговора. Но это настоящий подарок — просто присутствовать и позволять говорящему свободу размышлять и формулировать в своем собственном темпе.

9. Сохраняйте спокойствие.

Если говорящий делится интенсивной, эмоциональной или расстраивающей информацией, трудно не выразить свои эмоции или суждения. Вы можете почувствовать потребность отреагировать шоком, несогласием или даже защитной реакцией.

Если говорящий — ваш супруг или романтический партнер, и тема разговора касается вас (как в примере выше), сдержаться от реакции еще сложнее.

Но невозможно быть активным слушателем, когда строишь собственное дело, уклоняешься от обвинений или злишься. Если вы не можете спокойно слушать и практиковать навыки активного слушания, отложите разговор до тех пор, пока не сможете.

Подробнее связанные статьи:

Тест эмпата и откройте свой личный счет

Как начать разговор, когда вы впервые встретите кого -то

4 Стиль общего коммуникации. 29 Уникальные черты интуитивной натуры Эмпат

Есть ли время предложить проблемы или предложения?

Если вы были эмпатичным слушателем и потратили достаточное количество времени, позволяя говорящему высказаться и обработать, говорящий, скорее всего, придет к какому-то выводу или решению для себя. Или, может быть, они все еще будут в замешательстве, но почувствуют значительное облегчение и обретут большую ясность, чем раньше.

После того, как эмоции иссякнут, а слова будут сказаны и услышаны, вам может быть уместно внести предложения или бросить вызов тому, что, по вашему мнению, необходимо пересмотреть.

Всегда спрашивайте говорящего, хотят ли они вашего мнения, прежде чем предлагать свои слова. На этом этапе они должны доверять вам и понимать, что вы не осуждаете их.

Теперь пришло время попрактиковаться в эмпатическом слушании.

Лучший способ стать чутким и активным слушателем — это практика. Ищите возможности выслушать друга, который сталкивается с проблемой, или коллегу, который справляется с трудной задачей.

Старайтесь лучше слушать свою вторую половинку — даже во время конфликта или конфронтации. Ваши навыки эмпатического слушания могут снизить эскалацию ссоры и послужить моделью для будущего общения в паре.

Помните . . .

Сосредоточьтесь на другом человеке и на том, что он говорит.

Используйте сочувствие, а не сочувствие.

Предлагайте много времени и не отвлекайтесь.

Не осуждайте и не давайте советов.

Отражение того, что говорит говорящий.

Задавайте открытые вопросы.

Обратите внимание на язык тела.

Уважайте минуты тишины.

Сохраняйте спокойствие и собранность.

Эмпатическое слушание учит вас быть более заботливым, гуманным и любящим человеком. И миру нужно намного больше этого.

Сила чуткого слушания

Я часто слышу, как активное слушание используется в качестве модного слова, и я уверен, что и у вас тоже, но просто для ясности, активное слушание и перефразирование — это когда вы повторяете человеку то, что, по вашему мнению, он или она сказали. убедитесь, что вы понимаете. Это может быть отличным инструментом, но, как и у всех инструментов, у него есть свое время и место. Иногда вам нужно настроиться на свой EQ и использовать эмпатическое слушание, обращая внимание на другого человека с эмпатией (определяя его эмоциональное состояние). Эмпатическое слушание — это когда вы спрашиваете, как человек относится к ситуации, или делаете заявление о том, что, по вашему мнению, чувствует человек. Эмпатическое слушание выходит за рамки простого признания того, что человек говорит, и признает, что он чувствует, даже если он этого не говорит.

Эмпатия — это не симпатия. В то время как сочувствие — это «чувство к кому-то», эмпатия — это «чувство как кого-то». Например, вы можете плохо относиться к своему другу или к его ситуации. Чтобы выделиться, многие люди говорят, что эмпатия — это «поставить себя на их место» и почувствовать то, что они хотели бы.

Слушать сочувственно означает быть в состоянии отложить себя в сторону. Это требует выслушивания без осуждения, даже если вы не согласны с точкой зрения другого человека. Он проводит различие между признанием и одобрением или согласием. Ваше мнение не имеет значения. Вы не пытаетесь решить их проблему. Вы просто внимательно слушаете и настраиваетесь на то, что они чувствуют.

Отстранение от себя также означает воздержание от представления о том, что ВЫ чувствовали бы, если бы это были ВЫ. Звучит противоречиво? Это не. И именно здесь многие люди ошибаются в своем понимании эмпатии и ставят себя на место других людей.

Во-первых, давайте обсудим еще одну часто неправильно понимаемую концепцию.

Золотое правило: поступай с другими так, как хочешь, чтобы они поступали с тобой.

Большинство людей интерпретируют это как определение того, как вы хотите, чтобы другие относились к вам, и затем обращаются с ними таким же образом. Кажется достаточно простым, если вы говорите об уважении или вежливости. Однако простой пример болезни человека быстро показывает ошибочность этой интерпретации золотого правила. Когда вы больны, вам нравится, когда вас обожают и кто-то заботится о вас? Или вы предпочитаете, чтобы вас оставили в покое в одиночестве? Если вы предпочитаете обожание, вы можете любить других, которые больны, но что, если они предпочитают, чтобы их оставили в покое? Вы поступаете с ними так, как ВЫ хотели бы, чтобы поступали с вами. Это не то, чего ОНИ хотят. Они хотят, чтобы их оставили в покое. Социальный стиль играет здесь огромную роль, и о нем я расскажу подробнее в следующем блоге. Если мы действительно сосредоточены на других, то нам нужно переосмыслить Золотое правило и ввести Платиновое правило.

Платиновое правило: определите, что другие хотят, чтобы с ними сделали, и сделайте это. Это то, что вы хотели бы сделать для вас, не так ли?

Теперь давайте посмотрим на фразу «эмпатия — это поставить себя на место другого человека». Многие люди зацикливаются на том, что представляют себя в том же положении, что и другой человек, и спрашивают себя: «Что бы я чувствовал, если бы это был я?» Однако, когда мы делаем это, мы ставим СЕБЯ в ситуацию. Это ближе к эмпатии, но не совсем так.

Чтобы по-настоящему сопереживать, вы должны принять точку зрения другого человека, а не свою собственную.

Вместо того, чтобы смотреть на то, что другой человек выражает (говорит или чувствует) через ваши собственные фильтры, ваш собственный опыт, ваши собственные убеждения и ваши собственные чувства, ваша цель состоит в том, чтобы оставаться открытым и быть в состоянии понять их с их собственной точки зрения .

• Мне плохо из-за другого человека? Если да, то сочувствие.

• Я слишком много говорю или связываю их ситуацию с чем-то из своего жизненного опыта? Если да, то это неплохо, но было бы лучше, если бы вы признали это и снова переключили свое внимание на другого человека. Не поддавайтесь искушению говорить о себе, чтобы найти точки соприкосновения. Просто слушайте и сосредоточьтесь на НИХ, а не на себе.

• Воображаю ли я себя на их месте? Хорошо, теперь уберите все осуждающие мысли, такие как «это плохо». Вместо того, чтобы думать: «Если бы это был Я, я бы чувствовал ___», спросите себя: «Если бы я был ИМ, зная то, что я знаю о них, как бы я себя чувствовал?» Если вы недостаточно знаете о них и их ситуации, чтобы отличить то, что они могут чувствовать от того, как они будут себя чувствовать, задайте дополнительные вопросы.

Дело в том, что только потому, что вы испытываете эмоции по поводу того, что выражает кто-то другой, не обязательно означает, что вы сопереживаете. Важно знать, что вы чувствуете СОБСТВЕННЫЕ эмоции, а не их, и практиковаться в минимизации этого. Чтобы улавливать чужие эмоции, сначала нужно перестать иметь собственные. Затем вы можете эмпатически улавливать чувства другого человека, наблюдая за признаками его физического состояния, такими как слезы, тон голоса, поза, язык, выражение лица и так далее. Затем вы можете принять их точку зрения, как если бы вы были ИМ, и представить, на что это было бы похоже. В этом случае ваша эмпатия основана на наблюдении и осторожном принятии их позиции, а не на вашей эмоциональной реакции.

Цель чуткого слушания — слушать и реагировать на них таким образом, чтобы:

• Увеличить ваше истинное понимание их точки зрения, системы взглядов и чувств доверяю вам

Делая это, вы сможете более точно улавливать истинные желания других людей и соответствующим образом направлять их. Показывая другому человеку, что вы слушаете и понимаете его, вы развиваете доверие и уважение, и это повышает вероятность того, что он услышит вас, когда вам нужно научить его преодолевать сопротивление или препятствия.

Шаги к эмпатическому слушанию:

1. Уделите все свое внимание говорящему.

2. Не осуждайте. Не преуменьшайте и не преуменьшайте проблему говорящего. Не путайте это со своей проблемой.

3. Прочитайте состояние динамика. Обратите внимание на эмоции, стоящие за словами. Говорящий зол, напуган, расстроен, сопротивляется или обижен? Реагируйте на эмоции так же, как и на слова.

4. Молчать. Не думайте, что вы должны получить немедленный ответ. Часто, если вы позволите немного помолчать после того, как другой человек высказал свое мнение, он сам нарушит молчание и предложит решение.

5. Убедитесь, что понимаете. Задавайте уточняющие вопросы и перефразируйте то, что, по вашему мнению, говорящий говорит и, в частности, чувствует.

6. Последний шаг – это продолжение процесса коучинга, когда вы делитесь своими наблюдениями, отзывами и примерами, а затем обсуждаете варианты и стратегии изменений.

Я надеюсь, что эти советы сделают вас лучшим лидером, менеджером, тренером или наставником.

Эмпатическое слушание – Насколько хорошо вы умеете слушать?

Я уверен, вы слышали фразу «на автопилоте». Когда мы хорошо что-то делаем и делаем это регулярно, вместо того, чтобы делать это сознательно, полностью бдительно и с включенным мозгом, мы можем весьма эффективно действовать в потоке или бессознательно. Например, когда вы едете на велосипеде, занимаетесь спортом или едете на работу. В значительной степени бессознательно – не буквально, конечно.

Если мы действуем на автопилоте при общении с людьми, это может, однако, означать, что мы перестаем замечать и слушать! Если мы не присутствуем в данный момент, мы негативно влияем на наши разговоры, будь то на работе или дома.

Мы все были в ситуации, когда нас не слушали? Это бесит и является одной из основных причин, по которой разговоры выходят из-под контроля и заканчиваются разногласиями или, в худшем случае, спором. Остановитесь на мгновение и вспомните свой недавний разговор, когда другой человек вас не слушал. Какое влияние это оказало на вас? Чем закончился тот разговор? Не супер наверное.

Теперь подумайте о том, что происходит дома, вспомните недавний разговор с вашим партнером или детьми, когда вы перестали слушать. Вы заметили, какое влияние вы оказали?

Мы часто отключаемся, работаем на автопилоте и перестаем слушать самых важных людей в нашей жизни.

» Дети никогда не умели хорошо слушать своих старших, но всегда подражали им » Джеймс А. Болдуин.

Недавно я наткнулся на эту цитату, и она напомнила мне о разговоре, который у меня был с отцом на футбольной боковой линии, который шел примерно так…

«Я не могу понять своего Сэма. о футболе. Он меня совсем не слушает» говорит папа.

«Так что ты хочешь сказать» Я ответил, «ты не понимаешь Сэма, потому что он тебя не слушает?»

«Правильно, он просто не будет слушать» он ответил.

«Подождите» Я сказал. » Ты не понимаешь Сэма, потому что он тебя не слушает?»

«Да он меня никогда не слушает, я пытаюсь ему помочь…» ответил он.

«Я думал, что для того, чтобы понять другого человека, нужно его выслушать?»

«Хм!» сказал он. Была пауза. «О» сказал он снова, когда начало светать. «О, да! Но я его понимаю. Я знаю, через что он проходит. Я сам прошел через то же самое, когда в детстве играл в футбол. Наверное, я не понимаю, почему он не слушает мне.»

Этот человек не имел ни малейшего представления о том, что на самом деле происходит в голове Сэма. Он смотрел на мир через призму своих собственных переживаний. Так бывает со многими из нас. Мы хотим быть понятыми. Наши разговоры превращаются в монологи, и мы никогда не понимаем, что происходит внутри другого человека.

«Большинство людей слушают не с намерением понять. Большинство слушают с намерением ответить.» S Covey

Обычно мы прежде всего стремимся к тому, чтобы нас поняли. Большинство людей слушают не с намерением понять; они слушают с намерением ответить. Они либо говорят, либо готовятся говорить. Только представьте, какое влияние мы все могли бы оказать на других, особенно на самых близких, если бы увеличили наше присутствие и прослушивание всего на 10% в наших разговорах. Умение слушать до тех пор, пока это не войдет в привычку, может сделать для улучшения ваших отношений на работе и дома больше, чем любое другое поведение.

Все мы знаем людей, которые не умеют слушать. Они перебивают людей и заканчивают их предложения. Они игнорируют то, что говорят люди, и спешат высказать свою точку зрения. Они делают предположения и т. д. Я полагаю, у вас есть список людей! Бьюсь об заклад, «вас» нет в этом списке!

Умение слушать немного похоже на интеллект: большинство людей думают, что они выше среднего, хотя это невозможно. Большинство людей считают, что их навыки слушания находятся там, где им нужно быть, даже если это не так (наша корыстная когнитивная предвзятость играет роль!). В ходе исследования, проведенного в Университете Райта, было опрошено более 8000 человек из разных слоев общества, и почти все они оценили, что слушают так же, как и окружающие, а то и лучше. Мы интуитивно знаем, что многие из них неверны!

Эмпатическое слушание

Если ваш дом похож на мой, вы слышите, как где-то в доме бегают дикие дети, тихое биение транспорта снаружи – звук телевизора и какой-то программы, которую вы смутно узнаете…?

Небольшой трюк в этом вопросе заключается в том, что, спросив вас, что вы слышите, я побудил ваш мозг взять под контроль сенсорный опыт и заставил вас слушать, а не просто слышать. Нейробиологи объясняют, что это «то, что происходит, когда событие выходит из фона настолько, что его можно воспринять сознательно, а не просто быть частью вашего слухового окружения». Разница между слухом и умением слушать заключается во внимании.

Мы постоянно слышим звуки. Наши уши постоянно страдают от шума, от будильника по утрам до «шума» тишины перед сном. Мы не всегда осознаем то, что слышим; звуки просто есть. Исследования показали, что сознательное мышление происходит примерно с той же скоростью, что и зрительное распознавание, и требует значительной доли секунды на каждое событие. Но слух — количественно более быстрое чувство. Хотя вам может потребоваться целая секунда, чтобы заметить что-то краем глаза, повернуть голову, распознать это и отреагировать на это, та же самая реакция на новый или внезапный звук происходит как минимум в 10 раз быстрее. Это потому, что слух превратился в нашу систему сигнализации — он работает вне поля зрения и работает, даже когда вы спите.

Короче говоря, слушать легко. Вы и любое другое млекопитающее делаете это сотни миллионов лет. Это ваша линия жизни, ваша система предупреждения, ваш способ избежать опасности. Однако слух — это не слушание. Слушать, действительно слушать, трудно, когда потенциальные отвлекающие факторы прыгают в ваши уши каждую секунду, а пути в вашем мозгу только и ждут, чтобы прервать ваше внимание, чтобы предупредить вас о любых потенциальных опасностях!

Умение слушать — это навык, который мы рискуем потерять в мире цифровых развлечений (эффект плато) и информационной перегрузки. Эффект плато описывает исследование природы «цифровых отвлекающих факторов», которое авторы Боб Салливан и Хью Томпсон провели совместно с Университетом Карнеги-Меллона. Слушатели в целом плохо понимают, но авторы обнаружили, что простая возможность того, что наши телефоны звонят, может снизить когнитивные способности человека до 20 процентов.

Одно исследование показало, что, хотя слушание является основой большинства наших коммуникаций, средний взрослый человек слушает почти в два раза больше, чем говорит — у большинства людей это вызывает отвращение. Испытуемым было предложено выслушать десятиминутную устную презентацию, а затем описать ее содержание. Половина взрослых не может этого сделать даже через несколько мгновений после выступления, а через сорок восемь часов целых 75 % слушателей не могут вспомнить предмет.

Вот в чем проблема: человеческий мозг способен переваривать до 400 слов информации в минуту. Средний говорящий говорит со скоростью около 125 слов в минуту. Это означает, что три четверти вашего мозга вполне могут делать что-то еще, пока кто-то разговаривает с вами.

Это помогает объяснить, почему маленькие дети являются или могут быть лучшими слушателями, чем взрослые. Их мозг менее развит, поэтому они с большей вероятностью будут полностью поглощены темой. Взрослые, со всеми этими дополнительными умственными способностями, гораздо легче отвлекаются.

Еще одно исследование подтвердило, что женщины лучше слушают! В тесте женщины набрали 66% правильных ответов, а мужчины — только 49%. Но у обоих полов есть много возможностей для совершенствования.

Многие из нас стремятся стать великим оратором или, по крайней мере, стать лучше или меньше бояться этого. Как часто вы слышите, как кто-то говорит: «Я хотел бы быть хорошим слушателем»? Не так часто.

Хорошая новость заключается в том, что мы можем тренировать умение слушать так же, как и любой другой навык. Мы не всегда будем делать это правильно, но каждый день дает нам возможность стать лучше.

«Когда тебя слушают, это так похоже на то, что тебя любят, что иногда твой мозг не может отличить»

Быть человеком так много связано с тем, что тебя слушают. Эмпатия, связь, принятие — некоторые из самых важных вещей, которые мы, люди, хотим — все начинается с слушания. Говорить — значит передавать, но по-настоящему слушать — значит соединяться. Выслушивание кого-то удовлетворяет наши самые человеческие потребности, и это невероятное умение.

То, что вы слушаете, показывает, что вам не все равно. По-настоящему выслушать кого-то, воздержаться от суждений и создать безопасное пространство для общения — это один из лучших подарков, которые вы можете сделать другому человеку.

Когда говорит другой человек, мы обычно «слушаем» на одном из четырех уровней. Мы можем игнорировать другого человека, вообще не слушая его. Мы можем практиковаться в притворстве; «Ага. Угу. Верно». Мы можем практиковать выборочное слушание, слушая только определенные части разговора. Мы часто делаем это, когда слушаем постоянную болтовню ребенка. Или мы можем даже практиковать внимательное слушание, обращая внимание и концентрируя энергию на произносимых словах. Но очень немногие из нас когда-либо практиковали пятый уровень, высшую форму слушания, эмпатическое слушание.

Давайте более подробно рассмотрим некоторые уровни слушания…

Эмпатическое слушание

Вы присутствуете в данный момент и не думаете о том, что скажете дальше. Вы слушаете с полным вниманием к звукам и всем другим соответствующим невербальным сигналам. Вы задействуете все свои чувства, чтобы понять, что чувствует говорящий. Вы способны по-настоящему увидеть и почувствовать ситуацию с точки зрения другого человека. Вы будете честны, выражая несогласие, но в то же время выражая искреннее понимание. Вы будете инстинктивно или сознательно изменять свой стиль поведения и привносить в разговор элементы своего понимания человеческой мотивации. Речь идет не о ложном сочувствии, люди это увидят. Вы должны искренне заботиться о том, чтобы слушать, что говорят другие, и отвечать искренним образом.

Специалисты по коммуникациям считают, что только 10% нашего общения представлено словами, которые мы произносим. 30% представлено нашими звуками и еще 60% языком тела. При эмпатическом слушании вы слушаете ушами, но самое главное вы слушаете глазами и сердцем. Вы слушаете ради чувства, ради смысла. Вы прислушиваетесь к поведению.

Эмпатическое слушание настолько эффективно, потому что оно дает вам точные данные для работы. Вместо того, чтобы предполагать мысли, чувства, мотивы и интерпретации, вы имеете дело с реальностью в голове и сердце другого человека. Это создает доверие и истинное взаимопонимание.

“ Вы слушаете, чтобы понять. Вы сосредоточены на получении глубокого сообщения от другой человеческой души ”С. Кови.

Когда вы с сочувствием слушаете другого человека, вы даете ему эфирное время, возможность по-настоящему выразить себя и почувствовать, что его услышали.

Внимательное слушание

Это прослушивание слов и интонаций путем наблюдения за языком тела и выражением лица с последующей обратной связью. Критически важно, чтобы этот уровень слушания был лишен двустороннего эмоционального взаимодействия или эмпатии. Не передается симпатия или отождествление с чувствами и эмоциональными потребностями другого человека. Это может быть связано с тем, что слушатель ограничен политикой, правилами, отсутствием истинного взаимопонимания, личной неуверенностью или эмоциональной незрелостью. Также может быть определенная степень манипулятивного намерения со стороны слушателя.

Выборочное прослушивание

« Сколько видов Моисей взял с собой в Ковчег?»

Вы слушаете и воспринимаете определенное количество информации, но, поскольку у вас уже есть такие твердые противоположные или разные взгляды, сопротивление говорящему или ваши собственные скрытые намерения, вы не позволяете ничему из сказанного влиять на вас. Ваше отношение и уровень понимания. Вы проецируете свою позицию на говорящего и его слова. Обычно вы делаете это, потому что находитесь под давлением, защищаете свою позицию или пытаетесь манипулировать исходом разговора. Обычно вы будете осознавать, что делаете это.

Притворное слушание

Вид слушания, которому нас учат в школе и на работе, является пассивным или «притворным» слушанием. Сидеть на месте. Пройти через это. Выясните, что будет на тесте, и игнорируйте остальное. Ваши глаза могут остекленеть, но не позволяйте этому показывать. Ты стараешься не засыпать. Люди говорят, и они хотели бы, чтобы иллюзия слушания сопровождала это. Когда вы «притворяетесь», что слушаете, вы не концентрируетесь, вы ничего не помните, потому что на самом деле вы мечтаете или отвлекаетесь на что-то другое, даже если вы иногда киваете или соглашаетесь, используя «стандартные» безопасные ответы.

Это распространенный тип аудирования, которым взрослые занимаются с детьми. Этот уровень иногда называют отзывчивым слушанием, но реакция в этом случае почти рефлекторная, а не демонстрация сознательного слушания. Обычно притворяющийся слушатель выдает себя остекленевшим отсутствующим взглядом или неадекватной реакцией на сказанное.

Игнорирование

Шум на заднем плане – вы вообще не концентрируетесь на звуках и ничего с вами не регистрируется. Игнорирование было бы более простым способом описать этот тип слушания. Нет ничего плохого в пассивном прослушивании, если то, что слушается, действительно не важно, то есть фоновая музыка во время работы. Пассивное слушание или не слушание, очевидно, глупо и потенциально опасно, если общение важно.

Остановитесь и задумайтесь на мгновение; какой тип прослушивания вы делаете? Какое влияние он оказывает на других? Что бы вы могли изменить прямо сейчас?

Если вы слушаете сочувственно, вы подтверждаете то, что слышите, даже если не согласны с этим, прежде чем выражать свой опыт или точку зрения. Чтобы привлечь больше внимания вашего собеседника в напряженных ситуациях, сначала обратите внимание. Выслушайте и кратко повторите то, что вы услышали (особенно чувства), прежде чем высказать свои собственные потребности или позицию. Рекомендуемый здесь вид слушания отделяет признание от одобрения или согласия. Признание мыслей и чувств другого человека не обязательно означает, что вы одобряете или соглашаетесь с действиями или способом переживания этого человека или что вы будете делать все, что кто-то просит.

Эффективное слушание — это то, чему можно научиться и овладеть им. Даже если вы находите эмпатическое слушание трудным, а в некоторых ситуациях скучным или неприятным, это не значит, что вы не можете этого делать. Просто нужно знать, над чем работать. Следующие простые стратегии приведут вас к этому:

Присутствуйте в данный момент. Когда вы соглашаетесь на разговор, сосредоточьте всю свою энергию на разговоре. Самая большая ошибка большинства людей, когда дело доходит до слушания, заключается в том, что они настолько сосредоточены на том, что они собираются сказать дальше, или на том, как то, что говорит другой человек, повлияет на них, что не слышат того, что говорят. Слова звучат громко и ясно, но смысл теряется. Присутствие может показаться простым предложением, но это не так просто, как кажется. Ваши мысли могут сильно отвлекать.

Будьте любопытны. Любознательность — это состояние ума и очень действенный способ оставаться открытым для новой информации. Вместо того, чтобы делать поспешные выводы в уме, вы остаетесь открытым для того факта, что может быть иная интерпретация, чем ваша собственная. Если вы хотите быть хорошим слушателем, вы должны быть непредубежденными. Непредубежденность делает вас доступным и интересным для других. Никто не хочет разговаривать с кем-то, у кого уже сложилось мнение и он не желает слушать. Задавайте искренние вопросы.

Людям нравится знать, что вы их слушаете, и такая простая вещь, как уточняющий вопрос, показывает не только то, что вы слушаете, но и то, что вам небезразлично то, что они говорят. Вы будете удивлены, сколько уважения и признательности вы получите, просто задавая хорошие вопросы. Помимо проверки того, что вы услышали, вы должны задавать вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Примеры наводящих вопросов: «Что произошло дальше?» и «Почему он так сказал?». Главное — убедиться, что ваши вопросы действительно улучшают ваше понимание слов говорящего, а не отвлекают разговор на другую тему. Вместо того, чтобы высказывать собственные идеи или мнения, сделайте паузу, сделайте глубокий вдох и задайте вопрос, например: «Можете ли вы объяснить это подробнее, я не уверен, что полностью понял?» или «Мне любопытно, что именно вы имеете в виду?» Используя эффективные навыки задавания вопросов и слушания, вы укрепляете доверие.

Заткнись и остановись! Успокойте свой разум. Если вы не проверяете понимание или не задаете уточняющий вопрос, вам не следует говорить. Размышление о том, что вы собираетесь сказать дальше, не только отвлекает ваше внимание от говорящего, но и перехватывает беседу, показывая, что вы думаете, что хотите сказать что-то более важное.

Кто-то однажды сказал: «Большая часть разговоров просто ждет». В большинстве случаев человек, который слушает, на самом деле вообще не слушает. Они готовят свои замечания и готовятся к тому, что они собираются сказать, когда другой человек переводит дыхание. Затем они вскакивают со своими собственными комментариями, по большей части игнорируя все, что только что сказал другой человек. Вместо этого возьмите за привычку делать паузу перед ответом. В этой паузе вы получаете три преимущества:

Вы избегаете риска прерывания говорящего, если он или она просто реорганизуют свои мысли, прежде чем продолжить.
Вы показываете говорящему, что тщательно обдумываете то, что он только что сказал. Это показывает, что вы цените то, что они только что сказали, и, в более широком смысле, вы цените их, их мысли и их слова.
Когда вы делаете паузу, вы на самом деле слышите другого человека на более глубоком уровне. Вы получаете больше фактического сообщения, которое отправляется, давая несколько секунд для того, чтобы сообщение погрузилось на более глубокий уровень вашего разума.

Прислушайтесь к недосказанному: Тон голоса расскажет вам об их эмоциях, и они могут быть так же (или даже более) важны, как и используемые слова. Монотонность может указывать на повторение старого направления мысли; оживлённый или задумчивый тон укажет на пробуждение новых идей, мыслей или чувств. Следите за языком тела; Наблюдения за языком тела человека могут помочь вам выбрать следующий вопрос. Обратите внимание на несоответствия в словах, тоне и языке тела, поскольку, если слова говорят одно, а тон или тело говорят другое, тон или тело, вероятно, указывают на истинные чувства.

Рефлексия: Слушая, а затем повторяя своими словами суть и ощущение того, что вы только что услышали, с точки зрения говорящего, вы позволяете говорящему почувствовать удовлетворение от того, что вас поняли (главная человеческая необходимость). Каким бы ясным вы ни чувствовали свое понимание ответов, возможно, стоит время от времени размышлять и подводить итоги. Это обеспечивает правильное понимание, демонстрирует внимание и успокаивает. Психолог Карл Роджерс использовал термин «рефлексивное слушание» для описания стратегии слушания, заключающейся в перефразировании смысла сказанного, чтобы убедиться, что вы правильно интерпретировали слова говорящего. Делая это, вы даете говорящему возможность уточнить, что он хотел сказать. Когда вы практикуете рефлексивное слушание, не просто повторяйте слова говорящего. Используйте свои собственные слова, чтобы показать, что вы усвоили информацию.

Когда разговор напряженный или трудный, еще важнее сначала выслушать и подтвердить то, что вы слышите. В противном случае ваши шансы быть услышанным другим человеком могут быть очень низкими. Одна повторяющаяся проблема в конфликтных ситуациях заключается в том, что многие люди не отделяют признание от согласия. Люди хотят, чтобы их понимали и признавали, с одной стороны, и чтобы их одобряли и соглашались с другой. С практикой вы научитесь сначала отвечать простым подтверждением. Делая это, вы можете обнаружить, что можете дать своим собеседникам половину того, что они хотят, даже если вы не можете дать им все, что они хотят. Важно помнить, признавая мысли и чувства другого человека…

По-прежнему оставляет вам возможность согласиться или не согласиться с точкой зрения, действиями или способом переживания этого человека.

По-прежнему оставляет вам возможность ответить «да» или «нет» на запрос.

По-прежнему оставляет вам возможность рассказать больше о обсуждаемом вопросе.

Эмпатическое слушание показывает, что вы также понимаете, что происходит в уме говорящего, как если бы вы были этим человеком. Эта концепция восходит к клиентоцентрированному подходу известного психолога Карла Роджерса. Когда вы эмпатически слушаете, вы делаете больше, чем просто слышите, вы показываете, что знаете, что чувствует другой человек.

Вот быстрый тест, который поможет вам понять, насколько хорошо вы чувствуете, обрабатываете и реагируете, когда слушаете;

Восприятие:

Насколько вы чувствительны к тому, что говорят другие?
Знаете ли вы, что другие подразумевают, но не говорят?
Вы понимаете, что чувствуют другие?
Вы слушаете больше, чем произносимые слова?

Обработка:

Уверяете ли вы других, что запомните, что они говорят?
Обобщаете ли вы пункты согласия и несогласия, когда это уместно?
Отслеживаете ли вы баллы, которые набирают другие?

Отвечает:

Уверяете ли вы других в том, что слушаете устными подтверждениями?
Уверяете ли вы других, что восприимчивы к их идеям?
Задаете ли вы вопросы, показывающие, что вы понимаете позицию других?
Вы показываете окружающим, что слушаете, языком тела?

Сколько было да? Я предполагаю, что было несколько нет! Другой плюс в том, что слушание других помогает другим слушать. Попробуй.

Жизнь кипит и кажется, что с каждым днем она бежит быстрее. Мы все пытаемся делать миллион дел одновременно, и иногда это получается. Но активное и эффективное слушание — это не то, что вы можете сделать на лету. Это требует сознательного осознания, выбора и усилий.

Эмпатическое слушание — мощный ресурс для навигации по жизни, а также предъявляет к нам как к слушателям серьезные требования. Возможно, нам придется научиться отстаивать свою позицию, пока мы повторяем чужую позицию. Возможно, нам придется приостановить свои чувства по поводу темы, воздержаться от суждений и оставаться любопытными. Нам всем нравится быть правыми, но иногда мы должны уважать то, что в игре всегда две правды. Все это требует практики.

Мы также должны уметь выслушивать критику или жалобы людей, не принимая их близко к сердцу или полностью теряя чувство собственного достоинства. Несмотря на эти трудности, результаты прослушивания чрезвычайно полезны и стоят затраченных усилий.

Виды и техника слушания 2

При помощи активного слушания вы сможете:

· прояснить для себя чувства и настроение другого человека;

Базовые техники (техники активного и эмпатического слушания , техника вопросов)

основные приемы, что к ним относится, навыки и виды

Что такое активное слушание

Умение слушать

Использование в психологии общения

Рекомендации для плохого слушателя

Препятствия для активного слушания

Виды активного слушания

Мужское активное слушание

Женское активное слушание

Уточнение

Техника активного слушания

Коротко о главном

Приемы, относящиеся к элементам слушания

Рекомендации для хорошего слушателя

Методы активного слушания

Примеры активного слушания

Раппорт

Интонация

Темп

Дыхание

Упражнения активного слушания

Упражнение в парах

Упражнение «Испорченный телефон»

Упражнение на внимательное восприятие

Тема 5. Психологическая культура вербального общения. — КиберПедия

Реферат по теме: «Умение слушать.

Почему активное слушание это важный прием при разговоре с собеседником?

Активное слушание — виды

Чем эффективно?

Техника активного слушания

Методы активного слушания

Принципы

Правила активного слушания

Упражнения для активного слушания

Основные признаки

Невербальные знаки

Улыбка

Зрительный контакт

Осанка

Зеркальное повторение

Отвлечение

Вербальные знаки

Детали

Вопросы

Отражение

Уточнение

Повторение

Активное слушание — книги

Польза для работы

Умение слушать

Виды слушания

Что такое активное слушание?

Основные этапы активного слушания

Помехи для активного слушания

Активное слушание. Его виды и приемы

Приемы активного слушания

Примеры активного слушания

Вопросы для активного слушания

Ошибки в применении технологии

Активное слушание в общении с ребенком

Рекомендации для плохого слушателя

Рекомендации для хорошего слушателя

Эмпатическое слушание: руководство из шести шагов

Как слушать с сочувствием

1. Предложите максимальное внимание

2. Невербальное чтение

3. Задавайте вопросы

4. Слушайте

5. Молчание

6. Продолжение

Преимущества чуткого слушания

Профессиональное обучение для членов Института CFA

Маргарита Ченг, CFP, RICP

Эмоционально интеллектуальные люди используют 5 правил эмпатического слушания, чтобы построить более крепкие и глубокие отношения

Почему чуткое слушание так важно

1. Не перебивайте.