Приемы эмпатического слушания – Активное (эмпатическое) слушание: техника, приемы, правила, методы

Опубликовано автором

Содержание

Активное (эмпатическое) слушание: техника, приемы, правила, методы

. 

Навыки коммуникации делают социальную жизнь человека полноценной и разнообразной. Они позволяют не только обмениваться информацией в виде сухих фактов, но и анализировать ее на подсознательном уровне, запоминать, давать личную оценку.

Активное слушание помогает избежать конфликтов

Люди редко могут по-настоящему услышать друг друга. Это приводит к определенным проблемам во взаимоотношениях: отсутствие понимания, частые конфликты и затаенные обиды, разрыв отношений. Умение слушать и слышать собеседника бесценно, оно позволяет обрести гармонию в личной жизни и наладить приятные и выгодные социальные связи.

Определение понятия

Сложный коммуникативный навык, способствующий смысловому восприятию всего, что скажет собеседник — активное слушание. Овладеть им в совершенстве может каждый человек, важно только захотеть этого. Приемы активного слушания просты, подробно описаны в психологической литературе.

Данная методика наглядно демонстрирует, что в беседе заинтересованы все ее участники, а не только говорящий. Активное слушание позволяет легко направлять разговор в нужное русло, избегать конфликтов, оставлять после себя приятное впечатление. В процессе общения возникает доверительная атмосфера, люди начинают сопереживать собеседнику, понимая его мысли и даже чувства в конкретный момент.

Техники активного слушания часто используются психологами во время приема клиентов. Специалист таким образом входит в положение собеседника, погружаясь в его проблему с головой. Это помогает найти верное решение и подтолкнуть клиента к нему, не давая прямого ответа.

Такая методика активирует механизмы сопереживания в подсознании, поэтому активное слушание нередко называют эмпатическим. Оно помогает наладить отношения между:

  • начальником и подчиненным;
  • родителями и детьми;
  • учителем и учеником;
  • сверстниками.

Отечественная и зарубежная психологии знают немало примеров, подтверждающих это. Зная, что такое активное слушание, можно достичь небывалых высот, прослыть чутким и толерантным собеседником. И к таким людям тянутся окружающие, желая им помочь во всем в качестве благодарности за проявленную чуткость.

Приемы активного слушания

История термина

Впервые о понятии активное слушание общественность узнала от семейного психолога Юлии Гиппенрейтер. Во время своей практики она обратила внимание на то, что многих семейных конфликтов удается избежать, если внимательно слушать друг друга, быть готовыми воспринимать значение слов в том контексте, в котором они были произнесены. Если что-то непонятно, всегда можно задать ряд уточняющих вопросов и вникнуть в ответы на них.

Ю. Гиппенрейтер разработала основные приемы активного слушания, которые успешно используются и по сегодняшний день.

Неправильно считать, что ими могут оперировать сугубо профессиональные психологи. Любой человек сможет овладеть техникой с первого раза.

Основные техники

Техника активного слушания всегда состоит из множества приемов, позволяющих достичь нужного эффекта. Специалисты утверждают, что окончательной целью всегда должна быть неискаженная призмой восприятия информация.

Слушатель внимательно смотрит на собеседника, чтобы услышать не только слова, но и оценить его позу, жесты, выражение лица. Такие «мелочи» могут сыграть большую роль, они подскажут, насколько искренен собеседник. Заинтересованный в беседе слушатель всегда настроен «на одну волну» с оппонентом, он внимает его словам всем телом. Со стороны это выглядит так:

  • глаза устремлены на говорящего или сфокусированы на предмете, расположенном рядом с ним;
  • корпус тела слегка подается вперед;
  • лицо повернуто в сторону собеседника;
  • во всем теле ощущается легкое напряжение, заметно, что слушатель не «витает в облаках», а внимательно слушает.

Любая техника внимательного активного слушания основывается на невербальном восприятии мозгом, заинтересованности в беседе. Если говорить проще, в определенные отделы головного мозга поступают сигналы о том, что мышцы напряжены, корпус повернут к собеседнику, сознание не загружено другими мыслями. Мы готовы вникать в суть сказанного по максимуму.

Среди приемов и техник активного слушания выделяют три главных:

  • эхо;
  • интерпретация;
  • перефразирование.

Эхо — наиболее распространенный и любимый психологами трюк, позволяющий раскрепостить собеседника и самому настроиться на восприятие того, о чем он говорит. На практике это выглядит следующим образом: с определенной периодичностью последние слова некоторых фраз слушающий повторяет за говорящим, словно эхо. Делается это мягко, не слишком громко и с вопросительной интонацией. Данные правила активного слушания необходимо соблюдать в точности, они несложны и понятны. Ими пользовались наши предки, и у них было гораздо меньше конфликтов между близкими людьми, коллегами. Интерпретация позволяет повысить значимость беседы для обоих собеседников, помогает им полностью понять друг друга, увеличить уровень доверия между ними. После того как говорящий закончил, можно пересказать его изречение своими словами, а затем предположить, насколько правильно собеседник понял смысл.

Перефразирование — повторение фразы, сказанной собеседником, только другими словами. Это своеобразное уточнение. Слушатель для себя решает, правильно ли он понял то, что ему только что сказали.

Для говорящего в этой технике активного слушания также есть немало полезного, он осознает важность того, что произносит, чувствует уважение к своей персоне. Это позволяет быть ему более искренним в своих словах.

Активное слушание условно делят на два вида:

  • женское — является эмпатическим благодаря способности слабого пола сопереживать собеседнику, быть более открытой в общении; для дам характерно использование техники перефразирования, акцент делается на проговаривании эмоций и ощущений;
  • мужское — предусматривает рациональную рефлексию, очень популярно в процессе деловых переговоров; мужчины скупы на эмоции, поэтому используют технику интерпретации с множеством уточняющих вопросов.

Эмпатическое слушание также не чуждо некоторым мужчинам, обладающим мягким характером и чувственным восприятием окружающего мира. Оно приносит хорошие результаты в зависимости от ситуации, а также от индивидуальных особенностей собеседника. Активное слушание — это прямой путь к вершине самопознания, шанс открытия в себе лучших качеств, о которых некоторые даже не подозревают.

Примеры приемов активного слушания

Методы слушания

Методы активного слушания неразрывно связаны с нашей эмоциональной сферой. Чтобы лучше понять собеседника, настроиться на его эмоциональный фон, используется несколько методов. Главным критерием является эмпатия, которая может проявляться в трех основных формах:

  • симпатия — изначально теплое отношение к окружающим, способность не видеть или не замечать намеренно их ярко выраженных недостатков;
  • сопереживание — способность переживать эмоции собеседника в режиме «здесь и сейчас»;
  • сочувствие — острое желание помочь собеседнику решить его психологические проблемы.

Эмпатическое слушание подразумевает проявление одной или нескольких форм одновременно. То, насколько человек способен проникаться проблемами других, зависит от особенностей его нервной системы. Но не всегда это качество является врожденным, постоянная работа над собой приводит к развитию и закреплению эмпатических навыков.

Во время беседы человек не только слушает то, что ему говорят другие, но и проявляет разного рода активность в процессе. Он постоянно задает наводящие вопросы, позой и жестами стремится доказать, что весь есть внимание. Желательно в этот момент полностью отгородиться от окружающего мира, не идти на поводу посторонних мыслей, стараться отогнать предвзятое отношение к другим, если таковое возникло.

В психологии выделяют такие методы активного слушания:

  • перефразирование — все значимые моменты передаются собеседнику в форме обратной связи;
  • резюмирование — в конце беседы нужно коротко подытожить сказанное, если информация понята неверно, говорящий обязательно об этом скажет;
  • уточнение — несколько раз во время беседы нужно мягко и негромко уточнить, правильно ли понят собеседник;
  • логическое следствие — попытка определить, насколько все высказывания связаны между собой звеньями логической цепи;
  • эмоциональный повтор — повторение высказанной мысли с той же интонацией и теми же словами (возможно использование диалекта или сленга), это сильный прием активного слушания, несущий в себе позитивный заряд;
  • вербальные знаки — слова, подталкивающие собеседника к продолжению рассказа, можно говорить «а что было дальше», «продолжайте», «я внимательно вас слушаю» и другие;
  • невербальные знаки — это жесты, позволяющие говорящему понять, что озвученный им монолог имеет практическую ценность, это может быть открытая, искренняя улыбка, кивок головой, касание руками.

Эти способы можно использовать по одному или комбинировать друг с другом на свое усмотрение. Главное, не переборщить, не стать слишком навязчивым собеседником, который сбивает говорящего с мысли. Интуиция сама подскажет, как действовать в ситуации. Нелишним будет обращать внимание на реакцию человека, жесты или слова.

Сферы использования методик

Методы активного (эмпатического) слушания помогают сориентироваться в незнакомом коллективе и влиться в него быстро и безболезненно. Окружающие любят, когда к их речи прислушиваются и не перебивают по пустякам.

Активное слушание очень востребовано в сферах, где люди постоянно взаимодействуют друг с другом на вербальном уровне. Это профессии социальной направленности — менеджеры, психологи, консультанты по продажам, работники ниши социального обеспечения населения. Иногда затянувшаяся пауза в разговоре может послужить сигналом, что с человеком творится неладное или его эмоциональный накал находится на грани. Тогда ему необходимо прийти на помощь.

Активное слушание является главным инструментом при работе с детьми младшего и старшего школьного возраста. Они, как никто другой, чувствуют фальшь. Настроить ребят на сотрудничество поможет только искренность. Эмоциональные повторы, правильные невербальные знаки, разного рода уточнения позволяют ребенку расслабиться и почувствовать себя важным и значимым.

Активное слушание используется в сфере бизнеса. Деловые партнеры могут общаться друг с другом с помощью разных стилей, но каждый требует к себе уважения и признания своих достоинств.

Эффективное решение любой проблемы всегда зависит от двух собеседников, один из которых говорит, а второй вникает в суть его слов.

Активное или эмпатийное слушание — это очень действенный инструмент, которым просто нужно научиться умело пользоваться.

Активное слушание часто применяется в бизнес-сфере

Приемы активного слушания

Техники активного слушания многокомпонентны. Начинать нужно с более простых психологических операций. Это правило действует всегда, как бы мы ни хотели.

Приемы активного слушания очень просты и понятны даже новичку, который не вникал в суть психологии. Среди них выделяют следующие способы.

  • Уточнение — короткий и емкий вопрос, содержащий перефразирование или интерпретационную фразу. Оно позволяет понять, правильно ли воспринимается смысл слов. Неправильные выводы неминуемо приведут к конфликтной ситуации или недомолвкам. Такой прием активного (эмпатичного) слушания чаще всего используют мужчины с их тягой ко всему конкретному и рациональному.
  • Пауза в мыслях — в момент, когда слушается монолог рассказчика, нужно отвлечься от всего и оставить голову «чистой» для восприятия информации. Это основной прием слушания, он позволяет сосредоточиться и услышать то, что сказано «между строк», т. е. не произнесено вслух.
  • Сообщение о восприятии — иногда бывает полезно высказать свои мысли о собеседнике в его присутствии. Не стоит делать это за его спиной: если информация дойдет до нужного адресата, конфликт неминуем. Всегда лучше говорить искренне, открыто и в глаза, даже если эти слова содержат критику.
  • Развитие мысли — можно самостоятельно продолжить тему беседы. Делать это лучше в тот момент, когда собеседник ненадолго умолк. Такой прием активного (эмпатичного) слушания повысит уровень доверия к персоне не только со стороны говорящего, но и всех остальных участников беседы.

Перечисленные выше приемы активного слушания могут использоваться в любой момент разговора, по одному или все вместе. Главное, чтобы все выглядело натурально и как бы непроизвольно.

Эмпатическое (активное) слушание — это тайное оружие в руках каждого, кто стремится быстро наладить социальные контакты и быть признанным. Выполнение нехитрых правил, методов и приемов активного слушания раскрепощает всех участников беседы, помогает выстроить доверительные отношения и выйти из любого, даже самого острого конфликта с малыми потерями.

urazuma.ru

Эмпатическое слушание — Психологос

Фильм «Шоколад»

Активное слушание в женском стиле — это сочувствие и поддержка.
скачать видео

Эмпатическое слушание — слушание от сердца к сердцу, активное слушание по женскому типу. Эмпатическое слушание ориентировано на чувства и отношения.

Что ты почувствовала? Ты расстроилась… Тебе было тяжело это слышать? Ты к нему привязалась… Как ты пережила то, что он тебе сделал? Я тебя так понимаю! — все эти реплики выражает мягкую поддержку, душевное понимание и сочувствие.

Эмпатическое общение очень помогает в общении с женщинами и любыми другими взрослыми, которые находятся во власти чувств. Например, этот способ слушания помогает разговорить молчаливую обиду.

Человек обиделся и молчит. Молчит, но вы видите, что он обиделся. Вы (мягко): «Ты обиделся на меня». Он: «Нет». (раздраженно). Что делать дальше? — Может быть, вы осторожно скажете: «Ты говоришь, что не обиделся, потому что не хочешь ссориться со мной» — или «У тебя сердитый голос. Похоже, я была в чем-то неправа». Иногда можно деликатно предположить: «Ты недоволен тем, что …», а когда-то можно просто вернуть инициативу собеседнику, повторить с паузой его слова: «Не обиделся…» Если с вашей стороны все это звучит мягко и собеседник все-таки хочет вам что-то сказать, общение начнется.

Эмпатическое слушание очень помогает и в общении с детьми. Оно помогает детям лучше понимать и выражать свои чувства, а взрослым — легче находить с ними контакт. Однако само эмпатическое слушание с детьми — не всегда простое дело. Слушая детей, производить активное слушание — очень творческая задача, поскольку постоянно приходится переводить «нечто нечленораздельное и негативное» во что-то осмысленное и как-то позитивное. Иногда из «слушать» получается прямо таки «переводить». Представьте себе, вы забираете ребенка из детсада, а он вам хмурится и выдает: «Ты плохая мама. Не нужно меня забирать». Что с ним происходит? Вы действительно думаете, он считает вас плохой? А может быть, он расстроен, потому что вы прервали своим появлением интересную игру? Попробуйте именно так расшифровать его слова. Задумчиво проговорите: «Да, вот ведь! И именно теперь я пришла тебя забирать, когда ты так здорово разыгрался!» — возможно, ребенок переключится на разговор об игре, и дальше вы будете слушать своего ребенка с настоящим удовольствием.

Развитое вчувствование и грамотный парафраз, обращение к чувствам и отражение чувств — показатель способности к эмпатическому слушанию.

Неверно думать, что эмпатическое слушание не предполагает работу разума: напротив, хорошая голова, опыт и жизненная мудрость делают эмпатическое слушание более глубоким. Видимо, тут нужно учесть, что многое из того, что люди привыкли называть чувствами, при более глубоком рассмотрении являются достаточно интеллектуальными конструкциями↑.

Как развивать активное слушание? Внутреннюю активность следует развивать через вдумчивость и вчувствование, внешнюю — через освоение соответствующих знаков слушания.

Развивая эмпатическое слушание, нужно понимать его уместность и его ограничения. Учитывая, что преобладающий контингент психологов — женщины, психологи чаще осваивают и практикуют активное слушание по женскому типу, эмпатическое слушание. Аналогично, когда психологи обучают родителей, как устанавливать контакт с детьми и подростками, они также чаще передают не вообще активное слушание, а его женскую модель, эмпатическое слушание. Это разумно и оправдано, однако перенос этой модели в общение с мужчинами и в деловую сферу будет уже ошибочным, вызовет непонимание и протест. Мужчинам на работе нужно по делу, а не про чувства. Кроме того, нужно учитывать, что эмпатическое слушание выполняет роль положительного подкрепления текущего поведения, и если эмпатическое слушание происходит в отношении злости, обид, расстройств и других негативных переживаний, то снимая их оперативно, такое слушание подкрепляет их стратегически.

Если ребенок дуется и мы слушаем его эмпатически, его обида освобождается и уходит. С другой стороны, таким слушанием мы сообщаем ему, что дуться и обижаться — можно и нормально.

Как оперативное средство решения эмоциональных проблем — эмпатическое слушание уместно, но делать его преобладающей реакцией на проблемное поведение едва ли разумно. То, что уместно в психотерапии, не всегда уместно в общении здоровых людей.

В некотором отношении эмпатическое слушание напоминает 200 граммов водки для уставшего мужика: это снимает усталость, это помогает мужикам наладить контакт друг с другом, это бывает хорошо по праздникам, но делать это нормой жизни и превращаться в алкоголика не стоит.

Если человека уже не переучишь, как, например, пожилого человека — эмпатическое слушание вас выручит. Если ребенок еще маленький и всему сразу его не научишь — эмпатическое слушание вам и ребенку поможет. Человек в крайнем расстройстве, форс-мажор, нужна срочная помощь — эмпатическое слушание спасет. Кого-то нужно просто разговорить — эмпатическое слушание будет полезно. Но едва ли стоит приучать близких людей жаловаться, злиться, обижаться и сердиться: не следует это подкреплять ничем, в том числе не стоит это подкреплять внимательным эмпатическим слушанием.

www.psychologos.ru

Эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание — это все про чувства и эмоции. Эмпатическое слушание позволяет демонстрировать, что слушаем и слышим собеседника, понимаем его эмоции. А это, в свою очередь, вызывает доверие собеседника и побуждает его продолжать делиться своими мыслями, продолжать беседу.

Данный тип общения называется «женским» типом — основан на эмоциях, а не логики. Противоположный подход — рефлексивное слушание, которое основывается на логике, называется «мужским» типом.

Эмпатическое слушание как тип общения широко применяется повсеместно, например, в психологических практиках (психоанализ, психотерапия и так далее). Более широкий термин, частью которого является эмпатическое слушание — активное слушание.

Эмпатическое слушание имеет ряд недостатков. Например, в деловой сфере может вызвать непонимание — попытка понять эмоции собеседника не всегда оправданна. Логическое, рефлексивное общение будет более уместно. С другой стороны, в ситуации, когда эмоции являются преградой для взаимопонимания «женский» тип общения будет более подходящим.

Эмпатическое слушание хорошо подходит в случаях оперативного применения — когда требуется быстро преодолеть эмоции собеседника. Но в длительном применении может иметь противоположный эффект. Если мы пытаемся эмоционально поддержать человека который обиделся и закрывается в себе, то тем самым поддерживаем его в этой модели поведения. Мы словно говорим «обижаться и закрываться в себе это норма». Например, при воспитании детей или межличностного общения мы «воспитываем» в человеке негативное поведение. И стремление обижаться и закрываться в себе станет для нашего визави нормой.

Эмпатическое слушание подразумевает, что мы не воспринимаем эмоции других людей на свой счет. Это непростая задача. Но людям свойственна эмоциональная реакция, даже по малейшим поводам. И это не должно быть причиной нарушать гармонию общения.

Методы эмпатического слушания

Методы во многом совпадают с методами активного слушания. А именно:

Знаки внимания. Просто слушать собеседника в эффективной беседе недостаточно — это может выглядеть несколько аморфно. Место этого мы активным демонстрируем свое участие в диалоге: кивки головой, междометия типа «угу» и «ага», «вспышки» глазами.

Подбадривания собеседника словами типа «не может быть» важно, но без других методов недостаточно. Люди не любят формальности в общении. Им важен эмоциональный контакт. Зрительный контакт, мимика, мягкость тона позволяют наладить контакт. К знакам внимания можно отнести и другие приемы.

Парафраз или пересказ. Краткое изложение слов или чувств собеседника. Парафраз чувств в нашем случае в большинстве своем будет более «тематическим». Этот прием дает понять, как мы видим ситуацию, дает визави обратную связь. Вместе с этим парафраз позволяет перефразировать, амортизировать негатив собеседника.

Например, собеседник говорит:

«Ты предатель»

«Ты ожидал поддержки с моей стороны, но я не встал на твою сторону»

Парафраз полезен в том случае, если собеседник явно не способен адекватно и конструктивно сформулировать свои мысли. Нас могут обвинять в чем только можно. Хотя причина лишь в небольшом раздражении или негодовании. Например, когда один из супругов заявляет — «я тебя ненавижу». Это могут быть эмоции и перефразирование позволит направить диалог в конструктивное и более позитивное русло.

Повтор или эхо. Мы просто повторяем слова собеседника. С одно стороны этим мы демонстрируем то, что слышим его. Повтор слов в вопросительной интонации будет мягким запросом на уточнение информации. Например:

«Я не злюсь на тебя»

«Ты не злишься на меня?»

Метод эхо несмотря на свою простоту, имеет высокую эффективность. Психологи провели эксперимент — подговаривали официантов в ресторанах при приеме заказов повторять слова клиентов. После подсчитывали количество чаевых и сравнивали с результатом контрольной группы официантов, которые не повторяли слова клиентов. Простой повтор слов увеличивал лояльность и размер чаевых.

Уточнение. Нет ничего дурного в том, чтобы прямо просить уточнение смысла в случаях, когда это необходимо. Например:

«Что ты имеешь в виду?» или «Ты недоволен тем, что…?»

Если мы будем спешить с ответом на вопросы собеседника или с реакцией на его слова, то рискуем ошибиться. Даже если контекст может казаться очевидным, не стоит делать преждевременных выводов. Простой уточняющий вопрос поможет избежать недопонимания.

Сообщение о восприятии. Этот прием означает, что мы озвучи

mybooksales.ru

Активное (эмпатическое) слушание: техника, приемы, правила, методы

. 

Бывают ситуации, когда мы очень внимательно слушаем говорящего. Такое восприятие информации называется активным, или эмпатическим, слушанием. Активное восприятие предполагает слушание со всеми чувствами, сосредоточенность на восприятии информации. Интерес может быть передан докладчику посредством поддержания зрительного контакта, кивка головой, улыбки. При наличии обратной связи человек, который говорит, сможет общаться легко и открыто.

Преимущества способа

Активное прослушивание имеет несколько преимуществ.

  1. Заставляет людей внимательно слушать других.
  2. Позволяет избежать недоразумений, поскольку люди должны подтвердить, что они действительно понимают сказанное другим человеком.
  3. Помогает спикеру открыться и заставляет его сказать больше.

Когда люди находятся в конфликте, они часто противоречат друг другу, отрицая описание ситуации противником. Но если они понимают: их собеседник действительно настроен на их проблемы и хочет их слушать, они подробно объяснят, что чувствуют и почему. Если обе стороны конфликта будут слушать друг друга эмпатически, шансы на то, что они смогут выработать решение их взаимной проблемы, будут значительно выше.

Нужно понимать, что:

  1. Слушание — это фундаментальный компонент навыков межличностного общения.
  2. Слушание — это активный процесс, во время которого принимается сознательное решение, чтобы слушать и понимать сообщения говорящего.
  3. Слушатели должны оставаться нейтральными и непредвзятыми, это означает, что вы не пытаетесь принять сторону или сформировать мнение, особенно в начале беседы. Активное прослушивание также касается пауз и периодов молчания.

У слушателей не должно возникать соблазна вступать с вопросами или комментариями каждый раз, когда есть несколько секунд молчания. Эмпатическое слушание предполагает предоставление другому человеку времени для изложения его мыслей в форме рассказа.

Активное прослушивание означает не только фокусировку на динамике, но и активное воспроизведение вербальных и невербальных признаков прослушивания.

Обычно ораторы хотят, чтобы слушатели демонстрировали эмпатическое слушание, соответствующим образом реагируя на то, что они говорят. Эта реакция может проявляться в виде изменения мимики, с помощью жестов, поворотов головы, а также в форме дополнительных вопросов, комментариев или эмоциональных откликов.

Основные признаки

Умение активного слушания приходит с практикой. Легкий и проверенный способ показать говорящему человеку вашу заинтересованность его речью – использовать как вербальные, так и невербальные знаки внимания.

Невербальные знаки

Ниже представлен общий список невербальных признаков, когда происходит эмпатическое слушание. Люди, которые действительно слушают, а не просто делают вид, обычно проявляют некоторые из этих знаков. Необходимо знать, что эти признаки могут быть неприемлемыми в определенных ситуациях.

Улыбка

Легкие улыбки можно использовать, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится. Их также применяют, как способ согласиться или быть счастливым в отношении полученных сообщений. В сочетании с кивками головы улыбки могут быть сильными, чтобы доказать собеседнику, что сообщения слушаются и понимаются.

Зрительный контакт

Это обычно побуждает слушателя смотреть на говорящего. Тесный зрительный контакт иногда может быть пугающим, особенно для застенчивых спикеров. В начале разговора нужно определить, насколько зрительный контакт подходит для данной ситуации. Объедините зрительный контакт с улыбками и другими невербальными знаками, чтобы побудить оратора говорить больше и увереннее.

Осанка

Положение тела может многое рассказать об отправителе и получателе сообщения в межличностных взаимодействиях. Внимательный слушатель склонен слегка наклоняться вперед или боком во время сидения. Другие признаки активного прослушивания могут включать в себя небольшой наклон головы или ее упор на одной руке.

Зеркальное повторение

Автоматическое отражение любых выражений лица, используемых спикером, может быть признаком внимательного слушания. Эти рефлексивные выражения могут помочь проявить симпатию и сопереживание в более эмоциональных ситуациях. Попытка сознательно имитировать выражения лица может быть признаком невнимательности.

Отвлечение

Активный слушатель не будет отвлекаться, поэтому воздержитесь от взглядов на часы или телефон, рисования, игр со своими волосами или разглядывания своих ногтей.

Возможно научиться имитировать невербальные признаки активного слушания и не слушать говорящего, но подражать словесным признакам внимательного слушания намного труднее. Лучше сразу показать, что вам неинтересно слушать, чем нелепо пытаться изобразить обратное.

Вербальные знаки

Несмотря на сильный сигнал внимательности, следует проявлять осторожность при использовании положительного словесного подкрепления. Хотя некоторые положительные слова-поощрения могут быть полезными для говорящего, слушатель должен использовать их экономно, чтобы не отвлекаться от того, что говорится, или не уделять особого внимания отдельной части сообщения.

Случайное и частое использование слов и фраз «очень хорошо», «да» или «действительно» может вызвать раздражение у говорящего. Лучше объяснять, почему вы соглашаетесь с определенным моментом.

Детали

Человеческий ум плохо запоминает детали, особенно в течение длительного периода времени. Запоминание нескольких ключевых моментов или даже имени говорящего поможет укрепить тот факт, что отправленные сообщения были получены и поняты, а слушание было внимательным.

Вспоминание деталей, идей и концепций из предыдущих разговоров доказывает, что внимание было сохранено. Это побуждает оратора продолжать говорить. Во время длительных обменов информацией целесообразно сделать заметки, чтобы использовать их для заполнения пробелов в памяти, когда вы спрашиваете о чем-либо или уточняете какую-то информацию.

Вопросы

Слушатель может продемонстрировать, что он обращает внимание на говорящего, задавая соответствующие вопросы или делая заявления, которые уточняют и помогают прояснить сказанное оратором. Задавая определенные вопросы, слушатель также показывает: он заинтересован в том, что говорит оратор.

Отражение

Отражение — повторение или перефразирование того, что сказал говорящий, чтобы показать понимание. Отражение — это мощный навык, который может усилить сообщение говорящего и продемонстрировать внимательность.

Уточнение

Уточнение включает в себя задавание вопросов оратору для обеспечения получения правильного сообщения. Этот знак обычно подразумевает использование открытых вопросов, которые позволяют спикеру расширяться в определенных темах по мере необходимости.

Повторение

Повторение того, что было сказано спикером, — это метод, используемый слушателем для заключения всего услышанного. Подведение итогов включает в себя взятие основных моментов полученного сообщения и повторение их понятным образом, что дает возможность оратору в случае необходимости исправлять слушателей.

Польза для работы

Эмпатическое слушание может быть полезным во многих сферах жизни. Когда вы проходите собеседование на работу, подумайте об активном слушании, как о своей возможности «опросить» и наладить связь с вашим интервьюером.

Слушание такого типа — это умение, которое высоко ценится работодателями. Когда вы сами проводите собеседование на рабочие места, используйте методы активного слушания, чтобы показать навыки межличностного общения, которые у вас есть.

Если сосредоточитесь на активном слушании во время собеседования (неважно, вы проводите опрос или сами являетесь опрашиваемым), то докажете, что вы:

  • заинтересованы в решении проблем и в успехах организации;
  • готовы помочь решить любые проблемы, связанные с работой;
  • являетесь командным игроком, а не просто очередным кандидатом на работу.

Эмпатическое слушание возможно проявлять с помощью таких методов:

  1. Создание доверия и установление взаимопонимания.
  2. Демонстрация озабоченности (беспокойства).
  3. Перефразирование услышанного, чтобы показать понимание спикера.
  4. Невербальные сигналы, которые показывают понимание (кивки, зрительный контакт и наклон вперед).
  5. Краткие вербальные утверждения: «я вижу», «я знаю», «спасибо» или «я понимаю».
  6. Задавание открытых вопросов.
  7. Задавание конкретных вопросов для выяснения деталей.
  8. Ожидание раскрытия вашего мнения.
  9. Рассказ подобной истории/информации, чтобы показать понимание.

Эти методы помогают наладить связь слушателя и говорящего. С их помощью слушатель может показать, что он понимает, о чем говорит человек, и ему это интересно.

Примеры

Несколько примеров заявлений и вопросов, используемых при активном слушании:

  1. Построение доверия и установление взаимопонимания: «Расскажите мне, что я могу сделать, чтобы помочь», «Мне было очень приятно читать на вашем сайте, как вы жертвуете 5% от каждой продажи на благотворительность».
  2. Демонстрация беспокойства: «Я очень хочу помочь вам», «Я знаю, что вы сталкиваетесь с какими-то трудными проблемами», «Я знаю, насколько жесткой может быть корпоративная реструктуризация. Каков моральный дух персонала на этом этапе?».
  3. Перефразирование: «То есть, вы говорите, что неуверенность в том, кто станет вашим новым руководителем, создает для вас стресс». «Вы думаете, что нам нужно наращивать наши усилия в области маркетинга в социальных сетях».
  4. Краткое вербальное утверждение: «Я понимаю, что вам хотелось бы получить более частые отзывы о вашей работе», «Спасибо. Я ценю ваше время в разговоре со мной».
  5. Задавание открытых вопросов: «Я вижу, что критика начальника очень расстроила вас. Какой аспект его критики был самым тревожным?», «Нынешняя ситуация для вас невыносима. Какие изменения вы хотели бы увидеть?».
  6. Задавание конкретных вопросов: «Как долго будет длиться процесс вашего найма на работу?», «Какова средняя текучесть персонала?».
  7. Ожидание раскрытия вашего мнения: «Расскажите подробнее о своем предложении о реорганизации отдела», «Можете ли вы рассказать мне некоторые примеры относительно отношений с вашим бывшим деловым партнером?».
  8. Рассказ подобных историй: «Я тоже очень боялась возвращения на работу после рождения моего сына», «За последние два года я взял на себя ответственность за прекращение работы четырех сотрудников из-за сокращения штата. Даже если это необходимо, от этого не становится легче».

Заключение

Используя активное слушание, вы будете впечатлять собеседника или интервьюера.

Для неопытных кандидатов на работу эти навыки часто являются решающим фактором в ситуациях, когда работодатель решает – рискнуть нанять молодых специалистов с навыками эмпатического слушания или опытных кандидатов со слабым талантом в области межличностного общения.

psyhoday.ru

ТЕХНИКИ ЭМПАТИЧЕСКОГО СЛУШАНИЯ

Эмпатическое слушание включает в себя одновременное решение двух задач: во-первых, это помощь собеседнику в выражении чувств и желаний, а во-вторых — понимание невыраженных чувств и жела­ний собеседника, демонстрация понимания и проверка правильнос­ти этого понимания.

Техники эмпатического слушания можно разделить на две боль­шие группы:

1) эмоциональное присоединение к состоянию партнера;

2) вербализация его чувств.

Эмоциональное присоединение

Любая эмоция обязательно включает в себя не только психологический, но и физиологический компонент: у нас изменяются ритм дыхания, пульс, мышечное напряжение, движения глаз, меняются выражение лица, поза, меняется тембр голоса и темп речи и т. д. Вни­мательно наблюдая за невербальными реакциями партнера, мы мо­жем догадаться о его эмоциональном состоянии. Для того чтобы лучше ориентироваться в значении невербальных реакций собеседника, имеет смысл обратиться к многочисленным работам, посвященным языку жестов. В перечне литературы, рекомендуемой для подготовки по данной теме, содержится ряд указаний на источники, опубликованные на русском языке.

Другой путь проникновения в эмоциональный мир собеседника — попытаться войти в состояние, сходное с состоянием, которое он ис­пытывает сейчас. Для этого мы не просто наблюдаем за его невербальными реакциями, а пытаемся их повторить, выступая своего рода «зеркалом». Идея состоит в том, что, копируя телесный компонент эмоций, мы можем в некоторой степени ощутить его настроение и эмоциональное состояние. «Отзеркаливание» эмоционального состояния позволяет глубже проникнуть в смысл рассказа собеседни­ка, понять его отношение к тому, о чем он рассказывает, и к самой ситуации общения.

Вербализация чувств

Суть этой техники заключается в назывании чувств собеседника словами. Исполняя эту технику, мы обращаем внимание на употреб­ляемые им слова, отражающие чувства, например: печаль, гнев, ра­дость и т. д. Кроме того, мы следим за его невербальными проявлени­ями, присоединяемся к ним и стремимся понять, что он чувствует и что бы чувствовали мы, окажись на его месте.

Обнаруживая эмоционально-насыщенные эпизоды в его расска­зе, мы вслух называем эмоции, которые он испытывает или испыты­вал, демонстрируем ему понимание не только содержания его исто­рии, но и его чувств, мотивов, желаний.

Кроме того, мы можем обращать внимание на неконгруэнтность сообщений человека, привлекая его внимание к тому, что содержа­ние его рассказа отличается от его эмоционального состояния.

Вербализуя чувства собеседника, слушатель обычно предваряет их вводными фразами, подобными следующим:

□ «Вероятно, вы чувствуете…»;

□ «Не чувствуете ли вы себя несколько…»;

□ «Мне показалось, что вы…»;

□ «Может, вам…»;

□ «Похоже, вы…»;

□ «Мне кажется, вы…»;

□ «Я почувствовал, что…»;

□ «Интуиция мне подсказывает, что…»;

□ «Я чувствую, что…»;

□ «В ваших словах я ощутил…»;

□ «Если я правильно понял, вы ощущаете…»

Называние чувства оказывает существенное влияние на состоя­ние, поскольку именно слова для нас являются той знаковой систе­мой, с помощью которой мы символизируем в сознании то, что с нами происходит. Осознание своих чувств, желаний или действий, то есть сам акт введения этого материала в сознание, изменяет наше само­чувствие и поведение.

Почти все люди порой совершают автоматические действия, от которых не прочь избавиться: кто-то имеет привычку теребить себя во время разговора за ухо, кто-то кладет локти на стол собеседника, а кто-то через слово произносит «как бы». Эти элементы поведения воспроизводятся нами без участия сознания, и поэтому мы практи­чески не можем их контролировать. Но если в момент очередного вос­произведения мы вдруг осознаем это поведение, оно мгновенно пре­кращается. Представьте приятеля, который с жаром рассказывает вам о недавно происшедшем конфликте. Он возмущен поведением свое­го недруга и выражает злость. Вдруг он осознает, что сердито разгова­ривает с вами, в то время как его недавний оппонент здесь не присут­ствует. В этот момент тон его голоса сам собой меняется.

Вербализация чувств может исполняться, как минимум, четырь­мя способами:

1) категоризация чувств;

2) описание состояния;

3) описание желаний;

4) использование метафор.

Категоризация чувств.Естественный и на первый взгляд простой способ вербализации чувств — назвать их «по имени», используя соответствующие существительные («…Вы испытываете скуку…»), прилагательные («…Вы чувствуете себя скучающи м…») и наречия («…Вам с куч н о…»).

При вербализации эмоционального состояния говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, применяя в своих ответах соответствующую градацию определений. Ниже приводится образец та­ких градаций, предлагаемый М. Беркли-Ален.

 

Гнев, раздражение Удовлетворение Депрессия Страх

Слабая степень выражения чувств

Раздражен, Рад, Не может решиться, Тяжело на сердце,
обеспокоен, польщен, смущен, напряжен,
«червь точит», приятно удивлен, скучно, озабочен,
«вне себя», доволен, в отчаянии, тревожен,
взволнован ему приятно, разочарован, в опасении,
  вздохнул с облегчением недоволен, в апатии обижен беспокоится

Средняя степень выражения чувств

 

Испытывает отвращение, Очень доволен, Разочарован, Встревожен.
сильно обеспокоен, счастлив, измотан, шокирован,
в отчаянии, в приподнятом настроении, измучен, боится,
«затюкан», удовлетворен, полон надежд, измочален, под угрозой,
напуган в предвкушении удовольствия несчастлив, изранен
      обременен,  
    печален  

Высокая степень выражения чувств

Разгневан, Полон радости, Жалок, В панике,
презрителен, радостно возбужден, умирает от стыда, в ужасе,
враждебно буйствует, охвачен энтузиазмом, сломлен, парализован,
в ярости, смеется радостно, унижен, умирает от страха
жаждет крови горд без надежд, отчаявшийся, разочарован  

При попытке вербализации чувств большинство людей сталкива­ются с трудностями, поскольку слова, обозначающие чувства, почти отсутствуют у них в активном словаре. Для расширения своего сло­варного запаса вы можете воспользоваться перечнем прилагательных, характеризующих состояния человека.

Описание телесного состояния.Если вербализуемое чувство труд­но идентифицировать или оно имеет ярко выраженный телесный ком­понент, можно воспользоваться описанием телесного состояния со­беседника. Описывая физическое состояние партнера, не старайтесь придумать оригинальные ощущения, используйте простые, понятные, легко осознаваемые реакции: «Когда…, у вас потемнело в глазах… Сжались кулаки… Колени подкосились… Сдавило горло иперехва­тило дыхание». Поскольку любая эмоция обязательно включает в себя телесный аспект, привлечение внимания к телесным реакциям будет способствовать осознанию соответствующих чувств.

Сравнение, метафоры.Третий способ вербализации чувств — ис­пользование сравнений и метафор. Для реализации этого способа вы представляете и описываете ситуацию, в которой ваш собеседник испытал бы чувства, подобные тем, которые вы вербализуете. «Ког­да…, вы почувствовали себя так, как будто вас облили холодной во­дой (…небо на землю рухнуло; вы потеряли что-то ценное; вам нужно проглотить горькое лекарство…)».

Используя метафоры для описания состояния, имейте в виду, что ваш опыт отличается от опыта вашего собеседника. Метафора долж­на быть понятной именно для собеседника. Фраза: «Вы чувствовали себя, словно в цирке…» будет по-разному понята человеком, обожа­ющим цирк, и не принимающим его.

Описание желаний.Четвертый способ вербализации чувств — опи­сание возможных действий, к которым побуждают собеседника пе­реживаемые им чувства: «И тут вам захотелось ударить кулаком по столу… (закричать; скрыться с глаз; подарить цветы; обнять; запла­кать…)».

На наше восприятие текущих событий всегда оказывает влияние какая-то актуальная потребность. Человек, испытывающий голод, скорее всего, будет преимущественно замечать то, что поможет ему насытиться. Тот, кто чувствует себя обиженным, скорее всего, будет сосредотачиваться на факте несправедливого отношения. Естествен­ный цикл удовлетворения потребности включает в себя ее возникно­вение, подготовку к действию, направленному на се удовлетворение, и само действие. Когда мы не осознаем свое желание или факт моби­лизации для его удовлетворения, мы не можем действовать в соответ­ствии с этой потребностью. Результатом часто является своеобразная «фиксированность» мыслей и чувств на темах, связанных с этой ак­туальной, но не осознаваемой потребностью.

Если такой человек осознает эту потребность (факт наличия у себя данного желания), выразит это желание и совершит действие, связанное с этим желанием, он может испытать сильное эмоциональное облегчение. Именно поэтому психолог, вербализуя данным способом чувства собеседника, может помочь ему обрести душевное равнове­сие. Необходимо заметить, что психолог вовсе не поощряет клиента воплощать в жизнь желания, имеющие социально опасный характер или социально неодобряемые, а лишь побуждает осознать их, признав факт их наличия. Причем делает это без оценки и осуждения.

Вербализация чувств и желаний собеседника помогает ему не толь­ко лучше их осознать, но и обнаружить, что мы тонко и глубоко его понимаем, не подвергая критике. Мы же, в свою очередь, с помощью техник вербализации проверяем правильность своего восприятия и показываем партнеру свое желание лучше его понять.

Когда ваш собеседник находится под воздействием сильных (мо­жет быть, даже отрицательных) эмоций, попробуйте вывести его из этого состояния, используя приемы нерефлексивного слушания. Обычно облегчить переживания других легче, чем справиться с собственными. Нетрудно также разделить положительные эмоции — радость и восхи­щение. И все же нерефлексивное слушание особенно необходимо говоряшему, когда его переполняют отрицательные эмоции — беспо­койство, страх, разочарование, гнев, ревность.

ПРАКТИКУМ

Цель работы.Изучение роли эмпатического слушания в установ­лении взаимопонимания. Апробирование техник эмпатического слу­шания.

Ход работы

Упражнение 1. Замечание состояний

1. Работа выполняется в диадах. Выберите себе партнера для вы­полнения этого упражнения. Распределите ролл.

2. Первый номер сидит напротив второго и называет вслух его состояния. Например: «Сейчас ты немного волнуешься». Как только он заметит, что состояние партнера изменилось, отме­чает следующее состояние: «А сейчас ты смутился (развеселил­ся, грустишь и т. д….» Упражнение выполняется в течение двух -трех минут.

3. Смена ролей.

4. Обсуждение.

Инструкция для исполнителей первой роли.Ваша задача — распозна­вать и отмечать вслух состояния партнера. Как только его состояние изменится, назовите вслух его новое состояние. Будьте внимательны: состояния меняются быстро, особенно в момент произнесения вами фразы.

Инструкция для исполнителей второй роли.У вас нет никакой зада­чи. Просто будьте собой. Вы не должны мешать партнеру, скрывая свои проявления, или изображать чувства, которых вы не испытыва­ете. Будьте естественны.

Упражнение 2.


Читайте также:


Рекомендуемые страницы:

Поиск по сайту

 

Поиск по сайту:

poisk-ru.ru

Активное слушание — Википедия

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 16 июня 2015; проверки требуют 11 правок. Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 16 июня 2015; проверки требуют 11 правок.

Акти́вное слу́шание (эмпати́ческое слу́шание) — способ, применяемый в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющий точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Выделяют следующие приемы активного слушания:

  • Пауза — это просто пауза. Она даёт собеседнику возможность подумать. После паузы собеседник может сказать что-то ещё, о чём промолчал бы без неё. Пауза также даёт самому слушателю возможность отстраниться от себя (своих мыслей, оценок, чувств) и сосредоточиться на собеседнике. Умение отстраняться от себя и переключаться на внутренний процесс собеседника — одно из главных и трудных условий активного слушания, создающее между собеседниками доверительный контакт.
  • Уточнение — это просьба уточнить или разъяснить что-либо из сказанного. В обычном общении мелкие недосказанности и неточности додумываются собеседниками друг за друга. Но когда обсуждаются сложные, эмоционально значимые темы, собеседники часто непроизвольно избегают явно поднимать болезненные вопросы. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей собеседника в такой ситуации.
  • Пересказ (парафраз) — это попытка слушателя кратко и своими словами повторить изложенное собеседником только что. При этом слушатель должен стараться выделять и подчеркивать главные на его взгляд идеи и акценты. Пересказ даёт собеседнику обратную связь, даёт возможность понять, как его слова звучат со стороны. В результате, собеседник либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме того, пересказ может использоваться как способ подведения итогов, в том числе промежуточных.
  • Повтор (эхо) — дословное повторение того, что произнес собеседник. Повторяя слово в слово, слушатель дает понять, что он очень внимателен к тому, что ему сказали.
  • Развитие мысли — попытка слушателя подхватить и продвинуть далее ход основной мысли собеседника.
  • Сообщение о восприятии — слушатель сообщает собеседнику своё впечатление от собеседника, сформировавшееся в ходе общения. Например, «Эта тема очень важна для вас».
  • Сообщение о восприятии себя — слушатель сообщает собеседнику об изменениях в своём собственном состоянии в результате слушания. Например, «Мне очень больно это слышать».
  • Замечания о ходе беседы — попытка слушателя сообщить о том, как, на его взгляд, можно осмыслить беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания проблемы».
  • Андреева Г. М. Социальная психология : Учебник для высших учебных заведений. — 5-е изд., испр. и доп. — М. : Аспект Пресс, 2004.
  • Атвайтер И. Я вас слушаю. — М., 1984.
  • Гиппентрейтер Ю. Б. Общаться с ребёнком. Как? — М. : Астрель, 2006.
  • Гиппентрейтер Ю. Б. Продолжаем общаться с ребёнком. Так? — М. : Астрель, 2008.
  • Юлия Борисовна Гиппенрейтер. Чудеса активного слушания. — АСТ, 2014. — ISBN 978-5-17-081014-7.
  • Кови, Стивен. Семь навыков высокоэффективных людей.
  • Жуков Ю. М. Эффективность делового общения. — М. : Знание, 1988.
  • Жуков Ю. М., Петровская Л. А., Растянников П. В. Диагностика и развитие компетентности в общении : Спецпрактикум по социальной психологии. — Изд-во МГУ, 1990.
  • Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение : Учебник для вузов. — СПб. : Питер, 2001.
  • Меновщиков В. Ю. Введение в психологическое консультирование. — М., 1998.
  • Рудестам К. Э. Групповая психотерапия. — Универс : Прогресс, 1993. — ISBN 5-01-0041235

ru.wikipedia.org

Активное слушание: техника, приемы и примеры

Активное слушание – полезный навык для налаживания глубокого контакта с собеседником, эффективного поиска совместного решения вопросов. Это сложное коммуникативное умение, иногда вызывающее недоумение. Для многих слушание – это пассивное восприятие информации от окружающих людей.

Отношение к контакту с собеседником точно описал американский сатирик Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Но эта позиция становится ловушкой, попадая в которую мы неправильно интерпретируем смысл разговора. Диалог заканчивается недопониманием, неприятными ощущениями, проблемами во взаимоотношениях. Как этого избежать?

Активное слушание – что же это

Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами:

Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим! Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей. Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манеры общения. Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности) тоже.

Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло, получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику. Они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.

Техника активного слушания: основные принципы

Каким бы ни был красноречивым оратор, а взять максимум от изложенной информации мы сможем лишь в случае, если научимся правильно слушать. Как раз эту цель и преследует активное слушание. Основные факторы, способствующие его развитию:

  1. Принятие собеседника таким, какой он есть. Представляет собой тщательный контроль эмоций и субъективных оценок, которые могут сильно помешать понять услышанное.
  2. Зрительный контакт на уровне глаз. Заключается в удержании от соблазна перевести взгляд на посторонние предметы или одежду собеседника. Лучше смотреть в глаза.
  3. Задавание вопросов. Представляет собой уместное уточнение смыслов, служащее подтверждением искреннего интереса к предмету разговора.

Технику активного слушания применяют в психологии. Психологи описывают ее как восприятие информации «всем телом». Научно доказано, что активное слушание помогает лучше понимать состояние людей. Общаясь с клиентами, специалисты используют приемы участия в диалоге, помогающие точнее определять их состояние. Глубокое погружение, установление доверия, разбор состояния пациентов обеспечивают эффективную помощь. Эти моменты служат объяснением второго названия активного слушания – эмпатическое.

Глубже изучить технику установления контакта активного слушания и аргументации поможет книга «Чудеса активного слушания». Автор – известный российский ученый, популяризатор науки, заслуженный психолог Юлия Борисовна Гиппенрейтер. Она первая ввела в нашу культуру понятие активного слушания, описала, что оно включает, как многократно улучшает качество жизни.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

Техника активного слушанияОсобенности
ЭхоЗаключается в повторении последних слов партнера, но с вопросительной интонацией. Это нужный момент уточнения и демонстрации важности поступающей от собеседника информации. Акцент на значимости личности.
ИнтерпретацияПодразумевает высказывание предположений о целях и причинах такой позиции собеседника в диалоге. Часто начинается с фразы «Я предполагаю, что вы хотели вышесказанным достичь…». Позволяет продемонстрировать искреннюю заинтересованность мнением другого человека и уточнить детали.
ПерефразированиеПредставляет собой краткое повторение сказанного. Началом предложения является фраза: «Если я правильно понял, вы имели в виду…». Позволяет проявить заинтересованность и выяснить нюансы.

Таким образом, активное слушание – технология, практически всегда включающая два компонента:
  • уточнение истинных смыслов беседы;
  • проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно. Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии.

Делаем паузу

После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы. Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже.

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Делаем сообщение

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

  1. Сообщение о восприятии. Слушатель делится своими впечатлениями от партнера или непосредственно от произошедшего разговора. Особенно ценен такой подход для укрепления связей между детьми и родителями, супругами.
  2. Сообщение о восприятии себя. В этом случае слушателем описывается его внутреннее состояние после беседы, произошедшие перемены.

Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания.

Говорим об эмоциях

Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.

Делаем замечания о ходе беседы

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Методы активного слушания

Методики активного слушания отличаются от приемов. В их основе лежит развитие навыка понимать смысл разговора глубже, чем это передают слова. Выше было упомянуто, что огромную роль в успешном внедрении техники активного слушания и аргументации играет способность к эмпатии. Именно она лежит в основе современных методов, проявляясь на трех базовых уровнях:

  1. Сопереживание. Заключается в проявлении тех же эмоций, что овладевают оппонентом. Например, когда он плачет, у слушателя тоже выступают слезы на глазах.
  2. Сочувствие. Проявляется в виде предложения помочь собеседнику, когда он попадает в трудное положение.
  3. Симпатия. Представляет собой стойкое благосклонное, доброжелательное отношение к говорящему.

Использование методов – это путь к проникновению во внутренний мир другого человека, когда беседа не ограничивается словами. Она становится емкой и познавательной, но также требует больших психоэмоциональных затрат. Хотя они полностью окупаются последующим образованием крепких, доверительных взаимоотношений.

Основные методы активного слушания сформулированы лидером и создателем гуманистической психологии – Карлом Рэнсом Роджерсом. Заключаются они в следующем:

  1. Искреннее, глубокое соучастие во внутреннем мире говорящего человека.
  2. Открытое выражение чувств.
  3. Отсутствие характерных ролей, ограничивающихся формальными действиями.
  4. Стабильное исполнение обязательств в отношении собеседника.

Особое место отводится эмпатическому молчанию. Этот метод подразумевает отсутствие комментариев, чтобы дать возможность другому человеку высказаться от души. Но молчание сопровождается невербальными сигналами, дающими собеседнику ощутить заинтересованность в его ситуации и личности в целом. Они включают покачивания головой, жесты, мимику, уместно используемые в процессе общения.

Упражнения для развития навыка активного слушания

Для развития этого полезного навыка используется тренировка в паре. Один из участников играет роль слушающего, а второй – говорящего. Затем меняются местами. В среднем продолжительность упражнений занимает 30-45 минут. В течение этого времени реализовываются следующие этапы:

  1. На протяжении первых 5 минут один из собеседников рассказывает о личных трудностях, указывая вероятные причины их возникновения. Партнер взаимодействует с ним, используя приемы активного слушания.
  2. Пару минут после первого этапа отводится на высказывания говорящего по поводу того, что конкретно в поведении слушающего помогало или мешало открываться в беседе.
  3. После этого 5 минут говорящий человек продолжает делиться своими мыслями. Теперь о том, какие черты характера помогают ему справляться с упомянутыми трудностями. Задача его партнера заключается в том, чтобы продолжать использовать активное слушание с учетом ошибок, выявленных на втором этапе.
  4. Следующие 5 минут слушатель подытоживает, что удалось понять из предыдущих двух рассказов говорящего партнера. Тот лишь подает кивком знаки, сигнализирующие о согласии с ним или наоборот. При выявлении неправильных интерпретаций бывший слушатель исправляет их таким образом, чтобы собеседник с ним согласился.

Окончание первого круга занятий наступает после того, как говорящий из пары сможет точно сформулировать, в чем конкретно его поняли правильно, а где произошла ошибочная трактовка. После этого партнеры меняются ролями.

Примеры активного слушания на практике

Примеры использования техники активного слушания встречаются везде. На работе они отражаются в виде улучшения взаимоотношений с коллективом. В семье помогают преодолеть кризисные и конфликтные периоды. При этом в любом взаимодействии активное слушание проявляется в двух плоскостях – невербальном и вербальном. Первое подразумевает мимику и жесты, делающие контакт глубже. Во втором – это правильно выстроенные в соответствии с выбранным приемом фразы. Например:

  1. «Что конкретно вы имеете в виду?»
  2. «Я отлично вас понимаю!»
  3. «Это действительно интересно!»

Также сюда относится вопрос о том, как случилось то, о чем говорит собеседник.

Заключение

Речь – главный способ общения между людьми, который часто реализовывается пренебрежительно. Во время беседы слушатели отвлекаются от сути разговора, не воспринимают подаваемую информацию или неправильно ее интерпретируют. Затем это негативно сказывается на взаимоотношениях. Техника активного слушания помогает устранить эти трудности, чтобы взаимодействие с людьми приносило удовлетворение и открывало новые перспективы для развития.

Автор статей. Биолог (специализация – физиология человека). Пишу о самоорганизации, личностном развитии и отношениях.

lifemotivation.ru