Примеры вербальной коммуникации: разбираемся в видах и применении

Что такое вербальное общение: виды, примеры

Автор Ирина Кирьянова На чтение 9 мин. Просмотров 3.8k.

Как часто вы задумывались о том, что слова «общение» и «общество» сильно похожи. Представить человеческое существование в социуме без общения — невозможно. Общение является как способом взаимодействия между людьми, так и средством обменом информации и видом деятельности. Именно общение выступает основой межличностных отношений и залогом успешной коммуникации. В данной статье мы рассмотрим такие понятия, как вербальное и невербальное общение.

Люди имеют неоспоримое преимущество перед другими формами жизни: они умеют общаться

Что представляет собой вербальное общение

Вербальная коммуникация – передача информации при помощи слов. В данное понятие входят устная и письменная речь. Именно вербальное общение имеет наибольшую рациональность и осознанность. Когда человек занимается умственной деятельностью, в его подсознании всплывают различные слова. Это означает, что человеческая речь неотъемлемая часть мышления. Понятие вербальное общение состоит из четырех процессов: письмо, чтение, слушание и разговор.

В психологии выделяется три функции, которые несет в себе вербальная коммуникация: волеизъявление, выразительная и информационная. Последняя из перечисленных функций дает людям возможность обмениваться информацией. Здесь следует упомянуть о том, что неправильно поданная информация может породить недопонимание и стать источником конфликта. Из-за этого очень важно уметь правильно и грамотно доносить свои мысли до окружающих. Если что-то понятно вам, то необязательно, что это поймет и собеседник. Некоторые слова имеют разное смысловое значение, и их неправильное толкование может создать проблемы в контакте между людьми. Чем прочнее связь людей, ведущих диалог, тем ниже шанс, что они столкнутся с подобной проблемой.

Существует даже народная присказка о людях, которые не испытывают трудностей в общении друг с другом. О таких людях говорят, что они «нашли общий язык». Функцию волеизъявления, часто именуют функцией действительности. В ней заложена возможность воздействия одного человека на другого при помощи слов. Правильно составленная фраза может полностью изменить человеческую судьбу. Именно эта составляющая коммуникаций отвечает за убеждение и внушение.

Давайте рассмотрим примеры вербального общения в той ситуации, где родители подбирают определенные слова, чтобы повлиять на поведение ребенка. Волеизъявительная вербальная коммуникация проявляется и в общении руководителей с персоналом, когда грамотно подобранные слова могут повлиять на эффективность рабочего процесса. В каждом из описанных случаев имеется лишь одна цель – изменить поведение людей при помощи слов.

Общение считается одной из главных форм социальной активности человека

Выразительную функцию вербальной коммуникации часто называют функцией эмоционального взаимодействия. Каждый из имеющихся на нашей планете языков обладает выразительностью, и способен приукрашать слова яркими эмоциями. В литературе для передачи эмоций используются различные гиперболы, сравнения и эпитеты. Если на минуту представить ситуацию, в которой люди отказались бы от эмоций, то их поведение стало бы похоже на действие роботов. Сама речь, потерявшая эмоциональный окрас, имеет сходство с технической документацией. Именно эмоции в добавленные слова увеличивают шанс правильно донести свои мысли до собеседника.

Существуют определенные виды вербального общения. Они включают в себя:

1. Коммуникационный – под данным термином следует понимать обмен информацией между несколькими людьми.
2. Познавательное общение – усвоение новых знаний.
3. Эмоциональный – включает в себя выражение собственных эмоций через интонацию.
4. Аккумулятивный – накопление и хранение информации, которая может быть использована в будущем.
5. Этнический – способ объединения народа, использующего для общения один язык.
6. Конструктивный – правильное и четкое выражение собственных мыслей.
7. Контактоустанавливающий – способ создания взаимосвязи между несколькими людьми.

Как используется вербальное общение

Разобрав, что такое вербальное общение, давайте перейдем к рассмотрению вопроса о том, как используются вербальные коммуникации. Именно вербальные средства общения дают возможность грамотно и четко изложить свои чувства, эмоции и мысли.

Для того чтобы незнакомый человек понял вашу речь, нужно избегать использования паразитных слов и сленга.

Существуют и разговорные выражения, которые могут быть малопонятны собеседнику. Выражение ваших мыслей должно быть последовательным и логичным. Для этого необходимо постоянно самосовершенствоваться и расширять свой словарный запас. Для этой цели можно посетить курсы ораторского мастерства, а также уделять как можно больше времени чтению.

Правильно поставленная речь может не только убедить собеседника принять вашу точку зрения, но и привлечь интерес к вашей персоне. Также следует уделять внимание развитию умения слышать других людей. Профессиональный этикет — неотъемлемая часть делового общения, обучению которому некоторые люди посвящают много лет.

Вербальным средством общения считается речь

Невербальные средства коммуникации

Невербальное общение осуществляется при помощи языка тела. В данное понятие входят дистанция между людьми, прикосновения и позы. Большое внимание уделяется мимике и жестам. Важно обратить внимание на тот факт, что эта форма общения менее осознана. Большинство людей не в силах взять под полный контроль собственное тело. Именно поэтому движения глаз и губ могут дать понять собеседнику о правдивости слов говорящего.

Жестикуляция служит основным дополнением к вербальной передаче информации. Значит, в определенных случаях жестикуляция может полностью заменить собой слова. Движения руками, плечами, корпусом тела и головой являются проявлением жестикуляции. В психологии человека жесты классифицируются на следующие категории:

1. Коммуникативные – жесты, при помощи которых человек приветствует или прощается с другим человеком, привлекает внимание, задает вопрос или что-то отрицает. Существует более нескольких десятков разновидностей коммуникативных жестов.
2. Модальные – оценивающие и высказывающие отношения жесты. В эту категорию входят одобряющие жесты, жестикуляция, демонстрирующая доверие или недоверие к словам собеседника.
3. Описательные – подобная жестикуляция обретает смысл только в совокупности с речью.
4. Мимика – движение лицевых мышц, отражающих эмоции человека. Следует обратить внимание, что для представителей различных культур, мимические жесты универсальны. Люди проявляют такие эмоции, как злость, радость и грусть одинаково во всем мире. Согласно мнению ученых, полностью контролировать свой взгляд и мимику практически невозможно.

Существует особая классификация и для взгляда. Во время делового общения, люди концентрируют свой взгляд в области лба собеседника. Данное действие своеобразно подчеркивает всю серьезность царящей атмосферы. Социальный взгляд – направлен в область носа. Именно этот взгляд позволяет создать атмосферу непринуждённости во время общения. Интимный взгляд направлен в область шеи собеседника. Подобный взгляд может продемонстрировать наличие заинтересованности в более близком общении.

Особенности вербального общения таковы, что некоторые взгляды могут двояко расцениваться. Взгляд искоса может означать как интерес к словам собеседника, так и выражать враждебность. Именно поэтому очень важно уметь расшифровывать дополнительные эмоции. Улыбка и приподнятые брови могут быть выражением заинтересованности в беседе. Опущенные уголки губ и нахмуренный лоб ярко демонстрируют критическое отношение к собеседнику.

Разговор является способом обмена информацией между людьми и налаживанию связей

Невербальные средства коммуникаций включают в себя пантомимику. Положение тела собеседника в пространстве, может наглядно демонстрировать отношения человека к возникшей ситуации. Существует два определенных типа поз: закрытая и открытая. Первая поза подразумевает скрещенные руки или ноги, что явно говорит о попытки оградиться от общения. Открытая поза, наоборот, свидетельствует о готовности к продолжению разговора.

Стиль передвижения человека может сказать о человеке также много, как и его речь. Амплитуда, ритм и динамика шага является отражением человеческой души. Уверенный в себе человек идет легко, а его каждый шаг отталкивает тело от земли, как будто к ногам прикреплены пружины. Человеку, умеющему разбираться в языке тела, походка человека может рассказать о характере, возрасте и настроении её обладателя.

Осанка так же, как и походка регулируется рефлексами. Именно с помощью осанки можно понять настрой собеседника, так как она наглядно демонстрирует его ощущение мира. В какой-то степени неправильная осанка может вызвать отталкивающее действие. Для того чтобы достичь эффективного и плодотворного общения, следует научиться принимать правильное положение спины и шеи. Также следует уделять внимание общей моторике тела. Повышенная суетливость, нервозные и скомканные движения не только раздражают окружающих людей, но и наглядно демонстрируют вашу неуверенность в себе и своих словах. Именно поэтому следует держать под строгим контролем свое тело, при важных разговорах.

Прикосновения могут быть расценены как попытка вторжения в личное пространство собеседника. От того, как звучит наша речь, зависит уместность прикосновений. Деловой этикет включает в себя только рукопожатие. Другие формы прикосновения в подобной ситуации недопустимы. Психологи говорят о том, что существует три формы рукопожатия:

1. Доминирующая – ваша рука ложится сверху, а ладно направлена вниз.
2. Покорная — ваша рука ложится снизу.
3. Равноправная – ладонь направлена ребром к земле.

Дистанция между людьми наглядно демонстрирует степень их доверия между ними. Существует определенное количество зон, каждой из которых присущи свои особенности. Интимная межсубъективная зона составляет около полуметра и в этой зоне общаются только близкие люди. Личная зона не превышает полутора метров. В данной зоне осуществляется неформальная беседа. Социальная зона варьируется от полутора до трех с половиной метров. В этой зоне осуществляются формальные отношения между работниками определенного предприятия. Существует и публичная межсубъективная зона, где расстояние между собеседниками составляет более трех с половиной метров.

В человеческом обществе коммуникация может осуществляться как вербальными, так и невербальными средствами

Функции невербальной коммуникации

К вербальным средствам общения относятся различные способы словесно или письменно передать информацию. Невербальные средства коммуникации позволяют дополнить устную речь и придать ей больше эмоциональных красок. В некоторых ситуациях, невербальные средства полностью заменяют вербальный контакт. В виде примера можно привести немое кино, где актеры передавали суть происходящего с помощью языка тела. Данное искусство получило название «пантомима».

Также невербальные средства общения имеют тот же набор функций, что и вербальные. Каждый жест и движение телом позволяют передать информацию, выразить эмоции и воздействовать на собеседника. Овладеть этой техникой общения довольно сложно. Осуществляя основной упор на грамотное изложение слов и мыслей, большинство людей совершенно забывают о контроле своей жестикуляции. В некоторых ситуациях слова могут полностью не соответствовать языку тела. Когда человек говорит об уверенности, но его поза демонстрирует обратное, собеседник склонен верить именно языку тела.

Именно поэтому следует уделять большое внимание жестам в разговоре с другими людьми. Не стоит пытаться спрятать свои руки, так как подобная поза может быть расценена как попытка закрыться от собеседника. Открытые ладони, обращенные в сторону собеседника, являются признаком доверия. Во время ведения деловых переговоров следует стараться держаться как можно более собранным и стараться избегать расслабленных или закрытых поз. Для того чтобы создать комфортные условия для беседы, следует заранее рассчитать правильное расстояние для ведения разговора.

Для того чтобы овладеть обеими техниками общения, следует развивать в себе такие качества, как доброжелательность и уверенность. Постоянное саморазвитие позволяет достичь того уровня, когда язык тела и речь дополняют друг друга.

Взаимосвязь вербальной и невербальной коммуникации Текст научной статьи по специальности «Языкознание и литературоведение»

Вестник КазНМУ, №1- 2014

УДК 154.2/.7:152.8 (083.9)

Е.К. ЛИСАРИДИ, Б.Н. НУРМУХАМБЕТОВА

Казахский Национальный медицинский университет им. СД.Асфендиярова

ВЗАИМОСВЯЗЬ ВЕРБАЛЬНОЙ И НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

В статье говорится о соотношении вербального и невербального в общении.о — сообщение, передача) -процесс, с помощью которого осуществляются и развиваются все многообразные человеческие взаимоотношения; символы и знаки, а также средства для их передачи в пространстве и сохранения во времени.

В процессе общения «вербальный язык» является главной естественной формой выражения мысли человека и конкретизации его желаний.

Но, несмотря на то, что словесная речь является первичным средством реализации общения, нельзя не учитывать и невербальные средства, а также их роль в общении в целях достижения оптимальной передачи информации и воздействия на собеседника. Изучение форм человеческого общения должно быть комплексным и разносторонним. В нем должны учитываться многие факторы, влияющие на коммуникацию, таких как тип ситуации, социальные роли собеседников, структура вербального текста, невербальные средства и т.д. В современных лингвистических работах возрос интерес исследователей к невербальным средствам коммуникации. Ученые считают, что при общении невербальные средства преобладают, их используется 55 процентов, а вербальных — 45. Приведем примеры некоторых невербальных коммуникаций и постараемся понять, как можно интерпретировать те или иные жесты, позы и телодвижения людей.

Важным источником информации о настрое собеседника является положение тела. Всем известно, что руки скрещенные на груди, свидетельствуют о том, что собеседник «закрывается», стремится защитить себя или не хочет принимать вас. Но очень многое также зависит от обстоятельств. Подобная интерпретация будет правильной лишь в конфликтной ситуации. Иногда скрещенные руки свидетельствуют об уверенности человека в себе. Показателем того, что собеседник занял оборонительную позицию и не принимает чего-то являются также сжатые в кулак пальцы.

Мимика — выразительные движения мышц лица, являющиеся одной из форм проявления тех или иных чувств человека. Она позволяет нам понять собеседника, то, какие чувства он испытывает. Если человек радуется, мускулы его лица приходят в движение, все черты кажутся приподнятыми кверху. Носогубные складки резко изменяются, дугообразно расходясь от крыльев носа сначала несколько кверху, а потом вниз. Брови при легком сокращении лобной мышцы принимают несколько изогнутый вид. При смехе нос кажется короче из-за сильно подтянутых кверху щек и верхней губы. Центр мимического выражения лежит в средней части лица.

Для каждого участвующего в беседе, с одной стороны, важно уметь «расшифровывать», «понимать мимику» собеседника. С другой стороны, необходимо знать, в какой степени он сам владеет мимикой, насколько она выразительна. Жесты сопровождают звучащую речь, уточняют сказанное, придают выступлению эмоциональность. Они могут заменять словесное высказывание.

Нельзя рассматривать жесты как полноценное, самостоятельно действующее явление в отрыве от словесной речи. «Язык жестов» не может заменить собственно речь во всех ее проявлениях. Например, жест не может выразить такие абстрактные явления, как химическая формула. Любой жест можно передать словом.

Жесты-эмблемы представляют собой заменители слов. Когда мы утвердительно или отрицательно качаем головой, мы можем не говорить «да» или «нет»: жест заменяет слово. Такие жесты нетрудно отличить от других.

Но при общении с представителями других культур нужно быть очень осторожными в использовании жестов-эмблем. Так, у некоторых народов (например, в Болгарии) покачивание головой из стороны в сторону обозначает «да», а вертикальные движения головой имеют значение «нет» — положение обратное тому, которое существует в нашей культуре. В некоторых случаях могут возникнуть проблемы более серьезные, чем непонимание. Например, пальцы, сложенные кольцом, -известный жест, имеющий англо-американское происхождение и изображающий начальную букву аббревиатуры «ОК» (все хорошо), — во Франции имеет противоположное значение: «ничего хорошего», «ноль». А на Среднем Востоке этот жест вообще имеет неприличный смысл (намек на гомосексуальные отношения).

Жесты-иллюстрации непосредственно связаны со смыслом произносимых слов, дополняют их. При помощи таких жестов мы обычно делаем логическое ударение, иллюстрируем развитие мысли или изображаем то, о чем говорим. Например, говоря о винтовой лестнице, мы можем дополнить свою речь соответствующим движением руки; отказываясь от чего-либо, мы совершаем отталкивающие движения ладонями вперед и т.д.

Жесты-иллюстрации придают речи большую выразительность. Ваша фраза только выиграет, если вы, говоря «я», приблизите руку к груди, а при общении к аудитории, напротив, направите ее в сторону слушателей.

Жесты-иллюстрации часто используются неосознанно или полуосознанно. Чтобы лучше понять разницу между иллюстрациями и эмблемами, достаточно сравнить два жеста: покручивание пальцем у виска («ты сумасшедший», «ты несешь чушь») и почесывание затылка, указывающее на желание вспомнить что-то или на размышление. В первом случае действие полностью контролируемо, во втором оно может совершаться и непроизвольно: при помощи этого жеста человек не всегда намеренно хочет показать, что в данный момент он размышляет.

Жесты-иллюстрации могут быть вызваны как эмоциональным состоянием говорящего, так и неосознанно усвоенными традициями. Интересный случай произошел с одним иностранцем в Италии. Он был очень доволен обедом, которым его накормили в ресторане, и потому решил поблагодарить хозяина. Однако, к своему удивлению, он заметил, что его слова вызвали обратную реакцию: хозяин обиделся. Дело в том, что итальянцы, хваля кого-либо, неосознанно делают круговые движения пальцем в стороне от лица; если речь не сопровождается таким движением, она воспринимается как неискренность.

Жесты-иллюстрации важны в любом общении, так как они оживляют речь. Особенно они важны при публичных выступлениях.

Ритмические жесты связаны с ритмикой речи. Они подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи — то, что обычно передает интонация. Например, произнося пословицу «За твоим языком не поспеешь босиком»,

Вестник КазНМУ, №1- 2014

многие производят частые вертикальные движения ребром ладони правой руки, напоминающие рубку. Иного ритма требует пословица «У него слово слову костыль подает». Она сопровождается плавным, несколько замедленным движением правой руки в правую сторону.

Среди жестов есть такие, которые производят неблагоприятные впечатления на слушателей. Так, некоторые имеют привычку время от времени потирать кончик носа, дергать себя за ухо, поправлять галстук, вертеть пуговицу. Эти жесты называются механическими.

Взгляд. Прямой взгляд указывает на открытость или неподдельный интерес к человеку или делу. Однако, если ваш собеседник отводит взгляд в сторону, это еще не означает, что он хочет что-то скрыть от вас или он вас обманывает. Возможно, он просто пытается сформулировать сложную мысль. Кроме того, не смотрят на собеседника застенчивые люди. Это не связано с желанием скрыть что-то.

Взгляд можно использовать и как показатель характера отношений между людьми. Психологи выяснили, что при хороших взаимоотношениях люди смотрят друг на друга чаще, чем при плохих.

Существует определенная связь между статусом участников общения и их взглядами. Обычно люди, имеющие более низкий статус, смотрят на партнера с более высоким статусом чаще и дольше.

Поскольку жестикулирование и активная мимика более всего присущи живому ситуативному общению, овладение ими наиболее эффективно в условиях естественной коммуникации с носителями языка, в стране изучаемого языка.

Считается целесообразным из всей совокупности нетерминологических и эмоционально-оценочных жестов отбирать в учебных целях лишь те, которые удовлетворяют следующим условиям: 1) распространенность и употребительность; 2) отличие от эквивалентного по значению жеста, используемого в родном языке обучаемого. Для объективного отбора и описания в методических целях русских жестово-мимических средств коммуникации был проведен психолого-лингвистический эксперимент. Участникам данного эксперимента было предложено описать все возможные способы невербального выражения следующих эмоционально-оценочных и общеупотребительных значений: «согласие», «несогласие», «одобрение», «неодобрение» и др . Результатом анализа эксперимента стало описание наиболее распространенных невербальных средств выражения заданных значений.

Согласие имеет следующие основные способы выражения: 1) кивок головой, 2) покачивание головой вверх-вниз, 3) закрывание глаз, сопровождаемое кивком головы и др. Несогласие невербально может выражаться таким образом: 1) покачивание головой в горизонтальном направлении из стороны в сторону, 2) покачивание кистью руки с вытянутым указательным пальцем в горизонтальном направлении из стороны в сторону, рука согнута в локте, 3) сморщивание лица и др.

Работа над жестово-мимическими способами коммуникации показала, что в процессе их усвоения необходимо внимательно фиксировать случаи интерфиренции жестово-мимических средств, используемых в системе родного языка обучаемого.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1 Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: учебное пособие для вузов. — Изд. 25-е. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2008 . — С.78-82.

2 Верещагин Е.М., Костомаров В.Г. Язык и культура. — М.: 1976. — С.25-31.

3 Лобанов А.А. Основы профессионально-педагогического общения. — СПб.: 2000. — С.85-93.

4 Пиз А. Общие понятия о языке жестов //Хрестоматия по социальной психологии — М.: Международная педагогическая академия, 1994. — С.123-139.

5 Поваляева М.А., Рутер О. Невербальные средства общения. — М.: 2004. — С.56-63.

6 Рубинштейн С. Л. Теоретические вопросы психологии и проблема личности. — СПб.: 2000. — С.65-79.

7 Шипунов С. На одной волне с собеседником. Секреты беседы — М.: 2003. — С.35-48.

Е.К. ЛИСАРИДИ, Б.Н. НУРМУХАМБЕТОВА

С.ЖАсфендияров атандагы Каз¥МУ

ВЕРБАЛЬДЫ ЖЭНЕ ВЕРБАЛЬСЫЗ КОММУНИКАЦИЯНЫН ОЗАРА ЭСЕР1

Туйш: Ма^алада вербальды жэне вербальсыз озара ^атынас туралы айтылады.имыл эрекет.

Y.K. LISSARIDI, B.N. NURMUKHAMBETOVA

S.D. Asfendiyarov Kazakh National Medical University

INTERRELATION OF VERBAL AND NON-VERBAL COMMUNICATION

Resume: There is written in the article about verbal and non-verbal correlation in an intercourse. Though the verbal language is a natural form of human thought’s expression, it is impossible to disregard the non-verbal channel. The non-verbal channel plays a part of no small importance in the human life. There are various aspects of the non-verbal communication. The gestures, the mimicry, the body position and movements could be interpreted in different ways. The gesture-and-mimic way of communication research revealed that in its adoption process need to fix attention on cases of gesture-and-mimic channel interference which is being used in the student’s native language system. Keywords: verbal and non-verbal language, mimicry and gestures.

Вербальные и невербальные способы общения в аптеке — коммуникации в управлении фармацевтическими организациями

Коммуникация — взаимодействие между людьми, которое предлагает процесс передачи информации.

Эффективность контактов между людьми оценивается не только в понятном формулировании мыслей с помощью вербальной коммуникации, но и навыками интерпретации визуальной и слуховой информации, поступающей от собеседников.

Виды коммуникаций. Какие бывают?

Коммуникация делится на вербальную и невербальную.

Вербальное общение присутствует практически во всех взаимодействиях между людьми — при обмене информацией, обучении и так далее. В него входит речь, язык и слушание, через которые собеседники могут обмениваться мнениями и напрямую влиять друг на друга.

Пример: провизор сообщает покупателю об эффективности и доступной стоимости препарата — это формирует в его голове картину соотношения цены и качества.

Пример: руководитель аптеки общается с первостольником на тему его повышения, обсуждая условия работы.

Невербальная коммуникация — обширное понятие, которое подразумевает общение без слов. Она часто транслируется неосознанно через манеру держаться, выражение лица и мимику в целом, интонацию и тон голоса, язык жестов. Передача информации осуществляется без использования слов, могут неосознанно проявляться настоящие эмоции человека.

Пример: покупатель обращается к провизору с вопросом, он раздражённо отвечает, стоя спиной к клиенту, при этом перебирая ценники на стеллаже. Это может создать отрицательное впечатление о сервисе в аптеке.

Пример: первостольник общается с руководителем и в ходе беседы принимает закрытую позу, скрещивает руки, отводит взгляд. Все это информирует руководителя о наличии у первостольника желания прекратить беседу, закрыться. Возможно, эта тема сложна для него или вызывает неприязнь.

Вербальная и невербальная коммуникация в одном сообщении могут противоречить или дополнять друг друга. По статистике с помощью слов передаётся 7% информации, 38% приходится на звуки, а около 55% — на невербальные средства.> Умение интерпретировать невербальную передачу информации помогает правильно оценивать эмоциональное состояние и намерения человека.

Невербальная коммуникация в управлении фармацевтических организаций

От 50 до 90% рабочего времени управленца приходится на взаимодействие с подчиненными, контролирующими органами, поставщиками и партнерами. С помощью знания о невербальных коммуникациях руководитель может определить истинные намерения, чувства и мотивы собеседников, с которыми он сталкивается в ходе своей работы.

Управление сотрудниками требует понимания психологии персонала: их целей, мотивов и стимулов. Важным помощником в этом процессе является невербальное общение, которое неизменно возникает при взаимодействии руководителей и фармацевтов. С его помощью выстраивается эффективная система управления и межличностные взаимодействия в коллективе.

В частности, это критично при возникновении сложных и конфликтных ситуаций. Руководитель должен уметь считывать истинное состояние участников, анализировать и выстраивать возможные сценарии развития разговора, своевременно корректируя острые углы. В этом ему помогает знания о невербальных проявлениях — скрывая собственные негативные эмоции, отслеживая свои жесты и мимику, придерживаясь делового тона речи и интонаций, руководитель сможет направить беседу в спокойное русло, выравнивая эмоциональный фон собеседников.

Польза невербальной коммуникации в продажах

Она более открыто передает информацию о собеседниках. Невербальная коммуникация играет важную роль в переговорах, однако она наиболее критична в ситуациях, когда предполагается кратковременный контакт продавца и покупателя. У сотрудника аптеки есть всего несколько секунд, чтобы расположить к себе клиента и создать положительное впечатление об аптеке.

Первостольнику важно уметь контролировать не только передачу информации голосом, но и понимать принципы использования методов невербальной коммуникации. Например, какие позы недопустимы при общении с покупателем, на каком расстоянии лучше находиться, какие интонации будут уместны в беседе.

С точки зрения продаж, можно выделить две основные методики работы с клиентами.

• Готовые алгоритмы. Наиболее популярная методика, при использовании которой провизор использует стандартные скрипты (уже готовые фразы), чётко следует регламентам без оценки состояния покупателя.

Пример: фармацевт выучил стандартные фразы для общения с клиентами и всегда всем монотонным голосом предлагает купить витамины. Покупатели привычно отказываются, не вникая в суть предложения.

• Адаптивная. Более редкая методика, которая требует не только знаний скриптов и стандартных схем продаж, но и личных качеств, позволяющих им использовать невербальное общение для оценки внутреннего состояния клиента, правильного распознавания его реакции.

Пример: фармацевт уделяет внимание невербальным сигналам от покупателя. Он видит, когда человек торопится и его лучше обслужить быстрее, а когда человек расположен к контакту и индивидуально предлагает рекомендации, исходя из его списка покупок. При этом он внимательно отслеживает свои невербальные сигналы, которые может транслировать сам, и стремится расположить покупателя к себе.

Адаптивная методика позволяет добиться лучшего результата, раскрывая потребности посетителей аптеки, и может помочь в увеличении продаж. Специалист первого стола может применять знания о невербальной коммуникации с двух сторон: он может контролировать себя: мимику, положение тела, интонацию, а также оценивать невербальные знаки со стороны покупателя.

Как расположить к себе покупателя? Практические советы

В первую очередь, важно контролировать положение тела. Встречать посетителей аптеки нужно стоя, держа спину ровно. Не рекомендуется сутулиться, облокачиваться на прилавок или витрину. Сутулость часто воспринимается как неуверенность в себе, что в отношении фармацевта может вызвать сомнения в его квалификации и компетенциях.

При этом необходимо чётко придерживаться норм этикета и не стоять вплотную к покупателю, вторгаясь в его зону комфорта.

При общении с посетителем аптеки важно смотреть на него, стараясь не «бегать взглядом» по помещению, витринам. При этом лучше исключить слишком длительный зрительный контакт — если его сопровождают даже немного нахмуренные брови или опущенные уголки губ, покупатель может чувствовать себя некомфортно. При визуальном контакте можно удерживать взгляд в области носа собеседника или между его глаз.

Рассматривая виды и способы невербального общения, следует обратить внимание на силу и тембр голоса, интонации и тон, расстановку пауз и акцентов в беседе. Эти моменты оказывают сильное влияние на посыл и смысл речи, отражают эмоции фармацевта и его отношение к собеседнику.

Важно, чтобы первостольник не только отслеживал невербальные сигналы со своей стороны, но и правильно улавливал настроение клиента аптеки по интонациям, тональности его речи, выражению лица, жестикуляции и другим характеристикам.

Что делать нельзя?

• Демонстрировать равнодушие: расположение боком или спиной к покупателю, кивок вместо приветствия;
• Демонстрировать раздражение: закатывать глаза во время ответов, запрокидывать голову, тяжело вздыхать;
• Использовать закрытые позы: скрещенные руки на груди, поджатые губы.

Это основные рекомендации, которые помогут в работе провизора. Учитывая их при общении с посетителем аптеки и грамотно выстраивая процесс коммуникации, можно расположить покупателя к себе, закрепить положительный образ аптеки, выявить потребности (в том числе скрытые), и так образом увеличить прибыль аптечной организации.

Барьеры общения |Охотники за поведением

В том или ином виде мы общаемся каждый день. Общение может быть как целью, так и средством. Особенности нашей коммуникации являются одним из существенных отличий человека от животных. Естественно, что для большинства из нас рано или поздно становится актуальным вопрос эффективности общения.

Общение – сложный, многокомпонентный процесс. Рассматривая его с разных сторон, можно выделить и разные факторы, мешающие продуктивности взаимоотношений. Самым очевидным компонентом общения является вербальная коммуникация. Это всем понятная форма взаимодействия. Это навык, который мы осознанно (!) осваиваем с самого детства.

Именно из-за очевидности и осознанности этой стороны общения, данному аспекту уделяется мало внимания, в связи с чем уже здесь допускается большое количество ошибок, осложняющих весь процесс общения.

Существуют вербальные особенности, влияющие на качество взаимоотношений вообще, и есть факторы, влияющие на эффективность именно вербальной коммуникации. К первой группе можно отнести семантические, стилистические и фонетические барьеры общения.

Семантический барьер.

Этот барьер возникает из-за наличия у нас неосознаваемой установки: “все всё понимают, как я”. Как легко догадаться, чаще всего это совсем не так. Каждое слово и понятие усваивается нами на основе нашего индивидуального опыта, поэтому всё мы воспринимаем немного по-своему. Проблема в том, что эти “немного” могут легко накопиться в процессе одного диалога и перерасти в серьезное недопонимание. В качестве яркого и наглядного примера можно взять такие слова, как “любовь”, “дружба”, “красота” и даже “важно” и попросить нескольких людей рассказать, как они понимают эти слова. Можно будет увидеть, что люди любят, дружат и оценивают значимость каких-либо вещей по-разному.

Стилистический барьер.

Здесь речь идет не о содержании сообщения, а о форме. В пример можно привести необычный отзыв о “Сказке о рыбке и рыбаке”: “Показ Пушкиным поимки Золотой рыбки, обещавшей при условии ее отпуска в море значительный откуп, не использованный в начале стариком, имеет важное значение. Не менее важна и реакция старухи…” С этим барьером могут столкнуться люди, имеющие разное образование, разный социально-экономический статус, имеющие разное происхождение. Даже в компании друзей могут проявляться своеобразные речевые обороты, которые непосвященному могут показаться бессмысленными.

Фонетический барьер.

Возникает если говорить слишком быстро, невнятно, с акцентом, “проглатывая” некоторые согласные. Если вербальное сообщение передаете вы, то для избегания барьеров нужно уточнять значения неоднозначных слов и терминов, излагать сообщения в наиболее простой и доступной форме и, конечно же, говорить разборчиво. При получении важного сообщения важно ввести в привычку давать обратную связь к сообщению. В самом обычном виде это значит пересказать говорящему его сообщение своими словами, уточняя, правильно ли вы все поняли.

Помимо этого, нужно помнить, что даже при идеально выстроенном сообщении, оно может “не дойти” до адресата. Одна группа таких ситуаций связана с невысокой авторитетностью говорящего (ниже по должности, не вызывающая доверия репутация). В таком случае помогает выделение общих интересов с партнером по общению. Вторая группа ситуаций связана с невнимательностью слушающего (не хочет слушать, слишком устал для концентрации внимания). В этом случае наладить общение можно, рассказав человеку о пользе/значимости/важности вашего сообщения лично для него.

Узнать больше о том, как научиться разбираться в людях, определять обман, противодействовать манипуляциям, Вы сможете в разделе “Охотники за поведением”.

Поделиться:

ФОРМИРОВАНИЕ НАВЫКА СПЕЦИФИЧЕСКОЙ ВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ В СИСТЕМЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОДГОТОВКИ БАКАЛАВРОВ МОДЫ

Современное общество провозгласило информацию главной ценностью, сырьем, товаром [2]. Образ мира, в котором мы живём, наглядно представляется образом разумно функционирующего вычислительного устройства [5]. Человек включил в систему ценностей  Интернет-пространство как средство глобальной коммуникации, формирующее и поддерживающее определённый социальный статус, стимулирующее творческую активность, позволяющее успешно реализовываться в деятельности разного рода. Информационная мобильность и «продвинутость» стали основанием для построения профессиональной идентификации личности.

Свободное общение в новой инфосреде обеспечивается специфическими навыками коммуникации через семантические коды, характерные вообще для постмодернистской эпохи: гипертекстуальность, мозаичность, креативность [1]. В глобальной Интернет-среде искусственного интеллекта практически сформировался феномен виртуальной коммуникации, построенной на совершенно особых принципах транслирования информации.

Научное сообщество впервые стало говорить об изменении модели межличностного общения на этапе активного использования смс-сообщений. Учёные обратили внимание на смысловую концентрированность вербальных терминов, сжатость фразы, появление новых сленговых слов для передачи смысла развёрнутого текста в коротком электронном послании [6]. Технические возможности первых гаджетов позволяли общение лишь короткими символами, что инициировало новую технологию трансляции через сжатые речевые конструкции. Уровень современной техники дает возможность многозначно увеличивать количество передаваемых символов, но уже сформировавшаяся культура компактной, точной, импульсной вербалистики не предполагает возвращения к сложным формам транслирования смыслов. Информация выражается не только через общепринятую систему символов-знаков, она начинает кодироваться, привлекая визуальные, анимационные и звуковые компоненты к процессу обмена сообщениями и в частных коммуникациях, и в среде обширных социальных, профессиональных групп [8].

Новый язык актуализирует ключевые смыслы, транслируемые в коротких синтаксических структурах и гештальтах, если речь идёт о визуальном символе. Умение выделять эту структуру как «дозу информации», «важное» и далее оперировать ею при составлении лаконичной завершённой фразы и будет характеризовать навык общения и реализации коммуникации различного уровня в современной инфокоммуникационной среде.

Образовательные технологии вынуждены гибко реагировать на новый тип обучающегося, воспринимающего информацию не на уровне размышлений и выводов, а на уровне сиюминутных исчерпывающих доказательств. Чтобы не снизить качество понимания содержания учебного материала, поддерживать уровень мотивации к процессу развития профессиональных навыков необходимо при формулировании педагогических проблем учитывать особенности новой, «унифицированной» коммуникации. Это вовсе не означает упрощения стиля передачи обучающей информации до примитивной стилистики «узелкового письма». Наша задача показать обучающемуся методы формирования смыслового модуля, применяя возможности гибкого подстраивания аппарата вербального общения под условия вариативности трансляции концентрированного информационного посыла.

Профессиональная практика специалиста индустрии моды предполагает работу в системе дизайн-проекта, которая сопровождается документацией с описанием технических параметров нормативно-одобряемых профессиональных действий. В дизайн-проекте изначальным является понятийный, знаниевый уровень. И лишь потом осуществляется фиксация результата в форме предметов, объектов, комплексов. Типовыми сжатыми информационными конструкциями на всех этапах дизайн-проекта являются бриф-заказ Технического задания, эскизы моделей, зарисовки технологических узлов изделия, структурные схемы, таблицы, специальные термины или стандартизованные лексические формы. Компьютеризация деятельности от отдела дизайнера до отдела сбыта актуализирует навык точных однозначных формулировок в технических текстах. Доза информации должна быть одинаково понимаема и успешно транслируема каждым участником проектного процесса.

Деятельность в дизайне коррелируется с опытом инженерного или системного технического мышления,  развитие которого должно стать ключевым в компетентностном обучении бакалавра индустрии моды.

Инженерное мышление креативно и опирается на воображение. Творческая компонента инженерного мышления детерминирует последующее наглядно-образное и техническое проектирование,  предполагая точное применение научных знаний в понятийной структуре технологического процесса [3]. Навык владения специальной лексикой позволяет эффективно сосредоточиться на технической составляющей проектного задания, привлекать предметные и метапредметные информационные источники для комплектования интегрального модуля технологического цикла.

Инженерное мышление должно последовательно приращиваться по мере освоения методов анализа собственно знаний в структуре учебных дисциплин гуманитарных и естественнонаучных циклов и качественно проявляться при разборе проектных условий и моделировании их решений в рамках имитационных заданий на учебных дисциплинах профессиональных и общепрофессиональных циклов [4]. Обучающийся, не отклоняясь от ключевой информационной компоненты проектного задания, должен понимать необходимость «многоэкранного» инженерного видения для выбора оптимального решения. Включение принципов инженерного мышления в условиях новой инфокоммуникационной культуры становится междисциплинарной проблемой.

Формировать умение специфической коммуникации с выделением инженерного проектного смысла можно на дисциплинах разных обучающих циклов.

Например. Задание по «Литературе» (дисциплина гуманитарного цикла), предполагающее разбор художественного текста, создает педагогическую ситуацию не только в направлении развития умения постигать смысл содержания, но и выявления типовых образов, воплощенных с помощью языковых конструкций. Содержание задания может включать в себя набор следующих компонентов:

— выделение структурных единиц в тексте с заданными семантическими смыслами;

— формирование частей текста в структуре фразы для трансляции стиля;

— использование языковых средств, обеспечивающих правильность, богатство и стилистическую точность речи;

— построение вступительного и заключительного предложений для трансляции стиля текста;

— построение вступительного и заключительного предложений для формулировки начальной задачи (цели) анализа и констатации или обобщения результата;

— выбор информационных конструкций, синонимичных с содержанием текста или его структурных единиц, способствующих углублению образа;

— выбор информационных конструкций, антонимичных с содержанием текста

или его структурных единиц, способствующих созданию контрастных с базовым образов.

Вариантом формулировки практического задания может быть комплексная проблема: «Подберите серию примеров (текста), содержание которых отображает (смысл, предмет, объект). Сформулируйте характеристику образа и раскройте его через литературную цитату или инфографику: графическое изображение, внешний вид архитектурного сооружения (в иллюстрации), внешний вид персоны (в иллюстрации). Иллюстративный и текстовый фрагменты скомпонуйте в эстетике дайджеста». В задании обязательно должен быть выделен инженерный компонент, предполагающий дальнейшее действие по созданию некоего объекта на основе полученного знания. В нашем примере – страница дайджеста. Комплексная задача гуманитарного анализа с вариативным решением, предполагающим гипотезу применения результата в иной, например, проектной деятельности, встраивается в методику развития инженерного мышления. Умение кратко и ёмко резюмировать итог отражает специфику современной коммуникации.

Аналогичное задание с комплексным содержанием, включающим моделирование структуры и формы семиотического текста, предлагается на занятиях по «Проектной графике» (дисциплина профессионального цикла).

Методика обучения графическому рисунку, разработанная Р.А. Степучевым [7], выстроена на аналогиях между построением вербальной фразы и сложением графических символов в авторском рисунке. Причём, у Р.А. Степучева изображение называется текстом, его составляющие – фразами, а сам стиль рисунка – костюмографическим языком. Единица графического рисунка – икон, их комбинации – синоиконы, конечная форма выраженного в графике информационного посыла – интерикон. Вариативность техники и технологии начертанного знака позволяет получать различные образы интерикона (эскиза). Обучение рисунку аналогизировано с обучением написания (пересказа, сочинения) целостных фраз с заданным смыслом. Таким образом, обучаясь на дисциплинах гуманитарного цикла (Литературе, Истории, Философии и т.д.) правильной работе с текстом, выделяя и структурируя его содержание, студент осмысленно подходит к освоению моделирования графических эскизов в категориях образов, технических задач, технологических принципов.

Приведем пример составления графического текста в рамках задания по разработке эскиза с реализацией заданного образа.

Целью работы определено освоение последовательности трансляции образной компоненты в структуру строения композиции модели одежды. На первом этапе работы выполняется графический разбор композиционного строения нескольких источников творчества, выбранных среди объектов изобразительного искусства, архитектуры или предметной среды. Строение предметов должно отражать эпитеты: «стандартный, естественный, скромный»; «гордый, сильный, респектабельный»; «женственный, лёгкий, поэтичный»; «изысканный, утончённый, очаровательный»; «рискованный, экстравагантный, соблазнительный». Далее на основе визуального исследования  силуэта и формы деталей выделяют структурную составляющую (базовый символ), чувственный, ассоциативный отклик от восприятия которой  совпадает с  образами, заложенными в эпитетах.

Композиционный анализ представляют графически в виде зон-знаков – трансляторов образа – на изображении объекта. Итогом будет эскиз базового контура костюма, содержащего аналогичные (но не копийные) зоны-знаки, и замыкающегося на образе источника творчества.

Следующий шаг ориентирован на разработку синонимичной серии силуэтов на основе базового контура. Здесь нужно показать варианты трансформации концептуальной формы с сохранением основного образа. В каждом новом силуэте нужно указать структуру, которая подверглась трансформации, но сохранила коммуникативный гештальт по основным эпитетам.

В завершении обучающийся составляет вербальную характеристику образа, применяя прямое цитирование описаний портретов героев классических произведений. Составляет техническое задание на проект, переводя художественный текст на язык специальных терминов: тип потребителя, стиль костюма, назначение одежды, пластика тканей и т.д.

Для углубления темы и привлечения комплекса специальных знаний структуру формы источника творчества можно разобрать по пропорциям внутренних членений, фактурному решению и другим средствам композиции, применение которых обеспечивает желаемые характеристики. И далее, при разработке силуэтов-«синонимов», моделировать форму, изменяя её линеарные и пропорциональные качества.

В результате подобных упражнений развиваются умения точно передавать смысл посыла через установленный вербальный символ, предлагать вариативность инженерного решения в границах проектных условий.

Опыт работы по подготовке бакалавров индустрии моды показывает, что навыки проведения этапа предпроектного исследования, формулировки концепции и далее Технического задания для проектирования наилучше осваиваются обучающимися, владеющими структурным разбором вербальной информации по принципу «главное-второстепенное», умеющими конкретизировать ключевые смыслы деятельности, видеть надпроблемные цели по перспективе применения результата в установленных и смежных областях проекта.

Стиль Интернет-коммуникации захватывает обширные сферы деятельности, формируя особую среду информационного взаимодействия. Свободное вербальное общение в инфокоммуникационном пространстве становится одной из ключевых компетенций современного специалиста. Понимание неотвратимости изменения культуры общения позволяет оперативно моделировать и внедрять приемы, обучающие будущего бакалавра индустрии моды компетентностным навыкам пользования ресурсами информации,  формулирования смысловой квинтэссенции, дальнейшего её встраивания в алгоритм проектного процесса, транслирования нужного контента посредством глобальной сети.

Проблема формирования навыка специального стиля коммуникации для успешной реализации проектной деятельности становится основной педагогической задачей. Решение будет эффективным при условии реализации принципов преемственности подходов к разработке дидактических единиц по разным дисциплинам учебной программы, включения надпредметности в систему проектных ситуаций. Подобная инвариантность позволит создавать условия проработки различных вербальных моделей в границах конкретного компонента инженерной проблемы и станет залогом качества освоения профессиональной подготовки бакалавров моды.

 

ЛИТЕРАТУРА

1. Авдеева, И.А. Особенности виртуальной коммуникации и организации виртуальных сообществ в пространстве глобальной сети Журнал: Философия и общество. Выпуск №4 (81)/2016. [Электронный ресурс]. URL:  http://www.socionauki.ru/journal/articles/695376/

2. Горчакова, В.Г. Знаки в имидже публичной персоны//Маркетинг в России и за рубежом – 2009. – № 5. [Электронный ресурс]. URL: http://www.mavriz.ru/articles/2009/5/5084.html

3. Иванов, Н.И. Философские проблемы инженерной деятельности [Текст] / Теоретические и методические аспекты: Тверской государственный университет – Тверь, 1995.

4. Никитаев, В.М. Инженерное мышление и инженерное знание (логико-методологический анализ) /Философия науки. Вып. 3: Проблемы анализа знания. – Москва: Изд-во ИФ РАН, 1997. [Электронный ресурс]. URL: https://iphras.ru/page53183050.htm

5. Пукшанский, Б.Я. Инженерное мышление, техническая картина мира, мировоззрение инженера//Научный журнал «Записки Горного института» издается Санкт-Петербургским горным университетом том 187. [Электронный ресурс]. URL: http://pmi.spmi.ru/index.php/pmi/article/view/1620/0

6. Сидорова, М.Ю. Интернет-лингвистика: русский язык. Межличностное общение.– Москва: «1989.ру», 2006. [Электронный ресурс]. URL:  http://doc.knigi-x.ru/22filologiya/134282-1-myu-sidorova-internet-lingvistika-russkiy-yazik-mezhlichnostnoe-obschenie-izdanie-osuschestvleno-grantu.php

7. Степучев, Р.А. Костюмографика [Текст]: учеб. пособие по направлению «Худож. проектирование изделий текстильной и легкой промышленности»/Р.А. Степучев. – Москва: Академия, 2008.

8. Уэбстер, Ф. Теория информационного общества. – М.: Аспект-Пресс, 2004.

Культурные вариации в вербальных и невербальных коммуникациях

Различия в вербальных, или речевых, системах коммуникаций немедленно обнаруживаются для любого, оказывающегося в зарубежной культуре. Основная проблема кросс-культурных невербальных коммуникаций в том, что реципиент стремится интерпретировать невербальные сообщения, используя «словарь» собственной культуры, кажущийся ему естественным. Рассмотрим семь переменных невербального языка и особенности их интерпретации в разных культурах: время, пространство, дружба, соглашение, вещи, символы и этикет.

Автор:

Ирина Викторовна Aлeшинa, кандидат экономических наук, заместитель заведующего кафедрой маркетинга Государственного университета управления.

 

Различия в вербальных, или речевых, системах коммуникаций немедленно обнаруживаются для любого, оказывающегося в зарубежной культуре. Американец, путешествующий в Британии или в Австралии, несомненно, будет способен общаться, однако различия в произношении, отношении ко времени и в значениях слов будут очевидны. Например, выражение

to table a report or motion в США означает отложить дискуссию, в то время как в Англии это означает «дать делу приоритет». Эти различия легко заметить и принять, потому что мы понимаем, что язык — это произвольное изобретение. Слово значит то, что группа людей договорилась, что оно будет значить.

Проблемы буквального перевода и сленговых выражений осложняются символическим значением, ассоциированным со словом, а также отсутствием конкретных слов в конкретном языке и сложностью произнесения конкретных слов. Например, на Ближнем Востоке потребители нередко обращаются к продуктной категории по имени ведущей марки. Так, все марки стиральных порошков здесь обозначаются как

Tide. В России копировальные аппараты называют

«ксероксами» независимо от фирмы-производителя, вместо, например, «копирами».

Многие коммуникационные факторы, например, юмор и предпочитаемый стиль и темп речи значительно разнятся в различных культурах, даже если эти культуры говорят на одном языке.

Проблема перевода может осложняться наличием множества диалектов, как, например, в Китае. В Индии насчитывается более 800 языков и диалектов, хотя каждый из 26 штатов имеет 3 государственных языка — английский, хинди и доминирующий язык штата. Для достижения полного покрытия рынка многие рекламодатели дают одно и то же рекламное объявление сразу в трех газетах — в англоязычной, в газете на хинди и в газете на местном языке.

Языковые сложности могут иметь политическую основу. Так, например, многие пожилые корейцы владеют японским, поскольку Япония оккупировала Корею до и во время Второй мировой войны. Однако они отказываются говорить по-японски, даже если могут, поскольку недовольны оккупацией. Аналогично французы, недовольные международной экспансией английского языка, нередко не желают говорить по-английски.

Невербальные, или неречевые, коммуникации, являясь составляющей коммуникационной системы языка, также специфичны для каждой культуры. Действия, движения человека, размещение предметов в пространстве несут информацию сами по себе, без слов. К невербальным аспектам коммуникаций относится влияние контекста на сказанное или написанное. В низкоконтекстуальной (евро-американской, например) культуре большая часть информации передается явно, собственно словами. В высококонтекстуальной культуре (японской, например) значение сказанного определяется не столько словами, сколько контекстом — жестами, ситуацией, окружением. Например, в США точные письменные формулировки в договоре сторон очень важны, поскольку имеют правовое значение. Поэтому к составлению договора привлекаются юристы. В Японии, однако, точные словесные формулировки менее важны, чем сами намерения сторон договориться. Поэтому записанное на бумаге значит меньше. Обескураживающим результатом различия значения контекста для американцев является то, что японцы часто просят пересмотреть контракты на основе намерений сторон. При этом намерения японцами интерпретируются из контекста дискуссии, а не из точных использованных слов.

Основная проблема кросс-культурных невербальных коммуникаций в том, что реципиент стремится интерпретировать невербальные сообщения, используя «словарь» собственной культуры, кажущийся ему естественным. Рассмотрим далее семь переменных невербального языка и особенности их интерпретации в разных культурах: время, пространство, дружба, соглашение, вещи, символы и этикет. Эти переменные, или факторы, часто являются сферами кросс-культурных проблем в работе с потребителями.

Время

Значение времени варьирует среди культур в двух направлениях. Во-первых, это то, что мы называем временной перспективой: это общая ориентация культуры в отношении времени. Второе — это интерпретация, приписываемая специфическому использованию времени.

Временная перспектива. Американцы и канадцы склонны рассматривать время как неизбежное, линейное и фиксированное по природе. Это дорога, простирающаяся в будущее с отличными, отдельными секциями (часы, дни, недели и проч.) Время рассматривается как вполне физический объект — его можно планировать (составлять график), тратить, экономить, терять, покупать и т.д. Время рассматривается как разделенное на прошлое, настоящее и будущее. Существует сильная ориентация на настоящее и близкое будущее. Время делится и распределяется на конкретные задачи. Цель — тратить время подходящим образом, с тем, чтобы будущее стало лучше. Различные виды деятельности привлекательны не как самоцель, а как средства достижения целей.

Американцы и канадцы верят, что человек делает лишь одну вещь в конкретный момент. Такой подход известен как монохромный взгляд на время.

Другие культуры имеют иные временные перспективы. Латиноамериканцы и арабы склонны рассматривать время как менее дискретное и в меньшей степени как объект для планирования (составления графика). Они рассматривают одновременное вовлечение в несколько видов активности как естественное. Люди и отношения имеют приоритет над графиками, и деятельность осуществляется со своим собственным темпом в большей степени, чем в соответствии с предопределенным временем. При этом люди имеют ориентацию в отношении настоящего и прошлого. Это известно как полихромная временная перспектива.

Некоторые из важных свойств людей монохромной и полихромной перспектив показаны в таблице.

Таблица. Особенности поведения людей монохромной и полихромией культур

Монохромная культура	Полихромная культура
Делается одна вещь в момент времени	Делается много вещей одновременно
Концентрируется на работе	Высокая отвлекаемость от работы, являющейся предметом для прерываний
Конечные сроки и графики воспринимаются серьезно	Конечные сроки и графики учитываются как вторичные по значимости
Обязательна в отношении к работе или задаче	Обязательна к людям и отношениям между ними
Придерживается планов религиозно	Меняет планы часто и легко
Акцентирует срочность	Основная точность — в отношениях
Приспособленность к краткосрочным отношениям	Предпочитает долгосрочные отношения

Значения использования времени. Большинство мировых культур, в том числе евроамериканская, отводят решению проблемы время пропорционально ее значению. Американцы, будучи хорошо подготовленными к обсуждению и имея готовые ответы, могут вызывать враждебное отношение партнеров, стремясь сократить время обсуждения и, тем самым, по мнению партнеров, принижая значение дела. Японских и ближневосточных управляющих нередко обескураживает настойчивость американцев быстро и прямо продвигаться в разрешении вопросов сделки. Греческие менеджеры находят американскую привычку установления временных границ для деловых встреч вызывающей инсульт. То, что в одной культуре считается бессмысленной тратой времени (длительное ожидание аудиенции в приемной, ожидание очереди), в другой — естественным ходом событий. Так, например, задержка деловой встречи в американской культуре на 5 минут — событие, нарушение норм делового поведения. В арабских странах и часовая задержка — не в счет, важен сам факт встречи. Вот пример совета американским менеджерам консультанта по международному бизнесу: «Во многих странах мы кажемся другим как вечно спешащие, недружелюбные, заносчивые и не заслуживающие доверия. Почти везде мы должны учиться терпеливо ждать и никогда не давить на соблюдение конечных сроков».

Время в маркетинге может выступать как продукт. Значительная часть приобретений товаров делается для покупки (чужого) времени, т.е. экономии своего собственного как более ценного. Микроволновые печи, услуги быстрого питания, пищевые полуфабрикаты сохраняют время покупателю. Качество экономии времени все чаще используется как идея продвижения продукта. Так, например, в 1890 г. в США лишь 5% рекламных сообщений апеллировали к экономии времени, а в конце 1980-х — более половины.

Пространство

То, как люди используют пространство и значение, которое они придают своему использованию пространства, формирует вторую форму невербальной коммуникации. В Америке — чем больше, тем лучше. Дома и квартиры американцев в глазах россиян впечатляюще пространны, как спортзалы, и пустынны.

Офисное пространство в американских корпорациях располагается в соответствии с рангом или престижем в большей степени, чем по необходимости. Президент имеет самый большой офис, вице-президент — поменьше и т.д. Факт, что работа более низкого эшелона может требовать большого пространства, редко играет ведущую роль в размещении офисов.

Американцы стремятся отделить офисы руководителей от рабочего пространства подчиненных. Французы стремятся поместить руководителей в середину среди подчиненных. В США офисы высших управляющих размещаются на последнем этаже, а производство, обеспечивающие и коммерческие службы располагаются на низшем этаже. В японских магазинах (универмагах) коммерческие службы располагаются на верхнем этаже.

В американском деловом пространстве у каждого занятого есть своя территория. Заполнение пространства ведется из соображений функционального назначения, т.е. размещение объектов должно наиболее рационально обеспечивать реализацию целей офиса, подразделения и организации в целом. Американцы стремятся персонализировать свое рабочее пространство и считать его своим собственным. Немногие американцы чувствовали бы себя комфортно в территориальной среде

IBM Japan. В Токио офисное пространство в четыре раза дороже, чем в Манхэттене. В результате

IBM Japan предоставляет лишь 4300 столов для своих 5000 представителей, поскольку по меньшей мере 700 из них обычно находятся на заключении сделки в конкретный момент времени. Когда торговые представители приходят в офис, они проверяют данные в компьютере, чтобы выяснить — какой стол свободен, берут свой персональный кабинет материалов (как багаж) из камеры хранения и перевозят его к свободному столу, где работают, пока не появляется необходимость посетить потребителя. Каждый раз, уходя, они освобождают свой стол и возвращают свой «кабинет» материалов в место хранения.

Специфика оценки пространства отражается и в размерах продукта. Так, в Японии — плотно заселенной стране дорогого и дефицитного пространства — производятся миниатюрные автомобили, телевизоры, видеомагнитофоны, телефонные аппараты и офисное оборудование. Группа японских студентов разработала и очень успешно коммерциализовала несложное устройство, обеспечивающее вакуумное «спрессовывание» объемного зимнего одеяла до размеров книги среднего размера. В «спрессованном» состоянии одеяло хранится 11 «незимних» месяцев, занимая мало столь дефицитного в Японии места.

Второе важное направление использования пространства — это

персональное пространство. Это ближайшее расстояние, на которое другие могут подойти к вам в различных ситуациях, не вызывая в вас чувство дискомфорта. Так, американцам и западноевропейцам свойственно воспринимать окружающее пространство в четырех зонах — интимное, персональное, социальное и публичное. В США деловые беседы обычно происходят на дистанции от 1,5 до 3,5 м, а дела высокой личностной значимости обсуждаются на расстоянии от 50 до 150 см. В Северной Европе расстояния немного больше, в то время как в Латинской Америке — значительно короче.

В Латинской Америке американский бизнесмен в процессе беседы будет стремиться отступать от латиноамериканского партнера для, того, чтобы поддержать свою предпочитаемую личную дистанцию. В свою очередь, хозяин будет стремиться наступать на американца с тем, чтобы поддерживать свое персональное пространство. В результате «гонка», по меньшей мере, будет выглядеть комичной, если не скажется на итогах переговоров. Обе стороны обычно не осознают свои действия и их причины. Более того, каждый приписывает значение действиям других, основываясь на том, что действия значат в его собственной культуре. Поэтому североамериканцы считают латиноамериканцев назойливыми и агрессивными. Латиноамериканцы, в свою очередь, считают североамериканцев холодными, отчужденными и снобами.

Соглашения

Развитая и в целом высокоэффективная правовая система в США позволяет американцам полагаться на нее в качестве гарантии уважения и соблюдения деловых обязательств, а также в случае разрешения разногласий. Многие другие культуры не разработали такой системы и полагаются вместо нее на дружбу и родство, локальные моральные принципы или неформальные обычаи для руководства деловым поведением. Например, в китайской системе деловые отношения подчинены моралистическим понятиям дружбы. В американской системе следует тщательно исследовать предполагаемый контракт. В китайской системе следует тщательно исследовать предполагаемого потенциального торгового партнера.

Когда заключается соглашение? Американцы рассчитывают на подписание контракта к концу переговоров. Однако для многих греков и русских такое подписание есть просто сигнал начать серьезные переговоры, которые будут продолжаться до завершения проекта. С другой стороны, араб будет считать вербальное соглашение полностью обязывающим. Для американца вполне нормально прийти на переговоры с юристом — чтобы контракт был подготовлен грамотно с юридической стороны и правильно обеспечивал интересы сторон. Однако такое появление с юристом на переговорах с арабским партнером ввергает последнего в ужас явным недоверием к его благонадежности.

Путь к достижению соглашения неодинаков в различных культурах. Американцы принимают решение на переговорах. Японцы выходят на международные переговоры со своим, заранее принятым в своей группе решением. Изменить позицию японской стороны в процессе переговоров практически невозможно, так как для этого японцам необходимо вновь собраться в своей группе, обсудить новую позицию до достижения консенсуса и только после этого вынести ее вновь противоположной стороне.

Различно понимание соглашения, или договоренности о цене. Американцы предполагают, что в большинстве случаев цены одинаковы для всех покупателей, зависят от предоставляемой услуги и разумно близки к текущему уровню. Американцы заказывают многие продукты, такие как поездки в такси, не спрашивая заранее о цене. Во многих латиноамериканских и арабских странах, а нередко и в России процедура отлична. Буквально все цены обговариваются до продажи. Если продукт, такой как поездка в такси, потребляется без заранее установленной цены, потребитель должен платить цену, затребованную продавцом. Аналогично процесс принятия решения о цене и других составляющих соглашения, стили переговоров и стратегии риска варьируют для различных культур.

Символы

Символы, или знаки, настолько значимы в менеджменте и маркетинге, что существует специальная сфера знаний — символьный менеджмент. Различные культуры имеют различные символы для коммуникации значений. Ошибки в распознавании значений, приписываемых цвету или другим символам, могут вызвать серьезные проблемы.

Таблица. Значения чисел, цветов и других символов

Цвета, символы	Значение
Белый	Символ скорби или смерти на Востоке; счастья, чистоты — в США
Лиловый	Ассоциируется со смертью во многих латиноамериканских странах
Голубой	Оттенок женственности в Голландии, мужественности в Швеции, США
Красный	Нежелателен или негативен в Чаде, Нигерии, Германии, позитивен в Дании, Румынии, Аргентине. Невесты носят красное в Китае, но это цвет мужественности в Великобритании и Франции, где мужчины носят пиджаки красных оттенков
Желтые цветы	Знак смерти в Мексике; неверность — во Франции
Белые лилии	Намек на смерть в Англии
Число 7	Неблагоприятно в Гане, Кении, Сингапуре, благоприятно в Европе, США, Латинской Америке, Марокко, Индии, Чехии, Никарагуа, Среднем Востоке
Число 13	Негативно в Европе, Латинской Америке, Среднем Востоке
Число 666	Дьявольские цифры для чилийцев и верующих некоторых стран
Олень	Скорость, грация — в США; гомосексуальность в Бразилии
Треугольник	Негативен в Гонконге, Корее, Тайване; позитивен в Колумбии
Сова	Мудрость — в США, несчастье — в Индии

Примеры различий значений символов в разных культурах:

• если бы вы видели малыша, одетого в розовый наряд, вы бы, скорее всего, предположили, что ребенок — девочка. Если бы наряд был голубой, вы могли бы предположить, что ребенок — мальчик. Эти предположения будут точны в США, но не будут таковыми во многих других частях мира, например в Голландии;
• производитель продуктов для развлечений в воде понес потери в Малайзии, потому что доминирующий цвет компании — зеленый — ассоциировался с джунглями и болезнью;
• ведущий американский производитель мячей для гольфа был сначала разочарован в своей попытке проникнуть на японский рынок. Его ошибкой была упаковка его мячей для гольфа в пачки по четыре. Четыре — это символ смерти в Японии;
• большинство китайских деловых путешественников были шокированы во время инаугурации консьержских услуг

  United Airlines для пассажиров первого класса на тихоокеанские маршруты. Чтобы отметить событие, каждый консьерж гордо носил белые гвоздики — восточный символ смерти.

Этикет

Этикет, как правило, представляет приемлемые формы поведения в социальных ситуациях. Так, обычай трепать ребенка по голове в Америке был бы неприемлем на Востоке, где голова считается священной.

Поведение, рассматриваемое как грубое или неприятное в одной культуре, может быть вполне приемлемым в другой. Распространенная и приемлемая американская привычка (для мужчин) сидя перекрещивать ноги, показывая подошву туфли, чрезвычайно оскорбительна в восточных странах. В этих странах подошву ноги или туфли никогда не показывают.

Отношение к чаевым может иметь различное этическое значение, демонстрируемое следующим примером. Во время своего визита в Китай президент Рейган купил несколько сувениров. Он отдал продавцу 10 юаней (4,35 долл.) за 5-юаньную покупку и сказал тому оставить сдачу себе. Униженный торговец бросился за президентом и вернул ему сдачу. Чаевые не разрешены в Китае и воспринимаются многими как оскорбление.

Особенностью японского этикета является то, что японский управляющий никогда не скажет «нет» во время прямых переговоров, так как «нет» оценивается в японской культуре как невежливость. Вместо этого он скажет «это будет очень трудно», что на самом деле значит «нет». Японец, отвечающий «да» на просьбу, часто имеет в виду «да, я понимаю просьбу», а не «да, я согласен с просьбой».

Западная культура рассматривает прямой взгляд в глаза собеседника как свидетельство открытости намерений, искренности и прямоты. Однако в восточных культурах прямой взгляд расценивается как агрессивность, грубость, нескромность или бесстыдство.

Необходимость должного и культурно-специфического этикета для деловых людей очевидна. Хотя люди готовы признать, что этикет варьирует в различных культурах, существует сильное эмоциональное чувство «наш стиль поведения естествен и правилен».

Различия в невербальных формах поведения чаще воспринимаются неверно. Собственный невербальный язык кажется естественным, а чужой — неестественным. Деловым людям следует избегать ошибок в интерпретации и передаче невербальной информации.

Курс «Деловые культуры» задуман и составлен как практическое пособие для деловых людей, желающих избежать ненужных коллизий в общении с представителями других деловых культур, а также конфликтов по причине собственного невежества и связанных с этим финансовых и морально-психологических издержек.

 

 

Copyright 2007 © Элитариум (www.elitarium.ru).

Некоммерческое использование этого материала возможно со ссылкой на elitarium.ru, как на источник первой публикации.

ВЕРБАЛЬНЫЕ ПРИЕМЫ МАНИПУЛИРОВАНИЯ В РЕКЛАМЕ | Мещанова

ББК 76.006.5

УДК 316.773.+81’42+659.1

А. С. Мещанова

A. Meshanova

г. Костанай, КГУ им. А. Байтурсынова

Kostanay, KSU

Аннотация: В статье предпринята попытка анализа вербальных приемов и установки факторов, влияющих на специфику манипулирования в рекламе.

Ключевые слова: реклама; коммуникация; манипулирование; визуализация; вербальное воздействие.

Abstract: The article attempts to analyze verbal techniques and installation factors affecting the specificity of manipulation in advertising.

Keywords: advertising; communication; manipulation; visualization; verbal impact.

В последние десятилетия язык предстает не только средством общения и передачи информации, но и прежде всего средством согласованной совместной деятельности. Одной из главных сторон коммуникативного процесса при таком понимании языка является воздействие в его специфическом проявлении, а именно — манипулировании. Стратегии последнего наиболее явно проявляются в рекламных текстах, где функция воздействия оказывается доминирующей, а языковое манипулирование в сочетании с архетипическими сюжетами практикуется довольно часто и играет важную роль. Лингвистическое манипулирование представляет собой ситуативно значимое варьирование сознательно и целенаправленно отобранных семантически эффектных языковых средств. И оно наиболее полно реализуется в рекламе-обращении, имеющем и использующем специфический корпус невербальных и вербальных знаков, т. е. манипулятивных компонентов, призванных на основе возникающих ассоциаций давать волю воображению, вызывать и даже навязывать необходимые образы и чувства, привлекать внимание целевой аудитории с дальнейшим постижением правдивости / ложности предлагаемой рекламной информации [1].

По мнению Ермаковой, манипулятивным речевым актом принято называть высказывание такого рода, «… когда говорящий, вербально сообщая одно, желает достичь какой-либо цели, никак не обозначенной словесно» [2, c. 27].

Важным признаком наличия манипулирования является ситуация, когда один субъект рассматривает другого как средство или помеху своей деятельности. Это суждение отражает ситуацию, сложившуюся в рекламе, поскольку рекламодателя (манипулятора) интересуют только данные о продающей силе рекламы, называемой эффективностью. По мнению И. Имшинецкой, «… манипулирование востребовано сегодня как никогда, так как конфликт между интересами рекламодателя-манипулятора (навязать свое) и потребителя (купить лучшее) обостряется вследствие усиления обострения конкурентной борьбы. Манипуляция же по природе своей призвана сглаживать этот конфликт, создавая иллюзию самостоятельности принятия решения реципиентом» [4, c. 56].

Задачей манипулирования в рекламе является стимулирование у потребителя желания приобрести продукт. Для того чтобы создать рекламу с долгосрочной перспективой, необходимо учитывать несколько путей повышения к ней интереса. Первый — убеждение в надежности предприятия или организации, представляющей данный продукт, также создание его безупречного образа. Второй — повышение внимания к самой рекламе, представляя товар в наилучшем свете, увеличивая тем самым количество потенциальных покупателей. Вследствие этого возникает вопрос: в какой мере реклама носит информативный характер, а в какой мере происходит психологическое навязывание товара.

На первый план коммуникативной стратегии манипулирования выходит адресат, его выгода и положительный результат от использования рекламируемого товара или услуги. «Конечной целью любой речевой стратегии являются коррекция модели мира адресата и что в рамках коммуникативной стратегии выбираются определенные социальные и психологические параметры, определяются необходимые изменения в их значениях и способы достижения этих изменений» [3, c. 74–79].

При анализе механизма вербального воздействия важно учитывать следующий факт. Исследователи установили, что способ восприятия человеком окружающей реальности зависит от ведущего фактора: визуального, аудиального, кинестетического.

Когда срытые возможности языка используются говорящим для того, чтобы навязать следующему определенные представления о действительности, отношение к ней, эмоциональную реакцию или намерение, не совпадающее с тем, какое слушающий мог бы сформировать самостоятельно, принято говорить о языковом манипулировании — «использовании особенностей языка и принципов его употребления с целью скрытого воздействия на адресата в нужном для говорящего направлении; скрытого — значит, неосознаваемого адресатом» [6, c. 122].

Существуют некоторые классические модели воздействия рекламного сообщения на потенциального покупателя, которые включают такие стадии, как привлечение внимания, формирование интереса к рекламируемому продукту и желания им обладать, наконец, совершение адресатом обращения того действия, на которое реклама и нацелена. Реклама считается эффективной тогда, когда достигнута конечная стадия воздействия рекламного обращения — действие, при этом каждый предыдущий процесс является необходимой предпосылкой возникновения следующего. Характер рекламы определяет характер действия. В случае с коммерческой рекламой это покупка товара, заказ услуги; политической — отданный за кандидата голос на выборах; социальной — усыновление ребенка или отказ от курения. Все данные этапы функционирования рекламы осуществляются посредством взаимодействия различных языковых приемов.

Даже несмотря на понимание потребителем стремлений адресанта реализовать объект рекламирования (товар или услугу) и получить от этого выгоду, он не осознает используемую для этого глобальную коммуникативную стратегию. Адресат обращает внимание на наиболее важную для него информацию, адекватную его потребностям (в самосохранении, любви, выгоде, заботе), что и является одним из видов стратегического манипулирования.

Традиционным и широко употребительным манипулятивным компонентом в рекламе является эмоционально-оценочная лексика. Поскольку она обладает высоким прагматическим потенциалом, то в рекламном обращении с ее помощью создается «мягкое, спокойное», ненапористое давление на адресата. Исследованный нами лингвистический материал выявил достаточно большой корпус имен прилагательных, которые сами по себе оценочными не являются, но в рекламном тексте получают мелиоративные коннотации (хороший, лучший, улучшенный; блестящий, блистательный, великолепный, роскошный, невероятный и др.): «Самые современные технологии — Роскошные волосы для роскошных женщин»; «Мы знаем легкий путь к красоте…». Очень часто в рекламном тексте встречаются собственно «лучшие» лексемы: наилучший; превосходный, самый подходящий, самый желательный, самый выгодный и т. д. Например: «Предлагаем лучшие процедуры в лучшем салоне красоты (реклама салона „Время красоты“). Оценочная лексика в современном рекламном дискурсе используется рекламистами мастерски, ведь именно от нее зависит успешность рекламы: „Самый женский фитнес-клуб „Ой, ляля““; „Мгновенное омоложение“; „Красивая фигура ручной работы, специальные зимние цены“ и т. п.

Еще одним манипулятивным инструментом в рекламном тексте становится метафора. Мы солидарны с мнением Ю Н. Караулова, что „… метафора — не только и даже не столько образное речевое средство, а ключ к пониманию человеческого мышления“, поскольку наша понятийная система нередко носит метафорический характер. В данном случае адресант навязывает оценку обозначаемого явления: цены, например, характеризуются как „действительно, безумно, невероятно низкие“; метафора, давая новую жизнь старому, обычному признаку в слове, необычно представляет информацию и способствует тем самым акцентированию на ней внимания адресата: „Альпен голд“. Настоящее золото Альп!»; «„Баунти“. Райское наслаждение». Как правило, в рекламном дискурсе преобладает образная метафора, которая приписывает субъекту признак, характерный для другого класса объектов или относящийся к иному аспекту данного же класса: сердце твоей машины, крик моды, восторг до кончиков волос, праздник вкуса и т. д. Так, в рекламах с доминирующим архетипом «Анимус» часто употребляются метафоры, характеризующие «детали войны»: «Миранда. Взрыв вкуса»; «Мобильная связь — оружие вашего бизнеса!» и др. [5, с. 3].

На данный период времени существует огромное число как вербальных, так и невербальных средств привлечения внимания к рекламной коммуникации. Но необходимо учитывать тот факт, что любая коммуникация, в том числе и рекламная, для должного эффекта обязана быть ориентирована на объект воздействия, учитывая его индивидуальные интересы и потребности. К какому бы сегменту рынка потребитель ни относился, восприятие рекламного сообщения всегда индивидуально. Оно зависит от субъективной интерпретации, от смысла, который реципиент вкладывает в услышанную или увиденную информацию.

В качестве примера вербальной манипуляции рекламы хотелось бы рассмотреть прием «ссылки на авторитет». Этот способ популярен у нас в Казахстане и заключается в том, что рекламодатель, опираясь на мнение ассоциации стоматологов Казахстана, рекомендующей жвачки, союза дерматологов Казахстана увеличивает уровень доверия в глазах потребителей. Причина проста: знания человека об окружающем мире ограничены, поэтому он вынужден прислушиваться к мнению более компетентных в той или иной сфере людей. В связи с этим реклама предоставляет слово всевозможным экспертам лабораторий, манипулирующих приборами неясного рядовому потребителю происхождения и предназначения.

Библиографический список

1. Галямов, А. Р. Вербальные и невербальные способы манипулирования в рекламном дискурсе / А. Р. Гаалямов. — http://www.referun.com/n/verbalnye-i-neverbalnye-sposoby-manipulirovaniya-v-reklamnom-diskurse.

2. Ермакова, О. П. К построению типологии коммуникативных неудач / О. П. Ермакова, Е. А. Земская // Русский язык в его функционировании. Коммуникативно-прагматический аспект. — М., 1993. — С. 27–43.

3. Иссерс, О. С. Речевое воздействие в аспекте когнитивных категорий / О. С. Иссерс // Вестник Омского университета. — 1999. — № 1. — С. 74–79.

4. Имшинецкая, И. Лаборатория рекламы, маркетинга и PR / И. Имшинецкая. — 2009. — № 4 (65). — С. 80

5. Степанова, Е. В. Мотивированность коммуникативных стратегий манипулирования в рекламе / Е. В. Степанова // Вестник Волгоградского государственного университета. Серия 2: Языкознание. — 2009. — №. 1(9). — С. 155–160.

6. Ягодкина, М. В. Реклама в коммуникационном процессе : учебное пособие / М. В. Ягодкина, А. П. Иванова, М. М. Сластушинская. — СПб. : Питер, 2014. — 304 с.

© 2014-2020 Южно-Уральский государственный университет

Электронный журнал «Язык. Культура. Коммуникации» (6+). Зарегистирован Федеральной службой по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор).Свидетельство о регистрации СМИ Эл № ФС 77-57488 от 27.03.2014 г. ISSN 2410-6682.

Учредитель: ФГАОУ ВО «ЮУрГУ (НИУ)» Редакция: ФГАОУ ВО «ЮУрГУ (НИУ)» Главный редактор: Пономарева Елена Владимировна

Адрес редакции: 454080, г. Челябинск, проспект Ленина, д. 76, ауд. 426, 8 (351) 267-99-05.

примеров вербального общения на рабочем месте | Малый бизнес

Автор Sampson Quain Обновлено 5 августа 2018 г.

Чтобы вести успешный бизнес, ваше руководство должно эффективно общаться с вашим персоналом, а ваш персонал должен эффективно общаться с руководством. Это помогает избежать недоразумений, которые могут повлиять на эффективность, производительность и моральный дух на рабочем месте. Проблема, однако, в том, что существует так много советов о коммуникации, что даже найти простое определение коммуникации может оказаться непростой задачей.На самом деле общение — это просто вербальный и невербальный обмен между двумя или более людьми. В бизнесе существует множество примеров устного общения, которые могут помочь вам пересмотреть и усовершенствовать рабочий процесс для максимальной эффективности и удовлетворения сотрудников.

Пример общения на рабочем совещании

Совещания — один из наиболее распространенных типов устного общения на рабочем месте. Как владельцу малого бизнеса важно, чтобы вы собрали свою команду вместе, чтобы делиться идеями, обсуждать проекты и определять краткосрочные и долгосрочные цели.Встречи предоставляют вашим сотрудникам возможность обсудить любые проблемы, которые у них возникают в связи с их повседневными задачами, а также они идеально подходят для мозгового штурма и заслушивания отчетов о состоянии различных проектов. Как владелец бизнеса, вы должны найти золотую середину с точки зрения частоты встреч. Например, ежедневные встречи могут быть необходимы только в том случае, если у вас не хватает времени для проекта, но когда у вас обычный график, возможно, встречи раз в неделю будет достаточно, чтобы ваш бизнес шел в правильном направлении.

Пример устной презентации

Пример устной презентации — еще один проверенный временем аспект ведения бизнеса.Презентации очень распространены в компаниях, которые продают продукты, особенно на этапе разработки продукта. Презентации проводят эксперты и профессионалы, которые могут точно и конкретно рассказать о каждом аспекте продукта или услуги. Однако в некоторых случаях вам придется выступить с презентацией, чтобы объяснить новую маркетинговую стратегию или стратегию продаж, которую вы хотите реализовать. Независимо от цели, наиболее эффективный пример устной презентации будет включать ясный, простой язык и наглядные пособия, которые эффективно передают сообщение.

Пример разговоров между сотрудниками

Примеры устного общения между членами команды могут включать обсуждения, связанные с проектом, обсуждения, связанные с процедурами на рабочем месте, сеансы мозгового штурма или общение, связанное с конкретной задачей. Например, сотрудники кафе могут разговаривать о заказе, размещенном клиентом, или о том, как готовится определенный кофейный напиток. В бухгалтерской фирме два CPA могут обсудить проблемного клиента, который угрожает покинуть их фирму, и лучший способ решения этой проблемы.

Соображения по поводу эффективного общения на рабочем месте

Как владелец бизнеса, вы должны понимать базовое определение устного общения, чтобы установить стандарт того, как вы хотите, чтобы ваше руководство и персонал взаимодействовали друг с другом. Самый важный аспект определения вербального общения для вашего бизнеса — это ясность сообщения. И один из наиболее эффективных способов улучшить это общение — убедиться, что вы четко излагаете все свои инструкции и объяснения своему руководству.Это позволяет им донести ваше предполагаемое сообщение до сотрудников. Кроме того, не забудьте установить зрительный контакт, когда вы разговариваете с членами своей команды, и убедитесь, что ваши невербальные сигналы, такие как выражение лица и язык тела, передают правильное сообщение.

Что такое навыки вербального общения? (Примеры и способы улучшения)

Устное общение происходит всякий раз, когда вы используете устные слова для передачи информации кому-то другому. Развитие надлежащих коммуникативных навыков может гарантировать, что вы четко говорите с другими и соблюдаете надлежащий этикет на рабочем месте.Навыки вербального общения также могут укрепить вашу уверенность при выполнении таких задач, как обсуждения с клиентами, публичные выступления и презентации. В этой статье мы дадим определение навыкам вербального общения, поделимся некоторыми ситуативными примерами и исследуем, как использовать их на рабочем месте.

Связано: Полное руководство по невербальному общению на рабочем месте

Что такое вербальные коммуникативные навыки?

Навыки вербального общения относятся к способу передачи сообщения посредством разговора.Это может включать в себя произнесение полных предложений или издавать звуки, такие как вздохи или вздохи. Основная цель эффективных навыков вербального общения — использовать язык для четкой передачи информации другим. Навыки вербального общения чаще всего возникают в двух ситуациях: межличностное общение и публичное выступление. Межличностное общение означает, что люди общаются напрямую друг с другом, в то время как публичные выступления подразумевают, что один человек представляет информацию большой группе людей.

Связано: 8 типов позитивного вербального общения для собеседования

Примеры вербального общения на рабочем месте

Следование лучшим практикам вербального общения в профессиональных условиях имеет решающее значение для обмена идеями и информацией.Эффективное устное общение также полезно для построения сильной корпоративной культуры. Вот несколько распространенных ситуаций, в которых используется эффективное устное общение на рабочем месте:

• Привет: Вы можете использовать устное общение, чтобы поприветствовать всех в офисе, например ваших коллег или вашего начальника.
• Попросить перерыв: Вы можете использовать устное общение, чтобы попросить своего менеджера о перерывах в работе, назначив встречу и поговорив с ним напрямую.
• Обучение нового сотрудника: Вы можете использовать устное общение при обучении нового сотрудника приветствовать его в офисе, знакомить всех и обучать протоколу и операциям офиса.
• Представление идеи: Вы можете использовать устное общение, чтобы представить новые идеи своим коллегам или клиентам на личных встречах или в нескольких публичных презентациях.
• Обращение за помощью: Вы можете использовать устное общение, чтобы попросить о помощи в проекте или задаче, поговорив с коллегами, которые, по вашему мнению, могут помочь, или с руководителем, который, по вашему мнению, может делегировать вам помощь.
• Регистрация клиентов или покупателей: Вы можете использовать устное общение, чтобы поговорить со своими клиентами или покупателями, чтобы убедиться, что вы эффективно удовлетворяете их потребности.

Связано: Самые востребованные вербальные навыки: определения и примеры

Как улучшить свои вербальные коммуникативные навыки

Вот несколько советов по улучшению навыков вербального общения:

1. Обдумайте свое сообщение

Решите, что вы хотите передать во время следующего разговора или презентации.Это может включать мозговой штурм или заранее составить список ваших идей, чтобы просмотреть всю имеющуюся у вас информацию и выбрать, какими аспектами вы хотите поделиться с другими. Просматривая информацию, которую вы хотите передать кому-то еще, прежде чем говорить, вы можете быть уверены, что сосредоточены на теме, которую хотите обсудить, и выявите любые части сообщения, которые могут потребовать дальнейшего объяснения.

Например, если вы хотите попросить недельный отпуск, чтобы посетить свадьбу кузена, вы можете подумать о том, чтобы подчеркнуть причину вашего отсутствия, а не такие темы, как то, как быстро вы можете вернуться или наверстать упущенную работу.Это может подчеркнуть мысль о том, что свадьба вашего кузена важна для вас, а не сосредоточиться на вашем отсутствии на работе.

2. Узнавайте свою аудиторию

Определите, с кем вы разговариваете, и рассмотрите их точку зрения. Вы можете сделать это, проведя исследование членов аудитории, с которыми вы, возможно, не встречались раньше, если готовитесь к презентации, или мысленно пересматривая прошлые разговоры с человеком, с которым вы хотите поговорить, если вы планируете поговорить с кем-то один на один. -один.Рассмотрение вашей аудитории может помочь вам определиться с тоном, манерами и другими аспектами вербального общения, которые могут улучшить беседу или презентацию.

Например, может быть уместным использовать теплый и знакомый тон с коллегой, которого вы знаете какое-то время, но новый клиент или руководитель могут ожидать более формального отношения.

3. Составьте план того, что вы хотите сказать.

Составьте план того, что вы хотите сказать. Это может включать в себя написание плана или свободного сценария для вашей презентации или беседы, а также включение любых основных тем для обсуждения, которые, по вашему мнению, важны для передачи вашего сообщения.План также может учитывать любую информацию о вашей аудитории, поскольку вы, вероятно, используете другой тон и лексику с разными сотрудниками офиса или с клиентами, даже когда обсуждаете одну и ту же тему. Предварительная подготовка того, что сказать, может повысить вероятность того, что вы запомните все, что хотите упомянуть, и останетесь в теме.

4. Помните о невербальном общении

Во время разговора вы всегда должны обращать внимание на любые невербальные сигналы, которые вы можете изображать.Сюда входят такие действия, как зрительный контакт, осанка и мимика. Осведомленность о невербальном общении гарантирует, что сообщение, которое вы передаете своими действиями или языком тела, соответствует сообщению, которое вы передаете своими словами.

Например, если вы проводите презентацию на веселую тему, вы можете сознательно думать о подходящих моментах для улыбки, которая может помочь передать счастье и связать его с вашим сообщением.

5. Говорите четко

Подумайте, как вы хотите говорить, прежде чем начать.Отрегулируйте дыхание, чтобы оно оставалось ровным во время разговора, и подумайте, насколько быстро или медленно вам нужно говорить. Четкая речь может улучшить то, насколько хорошо вас понимают другие, и гарантировать, что слова, которые вы говорите, доходят до аудитории и остаются в ней. Одним из наиболее важных аспектов четкой речи является адаптация к вашей аудитории, обстановке и сообщению, чтобы ваш тон соответствовал информации, которой вы хотите поделиться.

Например, если вы представляете сложную тему в комнате, заполненной людьми, вы можете говорить медленнее и громче, чем на встрече один на один.

6. Приготовьтесь активно слушать, чтобы правильно ответить

Знайте, когда прекратить говорить, когда вы являетесь «отправителем», и приготовьтесь слушать, когда вы становитесь «получателем», когда другой абонент говорит с вами. Активное прослушивание гарантирует, что отправитель и получатель в равной степени обмениваются сообщениями и отзывами.

Например, выберите лучший момент для презентации, когда вы можете сделать паузу и предложить аудитории ответить или задать вопросы.По мере того, как вы становитесь, вы также можете практиковать навыки активного слушания, чтобы спокойно и эффективно отвечать на вопросы или отвечать на отзывы.

11 самых сильных невербальных коммуникативных сигналов, которые вы должны знать

Это не всегда то, что вы говорите, но это то, как вы это говорите.

Большая часть нашего общения изображается невербальными сигналами и жестами, подчеркивающими наше сообщение или сбивающими его с толку.

Взрослые и дети обычно выражают свою энергию невербальными сигналами в лице, голосе и движениях тела.

Улучшение или передача нашего общения с помощью языка тела может включать зрительный контакт, жесты и выражения лица. Каждый человек ежедневно использует невербальные сигналы, и большую часть времени мы не контролируем их целенаправленно.

Почему невербальная коммуникация важна

Как было сказано ранее, наши выражения и движения тела дополняют то, что мы говорим. В лучшем случае наши невербальные выражения поддерживают наше сообщение и помогают другому человеку понять его в целом.

Невербальное общение также может использоваться независимо от вербального общения. Например, тренеры по бейсболу обычно используют невербальную коммуникацию, чтобы общаться с игроком в боксе для отбивающего.

Поскольку невербальное общение часто трудно контролировать, оно может предоставить другое сообщение, указывающее на то, что человек ведет себя нечестно. Они также могут показать тот факт, что вы можете быть расстроены, замкнуты или замкнуты.

Одно из преимуществ невербального общения — заполнение пробелов, в которых слова не хватает.Например, объятие или похлопывание по спине может быть гораздо более значимым для человека, переживающего трудные времена.

11 самых действенных примеров невербальной коммуникации

Мы знаем, как эти сигналы могут влиять на то, что мы хотим сообщить, поэтому мы должны понимать различные методы и использовать их в наших интересах.

1. Внешний вид и личная гигиена

То, как вы представляете себя через свою внешность, может значительно помочь или навредить вашему сообщению.

Если вы идете на собеседование с запахом, как будто вы недавно пробежали марафон, или ваша одежда грязная и в ней есть дыры, не имеет значения, что вы говорите.Резкий запах и внешний вид ваших невербальных сигналов будут говорить громче, чем любые слова, которые вы говорите.

2. Жесты

Подвигая жесты рук в соответствии с речью, вы можете подчеркнуть суть речи или помочь заинтересовать аудиторию. Некоторые люди так много «разговаривают» руками, что это отвлекает. Контроль движений нашего тела и их использование для усиления вербального общения — мощный инструмент.

3. Выражение лица

Еще один очевидный выбор, выражения лица могут показывать отвращение или волнение, часто даже без нашего ведома, о чем мы говорим.

Наши лица показывают, о чем мы думаем, даже когда мы пытаемся это скрыть. Общее отсутствие выражения также говорит о незаинтересованности, поэтому имейте в виду, что отсутствие невербального общения также является сигналом.

Это один из самых ярких примеров невербального общения. Зрительный контакт может сказать собеседнику, что вы заняты и заинтересованы в том, что он хочет сказать.

Однако зрительный контакт также может быть способом демонстрации доминирования. Продолжительный сфокусированный зрительный контакт может напугать окружающих и вызвать у них дискомфорт, а избегание зрительного контакта может сообщить о неуверенности.

5. Паралингвистика

Паралингвистика — это использование вокальных тонов, громкости, высоты звука и интонаций. В отличие от вербального общения, эти элементы могут значительно улучшить ваше вербальное сообщение.

6. Движение

В отличие от жестов, движения всего тела являются важным элементом коммуникации. Например, кто-то, сидящий со скрещенными руками, может показать, что он защищается, испытывает дискомфорт или сдержан. Сжатые кулаки могут проявлять агрессию. То, как ваше тело движется и ведет себя, постоянно посылает сообщения другим.

7. Расположение

Когда вы общаетесь с другим человеком, большинству людей комфортно, когда между ними есть расстояние в несколько футов. У всех нас есть опытные люди, которым трудно понять «личное пространство», которое может быстро влиять на наши собственные чувства и эмоции.

Используя словесные сигналы, связанные с гневом, можно акцентировать внимание, уменьшив дистанцию ​​и войдя в личное пространство другого человека.

8. Физическое прикосновение

Как говорилось в предыдущем примере, объятие или легкое похлопывание по спине может утешить другого человека и показать сочувствие.

Подобно невербальному примеру позиционирования, некоторые люди слишком «обидчивы». Хотя физическое прикосновение может изображать сострадание и беспокойство, оно также может быть на грани жуткости, если используется часто.

9. Аватары и другие изображения

То, что часто упускается из виду, то, как вы представляете себя в цифровом формате, оказывает значительное влияние на ваше общение в целом. То, что вы используете для значка электронной почты или подписи, многое говорит о вас.

Намерено или нет, но вы сообщаете конкретные факты о себе с помощью цифровых представлений.Чем менее профессиональны ваши аватары, тем меньше люди могут ценить то, что вы говорите.

10. Поза

Если вы, когда говорите или слушаете кого-то, наклоняетесь вперед в кресле, вы демонстрируете, что заинтересованы и заинтересованы в общении с другим человеком. Однако сутулость со скрещенными руками и ногами говорит о незаинтересованности в участии в разговоре.

11. Физиология

Одна из самых сложных невербальных коммуникационных сигналов, которую нужно контролировать, ваша физиология также может рассказать историю.

Например, очень нервные люди могут начать потеть или быстро моргать. Учащенное дыхание может свидетельствовать о возбуждении или панике. Труднее всего контролировать физиологические сигналы.

Использование примеров невербальной коммуникации в ваших интересах

В предыдущих примерах мы обсуждали, как скрещивание рук может обозначить оборонительную или незаинтересованную позицию.

Тем не менее, вы можете быть полностью заняты, но это положение тела было наиболее удобным на данный момент.Обращайте внимание на то, что вы говорите своими невербальными сигналами, и корректируйте их, если они не соответствуют тому, что вы пытаетесь передать.

Самые важные коммуникативные навыки (с примерами) — Zippia

Итак, вы добрались до раздела резюме, посвященного навыкам, и не знаете, что включить. Что ж, когда дело доходит до мягких навыков, никто из работодателей не хочет большего, чем эффективное общение. Передача точной информации посредством устного, невербального и письменного общения — это навык, который востребован практически в каждой отрасли.

Независимо от того, встречаетесь ли вы с клиентами или дистрибьюторами лично или являетесь частью виртуальной команды, разбросанной по всему миру, хорошее общение имеет решающее значение для успеха компании. Демонстрация того, что вы умеете общаться со всеми элементами вашей сети, поможет вам выделиться среди других кандидатов и сделает вас лучшим сотрудником, как только вы получите работу своей мечты.

Что такое коммуникативные навыки?

Коммуникативные навыки относятся к вашим способностям эффективно передавать и получать информацию.Чтобы быть хорошим коммуникатором, необходимо обладать множеством различных навыков (они описаны ниже), но все они объединяет одна общая черта: они значительно упрощают и упрощают работу с другими людьми.

Независимо от того, где вы работаете или чем занимаетесь, умение эффективно общаться — ключевой навык. Непонимание устраняется на раннем этапе, все члены команды имеют согласованные цели, а если проблема все же возникает, она быстро решается — в этом сила хороших коммуникативных навыков.

Обратите внимание, что коммуникативные навыки складываются из межличностных навыков.В отличие от тяжелых навыков, которым необходимо овладеть в процессе обучения, мягкие навыки приобретаются на протяжении всей вашей жизни и связаны с вашими межличностными способностями и нематериальными качествами, которые улучшают работу вместе с вами.

Типы коммуникативных навыков

Коммуникативные навыки делятся на три категории: вербальные, невербальные и письменные.

1. Устное общение включает устное слово. Когда вы оратор, очень важны такие вещи, как тон, дикция и темп.Это также касается чтения вашей аудитории и корректировки этих вещей в режиме реального времени, чтобы вас лучше понимали.

   Быть эффективным вербальным коммуникатором — значит быть хорошим слушателем. Не имеет значения, произнесете ли вы самую красноречивую речь в мире, если вы не ответили на правильные элементы в конце разговора вашего партнера.

   Навыки вербального общения особенно важны для тех, кто регулярно выполняет задачи по телефону, потому что вы не получаете тех невербальных сигналов, которые имеют люди, встречающиеся лицом к лицу.Тем не менее, почти каждая работа предполагает общение с людьми в какой-то момент, будь то руководители, сотрудники, коллеги, дистрибьюторы или клиенты.

2. Невербальное общение связано с языком тела. Такие вещи, как поза, зрительный контакт, жесты, рукопожатия и мимика — все это часть невербального общения.

   Слушатели принимают все это во внимание, когда они анализируют информацию, которую вы доставляете. Уверенная поза, прямой зрительный контакт и расслабленное лицо покажут уверенность и сделают слушателей более склонными к восприятию устной информации.

   Невербальные коммуникативные навыки сложно продемонстрировать в резюме или сопроводительном письме, поэтому вам придется дождаться стадии собеседования, чтобы продемонстрировать свою проницательность.

3. Письменное общение включает письменное слово. Умение писать ясно и лаконично ценно практически в любой должности.

   Большая часть общения внутри и между предприятиями осуществляется через электронную почту, поэтому знание того, как писать в хорошем тоне, при этом быть профессиональным и доставлять информацию в простой для понимания форме — это настоящий навык.

   Хотя вы можете подумать, что письменное общение относится к невербальной категории, большинство менеджеров по персоналу проводят различие между ними, поскольку письменное общение играет такую ​​большую роль в повседневных операциях в большинстве компаний.

   Отличный талант в письменном общении легко показать в резюме и сопроводительном письме. Если вам удастся убедить менеджеров по найму в том, что вы лучший кандидат, основываясь только на этих документах, вы доказали, что обладаете способностями к письменному общению.

Примеры коммуникативных навыков

1. Активное слушание. Практика активного слушания — первый шаг к тому, чтобы стать отличным коммуникатором. Слишком часто люди слушают с намерением ответить, а не понять.

   Хороший коммуникатор слышит опасения, вопросы и указания своих коллег и начальства и может принимать решения, основываясь на точном понимании ситуации.

   Это довольно просто: если вы не понимаете, что говорят другие, вы не сможете дать им то, что они хотят.Активный слушатель задает вопросы, когда требуется разъяснение, и корректирует свой стиль речи в зависимости от того, с кем он разговаривает, и от ситуации.

2. Представляем. Дружеское общение с коллегами — это одно, а проведение презентаций, впечатляющих аудиторию, — совсем другое. Хорошие навыки презентации включают элементы невербального общения (хорошая осанка, зрительный контакт с аудиторией и т. Д.), Чтобы продемонстрировать уверенность.

   Очень ценно умение удерживать внимание людей, делая презентацию интересной или юмористической, но в то же время информативной.Доказательство того, что вы владеете программным обеспечением для презентаций, хорошо смотрится в резюме, но ваш реальный шанс продемонстрировать свои навыки презентации — это собеседование.

3. Обучение. Чтобы быть лидером на тренингах, требуется много разных коммуникативных навыков. Вы должны чувствовать себя комфортно в публичных выступлениях, знать, как заинтересовать аудиторию, и уметь передавать информацию точно и ясно.

   Если вы в прошлом проводили тренинги, то это отличное решение, которое стоит включить в резюме или сопроводительное письмо, чтобы подчеркнуть свои коммуникативные навыки.

4. Тимбилдинг. Способность обмениваться идеями и работать вместе с командой — важные черты каждого, кому приходится работать в тесном контакте со своими коллегами. В то время как управление командой демонстрирует лидерские качества, не менее важно быть эффективным членом команды, который думает в первую очередь о том, что лучше для компании.

5. Переговоры. Хотя навыки ведения переговоров, очевидно, важны в таких вещах, как право и продажи, хорошая тактика ведения переговоров также важна в любой ситуации, требующей компромисса.

   Если вы можете точно понять ситуацию и удовлетворить потребности каждого, у вас больше шансов выработать справедливую и хорошо принятую политику. Как четко сформулированные требования, так и выслушивание моментов, по которым вам придется идти на компромисс, являются частями эффективных переговоров.

6. Лидерство. Быть хорошим лидером — значит общаться так, чтобы внушать доверие и мотивировать других. Хорошие лидеры принимают во внимание навыки, потребности и стиль работы членов своей команды.

   Независимо от того, на какую работу вы претендуете, компании всегда ищут потенциальных лидеров в своих рядах, поэтому обязательно включите в свое резюме любые руководящие должности, которые у вас были.

7. Невербальное общение. Невербальное общение — это как быть услышанным, так и заставить других почувствовать себя услышанными.

   Если вы не смотрите в глаза собеседнику или, что еще хуже, закатываете глаза, тогда он почувствует неуважение. То, что вы делаете со своей позой и жестами рук, изменит то, как люди интерпретируют ваше устное общение.

   Думайте о вербальном общении как о тексте песни, а о невербальном общении как о ритме: неважно, хороши ли слова, потому что, если ритм не в порядке, людям все равно не понравится то, что они слышат.

8. Телефонные звонки. Мы знаем, что это 2021 год, но умение вести эффективный телефонный разговор по-прежнему является жизненно важным навыком в бизнесе.

   Хотя некоторые должности, например, представители отдела продаж и обслуживания клиентов, потребуют большей внимательности в разговоре по телефону, чем другие, все же хорошо иметь сотрудника, который не скучает по телефону каждый раз, когда ему приходится отвечать на телефонный звонок.

9. Интернет-связь. Пандемия действительно пролила свет на то, кто обладает первоклассными навыками общения в Интернете, а кто нет.

   Хороший интернет-коммуникатор — это не только свободное владение коммуникационными веб-платформами (хотя это, безусловно, важная часть). Речь также идет о том, чтобы быть гибкими в ответах, четкими и краткими в письменных запросах или ответах и ​​знать, когда не следует говорить во время групповых звонков.

10. Письмо. Мы уже касались письменного общения, но это достаточно важно, чтобы включить его снова. Если вы являетесь частью команды, не имеет значения, есть ли у вас лучшие идеи и понимаете ли вы цели проекта, если вы не можете передать эту информацию своим товарищам по команде.

    Плохое письмо создает пробелы в понимании и ограничивает эффективность любого проекта, создавая путаницу и несовпадающие цели.

    По мере того, как вы улучшите свои навыки письма, вам будет легче организовывать свои мысли и говорить более точно.Вот цитата Джорджа Оруэлла, которая резюмирует это: «Если люди не умеют хорошо писать, они не могут хорошо думать, а если они не могут хорошо думать, другие будут думать за них».

11. Выбор подходящей среды. Нельзя недооценивать важность этого навыка. Все мы знаем, что нельзя расставаться с партнером по тексту, и вы должны проявлять такое же сочувствие в своем профессиональном общении.

    Определение того, какой информацией лучше всего поделиться через электронную почту, телефонный звонок, текст или личную встречу, является важной частью хорошего коммуникатора.Также важно учитывать предпочтения получателя.

12. Ясность и лаконичность. Есть две большие ловушки среди людей, пытающихся казаться умными: использование громких слов и использование слишком большого количества слов. Вы не должны позволять попыткам казаться умным мешать вам быть понятым.

    Если вы будете трепаться с кучей ненужной информации, важный смысл, который вы пытаетесь передать, потеряется в море ерунды. Или, что еще хуже, люди начнут полностью отключать вас.Часто самое короткое и простое сообщение передает наибольший объем неразбавленной информации.

13. Предоставление / принятие обратной связи. Обратная связь — это улица с двусторонним движением, и обе стороны должны выполнять свою работу. Лицо, дающее обратную связь, должно стремиться к тому, чтобы она оставалась конструктивной и дипломатичной — без разглагольствования или пассивно-агрессивных уколов. Важно быть честным и привлекать внимание людей, но не менее важно поддерживать отношения.

    Когда вы получаете обратную связь, важно практиковать то активное слушание, о котором мы говорили ранее.Может быть сложно услышать отрицательный отзыв о себе, но найти время, чтобы подумать о том, что другие говорят о вас, является важной частью улучшения не только как сотрудника, но и как человека.

14. Сочувствие. Это может быть сложно вписать в ваше резюме, но практика сочувствия сделает вас более симпатичным человеком. Слушание — это первый шаг, но для того, чтобы быть по-настоящему чутким, нужно смотреть на вещи с чужой точки зрения.

    Если вы начнете с эмпатии, все ваши коммуникативные способности мгновенно улучшатся.Вы сможете предсказать, как другие будут относиться к той или иной информации, которую вам нужно передать, и, следовательно, скорректировать форму этого общения, чтобы окружающие относились к ней положительно.

15. Открытость. Открытость — это проявление уважения ко всем, с кем вы общаетесь, и проявление терпения, когда их образ мышления не совпадает с вашим.

    Никогда не игнорируйте чье-то мнение на месте, и у вас будут более здоровые отношения со всеми на работе.Сочувствие и непредубежденность вместе составляют эмоциональный интеллект, который не менее важен, чем обычный интеллект в вашей профессиональной жизни.

Советы по развитию навыков общения

Если вы приложите усилия, чтобы укрепить свои коммуникативные навыки, ваше резюме улучшится и принесет пользу вашей карьере (не говоря уже о вашей личной жизни). Как и в случае любого другого мягкого навыка, всегда есть возможность улучшить свои коммуникативные способности.

Начните с оценки того, в чем вы хороши от природы.Спросите друзей, семью или коллег — вы можете быть удивлены, узнав, в чем, по их мнению, заключаются ваши сильные стороны. Затем подумайте о некоторых трудных моментах на работе и подумайте, как плохое общение (ваше или ваших коллег) привело к плачевным результатам. Подумайте, какие коммуникативные навыки могли бы лучше разрешить эту ситуацию.

Вот несколько действенных советов, чтобы сразу же начать улучшать свои коммуникативные навыки:

• Учитывайте свою аудиторию. Неважно, самый блестящий вы оратор в мире; если вы не обращаете внимания на интересы и способности своей аудитории, ваши слова не получатся.

• Изучайте невербальные сигналы. Если вы пытаетесь поговорить с кем-то, кто продолжает смотреть в свой телефон / часы / куда угодно, кроме вас, примите намек и попробуйте изменить свою тактику.

• Задавайте вопросы. Любимая тема большинства людей — они сами. Заставьте их поговорить о любимом предмете, и вы им больше понравитесь. Но не надо просто спрашивать. На самом деле слушайте их ответы и отвечайте так, чтобы проявлять интерес.

Как продемонстрировать свои коммуникативные навыки

Знание того, что вы должны отказаться от некоторых коммуникативных навыков, — это прекрасно, но как вы продемонстрируете работодателям, что вы действительно хороший коммуникатор? Что ж, поиск работы — это проверка ваших коммуникативных способностей, поэтому ваша первая цель — сделать свое резюме и сопроводительное письмо четким и кратким.

Некоторые мягкие навыки, такие как умение хорошо читать язык тела, сложно передать в заявлении о приеме на работу.Но другие, такие как письменное общение, будучи силой для конструктивной критики и способностью убеждать других, не только легко показать в вашем резюме или сопроводительном письме, но и могут быть подкреплены поддающимися количественной оценке примерами.

Например, что-то вроде «разработал учебные материалы для новых сотрудников, сократив время адаптации на 20%». Подведите итоги своих достижений и подумайте о том, какую роль сыграли ваши коммуникативные способности, а затем акцентируйте внимание на этих характеристиках на протяжении всего процесса подачи заявления о приеме на работу.

Пример коммуникативных навыков в резюме

Коммуникативные навыки — это, по большому счету, межличностные навыки. Мягкие навыки сложно просто перечислить в разделе вашего резюме, потому что невозможно доказать, что вы действительно ими владеете.

Вот почему мы рекомендуем дополнить раздел об опыте работы в вашем резюме достижениями, связанными с общением. Наш самый важный совет — начать с внимательного прочтения описания должности. Посмотрите, какие коммуникативные навыки особенно важны для этой роли, определив, какие слова и фразы повторяются или иным образом подчеркиваются.

Затем подумайте о своих прошлых профессиональных достижениях, связанных с этими желаемыми навыками. Например, если работа, на которую вы претендуете, связана с написанием информационных бюллетеней, полезно повысить свои знания с помощью составления профессиональных маркетинговых материалов.

Самое главное, по возможности используйте числа. Менеджеры по найму и рекрутеры любят видеть контекст ваших достижений и прямое влияние, которое оказали ваши усилия. Давайте посмотрим на это в действии:

• Повышение уровня удержания клиентов на 9% за счет еженедельной доставки клиентских презентаций с использованием PowerPoint, Google Slides и Zoom

• Ежедневно отвечал на 200+ запросов по электронной почте и более 20 телефонных запросов, получив рейтинг удовлетворенности клиентов 99.8%

• Написал, поддерживал и обновлял материалы по адаптации для новых сотрудников службы поддержки клиентов, сокращая время адаптации на 18%

Пример коммуникативных навыков в сопроводительном письме

В то время как ваше резюме отвечает на основные вопросы рекрутера о вас (кто, что, где, когда), сопроводительное письмо отвечает на вопросы «как» и «почему» в вашей профессиональной жизни. Таким образом, в сопроводительном письме немного проще включить свои мягкие навыки, такие как общение.

Не забудьте затронуть ключевые моменты описания должности, чтобы показать, что вы уделяете ей внимание. Затем, как и в случае с резюме, продемонстрируйте, чего вы достигли благодаря своим выдающимся коммуникативным навыкам.

Уважаемая г-жа Трент,

Когда я увидел вакансию менеджера по обслуживанию клиентов в XYZ Inc., я понял, что должен подать заявление. Обладая более чем 6-летним опытом оказания помощи клиентам посредством чуткого общения, я считаю, что стану отличным дополнением к вашей команде.

Во время работы в качестве представителя службы поддержки клиентов в ABC Corp. я узнал, что активное прислушивание к потребностям клиентов является наиболее важной частью процесса. Когда я заметил, что несколько жалоб клиентов и проблем занимают 90% времени представителя, я составил полезный FAQ для страницы запросов клиентов на веб-сайте. Обращения клиентов упали более чем на 32%, а удовлетворенность ресурсами нашего сайта увеличилась на 22%.

Некоторые из моих других достижений, которыми я горжусь за время работы в ABC Corp.включают:

• Разработаны и обновлены учебные материалы для новых представителей службы поддержки клиентов, а также предложены еженедельные учебные занятия для наставников 6-12 представителей, что сокращает время адаптации и обучения на 12%.

• Подготовил и провел презентации для отделов маркетинга и продуктов, чтобы оптимизировать и согласовать наши цели, сократив время выполнения проектов на 8%

• Выиграл «Сотрудник месяца по успешному использованию клиентов» в феврале 2019 года за квалифицированное разрешение спора с клиентом, который поддерживал счет на сумму более 50 тысяч долларов в год

Управление клиентами и командами, которые их удовлетворяют, — моя страсть, в которой я преуспеваю.Я также трачу свое время на консультации с местной некоммерческой организацией по вопросам управления взаимоотношениями с клиентами, поэтому мне было приятно узнать, что XYZ также занимается проектами взаимопомощи.

Спасибо, что нашли время просмотреть мою заявку. Я с нетерпением жду встречи, чтобы обсудить, как мои способности к общению и разрешению проблем могут быть полезны для команды XYZ Inc.

С уважением,
Джоди Беллер

Примеры коммуникативных навыков на собеседовании

Когда дело доходит до демонстрации своих коммуникативных навыков, собеседование — это ваш шанс проявить себя.Само собеседование — это проверка вашей способности спокойно, точно и приятно доносить информацию.

При этом некоторые вопросы специально разработаны для оценки ваших коммуникативных навыков. Многие из этих вопросов будут вопросами поведенческого интервью, что просто означает, что интервьюер будет спрашивать о ваших прошлых достижениях в данной ситуации.

Менеджеры по найму любят эти вопросы, потому что они могут предсказать ваше будущее поведение на основе того, что вы делали в прошлом.Чтобы ответить на вопросы поведенческого интервью, используйте метод STAR. STAR означает «Ситуация, Задача, Действие, Результат», и это удобный способ организовать короткие и убедительные истории, которые затрагивают суть вопросов интервьюера.

Давайте посмотрим на метод STAR в действии, когда собеседник отвечает на вопросы об их коммуникативных способностях:

1. Вам когда-нибудь приходилось продавать своим коллегам идею? Как ты это сделал?

   Когда я заметил, что мы тратим более половины нашего бюджета на рекламу в Facebook, но получаем от нее менее четверти нашего трафика, я поделился этой идеей со своей командой.Они считали, что это новое предприятие для нас и что оно в конечном итоге окупится, но я копнул глубже. Я обнаружил, что, что хуже, чем низкий трафик, конверсия из Facebook была почти нулевой. Затем я изучил наш трафик в Instagram и обнаружил, что там мы конвертируем с максимальной скоростью.

   Я предложил своей команде полностью сократить расходы на рекламу в Facebook и удвоить расходы на Instagram. Я создал презентацию с помощью Google Slides и представил ее на встрече Zoom. Когда я предоставил достоверные данные и видение того, как использовать Instagram дальше, моя команда согласилась.Мы увидели, что наши расходы на рекламу упали почти на 30%, трафик вырос на 12%, а конверсии — на 22%.

2. Как объяснить сложную тему человеку, не имеющему в ней опыта?

   Я верю в силу метафор. На моей последней работе я помогал клиенту в проведении цифровой маркетинговой кампании, и он понятия не имел, с чего начать, или какой-либо терминологии. Я объяснил, что целевые страницы, на которых вы совершаете продажу, похожи на нижнюю часть воронки.Контент-маркетинг помогает людям попасть в верхнюю часть воронки, а подписка на рассылку новостей по электронной почте продвигает их все дальше и ближе к конверсии.

   Создав наглядную диаграмму всех этапов маркетинга и продаж, он начал придумывать собственные идеи о том, как заставить это работать для своего бизнеса. Было действительно захватывающе видеть, что идеи достигли такой степени, что он смог экстраполировать и выработать стратегию. После нескольких незначительных изменений и окончательного плана онлайн-маркетинга его бизнес начал стремительно расти — сам трафик вырос более чем на 30% в первые 3 месяца после внесения изменений.

Как улучшить свои коммуникативные навыки

Мягкие навыки, такие как общение, можно улучшить так же, как и тяжелые навыки. Для этого нужны только намерение и практика.

Вот несколько способов улучшить свои коммуникативные навыки уже сегодня:

• Смотрите и учитесь. Вы, вероятно, восхищаетесь людьми в своей жизни за умение хорошо общаться. Некоторые умеют сообщать плохие новости, а другие умеют учить и объяснять.

  Независимо от того, какой аспект вашего общения вы надеетесь улучшить, начните обращать внимание на окружающих, которые, кажется, овладели этим трюком. Внимательно посмотрите и отметьте, что именно в их стиле делает их такими эффективными коммуникаторами.

• Получите обратную связь. Прямой путь к самосовершенствованию — это приглашение конструктивной критики. Спросите своего руководителя, коллег или друзей, где вы могли бы улучшить свои коммуникативные навыки.

  Просто будьте открыты и не защищайтесь, если услышите что-то, что вам не нравится.

• Будьте осторожны. Если вы улучшаете свои коммуникативные навыки на работе, составьте план и придерживайтесь его. Например, вы можете начать отвечать на электронные письма с более регулярной частотой, сделать сообщения Slack короче и конкретнее или внести более значимый вклад во время собраний команды.

  Какой бы ни была ваша цель, запишите ее и храните где-нибудь на виду в качестве напоминания. Осознание того, как вы взаимодействуете, поможет вам распознать закономерности в своем поведении, которые открывают возможности для дальнейшего улучшения ваших коммуникативных навыков.

• Пратице. Практика общения сводится только к вам и по крайней мере еще одному человеку. Это означает, что вы тоже можете над этим работать. Посещайте мероприятия, на которых вас заставляют болтать с незнакомцами, вести дневник или вести блог или выступать, когда появляется возможность на работе.

  С правильным мышлением и целями вы быстро начнете улучшать свои коммуникативные навыки.

Никогда не упускайте возможность, которая подходит именно вам.
Начать

Устное общение: типы, значение и примеры

Учась инстинктивно говорить в детстве, мы никогда не осознаем, сколько типов вербального общения и навыков мы применяем. И мы также не осознаем тот факт, что способность к вербальному общению — это благословение, за которое все мы должны быть благодарны. Просто взгляните на того, кто изо всех сил пытается говорить из-за беспокойства или любого другого психического расстройства; или даже кто-то немой.

Отсутствие возможности рассказать кому-то о своих чувствах звучит для нас пугающе.

Важность навыков вербального общения

Следовательно, владение эффективными навыками вербального общения имеет важное значение для достижения успеха в любой рабочей (или нерабочей) среде. В конце концов, знание того, как наиболее четко сформулировать свои идеи, — это приобретенный навык, который необходимо отточить.

Чтобы донести сообщение, вы должны убедиться, что получатели могут интерпретировать ваши слова ясно и кратко.Неспособность сделать это может привести к конфликтам и недопониманию. В этом блоге мы обсудим множество различных типов вербального общения, а также пару примеров.

Типы вербального общения

Устное общение можно разделить на три основные категории, включая:

Межличностное общение

Межличностное общение происходит исключительно между двумя людьми, которые разговаривают один на один.В этом случае два человека будут попеременно менять свои роли отправителей и получателей для достижения оптимальных результатов.

Связь в малых группах

Как видно из названия, эта форма общения возникает, когда два или более участника общаются друг с другом. В этом случае, поскольку количество вовлеченных людей ограничено, каждый участник сможет эффективно общаться или взаимодействовать со всеми на борту. Групповые встречи, пресс-конференции и заседания совета директоров — все это прекрасные примеры группового общения.Однако, поскольку в этом методе общения участвует больше людей, участники должны принять меры для обеспечения эффективного общения. Любые сбои или нарушения могут привести к неверной интерпретации информации.

Профессиональная рабочая среда требует от сотрудников участия в собраниях и обмена идеями. Чтобы получить пользу от обсуждения, участники должны общаться кратко. Это можно сделать путем мозгового штурма, утверждения планов и предоставления отзывов. Если все эти указатели будут приняты во внимание, участники смогут достичь максимальных желаемых результатов к концу встречи.

Общественная связь

Эта форма общения возникает, когда один человек разговаривает с большим количеством людей. Публичные выступления и избирательные кампании — это все виды публичной коммуникации. Для этого условия обычно требуется один отправитель, который обращается к большому количеству получателей.

Примеры навыков вербального общения

Терпеливое реагирование на говорящего и сохранение спокойствия составляют некоторые основные правила этикета, когда речь идет о вербальном общении.Вот некоторые навыки, которые могут помочь в этом процессе:

Эффективное прослушивание

Обратите особое внимание на говорящего и примите участие в активном слушании. Многие люди вкладывают слишком много энергии в обдумывание того, что им следует сказать дальше, когда им следует внимательно слушать. Так что нажимайте на паузы и сосредоточьтесь на человеке, стоящем перед вами. Еще один способ проявить интерес — задавать вопросы ближе к концу занятия. Активное слушание — жизненно важный навык, который может значительно улучшить процесс общения.

Будьте ясны и кратки

Не путайте других бессвязными предложениями и пустословием. Здесь важно говорить открыто и выделять вопросы, которые вас волнуют. Обратите внимание на структуру предложений и держите обсуждение кратким, если вам нечего сказать. Обсуждение слишком большого количества проблем одновременно может отвлечь слушателей или вызвать замешательство.

Опрос

Задавать вопросы показывает, насколько вы интересуетесь тем или иным предметом. Однако это тоже навык, который можно освоить только со временем.В зависимости от ситуации вы можете создавать открытые или закрытые вопросы. Открытые вопросы обычно требуют дальнейшего обсуждения, тогда как закрытые вопросы требуют кратких ответов. Вопросы с закрытым концом лучше подходят для профессиональной среды, когда вы не хотите слишком далеко уходить от основного обсуждения.

Принять дружеское поведение

Людей подсознательно тянет к кому-то с дружелюбной аурой. Начните обсуждение с теплой улыбки и обязательно поприветствуйте свою аудиторию перед тем, как начать.Независимо от того, насколько серьезной может быть ситуация, старайтесь общаться с другими дружелюбным тоном, а также обращайте внимание на язык тела. Язык тела играет жизненно важную роль в общении, особенно если вы ведете беседу один на один.

Понимание аудитории

Специалисты по коммуникациям осознают важность адаптации сообщений к аудитории. Убедитесь, что сообщение правильно составлено для связи с аудиторией, и внесите изменения, чтобы увеличить объем внимания.Это особенно важно, если вы обращаетесь к молодой аудитории, которая, скорее всего, лучше откликнется на восторженного оратора.

Некоторые другие навыки вербального общения включают:

• Говорю в умеренном темпе. Вы не должны торопиться, предложения не должны быть слишком медленными
• Умение придумывать истории, которые вызовут интерес и увлекут аудиторию
• Умение говорить уверенно, но скромно
• Способность отвечать на критику, не выглядя слишком оборонительно

Способы улучшения навыков вербального общения

Узнали ли вы о важности навыков вербального общения?

И последнее, но не менее важное: не забудьте немного подумать о том, что вы собираетесь сказать.Научитесь анализировать ситуацию и реагировать соответственно.

Надеюсь, что вышеупомянутые рекомендации дали вам несколько советов по улучшению устного общения. Удачи!

Различные типы общения

Общение можно разделить на три основных типа: (1) вербальное общение, при котором вы слушаете человека, чтобы понять его значение; (2) письменное сообщение, в котором вы читаете их значение; и (3) невербальное общение, при котором вы наблюдаете за человеком и делаете вывод о его значении.У каждого есть свои преимущества, недостатки и даже подводные камни.

Устное общение

Устное общение в бизнесе происходит по телефону или лично. Носитель Послания — устный . Вернемся к нашему примеру с картриджем для принтера. На этот раз Сообщение передается от Отправителя (Менеджера) к Получателю (сотруднику по имени Билл) по телефону. Мы уже видели, как запрос менеджера к Биллу («Нам нужно купить больше картриджей с тонером для принтеров») может пойти наперекосяк.Теперь давайте посмотрим, как одно и то же сообщение может успешно передаваться от отправителя к получателю.

Менеджер (говорит по телефону): «Доброе утро, Билл!»

(Используя имя сотрудника, менеджер устанавливает четкую личную связь с Получателем.)

Менеджер: «Цифры вашего подразделения выглядят отлично».

(Признание менеджером роли Билла в команде-победителе еще больше персонализирует и делает разговор более эмоциональным.)

Менеджер: «Наш следующий шаг — заказать дополнительные картриджи с тонером для принтера. Не могли бы вы разместить заказ на 1000 картриджей с тонером для принтеров с помощью Jones Computer Supplies? Наш бюджет на эту покупку составляет 30 000 долларов, и картриджи должны быть здесь к обеду среды ».

(Менеджер разбивает задачу на несколько шагов. Каждый шаг состоит из определенной задачи, временных рамок, количества или цели.)

Билл: «Конечно! Я позвоню в компанию Jones Computer Supplies и закажу еще 1000 картриджей с тонером для принтеров на общую сумму не более 30 000 долларов, чтобы быть здесь к обеду в среду.”

(Билл, который хорошо умеет активно слушать, повторяет то, что он слышал. Это часть общения с обратной связью, а словесное общение имеет то преимущество, что дает возможность для немедленной обратной связи. Обратная связь помогает Биллу распознать любое замешательство, которое у него может возникнуть. слышал сообщение менеджера. Обратная связь также помогает менеджеру определить, правильно ли она передала сообщение.)

Рассказ

Рассказ оказался эффективной формой вербального общения; он выполняет важную организационную функцию, помогая конструировать общие значения для отдельных лиц в организации.Истории могут помочь прояснить ключевые ценности и помочь продемонстрировать, как дела обстоят в организации, а частота, сила и тон рассказов связаны с более высокой приверженностью организации. Качество историй, которые рассказывают предприниматели, связано с их способностью обеспечить капитал для своих фирм. Истории могут служить укреплению и увековечиванию культуры организации, что является частью организационной функции P-O-L-C.

Важнейшие разговоры

Хотя процесс может быть таким же, для общения с высокими ставками требуется больше планирования, размышлений и навыков, чем при обычном повседневном взаимодействии на работе.Примеры коммуникационных мероприятий с высокими ставками включают просьбу о повышении зарплаты или представление бизнес-плана венчурному капиталисту. В дополнение к этим событиям в нашей профессиональной жизни также часто случаются важные разговоры, дискуссии, в которых ставки высоки, мнения расходятся, а эмоции сильны. — обсуждения, в которых не только высоки ставки, но и мнения и эмоции расходятся. сильный бег. Одна из наиболее последовательных рекомендаций экспертов по коммуникациям — работать над использованием «и» вместо «но» при общении в этих обстоятельствах.Кроме того, помните о своем стиле общения и проявляйте гибкость; именно в стрессовых ситуациях стили общения могут стать наиболее жесткими.

Письменное сообщение

В отличие от устного общения, письменное деловое общение составляет печатных сообщения . Примеры письменных сообщений включают служебные записки, предложения, электронные письма, письма, учебные руководства и правила эксплуатации. Они могут быть напечатаны на бумаге, написаны от руки или появиться на экране.Обычно устное общение происходит в режиме реального времени. Письменное общение, напротив, может длиться более длительный период времени. Письменное общение часто бывает асинхронным (происходит в разное время). То есть Отправитель может написать Сообщение, которое Получатель может прочитать в любое время, в отличие от разговора, который ведется в реальном времени. Письменное сообщение также могут прочитать многие люди (например, все сотрудники отдела или все клиенты). Это общение «один-ко-многим», в отличие от устного разговора один на один.Конечно, есть исключения: голосовая почта — это устное сообщение, которое является асинхронным. Конференц-связь и выступления — это устное общение «один-ко-многим», а сообщения электронной почты могут иметь только одного или нескольких получателей.

Рисунок 12.14

Средства связи прошли долгий путь со времен первого телефона Александра Грэхема Белла.

Большинство рабочих мест в той или иной степени связаны с написанием. По данным Национальной комиссии по писательству, 67% наемных сотрудников в крупных американских компаниях и профессиональных государственных служащих несут некоторые письменные обязанности.Половина ответивших компаний сообщили, что они принимают во внимание письменную форму при приеме на работу профессиональных сотрудников, а 91% всегда учитывают письменную форму при приеме на работу (на любую должность, а не только на должности профессионального уровня).

К счастью, научиться ясно писать можно. Вот несколько советов, как хорошо писать. Томас Джефферсон хорошо резюмировал правила письма следующей идеей: «Не используйте два слова, если одно подойдет». Один из старейших мифов в бизнесе состоит в том, что если писать больше, мы будем казаться важнее; На самом деле, верно обратное.Лидеры, которые могут общаться просто и ясно, создают более сильный имидж, чем те, кто много пишет, но ничего не говорит.

Невербальное общение

То, что вы говорите, является важной частью любого общения. Но то, что вы не скажете , может быть еще более важным. Исследования также показывают, что 55% личного общения основывается на невербальных сигналах, таких как выражение лица, поза тела и тон голоса. Согласно одному исследованию, только 7% понимания сообщения получателем основано на реальных словах отправителя; 38% основаны на параязыке (тон, темп и громкость речи), а 55% основаны на невербальных сигналах (язык тела).

Исследования показывают, что невербальные сигналы также могут повлиять на то, получите ли вы предложение о работе. Судьи, просматривавшие видеозаписи реальных кандидатов, смогли оценить социальные навыки кандидатов на работу при выключенном звуке. Они наблюдали за скоростью жестикуляции, временем разговора и формальной одеждой, чтобы определить, какие кандидаты будут наиболее успешными в социальном плане на работе. По этой причине важно учитывать то, как мы ведем бизнес, а также то, что мы говорим. Мышцы наших лиц передают наши эмоции.Мы можем отправить беззвучное сообщение, не говоря ни слова. Изменение выражения лица может изменить наше эмоциональное состояние. Например, перед собеседованием, если мы сосредоточимся на чувстве уверенности, наше лицо передаст эту уверенность интервьюеру. Улыбка (даже если мы чувствуем стресс) может снизить уровень стресса в организме.

Чтобы быть эффективными коммуникаторами, нам необходимо согласовать язык тела, внешний вид и тон со словами, которые мы пытаемся передать. Исследования показывают, что, когда люди лгут, они чаще моргают, переносят вес и пожимают плечами.

Еще один элемент невербального общения — тон. Другой тон может изменить воспринимаемое значение сообщения. Таблица 12.2 «Не говори со мной этим тоном!» демонстрирует, насколько ясно это может быть правдой, будь то устное или письменное общение. Если бы мы просто прочитали эти слова без дополнительного акцента, мы остались бы недоумевать, но акцент показывает нам, как тон передает большой объем информации. Теперь вы можете увидеть, как изменение тона голоса или письма может спровоцировать или устранить недопонимание.

Таблица 12.2. Не используйте этот тон со мной!

Размещение упора	Что это значит
Я не сказал Джону, что вы опоздали.	Кто-то еще сказал Джону, что вы опоздали.
Я не , а сказал Джону, что вы опоздали.	Этого не произошло.
Я не сказал Джону, что ты опоздал.	Я, возможно, имел в виду это.
Я не сказал Джон , что вы опоздали.	Но, может быть, я сказал Шэрон и Хосе.
Я не сказал Джону , что вы, , опоздали.	Я говорил о ком-то другом.
Я не говорил Джону, что вы опоздали на .	Я сказал ему, что вы все еще опаздываете.
Я не говорил Джону, что вы на опоздали .	Я сказал ему, что вы были на другом собрании.

Изменение тона может кардинально изменить ваш смысл.

Источник : На основе идей Кили, М. (1993, октябрь).Когда «нет» означает «да». Маркетинг , 7–9.

В качестве примера важности невербального общения представьте, что вы — клиент, заинтересованный в открытии нового банковского счета. В одном банке служащий банка аккуратно одет. Она смотрит вам в глаза, когда говорит. Ее тон дружелюбный. Ее слова легко понять, но звучит она профессионально. «Спасибо, что обратились к Банку Восточного побережья. Мы ценим эту возможность и хотели бы изучить способы совместной работы, чтобы помочь вашему бизнесу расти », — говорит она с дружелюбной улыбкой.

Во втором банке галстук банковского служащего испачкан. Он смотрит через вашу голову и смотрит на свой стол, когда говорит. Он ерзает на стуле и ерзает руками. В его словах говорится: «Спасибо за внимание к Банку Западного побережья. Мы ценим эту возможность и хотели бы изучить способы совместной работы, чтобы помочь вашему бизнесу расти », — но он бормочет, и в его голосе нет ни энтузиазма, ни тепла.

Какой банк вы бы выбрали?

Язык тела говорящего должен соответствовать его словам.Если слова и язык тела Отправителя не совпадают — например, если Отправитель улыбается, рассказывая грустную историю, — несоответствие между вербальными и невербальными сигналами может вызвать у Получателя активную неприязнь к Отправителю.

Вот несколько примеров невербальных сигналов, которые могут поддержать или умалить сообщение отправителя.

Язык тела

Простое практическое правило: простота, прямота и теплота передают искренность. А искренность — ключ к эффективному общению.Крепкое рукопожатие теплой сухой рукой — отличный способ установить доверие. Слабое липкое рукопожатие свидетельствует о недостаточной надежности. Грызть губу означает неуверенность. Прямая улыбка передает уверенность.

Зрительный контакт

В бизнесе стиль и продолжительность зрительного контакта, которые считаются приемлемыми, сильно различаются в разных культурах. В Соединенных Штатах смотреть кому-то в глаза (примерно на секунду) считается признаком надежности.

Выражения лица

Человеческое лицо может вызывать тысячи различных выражений. Эти выражения были расшифрованы экспертами как соответствующие сотням различных эмоциональных состояний. Наши лица передают основную информацию внешнему миру. Счастье ассоциируется с вздернутым ртом и слегка закрытыми глазами; страх с открытым ртом и широко раскрытыми глазами. Порхающие («бегающие») глаза и поджатые губы говорят о том, что не заслуживают доверия.Эффект мимики в разговоре мгновенный. Наш мозг может регистрировать их как «чувство» о чьем-то характере.

Осанка

Положение нашего тела относительно стула или другого человека — еще один мощный безмолвный посланник, который выражает интерес, отстраненность, профессионализм — или его отсутствие. Голова вверх, спина прямая (но не жесткая) подразумевает вертикальный характер. В ситуациях собеседования эксперты советуют отразить тенденцию интервьюера наклоняться и откидываться на спинку стула.Тонкое повторение позы другого человека говорит о том, что мы слушаем и отвечаем.

Сенсорный

Значение простого прикосновения различается для разных людей, полов и культур. В Мексике, занимаясь бизнесом, мужчины могут поймать себя за руку другим мужчиной. Отстраниться считается грубостью. В Индонезии трогать кого-либо по голове или касаться чего-либо ногой считается крайне оскорбительным. На Дальнем Востоке, по словам автора бизнес-этикета Назира Дауда, «считается невежливым, когда женщина пожимает руку мужчине.«Американцы, как мы уже отметили, очень ценят крепкое рукопожатие. Но рукопожатие как соревновательный вид спорта («сокрушитель костей») может показаться излишне агрессивным как дома, так и за рубежом.

Космос

Антрополог Эдвард Т. Холл ввел термин проксемики для обозначения различных видов дистанции между людьми. Эти расстояния различаются между культурами. На рисунке ниже показаны основные проксемики повседневной жизни и их значение:

Рисунок 12.15 межличностных дистанций

Слишком далеко от коллеги (например, на расстоянии более семи футов для публичных выступлений) или слишком близко к коллеге (близкое расстояние для объятий) может помешать эффективному вербальному общению в бизнесе.

Ключевые вынос

Типы общения включают устное, письменное и невербальное. Вербальное общение имеет то преимущество, что дает немедленную обратную связь, лучше всего подходит для передачи эмоций и может включать рассказывание историй и важные беседы.Письменные сообщения имеют то преимущество, что они асинхронны, охватывают множество читателей и лучше всего подходят для передачи информации. Как вербальное, так и письменное общение передают невербальные сообщения посредством тона; вербальное общение также определяется языком тела, зрительным контактом, выражением лица, позой, прикосновением и пространством.

Упражнения

1. Когда вы видите записку или электронное письмо с опечатками, плохой грамматикой или неполными предложениями, как вы реагируете? Влияет ли это на ваше восприятие Отправителя? Почему или почему нет?
2. Насколько вы осведомлены о своем собственном языке тела? Приводил ли вас когда-нибудь язык тела к неприятностям, когда вы с кем-то общались?
3. Если смысл словесного общения составляет всего 7% слов, что это означает для письменного общения?

Примеры фраз для речевого общения

Он отлично умеет общаться как в устной, так и в письменной форме.

Устное общение Джона не уступает его визуальному общению.

Он хорошо общается устно и невербально, с ним легко связаться.

Одним из наиболее важных аспектов общения, который мы считаем несущественным, является невербальное общение.

Он одаренный коммуникатор, как письменное, так и устное общение.

Его понимание вербального и невербального общения просто поразительно.

Джон обладает исключительными знаниями в области вербального и невербального общения.

Я также обнаружил, что он хорош как в письменном, так и в устном общении.

Джон ясно и эффективно общается как письменно, так и устно.

Его словесное общение также необычно, особенно в разговоре.

Джон делает все возможное, работая с другими членами сообщества.

Он также хорошо общается с другими людьми как в устной, так и в письменной форме.

Он очень четко выражает свои мысли, как письменные, так и устные.

Более того, он талантлив к устному и письменному общению.

Джон очень хорошо владеет как устным, так и письменным общением.

Лучше всего Джон умеет хорошо общаться как устно, так и письменно.

У него уникальная комбинация способности достичь того, о чем вы хотите сообщить, как в письменной, так и в устной форме.

Джон использует свой дар рассказывания историй, чтобы передать силу невербальной коммуникации.

Он сильный коммуникатор, как в области письменного, так и устного общения.

Его тонкое и мягкое общение всегда делает его доступным и общительным.

Устное и письменное общение Джона является исключительным, когда дело доходит до общения и взаимодействия с сообществом компании и клиентами.

Джон — один из лучших как в финансах, так и в общении.

Он всегда был доступен для общения, несмотря на то, что мы работали вместе в разных часовых поясах.

Он очень красноречив и ясно выражает свои мысли как в письменном, так и в устном общении.

Излишне говорить, но его устное и письменное общение невольно профессионально.

Его письмо лучше, чем у большинства, и он ясно и эффективно устно общается.

Он хорошо общается и делает все возможное, чтобы вы были довольны его работой.

Джон постоянно оглядывается, чтобы увидеть, чем он может быть полезен своему сообществу.

Его общение (по электронной почте и устно) со мной и командой было обстоятельным и точным.

Отличный в общении, он может донести то, что хочет, с хорошей точностью.

Джон — выдающийся профессионал, который хорошо общается как письменно, так и устно.

Как устное, так и письменное общение всегда было своевременным и профессиональным.

Джон — отличный коммуникатор как в устной речи, так и в своих презентационных способностях.

Одна из лучших вещей в работе с ним — это его готовность общаться.

Он очень красноречив и хорошо общается как в устной, так и в письменной форме.

Джон хорошо общается устно и в своей способности кратко писать.

Отличный коммуникатор — всегда знаешь, что происходит, когда работаешь с ним.

Он передавал свои видения устно, с помощью иллюстраций и макетов.

С Джоном легко работать, и он хорошо общается как устно, так и письменно.

Поскольку он всегда был доступен и очень общителен, он облегчил мою работу.

Джон — исключительно ясный коммуникатор, как устно, так и письменно.

Его письменное и устное общение всегда было вежливым и профессиональным.

Его устное и письменное общение является точным и проницательным.

Он общается прямо и четко, если не всегда политически корректно.

Джон — исключительный коммуникатор как в устной, так и в письменной речи.

Он очень точен и лаконичен в своих устных и письменных сообщениях.

Он универсален не только в способах общения, но и в своих ролях.

Его общение, как письменное, так и устное, всегда было четким и логичным.

Я с нетерпением жду возможности работать и общаться с ним в будущем.

Он четко общается и хорошо ладит со всеми, с кем работает.

Он отлично владеет письменным и устным коммуникатором, а также умеет делать презентации.