С клиентом: Как разговаривать с клиентом при продаже — СКБ Контур

Опубликовано автором

Содержание

Как правильно разговаривать с клиентом

Некоторые сотрудники по долгу службы вынуждены общаться клиентами. Кому-то это дается легко, кому-то с трудом. Работник, умеющий правильно, тактично и, что немаловажно, эффективно беседовать с клиентом, представляет для компании особую ценность.

Не будьте равнодушны

В условиях конкуренции у потребителя всегда есть выбор. Он обратится к самому внимательному продавцу, заинтересованному в продуктивном общении. Отсюда вывод – идите ему навстречу, в особенности, когда он действительно нуждается в совете, помощи и участии. Как правило, люди не приходят в ветклинику или, например, к нотариусу «просто так». У них на то есть веские причины.

Если вы хотите показать, клиенту, что заинтересованы в нем, то:

  • Полностью переключите на него свое внимание, не занимайтесь посторонними делами.
  • Смотрите ему в глаза, время от времени выражайте согласие с его словами.
  • Будьте открыты и приветливы, не нервничайте. Постарайтесь не ерзать и не вертеть в руках ручку или телефон.
  • Дослушайте до конца все, что он хочет сказать, не перебивайте его.
  • Обязательно уточните его требования.
  • Когда отвечаете, старайтесь, чтобы ваш голос не был монотонным.

Будьте достойны доверия

В отношениях между людьми доверие имеет большое значение. Вы не только выслушиваете клиента, но и делитесь с ним сведениями о товаре. Вы объясняете, для чего он нужен и каким образом поможет решить проблему клиента, рассказываете о личном опыте его применения. Если ваши слова звучат искренне, клиент обязательно это оценит.

Как известно, хороший продавец – отчасти психолог. После того, как собеседник изложит свою проблему, вам надо определиться, как с ним разговаривать дальше. Если он выглядит неуверенным – ободрите его, если возбужденным – успокойте.

Изъясняйтесь понятно

Если бы клиенты знали о товаре все то, что знаете вы, они бы не спрашивали у вас совета. Им незнакомы специфические термины, они не в курсе последних разработок. Им вообще нет дела до нюансов, и это нормально. Ваша забота – донести до них необходимую информацию о товаре. Чтобы вас поняли, нужно говорить на доступном, привычном клиенту языке.

Запомните, что вы не имеете права злиться на клиента из-за того, что он вас не понимает. Если ваши слова по каким-либо причинам так и не дошли до его сознания, он может сделать следующие выводы:

  • Вы некомпетентны, и потому ваши советы бесполезны.
  • Вы нарочно выражаетесь так витиевато, чтобы продемонстрировать свою образованность и выставить клиента идиотом.
  • Вы пытаетесь усыпить его внимание, чтобы затем продать какой-то бесполезный товар.

После этого покупатель, скорее всего, откажется от общения с вами и вашей компанией.

Учтите! Если клиент грубит, хамит и провоцирует вас, не уподобляйтесь ему. Вы – профессионал и не имеете права так делать.

Покупатель не всегда прав

Принято думать, что поскольку клиент несет вам деньги, он прав по определению. В действительности прав тот из вас, кто больше знает. Если вы профи, то вы правы. Но сообщать об этом собеседнику не следует. Просто помогите ему решить проблему. Если его запросы кажутся вам некорректными, попробуйте переубедить его, но очень деликатно. Пусть он думает, будто принимает решение самостоятельно.

Не оказывайте давления

Если вы заметили, что покупатель не уверен в необходимости совершения сделки, не «давите» на него. «Впаривание» не только всех раздражает, но еще и вызывает сомнения в качестве товара. Даже если клиент поддастся на уговоры, то потом все равно передумает и вернет покупку.

Впрочем, если цена товара невелика, вы можете проявить настойчивость. Если же товар дорогой, не усердствуйте – предложите клиенту подумать в спокойной обстановке.

Не умалчивайте о нюансах

Под «нюансами» здесь понимаются недостатки товара или особые условия предоставления услуги – в общем, то, о чем клиент должен узнать до совершения сделки. Казалось бы, вам должно быть невыгодно сообщать ему о таких вещах. Однако если вы обманете покупателя (точнее – утаите от него кое-какую информацию), то больше он к вам не придет и, кроме того, настроит против вас всех знакомых.

Итак, что же требуется от продавца при общении с клиентом? Во-первых, внимательность и благожелательность. Во-вторых, компетентность и умение донести информацию о товаре. В-третьих – деликатность и честность. Продавцы, искусные в общении, улучшают репутацию компании.

Как общаться с клиентом

Это не только переговоры с важными людьми в костюмах. Это разговор с детьми, чтобы они съели кашу; с супругом, чтобы он сходил за продуктами; с начальником, чтобы он повысил зарплату. Человек ведет переговоры пять раз в день, и четыре из них «сливает».

Кажется, что ведение переговоров — это секретное искусство для избранных. На самом деле это повседневная задача. От того, насколько хорошо мы с ней справляемся, зависит наш успех в жизни и отношения с людьми.

Илья Синельников — предприниматель и специалист в области переговоров делится знаниями с читателями Мегаплана.

Как случается провал

Допустим, вы делаете сайты. К вам обращается хлебозавод № 8. Им нужен сайт, чтобы оптовики оформляли через него заказы. Заказ хороший. Клиент говорит, что полностью вам доверяет, согласен на сроки и цену, рассыпается в похвалах вашим предыдущим работам. Обсуждаете задачу:

— Какой сайт вы хотите?

— Я не уверен. Вы как профессионал что посоветуете?

— Знаете, у меня есть опыт работы с вашей сферой, поэтому я представляю ваш сайт жизнеутверждающим. Он должен подчеркнуть натуральность производства и аграрную традицию.

— Понятно.

— Сейчас модно все свежее и экологичное. Предлагаю на этом сделать акцент.

— Звучит неплохо. Попробуйте.


Вы вдохновенно беретесь за работу. Делаете первые эскизы. Находите мощный визуальный ход: иллюстрации в духе постимпрессионизма. Смотрится шикарно. Нанимаете художника и бьетесь с ним, чтобы получилось не хуже, чем у Ван Гога. Три недели напряженного труда, и вам уже нравится результат. Он будет отлично смотреться в портфолио. Идете на презентацию:

— Вот это главная страница и две второстепенных. Мы продумали навигацию и регистрацию для оптовиков. В шапке картинка с рожью символизирует натуральность вашего продукта. Вам нравится?

— В целом да. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения. Может быть, поискать что-то еще?


«Картинка с рожью» — лучшее, что есть на этом сайте. Вы делаете глубокий вдох и спокойно (насколько это возможно) объясняете решение:

— Картинка хорошо вписывается в общую концепцию сайта. Она стилизована под Ван Гога, сейчас это актуально. Я шесть лет работаю в дизайне, и мой опыт подсказывает, что эта иллюстрация — верное решение для сайта вашей компании. К тому же ее специально рисовал наш художник.


Клиент смотрит на картинку мучительные семь секунд. Восемь. Девять. Десять. Одиннадцать. Двенадцать. Наконец он говорит:

— Ладно, раз вы так говорите, давайте оставим.


Вы на высоте: сегодня мир стал на одну картинку лучше благодаря вам.


Ван Гог бы вами гордился


Работа продолжается. Готовы внутренние страницы, каталог и страница для оптовиков. Клиент отвечает на ваши письма, но все более немногословно. Иногда просто не отвечает, когда вы отправляете новые макеты. Вы не придаете этому значения: все вопросы решены, в сроки укладываетесь, молчание — знак согласия. Наверное, клиент просто завален работой.


И вот сайт готов. Вы едете презентовать его клиенту. Выступаете, показываете слайды, воодушевленно рассказываете об эстетике и стиле нового сайта. Клиент смотрит спокойно, вопросов не задает. В конце выступления он говорит как будто заранее подготовленную фразу:

— Кажется, это не совсем то, что нужно. Мы хотим, чтобы через сайт шли оптовые заказы, а здесь очень мало этому уделено внимания. Все слишком поэтично.


Опять этому чудаку что-то не нравится. Попробуем переубедить.

— Сергей Геннадьевич, мы с самого начала обсуждали настроение сайта и сошлись на мнении, что он должен быть жизнеутверждающим. Мы учли вашу просьбу про оптовиков: разработали личный кабинет, через который делаются заказы….


Клиент перебивает вас:

— Да нет, мне-то все равно. Я перешлю все совету директоров, посмотрим, что они скажут.


Так, стоп.

За четыре месяца работы клиент ни разу не заикнулся о совете директоров. Вы пытаетесь что-то возразить, но все аргументы неубедительные: совет директоров — это совет директоров, им слово поперек не скажешь. Макеты и ваша презентация улетают письмом в неизвестном направлении.

Вы возвращаетесь в офис и ждете. Кажется, что это самый страшный день проекта.


Но нет. Скоро все становится еще хуже: приходит ответ совета директоров. Это миллион замечаний, с которыми проще сделать сайт с нуля:

убрать картинку из шапки;

набрать все заголовки прописными буквами;

подвинуть логотип в центр и сделать больше;

увеличить номер телефона;

поиграть шрифтами;

весь текст увеличить;

сделать более позитивно, но более респектабельно;

сделать более дружелюбно, но строго.


И так 5 листов.

Обсудить правки не удается: клиент совсем перестал отвечать на письма, а его секретарша говорит, что он занят. К совету директоров тем более не пробиться. Но вам уже плевать: вы как робот делаете все, что написано в замечаниях, наплевав на качество. Сроки проекта съехали, новые проекты уже должны начаться, а у вас еще конь не валялся. Новые клиенты негодуют, вы тушите пожары и извиняетесь кругом, даете скидки и обещаете, что все успеете.

Этот сайт вы отправляете на согласование еще дважды. Каждый раз в ответ прилетает много листов правок. Вы отрешенно их вносите. Сказано увеличить логотип — вы увеличиваете.

Два месяца спустя работу принимают. На ваш счет приходит остаток оплаты. Вы в минусе. Результат стыдно повесить в портфолио. Команда деморализована.

Почему так получилось?

Клиент не принимает решение

Не выяснить, кто в итоге будет принимать решение — провал. Даже если клиент — руководитель, задача может исходить не от него:

Клиент — руководитель отдела маркетинга. Генеральный директор поручил ему возглавить разработку нового сайта. Окончательное решение за генеральным.

Клиент — наемный генеральный директор, сайт хотят учредители. У них свое видение того, зачем он им нужен и как должен выглядеть.


Пока вы не обсудите задачу с тем, от кого она исходит, вы ее не решите.


Решение. Клиент-менеджер — типичный блокатор. Он блокирует доступ к человеку, который принимает решение. Чтобы пробиться через блокатора, нужно взять его в союзники и показать, чем ему полезна ваша встреча с постановщиком задачи:

— Подскажите, кто принимает окончательное решение?

— Председатель совета директоров. Но проект веду я.

— Понятно. Я предлагаю обсудить проект втроем: вы, я и председатель. Что скажете?

— Не знаю, он всегда занят работой, ему трудно найти на это время. Поэтому проект и передали под мою ответственность.

— Понимаю, знакомая история. Я вот чего опасаюсь: что будет, если мы сделаем работу, вы ее примете, а председателю не понравится?

— Не вариант, я останусь без отпуска.

— Мне бы очень этого не хотелось. Как нам избежать таких последствий?

— Дайте подумать… Можно попробовать пригласить вас на ближайшую встречу совета директоров. Она будет в понедельник. Я напишу им письмо с просьбой включить ваше выступление в повестку. Только выступить надо четко и подготовлено, у вас будет минут 20.


Менеджер не хочет остаться без отпуска и становится на вашу сторону. Теперь в его интересах свести вас с председателем совета директоров.

Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта. Вы все равно провалите задачу и не окупите усилия.

Если не удается пробиться к лицу, принимающему решение, отказывайтесь от проекта

Вы супермен

У вас есть дорогой деловой костюм и обычный. Какой из них лучше надеть на первую встречу с клиентом?

Не спешите, подумайте. Какое впечатление вы производите в дорогом костюме? А в обычном?

Подсказка: представьте, что вы сами пришли на встречу в свитере и джинсах, а напротив вас сидит такой напомаженный мужчина в дорогом костюме и с золотым «Патекфилиппом». Ваши чувства? Расскажете ли вы ему о своих проблемах в бизнесе?


Хороший переговорщик знает, что на переговорах другая сторона должна чувствовать себя комфортно и расслабленно. Золотые часы и дорогой костюм не способствуют расслаблению. И ваша уверенность в себе только усугубляет положение. Клиент всё больше чувствует собственную неполноценность. Он не признается, что прибыль упала, конкуренты наступают по всем фронтам, а лучшие сотрудники увольняются. И на вопрос «Зачем вам сайт?» он отвечает «Для поддержания имиджа». В итоге вы решаете не ту задачу.

Вторая сторона проблемы — клиент в такой ситуации задает вопрос дизайнеру: «А вы-то как считаете, зачем мне сайт?» А дизайнер рад стараться: начал рассказывать о свежести, жизнерадостности и своем опыте. Пониманием проблемы клиента тут и не пахнет.


Решение. Клиенту должно быть комфортно. Покажите, что вы обычный человек: уроните ручку, подшутите над собой. Если что-то забыли, так и скажите: «Сергей Геннадьевич, я такой дурак, не догадался захватить рекламную брошюру!». «Ой, я как лох без визиток». Клиент расслабится и постепенно поделится проблемами.

Стоит вам один раз подшутить над собой, и отношения становятся доверительнее. А это то, что нужно и вам, и клиенту.


Джим Кэмп приводит в пример лейтенанта Коломбо: преступники не воспринимают его всерьез и расслабляются. Рядом с человеком в дорогом костюме расслабиться не получится

Вмешательство клиента

Когда клиент просит убрать картинку с ржаным полем, ему плевать на картинку с ржаным полем.

Вы не ослышались. Ему плевать на вашу выстраданную картинку. Она может и остаться. Дело не в картинке вообще.

За этой просьбой скрывается «боль» — проблема клиента. Клиент ей не делится или даже не осознает. Вместо проблемы он сразу предлагает решение. Так как клиент — не дизайнер, его решение слабое. Дизайнер его отметает, не разбираясь в проблеме. Иногда даже обижается:

Комментарий: А можно сделать в шапке сайта телефон красным и жирным?

Дизайнер подумал: Дизайну он меня учит, смотрите на него!

Боль: Клиент боится, что посетители не заметят номер телефона и не будут звонить.

Комментарий: Может быть, лучше найти путевки в Турцию, чем на Мальдивы?

Турагент подумал: Вот же деревня! Чего ты меня мучаешь тогда своими Мальдивами, если тебе нужна была Турция?

Боль: Клиентка хотела на Мальдивы, но прочитала в интернете об опасных скатах.

Комментарий: А давайте заменим ваши точечные светильники на хрустальную люстру?

Декоратор подумал: За что мне такие клиенты? Боже мой, где же все тонко чувствующие, просвещенные люди, ради которых я буду творить свои утонченные пространства!?

Боль: Клиент боится, что будет не хватать света.

Комментарий: Что-то у вас доставка очень долгая.

Руководитель магазина подумал: Ишь ты! Доставка ему долгая! Да мы тут вон из кожи лезем, чтобы вовремя доставлять. Не нравится, иди в Ди-эйч-эл.

Боль: Клиент хочет заказать подарок подруге ко дню рождения и боится не успеть.

Комментарий: Покажите лучше прогулочные велосипеды.

Продавец подумал: Вот ведь хипстеры поганые! Никаких устремлений, только смузи пить и селфи делать на пленочные фотоаппараты! Нет бы спортом заниматься!

Боль: У клиентки был неудобный спортивный велосипед, и она думает, что все спортивные велосипеды такие.


Плохой переговорщик пускается в объяснения на любой комментарий клиента. И усугубляет проблему.


Решение. Открытые вопросы помогают выяснить боль клиента:

— Что скажете про сайт?

— В целом нравится. Но вот эта картинка с рожью вызывает сомнения. Можно ее заменить?

— Что вас смущает в этой картинке?

— Мне кажется, что такое слишком часто встречается у компаний нашей сферы.

— Почему вас это беспокоит?

— Я хочу, чтобы сайт нашей компании отличался от сайта завода «Коржик». Они наш главный конкурент, их ассортимент похож на наш. Боюсь, что посетители перепутают.


Боль клиента — страх быть похожим на конкурентов. Вы задали два вопроса и разобрались в задаче: сайт должен помочь компании отстроиться от конкурентов. Картинка с рожью тут ни при чем вообще.


Хороший вопрос…

…начинается с вопросительного слова: Вам интересно сотрудничество в этой области? — Может быть. Каким вы видите сотрудничество в этой области? — Думаю, мы могли бы заключить с вами бартер: вы делаете нам бесплатную рекламу, а мы готовим для вас полиграфию на эту сумму.


…не подсказывает ответ:Кто ваша целевая аудитория? Банкиры или предприниматели? — Предприниматели. Кто ваша целевая аудитория? — Представители малого и среднего бизнеса.


…требует развернутого ответа:Насколько критичен срок исполнения? — Очень критичен. С чем связан срок исполнения? — Через месяц мы участвуем в международной выставке, она длится неделю. На каждый день нам нужно по 250 рекламных буклетов.


Теперь вы знаете, что клиенту не нужно 1750 буклетов сразу, для первого дня можно напечатать всего 250, задача упрощается.

Борьба авторитетов

Когда вы отстаивали картинку с рожью, клиент почувствовал себя дураком. Ему было неприятно, поэтому больше он не делает никаких замечаний. Дизайнер с первой встречи задавил авторитетом.

Между заказчиком и исполнителем установилось соперничество: побеждает тот, у кого больше опыта и власти. Дизайнер выиграл битву, но проиграл войну.


Решение. Вспомните, что вы с клиентом решаете одну и ту же задачу. Вы — команда и одинаково заинтересованы в качественном результате. Вы не делаете сайт для своего портфолио — вы делаете сайт для того, чтобы помочь клиенту.

Замечания клиента — не упрек в непрофессионализме. Это всего лишь комментарий к совместной работе. Исправить ошибку — ваша общая ответственность.

Это отрезвляет и заставляет двигаться в правильном направлении. Больше вы не доказываете свою правоту и не давите авторитетом. Вы слушаете и вникаете в задачу:

— Какой сайт вы хотите?

— Я не знаю. Вы как профессионал что посоветуете?

— Мне очень приятно, что вы интересуетесь моим мнением, но пока я его не сформулировал. Для начала я хочу как следует понять задачу. Скажите, как вы сами представляете результат?

— Главное, чтобы сайт привлекал оптовиков и не был похож на сайты наших конкурентов.


Вы перестаете спорить, кто умнее, и начинаете решать задачу.

Школа стажеров

Переговоры нужно преподавать со школы. От умения вести переговоры зависит успех в профессии. В Школе стажеров Бюро Горбунова переговорам посвящено 19 недель обучения, это 1 из 6 основных дисциплин. Если дизайнер не умеет вести переговоры, он:

не разберется в задаче;

не найдет выход из конфликта;

постесняется поднять цену на услуги для постоянных клиентов даже через пять лет;

согласится работать на невыгодных условиях, потому что не смог отказать клиенту;

не сумеет отстоять эффективное решение;

провалит собеседование.


Первое, чему учат в Школе стажеров и на курсе по переговорам — быть полезным. Это основа успешных переговоров. Когда вы искренне пытаетесь решить задачу клиента, вести переговоры легче: клиент чувствует ваше участие и содействует в решении.

Специальные приемы помогают воплощать эту философию. С ними переговорщик разбирается в задаче, снимает напряжение, избегает конфликтов.

Статья Люды Сарычевой

примеры фраз, способы начать разговор с покупателем

02 июня 2021 Время прочтения статьи: 8 минут

8175

Для создания доверительного контакта с клиентом используют специальные приемы. Что это за техника общения и как расположить покупателя к себе — расскажем в статье. 

Почему важно установить контакт с клиентом

Многие клиенты не доверяют менеджерам и продавцам. Здесь действует принцип: «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Часто это связано с негативным опытом общения с консультантами. Поэтому важно найти подход к покупателю еще на этапе знакомства.  

Мнение о собеседнике формируется за 40 секунд, пока клиент оценивает манеру общения, одежду и компетентность менеджера. Из-за особенностей психики изменить первое впечатление трудно: если покупатель почувствует неприязнь, то не воспримет предложения и аргументы продавца, а будет искать подтверждение своим эмоциям. 

Чтобы преодолеть барьер и не растеряться в момент диалога, менеджеры пользуются психологическими приемами и используют скрипты продаж. Это подготовленные сценарии разговора с клиентом, правила работы с возражениями, приемы невербального воздействия. Их создают для каждого бизнеса, учитывая его специфику и потребности целевой аудитории.

Этапы установления контакта с клиентом

Работа с новым клиентом — ступенчатый процесс, где нужно продумать каждый шаг. 

Настроиться на разговор

Это подготовительный этап, чтобы отработать скрипт продаж и психологически настроиться на беседу. Подготовьтесь к формальной части разговора: изучите корпоративную этику, придумайте приветствие и презентацию.

Очень важны эмоции и невербалика: интонации, мимика, жесты. Часто люди не понимают, как они выглядят со стороны, поэтому порепетируйте приветствие перед зеркалом. 

Поздороваться и представиться

Первое впечатление начинается с приветствия. Оно может быть нейтральным — «Добрый день», или немного эмоциональным — «Здравствуйте, рад вас видеть». Затем расскажите, кто вы, чем занимаетесь и как можете помочь. Сделайте упор на собственную компетентность. Например, не «Я продавец Петр», а «Меня зовут Петр. Я специалист отдела смартфонов» или «Я — Алина, эксперт по краскам для наружных и внутренних работ».

Спросите, как зовут клиента, и в разговоре периодически обращайтесь к нему по имени — это поможет сделать беседу более личной и доверительной. 

Старайтесь не использовать шаблоны — они уместны только при работе с потоком клиентов. Например, специалист горячей линии в клинике может использовать такое приветствие: «Стоматологический центр “Улыбка”, консультант Анна, здравствуйте». А в личных разговорах лучше действовать по ситуации. Если вы знакомы с клиентом, персонализируйте обращение: «Здравствуйте, Сергей Геннадьевич, как обстоят дела с…?».

Задать вопрос

Следующий этап — выявить проблему клиента. Не стоит спрашивать: «Вам чем-нибудь помочь?» — клиент автоматически ответит «Нет», даже если ему действительно нужна помощь. 

Есть два вида вопросов, которые помогут раскрыть потребности и начать диалог:

  • Открытые. Провоцируют развернутый ответ, исключая «да/нет», например: «Подбираете для квартиры или частного дома?», «Какие характеристики важны для вас при выборе?». 

  • Альтернативные. Вопросы в формате «или/или», которые предлагают клиенту выбрать из предложенных вариантов: «Вы согласны ждать доставку из Европы или подберем то, что есть в наличии?», «Какой цвет вам понравился больше: первый или второй?». Такая техника поможет разговорить клиента, уточнить его запрос или мягко подтолкнуть к принятию решения.

Выслушать 

Хороший продавец 80% времени слушает и только 20% говорит. Не спешите выдать весь скрипт сразу: дайте клиенту время подумать над вопросом и сформулировать ответ. Покажите свою заинтересованность — утвердительно кивайте, хвалите выбор, не высмеивайте и не обесценивайте его доводы, не перебивайте. 

Чтобы получить больше информации, задавайте уточняющие вопросы с формулировками: «Правильно ли я понял?», «Как вы считаете?», «Почему?». У клиента появится ощущение, что продавец хочет решить его проблему, а не просто выполняет план по продажам.

Предложить готовое решение

Когда поняли запрос клиента, переходите к презентации: расскажите характеристики товара или услуги, их преимущества в сравнении с другими предложениями. Акцентируйте внимание на выгоде для клиента. Например, можно сказать «Мощность блендера 1 250 Вт». А можно — «С этим блендером вы сможете колоть лед, молоть кофе, измельчать замороженные овощи для детей». Первая формулировка скучная и неинформативная, а вторая — показывает пользу товара и вызывает эмоции. 

Подумайте о сопутствующих товарах: к настенному телевизору можно предложить кронштейн, к ноутбуку — охлаждающую подставку и сумку. Расскажите, как товар решит проблему, например: «Важно, чтобы ноутбук при высокой нагрузке охлаждался, иначе сгорит микросхема». Так клиент увидит заботу и практическую помощь, а не навязывание ассортимента.

Как вступить в контакт с покупателем

Избитые маркетинговые приемы в диалогах вызывают раздражение. Чтобы наладить контакт с клиентом, используйте небанальные способы.

Нейтральная фраза 

Понаблюдайте за клиентом: как он себя ведет, какие товары выбирает. Начните диалог с нейтральной фразы: «Сегодня на эти модели действуют скидки», «Продолжение выставки с другой стороны», «Как вам такой цвет?».

Small-talk

Методика small-talk — это короткий разговор на отвлеченные темы. Такие беседы снимают напряжение, показывают заинтересованность в покупателе, как в человеке. Можно спросить о погоде, как клиент добирался до офиса, предложить отдохнуть и выпить чая, рассказать интересный факт. Главное — проявлять искренний интерес, избегать спорных тем и не нарушать личные границы. 

Пример: «Сегодня такие пробки, это из-за ремонта дороги. Долго добирались?». Контакт с клиентом установлен, можно переходить к стандартному приветствию по скрипту.

Комплимент

К этой технике нужно отнестись осторожно: комплимент может расположить или оттолкнуть собеседника. Обычно похвалу используют для повторных контактов и в B2B сделках. Важно, чтобы комплимент был уместным и естественным. Примеры: «Такая авторитетная компания, как ваша…», «Нам очень пригодится консультация специалиста с таким опытом в закупках, как у вас» «Вы как всегда точно вовремя, как у вас это получается? Я стараюсь, но все равно частенько опаздываю».  

Психологические приемы первого контакта

Их называют маркетинговыми триггерами. Они вовлекают покупателя в разговор, помогают ему раскрыться, а вам — укрепить эмоциональную связь с клиентом. 

Улыбка

Доброжелательная и искренняя улыбка всегда кстати: позитивный настрой располагает и вызывает симпатию. Менеджер, у которого хорошее настроение, продаст больше конкурента с усталым или недовольным лицом. 

«Мы-высказывание»

Подчеркните, что вы с клиентом объединены общими целями: «Мы с вами решим», «Наша цель — это…». Такие формулировки помогают покупателю почувствовать причастность к делам и ценностям компании — это вызывает доверие. 

Интонации

Именно интонация расставляет смысловые акценты в предложениях, показывает заинтересованность или отстраненность, помогает управлять эмоциями собеседника. Главные правила: говорите уверенно и четко, выдерживая паузы, чтобы у клиента было время обдумать сказанное. Важные детали можно озвучивать немного громче и медленнее.

Отзеркаливание

Мощный инструмент эмоционального воздействия. Суть отзеркаливания — в повторении позы, мимики, жестов. Если вы проанализируете поведение собеседника и подстроитесь под его настроение, темп и манеру речи, то он почувствует себя комфортно, а напряженный деловой разговор станет намного приятнее.  

Особенности установления контакта с клиентом по телефону

Удержать внимание собеседника по телефону сложнее: здесь многие приемы не сработают, а голос — единственный маркетинговый инструмент. 

В телефонных разговорах важны:

  1. Приветствие. Представьтесь: назовите свое имя, должность и компанию, сообщите цель звонка. Клиенты не любят, когда им звонят незнакомые люди, поэтому расскажите, где вы взяли контакты: «Вы оставляли заявку на сайте», «Вы просили перезвонить, когда появится свободное место». 

  2. Знакомство. Спросите, как можно обращаться к собеседнику. Если нужно связаться с ЛПР, выясните должность собеседника или задайте уточняющий вопрос, например: «Подскажите, с кем я могу обсудить вопросы сотрудничества?».

  3. Интерес. Сформулируйте запрос, который привлечет внимание клиента. Пример: «Вы заинтересованы в том, чтобы увеличить эффективность работы сотрудников на 50%?». 

Здесь тоже важно обращать внимание на интонацию, скорость и манеру речи. При личной встрече можно компенсировать ошибки шуткой или обратить внимание на товар. Реанимировать неудачный телефонный разговор почти невозможно. 

Чтобы собирать заявки клиентов из любых источников — звонков, чатов, сообщений — подключите контакт-центр MANGO OFFICE и обрабатывайте все обращения в одном окне. С помощью облачного приложения можно создать контакт-центр под задачи любого бизнеса: понадобится только интернет, компьютер и гарнитура.

Ошибки при установлении контакта с клиентом

Частые причины провала продажи:

  • Слишком близкий контакт. Минимальная дистанция — метр. Если встать ближе, покупателю будет некомфортно, и он уйдет.

  • Навязчивость. Если клиент прервал беседу, не нужно настаивать на продолжении диалога, дайте ему время подумать. 

  • Неправильно подобранный тон. Слишком эмоциональное или холодное приветствие вызывают неприязнь — лучше выбрать нейтральную интонацию, а потом подстроиться под собеседника. 

  • Отталкивающий внешний вид. Менеджеры должны быть опрятными, без неприятных запахов пота или сигарет. Неряшливость вызывает отторжение.

  • Сконцентрированность менеджеров на себе. Человек, которого перебивают, перегружают профессиональными терминами или вынуждают слушать длительные монологи, не захочет ничего покупать. Хорошо, когда персонал вызубрил речевой блок скрипта. Но плохо, когда не научился слушать клиента.

Заключение  

Каждый клиент — живой человек, со своими проблемами и желаниями. Поэтому главное в налаживании контакта — проявить искренний интерес к потребностям клиента, вести себя тактично и уместно. Тогда общение принесет пользу всем: клиент решит свою проблему, а менеджер — выполнит план по продажам. 

ВЗАИМОПОНИМАНИЕ С КЛИЕНТОМ

Умение понимать потребности и ожидания клиента – это ключ к успеху. А чтобы добиться этого успеха, мастеру требуются хорошие навыки общения, инициативность и, конечно, опыт в профессии.

Стройте доверительные отношения
Внимательно слушайте своего клиента и анализируйте. В случаях, когда вы не согласны с желаниями клиента и настаиваете на других вариантах, основывайтесь на своем профессиональном опыте и знаниях. Клиент оценит по достоинству вашу компетентность. И если он останется доволен результатом, то обязательно вернется к вам.

Предлагайте новое
Даже если созданный стиль идеально подходит клиенту, не бойтесь иногда предлагать новые идеи и новые продукты. Ваша осведомленность и интерес к переменам также привлекательны для клиента, как и другие аспекты сервиса. Зачастую клиенты меняют салон не по причине недовольства обслуживанием, а из-за простого желания перемен.

Следите за состоянием волос клиента
Ваша неподдельная забота о состоянии волос клиента создает у него сильную привязанность к вам как к мастеру и человеку. Регулярно проводите тщательный анализ волос и кожи головы, результаты записывайте в карту клиента – он будет признателен вам за такое внимание к деталям.
   
Не употребляйте узкопрофессиональную лексику
Большинство клиентов не хотят вникать в технические моменты. Рассказывайте о преимуществах продукции, научитесь продавать образ и вдохновлять клиентов. Используйте фотографии из журналов или образы Essential Looks. Узнайте, какие известные люди нравятся вашему клиенту, и ссылайтесь на них.

Будьте в позитивном настроении
Для многих клиентов поход в салон – это попытка сбежать от негатива реального мира. Весь процесс должен быть приятным и расслабляющим. Хороший результат помогает клиенту укрепить чувство уверенности в себе. Не разрушайте эти минуты наслаждения собственным плохим настроением!  

Один из самых приятных моментов в работе парикмахера — это осознание того, что он делает своего клиента прекраснее и счастливее. Узнав клиента лучше и построив лояльные отношения, вы будете вознаграждены как в профессиональном плане, так и в личностом.

Статья 8. Тесные деловые отношения с клиентом / КонсультантПлюс

Статья 8. Тесные деловые отношения с клиентом

8.1. Тесные деловые отношения между профессиональным бухгалтером и клиентом или его руководством подразумевают наличие коммерческой или общей финансовой заинтересованности и могут привести к возникновению угрозы личной заинтересованности или шантажа. Примерами таких отношений являются:

а) существенная финансовая заинтересованность в совместном предприятии с клиентом или контролирующим собственником, директором, должностным лицом или другим лицом, выполняющим руководящие функции в организации клиента;

б) схемы, объединяющие одну или несколько услуг фирмы с одной или несколькими услугами или товарами клиента, или совместный маркетинг такого пакета товаров или услуг с указанием обеих сторон;

в) дистрибьюторские или маркетинговые соглашения, по которым фирма выступает в качестве дистрибьютора или маркетолога товаров или услуг клиента или, напротив, в которых клиент выступает в качестве дистрибьютора или маркетолога услуг фирмы.

8.2. Никакие меры предосторожности не способны свести подобную угрозу до приемлемого уровня, за исключением случаев, когда финансовая заинтересованность несущественна и такие отношения для профессионального бухгалтера и клиента не имеют особого значения. Следовательно, единственно возможными действиями для профессионального бухгалтера являются:

а) прекращение деловых отношений;

б) сокращение объема отношений до уровня, когда финансовая заинтересованность стала бы несущественной, а отношения явно незначительными;

в) отказ от выполнения услуг.

8.3. В случае, если у профессионального бухгалтера имеется существенная финансовая заинтересованность и такие отношения с клиентом имеют для него особое значение, единственно возможной мерой предосторожности является отстранение его от выполнения задания.

8.4. Факт покупки профессиональным бухгалтером товаров или услуг у клиента не создает угрозу независимости при условии, что такая сделка совершена в рамках обычного делового оборота на обычных условиях. Однако характер такой сделки или ее значительность могут создавать угрозу личной заинтересованности. Если возникшая угроза не является явно незначительной, следует предусмотреть и по мере необходимости принять меры предосторожности для сведения ее до приемлемого уровня. К таким мерам могут относиться следующие:

а) отказ от сделки или сокращение ее объема;

б) отстранение такого лица от выполнения задания;

в) обсуждение проблемы с уполномоченным лицом (организацией).

Открыть полный текст документа

20 заповедей качественного общения с клиентом / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:


Общие принципы

Быстрый ответ

На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “

Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня

”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Делай больше, чем требуется: зарабатывай WOW

Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Бесшовный подхват

Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

УК «Арсагера» Мы не работаем с Клиентом, если он…

…не знает основ инвестирования и не разделяет наш подход.

Это жесткое заявление кому-то может показаться не клиенто-ориентированным. Но на самом деле — это честная и открытая позиция Компании, которая направлена, в первую очередь, на то, чтобы защитить интересы Клиента.

Службы маркетинга многих инвестиционных компаний не стремятся ознакомить клиента со своими подходами и технологиями, полагая, что это может утомить потенциального Клиента. В то же время, недостаточное понимание идеологии инвестирования и того, как действует Компания, управляя активами Клиента, может приводить к существенным «транзакционным издержкам», которые в конечном итоге выразятся в потерях — как для Компании, так и для Клиента.

Мы пришли к выводу — для успешного сотрудничества Компании и Клиенту необходимо стать единомышленниками и партнерами. В рамках этого партнерства Клиент вкладывает свои средства, а Компания — свои знания, опыт и ежедневный труд.

В ходе многолетнего опыта инвестиций мы смогли сформулировать определенные принципы (постулаты), которые впоследствии реализовались в подходах и методиках работы. Мы не делаем из них секрета и «ноу-хау». Более того, мы полагаем — если другие участники рынка будут придерживаться этих принципов — это будет благо для всех.

Мы считаем, что наш Клиент-Партнер имеет право знать, как действует Компания, управляя его активами. Это показывает в чем, на самом деле, состоит работа управляющего и помогает исключить заблуждения и неоправданные ожидания. Сколько часов тратит человек на выбор и приобретение автомобиля? Изучение материала этого раздела потребует не больше времени. Однако, покупая автомобиль, Вы уменьшаете свое благосостояние, а инвестируя — стремитесь его увеличивать. Логично, что второе должно быть для Вас намного важнее первого.

На следующей странице описаны методические рекомендации по изучению основ инвестирования.

Начало работы с клиентом рабочего стола Windows

  • 7 минут на чтение

В этой статье

Применимо к: Windows Server 2022, Windows Server 2019, Windows 10, Windows 10 IoT Enterprise и Windows 7

Вы можете использовать клиент удаленного рабочего стола для рабочего стола Windows для удаленного доступа к приложениям и рабочим столам Windows с другого устройства Windows.

Примечание

  • Эта документация не предназначена для клиента подключения к удаленному рабочему столу (MSTSC), который поставляется с Windows. Это для нового клиента удаленного рабочего стола (MSRDC).
  • В настоящее время этот клиент поддерживает доступ к удаленным приложениям и рабочим столам только с виртуального рабочего стола Azure и Windows 365.
  • Хотите узнать о новых выпусках клиента Windows Desktop? Узнайте, что нового в настольном клиенте Windows

Установить клиент

Выберите клиента, соответствующего версии Windows.Новый клиент удаленного рабочего стола (MSRDC) поддерживает клиентские устройства Windows 10, Windows 10 IoT Enterprise и Windows 7.

Вы можете установить клиент для текущего пользователя, что не требует прав администратора, или ваш администратор может установить и настроить клиент, чтобы все пользователи на устройстве могли получить к нему доступ.

После установки клиента вы можете запустить его из меню «Пуск», выполнив поиск Remote Desktop .

Обновить клиент

Вы будете уведомлены всякий раз, когда будет доступна новая версия клиента, если ваш администратор не отключил уведомления.Уведомление появится либо в Центре подключений, либо в Центре действий Windows. Чтобы обновить свой клиент, просто выберите уведомление.

Также можно вручную искать новые обновления для клиента:

  1. В Центре подключений коснитесь меню переполнения ( … ) на панели команд в верхней части клиента.
  2. В раскрывающемся меню выберите О .
  3. Клиент автоматически ищет обновления.
  4. Если доступно обновление, нажмите Установить обновление , чтобы обновить клиент.

Рабочие места

Получите список управляемых ресурсов, к которым вы можете получить доступ, например приложений и рабочих столов, подписавшись на рабочую область, которую предоставил вам администратор. Когда вы подписываетесь, ресурсы становятся доступными на вашем локальном ПК. Клиент рабочего стола Windows в настоящее время поддерживает ресурсы, опубликованные с виртуального рабочего стола Azure и Windows 365.

Подписаться на рабочую область

Есть два способа подписаться на рабочую область. Клиент может попытаться обнаружить доступные вам ресурсы из вашей рабочей или учебной учетной записи, или вы можете напрямую указать URL-адрес, по которому находятся ваши ресурсы, для случаев, когда клиент не может их найти.После того, как вы подписались на рабочую область, вы можете запускать ресурсы одним из следующих способов:

  • Перейдите в Центр подключений и дважды щелкните ресурс, чтобы запустить его.
  • Вы также можете перейти в меню «Пуск» и найти папку с именем рабочей области или ввести имя ресурса в строку поиска.
Подписка с учетной записью
  1. На главной странице клиента нажмите Подписаться .
  2. При появлении запроса войдите в свою учетную запись.
  3. Ресурсы появятся в Центре подключений, сгруппированные по Рабочей области.
Подписаться с URL
  1. На главной странице клиента нажмите Подписаться с URL-адресом .
  2. Введите URL-адрес рабочей области или свой адрес электронной почты:
    • Если вы используете URL-адрес рабочего пространства , используйте тот, который дал вам ваш администратор. Если вы получаете доступ к ресурсам с виртуального рабочего стола Azure или Windows 365, вы можете использовать один из следующих URL-адресов:
      • Виртуальный рабочий стол Azure (классический): https: // rdweb.wvd.microsoft.com/api/feeddiscovery/webfeeddiscovery.aspx
      • Виртуальный рабочий стол Azure: https://rdweb.wvd.microsoft.com/api/arm/feeddiscovery
      • Если вы используете Windows 365, используйте: https://rdweb.wvd.microsoft.com/api/arm/feeddiscovery .
    • Чтобы использовать адрес электронной почты , введите свой адрес электронной почты. Это указывает клиенту искать URL-адрес, связанный с вашим адресом электронной почты, если ваш администратор настроил обнаружение электронной почты.
  3. Нажмите Далее .
  4. При появлении запроса войдите в свою учетную запись.
  5. Ресурсы появятся в Центре подключений, сгруппированные по Рабочей области.

Детали рабочего пространства

После подписки вы можете просмотреть дополнительную информацию о рабочей области на панели «Подробности»:

  • Имя рабочей области
  • URL-адрес и имя пользователя, использованные для подписки
  • Количество приложений и рабочих столов
  • Дата / время последнего обновления
  • Статус последнего обновления

Доступ к панели сведений:

  1. В Центре подключений коснитесь меню переполнения (… ) рядом с Рабочей областью.
  2. В раскрывающемся меню выберите Подробности .
  3. Панель «Подробности» появляется в правой части клиента.

После подписки рабочая область будет регулярно обновляться автоматически. Ресурсы могут быть добавлены, изменены или удалены в зависимости от изменений, внесенных вашим администратором.

Вы также можете вручную искать обновления ресурсов, когда это необходимо, выбрав Обновить на панели «Подробности».

Обновление рабочего пространства

Вы можете вручную обновить рабочее пространство, выбрав Обновить в дополнительном меню ( … ) рядом с рабочим пространством.

Отказ от подписки на рабочую область

В этом разделе вы узнаете, как отказаться от подписки на рабочую область. Вы можете отказаться от подписки, чтобы либо снова подписаться с другой учетной записью, либо удалить свои ресурсы из системы.

  1. В Центре подключений коснитесь меню переполнения (… ) рядом с Рабочей областью.
  2. Выберите Отказаться от подписки из раскрывающегося меню.
  3. Просмотрите диалоговое окно и выберите Продолжить .

Управляемые рабочие столы

Рабочие области могут содержать несколько управляемых ресурсов, включая рабочие столы. При доступе к управляемому рабочему столу у вас есть доступ ко всем приложениям, установленным вашим администратором.

Настройки рабочего стола

Вы можете настроить некоторые параметры ресурсов рабочего стола, чтобы обеспечить соответствие вашим потребностям.Чтобы получить доступ к списку доступных настроек, щелкните правой кнопкой мыши ресурс рабочего стола и выберите Настройки .

Клиент будет использовать параметры, заданные вашим администратором, если вы не отключите параметр Использовать параметры по умолчанию . Это позволит вам настроить следующие параметры:

  • Конфигурация дисплея выбирает, какие дисплеи использовать для сеанса рабочего стола, и влияет на то, какие дополнительные настройки доступны.
    • Все дисплеи гарантирует, что сеанс всегда использует все ваши локальные дисплеи, даже если некоторые из них добавляются или удаляются позже.
    • Единый дисплей гарантирует, что в сеансе всегда используется единственный дисплей, и позволяет настраивать его свойства.
    • Выбрать дисплеи позволяет вам выбрать, какие дисплеи использовать для сеанса, и предоставляет возможность динамически изменять список дисплеев во время сеанса.
  • Выберите дисплеи для использования в сеансе указывает, какие локальные дисплеи использовать для сеанса. Все выбранные дисплеи должны находиться рядом друг с другом.Этот параметр доступен только в Выберите режим отображения .
  • Развернуть до текущих дисплеев определяет, какие дисплеи будут использоваться сеансами при переходе в полноэкранный режим. Если этот параметр включен, сеанс переходит в полноэкранный режим на дисплеях, затронутых окном сеанса. Это позволяет вам изменять отображение во время сеанса. Когда этот параметр отключен, сеанс переходит в полноэкранный режим на тех же дисплеях, на которых он был в последний раз, когда он был в полноэкранном режиме. Этот параметр доступен только в режиме Select display и в противном случае отключен.
  • Единый дисплей в оконном режиме определяет, какие дисплеи доступны в сеансе при выходе из полноэкранного режима. При включении сеанс переключается на одно отображение в оконном режиме. Когда этот параметр отключен, сеанс сохраняет те же изображения в оконном режиме, что и в полноэкранном режиме. Этот параметр доступен только в Все дисплеи и Выбрать режимы дисплея и в противном случае отключен.
  • Запуск в полноэкранном режиме определяет, будет ли сеанс запускаться в полноэкранном или оконном режиме.Этот параметр доступен только в режиме Одно отображение и включен в противном случае.
  • Подогнать сеанс к окну определяет, как отображается сеанс, когда разрешение удаленного рабочего стола отличается от размера локального окна. Если этот параметр включен, размер содержимого сеанса будет изменен, чтобы соответствовать размеру окна, с сохранением соотношения сторон сеанса. Если этот параметр отключен, полосы прокрутки или черные области будут отображаться, если разрешение и размер окна не совпадают. Этот параметр доступен во всех режимах.
  • Обновить разрешение при изменении размера. позволяет автоматически обновлять разрешение удаленного рабочего стола при изменении размера сеанса в оконном режиме. Когда он отключен, сеанс всегда остается в том разрешении, которое вы указали в Разрешение . Этот параметр доступен только в режиме Одно отображение и включен в противном случае.
  • Разрешение позволяет указать разрешение удаленного рабочего стола. Сеанс будет сохранять это разрешение в течение всего времени.Этот параметр доступен только в режиме Одноэкранный режим и при Обновление разрешения при изменении размера отключено.
  • Изменить размер текста и приложений определяет размер содержимого сеанса. Этот параметр применяется только при подключении к Windows 8.1 и новее или Windows Server 2012 R2 и новее. Этот параметр доступен только в режиме Одноэкранный режим и при Обновление разрешения при изменении размера отключено.

Оставьте отзыв

Есть предложения по функциям или вы хотите сообщить о проблеме? Сообщите нам через Центр отзывов.

Вы также можете оставить отзыв, нажав кнопку, которая выглядит как смайлик-смайлик в клиентском приложении, как показано на следующем изображении:

Примечание

Чтобы помочь вам, нам нужно, чтобы вы предоставили нам как можно более подробную информацию о проблеме. Например, вы можете включить снимки экрана или запись действий, которые вы предприняли до возникновения проблемы. Дополнительные советы о том, как оставить полезный отзыв, см. В разделе Отзыв.

Доступ к журналам клиентов

Вам могут потребоваться журналы клиента при исследовании проблемы.

Для получения журналов клиента:

  1. Убедитесь, что нет активных сеансов и клиентский процесс не работает в фоновом режиме, щелкнув правой кнопкой мыши значок Remote Desktop на панели задач и выбрав Отключить все сеансы .
  2. Откройте Проводник .
  3. Перейдите в папку % temp% \ DiagOutputDir \ RdClientAutoTrace .

Клиент против клиента: основные различия и когда использовать

Раз уж вы здесь, держу пари, вам интересно, каков ответ на спор между клиентом и клиентом…

Есть ли реальная разница между клиентом и покупателем ??

Что ж, позвольте мне сначала сказать вам, что я был там.

В течение многих лет я был нейтральным в споре между клиентом и клиентом. Я думал, что оба слова имеют одинаковое значение, и поэтому могу использовать их как синонимы.

Оказывается, это не так!

И хотя в повседневной беседе могут проскользнуть несколько лексических ошибок, в деловом общении все будет иначе.

Когда вы пытаетесь обратиться к своей аудитории, вы должны использовать правильные слова. Кроме того, вы должны казаться достаточно осведомленными, чтобы они захотели вам доверять.

Сегодня я собираюсь показать вам, как понять спор между клиентом и клиентом, на чьей стороне стоять и действительно ли это важно!

Содержание:

  1. Определение клиента
  2. Определение клиента
  3. Ключевые различия — клиент против клиента
  4. Итак… у меня есть клиенты или заказчики?
  5. Альтернативы клиенту и клиенту

Сначала я объясню определение «клиент» и «покупатель» (по отдельности), чтобы позже мы могли ясно увидеть, чем они отличаются.

Определение клиента

«Босс только один. Клиент.» — Сэм Уолтон

Когда дело доходит до определения из словаря , клиент — это человек или организация, которые покупают что-то в магазине, магазине или на предприятии.

Сразу видно, что покупатель — это слово, которое мы в основном используем в отношении случайных покупок.

И это не должно вызывать удивления, поскольку это слово происходит от латинского «обычай», что просто означает «практика».

Следовательно, мы можем понимать клиента как человека, который часто покупает товары или имеет привычку делать это.

Какие?! Это было 50% скидки! Вот почему мы определяем клиента как человека, который покупает товары или услуги в обмен на деньги .

Также важно отметить, что клиент не участвует в длительных отношениях с компанией, в которой он покупает.

Это означает, что весь цикл продаж обычно короткий.

Конечно, бренды могут строить хорошие отношения со своими клиентами — и они должны это делать! — но поскольку они не полагаются только на одного или двух клиентов, они могут сосредоточиться на других частях своего бизнеса.

Для более повседневного примера: Вы можете думать о покупателе как о человеке, который пользуется разовыми услугами — идет в магазин или ест в ресторане.

Определение клиента

«На любой бизнес лучше всего смотреть с точки зрения клиентов». — Джейми Даймон

Опять же, давайте начнем со словарного определения.

Клиент — это лицо, которое пользуется услугами или советом профессионального человека или организации.

Понятно, мы видим, что клиент — это скорее «формальная» форма клиента.

Это потому, что клиент занимается более конкретными видами покупок, а именно услугами.

Это означает, что парень, который идет за несколькими яблоками и грушами, является не покупателем магазина, а покупателем.

Тем не менее, если вы обратитесь к адвокату, чтобы помочь вам выйти из тупиковой ситуации, то вы его клиент.

Это была настоящая сделка! Когда дело касается клиента, цикл продаж, как правило, довольно длинный.Следовательно, отношения между обоими объектами также имеют тенденцию играть значительную роль.

Для повседневного примера: Думайте о клиенте как о физическом или юридическом лице, которое пользуется профессиональными услугами, такими как юридическая фирма или дизайн-студия.

Ключевые различия — клиент против клиента

Теперь, когда мы знаем определения как «клиент», так и «покупатель», давайте взглянем на ключевые различия между ними.

Значение

Первое и наиболее очевидное различие между клиентом и клиентом — это значение.

Итак, напомним.

Клиент — лицо, покупающее товары и услуги у компании. Под клиентом понимается человек, который ищет профессиональные услуги в бизнесе.

Связь с продавцом

Другое ключевое различие — это тип отношений, которые клиент и покупатель имеют с другой организацией.

Клиент совершает сделку с компанией. Это означает, что это, вероятно, разовая покупка. Таким образом, продавцу не нужно строить прочные отношения с покупателем.

С другой стороны, клиент вступает в доверительные отношения с компанией.

Это означает, что обе стороны работают над долгосрочными целями и долгосрочными отношениями. Кроме того, бизнес должен сосредоточиться на создании прочной связи с клиентом, чтобы заставить его вернуться.

Соглашение

Третье различие в споре между клиентом и клиентом — это вопрос соглашения.

Покупатель, совершающий единовременную покупку, не нуждается в формальном соглашении между ним и продавцом.

Тем не менее, клиент вступает в долгосрочные отношения, которые часто бывает трудно предсказать. Это означает, что агентство или фирма могут быть не так актуальны, как казалось поначалу. Таким образом, обеим сторонам необходимо официальное соглашение, которое будет включать такие вещи, как:

  • Квота
  • Сроки
  • Обязанности
  • Ожидаемые результаты
  • Прогнозируемые результаты
  • И многое другое…

Предложение

Хотя это различие между клиентом и покупателем не касается напрямую ни клиента, ни покупателя, оно показывает нам, чем отличаются компании, ориентированные на обе группы.

Во-первых, у нас есть компании, нацеленные на клиентов. Такие организации могут предлагать как продукты, так и услуги.

А с другой стороны, у нас есть компании, у которых есть клиенты, которые, как вы, наверное, уже догадались, предлагают только услуги.

Долговечность

Это различие сильно связано с родственным.

А именно, предприятия, у которых есть клиенты, как правило, строят отношения с меньшей продолжительностью, чем предприятия, у которых есть клиенты.

Это, конечно, потому, что они не полагаются на долгосрочные цели, а просто стремятся получить разовые продажи.

С другой стороны, предприятия, у которых есть клиенты, должны делать все возможное, чтобы клиенты не уходили. В конце концов, они полагаются на отношения, которые создают.

Личное внимание

И последнее, но не менее важное, это вопрос личного внимания, который сильно отличается в спорах между клиентом и клиентом.

Это потому, что всякий раз, когда вы хотите создать длительные отношения, вам нужно уделять больше личного внимания другому человеку.

Думайте об этом как о свидании.

Вы бы встретились с парнем или девушкой и надеялись, что вы ей или ему нравитесь.

Вы хотели завязать отношения, а не надеяться на свидание на одну ночь. Таким образом, вы сделали все возможное, чтобы привлечь их внимание и продемонстрировать свои преимущества.

Напротив, если вы искали быстрый результат, все, что вам нужно было сделать, это солгать о том, кто вы есть, и показать, насколько вы «круты».

Конечно, вы можете добиться того, чего хотели, но нет никаких шансов, что вы когда-нибудь снова встретитесь с ним или с ней.

Если, конечно, ты не Джоуи! И дело обстоит именно так.

В то время как компании, у которых есть клиенты, не могут или, по крайней мере, не должны лгать о своем предложении, в их случае личное внимание требуется меньше. Здесь качество продукта должно делать свое дело.

Тот же аспект сильно отличается в отношении бизнеса, основанного на клиентах. Здесь крайне необходимо личное внимание и должно быть приоритетом, поскольку вы хотите удержать клиента как можно дольше.

Кроме того, вы надеетесь, что он снова придет и будет вести с вами дела на постоянной основе, например, как создание сайтов.

Итак… у меня есть клиенты или заказчики?

После того, как все сказано и сделано, вы должны хорошо разбираться в теме.

Тем не менее, если вам все еще интересно: У меня есть клиенты или покупатели?

Позвольте мне привести несколько примеров компаний, ориентированных на клиентов и клиентов.

У такого агентства есть клиенты Клиентские компании:
  • Юридическая фирма
  • Студия дизайна
  • Бухгалтерская фирма
  • Страховое агентство
  • Агентство недвижимости
  • Рекламное агентство
  • Медицинский работник

С другой стороны, у супермаркета есть клиенты. Компании-клиенты:
  • Банк
  • Ресторан
  • Розничный магазин
  • Супермаркет
  • Продукт SaaS
  • СТО
  • Парк аттракционов

Как видите, у типичных сервисных компаний, таких как агентства и студии, есть клиенты.

Их приоритет — получить всего несколько, но дорогих клиентов и оставаться с ними.

Клиентоориентированные компании, например розничные магазины и рестораны, обычно полагаются на множество клиентов, которые делают разовые покупки.

Но, как видите, это не бизнес, который может быть непривлекательным для своих клиентов. Хотя отношения единой торговли намного короче по сравнению с компаниями, основанными на клиентах, для правильного функционирования им также необходимы повторяющиеся покупки.

Реальная разница заключается в объеме.

Компании, которые продают тысячи клиентов, просто не могут сосредоточиться на личном внимании и доверительных отношениях. С точки зрения логистики это невозможно.

Альтернативы клиенту и клиенту

-Ух ты! Это большая путаница из двух слов!
— Согласен.

Но, возможно, только возможно, мы сможем найти альтернативы, которые помогут нам разрешить спор между клиентом и клиентом.

Ниже я перечисляю несколько слов вместе с их определениями, которые в определенных сценариях могут использоваться как
альтернативы словам «клиент» и «клиент».

Покупатель — Лицо, совершающее покупку. Его также можно использовать в отношении лица, нанятого для выбора и покупки запасов или материалов для крупного розничного или производственного предприятия.

Пользователь — человек, который что-то использует или управляет. В настоящее время в основном используется пользователями программного обеспечения.

Потребитель — Лицо, покупающее товары и услуги для личного пользования.

Покровитель — Клиент магазина, ресторана и т. Д., особенно обычный.

Clientele — клиенты магазина, бара или места развлечений.

Покупатель — Синоним покупателя. Человек, который что-то покупает.

Habitué — Житель или частый гость определенного места.

Покупатель — Человек, который делает покупки.

Всякий раз, когда вы застреваете в мысли о том, что клиент против клиента, вернитесь к приведенному выше списку и подумайте об использовании одной из альтернатив!

Иногда все НЕ ИМЕЕТ никакого значения!

Но человек … Вы только что сказали мне, что очень важно правильно использовать клиента и клиента!

Это правда.Но неважно, кому вы обслуживаете или продаете, когда дело касается обслуживания клиентов.

Более 50% вашей аудитории хотят сразу обратиться к источнику и позвонить в компанию напрямую, когда у них возникнет проблема. И это не изменится, независимо от того, есть ли у вас клиенты или покупатели.

Теперь вы можете предложить им простое и удобное решение для связи с вашей компанией — и все это по телефону.

С CrazyCall вы создадите эффективную линию помощи, используя такие инструменты, как IVR и местные номера телефонов.Таким образом, ваши клиенты (или клиенты!) Получат простой способ связаться с вашим бизнесом и быстро решить свои проблемы.

Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию и протестируйте наше программное обеспечение перед его покупкой.
  • 100% Полный доступ.
  • Никаких условий.
  • Бесплатный номер телефона.
  • Кредитная карта не требуется.
  • $ 1 за полное тестирование ПО.

Сделайте так, чтобы ваши клиенты остались с надежной телефонной системой для бизнеса!

Подведение итогов!

Не так давно я тоже был участником словесной битвы между клиентом и клиентом.

И я не шучу, было нелегко найти ответ в Интернете.

В основном, информация довольно запутанная, и в конечном итоге вы думаете: «Это то же самое!» Хотя на самом деле все обстоит иначе.

Надеюсь, на этом этапе вы знаете, что есть что, и эта часть внесла некоторую ясность в спор между клиентом и клиентом.

Плюс, теперь вы знаете, кому вы обслуживаете (или продаете)!

Тем не менее, если вы все еще не можете вспомнить, кто является клиентом, а кто — клиентом, вернитесь к разделу «Определение клиента».

Здесь вы можете прочитать, что клиент происходит от латинского «обычай», что просто означает «практика».

Помните, что под обычаем можно понимать «обычный бизнес», который можно понимать как обычные продажи, розничные магазины и супермаркеты.

Этот оттенок должен помочь вам быстро вспомнить, что есть что.

Хорошо, два слова, так много нужно сказать!

Надеюсь, вам понравился этот материал, и если вы хотите проверить более информативный контент, ознакомьтесь с остальной частью блога CrazyCall!

Как добиться успеха в мире, основанном на опыте: Ньютон, Джек: 9781989603321: Amazon.com: Книги

«На протяжении более десяти лет Джек Ньютон выполнял незавидную работу по продаже программного обеспечения юристам. С поразительным успехом он одержал победу и на своем пути глубоко понял, что заставляет юридические фирмы двигаться и спотыкаться. превосходное воплощение этого понимания, прежде всего призыв к юридическим фирмам повернуться лицом к рынку, неуклонно сосредотачиваться на потребностях клиентов и постоянно улучшать качество обслуживания клиентов. Значительный и важный вклад в литературу по юридическим фирмам.
— Профессор Ричард Сасскинд ОБЕ, автор книги Tomorrow’s Lawyers

«Мы, юристы, часто сосредотачиваемся на том,« какие »юридические услуги мы предоставляем, а не на том,« как »мы это делаем. Новая книга Джека Ньютона The Client-Centered Law Firm (справедливо) полностью посвящена тому, «как». Основанная на богатейшем опыте Джека в обслуживании клиентов на рынке юридических услуг, эта книга представляет собой полезное руководство о том, как улучшить обслуживание клиентов за счет клиентоориентированности, а также, что немаловажно, как измерить прогресс.Его должны прочитать все профессиональные юристы ».
– Мишель ДеСтефано , профессор права, Университет Майами, аффилированный факультет Гарвардской школы права для руководителей, основатель LawWithoutWalls

« В эпоху Amazon и Uber, урок для юридических фирм состоит в том, что опыт имеет значение — не только юридический опыт, но и опыт, который вы предоставляете своим клиентам. Опираясь на свой собственный опыт в качестве основателя и генерального директора одной из самых успешных компаний в юридической отрасли, Джек Ньютон предлагает практический план построения клиентоориентированной юридической фирмы, аргументируя ее важность с помощью данных и примеров, а затем руководствуясь вы в процессе реорганизации собственной фирмы и измерения успеха.«
— Боб Амброджи , издатель и главный редактор, LawSitesBlog.com и LexBlog.com

» Джек Ньютон понимает, что правовая система была разработана людьми, которые в ней работают, а не теми, кто ее использует. Ньютон знает, что мы должны улучшить систему, поставив на первое место наших пользователей. С непревзойденным энтузиазмом, энтузиазмом и знаниями он предлагает вдохновляющий призыв к действию, дорожную карту успеха и платформу для изменений — все это принесет пользу потребителям юридических услуг и обслуживающим их юристам.Мне понравилась книга Джека, и вам тоже понравится «.
— Кевин О’Киф , генеральный директор и основатель LexBlog, Inc.

» Клиентоориентированная юридическая фирма — это фантастическое сочетание практического и теоретического — футуристический и именно то, что мы видим сегодня в юридических фирмах. Я уже реализовал некоторые из описанных стратегий и упражнений, чтобы сделать мою фирму более ориентированной на клиента. » юристы.В то время как большинство юридических книг — это одно или другое, The Client-Centered Law Firm умело уравновешивает вдохновляющую философию с осязаемым руководством таким образом, который может сделать только тот, кто понимает юридическую отрасль с Джеком Ньютоном ».
— Jordan L. Коуч , партнер, Palace Law

«Юридическая отрасль меняется, и пришло время отказаться от традиционной модели права. Джек Ньютон предлагает аргументы и способы развить клиентоориентированное мышление и навсегда изменить юридическую отрасль.»
— Кимберли И. Беннетт , поверенный и основатель, K Bennett Law LLC

Джек Ньютон возглавил усилия по просвещению юридического сообщества по вопросам безопасности, этики и конфиденциальности, связанных с облачными вычислениями, и стал национально признанным писателем и докладчиком по этим темам. В качестве генерального директора и соучредителя Clio и пионера облачных юридических технологий Джек также является соучредителем и президентом Legal Cloud Computing Association (LCCA), консорциума ведущих поставщиков облачных вычислений с мандатом на ускорение внедрение облачных вычислений в юридической отрасли.Он также был назначен стипендиатом Колледжа управления юридической практикой 2019 года, входит в совет директоров ROSS Intelligence, поставщика юридических исследований на базе искусственного интеллекта, а также является инвестором и советником начинающих юридических технологических стартапов.

Качество, ориентированное на клиента: перспективы клиентов и препятствия на пути к получению помощи

Новые перспективы качества обслуживания: № 2

«Взгляд клиента — это не просто вопрос индивидуальных предпочтений, он опосредован социальной и культурной средой.” (AbouZahr et al. 1996: 450)

Чтобы предоставлять высококачественные услуги, поставщики медицинских услуг должны понимать и уважать потребности, отношения и проблемы своих клиентов. На восприятие клиента, в свою очередь, влияют личные, социальные и культурные факторы. Исследования подчеркивают преимущества учета точки зрения клиентов на качество обслуживания, поскольку это приводит к повышению удовлетворенности клиентов, непрерывному и устойчивому использованию услуг и улучшению показателей здоровья (Bertrand et al. 1995; Kols and Sherman 1998; Vera 1993).

Взгляд клиентов на качество влияет на их поведение как до, так и во время обслуживания. Однако большая часть литературы обращается к мнению клиентов только во время обслуживания. В этом аналитическом обзоре, посвященном услугам по планированию семьи, оба аспекта рассматриваются с использованием концепции, разработанной Агентством США по международному развитию в рамках инициативы по обеспечению максимального доступа и качества (MAQ) (см. Дополнительную информацию ниже). Подход MAQ рассматривает проблемы, которые мешают клиентам пользоваться услугами, и точки зрения клиентов на качество обслуживания в клиниках (см. Вставки 1 и 2).

За дверью: препятствия на пути к здоровью

Проблемы, влияющие на качество обслуживания, выходят за рамки клиники и влияют на клиентов до того, как они прибудут в клинику. Многие женщины сталкиваются с гендерными социально-культурными, физическими и финансовыми препятствиями, которые ограничивают их возможности обращаться за помощью. Хотя в программах планирования семьи больше внимания уделяется роли мужчин и пар как клиентов, большинство программ по-прежнему ориентировано в первую очередь на женщин.

Социокультурные барьеры

Самостоятельность женщин Во многих частях мира женщины не имеют права принимать решения, не обладают физической мобильностью или доступом к материальным ресурсам для обращения за услугами по планированию семьи.Использование женщинами противозачаточных средств часто находится под сильным влиянием супружеской или семейной поддержки или противодействия планированию семьи. Недавнее исследование, проведенное в северной Гане, показало, что женщины, решившие использовать противозачаточные средства, рискуют подвергнуться социальному остракизму или семейным конфликтам (Adongo et al. 1997). В некоторых районах женщинам необходимо разрешение мужа на посещение медицинского учреждения или на поездку без сопровождения, что может привести к тайному или ограниченному использованию противозачаточных средств (см. Раздел о конфиденциальности на стр. 5; Biddlecom and Fapohunda 1998).Более того, в некоторых культурах женщины могут не иметь возможности выбирать, когда заниматься сексом, и могут подвергаться насилию, если будут сопротивляться своим партнерам (Heise et al. 1995).

Социокультурные нормы Социокультурные нормы и религиозные убеждения влияют на выбор людей в отношении репродуктивного здоровья. В ходе исследования, проведенного в Пакистане, исследователи обнаружили, что 76 процентов мужей и 66 процентов жен опасались, что Бог рассердится, если они будут практиковать планирование семьи (Population Council 1997). Методы планирования семьи могут бросить вызов биокультурным убеждениям.Например, в некоторых странах женщины считают, что месячные месячные — это здорово, и поэтому отказываются от инъекционных контрацептивов, которые часто приводят к нерегулярным кровотечениям, мажущениям или аменорее (отсутствие ежемесячных кровотечений). Медицинские работники иногда игнорируют такие опасения, потому что не считают их клинически значимыми. Женщина из Танзании выразила сожаление по поводу того, что медработники обсуждают преимущества Depo-Provera: «Они говорят об этом как о лучшем методе планирования семьи, несмотря на то, что мы пропускаем месячные, когда используем его.Женщина не идеальна, если у нее нет месячных »(Макунди 2001: 17).

Понимание убеждений клиентов может помочь поставщикам согласовать свои услуги с этими идеями или, при необходимости, устранить местные заблуждения. Поставщики услуг также могут ликвидировать такие пробелы, выражая уважение к убеждениям клиентов и устанавливая связи между этими убеждениями и медицинскими моделями здоровья (Hodgins 2000; Delbanco and Daley 1996).

Слухи и мифы Страхи, слухи и мифы о методах планирования семьи могут помешать женщинам обращаться за услугами.В одном опросе в Индонезии клиенты полагали, что они могут узнать правду о побочных эффектах только от друзей или родственников (Adongo et al. 1996). Слухи и мифы о планировании семьи могут вызывать у потенциальных клиентов опасения по поводу побочных эффектов, безопасности и эффективности различных методов. В Кении один участник исследования сказал, что использование оральных контрацептивов «может вызвать кровотечение из носа и рта и может вызвать рождение детей с двумя головами или без кожи» (Rutenberg and Watkins 1997: 297).Существование таких убеждений подчеркивает важность консультирования о преимуществах и недостатках методов контрацепции.

Гендер и дискриминация Класс, этническая принадлежность, статус, возраст и пол — все это определяет опыт клиентов в отношении услуг по планированию семьи и репродуктивному здоровью. Клиенты могут опасаться неуважительного или дискриминационного обращения. В исследовании, проведенном в Иордании, женщины из городских районов сообщили, что клиенты, которые «выглядели лучше», получали более полную информацию от персонала клиник (Mawajdeh et al.1995). Исследование, проведенное в Бангладеш и Непале, показало, что поставщики услуг предоставляют меньше всего информации и самое неуважительное обращение с беднейшими, наименее образованными клиентами (Schuler and Hossain 1998). В некоторых культурах женщины могут не желать получать помощь от поставщиков-мужчин или мужья могут возражать против того, чтобы их жены обращались к поставщикам-мужчинам, поэтому нехватка поставщиков-женщин может ограничивать доступ женщин к услугам. Женщины в Боливии, которые часто стеснялись обсуждать использование противозачаточных средств со своими мужьями, выражали еще больший страх перед разговором с поставщиком-мужчиной (Velasco et al.1997).

Доступ Доступ к услугам — это жизненно важный, но сложный элемент качества обслуживания, поскольку он определяет, попадет ли клиент к поставщику услуг. Согласно исследованиям, расстояние и стоимость являются одними из основных факторов, ограничивающих доступ женщин к услугам (Bongaarts, Bruce, 1995; Stash, 1999; Bulatao, 1998). Но степень, в которой эти препятствия ограничивают доступ, сильно зависит от восприятия качества клиентами.

Расстояние Многим женщинам нелегко добраться до клиник, которые часто находятся далеко друг от друга.Даже при наличии общественного транспорта путешествие в одиночку может быть неприемлемым для женщин. Кроме того, необходимость путешествовать на большие расстояния может затруднить для некоторых женщин получение услуг втайне.

Но расстояние не должно препятствовать доступу. Некоторые женщины могут предпочесть поехать в более отдаленное учреждение, если они считают, что там предоставляются более качественные услуги, включая ряд вариантов ухода, эффективное консультирование и удобные часы работы. В Нигерии 40 процентов женщин, опрошенных в 141 центре оказания услуг, не посещали ближайшую к их дому клинику.Из тех, кто пользуется услугами более удаленных клиник, 90 процентов заявили, что они сделали это, чтобы получить лучшее обслуживание (Mensch et al. 1994). Как объяснила одна танзанийская женщина в ходе обсуждения в фокус-группе: «Расстояние может не иметь значения, если известно о преимуществах, связанных с такой длительной прогулкой» (Makundi 2001: 20).

Расходы Расходы, включая плату за транспорт, услуги и расходные материалы, могут быть еще одним препятствием для оказания медицинской помощи. В обследовании демографии и здравоохранения Камбоджи (DHS) 2000 года женщины заявили, что отсутствие денег было основным препятствием для получения медицинской помощи (Национальный институт статистики и ORC Macro 2000).В исследовании, проведенном в Китае, одна женщина объяснила: «Конечно, [когда вы больны], вам следует обратиться к врачу. Но если у вас нет денег, как вы можете говорить о том, чтобы пойти к врачу? Деньги — важная вещь. Если у вас есть деньги, вы пойдете к врачу, даже если нет другого выхода, кроме как ходить »(Wong et al. 1996: 1152). Даже бесплатная или недорогая репродуктивная и другая медицинская помощь сопряжена с расходами, включая альтернативную стоимость времени вдали от деятельности, приносящей доход (AbouZahr 1996).

Конкурирующая потребность женщин во времени также может затруднить использование женщинами услуг, особенно когда учреждения находятся далеко.Уход за детьми, приготовление пищи, домашняя санитария, поддержание запасов топлива и воды и приносящая доход работа вне дома могут сделать обращение за медицинской помощью роскошью.

Внутри клиники: клиенты и качество

Недавнее исследование рассматривает точки зрения клиентов на услуги, которые они получают, что является важной частью понимания и оценки качества помощи (Williams et al. 2000). Восприятие клиентов формируется их культурными ценностями, предыдущим опытом, восприятием роли системы здравоохранения и взаимодействием с поставщиками медицинских услуг.Их восприятие влияет на то, как клиенты видят риски и преимущества лечения (Kelley and Boucar 2000).

Удовлетворенность клиента не обязательно означает хорошее качество; это может только указывать на то, что ожидания занижены. Одна женщина из Бангладеш отметила: «Даже несмотря на то, что [поставщики] вели себя плохо, я должна быть довольна. Нам повезет, если мы сможем получить бесплатные лекарства, которые выдают в клинике…. Мы бедные люди; как мы собираемся получить лучшее лечение, чем это? » (Шулер и Хоссейн 1998: 8).

Клиенты могут также сказать, что они удовлетворены заботой, потому что они хотят доставить удовольствие интервьюеру, беспокоиться о том, что помощь может быть прекращена в будущем, или что у них есть какие-то культурные или другие причины бояться жаловаться (Kols and Sherman 1998). Многие клиенты имеют ограниченные возможности и никогда не сталкивались с другими стандартами обслуживания. Кроме того, образовательные и классовые различия между клиентами и поставщиками часто ограничивают способность клиентов оценивать услуги.

Различия в опыте и социальной среде означают, что разные клиенты определяют качество по-разному, но есть несколько общих тенденций в том, что клиенты считают ключевыми элементами качественных услуг.

Выбор и доступность метода

Клиенты хотят разнообразных услуг. Предоставление широкого спектра методов контрацепции может помочь клиентам найти те, которые соответствуют их состоянию здоровья, образу жизни и предпочтениям (Ross et al. 2002). По оценке девяти стран, процент женщин, которые сказали, что они предпочли бы использовать другой метод, колеблется от 11 процентов (Маврикий) до 48 процентов (Коста-Рика). Респонденты назвали несколько причин, в том числе стоимость предпочитаемых ими методов, трудности с получением их текущих методов, медицинскую непригодность для других методов и неодобрение семьи определенных методов (U.S. Центры по контролю и профилактике заболеваний, обследования репродуктивного здоровья, 1991–1999 годы, цитируется в Upadhyay 2001). Нехватка предложения может привести к неудовлетворенности; в результате некоторые клиенты могут вообще отказаться от планирования семьи.

Предвзятость поставщика, которая возникает, когда поставщики услуг считают, что они могут лучше выбрать наиболее подходящий для клиента метод, или предвзято относятся к определенным методам, может помешать женщинам использовать метод, соответствующий их обстоятельствам и потребностям.Одна женщина из Кении объяснила: «Я попросила дать мне инъекционный препарат. Они сказали мне, что таблетка меня устраивает, и что я не могу получить инъекцию только с двумя детьми. Я решил остановиться и больше не возвращаться »(Ндхлову 1995: 1). Если клиенты не получают предпочтительный метод или услугу или им отказывают, не получив удовлетворительного диагноза, они могут перестать обращаться за помощью (Cotten et al. 1992, цитируется в Koenig et al. 1997; Pariani et al. 1991) =

Вежливое и дружелюбное отношение

Исследования показывают, что женщины с большей вероятностью будут искать и продолжать пользоваться услугами по планированию семьи, если к ним относятся уважительно и дружелюбно (Vera 1993; Ndhlovu 1995; Kenny 1995, цитируется по Stein 1998; Williams et al.2000). Во многих обществах вежливость является признаком того, что клиент считается равным поставщику. Исследования показывают, что тон, манера и манера речи провайдера важны для клиентов (Whittaker, 1996; Schuler, Hossain, 1998; Matamala, 1998). В одном исследовании, проведенном в Заире, большинство женщин, которых спросили о двух лучших качествах медсестры, сначала упомянули качества, связанные со стилем общения, такие как уважение и внимательность, а вторыми — технические качества (Haddad and Fournier 1995).

Конфиденциальность и конфиденциальность

Клиенты чувствуют себя более комфортно, если поставщики услуг уважают их конфиденциальность во время консультаций, обследований и процедур.В качественном исследовании, проведенном в Чили, от 30 до 50 процентов пациенток сообщили об отсутствии уединения во время гинекологических осмотров. Одна женщина прокомментировала: «Не следует проводить осмотр и последующую уборку так публично, потому что по коридорам ходят мужчины, и вам очень неловко. Должна быть занавеска или дверь. Я не хочу, чтобы люди видели мое тело »(Матамала 1998: 15).

Клиенты — особенно те, кто получает услуги в секрете — сообщают о большей удовлетворенности поставщиками, которые сохраняют конфиденциальность их потребностей и личной информации (Whittaker 1996: 443).Отсутствие уединения может нарушить чувство скромности у женщин и затруднить им активное участие в выборе метода планирования семьи. В некоторых случаях получение и использование противозачаточных средств может быть трудным и рискованным решением, которое может привести к отказу, насилию, остракизму или разводу. В таких ситуациях женщинам нужна гарантия полной конфиденциальности.

Компетентные поставщики услуг

Клиенты говорят, что ценят техническую компетентность поставщиков услуг, а также конфиденциальность и конфиденциальность.Определения компетенции клиентов не всегда совпадают с техническими определениями качества. В Замбии клиенты основывали свои суждения на том, насколько тщательно их обследовали (Ndulo et al. 1995). В Чили все респонденты, кроме одного, указали на чистоту учреждения как на показатель качества услуг клиники (Vera 1993). В конечном итоге клиенты судят о технической компетентности по тому, удовлетворены ли их потребности или решены их проблемы.

Информация и консультации

Клиенты хотят получать информацию, соответствующую их потребностям, желаниям и образу жизни.Поскольку клиенты различаются своими репродуктивными намерениями, отношением к планированию семьи, способностью принимать решения и другими факторами, влияющими на выбор противозачаточных средств, им нужна информация, адаптированная к их индивидуальным потребностям. Клиенты, которые хорошо информированы и сделали свой выбор в отношении метода контрацепции, могут не нуждаться в подробной информации о ряде других методов. Другим может потребоваться информация о процедурах, лечении, рисках и побочных эффектах. В исследовании, проведенном в Кении, женщины не были удовлетворены предоставленной информацией; они хотели услышать о большем количестве методов, чтобы сделать осознанный выбор (Ndhlovu 1995).Более 40 процентов женщин в одном индонезийском исследовании хотели получить больше информации о побочных эффектах, и более 26 процентов хотели узнать больше о том, как работают противозачаточные средства (Irwanto et al. 1997).

Предоставление более полного и точного консультирования, адаптированного к потребностям клиента, было связано с более высоким уровнем удовлетворенности клиентов, а также с более высоким использованием противозачаточных средств и удержанием клиентов (Townsend 1991). Исследование 1570 пользователей Норпланта в Индонезии показало, что женщины, получившие консультацию и информацию о Норпланте, были более удовлетворены, чем те, кто получил меньше информации (Tan et al.1995). Проект Давао на Филиппинах продемонстрировал, что отсутствие консультирования клиентов, отсутствие конфиденциальности для консультирования и высокая загруженность клиник являются основными недостатками программы планирования семьи в провинции. Выявление проблем, переподготовка поставщиков услуг и использование четких протоколов для взаимодействия с клиентами привело к значительному улучшению взаимодействия между клиентом и поставщиком услуг и удовлетворило потребности клиентов, поставщиков услуг и руководителей программ (Costello et al. 2001).

Удобное расписание и время ожидания

Длительное время ожидания и неудобные часы работы клиники могут помешать клиентам получить необходимые им услуги.И в Малави, и в Сенегале клиенты считали, что длительное время ожидания вызывает озабоченность. Один клиент сказал: «Ожидание — большая проблема. Иногда я пропускаю встречу, если думаю о часах, которые мне придется проводить в центре »(Расширение услуг по планированию семьи и техническая поддержка / John Snow, Inc. 2000: 38).

Некоторые клиники не указывают часы работы или не обслуживают клиентов в определенные часы, когда они должны быть открыты. Исследование, проведенное в Кении, показало, что, хотя клиники были официально открыты с 8 а.м. до 17:00 поставщики отговаривали клиентов приходить во второй половине дня и часто не оказывали услуги женщинам, которые могли приходить только во второй половине дня (Population Council 1995).

Доступные услуги

Клиенты, как правило, чаще пользуются недорогими услугами. В Кении клиенты говорили, что низкая стоимость и близость услуг были двумя наиболее важными факторами, которые привлекли их к услугам (Ndhlovu 1995). Исследование, проведенное в Бангладеш, показало, что семьи тратят деньги на здравоохранение только в кризисной ситуации.Побочные эффекты противозачаточных средств и связанные с ними проблемы редко рассматриваются как чрезвычайные ситуации, поэтому многие женщины, участвовавшие в исследовании, перестали использовать противозачаточные средства или переключились на другие методы, потому что они не могли оправдать расходы на устранение побочных эффектов (Schuler et al. 2001).

Клиенты могут согласиться на более высокие затраты, если они считают, что услуги высокого качества. В Индонезии неправительственная организация обнаружила, что клиенты готовы платить разумную плату за качественные услуги по ряду потребностей женщин в области здравоохранения, включая дородовой и послеродовой уход, иммунизацию, мониторинг питания, а также учреждения для обучения и родовспоможения (Sadasivam 1995).

Преодоление препятствий и повышение качества медицинской помощи

На сегодняшний день большинство мероприятий по повышению качества услуг в области репродуктивного здоровья сосредоточено на изменении поведения поставщиков медицинских услуг и улучшении инфраструктуры клиник. Двадцать два из 25 показателей MAQ связаны с этими аспектами качества медицинской помощи (см. Аналитический обзор 1, Обзор качества медицинской помощи в области репродуктивного здоровья: определения и измерения качества (PDF). Только три показателя MAQ ориентированы на клиентов: принимают ли клиенты активное участие в обсуждении и выборе метода; получают ли выбранный метод; и верят ли, что поставщики услуг сохранят конфиденциальность информации.

Вмешательства, направленные на преодоление барьеров доступа, были сосредоточены на расширении прав и возможностей клиентов и сообществ, требующих высококачественных услуг, и на улучшении отношения клиентов к получению помощи. Подход, ориентированный на клиента, помогает клиентам определять, требовать и получать услуги, материалы, информацию и эмоциональную поддержку, в которых они нуждаются (Всемирная организация здравоохранения, 1996 г., цитируется по Kols and Sherman 1998).

Создание информированных клиентов

Информационные, образовательные и коммуникационные кампании (ИОК) могут создавать информированных клиентов путем профилирования высококачественных услуг по планированию семьи и репродуктивному здоровью и путем предоставления информации, чтобы люди могли понять основы репродуктивного здоровья, знать свои права и чего ожидать, а также добиваться хороших результатов. решения о контрацепции.Более информированные люди, как правило, ожидают и ищут высококачественные услуги и находятся в лучшем положении, чтобы требовать подотчетности от поставщиков услуг (Schuler and Hossain 1998).

  • Проект радиосвязи в Непале использует дистанционное обучение для увеличения спроса на услуги в области репродуктивного здоровья и повышения качества услуг. Программа включает межличностное общение и мероприятия по повышению осведомленности как для медицинских работников, так и для местных жителей. По прошествии двух лет технические навыки медицинских работников и их взаимодействие с клиентами улучшились, а использование клиентами услуг по планированию семьи увеличилось (Storey et al.1999).
  • Египетская программа «Золотая звезда», учрежденная министерством здравоохранения и народонаселения и министерством информации для улучшения услуг и удовлетворенности клиентов в государственных клиниках, повысила осведомленность о стандартах качества и повысила ожидания того, что клиники «Золотая звезда» предоставят высококачественный уход и консультации. (Воздействие коммуникации! 1998).
  • В Индонезии программа «Умный пациент» предоставила клиентам 20-минутный инструктаж по правам пациентов искать информацию, задавать вопросы, выражать опасения или мнения и просить разъяснений.Клиенты, прошедшие коучинг, задавали поставщикам значительно больше вопросов, чем контрольная группа (Ким и др., 2000; Ким и др., 2001).
Вовлечение сообществ в повышение качества

Привлечение женских групп, кооперативов и организаций общественного развития к определению элементов улучшения качества может привлечь новых клиентов и побудить сообщество ожидать качества от поставщиков медицинских услуг. В Латинской Америке два проекта успешно вовлекли поставщиков и сообщества в определение качества и улучшение услуг.

  • В Перу проект «Пуэнтес» («Наведение мостов») объединил членов сообщества и поставщиков услуг, которые совместно подготовили, представили и обсудили видео и социодрамы, показывающие, как эти две группы определяют качество. После того, как были определены области, нуждающиеся в улучшении, две группы разработали совместные планы действий и цели, такие как размещение цен и расписаний в клиниках. Группы встречались каждый квартал, чтобы следить за прогрессом. Министерство здравоохранения сообщило об увеличении использования услуг по планированию семьи и выживанию детей, а также о более эффективном обращении с клиентами (Howard-Grabman 2000a; Howard-Grabman, личное сообщение, 2001).
  • В Боливии сообщества и поставщики услуг разработали информационную систему для предоставления данных, которые обе группы могут использовать для принятия решений, установления приоритетов, планирования действий и совместного мониторинга прогресса. Данные представлены в виде простых для понимания графиков, которые позволяют сообществу понять местные проблемы со здоровьем и принять решение о приоритетах здравоохранения (Howard-Grabman 2000b).
  • Последствия для политики

Директивные органы и руководители программ могут найти способы сделать службы репродуктивного здоровья и планирования семьи более ориентированными на клиента.Услуги, ориентированные на клиента, не только соответствуют техническим стандартам качества, но и удовлетворяют желание клиентов в отношении выбора и доступности методов, уважительного и дружелюбного отношения, конфиденциальности и конфиденциальности, профессиональной компетентности, информации и консультирования, а также удобных часов и времени ожидания. Поиск способов повысить удовлетворенность клиентов, повысить навыки и опыт поставщиков медицинских услуг и преодолеть препятствия на пути к медицинской помощи — ключевые элементы для обеспечения того, чтобы клиенты продолжали обращаться за услугами для удовлетворения своих потребностей в области репродуктивного здоровья.

Включая точки зрения как клиентов, так и поставщиков медицинских услуг в усилия по повышению качества медицинской помощи, лица, определяющие политику, и руководители программ могут глубже понять потребности и ограничения, с которыми сталкиваются обе группы. Наличие общих целей по повышению качества медицинской помощи в конечном итоге приведет к более широкому использованию и устойчивости медицинских услуг, а также к улучшению показателей здоровья женщин, мужчин и пар.

Благодарности

Лиз К.Крил, Жюстин В. Сасс и Нэнси В. Йингер из Справочного бюро по народонаселению (PRB) подготовили этот отчет в сотрудничестве с Кристиной Лантис, Синтией П. Грин и Стефани Джойс из Совета по народонаселению.

PRB благодарит Агентство США по международному развитию (USAID) за поддержку этого проекта. Настоящая аналитическая записка финансировалась через FRONTIERS и MEASURE Communication , посредством соглашений о сотрудничестве № HRN-A-00-98- 00012-00 и HRN-A-00-98-000001-00, соответственно.

Особая благодарность выражается следующим рецензентам: Михалу Авни, Саре Харбисон, Джеймсу Шелтону и Келли Стюарт из Бюро глобальных программ USAID, Управление народонаселения; Ян Аскью, Джеймс Фореит, Анруд Джайн, Федерико Леон, Сомия Рама Рао, Лаура Рэйни и Джон Таунсенд, Совет по народонаселению; Джейн Бертран, Школа общественного здравоохранения Университета Джона Хопкинса, Центр коммуникационных программ; Элейн Мерфи, Программа соответствующих технологий в области здравоохранения; Ян Кумар, EngenderHealth; и Аббас Бхуия, Международный центр исследований диарейных болезней, Бангладеш.Ответственный редактор: Хелена Микл, PRB.

Список литературы

Карла АбуЗар и др., «Качественное здравоохранение для женщин: глобальная проблема», Международная организация здравоохранения для женщин, 17 (1996): 449-67.

Филип Б. Адонго и др., «Качественные исследования восприятия услуг здравоохранения и противозачаточных средств», Survey Research Indonesia (Джакарта и Балтимор: Школа общественного здравоохранения Университета Джона Хопкинса, Программа демографической информации, 1996).

Филип Б. Адонго и др., «Культурные факторы, сдерживающие внедрение системы планирования семьи среди населения касена-нанкана в Северной Гане», Социальные науки и медицина, 45, no. 12 (1997): 1789-804.

Джейн Т. Бертран и др., «Доступ, качество медицинской помощи и медицинские барьеры в программах планирования семьи», Международные перспективы планирования семьи 21, no. 2 (1995): 64-69, 74.

Энн Биддлком и Боладжи М. Фапохунда, «Скрытое использование противозачаточных средств: распространенность, мотивация и последствия», Исследования в области планирования семьи 29, вып.4 (1998): 360-72.

Джон Бонгаартс и Джудит Брюс, «Причины неудовлетворенной потребности в контрацепции и социальное содержание услуг», Исследования по планированию семьи 26, вып. 2 (1995): 57-75.

Родольфо А. Булатао, Значение планирования семьи в развивающихся странах (Санта-Моника, Калифорния: RAND, 1998.)

Воздействие связи! , «Программа качества Египта, завоевывающая клиентов и сообщества», доступна на сайте www.jhuccp.org/centerpubs/impact/number4/index.стм, 4 января 2002 г.

Марилу Костелло и др., «Клиентоориентированный подход к планированию семьи: проект Давао», Исследования в области планирования семьи 32, вып. 4 (2001): 302-14.

Ники Коттен и др. «Раннее прекращение использования противозачаточных средств в Нигере и Гамбии», International Family Planning Perspectives 18, no. 4 (1992): 145-49. Цитата: Майкл А. Кениг и др., «Влияние качества медицинской помощи на использование противозачаточных средств в сельских районах Бангладеш», Исследования в области планирования семьи 28, вып.4 (1997): 278-89.

Томас Л. Дельбанко и Дженнифер Дейли, «Глазами пациента: стратегии к более успешной контрацепции», Акушерство и гинекология 88, no. 3 Прил. (1996): S41-47

Расширение услуг по планированию семьи и техническая поддержка (SEATS II) / John Snow, Inc., Учет повышения качества услуг в области планирования семьи и репродуктивного здоровья: контекст и примеры из практики (Вашингтон, округ Колумбия: Агентство международного развития США, 2000 г.) .

Слим Хаддад и Пьер Фурнье, «Качество, стоимость и использование медицинских услуг в развивающихся странах: лонгитюдное исследование в Заире», Социальные науки и медицина 40, no. 6 (1995): 743-53.

Лори Хейсе и др., «Сексуальное принуждение и репродуктивное здоровье: в центре внимания исследования», на сайте www.popcouncil.org/gfd/scoer/c1_b.html, 22 декабря 2001 г.

S.R. Ходжинс, «Прекращение использования противозачаточных средств в Того и опыт женщин в использовании методов и услуг» (Ph.Доктор наук, Департамент поведения в отношении здоровья и санитарного просвещения, Университет Северной Каролины, Школа общественного здравоохранения Чапел-Хилл, 2000 г.).

Лиза Ховард-Грабман, «Наведение мостов к качеству: проект Пуэнтес, , Перу» (Балтимор: Школа общественного здравоохранения Университета Джона Хопкинса, Программа демографической информации и Спасение детей, 2000a).

Лиза Ховард-Грабман, «Преодоление разрыва между сообществами и поставщиками услуг: развитие подотчетности с помощью подходов к мобилизации сообществ», Бюллетень исследований международного развития 31, вып.11 (2000b): 88-96.

Лиза Ховард-Грабман, личное сообщение, июнь 2001 г.

Ирванто и др., «В тени мужчин: принятие репродуктивных решений и психологическое благополучие женщин в Индонезии» (Research Triangle Park, NC: Women’s Studies Project, Family Health International, 1997).

Эдвард Келли и Майна Букар, «Помощь районным командам в оценке и принятии мер в отношении данных об удовлетворенности клиентов в Нигере», Результаты оперативного исследования 1, no. 1 (Bethesda, MD: U.С. Агентство международного развития, Проект обеспечения качества, 2000 г.).

Диана Т. Кенни, «Детерминанты удовлетворенности пациентов медицинской консультацией», Психология и здоровье 10, вып. 5 (1995): 427-37. Цитируется у Барбары Барнетт и Джейн Стейн, Women’s Voices, Women’s Lives: The Impact of Family Planning (Research Triangle Park, NC: Women’s Studies Project, Family Health International 1998).

Янг Ми Ким и др., «Самооценка и коллегиальная оценка: улучшение взаимодействия индонезийских поставщиков услуг с клиентами», Международные перспективы планирования семьи 26, вып.1 (2000): 4-12.

Янг Ми Ким и др., «Поведение клиентов при общении с поставщиками медицинских услуг в Индонезии», Обучение и консультирование пациентов 45, no. 1 (2001): 59-68.

Майкл А. Кениг и др., «Влияние качества медицинской помощи на использование противозачаточных средств в сельских районах Бангладеш», Исследования в области планирования семьи 28, вып. 4 (1997): 278-89.

Эдриенн Дж. Колс и Джилл Э. Шерман, «Программы планирования семьи: повышение качества», Отчеты о населении 26, вып.3 (Балтимор: Школа общественного здравоохранения Университета Джона Хопкинса, Программа демографической информации, 1998 г.).

Флора Л.К. Макунди, «Качество ухода и доступность услуг по планированию семьи в Танзании: перспективы поставщиков, клиентов и непользователей» (доклад, представленный на ежегодном собрании Американской ассоциации народонаселения, Вашингтон, округ Колумбия, 29–31 марта. , 2001).

Мария Изабель Матамала, «Гендерные показатели для оценки качества помощи в сфере репродуктивного здоровья», Вопросы репродуктивного здоровья 6, no.11 (1998): 10-21.

Salah Mawajdeh et al., «Оценка качества дородовой помощи в Ирбиде, Северная Иордания: перспективы женщин», в The Female Client and the Health Care Provider , ed. Джанет Хэтчер Робертс и Кэрол Влассофф (Оттава, Канада: Центр исследований международного развития, 1995).

Барбара Менш и др., «Использование данных ситуационного анализа для оценки функции клиник планирования семьи в Нигерии, Танзании и Зимбабве», Исследования в области планирования семьи 25, вып.1 (1994): 18-31.

Национальный институт статистики, Главное управление здравоохранения (Камбоджа) и ORC Macro, Обзор демографии и здравоохранения Камбоджи, 2000 г. (Пномпень, Камбоджа: Национальный институт статистики, Генеральный директорат здравоохранения, и Калвертон, доктор медицины: ORC Macro, 2001).

Льюис Ндхлову, Качество оказания услуг по планированию семьи в Кении: перспективы клиентов и поставщиков, Заключительный отчет (Найроби, Кения: Отдел здоровья семьи, Министерство здравоохранения и Нью-Йорк: Совет по народонаселению, 1995).

J. Ndulo et al., «Качество медицинской помощи при заболеваниях, передаваемых половым путем в Замбии: перспективы пациентов», East African Medical Journal 72, no. 10 (1995): 641-44.

Сити Париани и др., «Влияет ли выбор на использование противозачаточных средств? Данные Восточной Явы », Исследования в области планирования семьи 22, вып. 6 (1991): 384-90.

Совет по народонаселению, «Барьеры к использованию противозачаточных средств среди пакистанских пар», Population Briefs 3, no. 3 (1997).

Совет по народонаселению, Проект II по проведению исследований операций в Африке и технической помощи (Африка, OR / TA Project II), Качество помощи при предоставлении услуг по планированию семьи в Кении: перспективы клиентов и поставщиков (Найроби, Кения: Совет по народонаселению, Африка, ИЛИ). / Проект ТА II, 1995).

Джон Росс и др., «Выбор метода контрацепции в развивающихся странах», Международные перспективы планирования семьи 28, вып. 1 (2002): 32-40.

Наоми Рутенберг и С.К. Уоткинс, «Шумиха вне клиник: разговоры и контрацепция в провинции Ньянза, Кения», Исследования по планированию семьи

Определение и значение клиента | Словарь английского языка Коллинза

Примеры «клиент» в предложении

клиент

Эти примеры были выбраны автоматически и могут содержать конфиденциальный контент. Подробнее… У нас есть клиенты, которые возвращаются к нам, но редко возвращаются за теми же продуктами.

Times, Sunday Times (2016)

Судьи заявили, что это впечатляющее нововведение, которое обеспечивает выгоду от системы всем сторонам, включая адвокатов, клиентов и страховые компании.

Computing (2010)

Сопоставление — самый важный совет, который я даю клиентам, но удивительно, как часто люди его забывают.

Times, Sunday Times (2016)

Некоторые используют недобросовестные или незаконные методы для получения информации, которую хотят их клиенты.

Times, Sunday Times (2006)

Награда для технических специалистов — видеть, как их клиенты возвращаются с медалями.

Times, Sunday Times (2012)

Здесь обслуживание клиентов соответствует международным амбициям.

Times, Sunday Times (2012)

Опекун намного меньше, чем должен платить клиент.

Times, Sunday Times (2013)

Адвокаты поощряют клиентов лгать о своих адвокатах.

Times, Sunday Times (2015)

Организация проверяет клиентов и предоставляет консультационные услуги.

Христианство сегодня (2000)

Обстоятельства были настолько необычными, что женщина сказала, что он мог быть клиентом.

Times, Sunday Times (2013)

Подробнее …

Один из них — максимизация прибыли для клиентов и акционеров.

Times, Sunday Times (2007)

Barclays предлагает две банковские услуги для более состоятельных клиентов.

Times, Sunday Times (2006)

Большинство клиентов заплатят больше в результате изменения.

Times, Sunday Times (2012)

Многие иски были поданы бывшими клиентами адвоката.

Times, Sunday Times (2006)

Мой совет клиентам всегда говорить мне, что они могут позволить себе потерять.

Times, Sunday Times (2013)

После ареста он сказал полицейским, что разговаривает с этим человеком как с клиентом.

The Sun (2011)

Большинство клиентов платят за час, но один или два платят дольше.

Солнце (2014)

Сотрудник представляет бизнес, и его действия могут негативно повлиять на то, как ваши клиенты воспринимают компанию.

Times, Sunday Times (2015)

Далее утверждается, что его новая компания использовала эту информацию, чтобы переманивать клиентов из Foxtons.

Times, Sunday Times (2010)

Обычно ответственность за разработку вопросов для фирмы лежит на компании-клиенте.

Том Кэннон Базовый маркетинг. Принципы и практика (1986)

Предоставить специализированный опыт и более широкие знания, недоступные в организации-клиенте. Второе.

Торрингтон, Дерек Управление персоналом: новый подход (1991)

Средства на юридическую помощь должны быть возвращены за счет компенсации убытков клиента.

Times, Sunday Times (2006)

Компания-заказчик может потребовать срочной отправки новых компьютеров и телефонов.

Times, Sunday Times (2006)

Его в первую очередь беспокоила безопасность уязвимых клиентов агентства и возможное влияние негативной рекламы.

Томпкинс, Джонатан Управление человеческими ресурсами в правительстве (1995)

Это усложняет работу поставщика, но это все часть переговоров между клиентом и агентством.

Times, Sunday Times (2008)

Эксперты говорят, что этот подход ошибочен, потому что он позволяет налоговым убежищам самостоятельно судить, когда им следует предоставлять информацию о своих клиентах.

Times, Sunday Times (2009)

Заявление об ответственности клиента | NYCOURTS.GOV

Это информационное заявление, принятое Коллегией адвокатов штата Нью-Йорк


Взаимное доверие, вежливость и уважение — отличительные черты отношений между адвокатом и клиентом.В рамках этих отношений клиент обращается к поверенному за опытом, образованием, здравым смыслом, защитой, защитой и представительством. Эти ожидания могут быть реализованы только в том случае, если клиент выполняет следующие обязанности:

  1. Ожидается, что клиент будет относиться к юристу и его персоналу вежливо и внимательно.
  2. Отношения клиента с юристом должны быть полностью откровенными, и клиент должен информировать юриста обо всех фактах или обстоятельствах дела, которым занимается юрист, даже если клиент считает, что эти факты могут нанести ущерб делу клиента или нелестны. клиенту.

  3. Клиент должен соблюдать договоренность о гонорарах, согласованную с юристом, в той мере, в какой это требуется по закону.

  4. Все счета, выставленные клиенту за услуги, оказанные в соответствии с согласованной договоренностью о гонорарах и расходах, должны быть оплачены в установленный срок.

  5. Клиент, который увольняет поверенного и прекращает отношения между поверенным и клиентом, должен, тем не менее, выполнять финансовые обязательства по согласованному соглашению в отношении гонораров и расходов в объеме, требуемом законом.

  6. Хотя клиенту следует ожидать, что на его или ее письма, телефонные звонки, электронные письма, факсы и другие сообщения юристу будет дан ответ в разумные сроки, клиент должен признать, что у юриста есть другие клиенты, которые могут в равной степени заслужить время и внимание юриста.

  7. Клиент должен поддерживать контакт с юристом, незамедлительно уведомлять юриста о любых изменениях номера телефона, адреса, электронной почты или другой электронной контактной информации и незамедлительно отвечать на запрос юриста о предоставлении информации и сотрудничестве.

  8. Клиент должен понимать, что от юриста требуется уважать только законные цели клиента и что юрист не будет отстаивать или предлагать позиции, которые являются непрофессиональными или противоречащими закону или Нью-Йоркским правилам профессионального поведения.

  9. Юрист может отказаться принять вопрос о том, что у юриста есть предыдущие личные или профессиональные обязательства, которые не позволяют юристу уделять достаточно времени компетентному и усердному представлению клиента.

  10. Юрист не обязан принимать клиента, если юрист определяет, что причина клиента не заслуживает внимания, существует конфликт интересов или если подходящие рабочие отношения с клиентом маловероятны.

11 способов наладить и поддерживать прочные отношения с клиентами

Построение и поддержание прочных отношений с клиентами важно для устойчивого роста бизнеса. Владельцы бизнеса часто сосредотачивают свои ресурсы на получении нового бизнеса.Однако вам не нужно полагаться на привлечение новых клиентов, чтобы получить новые проекты. Продолжая работать с существующими клиентами, вы можете сохранить поток проекта и привести к привлечению других клиентов.

После присоединения к компании компаниям будет легче повторно задействовать те же независимые таланты. Построение прочных отношений с вашими клиентами вызывает их доверие, а повторное вовлечение вас сэкономит им время и деньги. Как только клиент знает, что вы надежны и можете успешно выполнять задачи, необходимые для проекта, он с большей вероятностью привлечет вас к будущим проектам.

Вот 7 проверенных способов построения и поддержания прочных и позитивных деловых отношений с вашими клиентами:

1. Сосредоточьтесь на общении

Своевременное и эффективное общение должно быть приоритетом. Когда все заняты работой, общение может отойти на второй план. Вот почему так важно четко и последовательно общаться на протяжении всего проекта. С самого начала дайте понять, что вы будете работать со своим клиентом над разработкой заявлений о ценностях, которые соответствуют их бизнес-целям, и что вы будете оценивать прогресс в соответствии с этими согласованными заявлениями о ценностях по мере продвижения проекта.

Конечно, общение с одним клиентом не должно постоянно и необоснованно посягать на ваше личное время или отрицательно сказываться на вашей производительности. Однако доступность демонстрирует, что проект вашего клиента и его удовлетворение важны для вас.

В дополнение к своевременному и тщательному общению вы также можете построить прочные отношения с клиентами, заставив их чувствовать себя комфортно, будучи открытыми и честными с вами. Они должны чувствовать, что их идеи и проблемы будут приняты всерьез.

2. Будьте позитивными

Как независимый профессионал вы несете ряд обязанностей. Каким бы стрессом вы ни были или подавлены, важно показывать своим клиентам позитивное лицо. Излучайте энергию и уверенность, которые вы хотите, чтобы ваши клиенты относились к вашей работе. Энтузиазм и рвение — это привлекательные черты личности, с которыми людям нравится находиться рядом и с которыми нравится работать клиентам.

3. Относитесь к своему клиенту как к личности

Хотя ваши отношения с клиентом носят профессиональный характер, признание того, что вы рассматриваете его как личность, то есть больше, чем просто зарплату, может иметь большое значение.Степень, в которой эта личная связь уместна, будет зависеть от вашей отрасли, типа клиента и индивидуальной индивидуальности клиента. Если вы знаете, что ваш клиент — родитель, вы можете просто спросить, как поживают их дети. Если у вас более тесные отношения со своим клиентом, вам будет уместно и оценено что-то более личное, например, отправка им по электронной почте новостной статьи об их любимом музыканте.

4. Делитесь знаниями

Если ваш клиент не понимает вашей области знаний, он может не знать тонкостей процесса и, следовательно, отключиться от разработки проекта.Это ваша возможность поделиться информацией, которая поможет клиенту понять, что вы делаете, что укрепит доверие и уверенность в процессе. Объяснение клиенту того, что вы сделали, почему вы это сделали и как вы пришли к своему решению, поможет ему почувствовать себя осведомленным и в курсе событий.

5. Будьте открытыми

Чтобы построить прочные и прочные отношения с клиентами, они должны доверять вам и полагаться на вас как на эксперта. Вот почему так важно поддерживать политику открытости, когда речь идет о вашем профессиональном мнении и точке зрения относительно наилучших интересов проекта.Может возникнуть соблазн казаться приятным и избежать неприятной конфронтации, рассказав клиенту то, что, по вашему мнению, он хочет услышать, или утаив свое истинное мнение об их проекте.

Однако такая практика не только контрпродуктивна, но и может нанести ущерб вашей репутации, уменьшая ваши шансы на длительные отношения. Уверенно выражая свое честное мнение, клиенты будут уважать вашу инициативу и стремление к совершенству.

6. Превосходите ожидания

Один из лучших способов помочь построить прочные отношения с клиентами — это завоевать репутацию независимого профессионала, добивающегося исключительных результатов.Убедитесь, что вы не переусердствуете и не пообещаете нереальные результаты. Устанавливая разумные ожидания, вы даете себе возможность полностью произвести впечатление на клиента конечным проектом и позиционировать себя как человека, с которым они хотели бы продолжать работать.

7. Поймите цели своего клиента

Чтобы добиться успеха, вам нужно понимать своего клиента как на микро, так и на макроуровне. На микроуровне вы захотите понять цели и задачи текущего проекта.Но на макроуровне вы захотите понять, как этот проект вписывается в организацию в целом, а также любые ключевые детали культуры клиента, которые могут помочь вам в вашем взаимодействии. Способность понимать цели вашего клиента поможет построить отношения доверия и взаимного уважения.

8. Говорите на языке вашего клиента

Успешные консультанты могут адаптироваться к стилю, формальностям и предпочтительным методам общения своих клиентов, вместо того, чтобы использовать только те инструменты, которые им удобнее всего.Например, ваш клиент может предпочесть видеоконференции или выбрать текстовое сообщение вместо электронной почты.

Как сказал Мэтью Смолл, специалист по работе с клиентами: «Каждое взаимодействие необходимо модифицировать, чтобы приспособить его к конкретному человеку — все общаются по-своему! Некоторые люди просто хотят фактов, в то время как другие более разговорчивы. Ключ — гибкость: не вступайте в разговор с заранее определенным диалогом, но имейте установленную стратегию того, что вы надеетесь узнать во время взаимодействия.”

Воспользуйтесь своим эмоциональным интеллектом, почувствовав, почему клиент чувствует и / или подходит к ситуациям определенным образом, и постарайтесь соответствующим образом адаптировать свое общение и взаимодействие.

9. Оставайся скромным

Вас наняли из-за вашего опыта, но любой хороший консультант знает, что клиент является экспертом в своем конкретном бизнесе. Может быть, они знают, как лучше всего подойти к ключевой заинтересованной стороне, или имеют конкретное представление о своем рыночном положении, которое может помочь вам в достижении целей вашего проекта.

Относитесь к своему клиенту как к эксперту по его конкретной компании и направлению деятельности, оставаясь скромным в своем вопросе о том, как наилучшим образом подойти к проблеме и найти решение, которое будет работать для их компании.

10. Используйте инструменты реализации проекта

Организация реализации проекта — ключ к тому, чтобы произвести положительное впечатление на клиентов. Используйте инструменты, которые помогут вам профессионально выполнить вашу работу от начала до конца, такие как проектное предложение, контракт, SOW, отчеты клиентов и профессиональный счет.Эти инструменты могут помочь повысить ваш уровень профессионализма и деловых навыков, а также обеспечить прозрачность и отслеживание вашего проекта.

Подумайте о своем клиенте и определите, что будет для него ценным. Это может быть так же просто, как представить проект в эстетически приятном формате, доставить материалы вручную и дать подробное пошаговое руководство или демонстрацию, или включить небольшую добавочную функцию, которая улучшает готовые результаты. Для постоянных клиентов знак признательности и благодарности после важных деловых событий или в преддверии праздников может стать неожиданным удовольствием, которое укрепит ваши профессиональные отношения.Главное — найти возможность сделать все возможное, чтобы ваши клиенты это оценили.

11. Развивать понимание

Хотя установление границ клиента важно, бывают случаи, когда выход за рамки может помочь вашему бизнесу. Сохраняйте ограничения, но будьте осторожны, когда вы сможете сделать все возможное.

Если вы занимаетесь этим бизнесом много лет, может быть легко отказаться от старых привычек. Вместо этого рассматривайте ситуацию каждого клиента индивидуально и не бойтесь корректировать свои рабочие процессы.Некоторые клиенты действительно ценят практический доступ и хотят, чтобы их включили в каждый этап вашего процесса, в то время как другие могут просто предпочесть письменный подробный еженедельный отчет о ваших достижениях.

Помните, общение является ключом к установлению доверительных отношений; поговорите со своими клиентами, чтобы понять, что они ценят больше всего, а затем включите их предпочтения в свой рабочий процесс. Немного вдумчивого слушания может значительно помочь в воспитании уважения и признательности.