Типы трудных людей: Типы трудных людей. Как от них защищаться
Трудные люди: типы и признаки «тяжёлых» персон. | Мечтатели
Когда я был ребенком, по соседству жила спорная тетка . Раньше я видел ее, только когда навещал своего друга. Она была слишком достойной, чтобы испытывать стресс, но я помню, как много стресса окружало ее. Наверное, она знала, как нажимать кнопки людей. Аналогичным образом, есть люди, которые могут казаться нормальными со стороны, но в действительности конфликтные личности.
В некотором смысле, каждый человек сложный человек. Кто-то справедливо сказал: » Если вы хотите получить опыт работы с трудными людьми, тогда есть дети». Бывают случаи, когда мы встречаем определенных людей, которые заставляют нас сомневаться в проблеме с ними. И нам было бы легче, если бы мы знали типы трудных людей, живущих на этой планете.
Эти типы:
1. Негативистский
Как следует из названия, они похожи на кучу негатива, окружающего вас. Они верят, что их путь — единственный правильный путь и часто произносил: «Я же говорил».
Слово «пессимисты» прекрасно описывает их.
2. Тип «знаю все»
Это люди, которые притворяются, что все знают, обманывая. Это те, кто знает, как достаточно хорошо узнать о предмете, чтобы поддерживать беседу. Эти люди увлекаются поиском внимания и преувеличением.
3. Пассивы
Это те, кто избегает конфликтов и конфронтации любой ценой. Они подталкивают других выполнять свою работу. Пассивы часто идут на многое, чтобы избежать конфронтации, настолько, что они предпочли бы общаться по телефону или электронной почте, чем делать это лицом к лицу.
4. Винер
Они — крик младенцев. Они никогда не довольны тем, что происходит вокруг них. Они поддерживают свои мнимые основания совершенства.
5. Боссы или Диктаторы
Эти типы часто небрежны и хотят, чтобы люди придерживались их мнению. Они любят контролировать всех и окружающих.
6.
Народный охотник
Они самые полезные и самые красивые люди, которых вы, возможно, знаете. Они никогда не говорят «нет». Они всегда готовы оказать поддержку другим, даже если это повлечет за собой их потерю.
7. Нарцисст
Это отвратительные и эгоистические типы. Но не все они одинаковы; некоторые нарциссты — умные, обаятельные и чудесные соблазнители. Они жаждут внимания и похвалы.
8. Королева драмы
Драма королевы любят преувеличивать. Жизнь для них всегда экстремальна, и они любят тратить ее, переходя от кризиса к кризису.
9. Промежутки
Они любят прерывать людей или ситуации. Ничто не является законченным для них без их вердикта или вмешательства. Они заканчивают разговор и часто игнорируют.
10. Безмолвный
Это те, кто не отвечает вообще. Однажды у меня была знакомая, которая никогда не говорила. Безмолвные тихие и запутанные личности.
Они не несут вреда, но иметь дело с ними может быть хлопотно.
Если вам понравилась статья, обязательно поставьте лайк. Посмотрите другие статьи на нашем канале, они будут вам полезны.
о трудных людях | Русский Базар
Мир страстей человеческих Их не надо искать, они всегда под рукой и в любом коллективе – люди, способные в секунду испортить вам настроение, вывести из себя, довести до белого каления. Истеричный коллега. Навязчивый, всюду сующий свой нос сосед. Требовательные и совершенно невыносимые родственники. Вспыльчивый босс.
Сборище сварливых индивидов, они портят жизнь всем остальным.
Мы называем их болванами, идиотами. Психологи называют их «трудными людьми» — по аналогии с «трудными детьми», но здесь речь идет исключительно о взрослых. На самом деле они трудны по-разному, так что можно выделить отдельные типы вроде Жалобщика, Нытика или Агрессора и многих других.
Но так как мы живем в эпоху, когда ни одна проблема не остается незамеченной или нерастолкованной, то смиренно жить с трудными людьми и терпеть их закидоны — уже не единственный выход.
В этом году, например, вышла книга-руководство «151 краткий совет, как жить в мире с трудными людьми». Или другая книга, броско озаглавленная «Уж если нельзя их придушить» и предлагающая оригинальные способы сосуществования с трудными людьми. По всей стране проходят семинары – более 50 в месяц, которые можно кратко обозначить – «Приемы и средства обезвреживания трудных людей». Популярность таких воркшопов объясняется желанием повысить свою рабочую квалификацию во времена корпоративного сокращения кадров, а также возросшая конкуренция всего рабочего рынка. Существует и другое, более неожиданное объяснение повышенного интереса к этой проблеме: пост-9.11 потребность жить в мире и согласии со всеми, даже если речь идет о крикуне из соседнего офиса.
Какая ни есть причина, гуру, разъясняющие публике проблему трудных людей, сейчас в большом ходу.
И действительно каждый из нас знает по крайней мере одного индивида, который может взвинтить вас до чертиков. Они встречаются в корпоративных офисах, в дирекции кооперативов, в церковных хорах и на факультетах университета. Они – это офисная Кассандра, которая предсказывает провал любому проекту, над которым работает группа; грозный босс, которому никак не угодить, и грубиян- секретарь в офисе по найму машин.«Они очень вредные, эти люди», — заметил Брук Зелсер, тренер по теннису и учитель английского языка. На теннисном корте на Зелсера пришлась своя доля требовательных и нетерпеливых родителей. Один отец был воистину «трудным». Он кричал своей дочери в мобильник все подробности игры в теннис, врубался в игру своими замечаниями и советами дочери, учил ее жульничать во время матчей и в конце концов довел её до слез. Зелсер пытался утихомирить рьяного отца, но всё, что он получил в ответ, – это было заверение отца, что он любит свою дочку. «И я бросил работу тренера, — сказал Зелсер.
Для Анны Ротман, манхэттенского риэлтора, ее трудный человек – подруга-всезнайка, на которую ничем не угодишь. «Она – исключительный, уникальный человек и живет в уникальном, единственном в своем роде месте – Беркли, штат Калифорния, — сказала Ротман. Она говорила мне много раз, что только в двух местах можно шикарно пообедать. Одно из них Беркли, а другое – Франция. Но Франция стоит на втором месте после Беркли».
Племя трудных людей небезвредно. Часто они ответственны за пониженную продуктивность, за недовольных покупателей и торговцев – всё это неизмеримо, неизвестно и очень дорого обходится компании.
Есть другая точка зрения: проблема не в трудных людях, а в нас самих. Часто приводится цитата из Талмуда: «Мы не видим мир, каков он есть. Мы видим мир через себя». Эта цитата суммирует тему трудных людей. Вместо того чтобы судить о грубияне в офисе или о брюзге на почте по сумме их дурного поведения, лучше думать о них как о полноценных людях, даже подстроиться к ним – хотя бы для того, чтобы держать их в узде.
Легко сказать – трудно сделать. Но психологи утверждают, что трудные люди трудны потому, что они недоосуществлены, их томит нереализованная потребность или желание. Если угадать эту потребность, — коллега может быть резким и раздраженным, потому что его личная жизнь в раздрае, — то можно вынуть жало из его или ее поступков.
Некоторые люди действительно ужасны и не поддаются исправлению, но их процент в общей массе не так высок, как принято думать. Что делать, с ними приходится уживаться, и чтобы этот процесс проходил легче, автор книги «Как справиться с трудными людьми» предлагает разбить их на отдельные типы и к каждому типу применить отдельный подход. Роберт Брамсон предлагает семь типов неукротимых людей: враждебно-агрессивные, жалобщики, упорно молчаливые и неотзывчивые, со всем согласные, эксперты-всезнайки, негативисты и нерешительные.
Есть еще такая категория: нытики. Это люди, всем недовольные и испускающие жалобы по любому поводу. Их необходимо уговорить самим разрешить проблему. Вот как это делается.Нужно внимательно выслушать их – пусть выпустят весь скопившийся пар. Скорее всего, их жалобы будут смутными и преувеличенными. Когда они начнут повторяться, суммируйте для них, что они сказали. Затем начните задавать конкретные вопросы. Продолжайте давить их вопросами, требующими немедленного решения. Пусть сами попробуют решить, на что так нудно жалуются. А в конце можно подкинуть им что-то вопиющее, вроде: «А что если бы мы должны были кокнуть кого-то в соседнем офисе?»
Роберт Брамсон разработал стратегию в отношении каждого типа трудных людей. Самые трудные люди – это, конечно, из категории враждебно-агрессивных. Они всегда берут верх над вами. Брамсон выделяет из этой группы подгруппу особенно агрессивных людей и называет их образно Шерманскими танками ( по имени изобретателя этих боевых танков). Кто они такие, эти Шерманские танки? Это очень агрессивные, боевитые, резкие люди, которые запугивают и подавляют собеседника.
Ваше согласие, уступчивость Шерманский танк воспринимает как приглашение к вашему полному разгрому. Он задирает вас, но не поддавайтесь и не пытайтесь сражаться с ним. Если «Танк» кричит на вас, дайте ему вволю откричаться перед тем, как начать маневрировать.Другая категория – негативисты процветают на отрицании всех ваших усилий: «Зря стараетесь. Все равно ничего не получится». Брамсон советует не тратить времени, убеждая их, что они не правы. В конце концов, они могут быть и правы. Лучший ход – выразить свой собственный реалистический оптимизм, даже в утверждениях типа — «Я все-таки верю, что мы еще не все попробовали». Негативисты любят объяснять, почему что-то не срабатывает, поэтому Брамсон рекомендует подходить к решению проблемы медленно.
После этого спросите, какие худшие последствия могут быть, и используйте их мрачное предсказание в своих планах.У категории всезнаек есть своя подгруппа, Брамсон назвал их Бульдозерами. Бульдозеры и в самом деле знают великое множество всего. Они буквально подавляют вас своими знаниями. Стратегия с ними такова: уломать их к рассмотрению альтернативной точки зрения, в то же время осторожно уклоняясь от прямого вызова их компетенции. Решая проблемы с их аргументацией, задавайте вопросы, но не спорьте с ними.
Книги о трудных людях находят их обычно на рабочих местах. Но это не значит, что в вашем департаменте или в любом другом сосредоточены эти неуступчивые, неукротимые коллеги. Скорее всего трудные люди в обществе распределены поровну. Как много анекдотов о теще вы слыхали! Трудные люди не сосредоточены на рабочих местах, но часто именно на работе ставки очень велики. Карьера – в центре жизни американца. Работа – конкурентная среда, где собраны вместе индивиды с разным стилем труда и общения.
К примеру, кто-то считает себя обойденным или бессильным. Им кажется, что к их идеям не прислушиваются, а то и вовсе отвергают с порога. Они убеждены, что их не ценят – чувства, которые могут обернуться хронически трудным поведением.
В конце концов, специалисты утверждают, что мы не можем контролировать других людей, — только нашу реакцию на их слова и дела. Опять же, мы можем всегда позволить природе идти своим путем. Как заметил один из этих специалистов:
«Будь ваш коллега в самом деле неуправляем, труден для общения, это может быть очень хорошо для рабочего места. Если каждый в офисе в самом деле ненавидит этого одного человека, это становится основой социального сближения для остальной группы».
Что ж, нет худа без добра.
Читать «В компании с трудными людьми» — Лиллей Рой — Страница 2
Основные выводы
• Вы поймете, как справляться с трудным человеком, едва лишь осознаете, что все мы разные – и это прекрасно! И прежде всего каждый думает о себе, а вовсе не о вас.
• Как только вы определите для себя цель общения с трудным человеком, вы сможете просчитать ходы и подстроиться под него.
Глава 2. Семь классических типов трудных людей (или Как прослыть экспертом за один кофе-брейк)
Слишком заняты, чтобы прочитать сразу всю книгу? Ладно. Сделайте перерыв и прочтите следующие несколько страниц – здесь всё, что вам нужно знать, чтобы прослыть экспертом!
Узнаёте кого-нибудь?
Существует семь основных типов личности, которые можно отнести к трудным. В данной книге упоминается еще много других типов, но все они лишь производные от этих семи базовых многогрешных. Вот краткая сводка, изучайте – и будьте экспертом.
Враждебные, агрессивные, воинственные и отвратительные
Очаровательнейшие типы, так что давайте побыстрее с ними разберемся. Эти обаяшки умеют напугать, вызвать стресс и вселить ужас. Зачастую они грубияны и сдвинуты на контроле всего и вся.
Гуру менеджмента Роберт Брамсон[1] еще в 1988 году всё усложнил, выделив три типа агрессивных людей:
• танк «Шерман»[2];
• снайпер;
• подрывник.
Все они ужасны по-своему. И при общении с каждым из них есть свои нюансы. Термины «танк», «снайпер» и «подрывник» настолько точны, что практически не требуют пояснений.
Вот совет Брамсона, как общаться с «танком»:
«Термин „танк“ точно описывает манеру поведения враждебно настроенного человека. У них в арсенале всегда полный боекомплект. Они жестоки, грубы, они запугивают и подавляют собеседника. Атакуя по малейшему поводу и не стесняясь переходить на личности, они ведут безжалостный обстрел критикой и аргументами. „Танки“, как правило, достигают своих сиюминутных целей, но ценой дружбы, а в долгосрочной перспективе – даже родственных отношений.
„Танкам“ чрезвычайно важно доказать себе и окружающим, что их представление о мире – единственно верное. Они всегда всё знают за других и нисколько не боятся поведать об этом всем и каждому.
„Танки“ ценят агрессию и уверенность. И потому ни во что не ставят тех, кто, по их наблюдениям, не обладает этими качествами.
Они глубоко убеждены, что если им удастся заставить оппонента проявить слабость, засомневаться или уступить, то и в собственных глазах, и в глазах окружающих сами „танки“ будут выглядеть сильными и уверенными людьми».
Перейдем к «снайперам». Они совершенно не похожи на «танки», хотя столь же смертоносны. Вот что пишет Брамсон:
«„Снайперы“ предпочитают работу под прикрытием. Дружелюбие они используют в качестве передового укрепления, из-за которого начинают вести беспорядочный обстрел, непрозрачно намекая, обидно подначивая и грубо докапываясь. „Снайперы“ никогда не выходят за рамки социальной нормы, чтобы создать укрепление, откуда можно наносить удары по объектам, вызвавшим их злобу или зависть.
Они подают словесные нападки как дружескую игру. При таком раскладе любой отпор „снайперу“ выглядит как акт агрессии, словно это вы нападаете, а не защищаетесь.
Подобно „танку“, „снайпер“ верит, что выставить другого в дурном свете – это лучший способ самому выглядеть хорошо.
Они тоже отлично знают, что и как должны делать окружающие, но их постоянные резкие замечания обычно лишь демотивируют коллег, не принося результата».
И, наконец, «подрывники». Им свойственны приступы ярости, которые выглядят почти неконтролируемыми. Брамсон говорит о них так:
«Эти эмоциональные вспышки могут оборвать разговор или обсуждение, начинавшиеся в дружеском тоне. Обычно такие взрывы случаются, когда „подрывник“ чувствует физическую или психологическую угрозу. В большинстве случаев реакцией „подрывника“ на неприятное замечание является злость, сменяющаяся потоком обвинений либо подозрений».
Нытики, ворчуны и буки
Нытики стонут по любому поводу больше всех, но никогда не сделают ни шагу, чтобы хоть что-то изменить. Похоже, им просто нравится, когда есть повод поныть.
Нытики – не те, у кого есть обоснованные жалобы и реальное желание решить проблему. Настоящие нытики всегда найдут, к чему придраться. Иногда им правда есть на что жаловаться, но крайне редко они хотят найти способ решения проблемы.
Роберт Брамсон пишет о них следующее:
«Постоянные жалобы могут вызвать у окружающих желание защититься.
Нытики считают себя беспомощными, скованными некими незыблемыми установками – и при этом идеальными! В силу этих убеждений нытики превращают осмысленное решение проблем в нытье. Ощущение бессилия ведет к тому, что они уверяются, будто сами ничего не могут изменить, а потому лучше просто пожаловаться тем, кто на это способен.
Скованные собственными установками, они неколебимо убеждены в том, что знают, как всё должно быть на самом деле, – и при любых отклонениях только жалуются. Жалобы для нытика – способ подтвердить, что от него ничего не зависит и не его вина, если что-то пойдет не так; это доказательство их перфекционизма».
Учитывая, что нытики и ворчуны точно знают, как всё должно быть, разве нельзя направить их энергию в конструктивное русло? Не забывайте: не стоит списывать человека со счетов лишь потому, что в его характере присутствуют какие-то неприятные черты. Именно в этом и состоит наука общения с трудными людьми – нужно уметь с ними обращаться и использовать имеющиеся у них таланты «в мирных целях». Эффективное управление в том и состоит, чтобы в каждом человеке найти лучшее и использовать.
Молчуны и тихони
Молчаливый человек «себе на уме» в любой неблагоприятной ситуации предпочитает замкнуться. Спросите его, что он обо всем этом думает, – и в ответ он лишь пожмет плечами (прямо как подросток!).
Обратимся к работе другого американского психолога в сфере управления и взаимоотношений в организационных структурах Б.Льюису-Форду, который написал в 1993 году:
«Тихони используют молчание как орудие самозащиты, позволяющее не проявлять себя и тем самым избежать замечаний.
С другой стороны, молчание может использоваться как средство агрессии и нападения, которого люди „себе на уме“ достигают, никого к себе не подпуская близко. В некоторых случаях замкнутый человек может не доверять окружающим, что объясняет его нежелание общаться.
Иногда замкнутость используется как средство ухода от окружающей реальности. В вербальном общении слова раскрывают мысли или фобии говорящего, и он боится стать уязвимым. Молчание используется для маскировки страха, злобы – либо демонстрирует презрительный отказ от сотрудничества.
С личностью такого типа общение может быть на редкость сложным из-за возводимого коммуникационного барьера. В большинстве случаев такой человек не стремится к открытому обсуждению. В разговоре с ним часто возникают продолжительные паузы, причина которых – недостаток уверенности в себе и окружающих. В результате связь обрывается – и взаимодействие оказывается непродуктивным.
В описаниях такого поведенческого типа обычно отмечают характерные невербальные сигналы: пристальный и недружелюбный взгляд, хмурое выражение лица, скрещенные на груди руки и напряженная поза».
Возможно, всё дело в подростковых комплексах? Задумайтесь о том, что пишет Льюис-Форд: «Тихони используют молчание как орудие самозащиты, позволяющее не проявлять себя и тем самым избежать замечаний». Кажется, пора поговорить по-родственному?
ТОП-20 трудных клиентов + 70 методов отработки
Любой продажник знает не понаслышке, какие вредные бывают клиенты, и как трудно найти общий язык с каждым, да еще и продать им с выгодой для компании. При этом неважно, насколько товары или услуги качественные. Проблема заключается именно в взаимодействии с трудными клиентами – недовольными, халявщиками, всезнайками (да простят нас клиенты) и т.д.
Но глобально, выбора нет. С такими тоже нужно работать. Поэтому сегодня разберем типы сложных клиентов и как с каждым из них взаимодействовать.
Типы сложных клиентов
К каждому сложному клиенту нужен индивидуальный подход. Только подстраиваясь под заказчика – под его запросы, стиль общения – можно найти точки соприкосновения, установить контакт и удачно завершить сделку. Для Вас и для него.
Лайфхак. С клиентами проще и быстрее наладить контакт, если использовать скрипты. И если Вы хотите готовый скрипт, то у нас есть шаблоны. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни, к тому же внедряются всего за час. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж (+20% к продажам гарантируем).
Клиент №1. Нерешительный
Признаки: Не может определиться, что ему нужно и не в состоянии принять окончательное решение. Его постоянно одолевают мысли – а правильно ли он делает, а не много ли он потратит, а вдруг это вообще не то и т.д.
При этом нерешительные клиенты бывают двух типов: позитивно и негативно сомневающийся. Первый выбирает лучшее из лучшего, но при этом к окончательному выводу прийти не может. А второй постоянно думает, в каком из вариантов он потеряет больше.
Как с ним работать:
Правило 1. Позитивно сомневающемуся в сотый раз опишите преимущества продукта, после чего добавьте личное мнение: “Вот если бы Вы доверились мне, то я бы подсказал, что лучше выбрать…”, “На мой взгляд, этот вариант Вам подходит больше…” и т.п. Не факт, что клиент наконец-то примет решение, но это сдвинет ситуацию с мертвой точки.
Правило 2. Негативно сомневающемуся приведите достойные аргументы, потому что его в первую очередь волнует, сколько он получит и потеряет. Личные советы и пожелания не сработают. Тут поможет сухой расчет и авторитетные доводы и мнения.
Правило 3. Говорите уверено, заражайте клиента этой уверенностью в том, что он получит максимальную выгоду от покупки. Если у Вас это получилось, считайте, полдела сделано.
Правило 4. Если клиент приходит не первый раз, Вы должны быть заранее подготовлены: составьте список аргументов, решите, на какие авторитетные источники и мнения будете ссылаться.
Правило 5. Не пытайтесь настаивать и подгонять, используя манипулятивные техники “Если Вы сейчас это не сделаете, то это сделают другие…”, “Товар в ограниченном предложении, давайте быстрее решайтесь…”. Как правило, такие доводы могут только отпугнуть, и не дать принять окончательное решение.
По теме:
Психология продаж: 68 методов из практики
Техники продаж: какие бывают и как их применить
Клиент №2. Всезнайка
Признаки: Человек с явно завышенной самооценкой. Он знает все и во всех областях. Его коронная фраза – “Дорогуша, мне это все было известно еще до Вашего рождения. Давайте быстрее и по делу”. Даже оперируя фактами, он сводит Ваш труд к простому втюхиванию и желанию развести на деньги. При этом он хочет, чтобы его убедили в правильности решения. Здесь и может возникнуть конфликт не только интересов, но уже и на личной почве.
Как с ним работать:
Правило 1. Абстрагируйтесь. Все, что говорит этот человек – один из элементов Вашей работы. Не принимайте все на свой счет, он также общается и с другими людьми, принимая только свой опыт и авторитет. Кажется, он даже врачу на операционном столе будет говорить, что делать.
Правило 2. Если Вы понимаете, что сделка необходима, то взывайте к мнимому авторитету и компетентности этого человека. Рабочие фразы – “Ну Вы же знаете…”, “Вы, как профессионал в этой области…”, “Понятно, Вам это уже давно известно…”.
Правило 3. Предлагайте максимум вариантов, не настаивайте, пусть проявляет самостоятельность.
Правило 4. Подчеркивайте, что именно в таком клиенте и нуждается Ваша компания. Не забудьте похвалить всезнайку. Но при этом не упустите факты и четкие рекомендации по товару/услуге. Просто вода, вылитая на собеседника, не даст возможности завершить начатое.
Клиент №3. Импульсивный
Признаки: Это человек действия. Он уже обо всем подумал до того, как переступил порог Вашего офиса. Как правило, ведет себя беспокойно, все время торопится и весьма скоропалительно принимает решения. Для него не имеют значения нюансы и мелкие детали.
Как с ним работать:
Правило 1. Говорите четко, ясно и по делу. Оставьте построение воздушных замков, витиеватые фразы и простое литье воды для других клиентов.
Правило 2. Предлагайте только очевидные выгоды. Вычитывать между строк и смотреть далеко вперёд такой клиент не будет. Есть только здесь и только сейчас.
Правило 3. Максимально упростите процесс покупки. Действуйте сразу после того, как Вы поняли, чего он хочет. Не затягивайте процесс, не старайтесь получить еще какую-либо информацию. Он уже все сказал и хочет видеть конкретный результат.
Клиент №4. Осторожный
Признаки: Этот клиент боится принять неверное решение, при этом он весьма добродушен и даже рассеян. Он всегда задает много вопросов, не стесняется спросить по второму кругу. Такой человек во всем ищет скрытые подвохи, дефекты.
Как с ним работать:
Правило 1. Проявите интерес к человеку и его желаниям, говорите много и развернуто. Например, “Комфортны ли для Вас условия, о которых я рассказал?”, “Может быть, Вам что-то не понятно?”, “Я понимаю, Вы волнуетесь, давайте я расскажу Вам о гарантиях”. Пусть он не воспринимает Вас, как враждебное нечто. Чем больше он будет Вам доверять, тем больше вероятность заключения сделки.
Правило 2. Исключите ненужные и неактуальные подробности. Пусть человек сначала разберется с очевидным, и только потом расскажите ему более подробно.
Правило 3. Терпеливо и доброжелательно отвечайте ему на вопросы. Ими он не хочет довести Вас до нервного срыва, его правда это волнует и интересует. При этом не стоит растекаться мыслью по древу, давайте четкие ответы по делу.
Правило 4. Предлагайте только реальное решение его проблемы. Не давайте каких-то необозримых обещаний и расплывчатых перспектив.
Клиент №5. Общительный
Признаки: Он ужасно много говорит и совершенно Вас не слушает, хотя при этом добродушно настроен и готов принять Ваши условия. Клиент может отвлечься на какие-то другие темы, повторяется, рассказывая по третьему кругу, как его обманули или, наоборот, порадовали. Не всегда эти люди хотят что-то купить. Порой они просто хотят общения и “свободных ушей”.
Как с ним работать:
Правило 1. Внимательно выслушайте клиента. Но при этом пресекайте развитие разговора в другом русле. Не скатывайтесь в обсуждение личных тем или панибратского отношения. С такими людьми работает только одна фраза – взять быка за рога.
Правило 2. Повторяйте услышанное от клиента слово в слово или перефразируйте его предложения, упростив фразы. Это поможет клиенту собраться и заключить сделку.
Правило 3. По возможности задавайте вопросы, которые подразумевают односложные ответы – да/нет, по типу “Вас заинтересовала эта модель?”, “Вам показать, как это работает?”. Это не даст клиенту расслабиться и начать говорить не по теме. Помните, такие люди легко отвлекаются и уходят в сторону.
Правило 4. Не забывайте акцентировать внимание на необходимом. Не откладывайте на потом заключение сделки. Завершайте начатое, пока клиент подходит к делу с энтузиазмом и готов принять окончательное решение прямо сейчас.
Клиент №6. Недовольный
Признаки: Он недоволен Вами и Вашей работой с того момента, как решил побеседовать с менеджером. Еще даже проблем никаких не обнаружилось, а он уже свирепствует и высказывает свое негодование. Он привлекает внимание, непрерывно выбрасывает поток обвинений и не дает даже возможности начать с ним конструктивный диалог.
Кстати, такие люди любят фразу – клиент всегда прав. Плюс таким поведением они пытаются вытрясти из продажника скидки, бонусы и различные привилегии.
Как с ним работать:
Правило 1. Дайте понять, что личные оскорбления, невежество и нежелание выстраивать диалог не даст возможности совершить сделку. Это не последний клиент в Вашей жизни и терпеть необоснованные нападки не стоит. Это не значит, что нужно хамить или опускаться до уровня клиента, но не позволяйте переходить границы.
Правило 2. Проявите вежливость и терпение. Если клиент возмущается и негодует, не пытайтесь его переубедить или успокоить. Фраза – “Успокойтесь, не надо нервничать” не успокаивает (факт!). Наоборот, она еще больше раззадорит грубияна.
Правило 3. Обсудите с клиентом проблему и постарайтесь больше к ней не возвращаться. Возможно, что после конструктивной беседы недовольный клиент станет вполне дружелюбным и приятным.
Правило 4. Не будьте категоричным. Постарайтесь стать на место клиента и понять его точку зрения. Может быть, с этого ракурса для Вас откроются мотивы такого поведения или Вы поймете, как работать дальше.
Правило 5. Не оправдывайтесь. Чем больше Вы пытаетесь так отстоять свою точку зрения, тем больше влезаете в конфликт. Вы не только клиента потеряете, но и несколько тысяч нервных клеток.
Правило 6. Вежливо извинитесь за предоставленные неудобства, если на Вас льется поток обвинений. Да, это непросто. Но работа с людьми всегда призывает проявлять гибкость.
Клиент №7. Жадный
Признаки: Или, если быть толерантным, экономный человек, который знает счет деньгам. Подсчитывает все свои расходы, доходы и никогда не упустит возможности выпросить скидочку. Такого клиента сложно переубедить, он всегда найдет компании, которые делают/продают дешевле. При этом все Ваши аргументы, что слишком дешево – это тоже подозрительно, и они не действуют на экономного клиента.
Как с ним работать:
Правило 1. Определите желания клиента. Не предлагайте слишком дорогие товары или услуги. По сути, все клиенты хотят максимальной выгоды при минимальных затратах. Постарайтесь понять мотивы и желания заказчика, и тогда работать станет легче.
Правило 2. Не отказывайтесь от такого клиента. Вполне вероятно, что при удовлетворении всех его желаний, он станет постоянным и позовет своих коллег и друзей.
Правило 3. Узнайте, на какую сумму рассчитывает клиент и предлагайте возможные товары именно в этом ценовом диапазоне.
Правило 4. Обратите особое внимание на доступные товары. И не предлагайте клиенту дополнительные покупки.
Клиент №8. Требовательный
Признаки: Этот клиент знает, чего хочет, при этом особо не вникает, можете ли Вы ему это дать. Он будет требовать удовлетворения своих потребностей, невзирая ни на что. И Вам потребуется немало усилий, чтобы объяснить, что есть желания, которые Вы не можете выполнить, но можно купить аналогичный товар/услугу.
Как с ним работать:
Правило 1. Будьте открыты общению, не показывайте, что этот клиент для Вас ничего не значит. Помните, прогнать Вы его всегда успеете, а вот приобрести нового, возможно, и нет.
Правило 2. Приложите максимум усилий, чтобы оправдать его пожелания. Мы никогда не знаем, какими бонусами и привилегиями для нас обернётся та или иная сделка. Даже если кажется, что она одноразовая и бесперспективная.
Правило 3. Предложите компромисс, если Вы не можете воплотить его желания в жизнь: “Я могу предложить Вам рассмотреть другую модель. Она не отличается функционалом, но ее стоимость ниже”. Плюс в глазах заказчика Вы останетесь профессионалом, который может найти выход из любого положения.
Клиент №9. Пессимист
Признаки: Клиент отказывается от всех предложений, все Ваши идеи и инициативы отвергаются на корню. Его настроение предвзятое и негативное. Он отмалчивается на Ваши вопросы, отвечает односложно или задает встречные. Поэтому выяснить, чего он хочет, практически невозможно. Складывается впечатление, что он чем-то озабочен, о чем-то постоянно размышляет, поэтому излишне критично настроен.
Как с ним работать:
Правило 1. Не дуйтесь и не обижайтесь на него. Не приплетайте личное отношение к бизнесу. Вам с этим человеком не жить и детей не крестить.
Правило 2. Проявляйте доброжелательность и сочувствие, даже если сейчас хочется закричать на клиента и опустить его на землю. Спросите напрямую: “Могу я узнать, чем вызван негатив по поводу продукции?” Возможно, человек в прошлом имел неприятный опыт работы с подобными предложениями.
Правило 2. Задавайте разные типы вопросов. Чередуйте открытые и закрытые. Это даст Вам возможность получить максимуму информации при минимуме усилий.
Правило 3. Выдержите небольшую паузу между вопросами. Клиенту нужно немного времени, чтобы собраться с мыслями и дать ответ.
Правило 4. Для демонстрации всех плюсов товара или услуги, используйте подробную презентацию. Покажите все выгоды, подчеркните положительную характеристику других потребителей.
Правило 5. Дайте клиенту время все обдумать. Учитывайте скорость мышления покупателя. Не давите на него, не пытайтесь манипулировать.
Клиент №10. Невоспитанный
Признаки: Это заказчик, который обладает гипертрофированным чувством собственной важности. Он с порога дает понять, что Вы ему уже должны только потому, что он выбрал именно Вашу компанию. Такие клиенты не уважают Ваше время и личное пространство. Они легко перейдут на ТЫ с менеджером, будут обращаться фамильярно – “Голубчик”, “Дорогуша”, “Дружище”. Да и в принципе легко позвонят вечером или рано утром, чтобы обсудить какие-то сверхсрочные (нет) детали.
Как с ним работать:
Правило 1. Сохраняйте спокойствие. Ваша эмоциональность не даст никаких результатов. Вы не достучитесь до него, если будете действовать его методами. По итогу Вас обвинят в непрофессионализме, от Ваших услуг откажутся и обязательно напишут отзыв о бестактном менеджере.
Правило 2. После налаживания контакта уточните, что именно хочет клиент. И можете ли Вы дать это. Постарайтесь приложить максимум усилий, чтобы оправдать надежды заказчика.
Правило 3. Постарайтесь предугадать вопросы. Это поможет в работе с невоспитанным клиентом. Также в глазах заказчика Вы будете выглядеть профессионалом высокого уровня.
Клиент №11. Халявщик
Признаки: Не путайте этот тип клиента с жадным (клиент №7). Для халявщика важен не товар или услуга, а возможность урвать что-то бесплатно, ну или за бесценок. Вряд ли каждому менеджеру удастся договориться с таким клиентом – заставить его купить/сделать заказ. Но через этого клиента можно получить новых заказчиков.
Как с ним работать:
Правило 1. Не стоит снижать цены до критического минимума, чтобы заставить его заключить сделку. Демпинг еще никому на пользу не шел.
Правило 2. Общайтесь максимально открыто и дружелюбно. Просто помните, что перед Вами клиент, который с 99,9% точностью заказ не оформит. Но есть большая вероятность, что через него получится завести новые знакомства и новых клиентов.
Правило 3. Ни в коем случае не шантажируйте его – “Вы не найдете нигде товар/услугу дешевле…”, “Вы сейчас упустите свой шанс…”. Он не ведется на такие провокации. Если Вы не можете предложить ему что-то бесплатно ( без вреда для своей репутации и прибыли компании), то лучше откажитесь от дальнейшего взаимодействия.
Клиент №12. Недорого, быстро, качественно
Признаки: Один из самых сложных клиентов. Его основное кредо – взять что-то качественное да подешевле. Он будет долго и методично расспрашивать Вас о всех преимуществах, недостатках товара/услуги, а потом долго торговаться.
Любимым занятием такого заказчика является шантаж – “В компании через дорогу дешевле в 2 раза…”, “Я был в компании N, там цены ниже уровня рынка…”, “Качество Ваших товаров не согласуется с ценами на них…”.
Как с ним работать:
Правило 1. Озвучьте и преимущества, и недостатки товара или услуги, которые его интересуют. Возможно, для лучшего эффекта Вам придется это сделать несколько раз. Важно, чтобы клиент услышал информацию и принял ее к сведению.
Правило 2. Аргументируйте цену на товар. Если продукт – образец высокого качества, то и его стоимость не может быть низкой. Объясняйте, приводите факты и экспертные мнения. Попробуйте достучаться до заказчика.
Правило 3. Примените технику “шантажа”, если после долгих манипуляций клиент все еще хочет получить качество за копейки: “Если Вы сможете найти такой же товар, но дешевле, то мы снизим стоимость”.
Клиент №13. Скидочник
Признаки: Тип клиента, который аккуратно располагается между жадным и халявщиком. Основным его девизом по жизни является СКИДКА. Где скидка, акция, бонус – там он. Он купит товар по любому спецпредложению, даже если он ему не нужен. Ничего другого он не рассматривает и начнет негодовать, если сразу не услышит желаемых условий.
Как с ним работать:
Правило 1. Начинайте разговор именно с предложения скидок: “Позвольте я сначала расскажу Вам о нашей бонусной программе”, “Кстати, сегодня у нас действует скидка на товары…”. Даже если он изначально пришел купить пылесос, на который нет скидки, то через предложение купить гладильную доску по суперцене, он купит и пылесос.
Правило 2. Предлагайте льготы на следующие покупки, если нет возможности предложить скидку или снизить цену. Завлекайте постоянного покупателя, обещайте оповещать его первым о скидках и бонусах.
Клиент №14. Аналитик
Признаки: По всем признакам этот клиент хочет сделать заказ. Но есть одно “но”. Он не купит, пока все не проанализирует и не разложит по полочкам. Такой тип клиента любит думать и размышлять. Причем делать он это любит в разгар Вашего рабочего дня, сидя прямо перед Вами.
Как с ним работать:
Правило 1. Давайте ему исчерпывающую информацию о товаре или услуге. Ищите как можно полную характеристику. При этом не забывайте все свои слова подкреплять фактами и авторитетными мнениями.
Правило 2. Приготовьтесь работать с этим клиентом долго и объяснять одно и то же по несколько раз. Не лейте воды, давайте четкие факты и доводы. Он не издевается над Вами, ему важно знать все о приобретаемом товаре/услуге.
Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон и спокойствие, даже если устали повторять по кругу. Бывает и так, что клиент уже перед самим заключением сделки уходит к конкурентам. Так может случится, если Вы на финишной прямой сдаетесь и показываете усталое отношение к клиенту.
Клиент №15. Шантажист
Признаки: Слоган заказчика – “Сначала Вы делаете, если нам нравится, то мы заплатим”. При этом клиенты с таким подходом могут быть действительно платежеспособными и даже стать постоянными. Но! Если Вы понимаете, что после выполнения Вами работы они могут и не заплатить (есть такая возможность теоретически), то стоит взять с них обязательства и гарантии.
Как с ним работать:
Правило 1. Объясните, что Вы работаете по правилу – “Утром деньги – вечером стулья”. Если Ваша работа потом может быть не оплачена, то не стоит рисковать своим временем, деньгами и силами. Настоящие партнёрские отношения не могут быть построены там, где нет взаимного уважения и понимания.
Правило 2. Не пытайтесь оправдываться, если разговор заходит в сторону обвинения. Если Вас начинают обвинять в том, что Вы не работаете с оплатой по факту, потому что Вы не уверены в своей работе, то отказывайтесь от клиента. Ну или передавайте его более опытному менеджеру.
Правило 3. Сохраняйте дружелюбный тон и искренность в общении. Это помогает в работе даже с таким клиентом. Не опускайтесь до обвинений или манипуляций. Клиент, готовый платить, пойдет на уступки. Спустя долгие часы разговоров, Вы найдете общий язык и компромисс.
Клиент №16. Незнайка
Признаки: Данный тип клиента не знает, чего он хочет. Он вроде бы пришел за товаром А, но и товар Б тоже ничего. Потом поворот головы – да и товар В подходит по всем параметрам. Заказчик будет метаться от одного к другому, так и не найдя пристанище для своих желаний и потребностей.
Как с ним работать:
Правило 1. Не предлагайте клиенту слишком много вариантов, иначе Вы окончательно поставите его в тупик, и он не сможет ничего выбрать: “Я понял Ваши требования, и чтобы Вам легче было сориентироваться, озвучу Вам наиболее подходящие варианты”. В идеале их не должно быть больше четырех.
Правило 2. Определите проблему, с которой пришел потенциальный заказчик. Задавайте ему как можно больше наводящих вопросов, старайтесь установить контакт.
Правило 3. После проработки желаний клиента, презентуйте товар. Опирайтесь прежде всего на ценность продукта/услуги. Аргументируйте, почему стоит остановить свой выбор именно на этом. По факту доказывайте, что именно этот товар решит проблему покупателя.
Клиент №17. Консерватор
Признаки: Перемены? Нет, это не про него. Он всю жизнь пил по утрам кофе со сливами 15%. И если ему сейчас налить в чашку сливки 25%, то его настигнет стресс. Для него все должно быть так, как устоялось много лет назад. При этом компании стараются заполучить таких клиентов, ведь если ему все понравилось – сервис, качество, цена – он будет возвращаться снова и снова.
Как с ним работать:
Правило 1. Акцентируйте внимание на ценности покупки, которую можно и нужно сделать только в Вашей компании: “Наша компания уже который год является лидером по продаже…”, “За время существования компании по данному товару было всего два негативных отзыва”.
Правило 2. Приведите в пример известных и уважаемых людей, которые пользуются Вашими продуктами или услугами.
Правило 3. Не предлагайте тех товаров, которые ему не знакомы. Не навязывайте дополнительных (сопутствующих) покупок. Это только отвернет покупателя.
Клиент №18. Целеустремленный
Признаки: Пришел – увидел – победил. Знает, что ему нужно и готов купить нужный товар за любую сумму. Не торгуется, не выпрашивает скидку, не выносит мозг. Но, Вы сможете спокойно отработать с ним только в том случае, если Вы ему позволяете купить то, за чем он пришел.
Как с ним работать:
Правило 1. Не пытайтесь переубедить такого клиента или предложить другое. Как правило, такие заказчики имеют довольно высокий социальный статус. И предлагая, например, аналог по более низкой цене, Вы можете его оскорбить. Клиент будет потерян.
Правило 2. По возможности, с приходом такого клиента, отложите все дела. Уделите должное внимание его заказу и работе с ним. Это рентабельный заказчик для компании, будьте с ним особенно дружелюбным и приветливым.
Клиент №19. Гармоничный
Признаки: Все “за” и “против” покупки этот клиент уже оценил дома. Со всеми посоветовался, проанализировал. Но он, как ребенок, требует к себе особого внимания, ему важно видеть, что в нем нуждаются, а в его осведомленности заинтересованы.
Как с ним работать:
Правило 1. Не перечисляйте характеристики товара, он уже вдумчиво оценил все преимущества и недостатки покупки. Даже низкой ценой Вы его не завлечете в свои сети. Тонкость работы с таким клиентом – это забота: “Может быть чай или кофе?”, “Мы можем присесть и обсудить условия”, “Вам было удобно добираться до нас?”. Окружите его лаской и искренностью. Это поможет ему сделать выбор именно в Вашу пользу.
Правило 2. Подготовьте презентацию, напишите релиз, позвоните ему лично, сделайте чуть больше, чем для других клиентов. Даже если он в этот раз делает покупку не на самую большую сумму, он обязательно вернется. Если, конечно, ему понравится обслуживание.
Правило 3. Проявите интерес к его проблеме. Зная о клиенте чуть больше, Вы в следующий раз сможете предложить ему подходящие товары или услуги. Такая внимательность его точно порадует.
Клиент №20. Премиум
Признаки: Тип трудного клиента, который появляется там, где тяжелый люкс. Обычно он задает вопросы не только касаемо товара, но и компании, и они могут быть с подвохом. Как правило, такой клиент хочет видеть, что находится выше, чем сотрудник и не любит похихикать и поболтать на посторонние темы с персоналом.
Правило 1. Не вставляйте в диалог шуточки и забавные фразочки. С таким клиентом нужно продемонстировать сервис и свой профессионализм на максимум.
Правило 2. Делайте на вип-характеристики особый упор. Оперируйте фразами – “Таких продуктов всего три экземпляра в мире…”, “Такой только у Вас и у двух миллионеров из США…”, “По секрету, такой товар только в одном экземпляре. И он у Вас”. Желание выделиться и иметь то, что другие себе позволить не могут, заставит клиента купить.
Правило 3. Не наделяйте товар свойствами, которых у него нет. Не пытайтесь обмануть или нажиться на клиенте, который хочет иметь что-то эксклюзивное. Честность и умение красиво говорить – факторы, которые точно принесут в Вашу компанию прибыль.
НАС УЖЕ БОЛЕЕ 32 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ
коротко о главном
Справляться с трудными клиентами нужно, любой продажник должен помнить, что один удачно разрешенный конфликт равен десяткам заведомо успешных встреч. И чтобы закрепить эту мысль в Ваших головах, держите основные правила при работе с трудными клиентами:
- Подготовка. Хорошо изучите ассортимент товара, его свойства, возможности, набор оказываемых Вашей компанией услуг и т.д., чтобы показать свою компетентность и качество сервиса;
- Просто работа. Не нужно принимать выходки клиентов на свой счет. Помните, уверенный в себе человек никогда не будет самоутверждаться за счет других;
- Спокойствие. Научитесь контролировать свои эмоции. Причем, не так, чтобы отошли от клиента и пошли разбили пару окон, а чтобы это стало Вашим внутренним состоянием;
- Границы. Клиент, конечно, всегда прав, но есть определенные рамки. Не стоит терпеть беспочвенный гнев клиента, он не манна небесная. Не опускаясь до его уровня, лучше прекратите попытки работы с ним;
- Эмоции. Если Вы уверены в том, что говорите клиенту о продукте, эта уверенность передастся ему. Не пытайтесь изменить клиента, он личность устоявшаяся, лучше воздействуйте на его настроение и эмоции.
И еще не стоит забывать, что нет стопроцентно вредных или стопроцентно гармоничных клиентов. Типы могут смешиваться между собой, создавать некие гибриды характера и поведения. Подробнее об этом можно почитать в наших статьях. Изучайте и внедряйте.
По теме:
Типы клиентов (54 вида + как с ними работать)
Клиентский сервис: руководство
Как удержать клиента: 10 способов от маркетолога
Как добиваться своего со сложными людьми
Сосед по офису регулярно отпускает едкие замечания по поводу вашего внешнего вида и образа жизни. Коллега из смежного отдела постоянно жалуется на жизнь и сочиняет оправдания, почему его часть работы, необходимая для вашего общего проекта, до сих пор не сделана. Начальник впадает в бешенство из-за любой мелочи, которая кажется ему неправильной. Каждый из нас так или иначе сталкивался с подобными ситуациями. Работать в такой обстановке непросто.
Эта статья будет полезна тем, кто вынужден работать с трудными людьми и добиваться от них результатов.
По мнению авторов книги «Как общаться с невыносимыми людьми» (Dealing with People You Can’t Stand) Рика Бринкмана и Рика Киршнера, существует пять типов личности, которые усложняют нашу жизнь:
- «танк» — злой и агрессивный;
- «снайпер» — выставляет вас дураком;
- «граната» — взрывается бешенством ни с того ни с сего;
- «всезнайка» — ведет себя авторитарно и хочет, чтобы все было только так, как он решил;
- «нытик» — постоянно жалуется, не предлагая конкретных решений.
Общаться с трудными людьми не только неприятно, но и опасно для профессиональных достижений. Вот что пишет Роберт Саттон, преподаватель науки управления из Инженерной школы Стэнфордского университета, в своей книге с недвусмысленным названием «Как выжить среди м*даков»: «Стычки с грубыми, злобными и гадкими людьми снижают продуктивность сотрудников, в том числе притупляют их навыки принятия решений, креативность, желание усерднее трудиться и оставаться на работе чуть дольше, чтобы завершить проект или помочь коллегам».
Вспомните, когда вы последний раз наблюдали скандал в кофейне, ресторане или магазине. Например, ситуация может быть такой. В кофейню заходит парень в деловом костюме и делает сложный заказ, не прекращая разговора по беспроводной гарнитуре. Затем он забирает свой кофе, делает первый глоток и изрыгает проклятия на всю кофейню. Этот покупатель — «танк» или «граната». Его ярость вырвалась наружу и готова уничтожить все на своем пути.
Как ведет себя в этой ситуации бариста? На мгновение он замирает, затем выходит из ступора, выслушивает разъяренного клиента и быстро переделывает его заказ. Бариста вежливо передает новый кофе, дожидается подтверждения от клиента, кивает и переходит к следующему заказу. Мужчина выходит из кофейни — именно этого добивался бариста. Он получил то, что хотел. Бариста действовал как настоящий профессионал. Вы тоже можете этому научиться. Вот три совета, которые помогут вам добиваться желаемого при столкновении с трудными людьми.
1. Помните о своей цели и слушайте
Сначала бариста замер, чтобы избежать конфликта — так устроен наш мозг. Когда происходит какое-то стрессовое или выбивающее из колеи событие, мозг переключается в режим «дерись, беги или замри». Но бариста смог справиться с первой автоматической реакцией организма, разобраться, чего он хочет в данной ситуации, и добиться этого.
Активное слушание в комбинации с попыткой понять, чего хочет трудный человек, дает вам возможность закончить общение и при этом добиться цели. Бариста осознал, что на самом деле ругательства и проклятия, которые извергал мужчина, не имели значения. Бариста понял его истинное желание — чтобы кофе приготовили так, как он просил. Бариста слушал, сквозь крики пытаясь понять, как он может исправить ситуацию и добиться своей собственный цели — чтобы проблемный клиент ушел.
Если вы столкнулись с «танком» или гранатой» в виде орущего клиента, коллеги или начальника, главное — сохранять спокойствие. Они пытаются «завести» вас и взвинтить ваши эмоции — не поддавайтесь. Позвольте им выпустить пар, но не подливайте масла в огонь.
Роберт Саттон называет этот прием «снижением темпа». Он открыл его, наблюдая за работой коллекторов во время одного из своих исследований. Чем более разъяренным и раздраженным был должник, чем громче он кричал и чем больше осыпал проклятиями собеседника, тем спокойнее и медленнее отвечал ему коллектор. Примерно через 10 минут даже самые агрессивные должники становились спокойнее, вежливее, и большинство из них вносило платеж.
2. Фокусируйтесь на том, что можете изменить
Если вы столкнулись с «нытиком», который изливает на вас поток бесконечных жалоб, важно задавать ему как можно больше наводящих вопросов. Это поможет ему высказать все, что он думает, а вам — выяснить, как можно исправить ситуацию.
Помните, что «нытики» делятся на две категории. Первых на самом деле не волнует решение, они просто хотят, чтобы их выслушали. Они приходят и говорят, говорят, говорят, пока вы не выпроводите их из своего офиса. Вот что можно сделать, если к вам пришел «нытик». Поговорите с ним немного, признайте его чувства, утешьте его, если необходимо, а после этого переведите разговор в сторону решения проблемы. Поскольку на самом деле «нытик» ничего не хочет решать, как только вы заговорите о решении, он сам очень быстро покинет ваш офис.
«Нытики» второй категории жалуются, когда на самом деле не знают, что делать. Предлагая способы решения проблемы, вы действительно им помогаете. Главное — не делать их зависимыми от вас. В противном случае они будут возвращаться к вам с одной и той же проблемой снова и снова, безжалостно пожирая ваше время. Проще говоря, дайте им не рыбу, а удочку.
Скажите такому человеку примерно следующее: «Хорошо, в этот раз я тебе покажу, как это сделать. Бери ручку и листок. Я буду объяснять, а ты делай пометки. После нашего разговора ты должен уметь все делать самостоятельно. Так что следи внимательно и не стесняйся задавать вопросы». Во время разговора ведите себя вежливо, но твердо. Если вы поможете «нытику» разобраться с проблемой, то избавите и себя, и его от лишней работы.
3. Отделяйте трудных людей от трудных сообщений
«Снайперы» и «всезнайки» часто обижают других сотрудников, убивая инициативу и энтузиазм в коллективе. «Снайпер» — это тот самый человек, который сидит в глубине комнаты и отпускает язвительные замечания относительно присутствующих, скрупулезно выискивая мелочи, к которым можно придраться.
Вспомните, как с такими ребятами справлялись школьные учителя. Обычно они говорили что-нибудь вроде: «Расскажи всему классу, мы тоже посмеемся». В ответ, как правило, эти ребята отмалчивались. Такой подход работает и в профессиональной среде. Призывайте «снайперов» высказаться открыто: «Кажется, вы что-то сказали? Поделитесь со всей аудиторией?» Обычно этот прием действует и пресекает «снайперское» поведение.
«Всезнайками» часто становятся люди, которые уже долго работают в компании и действительно многое знают. Если вы спорите со «всезнайкой», то убедитесь, что знаете «матчасть», иначе он очень быстро укажет на вашу некомпетентность. Признавайте и уважайте его опыт, но показывайте, что его идеи не всегда безоговорочно лучшее решение. Если вы столкнулись со «всезнайкой» на совещании, не пытайтесь выставить его в дурном свете и не превращайте его во врага. Иногда лучше незаметно подкинуть ему идею, чтобы он принял ее за свою. Таким образом, вы добьетесь желаемого и избежите конфликта.
Помните, что «снайперы» и «всезнайки» — не только задиры, но и источники ценной информации. Не принимайте критику на свой счет. Анализируйте ее и выявляйте проблемы. Порой критики дарят нам прекрасные возможности для развития.
Выводы
Трудные люди всегда будут встречаться на вашем пути. Но если вы будете выслушивать их, задавать вопросы, пытаться понять их цели и, соответственно, корректировать свои действия, то сможете занять более выгодное положение и добиться желаемого.
Общение с трудными людьми не всегда будет легким и приятным. Но если вы будете следовать приведенным выше советам, то научитесь преодолевать трудные моменты в общении с клиентами и коллегами и будете успешнее расти и развиваться.
Не замирайте и не убегайте при первом проявлении негативного поведения, идите на контакт с трудными людьми. Они будут толкать вас на инновации, улучшение и устранение пробелов, о существовании которых вы даже не подозревали. Полученный результат может с лихвой компенсировать дискомфорт от первоначального противостояния.
Текст: Жанна Омельяненко, Иллюстрации: Константин Амелин, Фото: Photo by Alex Iby on Unsplash
Источник: https://medium.com/swlh/how-to-get-what-you-want-from-difficult-people-933c606f99b0
Слушайте статью в iTunes
Для Android: попробуйте такой вариант и обязательно напишите, как вам.
Конфликт как тип трудных ситуаций. Поведение психологически устойчивой и неустойчивой личности в трудных ситуациях
1. Презентация к творческой работе: «Конфликт как тип трудных ситуаций. Поведение психологически устойчивой личности и
психологически неустойчивой личности в трудных ситуациях»Презентацию подготовила
студентка группы РГФП-3
Укропова Ю.А.
Актуальность темы: умелое поведение и разрешение конфликта
поможет предупредить и конструктивно разрешить конфликты
различных уровней.
Объектом являются конфликты в целом
Предметом — общие закономерности их возникновения, развития и
завершения, а также различные поведения людей в конфликтных
ситуациях.
Цели будут заключаться в следующем:
Проанализировать возникновение конфликтов, трудных ситуаций, а
также типы и формы трудных ситуаций;
Проследить, как меняется поведение психологически устойчивой
личности и психологически неустойчивой личности в трудных
конфликтных ситуациях.
Задачи будут заключаться в следующем:
Выявление сущности конфликтов, трудных ситуаций
Выявить сущность психологически устойчивой и неустойчивой
личности
Выявить суть конфликтоустойчивости и психологической
устойчивости
3. Понятие конфликта
Конфликт — это такое отношение между субъектамисоциального взаимодействия, которое характеризуется их
противоборством на основе противоположно направленных
мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений)
и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т. п.).
Главную роль в возникновении конфликтов играют
конфликтогены — слова, действия (или бездействия),
способствующие возникновению и развитию конфликта.
4. Признаки конфликта
Для уяснения сути конфликта важно выделить его основныепризнаки:
Конфликт всегда возникает на основе противоположно
направленных мотивов или суждений.
Такие мотивы и суждения являются необходимым условием
возникновения конфликта.
Конфликт — это всегда противоборство субъектов
социального взаимодействия, которое характеризуется
нанесением взаимного ущерба (морального, материального,
физического, психологического и т. п.).
5. Понятие конфликтной ситуации и ее виды
Конфликтная ситуация — это наличие противоречивых позицийразличных сторон по какому-либо поводу и является условием
возникновения различных конфликтов.
Можно выделить два основных вида конфликтных ситуаций:
Простая (повседневная), которая действует в нормальном режиме
Трудная (напряженная, сложная, экстремальная), в которой
требования к личности выходят за пределы общепринятой
«нормы».
Трудная ситуация — эта «взаимодействие личности со сложной
обстановкой в процессе деятельности». Трудная ситуация
характеризуется наличием сложной обстановки, активностью мотивов
личности, нарушением соответствия между требованиями
деятельности и профессиональными возможностями человека.
6. Признаки трудной ситуации
Наличие трудности, осознание личностью угрозы, препятствияна пути реализации каких-либо целей или мотивов
Состояние психической напряженности как реакция личности
на трудность, преодоление которой очень важно для субъекта
Заметное изменение привычной обстановки в деятельности
Поведения, общения, выход за рамки «обыкновенности».
7. Отличия трудной ситуации от простой
Трудная ситуацияПростая ситуация
• Наличие противоречия в
ценностно-мотивационных
ориентациях субъектов и его
осознание обеими сторонами
• Противоречие либо
отсутствует, либо осознается
только одной из сторон
• Напряженное психическое
состояние
• Оптимальное психическое
состояние
• Искажение восприятия,
понимания и оценивания
• Когнитивные процессы в
основном без искажений
• Конкурентное
взаимодействие, вплоть до
конфронтации
• Кооперативное или
нейтральное взаимодействие
8. Типы трудных ситуаций
9. Психическая напряженность
В трудной ситуации личность испытывает психическуюнапряженность.
Виды психической напряженности:
Перцептивная
Затруднения в восприятии
Эмоциональная
Эмоции дезорганизуют
поведение
Интеллектуальная
Человек затрудняется решить
стоящую перед ним задачу
Волевая
Человек не может управлять
собой
Мотивационная
Связана с борьбой мотивов
10. Психологическая устойчивость
Психологическая устойчивость — это характеристика личности,состоящая в сохранении оптимального функционирования
психики в условиях фрустрирующего и стрессогенного
воздействия трудных ситуаций. Она не является врожденным
свойством личности, а формируется одновременно с ее
развитием.
Психологическая устойчивость зависит от:
типа нервной системы человека;
опыт человека, профессиональной подготовки;
навыков и умений поведения и деятельности;
уровня развития основных познавательных структур личности.
11. Психологическая неустойчивость
Психологическая неустойчивость- это характеристика личности,характеризующийся импульсивностью, непродуманностью поведения,
отсутствием самоконтроля, в результате чего эмоции и побуждения
реализуются без оглядки на общепринятые нормы и без достаточного
осмысления ситуации.
Этим же объясняется неумение планировать свое поведение и
пренебрежение последствиями поступков. Поэтому их поведение часто
выглядит агрессивным и вызывающим.
Неспособность соотносить свои поступки с объективными мнениями и
целями делает поведение таких лиц плохо предсказуемым.
При особой выраженности у личности свойств неуправляемого типа
даже незаурядный интеллект не спасает от импульсивности и
непоследовательности поведения.
Легкость возникновения агрессивных реакций и неспособность
корректировать поведение снова и снова приводит к конфликтам .
12. Преодоление негативных эмоциональных состояний
Психически устойчивая личность:
Ищет способы преодолеть трудности;
Снижает силу отрицательных эмоций;
Улучшает взаимодействие.
Психологически неустойчивая личность:
Действует спонтанно;
Усугубляет трудности;
Усиливает негативные эмоции;
Ухудшает взаимодействие.
13. Психологическая устойчивость
Психологическая устойчивость.Это характеристика личности, состоящая в сохранении
функционирования психики в условиях трудных ситуаций.
Она не является врожденным свойством личности, а
формируется одновременно с развитием личности и зависит от:
типа нервной системы человека; опыта и профессиональной
подготовки человека; навыков и умений поведения и
деятельности; уровня развития основных познавательных
структур личности.
Среди компонентов психологической устойчивости выделяют:
эмоциональный, волевой, интеллектуальный (познавательный),
мотивационный и психомоторный.
14. Конфликтоустойчивость
Конфликтоустойчивость личности являетсяспецифическим проявлением психологической устойчивости.
Она рассматривается, как способность человека оптимально
организовать свое поведение в трудных ситуациях социального
взаимодействия, бесконфликтно решать возникшие проблемы в
отношениях с другими людьми.
Как вид психологической устойчивости конфликтоустойчивость
имеет свою структуру, которая включает в себя: эмоциональный,
волевой, познавательный, мотивационный и психомоторный
компоненты.
15. Компоненты конфликтоустойчивости
16. Выводы по работе
По своей психологической сущности конфликт может бытьрассмотрен как тип трудной ситуации.
Трудная ситуация жизнедеятельности характеризуется
разбалансированностью системы «задача- личные возможностиусловия среды», вызывает психическую напряженность у человека.
Выделяют трудные ситуации деятельности, социального
взаимодействия и внутриличностного плана. Среди трудных ситуаций
социального взаимодействия могут быть рассмотрены проблемные
ситуации, предконфликтные ситуации и конфликты.
Поведение человека в трудной ситуации зависит от познавательных,
волевых и эмоциональных процессов. В основном личность реагирует
на ситуацию и ведет себя в ней в зависимости от того, как она ее
воспринимает и оценивает ее значение.
Поведение в трудной ситуации зависит от свойств нервной системы и
уровня психической напряженности человека.
Типы трудных клиентов — Типы трудных клиентов
Службе поддержки придется столкнуться с большим количеством троллей, неадекватом и просто людей, любящих поскандалить, чтобы потешить свое эго. Есть человек, есть проблема, а есть мы — люди, которые всегда придут на помощь. Скорее всего, плохие эмоции — это следствие. Причина может скрываться в другом: не прошла скидка на вот тот модный телефон с яблоком, курьер почему-то постучался не в ту дверь и не в том городе. Все мы люди и ситуаций, где может возникнуть недопонимание — тысячи. Мы здесь для того, чтобы: выслушать, помочь, объяснить и сделать немного больше.
Попробуем категоризировать сложных клиентов, чтобы быть готовым к каждому.
Типы клиентов
Манипулятор – пытается вить веревки из бренда при помощи конфликтной ситуации. Здесь важно понять, что такой клиент хочет выбить из вас «вкусные плюшки»: скидку на услугу, новый товар или утешительный приз. Очень опасный вид клиента: использует свою силу, давя на ваши слабости. При общении с ним молодые сотрудники могут растеряться и пообещать лишнего. Обязательно продумайте систему лояльности для подобных гостей.
Хитрый клиент – пытается решить свою проблему за счёт ваших ресурсов. Расскажем на пальцах. При заказе из интернет-магазина спортивные кроссовки не подошли по размеру, клиент в ярости требует исправить ситуацию.
Вы благодушно предлагаете отправить товар обратно по почте и уже через пару дней пользователь сможет начать готовиться к летнему сезону.
Если вина лежит на вашей стороне: отправили неверный размер, то претензия полностью оправдана. Но если клиент сам не смог предварительно померить стельки и выбрать нужную модель, то и расплачиваться придется ему. Обязательно пропишите правила в подобных ситуациях, чтобы в будущем не возникало недопониманий.
Дотошный клиент – когда приходится тратить больше ресурсов на обслуживание, чем обычно. Клиент требует уж очень подробную информацию о товаре, которой продавец не владеет в силу её незначительности.
К примеру, пользователь хочет приобрести видеокарту и интересуется, из какого сплава изготовлены микросхемы. Достаточно нестандартный вопрос, не правда ли? Скорее всего потребует уточнение у производителя. А если таких вопросов будет десять? Помним, что мы профессионалы и кропотливо отвечаем на вопросы, если они действительно важны клиенту. Составьте заранее подробное FAQ о своем товаре.
Нестабильный клиент – понять, что хочет пользователь невозможно. Иногда в сообществе обживаются люди, которые могут сегодня безудержно ругать вас, а на следующий день помогать другим клиентам в комментариях и восхвалять ваш бренд. Обычно такие люди не могут выразить, в чем конкретно их претензия, негодование — просто выплеск эмоций.
Почему так происходит — вряд ли удастся понять. Нужно запоминать таких людей и подстраиваться под каждого. Со временем, искать рычаги для решения подобных конфликтов, станет намного проще.
Необоснованный агрессор – считает, что демонстрация силы поможет решить проблему быстрее. Уверен, что любой обслуживающий персонал — низшее звено и общение с ними выше его сил…. Обычно обращается по пустяковым проблемам и скорее всего не удосужился прочитать инструкцию по применению.
Подсадная утка — получил вознаграждение и пошел воевать на площадку к конкуренту. Атака может начаться не только в официальном сообщества, но и на внешних ресурсах. Цель — написать гневный отзыв, без каких-либо аргументов. Обычно после уточнения деталей следует безмолвное молчание. Обязательно отрабатывайте такие комментарии, даже если вам очевидно их происхождение. Ваша задача не оставить подобные сообщение без внимания.
Еще немного
Даже в самых отдаленных уголках планеты слышали это незамысловатое «клиент всегда прав», конечно от этого никуда не деться, но в целом это далеко не так. Если клиент неадекватен, заносчив, хамоват, имеет очень важный «социальный статус» и активно выплескивает недовольство — это еще вовсе не говорит о том, что правда на его стороне. И даже если у сотрудника social care возник конфликт с пользователем, всегда нужно обращаться к адекватности. Оценивайте ситуацию и не бойтесь говорить зазнавшимся пользователям «нет».
С вами была команда IQSocial. Хотите сотрудничать с нами?
Обращайтесь на:
10 типов трудных людей — и как с ними справляться
Сложные люди похожи на бурпи в классе HIIT: сколько бы вы ни выкинули их из своей жизни, они все равно появляются, чтобы проверить вашу доброту, терпение и да — выносливость. Эти люди появляются в нашей жизни в самых разных формах (см .: судьи членов семьи, нарциссы и энергетические вампиры). Но когда два эксперта внимательно изучили качества, которые действительно проникают в человеческую кожу, они обнаружили, что 10 выделяются среди остальных.Рик Киршнер, штат Северная Дакота, и Рик Бринкман, два врача-натуропата и соавторы книги Работа с людьми, которых вы терпеть не можете. (действительно) нажимайте на чужие кнопки. Как только вы их услышите, вы будете кивать и создавать смайлики для всех мысленных похвал. Согласно сайту Sources of Sight, посвященному работе и личной жизни, они следующие.
1. Танки : Эти враждебные ребята качаются первыми, а потом задают вопросы.Когда вы имеете дело с ними, важно стоять на своем и использовать уточняющие утверждения вроде: «С моей точки зрения …» Не позволяйте им сбивать вас с толку. Ты получил это!
2. Снайперы: Если слова — это оружие, то эти люди — меткие стрелки. Они знают, как использовать сарказм и грубые комментарии, чтобы нанести удар по вашим чувствам. Поскольку снайперы любят действовать, скрывая скрытое презрение, вы можете остановить их, сделав паузу в том, что вы делаете или говорите, и прямо расспросив их о том, что означает их комментарий.
Истории по теме
3. Всезнайки: Если вы противоречите тому, кто знает все, доктор. Киршнер и Бринкман говорят, что вас ждет полный рот. Вместо этого излагайте свои взгляды в менее прямой форме, используя такие фразы, как «Мне просто интересно» и «Возможно …». Таким образом, вы доносите свою точку зрения, не позволяя другому человеку взять верх.
4. Думайте-они-всезнайки : Подобно последней группе, эти люди высоко оценивают свое собственное мнение.Они склонны говорить обобщенно, поэтому вы можете проверить их высокомерие, спросив их о деталях. Узнайте, кто, что, когда, где, почему и как они, скорее всего, упускают из виду.
5. Гранаты : Люди, которые сдерживают свой гнев, а затем позволяют ему взорваться, называются гранатометами. Скорее всего, их гнев даже не будет касаться обсуждаемой темы, поэтому лучше всего привлечь их внимание и призвать всех участников принять пять, пока они успокаиваются.
6. Да, человек : Сказав «да» на каждую последнюю брошенную им просьбу, эти люди испытывают негодование по поводу своих очень длинных списков дел.Лучший способ помочь им — постоянно напоминать им, что им не нужно давать утвердительный ответ на все, что от них просят.
7. Может быть, человек : Эти люди откладывают принятие решений в данный момент в надежде, что внезапно появится более зеленая альтернатива. Лучше всего они реагируют, когда вы даете им варианты, которые на 100% ясны и не оставляете места для ответа типа «Эээ, я не знаю …»
8. Ничего особенного : Ничего не делают люди, ну, ничего .Целый разговор пройдет без единого слова, поэтому лучше всего задавать открытые вопросы, которые выведут их из своей оболочки.
9. Ни один человек : Когда вы находитесь в ударе и кто-то останавливает вас как вкопанный, этот человек — ничто. Ваш лучший вариант — дать им возможность высказаться против, а затем повернуть чат в более полезное и обнадеживающее русло.
10. Нытики : Не думаю, что мне нужно объяснять это. Нытики любят останавливаться на своих проблемах.Поэтому, когда вы говорите с ними, ориентируясь на решение, вы с большей вероятностью преодолеете их жалость к себе. В то же время убедитесь, что вы действительно слушаете их и решаете их проблемы.
Как отмечают врачи, многие из нас принимают эти образы на разных этапах жизни. И хотя в вашем боссе / друге / невестке легко распознать всезнайки, просто имейте в виду, что вы тоже можете подрабатывать в качестве одного из этих трудных людей. Теперь ты тоже будешь обращаться с собой.
Готовы глубоко погрузиться в свою личность ? Появляются Майерс-Бриггс и Эннеаграмма.
типов трудных людей на рабочем месте | Small Business
Повсюду трудные люди, и, если повезет, их легко избежать. Однако трудные личности неизбежны, когда они ваши коллеги, и когда вам приходится сотрудничать с ними в деликатных проектах. Чтобы облегчить вам время на работе, важно узнавать таких людей, чтобы понимать, как ориентироваться в том, что с ними может быть неприятно.
Нарциссы
Нарциссы — трудные люди в работе, потому что у них большое эго и тщеславие. Эти люди всезнайки и претенциозны. Имея дело с таким человеком, вы должны определить, является ли он настоящим экспертом или просто претенциозным во время проекта. Если он действительно хорошо осведомлен, проведите исследование, чтобы подтвердить обоснованность его идей. Не подчиняйтесь своим идеям и не допускайте снисхождения. Если имеете дело с претенциозным человеком, относитесь к нему с уважением, но поправляйте его, не проявляя чрезмерной агрессии или конфронтации.
Сплетни
Благодаря современным технологиям сплетни больше не ограничиваются охладителем воды, а распространяются с помощью электронной почты и социальных сетей. Тем не менее, большинство офисных сплетен можно проследить до одного человека, который преуспевает в знании и обмене информацией, независимо от того, уместно это делать или нет. Чтобы иметь дело с таким человеком, очень важно не делиться личной информацией с ним или с кем-либо, с кем они близки. Также важно сохранять сердечность с такими людьми, и когда они пытаются вмешаться в вашу жизнь или жизнь других, мягко переводите разговор на что-то другое.
Хулиганы
Хулиганы — это факт жизни, и, к сожалению, они не всегда меняют свой образ жизни после школы. Они берут на работу свою неуверенность и придираются к тем, кого считают слабыми и восприимчивыми. Хулиганы могут быть громкими и мстительными и будут пытаться вызвать у других неприязнь к одному или нескольким своим коллегам. Общаясь с такими людьми, не показывайте слабости. Не терпите их неуважения и сопротивляйтесь им. С этими типами не нужно проявлять агрессию, но важно не позволять им отвлекать вас.При необходимости попросите хулигана покинуть комнату, если он задирает вас или кого-то еще.
Бездельники
Некоторым людям не хватает мотивации, они ненадежны и не выдерживают своей нагрузки. С этими бездельниками может быть сложно работать, потому что вам, возможно, придется делать большую часть работы над проектом. Избегайте работы с бездельниками и, когда они вынуждены сотрудничать с ними, убедитесь, что они назначили задачи для выполнения. Однако будьте готовы делать свое дело, бездельники, несомненно, вас подведут.
Пессимисты
Некоторые люди видят мир исключительно через оттенки серого. Эти пессимисты склонны отвергать идеи, не предлагая альтернативных предложений. Они проводят много времени, жалуясь на все. При общении с пессимистами очень важно сохранять позитивный настрой. Напомните пессимистам, что ничего не делать невозможно, и попросите их внести свои предложения. И будьте готовы делать большую часть работы самостоятельно.
Ссылки
Биография писателя
Сиделл Джон — юрист, который начал профессионально писать в 2007 году.Она написала для Guardian’s Comment is Free и Pambazuka News, в которых основное внимание уделяется панафриканским проблемам. Джон имеет степень доктора юридических наук юридического факультета Университета Джорджа Вашингтона и степень бакалавра политических наук Колледжа Вассар.
13 шагов к общению с трудными людьми
На этой странице могут быть партнерские ссылки, что означает, что мы получаем небольшую комиссию за все, что вы покупаете. Как партнер Amazon, мы зарабатываем на соответствующих покупках. Пожалуйста, проведите собственное исследование, прежде чем совершать какие-либо покупки в Интернете.
Каждый из нас, вероятно, встречал кого-то, с кем было трудно ладить.
Возможно, вы даже сейчас проходите через это.
На самом деле, когда вы читаете это, держу пари, вы имеете в виду одного или двух человек, к которым применимо слово «трудный».
Давай. Не стесняйся. Признай это.
Коллега или начальник, член нашей семьи, сосед, покупатель или знакомый… мы все время сталкиваемся с трудными людьми.
Откровенно говоря, они везде.
Итак, зная, что это правда … разве вы не хотите знать секрет того, как ладить с трудными людьми?
Что делает человека трудным?
Многие пытались определить или классифицировать, что делает человека «трудным». Я лично считаю, что список будет неубедительным … однако на ум приходят несколько контрольных признаков, например:
- Трудный человек — это тот, кому часто не хватает сочувствия, сострадания или заботы о других. Можно просто сказать, что они мозолистые.
- Сложные люди склонны считать себя лучше всех. Этот тип людей кажется неприступным, когда вы хотите пожать им руку. Они даже кажутся противными, когда вы подходите к ним, как будто у вас какая-то заразная болезнь. Затем, разговаривая с ними, они говорят с вами свысока, как если бы вы уступали им.
- Трудные люди агрессивны по отношению к себе. Они склонны быть грубыми, а иногда и враждебными по отношению к другим. Этот тип трудностей у человека обычно возникает из-за того, что кто-то не «занимается своими делами» и, кажется, не знает границ.
- Сложные люди обычно очень недоверчивы к другим. Они очень подозрительны … и многие из их мыслей, чувств и ожиданий в отношении других очень необоснованны. Вы даже можете спросить себя: «Откуда они взяли такой образ мышления?»
- Сложные люди имеют тенденцию быть очень эгоистичными и делают все возможное.
Общие места, где вы встретите трудных людей
Трудные соседи
У всех нас был опыт общения с трудными соседями.Они вызвали шум из-за границ собственности, заросшие деревья или, как правило, очень громко в поздние вечерние часы.
Черт возьми, некоторые даже не удосуживаются поздороваться.
Трудные сотрудники
Боссы часто бывают трудными. С таким большим количеством, чем больше вы отдаете… тем больше они хотят.
Но начальники — не единственные трудные люди на работе.
Сталкиваетесь ли вы с таким грубым поведением со стороны некоторых из ваших коллег, клиентов или клиентской базы? Эти непростые люди, с которыми вы работаете, похоже, работают сверхурочно, делая вашу работу более сложной и напряженной.
Сложные клиенты и покупатели склонны принижать вас и даже пытаться спровоцировать вас, зная, что вы потеряете работу, если предпримете ответные меры. 10 трудных личностей на рабочем месте помогут вам распознать этих личностей на работе и справиться с ними.
Трудные люди в социальных сетях
Многие из вас имели дело с трудными людьми на своих страницах в социальных сетях.
Например, вы опубликовали сообщение о том, что случилось в течение вашего дня. Затем кто-то, кто является подписчиком или другом вашей страницы, видит ваше сообщение и начинает защищаться и злится на вас.
Этот проблемный человек не живет рядом с вами, и вы не общались с ним до того, как опубликовали свой пост, но он «думает», что вы ругаете его, и нападает на вас в комментариях.
Трудные члены семьи
Сложнее всего иметь дело с людьми в наших собственных семьях.
Это не похоже на работу, где вы можете просто найти другого работодателя из-за проблем там.
Это не то же самое, что иметь дело с трудными соседями, когда вы можете подумать о продаже дома.
Это даже не похоже на социальные сети… где можно просто заблокировать человека или удалить его из друзей и больше не иметь с ним дела.
С семьей вы просто не всегда можете убежать от проблемы.
Какой бы ни была ваша ситуация, есть способы научиться лучше справляться с трудными людьми.
13 шагов к общению с трудными людьми
1. Будьте хорошим слушателем, особенно прежде, чем реагировать.
Иногда трудные люди становятся такими только потому, что они переживают трудные времена в своей жизни… и их поведение отражает это.
Будьте вниманием, которое может понадобиться человеку, когда с ним «трудно иметь дело».Постарайтесь выслушать их, чтобы понять, какую боль или разочарование переживает человек. Никогда не знаешь, что стоит за их расстраивающим поведением.
Может, им просто нужно выговориться об этом? Будьте вниманием, которое может понадобиться человеку, когда с ним «трудно иметь дело».
2. Не осуждай.
Слышали ли вы когда-нибудь поговорку: «Когда вы указываете на кого-то пальцем, на вас указывают три пальца»?
Очень важно, если вы слушаете кого-то, кто обычно бывает трудным, делать это объективно.
Если они действительно переживают трудный период в своей жизни, вы должны слушать, чтобы получить представление о них, а не осуждать их. Никто из нас на самом деле не знает, как мы будем реагировать, если окажемся в такой же ситуации.
3. Узнайте точку зрения другого человека, избегая при этом сплетен.
Всегда разумно спросить точку зрения другого человека, когда имеешь дело с трудными людьми. Это способ избавиться от чувств и в то же время получить объективное представление о проблеме.
Это способ узнать, «это они или я».
Просто постарайтесь не попасть в точку зрения кого-то, кто всегда согласен… и стремится превратить ваше обсуждение в сеанс сплетен.
4. Будьте уважительны. Две ошибки не делают правильного.
Не возвращайте поведение, которое вы получили, неприятному человеку, который вас взбесил. Большинство людей знают, что они были неправы, и их поведение было хорошим или плохим.
Проявление доброты и уважения, даже если они не заслужены, может быть тем, что заставляет их сердце измениться.
5. Сделайте мирную жертву.
Испечь пирог. Испечь торт. Сделайте продуманный подарок.
Подарки становятся прекрасным подношением мира, если они хорошо спланированы и продуманы. Ваш добрый жест может быть решающим фактором здесь, каким бы незначительным он ни был.
6. Определите их скрытые потребности.
Если вы потратите время на то, чтобы выслушать этого проблемного человека или обсудить ситуацию с объективной третьей стороной, вы обнаружите, что у вашего проблемного противника есть скрытая потребность.
Например, может случиться так, что у этого человека может быть какая-то драматическая ситуация, которая выбивает его из игры… например, потеря родителя, больной ребенок или развод.
Чтобы справиться, этот человек снимает стресс со всех, кто встречается им на пути.
7. Делайте комплименты.
Бывают моменты, когда все мы, особенно трудные люди, могли бы использовать позитив в своей жизни.
Несколько приятных слов. Улыбка.
Этому острому боссу, коллеге или соседу, возможно, просто нужно услышать, что вам нравится в них или что вы цените в них.
Может случиться так, что ваш босс, хоть и заноза в заднице, невероятно под давлением.
Возможно, ваш коллега очень аккуратный и организованный человек, хотя с ним трудно ладить.
Ваш сосед может действовать вам на нервы, но у него лучший газон и изгороди в округе.
Попробуйте сделать им комплимент; это может иметь большое значение. Как говорится, сделайте из лимонада лимоны.
8. Не требуйте изменений, но объясните, что их действия вызывают у вас чувства.
Я знаю, что это относится не ко всем.
Тем не менее, имея дело с трудными людьми, важно помнить, что трудные люди тоже люди.
Хотя их и немного, у них есть чувства, они способны рассуждать и понимать.
Так что попробуйте объяснить сложному человеку, что его действия вызывают у вас чувства… и надейтесь на лучшее. Может они поймут и изменятся.
Это может сработать лучше, чем требовать от кого-то изменить свой образ жизни.Это почти всегда имеет неприятные последствия.
9. Старайтесь не принимать их поведение на свой счет. Знайте, что вас стимулирует в их поведении.
Делая все возможное, старайтесь не принимать на свой счет поведение трудного человека.
Как указывалось ранее, такие факторы в жизни человека могут привести к такому суровому поведению. Вы можете сказать: «Они знают, что когда они делают то или это, это действует мне на нервы».
Мы также говорим: «Они делают это специально».
Но если мы отдаем должное другим за то, что они знают наши триггеры, нам нужно знать и о наших собственных триггерах… и остерегаться поведения, которое так сильно нас раздражает.
Начало дня с позитивных утверждений может быть полезным, особенно если вы знаете, что столкнетесь с трудным человеком. Для получения дополнительной информации и отличного списка аффирмаций, которые помогут вам уменьшить стресс и тревогу, ознакомьтесь с 45 положительными аффирмациями для снятия тревожности и снятия стресса.
10. Найдите кого-нибудь, кто может предложить помощь.
Когда вы выслушали человека, который испытывает трудности из-за личной борьбы, и определили его нужду, очень важно спросить, готовы ли он принять помощь.
Если да, то вы должны быть готовы предложить информацию или источник помощи для этого проблемного человека.
Жизненно важно спросить человека, который испытывает трудности из-за личной борьбы, готов ли он / она принять помощь.Иногда может потребоваться консультация. Знание отличной группы поддержки, консультанта или пастора может помочь человеку вернуться на правильный путь.
Это еще один шаг на пути к тому, чтобы сделать все возможное и узнать, как ладить с трудными людьми.
11. Саморефлексия — Почему их поведение так вас беспокоит?
Отражение — всегда прекрасная вещь. Так что никогда не помешает подумать о поведении неприятного противника и спросить себя: «Почему это поведение меня так сильно беспокоит? «
12. Посмотрите внимательно в зеркало; Вы можете быть трудным человеком, с которым у всех есть проблемы.
Другой способ взглянуть на саморефлексию — это посмотреть на себя.
Вы можете осознать, что вы — трудный человек, с которым имеют дело все вокруг.
Хотя эту пилюлю сложно проглотить, вы замечаете это, когда размышляете и видите, что все, с кем вы сталкиваетесь, трет вас не так, как надо. К сожалению, это не единичный случай.
Если вы обнаружите, что являетесь проблемой и хотите предпринять шаги к позитивным личным изменениям, ознакомьтесь со статьей о 23 стихах из Библии о росте и изменении.
Изменения и личностный рост устойчивы, но это не самый простой подвиг в мире.Эта красиво написанная и продуманная статья поможет.
13. Дистанцируйтесь. Ограничьте взаимодействие.
Бывают случаи, когда не удается подружиться, выслушать, дополнить и даже найти помощь трудному человеку.
В таких случаях пора дистанцироваться или ограничить взаимодействие с ними, насколько это возможно.
Конечно, есть исключения из правил, даже если речь идет о расстоянии и ограничениях. Но во многих случаях это возможно.
Если проблема в работе… переводите отделы, избегайте их рабочих мест или просто будьте сердечны и сведите к минимуму любые светские разговоры, выходящие за рамки того, что необходимо для выполнения вашей рабочей задачи.
Если вы находитесь в социальных сетях, заблокируйте их или удалите свою проблему, просто «удалив» их из друзей.
Если проблема дома, то дистанцирование и ограничение взаимодействия наверняка откроют дверь для диалога.
Общение всегда играет ключевую роль при рассмотрении того, как ладить с трудными людьми, но я знаю, что некоторым людям будет сложно, что бы мы ни делали.Дополнительную информацию, которая поможет вам ладить с трудными людьми, вы можете найти в этой статье на wikihow.com.
Последние мысли о том, как ладить с трудными людьми
Никто не говорит, что вы должны стать лучшими друзьями с трудным человеком… или нести ответственность за его изменение.
Однако есть причина, по которой их поведение так сильно влияет на вас.
Может, вы слишком чувствительны. Или, может быть, вы трудный человек, не желающий менять свои пути или точки зрения.
В любом случае … это идеальное время, чтобы подумать и, если необходимо, вмешаться и повлиять на чью-то жизнь к лучшему.
Хотя не все «трудные люди» — плохие люди, мы должны научиться жить с ними и видеть в них лучшее, что мы можем. Я верю, что эти 13 шагов, как ладить с трудными людьми, помогут вам на этом пути.
Если вам понравилась эта статья, добавьте наш сайт в закладки и прочтите другие замечательные статьи, подобные этой, о благодарности в Happier Human.
9 самых сложных личностей для управления
Мнения, высказанные предпринимателями. участников являются их собственными.
Успех достигается без особых усилий, когда мы хорошо работаем с другими. Крайне важно, чтобы мы могли мирно сосуществовать в позитивной командной среде, отличительной чертой которой является сотрудничество и совместная работа.
героев изображений | Getty Images
Большинство людей делают все возможное, чтобы им нравиться, ладить друг с другом, упорно трудиться, чтобы добиться цели, и предпочитают, чтобы их не считали трудным в глазах их сверстников или начальства.Тип личности — важный показатель как успеха, так и неудач. Оптимистичных, любимых, трудолюбивых, беззаботных личностей легче всего управлять, работать и ладить. Тем не менее, большинство из нас сталкивались с одной или двумя личностями в нашей рабочей среде, что практически невозможно.
Связано: Управление людьми — это искусство: 32 способа сделать это правильно.
1. Почти гений.Это человек, у которого есть потенциал стать великим.Они могут добиться приличного успеха практически во всем, что их интересует. Они дружелюбны, скромны, общительны и потенциальные суперзвезды на каждом шагу — пока им не надоест и не потеряют интерес. Как только этот тип личности теряет интерес, он не выполняет задачи до конца. Это как раз то, что их бесит. Отсутствие их выполнения означает, что мы не можем рассчитывать на их работу с чувством последовательности.
Лучший способ справиться с этим типом людей — не давать им рутинных задач, отягощенных бездумными деталями.Эти личности преуспевают на более творческих должностях, где они могут генерировать новые идеи, вести за собой других и тесно взаимодействовать с людьми.
Связано: 8 способов, которыми умные люди действуют глупо
2. Анархист.Этот бунтарский тип личности, пожалуй, один из самых неприятных для управления. Этим типам нравится вести себя безрассудно и поступать так, как другие находят отталкивающим, неудобным или даже непристойным.
Людям этого типа сложно общаться с другими, и они быстро наскучивают.Когда им скучно, они намеренно создают проблемы, чтобы просто помешать горшок, чтобы вызвать некоторое волнение. Самый эффективный способ управлять этой личностью — разместить их в своем офисе вдали от других или позволить им работать из дома. Пребывание рядом с другими людьми, особенно в непосредственной близости, вызывает у этих людей огромное количество внутреннего хаоса и раздражения. Чем меньше личного взаимодействия получает этот тип личности, тем легче им управлять и тем эффективнее они выполняют свою роль.
Связано: 3 типа личности, которые могут навредить вашему бизнесу
3. Драматический.Большинство из нас предпочитают, чтобы в нашей жизни было как можно меньше драмы, но есть и те, кто жаждет драмы, создает и преуспевает в ней.
Это те люди, которые всегда должны быть в центре внимания и чувствовать себя обиженными, если и когда это не так. Чтобы вернуть себе необходимое внимание, они действуют в той или иной форме, будь то надутые губы, внезапное заболевание, громкие и неприятные звуки или они начинают плакать.Они легко поддаются влиянию окружающих и полностью полагаются на одобрение и признание других.
Такие личности истощают не только своих менеджеров, но и всех их коллег и клиентов. Их чрезмерно эмоциональный характер относит их к числу тех, с кем больше всего ненавидят работать. Лучший способ справиться с этими типами — сохранять спокойствие, устанавливать ограничения на свое время, не закатывать глаза и как можно чаще использовать поощрение.
Связано: 6 способов борьбы с вредными привычками сотрудников
4.Паяльная лампа.Паяльная лампа — это человек, эмоциональное состояние которого изменяется от нуля до шестидесяти за наносекунду, когда что-то идет не так. С такими личностями практически невозможно справиться. Их настроение меняется резко, внезапно и без предупреждения. Достаточно совсем немного, чтобы спровоцировать их в ярость, так как они принадлежат своим импульсам и действуют исключительно на основе иррационального мышления.
Выделить минутку на обдумывание невозможно. Эти типы требуют слишком много успокаивающего и присмотра со стороны своих менеджеров и всех остальных.Большинство людей, сталкиваясь с этим типом личности, справляются, позволяя этому человеку идти своим путем, просто чтобы утихнуть дальнейший и ненужный конфликт. Эти типы личностей показывают высокую текучесть кадров от одной компании к другой. Они сжигают мосты не только между собой и своими коллегами, но и между собой и своими клиентами. В конечном итоге от них легче избавиться, чем продолжать с ними работать.
Связано: как большие данные изменят все в управлении сотрудниками
5.Нарцисс.Нарциссы ходят по рекламным щитам. Они поддерживают и продвигают совершенно ложное представление о себе. Они постоянно полагаются на комплименты, признательность и признание друзей, коллег и семьи. Они ожидают, что все вокруг них, особенно самые близкие, будут искать и предвосхищать их прихоти и потребности.
Нарциссы буквально не могут понять, почему другие не сгибают мир вокруг своей оси, чтобы сделать их счастливыми, когда они этого требуют.Они глубоко не уверены в себе и страдают от ревности. Они живут своей жизнью в негласном соревновании со всеми, с кем встречаются. Они большие «капризы», хвастуны, которые постоянно унижают других, чтобы позиционировать себя лучше. Они манипулируют и очаровывают, чтобы продвинуться вперед, и используют чрезмерное количество саморекламы в социальных сетях и лично, чтобы показать свою ценность.
Это еще один тип личности с высокой текучестью. Лучший способ управлять нарциссом — сосредоточиться на том, что он делает правильно, и удерживать его в пространстве желания произвести впечатление и получить ваше одобрение.
Связано: Как работать с нарциссом
6. Контроллер.Управляющие типы личности не могут функционировать, если они не содержат всех и вся в идеальном порядке. Они живут в страхе, что если они не контролируют ситуацию, неизбежно произойдет что-то катастрофическое. Они не могут функционировать в серых или непредсказуемых сферах жизни.
Этот тип личности чрезмерно беспокоится и имеет привычку ставить нереальные цели для себя и других.Они типичные «помешанные на контроле». Другие воспринимают их как властных, агрессивных и раздражающих до такой степени, что другие будут делать все возможное, чтобы избежать взаимодействия с ними.
Лучший способ управлять этой личностью, зная, что они не ориентированы на работу в команде, — это позволить им работать в своей зоне комфорта, где они могут контролировать задачи, которые стоят перед ними, а не людей вокруг них.
Связано: 9 признаков того, что вы имеете дело с эмоциональным манипулятором
7.Избегающий.Этот тип личности больше относится к интровертам, но они не дружелюбные интроверты. Они бывают холодными, резкими и грубыми. Они склонны избегать любой деятельности, связанной с работой, предпочитая жить более изолированной, уединенной и уединенной жизнью.
В глубине души эти люди боятся отказа. Они сверхчувствительны к критике или неодобрению. Они слишком беспокоятся о вещах, которые большинство людей сочтут неважными. Они боятся сказать слишком много из-за страха опозориться.
Эти черты очень затрудняют установление с ними связи с другими людьми каким-либо глубоким или значимым образом. Лучший способ управлять этими типами — не навязывать им слишком много социальных мероприятий и давать им обратную связь, если это вообще возможно, один на один, а не перед всей командой.
Связано: лучшие карьеры для вашего типа личности (инфографика)
8. Серьезное.Нет ничего хуже, чем проводить время с человеком, у которого нет чувства юмора или у которого нет ни капли беззаботности.Иногда этот тип личности кажется совершенным и умным, что может принести им пользу в работе; однако люди склонны не любить тех, кто никогда не смеется, всегда нервничает, не умеет шутить и веселиться.
Юмор всегда делает людей более симпатичными и с ними легче работать. Юмор в целом повышает моральный дух рабочей среды, делая ее более приятным местом для жизни. Лучший способ справиться с этими типами — не изменять своей беззаботности в их присутствии, так как это может просто помочь им снять нагрузку.
Связано: 12 способов, которыми успешные люди обращаются с токсичными людьми
9. Нуждающиеся.Нуждающиеся люди бывают плаксивыми и назойливыми. Люди считают их слабыми и менее умными. Они навязчивы не только в интимных отношениях, но и на работе, поскольку постоянно обращаются за помощью к другим.
Зависимые люди, которым всегда нужен кто-то рядом, болезненно отталкивают. С ними сложно работать, потому что практически невозможно определить, кто они на самом деле или каковы их действительные навыки.Лучший способ управлять кем-то вроде этого — поставить его на рутинные, упорядоченные и упрощенные должности. Это еще один тип личности, который захочет доставить удовольствие, поэтому похвала может немного облегчить их нужду.
5 типов трудных сотрудников и как с ними справляться
Работаете ли вы в небольшом стартапе или в большой корпорации, скорее всего, вы имели дело по крайней мере с одним трудным коллегой. Люди с разным характером, опытом и стилями работы часто сталкиваются или неправильно трутся друг о друге на работе.
Стресс, вызванный раздражающими коллегами, нельзя полностью избежать, но вы будете намного счастливее, если будете знать, как с ним справиться и двигаться дальше. Вот пять распространенных типов трудных сотрудников и способы с ними справиться.
Трудный коллега 1: Болтун 😄
Болтушке всегда есть что рассказать каждому, кто будет его слушать. Вы можете попытаться избежать их в холле, потому что они будут говорить вам до ушей, и, прежде чем вы это заметите, вы опоздаете на следующую встречу. Вы не придумали, как вежливо сказать им, что их истории, пусть и занимательные, отвлекают вас от работы.
Как работатьЕсть несколько простых способов вежливо обуздать этого болтливого отвлекающего фактора.
Если вы сидите за столом: Если ваше рабочее место позволяет это, подумайте о том, чтобы надеть пару наушников с шумоподавлением. Наушники даже не нужно подключать, но они будут сигнализировать прохожим, что вы не хотите, чтобы их беспокоили.
Если вы торопитесь по коридору: Не останавливайтесь! Вместо этого скажите что-нибудь вроде «Эй, на встречу с боссом.Скрестив пальцы, все идет хорошо ». Они поймут намек и найдут кого-нибудь еще.
Если вы идете по коридору, у вас есть несколько свободных минут : Дайте им ограничение по времени. Скажите что-нибудь вроде: «У меня всего три минуты до завершения презентации, но как у вас дела?» Когда время истечет, ускользнуть будет намного легче, потому что они не находятся в середине десятиминутного рассказа.
Трудный коллега 2: Хулиган 😡
У некоторых людей от природы доминирующая личность, которую можно вежливо охарактеризовать как самоуверенную, целеустремленную или ориентированную на результат.С другой стороны, эта личность может показаться агрессивной и грубой. Возможно, вы даже получили комментарий, который вылился в слезы или мысли о том, чтобы бросить курить. Мы называем этого человека хулиганом.
Как работатьКак бы это ни звучало как отговорка, лучший способ справиться с хулиганом — это игнорировать их. Пока вы делаете свою работу правильно и выкладываетесь на полную, им нечего будет над вами держать. Их личность не отражает вас, и волноваться бесполезно.
Однако, если их поведение действительно неприемлемо или переходит границу в словесное или физическое насилие, это серьезная проблема, которую необходимо решить. Сохраняйте соответствующие электронные письма и ведите список людей, которые были свидетелями каких-либо горячих взаимодействий. Возьмите эту информацию и сразу же обратитесь в свой отдел кадров.
Трудный коллега 3: Критик 🤨
Вы ненавидите предлагать им идеи, потому что всегда что-то не так. Независимо от того, сколько часов работы и энергии было потрачено на проект, они неизбежно найдут что-то, что можно критиковать или указать, как это могло быть лучше.
Как работатьЧестно говоря, этот коллега, вероятно, не понимает, как его благонамеренный отзыв может звучать как критика. Некоторые люди ориентируются на факты и данные и не боятся деталей. Они не могут сопротивляться желанию разбирать вещи на части, чтобы убедиться, что все сделано идеально. Но пока они заняты критическим анализом вашей работы, вы молча горитесь и гадаете, как они могут быть удовлетворены.
Критика может быть хорошей, если она конструктивна.Спросите у перфекциониста конкретные ответы о том, что нужно улучшить. Скорее всего, они просто пытаются помочь проекту стать лучше, чем он может быть, даже если это не так.
Если чрезмерно негативная критика продолжается, поговорите с их руководителем. Им может быть полезно пройти обучение тому, как давать конструктивную обратную связь. Постоянное негативное отношение может указывать на проблемы, требующие внимания.
Трудный коллега 4: Неудачник 😴
Этот коллега, кажется, доволен только тем, что делает минимум.Кажется, что они проходят мимо, продолжая выполнять свои обязанности, так что они в чистоте. Но поскольку технически они делают то, что должны, вы ничего не можете сказать.
Как работатьДайте слабым игрокам возможность не сомневаться и дайте им шанс активизировать свою игру.
Может быть, они не понимают, что еще предстоит сделать или что другим коллегам нужна помощь. Что-то столь же простое, как «Эй, Кайноа упомянул, что тонет в электронных таблицах.Я сейчас занят, но если у вас есть несколько свободных минут, я знаю, что ему нужна дополнительная рука! »
После нескольких советов по согласованию с другими коллегами они могут получить намек на то, что это офисный стандарт для выполнения работы, которая не всегда входит в их прямой список дел. Если они не понимают намек, вы можете поговорить с менеджером, но, возможно, вам просто придется поработать вокруг них.
Трудный коллега 5: Прекрасная лажа 🥺
Они — самый приятный человек в офисе, и вы никогда не услышите, чтобы из их уст вылетело скверное слово.Но каким бы милым ни был этот коллега, Loveable Screwup может вызвать серьезные головные боли из-за того, что вам необходимо перепроверить.
Как работатьВы не думали объединить их с Перфекционистом? Если они будут работать вместе, Loveable Screwup будет вынужден обратить внимание на детали.
Однако, если это длится слишком долго и кажется, что ничего не изменилось, вам следует подумать о разговоре со своим боссом. Их ошибки могут вызвать серьезные проблемы для вас и остальной команды, если они не будут устранены.
Работа с разными людьми может быть трудной. Но с правильным отношением и подготовкой вы справитесь с любым, кто встретится на вашем пути!
Вы ищете другую рабочую среду с новыми сотрудниками? Персонал ALTRES может помочь!
Найдите работу сегодня
Ищите умнее, а не сложнее.
В поисках работы
Работа с трудными людьми 101
Работа с трудными людьми 101
Сплетники, подрывники, жалобщики, снайперы, всезнайки
Коллин (Кеттенхофен) Райан
«Перегруженный и перегруженный руководитель — лучший руководитель, потому что у него или нее нет времени вмешиваться, заниматься мелочами, беспокоить людей.”
Джек Уэлч
Работа с трудными людьми может сделать вашу жизнь и вашу работу несчастными. Сверх определенной точки вы не можете контролировать сложных людей. Вы можете контролировать только то, как вы на них реагируете. Если эти непростые люди постоянно злят или запугивают вас или просто бьют по вашей клетке, они в конечном итоге контролируют вас. Имея дело с трудными людьми, напрашивается вопрос: «Могу ли я быть трудным человеком ?!» Все мы можем обладать трудными человеческими качествами, но как насчет тех людей, которые так себя ведут все время?
Работа с трудными людьми: 3 совета, которые следует запомнить
- Сначала узнайте и поймите их модели поведения.Когда эти люди самые трудные? Какие типы поведения делают их трудными людьми? Сложны ли они только с вами или с другими?
- Не спорьте с чрезмерно агрессивными или чрезмерно трудными людьми. Эти люди часто жаждут разногласий и преуспевают в хаосе. Спор и желание «выиграть» только подливают масла в огонь.
- Не принимайте их поведение на свой счет. Часто их невозможно найти из-за того, что с ними что-то происходит.
Работа с трудными людьми: 5 распространенных типов
Податель жалобы / нытик / негативист: Исследования показывают, что эти трудные люди часто чрезмерно нуждаются в симпатии и сочувствия.Жаловавшись и ведя себя негативно, они думают, что привлекут внимание. Они это делают, но не в позитивном ключе. Имеет смысл быть тактичным с негативистом. Например, сказать им: «Я понимаю, что это то, о чем вы хотите поговорить, и в то же время я хочу убедиться, что я снова вернусь к своей работе». Такое отношение к трудным людям обычно заставляет их переходить к кому-то другому; более «плененная аудитория», которая, по их мнению, будет прислушиваться к их чрезмерному нытью. Другая ключевая фраза — сказать: «Пэт, я хочу привлечь ваше внимание к чему-то, а вы можете даже не осознавать этого.Когда вы приходите на работу утром первым делом и жалуетесь другим сотрудникам на нашу новую политику в отношении документов, это начинает выглядеть как много негатива. Я просто хотел упомянуть об этом, потому что вы, возможно, не знаете, как вы себя чувствуете ». Если вы думаете, что они уже знают об этом, все равно объясните им. Работа с трудными людьми требует дипломатии и такта.
Всезнайка: Слушайте и знайте, что ими движет. Имея дело с такими трудными людьми, спросите себя, не испытывают ли они чрезмерной потребности в контроле.Или они кажутся неуверенными в себе, но хотят казаться, что владеют всеми фактами практически обо всем? Может быть, вы угрожаете этим непростым людям. Во-первых, позвольте им выговориться в разумных пределах. Часто, выпуская весь свой «горячий воздух», они с большей вероятностью будут вас слушать. Если нет, и они начнут говорить поверх вас, возможно, придется сказать: «Такой-то, я действительно выслушал все, что вы говорите о том-то и том-то, и если вы дадите мне минутку, Я могу помочь тебе в том, что… .. »Говорите прямо, но вежливо и тактично.
Exploder: При работе с такими трудными людьми, как этот, действуйте осторожно. Подождите, пока они не закончат «извергаться» и «остынут свои форсунки». Возможно, вам лучше вообще ничего не говорить. Подойдите к нему еще раз, когда он будет в хорошем настроении. Если они никогда не бывают в хорошем настроении, подойдите к ним, чтобы изложить ваш случай, когда они в лучшем настроении.
Снайпер: Разбираться с трудными людьми, которые незаметно наносят вам небольшие удары, — непростые соперники.После того, как они подбрасывают намёки в иногда саркастическом тоне, и вы показываете, что вам больно, они обвиняют вас в «отсутствии чувства юмора». В этом случае рассмотрите возможность их полного игнорирования. В будущем они с меньшей вероятностью будут копаться в мелочах, потому что не получат от вас той реакции, которую ожидают. Как однажды сказал Зиг Зиглар: «Никто не сможет забрать твою козу, если не знает, где она привязана».
Gossip: Эти непростые люди либо скучают, либо им не хватает времени, либо им просто нравится выставлять других в плохом свете, а самих себя — хорошо.Они не понимают, что, когда они сплетничают обо всех остальных, люди молча задаются вопросом: «Интересно, что она / он говорит обо мне, когда меня нет рядом ?!» Иногда сплетни «сплетничают», чтобы отвлечься и отложить важные дела. Часто то, о чем они сплетничают, их даже не волнует. В следующий раз, когда это произойдет, внимательно слушайте, а затем вежливо скажите: «И как это на вас влияет?» Они поймут суть. Однако будьте очень осторожны с тоном своего голоса. Вы вовсе не хотите выглядеть саркастичным.Кроме того, латинский корень слова «сарказм» — «сарко», что означает разрывание плоти!
Работа с трудными людьми = разными людьми
Говорят, что трудные люди часто бывают «разными» людьми. Часто человек кажется трудным, потому что он так отличается от нас. Непросто иметь дело с трудными людьми. Чтобы научиться эффективно с ними справляться, нужна практика.
Работа с трудными людьми:
16 причин, почему они трудны Возможные факторы, способствующие…
- Мощность
- Контроль
- Другой стиль общения
- Жертва ~ живет прошлым
- Не знаю
- Не удается разрешить конфликт
- Страх
- Неуверенность ~ низкая самооценка
- Злой на себя
- Перфекционист
- Изменить
- Напряжение
- Эмоциональная незрелость
- «Ходячие раненые»
- Кто-то включает поведение
- Вина
7 шагов для работы с трудными людьми
- Атакуйте проблему, а не человека
- Атакуйте поведение, а не человека
- Обратите особое внимание на свой тон и язык тела
- Признайте, что они говорят ~ это не значит, что вы должны соглашаться
- Взять тайм-аут
- Сосчитать до 10
- Критиковать в частном порядке.
Работа с трудными людьми:
«Новости, погода и спорт»
Если вы вынуждены время от времени общаться с некоторыми трудными людьми, подумайте о следующем: поддерживайте непринужденный разговор. Говорите о «новостях, погоде и спорте» и ни о чем другом. Не позволяйте им нажимать эти кнопки!
«Ему нравились люди, поэтому он нравился людям».
Марк Твен
15 января 2006 г.
Вы можете перепечатать или опубликовать эту статью для использования в информационных бюллетенях, публикациях ассоциации или в интранете при условии, что контактная информация Коллин (Кеттенхофен) Райан (имя, веб-сайт и адрес электронной почты) включена в статью. Коллин (Кеттенхофен) Райан — основной докладчик, тренер и соавтор книги «Мастера успеха» в Фениксе, штат Аризона, представленной на канале NBC Today Show вместе с Кеном Бланчардом и Джеком Кэнфилдом. Бесплатные статьи, видеоклипы и электронную рассылку новостей можно найти на сайте http://www.ColleenSpeaks.com. Специализация Коллин — лидерство, управление людьми, жизненный баланс, трудные люди, навыки презентации. Коллин доступна для выступлений, секционных заседаний и семинаров.
С ней можно связаться по контактной информации, указанной ниже:
Коллин (Кеттенхофен) Райан
(971) 212-0479
Веб-сайт: http: // www.ColleenSpeaks.com
электронная почта: [email protected]
Сообщите нам, как вы планируете использовать эту статью, или отправьте электронный отрывной лист.
Работа с разными типами трудных людей
1. Враждебно-агрессивное трио: танки «Шерман», снайперы и взрыватели
Справиться с танками Шерман:
- Дайте им немного времени, чтобы они успокоились.
- Не беспокойтесь о вежливости; получить любым доступным способом.
- Привлекайте их внимание, возможно, назвав их по имени или намеренно сидя или стоя.
- Если возможно, попросите их сесть.
- Поддерживайте зрительный контакт.
- Настойчиво высказывайте свое собственное мнение и восприятие.
- Не спорьте с тем, что говорит другой человек, и не пытайтесь урезать его или ее.
- Будьте готовы быть дружелюбными.
Справиться со снайперами:
- Выкурите их. Не позволяйте общественным традициям останавливать вас.
- Предоставить снайперу альтернативу прямому поединку.
- Не поддавайтесь взгляду снайпера на ситуацию. Получите другие точки зрения.
- Продолжайте попытки решить любые обнаруженные проблемы.
- Предотвратите появление снайперов, организуя регулярные встречи для решения проблем.
- Если вы являетесь третьей стороной для снайперской стрельбы, держитесь подальше от центра, но настаивайте, чтобы он остановился перед вами.
Как справиться со взрывными устройствами:
- Дайте им время сбежать и восстановить самообладание.
- Если они этого не делают, разразитесь в состоянии истерики, сказав или выкрикнув нейтральную фразу, например «Стой!»
- Покажите, что вы относитесь к ним серьезно.
- Если необходимо и возможно, сделайте передышку и уединитесь с ними.
2. «И еще кое-что» — полный податель жалобы
- Внимательно выслушайте их жалобы, даже если вы чувствуете себя виноватым или нетерпеливым.
- Подтвердите то, что они говорят, перефразируя и проверяя свое восприятие того, что они думают по этому поводу.
- Не соглашайтесь с их утверждениями и не извиняйтесь за них, даже если в настоящий момент вы принимаете их как истинные.
- Избегайте модели обвинение-защита-реакция.
- Укажите и признайте факты без комментариев.
- Попробуйте перейти в режим решения проблем, задав конкретные информационные вопросы, поручив ограниченные задачи по установлению фактов или попросив подать жалобу в письменной форме, но относитесь к этому серьезно и поддерживайте.
- Если ничего не помогает, спросите подателя жалобы: «Чем вы хотите, чтобы это обсуждение закончилось?»
3. Замыкание: молчаливый и неотзывчивый человек
- Вместо того, чтобы пытаться объяснить, что означает тишина, заставьте Моллюска открыться.
- Задавайте открытые вопросы.
- Спокойно дождитесь ответа. Используйте консультационные вопросы, чтобы помочь скрытным моллюскам.
- Не прерывайте молчание своим разговором.
- Планируйте достаточно времени, чтобы вы могли спокойно ждать.
- Согласитесь или четко укажите, сколько времени отведено для вашего «разговора».
- Если вы не получили ответа, прокомментируйте, что происходит. Завершите свой комментарий открытым вопросом.
- Опять же, подожди, сколько сможешь, затем: прокомментируй, что происходит, и подожди еще раз.попытайтесь сохранить контроль над взаимодействием, рассуждая как бы с вопросом: «Могу я пойти сейчас?» и ответы «я не знаю».
- Когда моллюск открывается: будьте внимательны и наблюдайте за своим собственным порывом фонтанирования. поток с касательными комментариями. Они могут привести к чему-то актуальному и важному. Если нет, укажите, что вам нужно вернуться к исходной теме.
- Если Моллюск остается закрытым: избегайте вежливого завершения встречи, завершите встречу самостоятельно и назначьте другую встречу, подробно проинформируйте Моллюска, что вы должны и будете делать, поскольку обсуждение еще не состоялось.
4. Супер-приятные и другие удивительно приятные люди
- Вы должны усердно работать, чтобы выявить основные факты и проблемы, которые мешают Суперсогласованным действовать.
- Скажите им прямо, что вы цените их как людей. спросить или упомянуть о семье, хобби, ношении одежды. Делайте это, только если вы серьезно, хотя бы немного.
- Попросите их рассказать вам о тех вещах, которые могут помешать вашим хорошим отношениям.
- Попросите их рассказать о любом аспекте вашего продукта, услуги или вашей личности (только при необходимости), который не так хорош, как лучший.
- Будьте готовы к компромиссу и ведению переговоров, если возникнет открытый конфликт.
- Послушайте юмор Супер-Приятного. В этих шутках или дразнящих замечаниях могут быть скрытые сообщения.
5. Сила мокрого одеяла: негативист в действии
- Будьте внимательны к тому, что в себе и в других в вашей группе есть потенциальная возможность впасть в отчаяние.
- Сделайте оптимистичные, но реалистичные заявления о прошлых успехах в решении аналогичных проблем.
- Не пытайтесь отговорить негативистов от их пессимизма.
- Не предлагайте альтернативы решениям самостоятельно, пока проблема не будет тщательно обсуждена.
- Когда серьезно рассматривается альтернативное решение, быстро задайте себе вопрос о негативных событиях, которые могли бы произойти, если бы альтернатива была реализована.
- Рассматривайте предсказания негативистов в перспективе как потенциальные проблемы, которые необходимо преодолеть.
- Наконец, будьте готовы действовать самостоятельно. Объявите о своих планах сделать это без уклончивости.
- Остерегайтесь вызывать негативистские реакции у высоко аналитических людей, прося их действовать до того, как они почувствуют себя готовыми.
6. Бульдозеры и воздушные шары: всезнайки
Справиться с бульдозерами:
- Убедитесь, что вы хорошо подготовились; внимательно просмотрите все относящиеся к делу материалы и проверьте их точность.
- Слушайте внимательно и перефразируйте основные положения предложений Bulldozer, избегая таким образом чрезмерных объяснений.
- Избегайте догматических заявлений.
- Не соглашаться — это предварительная оценка, но не двусмысленность; используйте форму вопросов, чтобы поднимать проблемы.
- Задавайте дополнительные вопросы, чтобы помочь в повторной проверке планов.
- Наблюдайте за своими собственными склонностями к бульдозерингу: прислушиваясь к всезнайке в себе; передать вашу признательность за знания Bulldozer; предлагая отсрочку в действиях, чтобы выиграть время для каждого для рассмотрения предложений друг друга.
- В крайнем случае, подчините себя, чтобы избежать статики и, возможно, построить отношения равенства в будущем.
Как справиться с воздушными шарами:
- Излагайте правильные факты или альтернативные мнения как можно более описательно и в соответствии с вашим собственным восприятием реальности.
- Обеспечьте воздушному шару средство, чтобы сохранить лицо.
- Будьте готовы сами заполнить пробел в разговоре.
- Справляйтесь с воздушным шаром, когда он или она один, когда это возможно.
7. Нерешительные грохоты:
- Сделайте так, чтобы Stallers могла легко сообщать вам о конфликтах или оговорках, которые препятствуют принятию решения.
- Прислушайтесь к косвенным словам, сомнениям и пропускам, которые могут указать на проблемные области.
- Когда вы обнаружите проблемы, помогите Сталлерам решить их проблемы с решением.
- Время от времени резервация Сталлера будет касаться вас. Если так: признать любую прошлую проблему; указывать соответствующие данные без защиты; предложить план; просить помощи.
- Если вы не являетесь участником проблемы, сосредоточьтесь на том, чтобы помочь установщику изучить факты. Используйте факты, чтобы расположить альтернативные решения в приоритетном порядке.