Семь правил активного слушания: 7 техник активного слушания

Опубликовано автором

36 Правила активного слушания

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание. 3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника. 4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов. 5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение. 7. Уточняющие вопросы. 8. Наводящие вопросы. 9. Оценки, советы. 10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции. 12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально). 13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события. 14. «Хамовитые реакции». 15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;уяснение;комментирование.

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают.

Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Помогаем малышу справиться с эмоциями: техника активного слушания


Фотографии: Unsplash. Иллюстрация: Юлия Замжицкая

Активное (или эмпатическое) слушание — набор приемов, которые позволяют точнее понимать чувства и мысли собеседника. Они помогают, когда нужно успокоить человека, которого переполняют эмоции, и прекрасно работают не только с детьми, но и со взрослыми. Как воспитателям и родителям на практике применять активное слушание, объясняет монтессори-педагог Евгений Пепеляев.

Техника эмпатического слушания состоит из трех шагов.

  1. Первый: описать действия ребенка

Так взрослый выражает свою причастность к его действиям, внимание, интерес и, одновременно, уважение к его самостоятельности.

Например:

«Я вижу, что у что у тебя не получается завязать шнурок».  

Или: 

«Я заметил, что твой друг сегодня не пришел в детский сад». 

Очень важно подходить к описанию безоценочно, то есть не говорить о своем отношении к происходящему, а просто изложить факты. 

  1. Второй: назвать чувства ребенка

Предположите, какие чувства испытывает малыш в связи со сложившейся ситуацией. 

Например:

«Я вижу, что ты сейчас расстроен, потому что у тебя не получается завязать шнурок». 

Или 

«Ты сейчас грустишь, потому что твой друг сегодня не пришел в детский сад». 

Называя чувства ребенка, взрослый показывает, что понимает его и сочувствует. Это снижает градус эмоции. Часто, когда ребенок очень расстроен, обижен или злится, фразы вроде «успокойся», «ничего страшного», «все хорошо» не работают. Наоборот, они показывают малышу, что вы не понимаете всю серьезность ситуации и обесцениваете его эмоции.

Простые описания переживаний — «ты сердит», «ты обижен», «тебе не нравится», «ты скучаешь по маме» действуют намного лучше. Называя эмоцию, давая ей определение, мы обращаемся к другой, рациональной части нашего мозга, которая отвечает за саморегуляцию. 

  1. Третий: похвалить ребенка (по желанию)

Когда взрослый хвалит ребенка, он побуждает его к дальнейшим действиям, мотивирует его активность. Но хвалить стоит не просто общими словами типа «молодец», «здорово»  —  а описывать конкретные действия. 

Например: 

«Я вижу, что ты сейчас очень стараешься, делая этот самолетик».

Так взрослый помогает ребенку самому замечать, что у него получается хорошо. В дальнейшем это поможет ему принимать ответственность и хвалить себя за успехи самостоятельно. 

Важные правила активного слушания
  • Использовать невербальные знаки общения.
    Общаясь с ребенком, полезно присесть и посмотреть ему в глаза, чтобы он увидел взрослого, и наоборот.
     
  • Использовать я-сообщения и утвердительные формы высказывания.
    Суть в том, чтобы не обвинять кого-то в том, что он сделал что-то неправильно, а говорить о себе: «я услышал», «я увидел», «я заметил». И сохранять положительный настрой, избегать отрицаний.
     
  • Выдерживать паузу, чтобы ребенок мог высказаться.

    После того как малыш договорил, лучше помолчать еще двет-три секунды — возможно, он что-то добавит. Если задали ребенку вопрос, выслушайте ответ до конца. Например, мы говорим: «Я вижу, что ты сейчас сердишься», — и делаем паузу, передавая ребенку слово.
     
  • Использовать прием «эха».
    Отражать чувства ребенка, дословно повторяя его слова. Например, ребенок говорит: «Петя меня толкнул». Воспитатель отвечает: «Ты сейчас злишься на Петю из-за того, что он тебя толкнул». Так ребенок понимает, что взрослый — на его стороне, он действительно к нему прислушивается.  

Материалы по теме:

  • 7 упражнений для развития soft skills у дошкольников
  • 6 монтессори-игр для улицы и дачи
  • Как развивать эмоциональный интеллект детей на уроках ИЗО

Если вам нравятся материалы на Педсовете, подпишитесь на наш канал в Телеграме, чтобы быть в курсе событий раньше всех.

Подписаться

7 шагов к эффективному слушанию

Умение слушать — это ключ к хорошим отношениям и хорошему пониманию. В современном обществе со всеми нашими высокотехнологичными коммуникационными возможностями важно настраиваться и действительно слушать друг друга, когда это возможно. Умение слушать — это секрет, который спасает рабочие места, браки и семьи от распадов и крахов.

Вот семь шагов к эффективному слушанию:

1.     Посмотрите говорящему в глаза

Это показывает, что вы внимательны и действительно заботитесь о том, что они говорят. Вы ни в коем случае не должны заниматься другими видами деятельности, такими как отправка текстовых сообщений, чтение, письмо или просмотр телевизора. Сосредоточьтесь на текущем разговоре и соответственно кивайте, чтобы человек знал, что вы понимаете, о чем он говорит.

2.     Не перебивайте и ждите, чтобы вмешаться в нужное время

Дайте говорящему закончить свою мысль. Дождитесь паузы, чтобы вмешаться или попросить уточнить. Большой ошибкой было бы перебивать, задавать вопрос или комментировать до того, как говорящий закончит говорить. Это может быть очень неприятно и может привести к тому, что говорящий потеряет из виду то, что он пытался сказать. Прерывания могут создать стену между говорящим и слушателем, что затруднит успешное общение.

3.     Будьте готовы слушать

Расслабьте разум и тело, чтобы объективно воспринимать информацию. Очистите свой разум от отвлекающих мыслей, глубоко вдохнув. (Вдохните и выдохните не менее трех раз. ) Повернитесь к говорящему и сядьте прямо, чтобы показать, что вы присутствуете и внимательны. Ваше физическое участие также посылает в ваш разум сигнал сосредоточиться на говорящем.

4.     Научитесь удерживать свой разум от блужданий

Нетренированный ум может легко отвлечься шумами, случайными объектами, фоновой болтовней или даже вашими собственными мыслями. Вы можете поймать себя на том, что думаете о том, что вы должны сделать в этот момент. Однако, когда вы не сосредоточены на разговоре, это очевидно для другого человека.

Ведение дневника — самый эффективный способ научиться слушать. Каждый день уединяйтесь хотя бы на 20-30 минут и отключайтесь от всех шумов и отвлекающих факторов. Затем задайте себе вопрос о своей жизни или карьере, на который вы хотите получить ответ. Сядьте, послушайте и запишите свой ответ в дневник. Вскоре вы научитесь эффективно слушать как свои внутренние мысли, так и других.

5.

    Непредубежденность

Всегда помните три J, чтобы быть непредубежденным:

1.     Не осуждать: Слушайте, не критикуя другого человека. Судя по делу до того, как вы все выслушаете, вы можете отреагировать неадекватно.

2.     Нет обоснования: Избегайте необходимости обосновывать свои мысли или убеждения по какому-либо вопросу, прежде чем полностью выслушать человека. Если вы не дадите человеку закончить то, что он пытается сказать, вы никогда не узнаете, что он чувствует или думает о ситуации.

3.     Не вмешиваться: Наберитесь терпения и постарайтесь не думаю  говорящий пытается сказать, заканчивая предложение или выпаливая ваши мысли. Лучший способ точно узнать, о чем они говорят, — оставаться в тишине и внимательно слушать. Сосредоточьтесь на том, что они говорят (даже если это вас раздражает). Эффективное слушание должно быть свободным от прерываний и заранее предполагаемых решений.

6.     Практикуйте искусство отражения

Хороший слушатель знает, как отразить ту же энергию или эмоции, что и говорящий. Покажите, что вы вовлечены, отвечая соответствующими выражениями. Отражайте их чувства, отвечая улыбкой, когда они улыбаются, и кивком, когда они ищут подсказки, что вы понимаете то, что они вам говорят. Для важных новостей покажите соответствующее взволнованное выражение лица, чтобы показать, что вы чувствуете то же, что и они. Это убедит их, что вы действительно слушаете и интересуетесь.

7.     Дайте положительную невербальную обратную связь

Выражение лица является четким индикатором ваших мыслей и настроения. Осознавайте свой язык тела. Закатанные глаза, опущенные плечи, чрезмерное беспокойство или суровое выражение лица — все это показывает, что вы отстранены от разговора. Посмотрите на говорящего, направьте свое тело в его сторону, улыбнитесь и внимательно слушайте.

Краткое описание этих шагов можно найти в инфографике ниже:

Практикуйте эффективное слушание каждый день в течение одной недели. Запишите свои мысли и результаты в журнал, чтобы вы могли отслеживать свой прогресс и отзывы.

Эта статья была подготовлена ​​Стейсией Пирс, генеральным директором Ultimate Lifestyle Enterprises.

Изображение: Мелвин Гал

Career Attraction Team

С 2008 года предоставление консультаций, которые помогли более 16 000 успешных людей найти работу с шестизначной суммой, которую они любят.

7 принципов, как стать хорошим слушателем

Кристофер Хейден, CPA, CMA, CGMA.

Коммуникация имеет решающее значение в каждой профессиональной среде, от отношений с клиентами до брендинга и от построения команды до повышения производительности. И одним из наиболее важных аспектов общения является то, что часто упускается из виду: умение слушать.

Великие лидеры также являются прекрасными слушателями, потому что стремятся понять окружающих. Для ваших клиентов и членов команды улучшение ваших навыков слушания заставит их почувствовать, что их потребности услышаны. Итак, как стать лучшим слушателем? Вы можете использовать эти семь принципов, чтобы начать работу уже сегодня.

7 Принципы, как стать хорошим слушателем

1. Стремитесь понять

Чтобы стать лучшим слушателем, вы должны сначала стремиться понять, а не пытаться быть понял . Человеку свойственно хотеть быть понятым, но чтобы улучшить общение, вы должны активно работать над тем, чтобы понять, что другой человек выражает и чувствует.

Поставьте себя на место другого человека и попытайтесь посмотреть на вещи с его точки зрения.

2. Слушайте активно

Активное слушание требует энергии и сосредоточенности. Вместо того, чтобы позволять информации течь «в одно ухо и вылетать из другого», оставайтесь вовлеченными и подавайте знаки, что вы слушаете.

  • Посмотрите прямо на говорящего.
  • Кивайте, улыбайтесь и используйте другие выражения лица во время прослушивания.
  • Обдумать сказанное. Например, вы можете сказать: «Похоже, вы говорите…». Рефлексия показывает говорящему, что вы действительно слышите и понимаете, о чем он говорит.
  • Не перебивайте и откладывайте решение. Привычка перебивать других — одна из самых смертоносных привычек, которыми мы можем обладать.

Активное слушание позволяет вам по-настоящему услышать и понять то, что пытается сказать говорящий. С практикой вы научитесь лучше слушать и общаться.

3. Присутствовать

Мы живем в мире отвлекающих факторов. Будь то шум, текстовые сообщения или просто блуждающие мысли, не всегда легко присутствовать, когда кто-то говорит с нами. Но присутствие имеет решающее значение для того, чтобы стать лучшим слушателем. Если вас отвлекают, вы не можете по-настоящему услышать, что говорит говорящий.

Присутствие также означает предоставление другому человеку времени, чтобы полностью выразить свои мысли и слушать без перерыва. Слишком часто мы формулируем ответы в уме еще до того, как говорящий успевает закончить предложение. Когда мы делаем это, мы упускаем ключевую информацию, которую говорящий пытается сообщить.

Отложите отвлекающие факторы и по-настоящему присутствуйте при слушании. Подождите, пока говорящий закончит свою мысль, прежде чем формулировать ответ.

4. Обратите внимание на язык тела

Язык тела так же важен, если не важнее, чем произносимые слова. На самом деле общение на 55% невербальное и на 38% голосовое. Поскольку большая часть нашего общения носит невербальный характер, очень важно смотреть на говорящего, активно слушать и обращать внимание на язык его тела.

Поза или жесты человека могут многое рассказать о его самочувствии. Скрещенные руки, например, могут указывать на то, что говорящий чувствует тревогу, стресс или злость. Наблюдение за этими невербальными сигналами поможет вам лучше сформулировать соответствующие ответы.

5. Зрительный контакт

Зрительный контакт очень важен, если вы слушаете других. Наряду с установлением взаимопонимания зрительный контакт позволяет говорящему понять, что вы внимательно слушаете его. Это также проявление уверенности. Если ваш взгляд устремлен в другое место или на пол, это может быть истолковано как скука, незаинтересованность или неуверенность.

6. Уточняйте и задавайте вопросы

Чтобы слушать и понимать говорящего, всегда уточняйте, задавайте вопросы и ищите обратную связь. Задавая вопросы и уточняя, вы не только улучшаете свое понимание их общения, но и показываете говорящему, что вы действительно слушаете.

Выдающиеся слушатели привносят в разговор любопытство. Попробуйте задавать вопросы, побуждающие к разработке, например:

  • Каким образом?
  • Какие причины привели вас к такому выводу?
  • Что вас беспокоит в этой ситуации?

Задавая вопросы и уточняя, вы снова пытаетесь понять говорящего.

7. Признание общих страхов

Когда мы общаемся с другими, мы ставим себя в уязвимое положение. Мы рискуем быть осужденными, отвергнутыми, признанными некомпетентными или неправильно понятыми.